Gastronomické služby a personální obsazení v residenci velvyslance
Bakalářská práce
Lukáš Stach
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra hotelnictví
Studijní obor: Gastronomie, hotelnictví a turismus Vedoucí bakalářské práce: Ing. Blanka Zimáková Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail:
[email protected] Praha 2015
Bachelor's Dissertation
Quality of gastronomi services and staffing at Ambassador's residence
Lukáš Stach
The Institute of hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of hospitality
Major: Gastronomy, hotel industry and tourism Thesis advisor: Ing. Blanka Zimáková
Date of submission: Date of thesis defense: E-mail:
[email protected] Prague 2015
Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma Gastronomické sluţby a personální obsazení v rezidenci velvyslance zpracoval samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţil, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná.
V souladu s § 47b zákona č. 522/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o.
….……..…………………. V Praze dne
Lukáš Stach
Rád bych touto cestou poděkoval paní Ing. Blance Zimákové, která na vysoké úrovni vedla dozor nad tvorbou této práce a poskytla mi odborné a cenné zkušenosti, čehoţ si velice váţím. Dále děkuji Miroslavu Černíkovi, majordomovi americké rezidence a Ing. Renatě Nitrové a Ing. Tomáši Kolaříkovi, vedení hotelu Ventana.
Abstrakt
STACH, Lukáš. Gastronomické sluţby a personální obsazení v residenci velvyslance. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. Celkový počet stran 79. Téma této bakalářské práce je zaměřeno na rezidenci velvyslance v komparaci s prestiţním, praţským hotelem Ventana zařazeným ve třídě luxury. Teoretická část vysvětluje a rozděluje základy společenských akcí, tak jak je definuje současná odborná literatura. Následuje protokol a etika, diplomatický personál, pracovníci v gastronomickém provozu a organizační schéma struktury hotelu. Analytická část této práce se věnuje komparaci rezidence a hotelu v oblasti zajišťování gastronomického provozu a personální politice. Pokračuje organizační strukturou obou středisek a porovnání jejich výhod a nevýhod. Komparace rezidence a hotelu Ventana je vytvořena na základě ústních pohovorů, vlastních názorů a v neposlední řadě dotazníkového šetření. V návrhové části uvádím získané informace a jejich rozbor. Závěrečná část sumarizuje dosaţené výsledky a uvádí přínos této bakalářské práce s vlastním názorem.
Klíčová slova: diplomacie, organizační struktura, gastronomické sluţby
Abstract
STACH, Lukáš. Quality of gastronomi services and staffing at Ambassador´s residence. [Bachelor thesis] The Institute of Hospitality. Prague:2015. Total number of pages 79.
The theme of this thesis is focused on the ambassador's residence in comparison with prestigious, Prague Hotel Ventana included in the luxury class. The theoretical part explains the basics and distributes social events, as defined by the current literature. Following protocol and ethics, diplomatic personnel, workers in gastronomic operations and organizational structure diagram of the hotel.
The analytical part of this work is devoted to a comparison of residences and hotel in the provision of gastronomic operations and personnel policy. Continued organizational structure of both centers and compare their advantages and disadvantages. Comparison of residences and hotel Ventana is created on the basis of oral interviews, own views and not least the survey.
In the design part, the information obtained and analyzed. The final section summarizes the results and presents the contribution of this thesis with an attitude.
Keywords: diplomacy, organizational structure, gastronomi services
Obsah Úvod .................................................................................................................................. 1 1 Teoreticko-metologická část .......................................................................................... 3 1.1 Společenské akce, jejich význam a druhy.......................................................................... 3 1.2 Protokol a etika...................................................................................................................... 9 1.3 Diplomatický personál ....................................................................................................... 11 1.4 Pracovníci gastronomického provozu .............................................................................. 15 1.5 Organizační struktura hotelu ............................................................................................. 16 2 Analytická část ............................................................................................................. 23 2.1.1 Historie rezidence, Petschkova vila .............................................................................. 23 2.1.2 Organizační struktura ambasády.................................................................................... 25 2.1.3 Organizační struktura rezidence a sluţební personál .................................................. 26 2.1.4 Společenské akce pořádané v rezidenci ........................................................................ 33 2.1.5 Silné a slabé stránky Rezidence ..................................................................................... 35 2.2.1 Hotel Ventana................................................................................................................... 39 2.2.2 Organizační struktura hotelu Ventana a jeho personál ............................................... 40 2.2.3 Gastronomické sluţby pořádané v hotelu Ventana ..................................................... 42 2.2.4 Silné a slabé stránky hotelu Ventana ............................................................................ 43 2.2.5 Dotazníkové šetření hotelu ............................................................................................. 45 2.2.6 Komparace Rezidence a hotelu Ventana v oblasti společenských akcí ................... 47 2.2.7 Komparace Rezidence a hotelu Ventana v oblasti personální politiky a sluţeb ..... 53 3 Návrhová část ............................................................................................................... 58 Závěr ............................................................................................................................... 62 Literatura ......................................................................................................................... 64 Seznam příloh ................................................................................................................. 66 Přílohy ............................................................................................................................. 67
Seznam ilustrací, tabulek, grafů a zkratek Obr. č. 1 Organizační členění středně velkého zařízení
17
Obr. č. 2 Organizační struktura středně velkého hotelu
19
Obr. č. 3 Organizační struktura ambasády USA v Praze
26
Obr. č. 4 Organizační struktura rezidence USA v Praze
27
Obr. č. 5 Organizační struktura hotelu Ventana
40
Tab. č. 1 Výhody a nevýhody sluţebního personálu
28
Tab. č. 2 Pracovní doba v rezidenci
32
Tab. č. 3 Silné a slabé stránky rezidence
37
Tab. č. 4 Silné a slabé stránky hotelu Ventana
44
Tab. č. 5 Komparace společenských akcí
47
Tab. č. 6 Druhy společenských akcí za rok 2014 pořádané v rezidenci
49
Tab. č. 7 Počet účastníků společenských akcí za rok 2014 v rezidenci
51
Tab. č. 8 Celkový počet společenských akcí za rok 2014 v rezidenci
52
Tab. č. 10 Personální komparace
53
Tab. č. 11 Komparace sluţeb
56
Graf č. 1 Výsledky dotazníkového šetření
46
Graf č.2 Četnost společenských akcí za rok 2014 pořádané v rezidenci
49
Graf č.3 Počet účastníků společenských akcí za rok 2014 v rezidenci
50
CR – cestovní ruch
Úvod V dnešní době gastronomie nabízí velké spektrum témat, málokteré však věnuje pozornost na její působení ve státním sektoru, jako je například velvyslanectví, které se stalo cílem mojí bakalářské práce. Téma jsem si zvolil vlastní s výše uvedeným názvem, neboť jsem začal pracovat, jako externí zaměstnanec a nyní stálý zaměstnanec velvyslanectví Spojených Států amerických v Praze a to v rezidenci velvyslance. Dovoluji si zmínit, ţe v rezidenci zastupuji pozici Butler & Assistant Residence Manager, coţ v překladu do českého jazyka znamená komorník, nebo také majordomus. Mám jedinečnou moţnost popsat personální politiku a organizační strukturu rezidence, zajišťování gastronomického provozu a v neposlední řadě ţivot velvyslance a jeho rodiny, která má dvacet čtyři hodin denně zajištěný servis. Cílem této bakalářské práce je komparace zajišťování gastronomického provozu a personální politika, organizační struktura v rezidenci velvyslance s hotelem Ventana. Byl jsem několik let zaměstnancem tohoto hotelu, v současnosti rezidence, proto si dovoluji díky vlastním poznatkům a šetření je porovnat. Teoretická část zahrnuje seznam společenských akcí, tak jak je popisuje současná literatura, která se tomuto tématu hojně věnuje. Protokol a diplomatický personál je dalším tématem této části. Uzavírá jej schéma organizační struktury středně velkého hotelu. Analytická část začíná krátkou, ale temnou historií rezidence. Pokračuje organizačními strukturami ambasády a rezidence. Následně je zde vysvětlen pojem slova sluţební personál, zajišťování gastronomického provozu a komparace. Druhá část analytické práce se věnuje hotelu Ventana. Krátké seznámení s hotelem, jeho organizační struktura, personální politika a v neposlední výhody a nevýhody tohoto zařízení.
1
Návrhová část popisuje, jakým směrem by se měla obě tato střediska ubírat. Byla stanovena hypotéza, zdali rezidence disponuje stejnou, nebo podobnou organizační strukturou, jako je hotelový provoz, který zajišťuje gastronomické sluţby. Ke zhotovení této práce jsem vyuţil svých znalostí během mého působení v obou střediscích. Byl jsem jejich pracovníkem jiţ od šestnácti let, kdy jsem začínal jako brigádník a následně stálý člen jejich kolektivu. Poté mě uchvátila samotná rezidence, neboť práce na takové pozici a místě se nenabízí dvakrát za ţivot. Tato práce byla zpracována v teoretické části z pohledu rešerše. Část analytická vychází z komparace hotelu a rezidence.
2
1 Teoreticko-metologická část Tato kapitola se zabývá druhem společenských akcí, protokolem a etiketou, sluţebním personálem v diplomacii, pracovníky v gastronomických sluţbách a zakončená je organizační strukturou hotelu ve více formách z pohledu literatury.
1.1 Společenské akce, jejich význam a druhy Společenská setkání jsou nedílnou součástí moderní kultury a gastronomie. Z literatury, se kterou jsem měl moţnost pracovat, vyplývá význam slova gastronomická sluţba, jako soubor společenských akcí, jejich provedení, význam a způsob konání. Dále tím můţeme rozumět poskytování, nebo provedení servisu pokrmů a nápojů, které se řídí místními tradicemi, zvyky, kulturou a obecnými pravidly. Do této práce jsem zvolil z gastronomických sluţeb společenské akce, které se promítají v komparaci mezi rezidencí a hotelem Ventana, které jsou uvedeny v analytické části. „Společenské akce se pořádají zpravidla za účelem setkání většího počtu osob. Jsou organizovány v rámci konferencí, seminářů, sympozií, u příleţitosti politických vnitrostátních i mezinárodních událostí, různých firemních i soukromých (rodinných) oslav. Podle formy stolování rozlišujeme: Banket, slavnostní oběd, gala večeře; Recepce, raut (tento název se pouţívá pouze u nás a omezeně v německy mluvících
zemích),
lze
pouţívat
s nabídkovými stoly; Cocktail party; Číše vína;
3
název
gala-recepce
nebo
hostina
Zahradní párty – garden party (můţe mít formu banketu, gala večeře, rautu, cocktailu); podle příleţitosti např. narozeninová, firemní, vánoční, apod.; Wine party (víno party), bier party.(Burešová, Zimáková, 2010, s. 95) Recepce „Recepce je slavnostní (často protokolární) společenská událost s bohatým pohoštěním, s moţností posezení a donesení jídel i nápojů z teplých i studených nabídkových stolů a z nápojových stolů. Součástí můţe být program, slavnostní proslov, přípitky. Bývá doprovodnou akcí významné společenské události (konference, kongres, státní návštěva.) Obdoba rautů, ale společensky významnější a s bohatším občerstvením, zpravidla v reprezentativnějších prostorech (budova velvyslanectví, sál na zámku apod.)“ (Pásková, Zelenka, 2002, s. 244) Jak uvádí Burešová, Zimáková 2010 charakter recepce se v tomto případě lehce liší. Charakter recepce „Recepcí se rozumí oficiální přijetí hostů spojené s pohoštěním. Recepce se pořádají zpravidla v poledních hodinách nebo častěji ve večerních hodinách, součástí můţe být kulturní program, slavnostní přípitky a proslovy. Nabídka je připravena na nabídkových stolech, konzumace se uskutečňuje převáţně ve stoje samoobsluţným nebo částečně obsluţným způsobem. Recepce se organizují často v souvislosti
se
zahájením
nebo
ukončením
významných
společenských,
diplomatických, politických nebo obchodních událostí. Délka trvání recepce je kolem tří hodin.“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 103-104) Banket „Banket je klasický způsob slavnostního stolování, který se od ostatních forem v podstatě liší jiţ svým vlastním profesionálním a někdy protokolárním pojetím. Při banketu je často vymezen kontakt mezi jednotlivými hosty usazením podle připraveného zasedacího pořádku, coţ je velice náročná a choulostivá záleţitost. Zasedací pořádek hostů si určuje sám pořadatel akce.
