Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR
NEMZETKÖZI KOMMUNIKÁCIÓ SZAK Nappali tagozat
EU üzleti tanulmányok szakirány
KULTÚRÁK EGYÜTTÉLÉSE AZ ASIACENTERBEN
Készítette:Hortobágyi Adrienn
Budapest,2005
TARTALOMJEGYZÉK TARTALOMJEGYZÉK.................................................................................................................................. 1 BEVEZETÉS..................................................................................................................................................... 3 FELHASZNÁLT FORRÁSOK ....................................................................................................................... 5 AZ ASIACENTER KONCEPCIÓ .................................................................................................................. 6 AZ ASIACENTER TÖRTÉNETE .................................................................................................................. 9 A kezdetek ...................................................................................................................................................... 9 Az AsiaCenter jövője ................................................................................................................................... 11 AZ ASIACENTER BÉRLŐI ......................................................................................................................... 14 KULTÚRA ÉS KOMMUNIKÁCIÓ KAPCSOLATA................................................................................. 16 Üzleti kommunikáció ................................................................................................................................... 16 Kultúra és kommunikáció........................................................................................................................... 17 KULTÚRÁK TALÁLKOZÁSA AZ ASIACENTERBEN .......................................................................... 20 A kínai kultúra ............................................................................................................................................. 20 A vietnámi kultúra....................................................................................................................................... 24 Az arab kultúra............................................................................................................................................ 28 A magyar kultúra sajátosságai ................................................................................................................... 32 Az osztrák kultúra ....................................................................................................................................... 34 GEERT HOFSTEDE NÉGYDIMENNZIÓS MODELLJE ........................................................................ 37 A kínai kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése............................................................................ 42 A vietnámi kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése ..................................................................... 43 Az arab kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése .......................................................................... 43 Az osztrák kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése...................................................................... 44 A magyar kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése ....................................................................... 44 A fenti kultúrák hofstede-i dimenziók szerinti összehasonlítása ............................................................. 45
1
KONFLIKTUSOK AZ ASIACENTERBEN................................................................................................ 48 KONFLIKTUSOK AZ ASIACENTERBEN................................................................................................ 48 Konfliktusok a magyar vásárlók és az AsiaCenter bérlői között............................................................. 48 Az AsiaCenter vezetősége és a bérlők közötti konfliktusok ..................................................................... 51 Az AsiaCenter üzemeltetésén belüli konfliktusok ..................................................................................... 53 Konfliktusok kezelése .................................................................................................................................. 55 BEFEJEZÉS.................................................................................................................................................... 57 TÁBLÁZATOK ÉS ÁBRÁK JEGYZÉKE .................................................................................................. 59 BIBLIOGRÁFIA ............................................................................................................................................ 61
2
Bevezetés Globalizált világunkban egyre többször találkozhatunk a kulturák együttélésének jelenségével, sokunknak nyílik lehetősége arra, hogy első kézből szerezzen tapasztalatot az interkulturális kommunikáció nehézségeiről, buktatóiról, ugyanakkor érdekes mivoltáról. Ma már senkinek sem kell ezer és ezer kilométert utaznia, hogy képet alkothasson egy olyan tradicionálisan zárt közösség életmódjáról,mint akár a kínai, vagy pedig a vietnámi, hiszen mindkét nép képviselői meglehetősen nagy számban találhatók meg világ számos országában, csakúgy, mint Magyarországon. Az elmúlt években egyre több kínai, vietnámi, valamint arab kereskedő érkezik hazánkba, hogy itt elindított vállalkozása segítségével betörhessen az Európai Unió piacára. Jelenleg a Magyarországon élő kínai állampolgárok számát 15 000 főre becsülik, a vietnámi állampolgárokét körülbelül 10 ezerre. 1. SZÁMÚ TÁBLÁZAT1 Bevándorlási- vagy letelepedési engedéllyel rendelkező külföldiek száma főbb állampolgárság szerint
2. SZÁMÚ TÁBLÁZAT2 Tartókodási engedéllyel rendelkező külföldiek száma főbb állampolgárság szerint 2004. december 31. állapot
Állampolgárság
Tartózkodási engedély
Állampolgárság
Bevándorlási engedély
román
19131
román
55723
ukrán
5165
jugoszláv
14537
2975
ukrán
5723
kínai szerbmontenegrói
szovjet
4337
amerikai
1177
kínai
3365
vietnámi
965
vietnámi
1361
orosz
792
2004. december 31. állapot
1970
orosz
1276
mongol
709
egyéb
8327
egyéb
7684
Összesen:
94649
Összesen:
40568
Ezen adatok azonban nem teljesen egyeznek meg a Bevándorlási Hivatal által nyilvántartott számokkal, mint az a fenti táblázatokból is kitűnik. A táblázat szerint a hivatalosan Magyarországon tartózkodó, azaz bevándorlási, letelepedési, illetve tartózkodási engedéllyel rendelkező kínaiak összesen 6340-en voltak 2004. december 31én, a vietnámiak pedig csak 2326-an. Ezek a számok ugyan a magyar lakosság számához mérve nem túl jelentős hányadot képviselnek, azonban a magyarországi rövid 1 2
Forrás: http://www.bmbah.hu/statisztikak.php Forrás: http://www.bmbah.hu/statisztikak.php
3
tartózkodást, valamint üzleti tevékenység folytatását lehetővé tevő C típusú, illetve a hosszú távú jövedelmeszerző, valamint családegyesítő D típusú vízumot igénylő kínaiak, vietnámiak száma évről évre jelentős mértékben növekszik. Ennek következtében Magyarországon már alig van olyan település, ahol ne lenne kínai bolt, vagy étterem, Budapesten pedig a vietnámi kereskedők is meglehetősen sok üzlettel rendelkeznek. Mindazonáltal, a jelentős növekedés ellenére, ha az utca emberét kérdezzük például a szomszédos utcában tevékenykedő kínai keresekdőről, akkor általában csak azt a magyarokban élő előítéleteket és sztereotípiákat idézi, amelyek kicsengése sokszor meglehetősen negatív. Jelen dolgozat célja, hogy egy olyan intézményről adjon átfogó képet, mely felvállalta, hogy elsősorban az ázsiai kereskedők rétegét célozza meg. Az AsiaCenter egy olyan multikulturális nagykereskedelmi központ, ahol remek képet lehet kapni, olyan nagy távol-keleti kultúrák képviselőinek hagyományairól, szokásairól,mint a kínai és a vietnámi. Emellett betekintést nyújt a fent említett bérlők mindennapi küzdelmeibe amit a számukra időnként teljesen idegen és furcsa kultúrába való beilleszkedésért folytatnak. A dolgozatban részletesen szeretném elemezni, hogy a multikultralizmusból milyen konfliktusok származnak, vagy származhatnak, illetve szeretném azt is bemutatni, hogy milyen egy ilyen cégnél dolgozni, mint bérlői kapcsolattartó. Mint a kínai bérlői csoport egyik kapcsolattartója szeretném felvázolni, valójában milyen is teljesen más kulturális közegből származó emberekkel együtt dolgozni, milyen buktatói lehetnek még a leghétköznapibb párbeszédnek is egy olyan bonyolult nyelv esetében, mint a kínai, valamint azt, hogy mennyire könnyű egy más kultúrából származó ember viselkeldését félreérteni. Ahogy Polonyi Péter Kínai filmkockák című könyvében egy kínai hegedűművész játékával kapcsolatban írta: „ha más viselkedési tradíciókon nőttünk fel, talán az is törvényszerű, hogy másként éljük meg ugyanazt a zenét”3. Azt hiszem a fenti mondat igen jól jellemzi, hogy még egy olyan egyetemes dologgal kapcsolaban is, mint a zene mennyire mások az elvárásai egy keleti és nyugati embernek.
3
Polonyi Péter: Kínai filmkockák 1986 Kossuth Könyvkiadó 56.o.
4
Tudomásom szerint az AsiaCenterrel kapcsolatos szakdologozat már születetett Külkereskedelmi
Főiskolás
hallgató
tollából.
Bár
Lőrincz
Dániel
kollegám
diplomamunkája alapvetően az akkori multikulturális vezetés problémáit taglalta, azonban szeretnék ebben a dolgozatban is kitérni az elmúlt két évben ezen a területen bekövetkezett változásokra. Felhasznált források A választott kutatási koncepcióm elsősorban a kultúraközi kommunikáció témakörét öleli fel, aminek manapság már Magyarországon is igen nagy hagyománya van. Ebből követekezően a szakirodalmi művek igen széles skálájából lehet válogatni, akár komolyabb, akár kissé könyedebb hangvételű könyvet keres az ember. Nagyon sok segítséget kaptam külső konzulesemtől, Földi Zoltán úrtól is, aki a kezdetek kezdetétől az AsiaCenterben dolgozik, jelenleg pedig ő az AfterSales, azaz a bérlői kapcsolattartó részleg vezetője. Sokat köszönhetek Mohr Richárdnak is, aki a Külkereskedelmi Főiskolán a kínai nyelvórák keretében igyekezett megismertetni a kínai kultúrát, valamint a kínai emberek gondolkodását. Az elemzések során igyekeztem felhasználni a Kínában ösztöndíjjal eltöltött egy egyetemi év élményeit is. Az ott szerzett tapasztalatok igen nagy segítséget nyújtottak, mind jelen dolgozat megírásához, mind pedig a mindennapi munkámhoz. Az, hogy bepillanhattam a hétköznapi élet mégoly kis szeletébe is, nagyon nagy mértékben megkönnyíti a kínai, és talán a keleti emeberek mentalitásának megértését és elfogadását.
5
Az AsiaCenter koncepció4 Az AsiaCenter egy jelenleg több mint 300 teljes mértékben független céget magában foglaló nagykereskedelmi központ fejlett infrastrukturával, logisztikai és banki szolgáltatásokkal, kielégítendő a külföldi, illetve magyar bérlők kereskedelmi tevékenységéhez kapcsolodó összes igényét. Az AsiaCenter elsődleges célja az, hogy olyan kulturális, illetve gazdasági hidat képezzen kelet és nyugat között, amely jelentős mértékben megkönnyíti a főként ázsiai kereskedők számára az európai piacra való bejutást. Ehhez mérten igyekszünk valamenyien az AsiaCenter dolgozói közül arra törekedni, hogy azok a kereskedők, akik fel merik vállalni a kockázatot, amit egy teljesen idegen országban elindított vállalkozás jelent, minél több segítséget kapjanak. Ebbe beletartozik az információnyújtás mind a magyar, mind pedig az Európai Unió piaci lehetőségeiről, a Magyarországon tevékenykedő vállalkozásokra vonatkozó, törvényekről, valamint az EU tagországaival történő kereskedelem szabályairól. Azaz, a bérlőinknek tartott tréningek révén, igyekszünk olyan átfogó tájékoztatást nyújtani, ami jelentősen megkönnyíti mind a külföldi mind pedig a magyar kereskedők helyzetét és esetleg elősegíti a gyakran felmerülő problémáik kezelését. Mint azt már fentebb említettem, az AsiaCenter alapvetően nagykereskedelmi központ. Ebből következően lényeges különbség van, mind a szolgáltatások, mind pedig a stílus tekintetében, a hagyományos nyugat-európai bevásárlóközpontok és jelen kereskedelmi központ között, lévén, hogy ez utóbbi elsősorban a nagykereskedők igényeit szándékozik kielégíteni. Az AsiaCenterben teljes körű szállítmányozással és vámmal kapcsolatos ügyintézéssel foglalkozó cég található, amelynek szolgáltatásait bérlőinknek nagy része igénybe veszi. Ügyfeleink igényeihez igazodik a több, mint 10 000 m² alapterületű raktár is,aminek egy része közvámraktárként funkcionál. Ezenfelül 2008-ra elkészül az ún. Apa szárny is, ahol csak bemutató termek, irodák és egy konferenciaközpont kapnak majd helyet, valamint a jövőben ez lesz a színtere minden olyan kiállításnak és kulturális rendezvénynek, ami arra irányul, hogy az európai közönséget megismertesse a keleti kultúrák hagyományaival
4
A fejezet megírásakor felhasználtam az AsiaCenter Kft hivatalos kiadványait, valamint adatbázisát.
6
Az AsiaCenter koncepciójának szerves részét képezi az is, hogy olyan környezetet kínáljunk az ázsiai kereskedőknek, ami jelentős mértékben hozzájárul beilleszkedésükhöz. Az AsiaCenter nemcsak Magyarországon, de Európában is a legnagyobb olyan épületegyüttes, amelyet a Feng Shui hagyományos elvei alapján terveztek és építettek meg. Az ősi térrendezési művészet a tárgyak körülteknitő elhelyezésével igyekszik biztosítani azt a kiegyensúlyozottságot és harmóniát, ami a jó közérzethez, az üzleti sikerekhez, valamint az élet minden területéhez elengedhetetlenül szükséges. Ha vetünk egy pillantást az AsiaCenter alaprajzára, az első szembetűnő elem az épület meglehetősen szokatlan, fordított U alakú formája, ami rögvest felveti a kérdést, hogy vajon a tervező miért szakított a bevett formákkal. Azonban, ha egy kicsit jobban megnézzük a képet, akkor kitűnik, hogy a komplexum három részből áll, amely Feng Shui szerint az alábbiakat szimbolizálja, a keleti szárny a Fiút, a nyugati szárny a Leányt, a középső és egyben legnagyobb szárny pedig az Apát, amint védőkarjait a két másik szárny felé nyújtja. Természetesen más a Feng Shui tételeit követő építészeti elem is megtalálható az AsiaCenterben. Az, aki ellátogat az ide elsőként a hagyományos kínai építészet elemeit felhasználó Ázsia kapuval találja szemben magát, ezután a bejárat felé haladva rögtön szembetűnik a két monumentális sárkány oszlop, a Pegazus szobor, illetve a két épület közötti tér burkolatán lévő yin és yang dombormű. A belső tér kialakítása, a szimbólumk, színek, formák felhasználása mind-mind a „qi” szabad áramlását segíti elő. A Feng Shui kedvező hatásának érvényesülését segítik elő a komplexum területén elhelyezkedő sziklakertek, dísztavak, valamint pihenőparkok. Az AsiaCenter célja, hogy a magyar, illetve Európai Unió más országaiból származó viszonteladóknak bemutassa az ázsiai (kínai, vietnámi, szingapúri, maláj, thai, indiai, indonéziai stb.) termékek széles skáláját, illetve, hogy az idelátogató ázsiai kereskedőket is megismertesse az európai termékekkel. A több, mint 200 millió eurós beruházás nyomán megvalósuló vállalkozás tervei között elsődleges helyet kapott az a célkitűzés, hogy jelentős változást idézzen elő az európai és ázsiai, főként távol-keleti kereskedelmi kapcsolatokban. Ehhez némi segítséget nyújt talán az a tény, Magyarország hagyományosan jó kereskedelmi kapcsolatot ápol számos kelet-ázsiai országgal,sőt Budapest egyre inkább Kelet-Ászia és Kelet-Európa közötti kereskedelmi központtá válik. Azzal, hogy Magyarország 2004 májusában az Európai Unió teljes jogú tagjává vált 7
valószínűleg az eddiginél is több ázsiai származású ember fog hazánkba érkezni és itt üzleti vállalkozásba fogni. A koncepció részét képezi még az „AsiaCenter, mint márkanév” célkitűzés megvalósítása, mivel az AsiaCenter bérlői számára a koncentrált piaci megjelenés mellett, legalább olyan fontos egy egységes marketing plarform kialakítása, ami hathatós támogatást nyújt. Ennek szerves részét képezi a hatékony belső kommunikáció,ami biztosítja hogy a bérlők saját anyanyelvükön értesülhessenek a legfontosabb kereskedelmi, gazdasági és a ház működésével kapcsolatos hírekről.Az egységes marketing részét képezi az AsiaCenter számos kiállításon, illetve vásáron való megjelenése, illetve a távol-keleti országokban tartott számtalan road-show keretében tartott AsiaCenter bemutatását magukban foglaló előadások. Évente kétszer jelenik meg az üzletközpont termékkatalógusa, amit elsősorban a Magyarországon, illetve a szomszédos országokban tevékenyedő kereskedők körében terjesztenek. Amellett, hogy minél több potenciális vevővel, kereskedővel szeretnénk megismertetni az AsiaCentert, szeretnénk elérni a marketing tevékenység révén, hogy minél több visszatérő vásárlója legyen a ház bélőinek.
