Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o.

Analýza kvality cateringových služeb

Diplomová práce

Bc. Jiří Matušek

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Pavla Burešová Datum odevzdání diplomové práce: 2014-06-12 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected]

Master‘s Dissertation

Analysis of the quality of catering services

Bc. Jiří Matušek

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Pavla Burešová Date of Submission: 2014-06-12 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prohlášení o autorství práce Prohlašuji, že jsem magisterskou diplomovou práci na téma Analýza cateringových služeb s ohledem na online nabídku vypracoval samostatně a použil jen zdroje uvedené v seznamu literatury.

V Šenově dne 11. 6. 2014

.........................................................

Poděkování

Rád bych tímto poděkoval všem, kteří mne podporovali a pomohli mi s vypracováním této diplomové práce. Předně děkuji Ing. Pavle Burešové, vedoucí mé diplomové práce, za odborné vedení, vstřícnost a cenné připomínky při psaní této práce.

ABSTRAKT MATUŠEK, Jiří. Analýza kvality cateringových služeb [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 83 s. Cílem diplomové práce je provést analýzu cateringových služeb ve městě Ostrava. Ze všech společností poskytující cateringové služby byly vybrány pouze hotely s banketním oddělením. Zohledněny jsou také faktory, jako je rozmanitost, dodržování standardů a správa online nabídky. Teoretická část se zabývá vysvětlením pojmu z oblasti typu cateringových akcí, moderních trendů a přípravě. Podstatná část je věnována kvalitě v pohostinství, prověřování standardů poskytovaných služeb formou tajného zákazníka. Neméně důležitou části je hygiena v pohostinství a vysvětlení nařízení HACCP. Teoretickou část uzavírá internetová prezentace a význam sociální sítě v dnešní době. Analytická část obsahuje praktické využití teorie v konkrétních zařízeních. Ty jsou vybrány na základě stanovených kritérií. Součásti jsou také formuláře z aplikace mystery shoppingu. Závěr práce nabízí zhodnocení a komplexní návrh na zlepšení. Zabývá se také hledáním shodných prvků napříč zařízeními, které byly zahrnuty do našeho výzkumu. Součásti je také potvrzení či vyvrácení hypotézy autora, který se domnívá, že vzhledem k nízké konkurenci postrádá inovace, což má za následek negativní vliv na kvalitu poskytovaných služeb.

KLÍČOVÁ SLOVA Catering, mystery shopping, analýza konkurenceschopnosti, kvalita, pohostinství, hygiena, webové stránky

ABSTRACT MATUŠEK, Jiří. The Analysis of Quality of Catering Services [Diploma thesis] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 83 pages.

The diploma thesis aims to carry out the analysis of catering services in the city of Ostrava. Out of all entities providing catering services only hotels disposing of a banquet department were selected. Other factors being taken into consideration relate to the variability, observance of standards and administration of an online offer.

The theoretical part focuses on the clarification of concepts linked with different types of catering events, latest trends and preparation. A substantial part deals with the issue of quality in catering industry and the verification of standards related to the delivered services by means of a mystery shopping method. The hygiene in catering industry and the explanation of the HACCP system are equally important. The theoretical part is concluded by the specification of an internet presentation and the importance of a social network these days.

The analytical part includes a practical application of the theory to particular catering entities selected based on pre-defined criteria. This part makes also use of forms employed in mystery shopping.

The thesis eventually presents an evaluation and a comprehensive improvement proposal. It also aims to identify identical elements in all entities being subject to our research. Furthermore, this part is to confirm or falsify the hypothesis formulated by the author and claiming that given a low competition, the catering industry lacks innovations, which has a negative impact on the quality of the services provided.

KEY WORDS Catering, mystery shopping, competitiveness analysis, quality, catering industry, hygiene, websites

OBSAH Úvod (cíle a metodika) .......................................................................................................... 9 1.

Teoretická část .............................................................................................................. 12 1.1

Catering ................................................................................................................. 12

1.2

Moderní trendy v banketních službách ................................................................. 15

1.3

Příprava cateringové služby .................................................................................. 16

1.4

Výroba ................................................................................................................... 17

1.5

Standardy kvality služeb v pohostinství................................................................ 19

1.5.1

Management jakosti ....................................................................................... 19

1.5.2

Kontrolní strategie ......................................................................................... 20

1.6

Mystery Shopping ................................................................................................. 21

1.7

Certifikace cateringových služeb .......................................................................... 21

1.8

HACCP ................................................................................................................. 22

1.9

Hygiena ve veřejném stravování ........................................................................... 24

1.10

Systém jakosti se zaměřením na zaměstnance ...................................................... 25

1.11

Internetová prezentace .......................................................................................... 26

1.11.1 2.

Sociální sítě .................................................................................................... 27

Analytická část ............................................................................................................. 29 2.1

Vymezení metodologických postupů .................................................................... 29

2.2

HOTEL č. 1 ........................................................................................................... 32

2.2.1

První část – poptávka rautu ............................................................................ 33

2.2.2

Druhá část – mystery shopping ...................................................................... 34

2.2.3

Online nabídka ............................................................................................... 36

2.3

Hotel č. 2 ............................................................................................................... 37

2.3.1


2.3.2


2.3.3

Online nabídka ............................................................................................... 41

2.4

Hotel č. 3 ............................................................................................................... 42

2.4.1


2.4.2


2.4.3

Online aktivity ............................................................................................... 45

2.5

Hotel č. 4 ............................................................................................................... 46

2.5.1


2.5.2


2.5.3

Online aktivity ............................................................................................... 49

2.6

2.6.1


2.6.2


2.6.3

Online aktivity ............................................................................................... 53

2.7

Hotel č. 6 ............................................................................................................... 54

2.7.1


2.7.2


2.7.3

Online aktivity ............................................................................................... 56

2.8

Hotel č. 7 ............................................................................................................... 56

2.8.1


2.8.2


2.8.3

Online aktivity ............................................................................................... 60

2.9 3.

Hotel č. 5 ............................................................................................................... 50

Shrnutí analytické části ......................................................................................... 61

Návrhová část ............................................................................................................... 65

Seznam literatury a ostatních zdrojů .................................................................................... 74 Internetové zdroje ................................................................................................................ 75 Seznam příloh ...................................................................................................................... 76 Příloha č.1 – znění dopisu na oslovení cateringové organizace .......................................... 77 Příloha č.2 – dotazník na realizaci mystery shoppingu: ...................................................... 78 Příloha č. 3 – hodnotící kritéria pro webovou prezentaci ubytovacího zařízení.................. 81 Příloha č. 4 – fotodokumentace ........................................................................................... 82

Seznam ilustrací a tabulek Obrázek 1 - Ukázka přípravy provozních prostor na banket ............................................. 15 Obrázek 2 - ukázka komanda pro zaměstnance cateringu ................................................. 17 Obrázek 3 - ukázka využití facebook profilu...................................................................... 28 Tabulka 1 - bodové hodnocení zkoumaných hotelů .......................................................... 61 Tabulka 2 - časy odpovědí hotelů a typy a velikost navštívených akcí .............................. 63 Tabulka 3 - webové stránky, sociální sítě a jejich využití .................................................. 64

Úvod (cíle a metodika) Dnešní svět se vyvíjí v některých ohledech obdivuhodnou rychlostí. Globalizace působí na všechny typy odvětví ve všech oborech. To, co bylo dříve určeno pro omezený okruh, je dostupné širší veřejností. Drahé technologie zlevňují a jdou ruku v ruce s nižšími cenami. Je to však stále v souladu s vysokou kvalitou? Je možné, aby si stále dostupnější a levnější služby držely nízkou cenu a zároveň byly maximálně inovativní? Vývoj v oblasti pohostinství se odehrává velmi rychlým tempem. Dnes je již zcela běžné, že manažeři velkých hotelových řetězců se na pozicích generálních ředitelů mění každé tři roky. Proč? Aby, jak se lidově říká, „neusnuli na vavřínech“ a posouvali hotel stále dál a dál. Stačí si vzpomenout patnáct, dvacet let zpět. Jak vypadaly ubytovací zařízení tehdy a dnes? Především díky stále rostoucí konkurenci jsou ubytovací zařízení nucena neustále sledovat trendy, neustále zlepšovat své služby. Vedení hotelu musí přesně znát a umět odhadnout zákazníka. To mu zaručí výhodu před konkurencí a získání potřebné zakázky. Slovo „catering“ nebylo nikdy tak hojně využíváno jako dnes. Z původní služby na míru určené pro specifický účel jsou společenské akce využívané jak soukromými, tak právnickými osobami. Rozhodující je především cena, která otevírá, také díky v poslední době mohutně se rozvíjející konkurenci, dveře zájemcům, kteří by dřív o služby tohoto typu nezavadili. Kde je ovšem kvalita těchto služeb? Je měřitelná? Co to vůbec kvalita v pohostinství je? Je třeba si položit dva možné úhly pohledu. První je věc legislativní. Tato problematika je jasně popsána a zdokumentována v zákonech. Druhá věc je subjektivního rázu. Každý člověk bude mít jiné požadavky, jiné potřeby. Každopádně subjektivní hodnocení jakosti začíná již při prvotní komunikaci klienta s event managerem. Člověk na této pozici musí hosta ohromit svou fantazií, zkušenostmi a musí umět nabídnout různé alternativy pro pořádání konkrétní akce. Je nesmírně důležité, aby zaměstnanec následně dokázal správně motivovat ostatní zaměstnance tak, aby se předvedli naprosto profesionálně a klient byl překvapen nad tím, jak vše funguje a jak je vše zařízeno. Jedině tímto způsobem je možné připravit se na nečekané a mimořádné situace, které určitě dříve nebo později během konání společenské události nastanou. Přísné dodržování standardů je základním stavebním kamenem úspěchu celé akce a zároveň velmi ovlivňuje subjektivní hodnocení kvality. Proto by v žádném případě nemělo být opomínáno vzdělávání pracovníků a zpětná kontrola jejich znalostí v oblasti stolničení a společenského chování Předkládaná diplomová práce si klade za cíl důkladně zkoumat kvalitu cateringových služeb ve vybraných ubytovacích zařízeních. V rámci takto zvolené perspektivy bude využito

9

několik klíčových konceptů upřesněných níže v textu, jež se vzhledem k cílům práce jeví jako relevantní. Výzkumný záměr předkládané diplomové práce spočívá v ověření platnosti hypotézy: Úroveň cateringových služeb v Ostravě postrádá inovace, což snižuje kvalitu poskytovaných služeb. Z hlediska struktury je práce rozdělena do tří hlavních oddílů, a to teoretickou, empirickou resp. analytickou část a návrhovou část. Základem teoretické části bude představení konceptu

cateringových služeb včetně přiblížení jednotlivých typů

cateringových akcí. V základních rysech budou zmapovány hlavní oblasti spjaté s tímto odvětvím. Následně se práce podrobněji zaměří na vymezení pojmů souvisejících s kvalitou cateringových služeb a jejich kontrolou. V neposlední řadě bude nastíněna problematika internetové prezentace. Druhá resp. praktická část práce si klade za cíl aplikovat teoretické koncepty představené v teoretické části a přinést tak empirickou evidenci o kvalitě cateringových služeb na vzorku vybraných ubytovacích zařízení. Na základě výzkumu prostřednictvím metody mystery shoppingu jejíž parametry budou v této části rovněž upřesněny, bude na základě takto získaných primárních dat analyzována úroveň cateringových služeb vycházející z hotelového provozu vybraných ubytovacích zařízení. Hlavními opěrnými body prováděné analýzy bude přiblížení hlavních charakteristik daného zařízení, upřesnění zaměstnaneckého zabezpečení a specifikace jednotlivých typů poskytovaných cateringových služeb. V neposlední řadě bude analýza vycházet z online prezentace daného zařízení. V rámci každé podkapitoly týkající se konkrétního ubytovacího zařízení bude provedeno stručné sumarizační shrnutí zjištěných výsledků na základě dotazníkového šetření spolu s analytickým vyhodnocením těchto výsledků. Následovat bude komparace v rámci jednotlivých dimenzí výzkumu. Třetí část práce se zaměří na vyhodnocení stávající situace a přiblížení adekvátního návrhu na zlepšení úrovně cateringových služeb. Z hlediska zdrojů nám stručný exkurz do historie témat odhalí skutečnost, že zpracování této problematiky je poměrně rozsáhlé. Pro diplomovou práci bude použita cizojazyčná i česká sekundární literatura týkající se relevantních teoretických konceptů a výzkumu úrovně kvality cateringových služeb. Ze zahraniční literatury bude práce vycházet ze stěžejní publikace J. D. Ninemeiera s názvem Management of Food and Beverage Operations z roku 2005 a dále z prací dalších autorů věnujících se danému tématu. Namátkou lze jmenovat kolektiv autorů D. Lillicrap, J. Cousins a R. Smith a jejich odbornou publikaci Food and Beverage Service z roku 2002 či P. de Pelsmackera a jeho příspěvek s názvem Marketingová komunikace (v českém překladu z roku 2003). 10

V českém prostředí se tématu věnuje především P. Burešová v odborné publikaci Banketní a cateringové služby (2010) a množství tematicky souvisejících příspěvků publikovala také L. Mlejnková – Služby společného stravování (2005) nebo B. Zimáková – Food & Beverages Management z roku 2007. Důležitým zdrojem pro přiblížení dané problematiky bude rovněž společné dílo již zmíněných autorek, P. Burešové a B. Zimákové, nesoucí název Gastronomické služby – servis (2008). Přínosem je také kniha F. Křižíka aj. Neufuse s názvem Moderní hotelový management, která byla publikována v roce 2011.

11

1.

Teoretická část

Obsahem teoretické části bude literární rozbor a vysvětlení pojmů využívaných v analytické části. Podstatná část je věnovaná systému řízení kvality. Autorova snaha byla především objasnit tento složitý systém nařízení a norem. Další podstatnou částí je hygiena, která je základním prvkem poskytování kvalitních zdravotně nezávadných služeb v oboru pohostinství. V teoretické části bylo čerpáno především z knižních zdrojů, výjimkou však nejsou státem vydané normy či zahraniční odborná literatura.

1.1

Catering

V poslední době se stále hojněji skloňuje pojem vztahující se k pořádání pohostinské služby určené pro specifický okruh lidí na předem domluveném místě. Původní název „catering“ pochází z anglického slova nakupování, zásobování. V poslední době však tento pojem nabyl nového rozměru a rozšířil se i do oblastí pro tento obor dosud neznámých. Hranice pojmu catering nelze jednoznačně určit, protože hranicí samotnou jsou možnosti a fantazie manažerů odpovědných za konání akce. Cateringové a banketní služby narůstají na síle především díky stále atraktivnějším cenám, díky čemuž jsou dostupné nejen pro firemní, ale také soukromou klientelu.

To má krom jiného za následek snižování

formálnosti pořádaných akcí, avšak na druhou stranu také stále se zvyšující očekávání klientů v oblasti inovací, kvality a standardů. Zkrátka účel zůstává, ale styl se mění. 1 Obecně dělíme základní cateringové služby na party servis a účelový (hromadný) catering. V prvním případě se jedná o akce na míru zákazníka. V druhém lze hovořit o zajištění hromadného stravování, například kantýny ve školách, podnicích, stravování v leteckých či železničních společnostech.2 Při podrobnějším zkoumání můžeme catering rozdělit takto: 1.

In-premise catering – služby zajišťuje hotel či restaurace přímo „v domě“.

Nevyužívá žádné externí prostory. 2.

Off-premise catering – opak stylu „in house“. Služba je pořádána v cizím prostředí.

Tento typ se využívá například při zahradní slavnosti, gala opening. 3.

Home delivery – objednávka cateringových služeb přímo domů nebo do firmy. Zpravidla se jedná o dovoz například obložených mís, hotových jídel pro omezený počet strávníků bez najmutí personálu.

1

DENNIS LILLICRAP, John Cousins and Robert Smith. Food and beverage service. 6th ed. London: Hodder, 2002. ISBN 03-408-4702-6. Str.: 338 2 MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s. ISBN 80-245-0870-2. Str.: 21 12

4.

Zdravotní catering – tento typ nabízí možnost doručení jídla specifických požadavků (dietních jídel). Využívá se například pro nemohoucí, nemocné. 3

Typy cateringových akcí Obor pohostinství je natolik rozmanitý, že nabízí prakticky na jakoukoliv klientovu otázku či jeho přání jasnou odpověď. Podle jednotlivých typů a žánrů rozlišujeme, o jakou akci se jedná a jak se na takovou akci dostatečně připravit, aby byl host spokojen. Řada autorů se shoduje na vymezení základních typů cateringových akcí, jak je přiblíženo níže. Recepce – jedná se o jednu z nejčastějších forem společenského setkání. Oproti banketu není tak společensky formální a náročná na přípravu. Pozvaní hosté, kterých bývá od desítek, až po stovky se mohou po čas akce pohybovat kdekoliv a mohou bez problému navazovat kontakty. Jedná se tedy o akci bez pevně stanoveného kulturního programu. Díky tomu nemusí hosté přicházet před začátkem či přesně v určený čas, ale je v tomto případě tolerován i příchod o deset, patnáct minut později. S tím souvisí i odchod, který není časově limitován. Pořádá-li se recepce za určitým účelem, například uvedení do funkce, narozeniny apod. očekává se zde tzv. „receiving line“. To znamená, že hostitel vítá hosty u vchodu, kteří jsou zařazeni do fronty a osobně se s hostitelem přivítají a poděkují za pozvání. Recepce není omezená na dobu konání. Je běžné, že se uskutečňují odpoledne, večer, ale také je možné ji pořádat v dopoledních hodinách. Podle doby konání se volí styl a nabídka jídel a nápojů. Přes poledne se je vhodné zvolit formu rautu, na odpoledne se očekávají pokrmy studené kuchyně. Je vyloučeno, aby hosté u konverzace či konzumace jídel seděli. Sál či prostor konání musí být kromě nabídkových a bufetových stolů vybaven pouze vysokými koktejlovými stoly. Organizátor akce by však měl počítat s možností, že se hostovi udělá nevolno a měl by mít v místnosti k dispozici několik křesílek k sezení. Banket – organizačně a protokolárně mnohem náročnější než recepce. Základní princip tkví v názvu samotném – ten pochází z francouzského „banquet“ tedy velkého shromáždění. Jedná se o akci, kdy hosté sedí u stolů a konzumují pokrmy z předem stanoveného menu. Obsluha probíhá podle předem jasně stanoveného návodu a bývají zde využity systémy, jako je například zrcadlová obsluha (práce obsluhy je totožná a sehraná navzájem naproti sobě). U banketu bývá (ale nemusí) stanoven zasedací pořádek. Hosté

BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN 978-80-87411-11-7. Str.: 10 3

13

však zpravidla ke stolu nesedají ihned při příchodu, ale je jim napřed nabídnut aperitiv v předsálí. Menu se skládá z několika chodů a na výjimky se od sebe neliší.4 Raut – obdobná forma jako recepce, ale s určitým například kulturním programem. Raut není tak formální jako recepce, nese se v uvolněném stylu. Hostům jsou k dispozici nabídkové a bufetové stoly, ze kterých si sami nebo s účastí kuchaře nabírají (kuchaři bývají většinou k dispozici u teplé kuchyně). Velice oblíbeným doplňkem na rautech bývají fingerfoody, kanapky. Obsluha prochází s tácy mezi hosty a nabízí jim je s popisem jednotlivých pokrmů. Servis nápojů probíhá z nápojových stolů či specifických míst, například wine station se sommeliérem či přímo ambasadorem určitého alkoholu. Použitý inventář hosté odkládají obsluze nebo na předem určený odkládací stůl, kde jej servis ihned odnáší do myčky. Garden party – z pohledu cateringových služeb se jedná o zahradní slavnosti, kdy si klient objedná kompletní služby k sobě domů nebo na předem určené místo mimo restauraci či hotel (nebo venku v blízkosti). Tento typ bývá hojně využíván v letních měsících (ale najdou se i výjimky v podobě ledových barů apod.). Zkrátka se jedná o to, že poskytovatel služeb zajistí potřebný personál, připraví pokrmy a na improvizovaném místě se vystaví nabídkové stoly pro jídlo, nápoje, úklid. Zahradní slavnosti mívají nezaměnitelnou atmosféru a to díky možnosti využití grilu, pečení selat aj. Nevýhodou je, že musí provozovatel nebo zadavatel disponovat potřebným inventářem, tj. stoly, židle a je třeba počítat i s nevyzpytatelností počasí. Proto jsou mobilní stany či zastřešení nesmírnou výhodou.5

ŠPAČEK, Ladislav. Nová velká kniha etikety. 2., rozš. vyd. Praha: Mladá fronta, 2008, 268 s. ISBN 978-80-204-1954-5. Str.: 217 - 226 5 Blíže k jednotlivým typům cateringových akcí viz BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN 978-80-87411-11-7. Str.: 74; Burešová, Zimáková 2008: str.: 111; Ryglová 2005: str.: 109-112; Orieška 2010: str.: 226229; Poštulka (2006): dostupné na: http://www.event-promotion.cz/aktualita/50-co-taji-slovocatering/. Ověřeno k 20. 5. 2014. 4

