VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

Monika Amentová Cizojazyčná kompetence pracovníků cestovních kanceláří

Bakalářská práce

2014

Cizojazyčná kompetence pracovníků v cestovních kancelářích

Bakalářská práce

Monika Amentová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra cestovního ruchu

Studijní obor: Management destinace cestovního ruchu Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Marie Šimonovská Datum odevzdání bakalářské práce: 2014 – 04 - 24 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Bachelors Dissertation

Foreign Language Competence of Travel Agencies Employees

Monika Amentová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Travel and Tourism Studies

Major: Tourism Destination Management Thesis Advisor: Mgr. Marie Šimonovská Dateof Submission: 2014 – 04 - 24 Dateof Thesis Defense: E-mail: [email protected] Prague 2014

Čestné prohlášení

Prohlašuji,

ţe jsem bakalářskou práci na téma Cizojazyčná kompetence pracovníků v cestovních kancelářích zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů, a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

............................................... Monika Amentová

V Chrudimi dne

Abstrakt AMENTOVÁ, Monika. Cizojazyčná kompetence pracovníků cestovních kanceláří. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová, Praha: 2014.,str.65 Tato bakalářská práce pojednává o cizojazyčné kompetenci pracovníků cestovních kanceláří. Toto téma je v současnosti velmi aktuální. Cílem práce je analyzovat úroveň jazykové vybavenosti pracovníků v cestovních kancelářích, dále pak zhodnotit aktuální stav a najít motivy, které mohou vést ke zlepšení jazykových dovedností.

Klíčová slova: Cestovní

kancelář,

jazyková

znalost,

vzdělávání,

vzdělanost

zaměstnanců,

zaměstnanci cestovních kanceláří

Abstract This thesis deals with the foreign language competence of the employees of travel agencies. This topic is currently very recent. The aim is to analyzed the level of language skills of staff in travel agencies, as well as to evaluate the current status and find themes that may lead to the improvement of language skills.

Keywords: Education, education of employees, employees of travel agencies, language skills, travel agency

Poděkování

Děkuji vedoucímu práce paní Mgr. Šimonovské za odborné vedení při zpracování mé bakalářské práce.

OBSAH Úvod

9

1 Teoreticko-metodologická část

10

1.1Charakteristika cestovního ruchu

10

1.2 Vliv cestovního ruchu na ekonomickou stránku

11

1.3 Charakteristické rysy cestovního ruchu

12

1.4 Typy cestovního ruchu a jeho hlediska

12

1.5 Typologie cestovního ruchu

13

1.6 Cestovní kanceláře a agentury

15

1.7 Lidé a spolupráce v cestovním ruchu

19

1.8 Pracovní pozice v cestovním ruchu

21

2 Analytická část

40

2.1 Cíl výzkumu 2.2 Pouţité metody/dotazníkové šetření 2.3 Zpracování dat a vyhodnocení

3 Návrhová část

53

Závěr

54

Literatura a internetové zdroje

58

ÚVOD

Téma této bakalářské práce mě od samého začátku zaujalo, jelikoţ otázka jazykové vybavenosti pracovníků v cestovních kancelářích se stala i u nás tématem velice aktuálním a často otevřeným. Jiţ přes deset let provozuji jednu cestovní agenturu a z minulého zaměstnání mám bohaté zkušenosti v oblasti cestovního ruchu. Jazyková vybavenost a velmi dobré komunikační schopnosti jsou hlavními předpoklady pro úspěšné podnikání v této oblasti. Cílem této práce je monitoring a analýza úrovně jazykové vybavenosti pracovníků cestovních kanceláří. Hypotézou je předpokládaný výsledek, ţe cizojazyčná kompetence pracovníků je stále na nízké úrovni. Je zapotřebí navrhnout taková řešení, která by vedlo ke zlepšení jazykové vybavenosti zaměstnanců cestovních kanceláří a tím ke zvýšení kvality poskytovaných sluţeb. Kvalita sluţeb vede ke spokojenosti klientů i poskytovatelů a měl by být na ni kladen velký důraz. Práce je rozdělena do tří částí. V první části se seznámíme s charakteristikou cestovního ruchu, zaměříme se převáţně na cestovní kanceláře a jejich zaměstnance, na pracovní místa a jazykové dovednosti, které musí pracovníci splňovat, aby odváděli kvalitní práci a klienti byli spokojeni. Druhá část monitoruje a analyzuje ty pracovníky cestovních kanceláří, u kterých se klade důraz na jazykovou vybavenost. Výsledkem bude pohled na aktuální stav jazykové vybavenosti pracovníků a odpověď na otázku, zda jsou zaměstnanci ochotni se dále vzdělávat, nebo je pro ně dostačující jejich vzdělání. Třetí část nabízí návrhy a typy, které by mohly vést ke zlepšení aktuální situace na trhu. První část je zaměřena na cestovní ruch jako pojem, charakteristiku, typy a na systém cestovního ruchu. Další subkapitola pojednává o charakteristice a popisu cestovních kanceláří a agentur, zaměřuje se na sluţby a produkty, které jsou nabízeny. Dále následuje popis pracovních pozic, kaţdá pracovní pozice představuje jiné povinnosti a poţadavky na vzdělání pracovníků, na jazykovou vybavenost a ostatní schopnosti, které jsou nutné a poţadované při práci v cestovních kancelářích.

V závěru první části se seznámíme se vzděláváním v oblasti studia cizích jazyků v rámci školství, a to od počátku mateřských škol aţ po studium cizího jazyka na vysokých školách. Dále se poukazuje na kvalitu poskytovaného vzdělávání v rámci jazykových kurzů či studijních pobytů, které jsou vhodné či přímo zaměřené na pracovníky cestovních kanceláří. Zakončením této první části je klasifikace jazykových zkoušek.

9

1 Teoreticko-metodologická část Teoreticko-metodologická část vymezuje základní pojmy cestovního ruchu. Je rozloţena do 4 kapitol, které podrobněji popisují cestovní ruch, rozlišení cestovních kanceláří a agentur, pracovní pozice zaměstnanců a jejich jazykovou vybavenost. V neposlední řadě jejich vzdělání a zájem o studium cizího jazyka.

1.1 Charakteristika cestovního ruchu Cestovní ruch je moţné definovat jako zdroj ekonomické prosperity zemí a regionů. Jako sociálně ekonomický jev napomáhá vyjádřit určitý výraz člověka, jeho potřeby a přání. Je zdrojem příjmů obcí i měst, umoţňuje vytvářet nová pracovní místa a zvyšuje celkově ţivotní úroveň. Cestovní ruch je moţné definovat dle řady poznatků a pojetí vědeckých expertů. V současné době je v cestovním ruchu obecně akceptována definice World Tourism Organisation, jak pro teorii, tak i praxi: „Činnost osoby, cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běţné ţivotní prostředí a to na dobu kratší neţ je stanovena, přičemţ hlavní účel její cesty je jiný neţ vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě.“1 V zahraničí se pouţívá nejčastěji termín Tourism. Z tohoto důvodu v současné době v Česku často slyšíme spojení „cestovní ruch“. Lidé cestují ze dvou důvodů – pro potěšení (poznání, zábavu), z povinnosti (podnikání, návštěva rodiny, náboţenství).

1

Czech Tourism. Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku.Praha: 2013 [cit. 2014-02-18]. CzechTourism, s. 1. Dostupné na internetu:

10

1.2 Vliv cestovního ruchu na ekonomickou stránku Po ekonomické stránce byl cestovní ruch velmi neúspěšný pro cestovní kanceláře v roce 2009. Důvodem byla celosvětová ekonomická krize a chřipková epidemie, která přispěla k tomu, ţe řada lidí nemohla cestovat či měla obavy z onemocnění. Objem produktu související s cestovním ruchem byl v České republice 102 miliard korun v roce 2007. Podíl na hrubém domácím produktu se pohyboval kolem 11%. Odhady HDP podle organizace WTTC. , roky 2014 aţ rok 2019 jsou velice příznivé. Graf níţe nám ukazuje jednotlivé období.

Graf č. 1: Hrubý domácí produkt odvětví cestovního ruchu v mld. dolarů

Zdroj: WTTC - http://www.wttc.org

Cestovní ruch má význam pro řadu odvětví národního hospodářství, příkladem je osobní, letecká, silniční a ţelezniční doprava, dále potom hotely, cestovní kanceláře, restaurace, kulturní a sportovní sluţby. Vliv cestovního ruchu neovlivňuje pouze Českou republiku, ale v řadě zemí je zdrojem hlavního příjmu. Například v Itálii, ve Španělsku, v Egyptě a v dalších zemí nejenom po Evropě. Tyto země jsou závislé na příjmu z cestovního ruchu. Pokud se však stane, ţe klienti nebudou

11

přijíţdět do těchto zemí, země nebudou mít dostatek příjmů, sníţí se tak zaměstnanost, hotely a jiná ubytovací zařízení budou nucena uzavřít jejich ţivnost.

1.3 Charakteristické rysy cestovního ruchu Mezi charakteristické rysy cestovního ruchu patří převáţně:

o změna místa pobytu; o účelem cesty není výdělečná činnost; o dočasný pobyt; o realizace probíhá ve volném čase účastníka; o motivace cesty a vytváření vztahů mezi lidmi.

