Organizace stravování ve velkých jednotkách. Remizov Iegor. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o

Organizace stravování ve velkých jednotkách Bakalářská práce

Remizov Iegor

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o katedra hotelnictví

Studíjní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Datum odevzdání bakalářské práce: 21.04.16 E-mail: [email protected]

Praha 2016

Organization of catering in large units Bachelor’s Dissertation

Remizov Iegor

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Date of Submission: 21.04.16 E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení P r o h l a š u j i,

Ţe jsem bakalářskou práci na téma “Organizace stravování ve velkých jednotkách“ zpracoval samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţil, uvádim v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č.111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlsím se zveřejněnim své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

........................................... Remizov Iegor V Praze dne.......................

Poděkování Velmi rád bych poděkoval svému vedoucímu práce, prof. Ing. Jiřímu Jindrovi, CSc, za vstřícný přístup, cenné rady a čas, který mi věnoval při zpracování této bakalářské práce. Dále bych rád poděkoval panu Jiřímu Slukovi za otevřenost a cenné připomínky.

Abstrakt REMIZOV, Iegor. Organizace stravování ve velkých jednotkách. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. Celkový počet stran 73. Bakalářská práce se zabývá problematikou řízení a provozu stravovacího úseku ubytovacích zařízení. Cílem této bakalářské práce je analyzovat sluţby stravovacího úseku lázeňského hotelu Kriváň v Karlových Varech, provést hodnocení spokojenosti hostů se stravovacími sluţbami hotelu, zjistit poměr stálých a sezonních pracovníků ve vztahu k hodnocení změn v počtu hotelových hostů v průběhu hlavní sezóny a tzv. mezisezóny, a následně stanovit návrhy, které vyplývají z výsledku zkoumání a osobních zkušeností získaných při vykonávání pracovní činnosti ve výše uvedeném hotelu. Nejdříve bylo nutné nadefinovat teoreticko - metodologickou část týkající se pojmu Food&Beverage, co tento úsek obsahuje a jaké je jeho umístění v organizační struktuře hotelu. Obsahem druhé části je analýza, která je předpokladem pro návrhovou část závěrečné kvalifikační práce. V analytické části této práce je představena společnost Bohemia-lázně, a. s., na základě které byl prováděn výzkum. Zde jsou základní informace o historii lázeňství v Karlových Varech, historii společnosti a léčbě v Bohemia-lázních, a. s. Dále byl sestaven přehled stravovacího úseku hotelu Kriváň, včetně schémat prostorového řešení jednotlivých středisek a jejich vybavení. Dále jsem popsal nabídku rautových stolů a jídelního lístku, včetně posuzování pestrosti stravy a rozsahu pouţívaných surovin. Dále jsem provedl hodnocení výsledků dotazníkových šetření, která byla uskutečněna v letech 2005 aţ 2014, na základě čehoţ jsem zjistil celkovou spokojenost hostů, coţ přispělo k ověření stanovené hypotézy. Potom jsem provedl analýzu zákazníků, včetně jejich kvantitativní sloţky, coţ poslouţilo jako podklad pro stanovení poměru kmenových pracovníků, sezónních pracovníků a brigádníků ve vztahu ke změnám v počtu hotelových hostů. V závěrečné části bakalářské práce jsem předloţil několik konkrétních návrhů na optimalizaci organizace stravování v Bohemia-lázních. Při zpracování této bakalářské práce byly pouţity metody kvantitativního a kvalitativního průzkumu. Základní metodou pro sběr primárních dat byl rozhovor a dotazníkové šetření

hostů. Pro zpracování a analýzu sekundárních dat jsem pouţil popisnou statistiku a další základní matematicko-statistické metody. Byl jsem v průběhu letního období zařazen na pozici číšníka a měl jsem moţnost se seznámit se základy organizace a s činností stravovacího úseku, sledovat určité skutečnosti bezprostředně jako účastník procesu. Klíčová slova: Food&Beverage, hotelnictví, lázeňství, gastronomie, Karlovy Vary.

Abstract REMIZOV, Iegor. Organization of catering in large units. [Bachelor´s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8. Ltd.: the 2015th. Pages 73. The main topic of the bachelor thesis is food & beverage management and its organization in accommodation facilities. The main purpose of the bachelor thesis is analysis of catering service of Kriváň hotel in Karlovy Vary, the evaluation of the overall guest satisfaction with the provided catering service, determination of the relation between the number of full-time and seasonal/part-time employees and the number of guests during the peak period and low seasons, and consequently the development of the recommendations and propositions based on the personal experience gained during the summer internship at the above mentioned hotel, as well as on the results obtained through the research and exploration. First of all, the theoretical-methodological part connected to the concept of Food & Beverage, as well as its structure and role in the hotel management is defined. The second part includes the analysis which is a prerequisite for the design of the final bachelor thesis. The analytical part is based on the research conducted on Bohemia-Lazne company. The information concerning the bathing tradition in Karlovy Vary, history of Bohemia-lazne and spa treatment is provided. The general overview of the catering organization at Krivan hotel, including the layouts and design solutions of the catering and production areas, is followed by the detailed description of the buffet menu and a la carte with the focus on the nutrition value and diversification. The analysis of survey results obtained in 2005-2014 and the final assessment of the overall satisfaction level - both contribute to the justification or refutation of the hypothesis. The guest analysis from the quantitative perspective was used for the determination of the relation between the number of full-time, seasonal and part-time workers to the number of guests. The final part of the bachelor thesis comprises the recommendations for the optimization of the food&beverage management systems at Bohemia-lazne. The methodology used while processing the bachelor thesis is based on the quantitative and qualitative analysis techniques. Interviews and questionnaires of the guests serve the source for the primary data collection. Descriptive statistics and other basic mathematical-statistical

methods were used in the processing and analysis of the secondary data. I personally had the opportunity to get acquainted with the basics of Food & Beverage organization and learn on practice being involved directly into the process during summer internship performing the waiter’s duties. Key words: Food&Beverage, hospitality, spa, gastronomy, Karlove Vary.

Obsah

Úvod ........................................................................................................................................... 10 1 Teoretická část: Stravovací úsek hotelu...................................................................................... 12 1.1 Pojem Food&Beverage ........................................................................................................... 12 1.2 Organizační struktura úseku ................................................................................................... 13 1.3 Pracovní náplň pracovníků úseku F&B..................................................................................... 14 1.4 Skladovací část ....................................................................................................................... 17 1.4.1 Zásobování a výběr dodavatele ........................................................................................ 17 1.4.2 Nákup surovin a zboží ...................................................................................................... 18 1.4.3 Odběr, převzetí a výdej zboží ........................................................................................... 19 1.4.4 Skladování ....................................................................................................................... 21 1.5 Výrobní část ........................................................................................................................... 22 1.5.1 Prostory hotelové kuchyně .............................................................................................. 22 1.5.2 Řízení výrobní činnosti ..................................................................................................... 23 1.5.3 Plánování a výrobní program ........................................................................................... 24 1.6 Odbytová část ........................................................................................................................ 25 1.6.1 Prodejní a odbytová činnost ............................................................................................. 25 1.6.2 Způsoby obsluhy, formy prodeje a nabídky. ...................................................................... 26 1.6.3 Komunikace personálu s hosty ......................................................................................... 27 2 Představení společnosti Bohemia-lázně a.s. ............................................................................... 29 2.1 Historie lázeňství v Karlových Varech ...................................................................................... 29 2.2 Historie a současnost společnosti Bohemia-lázně a. s. ............................................................. 30 2.2.1 Organizační struktura Bohemia – lázně, a. s. ..................................................................... 32 2.3 Léčba v Bohemia-lázních ......................................................................................................... 33 2.3.1 Klasický lázeňský léčebný program ................................................................................... 34 2.3.2 Diabetický program ......................................................................................................... 34 2.3.3 Redukční program ........................................................................................................... 35 2.3.4 Rehabilitační program ...................................................................................................... 36 2.3.5 Dermatologický program ................................................................................................. 37 2.3.6 Onkologický program ....................................................................................................... 37

2.4 Stravování v Bohemia-lázních ................................................................................................. 37 2.4.1 Lázeňské restaurace sanatoria Kriváň ............................................................................... 37 2.4.2 Výrobní část .................................................................................................................... 41 2.4.3 Restaurace Bernard ......................................................................................................... 45 2.4.4 Kavárna & cukrárna MIX .................................................................................................. 45 2.4.5 Lázeňské restaurace hotelu Slovan ................................................................................... 45 2.5 Samostatně dotazníkové šetření hostů sanatoria Kriváň .......................................................... 46 2.6 Analýza zákazníků společnosti Bohemia-lázně a.s. ................................................................... 60 2.7 Analyza průměrného počtu zaměstnanců společnosti Bohemia-lázně a.s. ................................ 61 3 Návrhová část ........................................................................................................................... 63 Závěr ........................................................................................................................................... 65 Literatura .................................................................................................................................... 67 Internetové zdroje ....................................................................................................................... 68 Seznam obrázků........................................................................................................................... 69 Seznam grafů ............................................................................................................................... 70 Seznam tabulek ........................................................................................................................... 71 Seznam příloh .............................................................................................................................. 72

Úvod Organizace a řízení stravovacího úseku hotelu zpravidla zahrnuje velké mnoţství případných problémů, které v důsledku mohou ovlivnit celkový dojem z pobytu a zakoupených sluţeb, jak stravovacích, tak i souvisejících. Tyto problémy se týkají celého spektra činností – dělba práce, organizace výroby, obsluhující personál, skladování atd. Cílem této bakalářské práce je analyzovat sluţby stravovacího úseku lázeňského hotelu Kriváň v Karlových Varech, zjistit poměr stálých a sezonních pracovníků ve vztahu k hodnocení změn v počtu hotelových hostů v průběhu tzv. mezisezóny a hlavní sezóny, provést hodnocení spokojenosti hostů se stravovacími sluţbami hotelu a následně stanovit návrhy, které vyplývají z výsledku zkoumání a osobních zkušeností získaných při vykonávání pracovní činnosti ve výše uvedeném hotelu. V první části této práce bude definován pojem Food & Beverage, co tento úsek obsahuje a jaké je jeho umístění v organizační struktuře hotelu, včetně charakteristiky jednotlivých středisek. Druhá analytické část pojednává o společnosti Bohemia-lazně, a. s., na základě které byl prováděn výzkum. Zde jsou základní informace o historii lázeňství v Karlových Varech, historii společnosti a léčbě v Bohemia-lázních. Dále bude sestaven přehled stravovacího úseku hotelu Kriváň, včetně schémat prostorového řešení jednotlivých středisek a jejich vybavení. Zde bude popsána nabídka rautových stolů a jídelních lístků, včetně posuzování pestrosti stravy a rozsahu pouţívaných surovin. Dále bude provedeno vyhodnocení výsledků dotazníkových šetření, která byla uskutečněna v letech 2005 aţ 2014; na základě toho bude moţné zjistit celkovou spokojenost hostů, coţ bude podkladem pro ověření stanovené hypotézy o tom, ţe celková spokojenost hostů Bohemia-lázní se stravovacími sluţbami je vyšší neţ 70% zcela spokojených hostů a ţe prokázaná hodnota je zároveň nejvyšší dosaţenou hodnotou ve sledovaném období. Potom bude provedena analýza zákazníků, včetně jejich kvantitativní sloţky, coţ poslouţilo jako podklad pro stanovení poměru kmenových pracovníků, sezónních pracovníků a brigádníků ve vztahu ke změnám v počtu hotelových

10

hostů, coţ je také součástí cíle této bakalářské práce. V závěrečné části bude předloţeno několik konkrétních návrhů na optimalizaci organizace stravování v Bohemia-lázních. Přínosem této bakalářské práce by mělo být nejen samostatné nastudování problematiky, včetně bezprostřední účasti autora v roli brigádníka, prokázání stanovené hypotézy, ale i snaha předloţit návrh na optimalizaci organizace stravování a dalších činností hotelu, coţ je povaţováno za třetí část. V této práce budou pouţity základní vědecké metody, jako jsou analýza, komparace a syntéza. Základní metodou pro sběr primárních dat bude rozhovor a dotazníkové šetření hostů. Pro zpracování a analýzu sekundárních dat bude pouţita popisná statistika a další základní matematicko-statistické metody. Mezi nejdůleţitější informační zdroje, které jsou v této práci vyuţity, patří páté rozšířené vydání skript Food & Beverage Management (autorka B. Zimákova), třetí vydání knihy Management of Food and Beverage Operations (Jack D. Ninemeier) a Moderní řízení hotelového provozu (J. Beránek a kol.).

11

1 Teoretická část: Stravovací úsek hotelu 1.1 Pojem Food&Beverage Stravovací úsek hotelu zpravidla představuje jednu z nejdůleţitějších částí provozu hotelu. J. Beránek (2013, s.87) uvádí, ţe “Stravovací úsek má za úkol poskytovat stravovací sluţby ubytovaným hostům, ale i dalším hotelovým návštěvníkům, kteří zde nejsou ubytováni”. Mezi základní druhy stravovacích sluţeb podle typu ubytovacích zařízení zpravidla řadíme: 

snídaně,



celodenní stravování,



room service (podávání pokrmů a nápojů přímo na pokoj),



rychle občerstvení,



sluţby cateringu.

