VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Finance a řízení
Analýza spokojenosti zákazníků firmy SZEDO plast s.r.o. bakalářská práce
Autor: Lenka Konečná Vedoucí práce: Ing. Martina Chalupová Jihlava 2012
Anotace Tato bakalářská práce se zabývá spokojeností zákazníků firmy SZEDO plast, s. r. o. V teoretické části se věnuje obecným znakům zákazníka, jeho spokojenosti, metodami měření spokojenosti a dále obecně zmíněnými metodami marketingového výzkumu. V praktické části je představena společnost, u které byl proveden kvantitativní výzkum, metodou on-line dotazování. Získaná data byla zpracována a následně použita pro konkrétní postupy při zlepšování spokojenosti zákazníků dané firmy.
Klíčová slova Zákazník, spokojenost zákazníka, marketingový výzkum, respondent
Annotation This bachelor thesis is concerned with customer satisfaction of the company SZEDO plast, s. r. o. The theoretical part deals with the general features of the customer's satisfaction, satisfaction measurement methods and generally above-mentioned methods of marketing research. In the practical part the company is presented, which was carried out in quantitative research, using online polling. The obtained data were processed and subsequently used for specific procedures to improve customer satisfaction of the company.
Keywords Customer, customer satisfaction, marketing research, respondent
Poděkování Především bych chtěla poděkovat vedoucí bakalářské práce Ing. Martině Chalupové za odborné rady a cenné připomínky, které mi po celou dobu zpracování práce poskytovala. Dále bych také chtěla poděkovat jednateli firmy panu Janu Szebistovi za poskytnuté informace, které mi napomohly k vypracování mé bakalářské práce.
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 2. 5. 2010
................................................... Podpis
Obsah Úvod .............................................................................................................................8 1
Základní pojmy ......................................................................................................9 1.1
Zákazník .........................................................................................................9
1.1.1
Rozdělení zákazníků ................................................................................9
1.1.2
Kdo je zákazníkem firmy ....................................................................... 10
1.2
Spokojenost zákazníka .................................................................................. 10
1.2.1 1.3
Loajalita zákazníka ........................................................................................ 12
1.3.1
2
3
Znaky spokojenosti ................................................................................ 12 Věrnost zákazníka .................................................................................. 12
1.4
Nespokojenost zákazníka .............................................................................. 12
1.5
Měření spokojenosti zákazníků...................................................................... 13
Marketingový výzkum ......................................................................................... 14 2.1
Proces marketingového výzkumu .................................................................. 14
2.2
Zdroje dat ...................................................................................................... 15
2.3
Kvantitativní a kvalitativní výzkum ............................................................... 15
2.4
Techniky sběru dat ........................................................................................ 16
2.4.1
Elektronické dotazování ......................................................................... 16
2.4.2
Osobní dotazování.................................................................................. 16
2.4.3
Telefonické dotazování .......................................................................... 17
2.4.4
Písemné dotazování ................................................................................ 17
2.4.5
Metoda pozorování................................................................................. 17
2.4.6
Laboratorní experiment .......................................................................... 17
2.4.7
Experiment v přirozených podmínkách .................................................. 17
2.4.8
Porovnání technik sběru dat ................................................................... 18
Charakteristika organizace.................................................................................... 19 3.1
Struktura firmy .............................................................................................. 19
3.2
Název firmy a logo ........................................................................................ 19
3.3
Sídlo společnosti ........................................................................................... 20
3.4
Certifikáty ..................................................................................................... 21
3.5
Odběratelé, dodavatelé .................................................................................. 21
3.6
Konkurence ................................................................................................... 22
3.7
Produkty........................................................................................................ 24
4
3.7.1
Jímky, septiky ........................................................................................ 24
3.7.2
Čistírna odpadních vod ........................................................................... 25
3.7.3
Vodoměrné šachty.................................................................................. 25
3.7.4
Bazény ................................................................................................... 25
3.8
Cena .............................................................................................................. 25
3.9
Propagace a reklama ...................................................................................... 27
Vlastní marketingový výzkum .............................................................................. 29 4.1
Časový harmonogram výzkumu .................................................................... 29
4.2
Interpretace výsledků .................................................................................... 30
Otázka č. 1: Kde jste se poprvé dozvěděl/-a o firmě Szedo plast, s. r. o.? .............. 30 Otázka č. 2: Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy? .................... 31 Otázka č. 3: Kam byl Vámi koupený výrobek pořizován? .................................... 32 Otázka č. 4 Oznámkujte jako ve škole (1 nejlepší - 5 nejhorší) kvalitu poskytovaných služeb firmy: ................................................................................ 33 Otázka č. 5: Doporučil/-a byste tuto firmu svému známému? ............................... 34 Otázka č. 6: Využil/-a jste naší dopravy? .............................................................. 35 Otázka č. 7: Pokud jste využil/-a naší dopravy, byl/-a jste dopravcem spokojen/-a? ............................................................................................................................. 36 Otázka č. 8: Dovezl Vám dopravce výrobek na Vámi určené místo?..................... 37 Otázka č. 9: Z jakého kraje České republiky pocházíte?........................................ 38 Otázka č. 10: Vyhovuje Vám možnost placení výrobku až při převzetí a bez zaplacení záloh? ................................................................................................... 39 Otázka č. 11: Do jaké věkové kategorie patříte? ................................................... 40 Otázka č. 12: Jaký je hrubý příjem Vaší domácnosti? ........................................... 41 Otázka č. 13: Zde je prostor pro Váš případný další komentář, který bychom mohli využít k vylepšení služeb firmy SZEDO plast, s. r. o ............................................ 42 5
Vlastní doporučení ............................................................................................... 43
6
Závěr .................................................................................................................... 45
7
Zdroje: ................................................................................................................. 46
Seznam tabulek: .......................................................................................................... 47 Seznam obrázků .......................................................................................................... 48 Příloha – dotazník ....................................................................................................... 49
Úvod Je jen velmi málo trhů, na kterých by v současnosti nezuřil boj o zákazníka. Základním podnikatelským konceptem, je v takovém případě orientace na zákazníka, přinášet řešení, která budou uspokojovat jeho touhy a potřeby. Vědí, že spokojený zákazníkem je podstatou dlouhodobého úspěchu. Pokud podnikatelé chtějí, aby se k nim zákazníci vraceli a doporučovali jejich společnost, je dobré sledovat právě spokojenost zákazníků. Jedině spokojený zákazník bude k produktům a službám loajální, bude společnost doporučovat svým známým a nebude hledat podobné produkty u konkurence. Jako téma své bakalářské práce jsem si zvolila Analýzu spokojenosti zákazníků firmy SZEDO plast. s. r. o. Po dohodě s jednatelem společnosti jsem zvolila téma týkající se právě spokojenosti zákazníků, protože spokojenost zákazníků v dnešní době ovlivňuje mnoho faktorů. Firmu SZEDO plast, s. r. o. jsem si vybrala právě z toho důvodu, že jsem u ní absolvovala třítýdenní a následně pak i semestrální praxi a znám jí již od jejího založení. V úvodní teoretické části své práce se věnuji obecně zákazníkům, jejich spokojenosti, loajalitě či nespokojenosti. Dále se zabývám měřením spokojenosti zákazníků a jejími možnými metodami. V další kapitole teoretické části se věnuji marketingovému výzkumu, popisuji různé metody měření a následné jejich porovnání. V praktické části se věnuji charakteristice organizace a vlastnímu výzkumu práce. Cílem této práce je zjistit ponákupní spokojenost s produkty a hodnocení služeb firmy stávajícími zákazníky společnosti. Šetření jsem provedla kvantitativní metodou výzkumu, pomocí on-line dotazování. Výsledky výzkumu mi posloužily k hledání podnětů pro vylepšení nabídky produktů a služeb firmy
8
1 Základní pojmy Úvodní kapitola je věnována obecně zákazníkům, jejich spokojenosti, loajalitě, věrnosti či nespokojenosti. Dále se zabývá znaky spokojenosti zákazníků a způsoby, jakými může být měřena jejich spokojenost.
1.1 Zákazník Zákazníka můžeme chápat jako spotřebitele, který ze své vůle, objednává, nakupuje a platí za předměty či služby. Dle Spáčila (2003) můžeme rozdělit zákazníky na dvě skupiny: spotřebitele a zákazníky. Spotřebitel používá produkt k uspokojení své vlastní potřeby nebo potřeby své rodiny. Firemní zákazník nakupuje přímo či nepřímo produkt, k tomu aby mohl sám vyrábět, obchodovat nebo poskytovat služby. (Spáčil, 2003)
1.1.1 Rozdělení zákazníků Pojmem „zákazník“ je myšlen kdokoliv, komu odevzdáváme výsledky vlastních aktivit. Dle Nenadála (2004) rozdělujeme zákazníky do těchto skupin:
interní zákazníci - např. dělníci, na následujícím pracovišti, navazující výrobní linky, kolegové, pro které zpracováváme určitou zprávu, respektive návrh,
zprostředkovatelé – např. sklady, velkoobchodní organizace, dealeři,
externí zákazníci - jiné organizace nebo fyzické osoby, využívající dodatečné výstupy,
koneční uživatelé – finální spotřebitelé produktů. (Nenadál, 2004)
Dle Kotlera (2007) je velmi důležité podrobně sledovat i trhy svých zákazníků. Na Obrázku 1 je uvedeno šest typů cílových trhů. Jedná se o tyto kategorie trhů:
spotřebitelský trh – domácnosti kupující zboží pro svoji potřebu,
průmyslový trh – nákup zboží pro další zpracování nebo vlastní výrobní proces,
trh obchodních mezičlánků – další prodej se ziskem,
institucionální trh – např. školy, nemocnice a jiné státní instituce poskytující služby ,
9
trh státních zakázek – vládní instituce nakupující s cílem vyprodukovat veřejnou službu, přesun zboží a služeb k potřebným lidem,
mezinárodní trh – kupující v jiných zemích, spotřebitele, průmyslové výrobce, mezičlánky a vlády.