1.4 Typy cestovního ruchu a jeho hlediska Máme několika typů cestovního ruchu, které dělíme podle: o motivace účasti na turismu (rekreační, kulturně poznávací, zdravotně orientovaný,

sportovní,

lovecká,

dobrodruţný,

s profesní

motivací,

se

společenskými motivy); o podle místa realizace (domácí, zahraniční cestovní ruch); o podle délky pobytu (krátkodobý do 3 přenocování, dlouhodobý více neţ 3 přenocování);

12

o podle počtu účastníků (individuální, kolektivní);

o podle věku účastníků (děti, rodiny s dětmi, mládeţ, produktivní věk, senioři);

o podle zabezpečení cesty (organizovaný - cestu zajišťují cestovní kanceláře, neorganizovaný - sluţby si plánuje a zařizuje účastník sám);

o podle způsobu financování (komerční, sociální);

o podle místa pobytu (městský, venkovský, lázeňský pobyt, přímořský, horské rezorty); o podle ročního období (letní, zimní, sezonní, mimosezonní);

o podle ţivotního prostředí;

o podle Světové organizace cestovního ruchu (volný čas, návštěva známých a příbuzných, zdravotní, náboţenský, aj.).

1.5 Typologie cestovního ruchu Cestovní ruch má dva základní subsystémy cílové místo a návštěvníka. V následující kapitole si oba subsystémy blíţe přiblíţíme: Cílové místo neboli objekt zahrnuje podníky a organizace cestovního ruchu jako poskytovatelé sluţeb a statků cestovního ruchu. 13

Návštěvník neboli subjekt cestovního ruchu vystupuje jako spotřebitel statků a sluţeb typických pro cestovní ruch. Z vyjádřené definice objektu cestovního ruchu potom vyplívají jeho tři podsystémy: o podniky cestovního ruchu vlastní a ostatní; o cílové místo cestovního ruchu; o institucionální aparát se vztahem k cestovnímu ruchu.

Podniky cestovního ruchu známe vlastní a ostatní. Vlastní podniky jsou zcela závislé na svých výsledcích při vykonávání provozu cestovního ruchu. Vlastní podniky přímo uspokojují potřeby a poptávku účastníků. Jedná se převáţně o: o hotely; o lázně; o doprava; o zábavná centra; o podniky provozující zvláštní sluţby jako jsou průvodcovské sluţby; o podniky vyrábějící turistické zboţí.

Mezi podniky zprostředovatelských sluţeb patří cestovní kanceláře a cestovní agentury. Mezi podniky smíšené potom cestovní kanceláře, dopravní podniky a hotely. Procesy systému v cestovním ruchu probíhají uvnitř systému (mezi systémem cestovního ruchu a subsystémy objektu a subjektem) a mezi systémem cestovní ruch a vnějším prostředím. Důleţitým prvkem jsou nadřazené systémy, které tvoří ekonomické, sociální, technologické, informační, politické a ekologické prostředí.2

2

ATTL, P.; NEJDL, K. Turism I. Praha: VŠH, 2012, s. 29

14

Schéma 1: Systém cestovního ruchu

Zdroj:Kaspar C., Základy cestovného rchu,1995

1.6 Cestovní kanceláře a cestovní agentury Cestovní kanceláře jsou podniky organizující zájezdy a sluţby cestovního ruchu pro přímý prodej nebo prostřednictvím zprostředkovatele. Je to určitý velkoobchod,který nakupuje přímo od producenta (dopravce, ubytovací, stravovací, kulturní, sportovní a zabavné zařízení) 3

3

dle zákona č.159 Sb., o některých

JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu, Praha:GradaPublishing, 2012, s. 24.

15

podmínkách v oblasti cestovního ruchu, který vymezuje dvě ţivnosti provozování cestovní kanceláře a cestovní agentury. V současné době je v České republice kolem devíti set cestovních kanceláří. Na prvním místě v počtu zákazníků výjezdového cestovního ruchu je cestovní kancelář EximTours. U příjezdového cestovního ruchu je to kancelář Euroagentur Hotels and Travel a cestovní kancelář Čedok. Od roku 2001 se vyhlašuje prestiţní anketa TTG Travel Awards4. Jedná se o známku nejvyšší kvality, která se oceňuje nejenom u nás, ale i v Asii, Itálii a Velké Británii. Oceněny jsou české cestovní kanceláře v několika kategoriích. Pro rok 2013 to byly následující ţebříčky: Za nejlepší cestovní kancelář pro Evropu, Střední východ a severní Afriku jsou to cestovní kanceláře: o 1 Čedok; o 2 EximTours; o 3 Firo Tour; o 4 Adventura; o 5 Fischer.

Za nejlepší leteckou společnost se povaţuje: o 1 EmiratesAirllines; o 2 ČSA; o 3 TravelService; o 4 Lufthansa; o 5 Turkish Airlines.

4

Traveltradegazette. Výsledky ankety TTG TravelAwards. 2013: [cit. 2013-11-20], s. 1. Dostupné na internetu:

16

Za nejlepší cestovní kancelář pro pobyty v České republice byla vyhlášena tato pořadí: o 1 Atis; o 2 Čedok; o 3 Tourtrend; o 4 Régio; o 5 Firo Tour. Cestovní kancelář je zodpovědná za všechna rizika a zároveň musí být pojištěna proti úpadku. Můţe prodávat jednotlivé sluţby cestovního ruchu, organizovat kombinace sluţeb cestovního ruchu a prodávat nabídky jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání. Za produkty neboli balíčky sluţeb povaţujeme následující kombinace dopravy a ubytování: o domácí produkt (nabídka pouze domácích destinací); o předem připravované balíčky nebo individuální přání klienta; o široká nabídka produktů pro více trhů a specifické skupiny klientů. Cestovní kanceláře nabízejí nejčastěji zájezdy last minute, pobytové a poznávací zájezdy, wellness pobyty a lázně, prodlouţené víkendy, letenky a vstupenky. Velkým hitem v součané době se staly “zájezdy first minute” (zájezdy typu včasný nákup). Tento prodej na letní sezonu je zahájen jiţ počátkem listopadu, kdy cestovní kanceláře postupně vydávají svoje katalogy a představují hity na další letní sezonu. Prodeje tohoto typu se staly hitem a jsou velmi oblíbené u zákazníků. Jedná se o zájezdy výhodné převáţně pro rodiny s dětmi. Příkladem je sleva na jedno dítě zcela zdarma a na druhé dítě jen za cenu letenky. Další klientelou jsou lidé, kteří mají 17

dopředu naplánovanou dovolenou u společnosti, kde pracují, a kteří potřebují mít jistotu, ţe odletí na svou dovolenou. Velkou výhodou při nákupu zájezdu jsou velmi nízké zálohy, jako například u cestovní kanceláře Fischer záloha 990 korun českých na osobu.5 Výhoda neplatí jen pro zákazníky cestovních kanceláří, ale také pro samostatné cestovní kanceláře. Tyto kanceláře získávají jistotu obsazenosti hotelů na letní sezónu a zároveň mají příjem v podobě záloh zájezdů, které zákazníci uhradí při nákupu zájezdu. Doplatek zájezdu poté hradí zákazník měsíc před nastoupením na zájezd. V roce 2013 trţby byly u cestovních kanceláří z prodeje “first minute” vyšší neţ prodeje “last minute. Prodej zájezdů je prostřednictvím přímého prodeje na vlastních pobočkách, kde je prodej zájezdů nabízen vyškolenými prodejci cestovních kanceláří. Další moţností je prodej zájezdů přes internet nebo prostřednictvím cestovních agentur. Cestovní agentury jsou však pouze zprostředovatelé, které se zabývají prodejem a zprostředkováním sluţeb od pojištěných cestovních kanceláří. Rozdíl mezi cestovní agenturou a cestovní kanceláří spočívá v tom, ţe cestovní kancelář musí být pojištěna proti úpadku, kdeţto cestovní agentura nemusí. Její povinností je však předkládat zákazníkům doklad o pojištění cestovní kanceláře při nákupu zájezdu. Cestovní agentura nemůţe prodávat samostatně kombinaci ubytování a dopravu pod svým jménem bez vyuţití cestovní kanceláře. V posledních letech však počet cestovních agentur pomalu klesá. Jedním z důvodů je internetový prodej, slevomaty a niţší provize od cestovních kanceláří. Během roku 2013 ukončilo činnost cestovní agentury kolem 130 provizních prodejců. Přesto je evidováno v České republice kolem sedmi tisíc cestovních agentur. 6 Obliba agentur se stala hlavně pro lidi, kteří upřednostňují kontakt s 5

Cestovní kancelář Fischer. Nabídka cestovní kanceláře. 2013. [cit. 2013-10-25], s. 1. Dostupné na internetu: 6 Ministerstvo pro místní rozvoj. Cestovní ruch – statistiky a analýzy. 2013. [cit. 2013-9-3], s. 1. Dostupné na internetu:

18

prodejcem, poţadují více informací nebo pro firemní klientelu, která poţaduje obchodní cesty, letenky, teambuldinové akce. Kromě prodeje zájezdů nabízejí agentury vstupenky, mapy, průvodce a jiné zboţí.