Stravovací středisko je organizačně rozděleno na část výrobní, odbytovou a skladovací. Výrobní část představují kuchyně (teplá, studená), přípravny, příruční sklady a také cukrárna, pekárna a řezník. Část odbytovou představují restaurace, bary, vinárny, kavárny, banketní a ostatní odbytová střediska. Část skladovací představují sklady (suché, chladné, mrazící, chlazené), sklady inventáře a čisticích přípravků. Kvalita a rozsah stravovacích sluţeb se liší podle třídy a zaměření ubytovacího zařízení. Podle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky (AHR ČR a UNIHOST, 2013–2015) řadíme druhy sazeb v hotelovém stravování takto: 

ubytování bez snídaně – druh sazby, při níţ jídla ani nápoje nejsou zařazeny do ceny,



ubytování se snídaní – druh sazby, při níţ je do ceny ubytování zařazena snídaně,



polopenze – druh sazby, při níţ je do ceny ubytování zařazena snídaně (a dále oběd, nebo večeře na vybranou),



plná penze – druh sazby, při níţ je do ceny ubytování zařazena snídaně, oběd a večeře, 12



all inclusive, vše v ceně – druh sazby, při níţ je do ceny zařazeno ubytování, stravování a určené nápoje.

1.2 Organizační struktura úseku V čele stravovacího úseku hotelu se nachází Food & Bavarage Manager. Manaţer stravovacího úseku hotelu patří v hotelu na úroveň středního (provozního) managementu, na stejné úrovni se umísťuje i manaţer ubytovacího úseku a technický manaţer. Zodpovědnost manaţera úseku stravování spadá pod provozního ředitele, který se přímo podřizuje generálnímu řediteli hotelu. Na úrovni nejniţšího managementu stravovacího úseku hotelu se nacházejí vedoucí výrobního střediska (šéfkuchař), vedoucí odbytové části a vedoucí skladovacího střediska, kteří přímo podléhají vedoucímu celého stravovacího úseku hotelu (viz obrázek č.1) Obrázek č.1 - Organizační struktura stravovacího úseku

Vedoucí skladu

Asistent šéfkuchaře Kuchyňská hospodyně

Šéfkuchař Kuchař

F&B Manaţer

Pomocný personál Číšníci

Vrchní číšník Pomocní číšníci Manaţer restaurant

Výčepní Barmani

13

Zdroj: HALLAN s.r.o., 2008 Vedoucí skladu má na starosti úsek skladového hospodářství, zajišt’uje zásobování středisek surovinami a zboţím. Je zodpovědný za činnosti všech řadových pracovníků skladu. Šéfkuchař má na starosti výrobní středisko, odpovídá za činnost a plynulý chod výroby pokrmů, je zodpovědný za práci podřízených pracovníků. Vedoucí výrobního střediska je zastoupený asistentem šéfkuchaře v rozsahu jeho práv a povinností. Manaţer restaurant řídí stravovací středisko. Jako vedoucí střediska zodpovídá za prácí vrchního číšníka, číšníků, výčepních, barmanů a ostatního obsluhujícího personálu (HALLAN s.r.o., 2008).

1.3 Pracovní náplň pracovníků úseku F&B Náplň práce pracovníků a jejich funkcí je třeba brát jen přibliţně a všechny jednotlivé poloţky lze pouze zobecnit. Kaţdý pracovník úseku musí být seznámen s rozsahem svých povinností a pracovních činností jiţ při nástupu do nového zaměstnání, rozsah práce by měl být orientačně popsán v pracovní smlouvě. Pracovníky úseku F&B lze rozdělit na pracovníky výrobního střediska a odbytové části. Food & Beverage manaţer je zodpovědný za činnost celého stravovacího úseku, za činnost všech stravovacích a odbytových středisek hotelu. Vedoucí stravovacího úseku hotelu musí dohlíţet na to, aby hotelovým hostům byly poskytovány ty nejkvalitnější stravovací sluţby, včetně pokrmů a nápojů. Organizuje činnost svěřených středisek, pověřuje úkoly, provádí kontrolu a můţe řídit výběr a rozmístění pracovníků do směn. K minimálním poţadavkům na tuto pozici lze zařadit: odborné vzdělání, poznatky z oblasti výţivy, potravin, technik přípravy pokrmů a legislativy v odvětví stravovacích sluţeb. B. Zimáková (2011) uvádí jednotlivé povinnosti a funkce Food & Beverage managera: 

organizuje činnost a vede celý stravovací úsek hotelu,



stará se o uvedení a realizaci podnikových intencí a strategií ve svěreném úseku, účastní se při tvorbě komerční prognózy,

14



vypracovává rozpočet nákladů a trţeb za svěřený úsek, odpovídá za náklady celého úseku, posuzuje výsledky prováděných kontrol,



určuje skladbu nabízených pokrmů a nápojů z hlediska ceny,



sestavuje jídelní lístky a menu (ve spolupráci s šéfkuchařem nebo vedoucím výroby),



odpovídá za nákup surovin, nápojů a zásob pro potřeby výroby a prodeje (sleduje nabídky dodavatelů, porovnává podmínky a ceny na trhu),



odpovídá za skladování a přípravu produktů pro obsluhu a prodej ve střediscích odbytu,



v souladu se závaznými předpisy stanovuje hygienické a technické předpoklady provozu,



odpovídá za zpracování a dodrţování standardů kvality.

Totoţným způsobem B. Zimáková (2011) uvádí funkce a povinnosti vedoucího výrobního střediska a vedoucího střediska odbytu. Výroba – vedoucí střediska (Executive Chef) je přímo podřízen F & B Managerovi. Zodpovídá za oblast výroby, odpovídá zejména za: 

celkovou činnost a plynulý chod střediska výroby,



stanovení zásad a koncepce v rozvoji materiálně technické základny ve výrobní části,



stanovení zásad provozu a hospodárnosti,



peněţní prostředky vynakládané na údrţbu a modernizaci materiálně technické základny ve výrobním středisku.

Podle J. Beránka (2013), šéfkuchař odpovídá zejména za: 

činnost a plynulý chod svěřené výroby pokrmů,



sestavování programů výroby,



tvorbu jídelních lístků a menu,



podřízené pracovníky (řídí a kontroluje jejich práci),



dodrţování technologických postupů, velikost porcí, dodrţování receptur a kvality všech výrobků,



rozdělení pracovníků do směn,

15



proces zásobování surovinamí, zboţím, pomocnými materiály v souladu s potřebami provozu a souhlasně se zásadami závaznými pro tuto sféru činnosti.

Šéfkuchař je zastoupený asistentem šéfkuchaře v rozsahu jeho práv a povinností. K dalším pozicím střediska výroby patří kalkulant: 

odpovídá za výpočet cen a vedení cenových a kalkulačních listů,



zpracovává podklady pro tvorbu a tisk jídelních a nápojových lístků,



zpracovává podklady pro odbavení skupinových hostů a gastronomické akce,



vykonáva kalkulaci pokrmů,



má na starosti vypracovávání podkladů týkajících se výtěţnosti surovin a protokolů o škodě.

Kuchyňská hospodyně: 

řídí pracovníky v umývárně nádobí, skla a porcelánu, zodpovída za udrţování čistoty a hygieny podřízenými pracovníky a za výsledky jejich práce.



zodpovídá za dodrţování bezpečnosti při práci ve výrobním středisku a za ochranu svěřeného majetku.

V neposlední řadě v pozicích výrobního střediska je nutné uvést práci kuchařů a pomocných síl, které vykonávají práci podle instrukce šéfkuchaře nebo asistenta šéfkuchaře. Odbyt – vedoucí střediska (Restaurant Manager) Vedoucím střediska odbytu je Manaţer restaurant, který je přímo podřízen F & B Managerovi, zodpovídá zejména za: 

organizaci plánu pracovních směn a rozmístění pracovníků do směn,



dodrţování předpisů a norem, vyřizuje stíţnosti hostů,



kontrolu, zpracování a odvod trţeb,



provádění kontroly kvality poskytovaných sluţeb

K dalším pozicím střediska odbytu patří vedoucí směny – Supervisor: 

stará se o hosty, vítá a usazuje, podává jídelní lístek,



řídí práci číšníků, 16



provádí vyúčtování hostů a odvádí trţby,



sleduje kvalitu a způsob nabízení stravovacích sluţeb.

V neposlední řadě v pozicích střediska odbytu je nutné uvést práci obsluhujícího personálu. Jedná se o číšníky, servírky, barmany a výčepní. Náplň práce a jejich počet jsou určené zejména formou a způsobem obsluhy.

1.4 Skladovací část Skladovací středisko a prostory stravovacího zařízení jsou řízeny vedoucím skladu, tady pracuje také určitý počet kmenových pracovníků skladu, jejich počet je určen zejména velikostí hotelu. Hlavní funkcí skladu je zásobování středisek (výrobního a odbytového) potřebnými surovinami a zboţím (Mlejnková, 2009).

1.4.1 Zásobování a výběr dodavatele Zásobováním rozumíme určitou činnost, na základě které podnik zajišťuje potřebný materiál a zboţí pro svou činnost. Tato činnost je zpravidla zajišt’ována na základě smluvních vztahů s dodavateli nebo přímým osobním nákupem. V současné době na trhu působí velké mnoţství dodavatelských subjektů, vzhledem k tomu je nutné, aby si kaţdý podnik vytvořil vlastní informační systém pro nákupní činnost. Pomocí tohoto systému by podnik mohl získat přehled o dodavatelích a jejich aktuálních cenách. Jestliţe jeden z dodavatelů často nedodrţuje stanovené podmínky, jako je termín dodání nebo doručení chybného mnoţství, je třeba pomýšlet na výměnu dodavatele. Během předávky zboţí by v prostorách skladového hospodářství měly být k dispozici technické váhy, aby si vedoucí skladu mohl zkontrolovat, jestli se hmotnosti uvedené před dodánim shodují s hmotnostmi reálnými. (Cullen, 1997) Pří nákupu surovin a zboţí od dodavatelů se většinou uplatňuje marketingový přístup, to je schopnost vybrat optimálního dodavatele, coţ předpokládá dokonalou znalost trhu.

17

Marketingový přístup zahrnuje výzkum dodavatelů na trhu, shromáţdění nabídek a výběr optimálního dodavatele. Pří výběru dodavatele je nutné se přesvědčit a zhodnotit zvláště jejich: 

ekonomickou stabilitu,



schopnost dodrţet své závazky,



nabízené ceny,



termíny a způsob dodávek,



dodrţování standardů kvality nabízených surovin a zboţí,



dodrţování stanovených hygienických poţadavků,



termíny splatnosti faktur a formy placení,



poskytování slev,



certifikace.

Jak jiţ bylo zmíněno, jakákoliv činnost, týkající se dodavatelů, je zajišt’ována na základě smluvních vztahů. Proto jsou s jednotlivými dodavateli uzavírány obchodní smlouvy, v nichţ se popisují veškeré vztahy a podmínky. Obchodní smlouva mezi dodavatelem na straně jedné a odběratelem na straně druhé zpravidla obsahuje: 

vyznačení smluvních stran,



předmět dodávky,



způsob úhrady,



určení způsobu dodávek a objednávání,



cenu,



vyřizování reklamací,



datum a podpis.

Volba dodavatelů je pro podnik moc důleţitá. Vhodná volba můţe kladně ovlivnit hospodaření a ekonomickou stránku podniku, na rozdíl od špatně zvolené, při které je jistou zbytečná ztráta finančních prostředků (Zimáková, 2011).

1.4.2 Nákup surovin a zboží 18

Činnosti spojené s nákupem surovin a zboţí jsou pro kaţdé stravovací zařízení velmi důleţité, protoţe

výběr

kvalitních

zásob

zajišťuje

vysokou

kvalitu

vyrobených

pokrmů.

Z ekonomického hlediska cena nakupovaných surovin a zboţí výrazně ovlivňuje strukturu nákladů celého stravovacího úseku. Prostřednictvím nákupu hotel získává potřebné suroviny a pak se musí postarat o jejich skladování a včasné předávání do výroby nebo přímo do spotřeby a to vše v potřebném mnoţství a s co nejmenšími náklady. Dříve nebo později se mnoţství potřebných surovin, nápojů a dalších zásob na skladě musí doplňovat. Referent zásobování nebo nákupčí odesílá nákupní rekvizit – forma písemné objednávky, která stanoví druh a mnoţství potřebných surovin a také termín dodávky. Dodavatelé doručují objednané mnoţství zboţí a surovin spolu s poskytnutím dodávkové faktury. Faktura od dodavatele je účet, který stanoví mnoţství doručených surovin a zboţí, jejich cenu a celkovou hodnotu pro úhradu objednavatelem. Nákup lze provést také prostřednictvím osobního výběru a převzetím přímo u dodavatele (většinou v menších provozovnách) nebo osobním nákupem za hotové. Objednat zboţí lze prostřednictvím telefonního volání nebo elektronickou cestou (zasíláním emailů). Referent zásobování nebo pracovník, který má na starosti nákupní činnost podniku, by měl sledovat plánovaní výroby v úseku stravování, vývoj cen na trhu u potřebných produktů a dodavatelů. Měl by mít přehled o produktech, které se nedávno dostaly na trh a neustále hledat nové dodavatele, kteří mají větší a i jakostnější nabídku (Ninemeier, 2000).

