VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Finance a řízení
U p l a t ň u j e s e e t i ka v n a b í d c e b a n ko v n í c h ú v ě r ů v Č e s ké s p o ř i t e l n ě , a. s . ? Bakalářská práce
Autor: Michaela Jiroutová Vedoucí práce: Ing. Věra Nečadová Jihlava 2013
Anotace Předmětem bakalářské práce „Uplatňuje se etika v nabídce bankovních úvěrů v České spořitelně, a.s.?“ je analýza etického chování zaměstnanců České spořitelny v rámci poskytování bankovních úvěrů pro soukromou klientelu. V teoretické části je popsána etika v podnikání a s ní související etické kodexy, dále bankovnictví, jeho druhy a jednotlivé produkty bankovního sektoru. Praktická část je zaměřena na Českou spořitelnu, etický kodex společnosti a úvěry pro soukromou klientelu, kdy jsou tyto data dále zkoumány formou dotazování. Získaná data byla použita ke zpracování analýz. Závěr práce shrnuje provedené výzkumy s následnými návrhy a doporučením na vylepšení bankovních úvěrů.
Klíčová slova Etika v podnikání, etický kodex, bankovnictví, Česká spořitelna, bankovní úvěry, úroková sazba
Annotation The subject of this dissertation is „Regarding the ethics in bank lending in Česká spořitelna?“ This is an analysis of the ethical behavior of employees of the Česká spořitelna bank lending to private clients. The theoretical part describes ethics in business and the related codes of ethics, as well as Banking, its types and individual banking products. The practical part is focused on the Česká spořitelna, specifically the Code of Ethics and loans for private clients, where futher analysis is explored through interviews. The data was then analysed. The conclusion summarizes the investigation with subsequent proposals and recommendations to improve bank lending.
Keywords Business Ethics, Code of Ethics, banking, Česká spořitelna, bank loans, the interest rate
Poděkování Tímto bych chtěla vřele poděkovat vedoucí bakalářské práce paní Ing. Věře Nečadové za její odborné a cenné rady při vedení práce, ale také za její neskonalou ochotu a vstřícnost. Dále bych chtěla poděkovat vedoucí firmy České spořitelny paní Vlastě Štěrbové, která mi umožnila zpracování bakalářské práce a také zaměstnancům, kteří mi poskytli potřebné informace. Zároveň chci velmi poděkovat své rodině a blízkým, kteří mi byli velkou oporou nejen při tvorbě bakalářské práce, ale po celou dobu mého studia.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.
V Jihlavě dne 29. 4. 2013 ..................................................... Podpis
Obsah 1
Úvod ................................................................................................................................... 8
2
Teoretická část.................................................................................................................. 10 2.1
2.1.1
Co je etika? ......................................................................................................... 10
2.1.2
Přínosy etického chování ................................................................................... 10
2.1.3
Odpovědnost v podnikatelském prostředí .......................................................... 12
2.1.4
Etika podnikatelského prostředí ......................................................................... 13
2.1.5
Obecné zásady etiky podnikání .......................................................................... 15
2.1.6
Etika v podnikání v oblasti bankovnictví ........................................................... 15
2.1.7
Etické zásady podnikání bank ............................................................................ 16
2.1.8
Etické kodexy ..................................................................................................... 17
2.2
3
Etika a etika v podnikání ........................................................................................... 10
Bankovnictví .............................................................................................................. 22
2.2.1
Bankovnictví v ČR ............................................................................................. 22
2.2.2
Základní úkoly vedení banky ............................................................................. 25
2.2.3
Organizační struktura a management bank ........................................................ 25
2.2.4
Nabídka bankovních produktů a služeb ............................................................. 27
2.2.5
Typy klienta v bankovnictví ............................................................................... 30
2.2.6
Bankovnictví v rámci národního hospodářství ................................................... 30
Praktická část.................................................................................................................... 32 3.1
Česká spořitelna, a.s. ................................................................................................. 32
3.1.1
Historie a tradice ................................................................................................ 32
3.1.2
Profil České spořitelny ....................................................................................... 32
3.1.3
Aktuální informace ............................................................................................. 34
3.1.4
Partnerství s Erste Group .................................................................................... 34
3.1.5
Důvěra a jistota České spořitelny ....................................................................... 35
3.1.6
Finanční skupina České spořitelny ..................................................................... 35
3.2
Etický kodex zaměstnanců České spořitelny............................................................. 36
3.2.1
Svět České spořitelny ......................................................................................... 36
3.2.2
Uplatněné principy ............................................................................................. 37
3.2.3
Skupina České spořitelny ................................................................................... 38
3.2.4
Kodex v praxi ..................................................................................................... 40
3.3
Nabídka úvěrů České spořitelny, a.s.......................................................................... 41
3.3.1
Soukromá klientela ............................................................................................. 41
3.3.2
Firemní klientela ................................................................................................ 50
3.4
Analýza dotazníků ..................................................................................................... 51
3.4.1
Etický kodex zaměstnanců České spořitelny ..................................................... 51
3.4.2
Bankovní úvěry v České spořitelně .................................................................... 60
3.5
Poradna při finanční tísni ........................................................................................... 71
3.6
Shrnutí ....................................................................................................................... 72
4
Závěr................................................................................................................................. 76
5
Seznam použité literatury ................................................................................................. 78
6
Seznam tabulek ................................................................................................................ 80
7
Seznam obrázků ............................................................................................................... 80
8
Přílohy .............................................................................................................................. 81
1 Úvod Etika v podnikání je velmi důležitý fakt, a ne každý si uvědomuje, že se vlastně obecně etika prolíná ve všech směrech našeho života. Podle mě bychom si měli více uvědomovat, co je etika a na jakém principu vlastně funguje. Ne každému to přijde automatické. V rámci mého oboru jsem si proto vybrala etiku v podnikání. Ohledně mé praxe, která byla konána v České spořitelně a.s., pobočka Kutná Hora, jsem měla rozhled a výběr konkrétního produktu, na který se zaměřím, byl ze začátku velmi obtížný. Portfolio bankovních produktů a služeb je velice široké, ale nakonec jsem si zvolila úvěry. V současné době mají úvěry velmi významnou roli a velká část populace buď již úvěr má, nebo si o něj bude v budoucnosti žádat. V dnešní době totiž nejsou příjmy v zaměstnání dostatečně vysoké, ale přitom potřeby lidí neustále rostou. Pro uspokojení svých potřeb někteří lidé sáhnou právě na úvěr, aby dosáhli toho, o co v danou chvíli usilují. Na druhé straně jsou ale případy, kdy nastane tíživá finanční situace a lidem nezbývá nic jiného než zažádat o úvěr, aby problém vyřešili. V danou chvíli je sice problém vyřešen, ale nastává další problém, a to splácení úvěru s následnými úroky, které banka požaduje za půjčení peněz. Klient ale opět nemá peníze a musí si vzít další úvěr. A takto vzniká koloběh, ze kterého se lze potom jen těžko dostat. Do své práce právě i z tohoto hlediska zahrnuji etiku v podnikání, kdy zaměstnanci banky musí dodržovat jisté normy chování a jednání, týkající se klienta. Klientovi přece poradce nemůže nabídnout podmínky, které budou výhodné pro banku, ale ne pro klienta. Bankovní poradci poskytují úvěry klientům, které mají určitou charakteristiku a klientovi by měli nabídnout jen podmínky, které jsou pro něj „šité na míru“. Jednání a vystupování zaměstnanců je shrnuto v etickém kodexu, který by měla mít každá společnost. Při tom dodržují jisté etické normy. Může nastat situace, kdy se klient dostane do tíživé finanční situace a neví jakým směrem se dál uchýlit. V tomto případě existují různé druhy pomoci, jako je Poradna při finanční tísni, o které se v práci také zmíním. Hlavním
cílem
mé
bakalářské
práce
je
prozkoumání
etiky
v podnikání
v České spořitelně, kdy zaměstnanci spořitelny poskytují úvěry svým klientům.
8
Mým cílem bude zjistit, zda jsou poskytované služby v souvislosti s nabízenými úvěry a chování zaměstnanců, korektní. Zaměřím se tedy na dodržování etického chování zaměstnanců České spořitelny pomocí etického kodexu a chci zjistit, zda se uplatňuje etika na pracovišti. Dalším bodem bude, zda jsou klienti spokojeni s charakteristikou nabízených úvěrů a zda jim vyhovuje přístup pracovníků České spořitelny. V teoretické části se chci zmínit o etice jako takové a také o etice v podnikání, která se prolíná ve všech směrech podnikatelského prostředí. Také se hodlám zaměřit na obecný pohled v bankovnictví,
kde
v krátkosti
objasním
centrální
banku
a
obchodní
banky.
V rámci obchodních bank zmíním široké portfolio služeb a produktů, které banky nabízejí, ale nejvíce se budu zabývat úvěry. V praktické části použiji pro získání informací analýzy, a to dotazníkového šetření zaměřené jak na klienty, tak na zaměstnance. První analýza se bude týkat dodržování etického kodexu zaměstnanců České spořitelny. Druhá analýza se bude týkat úvěrů pro soukromou klientelu. Zde bude zmínka také o etickém chování zaměstnanců, kteří bankovní úvěry klientům nabízejí. Tyto analýzy budou stěžejním předmětem mé práce. V celé bakalářské práci bude ke splnění daných cílů využito těchto metod zpracování. Jedná se o studium dostupné literatury, sběr potřebných dat k tvorbě práce, analýzy zjištěných údajů, osobní konzultace, studium a zpracování interních dokumentů České spořitelny, grafické znázornění dotazníkových šetření. Ve shrnutí této práce je nalezena odpověď na otázku, která je zároveň názvem a také hlavním tématem celé práce.
9
2 Teoretická část 2.1 Etika a etika v podnikání 2.1.1 Co je etika? „Etika představuje jakýsi obecný rámec, který je tvořen principy, tradicemi, zvyky a pravidly daného ekonomického řádu a vůlí jedince řídit se jimi.“ (2, str. 15) Etika je také vědní disciplína, která hledá správné jednání lidí ve společnosti. Snaží se nalézt to, co má být správné na základě rozumu, vnímání a myšlení člověka. Etika bývá často zaměňována s morálkou. Morálka vyjadřuje osobní způsob života, charakter, mravní chování a smýšlení člověka. Etika ale poukazuje na charakter člověka ve vztahu ke společnosti a společenskému chování, kde je prolínáno smýšlení lidí, jejich postoj a způsob jednání.
2.1.2 Přínosy etického chování Etické chování lidí ve společnosti má samozřejmě pozitivní efekt a jisté přínosy pro celou společnost. Správné etické chování má kladný dopad na společnost, kdy se snižují negativní vlivy a zároveň vystupují na povrch kladné předpoklady pro produktivní a trvalé fungování celého národního hospodářství jako celku. Produktivní hospodářství má „pod křídly“ jak ekonomickou, tak sociální a environmentální oblast společnosti. Ve finále tyto oblasti s kladným přínosem etického chování přináší společnosti maximální celkový užitek. Mezi oblasti, které etické chování pozitivně ovlivňuje, patří například:
pomocí vyšší transparentnosti dochází ke snížení míry korupce – zefektivňuje se chod státní sféry a potažmo celého hospodářství;
etické chování podniků a zvýšení důvěry ve společnost vede ke snižování transakčních nákladů celého systému;
zvýšení
produktivity
hospodářství
vede
k vyšší
konkurenceschopnosti
ČR v rámci globálního prostředí;
10
zlepšení podnikatelského prostředí, reputace ČR v evropském i globálním prostoru, vyšší transparentnost, vyšší produktivita, lepší pracovní morálka apod. vede také mimo jiné ke zvýšení přílivu zahraničního kapitálu;
podporou trvale udržitelných principů dochází ke zlepšení životního a sociálního prostředí;
snížení hospodářské kriminality;
snížením hospodářské kriminality, snížením zneužívání pravomocí veřejných činitelů se méně zatěžuje státní sféra (zatížení soudního systému atd.) – tzn. úspory zdrojů, snížení aparátu státních institucí apod. (9)
Etické chování ve společnosti může být také vhodný zdroj podnikatelské strategie, při které používá efekty etického chování. To může vést k lepší konkurenceschopnosti a také k celkovému kvalitnímu fungování společnosti. Mezi pozitivní efekty etického chování patří například:
zlepšení firemní reputace;
redukce rizik a nákladů;
zvýšená míra loajality zaměstnanců a snížení jejich fluktuace;
ochrana před nelegálním a sankcionovaným jednáním;
posílení konkurenceschopnosti;
zajištění a udržení příjmů a zisků;
posílení možnosti získat a udržet si zahraniční kapitál;
trvale udržitelný růst/rozvoj;
přístup na nové segmenty trhu – zákazníci odpovědní k životnímu a sociálnímu prostředí apod. (9)
11
2.1.3 Odpovědnost v podnikatelském prostředí V každém ekonomickém a správním odvětví podnikatelské společnosti se na řízení těchto odvětví podílejí lidé, kteří svými znalostmi, dovednostmi, zkušenostmi a také etickým chováním vytvářejí svému okolí jisté pocity. Buď se může jednat o pocity kladné, nebo naopak svým jednáním mohou vyvolat pocity záporné, a tím je nespokojenost. Za tyto výsledky jsou ale pracovníci plně zodpovědní. „Tím směřujeme k potvrzení známé skutečnosti, že na kvalitě podnikatelského prostředí se podílejí nejenom centrální a regionální instituce nebo jednotlivé podnikatelské subjekty, ale především odbornost a etické postoje všech pracovníků na všech organizačních hladinách, kteří poslání těchto organizací projektují a realizují.“ (4, str. 15) Podnikatelská odpovědnost stojí na všech zaměstnancích daného podniku. Jde tu zejména o jejich postavení v práci, kvalitu odvedené práce a také etické postoje, které ve společnosti vytváří klima, a tím je ovlivněn chod celé společnosti. Nestojí vše pouze na jednom zaměstnanci, ale na společnosti jako celku a díky tomu se zde vytváří jistá anonymita odpovědnosti na výkonu společnosti. Pracovníci vytvářejí určitou kulturu ve společnosti a snaží se o dobré jméno společnosti. Za výsledky jednotlivých pracovníků jsou zodpovědní manažeři společnosti, převážně vrcholoví. Pokud bychom hodnotili státní instituce a veřejnou správu, tak je zde výsledné hodnocení hůře srovnatelné než u pracovníků v podnikatelských organizacích. Zde má největší efekt především politické prostředí a jeho vliv. Výsledky jsou těžko měřitelné a problémy se řeší na jiných principech. Vzdělávání, rozvoj odbornosti, etické postoje a vztah ke svému pracovišti nutí vedoucí zaměstnanců k vyšší odpovědnosti za provedenou práci. Manažeři by měli pracovníky vést k lepším výkonům a zodpovědnosti za výsledky dané práce. To je ovlivněno dopadem na uspokojování potřeb a také na ekonomické okolí. Vedoucí pracovník sice může vést zaměstnance k lepším výkonům, ale zaměstnanec by měl sám pochopit, že má také odpovědnost za fungování a cíle společnosti. Úroveň podnikání není dána jen samotnými institucemi, ale také lidmi, kteří zde pracují a ovlivňují chod celého podnikání.
12
2.1.4 Etika podnikatelského prostředí Každý, kdo chce začít podnikat, se bude s etickými otázkami setkávat každodenně. Podnikatelská etika je vlastně kultura podniku, dodržování a prosazování etického chování a rozhodnutí, které souvisí s odpovědností morální, sociální a také ekologickou, kterou by měl dodržovat každý podnikatel. „Být etický neznamená být perfektní, vyžadovat od spolupracovníků maximální výkon, starat se o zákazníky „na úrovni“, pevně se držet litery zákona, žít v pokrytectví nebo se stát obhájcem některé náboženské doktríny, nýbrž podřizovat každé jednotlivé rozhodnutí etickým kritériím. Být etický znamená vnášet do rozhodovacího procesu etická kritéria a perspektivu stejně rutinně jako perspektivu ekonomickou.“ (5, str. 79) Etika v podnikání je založena na zásadách slušného chování v podniku, které se prolínají jak do vnitřního, tak do vnějšího okolí podniku. Do vnitřního okolí patří všechny organizační úrovně podniku, které spolu vzájemně jednají a ovlivňují se. Patří sem samozřejmě etika vůči majitelům podniku, manažerům, zaměstnancům, ale také sem patří etika vůči sobě samému. Do vnějšího okolí patří etika v podnikání vůči státu, kdy se musí dbát na dodržování pravidel vůči státu, jako je např. platba daní. Stát má donucovací prostředky, jako jsou zákony a právní normy. Dále sem patří etika vůči dodavatelům, kdy se mají včas plnit platby zboží, korektně reklamovat dané zboží a dodržovat platnosti smluv. Etika v podnikání je také uplatněna vůči zákazníkům, kdy se mají plnit jejich požadavky a očekávání. Samozřejmě sem patří také etika vůči konkurenci, kdy by se mělo jednat v rámci jistých pravidel a nepoužívat „špinavosti“ jakých se v současné době děje spousta. Pokud by etika v podnikání byla opravdu dodržována etickými zásadami, nedělo by se to, co se nyní v podnikání děje. „Podnikatelská etika řeší věcný konflikt mezi vlastním sebezájmem a zájmy ostatních lidí, konflikt odedávna spojovaný s obchodní činností. Na druhé straně je to nová disciplína, která hledá teoretické koncepty a modely chování firem i jejich zodpovědných zástupců v globalizovaném a hodnotově nestejnorodém světě podnikání.“ (7, str. 14) Na velmi dobrém příkladu správného etického chování podnikatele, můžeme uvést podnikání Tomáše Bati. On a jeho rodina měla po celé dlouhé roky názor, že správný podnikatel vyrábí pro zákazníky a tím slouží celé společnosti. Princip řízení společnosti, který Tomáš Baťa 13
používal, se stal vzorem mnoha podnikatelů, a také jako jedna z možností fungování managementu společnosti. Byl představitelem školy vědeckého řízení v klasickém období managementu. Celou tuto teorii, kdy pečoval o své zákazníky, obohatil o kvalitní péči svých zaměstnanců, kdy měli účast na zisku, Baťa jim budoval domy pro bydlení a také uplatňoval sociální politiku pro zázemí pracovních sil v podniku. Díky těmto okolnostem, kdy jeho etické chování k zaměstnancům a kvalita pracovních podmínek byla na vysoké úrovni, se jeho společnost stala ve své době největší obuvnickou společností na světě. Na rozvoji podnikatelského prostředí se samozřejmě podílejí zaměstnanci podniku, kteří se snaží o rozvoj ekonomiky a dobré jméno podniku. „Aktivita pracovníků státních a veřejných institucí a podnikatelských organizací, kteří svými pracovními postupy strategicky ovlivňují vývoj podnikatelského prostředí, by se měla soustředit především na rozvíjení:
Znalostí pracovníků v oblasti etiky managementu. Považovat manažerskou etiku za systém práce, respektovat význam subsystému a jejich prvků. Sjednotit názory všech pracovníků na význam aplikace etiky v každodenní práci, jako předpokladu pro žádoucí vývoj podnikatelského prostředí.
