VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

Bc. Václav Podhrázský, DiS.

Rozvoj služeb v lázeňském hotelu

Diplomová práce

2015

Rozvoj služeb v lázeňském hotelu

Diplomová práce


Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí diplomové práce: Ing. Pavel Attl, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2015-11-26 Datum obhajoby diplomové práce: 2016 E-mail: [email protected]

Praha 2015

Master’s Dissertation

The Development of services in a spa hotel


The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Pavel Attl, Ph.D. Date of Submission: 2015-11-26 Date of Thesis Defense: 2016 E-mail: [email protected]

Prague 2015

Čestné prohlášení Prohlašuji,

ţe jsem diplomovou práci na téma Rozvoj sluţeb v lázeňském hotelu zpracoval samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţil, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

.…………………………. Bc.Václav Podhrázský, DiS.

V Praze dne 26. 11. 2015

Poděkování

Na tomto místě bych rád poděkoval vedoucímu diplomové práce Ing. Pavlu Attlovi, Ph.D. za odborné vedení, cenné rady a konzultace při zpracování této práce. Také bych rád poděkoval všem, kteří se mnou při této diplomové práci spolupracovali.


Abstrakt PODHRÁZSKÝ, Václav. Rozvoj služeb v lázeňském hotelu. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2015. 79 stran

Nosné téma mé diplomové práce je sluţba, její rozvoj a zkvalitnění. Lázeňský hotel Imperial ve Františkových Lázních je jiţ pátým rokem mé pracovní útočiště. Snaţíme se se svými kolegy naplnit očekávání klientů po vysoké kvalitě poskytované sluţby, kterou si za své peníze plně zaslouţí. Avšak kvalita poskytnuté sluţby, by se nedala plánovat a realizovat bez kvalitního týmu spolupracovníků. A po dobu, kterou působím v hotelu Imperial, jsou tyto dvě věci na sobě závislé. Cílem této závěrečné diplomové práce s názvem Rozvoj sluţeb v lázeňském hotelu, je analyzovat sluţby stravovacího úseku lázeňského hotelu Imperial ve Františkových Lázních a dále komparovat odlišné potřeby klientů léčebného pobytu a pobytu wellness z hlediska stravovacích sluţeb. Nástrojem pro poskytnutí odpovídající sluţby je kvalitní personál, který budu hodnotit komparací kvalifikační struktury hotelu na základě personálního auditu se skutečným stavem zaměstnanců. A následně chci stanovit návrhy, které vyvodím z výsledku zkoumání. Stanovil jsem si dvě pracovní hypotézy. Hypotéza číslo 1. Gastronomická nabídka odpovídá všem segmentům hostů vyuţívající jak léčebné pobyty, tak pobyty wellnes. Hypotéza číslo 2. Zaměstnanci stravovacího úseku splňují kvalifikační a odborné poţadavky hotelu Imperial. Zamyšlení nad tímto tématem a jeho zpracování vychází celé z praktického ţivota lázeňského hotelu Imperial****superior, tudíţ vše velmi dobře vyuţiji při řízení a orientaci v dané problematice.

Klíčová slova: audit, hotel, léčba, sluţba, stravování, wellness, zaměstnanci

Abstract PODHRÁZSKÝ, Václav. The Development of services in a spa hotel. [Master’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague. Prague : 2015. 79 pages

The main topic of my diploma thesis is service, its development and quality improvement. The Spa Hotel Imperial in Franzensbad has been my work place for the fifth year. Together with my colleagues we seek to fulfil our clients´ expectations for high quality services, which they fully deserve for their money. However, the quality of services provided is impossible to plan and implement without quality team of colleagues. During the time I have been operating at the Imperial Hotel, these two matters have been interdependent. The aim of this diploma thesis titled Development of services in a spa hotel is to analysethe services in the catering sector of Imperial Hotel in Franzensbad as well as to compare various needs of curative stay clients and wellnessstay clients in terms of catering services. Quality staff is the means to provide adequate services, which I will evaluate by comparing qualification structure of the hotel based on personnel audit of the actual state of employees. Finally I would like to suggest proposals that I shall conclude from the outcome of the research. I established two work hypotheses. Hypothesis No. 1: Gastronomic selection meets the demands of guests in all segments using both curative stays and wellness stays. Hypothesis No. 2: Employees of the catering sector meet the qualification and professional requirements of the Imperial Hotel. Reflection on this theme and its elaboration is based on the real life of the Spa Hotel Imperial ****superior. Therefore, I will be able to implement all the conclusions in management and orientation in the concerned area.

Key words: audit, hotel, treatment, service, catering, wellness, employees

Obsah Úvod ................................................................................................................................ 10 I TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST.............................................................. 12 1. Cestovní ruch a jeho význam ...................................................................................... 13 1.1 Klasifikace a charakteristika sluţeb cestovního ruchu .............................................. 13 1.2 Hospitality .................................................................................................................. 15 1.2.1 Ubytovací sluţby ................................................................................................. 16 1.2.2 Stravovací sluţby................................................................................................. 17 1.2.3 Léčebné sluţby .................................................................................................... 19 1.3 Specifika lázeňské péče a péče wellness ................................................................... 20 2 Personální audit ............................................................................................................ 21 3 Marketingový mix v oblasti sluţeb .............................................................................. 24 4 Průzkum spokojenosti .................................................................................................. 25 II ANALYTICKÁ ČÁST................................................................................................ 27 2 Kdo je cílový klient hotelu Imperial ............................................................................ 28 2.1 Metody výzkumu spokojenosti klienta ...................................................................... 29 2.1.1 Výsledky výzkumné metody rozhovor s dotazníkem ......................................... 30 2.2 Personální audit.......................................................................................................... 36 2.2.1 Analýza a popis pracovních míst ......................................................................... 36 2.3 Proces personálního auditu ........................................................................................ 38 2.3.1 Jednotlivé pracovní pozice .................................................................................. 39 2.4. Plán zaměstnanců a skutečnost ................................................................................. 67 2.5 Kvalifikační poţadavky ............................................................................................. 69 2.6 Výsledek personálního auditu .................................................................................... 70 III NÁVRHOVÁ ČÁST.................................................................................................. 72

3. Návrhová část .............................................................................................................. 73 3.1 Návrhy ....................................................................................................................... 74 Závěr ............................................................................................................................... 76 Literatura ......................................................................................................................... 77 Přílohy ............................................................................................................................. 79

Úvod Západní Čechy mají několik ikonických artefaktů, pro které se bezpečně poznají. Je to především Plzeňské pivo, Karlovarské vřídlo a Filmový festival, zpívající fontána v Mariánských lázních a socha malého chlapce Františka s magickými schopnostmi při doteku ve městě Františkovy lázně. Tyto jsou jeden z vrcholů lázeňského trojúhelníku, známé svým slatinným přírodním zdrojem a sirnoţelezitými prameny. Františkovy lázně jsou typické lázeňské městečko se vším, co k tomu patří. Celá ekonomika města je postavena a svým způsobem odkázána na cestovním ruchu a sluţby v něm poskytnuté. Mohou to být sluţby jak primární například sluţby ubytovací, stravovací a léčebné, tak i sekundární jako jsou kulturní, volnočasové a společenské sluţby. Já se v této práci zaměřuji na primární sluţby cestovního ruchu a hlavně na jejich rozvoj. Téma Rozvoj sluţeb v lázeňském hotelu jsem si vybral zcela zištně. Čtyři roky jsem působil na pozici ředitele lázeňského Imperial ****superior a prvním rokem působím jako generální ředitel společnosti Františkovy Lázně IMPERIAL a.s., která zmiňovaný hotel provozuje. Sluţby a jejich rozvoj je nejenom reálné téma v našem hotelu, ale je to celorepublikový a světový fenomén, kterým se drtivá většina hoteliérů zabývá. Klienti se na jedné straně snaţí dávat podněty a názory na sluţby zástupcům hotelů, hoteliéři a jednotliví zaměstnanci se snaţí na ně lépe, či hůře reagovat a zapracovat je ve kvalitativní posun dané sluţby směrem vzhůru. Cílem této závěrečné diplomové práce s názvem Rozvoj sluţeb v lázeňském hotelu, je analyzovat sluţby stravovacího úseku lázeňského hotelu Imperial ve Františkových Lázních a dále komparovat odlišné potřeby klientů léčebného pobytu a pobytu wellness z hlediska stravovacích sluţeb. Nástrojem pro poskytnutí odpovídající sluţby je kvalitní personál, který budu hodnotit komparací kvalifikační struktury hotelu na základě personálního auditu se skutečným stavem zaměstnanců. A následně chci stanovit návrhy, které vyvodím z výsledku zkoumání. Období celosvětové krize a nyní po krizi ukázalo jasný trend klientů, pečlivě si vybírat to za jaké produkty vydávají své peníze. A pokud se stane, ţe nejsou se sluţbou spokojeni, tak v drtivé většině nedávají druhou šanci. Proto bylo potřeba zahájit systematickou práci 10

na zlepšování sluţeb. Podpořit jí jak teoreticky, tak hlavně analyticky a vyvodit z toho jasné důsledky ve formě návrhů řešení. Dvě velká témata, která aktuálně řeším v hotelu Imperial, jsou na úseku stravovacím a v oblasti personální politiky. Proto dvě mé pracovní hypotézy jsou na tyto témata zaměřena. První, Gastronomická nabídka odpovídá všem segmentům hostů vyuţívajících jak léčebné pobyty, tak pobyty wellness. A druhá, Zaměstnanci stravovacího úseku splňují kvalifikační a odborné poţadavky hotelu Imperial. Má diplomová práce je rozdělena na tři základní části a na závěr. První část se zabývá teorií a metodologií daného tématu. Popisuji zde teoreticky sluţby cestovního ruchu a jejich návaznost na náš hotel. Dále představuji jeden z nástrojů personální politiky. Personálního audit, který je zde popsán a přiblíţena jeho charakteristika a hlavní úkoly. Druhá část je zaměřena na analýzu, kde se soustředím na pouţité výzkumné metody pro jednotlivé hypotézy. Pouţívám metodu dotazník s rozhovorem, kterou jsem zavedl pro její validitu. Tuto metodu provádíme s týdenní periodicitou a zvu si pět klientů léčebného pobytu a pět klientů pobytu wellness. Dále analyzuji jejich odpovědi, potaţmo potřeby metodou komparace. Z výsledku této metody bude zřejmé, zda tvrzení první hypotézy je správné, či nikoliv. Pracovní hypotézu číslo dvě prověřím na základě hodnocení komparace personálního auditu a tím kvalifikačních předpokladů a skutečného stavu kvality zaměstnanců ve stravovacím úseku. Ve třetí části se věnuji návrhům moţných řešení plynoucích z výsledků jednotlivých výzkumů. Budou to návrhy, které přímo implementuji do reálného provozu hotelu a ze kterých se bude dále vycházet. Závěrem vše ještě jednou umně sumarizuji a selektuji důleţitá hesla a data. Zhodnotím přínos pro praxi.

11

I TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST

12

1. Cestovní ruch a jeho význam ,,Za cestovní ruch je označován pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu normální denní práce.‘‘ (Jakubíková, 2009, str. 18) „Pro vymezení cestovního ruchu se často pouţívají i jiné pojmy, např. zotavení, rekreace, turistika, případně další, které však nejsou synonymem pojmu cestovní ruch ani v případě, ţe jsou vykonávány ve volném čase a mimo místo trvalého bydliště. Zotavení představuje všechny činnosti spojené s odstraněním únavy člověka (zdravý spánek, zdravá výţiva) a všechny činnosti vykonávané ve volném čase, které jsou spojeny se změnou kaţdodenního stereotypu (práce na zahrádce, údrţba domu apod.) Rekreace (např. cvičení pro tělesnou kondici, golf, týmové hry, individuální sporty, rizikové aktivity, vodní sporty, lov zvěře a ryb, tanec aj.) je jedním ze základních druhů cestovního ruchu, turistika je součástí a aktivitou sportovního cestovního ruchu (např. pěší turistika, cykloturistika, vodní turistika).“(Morrison, 1995, str. 18) Lidé cestují ze dvou důvodů: 1. Z povinnosti (podnikání, náboţenství, návštěva rodiny a přátel, zdravotní důvody) 2. Pro potěšení a zábavu (odpočinek, zábava, objev, sport, romantika aj.) Cestovní ruch jako forma uspokojování potřeb rekreace, kultury a léčení se zpravidla realizuje ve volném čase a mimo místo trvalého bydliště. Člověk tedy nepociťuje potřebu po cestovním ruchu jako takovém, ale pociťuje konkrétní potřeby, např.: poznávání, odpočinku, sportovního nebo kulturního vyţití, které je moţné uspokojit právě účastí na cestovním ruchu.

1.1 Klasifikace a charakteristika služeb cestovního ruchu Poskytované sluţby v cestovním ruchu jsou velmi nesourodé, coţ umoţňuje jejich klasifikaci z několika hledisek.

13

Podle významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu rozlišujeme služby: Základní – zabezpečující přemístění účastníků cestovního ruchu do rekreačního prostoru a zpět a sluţby spojené s pobytem v rekreačním prostoru – dopravní, ubytovací a stravovací Doplňkové – sluţby spojené s vyuţíváním atraktivit, vlastností charakteristických pro určitý rekreační prostor. Podle charakteru spotřeby: Služby osobní – uţitný efekt se dostaví bezprostředně Služby věcné – uţitný efekt se dostaví zprostředkovaně hmotným statkem Podle způsobu úhrady: Služby placené Služby neplacené Podle místa: Služby poskytované v místě obvyklého pobytu Služby poskytované během přepravy Služby v rekreačním prostoru Podle způsobu zabezpečení: Služby vlastní Služby poskytované dodavatelským způsobem (ubytovací, stravovací služby) – není zapojen mezičlánek Služby obstarávané (s vyuţitím cestovní kanceláře, cestovní agentury apod.) Podle funkcí ve vztahu k jednotlivým uspokojovaným potřebám účastníků cestovního ruchu rozlišujeme služby:

14

Dopravní,

ubytovací,

stravovací,

zprostředkovatelské,

společensko-kulturní,

sportovně – rekreační, lázeňsko-léčebné, směnárenské, průvodcovské, informační, obchodní, komunální, horská služba, zdravotní, pasové, celní aj. Sluţby cestovního ruchu jsou sluţbami komplexními. Jsou poskytovány mnoha podnikatelskými i nepodnikatelskými subjekty nejen v samotném rekreačním prostoru, ale i v místě poptávky. K tomu, aby byli návštěvníci spokojeni, je nezbytná spolupráce mezi jednotlivými subjekty a také koordinace činností v daném rekreačním prostoru, v daném čase a koordinace z hlediska funkcí sluţeb cestovního ruchu. Cestovní ruch se vţdy váţe k určitému místu, obci, městu, regionu či státu, jehoţ nabídka do značné míry souvisí s kvalitou a schopnostmi veřejné správy. V této práci se zaměřujeme na základní prvky cestovního ruchu, coţ je v našem případě ubytování, stravování a léčení. Ve Františkových Lázních je cestovní ruch z hlediska ekonomiky tím nejdůleţitějším. Do města s 5 500 obyvateli to znamená příjezd přibliţně 60 000 lázeňských hostů ročně. Do lázeňského hotelu Imperial přijede ročně kolem 2 600 klientů na léčebnou péči, ale i pobyty wellness.

1.2 Hospitality Označení hospitality nemá přesný český ekvivalent. Je pouţíváno pro označení jednoho ze sektorů cestovního ruchu. Jeho úlohou je tvorba a poskytování ubytovacích a stravovacích sluţeb. Collin definuje hospitality jako „dobrou péči o hosty“. Ubytovací služby souvisejí s pobytem v místě čerpání objednaných a zajištěných sluţeb cestovního ruchu, zejména dlouhodobého cestovního ruchu. Stravovací služby zabezpečují uspokojování základních potřeb výţivy účastníků cestovního ruchu, ale i doplňkových sluţeb stravování, zábavného programu apod.

