VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

Bc. Kateřina Morcinková

Hodnocení stávajícího marketingového mixu hotelu XY

Diplomová práce

2013

Hodnocení stávajícího marketingového mixu hotelu XY

Diplomová práce


Vysoká škola hotelová v Praze, spol. s r. o. katedra marketingu a mediálních komunikací

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2013-05-09 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected]

Praha 2013

Master's Dissertation

Evaluation of the Current Marketing Mix of Hotel XY


The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing and Media Communication

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: doc. Ing. Dagmar Jakubíková, Ph.D. Date of Submission: 2013-05-09 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2013

Prohlańuji, ņe jsem diplomovou práci na téma Hodnocení stávajícího marketingového mixu hotelu XY zpracovala samostatně a veńkerou pouņitou literaturu a dalńí podkladové materiály, které jsem pouņila, uvádím v seznamu pouņitých zdrojů a ņe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých ńkolách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké ńkoly hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

………………………………….. Kateřina Morcinková

V Praze dne 09. 05. 2013

Na tomto místě bych velmi ráda poděkovala vedoucí mé diplomové práce paní docentce Ing. Dagmar Jakubíkové, Ph.D. za její cenné rády, připomínky i podněty při vytváření mé diplomové práce. Dále také děkuji mé rodině, příteli i kamarádům za jejich podporu a lásku a rovněņ i managementu hotelu XY za informace a interní materiály, které mi byly poskytnuty.

Abstrakt MORCINKOVÁ, Kateřina. Hodnocení stávajícího marketingového mixu hotelu XY. [Diplomová práce] Vysoká ńkola hotelová. Praha : 2013. 83 s. Diplomová práce se zabývá popisem a analýzou marketingového mixu hotelu XY. Cílem práce je zhodnocení stávajícího marketingového mixu pouņitého v tomto novém hotelu. Předevńím je zde hodnocena kombinace produktů a vliv zaměstnanců na jejich kvalitu. V teoretické části je vysvětlen pojem marketing ve sluņbách a také jsou popsány jednotlivé nástroje marketingového mixu s důrazem na správný výběr produktů i zaměstnanců. Druhá část práce obsahuje analýzu nabízených produktů v hotelu XY pomocí metod, mezi něņ patří komparace produktů nejvýznamnějńích konkurentů, matice Boston Consulting Group i SWOT analýza. V závěru této části je správnost zvolení produktů i lidí vyhodnocena na základě dotazníkového ńetření spokojenosti hostů. Návrhová část obsahuje konkrétní doporučení nových produktů a opatření vedoucí ke zlepńení zaměstnanecké politiky. Závěr diplomové práce obsahuje stručný souhrn zjińtěných informací a doporučení pro daný hotel XY. Klíčová slova: hotel, lidé, marketingový mix, produkt, sluņby Abstract The diploma thesis focuses on the description and analysis of the marketing mix at the hotel XY. The main aim is to evaluate the current marketing mix, mainly the combination of products and influence of employees on its quality. The theoretical part explains the concept of marketing in services and marketing mix instruments with an emphasis on the proper selection of products and people. The second part contains an analysis of the products offered at hotel XY using methods which include the comparison of products of major competitors, Boston Consulting Group matrix and SWOT analysis. At the end of this section the selection of correct products and employees are evaluated according to the guests' satisfaction survey. The proposal section includes specific recommendations of new products and measures to improve employment policy. The final section contains a brief summary of the gathered information and recommendations for the hotel XY. Key words: hotel, marketing mix, people, product, services

Obsah Úvod ............................................................................................................................. 10 1

Marketing ve sluņbách .......................................................................................... 13 1.1

Marketingový mix ve sluņbách cestovního ruchu a jeho nástroje ................. 15

1.2

Produkt (Product) .......................................................................................... 19

1.2.1

Nabídka sluņeb ....................................................................................... 21

1.2.2

Produktová strategie sluņeb .................................................................... 22

1.2.3

Ņivotní cyklus produktu ......................................................................... 23

1.2.4

Značka produktu a jeho design ............................................................... 24

1.2.5

Strategie kvality produktu ...................................................................... 24

1.3

Lidé (People) ................................................................................................. 27

1.3.1

Řízení zaměstnanců ve sluņbách ............................................................ 29

1.3.2

Motivace pracovníků .............................................................................. 29

1.3.3

Outsourcing ............................................................................................ 30

1.3.4

Jak by mohli zaměstnanci udrņet stávající zákazníky ............................ 31

1.4

Cena (Price) ................................................................................................... 32

1.5

Distribuce (Place) .......................................................................................... 32

1.6

Marketingová komunikace (Promotion) ........................................................ 32

1.7

Materiální prostředí (Physical evidence) ....................................................... 33

1.8

Procesy (Processes) ....................................................................................... 34

1.9

Vytváření balíčků (Packaging) ...................................................................... 34

1.10 Spolupráce (Partnership) ............................................................................... 34 1.11 Shrnutí teoretické části................................................................................... 35 2

Základní informace o hotelu XY........................................................................... 36

3

Produkty daného hotelu......................................................................................... 36 3.1

Ubytovací sluņby ........................................................................................... 36

3.1.1

Dvoulůņkové pokoje ............................................................................... 37

3.1.2

Bezbariérové pokoje ............................................................................... 37

3.1.3

Apartmá .................................................................................................. 37

3.1.4

Garsoniéry .............................................................................................. 38

3.2

Stravovací sluņby ........................................................................................... 38

3.2.1

Hotelová restaurace Moderna ................................................................. 38

3.2.2

Cukrárna Maryńa .................................................................................... 39

3.2.3

Lobby bar................................................................................................ 40

3.2.4

Aqua bar ................................................................................................. 40

3.2.5

Vitální restaurant .................................................................................... 40

3.3

Nabídka konferenčních prostor ...................................................................... 40

3.4

Produkty wellness & spa centra ..................................................................... 42

3.4.1

Bazén ...................................................................................................... 42

3.4.2

Spa centrum ............................................................................................ 42

3.4.3

Masáņe, ozdravné kůry a ońetření pleti .................................................. 43

3.5

Volnočasové aktivity ..................................................................................... 44

3.6

Balíčky sluņeb ................................................................................................ 46

3.7

Dalńí doplňkové sluņby hotelu XY ................................................................ 47

3.8

Grafické znázornění tří úrovní produktu hotelu XY ...................................... 47

3.9

Analýza konkurentů z pohledu nabízených produktů.................................... 49

3.10 Zhodnocení produktů pomocí matice Boston Consulting group ................... 50 3.11 Zajińťování kvality poskytovaných sluņeb .................................................... 52 4

5

Lidé v hotelu XY ................................................................................................... 55 4.1

Organizační struktura v hotelu XY ................................................................ 55

4.2

Výběr nových zaměstnanců ........................................................................... 56

4.3

Motivace zaměstnanců a jejich odměňování ................................................. 57

4.4

Outsourcing v hotelu XY ............................................................................... 58

Vyhodnocení spokojenosti hostů .......................................................................... 59

6

7

Hodnocení hotelu XY pomocí SWOT analýzy ..................................................... 62 6.1

Silné stránky hotelu XY ................................................................................. 62

6.2

Slabé stránky hotelu XY ................................................................................ 63

6.3

Příleņitosti ...................................................................................................... 64

6.4

Hrozby ........................................................................................................... 64

Návrhy a doporučení pro hotel XY ....................................................................... 65 7.1

Návrh nových produktů ................................................................................. 65

7.1.1

Nové zvýhodněné balíčky ...................................................................... 65

7.1.2

Nové sluņby ve wellness & spa centru ................................................... 65

7.2

Větńí prosazování green managementu – citu pro ekologii ........................... 66

7.3

Doporučení pro zvýńení loajality zákazníků .................................................. 66

7.4

Pouņívání systému kontroly kvality poskytovaných sluņeb .......................... 67

7.5

Návrh motivace zaměstnanců hotelu XY ...................................................... 68

7.6

Návrh nového dotazníku spokojenosti hostů hotelu XY ............................... 69

Závěr ............................................................................................................................. 71 Seznam pouņitých pramenů a literatury ....................................................................... 74 Seznam příloh ............................................................................................................... 78

Úvod Dané téma jsem si vybrala z důvodu mého zájmu o marketing a také moņnosti jeho aplikace v praxi ve společnosti, pro niņ jsem rok pracovala, a tudíņ je mi její prostředí známé nyní jiņ ne pouze z pohledu zaměstnance, ale také z pohledu zákazníka. V této diplomové práci bude aplikována teorie marketingového mixu sluņeb na praktické vyuņití u nově vystavěného hotelu, který je v provozu jeńtě poměrně krátkou dobu. Hotel XY se nachází v Moravskoslezském kraji a byl oficiálně otevřen na podzim roku 2011. Jedná se o luxusní čtyřhvězdičkový hotel, který svou pozornost soustředí předevńím na dva cílové segmenty, kterými jsou obchodníci a rodiny s dětmi. Tento hotel se coby nový aktér na trhu s ubytovacími sluņbami snaņí najít své místo v konkurenčním prostředí a chce dosáhnout poņadované úspěchu samozřejmě ruku v ruce s navýńením zisku. Ačkoliv o marketingovém mixu pojednává velké mnoņství autorů v mnoha publikacích, smysl zůstává zachován. Jedná se o soubor marketingových nástrojů, jejichņ správným výběrem a vhodnou kombinací firmy prostřednictvím uspokojení potřeb zákazníka naleznou klíč k úspěchu na trhu respektive k dosaņení zisku z jejich činnosti. Hlavním cílem mé diplomové práce je zhodnocení současné skladby marketingového mixu v hotelu XY se zaměřením na produkt a lidi. Bude tedy posouzeno správné zvolení kombinace produktů u nové společnosti, jejíņ hlavní činností je ubytovávání hostů a poskytování doplňkových sluņeb. Dílčím cílem je zdůraznění role zaměstnanců v problematice sluņeb, neboť tito zaměstnanci kaņdodenně přicházející do styku přímo s hosty přispívají ke kvalitě i atraktivitě nabízených produktů tohoto hotelu. V diplomové práci budou potvrzeny či vyvráceny stanovené hypotézy. Hypotéza 1: Předpokládám, ņe současná skladba nabízených sluņeb nově otevřeného hotelu XY byla vzhledem k současným trendům zvolena správně. Hypotéza 2: Předpokládám, ņe zaměstnanci plní svou úlohu dobře a hosté jsou s jejich vystupováním a kvalitou jimi poskytovaných sluņeb z více jak 50% spokojeni. Práce je rozdělena na teoretickou, praktickou a návrhovou část, které se dále dělí na kapitoly i podkapitoly. V teoretické části je nejdříve v první kapitole objasněn pojem marketing ve sluņbách a následně je v podkapitolách vysvětlen marketingový mix, v němņ jsou představeny jednotlivé nástroje určené pro marketingový mix sluņeb, 10

které jsou nejčastěji v hotelu XY vyuņívány: produkt, cena, distribuce, marketingová komunikace, lidé, spolupráce, tvorba balíčků, materiální předpoklady a procesy. Podrobně bude vzhledem k cíli práce popsána problematika produktu a lidí spolu s jejich specifiky právě ve sluņbách. Dále následuje analytická část, v níņ bude představen hotel XY spolu s detailním popisem veńkerých produktů, které jsou zde zákazníkům nabízeny. Nabídka produktů bude konfrontována se sluņbami poskytovanými u konkurence. Úspěńnost sluņeb hotelu XY bude zhodnocena prostřednictvím matice Boston - Consulting Group (BCG). Dalńí podkapitola bude věnována lidem pracujícím v hotelu XY a jejich vlivu na kvalitu poskytovaných sluņeb. Zdařilost výběru produktů a zaměstnanců bude vyhodnocena pomocí dotazníků spokojenosti hostů s hotelovými sluņbami. Z metodologického hlediska bude v této diplomové práci vyuņita SWOT analýza, na jejímņ základě bude popsána současná pozice daného hotelu na trhu. Nejdříve budou rozebrány vnitřní činitele, které jsou charakterizovány silnými stránkami, jeņ poukazují na schopnosti i přednosti podniku přináńející zvýhodnění oproti konkurenci a naopak budou stanoveny i slabé stránky hotelu, které zabraňují moņnostem prosazení silných stránek, ztěņují jejich vyuņití na trhu a oddalují splnění cílů organizace. Poté bude provedena analýza vnějńích činitelů, mezi něņ jsou zařazeny příleņitosti, které mohou podniku přinést určité výhody, ale také ohroņení, jeņ v blízké době nebo aņ v budoucnosti mohou záporně ovlivnit postavení hotelu na trhu. V práci bude realizována analýza konkurentů, kde budou vyhledaní současní i potenciální konkurenti hotelu XY, jeņ nabízejí substituční sluņby koncovým zákazníkům, a tudíņ mohou ovlivňovat úspěńnost hotelu i jeho podíl na trhu. Budou prezentovány sluņby, které jsou u nich nabízeny a následně porovnány formou jejich vzájemné komparace. Při bliņńí specifikaci těchto konkurentů je rovněņ důleņité vńimnout si jejich silných i slabých stránek a segmentů trhu, na něņ se specializují. Rovněņ bude k analýze postavení produktů na trhu vyuņita matice BCG, která coby jedna z nejznámějńích portfolio analýz slouņí k určení nejvhodnějńí struktury výroby a prodeje. Portfolio produktů organizace je zobrazeno pomocí matice se čtyřmi poli, jeņ představují skupiny výrobků či sluņeb. Tato matice jednak vyjadřuje pohyb jednotlivých produktů po křivce ņivotního cyklu, ale také zachycuje relativní podíl jejich prodeje. Jednotlivé v nańem případě sluņby budou zařazeny do určitého kvadrantu matice 11

pomocí „bublin“, které velikostně odpovídají procentu výnosu daného produktu, jenņ představuje v souhrnných trņbách podniku.1 V praktické části bude zpracován i marketingový výzkum, který představuje jednu z klíčových marketingových funkcí vyuņívanou k odhalení změn na trhu či v preferencích zákazníků. Vlastně se jedná o systematický sběr, analýzu a objasnění informací následně slouņících pro správné marketingové rozhodnutí. Pro marketingový výzkum jsou zásadní čtyři kroky, mezi něņ se řadí stanovení cíle výzkumu, vymezení zdrojů informací, stanovení výzkumných metod, sběr dat a jejich následná interpretace spolu s návrhem doporučení. Výzkumná metoda, jeņ poslouņí ke zkoumání spokojenosti hostů v daném ubytovacím zařízení, bude dotazníkové ńetření, které patří mezi metody primárního marketingového výzkumu.2 Poslední část diplomové práce tvoří návrhová část, kde budou vypracována doporučení nových produktů, zlepńení těch stávajících či návrhy na zkvalitnění poskytovaných sluņeb. V závěru budou shrnuty veńkeré zjińtěné výstupy společně s vyhodnocením stanovených hypotéz. Ke zpracování diplomové práce bude vyuņita ńiroká teoretická základna z odborné literatury, elektronických zdrojů, poskytnutých interních materiálů hotelu XY spolu s mou praxí v této společnosti a pravidelnými konzultacemi s managementem firmy i řadovými zaměstnanci.

1

VAŇÁK, Miloslav. Základy marketingu. 2., přeprac. vyd. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, 2011. s. 83 2 KARLÍČEK, Miroslav et al. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013. s. 80 – 81

12

1 Marketing ve službách Se zřetelem na současnou situaci na trhu s ubytovacími kapacitami, kde mnohdy zuří konkurenční boj, se stává, ņe se obchodní a marketingové oddělení tlačí stále více do popředí, neboť právě toto oddělení zodpovídá za zajińtění ekonomického chodu a systematického zvyńování trņeb. V dneńní době stále více roste role správného a efektivního marketingu, poněvadņ korektní marketingová činnost a strategie je klíčem k úspěchu kaņdého hotelového zařízení.3 Obecně můņeme marketing charakterizovat na základě definice P. Kotlera jako společenský či manaņerský proces, jehoņ prostřednictvím dochází k uspokojování potřeb i přání jednotlivců a jejich skupin jiņ během výroby a následné směny finálních produktů a hodnot. Úspěch tedy tkví v pochopení potřeb i přání a tvorbě přísluńných myńlenek, sluņeb a výsledných produktů, které dané potřeby i přání uspokojí.4 Nejnovějńí oficiální definice Americké marketingové asociace vydaná 14. ledna 2008 hlásá, ņe marketing je aktivitou, sadou institucí i procesů pro tvorbu, sdělení, dodávání a výměnu nabídek, které mají hodnotu pro zákazníky, klienty, partnery a celou společnost.5 Marketing ve sluņbách cestovního ruchu tedy tkví v poznání potřeb a poņadavků zákazníků, jejichņ uspokojení prostřednictvím sluņeb povede k úspěchu na daném trhu. Úkolem je poznat co nejlépe klienta, který by se mohl stát nańím hostem. Marketing představuje způsob jak zjistit, co host chce či po čem prahne a prodat mu to se ziskem. Hlavním úkolem je tedy nabídnout správný produkt (sluņbu) na správném místě, ve správném čase, správným způsobem a za hostem akceptovatelnou cenu.6 Dle P. Kotlera je sluņbou jakákoliv aktivita či výhoda, kterou můņe jeden strana poskytnout druhé. Tato aktivita je obvykle nehmotná a nevzniká zde její vlastnictví.7 Příkladem této aktivity neboli sluņby je v nańem případě pronájem hotelového pokoje, masáņe ve wellness centru, stravovací sluņby v hotelové restauraci, taneční večery ve vinárně a dalńí. Nárůst sektoru sluņeb je v dneńní době, čím dál více patrný a z tohoto 3

KŘÍŅEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. První vydání. Praha: Grada Publishing, 2011. s. 91 4 KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. s. 40 5 AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. The American Marketing Association Releases New Definition for Marketing. Marketing Power [online]. 2008 [cit. 2013-03-07]. Dostupné na internetu z: ˂http://www.marketingpower.com/aboutama/documents/american%20marketing%20association%20rel eases%20new%20definition%20for%20marketing.pdf˃ 6 KIRÁĽOVÁ, Alņbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002. s. 14 7 KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. s. 710

13

důvodu bylo nutné vytvořit marketing, který jim bude ńitý na míru uņ kvůli jejich specifickým vlastnostem. Těmito vlastnostmi jsou: nehmotnost (sluņby nelze před koupí vidět, ohmatat si ji, cítit ji apod.), neoddělitelnost (nemůņeme oddělit jejich poskytovatele od zákazníka), proměnlivost (kvalita dané sluņby závisí na jejím poskytovateli, na čase, kdy je provedena, ale i na místě a způsobu), pomíjivost (není moņné sluņbu skladovat do zásoby, po spotřebování sluņby zůstávají vzpomínky), nemoņnost vlastnictví (sluņbu není moņné vlastnit). Sluņby mají rovněņ dva aspekty: hmotné – restaurace, hotely, wellness centra apod., nehmotné – přátelská obsluha, atmosféra místa, dostupnost sluņby, záņitek aj.8 V oblasti

sluņeb

je

velmi

důleņité

vyuņívat

kromě

externího

marketingu

charakterizovaného právě prostřednictvím 8P také interní marketing a interaktivní marketing, které souvisejí právě s osobou prodávajícího, jeņ nejčastěji vstupuje do interakce se zákazníkem poskytovatele oněch sluņeb.9 Interní marketing musí předcházet marketingu externímu, je příznačný pro podniky poskytující kvalitní sluņby, chápe firmu jako řetěz poskytovatelů i spotřebitelů sluņeb, kteří prodávají svou činnost jeden druhému uvnitř jedné organizace. Důraz je kladen na to, aby zaměstnanci pochopili poslání podniku. Současně je dbáno na ńkolení zaměstnanců i propracovaný motivační systém (vńichni pracovníci musí pracovat jako tým mající jediný cíl, jímņ je spokojenost jejich zákazníka). Interaktivní

marketing

představuje

intenzivní

interakce

mezi

obsluhujícím

a zákazníkem během poskytování těch nejkvalitnějńích sluņeb. Zaměstnanci ve sluņbách musí být velmi pohotoví a vstřícní, neboť klienta nestačí pouze o produktech informovat, ale je třeba jej ubezpečit, ņe jeho očekávání a poskytovaná sluņba jsou v naprostém souladu.10