1.7 Lidé a spolupráce v cestovním ruchu Cestovní ruch je zcela závislý na dobré spolupráci mezi všemi subjekty. Je důleţité si uvědomit, ţe lidé posuzují svoji dovolenou nejen podle hotelu a stravovacích zařízení, ale jiţ při výběru a zakoupení své dovolené. Z tohoto důvodu je velmi důleţitý vhodný výběr zaměstnanců a jejich kvalifikace. Pro jejich úspěch je rozhodující nejen kvalita sluţeb, ale i chování pracovníků. Poţadavky na pracovníky cestovních kanceláří jsou následující: o vyšší kvalifikace a vzdělání bez ohledu na obor; o

jazyková znalost;

o velmi dobrá znalost a přehled produktů a sluţeb cestovních kanceláří; o komunikační dovednosti; o ochota, zdvořilost a schopnost poznat přání a poţadavky zákazníků; o prodejní schopnosti; o umění naslouchat zákazníkovi; o spolehlivost.

19

Pracovníky je nutné neustále motivovat a vzdělávat. Pokud tomu tak není, pracvníci se stávají méně a méně motivovaní a později svoji práci vykonávají z povinnosti pracovní, ale jiţ nesplňují to, proč byli vybráni pro práci v cestovních kancelářich. Práci v cestovní kanceláři nelze vykonávat ve stereotypu. Docházelo by k prvním problémům, které by přecházely v problémy nové a více komplikovanější. Za nejčastější problémy spolupráce v cestovním ruchu jsou povaţovány: o nízká kvalifikace pracovníků; o nízká úroveň jazykových znalostí; o neochota se dále vzdělávat a nezájem o nové poznání; o nízké finanční ohodnocení a malá motivace u zaměstnance; o špatné komunikační a prodejní schopnosti.

Dalším důleţitým bodem je vytvoření vhodných pracovních podmínek pro zaměstnance, tj. vytvořit vhodné podmínky a zázemí vyhovující zaměstnancům, zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při vykonané práci. Kultura a zvyklosti cestovní kanceláře ovlivňují myšlení, chování i jednání pracovníků.

20

Mezi základní prvky firemní kultury patří: o základní předpoklady (myšlenky a názory); o normy, postoje, chování (všechny ovlivňující chování pracovníků); o symboly, oblékaní uniformy, způsob ţivotního stylu; o hrdinové model ideálního zaměstnance (vzor ideálního zaměstnance nebo managera spojený často se zakladateli firmy); o rituály, projevy a symboly společensky nezbytných činností (informační kontrolní systémy); o firemní identita a design.

1.8 Pracovní pozice v cestovním ruchu V cestovním ruchu se denně setkáváme s pracovníky, kteří ovlivňují celkovou spolupráci a kvalitu poskytovaných sluţeb. Jde o pracovní pozice, které výrazně ovlivňují chod kanceláří, jaké jsou například prodejce zájezdů, product manager a management, delegát a průvodci cestovní kanceláře.

Mezi nejčastější pracovní pozice a oddělení patří: o ředitel (můţe být vlastník nebo manager odpovídající za výkonnost firmy);

21

o tiskové oddělení (oddělení pro styk s veřejností, zajišťuje kontakt s médií, vyskytuje ve velkých cestovní kancelářích, např. cestovní kancelář Fischer);7 o product

management

(product

manager

připravuje

produkty

cestovní

kanceláře, řeší kapacity hotelů a připravuje následně podklady pro vznik katalogů, nastavení cenové politiky v souladu s cenovou politikou firmy, přijímá opatření a tvoří last minute nabídky a speciální cenové balíčky); o project management (připravuje projekty, kongresové akce, připravuje, následně realizuje a uzavírá akce ve spolupráci s účetním oddělením, tato pozice se rovněţ nachází ve velkých cestovních kancelářích, např. cestovní kancelář Čedok); o oddělení marketingu (podává podněty k vytvoření reklamy, například při zahájení letní sezony a prodeje slev „Firstminute“); o prodej a marketing (zabývá se přípravou analýz, výzkumů a firemní klientelou, uzavíráním smluv, účastní se veletrhu a kongresů, sledují konkurenci, realizují uzavírání jednotlivých obchodních případů, řízení vztahů s klíčovými zákazníky a velkými společnostmi, zabývají se dalšími aktivitami související s podporou prodeje); o samotný obchod (prodej ve vlastních pobočkách a prostřednictvím provizních prodejců doma i v zahraničí, připravují a uzavírají provizní smlouvy a kontrolují jejich plnění); o realizace (průvodci, delegáti, letecká a autobusová doprava, hotely).

7

Cestovní kancelář Fischer. Tiskové centrum. 2013. [cit. 2013-10-25], s. 1. Dostupné na internetu:

22

o ekonomika účetní oddělení (platby, kontrola plateb, mzdová účtárna); o informační technologie (správa webových stránek, udrţba PC systému, rezervační systémy. Některé cestovní kanceláře zaměstnavájí pracovníky na základě smlouvy o provedení práce nebo jako externí pracovníky); o personalistika (výběr a získávání nových pracovníků, jejich hodnocení pracovníků, příprava a školení pracovníků, nacházení dalších moţností vzdělávání, např. studium cizích jazyků); o ostatní oddělení (reklamace zájezdů, péče o zákazníky, komunikace s pojišťovnou, právní oddělení, distribuce katalogů, prodeje jízdenek, oddělení řízení kvality sluţeb).

Prodejce zájezdů Prodejce zájezdů je člověk, který se setkává jako první se zákazníky a který celkově ovlivňuje prodej. Měl by být dobře informován, proškolen o nabízených sluţbách a produktech cestovní kanceláře, jeho komunikační schopnosti by měly být na dobré úrovni, měl by umět naslouchat přáním a poţadavkům klienta a mít prodejního ducha. Jazyková vybavenost prodejce zájezdů se odvíjí od umístění pobočky cestovní kanceláře. Je více pravděpodobné, ţe prodejce zájezdů v malém městě nebude mít tolik příleţitostí setkat se se zahraničními turisty jako prodejce v cestovní kanceláři v centru Prahy. Z toho vyplývá, ţe jeho znalosti cizího jazyka nebudou a nemusí být na vysoké úrovni. Prodejce zájezdů musí umět naslouchat a zákazníkovi správně pokládat otázky. Mělo by být zřejmé, co si zákazník ţádá a co ho zajímá. Důleţité je získat představu o skutečném přání a potřebách klienta, dobře vystupovat, umět se usmívat a udrţovat oční kontakt. Snaţit se splnit přání a poţadavky klienta v rámci jeho finančních moţnostech.

23

Mezi základní otázky, které by neměly být opomenuty, patří: o o co se zákazník zajímá (letenka, zájezd, pobyt, vlastní dopravou); o v jakém termínu; o v jaké destinaci; o zda pojede nebo poletí sám nebo s dětmi; o poţadavky na ubytování; o sluţby na hotelu; o animační programy pro děti; o výlety a moţnost zapůjčení auta; o lékařská asistence; o průvodce či delegát v místě pobytu.

Typologie prodejců a jejich rozdělení do skupin Lhostejný prodejce je prodejce, který se nesnaţí přesvědčit zákazníka, nenabízí mu nabídky cestovní kanceláře, typickým výrazem je nudný a otrávený hlas, neudrţuje oční kontakt. Prodejce se o zákazníka nestará dobře, je mu lhostejný.

24

Racionální prodejce dělá vše proto, aby produkt prodal, ale nezajímá ho, zda bude klient s nákupem spokojen, projevuje se jako sebevědomý člověk, který vše zná a umí, ale zákazníkovi nemusí být příjemný. Přátelský prodejce je velmi přátelský a zákazníky vyhledávaný, avšak někdy můţe být jeho péče aţ přehnaná a klientovi nepříjemná, rád si povídá a poslouchá zákazníky, avšak výsledkem jiţ nemusí být ţádný uskutečněný prodej. Průměrný prodejce umí poslouchat přání a poţadavky zákazníka, zákazníci se s ním cítí spokojeni, tento typ prodejce se dále nezdokonaluje, vychází jen ze znalostí, kteráé se naučil při nástupu do pracovního procesu a vychází z toho, ţe můţe prodávat jen stale stejné produkty, ale není motivován k dlouhodobým vztahům s klienty. Prodejce profesionál jeho hlavním cílem je stálá klientela a budování nové klientely, snaţí se najít takové cesty prodeje, aby byly výhodné pro prodejce i pro zákazníka, je schopen a ochoten zákazníkovi prodat i produkt, který je levnější, tím se stává zisk pro prodejce v první fázi niţší, odměnou mu je spokojenost klienta, poděkování a hlavně doporučení svým přátelům, známým apod.8

Product manager a management cestovní kanceláře Product manageři neboli ovlivňovatelé nejsou přímo ve styku se zákazníky, ale mají velký vliv na produkci sluţeb a nabídek cestovní kanceláře. Na těchto postech je velice důleţitá jazyková vybavenost, a to jak v bezprostředním kontaktu při návštěvě destinace, tak při komunikaci s hotely, leteckými společnostmi a místními partnerskými cestovními kancelářemi. Tito lidé navštěvují destinace, ve kterých 8

FILIPOVÁ: Umění prodávat Praha: 2007, s.158

25

poznávají nabídky hotelů, které vybírají poté do nabídek cestovní kanceláře. Mají přehled o vybavenosti hotelů a dané destinace. Těmto poznávacím zájezdům pro product managery říkáme tzv. “Farmtrip či infocesta”. Tyto cesty se uskutečňují před zahájením letní a zimnísezony. Je to výborné pro získání zcela nových informací. Těchto cest se často účastní majitelé cestovních agentur, kamenných poboček, tak i internetoví prodejci. Informační cesty si samozřejmě musí prodejci zaplatit.9 Management cestovní kanceláře má rozhodující vliv na zaměstnance a konečně i na klienta. Kultura cestovní kanceláře zahrnuje hodnoty typu co je dobré i špatné, názory, postoje a vztahy mezi zaměstnanci. Úspěšnost umístění cestovní kanceláře a jejich produktů závisí na identitě firmy, kterou tvoří kultura a management.

