Provoz hotelu. Bakalářská práce. Linda Kovářová. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra hotelnictví

Provoz hotelu

Bakalářská práce

Linda Kovářová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Blanka Zimáková Datum odevzdání bakalářské práce: 13.listopadu 2014 Datum obhajoby bakalářské práce: leden 2015 E-mail: [email protected]

Bachelor´s Dissertation

Hotel operation

The Institute of Hospitality Management In Prague 8, Ltd

Department of Hotel Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Blanka Zimáková Date of Submission: 13th of November 2014 Date of Thesis Defense: January 2015 E-amil: [email protected]

Čestné prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Provoz hotelu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu zdrojů a že svázaná a elektronická práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o.

……………………………………..… Linda Kovářová V Praze, dne 13.11.2014

Poděkování

Ráda bych touto cestou poděkovala Ing. Blance Zimákové za odbornou pomoc a cenné připomínky, které přispěly k vypracování mé bakalářské práce. Poděkování za trpělivost a podporu patří zároveň i mé rodině a skvělým kolegům.

Abstrakt Jméno autora: Linda Kovářová Název bakalářské práce: Provoz hotelu Název školy: Vysoká hotelová škola v Praze 8, s r.o. Vedoucí bakalářské práce: Ing. Blanka Zimáková Místo a datum vydání bakalářské práce: Praha, 2015 Počet stran: 47 Cílem bakalářské práce bylo poukázat na změny a zároveň vylepšení v hotelových službách, nárůst klientely, kteří rádi cestují a jakým způsobem poznávají Prahu. Zvolila jsem k průzkumu velice oblíbený a vysoce navštěvovaný hotel Olšanka v Praze 3, který funguje už přes 20 let a stává se střediskem zábavy i kongresových akcí pro obchodní příležitosti. Do tématu bakalářské práce jsem zahrnula část zabývající se historií samotného hotelu či budovy, postupný vývoj v moderní době a nalezení nových trendů. V jednotlivých kapitolách jsem podrobně vysvětlila, o čem hotel vlastně je, jsou zde zmíněná jednotlivá oddělení, jak fungují a čím se každé ubytovací zařízení zabývá a liší. V teoretické části jsem popsala nabízené služby hotelu a skupiny klientů, kteří pravidelně navštěvují naši zemi a co od těch služeb očekávají. V praktické části je znázorněna podrobnější analýza jednotlivých oddělení hotelu Olšanka, cenové plány a úpravy, dále pak i doplňkové sportovní středisko pro volný čas, které se zde dá využívat za zvýhodněné ceny. Obsah analyzuje zároveň konkurenci okolních hotelů a vyhodnocuje recenze od návštěvníků pomocí SWOT analýzy. Po vlastním průzkumu jsem zde také uvedla porovnání a vývoj cestovního ruchu, zveřejnila jsem i ukázky recenzí a oblíbenosti cestování a výběr hotelů, ke kterým se klienti přiklánějí.

Klíčová slova: hotel, oddělení, průzkum, klientela, doplňková střediska, analýza provozu

Abstract

The aim of this thesis was to point out the changes and also improvements in the hospitality sector, growth of clientele who like to travel and learn about how the city. I chose to explore the very popular and highly visited Olšanka hotel in Prague 3, which has been operating for over 20 years and is becoming a center of entertainment and conference events for business opportunities. By bachelor thesis, I included a section dealing with the history of the hotel itself or buildings, gradual evolution in modern times and find new trends. In each chapter, I explained in detail what the hotel actually is, there are mentioned departments, how they work and what each accommodation deals and different. The theoretical part describes the services offered to clients and groups who regularly visit our country and what to expect from these services. The practical part is shown a more detailed analysis of each department of the hotel Olšanka, pricing plans and arrangements, as well as additional sports and leisure center, which here can be used at discounted rates. Content analyzes also competition from neighboring hotels and evaluates reviews from visitors using SWOT analysis. After its own investigation I also said comparison and development of tourism, I also published reviews and demonstrations of popular travel and selection of hotels, which tend to clients.

Keywords: hotel, department, research, clients, supplemental centers, traffic analysis

OBSAH

ÚVOD.................................................................................................................................................. 1 1.

2.

Teoretická část ........................................................................................................................... 3 1.1

Vývoj cestování a hotelnictví.............................................................................................. 3

1.2

Tradice hotelnictví v České republice ................................................................................ 4

1.3

Metody studia trhu cestovního ruchu ............................................................................... 5

1.4

Základní charakteristika trhu cestovního ruchu................................................................. 6

1.5

Hotelstars – oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky.............. 7

1.6

Definice kategorií ubytovacích zařízení.............................................................................. 8

1.7

Ubytovací služby hotelu ................................................................................................... 12

1.8

Stravovací služby hotelu................................................................................................... 18

1.9

Kongresové služby ............................................................................................................ 20

1.10

Sportovní a společenské služby........................................................................................ 23

Praktická část ........................................................................................................................... 23 2.1

Základní informace o hotelu ............................................................................................ 24

2.2

Historie hotelu.................................................................................................................. 25

2.3

Hotelové služby ................................................................................................................ 26

2.3.1

Ubytování ................................................................................................................. 27

2.3.2

Typy pokojů .............................................................................................................. 28

2.3.3

Stravování................................................................................................................. 30

2.3.4

Konferenční prostory ............................................................................................... 31

3.

Konkurence v okolí hotelu ....................................................................................................... 32

4.

Výroční zpráva hotelu z roku 2013........................................................................................... 36

5.

Tripadvisor – recenze a spokojenost hostů.............................................................................. 41

ZÁVĚR ............................................................................................................................................... 43 Seznam použitých zdrojů ................................................................................................................ 44 Použití tištěných zdrojů .................................................................................................................... 44 Použití elektronických zdrojů ........................................................................................................... 45 Přílohy a ilustrace ............................................................................................................................. 46

ÚVOD V mé bakalářské práci jsem se zabývala podrobným provozem hotelu, jak fungují jednotlivá oddělení, zaměstnanci a zvolený koncept. K výběru jsem si konkrétně vybrala proslulý Hotel Olšanka na Olšanském náměstí, ve kterém jsem začala pracovat nedávno jako pracovník na rezervačním oddělení. Zmíněné téma jsem si vybrala proto, že mě vždy zajímalo hotelové prostředí, cizí jazyky a samozřejmě i gastronomie. Během studia na střední škole jsem jezdila na různé praxe do zahraničí a absolvovala několik profesních kurzů, jako je barmanský či sommeliérský. Většinu času jsem strávila v restauracích a barech jako obsluha, ale vzhledem k dostatečným zkušenostem, jsem chtěla pokročit výše a vyzkoušet tak prostředí front office činnosti, tedy hlavně hotelové recepce. Měla jsem možnost pracovat jak v kongresových hotelích, tak i pro klasické turisty, nabrala jsem spoustu zkušeností i v cateringu a na různých společenských akcích. Během těchto let jsem i poznala hodně zajímavých osobností a vysoce postavené pracovníky v cestovním ruchu. V této práci bych chtěla ze svého pohledu podrobněji popsat prostředí hotelu, protože je to prostředí, ve kterém bych jednou chtěla působit jako hlavní manažer či takový podnik přímo vlastnit. Cílem bakalářské práce bylo poukázat na začátek a postupný vývoj hotelu Olšanka, provozní změny a trendy, či porovnávání cenové politiky a uspokojení hostů, a hlavně na provoz jednotlivých oddělení. Analýza provozu poukazuje na skutečnost, že tento hotel má velice vysoké ambice, slibnou budoucnost, protože v jádru kvalitních pracovníků a zkušeného vedení by se měl vyšplhat na příčku velice oblíbených a vyhledávaných hotelů. Mohou se tak i rozšířit další ubytovací kapacity či doplňková zařízení. 1

V teoretické části jsem popsala podrobné pojmy v hotelovém provozu i v gastronomii. Podrobně si objasníme, jak je hotelová klasifikace důležitá pro budoucí klienty v cestovním ruchu, pestrost nabízených služeb a organizační struktura personálu. V praktické části jsem se hlavně zabývala způsoby vedení, specifickým konceptem hotelu, jednotlivými odděleními a analýzou úspěšnosti v jednotlivých obdobích. V závěru své práce jsem nastínila případná řešení či vylepšení pro navýšení klientely a oblíbenosti, změřila konkurenci a znázornila různá zaopatření firmy. Metody, které mi umožnily vytvořit tuto práci a poukázat tak na skutečnost v praxi, byly diskuze s vedoucími pracovníky, informace jsem získala i z výročních zpráv hotelu, archivních záznamů firmy a kalkulací. Průzkumem jsem zjistila, jaký mají názor na hotel samotní hosté hotelu a jak jsou spokojeni s jeho službami. Zdroje při výzkumu byly využity hlavně z odborné literatury, internetových odkazů a osobního průzkumu. Hypotéza znázorňuje, že činnost hotelových služeb se výrazně zlepšila, hosté jsou ochotni dostatečně zaplatit za komfort a vše, co je pro ně nezbytné. Předpokládám tak, že do budoucna by se měli hotelové služby nadále vylepšovat, dohlížet na změny v návštěvnosti klientů a hlavně budovat profesionální tým zaměstnanců, aby tak vedlo k maximalizaci zisků a k všeobecné spokojenosti.

2

1.

Teoretická část

1.1

Vývoj cestování a hotelnictví

Cestování a poznávání vzdálenějšího okolí doprovázelo vývoj starověkých civilizací a svým způsobem bylo podmínkou jejich úspěšného rozvoje – Sumerové, Peršané, Asyřané, Egypťané. Jako typický příklad mohou posloužit Féničané, jejichž civilizace byla založena na obchodu a cestování. Rovněž mnohé písemné a stavební doklady o cestování za odpočinkem a zábavou nalezneme ve starověkém Řecku a Římě. Dokonce staří Římané měli svá rekreační centra a střediska zábavy. Jako cílenou přípravu na budoucí povolání (jak politik či obchodník), již tehdy sloužili jejich účasti na námořních výpravách a putování po souši, které měly důležitý význam pro poznávání okolního světa. Vznikly významné mapy, které zachycovaly tehdejší poznání světa včetně popisů zemí. Jako významné příklady z té doby lze uvést první dochované popisy zemí a cest pocházející od Herodota. Důležitá je i Peutingerova mapa cest a první cestovní průvodci řeckých pamětihodností od Pausánia. Ve středověku patřilo cestování k životnímu stylu šlechty, později i bohatých měšťanů a kupců. Cestování se stalo rovněž cílenou přípravou na budoucí povolání nebo službu. Vznikaly kvalitní mapy tehdy známého světa, významné cestopisy, s představou o kulatosti Země především z období nejvýznamnějších námořních objevů. Ve 13. století začíná počátek objevitelských cest do zámoří (Čína, Indie, Indonésie). Ovšem nejvýznamnější byla cesta benátského kupce Marca Pola, který žil na dvoře císaře Kublajchána a své poznatky zachytil v knize Milion. Z období 15. století, kdy došlo k významným zámořským objevům, lze připomenout výpravy Portugalců, překročení rovníku a obeplutí Mysu dobré naděje a cesty do Indie. Vedle těchto cest se do historie CR zapsaly i výpravy Španělů, objevení Ameriky Krištofem Kolumbem (i když víme, že k břehům došli Vikingové), v letech 1519 – 1522 byla uskutečněna první cesta kolem světa.

