VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor: Finance a řízení
M ě ř e n í s p o k o j e n o s t i z á k a z n í k ů v ý ro b n í firmy bakalářská práce
Autor: Václav Kadrnožka Vedoucí práce: Ing. Petr Tyráček Ph.D., MBA Jihlava 2013
Anotace Tématem bakalářské práce je zjistit pro firmu informace, které povedou ke zlepšování spokojenosti zákazníků. Bakalářská práce začíná teoretickou stránkou, ve které je popsána problematika spokojenosti zákazníků. Praktická část je zaměřena na marketingový výzkum. Elektronicky byly rozeslány dotazníky do konkrétních firem. Závěrem jsou vyhodnoceny výsledky a stanovení opatření pro zlepšení.
Annotation Das Thema dieser Arbeit ist es, die Informationen für das Unternehmen herauszufinden, die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit führt. Bakkalaurarbeit beginnt mit dem theoretischen Teil, in dem das Problem der Kundenzufriedenheit bechrieben wird. Der praktische Teil konzentriert sich auf die Marketing-Forschung. Elektronisch wurden die Frageböden an bestimmte Unternehnem gesendet. Schlieβlich werden die Ergebnisse ausgewertet und die Maβnahme zur Verbesserung festgestellt.
Klíčová slova Zákazník, spokojenost, Kano model, marketing, měření
Schlüsselwörter Der Kunde, die Zufriedenheit, das Kanomodell, das Marketing, die Messung
Poděkování Tímto sdělením bych rád poděkoval všem, kteří mi pomohli při tvorbě bakalářské práce cennými radami a zkušenostmi. Především bych chtěl poděkovat vedoucímu mé bakalářské práce, panu Ing. Petrovi Tyráčkovi Ph.D., MBA za odbornou pomoc a vedení mé bakalářské práce.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis
Obsah Anotace ............................................................................................................................. 3 Annotation ........................................................................................................................ 3 Klíčová slova .................................................................................................................... 3 Schlüsselwörter ................................................................................................................. 3 Poděkování........................................................................................................................ 4 Úvod.................................................................................................................................. 8 1
2
3
4
Úvod do managementu jakosti ................................................................................. 9 1.1
Management jakosti ........................................................................................... 9
1.2
EFQM Model Excelence .................................................................................... 9
1.3
Principy systémů managementu jakosti ........................................................... 10
1.3.1
Zaměření na zákazníka ............................................................................. 11
1.3.2
Vedení a řízení zaměstnanců .................................................................... 11
1.3.3
Neustálé zlepšování .................................................................................. 11
Měření spokojenosti a loajality zákazníků.............................................................. 12 2.1
Proč se měřením spokojenosti a loajality zákazníků zabývat .......................... 13
2.2
Kdo je zákazníkem ........................................................................................... 14
2.3
Definování požadavků zákazníka .................................................................... 14
2.4
Znaky spokojenosti .......................................................................................... 14
Metody pro měření zákazníka................................................................................. 15 3.1
Kano model ...................................................................................................... 15
3.2
Diskuze v ohniskových skupinách ................................................................... 16
3.3
Metoda kritických událostí ............................................................................... 16
3.4
Metoda dotazníková ......................................................................................... 17
3.4.1
Definování otázek pro dotazníky .............................................................. 17
3.4.2
Popis vstupních informací pro zákazníka ................................................. 18
Praktická část .......................................................................................................... 19 4.1
Informace o společnosti ................................................................................... 19
4.2
Dotazníkové šetření .......................................................................................... 20
4.3
Tvorba a struktura otázek ................................................................................. 20
4.4
Vyhodnocení jednotlivých otázek .................................................................... 21
4.4.1
Otázka č. 1 ................................................................................................ 21
4.4.2
Otázka č. 2 ................................................................................................ 21
4.4.3
Otázka č. 3 ................................................................................................ 22
4.4.4
Otázka č. 4 ................................................................................................ 23
4.4.5
Otázka č. 5 ................................................................................................ 24
4.4.6
Otázka č. 6 ................................................................................................ 25
4.4.7
Otázka č. 7 ................................................................................................ 26
4.4.8
Otázka č. 8 ................................................................................................ 27
4.4.9
Otázka č. 9 ................................................................................................ 27
4.4.10
Otázka č. 10 .............................................................................................. 28
4.4.11
Otázka č. 11 .............................................................................................. 29
4.4.12
Otázka č. 12 .............................................................................................. 29
4.4.13
Otázka č. 13 .............................................................................................. 30
5
Kano model ............................................................................................................. 31
6
Závěr ....................................................................................................................... 34
7
Využitá literatura .................................................................................................... 36
8
Seznam obrázků ...................................................................................................... 37
9
Seznam grafů .......................................................................................................... 37
10 Seznam obrázků ...................................................................................................... 37 11 Příloha ..................................................................................................................... 38
Úvod Bakalářská práce byla zpracována na téma, které by mělo být cílem každé firmy, tj. spokojenost zákazníků. Stanoveným cílem je zpráva pro vedení firmy Kronospan Jihlava, jak jsou zákazníci spokojeni s produkty a službami firmy, která bude vypracována na základě vyhodnocení jednotlivých otázek, a poté podle Kanova modelu. Téma jsem si vybral proto, jelikož marketing či spojení firma versus zákazník mě zajímalo od samého začátku studia na vysoké škole. Dalším, přičemž vedoucím impulzem vybrání tohoto tématu byl fakt, že jsem poprvé vyzkoušel praxi v české firmě Kronospan Jihlava, která mě svým předmětem podnikání a velikostí zaujala, protože jsem nikdy ve firmě podobného zaměření nepracoval. Také jsem zjistil, co si o firmě myslí přímí odběratelé vyráběných produktů a zda jsou, či nejsou s firmou spokojeni. Měřením spokojenosti zákazníků vypovídá subjektu, jak svou práci na daném trhu odvádí. Lze se zaměřit na více odvětví, od výroby, přes prodej až logistiku. Záleží, co firma potřebuje zjistit, kde má skryté problémy a kde určitá úskalí napravit k již tak cílené spokojenosti zákazníků. V době neustálého tlaku na cenu, kvalitu, design a jiných důležitých složek pro udržení zákazníka je důležité neustále zákazníka uspokojovat, aby firma v boji s konkurencí obstála. Teoretická část, která je obsažena v první části mé práce, obsahuje způsoby měření spokojenosti zákazníků. Dále je doplněna Kano modelem, který ukázuje, jak se dají jasně specifikovaná data vyhodnotit a znázornit tak, aby byla jasná a výsledná pro organizaci. V praktické části bakalářské práce se zprvu zabývám vyhodnocením dotazníkového šetření. Vyhodnocením jednotlivých otázek a doplněním jej o názorné grafy došlo k bližšímu zjištění stavu spokojenosti. Navazuje Kano model, jehož vyhodnocená data jsou uvedena zprvu v tabulce, poté i graficky. Na základě výsledků jsou vyhodnoceny data z dotazníkového šetření, kde je vidět, jak si Kronospan Jihlava na trhu stojí z pohledu zákazníka a navrhnuto opatření k tomu, aby firma zbytečně nepřicházela o své zákazníky, naopak získávala další.