Každý z těchto trhů má své specifické znaky, které musí prodejce neustále sledovat. (Kotler, 2007)
Obrázek 1: Druhy cílových trhů Zdroj: Kotler Phillip, Moderní marketing, 2007, úprava vlastní
1.1.2 Kdo je zákazníkem firmy Pochopení, kdo je pro organizaci zákazníkem je tak nesmírně důležitým krokem k tomu, aby bylo možné následně zkoumat míru jejich spokojenosti. Především potřebujeme zjistit, kdo je naším cílovým zákazníkem, co kupuje, kde a kdy to kupuje. Teprve na základě zjištění těchto údajů můžeme provádět rozbory zákazníkových potřeb a vnímání spokojenosti. (Kozel, 2006)
1.2 Spokojenost zákazníka Spokojenost zákazníka je souhrn pocitů vyvolaných rozdílem mezi jeho požadavky a vnímanou realitou na trhu. Požadavky zákazníka jsou kombinací jeho vlastních potřeb a očekávání (Nenadál, 2004). Pro firmy orientované na zákazníka je spokojenost nejen cílem ale i základním faktorem úspěchu. Firmy, které dosahují vysoké úrovně spokojenosti zákazníka, zajistí, aby se o nich cílový trh dozvěděl. (Kotler, 2004). Skutečnost, že firma musí, udělat pro zákazníka maximum potvrzuje výrok Laurina a Klemanta již z roku 1914: „Jen to nejlepší, co můžeme udělat, jest pro naše zákazníky dosti dobré.“ Spokojenost může být chápána jako porovnávací proces individuálních 10
očekávání a zkušeností po použití produktu. Porovnání požadovaného a skutečného výkonu vede buď k naplnění očekávání (spokojený zákazník) nebo k nenaplnění očekávání (nespokojený zákazník). Spáčil vyjadřuje spokojenost zákazníka vývojovým diagramem, který je zobrazen na Obrázku 2. Zákazník si musí nejprve vzpomenout na minulé zkušenosti, zhodnotit vlastní potřeby a očekávání a samozřejmě použít i informace z okolí. Tyto všechny kroky se nazývají požadavky zákazníka. Dále následuje zákazníkem vnímaná hodnota, která vyjadřuje míru spokojenosti zákazníka. Zákazník může být spokojen, kdy následuje jeho loajalita. Ale může nastat situace, kdy zákazník spokojen není a nastávají stížnosti a reklamace a následně to pokračuje až ke ztrátě zákazníka.
Obrázek 2: Spokojenost zákazníka Zdroj: SPÁČIL, A., Péče o zákazníka, úprava vlastní
11
1.2.1 Znaky spokojenosti Dle Nenadála (2004) můžeme definovat tři základní stavy spokojenosti:
potěšený zákazník – vnímaná realita převyšuje původní představy a očekávání,
naprostá spokojenosti zákazníka – úplná shoda mezi očekáváním a realitou,
limitovaná spokojenost – vnímaná realita není totožná s původními požadavky. (Nenadál, 2004)
1.3 Loajalita zákazníka Loajalita zákazníka je úzce spojena se spokojeností zákazníka, i když jsou zejména laiky tyto dva pojmy často považovány za synonyma, není to tak. Na rozdíl od spokojenosti, která již byla definována, je loajalita „mentální pozitivní vztah nebo vztah mezi zákazníkem a značkou“ nebo také „dlouhodobou preferencí určité značky nebo firmy založenou na maximální spokojenosti s poskytovanou hodnotou a na pozitivních očekáváních zákazníka do budoucnosti.“ (Zamazalová, 2009)
1.3.1 Věrnost zákazníka Mnohé firmy tvrdí, že věrnost jejich zákazníku je založena na nízkých cenách, akčních cenách či různých slevách apod. Avšak neberou v úvahu to, že pokud takový zákazník zaznamená u konkurence výhodnější nabídku, firmu většinou opouští – v takovém případě se nejedná o věrného zákazníka. Věrný zákazník nehodnotí převážně výhody a nevýhody spojené s firmou, produktem nebo službou, ale rozhoduje se na základě emocí - ke značce má určitý citový vztah. Tito zákazníci jsou méně citliví na změnu ceny, to znamená, že ve špatných dobách, není pro firmu tak znatelná ztráta marže, jako u firem, které vsází právě na slevové akce apod. (Lošťáková, 2009)
1.4 Nespokojenost zákazníka Nespokojený zákazník je pro firmu určitou hrozbou, nejen že se už k firmě, značce, či určitému produktu nevrátí, ale bude své negativní zkušenosti šířit dále. Je nutné mít na paměti, že nespokojený zákazník pomlouvá častěji, než spokojený chválí. Proto by se firma měla snažit udělat z nespokojeného zákazníka spokojeného, ale také dávat pozor aby se ze spokojeného zákazníka nestal nespokojený zákazník. Je tedy potřeba 12
neustálá komunikace mezi firmou a zákazníkem, tím můžeme různé překážky již v počátku eliminovat nebo jim dokonce i zcela předejít. (Foret, 2006)
1.5 Měření spokojenosti zákazníků Existují různé metody a postupy měření spokojenosti a loajality zákazníků. Důležité je, zvolit
si faktory, podle kterých bude spokojenost
a loajalita posuzována,
např. společnost TNS-AISA měří spokojenost zákazníků pomocí dotazování face-toface a zaměřuje se na faktory jako dostupnost prodejny, atmosféra v prodejně a organizace prodejny, sortiment a nabídka zboží, personál, ceny a slevy, propagace a reklama, ostatní služby. Podle výsledků jsou pak zákazníci zařazení do čtyř skupin:
Apoštolové – loajální a spokojení zákazníci, kteří jsou zdrojem pozitivních referencí o společnosti,
Rukojmí – loajální, ale nespokojení zákazníci, většinou jsou se společností spojeni něčím, co jim brání odejít,
Žoldáci – spokojení, ale neloajální zákazníci, uvědomují si, že společnost nabízí lepší služby než konkurence, ale je jim třeba poskytnout něco navíc, cena je často rozhodujícím faktorem,
Teroristé – nespokojení a neloajální zákazníci, kteří jsou zdrojem nepříznivých referencí a pomluv.
Díky rozdělení zákazníků do těchto skupin si může firma lépe uvědomit, na které faktory by se měla firma soustředit. Apoštolové jsou ideálními zákazníky, o které se firma nemusí obávat, a navíc firmu pozitivně propagují. Rukojmí jsou sice loajální, ale hrozí u nich odchod ke konkurenci, proto je o ně třeba větší péče. Žoldáci jsou nestálí, proto jim firma musí nabídnout více než konkurence, aby si je získala. Teroristé jsou problémovými zákazníky, jelikož šíří negativní informace o firmě a ovlivňují tím důvěru stávajících zákazníku. Jejich vývoj by měl směřovat k žoldákům nebo k rukojmím jinak jsou pro firmu nežádoucí. (Zamazalová, 2009)
13
2 Marketingový výzkum Marketingový výzkum je funkce, jež propojuje spotřebitele, zákazníky s firmou pomocí informací, které jsou používány pro identifikaci a definici marketingových příležitostí a problémů. Monitoruje marketingové výkony, díky marketingovému výzkumu také lépe porozumíme marketingovému procesu. (Kotler, 2007)
2.1 Proces marketingového výzkumu Přibová (1996) proces marketingového výzkumu definuje jako postupné řešení kroků uvedených na Obrázku 3, které jsou řazeny v logickém sledu. Jako první a hlavní krok je určení cíle výzkumu a definování výzkumného problému. Dále zjištění zdrojů dat a následné určení metod a technik sběru dat. Jako další důležitý krok je uváděno určení velikosti vzorku. Potom následuje konkrétní sběr dat, která se následně zpracovávají a analyzují. Jako poslední krok je zpracování prezentace a závěrečné zprávy. (Přibová, 1996)
Obrázek 3: Proces marketigového výzkumu Zdroj: Přibová M., Marketingový výzkum v praxi, úprava vlastní
14
Marketingový řídící proces dle Přibové probíhá jako jednota tří částí:
analytické – jedná se o poznávání trhu a principu jejich fungování a hledání tržních mezer, plánovací – příprava a realizace nových marketingových strategií a jednotlivých operací, kontrolní – kontrola průběhu marketingových aktivit a jejich soulad se situací na trhu. (Přibová, 1996)
2.2 Zdroje dat Existují dva druhy sběru dat sekundární a primární. Sekundární data jsou shromážděna k jinému účelu a již v některých databázích existují. Primární data jsou nově shromážděná data určená ke specifickému výzkumu. (Kotler, 2007) Sekundární data dále dělíme na interní a externí informace. Interní informace jsou k dispozici u konkrétní organizace, například v účetnictví či v podnikových výkazech. Externí informace nalezneme například ve veřejně dostupných statistikách, novinách, výročních zprávách či na internetu. Sekundární data byla nashromážděna k jiným účelům a pro konkrétní marketingový výzkum dané
organizace
nemusí
být
vhodná.
Jelikož jsou tyto informace dostupné veřejnosti, z pohledu konkurenční výhody jsou zastaralé. Nejlepší formou výzkumu jsou proto primární informace doplněné vlastním výzkumem. (Johnová, 2008).