3

Novodobý cestovní ruch se začal formovat na přelomu 20. století. Cestovní ruch v závislosti na společensko-ekonomických podmínkách postupně zasahuje do všech sociálních subjektů (tříd, skupin, jednotlivců, společnosti.) Cestovní ruch nabývá stále výrazněji znaku masovosti a dynamiky. Cestovní ruch se stává trvalou objektivní součástí národního hospodářství a působí na dynamiku rozvoje. Z jednotlivých zařízení (cestovních kanceláří, ubytovacích a stravovacích, sportovních a rekreačních zařízení) se formuje vlastní pro cestovní ruch charakteristická materiálně-technická základna. Z malých a roztříštěných podniků vznikají velké specializované organizační jednotky (řetězce), které dosahují úrovně samotných organizačních celků na národní a mezinárodní úrovni. 1.2

Tradice hotelnictví v České republice

Hotel, jako samostatné zařízení, poskytující ubytovací služby veřejnosti, se objevil na přelomu 18. a 19. století (název hotel pochází z francouzštiny, kde vznikl ze středověkého latinského pojmenování hostince). Vývoj hotelů v České republice sledoval obecné evropské tendence. Je spojován s rozvojem obchodu, dostavníků, cyklistiky, železnice, lázeňství, tedy s celkovým hospodářstvím naší země. Hotelové podniky se transformují v mezinárodní hotelové společnosti (Holiday Inn, Hilton Hotels, Accor, Golden Tulip, Jak World atd.) V roce 1993 byla smlouva mezi společností Hotel Inter Continental Hotel Corporation prodloužena do roku 2003. V srpnu 1999 došlo ke změně vlastníka majoritního balíku akcií společnosti Hotel Inter Continental Praha, a.s. Nový majitelem hotelu se stala americká společnost Strategic Hotels Capital Incorporated. V březnu 1993 byl otevřen v Brně hotel Holiday Inn Brno. Vstup mezinárodní hotelové společnosti Holiday Inn Worldwide byl realizován prostřednictvím akciové společnosti BW Hotel Servis s registrovanou kanceláří v Brně. V dubnu roku 1993 zahájil svoji činnost hotel Penta Praha, nyní hotel Renaissance Prague Hotel. Vstup mezinárodní hotelové společnosti Penta Hotelmanagement Geselschaft m.b.h. s registrovanou kanceláří v Berlíně byl realizován prostřednictvím akciové 4

společnosti Gestin se sídlem v Praze. Od roku 1997 provozuje Resissance & Rezorts společnost Marriott International Inc. Tato společnost otevřela v květnu 1999 v Praze hotel Prague Marriott Hotel. V roce 1994 vstoupil na trh České republiky další hotelový řetězec, americká společnost Best Western International. V současné době patří k tomuto řetězci hotely Alta Best Western, Bílá Labuť, Meteor Plaza Best Western Hotel, Hotel Kinski Garden. Od roku 1995 provozuje náš největší hotel Hotel Prague Hilton Atrium americká společnost Hilton Hotels Corp. 1.3

Metody studia trhu cestovního ruchu

V cestovním ruchu se ke studiu trhu využívá statistik zpracovaných na regionální, národní a mezinárodní úrovni za pomoci údajů z hraničních přechodů, letišť, ubytovacích zařízení, cestovních kanceláří apod., nezávislých anket (specializované instituce, výzkumné ústavy aj.), vlastních anket subjektů cestovního ruchu, znalostí a zkušeností pracovníků cestovního ruchu. Služby cestovního ruchu jsou poskytovány ve významné míře soukromými osobami, kde statistické údaje o příjmech jsou značně nepřesné. Problematické je také porovnání např. údajů o využívání ubytovacích zařízení různých kategorií a tříd vzhledem k obtížím se zavedením mezinárodně uznávané kategorizace ubytovacích zařízení. Poměrně spolehlivé jsou údaje získané z letišť a hraničních přechodů (národnostní složení, délka pobytu, účel cesty), i když ani zde nejsou všechny údaje v některých státech stoprocentně zjišťovány. Na základě příslušných údajů se provádějí analýzy v následujících oblastech: -

Národnostní složení návštěvníků České republiky je vodítkem pro podnikatel, jak mají přizpůsobit nabídku odlišným kulturním zvyklostem různých národů.

-

Výzkumy vyjadřují motivaci turistů k cestování a ukazují směry marketingového přizpůsobení se poptávce po určitém druhu služby.

-

Výzkumy a statistiky uvádějí stupeň spokojenosti s určitými službami, vypovídají o kvalitě služeb a perspektivních směrech podnikání. 5

-

Údaje o kupních fondech místního obyvatelstva (nejlépe v členění podle věkových skupin) jsou nutné pro orientaci cen zájezdů, které ve výjezdovém cestovním ruchu mají větší šanci uplatnit se na trhu.

-

Statistiky o počtech návštěvníků v různých státech v časové řadě mohou napovědět o zajímavých destinacích výjezdového cestovního ruchu pro následující období.

-

Regionální statistiky o návštěvnosti jsou důležité pro rozhodování o regionální, resp. nadregionální marketingové politice a pro tvorbu koncepcí rozvoje CR.

1.4

Základní charakteristika trhu cestovního ruchu

Trh cestovního ruchu tvoří podniky cestovního ruchu různých velikostí od globálních společností pro malé podnikatelské organizace místního významu. Národní trhy zahrnují tři typy cestovního ruchu: trh směřující dovnitř, trh směřující ven a domácí trh. Trh cestovního ruchu se skládá z celé řady společně působících organizací: 1. prodejci zájezdů (cestovní agentury) a cestovní kanceláře (touroperátoři), 2. dopravní společnosti, 3. komerční ubytovací zařízení, 4. stravovací zařízení, 5. návštěvnické atraktivity, 6. zábavní parky. Typy turistiky jsou přizpůsobeny poptávce na trhu cestovního ruchu. Podle druhů cestovního ruchu je nejvíce zastoupen přírodní, kulturní, sociální, rekreační, sportovní, specializovaný, regionální a lázeňský cestovní ruch. Poptávka po cestovním ruchu představuje ochotu účastníků cestovního ruchu zaměnit určité množství produktů cestovního ruchu za určité množství peněz, tj. zakoupit tyto produkty za peníze. 6

Trh cestovního ruchu se spojuje s jevem označovaným jako cenová elasticita. Výzkumné studie ukazují, že zákazníci spojují vyšší ceny s vyšší kvalitou služeb a zařízení. Platí to především v případě, když zákazníci nemají dostatečné informace nebo předchozí zkušenosti, služby vnímají jako komplex, někdy mohou podléhat i tzv. snobismu či společenské prestiži. V případě malých cenových rozdílů zákazník při výběru služby inklinuje ke službě dražší. Správně stanovená cena je ta, která v zákaznících vyvolává pocit, že za své peníze získává skutečnou hodnotu. 1.5

Hotelstars – oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky

Asociace hotelů a restaurací České republiky na základě Usnesení vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism sestavila „Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion , motel a botel pro období let 2013 - 2015. Asociace hotelů a restaurací ČR je od roku 1993 členem evropské konfederace HOTREC zastřešující hotely a restaurace na úrovni Evropské Unie. Klasifikační systémy jednotlivých zemí směřují k postupné harmonizaci, členové HOTREC přijali dokument 21 kritérií sjednocující tyto evropské klasifikační systémy. AHR ČR na základě aktivit, které vyvíjí v oblasti budování systému klasifikace v České republice, přijala v roce 2010 nabídku na rozšíření národní klasifikace na mezinárodní úroveň. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí evropského systému Hotelstars Union, který v současné době sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska a Malty. Hotelstars Union zaručuje stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto významném regionu. Materiál klasifikace má doporučující charakter a slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, penzion, motel a botel do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků s cílem zlepšení orientace spotřebitelů – hostů a zprostředkovatelů – cestovních kanceláří a agentur, zvýšení transparentnosti trhu ubytování a zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními. 7

Klasifikace řídí pevně stanoveným řádem a způsobem vyhodnocení, jenž přihlíží místním specifickým podmínkám. Výsledkem klasifikace se stane pro celou Českou republiku jednotný znak včetně certifikátu. Klasifikováno je v následujících kategoriích: *Tourist **Standard ***Komfort ****First Class *****Luxury 1.6

Definice kategorií ubytovacích zařízení Hotel

Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd. Motel Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy a člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování. Recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Ubytovací zařízení jinak splňuje veškeré požadavky pro kategorii Hotel 1* - 4*(Motel Grádo u Prahy nebo Motel Charlie u Českého ráje) Penzion Penzion je ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb a člení se do čtyř tříd. Omezené služby stravování spočívají v absenci restaurace. Penzion však musí disponovat minimálně místností pro stravování, která zároveň může sloužit k dennímu odpočinku hostů (Penzion Merlin na Karlově náměstí nebo Penzion Klamovka). 8

Botel Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. Botel se zařazuje nejvýše do čtyř hvězdiček. Na botel se vztahují všechny požadavky a kritéria jako na hotely příslušné třídy * až **** kromě: a) u botelu není možné do obytné části kajuty (pokoje) umístit ještě příležitostné lůžko; b) minimální rozměry lůžka včetně matrace v botelu činí 85x195cm c) minimální obytné plochy podle tříd V Praze jsou tato zařízení v poslední době velmi oblíbená, jak svým pevným stanoviskem, tak i jejich službami a romantikou. V Praze to je hlavně Botel Racek a Albatros. Kongresový hotel Jde o hotel kategorie hotel určený k realizaci kongresových akcí, a to zejména kongresů, sjezdů, konferencí či seminářů. Dále je vybaven jednacími prostory, které umožňují variabilnost jejich použití, a má technické podmínky pro poskytování s tím související služby. Kongresový hotel lze označit pouze hotel, který splňuje požadavky nejméně hotelu třídy *** (např. Hotel Olšanka či Hotel Holiday Inn Congress Centre Prague)

Lázeňský hotel/Wellness Jedná se o hotel kategorie hotel určený především na specifické přechodné pobyty spojené s odbornou péčí a rehabilitací hostů. Toto místo je vybaveno sportovními a rekreačními zařízeními, které jsou hostům k dispozici a nabízí i racionální stravu, popř. i léčivé prameny charakterizující konkrétní místo v České republice (např. Mariánské lázně nebo Karlovy Vary, které jsou proslulé těmito horkými prameny, podávanýma hostům k pití či v samotných procedurách). V Praze je oblíbený a velice navštěvovaný Wellness hotel Step. 9

Resort/ Golf Resort Ubytovací zařízení, které splňuje požadavky pro kategorii Hotel 3* - 5*, jedná se o uzavřený soubor objektů, kde může být restaurace a recepce mimo ubytovací část. Zařízení poskytuje společensko-kulturní a sportovní vyžití. Do třídy 4* může mít recepce omezený provoz na minimálně 18 hodin (např. pohádkový Golf Resort Hotel Konopiště u Benešova). Golf Resort musí, kromě výše uvedeného, být vybaven minimálně devíti-jamkovým normovaným hřištěm dle parametrů ČGF (České golfové federace). Boutique Hotel Mluvíme tedy o hotelu kategorie hotel s nižším počtem pokojů, které zpravidla nachází v historických budovách, v domech s architektonickým nebo uměleckým řešením. Zařízení interiérů je luxusní až exkluzivní (Boutique Hotel Seven days v Praze). Depandance hotel Znamená vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, které pro depandance zajišťuje plný rozsah služeb odpovídající příslušné kategorii a třídě a není vzdáleno více než 500 m. Turistická ubytovna Jedná se o jednoduché hotely s větším počtem lůžek v pokojích, kde mají hosté k dispozici společná hygienická zařízení (TJ Sokol Karlín v Praze). Chatová osada Chatová osada se vyznačuje ubytovacím zařízením pro přechodné ubytování hostů výhradně v ubytovacích objektech provozovatele ve dvoulůžkových až čtyřlůžkových pokojích. Chatová osada může být vybudována jako samostatný areál, součást kempu nebo dependance hotelového zařízení (Chatová osada Lužany na Královohradecku).

