VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.
Denis Masyutin
Jazykové vybavení pracovníků ubytovacích zařízení
Bakalářská práce
2015
Jazykové vybavení pracovníků ubytovacích zařízení Bakalářská práce
Denis Masyutin
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o.
Katedra jazyků
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Dagmar Lanská Datum odevzdání bakalářské práce: 2015-06-10 Datum obhajoby bakalářské práce: srpen 2015 E-mail:
[email protected]
Praha 2015 2
Bachelor’s Dissertation
Language knowledge of Accommodation Hospitality Personnel Denis Masyutin
The Institute of the Hospitality Management in Prague 8, Ltd Department of languages
Major: Hospitality management Thesis Advisor: Mgr. Dagmar Lanská Date of Submission: 2015-06-10 Date of Thesis Defense: August 2015 E-mail:
[email protected]
Prague 2015
3
Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, Ţe jsem bakalářskou práci na téma Jazykové vybavení pracovníků ubytovacích zařízení zpracoval samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţil, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.
…………………………… Denis Masyutin
V Praze dne
4
Poděkování Rád bych poděkoval Mgr. Dagmar Lanské za cenné rady, věcné připomínky a vstřícnost při konzultacích a vypracování bakalářské práce.
5
ABSTRAKT MASYUTIN, Denis. Jazykové vybavení pracovníků ubytovacích zařízení. [Bakalářská práce], Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. 56 stran. Cílem bakalářské práce bylo identifikovat potřeby jazykového vybavení pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Práci tvoří teoretická, praktická a návrhová část. Teoretická část popisuje a charakterizuje základní pojmy týkající se problematiky jazykových potřeb pracovníků ubytovacích zařízení. V praktické části jsou analyzované výsledky z dotazníkového šetření pracovníků personálních oddělení ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Návrhová část byla zaměřena na doporučení k odstranění zjištěných nedostatků a na návrhy k zlepšení jazykové vybavenosti pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Klíčová slova: jazyk, cestovní ruch, Karlovy Vary, ubytovací zařízeni, němčina, ruština, angličtina.
6
ABSTRACT MASYUTIN, Denis. Language knowledge of Accommodation Hospitality Personnel. [Bachelor´s Dissertation], The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague: 2015. 56 pages. The aim of this thesis was to identify the needs of language skills of staff in three-star and four-star accommodation facilities in Carlsbad. Work consists of theoretical, practical and design part. The theoretical part describes and characterizes the basic terms related to the language needs of workers in accommodation facilities. The practical part analyzed the results of a questionnaire survey of human resource managers of accommodation facilities in Carlsbad. The design part was focused on recommendations of disposing weaknesses and suggestions to improve the language skills of three-star and four-star accommodation facilities staff in Carlsbad.
Keywords: language, tourism, Carlsbad, accommodation facility, german, english, russian.
7
Obsah ÚVOD
10
1. TEORETICKÁ ČÁST
12
1.1 Význam znalosti cizích jazyků 1.1.1 Cizí jazyky v cestovním ruchu
12 13
1.2 Obecná a odborná cizí řeč
16
1.3 Jazykové vybavení pracovníků jednotlivých oddělení ubytovacích zařízení
16
1.4 Školení a motivace personálu 1.4.1 Školení 1.4.2 Jazykové vzdělávaní 1.4.3 Motivace 1.4.4 Jazykový audit
19 19 20 22 23
1.5 Formy jazykové výuky 1.5.1 Skupinová výuka 1.5.2 Individuální výuka 1.5.3 E-Learning 1.5.4 Stáţe v zahraničí 1.5.5 Trendy v moderní výuce
24 24 24 25 26 26
1.6 Celoţivotní vzdělávání
27
1.7 Český statistický úřad
28
1.8 Karlovy Vary
29
2. PRAKTICKÁ ČÁST
32
2.1 Metody a techniky sběru dat
32
2.2 Hypotézy
33
2.3 Nejpouţívanější cizí jazyky v Karlových Varech
33
2.4 Moţnosti jazykového vzdělávání v Karlových Varech
35
8
2.5 Analýza získaných dat
36
3. NÁVRHOVÁ ČÁST
50
ZÁVĚR
53
SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ:
54
LITERATURA:
54
ELEKTRONICKÉ ZDROJE:
55
9
ÚVOD Znalost cizích jazyků představuje v současné době významnou devizu, zejména v oblasti cestovního ruchu. Lze jednoznačně říct, ţe tato znalost je jednou ze součástí úspěchu, a to nejen osobního, ale také úspěchu celého podniku, který má zájem o zaměstnance schopné mluvit cizími jazyky. Globalizační procesy a růst celkové ţivotní úrovně obyvatel ve většině států vedou k zvyšování počtu turistů a návštěvníků ubytovacích zařízení. Česká republika není výjimkou – turistické atrakce, krásná historická místa, rekreační střediska, zde všude je zapotřebí velký počet kvalitně vyškolených pracovníků, jak z hlediska profesního vzdělávání, tak i z hlediska vzdělávání jazykového. Téma bakalářské práce jsem zvolil především z důvodu rostoucího významu jazykového vybavení pracovníků hotelů a dalších ubytovacích zařízení. Svůj výzkum jsem se rozhodl provést v Karlových Varech, protoţe jsou z hlediska cestovního ruchu jedním z nejzajímavějších míst v ČR, a to zejména díky mnoţství cizinců, kteří toto město navštěvují. Znalost cizích jazyků je zde tedy pro pracovníky ubytovacích zařízení naprosto nezbytná. Cílem bakalářské práce je identifikovat potřeby jazykového vybavení pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech, plánuji rovněţ popsat problematiku vzdělávání v oblasti cizích jazyků, dozvědět se, který cizí jazyk má v Karlových Varech nejvýznamnější postavení a jakou roli hraje jazykové školení a motivace zaměstnanců, a také zjistit spokojenost zaměstnavatelů s úrovní jazykové vybavenosti jejich zaměstnanců. Z hlediska pouţité literatury budou především pouţity zdroje z následujících oborů: firemní vzdělávání pracovníku, management, personalistika, pedagogika, psychologie, lingvistika. V praktické části se budu opírat hlavně o výsledky svého vlastního dotazníkového šetření a zdroje Českého statistického úřadu. Práci tvoří teoretická, praktická a návrhová část. Teoretická část slouţí jako základ pro část praktickou, je v ní popsán celkový význam znalosti cizích jazyků v cestovním ruchu, definice pojmu „ubytovací zařízení“, znalost cizích jazyků pro pracovníky jednotlivých oddělení ubytovacích zařízení, úrovně Společného evropského referenčního rámce pro jazyky, dále je představeno, k čemu slouţí školení, a jsou rozebrány motivace zaměstnanců obecně a z hlediska jazykového vzdělávání, je zmíněno, jakou roli hraje 10
rozdíl mezi obecným a odborným cizím jazykem, dále je definováno celoţivotní vzdělávání zaměstnanců a nabídnuta analýza nejúčinnějších forem výuky cizích jazyků. V závěru kapitoly jsou základní informace o Karlových Varech. V praktické části budou stanoveny hypotézy, které plánuji na základě dosaţených informací
potvrdit
nebo
vyvrátit.
Dalším
krokem
bude
provedení
analýzy
nejpouţívanějších cizích jazyků v Karlových Varech podle návštěvníků ubytovacích zařízení a zmapování moţností školení nebo celoţivotního vzdělávání tamějších zaměstnanců. K získání informací nezbytných pro verifikaci hypotéz bude uskutečněn průzkum mezi vedoucími pracovníky karlovarských ubytovacích zařízení. Tento výzkum ukáţe na silné a slabé stránky v problematice jazykového vzdělávání, díky čemuţ bude moţné celkově popsat poţadavky na jazykové znalosti zaměstnanců z hlediska managementu a vytvořit návrhovou část. Návrhová část nabízí řešení problémů vyvstalých v oblasti jazykových potřeb pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech.
11
1. Teoretická část 1.1 Význam znalosti cizích jazyků Řeč odjakţiva patřila k nejdůleţitějším prvkům lidského ţivota, schopnost správně vyjádřit své mínění, komunikovat jak ve svém mateřském, tak i v cizím jazyce vţdycky hrály významnou roli v běţném ţivotě kaţdého člověka. Známý německý filosof HansGeorg Gadamer napsal: „Tak je řeč pravým středem lidského bytí. Musíme ji ovšem vidět v té oblasti, kterou sama vyplňuje, v oblasti lidského spolubytí, v oblasti dorozumění, vždy znova vzrůstající shody, jež je pro lidský život stejně nezbytná jako vzduch, který dýcháme. Člověk je vskutku, jak řekl Aristoteles, bytost, jež má řeč. Všechno, co je lidské, bychom měli přijímat jako řečené.“ 1 Staré české přísloví tvrdí: „Kolik řečí umíš, tolikrát jsi člověkem.“ Mluvit cizím jazykem samozřejmě neznamená pouze umět pozdravit, poděkovat a poblahopřát k narozeninám. Plynule se domluvit znamená rozumět rodilému mluvčímu a být schopen vést s ním inteligentní konverzaci. Můţete umět jakýkoliv cizí jazyk, pokud se ale bojíte mluvit, nečtete knihy v tomto jazyce, nepouţíváte ho při práci, nehovoříte s lidmi, je to, jako byste tento jazyk neovládali, omezená znalost jazyka můţe být také překáţkou pro získání zvolené pracovní pozice. Komunikace s hosty hotelu, práce s nadřízeným, který je cizinec, příslušnost k mezinárodnímu týmu, pravidelná komunikace s centrálou v zahraničí, to jsou jen příklady situací, kdy je cizí řeč pravidelně uţívaný nástroj. Znalost a umění mluvit cizím jazykem je přínosem nejen pro zaměstnance, ale i pro firmu. Znalost více jazyků dává kaţdému člověku více moţností při hledání zajímavé a dobře placené práce, z čehoţ vyplývá, ţe cizí řeč je jedním z předpokladů pro získání nových moţností v ţivotě kaţdého člověka. Na problematiku umění cizích jazyků v práci se můţeme podívat ze dvou hledisek: osobní kariéra a celková úspěšnost a popularita firmy. Jak uţ bylo řečeno, znalost cizích jazyků poskytuje moţnosti při hledání práce nebo při kariérním postupu, ale také je důleţité zdůraznit, ţe pro firmu je jazykové školení svých zaměstnanců především nástroj pro zlepšení kvality svých sluţeb, coţ vede ke zvýšení zisku a celkově popularity firmy.
1
Gadamer, Hans-Georg. Člověk a řeč. Praha 1999 str. 29. ISBN 80-86005-76-3.