4
Při samotném stolování se dodrţuje společenský protokol a na mezinárodní úrovni diplomatický protokol. Obsluhu provádějí vzhledem k náročnosti pracovních operací pouze vysoce kvalifikovaní pracovníci. Tento způsob vyţaduje často značný počet obsluhujících (orientačně: jeden obsluhující na 8 – 10 hostů; můţe to však být i více). Výběr pokrmů a nápojů je stanoven podle předem dohodnutého menu a je aţ na nepatrné výjimky pro všechny účastníky stejný. Rozsah, skladba menu a jeho náročnost je vţdy tvořena s ohledem na druh a význam akce, příleţitost konání, skladbu hostů (národnost, pohlaví, věk, společenské postavení), kulturní a náboţenské zvyklosti apod.“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 95-96) Zde jsem se musel pozastavit, ohledně počtu obsluhujícího personálu a jejich kvalifikace. Musím hodnotit tento aspekt, jako veliký nedostatek v našich podmínkách. Zúčastnil jsem se mnoha podobných akcí, ať uţ jako obsluhující, nebo host. Obsluhující personál byl ve většině případů špatně seznámen s průběhem akce a jeho počty málokdy odpovídaly standardu banketu. Je potřeba klást větší důraz na kvalitu vzdělání a přípravu akce, která nakonec dopadla v pořádku, nevznikl špatný dojem, ale při detailnějším rozebrání akce měla dílčí nedostatky. Na tyto nešvary se musí zaměřit pořadatel akce, nebo vedoucí, aby k nim v dalším případě znovu nedocházelo. Koktejl (cocktail) party „Koktejl party je zpravidla velmi příjemná a oblíbená akce neurčitých rozměrů. Hlavními charakteristickými znaky jsou: neformálnost, jednoduché občerstvení nenáročné na inventář, prostory a servis, kratší časový úsek (délka trvání cca 1 – 1,5 hodiny). Důvodem k pořádání cocktail party je často neformální seznámení a navázání kontaktů mezi firmami, vznikajícími rodinnými vztahy, zahájení výstav, sympozií, konferencí, ukončení obchodních nebo jiných jednání, apod. Rozsah nabídky, ale i celkové aranţmá celé akce se odvíjí, stejně jako i u ostatních akcí, vţdy od představ, moţností a poţadavků objednavatele. Koktejl party je moţné nabídnout pro menší i větší počet hostů. Stává se velmi oblíbenou akcí i pro rodinné oslavy a můţe být pohodlnější i společensky přijatelnější právě svojí neformálností. Nabídka se při koktejlu často připravuje bez pouţití nabídkových stolů, provádí se formou 5
osobní nabídky obsluhujících hostům. Obsluha nabízí stojícím, případně sedícím hostům (většinou bez stolového zařízení (chuťovky, drobná sousta, kanapky a malé obloţené chlebíčky, které nepotřebují talíře. Dále mohou být nabízeny miniaturní moučníky, jourdezerty, sklenice vína, malý koktejl, soft drinky a v závěru i káva, případně sekt. Dobroty nabízené z podnosů hosté konzumují přímo, bez pouţití příborů, k dispozici jsou papírové ubrousky. Pokrmy tzv. finger foods (teplé i studené) jsou záměrně připravovány v malých rozměrech, aby se dobře konzumovaly. Obsluhující personál průběţně od hostů odebírá prázdné skleničky, případně jiný pouţitý inventář. Nápoje se podávají taktéţ v malém mnoţství, končí se často sektem a kávou (čajem). Někdy jsou připraveny nápojové stoly, v prostoru jsou často umístěny vysoké tzv. bistro stoly. V případě dostatku finančních prostředků se můţe koktejl rozšířit ještě i o nabídkové stoly se sortimentem studené kuchyně a mini dezertů, popř. ovoce. Vyloučeno není ani malé teplé jídlo (tapas apod.), součástí můţe být i open bar. To uţ je ale pomalý přechod k jiné formě party a nejedná se o typický koktejl.“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 109-110) Gala recepce (raut) „Gala recepce jsou hostiny se společenským zaměřením pořádané jako večerní akce s kulturním programem a tancem, se zábavnými společenskými hrami, případně i s lidovými obyčeji. Nejedná se tedy o vysoce distingovanou akci, nýbrţ o jakési společenské uvolnění hostů během konání několikadenních konferencí, symposií, festivalů, firemních či soukromých oslav nebo turistických zájezdů. Nabídka pokrmů a nápojů je zpravidla připravena na nabídkových stolech, jedná se o akci organizovanou vstoje. Akce trvá přibliţně tři hodiny. Akce začíná oficiálním uvítáním a pozváním hostů k nabídkovým stolům. Následuje program, občerstvení, poté pokračuje program a závěrečné občerstvení. V průběhu konání mezi bloky jednotlivých programů personál doplňuje nabídkové stoly, popř. mění sortiment směrem k moučníkům a ovoci, jeţ tvoří studené předkrmy a pokrmy, teplá jídla (krájené úpravy, malé porce), saláty, sýry, ovoce, dezerty a nápoje (pivo, víno, nealkoholické nápoje)“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 107-108) 6
Zahradní slavnost (Garden party) „Zahradní slavnost můţe být překrásná akce, organizovaná v odpoledních a večerních hodinách. Lze ji charakterizovat jako párty s nabídkovými stoly (raut) v přírodě. Jedná se o nabídkové stoly s jídly a open bary s nápoji. Teplé nápoje jsou servírovány obsluhou nebo nabízeny u samotných „stánků“. Ve večerních hodinách, zejména při chladnějším počasí, přichází k dobru i horké víno, grogy, punče, a jiné teplé nápoje. Součástí nabídky je často úprava jídel na grilu a dřevěném uhlí. Praktikuje se i opékání celých kusů mas (berani, selata, drůbeţ), pro zpestření lze zařadit i opékání špekáčků a jiných uzenin samotnými hosty. Sedí se na lavicích a zahradním nábytku, podle potřeby lze připravit slunečníky nebo mobilní stany. Součástí můţe být i taneční parket, zahradní osvětlení, spotlighty apod. Při přípravě zahradní slavnosti je nutné vţdy počítat s nepříznivým počasím a připravit náhradní prostory uvnitř objektu (je vhodné toto uvést i na pozvánkách). Toto opatření zvyšuje nákladnost celé akce, nezbytné jsou dobré organizační schopnosti manaţera gastronomické organizace a samotného hostitele. Společenská část – program a oblečení, je při zahradní slavnosti záleţitostí hostitele, který by měl jasně stanovit typ oblečení. Pokud se zrovna nejedná o „hight society“, volí se většinou vycházkové, neformální, pro dámy vhodnější boty s nízkými podpatky (zahradní půda není pro vysoké podpatky vhodná). Zahradní party nemusí být však vţdy řešena formou nabídky pokrmů a nápojů u nabídkových stolů. I ve venkovních prostorách lze připravit krásnou tabuli a zorganizovat banket včetně servisu na vysoké úrovni, coţ určitě přinese hostům neopakovatelné záţitky např. při svatební hostině.“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 108-109) Bufet „Bufet je forma stravování kdy si zákazníci vybírají z nabídky studených nebo teplých jídel a nápojů volně přístupných na bufetovém stole a realizovaný za jednotnou cenu bez ohledu na mnoţství a druh zkonzumovaných jídel a nápojů, resp. podávaný zdarma jako součást recepce, večírku, rautu apod.“ (Pásková, Zelenka, 2002, s. 38)
7
Čaj o páté „Čaj o páté je společenská akce v odpoledních hodinách, na níţ se podává čaj, chlebíčky, zákusky, v dámské společnosti likéry, v pánské společnosti pálenky a kuřivo. Variantou je odpolední čaj po anglicku (angl. tea party), kde hostitelka sama nalévá čaj hostům a hostitel sám rozděluje studené občerstvení.“ (Pásková, Zelenka, 2002, s. 52) Brunch „Brunch je moderní forma nabídky uplatňovaná zejména v hotelových zařízeních. Jedná se o spojení dvou anglických slov „breakfast“ a „lunch“. Brunch se koná nejčastěji ve dnech pracovního volna a ve svátcích, zpravidla v časovém rozmezí mezi 11.00-15.00 hodinou. Hotel nabízí brunch nejen svým ubytovaným hostům, ale v současné době jsou brunche hojně vyhledávány rodinami s dětmi a hosty „z ulice“. Podniky se předhánějí v kreativitě nabídky a cenové dostupnosti, hosté hradí jednotnou částku. Brunch bývá připravován s různou tématikou, součástí můţe být malé hudební vystoupení a koutek pro děti. Pokrmy a nápoje jsou umístěny na nabídkových stolech, hosté si sami vybírají a pokrmy konzumují v libovolném mnoţství: Pokrmy nahrazují zpravidla snídani i oběd osobám, které déle spaly a nestihly nebo záměrně vynechaly snídani; V současné době je brunch také nabízen celým společnostem zejména při obchodních jednáních (uzavírání smluv apod.), stal se populárním nejen pro hotelové klienty, ale i hosty „z ulice“; Nabídka pokrmů bývá velmi pestrá, zahrnuje výrobky teplé i studené kuchyně včetně cukrářských výrobků; z nápojů se podávají nealkoholické nápoje, pivo, víno i lihoviny. Na uvítanou můţe být nabízena sklenka sektu. Nápoje zpravidla nejsou zahrnuty do ceny, pokud ano, pak pouze některé (nealkoholické nápoje, pivo).“ (Burešová, Zimáková, 2010, s. 72-73)
8
Výkladový slovník definuje společenské akce velice jednoduše, pro člověka, který není znalý tohoto oboru, takto postačí. V širším pojetí a k přesnému označení je potřeba vyuţít odbornou literaturu. V případě brunche, jsou typickými zástupci na českém trhu například prestiţní, praţské hotely, jako je Inter-continental Praha, hotel Hilton, nebo Four Seasons aj. Ale nejenom oni se vydali tímto směrem. Restaurační provozy se snaţí těmto hotelovým řetězcům konkurovat a vytvářejí podobnou nabídku pro širokou veřejnost. V období turistické sezóny se konkurence předhání, jak v nabídce, tak v ceně.
1.2 Protokol a etika Ihned na začátku, je potřeba si vysvětlit jaká pravidla se nás týkají, pokud se věnujeme oboru, kde přicházíme do kontaktu s lidmi na úrovni a potřebujeme vytvořit takové prostředí a podmínky, které nám zajistí dostatečnou odbornost a kvalitu. Proč uvádím v této práci zrovna protokol a etiku? Ano, práce je zpracována na téma gastronomické sluţby a personální obsazení v rezidenci velvyslance, ale jak mohu popsat nabízené sluţby a organizační plán, kdyţ člověk neví, v jakých kruzích společnosti, se pohybuje. Jsou to zrovna ty diplomatické. „Výraz protokol má řadu rozdílných významů. Jsou to zejména tyto: Státní protokol, který stanovuje hierarchické vztahy mezi oficiálními představiteli, případně veřejnými činiteli uvnitř konkrétního státu. Církevní protokol, který stanovuje hierarchické uspořádání uvnitř konkrétní církve. Business protokol, výraz běţný v anglosaské terminologii, jehoţ českému ekvivalentu se nejspíše blíţí pravidla společenského styku při podnikatelské (v nejširším pojetí) činnosti. Diplomatický protokol se zabývá formální, nikoli věcnou stránkou mezinárodních styků.
Součástí diplomatického protokolu jsou formální pravidla ve styku 9
s diplomatickými představiteli jiných zemí, etika a ceremoniál uplatňované ve styku s těmito představiteli. Výraz diplomatický protokol také označuje útvar na ministerstvu zahraničí kaţdého státu, který má na starosti formální styk s oficiálními a diplomatickými představiteli jiných států a organizační otázky s tím spojené.“(Šroněk, 2000, s. 4-5) Můj přímý nadřízený Miroslav Černík, který je majordomem rezidence, nejednou prohlásil, ţe se nikdy nesetkal s neřešitelným problémem, ale kaţdá situace v našem oboru je neopakovatelná, tedy jedinečná. A my musíme vţdy dbát o pohodlí hosta, za kaţdou cenu. Přiměřeně zareagovat na nečekané události, které by mohly ovlivnit chod společenské akce. Bohuţel, někdy obětovat i vlastní pohodlí na úkor hosta, coţ někdy vyţaduje veliké úsilí. Etika „Etika má svůj historický původ v zásadách a pravidlech lidského souţití, nutných k přeţití rodu, etnik, zachování náboţenských skupin apod. Na etiku můţeme pohlíţet jako na mimozákonná doporučení mravních hodnot a lidského chování a jednání. Je to pojem, který patří do oblasti společenskovědních disciplín, a na rozdíl od přírodních věd jsou její ustanovení obtíţněji měřitelná; vyvíjejí se v čase; nemusí mít celosvětovou platnost – platí pro určitou společnost, pro určité společenství. Jde zejména o tato společenství: mocenský aparát – politici, soudci, policisté, státní úředníci, vězeňská sluţba; zastupitelský aparát – poslanci, regionální a místní zastupitelé; nositelé etiky – učitelé, duchovní; společensky váţená povolání – lékaři, advokáti.“(Veber 2009, s. 639)
10
V literatuře Šroněk, 2001, s. 41, Kultura v mezinárodním podnikání pojednává o globalizaci a „demokratizaci“ etiky v oblasti oblékání, stolování a společenských jednání. Musíme zabránit tomuto nešvaru, protoţe se společnost snaţí zbavit překáţek ve styku mezi lidmi. Podle jejich názoru má etika svoje místo pouze v diplomacii a moţná mezi státníky. Dalším argumentem je například, k čemu potřebujeme ceremoniály? Jsou to oprávněné argumenty, aţ do té míry, neţ ztratíme etiku vůbec. Musíme se sami sebe ptát, jak moc si Váţíme lidí, a jakým způsobem vedeme svůj ţivot. Společnost má svá pravidla, proč je tedy bořit do základu.
1.3 Diplomatický personál Vídeňská úmluva, která vznikla roku 1815, jako první mezinárodně právní úprava rozděluje personál diplomacie následovně: „ Členové mise – tento výraz označuje všechny pracovníky mise, včetně vedoucího mise. Členové personálu mise – tuto kategorii představují všichni pracovníci mise, tedy veškerý personál mimo vedoucího mise. Členové mise rozlišují podle tří skupin, a to na personál diplomatický, personál administrativní, technický a personál sluţební. Nejsou zde zahrnuti rodinní příslušníci, pokud nepracují jako personál mise.“ (Šroněk, 2000, s. 20) „ Diplomatický personál zahrnuje všechny diplomaty (kromě velvyslance) bez ohledu na jejich pracovní zařazení (tiskový, ekonomický, politický aj.) Diplomaté jsou ti zahraniční zástupci, jejichţ funkcí je hájit zájmy vysílajícího státu u nejvyšších orgánů státu přijímajícího, tedy vyjednávat s jeho vládou, chránit zájmy vysílajícího státu a jeho státních příslušníků, podporovat rozvoj přátelských vztahů mezi oběma zeměmi především v oblasti hospodářské, kulturní, vědecké a informovat vysílající stát o situaci v přijímacím státě, aniţ by se ovšem vměšovali do jeho vnitřních záleţitostí.
11
Administrativní a technický personál tvoří nediplomatičtí pracovníci, ke kterým patří
například
sekretářka,
ekonom,
tlumočník,
pracovníci
obchodního,
konzulárního či kulturního oddělení, kteří jsou součástí diplomatické mise a občany vysílajícího státu. Z finančních důvodů jsou tato místa obsazována z řad partnerů pracovníků na velvyslanectví jiţ vyslaných, a to jak partnerů diplomatů, tak i partnerů administrativního a technického personálu (např. manţel hospodář, manţelka sekretářka) Sluţební neboli pomocný personál zahrnuje ty pracovníky (např. uklízečky, kuchařka, zahradník apod.), kteří nejsou členy personálu, ale jsou zaměstnání v domácích sluţbách mise. Jejich zaměstnavatelem je vţdy vysílající stát, resp. mise. Jde většinou o místní síly. Soukromá sluţební osoba je osoba (např. chůva) zaměstnaná v domácích sluţbách člena mise, který ji také platí. Tuto osobu nevysílá, ani nezaměstnává vysílající stát.“(Gullová, 2013, s. 174) V literatuře Mezinárodní a diplomatický protokol od Ing. Soni Gullové názorně vidíme rozdělení personálu. Za zmínku stojí dva faktory, které uvádí v těchto odstavcích. První je administrativní a technický personál, kde se uvádí, ţe z finančních důvodů jsou zaměstnanci tohoto úseku často vybíráni z řad partnerů jiţ vyslaných na velvyslanectví. Finanční důvody jsou bez jakéhokoli kompromisu pochopitelné v dnešní době. Nemůţe však dojít ke korupci1, nebo zmanipulování práce v jednotlivých úsecích? Mohou se zde zkreslovat údaje ve prospěch jiných, tak aby lidé z nediplomatického kruhu, kteří by eventuelně projevili zájem o pracovní příleţitost, tuto moţnost nedostali?
_________________________ 1
Jak uvádí Veber, 2009, s. 641 korupce je podle doporučení Rady OECD chápána jako „slib nebo poskytnutí jakékoli neoprávněné platby či jiných výhod, a to přímo nebo přes prostředníky, veřejnému činiteli, a to buď jemu, nebo třetí osobě, aby ovlivnil úřední výkon nebo aby se zdrţel činnosti při výkonu svých úředních povinností“.
