VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA
Obor Finance a řízení
Měření spokojenosti zákazníků firmy poskytující služby
Bakalářská práce
Autor: Eva Jandová Vedoucí práce: Ing. Petr Tyráček, Ph.D.,MBA Jihlava 2012
Anotace Bakalářská práce se zabývá měřením spokojenosti zákazníků. V teoretické části je popsáno měření spokojenosti a loajality zákazníků a měření výkonnosti konkurence - Benchmarking. Praktická část je věnovaná dotazníkovému výzkumu spokojenosti kvality služeb. Výsledkem práce je navrhnutí rámcových budoucích opatření pro zlepšení situace v přístupu firmy k zákazníkům. Klíčová slova Spokojenost zákazníka, loajalita zákazníka, benchmarking
Annotation The bachelor work deals with the measurement of the customers´ satisfaction. The theoretical part describes the satisfaction and loyalty of the customers and the measurement of the productivity of the competition - Benchmarking. The practical part of the work focuses on a questionnaire survey of the satisfaction with the quality of the services. The result of the work is a suggestion of general future measures for the improvement of the situation in the company´s approach to the customers.
Key words Customer´s satisfaction, customer´s loyalty, benchmarking
Ráda poděkovala vedoucímu bakalářské práce Ing. Petru Tyráčkovi, Ph.D.,MBA za cenné rady a čas, které mi při zpracování tématu věnoval. Dále bych chtěla poděkovat firmě ZETA Chrudim, s.r.o. za pomoc a podporu při zpracování bakalářské práce.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 9. 5. 2012 ...................................................... Podpis
Obsah 1
Úvod.......................................................................................................................... 8
Teoretická část .................................................................................................................. 9 2
Měření spokojenosti a loajality zákazníků................................................................ 9 2.1
Pojem spokojenosti a loajality zákazníka .......................................................... 9
2.1.1
3
Metody definování spokojenosti zákazníků ............................................. 12
2.2
Proč se měřením spokojenosti a loajality zákazníků zabývat .......................... 14
2.3
Metodika měření spokojenosti externích zákazníků ........................................ 14
2.3.1
Definice zákazníka .................................................................................... 14
2.3.2
Definice požadavku zákazníků a znaků jejich spokojenosti ..................... 14
2.3.3
Návrh dotazníků pro měření spokojenosti zákazníků ............................... 15
2.3.4
Definice otázek k dotazníku ..................................................................... 15
2.3.5
Volby vhodného formátu dotazníku ......................................................... 15
2.3.6
Výběr vhodné metody sběru dat ............................................................... 16
2.3.7
Stanovení velikosti výběru........................................................................ 17
2.3.8
Vyhodnocování dat o spokojenosti zákazníků.......................................... 17
2.3.9
Využití výsledků pro procesy neustálého zlepšování ............................... 18
2.4
Měření loajality zákazníků ............................................................................... 18
2.5
Analýza hodnoty pro zákazníka ....................................................................... 20
Měření výkonnosti konkurence – Benchmarking ................................................... 21 3.1
Pojetí a význam benchmarkingu ...................................................................... 21
3.1.1 3.2
Členění benchmarkingu: ........................................................................... 21
Metodika benchmarkingu................................................................................. 22
3.2.1
Identifikace objektu benchmarkingu ........................................................ 24
3.2.2
Identifikace partnera pro srovnávání ........................................................ 24
3.2.3
Výběr metody sběru dat ............................................................................ 24
3.2.4
Sběr dat ..................................................................................................... 25 6
3.2.5
Vyhodnocování dat – stanovení mezer ve výkonnosti ............................. 26
3.2.6
Definování budoucí úrovně vlastní výkonnosti ........................................ 26
3.2.7
Komunikace výsledků benchmarkingu ..................................................... 26
3.3
Další doporučení pro úspěšnou realizaci benchmarkingu ................................ 26
3.4
Etické zásady benchmarkingu .......................................................................... 27
Praktická část .................................................................................................................. 28 4
5
Charakteristika firmy ZETA Chrudim, s.r.o. .......................................................... 28 4.1
Základní údaje o společnosti ............................................................................ 28
4.2
Vlastnická struktura společnosti a vedení společnosti ..................................... 28
4.3
Zákazníci společnosti ....................................................................................... 29
4.4
Dotazník pro měření spokojenosti ................................................................... 30
4.5
Vyhodnocení dotazníku ................................................................................... 33
Závěr ....................................................................................................................... 40
Seznam použité literatury ............................................................................................... 43 Seznam internetových zdrojů.......................................................................................... 43 Seznam obrázků a tabulek .............................................................................................. 44
7
1 Úvod Spokojení zákazníci jsou přáním každé společnosti. Právě spokojenost zákazníků by měla patřit mezi hlavní ukazatelé při vedení a řízení společnosti. Vedení každé firmy se musí zaměřit nejen na získávání nových zákazníků a na snahu o jejich spokojenost, ale mělo přikládat velký důraz také zákazníkům stávajícím. Protože noví zákazníci jsou velmi důležití, ale většinu příjmů přináší do společnosti právě stávající zákazníci. Bakalářská práce se má zabývat problematikou měření spokojenosti zákazníků firmy poskytující služby, což je také názvem práce. Cílem práce je provést měření spokojenosti zákazníků dotazníkovou metodou a zpracovat zprávu o jejich vnímání kvality služeb firmy, navrhnout rámcová opatření pro další rozpracování firmou. Teoretická část je rozdělena do 2 základních kapitol: měření spokojenosti, loajality zákazníků a měření výkonnosti konkurence – Benchmarking. Zpracování teoretické části bylo na základě odborných publikací uvedených v seznamu literatury. Praktická část vznikla pomocí metody dotazníku. Hlavním cílem bylo porovnat spokojenost zákazníků a z ní vyvodit možná doporučení. Dotazníky obdrželo celkem 60 zákazníků firmy, pro kterou byl výzkum prováděn. Respondenti byli různého věku i pohlaví.
8
Teoretická část 2 Měření spokojenosti a loajality zákazníků Touto problematikou se zabývá Nenadál (2001) a uvádí, že maximalizace spokojenosti a loajality zákazníků je jednou ze stěžejních funkcí každodenního systému managementu jakosti.
