VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Bc. Arina Osnitskaya

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

Bc. Arina Osnitskaya Projekt jazykového integrovaného kurzu anglického jazyka pro střední management hotelového řetězce

Diplomová práce

2015

Projekt jazykového integrovaného kurzu anglického jazyka pro střední management hotelového řetězce

Diplomová práce

Bc. Arina Osnitskaya

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra jazyků

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Mgr. Eva Mičková Datum odevzdání diplomové práce: E-mail: [email protected]

Praha 2015

Master’s Dissertation

Project of a Language Integrated Course of English for Mid Management of a Hotel Chain

Bc. Arina Osnitskaya

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Language Studies

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Mgr. Eva Mičková Date of Submission: E-mail: [email protected]

Prague 2015

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Projekt jazykového integrovaného kurzu anglického jazyka pro střední management hotelového řetězce zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách, v platném znění, souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V Praze dne

.............................................. Bc. Arina Osnitskaya

Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí své diplomové práce Mgr. Evě Mičkové za odborné vedení, cenné rady a připomínky a za velkou vstřícnost při konzultacích. Také bych chtěla poděkovat všem respondentům, kteří mi pomohli při zpracování této práce.

Abstrakt OSNITSKAYA, Arina. Projekt jazykového integrovaného kurzu anglického jazyka pro střední management hotelového řetězce. Praha, 2015. Diplomová práce. Vysoká škola hotelová v Praze 8, 89 s. Cílem této diplomové práce bylo zpracovat návrh integrovaného kurzu anglického jazyka pro zaměstnance převážně středního a výkonného managementu v hotelovém prostředí a provést analýzu celkové spokojenosti s jazykovým programem, poskytovaným hotelem, mezi zaměstnanci, kteří se zúčastnili jazykových kurzů anglického jazyka. Diplomová práce je rozdělena do tří hlavních částí. V první, teoreticko-metodologické části je představena definice vzdělávání ve firmě obecně, cíle a formy firemního vzdělávání, a také jazykové vzdělávání a motivace zaměstnanců ke studiu jazyků. V další části se také zaměřuji na definici pojmu management a na jeho rozdělení na vyšší, střední a liniový. Dále jsou také popsány i některé pozice středního managementu, které se uplatňují ve většině hotelových řetězců: Front Office Manažer, F&B Manažer a některé další pozice. V analytické části je představena charakteristika vybraného hotelového řetězce, ve kterém bylo provedeno výzkumné šetření ve formě dotazníku, který byl šířen mezi účastníky jazykového kurzu v hotelu, a zhodnocení jeho výsledků. Další část této práce obsahuje případný program jazykového kurzu anglického jazyka pro pracovníky v hotelu a návratnost investic vložených do kurzu. V této části, v níž se zaměřím na vymezení důležitých témat vztahujících se k angličtině používané převážně v hotelech a cestovním ruchu, bude podrobněji popsána délka, intenzita a obsah kurzu. Závěrečná, návrhová část obsahuje obecné doporučení pro jazykovou výuku pro zaměstnance v hotelu. Klíčová slova: Hotelový řetězec, jazykový kurz, vzdělávání zaměstnanců, anglický jazyk, střední management

Abstract OSNITSKAYA, Arina. Project of a Language Integrated Course of English for Mid Management of a Hotel Chain. Praha, 2015. Master's dissertation. Vysoká škola hotelová v Praze 8, 89 p. In this thesis, the objective was to develop a draft integrated course of the English language for employees, mostly for the middle and operational management in a hotel environment, and analyze the overall satisfaction with the language program provided by the hotel, among the employees who had attended language courses. The master’s dissertation is divided into three main parts. In the first, theoretical part introduces the definition of enterprise education in general, objectives and forms of corporate training and language training and motivation of learning languages. The last section also focuses on the definition of management and its division into TOP, middle and operational management. Furthermore, they are also describing some middle management positions that are performed in most hotel chains: Front Office Manager, F&B Manager and some other positions. The analytical part presents the characteristics of the selected hotel chain, where research was made in the form of a questionnaire, which was distributed among the participants of a language course and evaluate its results. Further, this thesis includes a possible program of English language courses for hotel employees and return on investment of this course. In this section will be described in more detail length, the intensity and content of the course, which will focus on defining critical issues relating to the English used mainly in hospitality and tourism. The final proposal part contains general recommendations for language training for the staff at the hotel. Key words: Hotel chain, language course, employee’s education, English language, middle management

Obsah ÚVOD .................................................................................................................... 12 1

Teoreticko-metodologická část ...................................................................... 15 1.1

1.1.1

Cíle firemního vzdělávání .................................................................. 16

1.1.2

Metody a formy vzdělávání ................................................................ 17

1.1.3

Jazykové vzdělávání v podniku a jeho formy .................................... 18

1.1.4

Motivace zaměstnanců k jazykovému vzdělávání ............................. 20

1.2

2

Management ............................................................................................ 23

1.2.1

Úrovně managementu a typy manažerů ............................................ 27

1.2.2

Rozbor vybraných pozic v rámci středního managementu ................ 31

Analytická část ............................................................................................... 34 2.1

Charakteristika vybraného hotelového řetězce ........................................ 34

2.1.1

Analýza poskytovaného jazykového programu ................................. 35

2.1.2

Výsledky dotazníkového šetření ........................................................ 37

2.2

Představení projektu jazykového kurzu angličtiny .................................... 48

2.2.1

Návrh plánu a obsahu kurzu .............................................................. 51

2.2.2

Použité metody vzdělávání ................................................................ 52

2.2.3

Návratnost investic vložených do kurzů ............................................. 54

2.3 3

Firemní vzdělávání ................................................................................... 15

Analýza rizik pořádání jazykového kurzu pro zaměstnance v hotelu ....... 60

Návrhová část ................................................................................................ 63

Závěr ..................................................................................................................... 67 Literatura ............................................................................................................... 69 Přílohy ................................................................................................................... 72

8

SEZNAM ILUSTRACÍ

Obrázek 1 Vztah vzdělávání, rozvoje a učení se .................................................. 16 Obrázek 2 Klíčové oblasti hotelového managementu ........................................... 26 Obrázek 3 Úrovně managementu ......................................................................... 29

9

SEZNAM TABULEK

Tabulka 1 Spokojenost respondentů v rámci kurzu ............................................... 44 Tabulka 2 Rozpis vyučovacích hodin v rámci jazykového kurzu ........................... 51 Tabulka 3 Základní vybavení jazykového kurzu .................................................... 55 Tabulka 4 Variabilní náklady na lektory ................................................................. 56 Tabulka 5 Ostatní variabilní náklady ..................................................................... 56 Tabulka 6 Celkové náklady na osobu ................................................................... 57 Tabulka 7 Cena za kurz – nákladová metoda ....................................................... 58 Tabulka 8 Cena za kurz – rentabilita ..................................................................... 59

10

SEZNAM GRAFŮ

Graf 1 Účast v pracovně orientovaném neformálním jazykovém vzdělávání dle věku ...................................................................................................................... 22 Graf 2 Důvody účasti v pracovně orientovaném jazykovém neformálním vzdělávání ............................................................................................................. 23 Graf 3 Věková struktura respondentů ................................................................... 38 Graf 4 Struktura respondentů podle nejvyššího dosaženého vzdělání ................. 38 Graf 5 Procentuální počet respondentů podle délky kurzu ..... Chyba! Záložka není definována. Graf 6 Délka hodiny .......................................... Chyba! Záložka není definována. Graf 7 Na co byl zaměřen jazykový kurz ............................................................... 42 Graf 8 Struktura respondentů podle jazykové úrovně před nástupem do kurzu .......................................................................... Chyba! Záložka není definována. Graf 9 Struktura odpovědí podle důvodů návštěvy kurzu ...................................... 43 Graf 10 Výuka dalších jazyků ve společnosti .... Chyba! Záložka není definována. Graf 11 Rozložení nákladů na výuku v procentech ................ Chyba! Záložka není definována.

11

ÚVOD V moderní společnosti se studium cizího jazyka stává důležitým aspektem nejen ve vztahu k osobnostnímu růstu, ale také pro úspěšný rozvoj v profesionální oblasti. Zvláštní pozornost vyžadují organizace, které působí v oblasti cestovního ruchu a pohostinství. V tomto odvětví je používání cizího jazyka, a to zejména angličtiny, nedílnou součástí činnosti pracovníků v oboru. Kvalitní jazyková vybavenost je nejenom základním předpokladem pro výkon některých pracovních pozic v hotelnictví, ale také faktorem podporujícím vlastní konkurenceschopnost na trhu práce. Jazyková vybavenost pracovníků středního managementu hotelů je navíc potvrzením kvality služeb, protože kvalita služeb cestovního ruchu „vyjadřuje souhrn jejich užitných vlastností, tj. znaků, které jim dávají schopnost uspokojovat potřeby a naplňovat očekávání účastníků cestovního ruchu“. 1 Aby mohly být služby cestovního ruchu poskytovány kvalitně v různých světových jazycích, musí každý hotel disponovat kvalitními jazykově vybavenými pracovníky, a případně pracovníkům, kteří mají slabší jazykovou úroveň, nabízet příslušné jazykové kurzy. Také je důležité věnovat pozornost motivaci zaměstnanců a hledat možnosti, kde by bylo možné poskytnout příležitost vzdělávat se a rozvíjet, protože takový rozvoj má přímý dopad na celkovou výkonnost organizace a představuje dlouhodobou investici pro podnik. V současné době stále více zaměstnanců usiluje o zlepšení dovednosti, a znalost cizího jazyka je jedním z hlavních předpokladů pro vybrané činnosti v oblasti hotelnictví. Možnost jazykového vzdělávání je jedním z bonusů pro zaměstnance a také příležitostí k rozšíření činnosti a spolupráce se zahraničními partnery. Ve své diplomové práci věnuji pozornost zpracování projektu jazykového integrovaného kurzu anglického jazyka pro zaměstnance středního managementu v hotelových řetězcích, protože požadavek na studium anglického jazyka je

1

ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. Praha: IDEA SERVIS, 2010, s. 21

12

stabilně aktuální, což je dáno tím, že je to jeden z hlavních mezinárodních dominantních jazyků ve světě. Anglický jazyk je velmi důležitý pro interkulturní komunikaci příslušníků různých států, kteří nemají ve své zemi tento jazyk jako mateřský, a také zasahuje nejrůznější oblasti lidské praxe, jako je například obchod, diplomacie, cestovní ruch, hotelnictví a mnoho dalších. Tento jazyk je také označován termínem Lingua franca2. Stejně tak je důležité, aby zaměstnanci středního managementu se dokázali orientovat v použití specifické slovní zásoby, která se zpravidla v hotelnictví užívá, a to jak v interní činnosti hotelových řetězců, tak i při jiných okolnostech v písemné i ústní formě. Sama mám rovněž předchozí zkušenosti se studiem anglického jazyka, které jsem získala

návštěvami

specializovaných

přípravných

jazykových

kurzů

pro

mezinárodní certifikát, a nadále jsem studovala v angličtině v průběhu studijního pobytu v zahraničí. Tyto vlastní zkušenosti by měly být zužitkovány při přípravě návrhu tohoto projektu. Studium cizích jazyků se stává velmi populárním a právě mě zajímá využití terminologie spojené s cestovním ruchem a v hotelnictví. Hlavní cíle této diplomové práce zahrnují analýzu současné situace jazykových znalostí mezi pracovníky středního managementu ve vybraném hotelovém řetězci a návrh případných opatření pro zlepšení. Analýza bude provedena na základě vypracování průzkumu u zaměstnanců ve vybraném hotelu, ve kterém jsem měla možnost absolvovat praxi. Také se pokusím identifikovat silné a slabé stránky aktuálního programu angličtiny v hotelu. V souvislosti s tím stanovuji první hypotézu, že aktuální jazykový kurz nemá přínos pro kvalitu poskytovaných služeb a kvalifikaci zaměstnanců. Dalším cílem práce je vytvoření návrhu programu jazykového integrovaného kurzu angličtiny, který bude zaměřený na rozšíření znalostí odborné terminologie zaměstnanců nejenom v rámci hotelnictví, ale bude zahrnovat také obchodní a marketingovou terminologii, což je rovněž velmi důležitým aspektem pro komunikaci na vyšší úrovni. Projekt jazykového kurzu se

2

PRŮCHA, J. Interkulturní komunikace. Praha: Grada Publishing, 2010, s. 81

13

bude opírat o současné zhodnocení jazykového vzdělávání ve vybraném hotelu a o aktuální jazykovou vybavenost pracovníků tohoto hotelu. Teoretická část práce je rozdělena do dvou hlavních částí. V první z nich je nejprve zkoumána teorie vzdělávání a rozvoje zaměstnanců, cíle firemního vzdělávání a metody a formy vzdělávání. Dále pak budu rozebírat jazykové vzdělávání v organizaci a jeho formy, a také motivaci zaměstnanců k jazykovému vzdělávání. V druhé části popíšu typy manažerů podle stylu vedení a úrovně managementu v podniku, aby čtenář nejdříve získal přehled o rozdělení managementu na vrchní, střední a liniový, a dále budou popsány vybrané pozice středního managementu v hotelovém řetězci. Na základě teoretické analýzy budou určena další opatření pro vytvoření analytické a návrhové části diplomové práce. V praktické části práce mým cílem bylo analyzovat současnou situaci jazykových kurzů a stav jazykové vybavenosti zaměstnanců ve zvoleném hotelu pomocí zpracování dotazníku, který byl šířen mezi zaměstnance hotelového řetězce. Druhá část je věnována přípravě návrhu konkrétního jazykového kurzu, který obsahuje použité metody vzdělávání a návrh specifické slovní zásoby. Návrh jazykového kurzu bude obsahovat i strukturu kurzu, předpokládanou délku jeho trvání, intenzitu, celkový návrh programu kurzu a finanční i personální zatížení včetně zhodnocení návratnosti vložených investic pro vybraný hotel. Projekt je založen na studiu dostupných pomocných materiálů, jazykových učebnic a dostupné literatury. Návrhová část této práce obsahuje doporučení pro zvýšení výnosnosti pořádání jazykových kurzů v hotelech, jako jsou zajištění stálé poptávky mezi účastníky nebo poskytnutí dalších benefitů pro zvýšení motivace ke studiu. Věřím, že tato práce bude jistým přínosem k dalšímu rozvoji jazykového vzdělávání odborných pracovníků v oblasti cestovního ruchu a hotelnictví.

14

1 Teoreticko-metodologická část V teoretické části této práce se zaměřím na vývoj vzdělávání v podniku, a dále budou popsány základní cíle a také metody a formy firemního vzdělávání zaměstnanců. V dalších podkapitolách budou popsány formy jazykového vzdělávání zaměstnanců a jejich motivace k výuce. Také bude rozebírána definice managementu, jeho rozdělení na jednotlivé úrovně, a jaké typy manažerů se mohou vyskytovat na pracovišti. V závěru této části budou také rozebrány některé pozice, které jsou charakteristické pro střední management v mezinárodních hotelových řetězcích.