15

1.2.1 Ubytovací služby ,,Funkcí ubytovacích sluţeb je umoţnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí.‘‘ (Jakubíková, 2009, str. 27) Jejich charakteristickým znakem je dočasný a přechodný charakter. Původně slouţilo ubytování pouze k přenocování a čerpání sluţeb s ubytováním spojených. Tak jak stoupají nároky hostů a roste konkurence, ubytovací zařízení hledají nové příleţitosti rozšíření své nabídky. Jednou z nich je nabídka nejrůznějších wellness programů. „Úkolem ubytovacích sluţeb je umoţnit účastníkům cestovního ruchu přenocování nebo přechodné ubytování mimo místa jejich trvalého bydliště, včetně uspokojení dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným ubytováním souvisejí.“ (Hladká, 1997, str. 41) Ubytovací zařízení se člení podle několika hledisek, např. podle způsobu výstavby, podle časového vyuţití, podle kategorií a další. Člení se také podle druhu do kategorií a podle vybavenosti, kvality a rozsahu sluţeb do tříd označených jednou aţ pěti hvězdičkami. Kategorie určuje druh ubytovacího zařízení (hotel, hotel garni, penzion, motel). Třída (*****) stanoví minimální poţadavky na vybavení, úroveň a rozsah sluţeb spojených s ubytováním. Ubytování je jedním z nejdůleţitějších kritérií, podle kterých si host vybírá hotel pro svůj lázeňský pobyt. V cestovním ruchu je vše úzce propojené – host cestuje za zdravím (v našem případě za kvalitní lázeňskou léčebnou péčí). Najde místo, kde můţe být tato péče uskutečněna a pak se rozhoduje, kde se ubytuje. Přijíţdí na dlouhou dobu, v případě lázeňského pobytu většinou minimálně na jeden týden, častěji však na dva, někdy i na delší dobu. Vyţaduje určitý komfort, na který je zvyklý, který očekává a který si můţe finančně dovolit. Do lázeňského hotelu Imperial přijíţdějí hosté, kteří vyţadují vysoce odbornou léčebnou péči a velmi komfortní ubytování. Cestování a ubytovací zařízení jsou historicky spolu spjaty. „ Ubytovací sluţby jsou sluţby spojené s poskytnutím přechodného ubytování pro osobu mimo místo jejího trvalého bydliště. Do pojmu ubytovacích sluţeb se zahrnují i některé další sluţby, které s poskytnutím přechodného ubytování souvisejí (tyto sluţby se často shrnují pod název hotelové sluţby).“ ( Čertík, 2001, str. 28) 16

V Lázeňském hotelu Imperial se nachází 33 dvoulůţkových pokojů (z toho 2 bezbariérové), 12 jednolůţkových pokojů, 4 apartmá. Mimořádnou výhodou je, vzhledem k poloze hotelu, fakt, ţe všechny pokoje mají výhled do nádherného lázeňského parku a velká část pokojů má balkon, nebo dokonce terasu s moţností klidného a příjemného posezení a odpočinku. Ke standardnímu vybavení pokojů patří sprcha, WC, bidet, fén, ţupan, telefon, LCD televizor se satelitními programy, minibar a trezor, v celém hotelu včetně pokojů je připojení k internetu. Pokoje jsou rozděleny do několika kategorií, které se zvyšují s velikostí pokoje a nabízenými sluţbami. Pokoje Standard disponují veškerým výše uvedeným vybavením a mají menší rozlohu. Dále nabízíme pokoje kategorie Komfort s balkóny. U úrovní Superior, Superior Plus a Apartmá je balkón součástí pokoje. Pokoje kategorie Superior Plus a Apartmá doplňuje DVD přehrávač a hosté mají nárok na parkovací místo na vlastním hlídaném parkovišti přímo před hotelem. V pokojích kategorie Apartmá jsou umístěny dva televizory, v obývacím pokoji a v loţnici. Další rozdíly mezi kategoriemi jsou poměrně drobné, avšak pro hosta někdy velmi příjemné – v pokojích vyšší kategorie jsou nadstandardní textilie na postelích – stylově sladěné přehozy a polštářky, pravidelně doplňovaná mísa s čerstvým ovocem, ţupany. Pokoje jsou krásné, působí luxusně a historicky. Pokojové koupelny jsou téměř identické, všechny se sprchovým koutem a spojeny s WC, někteří hosté zde postrádají více odkládacích ploch, coţ se nám snad podaří v budoucnu zlepšit. 1.2.2 Stravovací služby Stravovací sluţby jsou nedílnou součástí produktu cestovního ruchu. ,,Stravování souvisí s uspokojováním potřeby výţivy člověka. Charakter uspokojování této potřeby závisí na stupni společenského vývoje.‘‘ (Jakubíková, 2009, str. 29) V posledních letech se uskutečňují v oblasti stravovacích sluţeb významné změny jak na straně nabídky, tak na straně poptávky. Trh stravovacích sluţeb je velmi pestrý. Je důleţité, aby před samotným otevřením stravovacího zařízení její majitelé měli jasnou představu, jaké jsou jejich cíle (zisk, podíl na trhu apod. v předem stanoveném období) a jaké cílové skupině bude zařízení slouţit. Výběr cílové skupiny, respektive skupin, je spojen s provedením důkladné analýzy prostředí, jak vnějšího, tak i vnitřního, analýzy zdrojů a schopností (klíčových kompetencí). 17

V lázeňství se v minulosti povaţovalo stravování za nepodstatné, nebo lépe řečeno méně důleţité – hosté přece přijíţděli za léčbou. Jídlo bylo především dle dietetických zásad, nic výrazného, prosté ukojení jedné ze základních lidských potřeb. V současné době toto však jiţ neplatí, hosté zvyšují své nároky na všechny poskytované sluţby a stravování se stává velmi důleţitou sloţkou celého léčebného programu. Hotely nabízejí samozřejmě jídla pro všechny moţné diety, se kterými hosté přijíţdějí tak, aby si mohl vybrat opravdu kaţdý. Nutností však je nabídnout jídla ve velmi dobré kvalitě, rozmanitá, zajímavá, aby si hosté v hotelu opravdu pochutnali. Od snídaně, přes oběd aţ po večeři, hosté chtějí kvalitní suroviny a dobře připravená a vhodně vybraná jídla. Během dne očekávají také lahodné občerstvení v hotelových kavárnách, restauracích a lobby barech. Většina ubytovaných hostů v Imperialu má v ceně pobytu zaplacenou plnou penzi, tzn. snídaně, obědy a večeře. Na výběr mají kromě bohatého snídaňového rautu ze čtyř moţností, kdy své chuťové buňky uspokojí snad úplně kaţdý. Pro hosty, kteří mají například jen snídani, nebo polopenzi, se pak v případě zájmu uvaří některý z lahodných pokrmů à la carte. Tento úsek řídí Food and Beverage Manager, vzhledem k léčebnému charakteru pobytů v hotelu na kvalitu a zpracování jídla dohlíţí a vhodné návrhy na jídla včetně všech druhů diet sestavuje hotelová nutriční terapeutka. Společně s kuchaři připraví kromě denních nabízených pokrmů, kde má host výběr ze čtyř chodů, také jakoukoli dietu dle nároků, potřeb a poţadavků hosta. Snídaně jsou poskytovány formou samoobsluţného snídaňového rautu, obědy a večeře si host vybírá s dvoudenním předstihem z menu. Pokud by nesplnila aktuální nabídka všechna přání, nabídneme jídelní lístek a host si objedná dle přání. Dvakrát v týdnu doprovází večeře ţivá hra na klavír, jednou týdně pak hra na harfu. Aţ do pozdních večerních hodin mají hosté hotelu i ostatní návštěvníci příjemnou moţnost posedět ve stylovém a velmi útulném lobby baru, kde kromě výborné kávy a dalších nápojů mohou ochutnat také některý z čerstvých denních zákusků vlastní domácí cukrářské výroby. Hotel Imperial je ve Františkových Lázních vyhlášený sladkou specialitou – hruškovým závinem. Tyto prostory také slouţí jako společenské, odehrávají se zde koncerty, sobotní taneční odpoledne s ţivou hudbou a nejrůznější ostatní kulturní akce pro hosty.

18

1.2.3 Léčebné služby Léčebné lázeňství je opravdu významnou částí našich sluţeb a pohlíţíme na něj jako na komplex produktů cestovního ruchu. Ve vyspělých zemích Evropy s významnými lázněmi je postavení lázeňských míst v oblasti cestovního ruchu velmi dobře a efektivně ošetřeno centrální i regionální legislativou, systémem vládní propagace cestovního ruchu apod. Stručně řečeno, v těchto zemích má lázeňství v cestovním ruchu celkem významné postavení, srovnatelné s hlavními městy, horskými, přímořskými a podobnými centry a destinacemi. Lázeňská centra jsou přirozenými centry nejen lázeňské léčebné péče, ale také zdravotní turistiky (dnes se stále více preferovanými komerčními programy zaměřenými na krásu, oddych a relaxaci), incentivní, kongresové, konferenční a festivalové turistiky a v neposlední řadě obecně i centry společenského, kulturního a politického ţivota země. Lázeňství tak v těchto zemích, jak o i v České republice, reprezentuje skutečný a významný potenciál cestovního ruchu a pochopitelně je významným prostředkem pro příjmy státu (přímé, popř. zprostředkované daněmi od privátních subjektů v těchto oblastech působících). V lázeňských místech a v přilehlém regionu je celý podnikatelský a obecně hospodářský ţivot úzce a logicky spojen s existencí lázní (většinou postavených na výskytu přírodních léčivých zdrojů nebo na příznivém klimatu). Léčba, nejdůleţitější část celého pobytu, probíhá celá přímo v lázeňském hotelu Imperial, coţ znamená, ţe hosté nemusí chodit na ţádné procedury do okolních budov lázeňských domů, kam na procedury často docházejí ostatní hosté lázeňských hotelů. Hosté našeho hotelu pouze pohodlně sjedou výtahem ze svých pokojů v ţupanech do léčebné části, kde se nachází ordinace naší hotelové lázeňské lékařky, u které probíhají vstupní, kontrolní a výstupní lékařská vyšetření. Lékaři jsou pro lázeňské hosty, pokud ne nejdůleţitějším, tak jistě jedním z nejdůleţitějších aspektů celého pobytu, celé léčby. Hosté často sleví ze svých poţadavků na ostatní sluţby, ale lékař zůstává rozhodující. V hotelu Imperial máme štěstí na vynikající a ve Františkových Lázních vyhlášenou lékařku, za kterou se hosté vrací a díky které nás velmi často doporučují dále. Kromě lékařské ordinace a sesterny, kde se hostům časují procedury, podávají informace a probíhají drobné zákroky, se v suterénu nacházejí také všechna lázeňská odborná pracoviště – masérny, pracovní místa fyzioterapeutů a kabiny na lázeňské procedury. Přímo v hotelu provádíme slatinné zábaly, 19

uhličité koupele, plynové injekce, vodoléčbu, masáţe, parafínové zábaly, magnetoterapie, nejrůznější formy elektroléčby, pohybovou léčbu, reflexní léčbu včetně měkkých technik, manuální a přístrojovou lymfodrenáţ a několik málo wellness procedur. Od loňského roku se sluţby rozšířily také o atraktivní doplňkové sluţby – kosmetiku, manikúru a pedikúru, v blízké budoucnosti bychom rádi přidali také kadeřnické sluţby. V tomto léčebném oddělení, hosty většinou nazývaném „balneo“, probíhá také rehabilitační tělocvik v bazénu, který hostům slouţí spolu se saunou k volnému uţívání v odpoledních a večerních hodinách a o víkendech.

1.3 Specifika lázeňské péče a péče wellness Nejzákladnější rozdíly mezi oběma produkty jsou v tom, ţe lázeňství má v sobě zahrnutu jiţ zmíněnou funkci léčení a dále i doléčování, nebo prevenci proti závaţným chorobám. Vyuţívá především přírodních léčivých zdrojů a dalších léčebných faktorů a metod převáţně fyzikální povahy. Přírodní léčivé zdroje lze chápat, jako přirozeně se vyskytující vydatný zdroj plynů, vod, peloidů a klimatu, jejichţ léčebné a fyzikální účinky na organismus jsou vědecky prokázány. Lázeňská péče je dále vázána na lázeňské místo. Toto území je prohlášeno za lázeňské místo vládou na návrh Ministerstva zdravotnictví ČR, nebo je-li místo jiţ historicky, svou tradicí vázáno k lázeňství. Wellness je však více zdravý ţivotní styl, uvolnění organismu, vytváření pocitu pohody a pozitivních nálad. Funkce je zde spíše kondiční a relaxační. Wellness se realizuje v jakémkoliv vhodném prostředí, nemusí být v lázeňských místech, na principu krátkodobých pobytů a představuje jednotu 5 hlavních faktorů: fitness, výţivy, zvládnutí stresu, osobních návyků a pozitivního přístupu k ţivotu samému. Graf 1: zobrazuje příklad optimální skladby wellness.

20

Graf 1 - Optimální skladba wellness

Zdroj1: Wellness v ČR, Ministerstvo pro místní rozvoj, 2008

Lázeňství a wellness mají dále odlišného klienta. Lázeňská péče má dán pevný rozpis procedur a měly by se dodrţovat tzv. lázeňské řády. Pokud klient vyuţívá komplexní lázeňskou péči, tzn. veškerý náklad ubytování, stravování a léčení, nebo jen příspěvkovou lázeňskou péčí, kde je hrazeno pojišťovnou pouze léčení, je nutné, aby výše zmíněný řád dodrţoval. Pokud by se prokázalo, ţe určitým způsobem porušil léčbu, nebude mu tato pojišťovnou hrazena. Avšak je-li péče hrazena v plné výši klientem samotným, bere plnou odpovědnost za nedodrţování daných léčebných pravidel. Wellness produkty nehradí ţádná z pojišťoven a je tedy určena těm, kteří si pobyty sami platí. Pro lepší představu o klientele lázeňského hotelu Imperial přikládám graf struktury všech pacientů dle jednotlivých indikací v roce 2015. Tato data se téměř nemění, proto je ukázka za jeden rok jistě dostačující. Z grafů je patrné, ţe drtivá většina všech pacientů přijíţdí do našeho hotelu na léčení nemocí pohybového ústrojí a chorob srdce a cév.