12
Pokud se v dnešní době stále projevuje názor svobody a boje proti korupci, měl by kaţdý stát adekvátně zareagovat, neboť zde vidím potencionální riziko korupce, nebo diskriminace, která je definována ministerstvem vnitra, jako jakákoliv situace, v rámci které se s určitým člověkem zachází jinak, neţ s ostatními lidmi z důvodu jeho příslušnosti k určité sociální skupině nebo kategorii. ( http://www.mvcr.cz)
V druhé řadě stojí za zmínku sluţební neboli pomocný personál. Celá tato práce je právě opřena o tuto sloţku personálu mise. Naprosto souhlasím, ţe je personál vybírán v těchto sluţbách z řad lokálního, nebo chcete-li tuzemského trhu. Jeho výhody a nevýhody jsem uvedl do části analytické. Literatura v případě Ing. Soni Gullové, však velice stroze popisuje členy této skupiny personálu. Uvádí zde uklízečku, zahradníka, kuchaře aj., coţ povaţuji za nemalou mezeru, pokud mluvíme o velvyslanectví a diplomacii. V dnešní době se opět začal vracet obyčej majordomů2 a butlerů3, kdy si jejich zaměstnavatel, v tomto případě stát vydrţuje jejich sluţby na vysoké úrovni. Vţdy samozřejmě závisí na mnoha aspektech, které ovlivní rozsah a působení sluţebního personálu. Ve většině případů to bude záviset na diplomatických vztazích mezi zeměmi a finančními moţnostmi. Sluţební a pomocný personál, bych rozhodně neřadil nikdy jako podřízený jiným v diplomatické misi, přestoţe tomu tak není. Nároky na jejich kvalifikaci jsou vysoké,
coţ
můţu
potvrdit
vlastní
zkušeností.
Jedno
z nejmenovaných
velvyslanectví v Praze vypsalo výběrové řízení na pozici vrchního komořího. _______________________ 2
Internetová encyklopedie Wikipedie definuje slovo majordomus následovně: zkráceně téţ majordom, označovalo původně správce, představeného čeledi, v raném středověku prvního dvorského nebo státního hodnostáře (úředníka). Jednalo se také o titul pro správce královských paláců a statků ve Franské říši, zde bylo toto slovo do francouzštiny překládáno jako maire du palais. V přeneseném významu pak bylo toto slovo ještě donedávna uţíváno jako synonymum pro statutárního správce nějakého domu, panovnického dvora či velké domácnosti apod., kde majordomus „měl pod sebou“ veškeré sluţebnictvo, za jehoţ práci zodpovídal. 3
Butler – vrchní sluha v domě, číšník zajišťující obsluhu s nápoji, sklepmistr.
13
Ucházel jsem se o pracovní místo v důsledku, jiţ podobných zkušeností na obdobné pozici. Prošel jsem několika kolovým výběrovým řízením, kde jsem přišel do styku se silnou konkurencí. Avšak nikdo z nich nesplňoval podmínky, které zahrnovaly práci na stejné, nebo obdobné pozici. Pracovní nabídku jsem nakonec získal, ale z vlastního rozhodnutí odmítl. Následně jsem byl obeznámen, ţe pracovní pozice byla přes půl roku volná, neboť se nenašel vhodný kandidát, který by splňoval poţadavky nového zaměstnavatele. Opět to navazuje na první zmínku, moţná nespravedlivého jednání. Uchazeči o tuto pozici, byli jiţ členy diplomatických sluţeb, ale vykonávali práci, která byla velice podobná, nikoliv identická. Proto uvádím tyto údaje, sluţební personál je přehnaně podceňován a povaţován za pouhou dílčí skupinu lidí, kteří jsou zaměstnáni v práci, která nevyţaduje vysokou odbornost. V analytické části pokračuje jasně specifikovaná organizační struktura sluţebního personálu rezidence s rozepsanými úseky a náplněmi jejich pracovních povinností. K nim dále odkazuji na přílohy v této práci číslo 1 a 2, kde jsou uvedeny pracovní příkazy, se kterými zaměstnanci sluţebního personálu pracují. „ Diplomatický personál se dělí podle hodností takto (od vyšších k niţším): Vyslanec (v současné praxi se totiţ stává, ţe v čele úřadu stojí velvyslanec a jeho zástupcem je osoba v hodnosti vyslance; v těchto případech nejde o dva vedoucí mise; taková jmenování provádějí především státy, které udrţují v zemi veliké diplomatické mise; někdy se s tím setkáváme i na misích OSN); Rada-vyslanec, nebo velvyslanecký rada; První tajemník; Druhý tajemník; Třetí tajemník; Atašé.
14
1.4 Pracovníci gastronomického provozu Pracoval jsem s aktuální literaturou, která se věnuje protokolu a diplomacii. Nikde jsem však nedohledal, jak se dále rozděluje, nebo popisuje sluţební neboli pomocný personál. Vyuţil jsem tedy příklady pracovníků v gastronomickém provozu, neboť mají stejnou povahu a charakter, tak jako v rezidenci v širším pojetí. Určitě také poslouţí, jako vzor k hotelu Ventana. „Způsob řízení a z něj vyplývající počet řídících a výkonných pracovníků můţe být v jednotlivých provozovnách odlišný. Rozhodující je vţdy velikost zařízení, počet středisek, rozsah poskytovaných sluţeb, způsob provozování apod. Přehled funkcí reprezentuje sloţky a části systému řízení. V menších provozovnách jsou funkce kumulovány. S popisem svých pracovních činností musí být kaţdý pracovník seznámen jiţ při nástupu do nového zaměstnání, náplň práce by měla být součástí jeho pracovní smlouvy. Pracovníky stravovacího úseku můţeme rozdělit na pracovníky výrobní a odbytové části a pracovníky nákupu a skladů. Jsou to následující pozice:
Food & Beverage Manager – vedoucí stravovacího úseku Asistent Food & Beverage Managera – asistent stravovacího úseku Pracovníci odbytové části: Manager (Restaurant Manager, Banqueting Manager) – vedoucí odbytového střediska Supervisor (Restaurant, Banqueting Supervisor) – vedoucí směny Číšník, servírka Sommelier Barman Manaţer cateringových sluţeb 15
Pracovníci výrobní části: Executive Chef – vedoucí výrobního střediska Sous Chef, Pastry Chef – šéfkuchař Kuchař, cukrář Kalkulantka Pracovník úklidu (stewarding) – pomocný pracovník Pracovníci zajišťující nákup, skladování a výdej zboží a surovin: Purchasing manager – manaţer nákupu Referent zásobování Vedoucí skladu Skladník Manaţer kvality“(Burešová, Zimáková, Čertík, Hán, 2014, s. 58) Nevypisoval jsem do této práce jednotlivé povinnosti všech pracovníků gastronomického provozu, neboť jsem je uvedl v části analytické z pohledu praxe.
1.5 Organizační struktura hotelu Přestoţe z názvu práce nevyplývá organizační struktura podniku, je potřeba se s ní seznámit, neboť personál je její součástí a kaţdý podnik se individuálně liší v jejím sestavení. „Organizační struktura tedy vyjadřuje vzájemné vztahy relativně uzavřených součástí organizace, které mají v rámci podnikové dělby práce určené svoje poslání a odpovědnost za stanovené procesy nebo činnosti. Podle velikosti organizace se ustanovuje počet řídících stupňů a míra specializace jednotlivých útvarů.“(Ţufan, 2012, s. 31) 16
Jak uvádí literatura Restaurace a host „Organizační členění personálu je úzce spjato s velikostí hotelu či restaurace a počtem nutných zaměstnanců. Ve větších zařízeních jsou poţadovány často další funkce, zatímco v menších zařízeních je řada těchto funkcí slučována. Na následujících řádcích je znázorněno organizační členění středně velkého zařízení.“ (Metz, Grüner, Kessler, 2008, s. 16) Organizační struktura a členění v tomto případě úzce souvisí. Je uvedena na obrázku číslo 1. Obr. č. 1 – Organizační členění středně velkého zařízení
Zdroj: METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER. Restaurace a host. 1. vyd. Praha: Europa-Sobotáles, 2008, s. 16.
17
Snad kaţdý podnik se snaţí maximalizovat své zisky a sniţovat náklady. V důsledku sniţování nákladů se bohuţel tyto zásahy nejvíce dotknou těch pracovních pozic, které mohou být nahrazeny jinými členy kolektivu, nebo se zjistí, ţe taková sluţba není, aţ tak pro hosta důleţitá. Sloučení pracovních pozic můţeme sledovat hned na několika místech hotelového, nebo restauračního zařízení. Příkladem je concierge, který v dnešní době nahrazuje recepce. Dále nám zanikly pozice jako výtahový sluha tzv. liftboy, dveřník tzv. doorman, nebo roznašeč novin. Dnes si jiţ tyto sluţby jednotlivých pracovníků udrţují, jen ty nejprestiţnější hotely světa. Dalším příkladem je toho housekeeping. „ K doplňujícím sluţbám tohoto oddělení počítáme praní hostova osobního prádla, donášku tiskovin, minibary, čištění obuvi apod. Některé z těchto sluţeb mohou být sluţbami neplacenými. Organizace poskytování těchto sluţeb je věcí konkrétních podmínek hotelu a nutno zde připomenout význam sledování výnosů z těchto činností. Sledování výsledků prodeje a ztrát z minibarů má svá specifika vzhledem k účasti tří stran na tomto závazkovém vztahu a vyţaduje stanovení funkčního provozního a kontrolního systému. Velmi mnoho hotelů vyuţívá outsourcing na oddělení housekeepingu.“(Kříţek, Neufus, 2011, s. 64) V kniţní literatuře, je v podání Kříţek, Neufus 2011, Moderní hotelový management nejvíce podobná organizační struktura hotelu a rezidence následovná, viz obrázek číslo 2.
18
Obr. č. 2 Organizační struktura středně velkého hotelu
Zdroj: KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, s. 30.
„ Svoji roli dnes také sehrává, do jaké míry hotel vyuţije sluţeb externích firem. Na obrázku
č.
2
uvádíme
organizační
strukturu
středně
velkého
hotelu.
Z organizačního schématu vyplývá podřízenost jednotlivých pozic; k jejich hlavním úkolům patří odpovědnost za svěřené úseky či střediska.“ (Kříţek, Neufus, 2011, s. 31)
19
1.6 Rezidence a rezident Toto označení v dnešní době nese mnoho obydlí, přestoţe lidé netuší jeho význam, v pravém slova smyslu. „Residence nebo rezidence (z lat. residentia, stálé sídlo, od sedere, sedět) znamená stálé sídlo panovníků a diplomatů, palác, případně luxusní obydlí vůbec. Stejný původ má slovo residentní, trvale usedlý, a resident, nejčastěji stálý spolupracovník špionáţe v cizím městě. Dnes slovo residence (rezidence) obvykle označuje vlastní obydlí vyslance, případně vrcholného představitele státu, na rozdíl od jejich vyslanectví a úřadoven. Ze Spojených států se však i k nám šíří význam residence jako prostě luxusního obytného domu nebo i jen bytu. Residenční čtvrť pak znamená čtvrť určenou k bydlení. V Kanadě se slovem residence označuje také studentská kolej. (http://cs.wikipedia.org/wiki/Residence)
Rezident „Fyzická osoba jakékoli národnosti, sídlící v dané zemi více neţ jeden rok. Jsou to tedy občané státu i cizinci. Občané ţijící v zahraničí rezidenty nejsou. Vztaţeno k lokálnímu rozvoji se jedná o místního obyvatele, tedy obyvatele destinace CK“. (Pásková, Zelenka, 2002, s. 253)
Klasifikace ubytovacích zařízení v ČR Do této práce jsem pochopitelně musel zahrnout, také klasifikaci ubytovacích zařízení. V předchozí části byla definována rezidence z pohledu domova velvyslance a nyní se věnuji hotelu a jeho zařazení. „V České republice platí tento jednotný systém klasifikace. Slovní vyjádření klasifikační třídy je globálně povědomé a pro země Hotelstars Union a Švédska platí tento systém jednotně. Udělování a obnovování certifikátů a klasifikačních znaků provádějí pro své členy i ostatní podnikatele profesní svazy Asociace hotelů 20
a restaurací České republiky a UNIHOST Sdruţení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích sluţbách. * Tourist; ** Economy; *** Standard; **** First Class; ***** Luxury.“(Kříţek, Neufus, 2011, s. 24) Zaměření hotelu Ventana je nejednoznačné, neboť jej vyuţívají delegáti, rodiny s dětmi i starší turisté, kteří si jej rezervují z důvodu jeho lokace.
Rozdělení ubytovacích zařízení: Podle umístění: přímořské; horské; městské; lázeňské; rekreační. Podle převaţujících doplňkových sluţeb nebo zaměření kongresové, také konferenční či seminární; wellness; lázeňské; sportovní; relax; 21
rodinné. Podle velikosti malé (obvykle do 50 pokojů); střední (obvykle 50-150 pokojů); velké (obvykle 150-400 pokojů); mega (obvykle nad 400 pokojů). Počet pokojů pro zařazení do skupin dle velikosti je orientační a v závislosti na kapacitách ostatních sluţeb můţe oscilovat aţ o 20% v kaţdé skupině.“ (Kříţek, Neufus, 2011, s. 22)
22
2 Analytická část Část analytická začíná historií rezidence. Poté pokračuje seznámení s organizační strukturou ambasády a rezidence USA, sluţebním personálem, gastronomickým provozem, porovnáním výhod a nevýhod této vily. V druhé části je uvedeno seznámení s hotelem Ventana, jeho organizační struktura, personál hotelu, pořádané společenské akce a gastronomický provoz, výhody a nevýhody hotelu. Následně je zakončena dotazníkovým šetřením v komparaci mezi oběma středisky. Výsledky ke komparaci rezidence vycházejí z ústních rozhovorů se zaměstnanci, zatímco v části hotelu, jsem vyuţil dotazníkového šetření mezi hosty. Dalším přínosem k dosaţení komparace jsou osobní, pracovní zkušenosti.
2.1.1 Historie rezidence, Petschkova vila Pokud bych v této práci nezmínil historii rezidence, vyjádřil bych tím neúctu vůči americkému národu a rodině, která nechala tento honosný palác postavit. Historické kořeny sahají na začátek 20. století. Rezidenci nechal postavit Otto Petschek, pocházející z rodiny dodrţující zásady ţidovské víry. V tehdejším Československu doktor práv a člen bankéřské rodiny. Architektem vily byl Max Spielmann a samotná výstavba trvala v letech 1924 aţ 1930. Sloh této stavby a jeho okolí nazýváme novobarokní. Celá budova s přilehlými pozemky, byla postavena ve stylu francouzského paláce ve Versaill. Vila se nachází v oblasti Prahy 6 Bubeneč na adrese Ronalda Reagana 3. Tímto odkazuji na přílohu číslo 4 a 5 v této práci, kde je rezidence vyobrazena.