1.1 Firemní vzdělávání Firemní vzdělávání je definováno jako proces přípravy zaměstnanců ve společnosti pro úspěšné plnění jejich úkolů, což znamená zdokonalování standardních kompetencí. Nicméně vzdělávání ve firmě se orientuje nejenom na plnění aktuálních úkolů, ale také i na budoucí potřeby podniku. Odborné vzdělávání zaměstnanců je proto nejdůležitější součástí rozvoje personálu. K účinnému rozšiřování znalostí vedoucích pracovníků v podniku slouží poskytování podnikového vzdělávání, což vede k jejich vyšší odbornosti a také ke zvyšování produktivity práce celkově. Navíc představuje významnou součást podnikové strategie, v níž investice do vzdělávání motivuje zaměstnance ke kariérnímu růstu.3 Firemní vzdělávání je zaměřeno na formování pracovních schopností a také na formování sociálních dovedností, které jsou potřebné pro vytvoření dobrých mezilidských vztahů při vykonávání určité práce.4 Bezpochyby představuje vklad do lidských zdrojů a rovněž pomáhá zvyšovat konkurenceschopnost zaměstnanců

3

KOUBEK, J. Řízení lidských zdrojů. Praha: Management Press, 1997, 206 s.

4

KOUBEK, J. Řízení lidských zdrojů. Praha: Management Press, 1997, 206 s.

15

na trhu práce, čímž přispívá ke zvyšování kvality vnitřních procesů a k rozvoji samotného podniku. Vzdělávání v podniku, to je „hledání a odstraňování rozdílů mezi tím, ‚co je‘, a tím, ‚co je žádoucí‘“. 5 Dále se uvádí, že může mít podobu vzdělávání v organizaci (vnitropodnikové vzdělávání, realizované ve vlastním vzdělávacím zařízení), nebo vzdělávání mimo organizaci, tj. externí vzdělávání. Barták (2007) ve své knize dále uvádí pojem vzdělávání jako: „plánovací činnost, která má jednotlivci nebo skupině vzdělávaných pomoct dosáhnout požadovanou způsobilost, naučit se dělat správné věci a používat osvojené znalosti v praxi“.6 Je třeba rozlišovat pojmy jako učení se, rozvoj a vzdělávání. Hroník (2007) ve své knize popsal vzájemný vztah mezi rozvojem a vzděláváním a učením se. Obrázek 1, který je představen níže, ukazuje tuto propojenost. Obrázek 1 Vztah vzdělávání, rozvoje a učení se

Zdroj: Rozvoj a vzdělávání pracovníků

7

1.1.1 Cíle firemního vzdělávání Vzdělávání v podniku má význam nejen v procesech adaptace nebo v rozvoji a získávání znalostí, ale také má úlohu vytvářet podmínky pro seberealizaci. To je jedním z nejsilnějších motivačních nástrojů v podniku. Podle Armstronga „cílem

5

BARTOŇKOVÁ, H. Firemní vzdělávání: strategický přístup ke vzdělávání pracovníků. Praha:

Grada Publishing, 2010, 208 s. 6

BARTÁK, J. Vzdělávání ve firmě. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2007. 164 s.

7

HRONÍK, F. Rozvoj a vzdělávání pracovníků. Praha: Grada Publishing, 2007, s. 31.

16

politiky

a

programů

vzdělávání

v

nějaké

organizaci

je

zabezpečení

kvalifikovaných, vzdělaných a schopných lidí potřebných k uspokojení současných a budoucích potřeb organizace. K dosáhnutí tohoto cíle je nutné zabezpečit, aby lidé byli připraveni a byli ochotni se vzdělávat, aby chápali, co musejí znát a být schopni dělat, a aby byli schopni převzít odpovědnost za své vzdělávání tím, že budou plně využívat existující zdroje vzdělávání, včetně pomoci a vedení ze strany svých liniových manažerů.”8 Zaměstnanci by si měli stanovit své vlastní cíle ke vzdělávání ve firmě. Cíle vzdělávání musí být jasné, jen tak je v tomto případě možné posoudit, zda vzdělávání bylo či je účinné. Také cíle vzdělávání tvoří základ pro vytvoření detailního školicího programu, jehož skutečný obsah závisí na množství a typu vzdělávacích

účelů.

Zároveň

bychom

neměli

zapomenout

na

osobní

charakteristiky zaměstnance, který by měl být vzděláván. Cílem odborného vzdělávání je školení zaměstnanců organizace pro úspěšné realizování úkolů.

1.1.2 Metody a formy vzdělávání V současné době pro vzdělávání a rozvoj zaměstnanců existuje celkem široké spektrum možností. Pro dosažení efektivních výsledků je možné kombinovat několik metod vzdělávání. Podle Mužíka (2005) vzdělávání se dělí na následující vyučovací metody: 1) Prezenční vzdělávání neboli přímá výuka 2) Kombinovaná výuka: zahrnuje vstupní lekci, cvičení, studium, které je individuálně řízené, a závěrečnou lekci 3) Dálkové vzdělávání, e-learning9 Podle Koubka je vzdělávací aktivity možné rozdělit do dvou skupin. 10 První skupina se jmenuje „on the job“, kdy jednotlivá školení probíhají na samotném

8

ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, s. 461.

9

MUŽÍK, J. Didaktika profesního vzdělávání dospělých. Plzeň: Nakladatelství Fraus, 2005, 202 s.

17

pracovišti při vykonávání práce. J. Koubek sem zařazuje například coaching, mentoring nebo pracovní porady. Druhá skupina představuje „off the job“, což znamená školení, která probíhají mimo pracoviště a mimo výkon práce. To v sobě zahrnuje například případovou studii, přednášky, workshopy, brainstorming, e-learning, samostudium. Při vzdělávání zaměstnanců se častěji používají přednášky, participativní metody a semináře. Nyní se portfolio vzdělávacích programů rozšiřuje, a dochází tak k využití různých modifikací metod na pracovišti i mimo něj. Je také představen koncept třech vývojových přístupů ke vzdělávání v podnicích: 

Organizování jednotlivých vzdělávacích akcí



Systematický přístup



Koncepce učící se organizace11

1.1.3 Jazykové vzdělávání v podniku a jeho formy Jazykové znalosti zaměstnanců jsou nezbytnou součástí vykonávání práce, zejména v oblasti cestovního ruchu a hotelnictví, a to jak pro obyčejné pracovníky, tak i pro vrcholový management. Při zájmu pracovat v některém z hotelových řetězců musí mít uchazeč pro určitou pozici odpovídající jazykovou úroveň. Pokud se jedná o střední nebo vyšší management, úroveň musí byt vyšší, ale často se stává, že část uchazečů nepřiznává skutečnou úroveň svých jazykových znalostí a tato úroveň bývá nižší, než vyžaduje daná pozice, což se stává do budoucna problémem. Občas zaměstnancům chybí právě odborná terminologie, specifická pro daný obor, nebo nedokážou v cizím jazyce plynule komunikovat. Dále je třeba jazykové schopnosti rozvíjet a i dříve získané znalosti udržovat pravidelnou výukou a komunikací.

10

KOUBEK, J. Řízení lidských zdrojů. Praha: Management Press, 1997.

11

TURECKIOVÁ, M. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004.

18

Poskytování kvalitního jazykového kurzu představuje pro zaměstnance příležitost pracovat na svém osobnostním růstu a rozvoji. Pokud podnik chce, aby zaměstnanci dosáhli určité jazykové úrovně, musí jim poskytnout čas a nástroje na zdokonalení.12 Vedení by mělo také zvážit, zda jsou nabízené kurzy pro jejich odvětví relevantní, a určit očekávaný pokrok, aby se urychlil proces jazykového vzdělávání. Samotný přístup ke vzdělání ovšem nestačí. Firmy by měly sledovat tento pokrok a zajistit účast zaměstnanců. Je nezbytné, aby pracovníci pravidelně využívali své jazykové znalosti pro další zlepšení práce v podniku. V České republice zájem o firemní jazykové vzdělávání poměrně roste a firmy častěji nabízejí jazykové kurzy jako jeden z hlavních zaměstnaneckých benefitů, čím chtějí i nadále rozvíjet znalosti svých zaměstnanců. Kromě toho znalost cizích jazyků je podstatná pro výběrové řízení. „České firmy kladou na jazykovou vybavenost svých zaměstnanců poměrně vysoké nároky. Podle výsledků portálu Jobs.cz byla v loňském roce znalost angličtiny vyžadována u 57 procent inzerovaných pozic, a to většinou na středně pokročilé nebo vyšší úrovni. U 12 procent pozic byla požadována němčina. Znalost dalších cizích jazyků, ačkoli mnohdy není přímo uvedena, má značný vliv na úspěšnost uchazeče u přijímacího pohovoru.“13 Formy jazykového vzdělávání Podle výsledků Českého statistického úřadu je patrné, že nejčastější podobu výuky jazyků z pracovních důvodů představují jazykové kurzy, jako další jsou

12

GALE, S. F. Five Ways to Improve Foreign Language Training. Workforce, 2013. [cit.

2015-05-07]. Dostupné z: http://www.workforce.com/articles/five-ways-to-improve-foreignlanguage-training 13

České firmy podporují jazykové vzdělání svých zaměstnanců. Praha: Parlamentní listy, 2013.

[cit. 2015-05-07]. Dostupné z: http://www.parlamentnilisty.cz/arena/monitor/Ceske-firmy-podporujijazykove-vzdelani-svych-zamestnancu-280577

19

označovány individuální lekce. Jiné formy vzdělávání jako workshopy a semináře nejsou příliš časté. V 95 % případů se jedná o přímou účast na lekcích.14 Jazykové vzdělávání v podniku je poskytováno externím dodavatelem, tedy jazykovou agenturou, nebo jazykové kurzy přednášejí interní lektoři, kterými mohou být současní nebo bývalí zaměstnanci firmy. Kurzy probíhají ve formě skupinových kurzů nebo individuální výuky. V poslední době stále více zaměstnanců dává přednost individuální výuce, zejména to jsou zaměstnanci, kteří jsou na vyšších pozicích, nebo zaměstnanci, kteří chtějí zlepšit své znalosti v cizím jazyce za kratší dobu. Jednou z největších výhod individuální výuky je flexibilita, která zohledňuje potřeby a požadavky studenta. Dále je také studentovi věnována větší pozornost a lepší prostor pro komunikaci. Naopak nevýhodou je vyšší cena a občas také snížení motivace vzhledem k tomu, že výuka neprobíhá ve skupině, se kterou by účastník mohl porovnávat své výsledky a progres. Může to mít však i opačný efekt. Firemní kurzy mohou být zaměřené na všeobecnou jazykovou znalost nebo na odbornou terminologii, která souvisí s působením podniku v určitém oboru. Jedná se například o obchodní, účetní, právní angličtinu apod. V této diplomové práci právě věnuji pozornost angličtině, zaměřené na odbornou terminologii v hotelnictví a cestovním ruchu. Výuka probíhá na pracovištích zaměstnavatelů a většinou v rozsahu dvou vyučovacích hodin týdně. Občas některé společnosti organizují intenzivní jazykové semináře, které mohou trvat až několik dnů.

1.1.4 Motivace zaměstnanců k jazykovému vzdělávání Pokud mluvíme o motivaci k jazykovému vzdělávání, obecně ji lze rozdělit na vnitřní, vnější, instrumentální a integrační.

14

Studium cizích jazyků v rámci neformálního vzdělávání. Praha: ČSÚ, 2013. [cit. 2015-05-07].

Dostupné z: https://www.czso.cz/documents/10180/20561193/331313a03.pdf/aafeaf22-7ebb-48c9a828-4cd4444a858d?version=1.0

20

V případě integrační motivace se student zajímá hlavně o integraci do společnosti, v níž se tímto cizím jazykem mluví, například jsou to přistěhovalci z jiných zemi. Instrumentální motivace k jazykovému učení zahrnuje nejenom motivaci ke studiu jazyka jako takového, ale také i možnosti získat lepší pracovní uplatnění nebo dosáhnout jiných cílů. Vnější motivace k učení jazyků bývá většinou pod vlivem vnějších okolností, z doporučení anebo i nucení ze strany rodičů a učitelů. Vnitřní motivace je ta motivace, která má dlouhodobý efekt a je nejsilnější, protože člověk se učí z vlastních důvodů, například protože chce poznávat místní kulturu země a chce se neustále sebevzdělávat. U zaměstnanců ve firemním prostředí stále převažuje vnitřní motivace, z toho důvodu, že většinou se v dospělém věku lidé učit nemusí, ale mají k tomu příležitost. Nicméně někteří zaměstnanci se učí kvůli doporučení ze strany vedoucího. Mezi nejčastější důvody k jazykovému vzdělávání dospělých Mužík (2005) řadí tyto: -

„většina mých známých mluví cizími jazyky;

-

jazykové znalosti umožňují lepší pracovní uplatnění;

-

ovládat cizí jazyk patří ke všeobecnému vzdělání;

-

cizí jazyk otevírá cesty k širšímu kulturnímu okruhu, k dalším informacím;

-

základní lidskou potřebou je pohyb, nikoliv pouze tělesný, ale také duševní;

-

učení se cizím jazykům přispívá k duševní aktivitě.“15

Zaměstnanci by měli být dostatečně motivováni k učení se cizímu jazyku, protože to má velký vliv na efektivitu celkového vzdělávacího procesu. Pro zvýšení motivace je důležité vymezit požadavky každého z účastníků jazykového kurzu a je nutné, aby chápali užitečnost tohoto kurzu a jeho přínosy pro profesionální růst. Teoretická základna musí být také vázaná na praktické zkušenosti zaměstnanců, aby byl větší zájem o výuku. Český statistický úřad na základě výsledků z rozsáhlého výzkumu o vzdělávání dospělých uvádí, že s narůstajícím stupněm dosaženého vzdělání roste zájem

15

MUŽÍK, J. Didaktika profesního vzdělávání dospělých. Plzeň: Nakladatelství Fraus, 2005, s. 9.

21

o další vzdělávání. Většina lidí se účastní jazykových kurzů a 79 % uskutečněných vzdělávacích aktivit je z pracovních důvodů. Také se ukazuje, že ženy mají větší zájem o studium cizích jazyků než muži, ale většinou studují jazyky pro soukromé účely – 63 %. Z hlediska věkové skupiny je patrné, že největší zájem o studium jazyků mají osoby ve věku 25–34 let.16 Graf 1 Účast v pracovně orientovaném neformálním jazykovém vzdělávání dle věku

Zdroj: převzato z ČSÚ: Vzdělávání dospělých v ČR. Výstupy z šetření Adult Education Survey 2011. Praha, 2013.

V případě jazykového vzdělávání se může jednat o samostatné hledání možností výuky, jakým způsobem se naučit jazyk a zlepšit své jazykové dovednosti, např. prostřednictvím jazykových kurzů, individuální výuky, online kurzů apod. Nebo naopak, člověk nemá zájem o učení jazyka a nevyhledává tyto možnosti, ale může vzniknout situace, kdy je člověk okolnostmi nucen – nejčastěji zaměstnavatelem – tuto otázku řešit, anebo bude potřebovat znalosti určitého jazyka pro působení v určitém pracovním oboru.

16

Vzdělávání dospělých v České republice. Výstupy z šetření Adult Education Survey, op. cit.

s. 108.

22

Zápornou motivací pro vzdělávání může být hrozba snížení platu a v horším případě i propuštění ze zaměstnání. A naopak odměnou za úspěšné absolvování jazykového vzdělávání může být zvýšení mzdy, možnost kariérního růstu a také i vlastní uspokojení z dosaženého úspěchu. Pro někoho je to také osobní možnost sociálních kontaktů se studenty ve skupině. Podle ČSÚ mezi nejčastější důvody ke studiu cizích jazyků patří kariérní růst a zlepšení výkonnosti v práci.17 Graf 2 Důvody účasti v pracovně orientovaném jazykovém neformálním vzdělávání

Zdroj: převzato z ČSÚ: Vzdělávání dospělých v ČR. Výstupy z šetření Adult Education Survey 2011. Praha, 2013.