8
1 Úvod do managementu jakosti V českých organizacích je nyní běžnou záležitostí, že je dbáno na systém managementu jakosti. Je tomu díky souboru norem 9000, které jsou aplikovány ve většině tuzemských firem. V mnoha firmách nejsou tyto normy však zcela dodržovány a jsou brány pouze jako malou součást určitých požadavků. O tom lze ale pouze polemizovat, kolik firem tyto pravidla opravdu ctí a dodržuje. V drtivé většině organizací se při odpovědi na otázku, k čemu tyto systémy jsou, dozvíme, že je to nutná certifikace při uzavírání obchodních smluv. Pracovníci však v rozhodovacích procesech zcela nedokáže objektivně podat informace o ekonomických efektech o rozvoji systémů managementu jakosti. Proto nedojde k odhalení a zlepšení zkoumané oblasti. (Nenadál 2004)
1.1 Management jakosti „Systém managementu jakosti považujme za součást systému managementu organizace, která má garantovat maximální míru spokojenosti zákazníků při minimálních nákladech.“ (Nenadál, 2004) Za dobu vytváření systémů managementu se vyvinuly různé koncepce, přičemž nejznámějšími a nejpoužívanějšími jsou: –
koncepce ISO
–
koncepce TQM
Koncepce ISO je založena na aplikaci požadavků definovaných nejnovějším souborem norem ISO 9000. Normy jsou ošetřeny i o posuzování shod, kde se u mnoha produktů počítá i s certifikací systémů managementu jakosti podle normy ISO 9001:2000 (Nenadál, 2004) Druhou nejznámější koncepcí systému managementu je koncepce TQM (Total Quality Management), která zaštituje spoustu jiných modelů, jako je tzv. EFQM Model Excelence, který je přiblížen v další kapitole. (Nenadál, 2008)
1.2 EFQM Model Excelence Při používání modelu EFQM Excelence je hlavně uplatňováno sebehodnocení organizace. Vychází z předpokladu, že nejlepších výsledků může být docíleno, když 9
budou spokojeni všichni externí zákazníci a vlastní zaměstnanci. Přínosem modelu je provedení analýzy, která vyhodnotí momentální situaci organizace, poté může provést různá opatření, aby došlo k nápravě. (Nenadál 2008) Nenadál (2008) uvádí, že výsledky jsou podmíněny precizním zvládnutím a řízením procesů, které jsou důležité pro oboustrannou spokojenost, jak ze strany zákazníka, tak organizace.
Obr. 1: Základní rámec EFQM Modelu Excelence (Zdroj: Nenadál 2004)
Nástroje a prostředky slouží jako vodítko pro správný chod organizace a jak by se mělo v určitých situacích postupovat. Jedná se o různé metody, které využívá pro maximalizaci svého užitku. Výsledky už pak ukazují, čeho bylo dosaženo. Poté nastává fáze učení, kdy je potřeba projednat a napravit nežádoucí výsledky, aby k nim už při dalším zjišťování nedošlo.
1.3 Principy systémů managementu jakosti Výše zmíněné koncepce jsou diskutovány v širokém okruhu odborníků a ve větší části se všichni na těchto koncepcích shodují. (Nenadál, 2004) 10
1.3.1 Zaměření na zákazníka Není zcela lehké najít spokojeného zákazníka, nicméně „pojmem zákazník je myšlen kdokoliv, komu odevzdáváme výsledky vlastních aktivit“. (Nenadál 2004) Zcela nepochopitelný je jev, že spousta firem velmi podceňuje orientaci na zákazníka. Pokud ale firma najde pochopení pro zákazníka, často se úspěchy dostávají obratem, ať už podílem na trhu, zlepšováním ekonomických ukazatelů, či zvýšení samotného obratu firmy. (Nenadál 2004)
1.3.2 Vedení a řízení zaměstnanců Vedoucí pracovníci musí vytvářet takové prostředí, aby všechny skupiny zaměstnanců vytvářely maximální výkony v zájmu naplnit cíly organizace. Aby k tomu opravdu docházelo, je potřeba určitých pravidel: –
nastavení vize, mise, cílů organizace s požadavky zákazníků a zainteresovaných skupin
–
vytváření prostředí vzájemné důvěry
–
vést zaměstnance k týmové práci a k procesům zlepšování, být pozitivním vzorem pro ostatní
Samozřejmě, že samotní zaměstnanci nedokážou toto prostředí vytvořit bez pomoci nadřízených a manažerů, kteří musí jít samozřejmě příkladem. Nesmí docházet ke komunikačním bariérám a pracovat na příjemném vystupování. (Nenadál 2004)
1.3.3 Neustálé zlepšování Neustále se zlepšovat musí být jeden z hlavních cílů každé organizace. Je třeba přesně znát své hlavní činnosti, ke kterým dochází pravidelně, ať už se jedná o včasnost v dodávkách či rozšiřování spektra výrobků. Kapitola navazuje na výše uvedené vedení zaměstnanců, kdy nemůže docházet ke komunikačním bariérám, a tudíž k nesdělení základních nedostatků v daných činnostech. (Nenadál 2004)
11
2 Měření spokojenosti a loajality zákazníků Maximalizace spokojenosti je pojem, který je v dnešní době hodně skloňován, je na něj brán velký zřetel. Při spokojenosti zákazníků se hodně mluví o reklamacích. Pokud má subjekt minimum reklamací, pak je zákazník spokojen. Toto je ale milná představa a vypovídá o stavu nevědomosti. Spousta průzkumů dokazuje, že si tímto způsobem stěžují asi jen 4 % celkově nespokojených zákazníků. K hlavním důvodům tak nízkých reklamací z celkového množství patří: –
pohodlnost zákazníků
–
zkrácené záruční lhůty výrobků a služeb
–
výdaje spojené s reklamací
–
věk zákazníka
Na tyto uvedené faktory by se firma měla zaměřit, evidovat je a považovat je za cenné informace, se kterými by se mělo pracovat tak, aby k podobným reklamacím docházelo velmi zřídka. (Nenadál 2004) Pohodlnost zákazníků, jiným slovem také liknavost nastává velmi často. Člověk na reklamaci nemá dostatek času, či chuť vůbec tento problém řešit, protože pokaždé nemusí dojít ke kladnému vyřízení. Neméně podstatným jevem jsou výdaje spojené s reklamací. Ne vždy je výrobek, nebo služba pořízena v okolí bydliště, zákazník se musí do prodejny dopravit, nebo zasílat produkt poštovním balíkem, což se může prodražit a poté zvažuje, zda se reklamace opravdu vyplatí. Věková skupina 25-45 let je skupina, u které dochází nejčastěji k reklamacím. Tento produktivní věk pouze poukazuje na to, že mladí lidé se lépe orientují v reklamačních protokolech a nebojí se svůj spor s danou organizací započít, případně vyhrát. (Nenadál 2008) Lze tvrdit, že nulový výskyt reklamací je dobrou vizitkou každé organizace a vede k vysoké spokojenosti samotných zákazníků. Každý zákazník si nákupem produktu uspokojuje svou potřebu a kupuje hodnotu, pokud možno bez jakýchkoliv vedlejších negativních efektů a jiných rizik. Podle této úvahy je jasné, že při koupi výrobku či 12
služby si každý zákazník vytvoří určitou představu a názor, negativní a pozitivní zkušenosti a především reference z okolí. Mezi takovou referenci patří i reklamace, která je negativním faktorem a je známo, že negativní dojmy se šíří mnohem rychleji, než ty pozitivní. (Nenadál 2004) Podle Nenadála (2004) je možno definovat tři základní stavy spokojenosti: –
potěšení zákazníka, které představuje nadmíru spokojeného zákazníka. Jeho původní představa překračuje původní očekávání. Tyto situace nastávají bohužel velmi zřídka. Organizace by těchto momentů měla využít, ať už v získání většího počtu zákazníků, nebo udržení si na delší dobu ty stávající.