2.1 Pojem spokojenosti a loajality zákazníka Měření spokojenosti zákazníků je nejdůležitějším systémovým měřením. Spokojenost zákazníka lze definovat jako: „Spokojenost zákazníka je souhrnem pocitů vyvolaných rozdílem mezi jeho požadavky a vnímanou realitou na trhu.“ (Tyráček, 2007, str. 65). Spokojenost zákazníka se utváří na základě porovnání jeho představy poskytovaných služeb a skutečným výsledkem. Je to tedy porovnání zákazníkovi představy s realitou. V praxi je spokojenost zákazníka vnímána milně. Vedoucí pracovníci organizací měří spokojenost svých zákazníků skrze reklamace. Čím méně reklamací, tím více spokojených klientů. Tento způsob měření není přesný, neboť takto si stěžují pouhé 4% z celkového počtu nespokojených zákazníků. Většina nespokojených zákazníků si ovšem stěžuje cestou neoficiální, což jsou například reference svým kolegům a známým. Je obecně známo, že špatné jméno firmy se šíří mnohokrát rychleji, než jméno dobré. Díky tomu nespokojený klient může připravit firmu o některé potenciální zákazníky. Loajalitu zákazníka lze definovat jako způsob chování zákazníka projevující se na trhu zejména dvěma způsoby. Opakovanými objednávkami nebo pozitivními referencemi do okolí. Tři základní stavy spokojenosti popisuje Tyráček (2007) jako: 1. tzv. potěšení zákazníka, charakterizované tím, že vnímaná realita je lepší než očekávání a požadavky 2. naprostá spokojenost zákazníka, daná úplnou shodou mezi potřebami a očekáváními a vnímanou realitou
9
3. limitovaná spokojenost, kdy už vnímaná realita není totožná s původními požadavky zákazníka Obecně lze zavést pojem „míra spokojenosti zákazníka“, který se vypočítá dle vzorce:
MSZ f (X ) , kde X definuje rozdíl mezi požadavky a realitou
Obrázek 1: Model spokojenosti zákazníka Zdroj: Tyráček P., Měření jakosti výrobků a služeb, str. 66
10
Definováním znaků spokojenosti zákazníků se zabývá Tyráček (2007). Popisuje, že je možno využít v praxi dvě základní metody: 1. metoda rozvoje znaku jakosti 2. metoda naslouchání hlasu zákazníka Při metodě rozvoje znaku jakosti dochází k abstinenci pozice zákazníka, která je nahrazena výrobcem či dodavatelem, kteří navrhují požadavky budoucích zákazníků a odhadují jejich chování. Při metodě naslouchání hlasu zákazníka se pracuje se vzorkem současných nebo budoucích zákazníků. Lze definovat základní čtyři metody:
diskuse v ohniskových skupinách
přímé diskuze s jednotlivci
dotazníková metoda
metoda kritických událostí
11
Obrázek 2: Metody definování spokojenosti zákazníků Zdroj: Tyráček P., Měření jakosti výrobků a služeb, str. 67
2.1.1 Metody definování spokojenosti zákazníků Metodou definování spokojenosti zákazníků se zabývá Tyráček (2007) a jsou popsány níže. Diskuse v ohniskových skupinách je založena na rozhovoru s definovanou skupinou potenciálních nebo stávajících zákazníků. Na základě rozhovorů se udělá závěr o podstatných požadavcích zákazníků pro jejich spokojenost nebo o jejich spokojenosti s plněním jejich požadavků. Během přímé diskuze s jednotlivci lze prodiskutovat vše podrobněji. Dotazníková metoda je typickou metodou nepřímého styku se zákazníky. Výsledek uvedené metody závisí na formulaci dotazníku. 12
Metoda kritických událostí je založena na sběru, třídění a vyhodnocení kritických událostí. Kritická událost je konkrétní vyjádření respondenta, musí mít řadu vlastností a musí popisovat chování vlastního produktu. Dále musí být specifická, musí být jednoznačná, musí se opírat o zkušenosti toho, kdo událost popisuje.
Obrázek 3: Doporučená struktura dotazníků pro měření spokojenosti zákazníků Zdroj: Tyráček P., Měření jakosti výrobků a služeb, str. 68
13
Rozdíl mezi loajalitou a spokojeností je v tom, že spokojenost nezohledňuje dynamiku trhu a rozsah konkurenčních nabídek.
2.2 Proč se měřením spokojenosti a loajality zákazníků zabývat Jak uvádí Nenadál (2001), zpětná vazba je nejefektivnější při měření spokojenosti a loajality zákazníků. Bez této odezvy nemá žádná organizace šanci přežít v konkurenčním prostředí. V dnešní době jsou organizace nuceni zabývat se seriozním zkoumáním požadavků svých zákazníků, neboť naslouchat svým klientům znamená poznat jejich potřeby.
2.3 Metodika měření spokojenosti externích zákazníků K základním nástrojům pro měření spokojenosti si organizace nejprve musím definovat, kdo je pro firmu zákazníkem, určit požadavky klientů, formou dotazníků změřit spokojenost, dotazník poslat vybraným zákazníkům, vybrat vhodnou metodu k vyhodnocení, využít výsledky pro zlepšení chodu společnosti.
2.3.1 Definice zákazníka Rozlišujeme interní a externí zákazníky organizace. Interní zákazníci firmy jsou její zaměstnanci. Mezi externí patří zprostředkovatel, odběratel i konečný uživatel výrobku či služby. Je klíčové, aby si subjekt dokonale uvědomil, kdo je pro něj zákazníkem.
2.3.2 Definice požadavku zákazníků a znaků jejich spokojenosti Požadavky zákazníků lze shrnout jako přenos hlasu zákazníka do srozumitelné formulace pro dodavatele, obsahují potřeby a očekávání klientů. Standardně by měl být zařazen marketingový proces, v jehož rámci budou začleněny požadavky dle odlišných hledisek. Jedná se například o požadavky současné či budoucí, emocionální či racionální, primární či sekundární. Důležité jsou znaky spokojenosti. Mohou být měřitelné či neměřitelné a závisí na tom, zda budou požadavky zákazníků splněny. Organizace se musí dívat na nabídku svých produktů přes reálné požadavky zákazníků, nikoliv svým vlastním pohledem. Pro definování znaků spokojenosti využíváme metod rozvoje znaků jakosti a metodu naslouchání hlasů klientů. Tyto metody užíváme nejprve na vlastních zaměstnancích, 14
kteří se snaží vžít do role budoucích zákazníků a tímto definovat požadavky výrobků. Metoda je nenáročná na zdroje i náklady. Lze jí aplikovat rychle, ale výsledky jsou méně objektivní, než při naslouchání zákazníků.
2.3.3 Návrh dotazníků pro měření spokojenosti zákazníků Nejpoužívanějším nástrojem pro zpětnou vazbu jsou dotazníky, které jsou využívány k nepřímému kontaktu či jako podklad při přímém styku, například formou rozhovoru. Při tvorbě dotazníků je klíčové zvolit správný typ otázek, neboť na jejich formulaci závisí výsledné hodnocení. Rovněž důležitým faktorem je formát dotazníku, popis vstupních informací pro zákazníka a definitivní uspořádání dotazníku.