1.2 Management V této časti práce se zaměřím na vývoj pojmu management a dále budu rozebírat jednotlivé úrovně managementu a typy manažerů. Poslední část této kapitoly bude

17

ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD. Vzdělávání dospělých v ČR. Výstupy z šetření Adult Education

Survey 2011. Praha, 2013.

23

obsahovat rozbor jednotlivých pracovních pozic, které představuji střední management v hotelu. Nejdříve vymezím, co spadá pod pojem „management“. Z anglického jazyka je tento výraz překládán jako řízení nebo vedení a je široce využíván nejenom pro řízení v rámci podniku či společnosti, ale také pro řízení dalších institucí. Cílem managementu je, aby organizace dosahovala úspěšných výsledků. V odborné literatuře se vyskytuje několik definic pro pojem management, kterými jsou například: 

„Souhrn všech činností, které je třeba udělat, aby byl zabezpečen chod organizace.“18



„Proces tvorby a udržování prostředí, ve kterém jednotlivci pracují společně ve skupinách a účinně dosahují vybraných cílů.“19



„Soubor názorů, zkušeností, doporučení, přístupů a metod, kterých vedoucí pracovníci

(manažeři)

(manažerských organizace.“ 

užívají

funkcí),

jež

ke

zvládnutí

specifických

činností

jsou

nezbytné

k

záměrů

dosažení

20

„Činnost mobilizující lidské i věcné činitele při respektování právních norem, nákladů, kvality a lhůt k uskutečnění určité akce či projektu.“21

Pojmem management je označována nejenom funkce, ale i zaměstnanci, kteří zastávají vedoucí pozice ve firmě. V nejrozšířenější klasifikaci managementu se vyskytuje pět základních funkcí, které jsou řešené v rámci práce manažera a jejich realizace probíhá postupně. Těmito funkcemi jsou plánování, organizování, personalistika, vedení lidí a kontrolování.

18

VEBER, J., a kol. Management. Management Press, Praha, 2014, s.19.

19

KOONTZ, Harold, a Heinz WEIHRICH. Management. Vyd. 2. Praha: Victoria Publishing, 1993,

s. 16. 20

VEBER,J., a kol. Management. Management press, Praha, 2014, s. 20.

21

VEBER,J., a kol. Management. Management press, Praha, 2014, s. 21.

24

Rámec této diplomové práce se zaměřuje na hotelový management. Jeho úlohou je zabezpečení dlouhodobého růstu a prosperity prostřednictvím ekonomických, sociálních a ekologických cílů. Manažer hotelu nese odpovědnost za plynulý provoz hotelu a také je odpovědný za strategické řízení. Podrobněji podstatu hotelového managementu popisují Beránek a Kotek (2003): „Základní strategií hotelového managementu je vytvoření a udržování konkurenční výhody“.22 Pro hotelový management jsou určené stěžejní oblasti, které představují zákazníci, personál a aktiva: „Aktiva působí na uspokojování potřeb zákazníků prostřednictvím znalostí a dovedností personálu. Podstatou první oblasti týkající se zákazníků je zajištění jejich spokojenosti, podstatou druhé jsou aktiva a jejich ochrana před možnými hrozbami a třetí oblastí je personál, udržování a zvyšování jeho výkonu, znalostí a dovedností. Manažer neřídí každou oblast zvlášť, neboť se vzájemně doplňují a překrývají, jejich vzájemné vztahy tvoří hlavní cíle řízení. Vzájemným vztahem oblastí personálu a zákazníků vzniká oblast služeb, vztah personálu a aktiv má vliv na oblast produktivity a její maximalizace, vzájemné působení aktiv a zákazníků vytváří oblast příjmů a podmínek pro dosažení zisku a vzájemným působením všech tří oblastí vzniká oblast kvality.“ 23

22

BERÁNEK, J., a P. KOTEK. Řízení hotelového provozu. Praha: MAG CONSULTING, 2003,

s. 9. 23

BERÁNEK, Jaromír, a kol. Moderní řízení hotelového provozu. Praha: MAG CONSULTING,

2013, s. 48.

25

Obrázek 2 Klíčové oblasti hotelového managementu

Zdroj: Moderní řízení hotelového provozu

24

Zákazníci Tato oblast je jedna z nejdůležitějších v hotelovém managementu. Zákazníci jsou rozděleni do několika kategorií. Jsou to hoteloví hosté, kteří jsou ubytovaní v hotelu, hosté stravovacích a jiných zařízení hotelu a také v neposlední řadě spolupracující firmy jako např. cestovní kanceláře. Hlavním očekáváním zákazníka je uspokojení jeho potřeb a v druhé řadě také odpovídající chování personálu.25 Aktiva Aktiva v hotelu představují zařízení, zásoby, jeho vybavení a hotel jako stavba. Ostatními aktivy jsou investovaný kapitál a další příjmy z provozu, to ale není ve

24

BERÁNEK, Jaromír a kol. Moderní řízení hotelového provozu. MAG CONSULTING, op. cit.,

s. 48 25

BERÁNEK, J., a P. KOTEK. Řízení hotelového provozu. Praha: MAG CONSULTING, 2003,

s. 38

26

vlastnictví hoteliéra. Úlohou manažera je zajištění efektivnosti aktiv v budoucnu pro uspokojování očekávání a následných potřeb hostů. Zaměstnanci Hlavním cílem pro manažera v oblasti lidských zdrojů je dosahování lepší výkonnosti zaměstnanců. Pokud některý ze zaměstnanců bude mít slabou výkonnost, oslabí tím i výkonnost celého hotelu, a proto je důležité věnovat této problematice větší pozornost. Odpovídající výkonnost může být dosažena na základě vyrovnaného vztahu mezi provedením zadané činnosti a osobní spokojeností zaměstnance.

1.2.1 Úrovně managementu a typy manažerů Hlavní úlohou manažera je vedení jednoho ze středisek nebo celého podniku a dosahování výsledných cílů firmy. „Manažer musí umět stanovit cíle, plánovat a organizovat podmínky realizace vedoucí k dosažení cílů, musí umět koordinovat celý pracovní proces, koordinovat činnosti jednotlivých pracovníků, motivovat pracovníky a v neposlední řadě kontrolovat výsledky práce celé skupiny.“26 Pro vykonávání práce manažera je důležité mít odpovídající schopnosti a dovednosti, zkušenosti v oboru a určité dosažené vzdělání, aby tak mohl zajistit prosperitu firmy. V hotelnictví je zejména vymezena stěžejní oblast řízení lidských zdrojů, proto manažer by měl mít dobré komunikační schopnosti a ovládat techniky v oblasti personálního řízení. Manažer také reprezentuje postavení firmy vzhledem k vnějšímu prostředí a vedoucí zaměstnanci jsou podle náročnosti úkolů, jejich činnosti a pravomoci rozdělováni na liniové, střední a vrcholové.

26

ZIMÁKOVÁ, B. Food & Beverage Management. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2011,

s. 48.

27

Liniový management Tato úroveň managementu je základní a z časového hlediska se uplatňuje jako operativní řízení na kratší dobu a nevyžaduje odpovědnost a náročnost, jaká může být u středního či vyššího managementu. Hlavní úlohou liniových manažerů je plnění každodenních úkolů v rámci hotelového provozu a jsou zodpovědní za činnosti, kde je nezbytný přímý kontakt se zákazníkem. Podle Armstronga základní role liniových manažerů v organizaci mají následující činnosti: 

„řízení lidí,



řízení provozních nákladů,



poskytování odborných znalostí,



organizování, např. plánování, přidělování práce a rozpis směn,



sledování pracovních procesů,



prověřování kvality,



jednání se zákazníky / klienty,



měření / posuzování výkonů.“27

Mezi pozice liniového managementu v hotelnictví patří například vedoucí recepce, vedoucí halových služeb, provozní manažer nebo vedoucí prádelny. Střední management Manažeři této úrovně jsou zodpovědni za práci liniových manažerů a případně i výkonných zaměstnanců. Jsou to vedoucí jednotlivých útvarů ve společnosti. Střední manažeři připravují informace pro rozhodování vrcholového vedení a obvykle předávají jeho rozhodnutí – po jejich převedení do vhodné uživatelské formy, v podobě specifikací a konkrétních úkolů – pro liniové manažery.

27

ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů. Praha: Grada Publishing, 2007, s. 97.

28

„Uskutečňují plány a strategické cíle organizace tím, že koordinují vykonávané činnosti se záměrem dosažení organizačních cílů.“28 V časovém rozmezí je uplatňováno taktické řízení, které obsahuje plány pro období 1–2 let. Pozice středního managementu v hotelu zastávají například vedoucí Front Office, IT manažer, vedoucí lůžkové části nebo vedoucí stravovacího úseku. V poslední části této kapitoly se zaměřím podrobněji na rozbor některých z těchto pozic středního managementu. Vrcholový management – TOP management Pro vrcholový management je typické plnění strategických cílů podniku v dlouhodobém časovém rozsahu – to se označuje jako nejvyšší úroveň vedení. Vrcholoví manažeři tvoří nejméně početnou skupinu zaměstnanců ve firmě a jejich činnosti jsou rozhodující pro výsledky celé organizace. Pozice vrcholového managementu představují například generální ředitel, právník, výkonný asistent ředitele nebo obchodní ředitel. Obrázek 3 Úrovně managementu

Zdroj: Management.29

28

CIMBÁLNÍKOVÁ, L. Základy managementu.

29

Typy manažerů Obvykle podle stylu vedení organizace jsou vymezovány tři klasické typy manažerů, a to demokratický, liberální a autokratický, v praxi se ale nevyskytují v čisté formě. Zaleží také na osobních vlastnostech a zkušenostech manažera a na jeho přístupu k podřízeným pracovníkům. Demokratický typ představuje spolupráci vedoucího s podřízenými, má přirozenou autoritu a je také označován jako partnerský typ. Zaměstnanci mají prostor pro vlastní rozhodování. „Manažer-demokrat přesně ví, co má dělat, umí dobře delegovat úkoly na spolupracovníky, umí motivovat, využívá originalitu a inovační návrhy svých spolupracovníků. Může do značné míry ovlivnit nejen výsledky práce celého kolektivu, ale svými schopnostmi a stylem řízení přímo ovlivňuje zájem, iniciativu a spokojenost s prací. Je důležité, aby vytvářel a upevňoval kladné a harmonické vztahy ke spolupracovníkům a tím dále posiloval svou autoritu a společenské uznání.“30 V této skupině se projevuje největší zájem o práci a vedoucí pracovník projednává určité záležitosti s podřízenými a bere v úvahu jejich připomínky. Autokratický neboli autoritativní typ je založen na bezvýhradném plnění všech úkolů, které dává nadřízený zaměstnanec. V tomto případě způsob jednání s podřízenými je zcela formální a vedoucí se nepotřebuje radit s pracovníky. Při autokratickém stylu vedení je velká produktivita práce, ale na druhou stranu zaměstnanci nevykazují kvalitní výsledky. Důvodem může být to, že členové takové skupiny mají odlišný přístup ke svému nadřízenému a nakonec mají i nižší motivaci k vykonávání práce. Vedoucí zaměstnanci, kteří se drží liberálního stylu řízení, nezasahují příliš do práce svých podřízených a mají minimální vliv na jejich rozhodování. Manažer-liberál „ponechává volný průběh tomu, co a jak budou členové skupiny dělat,

29

DONNELLY, J. H. jr., J. L. GIBSON a J. M. IVANCEVICH. Management. Praha: Grada

Publishing, 1997, s. 73. 30

BERÁNEK, J., a kol. Moderní řízení hotelového provozu. Praha: MAG CONSULTING, 2013,

s. 44.

30

neprojevuje řídicí aktivitu. Většinou není přesně vymezena dělba práce nebo nebývá oznámen termín pro splnění úkolů, nefunguje systém kontroly, hodnocení pracovníků není ovlivněno jejich výkonem, cíl skupiny je formulován příliš obecně“.31 Produktivita podřízených zaměstnanců v takové skupině je relativně nízká jak z pohledu kvality, tak i po stránce kvantitativní. Je žádoucí mít zástupce, který by mohl ovlivnit vedení této skupiny a tím pomáhat vedoucímu. Tyto styly vedení se nerozdělují na „špatné“ nebo „dobré”. Specifická situace, typ činnosti, osobnostní charakteristiky podřízených a další faktory stanoví optimální poměr každého stylu a převažujícího stylu vedení. Studie postupů řízení organizací ukazuje, že efektivní vedení zahrnuje v sobě přiměřenou kombinaci všech stylů.

1.2.2 Rozbor vybraných pozic v rámci středního managementu V této podkapitole se zaměřím na rozbor náplní práce jednotlivých pozic středního managementu v rámci hotelového řetězce. Vybrané pozice zahrnují stěžejní části hotelových úseků jako ubytovací, stravovací a technický. Zaměstnanci, kteří zastávají vybrané pozice, by měli mít určitou úroveň znalosti anglického jazyka, protože tito pracovníci přicházejí přímo do styku se zahraničními klienty a také musí používat jazyk v rámci interní komunikace s ostatními zaměstnanci z jiných zemí v různých odděleních hotelu. Vedoucí Front Office (Front Office Manager) Tato pozice je jedna z hlavních zastávaných pracovních pozic v příjmové části hotelu. Vedoucí ubytovacího úseku je zodpovědný za každodenní plynulý chod recepce a také kontroluje kvalitu a standardy poskytování zákaznických služeb v celém úseku. Pro tuto pozici je stěžejní mít odpovídající dosažené vzdělání a určité komunikační schopnosti. Vedoucí Front Office také spolupracuje s ostatními

31

hotelovými

úseky a

řádně

BERÁNEK, J., a kol. op. cit. s. 45

31

připravuje

reporty

pro

vrcholový

management. Pod vedením Front Office manažera jsou také provozní manažeři a řada vyškolených recepčních. Kromě toho jeho znalosti cizích jazyků v mezinárodním hotelovém řetězci musí být na vyšší úrovni než u výkonných pracovníků, protože tím reprezentuje celkový image hotelu. Mezi hlavní pracovní činnosti vedoucího recepce patří: organizace a řízení činnosti pracovníků recepce, kontrola vedení evidence ubytovaných hostů a poskytnutých služeb, provádění rozpisu služeb obslužného personálu, kontrola správnosti pokladních operací, směnárenská činnost a její evidence, kontrola prodeje doplňkového sortimentu a jeho evidence, poskytování informací o ubytovacích službách a cenách zákazníkům a obchodním partnerům, sjednávání smluvních podmínek na ubytovací služby, řešení závažných reklamací hostů. IT Manažer (IT Manager) Manažer počítačových služeb plní důležitou roli v rámci hotelového provozu a odpovídá za koordinaci a plánování aktivit, které souvisejí s informačními technologiemi. Nezbytné je také, aby IT manažer měl odpovídající vysokoškolské vzdělání

zaměřené

na

obor

informačních

a

komunikačních

technologií

a v neposlední řadě byl zkušeným pracovníkem i v obchodní sféře. Mezi hlavní úkoly IT manažera patří správa webových stránek hotelu, zavádění aktuálního počítačového hotelového softwaru, případně instalace a obnova softwaru, zajištění bezpečnosti sítí a ochrany personálních dat a další. Rovněž by měl být schopný zajistit školení pro zaměstnance, kteří budou potřebovat tyto informační a komunikační technologie pro vykonávání práce. Výkonný vedoucí Housekeepingu (Executive Housekeeper) Vedoucí lůžkové části hotelu je přímý nadřízený všech pracovníků housekeepingu a provádí rozpis služeb. Při vykonávání této práce je důležité spolupracovat s oddělením Front Office a dohlížet na dodržování požadovaných standardů kvality služeb, hygienických norem a pravidel bezpečnosti práce. Jako u předchozích pozic jsou vyžadované počítačové znalosti a znalosti cizích jazyků.