14

Obrázek 1 - Ukázka přípravy provozních prostor na banket

Zdroj: dostupné z www.jan-maria.cz/www/cz/salonek/

1.2

Moderní trendy v banketních službách

Protože bychom dnes našli velkou spoustu společností, které poskytují cateringové služby, je pro jejich provozovatele nesmírně důležité neustále sledovat aktuální trendy a být díky tomu konkurenceschopnými. Konkurenční výhodu zajistí inovace a jedinečnost. Neustálý vývoj životního stylu a rozdílné kultury nutí upravovat nabídky, složení pokrmů a jejich vzhled. Mění, respektive vyvíjí se i samotné podnikání v pohostinství tak, aby se snažilo najít volnou mezeru na trhu či v mysli zákazníků. Své místo na trhu si nachází i opětovně obnovené dříve zapomenuté trendy. Návrat k tradici a kultuře dávno minulé, znovuobjevení regionálních specialit. Zkrátka nových trendů je nespočet a jejich omezení je jen ve fantazii pracovníků banketu. Mezi nejznámější výsledky inovací v banketních službách na světě jsou například finger food (jedná se o pokrmy, ke kterým se nepodávají příbory ani jiný inventář). Inovace se objevují například v jejich servisu či nabídce. Využívá se například inventář speciálně navržený pro tento typ pokrmu. Convenience food je naopak typ jídla, který usnadňuje kuchyni jejich přípravu. Jedná se o polotovary, které jsou průmyslově předpřipravené. Liší se od sebe hlavně kvalitou a chutí. Bio Food je 15

trendem, na který v dnešní době slyší velká část zákazníků a klientů. Svou „přírodní“ výrobou či chovem dává zákazníkovi pocit něčeho kvalitnějšího, poctivějšího nebo lepšího. Tomu také odpovídá cena, která je vyšší než u ostatních potravin. Fun and Fancy food je ukázkou kreativního ducha kuchařů. Vyjadřuje totiž specifickou přípravu jídla, která je zároveň představením pro hosty. Tento prvek vyžaduje maximální profesionalitu pracovníka. Patří sem i například molekulární mixologie, která sice patří pod barmanské specializace, ale nabídne hostům vyzkoušení známých pokrmů a nápojů v exotické formě (míchaný nápoj, který díky využití sublimace změní tekutý stav na pevný a dá se z něj připravit ruská zmrzlina apod.). Slow food je boj proti celosvětovému trendu rychlého občerstvení. Má hostovi připomenout, že správné stolování a jeho kultura vyžaduje svůj čas. Prostor je zde dán také pro regionální suroviny, které nabízejí ten správný gastronomický zážitek.6

1.3

Příprava cateringové služby

Každá organizovaná služba musí mít svůj určitý řád a postup. Čím více jich má provozovatel zvládnutých, tím více má zkušeností a může jednotlivé postupy upravovat na a vycházet tak vstříc svým zákazníkům. Z pohledu banketového manažera je prvotním zájmem oslovení zákazníků. To se nabízí například formou online prodeje, kdy je nutné vlastnit internetovou stránku, která je aktuální, nabízí přesné informace a poskytuje seriózní pohled na společnost. Podrobněji bude o internetových aktivitách řeč v následující kapitole. Osobní prodej je jedním z hlavních komunikačních strategií při prodeji cateringové služby. Příslušný pracovník oslovuje klienty s nabídkami a rozesílá aktuální akce. V případě, že nabídka klienta zaujme a dojde k domluvě osobní schůzky obou stran, je nezbytně nutné si zájemce o službu získat svým profesionálním a lidským přístupem. Pracovník banketního oddělení by měl být na schůzku špičkově připraven, výhodou je, obzvláště v dnešní době internetu, zjistit si základní informace o svém zákazníkovi. Součásti schůzky by měla být i demonstrace prostor, které jsou k dispozici, prohlídka techniky a fotografií již pořádaných akcí. Na základě zájmu klientů s nimi na míru řeší veškeré úpravy, je v kontaktu s návaznými společnostmi (například floristické potřeby, svatební salóny, ozvučovací technika, fotograf) a je jejich služby připraven klientovi nabídnout, popřípadě s nimi již při organizaci počítá. Pokud jsou veškerá jednání úspěšná, nastává podpis objednávky. V té se zaznamenají veškeré požadavky klienta, zakreslují BUREŠOVÁ, Pavla a Blanka ZIMÁKOVÁ. Gastronomické služby - servis. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008, 152 s. ISBN 978-80-86578-86-6. Str.:14-17. 6

16

plány využití prostorů, počty účastníků, doba trvání, druh platby a v neposlední řadě název, druh akce a kontakt na objednavatele. Objednávka samotná musí být napsaná systematicky a přehledně. Na základě objednávky probíhá pracovní proces dále. Termín je zanesen do týdenních plánů, pro zaměstnance je vystaveno komando, které seznámí personál s podrobnostmi ohledně počtu hostů, zahájení, co je všechno připravit, co budou hosté konzumovat. Je také ideální, když den před pořádáním akce se koná mítink pro personál, kde je dojde k podrobnému seznámení7. Obrázek 2 - Ukázka komanda pro zaměstnance cateringové společnosti

Zdroj: snímek pořízený autorem.

1.4

Výroba

Výrobní činnost, tedy hlavní prvek cateringové služby, probíhá ve výrobním středisku podniku. Ten musí být uzpůsobený pro provoz podle platných nařízení a norem. V tomto středisku probíhá výroba a expedice pokrmů dle jasně stanovených systémů a pravidel. 7

BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN 978-80-87411-11-7. Str: 43. 17

Podle Zimákové (2007) je základním prvkem pro systematičnost (a zároveň nezbytnou podmínkou) rozdělení kuchyně a to na tyto části: -

Teplá kuchyně

-

Studená kuchyně

-

Cukrárna

-

Jednotlivé přípravny

-

Umývárna na bílé nádobí

-

Umyvárna na černé nádobí

-

Sklady – suché, sklady vajec, masa, chlazených výrobků apod.

Teplá kuchyně slouží pro přípravu pokrmů na základě objednávky. Nachází se poblíž výdejních pultů (režonu), kde hotové jídlo čeká na expedici pod infra či halogenovými lampami, které zaručují po krátkou dobu jeho správnou teplotu. Studená kuchyně slouží k přípravě pokrmů, které se tepelně neopracovávají, například salátů, obložených mís, studených předkrmů apod. Cukrárna je místem, kde se připravují veškeré moučníky a ostatní cukrářské výrobky. Protože se ve výše zmíněných odděleních musí pracovat již s očistěnými vstupy, slouží k tomuto procesu přípravna. Ta se obvykle nachází v suterénu nebo v oddělené místnosti. Nezbytnou části kuchyně jsou umývárny. Ta nejbližší, přímo uvnitř kuchyně se nazývá černá a slouží pro používané nádobí (pánve, hrnce apod.). Bílá umyvárna slouží pro talíře a celkový inventář. Sklady se rozdělují podle toho, co se v nich nachází. Nejblíže kuchyně je suchý sklad a chladící místnosti, kde se uchovávají předpřipravené či hotové (musí být oddělené) potraviny. Velký důraz při kontrolách státní hygienické stanice je kladen na skladování vajec a masa. Vejce musí být skladována při nekolísavé teplotě +5 až +18°C, chráněná před slunečním svitem. Legislativa v současné době nenařizuje, jak mají být výrobní a ostatní provozy zrealizovány, trvají však na tom, aby zákazník dostal nezávadný pokrm. Moderní technologie dnes umožňuji zkrátit a zjednodušit dobu přípravy. Konvektomaty, šokovací zařízení jsou běžným vybavení vedle klasických sporáků.8

ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food & Beverage Management. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN 978-80-86578-74-3. Str.: 58. 8

18

Standardy kvality služeb v pohostinství

1.5 1.5.1

Management jakosti

Tak jako se vyvíjí moderní technologie, vyvíjí se i praktiky a postupy manažerského řízení. Především díky internetu je dnes možné si vyhledat daný podnik, přečíst si hodnocení a udělat si úsudek. V jiném případě je možné daný podnik přímo ohodnotit a vytvořit tak pro ostatní uživatele internetu parametry, které nasměřují jejich rozhodování. Na druhou stranu je v dnešní době patrná tendence ohánět kvalitou, hodnotit a posuzovat. Co to ale kvalita je? Kde je definice a hranice toho, co se dá považovat za kvalitní a co už ne? Do jisté míry se dá kvalita hodnotit subjektivně (nelze však toto hodnocení považovat za relevantní), pro ostatní případy je jakost definována mezinárodní normou, o té však bude řeč v následující kapitole. Pokud se budeme držet hotelového odvětví, je kvalita jedním ze základních prvků správného řízení. Vedení hotelu musí ve svém strategickém plánu a příkazech pro podřízené zohledňovat zpětné vazby hostů a zlepšovat své služby, popřípadě je vyvíjet tím směrem, který po něm hosté a daný segment, na který se zaměřuje, požaduje. Zpětná vazba je podstatným zdrojem informací vypovídající o úrovni kvality poskytovaných služeb. Společnost by se měla obracet také na interní systém hodnocení a měřeni kvality poskytovaných služeb (Darnel 1965: 274). Pohled na kvalitu výrobku a služeb lze dle Vebera charakterizovat třemi atributy: -

Bezvadnost: Dle této teorie se očekává od výrobku nebo služby, má-li být splněna podmínka kvality, tak není prostor pro jakékoliv vady, nedostatky či neúplnosti. Jestliže klient odhalí u daného výrobku či služby některou z výše popsaných negativních vlastností, ztrácí pro něj důvěru.

-

Podle kvantitativních parametrů: zákazník či klient může porovnat daný produkt na základně kvantitativního srovnání s konkurencí, například cenou, rozsahem nabízených a doplňkových služeb. Zde se nabízí dvoje úhly pohledu na daný atribut. První je spojen s určitým produktem a jeho kvalitou a druhý je spojený s tím, jak kvalitně produkt dodavatel doručí či zpracuje (jak se bude prezentovat zákazníkovi). Nabízí se zde možnost, kdy produkt dodaný do výroby nedosahuje vhodné kvality, ale než jde k cílovému zákazníkovi, je dokončen či upraven tak, že je zákazník spokojen.

19

-

Podle stability: Zde se očekává, že každý vyrobený produkt, který se dostane k zákazníkovi, bude obsahovat stabilní úroveň kvality. To znamená, že zde není prostor pro rozdílné vlastnosti produktu, ale je vyžadována jeho stálost.9

1.5.2

Kontrolní strategie

Jak bylo psáno v předchozí kapitole, úroveň kvality je částečně subjektivní (kromě legislativně ošetřených oblastí) a liší se podle zaměření. Jiné nároky na kvalitu bude mít ubytovací zařízení se zaměřením na turistickou třídu, jiné na kongresy, třídy first class či luxury. Zatímco první skupina bude požadovat nižší ceny, nebude závislá na technologickém vybavení, tak druhá zmiňovaná skupina bude zřejmě vyžadovat od ubytovacího zařízení připojení k internetu, jednací prostory, rozšířené konferenční služby jako jsou potřebné pomůcky (např. flipchart, psací potřeby), cateringové služby apod. Hotel musí vědět, na jaký segment zákazníků se zaměří a kam bude směřovat svou produktovou nabídku. Díky tomu může jednotlivé služby rozdílně zpoplatnit a přidat si k nim větší marži než bývá obvyklé. V rámci kontroly zvolené strategie kvality poskytovaných služeb může manažer podniku sestavit hodnotící formulář, kde bude sledovat pracovní proces zaměstnanců i jejich výkony. Ty bývají hodnoceny na základě zpětných vazeb hostů či klientů zařízení. Takový typ informací však bývá složitěji dostupný a není vždy k dispozici, proto se využívá zpravidla připravenost pracovníků. Jedná se například o dotazy na správnou technologii přípravy, kontroly pracoviště (uklizených pokojů, barového pultu). Výsledkem kontroly strategie kvality by měl být výstupní audit. Ten sestavuje většinou odpovědný manažer a jeho součásti by měla být snaha vcítit se do problematiky pohledem hosta. Aby byl audit naprosto spolehlivý, nejvhodnějším postupem je zvolení externího pracovníka, který nezná prostředí a poměry v zařízení. Díky tomu může zpracovat audit nestranně, objektivně a bez vazeb na pracovníky.10 Při této možnosti bývají nejčastěji využívané metody mystery shoppingu.

VEBER, Jaromír. Management kvality a environmentu: učební text vedlejší specializace management kvality, environmentu, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2002. ISBN 80-245-0289-5. Str.:11 10 JAROMÍR BERÁNEK, Pavel Kotek. Řízení hotelového provozu. 4., přeprac. vyd., V Mag Consulting 2. Praha: MAG Consulting, 2007. ISBN 978-808-6724-300. Str.: 199 9

20

1.6

Mystery Shopping Prvotně je třeba uvést na pravou míru skutečnost, co vlastně tato metoda představuje.

Jak přeložený název napovídá, jedná se o tzv. fiktivní nákup. Vyškolení specialisté jsou v roli hostů a jejich úkolem je chovat se během celé akce zcela přirozeně. Personál by neměl v žádném případě přítomnost specificky školeného „mystery shoppera“ odhalit, neboť by tak veškerý výzkum ztratil smysl (Palmer 2001, str.: 321-324). Tato metoda patří mezi nejvhodnější formy schopné prověřit standardy poskytovaných služeb a případně odhalit neadekvátní praktiky a pracovní postupy zaměstnanců. Cílem je snaha vedení zjistit, jak se zaměstnanci chovají v jejich nepřítomnosti, vysledovat jejich reakce na různé situace. Během výzkumu specialista může vyvolat určité situace, jako je například určitý typ chování (arogantní, rozrušené), vyptávaní se na sortimentní nabídku s cílem zjistit zaměstnancovy reakce a vystupování. Díky tomu lze velmi dobře ověřit například efektivitu školení orientovaných na zvládání krizových situací, chování či osvojení si technologických postupů zaměstnanci daného zařízení. Primárním úkolem tajného zákazníka tak je vyslat obratem zprávu o svém pozorování odpovědné osobě. Tento model resp. metoda výzkumu skutečně poskytovaných služeb a kontroly kvality provozu má předem daná pravidla a obecně zahrnuje několik fází11: 1. Příprava 2. Provedení mystery shoppingu 3. Vyhodnocení zprávy a sepsání 4. Prezentace manažerům 5. Kontrola zjištěných nedostatků a jejich náprava

1.7

Certifikace cateringových služeb Úvodem je třeba zmínit skutečnost, že v oboru pohostinství se certifikací bezpečnosti

potravin zabývá AHR ČR (asociace hotelů a restaurací) ve spolupráci se soukromou společností HASAP gastro consulting s.r.o. Význam této spolupráce je především v provádění auditů a certifikace cateringových služeb pro zájemce. Společným cílem je pak zaručit díky certifikaci zdravotní nezávadnost pokrmů podávaných formou cateringu. Další význam je také v tom, že samotný certifikát zvyšuje kromě bezpečnosti prestiž a posiluje dobré jméno v očích zákazníků. Certifikace je placená a cena se pohybuje od cca Mystery shopping - tajný nebo fiktivní nákup [online]. 2005 [cit. 2014-04-15]. Dostupné z: http://www.mysteryshopping.cz/ 11

21

5390,-Kč pro členy AHRČR (7700,- Kč pro nečleny) až po 9380,-Kč (13400,-Kč) + poplatky za dopravu12. Cena je rozdílná podle toho, pro kolik osob dokáže provoz zajistit službu. Cateringová certifikace AHRČR však není jediným osvědčením kvality. Dalším je například mezinárodní norma ISO (International Organization for Standardization), která byla stanovena v roce 1987, a jednalo se o původní označení ISO řady 9000. Tento souhrn norem a pravidel se stal populární díky tomu, že nezáleželo jaký, o jaký typ podniku se jedná, ale přesto do něj dokázal aplikovat systém řízení kvality. Původně byl systém využíván jako přesný řád navazujících úkonů určených pro jaderné elektrárny, kosmické programy či speciální zbrojní výrobu. Výhodou certifikace je především efektivní řízení. Základ ISO norem tvoří těchto osm bodů: 1. Zaměření na zákazníka 2. Vedení a řízení pracovníků 3. Zapojení pracovníků 4. Procesní přístup 5. Systémový přístup k managementu 6. Neustálé zlepšování 7. Rozhodování na základě faktů 8. Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy13

1.8

HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point neboli česky Seznam kritických bodů má

za cíl minimalizovat až téměř vyloučit onemocnění či zdravotní komplikace při požití potravin. Hlavním cílem je upravit postupy a cesty přípravy potravin tak, aby se vzájemně nekontaminovaly (syrové versus tepelně opracované maso) nebo nedocházelo k jejich zkáze (například vlivem špatného skladování či používání). Nesmí být opomenut ani správný technologický postup. Stejně jako původní certifikace kvality i seznam kritických bodů má svůj historický původ v kosmickém průmyslu, kde bylo nutné přesně dodržovat správné kroky (Caswell, Bredahl, Hooker 1998, str.: 553-554; Mazzocco 1996, str.: 770772).

BEZPEČNÝ CATERING. AHR ČR [online]. 2014 [cit. 2014-05-08]. Dostupné z: http://www.hasap.cz/Uvodni-strana-Hasap.html 13 VEBER, Jaromír. Management kvality a environmentu: učební text vedlejší specializace management kvality, environmentu, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2002. ISBN 80-245-0289-5. Str.: 20 12

22

Na základě nařízení Evropského parlamentu ze dne 29. dubna 2004 o hygieně potravin je vyžadováno povinné zavedení systému HACCP pro podniky zajišťující výrobu, zpracování a distribuci potravin včetně podniků, které do výrobního řetězce vstupují (výroba obalů apod.). Podle Burešové (2010) lze HACCP v cateringových službách vymezit následovně:14 Vymezení činností provozovatele -

Název provozovny/hotelu, jeho adresa, konstantní údaje, vytýčení zodpovědností

Typ stravovacích služeb a jejich rozsah -

Jaký je nabízený sortiment - rauty, recepce, bankety

Vlastní výroba -

Popis zpracovávaní potravin, které se tepelně neopracovávají

-

Jednotlivé specifikace pokrmů a jejich popis včetně dopravy, použitých surovin, distribuce

Receptury a přípravy pokrmů včetně jejich servisů -

Dodržování doby spotřeby, skladování a správnost technologických postupů

Správné využití vyrobených a podávaných pokrmů a nápojů -

Segment cílových zákazníků

Stanovení technologií příprav pokrmů -

Technologie přípravy v jednotlivých fázích od počátečního nákupu až po hotový výrobek

-

Zacházení s odpadovým hospodářstvím a nezkonzumovanými potravinami

Kontrola kvality v průběhu procesu -

Jak jsou hotové pokrmy uchovávány, při jaké teplotě

-

Kontrola správnosti technologických postupů a hygieny

-

Kontrola odborné způsobilostí pracovníků

Průzkum analýzy nebezpečí -

Zvolení potencionálních rizik a návodů jak jim předcházet

Stanovení kritických bodů -

Maximální snaha eliminovat místa možné kontaminace a dalších ohrožení

Stanovení znaků a hodnot kritických mezí -

Rozpozná zvládnutou či nezvládnutou situaci

BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN 978-80-87411-11-7. Str.: 104 – 105. 14

23

Monitoring kritických bodů -

Sledování pomocí záznamů a definování změn

Evidence a dokumentování Určení ověřovacích postupů Po podrobném sepsání všech výše uvedených bodů nastává proces posouzení a certifikace certifikačním orgánem. Auditor musí být nezávislý a musí být zároveň držitelem akreditace dle normy ČSN EN ISO/IEC 17021.15

Hygiena ve veřejném stravování

1.9

Mezi vůbec prvotní podmínku vstupu na pracoviště v gastronomickém zařízení je držení zdravotního průkazu. Ten je vydán na základě vyšetření praktického lékaře. Zaměstnanec je následně povinen informovat lékaře a podrobit se vyšetření v případě, že onemocněl průjmovým, hnisavým, horečnatým nebo infekčním onemocněním. Stejně tak je zaměstnanec povinen informovat a následně se podrobit vyšetření v případě, že se vyskytne na pracovišti v domácnosti nebo v místě jeho výskytu jakékoliv z výše jmenovaných onemocnění. Zároveň je zaměstnanec povinen uplatňovat při pracovní činnosti znalosti nutné k hygieně své i k výkonu své práce. Osobní hygiena na pracovišti spočívá především v udržování vysokého stupně osobní čistoty, nošením čistého a vhodného oděvu a využívání ochranných pomůcek. Zaměstnavatel musí svým zaměstnancům zajistit vhodné prostory pro převlékání. Nesmí být opomenuty hygienické základy, jako je například: -

Upravené a u žen nenabarvené nehty

-

Upravené vlasy

-

Omezení nehygienického jednání (upravování nehtů, vlasů, kouření)

-

Špinavý a nevhodný oděv a obuv

-

Neopouštění provozovny v pracovním oděvu (zvláště u pracovníků kuchyně)16

Hygiena provozovny však na osobní čistotě nestojí. Neméně důležité jsou také ostatní faktory. Potravinářské provozy, v našem případě gastronomická zařízení musí být kromě

Viz ČSN EN ISO/IEC 17021. Posuzování shody - Požadavky na orgány provádějící audit a certifikaci systémů managementu. Praha: Český Institut pro akreditaci, o. p. s., 2011. 16 VOLDŘICH, Michal. Systém kritických bodů v gastronomii (HACCP): příručka pro pracovníky účelového stravování, restaurací a hotelů. Praha: České a slovenské odborné nakladatelství, 2002, 100 s. Food Service. ISBN 80-902-5537-X. Str.: 35 15

24

čistoty udržovány v dobrém technickém stavu, zajištěná musí být pravidelná údržba, aby se vyloučila jakákoliv možná kontaminace potravin z ovzduší či použitých materiálů. Vnější a vnitřní prostředí provozovny musí zabraňovat hromadění nečistot, tvorby kondenzátů například ze vzduchotechniky, jednotlivých přístrojů, které by mohly toxikovat potraviny. V případě suterénů a místností, které jsou napojeny na venkovní část, se nesmí opomenout reagovat na možný výskyt škůdců, jakými jsou například potkani, myši, ale také hmyz, který může ve výrobním středisku kontaminovat připravované potraviny. Skladovací prostory by měly dosahovat dostatečné kapacity s vhodnými teplotními podmínkami. Výhodou je možnost monitorovat a zároveň také zaznamenávat jejich teplotu. Provozovatel musí dát zaměstnancům k dispozici dostatečný počet toalet, které však musí být umístěny daleko od prostor, kde se manipuluje s potravinami. Společně s toaletami souvisí také dostatečný počet umyvadel, které jsou vybaveny teplou a studenou vodou, prostředky na mytí rukou a hygienickým osušením. Špinavé zóny na mytí rukou by měly být odděleny od čistých zón, kde se zpracovávají potraviny. V neposlední řadě by nemělo být opomenuto dostatečné množství čisticích prostředků a vhodné utěrky na čištění. V kuchyních by měl být zabezpečen přístup čistého vzduchu, je však důležité přísun korigovat, aby nedocházelo ke znečištění ovzduší z venku dovnitř. S tím souvisí také dobře přístupná výměnná místa na filtry vzduchotechniky. 17