10

Image cestovní kanceláře je dána vnímáním pozitivních a

negativních stránek, které pak následně ovlivňují prodej a promítající se do nákupu sluţeb. Management rovněţ provádí řadu kontrol, například kontrol zaměstnanců a jejich chování a pracovní výkony. Kontroly mohou být jak krátkodobé, například – kontrola pracovní doby, dále střednědobá, která je zaměřena na pracovní výkon zaměstnance, na prodejní schopnosti, a v neposlední řadě kontrola dlouhodobá. Sem patří známé mystery checking zaměstnanců či kontroly po ukončení sezony. Patří sem i kontrola product managerů. Kontrolován je i management. Častou kontrolou je Česká obchodní inspekce (ČOI). Nejčastějším negativním zjištěním při kontrole bývá špatná informovanost zákazníků o uplatnování reklamace či špatně uvedené všeobecné podmínky v katalozích.

Průvodce v cestovním ruchu Průvodce je osoba, která doprovází skupinu osob, obstarává základní informace pro hladký průběh cesty, poskytuje odborný výklad v jazyce podle volby návštěvníků o příslušné destinaci, o kulturní, přírodní či historické památce, dále zjišťuje dodrţování itineráře (harmonogramu) zájezdu a řádné čerpání všech 9

JAKUBÍKOVÁ, D.Marketing v cestovním ruchu. Praha:GradaPublishing, 2012, s.24

10

PALÁTKOVÁ, M. Management cestovních kanceláří a agentur. Praha:GradaPublishing, 2013, s.40

26

zaplacených a objednaných sluţeb.11 Jazyková vybavenost průvodců by měla být na vysoké úrovni znalosti cizího jazyka.

Známe několik typy průvodců. Patří mezi ně: o vedoucí zájezdu (kontroluje splnění itineráře cesty); o průvodce zájezdu (zastoupení cestovní kanceláře); o turistický průvodce (provádí návštěvníky a poskytuje výklad); o specializovaný průvodce (specialista na určitou zemi nebo oblast, horský průvodce); o sportovní instruktor (vyučuje konkrétní sport); o odborný průvodce (zámky, hrady, galerie); o pobytový delegát (v místě pobytu, nejčastěji se s ním setkáváme po příletu do destinace). Průvodce cestovního ruchu se zdá být na první pohled jedním z nejhezčích a nejzajímavějších povolání. Průvodce nejen navštěvuje a poznává zdarma nejhezčí místa světa, ale dostává za to i plat. Realita je však zcela jiná. Povolání průvodce je velmi náročné po psychické i fyzické stránce,

je zodpovědný za ţivoty a zdraví

turistů, za úspěch zájezdu a spokojenost klientů.

11

JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha:GradaPublishing, 2012, s.34

27

Funkce průvodce Organizační funkce začíná jiţ v místě odjezdu/odletu, má trvalé bydliště ve vlasti, do které se po skončení zájezdu vrací, řeší běţné situace, jako prohlídky městem, ubytování, stravování, občas i nepříjemné situace – onemocnění či nějaké nehody a drobné krádeţe. Informační funkce, kde se podávají informace o zemi, lidech a praktické cestovní informace. Jedná se o údaje o zemi, geografii, historii, politické situace, náboţenství, zvycích, slavnostech. Většina turistů očekává pravdivé informace. Pokud však turisté zjistí, ţe informace neodpovídají tomu, co si sami zjistili, ovlivňuje to velmi negativně celý průběh zájezdu. Dále podává průvodce informace o ubytování, stravování, vybavení hotelu, moţnostech a tipech pro ndividuální výlety do okolí. Jazyková vybavenost průvodce. Očekává se, ţe průvodce bude dokonale překládat z cizího jazyka do jazyka českého. Pokud to však nedělá, hrozí další problémy a komplikace nevydařeného zájezdu, coţ se můţe následně projevit př reklamaci zájezdu po návratu turistů.

Zprostředkovatelé Setkat se můţeme s následujícími typy zprostředkovatelů: Průvodce mezi cestovní kanceláří a účastníky zájezdu je buď zaměstnancem cestovní kanceláře, nebo pro ni pracuje na základě smlouvy o provedení práce nebo smlouvy o pracovní činnosti. Musí se snaţit splnit přání turistů či jim pomoci s problémy a dodrţovat program zájezdu. Chrání také zájmy cestovní kanceláře.

28

Průvodce mezi cestovními kancelářemi a dodavateli sluţeb hájí vztah k dopravci, ale i k dalším dodavatelům ubytování, stravování, výlety. Důleţitým zdrojem informací pro cestovní kanceláře je zpráva od průvodce o průběhu zájezdu. Průvodce mezi účastníky zájezdu a dodavateli sluţeb před zahájením zájezdu je zapotřebí, seznámit se se všemi objednanými a zaplacenými sluţbami u jednotlivých dodavatelů (kategorie ubytování, rozsah stravování, fakultativní výlety). Dojde-li na místě k problému, je nutno se snaţit vše ihned vyřešit a odstranit. Průvodce mezi kulturou turistů a rezidentů. Při cestách můţe docházet k řadě nedorozumění mezi místními rezidenti a turisty. Průvodce by měl proto znát místní zvyky a kulturu navštívené země. Nedorozumění je často způsobeno jazykovou bariérou nebo rozdílnou kulturou. Příkladem jsou islámské země, které mají pravidla oblékání pro muţe i ţeny a které musí rovněţ respektovat turisté. Při jazykových neznalostech často pomůţe úsměv ke zlepšení vztahů mezi lidmi. Základními znalostmi průvodce poznávacích zájezdů jsou: o studium dalších jazyků; o obecné dějiny a dějiny kultury; o ekonomie, marketing a management; o psychologie obecná i psychologie cestovního ruchu; o právní předpisy vztahující se k cestovnímu ruchu; o celoţivotní vzdělávání a chuť se učit nové věci.12

12

VANÍČEK, J. Příspěvek k diskuzi o vzdělávání v oblasti cestovního ruchu. Praha: COT Business, 2005, s.7

29

Delegát cestovní kanceláře Delegáti jsou zaměstnanci cestovních kanceláří a pracují vţdy sezónu, a to buď letní či zimní, to znamená šest měsíců. Mají na starosti přivítání turistů v destinaci, zajištění transferu do hotelu a zpět na letiště, informační schůzky, zajišťování výletů, ale i řešení nepříjemných stíţností klientů a komplikací, které mohou během pobytu klientů vzniknout. Jedná se o stálé delegáty, které mají cestovní kanceláře ve své evidenci. Často jsou to lidé, kteří jiţ ţijí déle v dané destinaci, jejich výhodou je pak znalost daného místa a vysoká jazyková vybavenost.

Organizační struktury v cestovních kancelářích Mezi dvě základní struktury cestovní kanceláře patří funkční a divizní struktura13. Funkční strukturu cestovní kanceláře tvoří jednotlivé útvary, do kterých jsou řazeni pracovníci, v jejich čele stojí vedoucí pracovník. Výhodou této struktury je usnadněná výměna informací a kvalifikace pracovníků. Nevýhodou je omezená komunikace mezi jednotlivými odděleními. Základem divizní struktury jsou výsledky (např. produkty aktivního či pasivního domácího turismu). Na rozdíl od funkční struktury, se divizní struktura dělí podle úkolů a kvalifikace, lépe se přizpůsobí poţadavkům a přáním klienta a aktuálnímu stavu.

Nevýhodou je však neefektivní

vyuţití zdrojů či omezení kontroly

managementu nad jednotlivými odděleními.