–
plná, resp. naprostá spokojenost zákazníka, kde dochází k uspokojení a očekávání jsou v rovině s realitou. Zákazník cítí uspokojení a s příštím nákupem produktu nebude mít problém.
–
limitovaná spokojenost, tj. spokojenost, která není stejná s původním očekáváním. Zákazník bývá většinou na začátku do určité míry spokojen, ale nadšení netrvá tak dlouho, jak v předchozích dvou stavech spokojenosti.
Vysoká míra spokojenosti je cílem zákazníka i dodavatele, pro kterého to může znamenat zvýšení tržeb a s tím související zvýšený počet nových zákazníků. (Nenadál 2004)
2.1 Proč se měřením spokojenosti a loajality zákazníků zabývat Loajalita zákazníka je podle Nenadála (2004) definována jako „způsob chování zákazníka, projevující se na trhu zejména dvěma důsledky: opakovanými objednávkami a pozitivními referenci do okolí“. Loajalita je hlavně věrnost, kdy zákazník nemá potřebu cokoliv jak měnit, dochází zároveň ke spokojenosti, ne vždy ale ve všech případech, jak je uvedeno níže. Pokud daná firma těmito atributy disponuje, má velkou výhodu oproti konkurenci a nemusí se bát odlivu zákazníků. Hlavní faktory loajality zákazníků v konkurenčním prostředí: –
potěšení zákazníka
13
–
pozice dodavatele na trhu
–
setrvačnost a pohodlnost na trhu
Potěšení zákazníka se při budování loajality prokazuje 53 %. Potěšení se dá vyjádřit jako něco více, než je spokojenost, tzn., že míra spokojenosti zákazníků je důležitou podmínkou pro zachování přízně zákazníků v budoucnosti. Nemusí to platit vždy, protože může nastat monopolní situace, kdy zákazníci musí odebírat od jednoho dodavatele, protože nemají jiného výběru. Z toho vyplývá, že vazba mezi loajalitou a spokojeností není vždy tak jednoznačná. (Nenadál 2004)
2.2 Kdo je zákazníkem Zákazníkem je každý, kterému odevzdáváme svou práci, své výsledky. Kvůli tomuto hledisku se dělí zákazníky na interní a externí. Interními zákazníky jsou zaměstnanci firmy, mezi externí poté patří odběratelé, či koneční zákazníci. Rozdíl mezi externími a interními zákazníky je třeba si uvědomit hned na začátku celého měření spokojenosti, aby se výsledky dostavili na místech, kde jsou vyžadovány. (Nenadál 2004)
2.3 Definování požadavků zákazníka Jakmile jsou známy reální zákazníci, tím pádem jasně daná skupina pro měření, je potřeba zjistit požadavky a potřeby zákazníka. Hlavním požadavkem zákazníka je čas, rozptyl aj. Odhalováním požadavků dochází k získávání si zákazníka, kterého docílíme marketingovým procesem. (Nenadál 2004)
2.4 Znaky spokojenosti Jeden ze základních problémů je, že ve výrobní sféře daného produktu dochází k subjektivnímu pohledu na věc a pak dochází k tomu, že nedojde k uspokojení celého trhu, ale jen jeho části z důvodu, že splňuje určité parametry. K definování znaků spokojenosti lze využít 2 základní metody: –
metoda rozvoje znaků spokojenosti
–
metoda naslouchání hlasu zákazníka
14
Metoda rozvoje znaků spokojenosti se zaměřuje na interní zaměstnance firmy, především na výrobu a prodej. Na zaměstnance je kladen důraz, aby se vžili do role zákazníka a snažili se co nejvíce produkt přizpůsobit potřebám a požadavkům. Metoda není vůbec náročná na finanční zdroje, nýbrž na neustálý dohled, aby byl zákazník stavěn neustále do pozice klíčového pro samotnou firmu. Pro metodu naslouchání hlasu zákazníka je důležité sledovat zákazníky své, tak zákazníky konkurence. Nastává problém, že organizace mnohdy vůbec neví, kdo jsou její zákazníci, a když už dojde k získání tak důležitých informací, zaměstnanec nedokáže předat informace ve srozumitelné formě do výroby. Významné metody, které jsou důležité k naslouchání hlasu zákazníka, jsou zmíněny v další kapitole. (Nenadál 2004)
3 Metody pro měření zákazníka Metod pro měření zákazníků je v dnešní době velká spousta, nedá se jasně stanovit, která metoda je nejlepší, nespolehlivější či nejuspokojivější pro daný subjekt. Je třeba vědět a znát potřeby zákazníků a na tomto základě vytvořit vhodný model. Níže jsou uvedeny metody, které bývají v praxi často využívány a veřejností akceptovány.