Pozemek zahrnuje v současnosti celkově čtyři
samostatně stojící budovy. Samotná rezidence, která slouţila výhradně pro rodinu, přechodná rezidence, odkud Otto sledoval její výstavbu, dnes zde sídlí zástupce velvyslance tzv. Chargés d’affaires (příslušník diplomatického sboru), třetí budova byla pro sluţebnictvo a poslední má charakter interní, pro zaměstnance americké ambasády. Po dostavbě rezidence se rodina dlouho nezdrţela ve svém novém domově. Vyhlášením mobilizace emigrovala do Rakouska a následně uprchla do Anglie. 23
Odtud odcestovali do Spojených států amerických, kde dodnes ţijí. Roku 1939 obsadilo residenci velitelství SS a wehrmachtu, aţ do roku 1945. Následně zde byl po osvobození zřízen na přechodnou dobu vrchní štáb sovětských vojsk. Ve stejném roce byla rezidence pronajata americké vládě a poté prodána, do majetku vlády USA. Rodina Petschků, byla měrnou finanční částkou odškodněna za ušlý majetek. Během této doby bylo veškeré vybavení rezidence poškozeno, rozkradeno a nenávratně ztraceno. Po několik desítek let se zpětně shromaţďoval inventář a původní plány celého domu, aby získal svůj prvotní vzhled. Poslouţily k tomu mezinárodní aukce, nebo zabavený majetek vojáků německých a ruských vojsk. V tehdejší době to byla nejmodernější budova v naší zemi. Důkazem toho je několik stavebních prvků. Podzemní bazén, který byl vyhřívaný, skleníky a rozsáhlé zahrady s exotickými květinami, moţnost manipulovat s prosklenými stěnami zimní zahrady, důmyslně provedené rozvody vytápěcího a vodovodního systému, vlastní posilovna, prádelna se sušičkou, nákladní a osobní výtah pro sluţebnictvo, rozsáhlá síť pokojů a jejich průchodnost a jiné technické moţnosti, které byly tehdy nadčasové. O celé rezidenci koluje mnoho historek, avšak přisuzovat jim nějakou váhu je velice těţké. Jednu z nich si však dovolím zmínit, neboť se váţe k našemu řemeslu. „Jiný příběh se týká oddaného majordoma Petschekových, který bydlel v domku u brány rezidence (dnes tam bydlí personál velvyslanectví). Kdyţ rodina odjela do Ameriky, majordomus zakopal rodinné stříbro vzadu v zahradě a ponechal je tam aţ do roku 1948, kdy rezidenci koupila americká vláda. Tehdy ho znovu vykopal a předal velvyslanci Steinhardtovi jako představiteli země, v níţ Petschekovi zaloţili svůj nový domov.“ Je to však pouze příběh, jako mnoho jiných, které o rezidenci kolují. ( http://czech.prague.usembassy.gov/ambassadors_residence.html) Po dobu působení americké vlády se zde vystřídalo 26 velvyslanců. Tím současným je Andrew H. Schapiro. Reprezentativním místnostem, které nesou označení, jako dámský a pánský salon, státní jídelna a zimní zahrada, nemůţe konkurovat jen tak nějaká stavba v Praze. (http://prague.usembassy.gov/former_ambassadors.html) 24
Státní jídelna je vyuţívána převáţně k banketním společenským akcím a bufetům. Zimní zahrada se nese v duchu recepcí. Knihovna, dámský a pánský salon jsou vyuţívány k pořádání koktejlů, čaji o páté, nebo vyzývají ke sklence vína. Do dnešní doby si také mnoho lidí stále spojuje ambasádu s touto budovou, čemuţ tak není. Rezidence slouţí výhradně velvyslanci, jeho rodině a reprezentativním akcím. Samotné velvyslanectví, jako diplomatická půda, sídlí na Praze 1 v ulici Trţiště 15. Během rekonstrukce, kterou rezidence prošla v letech 2011 aţ 2014, se zde dostavělo mnoho dalších novodobých prvků. Jedním z nich je nový výtah a vstup, slouţící lidem s fyzickým postiţením. Dále byly vyměněny všechny rozvody tepla, plynu a elektřiny. Repasím se nevyhnuly historické kusy nábytku ani samotné pokoje. Přestoţe to byla dlouhá doba, dostala tato vila nový nádech.
2.1.2 Organizační struktura ambasády
Jako první musím začít samotnou ambasádou, která určuje zařazení rezidence v jejich nemalém prostředí. Z níţe uvedené vlastní struktury obr. č 3 vyplývá, jaké postavení má kaţdý úsek.
25
Obr. č. 3 Organizační struktura ambasády USA v Praze
Zdroj: vlastní
Všechna střediska jsou podřízena velvyslanci. Jednotlivá ministerstva mají zastoupení v řádech jednotek členů, kromě ministerstva zahraničí, které má největší působení v oblasti místní správy, kam můţeme zařadit finanční oddělení, oddělení lidských zdrojů a další. Samotná rezidence je separovaná od ambasády v důsledku odloučené budovy, a jak vychází z části teoretické, jedná se o sluţební personál.
2.1.3 Organizační struktura rezidence a služební personál
Podle vlastního obrázku č. 4, kde vycházím z interních zdrojů rezidence znázorňující rozdělení personálu do 4 skupin. Kdy poslední technický úsek je separován z důvodu zařazení zaměstnanců, pod ambasádu. Všichni ostatní jsou zaměstnanci velvyslance. Celkový počet interních zaměstnanců je 7. 26
Obr. č. 4 Organizační struktura rezidence USA v Praze
Zdroj: vlastní
Vedoucí, ekonomický úsek – management, celkový počet zaměstnanců 2 Ubytovací úsek – pokojské a prádelná, celkový počet zaměstnanců 3 Stravovací úsek – kuchyně, celkový počet zaměstnanců 2 Technický úsek – údrţba a zahradníci, ochranka, externí zaměstnanci
Navazuji na část teoretickou, kde jsem zmínil výhody a nevýhody sluţebního personálu, který má kořeny z lokálního, nebo tuzemského trhu. Následující tabulka č. 1, dává soupis těchto vlastností.
27
Tab. č.1 Výhody a nevýhody sluţebního personálu Výhody +
Nevýhody -
Orientace na lokálním trhu = místní Jazyková bariéra zvyklosti, cenová politika Známka loajality Zdroj: vlastní Orientace na lokálním trhu je nespornou výhodou pro stravovací úsek, který má přehled o místních surovinách, v návaznosti na cenovou politiku surovin a zvyklosti kultury, která se v místní oblasti udrţuje. Známkou loajality myslím dobu setrvání zaměstnanců v tomto sektoru. Pokud zde někdo pracuje například více jak deset let, projevuje se jeho oddanost slouţit, coţ je v dnešní době málo doceněno. Jako nevýhodu vidím jazykovou bariéru, přestoţe někteří zaměstnanci jsou letitými členy tohoto kolektivu, nemají zájem se vzdělávat a moţnosti ze strany zaměstnavatele tu jsou, aţ více neţ vstřícné. Co povaţuji za jeden z přínosů svojí práce je, ţe jsem mohl uvést interní rozpisy povinností pracovníků v jednotlivých úsecích. Řídí se jimi pouze zaměstnanci rezidence a nikdo jiný. Vedoucí, ekonomický úsek – management Tento sektor je podřízen přímo velvyslanci. Řadí se sem manaţer rezidence, tedy majordomus a butler. Pracovní doba je od osmi hodin, kdy se personál podřizuje programu velvyslance, který udává tempo pracovního dne. Manaţer pracuje od ranních hodin a butler jej střídá odpoledne, aby byl opět pokryt servis na celý den, aţ do nočních hodin, dle potřeby. Důvod, proč zahrnuje ekonomickou část, je takový, ţe připravujeme zprávy a finanční podklady za vykonané akce, či jiné společenské události. Všechna střediska musí spolupracovat na plánech akcí, které se zde konají, pod vedením manaţera. Residence manager – povinnosti Řídí a zodpovídá za chod celé rezidence. Příprava účetních dokladů, docházky a další administrativy. 28
Zajišťuje opravy a dozoruje jejich průběh v rezidenci. Spolupracuje s ambasádou a firmami pořádajícími společenské akce. Vţdy je schopen adekvátně zareagovat k potřebám velvyslance. Butler & Assistant Residence Manager – povinnosti V nepřítomnosti residence managera převzít jeho povinnosti, jako je práce ve večerních hodinách, o víkendech a v nemoci. Odpovídat na oficiální zprávy z ambasády a být dosaţitelný na telefonu. Informovat residence managera o dění v budově. Zajistit chod společenských akcí, starost o administrativní stránku těchto akcí. Starat se o večeře velvyslance a jejich průběh během celého pracovního týdne. Starat se o skleněný, stříbrný a porcelánový inventář, vést jejich evidenci. Vinný sklep a nápoje drţet v dostatečné zásobě, vést jejich evidenci. Starost o hosty velvyslance, pomoc se zavazadly, tisk uvítacích dopisů.
Ubytovací úsek – housekeeping Podléhá přímo manaţerovi rezidence. Dva členové týmu tvoří pokojské a třetí je v prádelně tzv. laundry. Pokojské se starají o běţný, ale i nadstandardní úklid celého domu. Jsou kvalifikovány na zacházení s cenným majetkem a historickými předměty. Slouţí primárně velvyslanci, jeho rodině a hostům. Pracovní doba se liší, podle harmonogramu akcí a nezbytné práce. Obvykle jedna pokojská začíná s prádelnou od sedmé hodiny ranní a druhá pokojská přichází na odpolední směnu ve třináct hodin. Důvod rozdělení směn je jasný, musí být zajištěn celodenní servis.
29
Prádelnu by rezidenci mohl závidět nejeden hotelový provoz. Chemické čištění, ţehlení, mandlování a další sluţby zajišťuje sice jedna osoba, ale s nadstandardní péčí a zkušeností. Prostory pro vykonávání těchto prací jsou nadmíru dostačující. „význam housekeepingu spočívá především v tom, ţe na dobře uklizeném a připraveném pokoji nachází host onu kvalitu hmotné části ubytovací sluţby jako celkového produktu. Obsahem pojmu housekeeping však není jen úklid pokojů, ale jak z volného překladu vyplývá, jedná se o péči o dům, tedy o celý hotel, všechny hostovy přístupné prostory a samozřejmě i prostory v zázemí, kam host nevidí, ale uţívají je zaměstnanci.“(Kříţek, Neufus, 2011, s. 61) V tomto případě rozdělujeme pokojské a uklízečky. Pokojské se starají převáţně o úklid pokojů, ale uklízečky mají na starost úklid veřejných prostor. Rezidence však zaměstnává pouze kvalifikované pokojské, neboť i zázemí a veřejné prostory mají historické jádro, proto je potřeba mít kvalifikovaný a proškolený personál. Pokojská – povinnosti Odpovědnost za úklid privátních a společenských místností. Úklid pokojů velvyslanci, rodině a hostům. Starat se o privátní kuchyni, dostatečná zásoba surovin, čistota lednic. Čištění stříbra a inventáře. Čištění oken. Vypomáhat při společenských událostech, dle potřeb rezidence. Příprava stolů na společenské akce, jejich prostření. Prádelná – povinnosti Ţehlení a praní prádla velvyslanci, rodině a hostům. Poskytnout základní práce švadleny, zašívání aj. 30
Starost o loţní prádlo v pokojích. Úklid schodiště, zábradlí a dřevěného obloţení. Úklid pokojů velvyslanci, rodině a hostům. Vypomáhat při společenských událostech, dle potřeb rezidence. Stravovací úsek - kuchyně Opět podléhá manaţerovi rezidence. Vedoucí kuchyně tzv. Executive chef spolupracuje se všemi středisky, převáţně s vedoucím, aby se stanovil jídelní plán na určité období pro velvyslance. Dále připravuje několik variant menu, která reprezentují ambasádu, při státních akcích, jako jsou snídaně, obědy, večeře, recepce, bufety a další společenské akce. Ve výrobním úseku pracuje šéfkuchař a jeho pomocník, asistent kuchaře. Pracovní doba je zde pohyblivá v návaznosti na konané akce. Obecně platí, ţe šéfkuchař pracuje od osmé hodiny ranní, aby zajistil dostatečnou zásobu surovin, připravil oběd a následně se věnoval administrativní záleţitosti jeho úseku. Asistent pokračuje v přípravě pokrmů na večer a dbá na čistotu svého pracoviště. „Kaţdopádně zůstává pravdou, ţe vedení stravovacího úseku hotelu je jednou z nejnáročnějších manaţerských pozic v hotelu a vyţaduje vysokou míru odborných znalostí a dovedností nejen z oblasti gastronomie a hotelnictví, ale i řízení lidí (velký počet zaměstnanců různých pozičních, sociálních a intelektuálních úrovní) a účetnictví a finanční řízení (kalkulace, cenotvorba, pohyb zboţí a surovin, kontrola poctivosti zúčtování).“(Kříţek, Neufus, 2011, s. 63) Executive chef – povinnosti Stará se o zajištění všech společenských oficiálních i soukromých akcí. Zajišťuje pomocný personál a dohlíţí na jejich práci. Nakupuje suroviny a zajišťuje jejich zpracování a uchování. Určuje pracovní dobu svému zástupci.
31
Assistant of Executive chef Je v zástupu šéfkuchaře. Pomáhá vařit pokrmy a jejich přípravu zajišťuje společně se šéfkuchařem. Zajišťuje a zodpovídá za čistotu kuchyně. V případě nutnosti přebírá zodpovědnost za akce a nákup surovin. Technický úsek Je oddělený od rezidence. Jeho pracovníci jsou zahradníci, technici, řemeslníci, řidiči aj. Vţdy mají přesné instrukce od ambasády na pokyn vedoucích pracovníků, kteří zajišťují jejich pracovní náplň. Velvyslanec, manaţer můţe poţádat o jejich přítomnost, aby vykonali určitý druh práce, kterou nejsou schopni zajistit kmenoví zaměstnanci z vlastních zdrojů.