1.4.3 Odběr, převzetí a výdej zboží Správný odběr vyţaduje zkušeného člověka, který sleduje zvláštní procedury odběru. Musí to být pověřený pracovník, který bude provádět odběr zboţí za přítomnosti dodavatele. Řízení nákupu má na starosti samostatné oddělení nákupu a co se týká malých operací, stejná osoba obecně manaţer, ne-li vlastník, můţe být zodpovědná za nákup i odběr. (Ninemeier, 2000). Odběr je uskutečňován na základě dodacího listu, na němţ se uvádí tyto informace: 

typ zboţí,



mnoţství (počet dodaných kusů nebo hmotnost), 19



kvalita.

V průběhu odběru zboţí je důleţité věnovat náleţitou pozornost při hledání vad nebo nedostatků dodaného zboţí. Po odběru následuje převzetí zboţí do skladovacích prostorů. Tato operace je uskutečňována pomocí přejímky, na základě které se provádí podrobnější kontrola (ověření záručních lhůt a smyslové posouzení dodaného zboţí). Převzetí zboţí do skladu potvrdí oprávněná osoba vyhotovením příjemky. Jak postupovat při nalezení závadného zboţí: 

zboţí nesmí být ţádným způsobem přijato,



nepouţívá se k výrobě, stejně jako k prodeji,



musí být vyměněno dodavatelem.

Po převzetí zboţí do skladu následuje jeho výdej, který závisí zejména na velikosti podniku a jeho vnitřní organizační struktuře. Tato operace je uskutečňována na základě ţádanky – výdejky, jejíţ vyhotovení má na starosti pověřená osoba. Soustavné vedení záznamů o jednotlivých typech zboţí se provádí na skladových kartách. Jedna karta se vede pro kaţdý jednotlivý typ zboţí. Na skladové kartě se zpravidla uvádí: 

typ zboţí,



záznamy týkající se převzetí a výdeje zboţí ze skladu,



cena zboţí,



konečná rezerva.

Vedení záznamů skladové karty provádí pověřená osoba, základními podklady jsou příjemka a výdejka. Pro rychlejší přehled se pouţívají štítky nebo etikety na závěsné pořadače. Soustavné vedení záznamů o zboţí, jeho odběr, převzetí a výdej se v současné době zpracovává moderními počítačovými řídícími a informačními systémy. Veškeré technologické nástroje nám umoţňují podniknout rychlé kroky při sledování stavu jednotlivých typů zboţí a vedení jejich evidence (Ninemeier, 2000; Zimáková, 2011).

20

1.4.4 Skladování Jack D. Ninemeier ve svém díle Management of Food and Beverage Operations (2000) přímo zmiňuje, ţe skladování znamená něco víc neţ umístění surovin a zboţí ve skladovacích prostorech a zavedení pravidel "otevřených dveří", která umoţňují zaměstnancům vybírat konkrétní zboţí kdykoliv. Tato strategie je povaţována za špatnou. Správný proces skladování by měl se zaměřit zejména na tyto oblasti: 

bezpečnost (vlastní uzamykatelné skladovací prostory, omezený přístup, centrální řízení zásob, bezpečná konstrukce, osvětlení a monitorování)



jakost (zásada FIFO “first-in, first-out”, uchovávání potravin při správné teplotě, skladování v čistých prostorech, větrání a cirkulace vzduchu),



evidence (inventární soupis)

Příliš vysoká hladina zásob znamená pro podnik problémy s tokem peněz (Cash flow) a problémy s jakostí skladovaného zboţí. Následující postupy mohou pomoci manaţerům řídit zásoby účinněji: 

drţet menší mnoţství zásob,



přesně vědět, ţe poţadované úrovně zásob jsou správné,



sníţit mnoţství druhů pouţívaného zboţí,



odmítnout předčasné dodávky zboţí.

Podle L. Mlejnkové (2009) skladovací prostory je třeba dělit na: 

sklady suché (teplota do +18 °с, max. vlhkost 65%) – pro uloţení mouky, cukru, soli, konzerv, kávy, těstovin a dalších suchých potravin;



sklady chladné (teplota do +12 °с, max. vlhkost 65%) – pro uloţení vajec, zeleniny, nápojů a lihovin;



sklady chlazené (od - 4 °c do + 10 °c) – maso, mléko, mléčné výrobky;



sklady mrazící ( do – 25 °c) – mraţené potraviny, zvláště maso, ryby.

Dalšími typy jsou: denní sklady, sklady nepotravin, sklad inventáře a prádla, sklad obalů, příp. sklady odpadků. 21

J. Veber ve svém díle Řízení jakosti a ochrana spotřebitele (2007) uvádí, ţe podle zákona o ochraně spotřebitele v platném znění (Zákon č. 634/1992 Sb.) musí být prodávané zboţí a výrobky přímo viditelně a srozumitelně označeny údaji o výrobci nebo dovozci, o hmotnosti, mnoţství nebo velikosti, jakosti, datu výroby, době pouţitelnosti a způsobu uchovávání.

1.5 Výrobní část Hlavním úkolem střediska výroby je příprava a výdej pokrmů v souladu se závaznými normami a poţadavky. Proces výroby je prováděn podle výrobního plánu a na základě vlastních kalkulací. Z hlediska kvality pouţívaných pro přípravu potravin a zvolené technologie zpracování musejí připravované pokrmy odpovídat stanoveným technologickým poţadavkům a poţadavkům racionální výţivy. Předpokladem je výborná organizace činnosti, dělba práce, kompletní vybavení celého střediska výroby a patřičný počet vzdělaných pracovníků (Křivánková, 2002).

1.5.1 Prostory hotelové kuchyně Při organizaci hotelové kuchyně je důleţité rozmístit veškeré patřící zařízení tak, aby všechny osoby, které tady budou pracovat, buďto kuchaři, číšníci, obsluhující personál, uklízečky a skladníci neměli ţádný problém s pohybem. Odpovídající osoba by měla promyslet kaţdou věc do detailů. Všichni pracovníci by měli vědět, jaké jsou jejich úkoly a znát své pracoviště. Také důleţitou roli hraje komunikace mezi zaměstnanci, je tady řeč o týmové spolupráci, porozumění a o vzájemné úctě (Cullen, 1997). Středisko výroby se podle B. Zimákové (2011) dělí na jednotlivé celky. Kaţdý celek se od sebe liší podle určitých funkcí a úkolů. Středisko výroby běţného typu se zpravidla člení na: 

teplou kuchyni – tepelné zpracování,



studenou kuchyni – studené výrobky, saláty apod.,



cukrárnu – močníky, cukrářské výrobky,



pekárnu - chléb a pečivo.

22

Další součástí výrobního střediska jsou oddělené přípravny, tam se zpracovávají suroviny (zelenina, brambory, maso, ryby, těsto). L. Mlejnková (2009) uvádí, ţe mezi různé druhy přípraven zpravidla patří: 

hrubá přípravna zeleniny a brambor – tady se zelenina očistí a ostrouhá se,



čistá přípravna zeleniny – zelenina se tady krouhá, řeţe a strouhá,



bourárna masa - dělení masa na menší části,



přípravna masa – maso se zpracovává pro tepelnou úpravu,



přípravna ryb,



přípravna drůbeţe.

Součástí jsou dále příruční sklady a umývárny, poslední se dělí na umývárny stolního, kuchyňského a transportního nádobí. Prostorové řešení střediska výroby v současné době není přímo určeno ţádnými předpisy, tzn. není stanoveno, jak a co by musel provozovatel přesně dělat. Jedinou podmínkou je nezávadnost potravin pouţívaných při výrobě a bezprostředně podávaných pokrmů (Zimáková, 2011).

1.5.2 Řízení výrobní činnosti Za činnost a plynulý chod výroby pokrmů odpovídá šefkuchař nebo jeho asistent, případně vedoucí směny. Vedoucí celého stravovacího úseku - F & B manager, je přímým nadřízeným šéfkuchaře. Ve větších hotelech se zpravidla objevuje vedoucí výroby, jenţ je přímo podřízen vrcholovému managerovi nebo generálnímu řediteli. Hlavním úkolem šéfkuchaře je rozdělit povinnosti mezi podřízenými pracovníky tak, aby byla výrobní činnost zajištěna pořád bezporuchově. Rozsah pracovních povinností závisí na velikosti jednotlivé provozovny. V menších provozovnách nezřídka dochází k tomu, ţe jeden pracovník výroby nese odpovědnost za celou řadu aktivit, na rozdíl od větších provozoven, kde se často objevuje úzká specializace pracovníků výroby (Zimáková, 2011). K organizaci činnosti ve středisku výroby zpravidla patří: 

příprava pracoviště před zahájením výroby,

23



kontrola pracovníků, včetně osobní hygieny,



ověřování čistoty výrobního střediska, včetně hygienických předpisů,



zabezpečení dostatku surovin pro výrobu jídla, včetně jejich zpracování,



výroba pokrmů v souladu s plánem výroby,



vydávání hotových pokrmů dle objednávek,



kontrola jakosti (sledování receptur, chutě, teploty apod.)



řízení odpadového hospodářství

1.5.3 Plánování a výrobní program Program střediska výroby je určen plánem výroby, který vychází z pracovního plánu. Výrobní plán zpracovává vedoucí výrobního střediska v kooperaci s vedoucím obsluhujícího personálu a vedoucím skladu. Během sestavování výrobního plánu je nutné respektovat tyto zásadní poţadavky: 

zabezpečení a obnovení sortimentu,



moţnosti zásobování,



moţnosti výroby (výrobní kapacitu, kvalitu a kvantitu pracovní síly, kvalifikaci personálu, rozsah vybavení střediska výroby),



rozsah skladového hospodářství,



spotřebitelskou poptávku (zkušenosti z uplynulého období),



počet hostů a způsob obsluhy (vzhledem k obsazenosti hotelu).

Objem výroby zpravidla ovlivňuje: 

sezóna (hlavní nebo mezisezóna),



den v týdnu (menší počet hostů kvůli víkendovým zájezdům),



počasí.

Sestavování výrobního plánu můţe být ovlivněno samozřejmě i řadou jiných okolností, které ovlivňují spotřebitelskou poptávku (rozmanité druhy společenských nebo kulturních událostí) (Křivánková, 2002). Obsah výrobního plánu se musí zaměřit zejména na tři otázky: 24

1. Co budeme vyrábět? 2. Kolik toho je potřeba vyrobit? 3. Z čeho to budeme vyrábět? Stanovit předpokládanou poptávku lze na základě: 

celkového počtu ubytovaných hostů,



průměrného počtu stravujících se hostů,



domluvené akce.

Prodejní analýza hraje důleţitou roli při zpracování výrobního záměru. Sestavuje se podle prognózy vedení hotelu, zpravidla na základě zkušeností z uplynulého období (v rámci roku, měsíce, týdne nebo dne). Vedení by mělo určit a naplánovat vlastní nabídku

- počet

jednotlivých druhů pokrmů a jejich oblíbenost (Zimáková, 2011).

1.6 Odbytová část Před zahájením jakéhokoliv provozu musí být pracoviště řádně připraveno, buďto sklad, kuchyně nebo hotelová restaurace. Vzhledem k tomu by si kaţdý F & B manaţer měl důkladně promyslet rozmístění stolů, aby mezi nimi byl zajištěn co nejpohodlnější prostor pro nepřetrţitý pohyb obsluhujícího personálu a hostů. Důleţitou roli hraje také tvar a velikost stolu. Výhodnější je volba čtvercových nebo obdélníkových tvarů, důvodem je efektivnost vyuţití pracovních prostorů (Cullen, 1997).

1.6.1 Prodejní a odbytová činnost Prodejní a odbytová činnost je vyvrcholením procesu plánování a výroby. Kompletní Food & Beverage servis zpravidla zahrnuje širokou škálu faktorů, aktivit a postupů. Tyto faktory obsahují typ a velikost provozu, typ sluţeb, jeţ nabízíme, a celkovou atmosféru. Aktivity zahrnují prostírání stolů, přenášení hotových jídel, odnášení špinavého nádobí, obsluhu hostů, úklid stolů a tak dále. Veškeré pracovní postupy by měly být sladěny a standardizovány tak, aby splnily očekávání nejnáročnějších hostů. Kvalifikovaný obsluhující personál je zárukou dobrého výsledku a sladěné práce. Pracovnící obsluhy komunikují s hosty častěji neţ to dělají 25

ostatní zaměstnanci, proto na tomto personálu leţí velká odpovědnost za poskytování příjemných záţitků. (Ninemeier, 2000) B. Zimáková (2011, s. 49) přímo uvádí, ţe „Obsluhovat znamená nejen předkládat jídla a nápoje, ale také nabídku pohody a moţnosti odpočinku“. Během samotné obsluhy se musí pracovník servisu soustředit na správné drţení těla a dobromyslný výraz obličeje, musí umět pevně a pečlivě zacházet s inventářem. Nemusí zbytečně rušit hosty a zároveň je opomenout, aby hosté neměli pocit, ţe na ně zapomněli. Pracovník obsluhy musí včas reagovat na veškeré signály ze strany hostů. Úroveň kvality práce a vzdělanost obsluhujícího personálu. Návštěvnost stravovacího zařízení, souhrnný dojem, spokojenost hosta a výkon výrobního střediska je do značné míry ovlivněn úrovní kvality práce a vzdělaností obsluhujícího personálu (Beránek, 2013). Pracovník v obsluze by měl být: 

usměvavý, přístupný a spolehlivý,



vnímavý – aby dokázal „číst” přání hostů,



ukázněný – aby se uměl ovládnout,



důsledný – nesmí dát najevo stres.