2.3 Kvantitativní a kvalitativní výzkum Odlišení kvantitativního a kvalitativního výzkumu spočívá v charakteristice jevů, které analyzují. Kvantitativní výzkum se zabývá sběrem údajů o četnosti výskytu něčeho, co již proběhlo nebo se děje právě nyní. Jeho hlavním účelem je získat měřitelné číselné údaje, pracuje se s velkými soubory respondentů. Kvalitativní výzkum hledá příčiny, proč něco proběhlo nebo proč se něco děje. Účel kvalitativního výzkumu je zjistit motivy a postoje vedoucí k určitému chování. Pracuje se většinou s menším vzorkem. (Kozel, 2005)
15
2.4 Techniky sběru dat Způsob shromažďování dat se označuje jako technika sběru dat. Techniky sběru dat rozdělujeme na dvě části, metoda marketingového výzkumu v terénu, nebo metoda marketingového výzkumu „od stolu“. Mezi základní techniky sběru dat patří pozorování, elektronické
osobní
dotazování,
dotazování,
telefonické
laboratorní
dotazování,
experiment,
písemné
experiment
dotazování, v přirozených
podmínkách. Všechny tyto techniky mají své místo v procesu výzkumu, avšak každá z těchto technik je vázána na určité podmínky. (Přibová, 1996) Jakou metodu použijeme, závisí na několika faktorech:
účel a cíl výzkumu – rozhoduje o množství, kvalitě a míře zobecnění údajů,
charakter zkoumané problematiky – určuje míru dostupnosti údajů,
vlastnictví zdrojů- možnosti časové, finanční a lidské. (Kozel, 2005)
2.4.1 Elektronické dotazování V dnešní době se nejvíce využívá metoda elektronického dotazování. Tato metoda je velmi využívána například u internetových obchodů, kdy po zakoupení zboží zákazníkům po několika dnech dorazí e-mail s prosbou o vyplnění dotazníku. Elektronická metoda dotazování je jednoduchá, poměrně časově i finančně nenáročná. Výsledky této metody jsou lehce zpracovatelné, bohužel je nemůžou být brány za příliš korektní, protože není možno přesně zjistit, kdo za monitorem daného počítače sedí, v jaké se nachází náladě a zda přesně porozuměl dané otázce (Vysekalová, 2007).
2.4.2 Osobní dotazování Naproti elektronickému výzkumu je osobní dotazování více přesné, ale také více časově a hlavně finančně náročné. U této metody se nenaskytne problém, neporozumění otázky, jelikož je možné vždy tazatelem danou otázku více či méně upřesnit. U osobního dotazování je bohužel velmi náročné oslovit velký počet respondentů, proto se více hodí pro menší marketingové výzkumy (Machková, 2006).
16
2.4.3 Telefonické dotazování Telefonické dotazování je také finančně i časově náročné, nicméně nesrovnatelně s dotazováním osobním. U této metody je rychlost provedení na dosti vysoké úrovni, avšak kontakt s respondenty není příliš úzký, musíme proto brát odpovědi respondentů s rezervou (Machková, 2006).
2.4.4 Písemné dotazování V dnešní době je tato metoda na sestupu, neboť osoby nejsou ochotny vyplnit dotazník a na vlastní náklady ho zpětně zaslat tazateli. V některých případech tazatel předpřipraví doručovací obálku, například ofrankováním, ale většina těchto dotazníků také končí v koších dotazovaných.
Tato
metoda je
velmi časově
i finančně náročná
i její vyhodnocení je značně administrativně náročné, proto není divu, že se již příliš nevyskytuje (Vysekalová, 2007).
2.4.5 Metoda pozorování U této metody můžeme říci, že je součástí každodenního života, protože každý z nás pozoruje události kolem sebe, ukládá do paměti údaje, na jejichž základě vyvozuje určité závěry. Pozorovací metoda je tedy především využívána tam, kde jsou potřeba údaje evidenčního typu. Příkladem tohoto pozorování může být, zda se dané zboží v supermarketu prodává či zda je dostupné v regálech. Charakteristické pro tento výzkum je, že probíhá bez aktivní účasti pozorovaného. (Přibová, 1996)
2.4.6
Laboratorní experiment
Tento způsob dotazování spočívá v tom, že jsou uměle vytvořeny podmínky pro tento experiment. Úkol respondenta je například ochutnat několik druhů jogurtů a následně nad těmito výrobky skupinově diskutovat. Tazatel zaznamenává své výsledky do archů, které následně zpracuje (Johnová, 2008).
2.4.7 Experiment v přirozených podmínkách Jedná se například o zavedení nového výrobku na trh. Například nové příchutě minerální vody. Tazatel má k dispozici stánek ve vybrané prodejně a nabízí malé
17
vzorky k ochutnávce. Tento způsob výzkumu je velice efektivní, protože rovnou víme, zda je zákazník ochoten zaplatit a pořídit si daný výrobek (Johnová, 2008).
2.4.8 Porovnání technik sběru dat Níže uvedená Tabulka č. 1 představuje porovnání technik sběru dat u čtyř vybraných metod pozorování: písemné, osobní, telefonické a elektronické dotazování. Tabulka 1: Porovnání technik sběru dat
Hledisko
Písemné
Osobní
Telefonické
Elektronické
Výše nákladů
střední
vysoké
střední
nízké
Náročnost na organizaci
střední
vysoká
vysoká
střední
nízká
vysoká
střední
střední
žádný
úzký
úzký
žádný
střední
střední
vysoká
vysoká
Míra návratnosti odpovědí Kontakt s respondentem Rychlost provedení
Zdroj: autorka
18
3 Charakteristika organizace Firma SZEDO plast, s. r. o. byla zapsána do obchodního rejstříku 16. května 2010, jako společnost s ručením omezeným. Předmětem podnikání je výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona. Výrobní program firmy se soustředí na výrobu nádrží a jímek ze stoprocentního svařovaného polypropylénu.
3.1 Struktura firmy Za společnost zodpovídají dva jednatelé, pan Jan Szebista a pan Libor Dobeš. Ve firmě vlastní každý z nich poloviční podíl a jsou jedinými společníky firmy. Dohromady zaměstnávají sedm zaměstnanců.
Obrázek 4: Struktura firmy SZEDO plast, s. r. o. Zdroj: autorka
3.2 Název firmy a logo Oficiální název firmy zní SZEDO plast, s. r. o., firma je pod tímto názvem zapsaná v obchodním rejstříku. Název vznikl spojením začátečních písmen příjmení jednatelů SZE a DO a dále připojením podstatného jména plast. Tento název firma využívá k administrativním účelům, například na faktury či razítka. Dále firma využívá druhého obchodního názvu PoolOne, který dle volného překladu znamená „bazénová jednička“. Tento název společnost využívá k marketingovým účelům, uvádí ho na billboardech, na svých webových stránkách a na ostatních propagačních materiálech. Dle mého názoru je používání dvou názvů velmi matoucí a pro marketinkové účely dokonce
19
nevhodné, nejen kvůli zákazníkům ale také obchodním partnerům. Označení firmy by mělo být jednoznačné a dobře zapamatovatelné, oba jejich názvy tyto podmínky nesplňují. Na druhou stranu nepovažuji za vhodné v této době název měnit. Na rozdíl od názvu firmy považuji logo firmy za graficky velmi zdařilé a zajímavé. Logo se skládá ze dvou kapek, které do sebe zapadají. Větší kapka je modré barvy, která představuje vodu a menší kapka zelené barvy představující přírodu. Návrh loga zpracoval grafik z reklamní agentury Relative design. Tato agentura zajišťuje společnosti reklamní materiály.
Obrázek 5: Logo firmy Zdroj: firma SZEDO plast, s. r. o.
3.3 Sídlo společnosti Společnost sídlí v obci Vladislav (okres Třebíč), kde má pronajaté výrobní prostory o rozloze 1300m2. V hale proběhla výrazná rekonstrukce v létě 2011, kterou zabezpečila sama společnost na vlastní náklady. Nachází se zde dvě kanceláře a výrobní plocha o rozměru cca 950m2, dále jsou zde nevyužité prostory, které se právě přestavují na šatny a sociální zařízení pro zaměstnance. Skladovací prostory firma nepotřebuje, jelikož její výrobní program je založen na systému tahu. Celý areál společnosti je oplocen a zabezpečen bezpečnostními kamerami.
Obrázek 6: Sídlo společnosti Zdroj: autorka
20
Obrázek 7: Kanceláře Zdroj: autorka
Obrázek 8: Výrobní prostory Zdroj: autorka
3.4 Certifikáty Jako jedna z mála firem na výrobu bazénů v České republice disponuje firma mnoha osvědčeními a certifikáty. Jedná se například o certifikát typu TÜV nebo osvědčení o užitném vzoru. V budoucnu firma plánuje užitné vzory zapsat i na další výrobky. Nově firma získala od nadačního fondu český výrobek osvědčení č. 529 k trvalému používání chráněného znaku „Český výrobek“ na dobu neurčitou.
3.5 Odběratelé, dodavatelé Hlavními a nejvýznamnějšími odběrateli výrobků jsou fyzické osoby, obce a okrajově také stavební firmy. Dle mého názoru právě spolupráce se stavebními firmami by společnosti mohla výrazně zvýšit odbyt výrobků. Vybraní dodavatelé jsou představeni v níže uvedené Tabulce 1.
21
Tabulka 2: Dodavatelé firmy SZEDO plast, s. r. o.
Název firmy Elventa LV, s. r. o. Bušek, s. r. o. Trade Lukáš, s. r. o. Astralpool, s. r. o.