2 Personální audit Základním předpokladem fungování jakékoliv společnosti (organizace, podniku, firmy) jsou nezbytné základní zdroje - materiálové, finanční a lidské. Nejdůleţitější z nich jsou však zdroje lidské, které ostatní dva zdroje uvádějí do pohybu a determinují jejich 21

vyuţívání. Lidé, lidské zdroje a jejich potenciál jsou v kaţdé organizaci tím nejcennějším, co organizace má. Jsou tedy nejdůleţitějším kapitálem, do kterého se vyplatí investovat, rozvíjet ho a motivovat. Rozvoj lidských zdrojů, lidského kapitálu, patří do centra zájmu personalistiky a řízení lidských zdrojů. Hlavním záměrem přednášky je poukázat na význam této disciplíny, definovat základní pojmy, které s problematikou řízení lidských zdrojů souvisí, nastínit vývoj řízení lidských zdrojů, charakterizovat role a cíle řízení lidských zdrojů. Východiskem projektování personální strategie je personální audit způsobilosti zaměstnanců a vedoucích zaměstnanců. Personální strategii tvoří: úroveň plánování potřeb pracovních sil analýza a popis pracovních míst nábor a výběr zaměstnanců přijímání a adaptace nových zaměstnanců vzdělávání a rozvoj zaměstnanců (program personálních rezerv, kariérové plány a jejich realizace) hodnocení zaměstnanců (rozvíjení firemní kultury, vnitrofiremní komunikace, informovanost o personálních záměrech a jejich realizaci, motivační programy) odměňování zaměstnanců (sociální programy a jejich realizace) Personální strategie by měla vycházet z firemní strategie, která představuje dlouhodobé zaměření firmy na dosaţení předpokládaných výsledků. Firemní strategie zahrnuje cíle v oblasti řízení lidských zdrojů a způsobu řízení lidských zdrojů (direktivní – participativní), stupeň a rozsah autonomie jednotlivých pracovišť, vztah pravomoci a odpovědností vedoucích, vztah firemní strategie a personální strategie. „Strategie určuje směr, kterým jde organizace ve vztahu ke svému okolí. Je to proces definování záměrů (strategický záměr) a alokování zdrojů nebo spojování zdrojů s příleţitostmi a potřebami (na zdrojích je zaloţena strategie).“ (Armstronga, 2009, str. 115) Personální audit umoţňuje zmapovat základní úroveň řízení lidských zdrojů v organizaci a prohlubuje schopnost HRM včas předvídat změny, připravovat na ně pracovníky i celou firmu tak, aby byla konkurenceschopná, zisková a trvale úspěšná. Personální audit je účinným motivujícím nástrojem zkvalitňování sociálního klimatu ve firmě, umoţňuje věcné posouzení úrovně lidského potenciálu ve firmě a to zejména: posouzeni způsobilosti 22

zaměstnanců ve vztahu k poţadavkům na konkrétní místo, zjištěni úrovně motivace zaměstnanců a sdílení firemních záměru, zaostření a zefektivnění dalšího rozvoje zaměstnanců. Kvalitním personálním auditem se zjišťují pozitivní i negativní faktory ovlivňující výkonnost zaměstnanců. Personální audit zkoumá jejich vývoj a dynamiku. Umoţňuje posoudit úroveň lidského potenciálu, organizačních struktur či schopností zaměstnanců. Z personální analýzy lze vyvodit preventivní opatření v souladu s firemními záměry. Tento systém je nazýván CI (Continuous Improvement) čili kontinuální zlepšování firmy. Cílem komplexního personálního auditu je odpověď na základní tři otázky:

Kdo z pracovníků se nejlépe hodí pro danou pracovní pozici? Jak je nastavený systém řízení lidí v organizaci? Kolik pracovníků je třeba mít v organizaci, aby zvládli současný objem práce? Využití personálního auditu v praxi: Obvykle se pouţívá v situacích, kdy je třeba zhodnotit stav lidí a zlepšit fungování organizace. Často je však personální audit zneuţíván managementem organizace k redukci počtu pracovníků. Nejčastější důvody realizace personálního auditu jsou následující:

Zvýšení výkonnosti organizace jako celku a optimalizace lidských zdrojů Optimalizace nákladů a redukce počtu pracovníků Zlepšení systému řízení lidských zdrojů v organizaci včetně motivačního systému Vytvoření podkladů pro individuální rozvoj a kariérní plány pracovníků Posílení systémového vyuţívání motivačních nástrojů ve společnosti. Personální audit je zaměřený zejména na: Personální procesy Vyhodnocení aktuálního stavu lidských zdrojů v organizaci Úroveň kvality pracovníků (kompetence, způsobilosti, kvalifikace) Správnost nastavení rozsahu pravomocí a odpovědností pracovníků Přiměřenost mnoţství lidských zdrojů (nedostatečnost nebo nadbytek) stanovení optimálních personálních kapacit

23

Typické výstupy z personálního auditu jsou:

Optimalizované a aktualizované popisy pracovních míst včetně nové specifikace pracovních náplní Mapa procesů a činností v organizaci - Mapa kompetencí pracovníků a organizačních jednotek Identifikace kvalifikačních deficitů Kompetenční model Návrh na redukci nadbytečných a naopak návrh na vytvoření nových pracovních míst tam, kde jsou podle auditu potřebná Identifikace slabých míst (popsání a upozornění na nedostatky v procesech, vyuţívání potenciálu lidí, vyuţívání lidí s nesprávnými dovednostmi, vlastnostmi a znalostmi, nedostatečné komunikace apod.) Doporučení a návrhy opatření ke zlepšení (závěrečná zpráva obsahuje kromě popisu a konstatování stavu i návrhy na zlepšení) a další Personální audit můţe být zaměřen na celou organizaci nebo pouze na vybranou část organizace (vybrané organizační jednotky). Pro zacílení lidí či částí organizace zahrnutých do auditu se pouţívá mapa procesů. Personální audit zpravidla provádí skupina expertů nebo externí firma, která v souladu s definicí pojmu audit pouţívá nějaký referenční model nebo zkušenost, vůči které porovnává skutečnost.

3 Marketingový mix v oblasti služeb Součástí procesu marketingového managementu lázeňského zařízení je marketingový mix. ,,Marketingový mix je soubor marketingových nástrojů, které firma vyuţívá k tomu, aby dosáhla marketingových cílů na cílovém trhu.‘‘ (Jakubíková, 2009, str. 182) Díky marketingovému mixu a jeho vhodné kombinaci, je vedení společnosti schopno dosáhnout svých vytyčených cílů. V rámci jednotlivých prvků dochází k tvorbě dílčích mixů. Tato práce má název Rozvoj sluţeb v lázeňském hotelu. Proto je třeba se zaměřit na sluţby a jejich oblast v marketingu. V tomto případě hovoříme o marketingovém mixu v oblasti sluţeb. Pokud jsme hovořili o moţnosti dílčích mixů, u sluţeb se jedná o rozšíření marketingového mixu. V případě sluţby ve stravovacím úseku, jsem vybral rozšíření 3P 24

PEOPLE - lidé, PHYSICAL EVIDENCE - fyzická přítomnost, PROCESS - proces. V některých případech se do těchto mixů zahrnuje ještě jeden prvek a tím je PUBLIC OPINION - veřejné mínění.

Oblast sluţeb je specifická v tom, ţe se od sebe mohou lišit firmy třemi způsoby prostřednictvím lidí (personálu), prostředí a procesu. Pokud se podíváme na kombinace marketingového mixu sluţeb, tak najdeme prvek lidí ve všech těchto kombinacích. Nejcennějšími firemními aktivy v tomto modelu jsou lidé. Lidé přímo či nepřímo ovlivňují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka. ,,Lidé a jejich spolupráce mohou být jak silnými, tak i slabými stránkami cestovního ruchu.‘‘ (Jakubíková, 2009, str. 264)

4 Průzkum spokojenosti Bylo třeba vybrat si z široké řady výzkumných metod ty, které mi co moţná nejpřesněji odpoví na stanovené pracovní hypotézy. ,,Marketingový výzkum se můţe uskutečnit jednorázově za určitým účelem, nebo probíhá opakovaně, s cílem získávat aktuální údaje nebo sledovat vývoj během určitého časového pásma.‘‘(Seifertová, 2003, str. 39). Já jsem zvolil kombinaci všech tří moţností. Metodu dotazníku jsem vyuţil v případě první výzkumné metody. ,,Při formulování otázek je třeba dodrţovat určité zásady - např. zváţit, zda získaná informace bude pro účely výzkumu validní, s jakou přesností můţe respondent poţadovanou informaci poskytnout atd.‘‘(Seifertová, 2003, str. 40) Dotazníky nám, při pravidelném zpracování, pomáhají zjistit nejen odpovědi na běţně kladené otázky, ale vzhledem k jejich anonymitě se někdy dozvídáme také konkrétní informace, o kterých se host při osobním hovoru ostýchá mluvit a se kterými by se nám jinak nesvěřil. V hotelu Imperial pouţíváme tiskovinu „Dotazník spokojenosti“, kterou nám s malými obměnami hosté vyplňují jiţ od roku 2002. Kaţdý host nalezne dotazník v příslušné jazykové mutaci na dobře viditelném místě uprostřed stolu ve svém hotelovém pokoji. V případě, ţe řešíme podstatnější změnu v hotelu, je moţné, rychlé a efektivní připravit i mimořádný, cíleně zaměřený dotazník, který nám velmi často objasní během krátkého časového úseku, zda přinese plánovaná změna 25

pozitivní, nebo spíše negativní reakce a to nám pak velmi pomůţe při rozhodování, zda se do změny pustit, či ne. Vraťme se ale k našemu „Dotazníku spokojenosti“. Hosté jsou mile poţádáni, zda nám mohou věnovat několik málo minut a podělit se s námi o své záţitky a zkušenosti, které během celého pobytu nasbírali. Ty nám pomáhají lépe poznat našeho hosta. Díky vyhodnocování stíţností se lépe orientujeme v jejich přáních, poţadavcích a nápadech i zajímavých postřezích. Bohuţel dotazníky jsou stručné a ne natolik vypovídající, jak bychom si přáli. Hosté nám však dotazníky vyplňují a často se stává, ţe si na základě přemýšlení o odpovědích na naše dotazy přijdou danou tématiku probrat osobně, coţ nás těší nejvíce. To jsme ale jiţ zpět u osobních hovorů, z čehoţ vyplývá, ţe nejideálnější je metody v praxi kombinovat. Abych lépe proniknul do myslí našich hostů a dozvěděl se více, doplnil jsem léta pouţívaný dotazník se standardními dotazy o nové, rozšiřující a pro nás jistě přínosné. Rozvinul jsem otázky ohledně stravovacího úseku. Výhodou je jiţ zmíněná rychlost zpracování, a pokud v takovém případě zjišťování a zpracování klademe otázky do logického a srozumitelného celku, tak i vypovídací hodnota je kvalitativně vysoká. Nevýhodou je moţné nepochopení otázek, či neochota, nebo nechuť vůbec dotazník vyplňovat. Tomu jsem se snaţil předejít správnými a jednoznačnými formulacemi v dotazníku, nepouţíváním dvojitého záporu a celkově jednoduchou, ale konkrétní formulací. Dotazník jsme proto doplnili dalším elementem a to lidským faktorem. ,,Jak je uvedeno v části 2.3 této práce, Rozvoj sluţeb v lázeňském hotelu.

26

II ANALYTICKÁ ČÁST

27

2 Kdo je cílový klient hotelu Imperial Nejprve se začneme zabývat rozborem klientely, která vyuţívá jednotlivé produkty. Léčebná péče jiţ svým charakterem napovídá, která cílová skupina bude tento produkt v Lázeňském hotelu Imperial nejvíce absolvovat. Dle sběru dat za vyuţití našeho hotelového systému Pramen, dále dotazováním a také pozorovací metodou zjistíme, ţe náš klient vyuţívající tuto sluţbu se pohybuje ve věkové kategorii 65,5 let. Je to středoškolsky vzdělaný občan Německé spolkové republiky z oblasti Berlín. Tento host má ve velké většině objektivní potíţe s pohybovým aparátem, doplněné o jiţ podstoupenou operaci a následně po pooperační péči mu byl doporučen pobyt v lázeňském zařízení, které vyuţívá přírodního léčivého zdroje, působícího blahodárně, na jeho obtíţe. Náš typický klient je samoplátce dojíţdějící do Františkových Lázní vlastním vozem a dojezdová vzdálenost nepřekročí 300 km. Doba strávená léčbou se pohybuje v letech 2009-2015 v průměru na 11,5 dne. Jako nevhodnější druh stravování si zvolil plnou penzi na hlavní restauraci. Snídaně je podávaná formou bufetu, oběd je jiţ výběr ze čtyř jídel rozdělených dle dietního programu a indikace a večeře je výběr ze tří jídel dle stejného systému. Pro svůj pobyt si zvolil pokoj kategorie Komfort s balkonem a výhledem na hotel Belveder. Náš sledovaný klient se chová dle léčebného řádu. Dochází pravidelně na tři procedury denně mezi sedmou a patnáctou hodinou. Jedna procedura je hlavní, další doplňující a třetí lehká. Příklad hlavní procedury je slatinný zábal kolen, pánve a krku, dále doplňující procedura je například klasická celková masáţ a lehčí procedura v podobě oxygenoterapie. Jeho denní program je sloţen s ranní snídaně v sedm hodin, dopolední absolvování procedur, oběd ve dvanáct hodin a ve třináct hodin dopolední spánek. V patnáct hodin následuje zdravotní procházka a v sedmnáct hodin příprava na večeři. Poté se účastní večerního kulturního programu a v deset hodin uléhá ke spánku. Wellness pobyty jsou naproti tomu hojně vyuţívány zcela odlišnou klientelou. Po vyuţití shodných zdrojů výzkumu, je náš cílový klient vyprofilován do středoškolského muţe v průměrném věku 35 let. Jeho bydlištěm je hlavní město Praha, proto průměrná dojezdová vzdálenost činí 195 km. Tento klient k nám nepřijíţdí po úspěšné operaci ani z důvodu úlevy chronických bolestí pohybového aparátu. Náš wellness klient si přijel odpočinout po dlouhém pracovním nasazení a tento pobyt si uţít hlavně aktivním odpočinkem. Zajímá se o blízkost tenisových kurtů, dojezdovou vzdálenost golfového hřiště a o počet kvalitních à 28

la cart restaurací.

Druh stravování je zvolena polopenze. Doba podávání snídaní

v Lázeňském hotelu Imperial je od 7:00 do 9:00. Večeře je servírována od 17:00 do 19:30. Následuje skladba procedur. Procedury má náš wellness klient vzhledem k volbě produktu lehké. V nabídce je 1x částečná masáţ klasická, 1x relaxační vířivá koupel s perličkou, respektive 2x parafín na ruce a 1x částečná masáţ lávovými kameny. Pokoj si spíše vybírá kategorie Komfort s balkonem a výhledem na kolonádu. Jeho denní skladba začíná snídaní, následuje procedura a rychlý odjezd na sportoviště, nebo celodenní výlet za krásami okolí. Návrat následuje v pozdním odpoledni před večeří. Po večeři náš klient dotazuje recepci na večerní zábavu ve stylu klubu, diskotéky a kasina.

2.1 Metody výzkumu spokojenosti klienta Po definici cílového klienta jsem přistoupil k analyzování jeho potřeb a spokojenosti a to se soustředěním se na gastronomický úsek. V daném lázeňském hotelu působím jiţ pátým rokem a mám za sebou řadu výzkumů spokojenosti. Zhruba po třech letech jsem se začal zaměřovat na efektivitu a validitu našich výzkumných metod. Tak jako ve většině ubytovacích zařízení po světě i v našem hotelu byl základní výzkumný nástroj v podobě hotelového dotazníku. Hotelový dotazník dostávali klienti našeho hotelu při příjezdu spolu s dalšími materiály. Recepční vţdy podala informaci o něm a poţádala o vyplnění. Zjistil jsem, ţe validita a procento vyplněných dotazníků je velice nízké. Proto, abych se byl schopen opřít o tento způsob výzkumu, musel jsem zvolit jiný koncept. Ponechal jsem formu dotazníku v tom smyslu, ţe jsem definoval to, co se chci dozvědět do vět. Proto, abych zajistil úspěšnost opovědí na dotazy a také mohl přímo cílit na aktuální témata, jsem přijal osobu odpovědnou za organizaci a vedení schůzek s klienty. Schůzky jsou realizovány v týdenní periodicitě a v počtu do deseti za týden. Vše je zaloţeno na datech, které chci od klientů získat a dále s nimi pracovat. Klient byl pozván na odpolední kávu, čaj a při neformálním rozhovoru mu byli poloţeny mimo jiné výzkumné otázky, které obsahoval dotazník. Otázka číslo 1. Jste spokojeni s kvalitou pokrmů? Otázka číslo 2. Jste spokojeni s otvírací dobu restaurace? Otázka číslo 3. Využívali byste i jinou strukturu stravování např. à la carte restauraci? 29

2.1.1 Výsledky výzkumné metody rozhovor s dotazníkem Metoda rozhovoru je vţdy velice zajímává a z mého pohledu i vysoce průkazná. Klient má v tomto ohledu pocit, ţe se přímo podílí na tvorbě a změnách na daném úseku hotelu, ve kterém se nachází.