10

Kemp Kemp je venkovní ubytovací zařízení, které ve svém areálu umožňuje hostům ubytovat se ve vlastních mobilních ubytovacích zařízeních, jakými jsou zejména stany, obytné přívěsy, obytné automobily, nebo v mobilních a pevných ubytovacích objektech provozovatele, jakými jsou zejména mobilní domy, bungalovy, chaty nebo sruby. Hostům poskytuje kromě základní hygienické vybavení i možnosti stravování, rekreačně-sportovní, kulturněspolečenskou a obchodní vybavenost v rozsahu příslušné třídy. Kemp je umístěn v přírodním prostředí s travnatými plochami, zelení a rovinatým terénem apod. zařízeními. Areál kempu je oplocen nebo jinak přírodně ohraničen s uzamykatelnou bránou nebo rampou a příjezd k němu je umožněn veřejnosti přístupnou cestu. Do této kategorie patří i minikemp, která představuje doplňkové zařízení, zejména k jiným kategoriím ubytovacích zařízení nebo k restauracím a sportovním areálům. Hosté minikempu využívají jejich silniční a parkovací plochy, vstupní prostory a pohostinskou vybavenost. Minikemp poskytuje hostům ubytování ve vlastních ubytovacích zařízeních hostů, nejvíce ve dvaceti trvale označených campingových jednotkách s elektrickými přípojkami, z nichž část mohou tvořit obytné parcely vybavené elektrickou, kanalizační a vodovodní přípojkou na umístění mobilních domů. Tábořiště Tábořiště je jednoduché sezónní ubytovací zařízení pro ubytování hostů v jejich vlastních ubytovacích zařízeních. Areál tábořiště je označen a přírodně ohraničen. Za snížené viditelnosti je centrálně osvětlen. Přijímání hostů je zajištěno na vyhrazeném a vyznačeném místě nejméně s osmihodinovou službou soustředěnou v době největšího příjezdu a odjezdu hostů. Tábořiště má přístupný zdroj pitné vody a WC zvlášť pro muže a zvlášť pro ženy. V tábořišti jsou určena místa pro nádoby na odpadky a je zajištěn jejich pravidelný odvoz.

11

1.7

Ubytovací služby hotelu

Ubytovací úsek, jinak také zahrnuje oddělení a personál, který zajišťuje ubytovací služby hostům v průběhu jejich pobytu v hotelu. Jak již bylo zmíněno, ve většině hotelů ubytovací úsek vytváří více příjmů, než je tomu u jiných výnosových středisek. Příjmy ubytování obvykle dosahují více než 60 % celkových příjmů. Příjmy za stravování dosahují obvykle cca 35 % (25 % příjmy za jídla, příjmy za nápoje podle zaměření cca 10 %) a další příjmy z ostatních oddělení mají nevýrazný podíl. Tento poměr je samozřejmě v každém ubytovacím zařízení více či méně odlišný, podle struktury jeho klientů, zaměření a povahy. Ubytovací úsek sestává z části nazývané Front Office, která tvoří tzv. přední, čelní, frontální linii, která zajišťuje prvotní kontakt s hosty. Front Office standardně zahrnuje středisko recepce. Recepční pult je většinou ohniskovým místem aktivit celého oddělení recepce, a proto má také prominentní postavení v interiéru celé vstupní haly. Hosté přicházejí k recepčnímu pultu k registraci, obdrží specifikaci pokoje, vyžádají si potřebné služby k pobytu v hotelu nebo i v místě a na závěr pobytu zde vyřídí proceduru odhlášení. Je to komunikační místo, které provází hosty celým jejím pobytem. Front Office dále může zahrnovat např. Concierge a rovněž tzv. halové služby, jejichž pracovníky často nazýváme portýry či zřízenci. U luxusních hotelů se na tomto středisku setkáme i s pozicí dveřníka, který představuje určitý vítací mezičlánek, osobu doprovázející hosta mezi jeho příjezdem k hotelu a vlastním vstupem do budovy. Zároveň přebírá péči o vozidlo hosta a koordinaci dopravy včetně taxi. Mezi základní úkoly Front Office, potažmo recepce, patří zejména: -

prodávat hotelové pokoje hostům, provádět jejich registraci, tzv. Check-in, stanovovat status hotelových pokojů v systému,

-

koordinovat služby hostům,

-

zajišťovat informace o hotelu, místě, ve kterém se hotel nachází, informovat o zajímavostech a událostech místa, které představují zájem hosta (Concierge) 12

-

udržovat aktuální informace o stavu ubytovací kapacity hotelu,

-

starat se o účty hotelových hostů během pobytu,

-

pečovat o účetnictví ve vztahu k hotelovým účtům hostů a zajišťovat kompletně finanční vyrovnání s hosty,

-

odhlašovat hosty z hotelu při odjezdu

Tradiční funkce Front Office zahrnují rezervace, registraci, přidělení druhu a čísla pokoje, kontrolu ceny, případně její přidělení, poskytování informací a služeb hostům, evidenci a vyřizování účtů hostů, vytváření databáze historie hostů. Front Office vytváří a udržuje vyčerpávající databázi informací o hostech, koordinuje pro ně služby a zajišťuje jejich spokojenost. Jedná se o jeden z nejdůležitějších komunikačních uzlů celého ubytovacího zařízení, a to nejen ve vztahu k hostům, ale i k vlastnímu provozu hotelu. Organizační struktura hotelu Pod pojmem organizační struktura rozumíme soubor formálních pracovních vztahů vytvořených k využití předností specializace. Jedná se o systém vertikální a horizontální koordinace navržený tak, aby sjednotil specializované části. V každé organizační struktuře jsou základní dimenze a prvky, které ji charakterizují: -

dělba práce

-

mechanismy koordinace

-

distribuce rozhodovacích pravomocí

-

organizační hranice

-

neformální organizace

-

základy legitimity vztahů nadřízenosti a podřízenosti.

Podle míry a rozměru těchto prvků rozlišujeme několik druhů organizačních struktur. Výběr vhodné organizační struktury posiluje efektivitu a výkonnost podniku.

13

Při stanovování určité organizační struktury je třeba brát v úvahu druh podnikání a mentalitu národa. Organizační struktura hotelu vychází z objemu a náplně hotelového provozu. Bude proto jednoduchá u malých hotelů a složitější u hotelů velkých. Pojmům jednoduchá složitá je nutno porozumět tak, že u malých hotelů dochází k větší kumulaci funkcí, takže organizační struktura odráží poměrně malý počet útvarů a jednoduché závislosti mezi nimi, kdežto u velkých hotelů složitost vzniká velkým počtem útvarů s mnohočetnými propojeními mezi nimi. Cílem je vytvořit strukturu co nejjednodušší, přehlednou, vyjadřující co nejpřesněji a jednoznačně dělbu práce, rozdělení odpovědností a pravomocí. Front Office - recepce Středisko recepce jakožto součást tzv. frontální linie hotelu hraje svou nezastupitelnou roli při budování povědomí hosta a utváření si názoru na celý hotel a jeho personál. Každý pracovník recepce si musí uvědomit, že nereprezentuje pouze svou osobu a tým pracovníků oddělení, ve kterém pracuje, ale jeho chování, vystupování a přístup k hostovi má přímý dopad na celkový image hotelu. První obrázek, který si zákazník vytvoří, seskládá z jednoduché mozaiky: Vstup – není jen veřejným prostorem, chodníkem, ale i součástí hotelu. Hotelová hala – čistota, údržba a dekorace. Okopanou židli na pokoji vidí „pouze“ host zde bydlící, v hotelové hale ji zaregistrují všichni příchozí. Personál – uniforma, upravenost, chuť pomoci a sloužit, profesionalita a dostatečné znalosti produktu jsou dalším důležitým faktorem při prvním působení na návštěvníka. Osobnost recepčního Říká se, že vše začíná u lidí. A v odvětví služeb to platí obzvláště. Už samotný výběr zaměstnanců recepce mnohé předurčuje. Tak třeba jen skutečnost, že skutečný „Recepční personál“ se mj. usmívá. Citace z článku z bulletinu: 14

„Recepční profesionál se mj. usmívá… určitě jste se již setkali s názorem, že: „Recepčního může přece dělat každý! Práce na recepci je pohodová – recepční si přece sedí pěkně v teple, občas vydá někomu klíče, párkrát za službu mu tak maximálně zazvoní telefon, v noci se můžou dokonce pěkně v klidu vyspat.“ Bohužel je toto do značné míry obecně zažitá představa, která možná platí leda tak v nějakém zařízení nevalné úrovně, kde jako by nikomu na hostech příliš nezáleželo. Jaká je však realita? Recepční je obvykle člověk, se kterým host hotelu přichází jakožto s prvním do styku. A v závěru svého pobytu i jako s posledním. Recepční je nedílnou součástí okamžiků, kdy si host vytváří svůj první rozum a rovněž i závěrečný dojem, který je taky důležitý. Během celého pobytu s ním sdílí „dobré i zlé“, musí zvládnout celou řadu funkcí, dovedností, aby host v závěru odjížděl z hotelu s co nejlepším pocitem. Základem budoucího úspěchu zaměstnavatele-hoteliéra je najít, vybrat a mít na pozici recepčního toho správného člověka. Člověka, který je ochoten učit se, který si uvědomuje nutnost pracovat na sobě, neustále se zdokonalovat, rozumí potřebě celoživotního vzdělávání. Základní zásady a návyky recepčního profesionála za recepčním pultem: -

usměje se na hosty vždy, když k němu přistoupí, pozdraví je a zeptá se: „Mohu Vám pomoci?“

-

věnuje hostovi plnou pozornost.