2.3.4 Definice otázek k dotazníku Otázky, které se používají v dotazníku, by měly být postavené tak, aby s dostatečnou přesností umožnily analýzu spokojenosti. Otázek by mělo být co nejméně. Otázky musí být konkrétní, jednoznačné a srozumitelné pro respondenty, zároveň by též měli obsahovat kvantifikaci míry spokojenosti zákazníků a strukturu odpovídající předpokládanému složení dat. Obsah otázek zahrnuje celkovou spokojenost zákazníků a informace týkající se respondenta.
2.3.5 Volby vhodného formátu dotazníku Touto problematikou se zabývá Nenadál (2001) a Tyráček (2007). Jako vhodné formáty se jeví pouze dva a to formát checklistů a formát Likertův. Formát checklistů se zakládá na odpovědích „ano“, „ne“ či „souhlasím“, „nesouhlasím“. Tato metoda je pro vyhodnocování jednoduchá, ale umožňuje pouhý odhad spokojenosti zákazníka. Pro exaktní měření je tato metoda nevhodná. Formát Likertův se využívá s alternativou a zobrazuje se jako hodnotící škála, kdy dle otázky stanovujeme počet stupňů. V některých otázkách stačí třístupňová škála, v jiných je za potřebí podrobnější hodnotící stupnice. Garantuje vyšší spolehlivost výsledků než metoda checklistů.
15
2.3.6 Výběr vhodné metody sběru dat Určení vhodné metody sběru dat závisí na rozsahu výběru respondentů, technických možnostech organizace a odezvě zákazníků. V praxi se nejčastěji používá dotazování po telefonu, internetu, klasickou či elektronickou poštou a pomocí osobních rozhovorů se zákazníky. Tabulka 1: Charakteristiky metod sběru dat o spokojenosti zákazníků Metoda sběru dat
Telefonické dotazování
Poštou zasílanými dotazníky
Výhody
Elektronickou poštou
Přímými pohovory
metoda přímého styku vysoká odezva možnost vyhodnocovat okamžitě nízké náklady použití i pro případy velkých vzdáleností zákazníků vysoká odezva možnost okamžitého vyhodnocování rychle získaná data možnost připojení průmyslových zákazníků on-line
metoda přímého styku vysoká odezva
Nevýhody
metoda nepřímého styku počet zákazníků napojených na Internet nemusí být vysoký
vysoké náklady při větších vzdálenostech zákazníků nutnost operativní evidence všech už dotazovaných obtížné dodržení struktury vzorku nízká odezva nemožnost exaktního vzorkování reakce od zákazníků s extrémním vnímáním
„pro forma“ dotazníky
nízké náklady
vysoké náklady obtížnost získání telefonních čísel zákazníků metoda nepřímého styku nízká odezva nutnost motivace zákazníků
Zdroj: Nenadál J., Měření v systémech managementu jakosti, str. 35
Organizace může využít jakoukoli z těchto metod, je ovšem nezbytné, aby měla dostatečné informace o svých zákaznících, kterých se bude dotazovat.
16
2.3.7 Stanovení velikosti výběru Počet všech zákazníků organizací je příliš vysoký, proto je třeba zvolit pouze vybranou cílovou skupinu, které se dotazovat. Respondenti bývají anonymní. Existují tři základní přístupy k výběru respondentů, tj. Census, úsudková metoda, statistická metoda. Tabulka 2: Charakteristiky metod vzorkování zákazníků Metoda
Hlavní charakteristika
Dílčí charakteristiky
Census
Velikost výběru se rovná velikosti souboru
Úsudková
Výběr závisí na úsudku těch, kteří vzorkování realizují
Statistická
Výběr zákazníků je náhodný
vzorek je plně reprezentativní vhodná tam, kde je nutná zpětná vazba od všech zákazníků podmínkou je snadná dostupnost dat o zákaznících vysoce nákladná u firem s větším počtem zákazníků nerealizovatelná snadno realizovatelná méně náročná na zdroje spolehlivost údajů nízká, protože rozsah i složení je na rozhodnutí posuzovatele – vzorek není reprezentativní = data získaná na daném vzorku neodráží typické charakteristiky základního souboru možné určení pravděpodobnosti toho, že výběr reprezentuje celý soubor zobecnění výsledků na celý soubor
Zdroj: Nenadál J., Měření v systémech managementu jakosti, str. 28
2.3.8 Vyhodnocování dat o spokojenosti zákazníků Každá organizace má k dispozici velké množství dat, se kterými ovšem neumí pracovat a to se promítá do kvality rozhodování. Díky vysokému konkurenčnímu prostředí je důležité, aby organizace pravidelně sledovala spokojenost zákazníků. Soubor norem ISO 9000:2000 povinně vyžaduje, aby se realizovala analýza dat o spokojenosti zákazníků. Mezi nejrozšířenější formy měření spokojenosti zákazníků ve světě patří indexy spokojenosti. Index číselně vyjadřuje poměr mezi skutečným naplněním zákazníkových potřeb a očekáváním zákazníka. Hlavní výhodou indexů spokojenosti jsou podklady pro
17
zlepšování řízení systému jakosti, tvorba a prodej nových produktů, podklady k marketingovému plánování a rozhodování.
2.3.9 Využití výsledků pro procesy neustálého zlepšování Výsledkům měření spokojenosti zákazníků musí věnovat pozornost hlavně manažeři. Negativní trendy ve vývoji indexů spokojenosti jsou chápány jako varování před ekonomickými problémy a jako vstupy pro přijímání projektů zlepšování. Zvyšování míry spokojenosti interních i externích zákazníků je nejdůležitějším předpokladem k zachování jejich loajality. Nejznámějšími řízenými aktivitami neustálého zlepšování jsou Kaizen nebo Q-Journal. Metoda Quality Journal, která byla přejata z japonského přístupu k řešení problému s jakostí, představuje systematický postup zlepšování procesů, který probíhá v 7 krocích. Jsou to identifikace problému, sledování problému, analýza příčin problému, návrh a realizace opatření k odstranění příčin problému, kontrola účinnosti opatření, trvalá eliminace příčin opatření.
2.4 Měření loajality zákazníků Vztah mezi spokojeností a loajalitou lze znázornit na matici spokojenosti a loajality. V ní je vidět rozložení zákazníků podle míry jejich spokojenosti a loajality do 4 skupin.