1.10 Systém jakosti se zaměřením na zaměstnance Zaměstnanci jsou v pohostinství po kvalitě pokrmů tím nejdůležitějším prvkem. Je třeba si uvědomit, že je to právě personál, který danou službu či služby prodává. Návštěva hosta může skončit u objednávky pouhé vody, ale také u objednávky o několika chodech. Samozřejmě je třeba brát ohled na možnosti hosta, ale obsluha musí umět využít každého momentu, aby hostu nabídla přesně to, co si myslí, že potřebuje. Základem pro každého člověka, který vstoupí na půdu veřejného stravování, je společenské vystupování, vzorné a slušné chování, poctivost, spolehlivost, ochota a vstřícnost. Druhou částí je jejich profesionalita, kterou můžeme zajistit tím, že budeme personál správně řídit. To znamená, že zaměstnanci musí být přesvědčeni a znalí podnikových cílů, správně informovaní, musí se opírat o jasně a přehledně stanovené odpovědnosti a kompetence. Pracovník nesmí bloudit a nevědět, na koho se obrátit. Tréninky či školení by měly zaručit, že personál bude

Zásady správné výrobní a hygienické praxe ve stravovacích službách: část 1. 1. vyd. Praha: raha Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2006. ISBN 80-02-01822-2. Str.:23 17

25

neustále v „obraze“ nejen co se znalostí týká, ale tyto akce mají sloužit také pro cvičení krizových momentů s cílem zlepšit jejich zvládání.18

1.11 Internetová prezentace Internetové stránky se dnes stávají jednou ze stěžejních marketingových prvků. Tento velmi efektivní a levný nástroj umožňuje i malým firmám být vidět mezi těmi velkými a oslovit tak nové zákazníky. Navíc v dnešní moderní době často vyhrává firma, která má kvalitně zpracované a vedené webové stránky před tou, která je nemá a neposkytuje tak zákazníkovi dostatečný prostor se s ní seznámit. Finanční stránka realizace webové prezentace je mnohem přívětivější a efektivnější než tištěná. Udává se, že spuštění internetových stránek tvoří 1 % rozpočtu na tištěnou reklamu.19 Základním prvkem je stanovení analýzy potřeb a očekávání. Zodpovědný manažer se musí rozhodnout, jakým způsobem proběhne realizace. Je třeba si položit otázky typu „Budeme stránky dělat sami či si najmeme externisty?“ nebo „Co vše budeme na stránkách propagovat?“. Důležitým milníkem je doména. Ta bývá zpravidla registrována na externím serveru. Klíčovou otázkou je její správné zvolení. Adresa by měla být snadno zapamatovatelná, jednoduchá, krátká. Například vhodně a reprezentativně zvolená adresa „Vysoká škola hotelová, www.vsh.cz“ kdežto pravým opakem je „Vysoká škola obchodní a hotelová, www.hotskolabrno.cz namísto například jednouchého www.vsoh.cz“. Složeninou více slov doplněných ještě o pomlčky snižuje zapamatovatelnost pro klienty a jejich horší návratnost.20 Grafická podoba by měla odrážet jednotný identifikační styl podniku. Design vytváří na míru grafické studio, popřípadě společnost zabývající se tvorbou webových stránek. Důležité je myslet na psychologii barev, správný kontrast textů a okolní grafiky. Stránka by neměla. Je podstatné dbát na první dojem a neukvapit se, se spuštěním stránek. Internetová prezentace by měla být výkladní skříní podniku, protože bude prodávat služby a lákat zákazníky. Tomu by měl odpovídat i obsah bohatý na informace, fotografie a další multimediální prvky. Zároveň stránky musí být jednoduché na procházení, zbytečně by

18

BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN 978-80-87411-11-7. Str.: 82. 19 PELSMACKER, Patrick de. Marketingová komunikace. Praha: Grada, c2003, 581 s., [16] s. barev. obr. příl. ISBN 80-247-0254-1. Str.:494 20 CHROMÝ, Jan. Tvorba webových stránek. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2005, 49 s. ISBN 80-865-7822-4. Str.:5 26

neměly mít příliš mnoho podstránek a odkazů. Stejně tak jako v celkové gastronomii, i zde platí, profesionalita především.21 Design a doména však není vše. Dalším důležitým aspektem pro správné webové stránky je jejich bezvadné zhotovení. To má na starosti odborná firma, manažer podniku ani většinou nedisponuje znalostmi na vytvoření stránek. Podstatnou zmínku si zaslouží zkratka SEO. Jedná se o zkrácenou verzi slov Search Engine Optimization, česky optimalizace pro webové vyhledávače. Proč je však zde zmínka? Webová stránka se skládá ze zdrojového kódu. Aby na stránku přišli návštěvníci, musí do vyhledávače zadat klíčová slova. Robot, který vyhledává v klíčových slovech, vybere stránku, kterou má předem naskenovanou a doporučí ji uživateli. A zde nastává problém. Stránky, které nemají dostatečně optimalizovaný zdrojový kód, se dostanou na horší místo a tím pádem mohou uniknout návštěvníkovi22. Proto je třeba při tvorbě internetových stránek myslet na takové věci, jako je jejich vlastní cesta k návštěvníkovi.

Sociální sítě Je až neuvěřitelné jaký rozvoj v poslední době toto internetové odvětví nabízí. Například

1.11.1

facebook v současné době shromažďuje více než miliardu uživatelů 23 z toho podle SocialBakers čtyři miliony uživatelů z ČR.24 To jsou čísla, která nelze, v případě, že má být podnik viděn ignorovat. Obecně sociální sítě slouží z firemního pohledu jako nový způsob komunikace a oslovování zákazníků. Firma, která má svůj profil na sociální síti, je lépe vnímána především v očích mladých uživatelů, kteří tvoří početnou část návštěvnické základny. Záleží ovšem také na způsobu komunikace. Sociální sítě jsou obecně o vztazích. Ať už u facebooku se jedná o „like – To se mi líbí“ nebo u Twitteru o „Follow, tedy následování“. Ve velké míře využívají firmy komunikaci na těchto sítích spíše volnější, méně formálnější než je jejich oficiální cesta skrz tisková oddělení či jiná oficiální vyjádření. To zaručuje, že budou blíže svým „followerům“ a tím pádem vzroste jejich image v očích potenciálních zákazníků. Tvořit obsah pro sociální sítě však není ničím

21

KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. Str.: 174 22 DOVER, Danny a Erik DAFFORN. SEO: optimalizace pro vyhledávače profesionálně. Vyd. 1. Brno: Zoner Press, 2012, 400 s. Encyklopedie webdesignera. ISBN 978-80-7413-172-1. Str.:23 23 Facebook ztrojnásobil zisk a má miliardu uživatelů na mobilech. MAREK, Vlastimil. Cnews.cz [online]. 2014 [cit. 2014-05-20]. Dostupné z: http://www.cnews.cz/facebook-ztrojnasobil-zisk-mamiliardu-uzivatelu-na-mobilech 24 Česká republika na Facebooku. Mediar.cz [online]. 2014 [cit. 2014-05-20]. Dostupné z: http://www.mediar.cz/medialni-trh-data/socialni-media/ 27

jednoduchým. Velké společnosti si najímají specializované reklamní agentury, které za ně na těchto stránkách řízeně komunikují. Protože tyto internetové stránky mají ohromnou moc a kdokoliv se může vyjádřit, je v poslední době nutné zvažovat a volit vyjádření a vkládaný obsah tak, aby nedošlo k nevhodné interpretaci či naopak k poškození jména firmy. Při tvorbě obsahu se nabízí administrátorovi stránky nesčetné množství statistických dat, přehledů, informací o uživatelích. Díky tomu se reklama, kterou sociální sítě uživatelům nabízí, dá specifikovat do podrobných bodů. Vzorově například stránka s cateringem pro Prahu si zvolí, že zahájí reklamní kampaň na sítí Facebook a bude směřovat pouze na ženy, ve věku 25 – 35 let, které se připojují pouze v Praze a mezi jejich záliby (Facebook sleduje i to, kde dal kdo na co „like“) patří pečení dortů, stránky s recepty apod. Výsledná reklama se pak zobrazí na síti pouze uživatelům, kteří splňují tyto kritéria, a administrátor může vidět, kolik uživatelek z tohoto segmentu jeho nabídka zaujala. Taková to filtrace může do budoucna i ovlivňovat obsah vkládaný na sociální sítě, protože správce vidí, co ze vloženého materiálu uživatele zaujme a co ne25. Sociální sítě však nejsou jen facebook či twitter. Velmi oblíbeným nástrojem marketérů začíná být také Instagram, který publikuje upravené fotografie, YouTube, zase nabízí uložení a zpracování videí. Trochu stranou je zde také velmi populární služba a to LinkedIn. Ta slouží především pro management a zaměstnance jako profesní síť na navazování kontaktů. S marketingovou prezentaci tedy nemá nic společného. Obrázek 3 - Ukázka využití facebook profilu pro hotel.

Zdroj: dostupné na www.facebook.com/MercureOstrava BEDNÁŘ, Vojtěch. Marketing na sociálních sítích: prosaďte se na Facebooku a Twitteru. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, 197 s. ISBN 978-80-251-3320-0. Str.: 11, 37, 40 25

28

2.

Analytická část

2.1

Vymezení metodologických postupů

Téma diplomové práce zní, jak již bylo výše několikrát uvedeno, „analýza kvality cateringových služeb“. Při podrobnějších úvahách bylo vzhledem k působnosti autora rozhodnuto o zaměření se na Moravskoslezský kraj, konkrétně město Ostrava. Protože při prvotní analýze cateringových společností prostřednictvím vyhledávače Google bylo při zadáni klíčového slova „catering Ostrava“ nalezeno přes dvě desítky společností, bylo zapotřebí přikročit k jejich filtraci. První úvahy směřovaly k rozdělení na základě měst na obvody, kterých je v Ostravě třiadvacet, a roztřídění podniků podle tohoto klíče. Výsledek by však nebyl dostatečně relevantní z důvodu absence webových stránek některých provozovatelů. Bylo by tedy nutné přistoupit ke sběru dat dle map, informačních center apod.

Po průzkumu trhu na základě vyhledávání na internetu a prostřednictvím

komunikace se zaměstnanci různých společností poskytujících cateringové služby bylo zjištěno, že silnými hráči na tomto trhu jsou zejména hotely. Ostrava v posledních letech zažívá turistický rozvoj, a to především díky projektům jako je například Dolní oblast Vítkovice, Landek park apod., přičemž tento vývoj ve srovnání s nedávnou minulostí znamená zajímavý posun. Ostrava, ač je třetím největším městem v republice, se stává stále lákavější pro investory, pokud jde o hotelové řetězce. Ke stálicím na trhu jako je například Hotel Imperial patřící do hotelové sítě MaMaison, přibyla v poměrně krátké době konkurence v podobě hotelového řetězce Accor (Mercure hotel Ostrava), Radison (Park INN), CPI (Clarion Congress Hotel Ostrava) či Best Western (Hotel Visla). Pozoruhodnou je skutečnost, že některé značky daly přednost Ostravě před kupříkladu Brnem, které nabízí relativně výhodnější pozici směrem na Rakousko a disponuje také zázemím pro prestižní univerzity v porovnání s industriálním zaměřením moravskoslezské metropole. Společným prvkem je u všech světových hráčů kategorizace hotelů a jejich zaměření na byznys klientelu. Všechny spadají do kategorie „first class“ a disponují tedy čtyřmi hvězdičkami. Většina z nich disponuje vlastními konferenčními prostory, které jim zaručují lepší konkurenceschopnost. Výše zmíněné značky však nejsou jedinými účastníky trhu. Ve městě se nachází i několik dalších ubytovacích zařízení kategorie first class, která vlastní místní soukromí vlastníci. Výběr těchto zařízení probíhal na základě vyhledání prostřednictvím serveru booking.com a současně při filtrování výsledků na lokalitu města Ostravy a zvolení kategorie čtyři 29

hvězdy. Bylo nalezeno celkem sedm subjektů, u nichž následoval výzkum z hlediska dostupnosti cateringové nabídky. Mezi zkoumané subjekty, jež splnily stanovená kritéria, byly vybrány: -

Best Western Hotel Vista

-

Brioni Boutique Hotel

-

Clarion congress hotel Ostrava

-

Jan Maria

-

Mercure Ostrava center

-

Mamaison Business & Conference Hotel Imperial Ostrava

-

Park Inn by Radisson Hotel Ostrava

Šetření v analytické části probíhalo ve třech fázích:

1.

Ubytovací zařízení bylo osloveno e-mailem s žádostí o vytvoření nezávazné

informativní nabídky pro pořádání firemního rautu pro 45 – 50 účastníků. Zaslaný dotaz na banketní oddělení (viz příloha č. 1) byl záměrně stručný, ovšem se snahou zmínit základní podmínky a poskytnout druhé straně prostor pro kreativitu a možnost nabídnout služby, o které si host neřekl. Tím vznikla situace, kde jsme si mohli ověřit, jak dokáže pracovník banketního oddělení využít situace a doporučit (prodat) potenciálnímu klientovi další služby, nebo pouze naopak stručně odpovědět, čímž je klient v případné realizaci značně omezen kvůli pracovníkovi, který neumí službu prodat. Další částí výzkumu bylo zjištění doby reakce, kdy se měřil čas, za jak dlouho od obeslání je manažer banketního oddělení schopen na dotaz reagovat. Ubytovací zařízení poskytující cateringové služby mohlo v této sekci získat maximálně 6 bodů. Struktura hodnocení byla vymezena následovně:

Doba reakce: 3 body: rychlá reakce oslovení (do tří hodin od obeslání) 2 body: standardní reakce (od tří hodin do konce dne) 1 bod: pomalá reakce (druhý den od obeslání) 0 bodů: žádná reakce/bez reakce/nulová zpětná vazba

30

Charakteristika odpovědi: 3 body: manažer měl zájem o akci, dodal doplňkové přílohy, navržené informace byly podrobné a šlo z nich vyvodit závěr 2 body: manažer projevil zájem o uspořádání akce, jeho odpověď však nebyla pro zájemce dostačující (doplňkové přílohy chyběly nebo byly příliš obecné) 1 bod: stručná odpověď, s neochotou poskytnout další informace o nabízených možnostech 0 bodů: bez zájmu manažera banketu

2.

Druhá část byla zaměřena na výzkum v terénu. Ta využívala metodiky mystery

shoppingu, tedy tajný zákazník. Tato možnost byla uskutečnitelná díky známostem z řad vedoucích pracovníků, kteří umožnili vstup na akci a sledování personálu. Před návštěvou akce byl vypracován detailní formulář zachycující určité situace a jejich ideální řešení. Během konání akce bylo navíc vyvoláno několik momentů, kdy byl personál požádán o pomoc s vyřešením určitého problému a sledovala se jejich ochota a schopnost zvládat stresové situace. Za každý „úkol“ byl přidělen danému zařízení bod. Bodování je rozděleno podle jednotlivých zkoumaných oblastí. Maximum u každého analyzovaného celku činí tři body: 3 body: vyhověl 2 body: spíše vyhověl 1 bod: spíše nevyhověl 0 bodů: nevyhověl Dalším kritériem pro hodnocení bylo prostředí, kde se catering nachází, estetická stránka interiéru je totiž důležitým kritériem pro hodnocení klientů. Akce sice může být perfektně personálně zvládnutá, pokrmy chutné, ale pokud jsou podávány v prostředí, které je nevhodné, snižuje to celkový výsledek a hodnocení klientů. Sledovány budou faktory jako vzhled místnosti, čistota, dostatek světla (poměr umělého/denního), dispoziční řešení, opotřebení prostor. V této části bylo možné získat maximálně tři body.

31

3 body: vyhověl 2 body: spíše vyhověl 1 bod: spíše nevyhověl 0 bodů: nevyhověl

3.

Třetí část bere v úvahu fakt, jak se hotel prezentuje na internetu. Zkoumány budou

především webové stránky. Zde bude hodnocen design, přehlednost, dostupnost informací na stránce (zda je složité vyhledat požadované data, konkrétně přístup k informacím o cateringu). Důraz bude kladen na online nabídku s ohledem na banketní služby. Otázkou je, zda má hotel tuto sekci na internetu k dispozici a jestli je možné bez oslovení hotelu zjistit základní informace k dané problematice. Dalším sledovaným bodem bude účast ubytovacích zařízení na sociálních sítích. Analyzovat se bude především to, k čemu tato média využívají a jak s nimi pracují. Sledována bude také skutečnost, na jakých sítích jsou ubytovací zařízení registrována a jaká je na nich aktivita. Hodnocení bylo sestaveno z jednotlivých bodů, každý za zkoumanou část. Podrobné hodnocení (viz. příloha č. 3) znamená v ideálním případě maximum 13 bodů + další bod navíc za využití různých sociálních sítí. Přestože každý provoz je jiný, každá akce specifická, snahou autora bylo identifikovat mezi těmito hodnoceními společný rys zaměstnanců resp. společné chyby a porovnat, které zařízení si vedlo dobře a proč a které naopak standardy a kvalitu práce nezvládlo. Cílem práce není poukázat na to, který podnik je lepší či horší. Vzhledem k faktu, že se jedná o veřejně přístupnou diplomovou práci, bylo s provozovateli ubytovacích zařízení s cateringovými službami dohodnuto, že sice přistoupí na možnost aplikace analytické části na jejich podnik, ovšem pod podmínkou zachování jejich anonymity. Proto autorovi nezbývá než toto jejich přání respektovat a v následujících kapitolách tak budou ubytovací zařízení označována jako „HOTEL Č. 1, HOTEL Č. 2“ atd.

2.2

HOTEL č. 1

Toto ubytovací zařízení se nachází přímo v centru města Ostravy. Hotel má za sebou bohatou, více než staletou historii v oblasti poskytování kvalitních služeb. Kromě gastronomických a ubytovacích služeb se hotel zaměřuje na MICE klientelu (Meetings, Incentives, Conferencing, Exhibitions, česky: jednání, motivační pobyty, kongresy a akce). 32

K dispozici nabízí sedm multifunkčních sálů a jeden velký kongresový až pro 350 hostů při typu recepce. Hotel disponuje audiovizuální technikou, je pokrytý WI-FI sítí s internetem zdarma. Management banketních služeb připravil pro své klienty několik speciálních balíčků na cateringové služby. Ty zahrnují pronájem místnosti, techniky, stravu. Balíčky jsou rozděleny podle typů a nabízejí široký rozsah nabízených služeb. Klient si tak může bez problému ihned na internetu vše prohlédnout. Pro další rozhodování nabízí hotel slevy založené na vlastnostech akce. Ty mohou být v jednotkách i desítkách procent z celkové ceny. To, že kongresové služby jsou pro hotel důležité, dokládá skutečnost, že zařízení vyčlenilo pro tuto část samostatné zaměstnance a to jak obsluhující, tak provozní personál, který chystá a na základě komanda sály, montuje podia, naváží židle. Číšníci si následně pouze nachystají své, tj. založí stoly, ozdoby, inventář a z kuchyně si naberou připravené pokrmy. Tento systém je velmi praktický a u personálu se setkává s chválou.

2.2.1

První část – poptávka rautu

V dopoledních hodinách byl odeslán e-mail (viz. příloha č. 1) na banketní oddělení daného hotelu. Odpověď dorazila teprve v popoledních hodinách. Zpětná vazba byla ovšem velmi uspokojivá. Současně s e-mailem došly přílohy, kde byl návrh smlouvy vyplněný s údaji odesílatele a vyznačenými místy, u kterých je možné vybrat příplatkové služby nebo rozšířit okruh služeb. Součástí přílohy bylo také sedm balíčku na bankety. Ty obsahovaly vždy cenu na osobu a menu rozdělené na studenou, teplou kuchyni a cukrárna. Nechyběla však ani lehčí varianta, která počítala s předkrmem, teplou kuchyní a cukrářskými výrobky. Každý typ obsahoval několik chodů. Počet, sortimentní složení a použité ingredience odpovídaly ceně, za jakou jsou nabízeny. U dražších rautů byly k dispozici speciální nabídky, kdy pokrmy připravoval nebo porcoval kuchař přímo před hostem. Chvályhodné byly informace o gramážích jednotlivých chodů. Z toho bylo například patrné, že hotel počítá s 150g sýrů/masa, 50g zeleniny na osobu u předkrmů, teplá kuchyně zahrnuje 150g + přílohu a cukrářské výrobky jsou napočítány na dva kusy minidezertů či 50g ovoce na osobu. Velice praktická záležitost pro někoho, kdo chce mít přehled, zda bude počet pokrmů dostačující. Samotná odpověď se nesla ve přátelském tónu a obsahovala i podmínky za jakých je možné uzavřít smlouvu. Navíc byla kladně hodnocena pozvánka na kávu na účet podniku za účelem dojednání podrobností. Cenově se nabídka pohybovala 300,400,500 a 600,- Kč na osobu.

33

Odeslání dotazu:

9:10hod

Přijetí odpovědi:

13:34hod

Hodnocení:

5 bodů

Dva body byly uděleny za odpověď v limitu tři hodiny a více po odeslání dotazu o nabídku. Maximální počet bodů byl udělen za způsob komunikace, která byla považována za nadstandartní. Při opravdové objednávce by taková odpověď a celkový přístup zájemce zaujala. Výhodou je široká nabídka základních i příplatkových služeb.