12
1.1.1 Cizí jazyky v cestovním ruchu Cestovní ruch můţeme definovat jako „činnost osoby cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běžné životní prostředí.“2 Ţijeme v postindustriální společnosti, lidé cestují poměrně rádi, jezdí na dovolenou nebo prostě navštěvují různá zajímavá místa, přičemţ toto všechno je spojeno s cestovním ruchem. Dnes uţ cestují nejen obyvatelé nejbohatších států, „v souladu s údaji Světové organizace cestovního ruchu je možné dokumentovat skutečnost, že pokud se v roce 1950 ‚ostatní‘ země podílely na cestovním ruchu pouze v rozsahu 3 %, tak v roce 2000 se tento podíl zvýšil vice než 12krát.“3 Ještě před deseti lety bylo cestování mnohem náročnější, dnes můţeme cestovat bez vízové povinnosti vůči státům Evropské unie. Hranice mizejí, ale jazykové rozdíly jsou stejné. Asi kaţdý by chtěl přijet do zahraničí a cítit se jako doma. Studium cizích jazyků v cestovním ruchu slouţí převáţně k tomu, abychom byli alespoň částečně schopni ten pocit cestujícím poskytnout. První dojem o hotelu se obvykle vytváří na recepci. Zaměstnanec můţe být vychovaný a zdvořilý, ale to vše nehraje ţádnou roli, pokud neovládá cizí jazyk. Nejdůleţitějším jazykem je obvykle angličtina, ale existují také hotely zaměřené na klientelu z konkrétního státu, kde můţe být hlavním poţadovaným jazykem např. němčina, francouzština, ruština, japonština atd. Většina lidí má v dnešní době maturitní zkoušku z cizího jazyka. Její součástí vţdy byla v první řadě znalost gramatiky, reálií a obvykle i krátký rozhovor v daném jazyce. Ten je však veden na předem určená témata, proto si studenti obvykle ke kaţdému připraví několik vět a ty posléze zopakují. Obvykle takto „konverzují“ pouze s českým vyučujícím, na jehoţ přízvuk i slovní zásobu jsou zvyklí. Maturita tudíţ není zárukou, ţe se člověk se zahraničním partnerem skutečně domluví, a to tím spíš, je-li jím rodilý mluvčí. Aktivní znalost jazyka většině dřívějších absolventů maturitní zkoušky chybí. Kromě toho platí, ţe pokud jazyk není pouţíván pravidelně, člověk ztrácí schopnost jej aktivně pouţívat. Pasivní znalost obvykle přetrvá delší dobu, ale i její úroveň postupem času klesá. Moţná tedy firma zpočátku najme zaměstnance, který se cizím jazykem skutečně domluví. Kdyţ ho však po roce pošle na zahraniční veletrh nebo konferenci, jeho schopnost navázat nové kontakty či získat důleţité informace můţe úplně selhat. Jestliţe 2
Palatková, Monika. Mezinárodní cestovní ruch. Praha 2012, str. 11. ISBN 978-80-247-7515-9. Hesková, Marie. Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy. Praha 2006, str. 184. ISBN 80-7168948-3. 3
13
nějaký čas cizím jazykem vůbec nekomunikoval, nejenţe těţko hledá slova a obtíţně se vyjadřuje, ale navíc ztrácí sebedůvěru a má tendenci se aktivní konverzaci podvědomě vyhýbat. Kaţdá firma si tedy musí uvědomit, ţe i za předpokladu, ţe její zaměstnanci nemusí denně plynně konverzovat, je třeba umoţnit jim alespoň zachování jejich současných znalostí. Výuka jazyků není krátkodobou záleţitostí, takţe pokud se objeví zahraniční obchodní klient nebo pozvánka na odbornou konferenci, ztracenou příleţitost nedoţenete. Lidské zdroje je třeba mít připravené.
1.1.2 Společný evropský referenční rámec Stále více zaměstnavatelů od svých zaměstnanců vyţaduje prokázat znalosti cizích jazyků mezinárodně uznávanou zkouškou. Aby kaţdý člověk mohl dosáhnout uznávaných výsledků, vznikl Společný evropský referenční rámec pro jazyky. V oblasti cizích jazyků definuje šest kategorií podle úrovně znalosti cizího jazyka. Jedná se o následující kategorie: A1, Úroveň začátečníků, kteří rozumí větám a slovům týkajícím se jejich osoby a jejich okolí. Jsou schopni vést jen velmi jednoduchou a prostou konverzaci s mluvčím, který s nimi má trpělivost. Sami dokáţou vyjádřit pouze základní myšlenky o své osobě slovními spojeními, která znají ze studia. Umí vyplňovat krátké formuláře dotazující se na jejich osobu. A2, Studenti této úrovně rozumí mluvenému slovu týkajícímu se někoho a jeho okolí či nakupování a práce. Mohou číst jednoduché texty a orientují se např. v jídelních lístcích. Jsou schopni jednoduše konverzovat a sdělovat informace o své osobě a uţít částečně minulého času. Jsou téţ schopni jednoduchého popisu. Umí psát jednoduché dopisy o své osobě. B1, Studenti této úrovně rozumí řeči týkající se aktuálních záleţitostí. Rozumí textům obsahujícím pocity, události při pouţití základních komunikačních slovíček. Dorozumí se v běţných ţivotních situacích a mohou volně diskutovat o tématech, která
14
jsou jim známá. Mohou vyprávět a líčit své touhy; mohou psát texty z oblasti svých zájmů či dopisy s pouţitím podmiňovacího způsobu. B2, Rozumí většinou mluvenému slovu zabývajícímu se běţnými problémy (televize, film). Obdobné je to i při čtení textů. Mohou téţ číst prózu psanou aktuálním jazykem. Jsou schopni plynule konverzovat s rodilými mluvčími ve známé oblasti a dokáţou vyjádřit svůj pohled a výhody či nevýhody daného problému. Dokáţou napsat podrobný text ze své oblasti a podchytit v něm jasně jeho význam. C1, Rozumí i nestrukturovanému projevu. Orientují se v pořadech rádia a televize. Rozumí literárním textům, rozumí odborným textům. Flexibilně komunikují a vyjadřují své myšlenky jasně a bez obtíţí. Jsou schopni jasně a podrobně hovořit o všech moţných tématech. V psaném textu dokáţou volit vhodný směr pro čtenáře. C2, Po krátkém přizpůsobení rozumí bez obtíţí rodilým mluvčím hovořícím o jakémkoliv tématu. Jsou schopni číst sloţité texty i literární díla a pojednání s abstraktním zabarvením. Při konverzaci vyjadřují jemné významové odstíny, pouţívají idiomatické vazby. Pokud něco nedokáţe vyjádřit, bez problémů to obchází jinou formulací, bez narušení hovoru. Umí popisovat odborné texty apod. Jednotlivé kategorie zohledňují úroveň porozumění při poslechu, čtení, schopnosti konverzace a kvality písemného projevu. Dokument Rady Evropy říká: „Společný evropský referenční rámec poskytuje obecný základ pro vypracovávání jazykových sylabů, směrnic pro vývoj kurikulí, zkoušek, učebnic atd. v celé Evropě. V úplnosti popisuje, co se musí studenti naučit, aby užívali jazyka ke komunikaci, a jaké znalosti a dovednosti musí rozvíjet, aby byli schopni účinně jednat. Popis se rovněž týká kulturního kontextu, do něhož je jazyk zasazen. Rámec také definuje úrovně ovládání jazyka, které umožňují měřit pokrok studentů v každém stádiu učení se jazyku a v průběhu celého života studenta.“4 V podstatě jde o jednoduchý systém, pomocí kterého zaměstnavatel můţe ověřit znalosti uchazeče o zaměstnání, velkou výhodou evropského společného rámce je, ţe platí nejen pro jeden, ale pro většinu evropských jazyků.
4
Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy, Společný evropský referenční rámec pro jazyky. [cit. 18. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.msmt.cz/mezinarodni-vztahy/spolecny-evropsky-referencni-ramec-projazyky
15
1.2 Obecná a odborná cizí řeč Jazyk je základem pro vzájemné porozumění mezi lidmi, schopnost komunikovat patří k nejdůleţitějším stránkám lidského ţivota. Nejčastěji pouţíváme mateřský jazyk, ale stále většího významu začínají nabývat také jazyky cizí. Není snadné najít stejný postup učení cizím jazykům vyhovující všem lidem. Cizí jazyk je moţné si osvojit například během zahraniční stáţe a kontaktem s rodilými mluvčími, ve speciálních jazykových školách nebo formou samostudia. Obecná cizí řeč obvykle slouţí k běţné komunikaci, rozhodně se dá říct, ţe je to základní východisko při studování jakéhokoliv odborného cizího jazyka. Tradiční výuka ve školách docela často probíhá v podmínkách vzdálených reálné práci, ale znalost odborné terminologie můţe mnohonásobně usnadnit běţný ţivot zaměstnance. Je důleţité si uvědomit, ţe pojmy „obecný cizí jazyk“ a „odborný cizí jazyk“ jsou navzájem propojeny, bez znalostí základů gramatiky a slov pouţívaných v běţném rozhovoru nehraje znalost odborných pojmů při komunikaci ţádnou roli. Ve většině případů je potřeba znalosti odborných slov závislá na pracovní pozici zaměstnance, pokud např. pracuje jako pracovník oddělení úklidu, znalost odborných výrazů v cizím jazyce není poţadovaná, ale například pro kuchaře, číšníka nebo recepčního uţ pouze obecná cizí řeč stačit nebude. Kaţdé odvětví má svou zavedenou terminologii – odborná slova i vţitá slovní spojení, kterým správně rozumí pouze lidé z oboru. Platí to jak v češtině, tak v cizích jazycích. A právě zde je další kámen úrazu: Málokterý člověk je schopen aktivně konverzovat s odborníky. Výuka jazyků ve školství je obvykle zaměřena na kaţdodenní záleţitosti, v lepších případech je doplněna o obchodní korespondenci. Problematiku odborné znalosti jazyka je třeba řešit zejména u absolventů či zaměstnanců, kteří přišli z jiného oboru.