8

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. s. 71 – 72 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, 2012. s. 74 10 STAŇKOVÁ, Pavla, Růņena VORLOVÁ a Ilona VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb: studijní pomůcka pro distanční studium. Vyd. 2., upr. Zlín: Univerzita Tomáńe Bati ve Zlíně, 2010. s. 85 9

14

Marketing sluņeb disponuje určitými zvláńtnostmi, jeņ jsou pro něj charakteristické. Chybí zde: ochrana patenty, standardizace, obal i vzorky, dlouhodobé uspokojení během konkrétního časového období (převládá okamņitá spotřeba sluņby), vlastnictví.11

1.1

Marketingový mix ve službách cestovního ruchu a jeho nástroje Marketingový mix popsaný níņe bude specifikován pro sluņby terciární tedy

ubytovací, stravovací i jiné, často v hotelech vyuņívaných. Marketingový mix je dle P. Kapouna souborem marketingových nástrojů, jeņ firmě umoņňují vytvořit nabídku dle přání, potřeb a nákupního chování zákazníků na cílovém trhu.12 Dle P. Kotlera je marketingový mix souborem taktických marketingových nástrojů, jeņ jsou organizací vyuņívány k modifikaci nabídky dle cílových trhů. Marketingový mix podle něj zahrnuje vńe, co můņe daná společnost vykonat, aby ovlivnila poptávku po jejich produktech. Je tedy důleņité, aby jednotlivé marketingové nástroje byly úspěńně propojeny do jednotného marketingového programu, prostřednictvím něhoņ firma dosáhne ņádoucího postavení na cílovém trhu.13 Během vývoje samotného marketingu byly uplatňovány rozmanité přístupy k nástrojům marketingového mixu a jejich struktura i počet se lińily. Nejmenńí počet prvků v marketingovém mixu, který se v současné době nejčastěji pouņívá, je čtyři. Postupně vńak jejich počet narůstal a neustále se proměňuje ve snaze přiblíņit své produkty co nejvíce potřebám potenciálních zákazníků a rovněņ v závislosti na odvětví, pro něņ je daný marketingový mix pouņíván. P. Kotler rozděluje marketingový mix na klasická 4 P stejně jako ostatní autoři, mezi něņ se řadí například i J. Chromý, který ve své publikaci popisuje marketingový mix 11

STAŇKOVÁ, Pavla, Růņena VORLOVÁ a Ilona VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb: studijní pomůcka pro distanční studium. Vyd. 2., upr. Zlín: Univerzita Tomáńe Bati ve Zlíně, 2010. s. 83 12 KAPOUN, Pavel. Marketing a marketingové komunikace. Vyd. 1. V Ostravě: Ostravská univerzita, 2008. s. 30 13 KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. s. 70

15

vńeobecně jako jeden z klíčových základů marketingu, který je nutné směřovat k vytýčenému cílovému trhu, z něhoņ je třeba vycházet. Základní marketingový mix je tvořen předevńím čtyřmi prvky, jeņ jsou nazývány tzv. 4 P, které charakterizujeme jako: produkt (product) – vlastnosti, sortiment, kvalita, značka i ņivotní cyklus, cena (price) – určená pomocí vztahu k uņitné hodnotě produktu, jeho pozicí na trhu a také je odvislá od ņivotního cyklu produktu, distribuce (place) – dostupnost produktu, jeho prodej, logistika, zásoby, marketingová komunikace (promotion) – zajińťuje vńechny přenosy informací směrem na trh a rovněņ zańtiťuje i zpětnou vazbu z cílového trhu.14 V rámci samostatných prvků dochází k vytváření dílčích mixů. Jedná se například o produktový, cenový, distribuční a komunikačním mix.15 Podle P. Kotlera, ale i například P. Kapouna je důleņitý rovněņ marketingový mix vytvořený z hodnot nezbytných pro zákazníka, na základě nichņ právě on posuzuje firmou nabízený produkt a v kaņdém z nástrojů 4 P pro sebe hledá výhodu. Společnosti by tedy měly vnímat čtyři sloņky marketingového mixu pomocí čtyř faktorů na zákazníkově straně, které jsou nazývány oněmi 4 C.16 P.

Kapoun

vyzdvihuje

tzv.

4

C,

neboť

jak

zdůrazňuje,

klasická

4 P jsou marketingovým mixem zejména z pohledu organizace, která je uplatňuje oproti 4 C, jeņ jsou charakterizovány: řeńením potřeb zákazníka (customer solution) – znamená to, ņe zákazníka nezajímá větńinou produkt jako takový, ale předevńím jak můņe uspokojit jeho potřeby, náklady na straně zákazníka (customer cost) – zákazník se při koupi nerozhoduje pouze na základě samotné ceny, ale zjińťuje si i dalńí případné náklady spojené s koupí a udrņování produktu, kterými mohou být náhradní díly, náklady na opravu a servis i jiné,

14

CHROMÝ, Jan. Marketing a média v hotelnictví a cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Verbum, 2010. s. 5 15 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, 2012. s. 186 16 KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. s. 71

16

dostupnost produktu pro zákazníka (convenience) – pohled na distribuci dle představ zákazníka, komunikace (communication) – klíčovým prvkem by měla být obousměrná komunikace, abychom jako firma pouze nepředávali informace zákazníkovi, ale rovněņ abychom od něj získávali zpětnou vazbu.17 Dle autorky D. Jakubíkové by současné firmy měly brát v úvahu i pohled zákazníka na marketingový mix, který ho hodnotí prostřednictvím 4C, které byly popsány výńe.18 K důleņitosti vnímání 4 C se přiklání ve své publikaci i T. Urbánek, který zdůrazňuje, ņe zákazník spolu s jeho přáními a poņadavky musí být u rozhodování firmy o produkci na předním místě. Díky tomuto pohledu na marketingový mix totiņ zjistíme, ņe zákazník větńinou vyņaduje určitou hodnotu za přijatelnou cenu, specifické nákupní i servisní pohodlí a komunikaci na určité úrovni, tudíņ ne pouze obecnou propagaci.19 Vzhledem k tomu, ņe jednou z hlavních myńlenek marketingu je uspokojit potřeby zákazníků a pomocí toho dosáhnout cílů organizací, domnívám se, ņe by měly firmy více naslouchat svým zákazníkům a vnímat jejich přání. V současné době kolem sebe totiņ můņeme vidět snahu obchodníků vyrábět a prodávat i produkty mnohdy za kaņdou cenu, aniņ by vnímali, zda je o tyto produkty či sluņby skutečný zájem ze strany klientů. Rozšířený marketingový mix Základní marketingový mix tvořený pomocí 4 P vńak můņe být rozńířen v případě sluņeb i na více prvků. Tyto prvky se dle jednotlivých autorů lińily, jak vyzdvihují ve své publikaci A. V. Seaton a M. M. Bennet. Podle Middletona je základní marketingový mix 4 P rozńířen o dalńí 3 P, mezi něņ patří: lidé (people), materiální předpoklady (physical evidence), procesy (processes). S jiným rozńířením marketingového mixu přińel A. Morrison, který ke stávajícím 4 P přidal dalńí 4 P: lidé (people), 17

KAPOUN, Pavel. Marketing a marketingové komunikace. Vyd. 1. V Ostravě: Ostravská univerzita, 2008. s. 31 – 32 18 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, 2012. s. 188 19 URBÁNEK, Tomáń. Marketing. 1. vyd. Praha: Alfa Nakladatelství, 2010. s. 41 – 42

17

tvorba balíčků (packaging), vytváření programů (programming), spolupráce (partnership).20 Ačkoliv se tito autoři lińí v prvcích rozńířeného marketingového mixu, jedna sloņka je jim společná. Oba si uvědomují, ņe nezbytným prvkem marketingového mixu, jemuņ by se měly společnosti poskytující sluņby věnovat, jsou lidé. Tito pracovníci jsou pro poskytování sluņeb dle mého názoru klíčovými, neboť oni v praxi propojují marketingovou strategií firmy s koncovým zákazníkem. Jejich zańkolení, vystupování, osobní vlastnosti a mnoho dalńího mohou zcela bez pochyby ovlivňovat nákup spotřebitelů. Marketingový mix jako takový se vńak během svého vývoje rozńířil o mnohem více prvků. K tradičním 4 P zmiňuje ve své publikaci T. Urbánek i dalńí prvky P, mezi které patří: lidé (people), procesy (processes – pracovní postupy, technologie), účastníci (participants), materiální předpoklady (physical evidence), tvorba balíčků (packaging), spolupráce (partnership), produktivní čas (productive time), programy (programming – programové upřesnění balíků sluņeb), participační aktivizace (participation activating), osobnosti (personalities), pedagogické přístupy (process pedagogical approaches).21 Tento výčet prvků rozńířeného marketingového mixu jistě není kompletní, jelikoņ jeho nástroje se neustále vyvíjejí a jednotlivé firmy si je přizpůsobují vzhledem k jejich marketingové strategii. Na základě prostudované odborné literatury se domnívám, ņe pro hotelové sluņby by bylo vhodné vyuņívat marketingový mix aņ o deseti nástrojích. V cestovním ruchu je často pouņíván marketingový mix dle A. Morissona, neboť jeho osm prvků marketingového mixu odpovídá sluņbám poskytovaným v cestovním ruchu. 20

SEATON, Anthony V. a BENNETT Marion M.. The marketing of tourism products: concepts, issues, and cases. London: Thomson Learning, 2001. s. 19 21 URBÁNEK, Tomáń. Marketing. 1. vyd. Praha: Alfa Nakladatelství, 2010. s. 37

18

Avńak k poskytování sluņeb v hotelovém průmyslu zcela jistě patří také procesy, jak jsou sluņby poskytovány a velmi důleņitou roli také hrají materiální předpoklady, jeņ na zákazníka působí a spoluvytvářejí image místa, kde sluņby nabízíme i realizujeme.

1.2

Produkt (Product) Produkt je jedním ze stěņejních prvků základního marketingového mixu, tedy tzv. 4 P.

Stanovení produktů, které se rozhodne firma nabízet svým zákazníkům, s jejichņ pomocí chce uspět na cílovém trhu, je pro ni bezesporu vůbec nejdůleņitějńím rozhodnutím. Produkty v cestovním ruchu mají svá specifika oproti standardním výrobkům. Právě jedním z nejdůleņitějńích aspektů je nehmatatelnost. Dále není moņné tyto produkty skladovat či je oddělovat od osoby poskytovatele a mívají sezónní charakter. Rovněņ je nezbytné je realizovat v místě jejich nabídky, coņ v praxi znamená, ņe pokud chceme sluņbu vyuņít je nutné se na takové místo dostavit.22 Sluņba je komplikovaným produktem, jenņ představuje, dle definice pánů Pride a Ferrel v publikaci L. Janečkové, soubor hmotných i nehmotných prvků pojímajících funkční, sociální a psychologické uņitky či výhody. Produktem totiņ můņe být myńlenka, sluņba nebo zboņí či kombinace vńech. L. Janečková rovněņ vyzdvihuje v pojmu sluņeb tři prvky podle Sassera: prvky materiální – představují hmotné sloņky sluņby, jeņ ji doplňují či dovolují její poskytnutí (jídlo, nápoje v restauraci), smyslové poņitky – které rozeznáváme pomocí nańich smyslů (zvuky, ticho, vůně, obsluha), psychologické výhody nabídky – stanovení této výhody je značně subjektivní, a proto se u kaņdého zákazníka lińí (např. komfort, který během čerpání sluņby pociťuje). Z tohoto důvodu je management nabídky sluņeb obtíņný.23 U čistých sluņeb, kterými je hotelový průmysl specifický, je produkt charakterizován jako určitý proces, obvykle bez pomoci hmotných statků. Klíčovým je u sluņeb právě jejich kvalita, na niņ je třeba klást důraz. Dle P. Kotlera24 je celkový produkt představován třemi stupni: základním, vlastním i rozńířeným, kdy kaņdý jeho hodnotu pro zákazníka 22

LACINA, Karel. Management a marketing cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, 2010. s. 70 23 JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing of services: doing business in Central Europe. Karviná: Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karviná, 2003. s. 43 - 44 24 KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. s. 615

19

zvyńuje. Níņe na obrázku je zobrazeno jádro, které je nejniņńí úrovní produktu. Je tím, co si klient opravdu kupuje, co řeńí jeho problémy či potřeby. Jádro je skutečným účelem zakoupení daného produktu a zároveň je základem celkového produktu. Úkolem marketérů je vńak přeměnit jej na vyńńí úroveň tedy na vlastní produkt, jenņ jiņ zahrnuje určité specifické

rysy:

úroveň

kvality,

funkci

produktu,

obal,

značku

a

design,

coņ vńe dohromady zajińťuje základní přínosy produktu pro zákazníka. Nejvyńńím stupněm je rozńířený produkt, který vznikne připojením doplňkových sluņeb ke stávajícímu základnímu i reálnému produktu. Pro spotřebitele tyto sluņby tvoří významnou součást celkového produktu, jeņ si kupuje. Spotřebitelem je produkt vnímán jako balíček sluņeb, který mu přináńí určité výhody či přímo uspokojuje jeho potřeby. Z tohoto důvodu je nejdříve nutné vytvořit základní sluņbu, která vyhoví primárním poņadavků a poté se zaměřit na tvorbu vlastního respektive rozńířeného produktu. Níņe na obrázku 1 je graficky znázorněná skladba produktu. Tedy jádro tvořeno základním produktem, první vrstva vlastním a poslední rozńířeným produktem. Obrázek 1 - Produkt

Pramen: P. Kotler25 Podle S. Horner dle Buttla, je rozńířený produkt hojně vyuņíván i v ubytovacích a stravovacích zařízeních, kde jsou k základní sluņbě připojeny dalńí produkty pro zatraktivnění nabídky na trhu. Buttle vypracoval tabulku, v níņ uvádí některé prvky,

25

KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. s. 616

20

o něņ jsou

právě

ony

základní

produkty

v tomto

sektoru

obohacovány.

V tabulce 1 jsou tedy zobrazeny jednotlivé moņnosti rozńíření sluņeb. Tabulka 1 - Rozńíření sluņeb Rozńíření pro ubytovací zařízení

Rozńíření produktů pro stravovací zařízení

- rezervační systém

- rychlost obsluhy

- potvrzení rezervace

- vyřizování stíņností

- doprovod k pokoji

- rezervace stolu

- moņnost objednávky jídel na pokoj

- spolehlivost kvality pokrmů i nápojů

- vystupování personálu

- sluņby sommeliera

- kvalita úklidu

- moņnost platby kreditní kartou

- informační sluņby

- vyhovění speciálním poņadavkům

- oslovení stálých hostů jménem

- moņnost jiné velikosti porce

- péče o děti

- informace o nutričních hodnotách jídel

- péče o handicapované

- soukromí

- sluņby prádelny

- prostory pro slavností příleņitosti

- ubytovávání skupin

- ņivá hudba k poslechu

Pramen: S. Horner26 1.2.1 Nabídka sluņeb Nabídku sluņeb lze rozdělit na základní produkt a doplňkový. Základní produkt je ústřední příčinou, proč zákazník sluņbu kupuje. Doplňkový produkt je předkládán v rámci základní sluņby a připojuje k ní určitou hodnotu. Rozlińujeme čtyři druhy doplňkových sluņeb: Poskytování informací a poradenské sluņby – zákazníci vyņadují konkrétní informace o sluņbě, kterou si mohou vybrat. Veńkeré informace obvykle poskytují kvalitně prońkolení zaměstnanci nebo je mohou zákazníci nalézt v broņurách, informačních letácích a na webových stránkách. U poradenské sluņby probíhá dialog s klientem, na jehoņ základě mu ze získaných informací můņeme nabídnout konkrétní sluņby např. vhodnou masáņ. Přebírání objednávek i účtování sluņeb – v hotelnictví můņeme hovořit o přebírání objednávek jako o přijímání rezervací ubytování v hotelu, místa v restauraci, 26

HORNER, Susan a SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: [aplikovaný marketing služeb]. Praha: Grada, 2003. dle Buttle. s. 156 – 157

21

sportovních aktivit a dalńí. Placení můņe mít různé formy, čímņ vytvářejí do určité míry doplňkové sluņby. Patří zde platba kreditní kartou, pomocí nabitých čipových karet, ńeků či prostřednictvím faktur u hromadných objednávek. Správné vyúčtování sluņeb je pro zákazníka nezbytné. Je nutné, aby si mohl účet zkontrolovat s ceníkem sluņeb a v případě nejasností mu bylo vńe ústně nebo písemně vysvětleno. Formy sdělení ceny jsou také různé: ústní, na písemné účtence, na zasílané faktuře nebo pomocí elektronického účtu zobrazeného na monitoru počítače s jeho následným vytińtěním. péče o zákazníka a jeho bezpečnost, je charakterizována poskytováním sluņeb v příjemném prostředí, kde host můņe během čekání například vyuņít dětský koutek či si prolistovat broņury, samozřejmostí je i základní vybavení, jakým je ńatna a toalety. V souvislosti s bezpečností hostů jsou v hotelnictví vyuņívány kamerové systémy slouņící k hlídání parkovińtě, ale i vnitřních prostor hotelu a bezpečnostní schránky na pokojích. speciální sluņby představují sluņby, při nichņ zákazník ņádá jakousi odchylku od standardu, ať uņ ze zdravotních důvodů (speciální diety), náboņenského přesvědčení

(určitý

typ

stravy),

tělesných

vad

(bezbariérový

přístup)

či jen hostovo momentální přání. Flexibilní přístup zaměstnanců a snaha vyhovět hostům bývá vņdy kladně hodnocena, avńak je důleņité klást důraz na uskutečnitelnost, zda je splnění přání moņné a v dané situaci vhodné vzhledem k dalńím zákazníkům i nákladům daného zařízení.27 1.2.2 Produktová strategie sluņeb Majoritně firmy poskytují tzv. mix sluņeb, coņ znamená, ņe neposkytují pouze jednu jedinou sluņbu, ale nabízejí více či méně rozsáhlý sortiment sluņeb, kdy hovoříme o hloubce a ńířce nabízených sluņeb. Ńíři sortimentu hotelu můņeme zobrazit prostřednictvím matice. Zúņení nebo rozńíření sortimentu předkládaných sluņeb ovlivňuje úsporu či naopak navýńení nákladů na provoz střediska, avńak můņe představovat efektivnějńí uspokojování potřeb nańich zákazníků. Danou nabídku je samozřejmě nutné přizpůsobit schopnostem v podniku, disponibilnímu zařízení i kapitálu.28

27

VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. s. 91 103 28 VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. s. 95 97

22

Specifičností produktu, kterým je sluņba, je, ņe zákazník si ji nemůņe předem prohlédnout ani zkontrolovat před nákupem, ale po její spotřebě si pouze odnáńí pocit kladný či záporný podle toho, zda jím zakoupená sluņba splnila jeho očekávání či nikoliv. U sluņeb zároveň platí, ņe není obvykle moņné ji poskytnout po kaņdé stejně, neboť ji ovlivňuje právě pocit nańeho klienta, kdy jednou se mu při návńtěvě podniku líbí a jindy při opakované návńtěvě jiņ tolik ne, jelikoņ nálada kaņdého jedince i vnímání provedení sluņby je subjektivní. 1.2.3 Ņivotní cyklus produktu Stejně jako jednotlivé výrobky mají i sluņby svůj ņivotní cyklus, který se skládá ze čtyř etap: zavedení na trh, růst, zralost a útlum. V jednotlivých obdobích můņou nastávat určité změny, například jsou některé fáze kratńí a jiné podstatně delńí či jsou naopak některé úrovně úplně vynechány. Kaņdé stadium má vliv na marketingovou strategii firmy, proto je důleņité sledovat vývoj produktů, aby mohly být udrņovány objemy trņeb.29 Níņe na obrázku 2 jsou jednotlivé fáze ņivotního cyklu zobrazeny graficky. Obrázek 2 - Ņivotní cyklus produktu