Samozřejmě osobní a profesionální návyky mohou být zvyšovány speciálními vzdělávacími tréninky.

1.6.2 Způsoby obsluhy, formy prodeje a nabídky. Existuje hodně různých způsobů servírování jídla. Je důleţité vybrat takový způsob obsluhy nebo kombinaci jednotlivých způsobů, která by nejlépe vyhovovala poţadavkům a potřebám hotelových hostů. (Ninemeier, 2000) Mezi nejrozšířenější způsoby obsluhy patří: 

restaurační způsob obsluhy - pouţívá se v restauracích, jídelnách apod. Zpravidla je nejpouţívanějším způsobem. Dělí se na jednoduchou a sloţitou obsluhu.



à la carte (nebo francouzský způsob obsluhy) - označuje libovolnou volbu jídel nebo nápojů. pořadí pokrmů i nápojů není vázáno konkrétním menu. 26



kavárenský způsob obsluhy - pouţívá se tam, kde se neprostírají ubrusy (převáţně konzumace nápojů), např. kavárny nebo hotelové haly.



slavnostní způsob obsluhy (banketní obsluha) – určen pro předem objednané společenské akce.

Je třeba uvést, ţe při obsluze hotelových hostů je uplatňováno rozdělení pracovních činností mezi jednotlivými pracovníky. Výběr určitého systému obsluhy závisí na kategorii střediska a na úrovni poskytovaných sluţeb. Mezi základní systémy obsluhy patří: 

systém vrchního číšníka - je nejrozšířenější ve větších střediscích, při němţ všechna odpovědnost za celkovou úroveň sluţeb, inkaso a odvod trţeb leţí na vrchním číšníkovi,



rajónový systém - kaţdý číšník má na starosti svůj vlastní úsek,



francouzský systém obsluhy - sloţitá obsluha, vyţaduje vysokou kvalifikaci číšníků.

Mezi základní formy prodeje zpravidla patří: 

prodej s obsluhou – vyţaduje kvalifikovaný personál, je nejnáročnější z časového hlediska a zahrnuje maximální péči o hosta,



samoobsluţný prodej – vysoce uţitečný, menší nároky na obsluhující personál a menší komunikace s hosty,



pultový prodej

– forma rychlého prodeje, menší počet pracovníků, nevyţaduje

vysokou úroveň znalostí personálu. Výběr určité formy prodeje závisí na kategorii střediska, na kvalitě obsluhujícího personálu a na záměru poskytovatele sluţeb (Zimáková, 2011).

1.6.3 Komunikace personálu s hosty Prosperita hotelu závisí zvláště na vysoce kvalifikovaném personálu, na něhoţ jsou kladeny vysoké poţadavky na odborné znalosti a respektování ustálených způsobů jednání. Úkolem personálního ředitele je umístit na konkrétní pozice patřičné lidi, zabezpečit vysokou úroveň kvalifikace a provádět jejich kontrolu. Mnoţství pravidel, která musí být dodrţována, je v přímém poměru k růstu úrovně hotelové restaurace a zároveň i celého hotelu. Důleţitou roli 27

hraje také náleţitá motivace personálu. Příkladem správné motivace je moţnost rychlého povýšení nebo zavedení pěkné uniformy pro obsluhující personál (Kiráľová, 2006).

28

2 Představení společnosti Bohemia-lázně a.s. 2.1 Historie lázeňství v Karlových Varech Karlovy Vary vznikly někdy okolo roku 1350 a vděčí za svůj vznik císaři Karlu IV. Ale větší lázeňský a stavební rozmach v povodí řek Ohře a Teplá však bylo zaznamenáno aţ o 200 let později. V roce 1522 český lékař a balneolog Václav Payer vydává první odborný spis o karlovarské léčbě a vyuţití karlovarských vod, který býl v roce 1984 poprvé přeloţen do češtiny pod názvem Pojednání o teplicích Karla IV. Císaře. (Šolc, 2011). V roce 1582 zasahuje město velká povodeň a o 12 let později pak zničující poţár, který zcela poničí město. Dalším nárazem byla pro Karlovy Vary Třicetiletá válka, která přinesla do města chudobu a hlad a na dlouhou dobu zadrţela nadějný hospodářský rozvoj. V této době, kdy se lázeňství moc nedařilo, došlo k rozvoji tradičních karlovarských řemesel jako cínařství, jehlářství a puškařství. Svůj rozvoj zaţilo karlovarské lázeňství znovu aţ v 17. století, kdy do světově proslulého města začala přijíţdět bohatá šlechta. Nejvýznamnějším karlovarským návštěvníkem 18. století byl bezpochyby ruský car Petr Veliký. V roce 1775 Johann Georg Pupp poloţil základ rozvoji hotelu Grandhotel Pupp. S rozvojem lázeňství začaly ve městě vznikat nové účelové budovy, tak v první polovině 18. století byl postaven první veřejný lázeňský dům Mlýnské lázně. (Burachovič, 2000) S.Wieser a S.Burachovič ve svém díle Encyklopedie lázní a léčivých pramenů v Čechách, na Moravě a ve Slezsku (2001, s.12) uvádí, ţe “jen na území chráněné krajinné oblasti Slavkovský les v regionu západočeského lázeňského trojúhelníku bylo evidováno kolem 1 200 vývěrů minerálních zřídel, převáţně kyselek, a z toho na území Karlových Varů více neţ 80 vývěrů termy.“ Lázeňství v Karlových Varech je zajištěno pomocí minerální vody s léčivými účinky, tato voda vzniká ve spodní vrstvě v granitovém krystaliniku v hlubině kolem 2 000 metrů. Místní voda má prospěšný vliv na léčení střevních a jaterních onemocnění, na ţaludek a játra. K populárnosti lázeňství velmi zřetelně přispěl lékař dr. David Becher, který se staral hlavně o modernizaci karlovarské balneologie, pod jehoţ vedením byla ve městě v roce 1807 zahájena 29

výroba likéru Becherovka, který se v následujících letech stane široce známým po celém světě. (Burachovič, Wieser, 2001)

2.2 Historie a současnost společnosti Bohemia-lázně a. s. Historická budova sanatoria Kriváň se nachází v Sadové ulici, v těsné blízkosti světoznámé Sadové kolonády s léčivými minerálními prameny, která se nachází přímo proti centrálnímu vchodu hlavní budovy sanatoria. Druhou vedlejší kolonádou je Mlýnská kolonáda, která je vzdálená jen dvě minuty pěšky. Vedle sanatoria se rozprostírá městský park – Dvořákovy sady. Původně se zde vyskytovala Volská rokle – bahnité a nehostinné místo. Toto místo si oblíbil v šedesátých letech 19. století švýcarský finanční magnát Schwalbe a rozhodl se tu postavit výhradní bulvár. Jeho odváţné záměry se postupně realizovaly. Do Karlových Varů byl pozván vídeňský architekt, který v roce 1872 zahájil budování domů a hotelů a uţ v průběhu příštího roku do hotelu začali jezdit první hosté. Jako první byl postaven osobitý architektonický klenot – dnešní sanatorium Kriváň, který byl původně hotelem a nesl název Dunaj. Současný Kriváň je důsledkem spojení předešlých lázeňských domů Glattauer, Kroh, Schubert, Rubens, Deutsches Reich, Uhland, Lessing. K nynějšímu hotelovému komplexu patří také hotel Slovan a depandance Concordie. Akciová společnost Bohemia – lázně byla zaloţena v roce 1992 a v současné době nabízí svým hostům tradiční karlovarskou léčbu, která je zajištěna na základě vlastního balneoprovozu s pouţitím minerální vody. Součástí komplexu je nově otevřené Wellness & Spa Centrum, které je vybaveno: 

bazénem s protiproudem,



chrličem,



masáţní lavicí,



saunovým koutkem (finská a parní sauna),



infrasaunou a ledovou kabinou.

30

Nabídka sanatoria je představována širokým rozsahem rekreačních a léčebných procedur, ke kterým se pouţívají regionální léčivé a přírodní zdroje jako je voda z vřídla a rašelina. O zdraví pacientů pečuje tým velice kvalifikovaných lékařů, zdravotních sester a pracovníků rehabilitačních oborů. Lékařský dohled je zajištěn v průběhu celého pobytu. Pro kaţdého hosta je sestaven individuální léčebný program odpovídající jeho zdravotnímu stavu. Celý komplex společnosti Bohemia – lázně, který se skláda z hlavní budovy - sanatoria Kriváň, hotelu Slovan a Concordia disponuje 126 jednolůţkovými, 192 dvoulůţkovými pokoji a 18 apartmány (viz Graf č.1) . Graf č.1: Celková kapacita společnosti Bohemia-lázně a.s.

Celková kapacita Bohemia-lázně a.s. 120

111

100 83 80 60 42 40

32

26 16

20

8

4

1 0 Concordia

Slovan AP

DR

Kriváň SR

Zdroj: Ubytování. Bohemia-lazne a.s.. [online]. © 2012 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://www.bohemia-lazne.cz/ubytovani/sanatorium-krivan/

Všechny pokoje disponují: 

koupelnou s WC,



telefonem s přímou volbou,



TV se satelitním příjmem,



lednicí, varnou konvicí, 31



vysoušečem vlasů.

Nabídka menu se skládá z oblíbených ryb a pokrmů z kuřecího masa, u rautových stolů si hosté mohou vybrat čerstvou nebo vařenou zeleninu, několik druhů salátů a příloh. V zrekonstruovaných prostorech jídelen hosty čeká útulné posezení a také příjemná atmosféra stylové restaurace Bernard, která se nachází přímo v přízemí hotelu Kriváň, anebo restaurace Slovanský sklípek v hotelu Slovan. Krytá terasa hotelu Kriváň nabízí úchvatný výhled na Sadovou kolonádu a Dvořákovy sady. Hostům společnosti Bohemia-lázně je k dispozici: 

kavárna a letní terasa,



směnárna,



hotelové taxi,



kadeřnictví, manikúra a pedikúra,



obchod s delikatesami,



obchod s přírodně léčivými produkty.

V cestovní kanceláři Kaleidoskop Travel si kaţdý host můţe koupit zájezd do okolí Karlových Varů, Prahy nebo dalších populárních měst v Německu nebo Rakousku. Kaleidoskop Travel nabízí nabízí svým klientům průvodcovské sluţby, zajišťuje ubytování v Praze včetně dopravy.

2.2.1 Organizační struktura Bohemia – lázně, a. s. Společnost Bohemia-lázně a.s. byla zapsána do obchodního rejstříku u Krajského soudu v Plzni dne 1. května 1992. Společnost se zabývá poskytováním ubytovacích a stravovacích sluţeb spolu se sluţbami spojenými s poskytováním lázeňské léčebné péče. Další druhy činností jsou vymezeny následujícím způsobem: 

řízení a vyuţití přírodních léčivých zdrojů včetně jejich ochrany,



směnárenská činnost,



silniční motorová doprava,

32



řízení cestovní kanceláře,



hostinská činnost včetně prodeje kvasného lihu, konzumního lihu a lihovin,



pedikúra a manikúra.

Obrázek č. 2: Organizační struktura Bohemia – lázně, a. s.

Generální ředitel

Vedoucí obchodního a ubytovacího úseku

Vedoucí provozního úseku

Vedoucí zdravotního úseku

Vedoucí CK Kaleidoskop Travel

Zdroj: Vlastní zpracování Od roku 2014 do současnosti je společnost Bohemia-lázně a.s. ovládaná společností Karlovarská lázeňská a.s. Na konci loňského roku tato společnost vlastnila 53 % akcií ovládané osoby. Obrázek č. 3: Kapitálové vazby v koncernu Obchodní firma: Karlovarská lázeňská a.s Sídlo společnosti: Za Pohořelcem 936/17, 169 00 Praha6 IČO: 63079801 Základní kapitál: 1,000.000 - Kč

53,08%

Obchodní firma: Bohemia-lázně a.s Sídlo společnosti: Sadová 5, 360 01 Karlovy Vary IČO:45357218 Základní kapitál: 58,278.000 - Kč

2.3 Léčba v Bohemia-lázních Bohemia-lázně nabízejí unikátní léčebné programy, které těsně souvisí s poskytnutím stravovacích sluţeb hotelu. Tyto programy jsou zaměřené hlavně na léčbu a sníţení obtíţí u lidí 33

s poruchami trávicího traktu, cukrovky, léčení nadváhy, a také artrozy a revmatismu, zmírnění koţních onemocnění, jako jsou ekzémy a lupénka, onkologický program.