1.3 Jazykové vybavení pracovníků jednotlivých oddělení ubytovacích zařízení V rámci oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení mohou certifikát získat majitelé a provozovatelé těchto zařízení, a to pro kategorie: 16
Hotel, Hotel Garni, Pension a Motel ve třídách označených hvězdičkami * Tourist ** Economy *** Standard **** First Class ***** Luxury Označení ubytovacího zařízení s názvem „hotel“ bylo přijato jako obecný pojem na celém světě a je vyuţíváno pro širokou paletu typů ubytovacích zařízení, jako např. hotely v blízkosti letišť, hotely převáţně pro obchodní klientelu, konference, luxusní hotely, ekonomické typy hotelů, hotely spojené s hernami a jinými zábavními zařízeními, hotely pro motoristy. Hotely a obdobná zařízení jsou typizovány v uspořádání do místností (pokojů), jejichţ počet přesahuje určité minimum. Jsou společně řízeny, poskytují určité vymezené sluţby (včetně pokojové sluţby, stlaní lůţek a úklidu hygienického zařízení), jsou seskupeny do tříd podle vybavení a rozsahu poskytovaných sluţeb a nespadají do kategorie specializovaných zařízení. Hotely – zahrnují hotely, apartment hotely, motely, horské hotely, hotely na pobřeţí a obdobná zařízení poskytující hotelové sluţby, a to více neţ pouhé kaţdodenní stlaní lůţka, úklid pokoje a hygienického zařízení. Obdobná ubytovací zařízení – zahrnují např. penzióny, ubytovací hostince atd., které poskytují omezené hotelové sluţby, včetně denního stlaní lůţek a úklidu pokojů a hygienického zařízení. Ubytovací úsek zahrnuje oddělení a personál, který zajišťuje ubytovací sluţby hostům v průběhu jejich pobytu v hotelu. Ubytovací úsek sestává z části nazývané Front Office, která tvoří tzv. přední, čelní, frontální linii, která zajišťuje prvotní kontakt s hosty. Front Office standardně zahrnuje středisko recepce. Recepční pult je obvykle ohniskovým místem aktivit celého oddělení recepce, a proto má také prominentní postavení v interiéru celé vstupní haly. Hosté přicházejí k recepčnímu pultu k registraci, obdrţí specifikaci pokoje, vyţádají si potřebné sluţby k pobytu v hotelu nebo i v místě a na závěr pobytu zde vyřídí proceduru odhlášení. Je to komunikační místo, které provází hosty celým jejich pobytem. Recepční musí většinou na dobré úrovni ovládat minimálně jeden aţ dva světové jazyky, dobře komunikovat, umět vystupovat, reprezentovat. Od recepčního se očekává, ţe 17
mu nedělá problém organizovat, koordinovat, samostatně se rozhodovat, být vţdy upravený a dobře vypadat. Kromě tohoto je dalším předpokladem zvládat obsluhu počítače a nejrůznějších technických systémů, k tomu ovládat ekonomické základy v oblasti účetnictví. Pro nejrůznější situace je prakticky nezbytné, aby byl psychologem, hercem, člověkem, který je odolný proti stresu, který se vţdy usmívá, je milý, příjemný, pozitivně naladěný. Stravovací úsek – účelem je poskytování stravovacích sluţeb ubytovaným hostům. Jde o restaurace, pokojový servis a kavárny, lobby bar. Znalost cizích jazyků je na tomto úseku důleţitá pro vedoucí pracovníky, číšníky a barmany. Úkolem úseku je poskytovat stravovací sluţby především ubytovaným hostům. Podle typu hotelu jde buď o všechny, nebo jen o některé z následujících druhů stravovacích sluţeb: snídaně od časných ranních hodin, celodenní stravování, oddělené, vyhrazené stravování, podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů. Poţadavky profesní: zvládnutí techniky jednoduché, sloţité a slavnostní obsluhy, praktické pouţití gastronomických pravidel, znalost charakteristiky nabízených pokrmů a nápojů, zvládnutí přípravných a úklidových prací na středisku, praktické uplatnění pravidel hygieny, bezpečnosti a estetiky v provozu, správné, pohotové a plynulé vyjadřování v českém jazyce, správné, pohotové a plynulé vyjadřování v určeném cizím jazyce, ovládání pravidel společenského chování a znalost základů psychologie. Nabídkový lístek se vyhotovuje v jazyce českém, jeho vyhotovení v cizích jazycích je plně v kompetenci provozovatele. Nabídkové lístky se sestavují podle gastronomických pravidel, tj. pokrmy, nápoje apod. jsou uváděny v určeném pořadí. Wellness centra, sportovní a relaxační zóny, kosmetické sluţby – nabídka záleţí na zaměření hotelu. Znalost cizích jazyků je zde nejčastěji poţadovaná od trenérů, dietologů, plavčíků, kadeřníků a vizáţistů. Můţe se ale stát, ţe znalost cizích jazyků bude vyţadována i od pracovníků jiných oddělení, záleţí to na politice a zaměření ubytovacího zařízení. Struktura personálního oddělení v hotelu nebývá na rozdíl například od stravovacího a ubytovacího
úseku
nijak
sloţitá.
V
malém
ubytovacím
zařízení
pozici
personálního ředitele zastává přímo sám ředitel. Poměrně často jsou tyto funkce, včetně personální podpory a agendy, zajištěny i tzv. formou outsourcingu. Outsourcing představuje zajištění určité činnosti prostřednictvím dodavatelské firmy, která tuto objednanou činnost dodá na klíč. Ve větších a velkých hotelech pak na tuto funkci bývá vyčleněn samostatný řídicí pracovník doplněný o případné asistenty. Velké hotelové 18
řetězce pak mají řízení lidských zdrojů nastaveno globálně z centrály společnosti skrze regionální personální ředitele aţ opět po personalisty na jednotlivých hotelech. Postavení personálního oddělení či samotného personalisty v hotelu je zcela zásadní a nezastupitelné. Je nanejvýše ţádoucí, aby samotný personální ředitel či pracovník, který má tuto problematiku v hotelu na starosti, byl v rámci hierarchie přímo podřízen řediteli hotelu a byl mu v této oblasti partnerem a asistentem.
1.4 Školení a motivace personálu 1.4.1 Školení „Požadavky na znalosti a dovednosti člověka v moderní společnosti se neustále mění a člověk, aby mohl fungovat jako pracovní síla, byl zaměstnatelný, musí své znalosti a dovednosti neustále prohlubovat a rozšiřovat.“5 Základem pro rozvoj firmy a šíření její dobré pověsti jsou zejména její pracovníci. Bez nich zkrátka nelze úspěšně existovat, coţ si uvědomuje stále více zaměstnavatelů. Kaţdá firma by se měla zaměřovat na spokojenost svých zákazníků. A proto je třeba mít nejen dobré nápady a dávat pozor na efektivitu výrobních procesů, ale soustředit se také na kvalitu výkonu zaměstnanců. „Existují dvě základní východiska pro existenci firemního vzdělávaní. Obecně to jsou:
podniková politika, strategie řízení lidských zdrojů a strategie vzdělávání pracovníků
vytvoření organizačních a institucionálních předpokladů vzdělávání.“6 Pracovníci úspěšné firmy musejí být pravidelně seznamováni s moderním vývojem
na trhu a v příslušném oboru, s aktuálními postupy a nejnovějšími trendy. Vzhledem k tomu, ţe zaměstnanci komunikují se zákazníky, obchodními partnery nebo dodavateli, bylo by správné podporovat jejich rozvoj po komunikativní stránce tak, aby vznikaly dobré pracovní vztahy mezi pracovníkem a zákazníkem nebo dodavatelem. Kvalitní sluţby, obchod a spokojené zákazníky lze získat vynikající prací, která je vţdycky spojená se
5 6
Koubek, Josef. Řízení lidských zdrojů. Praha 2001 str. 237. ISBN 80-7261-033-3. Bartoňková, Hana. Firemní vzdělávání. Olomouc 2007 str. 18. ISBN 978-80-244-1859-9.
19
vzděláváním zaměstnanců. „Učení a vzdělávání je trvalý a přirozený jev. A nejlepší učení je úzce spojeno s praktickou zkušeností – prací.“7 Nejlepším vzděláváním pracovníků ve firmě bude organizace systematického vzdělávání. „Je to neustále se opakující cyklus, vycházející ze zásad politiky vzdělávání, sledující cíle strategie vzdělávaní a opírající se o pečlivě vytvořené organizační a institucionální předpoklady vzdělávání.“8 Předpoklady jsou chápany jako existence pracovníků zodpovědných za vzdělávací procesy uvnitř organizace, k dispozici je nutné mít standardní a speciální vzdělávací programy, vhodné podmínky při interním studiu nebo zajištěné externí sluţby. „Klíčovými faktory psychologie učení, podle seznamu, který sestavil Reay (1994), jsou:
Motivace nebo účelovost
Významnost z hlediska osobního zájmu nebo volby
Učení se prací
Právo dělat chyby v bezpečném prostředí
Zpětná vazba
Právo učících se osob učit se podle svého vlastního časového rozvrhu a svým vlastním tempem“9
1.4.2 Jazykové vzdělávaní Mezi nejdůleţitější vzdělávací aktivity patří jazykové vzdělávání. Čím dál tím větší počet firem si uvědomuje, ţe pro rozšíření svého působení, pro zvýšení zisků a pro vytvoření světoznámého jména je potřeba zaměřit se na nové zahraniční trhy, spolupracovat se zahraničními partnery nebo hledat cizojazyčnou klientelu. V tom případě je jazykové školení personálu naprosto nezbytné. Také je důleţité si přiznat, ţe často jazyková úroveň uchazečů o zaměstnání nebo zaměstnanců nestačí. Důvodů můţe být
7
Armstrong, Michal. Personální management. Praha 1999 str. 516. ISBN 80-7169-614-5. Koubek, Josef. Řízení lidských zdrojů. Praha 2001 str. 244. ISBN 80-7261-033-3. 9 Armstrong, Michael. Personální management. Praha 1999 str. 519. ISBN 80-7169-614-5. 8
20
mnoho, moţná neměli dobrou a kvalitní výuku nebo prostě neměli dost příleţitostí mluvit v cizím jazyce. Jaký dojem můţe udělat recepční, který není schopen mluvit ani angličtinou, ani jakýmkoliv jiným cizím jazykem? Nejefektivnějším řešením je výuka potřebných jazyků zajištěná pro vlastní zaměstnance. Kromě toho firma nemusí utrácet hodně peněz. Z dlouhodobého hlediska je výuka zaměstnanců mnohem lepší investicí neţ stálé hledání nových pracovníků. Je to jedním z důvodů, proč stále více firem předchází takovým situacím tím, ţe své pracovníky jazykově vzdělává s ohledem na jejich pracovní zařazení. Kromě nesporných výhod pro firmu je jazykové vzdělávání pozitivně vnímáno u zaměstnanců, kterým můţe dosaţení nových znalostí slouţit ke kariérnímu postupu. Při rozhodování o procesu jazykového školení zaměstnanců by se zaměstnavatelé měli rozhodovat na základě několika kritérií:
Nakolik je důležitá znalost cizího jazyka pro zaměstnance a jak často ho používá.
Jaká jazyková úroveň je požadovaná a k čemu daný jazyk je (osobní nebo telefonní komunikace, čtení, psaní textů).
Jaké jazyky bude zaměstnanec potřebovat.
Lhůta, která je nezbytná pro dostatečné ovládání cizí řeči.
Motivace, kontrola a podmínky pro výuku (bude se jednat o výuku pouze z prostředků firmy, nebo firma zaplatí jen částečně). Školení personálu, zejména v rámci procesu jazykového vzdělávání, musí být
především systematické, klíčové postavení mají tři fáze:
„Identifikace potřeby vzdělávání
Plánování vzdělávání a vyhodnocení výsledků vzdělávání
Vyhodnocování účinnosti vzdělávacího programu a použitých metod“10 Zaměstnanci, kteří cizí jazyk ve své práci potřebují, to budou vnímat jako benefit od
zaměstnatele, coţ nepochybně zvyšuje jejich loajalitu k firmě. Můţe se ale stát, ţe zaměstnanec o ţádnou výuku nestojí, v tom případě by se firma měla pokusit přesvědčit ho o nutnosti tohoto školení, ale kdyţ se to nepodaří, nejspíše najít nového zaměstnance.
10
Koubek, Josef. Řízení lidských zdrojů. Praha 2001 str. 246. ISBN 80-7261-033-3.
21
Jazykové vzdělání je především dlouhodobá investice, výsledky se projevují později neţ ve vzdělávání profesním, kde je moţné dosáhnout pozitivních změn jiţ za několik dnů. Veškeré úsilí, které firma vynaloţí, se jí však mnohanásobně vrátí v podobě spokojených zaměstnanců, klientů a partnerů. Nelze zapomenout, ţe „vzdělávání pracovníků je personální činností, v níž se tradičně nejčastěji vyskytuje úzká spolupráce organizace s externími odborníky či specializovanými vzdělávacími institucemi“11.