Pramen: D. Jakubíková30 29

JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing of services: doing business in Central Europe. Karviná: Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karviná, 2003. s. 52 30 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. s. 174

23

1.2.4 Značka produktu a jeho design P. Kotler31 definuje pod pojmem značka název, termín, symbol, znak, design či kombinaci vńech těchto prvků, jejímņ cílem je označit zboņí nebo sluņby jednoho prodejce a odlińit jej od zboņí či sluņeb jeho konkurentů. Obchodní značky, loga nebo ochranné známky svým způsobem lákají zákazníka k nákupu těchto produktů, neboť tyto značky má jiņ klient spojené s určitou uņitnou hodnotou, kterou reprezentují. Pro hosta v ubytovacím či stravovacím zařízení to můņe být, bezpečnost, určitá kvalita ubytování i nabízených pokrmů, kvalita personálu, design, ńíře poskytovaných sluņeb a podobně. Design ve sluņbách rovněņ hraje velkou roli, neboť zákazníci vnímají prostor, v němņ se vyskytují a spojují si jej s určitými kvalitami či pocity, které v nich prostředí, kde jsou sluņby poskytovány, vyvolává. 1.2.5 Strategie kvality produktu S nabídkou produktů rovněņ přímo souvisí jejich kvalita, která ovlivňuje výsledné naplnění potřeb zákazníka a splnění jeho očekávání, kdy koupený produkt přinese kýņenou uņitnou hodnotu jeho spotřebiteli. R. D. Reid,32 zdůrazňuje, ņe zkvalitňování sluņeb by mělo nepřetrņitě leņet na srdci top managementu podniku. Nadprůměrná spokojenost klienta nastává tehdy, kdyņ sluņba poskytnutá zaměstnancem zcela splní či dokonce převýńí jeho očekávání. Pokud se tedy firmě bude dařit nabízet kvalitní sluņby, které ve větńině případů budou přesně odpovídat poņadavkům spotřebitelů, můņe se zařízení těńit na vynikající pověst i více stálých zákazníků. Dle D. Jakubíkové33 kvalita reprezentuje způsobilost produktu plnit jeho funkce. Kvalita je ovlivňována pouņitými technologiemi, spolehlivostí zařízení a ve sluņbách předevńím lidmi. Vnímání kvality je velice subjektivní a často dochází k rozporu mezi pocitem firmy, jeņ má dojem, ņe nabízí kvalitní produkty i sluņby a vnímáním zákazníka, který jejich kvalitu vnímá odlińně. Z tohoto důvodu je pro podnik důleņité zjińťovat, jak tyto produkty hodnotí jejich klienti. Existuje několik stěņejních kritérií kvality sluņeb: dostupnost (místo, doba poskytování, krátká doba čekání), 31

KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. s. 628 REID, Robert D. a David C. BOJANIC. Hospitality marketing management. 5th ed. Hoboken, N.J.: John Wiley, c2010. s. 63 33 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. s. 167 32

24

komunikace (sluņba je specifikována jasně a zřetelně), kompetence (pracovníci disponují potřebnými znalostmi i dovednostmi), zdvořilost (zaměstnanci jsou naladění přátelsky, sluńně a jsou pozorní), důvěryhodnost, spolehlivost poskytování sluņeb, vnímavost zaměstnanců (na situace reagují rychle), bezpečnost, reálnost (realizování sluņby se shoduje s předpokládanou kvalitou), porozumění a poznání zákazníka (klientům je dopřána osobní pozornost). Významné prvky dosahování kvality sluņeb jsou: strategická koncepce (přesné vymezení cílového trhu a potřeb zákazníků), konstantní snaha top managementu o dosahování kvality, aplikace vysokých standardů, systémy pro sledování kvality sluņeb (hodnocení), systémy pro dosaņení spokojenosti u primárně nespokojených zákazníků, uspokojování zaměstnanců a klientů na stejné úrovni.34 Na kvalitu poskytovaných produktů rovněņ ukazují, zda je v podniku vyuņíván systém managementu jakosti dle norem ISO řady 9000. Podniky, které získaly certifikát kvality, zákazníkům dokazují, ņe jsou u nich sluņby kvalitní odpovídající poņadavkům spotřebitelů. Certifikované zařízení disponuje několika výhodami, např. snáze získává a udrņuje si zákazníky, účastní se celosvětového trendu zlepńování jakosti sluņeb i jiné. Klient má tedy důvěru ve spolehlivost sluņeb, serióznost i zodpovědnost při jejich provádění. Na stejném principu je zaloņená i certifikace ubytovacích zařízení dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení a systému managementu bezpečnosti potravin.35 Jak jiņ bylo zmíněno, hotely nabízejí celou řadu produktů, ať uņ v podobě hotelových pokojů, prostorů pro pořádání konferencí, pokrmů a nápojů ve stravovacím úseku, provoz wellness i fitness centra a rovněņ sluņeb jako parkování, úklid pokojů a mnoho dalńích. Produkty musí být „uńity“ přesně na míru poņadavkům a přáním hotelových hostů. Je třeba věnovat pozornost ńíři sluņeb, kvalitě poskytovaných sluņeb, designu, stylu i značce. 34

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. s. 167 35 KOSTKOVÁ, Miroslava. Management hotelového provozu: distanční studijní opora. Vyd. 1. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2010. s. 87 – 88

25

K dosaņení poņadovaných sluņeb se v ubytovacích zařízeních pouņívá standardizace tří oblastí: materiálně technické (vybavení budov, zařízení pokojů, dispoziční řeńení), pracovních postupů (chování pracovníků při jednání s hostem, způsob úklidu pokoje), personální (pravidla pro oblékání zaměstnanců - uniformy, úpravu zevnějńku, osobní hygienu).36 Vńechny tyto prvky je nutné v hotelovém zařízení standardizovat, aby při kaņdé návńtěvě zákazníka bylo vńe v pořádku podle náleņitých standardů a host si mohl být jist, ņe při pravidelných návńtěvách se nemusí obávat nepříjemných překvapení. Stále větńí mnoņství firem vyuņívá k hodnocení kvality jejich nabídky produktů mystery shopping. Jedná se o metodu, pomocí níņ je moņné hodnotit práci prodejního personálu, jejich vstřícnost, rychlost, přesnost podávaných informací a míru dodrņování interních předpisů zároveň s hodnocením prostředí. Často je vyuņíván mystery shopping, mystery calling nebo kombinace obojího. Mystery shopping kontroluje: první dojem z prodejního místa či provozovny jako celku, chování zaměstnanců, prvotní kontakt, oslovení zákazníka a zahájení hovoru, komunikační schopnosti prodejce, rozsah nabídky i doplňkových sluņeb, výhody a slevy. Mystery calling se soustředí na kvalitu telefonické komunikace a zahrnuje: přijetí hovoru, čekání, uvítání, zjińtění poņadavků (v případě nutnosti přepojení na kompetentní osobu, hodnotí se schopnost i rychlost), způsob odpovídání na otázky a poskytované informace, komunikační dovednosti prodejce (popis produktů, schopnost přesvědčit zákazníka, aby vyuņil nabízených sluņeb, získání kontaktu na klienta, prezentace doplňkových sluņeb), celkový dojem z telefonátu.37 36

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, 2012. s. 198 37 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, 2012. s. 199

26

Veńkeré prvky, které si management podniku přeje u svých zaměstnanců otestovat, si samozřejmě můņe libovolně navolit dle kýņených standardů poskytovaných sluņeb v organizaci a domluvit si přesné poņadavky s externí firmou zaměřenou na provádění mystery shopping.

1.3

Lidé (People) Lidé jsou jedním z prvků rozńířeného marketingového mixu, který je vyuņíván

zejména pro oblast poskytování sluņeb, neboť zde lidé hrají esenciální roli, při níņ ovlivňují nákup produktů a zároveň se mohou přímo podílet na spokojenosti zákazníků. Osoby poskytující sluņby jsou v přímém kontaktu se zákazníky, je vńak třeba si uvědomit, ņe jsou předevńím lidské bytosti, které mají určité prvky v chování například emoce i postoje, jeņ na klienta působí a samozřejmě mohou ovlivnit jeho spokojenost pozitivním, ale i negativním způsobem. Nepříjemní a nespokojení zaměstnanci vńak působí nejen na zákazníky, ale také na své kolegy. Na druhou stranu spokojený, veselý pracovník vytváří mnohem lepńí atmosféru při poskytování jeho sluņeb. Proto je nesmírně důleņité, aby byli na tyto pozice vybíráni lidé s nadprůměrnými komunikačními i mezilidskými dovednostmi, které budou nadále rozvíjeny pravidelnými tréninky.38 Interní marketing je marketing realizovaný podnikem poskytujícím sluņby s cílem efektivního ńkolení i motivace zaměstnanců, jeņ přicházejí do styku se zákazníky. Je důleņité rovněņ prońkolovat i personál, který je podporuje, aby vńichni pracovali jako jeden propojený tým starající se o spokojenost zákazníků.39 Zaměstnanec by měl být firmou chápán stejně jako zákazník. Produktem, o nějņ jeví zájem, je pracovní místo, pomocí kterého uspokojuje své potřeby. Pracovní místo pro zaměstnance musí jako kaņdý jiný produkt představovat určitou hodnotu, a proto má moņnost dané místo přijmout, ale také odmítnout. Je nezbytné klást důraz na spokojenost zaměstnanců, nebo pouze ti obsluhují hosty s radostí, přispívají k jejich spokojenosti, lákají zákazníky zpět a tím přináńejí kýņený zisk pro svého zaměstnavatele. Interní marketing je spojen s personálním marketingem, který je zaloņený na vyuņití marketingového přístupu v personalistice, předevńím ve snaze o utvoření a udrņení 38

HOFFMAN, Douglas K. a John E. G. BATESON. Services marketing: concepts, strategies,. 4th ed. Mason, OH: South-Western, 2011. s. 67 39 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, 2012. s. 74

27

nezbytné pracovní síly podniku opírajícího se o tvorbu dobré zaměstnavatelské pověsti a výzkum trhu práce. Koncentruje se na potřeby i očekávání zaměstnanců, čímņ se pokouńí zajistit jednotu těchto potřeb spolu s cíli firmy. Kvalita sluņeb totiņ do určité míry závisí na kvalitě interakce kupujících i prodávajících. Právě problematikou rozebírající schopnosti zaměstnanců při obsluze zákazníka se zabývá interaktivní marketing.40 Zaměstnanci se v cestovním ruchu vlastně téměř stávají součástí nabízených produktů. Poņadavky kladené na výběr pracovníků, jejich výchovu, vzdělávání, motivaci i kontrolu jsou v tomto oboru opravdu velmi důleņité, neboť jsou to právě tito lidé, kteří přímo ovlivňují kvalitu poskytované sluņby.41 Vzhledem k tomu, ņe zaměstnanci hotelu poskytují hostům vńechny sluņby, jsou s nimi v nepřetrņitém kontaktu. Jestliņe je management hotelu schopen zlepńit vztah pracovníků k hostům, vylepńí tím i spokojenost hostů, coņ povede k nárůstu zisku. Zaměstnanci hotelu musí být nejen správně motivováni, ale i pravidelně trénovaní. Pro udrņení kvalitních pracovníků je důleņité starat se o jejich kariérní růst. V případě jejich ńikovnosti je dobré nabídnout jim jiné lépe placené místo, aby nám je neodlákala konkurence.42 Vzhledem k faktu, ņe se zaměstnanci ve sluņbách podílejí přímo i nepřímo na spokojenosti hosta z poskytnuté sluņby, je při jejich výběru nutné dbát na několik důleņitých bodů. Jedná se o vlastnosti, schopnosti i znalosti, kterými by měli být vybaveni: odborné znalosti a nezbytná kvalifikace, znalost nabízených produktů i prostředí, příjemné a sluńné vystupování, komunikativnost, kreativita, důvěryhodnost, spolehlivost, fyzická i psychická odolnost.

40

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, 2012. s. 74 - 75 41 LACINA, Karel. Management a marketing cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, 2010. s. 74 42 KIRÁĽOVÁ, Alņbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002. s. 132 – 133

28

V podniku můņeme rozdělit pracovníky do několika skupin podle míry kontaktu s nańimi zákazníky a podle toho, jaký mají podíl na produkci sluņeb. Jednotlivé skupiny jsou: kontaktní pracovníci - jsou v přímém častém kontaktu se zákazníky, ovlivňovatelé – management podniku, jenņ není v přímém styku s klienty, avńak má principiální vliv na produkci sluņeb, pomocní pracovníci – ostatní zaměstnanci, kteří na produkci sluņeb participují pouze nepřímo.43 1.3.1 Řízení zaměstnanců ve sluņbách Jak bylo jiņ výńe zmíněno, pracovníci ve sluņbách jsou jedním z nejdůleņitějńích článků marketingového mixu. Z tohoto důvodu by jejich správnému personálnímu řízení měla být přikládána velká role. Dle Staňkové44 je nezbytné, aby měly podniky propracovaný systém náboru nových zaměstnanců (výběr dle určitých kritérií, nabídka pracovního místa apod.), zańkolení a vzdělávání, vývoj kariéry jednotlivých pracovníků, odměňování peněņního i nepeněņního charakteru, monitorování a kontrola zaměstnanců (přímý dohled, dokumentace, návńtěvy auditorů, systém návrhů, vyuņití mystery shopping). Důleņitá je rovněņ motivace zaměstnanců k poskytování co nejlepńích sluņeb. 1.3.2 Motivace pracovníků Motivace zaměstnanců je sloņitý proces, který je vyvoláván působením vnitřních procesů, příčin jednání, jimiņ jsou motivy neboli pohnutky k určitému chování. Za základní motiv jsou povaņovány potřeby vyjadřující stav, který je jedincem vnímán jako určitý nedostatek nebo nadbytek. Během procesu motivace nastává znovunabytí dané rovnováhy, respektive dochází k sníņení či uspokojení potřeby.45 Úkolem managementu je tedy zjistit motivy k práci konkrétních jedinců a ty dále stimulovat, aby byla zajińtěna kvalitní práce z jeho strany po dlouhou dobu.

Jak ve své publikaci zmiňuje J. Ņufan,46 nejvýznamnějńími prvky motivace pracovníků jsou odměňování a zaměstnanecké výhody, které musí být správně nastaveny. Odměňování

43

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. s. 265 STAŇKOVÁ, Pavla, Růņena VORLOVÁ a Ilona VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb: studijní pomůcka pro distanční studium. Vyd. 2., upr. Zlín: Univerzita Tomáńe Bati ve Zlíně, 2010. s. 111 45 PLAMÍNEK, Jiří. Tajemství motivace: jak zařídit, aby pro vás lidé rádi pracovali. 2., dopl. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. s. 14 – 15 46 ŅUFAN, Jan. Moderní personalistika ve službách. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2012. s. 95 44

29

působí předevńím motivačně, kdeņto zaměstnanecké výhody posilují loajalitu a věrnost pracovníků vůči organizaci. Mezi prvky vyuņívané pro motivaci zaměstnanců můņeme zařadit: přiměřené odměňování – finanční odměna, kupony, zboņí, sluņební cesty, sociální předpoklady – závodní stravování, podnikové ubytování, pracovní oblečení, závodní lékař, pracovní doba přizpůsobená potřebám pracovníka – hlavně pro ņeny (příznivě stanoveny přestávky a dovolená, klouzavá pracovní doba, volné víkendy i svátky), uznání a pochvala, včlenění jednotlivců do jednotného pracovního kolektivu, moņnost kariérního růstu v rámci organizace,

svěření větńího mnoņství úkolů či mimořádného úkolu, rozńíření kompetencí, větńí samostatnost i zodpovědnost, moņnost dalńího vzdělávání, sankce za nesplnění cílů organizace, sankce za poruńení standardů firmy a mnoho dalńích.47

1.3.3 Outsourcing Pod pojmem outsourcing si představme vyčlenění některých činností uvnitř podniku (interní outsourcing) nebo jejich přidělení poskytovatelům z vnějńího prostředí (externí outsourcing). Účelem outsourcingu je primárně sníņení nákladů, ale můņe přináńet i zvýńení úrovně a konkurenceschopnosti podniku, zlepńuje jeho flexibilitu a přispívá k sníņení rizikovosti podnikání. Bohuņel outsourcing nepřináńí jen výhody, naopak někdy můņe negativně ovlivnit kvalitu poskytovaných sluņeb, proto je nesmírně důleņité pečlivě vybírat poskytovatele činností, u nichņ bude firma poptávat sluņby či personál. Pro externí outsourcing je charakteristické, ņe jednotlivé činnosti firmy jsou z daného podniku vyřazeny a předány třetím poskytovatelům. Interní outsourcing obvykle vzniká díky změnám organizačních struktur uvnitř podniku, kdy je zaloņena právně samostatná jednotka, jeņ například zpracovává účetnictví pro zbylé jednotky organizace, které si ho dříve koordinovaly samy.48

47

DEIBLOVÁ, Maria. Motivace jako nástroj řízení. Překlad Jiří Loudin. Praha: Linde, 2005. s. 127 KŘÍŅEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. s. 178 – 179 48

30

1.3.4 Jak by mohli zaměstnanci udrņet stávající zákazníky Vńeobecně je známo, ņe náklady na získání nového zákazníka jsou mnohem vyńńí neņ ty, pomocí nichņ si můņeme nańeho hosta udrņet. Z tohoto důvodu by se v podniku měl klást důraz na správné zacházení se zákazníky, aby se pravidelně vraceli. Pokud

máte

například

emailový

kontakt

na

zákazníka,

je

moņné

mu k jeho narozeninám či například k pátému či desátému nákupu zaslat přání spolu s poděkováním za vyuņívání sluņeb s přiloņením zajímavé nabídky pro jeho příńtí návńtěvu.49 Je nesmírně důleņité dávat stávajícím klientům najevo, jak si jich váņíte. V souvislosti s osobním kontaktem s vańimi zákazníky, je vhodné vyńkolit zaměstnance, kteří jsou s nimi ve styku nejčastěji, aby mu dopřávali pocit, ņe je opravdu vítán a to kdykoliv. Je třeba mu nabízet produkty s argumenty, jeņ ho osobně zaujmou na základě jiņ zjińtěných informací o něm, například si pravidelně objednává masáņ, je vhodné mu tedy předloņit novou wellness kosmetiku či speciální masáņ apod. Ke spokojenosti klienta i majitele je nezbytné zańkolit obsluhující personál nejen na znalost produktů, ale také zlepńit jeho prodejní dovednosti, argumentaci, vytvořit seznam nejčastěji kladených dotazů či námitek a zaměstnance na ně důkladně připravit. Podpořit zájem pracovníků je moņné také prostřednictvím motivačního programu pro prodejce určitých sluņeb a ocenit je za obzvláńť kvalitní servis, na který hosté upozorní. Během prodeje sluņeb či produktů mohou zaměstnanci rovněņ vyuņít techniky tzv. cross-sell, kdy mohou k jednomu produktu, o nějņ má zákazník zájem, nabídnout i dalńí produkty, které mohou zlepńit proņitek z hlavního. Druhou v hotelích často vyuņívanou technikou je tzv. up-sell, kdy při koupi základního produktu, je zákazníkovi představen se vńemi výhodami oproti tomu stávajícímu i produkt z lepńí kategorie samozřejmě za vyńńí cenu. Věrnostní program je jistě jednou z dalńích variant, jak přilákat zákazníky co nejčastěji. Na tuto kartu budou sbírat body či návńtěvy a například za kaņdých deset návńtěv mohou obdrņet malou pozornost, slevu nebo vstup zdarma.50

49

KUCHAŘ, Vladimír. Medonosný marketing: přitáhněte zákazníky - návody, rady a tipy pro vytvoření skutečně efektivního marketingového systému pro vaši firmu. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2012. s. 159 50 KUCHAŘ, Vladimír. Medonosný marketing: přitáhněte zákazníky - návody, rady a tipy pro vytvoření skutečně efektivního marketingového systému pro vaši firmu. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2012. s. 163