3.1 Kano model Noriaki Kano byl japonský výzkumník, který přišel s modelem Kano. Tvrdil, že zlepšování procesů nevede automaticky ke zlepšování spokojenosti zákazníků. Dále rozdělil tři skupiny požadavků, které ovlivňují míru spokojenosti zákazníků: –
bonbónky
–
samozřejmosti
–
nutnosti
„Bonbónky“ je skupina požadavků, které nejsou bezprostředně pro zákazníka důležité v tom smyslu, že při jeho nedostání nedochází ke snížení reálné spokojenosti. Při jeho dostání nastává stav vzrušení, kdy je zákazník spokojen mnohem více, než za standardních podmínek. Příkladem může být, když zákazník čeká na operativní opravu svých hodinek u hodináře. 15
Samozřejmosti jsou požadavky, které jsou automatickou součástí každého produktu. Od auta zákazník očekává, že ho dopraví z jednoho místa do druhého. Nutnosti, to je skupina požadavků, které v nejlepším případě nevedou k nespokojenosti zákazníka. Bývají často spojovány s určitými produkty, na které jsou například požadavky v brzké spotřebě potravin, či jiných omezení. (Nenadál 2004) Bonbónky (vzrušení)
velmi spokojen
Samozřejmosti (výkonnost)
Míra dosažení
nedosaženo
dosaženo Nutnosti
Velmi nespokojen
Obr. 2: Spokojenost zákazníka (Zdroj: Nenadál, 2004)
3.2 Diskuze v ohniskových skupinách Ohniskovou skupinou se rozumí skupina, která má 6 až 12 skutečných, nebo potenciálních zákazníků. Může se jednat například o skupinu sportovců, či různého zájmového spolku. Otázky jsou stahované pouze na jedno konkrétní téma, které se snaží rozklíčovat nejdůležitější požadavky a potřeby, které vede ke spokojenosti zákazníka. S účastníky je vedena moderovaná diskuze, probíhá nejdéle 2 hodiny, aby nedocházelo ke lhostejným odpovědím, které jsou pro firmu nežádané. Výsledky moderátor zaznamenává. Nevýhodou metody je, že účastník nemá příliš velký prostor k vyjádření svých názorů, a to za předpokladu, že je skupina velmi velká a s délkou 2 hodin celé diskuze se nedostane příliš k vyjádření svých potřeb. (Nenadál 2004)
3.3 Metoda kritických událostí Jedna z nejlepších a nepoužívanějších metod, jak definovat požadavky zákazníků, je metoda kritických událostí. Tato metoda má za úkol získat jasné a konkrétní vyjádření 16
zákazníka, které je buď pozitivní či negativní se zkušeností s daným produktem. Odpověď by měla být vypovídat o tom, co se zákazníkovi o produktu s jeho vyslovením vybaví. (Nenadál 2004)
3.4 Metoda dotazníková Tato metoda má spoustu nedostatků, jelikož nedochází k přímému styku se zákazníkem. Zákazník má na vyplnění více času a nelze vidět jeho nadšení, případně rozhořčení ke konkrétní otázce. Rozesílá se předem vytvořený dotazník určité skupině zákazníků. Dotazník je konstruován tak, aby měl jasnou strukturu odpovědí pro jeho vyhodnocení a zpracování dat. (Nenadál 2004)
3.4.1 Definování otázek pro dotazníky Otázky pro zákazníka by měli mít podobu, která umožní souběžnou analýzu samotnému zákazníkovi. Mohou si poté závěrem vyhodnotit, zda je produkt dostatečně uspokojuje, či zda by neměli přejít ke konkurenci. Počet otázek by neměl být příliš velký, klade se důraz na konkrétnost a srozumitelnost. Dotazník by měl převážně obsahovat otázky k celkové spokojenosti zákazníka, otázky s jasným záměrem pro organizaci a v neposlední řadě také otázky, které se týkají informací o respondentovi. (Nenadál 2004) Otázky formulovat jasným a srozumitelným způsobem, aby si respondent věděl s každou otázkou rady a nemusel případně otázku vynechat pro nemožnost odpovědi. Samozřejmostí musí být krátká forma otázek, opačná verze může zákazníka znejistit, zmást, nebo úplně odradit od jeho vyplnění. (Nenadál 2004) 3.4.1.1 Volba vhodného formátu dotazníku Základem úspěchu je zvolit správně strukturovaný dotazník. Na první pohled musí být srozumitelný a jednoduchý, pokud tomu tak není, může zákazníka okamžitě odradit, poté nedojde k vyplnění a nezískání tak potřebné zpětné vazby k analýze spokojenosti a potřeb od zákazníků. Mezi 2 nejpoužívanější formáty dotazníku patří: –
formát checklistů
17
–
formát Likertův
Checklist (kontrolní seznam) je nejjednodušší forma dotazníku. Respondent je omezen v odpovědích „ano – ne“, resp. „souhlasím – nesouhlasím“. Při vyhodnocení dotazníku dochází k pozitivnímu, nebo negativnímu zjištění. Při zjištění negativních odpovědí samozřejmě dochází ke snížení míry spokojenosti zákazníka. Na druhou stranu, dotazník není příliš přesný, z důvodu omezení respondenta v možnostech odpovědí je nucen se rozhodovat buď „extrémně“ pozitivně, či negativně. (Nenadál 2004) Pro lepší zjištění spokojenosti se proto používá tzv. Likertův formát. Oproti Checklistu je rozvinuta forma odpovědi, většinou je použito pětistupňové hodnocení, které je znázorněno v níže uvedené tabulce. Forma odpovědi jde stanovit také pomocí grafických symbolů, jako jsou například šipky. (Nenadál 2008) Tabulka 1: Příklady Likertova formátu
Silný nesouhlas
Nesouhlas
1 Velmi spokojen
2 Nespokojen
1 Velmi špatný 1
2
Neutrální
Souhlas
3 Neutrální
4 Spokojen
3
Spíše špatný Neutrální 2
3
Silný souhlas 5 Velmi spokojen
4
5
Spíše dobrý
Velmi dobrý
4
5
3.4.2 Popis vstupních informací pro zákazníka Správná odpověď respondentů je nutností, tudíž je potřeba před začátkem předložení dotazníku seznámit s pravidly a vysvětlit případné nejasnosti a dotazy. Toto pravidlo neplatí při přímých interview, kde nedochází ke komunikační bariéře. Vstupní informace mají jasné funkce. Musí se stanovit účel a cíl dotazování. Mělo by být zároveň uvedeno, zda bude respondentovo jméno použito při zpracování dat, nebo bude dotazník zcela anonymní.