Kreativního managementu. To znamená rozvíjení metod tvořivé práce při řízení a řešení projektů změn – inovací – jak v metodách vlastní řídící práce, tak i v metodách řízení vnitřní struktury řízeného objektu.
Sociální odpovědnosti firmy (Corporate Social Responsibility). Jde o uplatňování vhodných metod stimulace pracovníků, které by intenzivněji zvyšovaly stimulování jejich pracovní motivace, identitu a stabilizaci na pracovišti. Současně vést pracovníky k tomu, aby na úsilí firmy odpovídali zodpovědností za svůj osobní růst a pracovní aktivitu.
Úrovně a možnosti vnitřní a vnější komunikace, která je významným předpokladem pro vývoj pracovního prostředí a působení organizace v ekonomickém okolí. Je atributem firemní kultury (corporate culture).“ (4, str. 17-18)
14
2.1.5 Obecné zásady etiky podnikání Etika v podnikání má za cíl udržovat jisté morální hodnoty pracovníků a vyhýbá se špatnostem, jako jsou např. krádeže, lži, psychické nátlaky, fyzické násilí a další činy, které jsou nezákonné. Základem pro vymezení podnikatelské etiky jsou zásady etiky, díky kterým by mělo být podnikání na úrovni a související činnosti v souladu s etickým chováním. Mezi základní obecné zásady podnikatelské etiky patří dva základní pojmy, a to spravedlnost a poctivost. Spravedlnost se uplatňuje např. při uzavírání a dodržování smluv mezi subjekty podnikání a poctivost je vlastně pravdomluvnost, která se má při obchodním jednání dodržovat. Konkrétně obecné zásady podnikatelské etiky můžeme shrnout takto: -
dobrovolně dodržovat zákony (nikoli vynucené dodržování)
-
zachovat důvěrnost (u informací ve vztahu k jiným subjektům)
-
vyhýbat se střetu zájmu (např. dostanou-li se osobní zájmy do rozporu s firemními)
-
věnovat práci řádnou péči (na profesionální úrovni u všech pracovníků)
-
jednat v dobré víře (dodržovat sliby, plnit smlouvy, používat poctivé obchodní praktiky)
-
vědomí zvláštní odpovědnosti (především odpovědní lidé ve firemních funkcích). (10)
Zásady podnikatelské etiky jsou obsaženy ve vnitrofiremních odvětvích a mají za cíl usměrňovat etické jednání a chování jak vedoucích, tak i liniových pracovníků.
2.1.6 Etika v podnikání v oblasti bankovnictví Oblast bankovnictví je pro společnost velmi důležitá. Každý člověk má k dispozici finance, se kterými může manipulovat. Buď je může uložit doma „pod polštář“ nebo si je může uložit do banky, která díky svým možnostem nabízí klientům výhody v podobě úroků, kdy banka může s uloženými penězi manipulovat a využívat je pro svou činnost. Bankovnictví musí mít jistou úroveň, kdy přiláká klienty buď peníze ukládat, nebo si je půjčovat. Pokud je klient ve svízelné situaci a nemá v danou chvíli dostatek finančních prostředků, tak mu banka díky svým službám může peníze půjčit. Existuje rozsáhlé portfolio bankovních služeb, ale o nich bude zmíněno později. 15
2.1.7 Etické zásady podnikání bank Jako každý jiný podnik, musí i banka dodržovat jistá kritéria a zásady, která slouží pro správné fungování organizace. 2.1.7.1 Bankovní tajemství Nejdůležitější součástí bankovního podnikání je dodržování bankovního tajemství. Jsou zde zahrnuta určitá pravidla vedení obchodu, která jsou součástí etiky. Důležité je zachovat bankovní tajemství v rámci organizace. To je bankám předepsáno a také dáno zákonem o bankách. Do bankovního tajemství patří všechny bankovní obchody, transakce a informace o klientech a jejich účtech. Zaměstnanci banky, ale také členové představenstva a dozorčí rady, jsou vázáni mlčenlivostí, co se týče klientů, služeb banky a jejích zájmů a cílů. „V souvislosti s bankovním tajemstvím je nutné také zmínit zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů, který vychází z právní úpravy EU a který se vztahuje na veškeré zpracování osobních údajů, ať je prováděno ručně nebo automatizovaně.“ (1, str. 71) 2.1.7.2 Praní špinavých peněz Tento pojem nepatří samozřejmě mezi etické zásady podnikání bank, ale právě tomuto činu se snaží banky etickými zásadami předcházet. Praní špinavých peněz je vlastně trestný čin, kdy se zakrývají peníze nezákonného způsobu a přitom se snaží „tvářit“, že jsou to peníze nebo majetek získaný v souladu se zákonem. „Dle zákona 61/1996 Sb. proti legalizaci výnosů z trestné činnosti přitom není rozhodující, zda k takovému jednání došlo zcela nebo zčásti na území České republiky. Mezi základní formy „praní špinavých peněz“ na peněžním trhu patří
Ukládání hotovostí, např. vysokých tržeb, na bankovní účty, aniž je vkladatel (firma) získává legální činností (např. odvádění fiktivních tržeb z restaurací).
Ukládání peněz na velké množství účtů v různých bankách a jejich převádění do různých zemí.
Převádění peněžních prostředků do zemí, ve kterých není rozvinuta kontrola nelegálních obchodů, příp. kde dochází ke změně politicko-hospodářských podmínek.
16
Na kapitálovém trhu může jít o zahalené okrádání klientů např. formou
Tzv. rozmělňování (churnings) – jde o operace, kdy broker neustále nutí klienta k nákupu či prodeji, za které dostává provizi s tím, že mu nezáleží na výsledku operace pro klienta
Wash sale – což znamená podvodné vyvolání změn tržních cen např. u akcií nebo u obligací s tím, že se na základě veřejných záznamů o prodeji investoři z obavy před dalším poklesem zbavují svých cenných papírů, která pak spekulant lacino nakoupí“ (1, str. 72)
2.1.7.3 Samoregulace bank Banky se neustále regulují a směřují jistým směrem. Musí se rozhodnout, jak velký rozsah regulace banky bude konán a v jaké intenzitě. Musí se ale také brát v potaz míra samoregulace, která je intenzivnější a provádí se jak uvnitř organizace, tak prostřednictvím Bankovní
asociace.
Tato
organizace
slouží
k zájmovému
sdružování
bank.
Nejhlavnějším prvkem samoregulace v bance je její vnitřní audit. Ten utváří jistý pohled na řízení, efektivnost a celkové fungování banky. „Ze samoregulačních funkcí, předaných Bankovní asociaci, je třeba uvést zejména
formulaci a sledování etických pravidel činnosti banky
vzájemnou
konfrontaci
a kontakt
pracovníků
bank
prostřednictvím komisí
Bankovní asociace
uplatňování morálního přístupu v jednotlivých formách vzdělávání a přípravy pracovníků bank.“ (1, str. 73)
2.1.8 Etické kodexy Bankovnictví a etika v něm funguje díky morálce a také určitým etickým normám. Mezi základní normu patří etický kodex, kdy by ho každá banka měla dodržovat a postupovat podle něj. Etický kodex je dokument, který vymezuje pravidla pro fungování jednotlivých organizací. Ustanovuje obecná i konkrétní pravidla, která by měla daná společnost nebo jednotlivec dodržovat. Kodexy mohou být vytvářeny pro společnost jako celek, kde jsou dány 17
spíše obecná pravidla etického kodexu. Nebo mohou být tyto kodexy vytvářeny pro zaměstnance, kde mají přesně určeno, jak mají jednat, postupovat a chovat se v rámci organizace i jejímu okolí. Etické kodexy jsou známy především ve svých dvou základních formách:
podnikové etické kodexy – kodex jednotlivých podniků či jejich částí
profesní etické kodexy – kodexy různých asociací a sdružení
Jak vyplývá z výzkumu provedeného společností GfK Praha pro Transparency International Česká republika, nejsou etické kodexy v českých firmách vždy ve formě samostatného psaného dokumentu. Ve výzkumu, ve kterém bylo osloveno 254 (převážně středních a velkých) podniků, se k existenci nějaké formy etického dokumentu přihlásilo 150 firem. Z těchto 150 firem následně 24, 7% vlastní písemný etický kodex; ve 44% firem existuje nepsaný etický kodex, a u 37, 3% firem existuje etický kodex coby součást vnitřních směrnic. Přísně vzato je nějaká forma písemného dokumentu s deklarací hodnot a postoje k etickým otázkám přítomna ve 33% dotázaných organizací. (9) Při zpracování etických kodexů se uplatňují především dva základní modely tvorby:
skandinávský model – do tvorby etického kodexu je zainteresován co největší počet zaměstnanců (vysoká míra participace);
americký model – etický kodex je vytvářen managementem nebo vlastníky podniku.
Pokud je etický kodex brán jako jeden z nástrojů integrace etického chování do podnikové praxe, jen velmi těžce se bez něj podnik obejde. Zavedení etického kodexu do podniku však musí být provedeno citlivě, přiměřeně a obezřetně. V opačném případě nemusí být etický kodex přijat pracovníky jako praktická pomůcka k etickému chování, ale v lepším případě jako zcela nadbytečný list papíru, který jen visí na nástěnce. (9) 2.1.8.1 Etický kodex finančního trhu Posláním Etického kodexu finančního trhu (dále jen „Kodex“) je stanovit etické normy chování – základní principy, které bude finanční instituce dodržovat při poskytování finančních služeb klientům jako fyzickým osobám, které nevstupují do vztahu s finanční institucí v rámci své podnikatelské činnosti. 18
Cílem kodexu je:
napomáhat prosazování korektních vztahů na finančním trhu a zlepšit jejich úroveň,
podpořit rozvoj služeb na finančním trhu,
napomáhat klientům porozumět finančním službám,
zvyšovat ochranu klientů jako spotřebitelů,
posílit obecnou důvěru ve finanční trh.
Preambule 1. dodržování etických a právních norem 2. dodržování principu rovného a nestranného jednání, zákaz zneužití asymetrie postavení instituce a klienta 3. výkon činnosti s odbornou péčí 4. průhlednost a srozumitelnost informací 5. povinnost poskytovat dostatečné informace před uzavřením smlouvy a v průběhu jejího trvání 6. zákaz nevhodných motivačních postupů 7. dodržování pravidel pro reklamní a propagační činnost 8. dodržování dobrých mravů, pravidel hospodářské soutěže, obchodních zvyklostí a poctivého obchodního styku 9. dodržování ochrany osobních údajů a důvěrnosti obchodních informací 10. informace o postupu pro podání podnětu nebo stížnosti klienta a o způsobu jejího vyřízení (11) 2.1.8.2 Etický kodex bankovní asociace (ČBA) Obecné zásady chování bank 1. Banka při výkonu své činnosti na finančním trhu nad rámec svých zákonných povinností dodržuje etická pravidla upravující postupy a chování klientům uvedená v kodexech, ke kterým se přihlásila. 2. Banka zachovává důvěrnost informací souvisejících se smluvním vztahem ke klientovi a dodržuje povinnost mlčenlivosti. To zahrnuje též zásadu nezveřejňování či nesdělování třetí straně údajů o účtech svých klientů, jejich názvů, jmen, adres. Výjimkou z této zásady jsou případy, kdy je banka povinna údaje poskytnout 19
na základě zákona, či v zájmu ochrany a bezpečnosti bankovních transakcí a případy, kde poskytnutí údajů se děje na žádost nebo se souhlasem klienta. Osobní údaje o klientovi banka zpracovává v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů. 3. Banka obezřetně přistupuje k peněžním vkladům, u kterých nelze bezpečně zjistit jejich původ, resp. jejichž původ je podezřelý. Postupuje tak, aby čelila snahám o zakrytí nekalého původu peněz. Obezřetně přistupuje ke klientům, kteří vybírají své vklady v nepřiměřeně krátkém časovém odstupu od jejich uložení, zvláště jde-li o opakovaný jev a naznačují-li další okolnosti, že se může jednat o snahu zakrývat původ peněz. 4. Při sdružování prostředků v zájmu klienta (např. v utváření konsorcií) přidržuje se banka stejných pravidel a podmínek jako ostatní účastníci a neprosazuje neoprávněné výhody vůči ostatním účastníkům. 5. Při propagaci svých služeb a reklamní činnosti banka uvádí pravdivé informace, bez prvků klamavé reklamy, nezamlčuje důležité skutečnosti a nenabízí výhody, které nemůže zaručit. Dodržuje principy serióznosti reklamy, což platí pro srovnávání vlastní služby se službami konkurence. 6. Banka netoleruje žádnou formu přímého nebo nepřímého uplácení nebo korupce. Nepřijímá ani neposkytuje žádné mimořádné výhody (pobídky) jakéhokoliv druhu, bez ohledu na to, zda osoba nabízející nebo požadující takovou výhodu pracuje ve veřejném nebo soukromém sektoru. Vztah pracovníka k bance, v níž je zaměstnán 1. Pracovník banky vykonává svá oprávnění a plní své povinnosti, plynoucí z jeho postavení nebo funkce v bance, čestně a svědomitě, v dobré víře, s řádnou péčí a v nejlepším zájmu banky. 2. Pracovník banky dbá o prohlubování a zvyšování své odborné a jazykové kvalifikace. Své kvalifikace a schopností a pracovního potenciálu plně využívá v zájmu banky. 3. Pracovník
banky
zachovává
přísnou
mlčenlivost
o
záležitostech
banky,
v níž je zaměstnán a o záležitostech klientů, o nichž se dozví při výkonu své činnosti v bance. 4. Pracovník banky spravuje rovněž své osobní a rodinné záležitosti tak, aby nepoškodil pověst banky, v níž je zaměstnán, či nezavdal podnět k nedůvěře.
20
Vztahy banky a jejích zaměstnanců ke klientele 1. Banka poskytuje klientům služby kvalifikované, profesionálně, čestně a svědomitě, s řádnou péčí, s přihlédnutím k individuálním podmínkám a požadavkům klientů. 2. Banka poskytuje klientům ohledně svých služeb a podmínek, za kterých jsou nabízeny, nezkreslené, pravdivé a jasné informace, srozumitelné pro průměrného klienta, na kterého je daný produkt zaměřen. (12)
21
2.2 Bankovnictví 2.2.1 Bankovnictví v ČR „Bankovním systémem rozumíme souhrn bank působících v určitém teritoriu, zpravidla určité zemi. Funkce a způsob fungování bankovní soustavy je determinován existujícím ekonomickým systémem v dané zemi. Dalšími relevantními faktory ovlivňujícími fungování bankovní soustavy je systém vzájemných vazeb mezi jednotlivými bankami, rozvinutost finančního trhu, měnová stabilita, směnitelnost měny, zapojení do nadnárodních organizací, způsob regulace bank a řada dalších.“ (3, str. 43) Bankovnictví je systém, kde se vzájemně prolínají finanční instituce a banky. Banky a jejich služby jsou nedílnou součástí finančního trhu. Tento systém můžeme podle období dělit do dvou skupin. V první řadě existoval jednostupňový bankovní systém. V tomto systému bylo smyslem, že veškeré činnosti a operace prováděla pouze jedna centrální banka. V České republice tuto činnost zastávala Státní banka československá. Měla pod sebou i obchodní banky, které měly vymezeny jen určitou činnost, ale byly zcela závislé na rozhodnutí centrální banky a neměly žádné pravomoci. Jednostupňový systém byl specifický pro centrálně plánované ekonomiky. V České republice fungoval do ledna roku 1990. V současnosti Česká republika funguje na dvoustupňovém bankovním systému, který vznikl 2. ledna roku 1990. Tento systém je naopak specifický pro tržní ekonomiky. Zde se již oddělila činnost centrální banky, která působí v makroekonomické sféře od činnosti obchodních bank, které jsou zakomponovány v mikroekonomické sféře. Cílem centrální banky není dosažení zisku a provádí operace, které jsou podstatné pro udržení cenové stability. Není závislá na vládě. Na druhé straně stojí obchodní banky, přičemž jejich cílem je dosažení zisku. Oproti jednostupňovému systému mají obchodní banky větší privilegia a nemusí se plně zodpovídat centrální bance. Musí ale dodržovat zákony o bankách a další specifické zákony. Centrální banka má dohled nad činnostmi obchodních bank a může do některých jejich činností zasahovat.
22
2.2.1.1 ČNB ČNB je ústřední (centrální) bankou České republiky a orgánem vykonávajícím dohled nad finančním trhem. Je zřízena Ústavou České republiky a svou činnost vyvíjí v souladu se zákonem č. 6/1993 Sb. o České národní bance a dalšími právními předpisy. Má postavení veřejnoprávního subjektu se sídlem v Praze. Jsou jí svěřeny kompetence správního úřadu v rozsahu stanoveném zákonem. Hospodaří samostatně a s odbornou péčí s majetkem, který jí byl svěřen státem. Do její činnosti lze zasahovat pouze na základě zákona. Nejvyšším řídícím orgánem ČNB je bankovní rada, jejímiž členy jsou guvernér, dva viceguvernéři a čtyři členové bankovní rady. Všechny členy bankovní rady jmenuje prezident republiky na šestileté období. (13) ČNB vznikla v roce 1993, kdy se oddělilo Československo a s ČNB vznikla i samostatná měna. Do té doby v rámci Československa fungovala Státní banka československá (SBČS), která vznikla v roce 1948, a poté začal fungovat systém centrálně plánované ekonomiky. ČNB zpravuje monetární, nebo jinak peněžní, politiku státu. Mezi její základní funkce patří právě řízení měnové (peněžní) politiky, kdy se prostřednictvím svých nástrojů snaží regulovat cenovou stabilitu domácí měny a také reguluje ekonomiku se zaměřením na měnové cíle. Mezi její další funkce patří funkce emisní, kdy vydává a stahuje bankovky a mince z oběhu, aby bylo dosaženo plynulého oběhu peněz. Další funkce je kontrolní, kdy je ČNB zodpovědná za dohled nad činnostmi finančního trhu a uplatňuje zde bankovní regulaci a dohled, aby byla pravidla dodržována a trh fungoval. ČNB funguje také jako „banka bank“, kdy vede běžné účty obchodním bankám, přijímá od nich vklady a poskytuje jim úvěry, pokud si zažádají. Také funguje jako „banka státu“, kdy veřejné správě a vládě vede účty, provádí různé transakce a spravuje státní dluh. Emituje krátkodobé i dlouhodobé cenné papíry, aby se pokryl státní dluh. ČNB funguje také jako správce devizových rezerv, kdy zprostředkovává obchod s devizovými rezervami státu na devizovém trhu. Dále reprezentuje stát v mezinárodních organizacích, jako je např. Mezinárodní měnový fond nebo Světová banka. Bilance ČNB
Aktiva – zlato, pohledávky vůči MMF, pohledávky vůči zahraničí včetně CP, vklady v zahraničních peněžních ústavech a institucích, cenné papíry, ostatní pohledávky vůči zahraničí, pohledávky vůči tuzemským bankám, pohledávky vůči státu, hmotný a nehmotný majetek, ostatní aktiva, ostatní finanční aktiva, oceňovací rozdíly, ostatní 23
Pasiva – bankovky a mince v oběhu, závazky vůči MMF, závazky vůči zahraničí, přijaté úvěry ze zahraničí, ostatní závazky vůči zahraničí, závazky vůči tuzemským bankám, přijaté úvěry, povinné minimální rezervy, ostatní závazky vůči bankám, závazky vůči státu a ostatním veřejným institucím, ostatní pasiva, rezervy, základní kapitál a rezervní fondy, oceňovací rozdíly, zisk nebo ztráta z předchozích období a za účetní období (14)
2.2.1.2 Obchodní banky Jak již bylo zmíněno, obchodní banky jsou subjekty, které podnikají za účelem dosažení zisku. Jde zde o přímý styk bankovních pracovníků s klienty. Spadají pod dohled ČNB a řídí se danými zákony. Mohou se dělit na univerzální a specializované banky. Univerzální banky mají licenci od ČNB a klientům poskytují služby všech oblastí daným klientům. Specializované banky se mohou dělit na banky, které mají státní účast na podporu podnikání. Sem patří např. Českomoravská záruční a rozvojová banka nebo Česká exportní banka. Další dělení jsou stavební spořitelny, které slouží na budoucí bydlení a kam patří např. Stavební spořitelna ČS nebo Českomoravská stavební spořitelna. Poslední dělení jsou hypoteční banky, kam se řadí Českomoravská hypoteční banka nebo Regiobanka. Obchodní
banky provádějí
3
druhy
bankovních
operací.