18
Obrázek 4: Matice spokojenosti a loajality Zdroj: Nenadál J., Měření v systémech managementu jakosti, str. 107
Skokani – velká konkurenční nabídka, homogenní produkty, nejsou zatíženi stereotypy, často mění značku nakupovaných výrobků/služeb Králové – vnímají u současného dodavatele nadprůměrnou, přidanou hodnotu – záruka dobrých ekonomických výsledků dodavatele Běženci – nespokojení zákazníci, kteří pravděpodobně využijí možnost přejít ke konkurenci a stanou se z nich pro firmu ztracení zákazníci Vězňové – i přes nespokojenost jsou věrní, nemají alternativu, vysoké náklady změny dodavatele 19
Indiferentní, nerozhodní zákazníci – jejich chování je nevyzpytatelné, z hlediska plánování reprezentují neobtížnější skupinu zákazníků
2.5 Analýza hodnoty pro zákazníka Pro pojem hodnota zákazníka se vyvinuly postupy její analýzy. Ty mohou být alternativou
klasických
postupů
měření
spokojenosti
zákazníků
a
k metodě
benchmarkingu (metoda výkonnosti konkurence). Hodnota má pro zákazníka dva prvky: cenu a jakost. Analýza hodnoty pro zákazníka využívá několika nástrojů. Jedná se o strom hodnoty pro zákazníka, profil jakosti, profil ceny, kvantifikaci míry hodnoty pro zákazníka, mapu hodnoty pro zákazníka a porovnávací graf hodnoty zákazníka. U těchto nástrojů slouží výsledky jednoho z nich jako vstupní informace pro aplikaci jiných nástrojů. Proto by organizace měla používat všechny tyto nástroje, aby získala komplexní přehled o tom, jak jejich produkty vnímají zákazníci v porovnání s konkurencí.
20
3 Měření výkonnosti konkurence – Benchmarking Tuto
kapitolu
popisuje
Nenadál
(2001)
a
Tyráček
(2007),
kteří
uvádějí,
že benchmarking je nástroj strategického managementu. Jedná se o nejčastěji doporučovanou metodu měření výkonnosti konkurence.
3.1 Pojetí a význam benchmarkingu Benchmarking je nejčastěji doporučovaná metoda měření výkonnosti konkurence. Benchmarking chápeme jako „Nepřetržitý a systematický proces porovnávání a měření produktů, procesů a metod vlastní organizace s těmi, kdo byli uznáni jako vhodní pro toto měření za účelem definovat cíle zlepšování vlastních aktivit.“ (Tyráček 2007, str. 70). Bechmarking musí být chápán jako součást strategického managementu, smyslem je získávat informace pro procesy neustálého zlepšování.
3.1.1 Členění benchmarkingu: Ve své knize rozdělil Nenadál (2001) benchmarking následovně. Benchmarking konkurenční – nejnáročnější druh benchmarkingu, předmětem zájmu je určitý produkt Benchmarking funkcionální – bývá porovnáváno několik nebo i jediná funkce organizace Benchmarking procesní – předmětem zájmu je porovnávání a měření u konkrétního procesu organizace Benchmarking interní – tento druh benchmarkingu je možné používat pouze ve velkých organizacích, neboť porovnává stejné nebo podobné procesy a funkce Benchmarking externí – partnerem pro srovnávání a měření je jiná organizace. Používá se u středních a malých firem Významem benchmarkingu je pomoci chápat požadavky zákazníků, umožňuje získávat informace, které by organizace zjistila jinak díky nahodilému zjištění nebo by
21
je nezjistila vůbec. Je to jeden z nejúčinnějších procesů získávání podnětů ke zlepšování.
3.2 Metodika benchmarkingu Benchmarking nemá jasně definovaná pravidla a postupy. Každá organizace má rozdílný počet etap, v rozmezí 4 až 12. Nejčastěji je to však 10 kroků.
Obrázek 5: Kroky benchmarkingu Zdroj: Tyráček P., Měření jakosti výrobků a služeb, str. 71
22
K některým krokům uvedeným na obrázku 5 lze dodat výběr metody sběru dat a vyhodnocování dat – stanovení mezer ve výkonnosti.
Obrázek 6: Příklad grafického znázornění mezer výkonnosti (x – konkurent, o – naše firma) Zdroj: Tyráček P., Měření jakosti výrobků a služeb, str. 72
23
3.2.1 Identifikace objektu benchmarkingu Je důležitým výchozím krokem při porovnávání s konkurencí. Zodpovídá za něj vedení organizace. Musí se rozhodnout, na který produkt zaměří zkoumání benchmarkingu. Objekt musí být předem projednán s týmem, který bude benchmarking realizovat.
3.2.2 Identifikace partnera pro srovnávání Podle Nenadála (2001) je identifikace partnera pro srovnávání důležitá a náročná etapa a je to obvykle prvním úkolem benchmarkingového týmu. Pro nalezení nejvhodnějšího partnera je třeba využít co nejobjektivnější informační zdroje. Jedná se například o diskuze ve skupinách, audity systémů managementu, rozhovory s novými zaměstnanci, informace od externích konzultantů, speciálně vytvářené databáze v institucích (tzv.clearinghouses). Během analýzy vhodných informací může dojít k tomu, že vhodných partnerů je několik, proto je za potřebí zúžení jejich počtu. K tomu poslouží definovaná výběrové kritéria, které stanový benchmarkingový tým. Po vybrání vhodných potenciálních partnerů je nutné, aby ředitel organizace projednal s vedením všech potenciálních partnerů měření aktuální výkonnosti. Benchmarking se opírá o smluvní vztah mezi organizacemi.
3.2.3 Výběr metody sběru dat Úspěch benchmarkingu závisí na objektivitě informací, které má benchmarkingový tým. Objektivita informací závisí na způsobu sběru dat. V praxi se používají tyto metody: dotazník, rozhovor se zástupci partnera, pozorování přímo na místě, analýza záznamů. První metodou je sběr dat pomocí dotazníku. Organizace si připraví soubor otázek, na které potřebuje znát odpověď a zašle je partnerovi. Dotazník může být formou ano-ne nebo formou krátký odpovědí dle uvážení člověka, který dotazník vyplňuje. Dotazníky by v benchmarkingu měli být využívány pouze okrajově, například když je partner vzdálen a jakákoliv jiná metoda by nebyla finančně možná. Další metodou je interview s partnerem. Otázky klade člen benchmarkingového týmu. Otázky jsou buď strukturované, nebo nestrukturované. Strukturované otázky jsou stejné pro všechny respondenty. Nestrukturované reagují na situaci během rozhovoru. Tato metoda vyžaduje vyšší náklady, preciznost a komunikativnosti tazatele.