1.4.3 Motivace Motivace zaměstnanců je jednou z hlavních povinností správného zaměstnavatele a kaţdého manaţera. Správná motivace zaměstnanců je základní kámen úspěchu a hybná síla rozvoje – vytvořit v zaměstnanci přesvědčení, ţe „on sám chce“. Motivace je věda a fenomén zároveň. Důleţité je motivovat lidi podle individuálního spektra jejich potřeb. To znamená, ţe nelze vypracovat jeden jediný motivační systém, který by byl zaměřen na kteréhokoli pracovníka. Několik příkladů finančně nenáročných motivačních programů:
Permanentky do studií
Vouchery na obědy, večeře
Vysílání na stáže
Vysílání na kurzy
Poděkování před ostatními Kaţdá organizace má zájem na dosaţení trvale vysoké úrovně výkonu lidí,
„znamená to věnovat zvýšenou pozornost nejvhodnějším způsobům motivování lidí pomocí takových nástrojů, jako jsou různé stimuly, odměny, vedení lidí a – co je nejdůležitější – práce, kterou vykonávají, a pomocí organizačního kontextu, ve kterém tuto práci vykonávají. Cílem je samozřejmě vytvořit motivační procesy a pracovní prostředí, které napomohou
tomu,
aby
jedinci
dosahovali
výsledků
odpovídajících
očekávání
managementu.“12 Obecně můţeme říct, ţe motivace je psychický proces povzbuzování k tomu, aby člověk něco vykonal nebo nevykonal. Silně motivovaní zaměstnanci budou klíčem
11 12
Koubek, Josef. Řízení lidských zdrojů. Praha 2001 str. 243. ISBN 80-7261-033-3. Armstrong, Michal. Personální management. Praha 1999 str. 294. ISBN 80-7169-614-5.
22
k efektivní práci a dobrému pracovnímu týmu. Důleţitost motivace je zřejmá hlavně v prvních dnech nových pracovníků. Správně zvolené motivační nástroje jsou nezbytné i pro spokojenost a nasazení stávajících pracovníků. Cizí jazyky vyţadují kaţdodenní studium, coţ není snadné, motivovaný studující dosáhne mnohem lepších výsledků neţ ten, který o studium nemá zájem a vnímá ho pouze jako plnění náročné povinnosti. Ztráta motivace během výuky cizího jazyka můţe vést k velice negativním výsledkům. Zoltan Dornyei tvrdí13, ţe studovaní musí být stimulující a přinášející radost a navrhuje tři prvky motivační strategie: lekce nesmí být jednotvárná, úlohy by měly být co nejzajímavější, každý studující musí být zapojen do práce.
1.4.4 Jazykový audit Firemní jazykový audit poskytuje přesné informace o jazykových znalostech pracovníků, o jejich pokroku ve studiu a tím také o efektivitě prostředků vynakládaných na jejich jazykovou přípravu. Jazykový audit slouţí ke stanovení a porovnání jazykové úrovně zaměstnanců. Obsahuje dvě části – písemnou a ústní. Výsledkem auditu je jasně definovaná jazyková znalost konkrétního zaměstnance dle evropského referenčního rámce pro jazyky a pro firmu návod pro další investice do jazykového vzdělávání. Pro realizaci jazykového auditu existují dva moţné výchozí okamţiky:
Audit před zahájením jazykové výuky. Cílem tohoto auditu je rozdělení zaměstnanců do skupin s odpovídající úrovní, čímţ se jazyková škola snaţí dosáhnout nejvyšší moţné efektivity výuky.
Nezávislý jazykový audit. Jazyková škola realizující audit v dané firmě neučí. Cílem nezávislého auditu je objektivní monitorování a zhodnocení efektivity výuky z pohledu nezávislých expertů.
13
DORNYEI, Zoltan. Motivation Strategies in the Language Classroom. Cambridge University Press 2001. s.
72. ISBN-13 978-0-511-50056-5.
23
1.5 Formy jazykové výuky Další zásadní otázka stojící před vedením firmy se týká nejvhodnější formy jazykového vzdělávání pro zaměstnance. Nabídka je dnes velice rozmanitá, a proto zvolit tu nejlepší formu výuky není snadné. Kaţdá firma se musí rozhodnout, potřebuje-li zaměstnanec odborný nebo obecný cizí jazyk a je-li důleţitější kvalita výuky, nebo její rychlost, dále kolik prostředků můţe firma na výuku jednoho zaměstnance vynaloţit. Výuka můţe probíhat ve vlastním firemním zařízení, v jazykové škole nebo v jakémkoliv místě podle poţadavků studujícího. Z tohoto hlediska existují různé typy: individuální výuka, výuka ve skupině, e-learning či zahraniční stáţe. Kaţdá z forem má svoje výhody a nevýhody, které popíšeme detailně. Skupinová a individuální výuka jsou nejpopulárnějšími formami, v podstatě jde o stejnou vazbu: učitel – studující, ale celkový rozdíl je značný.
1.5.1 Skupinová výuka Výhody: kolektiv má obvykle stejnou jazykovou úroveň, coţ pozitivně ovlivňuje psychologickou atmosféru během studia, cena je mnohem výhodnější neţ při individuální výuce, dochází k získání návyků práce v týmu. Nevýhody: z důvodu nedostatku času chybí individuální přístup, zapojení všech studujících do práce je velice náročné, ve velkém týmu se projevuje pasivita některých studujících.
1.5.2 Individuální výuka Výhody: můţe probíhat v místě podle poţadavků studujícího, vysoká kvalita výuky a individuální přistup, studující má větší pocit zodpovědnosti a je úplně zapojen do práce během hodiny. Nevýhody: velice nákladná forma výuky.
24
Jako výsledek lze říct, ţe individuální výuka je ve většině případů vhodná jenom pro vedoucí nebo pro vysoce kvalifikované pracovníky, kteří potřebují rychlou kvalitní výuku a individuální přístup.
1.5.3 E-Learning Pedagogický slovník uvádí: „Termín se u nás používá v této anglické podobě nebo v překladu
jako
‚elektronické
učení/vzdělávání‘.
Označuje
různé
druhy
učení
podporovaného počítačem, zpravidla s využitím moderních technologických prostředků, především CD-ROM. Elektronické učení se rozšiřuje zejm. ve sféře distančního vzdělávání a podnikového vzdělávání.“14 Elektronické učení je moderní fenomén, který se za krátkou dobu své existence stal velice oblíbeným nástrojem formálního i neformálního vzdělávání. „Historie e-learningu se začala ve chvíli, kdy na scénu vstoupily první počítače, i když jejich tehdejší využití mělo jen relativně malý dopad na školní vzdělávání.“15 Výhody: nízké náklady, individuální přistup, moţnost rychle najít jakoukoliv informaci, vyučování můţe probíhat v domácím prostředí. Nevýhody: nedostatek komunikace s učitelem/studenty, nízká úroveň kontroly vyţaduje vysokou úroveň motivace studujícího, nízká úroveň počítačové gramotnosti. Některé jazykové školy organizují pomocí internetu celou výuku, roste popularita výuky pomocí skype, a to zejména z důvodu snadného rychlého přístupu, značnou roli hraje také moţnost promluvit s rodilým mluvčím. Tato forma vyučování se obvykle hodí velice motivovaným a zodpovědným lidem.
14
PRŮCHA, Jan. MAREŠ, Jiří. WALTEROVÁ, Eliška. Pedagogický Slovník. 4. vydání. Praha: Portál, 2003. s. 57. ISBN 80-7178-772-8. 15 ZOUNEK, Jiří. E-Learning – jedna z podob učení v moderní společnosti. 1. vydání. Brno: Masaryková Univerzita v Brně, 2009. s. 25. ISBN 978-80-210-5123-2.
25
1.5.4 Stáţe v zahraničí Zahraniční stáţe můţeme definovat jako pracovní pobyt v zahraniční firmě, která podniká v oblasti, která je vystudována na střední, vyšší odborné nebo vysoké škole. Stáţ především pomůţe získat cenné zkušenosti v oboru, potřebnou praxi, jazykové znalosti a také důleţité kontakty v zahraničí. Cílem tedy není finanční výdělek, ale získání nových jazykových a profesních zkušeností. Výhody: kontakt s rodilými mluvčími, rychlost výuky cizího jazyka, získání zkušeností v odborné cizí řeči, nové profesní dovednosti. Nevýhody: vysoké náklady, nutnost znalostí alespoň základu cizího jazyka. Jedná se o jeden z nejnákladnějších způsobů, jak se naučit hovořit cizím jazykem, ale z hlediska výhod lze jednoznačně říct, ţe je to způsob nejúčinnější. Tato forma je zaměřená hlavně na získání zkušeností, je nutné počítat s tím, ţe výdělek během stáţe nebude zdaleka odpovídat výdělku během pracovního programu. Platy jsou obvykle niţší, neţ mají zkušení pracovníci v oboru, některé stáţe mohou být dokonce neplacené.
1.5.5 Trendy v moderní výuce V poslední době se velmi osvědčily online kurzy, jejichţ kvalita i uţivatelská přívětivost příjemně překvapí i počítačové laiky. Online kurzy jsou také levnější variantou, jak dopřát svým zaměstnancům výuku s rodilými mluvčími. Ať uţ je pro zaměstnance zvolena forma prezenční či online kurzy, je nezbytné zaměřit se na komunikační metody výuky. Ty jsou pro firemní účely podstatně efektivnější, protoţe cílem je umět jazyk pouţívat, nikoliv umět vyjmenovat nepravidelná slovesa a jiné gramatické jevy. Zvláště dospělý člověk ocení, ţe se můţe naučit angličtinu bez biflování slovíček nebo gramatiky. Firma by měla zváţit následující kritéria, uvaţuje-li o jazykových kurzech pro své zaměstnance:
Jaká je skutečná úroveň znalosti jazyků u jednotlivých zaměstnanců?
Pouţívají zaměstnanci cizí jazyk v práci pravidelně?
Jaké jazyky jsou pro firmu důleţité a kolik zaměstnanců by je mělo ovládat? 26
Na jaké úrovni by zaměstnanci měli jazyk ovládat?
K čemu jazyk potřebují – sledování trendů v oboru, obchod, výroba apod.?
Jak rychle je třeba, aby zaměstnanec jazyk v poţadované úrovni ovládal?
Jak bude probíhat měření pokroku zaměstnanců a jak je vhodné je motivovat? Zaměstnavatel by si měl uvědomit, ţe investice do jazykové vybavenosti zaměstnanců je dlouhodobou záleţitostí. Umoţňuje rozvoj firmy, a navíc funguje i jako motivační nástroj. Proto je vhodné vybrat si flexibilního partnera a probrat s ním dlouhodobé plány. Je nutné zváţit zejména následující otázky:
Nabízí jazyková škola pouze veřejné kurzy, na které budou zaměstnanci docházet, nebo je moţná docházka lektora do firmy?
Je moţné získat jako lektora rodilého mluvčího? To je důleţité zejména tehdy, pokud je zvolený cizí jazyk rodnou řečí obchodních partnerů.
Jaký monitoring pokroku jazyková škola nabízí?
Jaké jsou moţnosti úhrady (fakturace), hradí se paušál za kurz, či cena dle počtu zaměstnanců a odučených hodin atp.?
Jaká je kvalifikace lektorů, a to zejména tehdy, jde-li o odbornou výuku jazyka?
Dokáţeme si s tímto partnerem představit dlouhodobou spolupráci?