Harmonogram práce Z popisu všech rezidenčních úseků vyplývá, ţe je zajištěn nepřetrţitý servis po dobu celého pracovního týdne. V nočních hodinách, nebo o víkendu je povinností manaţera být 24h dosaţitelný na mobilním telefonu, bez výjimky. Pracujeme ve sluţbách, coţ znamená, nikdy nemáte volno. Tabulka č. 2 Pracovní doba v rezidenci Pracovní doba v rezidenci 08:00 - 16:00
13:00 - 21:00
Manaţer Residence
Butler
pokojská
pokojská
prádelná
x
šéfkuchař
kuchař 32
Zdroj: vlastní
2.1.4 Společenské akce pořádané v rezidenci V přílohách této práce odkazuji na čísla 1 a 2, kde uvádím vzor pracovního příkazu, neboli komanda, jaká se v nejčastějších verzích uvádějí v rezidenci a řídí se jimi pracovníci rezidence. Nespornou výhodou rezidence je její kapacita a kvalifikovaný personál, jako nevýhodu bych zařadil historický charakter. Mnoho součástí interiéru, jako jsou ţidle, křesla, komody a pohovky, během společenských akcí procházejí očistcem. Je to daň za pořádání těchto akcí na tak zajímavém místě. Skleničky, ubrousky a párátka jsou doslova nepřítelem kaţdého kusu nábytku, snaţíme se jej maximálně ochraňovat, ale ani to nestačí. Rezidence je schopna pořádat následující společenské akce, ať uţ státního, nebo soukromého charakteru. Snídaně, obědy, večeře, recepce, bufety, cocktail party, garden party, coffee breaky, semináře, čaj o páté, sklenku vína, bankety, brunche a rauty. Dále jsme schopni zajistit prostory pro konání koncertů. Snídaně, obědy, večeře pořádané banketní formou obsluhy můţeme uspořádat aţ pro 60 lidí, v případě státního charakteru, kdy tabule má reprezentativní význam dokáţe ve státní jídelně hodovat aţ 24 hostů včetně hostitele. V tomto případě, kdy tabule hostí například státní návštěvy, je vţdy postavena do tvaru I. Kaţdý servis je vykonáván na státním porcelánu včetně stříbrného inventáře, jako jsou příbory, slánky a pepřenky, podnosy a tácy. Před akcí je pokaţdé připraven zasedací pořádek, aby hosté nemuseli zbytečně hledat svá místa. Menu je vţdy tří a více chodové. Recepce a cocktail party můţou mít různé formy průběhu akce, obvyklý počet účastníků je od padesáti aţ do čtyř set hostů. Nápoje jsou servírovány formou welcome drinků a následují je tzv cold & hot Hors D'Oeuvre, neboli teplé a studené předkrmy ve formě kanapek, servírovaných ze stříbrných táců hostům ve stoje. Společenská setkání typu recepce a bufet doprovází v některých případech ţivá hudba ve formě piana. V letních měsících a za příznivého počasí vyuţívá rezidence 33
zahradu a terasu, která nabídne nejen krásný výhled, ale ihned rozšíří svoji kapacitu o dalších minimálně sto lidí. Během akce vyuţívají hosté cocktailové stoly, pro starší osoby jsou k dispozici ţidle. Bufet, raut a brunch má menší počet účastníků, neboť je potřeba větší mnoţství inventáře a více osob nutných na obsluhu a servis. Počet hostů je od 30 aţ po 200 osob. Pokrmy jsou naservírovány hostům na nabídkových stolech. Všechny, bez výjimky, se podávají na stříbrném inventáři. Po skončení nabídky welcome drinků si hosté mohou vyţádat u obsluhy, která zřídí přechodný open bar, alkoholické a nealkoholické nápoje. Obsluha vykonává během akce průběţné sklízení inventáře na úseku obsluhy. Coffeee break a seminář vyţaduje převáţně zasedací typ pořádku. Projekce je vţdy připravena, vyţaduje-li to pořadatel akce. Nabídku kávy, čaje a nealkoholických nápojů doprovází stůl se sladkým bufetem a čerstvým ovocem. Akce se pořádá v místnosti zvané státní jídelna, nebo knihovna. Při tomto typu akce jsou zvoleny následující dva způsoby zasedacího pořádku. „Theatre style – styl, který také můţeme označit (theatre arragement) neboli v českém překladu to znamená divadelní uspořádání. Sedadla jsou uspořádaná v řadě před hlavním jevištěm nebo předsednickým stolem tak, aby všichni posluchači viděli přímo na daného přednášejícího. V případě, ţe v dané místnosti nejsou stoly, bylo by dobré, kdyby kaţdé sedadlo mělo výklopnou desku, která by slouţila především k psaní poznámek. Tento typ uspořádání je vhodný pro konání středně velkých a velkých kongresových akcí.(Drobná, Morávková, 2004, s. 126) „Classroom style – jedná se o uspořádání stolů a sedadel jako je ve školní třídě. Toto uspořádání se velmi často označuje jako (school arrangement). Účastníci mají před sebou stůl, kde si mohou zapisovat důleţité poznámky, dotazy, připomínky apod.(Orieška, 2003, s.49)
Čaj o páté a sklenka vína se nese v duchu příjemného setkání, kdy počet účastníků nepřevyšuje hranici 30 osob. Nápoje jsou servírovány z nápojového vozíku před 34
zraky hosta. K čaji servírujeme mini dezerty, nebo určitý druh cookies. K vínu se nabízí slaný snack ve formě tyčinek a oříšků. Zasedací pořádek zde není, akce se většinou pořádá ve stoje v případě sklenky vína. Čaj o páté vyţaduje sezení. Garden party je velice specifický druh společenské akce, rezidence je pouze jejím malým účastníkem. Vţdy má formu rautu. Celkový počet hostů je aţ 2000 osob. Pořádá se pouze jednou ročně ku příleţitosti oslavy dne nezávislosti Spojených států amerických. Kaţdý významný sponzor má svoje zastoupení v zahradách areálu a akci zajišťují formou cateringu. Podávají se alkoholické i nealkoholické nápoje, teplé i studené. Pokrmy mají zastoupení snad ve všech kategoriích. Sendviče, hamburgery, kanapky, pečená masa, masa na grilu apod. Personál rezidence se vţdy podílí na konání těchto akcí, pokud není určeno jinak, v případě cateringového zajištění. Avšak není moţné zaměstnávat velké počty obsluhujících, nebo kuchařů. Tito externí zaměstnanci jsou individuálně pozvání na vykonání akce za určitou finanční odměnu. Jsou také prověřeni v oblasti jejich zkušeností a kvalifikace, neboť se snaţíme udrţet úroveň.
2.1.5 Silné a slabé stránky rezidence
Toto šetření, tabulka č.3, vychází z mých z vlastních poznatků a rozhovorů se zaměstnanci, kterým byly poloţeny následující otázky uvedené níţe. Nebylo zde moţné udělat dotazníkové šetření, neboť kromě interních zaměstnanců nikdo neposkytne v důsledku loajality taková data. Celkem tedy bylo dotázáno 6 osob individuálně. Šetření se týká všeobecného postavení rezidence vůči hotelu v oblasti poskytovaných sluţeb. Otázky byly následujícího charakteru: 1) Myslíte si, ţe je rezidence v dobré lokalitě v důsledku dopravy a proč? 2) Do jaké třídy zařadíte rezidenci, kdyby měla povahu hotelu? 3) Na jaké úrovni si myslíte, ţe se pohybuje kvalifikace personálu? 35
4) Jaký má vliv historický charakter rezidence na konání společenských akcí a ubytování hostů? Výsledky rozhovorů: Na otázku číslo 1 v oblasti dopravy se všichni respondenti shodli, ţe má dobrou lokaci v důsledku infrastruktury, jako je blízké letiště a zastávky integrované dopravy. Zařazení rezidence do hotelové třídy se u pěti zaměstnanců jevilo na úrovni pěti hvězd, pouze jeden měl názor čtyř hvězdiček. Odpovědi na tuto otázky byly celkem jednoznačné, neboť kaţdý člen měl jiţ několik let zkušenost s hotelovým provozem. Kvalifikace personálu, to byla otázka, na kterou respondenti nechtěli odpovídat, aby se nenadhodnotili nebo nepodcenili, ale výsledkem šetření bylo, ţe čtyři dotázaní zařazují své výkony, jako velice dobré a dva, jako průměrné. Ohledně vlivu historického charakteru samotné vily se názory rozcházely. Dva dotázání odpověděli, ţe vliv je pouze pozitivní a nevidí ţádné zábrany, které by uváděly rezidenci do oblasti slabých stránek. Zbývající čtyři zmínili, ţe vliv na konání akcí má dvě stránky. Tou první bylo historické jádro, které bezesporu navozuje neuvěřitelnou inspiraci a záţitek, ale pro provoz a konání akcí společenského charakteru, není tato budova stavěna, neboť se poškozuje nábytek a ostatní inventář nacházející se na přechodném úseku obsluhy. Druhá stránka věci je ubytování hostů, pokoje jsou připraveny, jako v muzeu, ale neustálým pouţíváním historických umyvadel, kohoutků, sprch a dalšího vybavení se ničí jejich charakter. Pro personál to znamená větší zátěţ v oblasti údrţby.
36
Tab. č 3 Silné a slabé stránky rezidence Silné stránky - výhody
Slabé stránky - nevýhody
Lokace
Neveřejný sektor CR
Kvalifikovaný personál
Historický charakter
Prestiţ
Špatné diplomatické vztahy
Dopravní dostupnost
Pomíjivost sluţby
Historické pozadí Praha, město politických zájmů Rekonstrukce rezidence Zdroj: vlastní Silné stránky Mezi silné stránky musím zařadit lokaci, coţ je umístění na Praze 6. Velmi dobrá dopravní dostupnost z letiště a zároveň do centra města. Poblíţ nacházející se stanice metra, autobusu, tramvaje i vlaková doprava. Kvalifikovaný personál utváří celkový dojem při příjezdu návštěvy, na jaké úrovni si velvyslanectví stojí. Prestiţ udává jiţ samotné velvyslanectví Spojených států amerických, (které jiné s tak silným jménem hledat), konkurovat ji mohou země, jako je Rusko, Čína, nebo některá ze zemí arabských států. Jako poslední povaţuji za silnou stránku historické pozadí této nádherné budovy, jejichţ historie sahá do začátku 20. století. Praha je střed Evropy, jejím srdcem. V dnešním politickém dění, kdy jsme mohli být svědky průjezdu konvoje americké armády a to na přelomu měsíce března a dubna 2015, jsme nedílnou součástí politických rozhodnutí a jednání. Další příleţitost vidím v dokončené rekonstrukci Petschkovy vily, která stála desítky miliónů amerických dolarů.
37
Slabé stránky Za slabou stránku se musí povaţovat samotná sluţba, kterou v oblasti hotelnictví vytváříme. Je to tzv. pomíjivost sluţby. Všechny ostatní slabé stránky uvedené v tabulce číslo 3 vycházejí z obecně známých informací. „ Sluţby jsou nehmotným produktem, to znamená, ţe si je zákazník nemůţe prohlédnout,
osahat,
vyzkoušet
předem.
Sluţby
jsou
neoddělitelné
od
poskytovatele. Sluţby jsou ve své kvalitě více proměnlivé neţ výrobky. Závisí nejen na tom, kdo je poskytuje, ale také kdy.“(Johnová, 2008, s. 137 – 138) V tom je zakotvené celé jádro problému, kdo bude potřebovat sluţebnictvo, kdyţ nebude pána?
38
2.2.1 Hotel Ventana
Celý název tohoto ubytovacího zařízení je pětihvězdičkový luxusní boutique hotel Ventana. Jeho lokace je v ulici Štupartská, která je souběţná s hlavní staroměstskou ulicí Celetná, přímo u Staroměstského náměstí. Je obklopen Královskou cestou a Týnskou katedrálou. Sloh hotelu se nese v secesním umění a italském designu. Celkově nabízí dvacet devět pokojů. „Ventana Hotel Prague Vám nabízí vkusně zařízené pokoje v kategoriích Superior, Deluxe, Deluxe loft, Junior Suite a Old Town Square Suite. Všechny pokoje poskytují příjemnou atmosféru a splní poţadavky i těch nenáročnějších hostů. Dvě patra hotelových pokojů jsou zařízena ve stylu neorenesance, ve kterém byla navrţena celá budova hotelu koncem 19. století. V obou patrech je nábytek vyrobený z třešňového dřeva. Stěny koupelen jsou obloţeny zrcadly a skleněnou mozaikou bisazza, ve standardních pokojích béţovou. Umyvadlové pulty a podlahy jsou vyrobeny z mramoru daino reale, který je poloţen s důrazem na napojení kresby mezi jednotlivými kusy, tzv. „fládrování“. Dva apartmány s výhledem na Staroměstské náměstí jsou odlišeny barevností látek, zelenou a tmavě hnědou, pocházejících z Francie (Lelievre, Pierre Frey) a v obou se nachází velká postel s nebesy. Kaţdý z 29 hotelových pokojů je individuálně navrţen. Pokoje jsou velmi prostorné, s výhledem na Týnský chrám, Královskou cestu či Staroměstské náměstí. V podkroví bylo vybudováno devět romantických mezonetových studií s loţnicí na galerii. Okouzlující jsou průhledy na historické centrum Prahy přes kruhové vikýře a střešní okna. Nábytek i minimalistická schodiště jsou z javorového dřeva. Koupelny v těchto apartmánech jsou obloţeny béţovou slinutou keramikou v kombinaci s mramorovými podlahami a pulty z daino reale. Látky pocházejí z dílny Pierre Carden.
39
Pokoje kategorií Superior a Deluxe disponují buď velkou manţelskou postelí, nebo dvěma samostatnými lůţky.Všechny pokoje jsou vybaveny vestavěnou skříní s trezorem, minibarem, fénem, televizorem a WiFi připojením k internetu. Hotel disponuje rovněţ pokojem přizpůsobeným pro handicapované hosty.“ (://www.ventana-hotel.net/hotel-rooms.php)
„Butik hotel (téţ butikový hotel: angl. Boutique hotel) = obvykle malý soukromý hotels, pro který je typický výborný design exteriéru a interiéru, důraz na pohodlí, výzdobu, vysokou kvalitu personálu a jeho sluţeb.“ (Pásková, Zelenka, 2002, s. 39)
2.2.2 Organizační struktura hotelu Ventana a jeho personál Níţe uvedený obrázek č. 6 z vlastního zdroje popisuje organizační strukturu hotelu Ventana.
Obr. č. 5 Organizační struktura hotelu Ventana
Zdroj: vlastní - stravovací úsek – počet zaměstnanců 6 - front office - počet zaměstnanců 9 včetně F&B manaţera 40
- housekeeping - počet zaměstnanců 6 - sales & marketing - počet zaměstnanců 2 - technický úsek - počet zaměstnanců 2 Výše uvedený obrázek číslo 6 nastiňuje organizační strukturu hotelu z vlastního pohledu. Celkový počet zaměstnanců hotelu je tedy 25. Také zde dostávají příleţitost praktikanti a brigádníci, kteří jsou potenciálními zaměstnanci hotelu do budoucna.
