VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Bc. Radka Prokůpková Zvýšení návštěvnosti wellness centra v libereckém komplexu Babylon

Diplomová práce

2013

Zvýšení návštěvnosti wellness centra v libereckém komplexu Babylon Diplomová práce

Bc. Radka Prokůpková

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA. Datum odevzdání diplomové práce: 2013-04-30 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail:[email protected]

Praha 2013

Master’s Dissertation

Increase of visits of wellness complex in the Liberec Babylon Bc. Radka Prokůpková

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA Date of Submission: 2013-04-30 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2013

Čestné prohlášení

Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma Zvýšení návštěvnosti wellness centra v libereckém komplexu Babylon zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojŧ a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

V Liberci dne 30. 4. 2013 ………………………………… Radka Prokŧpková

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA. za cenné připomínky. Dále děkuji vedení Centra Babylon i manaţerŧm všech hodnocených wellness za jejich vstřícnost v poskytování informací a konzultací. Také děkuji Ing. Miloši Vajnerovi za pomoc při odborném posouzení navštívených subjektŧ a Ing. Petře Prokŧpkové zejména za pomoc s orientací v zahraniční literatuře.

Abstrakt PROKŦPKOVÁ, Radka. Zvýšení návštěvnosti wellness centra v libereckém komplexu Babylon [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2013. 87 s.

Wellness se stal novodobým trendem relaxace a regenerace sil. Lidé se chtějí cítit dobře, spokojeně a mít pocit, ţe něco dělají pro své zdraví. Jejich potřebami se zabývá odvětví wellness, které je staré jen několik desítek let. Trend budování wellness hotelŧ a center se ze zahraničí přesunul i do České republiky. Vzniklo zde mnoho subjektŧ, které nabízejí rŧzné wellness sluţby. Konkurence se cenově podbízí, trh se stává nepřehledný, nekultivovaný a klienti se stávají oběťmi klamavé reklamy. Na druhé straně je dost subjektŧ, které vytvořily wellnessové zázemí velmi kvalitní úrovně, ale jeho návštěvnost nedosahuje očekávaných výsledkŧ. Wellness v komplexu Centrum Babylon v Liberci je jedním z nich. Cílem této diplomové práce je analyzovat wellnessové centrum společně s hotelem Babylon a hledat cesty ke zvýšení jeho návštěvnosti. Analýza srovnává liberecké zařízení s jinými wellness centry a dále analyzuje vlastní wellness centrum. Pro srovnávací analýzu byly vytvořeny hodnotící parametry a stanovena sedmistupňová bodovací škála. Celkem bylo navštíveno a hodnoceno dvacet wellness center a hotelŧ, které byly nakonec navzájem porovnány. Výsledky výzkumu jsou vyuţitelné pro management Centra Babylon i jiných subjektŧ pro zlepšení kvality jejich prostředí a sluţeb. Závěr SWOT analýzy přispívá k uvědomění si postavení na trhu a nutností zavedení některých opatření. Mezi ta nejdŧleţitější patří zvýšení lokální a celorepublikové propagace, úprava cenové politiky a zásah do koncepce vlastního wellness centra. V diplomové práci byly navrţeny dílčí změny vedoucí ke zvýšení komfortu sluţeb, a tím zvýšení návštěvnosti wellness centra při zachování stávajících cen za vstup. Klíčová slova: analýza konkurence, analýza SWOT, hodnotící parametry, návštěvnost, wellness, wellness hotel

Abstract Wellness has become a modern relaxation and regeneration trend. People want to feel good and happy and do well for their health. Their needs are fulfilled with wellness that has been around for a couple of years. The trend of opening hotels and wellness centres abroad came also to the Czech Republic. There are many different wellness services. The prices and competition is unstructured, chaotic, the market has become confusing for the customers who may be the victims of false advertising. On the other hand, there is a number of great wellness facilities whose attendance is lower than expected. One of them is the wellness of Centrum Babylon Liberec. The aim of the thesis is to analyse the wellness centre and hotel Babylon and find solutions to increase their visit rate. The analysis is based on two methods. The first is a comparison of Liberec wellness centre and the other facilities and the second one is the SWOT analysis wellness Centrum Babylon Liberec. Evaluation parameters for the comparison study are based on seven-scoring parameters. Twenty different wellness centres and hotels were visited and compared by given parameters. The results are useful for the management of the Babylon Centrum Liberec and other businesses to improve the quality of their services. SWOT analysis conclusion contributes to an awareness of its position on the market and the need to introduce some changes. Among the most important are to increase local and broader promotion, regulation of pricing policy and intervention of wellness concept. It was also proposed in the thesis a few changes leading to improvement of comfort and services that should lead to higher visitors rate. Key words: competition analysis, evaluation parameters, SWOT analysis, visitors rate, wellness, wellness hotel

Obsah Úvod....................................................................................................................................... 8 1

Teoretická část ............................................................................................................... 11 1.1

Teorie související s problematikou wellness .......................................................... 11

1.1.1 Historie lázeňství a filosofie péče o tělo .......................................................... 11 1.1.2 Historie a vývoj wellness ................................................................................. 12 1.1.3 Vymezení pojmu wellness ............................................................................... 13 1.1.4 Wellness jako styl ţivota a wellness jako prostor ............................................ 15 1.1.5 Lázeňství v České republice............................................................................. 18 1.1.6 Wellness v ČR a okolních zemích.................................................................... 19 1.2

Podnikání v oboru wellness .................................................................................... 21

1.2.1 Manaţerská ekonomika - náklady a trţby ........................................................ 22 1.3

Branding ................................................................................................................. 24

1.3.1 Positioning........................................................................................................ 24 1.3.2 Design .............................................................................................................. 27 1.3.3 Cena.................................................................................................................. 28 1.3.4 Řízení vztahu se zákazníkem ........................................................................... 29 1.3.5 Závěr teoretické části ....................................................................................... 30 2

Analytická část .............................................................................................................. 31 2.1

Proces výběru hotelŧ a wellness center .................................................................. 32

2.2

Kritéria a parametry škálové hodnocení ................................................................. 33

2.3

Hodnocení vybraných subjektŧ včetně CB ............................................................ 34

2.3.1 Srovnávací tabulky vybraných subjektŧ .......................................................... 66 2.4

Wellness hotel a wellness centrum Babylon .......................................................... 70

2.4.1 Návštěvnost a vybrané ekonomické údaje ....................................................... 72 2.4.2 Analýza nákladŧ ............................................................................................... 72 2.4.3 SWOT analýza wellness centra ........................................................................ 74 2.4.4 Závěr analytické části ....................................................................................... 77 3

Návrhová část ................................................................................................................ 79 3.1

Návrh zlepšení hodnocených parametrŧ................................................................. 79

3.2

Zvýšení návštěvnost na základě ekonomických údajŧ ........................................... 82

3.3

Návrhy a doporučení k udrţení a zvýšení návštěvnosti ......................................... 83

3.4

Návrhy na základě SWOT ...................................................................................... 85

Závěr .................................................................................................................................... 86

Úvod Wellness se v České republice stále více dostává do povědomí veřejnosti. Na internetu jsou nabízeny rŧzné pobyty spojené s relaxací a procedurami. Hotely vytvářejí balíčky sluţeb a slevové portály dezorientují trh. Byla vybudována wellnessová zařízení rŧzné kvality, neexistuje závazné hodnocení ani klasifikace. Cílem práce je zvýšení návštěvnosti wellness centra v hotelu Babylon. Společnost Centrum Babylon a.s. v Liberci vybudovala wellness za účelem rozšíření nabídky hotelu i jako samostatné denní lázně v roce 2007. Problémem se však stalo, ţe po stránce výtěţnosti nenaplnilo ekonomická očekávání. Wellness centrum v libereckém komplexu Centrum Babylon (dále jen CB) vzniklo po vzoru specializovaných zahraničních wellness center. Klade velký dŧraz na atmosféru prostředí a na volné samoobsluţné čerpání procedur. Masérské a jiné sluţby jsou samostatně placenou nadstavbou na vyţádání. Vybaveností, interiérem a velikostí prostorŧ patřilo babylonského wellness v době vzniku k těm nejlepším. I přes tyto přednosti však jeho návštěvnost není na předpokládané úrovni. Je potřeba provést analýzu, porovnat zařízení a sluţby s jinými konkurenčními centry a hledat řešení vedoucí ke zvýšení návštěvnosti. Problém zvyšování efektivnosti provozu wellness se zdaleka netýká jen libereckého wellness centra. V České republice jsou desítky obdobných zařízení a stovky menších, která hledají své klienty. Výsledky této práce pro ně mohou být inspirací a návodem k vlastní cestě zefektivnění provozu. Vybrané wellness téma je stále aktuálnější. Lidé potřebují relaxovat za účelem načerpání nových sil. Wellness se stal novodobým trendem trávení volného času početné skupiny lidí. Konkrétním cílem této práce je shromáţdit informace o hodnotě nabídky Centra Babylon a navrhnout opatření vedoucí ke zvýšení návštěvnosti. Při vypracovávání této diplomové práce bylo pro ověření stanovených hypotéz vyuţito kombinace kvantitativní a kvalitativní metody výzkumu, charakteristické pro tento typ diplomové práce. Stejně tak bylo vyuţito získávání jak primárních, tak sekundárních zdrojŧ dat.

8

Vyuţili jsme následující metody výzkumu: nezúčastněné strukturované pozorování, zúčastněné strukturované i nestrukturované pozorování 1 . Pozorování proběhlo utajenou formou, tzv. mystery shoppingem, nestrukturovanými rozhovory s manaţery, obsluhujícím personálem ve wellness i hotelu. Jednalo se vţdy o individuální rozhovory. Dále jsme vyuţili obsahovou analýzu propagačních a jiných dostupných materiálŧ. Vyţili jsme následující metody hodnocení: Benchmarking, srovnání několika konkurenčních zařízení a jejich parametrŧ a následné porovnání s CB. Škálování pro srovnání vytypovaných wellness hotelŧ. Analýza ekonomických ukazatelŧ a SWOT analýza wellness centra v CB. Nejdůleţitější informační zdroje: analýza dokumentŧ – propagační letáky, webové stránky, návody k vyuţití wellness centra, mystery shopping – osobní opakované návštěvy wellness v Centru Babylon a hotelu, osobní návštěva kaţdého z hodnocených subjektŧ (wellness center a wellness hotelŧ po celé České republice i v zahraničí), individuální rozhovory s návštěvníky wellness centra v Liberci i v ostatních zkoumaných místech. Primární informace byly získány osobním setkáním s partnery projektu Bohemia hotel club & golf (dále jen BHC&G) i mimo něj a zároveň v rámci společenských setkání BHC&G, osobních návštěv, účasti na konferencích České asociace wellness nebo cestovního ruchu, rozhovory s odborníky v oboru hotelnictví na veletrzích MADI, GO a Holiday World 2012 a 2013. Sekundární data byla získána z účetních a manaţerských dokumentŧ Centra Babylon a z interních materiálŧ, které se váţí k projektu BHC&G, z domácí

a

zahraniční

odborné

literatury,

z tematických

časopisŧ,

tuzemských

i zahraničních on-line přednášek, statistických přehledŧ, bakalářských a diplomových prací, a také internetu. Pro naplnění cíle diplomové práce je tato rozdělena do tří hlavních částí: teoretická, analytická a návrhová. Teoretická část je členěna na tři podkapitoly. První podkapitola se zabývá současnou situací ve wellness a jeho rŧznými trendy. V jednotlivých částech je postupně řešena filozofie wellness. Jsou popsána historická východiska lázeňství a wellness, formy integrace, řízení kvality, postavení wellness v cestovním ruchu. Tato podkapitola je teoretickým východiskem pro pochopení existence wellness v Centru Babylon. Druhá ekonomická podkapitola se zabývá ekonomikou wellness a vybranými ukazateli vhodnými pro její základní analýz. Třetí podkapitola sestavuje ekonomické 1

BŘEZINOVÁ, Olga a František VARADZIN. Hledání ve světě ekonomie (věda, metodologie, ekonomie). 1. vyd. Praha : Professional Publishing, 2003. ISBN 80-864119-56-8. S. 82-86.

9

poznatky pro zkoumání a řešení problematiky zvýšení návštěvnosti z pohledu brandingu, propagace, vzhledu interiéru a vztahu k návštěvníkŧm. Analytická část se skládá také ze tří podkapitol. První podkapitola je analýza vybraných wellness hotelŧ. Zde se jednalo o mystery shopping vybraných hotelŧ, kdy komise byla vţdy dvoučlenná, aby bylo alespoň částečně eliminováno riziko subjektivního posouzení. Byly vyplněny tabulky podle předem daných kritérií a jejich výsledky jsou kompilací dvou nezávislých pozorovatelŧ. Během zpracování této práce byly navštíveny a hodnoceny dvě desítky rŧzných wellness hotelŧ a samostatných wellness v ČR. Wellness v CB byl hodnocen stejným zpŧsobem, ale jako poslední. Na závěr jsou zpracovány srovnávací tabulky jednotlivých kritérií. Druhá podkapitola obsahuje analýzu wellness v Centru Babylon z pohledu manaţerského účetnictví. Třetí podkapitola je věnována SWOT analýze. Shrnuje příleţitosti a hrozby z vnějšího prostředí, ke kterým jsme dospěli při analýze vytypovaných wellness hotelŧ. Zjištěné slabé a silné stránky jsou kompilací výsledkŧ ekonomických ukazatelŧ a specifického vnitřního prostředí Centra Babylon. Návrhová část se zabývá návrhy pro posílení návštěvnosti. Vychází z poznatkŧ získaných mystery shoppingem jiných zařízení a porovnává je. Vydaná doporučení by měla pozitivně ovlivnit vnitřní koncepci ve wellness a zefektivnit marketingovou komunikaci k cílovým klientŧm. Na začátku jsme si stanovili hypotézy, na které jsme se snaţili nalézt odpovědi. Hypotéza č. 1 - Vybudované wellness je v podstatě velmi podobné všem ostatním v ČR, výrazně se neliší vybavením ani sloţením terapií. Hypotéza č. 2 - Personál pracuje neprofesionálně a bez motivace k péči o zákazníky. Hypotéza č. 3 - Doplňkové sluţby nejsou na očekávané úrovni ve srovnání s konkurencí. Hypotéz by bylo moţno stanovit i více, ale tyto tři nejlépe vystihují problémy, které je nutné zodpovědět při srovnávání konkurenčních nabídek. Ze získaných analýz a informací je pak vytvořena návrhová část, jejímţ cílem je zajistit opatření, vedoucí ke zvýšení návštěvnosti a efektivnosti provozu babylonského wellness centra.

10

1

Teoretická část

1.1 Teorie související s problematikou wellness Wellness je cestou, nikoliv jednorázovým činem, wellness je přístup k ţivotu, wellness je nové hnutí za zdraví. A mohli bychom podobně pokračovat. Dnes jsou jiţ otevřeny profesionální kluby, centra a další instituce, ale kde leţí jejich počátek? To je řešeno hned v prvních dvou podkapitolách. Pojem wellness je nesmírně široký a zahrnuje dle odborníkŧ snad všechny oblasti lidské ţivota. Moţnými definicemi a pohledem na slovo wellness se zabýváme v podkapitole 1.1.3. Jednoznačně lze ovšem jiţ na tomto místě říct, ţe wellness je synonymem zdravého ţivotního stylu2. Někteří odborníci mluví dokonce o tzv. wellness revoluci. Kdy wellness se stává ţivotní filosofii, která se i v České republice postupně dostává do povědomí široké veřejnosti. Wellness je také významným trendem v oblasti cestovního ruchu. 1.1.1 Historie lázeňství a filosofie péče o tělo „Za kolébku wellness jsou mnohými povaţovány starověké Řecko a Řím. Lidé uţívali zejména účinků vody k očistě a relaxaci, regeneraci i léčení rozličných nemocí. Začaly vznikat veřejné lázně, tzv. Balaneion. Římští legionáři se pak postarali o zakládání těchto zařízení i v římských koloniích v Evropě, severní Africe i Malé Asii. Odkazem starověkého Říma je i dodnes pouţívané slovo spa, jeţ je vytvořeno z počátečních písmen spojení „Sanus Per Aquam“ (přeloţeno znamená „léčit skrze vodu“). Označovalo horké prameny, vedle kterých se stavěly bazény, ve kterých římští legionáři po bitvách relaxovali a léčili si zranění.” 3 SPA je také název belgického lázeňského města, které je známé díky svým léčebným pramenŧm4. Římskou nadvládu nad mnoha evropskými zeměmi vystřídalo křesťanství, které svým náboţenstvím prakticky nepřálo nahotě a povaţovalo ji za hříšnou. „Ve středověku byl další vývoj wellness do jisté míry potlačen. To souviselo zejména se šířením církevních dogmat, které vedlo k potlačování dalšího rozvoje myšlenky uvědomělé péče o tělo a hygienu. Přesto vybavení hradů a zámků koupelnami s vanami a dokonce i bazénky bylo 2

CATHALA, Hana. Wellness: od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. 1. vyd. Praha : Grada, 2007, 168 s. ISBN 978-80-247-2323-5. S. 14. 3 BERÁNEK, Jaromír. Historie a vývoj wellness. Praha : MAG Consulting, 2012. S. 7. 4 ELYSIUM SPA SALON. Vše o lázních. In: Elysiumspa.cz [online]. 2012 [cit. 2013-04-15]. Dostupné z: http://www.elysiumspa.cz/index.php?page=spa&lang=cz&anchor=top#top

11

stále častější. ... Péče o zdraví a krásu však byla výsadou zejména vyšších vrstev. Aţ baroko přineslo určitou obrodu myšlenek uvědomělé péče o tělo a rozvoj ducha.”5 V 18. - 20. století vzniklo mnoho evropských lázní (Francie, Německo, Itálie…), které byly spojeny nejen s objevováním nových pramenŧ, ale i s rozvojem technologie farmaceutického prŧmyslu a společenskými změnami v tomto období. Bylo detailněji zkoumáno sloţení minerálních vod a i díky pokroku v komunikaci se šířilo povědomí o její existenci a účincích mezi veřejností. Dokladem rozvoje je obrovské mnoţství měst s přípojkou „Bad“. Také u nás došlo k rozvoji našich nejvýznamnějších západočeských lázní, z nichţ nejstarší jsou Karlovy Vary. Lázeňství se těšilo velkému rozmachu zejména v první polovině 19. století. Po druhé světové válce nastala potřeba krátkodobých relaxačních pobytŧ a vedle lázeňství se začal profilovat nový obor wellness6. 1.1.2 Historie a vývoj wellness V 60. letech 20. století americký lékař Halbert L. Dunn spatřoval ve wellness ţivotní styl orientovaný na dosaţení povzneseného stavu fyzické a psychické pohody a popsal ho jako disciplinovanou snahu o osobní dokonalost. Té mohlo být dosaţeno pouze v příznivém ţivotním prostředí, předpokladu dobrého zdraví a správně fungujících sociálních vztahŧ a kulturních institucí7. Slovo wellness však uţíváno nebylo. Je to umělá sloţenina dvou slov „well“ a „fitness“. „V 70. letech explodují v USA náklady vydávané na zdravotnictví a specialisté mnoha oborů se začínají zajímat o moţnosti zpomalení této nadměrné a neúnosné spotřeby.“8 Na objednávku americké vlády byl vypracován nový model managementu zdraví, postavený zejména na prevenci zdraví, ale také na vlastní odpovědnosti za svŧj zdravotní stav 9 . Jednalo se o kombinaci psychologických faktorŧ sebeodpovědnosti a uvědomělé výţivy. Ta je doplněna udrţováním dobré tělesné formy, zvládnutím managementu stresu a uvědomělému vztahu k ţivotnímu prostředí10. „V 80. letech vzniklo velké mnoţství nových studií o wellness... Koncept wellness stál po 5

BERÁNEK, Jaromír. Historie a vývoj wellness, pozn. 3, s. 9. HOŠEK, Václav a kol. Trendy ve wellness – vybrané kapitoly. Praha: Palestra, 2012. ISBN 978-80-9048159-6. 7 BERÁNEK, Jaromír. Historie a vývoj wellness, pozn. 3, s. 9-10. 8 CATHALA, Hana, pozn. 2, s. 15. 9 Workplace Wellness: Healthy Employees, Healthly Families, Healthy ROI. Old Saybrook (USA) : Business & Legal Reports, 2007. S. 9. 10 CATHALA, Hana, pozn. 2, s. 15. 6

12

vlně fitness v určité opozici.“ 11 Fitness proslavilo heslo „pro krásu se musí trpět“ provázené často neadekvátním přetíţením. Generace wellness ale nechtěla bojovat, soupeřit, předvádět se, její záměr je hýčkání. Nepoměřuje se být „well“ a cítit se dobře, je to individuální pocit, který se nedá měřit 12 . V té době jiţ slovo wellness nabývá na významu a stává se uţívaným a zaţitým. Závěrem mŧţeme vývoj wellness ve světě shrnout do několika základních milníkŧ. V 60. letech poprvé americký lélař Halbert L. Dunn popsal wellness jako stav fyzické i duševní pohody. V 70. letech náklady na zdravotnictví v USA stouply tak nadměrně, ţe vláda nechala vytvořit nový program prevence zdraví. V 80. letech jiţ koncept wellness splňoval oba poţadavky stanovené v 60. letech a stává se běţně uţívaným pojmem ve světě. Do České republiky dorazilo se značným zpoţděním aţ v 90. letech. Vývoj wellness v České republice od jeho počátků po současnost Opoţděný rozvoj wellness v ČR byl dán zejména separací od západního světa, která byla ukončena roku 1989. Právě proto zařazení doplňkových wellness sluţeb do podnikatelské činnosti v hotelnictví trvalo poměrně dlouho13. „Na počátku 21. století se začalo s aktivní propagací zdravé výţivy a zdravého ţivotního stylu. Stále větší péče se věnuje zdravotnímu stavu, fyzické kondici, relaxaci a osobnímu rozvoji jedince.“14 Druhým dŧvodem pomalého rozvoje wellness by mohl být i zpŧsob vnímání lázeňské péče 15 . „V České republice si lázeňství zachovává výrazně medicínský charakter, dle průzkumů je wellness s lázeňstvím často zaměňováno. Wellness má však své místo především v prevenci. Wellness získává stále větší popularitu a představuje proto velmi perspektivní obor podnikatelské činnosti.“16 1.1.3 Vymezení pojmu wellness Na wellness se dnes díváme v široké komplexnosti pojmu. Je spojeno s obnovou tělesné i duševní pohody. Mnohdy je dnes vládami zemí chápáno jako účinný prostředek pro

11

BERÁNEK, Jaromír. Historie a vývoj wellness, pozn. 3, s. 11-12. CATHALA, Hana, pozn. 2, s. 15. 13 PODĚBRADSKÝ, Jiří. Wellness v ČR [online]. Praha : EPO consult, s.r.o., 2008 [cit. 2013-01-12]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/86e9a173-6d57-4379-ac8f-0784086ae3e5/GetFile_4.pdf 14 CATHALA, Hana, pozn. 2, s. 15-16. 15 PODĚBRADSKÝ, Jiří, pozn. 13. 16 CATHALA, Hana, pozn. 2, s. 15-16. 12

13

předcházení nemocí, a proto je uvědomělý přístup k vlastní péči aktivně podporován 17 . Stejně tak se firmy zajímají o aktivity svých zaměstnancŧ. Americký výzkum potvrdil, ţe v dlouhodobém horizontu tří aţ šesti let se investice jednoho vynaloţeného dolaru na zaměstnance vrátí ušetřením nákladŧ ve výši tří dolarŧ18. Wellness, na rozdíl od lázeňské léčby, nepotřebuje přímo medicínsky zdŧvodnitelné efekty nejrŧznějších procedur. Naopak, v případě wellness jde o příjemné a hýčkající procedury vedoucí k relaxaci a odreagování, které navodí psychickou pohodu 19 . „Dnes je moţné charakterizovat wellness jako velice příjemný způsob alternativní medicíny sestávající z fyzických

aktivit,

tedy

sportu,

nejrůznějších lázeňských a zkrášlovacích

a

psychického

procedur.“

20

Stejným

odpočinku, zpŧsobem

tedy se

na

problematiku nahlíţí i v zahraniční literatuře „A philosophy of life and personal hygiene that views health as not merely the absence of illness but the full realization of one's physical and mental potential, as achieved through positive attitudes, fitness training, a diet low in fat and high in fiber, and the avoidance of unhealthful practices (smoking, drug and alcohol abuse, overeating).“21 „Obecná definice slova wellness je cesta k harmonickému vyváţení těla a duše...“22 Primář MUDr. Jiří Leisser z lázní Teplice nad Bečvou povaţuje wellness za proces, nikoliv pouze jednorázovou činnost. Zahrnuje do ní dosaţení a udrţení optimální váhy pomocí racionální výţivy. Dále pohyb (dnes fitness) a kontrolu stresu, která vede k psychické pohodě23. Podle Cathala 24 je wellness „Stav, při kterém se cítíme dobře, v pohodě, vyrovnaně, harmonicky. Cesta (tedy postupy, metody, principy), která nás k hledanému stavu vede. Filozofie, která vytyčuje cestu, záměr a dává smysl tomuto stavu. Označení struktury, zařízení či provozu, kde je realizován program s touto filozofií. Program, technika, metoda, procedura, menu, které navozují tento stav, činnosti působící příjemně, zdravě 17

SWARBRICK, Peggy. Defining Wellness. In: Welltacc.org [online]. [2012] [cit. 2013-02-02]. Dostupné z: http://welltacc.org/index.php/wellness/wellness-dimensions/wellness-and-recovery-model.html 18 Workplace Wellness: Healthy Employees, Healthly Families, Healthy ROI, pozn. 9, s. 9. 19 POHAN, Jaromír. Wellness, wellness. Ale co to vlastně je? In: Femina.cz [online]. 2007, 19. 11. 2007 [cit. 2012-09-12]. Dostupné z: http://www.femina.cz/magazin/hubnuti/wellness-wellness-ale-co-to-vlastneje.html 20 SPA TRIP. Co znamená pojem „wellness“? In: Spatrip.cz [online]. 2011, 24.2.2011 [cit. 2012-09-13]. Dostupné z: http://www.spatrip.cz/co-znamena-pojem-wellness/clanky 21 FARLEX. Medical Dictionary for the Health Professions and Nursing [online]. 2012 [cit. 2013-03-29]. Dostupné z: http://medical-dictionary.thefreedictionary.com/wellness 22 POHAN, Jaromír, pozn. 19. 23 POHAN, Jaromír, pozn. 19. 24 CATHALA, Hana, pozn. 2, s. 19.

14

a pozitivně na naše bytí.“ Definice wellness podle České asociace wellness 25 „Slovo WELLNESS znamená stav/pocit blahobytu, jeţ je maximálně orientovaný na individuální moţnosti člověka vlastní osoby. Je to dlouhotrvající - stupňující se proces přeměn psychické, intelektuální, emoční, sociální, duchovní a okolní pohody. Tyto parametry jsou nejdůleţitější součástí wellness. Wellness je také označení pro strukturu, zařízení a prostor, které jsou realizovány v konceptu s touto filozofií (architektura, design, barvy…) a pro programy, které nás k pocitům wellness vedou (procedury, balíčky, menu…). Wellness prostor je v nás i v přírodě, pokud nám zajišťuje proţitek krásy, klidu a míru.“ 1.1.4 Wellness jako styl ţivota a wellness jako prostor Pojem wellness jako styl ţivota „Vymezení pojmů wellness nelze dodnes jednotně charakterizovat. V přímém překladu by znamenalo celkově dobrý pocit, svým pojetím však spíše znamená vyváţený ţivotní styl, který napomáhá ke zdraví, dobrému pocitu o sobě samém, k ţivotní pohodě a rovnováze mezi optimální funkcí těla a klidem ducha. Z hlediska společnosti je tedy wellness i nezbytnou podmínkou ekonomického a sociálního rozvoje společnosti.“ 26 Není bez zajímavosti, ţe Světová zdravotnická organizace (WHO) dnes definuje zdraví nikoliv jako nepřítomnost nemoci či tělesné vady ale následovně: „Zdraví je stav úplné tělesné, duševní a sociální pohody.“ 27 Definice zdraví tedy zdaleka překračuje to, co dnes nabízejí zdravotnická zařízení, zaměřená výhradně na léčení nemocí. Z hlediska snahy hledání přesné formulace wellness jsou dnes uznávány dva rŧzné přístupy. Z hlediska klasické medicíny je pojem wellness charakterizován jako dobrý zdravotní stav. Z hlediska alternativních přístupŧ k zachování zdraví je wellness charakterizováno jako zdravá rovnováha mezi myslí, tělem a duchem. Wellness lze tedy povaţovat za integrovaný obor, který spojuje celou řadu vědních oborŧ, 25

ČESKÁ ASOCIACE WELLNESS. Význam slova WELLNESS. In: Spa-wellness.cz [online]. [1997] [cit. 2013-03-15]. Dostupné z: http://www.spa-wellness.cz/ceska-asociace-wellness/vyznam-slova-wellness/ 26 CATHALA, Hana, pozn. 2, s. 14. 27 ČESKÁ ASOCIACE WELLNESS, pozn. 25.