13

VÁGNER, I. Systém managementu. Brno: Masarykova univerzita, 2006, s.357

30

Schéma 2:Schéma funkční

Zdroj: Veber, J. a kolektiv Management – základy, globalizace

Schéma 3: Schéma divizní

Mkt – Marketing Pro – Tvorba produktu SM – Prodej a marketing Fin – Finance

Zdroj: Veber, J.Management ,základy,prosperita a globalizace

31

Jazyková vybavenost a vzdělanost pracovníků v cestovním ruchu

Cizí jazyk nepotřebujeme jen kvůli cestování, abychom se domluvili o dovolené, ale je součástí ţivotního stylu a otevírá nám další moţnosti poznávání. Základní znalost anglického jazyka je navíc v dnešní době nutností vzhledem k technologiím pouţívaným v kaţdodenním ţivotě. Výuka cizího jazyka probíhá v současnosti moţné jiţ v mateřských školkách. Jedná se především o soukromé mateřské školy, kde se děti často setkávají i s dětmi jiných národností. Je to dáno přílivem lidí ze zahraničí, kteří pracují v našem státě. Děti se učí základním znalostem, jako jsou jména zvířat, barvy, písničky, hry apod. Výuka pokračuje v základních školách. Zde jsou různé typy studia. Jedná se o školy státní i soukromé, které mají různá zaměření. Jsou zaměřené na všeobecné vzdělání, sportovní a jazykové, děti mohou studovat jiţ od druhého ročníku aţ dva cízí jazyky. Vše se odvíjí od toho, jak kvalitní jsou lektoři a vyučující. Často se stává ve státních školách, ţe děti studují cizí jazyk, ale bohuţel nic neumí a pouze se účastní výuky, výsledek je pak velmi špatný. Nejsou schopni komunikovat, nebaví je studium a ani neocení moţnosti, ţe je zdarma. Po ukončení devítileté docházky se musí přihlásit na další vzdělávání na střední školy a odborná učiliště. Zde se poprvé setkáváme s velkým problémem. Kam dítě nastoupí do školy? Pokud dítě není speciálně zaměřeno sportovně či umělecky, potom nejčastěji nastupuje na všeobecně zaměřené školy. Ţáci, kteří studovali jiţ na základní škole cizí jazyk, nastoupí často automaticky do středních škol, které jsou zaměřeny na další studium cizích jazyků. Existuje velká nabídka státních i soukromých škol. V současnosti roste obliba studia v soukromých školách. Samozřejmě se setkáváme s lidmi, kteří jsou proti těmto školám. Jedno je však nutné si přiznat: v soukromých školách jsou často kvalifikovanější lektoři vyučující cizí jazyk, dokonce i rodilí mluvčí a tím ţáci získávají kvalitní studium. Záleţí však na zájmu ţáků o studium jazyka. Po ukončení střední školy přichází moţnost vzdělání na vyšších nebo vysokých školách, případně jednoleté pomaturitní jazykové studium. Nacházíme řady škol, které nabízejí studium cizího jazyka jen v prvním ročníku. 32

To je velký problém, protoţe řada studentů ztrácí zájem o studium cizího jazyka, a pokud nemají důvod či moţnost studovat dál ve svém volném čase, ztrácí znalosti na svém účinku. Některé školy nabízejí moţnost zahraničních stáţí, kde studenti několik měsíců mohou studovat cizí jazyk a dále se současně vzdělávat. Bohuţel v naší zemi není těchto zahraničních stáţí příliš vyuţíváno, pokud tuto oblast porovnáme například s Německem. V současné době je velmi populární studium cizího jazyka v rámci zahraničních pobytů. Je však nutné si ověřit a zjistit reference u společností, které tuto sluţbu nabízejí. Toto studium je poměrně finančně náročné, proto je důleţité vybrat vhodný kurz, zemi, školu a dobu studia. Mezi nejznámější agentury patří Student Agency, Intact, EducationFirst. K dalšímu typu studia cizího jazyka patří jazykové kurzy, které nabízí řada jazykových škol a agentur. Jde o kurzy tzv. šité na míru, umoţní se lépe zaměřit na cíle studujícího. Pro efektivnost výuky je nutné udělat před zahájením kurzu rozřazovací písemné testy, které nám umoţní zařadit se do správné skupiny studujících. Studium probíhá indvididuálně či ve skupinkách několika studentů. Harmonogram výuky je individuální. Délka lekce je 60 - 90 minut týdně dle zájmu a poţadavků studentů. Zakončení těchto kurzů je spojeno s osvědčeními či jazykovými zkouškami, podle dané úrovně znalostí. Důleţité je si ujasnit, za jakým cílem zkoušku děláme. Některé zkoušky jsou vhodné pro přijetí na vysoké školy, na zahraniční stáţe a některé pro výkon určitého typu povolání.

Mezi uznávané jazykové zkoušky z anglického jazyka patří: o KET – Key English Test in English – úroveň znalostií A2; o PET – PreliminaryEnglish Test – úroveň znalosti B1; o FCE – First Certificate in English – úroveň znalostí B2;

33

o CAE – Certificate in Advanced English – úroveň znalostí C1; o CPE – Certificate of Proficiency in English – úroveň znalostí C2; o TOEFL – Test of English as a Foreign langure – úroveň praktického ovládání anglického jazyka.14

Úrovně jazykových znalostí

Oblast znalostí cizích jazyků se rozděluje do šesti kategorií znalosti úrovně. Toto rozdělení je na základě dokumentu Rady Evropy, s plným názvem „Společný evropský referenční rámec: učení, vyhodnocování, hodnocení“ - SERR 15 . Jsou to kategorie: A1, A2, B1, B2, C1, C2. Kategorie se mezi sebou liší v úrovni poslechu, čtení a schopnosti konverzovat.

Znalostní úrovně podle SERR : o A1 (začátečník rozumí slovům a jednoduchým větám, je schopen vyjádřit několikami slovy své pocity a myšlenky, pouţívá jednoduché fráze a věty ze svého studia);

14

VETEŠKA, J.Andragogický slovník 2. Praha: GradaPublishing a.s., 2014, s.127

15

Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovi. Úrovně jazykových znalostí. 2013. [cit. 2013-10-25], s. 1. Dostupné na internetu: 34

o A2 (student je schopen porozumět, jednoduše konverzovat a sdělovat si vzájemně informace. Pouţívá přítomné a budoucí časy); o B1 (student umí blíţe vyjádřit své pocity, popsat události. Dorozumí se v běţných situacích a mluví o tématech, které jsou mu známé, často je pouţívá); o B2 (mezi úrovní B1 a B2 je velký rozdíl. Student podrobně dokáţe popsat a vysvětlit situaci. Rozumí mluvenému slovu a diskutovaným problémům v médiích. Plynule konverzuje s rodilými mluvčími); o C1 (student je schopen podrobně hovořit o všech moţných tématech. Rozumí řešení sloţitějších problémů. Dokáţe zvolit i správný směr pro čtenáře); o C2 (student bez obtíţí rozumí rodilým mluvčím. Pokud nedokáţe něco vyjádřit, plynule přeformuluje odpověď a nemění téma konverzace).

Zájem o studium cizího jazyka

Staré známé rčení „Kolik jazyků znáš, tolikrát jsi člověkem“, je určité pravdivé. Znalost jazyků umoţňuje rozšířit obzory a vnímat věci kolem nás efektivněji. Polovina Čechů stále neovládá cizí jazyky. Podle evropského průměru jsou Češi se znalostí cizích řečí na 19. místě

16

. Řada lidí má pocit, ţe se nemusí učit cizímu

jazyku. Nejčastěji zmiňovanou překáţkou při studiu cizího jazyka je nedostatek motivace, dostatek času a ostatní nedostatek financí.

16

Mladá fronta, E15.cz. Cizí jazyky. 2013. [cit. 2013-5-5], s. 1. Dostupné na internetu:

35

Bohuţel i někteří pracovníci cestovních kanceláří nemají dostatečné znalosti cizího jazyka a mají pocit, ţe se ho učit nemusí. Odůvodňují to takto: „Jsme přece v Čechách a jsme Češi, tak proč bychom se učili cizímu jazyku, ať se učí turisté našemu jazyku, kdyţ jsou v naší republice!“ Studium cizího jazyka není jen modním hitem pro určitou dobu, ale bude nás ovlivňovat po celý ţivot. Jako důvod studia cizího jazyka je nejčastěji uváděna škola, posléze pracovní pozice a kariérní růst. Pro představu z pozice prodejce cestovní kanceláře na místo product managera je moţno se dostat z důvodu jazykové znalosti a poté z praxe v cestovním ruchu. Vše souvisí se vším. Chceme lepší práci, více peněz? Musíme však ukázat snahu a vůli. Nelze počítat s tím, ţe jsme studovali cizí jazyk ve škole a tedy se jiţ nemusíme zdokonalovat. Na druhé straně je většina lidí, kteří tvrdí, ţe umí mluvit cizím jazykem a dokonce zkreslují toto ve svých ţivotopisech při ţádosti o práci. Kdyţ však příjdou k pohovoru, prokáţe se jejich skutečná úroveň znalostí. Obecně se dá říci, ţe nejlépe jsou jazykově vybaveni lidé kolem třiceti let a čerství absolventi vysokých škol. Absolvují často studijní programy Work and Travel či Erasmus v zahraničí. Úroveň znalostí si můţe kaţdý sám vyzkoušet na testech pomocí Tutor17, přístup na adrese (www.tutor.cz) nebo pomocí Evropského jazykového portfolia18, které je zdarma na adrese (www.evropskejazykoveportfolio.cz). Aplikace umoţňuje ohodnotit úroveň v jednotlivých dovednostech ústní, písemné, v poslechu a čtení. Největší

zájem

o

studium

cizího

jazyka

je

pochopitelně

angličtina,

francouzština a němčina. Znovu se dostává do předních míst zájem o studium ruského jazyka a to díky turistům a novým obchodním partnerům, kteří přijíţdějí do naší země. Nejméně 22% Čechů ovládá dva cizí jazyky a tři cizí jazyky kolem 6% lidí. V Česku nehovoří ţádnou řečí asi 51% lidí. Pro porovnání, například v Lucembursku jsou to pouhá 2% lidí, kteří neovládají ţádnou cizí řeč.19