Personál hotelu Ventana
Stravovací úsek Řídí jej F&B manaţer. Ve stravovacím úseku jsou 2 kuchařky, které zajišťují servis a přípravu snídaní. Snídaňoví číšníci většinou pracují ve dvojici, přičemţ jeden z nich následně pokračuje v obsluze baru do nočních hodin. Celkový počet číšníků a barmanů jsou 4 osoby. Front office Opět jej řídí F&B manaţer, recepce zde plní funkci concierge. Jeden recepční postačí na check-in a check-out hosta včetně dalších sluţeb, jako je směnárenská činnost aj. Součástí recepce je tzv. bagáţista, který vţdy napomáhá hostům se zavazadly a zajišťuje obchůzky, které vyţaduje sluţba recepce. Recepčních je celkový počet 5. Dva na denní směnu a dva na noční. Dále jsou zde zaměstnání 3 portýři, kteří mají flexibilní pracovní dobu, podle poţadavků hostů a vedení hotelu. Housekeeping Hotelová hospodyně má na starosti tento úsek s celkovým počtem 5 pokojských, které se střídají na směny. Vţdy začínají ranní servis a jedna z nich má od 12h odpolední směnu. Nejsou zde vedoucí pokojských pater, neboť hotel disponuje pouze 29 pokoji. Hotel nedisponuje vlastní prádelnou, ale nabízí hostům čištění a 41
praní prádla svépomocí, alespoň v tak ztíţených podmínkách. Prádelna, která dováţí a odváţí textilní materiál, se stará o čistotu restauračního a pokojového prádla. Sales & Marketing Jsou zde 2 interní pracovníci, kteří úzce spolupracují s ředitelkou hotelu na propagaci a cenové politice. Jejich práce je velice zodpovědná. Znalost konkurence a místní správy je nutností, tak jako jazyková znalost. Technický úsek Má 2 pracovníky, hlavního technika a opraváře. Z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, ţe jejich odborné znalosti v oblasti údrţby jsou nadstandardní. Pokud se musí neodkladně zavolat firma k nečekaným opravám, nebo událostem, je to veliká výjimka.
2.2.3 Gastronomické služby pořádané v hotelu Ventana
Jak je zmíněno ve slabých stránkách komparace hotelu Ventana, omezená nabídka sluţeb se dotýká hlavně kuchyně. Hotel zajišťuje snídaňový provoz pro hotelové hosty, ale i tzv. pasanty. Časový harmonogram snídaní je od 7:00 do 11:00. Pochopitelně s moţností vyuţití sluţby room servis. Tím nabídka pokrmů ze strany hotelu končí, pokud není předem domluveno jinak. Odpolední bar, který má provozní dobu od 12:00 do půlnoci, nabízí mezinárodní koktejly, kávu a další nápojový sortiment. V přílohách této práce odkazuji na č. 3, kde je uveden situační plánek restaurace, který slouţí k pochopení, jakými manipulačními prostory hotel disponuje. A jak hotel řeší chybějící stravovací sluţby? Vynahrazuje ji forma jídelního lístku z restaurace umístěné ihned naproti hlavní budově, tedy je zde vyuţita forma outsourcingu. Jako přechodné řešení by se tato varianta dala akceptovat, nikoliv, jako dlouhodobý záměr. Po objednávce pokrmů formou ala carte, se prodluţuje 42
doba výdeje pokrmů, tudíţ se servíruje s nízkou teplotou a nepomůţou tomu ani gloše, kterými se snaţí zajistit dostatečnou teplotu a eleganci. Hotel je však schopen po předchozí domluvě zajistit následující společenské, gastronomické akce: recepci, seminář, coffee break, čaj o páté, sklenku vína, nebo slavnostní oběd, či večeři. Bohuţel svojí kapacitou je velice omezen. Níţe uvedený situační plánek, alespoň trochu přibliţuje, jak je hotel omezen. K pořádání těchto akcí vyuţívá všechny tři místnosti a to knihovnu, atrium a bar. Recepce – maximální počet účastníků je 60, nápoje jsou servírovány ve formě welcome drinku a následně z barového pultu. Servírují se jednohubky, nebo kanapky. Seminář a coffee break se vţdy pořádá v knihovně, neboť ta nabízí sestavení zasedacího pořádku ve stylu škola tj. lavice za sebou. Káva, čaj a nealkoholické nápoje jsou umístěny v části atria s malými dezerty a ovocem. Obsluha na vyţádání je schopna flexibilně zareagovat na kaţdý poţadavek hosta. Čaj o páté a sklenka vína nádherně komponuje s designem celého prostředí hotelu. Počet hostů je ideální okolo 20 osob. Nabídka nápojového sortimentu díky baru je široká. Oběd a večeře jsou nejsloţitější variantou pro hotel, někdy zvolí vlastní způsob přípravy pokrmů, ale díky malému manipulačnímu prostoru se prodluţuje doba přípravy. Pokud je to akce domluvena na poslední chvíli, F&B manaţer zajistí pokrmy dovést z renomované restaurace. Zde se opět projevuje forma outsourcingu.
2.2.4 Silné a slabé stránky hotelu Ventana Toto šetření vychází z objektivních informací a to z dotazníkového šetření, které hotel provedl mezi svými hosty graf č. 1, dále z rozhovorů se současnými zaměstnanci. Tabulka č. 4 vykazuje, jak si hotel stojí v oblasti jeho výhod a nevýhod.
43
Tab. č. 4 Silné a slabé stránky hotelu Ventana Silné stránky - výhody
Slabé stránky – nevýhody
Individuální přístup k hostovi
Omezená nabídka sluţeb
Luxusní třída
Dopravní dostupnost k hotelu
Kladné hodnocení
Kapacita hotelu
Lokace
Silná konkurence
Zdroj: vlastní Silné stránky Individuální přístup k hostovi, nebo zákazníkovi je velká výhoda. Jelikoţ hotel disponuje pouze 29 pokoji, můţeme jej zařadit do skupiny malých hotelů, v městské oblasti. Jak vyplývá z dotazníkového šetření, průměr přístupu chování k hostovi během jeho pobytu činil 1,6, coţ je velice kladné. Hotel, podle mého názoru, doposud nevyuţil konkurenčního prostředí a nespojil se s jiným ubytovacím zařízením, které nabízí právě chybějící sluţby, coţ by mohlo vést ke spokojenosti hosta a jeho rozhodnutí zůstat zde. Další příleţitost vidím v nabídce neobvyklých záţitků pro hosta. Průvodci a jiné formy prodeje, nejsou jiţ tak lukrativní pro budoucího zájemce o naše sluţby. Například záţitková večeře na netypickém místě, let balónem nad Prahou apod. Slabé stránky Omezená nabídka sluţeb hotelu je velice nepříjemná. Přestoţe se hotel, snaţí nabídnout hostům různé formy sluţeb formou outsourcingu, často to nestačí a host zvolí raději jiné ubytovací zařízení s rozšířenou a pohodlnou nabídkou. Příkladem je, ţe hotel nedisponuje saunou, bazénem, vlastním parkovištěm, dále postrádá nabídku jídel formou ala´carte aj. Další nevýhodou je dopravní dostupnost. Jak jsem jiţ zmínil, hotel řeší zaparkování vozidel v nedalekých podzemních garáţí, avšak aby se host dostavil vlastním vozem před hotel a úspěšně zaparkoval, je ve všední den v centru města prakticky nemoţné. Často nepomůţe bezradným řidičům 44
navigace, které udávají špatný směr a lokaci místa. Kapacita se odráţí na hotelu samotném, kdo chce strávit čas v klidné budově, našel své místo, ale velké společenské akce zde nečekejte. Samotnou nevýhodou je okolní konkurence, která je na české poměry v Praze velice silná. Zde můţe být důvod, proč se hotel nechce spojit s jiným ubytovacím zařízením, neboť si chrání svoji značku a know-how. Několikrát jsem také zaznamenal, ţe se cena pokoje za noc zvedla aţ o 100% v důsledku svátků, nebo akcí konaných v centru města. Hotel očekává příchod budoucích zájemců, kteří jiţ nebudou mít šanci ubytovat se jinde. To však můţe být pro hotel devastující. Neprodaný pokoj, jiţ zpětně nikdy nelze obsadit.
2.2.5 Dotazníkové šetření hotelu
Management hotelu chtěl získat informace od svých hostů, na jaké úrovni si myslí, ţe se jejich hotel pohybuje. Způsob hodnocení byl jako ve škole. Kdy 1 znamenala nejlepší a 5 nejhorší stupeň. Celkově bylo dotázáno 100 respondentů v časovém horizontu 1 měsíce a to v období prosinec 2014, věkové kategorie od 18 do 65 let, muţi i ţeny. Nebyl zde uvedený údaj délky pobytu v hotelu. Dotazník měl papírovou formu. Dotazníky byly předávány při odjezdu hosta skrze recepci, kde se zaměstnanec dotázal o anonymní vyplnění následujících informací, které by vedly ke zlepšení kvality sluţeb. Otázek není mnoho, aby hotel vyvodil jednotný výsledek, na jaké přesné úrovni si stojí, ale byl to první krok ke zlepšení poskytování sluţeb hostům. Dotazník obsahoval následující otázky: 1. Jak hodnotíte vystupování a chování personálu hotelu během Vašeho pobytu? 2. Jak hodnotíte sluţby, které Vám hotel nabízel? 3. Kvalita snídaní byla na jaké úrovni? 4. Kvalita uklizení a přípravy Vašeho pokoje? 45
5. Celkový dojem o hotelu, během Vaší návštěvy? Kdyţ se všechny výsledky zprůměrovaly, vyhodnocení dotazníkového šetření bylo následující, jak vyplývá z grafu číslo 1.
Graf č. 1 Výsledky dotazníkového šetření
1. otázka 2. otázka 3. otázka 4. otázka 5. otázka 0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Zdroj: vlastní V otázce první byli hosté nejvíce spokojeni s přístupem personálu k nim, ať uţ ze strany portýra, recepce, číšníků, nebo pokojských. Celkový průměr byl 1,6. Za to otázka druhá se v celkovém dotazníku projevila, jako ta nejhorší s výsledným průměrem 3,2. Otázka tři, ohledně kvality snídaní v hotelu uvízla v průměru 2,1. Kvalita uklizeného pokoje se nachází na číslech 1,8 a poslední bylo zhodnocení celkového dojmu hotelu nacházející se průměru 1,9. Otázky nebyly zvolené, jen tak bezmyšlenkovitě. Pokud se podíváte pozorně kaţdá z nich má zastoupení v organizační struktuře samotného hotelu. Otázka číslo 1 směřuje k celému personálu, ale začínaje částí Front office, otázka 2 je spojena se Sales oddělením a marketingem a propojena nabídkou sluţeb, otázka 3 cílí ke stravovacímu úseku, tedy F&B. Otázka 4 úklid pokojů, je jasný záměr ohodnotit kvalitu housekeepingu. A poslední 5 otázka je výsledkem kaţdého úseku, který se v hotelu o pohodlí hosta stará. Ten by ve finále měl posoudit ředitel, jak svůj podnik vede. 46
Proč hosté tak negativně hodnotili sluţby? Kdyţ pominu, ţe kaţdý host stačil dodat poznámku „chybí tu restaurace“, tak se jako další aspekty při ústním pojednání, jevily následující: sauna, bazén, fitness centrum a kongresové místnosti (popřípadě banketové oddělení), kterým tedy opravdu nedisponuje kaţdý hotel.
2.2.6 Komparace společenských akcí
Rezidence
a
hotelu
Ventana
v oblasti
Komparaci jsem rozdělil do dvou částí, kdy se první věnuje společenským akcím konaných v rezidenci a hotelu. Hotel Ventana sice není schopen disponovat četností společenských akcí více, jak jedenkrát za měsíc, ale tento nedostatek jsem vynahradil snídaněmi, které se nesou bufetovou formou, jak je uvedeno níţe v tabulce č. 5 na řádku s nápisem počet účastníků celkem za rok 2014. Zde je uveden počet celkově prodaných snídaní za toto období. Tab. č. 5 Komparace společenských akcí Hotel Ventana
Rezidencce
365
78
Četnost akcí
Kaţdý den
Viz. graf č. 2
Počet účastníků celkem za
13 618
4114
Počet společenských akcí za rok 214
rok 2014 Zdroj: vlastní V rezidenci vycházím z dat, která uvádějí konané oficiální akce, v příloze je uveden vzor interního formuláře, který slouţí, jako tzv. komando k zajištění akce. Nejsou zde zahrnuty soukromé akce, neboť ty nelze nijak vykázat a je to pouze osobní zájem velvyslance. V případě hotelu Ventana mají čísla jiný charakter a proč? Hotelem nejčastěji zajišťované akce čaj o páté a sklenka vína jsou pořádány formou odpolední nabídky hostům způsobem ala carte, nejsem tedy schopen předurčit, 47
kolik hostů se účastní této akce, nebo účastnilo. Restaurace sice můţe vykázat z denního prodeje, jaké suroviny prodala, ale není schopna je separovat do průběhu konání této akce od běţného provozu baru. Dalším aspektem je, ţe akce, jako jsou recepce, bufet, obědy a večeře nemají četnost více jak jedenkrát za měsíc. Čím jsem tedy vynahradil tento nedostatek? Ano hotel nekoná akce, v takové míře, aby stály za zprůměrování, ale zajišťuje přeci formu snídaní, které se nesou v duchu bufetu. Proto jsem vyuţil následující. Počet společenských akcí v průběhu celého roku čítá celý kalendářní rok, neboť hotel pracuje nepřetrţitě. Průměrný počet účastníků je, kolik hostů si zaplatilo tyto snídaně a vyuţilo tuto sluţbu. Povaţuji to za dobrý nápad, jak hotelu vynahradit data, chybějící v důsledku malé četnosti jiných společenských akcí. Celkově se za rok 2014 v hotelu Ventana uskutečnilo 13 618 snídaní. To vykazuje hotelu obsazenost ve výši 68,8% z celkové kapacity hotelu 29 pokojů. Je niţší, neţ v roce 2013 kdy hotel celkově prodal 14438 snídaní a obsazenost byla 72,18%. V práci není uvedena tabulka s měsíčními počty snídaní v hotelu. Ale všeobecně vychází, ţe nejsilnějšími měsíci v roce je pro hotel leden, duben, červenec, srpen a prosinec v důsledku zahraniční klientely. Tabulky jsem rozdělil do 4 kategorií, kdy kaţdá má své opodstatnění. Níţe uvedené snídaně, obědy, večeři mají formu sloţité obsluhy servírovacího typu, nikoli bufetu, který je separován s recepcí a cocktailem a coffee breakem. Společenská akce typu čaj o páté a sklenka vína jsou v převáţné většině akcí soukromou.