8
Az AsiaCenter története5 A kezdetek A 200 millió eurós, azaz megközelítőleg 50 miliárd forintos, beruházás ötlete az osztrák Rudolf Riedl és kínai Song Wu Qiang nevéhez köthető.Az alapkövet 2000 májusában fektették le, a Feng Shui szabályai alapján kedvezőnek ítélt időpontban. A valós építkezés 2001-ben kezdődött el és 2003-ra sikerült befejezni a három szárny közül kettőt. Az AsiaCenter hivatalosan 2003 március 7-én nyitotta meg kapuit, azonban e még csak egy un. soft opening volt.Ekkor ugyan már számos üzletet értékesítve volt, azonban nem ment minden zökkenőmentesen. Főként azért, mert jóval mielőtt az építési munkálatok befejeződtek volna már az üzletekre bérleti szertődést írtak alá. A probléma ezzel kapcsolatban abból adódott, hogy ezeknek a szerződéseknek nem volt egységes feltétel rendszere, azaz a kisebbségi tulajdonos Song Wu Qiang meglehetősen önkényesen adott jelentős kedvezményeket egyes bérlőknek, illetve szabott meg bérleti díj fizetési kötelezettségtől mentes időszakot. Ez az eljárás azonban meglehetősen nagy feszültségeket eredményezett a bérlők között, így a bérlők közvetlenül a nyitás után sztrájkkal adtak hangot a nemtetszésüknek. Egyrészt az irreálisan magas bérleti díjak csökkentését, másrészt az egységes bánásmódot követelték. Nehezítette a konfliktusok megoldását az is, hogy a vezetőségben is volt némi bizonytalanság, ami a többi munkatársra is kiterjedt.Nem volt egy egységes koncepció az egyes ügyekben való eljárást illetően, így meglehetősen nagy volt a zűrzavar. Más volt az elképzelése Song úrnak és a többségi tulajdonos Strabag AG-nek. Ráadásul az üzemeltetéssel járó munka sem egy szintéren zajlott, a marketing és az értékesítés teljesen elszeparáltan működött, aminek az eredményeképpen a kommunikáció az egyes osztályok között finoman szólva sem volt kielégítő, így az információáramlás sem. Arról nem is beszélve, hogy miután a munkavégzés két szintere meglehetősen messze volt egymástól, az egyes munkfolyamatok meglehetősen döcögösen haladtak.
5
A fejezet megírásánál felhasználtam az AsiaCenter Kft hivatalos kiadványait, illetve adatbázisát
9
Ennek az időszaknak a sajnálatos következménye, hogy komoly sérülés keletkezett a bérlők és az üzemeltetési osztály közötti kapcsolatban és még ennyi idő elteltével is előkerülnek az akkoriban felmerült problémák, amire minden igyekezetünk ellenére sem sikerült hathatós megoldást találni. Valószínűleg meglehetősen hosszú időre lesz szükség, hogy a megromlott viszonyban jelentős javulás menjen végbe és ismét kialakuljon egyfajta bizalom. Alapvető változásokat hozott az AsiaCenter életébe a TCN Property Project ügyvezetői korszaka. A TCN egy holland vállalati csoport, amely világszerte különféle ingatlanprojektek,
többek
között
nagykereskedelmi
központok,
fejlesztésével,
üzemeltetésével és a különféle projektek esetében tanácsadással foglalkozik. A cégcsoportnak a világ számos országában vannak érdekeltségei, jelenleg is több, mint 3 millió négyzetméter területű nagykereskedelmi központot üzemeltetnek. Olyan projektek fűzödnek nevükhöz, mint például a dallasi World Trade Center, vagy a Kobe Fashion Mart. A megbizatásuk közvetlenül azután történt, hogy Song Wu Qiang 2003 őszén távozott az AsiaCenterből és vele együtt elhagyta a cég az aktuális marketing igazgató és üzemeltetési igazgató is. A TCN jelentős újításokat hozott az AsiaCenter munkatársainak életébe. Nekik köszönhető az a hatalmas egybenyitott iroda, ami jelenleg is az AsiaCenter üzemeltetési osztályának ad helyet. Lehet vitatkozni, hogy az ilyen stílusú irodák mennyire megfelelőek, vagy kényelmesek a munkavégzés szempontjából. Az azonban biztos, hogy az összes részleg egy helyre helyezése megoldást kínált két nagyon fontos problémára: az információáramlás javítására és a mindennapi munka zökkenőmentesebbé tételére. Az ilyen irodák velejárója a dolgozók közötti verseny szükségszerű kialakulása, hiszen mindenki „szemmel tartja” a másikat, hogy hogyan végzi a munkáját, ami valahol pozitív, hiszen
jobb
teljesítményre
ösztönzi
a
munkatársakat.
Valószínűleg
hasonló
megfontolásból került, azaz a munkára való ösztönzés miatt került az iroda közepére egy nagy gong, amit elviekben minden sikeres üzletkötéskor meg kellett gongatni. A TCN 2004 tavaszáig látta el az AsiaCenter üzemeltetésével járó feladatokat. Távozásk után hónapokig nem volt üzemeltetési igazgató, így a vezetés összes terhe ismét egyedül a
10
Strabag AG-t képviselő Rudolf Riedl-re hárult. 2004 júliusában a Strabag AG megvásárolta az AsiaCenter teljes tulajdonrészét. 2004 augusztusában azonban új center manager vette át ismételten az üzemeltetéssel járó feladatokat egészen 2005 februárjáig, mikoron ő is távozott a cégtől. Ezen időszak alatt akkora válozások nem zajlottak le, mint a TCN alatt. Az AsiaCenter jövője A fentiekben azért soroltam fel ennyire részletesen a vezetőváltásokat, mivel minden korszak valamifajta stratégiabeli, vagy koncepcióbeli változást hozott az AsiaCenter történetébe. A legelső, Song Wu Qiang nevével fémjelzett korszakot alapvetően a Kína felé fordulás jellemezte. Ekkor a kínai bérlők voltak határozott többségben,ekkor sikerült Kínából viszonylag nagy nevű márkák forgalmazóit, illetve valóban jelentős anyagi háttérrel rendelkező cégek képviselőit becsábítani az AsiaCenterbe. Számos nagy cég fektetett be több tízezer eurót és foglalt le évekre így egy-egy üzlethelyiséget, valamint szerzett az AsiaCenter hathatós segítségével D típusú, jövedelemszerző vízumot. A TCN korszak alatt kezdődött meg az a folyamat, amit, némi cinizmussal, a bérlők természetes szelekciójának nevezhetnénk, mivel ekkoriban járt le a bérleti díj fizetési szempontból kedvezményes, vagy ingyenes időszak. Miután az AsiaCenter árai meglehetősen magasak, így nagyon sok bérlő, főként, a TCN szerint, kevésbé minőségi termékeket forgalmazók felbontották szerződésüket. A folyamat a mai napig tart és az, hogy a végén ez pozitív, vagy negatív kicsengésű lesz-e még a jövő titka. Ahhoz ugyanis, hogy valóban pozitív végeredmény szülessen csak valóban minőségi terméket forgalmazó cégnek kellene boltot bérelni az AsiaCenterben. A TCN igazgatása alatti időszakhoz köthető az inkább Nyugat-Európa, illetve Magyarország felé fordulás. Az elképzelés szerint nagy nyugati cégeket kellett volna rávenni, hogy írjanak alá egy hosszabbtávú bérleti
szerződést.
Ennek
eredményeképpen
arra
számíottak,
hogy
mind
a
vásárlóközönség, mind pedig a potenciális bérlők bátrabban fogják igénybe venni az AsiaCenter nyújtotta lehetőségeket.
11
A TCN távozása utáni időszakot ismét a kelet felé fordulás jellemzi. Az alapvető különbség a legelső időszakhoz képest viszont, hogy most már nem kizárólag Kínában szerveznek roadshow-kat, hanem most már Vietnámban is. Sőt itt már két irodát is működtet az AsiaCenter, egyet Hanoiban, egyet pedig Ho Shi Min városban. Tulajdonképpen azt mondhatnánk, hogy folytatódik az AsiaCenter eredeti koncepciójának megvalósítása, némiképp kibővítve. Mostanra megnövekedett a célországok száma, már meg is kezdődött a kapcsolatfelvétel Thaiföld, India, Pakisztán és Malajzia nagykövetségeivel. Az AsiaCenter igyekszik jó kapcsolatot kiépíteni különféle kereskedelmi szervezetekkel, többek között a kínai CCPIT-vel(China Council for the Promotion of International Trade), illetve CCCT-vel(China Chamber of Commerce for Export & Import of Textiles) hogy megbízható cégadatbázisra tegyen szert és így egy valóban európai szintű kereskedelmet folytató bérlői csoport alakuljon ki az üzletközpontban. Azonban nemcsak kínai szervezetekkel igyekszünk együttműködni, az AsiaCenter 2005 áprilisában részt vett Vietnámban egy nagy kiállításon, ahol a kollegák beszámolója alapján, igen sokan érdeklődtek a cég iránt. Jövőbeli célkitűzésként szerepel az is, hogy megtörjük a ruházati termékek, lábbelik profiljának hegenómiáját. Szeretnénk minél színesebb profil választékot felvonultatni, amelyben a szórakoztató elektronikán és háztartási gépeken keresztül a hagyományos kínai gyógyászati termékeken át a lakásfelszerelésig minden megtalálható. Emellett a szolgáltatások bővítése is szerepel a tervek között. Az előbbiekben igyekeztem röviden összefoglalni, milyen múltbeli, illetve jelenlegi elképzelések alakították az AsiaCenter sorsát. Arra a kérdésre azonban, hogy vajon mi a lesz ennek az egyedülálló vállalkozásnak a valódi jövője, igen nehéz válaszolni. A jelenlegi állapot szerint a ház igen nagy százalékban kihasználatlan, aminek egyenes következménye, hogy veszteségesen működik. Emellett a tervek szerint idén el kellene kezdődnie a harmadik szárny építésének, ami még jobban megterhelné anyagilag a céget. 2004 május 1. előtt sokan az Európai Unióban látták a megoldást, miután a csatlakozással olyan szabályozások léptek életbe, amik a mi malmunkra hajtotta volna a vizet. Többek 12
között az EU-n belül tilos piacot fedetlenül működtetni. Tehát több kínai piacot is be kellett volna zárni, ami nem is az ottani bérlő állomány megszerzése szempontjából lett volna jelentős eredmény, hanem inkább a konkurenciától való megszabadulás szempontjából. Márpedig, be kell látnunk a piacok jelentős versenytársai minden bevásárlóközpontnak, hiszen az utóbbiak bérleti díjai és üzemeltetési költségei lényegesen magasabbak. Azonban lassan egy év telt el a csatlakozás óta, még sincs jelentős változás, sőt, azóta számos hasonló kezdeményezés indult el, még ha nem is olyan nagy volumenben, mint az AsiaCenter. Talán, ami segítségünkre lesz az az elmúlt évek tapasztalata, valamint a kiépített kapcsolatrendszer. Emellett igyekszünk bérlőink részére olyan szempontból is támogatást nyújtani, hogy tanfolyamok keretében tájékoztatjuk őket a különféle kereskedelemhez kapcsolodó törvényekről, jogszabályokról és igyekszünk megértetni velük, miért is fontos ezek betartása. Ezenfelül, miután sok esetben nyelvi nehézségek miatt nem tudnak például számlát adni, gyakorlati oktatásokon lehetőséget biztosítunk számukra, hogy megtanulják a nyomtatványkitöltést, a pénztárgép használatát stb. . Ezzel is szeretnénk elérni, hogy az AsiaCenterről kialakult kép megváltozzon. Marketing szempontból még az is egy igen nagy jövőbeni kihívás, hogy az AsiaCenterhez kapcsolódó negatív sztereotípiákat elfelejtesse mind a hétköznapi vásárlókkal, mind pedig a viszonteladókkal. Magyarországon a kínai termék fogalom teljes mértékben összekapcsolódik
a
nem
minőségi,
sőt
nagyon
rossz
minőségű
termék
jelentéstartalommal. Valószínűleg a ház elnevezésekor ennek Song Wu Qiang úr nem volt tudatában, különben alighanem a többi tulajdonos által javasolt Eurogate nevet választotta volna az AsiaCenter helyett. Mint látható a bizonytalanság, valamint az állandó változások teljes mértékben átszövik az AsiaCenter történetét. A folyamatos vezetőcserék, a gyakori koncepciót érintő változások egyfajta stagnálást idéztek elő az ületközpont fejlődésében, amiből az utóbbi időben semerre nem sikerült kimozdulni. Márpedig ha ez az állapot nem változik meg a közeljövőben, akkor aligha van értelme a távoli jövőről elmélkedni.
13
Az AsiaCenter bérlői Jelenleg az AsiaCenter négy működő szintjén több, mint 300 cég bérel több, mint 450 üzlethelyiséget. A bérlők összetételét az alábbi diagram mutatja be. 1.SZÁMÚ ÁBRA6
Az AsiaCenter bérlőinek százalékos m egoszlása
4%
34%
27%
Kínai bérlők Vietnámi bérlők Magyar bérlők Egyéb nemzetiség
35%
A fenti diagram elemzése során kitűnik, hogy jelenleg a vietnámi bérlők vannak többségben a bérlői csoportban. Eddig összesen 98 vietnámi cég írt alá bérleti szerződést. A kínaiak nincsenek jelentősen lemaradva a vietnámi csoport mögött, ha csak a cégek számát nézzük, azonban ha az egy cégre eső boltokat vizsgáljuk, akkor már megállapítható, hogy a vietnámi bérlők sokkal nagyobb területet bérelnek, mint a kínaiak. 2. SZÁMÚ ÁBRA7
A jelenleg kiadott üzlethelyiségek nemzetiségek szerinti százalékos megoszlása 5% 20%
vietnámi bérlők
45%
kínai bérlők magyar bérlők
30%
6 7
egyéb nemzetiségek
Forrás: AsiaCenter Kft hivatalos adatbázisa Forrás:AsiaCenter Kft hivatalos adatbázisa
14
A magyar bérlők összesen 77 céggel képviseltetik magukat.A fent említett három nemzetiségen kívül vannak még arab, indiai és török, sőt kambodzsai bérlők is. A
bérlői
állomány
összetételéből
következik,
hogy
az
AsiaCenter
belső
kommunikációjának konflikusmentes megvalósítása meglehetősen nagy kihívást jeelnt mind a marketinges kollegák, mind pedig a bérlői kapcsolattartók számára. Mielőtt azonban rátérnék a konkrét problémák taglalására talán érdemes lenne egy általános képet festeni a bérlőink által, valamint az AsiaCenter üzemeltetése által képviselt kultúrák sajátosságairól, hiszen csak így válhat mindenki számára érthetővé, miből is adódnak nap mint nap a konfliktushelyzetek. Ahhoz azonban, hogy az egyes kultúrák és azok kommunikációjának elemzésének szempontjai világosak legyenek, először szeretném röviden elemezni a kultúra és kommunkáció kapcsolatát, valaminz részletesen kitérnék az üzleti kommunikáció jellemzőinek elemzésére.
15
Kultúra és kommunikáció kapcsolata Üzleti kommunikáció A kommunikáció legegyszerűbb meghatározása a következő: „információk közlése, vagy cseréje valamilyen erre szolgáló eszköz, jelrendszer útján”8. Azaz ahhoz, hogy a kommunikáció létrejöjjön szükség van az üzenet kibocsátójára, magára az üzenetre ,egy csatornára, valamint a befogadóra, akinek az üzenet szól. Miután az üzenet általában kódolva van, így a befogadónak dekódolnia kell azt, majd visszajelzést kell adnia arról, tudta-e értelmezni az üzenetet, ez az úgy nevezett visszacsatolás. Az üzleti kommunikáció a hétköznapi kommunikációhoz képest sokkal tudatosabb megtervezést kíván, jobban oda kell figyelni a csatornák megválasztásában. Egy vállalat kommunikációjának felépítése aprólékos kidolgozást igényel, ahol az a cél, hogy lehetőség szerint minden hibát kiküszöböljünk, hiszen, a mai modern társadalmomban, ahogy azt John Gumpetz megfogalmazta, „a kommunikáció hatalom”9. Természetesen tökéletes kommunikáció nem létezik, de ha eljutunk arra a szintre, hogy felismerjük a hiányosságokat és kezelni tudjuk őket, akkor már nyert ügyünk van. Az üzleti kommunikáció definíciója a következő: „az üzleti kommunikáció nem más, mint hír üzleti célú áramoltatása gazdasági, üzleti környezetben”10. Az üzleti kommunikáció különösen akkor bonyolult, ha különböző kulturkörökből származó emberek igyekeznek konszenzusra jutni egy-egy tárgyalás folyamán. Ezeknek a találkozóknak számtalan buktatójuk van, hiszen az eltérő szokások, verbális és nem verbális kommunikációs elemek mind zavart okozhatnak a kommunikáció folyamatában, így az üzenet, a csatornában keletkező zaj miatt, vagy egyáltalán nem megy át, vagy pedig eltorzul, ami félreértésekhez vezethet. Ahogy azt Geert Hofstede mondta: a kultúra sokkal gyakrabban forrása a konflikusoknak, mint a szinergiának, azaz az együttműködésnek.”11 Az alábbiakban az interkulturális, vagy kultúraközi kommunikáció jellegezetes vonásait szeretném bemutatni.