1.6 Celoţivotní vzdělávání Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj v roce 2001 tento termín definovala: „Jedná se o systémový přístup: zaměřuje se na standardy vědomostí a dovedností, které platí pro všechny děti od nejútlejšího věku k učení po celý život a koordinovat snahy o zajištění příslušných možností pro všechny dospělé, bez ohledu na zaměstnané usilující o postoupení na vyšší kvalifikační stupeň či nezaměstnané, kteří se potřebují rekvalifikovat.“ Celoţivotní vzdělávání představuje proces získávání a rozvoje vědomostí, návyků nebo odborných kompetencí. „Jeho cílem je zejména osobnostní růst a rozvoj, integrace do společnosti cestou předávání kulturního a společenského dědictví, sdílení určitých společných hodnot a formování člověka k sebeuvědomění, odpovědnosti a uplatňování
27
lidských práv.“16 Tradiční školské nebo vysokoškolské vzdělávání představuje z hlediska vzdělávání celoţivotního jenom část systému. Hodně zaměstnanců vnímá potřebu dalšího vzdělávání jako nástroj pro udrţení pracovní pozice a k dalšímu osobnímu rozvoji, a docela často jej vnímají jako bonus od svého zaměstnavatele. Můţe být realizováno:
formální formou – probíhá ve vzdělávacích institucích a vede k získání uznávaných certifikátů a kvalifikací,
neformální formou – samostatná příprava. I kdyţ si zaměstnavatelé uvědomují, ţe by se jejich zaměstnanci měli v angličtině
dále vzdělávat, realizace takového záměru není snadná. Řada firem přistupuje k řešení této otázky určitou formou nařízení. Do firmy dochází lektor, který se snaţí zaměstnance v pracovní době něco naučit. Zaměstnanci si hodinu s lektorem odsedí, zapíší si účast do výkazu práce a tím je povinnost splněna. Firma platí za lektora a jeho dojíţdění, zaměstnanec vytváří hodnoty o hodinu méně, ale prezentaci produktu v angličtině pořád nezvládá. Navíc se i v menších firmách musí výuka často rozdělit do několika skupin podle pokročilosti, čímţ opět narůstají náklady. Další jazykové vzdělávání hraje významnou roli především mezi pracovníky ubytovacích zařízení, ve značné míře se jedná o pracovníky recepce a restaurace. Kaţdý host si rád promluví s personálem ve svém jazyce, z čehoţ vyplývá, ţe zaměstnance je zapotřebí neustále školit a úroveň jejich znalostí kontrolovat.
1.7 Český statistický úřad Český statistický úřad zabezpečuje získávání a zpracování údajů pro statistické účely a poskytuje statistické informace státním orgánům, orgánům územní samosprávy, veřejnosti a do zahraničí. Zajišťuje vzájemnou srovnatelnost statistických informací ve vnitrostátním i mezinárodním měřítku. Za tímto účelem stanoví metodiku statistických zjišťování včetně programu statistických zjišťování. Uvedený program přesně vymezuje působnost ČSÚ a dalších rezortů, v jejichţ náplni je rovněţ statistické zjišťování. Do státního statistického systému
16
Mužík, Jaroslav. Profesní vzdělávání dospělých. Praha 2000. Str. 4. ISBN 80-85963-93-0.
28
lze zařadit nejen výsledky statistických zjišťování, nýbrţ i administrativní údaje, které jsou významným zdrojem statistických informací. Statistika cestovního ruchu se zabývá získáváním, zpracováním, analýzou a interpretací statistických dat z oblasti cestovního ruchu a cestování. Především poskytuje údaje o objemu cestovního ruchu, o jeho charakteristikách, o profilu účastníků cestovního ruchu, výdajích v rámci cestovního ruchu a o přínosech cestovního ruchu pro národní hospodářství. Získané výsledky slouţí potřebám veřejné správy, soukromé sféry i odborné veřejnosti na národní i regionální úrovni. Jsou důleţité pro účely aktivní investiční politiky státu v oblasti cestovního ruchu a také pro podporu podnikání a zaměstnanosti v administrativně niţších územních celcích. Statistika cestovního ruchu je proto jedním z nezbytných podkladů pro rozhodování všech subjektů v oblasti cestovního ruchu. ČSÚ zjišťuje a poskytuje údaje především v těchto klíčových oblastech: statistické šetření v hromadných ubytovacích zařízeních, výběrové šetření cestovního ruchu, tvorba satelitního účtu cestovního ruchu a modulu zaměstnanosti cestovního ruchu.
1.8 Karlovy Vary Výzkum, který je součástí této práce, byl realizován v Karlových Varech, a to především protoţe toto město lze povaţovat z hlediska cestovního ruchu za jedno z neatraktivnějších. Důkazem je vysoký počet zahraničních turistů, kteří Karlovy Vary kaţdoročně navštěvují. Je evidentní, ţe znalost cizích jazyků je zde pro pracovníky ubytovacích zařízení naprosto nezbytná. V následující tabulce vidíme, ţe Karlovarský kraj je druhým nejnavštěvovanějším krajem v České republice.
29
celkem Total Česká republika
7 504
Czech Republic
563
4. čtvrtletí 2012
1. čtvrtletí 2013
4th quarter 2012
1st quarter 2013
nerezidenti Nonresidents
rezidenti
celkem
Residents
Total
4 578 703
2 925 860
2 835 802
359 148
7 825 053
nerezidenti Nonresidents
rezidenti Residents
4 087 766
3 737 287
2 196 996
322 501
v tom / including Hlavní město Praha
3 194
Capital Prague
950
2 519 497
Středočeský kraj / region
293 140
89 322
203 818
247 740
75 748
171 992
Jihočeský kraj / region
372 727
125 327
247 400
428 875
119 319
309 556
Plzeňský kraj / region
199 683
79 943
119 740
232 147
63 282
168 865
814 639
228 496
918 893
733 238
185 655
Karlovarský kraj / region
1 043 135
Ústecký kraj / region
174 800
75 626
99 174
158 153
62 652
95 501
Liberecký kraj / region
304 924
108 240
196 684
713 996
211 338
502 658
437 610
123 907
313 703
315 448
713 677
Pardubický kraj / region
151 333
26 000
125 333
175 441
24 643
150 798
Vysočina
145 176
23 701
121 475
153 996
39 281
114 715
Jihomoravský kraj / region
336 826
123 877
212 949
271 022
108 900
162 122
Olomoucký kraj / region
257 209
38 165
219 044
317 237
32 527
284 710
Zlínský kraj / region
264 360
41 799
222 561
257 341
37 529
219 812
328 690
72 355
256 335
401 590
66 865
334 725
Královéhradecký kraj / region
Moravskoslezský kraj / region
1 029 125
Zdroj: Český Statistický Úřad Česká Republika nabízí vysoký počet atraktivních míst, nicméně v Karlových Varech má kaţdý návštěvník moţnost najít pro sebe téměř všechno. Hezká příroda, lázně, krásné historické centrum, to vše dělá toto město pro turisty ze zahraničí zajímavou destinací. Karlovy Vary byly zaloţeny ve 14. století Karlem IV. Podle pověsti se císař rozhodl vystavět město zanedlouho po náhodném objevení termálních pramenů jeho loveckou druţinou. V současné době se počet obyvatel ve městě pohybuje kolem 50 tisíc a rozloha 30
činí 59,10 km². Server e-lazne.eu tvrdí, ţe Karlovy Vary jsou nejnavštěvovanějším městem v Česku. Místní lázeňství je zaloţeno na vyuţívání minerální vody s léčivými účinky, voda má ţádoucí vliv na léčbu jaterních a střevních chorob. Světovou proslulost Karlovým Varům dodává plejáda známých osobností, které město navštívily nebo se zde léčily. Byli to Karel IV., ruský car Petr Veliký, známí hudební skladatelé a spisovatelé: Ludwig van Beethoven, Johann Sebastian Bach, Niccolo Paganini, Johann Wolfgang Goethe, Nikolaj Vasiljevič Gogol, Franz Kafka atd. Karlovy Vary jsou atraktivní bohatým kulturním a sportovním ţivotem, konají se zde mezinárodní filmové festivaly, hudební festivaly, vědecké kongresy, mezinárodní tenisové a golfové turnaje. Město je významným kulturním a společenským centrem České republiky.
31
2. Praktická část Praktická část bakalářské práce představuje metody a techniky sběru dat, analýzu statistiky návštěvnosti Karlových Varů, dotazníkové setření a analýzu získaných dat.
2.1 Metody a techniky sběru dat S vyuţitím informací předloţených v teoretické části práci jsem se rozhodl zabývat se problematikou, která se týká jazykového vybavení pracovníků ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Cílem průzkumu je získat informaci o současném stavu jazykových potřeb pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech, dále nastínit postoj, který k této problematice zaujímají vedoucí pracovníci, zjistit, jaké jsou nejpouţívanější jazyky, a potvrdit nebo vyvrátit stanovené hypotézy. Výsledky dotazníkového šetření lze pouţít pro potřeby jazykového vzdělávání v Karlových Varech, zjištění jeho výhod a nevýhod, silných a slabých stránek. Z výzkumu vyplývá, nakolik je mezi zaměstnanci vysoká potřeba jazykového vzdělávaní a jaký postoj k této problematice mají vedoucí pracovníci. Na základě prostudované literatury, stanovení výzkumných otázek a cílů bylo provedeno dotazníkové šetření. Dotazníky byly rozeslány do 35 tříhvězdičkových a 35 čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Respondenti měli dva způsoby vyplnění dotazníku: vyplnit ho v textovém dokumentu a odeslat zpět, nebo dotazník vyplnit na webových stránkách www.vyplnto.cz. Online dotazník byl určen pouze vedoucím pracovníkům personálních oddělení hotelů a veřejnosti přístupný nebyl. Dotazníkové šetření bylo pouţito a realizováno v měsících březen a duben 2014. Za účelem eliminace respondentů, kteří nemají vztah k šetření, byl zvolen uzavřený typ dotazníku bez zveřejňování výsledků, odpovědět tedy měli moţnost jenom oslovení respondenti. Otázky lze rozdělit do následujících oblastí:
Údaje o ubytovacím zařízení: typ ubytovacího zařízení, počet hvězdiček
Údaje týkající se zaměstnanců: školení, motivace, jazykové znalosti
Vlastní názor respondentů
32
Návratnost dotazníku byla poměrně nízká, ze sedmdesáti respondentů odpovědělo jenom osmnáct. Údaje získané z odpovědí respondentů byly vyuţity k zpracování bakalářské práce a byly zpracované anonymně. Všechna tvrzení uvedená v analýze získaných dat jsou výsledkem výzkumu a jsou platná jenom pro skupinu oslovených respondentů. Jako doplňková metoda slouţí analýza návštěvnosti ubytovacích zařízení v Karlových Varech na základě dat Českého statistického úřadu, která poskytla informace o počtu návštěvníků ze zemí mimo Českou republiku. Zpracované údaje mohou poslouţit pro potřeby personálních oddělení ubytovacích zařízení v Karlových Varech.
2.2 Hypotézy Před zahájením výzkumu byly stanoveny dvě hypotézy, které předpokládají, ţe: H1: Ruština je nejpouţívanějším jazykem při komunikaci mezi hosty a pracovníky ubytovacích zařízení v Karlových Varech. H2: Od pracovníků ubytovacích zařízení v Karlových Varech je poţadovaná znalost nejen obecného, ale také odborného cizího jazyka.
2.3 Nejpouţívanější cizí jazyky v Karlových Varech Karlovy Vary nabízejí svým hostům 197 moţností ubytování 17. Podle statistik návštěvnosti jsou Karlovy Vary jedním z nejnavštěvovanějších měst v České republice, zejména z hlediska zahraničních turistů. Pro analýzu nejpouţívanějších jazyků návštěvníků Karlových Varů byly pouţity statistiky za rok 2012 a rok 2013 převzaté z webových stránek Českého statistického úřadu a ze stránek informačního portálu karlovyvary.cz. Průměrná doba pobytu byla v roce 2012 přibliţně 8 dnů ve všech hromadných ubytovacích zařízeních v Karlových Varech, v lázeňských pak přibliţně 11 dnů. Při 17
Infocentrum města Karlovy Vary. [cit. 28. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.karlovyvary.cz/cs/ubytovanikarlovy-vary
33
porovnání jednotlivých čtvrtletí je zřejmé, ţe v prvním pololetí roku 2012 počet návštěvníků rostl, druhé pololetí je ve znamení poklesu celkového počtu hostů. Z pohledu národnostního stále pokračuje nárůst klientů z Ruska a zároveň pokles klientů z Německa.