2.2.2

Druhá část – mystery shopping

Analýza pomocí mystery shoppingu probíhala na akci, která byla určená pro sto lidí. Jednalo se o raut, který probíhal ve dvou fázích. Zatím co hosté seděli v kongresovém sálu, kde měli založené každý po jedné láhvi vody se sklenicí, nabídkové stoly se nacházely v předsálí. Při příchodů hostů byl připravený coffee break.26 Poté co se hosté přemístili do kongresového sálu a začal oficiální program, servis okamžitě začal s úklidem místnosti a přípravou předsálí. Doplnil obložené mísy, inventář, chefing27 s jídlem zapojil do elektřiny, aby byly pokrmy teplé. Při následné přestávce bylo vidět, jak je personál sehraný, protože část se odebrala s vozíkem rychle poklidit kongresový sál a doplnit plné láhve vody tam, kde byly prázdné. Pozornost personál věnoval také odpadkům na zemi a stolech. Druhá část personálu se pohybovala v předsálí, kde poskytovala hostům debaras (úklid). Kladně je hodnocena skutečnost, že personál složený z kmenových zaměstnanců a studentů středních odborných škol neustále procházel mezi hosty, usmíval se a neváhal hostům odpovědět na jejich otázky. Personál byl oblečen do stejnokroje, pouze studenti středních odborných škol měli vesty v barvě své školy, ze které pocházejí. Všichni byli opatření vizitkou se jménem. Za zmínku stojí zajímavá skutečnost, které si autor všiml. Celkový personál měl zde jasně stanovené role. Zatímco kmenoví zaměstnanci dohlíželi na hladký průběh, zajišťovali stavy pokrmů, logistiku zásob, studenti odborných škol se neustále pohybovali mezi hosty a byli personálem upozorňování na chyby a bylo vidět, že personál má zájem zaměstnance vést k správným standardům, i když o to v některých případech ze stran studentů nebyl jeven zájem. Každopádně ze strany personálu velká pochvala. Takto by to mělo fungovat všude, kde se pohybují studenti na praxi. 26

Nabídka kávy či čaje doplněná o sušenky, dánské pečivo či lehkou pochutinu. Chefing dish: nerezové gastronomické nádoby, které formou vodní lázně udržují pokrmy při ideální teplotě. Mohou být buď elektrické nebo na ohřívané pomocí gelových zápalných past. 27

34

V úvodní části dotazníku byl udělen maximální počet bodů, tj. 18. Další část dotazníku zaměřená na průběh akce probíhala podle jasně stanovených pravidel personálu. Každý zaměstnanec věděl, co má dělat, jak dělat. Když byla volná chvíle a každý měl svou práci hotovu, vzal tác a šel procházet po předsálí nebo poklízet vevnitř v sále. Organizátorům byl od začátku i přes průběh k dispozici vrchní číšník, který se jim na začátku představil a byl k dispozici. Přes přestávky zjišťoval, zda je vše v pořádku a organizátoři jsou spokojení. Jak bylo psané v předchozí části, hosté měli přestávky, které využívali k občerstvení. Zde došlo k nepříjemné situaci, kdy se u nabídkových stolů tvořily fronty, protože byly umístěny příliš u sebe. Navíc inventář byl na nevhodném místě a host musel přecházet z jedné části stolů pro talíře k druhému, kde byly příbory. Tento problém byl však zaměstnanci zjištěn a do další přestávky přestavěli rozložení nabídkového stolu tak, aby již problémy nevznikaly. Personál během servisu působil klidně a pozitivně. Na hosty se usmíval, ovšem nikoli nuceně. Problémem však byli studenti, kteří se ne vždy chovali či tvářili tak, jak by bylo vhodné. Na druhou stranu je potřeba brát tuto skutečnost s rezervou, protože jsou tam od toho, aby se učili. Personál se je na tyto nedostatky snažil upozorňovat. Další dotazníková část byla hodnocena 16 body z celkově možných 18 bodů, a to především díky nevhodně rozmístěnému inventáři na nabídkových stolech a nevhodného chování personálu z řad studentů. Servis nápojů, tedy třetí část dotazníku obsahoval na výběr pouze nealkoholické nápoje. A to na žádost klienta, zřejmě díky době konání akce – v dopoledních hodinách. Nápoje byly nabízeny ze speciálních nabídkových stolů, kde byly seřazeny podle jednotlivých typů. Hostům bylo k dispozici také nealkoholické pivo. Součásti byly i otvíráky na láhve a místo na odložení víčka. Za tuto část byly uděleny 3 body z maximálních 9. Především díky absenci specializovaných druhů alkoholu (vín, digestivů apod.). Servis pokrmů zahrnoval nabídku obložených sendvičů, teplých pokrmů udržovaných v ohřívačích (dva druhy, jeden masový, druhý zeleninový). Nechyběly ani produkty cukrárny, především mini zákusky ke kávě. Při oslovení personálu s dotazem na nabídku pokrmů bylo vše zodpovězeno tak, jak bylo skutečně založeno na nabídkovém stole. Daný

35

pracovník tak měl přehled o tom, co hostovi nabízí. Navíc to bylo podáno s příjemným tónem, i když byl vyrušen od práce. V této části získal hotel maximální počet bodů – 12. Celkový dojem z akce byl velmi příjemný. Personál věděl, co má dělat, kam jít, zbytečně se nepohyboval tam, kde neměl, hosty při průběhu akce nerušil a všechnu práci si nechal na pauzy mezi programy. Během uzavřeného sálu a přednášek se personál v předsálí během příprav choval tiše. Jak bylo vícekrát zmíněno výše, velmi kladně byl oceněn přístup kmenových zaměstnanců ke studentům na praxi. Odborná část byla hodnocená 6ti body, což bylo maximum. Závěrečná část dotazníku byla zaměřená na vzhled prostředí a jeho upravenost. Předsálí, kde se nacházel raut a coffee break má velkou výhodu v tom, že se nachází uprostřed bloku budov a je zastřešen střechou z hliníkovo-sklněných profilů. Díky tomu je zajištěn nadstandartní přístup denního světla. Správně zvolená kombinace barev na podlaze a zdech zajišťovala příjemný pocit z prostředí. Díky velikosti předsálí bylo možné umístit do jeho středu okrasný strom včetně okolní flory. Celkový výsledek tak působí příjemně a „rozbíjí“ jinak „krabicový“ styl předsálí. Naopak sál, který měl založení banketního typu byl o přestávkách a během konání přednášek spíše temný, svítily pouze poziční a nouzové osvětlení. Zde byl znát nepříjemný kontrast přesvětleného atria a temného sálu. Kladně bylo hodnoceno rozmístění nabídkových stolů a směrových tabulí na toalety a další hotelové služby. Hodnocení za vzhled prostoru, kde se odehrávala cateringová událost, je díky nevyváženému osvětlení bodována 22 body z celkově možných 24 bodů.

2.2.3

Online nabídka

Internetová prezentace zkoumaného hotelu působí oproti osobní návštěvě ponurou atmosférou. Zatímco uvnitř hotelu na hosty čeká příjemný a usměvavý personál, interiéry jsou laděny do bílých čistých barev, tak jsou webové stránky možná nepochopitelně laděny do černé s hnědým dekorem. Text je bílý a tedy snadno čitelný. Orientace na stránkách je zhoršená především díky zakomponování dvou stránek do jedné. V jedné části stránky se nacházejí odkazy na služby hotelu, ale hned nad tím jsou totožně vypadající odkazy na služby nabízené v celé hotelové síti. Prvotně to může návštěvníky nepříjemně zmást. Navíc ve většině případů bývá logo na stránce odkazem zpět na hlavní stránku. Zde vás však logo hotelu odkáže na centrální stránku s nabídkou hotelů po celé Evropě. Výhodou však zde je, 36

že když už se host prokliká odkazy, zjistí které patří jakému hotelu, tak nalezne podrobnou nabídku banketních služeb, včetně ukázek sálů, typů založení, nabídek pokrmů. Nechybí ani kontakt na příslušné oddělení, které je možné ihned oslovit přes formulář. Za internetovou prezentaci získal hotel 5 bodů z 8. Body byly strženy za grafický vzhled, přespříliš velkým množstvím obsáhlých textů a problematičtější navigací. Hotel využívá sociální sítě ve velké míře. Konkrétně Facebook, Google+, Pinterest, Flickr, Twitter, Zoneblog. Ovšem profily jsou globální a lokální pobočky řetězce k nim mají přístup. Nejedná se tedy čistě o profily konkrétní pobočky zkoumaného hotelu. Stránky slouží především pro produktovou prezentaci hotelového řetězce. Komunikace se nedá považovat za aktivní, neboť zde nejsou žádné rozsáhlé vlákna komentářů (napříč všemi sítěmi) Sociální média byly hodnoceny 7 body. Při závěrečném sčítání bodů dostal hotel č. 1: 94 bodů.

2.3

Hotel č. 2

Tento hotel patří mezi nejmladší ubytovací zařízení světových řetězců v Ostravě. Nachází se kousek od samotného centra. Ubytovací zařízení je velmi vkusně umístěno v historické budově a hostovi nabídne obdivuhodný kontrast moderní rekonstrukce a původních restaurovaných prvků z 20. let 20. století. Tento kontrast se prolíná celou budovou od vstupu až po střechu. O tom však bude řeč v následující kapitole. V samotném hotelu se nachází několik konferenčních prostorů, konkrétně se jedná o čtyři. Jeden menší, dva umístěné vedle sebe jdou pomocí mobilní stěny rozdělit či spojit. Přitom není ani jedna strana rušená druhou. Poslední menší sál se nachází v horním patře. K dispozici je hostům bezplatné připojení k internetu pomocí Wi-Fi. Servis, jak gastronomický, tak technický zajišťuje přímo personál z místní restaurace a baru. Nevýhodou tak je, že personál musí zaštitovat jak servis na odbytovém středisku, tak na konferenčních místnostech.

2.3.1


Odpověď na odeslaný e-mail dorazila až druhý den. Manažer banketu zaslal obecnou nabídku rautů a kongresu. Připsal, že raut by bylo možné realizovat při ceně 350,-Kč a 37

450-Kč na osobu. Ovšem, protože nebyly připsány žádné detaily, těžko může něco dalšího doporučit. Přesto však připsal, že nabídka a možnosti jsou flexibilní a je možné vyjít zákazníkovi maximálně vstříc. Přesto však byla odpověď na informace příliš skromná a navíc vzhledem k tomu, že přišla až druhý den, měl pracovník dostatek prostoru připravit individuální nabídku. Přesto tak neudělal. Odeslání dotazu:

9:10hod


11:03hod / 2. den

Hodnocení:

3 body

2.3.2


Terénní výzkum v tomto zařízení byl aplikován na produktové prezentaci společnosti, která se zabývá investováním do šperků. K dispozici měla salonek s připraveným založením typu divadlo (židle seřazené vedle sebe jako hlediště v divadle) pro 50 účastníků. Nabídkové stoly byly rovnoměrně zarovnány vůči zdi, použité přehozy byly čisté a vyžehlené. Na začátku akce byl hostům k dispozici coffee break se sušenkami a voda s citronem ve džbánku. Veškerý servis podléhal programu společnosti a jejím pauzám. V poledním čase byl pro hosty k dispozici oběd, který si mohli vybrat ze tří druhů. Po obědě, který se konal v restauraci hotelu, následoval další školící blok a během něj založení dalšího coffee breaku v předsálí. Celé akci byli vyhrazeni dva pracovníci, kteří v době potřeby odbíhali z nedaleké hotelové restaurace. Protože personál měl k dispozici komando, které obsahovalo i rozpis přestávek, mohl zavčas přijít na místo, vše zkontrolovat, doplnit nebo uklidit použitý inventář. Dle informací provozního zaměstnance zařízení je na podobné akce využíváno také studentů středních odborných škol a to vždy v poměru jeden kmenový zaměstnanec, jeden student. Hotel také hojně využívá služeb najatých brigádníků, kteří nahrazují kmenové zaměstnance a vykrývají období dovolených nebo mezi směny mezi ranní a odpolední směnou. Veškerý personál musí být opatřen vizitkou se jménem. Zaměstnanci mají jednotný stejnokroj, který však působí poměrně fádně a zasloužil by si obměnu. Výjimkou jsou studenti středních odborných škol, kteří mají stejnokroj dle školy, odkud pochází. Během přestávek, kdy se hosté nahrnuli do předsálí, byl k dispozici minimálně jeden pracovník (nejčastěji student na praxi), který procházel mezi hosty a odnášel špinavý inventář do zádveří, kde měl připravený vozík.

38

V úvodní části dotazníku dostalo ubytovací zařízení 15 bodů z maximálních 18 a to především díky nevhodně vypadajícímu stejnokroji a místy nižšímu zájmu o klienty. Během průběhu akce bylo sledováno, zda personál průběžně doplňuje zásoby a dohlíží na čistotu. Protože se hosté při konci semináře rychle vrhli k nabídkovým stolům, byly mísy poměrně brzy prázdné. Protože personál, musel pro nové docházet o několik pater níže, mezi hosty padla několikrát stížnost na nedostatek pochutin ke kávě. Poměrně rychle se spotřebovával inventář, konkrétně hrníčky na kávu a čaj. Personál však zde předvídal a ulehčil si práci tím, že na nabídkový stůl vyskládal dvojnásob inventáře, než kolik bylo hostů. Bohužel se i zde staly nehody, kdy host vylil čaj či kávu na ubrus. Zvláštní byl přístup personálu, který vše nechal beze změny. Až během pauzy došlo k částečnému úklidu formou překrytí kontaminovaného místa příručníkem. Dozorující a obsluhující zaměstnanci se místy tvářili znuděně a mezi hosty procházeli bez zájmu. Avšak při oslovení hostem působili příjemně a usměvavě. Průběh akce byl hodnocen 11 body z maxima 18 bodů. Svou roli v tom hrál nedostatečný přístup personálu v oblasti společenského chování, čistoty provozu. Jak bylo psáno výše, pro hosty byla k dispozici káva či čaj, stolní voda ve džbánku s citronem. Rozsah nabízených nápojů odpovídal požadavkům objednavatele. Hosté měli možnost si k obědu dát jakýkoliv nápoj z nabídky. Ovšem museli si jej zaplatit sami. Nápojová sekce byla hodnocená 3 body z maxima 9 bodů. Servis pokrmů se ukázal jako nejslabším místem v organizaci celé akce. Každý z účastníků si během dopoledního bloku vybral ze tří druhů jídla. V obědové pauze se všech padesát účastníků přemístilo do hotelové restaurace, kde probíhal servis formou banketu. Zde se však projevil nedostatek pracovníků, protože část musela jít poklízet vyprázdněný sál a předsálí, a zbytek (dva pracovníci a jedna studentka) zůstali v restauraci, kde probíhal standardní provoz (naneštěstí však tou dobou bylo víceméně prázdno). To se ukázalo jako problém, protože studentka nebyla schopna pracovat v takovém rychlém tempu a navíc měla i potíž obsloužit tolik hostů co její dva nadřízení kolegové. To samozřejmě způsobovalo prodlení v servise pokrmů a nevoli mezi hosty, kteří si stěžovali, že musejí na jídlo čekat a mají omezený časový prostor pro obědovou pauzu. V době, kdy půlka hostů byla s obědem skončená, druhá teprve začínala jíst. V té době byl personál již kompletní o dalšího jednoho pracovníka, který mezitím prováděl úklid a přípravu na pokračování 39

semináře. Protože se vše zpozdilo kvůli nestíhajícímu servisu, část hostů se rozhodla vyplnit vzniklý čas objednávkou kávy či jiného nápoje. Čímž vznikla částečně fronta na baru, kde se připravují kávové nápoje. Po velmi stresujícím a namáhavé službě byla část personálu mírně podrážděná, především díky nelichotivým komentářům ze stran hostů. Ovšem proškolení kmenoví zaměstnanci se snažili si zachovat chladnou hlavu a nad kritikou se povznést. Servis pokrmů získal osm bodů z 12 možných a to především díky nevhodně zvolené formě obsluhy, nedostatku personálu, chladnějších jídel z důvodu opožděného servisu. Tato akce byla svým způsobem kontroverzní. Na jednu stranu přítomný kmenový personál dělal, co mohl, avšak při servisu jídel začal doslova „plavat“. Ač řádně proškolený, řádně upravený, tak standardy musely jít stranou a vše bylo expedováno tak, aby se pokrmy co nejdříve dostaly k hostovi. Nastává otázka, kdo pochybil. Zda personál, který nestíhal a který rozhodně nevypadal, že by byl pomalý. Problém bude nejspíš někde jinde, v celkové organizaci práce a zvolených postupů. Tomu se však budeme věnovat v návrhové části. Odborná část byla hodnocena 3 body z 6. Především díky skutečnosti, že hotel funguje teprve třetím rokem, je vnitřní interiér poměrně zachovalý. Samozřejmě i zde najdeme od vozíku například u služebního výtahu rozbité rohy zdí. Tomu se zkrátka provoz nevyhne. Namísto neustálých oprav by měl úsek údržby nabídnout trvanlivější řešení, jako jsou například ochranné lišty či vodící lišty u podlahy. Celkové prostředí působí na hosta velmi silně, protože je vidět, že rekonstrukce byla nákladná a detailní. Celé restauraci vévodí mohutný bar, který je sídlem pracovníků připravující míchané nápoje a kompletní nápojový servis. Barvy jsou laděny spíše do tmavých odstínů, kombinace fialových zdí a tmavě hnědé dřevěné podlahy dotváří útulnou atmosféru. Velmi praktickým a stylovým prvkem na udržitelnost čistoty v restauraci hotelu jsou tapety, které jsou celkově omývatelné. To zajišťuje možnost, kdy po zašpinění jej může personál kdykoliv omýt a vše je čisté. Restaurace však není jediným místem, kde probíhají banketní služby. Velmi často je dle zaměstnanců využíváno místo pro catering předsálí u konferenčních místností. Ve výjimečných případech jsou nabídkové stoly uvnitř sálů, ale záleží na počtu účastníků. Sály totiž nejsou velké a navíc hosté jsou při navážení pokrmů a nápojů během programu rušeni personálem hotelu. Je třeba zmínit skutečnost, že pokud se jedná o společenskou akci velkého rozsahu, bývají většinou přesunuté z konferenčních místností do restaurace, kde mají hosté vše po ruce. V běžném rozložení 40

jsou stoly rozdělené v předsálí na zóny, kde je káva nebo čaj, další kde je nejčastěji voda ve džbánku a zvláště jsou stoly s jídlem. Zde se však kříží nepříliš vhodná skutečnost, že předsálí je de-facto chodba u schodiště, kde se pohybují hosté. Dle informací od personálu občas dochází ke kuriózním situacím, kdy hoteloví hosté využijí služeb připraveného cateringu. To se stává především přes noc, kdy je inventář odpolední směnou v pozdních nočních hodinách nachystán na chodbě pro potřeby ranní akce. Moc dobře nevypadá ani samotná skutečnost umístění nabídkových stolů. Hoteloví hosté v průběhu přestávek procházejí přes hosty cateringu. Kříží se tak dva odlišné typy zákazníků. A asi není ubytovanému hostovi zrovna příjemné procházet přes takové místo po celodenní akci. Prostředí cateringové akce bylo hodnoceno 19 body z celkových 24. Na maximum hotel nedosáhl z důvodu nevhodně umístěných nabídkových stolů, nedostatečnému osvětlení ve večerních hodinách a absencí estetických doplňků.

2.3.3

Online nabídka

Třetí část šetření zaměřená na online aktivity začínala na internetové prezentaci. Ta je vytvořená na základě jednotného vzoru hotelové řetězce. Stránky opět působí odlišným dojmem než je celková image hotelu a jeho prezentace na reklamních materiálech. Stránky jsou tentokrát založeny na bílé barvě s decentním využitím fialové barvy s minimem jakýchkoliv grafických prvků. Velkou nevýhodou je absence českého jazyka. K dispozici jsou návštěvníkům obecné informace o hotelu, pokojích a službách (fitcentrum, parkoviště, apod.). Webová prezentace je doplněná o obrázky, v malém rozlišení, není tedy možné si je dostatečně detailně prohlédnout. Kdo by hledal na stránkách informace o banketních službách, byl by zklamán. Nenacházejí se zde. Internetová stránka byla hodnocená 4 body z důvodu absence informací o banketních službách (přesto je nabízí), neaktuálních textů. Ze sociálních sítí hotel využívá jen jednu a to Facebook. Nabízí tam informace o své restauraci. Obsah tvoří fotografie z provozu, aktuální informace o nabídce nebo pozvánky na události. Aktivita fanoušků je spíše minimální. Málokdy se najde téma, nad kterým by se rozvinula diskuze a přispíval tam někdo jiný než sami zaměstnanci. Aktivity na sociální síti jsou hodnoceny 4 body.

41

Celkové hodnocení hotelu ze všech částí dotazníku je 70.

2.4

Hotel č. 3

Toto ubytovací zařízení se nachází v předměstí Ostravy. Přibližně 10 minut od samotného centra města. Nachází se v bývalém areálu černouhelné šachty. Dnes již hosté žádnou těžební věž či ostatní důlní techniku nenašli, těžba skončila v 60. letech. Zůstaly zde však budovy plné historie a tolik typické pro zdejší průmyslový ráz krajiny. Tomu také odpovídá celkový styl v jakém je hotel zařízen. Kombinuje se zde industriální podtext s moderní ocelovo skleněnou přístavbou. Recepce se nachází v nové přístavbě, které dominuje mohutné ocelové schodiště. Celá část se schodištěm je obklopena místo obvodovou zdí skleněnou fasádou, která zaručuje nadstandartní přísun denního světla a to jak do okolí recepce, tak na chodbu v prvním patře. V blízkosti recepce se nachází restaurace a na opačné straně jsou k dispozici moderní bowlingové dráhy. Aby nedocházelo k rušení hotelu, je bowling oddělen zvukotěsnou skleněnou zdí. Velmi vkusně je tato moderní ocelovo skleněná část připojená k te historické cihlové budově. V suterénu se nachází stylová vinárna, která nabízí příjemnou atmosféru díky klenutému stropu a cihlovo kameninovému obložení získá správnou atmosféru. Hotel se také specializuje na pořádání svateb, klientům kromě zvýhodněného balíčku nabízí služby zapůjčení vlastního zrestaurovaného veterána. Autor diplomové práce byl na výzkum přizván v době konání rautu u výročí deseti let společnosti na zpracovávání hutního materiálu.