8 9
Nyárády Gáborné: a PR elmélete és gyakorlata (KKFK, Budapest, 2001) 29. oldal) Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(JPTE, Pécs, 1996) 23. oldal
16
Kultúra és kommunikáció Az interkulturális kommunikáció „különböző kultúrák képviselői között zajló gondolatközlés és kapcsolattartás.”12 Ahhoz, hogy a fenti mondatot értelmezni tudjuk nem árt megvizsgálni mi is az a kultúra. A kultúra Hofstede szerint az emberi beprogramozás középső szintje. Alatta helyezkedik el az emberi természet, amely egyetemleges és öröklött, illetve a ráépül az egyén személyisége, amely személy specifikus. A kultúra fogalmát igen nehéz meghatározni, minden ezzel foglalkozó tudományág másmás szempont alapján definiálja a fogalmat. Ha a kulturális folyamatokat vizsgáló kulturális antropológia definícióját használjuk, akkor a: „kultúrán valamennyi kollektíven képviselt érték, kollektíven elkövetett implicit vagy explicit viselkedési norma, viselkedési minta, a viselkedés valamennyi megnyilvánulása, valamint a viselkedés termékeinek összessége értendő”.13 Ha azonban Buda Béla meghatározását alkalmazzuk, akkor a kultúra”meghatározott területi és történelmi közösségben élő vagy élt emberek közös hiedelmeinek, értékeinek, normáinak és magatartás sémáinak,továbbá szokásainak és rítusainak rendszere.”14. Hofstede pedig egyszerűen csak „mentális szoftvernek”15 titulálja a kulturát. A kultúra különböző rétegeit mind Hofstede, mind pedig Trompenaars felvázolta. GEERT HOFSTEDE HAGYMA DIAGRAMJA
TROMPENAARS MODELLJE
3. SZÁMÚ ÁBRA16
10
Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(JPTE, Pécs, 1996) 24. oldal az idézet forrása: http://www.geert-hofstede.com 12 Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(JPTE, Pécs, 1996) 55. oldal 13 Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(JPTE, Pécs, 1996) 50. oldal 14 Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában(JPTE, Pécs, 1996) 51. oldal 15 Geert Hofstede: Cultures and organisations (HarperCollinsBusiness, 1994), 5. oldal 16 az ábrák forrása: http://www.blogart.com/delphinebaillergeau és http://www.ibim.de/ikult 11
17
Hofstede diagramja szerint a kultúra rétegei a következők (kívülről befelé haladva): szimbólumok, hősök, rituálék, valamint legbelül helyezkednek el az értékek. Ez a modell inkább Buda Béla defimíciójához áll közel. Trompenaars modellje az alábbi rétegekből épül fel: tárgyi termékek( ez az explicit rész), normák és értékek, valamint alapfelvetések és axiómák( implicit rész), ez pedig némiképp a kulturális antropológia általi leírásra emlékeztet. A két modell között mindazonáltal nagyon sok az átfedés, például Hofstede szimbólumai ugyanazokból az elemeket épülnek fel, mint Trompenaars tárgyi termékei, miután mindkét esetben a nyelv, a művészetek, ruházat sorolható ide. Hasonlóképpen a modellek legbelső rétege is azonosnak tekinthető abból a szempontból, hogy mindkét esetben a legalapvetőbb értékrendszer szerepel. Ahol eltérést fedezhetünk fel az a középső rész, miután Hofstede két részre választja azt a szintet, amit Trompenaars normák és értékek névvel illet. A jelentéstartalom azonban itt is nagyon hasonló, hiszen mindkét esetben a társadalom által elfogadott értékekről, illetve magatartás formákról van szó. Amennyiben figyelembe vesszük azt a tényt, hogy még az azonos kultúrkörből származó emberek szokásai között nagy eltérések lehetnek, hiszen már az jelentős különbségeket idézhet elő viselkedésükben, ha más generációhoz tartoznak, akkor némi képet kaphatunk arról, miért is fontos más kulturális közegből származó partner esetén üzleti tárgyalások előtt utánanézni, körülbelül milyen viselkedési mintákat várhatunk el az illetőtől. Természetesen a gyakran sztereotípiákat és durva általánosításokat tartalmazó elemzések korántsem nyújtanak pontos képet, ez lehetetlen vállalkozás is lenne, hiszen, ahogy Geert Hofstede írja, mindnyájan személyisége „egy egyedi és megismételhetetlen program”17. Ebből következően arra kell törekedni, hogy lehetőség szerint megtaláljuk a legmarkánsabb különbségeket, miután ezek válnak általában „ütközési pontokká”. Időnként azonban még ezeknek az eltéréseknek a megtalálása sem könnyű feladat. Talán a legkönnyebben megragadható pont a verbális kommunikáció. Ahhoz, hogy valamifajta kommunikáció alakuljon ki a két fél között, meg kell találniuk a közös jelrendszert, azaz egy közös érintkezési nyelvet kell keresniük. Ez az esetek többségében az egyik fél számára azonban valamilyen tanult idegen nyelv lesz, ami már elő is idézi az első problémát. Bármilyen jól beszél is valaki egy adott ország nyelvén, attól még egyáltalán nem biztos, hogy minden helyzetben sikeresen tud kommunikálni,
18
ugyanis ehhez az adott kultúra szokásairól is igen átfogó képpel kell rendelkezni. Ebbe beletartozik a nem verbális kommunikációs elemek, azaz a gesztikuláció, a mimika, az intonáció ismerete, ugyanis csakis akkor lesz teljes mértékben zajmentes a kommunikáció, ha mind a verbális, mind pedig a nem verbális elemeket helyesen alkalmazzuk.(Zavaró lehet, például egy bolgár számára, hogy miközben helyeselünk, bólogatunk, holott a fejcsóválás jelenti az igent számára.) Kínai példával később szolgálok. Nem árt az sem, ha pontos ismeretekkel rendelkezünk az adott ország, régió történelméről, mivel így jobban megérthetjük tradícióikat.
17
Geert Hofstede: Cultures and organisations (HarperCollinsBusiness, 1994), 6. oldal
19
Kultúrák találkozása az AsiaCenterben18 A kínai kultúra A Kínai Népköztársaságot aligha kell bemutatni, hiszen a távol-kelet legnagyobb és egyben a legnépesebb országa is, ami hihetetlen éves gazdasági növekedésével és technikai fejlődésével nagyhatalomnak számít a világgazdaságban és jelentős befolyással bír a kelet-ázsiai térségben. Befolyása nemcsak jelenlegi gazdasági sikereinek, hanem a távol-keleti történelemben játszott szerepének is köszönhető. Kínát évszázadokon keresztül mint „vezető civilizációt tartották számon, amely maga mögé utasítja a világ többi országát mind a művészetek, mind pedig a tudományok terén.”
19
A 19. század
végén, 20. század elején a belső zavargások, éhínségek, valamint katonai megszállás következtében eme szerepe némiképp csökkent. Mindazonáltal számos
szomszédos
ország kultúrájában fedezhetünk fel kínai vonásokat, sőt ha megnézzük a környékbeli országokban használt nyelveket, illetve írásmódot, akkor felfedezhetjük, hogy a mind a japánok, mind pedig a koreaiak a mai napig használják a klasszikus kínai irásjegyeket. Habár a Vietnámban használatos írás manapság már inkább a latin betűket használja, a klasszikus vietnámi verseket kizárólag az tudja elolvasni, aki ismeri a klasszikus kínai karaktereket. Az utóbbi években Kína kereskedemi súlya folyamatosan növekszik, aminek következtében, kis túlzással, a világ bármely országában találkozhatunk valamilyen kínai gyártmányú fogyasztási cikkel. Miután a hatalmas munkaerő miatt a termékeik ára igen alacsony, így igen nagy mennyiségben forgalmazzák őket. Ezen termékekre jelentős kereslet van, annak ellenére, hogy a minőségük nem minden esetben kifogástalan. Habár ez alapvetően minden ázsiai ország lakosaira különböző mértékben jellemző, alighanem
a
kínai
nemzet
tagjainak
viselkedésében
a
legszembetűnőbb
a
nacionalizmusuk. Ha egy kínaival beszélget az ember előbb-utóbb szóba kerül a több, mint 4000 éves kínai kultúra kérdése, sőt érdekes módon, még üzleti tárgyalásíközben is szívesen citálnak a, szerintük, helyzethez, illetve témához illő valamely híres kínai 18
az egyes kultúrák elemzésénél felhasználtam a Szavak jelek, szokások(szerkesztette: Hidasi Judit) idevágó fejezeteit 19 CIA-The World Factbook, http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/geos/ch.html
20
személyhez,
esetleg
mitológiai
alakhoz
kapcsolódó
történetet.Valószínűleg
a
nacionalizmusukból ered az a szokásuk is, hogy bár alapvetően kiváncsiak más kulturák szokásaira, azonban a külföldiekkel szemben bizlamatlanok és nehezen oldódnak fel. Külföldön különösen összetartó közösséget képviselnek, elég ha csak a világ számos nagyvárosában kialakult Chinatownokra gondolunk. Manapság már a kínai fiatalság nagy része jól beszél angolul, sőt a kínai üzletemberek körében is elviekben elfogadott tárgyalási nyelv, azonban üzleti tárgyaláson sokkal szívesebben veszik, ha az anyanyelvüket használhatják. Szembeszökő a különbség a kínaiak viselkedésében és hozzáállásában, ha kínaiul, illetve, ha angolul szólunk hozzájuk. A kínai nyelv mégoly hiányos ismerete is nagy örömmel tölti el őket, olyanannyira, hogy sokkal barátságosabbak, sőt hajlamosak sokkal jobban megbízni az ilyen üzletfélben. Emögött valószínűleg az a megfontolás állhat, hogy ha valaki vállalkozik egy olyan bonyolult nyelv elsajátítására, mint a kínai, akkor nyilván érdeklődik utánuk az illető, ha pedig érdeklődik, akkor nyilván ismeri a szokásaikat is, tehát tulajdonképpen barátként kezelendő. Márpedig a kínaiak alapvetően „barátokkal” szeretnek üzletelni, üzleti tárgyalásokon is igen gyakran elhangzik a „pengyou”20 szó, ami egy európai kultúrából származó üzletember számára meglehetősen szokatlan. Pont az üzleti kapcsolatokkal kapcsolatos ilyentén felfogás következménye az a jelenség is, hogy a mai napig nagyon sokat számít az adott szó. Ha a két fél valamiben szóban megegyezik, utána általában nem tartják szükségesnek azt írásban rögzíteni, vagy ha mégis leírják, akkor is nagyobb súllyal esik a latba a szóbeli ígéret. Sajnos ebből az AsiaCenterben is volt konfliktus, miután más került a bérleti szerződésbe, mint amit megígértek a bérlőknek, kihasználva azt a tényt, hogy igen kevesen tudnak olvasni akár angolul,akár magyarul. Ez oda vezetett, hogy most már szinte egyáltalán nem szívesen írnak alá semmilyen iratot, ugyanakkor ha valamiféle ígéret az AsiaCenter részéről hangzik el, azt csak és kizárólag leírva fogadják el. A fentieknek ellentmond azonban az a jelenség, hogy ha valaki „túl jól”.beszél kínaiul, az már inkább gyanakvást vállt ki, mint baráti érzelmeket. Ennek oka valószínűleg abban keresendő, hogy mint minden üzletembernek, kereskedőnek is vannak bizonyos módszerei előnyösebb feltételek kiharcolására, azonban ha egy külföldi agyon jól beszéli az anyanyelvüket,akkor feltételezhető, hogy valóban jól ismeri a kínai szokásokat, tehát a 20
barát szó kínai megfelelője pinyin átírással
21
fent említett módszereket is, azaz a kínai fél esetleg hátrányosabb helyzetből kezdi meg a tárgyalásokat, így pedig kedvezőtlenebb eredmény is születhet. Az persze relatív, hogy kiről mondható el, nagyon jól beszéli a kínait.Az pedig egy másik kérdés, hogy aki nem beszéli jól mire megy egy üzleti tárgyalson, hiszen a kínai, mint azt fent is hangsúlyoztam nagyon bonyolult, roppant könnyen félre lehet érteni a legegyszerűbb mondatot is, ha az ember rosszul hangsúlyoz. Engedtessék meg, hogy idézzek egy roppant egyszerű mondatot: wo wen ni, nos ebben az esetben nem mindegy hogy azt mondja az ember wŏ wèn nĭ, vagy wŏ wĕn nĭ.21 Az első mondat azt jelentése:
; a második mondat jelentése, hogy <megcsókollak>. Ez utóbbi mondat elhangzása hétköznapi szituációban alighanem derültséget kelt, azonban egy komoly üzleti tárgyaláson már nem valószínű, hogy pozitívan fogják értékelni. Miután a kínai nyelv szótagokból épül fel és a szótagok, valamint a hozzájuk kapcsolható hangsúlyok száma véges, így a fenti mondathoz hasonlóan még számtalan több jelentésű mondatot lehetne alkotni. Ráadásul egy-egy szótagnak is több jelentése van, illetve több szófaji kategóriába is besorolható, így jobbára a mondatkörnyezet és a hangúlyok helyes használata segíthet elkerülni a kínos helyzetek kialakulását. A kínaiakkal való kommunikálásnak, még számtalan érdekes vonása van. A kínai nyelv sajátosságait és könnyen félreérthető mivoltát félretéve érdemes megvizsgálni a nem verbális kommunikáció jellegzetességeit.A kínai gesztikuláció igen fejlett és kifejező. Ennek egyik oka az, hogy megkönnyítse a verbális kommunikációt, hiszen Kínában számtalan dialektust használnak, sőt olyan extrém eset is előfordulhat, amikor egy kantoni és egy pekingi származású ember kommunikál, hogy semmit nem értenek meg egymás szavaiból annyira eltérő a kantoni és a mandain kiejtése. Ilyenkor szokták segítésül hívni a gesztusokat, illetve a szokottnál erősebben érzékeltetni a mondatok kérdő, felszólító, kijelentő, vagy állító értelmét. Külföldön is előszeretettel alkalmazzák ezeket az eszközöket, amit azonban a nem ázsiai kultúrából származó emberek gyakran nem jól értelmeznek. Tehát, ha egy kínai ember a szokottnál hangosabban beszél, vagy hevesen
21
mindkét mondat átírásánál a manapság használatos pinyin hangátirási rendszert alkalmaztam.
22
gesztikulál, az nem feltétlenül jelenti azt, hogy az illető dühös, sőt valószínűleg inkább arra utal, szeretné elérni, hogy megértsék. Ráadásul számukra a számunkra olyan fontos személyes tér kisebb jelentőségű, így sokkal gyakoribb, hogy beszéd közben megérintik az embert, sőt ha úgy találják, hgy az illető figyelme elkalandozott, akkor akár szívesen meg is bökik. Azonban a másik fél köszöntésekor inkább a bólintás a jellemző, nagyon ritkán a meghajlás, a kézrázás csak az utóbbi években, évtizedekben terjedt el. Az európai kulturától eltérő gesztus pl. a köszönetnyilvánításkor történő kétfajta kéztartás is,illetve a számokat is máshogy mutatják, mint a lenti képeken is jól látható.
1. SZÁMÚ KÉP22
KÍNAI SZÁMOK GESZTUSOKKAL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Érdekes megfigyelni, hogy az egyes gesztusok mennyire emlékeztetnek az adott számokat jelölő írásjegyekekre. Például a nyolc esetében a kínai írásjegy a következőképpen néz ki:
, illetve a nyolcat jelentő kéztartás is meglehetősen hasonlít a az egyszerűsített kínai karakter , 90 vagy 180 fokban elforgatott alakjára.