-

omluví se – pokud musí zvednout zvonící telefon nebo posloužit dalšímu hostovi (např. podat klíč od pokoje nebo vzkaz, dopis).

-

hosty, které pozná, vždy pozdraví při procházení kolem recepce. Požívá jejich jméno, kdykoli je to jen možné a příjemné.

-

je upřímný v tom, co hostovi sděluje.

-

přeruší činnost, kterou se právě zabývá, a věnuje se neprodleně hostovi.

-

slíbí-li něco hostovi, učiní vše pro to, aby slib dodržel. 15

-

dbá na to, aby informace, kterou hostovi podává, byla přesná a správná

-

je diskrétní, informace o tom, kam host chodí a jaké má návyky, nikomu nesděluje, ani nikam nezapisuje.

-

stížnostem a projevům nesouhlasu hostů věnuje upřímný zájem a péči

-

informuje o nich své nadřízené. V žádném případě se s hostem nedohaduje. Rezervační oddělení

Počet pracovníků rezervačního oddělení a zařazení oddělení v organizační struktuře hotelu závisí na velikosti hotelu a také na počtu hotelů, které společnost v daném městě, místě či zemi má. V malém hotelu je funkce rezervačního oddělení přesunuta většinou na recepci či je zde vyčleněn jeden pracovník, který se bude zabývat především rezervacemi. V tomto případě je většinou zodpovědnou osobou vedoucí recepce, Front Desk Manager, který se zodpovídá přímo řediteli hotelu či jeho zástupci. Rezervace se zaznamenávají do rezervačního systému či v případě skutečně malého hotelu do rezervační knihy. Ve větším či velkém hotelu tvoří rezervační oddělení samostatné pracoviště o několika zaměstnancích. Za chod rezervačního oddělení odpovídá vedoucí rezervačního oddělení, Reservations Manager. Pracovní doba rezervačního oddělení je dána velikostí hotelu, složením klientely hotelu, tzv. business mixem, a poptávkou. V některých hotelech je pracovní doba na rezervačním oddělení pouze od pondělí do pátku, 8 hodin denně. Ve větších hotelech je samozřejmostí pracovní doba 7 dní v týdnu včetně svátků, 10 až 12 hodin denně. V sobotu a v neděli se počet hodin omezuje. Po skončení pracovní doby rezervačního oddělení přebírá rezervace klientů recepce. Samozřejmostí je používání rezervačního systému PMS, Property Management Systém, např. Fidelio, Opera, Hores, Hogatex. Tyto systémy jsou zpravidla používány na každém oddělení, od recepce přes Housekeeping, účtárnu a jsou propojeny se systémem, který používají pracovní restaurace. 16

Housekeeping Často zaznívající otázka zní: „Co je vlastně housekeeping?! Čím se zabývá? Je to jen úklid hotelu?“ Nikoli! Housekeeping zahrnuje celou řadu činností, o kterých nemá nezasvěcený člověk skoro ani nejmenší potuchy. A historicky byl takto omezeně opravdu vnímán. Cituji: „Udržování čistoty v hotelu, jako hlavní funkce úseku hospodyně, se pro mnohý management zdá být do té míry snadno a lehce organizovatelnou a proveditelnou činností, u které se o „manažerských úkolech“ nenechá ani hovořit. „Domácí práce“ v o něco větší dimenzi…“ Můžeme si tedy vysvětlit některé pojmy a zmínit se o částech, které má housekeeping na starosti k údržbě a které prostory toto oddělení zahrnují: -

veřejné prostory vně hotelu (parkoviště, garáže, zelené plochy, vstupní prostory, příjezd pro dodavatele a personální postup)

-

restaurační prostory (restaurace, bar, banketní salonky, kavárna, konferenční sál)

-

veřejné prostory uvnitř hotelu (hotelová hala, hotelový vchod, chodby, schodiště)

-

prostor bazénu (bazén, solárium, prostor pro masáže, toalety, sprchy)

-

prostory pro administrativu (ředitelna a kanceláře vedení hotelu)

-

personální oblast (šatny, sprchy, toalety, jídelna zaměstnanců, denní místnost zaměstnanců)

-

sanitární prostor (toalety, dětský koutek)

-

prostor prádelny (vlastní prádelna, sklad prádla)

Hotelová hospodyně řídí činnost pracoviště podle pokynů vedoucího ubytování, případně samotného ředitele hotelu. Je v denním kontaktu s recepcí, kde získává přehled o ubytovaných hostech a předpoklad obsazenosti hotelu na další týden.

17

Tyto informace slouží k řízení činnosti housekeepingu , hotelová hospodyně spolupracuje i s dalšími úseky např. stravovací technický. A ještě jeden aspekt je zde! Zatímco slovo marketing a prodej slyšíte doslova na každém kroku, tak o Housekeepingu se bohužel nemluví. A právě ona „samozřejmost“, se kterou se tato činnost pojímána, je velmi často na úkor kvality finálního produktu. Vždyť Housekeeping, stejně jako marketing, ne-li dokonce více, provází hosta v ubytovacím zařízení doslova na každém kroku. Další nezapomenutelnou činností je nejen systematická péče o vybavení hotelu, ale i plánování jeho obměny. A je obecně známo, že se v takovém případě jedná o investice značného rozsahu. Outsourcing je v současné době velmi populární a často diskutovaná metoda zajištění vybraných služeb externí dodavatelskou společností. Tzn., že určité činnosti jsou vykonávány pracovníky externí společnosti. V případě Housekeepingu je tento jev poměrně častý, v podobě najímaní pracovních sil na samotný úklid. Outsourcing by měl vést opět k optimalizaci nákladů a času vynakládaných na péči o ubytovací zařízení. Přináší na jedné straně jistě úsporu v mimosezóně, úsporu administrativy se zaměstnanci, možnost více se věnovat dalším činnostem, na druhou stranu vyšší nároky na řízení, komunikaci a přece jen menší kontrolu nad výkonnými pracovník, než je tomu u kmenových zaměstnanců. 1.8

Stravovací služby hotelu

Úkolem úseku Food & Beverage (tedy stravovacího úseku hotelu) je poskytovat stravovací služby především ubytováným hostům. Podle typu hotelu jde buď o všechny, nebo jen o některé z následujících druhů stravovacích služeb: -

snídaně od časných ranních hodin,

-

celodenní stravování,

-

oddělené, vyhrazené stravování (pro skupiny hostů, na objednávku),

-

podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů – etážová služba, 18

-

rychlé občerstvení.

V každém hotelu musí být zajištěno celodenní stravování pro ubytované hosty, výjimku tvoří hotel garni, kde je většinou podávána pouze snídaně. Depandance se pro tento účel nepovažuje za samostatný hotel, ale jen za oddělenou část hotelu a stravování je zajištěno v jeho hlavní části. Stravovací středisko můžeme rozdělit na 3 části – výrobní, odbytovou a úsek skladového hospodářství. Výrobní část představují kuchyně, přípravny, příruční sklady. Odbytovou část představují restaurace, bary, vinárny a ostatní. Nabídka odbytových středisek je prezentována formou nabídkových lístků (jídelní, nápojový a kavárenský lístek apod.) Nabídkový lístek (ceník) je provozovatel povinen předložit zákazníkovi na jeho žádost.

Popis jednotlivých aktivit úseku Předmětem činnosti úseku Food & Beverage je především: -

organizace a řízení gastronomického provozu, dodržování hygienických předpisů,

-

provoz a rozvoj gastronomických služeb jednotlivých středisek,

-

plnění úkolů finančního plánu, zejména tržeb za stravování a stravovací služby spolu se stanoveným rozpětím,

-

řízení zásobování zbožím, surovinami a pomocným materiálem určeným pro odbytovou činnost v souladu s potřebami provozu, včetně jednání s dodavateli,

-

řízení cen prodávaného zboží a poskytovaných gastronomických služeb v jednotlivých střediscích, příprava případných cenových nabídek pro obchodní partnery organizace,

-

spolupráce při propagaci gastronomických služeb organizace s ostatními úseky,

-

organizování gastronomických akcí, maloobchodní prodej – je-li poskytován,

-

určování koncepce ve výrobě a stanovování inovací v sortimentu výroby,

-

stanovení zásad a požadavků týkajících se materiálně technologické vybavenosti provozovny

-

kontrola dodržování prodeje, ochrany majetku organizace, 19

1.9

-

kontrola operativně – technické evidence tržeb, dodržování hospodárnosti s energiemi,

-

provádění pravidelné inventarizace,

-

vyřizování reklamací a stížností zákazníků v působnosti stravovacího úseku. Kongresové služby

Kongresový cestovní ruch je ekonomicky efektivní a prestižní záležitostí. O kongresovou turistiku na špičkové úrovni je mezi vyspělými státy a světovými městy velký zájem a vyžaduje aktivní přístup též správy měst a regionů a vlád hostitelských států. Kongresový cestovní ruch patří spolu s obchodními a služebními cestami do obchodního cestovního ruchu. Jedná se o formy, které jsou provozovány ve volném čase, je to spíš množství skupin, které cestují na základě pracovních schůzek a jednání, s nímž souvisejí i rezervace skupin v hotelu. Jsou to určité kontakty s firmami a většinou se zde objeví i dohodnutá cena, neboli ubytovací balíček služeb. Služby konferencí se v současné době stávají jedním z fenoménů dnešní doby a zcela nepostradatelný prvkem v řízení firem, úřadů, v medicíně, v reklamě, ve vzdělávání apod. Konference představují moderní způsob komunikace mezi dvěma či více účastníky. Přitom nezávisí na aktuálním místě, kde se účastníci nacházejí. Konference zrychlují informační toky a rozšiřují možnosti rozhodovacích procesů v reálném čase. Každý komunikuje s každým stejně, jako při běžném rozhovoru – dohoda vzniká v krátké době. Členění kongresových akcí Účastníci kongresového cestovního ruchu jsou motivováni setkáváním s odborníky a odborným programem na kongresech, konferencích, seminářích a přednáškách. Kongres je formální setkání zpravidla většího množství lidí určitého odborného zaměření, jehož obsahem jsou přednášky, formální a neformální diskuze, konzultace. Jednání probíhá v zasedacích místnostech. Jedná se o akci mimořádného významu a je pořádán zejména na mezinárodní úrovni. Konference je formální setkání zpravidla většího množství lidí určitého odborného zaměření, jehož obsahem jsou přednášky, formální a neformální diskuze, konzultace. 20

V porovnání s kongresem se jedná o akci menšího rozsahu, významu nebo s menší formálností. Jde o více menších konkrétněji zaměřených sekcí (skupin), kde je společné pouze úvodní a závěrečné jednání. Často jde o pravidelné akce s roční nebo delší časovou periodicitou. U kongresu a konference je pravidlem doprovodný program pro účastníky a jejich rodinné příslušníky, spojený s exkurzí v místě konání akce a v jejím bližším i vzdálenějším okolí, s kulturním a se společenským programem a s gastronomickými akcemi. Zvláštní formou je elektronická konference (e-konference) uspořádaná na dálku pomocí různých komunikačních kanálů (internetu, přenosu televizního signálu), např. jako videokonference, telekonference, diskuzní skupiny na internetu, využití speciálních programů, aj. Může být alternativou pro klasické konference, nebo také součástí její kvalitní přípravy. Mezi výhody elektronické konference patří rychlost, pohodlnost, flexibilita místa, výrazně menší spotřeba zdrojů, úspora času účastníků a jejich větší bezpečnost. Je to poměrně nová forma komunikace, která je zveřejňována v kongresovém kalendáři, ale není tak příliš častá, i když je zřejmé, že tato forma „setkání“ umožňuje aktivnější mezinárodní kontakty a spolupráci, která v konečném důsledku vede k potřebě setkání a jednání tváří v tvář. Sympozium je odborné nebo vědecké jednání s domácí, případně zahraniční účastí. Má tematický pracovní charakter. Během jednání dochází k výměně názorů, poznatků a zkušeností. Seminář je užší pracovní jednání zaměřené na seznámení s aktuálními úkoly a problémy, které jsou předem praktické nebo teoretické činnosti zainteresovaných účastníků. Charakter je často studijní a akademický. Kolokvium je setkání osob zpravidla z akademického prostředí, jehož cílem je odborná výměna názorů a zjištění společných zájmů. Má tematický a pracovní charakter. Je organizováno nepravidelně.