17

Tutor. Jazykové kurzy. 2013. [cit. 2013-11-20], s. 1. Dostupné na internetu: Evropskejazykoveportfolio. Dosažená úroveň v cizích jazycích. 2013. [cit. 2013-10-16], s. 1. Dostupné na internetu: 19 Česká tisková kancelář. Objektivní všestranné informace. 2013. [cit. 2013-10-16], s. 1. Dostupné na internetu: 18

36

V roce 2013 příjelo do Česka 7,3 milionů zahraničních turistů a z toho 759 tisíc rusů.20 Nejvíce oblíbenými turistickými cíli patří Praha, Karlovy Vary, Kutná Hora a Pardubice. V Pardubicích je velkou finanční výhodou pro ruské klienty letiště a letenky pro ruské občany jsou podstatně levnější neţ letenky do Prahy. Z toho důvodu řada těchto lidí přilétá do Pardubic a následně má zařízen transfer z letiště do Prahy. Při své cestě do Prahy ještě stačí navštívit historické město Kutná Hora a odsud uţ míří přímo do Prahy. Češi se nejčastěji domluví dvěma jazyky. Nejvíce se domluví slovensky (72,2%), anglicky (61,3%), německy (48,4%), rusky (42,6%). 21 Zajímavé výsledky znalostí anglického jazyka vyplynuly z regionálního srovnání. Na prvním místě byla Praha a poté následoval Pardubický kraj, Královehradecký, Olomoucký. U německého a ruského jazyka to byl jednoznačně Karlovarský kraj.22

20

Mladá fronta, E15.cz. Zájem o Česko z hlediska CR.2013. [cit. 2013-5-5], s. 1. Dostupné na internetu: 21 Czech Invest. Průzkum jazykové vybavenosti. 2013. [cit. 2013-10-20], s. 1. Dostupné na internetu: 22 Czech Invest. Podpora výzkumu a vývoje. 2013. [cit. 2013-10-2], s. 1. Dostupné na internetu:

37

Graf č. 2: Nejčastěji pouţívané cizí jazyky v EU v roce 2012

Zdroj: Český statistický úřad, 2013

38

Graf č. 3: Porovnání znalosti cizího jazyka a úroveň její znalosti

Zdroj: Czech Tourism, 2010 39

2 Analytická část V této části

budeme

analyzovat

a

monitorovat

jazykovou

vybavenost

pracovníků cestovních kanceláří v Čechách. Hlavním cílem je zjistit, zda ovládají pracovníci cestovních kanceláří cizí jazyk, jakou úroveň znalosti mají a zda mají zájem o další vzdělávání a zdokonalení jejich kvality. Zaměříme se na aktuální problémy neznalosti jazyků u pracovníků cestovních kanceláří a posléze i moţnosti zlepšení aktuálního stavu. Vycházíme z hypotézy, ţe cizojazyčná vzdělanost pracovníků cestovních kanceláří je na nízké úrovni. Dříve Češi trávili dovolené na svých chatách a chalupách. V současnosti je cestování určitým ţivotním stylem a lidé cestují z řady důvodů – za poznáním, rekreací či z obchodních důvodů. Jejich poţadavky a představy se neustále zvyšují a chtějí dostávat tu nejlepší kvalitu a jsou ochotni si za ni i připlatit. Doby, kdy Češi jezdili na poslední chvíli a byli vázáni pouze na české cestovní kanceláře, jsou pryč. Hitem se stávají zájezdy individuální, dle přání samotného zákazníka. Lidé si zvolí destinaci, vyhledají si letenky a prostřednictvím nabídek zakoupí ubytování. Tím si vytvoří sami zájezd a jiţ nevyuţijí sluţeb české cestovní kanceláře. Velké oblibě se těší i zájezdy od německých cestovních kanceláří, kdy Češi odlétají z německých či rakouských letišť a v místě pobytu je očekává delegát německé cestovní kanceláře. Prodej těchto zájezdů je moţný jiţ i u nás, je však zapotřebí znalosti cizího jazyka, jelikoţ prodej je moţný pouze přes německé rezervační systémy. To je jeden z okamţiků, kdy se projeví nutnost znát cizí jazyk u samotného prodejce v cestovní kanceláři. Dalším příkladem je přímo kontakt prodejce se zákazníkem, který příjde do cestovní kanceláře, ať jiţ pro zakoupení nějaké sluţby či z důvodu nějaké rady. Právě v těchto momentech se prokáţe, zda cestovní kancelář zaměstnává pracovníky kvalitní a s dostatečnými jazykovými znalostmi. Zárukou úspěchu cestovní kanceláře není jen kvalitní technologie, majetek a peníze, ale i na nejdůleţitější okolnosti a tou je vzdělanost lidí. Perspektiva a vzdělání je základem úspěchu a spokojenosti zákazníků i managementu cestovní kanceláře. Firmy však nechtějí investovat peníze do svých zaměstnanců a raději investují peníze 40

do vybavení svého majetku. Povaţují za zbytečnost investovat do svých zaměstnanců, mají obavy, ţe se jim jejich investice nevrátí. Ovšem Investice do jazykového vzdělání je výhodná pro obě strany. Zaměstnanec si zvýší své znalosti a zaměstnavatel získá zvýšenou produktivitu práce. Cílem práce je monitoring a analýza úrovně znalostí cizojazyčných kompetencí pracovníků cestovních kancelářích s přepodkládaným výsledkem, ţe cizojazyčná kompetence pracovníků je na nízké úrovni.

Postup a metodika, která byla pouţita pro dosaţení stanovených cílů: o písemný dotazník; o shromáţdění získaných informací; o zpracování a analýza úrovně jazykových znalostí; o závěr a prezentace výsledků. Naše šetření probíhalo formou písemného dotazování. Vzor dotazníku je uveden v příloze číslo jedna. Šetření proběhlo v období od 1.12. 2013 do 28.2.2014. Tento dotazník jsme zaslali do několika cestovních kanceláří jako je EximTours, Čedok, Firo Tour, Blue Style, Eso Travel a do cestovní agentury Student Agency. Dotazník byl rozeslán v českém jazyce, prostřednictvím e-mailu s průvodním dopisem a přílohou. Bylo odesláno 55 dotazníků. Dotazník obsahuje 15 otázek a odpovědět na tyto otázky bylo moţné zaškrtnutím zvoleného typu odpovědi, případně moţnými návrhy. Šlo o otázky otevřeného a uzavřeného typu, jejichţ podstatou byl výběr jedné varianty či moţné individuální odpovědi. Dotazník je rozdělen do tří částí. První část otázek je úvodní, kde zjišťujeme dosaţené vzdělání od středoškolsky aţ po vysokoškolsky vzdělané pracovníky a 41

jejich získanou praxi. V druhé části si ověřujeme znalost cizího jazyka, její úroveň a moţnosti zakončení jazykovými zkouškami. V poslední části zkoumáme moţnost studia cizího jazyka prostřednictvím zaměstnavatele a další zájem o studium v jazykových kurzech. Po

těchto

šetřeních

na

základě

písemného

dotazníku

a

rozhovoru

s personalistou jsme shromáţdili získané informace, které jsme získali. Z celkového počtu 55 dotazníků odpovědělo na všechny otázky 46 respondentů.

Ze získaných odpovědí jsme zjistili následující výsledky:

o Pracovníkem cestovní kanceláře je více neţ polovina zaměstnanců cestovních kanceláří, ostatní jsou zaměstnanci cestovní agentury.

Graf č. 4: Počet pracovníků v cestovních kancelářích a agenturách

Zdroj: vlastní zpracování

42

o Pohlaví pracovníků cestovních kanceláří je zasoupeno více ţeny neţ muţi. Graf č. 5: Pohlaví pracovníků

Zdroj: vlastní zpracování

o Věkové rozpětí pracovníků se vyskytuje nejčastěji v rozmezí 26 aţ 35 let. Je to dáno převáţně praxí v cestovním ruchu, studiem a vzděláním lidí. Graf č. 6: Věkové rozpětí pracovníků

Zdroj: vlastní zpracování

43

o Délka praxe v cestovní kanceláři/agentuře trvá v rozmezí od 4 aţ 5 let. Graf č.7: Délka praxe v cestovní kanceláři

Zdroj: vlastní zpracování ¨

44

o Z odpovědí vyplynulo, ţe nejvyšší dosaţené vzdělání je středoškolské, řada lidí však v současné době studuje či plánuje studovat vysokou školu.