Slouží
jako koloběh,
díky kterému mohou tyto banky neustále fungovat. Jedná se o aktivní, pasivní a neutrální, neboli- zprostředkovatelské bankovní operace. 1. Aktivní operace – obchodní banky provádějí úvěrové činnosti, kdy jsou v pozici věřitele a půjčují klientům peníze, za které si následně inkasují úrok. Tento úrok slouží k jejich dalšímu fungování a získají finance na poskytování dalších potencionálních úvěrů. 2. Pasivní operace – tyto operace fungují tehdy, pokud jsou banky v pozici dlužníka a musejí si půjčit peníze od dalších subjektů. Tyto subjekty mohou být podniky či domácnosti, od kterých přijímají depozita a platí jim za to úroky. 3. Zprostředkovatelské operace – slouží např. jako poradenské činnosti s vedením účtů, mohou poskytovat různé služby klientům, za které klienti platí bankovní poplatky nebo banky zabezpečí platební styky klientů. 24
2.2.2 Základní úkoly vedení banky Pokud chce banka realizovat svůj podnikatelský cíl, čímž je zvýšit hodnotu banky na trhu, musí najít správné řešení mezi ziskovostí a bezpečností. Mezi těmito dvěma ukazateli by měla být jistá rovnováha. Banka musí obstát vůči konkurenci a díky tomu musí své obchody a rizika držet v jistých mezích, dále mít k dispozici dostatečné množství likvidních prostředků a také by měla vykazovat výnosnost banky v rámci přiměřené úrokové míry. „Dilema mezi bezpečností, likviditou a ziskovostí (rentabilitou) zaměstnávalo vedení bank (bankéře) již od jejich vzniku. Banky se snaží řešit konflikt mezi bezpečností a rentabilitou bankovních obchodů užitím osvědčených zásad řízení banky. Jsou to zejména:
minimalizace nebezpečí útoku na vklady pomocí trvalé platební schopnosti (dostatečné likvidity),
maximální opatrnost při poskytování úvěrů a při investiční činnosti (větší ztráty na straně aktiv vedou k ovlivnění důvěry vkladatelů, se všemi z toho vyplývajícími důsledky).“ (1, str. 54)
Pokud by rentabilita, likvidita a bezpečnost byly dohromady v určitém poměru a rovnováze, tak by bylo řízení banky to nejjednodušší a všechny banky by si jistě zvolili tuto jednoduchou cestu,
kdy by měla
aktiva
vysoce
likvidní,
rentabilní
a
zároveň
bez
rizika.
Realita je ale bohužel jiná. Mezi základní úkoly vedení banky patří, jak banku ovlivňují aktiva a pasiva a také zda bylo získáno optimálního vztahu mezi rentabilitou, likviditou a bezpečností. Tyto 3 ukazatele totiž souvisí k základním a nejdůležitějším otázkám řízení banky. „Obecně platí: Čím méně riziková a likvidnější je daná investice, tím nižší je její výnos a naopak.“ (1, str. 54)
2.2.3 Organizační struktura a management bank Organizační struktura je jistý způsob, kdy za pomoci lidí, jejich činností a ostatních částí související se strukturou podniku, dosahuje určených cílů. V rámci bankovnictví se rozdělují aktivity do jednotlivých oblastí, které mají určité pravomoci a každé oddělení s daným 25
vedoucím má jistou zodpovědnost. Plyne zde také tok úkolů a informací, které jsou v bance dešifrovány a v rámci jednotlivých oddělení, které jsou navzájem propojeny, se řeší. Výchozí pro strukturu banky je, jak velký je počet oddělení a poboček, jaké je množství pracovníků banky a do jakých skupin jsou rozděleni. Také se musí vymezit, zda jsou oddělení podřízeny místním nebo regionálním pobočkám. Každá bankovní struktura je specifická. Liší se jak od ostatních podnikatelských subjektů, tak mezi jednotlivými bankami navzájem. „Tyto rozdíly jsou dány podmínkami jejich vzniku a historií vývoje každé jednotlivé banky, ale také bankovního systému v dané zemi, legislativou, ekonomickým prostředím, způsobem vedení, organizační strukturou a praxí, přístupem k riziku a zákazníkům, charakterem činnosti a samotným vývojem organizační struktury banky.“ (6, str. 110) Organizační struktura banky je ovlivněna celou řadou faktorů. Jedná se především o specifikaci nabízených služeb a produktů, profesním zaměřením a znalostmi pracovníků, ovlivnění legislativou a důležitý faktor zde hraje také velikost banky. Malé banky jsou zaměřeny pouze na poskytování základních bankovních služeb, ale velké banky mají své pobočky a poskytují široké spektrum služeb. Organizační struktura je ovlivněna také managementem, který danou strukturu vytváří a snaží se, aby bylo dosaženo nejefektivnějšího způsobu, jak uspět na trhu a dosáhnout určených cílů. Tvorba a změny organizačních struktur patří ke strategickým rozhodnutím banky. Tyto změny přijímá právě management, kdy rozhoduje o tom, zda změny odpovídají činnostem banky, jejím cílům a správnému řízení. Důležité je, aby banka poskytovala služby a produkty zákazníkům, které jim budou vyhovovat, a aby jim tyto produkty nevnucovala, ale doporučovala. To je také cílem správného managementu. „Organizační
struktura
banky
může
vycházet
nejen
z produktů,
které
nabízí.
Především banky, jež věnují pozornost specifickým skupinám zákazníků, přizpůsobují odpovídajícím způsobem i svoji organizační strukturu.“ (6, str. 113)
26
2.2.4 Nabídka bankovních produktů a služeb Činnosti bank a rozsah jejich bankovních operací vede k jejich členění na bankovnictví maloobchodní (retailové) a velkoobchodní (wholesalové). Každé toto odvětví má odlišný rozsah poskytovaných služeb svým klientům. 2.2.4.1 Maloobchodní bankovnictví „Maloobchodní bankovnictví provádí tradiční bankovní operace i novodobější služby pro širokou veřejnost prostřednictvím svých poboček. Jedná se o velké počty objemově relativně malých operací, které převažují v celkovém množství. Jsou to vklady a výběry hotovostí, různé depozitní služby, placení šeky a jinými způsoby, drobné půjčky, vč. splátkových, vedení individuálních penzijních účtů, poskytování domovních hypoték, kreditních karet a jiné služby.“ (1, str. 29) V rámci poskytování těchto služeb bankám nejde jen o to poskytnout službu klientovi, ale také jim jde o prestiž a soutěží mezi sebou banky navzájem. V současné době ale banky nesoupeří jen mezi sebou, ale také musí čelit i jiným skupinám, a to jsou nebankovní instituce. Tyto nebankovní
instituce mohou klientům
poskytnout
spotřební
úvěr
nebo jim mohou nabízet služby ohledně spravování jejich soukromých účtů. 2.2.4.2 Velkoobchodní bankovnictví Tyto bankovní činnosti se provádějí v rozsáhlé podobě. Obchody s nimi související přestavují vysoké peněžní částky, které jsou poskytované za různých podmínek na různě dlouhou dobu, mnohdy i několik let. „Velkoobchodní služby jsou nabízeny podnikům (korporacím) se zdravou finanční pozicí a bonitním institucionálním klientům, např. penzijním fondům, státním agenturám. Tyto služby zahrnují provozní úvěrování, obchodní hypotéky, leasing a jiné služby spojené s devizovými obchody, obchody s cennými papíry, s poradenstvím při slučování podniků fúzemi a akvizicemi, s upisováním cenných papírů atd. Banky provozující tyto obchody jsou soustředěny na peněžních trzích, které zaznamenaly značný rozvoj od poloviny 60. let 20. století. Jsou to zejména mezibankovní trhy depozit, trhy s krátkodobými cennými papíry, euroměnové trhy. Na těchto trzích působí specializovaní peněžní brokeři, banky domácí i zahraniční.“ (1, str. 29)
27
Tyto banky jsou na peněžním trhu v malém počtu, ale jejich činnost a ekonomická síla má na trhu
velké
postavení.
Svým
fungováním
jsou
na
vrcholu
bankovních
trhů.
Své obchody člení podle rozsahu činností a velikosti obratu jejich zisku. 2.2.4.3 Bankovní produkty Bankovní činnosti se zaměřují na bankovní služby, které slouží k poskytování úvěrů a přijímání vkladů. Vedle toho jsou ale s nimi spojené bankovní produkty, kdy banky vedou účty svým klientům a zprostředkovávají jim platební styk, buď pomocí platebních karet či dalších možností, o kterých bude zmínka následně.
Bankovní účet
K jednomu z nejdůležitějších nástrojů bankovního styku je bankovní účet. Bankovní účty se používají k uhrazení plateb, které mohou být dány na bankovní účet jako příkazy k úhradě nebo k inkasu. Slouží také k přijímání plateb např. od obchodních partnerů, zaměstnavatelů. Tento účet je zřizován na základě žádosti klienta, kdy se sepíše smlouva o zřízení bankovního účtu a banka poté vede účet klienta. Kromě běžného bankovního účtu, který slouží k platebnímu účelu, existují ještě další typy účtů, jako jsou např. spořící a vkladové účty. Ty slouží k ukládání peněz, ke kterým se připisují úroky z vkladů. Dalšími typy jsou úvěrové účty, kde se čerpá a eviduje úvěr.
Platební karty
Dalším produktem jsou platební karty, které slouží k vybírání hotovosti z účtu nebo rovnou funguje jako platební prostředek místo hotovosti. K tomu jsou v prodejnách vedle pokladen s hotovostí připojeny terminály sloužící k uhrazení nákupu přímo z bankovního účtu. Platební karty se mohou dělit na kreditní nebo debetní. Kreditními kartami lze čerpat i úvěr, který banka poskytne. Debetní karta je charakteristická tím, že kartou lze čerpat jen peníze vlastní, uložené na účtu v bance. „V současné době představují platební karty v celosvětovém měřítku jeden z nejčastěji používaných platebních prostředků. V mnoha zemích vytlačily z používání dříve velmi často využívaný šek. Jsou používány zejména k platbám fyzickými osobami – využívání v platebním styku podnikatelských subjektů brání jejich relativně nízké limity použití v jednotlivých transakcích. V posledních letech dochází k jejich dynamickému rozvoji ve všech členských státech Evropské unie.“ (6, str. 181) 28
Dalšími produkty sloužící k placení, převodu peněz a ukládání peněz jsou např. šeky, směnky a vkladní knížky.
Šeky
Šeky nejsou v České republice moc rozšířené jako v některých zemích světa, ale spousta operací je prováděno právě prostřednictvím šeku. Je to cenný papír, který obsahuje bezpodmínečný příkaz zaplatit částku, která je na šeku uvedena. „Šek v minulosti sloužil jako významný prostředek platebního styku. Po roce 1948 se však jeho používání v České republice výrazně omezilo a po roce 1990 se už jeho původní význam neobnovil, neboť jeho funkce mohou mnohem efektivněji plnit platební karty.“ (6, str. 222)
Směnky
Směnka je na tom obdobně. Je to také cenný papír, na kterém je příkaz zaplatit a existují zde 3 druhy směnek, a to vlastní, cizí a na vlastní řad. Aby byla směnka platná, musí mít splněny všechny náležitosti, které jsou dány zákonem. Směnka může sloužit jako platba, ale také jako potřeba k poskytnutí úvěru.
Vkladní knížky
Vkladní knížky mají charakteristiku ukládání peněz a může se o něm říci, že je to spořící produkt. Tyto knížky nejsou určeny k platebnímu styku.
Stavební spoření
Dalším produktem, který banky nabízejí je stavební spoření. Slouží k ukládání peněz a následným výběrem peněz nebo možným poskytnutím úvěru. Výhodou stavebního spoření je státní podpora, která se každoročně připisuje na spořící účet.
Úvěry
Stěžejním produktem jsou poskytované úvěry klientům. „Úvěr je přenechání peněžního kapitálu formou zapůjčení, tj. přenechání hospodářského práva disponovat s těmito penězi, proti závazku příjemce později vrátit zapůjčený kapitál a odškodnit subjekt poskytující úvěr zaplacením úroku.“ (1, str. 77)
29
Úvěry obecně slouží k půjčování peněz klientovi, který je poté v určitých splátkách vrací a k tomu platí úroky z úvěru. Úvěry mají široké portfolio a informace o nich jsou velmi rozsáhlé. Proto k základnímu dělení patří např. úvěry hypoteční, spotřebitelské, obchodní, kontokorentní, provozní, eskontní nebo investiční.
2.2.5 Typy klienta v bankovnictví „Od typu klienta se odvíjí typ dokladu, který je nutno od klienta požadovat při jeho identifikaci (např. před podpisem smlouvy o běžném účtu). Základní třídění:
fyzické osoby – občané
právnické osoby, fyzické osoby podnikatelé a všechny nepodnikatelské subjekty typu právnických osob (např. nadace)
Fyzická osoba občan Základním identifikačním dokladem občana – tuzemce je jeho občanský průkaz, základním identifikačním dokladem občana – cizozemce je pas (cestovní, služební nebo diplomatický). Fyzická osoba podnikatel Fyzická osoba podnikatel je tuzemec, podnikající jako
osoba zapsaná v obchodním rejstříku
na základě živnostenského oprávnění
na základě jiného než živnostenského oprávnění
Právnická osoba“ (1, str. 41)
2.2.6 Bankovnictví v rámci národního hospodářství V celé ekonomice neustále kolují peníze a jejich oběh je nucen jistým způsobem regulovat a mít nad nimi dohled. To mají na starosti právě instituce jako je centrální banka a obchodní banky.
30
„Centrální banka ovlivňuje celkové množství peněz v národním hospodářství řízením peněžní emise (vydáváním oběživa, tj. bankovek a mincí) a prostřednictvím nástrojů peněžní politiky, regulujících peněžní nabídku prostřednictvím komerčních bank. Tyto nástroje jsou tři: patří k nim operace na volném trhu, diskontní půjčky (diskontní sazby) a stanovení povinné míry bankovních rezerv.“ (8, str. 304) Jak již bylo zmíněno, hlavní úlohu řízení peněz v národním hospodářství má centrální banka. Obchodní banky mají v peněžním systému také svou úlohu a svými činnostmi dokáží vytvářet peníze a disponovat s nimi na trhu.
31
3 Praktická část 3.1 Česká spořitelna, a.s. Česká spořitelna, a.s. sídlo: Praha 4, Olbrachtova 1929/62, PSČ 140 00 Obrázek 1 - Logo České spořitelny (20)
IČ: 45244782 DIČ: CZ 699001261
Zapsána v obchodním rejstříku Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1171. Kód banky pro účely platebního styku: 0800
3.1.1 Historie a tradice Česká spořitelna vychází z kořenů, které sahají do první poloviny 19. století. Vznikla již roku 1825, kdy nesla název Spořitelna česká. Byl to nejstarší právní předchůdce České spořitelny. Fungovalo spořitelnictví české a poté i československé. V roce 1992 s novým názvem vznikla Česká spořitelna, kdy byla do obchodního rejstříku obchodních společností zapsána jako akciová společnost.