Produkty Plastové desky Svařovací technika Vodovodní materiál Příslušenství k bazénům
Sídlo Příkazy Hodonín Třebíč Praha
Zdroj: SZEDO plast, s. r. o., úprava autorka
3.6 Konkurence V třebíčském okrese se nacházejí tři firmy, které se zabývají výhradně výrobou jímek, septiků a bazénů. Firma SZEDO plast, s. r. o. je považuje za zdravou konkurenci, která je nutí jít neustále dopředu a vymýšlet stále nové akční nabídky. Společnost také věnuje pozornost firmě Mountfield, a. s., která dodává plastové bazény a v České republice je velmi známá. Dle mého názoru by společnost měla brát v úvahu i pojem konkurence v podobě obcí stavějících veřejné kanalizace. Pokud menší obce začnou ve velkém vystavovat veřejnou kanalizaci, veřejnost již nebude potřebovat ke stávajícím rodinným domům či k novostavbám plastovou nádrž na odvod splašků z domácnosti. Tato situace by vedla k poklesu zákazníků firmy. V níže uvedené tabulce 2 bylo provedeno srovnání největších konkurentů firmy SZEDO plast, s. r. o. na výrobu jímek a septiků. Jsou jimi společnost EKOPLAST Telč, s. r. o., BRESCO, a. s. a průměrný živnostník. Jako srovnávací faktory byly zvoleny cena výrobku, kvalita výrobku, produkty a MK komunikace ve firmě. Hodnocení se pohybuje v rozmezí 1 – 5 (jedna nejlepší, pět nejhorší). Z tabulky vyplývá, že nejlépe hodnocená firma je SZEDO plast, s. r. o. s průměrem 1,25 a dále následuje firma EKOPLAST Telč, s. r. o. se svým průměrem 2, z tabulky 2 je patrné že firma dbá na vysokou kvalitu, ale ceny má průměrné. Na třetím místě dle tohoto srovnání vyšel průměrný živnostník s aritmetickým průměrem 2,5. U průměrného živnostníka jasně zaostává MK komunikace. Na posledním místě s průměrem 2,75 vyšla akciová společnost BRESCO, z tabulky 2 dále vyplývá, snaha o udržení nízké ceny, ale zároveň průměrná kvalita výrobků, což u firmy zabývající se produkcí výrobků dlouhodobé spotřeby není žádoucí.
22
Tabulka 3: Porovnání konkurence – výroba jímek, septiků
Cena Kvalita Produkty MK komunikace Celkový průměr
SZEDO 1 1 1 2 1,5
EKOPLAST 3 1 2 2 2
BRESCO 2 3 3 3 3,7
Živnostník 2 2 2 4 2,5
Zdroj: autorka
V Tabulce 3 bylo provedeno porovnání společnosti SZEDO plast, s. r. o. s konkurenty zabývajícími se výrobou bazénů. Byli vybráni tyto tři konkurenti EKOPLAST Telč, s. r. o., BRESCO, a. s. a Mountfield, a. s. Jako porovnávací prvek byla zvolena cena bazénu, kvalita výrobku, nabízené varianty, MK komunikace a zda se jedná o nadnárodní společnost. Pro konečného zákazníka je důležitá cena, tu má z porovnávaných konkurentů nejnižší firma SZEDO plast, s. r. o. a nejhůře na tom je EKOPLAST Telč, s. r. o., která má ceny hodně nadsazené. Kvalitu na výbornou mají všechny porovnávané společnosti, mimo Mountfield, a. s., kde je kvalita výrobku hodnocena na 4. Dále varianty bazénů mají opět první tři firmy na výbornou, neboť všechny se snaží uspokojit přání zákazníka a dokážou vyrobit bazén na míru, naproti tomu Mountfield, a. s. dodává na trh pouze určité druhy vylisovaných bazénů. MK komunikaci má nejlépe zpracovanou Mountfield, a. s., tato firma je proslulá svoji televizní reklamou a je celorepublikově známá, což je její obrovská konkurenční výhoda. Jako další výhodu bych u této firmy hodnotila její nadnárodní působení. Závěrem tohoto porovnání konkurence bych chtěla zdůraznit, že je nutné být neustále o krok lepší než konkurence.
Tabulka 4: Porovnání konkurence - výroba bazénů
Cena Kvalita Varianty bazénů MK komunikace Nadnárodní spol. Celkový průměr
SZEDO 1 1 1 2 1,25
EKOPLAST 4 1 1 2 2 Zdroj: autorka
23
BRESCO 2 1 1 3 1,75
Mountfield 3 4 2 1 1 2,5
3.7 Produkty Dle manažera společnosti se firma specializuje na produkci nádrží vyrobených ze stoprocentního
svařovaného
polypropylénu,
zejména
na
jímky,
septiky
a bazény. Hlavními výhodami všech jímek a septiků, které firma dodává, jsou snadná manipulace, nízká hmotnost, utěsnění proti vtoku povrchové vody, jednoduchá instalace, zaručená vodotěsnost, dlouhá životnost, chemická odolnost a nízké provozní náklady. Nádrže jsou svařované z polypropylenových desek o tloušťce v rozmezí zhruba 5 – 15 mm. Jako jedna z možností rozdělení nádrží je na nádrže k obetonování, samonosné a nádrže dvouplášťové, které jsou určeny proti tlaku spodních vod. Všechny uvedené varianty je možno vyrobit jako jímku, septik či nádrž k zadržení dešťové vody.
3.7.1 Jímky, septiky Jímka, lidově „žumpa“ slouží k zachycení splaškových vod z domácností. Je nutno ji pravidelně vyvážet. Společnost Szedo plast, s. r. o. na svých webových stránkách uvádí orientační výpočet, který slouží k určení vhodné velikost jímky k domácnosti. Tento výpočet závisí na počtu obyvatel v domácnosti, orientačně se dá vypočítat dle akumulačního výpočtu prostoru jímky v závislosti na počtu obyvatel a na intervalu vyprazdňování jímky dle čl. 5. 1. ČSN 756081. Septik na rozdíl od jímky má k přítoku také odtok a tři vnitřní komory.
Obrázek 9: Samonosné nádrže Zdroj: www.poolone.cz
24
3.7.2 Čistírna odpadních vod Čistírna odpadních vod je tvořena celoplastovou nádrží, která je rozdělena přepážkami na jednotlivé technologické prostory. Uvnitř nádrže je provzdušňovací systém skládající se z těchto prvků: provzdušňovací elementy, rozvod vzduchu, mamutky a nosič biomasy (dle místních podmínek). Celkové čistění odpadní vody je založeno na kombinovaném působení různých anaerobních a aerobních bakteriálních kultur.
3.7.3 Vodoměrné šachty Vodoměrná šachta slouží k připojení vodovodní přípojky k hlavnímu vodovodnímu řádu mimo budovu všude tam, kde nelze vodoměr umístit přímo do budovy, nebo je-li vzdálenost budovy, do které vstupuje vodovodní přípojka, více než 10 m od hranice pozemku (nemovitosti). Šachta se umísťuje obvykle na neveřejném pozemku těsně u hranice s veřejným pozemkem.
3.7.4 Bazény Firma dodává na český trh plastové bazény nejrůznějších typů a tvarů. Jedná
o kompaktní
celoplastové
nádrže
vyráběné
metodou
extruderového
a horkovzdušného svařování (s využitím svařovacího automatu). Plastové bazény nabízejí díky použité technologii stoprocentní těsnost a odolnost proti UV záření. V nabídce jsou bazény oválné, hranaté a se zaoblenými rohy. K bazénům firma nabízí vestavěné schody, protiproud či možnost úpravy vody solnou jednotkou a další příslušenství, které zákazník požaduje.
3.8 Cena Firma SZEDO plast s.r.o. se snaží dát zákazníkovi co nejnižší cenu, ale nesmí to být na úkor kvality. Jednatelé firmy ceny veškerých plastových nádrží stanovují, dle konkurence, která vyrábí stejné nebo alespoň podobné výrobky o shodných parametrech (materiál, vyztužení nádrže, technologie výroby apod.) Při srovnávání cen s konkurencí také firma hledí na to, co vybraná konkurence k ceně výrobku započítá. Jsou firmy, které na první pohled lákají zákazníka na nejnižší cenu, ale při konečném vyúčtování je k původní ceně započítáno spoustu úkonů jako je nastavení revizního otvoru, navaření stupaček, navaření dalšího vtoku nebo odtoku, doprava a další. 25
Největším kritériem při srovnávání cen s konkurencí je, zdali vlastní firma certifikáty kvality. Mnoho firem nabízí nízké ceny, ale jsou to většinou živnostníci. Jednatel firmy SZEDO plast s.r.o. říká: „ Na ceny tlačí tzv. garážníci, kteří nemají ani svářečské průkazy, natož pak certifikáty o kvalitě výrobku. Jsou i tací, kteří si sami vydávají protokol o shodě výrobku, což je naprosto nepřípustné.“ Při komunikaci se zákazníkem pracovníci firmy podávají tyto informace, pokud se potencionální zákazník odvolává na nižší cenu. V níže uvedených tabulkách je uvedena ukázka cen nejprodávanějších produktů společnosti SZEDO plast, s. r. o. Tabulka 5: Ceník jímek 3
Objem v m 4 8 12
K obetonování 11 900 Kč 16 500 Kč 22 000 Kč
Samonosná 14 500 Kč 21 000 Kč 31 500 Kč
Dvouplášťová 18 500 Kč 27 000 Kč 37 500 Kč
Zdroj: interní zdroje firmy, úprava vlastní
U septiků se k základní ceně jímek připočítává za každou přidělanou komoru 3 000Kč.