22
A képek az alábbi internetes honlapról származnak: http://ageworld.net/worldtravel/speech.html
23
A kínaiakkal történő kommunikáció folyamán érdemes még odafigyelni arra is, hogy ne akarjunk mindenáron a nyugati kulturákban bevett tárgyalási technikákat alkalmazni, mert nem feltétlenül viszik előre a tárgyalást. Például a kulturális különbségek miatt nem érdemes anekdotákat mesélni, mert nem valószínű, hogy a partner megérti a viccet. A tárgyalás folyamán a kínaiak, ellentétben velünk, nem szeretnek azonnal a tárgyra térni, először mindig körüljárják az adott témát. Nem szoktak gyorsan döntést hozni sem, sokszor hosszas tárgyalássorozatokra van szükség a megegyezéshez. Még ha egy bérleti szerződés
számukra
kedvező
módosításáról
van
is
szó,
akkor
is
hosszasn
elmorfondíroznak az adott problémán és csakis miután minden felmerülő kérdést tisztáztak, hozzák meg a végleges döntést. Hajlamosak visszatérni a már előzőleg tisztázott részekre is és újabb kérésekkel, kérdésekkel előállni. Számukra presztizskérdést jelent, hogy a legkedvezőbb feltételeket harcolják ki, amik, amennyiben több kínai fél is van, akkor a többiekéhez képest is a legjobb kell,hogy legyen. Nem egyszer fordult már elő az AsiaCenterben is, hogy ha valamelyik kínai bérlő tudomást szerzett arról, hogy egy másik kínai bérlő még a legelső szerződése aláírásakor az övénél kedvezőbb kondiciókat harcolt ki, az első, amit érvként felhozott a saját szerződése módosításakor az volt, hogy őt milyen szégyen érte a kínai közösségben amiatt, hogy másnak pl alacsonyabb bérleti díjat szabtunk ki. Ez az úgy nevezett „arcvesztés” jelensége. A kínai üzletemberekkel való tárgyalás szerves részét képezi az együtt étkezés. Bár viszonylag ritkán említenek üzleti kérdéseket a fehér asztal mellett, azonban a döntést nagy mértékben befolyásolhatja a partner viselkedése étkezés közben. Polonyi Péter írja le Kínai filmkockák című útleírásában egy japán üzletember viselkedését, aki, hogy kedvezőbb tárgyalási pozíciót harcoljon ki, minden lehetséges eszközzel igyekszik meggyőzni kínai partnereit arról, „nincs még két nép jobb barátságban mint ők”23. A görcsös igyekezet azonban éppen az ellenkező hatást éri el. A vietnámi kultúra Magyarországon alighanem sokakban egy éhező nép képe merül fel, amikor Vietnámról hall. Holott Vietnám egyre inkább, mint alternatíva merül fel az Ázsiában befektetési lehetőségeket keresők körében mégpedig azért, mivel mind társadamilag, mind pedig
24
gazdasági és politikai szempontból egyre stabilabb országnak számít. Ami pedig a gazdasági növekedést illeti, Vietnám az utóbbi években, évtizedekben ezen a területen is jelentős eredményeket produkált. A vietnámi árukra, csakúgy mint a kínaiakra elsősorban olcsóságuk miatt van meglehetősen nagy kereslet. A vietnámi tárgyalástechnika nagy mértékben emlékeztet a kínaira. Az első hivatalos találkozástól, tárgyalástól itt sem igazán lehet nagy eredményeket elvárni. Általában a nyugati kultúrában nevelkedett emberek igen ritkán értik meg miért van szükség a sokszor hosszú és udvarias bevezetésekre, holott ezeken a kezdeti beszélgetéseken őszintén igyeznek bemutatni mind törekvéseiket, mind pedig a számukra nagy fontossággal bíró részleteket. Az első tárgyalásokon mindig van lehetőség arra, hogy amennyiben bármelyik fél meggondolná magát, minden következmény nélül visszalépjen. A vietnámiak is hajlamosak elveszni a részletekben és olyan kérdések megvitatására is igen hosszú időt szánni, ami lényegtelennek tűnhet a másik fél szemében. Az 1970-es párizsi békekonferencián például háromév csak a tárgyalóasztal formájának meghatározásával ment el. A fent leírt jelenség valószínűleg azért tűnik fel, minden távol-keleti üzletemberrel történő üzleti megbeszélés folyamán, mivel mindegyikükben él egyfajta mélyről fakadó gyanakvás a nyugati kultúrából származó emberekkel szemben, ez a vietnámiakra valószínűleg hatványozottabban igaz, miután több évszázadon keresztül gyarmat volt. Ebből következően ha valaki Vietnámban mindenáron a nyugati tágyalástechnika szabályait, bevett fordulatait akarja alkalmazni, az nem számíthat gyümölcsöző, hosszútávú kapcsolatra. Ha valaki elköveti azt a hibát, hogy túl erőszakos és azonnali döntés meghozatalára akarja kényszeríteni a másik felet, vagy a tárgyalás közepén hozakodik elő nagyon fontos részletekkel, akkor nagy valószínűséggel elveszti a tárgyalópartner bizalmát és nagy valószínűséggel annak esélyét, hogy esetleg megegyezésre jussanak. Érdekes azonban, hogy a vietnámiak nem mondják ki nyíltan ezt, nem tartják udvariasnak nemet, vagy netalán sohát mondani, úgy éreztetik az elutasítást, hogy nem hajlandók még egyszer találkozni a másikkal, vagy tárgyalóasztalhoz ülni vele. A legcélravezetőbb taktika a barátágos, udvarias, de nagyon őszinte tárgyalás. Célszerű nagyon alaposan bemutatni minden fontos momentumot és nem szabad feltételezni azt, 23
Polonyi Péter: Kínai filmkockák, 149.oldal Kossuth könyvkiadó, 1986
25
hogy minden teljesen világos a vietnámi fél számára, hacsak nem kerültek megvitatásra a fő pontok. Ha esetleg úgy tűnne, hogy a másik fél nem értette meg a lényeget, akkor erre udvarias formában fel kell hívni a figyelmét. Nagyon óvatosan kell eljárni kérdés feltevés esetében is, mivel a vietnámiak számára „arcuk elvesztésével” jár, ha elismerik, hogy nem tudják a kérdésre a választ. Ilyenkor általában próbálnak mellébeszélni, köntörfalazni, vagy kitalálni valamilyen választ. Ilyenkor nem mérik fel a következményét annak, ha a későbbiekben esetleg kiderül, hogy a válasz nem volt jó. Az arcvesztés elkerülése végett azt sem ismerik el, ha nem értették a kérdést, ami szintén félreértésekhez vezethet. A fentiekből ered az a szokás,Vietnámban általánosságban csak akkor kérdeznek, ha a másikról biztosan feltételezik, hogy tudja a választ. Ebből kvetkezően, ha úgy érezük, hogy a tárgyalópartner összezavarta a kérdés, mielőtt még zavarba jönne fogalmazzuk át a kérdést. Tipikus példa a külföldi befektető esete24, aki az egyik tartomány oktatási ügyekért felelős vezetőjétől akarta meg tudni az adott tartományban évente végző középiskolások és egyetemisták számát, miután a befektetéshez szüksége volt pontos adatokra a munkaerő számát illetve összetételét illetően. Azonban miután kérdésére válaszul azonban csak általánosságokat kapott, egyrészt értetlen, másrészt dühös lett. Az ő szemszögéből nézve igaza volt, hiszen úgy érezte udvariasan tette fel a kérdést a felelős személynek. Amivel viszont nem volt tisztában az az, hogy abban a tartományban akkor még nem épült ki egy olyan rendszer, ami alapján a vietnámi fél megbízható adatokkal szolgálhatott volna. Ráadásul még olyan helyzetbe is hozta, hogy a beosztottai előtt elveszíti az arcát. Mindezzel csak azt akartam hangsúlyozni, a vietnámi kulturában mennyire fontos megtanulni, hogy hogyan, mikor és kitől kérdezzünk. Mint minden távol-keleti kulurában itt is elfogadott sőt kötelező az alkudozás.A vietnámiak csakúgy, mint a kínaiak szintén presztizs kérdést csinálnak abból, hogy ki tudja kiharcolni a legkedvezőbb feltételeket. Az AsiaCenter vietnámi bérlői közössége azonban ebből a szemontból némiképp kivételnek számít.Egyrészt olyan bérlői csoportól van szó, amely saját bérlői tanáccsal rendelkezik. Minden kérdésben a bérlői tanács tárgyal az AsiaCenter vezetőségével és a többi vietnámi bérlő minden esetben elfogadja a döntéseket. Természetesen a tanács mindig úgy alakítja követeléseit, hogy előtte egyeztet a bérlőkkel.
24
A történet a http://www.vvg-vietnam.com honlapól származik
26
A fentiekből következően a legösszetartóbb közösség az AsiaCenterben a vietnámi. Ha egyszer valamiről döntés születik mindenki kivétel nélküleéfogadja azt és annak megfelelően cselekszik. A bérleti díjak csökkentésével kapcsolatban leghosszabban a vietnámiakkal kellett tárgyalni, viszont ők voltak az elsők is, akik a szerződés módosításokat aláírták. Egyikük sem próbált magának egyedi kondiciókat kiharcolni, nemúgy,mint a kínaiak, akik minden alkalommal egyesével próbálkoztak. Vietnámitól nemigen lehet azt a mondatot hallani, amit a kínaiak előszeretettel alkalmaznak: „én itt csak magamat, a saját érdekeimet képviselem.” Ha sztrájkolnak, akkor a közösség minden tagja kivétel nélkül részt vesz benne, míg a kínaiak esetében ez már korántsem biztos. Ugyanez igaz minden tevékenységre. Érdekes megjegyezni, azonban, hogy ellentétben a többi bérlői csoporttal, ők semmiféle marketing aktivitásban nem vesznek részt szívesen, egyáltalán nem szeretik reklámozni magukat. Az adott szó Vietnámban is nagyobb súllyal esik a latba, mint az írott dokumnetum. Ebből következően egy szerződés aláírása már csupán formalitásnak számít, ami lezárja a sokszor több hetes, hónapos, vagy akár éves tárgyalássorozatot. Ezért sajnos ebben a vietnámaiak esetében is felmerül az a probléma, hogy nem olvassák el, mit is írnak alá. Természetesen ennek sok esetben nyelvi akadályai is vannak, miután viszonylag kevesen szánnak arra időt, vagy pénzt, hogy lefordítassák a bonyolult jogi nyelven íródott dokumentumokat. A gesztusok, illetve a testbeszéd tekintetében is rendelkezik sajátosságokkal a vietnámi kultúra. A mosoly itt sem fetétlenül az öröm jele. Például a fent leírt külföldi befektetővel és tartományi vezetővel kapcsolatos szituácóban, a vietnámi fél a kínos kérdés elhangzása után, hogy ennyhítse a feszültséget, mosolyogva igyekezett válaszolni. A nyugati üzletember azonban nem értette a mosolyt, sőt egyenesen sértőnek találta az adott helyzetben, minek következtében nem is viszonozta. Ez viszont a vietnámi vezető számára volt meglehetősen bántó. Gyakran hallani a ”keleti mosoly” kifejezést, aminek a nyugati kultúrában gyakran erős pejoratív értelme van, mivel arra utal, hogy sosem lehet tudni mi van mögötte. Pedig általában a mosollyal vagy zavarukat akarják kifejezni,vagy pedig, ha valami hibát követnek el, akkor a tett szándékolatlan mivoltát akarják
27
érzékeltetni. Számukra a mosoly egyfajta eszköz, hogy tompítsák a haragot, amit a másik fél, feltételezésük szerint, esetleges tudatlanságuk, vagy ügyetlenségük miatt érez. Az arab kultúra Valószínűleg az első jellemző, ami az arab kultúrával kapcsolatban felvetődik az emberben az az iszlám vallás. Az iszlám kultúrában valóban elsődleges fontossággal bír a vallás, a vallás parancsolatai, amelyeket még külföldön, teljesen más kulturális közegben is betartanak. Ez a közösségen belüli legnagyobb összetartó erő és ennek köszönhetően, bár földrajzilag, politikailag és gazdaságilag jelentős differenciálódás jellemzi az arab világot, de kulturális szempontból jelentősen homogénebb, mint a nyugati világ. Az arab kultúra jellegzetes vonás a hagyományok tisztelete, ami ugyan a fent említett kínai és vietnámi kultúrának is része, de az iszlám világban ez sokkal erősebb konzervatizmust takar, mint az előbbiek esetében. Ennek mértékében azonban jelentős különbségeket fedezhetünk fel az egyes iszlám országok között. Egyes mohamedán országok már nem veszik olyan komolyan az előírások betartását, ebből következően ezekben az országokban erőteljes átalakulások mentek végbe a társadalmi viszonyokban. Ez legjobban a nők helyzetének változásában figyelhető meg. Sok arab országban a nők már tanulhatnak, munkát vállalhatnak, függetleníthetik magukat a férfiaktól, ugyanakkor nagyon sok konzervatív nézeteket valló iszlám országban a nő alávetett helyzetben van, csak a családon belül tevékenykedhet. A fenti eltérések oka az, hogy az iszlámot az arab világban nem egységesen értelmezik, attól függően, hogy az illető régió, terület gazdasái helyzete milyen, mik az érdekei a vallás más-más vonása kerül előtérbe. Ennek ellenére számos olyan vonás, törvényszerűség található az arab országokban, ami mindegyikre igaz, így találhatunk olyan jellegzetességeket, amelyek ismerete az iszlám világ bármelyik országában jelentős segítséget nyújthat a tárgyalások folyamán. Nagyon fontos, hogy ha az arab nyelvet kívánjuk használni, akkor ismernünk kell a partnerünk társadalmi helyzetét, miután ennek az egyik sajátossága, hogy társadalmi rétegtől függően egy alapkifejezésnek más-más szinonímáját használja. Vigyázni kell a használt kifejezésekkel, mert még a legnagyobb jóindulattal kimondott mondatok is jelentősen ronthatják a kapcsolatot üzleti partnerünkkel, ha esetleg ő másféle 28
jelentéstartalmat tulajdonít neki. Jó példa lehet erre családi látogatások alkalmával a házigazda gyermekeinek dícsérete, ugyanis az arabok babonásak, így úgy hiszik, hogy a kedves szavakkal bajt hozhatunk gyermekeik fejére. Nem célszerű dícsérő szavakat ejteni a házban található tárgyakról sem, mivel kínos szituációt idézhetünk elő vele, ugyanis ilyen esteben a vendéglátó esetleg rögvest felajánlja azt nekünk, sőt akár rögtön becsomagoltathatja. Ezután pedig már igen nehéz úgy visszatasítani az ajándékot, hogy az ne vezessen a kapcsolat megszakadásához. Mint az a fentiekből is kitűnik az arabok számára fontos a családi körben történő vendéglátás. Minden tárgyalás alkalmával elhangzik egy erre vonatkozó meghívás, amit illetlenségnek számít visszautasítani. Ha az üzleti kapcsolat mellett baráti kapcsolatot kívánunk kialakítani üzletfelünkkel, akkor elengedhetetlen meghívni otthonunkba, vagy elfogadni az ő invitálását. Egy egy ilyen látogatás alkalmával kerülhet sor ajándékok átadására is. Az ajándék megválasztásánál körültekintően kell eljárni, mind értékét, mind pedig esztétikum tekintetében. Az ajándékot ajándékkal illik viszonozni, tehát erre fel kell készülni, amikor minket látogatnak meg, illetve el kell fogadni, ha mi megyünk egy arab családhoz. Az ajándékot illik megnézni és érdeklődést mutatni iránta. Miután az arab üzleti kapcsolatokat nem csekély mértékű merevség és szertartásosság jellemzi, így érdemes baráti kapcsolatot kialakítani a másik féllel. Ennek meg van az az előnye, hogy eltűnnek a formalitások és miután sokkal gyakrabban előkerülnek az általános, illetve személyes témák, így sokkal gördülékenyebb a társalgás, minek következtében sokkal nagyobb előrehaladást lehet elérni rövidebb idő alatt. Miután az arab országokban is a család a szociális alap és szinte kivétel nélkül minden arab megházasodik, így nagyon gyakori téma a család, bár hozzá kell ehhez tennünk, hogy még valóban jó barátok között sem szerencsés felhozni a nők helyzetét a családban. Meg kell azonban jegyezni, hogy a nyugati és az arab kultúra felfogása a barátságról nem teljesen azonos. Az arabok szerint barátok azok, akiknek a társaságát élvezik. Az ő gondolkodsámódjuk szerint a barátot minden lehetséges eszközzel támogatni kell, egy barát kérését nem lehet visszautasítani, ami nem paradox módon nem azt jelenti, hogy mindenképpen teljessíteni kell, hanem azt, hogy nem lehet határozottan nemet mondani rá. Azaz ha ez a bizonyos kérés természetéből adódóan nem teljesíthető, akkor általában
29
ésszerű érvekkel igyekeznek kifejezésre juttatni kételyeiket, majd megígérik, hogy minden tölük telhetőt megtesznek az ügy érdekében, majd legközelebb a legmélyebb sajnálkozásukat fejezik ki, amiért mégsem sikerült eredményt elérni. Nagyon nagy szerepe van a hierarchiának. Tehát, egy arab kultúrából származó ember elvárja, hogy azonos társadalmi rétgből származó ember tárgyaljon vele. Sértőnek számít, ha alacsonyabb rangú, tapasztalatlan tárgyalópartnert jelőlnek ki mellé. Az arab világban, mind a távol-keleti, mind pedig a nyugati kultúrától eltérően, teljes mértékben elfogadott a találkozók megbeszélt időpontjától való eltérés, azaz illik elkésni. A jelenséget valószínűleg a következő mondás írja a legjobban: „ a sietség a sátántól származik”25. A tárgyalások folyamán szintén jellemző a lassú haladás. Nagyon fontos, hogy ismerjük valamilyen szinten az arab metakommunikációt, aminek hagyományai több évszázadra nyúlnak vissza. Az öltözködésnek például igen nagy szerepe van a tárgyalások során, olyannyira, hogy erről ítélhetik meg az illető tekintélyét. Vannak bizonyos színek, amiket előnyben részesítenek,például a zöld,illetve a kék, illetve bizonyos színeket az illető életfelfogásával lehet összekapcsolni, azaz a sötétebb színek általában a konzervatizmust, vagy a vallásosságot tükrözik. Mindenesetre érdemes tájékozódni az adott országban uralkodó szokásokról, miután a színek megítélésében jelentős eltérések lehetnek az egyes régiók között. A férfiak és nők öltözködésére vonatkozó szabályok szintén különbözők lehetnek. A férfiak esetében mindenképpen a férfias megjelenés az elfogadott, azaz az arab országokban nem szerencsés hosszú hajat, vagy fülbevalót viselni, mivel az ilyen tárgyalópartner megítélése általában nem túl kedvező. A nők esetében ennek pont a fordítottja igaz, nem szabad hangsúlyozni a nőiességet. Ez néhány arab országban olyan szigórúan veszik, hogy a nőknek az utcán csadort kell viselniük és kizárólag a férjük előtt jelenhetnek meg fedetlen arccal. A nyugati nők esetében is elvárás a konzervatív megjelenés, a kihívóan öltözködő nővel biztos, hogy nem ülnek le tárgyalni.