3.1.2 Profil České spořitelny V současné době má Česká spořitelna více než 5 milionu klientů a může se říci, že její postavení na trhu je velmi silné. Jedná se o největší banku na trhu. Česká spořitelna je banka, která se, ve všem co dělá, řídí jediným pravidlem, a to jsou zájmy a potřeby klientů. Rozsah klientely je různý. Jedná se o občany, malé i větší firmy nebo velké korporace, veřejný a neziskový sektor, nevyjímaje města a obce. Významnou roli hraje také v poskytování služeb v oblasti finančního a kapitálového trhu. Na kapitálovém trhu patří Česká spořitelna mezi významné obchodníky s obchody s cennými papíry. Klíčovým slovem pro tuto společnost je zodpovědnost. Jde o zodpovědnost ve vztahu ke klientům, zaměstnancům, akcionářům nebo celé společnosti. Tato
společnost
je
Celkem má 657 poboček,
dostupná 15
svým
komerčních
klientům center
pro
po
celé
služby
České
republice.
firemním
klientům, 32
25 specializovaných
pracovišť
pro
hypotéky,
2
telefonní
klientská
centra
a více než 1 445 multifunkčních bankomatů a platbomatů. Jádrem jejich činnosti jsou služby, poradenství a řešení v oblasti drobného bankovnictví. Sem spadají klienti, u kterých se společnost snaží vyřešit jejich finanční situaci a spolupracují s nimi po celou dobu jejich „finančního života“. Také nabízejí komplexní služby pro firmy. Sem spadají klasické správy účtů, investiční a provozní úvěry, obchodování s cennými papíry a může sem patřit i uvádění akcií na burzu. Společnost se snaží své portfolio služeb a jednotlivé produkty uzpůsobit přímo na míru klienta. Pro své klienty funguje 24 hodin díky elektronickému bankovnictví, které v současné době vylepšují, aby si klienti mohli své finanční záležitosti řešit z jakéhokoliv místa, a nemuseli chodit přímo do pobočky. Výše základního kapitálu společnosti je 15 200 000 000 Kč, který je rozdělen: a) 140 788 787 akcií na majitele, každá ve jmenovité hodnotě 100 Kč b) 11 211 213 prioritních akcií na jméno, každá ve jmenovité hodnotě 100 Kč
Tabulka 1 – Výše zisků a ztrát vykázaných ve výročních zprávách v letech 2008 až 2012 (23, upraveno autorkou)
mil. Kč
2008
2009
2010
2011
2012
Čistý úrokový výnos
30 239
30 892
30 250
31 244
30 589
Čisté příjmy z poplatků a provizí Provozní výnosy
11 020
11 402
12 167
12 381
11 768
42 712
45 658
45 421
44 073
44 551
Provozní náklady
-19 541
-19 268
-18 677
-18 424
- 18 259
Provozní zisk
23 171
26 390
26 744
25 649
26 292
Čistý zisk vlastníkům společnosti
15 813
12 640
12 052
13 638
16 612
33
3.1.3 Aktuální informace Česká spořitelna si zakládá na tom, aby veřejnost znala tuto společnost, a informuje klienty na svých webových stránkách o aktuálním dění. Tato činnost funguje již dlouhodobě. Díky tomu patří k nejvstřícnějším bankám v republice, které takto veřejnost informují. Tabulka 2 - Základní fakta k 30.9. 2012 (19)
Aktiva celkem Počet klientů České spořitelny Počet aktivních klientů přímého bankovnictví SERVIS 24 a BUSINESS 24 Počet poboček Průměrný počet zaměstnanců Finanční skupiny České spořitelny Počet karet Počet bankomatů a platbomatů
915 mld. Kč 5 178 592 1 455 513 657 1 455 513 3 135 231 1 445
Tabulka 3 - Aktuální akcionářská struktura České spořitelny (19)
Akcionář Erste Group Samosprávy Ostatní
Podíl na základním kapitálu (v %) 97,99 1,57 0,44
Podíl na hlasovacích právech (v %) 99,52 0 0,48
3.1.4 Partnerství s Erste Group V roce
2000 se
Česká
spořitelna stala
členem
Erste
Group. Tato společnost,
která je soustředěna ve střední a východní Evropě, je jedním z předních poskytovatelů finančních služeb pro své klienty. Jejich počet je kolem 17 milionů v celkem 8 zemích Evropy, kdy většina z nich je členem Evropské unie nebo sem patří země kandidující na členství. Do konce června roku 2001 se Česká spořitelna formovala a přizpůsobovala. Zaměřila se na fungování společnosti jako celku, a v rámci toho se pracovalo na zlepšení produktů a služeb, a také na fungování pracovních postupů a procesů. Svým klientům, akcionářům i zaměstnancům mohou díky tomu nabídnout stabilitu, která ve společnosti panuje. Na trzích, kde Česká spořitelna působí, má přední postavení na trhu v širokém pohledu obchodních a bankovních činností. (22)
34
3.1.5 Důvěra a jistota České spořitelny Česká spořitelna získala v soutěži Fincentrum Banka roku 2012 podeváté v řadě titul Nejdůvěryhodnější banka roku. Cílem této soutěže je ocenění služeb a produktů bank působících v České republice, kdy základním kritériem je zaměření bank na drobnou klientelu. Dále Česká spořitelna získala mezinárodní ocenění Banka roku v České republice a byla
oceněna
za
výborné
hospodářské
výsledky
dosažené
v uplynulém
roce.
Česká spořitelna také získala ocenění Euromoney Best Bank in the Czech Republic 2012 a stala se tak nejlepší bankou v České republice. Také je podle hodnocení amerického časopisu Global Finance nejbezpečnější bankou regionu střední a východní Evropy. Česká spořitelna tak potvrzuje, že patří dlouhodobě mezi nejbezpečnější banky ve střední a východní Evropě. (22)
3.1.6 Finanční skupina České spořitelny ČS, a.s. má vedle sebe ještě další členy, kteří fungují v rámci finanční skupiny celé spořitelny. Spadají sem:
Brokerjet – Online Broker Erste Group, a.s.
Erste Corporate Finance, a.s.
Factoring České spořitelny, a.s.
GRANTIKA České spořitelny, a.s.
ČS do domu, a.s.
Penzijní společnost České spořitelny, a.s.
Realitní společnost České spořitelny, a.s.
REICO České spořitelny, a.s.
Autoleasing, a.s.
Stavební spořitelna České spořitelny, a.s.
S - Morava Leasing, a.s. (22)
35
3.2 Etický kodex zaměstnanců České spořitelny V rámci etického chování a dodržování etických zásad vytvořila Česká spořitelna svůj etický kodex, podle kterého se všichni jeho zaměstnanci řídí. Jeho platnost nabývá nástupem nového zaměstnance a je uplatňován po celou dobu jeho existence ve společnosti. Každý sám za sebe zodpovídá za jeho dodržování, a od toho se také odvíjí spolupráce s klienty, komunikace a spolupráce mezi zaměstnanci navzájem a samozřejmě přístup a chování k vedení.
3.2.1 Svět České spořitelny Kdo jsme Jsme skupina s nejdelší historií v republice, největším počtem klientů a vysokou obchodní úspěšností. Jsme součástí silné středoevropské skupiny. Toto vše nás zavazuje. (24) Naše poslání Jsme poskytovatelem finančních služeb, který umožňuje všem klientům naplňovat jejich jedinečná přání a potřeby. (24) Naše vize Jsme bankou první volby pro všechny skupiny našich partnerů:
díky prvotřídním výkonům našich zaměstnanců poskytujeme špičkové poradenství, podporu a služby našim klientům;
díky špičkovému poradenství, podpoře a službám našim klientům zajišťujeme nadprůměrné výnosy našim akcionářům;
díky nadprůměrným výnosům pro naše akcionáře vytváříme podnětné a hodnotné pracovní podmínky pro naše zaměstnance a pomáháme rozvoji naší společnosti, v níž působíme. (24)
Naše hodnoty Jsme spolehliví, vnímaví, vstřícní, a srozumitelní ve všem, co říkáme a činíme. Tyto hodnoty sdílíme a dbáme na jejich naplňování v našem každodenním životě. (24)
36
3.2.2 Uplatněné principy Klienti jsou centrem naší pozornosti a našeho úsilí. Nadšení a zápal pro klienty jsou nám vlastní. Budujeme s klienty pevné a dlouhodobé vztahy založené na důvěře a rovnocenném partnerství. (24) Klienti a jejich zájmy:
Vyvíjíme maximální snahu aktivně zjišťovat a naplňovat potřeby klientů.
Pro naše klienty hledáme nejvhodnější řešení na základě skutečností zjištěných při jednání s nimi.
Nenadřazujeme svůj zájem nebo zájem banky nad zájmem klienta a nezneužijeme svého postavení s cílem vnutit klientovi nerovné nebo nespravedlivé podmínky. Klientovi nenabízíme službu, pokud je zřejmé nebo vysoce pravděpodobné, že neodpovídá jeho potřebám nebo že by nemohl dostát smluvním závazkům. (24)
Jednáme profesionálně:
Poskytujeme služby na vysoké odborné úrovni, naplňujeme a předčíme očekávání klientů.
Známe produkty skupiny a věříme jejich přínosu pro klienta.
Klientům poskytujeme nezkreslené, pravdivé a úplné informace týkající se nabízené služby a smluvního vztahu, a to v odpovídajícím časovém předstihu. Pokud nemáme odpovídající znalosti, vyvarujeme se neodborných rad nebo konzultací klientům. Snažíme se příslušné informace pro klienta neprodleně zjistit nebo jejich předání zajistit.
Chráníme soukromí našich klientů. S osobními údaji našich klientů zacházíme s péčí, úctou a v souladu s příslušnými právními předpisy. Chráníme je proti neoprávněnému použití a zveřejnění, a to vždy a za každých okolností. (24)
Pracovní prostředí Vytváříme a podporujeme pracovní prostředí, ve kterém vládne korektní, konstruktivní a příjemná atmosféra bez jakékoliv diskriminace, kde každý má možnost uplatnit a rozvíjet své schopnosti. Jsme tým, jsme spoluhráči. Máme společný cíl – naplňovat jedinečná přání 37
klientů. Vytváříme atmosféru důvěry, úcty a spolupráce. Učíme se a pomáháme kolegům v jejich rozvoji. Bojujeme proti jevům, které by mohly způsobit narušení dobrého pracovního prostředí. Jakákoliv forma nátlaku, sexuálního obtěžování a použití omamných látek je nepřípustná. (24) Tabulka 4 – Hodnoty pro normy chování (24, upraveno autorkou)
Vnímavost
Spolehlivost
Plníme
sliby
vůči
klientům
i kolegům
klienty a
kolegy
a vnímáme jejich názory
Neopakujeme
chyby,
učíme
se z nich
Respektujeme
Přijímáme
osobní
Vážíme si práce a času všech
Aktivně nasloucháme a zjišťujeme
odpovědnost
potřeby klientů
za to, co děláme Vstřícnost
Přinášíme
a
podporujeme
Srozumitelnost nové
nápady a změny
Děláme věci jednoduše a prakticky
Hovoříme řečí klienta a ověřujeme
Vyžadujeme a poskytujeme zpětnou vazbu
Díváme se na svou práci očima
si vzájemné pochopení
Chováme
se
hospodárně
a neplýtváme
našich klientů
3.2.3 Skupina České spořitelny Základem důvěryhodnosti naší skupiny je její dobré jméno. Vybudovat dobré jméno trvá roky, ale stačí chvilka na jeho poškození. Chráníme dobré jméno skupiny a jejích členů vždy a za každých okolností. Jednáme vždy v souladu se zákony a dalšími právními, regulatorními i vnitřními předpisy příslušného člena skupiny a vyvarujeme se jejich obcházení. (24)
38
Důsledně předcházíme střetu zájmů
Vyvarujeme se situací, kdy by nám naše osobní zájmy, rodinné zájmy nebo jiné vztahy mohly znemožnit vystupovat jménem skupiny nebo hájit její zájmy naplno, nezávisle a férově.
Neprovádíme transakce s rodinnými příslušníky, příbuznými nebo životními partnery.
Nepodílíme se na aktivitách, které by konkurovaly podnikání skupiny.
Jsme povinni odmítnout jakýkoliv zásah, jehož důsledkem by mohla být ohrožená naše nestrannost při rozhodování o záležitostech našich klientů nebo partnerů.
Vyvarujeme se přijímání nebo poskytování úplatků v jakékoliv formě a za všech okolností.
Nepřijímáme ani nevyžadujeme dárky a pozornosti, které by mohly oslabit naši nestrannost nebo by mohly způsobit jednání směřující proti zájmům naší skupiny nebo našich klientů. (24)
Ctíme zásadu loajality ve všech záležitostech týkajících se skupiny
Hájíme zájmy skupiny, důsledně zachováváme mlčenlivost tam, kde to zájmy skupiny vyžadují, a to i v soukromém životě.
Nezneužijeme svého postavení nebo důvěrných informací ve svůj prospěch nebo ve prospěch jiné osoby. (24)
Chráníme majetek skupiny včetně jejího jména a užíváme ho v souladu s účely, ke kterým je určen
Se zdroji skupiny včetně jejího jména nakládáme s náležitým respektem.
Jsme si vědomi toho, že veřejná prohlášení nebo vystoupení týkající se skupiny mají velký dopad na její jméno. Proto respektujeme, že komunikovat o aktivitách skupiny a jejích členů, její politice a postupech mohou pouze oprávněné útvary a osoby.
Uvědomujeme si, že majetek skupiny je určen k podnikání skupiny a pomáhá nám v naplňování našich obchodních cílů. Jednáme s péčí řádného hospodáře. (24)
39
Kodex popisuje hlavní principy a normy chování, kterými se v našem každodenním pracovním životě řídíme. Nemůže však pokrýt všechny potenciální situace, které mohou nastat. Posláním každého zaměstnance skupiny je jít svým jednáním příkladem ostatním kolegům, naplňovat Kodex v praxi nejenom slovy, ale také svým chováním; vytvářet a podporovat prostředí založené na otevřené komunikaci, kde se každý může na etická dilemata otevřeně ptát a bez obav projednat případná znepokojení nebo porušení Kodexu. Každý z nás je povinen se seznámit s Etickým kodexem a účastnit se pravidelného školení. Manažeři skupiny jsou povinni být vzorem při uplatňování Kodexu, aktivně podporovat jeho prosazování a dodržování v praxi. Etický kodex Finanční skupiny České spořitelny je součástí Pracovního řádu České spořitelny i dalších členů Finanční skupiny České spořitelny a je závazný pro všechny zaměstnance finanční skupiny. Každý zaměstnanec potvrzuje svůj souhlas s Etickým kodexem svým podpisem, a to při nástupu do České spořitelny nebo k členovi Finanční skupiny České spořitelny. (24)
3.2.4 Kodex v praxi Posláním každého zaměstnance skupiny je jít svým jednáním příkladem ostatním kolegům, naplňovat Kodex v praxi nejenom slovy, ale také svým chováním. Každý je povinen se seznámit s Etickým kodexem a účastnit se pravidelného školení. Manažeři skupiny jsou povinni být vzorem při uplatňování Kodexu, aktivně podporovat jeho prosazování a dodržování v praxi. (24)
40
3.3 Nabídka úvěrů České spořitelny, a.s. Česká spořitelna má širokou nabídku bankovních úvěrů. Jejich základní dělení je zaměřeno na soukromou a firemní klientelu, kdy charakteristika jednotlivých úvěrů má spoustu spojitostí, ale zároveň odlišností.
3.3.1 Soukromá klientela Nejprve bude zmínka o soukromých úvěrech, do kterých patří v základním dělení úvěry kontokorentní, hotovostní, spotřebitelské a hypoteční. 3.3.1.1 Kontokorentní úvěry Kontokorentní úvěr se nabízí fyzické osobě nepodnikateli, která je starší 18 let. Může se jednat jak o tuzemce, tak i cizozemce. Ten má ale omezení poskytnutí kontokorentu do 5 000 Kč. Kontokorentní úvěr má charakteristiku povoleného přečerpání účtu s průběžným čerpáním a následným splácením. Kontokorent je veden na osobním účtu klienta. Jeho min. výše je 5 000 Kč a max. výše je 100 000 Kč. Není zde potřeba žádné zajištění. Úroky se platí pouze z čerpané částky. Doba splatnosti se uzavírá na dobu neurčitou. Čerpat kontokorent lze jednorázově, po částech nebo opakovaně, ale pouze do max. schválené výše. Splácení kontokorentu je možné průběžně podle finančních možností klienta, ale musí se uhradit vždy do 1 roku od prvního čerpání. Kontokorent mohou spolu s majitelem účtu čerpat i osoby s dispozičním právem k účtu. Může se poskytnout již při založení běžného účtu klienta a potvrzení o příjmech není potřeba, pokud se dá příjem zjistit přímo z účtu klienta. Výhodou kontokorentu je, že se běžný účet může dostat do minusových položek. Kontokorent se může také sjednat jak pro absolventy, tak pro studenty. Jejich zajištění, úrokové sazby, splatnost, čerpání a splácení úvěru je stejná jako u klasického kontokorentu. Kontokorent pro absolventy je určen fyzické osobě nepodnikateli ve věku od 18 do 30 let. Musí se jednat o občana České republiky s trvalým pobytem v České republice. Taktéž je zde možné čerpat finanční prostředky na účtu až do sjednané výše. Tento úvěr je veden na osobním účtu s názvem Absolvent. Min. výše kontokorentu je 5 000 Kč a max. výše je 25 000 Kč.
41
Kontokorent pro studenty je také určen fyzické osobě nepodnikateli ve věku od 18 do 30 let a taktéž se musí jednat o občana České republiky s trvalým pobytem. Tento úvěr je veden na osobním účtu Student. Min. výše úvěru je 5 000 Kč a max. výše je 100 000 Kč. (25) 3.3.1.2 Hotovostní úvěry Hotovostní úvěr je určen fyzické osobě nepodnikateli starší 18 let, kdy se může jednat o tuzemce nebo cizozemce. Tento úvěr se poskytuje na soukromé účely. Min. výše úvěru je 20 000 Kč a max. výše není stanovena. Řídí se bonitou klienta, tzn. jak je klient schopný splácet úvěr ve sjednané lhůtě. Zajištění je stanoveno 3 způsoby. Pokud má úvěr hodnotu pod 600 000 Kč, není potřeba žádné zajištění. Nad 600 000 Kč je vytvořeno zástavní právo k pohledávce z vkladu a úvěry cizozemcům se poskytují pouze tehdy, pokud mají zajištění v podobě ručitelského závazku tuzemce. Druh tohoto úvěru se nezajišťuje zástavním právem k nemovitosti. Úrokové sazby mohou být pevné nebo individuální, kdy jsou závislé na bonitě klienta, výši splátek a době splatnosti úvěru. Splatnost tohoto úvěru je max. 7 let. Čerpat úvěr lze jednorázově v hotovosti nebo převodem na účet klienta. Splácení úvěru je možné pravidelnými měsíčními splátkami nebo bezhotovostním převodem z účtu klienta na základě souhlasu s inkasem. Dalším úvěrem, který patří k hotovostním úvěrům, je půjčka. Ta je určena fyzické osobě nepodnikateli starší 18 let. Jedná se o neúčelový úvěr na soukromé účely. Min. výše úvěru je 20 000 Kč a max. výše je 600 000 Kč. Úrokové sazba, splatnost, čerpání a splácení úvěru je stejné jako u hotovostního úvěru. Dalším druhem je úvěr Plus. Ten je určen fyzické osobě nepodnikateli starší 18 let. Jedná se o nezajištěný úvěr na soukromé účely. Výše úvěru je min. 50 000 Kč a max. výše není stanovena. Řídí se úvěrovou potřebou klienta a jeho schopností splatit úvěr ve sjednané době. Částka úvěru do 2,5 mil. Kč je možná bez zajištění a nad 2,5 mil. Kč je již zajištění nutné. Úroková sazba může být pevná nebo individuální. Splatnost tohoto úvěru je do částky 600 000 Kč až 7 let a od částky 600 001 Kč až 8 let. Čerpat úvěr lze u částky do 600 000 Kč ihned převodem na běžný účet klienta a u částky nad 600 000 Kč až od druhého dne. Splácení úvěru je stejné jako v předchozích případech. Dále sem patří Půjčka pro studenty. Ta je určena fyzické osobě nepodnikateli s trvalým pobytem v ČR starší 18 let a současně se jedná o studenta, který doložil platné potvrzení o studiu. Jedná se o tyto typy studia: 42
řádné denní studium na vysoké škole v ČR i zahraničí (státní i soukromé)
víceleté vyšší odborné školy v ČR i zahraničí (státní i soukromé)
navazující magisterské nebo interní doktorandské studium
dálkové studium
studium MBA
Jedná se o neúčelový úvěr, který je určen na úhradu nákladů spojených se studiem. Výše úvěru je min. 20 000 Kč a max. je 300 000 Kč. Úvěr do částky 100 000 Kč je bez zajištění, pouze se spoludlužnickým závazkem další osoby (většinou rodiče). Od částky 100 000 Kč do 300 000 Kč je zajištěn se spoludlužnickým závazkem další osoby a dozajištěním ručitelským závazkem, příp. zajištěný zástavním právem k pohledávce z vkladu. Spoludlužník bude u tohoto úvěru požadován i v případě, že má student vlastní dostačující příjem. Úroková sazba může být zvýhodněná pevná nebo jednotná pro všechny. Splatnost úvěru je od 1 roku do 10 let. Čerpat úvěr lze jednorázově převodem na účet studenta. Splácení úvěru je možno pravidelnými měsíčními splátkami vždy od následujícího měsíce po poskytnutí úvěru nebo bezhotovostní převodem z účtu studenta na základě souhlasu s inkasem. Posledním druhem hotovostního úvěru je Americká hypotéka. Ta je určena fyzickým osobám starším 18 let a může se jednat o občany ČR nebo cizí státní příslušníky:
občan ČR s trvalým pobytem na území ČR
občan ČR s trvalým pobytem mimo ČR
občan státu EU, Norska, Islandu, Lichtenštejnska nebo Švýcarska s povolením /průkazem k přechodnému/trvalému pobytu v ČR vydaného ČR
občan třetí země s povolením k trvalému pobytu v ČR vydaného ČR
Jedná se o neúčelový úvěr na pořízení jakéhokoliv druhu zboží, služeb a na úhradu závazků k jiným osobám. Tento úvěr je zajištěný zástavním právem k nemovitosti (vlastní i cizí) a poskytuje se fyzickým osobám – občanům na soukromé účely. Není určen na financování podnikatelských aktivit klienta. Výše úvěru je min. 150 000 Kč a max. 1 500 000 Kč. Horní hranice úvěru je limitována hodnotou zástavy a schopností klienta splatit úvěr 43
ve sjednané lhůtě. Úroková sazba může být fixní po celou dobu splácení úvěru a je závislá na výši úvěru a délce splatnosti. Doba splatnosti je minimálně 1 rok a maximálně 20 let. Doba splatnosti
úvěrů
začíná
běžet
od
data
uzavření
smlouvy
o
úvěru.