32

Vedoucí housekeepingu musí mít výborné organizační schopnosti a měl by umět řešit nastalé konflikty. Housekeeping manažer je zodpovědný za sestavení plánu, organizování a každodenní provoz ubytovací části hotelu a pravidelně kontroluje hotelové pokoje a další prostory. V případě nastoupení nového zaměstnance v tomto úseku vedoucí má na starosti rovněž provést potřebné školení a také hodnotí jejich účinnost. F&B Manažer (F&B Manager) Vedoucí stravovacího úseku je „nedílnou součástí hotelového managementu, jeho místo v řízení hotelového nebo i samostatného restauračního podniku je rozhodně opodstatněné. Sledujeme-li vývoj v gastronomii a v hotelnictví (rostoucí počet velkých restauračních seskupení, růst konkurence, nezbytnost orientace na zákazníka, nové technologie, suroviny apod.), snadno pochopíme, že je nezbytné věnovat stále mnohem větší pozornost právě otázkám plánování a kontroly, a musíme uvědomit, že určujícím a rozhodujícím faktorem pro nás je zákazník.“32 F&B manažer dohlíží na to, aby byly zákazníkům poskytovány ty nejkvalitnější pokrmy, nápoje a služby. Vedoucí stravovacího úseku musí mít určité znalosti z oblasti teorie výživy, potravinářství, legislativních norem ve stravovacím sektoru a kuchařské techniky. Jeho pracovní náplň obsahuje zpracování rozpočtu tržeb a nákladů, spolupráci s šéfkuchařem na sestavení jídelního lístku a menu, organizaci nákupu a stanovení hygienických a technických předpokladů provozu a další.

32

ZIMÁKOVÁ, B. Food & Beverage Management. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2011.

33

2 Analytická část V analytické části této práce se zaměřím na výzkum jazykového vzdělání mezi zaměstnanci ve vybraném hotelovém řetězci – InterContinental Prague – a podle těchto výsledků dotazníkového šetření bude mým návrhem případný program jazykového kurzu, který zahrne použité metody vzdělávání, rozpis vyučovacích hodin, rozpočet nákladů podle kapacity kurzu a také analýzu rizik pořádání jazykového kurzu pro hotelový personál, jako jsou lidský faktor nebo nedostatečná poptávka po jazykových kurzech.

2.1 Charakteristika vybraného hotelového řetězce Pro provedení výzkumného šetření jsem si vybrala mezinárodní hotelovou skupinu hotelových řetězců InterContinental Hotels Group, která disponuje největším počtem pokojů v porovnání s ostatními hotelovými společnostmi – přibližně 676 000 pokoji a více než 4 400 hotely ve 100 zemích po celém světě. Tato hotelová společnost sídlí ve Velké Británii a sdružuje mimo jiné tyto hotelové značky: InterContinental Hotels & Resorts (170 hotelů, založeno v roce 1946), Crowne Plaza Hotels & Resorts (394 hotelů, první hotel otevřen v roce 1983), Hotel Indigo (38 hotelů, od roku 2004), Holiday Inn Hotels & Resorts (1 233 hotelů, založeno v roce 1952), Holiday Inn Express (2 088 hotelů, nová značka od roku 1997), Staybridge Suites (193 hotelů, od roku 1997), Candlewood Suites (297 hotelů, založeno roku 1995).33 V České republice je tento hotelový řetězec zastoupen hotelem InterContinental Prague (dříve Praha), který vznikl jako jeden z prvních hotelových řetězců a byl otevřen v roce 1974. Hotel se nachází ve velmi atraktivní části Prahy, v historickém centru města, disponuje velkým počtem luxusních pokojů a nabízí další doplňkové služby ve velkém rozsahu a také konferenční místnosti k pronájmu. Hotel se zaměřuje

33

Hotelový provoz. Hotelové řetězce. [cit. 2015-05-02]. Dostupné z:

http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelove-retezce/

34

především na mezinárodní klientelu, což vyžaduje jazykovou vybavenost vlastního personálu na odpovídající úrovni i nabídku služeb a komunikaci v několika světových jazycích. Internetové stránky hotelu jsou poskytované v pěti jazycích (v češtině, angličtině, ruštině, němčině a španělštině). Hotel je charakteristický svou multikulturalitou a jazykovou rozmanitostí, čímž vytváří dynamické pracovní prostředí a tím přispívá k otevřenosti v komunikaci. V současné době hotel zaměstnává více než 200 zaměstnanců nejenom z ČR, ale i z dalších zemí v rámci hotelové organizační struktury. Hotelový management a výkonní pracovníci se starají o ubytovací a stravovací služby, o obchodní a marketingové oddělení, technický úsek, personální a ekonomický úsek

a

o

kvalitu

poskytovaných

služeb

včetně

jazykové

připravenosti kompetentních pracovníků. Eventuální uchazeči o zaměstnání v rámci liniového nebo středního managementu by měli mít dostačující úroveň znalosti anglického jazyka, který na stejné úrovni s češtinou využívají někteří zaměstnanci z jiných zemí. Ve většině případů je také vyžadována znalost dalšího cizího jazyka. Mezi hlavními podmínkami, které musí splnit úspěšný kandidát, jsou také analytické myšlení, dobré komunikační schopnosti, orientace na zákazníka a pozitivní přístup, znalosti základních počítačových programů včetně hotelového softwaru používaného v některých odděleních hotelu, který je využíván právě v anglickém jazyce.

2.1.1 Analýza poskytovaného jazykového programu V této části práce mým cílem bude provést analýzu jazykového programu ve vybraném hotelu na základě dotazníkového šetření. Dotazník byl zaměřen na návštěvnost jazykových kurzů a spokojenost s nimi ze strany zaměstnanců jako účastníků kurzů. Dále se zaměřuji na jazykovou úroveň, kterou zaměstnanci měli při nástupu do hotelu. Na základě této analýzy budou vymezena doporučení pro zlepšení jazykových kurzů. Pro výzkumné účely této diplomové práce jsem zvolila metodu dotazníkového šetření realizovaného u zaměstnanců vybraného hotelu. Analýza je zpracována kvantitativní metodou založenou na četnosti odpovědí respondentů. Základem dotazníkového šetření je zhodnotit jazykový vzdělávací program v hotelu 35

a alespoň přibližně jazykovou úroveň pracovníků a zajistit potřebná data pro vytvoření návrhu vzdělávacích aktivit se zaměřením na odbornou terminologii. Důvodem pro hodnocení bylo určit efektivitu aktuálního jazykového kurzu s cílem navrhnout případné opatření pro zlepšení budoucího jazykového vzdělávacího programu a také vytvořit návrh programu kurzu. Analýza vychází ze zpětné vazby od účastníků kurzů, kteří již kurz poskytovaný ve společnosti absolvovali. To mi pomůže vytvořit přibližnou představu o stavu programu jazykového kurzu a celkové spokojenosti zaměstnanců s výukou. V rámci hodnocení vzdělávacího programu jsem si chtěla ověřit, je-li jazykový kurz vyhovující z hlediska obecného vzdělávacího programu, časového rozsahu, jeho organizace a dalších aspektů, a také jsou-li znalosti, získané v průběhu jazykových kurzů, využívané pracovníky při práci. Mým cílem dále je vymezení problémů ve fungování jazykových kurzů v hotelu a návrh případného zlepšení. Pomocí dotazníkového šetření jsem se pokusila identifikovat silné a slabé stránky programu jazykového kurzu a na základě této analýzy jsem vypracovala návrh projektu jazykového kurzu se zaměřením na odbornou hotelovou terminologii. Předložená metoda je založena na dotazníkovém šetření mezi účastníky kurzů. Jednotlivé otázky, které jsem použila v dotazníku, jsou sestaveny s ohledem na vymezení cílů výzkumného šetření. Účastníci šetření byli předem informováni o případném účelu výzkumu. Dotazník byl vypracován v českém jazyce a v elektronické podobě byl zaslán pomocí e-mailu, jehož obsahem byl krátký úvod a odkaz na dotazník, vytvořený prostřednictvím „google forms“. V samotném dotazníku bylo seznámení s účelem výzkumu, ujištění o zachování anonymity respondentů a v závěru bylo poděkování za jejich účast a ochotu věnovat čas vyplnění dotazníku. Časově jeho vyplnění trvalo okolo deseti minut a celé sbírání dat trvalo přibližně měsíc. V průběhu zpracování dotazníku jsem usilovala o zachování logického pořadí otázek. Dotazník lze rozdělit do několika částí, které na sebe navazují. První část je věnována otázkám týkajícím se kurzu angličtiny, který respondent absolvoval v rámci poskytovaného kurzu v podniku, a jeho osobního hodnocení úrovně jazykové způsobilosti. Následující část je zaměřena na hodnocení kvality jazykového kurzu a jeho složek. Jako poslední část dotazníku

byla

zvolena

skupina

segmentačních otázek, 36

kde

se

zjišťují

demografické údaje o respondentech a délka jejich pracovního poměru v hotelu. Poslední položené otázky v dotazníku jsou spíše orientační, aby bylo možné udělat si představu o respondentech. Součástí dotazníku je také poskytnutí odkazu na Společný evropský referenční rámec pro sebehodnocení, který obsahuje šest stupňů hodnocení a slouží k hodnocení úrovně individuální jazykové znalosti (viz příloha č. 2). Účastníci jazykových kurzů tvoří cílovou skupinu provedeného výzkumu. Jedná se o zaměstnance středního a provozního neboli liniového managementu a také výkonné pracovníky v dalších odděleních hotelu. Většina respondentů uvedla, že jsou na stejně pokročilé úrovni anglického jazyka, která je jednou z důležitých podmínek pro přijetí do zaměstnání. Jak jsem již uvedla na začátku, pro výzkumné šetření byla využita elektronická forma dotazníku, jejíž výhodou je rychlé získání odpovědi standardizovaným způsobem, řešení také nebylo náročné z časového hlediska a zabezpečilo anonymitu

respondentů.

Nevýhodou

bylo,

že

jsem

nemohla

dosáhnout

stoprocentní návratnosti, tedy od všech respondentů. Celkový počet oslovených respondentů činil 49 zaměstnanců hotelu, nazpět jsem obdržela celkem 36 vyplněných dotazníků. Důvodem malého počtu respondentů bylo také to, že zaměření dotazníku bylo omezeno pouze na kurzy anglického jazyka, které se uskutečnily již dříve. Vzhledem k tomu, že cílovou skupinou pro provedení analýzy byli zaměstnanci převážně středního a provozního managementu, předložila jsem také otázku týkající se zastávané pracovní pozice v rámci organizační struktury hotelu.

2.1.2 Výsledky dotazníkového šetření V této části práce se zaměřím na rozbor jednotlivých otázek v dotazníku, tyto otázky ale nebudou seřazeny podle pořadí, jak bylo původně v dotazníku. Nejdříve budu rozebírat segmentační otázky pro lepší představu o respondentech a zjistím, jakou část respondentů tvoří střední management. Po zpracování výsledků bylo zjištěno, že dotazníkového šetření se zúčastnilo 33 % mužů a 67 % žen. Podle vzhledu grafu věkové struktury (Graf 3) je patrné, že většina respondentů spadá do věkové kategorie 25–35 let (53 %), další 22 % představují zaměstnanci 37

ve věku 36–45 let, o něco menší část pak tvoří zaměstnanci ve věku 18–24 let – 19 %, a zbylých 6 % respondentů jsou zaměstnanci ve věku 46 let a více. Graf 3 Věková struktura respondentů

6%

22%

19% 18-24 25-35 36-45

53%

46+

Zdroj: vlastní zpracování

Pokud jde o rozdělení respondentů podle vykonávaných pozic v rámci hotelové organizační struktury, bylo zjištěno, že 46 % představují výkonní zaměstnanci hotelu,

dalších

35 %

jsou

zaměstnanci

na

pozicích

v rámci liniového

managementu a 19 % tvoří tzv. střední management. V dotazníku jsem také položila otázku ohledně nejvyššího dosaženého vzdělání zaměstnanců v hotelu a uvedla jsem možné odpovědi, začínající středoškolským vzděláním s maturitou, protože většina zaměstnanců musí splňovat tuto podmínku pro nástup do práce. Graf 4 Struktura respondentů podle nejvyššího dosaženého vzdělání

15% 44%

Střední s maturitou Vyšší odborná škola

31%

Bakalářské

10%

Magisterské a vyšší


38

Z Graf 4 je patrné, že většina respondentů má středoškolské vzdělání – 44 %, další početnou skupinu tvoří respondenti s vysokoškolským bakalářským vzděláním (31 %), 15 % získalo inženýrský (magisterský) titul a zbylých 10 % jsou absolventi VOŠ. Další otázka se týkala rozdělení zaměstnanců podle doby působení v hotelu a poukazuje na to, že dotazníkového šetření se zúčastnilo 9 nově příchozích pracovníků, kteří v hotelu pracují od 1 roku do 3 let, a 23 zaměstnanců v hotelu pracuje delší dobu, nikoliv však déle než 10 let. Zbylí 4 zaměstnanci v hotelu pracují více než 10 let. Následující otázky se týkaly kurzů angličtiny, které již proběhly. Předtím, než začnu rozebírat hodnocení, chtěla bych uvést některé aspekty jazykového vzdělávacího programu v hotelu. Jazykové kurzy svým zaměstnancům hradí hotel. Tyto jazykové kurzy zajišťuje oddělení lidských zdrojů ve spolupráci s externím dodavatelem jazykového vzdělání, tedy jazykovou agenturou. Kurzy pořádá odborník na vzdělávání, který také bere v úvahu požadavky studentů a managementu hotelu. Hlavní úlohou poskytování jazykového vzdělávání je zlepšení a rozvoj znalostí zaměstnanců. Forma kurzu vychází z potřeb zaměstnanců a zaměstnavatele. Podrobnější informace o jazykových kurzech, probíhajících ve společnosti, se mi nepodařilo získat s ohledem na jejich interní charakter. Na začátek dotazníku byla uvedena otázka ohledně délky navštěvovaného kurzu. Tato informace je důležitá pro plánování celého programu a dosahování všech cílů v průběhu tohoto času. Pro zjištění průměrné délky kurzu jsem si vybrala odpovědi v trvání měsíců, proto, aby bylo možné navrhnout optimální časové rozmezí pro zařazení jednotlivých témat a také mít prostor pro zopakování základní terminologie a i třeba pro možnost probrat podrobněji téma, o které by budoucí účastníci kurzu měli větší zájem.

