VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

Bc. Martina Mládková Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení Diplomová práce

2013

Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení

Diplomová práce

Bc. Martina Mládková

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2013-06-13 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected]

Master’s Dissertation Bc. Martina Mládková Quality evaluation systems in gastronomic centers

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel and Spa Management

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Date of Submission: 2013-06-13 Date of Thesis Defense: E-mail: mladkova.martina @seznam.cz

Prague 2013

Čestné prohlášení

Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma „Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení“ zpracovala samostatně. Pouţitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloţeném seznamu literatury.

Poděkování

Ráda bych touto cestou poděkovala vedoucí mé diplomové práce, panu Ing. Jiřímu Syslovi, Ph.D. za rady a konzultace. Děkuji mé rodině a příteli za podporu po dobu psaní mé diplomové práce.

ABSTRAKT

Martina Mládková Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení Diplomová práce Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Vedoucí diplomové práce: Ing. Jiří Sysel, Ph.D. Místo a datum vydání diplomové práce: Praha, 2013.06.13 Počet stran:

V mé diplomové práci se zabývám systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení.

V

teoretické

části

charakterizuji

gastronomii

jako

takovou,

dále

charakterizuji kvalitu, představím normy ISO, model EFQM, TQM a princip HACCP. Dále se zabývám specifiky kvality ve stravovacích sluţbách a zmiňuji moţné přístupy k hodnocení a ocenění kvality gastronomických sluţeb. V analytické části se zaměřuji na gastronomické průvodce, na ţebříčky hodnocených restaurací v České republice a zaměřuji se na konkrétní restaurace a v neposlední řadě na aktuální statistické údaje. Obsahuje také rozhovor s šéfkuchařem restaurace Divinis, panem Janem Kratochvílem. Závěrečná část práce spočívá ve vlastním názoru na kvalitu v gastronomických

zařízení

v gastronomickém zařízení.

v ČR

a

ve

vlastní

zkušenosti

s provozem

OBSAH ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST 1 GASTRONOMICKÉ SLUŢBY 1.1 DEFINICE GASTRONOMIE 1.1.1 Gastronomické organizace v České republice 1.2 VÝVOJ GASTRONOMIE 1.2.1 Gastronomie v české republice 1.2.2 světová a evropská gastronomie 1.2.3 Trendy v gastronomii 2 CHARAKTERISTIKA A VÝZNAM KVALITY 2.1 DEFINICE KVALITY 2.2 KVALITY 2.3 NORMY ISO 9000 2.3.1 Přístupy zabezpečování kvality ve smyslu ISO 9000 2.3.2 Struktura norem a normativní opatření 2.4 TQM 2.5 EFQM–MODEL EXCELENCE 2.6 PRINCIP HACCP 3 KVALITA V GASTRONOMII 3.1 Obecně o kvalitě v gastronomii 3.2 Kvalita sluţeb v gastronomii 3.2.1 Charakteristické rysy sluţeb v oblasti gastronomie 3.3 METODIKA HODNOCENÍ KVALITY 3.3.1 Nástroje hodnocení, moţnosti hodnocení a certifikace ANALYTICKÁ ČÁST 4 NEJVÝZNAMĚJŠÍ GASTRONOMIČTÍ PRŮVODCI 4.1. MICHELIN 4.2. MAURERŮV VÝBĚR GRAND RESTAURANT 4.2.1 Historie projektu Maurerův Výběr Grand Restaurant 4.3. Ţebříčky restaurací TOP z Maurerova výběru Grand restaurant 4.4. Statistika 2012 dle Maurerova výběru Grand Restaurant 5 CERTIFIKACE 5.1 CERTIFIKACE CATERINGOVÝCH SLUŢEB 5.1 PROGRAM CZECH SPECIALS 6 ROZHOVOR 6.1 ROZVOVOR S PANEM JANEM KRATOCHVÍLEM 7 NÁVRHOVÁ ČÁST 7.1 KVALITNÍ RESTAURACE DLE VLASTNÍHO NÁZORU 7.2 VLASTNÍ ZKUŠENOST V GASTRONOMICKÉM PROVOZU ZÁVĚR

7 8 8 8 13 15 16 17 20 20 23 23 23 24 27 31 32 36 36 37 38 39 41 43 43 46 48 49 65 68 68 68 69 69 71 71 73 75

ÚVOD Tématem mé diplomové práce je „Systémy hodnocení kvality v gastronomickém zařízení“

Toto

téma

jsem

si

vybrala

se

záměrem

posouzení

kvality

v

gastronomických střediscích z mé vlastní zkušenosti. O gastronomii se velmi zajímám a kvalitu vnímám jako hlavní faktor pro úspěch a úroveň kaţdého gastronomického zařízení.

Kvalitu gastronomie vnímám jako vlastnost s cílem zaujmout, co největší počet jedinců. Dále bych chtěla podotknout, ţe kaţdé kvalitě by měla odpovídat i její hodnota. Moderním trendem v gastronomii je dle mého názoru kvalita chápána jako celek z gastronomického záţitku, kterým se rozumí celkový dojem ze získaného proţitku. Dle mých otázek u náhodně vybraných jedinců soudím, ţe má velký vliv umístění daného gastronomického střediska, hovoříme-li o restauračním zařízení, dále prostředí, estetika prostředí, zda-li je prostor klimatizován, zda je kuřácký či nekuřácký, dále rychlost, snaha, pečlivost, postoj, přirozenost vystupování obsluhujícího personálu, čistota, čerstvost pokrmů, v neposlední řadě chuť a uspokojení potřeby se najíst alespoň o stupeň lépe neţ bylo očekáváno. Toto téma jsem si zvolila také proto, ţe mě zajímá samotné hodnocení, pohyb a vývoj kvality v gastronomii. Velmi ráda sleduji pořady, které mi mohou přinést do mého přehledu o kvalitě v gastronomii nové poznatky. Můj vlastní názor je takový, ţe kvalita sluţeb v gastronomii velmi závisí na náročnosti zákazníka, na jeho nárocích, postavení ve společnosti. Nové trendy a kvalita zvyšují ţivotní standardy daného segmentu zákazníků. V teoretické části se zabývám odborným výkladem, který souvisí s tématem. V analytické části pak uvádím ţebříčky nejlepších restaurací v jednotlivých kategoriích dle Maurerova výběru GRAND RESTAURANT a také je zde moţno nahlédnout do rozhovoru s panem Janem Kratochvílem. V návrhové části publikuji svůj názor na kvalitu sluţeb v gastronomii a také uvádím vlastní zkušenost z provozu v gastronomickém zařízení.

7

1 GASTRONOMIE 1.1 DEFINICE GASTRONOMIE Gastronomie je nauka o vztahu kultury a potravy, jedná se o kuchařské či kulinářské umění, které nazýváme gastronomie. V překladu tento termín znamená věda o ţaludku. Coţ chápeme jako umění přípravy či vaření pokrmů a jejich konzumaci. Gastronomie je součástí sektoru sluţeb. Cílem gastronoma je zprostředkovat z přípravy a konzumace pokrmu či potraviny záţitek, akt, chvíli, která je kultivovaná a konzumentovi zvýšit ţivotní úroveň prostřednictvím kvalitního pokrmu. Moderní kuchařské umění spočívá v tom, aby pokrm uspokojil ducha konzumenta.1 Základní sloţky kuchařského řemesla: •

Kultivace chuti pokrmu,

•

kultivace vzhledu pokrmu,

•

kultivace vůně pokrmu

•

kultivace prostředí, v němţ je pokrm podáván,

•

kultivace ideového pokrmu podtextu

1.1.1 Gastronomické organizace v České republice •

Asociace hotelů a restaurací České republiky

•

Asociace kuchařů a cukrářů České republiky

•

Asociace sommeliérů ČR

•

Česká barmanská asociace

1

Webová stránka: www.wikipedie.cz staženo dne 5.5.2013

8

Asociace hotelů a restaurací České republiky je nezisková profesní organizace. Tuto organizaci označujeme zkratkou AHR ČR. Hlavním cílem této neziskové organizace je podpora podnikatelů v oboru hotelnictví a gastronomie. „Členy asociace hotelů a restaurací České republiky jsou majitelé a provozovatelé ubytovacích zařízení z celé republiky, pro které tato organizace zajišťuje pravidelný servis a poradenství. AHR ČR je členem evropské konfederace asociací hotelů a restaurací – HOTREC a zastupuje zároveň zájmy svých členů i na evropské úrovni. Krajské sekce AHR ČR spolupracují se samosprávou na propagaci a rozvoji cestovního ruchu v krajích a marketingové připraven na nová legislativní opatření a moţnost ovlivňovat dění v oboru.“2 Členy asociace hotelů a restaurací České republiky jsou například: Aquapalace hotel Prague, Areál Botanika, Autokemp, Best Wester hotel Grand, BIDWEST Czech republic s.r.o., Hospůdka na Bašte, Hotel Vorlina, Hostinec u Kaštanu, Hotel Astra, Hotel Benica, Hotel Jesenice, Hotel Jizera, Hotel La Park, Hotel Mědínek, Hotel Opat, Hotelová škola, Vyšší odborná škola hotelnictví a turismu a Jazyková škola s právem a státní jazykové zkoušky-Poděbrady, Hotel Pod Sluncem, Hotel S.E.N., Hotel Soudek, Hotel Tupadly, Hotel u bílého lva, Jiří Lobkowitz – Zámek Mělník, Kemp Riviera, Penzion pod Moníncem, Prádelna Kyselý, a.s., Restaurace u Neuţilú, Vila u Varhanáře atd. Asociace kuchařů a cukrářů České republiky Asociace kuchařů a cukrářů České republiky vznikla v roce 1993 z Asociace československých kuchařů a cukrářů. Původní asociace, coţ byla československá asociace obnovila svou činnost v roce 1990, čímţ navázala na tradici Svazu kuchařů. Svaz kuchařů byl zaloţen v roce 1903. Hlavním cílem AKC je podporovat, zvyšovat úroveň, autoritu a smysl českého pohostinství, kulinářského umění a gastronomie, také je jejím zájem podporovat své členy. Tato organizace je zároveň čelenm

2

Webová stránka: www.ahrcr.cz staženo dne 4.5.2013

9

Světové asociace kuchařů a cukrářů, s kterou se můţeme v odborné literatuře setkat pod zkratkou WACS. Prezidentem AKC je Bc. Miroslav Kubec. „ V současné době sdruţuje AKC v osmi regionálních pobočkách přes 1200 kuchařů a cukrářů z celé České republiky.“2 ( www.akc.cz staţeno dne 6.5.2013). Tato organizace

navázala

na

historickou

minulost.

Podporuje

nejrůznější

formy

spolupráce, zabývá se gastronomií jako takovou, jejím rozvojem, modernizací atd. Pořádá pro své členy gastronomické akce, semináře, přednášky, vzdělávací programy, tréninky, celonárodní a celosvětové soutěţe, výstavy a jiné záţitkové kulturní akce. Tradičně se opakují tyto akce: •

Kuchař roku

•

Cukrář roku

•

Gastro Junior

•

Gastro Hradec

•

Oslavy sv. Vavřince Reprezentační týmy se pravidelně zúčastňují mezinárodních soutěţí. Týmy soutěţí

v kategoriích juniorů, seniorů a regionálních týmů AKC ČR. Jsou úspěšní a dlouhodobě si drţí místo na 16té příčce. 20.října.2007 se AKC ČR poprvé zapojila do celosvětových oslav Dne kuchařů. „Tato gastronomická akce se konala pod záštitou paní Livie Klausové, manţelky prezidenta České republiky a pana MUDr. Pavla Béma, primátora hl.m. Prahy a její výtěţek byl věnován na charitativní účely – Nadací manţelů Livie a Václava Klausových, projektu Start do ţivota.“ 3 AKC je členem Světové federace kuchařských sdruţení se zkratkou WASC, jak je jiţ výše zmíněno. Rozvíjí svou činnost tedy v zahraničí. WACS se skládá z 96ti členských států a má 1 600 000 členů. Kongresy WASC jsou pořádány jednou za 2 roky. V roce 2010 byl kongres organizován v Chile a poslední kongres v roce 2012 organizovala Korea.

3

Webová stránka: www.akc.cz staženo dne 5.5.2013

10

Hlavní cíle AKC: „Zabývat se problematikou kulinářství a gastronomie v ČR a vztahu k zahraničí s hlavním cílem zvyšování úrovně Chránit a podporovat oprávněné zájmy všech členů a prosazovat je u orgánů státní zprávy, organizací a institucí. Podílet se na tvorbě a novele právních předpisů souvisejících s obory Soustřeďovat se, analyzovat a zpracovávat důleţité poznatky a zkušenosti z gastronomie doma i v zahraničí, popularizovat a rozšiřovat je tak, aby mohly být účelně vyuţívány v praxi. Poskytovat členům odborné informační, konzultační a poradenské sluţby a podle mnoţství a podmínek napomáhat i dalšími způsoby rozvoji jejich odbornosti. Zasazovat se o zvýšení autority a prestiţe oborů kuchař a cukrář i pohostinství jako celku. Navazovat vztahy s odbornými gastronomickými asociacemi, odbornými institucemi, ţivnostenskými a cechovními společenstvy doma i v zahraničí k výměně zkušeností. Zúčastňovat se a organizovat gastronomické akce, soutěţe, výstavy, semináře apod. Jako člen WACS – Světové federace kuchařů vyvíjet aktivní činnost i na mezinárodním poli zvláštní pozornost věnovat výchově a vzdělání mládeţe. Napomáhat k plnění úkolů a k informovanosti svých členů i další odborné veřejnosti vydáváním periodických i neperiodických publikací podle platných právních norem.“4

Členem AKC se můţou stát osoby starší 18ti let, vyučení kuchaři a cukráři, dále absolventi škol jako je například hotelová škola. Také se můţe stát členem osoba, která se v přítomnosti, minulosti nebo budoucnosti zabývá, zabývala nebo bude zabývat gastronomickou činností. Členy se však mohou stát kolektivy škol, podniků nebo institucí. Uchazeč je přijímán regionální pobočkou na základě písemných přihlášek. 4


11

Organizační struktura AKC Nejvyšším orgánem AKC je valná hromada, v čele je prezident s dvěma viceprezidenty a představenstvo, které se skládá z předsedů z regionálních poboček a představitelů odborných sekcí.5