Tabulka 6: Ceník vodoměrných šachet
Typ vš-k1s vš-k1o vš-k1d
Objem v m3 0,8 0,8 0,8
Cena v Kč 5 000 4 500 7 500
Zdroj: interní zdroje firmy, úprava vlastní
Tabulka 7: Ceník čistírn odpadních vod
Typ EKO-8EO EKO-12EO EKO-16EO
Počet EO 8 12 16
Cena v Kč 29 500 38 000 48 000
Zdroj: interní zdroje firmy, úprava vlastní
Tabulka 8: Ceník bazénů
Rozměr (d x š x v) 5 x 3 x 1,5 6 x 3 x 1,5 8 x 4 x 1,5
Objem v m3 22 28 48 Zdroj: interní zdroje firmy, úprava vlastní
26
Cena v Kč 31 000 33 900 47 000
3.9 Propagace a reklama Firma SZEDO plast, s. r. o., si uvědomuje, že dobrá reklama je velká část úspěchu. V roce 2011 společnost investovala do reklamy kolem 500 000 Kč. Nechala si zpracovat internetové stránky, které jsou pro ni velmi důležité, neboť velká část prodeje se uskuteční právě pomocí internetu. Společnost disponuje patnácti doménami, které se po otevření přesměrovávají na tyto tři webové adresy:
www.poolone.cz
www.jimka-septik.cz
www.vyrobajimek.cz
Na následujících třech obrázcích představuji design stránek firmy SZEDO plast s. r. o. s obchodním názvem PooOne.cz. Většina odborných článků na těchto webových stránkách jsou stejného charakteru. Jako hlavní internetová stránka je považována webová adresa www.poolone.cz, kde se soustředí nejnovější informace o firmě a výrobcích.
Obrázek 10: Internetové stránky www.poolone.cz Zdroj: autorka
Obrázek 12: Internetové stránky www.jimka-septik.cz Zdroj: autorka
Obrázek 11: Internetové stránky www.vyroba-jimek.cz Zdroj: autorka
Na další marketinkové strategii společnost v současné době pracuje. Jedná se o vytvoření dalšího, v pořadí již druhého, obchodního názvu JSC plastik a s ním spojené webové stránky, které ještě nejsou dostupné veřejnosti. Cílem marketinkové 27
strategie by mělo být získat nové zákazníky, kteří požadují vysokou jakost výrobku. Firma Szedo plast, s. r. o. se do této doby prezentovala jako firma dodávající výrobky na trh s nejnižší cenou. Najdou se i ale zákazníci, kteří požadují vysokou kvalitu nehledě na cenu. Pro tyto zákazníky firma vytvořila imaginární firmu JSC plastik, která tyto výrobku dodá. Firma investovala značnou část financí také do billboardů, v loňské hlavní sezóně jich měli po okrese rozmístěno kolem deseti, dále měli tři z nich umístěny na dálnici mezi Prahou a Brnem. V roce 2012 má společnost k dispozici pouze tři billboardy, které má pronajaté na hlavních tepnách do Třebíče. Na Obrázku 13 jsou uvedeny dva designy billboardů umístěných u silnic I. tříd.
Obrázek 13: Billboardy umístěné u silnice I. Tříd Zdroj: autorka
Jako další vynikající marketinkový nástroj k propagaci využívá firma public relations (dále pouze PR články). Některé PR články vyšly v novinách či časopisech, ostatní jsou možné dohledat na internetu. Tyto články je možné dohledat například na stránkách českého průmyslu, realizace bydlení, realizace dřevostaveb nebo také na známém portálu vysočina-news. Na obrázku 14 přestavuji ukázku jednoho z nich.
Obrázek 14: PR článek na webové adrese www.vysočina-news.cz Zdroj: autorka
28
4 Vlastní marketingový výzkum Po dohodě s firmou Szedo plast, s. r. o. byla zvolena metoda výzkumu formou on-line dotazování prostřednictvím serveru Vyplňto.cz. Jednalo se o kvantitativní výzkum, prováděný metodou on-line dotazování. Osloveni byli pouze stávající zákazníci firmy. Celkem bylo osloveno 100 stávajících zákazníků, prostřednictvím emailu s odkazem na internetový server Vyplňto.cz, kde jsem měla vytvořený daný dotazník k mému výzkumu. Dotazník mi vyplnilo celkem 56 % oslovených respondentů. Po mé kontrole jsem zjistila, že všech 56 % vyplněných dotazníků bylo správně a bez chyby vyplněno, proto mohli být zařazeny do závěrečného zpracování mé zprávy.
4.1 Časový harmonogram výzkumu Nejprve je důležité naplánovat časový harmonogram výzkumu, podle kterého vlastní proces postupuje. Tabulka 9: Časový harmonogram výzkumu
Datum 10. 2. 2012 – 27. 2. 2012 29. 2. 2012
Cíl Analyzování respondentů a výběr vhodné metody sběru dat Projednání návrhu sběru dat s jednatelem firmy Szedo plast, s. r. o.
5. 3. 2012
Tvorba časového harmonogramu
10. 3. 2012 – 19. 3. 2012
Vytvoření konkrétního dotazníku
19. 3. 2012
Schválení dotazníku vedoucím práce
20. 3. 2012 21. 3. 2012 - 20. 4. 2012
Schválení dotazníku jednatelem firmy Szedo plast, s. r. o. Průběh on line dotazování na serveru Vyplňto.cz
25. 4. 2012 – 30. 4. 2012
Zpracování a analýza získaných informací
3. 5. 2012
Tvorba závěrečné zprávy a její předání jednateli firmy Szedo plast, s. r. o. Zdroj: autorka
29
4.2 Interpretace výsledků Otázka č. 1: Kde jste se poprvé dozvěděl/-a o firmě Szedo plast, s. r. o.? Tato otázka byla povinná, kde účastník výzkumu měl zvolit jednu z nabízených možností. Cílem této otázky bylo, z jakých zdrojů se zákazníci nejvíce dozvídají o firmě. Nejvíce odpovědí bylo, že se zákazníci dozvěděli o firmě na internetu a to celkem 36 % dotazujících (viz Obr. 15). Od známého se o firmě dozvědělo 13 % respondentů, dále 5 % dotazovaných zodpovědělo, že se o firmě dozvědělo z reklamních billboardů a jen 1 % dotazovaných se o firmě dozvědělo z novin a z reklamních letáčků. Jak jsem již uvedla, nejvíce zákazníků se o firmě dozvědělo prostřednictvím internetu, myslím si, že je to dáno tím, že obchodní zástupci firmy nabízí výrobky, právě pomocí internetových serverů. Tabulka 10: Z jakého zdroje jste se poprvé dozvěděl/-a o firmě SZEDO plast, s. r. o.?
Otázka č. 1 Absolutní četnost Relativní četnost
Na internetu
V novinách
Na reklamních billboardech
Z reklamních letáčků
Od známého
36
1
5
1
13
64 %
2%
9%
2%
23 %
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
1. Z jakého zdroje jste se poprvé dozvěděl/-a o firmě Szedo plast, s. r. o.? 2% 2% 9%
Na internetu Od známého
23%
Na reklamních billboardech
64%
Z reklamních letáčků V novinách
Obrázek 15: Z jakého zdroje se respondenti dozvěděli o firmě Szedo plast, s. r. o. Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
30
Otázka č. 2: Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy? Tato otázka byla položena respondentům z toho důvodu, aby firma měla představu, z jakých důvodů si potenciální zákazník vybral právě jejich firmu. Jak ukazuje Obr. 16, 65 % dotázaných odpovědělo, že je zaujala cena výrobku, celých 18 % zákazníků přiměla k nákupu doprava zdarma, kterou firma nabízí po celé České republice. 9 % dotázaných si vybralo právě tuto společnost z důvodu polohy blízko jejich bydliště, pouze 4 % zákazníků zajímala kvalita a další 4 % zadali objednávku na základě doporučení svých známých. Tabulka 11: Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy?
Otázka č. 3
Cena výrobku
Doprava zdarma
Poloha firmy blízko mého bydliště
Kvalita výrobku
Doporučení známých
35
10
5
2
2
65 %
18 %
9%
4%
4%
Absolutní četnost Relativní četnost
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum
Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy? 70%
65%
60% 50% 40% 30%
18%
20%
9%
10%
Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy?
4%
4%
0% Cena výrobku
Doprava Poloha Kvalita Doporučení zdarma firmy blízko výrobku známých mého bydliště
Obrázek 16: Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
31
Otázka č. 3: Kam byl Vámi koupený výrobek pořizován? Otázka č. 3 byla pro účastníky výzkumu povinná, a byla položena z důvodu zjištění, kam si zákazníci zakoupené výrobky pořizovali. Jelikož tato skutečnost je důležitá pro vystavení faktur a ocenění výrobků, neboť je zde různě vysoká daň z přidané hodnoty. Pokud si zákazník pořizuje daný výrobek ke stávajícímu rodinnému domu či k novostavbě uplatňuje se DPH se sazbou 14 %, pokud však zákazník pořizuje výrobek určený k chatě či chalupě musí uplatnit DPH ve výši 20 %. Nejvíce zákazníků si pořizuje výrobek ke stávajícímu rodinnému domu a to celkem 50 % dotazovaných, k novostavbě si pořizovalo 34% dotazovaných a celých 16 % si pořídilo výrobek k chatě či chalupě (viz Obr. 17). Tabulka 12: Kam byl Vámi koupený výrobek pořizován?
Otázka č. 3
Ke stávajícímu rodinnému domu
K novostavbě
K chatě, chalupě
Absolutní četnost Relativní četnost
28 50 %
19 34 %
9 16 %
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Kam byl Vámi koupený výrobek pořizován?