24
Třetí metoda sběru dat je pozorování přímo na místě. U této metody pracuje benchmarkingový tým v organizaci partnera. Využívá schválené technické pomůcky, například snímkování práce, pohybové a časové studie. Tým může použít pozorování zjevné či skryté. Během zjevného pozorování pozorovatel pozorovanému oznámí záměr a účel pozorování. Skryté pozorování probíhá opačně. Pozorovaný o procesu neví, což zajistí přirozenější chování. Výhodou této metody je, že probíhá v reálném čase a prostředí. Nevýhodou je, že pozorování musí benchmarkingový tým několikrát opakovat, čímž stoupnout náklady a pracnost na vyhodnocení dat. Obecně je tato metoda považována za jednu z nejpřesnějších. Poslední metoda je analýza záznamů. U této metody princip spočívá v tom, že členové benchmarkingového týmu analyzují všechny druhy záznamů, které se k porovnávanému vztahují a partnerskou organizací jsou poskytnuty. Existuje analýza primárních a sekundárních dat. Do primární analýzy patří data o nákladech, čase a výkonnosti určeného procesu. Analýza sekundárních dat spočívá v tom, že tým využívá různá data (záznamy podle norem ISO 9000:2000), nebo data shromážděná pomocí interview a pozorování na místě. Nevýhoda spočívá v tom, že je někdy obtížné nalézt potřebné záznamy.
3.2.4 Sběr dat Nejpozději den před zahájením sběru dat je nutné uzavřít s partnerem smlouvu o uskutečnění benchmarkingového projektu. Aktivity spojené s projektem lze rozdělit do 3 skupin: aktivity před sběrem dat, aktivity během sběru dat a aktivity po ukončení sběru dat. K aktivitám před sběrem dat patří stanovení začátku sběru dat a doba trvání, připravení potřebných dokumentů, tisk dotazníků, zjištění všech informací, které benchmarkingový tým potřebuje. Aktivity během sběru dat jsou například navázání kontaktu se zástupci partnerských organizací, záznam zjištěných skutečností. Mezi aktivity po ukončení sběru dat patří poděkování partnerské organizaci, předání výsledů partnerské organizaci, vypracování hodnotící zprávy.
25
3.2.5 Vyhodnocování dat – stanovení mezer ve výkonnosti Nenadál (2001) uvádí, že základním cílem vyhodnocování dat z analýz je určení rozdílů. Jedná se o rozdíl mezer mezi vlastní výkonností a výkonností porovnávaných partnerů. Po porovnání lze snadno odkrýt mezery výkonnosti. Do zprávy o provedení benchmarkingu se nabízí dvě varianty. První variantou je stanovení mezer ve výkonnosti tabulkovou formou. V jednotlivých řádcích tabulky bývají zadaná kritéria, ve sloupcích zjištěné informace o firmě a partnerské organizace. Druhou variantou je stanovení mezer ve výkonnosti formou grafů.
3.2.6 Definování budoucí úrovně vlastní výkonnosti Podstatou tohoto kroku je nastavení vlastní laťky výkonnosti tak, aby ji bylo možné v budoucnu přeskočit. Tato laťka ovšem nemusí být definitivní, neboť má sloužit pouze jako podklad k rozhodování. Existuje několik možností jak budoucí úroveň výkonnosti definovat. Jedná se o tzv. okna působení konkurence, graf, který zaznamenává zjištěné mezery výkonnosti.
3.2.7 Komunikace výsledků benchmarkingu Veškeré informace, které benchmarkingový tým získá, musí použít do závěrečné hodnotící zprávy, které je předána řediteli organizace. Tímto krokem práce benchmarkingového týmu končí. Další rozhodování je již v rukou vedení organizace. Členové vrcholového vedení organizace si musí nejprve zprávu pečlivě nastudovat a poté rozhodnout o projektu zlepšování. Výsledky benchmarkingu by měli být sděleny všem zaměstnancům. Zákazníkům by organizace měla oznámit rozhodnutí o projektech zlepšování, tím se zvyšuje jejich důvěra. Jako formu komunikace může organizace použít podnikové časopisy, intranet, nástěnky nebo pohovor se zákazníky.
3.3 Další doporučení pro úspěšnou realizaci benchmarkingu Pro úspěšnou realizaci benchmarkingu je dobré vyvarovat se chybám předchůdců. Zkušeností je několik, například rychlost, efektivnost a správnost etap benchmarkingu ovlivňují uplatňování metod a nástrojů managementu jakosti. Důležité je, aby všichni,
26
kteří budou zahrnuti do aktivit spojených s benchmarkingem, absolvovali speciální výcvik. Díky němu lze očekávat úspěšné provedení benchmarkingu.
3.4 Etické zásady benchmarkingu Americké středisko pro jakost a produktivitu vypracovalo směrnici, která nese název Kodex vedení benchmarkingu. Tato publikace obsahuje definici základního morálního, etického a právního základu benchmarkingu a podepisují ji všechny organizace, které benchmarking provádějí. Existuje devět základních principů Kodexu vedení benchmarkingu, jsou to legálnost, vzájemná výměna, důvěryhodnost, využití, kontakt první strany, kontakt třetí strany, příprava, dokončení a porozumění.
27
Praktická část 4 Charakteristika firmy ZETA Chrudim, s.r.o. Celá tato část bakalářské práce je inspirována Výroční zprávou z roku 2011 firmy ZETA Chrudim, s.r.o.
4.1 Základní údaje o společnosti Název:
ZETA Chrudim, s.r.o.
Právní forma:
Společnost s ručením omezeným
Identifikační číslo:
455 35 809
Daňové identifikační číslo: CZ 455 35 809 Předmět podnikání:
Servis regálových zakladačů
Místo podnikání:
K Májovu 1264, Chrudim 53701
Počet zaměstnanců:
30
4.2 Vlastnická struktura společnosti a vedení společnosti Jednatelé:
Ing. Petr Plitz Jan Čejka
Společnost se zabývá komplexním servisem regálových zakladačů, regálů, jeřábů, zdvihadel, pohyblivých pracovních plošin a skladovací techniky. Součástí služeb je rekonstrukce a GO regálových zakladačů největších výrobců, konstrukční dokumentace rekonstrukcí regálových zakladačů, servisní opravy, revize a revizní zkoušky, školení obsluh, dozorců a údržby, dodávky náhradních dílů, technická pomoc, termínovaný servis. K dalším činnostem společnosti patří: Revize regálů, označování, stanovení nosnosti (dle ČSN 269030), jejich montáže a demontáže. Projekty pro rekonstrukce a přemístění regálových skladů, projekty elektrických zařízení. Geodetické zaměření pojezdových drah zvedacích zařízení, zejména regálových zakladačů. Revize ocelových konstrukcí podle ČSN 732601. 28
4.3 Zákazníci společnosti Společnost má celou řadu kmenových již zavedených zákazníků. K těmto zákazníkům přistupuje každým rokem skupina nových zákazníků. Hlavní důraz je kladen na kvalitu služeb, maximální uspokojení zákazníka, rychlost servisu.