Asociace sommelierů ČR Tato organizace vznikla v roce 1997 a v roce 1998 byla přijata do Mezinárodní asociace sommelierů ( ASI ). Desetkrát ročně pořádá běţná setkání pro své členy, tato setkání jsou spojena se semináři a degustacemi k dané tématice. Asociace sommelierů ČR pořádá další akce ve spolupráci se svými partnery, také pak exkurze do výrobních podniků a zájezdy na gastronomické veletrhy. Jako jsou: •

Vinex Brno

•

VinExpo Bordeaux

•

ProWein Dussseldorf

•

VinItaly Verona

AS ČR se kaţdoročně účastní na veletrhu Víno a Destiláty v Praze. AS ČR pořádá kurz a školení v hotelových školách, pořádá konzultační činnost, degustace, odborně obstarává a podílí se na spolupráci sommelierských významných soutěţí následně uvedených. •

Trophée Bohemia sekt – mistrovství ČR

•

Sommelier Znovín Znojmo

•

Mistrovství v sekání sektů

•

O Burgunský hrozen

•

Sommelier Grand Jour de Champagne

5


12

Do členství se můţe dostat kaţdý starší 18ti let. Po zaplacení příspěvku získá jeden z typů členství (profesní členství, řádné členství, volné členství, školní členství). AS ČR je jedním z partnerů AHR ČR.6

Česká barmanská asociace Zajištuje poradenskou, konzultační a obchodní činnost, organizuje kurzy a vdělávací programy s účelem rozvíjení členů CBA a podnikatelů v pohostinské činnosti a podnikatelů v oblasti cestovního ruchu v České republice.7

1.2. VÝVOJ GASTRONOMIE Pro chápání nynější gastronomie je nutné přihlédnout k historii. Gastronomie se se vyvíjela postupně. Člověk jiţ v historii dovedl kultivovat prostředí, kde je pokrm konzumován. Někteří ţivočichové po poţití určité potravy nedokázali přeţít a proto vyhynuli. Jediný člověk dokázal přeţít a postupem času osídlit celou Zemi. Lidé se vyvíjeli a s ním i způsob opatření si potravy, od člověka lovce aţ po člověka, který vyráběl nádoby na nejrůznější přípravy pokrmů. S rozvojem kultury a potřeb lidstva se rozvíjelo kulinářství a kuchyň. Nešlo jiţ pouze o uspokojení základní lidské potřeby – hladu, ale potraviny a pokrmy stoupaly na hodnotě a získávaly tak nový rozměr, čímţ byl poţitek z dobrého jídla. Velmi významným obdobím byla antika. Z doby antické se dodnes zachovaly speciality jako jsou těstoviny nebo pečivo. Řekové a Římané přinesli do jídelníčku koření, rýţi, cukrovou třtinu a také ovoce a jiné další suroviny. „Z tohoto období se dochovaly první zmínky o bohatých hostinách s kvalitním aranţmá spolu se servisem.“(Burešová, Zimáková 2008 str.7)8

6

Webová stránka: www.sommeliers.cz staženo dne 4.4.2013 Webová stránka: www.cbanet.cz staženo dne 4.4.2013 8 Gastronomické služby-servis, Ing. Pavla Burešová, Ing. Blanka Zimáková ISBN 978-8657-86-6 7

13

Do Evropské gastronomie přinesla velký význam Byzantská říše, protoţe měla blízko k Itálii díky byzantským ţenám, které si přinášely do nových domovů své zvyky a recepty. Princezna Byzance poprvé pouţila k jídlu vidličku. Do té doby byla vidlička pouţívána k přípravě masa a také podávání masných pokrmů, nebyla součástí jídelního příboru jako dnes. V 16. století se začala vidlička pouţívat spolu s noţem jako jídelní příbor. V roce 1574 byla vidlička poprvé pouţita a území Čech. Mezi prvními byl měšťan Pavel Ţupanský a Albrecht z Valdštejna. Byzantská tradice, perská a arabská kuchyně byla základním prvkem turecké kuchyně. V roce 1492 přicházejí do Evropy nové potraviny. Kryštof Kolumbus zajistil dovoz a také uţití doposud neznámých potravin. Byly to rajčata, kukuřice, papriky, topinambury, vanilka, kakao a další. Italskou kuchyni můţeme označit jako základ pro mnoho dalších. Z Benátek a jiných měst se dováţely potraviny, které se kupovaly jak bohatí lidé, tak šlechtici i duchovenstvo. Drahé a kvalitní potraviny a jejich pouţívání bylo velmi důleţité pro společenské postavení. Svatba Catherine De Medici s francouzským králem Jindřichem II. Byla důkaz toho, ţe italské ţeny přinášely novinky v gastronomii, přivedla s sebou lahůdky jako artyčoky, lanýţe, zmrzlinu a také přivedla kuchaře z Itálie, kteří předali své zkušenosti francouzským kuchařům. Právě tehdy přicházely prvky z Itálie do Francie. V roce 1615 svatba princezny Anny s Ludvíkem XII přinesla na královský francouzský stůl čokoládu. V době absolutismu za vlády Ludvíka XIV. bylo moderní vše francouzské. Konzumovala se káva, čaj a čokoláda, která se v té době začala dováţet do Evropy. Následovaly změny v zemědělství, protoţe vědeckotechnický vývoj a průmyslová revoluce

toto

zapříčinila.

Přicházely

nové

technologie,

které

zasáhly

do

potravinářského průmyslu a do zemědělství. Luis Pausteur objevil význam mikroorganismů. Pasterizace byla v potravinové produkci postupně aplikována jako metoda pro uchování potravin s delší trvanlivostí. „Změny zasahují i do gastronomie, která je uplatňována v dosud nebývalém rozsahu pro širokou veřejnost. Zde je nutno připomenout několik velkých gastronomů: Mario Antonio Careme (1784) se zaslouţil o reformu francouzské gastronomie. Careme zavedl řád a systém do tehdejší francouzské kuchyně, který popsal ve své knize 14

(La Grande Cuisine Francaise). Kladl důraz na zavedení hygieny do kuchyní a kuchaře pozvedl ve společenském ţebříčku ( kuchař byl umělec ). Tento mistr kulinářství a spisovatel byl nesmírně nadaný člověk. Prosadil novou gastronomii a francouzské kuchařské umění po celé Evropě.“ 9(Burešová, Zimáková 2009 str 9.) Vysoká gastronomie se stala historicky slavnou díky muţi, který nesl jméno Auguste Escoffier. Byl šéfkuchařem hotelu Ritz. „Víno v kombinaci s pokrmy jako nezbytnou součást popisuje Anteme brilant – Savarin, který také ve svém díle O labuţnictví a fyziologii chuti definuje gastronomii: Ačkoli slovo gastronomie je řeckého původu, zní lahodně i jiným národům a kupodivu i francouzskému uchu. Přestoţe mu moţná mnoho laiků nerozumí, objeví se jim úsměv na tváři po vyslovení tohoto slova. Takovému člověku „s úsměvem“ se říká gurmán“ ( Burešová, Zimáková 2009 str.9) S rozvojem gastronomie spojujeme i způsoby podávání pokrmů. Talíře a misky se pouţívaly jiţ v pravěku. Byly z dostupných materiálů jako je dřevo nebo kov. Ubrusy se pouţívaly v císařském Římě za císaře Hadriána. Ubrousky mají historii o něco větší, ve starém Řecku chránily ubrus a otíraly se o ně lţíce. Etiketa fungovala jiţ ve středověku, nesměly být na stole lokty, olizovat lţíci, mlaskat, zbytečně mluvit a ani nepít bez otření úst.

1.2.1 Gastronomie v české republice „Tradice českého pohostinství začala formálně v 1918 po rozdělní Rakouska.“ (Salač 2001 str.14)10 V minulosti mělo české pohostinství aţ do poválečné doby velmi vysokou úroveň. Čeští kuchaři pracovali po celé Evropě. Od roku 1948 nebylo umoţněno občanům, tudíţ ani kuchařům a číšníkům cestovat do zahraničí, coţ gastronomii v Čechách velmi poznamenalo. Před rokem 1948 výjezdy kuchařů a číšníků do Evropy mělo velký význam, jelikoţ přinášeli nové poznatky a zkušenosti z jiných evropských zemí. Po roce 1989 následoval velký zlom tím, ţe vznikaly nové gastronomické koncepty, pouţívaly se nové technologie a vyuţívaly se nové formy komunikace. ( e-mail, mobilní telefony, skype.. apod.) Dále byly nové moţnosti zpracování a skladování potravin díky moderním informačním technologiím s vyuţitím grafiky. Vývoj české 9

Gastronomické služby-servis, Ing. Pavla Burešová, Ing. Blanka Zimáková ISBN 978-8657-86-6 Stolničení, Gustav Salač ISBN 80-7168-752-9

10

15

gastronomie souvisí s vývojem celé společnosti a především v sociální a ekonomické sféře.

Gastronomii v budoucnu mohou ovlivnit následující faktory: •

Politická, sociální a hospodářská situace

•

Poţadavky na zisk

•

Nároky na vyuţití volného času

•

Nároky z hlediska ekologie a udrţitelného rozvoje

•

Věková skupina

•

Efektivnost vyuţití energie

•

Nároky na odborné znalosti ve výrobě a ve sluţbách

•

Vyuţití lidských zdrojů v managementu

•

Logistika pří řízení restaurací a hotelů

•

Standardizace

•

Nové technologie

•

Změna nabídky v souvislosti s kvalitou

•

Vyuţití polotovaru a konveniencí při přípravě konzumovaných pokrmů

•

Vyuţití méně známých jídel

•

Vznik nových luxusních restaurací s vysokou úrovní nabízených sluţeb

Dnešní neboli současný konzument preferuje atmosféru, autentičnost, charakter, jakost, komfort, bezpečí, popularitu, pohodlí, rychlost, účelnost, zdravotní aspekty, fyzické aspekty a mnohé další faktory. Preference jednotlivých strávníků se liší. Závisí na kultuře, vzdělávání jednotlivců a také závisí na národnosti, jejich tradicích a zvyklostech.

1.2.2. Světová a evropská gastronomie Cestování a vzdělávací prostředky nám umoţňují získávat nové poznatky v oblasti gastronomie. Jedním ze současných jevů je propojení jednotlivých kuchyní, které 16

nejsou

nějakým

způsobem

omezeny

regionálně.

Kuchaři

se

učí

novým

gastronomickým trendům, kterými pak obohacují své tradiční receptury. Evropská kuchyně velmi ovlivnila kuchyně v jiných zemích a zase naopak. Asie a Japonsko ovlivnilo Evropu a hlavním faktorem je kulturní dění během staletí. V dnešní době lze sehnat exotické potraviny téměř všude a důsledkem toho je, ţe lidé chtějí neustále hledají nové záţitky spojené s gastronomií v exotickém rozměru. Spojením pokrmu s nápoji získá gastronomie nový rozměr a klade se důraz na kvalitu celkového záţitku z konzumovaných pokrmů spolu s kvalitními nápoji. V Evropě je mnoho zemí lišících se kuchyní, která je odrazem kultury a tradic jednotlivých zemí. Kaţdá z nich má svá specifika jako je například pěstování jednotlivých druhů ovoce, rybolov nebo chod skotu. Na to navazuje jedinečnost daných regionů a pak se tyto produkty stávají oblíbené mimo daný kraj. V Evropě lidé konzumují pokrmy u stolu, ve společnosti, pouţívají jídelní příbor v Japonsku nebo v Arábii se stoluje v sedě na zemi a v některých kulturách muţi a ţeny stolují odděleně. V Evropě je běţné, ţe se pouţívají odlišné druhy sklenic na určité druhy nápojů. V USA se často vyskytuje zvyk nakrájet si nejprve maso noţem a pak se konzumuje pouze vidličkou. Dalším způsobem konzumace pokrmu je v USA také to, ţe více neţ polovina obyvatelstva konzumuje jídla dle dostupnosti zdrojů pouze rukama. Evropskými zvyky je flambování, dochucování pokrmů vínem, destiláty nebo jiným alkoholickým nápojem. V menu jsou pokrmy lehké, syté i sladké. Současným trendem je však čerstvost, lehkost a myšlenka na zdraví v podávaném pokrmu, jelikoţ zvyšování ţivotní úrovně a ţivotní styl s sebou přináší prodluţování lidského věku. Velký rozkvět nastal v cateringovém odvětví, které se vyuţívá při společenských akcí jako je raut, banket, recepce, čaj o páté.11

11

Gastronomické služby-servis, Ing. Pavla Burešová, Ing. Blanka Zimáková ISBN 978-8657-86-6

17

1.2.3. Trendy v gastronomii Trendy v gastronomii jsou téměř všude ovlivňovány ţivotním stylem. Člověk v dnešní době dělá více věcí najednou. V důsledku toho při konzumaci pokrmu si čte, odpovídá na emaily, dívá se na televizi. Velmi často se lidé stravují mimo domov, tento jev se nazývá „ jídlo v ruce“. Jde o způsob stravovaní mimo domov, který představuje výplň mezi fastfoodem a restaurací. Současný člověk má v úmyslu se stravovat zdravě a chutně, ale rychle. Klidnější způsob stravovaní pak u většiny probíhá aţ večer, kdy konzument můţe při jídle odpočívat a vychutnat si jak pokrm tak i prostředí ve kterém se stravuje. K odborným znalostem současného gastronoma patří znalost níţe uvedených výrazů: Amuse bouche jsou malé porce povzbuzující chuť Bio food jsou pokrmy, které oslovují konzumenty pečující o své zdraví, pokrmy jsou z bio produkce bez chemických prvků při výrobě Convenience food jsou polotovary, které ulehčují a urychlují práci v kuchyni Ethno food chápeme jako pokrmy, které jsou připravovány tradičním způsobem a zdravým způsobem. Ethno food můţe být připraveno v různých kuchyních. Fast food je rychlý způsob stravování, příprava, servis i konzumace probíhají ve stejném čase na stejném místě, mnohdy konzumováno ve stoje či při chůzi. Finger food je způsob konzumace dle názvu rukama. Jedná se tedy o pokrmy, ke kterým se nepodává příbor, jsou to například španělské tapas. Funcional food jsou pokrmy s určitou funkcí nebo léčivá strava. Jedná se o pokrmy s vysokou výţivovou hodnotou s obsahem přínosných látek pro lidský organismus.