21

Meeting je obecný termín označující setkání určitého množství osob na jednom místě za účelem projednání společného tématu. Progresivní formami výměny informací jsou výstavy, veletrhy, komerční prezentace a pracovní setkání – workshopy. Kongresové centrum je velké specializované zařízení primárně určené pro pořádání kongresů, konferencí, sympozií, odborných školení, kurzů, meditací, seminářů apod. Je vybavené velkými konferenčními sály i menšími zasedacími místnostmi s audiovizuálním zařízením a informačními a komunikačními médii, rozsáhlými parkovacími prostory, prostory pro bankety apod. Moderním trendem je variabilita a flexibilita vnitřních prostorů, které umožňují přizpůsobení různým typům akcí. Ubytování v kongresovém centru je zpravidla určeno pouze účastníkům interních akcí kongresového centra. Provoz takového centra může být spolufinancován z veřejných zdrojů jako způsob podpory podnikání místních hotelů, motelů a restaurací, které by si samy nemohly dovolit financovat dostatečně velké zařízení podobného druhu. Součástí kongresového centra je konferenční sál, což je větší místnost vybavená technickým zařízením, nábytkem a se stavební dispozicí pro přednášení a prezentaci. Součástí vybavení může být promítací plátno, zpětný projektor, ozvučení, dataprojektor, promítací zařízení, kabinky pro tlumočníky, bezdrátové naslouchací zařízení apod. Zpravidla je využíván pro zahájení a zakončení konference, nebo v průběhu jednání konference pro početně největší sekci. Mezi možné varianty zasedacího pořádku patří: -

divadelní uspořádání míst, kde jsou sedadla v řadách vzájemně rovnoběžná, taky s předsednickým stolem, nebo v částech kruhu, elips, které jsou soustředné s předsednickým stolem;

-

školní uspořádání míst, to jsou sedadla v řadách stejně jako u uspořádání divadelního, před každým sedadlem je navíc stůl;

-

restaurační uspořádání míst, jsou sedadla okolo jednotlivých stolů, s orientací čelem ke stolům nebo k předsednickému stolu;

22

-

tabulové uspořádání míst jsou řady stolů umístěny kolmo k předsednickému stolu, sedadla jsou umístěna po obou stranách stolů s orientací ke stolům a další varianty.

1.10

Sportovní a společenské služby

Mezi pasivně přijímané společenské aktivity patří tradiční společenské a kulturní akce, např. divadelní a filmová představení, přednášky, festivaly, estrády, koncerty a promenádní koncerty aj. K akcím, kterých se hosté aktivně, řadíme společenské a taneční večery, společenské hry apod. Také sport si získal svoje místo při různých pobytech. K tradičním sportům patří tenis, golf nebo jezdectví, popř. plavání nebo tanec. Přibyly i sporty jako je squash, bowling, jóga, cykloturistika, zlepšování fyzické kondice v posilovnách a fitness, rybolov, lyžování či kopaná.

2.

Praktická část

Vybrala jsem si k analýze známý a oblíbený Hotel Olšanka, který nabízí pestré hotelové služby i velkou škálu služeb doplňkových. Na začátek jsem popsala historii od postavení budovy, jak se vyvíjela a jaké firmy se zde vystřídaly. Uvedla jsem zde analýzu konkurence, recenzi hostů a cenové plány podniku. Součástí je velmi pestrá a zajímavá výroční zpráva z roku 2013, která znázorňuje veškeré události během roku, stupeň nákladů a úspěchů nejen finančních. V příloze jsem znázornila fotografie jednotlivých pokojů a sportovního centra, které patří k hotelu.

23

2.1

Základní informace o hotelu

Hotel Olšanka Táboritská 23/100 Praha 3, 130 00 – Žižkov Česká Republika Email: [email protected] Web: www.hotelolsanka.cz

Hlavní vedení hotelu: Generální ředitel: Ing. Martin Gerstman Hotel je uveden v obchodním rejstříku vedeným Městským soudem v Praze a 100% vlastníkem společnosti je Majetková, správní a delimitační unie odborových svazů (www.majetkovaunie.cz) Hotel Olšanka je přímo středem stejnojmenného Olšanského náměstí, které skoro sousedí přímo se známou Žižkovskou věží, která se stala velice oblíbenou navštěvovanou součástí už hlavně kvůli zmodernizované restauraci s velkým výhledem a vybranou kuchyní. Hotel Olšanka je současně i moderním kongresovým centrem usilující o co největší komfort svých hostů a nabízející nejvyšší úroveň zajišťování konferencí. Hotel disponuje rozsáhlými kongresovými prostory až pro 1100 osob na ploše přesahující 3000 m2. Všech 17 sálů a salónků je vybaveno technikou, která nabízí organizátorům kvalitní zázemí pro všechny typy akcí. K dispozici jsou různě velké prostory od salónků, vhodných pro privátní jednání, přes sály až po kongresový sál s kapacitou 460 delegátů v divadelním uspořádání. V hotelu Olšanka jsou vedle hotelovým hostům, tak zejména široké veřejnosti k dispozici 10 sportovišť v rámci Sportovního centra Olšanka, které je v známosti především díky svému 25 metrovému plaveckému bazénu a kurtům na badminton. 24

Celková rozloha centra je 2500 m2. Na této ploše je k dispozici kvalitně vybavená posilovna včetně služeb trenéra, bazén (25 m, hloubka 1,10 m až 1,30 m) pro kondiční i sportovní plavání, finská sauna s kapacitou 10 osob, místnost pro stolní tenis, 4 kurty na badminton a spoustu pestrých skupinových cvičení pro kondici i duševní zdraví. Nebytové prostory Hotelu Olšanka, tzv. Office Point nabízí příjemné nebytové prosty k pronájmu. 40 nájemců z oboru advokacie, realit, stavebnictví, rehabilitace, cestovního ruchu, účetnictví a řady dalších dnes obývá plochu přesahující 3900 m2. Hotel také provozuje i vlastní podzemní garáže o kapacitě více jak 100 osobních automobilů do 3,5 t. a venkovní parkoviště pro 3 autobusy. 2.2

Historie hotelu

Historie Hotelu Olšanka se datuje v březnu roku 1991, kdy tehdy hotel o kapacitě 36 hotelových pokojů přivítal své první hosty. Multifunkční budova hotelu, jak ji známe všichni dnes, byla původně plánována jako víceúčelová budova ROH, ale svého prvního plánu nikdy nedosáhla a ihned po kolaudaci si budovu za své nové sídlo na dobu 5 let do roku 1996 vybrala Středoevropská univerzita (CEU), která po neshodě s českými politiky přesídlila do Budapešti. Již v lednu roku 1995 po čtyřleté výstavbě byly zkolaudovány i zbylé nižší dvě budovy komplexu s rozsáhlými konferenčními a volnočasovými prostory. Po odchodu univerzity do Budapešti započaly interiérové stavební práce, které si kladly za cíl v krátké době navýšit ubytovací kapacitu hotelu. To se podařilo a ve stejném roce, kdy prostory univerzita opustila, začal hotel nabízet 6 pater sčítajících přibližně 210 pokojů. Ve své době nedostatek nebytových prosto na trhu v Praze hrál i významnou roli při tvorbě ekonomických cílů hotelu, které tak významně těžily i z pronájmu vlastních nebytových prostor. Developerské projekty však tuto mezeru na trhu časem zaplnily a řada podnájemníků vyměnila prostory v Olšance za nové budovy v kancelářských komplexech.

25

V letech 2004 a 2006 se tak opuštěné nebytové prostory v přízemí, 1. a 3. Patře přebudovaly na hotelové pokoje. Kapacita hotelu se tímto krokem navýšila na současných 253 pokojů a 610 lůžek. Poslední významné práce – modernizace prostor koupelen na dříve vybudovaných pokojích – proběhly na přelomu roku 2011/2012. Za dobu několika málo měsíců roku 2012, v hotelu proběhla řada rozsáhlých prací v podobě 2 vybudovaných konferenčních salónků (8ABC + 9) a nov+ funkčně, interiérově pojatých prostor restaurací, lobby baru, vstupní haly a recepce. Výsledkem jsou kladné ohlasy a jejich celková spokojenost. Hotel Olšanka je dnes vyhledávaným místem pro dovolenou v některém z 253 svých hotelových pokojů, dějištěm řady tuzemských i mezinárodních konferencí s kapacitou 1100 delegátů, vhodným prostorem k podnikání na 3900 m2 nebytových prostor a sportovištěm v některé z 10 aktivit významným způsobem podílí i na občanské vybavenosti městské čtvrti Žižkov, kterou je hrdou součástí. 2.3

Hotelové služby

Hotel je místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobé) ubytování, zvláště turistům. Obvykle jsou součástí hotelu také další související služby jako např. restaurace, některé hotely poskytují také sály a služby pro pořádání konferencí. Hotel Olšanka nabízí 610 lůžek (253 pokojů) v pestré pokojové skladbě, kterou tvoří jednolůžkový nebo dvoulůžkový pokoj standard, Lux s terasou a výhledem na Prahu z 9. poschodí nebo pro náročné tři art Deco pokoje Superior. Dále jsou hostům k dispozici rodinné apartmány pro 3 až 4 osoby. Pokoje jsou nekuřácké, ale cílem uspokojit i přání kuřáckých hostů byla vyčleněna dvě kuřácká patra (4. a 5.patro). Všechny pokoje jsou vybaveny příjemným nábytkem, televizorem se satelitním příjmem, telefonem s přímou volbou, připojením k internetu prostřednictvím vysokorychlostního WiFi signálu a nově zrekonstruovanou koupelnou s vanou (popř. sprchovým koutem) a oddělenou toaletou.