Tabulka 3: Hlavní zákazníci firmy Název organizace
Město
VELVETA, a.s.
Varnsdorf
Chropyňská strojírna, a.s.
Chropyně
Energostrojírny, a.s.
Pardubice
Becker Elektro CZ, s.r.o.
Hlinsko
INSEKO, spol. s r.o.
Kutná hora
TENEZ, a.s.
Chotěboř
DRAKA kabely
Valašské Meziříčí
FEDERAL Mogul, a.s.
Kostelec nad Orlicí
DP-ED, a.s.
Praha
FOMA BOHEMIA, s.r.o.
Hradec Králové
KAROSA, a.s.
Vysoké Mýto
MAGNET CAMIF, a.s.
Černá za Bory
OEZ, s.r.o.
Letohrad
FOXCONN s.r.o.
Pardubice
JTEX a.s.
Písek
PRECIOSA a.s.
Liberec
KOVOSVIT
Sezimovo Ústí
STROJMETAL
Kamenice
KUBÍK, a.s.
Praha
ESAB
Vamberk
PENTA
Slatiňany
NESTLÉ ČR
Holešov
ŠKODA a.s.
Mladá Boleslav Zdroj: interní zdroj firmy ZETA Chrudim, s.r.o.
29
4.4 Dotazník pro měření spokojenosti Zde uvádím dotazník, který jsem rozeslala cca 60 zákazníkům firmy. Dotazníky jsem odesílala pomocí emailové pošty. Každý pracovník organizace měl na výběr ze čtyř možných odpovědí (ano, spíše ano, spíše ne, ne), pouze u jedné otázky bylo na výběr ze dvou odpovědí. Otázky jsem sestavila společně s jednatelem společnosti ZETA Chrudim, s.r.o., pro kterou vyhodnocuji výsledky dotazníku na základě předchozích zkušeností a drobných problémů, které nastaly v těchto oblastech. Příprava dotazníku 1. Máte s firmou uzavřenou servisní smlouvu? Jedná se o smluvní vztah mezi objednavatelem a organizací. Sjednává se po uplynutí garanční doby. 2. Spokojenost s komunikací? Tuto otázku jsem volila proto, že komunikace mezi objednavatelem a organizací je důležitá a mnohdy na ní záleží další spolupráce. 3. Spokojenost s příjezdem pracovníků firmy? Čím dříve servisní pracovníci přijedou, tím dříve je zařízení uvedeno do provozu a nenastanou výkyvy ve výrobě. 4. Spokojenost s technickou obsluhou (dodávky náhradních dílů)? U této otázky je kladen důraz především na rychlost dodání dodávky. 5. Spokojenost se školením a výukou (obsluha a údržba)? Je důležité, aby školení a výuka byly prováděny kvalitně a přehledně. Tímto se dá předejít častým opravám, které jsou způsobeny nevhodnou obsluhou či údržbou. 6. Spokojenost s rychlostí oprav? Čím dříve je zařízení opraveno, tím dříve může pracovat a neovlivnit výrobu či provoz skladu. 30
7. Spokojenost se způsobem vyřízení opravy (čistota,…)? U vyřízení oprav je důležité, aby se vady co nejméně opakovaly. Zákazníka zajímá i čistota a náklady, které musí na opravu vynaložit. 8. Spokojenost s chováním servisních pracovníků? Tato otázka je velmi důležitá v budoucí spolupráci organizace a zákazníka. Tímto si organizace vytváří reklamu. Pokud zákazník není spokojen s chováním pracovníků firmy, poskytne negativní reference a firma může přijít o budoucí potenciální zákazníky. 9. Spokojenost s vyřizováním garančních oprav? Garanční opravy jsou takové, které se vyřizují zdarma. Čím dříve je oprava provedena, tím lépe, neboť je to vizitka organizace. 10. Odpovídá poměr cena/kvalita služeb Vašim představám? Tato otázka je velmi důležitá, neboť organizaci vypovídá, jak její zákazníci vnímají cenu a kvalitu v porovnání s konkurencí. 11. Ochota spolupracovat s firmou v budoucnu? Ochota spolupráce do budoucna je pro organizaci klíčová, neboť takto získává stálé zákazníky, se kterými pak spolupracuje i řadu let. Tato otázka je uvedena ze skript z doporučené struktury dotazníku pro měření spokojenosti zákazníků.
31
Finální dotazník Tabulka 4: Úroveň spokojenosti Úroveň spokojenosti nebo nespokojenosti s poskytovanými službami firmy ZETA Chrudim, s.r.o. 1. ANO
(A)
2. SPÍŠE ANO
(SA)
3. SPÍŠE NE
(SN)
4. NE
(N) A
SA
SN
N
1
2
3
4
2. Spokojenost s komunikací?
1
2
3
4
3. Spokojenost s příjezdem pracovníků
1
2
3
4
1
2
3
4
5. Spokojenost se školením a výukou?
1
2
3
4
6. Spokojenost s rychlostí oprav?
1
2
3
4
7. Spokojenost se způsobem vyřízení
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1. Máte s firmou uzavřenou servisní smlouvu?
firmy? 4. Spokojenost s technickou obsluhou (dodávky náhradních dílů)?
opravy (čistota)? 8. Spokojenost s chováním servisních pracovníků? 9. Spokojenost s vyřizováním garančních oprav? 10. Odpovídá poměr cena/kvalita služeb Vašim představám? 11. Ochota spolupracovat s firmou v budoucnu? Zdroj: vlastní
32
4.5 Vyhodnocení dotazníku Dotazník vyhodnotilo a zaslalo zpět 20 organizací. Níže je uvedeno vyhodnocení jednotlivých otázek. Tabulka 5: Výsledek výzkumu Znaky spokojenosti
Zákazník č. 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
4
1
2
1
1
1
2
1
2
1
1
3
1
1
1
1
2
2
1
1
2
1
1
4
1
1
2
1
2
1
2
1
1
2
1
5
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
6
4
2
1
1
3
2
3
3
2
3
1
7
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
8
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
9
4
1
2
2
1
1
2
1
2
1
2
10
1
1
1
1
2
1
2
1
1
2
1
11
1
2
1
2
2
2
2
1
1
1
1
12
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
13
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
14
4
1
1
1
1
2
1
2
1
2
2
15
1
1
2
1
2
1
2
1
1
2
2
16
1
1
1
1
2
1
1
2
1
1
1
17
1
2
1
1
2
1
1
1
2
1
1
18
1
1
2
1
1
1
2
1
1
2
1
19
4
1
2
2
2
2
1
1
1
2
2
20
1
1
1
2
1
1
1
1
2
1
1
2,2
1,2
1,35
1,25
1,5
1,25
1,45
1,2
1,3
1,4
1,2
1,45
0,4
0,48
0,43
0,59
0,43
0,59
0,51
0,46
0,58
0,40
Výběrový průměr Směrodatná odchylka
Zdroj: vlastní
33
Máte s firmou uzavřenou servisní smlouvu?