15

zabývajících se faktory pozitivně ovlivňujícími lidský ţivot. Podle Lojkové, Šauerové a Vacek28 „... je wellness všeobecně chápáno jako pojem shrnutí nejrůznější lidské aktivity a sluţby podporující zdraví, pohodu a dobrý pocit o sobě samém. Celosvětová a dlouhodobá ekonomická situace nezadrţitelně směřuje k tomu, ţe vlády i zdravotní pojišťovny nestačí drţet krok s rostoucími náklady na zdravotní péči a dalšími sociálními výhodami. Ve většině vyspělých zemí se pomalu rozplývá sen o tom, ţe budou státem hrazeny zdravotně preventivní, regenerační a někdy rehabilitační sluţby. Lidé se pomalu musí naučit investovat své vlastní finanční prostředky do sluţeb, které jim pomáhají udrţet zdraví, zpomalit následky procesu stárnutí, a tím i nastolit ţivotní pohodu - wellness.“ Pojem wellness jako prostor Více neţ filozofické pojetí slova wellness je toto vnímáno v hmatatelném, materiálním smyslu. Jedná se o prostor, kde jsou sluţby realizovány. V takovém prostoru jsou poskytovány sluţby a programy pro optimalizaci zdraví, duševní pohodu a optimální vzhled. Klientŧm je v něm nabízen pozitivní záţitek a obohacující zkušenost. Vše v zákaznicky orientovaném prostředí. Obecně mŧţeme konstatovat, ţe jde o určité komerční ztvárnění wellness filozofie a její implementaci do konkrétního prostředí. Wellness prostor mŧţe být jako samostatné zařízení nebo jako součást hotelu. Členění wellness jako prostor29: Day spa / wellness centrum Destination spa / wellness centrum Resort spa / wellness centrum Medical spa / wellness centrum Mineral spa / wellness centrum Residenční spa / wellness centra Mobilní spa Eco-spa

28

LOJKOVÁ, Denisa, Petra ŠAUEROVÁ a Ludmila VACKOVÁ. Manaţer wellness centra. 1. vyd. Praha: Vysoká škola Palestra, 2011. S. 27. 29 LOJKOVÁ, Denisa, Petra ŠAUEROVÁ a Ludmila VACKOVÁ. pozn. 28, s. 12.

16

Day spa / wellness centrum neboli denní lázně. Pojem byl poprvé pouţit v roce 1980 v USA. Jedná se o zařízení nejrŧznější velikosti (od 50m2 do 5000m2 i více). Většina day spa se nachází ve městech a typický klient se často opakovaně vrací. Zákazníci přichází za odpočinkem i s cílem posílit či vylepšit zdraví. Nabídka sluţeb je bohatá, a to jak wellness procedury (vířivé koupele, solné jeskyně, aromaterapie apod.) tak doplňkové sluţby (masáţe, depilace, kosmetika, kadeřnictví, laserové procedury30. Další variantou je destination spa / wellness centrum. „To jsou centra zdravého ţivotního stylu, kam klienti přijíţdějí za účelem změny ţivotního stylu, zdravé rekreace, ozdravení či rekonvalescence, rehabilitace a revitalizace.“ 31 Tento typ center poskytuje bohatou nabídku balíčkŧ – speciální programy zaměřené na nejrŧznější fyzické i psychické problémy. Bohatost nabídky záleţí na typu a velikosti resortu, ale mŧţe se jednat o opravdu širokou škálu moţností. Příkladem jsou pobyty s jógou, vyjíţďkami na koni, léčebnými procedurami, osobním koučováním, se zaměřením na regulaci váhy a zdravou výţivu aj.32 Nejčastěji se setkáváme s resortem spa / wellness centrum. Resorty spa se většinou nachází v turisticky zajímavých destinacích – horské oblasti, moře, jezera apod. Jejich nabídku tvoří jak spa či wellness, tak saunové a vodní světy. Jejich hlavním cílem je zpříjemnit a zatraktivnit nabízenou destinaci (lyţařský resort, hotel aj.) nabídkou wellness sluţeb33. Medical spa / wellness centrum jsou centra, která jsou drţitelem zákonné licence. Pro její získání musí personál tvořit lékaři a odborný zdravotnický personál. Nejčastější formou medical spa jsou tak zvaná anti-aging centra. Vyuţívají často technologicky pokročilých přístrojŧ, jeţ vyţadují dohled lékaře. Mineral spa / wellness centrum

jsou centra

v blízkosti zdrojŧ minerálních vod, jejich vyuţívání k ozdravným účelŧm i konzumaci podléhá zákonŧm. Residenční spa / wellness centra zatím nejsou přesně definovaná. vznikají v rezidenčních čtvrtích, kam se stěhují lidé v dŧchodovém věku. Mobilní spa

30

LOJKOVÁ, Denisa, Petra ŠAUEROVÁ a Ludmila VACKOVÁ. pozn. 28, s. 12. RAIN CZ. Day spa. In: Wellnessnoviny.cz [online]. [2012] [cit. 2013-03-28]. Dostupné z: http://www.wellnessnoviny.cz/clanek/day-spa/ 31 LOJKOVÁ, Denisa, Petra ŠAUEROVÁ a Ludmila VACKOVÁ. pozn. 28, s. 12-13. 32 DESTINATION SPA GROUP INC. Destination Spa Vacation. Destinationspagroup.com [online]. 2012 [cit. 2013-03-28]. Dostupné z: http://www.destinationspagroup.com/ 33 VACEK, Ludmila. Wellness ponúka širokú škálu príleţitostí. Top hotelierstvo. Ţilina : MEDIA/ST, 2012, roč. 6. ISBN: 978-80-89532-11-7. S. 122-127.

17

(nový název) jedná se o poskytování sluţeb v místě klienta, nikoliv v centru. Eco-spa je zaměřené na dodrţování ekologické přístupu34. 1.1.5 Lázeňství v České republice Lázeňství je jedním z oborŧ, který je v České republice označován jako „rodinné stříbro“. V minulosti se nacházely na území České republiky lázně na více neţ 250 místech. Jak uvádí Beránek35, počet hostŧ se aţ do roku 2009, kdy svět zasáhla ekonomická krize, mírně zvyšoval, přičemţ neustále stoupal i podíl samoplátcŧ. Stejně tak stoupá počet zahraničních návštěvníkŧ. Samoplátci jsou však jen doplňkovým příjmem. Hlavním příjmem jsou stále pobyty placené pojišťovnami. Nejvýznamnější rozdíl - lázně versus wellness - spočívá v tom, ţe „Lázně jsou na rozdíl od wellness nezbytnou součástí zdravotnictví a zpravidla se jedná o léčbu 10 dnů a déle. ... Lázně, léčebné lázně a lázeňská zařízení jsou určeny pro širokou škálu hostů a pacientů. Lázně vyhledávají lidé s cílem odpočinku, prevence, rehabilitačním [rehabilitace] a také pacienti chronicky nemocní.“ 36 Léčebné lázně mají v České republice svou zákonnou normu - lázeňský zákon37 - a jsou dŧsledně kontrolovány krajskými úřady, které udělují registrace, jelikoţ léčebné lázně jsou z většiny nestátní zdravotnická zařízení. Dalším „hlídačem“ je Ministerstvo zdravotnictví ČR - Český inspektorát lázní a zřídel, a v neposlední řadě také zdravotní pojišťovny. Wellness centra naopak nikdo necertifikuje a nemají ţádnou právní ani legislativní ochranu, tedy ani kontrolu. Lázeňství je, jak bylo uvedeno, v ČR doposud vnímáno jako nedílná součást zdravotního a sociálního systému. Současné lázně se však jiţ nezaměřují jen na pacienty, kteří si zde léčí svou nemoc, ale také na lidi, kteří chtějí odpočívat nebo se léčit luxusně a nadstandardně. Do systému lázeňské péče tak stále více pronikají nové trendy a tendence, z nichţ nejrozšířenější je wellness38. Mŧţeme konstatovat, ţe novodobá wellness centra jsou významným konkurentem 34

LOJKOVÁ, Denisa, Petra ŠAUEROVÁ a Ludmila VACKOVÁ. pozn. 28, s. 13-14. BERÁNEK, Jaromír. Vztah wellness a lázeňství. Praha: MAG Consulting, 2012. S. 5. 36 ZÍDEK, Michal. Wellness nebo lázně. In: Kvregion.cz [online]. © 2011 [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: http://www.kvregion.cz/cz/wellness-lazne 37 ČESKO. Předpis č. 164/2001 Sb. Zákon o přírodních léčivých zdrojích, zdrojích přírodních minerálních vod, přírodních léčebných lázních a lázeňských místech a o změně některých souvisejících zákonŧ (lázeňský zákon). In: Sbírka zákonŧ České republiky. 2001. Dostupný také z: http://www.mzcr.cz/Odbornik/obsah/souvisejici-legislativa_1757_3.html 38 BERÁNEK, Jaromír. Vztah wellness a lázeňství, pozn. 35, s. 4. 35

18

dnešních lázní, zejména v případě samoplátcŧ. Jsou obchodně pruţnější a nabízejí větší portfolio sluţeb. Orientují se na zákazníka, který je jediným zdrojem jejich příjmŧ. Naopak většina lázní má příjmy kombinované, tj. od zdravotních pojišťoven a od samoplátcŧ39. V lázeňské péči od roku 2012 začaly platit největší změny za posledních 15 let. Vyhláška ministerstva zdravotnictví zpřísňuje pravidla pro péči hrazenou ze zdravotního pojištění. Pobyt je o týden kratší a do lázní uţ nelze jet dva roky po sobě. Provozovatelé lázeňských komplexŧ očekávali, ţe kvŧli tomu přijdou o třetinu klientŧ 40 . „České lázeňství však nezaniká. Lázně se na změnu uţ rok připravují a dělají nové wellness programy, víkendové pobyty a další nabídky.“ 41 V rozhovoru pro server idnes.cz to uvedl Jaromír Gajdáček (stojí v čele sdruţení zaměstnaneckých zdravotních pojišťoven, ředitel Pojišťovny ministerstva vnitra v roce 2012). V současné době mŧţeme konstatovat, ţe lázně a wellness si začínají značně konkurovat, především díky úbytku klientŧ s pobytem hrazeným zdravotními pojišťovnami. V mnoha oblastech se jejich nabídky střetávají. Usilují o stejného klienta, kterým je samoplátce. V tomto postavení mají lázně velkou výhodu, neboť pro ně je tento klient jen doplňkovým příjmem. Na rozdíl od wellness, kde je to klient jediný. Mŧţeme však předpokládat, ţe v dlouhodobém pohledu dojde k posílení pozice wellnessŧ, protoţe vedle ceny bude stále více rozhodovat kvalita sluţeb a klienti si za své peníze začnou více vybírat. 1.1.6 Wellness v ČR a okolních zemích Následně popíšeme dvě hlavní instituce, které se zabývají standardem kvality a všeobecně podnikáním v oblasti wellness v ČR i v zahraničí.

Česká asociace wellness Česká asociace wellness (dále ČAW) vznikla v roce 2007 jako reakce na chaotické pouţívání slova wellness. ČAW je státem registrovaná, nezávislá, nepolitická, odborná, dobrovolná a otevřená zájmová organizace, zaloţená k podporování a rozvoji wellness oboru v ČR. ČAW si klade za cíl, aby označení wellness bylo pouţíváno pro správné činnosti a reprezentovalo pouze činnosti a produkty, které obsahu tohoto výrazu 39

BERÁNEK, Jaromír. Vztah wellness a lázeňství, pozn. 35, s. 16. VÁLKOVÁ, Hana. Do lázní uţ jen jednou za dva roky. Ozdravné pobyty mají nová pravidla. In: Idnes.cz [online]. 2012, 2.10.2012 [cit. 2013-04-02]. Dostupné z: http://zpravy.idnes.cz/hrazene-laznemaji-od-rijna-prisnejsi-pravidla-fqu-/domaci.aspx?c=A121001_155029_domaci_hv 41 VÁLKOVÁ, Hana, pozn. 37. 40

19

odpovídají.

Česká centrála cestovního ruchu Jak zaznělo na konferenci „Ekonomické fórum cestovního ruchu“ v poslanecké sněmovně dne 1. 10. 2012, bude se ČCCR při propagaci České republiky zaměřovat v integrované marketingové kampani na: a) Kulturní dědictví b) Lázně a medical turismus c) Sport a aktivní trávení volného času Jak vysvětlil Ing. Vondruška, ředitel CzechTourismu, oblast wellness bude jedním z pilířŧ medical tourismus. Zaměření bude na trhy v Německu, Rusku, Itálii, Polsku, Francii a Velké Británii. Propagace lázeňství byla např. v praţském obchodním domě Nový Smíchov 23. - 25. 11. 2012. Wellness v okolních zemích a České republice Mezi vyspělé země s velkou tradicí lázeňství, saunování a novodobého wellness bezesporu patří sousední Německo a Rakousko. Za léta se tu vytvořila náročná klientela, ochotná za kvalitní sluţby zaplatit nemalé peníze. Díky tomu vzniklo i dostatečné mnoţství specializovaných luxusních wellness hotelŧ. Reakcí na nekalou konkurenci byla i jejich certifikace a příslušnost k německé asociaci wellness . Wellness v německy mluvících zemích je na vysoké úrovni a lze ho povaţovat do budoucna i za český vzor. V Maďarsku se nově budovaná wellness centra a stávající lázně orientují na termální prameny. Stejnou orientaci lze zaznamenat i u Slovenských vitálních světŧ. V sousedním Polsku je wellness orientováno zejména na vyšší společenskou třídu a koncentrováno do specializovaných resortŧ. V naší republice je situace chaotická. Snahy České asociace wellness se doposud míjejí účinkem. Nabídkami rŧzných slevových portálŧ pak navenek dochází k pocitu, ţe jsme doslova „wellnessovou velmocí“ nabízející kvalitní sluţby za poloviční cenu. Slevové portály tak devastují trh a orientují potenciální zákazníky na cenu, ne na kvalitu. Výstiţně

20

tuto problematiku vystihuje Vajner 42 : „Wellness po česku je hodně vzdálený tomu zahraničnímu. Téměř kaţdý, kdo má saunu, vířivku a masáţní stůl, vykachlíčkovanou sprchu a vybílený strop, se honosí tímto přídomkem. Není nic lehčího, neţ chtít jen nabízet procedury, pronajmout prostory masérkám na ţivnostenský list a tvrdit, ţe mám wellness. Poškozují tak nejen dobré jméno toho pravého významu, ale hlavně vytvářejí špatnou představu klientů, kteří ten pravý nikdy neviděli. Kazí tím i incoming. Zahraniční host, který si ročně našetří na týdenní drahý pobyt v kvalitním wellness zařízení někde v Alpách, se k nám přijede spálit jen jednou. A pokud natrefí na ten „po česku“, jistě si naši zemi nezařadí mezi svoje preferované destinace.“ 1.2 Podnikání v oboru wellness Podle Dr. Ludmili Vacek, PhD. je oblast wellness sluţeb, wellness spa či medici spa je podnikáním budoucnosti. Není to ale tak jednoduché. Tato centra sluţeb pro zdraví, krásu a pohodu musí být vedena jako kaţdý jiný byznys. Úspěšné centrum mŧţe dosáhnout reálného profitu v rozmezí 10 – 15 %, musí však mít profesionální management, dokonalý marketing a ekonomicky soběstačný provoz. Musí být prováděna podrobná analýza všech parametrŧ, které ovlivňují ekonomickou úspěšnost centra. Pravidelné hodnocení umoţňuje úpravu cen, úpravu pracovních hodin, úpravu cen nabízených sluţeb a samozřejmě i hodnocení výkonu jednotlivých zaměstnancŧ. Veškeré sluţby jsou poskytovány podle detailních a písemně zpracovaných protokolŧ, které zajišťují standardní dobrou kvalitu a kontrolu provedené práce43. Podnikání ve wellness je podnikání ve sluţbách. Proto výslednou ekonomiku provozu významně ovlivňuje personální zajištění provozu. Jako podnět lze uvést rozhovor s Janem Motlíkem z hotelu St. Joseph ROYAL REGENT v Karlových Varech. Z něj vyplývá, ţe nejméně 50 % úspěchu v hotelovém byznysu tvoří personál. Konkrétně kvalita práce, chování a přístup ke klientovi, osobní zaujetí pro práci a pozitivní myšlení. Personální oblasti je potřeba věnovat mnohem více pozornosti a hlavně je potřeba tuto problematiku uchopit zcela jiným zpŧsobem neţ doposud44.

42

VAJNER, Miloš. Babylon v Babylonu. Liberec : Agentura BJ, 2012. S. 90. PARTMANOVÁ, Ivona. Zákazník ví, co má od wellness očekávat. Top hotelnictví. Praha: MEDIA, 2013, 2013/2014. ISBN: 978-80-89532-13-1. S. 96-98. 44 PARTMANOVÁ, Ivona. Efektivní HR nejlepší cesta k úspěchu v hotelovém byznysu. Top hotelnictví. Ţilina: MEDIA/ST, 2012, 2012/2013. ISBN: 978-80-8953209-4. S. 111. 43

21

To, co bude klient očekávat, je především: •

loajalita k hotelu, nadřízeným, kolegŧm i podřízeným

•

zodpovědnost a poctivost v přístupu k práci i finančním a materiálním prostředkŧm

•

trvale pozitivní přístup k práci a ke klientŧm

•

dŧsledné plnění všech zadaných úkolŧ

•

dodrţování všech zásad firemní kultury

•

schopnost týmové spolupráce.

Ekonomika ve wellness tedy nezáleţí jen na jeho vybavení a pestrosti nabízených sluţeb. Polovina úspěchu či neúspěchu závisí na personálu a jeho přístupu ke klientŧm. To celé musí být zakomponováno do uceleného konceptu45. 1.2.1 Manaţerská ekonomika - náklady a trţby V této subkapitole se zabýváme vybranými oblastmi z manaţerského účetnictví, které kompiluje informace pro řídící pracovníky podniku. Jeho hlavním cílem je podpora hodnotového řízení hlavní výdělečné činnosti podniku. Zabývá se zjištěním hospodářského výsledku hlavní výdělečné činnosti – zisk před úroky a před zdaněním (EBIT)46. Dále si proto definujeme vybrané pojmy (z pohledu strategického i kvantitativně) - trţby 47 , náklady a hospodářský výsledek. Jedním z nejdŧleţitějších údajŧ pro manaţery je výsledek hospodaření. Nejjednodušeji je definován jako rozdíl mezi výnosy a náklady, přičemţ mŧţe dojít jak k zisku, tak i ke ztrátě48. Výnosy jsou tvořeny všemi peněţními částkami, jeţ podnik získal svojí aktivitou. „Trţby jsou hlavní sloţkou výnosů. Trţby jsou peněţní částkou, kterou podnik získal prodejem výrobků, zboţí a sluţeb v daném účetním období. ... Podnik můţe zvyšovat své trţby, zvyšováním prodeje a cen (pokud mu to trh dovolí) dosavadních výrobků, zvyšováním jejich kvality a technické úrovně, zaváděním nových výrobků, zlepšováním servisu, účinnou 45

PARTMANOVÁ, Ivona, Zákazník ví, co má od wellness očekávat, pozn. 43, s. 96-98. FIBÍROVÁ, Jana. Nákladové a manaţerské účetnictví. 1. vyd. Praha : ASPI, 2007, 430 s. ISBN 978-807357-299-0. S. 25. 47 Zabýváme se pouze okrajově pojmem výnosy a trţby, vzhledem k jejich pouze jednoduché analýze v druhé části práce. V případě Wellness centra Babylon jsou trţby, pro manaţerské účetnictví, totoţné s výnosy. Nejsou realizovány ţádné jiné příjmy neţ ze vstupŧ. 48 SYNEK, Miloslav. Manaţerská ekonomika. 4., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80247-1992-4. S. 72. 46

22

reklamou apod.“

49

Náklady (z pohledu nákladového účetnictví) jsou vykazovány

a evidovány v účetních výkazech a tvoří základní poloţku pro výpočet hospodářského výsledku. Dále se zabýváme jeho základními poloţkami, a to vzhledem k řešené problematice analytické části práce. V analytické části práce vyuţíváme členění účelové, členění na variabilní a fixní náklady, na náklady přímé a nepřímé a stanovujeme celkové náklady. Pojmy jsou podrobněji rozebrány níţe. „Účelové členění nákladů sleduje vynaloţené náklady v úzkém spojení s příčinnými souvislostmi vzniku nákladů, s úzkou vazbou k vlastnímu procesu tvorby výkonů, tedy s věcnými a technologickými vztahy uvnitř podniku, ve vztahu ke konkrétním útvarům, výkonům a činnostem.“ 50 Kritériem pro uvedené dělení je skutečnost, zda náklad byl vynaloţen bezprostředně pro vytváření produktŧ (materiál, čas obsluhy apod.) nebo na zajištění podmínek k jejich vytvoření (nájem, energie apod.). „Členění nákladů na variabilní a fixní patří mezi nejdůleţitější členění z hlediska řízení nákladů a zisku. ... Variabilní náklady jsou spotřebovány v proporcích, které vyţaduje určitý objem výkonů, a jsou závislé na objemu výkonů. Vynaloţení fixních nákladů zajišťuje podmínky pro zhotovení výkonu v daném období.“ 51 Náklady přímé jsou takové, jeţ je moţné přiřadit přímo produktu, naopak nepřímé jsou ty, které zajištují podmínky a provoz pro jeho vytvoření52. Údaje, které musí být monitorovány, analyzovány, srovnávány a pravidelně hodnoceny, jsou specificky v oblasti wellness - přímé a nepřímé náklady na jednotlivé procedury, včetně procentního podílu nepřímých nákladŧ. To znamená, ţe mimo nákladŧ na mzdy a další musí být započítávány i náklady na administraci centra a údrţbu; vyuţití a distribuce prodaných sluţeb – analýza prodejností, počty prodaných sluţeb včetně zisku/ztráty; podíl zisku z jednotlivých procedur na celkovém příjmu; vyuţití kapacity centra (počet poskytnutých sluţeb/maximální kapacita); produktivita zaměstnancŧ (počet poskytnutých sluţeb / plánovaný počet sluţeb); prŧměrný příjem na zaměstnance; prŧměrná cena procedury (celkový počet / celkový příjem); celkové vyuţití centra (počet

49

SYNEK, Miloslav, pozn. 48, s. 74-75. FIBÍROVÁ, Jana, pozn. 46, s. 102. 51 FIBÍROVÁ, Jana, pozn. 46, s. 106 - 107. 52 FIBÍROVÁ, Jana, pozn. 46, s. 105. 50

23

hotelových hostŧ/počet prodaných sluţeb); čistý zisk z prodeje produktŧ, včetně řádné inventarizace přípravkŧ a mnoha dalších, dle charakteru centra a zpŧsobu vedení53. 1.3 Branding „Slovo „brand“ (značka) pochází ze starého norského nebo germánského výrazu „pálit“. ... Obrazně hovoříme o brandingu tehdy, kdyţ míníme všechny atributy produktu, které zanechávají v mysli zákazníka trvalou představu. ... Co můţe mít značku? Stručně řečeno všechno: výrobky, organizace, místa i lidé.“ 54 Značka je v podstatě prostředkem, skrze který je produkt (organizace, místo aj) prezentován svému nejširšímu okolí 55. A to jak vnějšímu (zákazníci, dodavatelé aj.), tak vnitřnímu (zaměstnanci). Branding v podobě, jak jej pouţíváme dnes, spojuje dle Healey56 pět prvkŧ: Positioning Příběh (nebude v této práci řešen) Design Cena Řízení vztahu se zákazníkem 1.3.1 Positioning Positioning je srovnání s konkurenčními značkami ve vnímání spotřebitele. V podstatě ţádná značka nemŧţe na dnešním trhu obstát pokud se nějakým zpŧsobem nediferencuje od ostatních. Vytváření a definování konkurenční výhody je zásadní pro úspěšný branding, stejně tak neustále přizpŧsobování se podmínkám (konkurence, stádium ţivotního cyklu značky/produktu aj.). Základem kaţdé marketingové strategie jsou tři kroky – segmentace (výběr cílových trhŧ), targeting (zacílení marketingových aktivit na vybrané trhy) a positioning (umístění nabídky cílovému trhu) 57 . Moţný zpŧsob segmentace wellness turistŧ je uveden v Příloze 1. Dále se zabýváme pouze posledním krokem.