2.3.1 Klasický lázeňský léčebný program Klasický lázeňský program je určen pro lidi s poruchami trávicího traktu. Doporučená doba léčby tvoři 21 aţ 28 dnů. Hlavní léčebnou terapií je pitná kúra, která představuje pravidelné pití určitého mnoţství minerální vody (21 aţ 28 procedur). Daný program se skládá z rozmanitých balneologických procedur (42 aţ 56) a pravidelného pití přesně stanoveného mnoţství minerální vody. Určitou dávku vody a její sloţení předepisuje pacientovi lékař v průběhu základního vyšetření, tato dávka je stanovena s ohledem na zdravotní stav pacienta a uvádí se v individuálním léčebném programu. Většinou v rámci vodní kúry je pacient nucen pít minerální vodu třikrát denně zhruba půl hodiny před jídlem. Uţití minerální vody v rámci celého pobytu a léčby má uţitečný vliv na trávení a veškerý organismus. Klasický lázeňský program obsahuje: 

základní lékařské vyšetření (včetně stanovení individuálního léčebného programu a pitného reţimu),



laboratorní testy a elektrokardiogram,



výsledné vyšetření a kontrolu (včetně sestavení závěrečné lékařské zprávy),



pitnou kúru,



hlavní a vedlejší terapeutickou proceduru (jedenkrát denně).

2.3.2 Diabetický program Úplavice cukrová nebo cukrovka je jedno z nejrozšířenějších onemocnění související s narušením funkce trávicího traktu, která je následkem poruchy metabolismu sacharidů, tuků a bílkovin. Pro cukrovku je charakteristický nadbytek cukru v krvi. Příčinou vzniku diabetu je nedostatek inzulínu, hormonu, který se za normálních okolností u zdravých lidí tvoří ve slinivce. Příčinou cukrovky je nadmíru kalorická potrava a nedostatek pohybu. Cukrovka má vliv na procesy týkající se ostatních ţivin a zároveň můţe ovlivnit celkovou přeměnu látek v lidském organismu. Celkový průběh tohoto onemocnění a zároveň i kvalitu ţivota lze příznivě 34

ovlivnit pravidelným pobytem v Bohemia lázních. Léčba je zaloţena zvláště na karlovarské pitné kúře a na léčivé síle zdejších minerálních vod. Dietní strava je nezbytnou sloţkou léčebného programu a je sestavena na základě platného dietního systému. Energetická hodnota je kontrolována v souladu s potřebami pacientů. Je závazné zčásti omezit konzumaci tuků, zvláště ţivočišného původu. Sníţení konzumace sacharidů a zvláště tuků by mělo být dlouhodobé. Doporučená doba léčby tvoří 21 aţ 28 dnů. Program se skládá z rozmanitých balneologických procedur a pitné kúry stejně jako u klasického lázeňského programu.

Diabetický program obsahuje: 

základní lékařské vyšetření (včetně stanovení individuálního léčebného programu a pitného reţimu),



speciální diabetické laboratorní testy a elektrokardiogram,



výsledné vyšetření a kontrolu (včetně sestavení závěrečné lékařské zprávy),



informace o diabetu týkající se aktuálního zdravotního stavu pacienta,



osobní konzultaci u nutričního terapeuta,



hlavní a vedlejší terapeutickou proceduru (jedenkrát denně).

2.3.3 Redukční program Spotřební styl ţivota, špatně upravený stravovací reţim a nedostatečná pohybová aktivita jsou zápornými stránkami současného světa. Redukční program je sestaven kvalifikovaným nutričním terapeutem na základě diety č. 8 (představuje dietní plány Guareta, doplněné vitamíny a minerály). Vzhledem k náročnosti při dodrţování reţimu, redukční programy nejsou určeny pro děti a těhotné ţeny, pro osoby se závaţnějším nebo chronickým onemocněním srdce, jater a ledvin. Významnou součástí celého procesu léčení je zvýšená fyzická aktivita, příkladem jsou pravidelné procházky do okolních lesů, plavání, cvičení ve fitness centru nebo cykloturistika. Doporučená doba léčby tvoří 14, 21 aţ 28 dnů. Redukční program se skládá z rozmanitých balneologických procedur (28, 42 aţ 56) a pitné kúry (14, 21 aţ 28 procedur). Redukční program je sestaven z: 35



základního lékařského vyšetření (včetně stanovení individuálního léčebného programu a pitného reţimu),



laboratorních testů a elektrokardiogramu,



analýzy sloţení těla prostřednictvím speciálního přístroje Inbody 220,



výsledného vyšetření a kontroly (včetně sestavení závěrečné lékařské zprávy),



individuální péče nutričního terapeuta prostřednictvím osobních konzultací,



hlavní a vedlejší terapeutické procedury (jedenkrát denně).

Při vyběru programu “Guareta“ je redukční program sestaven z: 

individuální zdravotní péče,



produktů značky Guareta a Dietline,



porady a doporučení k dietě.

Výčet procedur redukčního programu je sestaven z: 

skupinové gymnastiky (případně v bazénu),



severské chůze,



volného vstupu do fitness centra a bazénu,



lymfodrenáţe,



masáţe (klasické, reflexní, hydropunkturní, podvodní),



skotského střiku - procedury, která střídá studenou a teplou vodu.

2.3.4 Rehabilitační program Daný program je zaměřen na zabránění a léčení nejrozšířenějších degenerativních onemocnění pohybového aparátu, jako jsou artroza a revmatismus. Léčení uvedených onemocnění musí být vţdycky komplexní. Velký důraz je kladen především na léčení páteře a velkých kloubů (loketních, kyčelních a kolenních). Rehabilitační program je určen pro pacienty, kteří nemají problém s pohybem.

36

2.3.5 Dermatologický program Program je zaměřen na léčení koţních onemocnění, jako jsou ekzémy a lupénka. Hlavní součástí léčení je koupel ve speciálně upravené lázni, která svým sloţením bohatým na obsah solí a minerálů imituje klima mrtvého moře. Tato procedura má název floating. Dermatologický program je převáţně sestaven z těchto procedur: 

floating (koupel ve speciálně upravené lázni), ošetření kůţe,



TDP lampa (biolampa),



plynové injekce nebo částečná masáţ,



suchá CO2 koupel,



turbo solárium.

2.3.6 Onkologický program Onkologický program je sestaven individuálně pro kaţdého pacienta, je určen pro pacienty po ukončení chemoterapie, operace nebo ozařování v okamţiku klinické remise. Program se skládá z balneologických procedur a pravidelného pití určitého mnoţství minerální vody se zvýšeným obsahem lithia a selenu. Přítomnost lithia a selenu stimulačně působí na imunitu. Doporučená doba léčby tvoří 21 den. Onkologický program se skládá z různorodých procedur včetně termoterapie, léčby laserem.

2.4 Stravování v Bohemia-lázních 2.4.1 Lázeňské restaurace sanatoria Kriváň Sanatorium Kriváň disponuje 6 jídelnami s celkovou kapacitou 416 míst. Kaţdému klientovi, at’ je to pacient, který se v lázních léčí, nebo host, který tráví svůj volný čas v rámci hotelového pobytu, je první den pobytu přiřazen jídelní stůl, kde se bude host stravovat v průběhu celého pobytu. Snídaně v hotelu probíhá formou rautových stolů, zde si host můţe vybrat z bohaté nabídky čerstvé i vařené zeleniny, různých druhů zeleninových salátů a rozmanitých příloh. Obědy a večeře jsou servírované s výběrem z bohaté nabídky různých 37

druhů jídel. V jídelním lístku lze najít pokrmy z hovězího, vepřového, kuřecího, jehněčího masa a

ryb. Nechybí tam ani nabídka z moučných a bezmasých pokrmů. Jídla

jsou připravována podle zásad správné výţivy a host si můţe vybrat z pěti různých typů diet. Stravu lze upravit také na základě individuálních dietních potřeb kaţdého pacienta. Dietní program je stanoven ošetřujícím lékařem na základě konzultace a vstupního vyšetření. Klienti zdravotních pojišťoven mají hrazený lázeňský pobyt, včetně léčebné péče, ubytování i celodenní stravy bez bufetového stravování, které si host můţe získat za poplatek na hotelové recepci. Jak uţ bylo uvedeno, jídla jsou připravována na základě pěti typů diet: 

dieta č. 2 (ţaludeční šetřící) - podává se při chorobách trávícího traktu. Obsahem je lehce stravitelná, chutná strava, zejména vaření, dušení a úpravy bez tuku.



dieta č. 3 (racionální) - není ţádné omezení, podává se zpravidla racionální strava, která je připravena podle zásad správné výţivy.



dieta č. 4 (ţlučníková) - s omezením tuku.



dieta č. 8 (odtučňovací) - je určena pro redukční program.



dieta č. 9 (diabetická) - je určena pro diabetický program, vylučuje se cukr a med.

Kaţdý pokrm, který je uveden na jídelním lístku, je označen číslem odpovídající diety. Toto rozčlenění usnadňuje hostům správný výběr jídel. Nabídka rautových stolů je představena rozmanitými přílohami (rýţe, těstoviny, brambory, pohanka, vařená brokolice) a zeleninovými saláty. Jídlo na rauty se připravuje i během obědů a večeří.

38

Obrázek č. 4: Rautový stůl v jídelně sanatoria Kriváň

Zdroj: Vlastní zpracování Hlavní jídelna je rozdělena do čtyř částí. Mezi dvěma jednotlivými sály se rozprostírá ulička, ve které se nachází vstup do nově zrekonstruované vinárny a východ na terasu. V sálu č.2 se nachází vstup do kuchyně, vstup do jídelny pro hosty a recepce, coţ je zároveň pracovní místo vrchního číšníka, který tam řeší vzniklé stíţnosti, sestavuje seznam hostů a hlídá obsluhu. Terasa má dva východy, jeden vede do lobby baru, druhý přímo na balkon. Rautové stoly jsou rozmístěny rovnoměrně po celém prostoru, kaţdý sál i terasa mají svůj rautový stůl.

39

Obrázek č.5: Hlavní jídelna sanatoria Kriváň

Zdroj: Vlastní zpracování Hlavní jídelna se otevírá v 7:30 ráno, přesně v tolik se začiná podávat snídaně, která je servírovaná do 9:30. Poté následuje odklizení pouţitého nádobí, rautových stolů a výměna špinavých ubrusů. Před obědem, který se podává v 12:00, se uklízí podlaha a také se provádí větrání jídelních prostorů otevřením oken. Oběd se servíruje do 13:30, poté následuje 1,5 hodinová přestávka. Večeře se servíruje od 17:30 do 18:30. Oficiálně pracovní doba obsluhujícího personálu končí v 18:30. V hlavní jídelně pracuje šest číšníků. Kaţdý číšník má pracovní dobu od 6:00 do 18:30, jejich pracovní doba se můţe měnit podle akcí nebo obsazenosti hotelu. Povinností číšníků je při příchodu zevrubně připravit restauraci na snídaně. Na kaţdém stole je prostírání: nůţ s vidličkou, solnička, pepřenka, cukry, a malá dekorace. Povinnosti číšníků nejsou přesně rozděleny. Lze sem zařadit vítání hostů, uklízení špinavého nádobí ze stolů, 40

prostírání čistých stolů, doplňování dţusů a vody, údrţba kávovaru a donášení pokrmů při obědech a večeřích. Je třeba úvest, ţe při obsluze hotelových hostů je uplatňováno rozdělení pracovních činností mezi jednotlivými pracovníky. Obrázek č.6: Schémata pohybu obsluhujícího personálu

Zdroj: Vlastní zpracování

2.4.2 Výrobní část V sanatoriu Kriváň je jedna hlavní kuchyně, která vaří pro dvě největší jídelny a menší kuchyně pro ostatní. Kuchyně se nachází v prvním patře sanatoria a je rozdělena do tří hlavních částí: vývařovna, myčka a sklady. V prostorech hlavní kuchyně se také nachází malá pekárna-cukrárna.

41

Obrázek č.7: Hlavní kuchyně sanatoria Kriváň

Zdroj: Vlastní zpracování Vybavení výrobní části Ve vývařovně jsou k dispozici tři konvektomaty, lednice, třikrát sporák, třikrát varný kotel, gril, fritéza, třikrát trouba, vakuovačka, umývárna, váha, třikrát pracovní deska. Skladovací prostory odpovídají všem poţadavkům a jsou rozdělené na: 

suchý sklad (do +18 °C) – pro uloţení mouky, cukru, soli, konzerv, kávy, těstovin,



chladný sklad (4-6 °C) – pro uloţení vajec, zeleniny, předkrmů, salátů,



sklad (+ 4 °C) – mléčné výrobky,



mrazící sklady ( do – 25 °c) – mraţené potraviny, zvláště maso, ryby.