18

Fun Food a Fancy Food směřuje k zábavné gastronomii, je spojen s tvárností, kreativitou a estetickým cítěním kuchaře. Velký důraz se klade na kvalitu pokrmu a celkový design. Fusion cuisine je styl v gastronomii, kdy místní kuchyně tvoří základ a je obohacena exotickou netradiční kuchyní. Jedná se tedy o spojení dvou nebo více gastronomií a je nutná mistrovská schopnost kuchaře. Handheld food představuje pokrmy, které jsou pohodlně přenosné a uchopitelné s jedlým obalem, jsou to různé sendviče, tortily apod. Instinct food – v tomto případě jde o pokrmy, které jsou například nezpracované a konzument posuzuje dle chuti, čichu s ohledem na jeho instinkt. Junk food – v roce 1972 mikrobiolog Dr. Michael Jacobson zaloţil Centrum pro vědu a zdraví a jako Junk food pojmenoval pokrmy, jako prázdné kalorie a jídlo podřadné. Lego food, puzzle food najdeme zejména v cukrářském odvětví, jedná se sladkosti sestavené z drobných prvků, kde je vyuţita kuchařova kreativita a vkus. Novel food jsou nové potraviny, nové druhy, nové suroviny, pochutiny, které doposud nebyly v gastronomii známy. Slow food představuje hnutí gastronomů proti rychlému způsobu stravování, cílem Slow Food je zachování tradic a s ohledem na zdraví konzumenta stolovat v klidu, příjemně, pomalu. Jedná se o menu sestaveného z malých chodů, které vytváří společně s nápoji harmonický a příjemný gastronomický záţitek.12

12

Gastronomické služby-servis, Ing. Pavla Burešová, Ing. Blanka Zimáková ISBN 978-8657-86-6

19

2 CHARAKTERISTIKA A VÝZNAM KVALITY 2.1 DEFINICE KVALITY „Kvalitu lze definovat jako schopnost produktu sluţby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. V cestovním ruchu je patrný trend přistupovat ke kvalitě na základě manaţerských systémů, které rozšiřují vztahy organizací k zákazníkovi na vztahy všech zainteresovaných stran a integrují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka se vztahy organizace ke svému vnitřnímu i vnějšímu okolí a společnosti jako celku.“13 (www.mmr.cz staţeno dne 30.5.2013) Kvalita je různě interpretována. V historii to není neznámý pojem. Při řízení organizací začala mít významnou úlohu ve druhé polovině dvacátého století. Prosazovala jí řada odborníků. Stala se klíčovým faktorem úspěchu za předpokladu, ţe je správně chápána a následně vyuţívána. Kvalita neboli jakost je vlastnost vztahující se k produktům či sluţbám, činnostem či procesům. Zaslouţilí odborníci zavedli spoustu metod a přístupů pro její zabezpečování. V současné době je jakost povaţována za důleţitost, ve které je moţno spatřovat výhodu výrobku či sluţby. Tématika kvality se stala součástí vzdělávacích programů, výzkumu nových metod a přístupu k aplikacím v různějších oblastech. Jako příklad je uváděna aplikace v činnosti policie nebo státní správy.14

2.2 HISTORIE KVALITY Jiţ od dob, kdy lidé začali vyhotovovat nejrůznější nástroje pro lov potravy, oděvy a jiné pomůcky pro zpracování přírodních produktů, si museli klást otázku, zda se jim to podaří či podařilo a zda jim to poslouţí za účelem, který byl k tomu jimi určen. Lidé tak hodnotili v těchto situacích, zda dosáhli kvality, kterou si před vyhotovením představili.

13 14

Webová stránka: www.mmr.cz staženo dne 30.5.2013 Webová stránka: www.mmr.cz staženo dne 30.5.2013

20

„Chamurapiho zákoník ze staré Mezopotámie například stanoví, ţe stavitel, který postaví dům s nevyhovující konstrukcí, v důsledku čehoţ se dům zřítí a zabije svého majitele, má být potrestán smrtí. V díle římského architekta Vitruvia „De architectura“ je uvedeno, ţe pokud chceme, aby cihly rovnoměrně vyschly, klademe je venku pouze na jaře a na podzim, Na těch cihlách, které jsou vystaveny prudkému slunci v létě, se rychle vytvoří na povrchu kůrka. Cihla se zdá být suchá, avšak uvnitř je ještě vlhká.“ 15( Veber a kol.2007 str.14 ) Kvalita zastávala ve středověku různá nařízení řemeslnických cechů. Konkrétně v Německu při výrobě zlata. Nesměly se na trhu objevit zlaté produkty s ryzosti niţší neţ 16 karátů. Předpisově to bylo povoleno pouze na přání zákazníka. Tímto způsobem si zlatníci chránili pověst a pověst celého města. Za šizení zákazníků hrozila v některých zemích i poprava. V roce 1887 britská dolní sněmovna udala pokyn, ţe veškeré importované zboţí do Anglie musí být označeno odkud pochází. Začal se objevovat způsob označení „made in….“ , který známe doposud. V řemeslném oboru bylo typické, ţe tvůrce daného produktu byl v kontaktu s produktem po celou dobu jeho zhotovování. Kdykoli jej mohl srovnat se svými poţadavky na něj ze strany své i ze strany zákazníka. Měl přehled o kaţdém kroku a dle okolností mohl ovlivnit průběh zpracování a konečnou fázi výrobku. Mnoho inovací přinesl počátek průmyslu. „ Jednou z nich byla i hlubší dělba práce. Dělník jiţ nebyl v přímém kontaktu se zákazníkem. Prováděl na výrobku určité operace a poté jej předával dalšímu spolupracovníkovi. Ztratil se pocit vlastnictví vyráběného produktu a hrdosti na něj.“ ( Veber a kol 2007 ) Ve druhé světové válce přišly i větší nároky na kvalitu ve výrobní sféře. Jakost byla vyţadována v mnohem větším měřítku, průběh byl sledován a také se prováděla častá kontrola a měření kvality. Za kvalitní produkt byl povaţován pouze ten, který byl stoprocentně proveden. Stále rostly poţadavky na kvalitu. Výrobcům bylo stále více a více jasné, ţe produkt bez vad nemusí být úspěšný. Zákazníci vyţadovaly pěkný design, úspornost, dobré vlastnosti, spolehlivost a mnohé další parametry ovlivňující kupní sílu.

15

Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Jaromír Veber a kol ISBN 978-80-247-1782-1

21

Nároky zákazníku ovlivnily výrobce a začali se přesvědčovat o tom, ţe kvalita sluţeb a produktů je velmi nesmírnou důleţitostí pro tzv. přeţití daného útvaru. Jedni z prvních, kdo pochopil přínos kvality byli Japonci. E. Deming aj. Juran ukázali světu, jak zvítězit v ekonomické prosperitě, která je zaloţena na kvalitě výrobků a sluţeb. V sedmdesátých letech dvacátého století si ostatní firmy začaly uvědomovat nebezpečí a konkurenci. Poţadavky na řízení jakosti neboli management kvality byly stanoveny poprvé v normách AQAP ( Alied Quality Assurance Publications ) pro NATO. Poté se přidala i NASA a tato pravidla se v návaznosti osvědčila i v civilních oblastech. Roku 1980 byla ustavena technická komise ISO/TC 176. Výsledkem jejích zásluh byl návrh a v roce 1987 byla přijata řada norem ISO 9000 pro systémy řízení jakosti. Těmito normami se mohla řídit v celém světě jakákoliv organizace. Normy ISO byly jiţ dvakrát revidovány. Poprvé v roce 1994 a podruhé roku 2000. „V roce 2005 byla revidována jedna z norem této řady – ISO 9000.“

16

(Veber a kol 2007

str. 16) K řízení jakosti vedla cesta od kontroly, přes výrobu k úplnému řízení všech činností majících vliv na kvalitu. Coţ znamenalo tedy, ţe se kladl důraz na poţadavky zákazníků, návrhy, vývoj, nákup, výrobu, skladování, prodej, distribuci, instalaci a pomoc technickou a likvidaci a dále zpětnou vazbu od zákazníků a jejich spokojenost. V dnešní době je spousta organizací, které naplňují ustanovení těchto poţadavků na řízení kvality. Jsou to například jiţ zmíněné AQAP, dále normy ISO řady 9000, QSF pro letectví a kosmonautiku, GMP pro výrobce potravin a léků stanoveno Světovou zdravotnickou organizací WHO, norma ISO/TS 16949, VDA či QS-9000 pro automobilový průmysl. Pro dozaţení podnikatelské úspěšnosti se vyuţívá filosofie TQM ( Total Quality management ). Znamená to zviditelnění se v očích spotřebitele nejrůznějšími značkami kvality ( BIO ) a usilují tím o získání cen za jakost prostřednictvím plnění kriterií modelů úspěšnosti. Jedním z nich je model Excellence EFQM.17

16 17

Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Jaromír Veber a kol ISBN 978-80-247-1782-1 Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Jaromír Veber a kol ISBN 978-80-247-1782-1

22

2.3 NORMY ISO Normy ISO řady 9000 byly schváleny v roce 1987 jako pomocník všem organizacím různých typů a velikostí pro uplatnění a provoz efektivních systémů managementu jakosti. Zobecňují nejlepší praktiky zabezpečení kvality. Tyto praktiky měly svůj původ v přístupech zabezpečování jakosti ve speciální výrobě. Za dosavadní existenci norem ISO 9000 byly velmi rychle prosazeny hlavně v evropském regionu. Přístupy zabezpečování jakosti ve smyslu norem 9000 jsou v mnoha případech rozšířeny o další poţadavky daných uţivatelů. Jiné a další poţadavky na systém zabezpečování kvality má například automobilová výroba. V Německu výrobci formulovali své poţadavky v doporučeních označovaných VDA, v USA uţívají automobilky označení QS 9000. Norma ISO/TS 16 949 přináší harmonizaci obou těchto poţadavků. Struktury NATO mají náročnější poţadavky pro zabezpečování jakosti při výrobě dodávek určených pro armády členských států. Poţadavky nesou označení AQAP.18

2.3.1 Přístupy zabezpečování kvality ve smyslu ISO 9000 Normy ISO řady 9000 jsou jedny z nejrozšířenějších přístupů zabezpečování jakosti. Jsou pouţívány převáţně na evropském kontinentu. Normy ISO řady 9000 jsou směrodatné pro TOP management, jsou zaloţeny na osmi zásadách a jsou platné pro veškerý typ organizace. Zásady norem ISO řady 9000: •

zaměření na zákazníka,

•

vedení,

•

zapojení pracovníků,

•

procesní přístup,

•

systémový přístup k managementu,

•

neustálé zlepšování,

18

Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Jaromír Veber a kol ISBN 978-80-247-1782-1

23

•

rozhodování na základě faktů,

•

vzájemně výhodné dodavatelské vztahy.

Hlavní zásadou je orientace na zákazníka, jejíţ podstatou je poznávat potřeby zákazníků a ve výsledku produktem či sluţbou naplnit jejich očekávání. Moderní management klade důraz na vedení firmy, aby byl určen hlavní směr vývoje dané organizace a aby motivovali své podřízené tak, aby firma dosáhla těchto záměrů. Všichni pracovníci ovlivňují kvalitu výrobku nebo sluţby. Při aplikaci rozhodujících činností jako procesů udává moţnost efektivněji zabezpečit jejich realizaci a tím tak lépe dosáhnout chtěných výsledků. Musí být v souznění jednotlivé procesy tak aby byl výsledek co nejúčinnější. Mělo by se také dbát na neustálé vylepšování výrobků a sluţeb v návaznosti na potřeby a poţadavky zákazníků ve všech odvětvích. Normy ISO řady 9000 byly přijaty v 1987 a byly v sedmiletých cyklech aktualizovány. Doporučení norem pro systém řízení jakosti jsou uvedena v několika normách ISO a kaţdá z nich má jinou funkci. ISO 9000 udává problematiku řízení jakosti ve smyslu filozofie ISO ISO 9001 obsahuje kritéria dle kterých je moţné posoudit zavedený systém, ISO 9004 se vyuţívá jako metodický materiál pro případná zlepšování QMS, ISO řady 10 000 podporuje a případně rozšiřuje systém jakosti

2.3.2 Struktura norem a normativní opatření Normy řady ISO 9000 Pro systém managementu jakosti jsou uvedena doporučení v normách ISO, kaţdá z těchto norem má ojedinělou funkci. ČSN EN ISO 9000:2009 – Systémy managementu jakosti – základy, zásady a slovník: Tato norma obsahuje výklad základů a zásad managementu kvality a výklad nejdůleţitějších pojmů týkajících se jakosti a jejího zabezpečení. ČSN EN ISO 9001:2009 – Systémy managementu jakosti – poţadavky. Dle této normy se zpravidla provádí zavádění, udrţování a zvláště pak prověřování systému jakosti. Proto ji také označujeme jako normu kriteriální. 24

ISO 9004:2009 – Systémy managemet jakosti – model řízení organizace pro udrţitelný úspěch. Tato norma poskytuje doporučení, které můţe organizace dále zavést nad rámec poţadavků uvedených v ISO 9001 se zájmem dalšího rozvíjení a rozšíření, zlepšení managementu jakosti za účelem uspokojení potřeb zákazníků a dalších zainteresovaných stran a směřoval tak k lepší výkonnosti organizace. Tato norma není nástrojem certifikace. Podpůrné normy – v devadesátých letech vzniklo několik norem, které jsou podpůrné a rozvíjejí některé prvky systému jakosti ve specifických podmínkách. Řadíme je do skupiny norem ISO řady 10 000. Podpůrné normy také neslouţí jako nástroj k certifikaci. o „ČSN ISO 10 002:05 – management jakosti – spokojenost zákazníka – směrnice pro vyřizování stíţností v organizacích o ČSN ISO 10 005:06 – Management jakosti – Směrnice pro plány jakosti o ČSN ISO 10 006:04 – Management jakosti – Směrnice pro plány v managementu projektu o ČSN

ISO

10 007:04

–

Management

jakosti

–

Směrnice

pro

management konfigurace o ČSN ISO 10 021:03 – Systémy managementu řízení – Poţadavky na procesy měřené a měřicí vybavení o ČSN ISO/TR 10 013:02 – Směrnice pro dokumentaci systému managementu jakosti o ČSN ISO 10 014:07 – Management kvality – Směrnice pro dosahování finančních a ekonomických přínosů o ČSN ISO 10 015:01 – Management jakosti – Směrnice pro výcvik o ČSN ISO/ TR 10 017:04 Návod k aplikaci statistických metod v ISO 9001:2000“ (Veber a kol. 2010 str. 75)

Významnou úlohu v zabezpečení jakosti má norma ISO 9001, v níţ se uvádí základní poţadavky na podobu systému managementu kvality. Má.li být firma úspěšně certifikována, jsou tyto normy v konkrétních podmínkách nutné.