Zdroj: Český Statistický Úřad Je nutno uvést, ţe z hlediska jazykových potřeb personálu je rozdíl mezi hosty poţadujícími léčení a hosty léčení nepoţadujícími poměrně velký. Vyplývá to z rozdílu v délce pobytu, kterou lze rovněţ povaţovat za významný údaj. Pokud totiţ host přijede do ubytovacího zařízení na jeden den, komunikace mezi ním a personálem bude probíhat pouze jeden den, ale přítomnost hosta např. na sedm dnů jiţ klade na jazykovou vybavenost pracovníků hotelu mnohem větší nároky. Z hlediska jazykové vybavenosti také hraje roli důvod pobytu, s velkou pravděpodobností budou hosté s léčením (na rozdíl od hostů bez léčení) vyţadovat od zaměstnanců znalost odborné terminologie. Podle statistiky za rok 2012 činila průměrná délka pobytu pro hosty s léčením 12,17 dnů, oproti tomu hosté bez léčení strávili v Karlových Varech jenom 3,30 dnů, coţ je výrazný rozdíl, zejména z hlediska jazykového vybavení pracovníků ubytovacích zařízení. Celkový počet návštěvníků a průměrnou délku pobytu nabízí následující tabulka.
34
Země
Hoste s
Hoste bez
Prům. délka
Prům. délka
léčením
léčení
pobytu s
pobytu bez
léčením
léčení
Rusko
53289
11423
13.14
7.03
Německo
12602
11367
9.45
2.61
Ukrajina
5477
1039
12.01
13.89
Kazachstán
3468
460
11.78
6.25
Izrael
1426
461
12.68
6.52
Ázerbájdţán
1520
339
13.26
6.39
USA
1155
1574
13.12
3.52
Bělorusko
771
109
11.62
6.82
85907
12.17
3.30
Celkem
návštěvníky
ze 90020
všech států Zdroj: webový portál karlovyvary.cz Je zřejmé, ţe nejvýznamnější postavení mají návštěvníci z Ruska: 53 289 návštěvníků s léčením s průměrnou délkou pobytu 13,14 dnů a 11 423 návštěvníků bez léčení s nadprůměrnou délkou pobytu 7,03 dnů. Na druhém místě je Německo: 12 602 návštěvníků s léčením s průměrnou délkou pobytu 9,45 dnů a 11 367 návštěvníků bez léčení s délkou pobytu 2,61 dnů. Nesmíme opomenout, ţe návštěvníci z takových států, jako
jsou
Ukrajina,
Kazachstán,
Ázerbájdţán,
Bělorusko
apod.
se
s velkou
pravděpodobností také mohou domluvit v ruském jazyce, coţ značně zvětšuje celkový význam ruštiny v Karlových Varech. Uvedené informace dokládají, ţe ruština má před ostatními jazyky v Karlových Varech výrazný náskok a její pozice kaţdoročně posiluje. Z hlediska jazykové vybavenosti je tedy zřejmé, ţe pracovníci ubytovacích zařízení v Karlových Varech potřebují především pevné znalosti ruského jazyka.
2.4 Moţnosti jazykového vzdělávání v Karlových Varech Informace o moţnostech jazykového vzdělávání v Karlových Varech byly získány díky webovým stránkám www.firmy.cz. Celkový počet firem nabízejících výuku cizích
35
jazyků je 2418. Z hlediska nabídky jazyků dominují angličtina, němčina a ruština, nabídka sluţeb a forem výuky je velmi rozmanitá, k dispozici je individuální výuka, skupinová výuka, zahraniční pobyty, moţnosti online výuky a největší školy nabízejí moţnosti firemní výuky v různých oborech včetně gastronomie, turistického ruchu, provozu hotelů a lázeňství. Lze říct, ţe Karlovy Vary mají velmi širokou nabídku moţností jazykového vzdělávání, zaměstnanci ubytovacích zařízení se mohou naučit jakýkoliv z široce pouţívaných cizích jazyků a zlepšit svoje znalosti v jazyce obecném nebo odborném.
2.5 Analýza získaných dat Pro kompletní představu je nutné zdůraznit poměrně malý počet odpovědí respondentů, z osmdesáti odpovědělo jenom osmnáct, z čehoţ vyplývá, ţe dosaţené výsledky mohou být zkreslené a neodpovídající reálné situaci. Nebyly obdrţeny ţádné odpovědi z ubytovacích zařízení, která mají sídlo mimo území České republiky, a počet odpovědí z tříhvězdičkových hotelů byl dvakrát vyšší neţ z hotelů čtyřhvězdičkových. Všechny tyto faktory jsou zmíněny v analýze výsledků dotazníkového šetření. Otázka č. 1: Uveďte typ vašeho ubytovacího zařízení. Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Hotel
15
83%
Hotel garni
0
0%
Motel
0
0%
Penzion
3
17%
18
Jazykové školy v Karlových Varech. [cit. 4. 4. 2014]. Dostupné z: http://www.firmy.cz/remesla-asluzby/vyukove-sluzby/jazykove-skoly/kraj-karlovarsky/karlovy-vary
36
0
0
3 Hotel Penzion Hotel garni 15
Motel
Graf č. 1 – Zdroj: Vlastní tvorba V otázce číslo 1 byl zjišťován typ ubytovacích zařízení, dotazník dostalo 41 hotelů a 29 penzionů, odpovědi se vrátily pouze z 15 hotelů (83 %) a 3 penzionů (17 %), coţ můţe vypovídat o menším zájmu vlastníků penzionů zúčastnit se průzkumu. Otázka č. 2: Uveďte počet hvězdiček vašeho ubytovacího zařízení. Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
3***
12
67%
4****
6
33%
6 3*** 12
Graf č. 2 – Zdroj: Vlastní tvorba
37
4****
Otázka číslo 2 ověřovala počet hvězdiček ubytovacích zařízení, odešlo35 dotazníků do 4**** ubytovacích zařízení a 35 do 3*** ubytovacích zařízení, odpovědi se navrátily z dvanácti 3*** (67 %) a šesti 4**** (33 %). Otázka č. 3: Uveďte, který cizí jazyk je nejpouţívanějším při komunikaci mezi hosty a pracovníky vašeho ubytovacího zařízení? Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Angličtina
11
61%
Němčina
3
17%
Ruština
4
22%
3
Angličtina
4 11
Ruština Němčina
Graf č. 3 – Zdroj: Vlastní tvorba Otázka číslo 3 zkoumá nejpouţívanější cizí jazyk při komunikaci mezi hosty a pracovníky ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Účelem této otázky je zjištění nejpouţívanějšího cizího jazyka, je nutné uvést, ţe jde o nejpouţívanější jazyk jenom z pohledu komunikace mezi hostem a zaměstnancem. Jde nejen o pracovníky restaurací nebo recepcí, ale o všechny zaměstnance. Z grafu vidíme, ţe jedenáct respondentů (61 %) označilo jako nejpouţívanější jazyk angličtinu, čtyři (22 %) ruštinu a tři (17 %) němčinu, je zřejmé, ţe většina respondentů povaţuje angličtinu za nejvhodnější jazyk při komunikaci s hosty, výsledek je docela zajímavý, zejména proto, ţe podle statistiky pochází
největší
počet
klientů
ubytovacích
zařízení
z Ruska.
Existuje
však
pravděpodobnost, ţe většina respondentů tohoto výzkumu není zaměřena na ruskou 38
klientelu. Výsledky popírají první hypotézu H1: Ruština je nejpoužívanějším jazykem při komunikaci
s hosty mezi
pracovníky ubytovacích zařízení
v Karlových
Varech.
Nejpouţívanějším jazykem podle výsledků je angličtina. Otázka č. 4: Uveďte, pro která oddělení ve vašem ubytovacím zařízení je důleţitá znalost cizích jazyků?
Oddělení úklidu pokojů
1
Wellness centra, sportovní a relaxační zóny, kosmetické služby
5
Stravovací úsek
13
Recepce
18 0
5
10
15
20
Graf č. 4 – Zdroj: Vlastní tvorba Otázka č. 4 zkoumá vlastní názor respondentů na důleţitost znalostí cizích jazyků u pracovníků jednotlivých hotelových oddělení. Respondenti zde měli moţnost vybrat několik variant a měli následující varianty odpovědí: oddělení úklidu pokojů, stravovací úsek, wellness centra, sportovní a relaxační zóny, kosmetické sluţby, recepce. Jenom jeden z respondentů uvedl důleţitost znalosti cizího jazyka pro oddělení úklidu pokojů, coţ podle mého názoru ukazuje na jeden z problémů – od pracovníků ubytovacího úseku (oddělení úklidu pokojů) není poţadována ani minimální znalost cizího jazyka. Wellness centra, sportovní a relaxační zóny, kosmetické sluţby dostaly v této otázce pět hlasů, i zde se však domnívám, ţe pracovníci těchto oddělení znalost cizích jazyků potřebují, protoţe existuje velká pravděpodobnost, ţe se budou kaţdodenně kontaktovat s hosty. Stravovací úsek dostal od respondentů třináct hlasů, coţ je poměrně hodně, ale i zde bychom mohli očekávat ještě vyšší zájem, protoţe hosté kontaktují pracovníky stravovacího úseku velmi často, zejména číšníky, pro které je znalost cizího jazyka nezbytná.
39
Osmnáct respondentů uvedlo, ţe pracovníci recepce musí ovládat cizí jazyk. To není překvapivé, protoţe recepce je komunikační místo, které provází hosty celým jejich pobytem. Otázka č. 5: Uveďte, kolik a které cizí jazyky vyţadujete, aby ovládali zaměstnanci recepcí. Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Angličtina
4
22%
Ruština
0
0%
Němčina
0
0%
Angličtina a Ruština
10
56%
Angličtina a Němčina
4
22%
Ruština a Němčina
0
0%
Tři a vice jazyků
0
0%
0
0
4
4
Angličtina
0
Ruština
0
Němčina Angličtina a Ruština Angličtina a Němčina
10
Ruština a Němčina Tři a vice jazyků
Graf č. 5 – Zdroj: Vlastní tvorba V otázce číslo 5 zjišťujeme, kolik cizích jazyků vyţadují zaměstnavatelé od pracovníků recepcí. Deset respondentů (56 %) uvedlo, ţe vyţadují znalost angličtiny a ruštiny, čtyři (22 %) pouze znalost angličtiny a další čtyři (22 %) znalost angličtiny a němčiny.
40
Otázka č. 6: Uveďte, kolik a které cizí jazyky vyţadujete, aby ovládali zaměstnanci stravovacího úseku, zejména číšníci. Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Angličtina
12
67%
Ruština
0
0%
Němčina
0
0%
Angličtina a Ruština
4
22%
Angličtina a Němčina
2
11%
Ruština a Němčina
0
0%
Tři a vice jazyků
0
0%
0
0 Angličtina
2
Ruština
4
Němčina Angličtina a Ruština
12
Angličtina a Němčina 0
Ruština a Němčina
0
Tři a vice jazyků
Graf č. 6 – Zdroj: Vlastní tvorba V otázce číslo 6 se podobně dotazujeme, kolik cizích jazyků vyţadují zaměstnavatelů od pracovníků stravovacího úseku. Většinou se jedná o komunikaci mezi hosty a číšníky, coţ je v otázce specifikováno. Z grafu je zřejmé, ţe dvanáct zaměstnavatelů (67 %) vyţaduje od pracovníků stravovacího úseku pouze znalost angličtiny, čtyři respondenti (28 %) uvedli, ţe vyţadují znalost angličtiny a ruštiny, dva respondenti uvedli, ţe vyţadují znalost angličtiny a němčiny (7 %).