26

V ceně ubytování je i bohatá snídaně Basic formou studeného i teplého bufetu. Za příplatek 50 Kč snídaně Premium, kteří nabízí bohatší skladbu jídla a pití v klidné atmosféře á la carte restaurace. V hotelu se nacházejí 2 restaurace, lobby bar a kongresové bistro. Nabízí výběr tradiční domácí českou kuchyň, ale i mezinárodních specialit. Nově zrekonstruované prostory tak vybízí k posezení u dobrého oběda, nebo vydatné večeře. Samoobslužná restaurace je vyhlášena v širokém okolí pro své polední menu, které se stalo pro mnohé pracující pravou kombinací rychlého oběda připraveného z čerstvých a kvalitních potravin za dobrou cenu. Bar v průběhu celého dne slouží k obchodním schůzkám, jako místo setkávání zaměstnanců firem sídlících v hotelu a prostor k odpočinku hostů po náročném dnu spojeném s objevováním krás našeho hlavního města. Každé úterý od 19:00 hodin je možné si zde poslechnout živou hudbu. Bistro je součástí provozu kongresového centra, které tak při kterékoliv kulturní a společenské události nabízí ke stravování a osvěžení. 2.3.1 Ubytování Hotel nabízí ubytování velmi komfortní samozřejmě s cenovými rozdíly pro individuální klientelu. Více členné skupiny, např. studentské, upřednostňují ubytování ve více lůžkových pokojích s polopenzí a využitím sportovního vyžití. Na rozdíl od hostů obchodně zaměřených, kteří vyhledávají služby převážné kongresové, tudíž mají s hotelem uzavřené korporátní smlouvy se smluvními cenami. Hosté, kteří si rezervují ubytování přes známé cestovní kanceláře či agentury, mají domluvené ceny podle obsazenosti či sezony s jednotlivými partnery. Výhodné cesty, přes které si hosté mohou vytvořit předběžnou rezervaci na určitý termín, jsou možné většinou na internetových portálech nebo přímo s rezervačním oddělením telefonicky.

27

Oblíbené a nejnavštěvovanější servery k rezervacím ubytování: www.booking.com

www.bookassist.com www.laterooms.com www.venere.com

2.3.2 Typy pokojů 1. Standard jednolůžkový pokoj Jednolůžkový pokoj nabízí příjemné a komfortní ubytování pro individuální cestovatele. Vybavení: TV se satelitním příjmem, stůl s židlí, postel, telefon s přímou volbou, koupelna s toaletou včetně ručníků a osušek. V ceně ubytování je samozřejmé snídaně. 2. Standard dvoulůžkový pokoj Dopřejte si příjemný pobyt v Praze v některém z našich světlých a moderně zařízených dvojlůžkových pokojů standard, které jsou naplněny přirozeným světlem z velkých oken. Vybavení: TV se satelitním příjmem, stůl s židlí, postel, telefon s přímou volbou, koupelna s toaletou včetně ručníků a osušek. V ceně ubytování může být součástí lepší snídaně nebo parkování. 3. Dvoulůžkový pokoj s LUX terasou Dvojlůžkový pokoj LUX s terasou, který je umístěn na nejvyšším 9. poschodí Hotelu Olšanka, nabízí nezapomenutelný zážitek z terasy pokoje spojený s výhledem na historickou Prahu a je tak ideálním místem pro romantický nebo obchodní pobyt v Praze. Vybavení: LCD TV se satelitním příjmem, terasa s výhledem na historickou Prahu, stůl s židlí, postel, telefon s přímou volbou, koupelna s vanou a toaletou, fén. V cenovém balíčku může být obsažena lahev šampaňského či welcome drink jiného druhu na lobby baru. 28

4. Dvoulůžkový pokoj ART Deco Superior Naše pokoje Superior jsou zařízeny ve stylu ART Deco a svým hostům nabízí moderní interiér a vybavení. Pro jeho jedinečnou atmosféru doporučujeme pokoj ke zvláštním příležitostem a náročným hostům. Vybavení: LCD TV se satelitním příjmem, lednice, stůl s židlí, postel, telefon s přímou volbou, koupelna s vanou a toaletou, bidet, fén. V cenovém balíčku se může objevit Premium snídaně či parkování po celou dobu pobytu. 5. Třílůžkový pokoj Třílůžkový pokoj se skládá ze dvou od sebe oddělených místností (postele 2+1) se společnou vstupní chodbou, koupelnou a toaletou. Pokoj je vhodný pro rodinné a skupinové pobyty. Vybavení: 2 prostorné místnosti, chodba, 2x TV se satelitním příjmem, 2x stůl s židlí, 2x postel, 2x telefon s přímou volbou, koupelna, toaleta. V cenovém balíčku hosté mohou obdržet vouchery pro sportovní vyžití (fitness nebo bazén). 6. Rodinný pokoj (apartmán) Rodinný pokoj se skládá ze dvou od sebe oddělených místností (postele 2+2) se společnou vstupní chodbou, koupelnou a toaletou. Pokoj je vhodný pro rodinné a skupinové pobyty. Vybavení: 2 prostorné místnosti, chodba, 2x TV se satelitním příjmem, 2x stůl s židlí, 2x postel, 2x telefon s přímou volbou, koupelna, toaleta. V ceně tohoto druhu rezervace může obsahovat připojení internetu po celý pobyt nebo již zmíněný sportovní balíček.

29

2.3.3 Stravování

Během Vašeho pobytu u nás se budete moci těšit z celé řady gastronomických specialit a delikates, které Vám v našich restauracích a barech každý den až do půlnoci nabízíme. V Hotelu Olšanka si můžete vybrat ze dvou restaurací, které Vám nabízejí elegantní gastronomickou zkušenost. Vychutnejte si oběd připravený přímo před Vámi z čerstvých a kvalitních surovin v naší Samoobslužné restauraci Olšanka, nebo se oddejte chuti tradiční české kuchyně i s vybranými mezinárodními specialitami v à la carte restauraci Olšanka. Pro drobné občerstvení během dne se sklenkou dobrého vína, pravé italské kávy, míchaného nápoje, či čerstvě vymačkané ovocné šťávy Vás rádi přivítáme v Lobby Baru. Náš tým profesionálních kuchařů pod vedením Šéfkuchaře Vladimíra Kožíška pro Vás denně připravuje pokrmy s nejvyšší kvalitou. Jelikož jsem zaměstnancem hotelu a máme k dispozici využívat místní restaurace, která přes den funguje jako veřejná jídelna i pro hosty z venku, popíši zde vzhled a provoz úseku. Denní restaurace je rozdělena na 3 části. Hlavní místnost je velice prostorná s kapacitou 62 osob a máte možnost si vybrat z 9 chodů. U výdejového pultu s pokrmy je obsluha, která Vám nabírá porce a hned vedle máte možnost si k tomu přikoupit alkoholický nebo nealkoholický nápoj. U výdeje je postaven také chladící pult s několika druhy salátů a dochucovadel, u polévek se obsluhujete sami. Porce jsou dostatečně velké a bohaté. Jsou ještě součástí 2 menší salónky, kde se můžete naobědvat nebo se zde dají i uskutečnit menší meetingy nebo schůzky místních hostů kongresu. Místnosti působí čistým dojmem a pohodlnými židlemi s klasicky čtvercovými jídelními stoly. Vzhled je příjemný skromný, vždy čistě prostřený a upravený, v teplých barvách. Večerní restaurace je umístěna hned na druhé straně, kde je v létě připojena i zahrádka. Nabídka pokrmů je zde formou á la carte a hosté mají v nabídce veškerý nápojový sortiment. 30

Interiér je zvolen ve stínovaných barvách, zkrášlen svíčkami na stolech a zdobený květinovou ikebanou po celém prostoru. Lobby bar je poměrně prostorný, vybaven skromným barovým pultem, zato bohatou nabídkou zahraničních i tuzemských vín, doutníků, tvrdým alkoholem a točeným značkovým pivem. Bar je kuřácký a místa k posezení zasahují až do hotelové haly poblíž recepce. 2.3.4 Konferenční prostory

Kongresový sál je největším sálem v nabídce konferenčních prostor. Pro svou vysokou kapacitu je tak vhodným místem k uspořádání sjezdů a kongresů, maturitních plesů, sportovních turnajů či jiných společenských událostí. U konferenčních sálů je kongresové bistro spolu s naší nabídkou cateringu tvoří součást konferenční nabídky delegátům kongresových a konferenčních akcí. 2.3.5 SWOT analýza

SWOT analýza neboli Strengths – silné stránky, Weaknesses – slabé stránky, Oportunities – příležitosti a Threats – hrozby.

Silné stránky přestavují skutečnosti, které hotelu přináší výhody jak pro hosty, tak pro samotný hotel. Jedná se o interní faktory, které vytvářejí jeho silnou pozici na trhu. Také je pak využiji pro určení konkurenčních výhod. Silné stránky jsou v podstatě konkurenční výhodou, která existuje uvnitř hotelu. Může mít podobu personálních či managerských schopností, unikátních zdrojů, mocná image značky, výhodných dodavatelskoodběratelských vztahů nebo tržní dominance. Naopak slabé stránky jsou tím opakem, tedy nedostatkem. Příležitosti je příznivá situace ve firemním okolí. Mohou být využity k zajištění větších prodejů a vyšší výnosnosti. Jedná se např. o růst firemního potenciálu nebo o naskytnutí se nového tržního segmentu, o změny v právní regulaci podniku (daňové zákony, poskytování odvětvových podpor), tj. v hospodářské politice státu v sektoru, technologickém pokroku apod. 31

Hrozba je nepříznivý aspekt ve firemním okolí a může potenciálně působit na schopnost firmu operovat v dané tržní situaci. Hrozby mohou mít formou např. nebezpečí konkurence, klesajícího tržního potenciálu nebo změny v právních předpisech. Pro rozbor a interpretaci těchto informací se používá tzv. matice silných a slabých stránek a matice příležitostí a hrozeb. 1. Silné stranky: -

dostupnost MHD, krátká vzdálenost do centra a občanská vybavenost

-

prostorný hotelový komplex, kde se nachází sportovní centrum, kadeřnické služby a firemní pobočky

-

kvalitní a cenově výhodná restaurace otevřená i pro veřejnost

-

konferenční prostory, zrekonstruovaná a čistá budova

-

vlastní cateringová společnost pro svatby nebo plesy

-

kvalifikovaný personál hovořící hlavně ruským jazykem

2. Slabé stránky: -

omezené parkování kolem objektu, málo parkovacích míst pro autobusy

3. Příležitosti: -

rozšíření další spolupráce s internetovými agenty

-

navázání kontaktů s novými cestovními kancelářemi a uskutečnění prodeje velkých skupin oblíbenost dalších národností v hotelu

4. Hrozby:

3.