Zajištění Americké hypotéky je dáno zástavním právem k nemovitosti ve vlastnictví dlužníka nebo spoludlužníka nebo zástavním právem k pohledávkám z pojištění nemovitostí. Podmínkou zřízení tohoto úvěru je vedení běžného účtu buď v České spořitelně, nebo u jiné banky. Dále musí mít klient dostatečnou výši příjmů ke splácení úvěru a musí splnit podmínky pro zajištění. Výhodou tohoto úvěru je nižší měsíční splátka při době splatnosti až 20 let a tím méně zatěžuje rodinný rozpočet. (25) 3.3.1.3 Spotřebitelské úvěry Spotřebitelský úvěr je určen fyzické osobě nepodnikateli starší 18 let, ať se jedná o tuzemce nebo cizozemce. Jedná se o bezhotovostní účelový úvěr na soukromé účely. Min. výše tohoto úvěru je 100 000 Kč a max. výše není stanovena. Řídí se bonitou klienta a požadovaná výše úvěru vyplývá z předložených dokladů k doložení účelu úvěru. Do částky 600 000 Kč není nutné zajištění úvěru. Je zde ale potřeba zástavní právo k pohledávce z vkladu. Úvěry cizozemcům musí být vždy zajištěny ručitelským závazkem tuzemce. Tyto úvěry, stejně jako hotovostní úvěry, se nezajišťují zástavním právem k nemovitosti. Úroková sazba je stanovena jako individuální nebo pevná. Splatnost úvěru je maximálně 10 let. Čerpání úvěru je bezhotovostní, a to buď jednorázové, nebo postupné. Splácet úvěr lze pravidelnými měsíčními splátkami nebo bezhotovostně z účtu klienta na základě souhlasu s inkasem. Pro získání tohoto úvěru je nutné doložení účelu úvěru a splnění podmínek pro zajištění. Dalším druhem spotřebitelských úvěrů je Konsolidace půjček. Ta je určena taktéž fyzické osobě nepodnikateli starší 18 let. Jedná se o neúčelový nezajištěný úvěr, který je určen ke sloučení finančních závazků klienta. Mohou to být nezajištěné úvěry, kontokorenty a kreditní karty u jiných finančních institucí nebo u České spořitelny. K účelové části úvěru může klient dle své bonity získat i neúčelovou část, kterou může použít na cokoliv. Min. výše úvěru je 30 000 Kč a max. výše je 600 000 Kč. Tento druh úvěru je bez zajištění. Úroková sazba je individuální nebo pevná, stejně jako u všech předchozích případů. Splatnost úvěru je až 8 let. Čerpat úvěr lze převodem přímo na doplácené úvěry, kontokorenty nebo kreditní karty, nebo je neúčelová část převedena na osobní účet. Splácet úvěr lze pravidelnými měsíčními splátkami nebo bezhotovostně převodem z osobního účtu klienta 44
na základě souhlasu s inkasem. Povinnou součástí tohoto úvěru je existence osobního účtu. Zpracování Konsolidace zpravidla probíhá na dvou schůzkách. Ke spotřebitelským úvěrům také patří Americká hypotéka, o které bylo zmíněno u hotovostních úvěrů a má stejné parametry. (25) 3.3.1.4 Hypoteční úvěry K hypotečním úvěrům samozřejmě patří
Americká hypotéka, která je uvedena
jak u hotovostních úvěrů, tak u spotřebitelských úvěrů. Kritéria má nadále stejná. Hypotéka České spořitelny je jedním z dalších druhů hypotečních úvěrů. Je určena fyzickým osobám starším 18 let, a to občanům České republiky nebo cizím státním příslušníkům. Patří sem:
občan ČR s trvalým pobytem na území ČR
občan ČR s trvalým pobytem mimo ČR
občan
státu
EU,
Norska,
Islandu,
Lichtenštejnska
nebo
Švýcarska
s povolením/průkazem k přechodnému/trvalému pobytu v ČR vydaného ČR Hypotéka ČS je úvěr, jehož splácení je zajištěno zástavním právem k nemovitosti, i rozestavěné, když pohledávka z úvěru nepřevyšuje dvojnásobek zástavní hodnoty zastavené nemovitosti. Úvěr se považuje za hypoteční úvěr dnem vzniku právních účinků zástavního práva. Splácení je stanoveno formou pravidelných anuitních splátek. Tento úvěr je určen pro financování nemovitostí k bydlení, a to byty, rodinné domy, chaty/chalupy a pozemky určené k výstavbě těchto nemovitostí, která má alespoň 50% podlahové plochy určené k bydlení. Účelem hypotéky může být přímá investice do nemovitosti, a to koupě, výstavba, stavební úpravy apod. včetně možnosti financovat všechny prokazatelné náklady související se záměrem klienta. Nedílnou součástí Hypotéky ČS jsou služby a zvýhodnění dle přehledu služeb a zvýhodnění. To je zmíněno následovně. (25)
45
Tabulka 5 - Služby a zvýhodnění (standardní parametry) (21) Parametr
Podmínky
Příjemce
fyzické osoby, které mohou nabývat nemovitost v ČR v úvěrové smlouvě mohou být zavázáni maximálně 4 dlužníci
Hodnocení bonity klienta
všechny povolené typy příjmu
Účel
koupě nemovitosti výstavba nemovitosti stavební úpravy nemovitosti vypořádání vlastnických vztahů týkajících se nemovitosti splacení úvěru poskytnutého peněžním ústavem a použitého shodně s účelem hypotečního úvěru (zjednodušené refinancování) úplatný převod členských práv, povinností a členského podílu v bytovém družstvu úhrada již provedených investic do nemovitosti (zpětné proplacení ceny za převod nemovitosti)
Předmět (financovaná nemovitost)
Nemovitosti určené alespoň z 50 % k bydlení
Ocenění nemovitosti
Výše úvěru
Výše úvěru v poměru k NHZP
rodinný dům (maximálně 3 bytové jednotky) bytová jednotka družstevní byt (tzn. převod členských práv, povinností a členského podílu v bytovém družstvu) stavební pozemek stavba pro individuální rekreaci oceňování rezidenčních nemovitostí je zpracováno formou odhadu obvyklé ceny nemovitosti popř. znaleckým posudkem (pouze v případě, kdy se nejedná o smluvního znalce ČS) způsob ocenění nemovitosti o on-line ocenění o smluvní znalec ČS o nesmluvní znalec (pouze u refinancování) maximální limit 5 mil. Kč – pro všechny povolené typy financovaných nemovitostí - bytová jednotka, rodinný dům, stavební pozemek, stavba pro individuální rekreaci o v případě poskytnutí více zajištěných úvěrů na jeden investiční záměr se jedná o součet pohledávek úvěrů na tento investiční záměr
do 90 % NHZP = Nominální hodnota zajišťovacího prostředku, je-li v zástavě:
bytová jednotka nebo se jedná o účel převod členských práv, povinností a členského podílu v bytovém družstvu zajištěný přechodným zajištěním
46
do 85 % NHZP , je-li příjemcem hypotečního úvěru více než jeden klient (manželé, druh/družka, registrovaní partneři) a v zástavě je:
rodinný dům stavba pro individuální rekreaci stavební pozemek
do 70 % NHZP , je-li příjemcem hypotečního úvěru samostatný klient a v zástavě je
Povinné vlastní zdroje klienta
rodinný dům stavba pro individuální rekreaci stavební pozemek
jsou stanoveny procentem dle vzorce:
% vlastních zdrojů = 100 % - maximálně povolená % NHZP Např. Pokud je maximální povolená výše úvěru dle typu nemovitosti a počtu žadatelů na úvěru 70 % NHZP, musí klient doložit 30 % vlastních zdrojů z investičního záměru (30 % = 100 % - 70 %)
musí být vždy použity před prvním čerpáním hypotečního úvěru pro úvěry nad maximální limit výše hypotečního úvěru (tzn. nad 5 mil. Kč) je požadováno obvykle o 10% více vlastních zdrojů
financovaná i jiná nemovitost, která je (bude) ve vlastnictví klienta (i v podílovém vlastnictví klienta) nebo jeho partnera/rodiče/dítěte pojištění nemovitosti ve prospěch ČS v 1. pořadí
Splatnost
5 - 30 let
Schvalování
dle schvalovacích pravomocí
Zajištění
Dalším druhem hypotečního úvěru je Privátní Business hypotéka. Ta je určena osobám starším 18 let občanům České republiky nebo cizím státním příslušníkům, kteří mohou nabývat nemovitost v ČR. Její náplní je financování nemovitostí, které mohou plně i částečně sloužit k pronájmu třetím osobám, příp. k vlastní podnikatelské aktivitě žadatele. Nemovitosti musí být vlastněny fyzickou osobou a nesmí být součástí aktiv/majetku podnikatele (OSVČ). Předmět úvěru: I.
nemovitosti částečně určené k bydlení – méně než 50% podlahové plochy je určeno k bydlení 47
II.
nemovitosti
neurčené
k bydlení
–
drobné
nemovitosti, polyfunkční domy, ostatní
provozovny,
komerční
nebytové prostory apod.,
které slouží k pronájmu nebo k vlastní podnikatelské aktivitě žadatele III.
bytové (činžovní domy)
IV.
ubytovací zařízení a stravovací zařízení (penziony, restaurace aj.)
Účel úvěru:
koupě nemovitosti pro pronájem nebo pro vlastní podnikání
vypořádání majetkových poměrů
splácení úvěru poskytnutého peněžním ústavem příp. třetí osobou a použitého shodně s účelem hypotečního úvěru
stavební úpravy menšího rozsahu
Max. výše úvěru je 20 mil. Kč, kdy výše hypotéky vychází z hodnoty zastavené nemovitosti stanovené dle podmínek České spořitelny. Požadavek na vlastní zdroje jsou v minimální výši 20 – 50% v závislosti na typu nemovitosti, kdy vlastní zdroje musí být vloženy před čerpáním hypotéky. Splatnost hypotéky je min. 5 let a max. 15 let podle typu financované nemovitosti. Splácení hypotéky je stanoveno standardně formou pravidelných anuitních splátek. Úroková sazba je stanovena jako pevná nebo proměnná. Hypoteční úvěr musí být vždy zajištěn:
zástavním právem v 1. pořadí k úvěrové nebo jiné nemovitosti (zastaveno může být i více nemovitostí)
zástavním právem k pohledávkám z pojištění úvěrované a zastavené nemovitosti
zástavním právem k pohledávkám z nájemného, které bude směrováno na účet vedený u České spořitelny (v případě financování nemovitostí na pronájem)
zástavním právem k účtu
48
Výhody hypotéky
Česká spořitelna financuje nemovitosti, které zcela neslouží k bydlení (penziony, činžovní domy, drobné provozovny apod.)
z hypotéky se financují všechny prokazatelné náklady související s úvěrem (tj. poplatky za bankovní služby, za realitní služby, za služby znalce, za advokátní a notářské služby apod.)
ČS umožňuje delší splatnosti úvěru na nemovitosti, které zcela neslouží k bydlení (umožní klientům menší měsíční finanční zatížení)
výpisy z katastru si v průběhu celé hypotéky zařizuje ČS sama
poplatek za vyřízení hypotéky lze zahrnout do její výše
Podmínky zřízení
vyplněná Žádost o úvěr
podklady prokazující účel investice do nemovitosti
existence běžného či osobního účtu zpravidla vedeného ČS, z něhož bude úvěr vždy splácen
ocenění zastavované, popř. financované nemovitosti zpracované zpravidla smluvním znalcem ČS
Dokumenty a doklady potřebné ke zřízení
doklad totožnosti – občanský průkaz, popř. cestovní, diplomatický, nebo služební pas
žádost o úvěr
seznam znalců
kontaktní list na smluvního znalce
odhad zastavované nemovitosti
seznam podkladů k posouzení hypotečního úvěru (25)
49
3.3.2 Firemní klientela Nabídka bankovních úvěrů pro firemní klientelu je také velmi široká. O nich bude jen malá zmínka pro přehled, ale více bude zaměřeno na úvěry pro soukromou klientelu. Firemních úvěrů je v této oblasti velmi mnoho a každý má jinou charakteristiku pro specifická přání firem. Firmy mají mnoho různých typů podnikání a cílem České spořitelny je poskytnout firmám takový úvěr na míru, který nezatíží jejich fungování a nijak je neohrozí. Pokud ale nastane nějaký problém, spořitelna se vždy snaží svým firemním, ale samozřejmě i soukromým, klientům vyjít vstříc a najít cestu, která je pro obě strany výchozí. Proto je portfolio nabídky bankovních úvěrů pro podnikatele tak široké. Patří sem:
Kontokorenty – Firemní kontokorent ČS – Startovací, Firemní kontokorent, Kontokorent k běžnému účtu, Kontokorentní úvěr Profit, Kontokorentní úvěr pro klienty komunální sféry
Hypoteční úvěry – Hypoteční úvěr pro právnické osoby, Privátní Business hypotéka, Hypotéka GLOBAL, Komerční hypotéka, Hypoteční úvěr klientům komunální sféry
Úvěry 5 PLUS – Investiční úvěr 5 PLUS
Mini úvěry
Firemní úvěr ČS
Neúčelový úvěr
Revolvingový úvěr
Provozní úvěr
Investiční úvěr
Termínovaný úvěr Profit
Úvěrové produkty pro svobodná povolání
Termínované úvěry pro klienty komunální sféry
Úvěry pro Společenství vlastníků jednotek
Úvěry pro bytová družstva na opravy, rekonstrukce a modernizace bytových domů
Úvěry pro segment svobodná povolání (ÚFO) (25)
50
3.4 Analýza dotazníků 3.4.1 Etický kodex zaměstnanců České spořitelny Díky poskytnutému Etickému kodexu České spořitelny jsem vypracovala 14 otázek se zaměřením na dodržování tohoto kodexu a dotazník mi vyplnilo celkem 15 respondentů, tj. celkový počet zaměstnanců na pobočce v ČS v Kutné Hoře. Byli vstřícní a všech 15 zaměstnanců mi dotazník vyplnilo. Nyní jsem každou otázku analyzovala a vyhodnocovala pomocí výsečového grafu v procentech s následným popisem a rozborem každé otázky.
1. Záleží Vám na tom, abyste na klienta působil(a) přívětivě?
c) 0% b) 13%
d) 0% a) rozhodně ano b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne
a) 87%
Obrázek 2 - Otázka č. 1
Vyhodnocení otázky č. 1: Na první otázku odpovědělo 87% respondentů rozhodně ano a 13% spíše ano. Nikdo z dotázaných neodpověděl záporně, a proto tyto odpovědi hodnotím kladně. Zaměstnancům České spořitelny určitě záleží na tom, aby na klienta působili přívětivě. Jsou si vědomi, že takovouto základní věcí, jako je být na klienta milý a vlídný, jsou ovlivněny i další aspekty v rámci poskytování služeb a produktů této společnosti.
51
2. Je pro Vás klient a jeho potřeby vždy na prvním místě? c) 0%
d) 0%
b) 27% a) rozhodně ano b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne
a) 73%
Obrázek 3 - Otázka č. 2
Vyhodnocení otázky č. 2: Zde odpovědělo 73% rozhodně ano a 27% spíše ano. Nikdo z respondentů neodpověděl záporně, a proto tyto odpovědi hodnotím opět kladně. Ti, kteří odpověděli spíše ano, se podle mého názoru více zaměřují na produkty a služby, kterým se musí neustále věnovat a aktualizovat je. Proto odpověděli spíše ano, ale i tak je u nich klient na předních pozicích, protože produkty a služby aktualizují ve svých znalostech právě kvůli klientům. 3. Poskytujete klientům vždy nezkreslené, pravdivé a úplné informace týkající se produktu nebo služby, kterou mu poskytujete? c) 0%
d) 0%
b) 20% a) rozhodně ano b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne a) 80%
Obrázek 4 - Otázka č. 3
52
Vyhodnocení otázky č. 3: Na tuto otázku odpovědělo 80% rozhodně ano a 20% spíše ano. U této otázky jsem čekala jednomyslnou odpověď, ale malé procento odpovědělo spíše ano. Podle mě se jednalo o zaměstnance, kteří se teprve zaučují a jsou v organizaci v takto malém procentním počtu. Neustále se totiž seznamují s poskytovanými produkty a službami, a ty se ještě během jejich zaučování neustále mění. Klientovi by možná ještě neposkytli úplné informace, jako to dokážou dlouholetí a zkušení pracovníci organizace. 4. Pokud si nejste úplně jisti poskytovanými službami klientovi, jak se v danou chvíli zachováte? b) 0%
c) 0% a) neprodleně zjistím příslušné informace b) informace si zjistím, ale až budu mít čas c) nebudu to řešit
a) 100%
Obrázek 5 - Otázka č. 4
Vyhodnocení otázky č. 4: Na tuto otázku odpovědělo 100% respondentů shodně, a to, že pokud si nejsou jisti poskytovanými službami klientovi, tak si neprodleně zjistí příslušné informace a klientovi poté nabídnou vše, jak má být. Tak odpověděli i nově nastupující zaměstnanci, kteří si v předchozí otázce nebyli tak jisti. Jde jim tedy ve finále o to, aby klientovi poskytli příslušné informace a pokud údaje nevědí, tak si je neprodleně zjistí.