16% Ke stávajícímu rodinnému domu
50%
K novostavbě K chatě, chalupě
34%
Obrázek 17: Kam byl Vámi koupený výrobek pořizován? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
32
Otázka č. 4 Oznámkujte jako ve škole (1 nejlepší - 5 nejhorší) kvalitu poskytovaných služeb firmy: Tabulka 13: Hodnocení služeb firmy
Otázka č. 4 Sortiment firmy Kvalita výrobku Dodací lhůta Rychlost vyřízení objednávky Komunikace s firmou Přehlednost webových stránek Logo firmy
Průměr 1,71 1,57 2,02 1,77 1,61 1,58 1,59
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Nejlépe, a to průměrnou známkou 1,57, byla vyhodnocena kvalita výrobku. Je to dáno tím, že firma staví svůj marketing na tom, aby dodávala na trh kvalitní výrobky, jelikož se tak odlišuje od konkurence, která kvůli snížení nákladů, nakupuje levnější materiál a dalšími způsoby znehodnocují výrobek s vidinou většího zisku. Jelikož firma útočí spíše na internetovou prezentaci a prodej, je pro ni důležité vlastnit internetový portál kde své výrobky a svoji firmu mohou představit. Cílem těchto internetových stránek je, aby potencionální zákazník objevil bez jakýchkoliv problémů vše, co hledá a dostal informace o firmě a výhodách, které nabízí. Tato služba zákazníkům byla respondenty ohodnocena průměrnou známkou 1,58. Při komunikaci s firmou byla vyhodnocena průměrná známka 1,61. Správná komunikace se zákazníkem je nejlepší forma, jak výrobek představit a následně prodat. Každý zákazník je jiný nejen svoji poptávkou, ale i svoji povahou a proto někdy není jednoduché zákazníkovi pomoci. Proto firma neustále pracuje na proškolování svých operátorů nejen u problematiky plastových nádrží, ale i celkového rozvoje znalostí v oblasti stavebnictví. Skvělé tipy a rady představuje marketingový poradce Pavel Řehulka, od kterého firma odebírá přes e-mail korespondence, jak získat zákazníka. Cílem firmy je dosáhnout průměrného hodnocení pod 1,2 a tím i zvýšit prodej svých výrobků. Nejhůře hodnocená byla dodací lhůta výrobků a to průměrnou známkou 2,02. Může to být zapříčiněno i tím, že firma využívá takového systému dopravy, kdy rozváží více nádrží naráz (díky tomu může nabízet dopravu po celé České republice zdarma) a tím pádem poslední nádrže dorazí k zákazníkovi v pozdních hodinách.
33
Otázka č. 5: Doporučil/-a byste tuto firmu svému známému? Tabulka 14: Doporučil/-a byste tuto firmu svému známému?
Otázka č. 5 Absolutní četnost Relativní četnost
Ano
Spíše ano
Spíše ne
Ne
39
13
4
0
70 %
23 %
7%
0%
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Doporučil/-a byste tuto firmu svému známému? 7% 23% Ano Spíše ano
70%
Spíše ne
Obrázek 18: Doporučil/-a byste tuto firmu svému známému? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum
Otázka č. 7 zněla, zda by respondent doporučil společnost SZEDO plast, s. r. o. svému známému. Cílem této otázky bylo zjistit, zda se o firmě dále hovoří a má kladné doporučení od stávajících zákazníků či nikoli. Kladné hodnocení, či doporučení známým je pro firmu levná a účinná reklama. Jak je patrné z Obr. 18, firmu by určitě doporučilo 70 % dotazovaných, 23 % dotazovaných by firmu nejspíš doporučilo a 7 % dotazovaných by firmu nedoporučilo.
34
Otázka č. 6: Využil/-a jste naší dopravy? Firma nabízí svým klientům dopravu po celé republice zdarma, proto byla položena otázka, zda ji zákazníci využívají nebo si sami dopravu zařizují. Výzkum prokázal, že dopravu zdarma využívá 96 % dotazovaných a pouhá 4 % zákazníků si zařizovala dopravu sama na vlastní náklady (viz Obr. 19). Tabulka 15: Využil/-a jste naší dopravy?
Otázka č. 6
Ano
Absolutní četnost Relativní četnost
54 96 %
Ne, zařídil/-a jsem si svoji dopravu 2 4%
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Využil/-a jste naší dopravy? 4%
Ano Ne, zařídil/-a jsem si svoji dopravu
96%
Obrázek 19: Využil/-a jste naší dopravy? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
35
Otázka č. 7: Pokud jste využil/-a naší dopravy, byl/-a jste dopravcem spokojen/-a? Cílem této otázky bylo zjistit, zda jsou zákazníci spokojeni s dopravcem, kterého firma zaměstnává. Jak ukazuje Obr. 20, celých 69 % respondentů zodpovědělo, že byli s dopravcem spokojeni, 23 % dotazovaných zodpovědělo, že spíše byli spokojeni, 4% respondentů spíše nebyli spokojeni, žádný z dotazovaných nezodpověděl, že nebyl spokojen a 4 % vůbec nevyužila firemní dopravy. Firmě bych doporučila, další marketingový výzkum, z kterého by zjistila, z jakých důvodů nebyli někteří zákazníci s dopravcem spokojeni, a dle tohoto zjištění bych nabídla různá opatření. Tabulka 16: Byli jste spokojeni s firemním dopravcem?
Otázka č. 7 Absolutní četnost Relativní četnost
Ano
Spíše ano
Spíše ne
Ne
Nevyužil/-a jsem firemní dopravy
39
13
2
0
2
69 %
23 %
4%
0%
4%
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Pokud jste využil/-a naší dopravy, byl/-a jse dopravcem spokojen/-a? 80% 70%
69%
60% 50% 40%
Pokud jste využil/-a naší dopravy, byl/-a jse dopravcem spokojen/-a?
23%
30% 20% 10%
4%
4%
Spíše ne
Nevyužil/-a jsem firemní dopravy
0% Ano
Spíše ano
Obrázek 20: Byli jste spokojeni s firemním dopravcem? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum
36
Otázka č. 8: Dovezl Vám dopravce výrobek na Vámi určené místo? Cílem, této otázky bylo zjistit, zda jsou firmou využíváni dopravci spolehlivý. Možné odpovědi byli: Ano, Ne, Nevyužil/-a jsem firemní dopravy. Z Obr. 21 je patrné, že dopravci jsou spolehliví, neboť 96 % zodpovědělo, že jim dopravce dovezl výrobek na jimi určené místo a zbylá 4 % vůbec firemní dopravu nevyužila.
Tabulka 17: Dovezl Vám dopravce výrobek na Vámi určené místo?
Otázka č. 8
Ano
Ne
Absolutní četnost Relativní četnost
54 96 %
0 0%
Nevyužil/-a jsem firemní dopravy 2 4%
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum
Dovezl Vám dopravce výrobek na Vámi určené místo? 4%
Ano Nevyužil/-a jsem firemní dopravy
96%
Obrázek 21: Dovezl Vám dopravce výrobek na Vámi určené místo? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
37
Otázka č. 9: Z jakého kraje České republiky pocházíte? Tabulka 18: Z jakého kraje České repoubliky pocházíte?
Otázka č. 9
Absolutní četnost
Relativní četnost
Hlavní město Praha
3
5%
Jihočeský kraj
5
9%
Jihomoravský kraj
2
4%
Karlovarský kraj
0
0%
Královéhradecký kraj
4
7%
Liberecký kraj
1
2%
Moravskoslezský kraj
2
4%
Olomoucký kraj
5
9%
Pardubický kraj
1
2%
Plzeňský kraj
1
2%
Středočeský kraj
8
13 %
Ústecký kraj
5
9%
Kraj Vysočina
15
27 %
Zlínský kraj
4
7%
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Nejvíce odpovědí respondentů bylo, že zákazníci pocházejí z kraje Vysočina, je to dáno tím, že firma má svoje sídlo v obci Vladislav, právě v kraji Vysočina. Žádný respondent nepochází z Karlovarského kraje, po zjištění dalších informací jsem došla k závěru, že právě v Karlovarském kraji se nachází silná konkurence na výrobu plastových výrobků.
38
Otázka č. 10: Vyhovuje Vám možnost placení výrobku až při převzetí a bez zaplacení záloh? Tato otázka byla položena zákazníkům, z důvodu zjištění zda zákazníkům vyhovuje placení výrobků až při převzetí a bez placení záloh. Jak ukazuje Obr. 22, 68 % respondentů zodpovědělo, že jsou s tímto systémem platby spokojeni, 23 % zákazníků je to jedno a 9 % dotazovaných upřednostňuje bezhotovostní platební styk.
Tabulka 19: Vyhovuje Vám možnost placení výrobku až při převzetí a bez zaplacení záloh?
Otázka č. 10
Ano, jsem s tím spokojen/-a
Je mi to jedno
Absolutní četnost Relativní četnost
38 68 %
13 23 %
Ne, upřednostňuji bezhotovostní platební styk 5 9%
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum
Vyhovuje Vám možnost placení výrobku až při převzetí a bez zaplacení záloh? 9% Ano, jsem s tím spokojen/-a
23%
Je mi to jedno Ne, upřednostňuji bezhotovostní platební styk
68%
Obrázek 22: Vyhovuje Vám možnost placení výrobku až při převzetí a bez zaplacení záloh? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum
39
Otázka č. 11: Do jaké věkové kategorie patříte? Tabulka 20: Do jaké věkové kategorie patříte?