-

konkurence ostatních hotelů, i když je poměrně mírná

-

občasné výtržnictví v nočních hodinách v okolí

Konkurence v okolí hotelu

I když je hotel Olšanka velice oblíbený a navštěvovaný hotel, jsou v okolí Žižkova další hotely, které jsou velkou konkurencí a soupeří mezi sebou o maximální naplnění kapacity. Zmínila jsem 3 nejbližší hotely, které jsou ve stejné kategorii a mají svými základními službami a polohou blízko ke konkurenci:

32

Hotel Theatrino Prague Design hotel Theatrino se nachází v centru města, v klidné vilové čtvrti v Praze 3. Od hotelu je jedinečný výhled na Prahu z blízké Žižkovské televizní věže a to buď z restaurace (66 m), nebo vyhlídkovou plošinu (93 m). Hotelové služby: Recepce je otevřena 24 hodin a je do hotelu je snadný přístup. Snídaně jsou podávány formou teplého a studeného bufetu. Recepce poskytuje svoje osvědčené taxi služby a poskytuje i jízdenky na MHD. Je možné si zakoupit výlety mimo Prahu či okružní jízdy po centru Prahy s profesionálním doprovodem zkušeného průvodce. Hosté mají možnost si nechat v úschově své cennosti v trezoru na pokoji zdarma. V hotelu je volný přístup pro domácí mazlíčky ovšem za minimální příplatek. V hotelu se nachází i půjčovna kol a je možné parkovat před hotelem nebo kolem, ovšem za příplatek.

Hotelové pokoje jsou komfortně vybaveny desénovým nábytkem. Koupelna je moderně zrekonstruovaná a k výběru je buď sprchový kout či vana, toaleta automaticky společná, dále pak vysoušeč vlasů a značkové toaletní potřeby. V pokoji jsou moderní televizní obrazovky se satelitním přijímačem. K dispozici je minibar za příplatek, telefon s přímou volbou na recepci, trezor k použití zdarma a na komodě jsou připraveny sety k přípravě čaje nebo kávy. Hotel Carlton Praha Tento hotel se nalézá přímo za rohem hotelu Olšanka, ve stejné hlavní ulici. Hotel je vzdálený od centra přibližně 8 minut tramvají a v okolí je samozřejmě veškerá občanská vybavenost, včetně kvalitního kadeřnictví a potravin. Hotel má v nabídce 48 pokojů s klimatizací a WiFi internetovým připojením zdarma. Na recepci je i směnárna, hotel nabízí i konferenční salónky i možnost masáží.

33

Dvoulůžkový pokoj: Pokoj může mít postele o velikosti king size nebo oddělená lůžka. Jsou klimatizované se satelitní LCD televizí, telefon s přímou volbou a trezorem za příplatek. V celém hotelu je zdarma WiFi internetové připojení. Na pokojích je pro hosty k dispozici příslušenství pro přípravu kávy nebo čaje, pracovní stůl s pohodlnou židlí. Koupelna je prostorná se sprchovým koutem nebo vanou a toaletou, vysoušečem vlasů. Junior Suite: •

Postel velikosti king size nebo dvě oddělená lůžka

•

Klimatizace

•

Satelitní LCD TV

•

ZDARMA Wi-Fi internetové připojení

•

Telefon s přímou provolbou

•

Trezor (za poplatek)

•

Minibar

•

Příslušenství pro přípravu kávy a čaje

•

Pracovní stůl a židle

•

Sofa

•

Konferenční stolek se dvěma křesly

•

Koupelna se sprchou nebo vanou a WC

•

Vysoušeč vlasů

•

Prostorný pokoj Třílůžkový pokoj:

•

Možnost výběru 3 oddělená lůžka nebo postel velikosti king size a oddělené lůžko

•

Klimatizace

•

Satelitní LCD TV

•

ZDARMA Wi-Fi internetové připojení 34

•

Telefon s přímou provolbou

•

Trezor (za poplatek)

•

Minibar

•

Příslušenství pro přípravu kávy a čaje

•

Pracovní stůl a židle

•

Koupelna se sprchou nebo vanou a WC

•

Vysoušeč vlasů

Hotel Vítkov Praha Hotel Vítkov Praha byl znovu otevřen po celkové rekonstrukci v lednu roku 2007. Prostorné a luxusně vybavené pokoje jsou vhodné pro náročnou individuální i skupinovou klientelu. Hotel Vítkov se nachází v klidné historické části Prahy - na Žižkově, v blízkosti Památníku Vítkov. Největší park v centrální Praze leží přímo u Hotelu Vítkov. Centrum Prahy je vzdáleno 15 minut od Hotelu Vítkov. Prioritou hotelu Vítkov je zajistit kvalitní ubytování a maximální spokojenost hostů. Na hotelové recepci se můžete informovat o kulturním dění v Praze. Pracovníci recepce vám zajistí vstupenky na různé akce, rezervace ve vyhlášených restauracích či poznávací výlety po Praze a celé České republice. Restaurace hotelu Vítkov nabízí českou i mezinárodní kuchyni a je otevřena denně. Hotel Vítkov je vybaven 95 pokoji rozkládajícími se v sedmi patrech. Pokoje jsou jednolůžkové, dvoulůžkové, třílůžkové, čtyřlůžkové. Jeden pokoj je vyhrazený pro hendikepované osoby. Všechny pokoje jsou vybaveny psacím stolem, židlemi nebo křesly, televizorem se satelitním přijímačem, telefonem, lednicí a trezorem. V každém pokoji je koupelna, která je vybavena sprchovým koutem nebo vanou a fénem. Pokoj Comfort: Pokoje v klidnější části hotelu jsou situovány do dvora. V těchto pokojích se nachází pouze manželská postel, není zde tedy možnost dvou oddělených postelí. 35

Všechny pokoje jsou vybaveny psacím stolem, židlemi nebo křesly, televizorem se satelitním přijímačem, telefonem, lednicí a trezorem. V každém pokoji je koupelna, která je vybavena sprchovým koutem nebo vanou a fénem. Pokoj Elite: Tyto pokoje jsou situovány ve vyšších patrech hotelu, od 4. do 6. patra. A všechny poskytují krásný pohled na Vítkov a panorama celé Prahy. Všechny pokoje jsou vybaveny psacím stolem, židlemi nebo křesly, televizorem se satelitním přijímačem, telefonem, lednicí, trezorem. V každém pokoji je koupelna, která je vybavena sprchovým koutem nebo vanou a fénem.

4.

Výroční zpráva hotelu z roku 2013 Finanční souhrn Ubytování

Ubytování vykázalo výnos ve výši 53 771 tis. Kč a v porovnání s rokem 2012 to znamená nárůst o 12,35%. Průměrná cena za pokoj vzrostla z původních 607 Kč na současných 666 Kč. Nárůst průměrné ceny reflektuje i nepatrné zdražení, ke kterému jsme mohli, v důsledku investic do postupné modernizace a vybavení hotelových pokojů, přistoupit. Vlastní zhodnocení investic spočívá vedle rozdílu v průměrné ceně za pokoj a většímu procentu obsazenosti i ve zvýšeném standardu, čímž je zachována konkurence schopnosti naší nabídky ubytování na trhu. Poptávka vyjádřena procentem míry obsazenosti oproti minulému roku rovněž nepatrně vzrostla. Největší zastoupení v národnostní skladbě našich hostů mají stejně jako v roce minulém občané Ruské federace s podílem převyšujícím 50%, následují Češi a Italové. Stravování Výnosy stravování představují 23 874 tis. Kč a oproti roku 2012 tak navýšilo výnosy v nominální hodnotě celkem o 2 284 tis. Kč. Na celkových výnosech společnosti se tím podílí 27,14%. Čísla sama dobře dokumentují, že se nám s naší nabídkou stravování podařilo oslavit a udržet větší počet nových zákazníků.

36

Zrekonstruované prostory zvýšily atraktivitu i u více náročných zákazníků, kteří se v důsledku toho začali pravidelně stravovat u nás. V trendech stravování a cenové politice tak doslova pro naše nejbližší okolí udáváme směr. Konference Výnosy z pronájmu 17 konferenčních sálů a salonku si zachovaly vzrůstají trend a oproti minulému roku vykázaly nárůst o 1 700 tis. Kč. Nárůst plyne především z nově modernizovaných konferencí v letních měsících, k čemuž významně přispěla i v průběhu roku instalovaná klimatizace. Ta zabezpečila, že prostory mají i v teplých měsících příjemné klima, navíc regulované individuálně podle potřeb každého klienta. Sport Sportovní centrum vytrvale čerpá svůj potenciál místa občanské vybavenosti městské části. Jsou to tedy proto převážně rezidenti Žižkova nebo zaměstnanci firem v okolí, kteří aktivním odpočinkem u nás napomohli výnosu v sumě 11 711 tis. Kč. V komparaci s rokem minulým tak sportovní centrum svou atraktivní nabídkou docílilo 5,13% navýšení. V podílovém vyjádření k celkovým výnosům společnosti to představuje 10,15%. Nejvyšší oblíbenosti ze strany zákazníků se i nadále těší plavecký bazén a čtyři kurty na badminton. Office point Office point generuje i přes značný nárůst počtu nových m2 kancelářských ploch v Praze stabilní růst a s výnosem ve výši 14 448 tis. Kč představuje 12,52% podíl z celkových výnosů společnosti. K 31.12 2013 prostory Office Pointu o celkové podlahové ploše 4.109 m2 (včetně skladových prostor) obývalo 35 nájemníků a volná plocha ihned k pronájmu představovala pouhých 9%. Tento stav vychází především z aktivní práce s podnájemníky a vlastní nabídkou prostor na trhu směrem k potencionálním podnájemníkům.

37

Ostatní Podíl ostatních činností jako garáže, telefony, směnárenská činnost a drobné služby nejsou výrazní a primárně slouží pro doplnění komplexnosti nabídky našich služeb. Struktura nákladů Smluvní nájem plynoucí ze smlouvy o nájmu č. 1038/01 mezi Hotel Olšanka, s r.o. a Majetkovou, správní a delimitační unií odborových svazů pro rok 20123 činil 27 301 tis. Kč. Tato suma tvoří 24,06% celkových nákladů, čímž podstatně ovlivňuje celkové hospodaření společnosti. Spolu se smluvním nájmem byl v roce 2013 uhrazen i náš závazek na nájemném z roku 2007 vůči MSDU OS podle schváleného splátkového kalendáře ve výši 1 000 tis. Kč. Nezanedbatelnou položkou s podílem 14,50% jsou i náklady na služby, konkrétně úklidové práce a praní prádla. Ostatní služby tvoří provize za zprostředkování rezervace ubytování na internet, platby prostřednictvím platebních terminálů, ale i technické zajištění konferenčních akcí, ostrahou celého objektu a odměnu pro cvičitelky aerobních lekcí ve sportovním centru. Na strukturu nákladů má významný vliv i celková cena za spotřebu energií, která se v jednotlivých měsících roku může významně lišit v závislosti jednak na celkové obsazenosti hotelu, ale i počasí. Do kategorie oprav a údržby řadíme dennodenní servis technického zázemí budovy a v souladu s platnou českou legislativou i pravidelné revizní kontroly a zkoušky realizované externí firmou. Z celkových nákladů představují osobní náklady 27,00%. Zde se promítla valorizace mezd o 2% a 13. plat vyplacený plošně všem zaměstnancům. Počet zaměstnanců se ustálil na průměrném čísle 73. V průběhu celého roku plynou náklady i na rozvoj profesních znalostí a zkušeností zaměstnanců, čímž na jednu stranu zvyšujeme jejich kvalifikační úroveň, na stranu druhou tím dosahujeme vyšší produktivity práce. Nezanedbatelnou částku představují i ostatní provozní a finanční náklady, kam patří například kurzové rozdíly, bankovní poplatky, odpisy aj.