2.1.1.1 Klient klasického léčebného pobytu Klienti klasického léčebného pobytu odpovídající na naše dotazy měli průměrný věk 63,3 let. Kvalita jídla je jedna z nejdiskutovanějších otázek našich klientů. Za dobu mého působení se tomuto hotelovému úseku věnuji s velkým úsilím. Jsem přesvědčen o tom, ţe míra vyspělosti našeho zákazníka se v tomto oboru rozšiřuje nejdynamičtěji. Vzhledem k tomu, ţe ceny v lázeňského hotelu Imperial jsou nejvyšší regionu Františkových lázní, tak i naše klientela má trochu jiné potřeby. Protoţe klient je movitější, tak vyuţívá moţnost celosvětového cestování. Německá, ale hlavně česká klientela si zvykla na vysoký standard gastronomických sluţeb. Uţ jsou pryč doby jen knedlíků, omáček a opakujících se jídel během pobytu. V dnešní době vaříme s dvacetijednadenní stravovací šablonou. Jídla se nesmí opakovat a musí být moţnost co nejpestřejší volby. Skladba jídel musí být začleněna do celého komplexu léčebného programu. Šéfkuchař společně s nutriční terapeutkou dbají na to, aby vše odpovídalo i potřebám různých diet hosta. Soustředíme se na volbu kvalitních surovin od lokálních dodavatelů, ale i od velkých řetězcových firem. Vše se snaţíme stavět na čerstvosti, jednoduchosti a vysoké kvalitě zpracování. Jídelníček průběţně upravujeme vzhledem k sezonám a tím i dosahujeme větší pestrosti. Tímto přístupem se nám podařilo počet negativních reakcí na podávanou penzovní stravu minimalizovat. Cesta k těmto výsledkům zkoumání však byla velice trnitá. Cenová nabídka hotelu Imperial patří v regionu jasně k nejvyšší z několika důvodů. Hotel je svou stavbou a lokací nejluxusnější v okolí. Hotel byl v roce 1878 postaven jako luxusní vila s 86 lůţky. Proto je tu rodinná atmosféra a hosté mají svůj klid na relaxaci a léčbu. Léčebné sluţby jsou pod jednou střechou a na velice vysoké úrovni. Ubytování je v prostorných a kvalitně zařízených pokojích. Restaurace je prostorná a všichni mají své soukromí a kvalitu servisu 30

ke stolu. Bylo však nutné k těmto atributům připojit kvalitu pokrmů a to byl úkol na tři celé roky. Bylo třeba nemalých investic do kuchařských technologií. Pečlivá selekce dodavatelů z důvodů kvalitnějších potravin. Stavební úpravy v samotných prostorách kuchyně. Investice do prezentace bufetového stolu. Mzdové investice do obměny kuchařského personálu. Nutnost doplnění kvalitního personálu v restauraci a lobby baru. Toto vše v oblasti lázeňského trojúhelníku, kde kvalitní personál se platí zlatem. Po třech letech se podařilo vše tak, aby spokojenost hostů atakovala 90% hranici. Nyní bude úkol moţná ještě těţší a to je, vysoký standart si zachovat i do následujících let. Z grafu je zřejmé, ţe hosté na klasickou lázeňskou péči náš jídelníček a jeho kvalitu kvitují s povděkem. Část dotázaných si přeje doplnění stravy o dílčí potraviny, ale jedná se spíše o individuální přání. Pár hostů spíše nespokojených jsou s exotičtějších post sovětských zemí. Graf 2 - Spokojenost klientů léčby s kvalitou pokrmů

Zdroj2: Výsledek šetření, LH Imperial, 2015

Otevírací doba restaurace lázeňského hotelu Imperial je pro snídaně od 7:00 do 9:00. S tímto jsou klienti, kteří přijíţdějí na léčebné pobyty, spokojeni. Léčba probíhá od 7:00, proto doba snídaně klientům na léčebné pobyty vyhovuje. Doba obědů v restauraci hotelu Imperial se odehrává od 11:30 do 13:30. I tuto dobu má klient léčebného pobytu v oblibě. Balneo provoz končí svou činnost kaţdý den ve 14:30 a proto kaţdý je schopen se v čase 31

mezi procedurami naobědvat. K tomu přispívá i citlivé časování zkušených zaměstnanců balneo provozu. Otvírací doba restaurace pro večeře byla také za mého působení změněna. S tím jak se vyvíjel kulturní program našeho hotelu a hlavně nabídka celé společnosti Lázně Františkovy Lázně a.s., jsme dobu večeří prodlouţili na dvě a půl hodiny od 17:00 do 19:30. Bylo zřejmé, ţe klient se chce ve večerních hodinách ještě bavit, neboť pět aţ šest dní v týdnu se ve Františkových Lázních koná kulturní program, který naše klientela nechce opomenout. Některé pořady začínají v 18:00 a proto, abychom byli schopni poskytnout kvalitní sluţbu, jsme otvírací dobu restaurace prodlouţili. Spokojenost s provozní dobou restaurace je u léčebných pobytů dominantní a nespokojenost je opět způsobena individuálními přáními hostů. Graf 3 - Spokojenost klientů léčby s provozní dobou restaurace

Zdroj3: Výsledek šetření, LH Imperial, 2015

Nový styl stravování v podobě konceptu à la carte restaurace je pro klienty spíše vedlejší zájem, jak se v hotelu Imperial stravovat. Vyuţívali by to okrajově a spíše v případě rodinných událostí jako např. narozeniny, nebo výročí.

32

Graf 4 - Vyuţití klientů léčby koncept stravování à la carte

Zdroj 4: Výsledek šetření, LH Imperial 2015

2.1.1.2 Klienti wellness pobytů Hosté welness pobytů, které jsme oslovili, nám vytvořili skupinu s průměrným věkem 37,5 let. Stravování wellness klientely je jeden s problémů, který nás dlouhodobě trápí a výzkum to jednoznačně potvrdil. Systém dopředu si sjednávacích pokrmů, je pro některé příliš sloţitý. Potřeby této skupiny jsou co do gastronomických sluţeb a sluţeb obsluhy poměrně jiné neţ má klienta lázeňské péče. Velký důraz kladou na pestrost výběru stravy. Další jejich vysoká potřeba se nachází v obsluze a poskytnutém servisu. Tento klient vyţaduje sluţby a znalosti vyšší, neţ má klient na penzovní stravu. Jiţ je třeba mít zvládnuté disciplíny servisu jako je stolničení, zboţíznalství, skladba jídel a všeobecný gastronomický rozhled. Vše jednoznačně směřuje k tomu, ţe klientova představa je à la carte restaurace oddělena od penzovních hostů s moderním jídelním lístek vysoké gastronomické hodnoty. Potvrdilo to i mé šetření přímo s klienty. Vše je patrné z grafu. Nespokojených klientů je poměrně zvýšené procento a je třeba hledat urychleně řešení.

33

Graf 51 - Spokojenost klienta welness s kvalitou pokrmů

Zdroj 5: Výsledek šetření, LH Imperial, 2015

K tomuto výsledku přispěla nemalou měrou i provozní doba restaurace a hlavně pro wellness klientelu časné snídaně. Z rozhovoru jsem se dozvěděl, ţe jejich představa provozní doby snídaní by měla být od 8:30 do 10:00 a nikoli od 7:00 do 9:00. Je třeba poukázat na to, ţe klient, který přijede na wellness pobyt je motivovaný odlišnými touhami, neţ klient na dlouhodobý léčebný pobyt. Léčebný pobyt proto, aby byl opravdu terapeuticky správně efektivní, má svá pravidla a potřeby. To je spojeno s otvírací dobou restaurace. Klient léčebného pobytu má naordinovány minimálně tři procedury denně. A vzhledem k provozní době našeho balneo provozu od 7:00 do 14:30, se 85% procedur odléčí v dopoledních hodinách. Během pěti let které jsem strávil na hotelu Imperial, se provozní doba restaurace v ranních a dopoledních hodinách změnila jen jednou. Posunuli jsme dobu konce snídaní z 8:30 na 9:00, protoţe tlak klientů na wellness pobyty sílil. I tak je jejich představa ještě trochu jína. Úzce to souvisí s tím, proč k nám do hotelu přijeli. Nepřijeli proto, ţe by chtěli setrvat dva, nebo tři týdny léčebného pobytu. Ale proto, ţe hledali aktivní odpočinek a chtěli utéct od shonu velkoměsta. Jejich kaţdodenní návyk je vstávat do 9:00, snídat a jet do práce. Tady však hledají jiný rytmus dne. Vyţadují pomalejší start do dne a to znamená i snídat

34

minimálně od 9:00 do 10:00 a to jim není v současné době umoţněno. Proto ten výsledek šetření v grafu vyznívá spíše negativně a řešení budu navrhovat. Graf 5 - Spokojenost klienta welness s provozní dobou stravování

Zdroj 5: Výsledek šetření, LH Imperial, 2015

Zdálo by se, ţe prodlouţit dobu snídaní o jednu hodinu, je jen kosmetická úprava. Ale opak je pravdou. Je třeba si uvědomit, ţe kapacita hotelu je 86 lůţek a i kdyţ jsou hosté, kteří mají zaplacený pobyt s polopenzí, nebo jsou tu jen hotelové pobyty, tak na snídani přicházejí všichni hosté. Oběd se začíná podávat v 11:30. Tudíţ čas na sklizení snídaňového rautu, přeprostření stolů, úklid restaurace a příprava obědového salátového rautu spolu se zaloţením na oběd je pouze 2,5 hodiny. Protoţe jsme čtyřhvězdičkový hotel superior, tak kdyţ klient snídá do 9:20, tak to respektujeme a přípravu na oběd omezíme jen na nutné minimum. Potom ale, je na vše o dost méně času. Nový styl stravování v podobě konceptu à la carte restaurace je pro klienty wellness velice vítané řešení jejich podnětných vítek směrem k provozní době restaurace. Dále ocenili nabídku jídel, kterou je moţno si vybrat v ten okamţik na co mají momantálně chuť. Smozřejmost pro klienty wellness jsou oslavy, výročí, ali i pronájem prostoru na výjezdní zasedání firem a školení. Graf vyuţitelnosti nového konceptu o tom jasně hovoří.

35

Graf 6 - Vyuţití konceptu stravování à la carte klientem wellness

Zdroj 6: Výsledek šetření, LH Imperial 2015

Jedna ze základních strategií hotelu Imperial ve Františkových lázních je ta, ţe sbíráme od hostů jejich podněty a poţadavky na změnu, vylepšení jejich pobytu v jakémkoliv ohledu. Proto máme s hosty pravidelné schůzky, na kterých jejich podněty a přání diskutujeme a hledáme optimální řešení. Poţadavek na změnu provozní doby, nebo vyčlenění prostoru pro pozdní snídaně se opakuje s ţeleznou pravidelností. Řešení se nám po delší době daří najít.

2.2 Personální audit V současnosti je personální audit velice oblíbený nástroj personální politiky společností. Lidské zdroje jsou v hotelových provozech nositelem informace, realizátorem strategií a jednoznačným prvkem, který dělí úspěch od neúspěchu. V našem hotelovém provozu jsme personální audit pouţili poprvé za doby pěti let. 2.2.1 Analýza a popis pracovních míst Popis pracovní pozice je východiskem analýzy pracovního místa. Teprve z analýzy pracovního místa získáme potřebné informace k vytvoření popisu pracovní pozice. Jde o sběr a uspořádání informací o obsahu práce, které se od zaměstnance očekává a o informace o skutečně vykonávané práce. 36

Analýza pracovního místa obsahuje veškeré informace o pracovní pozici a činnosti, které bude muset zaměstnanec na uvedené pozici vykonávat, přičemţ se nezaměřuje pouze na obsah, ale také rozsah. Analýza pracovního místa dává odpověď na otázku, proč daná pozice existuje, jaký je její účel a koho organizace hledá. „Vytváření pracovních míst je proces, během nějţ se definují konkrétní pracovní úkoly jedince (popřípadě skupiny jedinců) a seskupují se do základních prvků organizační struktury, tj. pracovních míst, které musejí zabezpečit nejen efektivní uspokojování potřeb organizace, ale i uspokojování potřeb pracovníků zařazených na tato pracovní místa.“(Koubek, 2008, str. 43) Většina organizací mají pracovní pozice přesně popsány a tento popis pak usnadňuje sestavování poţadavků na ideálního uchazeče (dovednosti, znalosti, zkušenosti apod.). Kromě popisu pracovní pozice je vhodné vést pohovor s nadřízeným, s kolegy na stejné pozici nebo i s odcházejícím zaměstnancem. Cílem pohovorů je aktualizovat a zpřesnit popis pracovní pozice tak, aby co nejlépe odpovídal současným poţadavkům. Popis pracovního místa by měl obsahovat zejména název pracovní pozice, přehled klíčových povinností a úkolů, vztah ve struktuře v organizaci (nadřízenosti a podřízenost a další vztah pro výkon práce) a hlavní cíle, kterých je třeba dosáhnout, místo výkonu a další informace. Na základě tohoto dokumentu je pak moţné definovat potřebné dovednosti, znalosti a zkušenosti pro výkon dané práce. 2.2.1.1 Organigram stravovacího úseku Obr. č.1 - Organigram

Zdroj 1: ISO dokumentace FLI a.s.

37

2.3 Proces personálního auditu Cílem personálního auditu je provést analýzu jednotlivých pracovních pozic (účel a cíl pracovního místa, vztah subjektu vně a uvnitř organizace, kvalifikační poţadavky, hlavní pracovní náplň, normy výkonu, pracovní podmínky a zaměstnanecké výhody). Dalším cílem je porovnat plánovaný počet zaměstnanců se skutečností k 31. 10. 2015 a porovnat zda stanovené kvalifikační poţadavky se skutečností. Na základě provedeného personálního auditu je třeba potvrdit nebo vyvrátit pracovní hypotézu číslo 2., že Zaměstnanci stravovacího úseku splňují kvalifikační a odborné požadavky hotelu Imperial. Poţadavky na výstup je celkové zhodnocení stavu a doporučení. Vstupy => cíle -> požadavky na výstup Postup => vstupní požadavky -> konkretizace postupu (návrh -> projekt>harmonogram) Vstupními poţadavky bude předloţení dokumentace týkající se plánu zaměstnanců, popisů pracovních činností a kvalifikace jednotlivých zaměstnanců. Realizační tým bude metodou pozorováním a rozhovory s jednotlivými vedoucími zaměstnanci zjišťovat skutečný stav a nastavení jednotlivých procesů ke zjištění stanovených cílů. Realizační tým podle předloţených dokumentů sestaví harmonogram personálního auditu. Realizace => ustanovení realizačního týmu -> projektové řízení-> kdo; co; kdy a za kolik ->prezentace výsledků Sestavení realizačního týmu: vedoucí týmu člen týmu člen týmu Harmonogram personální auditu: 1. den předloţení a nastudování dokumentace týkající personálního auditu 2. den úsek obsluhy - pozorování zaměstnanců při pracovních činnostech - porovnání s předloţenou dokumentací 38

- rozhovory se zaměstnanci úseku 3. den

- rozhovor s F&B manaţerem a zaměstnanci úseku - pozorování zaměstnanců při pracovních činnostech

4. den úsek kuchyně - pozorování zaměstnanců při pracovních činnostech - rozhovory se zaměstnanci - porovnání s předloţenou dokumentací 5. den

- rozhovor s F&B manaţer

6. den zhodnocení cílů a doporučení Výstupy =>vyhodnocení stupně dosažení cílů Vyhodnocení personálního auditu a doporučení.

2.3.1 Jednotlivé pracovní pozice

F&B manažer/-ka Účel a cíl pracovního místa Tento zaměstnanec je u naší společnost na klíčové pozici, neboť se jedná o centrum všech informací pro klienty a zaměstnance na stravovacím úseku. Práce a vystupování musí být na vysoké profesionální úrovni, avšak jednání je ke klientům vstřícné a vlídné. S vysokým respektem ke standardům profesionálního přístupu ke klientům.