Otázka č. 11 Absolutní četnost Relativní četnost
18 – 26 let
27 – 45 let
46 -60 let
Více než 60 let
9
35
10
2
16 %
62 %
18 %
4%
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Do jaké věkové kategorie patříte? 4%
16%
18% 18 - 26 let 27 - 45 let 46 - 60 let více než 60 let
62%
Obrázek 23: Do jaké věkové kategorie patříte? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Otázka č. 11 „Do jaké věkové kategorie patříte?“, se řadí k otázkám identifikačním. Nejvíce respondentů patří do střední věkové kategorie 26 – 45 let a to celých 62 %, 18 % respondentů patří do věkové kategorie 46 – 60 let a 16 % dotázaných je ve věku od 18 – 26 let, respondentů, kterým je více než 60 let byla pouhá 4 % (viz Obr. 23).
40
Otázka č. 12: Jaký je hrubý příjem Vaší domácnosti? Otázka č. 12 se zabývala hrubým příjmem zákazníkovi domácnosti. Jak je vidět z Obr. 24, Nejvíce zákazníků se zařadilo do skupiny 21 000 – 30 000 Kč a to celkem 30%, dále 25 % zákazníků patří do skupiny s hrubým domácím příjmem 31 000 – 40 000 Kč, následuje skupina zákazníků, která má hrubý domácí příjem v rozmezí mezi 41 000 Kč a 50 000 Kč a celkem jich je 19 %, příjem nad 50 000 Kč má pouze 17 % dotazovaných a hrubý příjem domácnosti do 20 000 Kč má 9 % respondentů. Tabulka 21: Jaký je hrubý příjem Vaší domácnosti?
Otázka č. 12 Absolutní četnost Relativní četnost
Do 20 000 Kč
21 000 až 30 000 Kč
31 000 až 40 000 Kč
41 000 až 50 000 Kč
Nad 50 000Kč
5
16
13
10
9
9%
30 %
25 %
19 %
17 %
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
Jaký je hrubý příjem vaší domácnosti? 35%
30% 30%
25% 25%
19%
20%
17% Jaký je hrubý příjem vaší domácnosti?
15% 10%
9%
5% 0% do 20 000 21 000 - 30 31 000 - 40 41 000 - 50 nad 50 000 Kč 000 Kč 000 Kč 000 Kč Kč Obrázek 24: Jaký je hrubý příjem vaší domácnosti? Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
41
Otázka č. 13: Zde je prostor pro Váš případný další komentář, který bychom mohli využít k vylepšení služeb firmy SZEDO plast, s. r. o Tato otázka byla pro respondenty nepovinná, jen malá část dotázaných napsala svůj vlastní komentář či doporučení. Komentáře byli převážně kladné. Zde je ukázka komentářů a doporučení od zákazníků: „Byl jsem naprosto spokojený, rychlé dodání, vysoká kvalita - není co vytknout.“ „Dlouho jsem na septik čekal.“ „Jsem velice spokojen s firmou SZEDO plast s.r.o.,a do budouna plánuji odebrat i bazén.“ „Náměty pro zlepšení: Kratší dodací lhůta, lepší komunikace s firmou.“ „Rychlá komunikace a bez zálohy, to je super dodání na místo ,vše dohodnuto po telefonu!!!“ „S výrobky, cenou, kvalitou i dopravou jsem byl velice spokojen, Vaší firmu jsem již několikrát doporučil známým a v budoucnu se na Vás opět obrátím, děkuji.“ „Smazala bych prosím dodání do dvou dnů, jelikož jsme to brali za závazné, zklamalo nás doručení téměř po 10 dnech od žádosti, raději bych to v inzerátech neuváděla, nebo dala alespoň 7 dní. U jímky dále chybělo zamykatelné víko, které mělo být v ceně. Drobné detaily však člověk přehlédne, jelikož už má jiné věci na práci:-) jinak jsme byli spokojeni,ale pokud má firma hodně zakázek, měl by někdo nakonec zkontrolovat zda je všude vše, co si zákazník objednal... Zamykatelnost víka, jsme si zhotovili sami.Nemohli jsme čekat než nám bude případně doručeno... Jinak rozvozce velmi příjemný člověk, musím pochválit :-) V oblasti objednávky taky rychlí, vše rychle zpracováno, asistentka ochotná, příjemná... Děkujeme a budeme doporučovat dále.“ „Velmi dobrá spolupráce. Profesionální přístup.“
42
5 Vlastní doporučení Z mého výzkumu vyplývá, že se zákazníci dozvěděli o firmě nejvíce prostřednictvím internetu, pouze malá část objevila firmu v novinách či propagačních materiálech, myslím si, že by bylo vhodné umístit více reklamních článků například do regionálních deníků. Další návrh pro zviditelnění firmy bych viděla v roznášení letáčků do nových výstavbových parcel, kde každý dům nutně potřebuje jímku či septik, a v dnešní době není nic neobvyklého, mít k rodinnému domu i bazén. U otázky co Vás přimělo k nákupu právě od společnosti SZEDO plast, s. r. o. odpovídali respondenti nejvíce, že nízká cena a doprava zdarma, pouze malé procento odpovědělo, že doporučení známých. Myslím si, že je škoda, že právě na doporučení známých je málo nových zákazníků, protože právě doporučení od stávajícího zákazníka je pro firmu obrovská bezplatná reklama. Navrhla bych společnosti, aby vymyslela nový marketingový tah, na přilákání nových zákazníků a to například, aby nový zákazník dostal peněžní odměnu (slevu), pokud doporučí firmu svému známému či sousedovi a ten od společnosti také nakoupí nějaký výrobek, soused či známý dále dostává automaticky 5 % slevu na celý nákup. Při hodnocení služeb firmy nejhůře dopadla dodací lhůta. Jelikož firma má mnoho zakázek a přes hlavní sezónu nestíhá, přitom v brzkých jarních měsících je zakázek málo. Doporučila bych navrhnout nějakou akci, pokud si zákazník zakoupí a nechá dovézt výrobek již před hlavní sezónou, dostane automaticky slevu 15%. Další návrh na zlepšení dodací lhůty, je přijmout na letní prázdniny (hlavní sezóna) více brigádníků, jelikož studenti mají většinou o práci přes léto nouzi. Dále bych raději změnila v hlavní sezoně dodací lhůtu ze tří minimálně na sedm dní. Sortiment firmy byl hodnocen v průměru známkou 1,75. Navrhuji zahrnout do sortimentu další výrobky, jako jsou například whirlpool, sauny či možnost zákazníka na zakázku navrhnout si vlastní výrobek z plastu (bedny, jezírka, přepravky, lodě). Dále bych navrhla firmě, aby zahrnula do sortimentu i služby jako jsou bazén na klíč, výkop a usazení jímky, najdou se totiž i tací zákazníci, kteří si raději připlatí a budou mít vše zařízeno od jedné specializované firmy. U otázky doporučil byste firmu svému známému, většina respondentů odpověděla, že ano nebo spíše ano, malé procento spíše ne. U firmy zaměřené na výrobu je i malé 43
procento lidí, kteří se zmíní před známými o firmě, kterou nedoporučují, pro společnost velmi podstatné. Proto je nutné se této situaci vyhýbat a nabízet zákazníkovi opravdu kvalitní služby. U otázky z kterého kraje České republiky pocházíte, se potvrdila skutečnost, že firma má sídlo na Vysočině a proto i nejvíce zákazníků pochází právě z Vysočiny, žádný respondent nepochází z Karlovarského kraje. Po dohledání dalších informací, proč tomu tak je, jsem zjistila, že v Karlovarském kraji je velká konkurence na výrobu stejného druhu sortimentu. Pro zvýšení objemu zákazníků bych firmě doporučila další marketingový výzkum, zaměřený na konkurenci. A ve kterém kraji je konkurence nejnižší, či žádná, bych zaměřila reklamní kampaň. Ze závěrečných komentářů firmy vyplývá, že zákazníci byli převážně spokojeni, pouze jim vadila delší dodací lhůta, než která je uváděná na stránkách, proto bych zvolila metodu, kterou jsem již uvedla v předešlém odstavci.
Tabulka 22: Vlastní doporučení na zkvalitnění služeb
Výsledek výzkumu
Doporučení
2 % zákazníků se dozvědělo z letáčků nebo z novin
Umístění reklam v regionálních denících, roznos propagačních letáčků do rozestavěných parcel
2 % zákazníků nakoupilo od společnosti na doporučení známých
Slevy za každého nového zákazníka
Dodací lhůta hodnocena známkou 2,02 Sortiment hodnocen známkou 1,75
Nejvíce zákazníků pochází z Vysočiny
Sleva při koupi výrobků před hlavní sezonou Přes léto zaměstnávat více brigádníků Zařazení do sortimentu zakázková výroba z plastu, whirlpool, sauna, plastové lodě, dále služby jako jsou bazén na klíč, usazení jímky na klíč Nový marketingový výzkum na téma konkurence společnosti, zjištění kde je nejnižší konkurence a na tuto oblast zaměřit svoji reklamu.
Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012
44
6 Závěr Měření spokojenosti zákazníků není dnes jen základním stavebním kamenem pro řízení vztahů se zákazníky, ale odhaluje pozitivní skutečnosti a nedostatky produktů či poskytovaných služeb, samozřejmě zabezpečuje další rozvoj firmy, Dle mého názoru by společnosti měli měřit spokojenost svých stávajících zákazníků, alespoň jednou ročně. Dokonce firmy, které se řídí normou ISO, mají měření spokojenosti zákazníků stanoveno jako povinnost. Cílem této práce bylo zjistit ponákupní spokojenost stávajících zákazníků a hodnocení služeb firmy SZEDO plast. s. r. o. Spokojenost zákazníků byla měřena kvantitativním výzkumem formou on-line dotazování, kdy byli osloveni pouze stávající zákazníci firmy. Zákazníci byli oslovování pomocí emailu s odkazem na server Vyplňto.cz, kde jsem měla vložený svůj dotazník. Z mého šetření vyplývá, že zákazníci jsou s firmou ve většině případů spokojeni, což vypovídá o dobrých kvalitách služeb, které firma poskytuje. U některých otázek, které byly použity v dotazníku, byly odpovědi nejednoznačné, a proto bych ještě doporučovala další marketingový výzkum, který by je více specifikoval. Věřím, že cíl práce jsem splnila a moje návrhy na vylepšení služeb firmy budou v budoucnu využity. Na závěr bych chtěla říci, že zpracování tohoto tématu bylo pro mne velkou zkušeností, přesvědčila jsem se, že na první pohled jasné výhody zákazníka (například doprava zdarma) nemusí znamenat právě jeho úplnou spokojenost.