18
4 Praktická část 4.1 Informace o společnosti Pro zjištění spokojenosti zákazníku jsem vybral společnost Kronospan Jihlava s.r.o., která je součástí nadnárodní skupiny KRONOSPAN. Patří mezi největší a nejmodernější výrobce velkoplošných materiálů na bázi dřeva v Evropě. Tato firma má velkou tradici, v roce 1897 byl Kronospan založen jako rakouský rodinný závod, dnes je jeden z největších zpracovatelů dřeva. V roce 1957 má začátek vzniku v Jihlavě, tehdy nesla název Dřevařské závody a.s., kdy jako mezi prvními v Evropě začala s výrobou dřevotřískových desek. Kronospan v současnosti vyrábí dřevotřískové desky, které dále zpracovává. Např. na laminované dřevotřískové desky a pracovní desky. V roce 2005 byla zprovozněna nová linka, která se začala zabývat výrobou OSB SUPERFINISH ECO. Od té doby je Kronospan jediným výrobcem OSB desek v ČR. Významnou roli hraje Kronospan v rozvoji regionu a podpoře zaměstnanosti. Dřevní surovinu nakupuje z celé České republiky a významně se tak podílí na jeho recyklaci. Vzhledem k jedinečnému rozložení výrobních závodů v Evropě (včetně Ruska a Turecka) může Kronospan obsloužit až 850 milionů lidí. Další výrobní závody se nacházejí v USA a Číně. Z toho vyplývá, že pokrytí firmou Kronospan je vynikající. Výrobní závody Kronospanu se nacházejí ve vzdálenosti max. 400 km od sebe, nebo 8 hodin kamionem od zákazníků. To ušetří náklady na dopravu a umožní rychle a flexibilně reagovat na potřeby zákazníků. Od roku 2006 má Kronospan 26% podíl na nově vytvořených výrobních kapacitách.
19
Obr. 3: Výrobní závody Kronospanu (Zdroj: interní zdroj společnosti)
4.2 Dotazníkové šetření Pro dotazníkové šetření jsem si vybral přímé zákazníky firmy Kronospan Jihlava, kteří odebírají největší množství. Celkové množství odběratelů pro český trh se pohybuje kolem 30, když se nepočítají odběratelé, kteří odebírají pouze jednorázově a v menším množství. Vybral jsem pouze největší odběratele, kteří jsou v souvislosti s organizací dost zainteresovaní a mají určitý přehled o firmě jako takové.
4.3 Tvorba a struktura otázek Otázky jsem vytvořil na základě působení ve firmě na obchodním oddělení a podle získaných zkušeností jsem utvořil skladbu otázek, které se týkají jak spokojenosti zákazníků s výrobky, tak nabízenými službami. Vytvořený dotazník, který lze nalézt v příloze bakalářské práce, obsahuje 13 otázek. Začíná otázkami na služby, od sortimentu nabízeného zboží, využitelnost internetového tzv. Interiérového studia, či dodržení termínu dodávky ve správný čas. Struktura otázek na produkty firmy není nijak specifická, hlavní je vypovídající hodnota, která je tak důležitá pro potřebné zjištění spokojenosti zákazníků.
20
4.4 Vyhodnocení jednotlivých otázek Na základě vyhodnocení všech 18 vyplněných dotazníků byl vytvořen pro každou otázku koláčový graf, který ukazuje výsledky spokojenosti zákazníků, jak se službami, tak s produkty.
4.4.1 Otázka č. 1 První otázka byla směřována na spokojenost zákazníků s nabízenými službami a sortimentem firmy Kronospan. Z grafu je patrné, že většina z dotázaných respondentů je se sortimentem spíše spokojena, nicméně zařazením nových produktů a s tím související i jeho představení by si přízeň zákazníků jistě získalo. Nespokojenost mohla vyplynout z faktu, že daná společnost neodebírá takovou škálu produktů, či mají specifičtější požadavky, které se firmě nevyplatí realizovat, ačkoliv může přijít o přízeň zákazníků.
Jste s nabízenými služby a sortimentem firmy spokojeni? 0% 0%
11%
17%
Určitě ano Spíše ano Nevím Spše ne Určitě ne
72%
Graf č. 1: Spokojenost s nabízenými služby a produkty
4.4.2 Otázka č. 2 Nedílnou součástí každého podniku je servis, a to hlavně kvalitní servis, protože na něm je postaven hlavní stavební kámen úspěšně uzavřeného obchodu a spokojenosti obou stran. Proto byla druhá otázka směrována tímto směrem. Celá polovina dotázaných odpověděla spíše ano, což vede k zamyšlení, proč nejsou naprosto spokojeni. Může se jednat o problémy zadávacího centra, ve výrobě, v logistice, či jiné sféře, než dojde 21
samotný výrobek k zákazníkovi. Tyto dílčí činnosti je třeba sledovat, kontrolovat a na základě šetření udělat opatření, aby docházelo k vyšší spokojenosti.
Funguje zákaznický servis ochotně a spolehlivě? 0% 0%
11%
Určitě ano 39%
Spíše ano Nevím Spše ne
50%
Určitě ne
Graf č. 2: Fungování zákaznického servisu
4.4.3 Otázka č. 3 Třetí otázka se týká obchodních zástupců firmy Kronospan Jihlava. Ti musí být maximálně informováni o nabízeném sortimentu zboží, znát jejich využití a vhodné používání, dělání reklamy a dobrého jména společnosti. Musí být vstřícní vůči zákazníkům a znát jejich silné a slabé stránky. Dobré komunikační dovednosti včetně umění přesvědčit jsou velkým kladem každého obchodního zástupce. Průzkum dopadl pro firmu velice kladně a vypovídá o tom, že vlastní velmi schopné lidi pro odvedení kvalitní práce pro firmu.
22
Jsou obchodní zástupci ochotní a informovaní o produktech? 0%
0% 5%
Určitě ano Spíše ano Nevím
39% 56%
Spše ne Určitě ne
Graf č. 3: Práce obchodních zástupců firmy Kronospan Jihlava
4.4.4 Otázka č. 4 Čtvrtá otázka je vztahována na cenu. V dnešní době neustálého tlaku na co možná nejnižší cenu, je těžké obstát. Spousta firem se také dostává do konkurenčního boje nejen s tuzemskými firmami, ale také se zahraničím, a to zejména s východními zeměmi, které se snaží proniknout na český trh nižší cenou, však často hodně nižší kvalitou. Zajímavé je vyhodnocení otázky, poněvadž výsledek vypovídá stejnou hodnotu pro spokojenost, i nespokojenost s danou cenovou politikou. Otázka však nezahrnuje faktor kvality, která je zmíněna níže.