Představuje základní

komunikační uzel, přes který očekává zodpovězení většiny svých otázek, vstřícnou pomoc a sofistikované rady při zajišťování svých potřeb, přání i řešení případných problémů. Zabezpečuje stravování lázeňských a hotelových klientů v duchu zásad dietního stravování a odpovídá za správnou technologii přípravy jídel a za dodrţování stravní jednotky. Provádí dílčí administrativní práce. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“.

39

Vztah k subjektům uvnitř organizace Nadřízená funkce:

Podřízená funkce: šéfkuchař, zástupce šéfkuchaře, kuchař vyučený/zaškolený, vrchní číšník, číšník vyučený/zaškolený, cukrář, umývač nádobí

ředitel hotelu

Zastupuje:

šéfkuchař

Vztah k subjektům vně organizace Úkolem F&B manaţera je postarat se o to, aby klient po celou dobu svého pobytu v našem hotelu měl zajištěné jídlo a zajištění servis v obsluze. Představuje základní komunikační uzel, přes který očekává zodpovězení většiny svých otázek, vstřícnou pomoc a sofistikované rady při zajišťování svých potřeb, přání i řešení případných problémů. Kvalifikační požadavky Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti

ÚSO

>2 roky

německý jazyk, ruský jazyk

Jiné kvalifikační požadavky PC – MS Office právně – ekonomický rozhled

Ukončené středoškolské vzdělání s maturitou (stravovací směr) dokládá se předloţením vysvědčení Počítačová způsobilost:

Přezkoušení formou testu.

ovládá pokročilejší ovládání PC (databáze, převody mezi kancelářskými aplikacemi, řešení jednodušších problémů) pouţívá nové aplikace, uvědomuje si analogie ve funkcích a ve způsobu ovládání různých aplikací vyuţívá funkci jednotlivých aplikací (vzorce, formátování, grafická animace) ovládá počítačový program GUBI Numerická způsobilost:

Přezkoušení formou testu - písemně

pouţívá běţné aritmetické operace (procenta, sčítání, odčítání) orientuje se v měrových jednotkách a dokáţe je převádět (litry na decilitry apod.) Ekonomické povědomí:

Přezkoušení formou testu - písemně

orientuje se v ekonomických pojmech 40

orientuje se v běţných účetních dokladech (faktura, objednávka apod.) orientuje se v tvorbě kalkulací a vytvoří jednodušší rozpočty a pracuje s nimi zvládá zaloţit si a vést bankovní účet Právní povědomí:

Ústní přezkoušení, doplňující otázky

zvládá porozumět základním právním dokumentům a normám, je schopen se chovat v souladu s nimi Jazyková způsobilost v českém jazyce

Ústní a písemné přezkoušení (test)

důkladně rozumí textům, rozlišuje styl písemného projevu plynule a spontánně reaguje, včetně komunikace s rodilými mluvčími, vyuţívá jazykové prostředky pruţně a efektivně pro nejrůznější účely (společenské, profesní), přesně formuluje své názory a vyjadřuje se i ke sloţitějším tématům sestaví strukturované podrobné písemné texty, formálně a stylisticky přizpůsobí tyto texty danému účelu Jazyková způsobilost v cizím jazyce (německý a ruský) Ústí a písemné přezkoušení (test) V hlavních rysech rozumí informacím o důvěrně známých věcech, se kterými se setkává v práci, ve škole, ve volném čase apod. Umí se vypořádat s většinou situací, které mohou nastat při cestování, kde se daným jazykem hovoří. Umí vytvořit jednoduchý souvislý text o tématech, které dobře zná nebo která ho osobně zajímají. Rozumí v tématu v oboru své specializace. Můţe uspokojivě vést dialog s rodilým mluvčím. Hlavní pracovní náplň Jako vedoucí zaměstnanec v rámci své obecné působnosti vykonává zejména tyto činnosti: 

řídí, koordinuje a kontroluje činnost gastronomického provozu lázeňského domu, vč. veřejných provozů a vč. dodrţování platných předpisů



ukládá úkoly a vydává příkazy jemu podřízeným zaměstnancům a organizuje a kontroluje jejich práci



vykonává a zajišťuje činnosti stanovené či vyplývající z organizačního řádu a z jiných vnitřních předpisů společnosti

41



zadává úkoly a vydává příkazy podřízeným zaměstnancům, hodnotí jejich pracovní výsledky, vztah k práci a ke klientům, provádí průběţnou kontrolní činnost



zabezpečuje přijetí včasných a účinných opatření k ochraně majetku akciové společnosti



odpovídá za správné vedení administrativy v rozsahu své působnosti



zabezpečuje odborný růst zaměstnanců



navrhuje úpravy vnitřních směrnic, příkazů nebo pokynů v rámci zvýšení efektivnosti činností



zúčastňuje se porad a zajišťuje předávání informací podřízeným zaměstnancům



předává návrhy do plánu vzdělávání a dalšího výcviku zaměstnanců na personální oddělení



udílí písemná upozornění při nedodrţování pracovních povinností podřízeným zaměstnancům

V rámci své odborné působnosti zejména: 

sleduje hospodaření se stravní jednotkou a průběţně informuje nadřízeného zaměstnance o případných rozdílech



dbá na optimální obsazení sluţeb zaměstnanci na jednotlivých úsecích stravovacího



zodpovídá, koordinuje a provádí kontroly, týkající se vybavenosti zaměstnanců pracovními pomůckami, OOPP, stejnokroji a sleduje jejich stav a kvalitu



kontroluje hotová jídla dle stanovených norem a receptur, případně navrhuje změny těchto norem, vede a kontroluje předepsané evidence pro dodrţování zásad kritických bodů



zodpovídá za veškeré činnosti spojené se servisem pro klienty



účastní se pohovorů s klienty



odpovídá za dodrţování pracovních postupů, norem a hygienických předpisů při přípravě jídel



přebírá, kontroluje a odvádí trţby z jednotlivých úseků veřejného stravování střediska



připravuje podklad pro vyúčtování stravy



ve spolupráci s šéfkuchařem provádí inventuru potravin a zboţí v kuchyni a její propočet v návaznosti na měsíční spotřebu

42



zajišťuje provádění inventury inventáře dle metodických pokynů provozního oddělení, zodpovídá za ztrátovost inventáře



zúčastňuje se měsíčních inventur skladů potravin a obalů



navrhuje a sleduje vybavení inventářem (vzhled, funkčnost, potřebnost, efektivnost provozu) a informuje nadřízeného zaměstnance a provozní oddělení o moţných rizicích, případně navrhuje preventivní opatření



sleduje stav zásob ve skladu potravin a zodpovídá za jejich správné uskladnění, optimální vyuţití a minimální ztrátovost



podává zprávy o provedených kontrolách nadřízenému zaměstnanci



vede předepsanou dokumentaci a statistiku



úzce spolupracuje s nutričním terapeutem



vede základní personální evidenci, zpracovává podklady ke mzdám



po gastronomické stránce organizuje komerční akce



maximálně vyuţívá výpočetní techniku



plní další pokyny nadřízeného zaměstnance

Popis pracovních odpovědností 

za rovnoměrné čerpání stravní jednotky



za dodrţování hygienických a protiepidemických předpisů, předpisů BOZP a PO, za dodrţování standardů dle systému HACCP, za hygienu na pracovištích, v šatnách a osobní hygienu podřízených



za správnost stolničení a společenské vystupování obsluhy, především pouţívání OOPP a stejnokrojů (správnost, čistota, vzhled)



za řádné pouţívání a hospodaření se svěřenými surovinami, materiálem, stroji, zařízením



za minimalizaci ztrátovosti inventáře dle stanovených norem, eliminuje rizika ztrát



za odborný a jazykový růst zaměstnanců stravovacího provozu



za poctivost prodeje na řízených úsecích






udílí písemná upozornění při nedodrţování pracovních povinností podřízeným zaměstnancům 43



předává návrhy pro vytváření plánu vzdělávání



zabezpečuje dodrţování bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a poţární ochrany na svěřeném úseku (pouţívání OOPP apod.)



zabezpečuje na svěřeném úseku úkoly v oblasti BOZP a PO stanového zákoníkem práce zaměstnavateli (školení, prohlídky u závodního lékaře atd.)

Popis pracovních pravomocí 

předkládá návrhy na materiální vybavení gastronomických provozů



předkládá návrhy na mzdové zařazení podřízených, rozhoduje o výši prémií, odměn



předkládá návrhy na postihy za neplnění pracovních povinností



provádí kontrolu zaměstnanců, zda nedochází k vynášení majetku a.s.



kontroluje poctivost a úroveň prodeje v gastronomických provozech






udílí písemná upozornění při nedodrţování pracovních povinností podřízeným, předává návrhy pro vytváření plánu vzdělávání



navrhuje personální zajištění, technické vybavení a nákup vybavení apod.



zajišťuje správné dodrţování fondu pracovní doby, dle potřeb provozu (počet hostů, akce, sezónnost) zajišťuje personální efektivitu provozu na střediscích



navrhuje opatření při nedodrţování pracovních povinnosti zaměstnance




Normy výkonu nejsou stanoveny. Pracovní podmínky Samostatná kancelář vybavená PC, tiskárnou a běţnými kancelářskými potřebami. Nejpouţívanějšími pracovními prostředky jsou výpočetní technika, telefon, vlastní mluvené slovo. Pracovní doba je sjednána v nerovnoměrném rozvrţení pracovní doby, tzn., ţe pracujeme s harmogramem pracovní doby a s vyrovnávacím obdobím. Pracovní doba je rozvrţena do denních sluţeb, nepracuje v nočních směnách. Základní týdenní pracovní doba je 40

44

hodin týdně rozvrţena od pondělí do neděle. Zaměstnanci přísluší příplatky stanovené ve vnitřním mzdovém předpisu. Zaměstnanecké výhody motivační odměna zvýhodněné vstupné do Aquaparku mobilní telefon vzdělávání v organizaci dle plánu vzdělávání základní benefity uvedené ve mzdovém předpisu Číšník/Servírka vyučený/-á Účel a cíl pracovního místa Zajistit obsluhu klientů dle standardů profesionálního přístupu ke klientům. Obsluhuje hosty na vysoké estetické a kulturní úrovni, je vţdy ochotný a zdvořilý. Dbá na plynulost obsluhy a odpovídá za vzhled expedovaného zboţí. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“. Vztah k subjektům uvnitř organizace Nadřízená funkce:

Podřízená funkce:

F / B manaţer

číšník zaškolený

Zastupuje: ostatní číšníky/servírky vyučené/zaškolené

Vztah k subjektům vně organizace Vystupování musí být na vysoké profesionální úrovni, avšak jednání je ke klientům vstřícné a vlídné. S vysokým respektem ke standardům profesionálního přístupu ke klientům. Kvalifikační požadavky Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti

Jiné kvalifikační požadavky

SOU obor číšník

-


Dle zařazení na pracoviště: sommelirský, baristický, barmanský kurz

Ukončené středoškolské vzdělání s maturitou (obor kuchař/číšník nebo číšník) 45

dokládá se předloţením vysvědčení Počítačová způsobilost:


základní ovládání PC a program GUBI Jazyková způsobilost v českém jazyce


plynule a spontánně reaguje, včetně komunikace s rodilými mluvčími, vyuţívá jazykové prostředky pruţně a efektivně pro nejrůznější účely (společenské, profesní sestaví strukturované podrobné písemné texty, formálně a stylisticky přizpůsobí tyto texty danému účelu Jazyková způsobilost v cizím jazyce (německý a ruský) Ústí a písemné přezkoušení (test) Rozumí v tématu v oboru své specializace. Hlavní pracovní náplň 

připravuje svěřený úsek pro obsluhu před zahájením provozu a v průběhu provozu (příprava inventáře, prostírání)



předkládá klientům jídelní a nápojový lístek



provádí objednávky jídel a nápojů a jejich donášku



zajišťuje obsluhu hostů na odborné úrovni, je vţdy ochotný a zdvořilý



dbá na plynulost obsluhy a průběţné odklízení pouţitého nádobí



ručí za čistotu pouţívaného inventáře a prostírání



přijímá zboţí ze skladu a dbá o jeho uloţení, aby nedocházelo ke ztrátám, pečlivě sleduje záruční lhůty a dodrţuje rozmanitost sortimentu



dodrţuje správnou míru a teplotu nápojů



kontroluje kvalitu, teplotu a vzhled expedovaného výrobku



uvádí nové klienty na příslušná místa dle moţností v jídelnách, snaţí se maximálně vyhovět přáním hosta



odpovídá za znalost prodávaného a expedovaného zboţí v celém provozu



zvyšuje svou odbornou úroveň vč. jazykového vzdělávání a dbá o neustálé zlepšování sluţeb



podílí se na přípravě a zajištění všech gastronomických akcí pořádaných lázeňským domem



pečuje o květiny a podílí se na větších úklidových akcích na jídelnách 46



dodrţuje hygienické a bezpečnostní předpisy, pouţívá ochranné pomůcky a dbát na osobní čistotu – denně udrţuje čistotu na pracovišti



odpovídá za vyuţívání a stav svěřeného inventáře, vede předepsanou evidenci



neprodleně informuje vedoucí zaměstnance o zjištěných závadách a pracovních úrazech podřízených zaměstnanců



nosí předepsané jednotné oblečení, které udrţuje v bezvadném stavu



provádí měsíční inventury



nepodává soukromé informace o klientech ani spolupracovnících



odpovídá za dodrţování systému HACCP




V komerčních provozech dále: 

předkládá pokladní účet a inkasuje peníze



po skončení provozu odevzdává trţbu pověřenému zaměstnanci


za přípravu jídelen, obsluhu klientů a servis dle zásad obsluhy



za včasné a správné objednávky jídel dle objednávek a jejich expedici



za dodrţování hygienických, bezpečnostních a jiných předpisů



za nošení předepsaného oblečení (stejnokroje) a šetrného zacházení s ním






za hospodárné vyuţití elektrické energie, vyuţívání pracovních pomůcek apod., aby nedocházelo ke zbytečným ztrátám a závadám



společně s ostatními zaměstnanci kolektivu za svěřené hodnoty na základě uzavřené dohody o hmotné odpovědnosti (potraviny, jídla, inventář)



dodrţování práv a povinností zaměstnance stanovené v zákoníku práce v oblasti BOZP a PO


za inkaso a odvod trţeb za povolené stravování na jídelnách


upozornit klienta na zákaz kouření na jídelně



na zákaz odnášení jídel z jídelen 47

Normy výkonu nejsou stanoveny. Pracovní podmínky Pracovní doba je sjednána v nerovnoměrném rozvrţení pracovní doby, tzn., ţe pracujeme s harmogramem pracovní doby a s vyrovnávacím obdobím. Pracovní doba je rozvrţena do denních sluţeb, nepracuje v nočních směnách. Základní týdenní pracovní doba je 40 hodin týdně rozvrţena od pondělí do neděle. Zaměstnanci přísluší příplatky stanovené ve vnitřním mzdovém předpisu. Poskytnutí OOPP v dostatečném mnoţství úměrnému k výkonu práce. Zaměstnanecká šatna pánská nebo dámská se sprchou, wc a dvouskříňkou na čisté a pouţité prádlo. Denní místnost zaměstnance stravovacího úseku Zaměstnanecké výhody motivační odměna zvýhodněné vstupné do Aquaparku vzdělávání v organizaci dle plánu vzdělávání základní benefity uvedené ve mzdovém předpisu

Číšník/Servírka zaškolený/-á Účel a cíl pracovního místa Vystupování musí být na vysoké profesionální úrovni, avšak jednání je ke klientům vstřícné a vlídné. S vysokým respektem ke standardům profesionálního přístupu ke klientům. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“. Vztah k subjektům uvnitř organizace Nadřízená funkce:


F / B manaţer

-

Vztah k subjektům vně organizace 48

Zastupuje: ostatní číšníky vyučené/zaškolené

Kvalifikační požadavky Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti

Základní

2 roky v obsluze


Jiné kvalifikační požadavky -

Praxe dokládá zápočtovým listem Počítačová způsobilost:




plynule a spontánně reaguje, včetně komunikace s rodilými mluvčími, vyuţívá jazykové prostředky pruţně a efektivně pro nejrůznější účely (společenské, profesní sestaví strukturované podrobné písemné texty, formálně a stylisticky přizpůsobí tyto texty danému účelu Jazyková způsobilost v cizím jazyce (německý a ruský) Ústí a písemné přezkoušení (test) Rozumí v tématu v oboru své specializace. Hlavní pracovní náplň 

připravuje svěřený úsek pro obsluhu před zahájením provozu a v průběhu provozu (příprava inventáře, prostírání)



předkládá klientům jídelní a nápojový lístek



provádí objednávky jídel a jejich expedici a debaras



zajišťuje obsluhu hostů na odborné úrovni, je vţdy ochotný a zdvořilý



dbá na plynulost obsluhy a průběţné odklízení pouţitého nádobí



ručí za čistotu pouţívaného inventáře a prostírání



přijímá zboţí ze skladu a dbá o jeho uloţení, aby nedocházelo ke ztrátám, pečlivě sleduje záruční lhůty a dodrţuje rozmanitost sortimentu



dodrţuje správnou míru a teplotu nápojů




49



uvádí nové klienty na příslušná místa dle moţností v jídelnách, snaţí se maximálně vyhovět přáním hosta



odpovídá za znalost prodávaného a expedovaného zboţí v celém provozu



zvyšuje svou odbornou úroveň vč. jazykového vzdělávání a dbát o neustálé zlepšování sluţeb






pečuje o květiny a podílí se na větších úklidových akcích na jídelnách






odpovídá za vyuţívání a stav svěřeného inventáře, vede předepsanou evidenci



neprodleně informuje vedoucí zaměstnance o zjištěných závadách a pracovních úrazech podřízených zaměstnanců



nosí předepsané jednotné oblečení, které udrţuje v bezvadném stavu a šetrně s ním zachází



provádí měsíční inventury dle pokynů nadřízeného zaměstnance



nepodává soukromé informace o klientech ani spolupracovnících



dle potřeby vypomáhá na jiném úseku pracoviště a v rámci středisek celé a.s.



odpovídá za dodrţování systému HACCP





předkládá pokladní účet a inkasuje peníze



po skončení provozu odevzdává trţbu pověřenému zaměstnanci


za přípravu jídelen, obsluhu klientů a servis dle zásad obsluhy



za včasné a správné objednávky jídel dle objednávek






za nošení předepsaného oblečení (stejnokroje) a šetrné zacházení s ním



za hospodárné vyuţití elektrické energie, vyuţívání pracovních pomůcek apod., aby nedocházelo ke zbytečným ztrátám a závadám

50



společně s ostatními zaměstnanci kolektivu za svěřené hodnoty na základě uzavřené dohody o hmotné odpovědnosti (potraviny, jídla, inventář)





za inkaso a odvod trţeb za povolené stravování na jídelnách


upozornit klienta na zákaz kouření na jídelně, na zákaz odnášení jídel z jídelen

Normy výkonu nejsou stanoveny Pracovní podmínky Pracovní doba je sjednána v nerovnoměrném rozvrţení pracovní doby, tzn., ţe pracujeme s harmogramem pracovní doby a s vyrovnávacím obdobím. Pracovní doba je rozvrţena do denních sluţeb, nepracuje v nočních směnách. Základní týdenní pracovní doba je 40 hodin týdně rozvrţena od pondělí do neděle. Zaměstnanci přísluší příplatky stanovené ve vnitřním mzdovém předpisu. Poskytnutí OOPP v dostatečném mnoţství úměrnému k výkonu práce. Zaměstnanecká šatna pánská nebo dámská se sprchou, wc a dvouskříňkou na čisté a pouţité prádlo. Denní místnost zaměstnance stravovacího úseku Zaměstnanecké výhody motivační odměna zvýhodněné vstupné do Aquaparku vzdělávání v organizaci dle plánu vzdělávání základní benefity uvedené ve mzdovém předpisu

51

Šéfkuchař/-ka Účel a cíl pracovního místa Tato pozice je u naší společnosti důleţitým článkem. Šéfkuchař řídí, koordinuje a kontroluje činnost provozu kuchyně a umývárny vč. dodrţování platných předpisů. Podílí se na přípravě pokrmů a sestavování jídelních lístků. Dbá na kvalitu při přípravě jednotlivých pokrmů. Provádí dílčí administrativní práce. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“. Vztah k subjektům uvnitř organizace Nadřízená funkce: FB manaţer/-ka

Podřízená funkce: zástupce šéfkuchaře, kuchař vyučený/zaškolený, cukrář, umývač nádobí

Zastupuje: zaměstnance úseku kuchyně

Vztah k subjektům vně organizace Zajišťuje objednávání zboţí. Jedná s dodavateli. Dbá na kvalitu jídla, plynulost výdeje jídla a odpovídá za vzhled expedovaného zboţí. Provádí dílčí administrativní práce. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“. Kvalifikační požadavky Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti


SOU obor kuchař

>5 let

německý jazyk, ruský

PC – uţivatelské

jazyk

ovládání

Ukončené středoškolské vzdělání výučním listem (obor kuchař/číšník nebo kuchař) dokládá se předloţením vysvědčení Praxe dokládá zápočtovým listem nebo referencemi Počítačová způsobilost:



Ústní a písemné přezkoušení (test) 52

důkladně rozumí textům, rozlišuje styl písemného projevu plynule a spontánně reaguje, včetně komunikace s rodilými mluvčími, vyuţívá jazykové prostředky pruţně a efektivně pro nejrůznější účely (společenské, profesní), přesně formuluje své názory a vyjadřuje se i ke sloţitějším tématům sestaví strukturované podrobné písemné texty, formálně a stylisticky přizpůsobí tyto texty danému účelu Jazyková způsobilost v cizím jazyce (německý a ruský) Ústí a písemné přezkoušení (test) V hlavních rysech rozumí informacím o důvěrně známých věcech, se kterými se setkává v práci, ve škole, ve volném čase apod. Umí se vypořádat s většinou situací, které mohou nastat při cestování, kde se daným jazykem hovoří. Umí vytvořit jednoduchý souvislý text o tématech, které dobře zná nebo která ho osobně zajímají. Rozumí v tématu v oboru své specializace. Můţe uspokojivě vést dialog s rodilým mluvčím. Hlavní pracovní náplň Jako vedoucí zaměstnanec v rámci své obecné působnosti vykonává zejména tyto činnosti: 

řídí, koordinuje a kontroluje činnost provozu kuchyně a umývárny vč. dodrţování platných předpisů



ukládá úkoly a vydává příkazy jemu podřízeným zaměstnancům a organizuje a kontroluje jejich práci



vykonává a zajišťuje činnosti stanovené či vyplývající z organizačního řádu a z jiných vnitřních předpisů společnosti



zadává úkoly a vydává příkazy podřízeným zaměstnancům, hodnotí jejich pracovní výsledky a provádí průběţnou kontrolní činnost



zabezpečuje přijetí včasných a účinných opatření k ochraně majetku akciové společnosti



odpovídá za správné vedení administrativy v rozsahu své působnosti



má hmotnou odpovědnost za potraviny a svěřený inventář a zařízení na úseku kuchyně



zabezpečuje odborný růst zaměstnanců



předává návrhy do plánu vzdělávání a dalšího výcviku manaţerovi stravovacích sluţeb

53

V rámci své odborné působnosti zejména: 

podílí se na přípravě pokrmů a sestavování jídelních lístků



zajišťuje účelné hospodaření s potravinami, elektrickou energií a všemi prostředky a přípravky v kuchyni pouţívanými,



dbá na kvalitu při přípravě jednotlivých pokrmů, zodpovídá za mnoţství a kvalitu expedovaných jídel



kontroluje hotová jídla



spolupracuje se skladní potravin při výběru objednávaného zboţí a potravin, podílí se na kvalitativním převzetí surovin a zboţí určeného ke zpracování



odpovídá za vyuţívání a stav svěřeného kuchyňského inventáře



kontroluje záruční lhůty potravin



sleduje hospodaření se stravní jednotkou



dodrţuje zásady kritických bodů, odpovídá za dodrţování systému HACCP



zajišťuje stravování lázeňských a hotelových klientů v duchu zásad dietního stravování a odpovídá za správnou technologii přípravy teplých a studených pokrmů dle stanovených a předepsaných norem a dodrţování hygienických předpisů






zúčastňuje se inventury potravin a zboţí v kuchyni



vede předepsanou evidenci a statistiku



připravuje a prezentuje výrobky pro různé gastronomické akce



zabezpečuje praktickou výuku učňů a provádí jejich hodnocení



provádí kontrolní činnost plánovitě i namátkově u podřízených se zaměřením na vynášení potravin



spolupracuje na rozpisu sluţeb a postavení směn na jednotlivé dny, zapisuje docházku do výkazu odpracovaných hodin



ve spolupráci s manaţerem hotelových sluţeb kontroluje stavy hotelových hostů a pacientů



neprodleně informuje vedoucí zaměstnanci o zjištěných závadách a pracovních úrazech podřízených zaměstnanců



úzce spolupracuje s nutričním terapeutem



úzce spolupracuje s vrchní servírkou



plní další pokyny nadřízeného zaměstnance 54


za dodrţování hygienických a protiepidemických předpisů, za hygienu na pracovištích, v šatnách a osobní hygienu podřízených






za plné a účelné vyuţívání pracovní doby podřízených



za správný technologický postup při přípravě všech jídel, dodrţování norem dietního systému, za správnou výtěţnost a hmotnost hotových jídel, za zdravotní nezávadnost, správnou teplotu expedovaných jídel v rámci programu HACCP a za úpravu a vzhled na talíři při expedici, dodrţování stanoveného stravovacího cyklu



za přejímku potravin ze skladu i od přímých dodavatelů a za rozdělení normovaných potravin na jednotlivé směny



spolu s FB manaţerem odpovídá za dodrţování stravní jednotky



za vedení předepsané evidence pro kuchyňský provoz (kniha zbytků, kniha kontrol, rozpis směn aj.)



za kontrolní činnost se zaměřením na vynášení potravin









zabezpečuje dodrţování bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a poţární ochrany na svěřeném úseku (pouţívání OOPP apod.)



odpovídá za správné pouţívání a nošení pracovních oděvů všech zaměstnanců kuchyně dle stanovených předpisů, informuje manaţera stravovacích sluţeb o nutnosti vybavení, změn a ztrát, při expedici pokrmů před zraky hosta dbá, aby všichni expedující zaměstnanci byli řádně a čistě oblečeni a pouţívali potřebné OOPP a vybavení, udrţovali expediční místo v naprostém pořádku a čistotě



zabezpečuje na svěřeném úseku úkoly v oblasti BOZP a PO stanového zákoníkem práce zaměstnavateli (školení, prohlídky u závodního lékaře atd.)


předkládá návrhy na materiální vybavení gastronomických provozů



předkládá návrhy na postihy za neplnění pracovních povinností



provádí kontrolu zaměstnanců, zda nedochází k vynášení majetku a.s. 55



rozhoduje o zastavení výdeje stravy, která neodpovídá normám



zadává úkoly a vydává příkazy podřízeným zaměstnancům, hodnotí jejich pracovní výsledky a provádí průběţnou kontrolní činnost

Normy výkonu nejsou stanoveny. Pracovní podmínky Samostatná kancelář vybavená PC, tiskárnou a běţnými kancelářskými potřebami. Pracovní doba je sjednána v nerovnoměrném rozvrţení pracovní doby, tzn., ţe pracujeme s harmogramem pracovní doby a s vyrovnávacím obdobím. Pracovní doba je rozvrţena do denních sluţeb, nepracuje v nočních směnách. Základní týdenní pracovní doba je 40 hodin týdně rozvrţena od pondělí do neděle. Zaměstnanci přísluší příplatky stanovené ve vnitřním mzdovém předpisu. Poskytnutí OOPP v dostatečném mnoţství úměrnému k výkonu práce. Zaměstnanecká šatna pánská nebo dámská se sprchou, wc a dvouskříňkou na čisté a pouţité prádlo. Denní místnost zaměstnance stravovacího úseku. Zaměstnanecké výhody motivační odměna zvýhodněné vstupné do Aquaparku vzdělávání v organizaci dle plánu vzdělávání mobilní telefon základní benefity uvedené ve mzdovém předpisu Zástupce/-kyně šéfkuchaře/-ky Účel a cíl pracovního místa Tato pozice je u naší společnosti důleţitým článkem. Společně se šéfkuchař řídí, koordinuje a kontroluje činnost provozu kuchyně a umývárny vč. dodrţování platných předpisů. Podílí se na přípravě pokrmů a sestavování jídelních lístků. Dbá na kvalitu při přípravě jednotlivých pokrmů. Provádí dílčí administrativní práce. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“. 56



Zastupuje:

kuchař/-ka šéfkuchař/-ka

vyučený/zaškolený, cukrář/-

šéfkuchař/-ka

ka, umývač/-ka nádobí Kvalifikační požadavky Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti


SOU obor kuchař

> 3 roky

německý jazyk, ruský

PC – uţivatelské

jazyk

ovládání

Ukončené středoškolské vzdělání výučním listem (obor kuchař/číšník nebo kuchař) dokládá se předloţením vysvědčení Praxe dokládá zápočtovým listem nebo referencemi Počítačová způsobilost:




důkladně rozumí textům, rozlišuje styl písemného projevu plynule a spontánně reaguje, včetně komunikace s rodilými mluvčími, vyuţívá jazykové prostředky pruţně a efektivně pro nejrůznější účely (společenské, profesní), přesně formuluje své názory a vyjadřuje se i ke sloţitějším tématům sestaví strukturované podrobné písemné texty, formálně a stylisticky přizpůsobí tyto texty danému účelu Jazyková způsobilost v cizím jazyce (německý a ruský) Ústní a písemné přezkoušení (test) V hlavních rysech rozumí informacím o důvěrně známých věcech, se kterými se setkává v práci, ve škole, ve volném čase apod. Umí se vypořádat s většinou situací, které mohou nastat při cestování, kde se daným jazykem hovoří. Umí vytvořit jednoduchý souvislý text o tématech, která dobře zná nebo která ho osobně zajímají. 57

Rozumí v tématu v oboru své specializace. Můţe uspokojivě vést dialog s rodilým mluvčím. Vztah k subjektům vně organizace Dbá na kvalitu jídla, plynulost výdeje jídla a odpovídá za vzhled expedovaného zboţí. Provádí dílčí administrativní práce. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“. Hlavní pracovní náplň V případě nepřítomnosti šéfkuchaře přejímá v plném rozsahu pracovní náplně jeho povinnosti, odpovědnosti a pravomoci. V rámci své odborné působnosti zejména: 

řídí a zodpovídá za provoz kuchyně a umývárny



vykonává všechny práce spojené s přípravou jídel teplé a studené kuchyně, kontroluje hotová jídla



podílí se na sestavování jídelních lístků









dbá na účelné hospodaření s potravinami, elektrickou energií a všemi prostředky a přípravky v kuchyni pouţívanými



dbá na kvalitu při přípravě jednotlivých pokrmů, zodpovídá za mnoţství a kvalit expedovaných jídel



spolupracuje se skladní potravin při výběru objednávaného zboţí a potravin, podílí se na kvalitativním převzetí surovin a zboţí určeného ke zpracování



odpovídá za vyuţívání a stav svěřeného kuchyňského inventáře



zúčastňuje se měsíční inventury



kontroluje záruční lhůty potravin






dodrţuje zásady kritických bodů, odpovídá za dodrţování systému HACCP 58



vede předepsanou evidenci a statistiku



spolupracuje na rozpisu sluţeb a postavení směn na jednotlivé dny, zapisuje docházku do výkazu odpracovaných hodin





za kvalitu potravin po převzetí ze skladu



za kvalitu připravených jídel



za dodrţování norem a technologických postupů



za hmotnost pouţitých surovin



za dodrţení jídelního lístku a jídelního cyklu



za výdej jídel a za jejich hmotnost při výdeji



za správné uskladnění potravin v příručním skladu a za jeho čistotu



za čistotu na svém pracovišti



za svěřený majetek





odmítnout zpracovat neodpovídající a nekvalitní surovinu

Normy výkonu nejsou stanoveny. Pracovní podmínky Pracovní doba je sjednána v nerovnoměrném rozvrţení pracovní doby, tzn., ţe pracujeme s harmogramem pracovní doby a s vyrovnávacím obdobím. Pracovní doba je rozvrţena do denních sluţeb, nepracuje v nočních směnách. Základní týdenní pracovní doba je 40 hodin týdně rozvrţena od pondělí do neděle. Zaměstnanci přísluší příplatky stanovené ve vnitřním mzdovém předpisu.