Níţe uvedený graf č. 2 a tabulka č. 6 nastiňuje četnost společenských akcí za rok 2014 konaných v rezidenci. Horizont nikdy nepřesáhne četnosti deset a více za měsíc. 48
Graf č.2 Četnost společenských akcí za rok 2014 pořádané v rezidenci
Leden Únor Březen Snídaně, oběd, večeře Coffee break, Cocktail Buffet
Duben Květen Červen Červenec Srpen
Recepce
Září Říjen Listopad Prosinec 0
1
2
3
4
5
6
7
Zdroj: vlastní Tab. č. 6 Druhy společenských akcí za rok 2014 pořádané v rezidenci Snídaně,
Coffee break,
Buffet
Recepce
oběd, večeře
Cocktail
Leden
2
2
0
5
Únor
4
0
1
0
Březen
2
0
1
0
Duben
2
2
0
3
49
Květen
6
2
0
2
Červen
4
2
0
6
Červenec
3
0
2
1
Srpen
0
0
0
0
Září
3
0
3
5
Říjen
1
0
0
4
Listopad
2
0
0
3
Prosinec
3
4
1
1
Celkem za
32
12
8
30
rok 2014 Zdroj: vlastní Z výše uvedeného grafu č. 2 a tab. č. 6 nám vypovídají hodnoty, jaké akce jsou v nejčastějším měřítku konány. Nejlépe si stojí recepce se snídaněmi, obědy a večeřemi. Zatímco bufet z náročnosti obsluhy a financí pokulhává. Graf č.3 Počet účastníků společenských akcí za rok 2014 pořádané v rezidenci
Leden Únor Březen Duben Květen Červen Červenec Srpen Září Říjen Listopad Prosinec
Snídaně, oběd, večeře Coffee break, Cocktail Buffet Recepce
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
Zdroj: vlastní 50
Tab. č.7 Počet účastníků společenských akcí za rok 2014 pořádané v rezidenci Snídaně,
Coffee break,
Buffet
Recepce
oběd, večeře
Cocktail
Leden
28
19
0
50
Únor
79
0
32
0
Březen
33
0
80
0
Duben
24
24
0
278
Květen
127
83
0
170
Červen
86
70
0
430
Červenec
46
0
64
55
Srpen
0
0
0
0
Září
40
0
315
890
Říjen
20
0
0
315
Listopad
37
0
0
270
Prosinec
44
145
110
150
Celkem za
564
341
601
2608
rok 2014
Zdroj: vlastní Jak uvádí graf č. 3 a tab. č. 7, v počtech zastoupení hostů si nejlépe stojí recepce s velikým náskokem. Bufet se snídaněmi, obědy a večeřemi jsou velice blízko sobě. Nejmenším zástupcem je cocktail. Níţe uvedená tabulka č. 8 specifikuje celkový počet společenských v rezidenci v průběhu roku 2014.
51
Tab. č.8 Celkový počet společenských akcí za rok 2014 v rezidenci Společenské akce celkem za rok 2014 Leden
5
Únor
5
Březen
3
Duben
7
Květen
10
Červen
12
Červenec
6
Srpen
0
Září
11
Říjen
5
Listopad
5
Prosinec
9
Celkem
78
Zdroj: vlastní V posledním tabulce č. 8, která se věnuje celkovému počtu akcí v rezidenci, vévodí měsíc červen a září. Proč se v měsících Srpen neobjevují ţádná čísla? Výsledek je prostý. V tomto období došlo k výměně velvyslanců. Bývalý Ambasador Norman L. Eisen, zde ukončil svoje skoro čtyřleté působení a vystřídal jej Ambassador Andrew H. Schapiro. V tomto důsledku jsou často společenská setkání zrušena, nebo se vůbec neplánují, pokud je datum odjezdu velvyslance dlouho dopředu známé, coţ v tomto případě nebylo.
52
2.2.7 Komparace Rezidence a hotelu Ventana v oblasti personální politiky a služeb Druhá část komparace se věnuje personální oblasti a dalšími sluţbami, které střediska zajišťují. V níţe uvedené tabulce č. 10 kaţdá sekce zahrnuje vedoucího, jako člena týmu.
Tab. č. 10 Personální komparace Hotel Ventana
Rezidencce
25
7
Vedení – managemnet
1
1
Číšníci
4
1
Pokojské
6
2 + 1 (prádelna)
Kuchaři
2
2
Recepční a portýři
9
Zaměstnanci ambasády
Technici
2
Zaměstnanci ambasády
Počet pokojů pro hosty
29
9
Celková kapacita pokojů
60
20
Počet zaměstnanců celkem
Zdroj: vlastní V první řadě vyplývá, ţe rezidence nedisponuje tak silným počtem zaměstnanců a pokojů, jako hotel. Jak jsem přišel k výsledkům ke komparaci? Z osobních rozhorů vedení obou středisek a vlastních dlouholetých zkušeností z pozice zaměstnance. Pro komparaci zaměstnanců jsem si zvolil pracovní úsek restaurace, který reprezentuje hotel formou bufetových snídaní a rezidenci z pohledu konaných společenských akcí.
53
Hotel Úsek obsluhy má celkem v hotelu čtyři zaměstnance. Jejich kvalifikace je na dobré úrovni, kaţdý z nich byl vyučen z oboru a má předchozí zkušenosti z jiného gastronomického provozu. Znalost jazyků pokulhává, pouze na jednom světovém a to je anglický jazyk. Hovorově se následně domluví v jiných jazycích pomocí gestikulace a porozumění.
Jako společenská akce, byl zvolen způsob servisu
snídaní, který má formu bufetu. Obsluha předchozí večer připravuje snídaňový provoz, který zahrnuje prostření stolů a dostatečnou přípravu bufetu. Prostření stolu je jednoduché. Skládá se z textilního ubrusu, ubrousku, masové vidličky, masového noţe, polévkové lţíce, šálku s podšálkem, kávovou lţičkou a nabídkou cukru, soli a pepře ve formě tzv. menáţky. Inventář je nerezový. Obsluha při příchodu hostů se dotáţe na číslo pokoje, aby nevznikl konflikt v podobě zneuţití snídaňové nabídky, nebo krádeţe. Následně je host usazen ke stolu s nabídkou kávy, čaje, nebo horké čokolády. Pokud však host ţádá nabídku z nápojového lístku, který je součástí odpoledního baru, je mu vyhověno. Čaj je servírován v konvici s velice bohatým výběrem jeho druhů, toto se týká i kávy. Ta má zastoupení v podobě espresso, latte, cappuccino, americká káva aj. Host následně můţe začít s volným výběrem nealkoholických nápojů, jako jsou dţusy a voda. Poté se věnuje samovolnému výběru pokrmů. Obsluha zajišťuje neustále čisté a uklizené stoly. Teplý bufet nabízí úzký sortiment vajec, slaniny, párků a zapečených brambor. Studený bufet je sloţen z plátků uzeného lososa, selekcí sýrů, domácích salátů a pomazánek, jogurtů, pudinku a dalšího sortimentu, který charakterizuje snídaňový bufet. Sladký bufet nabídne pečivo, domácí koláč a bábovku, různé cukrářské výrobky, během Vánočních svátků je sladký bufet obohacen o domácí cukroví. Hostovi je k dispozici televize a připojení k internetu, během celého pobytu v restauraci i hotelu. Host je průběţně informován o stavu bufetu a jeho aktuální nabídce ze strany obsluhy. Klientela hotelu převáţně mluví anglicky, v posledních letech však evidujeme příliv turistů z východu, tedy rusky mluvících zemí. Zde se nedokáţu pozastavit nad tím, ţe zaměstnanci hotelu, kteří disponují věkem třicet a více, neovládají 54
jazyk, který se několik let učili na základní škole. Schopnost a snaha učit se novým věcem je v hotelu na špatné úrovni a vedení tuto oblast vzdělání ignoruje. Několikrát jsem byl svědkem, ţe ani samotné vedení si nevědělo rady s řešením konkrétní situace a raději nechalo řadové zaměstnance zasáhnout s následky, které se projevily na celkovém hodnocení hotelu.
Rezidence Jako se první část věnuje hotelovým snídaním, ze strany obsluhy i rezidence můţe ukázat, jak si stojí v pořádání společenské akce. Vybral jsem formu bufetu, ať uţ časového rozmezí oběda, nebo večeře. Obsluha podle moţností den předem sestaví nábytek, který bude slouţit pro přípravu nabídkových stolů a baru. Rozestaví se koktejlové stoly a všechny se prostřou textilními ubrusy. Květinová výzdoba je na kaţdém stole včetně nabídkových, které doplňují stříbrné svícny. Bufet je zde rozdělen, jako v hotelu do tří částí. Studený a teplý bufet je umístěn ve státní jídelně a sladký v zimní zahradě. Pokrmy jsou servírovány v případě studeného bufetu na stříbrných mísách a podnosech, přičemţ kaţdému pokrmu náleţí překládací příbor. Teplý bufet má podobu tzv. chafing4, které jsou také ze stříbra a udrţovány na poţadované teplotě. Sladký bufet nabízí nepřeberné mnoţství cukrářských výrobků a čerstvého ovoce s nabídkou černé překapávané kávy a černého čaje. Příbory, pochopitelně stříbrné, jsou zaloţeny v textilních ubrouscích v tzv. kapsách na nabídkových stolech s dalším inventářem, jako jsou talíře, šálky a ubrousky. Kouření je zde zakázáno, tak jak uvádí tab. č. 11 v komparaci sluţeb. Před příchodem jsou hostům odebrány kabáty a svršky ze strany obsluhy. Hosté jsou uvítáni nápojem, který obsluha servíruje ve stoje (většinou víno a nealkoholické nápoje), následuje prohlídka historického jádra rezidence. Po proslovu hostitele se otevírá bufet. Hosté pomalu postupují bufetem a opakovaně se mohou vrátit k nabídce pokrmů a nápojů na otevřeném open baru. ___________________________ 4
Zimáková, Burešová, 2010, s. 140 uvádí: Chafing je nádoba na udrţování teploty pokrmů (různých
velikostí a tvarů)
55
Celou akci doprovází ţivá hudba. Hosté jsou obsluhování s maximální péčí. Obsluha průběţně doplňuje nabídkové stoly a uklízí pouţitý inventář. Bufet nabízí koktejlové stoly k odloţení pouţitého inventáře, tomu kdo potřebuje k jídlu usednout, poslouţí krásná křesla a sofy. Po skončení akce následuje rozloučení s hosty, opětovná pomoc s kabáty a odchodem z areálu. Následuje navrácení inventáře a nábytku na původní místa a kompletní úklid všech prostor. Jak je zvykem připraví se vyúčtování ze strany majordoma, který celou akci vyhodnotí, jak byla úspěšná a kolik byly její celkové náklady. Následně se připraví účet podle charakteru pořádané akce. Obsluha je seznámena s jejich výkony a okamţité se řeší nedostatky a výtky ze strany hostů, aby se předešlo budoucím nesrovnalostem.
Tab. č. 11 Komparace sluţeb Hotel Ventana
Rezidence
Příbory
Nerezové
Stříbrné a nerezové
Připojení k Wifi
Ano
Ne
Počítač pro hosty
Ano
Ne
Kouření
Povoleno
Zakázáno
Výpomoc - brigádníci
Z vlastních zdrojů
Z vlastních zdrojů a přes agenturu
Z lokálního trhu
Zásobování
Interní
dodavatelé
pro
ambasádu a lokální trh Hudba během akce Omezení
ze
Reprodukovaná
strany Ţádná
Ţivá – piano, harfa Košer a BIO potraviny
výrobního střediska Zdroj: vlastní Z tabulky č. 11 se ukazuje charakter cílící k ziskovosti a zároveň bezpečnosti. Zatímco hotel nabízí sluţby otevřeně hostům, aby zvýšil svoji nabídku sluţeb, rezidence tyto sluţby vymezuje, nebo zakazuje v charakteru ochrany a bezpečí velvyslance. První se v tabulce zobrazují příbory. Na všechny společenské akce se v hotelu pouţívají nerezové, ale rezidence vyuţívá převáţně stříbrné. Wifi síť, je 56
v hotelu k dispozici všem hotelovým hostům, rezidence jí také disponuje, ale pouze pro privátní účely, aby nedošlo ke zneuţití a moţnému kybernetickému útoku. Počítač slouţí hotelovým hostům a je umístěn v restaurační části. Můţeme také zmínit například kouření. Hotel jej nabízí, jako sluţbu v baru hostovi, aby ho nalákal na případný koktejl, nebo kávu. Zatímco rezidence kouření zakazuje, aby nedošlo v historické budově k poţáru a zamezilo se nebezpečí poškození, či újmě na zdraví. Brigádníci jsou hotelem vybírání z vlastních zdrojů, většinou na doporučení. Rezidence musí respektovat nařízení ambasády a v případě velkých státních akcí musí volit formu personální agentury. Pro hotel je pochopitelné zásobovat z lokálního trhu, druhé středisko má moţnost nakupovat v rámci ambasádního programu. Během společenských akcí je hudba v hotelu vţdy reprodukovaná, oproti ţivé hudbě v rezidenci. Výrobní středisko v hotelu je flexibilní a dokáţe se zachovat podle standartu hosta, jinak tomu není ani v případě rezidence. Avšak jsem nikde doposud nezmínil v této práci, ţe poslední dva velvyslanci a jejich rodiny jsou ţidovského vyznání. Pro nás to znamená úprava potravin označující se, jako košer a BIO. Význam slova košer je příprava pokrmu v souladu s ţidovskými a náboţenskými předpisy. (http://cs.wiktionary.org/wiki/košer) Není jednoduché na lokálním trhu sehnat kaţdou surovinu, proto se volí alternativy a jiné zdroje. Zatímco hotel má neomezenou moţnost volby mezi dodavateli a spíše se řídí cenovou politikou, aby koupil kvalitní potraviny za dobrou cenu, rezidence si nemůţe tolik vybírat, neboť zastoupení košer potravin v našich podmínkách, není dobré. Jak se řeší tento nedostatek? Dochází k alternativním zdrojům, tím myslím BIO potraviny, nebo se zboţí dováţí z ciziny, kde mají košer potraviny široké zastoupení. A nemluvím o velkých dálkách. Například Rakousko a Německo má silnou oporu v těchto surovinách a zastoupení ţidovské víry je zde do značné míry vysoké.
57
3 Návrhová část V analytické části jsem se zabýval rozborem gastronomického provozu rezidence a hotelu, jejich personální politikou a společenskými akcemi, které pořádají. Hlavním rozdílem, který vyšel z celého šetření je, ţe hotel pracuje na dosaţení zisku, zatímco rezidence je nezisková a není závislá na počtu a druhu společenských akcí.