Jsou firmou nabízené výrobky cenově výhodné oproti konkurenci? 0% 5%
Určitě ano 39%
Spíše ano Nevím
39%
Spše ne Určitě ne 17%
Graf č. 4: Cenový boj s konkurencí
23
4.4.5 Otázka č. 5 Další otázka je zaměřena na webové stránky firmy Kronospan Jihlava, a její interaktivní část. Jedná se tzv. INTERIÉROVÉ STUDIO, které umožňuje ve vzorových interiérech aplikovat na části interiéru textury dekorů, které firma nabízí. Díky aplikaci je možné si nakonfigurovat interiérové prostředí podle vlastních představ.
Obr. 4: Ukázka interiérového studia
Bohužel, jak průzkum ukázal, je pro Kronospan toto interiérové studio téměř nevyužíváno. 56 % dotázaných zákazníků se dozvědělo o programu možná právě až z dotazníku, nebo nemá o tuto pomůcku zájem. Dalším důvodem jeho nevyužití může být, že si zákazník raději objedná vzorek o rozměru A4, či větší, který je ale zpoplatněn.
24
Využíváte, případně znáte z webových stránek INTERIÉROVÉ STUDIO? 0% 0% 5%
Určitě ano Spíše ano 39%
56%
Nevím Spše ne Určitě ne
Graf č. 5: Znalost Interiérového studia
4.4.6 Otázka č. 6 Další otázka se týká nových výrobků, které jsou zařazeny mezi produkty firmy Kronospan. Je potřeba informovat zákazníky, aby měli přehled, co je na trhu nového, jaké využití daný produkt poskytuje. Úkolem prezentovat nové výrobky jsou většinou pověřeni obchodní zástupci, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky, a znají jejich potřeby a zájmy. Podle výsledků je vidět, že pouze 39 % zákazníků má o nových produktech přehled a znají jejich využití, což je nízké číslo. Tato otázka oponuje otázce na obchodní zástupce, kde zákazníci uváděli, že jsou informováni, nicméně nové výrobky nejsou vždy prezentovány, nebo na ně nemusí být obchodní zástupci ani vyškoleni, a proto nedochází k jejich propagaci na trhu. S tímto faktem je nutno pracovat a sjednat nápravu, poněvadž si nové výrobky musí na sebe zpětně vydělat a jedině propagací a následným prodejem lze toho dosáhnout.
25
Jsou Vám vždy prezentovány nové výrobky Kronospanu? 0% 6%
Určitě ano
11% 39%
Spíše ano Nevím Spše ne Určitě ne
44%
Graf č. 6: Prezentace nových výrobků
4.4.7 Otázka č. 7 Následující otázka souvisí se servisem. Jedná se o včasnost dodávky zboží k zákazníkovi. S touto problematikou vede Kronospan Jihlava boj každý den, protože dochází k nežádoucím problémům, jako je problém při výrobě, či na logistice. Vše ukazuje i následující koláčový graf, kdy více, jak polovina je nespokojena s včasností dodávky.
Je Vám zboží dodáváno ve stanoveném termínu? 0% 17%
Určitě ano Spíše ano Nevím
55%
28%
Spše ne Určitě ne
0%
Graf č. 7: Dodržení termínu dodávky
26
4.4.8 Otázka č. 8 Osmá otázka je zaměřena na kvalitu. Kvalita je často stavěna do poměru s cenou. Každý zákazník by nejraději vysokou kvalitu za nízkou cenu. Z výsledku průzkumu vyplývá, že při výběru produktu je rozhodující kvalita. Kronospan Jihlava nabízí mnoho certifikátů, které zaručují určité vlastnosti nabízených produktů.
Je pro Vás při výběru produktu rozhodující kvalita? 0% 0%
0% Určitě ano Spíše ano
44%
Nevím 56%
Spše ne Určitě ne
Graf č. 8: Kvalita při výběru produktu
4.4.9 Otázka č. 9 Devátá otázka hovoří o dekorech. Škála nabízených firmou Kronospan je velmi vysoká, nicméně ne všechny dekory jsou v nabídce na všechny produkty. Zákazníci mohou odebírat právě produkt, který nemá mnoho druhů, nebo dokonce žádný, proto byla tato otázka položena. Z toho vypovídá i pestrost odpovědí. Více, jak polovina zákazníků je s nabízenými dekory spokojena, ostatní s největší pravděpodobností odebírají výrobky, které buď nemají žádný dekor, jako je např. surová dřevotříska, OSB desky, či jiné surové produkty, nebo je dekorová variace omezena.
27
Vyhovuje Vám pestrost šíře nabízených dekorů? 16%
21%
Určitě ano Spíše ano
5%
Nevím Spše ne
21% 37%
Určitě ne
Graf č. 9: Pestrost nabízených dekorů
4.4.10 Otázka č. 10 Na devátou otázku navazuje otázka č. 10, protože se znovu týká dekorů. Tentokrát bude řeč ale o nových, vyprodaných, či vyřazených dekorech. Zákazníci by měli dostávat informace, když se určitý dekor do ceníku zařadí, nebo naopak vyřadí. Z grafu lze vyčíst, že nadpoloviční většina informace o těchto dekorech má, ale další třetina těmito informacemi nedisponuje.
Máte přehled o nových a vyprodaných (vyřazených) dekorech? 11%
17%
Určitě ano Spíše ano Nevím
28%
Spše ne 39%
Určitě ne
5%
Graf č. 10: Přehled o dekorech
28
4.4.11 Otázka č. 11 Nelze opomenout ceník nabízených produktů. Kronospan Jihlava nabízí přes 15 hlavních výrobků, které jsou dále upravovány na dílčí. Tyto všechny produkty mají hlavní podobu v excelovém souboru, kde každý list nabývá jeden hlavní produkt. Ceník lze nabízet také v pdf souboru. Téměř 80% dotázaných zákazníků je s jeho strukturou spokojena a orientace v něm je logická a srozumitelná.
Je pro Vás ceník veškerých produktů srozumitelný? 0% 17%
Určitě ano Spíše ano
5%
Nevím 56%
22%
Spše ne Určitě ne
Graf č. 11: Ceník nabízených produktů
4.4.12 Otázka č. 12 Předposlední a poslední otázka se týkají konkurence. První z nich se týká kvality ve srovnání s konkurencí. Z odpovědí vyplývá, že mnoho zákazníků nemuselo vyzkoušet ani výrobky konkurence, protože neví, zda konkurence kvalitnější produkt nabízí. Třetina dotazovaných uvedlo, že kvalitnější výrobky konkurence nabízí, nicméně jsou stálými odběrateli od firmy Kronospan Jihlava. Za důvodem může stát příznivější cena.