59

Poskytnutí OOPP v dostatečném mnoţství úměrnému k výkonu práce. Zaměstnanecká šatna pánská nebo dámská se sprchou, wc a dvouskříňkou na čisté a pouţité prádlo. Denní místnost zaměstnance stravovacího úseku. Zaměstnanecké výhody motivační odměna zvýhodněné vstupné do Aquaparku vzdělávání v organizaci dle plánu vzdělávání mobilní telefon základní benefity uvedené ve mzdovém předpisu

Kuchař/-ka vyučený/-á Účel a cíl pracovního místa Samostatně připravit jídla teplé a studené kuchyně. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“. Vztah k subjektům uvnitř organizace Nadřízená funkce: šéfkuchař/-ka, zástupce/kyně šéfkuchař/-ky


Zastupuje:

-

umývač/-ka nádobí

Vztah k subjektům vně organizace Prezentace pokrmů a profesionální chování při prezentování firmy. Kvalifikační požadavky Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti


SOU obor kuchař

-

-

-

Ukončené středoškolské vzdělání výučním listem (obor kuchař/číšník nebo kuchař) Hlavní pracovní náplň 60



vykonává samostatně všechny práce spojené s přípravou jídel teplé a studené kuchyně a cukrářských výrobků a pokrmů



na základě denního rozpisu zodpovídá za bezvadnou přípravu a expedici kompletní skladby pokrmů, dodrţuje kvalitu i mnoţství všech pokrmů



zodpovídá za převzaté suroviny a jejich účelné a hospodárné zpracování












dbá na účelné hospodaření s potravinami, elektrickou energií a všemi prostředky a přípravky v kuchyni pouţívanými, chrání jej před poškozením, rozbitím a ztrátou






vede předepsanou evidenci



úzce spolupracuje s obsluhujícím personálem





za kvalitu potravin po převzetí ze skladu a kvalitu připravených jídel



za úpravu a vzhled jídla na talíři při expedici



za dodrţování norem, technologických postupů a za svěřený majetek



za hmotnost pouţitých surovin a za zdravotní nezávadnost



za dodrţení jídelního lístku a jídelního cyklu a za výdej jídel a za jejich hmotnost při výdeji



za správné uskladnění potravin v příručním skladu a za jeho čistotu a čistotu na svém pracovišti





odmítnout zpracovat neodpovídající a nekvalitní surovinu



upozornit šéfkuchaře na závady na technickém vybavení kuchyně 61

Normy výkonu nejsou stanoveny. Pracovní podmínky Pracovní doba je sjednána v nerovnoměrném rozvrţení pracovní doby, tzn., ţe pracujeme s harmogramem pracovní doby a s vyrovnávacím obdobím. Pracovní doba je rozvrţena do denních sluţeb, nepracuje v nočních směnách. Základní týdenní pracovní doba je 40 hodin týdně rozvrţena od pondělí do neděle. Zaměstnanci přísluší příplatky stanovené ve vnitřním mzdovém předpisu. Poskytnutí OOPP v dostatečném mnoţství úměrnému k výkonu práce. Zaměstnanecká šatna pánská nebo dámská se sprchou, wc a dvouskříňkou na čisté a pouţité prádlo. Denní místnost zaměstnance stravovacího úseku. Zaměstnanecké výhody motivační odměna zvýhodněné vstupné do Aquaparku vzdělávání v organizaci dle plánu vzdělávání základní benefity uvedené ve mzdovém předpisu Cukrář/-ka Účel a cíl pracovního místa Samostatně připravuje moučníky. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“. Vztah k subjektům uvnitř organizace Nadřízená funkce: Podřízená funkce: šéfkuchař, zástupce šéfkuchaře Vztah k subjektům vně organizace ţádné

62

Zastupuje: umývač/-ka nádobí

Kvalifikační požadavky Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti


SOU obor cukrář

-

-

-

Ukončené středoškolské vzdělání výučním listem (obor cukrář) Hlavní pracovní náplň 

samostatně připravuje moučníky a jiné pečivo pro lázeňský dům, ostatní střediska a F&B manaţerem jiné objednávky



udrţuje své pracoviště v čistotě a pořádku, rovněţ tak všechny nástroje a zařízení potřebné k výrobě, vč. mytí nádobí






sleduje záruční lhůty potravin



dodrţuje technologické postupy a normy a odpovídá za dodrţování systému HACCP



dodrţuje hygienické předpisy



pouţívá ochranné pomůcky



dbá na osobní čistotu



podílí se na přípravě a zajištění všech akcí pořádaných lázeňským domem



navrhuje nadřízenému pracovníkovi potřebná školení v rámci svého úseku a svých znalostí



hospodárně zachází se svěřenými potravinami a inventářem



zúčastňuje se měsíčních inventur potravin a zboţí



nosí předepsaný oděv





za správné pouţití norem pro přípravu a za pouţití kvalitních surovin a jejich správné skladování



za výrobky odpovídající předepsané normě



za svěřený majetek 63



za hospodárné vyuţívání surovin převzatých ke zpracování



informuje nadřízeného zaměstnance zjištěné závady a pracovní úrazy





můţe odmítnout zpracování surovin neodpovídajícím stanoveným a zákonným normám



upozorňuje šéfkuchaře na závady na technickém a technologickém vybavení kuchyně

Normy výkonu nejsou stanoveny. Pracovní podmínky Pracovní doba je sjednána v nerovnoměrném rozvrţení pracovní doby, tzn., ţe pracujeme s harmogramem pracovní doby a s vyrovnávacím obdobím. Pracovní doba je rozvrţena do denních sluţeb, nepracuje v nočních směnách. Základní týdenní pracovní doba je 40 hodin týdně rozvrţena od pondělí do neděle. Zaměstnanci přísluší příplatky stanovené ve vnitřním mzdovém předpisu. Poskytnutí OOPP v dostatečném mnoţství úměrnému k výkonu práce. Zaměstnanecká šatna pánská nebo dámská se sprchou, wc a dvouskříňkou na čisté a pouţité prádlo. Denní místnost zaměstnance stravovacího úseku. Zaměstnanecké výhody motivační odměna zvýhodněné vstupné do Aquaparku vzdělávání v organizaci dle plánu vzdělávání základní benefity uvedené ve mzdovém předpisu

64

Umývač/-ka nádobí Účel a cíl pracovního místa Mytí černého a bílého nádobí a uklízí veškeré nádobí na určené místo a vyřazuje poškozené nádobí. Dbá na malou rozbitnost nádobí. Více činností je popsáno v bodě“ Hlavní pracovní náplň“.



šéfkuchař, zástupce

Zastupuje:

-

šéfkuchaře Vztah k subjektům vně organizace ţádné Kvalifikační požadavky Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti


Základní

-

-

-

Hlavní pracovní náplň 

provádí průběţné mytí černého a bílého nádobí a uklízí veškeré nádobí na určené místo a vyřazuje poškozené nádobí



vykonává pomocné a přípravné práce v kuchyni (čištění zeleniny, škrábání brambor apod.)



ukládá zbytky jídel do určených nádob, dbá na čistotu nádob a jejich okolí



myje podlahy a udrţuje čistotu kuchyně a všech přilehlých prostor



udrţuje své pracoviště v čistotě a pořádku, rovněţ tak všechny nástroje a zařízení, inventář udrţuje v bezvadném stavu a chrání jej před poškozením, rozbitím a ztrátou

65



odpovídá za úklid a ekologické třídění kuchyňských odpadů a zbytků, likviduje odpad



dodrţuje hygienické předpisy a dbá na osobní čistotu



pouţívá ochranné pomůcky a nosí předepsaný oděv



hospodárně zachází se svěřenými potravinami a inventářem





za hospodárné vyuţívání čisticích prostředků a surovin převzatých ke zpracování



za šetrné zacházení s nádobím, zařízením a vybavením, aby nedocházelo ke zničení či poškození



informuje nadřízeného zaměstnance o zjištěných závadách a pracovních úrazech



za dodrţování práv a povinností zaměstnance stanovené v zákoníku práce v oblasti BOZP a PO


upozornit nadřízeného zaměstnance na závady na technickém a technologickém vybavení umývárny



upozornit nadřízeného zaměstnance na poškozené nádobí a toto shromáţdit na určené místo k evidenci a vyřazení

Normy výkonu nejsou stanoveny. Pracovní podmínky Pracovní doba je sjednána v nerovnoměrném rozvrţení pracovní doby, tzn., ţe pracujeme s harmogramem pracovní doby a s vyrovnávacím obdobím. Pracovní doba je rozvrţena do denních sluţeb, nepracuje v nočních směnách. Základní týdenní pracovní doba je 40 hodin týdně rozvrţena od pondělí do neděle. Zaměstnanci přísluší příplatky stanovené ve vnitřním mzdovém předpisu.

66

Poskytnutí OOPP v dostatečném mnoţství úměrnému k výkonu práce. Zaměstnanecká šatna pánská nebo dámská se sprchou, wc a dvouskříňkou na čisté a pouţité prádlo. Denní místnost zaměstnance stravovacího úseku. Zaměstnanecké výhody motivační odměna zvýhodněné vstupné do Aquaparku vzdělávání v organizaci dle plánu vzdělávání základní benefity uvedené ve mzdovém předpisu

2.4. Plán zaměstnanců a skutečnost Kaţdý hotelový úsek proto, aby byl schopen poskytovat odpovídající sluţbu, musí mít dostatečný počet nositelů této sluţby, zaměstnanců. Stravovací úsek lázeňského hotelu Imperial má v současné době 2 střediska. Obsluhující personál a personál kuchyňský. Obsluţný personál je dále rozdělen do dvou středisek. Středisko Lobby baru a středisko Restaurace. Plán zaměstnanců vychází s průměrné roční obsazenosti a jiţ nepočítá se sezonností tak, jako v minulosti. Úspěšnou obchodní politikou a marketingovou strategií se nám podařilo i jindy slabé měsíce novou klientelou obsadit. Nyní má lázeňský hotel Imperial za poslední 3 roky jen klidnější období na konci měsíce ledna a začátkem měsíce února. Proto máme sestavený plán zaměstnanců po celý rok stabilně. To se týká jak na úseku obsluţném, tak i na úseku kuchyně. V této kapitole jsem pouţil metodu komparace plánu zaměstnanců se skutečností výsledku personálního auditu, která touto dobou v lázeňském hotelu Imperial panuje. Z tabulky č. 1 je patrné, ţe máme nedostatečný obsluţný personál a dále, je potřeba přijmout jednoho zaměstnance na úsek kuchyně. V hotelu našeho charakteru je pozice F&B manaţera velice důleţitý post. Avšak delší dobu se nám nedaří toto místo vhodným kandidátem zaplnit. Dále pak tabulka ukazuje, ţe místo dalších 5 číšníků vyškolených máme v současné době pouze 4 číšníky zaškolené. V určitých fázích servisu se to jeví, jako neţádoucí element. Z tabulky je také patrné, ţe středisko kuchyně vykazuje známky stability a ta se dále projevuje poskytováním kvalitní sluţby v podobě chutných pokrmů a prezentace. 67

Tab. č.1 - Plán zaměstnanců a skutečnost k datu

Pozice F&B manažer Číšník vyučený)* Číšník zaškolený Šéfkuchař Zástupce šéfkuchaře Kuchař vyučený Cukrář Umývač nádobí Celkem

Plán 1 10 0 1 1 4 1 4 22

Skutečnost k 31.10.2015 0 5 4 1 1 4 1 3 19

% plnění 0,00% 50,00% 0,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 75,00% 86,36%

Zdroj č.1: Personální audit LH Imperial

Plán: )* Číšník vyučený

celkem 10 zaměstnanců

z toho bar

4 zaměstnanci

a´la carte

2 zaměstnanci

restaurace

4 zaměstnanci

Mým cílem je stabilizovat personál lázeňského hotelu Imperial do konce měsíce února roku 2016. Bude třeba úzce spolupracovat s peronálním oddělení a to dále s agentůrami, pracovními weby a pracovní inzercí.

68

2.5 Kvalifikační požadavky ,,Mezi rozhodující charakteristiky, které do značné míry determinují kvalifikační a vzdělanostní poţadavky trhu práce patří především odvětvové a profesní struktury pracovních míst a zaměstnání, která jsou v dané ekonomice k dispozici.‘‘ (Koucký, Lepič, 2008, str. 4) V lázeňské oblasti stravovacího úseku jsou kladeny vysoké poţadavky na profesní struktury obsluhujícího a kuchařského personálu vzhledem ke skladbě klientely, která k nám směřuje. Čtyřhvězdičkový hotel superior s nevjyššími cenami pobytů, bude mít vysoké nároky na své zaměstnance. Protoţe klientela, která si takový pobyt zaplatí, očekává ten nejlepší servis. Ze strany hotelu jsou kvalifikační poţadavky dány historicky ověřenou strukturou personálu. Víme přesně co na trhu poptáváme a na základě předloţených dokladů byl zjištěn stav v tabulce č.2. Kvalifikační poţadavky se samozřejmě časem vyvíjejí a někdy i zcela mění. Vše je způsobeno situací na trhu statků a sluţeb. Před časem bychom si nemysleli, ţe ve Františkových Lázních budeme slýchat v takové míře ruskou klientelu. Vţdy to byla doména Karlových Varů. Avšak situace se začala měnit vstupem silného investora do lázeňského oboru v České republice. Lázeňská společnost Danubius koupil majoritu ve společnosti Lázně Mariánské Lázně a jejich strategické plány se začaly měnit. Lázeňská společnost Lázně Mariánské Lázně vţdy soupeřila se společnostmi z Františkových Lázní o přízeň německy mluvícího klienta. Avšak poté co na společnost koupila firma Danubius, jejich prioritním cílem se stal ruský klient. Lázeňské hotely v Mariánských Lázních musely přizpůsobit tomuto klientu vše. Pro obsluţný personál byla nezbytná komunikace v ruském jazyce. Pro zaměstnance úseku kuchyně bylo třeba znát ruské pokrmy a zvyky. Tato silná orientace na východního klienta v Mariánských Lázních měla dopad i na Františkovy Lázně a náš hotel Imperial. Do kvalifikačních poţadavků jsme museli pro tento rok zařadit znalost ruského jazyka pro obsluţný personál. Jednou za 14 dnů máme tematický kuchařský večer s názvem Východní kuchyně. Poptávka rusky mluvící roste.