25

Normy ISO řady 14 000 Tyto normy představují celosvětově transparentní normativní dokumenty slouţící pro zavedení EMS do podnikové praxe a pro certifikaci systémů. Byla vypracována řada následujících norem. „ČSN EN ISO 14 001:2005 – Systém environmentálního managementu – Poţadavky s návodem na pouţití – představuje kriteriální normu, podle které je prováděna vlastní certifikace – analogie s normou ISO 9001 ČSN EN ISO 14 004:2005 – Systém environmentálního managementu – Všeobecná směrnice k zásadám, systémům a podpůrným metodám – představuje metodickou pomůcku pro zavádění EMS do podnikové praxe.“ (Veber a kol. 2010 str. 76) Podpůrné normy skupiny norem ISO 14 000 o

„ČSN ISO 14 015:03 – Environmentální management – Environmentální posuzování míst a organizací

o

ČSN ISO 14 020:02 – Environmentální značky a prohlášení – Obecné zásady

o ČSN ISO 14 021:00 – Environmentální značky a prohlášení – Vlastní environmentální tvrzení (typ II environmentálního značení) o ČSN ISO 14 024:00 - Environmentální značky a prohlášení – Environmetální značení typu I. – Zásady a postupy o ČSN ISO/TR 14 025:00 – Environmentální značky a prohlášení – Environmentální prohlášení typu III. o ČSN EN ISO 14 031:00 – Environmentální management – Hodnocení environmentálního profilu – Směrnice o ČSN

EN

ISO

14 040:06

–

Environmentální

management

–

Posuzování ţivotního cyklu – Zásady a osnova o ČSN EN ISO 14 044:06 – Environmentální management – Posuzování ţivotního cyklu – Poţadavky a směrnice o ČSN ISO 14 047:04 – Environmentální management – Posuzování ţivotního cyklu – Příklady aplikace ISO 14 042 o ČSN

ISO/TR

14 049:01

–

Environmentální

management

–

Posuzování ţivotního cyklu – Příklady aplikace ISO 14 041 pro stanovení cíle a rozsahu inventarizační analýzy 26

o ČSN

EN

ISO

14 050:04

–

Environmentální

management

–

Slovník19“(Veber a kol 2010 str 76)

Norma ČHS OHSAS 18 001 Bezpečnost a ochrana zdraví při práci není pokryta mezinárodní normou ISO. Existují několik národních norem, v běţné praxi dosáhlo normativní doporučení Britského normalizačního institutu BSI, který v roce 1999 zhotovil a vydal Specifika pro posuzování bezpečnosti ochrany zdraví při práci. OHSAS (Ocucupational Health and Safety Assessment Series), které bylo označeno 18 001 a 18 002. K revizi tohoto dokumentu došlo v roce 2007. Tentýţ rok byla tato norma přeloţena do českého jazyka a byla připravena k vydání jako česká technická norma: ČNS BS OHSAS 18 001:2007 – Systémy managementu bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci. ČNS BS OHSAS 18 002:2009 – Systémy managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci.

2.4 TQM Jakost neboli kvalitu kromě přístupů vycházejících z norem ISO 9000 se ve světě vyuţívají přístupy, které označujeme TQM neboli Total Quality Management, do českého jazyka toto překládáme jako komplexní řízení jakosti. Total – chápeme tím zapojení všech zaměstnanců organizace, zahrnujeme všechny činnosti marketingu, servisu, administrativní pracovníky, ostrahu apod. Quality – pojetí kvality ve směru očekávání kupujících a vícerozměrný pojem zahrnující výrobek, sluţbu, proces a činnost.

19

Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce, Veber a kol ISBN 978-80-7261-210-9

27

Management – strategický, taktický, operativní řízení, také jde o pohled manaţerských aktivit jako je plánování, motivace, vedení, kontrola apod. Pokud jde o praktické aplikace TQM je většina autorů ve shodě a to v následujících bodech: „Důsledná realizace přístupů zabezpečování jakosti podle ISO 9000 je vhodným východiskem pro následné formování TQM. Nelze stanovit universální model TQM. Východiskem je respektování obecně prezentovaných poţadavků (zásad), jejichţ praktická aplikace se v různých zemích a v jednotlivých firmách bude měnit v závislosti na technických, sociálních, kulturních podmínkách, které je při formování TQM třeba téţ respektovat.“ ( Veber a kol 2007 str 110)

TQM ( Total quality management) neboli TQC ( Total quality Control ) je pojem, který je znám od šedesátých let dvacátého století pro systémy řízení celého podniku v Japonsku. V dnešní době existuje mnoho různých přístupů k naplnění filosofie TQM. Některé organizace volí priority určitých principů, které postupně vyvíjejí. Jiné firmy vyuţívají kodifikované modely či metodiky. V současnosti hlavní úlohu sehrávají modely úspěšnosti. Vyústěním jsou moţné ceny za kvalitu. A také velkou roli sehrává přístup Six Sigma.

Základní principy TQM Američtí průkopníci kvality W.E.Deming a J.M.Juran poloţili základní kameny TQM. Deming a jeho 14 zásad a Juran a jeho trilogie kvality. Dalším významným zakladatelem byl A.V.Feigenbauma a jeho TQC. Díky zkušenostem dospěly systémy managementu kvality k formulaci principů, které jsou dodnes akceptovány a nadále rozvíjeny. Jsou to:

28

Zaměření na zákazníka Leadership Zapojení pracovníků Procesní přístup Systémový přístup Rozhodování na základě faktů Trvalé zlepšování Vzájemná výhodná partnerství

Zaměření na zákazníka Některé organizace spojují jakost s tím, ţe splní očekávání zákazníků. Zákazník je ten, kdo rozhoduje o tom, co nakoupí. Tato teorie zdůrazňuje, ţe nerozhoduje výrobce či poskytovatel sluţby, nýbrţ zákazník. Spotřebitel je tedy hodnotitel kvality sluţeb a produktů. S touto zásadou koresponduje i moderní způsob manaţerského přístupu, který je označován jako řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management se zkratkou CRM). Se svými poţadavky v této oblasti vystupují nejen zákazníci ale také jiné zainteresované strany. Jsou to majitelé, orgány státní zprávy i samosprávy, zaměstnanci i jiní občané. Spokojenost všech zúčastněných je velmi důleţité pro budoucnost organizace.

Leadership tento pojem specifikuje úkoly vrcholového managementu, který udává směr vývoje firm a také vytváří vhodné podmínky pro splnitelnost strategií a cílů. Úloha vrcholového managementu je důleţitá, protoţe existují neopomenutelné důvody této sloţky. Vrcholový management koncipuje strategické záměry vývoje a poslání firmy v souladu s vývojem vnějšího prostředí z oblasti podnikání. Tyto záměry transformuje do strategických cílů. Rozhoduje o organizační struktuře a potřebných zdrojích pro dosaţení strategických záměrů. Vrcholový management také prosazuje 29

firemní kulturu, spravuje informace o záměrech a poţadavcích spotřebitelů po celé organizaci. Další úlohou je vytvářet prostředí pro aktivní zapojení a rozvoj zaměstnanců a také poskytuje příklad ostatním svým jednáním. Metoda BSC Metoda Balanced Scorecard neboli BSC pouţíváme pro integraci různých záměrů a cílů organizace. Doporučení této metody je při plánování a hodnocení výkonnosti organizace neomezovat se jen na finance, ale věnovat pozornost i jiným aspektům jako jsou zákazníci, procesy, učení a rozvoj. Je to systém zahrnující všechna hlediska napříč organizací. Zapojení pracovníků V současnosti zaměstnance chápeme jako interního zákazníka a vlastníka znalostí, které povaţujeme za nezbytné jako prvek pro další rozvoj organizace. Velkou roli zde hraje výcvik, komunikace a také motivace. Hnací síla pro organizaci je jsou právě lidé. Procesní a systémový přístup V procesech se vytváří ekonomická hodnota, která přináší finanční efekty. Dále se zde vytváří i hodnota věcná, která přináší uţitek pro spotřebitele neboli zákazníka. Procesní přístup je povaţován za základní pilíř výkonnosti organizace. Prosesy na sebe navzájem navazují prostřednictvím dosaţených výsledků. Pří řízení procesů jde o jejich měření, monitorování, vyhodnocování a zlepšování. Procení management je samostatná manaţerská disciplína, která směřuje k radikálním změnám všech procesů nebo k napřímení jednotlivých procesů. Rozhodování na základě faktů K efektivnosti rozhodování je potřeba nezbytných informací. Současní manaţeři mají velké mnoţství informací. Informace se misí najít, získat, ověřit si je, analyzovat a najít způsob řešení. K těmto úkonům se uţívá řada technik, metod a nástrojů. 30

Například informační technologie a integrované podnikové informační systémy zde hrají významnou roli. Dle mezinárodní normalizační organizace ISO byla pro systémy řízení informační rezervována řada 27 000. Doposud byly vydány dvě normy. Trvalé zlepšování V procesu zlepšování je známá metoda PDCA. Není uplatňována v kaţdodenní praxi. Vzájemně výhodné partnerské vztahy Dodnes přeţívá přístup, kdy firmy mezi sebou soupeří, Tudíţ v jsou v postavení vítězit proti sobě a ne vítězit spolu. Konkurují si, nemají zájem o společnou spolupráci. Při uzavírání partnerských vztahů je doporučuje uplatňování zásad: Match-making – cílevědomost, pečlivý výběr patrnerů. Win-win – přínos pro oba partnery, sdílení informací, plánů, otevřená komunikace mezi partnery, vzájemná důvěra.20

2.5 EFQM EFQM (European Foundation for Quality Management) je nezisková organizace, která vznikla za účelem zvýšení konkurenceschopnosti evropských organizací a dosahování jejich trvale udrţitelné excelence. V roce 1988 14 hlavních představitelů nejvýznamnějších evropských organizací spojilo své odborné zkušenosti za účelem vytvořit model manaţerské úspěšnosti. Model excelence EFQM byl představen roku 1991 a od roku 1992 byl podkladem pro účast v Ceně EFQM za excelenci.

20

Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce, Veber a kol ISBN 978-80-7261-210-9

31

Nejvýznamnějšími organizacemi byly : AB Electrolux, British Telecommunications plc, Bull, Ciba-Geigy AG, C. Olivetti & C. SpA, Dassault Aviation, Fiat Auto SpA, KLM, Nestlé, Philips, Renault, Robert Bosch, Sulzer AG, Volkswagen 21

Činnost EFQM „Vyhlašuje Cenu EFQM za excelenci a program oceňování Stupně excelence EFQM Poskytuje vzdělávací programy a tréninkové kurzy v oblasti Modelu excelence EFQM a metod sebehodnocení Zprostředkovává sebehodnocení/externí hodnocení organizací za účelem získání holistického pohledu na ně samotné a odhalení jejich silných stránek i moţností pro zlepšení Zastřešuje sdílení zkušeností svých členů a podporuje vzájemné učení se prostřednictvím publikační činnosti, databáze příkladů dobré praxe, pořádáním konferencí, odborných fór či kulatých stolů.“ 22(www.csq.cz staţeno dne 1.6.2013)

2.6 PRINCIP SYSTÉMU HACCP HACCP23 je zkratka z anglického názvu ,, Hazard Analysis an Critical Control Points“. V překladu do českého jazyka tato zkratka znamená ,, Analýza nebezpečí a kritické kontrolní body. Ve světě se tato analýza vyuţívá jako preventivní opatření, která slouţí k tomu, aby zajišťovala zdravotní nezávadnost potravin a pokrmů v průběhu veškerých činností souvisejících s výrobou, přepravou, jakoukoli

21

Webová stránka: www.csq.cz staženo dne 1.6.2013 Webová stránka: www.csq.cz staženo dne 1.6.2013 23 HACCP: Hazard Analysis an Critical Kontrol Point – analýza nebezpečí a kritické kontrolní body 22

32

manipulací, zpracováním, skladováním, prodejem a výdejem konečnému spotřebiteli. Spočívá v prevenci biologických, chemických a fyzikálních rizik. Je nutné pro kaţdý druh pokrmu určit dle způsobu přípravy a výroby určit, kde jsou v průběhu zpracovávání, přepravy, výdeje či jiné operace a manipulace s daným pokrmem rizika porušení nezávadnosti ze zdravotního hlediska pro konečného spotřebitele. Následně je zapotřebí určit tzv. kritické body. V české potravinářské legislativě se nepouţívá zkratka HACCP. Systém je zde pojmenován jako systém kritických bodů. Je nutné zmínit, ţe zkratka se vţila natolik, ţe je pouţívána častěji neţ český název nejen odbornou, ale i širokou veřejností. Tento systém, jak je jiţ výše zmíněno určuje a směruje k tomu, jaké postupy jsou nezbytně nutné k tomu, aby bylo předcházeno nebezpečí, které by mohlo jakýmkoli způsobem ohrozit zdraví konečného spotřebitele.

Systém HACCP zahrnuje sedm základních principů: 1. Provedení analýzy nebezpečí. 2. Stanovení kritických bodů. 3. Stanovení znaků kritických mezí v kritických bodech. 4. Vymezení systému sledování v kritických bodech. 5. Stanovení nápravných opatření pro kaţdý kritický bod. 6. Zavedení ošetřovacích postupů. 7. Zavedení evidence a dokumentace.

Aplikace systému kritických bodů je nutnost kaţdého provozovatele potravinářských podniků a sluţeb spojených se stravováním dle současné legislativy. Provozovateli potravinářských podniků se rozumí výrobci a prodejci potravin.