39

Graf 5 Procentuální počet respondentů podle délky kurzu

1-3 měsíců

4-6 měsíců

17%

6 měsíců až 1 rok

44%

39%


Podle délky trvání kurzu, jak je vidět na Graf 5, většina respondentů navštěvovala kurz po dobu 1 až 3 měsíců (44 %) , dalších 39 % navštěvovalo kurzy během 4–6 měsíců a 17 % respondentů navštěvovalo nebo se zúčastnilo průběžného kurzu v průběhu 6 měsíců až 1 roku. Jazykové kurzy jsou ve většině případů poskytovány v časovém rozsahu od 3 do 6 měsíců, což podle mě dává optimální možnost probrat jednotlivé materiály se zaměřením na odborný jazyk. U otázky ohledně frekvence poskytovaného kurzu bylo zaznamenáno, že výuka probíhala jednou týdně a většina respondentů uvedla, že samotná přednáška trvala 90 minut, což se podle mého názoru zdá pro zaměstnance vyhovující, protože v tomto případě je nutné vzít v úvahu jejich čas mimo pracovní dobu. Kdyby byly hodiny častěji, pak by byla situace obtížnější zejména s ohledem na pravděpodobně nutné uvolňování z pracovního procesu. Na druhou stranu kdyby lekce byla rozdělena a probíhala dvakrát týdně kratší dobu, mělo by to větší účinek z hlediska učení a opakování materiálu, a tak by se urychlil celý proces studia.

40

Graf 6 Délka hodiny

Jiné 120 minut 90 minut 60 minut


Vyučovací hodiny ve dvouhodinovém rozmezí, což je většinou charakteristické pro jazykové školy, se nevyskytly. Rovněž zastávám názor, že takový rozsah by byl pro některé z účastníků fyzicky obtížný, ale záleží také na specifice výuky a na ochotě učit se. Zajímalo mě také, jaké učební materiály byly použity v průběhu výuky, a téměř všichni uvedli, že lektor používal své vlastní připravené materiály (například kopie z jiných učebnic nebo vlastní podklady). Jiná část respondentů také odpověděla, že byla užívaná kombinace učebnic a dalších materiálů, nikoliv pouze učebnice. Je důležité také zdůraznit, že v současné době neexistuje příliš mnoho učebnic, které by byly zaměřeny pouze na odbornou terminologii, a to nejenom pro profesionály v oblasti hotelnictví a cestovního ruchu, ale i pro další zaměření. Nejlépe by bylo využívat také aktuální zdroje, týkající se odborné tématiky, aby výuka odpovídala zájmům studentů. Z jiného pohledu učebnice jsou základní pomůckou pro zopakování materiálu a hlavně z hlediska gramatiky, což bývá pro účastníky kurzu jedním z hlavních problémů. Další otázka byla ohledně přednášejícího lektora. Většina účastníků odpověděla, že přednášel český lektor. Tato otázka je spíše identifikační a podle toho je možné předpokládat, že rodilý mluvčí klade důraz spíše na konverzační aktivity než na gramatická cvičení, ale nemusí se to potvrdit. V tomto případě, jedním z hlavních

41

úkolů pro efektivní učení je výběr kvalifikovaného lektora, který má mít pozitivní přístup k účastníkům a tak je motivovat k dalšímu rozvoji. Podle zaměření kurzu jsem se chtěla dozvědět, zda se obsah týkal obecné terminologie, která je využívána každodenně, nebo bylo nějaké specifické zaměření na obor. Z následujícího grafu je patrné, že pouze 31 % účastníků mělo kurzy zaměřené na odbornou slovní zásobu, někteří účastníci odpověděli, že kurz byl zaměřen na obchodní angličtinu. Graf 7 Na co byl zaměřen jazykový kurz

31% obecné zaměření 69%

jiné


Následující položená otázka byla ohledně jazykové úrovně účastníků před nástupem do jednotlivého kurzu angličtiny. Na Graf 8 si můžeme všimnout, že většina respondentů uvádí poměrně dostačující úroveň angličtiny – B1 jako středně pokročilou úroveň znalosti jazyka, což se dalo očekávat od zaměstnanců mezinárodního hotelového řetězce. Zároveň si ale myslím, že tyto výsledky ne vždy přesně odpovídají jazykové úrovni respondentů, protože většina lidí nemůže adekvátně ohodnotit své vlastní znalosti cizího jazyka a tím je bud’ podceňuje, nebo naopak nadhodnocuje.

42

Graf 8 Struktura respondentů podle jazykové úrovně před nástupem do kurzu

B2 – vyšší pokročilý 23%

C1 - pokročilý 2%

A1 - začátečník 19%

A2 – mírně pokročilý 21%

B1 – středně pokročilý 35%

Zdroj: vlastní zpracování Graf 9 Struktura odpovědí podle důvodů návštěvy kurzu

27%

Vlastní zájem z důvodu profesních nebo osobních 73%

Doporučení od zaměstnavatele

Zdroj: vlastní zpracování na základě výsledků dotazníku

Z Graf 9, který obsahuje procentuální zastoupení odpovědí z hlediska důvodů účasti na jazykovém kurzu angličtiny, je patrné, že většina respondentů navštěvuje nebo navštívila kurz z osobních nebo profesních důvodů, někteří účastníci pak kurz navštěvují nebo navštívili na vyžádání svého vedoucího. Předchozí otázka v dotazníku byla také věnována motivaci ke studiu jazyka a byly zaznamenány různé odpovědi, podle nichž jsem klasifikovala některé skupiny dle podobnosti kontextu. To ukazuje, že největší motivací zaměstnanců (33 %) je zvýšení vlastní konkurenceschopnosti v profesní oblasti, pro dalších 17 % je motivací osobní rozvoj a poznávání nových kultur, stejný procentuální výsledek byl i u pracovníků, pro něž jsou motivací zahraniční stáže nebo zahraniční pracovní cesty, 19 % 43

respondentů motivuje možnost samostatně komunikovat s rodilými mluvčími na odpovídající úrovni a pro 14 % osob bylo motivací například povýšení pracovní pozice, s čímž souvisí i zvýšení platu. Myslím si také, že celková motivace zaměstnanců v oblasti hotelnictví a cestovního ruchu k jazykovému vzdělávání je poměrně vysoká, na rozdíl od jiných oblastí, kde se taková potřeba znalosti jazyků nevyžaduje. Další otázka byla ohledně toho, zda se respondenti snažili zlepšit svou jazykovou úroveň mimo kurzy, poskytované v hotelu, a bylo zjištěno, že někteří zaměstnanci hotelu se snaží zlepšit svou jazykovou úroveň z vlastní iniciativy, tedy mimo kurzy, poskytované hotelem. Někteří z nich jezdí na dovolenou do zahraničí, kde se snaží intenzivně komunikovat s cizinci, jiní – a to je nejčastěji – sledují zahraniční kanály, čtou cizojazyčné noviny a tisk nebo sami navštěvují cizojazyčné komunity. Někteří si platí i doučování cizího jazyka. Tabulka 1 Spokojenost respondentů v rámci kurzu

Byl/a jste spokojený/á s kvalitou

Byl/a jste spokojený/á

poskytovaného kurzu?

s odborností vyučujícího?

Ano

23

64 %

Ano

27

75 %

Skoro ano

12

33 %

Skoro ano

9

25 %

Spíše ne než

1

3%

Spíše ne než

-

-

-

-

ano Rozhodně ne

ano -

-

Rozhodně ne



s učebními materiály?

s místností, ve které kurz byl vyučován?

Ano

26

72 %

Ano 44

28

78 %

Skoro ano

8

22 %

Skoro ano

7

19 %

Spíše ne než

2

6%

Spíše ne než

-

-

1

3%

ano

ano

Rozhodně ne

-

-

Rozhodně ne


Podle spokojenosti účastníků lze konstatovat, že většina (64 %) byla celkem spokojena s kvalitou poskytovaného kurzu angličtiny, dalších 33 % respondentů odpovědělo „skoro ano“ a jeden respondent, který představuje 3 % z celkového počtu, uvedl, že není spokojen s kurzem. Další otázka byla ohledně doporučení pro zlepšení jazykového kurzu dle názoru účastníků.

Většina

respondentů

na

tuto

otázku

neodpověděla.

Někteří

zaměstnanci by chtěli, aby bylo více vyučovacích hodin týdně, další návrhy se týkaly obsahu lekcí, např. jeden ze zaměstnanců uvedl, že by bylo lepší mít na lekcích více konverzace než gramatických cvičení. Také jeden z respondentů uvedl, že by mu vyhovovala skupina s menším počtem lidí, aby lektor měl hodně času na každého z účastníků. Také jsem objevila doporučení na zvýšení kvality vyučovacích materiálů. Moje další otázka respondentům byla, zda by chtěli, aby v hotelu byl vyučován i jiný jazyk. Z výsledků je patrné, že největší zájem by měli o výuku německého jazyka, i když většině lidí se tento jazyk zdá nesympatický, ale pro zaměstnance je motivací, že tento stát je blízký; nicméně 6 respondentů v poli označeném jako „jiný“ uvedlo, že by chtěli pokračovat ve výuce anglického jazyka. A to právě ukazuje na potřebu rozšíření jazykového zaměření.

45

Graf 10 Výuka dalších jazyků ve společnosti

0% 22%

Němčina

39%

6% 3%

Ruština Španělština

11%

Italština

19%

Francouzština Jiný


Důležitou otázkou bylo také, o jakém typu jazykového kurzu by zaměstnanci uvažovali. Podle výsledků respondentů se ukázalo, že většina by chtěla kurzy ve skupině s menším počtem účastníků, ale také jsem zaznamenala, že někteří by chtěli mít individuální výuku, což by bylo finančně náročnější. Proto je třeba vytvářet nejvhodnější možný počet účastníků kurzu, aby byla možnost zapojit všechny studenty do procesu výuky. Neméně důležité bylo vyjasnit otázku, jaký je názor účastníků kurzů na hrazení alespoň části nákladů na výuku předpokládaného kurzu. Podle Graf 11 je vidět, že většina respondentů je ochotna hradit část v rozmezí 25 až 50 %, jeden respondent také uvedl, že by byl ochoten hradit i celkové náklady, ale také 17 % takový návrh nepovažuje za vhodný. Z toho vyplývá, že obecně respondenti takový návrh podporují.

46

Graf 11 Rozložení nákladů na výuku v procentech

3% 22%

17%

0% nákladů do 25% nákladů

22%

25% -50% nákladů 36%

50-70% nákladů 80-100% nákladů


Shrnutí Výsledky dotazníkového šetření ukazují na celkovou spokojenost s dřívějším poskytováním kurzů anglického jazyka a také i s odborností lektora a učebními materiály. Stejně tak se ale ukázalo, že někteří účastníci nejsou úplně spokojeni, což dává prostor pro návrhy na zlepšení výuky. Podle frekvence kurzů je zřejmé, že kurzy trvaly jednou týdně v klasickém časovém rozsahu hodiny a půl. Délka kurzu se pohybovala od 3 měsíců do půl roku a zaměření kurzu bylo spíše na obecní slovní zásobu než na odbornou terminologii. Také bylo docela zajímavé, že někteří účastníci kurzu by chtěli pokračovat ve výuce anglického jazyka, místo toho aby byl zaveden kurz dalšího z jazyků. Pokud jde o typ kurzu, je zřejmé, že většina respondentů preferuje menší skupinovou výuku, a tak je možné navrhnout optimální počet účastníků pro budoucí jazykový kurz, aby bylo možno věnovat dostatečnou pozornost každému z účastníků a tím směřovat k dosažení větší efektivity procesu učení. Někteří účastníci například doporučují zvýšit počet hodin školení a aby výuka byla zaměřená spíše na konverzační aktivity, než na gramatická cvičení. Průměrné jazykové dovednosti účastníků kurzů se pohybují na úrovních mezi středně pokročilou až vyšší, a to je dalším předpokladem pro rozšíření možností 47

zvyšování jazykové úrovně a naplánování optimálního programu jazykového integrovaného kurzu. Z těchto všech výsledků se potvrdila mnou na začátku stanovená mnou hypotéza, a to, že jazykový kurz anglického jazyka nemá zásadní vliv na kvalitu poskytovaných služeb a na zvýšení jazykové kvalifikace zaměstnanců. Z toho vyplývá, že by bylo dobré vypracovat návrhy na zlepšení výuky a zaměřit se na specifickou terminologii, která tvoří nezbytnou část každodenních situací v pracovním prostředí. Následující část je proto věnována projektu jazykového integrovaného kurzu, kde bude popsán přibližný program, obsah lekcí a i finanční zhodnocení.

2.2 Představení projektu jazykového kurzu angličtiny V této části představím plánovaný jazykový kurz pro zaměstnance v hotelovém prostředí. Především mě zajímá ekonomická, finanční, organizační a akademická stránka. Z ekonomické stránky vymezím, jaké by byly celkové náklady, počáteční investice, celkové výnosy, bod zvratu a návratnost investice na pořádání jazykového kurzu. Finanční stránka ukazuje, jaká je zisková marže vyjádřená v korunách, kolik by byl celkový zisk a jak by se lišil plánovaný zisk při různých kapacitách kurzu. Ze strany organizační je důležité, jak je třeba kurz organizovat, aby měl co největší finanční prospěch a také aby byl poptáván ze strany zaměstnanců hotelů. Akademická stránka obsahuje náplň kurzu a používané metody pro výuku pracovníků hotelů s cílem, aby se naučili nejenom rozumět angličtině, ale aktivně ji využívat pro vykonávání pracovní pozice. Úkolem této části bude zpracování integrovaného jazykového kurzu anglického jazyka, jehož součástí bude obsah kurzu a jeho náplň, trvání a intenzita. Před začátkem plánování jazykového kurzu je potřeba definovat, jakou by měl mít kurz podobu a konečný cíl. V předchozí kapitole jsem prováděla výzkumné šetření pro zjištění dat, která jsou potřebná pro představu budoucího programu kurzu.

48

Vize kurzu 

Skupinová výuka, předpokládaný počet účastníků – 10, 12 nebo 14 studentů.



Frekvence kurzu je stanovena na 2x týdně a délka výuky by byla 60 minut.



Celkový počet hodin – 40 (5 měsíců).



Zaměření jazykového kurzu je rozšiřující slovní zásoba a fráze vztahující se k provozu hotelu, k ubytovacím službám, ke stravovacím službám, obchodnímu

a

marketingovému

oddělení,

technickému

úseku,

personálnímu a ekonomickému úseku a v neposlední řadě ke komunikaci s hosty, médii a obchodními partnery. Na začátku je také důležité zopakovat i obecnou slovní zásobu. 

Podle zjištění průměrné aktuální jazykové úrovně účastníků jako středně pokročilé (B1) cílová úroveň je stanovena o jeden stupeň vyšší, což znamená B2 neboli vyšší pokročilý: „Uživatel jazyka mající úroveň B2 dokáže porozumět hlavním myšlenkám složitých textů týkajících se jak konkrétních, tak abstraktních témat včetně odborně zaměřených diskusí ve svém oboru. Dokáže se účastnit rozhovoru natolik plynule a spontánně, že může vést běžný rozhovor s rodilými mluvčími, aniž by to představovalo zvýšené úsilí pro kteréhokoliv účastníka interakce. Uživatel jazyka na této úrovni B2 umí napsat srozumitelné podrobné texty na širokou škálu témat a vysvětlit své názorové stanovisko týkající se aktuálního problému s uvedením výhod a nevýhod různých možností.“34



Předpokládaná vyučovací místnost by měla mít základní technické zařízení jako počítač, flipchart, projektor a reproduktory.



Dalším předpokladem navrhovaného kurzu je to, aby na konci lekce byla dosažena cílová úroveň studentů a aby potom mohli slovní zásobu a nejrůznější fráze týkající se oboru používat.

34

Jazykové úrovně dle společného evropského referenčního rámce. [online] [cit. 2015-06-10].