45
7 Zdroje: FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. Praha: Bizzbooks, 2006, 464 s. ISBN 978-80-251-1041-6. JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. Praha: Grada Publishing a.s, 2008, 284 s. ISBN 978-80-247-2724-0. KOTLER, Philip a Gary AMSTRONG. Marketing. 6. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003, 864 s. ISBN 978-80-247-0513-2. KOTLER, Philip a KELLER. Marketing management. 12. vydání. Praha: Grada Publishing a.s, 2007, 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5. KOTLER, Philip. Marketing od A do Z : osmdesát pojmu, které by měl znát každý manažer. Praha : Management Press, 2003. 203 s. ISBN 80-7261-082-1. KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing a.s, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum. Praha: GRADA Publishing, a.s., 2006, 277 s. ISBN ISBN 80-247-0966-X. LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diference řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2009, 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1. NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. 2. doplněné vydání. Praha: Management Press, 2004, 336 s. ISBN 80-7261-110-0. PŘIBOVÁ, Marie. Marketingový výzkum v praxi. Praha: Grada Publishing, 1996, 248 s. ISBN 80-7169299-9. VYSEKALOVÁ, Jitka. Psychologie reklamy. Praha: Grada Publishing a.s., 2007, 294 s. ISBN 978-80-247-2196-5. ZAMAZALOVÁ, Marcela. Marketing obchodní firmy. Praha: Grada Publishing a.s, 2009, 240 s. ISBN 978-80-247-2049-4.
46
Seznam tabulek: Tabulka 1: Porovnání technik sběru dat ....................................................................... 18 Tabulka 2: Dodavatelé firmy SZEDO plast, s. r. o. ...................................................... 22 Tabulka 3: Porovnání konkurence – výroba jímek, septiků .......................................... 23 Tabulka 4: Porovnání konkurence - výroba bazénů ...................................................... 23 Tabulka 5: Ceník jímek ............................................................................................... 26 Tabulka 6: Ceník vodoměrných šachet ........................................................................ 26 Tabulka 7: Ceník čistírn odpadních vod ....................................................................... 26 Tabulka 8: Ceník bazénů ............................................................................................. 26 Tabulka 9: Časový harmonogram výzkumu ................................................................. 29 Tabulka 10: Z jakého zdroje jste se poprvé dozvěděl/-a o firmě SZEDO plast, s. r. o.? 30 Tabulka 11: Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy? ........................... 31 Tabulka 12: Kam byl Vámi koupený výrobek pořizován?............................................ 32 Tabulka 13: Hodnocení služeb firmy ........................................................................... 33 Tabulka 14: Doporučil/-a byste tuto firmu svému známému? ...................................... 34 Tabulka 15: Využil/-a jste naší dopravy? ..................................................................... 35 Tabulka 16: Byli jste spokojeni s firemním dopravcem? .............................................. 36 Tabulka 17: Dovezl Vám dopravce výrobek na Vámi určené místo?............................ 37 Tabulka 18: Z jakého kraje České repoubliky pocházíte? ............................................. 38 Tabulka 19: Vyhovuje Vám možnost placení výrobku až při převzetí a bez zaplacení záloh? .......................................................................................................................... 39 Tabulka 20: Do jaké věkové kategorie patříte? ............................................................ 40 Tabulka 21: Jaký je hrubý příjem Vaší domácnosti? .................................................... 41 Tabulka 22: Vlastní doporučení na zkvalitnění služeb ................................................. 44
47
Seznam obrázků Obrázek 1: Druhy cílových trhů................................................................................... 10 Obrázek 2: Spokojenost zákazníka .............................................................................. 11 Obrázek 3: Proces marketigového výzkumu ................................................................ 14 Obrázek 4: Struktura firmy SZEDO plast, s. r. o. ......................................................... 19 Obrázek 5: Logo firmy ................................................................................................ 20 Obrázek 6: Sídlo společnosti ....................................................................................... 20 Obrázek 7: Kanceláře .................................................................................................. 21 Obrázek 8: Výrobní prostory ....................................................................................... 21 Obrázek 9: Samonosné nádrže ..................................................................................... 24 Obrázek 10: Internetové stránky www.poolone.cz ....................................................... 27 Obrázek 11: Internetové stránky www.vyroba-jimek.cz ............................................... 27 Obrázek 12: Internetové stránky www.jimka-septik.cz ................................................ 27 Obrázek 13: Billboardy umístěné u silnice I. Tříd ........................................................ 28 Obrázek 14: PR článek na webové adrese www.vysočina-news.cz .............................. 28 Obrázek 15: Z jakého zdroje se respondenti dozvěděli o firmě Szedo plast, s. r. o........ 30 Obrázek 16: Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy? .......................... 31 Obrázek 17: Kam byl Vámi koupený výrobek pořizován? ........................................... 32 Obrázek 18: Doporučil/-a byste tuto firmu svému známému? ...................................... 34 Obrázek 19: Využil/-a jste naší dopravy? ..................................................................... 35 Obrázek 20: Byli jste spokojeni s firemním dopravcem?.............................................. 36 Obrázek 21: Dovezl Vám dopravce výrobek na Vámi určené místo? ........................... 37 Obrázek 22: Vyhovuje Vám možnost placení výrobku až při převzetí a bez zaplacení záloh? .......................................................................................................................... 39 Obrázek 23: Do jaké věkové kategorie patříte? ............................................................ 40 Obrázek 24: Jaký je hrubý příjem vaší domácnosti?..................................................... 41
48
Příloha – dotazník Dobrý den, jsem studentkou Vysoké školy polytechnické v Jihlavě a obracím se na Vás s prosbou o vyplnění krátkého dotazníku, určeného k výzkumu mé bakalářské práce. Na mé práci spolupracuji s firmou SZEDO plast, s. r. o. – zabývající se výrobou jímek, septiků, bazénů. Děkuji Konečná Lenka
1.
Kde jste se poprvé dozvěděl/-a o firmě Szedo plast, s. r. o.?
a)
Na internetu
b)
V novinách
c)
Na reklamních billboardech
d)
Od známého
e)
Jiná odpověď ____________________
2.
Co Vás přimělo k nákupu výrobku právě od této firmy?
a)
Cena výrobku
b)
Kvalita výrobku
c)
Doprava zdarma
d)
Poloho firmy blízko mého bydliště
e)
Jiná odpověď___________________
3.
Kam byl Vámi koupený výrobek pořizován?
a)
Ke stávajícímu rodinnému domu
b)
K novostavbě
c)
K chatě, chalupě
49
4.
Oznámkujte jako ve škole (1 nejlepší - 5 nejhorší) kvalitu
poskytovaných služeb firmy: 1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Sortiment firmy:
Kvalita výrobku:
Dodací lhůta:
Rychlost vyřízení objednávky:
Komunikace s firmou:
Přehlednost webových stránek firmy:
Logo firmy:
5.
Doporučil/-a byste tuto firmu svému známému?
a)
Ano
b)
Spíše ano
c)
Spíše ne
d)
Ne
6.
Využil/-a jste naší dopravy?
a)
Ano
b)
Ne, zařídil/-a jsem si svoji dopravu
50
7.
Pokud jste využil/-a naší dopravy, byl/-a jse dopravcem spokojen/-a?
a)
Ano
b)
Spíše ano
c)
Spíše ne
d)
Ne
e)
Nevyužil/-a jsem firmení dopravy
8.
Dovezl Vám dopravce výrobek na Vámi určené místo?
a)
Ano
b)
Ne
c)
Nevyužil/-a jsem firemní dopravy
9.
Z jakého kraje České republiky pocházíte?
a)
Jihomoravský kraj
b)
Jihočeský kraj
c)
Královéhradecký kraj
d)
Karlovarský kraj
e)
Liberecký kraj
f)
Olomoucký kraj
g)
Moravskoslezský kraj
h)
Pardubický kraj
i)
Plzeňský kraj
j)
Středočeský kraj
k)
Ústecký kraj
l)
Kraj vysočina
m)
Zlínský kraj
n)
Hlavní město Praha
10.
Vyhovuje Vám možnost placení výrobku až při převzetí a bez
zaplacení záloh? a)
Ano , jsem s tím spokojen/-a
b)
Ne, upřednostňuji bezhotovostní platební styk
c)
Je mi to jedno 51
11.
Do jaké věkové kategorie patříte?
a)
18-26
b)
27-45
c)
46-60
d)
60 a více
12.
Jaký je hrubý příjem Vaší domácnosti?
a)
Do 20 000 Kč
b)
21 000 – 30 000 Kč
c)
31 000 – 40 000 Kč
d)
41 000 – 50 000Kč
e)
51 000 – 60 000Kč
f)
Více než 60 000 Kč
13. Zde je prostor pro Váš případný další komentář, který bychom mohli využít k vylepšení služeb firmy SZEDO plast, s. r. o.
52