33

Systém je aplikován do veškerého potravního řetězce z důvodu návaznosti. Prodejci se musí spoléhat na výrobce, výrobci na dodavatele, dodavatelé na prvovýrobce a přepravce. Kritické body

Kritické body jsou postupy, operace a technologické postupy v průběhu výrobního procesu, přepravy, distribuce a prodeje pokrmů a potravin, kde je největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti produktu. Pro kaţdý kritický bod je určena kritická mez. Kritická mez je znak, většinou fyzikální veličina jako je například teplota výrobku, nebo hodnota. Znaky a hodnoty musí být pravidelně sledovány a zaznamenávány. Je to například maximální nebo minimální teplota výrobku.Kritické body jsou stanoveny pro jednotlivé druhy produktů. Bez tohoto stanovení není moţné potraviny ani pokrmy vyrábět a dále uvádět do oběhu. Historie HACCP Systém HACCP byl vytvořen pro Americký úřad pro kosmonautiku NASA v šedesátých letech. Díky tomuto systému se vyráběly maximálně bezpečné potraviny a pokrmy pro kosmonauty. Dále se tento systém rozšiřoval v sedmdesátých letech do potravinářských výroben. V roce 1985 se stal více uznávaným a dostal se do fáze, kdy začal být více vyuţíván v průmyslu s potravinami. Ve chvíli, kdy Mezinárodní komise pro mikrobiologické specifikace potravin ( ICMSF ) systém HACCP doporučila pro kontrolu mikrobiologických rizik v daném průmyslu. Později se HACCP rozšiřoval do Kanady, Austrálie a poté také do Evropy. V roce 1993 dosáhl systém HACCP celosvětového uznání tím, ţe na zasedání komise pro Codex Alimentarus neboli Potravní kodex mezinárodních organizací FAO a WHO byl schválen dokument, který nese název Kodexová směrnice pro aplikaci systému HACCP v praxi. Směrnice 93/46/EHS Rady ze 14.června 1993. Toto se stalo směrnicí regulující systém HACCP v rámci Evropské unie.

34

Povinnost zavedení systému HACCP V České Republice se systém ve větším rozsahu zaváděl aţ od roku 1996. Velký rozvoj se započal hlavně v masném, drůbeţářském a mlékárenském průmyslu. Později byla povinnost zavedení HACCP ze zákona pro všechny výrobny a prodejny spojeny s potravinářským průmyslem. K termínům níţe uvedeným. 1.1.2000 – pro všechny výrobce potravin ( vyhláška ministerstva zdravotnictví 137/2004 Sb.), 1.7.2002 – pro některá zařízení veřejného stravování od určitého objemu výroby ( vyhláška ministerstva zdravotnictví 137/2004 Sb.), 1.5.2005 – pro všechny obchodníky, kteří uvádějí do oběhu potraviny ( novela vyhlášky Ministerstva zemědělství 147/1998Sb.).

Druhy nebezpečí Nebezpečí mohou být biologického, chemického nebo fyzikálního charakteru. Jsou činiteli, které mohou narušit zdravotní nezávadnost potraviny či pokrmu. Následně uvedu jednotlivé typy nebezpečí. Biologická – nebezpečí, které vzniká neţádoucí přítomností ţivých organismů jako jsou kvasinky, plísně a jiné další, které se příjmem potravy jedince dostává do organismu a má následky na zdraví člověka a mohou způsobit onemocnění jako jsou úplavice, trichinelóza, salmonelóza, uhřivost a další. Fyzikální – fyzikální nebezpečí znamená přítomnost cizích předmětů, nečistot v produktu, jsou to například kovové předměty, plastové předměty, sklo atd.. Chemická – nebezpečí chemického charakteru se můţe objevit v pokrmu či potravině v podobě desinfekčních prostředků nebo pesticidů. Které mohou ale nemusí ohrozit lidský organismus. Následky však můţe být akutní či chronická intoxikace nebo individuální neţádoucí reakce konzumenta.24

24

Webová stránka: www.ahrcr.cz staženo dne 5.6.2013

35

3 KVALITA V GASTRONOMII 3.1 OBECNĚ O KVALITĚ V GASTRONOMII V České republice patří k hodnocení kvality sluţeb našich restauračních i hotelových zařízení. Zákazníci obdivují kvalitu sluţeb v zahraničí, dodrţování standardů kvality a schopnosti personálu zařízení v jiných zemích. Spotřebitelé si dobře uvědomují, ţe díky klimatickým podmínkám a úrovni domácích produktů je mnohdy provoz gastronomických zařízení mnohem sloţitější a co se týče České republiky často se domníváme nebo dokonce dokáţeme určit v čem je v kvalitě u nás potíţ. Důleţité je řídit se pravidly a dodrţovat technologické postupy v profesionální praxi. Gastronomie má svá specifika. V gastronomii platí to, ţe starost o kvalitu všech pokrmů je nezbytné pro všechny řídící činnosti v restauračních střediscích a hotelovém provozu. Kvalita sluţeb v této oblasti má své logické důvody. Pokud je host spokojen s personálem, kvalitou pokrmu, servisem, tak se rád vrací a vrací se známými a přáteli, kteří v případě spokojenosti přivedou zase své známé. Výsledkem dobré organizace práce v ubytovacím či restauračním provozu je kvalitní produkt jako celek (čerstvé suroviny, příprava pokrmů, servis, prostředí, návaznost jednotlivých fází přípravy, dobrá komunikace a mnohé další). Kvalitu sluţby, která je poskytována hostuje vnímána z mnoha pohledů je to rychlost, uspořádanost, návaznost a organizace. V první řadě však host vnímá profesionalitu obsluhujícího personálu, prostředí a čistotu zařízení. Nejdůleţitějším článkem je personál. Profesionalita, ochota a schopnost odhadu přání hostů hraje velkou roli ve výsledném produktu. Při poskytování sluţeb zákazníkům dokáţe profesionál vyvolat pocit kvality ale také nespokojenosti. Úroveň zaměstnanců ze zásady hosta ovlivňuje jiţ při vstupu do zařízení. Pro úspěšnost kaţdé restaurace je nutné seznámit personál s jednotlivými úkoly i standardy dodrţování kvality. 36

Kvalita sluţeb v gastronomii se vţdy odvíjí od práce personálu. V pohostinství je práce sloţitá, protoţe dochází k interakci jednotlivců. Buď v rámci vlastního průběhu poskytování sluţeb, či při setkání a komunikaci hosta a zaměstnance. Velmi obtíţné je ovlivnit okamţité rozpoloţení zákazníků, pro obsluhující personál je někdy velmi psychicky náročné vyhovět zákazníkům a musí potlačit své nepříznivé pocity a nálady a zákazníkům vyhovět dle jejich přání. Toto je pádným důvodem ke vzdělávání, tréninku a výchovy zaměstnanců. Vhodné je pěstovat v nich odolnost proti stresu a psychické zátěţi a také je ještě učit, aby v náročných situacích neopomněli zásady, standardy a normy kvality sluţeb. Velmi účinná je rada profesionálů v tomto oboru, kteří jsou schopni poskytnout poradenské a konzultační sluţby a prostředky a tak je moţné předcházet nechtěným situacím, případným nedorozuměním a ztrátám. Pokud by v zařízení docházelo k nechtěným situacím, je důleţité situace řešit a nebát se rad odborníků, jelikoţ pohled z jiných zdrojů nezatíţených starostmi daného provozu je nejvíce objektivní. Tyto rady pomohou provozovateli zařízení nastavit základní sloţky práce personálu a ulehčí komunikaci s personálem. Komunikace se zaměstnanci je nezbytnou součástí personální práce a důleţitým faktorem k rozvoji a výchově personálu, bez nichţ by se zařízení nebylo schopno své funkce.

3.2 KVALITA SLUŢEB V GASRONOMII

V oblasti gastronomie kvalita sluţeb přímý faktor k tomu, aby zařízení mělo ekonomický úspěch. Kvalita sluţeb v tomto oboru determinuje konkurenceschopnost celého odvětví a také jeho jednotlivých subjektů podnikání.

37

Přístup ke kvalitě v oboru gastronomie musí být zaloţen na respektování základních moderních manaţerských postupech a principech. Na základě těchto aspektů je pak organizace schopna produkovat a dodávat sluţby dle očekávání spotřebitele a zároveň díky dobrým organizačním postupům tak, aby ušetřila část nákladů. Velmi podstatnou roli hrají ve vnímání celkové kvality zařízení zaměstnanci a v návaznosti sluţby, které zákazníkům poskytují. Personál reprezentuje hostům hlavní ukazatel kvality. Podstatné je, aby personál plnil své povinnosti včas, přesně a v jednání se zákazníky byl za jakékoli situace slušný a v neposlední řadě nesmí zapomínat na efektivitu. V konečné fázi je spotřebitel ochoten prominout v zařízení některé materiální nedostatky nebo drobné poruchy. Avšak za ţádné situace není host ochotný prominout nevhodné chování personálu Důleţité je proto předcházet těmto situacím a zajistit pto personál pravidelná aktuální školení a průběţně jej vzdělávat. Díky tomuto přístupu zaměstnanci získají znalosti o tom, jak mají kvalitní sluţby vypadat. 3.2.1 Charakteristické rysy sluţeb v oblasti cestovního ruchu:

nemateriální charakter sluţby heterogenita, některé ze sluţeb nelze porovnávat neoddělitelnost, není moţné oddělení produkce a spotřeby sluţeb pomíjivost vysoké náklady, očekávání zákazníka určité úrovně sluţeb sezónnost závislost na ostatních faktorech v cestovním ruchu vlivy nepříznivých vnějších událostí jako jsou přírodní událost nebo politická situace

Pro organizaci působící v oblasti cestovního ruchu je těţké odhadnout, jestli jsou její sluţby poskytované klientům dostatečně kvalitní. Kaţdý zákazník můţe být velkým přínosem pro organizaci. Pokud je spokojen je velmi pravděpodobné, ţe sluţby u

38

dané organizace vyuţije znovu a nebo je doporučí svým blízkým a známým. Správné řízení a efektivita můţe zmírnit i nepříznivé externí vlivy působící na organizaci.25 ( www.mmr.cz stazeno dne 28.5.2013)

3.3 METODIKA HODNOCENÍ KVALITY Systém Značka kvality je pro certifikátory praktickým manuálem v sociálních sluţbách. V tomto systému je do detailu popisován způsob a forma hodnocení jednotlivých subperspektiv a také počty bodů přiřazené k jednotlivým poloţkám. Je zde uveden způsob, kterým bude kontrolováno splnění jednotlivých specifik. Výsledek certifikace značíme počtem hvězd. Hodnocenými oblastmi jsou níţe uvedená kritéria: Ubytování, stravování, kultura a volný čas, partnerství a péče. Ubytování U ubytování hodnotíme kvalitu bydlení, vybavení pokojů a veškerých společných prostor ubytovacího zařízení a jeho blízkosti a také poskytované sluţby. Maximální počet moţných dosaţených bodů je 235. Stravování V oblasti stravování je kontrolována kvalita stravy, spektrum výběru podávaných pokrmů, moţnost výběru nápojů, moţnost určení časové a místní a také celková kultrura a forma konzumace jídla. Maximální počet dosaţených bodů je 185.

25

Webová stránka: www.mmr.cz staženo dne 3.6.2013

39

Kultura a volný čas Zde je hodnocena struktura programů společenských a kulturních.Maximální počet bodů je v tomto odvětví 118. Partnerství V patrnerství jsou zhodnocena kritéria, která určují a odráţí míru rozhodování, komunikace, individuálního přístupu ke spotřebitelům či uţivatelům. Maximální počet dosaţených bodů je 224. Péče Zde se hodnotí ošetřovatelská a sociální péče tak ošetřovatelská péče a maximální počet bodů je 238. Systém nastavení hvězd Systém nastavení hvězd spočívá v udělování ve výsledném hodnocení. Hodnotíme pět oblastí. Hodnocení je vyjádřeno na základě bodů a procent. Hvězdy jsou ve stupnici od jedné do pěti. Pokud dané zařízení nedosáhne v bodování alespoň jedné hvězdy, nelze ohodnotit. U stravování hodnotíme dle těchto parametrů:1 % = 1,85 b. Tabulka č. 1 Počet hvězd -

% 0 - 39,00

*

39,01 - 54,00

**

54,01 - 69,00

***

69,01 - 80,00

****

80,01 - 90,00

*****

90,01 - 100,00

zdroj: www.mmr.cz staženo dne 25.5.2013

40

3.3.1 Nástroje hodnocení, moţnosti hodnocení a certifikace Nástroje hodnocení Nástrojem hodnocení jsou dotazníky, dotazník pro uţivatele, pak je to dotazník pro poskytovatele, dotazník pro zaměstnance, pro rodinné příslušníky Dále jsou nástroji přílohy poţadované od organizace například jídelní lístky. Velmi efektivní je dotazování uţivatelů v hodnotící den nebo vlastní pozorování certifikátora.

Moţnosti hodnocení Jednou z moţností je, ţe má zařízení v hodnocení úspěch a dle počtu bodů je mu udělen k tomu příslušný počet hvězd. Pak se můţe stát, ţe zařízení neuspěje v s minimálním rozdílem počtu bodů. Poté můţe zaţádat o nové neboli opravné hodnocení po odsranění nedostatků. Opravu provádí pak stejný certifikátor poté, co dojde k odstranění nedostatků. Zařízení neuspěje v hodnocení s malým rozdílem bodů. A třetí moţností hodnocení je, ze zařízení neuspěje v hodnocení ze závaţných důvodů a další moţné hodnocení po eliminaci nedostatků je moţné po uplynutí jednoho roku.