41
Otázka č. 7: Uveďte, odkud pochází většina zaměstnanců ve vašem ubytovacím zařízení? Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
České národnosti
16
89%
Cizinci
2
11%
2
České národnosti Cizinci
16
Graf č. 7 – Zdroj: Vlastní tvorba Jenom ve dvou ubytovacích zařízeních (11 %) tvoří většinu zaměstnanců cizinci, v šestnácti (89 %) je většina zaměstnanců české národnosti. Otázka č. 8: Uveďte úroveň znalosti cizího jazyka podle Společného evropského referenčního rámce, která je vyţadována od zaměstnanců. Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
A1
0
0%
A2
2
11%
B1
6
33%
B2
9
50%
C1
1
6%
C2
0
0%
Znalost není požadována 0
0%
42
00 1
A1 2
A2
6
B1 B2
9
C1 C2 Znalost není požadována
Graf č. 8 – Zdroj: Vlastní tvorba Otázka číslo 8 zjišťuje, jaká jazyková úroveň podle Společného evropského referenčního rámce je poţadována od zaměstnanců. Respondenti měli sedm moţností odpovědí – úroveň A1, A2, B1, B2, C1, C2, znalost není poţadována. Úroveň znalostí jazyka B1 poţaduje devět respondentů (50 %), úroveň B2 poţaduje šest respondentů (33 %), úroveň A2 poţadují dva respondenti (11 %), jeden respondent uvedl, ţe poţaduje jazykovou úroveň C1 (6 %). Nikdo z respondentů neuvedl, ţe poţaduje začáteční jazykovou úroveň (A1), znalost na úrovni C2 nebo znalost cizího jazyka vůbec nepoţadují. Jazyková úroveň B1 a B2 jsou nejvíce poţadované, coţ obvykle platí pro tříhvězdičkové a čtyřhvězdičkové hotely. Otázka č. 9: Uveďte, jakým způsobem se určuje jazyková úroveň uchazečů o zaměstnání?
Jiným způsobem
2
Testem
6
Osobním pohovorem
17
0
5
10
15
Graf č. 9 – Zdroj: Vlastní tvorba
43
20
Otázka číslo 9 se ptá po formě zkoumání jazykové úrovně uchazečů o zaměstnání. Respondenti měli moţnost vybrat z několika variant a měli následující varianty odpovědí: zhodnocení osobním pohovorem, testem, jiným způsobem. Sedmnáct respondentů uvedlo, ţe určuje jazykovou úroveň uchazečů o zaměstnání osobním pohovorem, šest respondentů testem a pouze dva jiným způsobem. Z grafu vyplývá, ţe osobní pohovor při zjišťování jazykové úrovně dominuje. Hlavní problém můţeme spatřovat v tom, ţe zkoušející nemá dost znalostí a jazykovou úroveň uchazeče o zaměstnání posuzuje jen povrchně. Otázka č. 10: Uveďte, která znalost je důleţitější pro zaměstnanci vašeho ubytovacího zařízení? Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Odborného cizího jazyka
2
12%
Obecného cizího jazyka
10
59%
Nehraje roli
5
29%
5
2
Odborného cizího jazyka
Obecného cizího jazyka 10 Nehraje roli
Graf č. 10 – Zdroj: Vlastní tvorba Znalost obecného cizího jazyka stačí zaměstnancům v deseti ubytovacích zařízeních (59 %), pro pět (29 %) to nehraje roli a jenom ve dvou (12 %) mají na schopnosti zaměstnanců vyjadřovat se v cizím jazyce poměrně vysoké poţadavky. Odborný cizí jazyk ukazuje na lepší vzdělanost zaměstnanců. Hypotéza: H2:Od pracovníků ubytovacích zařízení v Karlových Varech je požadována znalost nejen obecného, ale také odborného cizího jazyka je tímto popřená.
44
Otázka č. 11: Uveďte, kterým způsobem zajišťujete školení svých zaměstnanců?
Nezajišťuje se
9
Zahraniční stáže
2
Svými zdroji (conference, e-learning)
5
V jazykové škole
7 0
2
4
6
8
10
Graf č. 11 – Zdroj: Vlastní tvorba V otázce číslo 11 respondenti měli moţnost vybrat z několika variant. Z grafu vyplývá, ţe zaměstnavatelé nevnímají školení svých zaměstnanců jako důleţitou věc. V devátí ubytovacích zařízeních školení se nezajišťuje, sedm respondentů uvedlo, ţe zajišťuji školení v jazykových školách, pět respondentů uvedlo, ţe mají moţnost školit svými zdroji, jenom ve dvou
ubytovacích zařízeních odesílají pracovníky na stáţe
v zahraničí. Otázka č. 12: Uveďte, jak často se kontroluje úroveň znalostí cizích jazyků u zaměstnanců ve vašem ubytovacím zařízení? Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Jednou za rok
1
6%
Jednou za dva roky
2
11%
Jednou za tři roky
8
44%
Nekontroluje se
7
39%
45
1
7
2
Jednou za rok Jednou za dva roky Jednou za tři roky
8
Nekontroluje se
Graf č. 12 – Zdroj: Vlastní tvorba V otázce číslo 12 zjišťujeme, jak často se kontroluje úroveň znalostí cizích jazyků u pracovníků ubytovacích zařízení. Osm respondentů (44 %) uvedlo, ţe kontrola se provádí jednou za tři roky, sedm uvedlo (39 %), ţe znalost cizích jazyků vůbec nekontrolují, ve dvou ubytovacích zařízeních (11 %) se kontrola provádí jednou za dva roky, v jednom (6 %) jednou za rok. Domnívám se, ţe tato otázka vyjevuje další problém – ve většině ubytovacích zařízení se kontrola znalosti cizích jazyků provádí poměrně zřídka nebo se neprovádí vůbec. Otázka č. 13: Uveďte prosím, zda se ve vašem ubytovacím zařízení pouţívají jazykové kurzy jako motivační benefit. Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Ano
4
22%
Ne
14
78%
4 Ano Ne
14
Graf č. 13 – Zdroj: Vlastní tvorba 46
Z grafu vyplývá, ţe zaměstnavatelé nevnímají jazykové kurzy jako motivační nástroj. Čtrnáct respondentů (78 %) uvedlo, ţe jazykové kurzy jako motivační nástroj nepouţívají, jenom čtyři respondenti (22 %) uvedli, ţe tento nástroj pouţívají. Otázka č. 14: Uveďte, který cizí jazyk je dle vašeho názoru nezbytný pro pracovníky ubytovacích zařízení v Karlových Varech? Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Ruština
3
17%
Němčina
1
6%
Angličtina
14
78%
3
1 Ruština Němčina
14
Angličtina
Graf č. 14 – Zdroj: Vlastní tvorba Podle vlastního mínění respondentů je jednoznačně nejpouţívanějším jazykem v Karlových Varech při komunikaci s hosty angličtina. Čtrnáct respondentů (78 %) uvedlo, ţe angličtina je nejpouţívanější jazyk, tři respondenti (17 %) se domnívají, ţe nejpouţívanějším jazykem je ruština, jeden respondent (6 %) označil jako nejpouţívanější jazyk němčinu. Na základě toho lze konstatovat, ţe hypotéza: H1: Ruština má nejvýznamnější postavení v Karlových Varech z hlediska pracovníků ubytovacích zařízení je popřená.
47
Otázka č. 15: Uveďte, jak celkově hodnotíte úroveň jazykové vybavenosti pracovníků vašeho ubytovacího zařízení? Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Špatná
0
0%
Vyhovující
0
0%
Dobrá
11
61%
Velmi dobrá
4
22%
Výtečná
3
17%
3
4
Špatná Vyhovující Dobrá Velmi dobrá
11
Výtecná
Graf č. 15 – Zdroj: Vlastní tvorba V otázce číslo 15 měli respondenti pět variant odpovědí: špatná, vyhovující, dobrá, velmi dobrá, výtečná. Čtyři respondenti (22 %) uvedli, ţe úroveň jazykové vybavenosti je dobrá, jedenáct (61 %) uvedlo, ţe úroveň je velmi dobrá, tři (17 %) odpověděli, ţe úroveň je výtečná. Ţádný z respondentů nehodnotil jazykovou úroveň svých zaměstnanců jako špatnou nebo vyhovující. Lze říct, ţe respondenti jsou s úrovní jazykové vybavenosti svých zaměstnanců poměrně spokojeni.
48
Otázka č. 16: Uveďte, jak celkově hodnotíte úroveň jazykové vybavenosti uchazečů o zaměstnání ve vašem ubytovacím zařízení? Moţnost odpovědi
Počet odpovědí
Podíl
Špatná
3
17%
Vyhovující
5
28%
Dobrá
9
50%
Velmi dobrá
1
6%
Výtečná
0
0%
3
1 Špatná
5
Vyhovující Dobrá Velmi dobrá
9
Výtecná
Graf č. 16 – Zdroj: Vlastní tvorba V otázce číslo 16 měli respondenti stejné varianty odpovědí jako v otázce předchozí. Ţádný z respondentů neuvedl, ţe hodnotí jazykovou úroveň zaměstnanců jako výtečnou. Tři respondenti (17 %) se domnívají, ţe úroveň jazykové vybavenosti uchazečů o zaměstnání je velmi dobrá, devět respondentů (50 %) uvedlo, ţe úroveň je dobrá, pět (28 %) uvedlo, ţe úroveň je vyhovující, jeden respondent (6 %) hodnotí úroveň jazykové vybavenosti uchazečů o zaměstnání jako špatnou.
49
3. Návrhová část Provedení dotazníkového šetření a analýza návštěvnosti ubytovacích zařízení umoţnily odhalit v této oblasti některé problematické skutečnosti. Třetí část bakalářské práce je proto věnována návrhům spojeným s problematikou potřeb jazykového vybavení pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Výsledky otázek č. 3, 5, 6 a14 ukazují na to, ţe nejpouţívanějším jazykem při komunikaci s hosty v Karlových Varech je angličtina. Hypotéza: „H1: Ruština je nejpoužívanějším jazykem při komunikaci s hosty mezi pracovníky ubytovacích zařízení v Karlových Varech“ není potvrzena, navzdory tomu, ţe podle statistiky Českého statistického úřadu (kapitola 2.2) rok od roku její pozice jenom zesiluje, počet návštěvníků z Ruska se zvyšuje, coţ znamená, ţe poptávka na výuku ruštiny by měla rovněţ vzrůstat, ale jak vyplynulo z dotazníku – mezi nejpouţívanějšími jazyky při komunikaci s hosty značně převaţuje angličtina. Lze říct, ţe angličtina je v cestovním ruchu jednoznačně mezinárodním jazykem, je nezbytná pro pracovníky jakéhokoliv ubytovacího zařízení zaměřeného na nabídku sluţeb zahraničním zákazníkům, proto nejsou výsledky dotazníkového šetření překvapivé. Rovněţ je nutno uvést, ţe podle výsledků otázek č. 3, 5, 6 a14 je znalost ruštiny pro pracovníky ubytovacích zařízení v Karlových Varech důleţitější neţ znalost němčiny. Domnívám se, ţe jazykové školení personálu by mělo byt více zaměřeno na ruštinu, nabídka výuky ruského jazyka v Karlových Varech je velice rozmanitá. Předpokládám, ţe nejlepším návrhem, zejména pro velké hotely, by bylo odesílání jejich pracovníků na stáţe do ubytovacích zařízení v Rusku, aby měli moţnost poznat specifika ruských klientů a komunikaci v ruštině. Slabinou tohoto návrhu je vysoká nákladnost. Z výsledků otázky číslo 8 vyplynulo, ţe pro většinu zaměstnavatelů je dostatečná pouze znalost obecného cizího jazyka. Hypotéza „H2: Od pracovníků ubytovacích zařízení v Karlových Varech je požadována znalost nejen obecného, ale také odborného cizího jazyka“ není potvrzena, coţ je poměrně překvapivé, zejména proto, ţe většina pracovníků by měla pouţívat odborné výrazy. Domnívám se také, ţe znalost odborného jazyka ukazuje na lepší vzdělanost a zkušenost zaměstnance, coţ by mělo být výhodou. Jako vhodné řešení zde vnímám odborné vzdělávací kurzy pro pracovníky ubytovacích zařízení.