53

VACEK, Ludmila. Jaký je zítřek wellness industry? Top hotelnictví. Praha : MEDIA, 2013, 2013/2014. ISBN: 978-80-89532-13-1. 54 HEALEY, Matthew. Co je branding? 1. vyd. Praha : Slovart, 2008. ISBN 978-80-7391-167-6. S. 6. 55 WIEDEMANN, Ed. Julius. Logo design. Köln : Taschen, 2009. ISBN 978-383-6509-428. S. 10. 56 HEALEY, Matthew, pozn. 54, s. 8. 57 KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1359-5. S. 347-348

24

Positioning „znamená definici obsahu značky a její srovnání s konkurenčními značkami ve vnímání spotřebitele.“58 Zaujetí pozice na trhu znamená ukotvení značky v mysli zákazníka. Je dŧleţité, jak zákazník vnímá značku, ale také jakým zpŧsobem vnímá konkurenci59. Její pozice mŧţe být, dle Kiráľové60, specifická nebo obecná. Zásadní je také soustředit se na představy zákazníkŧ a umět na ně včas a vhodným zpŧsobem reagovat61. Pro určení současné situace wellness v Centrum Babylon je v první řadě ţádoucí vytvořit marketingovou situační analýzu. Ta je výchozím bodem pro strategické plánování, které je dílčí součástí strategického řízení podniku. „Smyslem provádění situační analýzy je nalezení správného poměru mezi příleţitostmi, jeţ přicházejí v úvahu ve vnějším prostředí a jsou vhodné pro firmu a mezi schopnostmi a zdroji firmy.“ 62 Jejím cílem je zvolit správně cílové trhy a přizpŧsobit jim marketingové cíle a strategie podniku. Situační analýza má mnoho forem, např. SWOT analýza a její modifikace63. Jedná se o uvědomění si, jaký má značka věhlas a jakou pozici na trhu má či mŧţe zastávat. SWOT analýza je prvním krokem k určení současné pozice na trhu 64 . Jedná se o osvědčenou a v praxi vyuţívanou metodu. Je sestavena z hodnocení – Strenght (silné stránky) – Weaknesses (slabé stránky) – Oportunities (příleţitosti) – Threats (hrozby). „SWOT analýza ... můţe být vyuţita k identifikaci moţností dalšího vyuţití unikátních zdrojů nebo klíčových kompetencí firmy, jakoţ i unikátních zdrojů ...“65 „Silné stránky podniku jsou v podstatě konkurenční výhodou, která existuje uvnitř firmy … Slabé stránky jsou konkurenční nevýhodou, která je identifikována uvnitř firmy.“66 Jedná se o klíčové oblasti podniku, jako jsou manaţerské schopnosti a dovednosti, image podniku (síla značky), unikátní zdroje a jejich vyuţití, lidské zdroje aj.67 „Hrozby jsou

58

HEALEY, Matthew, pozn. 54, s. 8. KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 57, s. 349. 60 KIRÁĽOVÁ, Alţbeta. Marketing: destinace cestovního ruchu.1. vyd. Praha : Ekopress, 2003. ISBN 80861-1956-4. S. 73. 61 HEALEY, Matthew, pozn. 54, s. 8. 62 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: strategie a trendy. 1. vyd. Praha : Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2690-8. S. 78. 63 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 62, s. 102. 64 KIRÁĽOVÁ, Alţbeta, pozn. 60, s. 37. 65 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha : Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4209-0. S. 100. 66 BERÁNEK, Jaromír. Řízení hotelového provozu. 3. přeprac. vyd. Praha : MAG Consulting, 2003. ISBN 80-867-2400-X. S. 109. 67 BERÁNEK, Jaromír, pozn. 66, s. 109-110. 59

25

nepříznivé trendy nebo neočekávaný vývoj, který by mohl vést k niţším prodejům a niţší ziskovosti. ... Slabými stránkami jsou interní prvky, které mohou překáţet ve schopnosti firmy dosáhnout vyšších úspěchů.“ 68 Hrozby a slabé stránky mohou mít subjektivní příčiny, které vyvěrají například z nízké úrovně řízení a nedostatečné práce s lidskými zdroji69, ale mŧţe se jednat i o hrozby z okolí podniku70. Silné stránky představují výčet předností vybraného podniku, výrobku nebo sluţeb ve srovnání s konkurencí71, které mohou napomoci k dosaţení stanovených cílŧ72. Mŧţe se jednat o bohatost nabídky, dlouhou historii, odbornost pracovníkŧ nebo dobrou dopravní dostupnost73. „Příleţitostmi jsou takové oblasti potřeb zákazníka nebo jeho případného zájmu, kde můţe firma aktivně předvádět své schopnosti.“ 74 Jedná se tedy o příznivou situaci v okolí podniku, která mŧţe být vyuţita k vyšší prosperitě (zisk, podíl na trhu apod.)75. Poptávka po wellness „Specializace na určitý druh poptávky umoţňuje navázaní těsnějšího vztahu s hosty, odlišení se od konkurence a především vytvoření nezaměnitelného image.“ 76 V Česku zatím podrobný a rozsáhlý prŧzkum proveden nebyl, proto je níţe uveden prŧzkum agentury ghh-Consult z roku 2005 v Německu. Ale charakteristiky zákazníkŧ s největší pravděpodobností budou velice podobné. I kdyţ je prŧzkum relativně starý, vzhledem k opoţdění českého trhu mŧţe být více neţ aktuální. Charakteristiky poptávky po hotelech nabízejících wellness sluţby77 Přibliţně 2/3 zákazníkŧ jsou ţeny. 10 % návštěvníkŧ je do 30 let, 18 % 31 aţ 40 let, 23 % ve skupině 41 aţ 50 let, 25 % 51 aţ 60 let. 48 % navštěvuje hotel s partnerem, 19 % přijíţdí sami, 14 % s rodinou, 19 %

68

KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 57, s. 771-772. KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 57, s. 90 a s. 771. 70 BERÁNEK, Jaromír, pozn. 66, s. 109-110. 71 KIRÁĽOVÁ, Alţbeta, pozn. 60, s. 38-39. 72 KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 57, s. 771. 73 KIRÁĽOVÁ, Alţbeta, pozn. 60, s. 38. 74 KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, pozn. 57, s. 772. 75 BERÁNEK, Jaromír, pozn. 66, s. 109-110. 76 BERÁNEK, Jaromír, pozn. 66, s. 129. 77 BERÁNEK, Jaromír. Wellness v Cestovním ruchu. Praha : MAG Consulting, 2012. S. 42. 69

26

se známými anebo ve skupině. Nejvyšší návštěvnost je v období od února do března a od října do listopadu. Prŧměrná délka pobytu se liší dle typu hotelu: U wellness hotelŧ je to 5,1 dne, v případě kongresového (business) hotelu s wellness zařízením je to 2,1 dne, u prázdninového hotelu s wellness zařízením je to 5,4 dnŧ. Prŧměrná délka pobytu ve wellness hotelu: 38 % zákazníkŧ zŧstává 1 aţ 3 dny, 39 % 4 aţ 7 dní, 19 % zákazníkŧ 8 aţ 14 dní a 4 % zákazníkŧ déle neţ 15 dní. Zhruba polovina pobytŧ ve všech třech typech hotelŧ je součástí balíčku sluţeb a polovina je domluvena samostatně. Vyuţívání wellness sluţeb je odlišné u jednotlivých typŧ. V případě wellness hotelŧ je vyuţívá 85 % zákazníkŧ, v kongresových (business) hotelech s wellness zařízením je to 27 % zákazníkŧ a v prázdninových hotelech s wellness zařízením je to 58%. Wellness je pro rezervaci daného hotelu rozhodujícím motivem u 40 % zákazníkŧ wellness hotelŧ, 25 % zákazníkŧ prázdninových hotelŧ s wellness zařízením a 9 % zákazníkŧ kongresových (business) hotelŧ s wellness zařízením. Saunu, páru a bazén ve wellness hotelech vyuţívá 90% všech zákazníkŧ, moţnost zdravého stravování jen 22 % zákazníkŧ. Jednoznačně nejdŧleţitějším hodnotícím kritériem wellness hotelŧ a hotelŧ s wellness zařízením je u 90 % zákazníkŧ nabídka sauny. Následuje kompetentnost personálu (u 88 %) a nabídka bazénu (u 78 %). 1.3.2 Design Design představuje proces zhmotnění pŧvodně bezforemné myšlenky do záměrně vytvořené podoby. Design v brandingu má zásadní roli v úspěchu, tvoří hmatatelný prostředek v komunikaci – webové stránky, obaly, výzdoba a barvy interiérŧ, broţury, znaky, uniforma personálu aj78. Zabývat se designem v interiéru je dnes dŧleţité i proto, ţe počet lidí, kteří dokáţí ocenit a ohodnotit dobrý design, se neustále rozšiřuje. Fakt, ţe design je dnes všudypřítomný, přispěl k vytříbení vkusu širokého spektra lidí z rŧzných oborŧ79. Odborníci na feng-šuej věří, ţe kaţdý z nás jistým zpŧsobem reaguje na barvy. Věří, ţe 78

HEALEY, Matthew, pozn. 54, s. 22. ŠTEFANCOVÁ, Slávka. Design je všudepřítomný. Top hotelnictví. Ţilina : MEDIA/ST, 2012, 2012/2013. ISBN: 978-80-8953209-4. S. 28-29. 79

27

barva okolí mŧţe ovlivnit náladu člověka a ţe změnou barev nebo jejich rŧzným kombinováním lze změnit dojem z prostoru80. Na barvy má vliv také kvalita světla, která mŧţe zvýraznit jejich pestrost i schovat nedostatky 81 . „Světlo hraje nemalou roli v psychologii prodeje. ... Kaţdý zákazník při vstupu do zařízení zhodnotí prostor a rozhodne se, zda na daném místě setrvá. Při tomto rozhodování hraje nemalou roli i osvětlení, které by mělo spoluvytvářet poţadovanou image, upozornit na architektonické zvláštnosti, navodit správnou atmosféru, a tím zaujmout zákazníka, vyvolat v něm pozitivní emoce a dát mu prostor pro jeho nerušenou návštěvu.“82 První dojmy z lidí nebo budov pravděpodobně ovlivní náš budoucí vztah k nim. To, jak snadno najdeme firemní prostory, její okolní prostředí, vstupní oblast a uvítání, jakého se nám dostalo, vše naznačí celkový charakter energie firmy a přispěje k jejímu úspěchu. Feng- šuej dokáţe některé aspekty zlepšit, často však závisí na zúčastněných lidech, kteří ovlivní, zda budeme chtít s jistou organizací spolupracovat, či nikoliv83. Oblast recepce: Vstup do budovy udává tón celé firmy a má neocenitelný význam. Čisté, jasné, pohostinné vstupní prostory vyvolají u návštěvníkŧ dobrý dojem o firmě a zaměstnancŧm vytvoří příjemnou atmosféru. Recepční stŧl: Návštěvníci by měli vidět recepční stŧl uţ od dveří, ale neměl by stát moc blízko nebo přímo naproti. Jinak bude ruch recepčního vyčerpávat. Měl by nadřazovat poţadavky návštěvníkŧ před potřebami spolupracovníkŧ a před telefonáty. Recepční prostor: V recepčních prostorech je dŧleţitý plynulý tok energie. Prostor musí být „jak ze škatulky“, vzduch musí cirkulovat, proto jsou namístě rostliny a rŧzné vodní prvky. V recepčních prostorech bývají často bazénky s rybami. Malé rybičky vytvářejí aktivní energii uţitečnou v obchodních společnostech84. 1.3.3 Cena Stanovení výše ceny významně ovlivňuje positioning značky nebo jejích produktŧ ve vztahu ke konkurentŧm i vnímání hodnoty značky85. Dle Healey86 platí, ţe „čím vyšší cenu můţe prodávající stanovit, aniţ by odradil zákazníky od koupě svého produktu, tím silnější 80

HALE, Gill. Praktická příručka Feng-šuej. Praha: Svojtka&Co, 1999. ISBN 80-7237-259-9. S. 179. PALENČÁR, Marek. Kreativní světelný design. Top hotelnictví. Praha: MEDIA/, 2013, 2013/2014. ISBN: 978-80-89532-13-1. S. 32. 82 PALENČÁR, Marek, pozn. 81, s. 32-33. 83 HALE, Gill, pozn. 80, s. 206. 84 HALE, Gill, pozn. 80, s. 233. 85 HEALEY, Matthew, pozn. 54, s. 112. 86 HEALEY, Matthew, pozn. 54, s. 112. 81

28

je ekonomická hodnota značky.“ Jakubíková upozorňuje, ţe cena plní dvě hlavní funkce – alokační (alokace kupní síly) a informační (pozice produktu na trhu)87. Při jejím stanovení bychom neměli zapomenout na základní ekonomické nástroje – pŧsobení nabídky a poptávky a cenovou elasticitu. V cestovním ruchu se bohuţel mnohdy svádí konkurenční boj pouze na poli cenovém, coţ je mnohdy na úkor kvality produktŧ i určité sekvence trhu. Jedním z hlavních dŧvodŧ je vysoká citlivost zákazníkŧ na cenové změny, nikoliv na změny v nabízených sluţbách88. Rozhodujícím hlediskem v cestovním ruchu je tedy vztah, kvalita a cena. Aby se zákazník vrátil nebo sluţbu dále doporučil, je dŧleţité, aby cena odpovídala úrovni poskytnuté sluţby89. 1.3.4 Řízení vztahu se zákazníkem Obecně z pohledu značky ve sluţbách jsou tou nejdŧleţitější částí „veřejnosti” právě vlastní zaměstnanci firmy. Protoţe pro zákazníka je liniový zaměstnanec, se kterým komunikuje, hlavním reprezentantem značky v oblasti sluţeb90. Healey dochází tak daleko, ţe definuje pojem interní branding, jehoţ cílem je řízení vztahŧ se zaměstnanci a shrnuje: „To, jak zástupci značky komunikují s klienty a plní jejich očekávání, ale také jak jsou vyškoleni, jak se oblékají, upravují a jak jsou za svou práci odměňování, je nesmírně důleţité.“91 Na kvalitu a odborné znalosti personálu jsou kladeny vysoké poţadavky návštěvníkŧ. Na základě výzkumu, který realizovala VŤTVS Palestra, poţadavkŧ profesních kompetencí wellness specialisty z pohledu majitelŧ a manaţerŧ wellness center, byly stanoveny návrhy pro povolání „wellness specialista“. Wellness specialista zajišťuje péči o rŧzné skupiny klientŧ v biopsychosociálních souvislostech, kde je cílem osobní pohoda (well-being), jako podstatná sloţka zdraví člověka. Zajišťuje realizaci wellness programu v zařízeních poskytujících klasické pohybové aktivity a celou škálu nových forem péče o tělo,

87

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar, pozn. 65, s. 230. BERÁNEK, Jaromír, pozn. 66, s. 136. 89 BERÁNEK, Jaromír, pozn. 66, s. 137. 90 WIEDEMANN, Ed. Julius., pozn. 55, s. 13-14. 91 HEALEY, Matthew, pozn. 54, s. 124. 88

29

psychický stav a zdravý ţivotní styl v sociálním kontextu92. Další a vysoké poţadavky na personál wellness jsou kladeny téţ v oblasti stravování. Je vhodné, aby součástí pracovního týmu byl odborník na výţivu. Dŧvěryhodně pŧsobí také vstupní prohlídka lékařem93. To potvrzuje téma konference ČAW „Diagnostika a zdravý ţivotní styl”. Prodej ve wellness centrech je relativně nepropracovaný fenomén (podle Vacek). Ze všech prŧzkumŧ a studií zaměřených na ekonomickou úspěšnost wellness center a spa však vyplývá, ţe právě příjmem z prodeje produktŧ a pomŧcek pro domácí ošetření, které by mělo být součástí sluţeb nabízených wellness centry, mají tato zařízení podstatnou část zisku. V literatuře jsou uváděna čísla 20 - 30 %. Terapeuti se ale prodeji brání. Je tedy vhodné vyuţít psychologie nazývané „not selling“ kdy terapeut neprodává, ale radí klientŧm, jak o sebe co nejlépe pečovat v domácím prostředí. Jde o proces, který se musí terapeuti naučit, jako další svou profesionální dovednost94. 1.3.5 Závěr teoretické části Pokud se budeme zabývat wellnessem, pak nejdříve musíme vytvořit prostředí a podmínky pro poskytování sluţeb. Dále musíme vyškolit personál a naučit ho realizovat jednotlivé procedury. A tím nejdŧleţitějším je pak výstup sluţeb. Musíme zvládnout marketing a hlavně nalézt opakovatelného klienta. Správně nastavený a funkční projekt pak musí mít všechny tři faktory v rovnováze. Krásné prostředí (designové provedení) včetně draze zainvestovaných technologií snadno zkazí neodborný personál bez zájmu o klienta. Nebo naopak kvalitní personál bez vybaveného zázemí nemŧţe poskytnout očekávané sluţby. A máme-li dobré vybavení i kvalitní personál, neznamená to, ţe výsledkem je funkční projekt. Není-li toto vše propojeno se znalostí potenciálního zákazníka, dobrým marketingem a cílenou propagací, bude takový wellness také bez návštěvníkŧ. Proto jsme se v teoretické části zabývali souhrnem všech faktorŧ, které mají vliv na úspěšnost projektu. Abychom uměli definovat nejvhodnější model pro CB, tak budeme analyzovat všechny tři faktory u rŧzných wellnessových projektŧ. Jak kombinovaných, tj. ubytování s wellness sluţbami, tak samostatná wellness centra. 92

Na VŠTVS Palestra provedli výzkum poţadavkŧ na odborníka ve wellness. Výsledky prezentoval ředitel VŠTVS Palestra Tomáš Mirovský na konferenci České asociace wellness. Konference se konala 8. - 9. listopadu 2012 v Resortu Kunětická hora. 93 LOJKOVÁ, Denisa, Petra ŠAUEROVÁ a Ludmila VACKOVÁ. pozn. 28, s. 50. 94 LOJKOVÁ, Denisa, Petra ŠAUEROVÁ a Ludmila VACKOVÁ. pozn. 28, s. 46.

30

2

Analytická část

Cílem práce je zvýšení návštěvnosti wellness centra v Hotelu Babylon. Řešeným problémem se stala neočekávaně nízká návštěvnost jak ze strany hostŧ hotelu, tak externích návštěvníkŧ. Cílem analytické části je sběr dat a jejich následné vyhodnocení níţe uvedenými postupy. Převáţná většina dat byla získána jako primární a vyuţili jsme přístupu k sekundárním údajŧm z Centra Babylon. V úvodu práce jsme si stanovili tři základní hypotézy, které budeme v následující kapitole analyzovat. V jejím závěru uvedeme problematické poznatky, které budou předmětem řešení v návrhové části. Uvádíme zde rozvinuté základní hypotézy: •

Hypotéza č. 1 - Vybudované wellness je velmi podobné všem ostatním v ČR, výrazně se neliší vybavením ani sloţením terapií. Protoţe nemá ţádnou specifickou konkurenční výhodu, zaniká v široké nabídce na trhu.

•

Hypotéza č. 2 - Personál je neprofesionální a nemotivovaný k péči o zákazníky. Problematika profesionality i motivace je dána nedostatečným zájmem managementu o rozvoj pracovníkŧ.

•

Hypotéza č. 3 - Doplňkové sluţby nejsou na očekávané úrovni ve srovnání s konkurencí. Běţnou nabídkou jsou například diagnostika, výţivové poradenství, speciální procedury, doplňkový prodej kosmetiky aj.

Zopakujeme také tři základní metody hodnocení: •

Benchmarking, srovnání vybraných konkurenčních zařízení s CB na základě předem stanovených parametrŧ ve vztahu k positioningu (viz kapitola 1.3.1).

•

Škálování pro srovnání vytypovaných wellness hotelŧ.

•

Analýza ekonomických ukazatelŧ a SWOT analýza (viz kapitola 1.3.1) wellness centra v CB.

31

2.1 Proces výběru hotelů a wellness center Za účelem výběru zkoumaných subjektŧ bylo zásadní si stanovit determinanty jejich výběru. Největším problémem bylo vybrat z mnoha desítek aţ stovek hotelŧ, deklarovaných jako wellness hotely, odpovídající vzorky k porovnání. V České republice se mnoho subjektŧ prezentuje jako wellness hotel, wellness centrum, spa centrum, aniţ by měly jiné vybavení, neţ je sauna nebo vířivka. Proces výběru hotelů a wellness center Pro srovnání byla posuzována vybavenost hotelŧ a wellness, ve druhé řadě poskytované sluţby. Výběr subjektŧ proběhl na základě níţe uvedených krokŧ. Vlastní zkušenosti a intuice na základě buď jiţ známých renomovaných hotelŧ nebo zafixovaných v povědomí veřejnosti. Dotazem u odborníkŧ z oboru wellness a jejich doporučením. Výběrem z odborné literatury a tematicky zaměřených tiskovin s předpokladem, ţe kdo inzeruje, tak jiţ má určitou úroveň kvality. Výběrem ze seznamu členŧ České asociace wellness nebo členŧ Asociace bazénŧ a saun. Hledáním na internetu podle charakteristických klíčových slov „wellness“ a jeho sloţenin, např. „wellness hotel“, „wellness centrum“ nebo „spa centrum“. Hledáním na internetu podle klíčových slov hotely, wellness, sauny, bazény, ubytování apod. Hledáním na internetu z marketingového hlediska, z pohledu prodeje sluţby; wellness balíčky, wellness dovolená, relax pro dva apod. Dotazování se u známých lidí z rŧzných regionŧ za účelem vytipování těch nejznámějších subjektŧ v jejich lokalitě (během veletrhŧ, konferencí a při setkání partnerŧ ze sítě BHC&G). Nahodilým a zcela nespecializovaným výběrem, například při pobytu v nějaké lokalitě. Ţádný z popsaných krokŧ nelze předem určit jako optimální. Předmětem práce nebyla ucelená celorepubliková nebo zahraniční rešerše, ale orientace na wellness v CB a zvýšení jeho návštěvnosti. Systematičnost ve výběru posuzovaných wellness vzhledem k relativně omezenému vzorku byla prakticky neuskutečnitelná. Proto při výběru dvaceti vzorkŧ bylo

32

postupováno zcela nahodile. Na začátku zpracovávání této práce byla snaha o systematický výběr, avšak praxe ukázala, ţe to není reálné. Wellness hotely byly postupně navštěvovány a posuzovány při sluţebních cestách, některé i zcela neplánovaně, jen díky náhodnému výskytu v dané oblasti. A tak proti pŧvodnímu plánu soustředit se pouze na tuzemské wellness hotely, byly navštíveny a posouzeny i některé zahraniční. Zvolené hodnotící parametry navštívených wellness hotelŧ jsou popsány v následující kapitole. 2.2 Kritéria a parametry - škálové hodnocení Pro hodnocení navštívených wellness center a hotelŧ byla zvolena metoda sedmistupňové škály bodování. Je vhodnější neţ pětistupňová, protoţe ta v sobě skrývá „zlatý střed tři“. U sedmistupňové je nutné se přiklonit k lepšímu nebo horšímu „středu“. Touto škálou je ohodnoceno kaţdé kritérium. Tato kritéria byla zvolena pro hotel i wellness stejná. Hodnocení bylo provedeno vţdy aţ po návštěvě subjektu formou mystery shopping, a to dvěma nezávislými hodnotiteli. Tabulka je rozdělena na dvě části – hodnocení hotelu a hodnocení wellness. Slovně i bodově popisujeme a hodnotíme v sedmi kritériích v obou částech a posledním je ohodnocení synergického efektu. Počet bodŧ je u kaţdého kritéria maximálně 7 bodŧ, celkový počet bodŧ ve dvou kategoriích je tedy 49 + 49 = 98, navíc lze získat aţ 2 body za synergický efekt propojení hotelu a wellness. Celkem teoreticky je moţné získat aţ 100 bodŧ. Nepřímo se tak celkový počet bodŧ blíţí procentnímu hodnocení ideálního wellness hotelu. Sedm kritérií bylo vytvořeno na základě teoretické částí práce následovně: Image – vychází z kapitoly 1.3.2 Design. První dojem – vychází z kapitoly 1.3 Branding obecně a specificky pak z kapitoly 1.3.2. Design a 1.3.4 Řízení vztahu se zákazníky. Hardware – vychází z celé kapitoly 1.1 Teorie související s problematikou wellness. Personál – vychází z kapitoly 1.3.4 Řízení vztahu se zákazníky. Koncept – je hodnocen na základě subjektivního názoru pozorovatelŧ. Doplňkové sluţby – vychází z celé kapitoly 1.1 Teorie související s problematikou wellness. Poměr cena a kvalita – vychází z kapitoly 1.3.3 Cena.

33

Tabulka 1 Přehled kritérií a přehled sledovaných parametrŧ HOTEL IM image hotelu, propagace, povědomí, webové stránky, prostředí, označení PD první dojem, příjezd k hotelu, recepce hotelu, očekávaná atmosféra HW hardware, vybavení hotelu a pokojŧ, stylovost PS personál a sluţby, ochota, čistota, odbornost KO koncept, stavební a organizační promyšlenost DP doplňkové sluţby v hotelu, moţnost dalších aktivit mimo wellness CK poměr cena a kvalita z pohledu klienta WELLNESS IM image wellness, propagace, příchod k wellness centru, označení PD první dojem, prostředí, recepce, očekávaná atmosféra versus realita HW hardware, vybavení wellness centra, atmosféra interiérŧ PS personál a sluţby, ochota, čistota, odbornost KO koncept, technická a organizační promyšlenost DP doplňkové sluţby, moţnost dalších aktivit, například placených sluţeb CK poměr cena a kvalita z pohledu klienta Zdroj: vlastní zpracování 2.3 Hodnocení vybraných subjektů včetně CB Navštívené a hodnocené wellness hotely jsou seřazeny abecedně. V této části je jejich stručná charakteristika, slovní hodnocení stanovených kritérií a celkové hodnocení je uvedeno v Tabulce 22. Škálové hodnocení samotného wellness v CB bylo provedeno aţ po zhlédnutí většiny jiných navštívených wellness hotelŧ. Dŧvodem byla minimalizace subjektivity hodnocení. Umět posoudit klady a nedostatky, poznat konkurenci, která se jinak prezentuje na webovém portálu a zcela jinak pak vypadá při reálné návštěvě. V praxi se ukázalo, ţe v mnohých případech nelze porovnávat neporovnatelné. Často se jednalo o malé rodinné penziony, které poskytovaly sluţby na vysoké úrovni, ale pro naše potřeby neaplikovatelné. Nebo se naopak prezentovaly jako wellness hotely a po jejich návštěvě bylo zjištěno, ţe neoprávněně.

34

1. HOTEL ABÁCIE **** VALAŠSKÉ MEZIŘÍČÍ „Hotelový komplex Abácie je na okraji Valašského Meziříčí, v blízkosti soutoku Vsetínské a Roţnovské Bečvy. Hotel vznikl náročnou, ale citlivou rekonstrukcí budovy, jejíţ historie sahá do 30. let XX. století. Hotel nabízí ubytování ve 24 kvalitních pokojích a pestrou nadstandardní paletu sluţeb.“95 IMAGE - povědomí o hotelu je regionálně velmi dobré. Jedná se o nejvyhlášenější hotel ve Valašském Meziříčí. PRVNÍ DOJEM - je ve srovnání s internetovou prezentací, kde je zobrazen pouze hotel, rozpačitý. Komplex se nachází v prŧmyslové oblasti, coţ značně sniţuje první dojem. Ale při vstupu do hotelu lze potvrdit deklarovanou kvalitu. HARDWARE - veškeré vybavení odpovídá **** hotelu. V komplexu se nachází kavárna, nekuřácká restaurace, kvalitní gastronomie, velké parkoviště. Za menší nedostatek povaţujeme absenci hotelové karty. PERSONÁL A SLUŢBY - personál je kvalifikovaný, management profesionální. KONCEPT - je kvalitně promyšlený. Nalezli jsme pouze malé nedostatky, jako nevybudovaný výtah a vzdálený konferenční sál, které vyplynuly z dodatečné dostavby. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - jsou nadstandardní - squash, bowling, výborně vybavené fitness, výţivový poradce, sauny, masérny, kadeřnictví a kosmetika. CENA A KVALITA - 1 800 - 2 100 Kč/1/2 odpovídá **** hotelu. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - zatím je povědomí lokálních klientŧ zafixované na fitness, které je nadstandardně vybavené. Managementu se zatím nedaří změnit image také na specializaci wellness. PRVNÍ DOJEM - budova nově vybudovaného wellness má modrou barvu, která vedle teplých a hezkých barev hotelu pŧsobí velmi studeně a nepřívětivě. Wellness má dva vstupy, ale oba jsou poměrně studené a bez atmosféry. Recepce pŧsobí designově, ale neurčitě. HARDWARE - wellness má vlastní recepci. Rozmanitost procedur (6) je dostatečná i k celodennímu pobytu, rovněţ i díky hezkému venkovnímu bazénu, ale bohuţel s výhledem na prŧmyslové budovy. Dojem také trochu kazí šatny nevhodné do wellness. 95

Hotel Abácie & wellness **** [online]. 2010 [cit. 2013-02-21]. Dostupné z: www.hotel-abacie.cz

35

PERSONÁL A SLUŢBY - personál je kvalifikovaný a sluţby profesionální. KONCEPT - samostatný wellness je velmi dobře investičně nastavený, zatím však ještě uţivatelsky nedotaţený (chybí např. aktivní přístup ke klientovi, občerstvení). Díku tomu i přes dostatečné vybavení z pohledu hardware je wellness přizpŧsobený k maximálně tříhodinovému

pobytu.