Dostupné z: http://www.jazykove-urovne.cz/uroven-b2/

49



V průběhu lekce bude především zaměření na praktické využití jazyka v různých

situacích,

které

by

mohly

nastat

mezi

zákazníkem

a poskytovatelem služeb, představované ve formě dialogů mezi dvěma nebo třemi účastníky. Nejčastějším způsobem pro efektivní osvojení jazyka je právě práce ve dvojicích. Také je důležité, aby vyučující mluvil pouze v angličtině, a to i v případě českého lektora. Vůči účastníkům kurzu bude stejný požadavek mluvení v cílovém jazyce. 

V procesu studia je také důležité věnovat pozornost jednotlivým dotazům účastníků, kdyby něčemu nerozuměli, je potřeba všechno důkladně vysvětlovat.



Personální zabezpečení jazykového integrovaného kurzu angličtiny: externí kvalifikovaný lektor a pedagogickými zkušenostmi na úrovni rodilého mluvčího s mezinárodně uznávaným certifikátem, například TEFL, DELTA nebo CELTA. Je také možné nabídnout střídání dvou lektorů na konverzaci a gramatiku.



Představa docházky a zadávání domácích úkolů: je třeba podotknout, že existuje rozdíl mezi výukou u dospělých a u dětí. V prvním případě dospělí účastníci kurzu nejsou nuceni k docházce a i třeba vyplnění domácích úkolů je fakultativní. V případě sestavení plánu programu je třeba vzít v úvahu, že někteří z účastníků nebudou mít dostatek času na vyplnění domácích úkolů kvůli pracovního zatížení nebo z rodinných a dalších důvodů.



Potom by bylo nejlepší naplánovat kurz tak, aby i v případě absence některého z účastníků bylo možné bez problému se do další lekce zapojit. Na začátku každé lekce je vhodné vždy zopakovat materiál z předchozí, to je nezbytné pro představu lektora o pokroku studentů.

Obsah kurzu Obsah jednotlivého jazykového kurzu by měl být těsně spojený i s cílem výuky.

50

Jak jsem již uváděla na začátku, navrhovaná délka kurzu by byla 40 hodin, neboli 5 měsíců 2x týdně. Je možné rozdělit lekce na gramatické a konverzační a tím střídat 2 lektory v týdnu. Metodika výuky konverzačních hodin by byla zaměřena na diskuse na různá témata v rámci oboru, procvičování ve dvojicích, opět různých situací, jako například pohovor se zákazníkem, řešení stížnosti nebo příjem rezervace apod. Další zajímavou aktivitou může být sledování výukových videí zaměřených na hotelnictví a cestovní ruch. Hlavním cílem konverzačních hodin je omezení chyb, které se vyskytují v průběhu mluvení, a také dosažení plynulého projevu účastníka, důležité je i věnovat pozornost poslechovým cvičením, protože jak je známo, existuje značné množství různých přízvuků anglického jazyka. To občas vede k problémům komunikace mezi zaměstnanci a klienty hotelu. Lekce gramatiky by měly být zaměřené na překlady textů vztahujících se k oboru, dále je důležité zopakovat časování a použití správného slovosledu.

2.2.1 Návrh plánu a obsahu kurzu Níže uvedená tabulka obsahuje přibližnou náplň každé lekce, která má různé cvičení a slovní zásobu z jednotlivých oblastí hotelnictví a cestovního ruchu. Harmonogram je navržen tak, aby se střídala gramatická a slovní cvičení. Součástí integrovaného kurzu angličtiny jsou články a témata věnované právě službám v hotelu, například „Výhody a nevýhody práce v hotelu“, „Pozice v hotelu“ atd. V tabulce jsem se zaměřila na obsah konverzačních hodin, gramatické hodiny jsou vynechané. Tabulka 2 Rozpis vyučovacích hodin v rámci jazykového kurzu

Název 1. měsíc

Náplň výukové hodiny 

Gramatická cvičení



Témata pro konverzaci: What are the advantages and disadvantages of working in a hotel? Describing a standard and luxury hotel bedroom. Designing a hotel bedroom. 51

Nationalities. Describing a standard and luxury hotel bedroom. 2. měsíc






Témata

pro

konverzaci:

Understanding

requests

for

directions, giving directions inside and outside the hotel. Dealing with room services in the hotel. Understanding availability and non-availability of different services. A car hire agent deals with a telephone enquiry. 3. měsíc






Témata pro konverzaci: Understanding guests’ problems during

their

stay.

Find

out

partner’s

favorite

meal.

Welcoming; offering choices of drinks serving drinks; the bill, payment, tip. Building conversations in the hotel bar. Recommending and explaining dishes. 4. měsíc






Témata pro konverzaci: Dealing with orders for desserts, cheeses, and coffee, correcting mistakes on the bill. Asking, about the meal; the bill. Careers questionnaire, job skills. Describing job routines. Where do tourists go? Different destinations – different customers. Registering new arrivals. Tourist information centers. Life in the Front Office.

5. měsíc






Témata pro konverzaci: Solving problems. Checking guests out. Send text messages, sell a conference venue to a client, write a formal letter. Public holidays. The Hotel Management.


2.2.2 Použité metody vzdělávání Součástí každé hodiny je procvičování gramatiky, zejména používání přítomného, minulého a budoucího času, pravidelných a nepravidelných sloves. Velký důraz je 52

kladen na výslovnost pracovníků hotelů, protože v průběhu komunikace s cizími příslušníky může vzniknout neporozumění přízvuků jiných národů. Zejména velmi specifický je přízvuk občanů Velké Británie, a tak lektor upozorní a procvičí některé zvuky, které v britském dialektu znějí jinak. Je také důležitá i skupinová práce. Zaměstnání v hotelu předpokládá neustálou komunikaci s hosty tedy vedení dialogu . Proto i při výuce anglického jazyka ve skupině se účastníci navzájem komunikují a vytvářejí různé dialogy. Role účastníků se pořád mění, aby se ocitli v různých situacích a následně nebyli překvapení při provozu v hotelu. Dále vymezuji následovně předpokládané metody a formy výuky, které by mohly byt použité v rámci integrovaného jazykového kurzu pro zaměstnanci hotelů: 1) Vysvětlování neboli výklad lektora. Používá se zejména při výkladů gramatických pravidel. Jedná se o systematický postup při vysvětlování pravidel pravopisu a slovosledu v anglickém jazyce při zohlednění jejich dovedností a vědomostí. V rámci vysvětlování a výkladu se uvádějí jednotlivé příklady. 2) Práce s textem. Účastníkům je předložen tematický text (článek), textová informace pro rozšíření, prohloubení a upevnění jejich znalostí v určité oblasti (například, provoz hotelu). Jedná se o případovou studii, situační analýzu, s níž se účastníci kurzu seznámí v textu. Po přečtení následuje práce s textem, zejména odpověď na otázky položené lektorem, diskuze, výklad textu, práce s novými frázemi, slovy. 3) Rozhovor. Jedná se o verbální komunikaci v podobě otázek a odpovědí lektora a jednoho z účastníků jazykového kurzu. Cílem rozhovoru je oboustranná komunikace, výměna zkušeností a snaha najít odpovědi na otázky samostatně, bez pomoci učebních materiálů nebo knih. Otázka položena lektorem ve vztahu k účastníkovi kurzu je jakýmsi impulzem pro přemýšlení a vyhledání správné odpovědí, zejména slov pro její formulaci. Rozhovor prospívá vývoji samostatné komunikaci. 4) Názorně-demonstrační metody. Jedná se o předvádění při zapojení smyslových receptorů a prožitky, práce s obrazem, instruktáž. Účastníkům kurzu se nabízí obrázek se situací v hotelu a jeho úkolem je vytvořit situační analýzu (co 53

je na obrázku vidět?, o čem mluví osoby zobrazené na obrázku?). Instruktáž předpokládá vizuální, hmatové a další podněty k praktické činnosti v hotelu. 5) Dovednostně-praktické metody, zejména vytváření dovednosti (to co účastník kurzu neovládal, ale potřebuje ke své práci v hotelu), nápodobování (vcítění se do role a pozice nadřízeného, podřízeného, hosta apod.), produkční metody, například rozpracování metodologie a postupů pro zajištění procesů v hotelu. Může se jednat o manuál práce s hostem, vytváření rezervací, vyplňování formulářů apod. 6) Aktivizující metody. Předpokládají samostatnost účastníků kurzů. Jedná se především o výzkumné metody a řešení problémů, které před nimi stanoví vyučující, propracování různých situací, didaktické hry. Všechno má za cíl aktivizovat komunikativní schopnosti účastníků jazykového kurzu, přimět je k akci a využití těch schopností, dovedností, znalostí, které se naučily během výuky angličtiny. Součástí aktivizujících metod je i zapojení do hotelového provozu. Jedná se o „práci v terénu“, kdy lektor položí účastníkům kurzu úkol, který musí splnit samostatně a v rámci hotelového provozu. Účastníci si musí vypracovat plán splnění úkolu (například, uvítání hostů na recepci a prohlídku hotelu) a provést lektora a ostatní účastníky.

2.2.3 Návratnost investic vložených do kurzů Pro zjištění, jestli jazykový kurz bude nebo nebude výnosný, je nutno spočítat celkové náklady, včetně počátečních, fixních a variabilních nákladů, celkové výnosy z kurzů a celkové zisky při zohlednění kapacity kurzu pro 10, 12 a 14 lidí. Náklady na pořádání integrovaného jazykového kurzu Jedná se zejména o nákup studijních materiálů, přípravu jednotlivých hodin a studijního programu, nákup vybavení pro pořádání jednotlivých hodin. Základní vybavení se skládá z následujícího zařízení:

54

Tabulka 3 Základní vybavení jazykového kurzu

Vybavení

Průměrná nákupní cena

Projektor

10 000 Kč

Počítač

15 000 Kč

Flipchart

5 000 Kč

Reproduktory

2 000 Kč

Studijní materiály (knihy)

4 000 Kč

Kancelářské potřeby (sešity, psací

2 000 Kč

papír, tužky, propisky, fixy) Celkem Kč

38 000 Kč


Pak je nutno stanovit variabilní náklady na jednu osobu, která bude navštěvovat jazykové kurzy. V tomto případě se jedná o materiál a další náklady, které se na danou osobu spotřebují, zejména tištěné materiály, pronájem místnosti a odměnu pro lektora, popřípadě lektorům, kteří přednáší na dané hodině. Pro zjištění nákladů na lektora rozpočítaných na jednu osobu musím vzít v úvahu také počet lidí ve skupině. Předběžně bylo stanoveno, že je nutno rozpočítat náklady s přihlédnutím k četnosti skupiny pro 10, 12 a 14 osob. Průměrná cena za jednu výukovou hodinu lektora s pedagogickým vzděláním a certifikátem znalosti angličtiny se pochybuje kolem 1 000 Kč pro skupinu lidí (60 minut). Tudíž cena za 90 minut výuky bude 1 500 Kč pro celou skupinu bez ohledu na to, kolik lidí je v této skupině (10 až 14 osob). Tak vypočítám variabilní náklady na hodinu a půl výuky pro jednu osobu:

55

Tabulka 4 Variabilní náklady na lektory

Variabilní náklady

Skupina 10 lidí

Skupina 12 lidí

Skupina 14 lidí

60 minut

100 Kč

83 Kč

71 Kč

120 minut

200 Kč

166 Kč

142 Kč

za výukovou hodinu


Protože se jedná o využití místnosti v hotelu, pak považuji náklady na pronájem za nulové. Náklady na tištěné materiály stanovím paušální částkou 50 Kč na jednu hodinu, protože se jedná o užitkový materiál, například tištěné příklady textů, použité propisky během cvičení, tištění testů a jiných materiálů apod. Dalším nákladem je zajištění občerstvení pro návštěvníky kurzu. Jedná se o balenou vodu a balené sušenky jako menší pohoštění. Variabilní náklady kromě odměny lektora jsou uvedeny v následující tabulce: Tabulka 5 Ostatní variabilní náklady

Variabilní

Skupina 10 lidí

Skupina 12 lidí

Skupina 14 lidí

Pohoštění

10 Kč / osoba /

10 Kč / osoba /

10 Kč / osoba /

(sušenky)

hodina

hodina

hodina

Balená voda

10 Kč / osoba /

10 Kč / osoba /

10 Kč / osoba /

hodina

hodina

hodina

Kancelářské

20 Kč / osoba /

20 Kč / osoba /

20 Kč / osoba /

potřeby

hodina

hodina

hodina

Tištěné materiály

50 Kč / osoba /

50 Kč / osoba /

50 Kč / osoba /

hodina

hodina

hodina

90 Kč / osoba /

90 Kč / osoba /

90 Kč / osoba /

náklady

Celkem Kč

56

hodina

hodina

hodina

Variabilní náklady

100 Kč / osoba /

83 Kč / osoba /

71 Kč / osoba /

na lektora

hodina

hodina

hodina

Celkem

190 Kč / osoba /

173 Kč / osoba / 161 Kč / osoba /

variabilní

hodina

hodina

hodina

náklady Zdroj: vlastní zpracování

Protože se jedná o celkový počet 40 hodin neboli 5 měsíců, rozpočítám celkové náklady na celkovou dobu trvání kurzu: Tabulka 6 Celkové náklady na osobu

Celkové náklady

Skupina 10 lidí

Skupina 12 lidí

Skupina 14 lidí

7 600 Kč

6 940 Kč

6 440 Kč

1 měsíc

1 520 Kč

1 388 Kč

1 288 Kč

5 měsíců

7 600 Kč / kurz

6 940 Kč / kurz

6 440 Kč / kurz

na osobu 40 hodin / 5 měsíců


Jedná se o vlastní náklady na pořádání jednoho integrovaného jazykového kurzu aniž by se do ceny započítala očekávaná marže z daného kurzu. Pokud bych vycházela z předpokladu, že požadovanou ziskovou marži je 50 % vlastních nákladů, pak cena na jazykové kurzy pro jednu osobu měla být následovná:

57

Tabulka 7 Cena za kurz – nákladová metoda

Cena za kurz při

Skupina 10 lidí

Skupina 12 lidí

Skupina 14 lidí

2 280 Kč / měsíc

2 082 Kč / měsíc

1 932 Kč / měsíc

11 400 Kč / 5

10 410 Kč / 5

9 660 Kč / 5

měsíců

měsíců

měsíců

2 660 Kč / měsíc

2 429 Kč / měsíc

2 254 Kč / měsíc

13 300 Kč / 5

12 145 Kč / 5

11 270 Kč / 5

měsíců

měsíců

měsíců

3 040 Kč / měsíc

2 776 Kč / měsíc

2 576 Kč / měsíc

15 200 / 5 měsíců

13 880 Kč / 5

12 880 Kč / 5

měsíců

měsíců

zohlednění ziskové marže 50 % vlastních nákladů

75 % vlastních nákladů

100 % vlastních nákladů


Z tabulky je patrné, že cena integrovaného jazykového kurzu se výrazně liší v závislosti na počtu osob, kteří se na kurz přihlásí. Nicméně pořadatel kurzů nemůže uvádět cenu v závislosti na počtu lidí, protože cena musí být uvedena zcela konečná a zahrnující všechny náklady, bez ohledu na to, jestli se na kurz přihlásí 10, 12 nebo 14 lidí. Z hlediska výpočtu ceny za jazykový kurz za optimistickou variantu lze považovat skupinu 14 lidí a ziskovou marži 100 %, realistickou variantu – skupinu 12 lidí a marži 75 %, za pesimistickou variantu – skupina 10 lidí a 50 %. Spočítám tak optimální cenu, která by měla platit pro jednotlivce, který se chce přihlásit na kurz angličtiny bez ohledu na celkový počet lidí ve skupině a ziskovou marži. Spočítáme tak aritmetický průměr tří variant kurzů: -

při zohlednění 50% marže optimální cena je 2 098 Kč / měs., tedy 10 490 Kč / 5 měs. 58

-

při zohlednění 75% marže optimální cena je 2 448 Kč / měs., tedy 12 240 Kč / 5 měs.