2.4.1


Aby byly dosaženy shodné startovací podmínky pro všechny zkoumané subjekty, byl odeslán poptávkový e-mail ve stejnou dobu. Odpověď přišla shodou okolností ve stejné době jako u prvního zařízení. Však na rozdíl od něj nebyla ani z daleka tak obsáhlá jako v prvním případě. Obsah odpovědi byl stručný, pověřený pracovník nenabídl žádné dodatečné možnosti, konferenční nabídku. Jediným informačním přínosem byla zaslaná nabídka rautu, které hotel v minulosti organizoval. Soubor s touto nabídkou obsahoval seznam možných nabízených pokrmů. Cenově rozdělené nabídky obsahovaly základní dělení na sýry, nářezové místy (uzeniny, masové rolády krájené na plátky), teplý raut, přílohy, pečivo, saláty, ovoce a moučník. Ceny byly rozdělené na 300, 400, 500,- Kč na osobu. Nebylo možné však zjistit počet či gramáž na osobu. 42

Odeslání dotazu:

9:10hod


13:33hod

Hodnocení:

3 body

Bodově byla komunikace hodnocená přesně na polovině maximálního zisku.

A to

především díky rychlosti odpovědi, která přišla čtyři hodiny po odeslání poptávky, tak díky velmi stručné odpovědi. Pracovník si zřejmě nedal moc práci s tím, aby potencionálního zákazníka zaujal a snažil se mu případně prodat další služby. Pokud by se mělo hodnotit podle komunikace, autora práce by zvolená forma nezaujala natolik, aby rozhodl se o zařízení dále zajímat.

2.4.2


Moderovaný raut byl připraven pro padesát hostů. Pro pořádání byla vyčleněna venkovní terasa s přilehlým salonkem. Na servis byli vymezení dva kmenoví pracovníci. Dle vyjádření vedoucího pracovníka hotel není dostatečně velký kombinace dvou pracovníků a jednoho studenta by byla ekonomicky nevýhodná a jeden pracovník a jeden student by zase provozně nebylo vhodné. První dojem při příchodu byl ovlivněn samotnou atmosférou budovy. Hned u vchodu do salonku stála servírka, která s úsměvem vítala hosty a nabízela alkoholické i nealkoholické welcome drinky. Personál hotelu byl oděn do stylových stejnokrojů, které respektovaly původní využití areálu hotelu a byly v typických hornických barvách, tedy černá a zelená. Velkou výtku si však zaslouží absence jmenovek na vestách pracovníků. Nebýt této skutečnosti, byl by zařízení za první část dotazníku udělen maximální počet bodů. Celkově dostal hotel v první části dotazníku 15 bodů z 18 maximálních. Hostům byly k dispozici nabídkové stoly pro teplou a studenou kuchyni. Prvotně byly k dispozici jen lehké kanapky a finger foody. K dispozici byly také produkty cukrárny, konkrétně mini dortíky a zákusky, vše vlastní výroby. Ve večerních hodinách přišly na řadu produkty teplé kuchyně. Své místo za nabídkovými stoly měl i kuchař, který krájel hostům vepřovou kýtu. Zbytek pokrmů byl dostupný v chafing dish. Personál byl hostům 43

v průběhu akce k dispozici. Kontroloval jak čistotu na nabídkových stolech, tak v celé místnosti. V pravidelných intervalech chodil kontrolovat zásoby pokrmů a stav inventáře. Ten byl na stolech rozmístěn správně, tedy talíře poblíž chafingů, příbory v kapsách vedle ubrousků. Když zrovna neprobíhala kontrola nabídkových stolů, věnoval se personál úklidu použitého inventáře. Personál se choval velmi příjemně a klidně. Bylo znát, že ví, co má přesně dělat, vše stíhá a má řádně zorganizované. V jednom momentě došlo ke kuriózní situaci, kdy hosté začali v pozdních nočních hodinách vybízet personál k připojení se. Servírka se však zachovala profesionálně a hosty taktně a společensky odmítla. Průběh akce byl hodnocen 18 body, tedy maximem. Především díky lidskému a profesionálnímu přístupu, který svým hostům personál nabídl. Hostům byla k dispozici široká nabídka alkoholických nápojů, které dominovalo především víno, pivo, ale nechyběl ani tvrdý alkohol, jako je například whisky. Číšník dokázal při testovacích otázkách doporučit vhodný druh vína či věděl podrobnosti k charakteristice různých druhů whisky. Alkoholické nápoje vydával zaměstnanec, kter stál za improvizovaným barem a kromě výdeje alkoholu zde plnil také společenskou funkci, kdy s hosty komunikoval a odpovídal na otázky. Nealkoholické nápoje byly podle typu setříděné na nabídkovém stole v dostatečném množství. Každý host si mohl neomezeně vzít požadovaný nápoj. V blízkosti láhví byl dostatečný počet otvíráků včetně misky na víčka. Servis nápojů byl hodnocen maximálním počtem bodů, tj. 9. Podstatnou roli v nabídce pokrmů sehrál jistě rozpočet, který byl zřejmě štědrý. Dostupné byly, jak bylo psáno výše na začátku lehké kanapky na uvítanou a pro zájemce o kávu byly k dispozici také sladké dezerty. Během výzkumných návštěv nebyl zjištěn nedostatek v nabídce pokrmů, vše bylo průběžně doplňováno ze zásob. Jediná negativní zkušenost byla zjištěná, když si personál nevšiml, že v jednom chafingu došla hořící pasta a vnitřní vodní lázeň nemělo co ohřívat. Po upozornění zaměstnance však došlo k okamžité výměně za nový zásobník hořícím gelem. Nicméně pokud personál zvolí tuto formu ohřevu, měl by si hlídat stav zásobníku. Při průběžných dotazech na nabídku pokrmů byl personál informovaný a dokázal i zodpovědět otázky typu jak se určitý pokrm připravuje. Samozřejmě ne podrobně, ale obecnou formou. Nic jiného by se také očekávat nedalo. Servis pokrmů byl hodnocen 11 body z 12.

44

Hotel č. 3 byl další ukázkou toho, že kombinace kvalitního personálu, kterému není práce s lidmi lhostejná a decentně zvoleným interiérem zaručí nadměrnou spokojenost. Když je totiž vše v pořádku po těchto stránkách, dokáže host odpustit i drobné chyby v organizaci nebo obecně v průběhu společenské akce. Vybrat personál, který bude i za poměrně neadekvátní mzdu držet profesionalitu, úsměv na tváři, i když se třeba nestihne ani naobědvat je velkým darem. Zvláště pokud se na personál můžete jako host obrátit skutečně s čímkoliv a nezní to jen jako společenská fráze. Celkový dojem z akce byl hodnocen maximálním počtem bodů, tj. 6. Jak bylo psáno výše, jedná se o ubytovací zařízené spojené s bohatou historii černouhelného dolu. Stejně jako v předchozím zařízení i zde projektant dobře spojil moderní architekturu s historií. Po nákladné rekonstrukci je respektovaná jak minulost, tak současnost. Prvotní dojem z prostředí je sympatický. Prostor působí příjemně, použité barvy jsou laděny do světla a částečně napomáhají nedostatku denního světla. Floristické vybavení dodává prostoru čerstvost a živost. Zřejmě z důvodu velikosti hotelu nejsou místnosti tolik opotřebované. Nevýhodou však je, že některé místnosti nejsou zrovna vhodné pro provoz hotelu a než, aby se vše přizpůsobovalo potřebám ubytovacího zařízení, muselo se ubytovací zařízení přizpůsobit prostoru. To lze vidět například na nevhodně umístěném komínovém vedení uprostřed místnosti apod. Prostředí a estetika byla hodnocena 20 body z 24. Čtyři chybějící body byly strženy za nedostatečné denní osvětlení a dispoziční řešení.

2.4.3

Online aktivity

Internetové stránky hotelu č. 3 prošly před nedávnem redesignem. Nabízí podrobné informace o ubytovacím zařízení včetně velkého množství obrázku. Velmi dobrým a praktickým nápadem je virtuální prohlídka zařízení, která je součástí map internetového gigantu Google. Návštěvník si tak může projít na internetu všechny podstatné části hotelu. Webová prezentace je vedená v podnikových barvách na bílém podkladu. Stránky působí díky zvolené kombinaci barev bílá, černá a zelená příjemným dojmem. Ihned z přehledné hlavní stránky se návštěvník dozví vše podstatné a navíc pravidelně aktualizované. Jednoduchá navigační lišta nabídne nasměrování podle témat, která návštěvníka zajímají. I když ty jsou poněkud zmateně tříděná. Firemní a cateringové akce jsou pod záložkou gastronomie, ale „svatba“ je samostatným odkazem v navigaci. Zřejmě se tak dá 45

odhadnout co je pro hotel větší priorita. Na stránkách je vyčleněna samostatná část pro zájemce o konferenční služby či catering. K dispozici je základní ceník konferenční techniky s nabídkou prostorů k pronájmu a jejich kapacitou. Hned pod textem se nachází telefonní a elektronický kontakt na příslušného pracovníka. Za internetovou prezentaci hotel dostává plných 8 bodů. Hotel používá pro svou viditelnost také služby sociálních sítí. Konkrétně se jedná o Facebook a Google+. Obě sítě využívá pro sdílení aktuálních nabídek, informací z provozu hotelu a celkového dění. Poprvé je zde vidět i využití facebook profilu pro hodnocení kvality služeb. Vytvořená je speciální záložka, kde mohou hosté psát své dojmy, zážitky a oznámkovat zařízení hvězdičkami. Ty se pak průměrují a zveřejňují na hlavní stránce. Až na hodnocení a vzkazy provozovatele je jinak aktivita na stránce minimální. Za práci se sociálními sítěmi dostává hotel 6 bodů. Celkové hodnocení hotelu za poptávku rautu a mystery shopping je 96 bodů.

2.5

Hotel č. 4

Toto ubytovací zařízení s bohatou minulostí se nachází v městské části Ostravy vzdálené přibližně 10 minut autem od centra. Vzdálenost centra města však pro tento hotel není podstatná. Zařízení těží nejvíce z bezprostřední blízkosti sportovišť ať už městského stadionu či víceúčelové sportovní haly. Hotel prošel v posledním desetiletí dvojnásobnou generální opravou. Nejprve došlo k celkové rekonstrukci na počátku roku 2003 a druhá část rekonstrukce s přístavbou kongresového sálu, přestavbou zázemí a restaurace skončila v loňském roce. Dnes je již tento hotel s bezmála sto sedmdesáti pokoji plně modernizován a je schopen nabídnout zákazníkům nové služby

2.5.1


Odpověď na poptávku přišla až v pozdní odpoledne, nicméně stále v limitu dvou bodů a hodnocení „standartní reakce (od tři hodin do konce dne).“ Nicméně tato odpověď byla zařazena mezi ty, na které se vyplatilo čekat. Pracovník sales oddělení neponechal nic náhodě a rovnou zaslal návrh s výběrem určité konferenční místnosti. Ta byla v bočním křídle hotelu, takže by se zároveň eliminovalo rušení jak hotelových hostů, tak uzavřené společnosti zároveň. Jako alternativu nabídl manažer jednu ze dvou hotelových restaurací. 46

Následně došlo k informovanosti ohledně fungování informačních systému, které je možné k akci také využít (především LED obrazovky s logem společnosti a navigace do místa konání). Došlo také na upozornění na placené parkoviště, u kterého jsou pro organizátory k dispozici dvě místa zdarma. Na závěr ještě byly zmíněny a vysvětleny přílohy e-mailu, které obsahovaly propagační leták ke konferenčním prostorům, včetně cen pronájmu techniky, možnost rozestavění stolů, židlí a podrobný popis nabízených služeb. Dalším souborem přílohy byl obsáhlý ceník v excelu, který byl překvapivě roztříděný na typy akcí. Zájemce si tak mohl napřed zvolit co má v plánu objednat (na výběr byly například: ples, smuteční hostina, raut, banket, číše vína, svatby apod.). Ke každému typu byly vybrány vhodné kombinace pokrmů a rozdělených do několika druhů menu). Zvláště byly přidané nápojové nabídky, opět podle typů – alkoholické, nealkoholické, coffee break (několik druhů). Celková nabídka tedy byla nadmíru obsáhlá a dá se říct, že vůbec za dobu výzkumu diplomové práce se jednalo o nejlépe zpracovanou nabídku. Odeslání dotazu:

9:10hod


16:48hod

Hodnocení:

5 bodů

Sales manager prokázal při oslovení poptávky na raut snahu reagovat s maximálním zájmem o to, aby zákazníka získal. Ať už správně zvolené oslovení (to byl prvotní problém všech odesílatelů, viz shrnutí analytické části), tak množství dodatečných informací včetně příloh by zajistilo v tomto hodnocení maximální počet bodů. Bohužel s ohledem na pomalejší reakci byl jeden bod z hodnocení stržen.

2.5.2


Terénní výzkum byl zaměřen na realizaci a průběh školení pro zaměstnance firmy. Na základě domluvy s organizátory byl vyčleněn salonek, který byl vystavěn do školního uspořádání. Protože akce začínala od ranní hodiny, musel být sál připraven den dopředu. Při příchodu tedy bylo vše připravené, na každém stole byla založena sklenice s láhví vody a konferenční set. V přední části se nacházel předsednický stůl s řečnickým pultíkem a připraveným projekčním plátnem. Při příchodu hostů byl k dispozici v předsálí coffe break. Obsluhující personál měl oblečen elegantní vínovo-černý stejnokroj doplněný vizitkou se jménem. Během příchodu hostů je zaměstnanci hotelu vítali a pomáhali se v prostoru zorientovat, především nasměrovat do salonku a na toalety. Úvodní část byla hodnocená maximálními 18 body. 47

Během dopoledne bylo hostům v rámci školení k dispozici občerstvení. To probíhalo ve foyer formou nabídkových mís s obloženými chlebíčky. Podle zaměstnanců byly napočítány dva kusy na osobu. Přítomný personál procházel mezi hosty a sklízel použitý inventář. Během toho byly kontrolovány nabídkové stoly, jejich čistota a pomocí překládacích příborů byly redukovány počty nabízených pokrmů na mísách (překládány z více mís na méně). Personál se mezi hosty choval příjemně, uvolněně a bylo vidět, že má vše pod kontrolou. Po občerstvení, které obsahovalo také nově doplněný coffe break pokračovalo školení v sále za uzavřenými dveřmi. Personál následně provedl demontáž a úklid předsálí, aby při následném provozu nabídkové stoly nerušily prostředí. Průběh cateringové akce byl hodnocený maximálním počtem bodů, tedy 18. Hostům byl k dispozici kávovar na kávové kapsle, mohli si tedy vybrat jaký typ kávy (spíše její velikost) si připraví. Ovládání přístroje je uzpůsobeno potřebám a je jednoduché. Host jen vloží kapsli a zmáčkne typ kávy. K dispozici byla ještě varna na horkou vodu, zde však personál opomenul kontrolovat dostatek vody a hosté se museli připomínat. V případě, že měl host zájem o jiný nápoj, než nabízené, musel se obrátit na hotelovou restauraci. Nápojová část dotazníku mystery shoppingu byla hodnocená 7 body. Pokrmy byly servírovány dvěma způsoby. První servis přišel o přestávce, obsahoval jen lehký chlebíček a nabídku ovoce, a v poledne o druhé pauze byl pro hosty připraven plnohodnotný oběd v hotelové restauraci. Ten byl složený z polévky, hlavního chodu a nápoje. Hosty obsluhoval personál restaurace se studentskou výpomocí. Na rozdíl od hotelu č. 2 však servis probíhal klidně a obsluhující pracovníci měli vše pod kontrolou a pracovali podle zaběhnutého systému. Jídelní část byla hodnocena maximem, tedy 12 body. Celkový dojem z navštívené akce byl velmi dobrý. Personál měl vše připravené, věděl, jak má pracovat, choval se tiše, aby nerušil hosty. Upravenost pracovníků, jejich postoj a pracovní nasazení dobrou připravenost jen podtrhovaly. Během sledování zaujaly autora práce především takové drobnosti jako využití překládacích příborů, průběžná kontrola zarovnání inventáře, ale také následný úklid prostoru (i když stoly v předsálí byly následující den potřebné, přesto se uklidily, aby zbytečně nepřekážely). 48

Závěrečné hodnocení provozu stanovené maximálními 6 body. Jak bylo psáno v úvodu, hotel prošel nedávno generální rekonstrukcí, prostředí reaguje na aktuální designerské trendy, nabízí barevné ladění vycházející z celkového designového jazyka hotelu. Na rozdíl od následujícího hotelu, o kterém bude psáno níže, se zde host cítí příjemně, prostory jsou dobře dispozičně řešené a nejsou zde zbytečně velké místa, ve kterých by se host ztrácel. Především zaujaly drobnosti jako například nepřímé osvětlení, které zaručovalo dostatek světla bez přesvícených míst. Snaha projektanta nahradit přísun denního světla, kterého je především díky spletitým vnitřním prostorům málo, vyšel dobře. Navigaci v hotelu usnadňuje systém nainstalovaných LCD monitorů, popřípadě směrové tabule. Ač je jsou prostory členité, vše je dobře označeno a není problém s hledáním. Po velké rekonstrukci se rozšířili stávající konferenční prostory. V současné době jich hotel nabízí rovnou desítku. Estetika ubytovacího zařízení byla hodnocená 19 body z 24.

2.5.3

Online aktivity

Online nabídka hotelu číslo čtyři je rozmanitá. Stránky proběhly jako hotel sám důkladnou rekonstrukcí a nabízejí rozsáhlé možnosti. Ty se skládají jak z akčních nabídek, které se pravidelně mění, tak ze stálé nabídky. Mezi odkazy se nacházejí takové jako možnost přečíst si hodnocení hostů, prohlédnout si různé typy pokojů, získat informace o gastronomických službách. Nachází se zde také záložka „Catering“ ovšem zájemce o tyto služby se jen dozví, že se jedná o certifikovanou službu a má možnost zavolat si na napsaný kontakt. Záložka konference nabízí přehled salonku, typy založení a rozměry pro organizování akcí. Velmi příjemně je vytvořená grafika, kdy jako pozadí hlavní stránky slouží fotogalerie hotelu. Navigační odkazy jsou tvořeny drobným písmem a nenarušují tak náhled pozadí. Veškeré potřebné informace jsou v jednotlivých záložkách. Ačkoliv je hotel součástí mezinárodního řetězce, neruší zde zbytečné odkazy na ostatní hotely v síti. Na rozdíl od ostatních hotelů a jejich webových stránek jsou zde zmíněny kompletní kontakty na vedoucí pracovníky. Pro zájemce jsou k dispozici GPS souřadnice či kódy na globální distribuční systémy (Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan). Internetová prezentace byla hodnocená 7 body. Hotel využívá pro svou propagaci sociální sítě, konkrétně jich využívá pět – Facebook, Twitter, YouTube, Foursquare a Google+. Aktivita odpovídá ostatním hotelům a jejich 49

používáním těchto médií. Zveřejňované „posty“ či „tweety“ obsahují především nabídku služeb, ale hotel tento typ prezentace využívá k informovanosti o životě v hotelu. Nechybí fotografie personálu při výkonu práce, chystaných událostí či nedávné rekonstrukce. Kuriózně působí na tento typ a velikost hotelu pochvalné zprávy jejího ředitele směrem na zaměstnance u jednotlivých fotografií. V rámci řetězce má hotel vytvořené aplikace na hodnocení a rezervaci ubytování na Facebooku. Působení na sociálních sítích bylo hodnoceno 8 body. Celkově hotel získal na základě kontrolního formuláře 100 bodů.

2.6

Hotel č. 5

Tento hotel nabízí Ostravě své služby od roku 2008. Nachází se v nově vystavěném kancelářském komplexu. Pro klienty je k dispozici 185 moderně vybavených pokojů. Velmi dobrá je dopravní obslužnost. V blízkosti hotelu se nachází zastávka městské hromadné dopravy, a pokud přijede host vozem, může jej zaparkovat na dostatečně velkém hotelovém parkovišti, které je však placené. Velmi velkým pozitivem je přivaděč na dálnici D1, který sousedí s hotelem. Zařízení má k dispozici dostatečně velkou restauraci a lobby bar. Ten je sympaticky propojen s recepcí a tvoří tak jeden celistvý celek. Pro konferenční účely může hotel poskytnout šest plně klimatizovaných sálů. Průzkum mystery shoppingu byl aplikován na kongresové akci, konkrétně školení pro zaměstnance společnost poskytující finanční analýzu, technické výpočty aj. Předem stanovaná místnost byla vystavěna stoly v tvaru školy (stoly a židle vyskládané do řad s mezerami pro průchod uprostřed a po bocích). Školení bylo plánováno na dvacítku osob. V přední části sálu se nacházel předsednický stůl, stůl pro prezentaci výrobků. Součástí byla i projekční plocha pro doprovodnou prezentaci.