Nabídka

procedur

je

v poměru

k relaxačním

místŧm

předimenzovaná. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - jsou nabízeny rŧzné druhy masáţí, fitness, prodej kosmetiky. Jsou zde zřetelné investice do nových technologií, např. stroje na sníţení váhy. CENA A KVALITA - 310 Kč/2 hod je příznivá. Ceny nezvýhodňují hotelové hosty. Tabulka 2 Vyhodnocení hotelu Abácie ****

Hotel Wellness SY Celkem

IM 4 2

PD 3 2

HW 5 4

PS 5 4

KO 4 4

DP 5 4

CK 4 4

Celkem 30 24 1 55

Zdroj: vlastní zpracování 2. HOTEL ALEXANDRIA SPA &WELLNESS **** LUHAČOVICE „Alexandria Spa&Wellness hotel Luhačovice je tvořen dvěma vzájemně propojenými objekty. Obě hotelové části nabízí komfortní ubytování v 56 pokojích s celkovou kapacitou 104 lůţek. Pokoje jsou vyzdobené replikami suvenýrů Alexandra Velikého, jehoţ jméno hotel nese. Všechny pokoje mají balkon nebo terasu.“96 IMAGE - hotel je v povědomí díky aktivní propagaci v odborných časopisech, na veletrzích atd. PRVNÍ DOJEM - recepce v mramoru pŧsobí velmi chladně, naopak přivítání bylo osobní a přívětivé. Parkování na chodníku u hotelu je nepohodlné, sloţité přestupy do dvou výtahŧ mohou zpŧsobit rozpaky klientŧ. HARDWARE - zřejmé je velmi nákladné vybavení (mramor, nové technologie apod.). Designové provedení celého interiéru budovy je okázalé, architekti bohuţel nebyli praktičtí a navrhli světlé koberce.

96

LÁZNĚ LUHAČOVICE, a. s. ALEXANDRIA **** Spa & Wellness hotel [online]. [2013] [cit. 2013-0312]. Dostupné z: www.hotelalexandria.cz

36

PERSONÁL A SLUŢBY - recepce pŧsobila osamoceně, personál byl aţ amatérský, na recepci nebyl portýr. KONCEPT - je zdařilý, odpovídá lázeňským provozŧm. Nedostatkem jsou pouze parkovací místa mimo hotel (asi 150 m). Trochu nelogicky pŧsobí dva výtahy, jsou však výsledkem architektonického přizpŧsobení se dispozicím pŧvodní budovy. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - pravidelné večery s ţivou hudbou, nedaleký aquapark je výhodou. CENA A KVALITA - cca 2 000 Kč/1/2 - vzhledem k nulovým doplňkovým sluţbám je cena relativně vysoká. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - prospekty jsou velmi kvalitní, hotel s wellnessem je vlajkovou lodí lázní Luhačovice PRVNÍ DOJEM - wellness má vlastní moderní atraktivní recepci se samostatným vstupem z ulice. Jedná se o jednu z nejlepších samostatných wellness recepcí. HARDWARE - nabídka procedur je široká (sauna, pára, tepidarium, solná terapie, aroma, Kneipovy chodníky, bazén, ledová tříšť, vířivka), interiér je přesvícený a chybí intimní atmosféra. Některé okázalost (např. nebezpečná podlaha a nepraktické skleněné schody) jsou na úkor praktičnosti. PERSONÁL A SLUŢBY - personál neochotný a bez patřičné kvalifikace a efektivního nabízení sluţeb. KONCEPT - velmi dobře a prakticky pŧsobí tašky s prostěradlem a osuškou připravené do wellness, kam se jde jiţ v ţupanu. Architekti neměli zřejmě zkušenost s wellness provozem. Chyběl dŧraz na detail, nehraje hudba, nedostatek odpočinkových zón a není vytvořena ţádná specifická atmosféra. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - moţnost dokoupení mnoha druhŧ masáţí, na jejichţ nabídku se lázně specializují a pestrý výběr kosmetiky. CENA A KVALITA - 200 Kč/1 hod, 300 Kč/2 hod, 400 Kč/2 hod pro veřejnost. Hoteloví hosté mají v nabídce balíčky sluţeb.

37

Tabulka 3 Vyhodnocení hotelu Hotel Alexandrie ****Spa &Wellness

Hotel Wellness SY Celkem

IM 6 6

PD 5 7

HW 5 4

PS 2 2

KO 5 2

DP 3 4

CK 2 4

Celkem 28 29 1 58

Zdroj: vlastní zpracování 3. HOTEL APHRODITE **** RÁJECKÉ TEPLICE „Hotel Aphrodite je dominantou a pýchou lázní Rajecké Teplice ve Slovenské republice, je postaven v antickém stylu. Hotel nabízí mnoţství procedur léčebného, relaxačního a zkrášlujícího charakteru. Kromě unikátní léčivé vody zde najdete oddech, klid, relax a čisté ţivotní prostředí.“97 IMAGE - pojem lázně je jasně spojen s hotelem a jeho tradicí. PRVNÍ DOJEM - hotel je na první dojem honosný, je vybudován v antickém stylu a pŧsobí jako prostorný palác. HARDWARE - pokoje odpovídají jen *** hotelu, jehoţ dispozice nejsou řešeny příliš velkoryse a prostory pŧsobí poněkud stísněně. PERSONÁL A SLUŢBY - personál je očividně vysoce kvalifikovaný a vzhledem k tomu profesionální. KONCEPT - je propracovaný. Ve vstupní hale jsou dvě recepce, z nichţ první je určena pouze k přijímání hostŧ, druhá koordinuje wellness sluţby. Další dva hotely jsou propojeny proskleným přechodem k resortu. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - nejsou téměř ţádné. Hotel se specializuje na lázeňství, a proto se doplňkovými sluţbami příliš zabývá. CENA A KVALITA - 130 €/1/2 odpovídá - mohla by být i vyšší v poměru ke všem sluţbám.

97

CK SUNFLOWERS AGENCY, s.r.o. Hotel Aphrodite **** [online]. © 2000 - 2013 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.hotel-aphrodite.com

38

CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - jedná se o první slovenské nově postavené lázně, jsou vlajkovou lodí novodobých lázní v antickém stylu. Dekorované jsou aţ „kýčovitě“, přesto to pŧsobí impozantně. PRVNÍ DOJEM - je velkolepý a zanechá v zákazníkovi hluboký dojem. HARDWARE - samostatný samoobsluţný wellness je doplňkovou sluţbou ke krásným bazénŧm, které mají teplotu 37°C a 32°C. Nově byly vybudovány dva venkovní bazény s termální vodou 36°C a 32°C. Saunový svět má zatím šest procedur - sauny, bylinková parní lázeň, odpočívárna s krbem a vlastním barem. Připravuje se další venkovní wellness a saunový svět v roce 2014. PERSONÁL A SLUŢBY - sluţby jsou propracované, péče o klienta je perfektní do všech detailŧ. Bar je propojený pro obě střediska. Komfortní pohyb po areálu zajišťuje náramek s čipem, platba sluţeb je realizována aţ u východu. KONCEPT - je promyšlený a rozdělený na balneo, relaxační a wellness svět. Balneo zahrnuje fyzioterapii, balneo sluţby, vodoléčbu aj. Součástí pobytu jsou i lékařské prohlídky. Zatím převládá charakteristika lázní, ale zároveň zdravým ekonomickým zpŧsobem směřují k wellness hotelu. Prostředí je výjimečné a splňuje všechny představy o wellness pobytu s komfortně propojenými sluţbami. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - sedmdesát rŧzných procedur specializovaných na lázeňství. Krásné stylové prostředí umocňuje pocit z čerpaných sluţeb, jeţ vyuţívají nové technologie. CENA A KVALITA - 17 €/2 hod. Ceny jsou velmi příznivé, samostatné wellness je i pro klienty z řad veřejnosti. Je moţná kombinace bazénŧ a saunového světa. Cena pro veřejnost je záměrně vyšší, aby mohli být zvýhodněni hoteloví hosté. Tabulka 4 Vyhodnocení hotelu Aphrodite **** Rájecké Teplice

Hotel Wellness SY Celkem

IM 5 6

PD 7 7

HW 4 7

PS 5 7

Zdroj: vlastní zpracování

39

KO 5 7

DP 4 7

CK 3 6

Celkem 33 47 2 82

4. AQUAPALACE HOTEL PRAQUE **** ČESTLICE „Čtyřhvězdičkový hotel v Čestlicích, 6 km od Prahy, nabízí přímý vstup do jednoho z velkých aquaparků Evropy: Aquapalace Praha. Nabízí ubytování ve 231 pokojích a suitech, restauraci, bar, wellness, fitness centrum a 10 konferenčních místností aţ pro 650 osob.“98 IMAGE - výrazné povědomí o aquaparku, ale také potvrzení faktu, ţe povědomost české klientely hotelŧ je velmi malá. Hotel se prezentuje jako byznys hotel pro konference nebo ve spojení s pobytovými balíčky s aquaparkem a wellness centrem. PRVNÍ DOJEM - jedná se o moderní stavbu, která jiţ z dálky zaujme barevnou fasádou. Recepce je příliš vzdušná resp. zaujímá nepřirozeně veliký prostor. Dojem kazí koberce na chodbách, které mají barvu, jeţ pŧsobí špinavým dojmem. Pokoje jsou na dobré úrovni, bohatě zásobený minibar s prosklenými dveřmi zvyšuje podporu prodeje. Na pokojích se pro komfort zákazníka nachází varná konvice a k dispozici má kávu i čaj. HARDWARE - vybavení koresponduje se zřejmou specializací na kongresovou klientelu. K čemuţ je přizpŧsobený lobby bar. Interiér recepce pŧsobí méně atraktivně. PERSONÁL A SLUŢBY - velmi kvalitní sluţby, ochotný personál na recepci, jehoţ edukace a nastavené standardy jsou viditelné z kaţdého detailu chování. Snídaně nabízí široký sortiment, bohuţel nepřehledně uspořádaný. Snídaňový balíček pro brzy odjíţdějící klienty nadstandardní. KONCEPT – nedostatečně promyšlený, např. velmi dlouhé přechody mezi hotelem a sluţbami, příliš vzdálené parkování od hotelu. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - taxi, transport do centra a na letiště. CENA A KVALITA - cca 100 €/1/299, hotel sám o sobě je poměrně drahý, ale adekvátní k nabízeným sluţbám a celkovému prostředí. Většina cen je uvedena jako balíčky sluţeb (např. 2 dny wellness pobyt). CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - po velmi zdařilém redesignu se řadí mezi nejlepší wellness centra v České republice. Interiér je rozlehlý a dopřává zákazníkovi pocit relaxace v luxsním a unikátním

98

Aquapalace Hotel Prague [online]. [2013] [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.aquapalacehotel.cz Nebylo moţné zjistit přesnou cenu pouze za pokoj, vzhledem k tomu, ţe je hotel zaměřen na kongresovou turistiku a vytváří balíčky ve spojení s nabídkou aquaparku a wellness centra. 99

40

prostředí, které je navozeno například atmosférou tureckých lázní, finské sauny nebo ruské baně. PRVNÍ DOJEM - monumentální budova se společným vstupem jak pro aquapark, tak pro wellness. V hlavním vestibulu budovy se nachází restaurace, několik doplňkových obchodŧ, samostatný vchod do fitness a pak hlavní pokladny do aquaparku a wellness. Do wellness se vchází přes aquapark v 1. patře, coţ částečně degraduje následující opravdu luxusní wellness. HARDWARE - wellness patří k nejvybavenějším v České republice, jak do počtu saun, tak dalších procedur. Interiéry jsou honosně doplněné o bambus či kámen. Jeden z nejzdařilejších prostorŧ jsou římské lázně se sochami a intimním prostředím vytvořeným stylovými závěsy. Intenzita osvětlení je poměrně vysoká, coţ narušuje intimní a romantickou atmosféru. Venkovní saunový svět vysoké úrovně atraktivně rozšiřuje nabídku. PERSONÁL A SLUŢBY - wellness nabízí pravidelné a rozmanité saunové ceremoniály, jeţ jsou profesionálně organizované. Dotváří tak nadstandardní dojem z celého wellness. Jediné, co dojem degraduje, je gastronomie, menší ochota personálu, vysoké ceny i nezájem o trţby (několik minut po 21. hod. jiţ odmítli objednávku v hodnotě cca 1000 Kč). KONCEPT – areál wellness je předimenzovaný 100 . Není jasně definovaný klient – otázkou zŧstává, zda je jím rodina s dětmi, kongresový host nebo čistě wellnessový host. Většina klientŧ wellness vyuţívá saunový svět pouze ke krátkodobé návštěvě jako doplněk k aquaparku. Hotel je dovedně propojen s aquaparkem - na pokoji jsou ţupany, ručníky a nabídka (placená) obuvi do bazénu. Bohuţel cesta do wellness je poměrně dlouhá. Náramek s kódem zajišťuje komfortní pohyb po areálu a moţnost čerpání dalších sluţeb. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - SPA má širokou profesionální nabídku doplňkových sluţeb (masáţe, kosmetika, pedikúra, manikúra, kadeřník, výţivový poradce aj.) a luxusní VIP prostory. CENA A KVALITA - v poměru cena/kvalita poměrně drahé101. Zákazníci proto převáţně volí časově omezené vstupné. Cena zahrnuje velké mnoţství procedur, které ale klient nestačí spotřebovat. Tabulka 5 Vyhodnocení hotelu Aquapalace Hotel Praque**** Čestlice 100

Nachází se zde více jak deset saun, obrovské mnoţství ceremoniálŧ, bazén uvnitř wellness i aquaparku apod. 101 Nelze zakoupit vstupenka pouze do wellness centra a je vţdy v kombinaci i s vodním světem.

41

Hotel Wellness SY Celkem

IM 3 7

PD 5 3

HW 6 6

PS 6 5

KO 4 5

DP 4 7

CK 3 6

Celkem 31 39 2 72

Zdroj: vlastní zpracování 5. HOTEL CENTRO ****HUSTOPEČE „Wellness hotel Centro Hustopeče leţí v srdci vinařské oblasti jiţní Moravy v renesančním Domě Pánů z Vizovic. Wellness hotel nabízí unikátní Vinné Wellness Jedná se o vůbec první zařízení tohoto druhu v České republice, víno a vinné procedury jsou jeho hlavní doménou. Hotel disponuje 55 pokoji a apartmány s komfortním vybavením.“102 IMAGE - jedná se o nejlepší hotel v lokalitě, zaměřený na byznys klientelu. PRVNÍ DOJEM - je zřejmé ţe pŧvodní záměr stavby nebyl hotel, ale budova měla být autosalón. Recepce je menší, nemá ţádné dekorace, pŧsobí čistě, ale studeně a bez atmosféry. HARDWARE - zřetelně se jedná o byznys hotel. Vybavenost splňuje očekávání, jedním z nedostatkŧ je malý sprchový kout. Interiér je hezky vyladěný vhodnou výzdobou. Nové kvalitní pokoje jsou ve dvou kategoriích *** a ****. PERSONÁL A SLUŢBY - velmi dobrá je kvalita personálu. Management se snaţí myslet na detaily - uvítací karta při příjezdu na pokoji, moţnost snídaně na pokoj. Snídaně kvalitní, pestrá, hodně druhŧ pomazánek, salátŧ, sušeného ovoce. KONCEPT - jedná se o byznys hotel specializující se na konference. Venkovní nádvoří je prozatím koncepčně nevyuţité. Výhodou je, ţe snídaně mají vlastní prostor mimo restauraci. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - jsou zaloţeny na gastronomickém provozu, na recepci prodej vlastních produktŧ (marmelády). Dále je v nabídce bowling a organizace výjezdŧ do okolních vinných sklepŧ. CENA A KVALITA – 1 400 - 1900 Kč/1/2, v ceně je zahrnuta 1 hod. pobytu ve wellness a tím je cena pobytu vyváţená.

102

CENTRO HUSTOPEČE A.S. Hotel Centro**** Hustopeče [online]. © 2009- 2013 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.centro.cz

42

CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - Wellness vine Hustopeče, se svým názvem prezentuje jako první vinný wellness hotel v České republice. PRVNÍ DOJEM - přístup přes nádvoří je neurčitý, ale po vstupu do recepce dýchne na klienta krásná dobová atmosféra. Citlivé zabudování wellness do středověkého prostředí umocňuje vysoký první dojem. HARDWARE – je dostatečný (sauna, pára, aroma, solná kabina, vířivka) se zajímavým stylovým interiérem. Bohuţel je k dispozici málo odpočinkových ploch. 103 Kapacita je pouze cca 25 osob. PERSONÁL A SLUŢBY - pozitivně hodnotíme školený profesionální personál. K dispozici je hroznové víno a pitný reţim. KONCEPT - jádro konceptu je dobře nastaveno, ale bohuţel ne s ohledem na zákazníka. V případě jeho pobytu více jak 2 hod. jiţ není náplň, pokud nechce čerpat doplňkové sluţby. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - jsou na vysoké úrovni. Ve VIP prostoru, který je velmi dobře vybavený, jsou vinné koupele s rituály a kvalitní vodní lŧţko. Další sluţbou jsou rozmanité zábaly, které se poskytují také na vodním lŧţku. Na recepci je nabízen doplňkový prodej (kosmetika, vlastní vyráběné marmelády a víno). CENA A KVALITA - 200 Kč/hod. + 50 Kč doplatek za další hodinu. Vstup je aţ neadekvátně levný. Tabulka 6 Vyhodnocení hotelu Centro **** Hustopeče

Hotel Wellness SY Celkem

IM 3 4

PD 3 5

HW 4 5

PS 5 6

KO 4 3

DP 3 5

CK 4 4

Celkem 26 32 1 59

Zdroj: vlastní zpracování

103

Problém, který se opakuje téměř ve všech wellnessech – nedostatek odpočinkových prostor, které by klient mohl vyuţít mezi procedurami.

43

6. SPORT WELLNESS HOTEL DIPLOMAT**** RÁJECKÉ TEPLICE „Sport Wellness hotel Diplomat****, Rájecké Teplice ve Slovenské republice. Jedná se o kvalitní moderní wellness hotel, který nabízí komfortní ubytování ve dvoulůţkových pokojích a apartmánech s moderním designem, celkem v 52 pokojích.“104 IMAGE - pozitivně vyuţívají věhlasu lázeňského města, hotel je velmi dobře propagován jiţ při příjezdu na hezkých a poutavých billboardech. PRVNÍ DOJEM - hotel je na okraji města, nemá dominantní budovu a celkově se hŧře hledá. Recepce je moderní a designová. Parkovacích míst je nedostatek. HARDWARE - hotel je nový, je vidět snaha o originalitu. Bohuţel designové prostředí sice pŧsobí decentně, ale místy aţ pustě. Vybavení je nepraktické a bude se špatně udrţovat (např. koberce v béţové barvě, bílé sedačky). PERSONAL A SLUŢBY - personál je kvalifikovaný a profesionální. KONCEPT - uspořádání je zbytečně velkorysé, zdá se, ţe návratnost investic nebyla prioritou. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - jsou široké. Tenisové kurty a bohatá nabídka volnočasových aktivit v okolí. CENA A KVALITA - 110 €/1/2 odpovídá kvalitě**** hotelu. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - wellness je velmi dobře propagováno v místní lokalitě. PRVNÍ DOJEM - je velmi příjemný. HARDWARE - wellness má vlastní recepci a je rozděleno na dvě části, samostatný bazén a wellness. Wellnessová část má saunu, páru, vířivku, ochlazovací bazének. Výhodou je vlastní vstup do bazénu a tím je moţné oddělit vstupy. V bazénu je málo odpočívací plochy. PERSONÁL A SLUŢBY - obsluha klienta je perfektní s propracovaným systémem. Bar je propojený pro obě střediska. Všechny platby jsou u východu ze šaten. KONCEPT - je promyšlený, jedná se o prosperující provoz. Vhodný je společný bar pro obě části. Hezké venkovní prostory s příjemnou atmosférou. Relativně malý prostor je vhodně opticky zvětšen. Nevýhodou je nemoţnost uzamknout recepci. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - masáţe a solárium 104

Wellness Hotel DIPLOMAT [online]. [2013] [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.hoteldiplomat.sk

44

CENA A KVALITA - 15, 16 a 17 €/1, 2, 3 hod. Tabulka 7 Vyhodnocení hotelu Sport Wellness hotel Diplomat **** Rájecké Teplice

Hotel Wellness SY Celkem

IM 3 3

PD 3 4

HW 4 4

PS 4 3

KO 3 5

DP 4 3

CK 3 3

Celkem 24 25 1 50

Zdroj: vlastní zpracování 7. GOLF & SPA RESORT ****KUNĚTICKÁ HORA „Multifunkční areál Golf and Spa Resort Kunětická Hora se nachází v Dříteči v Pardubickém kraji. Součástí Resortu je kongresové centrum, hotel a restaurace. Všechny prostory jsou určeny členům golfového klubu i široké veřejnosti. Hotel nabízí komfortní ubytování ve 33 moderně zařízených pokojích a 8 prostorných apartmánech. V Resortu se nacházejí nově otevřené prostory pro relaxaci a odpočinek wellness centrum Cedrus.“105 IMAGE - vedle golfu a kongresŧ se rovněţ profilují jako wellness hotel. Vnější propagace je nevýrazná. Zdá se, ţe není potřeba a povědomí je samozřejmé. Webové stránky jsou přehledné a zaujme obsáhlá kvalitní fotogalerie Cedrus Spa. PRVNÍ DOJEM - z resortu je honosný. Recepce je sice příjemná, ale stavebně nebylo s ní nebylo počítáno a je dodatečně vybudována v prostoru chodby. HARDWARE - hotel byl budován na etapy, starší část je pouze 3***, druhá etapa bylo kongresové centrum, třetí etapa dostavba nové hotelové části a poslední v roce 2011 wellness centrum Cedrus Spa. Zřejmé jsou velké investice, komplex je moderní a vybavený na vysoké úrovni. PERSONÁL A SLUŢBY - chování personálu bylo neadekvátní **** hotelu, dŧvodem byla kumulace hotelové a golfové recepce. Personál příliš nerozlišoval hotelového hosta a běţného golfistu. Manaţer byl loajální a spolehlivý, ovšem bez obchodního ducha. Recepce není otevřena celou noc. Snídaně neodpovídala **** hotelu. KONCEPT - stavebně hotel vznikal postupně, coţ je z celé stavby zřejmé a pŧsobí neuspořádaně. Prolínají se vlny velkorysého a neekonomického pojetí, restaurace je honosný prostor s vysokými stropy, který musí být náročné vytápět. Restaurace je hodně 105

Golf & Spa Resort Kunětická Hora **** - ubytování Dříteč. HOTEL.CZ A.S. Hotel.cz [online]. © 1997 2013 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.golf-spa-resort-kuneticka-hora.hotel.cz

45

vzdálená od kuchyně, i a tím i náročná na obsluhu pro personál. Pro celý koplex je vybudována pouze jediná restaurace, která je jak pro golfisty, hotelové hosty, tak kongresy. Je čitelné, ţe pŧvodní záměr byl pouze golfový klub s ubytováním. Následně vzniklo kongresové centrum a další sluţby. I parkování je špatně řešeno, u hotelu mohou parkovat pouze členové klubu, hotelový host musí dojít 100 m. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - dominantou resortu je 18ti jamkové hřiště. CENA A KVALITA – 1 900 Kč/1/2. Pobyt je výrazně degradován úrovní snídaní. Problematické shledáváme, ţe je stejná cena pro rozdílné pokoje *** a ****. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - realita splnila očekávání. Jedná se o nově vybudovaný (prosinec 2012) designový wellness s „čistou“ architekturou. Název Cedrus Spa vhodně navozuje atmosféru a interiérové provedení. PRVNÍ DOJEM – wellness má samostatnou recepci s příjemnou atmosférou a profesionálním prostředím. HARDWARE - vysoká sauna s prostředními kamny, uzpŧsobená k rituálŧm, je nejdŧleţitějším prvkem 106 . Vybavení celého spa pŧsobí luxusně a pŧsobí honosně, vyuţívají komponentŧ dřeva, kámene a cihel. Jako poslední byl dokončen v roce 2013 venkovní bazén. Spa nabízí tři typy privátních wellness prostorŧ - pro 2, 4 a 10 osob, které je moţné si pronajmout pro soukromé účely. PERSONÁL A SLUŢBY - personál recepce je aţ neochotný (1bod). Rituály jsou téměř bezchybné (5 bodŧ). KONCEPT - jedná se o velkorysý prostor, který je luxusně řešený. Silnou stránkou je sauna s pravidelnými ceremoniály, venkovní prostory a propojení recepce s barem je navíc i ekonomické. Prostor baru je pohodlný (sedačky, stolečky, bar aj.) a vhodně podporuje konzumaci. Ve spa je několik rŧzných odpočinkových zón s méně pohodlnými lehátky, venkovní relaxační zóna s lehátky je vhodná k celoročnímu vyuţití. Slabší stránkou je špatný navigační systém, dále klouzavá podlaha ve sprchách a jejich neintimní provedení. Prostor je koncipován na cca 20 - 30 lidí, coţ je vzhledem ke zřetelným investicím nevyváţené.

106

Jedná se o jednu z nejvýraznějších konkurenčních výhod mezi všemi hodnocenými subjekty. Stejný prvek se nechází pouze v Aquapalace Hotel Prague **** Čestlice.

46

DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - silnou stránkou je moţnost pronájmu třech privátních wellness prostorŧ. Dále moţnost masáţí, prodej wellness kosmetiky a bar se základním sortimentem, bohuţel voda není v ceně. CENA A KVALITA - 450 Kč/osoba je vyváţená, protoţe resort je poměrně vzdálen od nejbliţšího města (Pardubice). Příjezd pro klienty, kteří nebydlí na hotelu, je moţný pouze autem. V jiné atraktivní lokalitě by cena mohla být dvojnásobná. Tabulka 8 Vyhodnocení Golf & Spa Resort Kunětická Hora****

Hotel Wellness SY Celkem

IM 3 3

PD 5 4

HW 6 6

PS 2 3

KO 2 5

DP 4 3

CK 2 6

Celkem 24 30 1 55

Zdroj: vlastní zpracování 8. KONGRES HOTEL JEZERKA**** SEČ „Kongresový hotel Jezerka v Seči se nachází v prostředí CHKO Ţelezné hory ve známé rekreační oblasti Seč. Celková kapacita hotelu je 230 lůţek, kongresový sál je aţ pro 380 osob. Hotel disponuje širokým sportovním vyţitím.“107 IMAGE - propagují se především jako kongresový hotel, wellness je novinkou od prosince 2012. Webové stránky kvalitní a příjemné. Slabší propagační letáky. PRVNÍ DOJEM - při příjezdu je reklama slabá, hotel je na samotě. Náhle se otevře velký areál, prostorná recepce s barem, vše moderně zrekonstruováno, veřejné prostory budí dojem nevšednosti. Mají dvě úrovně bydlení, pŧvodní zrekonstruovaný hotel *** a nový ****, i kdyţ je vše zařazeno do vyšší třídy. HARDWARE - jedná se o komplex několika budov, 3 x ubytovací, 1x konferenční, sportovní hala, venkovní kurty, wellness centrum, velká venkovní terasa. Interiér veřejných prostor budí dojem luxusu, pokoje jiţ mají niţší standard. Koupelny v pŧvodní *** části jsou malé. Málo místa pro odkládání kosmetiky u umývadel. Vnitřní a venkovní bazén, bowling, golfový trenaţér, horolezecká stěna, squashový kurt, laserová střelnice, indoorová střelnice, fitness, biliár.

107

Hotel Jezerka *** [online]. [2013] [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.jezerka-sec.rs-hotel.net

47

PERSONÁL A SLUŢBY - profesionální přijetí na recepci, manaţer kvalitní. Obsluhou slabší bar. KONCEPT - jedná se o zrekonstruované velké rekreační zařízení, kde je nutné akceptovat jiţ vybudované přístavby. Z pohledu hosta trochu horší orientace. Přemostění „suchou nohou“ propojené s wellnessem. Vhodné pro teambuildingové akce a „masový cestovní ruch“. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - komplex nabízí širokou nabídku doplňkových sluţeb, velkou výhodou je blízká Sečská přehrada. Dětské aktivity, pŧjčovna kol a loděk vhodně doplňují nabídku. Nástěnka s dalšími náměty. CENA A KVALITA - 1 500 Kč/1/2, slabší ubytování je vyváţené mnoţstvím sluţeb. Jídlo draţší a neodpovídá kvalitě. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - začínající wellness, otevřené 15. 12. 2012, zatím vyuţívaný pouze hotelovými hosty. PRVNÍ DOJEM - prŧchod nad hotelem není dobře označen a hoteloví hosté o něm nevědí. Nová stavba je provedena ve vysoké kvalitě. Vlastní moderní recepce dělá dojem jedinečnosti. Vše graduje, vysoká kvalita provedení. HARDWARE - vybavení v nejvyšší kvalitě. „Nově je v hotelu k dispozici jedno z nejmodernějších Wellness & Spa v České republice, které se rozprostírá na více neţ 600m2. Obsahuje 7 x saunu, 3 x relaxační a ochlazovací bazén, 3 x vířivka, masáţe a spousty dalších aktivit.“108 Dále venkovní ochlazovací bazének, vířivku na střeše s moţností opalování. PERSONAL A SLUŢBY - kombinace bar a recepce je velmi vhodná, sluţby zatím nejsou zaběhnuté. KONCEPT - je velmi promyšlený, bez potřeb změn. Pouze dohotovit venkovní bazény a saunu. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - masérské sluţby, prodej kosmetiky a volné vyuţití venkovních prostor. CENA A KVALITA - 600 Kč/den, hoteloví hosté 400 Kč, 250 Kč/1,5 hod. Není dobře nastavené.