50
Z dotazníku vyplynulo, ţe většina zaměstnavatelů nezajišťuje svým zaměstnancům moţnosti firemní výuky a zároveň provádějí kontrolu jazykových znalostí jednou za tři roky, nebo ji neprovádějí vůbec, coţ můţeme vidět ve výsledcích otázky číslo 12. Za další sporné místo lze povaţovat skutečnost, ţe zaměstnavatelé nevnímají jazykovou vzdělanost svých zaměstnanců jako výhodu, coţ vyplývá z výsledků otázek č. 8, 9, 10, 11. V otázce číslo 9 polovina respondentů uvedla, ţe nezajišťuje jazykové školení svých zaměstnanců, coţ dle mého názoru ukazuje na to, ţe jazyková vzdělanost pro ně nehraje ţádnou roli. V otázce číslo 10 uvedlo sedm respondentů, ţe nekontrolují úroveň znalosti cizích jazyků svých zaměstnanců. Osm respondentů uvedlo, ţe provádějí kontrolu nejčastěji jednou za tři roky. Domnívám se, ţe kaţdoroční kontrola je jedním ze stimulačních nástrojů ke zdokonalení znalosti cizích jazyků zaměstnanců ubytovacích zařízení. Navrhuji vyuţívat jednou za dva roky sluţby jazykového auditu, který pomůţe vyjevit problémy a nedostatky v jazykové vybavenosti pracovníků, vyhodnotí jazykové kompetence zaměstnanců v různých činnostech a pomůţe vytvořit efektivní model firemní jazykové výuky. V otázce číslo 13 převáţná většina respondentů uvedla, ţe jazykové kurzy nepouţívá jako motivační benefit. Domnívám se, ţe takové motivační nástroje jako zahraniční stáţe pro nejlepší pracovníky či placená firemní výuka mohou stimulovat zaměstnance k lepšímu pracovnímu výkonu a zlepšení jejich jazykového vzdělání. Další problém odhalila otázka číslo 4. Pouze jeden z respondentů uvedl důleţitost znalosti cizího jazyka pro oddělení úklidu pokojů, coţ koresponduje s obecným přesvědčením, ţe od pracovníků ubytovacího úseku není poţadovaná ani základní znalost cizího jazyka. Předpokládám, ţe naučit základům cizího jazyka také pracovníky oddělení úklidu ubytovacích zařízení se v budoucnu vyplatí. Pravděpodobnost komunikace mezi hosty a pracovníky oddělení úklidu je hodně vysoká, a pokud pracovníci nebudou rozumět základním větám a nebudou schopni vysvětlit jednoduché věci, můţe to poškodit pověst celého ubytovacího zařízení. Wellness centra, sportovní a relaxační zóny a kosmetické sluţby dostaly dva hlasy, v této oblasti můţeme otázku jazykové vybavenosti vnímat jako mnohem důleţitější neţ v oddělení úklidu, protoţe tento personál musí komunikovat s hosty, umět je oslovovat v cizím jazyce a být schopen na jakoukoliv otázku ve svém oboru pohotově odpovědět.
51
Předpokládám, ţe nejlepším řešením tohoto problému jsou odborné vzdělávací kurzy se zaměřením na konkrétní obor, ve kterém pracovníci nabízejí své sluţby. Jak bylo uvedeno v kapitole 2.2, nabídka jazykových kurzů v Karlových Varech je velice rozmanitá, najít vhodný kurz pro zaměstnance tedy není velký problém. Z otázek číslo 15 a číslo 16 vyplynulo, ţe většina zaměstnavatelů vnímá úroveň jazykové vybavenosti svých zaměstnanců jako velmi dobrou a úroveň jazykové vybavenosti uchazečů o zaměstnání jako dobrou. Výsledky otázek dávají odpověď na to, proč zaměstnavatelé nevnímají školení svých zaměstnanců jako nezbytnou a důleţitou věc. Pokud jsou zaměstnavatelé spokojeni s úrovní jazykové vybavenosti uchazečů o zaměstnání, mohou vybrat nejlepší pracovníky a jejich jazykovým školením se vůbec nezabývat. Z výsledků dotazníku vyplynulo, ţe většina vedoucích pracovníků personálních oddělení 3*** a 4**** hotelů v Karlových Varech nevnímá jazykové vzdělávání svých zaměstnanců jako věc naprosto nezbytnou. Předpokládám, ţe zaměstnanci mají motivaci vzdělávat se sami o sobě, aby mohli najít dobře placenou práci nebo v rámci práce stávající získat např. povýšení.
52
Závěr V úvodu bakalářské práce byl stanoven následující cíl: identifikovat potřeby jazykového vybavení pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech. V teoretické části byl popsán význam znalosti cizích jazyků pro cestovní ruch obecně, dále Společný evropský referenční rámec pro jazyky a jeho jednotlivé úrovně, školení a motivace pracovníků ubytovacích zařízení, rozdíl mezi obecnou a odbornou cizí řečí, formy výuky cizích jazyků a rovněţ uvádíme základní informace o Karlových Varech. Praktická
část
vycházela
z dat
Českého
statistického
úřadu
a z výsledků
dotazníkového šetření pracovníků personálních oddělení ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Podle informací z grafu Českého statistického úřadu pokračuje nárůst návštěvníků z Ruska a zároveň značně klesá počet návštěvníků z Německa. Podle informací z dotazníkového šetření je nejpouţívanějším cizím jazykem při komunikaci mezi pracovníky a hosty ubytovacích zařízení v Karlových Varech angličtina. Bylo také zjištěno, ţe vedoucí pracovníci ubytovacích zařízení v Karlových Varech nevnímají školení a motivaci pracovníků jako důleţitý prvek celkové jazykové vybavenosti. Návrhová část byla zaměřena na doporučení k odstranění zjištěných nedostatků a na návrhy k zlepšení jazykové vybavenosti pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Jsou zde představeny silné a slabé stránky navrhovaných způsobů. Výsledky bakalářské práce mohou poslouţit pro potřeby personálních oddělení ubytovacích zařízení v Karlových Varech. Lze konstatovat, ţe hlavní cíl bakalářské práce, a to analyzovat potřeby jazykové vybavenosti pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech, byl splněn. Podle výsledků dotazníkového šetření můţeme s velkou pravděpodobností říci, ţe od pracovníků tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových ubytovacích zařízení v Karlových Varech je nejvíc poţadovaná znalost angličtiny. Nejvíc poţadované úrovně znalostí cizího jazyka podle Společného evropského referenčního rámce jsou pak B1 a B2.
53
SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ: LITERATURA: 1. ARMSTRONG, Michael. Personální management. Praha: Grada, 1999. 963 s. ISBN 807169-614-5. 2. BARTOŇKOVÁ, Hana. Firemní vzdělávání. 1. vydání. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2007. 160 s. ISBN 978-80-244-1859-9. 3. GADAMER, Hans-Georg. Člověk a řeč. Praha: OIKOYMENH, 1999. ISBN 80-8600576-3. 4. HESKOVÁ, Marie. Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy. Praha: Fortuna, 2006. 223 s. ISBN 80-71268-948-3. 5. KOUBEK, Josef. Řízení lidských zdrojů, základy moderní personalistky. Praha: Management press, 2001. 368 s. ISBN 80-7261-033-3. 6. MUŢÍK, Jaroslav. Profesní vzdělávání dospělých. Praha: Codex, 2000. 190 s. ISBN 8085963-93-0 7. PALATKOVÁ, Monika. Mezinárodní cestovní ruch. Praha: Grada, 2011, 221 s. ISBN 978-80-2477-515-9. 8. PRŮHA, Jan. MAREŠ, Jiří. WALTEROVÁ, Eliška. Pedagogický Slovník. 4. vydání. Praha: Portál, 2003. 324 s. ISBN 80-7178-772-8. 9. DORNYEI, Zoltan. Motivation Strategies in the Language Classroom. Cambridge University Press 2001. 155 s. ISBN-13 978-0-511-50056-5. 10. ZOUNEK, Jiří. E-Learning – jedna z podob učení v moderní společnosti. 1. vydání. Brno: Masaryková Univerzita v Brně, 2009. 161 s. ISBN 978-80-210-5123-2. 11. KOLB, David. Experiential learning: experience as the source of learning and development. Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1984. 288 s. ISBN: 0132952610.
54
ELEKTRONICKÉ ZDROJE: 1. Common European Framework of Reference for Languages: Learning, Teaching, Assessment(CEFR). [cit. 27. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.coe.int/t/dg4/linguistic/Cadre1_en.asp 2. Český statistický úřad. Návštěvnost v Karlovarském Kraji v 1.- 4. čtvrtletí 2012. [cit. 12. 3. 2014]. Dostupné z: http://www.czso.cz/xk/redakce.nsf/i/navstevnost_v_karlovarskem_kraji_v_1_4_ctvrtleti_2 012 3. Historie a současnost Karlových Varů. [cit. 28. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.karlovy-vary.cz/cz/historie-a-soucasnost 4. Infocentrum města Karlovy Vary. [cit. 28. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.karlovyvary.cz 5. Magazín o jazykovém vzdělávání, studiu, překladech, tlumočení a práci v zahraničí. [cit. 18. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.jazyky.com 6. Ministerstvo školství, mládeţe a tělovýchovy, Jazykové vzdělávání. [cit. 18. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.msmt.cz/mezinarodni-vztahy/jazykove-vzdelavani 7. Ministerstvo školství, mládeţe a tělovýchovy, Podněty k výuce cizích jazyků v ČR. [cit. 18. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.msmt.cz/ministerstvo/podnety-k-vyuce-cizichjazyku-v-cr 8 Ministerstvo školství, mládeţe a tělovýchovy, Společný evropský referenční rámec pro jazyky. [cit. 18. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.msmt.cz/mezinarodni-vztahy/spolecnyevropsky-referencni-ramec-pro-jazyky 9. Nové formy a metody práce ve výuce jazyků. [cit. 20. 2. 2014]. Dostupné z: http://clanky.rvp.cz/clanek/c/J/7865/nove-formy-a-metody-prace-ve-vyuce-jazyku.html/ 10. Odborný recenzovaný časopis zaměřený na problematiku školního vzdělávání. [cit. 3. 3. 2014]. Dostupné z: http://www.orbisscholae.cz 55
11. Webový portál o dalším vzdělávaní [cit. 23. 2. 2014]. Dostupné z: http://www.dvmonitor.cz 12. Jazykové školy v Karlových Varech. [cit. 4.4.2014]. Dostupné z: http://www.firmy.cz/remesla-a-sluzby/vyukove-sluzby/jazykove-skoly/krajkarlovarsky/karlovy-vary
56