-

při zohlednění 100% marže optimální cena je 2 797 Kč / měs., tedy 13 986 Kč / 5 měs.

Pro další výpočty zvolíme realistickou variantu, tedy 75 % marže. Cena za kurz za osobu je 2 429 Kč / měsíc a 12 145 Kč za celý kurz о délce 5 měsíců (303 Kč za jednotlivou hodinu). Pomoci nákladové metody stanovila jsem cenu jazykových kurzů pro pracovníky hotelů. Jedná se o cenu přiměřenou k rozsahu a obsahu kurzu, zejména s přihlédnutím k tomu, že lektor bude vyučovat nikoliv angličtinu obecnou, ale právě se zaměřením na oblast hotelnictví a cestovního ruchu. Výnosy z pořádání integrovaného jazykového kurzu a ukazatele výnosnosti Spočítám si výnosy plynoucí z pořádání jazykového kurzu pro pracovníky hotelů. Bylo stanoveno, že celkové náklady na celý kurz jsou 6 940 Kč / osoba za pět měsíců. Výnosy a zisk z jazykového kurzu jsou následující: Tabulka 8 Cena za kurz – rentabilita

Celkové výnosy za kurz Celkové náklady na kurz Zisk (výnosy – náklady) Rentabilita

Skupina 10 lidí

Skupina 12 lidí

Skupina 14 lidí

121 450 Kč

145 740 Kč

170 030 Kč

69 400 Kč

83 280 Kč

97 160 Kč

52 050 Kč

62 480 Kč

72 870 Kč

43 %


59

Z uvedené tabulky je vidět, že rentabilita pořádání jazykových kurzů pro pracovníky hotelu je poměrně výnosnou činností, avšak v případě, že není nutno platit pronájem prostorů. V tomto případě nevznikají žádné fixní náklady, tedy není riziko, že pořadatel kurz by nezaplatil nájemné a bude mít ztrátu. Návratnost investice Dále jsem vypočítala, že počáteční náklady na pořádání jazykových kurzů jsou 38 000 Kč. Tato investice by byla není jenom pro pořádání jednoho kurzu, ale pro regulárně pořádané kurzy v průběhu celého roku. Spočítám tak, za jak dlouho se vrátí částka která byla investovaná jako počáteční náklad při zohlednění zisku zjištěného během výpočtu různých kapacit ve skupinách. Při všech těchto variantách výše zisku je vyšší, než počáteční investice do pořádání integrovaných jazykových kurzů. Rozdíl mezi ziskem a počátečními náklady je následující: Skupina pro 10 lidí: 52 050 Kč – 38 000 Kč = 14 050 Kč Skupina pro 12 lidí: 62 480 Kč – 38 000 Kč = 24 480 Kč Skupina pro 14 lidí: 72 870 Kč – 38 000 Kč = 34 870 Kč Lze tak konstatovat, že počáteční investice pro pořádání jazykových kurzů pro zaměstnanci hotelů se vyplatí ihned při prvním kurzu. Největší rozdíl (čistý zisk) se pořadateli vytváří při kapacitě skupiny 14 lidí.

2.3 Analýza rizik pořádání jazykového kurzu pro zaměstnance v hotelu Jaká rizika by však mohla nastat z ekonomického a finančního hlediska v případě pořádání kurzu? Pokusím se stanovit hlavní rizika a zhodnotit jejich dopad na celkový prospěch z jazykového kurzu. 1) Nedostatečná poptávka Jak ukázalo dotazníkové šetření, jazykový kurz je poměrně zajímavou investicí do vzdělávání, obzvlášť když je placen zaměstnavatelem. Nicméně v současné době 60

nestabilní ekonomické situace se mohou zaměstnavatelé a zaměstnanci obávat nepříznivého vývoje a nebudou chtít investovat do vzdělávání. Může se tudíž stát, že se nenabere požadovaný počet studentů a kurz tak nezačne. V tomto případě lze spočítat, kolik studentů je zapotřebí, aby se pokryly náklady na lektory. Pro výpočet jsou náklady na lektory považovány za fixní. Variabilními náklady jsou všechny ostatní náklady kromě mezd lektorů. Cenou se rozumí cena za jednu hodinu na jednu osobu. Tento výpočet je výpočtem bodu zvratu. BZ = FN / (p – VN), kde: 

FN jsou fixní náklady,



P – cena za jednu hodinu,



VN – variabilní náklady na jednu hodinu. BZ = 1000 / (303 – 175) = 8 osob

Spočítala jsem bod zvratu proto, aby bylo jasné, kolik lidí je potřeba minimálně pro zajištění pokrytí všech nákladů a aby kurzy začaly přinášet ekonomický zisk. Rizikem tedy je případ, kdy se pořadateli nepodaří prodat kurzy více jak 8 lidem, v tom případě musí hradit náklady z vlastních zdrojů. Nicméně, pokud prodá kurzy devíti lidem, tak je též riziko, že nevydělá na pořádaných kurzech požadovanou částku a jenom utratí čas. Jediný, kdo vydělá v tomto případě, je lektor, protože dostává svou odměnu v každém případě. Proto lze konstatovat, že počet deseti osob na kurz je minimální počet, který se vyplatí. 2) Lidský faktor I přestože se může přihlásit dostatečný počet lidí, tedy minimálně 10 osob, výuka může být ohrožena z důvodu selhání lidského faktoru, zejména ze strany lektorů. Nemoc, nedostatečná loajalita nebo zpoždění lektorů na hodiny angličtiny nebo jejich nepřipravenost k hodinám mohou významně ohrozit jednat celkovou výnosnost těchto jazykových kurzů, ale též pověst a image pořadatelů těchto jazykových kurzů. Pokud je dobrá zkušenost s kurzy, lektory, pořadateli, lidé

61

začínají šířit tyto dobré zprávy a sdělovat své pozitivní pocity se svými kolegy. Však i negativní emoce se rychle šíří. Pro eliminaci nebo zmírnění rizika lidského faktoru je nutno zajistit záskok pro případ neočekávaného výpadku ze strany stálého lektora. Navíc, odměna by se měla

vyplácet

pouze

po

ukončení

kurzu,

nikoliv

ve

formě

zálohy.

Z psychologického hlediska to bude motivovat lektory, aby jazykový kurz doučili až do poslední lekce. Pokud by lektoři měli námitky ke způsobu odměňování, tak je možné navrhnout vyplácení odměny na konci měsíce. 3) Špatná kvalita materiálů, přednášení Může se stát, že pořadatel kurzu nezohlední některé detaily a jazykový kurz i přes kvalifikovaného lektora, bude pořádán neprofesionálně. Rizikem jsou materiály, které nebudou připraveny kvalitně, popřípadě špatná atmosféra ve skupině pracovníků hotelů. Značným rizikem je nevhodnost místnosti pro pořádání jazykových kurzů, například, hlučnost nebo špatná dostupnost. Pro eliminaci tohoto rizika je nutno zhodnotit, zda tyto prostory, materiály, popřípadě doplňkové služby jsou dostatečně rozpracovány a mohou být nabídnuty v rámci jazykového kurzu.

62

3 Návrhová část V předchozí kapitole byly představeny hlavní údaje o plánovaných integrovaných jazykových kurzech anglického jazyka pro pracovníky hotelů. Nicméně při veškerém optimismu je nutné podotknout, že podnikání (ať už pořádání jazykových kurzů, nebo jiný obor) je velmi rizikovou činností, která se může vyvíjet absolutně různými způsoby: zcela pozitivně nebo zcela negativně. Proto pro pořadatele těchto kurzů je vhodné přijmout některá opatření pro zajištění úspěšnosti jazykových kurzů především ve finančním vyjádření. Zajištění stálé poptávky Už v předchozím textu jsem zmínila, že nestálá poptávka nebo lidský faktor mohou být hrozbou pro pořadatele jazykových kurzů. Aby se tak nestalo, je nutné zabezpečit stálý přísun zájemců o integrovaný jazykový kurz angličtiny pro pracovníky hotelu. Především se jedná o korporátní zákazníky a o samotné manažery a vlastníky hotelů a hotelových řetězců, kteří jsou přímo zainteresováni na vysoké kvalifikaci pracovníků. Jak oslovit tyto potenciální klienty? Musím uvést, že dobře rozpracované kurzy a promyšlený plán výuky včetně garance od pořadatele kurzů mohou být onou pojistkou kvality a zájmu ze strany manažerů a vlastníků hotelu. Nejdříve je vhodné vytvořit prezentaci s vymezením všech výhod a příležitostí, jež kurzy poskytují lidem, kteří je absolvují, a také výhod a příležitostí pro hotel, který zaměstnává tyto pracovníky. Prezentace by měla být velmi srozumitelná, s představením hlavních témat a výukových měsíců (které jsou podrobněji zpracovány v předchozí kapitole). Po odeslání prezentace je nutné zavolat manažerům nebo vlastníkům hotelů a zeptat se na jejich názor ohledně jazykových kurzů. Je vhodné se domluvit na osobní schůzce, aby byla možnost vysvětlení podrobností o integrovaných jazykových kurzech pro pracovníky hotelu.

63

Organizace několika kurzů zároveň Podle výpočtů v práci jazykové kurzy jsou výhodné pouze v případě, že mají více než deset účastníků. Nicméně čím větší počet účastníků, čím více skupin se vzdělává současně, tím větší je zisk a efektivnost pořádaných kurzů. Proto doporučením pro pořadatele kurzů je organizace několika jazykových kurzů zároveň v několika hotelích. Výhodou je to, že není nutné si pronajímat dodatečnou místnost ani pořizovat druhou sadu projektorů a dalšího zařízení. Jazykové kurzy je možné organizovat v jiné dny nebo ve stejné dny, ale jiné hodiny, například dopoledne a odpoledne. Čím více jazykových kurzů je organizováno současně, tím větší je zisk pořadatelů. Pokud jazykové kurzy budou mít vysokou poptávku pracovníků hotelů, je možné zaměstnat lektora angličtiny na plný úvazek a ušetřit při placení hodinové sazby. Se zvýšením poptávky po kurzech se tak zvyšují úspory z rozsahu. Poskytnutí množstevních slev a výhod Pro stálé zákazníky, popřípadě pro manažery a vlastníky hotelů, kteří chtějí využít více služeb, například individuální jazykové kurzy, nebo posílat zaměstnance na kurzy angličtiny opakovaně, je vhodné nabídnout program slev a výhod. V tomto případě a samozřejmě za podmínek velmi vstřícného vztahu ke klientům a jejich spokojenosti se lidé budou neustále vracet. Účast na konferencích a veletrzích Jedná se o skutečně poptávanou službu, která zvýší kvalifikaci pracovníků hotelu. S tímto produktem je vhodné jít na trh jazykových kurzů a na trh cestovního ruchu v České republice i třeba ve Slovenské republice. Je možné se účastnit konferencí, výstav a veletrhů s nabídkou zvýšení kvalifikace hotelových pracovníků. Na těchto konferencích je možné zvýšit povědomí o jazykových kurzech, ale též seznámit se s vlastníky a manažery ostatních hotelů, kteří mohou být potenciálními zákazníky.

64

Netradiční přístup k jazykovým kurzům V současné době na trhu je mnoho různých jazykových kurzů pořádaných jazykovými agenturami, středními a vysokými školami a jinými vzdělávacími zařízeními. Proč by se tedy pracovníci hotelu měli zajímat právě o tyto integrované jazykové kurzy pro pracovníky hotelů? Pro přesvědčení všech pracovníků je vhodné udělat jednu ukázkovou hodinu na místě, během které bude ukázán netradiční přístup k výuce, maximální integrita lektora a studentů do výuky, a hlavně interaktivnost celé hodiny. Díky tomu, že kurzy budou pořádány v hotelích (v místnostech hotelů), je možné organizovat i ukázku výuky „v terénu“. Výuka by měla být velmi dynamická, srozumitelná pro různé skupiny účastníků a hlavně účinná. Důležité je provádět testování účastníků kurzů před, v průběhu a po kurzech a předkládat výsledky testování vlastníkům a manažerům hotelů. Spolupráce s úřadem práce Nejenom hoteloví pracovníci jsou klíčovými zákazníky jazykových kurzů pro pracovníky hotelů. Jsou i takoví, kteří nemají práci a neumějí anglicky na požadované úrovni, a proto nemohou zažádat o práci v hotelích v České republice. V případě, že se jejich kvalifikace zvýší, vzroste jejich šance si najít vhodnou práci v hotelu. Proto by se pořadatelé kurzu měli dohodnout s úřadem práce nebo s ministerstvem práce, aby nezaměstnaní, kteří jsou registrovaní na úřadech práce, mohli využít možností a naučit se anglicky. Jedná se o vysoký počet nezaměstnaných registrovaných na pracovních úřadech, kterým se tyto jazykové kurzy budou bezpodmínečně hodit. Vytvoření firemního stylu a jednotné identity jazykových kurzů S vývojem značky roste důvěra klientů. Začínat podnikání je to nejtěžší. Proto pro úspěch kurzů je nutné sjednotit koncept, vytvořit jednotnou značku jazykových kurzů, slogan. Před začátkem je nutné vytipovat ty hotely, pro které jazykový kurz je skutečnou přidanou hodnotou. Pravděpodobně jsou to pouze hotely, které generují zisk a prospívají, nebo ty, které generují zisk, ale je vidět klesající tendenci v položce výnosů a zisku. Právě tato skupina hotelů se bude snažit

65

maximálně zvýšit kvalitu poskytovaných služeb, kvalifikaci zaměstnanců a především jejich znalost angličtiny v daném oboru. Chtěla bych uvést několik důvodů, proč je nutné vypracovat velmi podrobnou marketingovou strategii před tím, než začne samotná organizace kurzů. Může se stát, že poptávka po daných kurzech bude velmi nízká a pořadatelé kurzů nebudou s touto skutečností seznámeni. Pak mohou investovat do velmi drahé reklamy a dalších propagačních aktivit, ale marně. Kurzy je vhodné pořádat pouze tehdy, pokud na trhu bude po nich dostatečná poptávka. Pokud trh a oblast cestovního ruchu je v období stagnace a poklesu, pak organizace jazykových kurzů může být neúspěšná, protože vlastníci a manažeři hotelů nebudou chtít investovat dodatečné prostředky do vzdělávání svých zaměstnanců.