38

Za podpory vlastníka společnosti Majetkové, správní a delimitační unie odborových svazů byly v průběhu celého roku profinancovány prostředky na jednotlivé položky odsouhlaseného strategického plánu. Mezi položkami strategického plánu byly například výměna koberců, záclon, závěsů a televizorů na hotelových pokojích, umístění klimatizace do konferenčních salonků, instalace plně automatizovaného parkovacího systému do podzemních garáží. Časově i finančně nejnáročnější byla vlastní rekonstrukce fasád budovy hotelu Olšanka podle vítězné předlohy architekta Darka Dupala z ateliéru A.B.D.,kterou pozitivně ohodnotil i jeden z architektů původní budovy Zdeněk Jakubec. Významné události roku 2013 Leden: -

Největší ruská cestovní kancelář Biblio Globus ocenila hotel za svou excelenci v otázce poskytování hotelových služeb svým hostům jako nejlepší hotel v Praze.

-

Spuštění nových webových stránek.

-

Výměna záclon a závěsů v hotelových pokojích.

Únor: -

Pokládka nových koberců v hotelových pokojích na 7., 8. a 9. podlaží.

Březen: -

Hotel Olšanka vstoupil na síť profesionálů Linkedin.com.

-

Pokládka nových koberců v hotelových pokojích na 6. podlaží.

Duben: -

Spuštěn plně automatizovaný systém obsluhy v garážích.

-

Obsah webových stránek dostupný i v německém jazyce

39

Květen: -

Do konferenčních salonků, posilovny a cvičebního sálu byla instalována klimatizace.

-

Výměna podlahové krytiny v Kongresovém a Výstavním sále.

-

Nový jídelní lístek v á la carte restauraci Olšanka.

Červen: -

V důsledku povodní v Praze propad rezervací (storna) a zpomalení obchodování.

-

Zahájení rekonstrukce a opravy fasád budovy hotelu Olšanka.

Červenec: -

Pravidelná týdenní odstávka sportovního centra.

Srpen: -

Nejvyšší obsazenost hotelu z celého roku, 97%.

Září: -

Prodloužení otevírací doby sportovního centra ve všední dny do 22.00 hodin.

Říjen: -

Oficiální představení nového exteriéru hotelu Olšanka po několikaměsíční rekonstrukci.

-

Nejvyšší dosažená průměrná cena v roce za pokoj a noc ve výši 825 Kč.

Listopad: -

Hotel

Olšanka

dosáhl

343.

místa

v hodnocení

cestovatelů

na

webu

Tripadvisor.com v Praze. Oproti roku 2011, kdy byl hotel umístěn na 541. místě, je to zlepšení o 198 pozic. -

Pokládka nových koberců v hotelových pokojích na 4. a 5. Podlaží.

40

Prosinec: -

Finanční dar nadačnímu fondu Kapka naděje ve výši 20 000 Kč.

-

Hotel oceněn zákazníky postálu venere.com cenou „Top clean 2013“.

-

Hotel obdržel vítězný pohár za jeden z největších objemů uskutečněných rezervací v Praze prostřednictvím portálu booking.com.

-

Do á la carte restaurace byla instalována klimatizace.

-

Výměna televizorů na hotelových pokojích za nové LCD televize Samsung s úhlopříčkou 71 cm.

5.

Tripadvisor – recenze a spokojenost hostů

Na tomto internetovém portálu se recenzí objevuje celkem dost každý den a lidé zde hodnotí do detailu opravdu všechno, co se týče hotelu nebo restauraci v Praze. Proto po řádném výzkumu a pročítání několik článků jsem vybrala ty nejzajímavější k nahlédnutí. „Once more in hotel Olšanka“ ahoj we were again (me and a friend) again in this almost perfect hotel and as usewell we enjoyed it verry much. Het only problem the hotel is under reconstruction but the hotel directory make everything in a way visitors are not much seeing and hearing about it. The working take place in the daytime when everybody is visiting the city and it is correct sometimes changes the hotel entrance but it is always good indicated.The hotel is stil the best value price for what we get for a good location a clean room, careful staf at the reception in the restaurant and we do like especially the loungebar: a good czech beer for a sheep price here we get a 0,4 beer and we pay the same in our belgian pub for a O,25 beer. In tulip inn we pay 5 euro for such a beer.We are already to this hotel for twelve years and we stil enjoy it. Proof we booked again from the 16th november up to the 6 december 2014 and we are verry sure we will have again a very good time in this hotel that we consider as our Czech home... so keep it the way it is and we will keep coming to olsanka until we die. We hope we stil have years to go. 41

„Clean hotel, great location and good restaurant“ Thoroughly enjoyed my stay at this hotel. The train station was pretty much right opposite. The reception staff were polite. Breakfast buffet was average serving mainly cold foods. Room was comfortable and clean. Pool on site included in stay although we didn't have time. No complaints. „Comfortable hotel“ This hotel has the highest cost level than 3 stars. Clean, new rooms, serenity, tv, new bathroom, plus the tub. Privacy. Friendly staff, excellent breakfast selection. Except we did not like the view and location. Během průzkumu jsem si poslechla některé recenze osobně a s individuálními hosty různých národností. Hosté, kteří cestují k nám za účelem odpočinku a poznání našeho velkoměsta, si více potrpí na lokalitě, dostupnosti MHD do centra a vybavenosti hotelu či samotného pokoje. Klienti, kteří se zde zdržují kvůli pracovním schůzkám, si více zakládají na přehledných kongresových sálech, silném internetovém připojení kvůli pracovním záležitostem a posezení v lobby baru a nápojovému sortimentu. U kongresových klientů jsou zde důležité i výtečné a hodnotné obědy, které se jim nabízí v rámci sestaveného menu přes firmu skupinově nebo si každý může vybrat sám podle chuti v místní jídelně. Máme několik dlouhodobých a stálých klientů, kteří nás navštěvují pravidelně každý měsíc. V zastoupení pravidelných hostů se můžeme zmínit i o klientech ruské národnosti, kteří jsou s nabízenými službami u nás velice spokojeni. Dále jsou to pak Seveřané, Američané nebo hosté z arabských států.

42

ZÁVĚR Cílem této bakalářské práce bylo analyzovat provoz hotelu a jednotlivých oddělení, poukázat na skutečné úspěchy hotelu Olšanka a styl řízení zaměstnanců. Průzkum proběhl SWOT analýzou i pomocí osobního šetření přímo s klienty i samotnými kolegy z jednotlivého oddělení. V budoucím čase se zde plánuje otevřít velice krásná vinárna, která bude zaměřena z části na tuzemská vína, ale hlavně na zahraniční vína jako je Jižní Amerika nebo okolí Francie. Podle recenzí zveřejněných na Tripadvisor.com jsem si povšimla velké chvály na snídaně, čistotu pokojů a příjemného personálu, což jsou jedny z nejdůležitějších aspektů k maximalizaci zisků a budoucích návštěvníků u nás. Během sledování rozdílných názorů klientů a okolí jsem si také povšimla některých nedostatků v provozu mezi kolegy, kde panuje občasná rivalita, nedostatečná komunikace a pracovní neschopnosti zaměstnanců. Závěrem si dovoluji říci, že si myslím že jsem veškeré předem stanovené cíle splnila a zároveň se i obohatila o vzácné zkušenosti z hotelu, ve kterém pracuji, a jsem zde velice spokojená. Doufám, že i nadále bude tento hotel prosperovat a vyšplhá se svou oblíbeností třeba i na vyšší třídu.

43

Seznam použitých zdrojů Použití tištěných zdrojů [1] BERÁNEK J., KOTEK P.:Řízení hotelového provozu. Praha: Grada Consulting s r.o. 2007, 239 s. ISBN 978-80-86724-30-0 [2]

BERÁNEK J. a kolektiv: Ekonomika cestovního ruchu. Praha: Mag Consulting s r.o. 2013, 296 s. ISBN 978-80-86724-46-1

[3]

ČERNÝ J., KRUPIČKA J.,Ing.: Moderní hotel. Úvaly: Nakladatelství Ratio 2003, 224 s. ISBN 80-86351-07-6

[4]

DROBNÁ D., MORÁVKOVÁ E.: Cestovní ruch. Praha: Nakladatelství Fortuna 2004, 205 s. ISBN 80-7168-901-7

[5]

HESKOVÁ M. a kolektiv: Cestovní ruch pro vysoké školy. Praha: Nakladatelství Fortuna 2006, 224 s. ISBN 80-7168-948-3

[6]

ORIEŠKA J.: Technika služeb cestovního ruchu. Praha, 1.vydání: Idea Servis 1999, 244 s. ISBN 80-855970-27-9

44

Použití elektronických zdrojů [1] Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení, klasifikační kritéria: Asociace hotelů a restaurací ČR o.s., UNIHOST, MMR, CzechTourism [online]. Dostupné z: http://www.hotelstars.eu/userfiles/files/cz/downloads/2011-07- Kritria_Czech_20102012.pdf[cit.2012-03-02]. [2]

http://mmr.cz/cs/Uvodni-strana

[3]

http://cs.wikipedia.org/wiki/Hlavn%C3%AD_strana

[4]

https://www.seznam.cz/

[5]

https://www.google.cz/?gws_rd=ssl

[6]

http://www.hotelstars.cz/

[7]

http://www.hotelolsanka.cz/

[8]

http://www.hotelcarltonprague.cz/

[9]

http://www.hoteltheatrino.cz/

[10]

http://czech.hotel-vitkov.cz/

45

Přílohy a ilustrace

Obrázek č. 1 Standardní pokoj

Obrázek č. 3 Dvoulůžkový pokoj s LUX terasou

Obrázek č. 5 Třílůžkový pokoj

Obrázek č. 2 Dvoulůžkový pokoj

Obrázek č. 4 Dvoulůžkový pokoj ART Deco Superior

Obrázek č. 6 Rodinné apartmá

Obrázek č. 7 Hlavní denní jídelna

46

Obrázek č. 8 Večerní restaurace Á LA CARTE

Obrázek č. 9 Hotel Olšanka

47