108

http://www.hotel-jezerka.cz/wellness-and-spa, 13.3.2013

48

Tabulka 9 Vyhodnocení Kongres hotel Jezerka **** Seč

Hotel Wellness SY Celkem

IM 2 1

PD 4 7

HW 6 7

PS 5 5

KO 6 6

DP 6 5

CK 4 4

Celkem 33 35 1 69

Zdroj: vlastní zpracování 9. HOTEL KOPANICE **** ŢÍTKOVÁ „Hotel se nachází v chráněné oblasti Bílé Karpaty v obci Ţítková. Krásná okolní příroda vhodná jak k pěší, tak i cykloturistice. Ubytování v 26 pokojích, vstupy do wellness centra jsou součástí pobytu.“109 IMAGE - minimální propagace, prospekty jsou nekvalitní, webové stránky klasické, přehledné, ale málo zajímavé. PRVNÍ DOJEM - pocit velmi opuštěného místa, při příjezdu je málo ukazatelŧ informujících o existenci hotelu. Špatně se hledá i v navigaci, protoţe název byl nevhodně zvolen po jiné obci. Exteriér hotelu je nečitelný, není jednoznačné, ţe se jedná o hotel. Recepce opuštěná bez atmosféry. HARDWARE - vybavení odpovídá pouze ***, hotel nemá image. Dostatečné gastronomické provozy, loby bar, dvě restaurace, vinárna, kongresový sál. PERSONÁL A SLUŢBY - nekvalifikovaný personál, management bez zájmu. KONCEPT - hotel je vhodný pouze pro klienty, kteří vyhledávají neposkvrněnou přírodu. Specializují se na firemní akce a teambuildingové pobyty. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - pŧjčovna kol a lyţařského vybavení. Dětský koutek a venkovní dětské hřiště vhodné pro pobyty s dětmi. CENA A KVALITA - 1 900 Kč se snídaní je nadsazené, odpovídá cca 1 500 Kč. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - ţádná reklama, prospekty jsou nakopírované k dispozici na baru. PRVNÍ DOJEM - nemají vlastní recepci, pouze vyčleněnou část prostoru, kde se organizují procedury. Nevzbuzuje dojem, ţe se vstupuje do wellness.

109

Hotel Kopanice **** [online]. © 2009 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.hotelkopanice.cz

49

HARDWARE - velmi kvalitně vybavené, bazének, vířivka, sauna, pára, solárium, společné masérny, speciální vířivá vana. Samoobsluţné wellness. PERSONÁL A SLUŢBY - nebylo moţné posoudit, protoţe jsme sluţby nečerpali. KONCEPT - wellness je oddělené od hotelu jako individuální koncept, wellness má vlastní vinárnu. Bohuţel nevyuţili okolní přírody, která vybízí k wellness pobytu. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - kvalitní doplňkové sluţby, masáţe, moderní nové technologie. CENA A KVALITA - 190 Kč/3 hod. veřejnost, hoteloví hosté 190 Kč/celodenní, správný poměr cena a kvalita. Tabulka 10 Vyhodnocení hotelu Kopanice **** Ţítková

Hotel Wellness SY Celkem

IM 1 1

PD 2 1

HW 3 4

PS 2 3

KO 3 3

DP 4 5

CK 2 4

Celkem 17 21 0 38

Zdroj: vlastní zpracování 10. HOTEL KRYSTAL **** LUHAČOVICE „Hotel se nachází v samém centru lázní Luhačovice, je návštěvníky vyhledáván zejména pro přírodní bohatství, moţnostem kulturního vyţití, ale také moţnosti léčebných a relaxačních procedur v Lázních Luhačovice. Moderní hotel s kapacitou 32 lůţek v rekonstruovaných pokojích.“110 IMAGE - vnější propagace minimální, prospekty zastaralé. Výhodou je značka Luhačovic. Webové stránky se špatně hledají, ale samotné jsou kvalitní. PRVNÍ DOJEM - vchod je z hlavní ulice, kde není ani jedno parkovací místo pro hotelové hosty. Hotel má funkcionalistický styl, novodobý panelový strohý dŧm. Recepce spojená s hernou nedělá dobrý dojem, přestoţe je to personálně výhodné. HARDWARE - hotel je kvalitně vybavený, pokoje mají krásné koupelny, je nově přistavený konferenční sál. Bohuţel hotel nemá výtah. PERSONAL A SLUŢBY - příjemný personál, profesionální manaţerka. Snídaně jsou slabší, nevhodné stoly.

110

HOTEL KRYSTAL S.R.O. Hotel Krystal **** [online]. © 2012 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.krystal-luhacovice.cz

50

KONCEP - je promyšlený a odpovídá úrovni, ve které se hotel pohybuje. Nedostatkem je absence parkovacího místa před hotelem a propojení recepce s hernou. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - organizují večery se ţivou hudbou, mají fitness. CENA A KVALITA - 1500 Kč/1/2 vedlejší sezóna, 1700 Kč/1/2 sezóna, cena a kvalita je ve správném poměru. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - není mnoho informací, ţe hotel má wellness. PRVNÍ DOJEM - není vlastní recepce, ale dále je po vstupu čím dál lepší dojem. Příjemně upravený koridor, správná wellness atmosféra, která vysoce překročila očekávání. Vše vybízí k čerpání wellness sluţeb. HARDWARE - hotelové wellness centrum nabízející finskou saunu, parní saunu, whirpool, solární louku a masáţe. Nedostatek prostoru je vyváţený správným nasvícením a atmosférou. PERSONAL A SLUŢBY - sluţbu vykonává příjemná obsluha recepce, nemají samostatný personál wellness. KONCEPT - wellness je pouţíváno jako VIP pronájem na 2 hod. Za jeden den mohou obslouţit pouze 7 turnusŧ (max. 14 klientŧ). Přijímání hostŧ z ulice omezuje kapacitu pro ubytované hosty. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - pouze masáţe. CENA A KVALITA - 880 Kč/2 hod. VIP, 150 Kč/hod. Z pohledu hosta je cena přijatelná, ale pro hotel velmi neefektivní. Tabulka 11 Vyhodnocení Hotelu Krystal **** Luhačovice Hotel Wellness SY Celkem

IM 1 1

PD 2 4

HW 4 3

PS 4 2

KO 4 2

DP 2 1

CK 4 2

Celkem 21 15 0 36

Zdroj: vlastní zpracování 11. HOTEL PANORAMA **** RYCHNOV NAD KNĚŢNOU „Wellness Hotel Panorama Rychnov nad Kněţnou je čtyřhvězdičkový wellness hotel, který nabízí komfortní ubytování, nadstandardní sluţby, příjemný personál, jehoţ cílem je 51

uspokojit i ta nejnáročnější přání hostů. Rodinný Wellness Hotel Panorama je situován na klidném místě na okraji města Rychnov nad Kněţnou, v podhůří Orlických hor. Wellness Hotel Panorama je ideálním místem pro ubytování, relaxaci, konání firemních akcí, rodinných oslav, svateb, rautů.“111 Hotel má 28 pokojŧ. IMAGE - prezentují se jako wellness hotel, příjezdová reklama téměř ţádná, hotel zasazen do vilové čtvrti. Webové stránky velmi dobré, vzbuzují dojem velmi kvalitních, aţ nadstandardních sluţeb. PRVNÍ DOJEM - příjemná recepce, která ale odpovídá pouze *** hotelu. HARDWARE - udrţovaný nevybydlený hotel, cca 10 let starý, oddělené postele nevhodné pro romantické pobyty, které se prezentují na webových stránkách. PERSONÁL A SLUŢBY - kvalita personálu a sluţeb výrazně nadstandardní, od pokojské, přes recepci, gastronomii, aţ po management. Zřejmá loajalita a profesionalita veškerého personálu. KONCEPT - není zde atmosféra wellness hotelu. Viditelná a jasná orientace na byznys klientelu, wellness je dodatečný a pouze doplňkový. Recepce není 24 hod. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - moţnost dokoupení reklamních předmětŧ na recepci a dostatek materiálŧ s náměty na výlet. Venkovní dětské prolézačky a hřiště pro děti. Téměř vše zaměřené na konference. CENA A KVALITA – 2 300 Kč/1/2, včetně vstupu do bazénu od 18 - 21 hod. Cena ubytování neodpovídá a je předraţená. Kvalita stravování byla na vysoké úrovni, cenová hladina odpovídala 4**** hotelu. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - wellness reklama je pouze na webových stránkách, lokálně se neprezentují. PRVNÍ DOJEM - wellness nemá samostatnou recepci, ta je kombinovaná s recepcí hotelu. Bazén, sauna i masáţe se jednoduše zapisují do knihy. HARDWARE - bazén a vířivá vana v přízemí. Sauna ve 3. patře s ledovou tříští a jedna masérna. Technicky kvalitně provedené bez nadstavby, celkem pouze 3 základní komponenty. PERSONÁL A SLUŢBY - obsluţnost bez wellness personálu, absence wellness obsluhy, pŧsobí anonymně. Vše supluje recepce a masér. 111

HOTEL PANORAMA S.R.O. Wellness Hotel Panorama [online]. © 2011 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.hotelpanorama.eu

52

KONCEPT - pŧsobí roztříštěně, dvě rozdílná místa poskytování wellness sluţeb, přízemí a třetí patro. Je poznat, ţe wellness hotel nebyl pŧvodní záměr. Nelze mluvit o wellness balíčcích (které se prezentují na webových stránkách), ale spíše o romantických pobytech. Při příjezdu páru dostává partnerka ţivou kytičku na uvítanou. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - pouze masáţe. CENA A KVALITA - wellness balíček obsahuje pouze 1,5 hod. privátní sauny a masáţe za cca 150 Kč navíc, oproti standardnímu ubytování, kde je jiţ vstup do bazénu. Obsah je hodně slabý, ale prodáván s noblesou. Tabulka 12 Vyhodnocení Hotelu Panorama **** Rychnov nad Kněţnou

Hotel Wellness SY Celkem

IM 2 1

PD 3 1

HW 3 2

PS 6 1

KO 3 2

DP 3 1

CK 2 1

Celkem 22 9 0 31

Zdroj: vlastní zpracování 12. PARKHOTEL NA BARAČKE**** TRENČIANSKÉ TEPLICE “Hotel se nachází v jednom z nejvýznamnějších lázeňských měst Slovenské republiky v Trenčianských Teplicích. Parkhotel je malý komfortní hotel rodinného typu, který se nachází na okraji lázeňského parku, centrum lázní je cca 10 min.“112 Hotel má 27 pokojŧ. IMAGE - hotel je věhlasný díky majiteli, kterým je bývalý premiér V. Mečiar. Webové stránky jsou velmi kvalitní. PRVNÍ DOJEM - je velmi příjemný, komfortní hotel s kvalitně upraveným exteriérem. Nelze ale určit, jestli je to *** nebo **** hotel. HARDWARE - vše je decentní, interiér designový, pokoje útulné a vyzdobené. Restaurace a kavárna postrádá vkus. Nepraktické schodiště, problémy s odpady, technicky nekvalitně provedené. PERSONÁL A SLUŢBY - personál příjemný a hezky oblečený. Přezaměstnanost 27 osob na 53 lŧţek (zaměstnanci neměli činnost). Snídaně neodpovídala **** hotelu. KONCEPT - pŧvodní záměr byla orientace na byznys klientelu a konference. V současné době přechází na wellness hotel. 112

PALACE A.S. Parkhotel - Trenčiarske Teplice [online]. © 2013 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.parkhotelnabaracke.sk

53

DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - dětský koutek, zázemí pro konference. CENA A KVALITA - 90 €/1/2 v ceně pobytu je vstup do sauny. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - stejně jako hotel, je image spojeno se jménem majitele. PRVNÍ DOJEM - z příjemné hotelové recepce jsou hosté posláni na recepci wellness, která je jednoduchá a nevyzdobená. HARDWARE - bazén, sauna, pára ve společném prostoru, prostředí je přesvícené a nenavozuje intimní atmosféru. Klouzavá podlaha a nevětraný prostor sníţil hodnocení. Tvrdá lehátka nejsou vhodná k relaxaci. PERSONÁL A SLUŢBY - personál byl neochotný, bez zájmu o klienta. KONCEPT - wellness a bazén nejsou oddělené a prolínají se relaxující klienti s dovádějícími dětmi. Mají venkovní prostor, který by byl vhodný pro vyznavače saunování, ale ten není zpřístupněný. Bohuţel se nedívají na wellness z pohledu klienta. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - pestrá nabídka baru, nabídka masáţí a masáţní vany. CENA A KVALITA - dopolední plavání pro veřejnost za 5 €, od 14:00 - 20:30, 10 €/2 hod, cena a kvalita vyváţená. Tabulka 13 Vyhodnocení Parkhotelu Na Baračke **** Trenčianské Teplice

Hotel Wellness SY Celkem

IM 6 2

PD 5 2

HW 3 3

PS 3 1

KO 3 2

DP 2 2

CK 2 4

Celkem 24 16 0 40

Zdroj: vlastní zpracování 13. PENZION RELAX CLUB*** PIEŠŤANY „Penzion Relax club se nachází v Piešťanech ve Slovenské republice, 500 m od rekreačního střediska Slňava, v těsné blízkosti sportovních areálů a termálního koupaliště. Penzion má dvě podlaţí v přízemí je restaurace a wellness. V prvním patře je 15 dvoulůţkových pokojů.“113

113

Penzion Hellene Relax Club Piešťany, Piešťany Ubytování. Penzion-hotel.cz [online]. © 2000 - 2013 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: http://www.penzion-hotel.cz/cz/detail-ubytovani/penzion/penzion-hellene-relaxclub-piestany/960.html

54

IMAGE - kvalitní prospekty a webové stránky, nezaujme nic ojedinělého. PRVNÍ DOJEM - první dojem je gradující. Recepce dýchá pocitem, ţe o klienta bude dobře postaráno. Příjemný luxusní nadstandard, velký lobby bar s rodinou atmosférou. HARDWARE - penzion kvalitně vybaven ve vyšším *** standardu, luxusní apartmán s pohodlnými křesly. Restaurace ve francouzském stylu, krásné aranţmá. V mezipatře další příjemné sezení a ve všech prostorech stále příjemná rodinná atmosféra. PERSONÁL A SLUŢBY - majitelkou je starší paní, penzion provozují syn a zeť, kteří vytváří dokonalou atmosféru. KONCEPT - je promyšlený, specializují se na oslavy. Nedostatkem je pouze málo parkovacích míst. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - vyuţívají známé značky a nepotřebují další nabídku. CENA A KVALITA - 80 €/1/2 v ceně je bazén, kvalita cenu převyšuje. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - ţádná reklama. PRVNÍ DOJEM - je rozpačitý, wellness nemá samostatnou recepci, první je fitness a to pŧsobí zvláštně. Dále jiţ prostory wellness gradují a jsou velmi pěkné. HARDWARE - vlastní bazén, vířivka, sauna, infrasauna, venkovní bazén s lehátky, originální vyhřívaná káď. PERSONÁL A SLUŢBY - příjemná atmosféra. Personál je kombinovaný pro oba provozy (hotel a welless) a bohuţel na wellness sluţby není kvalifikovaný. KONCEPT - není promyšlený, protoţe nevyuţívají potenciálu významného slovenského lázeňského města. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - externí maséři, fitness je zaměřeno na sportovce, moţnost běţných lázeňských procedur (kyslíková terapie, uhličitá koupel). CENA A KVALITA - poměr je přijatelný, ale wellness sluţby nejsou součástí pobytu. Nevýhodou je, ţe všechny procedury jsou na objednávku.

55

Tabulka 14 Vyhodnocení Penzion Relax club*** Piešťany

Hotel Wellness SY Celkem

IM 2 1

PD 5 1

HW 5 5

PS 6 2

KO 5 3

DP 2 3

CK 3 3

Celkem 28 18 1 47

Zdroj: vlastní zpracování 14. REZYDENCJA SPA & WELLNESS NAD WODOSPADEM Penzion Rezydencja Spa & wellness Nad Wodospadem se nachází v Polsku, nedaleko Jelení Hory v obci Jagniatkov na úpatí Krkonoš. Ubytování je poskytováno v 10 apartmánech o velikosti 20 - 80 m2 114. IMAGE - luxusní rezidence specializovaná na VIP klientelu. Navenek se neprezentují pro masovou klientelu, ale pro exkluzivní pobyty. PRVNÍ DOJEM - uzavřený rezort s rodinnou atmosférou a osobní péčí o klienty. Jedná se o zajímavou členitou stavbu s citlivým řešením interiérŧ. Součástí je malá recepce. Apartmány jsou velmi kvalitně aţ luxusně vybaveny. Školicí místnost má nadstandardní atmosférou. Moţnost bezplatného parkování vně i uvnitř. HARDWARE - recepce se vyuţívá jako administrativní zázemí pro obsluhu. Restaurace je pouze pro ubytované hosty. Kaţdý pokoj je jiný a jinak vybavený, hosté mohou vyuţít klubovnu, bar, restauraci ke společenským schŧzkám. Běţná obsazenost 20 osob, s moţností přistýlek aţ 30 lŧţek. PERSONÁL A SLUŢBY - velmi přívětivý personál je trénovaný k individuální péči o hosty. Sluţby poskytovány tak, aby byla tendence na doporučení se vracet a přivádět nové hosty. KONCEPT - jedná se o rezidenci pro VIP hosty a uzavřené společnosti. Široká nabídka volnočasových aktivit je zaměřena na sport a relax. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - tenisový a volejbalový kurt s umělým povrchem, golfový green, biliár, piano, pŧjčovna kol a skútrŧ, čtyřkolky, školicí prostory, malé zábavné kasino. Moţnost barbecue, vycházky do přírody, v zimě lyţování.

114

KV SP. Z O.O. Rezydencja Spa & Wellness Nad Wodospadem [online]. © 2012 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.nadwodospadem.eu

56

CENA A KVALITA - od 1 400 Kč/os. s plnou penzí. V ceně zahrnuto navíc 2x denně občerstvení (káva, čaj, zákusek, ovoce). V ceně je volný vstup do wellness zóny a vyuţívání celého rozlehlého areálu. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - samostatně se neprezentuje, není volný přístup hostŧ z ulice (pouze kombinace s ubytováním). PRVNÍ DOJEM - příjemná komfortní atmosféra, wellness je zabudován nerušícím zpŧsobem. Malý bazén je viditelný přes prosklenou stěnu. HARDWARE - kombinace wellness v interiéru a exteriéru je mimořádná, bazén s masáţními tryskami, vířivka, sauna, pára, hammam, masérna. Venkovní sauna s moţností ochlazení v horském potoce pod vodopádem, písečná pláţ v létě, ochlazovací tŧňky, slunění na uzavřené louce, připojení na internet. PERSONÁL A SLUŢBY - příjemná obsluha, samovolný pohyb hostŧ v celém areálu, polská kuchyně, snídaně formou bufetu v létě na terase, večeře jednotné i dle dohody, přes den občerstvení a pitný reţim. KONCEPT - nekuřácké pokoje a také všechny vnitřní prostory. Zaměřeno na relaxaci a vlastní plánování volného času, vnitřní i venkovní aktivity, sportovní vyţití. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - prodej kosmetiky a zajištění masáţí na objednávku. Ţupany a vše ostatní je v ceně ubytování. CENA A KVALITA - nelze samostatně posoudit, v případě, ţe by ubytování činilo 2/3 z ceny a wellness 1/3, pak by celodenní pobyt stál cca 500 Kč/os. Cena odpovídá kvalitě. Tabulka 15 Vyhodnocení Rezydencja Spa& Wellness Nad Wodospadem

Hotel Wellness SY Celkem

IM 5 2

PD 5 4

HW 4 5

PS 5 5

Zdroj: vlastní zpracování

57

KO 6 5

DP 5 3

CK 5 4

Celkem 35 28 2 65

15. SAUNOVÝ RÁJ HOLICE CHARAKTERISTIKA WELLNESS Wellness centrum propagované jako Saunový ráj Holice je samostatně otevřené wellness bez ubytování. „Na projekt wellness Holice byla poskytnuta dotace z Evropského zemědělského fondu pro rozvoj venkova v rámci opatření IV. 1.2. Realizace místní rozvojové strategie Programu rozvoje venkova ČR.“115 IMAGE - reklama na internetu je velmi kvalitní, lákavě zpracované stránky vybízí k návštěvě. Fotografie vytváří dobrou atmosféru a dělají dojem velkého komplexu. Reklama na hlavním tahu z Hradce Králové na Svitavy není ţádná, ani přímo ve městě Holice. První reklama je aţ v blízkosti wellness centra. Příjezd na malé parkoviště (cca 15 míst) degraduje očekávání mimořádného wellness centra. PRVNÍ DOJEM - recepce umístěná za rohem budí dojem příjemného prostředí, ale dětský koutek pŧsobí nevhodně a sniţuje pocity soukromí a luxusu. Malé roušky pro muţe i ţeny a ručník za příplatek pŧsobí rozpačitě. Dojem se sniţuje přezouváním a společnými skříňkami (oddělení je aţ při vstupu do sprch). Dojem se zvýší aţ při vstupu do wellness. HARDWARE - relativně velký prostor, ale na první pohled poloprázdný. Intimně osvětlený, ale zatím nedořešená atmosféra. Vybavení - sauna, pára, tepidarium, vířivka, ledová tříšť, odpočívárna, venkovní prostor. Vše technicky dobře upravené, designové, ale chybí lidský faktor. Chybí ochlazovací bazének, vybavení interiéru je aţ sterilní. PERSONÁL A SLUŢBY - obsluha je pouze v recepci, která je kombinovaná se vstupní prodejnou wellness kosmetiky. Personál kvalitní, ale bez obchodního ducha. Vše pŧsobí dost studeně a málo profesionálně. Pitný reţim není v ceně. KONCEPT - je dobře promyšlený, chybí pouze propojení recepce a čekárny. Bylo by dobré zvětšit venkovní zónu. Zajímavá je moţnost objednávky z klidové části do baru. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - velký výběr wellness kosmetiky, široká nabídka masáţí. CENA A KVALITA - od 150 Kč/hod. po 500 Kč/neomezeně (aţ příliš levné). Návštěvnost cca 40 klientŧ denně, je ekonomicky narušena jednohodinovými vstupy. Klienti spekulují.

115

Saunový ráj Holice [online]. © 2011 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.saunovyraj.cz

58

Tabulka 16 Vyhodnocení Saunový ráj Holice

Hotel Wellness SY Celkem

IM

PD

HW

PS

KO

DP

CK

Celkem

4

2

4

3

6

6

4

29 29

Zdroj: vlastní zpracování 16. HOTEL SOLÁŇ*** KAROLINKA „Hotel se nachází v obci Karolinka v srdci Valašska umocněné malebným prostředím Beskyd. Nabízí ubytování s nejkrásnějším pohledem na Javorníky v nadmořské výšce 816. Celkem má k dispozici 110 lůţek ve 41 pokojích. Všechny pokoje mají WIFI připojení k internetu zdarma. Od listopadu 2010 je celý hotel nekuřácký.“116 IMAGE - ráj v Beskydech je oprávněné image vyhlášeného rekreačního střediska. Velmi kvalitní stránky. PRVNÍ DOJEM - exteriér s krásnou atmosférou, jsou viditelné inovace (vyřezávané sochy, krásné stylové šíty). Interiér právě prošel velmi zdařilou a citlivou rekonstrukcí. HARDWARE - nadstandardní horský hotel s očekávaným zázemím, jsou viditelné zdařilé investice. PERSONÁL A SLUŢBY - příjemný a loajální personál. KONCEPT - pŧvodně se jednalo o rekreační chatu se společenským sálem, která se postupně přeměňuje na stylový hotel uprostřed překrásné přírody. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - k hotelu patří bazén. Prostředí vhodné v létě pro turistiku, v zimě pro zimní sporty (vlastní lyţařský vlek). Venkovní prostory upravené pro dětské klienty. CENA A KVALITA - 1 800 - 2 000 Kč/1/2. Samotný hotel je poměrně drahý. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - zatím není dost propagovaný. PRVNÍ DOJEM - vše se platí na hotelové recepci, přestoţe mají vlastní wellness recepci, dále jiţ ale sluţby výrazně gradují. 116

SOLAN TRADING S.R.O. Horský hotel Soláň *** [online]. © 2010 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.hotelsolan.cz

59

HARDWARE - vše umocněno dřevěným stylovým interiérem, 5 rŧzných procedur, 15 odpočinkových míst, krásný unikátní interiér v alpském stylu aplikovaném na Valašsko. Vyuţili zkušenosti ze zahraničí. PERSONÁL A SLUŢBY - personál kvalifikovaný. KONCEPT - je velmi dobrý, jedná se o nejoriginálnější wellness mezi navštívenými hotely. Bohuţel wellness je malý v poměru k hotelu (kapacita pouze cca 20 osob). DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - mají čtyři stylové masérny, perličkové koupele, bar, který je spojený s recepcí. Wellness je vyuţíváno i jako denní lázně pro klienty mimo hotel. CENA A KVALITA - 300 Kč/2 hod. je velmi příznivá. Bohuţel nejsou rozlišeni hoteloví hosté od vnějších klientŧ. Tabulka 17 Vyhodnocení Hotelu Soláň *** Karolinka

Hotel Wellness SY Celkem

IM 3 2

PD 4 5

HW 3 4

PS 4 4

KO 2 4

DP 3 5

CK 2 4

Celkem 21 28 1 50

Zdroj: vlastní zpracování 17. HOTEL VELVETA*** ŠPINDLERŮV MLÝN „Hotel Velveta se nachází na okraji Špindlerova Mlýna cca 8 km od nejvýznamnějšího střediska v Krkonoších. Rodinný hotel je svou polohou a vybavením vhodný pro odpočinek, ale i oslavy a firemní akce. Hotel má 29 pokojů s atmosférou rekreační chalupy.“117 IMAGE - pro návštěvu tohoto hotelu byl osobní dŧvod, jinak by tento hotel nebyl ve vhodném výběru pro tuto práci. Jedná se více o horskou chatu neţ hotel. Webové stránky tomu odpovídají. PRVNÍ DOJEM - ponurý vstup, hotel byl atraktivní před 30 lety, recepce má kumulované funkce. HARDWARE - pokoje jsou vybydlené, nejsou investice, je pouze teple vymalováno. Jedinou investicí je vybudované wellness v roce 2005. PERSONÁL A SLUŢBY - personál i sluţby slabé, bez očekávání vyšší kvality. KONCEPT - bez očekávání, lyţování, horská turistika, zdařilá kombinace s wellness. 117

LUKA HOTEL S.R.O. Hotel Velveta *** [online]. © 2013 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.hotelvelveta.cz