53
5. Poskytl byste někdy klientovi službu, aby byla ve prospěch pobočky (např. pro splnění plánu) a zároveň v neprospěch klienta? a) 0%
b) 7% a) rozhodně ano
d) 47%
b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne c) 46%
Obrázek 6 - Otázka č. 5
Vyhodnocení otázky č. 5: Zde odpovědělo 47% respondentů rozhodně ne, 46% spíše ne a 7% spíše ano. Záporné odpovědi jsou v tomto případě naprosto v pořádku, ale 1 zaměstnanec odpověděl spíše ano. To je odpověď pro zamyšlení a s tímto zaměstnancem by si měl nadřízený co nejdříve promluvit a ujasnit si priority v rámci jeho pracovní pozice. Celému týmu jde o prospěch klienta, a pokud jediný člověk tento základní bod v rámci Etického kodexu ČS, a.s. nedodržuje, tak tím kazí prosperitu celého týmu a ohrožuje prospěch organizace jako celku. 6. Jiný zaměstnanec Vás požádá, abyste mu ve Vaší pracovní době pomáhal(a) zařídit jeho osobní záležitosti. Jak se zachováte? c) 0% a) 27% a) samozřejmě mu hned pomohu b) pomohu mu, ale až budu mít pauzu c) nepomohu mu, ať si osobní záležitosti řeší jinde, ne v práci b) 73%
Obrázek 7 - Otázka č. 6
54
Vyhodnocení otázky č. 6: 73% respondentů odpovědělo v rámci Etického kodexu naprosto správně, a to, že kolegovi pomohou, ale v pracovní pauze. Je jasné, že zaměstnanec chce svému kolegovi pomoct, ale musí dodržovat jistá pravidla. Ať se jedná o Etický kodex, nebo sem spadá i pracovní řád společnosti. 27% respondentů odpovědělo, že kolegovi pomohou okamžitě. To ale „zavání“ jistým nedodržováním pravidel a je dobře, že takto odpovědělo jen malé procento. Opět by měla proběhnout krátká promluva nadřízeného s podřízeným a připomenutí jistých pravidel, které by měli dodržovat všichni zaměstnanci nevyjímaje. 7. Na pobočku přijde klient, který je na Vás vulgární a stěžuje si na poskytnuté služby. Jak k němu budete přistupovat? a) začnu být také vulgární a nenechám se
a) 0% b) 40%
b) nenechám se ovlivnit jeho náladou a snažím se klientovi pomoci za každou cenu c) zachovám klid, ale za vulgaritu klienta mu pomoci nechci
d) 60% c) 0%
d) klientovi samozřejmě pomohu, ale má vstřícnost je omezená
Obrázek 8 - Otázka č. 7
Vyhodnocení otázky č. 7: Naštěstí v této otázce odpověděli respondenti eticky a je vidět, že dokážou zachovat dekorum. 0 % odpovědělo, že začnou být ke klientovi stejně vulgární, stejně jako 0% respondentů odpovědělo, že by zachovali klid, ale za jeho vulgaritu by mu nepomohli. Pokud by nějaký zaměstnanec takto odpověděl, jistě by vznikl problém jak na straně zaměstnance, tak i vedení. 40% odpovědělo, že se nenechají ovlivnit a klientovi pomohou za každou cenu. To je naprosto správná odpověď v rámci Etického kodexu a myslím, že by takto mělo odpovědět vyšší procento zaměstnanců. Nakonec 60% zaměstnanců odpovědělo, že klientovi pomohou, ale nebudou tak vstřícní. Podle Etického kodexu by se měli zachovat profesionálně, ať se jedná o jakékoliv chování a jednání klienta.
55
8. Zjistíte, že Váš kolega používá omamné látky, které ovlivňují jeho chování. Co uděláte? c) 13%
a) 14% a) o všem informuji nadřízeného b) snažím se kolegovi domluvit c) nechám to být, není to moje záležitost
b) 73% Obrázek 9 - Otázka č. 8
Vyhodnocení otázky č. 8: Pouze 14% odpovědělo, že by informovali nadřízeného. Podle Etického kodexu je toto jediná správná odpověď a žádná jiná se nepřipouští. Zde ale u zaměstnanců zahrála velkou roli lidskost a 73% odpovědělo, že by se kolegovi snažili nejprve domluvit, než aby to šli ihned oznámit vedení. Nakonec 13% zaměstnanců odpovědělo, že to není jejich záležitost a zde se ukázala jistá chladnost a nekolegiálnost těchto zaměstnanců. 9. Nový kolega, který nemá ještě přístup na počítač, Vás požádá, abyste mu půjčil(a) své přihlašovací údaje pro zjišťování informací na Intranetu ČS, a.s. Poskytnete mu je? a) 6%
b) 7%
a) samozřejmě, pomohu mu tím
b) ano, ale kontroluji, zda používá opravdu jen Intranet
c) ne, každý je zodpovědný za veškeré úkony, které proběhnou pod přihlašovacími údaji
c) 87%
Obrázek 10 - Otázka č. 9
56
Vyhodnocení otázky č. 9: 87% odpovědělo správně podle Etického kodexu, že své přihlašovací údaje neposkytnou jinému zaměstnanci. Každý je totiž zodpovědný za činnosti, které během své pracovní doby provede pod svými přihlašovacími údaji a vše je pečlivě evidováno. Zaměstnanec by tak mohl mít problémy, pokud by kolega provedl něco, co mají striktně zakázáno, jako např. používání internetu v pracovní době. 6% odpovědělo, že kolegovi tyto údaje poskytne, ale tento zaměstnanec
si
neuvědomuje,
Zbylých 7% odpovědělo,
že
že
kolegu
tím
ohrožuje
kontrolují,
své ale
fungování
v jejich
ve
společnosti.
pracovním
vytížení,
jaké v pracovní době mají, však pochybuji, že by zaměstnanec stihl kolegu ještě kontrolovat. 10. Poskytujete informace o pracovních záležitostech banky např. doma, přátelům, klientům? b) 0%
a) 0%
a) ano
b) jen něco málo
c) ne, jsme povinni dodržovat mlčenlivost a chránit důvěrné informace o bance c)100%
Obrázek 11 - Otázka č. 10
Vyhodnocení otázky č. 10: Na tuto otázku odpovědělo 100 % záporně, a to, že neposkytují informace o pracovních záležitostech jinde než na pracovním místě. Tímto odpověděli respondenti správně a uvědomují
si
důležitost
Zaměstnanci by tím
totiž
ochrany ohrožovali
informací celý
o
chod
klientech společnosti
a
činnostech a
hlavně
banky. klienty,
pokud by poskytovali důvěrné informace o nich. Tím by se mohli dostat do potíží.
57
11. Bankovní asociace Vás pozvala na konferenci, kde budete hovořit o bankovnictví v krizové době. Přijmete pozvání? a) 20% a) ano, ráda
b) 13%
c) ne 67%
b) ano, ale musí souhlasit nadřízený a musím se vyvarovat důvěrným informacím o bance c) ne
Obrázek 12 - Otázka č. 11
Vyhodnocení otázky č. 11: Na tuto otázku odpovědělo 20% ano. Jejich zájem je sice milý, ale odpověď by měla být taková, že by měl souhlasit nadřízený a zaměstnanec by se měl vyvarovat důvěrným informacím o bance. Takto odpovědělo 13% zaměstnanců, a to je velmi malé procento. Zbylých 67% respondentů odpovědělo, že by se konference nezúčastnili radši vůbec. 12. Pohlaví a) 7%
a) muž b) žena
b) 93%
Obrázek 13 - Otázka č. 12
Vyhodnocení otázky č. 12: V České spořitelně na pobočce Kutná Hora je zaměstnáno 93% žen a 7% mužů.
58
13. Váš věk
a) 0%
a) 20 – 25 b) 20%
f) 27%
b) 26 – 30 c) 31 – 35 d) 36 – 40 e) 41 – 50 c) 20%
f) 51 +
e) 13% d) 20%
Obrázek 14 - Otázka č. 13
Vyhodnocení otázky č. 13: Věková struktura pracovníků, kdy převážná většina jsou ženy, je uveden v grafu.
14. Jaké je Vaše dosavadní ukončené vzdělání? a) 0% c) 13% a) odborné střední (ukončené výučním listem) b) úplné střední (ukončené maturitním vysvědčením) c) vysokoškolské
b) 87%
Obrázek 15 - Otázka č. 14
Vyhodnocení otázky č. 14: 0% zaměstnanců má výuční list, což je ve společnosti Česká spořitelna naprosto v pořádku. 87% má úplné střední vzdělání zakončené maturitou a pouze 13% má vysokoškolské vzdělání. Takto malá část vysokoškolsky vzdělaných lidí v bankovní sféře mě překvapila. Očekávala jsem relativně vyšší procento. 59
3.4.2 Bankovní úvěry v České spořitelně Po etické části jsem se zaměřila také na bankovní produkty, a tím jsou úvěry. Česká spořitelna disponuje rozsáhlou nabídkou úvěrů, a proto jsem se zaměřila pouze na úvěry pro soukromou klientelu. Tento dotazník jsem vytvořila jak pro respondenty, kteří již úvěr měli, tak i pro ty, kteří ho do této doby nepotřebovali. Z dotazníku vyplývá, že mi na některé otázky od respondentů nebude odpovězeno. Dotazník mi vyplnilo celkem 65 respondentů, z toho 41 klientů již úvěr mělo a byli schopni odpovědět na většinu otázek. Zbytek 24 respondentů do této doby úvěr od ČS neměli, a proto mohli odpovědět pouze na otázky 1. až 3. a 13. až 15. Každou otázku jsem analyzovala a vyhodnocovala pomocí výsečového grafu v procentech s následným popisem a rozborem každé otázky jako v předchozí analýze o etickém kodexu. 1. Pokud byste musel(a) řešit problém finanční tísně, řešil(a) byste tento problém poskytnutím úvěru od banky?
b) 37%
a) ano b) ne a) 63%
Obrázek 16 - Otázka č. 1
Vyhodnocení otázky č. 1: Na tuto otázku odpovědělo 63% dotázaných respondentů ano, to naznačuje, že respondenti by neměli jinou možnost sehnat finanční prostředky než půjčením peněz od banky. Tato informace musí banky jistě uspokojit, protože je klienti budou neustále vyhledávat. Proto existence bankovnictví hraje ve společnosti velmi důležitou roli. Odpověď ne označilo v dotazníku celkem 37% respondentů, a to jsou lidé, kteří mají nejspíš jinou možnost půjčení peněz. Může sem patřit rodina, blízcí přátelé, kteří mají finanční prostředky na půjčení nebo např. i darování. 60
2. Žádali jste již někdy o úvěr od ČS? d) 3% c) 34%
a) ano b) ano, ale už bych si ho od ČS nikdy nevzal(a) c) ne d) ne, ale uvažuji o tom
b) 6%
a) 57%
Obrázek 17 - Otázka č. 2
Vyhodnocení otázky č. 2: Zde mi 57% respondentů odpovědělo, že již úvěr od České spořitelny měli. Dalších 6% respondentů odpovědělo, že úvěr od České spořitelny měli, ale už by si ho nikdy nevzali. V následujících otázkách se dozvíme, o jaké částky se jednalo a proč by si již klienti úvěr od ČS nikdy nevzali. Nejspíš respondentům nevyhovovali podmínky úvěru či nebyli spokojeni s jednáním zaměstnanců České spořitelny. Je to sice malé procento respondentů, ale i to může házet stín na postavení České spořitelny. Celkem 34% respondentů ještě nikdy nežádalo o úvěr od České spořitelny. Pouze 3% o úvěr zatím nežádalo, ale uvažuje o tom, což je pro Českou spořitelnu jistě příjemná zpráva, i když se jedná o tak malé procento. Každý nově příchozí klient je z velké části pro Českou spořitelnu úspěch a prosperita do budoucnosti.
61
3. Pokud ne, z jakého důvodu? d) 21% a) úvěr nepotřebuji c) 4% b) nejsem seznámen(a) s nabídkou od ČS b) 8% a) 67%
c) úvěry od ČS mi nepřijdou výhodné d) úvěr mám od konkurenční společnosti
Obrázek 18 - Otázka č. 3
Vyhodnocení otázky č. 3: Na tuto otázku odpovědělo pouze 24 respondentů, kteří úvěr od České spořitelny nežádali. Celkem 67% úvěr nepotřebuje, a rozhodně patří mezi „šťastlivce“. Z toho 8% respondentů není seznámeno s nabídkou bankovních úvěrů od České spořitelny. Česká spořitelna by se měla snažit toto procento snížit na minimum a tím přilákat více klientů. Pouze 4% respondentů odpovědělo, že jim úvěry od ČS nepřijdou výhodné. A celkem 21% respondentů má úvěr od konkurenční společnosti. 4. Pokud ano, o jakou částku se jednalo? a) 24% d) 39% a) do 50 000 Kč b) do 100 000 Kč c) do 200 000 Kč b) 20%
d) nad 200 000 Kč
c) 17% Obrázek 19 - Otázka č. 4
62
Vyhodnocení otázky č. 4: Dotázaní respondenti měli různé výše úvěrů. Z toho 24% dotázaných mělo úvěr do 50 000 Kč. Dále 20% mělo výši úvěru do 100 000 Kč, 17% mělo úvěr do 200 000 Kč a 39% mělo úvěr vyšší než 200 000 Kč. Výše poskytovaných úvěrů byla různá. Je pravda, že 39% respondentů mělo úvěr nad 200 000 Kč, a to je menší převaha nad ostatními výšemi úvěru. Zde je vidět, že potřeby respondentů se lišily a každý potřeboval odlišnou výši úvěru na své potřeby. 5. Jaký byl účel Vašeho úvěru? a) 22%
a) bezúčelový b) účelový c) 54%
c) do nemovitosti (hypoteční)
b) 24%
Obrázek 20 - Otázka č. 5
Vyhodnocení otázky č. 5: Na tuto otázku odpovědělo 22% respondentů, že charakter jejich úvěru byl bezúčelový. Nemusí být dokladováno, na co bude daný úvěr použit. Účelový úvěr využilo 24% respondentů, kteří přímo věděli, na co dané finance potřebují. Úvěr do nemovitosti využilo 54% respondentů. Sem spadá i předchozí otázka, kdy větší procento, které vyplynulo z grafu, žádalo o částku převažující 200 000 Kč. Zde je odpověď, že tuto částku většina respondentů žádala na nemovitost.
63
6. O jaký úvěr se jednalo? e) 5%
a) 17%
a) Kontokorentní ČS + kreditní karty
d) 37%
b) Hotovosní ČS c) Spotřebitelský ČS b) 19%
d) Hypoteční ČS e) Úvěry od jiné společnosti
c) 22% Obrázek 21 - Otázka č. 6
Vyhodnocení otázky č. 6: Kontokorentní úvěr a kreditní karty od České spořitelny využilo 17% respondentů. U této odpovědi jsem čekala vyšší procento respondentů. Podle mého názoru má v současné době velká část populace právě povolený kontokorent na svém bankovním účtu. Procentuálně na tom byl obdobně hotovostní úvěr s 19% respondentů a spotřebitelský úvěr s 22% respondentů. Tyto druhy úvěrů využívají respondenti v podobném množství a jejich charakteristika nemá až tak výrazné odlišnosti. Nejvyšší procento získaly hypoteční úvěry od České spořitelny, které opět souvisí s předchozími otázkami. Můžeme tedy říci, že vyšší procento respondentů potřebovalo půjčit finance na bydlení, ať již na výstavbu domu, modernizaci či rekonstrukci.
64
7. Přijdou Vám úvěry od ČS výhodné?
b) 44% a) 56%
a) ano b) ne
Obrázek 22 - Otázka č. 7
Vyhodnocení otázky č. 7: Na tuto otázku odpovědělo 56% respondentů, že jim úvěry od České spořitelny přijdou výhodné. Naopak ale 44% odpovědělo, že jim úvěry od ČS výhodné nepřijdou. Z formulace této otázky samozřejmě nezjistíme, proč 44% respondentů odpovědělo záporně, a proto musíme počkat na vyhodnocení následujících otázek. Ale již teď takto vysoké procento záporných odpovědí vede k zamyšlení. Co respondentům nevyhovuje? 8. Byli jste spokojeni s podmínkami daného úvěru? b) 22%
a) ano b) ne
a) 78%
Obrázek 23 - Otázka č. 8
65
Vyhodnocení otázky č. 8: Pouze 22% respondentů odpovědělo, že s podmínkami nebyli spokojeni. Převážná většina respondentů, a to 78%, bylo s podmínkami daného úvěru spokojeni. Nyní nastává otázka, co tedy respondentům přijde nevýhodné na úvěrech od České spořitelny. Na to odpoví následující otázka.
9. Která z uvedených podmínek Vám nejméně vyhovovala? c) 0%
d) 5%
a) 49%
a) úroková sazba b) poplatky
c) účelovost
b) 46%
d) rychlost vyřízení
Obrázek 24 - Otázka č. 9
Vyhodnocení otázky č. 9: U této otázky odpovědělo 49% respondentů, že jim nejméně vyhovovala úroková sazba. Hned poté jim nejméně vyhovovaly poplatky, a to celkem 46% respondentů a nakonec 5% respondentů nevyhovovala rychlost vyřízení. Tyto odpovědi jsou jasným faktem, co respondentům na úvěrech jako takových vadí nejvíc. Jsou to poplatky a úrokové sazby za poskytnutí úvěru. Vyhodnocení této otázky by mohlo České spořitelně přinést jistý poznatek a možná také rozmýšlení o změně. Tyto odpovědi mě nepřekvapily.