2.6.1


Odpověď na poptávku byla přijatá na v obdobnou dobu jako u hotelu č. 1 a 3. Manažerka kongresových služeb daného hotelu byla ochotná, odpověď začínala standartním poděkováním za zájem o služby, avšak i zde nebylo zvoleno správného oslovení. Do přílohy e-mailové zprávy byla vložena nabídka, která se dělila na několik typů nabídek menu (základní smart koncept, bufet standart, bufet deluxe). Z nabídky bylo možné vyčíst ceny a jednotlivé nabídkové pokrmy. Chybělo však jakékoliv vysvětlení a rozdíly mezi 50

jednotlivými typy, především jaký je rozdíl mezi smart konceptem a bufetem standart (které se cenově překrývaly). Chyběly také informace o gramáži a velikosti nabídky, respektive proč důvody proč si zvolit určitý typ a ne jiný. Manažerka kongresových služeb uvedla, že by bylo možné vyhradit určitý konkrétní salonek. Přiložen byl odkaz na cloudové28 úložiště s fotografiemi a videem. Ovšem ač moderní styl prezentace, tak se v tomto případě jednalo poměrně bezcenný, protože kombinace názvu salonku s fotografiemi bez popisku je informačně nedostatečný. Z ukázaných fotografií šlo těžko usoudit, který salonek měla autorka na mysli a hlavně absence informací o možné vnitřní zástavbě stolů a židlí chyběla a neumožnila případnému klientovi představu o využití místnosti. Ceny nabídek pokrmů se pohybovaly v rozmezí 300,- Kč až 800,-Kč. Možná byla také střední nabídka za 500-Kč v závislosti na typu menu. Hotel umožňuje jít vlastní cestou a to zkombinování vlastní nabídky ze seznamu pokrmů, které jsou oceněny. Odeslání dotazu:

9:10hod


13:46hod

Hodnocení:

4 body

Celkové hodnocení se skládá ze dvou částí. První dva body byly uděleny za odpověď v časovém limitu tři a více hodin (do konce pracovního dne) a druhá část byla ohodnocena dvěma body především díky ochotné, ale nedostatečné odpovědi. Zaslaná nabídka a prezentační fotografie hotelu neměly potřebnou informační hodnotu.

2.6.2


Jak bylo psáno výše, kontrolovaná událost probíhala u školení. V dostatečném předstihu před začátkem akce byly na stoly rozmístěny konferenční sety (bloky s propiskami) a voda se sklenicí. Pracovník zakládající výše popsané si však nedělal starosti se zarovnáním etiketou k hostovi. Stejně tak byly otvíráky v nedostatečném počtu kusů rozmístěny v miskách na stole. Celkový dojem z příchodu do připravené místnosti však byl velmi příjemný. Při letmém pohledu bylo zjištěno, že pracovník si dal práci s tím, aby byly všechny bloky a láhve zarovnány a působily upravený celek. Hosté při příchodu neměli k dispozici žádný coffe break, pouze na stole založenou vodu. K dispozici nebyl přítomen Jedná se o úložiště pro data, které se nachází na externích serverech a je k nim umožněn přístup přes internet. 28

51

žádný personál, který by hosty vítal, popřípadě byl organizátorům k ruce. Před zahájením školení však přišel banketní manažer zkontrolovat, zda je vše podle přání hosta a domluvit se na přesném termínu přestávky, a zda je vše podle původní domluvy. Úvodní část mystery shoppingu byla hodnocen 13 body z 18. Zhruba deset minut před plánovanou přestávkou začal personál navážet do foyer před sálem objednaný coffee break. Po nachystání zůstal jeden pracovník k dispozici a byl připraven provést debaras. Protože byly pokrmy napočítány přesně na osoby, stoly se rychle vyprázdnily. Zaměstnanec opatřen velmi elegantním stejnokrojem v barvách hotelu v průběhu přestávky sklízel použitý inventář, avšak k hostům se choval mírně povýšeně až arogantně. Na hostovy otázky reagoval s až nevhodným sebevědomým pousmáním a tichou odpovědí. Takové chování na hosty moc příjemný dojem neudělalo, zvláště když se mohli přesvědčit, že jsou v hotelu téměř sami. Zaměstnanec se při výkonu práce choval klidně, nenechal se rozhodit hosty či chvilkovou nadmírou práce při úklidu inventáře. Průběh akce byl hodnocen 14 body z 18, především díky nevhodnému chování a častému opouštění místa konání akce. Jak bylo psáno výše, k dispozici byla při zahájení voda v láhvi u každého místa, o přestávce se nabídka rozšířila o kávu nebo čaj. V případě, že host měl zájem o něco mimo nabídku, musel si zajít na vzdálený bar a objednávku zaplatit sám. Alkohol byl vzhledem k typu akce pochopitelně vyloučen. Při servisu kávy a čaje byl založen kromě klasického bílého, také třtinový cukr, jehož množství pracovník kontroloval a hlídal také počet kapslí do kávovaru. Servis nápojů byl ohodnocen maximálním počtem bodů 6 body. Pokrmy byly nabízené o přestávce a jednalo se spíše o lehké občerstvení formou obloženého chlebíčku a mini zákusku. Pro každého bylo napočítáno po jednom kusu, což mohlo snadno někoho připravit o svou porci. Pokrmy byly hodnoceny vzhledem k jednoduchosti nabídky 6 body z 12. Servis byl proveden správně, ale nabídka byla příliš jednoduchá v porovnání s ostatními hodnocenými zařízení a jejich službami. Celkový dojem z akce je poněkud rozporuplný. Personál se choval podivně, akce byla příliš jednoduchá na zvládnutí. Jednalo se o takový typ akce, na kterém není co zkazit. Vzhledem k prostředí působila celá záležitost příliš uměle, bez emocí. 52

Celkově byla akce hodnocená 5 body Závěrečná část dotazníku zaměřená na prostředí se nesla ve stejně rozporuplném dojmu jako celková akce. Při příchodu do hotelu ohromí hosta nadstandard denního světla a velikost vstupní haly, ve které se nachází recepce, lobby bar a restaurace. Vše je od sebe odděleno „přepážkami“ z rostlin a suchých větví. Díky tomu prostor nepůsobí jako obří hala, ale je opticky rozdělen na tři části. Velmi sympatickým je, jak bylo zmíněno v úvodu spojení recepčního pultu s lobby barem, za kterým se nachází osvětlený displej s nabídkou koňaků a whisky ve vyšší cenové hladině. To dodává prostoru jistou exkluzivitu. Horší to už však je rušivými elementy jako prodlužovací kabely vedené za nízkými sedačkami v lobby. Na jednu stranu je vidět, že prostor je dobře navržen, každý host si tam najde svůj kousek intimního prostředí na rozhovor, jednání nebo jen na sebe. Nejvíce rušivým elementem je, ale celková prázdnost. V době zvláštní návštěvy zaměřené na prohlídku prostředí byl autor práce v celé restauraci, lobby baru a recepci sám. Přitom se jednalo o pracovní týden, v lehce odpoledním čase. Celkové dojmy tak jsou umělé, nezáživné. Interiér je hezký, prostředí příjemné, ale prázdný hotel působí na hosta nedobrým dojmem. Chybí mu hotelový ruch a život. Salonky jsou zařízení se vším potřebným, stejně jako v recepci a okolí i zde byl kladen důraz na dostatečný přísun denního světla a snahou poskytnout maximální technologické kongresové vybavení. Prostředí bylo hodnoceno 20 body z 24. Čtyři body do maxima chyběly především na základě prvotního dojmu, rušivých elementů a celkového zaujetí prostor pro konání konferencí.

2.6.3

Online aktivity

Internetové aktivity ubytovacího zařízení podléhají image, jakou kolem sebe hotel se snaží dělat. Moderní, profesionální, příjemný. Nejen tyto hesla se snaží na svých stránkách zdůrazňovat. Web je laděný do bílé barvy s barevně odlišeným nabídkami, které neruší a zajímavě rozvíjejí logo, ze kterého grafika stránek vychází. Oproti hotelu č. 1 je zde také nabídka mateřského řetězce, ale je řádně odlišená od ostatních odkazů, takže návštěvník pozná, že bude přesměrován jinam. Webové stránky obsahují okno s hodnocením spokojenosti klientů přes TripAdvisor. Mezi odkazy patří fotogalerie, informace o pokojích, restauraci a kongresových službách. Nachází se zde podrobný průvodce kongresovými službami, včetně plánu salonků. Něco podobného v první části, odpovědi

53

z banketního oddělení chybělo. Díky přehledností se dá vše lehce najít a není třeba nic složitě hledat. Internetové stránky byly hodnoceny 7 body z 8. Sociálních sítí hotel využívá celkem čtyři, konkrétně Instagram na obrázky, twitter, facebook a foursquare (geolokační služba v kombinaci se sociální síti). Sociální média jsou využívána spíše pro prezentaci produktů, ale jsou zde patrné prvky nabádající k diskuzím, dotazy na hosty. Přesto však se diskusní vláka nerozvíjejí a aktivita „fanoušků“ je minimální. Působení na sociálních sítích je hodnoceno 7 body. Po sečtení dílčích výsledků hodnocení získalo toto zařízení 82 bodů.

2.7

Hotel č. 6

Tento boutique hotel se nachází přímo v centru Ostravy.

Objekt před časem prošel

rekonstrukcí, kdy se z původní budovy, která sloužila administrativním, ubytovacím a gastronomickým účelům stal čistě hotel. Velmi pozitivně byla hodnocena skutečnost, že při rekonstrukci byl kladen důraz na životní prostředí. Klasické zářivky jsou nahrazeny LED osvětlením, na střeše se nachází fotovoltaická elektrárna, která dle provozovatele vystačí na provoz hotelu. Pokoje jsou vytápěny nebo chlazeny pomocí tepelného čerpadla typ vzduch-vzduch. Celkový interiér je ošetřen hygienickým nano postřikem, který zaručuje minimální množení bakterií, pachů a zaručuje, že kouř z cigaret a doutníků nebude pohlcován vnitřním vybavením. Hotel je také držitelem certifikátů „Greeen shield“, který zaručuje nadstandardně zdravotně nezávadné prostory. Hotel má k dispozici padesát pokojů v sedmi typech. Nechybí ani speciální typy jako executive suite nebo billiard suite apartmán, který obsahuje kulečníkový stůl. Co se týká cateringových služeb, hotel na internetu uvádí, že má k dispozici čtyři typy konferenčních místností. Největší z nich je možné propojit s barem a letní terasou. V celém hotelu je k dispozici WiFi internet zdarma.

2.7.1


V tomto případě se jednalo o nejhorší odpověď ze všech doručených. Odpověď o jedné větě, včetně prostého oslovení neudělala rozhodně dobrý dojem. Jediná podstatná informace byla, že hotel je schopen požadovanou akci zařídit. Víc pracovnice banketního 54

oddělení neuvedla. Při takové formě komunikace by dal zákazník rozhodně přednost ostatním hotelům, které v jedné odpovědi dokázaly navrhnout sály, možné kombinace pokrmů či předběžnou cenovou kalkulaci. Odeslání dotazu:

9:10hod


17:02 / 2. den

Hodnocení:

1 bod

Jeden bod byl udělen za odpověď hodnocenou jako „pomalá reakce (druhý den od obeslání)“. Druhá část, tedy charakteristika odpovědi byla hodnocena nula body, především díky jednoslovné odpovědi manažerky.

2.7.2


Tento hotel se odmítl podílet na výzkumu kvality poskytovaných služeb v oblasti cateringu. Odpadají tedy veškeré možnosti hodnotit práci a dodržování standardů personálu při této činnosti. Celkové hodnocení: NEHODNOCENO Přesto však bylo možné hodnotit vzhled prostředí. Hotel zabírá rohovou část ulice, z venku působí velkým dojmem. Ten se však ztrácí při vstupu dovnitř. Recepce, která je snahou návrháře o boutique hotel kombinována z mohutných dřevěných obložení doplněné o motivy zebry. Trošku zvláštní kombinace, navíc nebylo zcela jasné, zda se jedná o recepci nebo bar. Naproti tomu je restaurace, která je přesným opakem recepce. Je zařízená v prvorepublikovém stylu. Při příchodu má host pocit, jako by se zde zastavil čas. Těžké židle u stolů jsou doplněné o mohutné tmavě dřevěné obložení s historickými obrazy města.

Restaurace působí maximálním reprezentativním dojmem. Ovšem aby

kontrastů nebylo málo, nachází se kousek od recepce „military bar“. Záměr provozovatele hotelu vystavět vedle prvorepublikové restaurace bar ve stylu MASH, tedy americké polní nemocnice zůstává nepochopen. Jak bylo psáno v úvodu, velmi kladně je hodnocen postoj k životnímu prostředí. Díky využití a správnému výběru moderních LED světel jsou místnosti příjemně nasvětlené a nedostatek denního světla není až zas takovou nevýhodou. Prostředí, ve kterém se hotel nachází, bylo hodnoceno 18 body z 24. Nedostatečně byl hodnocen prvotní dojem, rušivé elementy jako provizorně přidělaný telefon u hlavního

55

výtahu s kabelem volně na koberci, omezeným přísunem denního světla a celkově podivným konceptem hotelu s velkým množstvím nevhodných kontrastů.

2.7.3

Online aktivity

Internetové stránky působí příjemným dojmem a jsou laděny do béžové barvy. Stránce dominuje středně velká fotogalerie a příslušný text podle toho, kde se návštěvník zrovna nachází. Navigační lišta je jednoduchá a rozdělená na jednotlivé služby, které hotel poskytuje. Chybí však zde jakákoliv fotogalerie, kde by si mohl host hotel prohlédnout, stejně tak kontakty jsou anonymní, bez jakéhokoliv jména. Z internetových stránek nemá host žádnou možnost zjistit, kdo hotel provozuje či zodpovědnou osobu. Internetové stránky jsou hodnoceny 4 body. Především díky tomu, že se zde nenacházejí aktuální informace, informace o kongresových službách jsou omezené a o cateringu téměř žádné. Hotel pro svou propagaci využívá sociální sítě Facebook. Zde však většinou sdílí informace z partnerského hotelu za Ostravou nebo využívá prostor pro aktuální nabídku. Oproti předchozím hotelům se však na této stránce objevuje větší aktivita. Především zahraniční hosté zde komentují zveřejněné statusy a hodnotí služby. Administrátor však na všechny příspěvky hostů nereaguje. Za využití sociálních sítí hotel získal 4 body. Celkově hotel získal bez hodnocení střední části 27 bodů.

2.8

Hotel č. 7

Hotel číslo sedm prošel v posledním roce rozsáhlou rekonstrukcí a součástí byla aplikace franšízy jednoho hotelového řetězce. Zároveň bylo dosáhnuto i rozšíření poskytovaných služeb a navýšení kategorizace ze tří na čtyři hvězdičky. Ač zvenku hotel působí dojmem panelového domu (nachází se v bývalém hotelovém domě – ubytovně), tak vevnitř jsou všechny obavy o kvalitu poskytovaných služeb pryč. Interiér velmi vkusně zařízen, vstupu dominuje velká recepce, která poskytuje služby concierge29. Zde se však projevuje původní záměr budovy, místo pro konferenční prostory bylo nalezené v suterénu a odbytová střediska jsou v prvním patře. Přízemí obsahuje pouze recepci a veřejnosti nepřístupné Concierge – rozšířené služby recepce mezi které patří zajišťování kulturních akcí pro hosty, prodej vstupenek, jízdenek, informace o jízdních řádech, vyřizování e-mailů, korespondence, průvodcovské služby apod. 29

56

prostory. Ubytovací číst se dokonce nachází ve zcela vzdálených blocích budovy. Přesto však odbytová střediska působí velmi příjemným dojmem. Hned u schodiště se nachází stylový a moderně zařízený lobby bar, který nabízí dostatek soukromí, stavebně oddělená místa pro kuřáky a nekuřáky a venkovní zahrádku na terase. Restaurace je poměrně vzdálená. Cestu však lemuje výstava obrazů, která se v pravidelných intervalech mění. Prostředí je stylové, nejsou zde kontrasty jako například v hotelu číslo šest. Ovšem je zde znát určitá nevýhoda a to nedostatek denního světla. Okna jsou zastřené textilními žaluziemi, které jsou z části nepropustné, aby nebyl hostovi umožněn výhled do vzdálené zdi dalšího bloku budovy. Osvětlení v lobby baru je řešeno barevným nepřímým podhledovým světlem. Protože se hotel zaměřuje na klientelu kategorie first class, odpovídá tomu i nabídka barového displeje, kterému dominují vybrané koňaky a whisky. Vzdálená restaurace působí velmi hodnotně a tomu odpovídá složení jídelního a nápojového lístku. Interiéru dominují lustry, zdobené dřevěné židle, rozměrné stoly a těžké závěsy. Velký zájem vzbudí bar poblíž piana, který si snaží vytvářet historickou hodnotu. Celkově má host pocit, jako by se nacházel spíše v zámecké jídelně než uprostřed panelového domu.

2.8.1


Odpověď tohoto hotelu přišla vůbec jako poslední ze všech. Odesílatel se odpovědi dočkal až třetí den. Hotelový manažer, který na poptávku reagoval, poděkoval za zájem o služby ubytovacího zařízení a zaslal v příloze nabídku rautových služeb a propagační letáky k hotelu. Zde však je třeba hotel pochválit v tom, že měl v excelu připravenou aplikaci, do které si zájemce mohl přímo vepsat, jaké pokrmy bude chtít na kolik osob a de facto si vytvořit vlastní nabídku. Naprogramovaný systém mu vše přepočítá na cenu. Z jednoho pohledu se jedná o inovativní přístup, ale na druhou stranu, manažer banketu má v pracovní povinnosti být klientovi k dispozici a nabídku s ním sestavit. Občas se stává, že klient nemá přesně stanovenou představu o tom, jak by měla akce vypadat a co na ní podávat. Od toho je banketový manažer, aby doporučil nejlepší možnou kombinaci pokrmů a služeb. Bohužel zde nebyla možnost zjistit jaké balíčky a jestli vůbec má hotel k dispozici a jaké má cateringové možnosti. Celkově je komunikace hodnocená podprůměrně. Odeslání dotazu:

9:10hod 57


16:50 / 3. den

Hodnocení:

3 body

Výsledné body jsou složené z jednoho bodu za odpověď v pozdním limitu dvou a více dnů a dva body jsou uděleny zájem o uspořádání akce a zaslání příloh.

2.8.2


Mystery shopping byl prováděn na školení k novému občanskému zákoníku. Zúčastnilo se ho třicet účastníků. Sál byl založen do uspořádání školy. Při příchodu hostů byly veškeré prostory připraveny a byly od vchodu řádně umístněné směrové tabule. V dostatečném časovém limitu před začátkem začal personál složený z kmenového zaměstnance a studenta střední odborné školy navážet varny s kávou a horkou vodou na čaj. Přivezeno a přeloženo na nabídkový stůl bylo také občerstvení, které zároveň plnilo úlohu snídaně pro účastníky školení. Personál byl oděn do stejnokroje, který odpovídal designovému stylu hotelu. Černé kalhoty se zástěrou doplněné o kravatu a kšandy působily velmi elegantně a stylově. Oproti jiným stejnokrojům z ostatních hotelů se jednalo o příjemné osvěžení jinak ponurých uniforem. Stejně jako u ostatních zařízení i zde měl personál vizitky se jménem. 2

Za úvodní hodnocení bylo uděleno 16 bodů z 18. Nedostatečně byl hodnocen zájem personálu o hosty a jeho časté opouštění pracoviště.

Během ranní snídaně i polední přestávky personál nedoplňoval nabídkové stoly, veškeré objednané pokrmy vydal hned na začátku. To mělo za následek, že se nedostalo na všechny hosty. Špatně byl také napočítán inventář u nabídkových stolů, který pochyběl. Obsluhující personál v nepravidelných časech, ale za to velmi pozorně procházel kolem nabídkových stolů a kontroloval čistotu a stále chybějící zásoby inventáře. Druhý pracovník, studentka střední odborné školy procházela mezi hosty a uklízela použitý inventář. Oproti svému kolegovi působila mírně zmateně a pracovala nesystémově. Kmenový zaměstnanec za to působil klidně a velmi přátelským dojmem. S hosty bez problému konverzoval a navozoval tak příjemnou atmosféru. Průběh akce byl hodnocen 12-ti body z 18-bodů. Potřebné body chyběly především díky špatnému zásobování pokrmů na nabídkové stoly či dokonce nedostatečnému množství. Z nabízených nápojů byly k dispozici překapávaná káva, čaj a velmi populární voda s citronem ve džbánku. Nic víc hostům nebylo nabízeno. Hosté si samozřejmě mohli objednat některý z nápojů barové nabídky, ale protože se školení nacházelo v suterénu a 58

lobby bar až v prvním patře, nebylo této možnosti využito (především i díky skutečnosti, že by jej museli zaplatit). Servis nápojů byl hodnocen dvěmi body z devíti. Na nabídkových stolech byly jak na snídani, tak na dopolední pauze k dispozici obložené chlebíčky, dánské pečivo (sladké druhy pečiva se skořicí, pudingem nebo marmeládou). Především díky špatné informovanosti hostů a nevhodnému zásobování na nabídkový stůl se nedostalo na všechny a část hostů zůstala bez možnosti ochutnat jedno či druhé. Navíc bylo dánské pečivo ze zmraženého polotovaru nevábné kvality. Pokrmy byly servírované na velkých nerezových tácech s překládacím příborem. Servis pokrmů byl ohodnocen 7-mi body z 12. Celková akce byla pořadateli zvládnutá poměrně dobře, respektive v rámci možností. Problém byl s nedostatečným či špatně odhadnutým množstvím pokrmů, které nestačily. V tomto se spíše projevila nedobrá komunikace banketového manažera se zadavatelem, který měl být na takovou situaci upozorněn při například nízkém rozpočtu, nebo měly být přijaty opatření, aby s tak malým množstvím vyšlo na všechny. Díky tomu se tato chyba podepsala na celkovém vnímání akce mezi hosty, i když po personální stránce bylo vše zvládnuto bez problému. Navíc personál se choval naprosto společensky. Poslední část dotazníku mystery shoppingu zaměřeného na provoz byla hodnocená pěti body ze šesti. Prostředí, kde se výzkum nacházel, jak bylo psáno v úvodu, proběhlo rekonstrukcí. Veškeré zdi byly tedy čistě vymalovány. Převládaly spíše tmavší odstíny oranžové až béžové barvy. Především díky umístění kongresových sálů do suterénu bylo zamezeno přísunu denního světla, avšak světlá výmalba a dobré osvětlení se snažilo tento deficit nahradit. Spletitost vnitřních chodeb a rozdílné umístění konferenčních místností, toalet a odbytových středisek dělalo z hotelu bludiště, nicméně vše bylo řádně označené, i když host musel tyto značky hledat. Nebyly přímo na očích. Velkou část vnitřních ploch na chodbách, halách zabíraly nejrůznější rostliny, které zkrášlovaly interiér a dodávaly mu příjemný ráz. Celkové prostory rozhodně zaujaly a měly co nabídnout. Především díky změně, která se tu od hotelového domu až po čtyřhvězdičkový hotel udála. U ostatních nových hotelů byla znát z personálu nervozita, ne vše vždy fungovalo, ale zde bylo vše

59

v pořádku. Až škoda toho nedostatku pokrmů na akci, která u některých hostů rozhodně dobrý dojem nenechala. Estetika prostředí byla hodnocená maximem bodů, tedy 24.