60

DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - nepouţívaný tenisový kurt a prorezivělý minigolf. CENA A KVALITA - 1 400 Kč/1/2. Cena je přiměřená, atraktivní zimní lokalita, cena restaurace odpovídá ** restauraci. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - není vnější reklama. Na webových stránkách se prezentují jako wellness hotel, a to splnilo očekávání. PRVNÍ DOJEM - informovaný personál, zainteresovaný do prodeje wellness sluţeb. HARDWARE - atmosféra mnoţství sluţeb (vířivá vana, pára, perličková koupel, masérny), přestoţe v dŧsledku jich tolik není. PERSONÁL A SLUŢBY - vše postaveno na profesionální wellness manaţerce hotelu Janě Preislerové. KONCEPT - jedná se o osobní koncept. Organizovaný program po celý den, ráno skupinové procedury, rozcvička pro zájemce, dále Priessnitz walking s odborným výkladem, zaměřeným na geniální odkaz našeho významného léčitele. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - diagnostika pomocí komputerové metody, výběr masáţí, doporučení a prodej kosmetiky včetně doplňkŧ stravy. CENA A KVALITA - lehce předraţené, ale osobní poradenství a umění prodeje cenu vyvaţuje. Tabulka 18 Vyhodnocení Hotelu Velveta*** Špindlerŧv Mlýn

Hotel Wellness SY Celkem

IM 1 2

PD 1 2

HW 1 2

PS 2 3

KO 2 4

DP 2 2

CK 3 2

Celkem 12 17 1 30

Zdroj: vlastní zpracování 18. TERMÁLNÍ LÁZNĚ CHRASTAVA CHARAKTERISTIKA WELLNESS Termální lázně Chrastava v Libereckém kraji, byly otevřeny v listopadu 2012. IMAGE - velmi malá reklama, propagují se jako lázně. Lokálně není reklama ţádná. Webové stránky kvalitní, ale bez vyobrazení lidí, a to nevytváří atmosféru. 61

PRVNÍ DOJEM - bez znalosti lokálního prostředí se obtíţně hledá, parkoviště je relativně daleko. Budova velmi hezká, interiér příjemný v hezké béţové barvě. Dojem degradují návleky na boty, nehezké převlékací skříňky, velmi nepraktická světlá podlaha. HARDWARE - rozděleno na dvě části bazén a wellness, uvnitř intimnější prostředí, jeden vnitřní bazén se slanou vodou a barem. Moţnost proplutí do vnějšího bazénu. Vysoká hala pŧsobí prázdně, ale přesto zajímavě, zatím málo květin a výzdoby. Ve wellness je sauna, pára, hammam a jedna místnost se dvěma vanami. PERSONÁL A SLUŢBY - servis relativně kvalitní, ochotný personál, centrální plavčíci, aktivně prodávají doplňkové sluţby, obsluha baru jiţ na niţší úrovni. Chybí věšáky na plavky a ručníky. KONCEPT - dobře vyřešený prostor pro plavčíky, současně je to kumulovaná funkce maséra, který koordinuje objednávky. Výhodou je vše na čipové karty. V sauně a páře jsou nebezpečně sníţené dveře, chybí omývání lavic v páře. Klienti se ve wellness pohybují oblečení. Počet lehátek k odpočinku je nedostatečný. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - pouze procedury nabízené obsluhou, bar s nabídkou alkoholických i nealkoholických nápojŧ a rychlého občerstvení (pizza). CENA A KVALITA - 250 Kč/os., časově neomezený vstup je sice relativně levný, avšak vzhledem k mnoţství nabídky zde není velká náplň, pouze v létě venkovní prostory vhodné k slunění. Tabulka 19 Vyhodnocení Termální lázně Chrastava

Hotel Wellness SY Celkem

IM

PD

HW

PS

KO

DP

CK

Celkem

2

2

3

5

3

2

3

20 20

Zdroj: vlastní zpracování 19. HOTEL ZÁMEK ZÁBŘEH**** „Hotel vybudovaný z původně renesančního zámku v Ostravě, má dobovou atmosféru s vlastním pivovarem, 9 historických a 8 stylových pokojů. Je kladen důraz na dobovou kuchyni.“118

118

Zámek Zábřeh **** [online]. 2013 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.zamek-zabreh.cz

62

IMAGE - slabé vnější image, hotel je bohuţel uprostřed panelového sídliště, webové stránky kvalitní. PRVNÍ DOJEM - středověký styl s dobovou atmosférou, komplex má zajímavé nádvoří, které dojem umocňuje. Vše graduje aţ pohádkovým dojmem. HARDWARE - originální, ale je velký rozdíl mezi luxusními apartmány s krbem a standardními pokoji. PERSONÁL A SLUŢBY - kvalitní a profesionální manaţer, v restauraci personál slabší. Restaurace navazuje na pivovar. KONCEPT - zdařilý koncept dobové tvrze s pivovarem a restaurací. Hotel byl pouze nadstavba, pokoje jsou jednoduché, ale s atmosférou. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - nejsou ţádné další sluţby kromě wellness. CENA A KVALITA – 3 500 Kč/1/2 za luxusní apartmán je nadhodnocené, standardní pokoje 2 200 Kč/1/2, zde cena odpovídá. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - wellness je velmi dobře komunikován jako samostatný produkt. PRVNÍ DOJEM - recepce je společná s hotelovou. HARDWARE - stylově vybavené dobové prostory, umístěné ve sklepení. Jedna dřevěná vana pro 2 osoby (podává se pivo z pípy). Druhá wellness místnost je přebudovaný apartmán na vinné lázně, také pro 2 osoby. PERSONÁL A SLUŢBY - sluţby jsou rutinně zvládnuté, ale masér je přetíţený, sám koordinuje procedury. Maséři se střídají v krátkém a dlouhém týdnu od 9 - 21 hod., kumulovaná funkce, která ale na klienta nepŧsobí profesionálně. KONCEPT - dobře promyšlený koncept, logistika je profesionální, jeden masér má přesně 1:45 min na 2 osoby (20 min vana), odchází masírovat na druhé pracoviště, vrací se a masíruje prvního (další má kyslíkovou terapii), vše plynule navazuje, je to pŧsobivé show. Určitou nevýhodou je pro ty, kteří přijedou autem, ţe nemohou pít ani pivo, ani víno. V recepci hotelu je čekárna wellness, kde se podává káva. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - prodej vlastní pivní kosmetiky. CENA A KVALITA - 1 600 Kč procedura pro 2 osoby, nákladová hodnota cca 400 Kč/os., (platí se show). Cena je stejná pro 1 nebo 2 osoby, vţdy jeden z páru jde na kyslíkovou terapii a druhý je masírován.

63

Tabulka 20 Vyhodnocení Hotel Zámek Zábřeh **** Ostrava

Hotel Wellness SY Celkem

IM 2 4

PD 3 1

HW 2 2

PS 3 3

KO 5 3

DP 1 2

CK 3 3

Celkem 19 18 0 37

Zdroj: vlastní zpracování 20. CENTRUM BABYLON **** LIBEREC „CENTRUM BABYLON LIBEREC. Unikátní zábavní, kongresové a hotelové centrum v ČR. Zcela krytý areál zastřešuje aquapark, lunapark, iQpark, XD theater, wellness centrum, řadu restaurací, kongresové centrum a luxusní čtyřhvězdičkový hotel.“119 IMAGE - CB je velmi velké, tak přesto, ţe je známí celou svou komplexností aktivit a je cílem rodinných výletŧ, chybí gradace billboardŧ před Libercem, které by umocňovaly jeho propagaci. PRVNÍ DOJEM - je silný, sjezd z dálnice, prŧčelí hotelu, palmy. Jiţ horší je omšelý vjezd do garáţí a zadní příchod do recepce z garáţí. Pak opět dojem roste a přetrvává aţ po příchod na pokoj. Vzhledem k rozlehlosti areálu je však velmi ztíţená orientace hostŧ, kteří jsou v hotelu poprvé. HARDWARE - pokoje odpovídají čtyřhvězdičkovému prŧměrnému standardu. Jsou rozdílně velké (klasická a byznys část) a rozdílně dekorovány (malba nebo tapeta). Pŧvodní část má jiţ zašlé koberce. PERSONÁL A SLUŢBY - recepce a její obsluha je příjemná, vstřícná a ochotná k hostŧm, stejně pŧsobí concierge a ostatní střediska. Na nekvalitní úrovni je gastronomie, její obsluha a některé sluţby. Vzhledem k masovosti se nelze věnovat individuálně klientŧm, ale zlepšení lze docílit dŧsledností managementu. KONCEPT - hotelu pŧvodního (2000) i nového (2006) byl dán dispozicemi objektu. Vznikl jako brownfield, přestavbou staré textilní továrny a přístavbou kongresové části. Koncepčně je vše propojené. Bohuţel díky rozlehlosti jsou dlouhé zásobovací a komunikační cesty.

119

CENTRUM BABYLON, a. s. Centrum Babylon [online]. 2013 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.centrumbabylon.cz

64

DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - CB je největší zábavní komplex v České republice. Kromě multikina v něm hosté najdou téměř vše, od nákupŧ aţ po zábavu. Po několik dní nemusí hotel opustit. CENA A KVALITA - jako samostatný hotel bez zahrnutých volných vstupŧ do aquaparku, lunaparku a iQparku by byl velmi drahý. Je určen pro finančně silnější klientelu, díky zahrnutým vstupŧm je cena příznivá. CHARAKTERISTIKA WELLNESS IMAGE - wellness centrum je ve stínu masových aktivit, zejména aquaparku a iQparku. Mnoho hostŧ se o něm prakticky dozví aţ po příjezdu a většinou ho z nedostatku času ani nenavštíví. PRVNÍ DOJEM - recepce je sice skrytá, ale sama o sobě pŧsobí příjemně. Po vstupu do šaten a osprchování dojem graduje, sniţován je starými prostěradly. HARDWARE - vybavenost je velmi vysoká, ale chybí více relaxačních prostorŧ, lehátka, klidová zóna, bar s občerstvením. PERSONÁL A SLUŢBY - personál je velmi ochotný, přívětivý, vysvětluje metody a podmínky pobytu ve wellness. Slabá je ale odborná znalost wellness problematiky. Slabá je údrţba, technické znalosti o zařízení, nedŧslednost v urychlení oprav. KONCEPT - akční části je vyváţený, chybí denní světlo a chladný vzduch. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - absence doplňkových sluţeb přímo na recepci včetně doplňkového prodeje. Masáţe si je moţné objednat, ale jsou poskytovány jiným podnikatelským subjektem a nenabízí se na recepci. Další sluţby jsou vzdálené (nákupní městečko a aquapark). Uvnitř centra je pouze hammam, který je moţno na recepci objednat. Absence sluţeb je kompenzována pitným reţimem a ovocem, které je volně k dispozici. CENA A KVALITA - vzhledem k mnoţství procedur je cena odpovídající, zejména v kombinaci s celodenním vstupným (550 Kč/os).

65

Tabulka 21 Vyhodnocení Centrum Babylon **** Liberec

Hotel Wellness SY Celkem

IM 6 4

PD 5 4

HW 4 6

PS 3 5

KO 5 5

DP 7 3

CK 4 4

Celkem 34 31 2 67

Zdroj: vlastní zpracování 2.3.1 Srovnávací tabulky vybraných subjektů Navštívené hotely a jejich wellness centra jsou v následujících tabulkách seřazeny podle získaného počtu hodnotících bodŧ. Je v nich uvedeno CB k porovnání s konkurenčními hotely. Všechny hodnocené hotely nelze povaţovat za konkurenčně srovnatelné. Přesto z tabulky lze získat přehled o uţitné hodnotě pro potencionálního wellnessového klienta. Tabulka 22 Srovnávací tabulka navštívených hotelŧ č. 1 2 3 3 4 5 6 6 7 8 8 8 9 10 10 11 12 13 14 15

Název hotelu Rezydencja Spa Jagniatkov Centrum Babylon Liberec Aphrodite Rájecké Teplice Jezerka Seč nad Sázavou Aquapalace Čestlice, Praha Abácie Valašské Meziříčí Relax club Piešťany Alexandrie Luhačovice Centro Hustopeče Diplomat Trenčianské Teplice Golf & Spa Resort Kunětická hora Parkhotel Trenčianské Teplice Panorama Rychnov nad Kněţnou Krystal Luhačovice Soláň Velké Karlovice Zábřeh Ostrava Kopanice Ţitková Velveta Šindlerŧv Mlýn Termální lázně Chrastava Saunový ráj Holice

IM PD HW PS KO DP CK Celkem 5 5 4 5 6 5 5 35 6 5 4 3 5 7 4 34 5 7 4 5 5 4 3 33 2 4 6 5 6 6 4 33 3 5 6 6 4 4 3 31 4 3 5 5 4 5 4 30 2 5 5 6 5 2 3 28 6 5 5 2 5 3 2 28 3 3 4 5 4 3 4 26 3 3 4 4 3 4 3 24 3 5 6 2 2 4 2 24 6 5 3 3 3 2 2 24 2 3 3 6 3 3 2 22 1 2 4 4 4 2 4 21 3 4 3 4 2 3 2 21 2 3 2 3 5 1 3 19 1 2 3 2 3 4 2 17 1 1 1 2 2 2 3 12 x x

Zdroj: vlastní zpracování

66

IMAGE - hotel CB získal 6 bodŧ. Na prvním místě v image je společně s hotely Alexandria Luhačovice (jde o nově zrekonstruovaný hotel se silnou marketingovou podporou) a Parkhotelem Trenčianské Teplice (který je v povědomí díky osobnosti Vladimíra Mečiara). Hotel CB lze povaţovat, co se týče image, jako nejvíce známý hotel v ČR. I kdyţ není přímo spojován s ubytováním, ale se sluţbami. PRVNÍ DOJEM - hotel CB získal 5 bodŧ, stejně jako Rezydencja Spa Jagniatkov, Aquapalace Čestlice Praha, Relax club Piešťany, Alexandrie Luhačovice, Golf & Spa Resort Kunětická hora, Parkhotel Trenčianské Teplice. Nejvíce 7 bodŧ získal hotel Aphrodite Rájecké Teplice, jde o typický lázeňský komplex s impozantním vestibulem. HARDWARE - hotel CB získal 4 body, to odpovídá prŧměrnému standardu, 5 bodŧ získaly hotely Abácie Valašské Meziříčí, Relax club Piešťany, Alexandrie Luhačovice. Hotely, které měly 6 bodŧ, jsou Jezerka Seč nad Sázavou, Aquapalace Čestlice Praha, Golf & Spa Resort, Kunětická hora. Lze konstatovat, ţe po stránce vybavení je hotel CB prŧměrným **** hotelem, jehoţ kvalita je posílená atraktivními dekorativními prvky v obou atriích hotelu. PERSONÁL A SLUŢBY - hotel CB získal 3 body, to je 1 celý bod pod celkovým prŧměrem všech zařízení. Nekvalitnější sluţby, hodnocené na 6 bodŧ, byly v hotelech Aquapalace Čestlice Praha, Relax club Piešťany a Panorama Rychnov nad Kněţnou. KONCEPT - hotel CB získal 5 bodŧ, stejné hodnocení získaly hotely Aphrodite Rájecké Teplice, Relax club Piešťany, Alexandrie Luhačovice a Zábřeh Ostrava. Lepší hodnocení 6 bodŧ získaly hotely Rezydencja Spa Jagniatkov a Jezerka Seč nad Sázavou. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - hotel CB získal plný maximální počet 7 bodŧ díky komplexnosti zábavní části. Hotel Jezerka Seč nad Sázavou získal 6 bodŧ díky univerzální vybavenosti, 5 bodŧ získal hotel Abácie Valašské Meziříčí. Ostatní hotely nabízejí velmi málo doplňkových sluţeb. CENA A KVALITA - hotel CB získal 4 body, stejný počet mají hotely Jezerka Seč nad Sázavou, Abácie Valašské Meziříčí, Centro Hustopeče a Krystal Luhačovice. Poměr uţitku cena a kvalita byl 6 bodŧ v hotelu Rezydencja Spa Jagniatkov.

67

Tabulka 23 Srovnávací tabulka navštívených wellness č. 1 2 3 4 5 6 7 7 8 8 9 10 11 12 13 13 14 15 16 17

Wellness IM PD HW PS KO DP CK Aphrodite Rájecké Teplice 6 7 7 7 7 7 6 Aquapalace Čestlice, Praha 7 3 6 5 5 7 6 Jezerka Seč nad Sázavou 1 7 7 5 6 5 4 Centro Hustopeče 4 5 5 6 3 5 4 Centrum Babylon Liberec 4 4 6 5 5 3 4 Golf & Spa Resort Kunětická hora 3 4 6 3 5 3 6 Alexandrie Luhačovice 6 7 4 2 2 4 4 Saunový ráj Holice 4 2 4 3 6 6 4 Rezydencja Spa Jagniatkov 2 4 5 5 5 3 4 Soláň Velké Karlovice 2 5 4 4 4 5 4 Diplomat Trenčianské Teplice 3 4 4 3 5 3 3 Abácie Valašské Meziříčí 2 2 4 4 4 4 4 Kopanice Ţítková 1 1 4 3 3 5 4 Termální lázně Chrastava 2 2 3 5 3 2 3 Relax club Piešťany 1 1 5 2 3 3 3 Zábřeh Ostrava 4 1 2 3 3 2 3 Velveta Šindlerŧv Mlýn 2 2 2 3 4 2 2 Parkhotel Trenčianské Teplice 2 2 3 1 2 2 4 Krystal Luhačovice 1 4 3 2 2 1 2 Panorama Rychnov nad Kněţnou 1 1 2 1 2 1 1

Celkem 47 39 35 32 31 30 29 29 28 28 25 24 21 20 18 18 17 16 15 9

Zdroj vlastní zpracování IMAGE - wellness CB získal 4 body stejně jako Centro Hustopeče, Saunový ráj Holice a Zábřeh Ostrava. Lepší image 6 bodŧ mají Aphrodite Rájecké Teplice, Alexandrie Luhačovice. Plných 7 bodŧ získal Aquapalace Čestlice Praha. PRVNÍ DOJEM - wellness CB získal 4 body, to je sice nad celkovým prŧměrem, avšak vzhledem k cílŧm diplomové práce (tím je zvýšení návštěvnosti) to je naprosto nedostatečné. Stejný počet bodŧ získal Golf & Spa Resort, Kunětická hora, Rezydencja Spa Jagniatkov, Diplomat Trenčianské Teplice a Krystal Luhačovice. 5 bodŧ získaly Centro Hustopeče a Soláň Velké Karlovice. Nejvíce bodŧ 7 získaly zaslouţeně Aphrodite Rájecké Teplice, Jezerka Seč nad Sázavou a Alexandrie Luhačovice pro svoji velkolepou atmosféru při vstupu do wellnessové části. HARDWARE - wellness CB získal 6 bodŧ, to je stejně jako Aquapalace Čestlice Praha a Golf & Spa Resort Kunětická hora. Nejlépe se s počtem bodŧ 7 umístila Aphrodite Rájecké Teplice a Jezerka Seč nad Sázavou. 68

PERSONÁL A SLUŢBY - wellness CB získal 4 body Aquapalace Čestlice Praha, Jezerka Seč nad Sázavou, Rezydencja Spa Jagniatkov a Termální lázně Chrastava. 6 bodŧ získal Centro Hustopeče. 7 bodŧ získala zaslouţeně Aphrodite Rájecké Teplice. KONCEPT - wellness CB získal 5 bodŧ, stejně jako Aquapalace Čestlice Praha, Golf & Spa Resort Kunětická hora, Rezydencja Spa Jagniatkov a Diplomat Trenčianské Teplice. 6 bodŧ získala Jezerka Seč nad Sázavou, Saunový ráj Holice. 7 bodŧ opět získala Aphrodite Rájecké Teplice. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY - wellness CB získal pouze 3 body, to je téměř 1 bod pod celkovým prŧměrem všech zařazených wellness. Nejlépe se umístila Aphrodite Rájecké Teplice a Aquapalace Čestlice Praha a za nimi s počtem bodŧ 6 Saunový ráj Holice. CENA A KVALITA - wellness CB získal 4 body. 7 bodŧ Aphrodite Rájecké Teplice, Aquapalace Čestlice, Golf & Spa Resort Kunětická hora. Všechny ostatní subjekty měly stejný počet bodŧ jako wellness CB nebo niţší. Tabulka 24 Srovnávací tabulka celkové pořadí

1 2 3 4 5

6 7

Hotel Aphrodite Rájecké Teplice Aquapalace Čestlice, Praha Jezerka Seč nad Sázavou Rezydencja Spa Jagniatkov Centrum Babylon Liberec Centro Hustopeče Alexandrie Luhačovice Abácie Valašské Meziříčí Golf & Spa Resort Kunětická hora Diplomat Rájecké Teplice Soláň Velké Karlovice Relax club Piešťany Parkhotel Trenčianské Teplice Kopanice Ţítková Zábřeh Ostrava Krystal Luhačovice Velveta Šindlerŧv Mlýn Panorama Rychnov nad Kněţnou Saunová ráj Holice

Hotely 33 31 33 35 34 26 28 30 24 24 21 28 24 17 19 21 12 22 x x

8 8 9 9 10 11 12 13 14 15 15 16 17 Termální Lázně, Chrastava

Zdroj: vlastní zpracování

69

Wellness 47 39 35 28 28 32 29 24 30 25 28 18 16 21 18 15 17 8 29 20

SY 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 0 x x

Celkem 82 72 69 65 64 59 58 55 55 50 50 47 40 38 37 36 30 30 29 20

V celkovém hodnocení ze všech navštívených wellness hotelŧ se CB umístil na pátém místě. Před ním byly Aphrodite Rájecké Teplice Aquapalace Čestlice Praha, Jezerka Seč a Rezydencja Spa Jagniatkov. Jako druhý se umístil wellness hotel v CB díky své komplexnosti sluţeb. Jako pátý pak v oblasti wellness center, opět za jiţ zmíněnými subjekty. Z hlediska celkového počtu dvaceti sledovaných subjektŧ jde o relativně dobré umístění, z hlediska moţností a očekávání však jiţ výsledky nejsou tak uspokojivé. Zajímavé je i srovnání CB z pohledu sledovaných kritérií. V tabulce jsou uvedena jednotlivá kritéria a jejich prŧměrné hodnocení vzhledem k CB. Je logické, ţe prŧměrné hodnoty všech sledovaných subjektŧ jsou vzhledem k dobrému umístění CB na niţší úrovni. Zneklidňující je však hodnocení, ve kterých CB dosáhl nízkého bodování, a které lze v reálných silách změnit. Jedná se zejména o oblast zkvalitnění sluţeb personálního charakteru v oblasti gastronomie a zlepšení údrţby a renovace hotelu. Dále musí dojít k odstranění nedostatku doplňkových sluţeb ve wellnessu. Zvýšení bonity by mohlo CB posunout o několik hodnotících bodŧ výše, nejvýše však na třetí pozici. Za synergický efekt získal CB 2 body, stejně jako Aphrodite Rájecké Teplice, Aquapalace Čestlice Praha a Rezydencja Spa Jagniatkov. 1 bod získaly Jezerka Seč nad Sázavou, Centro Hustopeče, Alexandrie Luhačovice, Abácie Valašské Meziříčí, Golf & Spa Resort Kunětická hora, Diplomat Rájecké Teplice, Soláň Velké Karlovice, Relax club Piešťany a Velveta Špindlerŧv Mlýn. Tabulka 25 Srovnání prŧměrných kritérií v porovnání s CB

IM PD HW SP KO DS CK Celkem

prŧměr hotely 3,05 3,82 4 4,05 3,88 3,35 3

CB 6 5 4 3 5 7 4 34

prŧměr wellness 2,84 3,36 4,21 3,52 3,89 3,68 3,73

CB 4 4 6 5 5 3 4 31

Zdroj: vlastní zpracování 2.4 Wellness hotel a wellness centrum Babylon Komplex Babylon se skládá ze čtyřhvězdičkového hotelu s kapacitou přes 1000 lŧţek, jehoţ součástí je tak wellness centrum. Další částí komplexu je aquapark, lunapark

70

a iQpark. To vše se rozprostírá na ploše cca 30 000 m2, to je pro představu rozloha šesti fotbalových hřišť. Wellness centrum má plochu 500 m2 a nabízí přibliţně dvacet rŧzných procedur, z nich nejdŧleţitější jsou: sauna (místnost vykládaná dřevem), ochlazovací bazén frigidárium (slouţí k ochlazení organismu po návštěvě sauny), ledové vědro – procedura, která ochladí tělo po sauně proudem studené vody o teplotě 10°C. Ledová studna – procedura ochlazení formou masáţe ledovou tříští Whirlpool - vířivý bazén přizpŧsobený k sezení a hydromasáţi těla Římská pára – prostor naplněný párou s přírodními esencemi a barevnou terapií Solná inhalace - parní prostor, kde je v podobě jemné mlhoviny rozprašován solný roztok Bylinková inhalace – lehký parní prostor nasycený vŧní několika druhŧ bylin Kneippova koupel – koupel nohou, kde aktivně masírujete chodidla střídavě v teplé a studené vodě Slunečná louka – prostředí s lehátky napodobující solárium Oxygenoterapie - léčebná metoda s pouţitím kyslíku, který je inhalován Hammam – obdoba tureckých lázní, mytí a píling celého těla Laconium – suchá lázeň s vyhřívanými lehátky a relaxační hudbou Thepidárium – prohřáté prostředí s dŧrazem na uvolnění Meditační tmavá místnost s hvězdnou oblohou Masáţní sprchy Odpočinkové zóny společné i individuální Relaxační jeskyně se solí na zemi Koncept wellness v Centru Babylon je zaloţen na úhradě vstupného do „samoobsluţného prostoru“ s libovolným čerpáním nabízených sluţeb. Jde o tzv. „rakouský koncept“, analogicky přirovnatelný ke gastronomickému bufetu se švédskými stoly nebo „all you can eat“. Vstup je stanoven ve dvou variantách, dvouhodinové za 350 Kč/osoba nebo časově neomezené za 550 Kč/osoba. Hoteloví hosté mají slevu 100 Kč. Vstup dětí pod dohledem rodičŧ je umoţněn, avšak jen ve vymezené době. Dále je moţné zakoupit permanentku na 10 vstupŧ za 3 850 Kč. Večerní vstup 180 Kč na posledních 1,5 hod. Provozní doba je denně od 10:00 zpravidla do 22:00 hodin. V ceně je po celou dobu pobytu poskytován 71

pitný reţim a rŧzné druhy ovoce. Středisko nemá stravování ani bar, ale na vyţádání je moţné zakoupit další občerstvení včetně alkoholických nápojŧ. Kaţdý návštěvník dostává ručník a prostěradlo, do wellnessu se nechodí v plavkách. Uvnitř mimo šatnu a fitness není denní světlo, ale pološero s intimním osvětlením. Atmosféru umocňuje relaxační hudba. Wellness centrum se nachází v patře nad aquaparkem, se kterým je alternativně propojen. Samostatný vchod do wellness centra je řešen přes turnikety a lze ho kombinovat i s aquaparkem. Wellness má samostatnou recepci, kde se střídají dvě směny po dvou pracovnicích. Návštěvníci wellness centra mohou volně vyuţívat i malé fitness, které je určeno hotelovým hostŧm. 2.4.1 Návštěvnost a vybrané ekonomické údaje Jak je uvedeno v kapitole 1.2 kaţdé wellness má údaje, které musí být monitorovány, analyzovány, srovnávány a pravidelně hodnoceny. V Příloze 2 uvádíme návštěvnost za období 10/11 aţ 11/12. V Příloze 3 je uvedena analýza trţeb při reálné návštěvnosti a VIP hostŧ. Od počtu návštěvníkŧ jsme odečetli 3 osoby jako VIP zdarma. Centrum Babylon vyuţívá bártry k úhradě jiných nákladŧ formou voucherŧ nebo VIP hosty zapisuje do speciální knihy. Tito hosté procházejí zpravidla turnikety. Návštěvníci, kteří prošli turnikety, vytvářejí náklad 51kč/osoba, ale ţádné trţby. Zbývající návštěvníci (12 334) platí rŧzné vstupné: 350 – 550 Kč. Výjimečně jsou i permanentky (380 Kč/1vstup a večerní vstupné od 20:30 za 180 Kč). O těchto vstupech, ale nebudeme pro zanedbatelný počet uvaţovat. Odhadovaná prŧměrná cena vstupného je cca 400 Kč/os. (25 % celodenních a 75 % dvouhodinových). Ta odpovídá i prŧměrnému získanému vstupnému, zjištěnému z interních údajŧ v účetnictví. Veškeré další údaje vycházejí z manaţerského účetnictví a kvalifikovaných odhadŧ. 2.4.2 Analýza nákladů Zjednodušený výpočet denních nákladŧ vychází z účetních podkladŧ. Jsou tvořeny poměrovými odpisy celého objektu, amortizací investice do jeho výstavby a cenou peněz.