25
Szavak, jelek, szokások, Anwar Mustafa: Kommunikáció az arab nyelvterületen, Windsor kiadó, 1998 56.o.
30
A gesztusoknak szintén fontos szerepük van a félreértések, konfliktusok elkererülésében. Alapszabály, hogy azokat a gesztusokat, amik minden kultúrában udvariatlannak számítanak itt se használjuk, azaz ne rakjuk fel a lábunkat az asztalra, ne dohányozzunk, ha tudjuk a másik fél nem dohányzik stb. Van azonban néhány olyan sajátosság, ami számunkra némiképp furcsán hathat. Egyrészt az arabok is kevésbé érzik fontosnak a személyes teret, csak úgy mint a kínaiak. Ebből következően általában a másik féltől kartávolságon belül igyekeznek elhelyezkedni beszéd közben, valamint a tárgyalás folyamán sokszor alkalmaznak testi kontaktust, azaz megérintik a másik felet, vagy ha valaminek a fontosságát nagyon hangsúlyozni akarják, akkor ütögetik a másik karját. Ha a partner elhúzodik, akkor az arab fél igyekszik közeledni, mert attól fél, hogy távolságtartásával megsérti beszélgetőpartnerét. Tehát ha egy arab nem érinti meg azt, akit üdvözöl, illetve a szokásosnál jóval nagyobb távolságot tart, akkor valószínűleg a másikkal szembern érzett ellenérzések megnyilvánulása. Ezeket a viselkedési formákat azonban csak férfiak esetében alkalmazzák, nők esetében ugyanis ezek a gesztusok tiszteletlenségnek számítanak. Érdekesség még az is, hogy bár a nyugati kultúrában is megjelenik a bólogatás, illetve a fejrázás, azonban az alkalmazása némiképp rövidebb ideig történik. Ha egy arab valamivel egyetért akkor végig bólogat, illetve ha valamivel nem ért egyet, akkor folyamatosan csóválja a fejét. Ha valami nem tetszik neki, akkor nem
számít
neveletlenségnek
a
szájelhúzás,
illetve
a
„ceccegés”,
ami
a
metakommunikáció paranyelv csoportjába sorolható, sem. Felfedezhetők különbségek az üdvözlés terén is. Az arabok nem szorítják meg kézfogáskor egymás kezét, nem szokás üdvözléskor „csókolozni”, sőt még arcot egymáshoz érinteni sem, viszont a kézfogás után gyakran a jobb kezüket a szívükre teszik, ami a tisztelet kifejezése.A szív többszöri megütögetése ugyanaz, mint a kínaiaknál az asztal ujjhegyekkel történő megkocogtatása, azaz az a jelentése, hogy köszönöm elég. A szem külső részének mutatóujjal történő megérintése kifejezi, hogy minden rendben van. Fontos, hogy minden gesztust jobb kézzel hajtsunk végre miután a bal kéz tisztátalannak számít. Az arabokkal történő kommunikáció során a fentieken kívül érdemes még figyelembe venni az alábbi kulturális vonásokat is. Alapvetően jellemzi őket a fatalizmus, azaz abban hisznek az élet inkább Allah akarata alapján alakul. Ez jelentős nehézségeket okozhat, ha valamifajta változást akarunk elérni náluk, mivel, ami a számukra természetes, azon nem 31
akarnak változtatni, mégha az rájuk nézve kedvező hatással is járna . Gyakorta meglehetősen szélsőséges nézeteket vallanak, hajlamosak az ultrakonzervatív eszmék elfogadására. A nyugati logikára épülő gondolkodásmód mellett az arab kultúrára jellemző atomizmus némiképp furcsának tűnhet. Ezen felfogásuk miatt az ok-okozati összefüggéseket nem vizsgálják, az eseményeket elszigetelt, egyedi esetként fogják fel. A magyar kultúra sajátosságai Richard Hill Mi, Európaiak című könyvében a következő közmondással kezdi el a magyarok bemutatását: „Egy átlagos nap rosszabb, mint a tegnap, de jobb, mint a holnap”.26Nos a fenti mondás alighanem jól jellemzi a magyarok némiképp pesszimista hozzáállását. Valószínűleg eme jellegzetességünk gyökerei a történelmünk viharaiban keresendők, azaz inkább abban a történelmi tényben, hogy valóban ritkán volt szerencsénk, mind politikai, mind pedig gazdasági szempontból. Általánosan elterjedt nézet, hogy a magyar összetartó közösség. Nos, külföldön valószínűleg valóban ez a helyzet. Azonban, ha itthon Magyarországon szétnéz az ember, akkor sajnos az összetartásnak egyre kevesebb jelét fedezheti fel, úgy tűnik képtelenek vagyunk összefogni a közös ügyért. Ha csak egy olyan kis magyar közösséget vizsgálunk meg, mint az AsiaCenter magyar bérlői csoportja, akkor is inkább széthúzást tapasztalunk. Pedig az ő helyzetükben sokkal jelentősebb eredményeket tudnának kiharcolni, mint egyenkét, arról nem is beszélve, hogy lenne esélyük felvenni a versenyt a kínai és vietnámi kereskedőkkel. Az utóbbi évszázadok megpróbáltatásai miatt meglehetősen leleményesek lettünk, nincs számunkra lehetetlen, ahogy azt egy Magyarországon tevékenykedő ír üzletember mondta: „Ha falba ütköznek, mindig át tudnak jutni a túloldalra: körbe, felül, alul, de valahogy átjutnak.”27 A többi európai nép szerint alapvetően inventív, analitikus gondolkodásmód jellemez bennünket, azonban ennek gyakran gátat szab túlzott büszkeségünk, illetve emocionalitásunk. Hajlamosak vagyunk túlzottan szubjektívek és érzékenyek lenni. Elterjedt nézet az is velünk kapcsolatban, hogy a racionális 26 27
Richard Hill: Mi, európaiak,Geomédia Szakkönyvek, Budapest 1999, 281. oldal Richard Hill: Mi, Európaiak (Geoméda Szakkönyvek, Budapest, 1999), 284. oldal
32
gondolkodás mellett ravaszak vagyunk. Ma már közhelyszámba megy az a bizonyos forgóajtóval kapcsolatos mondás, miszerint mégha egy magyar előtt lépsz is be eme forgóajtón garantáltan előtted fog kilépni. Ebből következően a magyarokat olyan tárgyalópartnereknek tartják, akik nem szívesen mondják ki egyenesen gondolataikat, nehogy megbántsák a másik felet. Ez alapvetően az Edward T. Hall által magas kontextusú kommunikácónak nevezett jelenséget magába foglaló
kultúrához
tartozó
emberekre
jellemző.
Szintén
a
magas
kontextusú
kommunikációra jellegzetességből adódik, hogy a magyarok esetében is inkább szövegkörnyezetből lehet a valós tartalomra következtetni és nem az elhangzott mondatokból. Az analitikus gondolkodásunknak köszönhetően szeretjük egy általános összegzéssel indítani a tárgyalást és csak ezután kezdünk neki a részletes elemzéshez. Akár csak a kínai, vietnámi kultúrák képviselői,mi magyarok is szeretjük tisztázni a részleteket, valamint hozzájutni a háttérinformációkhoz, mielőtt döntést hoznánk. Ha pedig egy problémát szeretnénk orvosolni, ahelyett, hogy rögtön a jó megoldást keresnénk, először mindig a probléma okát igyekszünk megtalálni. Meglehetősen népszerű nézet a velünk, magyarokkal kapcsolatban,hogy csupán a vita kedvéért hajlandók egyet nem érteni, sőt egy felfokozott hangulatú disputát egyenesen építő hatásúnak gondolunk. Ráadásul nem habozunk tárgyalás közben a másik felet akár félbe is szakítani, ha kijelentésével nem értünk egyet. Időnként hajlamosak vagyunk annyira belelovalni magunkat egy-egy ilyen vitába, hogy másokat, illetve mások meggyőződését, viselkedését erőteljesen, sokszor bántóan kritizáljuk. Tárgyalástechnikánk jellegzetes vonása még, hogy általában gyanakvóak vagyunk az ismeretlenekkel, valamint igyekszünk jobban megismerni a másik felet. Általában szeretünk mindenről biztosítékot kapni, nekünk általában nem elég az adott szó. Eleinte meglehetősen merevek és visszafogottak vagyunk, de ahogy „megtörik a jég” sokkal közlékenyebbekké és nyíltabbakká válunk. Az ismeretség elmélyülését célozza az is, hogy gyakran
meghívják
vendégszeretőknek
üzlet tartják.
partnereiket Való
igaz,
otthonukba. hogy
A
szívesen
magyar
menedzsereket
részesítjük
„magyaros
vendéglátásban ” a külföldi partnereket.
33
Miután tehát verbális megnyilvánulásaink nem mindig egyértelműek, így érdemes kitérnünk nem verbális kommunikációs eszközeinkre. Általánoságban kijelenthető, hogy nem szeretjük a testi érintkezést az üzleti tárgyalások folyamán, általában az üdvözléskor a felek kezet fognak, de ezután a magyar fél végig igyekszik tiszteletben tartani a másik fél intim szféráját. Nálunk elképzelhetetlen a távol-keleti kultúrákban általános vállveregetés, esetleg a másik figyelmének lankadása esetén annak böködése stb. . A tartásunk is merevebb, mint például az amerikai üzletembereknek, akiket lazább viselkedésük miatt gyakran kulturálatlannak titulálnak.Tárgyalás közben illik a másik szemébe nézni, bár kevésbé intenzíven, mint azt a dél-európiak teszik, ugyanakkor sokkal határozottabban, mint az a távol-keleti kultúrárákra jellemző. Az osztrák kultúra Ausztria sokáig a magyarok számára a „nyugatot” jelentette, az alpesi táj, a hegyi legelők, valamint az újévi koncertek világát. Az osztrákokról egy mindig jókedvű, barátságos nép képe jelenik meg előttünk. Milyenek azonban valójában az osztrákok? Kulturális, etnikai és vallási szempontból kijelenthető, hogy egy homogén néppel van dolgunk, azonban nyelvi szempontból már korántsem ennyire egységesek, miután számtalan nyelvjárás található meg Ausztriában. A legnagyobb különbségek Kelet- és Nyugat-Ausztria között vannak, különösen híres például Voralberg tájszólása, ami lényegesen közelebb áll a svájci némethez, mint az osztrák köznyelv. Az előbbi megállapításból logikusan következik, hogy az Ausztriában használt, a Németországban használt, valamint a Svájcban használt német nem ugyanaz. Az osztrákok ragaszkodása a saját „nyelvükhöz” nemzeti identitástudatuk kialakulásának szerves részét képezi, miután az Anschluss alatt a német megszállók a saját német nyelvhasználatukra akarták kényszeríteni őket. Ha tehát valaki hosszútávú üzleti kapcsolatot szeretne kiépíteni Ausztriában, érdemes megtanulni az osztrák „tájszólást” is. Alapvető vonásuk a konzervatizmusuk, ami az élet minden területén jelentkezik. Az osztrák kultúrára jellemző a zárkózottság és az introvertáltság. Ragaszkodnak a tradíciókhoz , ami a népviseletek mai napig való hordásától a hagyományos osztrák zene szeretetén át mindenre kiterjed. Akár azt is mondhatnánk, hogy: „tisztelet, a 34
konzervatizmus, valamint a konzervatizmus tisztelete jelentik a kulcsot az üzleti sikerekhez Ausztriában”28. Az osztrákok nagyon jó szervezők, lehetőség szerint egész heti, vagy akár egész havi programjukat szeretik előre letisztázni, aztán igyekeznek ehhez ragaszkodni. Ebből következik az a tulajdonságuk is, hogy ragaszkodnak a pontossághoz és elvárják a másik féltől is, hogy percre pontosan érkezzen a találkozóra. Az osztrákok úgy vélik, hogy az aki képes odafigyelni az időre, az nagy valószínűséggel sokkal aprólékosabb figyelemmel viseltetik az üzleti projektek részletei iránt. Olyannyira komolyan veszik ezt, hogy nagyon nehezen fogadnak el bármifajta kifogást ebben az esetben, sőt már 5-10 perces késés esetén is meglehetősen ingatag alapokról indul a tárgyalás. A tárgyalásokat Auszriában általában könnyed csevegéssel vezetik be, ahol az üzletfél utazásáról, szállodájáról, vagy programjairól érdeklődnek. Illik a kérdéseket hasonló semleges témákat érintő kérdésekkel viszonozni. Jó néven veszik, ha valaki tájékozott az Ausztriát illető napi ügyekben, illetve ismeri valamennyire az osztrák kultúrát. Az ilyen bevezető beszélgetések lehetőséget teremtenek arra, hogy a tárgyalópartnerek jobban megismerjék egymást, így nagyon fontos, hogy ezen beszélgetések alkalmával intelligens és kellemes társalgó benyomását keltse az ember. Akármelyik kultúra képviselőjével ülünk is tárgyalóasztalhoz, minden esetben követelemény, hogy jól felkészüljünk a találkozóra. Osztrák üzletfelek esetén ez hatványozottan igaz, mivel náluk a pontosság szeretetéhez az idő vesztegetésének megvetése szervesen kapcsolódik. Ebből következően nagyon szűk csak a tér, ahol manőverezhetünk és csak a legindokoltabb esetben térhetünk el az előre meghatározott napirendtől. Az osztrák kultúrában a hierarchia a manapság már inkább csak praktikus célokat szolgák. A főnök általában „kis távolságra” helyezkedik el az egyszerű beosztottaktól, így egy vállalatban a csapatmunka általában előtérbe kerül. Ez általában erősen érződik is a tárgyalásokon.
28
az idézet http://www.executiveplanet.com/business-culture-in/139446680218.html honlapról származik
35
Amennyiben úgy határozunk, hogy álláspontunkat, céljainkat prezentáció keretében szeretnénk bemutatni célszerű logikusan, módszeresen felépíteni az előadásunkat és az adatokat külön kiemelni. Számítanunk kell arra, hogy a prezentálásunk közben számos odaillő kérdés fog elhangozni, hogy tisztázzák a kérdéses pontokat. Az osztrákok a tárgyalás alkalmával szeretnek azonnal a lényegre térni és viszonylag kevéssé tolerálják a köntörfalazást, valamint a virágnyelven előadott mondanivalót. Nem szeretik a humoros, vagy esetleg ironikus megközelítést sem, úgy tartják ilyen helyzethez nem illik a viccelődés. Általánosságban elmondható, hogy hajlamosak a nagyon formális, rugalmatlan megközelítésre. A döntéshozatal nehézkesnek mondható, sőt ez egy olyan terület,ami gyakran a konfliktusok forrásává válik. Az osztrákok nagyon módszeresek ezen a téren, miután szeretik kizárni a legkisebb kockázatot is. Bár nincs igazán szigorú hierarchia, ennek ellemére általában a felső vezetők mondják ki a végső szót, viszont ha egy döntés megszületik az azt jelenti, hogy igen gyorsan kidolgozásra kerül egy akcióterv a végrehajtására. Azaz a hosszas döntéshozatali folyamat után gyors eredmények várhatók. Az osztrákok célja az üzleti tárgyalásaikon, hogy lehetőség szerint mindkét fél profitáljon a megállapodásból. A verbális kommunikációban kerülni a superlativusokat, valamint az extravagáns kifejezéseket. Ugyanakkor megkövetelik főként hivatalos érintkezések esetén a formális megnyilvánulásokat, ami időnként már-már a szertartásosság határát súrolja. A nem verbális kommunikáció fontos eleme a szemkontaktus, azaz beszéd közben végig annak a szemébe kell néznünk, akinek szól a mondanivalónk. A kézfogásnak külön rituáléja van Ausztriában, először a legmagasabb rangú személlyel illik kezet fogni. A kézrázásnak gyorsnak és határozottnak kell lennie. Hölgy esetén az etikett szerint illik megvárni, hogy ő nyújtson kezet.