2.8.3

Online aktivity

Internetové stránky hotelu číslo 7 jsou postavené na prolínající se fotogalerii, která je dominantním prvkem všech jednotlivých stránek. Navigační lišta je jednoduchá a přehledná. V sekci fotogalerie se nachází rozsáhlá nabídka fotografií setříděných podle toho, kde byly focené, tj. recepce, lobby bar, restaurace, konferenční prostory aj. Návštěvník tak má dostatečnou možnost si udělat dobrou představu o hotelu. Samostatné záložky „konference“ a „events“ nabízejí informace o banketních službách. Ovšem informace na těchto podstránkách jsou poměrně nedostatečné, pouze odkazují na kontakt, který byl využitý v subkapitole 2.7.1. Po grafické stránce je web velmi příjemný. Dobře se v něm orientuje, použité barvy neruší a text je dobře čitelný. Za využití internetové prezentace získal hotel 5 bodů. Bohužel zde chybí informace o sledovaném odvětví a to banketních službách. Hotel nevyužívá žádných sociálních médií. Za tuto část tedy má 0 bodů.

60

Shrnutí analytické části

2.9

Tabulka 1 - bodové hodnocení zkoumaných hotelů NÁZEV HOTELU

POPTÁVKA RAUTU

MYSTERY SHOPPING

ONLINE AKTIVITY

CELKEM

1

5

77

12

94

2

3

59

8

70

3

3

79

14

96

4

5

80

15

100

5

4

68

14

86

6

1

18*

8

27

7

3

66

5

81

PŘÍLOHY K E-MAILU

- Návrh smlouvy - 7 bufet. nabídek - nabídka konferenčních míst - Nabídka rautů - nabídka prostorů - ceník rautů - propagační letáky - Bufetová nabídka - odkaz na dropbox (fotografie) - Bez příloh - Kalkulačka na bufet - propagační letáky

Zdroj: Vlastní * hodnocení neobsahuje první část mystery shoppingu

Ve výše uvedené tabulce jsou specifikovány jednotlivé materiály resp. přílohy, které přišly spolu s odpovědí na základě poptávkového oslovování hotelů. Konkrétně v tomto zkoumaném bodě byly identifikovány značné rozdíly, které měly v některých případech potenciál rozhodnout o tom, zda si klient v daném hotelu akci objedná či nikoliv. Na základě výzkumu bylo zjištěno, že způsob komunikace a vyslání informace směrem k možnému zákazníkovi byl u některých manažerů cateringových služeb velmi neprofesionální. Zatímco hotely vlastněné mimo řetězce odpovídaly spíše skromně bez většího zájmu, hotely vlastněné světovými řetězci poskytly rozsáhlé odpovědi s doporučením, návrhy apod. Velmi uspokojivá odpověď splňující veškeré nároky na profesionální komunikaci ve vztahu hotel-zákazník přišla pouze v případě hotelů číslo 1 a 4. Tomu odpovídá i vysoké hodnocení, které jim bylo uděleno. Pracovníci dokonce projevili ochotu pozvat zájemce o catering na kávu na účet hotelu za účelem prodiskutování dalších detailů zamýšlené akce. Tento postup udělá na klienta bezpochyby dobrý dojem, navíc pro rozpočet hotelu není tento vstřícný krok nijak zásadně zatěžující.

61

Ochota, vstřícnost a úcta k potencionálnímu zákazníkovi byla v obou případech zjevná. Na opačném konci hodnotící škály se naopak ocitl hotel číslo 6, který nabídl hrubě neuspokojivou odpověď, která se omezila na pouhé „Dobrý den, samozřejmě vše je možné. Potřebujeme znát datum Vaší akce. Děkuji“. Další velmi častou chybou byla nesprávná formulace oslovení. To bylo vyhodnoceno jako odpovídající a v souladu se zásadami společenského chování pouze u hotelů číslo 4 a 7. Za autorkou e-mailu byla vybrána zástupkyně fungující společnosti (s níž bylo vše domluveno a poskytla souhlas s využitím firemní elektronické schránky). Tato osoba využívala magisterský titul a plnila funkci ředitelky jednoho z útvarů společnosti. Pouze v jednom případě bylo zvoleno adekvátní oslovení „Vážená paní magistro“ a v druhém „Vážená paní ředitelko“. Ve zbývajících odpovědích bylo využito prostého „dobrý den“ nebo „vážená paní …“. Využívání titulů či společenských funkcí by rozhodně nemělo být opomíjeno ani ignorováno. Přílohy k odpovědím obsahovaly nabídky různých menu, které se podávají na rautech. Z prostudování jednotlivých jídelních nabídek lze usoudit, že nabídky jsou víceméně u všech hotelů obdobné, cenově se pohybují mezi 300,- Kč až 600,-Kč. Některé hotely dokonce nabízejí na cateringové služby k dispozici kuchaře, kteří před hosty připravují určité druhy pokrmů nebo dranšírují masa. Zajímavou skutečností je rozmanitost nabídek, kdy výrobní střediska nabízejí jak standartní českou kuchyni, ale ve velké míře se nebojí nabídnout i zahraniční kuchyni s využitím exotických druhů mas ovoce či zeleniny. Přesto stojí za pozornost zmínit skutečnost, že některé hotely, konkrétně hotel číslo 1 dbal na to, aby byly na nabídce kromě zahraničních pokrmů také pokrmy regionální. Hotel číslo 3 postavil nabídku rautových pokrmů vyloženě na regionální kuchyni a specialitách. Takové přiznání původu na jídelním lístku je jistě v době italských pizzerií velmi vítaným prvkem, zvláště pokud se jedná o populární moravskoslezskou kuchyni. U všech zkoumaných hotelů byl zjištěn zajímavý trend. Namísto klasických láhvových minerálních vod se snaží nabízet vodu s citronem ve džbánku. Při pohledu do ceníků se cena za litr pohybuje okolo 40,- Kč - 50,- Kč, což je přibližně o 10,- Kč více než u lahví, ale marže je v tomto ohledu mnohem vyšší. U všech zkoumaných hotelů byl zjištěn zajímavý trend. Namísto klasických lahvových minerálních vod se snaží nabízet vodu s citronem ve džbánku. Při pohledu do ceníků se cena za litr pohybuje okolo 40,- Kč - 50,- Kč, což je přibližně o 10,-Kč více než u láhví, ale marže je v tomto ohledu mnohem vyšší a pro hotel to je výhodnější.

62

V jednom případě, konkrétně se jednalo o hotel číslo šest, nedošlo k šetření metodou mystery shoppingu na cateringové akci. Důvodem byla neochota vedoucího pracovníka pustit do provozu nezávislého člověka, který by mohl na veřejnost vynést interní informace. Proto bylo přistoupeno pouze k části, kde se hodnotila estetika provozu. Hotel tak do výsledného hodnocení řazen nebude.

Tabulka 2 – časy odpovědí hotelů a typy a velikost navštívených akcí NÁZEV HOTELU

ODPOVĚĎ NA POPTÁVKU

TYP AKCE/ ÚČEL

POČET OSOB

TYPY NABÍZENÝCH POKRMŮ

1

13:33

Raut/kongres

100

Studený/teply bufet/cukrárna

2

13:34/2. den

Banket/školení

50

Oběd dle menu

3

13:46

Raut/firemní akce

50

4

16:48

Raut,banket/školení

45

5

11:03

Raut/školení

20

Studený/teply bufet/cukrárna Studená nabídka/oběd dle menu Studená nabídka

6

17:02 /2. den

-

-

-

Raut/školení

30

Studená nabídka

7 16:50/3.den Zdroj: vlastní

Z výše vypsaných údajů si lze všimnout, že většina akcí je zaměřená na školení. Podle hotelových manažerů, se kterými byl veden doprovodný rozhovor, jsou školení a služby pro firmy hlavním využitím cateringových a kongresových kapacit. Záleží ovšem také na ročním období, kdy v předvánočním období vrcholí zájmy o uspořádání rautu z důvodů vánočních večírků, popřípadě od podzimu do jara probíhá plesová sezóna. Jinak se po zbytek roku jedná hlavně o školení, produktové přehlídky, tiskové konference, nejrůznější typy jednání či výjimečně rodinné oslavy. Konkrétně hotel číslo čtyři se specializuje na službu „Párty servis u Vás“, kdy má kapacity a je schopen zajistit kompletní akci na jakémkoliv místě. Kvalitu akce dotvářejí kromě materiálního zabezpečení také zaměstnanci. Na základě výzkumu bylo zjištěno, že zaměstnavatelé dbají o své pracovníky v oblasti jednotných uniforem, které u téměř všech zařízení byly hodnoceny jako velmi stylové a ctily celkový design hotelu. Často bylo zjištěno využívání pomocných sil formou studentů středních odborných škol, a to jak ve výrobním, tak v odbytových střediscích. Samostatní kmenoví zaměstnanci se až na výjimky chovali velmi příjemně a naplňovali zásady správných 63

standardů společenského chování. Do hodnocení se pozitivně promítl přístup vedoucích pracovníků, kteří odmítali v provozu zaměstnance, kteří by byli neupravení, měli například příliš expresivní účes nebo jeho barvu, popřípadě piercing. Pro takové moderní trendy není v gastronomii místo. Internetové stránky provozují všechny dotazované subjekty. Hotely nadnárodních řetězců mají stránky podle určité šablony tak, aby byly totožné pro všechny hotely. Zde se však dostává do problému lokální zaměření, kdy hotel sice poskytuje kongresové služby, ale na internetu o nich není zmínka (konkrétně hotel číslo dvě). Během výzkumu bylo dokonce zjištěno (u téhož hotelu), že webové stránky nejsou nabízené v českém jazyce. Sociální sítě jsou pro tuto oblast u zkoumaných hotelů tabu. Ač některé hotely s tímto médiem pracují dobře, aktivita ze stran fanoušků je velmi nízká. Administrátoři stránek nevyužívají placené zveřejňování vzkazů a ty se pak dostanou pouze k lidem, kteří mají daný hotel v seznamu oblíbených. Málokteré hotely vyvěšují na sociální sítě nabídku poledních menu. Našla se i ubytovací zařízení, která na sociálních sítích neměla žádné fotografie z interiéru hotelu. V jednom případě dokonce hotel nevyužíval služeb žádné sociální sítě. Tabulka 3 – webové stránky, sociální sítě a jejich využití NÁZEV

AKTUÁLNÍ

CATERING.

HOTELU

INFO.

ONLINE

1

Ano

Ano

5

6

2

Ne

Ne

4

1

3

Ano

Ano

8

2

4

Ano

Ano

7

5

5

Ne

Ano

7

4

6

Ne

Ne

4

1

7

Ano

Ne

5

0

BODY

Zdroj: vlastní zpracování na základě analýzy dat

64

SOCIÁLNÍ SÍTĚ POČET

DŮVOD VYUŽITÍ

- nabídka služeb - fotografie - fotografie - události v hotelu - hodnocení hosty - nabídka služeb - nabídka služeb - fotografie - aplikace - nabídka služeb - aktuální menu - hodnocení hosty -

BODY

7 4 6 8 7 4 0

Návrhová část

3.

Poslední část diplomové práce je zaměřená nedostatky, které byly zjištěny ve třech fázích v rámci analytické části. Odstranění těchto nedostatků by mělo vést ke zlepšení kvality poskytovaných služeb u čtyřhvězdičkových hotelů na území Ostravy poskytujících cateringové služby. Zároveň nesmí být opomenuta skutečnost, že navrhovaná řešení musejí být v praxi maximálně uplatnitelná a ekonomicky nenáročná. Hoteloví manažeři a priori upřednostňují jít cestou nevynakládat výdaje nad stanovený plán. Návrhy na zkvalitnění služeb jsou rozděleny do několika bodů a ty jsou vypracovány na základě opakovaných pochybení či nedostatků během výzkumu v analytické části. Součásti následných opatření je i vymezení kompetencí pracovníků, kteří by tyto rady a doporučení měli aplikovat. Návrhová část je rozdělená na tyto části Oslovení -

Změny v komunikaci se zákazníkem

-

Vytvoření přehledných nabídek

Cateringové služby -

Zaměstnanecké zabezpečení

-

Práce se studenty

-

Kvalita poskytovaných služeb

-

Estetika prostředí

Online aktivity -

Webové prostředí

-

Využití sociální sítě

Catering zahrnuje rozsáhlý koloběh událostí, které na sebe navazují. Jakékoliv pochybení v jedné z nich může způsobit následky v podobě neúspěchu při organizování, což je při cenách za akci poměrně velký problém. Cateringové události jsou pro hotely vítaným příspěvkem do rozpočtu, přesto ne vždy to podle toho vypadá.

65

Oslovení Změny v komunikaci se zákazníkem: Během tohoto bodu výzkumu bylo získáno velké množství rozmanitých odpovědí, které se vyznačovaly rozdílným zájmem (od velkého zájmu až po minimální). Takové rozdíly by v žádném případě neměly být přípustné. Do prvního momentu, kdy se potencionální klient osloví, by měla být vnesena maximální snaha zaměstnance, aby jej zaujal a získal. Pracovníci si mnohdy neuvědomují, jakou relevanci a váhu má jejich odpověď. Navrhované řešení počítá s vytvořením pravidel pro komunikaci s klienty. Cílem je vytvoření šablony, podle které budou pracovníci odpovídat na dotazy. Ta obsahuje pět části rozdělených podle toho, jak jdou za sebou: 1 – oslovení, u kterého se nesmí opomenout na vysokoškolský titul či pracovní pozici odesílatele 2 – poděkování za projevený zájem o služby daného zařízení 3 – text zprávy, který bude dávat odpovědi na odesílatelovy otázky. Součásti by měl být i návrh řešení s nabídkou konkrétního sálu, jeho vybavení a možnostmi zařízení v oblasti poskytování gastronomických služeb 4 – návrh schůzky a pozvání hosta na schůzku s upřesněním dodatečných informací 5 – zakončení se shrnutím potřebných informací a upřesněním zaslaných příloh 6 – závěr poděkování a oslovení klienta vč. titulu či funkce a s ujištěním, že toto zařízení je to pravé pro danou akci (například „Vážená paní doktorko, v případě Vašeho zájmu mě neváhejte kdykoli kontaktovat. Využijeme všech dostupných prostředků pro dokonale zvládnutou akci. “). 7 – podpis s kontaktními informacemi Šablonu by měl prosazovat manažer banketu, který by měl také pomocí odeslaných emailů kontrolovat její dodržování. Samozřejmě je nesmírně důležité s pracovníky o tom promluvit a snažit se jim to na poradách podat tak, aby to přijali za své. Vytvoření přehledných nabídek: Většina banketních manažerů zasílala v přílohách nabídky na pořádání rautu. Některé byly obsáhlé, kdy kromě výběrů pokrmů obsahovaly gramáže, ceny, jiné zase byly velmi obecné a nabídky jen seznam jídel bez podrobností. Našly se i takové, které obsahovaly vytvořené aplikace, kde si klient zvolil přesnou specifikaci nabídky jídel a nápojů aj. Svým způsobem se jedná o přenesení povinností pracovníka banketního oddělení na klienta, který je doslova zavalen pokrmy a bez jakýchkoliv zkušeností s pořádání rautu je mu tato neznámá činnost vnucená. Tento postup byl tedy 66

vyhodnocen jako zcela nevhodný. Pracovník banketního oddělení má potřebné zkušenosti a znalosti a měl by při schůzce předat zákazníkovi takové informace, kterými ho nezatíží, ale poskytne mu vše potřebné. Proto by měla být vytvořena základní nabídka pokrmů pro různé akce, ze kterých si host vybere. Jednotlivé menu by měly začínat cenou a výběrem pokrmů, které jsou v dané ceně na osobu k dispozici. Součásti menu by měly být specializované pokrmy pro případ, že zákazník bude vyžadovat speciální formu diet (například bezlepková). Za vytvoření bufetové nabídky by měl být odpovědný vedoucí banketního oddělení spolu se šéfkuchařem, který sestaví cenovou kalkulaci a vybere pokrmy. Cateringové služby Zaměstnanecké zabezpečení: Při výzkumu bylo zjištěno pochybení ze stran zaměstnanců, kdy si přesně nevěděli rady s tím, jak mají postupovat, jak zvládat stresové situace. Nejhorší situace nastala v hotelu číslo dvě, kde personál zcela selhal ve zvládnutí své role. Zde chyba nebyla ani tak v neschopném personálu, jako ve špatné organizaci práce. Nápad provozního vést obsluhu v restauraci na jednom pracovníkovi a jedné studentce se neukázal jako vhodný. Studentka navíc nižšího ročníku nedokázala zvládat tempo kmenového pracovníka jak v rychlosti, tak v odbornosti. Proto by při plánování směn měl provozní pracovník posilovat směny, které musí zároveň zvládat i servis na rautech. Není to sice tak ekonomicky výhodné jako v prvním případě, ale je však na místě otázka, zda je ve chvíli, kdy je plná restaurace neobsloužených hostů přednější ekonomika nebo dobrá pověst. Vedoucí by si měl také na společenské akce vybírat pracovníky, kteří jsou spolehliví a takový nápor s přehledem zvládnou. Práce se studenty: Studenti jsou pomocnou silou pro personál a na pracovišti jsou především od toho, aby se učili od zkušeného personálu. Neměli by být pouze podavači inventáře nebo uklízecí četou. Bohužel na některých pracovištích se ukázalo, že pracovníci neumí být dobrými lektory a studenty berou spíše jako zátěž. Nejlépe pracoval se studenty na praxi hotel číslo jedna. Pracovníci přímo věděli, jak se ke studentům chovat, jak s nimi zacházet, aby si osvojili mnohé dovednosti. Návrh počítá se změnou pravomocí personálu, ve kterém bude vyčleněn zaměstnanec, který bude mít studenty pod svým vedením, bude jim určovat práci a v průběhu praxe jim bude k dispozici. Během výzkumu totiž bylo u více zařízení zjištěno, že studenti nevědí, koho by měli považovat za svého mentora,

67

protože dostávají různé pokyny od různých zaměstnanců a ve výsledku potom nevědí, jaká pracovní náplň se od nich fakticky očekává. Kvalita poskytovaných služeb: Při výzkumu nebyly zjištěny žádná výrazná pochybení či nedostatky. Přesto se našly spíše organizační problémy, kdy nebyly vyjasněny pracovní náplně jednotlivých zaměstnanců či nebyly dořešeny vztahy odpovědnosti. Proto by měla fungovat řádná organizační struktura a vymezení pravomocí a odpovědností. Nemělo by se například stávat, že dojde inventář nebo pasta na ohřev chaffingů a nikdo si toho nevšimne. Nepřípustné je, aby na chybějící inventář či prázdné nabídkové stoly upozorňovali personál samotní hosté. Ten by měl být vždy krok před hosty a vědět o všem, co se na pracovišti děje tak, aby se mohl využít všech možných prostředků pro nápravu, než si host čehokoliv povšimne. Proto je nesmírně důležité ze strany provozního manažera či vedoucího odbytového střediska, pořádat pravidelné schůzky se zaměstnanci, kde se budou probírat akce na daný týden včetně vymezení odpovědnosti za určité úkoly. Vedoucí pracovník by měl k práci přistupovat odpovědně a pracovníky informovat o nedostatcích a žádat větší důslednost. Estetika prostředí: Hotel je místo, které žije 24 hodin denně, a je proto nutné o něj pečovat a udržovat jej. Při výzkumu bylo zjištěno, že lze identifikovat až příliš mnoho rušivých elementů, jako například okopané zdi nebo rohy, kabely od prodlužovacích šňůr, telefonní dráty. Navrhované řešení by znamenalo proškolení personálu a důslednější kontrolu pracoviště. Extrémem byl například hotel číslo dvě, kde stoly obklopovaly sukně, ale při pohledu za roh stolu, bylo patrné naaranžování sukně pouze v přední části, takže host se mohl podívat, jak mají pracovníci složený inventář na zemi pod stolem. Zaměstnanci by měli být během školení či meetingů neustále upozorňování na tyto detaily a hlavně by měla fungovat zpětná vazba ve vedoucích pracovnících, kteří budou dodržování kontrolovat. Druhá část, kterou personál servisu neovlivní je opotřebení zdí, podlah a materiálu. Za to by měl odpovídat technický úsek a provádět opravy, popřípadě instalovat zařízení na ochranu, jako chrániče hran a zdí, které se montují na podlahu a zamezí kontakt vozíku či kufru se zdí.