42

Tabulka č. 1: Nabídka snídaní Studená kuchyně

Teplá kuchyně

Čtyři druhy salátů

Brambory

Jogurt (bílý a ovocný)

Míchaná vejce

Šunky (vepřová, krůtí)

Rýţe s vařenou zeleninou

Sýr (uzený, eidam)

Těstoviny

Máslo, rama

Brokolice

Marmelády (jahoda, pomeranč)

Pohanka

Med Pečivo: Chléb, světlé rohlíky, tmavé bagety. Nápoje: Káva, čaj, pomerančové dţusy, teplé mléko, voda. Zdroj: Vlastní zpracování Tabulka č. 2: Nabídka oběd Polévky 1. Hovězí vývar se zeleninovým svítkem 2. Pórková s vejci 3. Ovocná pudingová Dieta č.: 4. Hovězí pečeně na smetaně, houskový knedlík

2, 3

5. Vařené uzené maso, čočka s cibulkou, kyselá okurka

3, 9

6. Vepřové ţebírko přírodní, rýţe

2, 3, 8, 9

7. Smaţený holandský řízek, bramborová kaše m.m.

3

8. Králík na česneku, špenát, bramborové knedlíky

2, 3, 8, 9

9. Pečený pstruh na mandlích, brambory m.m., citron

2, 3, 8. 9

43

10. Lečo s vejci, brambor m.m.

2, 3, 8, 9

11. Přírodní hovězí plátek, rýţe

4

Zdroj: Jídelní lístek sanatoria Kriváň Tabulka č. 3: Nabídka večeře Dieta č.: A. Hovězí plátek po zahradnicku, těstoviny

2, 3, 4, 8, 9

B. Smaţený kuřecí řízek, karotka, brambor

3, 9

C. Štepánská sekaná pečeně, bramborový salát

2, 3, 8, 9

D. Kapr na víně, brambor m.m., citron

2, 3, 8, 9

E. Nudle s mákem m.m.

2, 3

F. Vídeňský salát se zastřeným vejcem

2, 3, 8, 9

G. Studená mísa – sýrová s vejcem

2, 3, 8, 9

H. Kapr na modro, vařený brambor

4

Zdroj: Jídelní lístek sanatoria Kriváň (viz příloha č. 5) Nabídka snídaní je bohatá zejména na výběr salátů, nechybí tady ani nabídka z masných výrobků a několika druhů sýra. Jak jiţ bylo zmíněno dříve, snídaně v hotelu Kriváň probíhá formou rautových stolů, tam si host můţe vybra z bohaté nabídky čerstvé i vařené zeleniny, různých druhů zeleninových salátů, rozmanitých příloh a také jogurtů a tvarohů. Na výše uvedeném jídelním lístku lze vidět, ţe obědy a večeře jsou servírované s výběrem z bohaté nabídky různých druhů jídel. Nabídka se skláda s oblíbených ryb a pokrmů s kuřecího masa. Na jídelním lístku lze najít pokrmy z hovězího, vepřového, kuřecího, jehněčího masa. Nechybí tam ani nabídka z moučných a bezmasých pokrmů. Na všech jídelních lístcích je u kaţdého jídla označena doporučená dieta, aby si pacient mohl správně vybrat. Pro dietu č. 8: místo přílohy – zelenina dle denní nabidky. Alergeny se v lístcích přimo neuvádí, seznam alergenů můţe host obdrţet na vyţádání u obsluhujícího personálu.

44

2.4.3 Restaurace Bernard V hlavní budově sanatoria Kriváň se nachází doplňkové stravovací zařízení – restaurace Bernard. Uvedené zařízení nabízí hostům sanatoria útulné posezení, bohatý výběr teplých a studených pokrmů a rozmanitý výběr napojů. Jídelní lístek restaurace obsahuje tradiční české pokrmy, teplé a studené nápoje, točené pivo. Mezi

doplňkové

sluţby

patří

moţnost

objednat si ţivou

hudbu,

domluvit

si

uspořádání soukromé akce, buďto svatbu nebo hostinu. Restaurace je otevřena denně od 11.00 do 22.00 hodin.

2.4.4 Kavárna & cukrárna MIX Stravovací zařízení, které nabízí cukrářské a pekařské výrobky, nachází se pod terasou hlavní budovy, přímo vedle vchodu do hotelu. Tam si můţete vybrat ze široké nabídky teplých a studených nápojů, dezertů nebo zmrzliny. Jídelní lístek obsahuje chutné těstovinové saláty, toasty a pizzy.

2.4.5 Lázeňské restaurace hotelu Slovan Hotel Slovan disponuje propojenými jídelnami s celkovou kapacitou 130 míst. Kaţdému hostu, stejně jako v rámci pobytu v sanatoriu, je první den pobytu přiřazen jídelní stůl, kde se bude host stravovat v průběhu celého pobytu. Snídaně v hotelů probíhá formou rautových stolů. Na jídelním lístku lze najít pokrmy z hovězího, vepřového, kuřecího, jehněčího masa a ryb. Jídla v hotelu Slovan jsou připravována podle zásad správné výţivy a host si můţe vybrat z pěti různých typů diet, stejně jako v Kriváni. Součástí hotelu Slovan je restaurace Slovanský sklípek. Kromě tradičních pokrmů české kuchyně restaurace nabízí svým hostům speciality blízké italské kuchyni. Dalšími sloţkami jsou teplé a studené nápoje, točené pivo. Restaurace je otevřena denně od 10.00 do 22.00 hodin. Hotel (depandance) Concordia nedisponuje vlastní jídelnou, hostům je nabízeno stravování v sanatoriu Kriváň. 45

2.5 Samostatně dotazníkové šetření hostů sanatoria Kriváň Dotazník je zaměřen na zjištění spokojenosti hostů se stravováním v hotelové restauraci sanatoria Kriváň. Dotazník obsahuje deset uzavřených otázek a jednu otevřenou otázku (viz příloha č. 1). Dotazník byl rozdán dvaceti osmi respondentům v restauraci sanatoria Kriváň (20 ţenám a 8 muţům) . Věk respondentů se pohyboval v rozmezí 45–60 let. Cílem tohoto šetření bylo zjistit spokojenost hotelových hostů s kvalitou poskytovaných stravovacích sluţeb, včetně jejich názorů na zlepšování stravovacích sluţeb a celkové hodnocení. Z vytvořeného dotazníku vyplývají tyto skutečnosti: Graf č.2: Hodnocení prostředí jídelny

1. Považujete prostředí jídelny za komfortní a vhodné pro stravování?

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování 64 % respondentů povaţuje prostředí hotelové jídelny za komfortní a vhodné pro stravování, 29 % odpovědělo, ţe spíše ano a 7 %, ţe spíše ne. Graf č.3: Hodnocení výběru jídel

46

2. Spokojenost s možností výběru jídel (snídaně)?

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování Na další otázku týkající se spokojenosti s moţností výběru jídel polovina respondentů odpověděla, ţe jsou spokojeni, 29 % odpovědělo, ţe spíše ano a 21 %, ţe spíše ne. Graf č.4: Hodnocení ceny stravování ve vztahu ke kvalitě

3. Myslíte si, že cena stravování odpovídá kvalitě a množství?

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování Zrovna polovina respondentů si myslí, ţe cena stravování odpovídá kvalitě a mnoţství, 36 % odpovědělo, ţe spíše ano a 14%, ţe spíše ne. Graf č.5: Hodnocení skladby nabízených jídel

47

4. Skladba nabízených jídel respektuje zásady správné výživy?

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování 50 % respondentů si myslí, ţe skladba nabízených jídel respektuje zásady správné výţivy, 43 % odpovědělo, ţe spíše ano a 7 %, ţe spíše ne. Graf č.6: Hodnocení chuti nabízených jídel

5. Nabízená jídla jsou chutná?

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování Čtyřiceti třem procentům jídlo chutná, stejná částka respondentů odpověděla, ţe spíše ano a 14 %, ţe spíše ne.

48

Graf č.7: Hodnocení skladby jídelního lístku

6. Spokojenost se skladbou jídelníčku (pestrost, zařazování nových jídel)

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování Na otázku týkající se spokojenosti se skladbou jídelníčku (včetně bezmasých jídel) 64 % odpovědělo, ţe jsou spokojeni, 21 % odpovědělo, ţe spíše ano, 7 %, ţe spíše ne a 7 % respondentů není spokojeno se skladbou jídelníčku. Graf č.8: Hodnocení velikostí porcí

7. Spokojenost s velikostí porcí

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování Na otázku týkající se spokojenosti s velikostí porcí 64 % odpovědělo, ţe jsou spokojeni, 28 % odpovědělo, ţe spíše ano a 8 %, ţe spíše ne.

49

Graf č.9: Hodnocení kvality polévek

8. Spokojenost s kvalitou polévek

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování Na otázku týkající se spokojenosti s kvalitou polévek 43 % odpovědělo, ţe jsou spokojeni, 36 % odpovědělo, ţe spíše ano, 14 %, ţe spíše ne a 7 % respondentů není spokojeno s kvalitou polévek. Graf č.10: Hodnocení kvality salátů, kompotů, moučníků a nápojů

9. Spokojenost s kvalito u salátů, kompotů, moučníků a nápojů.

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování Na otázku týkající se spokojenosti s kvalitou salátů, kompotů, moučníků a nápojů 36 % odpovědělo, ţe jsou spokojeni, stejná částka respondentů, ţe spíše ano, 21 %, ţe spíše ne a 7 % respondentů není spokojeno.

50

Graf č.11: Hodnocení přístupu obsluhujícího personálu

10. Přístup personálu jídelny je vstřícný, přátelský, příjemný?

Rozhodně ano

Spíše ano

Spíše ne

Rozhodně ne

Zdroj: Vlastní zpracování Na poslední otázku týkající se přístupu personálu jídelny 64 % respondentů odpovědělo, ţe povaţují ten přístup za velmi vstřícný, přátelský a příjemný, 28 % odpovědělo, ţe spíše ano a 7 %, ţe spíše ne. Celkové hodnocení kvality stravovacích sluţeb od 1 do 10 (kdy 10 = výborně) se rovná 8. Vlastní připomínky hostů a návrhy na zlepšení stravovacích sluţeb: 1. „Vice mléčných výrobků a ovoce“. 2. „Je ţádoucí, aby ve 13:00 polévka nebyla studená“. 3. „Nevyhovuje předčasné donášení jídla. Jídlo na objednávku musí být donesené včas a pouze na přání hosta!“. 4. „Všechno v pořádku“. 5. „Děkuji mockrát, já jsem spokojen“. Dotazník rozdávaný respondentům je přiloţen v příloze č. 1 a rozbor dotazníku v příloze č.2. Vzhledem k poměrně malému počtu vzorků a nízké výpovídací schopnosti samostatně provadeného dotazníkového šetření hostů sanatoria Kriváň, bylo z mé strany nutné poţádat vedení hotelu o předloţení interních dokumentů marketingového oddělení, zejména výsledků šetření zaměřených na zjištění celkové spokojenosti hostů se stravovacími sluţbami v letech 2005 aţ 2014. Hodnocení získaných informací se stalo základem pro ověření stanovené 51

hypotézy o tom, ţe celková spokojenost hostů společnosti Bohemia-lázně a.s. se stravovacími sluţbami je vyšší neţ 70% zcela spokojených klientů a ţe prokázaná hodnota je zároveň nejvyšší dosaţenou hodnotou ve sledovaném období, coţ bych rád ukázal v následující části. Níţe uvedený dotazník je zaměřen na zjištění spokojenosti hostů se stravováním v hotelových jídelnách společnosti Bohemia-lázně a.s. v letech 2005 aţ 2014. Dotazník obsahuje třináct uzavřených otázek (4 otázky se týkají spokojenosti se stravováním) a jednu otevřenou otázku (viz příloha č. 3). Počet účastníků šetření se blíţí 1400 respondentů. Věk respondentů se pohyboval v rozmezí 45–60 let. Z výsledků dotazníkových šetření vyplývají tyto skutečnosti:

1. Prostředí v jídelnách, kulturu stravování hodnotím Tabulka č. 4: Hodnocení prostředí v jídelnách a kultury stravování V% Září – Prosinec /2005 Září – Prosinec /2006 Září – Prosinec /2007 Září – Prosinec /2008 Září – Prosinec /2009 Září – Prosinec /2010 Září – Prosinec /2011 Září – Prosinec /2012 Září – Prosinec /2013 Září – Prosinec /2014

1

2

3

4

5

24

43

22

5

6

27

38

19

12

4

30

27

27

9

7

28

45

19

4,5

3,5

38

30

21

7

4

26

43

26

1,5

3,5

25

35

20,5

16,5

3

39

31

15

9

6

26

46

12

10

6

35

40

19

4

2

Zdroj: Vyhodnocení spokojenosti – Interní dokument, Bohemia-lázně, strana 3 (viz příloha č. 3)

52

Zase o pár procentních bodů hodnotili klienti lépe celkovou spokojenost s prostředím v jídelnách a kulturou stravování, která v roce 2014 stanovila 75 % spokojených dotazovaných klientů. Lze vidět, ţe od roku 2005 je to jeden z nejlepších výsledků.

Graf č.12: Hodnocení prostředí v jídelnách a kultury stravování

Hodnocení prostředí v jídelnách a kultury stravování 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005

2006

2007 Zcela spokojení

2008

2009

2010

Průměrně spokojení

2011

2012

2013

2014

Zcela nespokojení

Zdroj: Vlastní zpracování Z uvedeného grafu vyplývá, ţe od roku 2011 (60%) celková spokojenost klientů při hodnocení prostředí v jídelnách a kultury stravování neustále rostla, a v roce 2014 stanovila 75%. Na grafu lze vidět také dva vrcholy (73% - 2008 a 75% - 2014) a dva propady (57% - 2007 a 60% - 2011).