Certifikace probíhá v několika následujících bodech: 1. Vyjádření zájmu zařízení o certifikaci 2. Vyhodnocení vstupních kritérií 3. Uzavření smlouvy o certifikaci 4. Zaslání podkladů do zařízení: o dotazník pro uţivatele o dotazník pro poskytovatele o seznam poţadovaných příloh 41

5. Zaslání vyplněných podkladů zpět 6. Oznámení o termínu hodnocení v zařízení 7. Realizace hodnocení v zařízení první návštěva: Ověřování odpovědí v dotazníku pro poskytovatele, prohlídka zařízení, vlastní pozorování a hodnocení certifikátory, dotazování uţivatelů, dotazování zaměstnanců, ověřování poţadovaných příloh, vyplnění záznamového archu, zjištění příkladu dobré praxe

8. Vyhodnocení vyplněných dotazníků Bodování, definování rozporů mezi získanými odpověďmi 9. Druhá návštěva zařízení pokud jsou zjištěny nesrovnalosti 10. Zpracování závěrečné a výsledné zprávy 11. Certifikace Zlatá cedulka – výsledné hodnocení Stříbrné cedulky – hodnocení dílčích oblastí Písemné certifikáty – celkové hodnocení a hodnocení dílčích oblastí 12. Zveřejnění výsledku Značka kvality je platná po dobu tří let, po uplynulé době je nutné kvalitu zařízení kontrolovat a udělit znovu.26

26

Webová stránka: www.mmr.cz staženo dne 4.6.2013

42

4 GASTRONOMIČTÍ PRŮVODCI 4.1 MICHELIN Michelin je gastronomický průvodce ve francouzštině nazýván Le Guide Michelin. Jedná se o kniţní sérii vydávanou kaţdý rok. Průvodce vydává francouzská společnost Michelin ve více neţ dvanácti zemích. Tímto průvodcem je volně navazující dokument na Michelin Red Guide, čímţ rozumíme nejznámějšího a nejstaršího průvodce a právě on uděloval hvězdičky restauracím a hotelům. Další vydávanou publikací této francouzské společnosti je Zelený Průvodce Michelin ve francouzském jazyce Michelin Green Guide. Tento průvodce je ztvárněn pro cestování a turistický ruch. Pak můţeme také zmínit průvodce novějšího vydání a to je například Guide Voyageur Pratique neboli samostatné cestování a nebo Guide Gourmand v českém jazyce Dobře hodnocené restaurace, Guide Escapade, který nás seznamuje s rychlým občerstvení a dále Guide Coup de Coeur, kde popisuje hotely. První průvodce byl vydán v roce 188 ve Francii. Vydal jí André Michelin. První edice měla být pomocníkem pro řidiče při parkování jejich vozidel, při hledání ubytování a také při hledání restaurací, kde se dobře při cestování nají. V průvodci se čtenář mohl seznámit s adresami benzinových čerpacích stanic, moţnosti parkování, garáţe, autoservisů, ale také informace o cenách pohonných hmot a otevíracích dob. Kniha byla zdarma od roku 1900 aţ do roku 1920. Poplatek byl zaveden bratry Michelinovými potom, co bylo mnoho výtisků nalezeno bezvládně se povalujících bez jakéhokoli uţitku. Do doby neţ byl zaveden poplatek byl brán průvodce na lehkou váhu. V roce 1926 bylo poprvé knihou představeno hodnocení hvězdičkou, tím upozorňovala na dobrou kuchyni. Na počátku třicátých let byly přidány dvě a tři hvězdy a obal průvodce byl modrý. V roce 1931 byl obal změněn na barvu červenou. Cestování se stále vyvíjelo a systém hvězdiček také. Tím pádem se průvodce dostal do dalších zemí. V současnosti publikace obsahuje dvanáct průvodců s více neţ 45 000 hotely a restauracemi po celé Evropě. Ve Francii bylo prodáno 30 000 000 kopií od prvního vydání. Dnes je známý Červený průvodce Michelin, který pokrývá 43

Francii, Rakousko, Nizozemí, Belgii, Lucembursko, Itálii, Němesko, Španělsko, Portugalsko, Švýcarsko, Velkou Británii a také Irsko. Průvodce, který se zabývá Francií je povaţován za dokonalý. Dále je průvodce Zelený Michelin, ve kterém jsou publikována hlavní města Evropy. V roce 2005 byl vydán pevní průvodce po městech mimo Evropu. V roce 2005 to byl New York a v roce 2006 byl vydán pro San Francisco. Později pak byly vydány průvodce Tokiem, Los Angeles a Las Vegas. Konkrétně to bylo v roce 2007 a v roce 2008 byl vydán průvodce. Kde bylo uděleno 227 hvězd. Konkrétně 9 restaurací dostalo 3 hvězdy, 36 restaurací dostalo 2 hvězy a 128 restaurací 1 hvězdu. Byl to větší počet neţ hvězd udaných v Paříţi a v New Yorku. Ale jako důvod je znám počet restaurací. Průvodce pro města Hong Kong a Macao byl vydán v prosinci roku 2008. Do funkce šéfredaktorky francouzské série byla jmenována Němka Juliane Caspar. Juliane Caspar je první ţena a zároveň osobnost jiné národnosti, která převzala kontrolu nad francouzským vydáním. Červený průvodce Michelin Červený průvodce Michelin je nejpodrobnější průvodce. Systémem symbolů, který je velmi rozsáhlý je popsán kaţdý podnik v jedné a ve dvou rovinách. U restaurací, které jsou ohodnoceny hvězdou, jsou uvedeny 3 speciality. V poslední době byla přidána hvězda více podnikům. Ve Francii je v současné době 9 000 restaurací, které mají hodnocení Michelinské hvězdy v rozsahu 1 – 3. Toto je vţdy zapisováno v jazyce země, pro kterou je vydáván, symboly jsou zachovány. Červený průvodce pouţívá anonymní inspekce, která svou návštěvu neohlašuje. Michelin vyţaduje návštěvu podniků znovu v průměru jedenkrát za 18 měsíců, aby měl přehled o svém hodnocení do budoucna. Zelený průvodce Michelin Je průvodce zaměřující se na konkrétní oblasti ve Francii a také na oblasti a města mimo Francie. Skoro všechny zelené průvodce jsou dostupné ve více jazycích. Jejich obsah je zaloţen na základních informacích a abecedním seznamu, který popisuje zvláštnosti a zajímavosti podniků.

44

Většina Zelených průvodců pro Francii je dostupná v několika jazycích. Obsahují základní informace a abecední seznam popisující hlavní zajímavosti podniků. Zelený průvodce pouţívá stejně jako Červený tříhvězdový systém hodnocení. Michelinův maskot Bibendum Průvodce přísně hodnotí 1-3 hvězdami úzký výběr restaurací s výjimečnou kvalitou. V roce 2004 ve velké Británii a v Irsku bylo ohodnoceno jen 5 500 účastníků. Nově 98 restauračních zařízení s jednou hvězdičkou, 11 restaurací s dvěma a jen 3 se třemi hvězdami. V roce 1955 je v průvodci zvýrazněno dobré jídlo za dobrou cenu. Je nazýván jako Bib Gourmand. Restaurace musí mít ve své nabídce pokrm, který nepřesáhne 28£. Název je odvozen z názvu maskota společnosti Michelin. Maskot se nazývá Bibendium. V průvodci také najdeme restaurace, které ţádnou hvězdu nemají a jsou hodnoceny příbory. Hodnocení stupnicí příborů je dáváno všem restauracím, které jsou uznané průvodci. Hodnocení je v rozsahu 1-5 příborů. Jeden příbor značí docela příjemné restaurace a pět příborů značí restaurace luxusní. Kdyţ je příbor červený, značí to restaurace, které jsou velmi příjemné. Existují další symboly jako jsou například mince. Mince jsou udělovány restauracím, které mají menu za určitou cenu. Cena je závislá na cenovém standardu daného místa. Ve Francii je to například 16,50 €. Restaurace, které nabízejí konzumaci pokrmů s výhledem nebo velkolepým výhledem dosávají červený nebo černý symbol a hrozny dostavájí restaurace s výběrem vína. Spory Michelinovi průvodci jsou díky jejich pověsti kritizovány. Louisova aféra Bernard Loiseau byl skvělý francouzský šéfkuchař, 24.2.2003 spáchal sebevraţdu z toho důvodu, ţe jeho restauraci hrozilo, ţe dojde k poklesu hodnocení ze 3 na 2 hvězdy.

45

Bernard Loiseau byl z toho důvodu velmi nešťastný, jelikoţ by tím jeho podnikání velmi upadlo. Měl deprese a váţné psychické problémy. Jako důvod byl nejspíše velký nátlak a tato nepříjemná hrozba. Velmi brzy po této tragédii konkrétně po 4 dnech vyšel nový průvodce, kde v Louiseauově restauraci zůstaly 3 hvězdy. Bylo zjištěno, ţe sebevraţdu ovlivnil úpadek v průvodci Gault Millau. Francouzská verze Červeného průvodce byla prodána v roce 2004 ve Francii 415 000krát. Coţ bylo šestkrát více neţ jeho konkurent Gault Millau. Obvinění za přístup k inspekci V roce 2004 byla vydána publikace, kterou napsal Pascal Rémy, kde udává, ţe Michelinovo hodnocení je pochybné, jelikoţ společnost je nedbalá při hodnocení. Tvrdil, ţe průvodce navštěvuje hodnocené restaurace jedenkrát za 3,5 roku i přesto, ţe udává intervaly návštěv jedenkrát za 18 měsíců. Rémy byl do té doby inspektorem společnosti Michelin, po této akci z ní byl propuštěn. Následně se Rémy se společností soudil, kde padl rozsudek, ţe důkazy, kterými se hájil nebyly úspěšné. Obvinění ze zaujatosti V Anglii kritici tvrdí, ţe je v průvodci hodnocení zaujaté na francouzskou kuchyni. Při prvním vydání se zmínil novinář z New York Times, ţe jedna z newyorských vysoce hodnocených restaurací nedostala hvězdičku od Michelina. 27

4.2 PUBLIKACE MAURERŮV VÝBĚR GRAND RESTAURANT Maurerův výběr Grand Restaurant je v dnešní době jediným nezávislým průvodcem těch nejlepších a nejzajímavějších restaurací v České republice. Hlavní úkol a poslání této publikace je hodnotit restaurace v Praze a po celé České republice za účelem přínosu informací o jednotlivých podnicích.

27

Webová stránka: www.wikipedia.cz.pruvodce_michelin

46

Zakladatelem celostátní ankety Grand Restaurant je Pavel Maurer. Hlavní myšlenkou tohoto projektu je obrana proti špatnému jídlu a nepříjemnému obsluhujícímu personálu. „Anketa probíhá na základě názorů, návštěv a známek, které udělují dobrovolně a tajně hodnotitelé z vlastní vůle. Výsledné známky u restaurací jsou statistickým průměrem všech platných hodnocení. Restaurace se hodnotí známkami 1 - 5 (jako ve škole) a to podle kvality jídla, obsluhy a interiéru:“

28

(www.grandrestaurant.cz

staţeno dne 5.5.2013) Tabulka č.2 1

excelentní

2

velmi dobré

3

dobré

4

snesitelné

5

vyhněte se

zdroje: www.grand-restaurant.cz staţeno dne: 5.5.2013

Také uvádí průměrnou peněţní hodnotu, kterou můţete za jídlo a pití v dané restauraci utratit. Hodnotitelé Hodnotiteli jsou lidé, kteří tajně na svoje náklady známkují restaurace. Mezi sebou se neznají. Jsou to lidé z různých skupin, jsou to lékaři, umělci, právníci..

Hodnocení expertů Součástí publikace je hodnocení odborníků - šéfkuchařů, food kritiků, expertů. V 5060 % výsledků TOP 10 se odborníci shodují s lajky.

28

Webová stránka: www.grandrestaurant.cz

47

4.2.1 Historie projektu V roce 1997 byl zaloţen průvodce českými restauracemi Gurmán Později

v roce

2002

byla

zaloţena

publikace

Maurerův

Výběr

GRAND

RESTAURANT. V roce 2003 byly spuštěny internetové stránky www.grand-restaurant.cz. V květnu roku 2006 vyšla publikace Tajemství nejlepších šéfkuchařů, coţ je kuchařka, která představuje umění 21 nejlepších šéfkuchařů. V srpnu 2006 vznikla moţnost hodnocení z mobilního telefonu pomocí sms zpráv. O rok později byly zavedeny stránky www.praguefoodfestival.cz, které jsou partnery. V září roku 2007 se konal první ročník PRAGUE FOOD FESTIVALU 2007 v Museu Kampa Sovovy Mlýny, Prague food festival je nejvýznamnější přehlídka a ochutnávka nejlepší gastronomie na českém trhu. A v prosinci 2007 vznikl nový produkt newsletter, ten se zasílá hodnotitelům. V listopadu 2008 bylo novinkou vyhledání restaurací přes mobilní telefon, stačí zaslat SMS, kde hodnotitel můţe vyjádřit své pocity. V lednu a únoru 2010 se konal ročník GRAND RESTAURANT FESTIVAL, nejlepší šéfkuchaři z České republiky nabízeli od 15. 1. do 15. 2. 2010 ve svých restauracích pokrmy za festivalové ceny. V říjnu 2011 vyšel Maurerův výběr Grand Bar a byly spuštěny webové stránky www.grandbar.cz. A v červenci 2011 byla spuštěna bezplatná aplikace pro iphone. „Publikace Maurerův Výběr GRAND RESTAURANT vychází pravidelně kaţdý rok 1.prosince. Pořadí TOP 10 je vţdy vyhlášeno na prestiţní gurmánské party. Na tuto 48

slavnostní ochutnávku jsou zváni naši nejaktivnější hodnotitelé a samozřejmě ti nejlepší šéfkuchaři, kteří připravují pro tuto příleţitost speciální menu. Party se konají pokaţdé na netradičním místě a nechybí doprovodný program jako je hudba či gastronomické módní přehlídky.“ 29( www.grandrestaurant.cz)

4.3 ŢEBŘÍČKY RESTAURACÍ V ČESKÉ REPUBLICE Ţebříček restaurací TOP 10 absolutně umístěných na prvních deseti místech. Jsou to restaurace, které se osvědčily ve všech třech kategoriích. A to jsou: jídlo, obsluha, interiér. 1. Koishi fish & sushi Údolní 11 Brno - střed česká moderní, dary moře, japonská, rybí Hodnocení Jídlo:

1.1

Obsluha:

1.3

Interiér:

1.4

Cena:

940

Zdroje: www.grandrestaurant.cz staţeno dne 25.5.2013

1. Radisson Blu hotel, Alcron Štěpánská Praha 1 - Nové Město dary moře, rybí Hodnocení Jídlo:

1.2

Obsluha:

1.2

Interiér:

1.4

Cena:

1310


29

Webová stránka: www.grandrestaurant.cz

49

2. Le Terroir Vejvodova 1 Praha 1 - Staré Město francouzská, mezinárodní Hodnocení Jídlo:

1.1

Obsluha:

1.4

Interiér:

1.6

Cena:

1610


3. Terasa U Zlaté studně U Zlaté studně 4 Praha 1 - Malá Strana česká, mezinárodní Hodnocení Jídlo:

1.3

Obsluha:

1.4

Interiér:

1.3

Cena:

1760


5. Chateau Mcely, Piano Nobile Mcely 61 Mcely mezinárodní, česká, regionální Hodnocení Jídlo:

1.4

Obsluha:

1.5

Interiér:

1.1

Cena:

1250


50

6. La Degustation Bohême Bourgeoise Haštalská 18 Praha 1 - Staré Město česká moderní Hodnocení Jídlo:

1.3

Obsluha:

1.3

Interiér:

1.7

Cena:

2810


7. V Zátiší Liliová 1 Praha 1 - Staré Město mezinárodní, česká Hodnocení Jídlo:

1.3

Obsluha:

1.5

Interiér:

1.6

Cena:

1340


8. Aria hotel, Coda Trţiště 9 Praha 1 - Staré Město bio, česká, veganská, vegetariánská, mezinárodní Hodnocení Jídlo:

1.3

Obsluha:

1.7

Interiér:

1.4

Cena:

1410


51

9. Francouzská restaurace Art Nouveau nám. Republiky 5 Praha 1 - Staré Město mezinárodní, francouzská Hodnocení Jídlo:

1.4

Obsluha:

1.7

Interiér:

1.1

Cena:

1270


10. Radisson Blu hotel, La Rotonde Štěpánská 40 Praha 1 - Nové Město mezinárodní, česká Hodnocení Jídlo:

1.3

Obsluha:

1.4

Interiér:

1.6

Cena:

1170


52

TOP 10 v kategorii jídlo: 1. Medité Hlavní 7 Mariánské Lázně středozemní Hodnocení Jídlo:

1.1


2. Koishi fish & sushi Údolní 11 Brno - střed česká moderní, dary moře, japonská, rybí Hodnocení Jídlo:

1.1


3. Le Terroir Vejvodova 1 Praha 1 - Staré Město francouzská, mezinárodní Hodnocení Jídlo:

1.1


53

4. Hanil Slavíkova 24 Praha 3 - Vinohrady japonská, korejská Hodnocení Jídlo:

1.2


5. Radisson Blu hotel, Alcron Štěpánská 40 Praha 1 - Nové Město dary moře, rybí Hodnocení Jídlo:

1.2


6. Nautilus hotel, Goldie Ţiţkovo náměstí 20 Tábor česká, regionální Hodnocení Jídlo:

1.2


7. U Štěpána Vojetice 9 Petrovice u Sušice bio, česká Hodnocení Jídlo:

1.2


54

8. Mayabi Navrátilova 10 Praha 1 - Nové Město japonská, rybí Hodnocení Jídlo:

1.2


9. V Zátiší Liliová 1 Praha 1 - Staré Město mezinárodní, česká Hodnocení Jídlo:

1.3


10. Aria hotel, Coda Trţiště 9 Praha 1 - Staré Město bio, česká, veganská, vegetariánská, mezinárodní Hodnocení Jídlo:

1.3


55

TOP 10 restaurací, které mají nejlepší obsluhu v České republice 1. Radisson Blu hotel, Alcron Štěpánská 40 Praha 1 - Nové Město dary moře, rybí Hodnocení Obsluha:

1.2


2. Koishi fish & sushi Údolní 11

Brno - střed česká moderní, dary moře, japonská, rybí Hodnocení Obsluha:

1.3


3. El Cid, Bar de Tapas Křiţíkovy sady 1 Plzeň rybí, středozemní, španělská Hodnocení Obsluha:

1.3


56

4. La Degustation Bohême Bourgeoise Haštalská 18 Praha 1 - Staré Město česká moderní Hodnocení Obsluha:

1.3


5. Jičín hotel, U dělové koule Havlíčkova 21 Jičín - Valdické Předměstí česká, regionální, zvěřina, mezinárodní Hodnocení Obsluha:

1.3


6. Promenáda Trţiště 31 Karlovy Vary česká, mezinárodní Hodnocení Obsluha:

1.3


7. Le Terroir Vejvodova 1 Praha 1 - Staré Město francouzská, mezinárodní Hodnocení Obsluha:

1.4


57

8. Šatlava Dlouhá 101 Hradec Králové česká, regionální, mezinárodní Hodnocení Obsluha:

1.4


9. Medité Hlavní 7 Mariánské Lázně středozemní Hodnocení Obsluha:

1.4


10. Mandarin Oriental hotel, Prague, Essensia Nebovidská 1 Praha 1 - Malá Strana asijská, mezinárodní Hodnocení Obsluha:

1.4


58

Řebříček TOP 10 restaurací hodnocených dle interiéru v České Republice 1. Chateau Mcely, Piano Nobile Mcely 61 Mcely mezinárodní, česká, regionální Hodnocení Interiér:

1.1


2. Francouzská restaurace Art Nouveau nám. Republiky 5 Praha 1 - Staré Město mezinárodní, francouzská Hodnocení Interiér:

1.1


3.

Paříţ hotel, Sarah Bernhardt

U Obecního domu 1 Praha 1 - Staré Město česká, česká moderní, francouzská Hodnocení Interiér:

1.2


59

4. Chateau Kotěra Komenského 40 Ratboř francouzská, italská, středozemní Hodnocení Interiér:

1.3


5. Obecní dům, Kavárna nám. Republiky 5 Praha 1 - Staré Město česká Hodnocení Interiér:

1.3


6. Terasa U Zlaté studně U Zlaté studně 4 Praha 1 - Malá Strana česká, mezinárodní Hodnocení Interiér:

1.3


7. Zvonice Jindřišská 7 Praha 1 - Nové Město česká, staročeská, zvěřina Hodnocení Interiér:

1.4


60

8. Koishi fish & sushi Údolní 11 Brno - střed česká moderní, dary moře, japonská, rybí Hodnocení Interiér:

1.4


9. Villa Richter Staré zámecké schody 6 Praha 1 - Hradčany francouzská, mezinárodní, česká Hodnocení Interiér:

1.4


10. Svatá Klára U Trojského zámku 9 Praha 7 - Trója česká, mezinárodní Hodnocení Interiér:

1.4


61

TOP 10 restaurací dle expertů: 45 expertů na gastronomii zařadilo do TOP 10 tyto restaurace:

1. La Degustation Bohême Bourgeoise, Haštalská 18, Praha 1 2.Terroir, Vejvodova 1, Praha 1 - Staré Město 3. Radisson Blu hotel, Alcron, Štěpánská 40, Praha 1 - Nové Město 4. Na Kopci, K Závěrce 20, Praha 5 – Smíchov 5. La Finestra, Platnéřská 13, Praha 1 - Staré Město 6. Aria hotel, Coda, Trţiště 9, Praha 1 - Staré Město 7.-8. Koishi fish & sushi, Údolní 11, Brno – střed 7.-8. Sansho, Petrská 1170/25, Praha 1 - Nové Město 9.-11.Mandarin Oriental hotel, Prague, Essensia, Nebovidská 1, Praha 9.-11.SaSaZu, Bubenské nábř. 13, Praha 7 – Holešovice 9.-11.V Zátiší, Liliová 1, Praha 1 - Staré Město Zdroje: www.grandrestaurant.cz staţeno dne 25.5.2013

62

Ţebříček TOP 10 nejlevnějších

1. Na Štěpáně Obříství 82 Obříství česká, mezinárodní Cena:

300


2. Šatlava Dlouhá 101 Hradec Králové česká, regionální, mezinárodní Cena:

310


3. Café Lounge Plaská 8 Praha 5 - Malá Strana česká, mezinárodní Cena:

320


4. Na Stodolci Dolní Chřibská 40 Dolní Chřibská česká, regionální Cena:

330


63

5. Avia café Botanická 1 Brno - Veveří mezinárodní, italská, středozemní Cena:

340


6. Maitrea Týnská ulička 6/1064 Praha 1 - Staré Město vegetariánská Cena:

350


7. 8. Café Colore Palackého 1 Praha 1 - Nové Město mezinárodní Cena:

360


8. Hrad Na Valech 265/45 Litoměřice česká, mezinárodní Cena:

360


64

9. Na Pekárně Kojetická 36 Čakovičky česká, staročeská Cena:

370


10. Zoo 1320 Masarykova 1320 Liberec - Staré Město Cena:

370

4.3. STATISTIKA 2012 Pomocí následující tabulky a grafů z cizích zdrojů bych ráda uvedla statistiku hodnocení dle Maurerova výběru GRANDRESTAURANT.

Tabulka č.3 Hodnocené období:

rok 2012

Hodnoceno:

837 restaurantů

Počet hodnotitelů:

849

Počet hodnocení:

11 091

Návštěv na osobu:

13,06

Průměrná známka:

2,07

Celkem projedeno:

7 590 196,- Kč

Průměrná cena:

620,- Kč

Průměrná

útrata 8 940,- Kč

hodnotitele: Zdroj: www.grandrestaurant.cz staţeno dne 25.5.2013

65

Graf č.1

Zdroj: www.grandrestaurant.cz staţeno dne 25.5.2013

Graf č.2


66

Graf č.3


67

5 CERTIFIKACE 5.1 CERFIFIKACE CATERINGOVÝCH SLUŢEB „Dle informací Asociace hotelů a restaurací ČR existuje v České republice certifikace cateringových sluţeb. Cílem projektu je zvyšování úrovně a kvality poskytování těchto sluţeb. Samotnou certifikaci zajišťuje Asociace hotelů a restaurací české republiky spolu se svým partnerem, firmou HASAP GASTRO Consulting, s.r.o. Zvyšování úrovně a kvality sluţeb je dosahováno vytvářením standardů pro cateringové sluţby, které staví na legislativě ČR a EU platné pro oblast gastronomie. Významnou součástí je uplatňování principů správné hygienické a výrobní praxe (SHVP) a zavedené systémy HACCP. Standardy budou dále šířeny jak v rámci AHR ČR tak široké a odborné veřejnosti.“

30

(www.mmr.cz staţeno dne

4.6.2013)

5.1 PROGRAM CZECH SPECIALS Program Czech Specials nabízí alternativu systému kvality pro gastronomická zařízení. Je to program nabízený certifikací restaurací. Tuto alternativní řešení provádí AHR ČR ve spolupráci s AKC ČR a agenturou CzechTourism. „Základními poţadavky jsou splnění kvalitativních kritérií restaurace, zajištění nabídky místních a regionálních specialit a souhlas s provedením nezávislé kontroly.“31 (www.mmr.cz)

30 31

Webová sránka: www.mmr.cz staženo dne 4.6.2013 Webová sránka: www.mmr.cz staženo dne 4.6.2013

68

6 ROZHOVOR Odpovědi na mé otázky mi poskytl pan Jan Kratochvíl, šéfkuchař restaurace Divinis, jejímţ zakladatelem je známý šéfkuchař pan Zdeněk Pohlerich. Divinis je příjemná restaurace v samotném centru Prahy a je ideálním místem pro klidné setkání od pondělí do soboty. Členité prostory umoţnují hostu soukromí a moţnost relaxace.

6.1 ROZHOVOR S PANEM JANEM KRATOCHVÍLEM M.M :Dobrý den, děkuji, ţe jste mi umoţnil odpovědi na otázky týkající se kvality české gastronomie. Mohl byste, prosím, zhodnotit současný stav gastronomie v ČR? J.K: Nejde říci, jestli je dobrý nebo špatný, rozhodně je lepší neţ před dvaceti lety... M.M: Jak hodnotíte posun gastronomie v ČR za posledních 5 let? J.K: Je tu čím dál tím více kvalitnějších restaurací. Gordon Ramsay zde dostal hvězdu od michelina stejně tak Andrea Acordi a minulý rok dva čeští kuchaři dostali ocenění michelinské hvězdy, coţ si myslím ţe vypovídá o posunu tuzemské gastronomie vpřed a troufám si i říci, ţe se lidé dnes mnohem více zajímají o to, co konzumují a myslím, ţe jim i více zaleţí na kvalitě a úpravě jídla neţ dříve. M.M: Jak byste se vyjádřil k nejzávaţnějším problémům současné české gastronomie? J.K: Podle mého názoru jeden z problémů je ten, ţe i v dnešní pokročilé společnosti je stále moţné, aby v televizi vařil kuchař jídla, která absolutně nejsou na úrovni, ale ten největší problém je v české populaci.....Čech si raději koupí smaţený sýr s hranolkama za 65 kč a čtyři hodiny se nebude moci pohnout s cihlou v ţaludku, neţ aby se trochu namáhal a doma si udělal salát z čerstvé zeleniny nebo zašel do lepší restaurace na večeři. Na druhou stranu myslím, ţe je to i nevzdělanost a nezkušenost kuchařů. Dnes uţ neplatí to, ţe nejlepší maso je hovězí steak ze svíčkové nebo vepřová panenka velmi oblíbená v kombinaci se švestkami pro mě osobně odpornost. Spousta kuchařů neví, co s jinými částmi masa jako je např. onglé, bavette, flank steak, coţ jsou tři části hovězího pupku, z kterých jsou 69

bezvadné steaky. Spousta kuchařů nepracovalo s mořskými plody, nevařilo chobotnici atd. A v neposlední řadě je problém ten, ţe hodně kuchařů ani nechce vědět víc a vzdělávat se, tedy chodí do práce jen protoţe musí a to gastronomii také zabíjí. Pro mě je gastronomie něco víc neţ jen vaření. Například v jedné nejmenované restauraci v Londýně, mimochodem třetí nejlepší na světě, šéfkuchař k rybímu koláči, který na pohled připomíná pláţ a vlny, podává mp3 přehrávač se zvuky moře který je skrytý v mušli,tedy vnímáte jídlo všemi smysly a to je úţasný záţitek.... M.M: Mohl byste stručně popsat situaci kvality gastronomie v Praze a ostatních větších městech v ČR? J.K: Popravdě ani nemohl, jelikoţ jsem ve větších městech restaurace nenavštívil, ale můj osobní názor je ten, ţe co se ČR týče, mekou restaurací na dobré úrovni je rozhodně Praha. M.M: Jste velmi mladý, jak dlouhá cesta předcházela tomu, neţ jste začal vařit v restauraci pana Zdeňka Pohlreicha? J.K: No zas tak dlouhá ne, spíše hodně trnitá. Po ukončení studia na hotelové škole jsem si řekl, ţe chci vařit a šel si za svým snem. U Zdeňka jsem vlastně začínal jako absolutní začátečník v hotelu Reneissance a po dvou letech se restaurace změnila na Maze Gordona Ramsayho, kde jsem vařil rok a půl a pak se vrátil zpět ke Zdeňkovi do Divinis. M.M: Pan Pohlreich vydal několik svých knih a vy se na jedné z nich podílíte. Pouţíváte špičkové suroviny a technologie. Předpokládám, ţe ne všechny jsou z ČR. Z jaké evropské země povaţujete suroviny a potraviny za nejkvalitnější? J.K: Samozřejmě ţe nebereme do naší restaurace suroviny pouze z ČR, například kachny nebo kuřata si necháváme dováţet z francouzské oblasti De Bresse, kde s čistým srdcem mohu říci, ţe jsou nejlepší na světě, hovězí maso si necháváme dováţet z Ameriky, kde máme jako jediní kontakt v ČR, ryby, zeleninu některé ovoce si necháváme dováţet z Itálie. Myslím si, ţe v kaţdé zemi se najde nějaký produkt, který bude lepší neţ v ostatních zemích.. M.M: Jistě máte zkušenosti i v jiných evropských zemí, jak byste srovnal kvalitu restauračních zařízení u nás a v Evropě? J.K: Stejně jako u nás, tak i v Evropě najdete luxusní restaurace, kde budete naprosto spokojeni a zároveň ošklivé restaurace s jídlem, po kterém budete mlaskat