31

1.4

Cena (Price) Cena je peněņní částkou za produkt a pro firmu jako jediný z nástrojů marketingového

mixu přináńí firmě výnosy, ostatní nástroje představují předevńím náklady. Správné určení ceny má pro podnik existenční význam. Cenotvorba je velmi sloņitá, neboť je třeba vycházet ze základů ekonomiky, kdy sníņení ceny produktu zvyńuje poptávku po něm, naopak zvýńení ceny způsobí pokles poptávky. Při stanovování ceny je rovněņ důleņité, jak je cena vnímána ve vztahu k vnímané kvalitě nabízeného produktu, neboť zákazníci obvykle předpokládají, ņe produkty za vyńńí cenu budou kvalitnějńí neņ ty za niņńí. Nejniņńí moņnou hranici ceny produktu určují veńkeré náklady, jeņ byly na daný produkt vynaloņeny, dále je jiņ na podniku, jakou zvolí přiráņku k zabezpečení zisku i vzhledem ke konkurentům. Organizace si můņe při cenotvorbě vybrat ze tří základních cenových strategií: strategie vysoké ceny (oslovuje zákazníky preferující nejvyńńí moņnou kvalitu produktů), strategie dobré hodnoty (kvalitní produkty za niņńí pro klienty „rozumnou“ cenu), ekonomickou strategii (niņńí ceny za produkty niņńí kvality).51

1.5

Distribuce (Place) Distribuce je důleņitým nástrojem marketingového mixu, protoņe představuje způsob,

jehoņ prostřednictvím se produkt dostává k cílovému zákazníkovi. K tomuto procesu dochází pomocí distribučních cest, jeņ mohou být přímé nebo nepřímé: Přímé distribuční cesty - hotel nevyuņívá k prodeji produktů zprostředkovatelů, jednotlivé komponenty produktu se obvykle prodávají přímo např. v hotelové recepci a restauraci. Nepřímé

distribuční

cesty

-

hotel

k prodeji

svého

produktu

vyuņívá

zprostředkovatele, kterými jsou tour operátoři, cestovní kanceláře a speciální distribuční cesty. Kombinace přímého a nepřímého prodeje - prodej produktů prostřednictvím katalogů, direkt mail, na základě nabídky v televizi či v rozhlasu, telemarketingu nebo internetu či rezervačních systémů.52

1.6

Marketingová komunikace (Promotion) Marketingová komunikace je prostředkem k úspěńné realizaci prodeje produktu

na trhu, neboť pomocí ní probíhá nezbytná komunikace se zákazníkem. Poskytuje 51 52

KARLÍČEK, Miroslav et al. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013. s. 171 – 179 KIRÁĽOVÁ, Alņbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002. s. 60 – 63

32

informace o produktech, o podmínkách jeho prodeje, avńak rovněņ přijímá informace o potřebách a poņadavcích zákazníků, načeņ ho přesvědčuje k nákupu určitého produktu. Mezi základní nástroje marketingové komunikace se dle Vaňáka53 řadí: reklama – placená forma neosobní prezentace produktů prostřednictvím různých medií (reklamní spoty v televizi i rozhlasu, reklama v tisku, v odborné literatuře, katalogy, billboardy, plakáty, neonové reklamy a mnoho dalńích), osobní prodej – jedná se o propagaci produktu prostřednictvím osobního styku prodávajícího se zákazníkem, podpora prodeje – je souborem krátkodobých obchodních aktivit pobízejících potenciálního klienta k návńtěvě nové prodejny či zakoupení produktu, za pomoci vyvolání pocitu u zákazníka, ņe nákupem získá určitou výhodu (předvádění produktů na veletrzích, výstavách i v prodejnách, dále vzorky zboņí zdarma apod.), přímý marketing – je obvykle charakterizován jako přímá komunikace s jiņ známým zákazníkem pomocí pońtovního sdělení, telefonu, televize, rozhlasu, novin nebo časopisů (odpovědní reklamní lístky, zákaznické linky) a pomáhá budovat dlouhodobé vztahy s klienty, public relations – v současné době se jedná hlavně o spolupráci firem s veřejností obvykle prostřednictvím medií, respektive publicity. Na prvním místě je nejdůleņitějńí, aby sdělení bylo věrohodné. Dále aby byla vyzdvihnuta důleņitost podniku spolu s jeho produkty a v neposlední řadě je nezbytné zaujmout daným sdělením kupující (redakční články, sponzoring, semináře, rozhovory s pracovníky, výroční zprávy i jiné).

1.7

Materiální prostředí (Physical evidence) Nehmotná povaha sluņeb souvisí s tím, ņe zákazník není schopen dostatečně posoudit

sluņbu dříve, neņ ji vyuņije. Tento předpoklad zvyńuje riziko nákupu sluņeb, proto můņe být materiální prostředí určitým důkazem o vlastnostech sluņby. Dané prostředí můņe mít velké mnoņství forem, kdy je kladen důraz na samotné prostředí, prostory v nichņ se daná

53

VAŇÁK, Miloslav. Základy marketingu. 2., přeprac. vyd. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, 2011. s. 68 - 71

33

sluņba poskytuje, jejich zařízení, barevnost, rozmístění, úroveň hluku, osvětlení a rovněņ hmotné podněty i uniformy zaměstnanců.54

1.8

Procesy (Processes) Vzájemné působení mezi zákazníkem a poskytovatelem v průběhu poskytování sluņby

je zdůvodněním pro detailnějńí zaměření se na to, jakým způsobem je daná sluņba skutečně poskytována. Je nezbytné provádět analýzy jednotlivých procesů, průběh samotných aktivit, tvořit jejich schémata, klasifikovat je a sloņité procesy postupně zjednoduńovat.55 To vńe slouņí například k bezchybnému servisu v restauraci bez dlouhého čekání.

1.9

Vytváření balíčků (Packaging) Tvorba balíčků je jeden z důleņitých prvků marketingového mixu, který je vyuņíván

předevńím ve sluņbách cestovního ruchu. Pod pojmy tvorba balíčků se skrývá spojování jednotlivých sluņeb, mezi něņ se řadí například ubytovací sluņby, stravovací, doprava, volnočasové aktivity i dalńí do jednoho souhrnného produktu tedy balíčku. Daný balíček má pro zákazníka výhodu, ņe vńechny sluņby celkem dostane za niņńí cenu, neņ kdyby se rozhodl koupit si jednotlivé komponenty zvláńť. Pro zákazníka má tato forma nabídky několik výhod: větńí pohodlí při nákupu, větńí hospodárnost, uspokojení specializovaných zájmů i moņnost plánovat prostředky na cestu. Avńak tento typ nabídky přináńí zvýhodnění i pro prodejce: navyńování poptávky v mimosezoně, větńí přitaņlivost pro specifické cílové trhy, snadnějńí predikce vývoje podnikání a zlepńení efektivnosti, flexibilní vyuņívání nových trendů, stimulace častějńího opakovaného čerpání sluņeb, nárůst trņby na jednoho zákazníka spolu s prodlouņení délky pobytu a rostoucí spokojenost klienta.56

1.10 Spolupráce (Partnership) Spolupráci v oblasti sluņeb můņeme charakterizovat jako partnerství, které představuje krátkodobé i dlouhodobé spojení odlińných subjektů sledujících společné zájmy i cíle. Tato spolupráce je ustavena na dobrovolnosti, rovnosti a reálném zhodnocení výhod pro vńechny zúčastněné subjekty. Hlavním důvodem uzavírání partnerství je úsilí 54

VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. s. 167 – 169 55 VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. s. 180 - 189 56 LACINA, Karel. Management a marketing cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, 2010. s. 75

34

za dosaņením určité výhody, jeņ by v opačném případě samotný subjekt nezískal. Danou výhodou můņe být sníņení nákladů, větńí dostupnost finančních prostředků i nabytí vyńńí hodnoty produktu. Jednou z nejvýznamnějńích forem partnerství v cestovním ruchu je partnerství veřejného a soukromého sektoru neboli public private partnership (PPP).

1.11 Shrnutí teoretické části V teoretické části byly vysvětleny prvky marketingu ve sluņbách a jednotlivé komponenty marketingového mixu. Podrobně byly popsány předevńím prvky produkt a lidé, neboť zejména těmto bude věnována praktická část, kde budou tyto komponenty charakterizovány dle reálného vyuņití v hotelu XY. Ostatní součásti marketingového mixu, jeņ byly k produktu a lidem přidány: cena (price), distribuce (place), marketingová komunikace (promotion), materiální předpoklady (physical evidence), procesy (processes), tvorba balíčků (packaging), spolupráce (partnership). Tato kombinace sloņek marketingového mixu byla zvolena proto, neboť se v hotelu pouņívají nejčastěji právě tyto prvky.

35

2 Základní informace o hotelu XY Hotel XY je luxusní čtyřhvězdičkový hotel, který se nachází v menńí obci s rozńířenou působností, která těsně sousedí s průmyslovým městem o přibliņném počtu 36 74557 obyvatel. Lokalita hotelu se nachází zhruba 20 km od Slovenska, 15 km od hranic s Polskem a 50 km od Moravskoslezské metropole, Ostravy. Vzhledem k poměrně malé konkurenci v nejbliņńím okolí byl daný hotel vystavěn a oficiálně otevřen 22. října 2011 předevńím pro klienty i obchodní partnery Třineckých ņelezáren a.s., Moravia Steel a.s. a jiných firem avńak dalńím segmentem zákazníků, na nějņ se zaměřují, jsou aktivní rodiny s dětmi. Tento hotel se prezentuje jako luxus bez bariér dostupný vńem. Na svých webových stránkách vyzývá potenciální zákazníky, aby si přijeli vychutnat ubytování a relaxaci v jedinečném designovém konceptu okořeněném nevídaným útokem na jejich smysly s pomocí propojení luxusu, elegance a zábavy.58

3 Produkty daného hotelu Hlavní činností tohoto hotelu jsou samozřejmě ubytovací sluņby, na které navazují sluņby doplňkové tedy stravovací, nabídka konferenčních prostor, volnočasových aktivit a v neposlední řadě moņnost vyuņití wellness centra.

3.1

Ubytovací služby Ubytování v pětipodlaņním nekuřáckém hotelu je moņné ve 44 moderně zařízených

pokojích s kapacitou aņ 84 lůņek. Vńechny pokoje disponují: klimatizací, postelemi s antialergickými matracemi, minibarem, trezorem, televizí se satelitním přijímačem, telefonem, varným setem s konvicí, 57

údaj z roku 2011, Město Třinec. EUROPEAN BUSINESS ENTERPRISE A.S. Statnisprava.cz [online]. c2000 2013 [cit. 2013-04-25]. Dostupné z: http://www.statnisprava.cz/rstsp/ciselniky.nsf/i/598810 58 HOTEL XY. Interní materiály

36

WC s koupelnou se sprchovacím koutem i vanou a fénem na vlasy, přistýlkou pro dvě děti. 3.1.1 Dvoulůņkové pokoje V hotelu se nachází 35 dvoulůņkových pokojů, kde je moņnost mít rozestlanou velkou manņelskou postel nebo i dvě klasické oddělené postele tedy tzv. twin, které jsou velmi ņádané v průběhu konferencí. Dále se v pokojích o výměře 26 m2 nachází pohodlná sedací souprava a velký pracovní stůl. Koupelna je vybavena vanou i sprchovým koutem. Pokoje situované na jihovýchodní straně hotelu disponují prostorným balkónem s krásným výhledem na Těńínské Beskydy. 3.1.2 Bezbariérové pokoje Handicapovaní mohou vyuņít ubytování ve čtyřech bezbariérových pokojích, které jsou přesně uzpůsobeny jejich speciálním potřebám, aby zde pociťovali maximální komfort. Na bezbariérový přístup byl kladen důraz nejen při přípravě těchto pokojů, ale v celém areálu hotelu. K těmto pokojům je vņdy přidruņen spojovacími dveřmi i klasický dvoulůņkový pokoj, jenņ můņe poslouņit pro ubytování asistenta, který má takto neomezený přístup k handicapovanému. Bezbariérové pokoje jsou jednolůņkové s moņností přistýlky a ke kaņdému pokoji náleņí i rozlehlý balkón. 3.1.3 Apartmá V hotelu

je

rovněņ

moņnost

rezervace

tří

apartmá

o

výměře

82

m2,

jeņ jsou dvoupokojová a nabízejí prostornou loņnici s manņelskou postelí a komfortní sedací soupravou. K loņnici přináleņí velká koupelna vybavená luxusní vanou, sprchou s tropickým deńtěm i WC, které je k dispozici i v menńí místnosti poblíņ obývacího pokoje, kde je rovněņ jídelní koutek a velké sofa. Jedno z apartmá také navíc disponuje malou kuchyňkou. Ve vńech samozřejmě nalezneme i velký pracovní stůl a dokonce dva prostorné balkóny s posezením. V kaņdém apartmá rovněņ můņe být v případě nutnosti rozestlaná i přistýlka.

37

3.1.4 Garsoniéry Pro dlouhodobé pobyty jsou určené dvě prostorné garsoniéry o rozloze 40 m2, které disponují veńkerým komfortem pro klasické bydlení. Rovněņ je zde k dispozici i malá kuchyňka.59

3.2

Stravovací služby V hotelu XY jsou nabízeny kvalitní gastronomické sluņby v několika střediscích,

mezi něņ se řadí restaurace, cukrárna, lobby bar a vodní bar, v přilehlém středisku na základě spolupráce i dalńí restaurace s pizzerií. 3.2.1 Hotelová restaurace Moderna V hotelové restauraci Moderna se gastronomie soustředí na moderní pojetí českých i mezinárodních pokrmů. Při přípravě jídel jsou vyuņívány pouze nejkvalitnějńí suroviny. Na to správné kulinářské umění dohlíņí ńéfkuchař Krzysztof Sajdok, který své kuchařské dovednosti přivedl k dokonalosti předevńím ve vyhláńených restauracích v Londýně. Moderní designová restaurace má k dispozici kapacitu 76 míst při 16 stolech a v letních měsících je moņné také vyuņít posezení na příjemné venkovní terase s výhledem přímo na Beskydy. Restaurace Moderna je nekuřácká stejně jako celý hotel. Provozní doba je pro hotelové hosty i veřejnost totoņná, snídaně se podávají formou ńvédských stolů od 7:00 do 10:00 hodin dopoledne. V nabídce hosté naleznou ńirokou paletu studených i teplých jídel stejně tak i nápojů. Pak je restaurace uzavřena a od 11:30 začíná její provoz aņ do 22:00 hodin večer v pracovní dny i víkendy. Servírovány jsou pokrmy dle objednávky à la carte: teplé a studené předkrmy, polévky, hlavní jídla, přílohy, malé a velké saláty, jídla pro děti, a deserty.

59

HOTEL XY. Interní materiály

38

Během týdne jsou předkládané tzv. speciality týdne, pod kterými si můņeme představit standardní polední menu o třech chodech: polévka, hlavní chod a desert. Z nápojového lístku je moņné si vybrat z velkého mnoņství: aperitivů, vín, sektů, destilátů i pálenek, likérů, koňaků, piv, klasických nealkoholických nápojů (dņusy, minerální vody), míchaných nápojů alkoholických a nealkoholických, standardní teplé nápoje (káva, čaj, grog). Posledním článkem nabídky jsou ostatní pochutiny jako tyčinky, brambůrky, mandle a jiné. 3.2.2 Cukrárna Maryńa Hotel XY disponuje i hotelovou cukrárnou, jeņ nabízí příjemné posezení a rovněņ malý dětský koutek. Mohou se zde chlubit svými domácími dorty a v letních měsících i vynikající zmrzlinou vyrobenou dle tradiční domácí receptury. Veńkeré výrobky jsou precizně

vytvořeny

ńikovnýma

rukama

cukrářky

Gabriely

Golasowské

jen z těch nejkvalitnějńích čerstvých surovin. Do základní nabídky produktů patří: klasické dorty a zákusky (Sachrův dort, tiramisu, větrníčky, cheesecake) domácí čokoládové pralinky, domácí zmrzliny a zmrzlinové poháry, sendviče, lehké saláty, ńiroká nabídka káv i jiných nealkoholických nápojů či koktejlů.

39

3.2.3 Lobby bar Hotelový lobby bar je situován mezi halou u recepce a restaurací. Je zde k dispozici 40 míst k sezení spolu s velkoplońnou obrazovkou, na níņ mohou hosté sledovat své oblíbené pořady v nadprůměrné velikosti. Lobby bar je předevńím vyuņíván ke klidnému posezení u kávy či večer u drinků nebo piva. Moņné je i objednat si jídlo z restaurace či cokoliv z taktéņ přilehlé cukrárny Maryńa. 3.2.4 Aqua bar Vodní bar se nachází v bazénové části wellness centra hotelu XY. Jeho unikátnost tkví v tom, ņe plavcům a relaxujícím hostům nabízí moņnost konzumace lahodných nápojů přímo ve vířivce, na kterou je napojen bar s příjemnou obsluhou. V baru jsou nabízeny nápoje nealkoholické, ale i alkoholické, na nichņ si klienti mohou pochutnat přímo ze svých barových stoliček sedíce v příjemně teplé vodě. 3.2.5 Vitální restaurant Ve spolupráci se sousedním sportovním střediskem Vitality Slezsko mohou hosté ochutnat i italskou kuchyni, neboť ve Vitální restauraci podávají od roku 2011 také italské těstoviny či 17 druhu pizzy. Tato restaurace můņe nabídnout kapacitu 50 míst ve vnitřních prostorách a rovněņ 150 míst sezení venku, kde jsou v těsné blízkosti tenisové kurty, dětské hřińtě, prostor pro grilování i taneční parket.60 V dané restauraci jsou samozřejmě nabízeny i tradiční slezské pokrmy, kdy dříve byla restaurace certifikována značkou Czech Specials za nabídku kvalitních lidových a národních jídel.