66
10. Která z uvedených podmínek pro Vás byla nejvíce přijatelná? a) 12% b) 3% c) 12% a) úroková sazba b) poplatky c) účelovost d) rychlost vyřízení d) 73%
Obrázek 25 - Otázka č. 10
Vyhodnocení otázky č. 10: Zde 12% respondentů odpovědělo, že jim nejvíce přijatelné přišly právě úrokové sazby. Zde je opět podnět k zamyšlení. Podle mého názoru se tito respondenti setkali s ještě vyššími úrokovými sazbami úvěru u konkurenčních společností, a proto jim úroková sazba u ČS přijde v porovnání přijatelná. Pouze 3% přišly výhodné poplatky. Dalším 12% respondentům vyhovovala účelovost daného úvěru a celkem 73% respondentům přišla na daném úvěru nejvíce přijatelná rychlost vyřízení. Je pravda, že bankovní poradci a sama ČS si zakládá na rychlosti vyřízení úvěru, aby klient mohl co nejdříve disponovat s poskytnutými financemi. 11. Při návštěvě pobočky Finanční skupiny ČS, jsem byl(a) s jednáním finančních poradců: c) 10%
b) 24%
a) spokojen(a) b) spokojen(a), ale mám drobné výhrady
c) nespokojen(a), zaměstnanci se nechovali podle mých představ a) 66%
Obrázek 26 - Otázka č. 11
67
Vyhodnocení otázky č. 11: Na tuto otázku odpovědělo 66% respondentů, že byli spokojeni s jednáním finančních poradců od ČS. To je pro ČS velmi přijatelná odpověď, a zde se znovu ukazuje, že poradci dodržují etický kodex společnosti a ČS tak může být s tímto procentem spokojena. Dalších 24% má k finančním poradcům jisté výhrady, ale podle mého názoru by stačila konzultace s oběma stranami při poskytování úvěru a daný problém by byl vyřešen. Pouze 10% nebylo spokojeno se zaměstnanci a nechovali se podle klientových představ. Zde by se vedoucí pobočky měl sejít s klientem a zjistit, co mu vadilo a zavést případná opatření týkající se zaměstnanců. 12. Poskytli Vám finanční poradci příslušné informace? b) 12%
a) určitě ano b) ne, musel(a) jsem si informace dohledávat
a) 88% Obrázek 27 - Otázka č. 12
Vyhodnocení otázky č. 12: Celkem 88% respondentů označilo, že jim finanční poradci poskytli příslušné informace a nemuseli si je nikde dohledávat. To je pro Českou spořitelnu dobrý poznatek a jistě bude s takto vysokým procentem spokojena. Je zde vidět úsilí školících profesionálů, kteří bankovním poradcům „vtloukají do hlavy“ veškeré informace, které mají poskytnout klientům. Zbývajících 12% respondentů odpovědělo, že jim poradci neposkytli příslušné informace a oni si je museli sami dohledávat. Takto malé procento je dobré, ale přesto by bankovní poradci měli být při poskytování služeb klientovi stoprocentní. Může zde hrát roli ale jiný aspekt, a to např., že klient poradce špatně pochopil nebo dokonce přeslechl. To už by byly ale sporné debaty.
68
13. Pohlaví
a) 48% a) muž b) žena
b) 52%
Obrázek 28 - Otázka č. 13
Vyhodnocení otázky č. 13: Z demografického hlediska dotazník vyplnilo celkem 48% mužů a 52% žen. Jsem velmi ráda, že výsledek vyšel skoro stejně, protože nelze říci, jaká část populace měla převahu, zda muži či ženy, a tím je pro mě vyhodnocení dotazníku objektivní.
14. Váš věk f) 11%
a) 9% b) 14% a) 20 – 25
e) 25%
b) 26 – 30 c) 31 – 35 c) 20%
d) 36 – 40 e) 41 – 50 f) 51 +
d) 21%
Obrázek 29 - Otázka č. 14
Vyhodnocení otázky č. 14: Věková skupina byla také velmi rozmanitá, pouze menší převahu měla kategorie ve věku 41 – 50 let. Nejméně respondentů bylo ve věku 20 – 25 let. To může značit, že lidé v tomto věku zatím nemají potřebu řešit svou finanční situaci pomocí úvěru. 69
15. Jaké je Vaše dosavadní ukončené vzdělání? a) 0%
b) 18%
d) 37% a) základní b) odborné střední (ukončené výučním listem) c) úplné střední (ukončené maturitním vysvědčením) d) vysokoškolské
c) 45%
Obrázek 30 - Otázka č. 15
Vyhodnocení otázky č. 15: Zde 0% dotazovaných dokončilo pouze základní vzdělání. Dalších 18% respondentů má středoškolské
vzdělání
ukončené
výučním
listem.
Celkem 45% dotázaných
má středoškolské vzdělání ukončené maturitou. A 37% má vysokoškolské vzdělání.
70
3.5 Poradna při finanční tísni Česká spořitelna se v rámci jejího fungování stala spoluzakladatelem obecně prospěšné společnosti s názvem Poradna při finanční tísni. Založila ji společně se Sdružením českých spotřebitelů. Své sídlo má společnost v Praze a jejím účelem je radit a pomáhat předluženým klientům. Toto poradenské centrum je vůbec první v České republice. Úkolem poradny je především pomáhat dlužníkům najít řešení v situaci, kdy nejsou schopni dále splácet své dluhy. Poradna se také specializuje na vývoji informační a osvětové činnosti, kde informuje potencionální dlužníky a snaží se je tak nasměrovat k zodpovědnému úvěrování a předejít budoucím nepříjemnostem. Poradna je stanovena na principu bezplatná, nestranná a nezávislá. Spolupracují zde bankovní i nebankovní instituce a subjekty neziskového
sektoru.
Díky
tomu
poradna
naplňuje
obecně
prospěšné
poslání.
Poradna neposkytuje, nepropaguje ani nedoporučuje klientovi jakékoliv finanční produkty. Jejími partnery se kromě České spořitelny a Sdružení českých spotřebitelů, stali Sdružení obrany spotřebitelů, ČSOB, Komerční banka, Raiffeisenbank, Stavební spořitelna České spořitelny a Unicredit Bank. Mezi partnery patří také Erste Stiftung, majoritní vlastník Erste Bank. Poradci informují klienty, kteří mají problém se splácením, o změnách, které mohou podniknout. Po určitých krocích, kdy se zjišťuje charakter a rozsáhlost problému, se klientovi nabídne pomoc, a to upravení splátkového kalendáře, odklad splátek nebo v krajním případě oddlužení. Poradci mohou klientům pomoc po telefonické či písemné komunikaci s věřiteli, soudy nebo soudními exekutory. Úkolem poradců je také informovat zájemce o krocích, jak si úvěr pořídit zodpovědně a předejít tak problémům. Cílem poradny je přispět k hlubšímu finančně-právnímu vědomí klientů o problémech se zadlužením a také zvýšit sociální odpovědnost věřitelských subjektů při poskytování finančních produktů. Neinformovaní klienti se snadno dostanou do těchto problémů. Podle mého názoru je existence takovéto společnosti pro veřejnost velmi důležitá. Spotřebitelé tak mohou být více informování o poskytnutých úvěrech a činnostech spojených s nimi, a tím pádem se nemusejí tak snadno dostat do finančních problémů. Tím, že je Česká spořitelna jejím zakladatelem, si myslím, že je to velký krok blíže ke svým klientům i v rámci etického hlediska, kdy spořitelna dává tímto krokem najevo, že jejich cílem není pouze klientovi poskytnout úvěr a nechat si od něj platit splátky úvěru navýšený o úrokovou sazbu, ale také pomoct mu v tíživé finanční situaci, která může potkat každého z nás. (26)
71
3.6 Shrnutí Poskytování úvěrů patří mezi prioritní služby, které banky nabízejí. Jistě při tom záleží i na etickém chování a jednání pracovníků a dodržování etického kodexu v dané společnosti. Do své bakalářské práce jsem si záměrně vybrala jako společnost Českou spořitelnu, kde jsem vykonávala svou semestrální praxi. Celou práci jsem se snažila vypracovat pro čtenáře srozumitelně a přehledně. Vzhledem k tomu, že pobočka České spořitelny v Kutné Hoře ještě nikdy nebyla předmětem ke zpracování bakalářské práce, bylo mou snahou zjistit a zpracovat co nejvíce přínosných informací. Následně bylo mým cílem tyto poznatky a analýzy předložit spořitelně, aby jim sloužila jako předloha a byla jim užitečná. V úvodu praktické části jsem zpracovala informace týkající se České spořitelny jako společnosti, kde jsem zmínila historii, obecné aspekty spojené se společností, aktuální finanční strukturu, výkazy zisků a ztrát za roky 2008 až 2012 a také zajímavosti týkající se ČS. Informace o ČS, které mi byli poskytnuty, byly velmi rozsáhlé a vybrat pouze to nejdůležitější a zároveň nejzajímavější pro mě bylo velkým přínosem. Při znalosti kompletní činnosti této společnosti se má práce mnohem lépe vyvíjela dalším směrem. Důležitým bodem, který jsem do své bakalářské práce zakomponovala, je Etický kodex Finanční skupiny ČS. Tento kodex je obsahově rozmanitý, a podle mého názoru je pro zaměstnance
i
velmi
přínosný.
Informace
z něj
byly
hlavním
podkladem
pro vypracování dotazníkového šetření pro zaměstnance ČS, zda dodržují etické chování ve společnosti. Vypracování tohoto dotazníku bylo díky poskytnutému kodexu snadné a zaměstnanci můj dotazník přivítali. Sami si totiž ujasnili, jak opravdu reálně přistupují ke klientům a také k sobě samým v rámci pracovního kolektivu. Dle formulace daných otázek se nad sebou mohli zamyslet a uvědomit si, kde dělají chyby nebo naopak, nebo zda se chovají
podle
předepsaného
kodexu.
Podle
mě
byl
tento
dotazník
pro zaměstnance přínosem a po vzájemné konzultaci s nimi mi naznačili, že si uvědomili jak své přednosti, nebo také jinak řečeno silné stránky, tak i drobné nedostatky v jejich vystupování a jednání jak s klienty, tak i s kolegy na pracovišti. Také jsem vypracovala obecný přehled bankovních úvěrů týkající se firemní klientely a hlouběji jsem se zaměřila na úvěry pro soukromou klientelu, které jsem zpracovala dopodrobna. Získaná data o těchto úvěrech jsem se ve své práci snažila zmínit i se všemi podklady týkající se těchto úvěrů. Každý úvěr má jinou charakteristiku a svým obsahem 72
je velmi rozmanitý, jelikož se člení ještě do dalších skupin. Spotřebitelské, hotovostní, hypoteční i kontokorentní úvěry mají své další členění, a to je dáno rozmanitostí klientů, aby banka každému z nich poskytla to nejlepší. Přece jen o úvěry mohou žádat jak spotřebitelé, absolventi, tak v současné době i studenti. Proto jsou uvedené úvěry zaměřeny pro širokou škálu klientů, kteří si o daný úvěr žádají. Každý klient má totiž jiné požadavky, a specifika jednotlivých úvěrů mu pomohou lépe se rozhodnout, který úvěr pro něj bude přínosnější. A proto bude lépe vystihovat a splňovat jeho představy a také bude nápomocen lépe řešit finanční situaci klienta. Informace o bankovních úvěrech mi také pomohly k vypracování dotazníkového šetření, kde jsem se tentokrát zaměřila na širokou veřejnost a hlavně na klienty České spořitelny. Dotazník byl zpracován jak pro klienty, kteří již úvěr měli, tak pro ty, kteří ho ještě nepotřebovali. Mým cílem bylo zjistit obecný pohled na věc také od klientů, kteří úvěr ještě nikdy neměli. Zde jsem se snažila zaměřit na to, z jakého důvodu úvěr nemají. Následně bylo mým cílem, jaký druh úvěru u dotázaných respondentů převažuje a v jaké částce. Dalším stěžejním bodem tohoto dotazníku bylo zjištění informací týkající se zaměstnanců ČS, jak přistupují ke klientům, kteří si žádají o úvěr u ČS a také jak jsou spokojeni s poskytnutými informaci od těchto poradců. Z vyhodnocení obou dotazníku jsem zaznamenala následující informace. Dodržování etického kodexu Finanční skupiny ČS je naprosto v pořádku. Zaměstnanci ví, jak se eticky chovat ke klientovi, a také ve svém pracovním kolektivu. Dotazník vyplnili všichni zaměstnanci na pobočce v Kutné Hoře, kde kolektiv tvoří samé ženy a pouze v jednom případě muž. Tento fakt ale žádným způsobem neovlivnil výstupní informace mého dotazníku. Z vlastní zkušenosti, které jsem získala na semestrální praxi, jsem se přesvědčila o tom, že kolektiv tvořící převážná většina žen, je velmi stabilní. V obecném pohledu na věc celé fungování společnosti není pouze o dodržování nějakých pravidel psaných na papíře, ale také je to dáno tím, jaký je zaměstnanec jako osobnost. Zaměstnanci jsou podle mých poznatků jako lidé velmi vstřícní a ochotni pomoct v každé situaci jak klientům, tak sobě navzájem, a proto jim nedělá problém Etický kodex Finanční skupiny ČS dodržovat. Jediný problém, kteří zaměstnanci nedokážou ovlivnit je chování klientů. Samozřejmě z velké části je spolupráce s klienty naprosto v pořádku, v rámci slušného chování a jednání vše probíhá tak jak má, ale také zde po dobu mé praxe nastaly situace, kdy klienti nejednali eticky a svým chováním dávali zaměstnancům najevo jistou negativitu a v krajních případech až vulgaritu. Zaměstnanec bohužel žádným způsobem nemůže ovlivnit, jak se klient chová, ale ani v této situaci se zaměstnanci nemohou nechat vyvést z míry a klientovi by svým 73
jednáním a přístupem měli pomoci za každou cenu. Klienti bohužel nikde nemají předepsán etický kodex, a proto je jejich vystupování někdy jako „neřízená střela“ a nepřemýšlí o tom, jak vystupují. To ale zaměstnanci mohou ovlivnit pouze svým nadále kladným přístupem ke klientovi a záleží na klientovi, zda svůj přístup dokáže v danou chvíli změnit. U tohoto vyhodnocení nemusí být Česká spořitelna znepokojena a svými poznatky zaměstnancům a vedení společnosti jistě udělám radost. Samozřejmě dotazník nevyšel úplně stoprocentně,
ale
podle
mého
názoru
stačí
zaměstnance
jen
chvíli
pozorovat,
drobné nedostatky s nimi prokonzultovat a snažit se je vyřešit. Vyhodnocení dotazníku o poskytování bankovních úvěrů od ČS, ale tak stoprocentně nevyšlo. Klientela, na kterou jsem se zaměřila, byla velmi široká. Věková struktura respondentů byla od 20 let do 51 let a výše. Jednalo se jak o klienty s úvěry, tak i bez úvěrů. Ve svém vyhodnocování jsem chtěla mít širší rozpětí dotázaných respondentů, aby má práce nebyla jednostranná. A podle mého názoru se mi toto rozhodnutí vyplatilo. Rozpětí klientů mi dalo cenné informace, a to jaké potřeby mají jednotlivé věkové kategorie respondentů. Nižší procento dotázaných respondentů úvěr ještě nikdy nemělo. Z těchto dotázaných respondentů větší část, a to celkem 67%, respondentů odpovědělo, že úvěr nepotřebují. Věk u této odpovědi byl v rozmezí od 20 do 30 let. To naznačuje, že respondenti např. ještě studují nebo pracují a bydlení mají zařízené, proto o úvěru neuvažují a nepotřebují ho. Odpověděli tak podobně muži i ženy v této věkové kategorii. Toto vyhodnocení mi přišlo nejzajímavější u dotazovaných respondentů bez úvěrů. Vyšší
procento
respondentů
úvěr
již
někdy
mělo
nebo
úvěr
pořád
mají.
Z celkového vyhodnocení dotazníku jsem získala obecný pohled na názory a poznatky klientů. Muži ve věku od 41 do 50 let, kteří mají z převážné většiny vysokoškolské vzdělání, mají hypoteční úvěry od ČS v hodnotě nad 200 000 Kč. Za to ženy, které mají naopak většinou středoškolské vzdělání ukončené maturitou či výučním listem, mají úvěry maximálně do 200 000 Kč, a jednalo se především o úvěry spotřebitelské a hotovostní. Samozřejmě nechci, aby tyto věty „zaváněly“ diskriminací žen, ale jak již vyplývá z vyhodnocení dotazníku, tak se potvrzuje, že v životě je to nastaveno takto. Muž, který má většinou v rodině vyšší příjmy, si vezme úvěr na nemovitost a je zde šance úvěr rychleji splatit. Je správné, že muž si „na svá bedra“ bere zodpovědnost za rodinu, aby měla kde bydlet a také, aby splatil daný úvěr i se souvisejícími poplatky.
74
Další informace, které jsem z analýzy získala, jsou následující. Klientům při poskytnutých úvěrech nevyhovovaly podmínky uvedených úvěrů, a to především úrokové sazby a bankovní poplatky s úvěrem související. To je jistě podnět pro zamyšlení pracovníků a vedení České spořitelny, zda by nějakým způsobem šlo zkorigovat alespoň jednu z těchto dvou zmíněných podmínek. Pokud by se tak nestalo, klienti mohou přijmout nabídky od konkurenčních společností a Česká spořitelna by tak ztrácela zákazníky v konkurenčním boji. Samozřejmě tento krok není jednoduchý a souvisí s ním spousta času počítání, vymýšlení, korigování a nakonec školení a zavedení potřebných opatření, které povedou ke změně k lepšímu. To je z mé strany jediná výtka, která ale kazí pohled na celkovém kladném hodnocení společnosti a jejich služeb. Druhý dotazník byl z jedné části kritický ve vztahu k České spořitelně a nabídce bankovních úvěrů, ale z druhé části si klienti chválili jednání bankovních poradců. Klienti byli s jednáním a poskytnutými informacemi od bankovních poradců z převážné většiny spokojeni, a jen malé procento mělo drobné výtky. Celkovou analýzu obou dotazníků hodnotím kladně, až na předchozí připomínky, u kterých doufám, že by mohla nastat jistá změna. Podle mého názoru by prospěla oběma stranám. Klienti by si šli o úvěr zažádat s vědomím, že nebudou muset tolik přeplatit a banka by měla lepší pověst a jistě i vyšší procento klientů žádající ať již o úvěr nebo jiné služby od České spořitelny. Jako poslední jsem v praktické části práce zmínila, že Česká spořitelna je spoluzakladatelem obecně prospěšné společnosti, a to s názvem Poradna při finanční tísni. Cílem této poradny je pro klienty jistá pomocná ruka, pokud se dostanou do nenadálých, ale také i očekávaných finančních problémů a v dané situaci nevědí jak se s těmito problémy vypořádat. Z etického a morálního
hlediska
je
tato
činnost
pro
společnost
velmi
přínosná.