29
Domníváte se, že nabízené zboží je kvalitnější, než nabízí konkurence? 0% 5%
Určitě ano
28% 28%
Spíše ano Nevím Spše ne Určitě ne
39%
Graf č. 12: Kvalita nabízeného zboží ve srovnání s konkurencí
4.4.13 Otázka č. 13 Poslední otázka, jak už bylo předesláno v předchozí, je zaměřena opět na konkurenci. Jedná se o nevyhovující, případně chybějící zboží v nabídce firmy Kronospan, přičemž konkurence ho nabízí. Přesná polovina je toho názoru, že takové zboží existuje, tudíž je nucena daný segment odebírá od jiných dodavatelů.
Existuje zboží, které Kronospan nevyrábí, příp. není vyhovující, a tudíž ho musíte odebírat od konkurence? 6%
Určitě ano
11%
Spíše ano 11%
50%
Nevím Spše ne Určitě ne
22%
Graf č. 13: Odběr zboží od konkurence
30
5 Kano model V předchozí kapitole praktické části byly vyhodnoceny jednotlivé otázky. Druhým způsobem vyhodnocení, a měření spokojenosti zákazníků je podle Kana, které z níže uvedené tabulky ukazuje spokojenost firem. Do tabulky byly zadány odpovědi na otázky, na jejímž konci došlo pomocí prostého aritmetického průměru ke zjištění průměrné spokojenosti. Prvních 7 otázek bylo složeno tak, aby byly zaměřeny na služby. Druhá část dotazníku má o jednu otázku méně, tj. 6, která je zaměřena na výrobky. Při jeho vyhodnocení se postupovalo totožným způsobem. Tabulka 2: Kvalita služeb
Otázky Firma 1 Firma 2 Firma 3 Firma 4 Firma 5 Firma 6 Firma 7 Firma 8 Firma 9 Firma 10 Firma 11 Firma 12 Firma 13 Firma 14 Firma 15 Firma 16 Firma 17 Firma 18
O1 1 1 1 1 1 2 -2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 -2
O2 2 1 1 2 2 1 -1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 2 -1
Kvalita služeb O3 O4 2 1 2 1 1 1 2 1 2 -1 2 1 2 1 1 0 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0 2 1 1 0 -1 -1 1 2 2 1
Průměr / služby O5 -2 -2 -1 -2 -1 -2 -2 -1 -1 -2 -2 -2 -1 -2 -1 -2 2 -2
O6 2 2 1 2 2 2 1 1 2 0 1 1 1 2 -1 0 1 1
O7 1 1 1 2 2 1 -1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 -1
1,00 0,86 0,71 1,14 1,00 1,00 -0,29 0,71 1,00 0,43 0,71 0,71 0,71 1,00 0,29 -0,14 1,71 -0,29
31
Tabulka 3: Kvalita výrobku Otázky Firma 1 Firma 2 Firma 3 Firma 4 Firma 5 Firma 6 Firma 7 Firma 8 Firma 9 Firma 10 Firma 11 Firma 12 Firma 13 Firma 14 Firma 15 Firma 16 Firma 17 Firma 18
O8 1 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 1 1 2 2
O9 -1 2 1 1 2 0 1 1 2 -1 -2 2 1 0 0 -2 1 1
Kvalita výrobků O 10 O 11 -2 1 1 2 -1 1 2 2 2 2 -2 2 1 -1 1 2 1 1 -1 1 2 2 1 2 1 2 -2 2 0 0 -1 -1 -1 1 1 -1
Průměr / výrobky O 12 1 0 -1 0 1 1 -1 0 0 -1 -1 0 0 1 0 -1 1 -1
O 13 -1 2 2 -2 2 2 1 0 -1 2 2 2 0 2 1 1 2 1
-0,17 1,50 0,67 0,83 1,67 0,67 0,50 0,83 0,83 0,17 0,83 1,50 0,83 0,67 0,33 -0,50 1,00 0,50
Po zjištěných průměrech byly výsledky firem zaneseny do grafu, osa X nabývala hodnot spokojenosti s výrobky, osa Y hodnot spokojenosti se službami firmy. Z grafu lze vyčíst, že míra dosažení spokojenosti je u většiny firem velmi vysoká. U firmy 17 je nutno poznamenat, že je velice spokojena, jak s nabízenými službami, tak i výrobky, tudíž by měla patřit mezi TOP zákazníky. Velkou spokojenost vykazuje i firma 5, která je spokojena především s výrobky. Naopak nejhůře dopadly firmy 16 a 18, které se v grafickém znázornění nacházejí v minusových číslech, což znamená velkou nespokojenost s výrobky i službami.