36
Geert Hofstede négydimennziós modellje29 Ha interkulturális üzleti kommunikációról beszélünk, akkor nem árt a fenti általános elemzésen kívül jobban elmélyülni az egyes kultúrák jellemzésében. Átfogóbb kép kialakítására keresve sem találhatnánk jobb analízist, mint amit Geert Hofstede négy dimenziós modellje nyújtani tud. Hofstede a nemzeti kultúrákat és azon belül a szervezeti kultúrákat vizsgálta, a nemzeti kultúrák problémakörei mentén alakította ki modelljének négy dimenzióját. Ezek a problémakörök a társadalmi egyenlőtlenségeket, a tekintélyhez való viszonyulást, az egyén társadalommal való kapcsolatát, valamint az egyén maszkulin és feminim vonásokhoz való viszonyulását foglalják magukba. Ebből következően a négy dimenzió a következő: kis és nagy hatalmi távolság(1), az individualizmus és kollektivizmus(2), a maszkulinitás és feminitás(3), valamint a gyenge és erős bizonytalanságkerülés(4). 1., Hatalmi távolság: Minden társadalom sajátossága az egyenlőtlenség, még az ősközösségi társadalmakban is volt egy erősebb, vagy ügyesebb vadász, akire jobban hallgattak a többiek és aki ebből kifolyólag sokkal nagyobb befolyással voltak a többiek viselkedésére, azaz nagyobb volt a hatalmuk. Alighanem a minden szempontból egyenlő polgárokat magába foglaló társadalom csak egy utópia. Habár a társadalmi egyenlőtlenség a világ összes országában jelen van, jelentős különbségek vannak az egyének hatalomhoz való viszonyában, így beszélhetünk nagy hatalmi távolsággal és kis hatalmi távolsággal rendelkező kultúrákról. Ahol kicsi a hatalmi távolság, ott igyekeznek az emberek közötti különbségeket a minimálisra csökkenteni, ez egészen odáig mehet, hogy a szülők egyenrangú félként kezelik gyermekeiket és a tanárok is ugyanígy járnak el tanítványaikkal. A munkahelyen csak praktikus okokból tartják fenn a hierarchiát, de a döntések alapvetően közösen születnek, az beosztottak egyenesen elvárják, hogy felettesük kikérje a véleményüket. Nem helyeslik, ha valaki státuszával, vagy vagyonával kérkedik. Idesorolható például Dánia, Svédország, Írország
29
az alábbi elemzések Geert Hofstede: Cultures and Organizations (HarperCollinsBusiness, 1994) című műve vonatkozó részei alapján készültek
37
A nagy hatalmi távolságú kultúrára ennek éppen az ellenkezője jellemző. Itt az emberek csak a jól meghatározott hierarchiában érzik jól magukat, a társadalmi egyenlőtlenséget természetesnek tartják. A gyerekeket engedelmességre nevelik, az iskolában a tanár a szellemi vezető. A munkahelyen a beosztott csakis a főnök utasítására cselekszik, a vezető általában nem kéri ki az alárendeltje véleményét, egyedül, vagy más vezetők segítségével hozza meg döntését. Ezekben az országokban teljesen elfogadott a státusszimbólumok használata. Ebbe a csoportba tartozik Kína, Venezuela, az arab országok. Érdekes megfigyelni ugyanakkor ,hogy az iskolázottság például jelentősen befolyásolja az ember hozzáállását a hatalomhoz. Még a nagy hatalmi távolsággal rendelkező területeken is minél tanultabb valaki, annál alacsonyabb a hatalmi távolság indexe. Összefüggés fedezhető fel az adott régióban beszélt nyelv eredete és a hatalami távolsági index között. A latin eredetű nyelveket beszélő országokban, azaz Olaszországban, Spanyolországban, Franciaországban nagy a hatalmi távolság. Ehhez képest a germán nyelveket beszélő németek, hollandok, dánok kis hatalmi távolságot mutató indexet kapnak általában. Ennek oka a történelemben keresendő az újlatin nyelvket használók ősei az egykori Római birodalom lakosai voltak, illetve Dél-Amerika esetében olyan gyarmatosítókról beszélhetünk, akik egykoron maguk is Róma gyarmatai voltak. A germán nyelvet viszont a rómaiak által csak barbárnak titulált népek használták. Ennek a korszaknak az emlékei, tapasztalatai elraktározódtak az emberek elméjében és lassanként kialakult egy „mentális program”, ami meghatározza ezen területek mai kultúráját. Korreláció alakulhat még ki az adott terület természeti adottságai, az adott ország népessége és gazdasági helyzete, valamint a hatalmi távolság között( például a magasabban fekvő területeken kicsi a hatalmi távolság, a nagy népsűrűséggel rendelkező országokban viszont általában magas indexet kapnak, ezzel a szemben a gazdag országok általában alacsonyat) 2., Individualizmus és kollektivizmus: Az emberi társadalom egyik alapkérdése az egyén szerepe a csoport szerepével szemben. Kollektivizmus: Az emberek többsége olyan kultúrában él, amely a csoport érdekeit előrébb tartja az egyén érdekeinél. Ezt hívjuk kollektivizmusnak. Általánosságban elmondható, hogy a kollektivista kultúrában a nagy család a jellemző, ahol több generáció
38
él együtt. A gyerekek ebből következően nagyon hamar megtanulják az úgy nevezett „mi” gondolkodást. Ebben a kulturális közegben a harmónia fenntartása és a nyílt viták kerülése erősen jellemző. Az általánosan elfogadott normák megsértése az egyén „arcának elvesztésével” járhat. A vezető és beosztott viszony családias jellegű. Az individualista kultúrára az énközpontuság és az önállóság jellemző. Gyakori a nukleáris család, illetve gyakrabban fordul elő, hogy a családban csak egy szülő van. Jellegzetes vonás az őszinte vélemény nyilvánítás . Törvénysértés elkövetése az önbecsülés elvesztését eredményezi. A vezető-beosztott viszony a kölcsönös előnyökön alapul. Ezen dimenzió esetében is felfedezhetünk korrelációt az adott terület gazdasági helyzete , illetve fejlettsége között. Minél fejlettebb és gazdagabb egy ország, annál inkább hajlik az individualizmus felé. 3.,Feminitás és maszkulinitás: Szétnézve az eltérő kultúrák között, igen nagy különbségeket fedezehetünk fel a nemekre osztott szerepek között. Az mindenütt azonos, hogy egyes viselkedés mintákat inkább nőiesnek, illetve férfiasnak tartanak, az azonban, hogy hol húzzák meg a határt, erőteljesen függ az adott társadalom által elfogadott normáktól. Feminin kultúra: Alapvető értéknek számít a másokkal való törödés. Az emberi kapcsolatok meghatározó jellegűek. Mind a férfiak, mind pedig a nők kimutathatják érzelmeiket, gyakran átfedések találhatók a két nem szerepei között. A társadalom nem veti meg a gyengéket, sőt segíti őket, tehát fontos a szolidaritás. Jellegzetessége, hogy az élet minősége számít a leginkább, azaz a munkával kapcsolatos felfogás a következő: „azért dolgozunk, hogy éjünk.” Maszkulin kultúra: A hangsúly az anyagi jóléten van, amelyet a hagyományos szereposztás szerint a férfinak kell előteremtenie. Ebből következően a férfinak határozottnak, keménynek kell lenniük, még véletlenül sem mutathatják ki érzelmeiket. Ebben a kultúrában már az alábbi nézetet fogadják el a munkával kapcsolatban: azért élünk, hogy dolgozzunk. A társadalom az erőseket támogatja. 39
Ezen dimenzió esetében már nehezebb olyan összefüggést találni, ami megmutatná, milyen faktorok befolyásolják, hogy a maszkulin, illetve feminin vonások kerülnek túlsúlyba. Általánosságban megállapítható, hogy az északi kultúrákban több a feminin vonás. Ennek valószínűleg ahhoz a történelmi tényhez van köze, hogy a férfiak többsége, foglalkozása miatt, úton volt. Azonban az ő távollétükben nem állhatott meg az élet, így a férfiak szerepét a nők vették át. 4.,
Erős
bizonytalanságkerülő
társadalom
és
gyenge
bizonytalanságkerülő
társadalom: A bizonytalanság érzete alapvetően szubjektív tapasztalatnak minősül. Mindazonáltal ezen érzelmet részben megosztjuk a társadalom többi tagjával, mivel a bizonytalanságkerülés részben tanult magatartásforma. Erős bizonytalanságkerülő társadalom: Az életben elkerülhetetlen bizonytalanságot állandó fenyegetésnek tekintik. Ebből következően az ismerős kockázatokat jobban elfogadják, viszont az ismeretlentől félnek. Azt az elvet vallják, hogy ami különböző az veszélyes, így a fejlődés, az új ötletek elfogadása és megvalósítása meglehetősen lassú folyamat. Nagyon egyértelmű törvényeik vannak arra nézvést mi helyes, vagy mi helytelen. Szükségesnek tartják szabályok felállítását, mégha azok semmilyen szituációban sem alkalmazhatók. Gyenge biztonságkerülő társadalom: A biztonytalanságot az élet velejárójának tartják, így jobban megbírkóznak a kétes kimenetelű szituációk kezelésével is. A másságot elfogadják és nyitottak az innovációra is. Elveik szerint pontosan annyi szabályt kell felállítani, mint amennyire a társadalom működéséhez feltétlenül szükség van. Hofsede távol-keleti országokkal, nevezetesen Kínával és Taiwannak, kapcsolatban végzett kutatásai folyamán állította fel modelljének ötödik dimenzióját, aminek a rövidtávú, illetve hosszútávú orientáció elnevezést adta. Szükséges volt ezen új dimenziók bevezetése, mivel az addigi IBM tanulmányok elkészítéséhez, illetve elemzéséhez elsősorban a nyugari kultúrák értékrendjére jellemző kérdőíveket, illetve dimenziókat használtak. Kína esetében azonban félő volt, hogy amennyiben a megkérdezettek egy ilyen kérdőívet töltenek ki és ezeket a kérdőíveket csak az eredeti négydimenziós modell alapján elemzik, akkor nem a valós jellemzőket kapják meg. 40
A hosszútávú orientáció alapvető jellemzői a következők: állhatatósság, kitartás, a kapcsolatok társadalmi státusz szerinti rangsorolása, takarékosság. Az ilyen típusú kultúrában a legfontosabb a méltóság megőrzése, ha valaki „elveszti az arcát” az a társadalmi pozíciójának megrendüléséhez vezet. A rövidtávú orientáció jellegzetességei közé tartozik az egyén állhatatóssága és a stabilitása. Itt is megjelenik a hagyományok tisztelete, bár némiképp eltérő módon, mint a hosszútávú orientáció esetében. A mindennapi társadalmi érintkezés részét képezik a szívességek, az ajándékok, illetve a különféle udvarassági fromulák, amelyeket minden esetben viszonozni kell. Megfigyelhetjük, hogy mind a hosszútávú, mind pedig a rövidtávú orientáció alapvetően konfuciánus értékeken alapszik. A konfuciánus tan alapelvei a következők: a társadalom stabilitása az emberek közötti egyenlőtlenségen alapul; minden társadalmi szerveződés alapja a család; a másokkal való erkölcsös viselkedés többek között azt is jelenti, hogy úgy kezeljük a másik felet, ahogy másoktól is elvárjuk, hogy kezeljen bennünket. A fentieken kívül nagyon fontos még az élet minden területén megnyilvánuló mértékletesség, visszafogottság is. Mindazonáltal a dimenzió két pólusa között felfedezhető egy jelentős eltérés, a hosszútávú orientáció alapvetően inkább a jövő felé irányul, míg a rövidtávú orientáció inkább a múlt, illetve jelen felé fordul. Ebből következően az előbbi sokkal dinamikusabbnak tekinthető. Ha a gyakorlatban vizsgáljuk meg a fenti elméletet, akkor bizonyítható összeföggést találhatunk például a gazdasági növekedés a hosszútávú orientáció között. A jelenleg igen gyors gazdasági növekedést produkáló országok ugyanis a hosszútávú orientáltság szempontjából is a világ élmezőnyében helyezkednek el. 4. SZÁMÚ ÁBRA30
30
az ábra forrása: http://www.geert-hofstede.com/hofstede_world average.shtml ,
41
Ahhoz, a fent említett kínai, vietnámi, osztrák, magyar és arab kultúra összehasonlító elemzését elkészíthessük, nem árt tisztában lennünk, a hofstede-i dimenzók alapján felállított világ átlaggal. A fenti diagram ezt vázolja fel. Az első kategória a hatalmi távolság inexét(PDI-power distance index), a második az individualizmus, indexét(IDVindividualism), a harmadik a maszkulinitás indexét (MAS- masculinity), a negyedik a bizonytalanságkerülést (UAI-uncertainity avoidance index ), az ötödik pedig a hosszútávú orientáció
indexét
(LTO-long-time
orientation)
ábrázolja.