Poradci se snaží klientovi pomoct a poradit v dané situaci a lidé se tak nemusejí bát, že jim nebude žádným způsobem doporučeno, jak mají postupovat ve svízelné situaci. Poradci jsou nezávislí a nesnaží se klientovi nabídnout nějaké další služby, které by pro něj ani nemuseli být v danou chvíli výhodné. Jen je podle mého názoru o této společnosti málo slyšet a její propagace by měla být větší. Spousta dotázaných lidí o této společnosti a její činnosti nemá tušení. Od České spořitelny je to velmi dobrý krok a je vidět, že jí na svých klientech opravdu záleží a není jim jedno, jak si jejich klienti v nesnázích počínají. Jejím cílem není pouze klientovi nabídnout a poskytnout služby týkající se obchodu, ale také jim pomoct z etického hlediska, kdy ČS není klient lhostejný. Z mých dosavadních poznatků je to velmi vhodná a užitečná činnost, a proto jsem se o ní ve své práci zmínila. 75
4 Závěr Mým cílem v této bakalářské práci bylo zjistit, zda se uplatňuje a dodržuje etika v podnikání zaměstnanci, a to ve společnosti Česká spořitelna. Dalším cílem bylo, zda jsou nabízené úvěry pro soukromou klientelu výhodné a jak se opět uplatňuje etika poradců při poskytování bankovních úvěrů klientům. Českou spořitelnu jsem si vybrala z důvodu mé semestrální praxe konané právě v České spořitelně. Práce v ní, pracovní kolektiv a jednání s klienty mě směrovalo právě na etiku, o kterou se zajímám již delší dobu. Sama jsem chtěla zjistit, jak se celkově etika uplatňuje a jak se prolíná ve společnosti a jednání s klienty. Pořád jsem si nedokázala představit, že etika je vlastně vše kolem nás – od prvního pozdravu, přes jednání a spolupráci, až po konečnou domluvu. K tomu mi právě pomohlo samotné fungování v České spořitelně, kontakt se zaměstnanci a nakonec i se samotnými klienty. Zjistila jsem, že etika v podnikání je velmi důležitá. Je důležitá jak pro fungování mezi lidmi navzájem, tak ale i pro fungování společnosti jako celku. Etický kodex Finanční skupiny České spořitelny mi byl poskytnut k nahlédnutí a také k následnému zpracování do mé práce a také do dotazníkového šetření, které jsem poté analyzovala. Informace v něm pro mě byla velmi přínosná a sama jsem se poté dokázala lépe orientovat v přístupu poradců ke klientům, ale také k sobě navzájem v rámci pracovního kolektivu. Jak již bylo zmíněno, dotazníkové šetření bylo poskytnuto k vyplnění zaměstnancům. Po vyhodnocení jsem zjistila, že zaměstnanci opravdu vědí, jak mají dodržovat etický kodex, jak ho používat a jak splňovat všechny jeho charakteristiky. To jistě České spořitelně jako celku dělá dobré jméno a za své bankovní poradce se nemusí stydět a poradci Českou spořitelnu stoprocentně zastupují a snaží se o její co největší prosperitu. Dalším vztyčným bodem v mé práci byly bankovní úvěry od již zmíněné České spořitelny. Portfolio služeb ČS je velmi široké a delší dobu jsem se rozhodovala, jaký produkt vlastně použít pro svou práci, a nakonec jsem si vybrala úvěry. V současnosti je poskytování úvěrů jednou z hlavních priorit činností banky. Bankovní úvěry od ČS jsou velmi obsáhlé a směřují k více druhům klientů. Patří sem jak soukromá klientela, tak i firemní klientela. Mě bližší byla soukromá klientela, protože jsem se pohybovala mezi klienty, kteří potřebovali úvěry pro svou vlastní potřebu, a ne pro firmu. Dalším důvodem bylo, že soukromá klientela 76
je přece jen o mnoho rozmanitější než firemní klientela. Zde má každý klient jinou výši příjmu, jiné vzdělání, jiný druh potřeby, jinou výši půjčky a poskytování úvěrů právě těmto klientům je o to zajímavější. Co člověk, to jiný druh úvěru. To jsem si myslela do té doby. Po vypracování informací o bankovních úvěrech pro soukromou klientelu a také po analýze dotazníkového šetření, kde jsem dotazník vypracovala na bankovní úvěry pro klienty a také na etické chování bankovních poradců v rámci poskytovaných úvěrů, jsem zjistila, že realita je trochu jiná. Vyššímu počtu klientů šlo o bankovní úvěry převyšující částku 200 000 Kč a charakter jejich úvěru byl převážně hypoteční. Je logické, že v současné době, kdy ceny realit jsou až nadměrně vysoké, musí klienti žádat o úvěr na bydlení. Poskytované úvěry ale nebyly pouze tohoto charakteru, jednalo se také o hotovostní, spotřebitelské či kontokorentní úvěry s kreditními kartami. Ty byly v obdobném množství procent. V dotazníku jsem dále zjišťovala, jaké podmínky klientům vyhovují a jaké naopak ne. Nejlépe vyšla rychlost vyřizování úvěru a nejhůř vyšly bankovní úvěry a poplatky. V konečném hodnocení jsem České spořitelně doporučila jistá opatření, ale s určitostí nemůžu říci, jestli mým připomínkám bude dostáno. Jistě by to byl ale dobrý krok a Česká spořitelna by tak získala více klientů, kteří se nemusí bát, o jak velkou částku poskytnutý úvěr přeplatí. Vzhledem ke zjištěným údajům o České spořitelně, kdy jsem mohla nahlédnout do velkého množství interních informací, můžu říci, že Česká spořitelna se opravdu o své klienty stará a snaží se pro ně udělat, co je v jejích možnostech. Ne každému to tak ale může přijít, a proto jsem vypracovala dané dotazníky, které měly poukázat jak na přístup a chování zaměstnanců, ale také na nabídku a podmínky bankovních úvěrů. Myslím si, že moje bakalářská práce naplnila cíl, který jsem si dala v úvodu této práce. Zjistila jsem si potřebné informace, provedla jsem analýzu celé situace etického chování a bankovních úvěrů. Vše jsem zakomponovala do jednoduchého a srozumitelného přehledu, kde jsem poukázala jak na klady, tak na zápory jednotlivých faktů a zároveň může tato práce sloužit jako doporučení, co dělat jinak, pokud klienti nejsou spokojeni a odcházejí jinam. Také může sloužit jako kladný aspekt, který byl vyhodnocen v rámci správného a dodržovaného etického chování zaměstnanců České spořitelny. Mou bakalářskou práci využije vedoucí České spořitelny, pobočka Kutná Hora, kde jsou zakomponovány důležité údaje a poznatky týkajících se dodržování etického kodexu a nabídky bankovních úvěrů, které bude využívat jak vedoucí, tak samotní zaměstnanci pobočky, pro které jsou poznatky v mé práci také přínosné. 77
5 Seznam použité literatury Monografie 1) AUTORŮ, Kolektiv. Bankovnictví. 6. vyd. Praha: Bankovní institut vysoká škola, 2006. ISBN 80-726-5099-8. 2) BOHATÁ, Marie. Základy hospodářské etiky. 1.vyd. Praha: VŠE, 1997, 126 s. ISBN 80707-9428-3. 3) DVOŘÁK, Petr. Bankovnictví. 1.vyd. Praha: VŠE, 1996, 212 s. ISBN 80-707-9079-2. 4) DYTRT, Zdeněk. Etika v podnikatelském prostředí. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 196 s. ISBN 80-247-1589-9. 5) NOVÝ, Ivan. Podniková kultura a identita. 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1993, 97 s. ISBN 80-707-9159-4. 6) POLOUČEK, Stanislav. Bankovnictví. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2006, xvii, 716 s. ISBN 80-717-9462-7. 7) PUTNOVÁ, Anna. Etické řízení ve firmě: nástroje a metody: etický a sociální audit. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 166 s. ISBN 978-80-247-1621-3. 8) URBAN, Jan. Teorie národního hospodářství. 2., dopl. a rozš. vyd. Praha: ASPI, 2006, 515 s. ISBN 80-735-7188-9. Elektronické zdroje 9) ČANÍK, Petr. Aplikace metod a nástrojů podnikatelské etiky. Praha, 2006. 85 s. TRANSPARENCY
INTERNATIONAL.
Studie.
Dostupný
z
WWW:
http://www.plusresearch.cz/downloads/amanpe.pdf 10) Úloha etiky v podnikání: Zásady podnikatelské etiky [online]. [cit. 2013-02-15]. Dostupné z: http://etext.czu.cz/php/skripta/kapitola.php?titul_key=83&idkapitola=144 11)
Etický
kodex
finančního
trhu [online].
[cit.
2013-02-18].
Dostupné
z:
http://www.banky.cz/eticky-kodex-financniho-trhu 12) Česká bankovní asociace: Etický kodex ČBA [online]. [cit. 2013-02-18]. Dostupné z: https://www.czech-ba.cz/o-cba/eticky-kodex-cba 78
13) ČNB: o ČNB [online]. [cit. 2013-02-19]. Dostupné z: http://www.cnb.cz/cs/o_cnb/ 14)
ČNB:
Bilance
ČNB [online].
[cit.
2013-02-19].
Dostupné
z:
http://www.cnb.cz/cs/o_cnb/hospodareni/dekadni_bilance/cnb_bilance.html 15) Podnikatelská etika [online]. [cit. 2013-02-15]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/Opodnikani-obecne/etika-v-podnikani-ma-jeste-vubec-sve-misto-pod-sluncem.html 16) Bankovnictví a finance: Jednostupňový a dvoustupňový bankovní systém [online]. [cit. 2013-02-19].
Dostupné
z:
http://finance-bankovnictvi.studentske.cz/2008/11/obrzek-2-
jednostupov-dvou-stupov.html 17) Bankovnictví a finance: Specializované banky [online]. [cit. 2013-02-19]. Dostupné z: http://bankovnictvi-finance.studentske.eu/2008/04/specializovan-banky.html 18) Finanční vzdělávání: Bankovní produkty [online]. [cit. 2013-02-22]. Dostupné z: http://www.financnivzdelavani.cz/webmagazine/subcategories.asp?idk=307 19) Tabulka č. 1 a 2. Intranet společnosti [online]. [cit. 2013-03-13]. Dostupné z: http://www.csin.cz/intranet/content/inet/cs/STANDARD_CONTENT_OT01_008647.XML 20) Logo ČS [online]. [cit. 2013-03-22]. Dostupné z: http://ekontech.cz/obsah/ceskasporitelna 21)
Tabulka
č.
3.
[online].
[cit.
2013-03-19].
Dostupné
z:
http://www.csin.cz/intranet/product_information?prodId=28&prodInfoNodeId=prod_cs_28_1 003_1009 Ostatní zdroje 22) Intranet společnosti, propagační materiály ČS (obecné informace o ČS, březen 2013) 23) Výroční zprávy společnosti ČS za roky 2008 až 2012 24) Intranet společnosti (Etický kodex ČS, a.s. [cit. 2013-03-24]) Dostupné také z: http://www.csas.cz/banka/content/inet/internet/cs/Eticky_kodex.pdf 25) Intranet společnosti (Informace o úvěrech; soukromá a firemní klientela, duben 2013) 26) Intranet společnosti (Poradna při finanční tísni, duben 2013)
79
6 Seznam tabulek Tabulka č. 1 – Výše zisků a ztrát vykázaných ve výročních zprávách v letech 2008 až 2012 Tabulka č. 2 – Základní fakta k 30.9. 2012 Tabulka č. 3 – Aktuální akcionářská struktura České spořitelny Tabulka č. 4 – Hodnoty pro normy chování Tabulka č. 5 – Služby a zvýhodnění (standardní parametry)
7 Seznam obrázků Obrázek č. 1 – Logo České spořitelny Obrázek č. 2 – Otázka č. 1 Obrázek č. 3 – Otázka č. 2 Obrázek č. 4 – Otázka č. 3 Obrázek č. 5 – Otázka č. 4 Obrázek č. 6 – Otázka č. 5 Obrázek č. 7 – Otázka č. 6 Obrázek č. 8 – Otázka č. 7 Obrázek č. 9 – Otázka č. 8 Obrázek č. 10 – Otázka č. 9 Obrázek č. 11 – Otázka č. 10 Obrázek č. 12 – Otázka č. 11 Obrázek č. 13 – Otázka č. 12 Obrázek č. 14 – Otázka č. 13 80
Obrázek č. 15 – Otázka č. 14 Obrázek č. 16 – Otázka č. 1 Obrázek č. 17 – Otázka č. 2 Obrázek č. 18 – Otázka č. 3 Obrázek č. 19 – Otázka č. 4 Obrázek č. 20 – Otázka č. 5 Obrázek č. 21 – Otázka č. 6 Obrázek č. 22 – Otázka č. 7 Obrázek č. 23 – Otázka č. 8 Obrázek č. 24 – Otázka č. 9 Obrázek č. 25 – Otázka č. 10 Obrázek č. 26 – Otázka č. 11 Obrázek č. 27 – Otázka č. 12 Obrázek č. 28 – Otázka č. 13 Obrázek č. 29 – Otázka č. 14 Obrázek č. 30 – Otázka č. 15
8 Přílohy Příloha č. 1 – Dotazník pro zaměstnance České spořitelny Příloha č. 2 – Dotazník pro klienty s nabídkou bankovních úvěrů
81
Příloha č. 1 – Dotazník pro zaměstnance České spořitelny Vážená paní / pane, Dovolte mi, abych se představila. Jmenuji se Michaela Jiroutová a studuji třetím rokem na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě, obor Finance a řízení. Svou bakalářskou práci zpracovávám na téma etika v bankovnictví a zabývám se v současnosti etickým kodexem České spořitelny, a.s. Prosím Vás o vyplnění dotazníku, který se bude týkat dodržování etického kodexu ČS, a.s. Dotazník je zcela anonymní a informace, které mi poskytnete, nebudou použity k jiným účelům, než je zpracování mé bakalářské práce. Děkuji Vám, že jste si našli čas na jeho vyplnění. Michaela Jiroutová
Otázky: 1. Záleží Vám na tom, abyste na klienta působil(a) přívětivě? a) rozhodně ano b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne 2. Je pro Vás klient a jeho potřeby vždy na prvním místě? a) rozhodně ano b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne 3. Poskytujete klientům vždy nezkreslené, pravdivé a úplné informace týkající se produktu nebo služby, kterou mu poskytujete? a) rozhodně ano b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne 4. Pokud si nejste úplně jisti poskytovanými službami klientovi, jak se v danou chvíli zachováte? a) neprodleně zjistím příslušné informace b) informace si zjistím, ale až budu mít čas c) nebudu to řešit
82
5. Poskytl byste někdy klientovi službu, aby byla ve prospěch pobočky (např. pro splnění plánu) a zároveň v neprospěch klienta? a) rozhodně ano b) spíše ano c) spíše ne d) rozhodně ne 6. Jiný zaměstnanec Vás požádá, abyste mu ve Vaší pracovní době pomáhal(a) zařídit jeho osobní záležitosti. Jak se zachováte? a) samozřejmě mu hned pomůžu b) pomůžu mu, ale až budu mít pauzu c) nepomůžu mu, ať si osobní záležitosti řeší jinde, ne v práci 7. Na pobočku přijde klient, který je na Vás vulgární a stěžuje si na poskytnuté služby. Jak k němu budete přistupovat? a) začnu být také vulgární a nenechám se b) nenechám se ovlivnit jeho náladou a snažím se klientovi pomoci za každou cenu c) zachovám klid, ale za vulgaritu klienta mu pomoci nechci d) klientovi samozřejmě pomohu, ale má vstřícnost je omezená 8. Zjistíte, že Váš kolega používá omamné látky, které ovlivňují jeho chování. Co uděláte? a) o všem informuji nadřízeného b) snažím se kolegovi domluvit c) nechám to být, není to moje záležitost 9. Nový kolega, který nemá ještě přístup na počítač, Vás požádá, abyste mu půjčil(a) své přihlašovací údaje pro zjišťování informací na Intranetu ČS, a.s. Poskytnete mu je? a) samozřejmě, pomohu mu tím b) ano, ale kontroluji, zda používá opravdu jen Intranet c) ne, každý je zodpovědný za veškeré úkony, které proběhnou pod přihlašovacími údaji 10. Poskytujete informace o pracovních záležitostech banky např. doma, přátelům, klientům? a) ano b) jen něco málo c) ne, jsme povinni dodržovat mlčenlivost a chránit důvěrné informace o bance 11. Bankovní asociace Vás pozvala na konferenci, kde budete hovořit o bankovnictví v krizové době. Přijmete pozvání? a) ano, ráda b) ano, ale musí souhlasit nadřízený a musím se vyvarovat důvěrným informacím o bance c) ne 12. Pohlaví a) muž b) žena
83
13. Váš věk a) 20 – 25 b) 26 – 30 c) 31 – 35 d) 36 – 40 e) 41 – 50 f) 51 + 14. Jaké je Vaše dosavadní ukončené vzdělání? a) odborné střední (ukončené výučním listem) b) úplné střední (ukončené maturitním vysvědčením) c) vysokoškolské
Děkuji za spolupráci a pomoc při mé bakalářské práci.
84
Příloha č. 2 – Dotazník pro klienty s nabídkou bankovních úvěrů Vážená paní / pane, Dovolte mi, abych se představila. Jmenuji se Michaela Jiroutová a studuji třetím rokem na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě, obor Finance a řízení. Svou bakalářskou práci zpracovávám na téma etika v bankovnictví a v současnosti se zabývám nabídkou bankovních úvěrů České spořitelny, a.s pro soukromou klientelu. Prosím Vás o vyplnění dotazníku, který se bude týkat charakteristik úvěrů ČS, a.s a také vašeho obecného pohledu na věc. Dotazník je zcela anonymní a informace, které mi poskytnete, nebudou použity k jiným účelům, než je zpracování mé bakalářské práce. Vaše odpovědi zakroužkujte. Děkuji Vám, že jste si našli čas na jeho vyplnění. Michaela Jiroutová
1. Pokud byste musel(a) řešit problém finanční tísně, řešil(a) byste tento problém poskytnutím úvěru od banky? a) ano b) ne 2. Žádali jste již někdy o úvěr od ČS? a) ano b) ano, ale už bych si ho od ČS nikdy nevzal(a) c) ne d) ne, ale uvažuji o tom 3. Pokud ne, z jakého důvodu? a) úvěr nepotřebuji b) nejsem seznámen(a) s nabídkou od ČS c) úvěry od ČS mi nepřijdou výhodné d) úvěr mám od konkurenční společnosti 4. Pokud ano, o jakou částku se jednalo? a) do 50 000 Kč b) do 100 000 Kč c) do 200 000 Kč d) nad 200 000 Kč 5. Jaký byl účel Vašeho úvěru? a) bezúčelový b) účelový c) do nemovitosti (hypoteční)
85
6. O jaký úvěr se jednalo? a) Kontokorentní ČS + kreditní karty b) Hotovostní ČS c) Spotřebitelský ČS d) Hypoteční ČS e) Úvěry od jiné společnosti 7. Přijdou Vám úvěry od ČS výhodné? a) ano b) ne 8. Byli jste spokojeni s podmínkami daného úvěru? a) ano b) ne 9. Která z uvedených podmínek Vám nejméně vyhovovala? a) úroková sazba b) poplatky c) účelovost d) rychlost vyřízení 10. Která z uvedených podmínek pro Vás byla nejvíce přijatelná? a) úroková sazba b) poplatky c) účelovost d) rychlost vyřízení 11. Při návštěvě pobočky Finanční skupiny ČS, jsem byl(a) s jednáním finančních poradců: a) spokojen(a) b) spokojen(a), ale mám drobné výhrady c) nespokojen(a), zaměstnanci se nechovali podle mých představ 12. Poskytli Vám finanční poradci příslušné informace? a) určitě ano b) ne, musel(a) jsem si informace dohledávat 13. Pohlaví a) muž b) žena 14. Váš věk a) 20 – 25 b) 26 – 30 c) 31 – 35 d) 36 – 40 e) 41 – 50 f) 51 + 86
15. Jaké je Vaše dosavadní ukončené vzdělání? a) základní b) odborné střední (ukončené výučním listem) c) úplné střední (ukončené maturitním vysvědčením) d) vysokoškolské
Děkuji za spolupráci a pomoc při mé bakalářské práci.
87