32
Spokojenost jednotlivých firem 2 1,5
Kvalita výrobků
1
-2
0,5 0 -1,5
-1
-0,5
0
0,5
1
1,5
-0,5 -1 -1,5 -2 Kvalita služeb
2
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F 10 F 11 F 12 F 13 F 14 F 15 F 16 F 17 F 18
Obr. 5: Spokojenost zákazníků podle Kanova modelu
33
6 Závěr V bakalářské práci jsem se zabýval spokojeností zákazníků společnosti Kronospan CR, s.r.o., která se zabývá dřevozpracujícím průmyslem. Měření spokojenosti jsem docílil rozesláním dotazníků, které byly vyplněny a zaslány zpět, jejichž odpovědí došlo ke zpětné vazbě a možnosti vyhodnocení. Vyhodnocením jednotlivých otázek a zanesením hodnot do grafu se ukázalo, že se spokojenosti dostává. Jsou ale oblasti produktů a služeb, kde je potřeba nastavit opatření, aby docházelo co možná k nejvyšší spokojenosti. Na základě vyhodnocení jednotlivých otázek a sestavení názorných grafů je vidět, že první odpovědi na otázky dopadly kladně a odpovědi respondentů byli pozitivní. První velký problém, nastal až při otázce č. 5, která byla zaměřena na webové stránky a interaktivní program, který má za úkol pomoci při výběru dekoru daného produktu. Tzv. INTERIEROVÉ STUDIO je zákazníky téměř nevyužíváno, případně ani nevědí, že Kronospan podobné služby nabízí. Otázkou na dekory jsem došel k faktu, že zákazníci nemají příliš přehled o nabízených dekorech. Často dochází ve firmě k zařazení, vyřazení, či vyprodání dekorů a zákazníci se jen velmi těžko dostávají k této informaci. Zákazník tedy mnohdy žádá dekor, či strukturu dekoru, která už nemusí být v nabídce, či existuje zcela nová kolekce dekorů, o které se dozvídá pozdě. Ostatní otázky, které ale byly směrovány na zákaznický servis, dopadly dobře, tudíž je potřeba zapracovat především na této sekci a včas informovat zákazníky o aktuální nabídce produktů. Vyplněním dotazníku a vyhodnocení Kanovým modelem jsem došel ke zjištění, že většina firem je spokojena. Některé jsou dokonce nadprůměrně spokojené, jako je firma 5 a firma 17. Bohužel, i některé firmy mají se spokojeností problémy a nedostává se jim uspokojení. Ostatní firmy jsou průměrně spokojeni. Lze samozřejmě zapracovat na menších firmách, pro které je v době ekonomické krize především rozhodující cena. Společnosti bych doporučil pokračovat v příštích letech ve stejném duchu, jako doposud s tím, že si bude snažit držet klíčové zákazníky, jak kvalitou, tak hlavně cenou. Je třeba držet zákaznický servis minimálně na stejné úrovni, jako doposavad. Ke všemu má výborné předpoklady díky výstavní pozici na trhu. Konkurence se snaží na trh proniknout nižší cenovou politikou, ať už z tuzemska, či východního trhu, což je 34
nejvyšší hrozba do budoucna a zákazník může změnit dodavatele. Cena produktů firmy Kronospan je mnohdy hodně vysoký oproti konkurenci, což je další bod, který nelze opomenout a bylo by žádoucí udělat analýzu konkurence. Získání cen a kvalit konkurence by bylo velmi žádoucí a přineslo by velký přehled napříč celým trhem. V poslední fázi bych neopomenul důraz na informace. Je důležité udržovat neustálý kontakt se zákazníkem, ať se jedná o vzájemné návštěvy vedení, osobní kontakt obchodních zástupců, kteří musí být 100 % připraveni na dotazy zákazníků, či přispění marketingové podpory k docílení tak žádoucí spokojenosti zákazníků. Dotazník byl zaslán 25 přímým zákazníkům, kteří jsou častými odběrateli a dobrými partnery pro uspokojení potřeb obou stran. Kontakty na jednotlivé obchodní partnery z různých firem jsem získával na základě mého působení v této firmě na prodejním oddělení. Proto jsem prostřednictvím těchto e-mailových adres rozeslal dotazníky, abych již už z předešlých jednání ohledně firemních věcí dospěl snáze k výsledkům, které budou jak rychle, tak hlavně svědomitě vyplněné. Nicméně úspěšnost vrácených, respektive vyplněných dotazníků zůstal na čísle 18, což je 72 %.
35
7 Využitá literatura NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. Praha: Management Pres, 2004. ISBN 80-7261-110-0. NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti. Praha: Management Pres, 2008. ISBN 978-80-7261-186 Kronospan CR, s.r.o. [online]. [cit. 2012-11-02]. Dostupné z: www.kronospan.cz Justice. [online]. [2012-11-02]. Dostupné z: www. justice.cz
36
8 Seznam obrázků Tabulka 1: Příklady Likertova formátu .......................................................................... 18 Tabulka 2: Kvalita služeb ............................................................................................... 31 Tabulka 3: Kvalita výrobku ............................................................................................ 32
9 Seznam grafů Graf č. 1: Spokojenost s nabízenými služby a produkty................................................. 21 Graf č. 2: Fungování zákaznického servisu .................................................................... 22 Graf č. 3: Práce obchodních zástupců firmy Kronospan Jihlava .................................... 23 Graf č. 4: Cenový boj s konkurencí ................................................................................ 23 Graf č. 5: Znalost Interiérového studia ........................................................................... 25 Graf č. 6: Prezentace nových výrobků ............................................................................ 26 Graf č. 7: Dodržení termínu dodávky ............................................................................. 26 Graf č. 8: Kvalita při výběru produktu ........................................................................... 27 Graf č. 9: Pestrost nabízených dekorů ............................................................................ 28 Graf č. 10: Přehled o dekorech ....................................................................................... 28 Graf č. 11: Ceník nabízených produktů .......................................................................... 29 Graf č. 12: Kvalita nabízeného zboží ve srovnání s konkurencí .................................... 30 Graf č. 13: Odběr zboží od konkurence .......................................................................... 30
10 Seznam obrázků Obr. 1: Základní rámec EFQM Modelu Excelence (Zdroj: Nenadál 2004) ................... 10 Obr. 2: Spokojenost zákazníka (Zdroj: Nenadál, 2004) ................................................. 16 Obr. 3: Výrobní závody Kronospanu (Zdroj: interní zdroj společnosti) ........................ 20 Obr. 4: Ukázka interiérového studia ............................................................................... 24 Obr. 5: Spokojenost zákazníků podle Kanova modelu ................................................... 33
37
11 Příloha Dotazník Vážený zákazníku, prosím o anonymní vyplnění níže uvedeného dotazníku, který bude sloužit jako výchozí informace pro zpracování mé bakalářské práce na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě ke zjištění spokojenosti zákazníků Předem děkuji za jeho vyplnění. 1)
Jste s nabízenými služby a sortimentem firmy spokojeni? Určitě ano
2)
Určitě ne
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
Je pro Vás při výběru produktu rozhodující kvalita? Určitě ano
9)
Spíše ne
Je Vám zboží dodáváno ve stanoveném termínu? Určitě ano
8)
Nevím
Jsou Vám vždy prezentovány nové výrobky Kronospanu? Určitě ano
7)
Spíše ano
Využíváte, případně znáte z webových stránek INTERIÉROVÉ STUDIO? Určitě ano
6)
Určitě ne
Jsou firmou nabízené výrobky cenově výhodné oproti konkurenci? Určitě ano
5)
Spíše ne
Jsou obchodní zástupci ochotní a informovaní o produktech? Určitě ano
4)
Nevím
Funguje zákaznický servis ochotně a spolehlivě? Určitě ano
3)
Spíše ano
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
Vyhovuje Vám pestrost šíře nabízených dekorů? Určitě ano
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
38
10)
Máte přehled o nových a vyprodaných (vyřazených) dekorech? Určitě ano
11)
Spíše ne
Určitě ne
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
Domníváte se, že nabízené zboží je kvalitnější, než nabízí konkurence? Určitě ano
13)
Nevím
Je pro Vás ceník veškerých produktů srozumitelný? Určitě ano
12)
Spíše ano
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
Existuje zboží, které Kronospan nevyrábí, příp. není vyhovující, a tudíž ho musíte odebírat od konkurence? Určitě ano
Spíše ano
Nevím
Spíše ne
Určitě ne
39