72

Fixní náklady nezávislé na provozu Tyto náklady vznikají, i kdyţ wellness není v provozu. Roční odpisy celého objektu činí 55 mil Kč, zastavěná plocha cca 30 000 m2, plocha wellness centra je 500 m2, poměrný odpis činí 917 000 Kč/rok, tj. 2 512 Kč/den. Stavební a technologické investice do samotného wellness činil 12 mil Kč, plánovaná ţivotnost 15 let, tj. 800 000 Kč/rok, tj. 2192 Kč/den. Cena peněz 4% p. a., lineární umořování tedy koeficient 0,5. Výpočet: 12 000 000*4%*15 let*0,5 = 360Kč/den. Fixní neprovozní náklady celkem: 2 512 + 2 192 + 360 = 5 064 Kč/den. Provozní náklady relativně nezávislé na počtu návštěvníkŧ Tyto náklady vznikají denně bez ohledu na počet hostŧ ve wellness centru. Mzdy pracovníkŧ obsluhy, 4 osoby, mzda hrubá 12 000 * 1,35(soc., zdr., daň) * 4 os. * 12 měsícŧ = 777 600 Kč/ročně, tj. 2 130 Kč/den Reţie střediska zábavy (energie, teplo, voda), kterého je wellness součástí. Jeho poměrná část činí 590 000 Kč/rok tj. 1 617 Kč/den Outsorcované sluţby (úklid a další sluţby) činí ročně 170 000 Kč, tj. 466Kč/den Údrţba, opravy, drobné investice 200 000 Kč/rok, tj. 548Kč/den Provozní denní náklady celkem 2 130 + 1 617 + 466 + 548 = 4761 Kč/den. Variabilní náklady Variabilní náklady vytvořené přímou spotřebou 13 432 osob evidovaných jako mnoţství ročních návštěvníkŧ. Roční spotřeba ovoce, které je zdarma 230 000Kč/13 432 os., cca 17 Kč/os. Roční spotřeba nápojŧ 100 000 Kč/13 432 os., cca 7 Kč Teplá voda, kosmetika, spotřební materiál 100 000 Kč/13 432 os., cca 8 Kč Praní a amortizace prostěradel 250 000 Kč/13 432 os., cca 19 Kč Celkem 17+7+19+8=51Kč. Kaţdá osoba spotřebuje průměrně 51 Kč.

73

Vlastní rozdělení celkových nákladŧ do dvou skupin Do první skupiny zařazujeme fixní a provozní náklady. Budou vznikat, i kdyţ ve wellnessu nebude ţádný návštěvník, to se týká i dne se zcela uzavřeným provozem. Pro modelové kalkulace tedy mŧţeme uvaţovat 5 064 + 4 761 = 9 825 Kč/den. Vzhledem ke stále rostoucí ceně energií lze částku zaokrouhlovat na 10 000 Kč/den. Do druhé skupiny zařazujeme variabilní náklady, které vytváří kaţdý jednotlivý návštěvník. Tyto jsou lineárně závislé na jejich počtu. Zaokrouhleně 50 Kč/os. Jejich výše závisí na komfortu a zdarma poskytovaných benefitech spojených s pobytem ve wellness centru. Například lze rozšířit nabídku podávaného občerstvení nebo např. nabídnout kaţdému návštěvníkovi ţupan. Tím vzniknou další náklady na praní a amortizaci. Reálně se mohou variabilní náklady pohybovat aţ do dvojnásobné výše v závislosti na poskytovaném servisu. 2.4.3 SWOT analýza wellness centra Silné stránky Wellness centrum zaujímá relativně velkou plochu, cca 500m2, včetně recepce, šaten a fitness části. Velká vybavenost jednotlivých procedur. Atraktivně ztvárněný interiér ve stylu antických lázní v přítmí a s relaxační hudbou. Dva druhy vstupného, dvouhodinové a časově neomezené, voda, ovoce a zelenina jsou zdarma v ceně vstupného, ostatní nápoje lze zakoupit u obsluhy a jsou vystaveny v chladící vitríně. Kaţdodenní, celoroční provoz, denně od 10:00 – 20:00 (22:00). Propojení s doplňkovými sluţbami (masérské, samostatná sauna Afrikána) a především s aquaparkem. Hotel aţ na výjimky velkých masových akcí nemá kapacitní problémy (aţ 1000 lŧţek). Doplňkové aktivity příbuzného wellness charakteru v aquaparku (sauna, pára, infrasauna) jsou zahrnuty v ceně pobytu. Velké mnoţství ostatních aktivit v komplexu: lunapark, iQpark, bowling, zrcadlový labyrint, lasergame, adventure golf, golfový simulátor, kongresové prostory, herny, rozmanitá gastronomická zařízení.

74

Wellness centrum je součástí největšího krytého zábavního centra v ČR. Silný branding, věhlas, Babylon jako známá značka, odborně uznávaný management v oboru. Slabé stránky Wellness centrum je umístěno v 1. patře a je relativně ukryté veřejnosti. Podvědomě se Babylon pojí s aquaparkem, ne s hotelem a velmi málo s wellness centrem. Wellness centrum je vybudováno v uzavřeném prostoru, bez denního světla a moţnosti venkovního ochlazení. Dochází k přehřátí organismu. Chybí bar s občerstvením a širším sortimentem. Rovněţ není v koncepci zahrnuta společenská místnost se stolky a křesly. Většina zákazníkŧ si kupuje dvouhodinové vstupné a hradí případný doplatek za překročení doby pobytu, chybí střední varianta tříhodinového vstupného. Uvnitř wellness centra není masérna a zákazníci musí opustit prostor k čerpání těchto doplňkových sluţeb. V hotelové části jsou wellness hosté rušeni standardními klienty Centra Babylon, které je zaměřeno hlavně na zábavu a rodiny s dětmi. Z dŧvodu nedostatečné jazykové vybavenosti personálu nejsou dostatečně nabízeny a propagovány doplňkové sluţby cizincŧm, kterých je v CB cca 30 %. Zcela chybí jakýkoliv doplňkový prodej (kosmetika, hygienické potřeby, reklamní ţupany, upomínkové předměty). Wellness hotel je umístěn uvnitř města, chybí příroda, výhled od okolí, vycházky. Liberec není lázeňské město a tak v podvědomí klientŧ není asociace místa pro wellness pobyt. Příleţitosti Odstranit koncepční nedostatky, rozšířit prostory o denní světlo a venkovní ochlazení. Poskytnout klientŧm větší komfort, a tím i vytvořit podmínky pro delší pobyt. S ním jsou spojené trţby za sluţby samostatně hrazené. Zejména dojde ke zvýšení příjmŧ vstupného prodlouţením pobytu.

75

Zvýšit propagaci wellness centra interně (v Centru Babylon), lokálně (v Liberci a okolí) a celorepublikově. Dojde tak ke zvýšení návštěvnosti samostatného wellness centra a získání pobytových hostŧ do wellness hotelu. Vyprofilovat se na wellness hotel zahraničních parametrŧ se samoobsluţným čerpáním velkého portfolia procedur s individuálním přístupem. Změnit zavedené image wellness centra jako „vedlejší doplňkové aktivity v CB“, která je přehlušena masovostí aquaparku, iQparku a dalších jiţ vyhlášených provozŧ uvnitř Centra Babylon. V oblasti propagace věnovat wellnessu srovnatelnou pozornost jako jiným provozŧm. Zaměřit se na finančně silnější klientelu, na rozdíl od masové návštěvnosti aquaparku. Posílit image CB a jeho hotelu. Začít propagovat wellness hotel, doplnit očekávaný komfort sluţeb a tuto část vnímat jako klidovou oázu. Změnit postoj managementu ke zvýšení pozornosti na wellness, zkvalitnit organizaci, zlepšit sluţby, údrţbu a čistotu, vyškolit personál a směřovat ke zcela odlišnému masovému „nemasovému“ pojetí této části komplexu. Soustředit se na turistickou mimosezónu, která je naopak wellness sezónou včetně zimního období. Zaměřit pozornost na sousední země, Německo a Polsko, pro které jsou vyhlášené alpské wellness hotely relativně daleko. Prověřit cizí příhraniční konkurenci a připravit zde marketingovou kampaň. Marketingově propojit wellness centrum s lokálními zdroji klientely, zejména kvalitními hotely a penziony. Vyuţít sluţeb Tourist Service Liberec, které nabízí ubytování i v jiných levnějších zařízeních. Hrozby Návrh změny koncepce a rozšíření prostor se nesetká u managementu CB s patřičnou podporou. Dojde pouze k částečným úpravám a nedokončení celé koncepce. Nenastane kvalitativní změna, ale jen její formální akceptace. Nedostatečná samostatná propagace wellness centra nepřivede lokální klienty. Nedostatečná marketingová podpora spojená s pobytem nezvýší návštěvnost hotelu. Tím se nedosáhne očekávaného ekonomického efektu spojeného se zvýšením návštěvnosti. Hospodářská krize se prohloubí a i přes veškeré úsilí nenastane příliv wellnessové klientely.

76

Na Liberecku nebo v Krkonoších vznikne lepší a věhlasnějsí wellness centrum, které si převezme část klientely. Z praktického pohledu nemusí jít jen o konkurenci ve vybavení a vynaloţených investicích, ale především o lépe zvládnutou propagaci. V příhraničí Německa a Polska vzniknou nová wellness centra, která „zachytí“ potenciální klienty CB. Jejich výhodou bude, ţe se pohybují v domácím prostředí na rozdíl od zahraničního CB, svoji roli určitě sehraje i komunikace v mateřském jazyce. Slevové portály budou dále ničit cenovou politiku a degradovat kvalitní wellness hotely. Nenastane potřebná osvěta, nezkvalitní se klientela a nezvýší poţadavky na komplexnost sluţeb. Při výběru wellness pobytŧ bude nadále rozhodovat pouze cena, a tak se proces vědomé náročnosti posune o dalších několik let. 2.4.4 Závěr analytické části Hodnocené wellness hotely jsou velmi rŧznorodé, a to jak vybavením, konceptem i poskytovanými sluţbami. CB vzhledem ke své velikosti a mnoţství poskytovaných sluţeb je mezi nimi velmi dominantní a je srovnatelný jen s některými z nich. To však nebrání vyuţití praktických námětŧ a zároveň vede k pohledu na český trh. Díky nahodilému výběru pro mystery shopping byly hodnoceny i méně známé wellness hotely. Vţdy však bylo předem zváţeno, zda lze očekávat alespoň základní úroveň tuzemské nabídky. Všechny hodnocené wellness hotely vykázaly značné rozdíly po výsledném hodnocení. Vzhledem k tomu, ţe byly vytipovány hlavně ty nejznámější, mŧţeme očekávat, ţe by při rozšíření vzorku byl rozptyl ještě mnohem větší, a ţe by většina z nich vykázala velmi nízký součet bodŧ. Mŧţeme tedy předpokládat, ţe celorepublikový prŧměr je mnohem niţší neţ kvalita hodnocených vzorkŧ. Samostatně byl vyhodnocen wellness v CB včetně SWOT analýzy a analýzy nákladŧ. Tyto údaje jsou velmi dŧleţité pro další postup a hledání řešení. Velmi dŧleţité je uvědomění, ţe denní náklady na provoz a v podstatě na existenci wellness centra činí 10 000 Kč. Ty je nutno pokrýt příjmy z návštěvníkŧ. Od kaţdého jednicového příjmu po odečtení DPH je ještě nutno odečíst 50 Kč jako variabilní náklad. Zjednodušeně je tedy potřeba přibliţně 30 osob denně k zajištění chodu centra. Tyto náklady jsou však rozprostřeny do 15 let. Dŧkladnější rozbor a citlivostní tabulka je předloţena v návrhové části. Z analytické části dále vyplývají informace, které jsou potřebné pro další rozbor dle hodnotících kritérií.

77

Analytická část se skládala ze tří oddělených pohledŧ na wellness v CB. Tím prvním bylo jeho hodnocení a srovnání s konkurencí. Další byl rozbor návštěvnosti a posouzení vybraných ekonomických parametrŧ. Třetím SWOT analýza, zaloţená na znalosti prostředí a problematiky. Kompilací získaných informací mŧţeme navrhnout rŧzná řešení, která by měla vést k naplnění cílŧ této práce.

78

3

Návrhová část

3.1 Návrh zlepšení hodnocených parametrů IMAGE Centrum Babylon je vnímán jako velký zábavní komplex, a tak i přitahuje svoji klientelu. Wellness a wellness pobyty jsou potlačeny, přehlušeny komerčně a reklamně významnějšími aktivitami, zejména aquaparkem a iQparkem. Ve spojení s lunaparkem se pak vše orientuje na zábavu rodin s dětmi. To vše sebou nese hluk a masovost. Wellness klientela, vyţadující klid a jiné prostředí, není oslovena. Lokální klienty je moţno oslovit billboardy a banery navozujícími relax a motivující k návštěvě. To platí i pro klientelu zdrţující se v oblastech Jizerských hor a Českého ráje. Posílení této propagace přivede novou a hlavně vracející se klientelu do wellness centra. Pobytovou klientelu lze získat inzerováním a nabídkami na rŧzných webových stránkách. Těch jsou desítky a záleţí jen na podmínkách, za jakých by na nich wellness v Centru Babylon mohl být uveden. Je nutné provést analýzu takovýchto webových portálŧ a prověřit, jaké konkurenční wellness hotely se na nich nabízejí. Zdaleka nejde o to, být na nějakém slevovém portálu a vyprodávat se pod cenou, ale být mezi konkurencí, dát o sobě vědět. I za situace, ţe nabídka bude relativně drahá a málo prodejná. Vytvořit image, ţe wellness Centra Babylon patří do TOP 10, a to i cenově. Dle šetření na bázi škálového dotazníku mezi ty nejlepší určitě patří. Jen je bohuţel přehlušen reklamou a slevami těch slabších. PRVNÍ DOJEM Vstup do wellness centra dekorativně vylepšit a gradovat ho cestou z přízemí po schodech a stejně tak z hotelu. Více fotografií z prostředí wellnessu zakomponovat do veřejných prostor uvnitř CB. Zlepšit kvalitu prostěradel, zavést saunové kilty. Navozují dojem luxusu a vyšší úrovně sluţeb. Do šatny přidat více lehkých taburetŧ k usnadnění převlékání. Praxe ukazuje, ţe většina opakovatelných hostŧ se svléká rovnou u skříněk a prŧchozí šatny téměř nevyuţívá. K vylepšení atmosféry přispěje náladová relaxační hudba v recepci wellnessu a v šatnách. Dále pouţívání kvalitnějšího nebo alespoň jinak dávkovaného tekutého mýdla

79

ve sprchách. Znovu se vracející klienti by neměli opět narazit na neodstraněné závady dlouhodobého charakteru. To svědčí o nedbalosti personálu a nekvalitní údrţbě, v samém dŧsledku pak i v nezájmu o hosta. HARDWARE Vybavení wellness centra je po stránce vybavenosti a vynaloţených investic na výborné úrovni. Z hlediska dalších potřeb ze strany klientŧ se nevyskytují zvláštní potřeby s výjimkou tří poloţek, které ale více patří do konceptu. Jde o vytvoření další relaxační zóny, společenského baru s občerstvením a venkovní ochlazovací plochy. Tyto aktivity vedoucí ke zvýšení komfortu klientŧ není potřeba dobudovávat ani nevyţadují investice. Postačí jen k wellness centru přiřadit stávající saunový svět a prostory propojit. Tím se jeho vybavenost rozšíří o poţadované aktivity. Prostory saunového světa navíc mají vlastní čtyři masérny se zázemím. Tato změna přinese další varianty jejich vyuţití, nejlépe jako placené VIP zóny. Saunový svět má dvě sauny a páru. Jednu ze saun doporučujeme ponechat pouze pro ţeny. Tuto zvláštnost pak dostatečně medializovat. Rozšířila by se moţnost samostatného dámského saunování i na další dny. V současné době je kaţdé pondělí od 16:00 do 18:00 vymezeno ţenám celé wellness centrum. Přestoţe se jedná o toto saunování pouze jednou týdně, jde o nadstandardní opatření. Vhodnější by bylo jim vymezit samostatný prostor a zbytek ponechat ve smíšeném provozu. Výsledek takového organizačního opatření ukáţe aţ praxe. S vybavením úzce souvisí atmosféra. Do prostoru je vhodné zakomponovat více umělých květin a zlepšit intimní osvětlení v saunovém světě. PERSONÁL A SLUŢBY Personál a sluţby jsou v současné době na nízké úrovni. Je nutné provést znalostní doškolení, zajistit jazykové vybavení (nejčastější je německý, polský a ruský jazyk, k tomu univerzální jazyk anglický). Naučit personál provádět saunové ceremoniály, umět klientŧm poradit s aplikací procedur, vysvětlit jejich účinky. Základním problémem většiny saun je nedodrţování hygienických zásad saunování ze strany návštěvníkŧ. Tolerování těchto prohřeškŧ ze strany personálu je ale ještě horší. Dalo by se říci, ţe tento ukazatel je známkou kvality sluţeb. Zvýšení kvality sluţeb vede k opakovatelnosti návštěv a k šíření dobré pověsti wellness centra. Zároveň i k prodluţování pobytu uvnitř centra.

80

KONCEPT Přestoţe po stránce vybavenosti je wellness v CB na vysoké úrovni, praxe ukázala nedokonalost konceptu. Dŧkazem je zpravidla dvouhodinové vstupné u opakovaných hostŧ. Jedním dŧvodem mohou být omezené finanční prostředky, tím druhým nastavený koncept. Klienti v prohřátém a uzavřeném prostředí více neţ dvě hodiny nevydrţí. Chybí denní světlo, společenská místnost, více odpočíváren a především venkovní ochlazovací prostor. To vše lze změnit a doplnit připojením saunového světa k wellness centru. Rozšířit nabídku občerstvení a poskytnout zázemí pro dlouhodobý pobyt. Wellness se tak stane oázou klidu od jinak rušného Babylonu. Změnu konceptu povaţujeme za zásadní ke zvýšení návštěvnosti. Má i přímou vazbu na wellness pobyty, zvýší se i jejich uţitná hodnota. Do wellness balíčkŧ zakomponovat polopenzi nebo i plnou penzi a orientovat se na zdravou výţivu. DOPLŇKOVÉ SLUŢBY Hosté v CB mohou nalézt masáţe a velký výběr procedur. Ty se však realizují na třech rŧzných místech a pro čerpání těchto sluţeb musí host wellness opustit. Změnou konceptu dojde k získání samostatných maséren a k jejich vyuţití pro potřeby hostŧ. V dalších prostorách mohou být realizovány nové, netradiční a samostatně hrazené sluţby. V České republice se staly velmi populární pivní lázně. Objevují se rŧzné varianty vinných lázní. Zatím není nikde aplikována chlebová vŧně (navozuje pocit domova) nebo např. káva. Inspiraci je potřeba hledat v zahraničí. V kaţdém případě daný prostor dokonale a originálně interiérově zpracovat. K doplňkovým sluţbám spojeným s wellness patří prodej kosmetiky a dalších přípravkŧ. Wellness recepci vybavit vitrínami. Zájem o prodej testovat nejlépe komisním zpŧsobem. Obdobné prostředky nabízet i v recepci Aquaparku a hotelu. Zvýší se tím propagace a moţnosti prodeje na více místech. Samostatným projektem je koncentrace doplňkových sluţeb externích masérŧ. Činnost recepce by se rozšířila o plánování a časování těchto sluţeb, tím dosáhneme vyšší spokojenosti klientŧ. CENA A KVALITA Ve srovnání s jinými wellness centry je CB na dobré úrovni. Cenu v ţádném případě nesniţovat. Pouze zavést ještě tříhodinové vstupné za 450 Kč. Z psychologického hlediska při výběru 350 Kč, 450 Kč a 550 Kč za časově neomezené mŧţeme předpokládat, ţe dojde k lineárnímu rozloţení pořizovaných druhŧ vstupného. To bude mít za následek celkové 81

zvýšení trţeb. V současné době je zdánlivě nejvýhodnější večerní vstupné. To je 180 Kč/90 min., přepočteno 120 Kč/hod. Ve srovnání s dvouhodinovým vstupným (175 Kč/hod) a tříhodinovým (150 Kč/hod.) je aţ dumpingová. V případě, ţe by narostl extrémní zájem o toto velmi výhodné vstupné, bude nutné jej zdraţit alespoň o 50 Kč. Vytvořit dojem, ţe pobyt v CB je opodstatněně drahý a kvalitní. Dopřát si ho lidé nemohou tak často, ale v poměru cena a kvalita je na mnohem vyšší úrovni, neţ levné konkurenční. S touto filozofií vystupovat na konferencích, psát v odborných časopisech a hlavně ji i přenést do podvědomí babylonského managementu. 3.2 Zvýšení návštěvnosti na základě ekonomických údajů V Příloze 4 uvádíme citlivostní tabulku se dvěma proměnnými, z které vyplývá, ţe zisk lze zvyšovat dvěma cestami. Jednou je zvyšování ceny a druhou absolutní návštěvnosti. Obě varianty jsou velmi obtíţně realizovatelné. Cena je dána zvyklostmi na trhu a finančními moţnostmi klientely. Opakovaná návštěvnost pak finančními moţnostmi. Navýšit ji lze vyšším počtem finančně silnější klientely (mediální podporou), to vše ale zvyšuje náklady. Tento proces má svá pravidla, která mŧţeme vyčíst z citlivostní tabulky. Jedná se o číselné vyjádření závislosti dvou proměnných, jejichţ výsledkem je plocha. Prŧnikem této plochy s jinou mŧţeme odvodit některé vztahy, které by bez znalosti citlivostní tabulky byly snadno narušeny. Z tabulky vyplývá, ţe i bez zvýšení celkové návštěvnosti a zvýšení pultové ceny je moţné zvýšeného zisku dosáhnout poměrem dvouhodinového a časově neomezeného vstupného. Přesunem poměru levnějšího k draţšímu vstupnému o jednu třetinu dojde k ročnímu zvýšení zisku i o jeden milión korun. Z toho vyplývá, ţe pokud by se zvýšil komfort sluţeb a klienti se rozhodnou zŧstávat déle, má to pozitivní vliv na absolutní trţby a zisk. Stejného paralelně dosaţeného efektu je moţné dosáhnout i navrhovaným zavedením tříhodinové sazby za 450 Kč. Optimální variantou je náměty spojit. Obsazenost wellness centra je vzhledem k jeho kapacitě nízká a má velké rezervy. Rozšířením wellnessu o saunový svět dojde ke zvýšení absolutní kapacity. Ta umoţní v kritických dnech při momentální velmi vysoké návštěvnosti zmírnit její negativní dopady, a tím i zvýšit opětovaný návrat většiny klientŧ. Jde o velmi subjektivní a neměřitelné tvrzení, které by bylo vhodné prokázat dotazníkovým šetřením mezi klienty. Předpokládané trţby po rozšíření wellness jsou v Příloze 5.

82

3.3 Návrhy a doporučení k udrţení a zvýšení návštěvnosti Personální audit S vyuţitím znalostního managementu provést personální audit. Jak uvádíme v kapitole 1.3.4 kvalifikace personálu, je dŧleţitou součástí zvýšení návštěvnosti. Analyzovat chování, znalosti jednotlivých zaměstnancŧ, zavést jim standardy, naučit je prodávat sluţby, vštípit jim návyky, umoţnit návštěvy jiných wellness center. Velmi dŧleţitý je osobní přístup ke kaţdému klientovi, práce ve wellness není jen podání vstupní karty a prostěradla, ale aţ poslání. Jazykové schopnosti Komunikace v cizím jazyce je velmi dŧleţitá. Přibliţně třetinu hotelových hostŧ tvoří cizinci, a ti jsou nejčastějšími uţivateli wellnessu. Také nejvíce čerpají masáţe a další placené sluţby. Zejména zahraniční klienti jsou zvyklí v přepočtu na vyšší ceny. Proto v zájmu jejich uspokojení a trţeb je potřeba, aby zaměstnanci (alespoň recepční) komunikovali v cizích jazycích. Odbornost a nadšení Vycházíme z kapitoly 1.3.4, obsluha wellness by měla být na mnohem vyšší úrovni neţ pouze jako zaměstnanec. Optimální by bylo, kdyby se zajímali o masáţe, alternativní medicínu, výţivové poradenství, akupresuru, tradiční čínskou medicínu nebo např. shiatsu. V zásadě cokoliv, co má blízko ke klientŧm, kteří wellness navštěvují a odbornost personálu jim imponuje. Mají moţnost si časem vytvořit osobní vazby na CB, a to vede k opakované návštěvě. Obsluha wellness by měla pracovat s nadšením, nasazením a snahou o vylepšování sluţeb. Saunové ceremoniály V zahraničí a mnoha českých saunách se pravidelně provádějí rituály, které se těší stále většímu počtu příznivcŧ. Jejich výhodou je uţší kontakt s návštěvníky a moţnost jim volnou a zábavnou formou předat rŧzný druh informací. Vedle show je to v první řadě osvěta saunování a získání správných hygienických návykŧ. Pravidelné a variabilní ceremoniály přivádějí zvědavce a prodluţují pobyt stávajících návštěvníkŧ, čímţ přinášejí dodatkové příjmy. Vylepšují pozitivní dojem z wellnessu a rozšiřují jeho neplacené sluţby. 83

Spolupráce s TOP konkurenty Vytvořit pomyslný ţebříček TOP 10 wellness hotelŧ v ČR. Navázat s nimi spolupráci, navštívit jejich prostory, analyzovat provoz, řešit společné problémy, hledat cesty ke zvýšení návštěvnosti, odstraňovat nedostatky, poučit se od konkurence. Čím lépe bude CB znát konkurenci, tím více se mu bude na trhu dařit. To samé lze říci i o konkurenci. Ale je lépe patřit do TOP 10, který se vzdaluje stovce dalších konkurentŧ, neţ být ojedinělý mezi stovkami dalších. Hlavním problémem, se kterým se potýkají všichni ostatní, je kvalitní a náročná klientela. Cílem TOP 10 by měla být osvěta a navázání této klientely na sebe. Přesvědčit ji, ţe TOP 10 wellness je na mezinárodní úrovni, daleko se odlišující od ostatní konkurence. Tři oblasti řešení Zvýšení návštěvnosti wellness centra Babylon lze docílit souborem více řešení, která je potřeba realizovat v delším časovém horizontu. Problémy, které bude nutné vyřešit, spadají do tří oblastí – vnitřní, vnější a obecné. Vnitřní oblastí se rozumí opatření a změny, které jsou v plné kompetenci managementu a jsou časově nejrychleji realizovatelné. Prakticky lze postupovat v duchu kritérií, která byla pouţita pro hodnocení. Management musí vytvářet takové podmínky a aktivity, které mají pozitivní vliv na případné nové hodnocení. Jediné, co nelze zcela stoprocentně ovlivnit managementem společnosti, je image wellness hotelu. Ten je tvořen souhrnem informací a rŧznými propagačními kanály, názory medií i ohlasy klientŧ. Téměř všechny náměty vedoucí ke zvýšení návštěvnosti jsou uvedeny v kapitole 3.1. Z pohledu celkového dosaţeného efektu je tato oblast nejdŧleţitější. I kdyţ je časově nejrychleji realizovatelná, jde aţ o roční horizont, je spojena s potřebnými investicemi a hlavně s nastolením kvalitativních změn. Tyto změny mají zásadní vliv na opakovanou návštěvnost a doporučování jeho návštěvy dalším klientŧm. Vnější oblastí se rozumí lokální propagace, dopad marketingu na chování klientŧ a zvýšení povědomí o wellness centru v Liberci. Celá kapitola 1.3.1 je věnována také oblasti nabídky wellness. Jde o zvýšení návštěvnosti, aniţ by došlo ke zlepšení parametrŧ samotného wellness centra. Jde o získávání primárních klientŧ na základě reklamy, PR článkŧ, soutěţí nebo rŧzných marketingových akcí. Z vnější reklamy lze doporučit vytvoření velkého

84

mnoţství banerŧ v Liberci, Jablonci nad Nisou a dalších místech, kde lze očekávat potenciální klientelu. Za třetí a časově nejnáročnější lze povaţovat oblast nazvanou jako obecnou. Zde nejde o získávání konkrétních hostŧ, ale o vytváření poptávky po wellness sluţbách. Jde o osvětu, výklad slova wellness, informovat o přínosu a vlivu na lidské zdraví. Obecné vytváření poptávky přináší prospěch všem konkurenčním subjektŧm a rozšiřuje celkový počet uţivatelŧ wellness sluţeb. V nabídce českého trhu panuje chaos a doposavad nebyla stanovena ţádná závazná klasifikace. Doporučujeme vytvoření klubového partnerství wellness hotelŧ na té nejvyšší úrovni. Cílem takového partnerství by měla být společná osvěta a zároveň i vědomé oddělení se od konkurence. Jde ale o velmi dlouhodobý proces. Ten sice nastane i bez takovéto uvědomělé spolupráce, avšak s ní bude mnohem kratší. Tato obecná oblast je podpŧrná pro celý wellness byznys. Česká wellness centra si budou muset vychovat svoji klientelu. Její migrace pak zajistí příjmy všem. 3.4 Návrhy na základě SWOT Z provedené SWOT analýzy mŧţeme vyzdvihnout čtyři nosná témata. Za největší silnou stránku wellness centra lze povaţovat jeho velikost, vybavení a originální atmosféru interiéru. Za slabou stránku naopak nízkou úroveň sluţeb, neodbornost personálu a malou nabídku doplňkových sluţeb. Příleţitostí je změna koncepce spojená s rozšířením na saunový svět. Hrozbou, ţe se revitalizované wellness nepodaří dostatečně propagovat. Bohuţel co do rozsahu investic a dŧleţitosti významu trţeb stále patří na okraj pozornosti managementu. To, co by jiný hotel povaţoval za svŧj největší potenciál a zaloţil by na tom svŧj marketing, zŧstává uvnitř CB jako jedna z mnoha aktivit celku. SWOT analýza je nutná k sebeuvědomění si reality, ve které se wellness centrum nachází. Eliminovat slabé stránky je povinností manaţerŧ. Hrozba nevyuţití nebo promarnění příleţitosti je velmi vysoká. Je moţné ji eliminovat vypracováním a dodrţováním systému propagace wellness CB. Ten řídit jako samostatný projekt a vytvořit mu vlastní image. Zjednodušeně wellness zahrnout jako nedílnou součást celkové propagace CB. Ale pro oslovení specifické klientely musí mít ponechánu marketingovou volnost.