3.3

Nabídka konferenčních prostor V hotelu XY se nachází několik prostor pro uspořádání mnoha akcí, mezi něņ se řadí: konference i kongresy, ńkolení a semináře, obchodní jednání i prezentace, videokonference, teambuildingové akce a workshopy, 60

Vitální restaurant. Vitalityslezsko.cz [online]. c2008 - 2011 [cit. 2013-04-28]. Dostupné z: http://www.vitalityslezsko.cz/vitalni_restaurant.html

40

bankety, slavnostní recepce i rauty. Tyto akce je moņné uspořádat v různých prostorách o rozlińné maximální kapacitě: konferenční sál – 150 účastníků, salónek – 50 účastníků, 3 ńkolící místnosti v prvním patře – kaņdá pojme 25 osob, zasedací místnost – 16 osob, a rovněņ i dvě místnosti, které je moņné vyuņít ve spolupráci se sousedním sportovním areálem. Jedná se o: malý salónek – kapacita 40 osob, velký sál – kapacita aņ 80 osob. Propojením prostor konferenčního sálu, salónku, restaurace, cukrárny i lobby baru v hotelu XY je moņné dosáhnout maximální kapacity aņ 245 účastníků.61 Veńkeré akce jsou zákazníkům uńity přímo na míru dle jejich poņadavků i firemního rozpočtu. Ke konferencím je moņné zajistit: ubytování v luxusních pokojích, souhrnný gastronomický servis – pracovní snídaně, bronche, coffee breaky, obědy formou servisu s výběrem à la carte či formou bufetu, rauty, řízené degustace nebo barmanské show a mnoho dalńího, vyuņití nejmodernějńí multimediální techniky (řečnický pult, LCD panely, dataprojektory, LCD LED televize, projekční plátno, laserové ukazovátko, ozvučení, bezdrátové mikrofony, notebook i flipcharty, mobilní pódium i bezdrátové internetové připojení), zajińtění doprovodného programu (sportovní vyņití, wellness, kulturní program), doplňkové a business sluņby (fax, tisk, kopírování materiálů), samozřejmostí je parkování zdarma na monitorovaném venkovním parkovińti s kapacitou 70 vozů nebo dokonce vnitřní parkování v podzemní garáņi za poplatek. Během pořádaných akcí je samozřejmostí i obstarání doprovodného programu dle přání organizátorů akce. Hotel můņe nabídnout zajińtění:

61


41

sportovní vyņití, exkurze v pivovaru Radegast v Nońovicích, jeņ je vzdálený přibliņně 25 km, hudbu, DJ, karaoke, místní gorolská skupina s reprodukcí lidového folklóru, zábavný program – kouzelník, taneční vystoupení, módní přehlídka, akrobacie, bodypainting a mnoho dalńích, barmanská show spolu se servisem míchaných drinků, řízená degustace, gorolský víceboj – ukázka tradičních lokálních historických řemesel, mobilní casino, ohňostroj a mnoho dalńích moņností dle individuálních poņadavků účastníků.62

3.4

Produkty wellness & spa centra V hotelu XY se nachází poměrně velké wellness & spa centrum, které bylo

vybudováno ke zpříjemnění chvil ubytovaných hostů, ale zároveň je přístupné i nebydlícím návńtěvníkům. Celková kapacita centra čítá celkem aņ 74 hostů. 3.4.1 Bazén V centru se nachází bazénová část, kde je jeden víceúčelový bazén o výměře 16,5x8 m a teplotě vody kolem 30°C, jenņ je rozdělen na plavecký oddíl a relaxační úsek vybavený několika vodními atrakcemi – trubkové perličkové lehátko, vodní masáņní trysky, chrlič vody, kruhová vířivka o teplotě cca 36°C, druhá relaxační vířivka, která se nachází blíņe k lobby baru má teplotu přibliņně 34°C a voda u prostoru vodního baru má kolem 33°C. V prostoru kolem bazénu se také vyskytuje odpočinková zóna, kdy si účastník můņe odpočinout prostřednictvím pohodlných lehátek. 3.4.2 Spa centrum Druhou část wellness & spa centra tvoří relaxační saunové centrum, které je z hlediska designu velmi efektně zpracováno. Toto centrum je dvoupodlaņní, kde v prvním patře se nacházejí různé typy saun (bylinná sauna, tepidarium, lakonium, solná sauna, aroma parní sauna i klasická finská sauna) i dalńí atrakce (Kneippův chodník, chrlič ledu, vyhřívaná odpočinková lavice, masáņní a záņitkové sprchy à la tropický déńť, bouřkový déńť, studená mlha či ochlazovací sprcha, ochlazovací bazének) a relaxační odpočívárna. Na druhém patře je k dispozici střeńní terasa spolu s vířivkou, z níņ mohou návńtěvníci mít 62


42

krásný výhled na Těńínské Beskydy přímo s vody předehřáté na příjemných 38°C. Tato vířivka je v provozu po celou zimu pokud jsou zaznamenávány teploty neklesající pod teplotu -7°C, v opačném případě je whirpool uzavřená. Poblíņ ní jsou v létě naopak vytaņená letní lehátka, která poslouņí k relaxaci na sluníčku uprostřed travnaté střeńní plochy. Součástí wellness & spa je také privátní místnost, kterou si mohou hosté rezervovat jen pro sebe a zajistit si tak naprosté soukromí. V daném pokoji je k dispozici masáņní perličková vana, masáņní sprcha, aroma parní sauna, masáņní stůl i odpočívárna. K pobytu v privátním prostoru návńtěvníci dostanou rovněņ mísu čerstvého ovoce, sekt a vodu ve dņbánu. 3.4.3 Masáņe, ozdravné kůry a ońetření pleti Ve wellness & spa centru si hosté také mohou rezervovat velké mnoņství různých druhů masáņí, ozdravné péče i ońetření pleti. Masáņe jsou povaņovány za způsob, jak své tělo nechat opečovávat příjemnými a zároveň uzdravujícími dotyky, čímņ se tělu navodí pocit relaxace. V současné době jsou masáņe pokládány za prostředek k odbourání bolesti, navození dobré nálady, povzbuzení energie a k zotavení nejen svalstva, ale celého organismu člověka. Jsou rovněņ výborným léčebným postupem, vhodný téņ proti vznikajícím traumatům, nemocem, stresu a napětí. Pro svou blahodárnost jsou v dneńní uspěchané době lidmi stále vyhledávanějńími. V hotelu XY jsou tedy nabízeny tyto ozdravné masáņe: klasické (vyuņití souhrn hmatů k odstranění únavy, relaxaci a posílení regenerace organizmu), sportovní (pomoc sportovcům k odevzdání maximálního výkonu a zrychlení celkové regenerace organizmu po náročném výkonu), lávový kameny (vyuņívaná nejčastěji k relaxaci organismu, provádí se pomocí speciálních masáņních hmatů a teplých lávových kamenů, jeņ se přikládají na tělo), aroma masáņe (přírodní oleje vyuņívané k léčbě běņných zdravotních problémů, k posílení fyzické i duńevní harmonie), filipínské masáņe FMK - filipínská metoda KALININOJ (manipulace s obratli, ońetření páteře pomocí média, jímņ je kulička z přírodního materiálu o určitém průměru), 43

indické hlavy, obličeje, ramen a ńíje (dělají se vsedě, posilují růst vlasů, odbourávají bolesti hlavy i nespavost, podporuje uvolnění a ulevuje od stresu), baňkování (skleněné baňky různých tvarů i velikosti nahřáté zevnitř teplým vzduchem, přikládají se na kůņe a pod tlakem způsobeným ochlazováním vzduchu se na pokoņku přisávají, coņ způsobí její rychlé prokrvení a zrudnutí), nohou i chodidel63 (pouņití speciálních hmatů k jejich prokrvení a k ozdravení organismu pomocí akupresurních bodů na chodidlech). Rovněņ hotel XY kromě klasických ozdravných masáņí nabízí i masáņe relaxační tzv. Pure Fiji, které se inspirovaly tradičními rituály na tomto souostroví. Během těchto masáņí jsou vyuņívány horké a studené lastury nebo muńle, horké kameny či krystalky cukrové třtiny. Pokoņka je hydratována luxusními exotickými olejíčky nebo dokonce kokosovým máslem. Nabízené jsou masáņe: rituál Matamanoa (regenerační celotělová masáņ horkými a studenými lasturami), rituál Tokoriki (kosmetické ońetření těla horkými muńlemi s významným energetickým účinkem na tělo i mysl), Fiji rituál (přikládání horkých kamenů v kombinaci s masáņí i kokosový peeling, celotělovým zábal z tropického másla spolu s tradiční fidņijskou masáņí hlavy), cukrový vánek z ráje (peeling celého těla směsí z cukrové třtiny a poté dalńí ońetření pleti exotickým olejem).64 Mezi novinky ve sluņbách, jeņ jsou v současnosti nabízeny, patří ońetření pleti obličeji pomocí galvanické ņehličky. Tato revoluční metoda přináńí zpevnění pleti a její hydrataci, vyhlazení vrásek, prokrvení, zmírnění různých nedostatků pleti a celkovou regeneraci pokoņky. Při dané proceduře je vyuņíván galvanický proud, který způsobí vibrace vytahující různé nečistoty z pleti.65

3.5

Volnočasové aktivity Hotel XY nabízí nepřeberné mnoņství aktivit pro volný čas svých zákazníků. Větńina

sluņeb jsou volnočasové sportovní aktivity, které jsou z větńí části praktikovány v partnersky spřízněném sportovním areálu Vitality Slezsko – kde si hosté mohou zahrát: tenis na venkovních i vnitřních tenisových dvorcích, 63

HOTEL XY. Interní materiály HOTEL XY. Interní materiály 65 HOTEL XY. Interní materiály 64

44

stolní tenis, badminton. K dalńím aktivitám patří: pláņový volejbal minigolf, bowling, návńtěva posilovny, moņnost zapůjčení jízdních kol s kompletní cyklistickou výbavou, jízda na segway.66 V nedalekém areálu jízdárny si hosté mohou vyzkouńet pohled na svět z koňského sedla. V nabídce spřízněného areálu v sousední obci mohou hosté rovněņ vyuņít: plavecký bazén, sportovní halu pro halové sporty, squashové kurty, posilovnu, zapůjčení skákacích bot a mnoho dalńích. Hosté hotelu XY si rovněņ mohou v blízkém partnersky spřízněném areálu vyzkouńet golf na ńesti-jamkovém veřejném hřińti za asistence profesionálních trenérů, kteří jim rádi poradí. Zkuńenějńí hráči a profesionálové si mohou zahrát na 18ti-jamkovém mistrovském hřińti.67 V průběhu roku hotel pro své hosty rovněņ zajińťuje dalńí aktivity, mezi něņ můņe patřit turistika v přilehlých Beskydech i zajińtění paraglidingového seskoku s Javorového vrchu. V zimních měsících hotel spolupracuje s nedalekým lyņařským areálem Kempaland Bukovec, kde mají hosté moņnost vyuņít slevu 20% na skipasy, veńkeré lyņařské vybavení či na dětskou lyņařskou ńkolu.68 Samozřejmostí je i zajińtění dopravy na místo aktivity i moņnost zapůjčení či zakoupení potřebného vybavení. Hotel rovněņ dbá na kvalitní zázemí pro ratolesti jejich klientů. Děti si mohou zahrát různé sporty nebo vyuņít velké dětské hřińtě se skluzavkami 66

Vitality Slezsko: S námi začínáte žít [online]. c2008 - 2011 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.vitalityslezsko.cz/ 67 18jamkové hřińtě. Ropice golf resort [online]. c2013 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.beskydgolf.com/cz/golf/hriste/ 68 HOTEL XY. Interní materiály

45

a prolézačkami, na němņ se nachází i dětská trampolína. Během pobytu si děti mohou zapůjčit DVD s pohádkami, omalovánky nebo si jen tak pohrát v dětském koutku, který je jim kdykoliv k dispozici.

3.6

Balíčky služeb V hotelu XY jsou jejich jednotlivé sluņby nabízené i formou zvýhodněných balíčků,

které v sobě kombinují ubytování, stravování, sluņby wellness & spa centra a případně sportovní aktivity. Balíčky jsou rozděleny pro určité segmenty: pro páry: o romantický balíček – ubytování na jednu noc, snídaně, romantická večeře, láhev sektu, hodina v privátním wellness,69 pro relaxaci a sport: o ubytování na dvě noci, stravování formou polopenze, jednorázový neomezený vstup do wellness & spa centra, jedna hodina sportu v sousedním sportovním areálu dle jejich výběru, sladké překvapení na pokoj s hotelové cukrárny, o ubytování na tři noci, stravování formou polopenze v hotelové restauraci Moderna, neomezený vstup do wellness & spa centra po celou dobu pobytu, dvě masáņe hodinové masáņe dle vlastního výběru,70 pro sportovce: o ubytování na tři noci, stravování formou polopenze, neomezený vstup do wellness & spa centra, jedna hodina adrenalinového sportu na výběr: segway, jízda na koni nebo skákací boty, jedna hodina bowlingu a jedna hodina tenisu.71 pro rodiny s dětmi: o ubytování na pět nocí, stravování formou polopenze, neomezený vstup do wellness & spa centra, jedna hodinová masáņ dle výběru hosta, jedna sportovní ve sportovním areálu na jednu hodinu, o ubytování na sedm nocí a se stravou formou polopenze.72

69

HOTEL XY. Interní materiály HOTEL XY. Interní materiály 71 HOTEL XY. Interní materiály 72 HOTEL XY. Interní materiály 70

46

3.7

Další doplňkové služby hotelu XY Doplňkový produkt, jak je jiņ z názvu zřejmé, je doplňkem k produktu základnímu.

V hotelu XY jsou samozřejmostí: poskytování informací o veńkerých nabízených aktivitách v hotelu, o moņnostech výletů, rady při výběru vhodného sportu či masáņe na základě posouzení primárních poņadavků hosta, pomoc při výběru jídla či vína v restauraci i jiných, převzetí objednávek ubytování, masáņí nebo sportů, rezervace stolů, tenisových kurtů, jízdy na koni spolu s následným vyúčtováním čerpaných sluņeb, kde jsou poloņky

zkontrolovány

pomocí

tińtěného

účtu

s podrobně

rozepsanými

poloņkami. Platbu je moņné uskutečnit hotově, platební kartou, pomocí benefitní karty

spřízněných

firem,

dárkovou

poukázkou

či

firemních

poukázek

nebo fakturou. péče o zákazníka a jeho bezpečnost – sluņby hotelu XY jsou poskytovány v luxusním bezbariérovém prostředí, v němņ je kladen důraz na maximální pohodlí i bezpečnost, která je zajińťována rozsáhlým kamerovým systémem, bezpečnostními trezory v pokojích slouņících k uschování cenností a tlačítky k přivolání okamņité pomoci. Tato tlačítka jsou umístěna ve wellness & spa centru, kde hrozí vznik náhlé nevolnosti v důsledku velkých teplotních výkyvů, ale také na chodbách hotelu. speciální sluņby, které představují určitou odchylku od sluņeb nabízených pro hotel XY nejsou problémem. Pro své zákazníky tvoří nabídku tzv. na klíč. Můņe jít o svatbu, konferenci, klient ze zdravotních důvodů vyņaduje úpravu pokrmu,

který

si

vybere

z jídelního

lístku

nebo

potřebuje

masáņ

dle jeho individuálních zdravotních potřeb. Flexibilním přístupem zaměstnanci hotelu dávají najevo, ņe spokojenost jejich klienta je na prvním místě, neboť jen tak se k nim bude rád pravidelně vracet.

3.8

Grafické znázornění tří úrovní produktu hotelu XY Jak jiņ bylo zmíněno v teoretické části, tři úrovně produktu jsou základní,

která představuje hlavní důvod, proč si zákazníci daný produkt kupují, dále reálná, jeņ obsahuje důleņité součásti produktu při jeho realizaci a rozńířený produkt, který finální hodnoty sluņby dotváří tak, aby splnily hostovy potřeby. Níņe na obrázku 2 jsou tedy graficky znázorněny tři úrovně produktu na příkladě hotelu XY, kdy hlavní motivací 47

k nákupu a čerpání sluņeb, tedy základní produktem je odpočinek spolu s relaxací. Skutečný produkt je dotvářen sluņbami ubytovacího úseku i wellness & spa centra, bezpečností v celém objektu, sortimentem nabízených sluņeb, moņností sdílet své záņitky s ostatními hosty, obchodní značka Vitality (symbolizující svěņest, vitalitu, péči o zdraví) nebo velmi důleņitá kvalita poskytovaných sluņeb. Třetí stupeň produktu je tvořen rozńířených produktem, kdy host očekává parkování v blízkosti zařízení, vņdy vstřícný a úsluņný personál, mnoņství doplňkových sluņeb jako stravování v restauraci, prodej nebo zapůjčení sportovního vybavení, ideální kýņené počasí mající vliv na klientem provozované aktivity, dlouhá provozní doba, během níņ můņe host relaxovat například ve wellness světě, vyuņití moņnosti odhláńení se z hotelu v pozdějńích hodinách neņ je standardně dvanáctá hodina polední. Důleņitým bodem je naplnění přání hosta spolu s dobrou schopností vyřeńit jeho připomínky i stíņnosti ke spokojenosti obou zúčastněných stran. Nabídka sluņeb pro klienty se speciálními potřebami, mezi něņ patří bezbariérový přístup vńude po hotelu, moņnost přípravy jídla uzpůsobeného např. specifické dietě apod. Parkování před hotelem zdarma je pro hotelové hosty jiņ očekávanou samozřejmostí. Obrázek 3 - Tři úrovně produktu v hotelu XY

Pramen: vlastní zpracování

48

3.9

Analýza konkurentů z pohledu nabízených produktů U analýzy konkurence v nejbliņńím okruhu je nejvýznamnějńí identifikovat největńí

přímé konkurenty, kteří tvoří hrozbu pro daný podnik. Nejdůleņitějńími přímými konkurenty pro hotel XY jsou nedaleké čtyřhvězdičkové hotely: v polské Wisłe Hotel Gołębiewski a hotely v Ostravě, z nichņ byl pro porovnání s hotelem XY vybrán Park Inn by RadissonHotel Ostrava a Congress hotel Clarion Ostrava. Hotel XY je zaměřený zejména na nabízení konferenčních prostor pro business klientelu. Poskytuje také vyuņívání mnoņství sportovních aktivit či wellness v hotelu i v ńirokém okolí v rámci spolupráce se sportovním areálem Vitality Slezsko. Hotel disponuje aņ 245 místy v kongresovém sálu spolu s propojením s dalńími místnostmi. Dále mohou hosté vyuņívat wellness a spa centrum. Celkově můņe nabídnout obsazení 44 pokojů (35 dvoulůņkových pokojů, 3 apartmány, 4 bezbariérové pokoje a 2 garsoniéry). Ve srovnání s hotelem XY má Hotel Gołębiewski k dispozici konferenčními prostory obrovské velikosti, které jsou schopny pojmout i více neņ 1000 účastníků. Daný hotel také nabízí mimořádné mnoņství doplňkových sluņeb sportovního rázu i nabídku Aquaparku Tropikana. Hosté si mohou vybrat z aņ 564 vybavených pokojů, z nichņ 15 je apartmánů, které jsou dle své velikosti malé, luxusní a prezidentské.73 Dalńím

konkurenčním

hotelem

je Park

Inn

by

Radisson

Ostrava

Hotel,

jenņ má k dispozici prostory pro kongresy a různé meetingy o kapacitě aņ 260 osob v jedné konferenční místnosti. Zákazníci si

mohou

rezervovat

jeden či

více

pokojů

ze 185 nabízených (151 standardních, 24 business suites, 10 junior suitů). Hosté mají plně k dispozici bezplatný vstup do fitness a wellness centra, kde najdou vířivou vanu, klasickou i parní saunu a relaxační zónu.74 Posledním srovnávaným konkurentem je Congress hotel Clarion Ostrava, který můņe nabídnout aņ 169 superior pokojů a apartmá. Přibliņně na 50 pokojů vńak jeńtě prochází rekonstrukcí, jeņ by měla být na jaře roku 2013 dokončena. Jako kongres hotel disponuje největńími konferenčními prostorami o maximální kapacitě aņ 1 620 účastníků. Svým hostům mohou v Clarionu rovněņ zpříjemnit pobyt v relaxačním wellness centru, 73

HOTEL GOŁĘBIEWSKI . Hotel Gołębiewski[online]. Wisła, c 2013 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.golebiewski.pl/cs/wisla/hotel/rooms 74 PARK INN. Park Inn by Radisson Ostrava Hotel [online]. c2013 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.parkinn.cz/hotel-ostrava/pokoje

49

kde mají k dispozici několik druhů saun, bazén, odpočívárnu či venkovní terasu. Dále mohou také zajistit velké mnoņství volnočasových aktivit, mezi něņ patří tenis, golf, jezdectví, cyklistika, squash a mnoho dalńího.75 V nejbliņńím okolí hotelu se samozřejmě vyskytují i jiní přímí konkurenti, mezi něņ se řadí například Hotel Steel, Wellness Hotel Pod Kyčmolem a dalńí, jejichņ sluņby jsou odlińné nebo nedisponují určitou kvalitou. Mohli by se vńak potenciálně budoucími konkurenty. Cílem vńechny je přirozeně, co největńí podíl na trhu a získání zákazníků pro pořádání konferencí nejlépe spolu s vyčerpáním ubytovací kapacity. Zajińtění rentability ubytovacího zařízení a prvenství v poskytovaných sluņbách. Cílové segmenty daných hotelů se také příliń nelińí. Hlavním a stěņejním segmentem je business klientela a poté sportovně zaloņené rodiny s dětmi, které poté vyuņívají různé sluņby wellness center i nabízené sportovní aktivity.

3.10 Zhodnocení produktů pomocí matice Boston Consulting group Matice skupiny Boston Consulting group je modelem, který určuje ziskovost firmy sledována dle dvou hlavních parametrů: -

relativní podíl na trhu (vyjádření trņeb jednotky k trņbám odvětví nebo určitého konkurenta),

-

tempo růstu jejího podílu na onom trhu podle nárůstu trņeb z prodeje v tomto oboru.