A
világ
átlag
a
következőképpen alakul: PDI 55, IDV 43, MAS 50, UAI 64, LTO 45 A kínai kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése 5. SZÁMÚ ÁBRA31
A diagram elemzésekor a legszembetűnőbb jellegzetesség a nagyon magas hosszútávú orientáció. Ez azt jelenti, hogy a kínai kultúra kifejezetten hagyománytisztelőnek számít. Bár ez aligha meglepő egy alapjában véve mai napig konfuciánus értékeken felnövő nép esetében. A grafikonon világosan kirajzolódik az is, hogy Kína a kollektivista kultúrák közé tartozik, ahol a hatalmi távolság meglehetősen magas, míg a bizonytalanságkerülés
42
diemenziója közepes értékeket mutat. Megállapítható az is, hogy Kínában alapvetően a maszkulin értékek számítanak elfogadottnak. A vietnámi kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése Érdekes módon Vietnámmal kapcsolatban sokkal kevesebb elemzést találni, mint Kína esetében. Mindazonáltal Vietnám jellemzése, az alapján, amit az AsiaCenter vietnámi bérlői között megfigyeltem, nagy mértékben hasonlít a kínai kultúra leírására. Miután itt is elfogadottak a konfuciánus értékek, így Vietnám is magas hosszútávú orientációs értékekkel rendelkezik. Itt is jellemző a kollektivizmus(bár, miután Kína kapta a legmagasabb pontot a térségben ebben a dimenzióban is, így valőszínűleg az egyénnek nagyobb szerepe van Vietnámban), a maszkulinitás és a közepes bizonytalanságkerülés. Elég csak az AsiaCenterben működő vietnámi bérlői tanács szerepére és bérlők közötti pozíciójára gondolnunk ahhoz, hogy megállapítsuk, a nagy hatalmi távolság ennek a kultúrának is sajátossága Az arab kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése 6. SZÁMÚ ÁBRA32
Megfigyelhető, hogy a hatalmi távolság és bizonytalanságkerülés elég magas pontszámot ért el. Az olyan kultúrákban, ahol ez a kombináció figylhető meg, gyakran alakul ki diktatúra, amelyben a vezetőnek abszólút hatalma van. A társadalmon belüli mobilitás 31 32
az ábra forrása: http://www.geert-hofstede.com/hofstede_china.shtml , az ábra forrása: http://www.geert-hofstede.com/hofstede_arab_world.shtml
43
nagyon alacsony, gyakori a valós, vagy rejtett kasztrendszer kialakulása. Az élet minden területét átszövik a szabályok, törvények, amik alapvetően meghatározzák az egyén viselkedését. Az előző fejezetben már említettem az arab országokra köztudottan jellemző maszkulinitást, ami grafikon alapján megállapítható. Ami a kollektivizmust illeti, itt már nem olyan egyértelmű a kép. A fentiek alapján azt gondolnánk, hogy egy alapvetően kollektivista vonásokkal rendelkező kultúráról beszélünk, azonban az individualizmus pontja elég magas. Fontos megjegyezni, hogy a fenti grafikon általánosságban ábrázolja az arab világot, ami azért a valósághoz képest némiképp torz képet fest. Hiába tartoznak ezek az országok egy kultúrkörbe, azért nagy eltéréseket fedezhetünk fel közöttük. Az osztrák kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése 7. SZÁMÚ ÁBRA33
Az osztrák kultúrára, ahogy az a fenti diagramon is jól látszik, az alacsony hatalmi távolság, az individualizmus, a maszkulinitás és az erős bizonytalanságkerülés jellemző. Ez uróbbi dimenzió magas pontszáma más katolikus országokra is jellemző. Azonban, ami meglepő az az ennyire alacsony hatalmi távolság. Az előbbi jellegzetességek miatt elmondható, hogy Ausztriában egy eléggé stabil kulturális környezet alakult ki, ahol a társadalmi egyenlőtlenséget a lehető legalacsonyabb szinten igyekeznek tartani és a hatalom különböző szintjei közötti együttműködés állandó jellegű. A magyar kultúra hofstede-i dimenziók szerinti elemzése 33
az ábra forrása: http://www.geert-hofstede.com/hofstede_austria.shtml
44
8. SZÁMÚ ÁBRA34
Érdekes, hogy míg Ausztria és az arab országok elemzésénél nem került elő a hosszútávú orientáció dimenzió, Magyarország esetében nemcsak szerepel a diagramon, de elég magas értéket is mutat. Ebből levonhatjuk azt a következtetést, hogy nálunk is meghatározó szerepe van a hagyományoknak. Mint más, alapjában véve katolikus országok esetében, mi is az erős bizonytalanságkerülő kultúrák közé tartozunk, így mi is igyekszünk a kockázat csökkentése érdekében az élet minden területét a lehető legjobban beszabályozni. Megfigyelhető még a világ átlaghoz képest kiemelkedően magas maszkulinitási, a közepes individualista, illetve az alacsony hatalmi távolsági index. A fenti kultúrák hofstede-i dimenziók szerinti összehasonlítása Az alábbi táblázat, illetve diagram alapján összehasonlító elemzéseket végezhetünk a táblázatban szereplő országokat illetően. 3. SZÁMÚ TÁBLÁZAT35
Az öt kultúra hofstede-i dimenziók alapján meghatározott pontszámai PDI IDV MAS UAI LTO 80 20 66 40 118 Kína 70 18 40 35 80 Vietnám 11 55 79 70 Ausztria 80 38 52 68 Az arab világ 46 55 88 82 58 Magyarország 55 43 50 64 45 Világ átlag
34
az ábra forrása: http://www.geert-hofstede.com/hofstede_hungary.shtml
45
9. SZÁMÚ ÁBRA36 Az öt kultúra hofs tede-i dimenziók alapján történő ös s zehas onlítás a 140
Kína
120
Vietnám
100
Ausztria
80
Az arab világ
60
Magyarors zág Világ átlag
40 20 0 PDI
IDV
MAS
UAI
LTO
A legszembetűnőbb jelenség, akár a fenti táblázatot, akár a fenti grafikont nézzük, a 118 pontos értéket mutató hosszútávú orientációs index Kína esetében. Egyetlen dimenzióban sem találhatunk ilyen kiugróan magas értéket. A másik feltűnő érték a 11 pontos hatalmi távolság index, amely Ausztriára jellemző. Az többi érték tulajdonképpen átlagosnak mondható, mivel nem találhatunk kimagaslóan nagy eltérések a világ átlagtól. Érdekes megfigyelni, hogy az egyes kultúrák képviselőinek magatartásában hogyan jelennek meg a fenti tulajdoságok. Például a Kína és Ausztria közötti hatalmi távolságban megnyilvánuló különbségek egyértelműen kirajzolódnak minden bérlői találkozón az AsiaCenterben. Az AsiaCenter Kft osztrák ügyvezetője, Rudolf Riedl úr, sokkal közvetlenebb, míg a kínai bérlők, bár meglehetősen határozott fellépést tanúsítanak, sokkal szertartásosabbak, mindig elmondják a kötelező szóvirágokat, udvariassági formulákat, mielőtt rátérnének a valós mondanivalójukra. A vietnámi bérlőkre, bár az ő esetükben a hatalmi távolság indexe alacsonyabb, ugyanez a viselkedés mód jellemző. Különös módon az alacsony individualizmus index ellenére az AsiaCenter kínai közösségében nem jelentkezik olyan erős összetartás, mint a hasonló értéket kapó vietnámi bérlői közösség esetében. Ennek oka valószínűleg a kezdetekben alklamazott nem egyenlő elbánás az oka, ami némiképp megosztotta a házon belüli kínai közösséget.
35
A táblázatban szereplő pontszámok forrása a következő weboldal: http://www.geerthofstede.com/hofstede_dimensions.php 36 A diagram a 3. sz. táblázat értékei alapján készült
46
47
Konfliktusok az AsiaCenterben Az előző két fejezetben igyekeztem rávilágítani az AsiaCenter bérlői csoportjainak kulturális különbségeire. Jelen részben szeretném elemezni, hogy ezekből az eltérésekből adódóan milyen konfliktusok alakulhatnak ki, illetve, hogyan lehet esetlegesen áthidaló megoldást találni ezekre a konfliktusokra. A konfliktus a legtöbb ember számára negatív jelentéstartalommal bír. Általában mindnyájan többre becsüljük a harmóniát, mint a konfrontációt. Azonban miután felgyorsult világunkban napról napra számtalan változás megy végbe, így folyamatosan újabb és újabb konfliktusforrások jönnek létre. Tulajdonképpen az, hogy a hétköznapokban meglehetősen sarkítottan a harmóniát jónak, a konfliktusokat pedig rossznak minősítés, az egy hibás értékítélet, miután mindkettő építhet és rombolhat. Kis túlzással elmondható, hogy szinte minden kommunikációs folyamatban jelen van a konfliktus, mint kockázati tényező. Miután egy tárgyalás során meglehetősen ritkán alakul ki olyan helyzet, amikor a két, vagy több fél, mindenben egyetért és ebből következően minden fél céljai megvalósulnak, így nem árt felkészülni a feszültséghelyzetek kezelésére. Ennek érdekében az alábbi öt módszert használhatjuk: elhárítás, alkalmazkodás, versengés, kompromisszum keresés és együttműködés. Első pillantásra látszik, hogy egy tárgyalás folyamán általában mind az öt módszert használják, sőt általában a jobb pozíció elérése érdekében kombinálják őket. Azaz a versengés gyakran torkollik kompromisszum keresésébe, hiszen egy idő után az agresszívebb tárgyalópartner is felismeri, hogy nemcsak az ő elképzelései számítanak. Az együttműködő partnerek szintén igyekeznek kompromisszumos megoldást találni, ami mindkettőjük számára megfelelő. Az elhárítás és alkalmazkodás szintén gyakori párosítás, mivel mindkét esetben cél a konfrontáció elkerülése. Az AsiaCenter a konfliktusok „melegágya”, ha szabad így fogalmaznom, hiszen napi szinten konfrontálódnak bérlőink a vásárlókkal, illetve feszültség van a bérlők és a vezetés között, sőt időnként a vezetésen belül is vannak nézeteltérések. Konfliktusok a magyar vásárlók és az AsiaCenter bérlői között 48
Sajnos a magyar vásárlóközösségben kialakult egy igen kedvezőtlen kép az ásziai termékekre nézvést, ami elősegíti a konfliktusok kialakulását. Elég, ha csak a meglehetősen pejoratív értelemben használt „kínai” jelzőre gondolunk. A kritika elég gyakran jogos, főként a kínai és vietnámi műszaki termékek esetében, amelyek, finoman fogalmazva, nem teljesen az európai szabványoknak megfelelően készülnek. Azonban nagyon durva általánosítás az az állítás, hogy minden kínai árú minősége rossz. Aki járt már Kínában, vagy aki tüzetessebben szétnézett már az AsiaCenterben, az nagyon sok igényes kínai termékkel találkozhatott, sőt manapság az elektronikai cikkeik színvonala is folyamasan növekszik. Ránk magyarokra kifejezetten jellemző, hogy nagyon nagy hangsúlyt fektetünk a külsőségekre, szeretjük a státusszimbólumokat. Ebből következően kínai ruhát hordani nem számít divatosnak nálunk, sőt egyes körökben kínosnak számít. Ez a helyzet sajnos kezd annyira eldurvulni, hogy előfordulhatak olyan extrém esetek, amikor emiatt valakit kiközösítenek. Mindazonáltal ma Magyarországon viszonylag szűk réteg engedheti meg magának azt a luxust, hogy márkás termékeket vásárol. Bár még ez utóbbi esetben sincs kizárva, hogy az adott terméket nem Kínában, vagy Vietnámban gyártották, miután mind a márkás ruhanemű, mind pedig az elektronikai berendezések nagy része ezekben az országokban készül. Arról nem is beszélve, hogy az AsiaCenterben gyakran lehet találkozni közkedvelt bevásárlóközpontok kereskedőivel, akik előszeretettel vásárolják meg árujukat nálunk, hogy aztán busás haszonnal túladjanak rajtuk. A kereskedők és a bérlők között viszonylag ritkán alakul ki konfliktus helyzet, inkább az áruval kapcsolatos okmányok hiánya szokott problémákat okozni, mivel ezzel elég ritkán rendelkeznek bérlőink. Ennek oka, hogy gyakran veszik igénybe kisebb vámügynökségek segítségét a nyelvi nehézségek miatt. Ennek azonban gyakran van olyan következménye, hogy a kisebb ügynökségek nem mindig a vonatkozó jogszabályok szerint járnak el, aminek eredményeképpen az árut megkapják ugyan, de a mellette lévő dokumentáció meglehetősen hiányos. Ebből nem egyszer volt már probléma a Vám- és Pénzügyőrség rendszeres ellenőrzései folyamán, így végül arra az elhatározásra jutott az AsiaCenter és a 49
VPOP vezetősége, hogy a VPOP munkatársai a közeljövőben előadást tartanak a bérlőknek. Bár az AsiaCenter alapvetően nagykereskedelmi központ, a jelenlegi helyzetben bérlőink kénytelenek kiskereskedelmi tevékenységet folytatni, hogy elfogadható bevételre tegyenek szert. A hétköznapi vásárlók és kereskedőink kapcsolata azonban már korántsem olyan felhőtlen, mint a kereskedőkkel való viszonyuk. Mindennaposak a veszekedések, amik olykor a tettlegesség határát súrolják. Nem egyszer próbáltam közvetíteni kínai árus és magyar vásárló között több-kevesebb sikerrel. Általában a probléma ott kedődik, hogy általánosságban az ázsiai árusoknak nem szokásuk a vásárlás után automatikusan blokkot. adni (azt sikerült már elérnünk, hogy minden bérlőnknek legyen pénztárgépe, mert számukra ez sem természetes) Már pedig, ha nincs blokk, akkor nincs jogalapja sem a reklamációnak. Becsületükre legyen mondva, a kereskedőink nagy része elismeri, hogy a terméket tőle vették meg és az esetek többségében hajlándók még kicserélni is az árut. Azonban a legtöbb vásárló nem elégszik meg ennyivel, hanem, a vásárlás után akár hetekkel is, a pénzt követeli vissza. Nos, ilyenkor szokott kezdődni a gyakran igen kiélezett vita, ami a magyar vásárlók részéről gyakran torkollik személyeskedésbe, fenyegetőzésbe, ami mondanom se kell, nem segíti elő az ügy megoldását. Érthető, hogy senki nem szereti, ha ilyen-olyan vietnáminak, kínainak, vagy arabnak titulálják, márpedig ezek a megjegyzések egyre gyakoribbak. Egyre erősödnek a kínaiakkal szembeni ellenérzések, amit a magyar kereskedők is szítanak, mivel számukra tényleg elég erős konkurenciát jelentenek a igen nagy mennyiségben behozott olcsó áruk. Számos konfliktus a nyelvi nehézségekből, félreértésekből származik. Volt például olyan eset, amikor az egyik bérlő nem azért nem állított ki ÁFA-s számlát mert nem akart, hanem mert nem tudta, hogyan kell. Főként az okozott problémát, amikor a vásárló az áru vámtarifa számát kérte tőle. Félreértések elkerülése végett nem mentegetni akarom a külföldi kereskedőket, illetve nem kibúvokat keresek nekik, sőt szeretném hangsúlyozni, hogy nézetem szerint minden Magyarországon kereskedelmi tevékenységet folytató külföldinek is kötelessége ismernie és betartania a rá vonatkozó szabályokat. Az AsiaCenter célja is az, hogy minden bérlőnk a magyar törvények szerint járjon el. Ehhez azonban tájékoztatni kell őket arról, mi is pontosan a teendőjük. Képzeljük magukat az ő
50
helyzetükbe, sokuk most jár először Európában, ahol teljesen mások a szokások, mint itt. Hozzá kell szokniuk, hogy Magyarországon mások az elvárások, meg kell tanulniuk az összes szabályt és nem utolsó sorban nem árt magasabb szinten elsajátítaniuk a nyelvet sem. Ez utóbbi, főként, ha az arab, a kínai és a vietnámi kultúrából származó kereskedők helyzetét nézzük, nem egyszerű feladat. Nem csekély időt vesz igénybe, hogy a fenti feltételeknek megfeleljenek. Érdekes megfigyelni azt is, hogy milyen változásokon mennek, vagy inkább nem mennek keresztül a huzamosabb ideig itt élő ázsiai kereskedők. Az úgy nevezett kulturális sokk valamely ismeretlen kultúrával való találkozás folyamán alakul ki. Négy fázisát különböztetjük meg: (1) pozitív élmények,(2) tényleges kulturális sokk, (3) akkulturáció, (4) stabil szellemi egyensúly állapota. A pozitív élmények fázisában az egyén még „rózsaszín szemüvegen” keresztül nézi az elétáruló új világot, azonban hamarosan rádöbben, hogy számos mindennaposnak számító dologhoz új ismeretket kell elsajátítani, ekkor éli át a tényleges kulturális sokkot. Ha huzamosabb ideig tartózkodik az illető az adott környezetben, akkor előbb-utóbb kénytelen alkalmazkodni ahhoz. Jó esetben sikerül valamilyen szintig beilleszkednie és vagy majdhogynem bennszülötté válik, vagy az új kultúra mellett megőrzi saját kultúrájának sajátosságait is. Rosszabbik esetben kitaszítottnak érzi magát az új közegben. Ha a kínai közösséget figyeljük meg ebből a szempontból, akkor számomra úgy tűnik, jól érzik magukat itt, sőt nagyon kiváncsiak a mi szokásainkra, ugyanakkor minden tekintetben ragaszkodnak a kínai kultúra hagyományaihoz. A vietnámi közösségről véleményem szerint ugyanez mondható el. Miután
arab
kultúrkörből
származó
bérlőkkel
nagyon
ritkán
van
alkalmam