Online aktivity Webové prostředí: Čtyři ze sedmi ubytovacích zařízení měla na internetu zveřejněné nabídky pro kongresy a catering. Zbylé tři hotely tento typ ignorovaly, přestože mají 68

k dispozici konferenční prostory a poskytují cateringové služby. V jednom případě bylo odkázáno na hotelového manažera, který dle internetových stránek poskytne veškeré potřebné informace. Přesto při oslovení hotelu s poptávkou došla odpověď jako poslední a s nulovou informační hodnotou. Internetové stránky by měly být výkladní skříní podniku a měly by obsahovat informace pro potencionální klienty. Stránky s nedostatkem informací nikoho nezaujmou a hotelu nepřivedou zákazníka. Stejně jako s komunikací je i zde nutné zaujmout na prvním místě. Velká část webových stránek podléhala šabloně podle mateřských řetězců. Zde je to otázkou vyjednávání s provozovatelem, aby stránky upravil, protože ty na internetu prodávají služby a rozhodují, zda klient podnik navštíví či nikoliv. Navrhované řešení počítá s úpravou webových stránek a doplněním chybějících informací o dostupných kapacitách. Velmi praktickou funkcí je i tabulka rozložení stolů v jednotlivých sálech. Jako praktická se ukázala virtuální prohlídka, která ještě zkvalitní přísun informací pro potencionálního zákazníka. Zodpovědnost za tyto úpravy by měla stát na banketním manažerovi, který dodá potřebné data a provozním vedoucím pracovníkovi, který to zadá společnosti, která se stará o web. Využití sociální sítě: Sociální sítě jsou mocným nástrojem na ovlivňování veřejného mínění. Pokud se využívají špatně, tak mohou podniku uškodit, ale pokud se ví jak s nimi pracovat, mohou být velmi cenným zdrojem rad, inspirací a zároveň velmi levným nositelem reklamy. Až na jedno ubytovací zařízení využívají všechny hotely služeb těchto médií. V průměru to vychází pět profilů na sítích na jeden hotel. Moderní programy dokážou z jedné stránky obsluhovat několik sociálních sítí, proto není problém sledovat aktivity a hned na ně reagovat. Co se však ukázalo jako podstatný problém, byla skutečnost, jak ubytovací zařízení se sociálními sítěmi pracují. Nejčastěji zveřejňované příspěvky byly aktuální nabídky, občas fotogalerie a výjimečně polední menu. Aktivita fanoušků byla minimální. Tento způsob využití sociální sítě se kázal jako nevhodný, ne-li zbytečný. Na základě analýzy v analytické části byly vytvořeny tyto návrhy na zlepšení situace s využitím sociálních sítí: 1 – Odstranění bariéry anonymity ze strany administrátorů. Na sociálních sítích probíhá dennodenně komunikace s výrazným střetem dvou identit. První je známá, je to fanoušek, který reaguje na příspěvek nebo využívá služeb sociálních sítí pro dotazy. Na straně druhé je však administrátor vystupující anonymně jménem daného hotelu. Komunikace s klientem (v tomto případě fanouškem hotelu) by měla být přímá a upřímná. Přispívající administrátoři by se tedy měli podepisovat, což vytvoří bližší kontakt s návštěvníky stránek 69

2 – Vytváření příspěvků, které zaujmou fanoušky. Cílem tohoto bodu je začít ve statistikách stránek sledovat jaká témata fanoušky stránek lákají, která je zaujmou. To vše je možné v nastavení stránky zjišťovat. Díky tomu pak zle snadněji upravovat příspěvky a vkládaný obsah navíc i v určitou dobu a čekat od něj reakce ze stran fanoušků. 3 – Uvolněná a neformální atmosféra je jedním z důležitých prvků komunikace na tomto médiu. V tomto případě lze využít například kombinace s další sociální síti – Instagram, přes kterou lze zveřejňovat fotky z příprav na akce, z hotelového prostředí, prakticky při jakékoliv příležitosti. Příkladem může být například příspěvek hotelu číslo čtyři, který zveřejnil na sociální sítí fotografii z průběhu společenské události. Ta nejen zaujala fanoušky, ale vzbudila zájem také v samém managementu hotelu, který se zapojil do diskuze pod fotkou se slovy chvály a povzbuzení na adresu dané pracovnice. 4 – Prostor pro soutěže a výchovu věrných zákazníků. Právě příspěvky a jejich práce s nimi může mít vliv na rozšiřování fanouškovské základny. Tu je třeba kontrolovat a využívat její síly. Například pravidelnými soutěžními akcemi, kdy se nabídnou vouchery na kávu či zmrzlinu z nabídky v letním období. Pro hotel to výrazný náklad není a naopak to může vést k tomu, že zákazník začne využívat hotelové služby častěji. 5 – poslouchejme své fanoušky. Počet fanoušků na stránkách je důležitým zdrojem pro informace. Fanoušci by měli mít pocit, že se o ně hotel zajímá a myslí na ně. A to například v bodě viz výše nebo prostým oslovením s dotazem na kvalitu poskytovaných služeb. Ještě zajímavější je ovšem využití fanouškovské základny pro pomoc s rozhodováním například při zařazování pokrmů do menu nebo nápojů do barové nabídky. Ze zúčastněných pisatelů se pak může vybrat jeden, který obdrží voucher přímo na daný produkt. Host pak může být využit pro další propagaci služeb na sociální síti. Při aplikaci výše zmíněných bodů do praxe získají fanoušci pocit užitečnosti a také dojem, že hotel naslouchá jejich přání. Správně zvolená komunikace tedy může být k velkému užitku a je nesmírně důležité, aby byl na funkci administrátora vybrán zaměstnanec, který bude umět zvládat tuto pozici a vytvářet atraktivní obsah. Otevřená komunikace je navíc i mnohem upřímnější a důvěryhodnější než anonymní správa profilu.

70

Závěr Diplomová práce s názvem Analýza kvality cateringových služeb si kladla za cíl analyzovat nabídku cateringových společností na území Ostravy. Z prvotního výběru došlo k redukci a úpravě zkoumaných celků a pozornost se zaměřila na hotely kategorie čtyř hvězdiček. Důvodem byla především skutečnost, že jsou hlavními hráči na trhu cateringových služeb a nabízí bezkonkurenční možnosti ve výběru sálů či menších salónků. Catering je příliš široký pojem a lze pod něj zařadit veškeré zajištění gastronomický služeb od oslav přes koncerty a školení nebo velké kongresy. Stejně tak poskytované služby jsou zákazníkům, kteří za ně platí nemalé částky, nabízeny v rozdílných kvalitách. Protože se nacházíme v moderní době, která je převratná z hlediska prudkého vývoje technologií, nesmí být opomenuta také tato stránka, tj. internetová prezentace. Dříve věc doplňková, méně známá, dnes nepostradatelná součást každého podnikání. Jak bylo psáno výše v návrhové části, internet je výkladní skříní každého podniku a takto by k němu mělo být přistupováno. Všechny tyto tři části, tedy catering, kvalita a internet byly hlavním pilířem této diplomové práce. Teoretická část byla zaměřena na vysvětlení pojmů a rozšíření znalostí v oblasti banketních služeb, kvality, hygieny na základě dostupné literatury. Opomenuty nebyly ani pojmy jako seznam kritických bodů HACCP a mystery shopping. Svůj prostor v teoretické části dostaly i moderní technologie v podobě internetových stránek a sociálních sítí. Především poslední zmíněný aspekt je mocným marketingovým nástrojem, který by neměl být v žádném úspěšném podniku opomíjen. Analytická část práce se vyvíjela velmi zajímavým způsobem. Při výběru metod analýzy kvality bylo rozhodnuto o mystery shoppingu, tedy tajném zákazníkovi. Výhoda této metody tkví v její relativní nenáročnosti. Navíc nevzbuzuje tolik pozornosti, protože nakupující splyne s davem. Ovšem je třeba zdůraznit, že na tuto metodu je třeba se důkladně připravit a do detailu vytvořit scénář zájmových oblastí. V tomto případě byl připraven dotazník s otázkami, které měl mystery shopper k dispozici pro vlastní účely (dotazník nebyl předáván druhé osobě). První část v rámci analytické sekce byla zaměřena na oslovení konkrétního zařízení s poptávkou na rautovou akci (konkrétněji v příloze č. 1). Jak bylo psáno v analytické části,

71

vznesený dotaz byl záměrně skromný jen se základními informacemi o velikosti a nabídce pokrmů. Zde se měřila rychlost odezvy a obsáhlost odpovědi. V tomto směru lze přesto hovořit o značné rozmanitosti v odpovědích, nicméně převážná většina oslovených společností prokázala značnou snahu využít příležitosti a klienta si získat. Na druhou stranu byly obdrženy i odpovědi s minimálním zájmem a ochotou ze strany zařízení. První reakce přišla téhož dne, kdy byla odeslána odpověď, a to přibližně hodinu a půl po poledni. Za ní následovaly ještě dvě reakce. Poslední reakce došla ve třetí den od odeslání ve večerních hodinách s velmi prostou a poněkud strohou odpovědí. Mystery shopping pokračoval i nadále výzkumem přímo na místě konání společenských akcí. Jak bylo zmíněno ve shrnutí analytické části, jednalo se převážně o školení a doprovodné poskytování gastronomických služeb. Ostatní typy cateringových událostí jsou spíše v menšině v porovnání s tímto typem. Možná i proto se většina hotelů zaměřuje na byznys klientelu. Během výzkumu si nešlo nevšimnout opakujících se nabídek na straně výrobních středisek. Nejčastější kombinace coffee breaku bylo dánské pečivo a obložený chlebíček. Tento častý jev by se zřejmě dal vysvětlit snahou organizátorů akcí o udržení rozpočtu na spodní hranici a neochotou platit více. O nabídce hotelů se nedá hovořit jako o omezené či nedostačující. Z dostupných materiálů bylo znát, že hotely jsou schopné vyjít zákazníkům vstříc ve všech stránkách. Předem stanovené menu jsou podle informací banketových manažerů průběžně obměňovány a je možné si navolit vlastní menu pro případ, že by některé nevyhovovalo. Internetové prezentace jsou stejně tak rozmanité jako jednotlivé komunikace hotelů. Je vidět, že některá zařízení si dávají záležet na tom, aby jejich stránky byly kvalitní a informačně přínosné, jiné do nich takovou naději nevkládají a je to na nich vidět. Především bylo zklamáním, že některé stránky byly složité na ovládání, těžko se hledaly potřebné materiály. Přesto se mezi nimi našly i takové, které poskytly návštěvníkům všechny potřebné informace. Online nabídka rautových služeb nebyla příliš častým jevem a některé hotely ji vypustily úplně. Jiné naopak nabídly dostačující informace o saloncích, nabídkách menu a fotogalerií. Provedení analýzy nám umožnilo vyhodnotit v úvodu diplomové práce stanovenou hypotézu, která zněla: Úroveň cateringových služeb v Ostravě postrádá inovace, což snižuje kvalitu poskytovaných služeb. Hypotéza byla na základě analytického šetření vyvrácena, protože hotely ve velkém sledují trendy, jsou si vědomy toho, že je třeba držet 72

krok s dobou a moderními technologiemi (v jednom ze zkoumaných hotelů dokonce vyměnili jídelní lístky za iPady). Zákazníkovi jsou tak připraveny nabídnout nevšední zážitky zahrnující příplatkové služby v čele s moderátory, doprovodnými show, ať už se jedná o kuchařské, barmanské či zábavní akce. Nabízené menu na cateringových službách je dostatečně rozmanité, vyvážené a obsahuje prvky mezinárodní i regionální kuchyně, což odráží schopnost analyzovaných zařízení následovat současné trendy i v této oblasti. Během šetření byly zjištěny rozdíly mezi hotely nadnárodních řetězců, podniky vedené pod franšízou nebo vlastněné soukromými osobami. V první zmíněné kategorii jsme dospěli ke zjištění, že hotely a celkově služby hotely poskytované fungují podle předem stanovených plánů, snaží se poskytovat své služby s ohledem na maximální kvalitu. Zajímavým poznáním byl hotel fungující pod franšízou nadnárodní značky, který si sice vypůjčil logo, ale veškeré postupy, jednání, vedení lidí byly totožné jako u hotelů vlastněných soukromými právnickými osobami. Do budoucna by se práce dala vyvíjet směrem zjišťování kvality cateringových služeb v ostatních krajích či městech s perspektivou využití takto sebraných dat v následné souhrnné komparaci. Porovnáním dosažených výsledků bychom jistě dospěli k velmi zajímavým závěrů, jež by byly dále relevantní a použitelné pro další zkvalitňování služeb v tomto odvětví.

73

Seznam literatury a ostatních zdrojů [1] BEDNÁŘ, Vojtěch. Marketing na sociálních sítích: prosaďte se na Facebooku a Twitteru. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011, 197 s. ISBN 978-80-251-3320-0. Str.: 11, 37, 40 [2] JAROMÍR BERÁNEK, Pavel Kotek. Řízení hotelového provozu. 4., přeprac. vyd., V Mag Consulting 2. Praha: MAG Consulting, 2007. ISBN 978-808-6724-300. Str.: 199 [3] BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v

Praze 8, 2010, 146 s. ISBN 978-80-87411-11-7. Str.: 10 [4] BUREŠOVÁ, Pavla a Blanka ZIMÁKOVÁ. Gastronomické služby - servis. Vyd. 1. Praha:

Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008, 152 s. ISBN 978-80-86578-86-6. Str.:14-17 [5] Caswell, J. A. – Bredahl, E. – Hooker, N. H. (1998): How Quality Management

Metasystems Are Affecting the Food Industry. Review of Agricultural Economics. No. 2, Vol. 20, str. 547-557. [6] ČSN EN ISO/IEC 17021. Posuzování shody - Požadavky na orgány provádějící audit a certifikaci systémů managementu. Praha: Český Institut pro akreditaci, o. p. s., 2011. [7] Darnell J. C. (1965): The Impact of Quality Stabilization. Journal of Marketing

Research. No. 3, Vol. 2, str. 274-282 [8] DOVER, Danny a Erik DAFFORN. SEO: optimalizace pro vyhledávače profesionálně. Vyd. 1.

Brno: Zoner Press, 2012, 400 s. Encyklopedie webdesignera. ISBN 978-80-7413-172-1. Str.:23 [9] CHROMÝ, Jan. Tvorba webových stránek. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2005, 49 s. ISBN 80-865-7822-4. Str.:5 [10] KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. Str.: 174 [11] DENNIS LILLICRAP, John Cousins and Robert Smith. Food and beverage service. 6th ed. London: Hodder, 2002. ISBN 03-408-4702-6. Str.: 38 [12] Mazzocco, M. A. (1996): HACCP as a Business Management Tool. American Journal

of Agricultural Economics. No. 3, Vol. 78, str. 770-774. [13] MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 100 s.

ISBN 80-245-0870-2. Str.: 21 [14] Orieška, J. (2010): Služby v cestovním ruchu. Idea servis. Praha. [15] Palmer, A. (2011): Principles of Services in Marketing. McGraw-Hill Education. New

York. ISBN: 978-0077129514.

74

[16] PELSMACKER, Patrick de. Marketingová komunikace. Praha: Grada, c2003, 581 s., [16] s. barev. obr. příl. ISBN 80-247-0254-1. Str.:494 [17] Ryglová, K. (2005): Cestovní Ruch. International Business School. Brno. [18] ŠPAČEK, Ladislav. Nová velká kniha etikety. 2., rozš. vyd. Praha: Mladá fronta, 2008, 268 s. ISBN 978-80-204-1954-5. Str.: 217 – 226 [19] VEBER, Jaromír. Management kvality a environmentu: učební text vedlejší specializace management kvality, environmentu, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2002. ISBN 80-245-0289-5. Str.:11 [20] VOLDŘICH, Michal. Systém kritických bodů v gastronomii (HACCP): příručka pro pracovníky účelového stravování, restaurací a hotelů. Praha: České a slovenské odborné nakladatelství, 2002, 100 s. Food Service. ISBN 80-902-5537-X. Str.: 35. [21] Zásady správné výrobní a hygienické praxe ve stravovacích službách: část 1. 1. vyd. Praha: raha Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2006. ISBN 80-02-01822-2. Str.:23 [22] ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food & Beverage Management. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 146 s. ISBN 978-80-86578-74-3. Str.: 58

Internetové zdroje [1] Mystery shopping - tajný nebo fiktivní nákup [online]. 2005 [cit. 2014-04-15]. Dostupné z: http://www.mysteryshopping.cz/ [2] BEZPEČNÝ CATERING. AHR ČR [online]. 2014 [cit. 2014-05-08]. Dostupné z: http://www.hasap.cz/Uvodni-strana-Hasap.html [3] Facebook ztrojnásobil zisk a má miliardu uživatelů na mobilech. MAREK, Vlastimil. Cnews.cz [online]. 2014 [cit. 2014-05-20]. Dostupné z: http://www.cnews.cz/facebook-ztrojnasobil-zisk-mamiliardu-uzivatelu-na-mobilech [4] Česká republika na Facebooku. Mediar.cz [online]. 2014 [cit. 2014-05-20]. Dostupné z: http://www.mediar.cz/medialni-trh-data/socialni-media/ [5] Poštulka: V. (2006): Co tají slovo catering? Dostupné na: http://www.eventpromotion.cz/aktualita/50-co-taji-slovo-catering/.

75

Seznam příloh Příloha č. 1 - znění dopisu na oslovení cateringové organizace Příloha č. 2 - dotazník na realizaci mystery shoppingu Příloha č. 3 – hodnotící kritéria pro internetovou prezentaci Příloha č. 4 - fotodokumentace

76

Příloha č.1 – znění dopisu na oslovení cateringové organizace Dobrý den,

rád bych uspořádal pro své obchodní partnery pozdně odpolední raut a chtěl bych se zeptat, zda by bylo možné mi zaslat vzorovou nezávaznou nabídku vč. obecné kalkulace. Počítal bych s 45 - 50 účastníky v některém z Vašich prostor. Raut by měl nabídnout teplé, studené ale také sladké pokrmy.

Děkuji za odpověď a těším se na případnou spolupráci

Jiří Matušek

77

Příloha č.2 – dotazník na realizaci mystery shoppingu: MYSTERY SHOPPING DOTAZNÍK Zkoumaná oblast: prostředí / provoz Kód zařízení: Datum: Poznámka k akci: PŘÍCHOD 1. Jak hodnotíte prvotní dojem při příchodu akce? 3

2

1

0

2. Proběhlo přivítání zaměstnancem a byl nabídnut welcome drink? 3

2

1

0

2a. Byla nabídnutá nealko alternativa k welcome drinku? 3

2

1

0

3. Byl personál upraven a oblečen v čistém stejnokroji? 3

2

1

0

4. Byl personál pozorný a všímal si přicházejících hostů? 3

2

1

0

5. Byl personál opatřen vizitkou se jménem? 3

2

1

0

PRŮBĚH AKCE 6. Kontroloval personál v pravidelných intervalech stav „cheffin“ a nabídkových stolů? 3

2

1

0

7. Byl u nabídkových stolů dostatek inventáře? 3

2

1

0

8. Kontroloval personál čistotu kolem nabídkových stolů? 3

2

1

0

78

9. Procházel personál během akce prostorem a uklízel použitý inventář? 3

2

1

0

10. Zdál se personál zmatený nebo působil nejistě? 3

2

1

0

11. Bylo chování personálu příjemné a společensky vhodné? 3

2

1

0

SERVIS NÁPOJŮ 12. Byly nabízeny specializované druhy nápojů? (nabídka vín, typy káv apod.) 3

2

1

0

13. Dokázal personál doporučit vhodný druh vína či připravit speciální typ kávy? 3

2

1

0

14. Měl pracovník přehled o nabízeném zboží? 3

2

1

0

SERVIS POKRMŮ 15. Byla jste spokojen s kvalitou pokrmů na akci? 3

2

1

0

16. Byly pokrmy dostatečně teplé? 3

2

1

0

17. Věděl personál při oslovení, jaké pokrmy nabízí? 3

2

1

0

18. Byla nabídka pokrmů dostatečná pro všechny hosty? 3

2

1

0

ZÁVĚR 19. Jaký byl celkový dojem z pořádané akce z pohledu starostlivosti a ochoty personálu? 3

2

1

0

79

20. Dokázal si personál poradit se všemi problémy? 3

2

1

0

MYSTERY SHOPPING DOTAZNÍK Zkoumaná oblast: prostředí / provoz Kód zařízení: Datum: Poznámka k akci: 1. Jak hodnotíte prvotní dojem z prostředí? 3

2

1

0

2. Byl prostor bezchybně čistý a uklizený? 3

2

1

0

3. Byl prostor čistě vymalovaný a udržovaný? 3

2

1

0

4. Nacházely se v prostorách rušivé elementy jako například špinavé či okopané zdi, rozbité rohy 3

2

1

0

5. Byl v interiéru dostatek denního světla? 3

2

1

0

6. Byl prostor dostatečně přehledný a byla v něm snadná orientace? 3

2

1

0

7. Zaujalo Vás prostředí konání akce? 3

2

1

0

8. Byla místnost dodatečně esteticky vybavená? 3

2

1

0

80

Příloha č. 3 – hodnotící kritéria pro webovou prezentaci ubytovacího zařízení -

Je stránka přehledná, neobsahuje příliš mnoho informací?

ANO (1) NE (0)

-

Jsou použité barvy dobře uživatelsky zvolené (čitelnost textu)

ANO (1) NE (0)

-

Je použitá grafika příjemná a neruší prohlížení stránek?

ANO (1) NE (0)

-

Byl problém dohledat potřebnou informaci?

NE (1) ANO (0)

-

Nachází se na webových stránkách aktuální informace?

ANO (1) NE (0)

-

Je na webu dostupná nabídka banketních služeb?

ANO (1) NE (0)

-

Je obsáhlá tak, aby si šel udělat základní úsudek?

ANO (1) NE (0)

-

Je možné využít na stránkách kontaktní formulář?

ANO (1) NE (0)

-

Využívá hotel sociální sítě?

ANO (1) NE (0)

-

Kolik jich využívá?

-

Probíhá na sítích aktivní komunikace?

ANO (1) NE (0)

-

Je komunikace moderována?

ANO (1) NE (0)

-

Využívá hotel soc. síť i k jiným účelům než k propagaci služeb? ANO (1) NE (0)

-

Vyzývá hotel své fanoušky na hodnocení kvality služeb?

Za každou síť jeden bod

81

ANO (1) NE (0)

Příloha č. 4 – fotodokumentace Banket v podání hotelu Park INN:

Zdroj: http://bit.ly/1pFTjl4

Založení typu škola v režii Clarion Congress hotelu Ostrava:

Zdroj: http://on.fb.me/1nPkRVz

82

Ukázka rautové nabídky hotelu Mercure Ostrava center

Zdroj: http://on.fb.me/1obwe7W

83

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o

Recommend Documents