Graf č. 8: Nejvyšší dosaţené vzdělání pracovníků

Zdroj: vlastní zpracování

45

o Studium cizího jazyka se ukončuje jazykovou zkouškou. Neukončili pouze dva dotazovaní pracovníci.

Graf č. 9: Ukončení studia jazykovými zkouškami

Zdroj vlastní zpracování o Z výsledků vyplynulo, ţe více neţ polovina respondentů zakončila studium na střední škole maturitní zkouškou. Úrovně získali dva pracovníci, dalším zakončením byla jazyková zkouška FCE, kterou zakončilo šest pracovníků. Jazykovou zkoušku TOEFL ukončili pouze tři pracovníci. Graf č. 10: Moţnosti zakončení studia cizího jazyka

Zdroj: vlastní zpracování

46

o Všichni dotazovaní pracovníci mají znalost alespoň jednoho cizího jazyka. Více neţ polovina pracovníků cestovních kanceláří mluví anglickým jazykem. Dále pouţívanými jazyky je německý jazyk a ruský jazyk.

Graf č. 11: Znalost cizích jazyků

Zdroj: vlastní zpracování

47

o Co úrovně se týče, téměř většina lidí odpověděla, ţe písemný projev má lepší neţ ústní vyjadřování. Je to dáno tím, ţe pracovníci cestovních kanceláří mají naučené fráze, které pouţívají při komunikaci se zahraničními partnery, ale mají nedostatečné znalosti při detailnějším vyjádření či popisu;

Graf č. 12: Úroveň znalosti cizího jazyka

Zdroj: vlastní zpracování

48

o Všichni dotazující začali studovat cizí jazyk jiţ na základní škole, tedy ve věku 5 aţ 14 let. Graf č 13: Zahájení studia cizího jazyka

Zdroj: vlastní zpracování o Z výsledků, které společně souvisí i s otázkou, kdy začali studovat cizí jazyk, vyplynulo, ţe důvodem studia byla škola. Současně se v odpovědích objevila i pracovní pozice a pobyt v zahraničí. Je to dáno průběhem ţivota, kdy mění člověk studium za práci a kdy se proměňuje mění i osobnostičlověka. Graf č. 14: Důvod studia cizího jazyka

Zdroj: vlastní zpracování 49

o Cizí jazyk při své práci uţívá více neţ polovina lidí. Je však nutno brát v úvahu, ţe je rozdílnost pouţívání dle dané pracovní pozice v cestovní kanceláři. Jinak komunikuje prodejce zájezdu a jinak product manager, který spolupracuje denně se zahraničními partnery.

Graf č. 15: Pouţívání cizího jazyka při své práci

Zdroj: vlastní zpracování

50

o Co se týče podpory studia cizího jazyka ze strany zaměstnavatele, z výsledků vyplynulo, ţe pouze zaměstnanci jedné cestovní kanceláře mají hrazeny jazykové kurzy. Zaměstnavatel jim hradí studium anglického jazyka 1 týdně na 1,5 hodiny.

Graf č. 16: Podpora studia cizího jazyka zaměstnavatelem

Zdroj: vlastní zpracování

o Moţnost vyuţívání jazykových kurzů, které hradí zaměstnavatel,vyuţívají pouze zaměstnanci jediné cestovní kanceláře , jejich účast je 100%. Graf č. 17: Vyuţívání jazykový kurzů

Zdroj: vlastní zpracování 51

o Z výsledků vyplynulo, ţe studium cizího jazyka se věnuje méně neţ polovina pracovníků. Studium probíjá prostřednictvím jazykových kurzů nebo vysokých škol. Zájem o studium cizího jazyka na jazykovém pobytě v zahraničí plánují dva lidé. Studium se odvíjí od příjmu zaměstnanců. Někteří by měli zájem o studium, ale z finančních důvodů si bohuţel nemohou studium dovolit. Jako další z důvodů neúčasti studia cizího jazyka, je nedostatek času. Jelikoţ pracovní doba v cestovních kancelářích je velmi náročná především v letní sezoně.

Graf č.18: Individuální studium pracovníků bez příspěvku zaměstnavatele

Zdroj: vlastní zpracování

52

3 Návrhová část Po zhodnocení výsledků získaných z dotazníkového šetření bychom vybrali několik návrhů a motivů pro zlepšení jazykové vybavenosti pracovníků cestovních kanceláří. Jedním z prvních návrhů je účast ve výměnných pobytech v zahraničí či vyuţití nabídek studijních pobytů prostřednictvím jazykových agentur. Tyto studijní pobyty lépe umoţňují dosáhnout úroveň a ukončit studium jazykovou zkouškou. Výhodou pro zdokonalení jazyka jsou i zahraniční stáţe, které kromě zlepšení jazykové úrovně, pomohou zvýšit i odbornou praxi, případně umoţní získat pracovní místo v zahraničí. Po ukončení vzdělání přichází nástup na danou pracovní pozici v cestovní kanceláři. Starost o úroveň jazykové vybavenosti svých zaměstnanců by měla mít kaţdá zodpovědná firma. Hlavním bodem při úvahách o prospěšnosti jazykových kurzů by mělo být zváţení potřeb, které jsou nutné pro společnost.

Nejdříve je

zapotřebí konkretizovat potřeby pro jednotlivé pracovní pozice v cestovní kanceláři. Jiné jazykové znalosti jsou pro prodejce a jiné pro product managery v cestovní kanceláři. Poté je nutno zjistit aktuální jazykovou úroveň pracovníků. Dalším bodem by měla být optimální forma studia pro zaměstnance a posledním a podstatným bodem i motivace pro zaměstnance. Motivace pro zaměstnance je velmi důleţitá. Je nutné zvolit takové podmínky, které jsou výhodné pro zaměstnavatele I pro samotného zaměstnance. Příkladem můţe být motivace v případě úspěšného zvládnutí studia v podobě příspěvku na jazykovou zkoušku.

53

Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo zjistit jazykovou vybavenost pracovníků, úroveň jejich znalostí a najít cesty a motivy ke zlepšení kvality. Z výsledků, které jsem získala z dotazníkového šetření, vyplynulo, ţe cizí jazyk při své práci uţívá více neţ polovina pracovníků, nejvíce pouţívají při své komunikaci anglický jazyk. Na první pohled to zní, jako dobrá zpráva, kdyţ si představíme, ţe téměř všichni komunikují cizím jazykem. Je však nutno brát v úvahu úroveň znalosti cizího jazyka, která se bohuţel prokázala na nízké úrovni a téměř většina pracovníků uvedla, ţe písemný projev mají lepší neţ ústní vyjadřování. Několik pracovníků rozumí jen jednoduchým větám a frázím, plynulou konverzaci s rodilým mluvčím je schopen vést pouze jediný člověk z celkového počtu všech respondentů. Skutečnost pouţívání cizího jazyka je v rozdílnosti pouţívání,dle dané pracovní pozice v cestovní kanceláři. Jiný rozsah znalosti cizího jazyka pouţívá product manager a jinak komunikuje prodejce zájezdu. Vzdělávání a zvyšování kvality znalostí a dovedností v cizím jazyce se objevilo jako velký problém. Z výsledků, které jsem získala, se studiu cizího jazyka věnuje méně neţ polovina dotázaných. Jedním z důvodů je nedostatek času, velmi častým důvodem je nedostatek financí pro studium. Tito dotázaní by měli zájem studium, ale bohuţel si ho nemohou dovolit. Na druhé straně jsem zjistila, ţe mezi cestovními kancelářemi, které jsem zahrnula do svého šetření, je pouze jediná cestovní kancelář, která hradí svým zaměstnancům jazykové kurzy. Jejich účast v těchto kurzech je stoprocentní. Z celkových výsledků, které jsem získala, se potvrdila hypotéza, ţe cizojazyčná vybavenost pracovníků cestovních kanceláří je opravdu na nízké úrovni. Nevyuţívání jazykových kurzů je velkým nedostatkem pro cestovní kancelář. Image kaţdé cestovní kanceláře nepředstavují jen katalogy s pěknými obrázky hotelů, ale jsou to lidé, kteří tam pracují. Někdo by mohl namítat, ţe není moţné takových výsledků dosáhnout. Tyto výsledky jsem však zjistila osobně, a to díky mému dotazníkovému šetření, rovněţ je

54

potvrdily i mé zkušenosti v cestovním ruchu na pozici prodejce zájezdů, delegáta i na pozici majitelky cestovní agentury. Za navrhované opatření bych zvolila pro zaměstnavatele zváţení moţnost ipřispívat svým zaměstnancům na jazykové kurzy. Pokud si cestovní kancelář nemůţe dovolit hradit celkovou cenu jazykových kurzů, zvolit alespoň moţnost určitého příspěvku. V tuto chvíli zjistí, zda jeho zaměstnanci mají zájem se vzdělávat a zlepšovat své jazykové znalosti.