együttdolgozni, így velük kapcsolatban nem igazán tudok állást foglalni. Mindenesetre nekem úgy tűnik, hogy ők jobban átvesznek szokásokat, illetve sokkal kevésbé tartják be a kultúrájukra jellemző szigorú előírásokat Az AsiaCenter vezetősége és a bérlők közötti konfliktusok Az AsiaCenter története című fejezetben utaltam rá, hogy számos konfliktus oka abban keresendő, ahogy a bérlőket a kezdetek kezdetén kezelték. Ha egy bérlő, rögtön azután, hogy megérkezik az AsiaCenterbe, azzal szembesül, hogy a valós helyzet nem teljes
51
mértékben egyezik meg azzal, ahogyan neki lefestették, azt igen nehezen felejti el. Ez nyomta rá a bélyegét a mai napig a bérlőkkel való kapcsolatunkra, minden egyes tárgyalás folyamán előkerül az, hogy neki ekkor és ekkor pontosan mit ígértek. A legtöbb vita természetesen a bérleti díj, illetve üzemeltetési és marketing költség fizetése körül csúcsosodik ki. A bérlők gyakran érzik úgy, a bérleti díj csökkentések ellenére, hogy a vezetőség nem veszi figyelembe az üzleti nehézségeiket és nem kínál áthidaló megoldásokat ezzel kapcsolatban. A probléma ezzel kapcsolatban csak annyi, hogy elég nehéz elkülöníteni azokat, akik csupán alkudozni próbálnak, illetve azokat a bérlőket, akik valóban komoly nehézségekkel küszködnek. Miután minden bérleti díj csökkentést bérleti díj módosítás követ, így jellemzően minden alkalommal kedvezőbb árat igyekeznek kialkudni maguknak. Nagyon nehezen értik meg, hogy a vezetőség által meghatározott árpolitikát nem lehet megváltoztatni, kínai bérlőktől számtalanszor hallottam már a következő mondatot: „ minden csak megbeszélés kérdése”. Elég nehéz elfogadtatni a külföldi bérlőkkel, hogy itt Magyarországon másfajta viselkedési normák az elfogadottak, mint náluk. Kínában és az arab országokban például szinte bárhol lehet dohányozni, aminek következtében gyakran vagyunk kénytelenek rászólni a boltjukban dohányzó bérlőinkre. Ennél sokkal extrémebb esetek is előfordulnak sajnos, ami szintén kulturális sajátosság. Például meg kellett tanítanunk a bérlőknek, hogy ne köpködjenek (ami Kínában a mai napig szokás, bár a SARS járvány miatt 2003-ban folytatott kampány következtében azért igyekeznek felhívni az emberek figyelmét, mennyire egészségtelen). Gyakori konfliktusok forrása még a különféle szabályok betartatása is. Ez alatt egyrészt azt értem, hogy minden bérlőntől megköveteljük a törvények, szabályok betartását. Természetesen, miután nem vagyunk hatóság, így csak korlátozott eszközeink vannak, azonban annyit már sikerült elérnünk, hogy legalább a legalapvetőbb dokumentumokkal nagyrészt rendelkeznek a boltok. Az AsiaCenter házi rendjében foglaltak érvényesítése azonban már nehezebb feladat. A legfőbb probléma a kipakolásokból adódik, miután a bérlők hajlamosak a piaci normák szerint elrendezni az árujukat, azaz úgy telezsúfolják a boltjukat és környékét áruval, ahogy csak lehet. Ennek eredményeképpen az egész ház
52
kirakodóvásár jelleget ölt, arról nem is beszélve, hogy a szűkebb folyosókon szinte lehetetlen átverekedni magát az embernek. Pedig az ilyen üzletek sokkal kevésbé vonzák a vásárlókat, mint a szépen berendezettek. Azonban, tisztelet a kivételnek, sem a kínai, sem pedig a vietnámi bérlők fölöslegesnek tartják mutatósabban berendezni üzletüket, számukra egy egyszerű kartondoboz is megteszi, polc helyett. Nehéz velük megértetni, hogy igenis érdemes szebb bútorokat vásárolni, mégha drágább is, illetve kevesebb árut bezsúfolni a boltjukba. A nyitvatartási idő betartása, illetve inkább be nem tartása szintén vita tárgyát képezi. Elég sok bérlő nem érzi magára nézve kötelezőnek a megadott időben történő nyitást, illetve zárást, holott ha teszem azt egy kevébé forgalmas napon az üzletek fele zárva tart, akkor bármennyire is propagálja az AsiaCenter az aznapi akciókat, hogy fellendítse a napi forgalmat, nem fog több vásárló jönni. Egy másik állandó probléma az üzleti titok kezelése. Az AsiaCenter koncepciója természetesen az egységes üzletpolitika, azaz minden bérlő azonos elbánásban részesül. Azonban sajnos a múltból még visszamaradtak olyan ügyek, aminek következtében egyes bérlők kiváltságos helyzetbe kerülnek, így kedvezőbb feltételeket tudnak kialkudni. Ráadásul, miután mind a kínai, mind a vietnámi embereknek más elképzelésük van az üzleti titok fogalmáról, mint nekünk, rögtön a szerződéskötés után hajlamosak elújságolni a többieknek, milyen remek kondíciókat alkudtak ki. Ez pedig igen kínos helyzetbe hozza az AsiaCentert, hiszen ha netalántán tagadnánk, akkor rögtön lobogtatják az ominózus szerződést, ha viszont elismerjük, akkor azonnal felteszik a kérdést, ők miért nem kaphatják meg ugyanazokat a kedvezményeket. Ez utóbbi kérdés, lássuk be, jogosan merül fel bennük, ráadásul, miután mi kénytelenek vagyunk betartani az üzleti titoktartás szabályait, még kielégítő magyarázattal sem tudunk szolgálni. Mivel ezek az információk általában futótűzként terjednek a házban, így a bérlők és az AsiaCenter között fennálló amúgy sem túl erős bizalom még ingatabbá válik. Arról nem is beszélve, hogy ez a bérlők között is konfrontációhoz vezethet. Az AsiaCenter üzemeltetésén belüli konfliktusok Sajnos az AsiaCenter irányítása sem mentes a konfliktusoktól,ellentmondásoktól. Ennek okai a vállalkozás kezdetén a multikulturális vezetésből, illetve az eltérő célokból
53
adódnak. Ezt az AsiaCenter története című fejezetben már részletesebben elemeztem, így erre nem szeretnék most kitérni. A mostani konfliktus eredete elsősorban az AsiaCenter Kft jelenlegi nehéz helyzetéből adódik. Alapvető célunk, hogy a ház jelenlegi kihasználtsága mellett minél több bérlőt megőrizzünk. Ennek érdekében tulajdonképpen folyamatosan csökkentjük a bérleti díjat, illetve különféle egyedi megoldásokat találunk ki az „értékesebb” bérlők megtartására. Természetesen mindig felmerül a kérdés, mi az az ár, amit ezért fizetünk. Az AsiaCenter jelenleg veszteségesen működik, számos bérlőnknek jelentős kinnlevősége van. Ezek egyrészét ugyan ellengedjük a bérleti díj csökkentésekkel, ami számukra kedvező, azonban számunkra egyáltalán nem. A pénzügyi osztálynak így folyamatosan újabb és újabb forrásokat kell előteremtenie a „lyukak betömésére”. Ha egy bérlő nem tudja teljesíteni fizetési kötelezettségeit, akkor előbb-utóbb a szerződése megszüntetését vagyunk kénytelenek kezdeményezni. Ennek eredményeképpen tartozása egy részét megkapjuk, de esetleg elveszítünk egy bérlőt, akinek a helyére az értékesítésnek újabb bérlőket kellene hoznia, ami jelentősen megnehezíti az erre az évre meghatározott értékesítési terv teljesítését. A fentiekből következően az üzemeltetésnek kevesebb forrás áll a rendelkezésére, csakúgy mint a marketing osztálynak, ami szintén nincs könnyű helyzetben. A koncepció szerint
az
AsiaCenter
nagykereskedelmi
központ,
azonban
miután
a
házban
kiskereskedelmi tevékenység is folyik, így elég nehéz minden igényt kielégítő marketing kommunikációt folytatni. Ráadásul a bérlők nagy általánosságban elégedetlenek a marketing tevékenységünkkel, úgy érzik, nem a leghatékonyabb csatornákat használjuk, mivel nem érzik, hogy akár a nagykereskedők, akár a hétköznapi vásárlók száma jelentősen gyarapodott volna. Az AsiaCenterben az „ütköző” szerepét az úgy nevezett after sales, azaz a bérlői kapcsolattartás. A mi feladatkörünk, hogy közvetítsük a vezetőség terveit, koncepcióját a bérlők felé, illetve visszajelzéseket adjunk a menedzsmentnek a bérlők reakciójáról. Ez nem mindig hálás feladat, gyakran hosszú folyamat eredménye, hogy sikerül kompromisszumos megoldást találni. 54
Be kell látnunk, az AsiaCenteren belüli információáramlás, illetve belső kommunikáció nem túl hatékony, minek következtében nem tudunk egységes képet közvetíteni a külvilág felé. Annál kínosabb szituáció talán nincs is, mint amikor az ember kénytelen visszavonni mindazt, amit egy tárgyalási folyamat alatt mondott, éppen mielőtt a másik rábólintana, és egy teljesen más koncepcióval áll elő. Ezek után nem csoda, hogy a bérlők meglehetősen gyanakvóan reagálnak minden változásra. Ráadásul a fenti hiányosság miatt az AsiaCenter dolgozóinak munkakapcsolata sem felhőtlen. Konfliktusok kezelése Mindenképpen elősegítené a visszás helyzetek elkerülését, ha elsősorban javítanánk a belső kommunikációt. Ha legalább azt elérnénk, hogy mindenki egyszerre értesüljön a változásokról, már az is nagy eredmény lenne. Így sokkal hatékonyabban tudnánk együtt dolgozni, márpedig minél effektívebb az üzemeltetésen belüli munka, annál eredményesebben tudnánk együttműködni a bérlőkkel is. Határozottan javítana a bérlőinkkel való kapcsolatunkon, ha némiképp ritkábban változtatnánk az elképzeléseinket, miután a gyakori cserék hatására
tulajdonképpen
bizonytalanságban tartjuk a bérlőket, akik számára nem mindig világos, mi is áll pontosan az egyes koncepcióváltások mögött. Számukra Jó lenne az is, ha az AsiaCenteren belül csak „special deal”-ként aposztrofált, kedvezményes feltétetelek kiajánlása megszűnne, mert aláássa a bérlőkkel való viszonyunkat, miután megkérdőjelezhetővé teszi az egyenlő elbánás elvét. Természetesen ezen speciális ajánlatok célja, hogy egyes bérlőket megtartsunk biztosítandó legalább a jelenlegi kihasználtság fenntartását. Azonban ez csak rövidtávon értékelhető sikerként, hosszútávon káros hatása is lehet fentiekben már részletezett okok miatt. Ami a vásárlók és bérlők közötti konfliktusokat illeti, erre már jóval nehezebb megoldást találni. Alapvetően a bérlőink képzése, illetve a magyar törvények, szabályok és viselkedési normák betartására való ösztönzése segíthet. A magyarokban élő előítéletek pedig remélhetőleg idővel el lehet felejtetni, főként ha egyre több pozítiv tapasztalatra tesznek szert mind a távol-keleti kereskedőkkel, mind pedig azok áruival kapcsolatban. 55
56
Befejezés A fenti fejezetekben végig arra kerestem a választ, hogy tulajdonképpen az AsiaCenter miért nem úgy működik, ahogy kellene. A problémák egy részét lehet csak a kommunikációs nehézségekkel, vagy a kulturális különbségekkel magyarázni, a nagyobb rész azonban inkább gazdasági okokra vezethető vissza. Köztudott, hogy jelenleg sem az Európai Unió, sem pedig Magyarország gazdasága nem produkál nagy mértékű növekedést. Ha a magyar kereskedelem helyzetét nézzük, akkor elég hosszú időszakokat találhatunk, amikor stagnálás fedezhető fel, miután Magyarországon nincs túlzottan erős vásárló erő. Ez főként, a kereskedelem azon szegmensére igaz, amelyben az AsiaCenter bérlői is tevékenykednek, azaz a különféle ajándéktárgyak, illetve lábbelik, ruházati termékek értékesítésére. Ebből következően az itteni bérlőknek, csakúgy, mint más bevásárlóközpontok kereskedőinek, hosszabb veszteséges időszakokat kell elkönyvelniük. Ennek pedig főként akkor nem örül egy üzletember, ha meglehetősen sok pénzt fektetett be, több évre előre kifizette üzlethelyisége bérleti díját, amelyet aztán berendezett, áruval töltött fel és még sorolhatnám a nem csekély beruházásokat. Természetesen nemcsak ezek az okok játszanak közre abban, hogy esetleg az AsiaCenter kereskedőinek forgalma kisebb, hanem a bérlők hozzáállása, illetve a házról kialakult összkép is. Ezen viszont módunkban áll változtani, ami mindenképpen optimizmusra ad okot. Ráadásul az utóbbi időben a látogatószám folyamatos növekedést mutat, ami arra enged következtetni, hogy a kezdeti negatív AsiaCenterrel kapcsolatos vélemények, sztereotípiák talán kezdenek kissé háttérbe szorulni. Ebben közrejátszhat persze az is, hogy manapság egyre nagyobb érdeklődés mutatkozik minden távol-keletről származó tan,
illetve
összességébena
„keleti
miszticizmus”
iránt.
Az
AsiaCenter
már
megjelenésében is az ősi kínai térrendezés, a feng shui alapelemeit hordozza magán, ráadásul igyekszünk minél több olyan rendezvényt is szervezni, ahol a látogatók többet is megtudhatnak a hagyományos ázsiai gyógyászatról, a kínai asztrológiáról, a feng shuiról, illetve bérlőink népszokásairól.
57
Azonban sajnos a fenti tényezők csak az AsiaCenter üzlettulajdonosainak kiskereskedelmi tevékenységében
nyújthatnak
segítséget,
holott
az
AsiaCenter
eredetileg
nagykereskedelmi központ lenne. Tehát a jövőben mindenképpen nagyobb figyelmet kellene arra fordítani, hogy minél több valódi nagykereskedőt sorolhassunk bérlőink illetve,
látogatóink
közé.
Ennek
elsődleges
feltétele
viszont
az
AsiaCenter
épületegyüttesének befejezése. Mint azt már az AsiaCenter bemutatása című fejezetben említettem, pont az a rész nem épült még fel, amelyben a kiállító termek, illetve az irodák helyezkednének el.
Emellett nem ártana jobb raktározási lehetőséget is biztosítani,
miután jelenleg az AsiaCenter nem tudok elegendő raktárt bérlői rendelkezésére bocsátani. Nem lenne szabad feladni a nagykereskedelmi központ koncepciót, hiszen magának az elképzelésnek a létjogosultságát mi sem bizonyítja jobban, mint a legutóbbi Kínában és Vietnámban tett körutazás, amin az AsiaCentert igyekeztek jobban megismertetni a fenti országok kereskedőivel. Az ott tapasztaltak alapján ugyanis számos közép-kelet-európai és nyugat-európai ország fedezte fel, mekkora lehetőségek rejlenek egy ilyen komplexum megépítésében és üzemeltetésében. Ez az AsiaCenter számára azonban nem jó hír, hiszen az eddigi nehézségeink valószínűleg fokozodni fognak, bár talán segítségünkre lesz, hogy már közel két éves tapasztalat van a hátunk mögött. Remélem, hogy a közeli jövőben sikerül kiutat találni abból a helyzetből, amelybe az AsiaCenter került, miután a verseny, ahogy azt a Kínában és Vietnámban tapasztaltak bizonyítják, egyre erősebb lesz. Úgy pedig elég nehéz lesz küzdenünk, ha az AsiaCentert nem sikerül biztos alapokra helyezni.
58
Táblázatok és ábrák jegyzéke Táblázatok 1. SZÁMÚ TÁBLÁZAT
3.OLDAL
Bevándorlási- vagy letelepedési engedéllyel rendelkezőkülföldiek száma főbb állampolgárság szerint 2. SZÁMÚ TÁBLÁZAT
3.OLDAL
Tartózkodási engedéllyel rendelkező külföldiek száma főbb állampolgárság szerint 3.SZÁMÚ TÁBLÁZAT
45.OLDAL
Az öt kultúra hofstede-i dimenziók alapján meghatározott pontszámai Ábrák 1.SZÁMÚ ÁBRA
14.OLDAL
Az AsiaCenter bérlőinek százalékos megoszlása 2.SZÁMÚ ÁBRA
14.OLDAL
Az AsiaCenter jelenleg kiadott üzlethelyiségek nemzetiség szerinti százalékos megoszlása 3. SZÁMÚ ÁBRA
17. OLDAL
Geert Hofstede hagyma modellje és Trompenaars modellje 4. SZÁMÚ ÁBRA
41. OLDAL
World Average for Hofstede Dimensions ( A hofstede-i dimenziók alapján felállított világ átlag) 5. SZÁMÚ ÁBRA
42.OLDAL
China (Kína) 6.SZÁMÚ ÁBRA
43.OLDAL
Arab world (Az arab világ) 7.SZÁMÚ ÁBRA
44.OLDAL
Austria (Ausztria) 8.SZÁMÚ ÁBRA
44.OLDAL
Hungary (Magyarország) 9.SZÁMÚ ÁBRA
45.OLDAL
Az öt kultúra hofstede-i dimenziók alapján történő összehasonlítása
59
60
Bibliográfia Könyvek 1. Borgulya Istvánné: Üzleti kommunikáció kultúrák találkozásában, Jannus Pannonius Tudományegyetem, Pécs, 1996, 20-27. oldal, 47-65 oldal, 83-118. oldal, 178-208. oldal 2. Falkné Dr.Bánó Klára: Kultúraközi kommunikáció, Püski, Budapest, 2001 3. Hidasi Judit: Szavak, jelek, szokások, Windsor kiadó, 1998, 47-71. oldal, 71-85. oldal, 151-169. oldal 4. Richard Hill: Mi, európaiak, Geomédia Szakkönyvek, Budapest, 1999; 207-215. oldal 281-289.oldal 5. Geert Hofstede: Cultures and Organizations (Kultúrák és szervezetek) HarperCollinsBusiness, London,1994 Vállalati kiadványok 1. AsiaCenter Budapest, 2005 2. AsiaCenter-New Dimensions in Trading (A kereskedelem új dimenziói), Budapest 2004 Internetes források 1. http://www.asiacenter.hu 2. http://www.geert-hofstede.com 3. http://www.cia.gov http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/geos/ch.html
61
4. http://www.bmbah.hu/statisztikak.php 5. http://ageworld.net/worldtravel/speech.html 6. http://www.executiveplanet.com/business-culture-in/139446680218.html 7. http://www.vvg-vietnam.com , An Insider’s Guide to Starting a Business in Vietnam, szerző: Peter N. Sheridan
62