53

2. Kvalitu a chut’ podávaných pokrmů hodnotím Tabulka č. 5: Hodnocení kvality a chuti podávaných pokrmů V% Září – Prosinec /2005 Září – Prosinec /2006 Září – Prosinec /2007 Září – Prosinec /2008 Září – Prosinec /2009 Září – Prosinec /2010 Září – Prosinec /2011 Září – Prosinec /2012 Září – Prosinec /2013 Září – Prosinec /2014

1

2

3

4

5

18

44

27

8

3

28

40

17

10

5

28

32

20

14

6

19

35

31

10

5

36

36

20

6

2

21

48

24

3,5

3,5

19

43

25

9

4

29

37

17

15

2

24,5

42

20

6

7,5

24,5

42,5

20

9

4

Zdroj: Vyhodnocení spokojenosti – Interní dokument, Bohemia-lázně, strana 3 (viz příloha č. 3) Zdá se, jakoby se výsledky zcela zkopírovaly. Lze vidět, ţe oproti roku 2013 došlo k nepatrnému zlepšení v počtu zcela nespokojených klientů (hodnotící známkou „5“). Také je nutné říct, ţe nejlepší výsledek byl dosaţený v roce 2009 a stanovil 72% spokojených dotazovaných klientů, coţ je o 5% více neţ ve stejném období roku 2014.

54

Graf č.13: Hodnocení kvality a chuti podávaných pokrmů

Hodnocení kvality a chuti podávaných pokrmů 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005

2006

2007

2008

Zcela spokojeni

2009

2010

2011

Průměrně spokojeni

2012

2013

2014

Zcela nespokojení

Zdroj: Vlastní zpracování Na grafu lze vidět, ţe v roce 2008 byl zaznamenán výrazný propad, v důsledku čehoţ byla přijata určitá opatření zaměřená na nezbytné přepracování jídelních lístků, coţ mělo jednoznačný pozitivní vliv (72% napřesrok). Od té doby byla křivka hodnocení kvality a chuti podávaných pokrmů skoro stálá. Tak v roce 2014 celková spokojenost stanovila 67 % spokojených klientů. 3. Velikost porce a výběr pokrmů hodnotím Tabulka č. 6: Hodnocení velikosti porce a výběru pokrmů V% Září – Prosinec /2005

1

2

3

4

5

25

44

22

6

3

55

Září – Prosinec /2006 Září – Prosinec /2007 Září – Prosinec /2008 Září – Prosinec /2009 Září – Prosinec /2010 Září – Prosinec /2011 Září – Prosinec /2012 Září – Prosinec /2013 Září – Prosinec /2014

37

35

21

5

2

33

29

20

10

8

29

41

21

3

6

48

21

17

11

3

32

44

20,5

3,5

0

32

42

15

8

3

35

38

11

11

5

33

41

11

3

12

33,5

42

16,5

5,5

2,5

Zdroj: Vyhodnocení spokojenosti – Interní dokument, Bohemia-lázně, strana 3 aţ 4 (viz příloha č. 4) Lze vidět, ţe výsledky roku 2014 kopírují procenta dosaţená v roce 2013. Je také vidět, ţe v roce 2014 bylo rozhodnuto zvětšit velikost porce a výběr pokrmů, coţ mělo pozitivní vliv na počet zcela nespokojených klientů (jen 2,5% oproti 12% ve stejném období roku 2013).

56

Graf č.14: Hodnocení velikosti porce a výběru pokrmů

Hodnocení velikosti porce a výběru pokrmů 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005

2006

2007

2008

Zcela spokojeni

2009

2010

2011

Průměrně spokojeni

2012

2013

2014

Zcela nespokojeni

Zdroj: Vlastní zpracování Z uvedeného grafu vyplývá, ţe celková spokojenost s velikostí porcí a výběrem pokrmů byla v jednotlivých letech stejně vysoká.

4. Jak hodnotíte obsluhující personál v jídelnách Tabulka č. 7: Hodnocení velikosti porce a výběru pokrmů V% Září – Prosinec /2005 Září – Prosinec /2006 Září – Prosinec /2007 Září – Prosinec /2008 Září – Prosinec /2009 Září – Prosinec /2010

1

2

3

4

5

31

43

15

6

5

31

37

18

8

6

34

28

22

9

7

45

27

18

5

5

49

24

8,5

14,5

4

35

46

5

8

5

57

Září – Prosinec /2011 Září – Prosinec /2012 Září – Prosinec /2013 Září – Prosinec /2014

38

24

19

15

4

42

35

11

3

9

40

32

15

5

8

45

36

13

3

3

Zdroj: Vyhodnocení spokojenosti – Interní dokument, Bohemia-lázně, strana 4 (viz příloha č. 4) Obsluha je oproti roku 2013 hodnocena lépe a to v celkové spokojenosti, která dosahuje 81% (72% ve stejném období roku 2013).

Graf č.15: Hodnocení obsluhujícího personálu v jídelnách

Hodnocení obsluhujícího personálu v jídelnách 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005

2006

2007 Zcela spokojeni

2008

2009

2010

Průměrně spokojeni

2011

2012

2013

2014

Zcela nespokojeni

Zdroj: Vlastní zpracování Na grafu lze vidět, ţe nejhůř byl personál hodnocen v roce 2011. Od té doby celková spokojenost s obsluhujicím personálem neustále rostla, a v roce 2014 stanovila 81%, coţ je druhá nejvyšší dosaţená hodnota ve sledovaném období. 58

Z uvedené analýzy vyplývá, ţe od roku 2005 celková spokojenost klientů Bohemia-lázně s nabízenýmí sluţbami neustále rostla, a ke konci sledovaného období dosáhla 74,63 %, coţ je zároveň nejvyšší zaznamenaná hodnota. Nejniţší zaznamenaná hodnota dosahuje 60,25%, to se týká roku 2007. Výše uvedené veličiny jsem spočítal jako průměr čtyř dříve spočítaných veličin v jednotlivých letech. Tabulka č. 8: Celková spokojenost hostů Bohemia-lázně se stravovacími sluţbami Celková spokojenost (v %)

Průměr (v %)

Průměr za sledované období (v %) 69,00%

IX-XII/2005

67%

62%

69%

74%

68,00%

IX-XII/2006

65%

68%

72%

68%

68,25%

IX-XII/2007

57%

60%

62%

62%

60,25%

IX-XII/2008

73%

54%

70%

72%

67,25%

IX-XII/2009

68%

72%

69%

73%

70,50%

IX-XII/2010

69%

69%

76%

82%

74,00%

IX-XII/2011

60%

62%

74%

62%

64,50%

IX-XII/2012

70%

66%

73%

77%

71,50%

IX-XII/2013

72%

66,5%

74%

72%

71,13%

IX-XII/2014

75%

67%

75,5%

81%

74,63%

č.1

č.2

č.3

č.4

Dotaz

Zdroj: Vlastní zpracování Stejným způsobem jsem spočítal celkovou nespokojenost klientů Bohemia-lázně s nabízenýmí sluţbami, která ke konci sledovaného období činila 8,25%, coţ není nejniţší zaznamenaná hodnota. Nejlepší výsledek byl dosaţený v roce 2010 a činil jenom 7,13% nespokojených dotazovaných klientů: Tabulka č. 9: Celková nespokojenost hostů Bohemia-lázně se stravovacími sluţbami Celková nespokojenost (v %)

Průměr (v %)

59

Průměr za sledované období (v %)

IX-XII/2005

11%

11%

9%

11%

10,50%

IX-XII/2006

16%

15%

7%

14%

13,00%

IX-XII/2007

16%

20%

18%

16%

17,50%

IX-XII/2008

8%

15%

9%

10%

10,50%

IX-XII/2009

11%

8%

14% 18,5%

12,88%

IX-XII/2010

5%

7%

3,5%

13%

7,13%

IX-XII/2011

19,5%

13%

11%

19%

15,63%

IX-XII/2012

15%

17%

16%

12%

15,00%

IX-XII/2013

16% 13,5%

15%

13%

14,38% 8,25%

IX-XII/2014

6%

13%

8%

6%

Dotaz

č.1

č.2

č.3

č.4

12,48

Zdroj: Vlastní zpracování

2.6 Analýza zákazníků společnosti Bohemia-lázně a.s. Do lázeňského komplexu společnosti Bohemia-lázně a.s. jezdí hosté z různých částí světa. Na prvním místě jsou němečtí turisté, v návaznosti na blízkost státních hranic. Další velkou skupinou jsou obyvatelé České republiky a hosté z Ruska (viz graf č. 2). Do Bohemia-lázní jezdí zahraniční klientela více neţ tuzemská. Tuzemští hosty představuje podle počtu osob cca 28 % z celkového počtu klientely léčící se v Bohemia- lázních. Finanční situace společnosti byla v roce 2014 velmi ovlivněna změnou rozpoloţení ruské klientely. V hotelu a také v celém Karlovarském kraji výrazně ubyl počet hostů z Ruska. Celkově se propad odhaduje na zhruba 30 %. Společnost Bohemia-lázně, a. s. je navštěvována zejména klientelou starší generace (50 let a více). Hlavním důvodem je vysoce kvalitní komplexní, příspěvková a ambulantní léčba spolu s kvalitním dietním stravováním. Hlavní sezona začíná 15. června a končí 15. října. Tabulka č. 10: Průměrný počet hostů v Bohemia-lázních (15.05.14 – 15.11.2014) Datum

Obsazených

Dospělých

Děti

Příjezdy (osob/den)

pokojů

v hotelu

v hotelu 60

Odjezdy (osob/den)

15.05.2014 – 15.06.2014

252

348

5

28

22

15.06.201415.07.2014

286

394

5

31

25

15.07.201415.08.2014

303

418

6

33

26

15.08.201415.09.2014

320

441

7

35

28

15.09.201415.10-2014

303

418

6

33

26

15.10.201415.11.2014

286

394

5

31

25

252

348

5

28

22

15.11.201415.12.2014

Zdroj: Vlastní zpracování

2.7 Analyza průměrného počtu zaměstnanců společnosti Bohemialázně a.s. Celkový počet zaměstnanců v roce 2014 sestavil 199 osob (viz tabulka č. 11), ze kteřých na stravovácí úsek připadala polovína od celkového počtu. Tabulka č. 11: Průměrný počet zaměstnanců. Průměrný

počet 2013

2014

zaměstnanců Ve fyzických osobách

189

202

V přepočtených osobách

186

199

řídících

2

2

zdravotní

37

39

Z toho:

61

provozně-obchodní

112

126

THP

24

21

ostatní

11

11

Zdroj: Výroční zpráva za rok 2014. Bohemia-lázně a.s. . [online]. 02.02.2016 [cit. 2015-05-15], s. 15. Dostupné z: http://www.bohemia-lazne.cz/downloads/Vyrocni_zprava_Bohemia_lazne_2014.pdf

Během rozhovoru s ředitelem společnosti Bohemia-lázně a.s. jsem zjistil, ţe v průběhu hlavní sezoný je celkový počet pracovniků o 15 procent vetší, neţ v průběhu mimosezóny a tzv. mezisezóny. Vzhledem k hodnocení dynamiky změn průměrného počtu hostů uvedené v tabulce č. 11 a průměrného počtu kmenových pracovníků v tabulce č. 5 vyplývá, ţe 13 procentní změna průměrného počtu hotelových hostů vyvoláva 5 procentní změnu průměrného počtu zaměstnanců a také 2,5 procentní změnu průměrného počtu zaměstnanců stravovacího úseku (viz Graf č.15). Graf č.15: Poměr stálých a sezonních pracovníků ve vztahu ke změnám v počtu hotelových hostů

Poměr stálých a sezonních pracovníků ve vztahu ke změnám v počtu hotelových hostů 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0

441

418

394

418

394

348

348

199

209

110

Průměrný počet hostů

115

229

219

125

120

Průměrný počet zaměstnanců

Zdroj: Vlastní zpracování 62

219 120

209 115

199 112

Průměrný počet zaměstnanců stravovacího úseku

3 Návrhová část Analýza společnosti Bohemia-lázně a.s. mě dovedla k sestavení vlastního návrhu na optimalizaci organizace stravování. Na základě provedeného výzkumu je moţné konstatovat, ţe v průběhu své činnosti od roku 1992 vedení společnosti Bohemia-lázně, a. s. dokázalo získat věrnou klientelu a zřídit zcela vyrovnaný systém, včetně organizační struktury, finanční rovnováhy a organizace činností jednotlivých úseků. Ale bez ohledu na vysokou úroveň poskytovaných sluţeb je v této části bakalářské práce nutné předloţit návrh na optimalizaci organizace stravování se zaměřením na lázeňskou restauraci sanatoria Kriváň. Analyza průměrného počtu zaměstnanců ve vztahu ke změnám průměrného počtu hotelových hostů prokázala, ţe nároky na zajištění dodatečné pracovní síly během hlavní sezony jsou mnohem vyšší neţ v průběhu mezisezóny. Z tohoto vyplívá, ţe optimalizace počtu obsluhujícího personálu jídelny, jak z kvalitativní tak i kvantitativní stránky je zcela nezbytná. Navrhuji zvýšení počtu kvalifikovaného obsluhujícího personálu, zejména brigádníků z hotelových škol, aby kaţdý číšník mohl věnovat více času hostům, lépe stíhal debarasovat a odnášet špinavé nádobí, připravovat stoly. Další návrh se bude týkat přepracování nabídky rautových stolů. Jedním z nedostatků rautových stolů byla rozmanitost sortimentu, jak z mého hlediska, tak i podle názorů hostů (na základě hodnocení dat z dotazníkových šetření). Bylo stanoveno, ţe výběr rautových stolů není dostačující, a to především v nabídce mléčných výrobků a čerstvého ovoce. Pro zlepšení rautových stolů navrhuji upřesnit názory hostů, lépe přepracovat nabídku a zařadit do ní více mléčných výrobků a čerstvého ovoce. Vzhledem ke svým zkušenostem s ruskou klientelou bych doporučil přidat do sortimentu “Ryazhenku“ - ruský kvašený mléčný nápoj. Také navrhuji přísnější kontrolu pečiva, aby nebylo příliš tvrdé a aby nedocházelo ke stíţnostem. Velmi důleţitá je kontrola teploty polévek, tato stíţnost patří mezi nejčastější. Další návrh se týká sladění léčebného programu s časovým rozvrhem lázeňské restaurace. Kvůli tomuto nesouladu se v praxi často objevovala zpoţdění hostů. 63

Důleţitou roli hraje základní znalost cizích jazyků, včetně německého, ruského a anglického. Navrhuji jazykové vzdělávání zaměstnanců, především vedoucích obsluhy. Významná součást pracovních podmínek je pracovní oděv, vzhledem k tomu navrhuji obnovit pracovní uniformy. Muţi mohou mít tmavomodré kalhoty, bílou košili, černý pásek a černé boty. Ţeny mohou mít tmavočervenou sukni, tělové silonky, bílou košili a černé boty bez vysokého podpatku. Management hotelu by měl provádět pravidelné školení a tréninky personálu, aby kvalita poskytovaných sluţeb nezačala klesat. V této části nelze opomenout i ten fakt, ţe v Karlovarském kraji výrazně ubyl počet hostů z Ruska. Proto bych doporučil vypracovat další jazykové sady a zahájit propagaci na sociálních sítích. Dané opatření by mohlo přilákat více lidí, zejména mladší generace.