55

Seznam grafů, schémat a příloh Graf č. 1: Hrubý domácí produkt odvětví cestovního ruchu Graf č. 2: Nejčastěji pouţívané cizí jazyky v EU v roce 2012 Graf č. 3: Porovnání znalosti cizího jazyka a úroveň znalostí Graf č. 4: Počet pracovníků v cestovních kancelářích a cestovních agenturách Graf č. 5: Pohlaví pracovníků Graf č. 6: Věkové rozpětí pracovníků Graf č. 7: Délka praxe v cestovní kanceláři Graf č. 8: Nejvyšší dosaţené vzdělání Graf č. 9: Ukončení studia jazykovými zkouškami Graf č. 10: Moţnosti zakončení studia cizího jazyka Graf č. 11: Znalost cizích jazyků Graf č. 12: Úroveň znalosti cizích jazyků Graf č. 13: Zahájení studia cizího jazyka Graf č. 14: Důvod studia cizího jazyka Graf č.15: Pouţívání cizího jazyka při své práci 56

Graf č. 16: Podpora studia cizího jazyka Graf č. 17: Vyuţívání jazykových kurzů Graf č. 18: Individuální studium pracovníků bez příspěvku zaměstnavatele

Schéma č. 1: Systém cestovního ruchu Schéma č. 2: Funkční organizační struktura cestovních kanceláří Schéma č. 3: Divizní organizační struktura cestovních kanceláří

Příloha č. 1: Dotazník k ověření jazykové vybavenosti pracovníků

57

Literatura a internetové zdroje [1] ATTL, P.; NEJDL, K. Turism I. Praha: VŠH, 2012, s. 29. ISBN 80-86578-37-2. [2] Czech Invest. Průzkum jazykové vybavenosti. 2013. [cit. 2013-10-20], s. 1. Dostupné na internetu: http://www.czechinvest.org/pruzkum-devet-z-deseti-cechumluvi-cizim-jazykem/> [3] Czech Invest. Podpora výzkumu a vývoje. 2013. [cit. 2013-10-2], s.1. Dostupné na internetu:

[4] Cestovní kancelář Fischer. Nabídka cestovní kanceláře. 2011. [cit. 2013-10-25], s. 1. Dostupné na internetu: http://www.fischer.cz/ [5] Cestovní kancelář Fischer. Tiskové centrum. 2013. [cit. 2013-10-25], s. 1. Dostupné na internetu: [6] Český statistický úřad. 2013 [cit. 2013-11-20]. ČSÚ. s.1 Dostupné na internetu: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovni-ruch/StatistikyAnalyzy/ [7] Česká tisková kancelář. Objektivní všestranné informace. 2011. [cit. 2013-10-16], s. 1. Dostupné na internetu:

[8] Czech Tourism. Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku. Praha: 2010 [cit. 2014-02-18]. CzechTourism, s. 2. Dostupné na internetu: [9] Evropskejazykoveportfolio. Dosažená úroveň v cizích jazycích. 2013. [cit. 201310-16], s. 1. Dostupné na internetu:

58

[10] FILIPOVÁ, A. Umění prodávat. Praha: Grada Publishing, 2006, s.158 ISBN 80-247-1699-2. [11] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha:Grada Publishing, 2012, s.24. ISBN 978-80-247-4209-0. [12] KASPAR, C. Základy cestovného ruchu. Bánská Bystrica: Trian 1995, s.51 ISBN 80901166-5-5. [13] KOZEL, R.; MYNÁŘOVÁ,L.; SVOBODOVÁ, H. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: GradaPublishing a.s., 2007, s. ISBN 978-80-247-3527-6 [14] Mladá fronta, E15.cz. Cizí jazyky. 2013. [cit. 2013-5-5], s. 1. Dostupné na internetu: [15] Mladá fronta, E15.cz. Zájem o Česko z hlediska CR. 2013. [cit. 2013-5-5], s. 1. Dostupné na internetu:

[16] Ministerstvo pro místní rozvoj v ČR, 2013 [cit. 2013-12-31].s.1.Dostupné na internetu: [17] Ministerstvo pro místní rozvoj. Cestovní ruch – statistiky a analýzy. 2013. [cit. 2013-9-3], s. 1. Dostupné na internetu: [18] Ministerstvo školství, mládeţe a tělovýchovy 2014 [cit. 2014-02-14].s.1.MSMT. Dostupné na internetu:

59

[19] Ministerstvo školství, mládeţe a tělovýchovi. Úrovně jazykových znalostí. 2013. [cit. 2013-10-25], s. 1. Dostupné na internetu: [20] PALÁTKOVÁ, M. Marketingová strategie destinace cestovního ruchu. Praha: Grada Publishing 2006.s. 11.ISBN 978-80-247-3749-2. [21] PALÁTKOVÁ, M. Management cestovních kanceláří a agentur. Praha: Grada Publishing 2013, s.40. ISBN 978-80-247-3721-5 [22] POLÍVKOVÁ, A., STUDNIČKA, P. ATTL, P. Zásady zpracování bakalářských adiplomových prací. Praha: VŠH, 2012. s.ISBN 978-80-87411-33-9. [23] PRŮCHA, J., VETEŠKA, J. Andragogický slovník. Praha: Grada Publishing, 2012, s. ISBN 978-80-247-3960-1 [24] Traveltradegazette. Výsledky ankety TTG TravelAwards. 2013: [cit. 2013-11-20], s. 1. Dostupné na internetu: [25] Tutor. Jazykové kurzy. 2013. [cit. 2013-11-20], s. 1. Dostupné na internetu:

[26] VÁGNER, I. Systém managementu. Brno: Masarykova univerzita, Právnická fakulta, 2007, s.357. ISBN 8021042648, 9788021042643. [27] VANÍČEK, J. Marketing cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2006, s.17 ISBN 978-80-247-3247-3. [28] VANÍČEK, J. Příspěvek k diskuzi o vzdělávání v oblasti cestovního ruchu. Praha: COT Business, 2005, s.7 [30] VEBER, J. Management, základy, prosperita, globalizace. Management Press, 2004, s. ISBN 8072610295, 9788072610297 60

[31] WorldTravel&Tourism, 2013 [cit. 2010-04-19]. WTTC. s.1. Dostupné na internetu: [32] VETEŠKA, J. Andragogický slovník 2. Praha: Grada Publishing, 2014, s.127. ISBN 978-80-247-3960-1

61

Příloha

DOTAZNÍK K OVĚŘENÍ JAZYKOVÉ VYBAVENOSTI PRACOVNÍKŮ

Dotazník, který držíte v rukou, je určen pro pracovníky cestovních kanceláří a cestovních agentur. Ráda bych ověřila jazykovou vybavenost a úroveň jazykových znalostí. Výstupy z dotazníku budou následně zpracovány a výsledky použity pro moji bakalářskou práci, jejímž tématem je “ Cizojazyčná kompetence pracovníků v cestovních kancelářích“. Dotazníkové šetření je anonymní. Dotazovaný vyplňuje pouze jednu odpověď u každé otázky, se kterou souhlasí v co největší míře. Vyplňte prosím všechny otázky. Děkuji za Vaši ochotu a spolupráci.

1) Jste pracovníkem? a. Cestovní kancelář b. Cestovní agentura 2) Pohlaví a. Muţ b. Ţena 3) Věk a. 20 – 25 let b. 26 – 35 let c. 36 – 45 let d. 46 a více let

62

4) Kolik let již pracujete v cestovní kanceláři či agentuře? a) 1 – 3 roky b) 4 - 5 roků c) 6 - 10 roků d) 10 a více let 5) Nejvyšší dosažené vzdělání a) střední odborné vzdělání bez maturity b) úplné střední vzdělání s maturitou c) vyšší odborné vzdělání d) vysokoškolské bakalářské vzdělání e) vysokoškolské magisterské vzdělání f)

vysokoškolské + vyšší kvalifikace

6) Zakončili jste studium nějakého cizího jazyka jazykovou zkouškou? a) Ano b) Ne 7) V případě, že jste zakončili studium jazykovou zkouškou, o jaký typ zakončení se jedná? a) Maturitní zkouška b) KET c) PET d) FCE e) TOEFL 8) Který cizí jazyk nejvíce ovládáte? a) Anglický jazyk b) Německý jazyk c) Ruský jazyk d) Italský jazyk e) Jiný – uveďte ______________________________________

63

9) Ohodnoťte své jazykové schopnosti. a) Rozumím jen jednoduchým větám a frázím b) Rozumím mluvenému slovu v mediích – Rádio, TV c) Písemný projev mám lepší neţ ústní vyjadřování d) Plynule konverzuji s rodilým mluvčím e) Rozumím běţnému projevu, ale dělám gramatické chyby při výslovnosti 10) Kdy jste se začali učit cizí jazyk? a) do 5 let b) 5 – 14 rok c) 15 – 19 rok d) 20 – 30 rok e) 30 – více 11) Jaký byl důvod studia cizího jazyka? a) Škola b) Rodiče c) Pracovní pozice d) Pobyt v zahraničí – dovolená e) Jiný – uveďte_______________________________________ 12) Používáte při své každodenní práci cizí jazyk? a) Ano b) Ne 13) Podporuje Vás Váš zaměstnavatel ve studiu cizích jazyků? a) Ano b) Ne

64

14) V případě, že podporuje, navštěvujete jazykové kurzy? a) Ano b) Ne 15) V případě, že nepodporuje, vzděláváte se dále ve svých jazykových znalostech? a) Ano b) Ne - (uveďte důvod) _______________________________________

65