70

ještě v sanitce....Jen si myslím, ţe v evropských zemích je těch luxusních malinko více neţ u nás:) M.M: Na čem dle Vašeho názoru a bohatých zkušeností nejvíce závisí kvalita gastronomického záţitku? J.K: Prostředí, kvalitní a čerstvé jídlo, servis a vůbec celkový dojem z restaurace. M.M: A konkrétně v restauraci Divinis? J.K: Důleţitý je interiér restaurace, aby na vás nepůsobila špatně, to je první faktor, kdyţ do ní vstoupíte. Aby servis byl rychlý, pohotový, přesto ne vtíravý. Obsluhující personál musí umět hostům odpovědět na vše, co se týče, jak nápojů, tak pokrmů. Rychlý a týmový chod kuchyně. Kuchyně musí umět vydat i maximální počet jídel, ve stejné kvalitě a v co nejrychlejším čase. Měnit nejméně třikrát do roka jídelní lístek, jelikoţ máme sezónnost různých potravin. Nemůţeme v zimě nabízet chřest, kdyţ sezóna je v dubnu. Stručný ale zajímavý jídelní lístek. Host musí dostat na určité jídlo chuť uţ při čtení jeho názvu, tudíţ vyvarovat se nesmyslným názvům jako např. babiččina kapsa apod. Faktorů k úspěšnému gastronomickému záţitku je mnoho a mohl bych o nich mluvit týden ale toto jsou jedny z nich. Hlavně musí být spokojen host, aby se k nám chtěl vrátit a samozřejmě musí být spokojen personál. M.M: Co si myslíte o známém gastronomickém průvodci Maurerův výběr GRAND RESTAURANT? Je pro určitou klientelu směrodatný? J.K: Určitě si myslím, ţe je fajn, aby měl člověk přehled o těch nejlepších restauracích a Grand Restaurant je toho v rámci mezí příkladem. Ovšem ať uţ je to u čehokoli, kaţdý má svůj vlastní názor, tudíţ mně se můţe více líbit tam, kde někomu jinému ne. M.M: Jak hodnotíte kaţdoroční gastronomickou přehlídku Prague food festival? J.K: Dobrá šance jak uţ pro začínající restaurace nebo pro ty známé se ukázat připomenout a dát širší veřejnosti moţnost ochutnat jejich nové recepty a nápady....myslím ţe festival je dobrým nástrojem k tomu, aby se lidé začali více zajímat o gastronomii jako takovou. M.M: Děkuji za rozhovor a Váš čas.32

32

Zdroje: vlastní

71

7 NÁVRHOVÁ ČÁST Můj vlastní názor na kvalitu gastronomických zařízení v České republice i ve světě je velmi kladný. Dle zjištěných informací po dobu psaní mé diplomové práce jsem měla moţnost nahlédnout do systémů hodnocení kvality jak v České republice, tak v Evropě. Díky internetovým stránkám, kde jsou podávány aktuální informace, zpracovány statistiky, je velmi dobře zjistitelné jak situace v současné době vypadá. Ráda bych v návrhové části udala příklad restaurace, která mě v poslední době mého osobního průzkumu kvality zaujala nejvíce.

7.1 KVALITNÍ RESTAURACE DLE VLASTNÍHO NÁZORU Restaurace Peperoncino

Je restaurace nacházející se v jedné z nejţivější čtvrti Prahy v Letohradské ulici. Tento podnikatelský projekt byl uskutečněn na základě přání splnit si sen vybudovat restauraci, která nabízí ty nejlepší pokrmy ze středomořské kuchyně. Majitel se řídí teorií zde se naplno věnovat kaţdému přicházejícímu hostu. Restaurace je zaloţena na filozofii jednoduchosti, vše je velmi dobře promyšleno tak, aby se zde hosté cítili jako doma, to znamená, aby měli příjemný pocit z času stráveného v tomto prostředí. Původně byl tento podnik otevřen pro okruh přátel a známých. Filozofie této restaurace je zaloţena na smyslu, ţe pokud se zde budou cítit hosté dobře, budou se rádi vracet a budou s sebou rádi přivádět své přátelé a známé a ti zase svoje známé. Tato myšlenka přivedla restauraci na ideu podřídit jí vše související se spokojeností a kvalitou výsledného efektu. Od kuchyně, přes obsluhující personál aţ po místo, kam bude host usazen. Ceny jsou odpovídající kvalitě pokrmů, které jsou zde zaručeně čerstvé. V restauraci nabízí čerstvé ryby, výborná masa a mnohé další. Je zde výběr ze špičkových kvalitních italských vín, která jsou vybírána přímo v Itálii a veškerý obsluhující personál je proškolen, aby byl schopen podat informace

72

hostům a vybral spolu s hosty dle jejich představy. V restauraci je k dispozici i zahrádka, kde najde vyuţití i rodina s dětmi popřípadě svými psy.33 Argument Je moderní restaurace zaměřena na mezinárodní kuchyni, specializuje se na přípravu masa a mořských plodů. Restaurace se nachází v Praze 6 Dejvicích, její interiér je velmi útulný a vkusný. Magická zahrada Restaurace magická zahrada se nachází v Praze 4 v, vyznačuje se především velmi přátelskou a rodinnou atmosférou, vţdy Vás obsluhující personál velmi mile uvítá. Je to vynikající restaurace pro oslavy, výjimečné akce, protoţe je zde k dispozici salonek, nekuřácká zimní zahrada, letní zahrada, letní gril. Je výjimečná tím, ţe překvapí kaţdého návštěvníka speciálně tím, ţe by nečekal v této lokalitě restauraci na takové úrovni, letní zahrada je velmi rozlehlá, takţe se cítíte pohodlně a nerušeně. Je vhodná na obchodní jednání, oslavy i klidné posezení ve dvou díky svým prostorům má kaţdý host svůj klid na poţadovanou akci. Z pokrmů zde můţe ochutnat výborné čerstvé ryby, kvalitní masa a nejrůznější variace zeleninových salátů.

7.2 VLASTNÍ ZKUŠENOST V GASTRONOMICKÉM PROVOZU Uplynulý půlrok jsem měla moţnost přímého nahlédnutí do provozu gastronomického provozu. Avšak úplně jiného neţ restauračního či hotelového. Byl zde kladen velký důraz na kvalitu připravovaných pokrmů, jelikoţ se jednalo o speciální mateřskou školu, kde jsem zastávala funkci vedoucí provozu. Náplň práce byla velmi rozsáhlá a obsahovala především zodpovědnost za stravu dětí s postiţením. Kladl se zde velký důraz 33

na

kvalitu

dováţených

surovin,

Webová stránka www.restaurant-peperoncino.cz

73

čistotu

pracoviště,

pracovní

kázeň

zaměstnanců, hygienu a především na jednotlivé poţadavky dětí se zdravotním postiţením. Tato zkušenost mi ukázala směr jakým by se měla kvalita kaţdého gastronomického

zařízení

řídit.

Pokud

budeme

hovořit

o

podnikatelích

v

gastronomických zařízení, která se chtějí na trhu udrţet a být dlouhodobě úspěšní, je nutné, aby na kvalitu nejen pokrmu ale i všech náleţitostí s tím spojených kladli velký důraz. Můj názor je takový, ţe by si kaţdý konkrétní subjekt v tomto oboru, měl stanovit vize, které budou reálné a následně tak pomohou ke kvalitě organizace. Vizí kaţdého gastronomického zařízení by mělo být: Neustále se zlepšovat a rozšiřovat, obnovovat a zkvalitňovat nabídku. Restaurace by měly mít snahu o budování dobré pověsti

Osobní doporučení pro podnikatele v pohostinství: Vedoucí pracovníci mají jednat a konat činy v souladu se strategií firmy a následně touto politikou integrovaného systému managementu musí být příkladem pro své podřízené, Veškerý personál odpovídá za kvalitu, tudíţ tím podporuje cíle zařízení. Management by měl motivovat ostatní pracovníky. Zaměstnanec, který je zainteresovaný na kvalitě a loajální ke společnosti je schopen podniku přinášet dobré výsledky, Rozhodně se musí starat o to, aby fungovala týmová práce, jedině zaměstnanci, kteří jsou spokojeni mohou být ve výsledku předpokladem úspěšnosti celé organizace, Stále myslet na důleţitost vzdělávání a pravidelného školení zaměstnanců, Zvyšovat kvalifikaci a vytvářet tím tak podmínky pro rozvoj a zvyšování kvality v souladu šetrnosti k ţivotnímu prostředí, Všechny činnosti, které podnikatel provádí musí být v souladu s platnými zákony a musí být dle poţadavků nařízení příslušných správních orgánů.

74

ZÁVĚR Systémy hodnocení kvality jsou u nás i po celém světě dle mého názoru na velmi dobré úrovni.

Zpracování teoretické části je zaloţeno na odborném výkladu

týkajícího se gastronomií, gastronomickými sluţbami, jejich vývojem a historií. V této části diplomové práce jsem se zabývala kvalitou, její definicí a historií, podrobným popisem norem ISO, metodikou kvality, systémem řízeni TQM a modelem EFQM – modelem excelence. Také jsem se zde podrobněji zabývala kvalitou v gastronomii. V analytické části jsem Vám představila gastronomického průvodce Michelin a také gastronomického průvodce Mauerův výběr GRAND restaurant. Pouţila jsem zde statistické údaje z cizích zdrojů, které nám následně ukázaly hodnocení v České republice. A také jsem zde uvedla rozhovor s šéfkuchařem z restaurace Divinis. Mým cílem bylo objasnit jak nejlépe dosáhnout skutečného gastronomického záţitku pro běţného spotřebitele. Pro člověka, který má zájem o kvalitní gastronomický záţitek o kterém můţe podat informace svým známým. Diplomovou práci jsem zpracovávala s úmyslem, aby bylo zřejmé, ţe výběr kvalitní restaurace má dnes na dosah téměř kaţdý a nabídka je více neţ široká. V teoretické části jsem pouţila literaturu, kterou uvádím v přiloţeném seznamu. V analytické části jsem čerpala převáţně z webových stránek, protoţe to povaţuji jako zdroj nejaktuálnějších ucelených informací, které souvisejí s mým tématem diplomové práce.

75

SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY Attl, P., Polívková, A., Studnička, P.:Jak psát bakalářské diplomové a jiné práce, Vysoká škola hotelová s r.o. 2012, ISBN: 987-80-87411-33-9 Burešová, P., Zimáková, B.: Gastronomické sluţby-servis, Vysoká škola hotelová s r.o. 2009, ISBN: 987-80-86578-86 Pásková, M., Zelenka, J.: Cestovní ruch Výkladový slovník, Linde Praha 2012, ISBN:987-80-7201-880-2 Salač, G.: Stolničení, Nakladatelství fortuna 2001, ISBN: 80-7168-752-9 Veber, J. a kol: Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce, Management Press 2010, ISBN: 978-80-7261-210-9 Veber, J. a kol: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele, Grada Publishing, a.s. 2007, ISBN: 978-80-247-1782-1 Internetové zdroje: www.ahrcr.cz, www.akc.cz, www.cba.cz, www.sommeliers.cz, www.csq.cz, www.grandrestaurant.cz, www.hasapgastro.cz, www.mmr.cz, www.wikipedie.cz.

76

PŘÍLOHA č. 1 MENU RESTAURACE PEPERONCINO PŘEDKRMY Prosciutto Crudo DOP San Daniele Výběr italských sýrů Hovězí carpaccio s rukolou a parmezánem Topinky s rajčaty, bazalkou a česnekem Topinky sproscuttem a buvoli mozzarelou Topinky s kozim sýrem a rukolou RYBÍ PŘEDKRMY Tatarák z tuňáka s kapary Carpaccio z chobotnice Uzený mečoun Chobotnice na pánvi alla Peperoncino POLÉVKY Telecí polévka Rybí polévka Rajčatová polévka SALÁTY Mozzarella di Bufala Pečené papriky s feta sýrem Salát s cherry rajčaty, rukolou a parmezánem Salát s gratinovaným kozím sýrem a červenou řepou Salát s kozim sýrem,vlašskými ořechy a hruškou TĚSTOVINY SPAGHETTI Caprino (Rajčata, čerstvá bazalka, kozí sýr) SPAGHETTI Allo Scoglio SPAGHETTI Spagetti alla peperoncino Linguine s humrem, krevetami, cuketou Krevety, šafrán alla Peperoncino FETTUCCINE - Hovězí svíčková, cherry rajčata, rukola 77

PENNE - Ragú PENNE - S rajčaty a mozzarelou MASO HOVĚZÍ SVÍČKOVÁ na hříbkách HOVĚZÍ SVÍČKOVÁ na zeleném pepři HOVĚZÍ SVÍČKOVÁ na octu balsamico Telecí plátky s parmskou šunkou a šalvějí Telecí plátky s hříbky RYBY Mušle alla peperoncino Kalamáry, krevety a chobotnice na grilu Tuňák na grilu Čerstvé ryby dle denní nabídky Tatarák z tunáka s pečenou zeleninou DEZERTY Tiramisu Panna Cotta Zmrzlina

78

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O

Recommend Documents