64

Závěr Cílem této práce bylo analyzovat sluţby stravovacího úseku lázeňského hotelu Kriváň v Karlových Varech, provést hodnocení spokojenosti hostů se stravovacími sluţbami hotelu, zjistit poměr stálých a sezonních pracovníků ve vztahu k hodnocení změn v počtu hotelových hostů v průběhu hlavní sezóny a tzv. mezisezóny, a následně stanovit návrhy, které vyplývají z výsledku zkoumání a osobních zkušeností získaných při vykonávání pracovní činnosti ve výše uvedeném hotelu. V úvodu bakalářské práce jsem stanovil jednu hypotézu, která se potvrdila. Hypotéza 1: Předpokládám, ţe celková spokojenost hostů Bohemia-lízní se stravovacími sluţbami je vyšší neţ 70% zcela spokojených klientů a ţe prokázaná hodnota je zároveň nejvyšší dosaţenou hodnotou ve sledovaném období. Na základě vyhodnocení výsledků dotazníkových šetření, která byla uskutečněna v letech 2005 aţ 2014 jsem zjistil, ţe celková spokojenost klientů Bohemia-lázně ke konci sledovaného období dosáhla 74,63 %, coţ je zároveň nejvyšší zaznamenaná hodnota. Dál byla provedena analýza zákazníků, včetně jejich kvantitativní sloţky, coţ poslouţilo jako podklad pro stanovení poměru kmenových pracovníků, sezónních pracovníků a brigádníků ve vztahu ke změnám v počtu hotelových hostů, coţ je také součástí cíle této bakalářské práce. Během analýzy bylo zjištěno, ţe 13 procentní změna průměrného počtu hotelových hostů vyvoláva 5 procentní změnu průměrného počtu zaměstnanců a také 2,5 procentní změnu průměrného počtu zaměstnanců stravovacího úseku. Tyto výsledky (spolu s získanými během praxe dovednostmi) se staly předpokladem pro návrhovou část práce. Vzhledem k tomu, ţe vedení společnosti Bohemia-lázně, a. s. dokázalo zřídit zcela vyrovnaný systém, včětně organizace činností jednotlivých úseků, je evidentní, ţe zmíněné návrhy moc neovlivní celkovou situace, avšak jejich uplatnění by mělo pozitivní rezultát. Na základě analýzy stravovacího úseku, situační analýzy a dotazníkového šetření jsem potvrdil stanovenou hypotézu, zjistil úroveň poskytovaných sluţeb v lázeňské restauraci 65

sanatoria Kriváň a také stanovil poměr stálých a sezonních pracovníků ve vztahu k hodnocení změn v počtu hotelových hostů, čímţ jsem splnil cíl bakalářské práce.

66

Literatura 1. BERÁNEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu. Praha: Mag Consulting s.r.o., 2013. 338 s. ISBN 978-80-86724-45-4. 2. BURACHOVIČ, S.; WIESER, S. Encyklopedie lázní a léčivých pramenů v Čechách, na Moravě a ve Slezsku. Praha: Libri, 2001. ISBN 80-7277-048-9. 3. BURACHOVIČ, S. Karlovy Vary a jejich vlastivědné písemnictví, Karlovy Vary : Státní okresní archiv Karlovy Vary, 2000. 231 s. ISBN 80-238-5363-5. 4. CULLEN, P. The Food and Beverage Manager. Melbourne: Hospitality Press, 1997. 224 s. ISBN 978-1-86250-459-2. 5. HALLAN s.r.o. Stravovací úsek pro cestovní ruch. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 6. KŘIVÁNKOVÁ, E. Výrobní technologie. Praha: VŠH, 2002. 104 s. ISBN 80-8657810-0. 7. KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb, 2. Vydání. Praha: Ekopress, 2006. 157 s. ISBN 80-86929 05-1. 8. MLEJNKOVÁ, L. a kol. Služby společného stravování. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN: 978-80-245-1592-2. 9. NINEMEIER, Jack D. Management of Food and Beverage Operations. Lansing: Educational institute of the American Hotel & Lodging association, 2000. 350 s. ISBN 0-86612-181-1. 10. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České Repupliky 2013 – 2015. Praha: AHR ČR, 2013. 23 s. 11. Ročenka cestovního ruchu, ubytování a pohostinství. Praha: Mag Consulting, 2014. 201 s. ISBN 978-80-86724-47-8. 12. ŠOLC, P. Karlovarská lázeňská léčba, její vývoj a logika. Sokolov: Formica graphics s.r.o., 2011. 150 s. ISBN 978-80-87194-34-8. 13. VEBER, J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2. vydání. Praha: Grada Publishing, 2006. 204 s. ISBN 978-80-247-1782-1. 14. ZIMÁKOVÁ. B. Food & Beverage Management. Praha: VŠH, 2011. 85 s. ISBN 97880-87411-63-6. 67

Internetové zdroje

1. Ubytování. Bohemia-lazne a.s.. [online]. © 2012 [cit. 2015-04-15]. Dostupné z: http://www.bohemia-lazne.cz/ubytovani/sanatorium-krivan/ 2. Výroční zpráva za rok 2014. Bohemia-lázně a.s. . [online]. 30.04.2015 [cit. 2015-0515], s. 3. Dostupné z: http://www.bohemialazne.cz/downloads/Vyrocni_zprava_Bohemia_lazne_2014.pdf

68

Seznam obrázků Obrázek č.1 - Organizační struktura stravovacího úseku Obrázek č.2: Organizační struktura Bohemia – lázně, a. s. Obrázek č.3: Kapitálové vazby v koncernu Obrázek č.4: Rautový stůl v jídelně sanatoria Kriváň Obrázek č.5: Hlavní jídelna sanatoria Kriváň Obrázek č.6: Schémata pohybu obsluhujícího personálu Obrázek č.7: Hlavní kuchyně sanatoria Kriváň

69

Seznam grafů Graf č.1: Celková kapacita společnosti Bohemia-lázně a.s. Graf č.2: Hodnocení prostředí jídelny Graf č.3: Hodnocení výběru jídel Graf č.4: Hodnocení ceny stravování ve vztahu ke kvalitě Graf č.5: Hodnocení skladby nabízených jídel Graf č.6: Hodnocení chuti nabízených jídel Graf č.7: Hodnocení skladby jídelního lístku Graf č.8: Hodnocení velikostí porcí Graf č.9: Hodnocení kvality polévek Graf č.10: Hodnocení kvality salátů, kompotů, moučníků a nápojů Graf č.11: Hodnocení přístupu obsluhujícího personálu Graf č.12: Hodnocení prostředí v jídelnách a kultury stravování Graf č.13: Hodnocení kvality a chuti podávaných pokrmů Graf č.14: Hodnocení velikosti porce a výběru pokrmů Graf č.15: Hodnocení obsluhujícího personálu v jídelnách Graf č.15: Poměr stálých a sezonních pracovníků ve vztahu ke změnám v počtu hotelových hostů

70

Seznam tabulek Tabulka č. 1: Nabídka snídaní Tabulka č. 2: Nabídka oběd Tabulka č. 3: Nabídka večeře Tabulka č. 4: Hodnocení prostředí v jídelnách a kultury stravování Tabulka č. 5: Hodnocení kvality a chuti podávaných pokrmů Tabulka č. 6: Hodnocení velikosti porce a výběru pokrmů Tabulka č. 7: Hodnocení velikosti porce a výběru pokrmů Tabulka č. 8: Celková spokojenost hostů Bohemia-lázně se stravovacími sluţbami Tabulka č. 9: Celková nespokojenost hostů Bohemia-lázně se stravovacími sluţbami Tabulka č. 10: Průměrný počet hostů v Bohemia-lázních (15.05.14 – 15.11.2014) Tabulka č. 11: Průměrný počet zaměstnanců.

71

Seznam příloh Přiloha č.1 - Ukázka dotazníku Přiloha č.2 - Rozbor dotazníku Přiloha č.3 - Vyhodnocení spokojeností září – prosinec 2014, strana 3 Přiloha č.4 - Vyhodnocení spokojeností září – prosinec 2014, strana 4 Přiloha č.5 - Jídelní lístek Bohemia-lázně

72

Příloha č.1: Ukázka dotazníku * Dotazování se týká pouze hostů sanatoria Bohemia-lázně, a.s. Dotazník je anonymní a jeho vyplnění je dobrovolné. 1. Povaţujete prostředí jídelny za komfortní a vhodné pro stravování? o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

2. Spokojenost s moţností výběru jídel (snídaně)? o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

3. Myslíte si, ţe cena stravování odpovídá kvalitě a mnoţství? o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

4. Skladba nabízených jídel respektuje zásady správné výţivy? o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

5. Nabízená jídla jsou chutná? o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

6. Spokojenost se skladbou jídelníčku (pestrost, zařazování nových jídel, bez masá jídla apod.):

73

o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

7. Spokojenost s velikostí porcí: o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

8. Spokojenost s kvalitou polévek: o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

9. Spokojenost s kvalitousalátů, kompotů, moučníků, nápojů apod.: o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

10. Přístup personálu jídelny je vstřícný, přátelský, příjemný: o

rozhodně ano

o

spíše ano

o

spíše ne

o

rozhodně ne

Celkové hodnocení nabízených sluţeb Bohemia-lázně (1 – 10, kdy = výborné): 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 Vlastní připomínky a návrhy pro zlepšení stávajících sluţeb:

74

Příloha č. 2: Rozbor dotazníku 1. Povaţujete prostředí jídelny za komfortní a vhodné pro stravování? rozhodně ANO (18) spíše ano (8) spíše ne (2) rozhodně ne (0) 2. Spokojenost s moţností výběru jídel (snídaně)? rozhodně ANO (14) spíše ano (8) spíše ne (6) rozhodně ne (0) 3. Myslíte si, ţe cena stravování odpovídá kvalitě a mnoţství? rozhodně ANO (14) spíše ano (10) spíše ne (4) rozhodně ne (0) 4. Skladba nabízených jídel respektuje zásady správné výţivy? rozhodně ANO (14) spíše ano (12) spíše ne (2) rozhodně ne (0) 5. Nabízená jídla jsou chutná? rozhodně ANO (12) spíše ano (12) spíše ne (4) rozhodně ne (0) 6. Spokojenost se skladbou jídelníčku (pestrost, zařazování nových jídel, bezmasá jídla): rozhodně ANO (18) spíše ano (6) spíše ne (2) rozhodně ne (2) 7. Spokojenost s velikostí porcí: rozhodně ANO (18) spíše ano (8) spíše ne (2) rozhodně ne (0) 8. Spokojenost s kvalitou polévek: rozhodně ANO (12) spíše ano (10) spíše ne (4) rozhodně ne (2) 9. Spokojenost s kvalitou salátů, kompotů, moučníků, nápojů: rozhodně ANO (10) spíše ano (10) spíše ne (6) rozhodně ne (2) 10. Přístup personálu jídelny je vstřícný, přátelský, příjemný: rozhodně ANO (18) spíše ano (8) spíše ne (2) rozhodně ne (0)

75

Přiloha č.3 - Vyhodnocení spokojeností září – prosinec 2014, strana 3

76

Přiloha č.4 - Vyhodnocení spokojeností září – prosinec 2014, strana 4

77

Přiloha č.5 - Jídelní lístek Bohemia-lázně

78