Níņe na obrázku 4 je zobrazeno rozdělení produktů do čtyř kvadrantů na hvězdy, dojné krávy, otazníky a bídné psy. Rozhraní tvoří nízký nebo vysoký podíl na trhu je hodnota rovnající se jedné, kdeņto předělem mezi pomalým či rychlým tempem růstu je povaņována hodnota 10%.

75

Clarrion Congress Hotel Ostrava [online]. http://www.clarioncongresshotelostrava.com/cs/

50

c

2013

[cit.

2013-05-02].

Dostupné

z:

Obrázek 4 - BCG matice

Pramen: vlastní zpracování76 Produkty hotelu tedy můņeme pomocí matice zobrazit ve čtyřech skupinách: Hvězdy – zahrnují sluņby, kterými hotel ovládá velkou část trhu, jehoņ rozsah vzrůstá. Vytváření i spotřeba finančního kapitálu se téměř nachází v rovnováze. Jedná se například o ubytování a masáņe. Dojné krávy – zde jsou zařazeny produkty, jimiņ firma ovládá velkou část trhu, ale tento trh roste pomalu – například stravovací sluņby v hotelu, pořádání konferencí a vyuņívání sportovních aktivit. Pomalý růst se vyznačuje tím, ņe v nejbliņńí době nebude nutné vynakládat velké investice. Tyto produkty vytvářejí výrazně větńí mnoņství peněņních prostředků, neņ samy spotřebovávají. Otazníky – mají nízký podíl na trhu, i kdyņ trh má vysoké roční tempo růstu. Investice do provozu převyńují trņby z prodeje těchto sluņeb. V případě hotelu XY se jedná o sluņby wellness & spa centra, neboť přístup k hotelovému bazénu je

76

zpracováno dle HOTEL XY. Interní materiály – z důvodu ochrany firemních dat v práci nejsou uvedeny ņádné číselné hodnoty

51

pro hotelové hosty zdarma a během pracovního týdny místní občané dané sluņby příliń nevyuņívají. Hladoví psi – sluņby, jimiņ hotel ovládá pouze velmi malou část trhu. Ten samotný vykazuje nízké roční tempo růstu. Tyto produkty skoro nevytvářejí ani nespotřebovávají velkou sumu peněņních prostředků, ale jsou málo ziskové sluņba hlídání dětí s animačním programem nebo otevření vinárny. Jedním z klíčů úspěchu na trhu je: u produktů, které jsou pro firmu otazníky, zvyńovat nadále jejich podíl na trhu, u dojných krav udrņet jejich stávající podíl na trhu, sniņovat podíl na trhu u produktů s nepříznivým vývojem – otazníky a bídní psi, zváņit opuńtění trhu u bídných psů.

3.11 Zajišťování kvality poskytovaných služeb S nabídkou produktů přímo souvisí jejich kvalita, která ovlivňuje výsledné naplnění potřeb zákazníka a splnění jeho očekávání, proto by řízení kvality mělo být významným prvkem v kaņdém hotelu. Pokud bude poskytovat ńirokou ńkálu produktů, nepřinese to kýņený efekt spokojeného pravidelně se vracejícího stálého hosta, jestliņe dané sluņby nebudou dostatečně kvalitní. U produktu je důleņité několik prvků, aby splňoval poņadavky na kvalitu. Je nezbytné, aby správně plnil funkce, k nimņ je určen. V hotelu XY to znamená funkčnost vybavení v hotelových pokojích (například nekapající kohoutky v koupelně, bezproblémový odtok vody, funkční fén v koupelně, funkční tichá klimatizace a vytápění nejlépe s individuálním nastavením teploty, varná konvice se setem na čaj a kávu, minibar – moņný vyuņít jako lednice pro hostovy potřeby, účelové vybavení pokoje, aby v něm bylo vńe potřebné k příjemnému pobytu, ale přesto působil nepřeplněným dojmem vyzařujícím pohodlí). Pro kvalitu jsou významné i vyuņívané technologie, které jsou v hotelu XY reprezentovány nejmodernějńími zařízeními, jejichņ plnou funkčnost zabezpečuje technický úsek. Hotel XY by měl zváņit pro zvýńení kvality určitá kritéria, která v posuzování kvality sluņeb zákazníkem mohou hrát důleņitou roli. Jedná se o:

52

dostupnost - hotel XY se nachází poblíņ hlavní dopravní tepny na Slovensko, avńak bohuņel je tato silnice často přetíņená nadměrnou dopravou a na dostavbu silnice R48 pro odklonění kamionové dopravy se čeká; provozní doba hotelu – hlavní recepce je v provozu 24 hodin denně sedm dní v týdnu, ubytovat se je moņné od 14:00 hodin, ale na prvním místě je vņdy snaha vyjít hostům, kteří přijedou dříve vstříc - samozřejmě pokud jsou pokoje jiņ uklizeny. Nutnost uvolnit pokoj je do 12. hodiny v poledne nebo za příplatek i později. Wellness & spa centrum je v provozu denně od 14:00 do 21:00. Bazén vńak hoteloví hosté mohou vyuņívat jiņ od 6:00 bezplatně aņ do 20:00 hodin. Snídaně jsou podávány od 7:00 - 10:00, poté se restaurace připravuje na obědový a večerní provoz, jenņ trvá od 11:30 do 22:00. Cukrárna Maryńa na své deserty láká od 10:00 aņ do 18:00. V hotelu je kladen důraz na to, aby hosté pokud moņno vůbec nečekali, avńak v případě, ņe je to nutné, mohou si tyto chvilky zpříjemnit v případě dětí vyuņitím dětského koutku nebo poslechem hudby či výběrem ńperků v hale u recepce; komunikace – sluņby jsou detailně popsány a vysvětleny, personál má přesné informace kompetence, pracovníci jednotlivých úseků mají potřebné znalosti a dovednosti k řeńení náhlých problémů, stíņností nebo přání; zdvořilost, důvěryhodnost, vlídnost, spolehlivost a vnímavost zaměstnanců; bezpečné prostředí, kde se sluņby poskytují; Snaha o udrņení vysoké kvality sluņeb je v hotelu XY podporována vydáváním směrnic ke standardům poskytovaných sluņeb i jejich bezpečnosti. Vńichni zaměstnanci jsou povinni si tuto problematiku nastudovat. Kvalita sluņeb i jejich servisu je kontrolována na základě vyhodnocení dotazníků spokojenosti hostů. Je důleņité rovněņ nastavit systém pro dosaņení spokojenosti u nespokojeného klienta. Hotel XY by také neměl zapomínat dbát na uspokojení potřeb zaměstnanců, protoņe spokojení zaměstnanci lépe tento pocit vyvolávají i v hostech zařízení. Na kvalitu produktů rovněņ poukazují různé certifikáty, které hotel XY získal. Nejdůleņitějńím z nich je certifikát Asociace hotelů a restaurací České republiky podle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, jeņ hotelu udělila čtyři hvězdičky. Tento certifikát pro hosty symbolizuje určitou kvalitu, kterou mohou zcela jistě očekávat. Ońetřuje stavební parametry typu ńířky chodeb, plocha 53

pokojů, výńka stropů, poņadavky na stravovací sluņby, na čistotu a hygienu, celkový dojem v prostorách ubytovacího zařízení, bezbariérová přístupnost, parkování u hotelu, výtah, vybavení koupelny. Hodnotí se i prostředí pro kvalitní spánek, úloņné prostory v pokoji, počet ramínek, bezpečnostní schránka na uchování cenností, zvukové izolace, elektronická zařízení, zda jsou na pokoji sloņky s informacemi o dostupných hotelových sluņbách i v různých jazykových mutacích, standardy úklidu pokoje, jeho frekvence, výměna loņního prádla, nabídka jednotlivých denních jídel ńířka sortimentu u snídaní, obědů, večeří, sortiment nabízených nápojů, jazyková vybavenost recepčních a mnoho dalńích. Ve čtyřhvězdičkovém hotelu musí být vńechny tyto faktory na velmi vysoké úrovni. Hosté tedy mohou u hotelu XY, který má certifikát dokazující jeho čtyři hvězdičky jen ty nejlepńí sluņby s důrazem na jejich spokojenost během pobytu, mají tak jistě větńí důvěru ve spolehlivost sluņeb, serióznost i zodpovědnost při jejich provádění v certifikovaných zařízeních. Zajińtění vńech těchto prvků je nezbytné v hotelovém zařízení standardizovat, aby se při kaņdé nové návńtěvě mohl host těńit, ņe vńe bude v pořádku podle náleņitých standardů a můņe si být jisty, ņe se nemusí obávat nepříjemných překvapení.

54

4 Lidé v hotelu XY Lidé jsou jedním z hlavních prvků marketingového mixu, který má obrovskou míru vlivu na spokojenost hostů, proto je třeba na jejich výběr, ńkolení, jejich uspokojení z práce a jejich motivaci velký důraz.

4.1

Organizační struktura v hotelu XY Organizační struktura je systém, ve kterém je práce rozdělena a koordinována

na určité úseky. Hotel XY je akciovou společností, coņ znamená, ņe tvoří valnou hromadu, představenstvo i dozorčí radu. Je zde vyuņívána takzvaná funkční organizační struktura, jeņ je charakteristická pro podniky střední velikosti, mezi něņ se počtem přibliņně 70 zaměstnanců hotel řadí. Výhodou je specializace pracujících v určité oblasti i efektivní vyuņívání svěřených zdrojů.77 Obrázek 5 – Organizační struktura hotelu XY

Pramen: vlastní zpracování 77

Typy organizačních struktur a jejich členění. Businessinfo.cz: Oficiální portál pro podnikání a export [online]. 17.12.2010 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/managementmsp/typy-organizacnich-struktur-cleneni/1001663/59204/?page=4

55

Výńe na obrázku 5 je graficky znázorněna organizační struktura hotelu XY. Hlavou hotelu je paní generální ředitelka, která má jednu osobní asistentku, jeņ se rovněņ stará o personální agendu hotelu. Hotel XY je standardně rozdělen na několik úseků: ubytovací úsek, pod nějņ patří portýři a recepce rozdělující se na hlavní i wellness, dále pak je zde úsek úklidu hotelu, kde se práce dělí na úklid pokojů vykonáván pokojskými, sluņby prádelny a úklid společných prostor hotelu; stravovací úsek je řízen ředitelkou tohoto úseku, dělí se na výrobní a odbytovou část. Ve výrobní části je ńéfkuchař, který má několik podřízených – kuchaře, cukrářky, pomocné síly a učně ze střední ńkoly. V odbytové části jsou dva vrchní číńníci, jejich podřízení číńníci a barmani; obchodní a marketingový úsek, ve kterém jsou zastoupeni obchodní zástupci i marketéři pro přípravu propagace hotelu a marketingové strategie hotelu; finanční úsek je úsekem, kde pracuje kalkulantka pokrmů, ale také účetní, která zpracovává veńkeré výdajové i příjmové poloņky a fakturaci firem; technický úsek se stará o chod veńkerých zařízení a technologií, jeņ se v hotelu XY nacházejí, řeńí vzniklé potíņe i nutné opravy, starají se o správné sloņení a hygienu v bazénové části. V daném úseku jsou k dispozici technici, IT odborní i plavčíci, jeņ jsou zodpovědní za bezpečnost u bazénu.

4.2

Výběr nových zaměstnanců Nejdůleņitějńí pracovníci ve vztahu ke spokojenosti hostů jsou ti, kteří s nimi jsou

v nejbliņńím kontaktu a sluņby jim prodávají nebo přímo poskytují, proto je třeba vybírat velice pečlivě. Výběr nových zaměstnanců v hotelu XY začíná specifikací poņadavků na danou pozici a následným zveřejněním inzerátů, které mohou zájemci nalézt na webových stránkách hotelu v rubrice kariéra, na místním televizním kanálu nebo v místním tisku. Ņivotopisy vńech uchazečů o dané místo si pečlivě prostuduje manaņer přísluńného oddělení, které je následně pozve na pracovní pohovor, během něhoņ jsou u těchto budoucích kontaktních pracovníků sledované různé velmi důleņité prvky v chování, tak i jejich schopnosti a dovednosti, které budou ve své práci kaņdodenně potřebovat. Mezi zásadní patří: příjemný vzhled a vystupování, základní hygienické návyky i upravený zevnějńek, 56

komunikativnost, kreativita, vstřícnost, určitá dávka skromnosti, psychická i fyzická odolnost, schopnost rychlého rozhodování, znalost okolního prostředí, vlídnost i empatie vůči zákazníkům, schopnost rychle se učit novým věcem a rozlińovat důleņité informace, odborné znalosti a kvalifikace patřičně doloņené výučním listem, maturitou, vysokońkolským diplomem či potvrzení o praxi od předeńlého zaměstnavatele, znalost

cizích

jazyků

–

esenciální

je

znalost

angličtiny

i

polńtiny,

kterou vńak ovládají téměř vńichni místní obyvatelé. Na základě výběrového pohovoru je tedy vybrán nový zaměstnanec do týmu jiņ zkuńených

kolegů,

který

nastoupí

na

standardní

tříměsíční

zkuńební

dobu,

během níņ se seznámí se svým novým pracovním prostředím, kolektivem a projde nezbytnými ńkoleními, mezi něņ se řadí ńkolení o chování během poņáru i o bezpečnosti a ochraně zdraví při práci, aby byl obeznámen s veńkerými nejnutnějńími informacemi. Při zańkolování se mu věnují kolegové, kteří jej postupně zaučí do hotelových procesů. Po úspěńném zvládnutí zkuńební doby je takovému zaměstnanci nabídnuta pracovní smlouva na dobu určitou nebo neurčitou. Samozřejmě jsou mu rovněņ představeny i formy motivace a odměňování, které jsou v hotelu XY standardem.

4.3

Motivace zaměstnanců a jejich odměňování K tomu, aby pracovníci rádi pro hotel pracovali a s úsměvem poskytovali jen ty

nejkvalitnějńí sluņby je nezbytné je správným způsobem motivovat i odměňovat jejich úsilí. Kaņdý správný manaņer by měl umět u svých podřízených poznat, jaká mají pracovní přání a pokud je to v jeho silách, snaņit se mu vyhovět a podpořit jej v jeho pracovních úspěńích či kariérním růstu uvnitř společnosti. V opačném případě by se bohuņel mohlo stát, ņe schopný pracovník hotelu jej opustí. V hotelu XY vládne přátelská atmosféra a ačkoliv je to malý hotel, snaņí se svým ńikovným zaměstnancům nabídnout kariérní postup.

57

V hotelu XY vyuņívají k systému odměňování a motivace pracovníků peněņní i nepeněņní způsoby: samozřejmostí je pravidelná finanční odměna ve formě měsíční mzdy připsané na bankovní účet zaměstnance, finanční odměna jako podíl z prodeje ńperků na recepci, zaměstnanci hotelu mají rovněņ uzpůsobené závodní stravování v hotelové kantýně či případně mohou se slevou čerpat stravu v sousedním sportovním areálu, v případě nových zaměstnanců, kteří pocházejí z větńích dálek, jim hotel XY zajińťuje ubytování po dobu nezbytně nutnou, vńichni zaměstnanci mají k dispozici nové sluńivé pracovní uniformy, které jim byly na míru uńity hotel XY má rovněņ smluvní závodní lékařku, která pro zaměstnance vyřizuje prohlídky způsobilosti k vykonávání svěřené funkce, pracovní dobu se snaņí hotel XY přizpůsobit nutným potřebám svých zaměstnanců, vzhledem k tomu, ņe je na hlavní recepci nepřetrņitý provoz, jsou noční, víkendové a sváteční směny lépe finančně ohodnoceny. projevy uznání a pochvaly po úspěńném zvládnutí úkolů, stmelování kolektivu na společných sportovních akcích – například nedělní volejbal zaměstnanců, měsíční příspěvek na sportovní aktivitu, sleva z masáņí poskytovaných v hotelu, ve vymezeném dni mohou zaměstnanci vyuņít wellness & spa centrum, moņnost kariérního růstu v rámci hotelu, sankce za úmyslné poruńení standardů firmy ve formě pokárání.

4.4

Outsourcing v hotelu XY V hotelu XY jsou formou outsourcingu najímány paní na noční úklid prostor hotelu

i kanceláří a zahradníci na péči o okolní zeleň hotelu. Ostatní pracovníci jsou stálými zaměstnanci hotelu nebo brigádníky na výpomoc. Ačkoliv můņe mít hotel XY vysoké náklady na personál, jeho hosté se mohou cítit bezpečně, neboť zaměstnanci při vstupním pohovoru také předkládají výpis z rejstříků trestů. Hotel velmi dbá na to, aby zde vńichni poskytovali ty nejkvalitnějńí sluņby.

58

5 Vyhodnocení spokojenosti hostů Výzkum spokojenosti i názorů hostů v zařízení se povaņuje za kvantitativní výzkumnou metodu, jejímņ cílem je obdrņení kvantifikované a objektivní informace o spokojenosti hosta v daném hotelu. Pro zkoumání spokojenosti hostů slouņí dotazníkové ńetření prováděné pomocí tzv. anketních lístků rozmístěných v hotelových pokojích. Host je vyplní a zanechá je v pokoji nebo se rozhodne odevzdat je na hotelové recepci. Po sběru těchto anketních lístků se provádí jejich vyhodnocení. Tato diplomová

práce

se koncentruje na zhodnocení spokojenosti hostů hotelu XY, kteří na otázky v distribuovaných anketních lístcích v průběhu přibliņně jednoho a půl roku odpovídali. Anketní lístky obsahují směsici otevřených, uzavřených alternativních (na výběr je pouze moņnost ano nebo ne) i polouzavřených otázek, které zde převaņují. Varianty odpovědí znějí: velmi dobře, dobře, neuspokojivě a volné místo pro jinou subjektivní odpověď hosta. Anketní lístky jsou dvoujazyčné, tedy česko-anglické. V průběhu období zhruba jednoho a půl roku byly získány odpovědi od 65 respondentů. Plné zobrazení dotazníku spokojenosti je moņné nalézt v příloze 1. Níņe na grafu 1 je zachycena spokojenost hostů v hotelu XY podle jednotlivě poloņených otázek, týkajících se právě uspokojení z poskytovaných sluņeb. Graf vypovídá pouze o otázkách dvě aņ ńest hodnotící právě spokojenost. Je zcela zřejmé, ņe téměř absolutní větńina klientů byla se sluņbami spokojena. Přesná skladba odpovědí vyjádřená čísly je znázorněna pomocí tabulky, která je součásti grafu a nachází se v jeho dolní části. V grafu není zobrazen údaj o tom, jak se hosté o hotelu XY dověděli. Na tuto otázku odpovědělo 38 respondentů slovem internet, coņ zobrazuje přibliņně 59 % z celkového počtu, na druhém místě se umístil slevový portál groupon.pl, na němņ sluņby nakoupilo 9 respondentů z počtu celkových 65, kteří dotazník odevzdali na recepci, představují tedy 14% podíl ze vńech. Shodného počtu dosáhly informační zdroje, kdy se hosté o hotelu dověděli, buď od jejich firmy, nebo z jiné formy propagace neņ webové stránky. Shodně respondenti u obou zdrojů odpověděli po 7 hlasech, tedy kolem 11 %. Díky doporučení přátel přicestovaly do hotelu necelá 4 % klientů a přes cestovní kancelář pouze jediný. 59

Velmi dobře dopadly odpovědi na otázky zdvořilosti a ochoty zaměstnanců recepce a čistoty pokojů, kde odpovědi velmi spokojen převaņovaly z přibliņně 95 %, za coņ můņe být vedení hotelu XY na své zaměstnance právem hrdé. Graf 1 – Grafické zobrazení hodnocení spokojenosti hostů se sluņbami hotelu XY

Hodnocení spokojenosti hostů

Počty respondentů

68 66 64 62 60 58 56 54 52 50 48 46 44 42 40 38 36 34 32 30 28 26 24 22 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 4. Čistota pokoje

5. Kvalita gastronomick ých služeb

6. Úroveň služeb ve wellness centru a bazéně

63

62

51

50

10

2

1

10

7

Neuspokojivě

1

0

1

1

1

Vlastní

1

0

1

3

8

2. Snadné nalezení hotelu

3. Zdvořilost a ochota personálu recepce

Velmi dobře

53

Dobře

Pramen: vlastní zpracování dle dotazníků hotelu XY78 Po zodpovězení dotazníku si 41 hostů přeje dostávat speciální nabídky a akce prostřednictvím emailové komunikace, coņ představuje zhruba 63% podíl z celkového počtu. Negativně odpovědělo 11 klientů, tedy zhruba 17 % a zbývajících 13 zákazníků (20 % z celkového počtu) na danou otázku vůbec neodpovědělo. Na otázku týkající se roční četnosti návńtěv, odpovědělo 56 respondentů, ņe přijeli do hotelu právě jednou nebo maximálně čtyřikrát, to je podíl 86 % z celkového počtu. Pouze dva hosté přijeli 78

DOTAZNÍKY – interní materiál hotelu XY.