69

Tab.č.2. - kvalifikační poţadavky

číšník vyučený 1 číšník vyučený 2 číšník vyučený 3 číšník vyučený 4 číšník vyučený 5 číšník zaškolený 1 číšník zaškolený 2 číšník zaškolený 3 číšník zaškolený 4 Šéfkuchař zástupce šéfkuchaře kuchař vyučený 1 kuchař vyučený 2 kuchař vyučený 3 kuchař vyučený 4 Cukrář umývač nádobí

Ano Ne -

Vzdělání

Praxe

PC

SPPK

Ano Ano Ano Ano Ano Ano

Ano Ano Ano Ano Ano

Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano

Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano Ano

jazyková způsobilost ČJ NJ RJ Ano Ano Ano Ano Ano Ne Ano Ano Ne Ano Ano Ne Ano Ano Ano Ano Ano Ne Ano Ano Ne Ano Ano Ne Ano Ne Ne Ano Ne Ne

Ano Ano Ano Ano Ano Ano -

-

Ano -

Ano -

Ano Ano Ano Ano Ano Ano -

Ne -

Ne -

Splňuje Nesplňuje nepoţaduje se

Zdroj č.2: Personální audit LH Imperial

2.6 Výsledek personálního auditu Cílem personálního auditu bylo provést analýzu jednotlivých pracovních pozic (účel a cíl pracovního místa, vztah subjektu vně a uvnitř organizace, kvalifikační poţadavky, hlavní pracovní náplň, normy výkonu, pracovní podmínky a zaměstnanecké výhody). Dalším cílem bylo porovnání plánovaného počtu zaměstnanců se skutečností k 31. 10. 2015 a porovnání stanovených kvalifikačních poţadavků se skutečností.

70

Na základě provedení personálního auditu nebyla potvrzena pracovní hypotéza číslo 2., že Zaměstnanci stravovacího úseku splňují kvalifikační a odborné požadavky hotelu Imperial. 1) Z analýzy pracovních míst a z předloţených popisů pracovních náplní bylo zjištěno, ţe tyto dva procesy se shodují. 2) Porovnáním počtu pracovníků s plánem a se skutečností bylo zjištěno, ţe některé pozice nejsou obsazeny, a nebo jen částečně. Plánovaný počet personálu je optimální. 3) Porovnáním kvalifikačních poţadavků se skutečností bylo zjištěno, ţe některé pracovní pozice byly obsazeny zaměstnanci, kteří nesplňují na 100 % kvalifikační poţadavky. Z tohoto vyplývá, ţe je nutné s těmito zaměstnanci pracovat a je nutné nastavení do plánu výcviku zaměstnanců. Velké nedostatky byly shledány s malou úrovní znalosti NJ a RJ. Dále bylo zjištěno, ţe zaměstnanci se chovají dle zavedených standardů profesionálního chování ke klientům a tyto standardy pouţívají při své práci.

71

III NÁVRHOVÁ ČÁST

72

3. Návrhová část Analytická část této práce nám dala z mého pohledu dostatek dat k tomu, abychom je mohli kvalitativně porovnat a relevantně navrhnout několik moţných řešení. Na začátku této závěrečné diplomové práce bylo několik otázka, na které existovalo několik rozdílných odpovědí. Ty otázky jsem si kladl já sám sobě a také svým kolegům z managementu lázeňského hotelu Imperial. Ty otázky zněly, zda jsou klienti krátkodobých pobytů wellness svými poţadavky ve stravovacím úseku tolik rozdílní od poţadavků klientely na dlouhodobé léčebné pobyty? Z šetření metodou komparace jasně vyplynul rozdíl mezi klientelou, která vyuţívá klasickou léčebnou kůru a mezi hosty přijíţdějící na krátkodobé pobyty wellness. Nejenţe je u nich patrný věkový rozdíl a důvod pobytu v hotelu Imperial. Jejich odlišnost je hlavně v potřebách a očekáváních ve stravovacím úseku. Dle získaných a komparovaných dat je zřejmé, ţe klient dlouhodobého léčebného pobytu je velice spokojen s kvalitou pokrmů, otvírací dobou restaurace a pokud by v budoucnu mohl vyuţít nový stravovací koncept restaurace à la carte, tak to jeho pobyt jen obohatí. Naproti tomu ti, kteří přijíţdějí čerpat energii při krátkodobém wellness pobytu neodjíţdějí vţdy se spokojenou vzpomínkou. Z šetření je více neţ jasné, ţe je třeba přijít s komplexními návrhy k řešení zásadních podnětů klientely wellness na stravovací úsek. Řešení se bude hledat v oblasti pestrosti pokrmů. Dále je třeba vyřešit poptávku po změně provozní doby restaurace při snídaních. A v neposlední řadě je tu poptávka po novém konceptu stravování à la cartová restaurace. Tímto tedy není potvrzena pracovní hypotéza číslo 1., ţe Gastronomická nabídka odpovídá všem segmentům hostů vyuţívající jak léčebné pobyty, tak pobyty wellnes. V této práci jsem se dále zabýval komparací personálního auditu se současným stavem zaměstnanců stravovacího úsek co do kvalifikačních předpokladů a odbornosti. Dále bylo zjištěno, ţe hotel Imperial nemá naplněn pracovní plán zaměstnanců. Na základě těchto skutečností není potvrzena pracovní hypotéza číslo 2., ţe Zaměstnanci stravovacího úseku splňují kvalifikační a odborné poţadavky hotelu Imperial. 73

3.1 Návrhy Dle daných výzkumů, sumarizací dat a mého názoru plynoucího ze zkušeností, je celá řada moţných řešení zacílená na dané zkoumané části této závěrečné práce a jejich výsledky. Pokusím se je rozdělit systematicky na ty, které vyţadují nákladovou zátěţ hotelu Imperial a na ty, které můţeme vyřešit bez nutnosti finančních prostředků. Je nutno podotknout, ţe jiţ v průběhu mého dosud čtyřletého působení v pozici ředitele Lázeňského hotelu Imperial, jsem byl konfrontován s řadou těchto podnětů, které plynuly jako okamţitá reakce na průběh pobytu hosta. Proto jsem nečekal s potvrzením mých domněnek aţ na tuto práci, ale jiţ jsme některé návrhy moţných řešení začali uvádět do praxe. Wellness klientela Návrhy, které nejsou finančně náročné. Poptávku po moţnosti jiného stravovacího konceptu jiţ delší dobu sleduji. Rozhodl jsem se pro dočasné řešení stabilně připravit dva stoly v restauraci tak, jako by to byly stoly v à la cartové restauraci. Prostředí je stejné, ale prostření, menu k výběru pokrmů a servis jiţ odpovídá poţadavku na jiný stravovací koncept. Dále bylo reagováno na kvalitu surovin. Zadal jsem šéfkuchaři provést revizi dodavatelsko-odběratelských vztahů a poptat čerstvé, nebo chlazené suroviny místo mraţených a rozšířit sortiment nakupovaných surovin. Návrhy finančně náročné Tato práce svými výsledky v oblasti odlišné poptávky po stravovacích sluţbách od wellness klientů mi dal jasný impuls k tomu, abych vybudoval nový restaurační koncept v hotelu Imperial. Jiţ jsem zahájil výběrové řízení na firmu, která má zkušenosti a technologii na to, aby zrekonstruovala zimní zahradu hotelu Imperial, která je dveřmi propojena s hlavní restaurací. Prostor zimní zahrady byl vybudován v letech 1926 - 1927. Odhadovaná částka na rekonstrukci činí 1 685 000,-Kč bez DPH. Kalkulovaná částka je pouze čistá rekonstrukce. Do celkových nákladů je nutné započítat vybavení restaurace technologiemi, novými ţidlemi, stoly, osvětlením a kobercem. Dále je třeba dokoupit nový restaurační servis, sklo, příbory, ubrusy, naprony, jídelní lístky, nápojové lístky apod. 74

Proto, abych mohl restauraci uvést v ţivot je potřeba kvalitní a zkušený personál do obsluhy 2 číšníci a také do kuchyně 2 kuchaři. Stále také chybí F&B manaţer. Má investice do celé akce à la carte restaurant je kalkulována na částku 2 300 000,-Kč bez DPH. Region Františkových Lázní, Chebu a Mariánských Lázní je bez restaurace tohoto typu a můj cílový klient se bude nacházet i v těchto lokalitách

Personální stránka stravovacího úseku Návrhy, které nejsou finančně náročné Zajistit doplnění scházejícího personálu, zejména na klíčovou pozici F&B manaţera. Budu se také snaţit zajistit personálně úsek obsluhy kvalifikovaným zaměstnanci. Zapojil jsem personál do náborové akce. Všichni, kteří mají kamarády v oboru, ať jim sdělí naši nabídku a přivedou je na pohovor. Jiţ v minulosti se toto několikrát osvědčilo Návrhy finančně náročné Do plánu vzdělávání a výcviku jsem navrhl zařadit výuku jazykových kurzů NJ a RJ. Na úseku obsluhy jsem nechal zařadit do plánu a výcviku sommelierský, baristický a barmanský kurz. Dále jsem zaţádal o zpracování Standardů profesionálního přístupu ke klientům na jednotlivé úseky hotelu Imperial. Všechny tyto návrhy je moţné financovat z evropských vzdělávacích fondů. Zadal jsem vypracování plánu čerpání datací na vzdělávání.

Toto vše jsou návrhy, které budu v našem lázeňském hotelu Imperial ve Františkových Lázních v krátkodobém a střednědobém horizontu realizovat.

75

Závěr Lázeňský hotel Imperial ve Františkových Lázních patří mezi skvosty architektury a díky své dlouhodobě budované reputaci, také mezi ty nejkvalitnější v lázeňském trojúhelníku. Svým vysokým standardem poskytovaných sluţeb zejména v léčebném lázeňství se k nám jiţ desetiletí hosté pravidelně vracejí na dlouhodobé léčebné pobyty. Já jsem moc rád, ţe jsem také díky mé závěrečné diplomové práci mohl ke zvýšení této kvality přispět. Jsem přesvědčen o tom, ţe se podařilo splnit cíl této práce, který byl analyzovat sluţby stravovacího úseku lázeňského hotelu Imperial ve Františkových Lázních a dále komparovat odlišné potřeby klientů léčebného pobytu a pobytu wellness z hlediska stravovacích sluţeb. Potřebným nástrojem pro poskytnutí odpovídající sluţby je kvalitní personál, který byl hodnocen komparací kvalifikační struktury hotelu na základě personálního auditu se skutečným stavem zaměstnanců. Tato práce dala odpověď na obě mé pracovní hypotézy. Metodou komparace a rozhovoru s dotazníkem jsem nepotvrdil pracovní hypotézu číslo 1., ţe Gastronomická nabídka odpovídá všem segmentům hostů vyuţívající jak léčebné pobyty, tak pobyty wellnes. Na základě provedení komparace personálního auditu se skutečným stavem odbornosti a míry kvalifikace personálu stravovacího úseku hotelu nebyla potvrzena pracovní hypotéza číslo 2., ţe Zaměstnanci stravovacího úseku splňují kvalifikační a odborné poţadavky hotelu Imperial. Tato práce má dále svou strukturou a aplikovanými výzkumnými metodami široký přesah do praktického fungování lázeňského hotelu Imperial. Své poznatky jsem připraven v praxi ještě dále rozvíjet a z výsledků této práce vycházet při praktické realizaci zjištěných skutečností. Jiţ v tomto roce jsem přijal řadu opatření, které vycházeli nepřímo, nebo měli větší souvislost s touto diplomovou prací. Budu velice rád, kdyţ tato práce přispěje všem, kteří si kladou stejné, nebo podobné otázky ve svém praktickém působení v lázeňských hotelích. Je třeba v této komplikované a turbulentní době zahájit společný dialog nad některými tématy. Z mého pohledu tato diplomová práce splnila očekávání nejen má, ale také mého hotelového týmu a díky ní budeme schopni zkvalitnit poskytovanou sluţbu našim klientům. 76

Literatura [1] ATTL, P.,STUDNIČKA, P., Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací, Praha : VŠH, 2014. ISBN 978-80-87411-63-6 [2] JAKUBÍKOVÁ, D.,Strategický marketing – strategie a trendy.,Praha: Grada, 2008.ISBN 978-80-247-2690-8 [3] SEIFEERTOVÁ, V.,Marketing v lázeňském cestovním ruchu, Praha : VŠ CRHL, 2003. ISBN 80-86592-00-6 [4] ČERTÍK, M. a kol. Cestovní ruch, vývoj, organizace a řízení. Vydání 1. Praha: OFF, 2001. ISBN 80-238-6275-8 [5] PÁSKOVÁ, M., ZELENKA, J.: Výkladový slovník cestovního ruchu, Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Praha : 2002. ISBN 978-80-7201-880-2 [6] HLADKÁ, J. Technika cestovního ruchu. Praha. Grada Publishing, 1997 ISBN 80-7169476-2 [7] KNOP, Karel a kolektiv, Lázeňství ekonomika a management. Grada Publishing, 1999 ISBN 80-7169-717-6 [8] PALATKOVÁ, M. Prolínání destinací a destinační partnerství. Vydání 1. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2006 [9] KOTLER, P. Marketing management. Vydání 10. Praha: Grada Publishing, spol. s.r.o., 2001. ISBN 80-247-0016-6 [10]

MORRISON, A.M. Marketing pohostinství a cestovního ruchu. Vydání 1. Praha:

Victoria Publishing, 1995. ISBN 80-8560-590-2 [11]

PODĚBRADSKÝ, J., Wellness ČR, Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR,

2008. [12]

BIEGER, T., Management won Destinationen und Tourismusorganisationen.

München: Oldenbourg, 1996, ISBN 3-486-23378-5 [13]

BARTL, H., SCHMIDT, F., Destination Management. Institut für regionale

Innovation, Wien, 1998 [14]

BIEGER, T., Destinationsstrategien - vom politischen Konsenspapier über die

Geschäftsfeldstrategie zur Unternehmensstrategie mit Ausrichtung auf Kernkompetenzen. In: Jahrbuch der Schweizerischen Tourismuswirtschaft 1995/96, 1995, St. Gallen

77

[15] LÁZNĚ FRANTIŠKOVY LÁZNĚ, a. s., Informační systém Pramen, Františkovy Lázně : 2015 [16] INDROVÁ, Jarmila a kolektiv, Cestovní ruch I, Praha: VŠE Praha 2004 [17]

NIGRINOVÁ, A.,Management lázeňských a wllnessových služeb – studijní

opopra pro kombinovanou formu studia, Praha: VŠH, 2011.ISBN 978-80-87411-29-2 [18]

MACKOVIČ, M., Františkolázeňské Prameny,Lázně Františkovy Lázně a.s.,

Praha : 2010 [19]

Kociánová, R.: Personální činnosti a metody personální práce, 1. vyd. Praha:

Grada 2010, ISBN 978-80-247-2497-3 [20]

Muţík, J.: Praktická podniková personalistika, 1. vyd. Praha: Wolters Kluwer,

2013, ISBN 978-80-7357-913-5 [21]

Častorál, Z.: Základy moderního managementu, 1. vyd. Praha: UJAK Praha, 2009,

ISBN 978-80-86723-76-1 [22]

Dvořáček, J.: Audit podniku a jeho operací, 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2005.

ISBN 80-7179-809-6 [23]

Dvořáková Z. a spol.: Management lidských zdrojů, 1. vyd. Praha: C. H. Beck,

2007, ISBN 978-80-7179-893-4 [24]

Armstrong M.: Řízení lidských zdrojů, 10. vydání Praha: Grada 2009, ISBN 978-

80-247-1407-3 [25]

TULL,D.S.: Marketing reaserch, Collier Macmillan Publisher, London 1987,

ISBN 0-02-946810-8 [26]

LESIKAR, R.V.: Basic Business Communication. IRWIN, North Texas

University 1988, ISBN 0-256-05982-9 [27]

JAKUBÍKOVÁ, D., JEŢEK, J., PAVLÁK, M. Cestovní ruch. Vydání 1. Plzeň:

Vydavatelství ZČU Plzeň, 1995. ISBN 80-7082-185-X [28]

MACEK, S., Františkovy Lázně krok za krokem, Karlovy Vary : Promenáda, 1997.

ISBN 80-86092-16-X [29]

KOLEKTIV AUTORU.,Františkovy Lázně, Město Františkovy Lázně, Sokolov:

Ţurnál Media a.s., 2011 [30]

www.medispa.cz

[31]

www.lecebne-lazne.cz

[32]

www.frantiskovylazne.cz 78

Přílohy Příloha č.1 Dotazníkové šetření Spokojenost hostů pobytu wellness

79

Příloha č.2 Dotazníkové šetření Spokojenost hostů léčebného pobytu

80

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O

Recommend Documents