85

Závěr Cílem práce bylo na základě uvedených metod zajistit vyšší návštěvnost wellness centra CB, a tím zvýšení profitability. Hypotéza č. 1 se nepotvrdila. Wellness centrum Babylon je velmi originální a ojedinělé. Většinu konkurenčních wellness center vysoce převyšuje. Hypotéza č. 2 byla potvrzena. Je nezbytné zefektivnit práci s personálem a rozšířit doplňkové sluţby. Hypotéza č. 3 byla potvrzena, je dŧleţité rozšířit wellness pobyty o doplňkové sluţby. Parametry wellness centra neodpovídají dlouhodobému pobytu. Rozšířením o saunový svět dojde k jejich zlepšení a zároveň přirozenému rozšíření dalších sluţeb. Od doby vybudování libereckého wellness centra uplynulo šest let. Po stránce technické vybavenosti, interiéru a celkové koncepce se nezměnil. Postupně byly odstraňovány rŧzné provozní nedostatky, ale na druhou stranu zaostávala organizace, propagace a inovace. Wellness centrum v CB postihla provozní slepota a rutinně vykonávaná denní činnost. Rozvoji wellness centra nebyla věnována patřičná pozornost managementu, jakou by si takové zařízení zasluhovalo. Tento jev lze odŧvodnit několika faktory. V době vzniku bylo babylonské wellness centrum jedním z prvních a největších v České republice. Jednalo se o zcela nový koncept úhrady vstupného a následného volného čerpání procedur. Tento koncept je zaveden v celém Centru Babylon, v aquaparku, lunaparku a iQparku. Management předpokládal jeho samovolné rozšíření i mezi wellness klientelu bez speciální propagace. Centrum Babylon je obrovský projekt, který nemá tuzemské obdoby a v zahraničí je podobných jen několik. V podstatě je to velmi unikátní komplex, který je zaměřen na celé rodiny a široké spektrum klientely. Zároveň jim nabízí i velmi široké spektrum sluţeb. To ale ztěţuje orientaci hostŧ v nabídce a zájemci o wellness musejí často upřednostnit zájmy ostatních členŧ rodiny. Centrum Babylon nabízí obrovské mnoţství sluţeb, které reálně nelze během krátkodobého pobytu vyčerpat. Návštěvníci chtějí všechny sluţby alespoň poznat, a tak jim na samotné wellness zbývá málo času. Pokud hosté nepřijíţdějí speciálně za účelem 86

relaxace a o wellness nabídce se dozvědí aţ na místě, velmi obtíţně ho zařazují do svého časového harmonogramu. Všechny tyto faktory si musí uvědomovat stávající management a podle reálných moţností je aplikovat pro svá rozhodování. Jak vyplynulo z analytické části, zejména ze SWOT analýzy, největším problémem není nedostatečná infrastruktura nebo nutnost změnit zavedený model. Problém lze nalézt v nedostatečném uvědomění managementu a přisuzování malého významu celému wellness centru. Na toto nedocenění pak navazuje vynakládaná propagace a slabá interní podpora. Wellness v CB bylo v pozadí a postupně ztrácelo na své strategické významnosti. Nedostatečná návštěvnost je pak dŧsledkem špatné propagace nebo i propagace neorientované na cílového zákazníka. Tím by ovšem nemělo být wellness centrum vyňato ze všeobecných propagačních materiálŧ, ale měla by se paralelně vytvořit nová forma. Na základě zjištěných skutečností přehodnotit stávající zpŧsob zviditelňování wellness centra a připravit novou kampaň. Tu je nutné vést směrem inovace, sdělovat klientŧm novinky, změny a trendy. Provést navrhovaná opatření vedoucí k rozšíření sluţeb. K nim patří připojení současného saunového světa k wellness centru, jeho interiérová změna, rozšíření a zvětšení prostoru o denní světlo, saunabar a o venkovní ochlazovnu. Stávající wellness tak dostane nový kvalitativní rozměr, se kterým bude moţné zahájit restartování wellness centra v CB. Ten bude také opodstatněním pro nově připravovaný marketing vycházející z promyšlené strategie. Tu musí připravit a ztotoţnit se s ní vrcholový management. V analytické části bylo hodnoceno dvacet wellness hotelŧ. V celkovém hodnocení se CB umístil na předních místech. Tato skutečnost dává uspokojivou odpověď, ţe problém návštěvnosti není ve špatné koncepci, nízké vybavenosti nebo zastaralém vybavení. Porovnáním hodnotících parametrŧ však v některých z nich zdaleka nesplňuje očekávaný standard. Jde zejména o sluţby poskytované personálem a nabídku doplňkových sluţeb vztahujících se k samotnému wellness centru. V těchto oblastech byl CB podprŧměrný. Náměty na zlepšení stavu jsou uvedeny v návrhové části. Velmi pozitivní pro celou diplomovou práci je zjištění, ţe wellness centrum v CB má reálnou moţnost zlepšit své postavení na trhu a v budoucnu patřit k nejvyhlášenějším wellness centrŧm v naší republice. Na tuto práci mohou navázat další, které rozpracují oblasti, které jsme neřešili. Jednou z nich je problematika osvěty, další je detailnější

87

porovnání s konkurencí, jinou práce s klienty. Všechny získané výsledky jsou pak vyuţitelné nejen v samotném Centru Babylon, ale i v celém wellness trhu. Tato práce nenahrazuje manaţerská rozhodnutí. Jde o subjektivní pohled na problematiku a

zpracovatel

nemá

k dispozici

ekonomické

informace,

které

jsou

potřebné

k zodpovědnému rozhodování. Mŧţe však být hodnotným podkladem pro strategické plány, investiční záměry, organizační opatření a pro marketing. Cíl práce byl splněn. Byly analyzovány hlavní problémy a navrţeny změny, které povedou ke zvýšení návštěvnosti babylonského wellness centra.

88

Literatura AAKLER, David A. Building strong brands. 1. ed. USA : The Free Press, 1996. ISBN 002-900151-X. Aquapalace Hotel Prague [online]. [2013] [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.aquapalacehotel.cz ATTL, Pavel, Alena POLÍVKOVÁ a Petr STUDNIČKA. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. 2. vyd. Brno : Tribun Brno, 2012. ISBN 978-80-87411-33-9. BERÁNEK, Jaromír. Historie a vývoj wellness. Praha : MAG Consulting, 2012. BERÁNEK, Jaromír. Vztah wellness a lázeňství. Praha : MAG Consulting, 2012. BERÁNEK, Jaromír. Wellness v Cestovním ruchu. Praha : MAG Consulting, 2012. BERÁNEK, Jaromír. Řízení hotelového provozu. 3. přeprac. vyd. Praha : MAG Consulting, 2003. ISBN 80-867-2400-X. BERG, Waldemar. Gesundheitstourismus und wellnesstourismus. 1. vyd. München: Oldenbourg, 2008. ISBN 978-3-486-58424-0. BŘEZINOVÁ, Olga a František VARADZIN. Hledání ve světě ekonomie (věda, metodologie, ekonomie). 1. vyd. Praha : Professional Publishing, 2003. ISBN 80-86411956-8 BRADY, Robert L. Healthy Employees, Healthy Families, Healthy ROI. 1. vyd. USA: Business & Legal Reports, 2007. ISBN 1-55645-257-8. CENTRO HUSTOPEČE A.S. Hotel Centro**** Hustopeče [online]. © 2009- 2013 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.centro.cz CENTRUM BABYLON. Babylonský zpravodaj č.6/12. Liberec : Tourist service Liberec s.r.o., 2012. CENTRUM BABYLON, a. s. Centrum Babylon [online]. 2013 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.centrumbabylon.cz

CATHALA, Hana. Wellness: od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-2323-5. CK SUNFLOWERS AGENCY, s.r.o. Hotel Aphrodite **** [online]. © 2000 - 2013 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.hotel-aphrodite.com ČSN ISO 690. Informace a dokumentace – Pravidla pro bibliografické odkazy a citace informačních zdrojŧ. Praha: Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví, 2011. Třídící znak 01 0197. ČESKÁ ASOCIACE WELLNESS. Význam slova WELLNESS. In: Spawellness.cz [online]. [1997] [cit. 2013-03-15]. Dostupné z: http://www.spawellness.cz/ceska-asociace-wellness/vyznam-slova-wellness/ ČESKO. Předpis č. 164/2001 Sb. Zákon o přírodních léčivých zdrojích, zdrojích přírodních minerálních vod, přírodních léčebných lázních a lázeňských místech a o změně některých souvisejících zákonŧ (lázeňský zákon). In: Sbírka zákonŧ České republiky. 2001. Dostupný také z: http://www.mzcr.cz/Odbornik/obsah/souvisejicilegislativa_1757_3.html DESTINATION SPA GROUP INC. Destination Spa Vacation. Destinationspagroup.com [online]. 2012 [cit. 2013-03-28]. Dostupné z: http://www.destinationspagroup.com/ ELYSIUM SPA SALON. Vše o lázních. In: Elysiumspa.cz [online]. 2012 [cit. 2013-0415]. Dostupné z: http://www.elysiumspa.cz/index.php?page=spa&lang=cz&anchor=top#top FIBÍROVÁ, Jana. Nákladové a manaţerské účetnictví. 1. vyd. Praha : ASPI, 2007, 430 s. ISBN 978-80-7357-299-0. FARLEX. Medical Dictionary for the Health Professions and Nursing [online]. 2012 [cit. 2013-03-29]. Dostupné z: http://medical-dictionary.thefreedictionary.com/wellness Golf & Spa Resort Kunětická Hora **** - ubytování Dříteč. HOTEL.CZ A.S. Hotel.cz [online]. © 1997 - 2013 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.golf-spa-resortkuneticka-hora.hotel.cz

HALE, Gill. Praktická příručka Feng-šuej. Praha: Svojtka&Co, 1999. ISBN 80-7237-2599. HEALEY, Matthew. Co je branding? 1. vyd. Praha : Slovart, 2008. ISBN 978-80-7391167-6. HOŠEK, Václav a kol. Trendy ve wellness – vybrané kapitoly. Praha : Palestra, 2012. ISBN 978-80-904815-9-6. Hotel Abácie & wellness **** [online]. 2010 [cit. 2013-02-21]. Dostupné z: www.hotelabacie.cz Hotel Jezerka *** [online]. [2013] [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.jezerka-sec.rshotel.net HOTEL KRYSTAL S.R.O. Hotel Krystal **** [online]. © 2012 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.krystal-luhacovice.cz Hotel Kopanice **** [online]. © 2009 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.hotelkopanice.cz HOTEL PANORAMA S.R.O. Wellness Hotel Panorama [online]. © 2011 [cit. 2013-0313]. Dostupné z: www.hotelpanorama.eu JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: strategie a trendy. 1. vyd. Praha : Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2690-8. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha : Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4209-0. KIRÁĽOVÁ, Alţbeta. Marketing: destinace cestovního ruchu.1. vyd. Praha : Ekopress, 2003. ISBN 80-861-1956-4. KOČKA, Miloš a Alois KUBÍK. Vincenz Priessnitz: světový přírodní léčitel. 1. vyd. Štíty: Vedta, 2006, 181 s. ISBN 80-864-3816-3. – je tam opravdu????? KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 12. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1359-5.

KV SP. Z O.O. Rezydencja Spa & Wellness Nad Wodospadem [online]. © 2012 [cit. 201303-14]. Dostupné z: www.nadwodospadem.eu LÁZNĚ LUHAČOVICE, a. s. ALEXANDRIA **** Spa & Wellness hotel [online]. [2013] [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: www.hotelalexandria.cz LOJKOVÁ, Denisa, Petra ŠAUEROVÁ a Ludmila VACKOVÁ. Manaţer wellness centra. 1. vyd. Praha: Vysoká škola Palestra, 2011. LUKA HOTEL S.R.O. Hotel Velveta *** [online]. © 2013 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.hotelvelveta.cz MIROVSKÝ, Tomáš.

tí koordinátora

wellness aktivit. Praha, 2012. Diplomová práce. Univerzita Jana Amose Komenského PALENČÁR, Marek. Kreativní světelný design. Top hotelnictví. Praha: MEDIA, 2013, 2013/2014. ISBN: 978-80-89532-13-1. PALACE A.S. Parkhotel - Trenčiarske Teplice [online]. © 2013 [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.parkhotelnabaracke.sk PARTMANOVÁ, Ivona. Efektivní HR nejlepší cesta k úspěchu v hotelovém byznysu. Top hotelnictví. Ţilina: MEDIA/ST, 2012, 2012/2013. ISBN: 978-80-8953209-4. Penzion Hellene Relax Club Piešťany, Piešťany Ubytování. Penzion-hotel.cz [online]. © 2000 - 2013 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: http://www.penzion-hotel.cz/cz/detailubytovani/penzion/penzion-hellene-relax-club-piestany/960.html PODĚBRADSKÝ, Jiří. Wellness v ČR [online]. Praha : EPO consult, s.r.o., 2008 [cit. 2013-01-12]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/86e9a173-6d57-4379-ac8f0784086ae3e5/GetFile_4.pdf POHAN, Jaromír. Wellness, wellness. Ale co to vlastně je?. In: Femina.cz [online]. 2007, 19. 11. 2007 [cit. 2012-09-12]. Dostupné z: http://www.femina.cz/magazin/hubnuti/wellness-wellness-ale-co-to-vlastne-je.html

RAIN CZ. Day spa. In: Wellnessnoviny.cz [online]. [2012] [cit. 2013-03-28]. Dostupné z: http://www.wellnessnoviny.cz/clanek/day-spa/ Saunový ráj Holice [online]. © 2011 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.saunovyraj.cz SPA TRIP. Co znamená pojem „wellness“? In: Spatrip.cz [online]. 2011, 24.2.2011 [cit. 2012-09-13]. Dostupné z: http://www.spatrip.cz/co-znamena-pojem-wellness/clanky SOLAN TRADING S.R.O. Horský hotel Soláň *** [online]. © 2010 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.hotelsolan.cz SYNEK, Miloslav. Manaţerská ekonomika. 4., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1992-4. SWARBRICK, Peggy. Defining Wellness. In: Welltacc.org [online]. [2012] [cit. 2013-0202]. Dostupné z: http://welltacc.org/index.php/wellness/wellness-dimensions/wellnessand-recovery-model.html ŠTEFANCOVÁ, Slávka. Design je všudepřítomný. Top hotelnictví. Ţilina : MEDIA/ST, 2012, 2012/2013. ISBN: 978-80-8953209-4. VACEK, Ludmila. Wellness ponúka širokú škálu príleţitostí. Top hotelierstvo. Ţilina: MEDIA/ST, 2012, roč. 6. ISBN: 978-80-89532-11-7. VACEK, Ludmila. Jaký je zítřek wellness industry? Top hotelnictví. Praha : MEDIA, 2013, 2013/2014. ISBN: 978-80-89532-13-1. VAJNER, Miloš. Babylon v Babylonu. Liberec : Agentura BJ, 2012. VÁLKOVÁ, Hana. Do lázní uţ jen jednou za dva roky. Ozdravné pobyty mají nová pravidla. In: Idnes.cz [online]. 2012, 2.10.2012 [cit. 2013-04-02]. Dostupné z: http://zpravy.idnes.cz/hrazene-lazne-maji-od-rijna-prisnejsi-pravidla-fqu/domaci.aspx?c=A121001_155029_domaci_hv Wellness Hotel DIPLOMAT [online]. [2013] [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: www.hoteldiplomat.sk WIEDEMANN, Ed. Julius. Logo design. Köln : Taschen, 2009. ISBN 978-383-6509-428.

Workplace Wellness: Healthy Employees, Healthly Families, Healthy ROI. Old Saybrook (USA) : Business & Legal Reports, 2007. Zámek Zábřeh **** [online]. 2013 [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: www.zamek-zabreh.cz ZÍDEK, Michal. Wellness nebo lázně. In: Kvregion.cz [online]. © 2011 [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: http://www.kvregion.cz/cz/wellness-lazne

Příloha 1 – Segmentace wellness turistŧ o

Pasivní wellness turisté

Tento segment zákazníkŧ upřednostňuje moţnosti pasivního vyţití, rád se nechá rozmazlovat, zajímá se o rŧzné druhy poradenství v oblasti krásy a stresového managementu. Sport není u této skupiny příliš oblíbený, upřednostňují spíše sauny, parní lázně, vířivky a další sluţby pasivnějšího charakteru. Prŧměrný věk této skupiny je 43 let, 80 % tvoří ţeny a prŧměrná doba pobytu ve wellness hotelu je 4,5 dne. o

Aktivní wellness turisté

Jedná se o aktivní zákazníky, kteří jsou zvyklí pravidelně sportovat, zdravě se stravují a zajímají se o problematiku wellness a zdravého ţivotního stylu. Podobné poţadavky mají i na wellness pobyt. Ocení především moţnosti sportovního vyţití a zdravé stravy. Méně dŧleţité jsou pro ně naopak vířivky, sauny, parní lázně a kosmetické sluţby. Prŧměrný věk této skupiny je 53 let a ze 70 % ji tvoří ţeny. o

Samostatní uţivatelé infrastruktury

Pro tyto zákazníky hraje významnou roli wellness infrastruktura, tedy sauny, vířivky, parní lázně atd. Významná je pro ně ale také kompetentnost personálu, schopnost poradit, zprostředkovat nové informace. Zdravá strava, odpočinek a kulturní nabídka pro ně mají menší význam. Tito zákazníci jsou zpravidla muţského pohlaví a tráví mnoho času venku, mimo zařízení. Prŧměrný věk je 49 let a 80 % z nich tvoří vysokoškoláci. o

Nenároční zákazníci cestující za odpočinkem

Tito zákazníci tvoří nejniţší podíl poptávky. Kvalita wellness infrastruktury pro ně není klíčová, hlavní dŧraz kladou na moţnosti odpočinku a klidu a významnou roli pro ně hraje okolní prostředí a počasí. Jejich prŧměrný věk je 69 let a podíl ţen je cca 50%. Vyznačují se delší dobou pobytu – aţ 9 dní.120

120

BERG, Waldemar. Gesundheitstourismus und wellnesstourismus. 1. vyd. München: Oldenbourg, 2008. ISBN 978-3-486-58424-0. S. 89.

Příloha 2A - Tabulka a graf analýzy návštěvnosti za období 11/20111 – 10/2012

Tabulka analýzy návštěvnosti měsíce dny 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 celk. prŧm.

11/11

12/11

1/12

2/12

3/12

4/12

5/12

6/12

7/12

8/12

9/12

10/12

44 24 48 34 55 21 16 37 62 35 46 80 31 15 37 45 90 61 81 33 22 29 30 49 55 136 47 24 52 47

73 35 53 42 30 57 36 47 28 65 55 22 56 62 62 28 86 100 81 125 34 35 21 8 33 36 91 89 111 113 55 1769 57

46 21 38 37 58 43 65 57 22 48 44 35 50 46 36 22 37 30 24 49 65 46 17 42 47 56 48 54 44 14 52 1 293 42

24 65 82 94 59 31 55 50 53 49 105 51 34 63 48 80 88 92 62 20 40 43 47 55 71 54 34 63 43

31 54 68 48 24 31 21 26 46 62 36 42 27 22 52 27 45 19 11 26 33 18 34 49 22 20 36 21 39 68 101 1 159 37

43 20 43 34 31 50 58 74 34 40 21 101 46 51 39 7 16 25 25 20 54 40 16 23 22 19 21 24 37 20

15 20 14 16 41 49 28 27 14 16 22 71 37 7 23 23 25 28 25 8 19 23 15 15 21 29 35 11 22 8 20 727 23

41 42 44 20 63 26 19 36 52 38 12 33 38 27 34 26 13 14 28 30 47 28 53 40 52 70 48 50 67 86

7 14 24 20 18 20 24 9 2 23 12 25 27 27 19 21 45 33 24 22 36 38 10 16 26 18 9 8 25 23 20 645 21

21 13 35 15 13 0 25 24 33 20 41 20 17 40 8 15 39 21 22 5 14 30 17 23 25 24 9 17 8 23 53 670 21

61 28 19 23 11 26 23 29 13 10 30 28 23 36 57 16 12 20 32 23 13 40 19 13 35 13 30 54 82 44

16 17 38 42 23 23 24 13 42 28 26 34 61 38 20 34 31 21 25 32 29 26 41 31 37 44 72 45 26 50 45 1 034 33

1386 46

1 655 57

1 054 35

1 177 39

863 29

Zdroj: vlastní zpracování Výsledky: maximální návštěvnost: 136 osob - 29.11.2011 a minimální návštěvnost: 7 osob - 6.4.2011.

Příloha 2B - Tabulka a graf analýzy návštěvnosti za období 11/11 – 10/12 Graf analýzy návštěvnosti wellness centra 11/2012 – 10/2012 Analýza návštěvnosti wellness centra (11/2011 - 10/2012) 2,000 1,800 1,600 1,400 1,200 1,000 800 600 400 200 0

Počet osob

Zdroj: vlastní zpracováni

Příloha 3 - Analýza trţeb Kalkulace zisku při započtení reálné návštěvnosti od 11/2011 - 10/2012 Přehled základních vstupních údajů náklady reţie provozní denní reţie fixní variabilní náklady prŧměrná cena / os zvýšení návštěvnosti VIP odpočet/den

4761 5063 51 400 0 3

(poměr vstupného je 75:25 - časová:celodenní) Kalkulace zisku ukazatele měsíce listopad 11 prosinec 11 leden 12 únor 12 prosinec 12 duben 12 květen 12 červen 12 červenec 12 srpen 12 září 12 říjen 12

reál. návš. 1386 1769 1293 1655 1159 1054 727 1177 645 670 863 1034 13432

dny/měsíc 30 31 31 29 31 30 31 30 31 31 30 31

definované trţby 518400 670400 480000 627200 426400 385600 253600 434800 220800 230800 309200 376400

návštěvy-VIP 1296 1676 1200 1568 1066 964 634 1087 552 577 773 941

náklady 365406 394763 370487 369301 363653 348474 341621 354747 337439 338714 338733 357278

12334

zisk za 12 měs.

zisk 242763 275637 109513 257899 62747 37126 -88021 80053 -116639 -107914 -29533 19122 742 753 Kč

Vzorce pro výpočet Návštěvy-VIP (reálný počet návštěvníkŧ)-(počet dnŧ*3) Náklady ((počet dnŧ*(reţie/den+amortizace/den)+(počet návštěvníkŧ reálný* variabilní náklady/den)) Trţby (výnosy) ((počet návštěvníkŧ-VIP)* (prŧměrný vstup)) Zisk ( trţby- náklady)

Zdroj: vlastní zpracováni

Příloha 4A - Citlivostní tabulka a postupy jejího výpočtu

Příloha 4B - Citlivostní tabulka a postupy jejího výpočtu Vzorce NávštěvyVIP Náklady Trţby (výnosy) Zisk

(reálný počet návštěvníkŧ)-(počet dnŧ*3) ((počet dnŧ*(reţie/den+amortizace/den)+(počet návštěvníkŧ reálný* variabilní náklady/den)) ((počet návštěvníkŧ-VIP)* (prŧměrný vstup)) ( trţby-náklady)

Vzorec výpočtu zisku: (počet návštěvníkŧ*cena)-((počet návštěvníkŧ*sluţba)+366*náklady)) Současná definovaná cena realizovaná na jednoho návštěvníka je cca 400 Kč (25 % celodenních a 75 % dvouhodinových). Rozpětí po 50 Kč jsme upravili pro představu, jak se bude chovat zisk při zlevňování a co by se stalo, kdybychom i zdraţovali. Při poměru 50 %/50 % bude prŧměrně realizována trţba 400 Kč/os. Matici je model ročních ziskŧ i ztrát v závislosti na návštěvnosti a reálně dosahované výši vstupného na platícího hosta. Přitom tito zároveň kryjí náklady na VIP návštěvníky. Zdroj: vlastní zpracování

Příloha 5 - Tabulka předpokládaného zisku wellness po investici v přepočtu na obdobné měsíce Investice ve výši 250 000 Kč s předpokládanou návratností za dvanáct měsícŧ (tj.250 000/366=685). Při poměru vstupného 50:50 - časová dvě hodiny:celodenní.

Náklady reţie provozní reţie fixní variabilní náklady prŧměrná cena os zvýšení návštěvnosti%

4761 5748 51 450 10

Kalkulace předpokládaného zisku měsíce zákazníci měsíc/dny návštěvy+koef. 11/11 1386 30 1525 12/11 1769 31 1769 1/12 1293 31 1293 2/12 1655 29 1655 3/12 1159 31 1159 4/12 1054 30 1054 5/12 727 31 727 6/12 1177 30 1177 7/12 645 31 645 8/12 670 31 670 9/12 863 30 863 10/12 1034 31 1034

Zdroj: vlastní zpracování

náklady 393045 415998 391722 389166 384888 369024 362856 375297 358674 359949 359283 378513

trţby (bez VIP) 645750 754200 540000 705600 479700 433800 285300 489150 248400 259650 347850 423450 Zisk za 12 měsíců

zisk 252705 338202 148278 316434 94812 64776 -77556 113853 -110274 -100299 -11433 44937

1074435