NE 40% ANO 60%
Obrázek 7: Graf 1 Zdroj: vlastní
Z grafu 1 je patrné, že na otázku 8 lidí odpovědělo, že servisní smlouvu uzavřenou nemají a 12 lidí, že servisní smlouvu uzavřenou mají. Z těchto odpovědí je patrné, že zákazníci organizace nepovažují tuto smlouvu za klíčovou.
Spokojenost s komunikací? SPÍŠE NE 0%
NE 0%
SPÍŠE ANO 20%
ANO 80%
Obrázek 8: Graf 2
Zdroj: vlastní Na otázku ohledně spokojenosti s komunikací odpovědělo 16 lidí, že jsou spokojeni a 4 lidé, že jsou spíše spokojeni. Z grafu 2 se dá vyvodit, že komunikace firmy ZETA Chrudim, s.r.o. se svými zákazníky je nadprůměrně dobrá. 34
Spokojenost s příjezdem servisních pracovníků firmy? SPÍŠE NE 0%
NE 0%
SPÍŠE ANO 35% ANO 65%
Obrázek 9: Graf 3 Zdroj: vlastní
Jak uvádí graf 3, který se týká spokojenosti s příjezdem servisních pracovníků firmy, 13 zákazníků je spokojeno, 7 zákazníků je spíše spokojeno. Z tohoto grafu je patrné, že v rámci zlepšování kvality služeb by bylo možné příjezd servisních pracovníků zlepšit.
Spokojenost s technickou obsluhou (dodávky náhradních dílů)? SPÍŠE NE 0%
NE 0%
SPÍŠE ANO 25% ANO 75%
Obrázek 10: Graf 4 Zdroj: vlastní
Na grafu 4 vidíme, že spokojenost s technickou obsluhou je chápána kladně. 15 zákazníků odpovědělo, že je spokojeno, 5 spíše spokojeno. 35
Spokojenost se školením a výukou (obsluha a údržba)?
SPÍŠE NE 5%
NE 0%
SPÍŠE ANO 40%
ANO 55%
Obrázek 11: Graf 5 Zdroj: vlastní
Na otázku týkající se spokojenosti se školením a výukovou, kterou znázorňuje graf 5, odpovědělo 11 zákazníků, že jsou zcela spokojeni, 8 spíše spokojeno a 1 spíše nespokojen. Z těchto odpovědí je patrné, že by bylo vhodné tuto službu zlepšit.
Spokojenost s rychlostí oprav? SPÍŠE NE 0%
NE 0%
SPÍŠE ANO 25%
ANO 75%
Obrázek 12: Graf 6 Zdroj: vlastní
Z grafu 6 vyplývá, že rychlost oprav je rovněž hodnocena kladně. 15 zákazníků odpovědělo, že je spokojeno, 5 spíše spokojeno. 36
Spokojenost se způsobem vyřízení oprav? SPÍŠE NE 5%
NE 0%
SPÍŠE ANO 35% ANO 60%
Obrázek 13: Graf 7 Zdroj: vlastní
12 zákazníků je se způsobem vyřízení oprav spokojeno, 7 spíše spokojeno a 1 spíše nespokojen. V této oblasti by firma mohla své služby provádět kvalitněji, aby měla více spokojených zákazníků. Toto je patrné na grafu 7.
37
Spokojenost s chováním servisních pracovníků? SPÍŠE ANO 10%
SPÍŠE NE 5%
NE 0%
ANO 85%
Obrázek 14: Graf 8 Zdroj: vlastní
Graf 8 znázorňuje, že s chováním servisních pracovníků je 17 zákazníků spokojeno, 2 spíše spokojeni a 1 spíše nespokojen. Tyto odpovědi hodnotím rovněž kladně, neboť pouze 1 zákazník nebyl zcela spokojen, ale 95% zákazníků ano.
Spokojenost s vyřizováním garančních oprav? SPÍŠE NE 0%
NE 0%
SPÍŠE ANO 30% ANO 70%
Obrázek 15: Graf 9 Zdroj: vlastní
Z grafu 9 je patrné, že 14 zákazníků je spokojených a 6 spíše spokojených.
38
Odpovídá poměr cena/kvalita služeb Vašim představám? SPÍŠE NE 5%
NE 0%
SPÍŠE ANO 30% ANO 65%
Obrázek 16: Graf 10 Zdroj: vlastní
Na grafu 10 je vidět, že poměr vnímání kvality a ceny je ucházející. 13 zákazníků odpovědělo, že jsou spokojeni, 6 spíše spokojených a 1 spíše nespokojen. Ochota spolupracovat s firmou v budoucnu? SPÍŠE NE 0%
NE 0%
SPÍŠE ANO 20%
ANO 80%
Obrázek 17: Graf 11 Zdroj: vlastní
Graf 11 ukazuje, že 16 zákazníků firmy by bylo ochotno s firmou spolupracovat i v budoucnu, 4 zákazníci odpověděli, že spíše ano. Nikdo nezvolil odpověď ne a spíše ne. Z čehož můžeme usuzovat, které firma poskytuje, jsou kvalitní. Je vidět, že zákazníci jsou k firmě loajální. 39
5 Závěr V závěru své práce se zabývám porovnáním jednotlivých otázek podle výběrového průměru a směrodatné odchylky se SWOT analýzou organizace. Tabulka 6: Nejlépe hodnocené otázky Výběrový
Směrodatná
průměr
odchylka
Spokojenost s komunikací?
1,2
0,4
Ochota spolupracovat s firmou v budoucnu?