60

do hotelu pět aņ osmkrát ročně. Ostatní četnosti návńtěv, tedy 9 – 12krát nebo vícekrát se v odpovědích objevili pouze jedenkrát. Pět hostů na tento dotaz vůbec neodpovědělo. Je velkou ńkodou, ņe dotazníky vyuņívané hotelem XY, neobsahují otázky identifikační, proto nelze z odpovědí zjistit základní údaje, například z jaké věkové kategorie klienti jsou nebo co bylo účelem jejich cesty. Tyto chybějící údaje by zcela jistě přispělo ke zkvalitnění poskytovaných sluņeb a jejich uńití na míru různým segmentům trhu.

61

6 Hodnocení hotelu XY pomocí SWOT analýzy V této kapitole bude hotel XY zhodnocen pomocí tzv. SWOT analýzy, pomocí níņ jsou zdůrazněné silné (strengths) i slabé stránky podniku (weaknesses) a rovněņ příleņitosti (opportunities) nebo hrozby (threats), které jej mohou v průběhu jeho existence potkat.

6.1

Silné stránky hotelu XY Hotel

XY

a

jeho

nabídka

produktů

disponuje

mnoha

silnými

stránky,

které mu pomáhají v prosazení se na trhu. Patří zde: lokalita hotelu je vhodná pro pořádání setkání firem z Polska, Slovenska a Česka, neboť se hotel nachází v těsné blízkosti těchto států, umístění hotelu poblíņ města, které dosud nedisponovalo kvalitními ubytovacími kapacitami pro obchodní partnery mnoha významných firem, hotel postaven na volné plońe v nedaleké vesnici, coņ slibuje klidnějńí lokalitu pro rodiny s dětmi, dobrá dopravní dostupnost po ņeleznici, pokoje s balkóny nabízejí opravdu krásný výhled na nedaleké Těńínské Beskydy, celý hotel je nekuřácký, coņ odpovídá současnému trendu návratu k zdravějńímu ņivotnímu stylu a předsevzetí přestat kouřit u mnoha občanů, bezbariérový hotel střeņený kamerovým systémem přináńí maximální ochranu svých klientů, vńechny

pokoje

jsou

velmi

prostorné,

odpovídající

spíńe

standardům

pětihvězdičkového hotelu, vńechny pokoje samozřejmě disponují prostornou koupelnou s WC, unikátně luxusně postavené a moderně vybavené prostory, hotel sám disponuje konferenčními prostorami, několika odbytovými středisky a v těsné blízkosti má velké sportovní centrum, s nímņ spolupracuje, v celém areálu je zákazníkům k dispozici bezdrátový vysokorychlostní internet zdarma, vńichni ubytovaní hosté mohou bezplatně vyuņívat bazén, hosté mají k dispozici velké střeņené parkovińtě zcela zdarma a za příplatek mohou parkovat v podzemní garáņi, kvalifikovaná pracovní síla, 62

poměrně velká kapacita konferenčních prostor pro různé meetingy, konference či společenské akce, důraz na kvalitní českou a mezinárodní gastronomii s pouņitím nejčerstvějńích surovin, v blízkosti hotelu se nacházejí i historické památky – dřevěný kostelík z roku 1563, původní vápenné pece z konce 19. století, v nejbliņńím okolí je mnoho kopců pro turistiku, cykloturistika v létě a lyņe v zimě, rovněņ moņnost vyuņití golfového hřińtě za zvýhodněné ceny, ńířka nabízených produktů – kvalitní ubytování, konferenční místnosti o rozdílné kapacitě, kvalitní produkty ve stravovacích střediscích, velká nabídka volnočasových aktivit, snaha o zařazení tzv. green managementu – výměna ručníků nebo loņního prádla na poņádání (kaņdodenně mnohdy není potřeba), úspora energie, moņnost platit za sluņby měnou pouņívanou v EU tedy Eury.

6.2

Slabé stránky hotelu XY nevyhovující silniční dostupnost – časté zácpy a opravy na silnici, velký provoz, na druhou stranu rovněņ hluk i prańnost z dané cesty, v zimě často nevyhovující smogová situace v regionu, fluktuace zaměstnanců aņ kolem 40 %, problémy s televizním signálem během tuhých zim s velkým mnoņstvím sněhu, minimální nákupní moņnosti v obci, hluk z přilehlé ruńné ņelezniční trati, v některých obdobích zde jeńtě panuje nízká obsazenost hotelu, málo tréninků zaměstnanců, nevyuņívání mystery calls nebo mystery shoppingu, hotel není součástí ņádného mezinárodního řetězce – vysoké náklady na marketing produktů a budování image, vysoké náklady na provoz budovy a atrakcí bazénové části spolu s wellness & spa centra, poměrně

ńpatná

dopravní

dostupnost

zejména o víkendu.

63

místní

hromadnou

dopravou,

6.3

Příležitosti lepńí a rychlejńí dopravní dostupnost po dostavění rychlostní silnice směrem na Slovensko, rozńíření komplexu sluņeb na jeńtě nezastavěné pozemky v okolí hotelu, zřízení věrnostního programu pro stálé zákazníky, sníņení fluktuace zaměstnanců zvýńením jejich kompetencí, zvýńení kvalifikace zaměstnanců pomocí motivačního programu, sníņení nákladů pomocí outsourcingu, kontaktování renomovaných zahraničních cestovních kanceláří s cílem přivést nové zákazníky, rozńíření sluņeb o dalńí masáņe popřípadě i akupunkturu a jiné alternativní metody, zajińtění speciálních programů zaměřených na zdravý ņivotní styl, zvýńení trņeb formou častějńího cateringu.

6.4

Hrozby odliv místních zákazníků wellness & spa centra ke konkurenci, stále horńí smogová situace, příchod nových konkurentů na trh, nepříznivá politická a ekonomická situace v České republice i ve světě.

64

7 Návrhy a doporučení pro hotel XY Poslední část diplomové práce je věnována návrhům a doporučením ke zvýńení trņeb, prosazení se na trhu, vyńńí míře konkurenceschopnosti na trhu, sníņení fluktuace u zaměstnanců a zvýńení kvality sluņeb spolu se spokojeností hostů.

7.1

Návrh nových produktů Jak jiņ bylo v práci specifikováno hotel XY kromě své hlavní činnosti tedy ubytování,

nabízí velké mnoņství doplňkových sluņeb. Ty jsou poskytovány v rámci dalńích středisek, mezi něņ se řadí restaurace Moderna, cukrárna Maryńa, lobby bar, vodní bar i vinárna. Dále mohou ubytovaní hosté bezplatně vyuņívat hotelový bazén. Zákazníci nebydlící v hotelu si mohou uņívat bazénu za poplatek. Velice oblíbené je i luxusní wellness & spa centrum se svou unikátní střeńní whirpool. Hotel je rovněņ nadzemní chodbou přímo propojen s vedlejńím sportovním střediskem, které mohou hosté vyuņívat. 7.1.1 Nové zvýhodněné balíčky V hotelu jsou vńechny tyto sluņby poskytovány zvláńť nebo formou ubytovacích balíčků, které zahrnují i tyto doplňkové sluņby. Ačkoliv je tematických balíčků poměrně mnoho, klienti by určitě uvítali i dalńí, které budou zaměřené například na výuku některého z nabízených sportů. Příkladem můņe být týdenní pobyt s kaņdodenní výukou tenisu, golfu nebo jezdectví na koni pod vedením zkuńeného trenéra. O víkendech by mohly být například pořádány pobyty s kurzem vaření s vyhláńeným ńéfkuchařem Krzysztofem Sajdokem. Dalńí by mohly být fitness víkendy či i týden zaměřený na určitý sport například jógu, ve které by se účastníci mohli zdokonalit. Spojené by to rovněņ mohlo být s návńtěvou výņivového poradce, nabídkou testů tuku v těle s cílem, aby si hosté u cvičení odpočinuli a zároveň o svém organismu něco zjistili. 7.1.2 Nové sluņby ve wellness & spa centru Ke standardně nabízeným sluņbám patří tradiční masáņe, které se staly velmi oblíbenými. K dalńímu rozńíření sluņeb by mohla být například vyuņívána akupunktura nebo by mohla být zakoupena dalńí galvanická ņehlička tentokrát na celé tělo, neboť tato nově zavedená sluņba pečující zatím pouze o obličej se rychle stala velmi populární.

65

Dalńím krokem by mohlo být zavedení tzv. minimasáņí jen na 20 minut času, které poslouņí jako ukázka, co vńe by mohl klient zaņít, čímņ je moņné ho získat jako nového stálého zákazníka. V nevytíņených dopoledních hodinách by mohly v bazénu probíhat hodiny aqua aerobiku. Ke zvýńení zájmu o návńtěvy wellness centra a bazénu by mohlo přispět zřízení permanentních vstupenek, při jejichņ předloņení by mohli čerpat zvýhodněnou cenu a za splnění určitého počtu návńtěv získat nějaké překvapení, slevu nebo například jednorázový volný vstup.

7.2

Větší prosazování green managementu – citu pro ekologii Novým trendem, který se začíná prosazovat čím dál více je myńlení ekologicky.

Je vhodné dát hostům na vědomí, ņe i tento hotel se stará o své ņivotní prostředí a vyuņívá místní produkty. Zapojení hostů do snahy ńetřit – za kaņdé 3 dny nevyměněného ručníku u pobytu hotel do přírody vysadí jeden strom. Vyuņívání solární energie pro ohřev vody, minimalizace odpadu a spotřeby vody v hotelu. Pouņívání čerstvých surovin z místních farmářských usedlostí, čímņ hotel podpoří přirozenou konkurence schopnost malých podniků v kraji a zároveň získá ty nejčerstvějńí suroviny, aniņ by vyuņíval dodavatele z opačné strany republiky.

7.3

Doporučení pro zvýšení loajality zákazníků Důraz kladený na získávání emailových kontaktů na hosty, aby bylo moņné

je kontaktovat s přáním k narozeninám spolu se zasláním speciální nabídky, moņnost zaslání písemného poděkování hostovi za pobyt v hotelu a zároveň připojení dotazníku spokojenosti, čímņ se jistě zajistí vyńńí návratnost dotazníků, která přispěje k větńí vypovídací schopnosti tohoto ńetření. Hotel nesmí zapomínat na to, neustále dávat zákazníkům najevo to, jak si management váņí toho, ņe si pro svůj pobyt vybral právě tento hotel a ne konkurenci. Zajistit speciální ńkolení pro zaměstnance, aby se stali opravdovými profesionály a vņdy z nich vyzařovala radost a vlídné přivítání kaņdého zákazníka. Je třeba v zaměstnancích probudit touhu po poznání stálých klientů, na jehoņ základě jim poté můņe nabídnout novou masáņ, novou sportovní aktivitu či zbrusu nový pokrm na jídelním lístku. Vytvořit věrnostní program ńitý na míru právě zákazníkům hotelu, kdy při dalńích návńtěvách mohou sbírat body, které poté mohou směnit za určitou sluņbu.

66

7.4

Používání systému kontroly kvality poskytovaných služeb V současné době jsou stále častěji vyuņívány kontroly poskytování sluņeb za účelem

zajińtění co nejvyńńí kvality, neboť pokud hotel začne poskytovat nekvalitní sluņby, můņe o své hosty v obrovské konkurenci velmi rychle přijít. Z tohoto důvodu se kontroly kvality stávají den ode dne oblíbenějńími. V hotelu XY není kvalita sluņeb nikým z vnějńího prostředí

posuzována.

Ačkoliv

z dotazníkového

ńetření

vyplývá,

ņe

hosté

jsou se zaměstnanci hotelu spokojení, zavedení sledování kvality pomocí tzv. mystery shoppingu nebo mystery calls nikdy nemůņe být na ńkodu. Tyto sluņby je sice třeba objednat u externí firmy, čímņ se zvýńí náklady, ale pro jistotu poskytované kvality to jistě nepochybně stojí. Pro začátek by hotel XY mohl vyuņít pouze sluņby mystery callingu, kdy pracovník této externí společnosti bude prostřednictvím telefonické hovoru monitorovat vńechny pro zaměstnavatele důleņité prvky. V telefonu se hodnotí celková práce prodejního personálu, zda hlas v telefonu zní dostatečně přívětivě, rychlost s jakou je pracovník schopen poskytnout základní informace, které musí dokonale znát. Během tohoto testovacího hovoru se volající soustředí na kontrolu vyņadovaných procesů: na dobu čekání neņ recepční hovor přijme (zpravidla by měl odpovědět do třetího zazvonění), následuje přijetí hovoru představením hotelu, úseku, jménem a zdvořilou otázkou, co můņe pro volajícího udělat, na zjińtění poņadavků recepčním, pokud nejsou v jeho kompetenci, poņádá volajícího o strpení a přepojí jej na osobu, která tyto záleņitosti vyřizuje (v tomto případě se hodnotí způsob, jakým oznámí informaci o přepojení, jeho rychlost a rozloučení se s volajícím), pokud pokračují v hovoru nejčastěji se na recepci jedná o testování kvality sluņby provedení rezervace v hotelu – je hodnocen způsob odpovídání na otázky, nabízení pokojů (recepční je povinen nabídnout dva typy pokoje s odůvodněním výhod toho či onoho a jejich ceny), dále poskytuje dalńí důleņité informace o umístění hotelu, o ceně pokoje na poņadovaný termín, zjińťuje počet osob, preference pokoje, zda bude chtít rezervující například pokoj s výhledem na hory a balkonem či zda má preference ohledně postele a v neposlední řadě také nabízí zakoupení doplňkových sluņeb například masáņ nebo hodina sportu, na konci hovoru recepční zrekapituluje celou rezervaci, potvrdí si jméno hosta, vyņádá si telefonický i emailový kontakt pro zaslání potvrzení rezervace,

67

na konec telefonátu se hodnotí proces poděkování za rezervaci, rozloučení se s budoucím hostem hotelu a zavěńení sluchátka aņ po tom, co recepční slyńí, ņe volající jiņ hovor definitivně ukončil; posuzovatel rovněņ hodnotí celkový dojem z telefonátu, který za celou dobu získal, hodnotí se hloubka poskytnutých informací, jejich korektnost i rychlost, s jakou byly prezentovány.

7.5

Návrh motivace zaměstnanců hotelu XY Politika zaměstnanců v jednotlivých organizacích je velmi sloņitým procesem.

Hotelnictví je jedno z odvětví, v němņ přichází spousta jedinců do téměř nepřetrņitého kontaktu s těmito hosty. Jak jiņ bylo popsáno v předcházejících kapitolách, motivovaní a dobře odměňovaní zaměstnanci jsou mnohem ńťastnějńí neņ ti, o něņ zaměstnavatel příliń nepečuje. Tito pozitivně naladění pracovníci ńíří svou dobrou náladu i emoce dál a přenáńí je na dalńí spolupracovníky, ale také hosty. Existují poměrně ńiroké moņnosti motivace zaměstnanců. V hotelu XY by mohly být vyuņity: větńí zdůraznění moņnosti kariérního růstu například také ve spolupráci se spřátelenými areály, prémie za odvedený výkon – systém zaměstnance měsíce, který dostane příspěvek v hodnotě 2 000 Kč k výplatě například za úspěńně zvládnutý mystery call bez jediné chybičky nebo zaměstnance, který prodá nejvíce sluņeb v určité hodnotě bez předchozí objednávky po jednom odpracovaném roce na dobu určitou podpis nové smlouvy jiņ na dobu neurčitou – zaměstnanci by byli více motivovaní, kdyby si byli jejich přínosem a jejich prací pro firmu jistí, příspěvek na penzijní nebo ņivotní připojińtění, příspěvek na jazykové kurzy, pokud poté zaměstnanec přinese certifikát o jeho úspěńném absolvování, malá pozornost při narození dítěte zaměstnance či jeho svatba, pravidelná ńkolení a tréninky – zvyńování kvalifikace, návńtěva bazénu nebo wellness centra zdarma pro nejbliņńí rodinné přísluńníky, po odpracování například dvou let navýńení zákonné dovolené o jeden týden.

68

Ne kaņdá organizace je schopna svým zaměstnancům nabídnout tak ńirokou paletu výhod a odměnění za jejich odvedenou práci, nicméně řadu z nich by pracovníci hotelu XY jistě velmi rádi přivítali.

7.6

Návrh nového dotazníku spokojenosti hostů hotelu XY V praktické části byla spokojenost hostů hotelu XY vyhodnocena na základě jejich

stávajícího dotazníku, u něhoņ vńak při posuzování spokojenosti zákazníků byly shledány určité nedostatky. V dotaznících zcela chybí otázky například na účel pobytu a z tohoto důvodu není moņné jejich rozdělení dle segmentů – buď na věkové skupiny (chybí identifikační otázka věku) anebo lépe podle hlavního důvodu jejich pobytu. Celkově se dotazník jeví příliń jednoduńe a v zásadě se z něj vedení pouze dovídá, zda byl host spokojen hodně, středně nebo vůbec. Rovněņ tím, ņe je dotazník distribuován pouze na pokojích, je zde velmi nízká návratnost, neboť za rok a půl trvání aplikace ńetření, vedení obdrņelo pouze 65 vyplněných dotazníků. Nový

dotazník

bude

koncipován

pomocí

Likertovy

ńkály,

coņ

znamená,

ņe na jednotlivé znění otázky bude existovat odpověď o stupnici 1 – 10, kdy 1 představuje absolutně negativní postoj, tedy absolutně nespokojen a hodnota 10 naopak maximálně spokojen. V úvodu bude pouze otázka ptající se na důvod pobytu v hotelu XY a následně bude host odpovídat na jednotlivé otázky týkající se jeho pobytu. Bude zde shrnutí, zda byl host celkově spokojen s pobytem v hotelu, s chováním a přátelskostí zaměstnanců, zda peněņní suma, jeņ za ubytování platí, odpovídá výsledné uņitné hodnotě, kterou pobytem získal. Ostatní otázky budou směřovat na provedení rezervace, restauraci, úklid pokoje, sportovní aktivity a wellness & spa centru hotelu. Příkladný návrh dotazníku je moņné nalézt v příloze 2. U takového to dotazníkového ńetření vzniká určité nebezpečí pro validitu (zda dotazníky opravdu změří to, co bylo skutečným záměrem) výzkumu, které tkví předevńím v tom, ņe na dotazníky obvykle neodpovídají běņní hosté, ale větńinou ti, jeņ jsou určitým způsobem ovlivnění. Znamená to, ņe buď odpovídají velmi spokojení hosté anebo velmi nespokojení. To jsou totiņ dvě skupiny hostu, které se za kaņdou cenu chtějí podělit se svými zkuńenostmi. Můņe dokonce dojít k tomu, ņe budou chybět data od hostů s neutrálním názorem či vztahem k zařízení jako takovému a tedy bude chybět objektivní

názor.