Rezidence Je pochopitelně těţké srovnávat státní neveřejný sektor s hotelem, který nabízí své sluţby široké veřejnosti. Pro vedení samotné rezidence by bylo velice dobré, aby se zaměřilo na rozšíření vzdělání zaměstnanců v oblasti cizího jazyka, který je nutný k vykonávání jejich práce. Věřím, ţe by se tím zlepšil celkový dojem. Je závislá na diplomatických vztazích s danou zemí, kde působí. Oproti hotelu, kde si hosté mohou vybírat, kam půjdou přenocovat, nebo zaţít pěkný gastronomický záţitek. Z komparace následně vyplynulo, v kladném případě její samotná budova s vysokou kapacitou a dlouhou historií, kterou se můţe v dnešní době pochlubit málokdo. V tom negativní se odráţí výše uvedená věta. Nebude-li nikdo potřebovat naše sluţby, nemáme šanci pracovat, neboť bez pána není třeba sluhy. Nepokládal jsem respondentům více, jak pět otázek, neboť zbytek informací jsem čerpal během mého několikaletého působení v rezidenci. Výhodou zaměstnanců je nesporná jedna stránka, nezávislost na cestovním ruchu. Nejsou závislí na obsazenosti rezidence, zdali velvyslance má rodinu, nebo hosty. Mají stálou práci kaţdý den, ať uţ v případě servisu velvyslanci ve formě snídaní, obědů a večeří, nebo úklidu a údrţbě budovy. Kdyby však neměla vysílající země diplomatické záměry, byly by naše sluţby nepotřebné.
58
Hotel Ventana Hotel Ventana je malá ryba ve velkém rybníku. Z komparace se ukázala silná stránka v podobě individuálního přístupu k hostovi, lokací v samotném centru hlavního města a celkem dobrým servisem odpovídajícím hotelu luxusní třídy. Avšak se sluţbami, které hotelu chybí, se potýká velice špatně. Pro přesné zjištění nedostatků, se kterými se hotel potýká, by bylo potřeba udělat analýzu hlubšího charakteru. Horizont šetření by měl mít delší interval, ne pouze měsíc. Otázky by také mohly mít charakter otevřeného a uzavřeného smyslu. Je to důkaz toho, jak se k problému následně provozy staví, čekají, aţ nastane problém a poté jej řeší, nikoliv aby jim předcházely. Nerad bych tímto způsobem odkazoval veškerou odpovědnost na vedení hotelu. Samozřejmě tvář hotelu utváří celý kolektiv a jejich dílčí práce. V úvodní části, kde se věnuji základnímu popisu hotelu Ventana, je vysvětlen výraz slova boutique hotel. Věta je zakončena následovně „hotel s tímto označením disponuje kvalifikovaným personálem a jeho sluţeb“, coţ v tomto případě není taková pravda v oblasti sluţeb. Za úvahu by stálo, kdyby vedení vyuţilo lokace a vyjednalo se sousedními zařízeními určitý program zajišťující hostům neobvyklý záţitek v podobě kulinářského kurzu, nebo netradičně strávené dovolené. Je zde riziko, aby hotel nepřišel o některou ze svých výhod únikem informací, nebo know-how, ale v dnešní době podnikání a stresu je riziko vše. Dalším aspektem, který hraje roli vůči hotelu je stravování. Hotel, který se nachází v tak lukrativní zóně bez nabídky odpoledního a večerního stravování nemůţe konkurovat velkým řetězcům. Zajištění stravování z vlastní strany nevidím v tomto případě reálné, neboť manipulační prostory to neumoţňují. Jako moţnou variantu bych si představil koncept restaurace, která na základě vzájemné spolupráce, budoucí hosty pohostí.
59
Během zpracování této bakalářské práce jsem došel názoru, ţe je velice těţké komparovat tyto dva provozy. Jeden je neziskový oproti druhému, hotel je závislý na cestovním ruchu, zatímco rezidenci to nijak neovlivní. Pokud zmíním odlišnosti, tak se pozastavím nad personální stránkou těchto podniků. Residence manaţer, zahrnuje kaţdou dílčí práci, která je v hotelu. Ze strany sales oddělení připravuje reporty a vyúčtování. Zastává pozici F&B manaţera, kdy zodpovídá za servis a stránku výdeje a přípravy pokrmů. Dále musí vykonávat pozici generálního ředitele, tudíţ organizovat práci a být nakonec zodpovědný za celý chod jednoho celého provozu. Oproti hotelu, kde se práce separuje do jednolitých úseků. Dalším aspektem, který stojí za zmínku je provozní doba těchto podniků. Rezidence v případě nepřítomnosti velvyslance a nepořádání společenských akcí, přechází do reţimu ranní sluţby, která je povinná pro všechny zaměstnance bez výjimky, aby nebyl personál zbytečně na pracovišti v odpoledních a večerních hodinách. Hotel v ranních hodinách, kaţdý den bez přestávky, zajišťuje společenskou akci v podobě snídaní bufetovou formou svým hotelovým hostům. V části analytické jsem uvedl, tabulku č. 2 pracovní doba v rezidenci, ale hotelu jsem ji nepřidělil, je zde pracovní doba flexibilní. Vţdy je pracovní doba ovlivněna, podle obsazenosti hotelu hosty. Pokojské zajišťují s pravidelností ranní a odpolední servis, tak jako v rezidenci, zde se shodují. Recepce je v provozu celý den, sedm dní v týdnu. Číšníci s kuchaři pracují také v ranních hodinách a opět podle obsazenosti hotelu reagují na provoz odpoledního baru, ten však nebyl dlouho dobu omezen ze strany servisu. Vedení hotelu je na pracovišti převáţně v ranních, ale i odpoledních hodinách. Pokud má hotel nízkou obsazenost, bufetové snídaně se připravují v jiném reţimu a to následovně. Hosté jsou předem dotázání skrze recepci na pokrmy, které by chtěli připravit. Druhý den zajistí pokojová sluţba donášku pokrmů v předem domluvený čas. Vidím zde dobrý nápad, jak ukázat hostovi profesionální přístup ze strany servisu, ale tento způsob tzv. šetření se projevuje na celkovém dojmu hotelu. Host následně nemusí mít zájem zavítat do hotelové restaurace, alespoň na dobrou kávu, nebo koktejl. Tato situace nenastává často, ale jiţ jsem byl svědkem, ţe obsazenost hotelu byla natolik nízká, ţe vedení hotelu rozhodlo neotevřít ranní bufetovou restauraci. 60
V rezidenci taková situace nastat nemůţe, je zde vţdy předem znám počet hostů. Pochopitelně někteří hosté mohou odmítnout pozvání, nebo se z osobních důvodů nedostaví na společenskou akci, to však nikdy neohrozí průběh a její přípravy. Není však pravidelností, ţe by se společenské akce konaly v periodě, například jednou za týden. Jediná společenská akce, která se koná kaţdý rok ve stejném období, je oslava dne nezávislosti formou garden party. Ostatní druhy setkání nemají pravidelnou periodu, nebo nesou charakter privátní akce a ty nelze povaţovat za stálé. Vţdy mohou být ovlivněny ze strany velvyslance, nebo ambasády.
61
Závěr Cílem této práce byla komparace gastronomického provozu a personální politiky v rezidenci velvyslance s hotelem Ventana. Z výsledků komparace a vlastních poznatků můţu potvrdit, ţe nevýhodou rezidence je její uzavřenost z pohledu státního charakteru. Ale po stránce gastronomických sluţeb a personálního obsazení si stojí velice dobře s porovnáním k hotelu. Hotel disponuje vstřícným a slušně vystupujícím personálem, nabízejícími kvalitní servis odpovídající hotelu, který je zařazený v luxury class, avšak mu schází mnoho sluţeb, které by oslovily potencionálního zákazníka. Úmyslně jsem zde neuvedl analýzu SWOT, neboť během zpracování této práce, jsem došel k výsledkům a názoru, ţe není moţné vystihnout silné, slabé stránky, příleţitosti a hrozby v komparaci mezi oběma podniky, neboť jsou natolik rozdílné. Rezidence je neveřejná, tedy jejím účelem není dosaţení zisku oproti hotelu Ventana, který je závislý na cestovním ruchu. A pochopitelně je jeho cílem dosaţení zisku. Teoretická část se věnovala literatuře, která se v základech ztotoţňuje s realitou v našich podmínkách. Pouze okrajově jsem se věnoval diplomacii a protokolu. Na toto téma, bych si představoval zpracování diplomové práce, například věnované pouze diplomacii a sluţebnímu personálu, který mě osobně zajímá. Po uvedení této kapitoly, jsem uvedl pracovníky v gastronomickém provozu, kteří mají spojitost s hotelem Ventana. Organizační struktura nastínila podobnost struktur obou podniků uvedených v analytické části. Druhá, tedy analytická část došla k závěrům kladů a protikladů samotných středisek v oblasti personálního politiky a zajišťování gastronomického provozu, v tomto případě společenských akcí. Hypotézou práce byl předpoklad, zdali dokáţe rezidence disponovat stejnou, nebo podobnou
organizační
strukturou,
jako
je
hotelový
provoz,
zajišťující
gastronomické sluţby. Z celé práce vyplývá, ţe tuto hypotézu mohu potvrdit. 62
Rezidence je schopna zajišťovat společenské akce formou sloţité obsluhy a také nabídnout ubytování porovnatelné s hotelem zařazeným v luxury class. Hypotéza se potvrzuje z uvedené literatury v teoretické části i s porovnáním organizační struktury hotelu Ventana. Přestoţe zastoupení některých sektorů vychází z ambasádní strany, tak i hotelový provoz můţe vyuţívat sluţeb některých firem pomocí outsourcingu. Jejím cílem není zisk, jako je v případě hotelu. Přínos celé práce vidím v tom, ţe jsem dokázal sumarizovat kladné a záporné stránky obou středisek a demonstroval státní budovu jiné země v České republice, která drţí standart na vysoké úrovni v oblasti gastronomie, na coţ jsem hrdý. Povaţuji cíl této práce za splněný. Za úvahu stojí zmínka. Pokud pracujeme pro cizí stát země na vlastním území, jako pro „firmu národů“ nadsazeně řečeno americkou vládu, máme se v dnešní době bát o svoji práci? Která společnost nabízí v dnešní době jistotu, jestli vůbec taková existuje?
63
Literatura [1] BUREŠOVÁ, Pavla. Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer, 2014, 153 s. ISBN 978-80-7478-498-9. [2] BUREŠOVÁ, Pavla a Blanka ZIMÁKOVÁ. Gastronomické sluţby - servis. 2. vyd. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o.: Tribun, 2010. ISBN 978-8087411-06-3. [3] DROBNÁ, Daniela a Eva MORÁVKOVÁ. Cestovní ruch: pro střední školy a pro veřejnost. 2., upr. vyd. Praha: Fortuna, 2010, 200 s. ISBN 978-80-7373-079-6. [4] GULLOVÁ, Soňa. Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol. 3., dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2013, 335 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-4418-6. [5] JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění: [art marketing v praxi]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 284 s. ISBN 978-80-247-2724-0. [6] Kancelář ombudsmana Ministerstva vnitra. Ministerstvo vnitra České republiky [online]. 2015 [cit. 2015-04-20]. Dostupné z: http://www.mvcr.cz/clanek/sekce-akancelare-kancelar-ombudsmana-ministerstvavnitra.aspx?q=Y2hudW09NQ%3D%3D [7] METZ, Reinhold, Hermann GRÜNER a Thomas KESSLER. Restaurace a host. 1. vyd. Praha: Europa-Sobotáles, 2008. ISBN 978-80-86706-18-4. [8] ORIEŠKA, Ján. Kongresový cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Idea Servis, 2004, 139 s. ISBN 80-859-7045-7. [9] PÁSKOVÁ Martina, ZELENKA, Josef. Výkladový slovník cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2002. ISBN 978-802-3901-528. [10] Prague US Embassy Ambassadors. US EMBASSY PRAGUE. Embassy of the United
States
[online].
2015
[cit.
2015-04-12].
http://prague.usembassy.gov/former_ambassadors.html
64
Dostupné
z:
[11] Rezidence velvyslance USA. MINISTERSTVO ZAHRANIČÍ USA. Velvyslanectví Spojených států Amerických [online]. Praha, 2014 [cit. 2015-3-18]. Dostupné
z:
http://czech.prague.usembassy.gov/ambassadors_residence/velvyslanec.html [12] ŠRONĚK, Ivan. Diplomatický protokol a vybrané otázky etiky. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2000. [13] ŠRONĚK, Ivan. Kultura v mezinárodním podnikání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001, 167 s. ISBN 80-247-0012-3. [14] VEBER, Jaromír. Management: základy, moderní manaţerské přístupy, výkonnost a prosperita. 2., aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2009, 734 s. ISBN 978-80-7261-200-0. [15] Ventana hotel: accommmodation - rooms. Ventana-hotel.net [online]. 2003 [cit. 2015-3-9]. Dostupné z: http://www.ventana-hotel.net/hotel-rooms.php [16] ŢUFAN, Jan. Moderní personalistika ve sluţbách. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2012, 164 s. ISBN 978-80-7357-947-0. [17] Wikipedie: Otevřená encyklopedie. WIKIPEDIE.ORG. Wikipedie [online]. 2014 [cit. 2015-04-08]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Majordomus [18] Wikislovník. WIKIPEDIE.ORG. Wikipedie [online]. 2015 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://cs.wiktionary.org/wiki/ko%C5%A1er
65
Seznam příloh
Příloha č. 1 Vzor pracovního příkazu, komando US Residence Příloha č. 2 Vzor pracovního příkazu, komando US Residence Příloha č. 3 Situační plán restaurace hotelu Ventana Příloha č. 4 Rezidence velvyslance USA (Petschkova vila) Příloha č. 5 Rezidence velvyslance USA (Petschkova vila)
66
Přílohy Příloha č. 1 Vzor pracovního příkazu, komando US Residence
CMR Event Request TO:
AMBASSADOR
THRU:
DCM
FROM:
Section Head’s Name
EVENT DATE AND TIME: CONTROL OFFICER: TO BE HOSTED BY: TO BE FUNDED BY: TYPE OF EVENT Breakfast
Lunch
Dinner
Coffee
Drinks
Reception
Other: (Please specify) INVITATIONS Prepared by: Protocol
Other (specify)
Invitation should read:
Number and makeup of Invitees Czech:
American:
Embassy:
Other:
With/without spouses: WILL THERE BE PRESS?: SETUP REQUIRED: Podium
Microphone
Other (specify)
Příloha č. 2 Vzor pracovního příkazu, komando US Residence
Příloha č. 3 Situační plán restaurace hotelu Ventana
Zdroj: vlastní 1.
Výtah – slouţící hotelovým hostům, celý prosklený, moţnost pouţití během poţáru, bezbariérový přístup
2. Hotelová chodba a schodiště 3. Manipulační prostory 4. Bufetová část restaurace 5. Atrium s barem 6. Knihovna 7. Kuchyně 8. WC pro hotelové hosty a manipulační místnost pro housekeeping
Ze situačního plánu je ukázka manipulačního prostoru, kterým hotel disponuje, aby zajistil společenské akce.
Příloha č. 4 Rezidence velvyslance USA (Petschkova vila)
Příloha č. 5 Rezidence velvyslance USA (Petschkova vila)