1,2
0,4
1,2
0,51
1,25
0,43
1,25
0,43
1,3
0,46
1,35
0,48
1,4
0,58
1,45
0,59
1,5
0,59
Otázka
Spokojenost s chováním servisních pracovníků? Spokojenost s rychlostí oprav? Spokojenost s technickou obsluhou (dodávky náhradních dílů)? Spokojenost s vyřizováním garančních oprav? Spokojenost s příjezdem pracovníků firmy? Odpovídá poměr cena/kvalita služeb Vašim představám? Spokojenost se způsobem vyřízení opravy (čistota,…)? Spokojenost se školením a výukou? Zdroj: vlastní
Nejlépe hodnocenými otázkami jsou spokojenost s komunikací a ochota spolupracovat s firmou v budoucnu. Obě tyto otázky mají stejný výběrový průměr i směrodatnou odchylku. Dále následuje otázka týkající se spokojenosti s chováním servisních pracovníků, což je zároveň silná stránka organizace. Se stejným průměrem i směrodatnou odchylkou následují otázky spokojenosti s rychlostí oprav a technické
40
obsluhy. Tyto otázky jsou rovněž silnými stránkami organizace. Oproti tomu je nejhůře hodnocena spokojenost se školením a výukou a způsob vyřízení opravy. Zde se zřejmě projevuje slabá stránka nedostatečné propagace. Doporučuji firmě zařadit do propagačních materiálů i servisní návody, podle kterých by mohlo probíhat školení uživatelů. Další méně hodnocenou otázkou je spokojenost se způsobem vyřízení opravy. Zde bych doporučila využít a posílit silnou stránku firmy dobré technické vybavení a vzdělanost zaměstnanců, jejich ochotu učit se, ke zvýšení kvality služby. Odpovídá poměr cena/kvalita služeb Vašim představám? To je třetí hůře hodnocená otázka zákazníky. Firma má příležitost získávat nové zákazníky, ale je tady signál ze šetření spokojenosti stávajících zákazníků, že by v této oblasti mohla mít firma problémy s jejich získáváním. Doporučuji firmě podrobněji analyzovat náklady všech druhů a zejména se věnovat benefitům pro zaměstnance a vysokým personálním nákladům. Při jejich vhodném poměru může dojít ke zvýšení výkonů i kvality služeb, což se může projevit i v možnosti snížit cenu.
41
Tabulka 7: SWOT analýza Slabé stránky
Silné stránky Vzdělanost zaměstnanců (školení, semináře)
Benefity pro zaměstnance
Dobré technické vybavení
Nedostatečná propagace
Pevná pozice na trhu
Malá prezentace na internetu
Flexibilita na požadavky zákazníků
Nedostatečná kontrola zaměstnanců
Chování pracovníků firmy
Nízké investice do reklamy
Rychlé dodávky a opravy
Vysoké personální náklady
Pozitivní vnímání organizace Dlouhodobé vztahy se zákazníky Rizika
Příležitosti Možnost pronikat na evropské trhy
Rostoucí konkurence
Získávání nových zákazníků
Tržní bariéry (zvýšení daní)
Zlepšovat kvalitu poskytovaných služeb
Nespokojenost zákazníků
Vzrůstající poptávka po službách organizace
Odliv zákazníků
Spolupráce s novými dodavateli
Nedostatek kvalifikovaných pracovníků
Zdroj: interní zdroj firmy ZETA Chrudim, s.r.o.
Dotazníkové měření spokojenosti a loajality zákazníků však většinově dokladuje odraz silných stránek firmy, ale celkově doporučuji soustředit se do budoucna na slabé stránky, kterými jsou především nedostatečná propagace, malá prezentace na internetu a nízké investice do reklamy. Výsledek měření spokojenosti však dává firmě velkou pravděpodobnost být úspěšnými v příležitosti získávání nových zákazníků. Domnívám se, že by tato bakalářská práce mohla být alespoň částečným přínosem pro firmu ZETA Chrudim, s.r.o. a iniciovat pravidelnější měření spokojenosti zákazníků spolu se zvýšením marketingových aktivit
42
Seznam použité literatury NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. Management Press, Praha 2001. ISNB 80-7261-054-6 TYRÁČEK, Petr. Management jakosti výrobků a služeb. Skriptum VŠPJ. ISBN 978-8087035-07-8 Výroční zpráva firmy ZETA Chrudim, s.r.o. 2011.
Další prostudovaná literatura NENADÁL, Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti. 2. doplněné vydání. Management Press, Praha 2005, ISBN 80-7261-110-0 NENADÁL, Jaroslav a kol. Moderní systémy řízení jakosti. 2. doplněné vydání. Management Press, Praha 2008, ISBN 978-80-7261-186-7 PLUTA, Jiří. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Computer Press, Praha 2001, ISBN 80-7226-543-1
Seznam internetových zdrojů http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction Spokojenost
zákazníka.
[online].
2008
[cit.
2012-05-08].
Dostupné
z:
http://www.vse.cz/polek/download.php?jnl=aop&pdf=135.pdf
43
Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obrázek 1: Model spokojenosti zákazníka ..................................................................... 10 Obrázek 2: Metody definování spokojenosti zákazníků ................................................. 12 Obrázek 3: Doporučená struktura dotazníků pro měření spokojenosti zákazníků ......... 13 Obrázek 4: Matice spokojenosti a loajality..................................................................... 19 Obrázek 5: Kroky benchmarkingu .................................................................................. 22 Obrázek 6: Příklad grafického znázornění mezer výkonnosti (x – konkurent, o – naše firma) .............................................................................................................................. 23 Obrázek 7: Graf 1 ........................................................................................................... 34 Obrázek 8: Graf 2 ........................................................................................................... 34 Obrázek 9: Graf 3 ........................................................................................................... 35 Obrázek 10: Graf 4 ......................................................................................................... 35 Obrázek 11: Graf 5 ......................................................................................................... 36 Obrázek 12: Graf 6 ......................................................................................................... 36 Obrázek 13: Graf 7 ......................................................................................................... 37 Obrázek 14: Graf 8 ......................................................................................................... 38 Obrázek 15: Graf 9 ......................................................................................................... 38 Obrázek 16: Graf 10 ....................................................................................................... 39 Obrázek 17: Graf 11 ....................................................................................................... 39
Seznam tabulek Tabulka 1: Charakteristiky metod sběru dat o spokojenosti zákazníků.......................... 16 Tabulka 2: Charakteristiky metod vzorkování zákazníků .............................................. 17 Tabulka 3: Hlavní zákazníci firmy ................................................................................. 29 Tabulka 4: Úroveň spokojenosti ..................................................................................... 32 Tabulka 5: Výsledek výzkumu ....................................................................................... 33 Tabulka 6: Nejlépe hodnocené otázky ............................................................................ 40 Tabulka 7: SWOT analýza .............................................................................................. 42
44