Validita

můņe

být

rovněņ

ovlivněna

osobou

výzkumníka,

k čemuņ by mohlo dojít předevńím u přímého dotazování hosta při rozhovoru anebo tím, 69

ņe výzkumník data nepředá k výzkumu z důvodu, ņe by mohly ohrozit existenci jeho samotného v případě, ņe by v dotazníku figurovala stíņnosti přímo na něj. Externí validita znamená moņnost zobecnění dosaņených výsledků na ostatní hosty. Při ńetření je nutné mít na paměti, ņe kaņdý zákazník je individuální osobnost, tudíņ je velmi sloņité z jeho myńlenkových pochodů vyvozovat závěry pro dalńí hosty. Zajińtění reliability tedy schopnosti dotazníku zachytit spolehlivě a přesně zkoumané jevy v tomto případě například pomocí sluņby mystery shopping, kdy by nezávislá skupina osob přińla do zařízení a objektivně vyplnila dotazníky.

70

Závěr Tato diplomová práce pojednává o marketingovém mixu ve sluņbách zaměřeném předevńím na produkt i pracující zaměstnance v hotelu XY, který je situován v Moravskoslezském kraji a je oficiálně v provozu od října roku 2011. Jedná se o luxusní čtyřhvězdičkový hotel, jehoņ marketingová strategie je zacílená zejména na dva klíčové segmenty – obchodní klientelu a rodiny s dětmi. Tento hotel jako svou hlavní činnost samozřejmě provozuje ubytovací sluņby, avńak nabízí rovněņ nepřeberné mnoņství sluņeb doplňkových: - stravovací, vyuņití wellness & spa centra s bazénem, masáņe, oddychové volnočasové aktivity, ale i sportovní aktivity pro náročné. Hotel XY je certifikovaným zařízením, které dbá na kvalitu poskytovaných sluņeb a stará se o co největńí komfort svých hostů. Práce je rozdělena na část teoretickou, analytickou a návrhovou. V úvodních kapitolách teoretické části byl představen pojem marketing sluņeb, na který navazuje bliņńí specifikace vyuņití nástrojů marketingového mixu v hotelnictví. Nejpodrobněji byly představeny prvky produkt a lidé, neboť v současné době jsou to jedny z klíčových poloņek na poli konkurence v daném odvětví. Správným zvolením těchto dvou nástrojů i jejich správnou podporou, zejména v případě zaměstnanců, se hotelu vrátí kýņené ovoce ve formě stálých spokojených zákazníků, trņeb a výborné pověsti. Hlavním cílem diplomové práce bylo zhodnocení současné skladby marketingového mixu v hotelu XY se zaměřením na produkt a lidi. V praktické části bylo na základě podrobné analýzy nabízených produktů jiņ zřejmé, ņe hotel XY v současnosti nabízí vyņití pro vńechny trņní segmenty. Nabízí kvalitní ubytování v příjemném prostředí nového luxusního hotelu i nabídku pokrmů z potravin nejvyńńí jakosti v nádherné designové restauraci nebo cukrárně. Náročné obchodní klientele předkládá báječné zázemí pro její práci od bezdrátového vysokorychlostního internetu zdarma v celé budově po uspořádání konferencí, ńkolení nebo teambuildingů na klíč přesně podle představ zadavatele. Po náročném dni si mohou hosté z pestré ńkály vybrat masáņ dle jejich představ a poté si odpočinout v jedné z vířivek a popíjet při tom drink přímo u vodního baru, který je v republice ojedinělý. Pro rodiny s dětmi je k dispozici nejen wellness centrum, ale i venkovní dětský svět nebo moņnost zahrát si tenis, bowling či vyzkouńet si některý z adrenalinových sportů. Hotel XY nabízí mnoho moņností pro kaņdého.

71

Po prvním roce provozu, během něhoņ se hosté i místní v hotelu spíńe rozhlíņeli a vyčkávali, zda se mu povede splnit jejich očekávání je v současné době vńak jiņ jasné, ņe zvolení mixu produktů od nejvyspělejńí elektrotechniky vyuņívané při konferencích v mnoha sálech, přes masáņe, vířivky, plavecký bazén, výbornou domácí kuchyni aņ ven k prolézačkám, tenisu i golfu bylo správné. Hotel XY se plní, jeho trņby vzrůstají ruku v ruce s kladnými referencemi. Vńechny nabízené sluņby jsou v současnosti na křivce ņivotního cyklu podniku ve fázi nárůstu. Z hlediska metodologie byly v práci pouņity metody komparace konkurenčních hotelů z hlediska nabízených sluņeb. Na jejím základě je sice zřejmé, ņe konkurence v daném odvětví vládne, avńak hotel XY je v současnosti z nich nejmodernějńí. V matici Boston Consulting group byly produkty zhodnoceny z pohledu jejich postavení na trhu, kde zatím nejlépe vyhlíņejí ubytovací sluņby, následované sluņbami stravovacími. Spokojenost

zákazníků

byla

prezentována

prostřednictvím

grafu

spokojenosti,

z něhoņ vyplynula maximální spokojenost oscilující kolem 95 % ze vńech respondentů, kteří byli takto spokojení předevńím s personálem recepce i úklidem, z čehoņ vyplývá, ņe hotel XY má velmi kvalitní pracovníky, kteří vńak bohuņel často odcházejí, neboť fluktuace se pohybuje aņ kolem 40%. Dílčím cílem této diplomové práce bylo zdůraznění významné role zaměstnanců v problematice sluņeb, neboť tito pracovníci přicházejí kaņdodenně do styku přímo s hosty a přispívají tak ke kvalitě i atraktivitě nabízených produktů tohoto hotelu. Hotel XY má tedy na zaměstnance ńtěstí a vzhledem k tomu, ņe ani neupřednostňuje sluņby outsourcingu kromě nočního úklidu společných prostor, měl by zváņit svou politiku odměňování a motivace, čímņ by mohl částečně zabránit odchodu kvalifikovaných sil ke konkurenci. Jistě by pomohla motivační sloņka formou vyhláńení zaměstnance měsíce, který by si za svou práci zaslouņil mimořádnou odměnu nebo zaměření se na moņnost nabídky kariérního růstu i v rámci partnersky spřízněných firem např. Vitality Slezsko či pomáhat svým pracovníkům v sebevzdělávání formou příspěvků například na jazykové kurzy. Pro práci byly stanoveny dvě hypotézy, jeņ zněly: „Předpokládám, ņe současná skladba nabízených sluņeb nově otevřeného hotelu XY byla vzhledem k současným trendům zvolena správně a rovněņ předpokládám, ņe zaměstnanci plní svou úlohu dobře a hosté jsou s jejich vystupováním i kvalitou jimi poskytovaných sluņeb z více jak 50% spokojeni.“ Obě tyto hypotézy byly v práci potvrzeny. Pozice hotelu a jeho produktů byla 72

také zhodnocena prostřednictvím SWOT analýzy, kde byly zdůrazněny silné i slabé stránky spolu s příleņitostmi nebo ohroņeními, které by mohly hotel XY potkat. V poslední návrhové části diplomové práce byla vypracována doporučení pro hotel XY hned z několika hledisek: návrh nových produktových balíčků nebo nových sluņeb wellness centra, důraz na nové trendy hotelového provozu vzhledem k ņivotnímu prostředí, které můņeme charakterizovat úspornými opatřeními vody i energie. V této části jsou rovněņ vypracována doporučení pro zvýńení motivace zaměstnanců prostřednictvím odměňování finančního i nefinančního charakteru. Navrņen byl nový dotazník spokojenosti hostů, který by měl jistě vyńńí vypovídající hodnotu neņ ten stávající. Mohl by být rovněņ rozesílán hostům prostřednictvím emailu, aby byla zvýńena jeho návratnost. Závěrem je nutno dodat, ņe tento hotel XY za rok a půl svého od otevření urazil velmi dlouhou cestu, která zatím směřuje za úspěchem. Analýzou a zhodnocením produktů i zaměstnanců hotelu XY byl hlavní cíl práce splněn.

73

Seznam použitých pramenů a literatury [1] AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. The American Marketing Association Releases New Definition for Marketing. Marketing Power [online]. 2008 [cit. 2013-03-07]. Dostupné

na

internetu:

˂http://www.marketingpower.com/aboutama/documents/american%20marketing%20assoc iation%20releases%20new%20definition%20for%20marketing.pdf˃ [2]ASOCIACE HOTELŮ A RESTAURACÍ ČESKÉ REPUBLIKY O. S. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013 - 2015. [3] BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4. [4] Clarrion Congress Hotel Ostrava [online]. c 2013 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: http://www.clarioncongresshotelostrava.com/cs/ [5] DEIBLOVÁ, Maria. Motivace jako nástroj řízení. Překlad Jiří Loudin. Praha: Linde, 2005, 127 s. ISBN 80-902-1058-9. [6] HOFFMAN, Douglas K. a John E. G. BATESON. Services marketing: concepts, strategies. 4th vyd.. Mason, OH: South-Western, 2011, 461 s. ISBN 14-390-3939-9. [7] HORNER, Susan a SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: [aplikovaný marketing služeb]. Praha: Grada, 2003, 488 s. ISBN 80247-0202-9. [8] HOTEL GOŁĘBIEWSKI . Hotel Gołębiewski.pl [online]. Wisła, c 2013 [cit. 2013-0501]. Dostupné z: http://www.golebiewski.pl/cs/wisla/hotel/rooms [9] HOTEL XY. Interní materiály [10] CHROMÝ, Jan. Marketing a média v hotelnictví a cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Verbum, 2010, 128 s. ISBN 978-80-904415-3-8. [11] JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing of services: doing business in Central Europe. Karviná: Silesian University in Opava, School of Business Administration in Karviná, 2003, 107 s. ISBN 80-724-8189-4. [12] JANEČKOVÁ, Lidmila a VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada, 2001, 179 s. ISBN 80-716-9995-0.

74

[13] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3, [14] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozń. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0. [15] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 269 s. ISBN 978-80-247-2690-8. [16] KAPOUN, Pavel. Marketing a marketingové komunikace. Vyd. 1. V Ostravě: Ostravská univerzita, 2008, 70 s. ISBN 978-80-7368-566-9. [17] KARLÍČEK, Miroslav et al. Základy marketingu. Praha: Grada Publishing, a. s., 2013, 256 s. ISBN 978-80-247-4208-3. [18] KIRÁĽOVÁ, Alņbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002, 148 s. ISBN 80-861-1944-0. [19] KIRÁĽOVÁ, Alņbeta. Marketing: destinace cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2003, 173 s. ISBN 80-861-1956-4. [20] KOSTKOVÁ, Miroslava. Management hotelového provozu: distanční studijní opora. Vyd. 1. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2010, 192 s. ISBN 978-80-7248-633-5. [21] KOTRBOVÁ, Helena. Marketingový mix: cenová politika. 1. vyd. Praha: Vysoká ńkola ekonomická, 1993, 56 s. ISBN 80-707-9795-9. [22] KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2. [23] KŘÍŅEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. [24] KUCHAŘ, Vladimír. Medonosný marketing: přitáhněte zákazníky - návody, rady a tipy pro vytvoření skutečně efektivního marketingového systému pro vaši firmu. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2012, 176 s. ISBN 978-80-265-0024-7. [25] LACINA, Karel. Management a marketing cestovního ruchu. Vyd. 1. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, 2010, 81 s. Eupress. ISBN 978-807-4080-357. [26] LEBOFF, Grant. Sticky marketing: jak zaujmout, získat a udržet si zákazníky. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2011, 214 s. ISBN 978-80-7261-235-2. 75

[27] MACHKOVÁ, Hana, Petr KRÁL a Markéta LHOTÁKOVÁ. International marketing: theory, practices and new trends. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2010, 191 s. ISBN 978-802-4516-431. [28] MARKERT, Tom. Zákazník má vždy pravdu: a dalších 49 pravidel pro poskytování skvělých služeb. Praha: Pragma, c2012, 109 s. ISBN 978-80-7349-295-3. [29] Město Třinec. EUROPEAN BUSINESS ENTERPRISE A.S. Statnisprava.cz [online]. c2000

-

2013

[cit.

2013-04-25].

Dostupné

z:

http://www.statnisprava.cz/rstsp/ciselniky.nsf/i/598810. [30]

MORRISON,

Alison

J,

Mike

RIMMINGTON

a

Claire

WILLIAMS.

Entrepreneurship in the hospitality, tourism and leisure industries. Boston: ButterworthHeinemann, 1999, 250 s. ISBN 07-506-4097-9. [31] PALATKOVÁ, Monika a Jitka ZICHOVÁ. Ekonomika turismu: turismus České republiky : vymezení a fungování trhu turismu, přístupy k hodnocení významu a vlivu turismu, charakteristika turismu České republiky. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 205 s. ISBN 978-80-247-3748-5. [32] PARK INN. Park Inn by Radisson Ostrava Hotel [online]. c2013 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.parkinn.cz/hotel-ostrava/pokoje [33] PLAMÍNEK, Jiří. Tajemství motivace: jak zařídit, aby pro vás lidé rádi pracovali. 2., dopl. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010, 127 s. ISBN 978-80-247-3447-7. [34] REID, Robert D. a David C. BOJANIC. Hospitality marketing management. 5th ed. Hoboken, N.J.: John Wiley, c2010, 656 s. ISBN 04-700-8858-3. [35]

Ropice

golf

resort

[online].

c2013

[cit.

2013-05-01].

Dostupné

z:

http://www.beskydgolf.com/cz/golf/hriste/ [36] SEATON, Anthony V. a BENNETT Marion M.. The marketing of tourism products: concepts, issues, and cases. London: Thomson Learning, 2001, 540 s. ISBN 18-615-23025. [37] SMETANA, Frantińek a Eva KRÁTKÁ. Podnikání v hotelnictví a gastronomii: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009, 160 s. ISBN 978-80-7373-0543.

76

[38] STAŇKOVÁ, Pavla, Růņena VORLOVÁ a Ilona VLČKOVÁ. Marketing obchodu a služeb: studijní pomůcka pro distanční studium. Vyd. 2., upr. Zlín: Univerzita Tomáńe Bati ve Zlíně, 2010, 156 s. ISBN 978-80-7318-927-3. [39] SVOBODOVÁ, Hana, LUKOSZOVÁ Xenie, OSTROŅNÁ Jana a STEINOVÁ Martina. Základy marketingu II: (marketingový mix). Ostrava: Vysoká ńkola báňská Technická univerzita Ostrava - Ekonomická fakulta, 1998, 98 s. [40] TOMEK, Ivan. Jak měřit spokojenost zákazníků. Hotel and Spa Management. 11. 09. 2007.

Dostupné

z:

http://hotel-

spa.ihned.cz/index.php?p=h00000_d&&article[id]=21992800 [41] Typy organizačních struktur a jejich členění. Businessinfo.cz: Oficiální portál pro podnikání

a

export

[online].

17.12.2010

[cit.

2013-05-02].

Dostupné

z:

http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/management-msp/typy-organizacnich-strukturcleneni/1001663/59204/?page=4 [42] URBÁNEK, Tomáń. Marketing. 1. vyd. Praha: Alfa Nakladatelství, 2010, 233 s. ISBN 978-80-87197-17-2. [43] VAŇÁK, Miloslav. Základy marketingu. 2., přeprac. vyd. Praha: Vysoká ńkola finanční a správní, 2011, 83 s. ISBN 978-80-7408-051-7. [44] VAŃTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. [45] Vitality Slezsko: S námi začínáte žít [online]. c2008 - 2011 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.vitalityslezsko.cz/ [46]Vitální restaurant. Vitalityslezsko.cz [online]. c2008 - 2011 [cit. 2013-04-28]. Dostupné z: http://www.vitalityslezsko.cz/vitalni_restaurant.html [47] ŅUFAN, Jan. Moderní personalistika ve službách. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2012, 164 s. ISBN 978-80-7357-947-0.

77

Seznam příloh Příloha 1 Dotazník spokojenosti hostů hotelu XY Příloha 2 Návrh nového dotazníku spokojenost hostů hotelu XY

78

Příloha 1 Dotazník spokojenosti hostů hotelu XY 1. Jak jste se o hotelu XY dozvěděl (a)? How did you get knowledge of the hotel? …………………………………………………… 2. Nańel (a) jste hotel snadno? Was it easy to reach the hotel? -

Velmi dobře / Very good,

-

Dobře / Good,

-

Neuspokojivě / Unsatisfactory.

……………………………………………. 3. Jak hodnotíte zdvořilost a ochotu personálu recepce? What is your opinion about the willingness of and politeness of the reception staff? -


-

Dobře / Good,

-

Neuspokojivě / Unsatisfactory

-

………………………………………..

4. Jak hodnotíte čistotu pokoje? What is your opinion about the cleanness of the room? -


-

Dobře / Good,

-


……………………………………………. 5. Jak shledáváte kvalit nańich gastronomických sluņeb? How do you find our F & B services? -


-

Dobře / Good,

-


…………………………………………….

Pokračování přílohy 1

6. Jak hodnotíte úroveň nańich sluņeb ve wellness centru a bazénu? How do you evaluace the quality of our services in wellness centre and swimming pool? Wellness & spa centrum Bazén / swimming pool -


-

Dobře / Good,

-

Neuspokojivě / Unsatisfactory.

……………………………………………. 7. Kolikrát ročně vyuņijete sluņeb hotelu XY? How often do you visit the hotel XY on an annual base? -

1 – 4 x,

-

5 – 8 x,

-

9 – 12 x,

-

Vícekrát / More often,

-

………………………………………………

Pokud máte jakékoliv dalńí připomínky nebo doporučení, prosím uveďte jaké. Pokud si přejete odpověď, případně máte zájem o celoroční smluvní spolupráci, prosím uveďte svou adresu. If you have any further remarks or recommendations, please write them down below. If you wish to have a respond or you are interested in the whole year corporate contract plase write your address. ……………………………………………………… ……………………………………………………… Jméno / Name …………………………………… Číslo pokoje / Room number…………………… Datum / Date……………………………………… E-mail…………………………………………


Přejete si dostávat speciální nabídky nańeho hotelu? Would you like to receive the special offers of our hotels? Ano / Yes Ne / No

Pramen: HOTEL XY. Interní materiály

Příloha 2 Návrh nového dotazníku spokojenost hostů hotelu XY 1. Z jakých zdrojů jste se o hotelu dozvěděl (a)? 2. Jaký je důvod Vańí cesty? obchodní soukromý U odpovědí na následující otázky prosím vņdy vyberte číslo na ńkále od 1 – 10, kde 1 znamená absolutně nespokojen (a) a 10 je maximálně spokojen jako na obrázku níņe. Obrázek 6 – Ńkála pro výběr odpovědi

Pramen: vlastní zpracování 3. Jak jste byl (a) celkově spokojen (a) s Vańím pobytem u nás? 4. Jak hodnotíte profesionalitu a přátelskost personálu recepce? 5. Jak jste byl (a) spokojen (a) s rychlostí ubytování a poskytnutými informacemi? 6. Ohodnoťte prosím Vańi spokojenost s cenou sluņby vzhledem k uņitné hodnotě, kterou Vám přinesla. 7. Jak jste byl (a) spokojen (a) s vybavením pokoje a funkčností zařízení? 8. Jak jste byl (a) spokojen (a) s úrovní úklidu Vańeho pokoje? 9. Jak jste byl (a) spokojen (a) se sortimentem snídaně? 10. V případě, ņe jste vyuņil (a) sluņeb wellness & spa centra, jak je hodnotíte? 11. Jak hodnotíte nabídku volnočasových aktivit hotelu? 12. Ohodnoťte prosím rychlost a bezproblémovost bezdrátového internetu.


13. Doporučil (a) byste hotel XY svým známým? 14. Zde můņete napsat jakékoli Vańe připomínky: …………………………………………….. …………………………………………….. …………………………………………….. 15. Prosíme o vyplnění několika informací o vás: pohlaví ………………………… jméno …………………………… národnost ………………………. profesi …………………………. 16. V případě, ņe si přeje od nás dostávat novinky prostřednictvím e-mailu, prosíme, uveďte ho: ………………………………….

Pramen: vlastní zpracování

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O

Recommend Documents