66

Závěr V současné době studium cizích jazyků se stává potřebným nejen u některých segmentů populace jako jsou studenti různých vzdělávacích institucí, středních a vyšších škol ale také i v profesní oblasti v nejrůznějších společnostech, které jsou zaměřeny na

mezinárodní spolupráci po

celém

světě, a angličtina

je

nejpopulárnějším jazykem. Odborné vzdělávání pracovníků závisí především na postavení správných cílů a dosažení maximální produktivity. Také pro dosažení úspěchu v jakékoli moderní společností je důležité neustálé zlepšovat a rozvíjet dovedností a znalosti zaměstnanců. Výsledek firemního vzdělávání je pobídkou pro zaměstnance. Může to být dosaženo v případě podpory nejúspěšnějších absolventů kurzů. Finanční ohodnocení a pracovní podmínky zaměstnanců, které se snaží zvyšovat svoji kvalifikaci musí se zlepšit. Poslouží to jako dobrý příklad pro ostatní zaměstnance. Uvidí-li skutečné výhody učení, budou se také snažit zlepšit své dovednosti. V teoreticko-metodologické části diplomové práce jsem rozebírala pojetí vzdělávání zaměstnanců v podniku, cíle tohoto vzdělávání a také jaké mohou být metody a formy tohoto vzdělávání, například jsou formy vzdělávání na pracovišti nebo mimo něj. Také, důležité bylo definovat i to jak probíhá jazykové vzdělávání v podniku a motivace zaměstnanců k jazykovému vzdělávání. V druhé části jsem se zabývala vývojem pojmu management a jaké typy manažerů mohou být ve firmě. Dále byly popsané úrovně managementu, které se rozdělují na vyšší, střední a liniový management. Projekt anglického jazyka byl pravě orientován na zaměstnanci, které představují střední a provozní management v hotelových řetězcích. Cílem diplomové práce bylo provést analýzu spokojenosti jazykového vzdělávání poskytovaného ve vybraném hotelovém řetězci, stejně tak i získat potřebné informace o navrhovaných jazykových kurzech anglického jazyka pro lepší představu

o

jazykové

úrovně

mezi

pracovníky

středního

a

liniového

managementu. Výsledky dotazníkového šetření potvrzují dříve stanovenou hypotézu, že jazykový kurz anglického jazyka nemá zásadní vliv na kvalitu 67

poskytovaných služeb na zvýšeni jazykové kvalifikace zaměstnanců. Bohužel, jedním z problému dotazníkového šetření bylo to, že nemohla jsem získat úplné návratnosti od respondentů a nepodařilo se mi najít více informací o organizaci jazykových kurzů, které jsou obvykle pořádaný v rámci společnosti, vzhledem k tomu, že každá firma se snaží nesdělovat určité metody výuky a zachovává to v soukromí . Nicméně, dotazník má docela vysokou vypovídací schopnost. Také na základě zjištění jazykového vedlejším cílem bylo navrhnout Integrovaný kurz anglického jazyka, který by zahrnoval více zajímavých témat k diskusi, které by byly zaměřené na zlepšení slovní zásoby a gramatiky anglického jazyka v oblasti cestovního ruchu a hotelnictví. Také důležitou součástí projektu je využití různých vyučovacích metod a určení výnosnosti jazykového kurzu pro hotel. V závěru analytické práce byly rozpočítány náklady na pořádání jazykového kurzu, jako náklady na základní vybavení kurzu a průměrná cenová nabídka a také byly spočítaný náklady na každého potenciálního účastníků kurzu a učitelů. Bylo důležité stanovit průměrný počet účastníků ve skupině, a následně vypočítat cenu kurzu na dobu několika měsíců. Dále jsem provedla analýzu rizik pořádání jazykového kurzu pro zaměstnanci v hotelu. Mohou být taková rizika, jako nedostatečná poptávka po kurzech, takže optimální počet účastníků kurzu by měl být stanoven na 8 lidí aby kurz měl výnosnost. Další rizika mohou být spojeny s lidským faktorem jako například nepřipravenost lektora na jednotlivé hodiny nebo nedostatečně kvalitními materiály. V poslední návrhové části této práce jsem popsala doporučení pro organizaci jazykových kurzu ve společnosti, jako zajištění stále poptávky po kurzech prostřednictvím vytvoření prezentaci, která bude mít výhody a příležitosti pro hotel. Také další možnosti pro zvýšení výnosnosti kurzu je organizace více kurzů a nebo poskytování jakýchsi slev a výhod pro účastníky. Další z možnosti zlepšení jsou například netradiční přístupy k výuce jazykového kurzu, jako interaktivnost a zapojení všech účastníků kurzu. Pro dosažení lepších výsledků v rámci jazykového vzdělávání pracovníků je nezbytné se orientovat na dlouhodobý proces přípravy.

68

Literatura [1] ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů. Praha: Grada Publishing, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1407-3. [2] ATTL, P., a P. STUDNIČKA. Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací. Praha: VŠH, 2014, 85 s. ISBN 978-80-87411-63-6. [3] BARTÁK, J. Vzdělávání ve firmě. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2007,164 s. ISBN 978-80-86851-68-6. [4] BARTOŇKOVÁ, H. Firemní vzdělávání: strategický přístup ke vzdělávání pracovníků. Praha: Grada Publishing, 2010, 208 s. ISBN 978-80-247-2914-5. [5] BERÁNEK, J., a P. KOTEK. Řízení hotelového provozu. Praha: MAG CONSULTING, 2003, 218 s. ISBN 80-86724-00-X. [6] RICHARDS, J. C., a D. BOHLKE. Creating Effective Language Lessons. Cambridge University Press: 2011. [cit. 2015-06-08]. Dostupné z: http://prodibing.fkip.unsri.ac.id/userfiles/lesson%20planning.pdf [7] CARTWRIGHT, R. Developing and Implementing a Training and Development Strategy. Oxford: Capstone Publishing Ltd., 2003, 136 s. ISBN 978-18-41124-49-0. [8] CIMBÁLNÍKOVÁ, L. Základy managementu. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2008, 94 s. ISBN 978-80-244-2088-2. [9] České firmy podporují jazykové vzdělání svých zaměstnanců. Praha: Parlamentní listy, 2013. [cit. 2015-05-07]. Dostupné z: http://www.parlamentnilisty.cz/arena/monitor/Ceske-firmy-podporuji-jazykovevzdelani-svych-zamestnancu-280577 [10] DONNELLY, James H., James L. GIBSON a John M. IVANCEVICH. Management. Vyd. 1. Praha: Grada, 1997, 821 s. ISBN 80-7169-422-3. [11] DVORSKÝ, D. Dobrá jazyková škola není jen zprostředkovatelem lektorů. GLOSSA, s. r. o., 2010. [cit. 2015-05-07]. Dostupné z: http://www.anglictinaeducity.cz/portal/template/EcSubInterview/id/1047585

69

[12] EL-HMOUDOVÁ, D. English for Tourism: Odborná angličtina pro cestovní ruch. Plzeň: Nakladatelství Fraus, 2002, 176 s. ISBN 80-7238-106-7. [13] GALE, S. Five Ways to Improve Foreign Language Training. Workforce, 2013. [cit. 2015-05-07]. Dostupné z: http://www.workforce.com/articles/five-ways-toimprove-foreign-language-training [14] HÁNKOVÁ, D. Úvod do pedagogické praxe a plánování jazykové výuky pro dospělé studenty. Praha: AKCENT College, 2011, 264 s. ISBN 978-80-2549292-5. [15] Hotel and Resort English: English Lesson Plans for the Hospitality Industry. Yada Yada English. 151 s. [16] Hotelové řetězce. Hotelový provoz. 2012 [cit. 2015-05-02]. Dostupné z: http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelove-retezce/ [17] HRONÍK, F. Rozvoj a vzdělávání pracovníků. Praha: Grada Publishing, 2007, 233 s. ISBN 978-80-247-1457-8. [18] CHARVÁT, J. Firemní strategie pro praxi. Praha: Grada Publishing, 2006, 201 s. ISBN 80-247-1389-6. [19] WEIHRICH, Heinz, a Harold KOONTZ. Management. Praha: Victoria Publishing, 1993, 659 s. ISBN 80-85605-45-7. [20] KOUBEK, J. Řízení lidských zdrojů. Praha: Management Press, 2007, 399 s. ISBN 978-80-7261-168-3. [21] KOUBEK, J. Řízení pracovního výkonu. Praha: Management Press, 2004, 209 s. ISBN 80-7261-116-X. [22] KŘÍŽEK, F. Moderní hotelový management. Praha: Grada Publishing, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1. [23] LITTLE, D., a Radka PERCLOVÁ. Evropské jazykové portfolio: příručka pro učitele a školitele. 2., nezměn. vyd. Praha: Ústav pro informace ve vzdělávání, 2005, 93, [12] s. ISBN 80-211-0490-2. [24] MUŽÍK, Jaroslav. Didaktika profesního vzdělávání dospělých. 1. vyd. Plzeň: Fraus, 2005, 202 s. ISBN 80-7238-220-9.

70

[25] FRANCIS O'HARA. Be My Guest English for the Hotel Industry. 1st publ. Cambridge: Cambridge University Press, 2002. ISBN 0521776899. [26] ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. Praha: Idea servis, 2010, 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. [27] PRŮCHA, J. Interkulturní komunikace. Praha: Grada Publishing, 2010, 199 s. ISBN 978-80-247-3069-1. [28] Společný evropský referenční rámec pro jazyky (CEF) – Stupnice pro sebehodnocení. Rada Evropy a EU. [cit. 2015-05-21]. Dostupné z: https://europass.cedefop.europa.eu/cs/resources/european-language-levelscefr [29] Studium cizích jazyků v rámci neformálního vzdělávání. Český statistický úřad, 2013. [cit. 2015-05-10]. Dostupné z: https://www.czso.cz/documents/10180/20561193/331313a03.pdf/aafeaf227ebb-48c9-a828-4cd4444a858d?version=1.0 [30] TURECKIOVÁ, M. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 168 s. ISBN 80-247-0405-6. [31] VEBER, J., a kol. Management. Praha: Management Press, 2014, 734 s. ISBN 978-80-7261-200-0. [32] VODÁK, Jozef a Alžbeta KUCHARČÍKOVÁ. Efektivní vzdělávání zaměstnanců. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2011, 237 s. Management (Grada). ISBN 978-80-247-3651-8. [33] WALKER, Robin, a Keith HARDING. Tourism 3. 1st pub. Oxford: Oxford University Press, 2009, 3 sv. Oxford English for Careers. ISBN 978-0-19455106-9. [34] ZIMÁKOVÁ, B., Food & Beverage Management. 4. uprav. Brno: Tribun, VŠH, 2011, 180 s. ISBN 978-80-87411-28-5. [35] ZORMANOVÁ, L.Výukové metody tradičního vyučování. 2012 [cit. 2015-10-17]. Dostupné z: http://clanky.rvp.cz/clanek/c/o/15015/VYUKOVEMETODY-TRADICNIHO-VYUCOVANI.html/ [36] ZWIER, J. L., a N. CAPLAN. Everyday English for Hospitality Professionals. Compass Publishing Inc., 2007, 88 s. ISBN 978-1-59966-075-2. 71

Přílohy PŘÍLOHA 1: DOTAZNÍK

Dobrý den, Jsem studentkou magisterského studijního programu “Management hotelnictví a lázeňství“ na Vysoké škole hotelové v Praze 8, s.r.o. Momentálně pracuji na své diplomové práci, ve které provádím analýzu jazykového vzdělávání zaměstnanců, které je poskytováno ve formě jazykových kurzů v hotelovém řetězci. Dotazník je věnován pro zaměstnance, kteří se již zúčastnili kurzu anglického jazyka v podniku. Cílem tohoto dotazníku je zjistit spokojenost zaměstnanců s jazykovou výukou a na základě výsledků vytvořit návrh vzdělávacích aktivit se zaměřením na odbornou terminologií, které je možné využít při výuce v rámci firemního jazykového kurzu. Rada bych Vás poprosila o vyplnění tohoto anonymního dotazníku, který Vám nezabere moc času. Všechny zpracované údaje budu používat pro výzkumné účely a pro poskytnutí dalších opatření na zlepšení výuky pro zaměstnance. Velmi si vážím Vaší účasti a moc děkuji za vyplnění.

S přáním hezkého dne,

Arina Osnitskaya

Při vyplnění dotazníku prosím vybrat variantu odpovědi, která nejvíce vystihuje váš názor, pokud to není uvedeno jinak.

72

1.

Zúčastnil/a jste se kurzu anglického jazyka poskytovaného společností?

a) Ano b) Ne 2.

Jaká byla délka trvání jazykového kurzu?

a) 1-3 měsíců b) 4-6 měsíců c) 6-1 měsíců d) Jiné 3.

Jak často byl kurz vyučován?

a) 1x týdně b) 2x týdně c) Jiné 4.

Jaká byla délka vyučovací hodiny?

a) 60 minut b) 90 minut c) 120 minut d) Jiné 5.

Jaký typ učebních materiálů byl používán?

a) Učebnice b) Vlastní materiály od lektora c) Kombinace obou 6.

Kým byl vyučován jazykový kurz?

a) Rodilý mluvčí b) Český lektor c) Jiné 7.

Jaké bylo zaměření jazykového kurzu?

a) Obecné zaměření b) Jiné, prosím uvést 73

8.

Z jakého důvodů navštívil/a jste tento jazykový kurz?

a) Vlastní zájem z profesních důvodů b) Doporučení od zaměstnavatele c) Jiné, prosím uvést níže 9.

Jaká byla Vaše jazyková úroveň před nástupem do jazykového kurzu?

a) A1 – začátečník (beginner) b) A2 - mírně-pokročilý (pre-intermediate) c) B1- středně- pokročilý (intermediate) d) B2 - vyšší-pokročilý (upper-intermediate) e) C1 – pokročilý (advanced) 10. Jakou jazykovou úroveň máte momentálně? a) A1 - začátečník (beginner) b) A2 - mírně- pokročilý ( pre-intermediate) c) B1 - středně- pokročilý (intermediate) d) B2 - vyšší-pokročilý ( upper-intermediate) e) C1 - pokročilý (advanced) f) C2 - jazyková způsobilost (mastery proficiency) 11. Jaký z dalších jazyků byste chtěl/a aby byl vyučován v podniku? a) Němčina b) Ruština c) Francouzština d) Španělština e) Italština f) Jiný 12. Jaký typ jazykového kurzu by byl pro Vás nejvhodnější? a) Výuka ve skupině s menším počtem účastníků: od 2 do 5 b) Výuka ve skupině s větším počtem účastníků: od 5 do 15 c) Individuální výuka d) Online kurz e) Jiný 74

13. Byl/a jste spokojený/á s kvalitou jazykového kurzu? a) Ano, jsem celkem spokojený/á b) Skoro ano c) Spíše ne, než ano d) Rozhodně ne 14. Byl/a jste spokojený/á s odbornosti lektora? a) Ano, jsem celkem spokojený/á b) Skoro ano c) Spíše ne, než ano d) Rozhodně ne 15. Byl/a jste spokojený/á s učebními materiály? a) Ano, jsem celkem spokojený/á b) Skoro ano c) Spíše ne, než ano d) Rozhodně ne 16. Byl/a jste spokojený/á s místnosti, ve které je kurz vyučován? a) Ano, jsem celkem spokojený/á b) Skoro ano c) Spíše ne, než ano d) Rozhodně ne 17. Máte nějaké návrhy na zlepšení výuky jazykového kurzu?

18. Co je podle Vás motivaci ke studiu jazyka?

75

19. Snažíte se rozšiřovat svoje jazykové znalosti mimo kurzu v podniku?

20. Hradil/a byste náklady spojené s výukou jazykového kurzu? a) Ano – uveďte podíl v procentech b) Ne 21. Délka pracovního poměru v hotelu a) 1–3 let b) 4–10 let c) 10 let a více 22. Jakou pozici zastáváte v rámci organizační struktury hotelů? a) Výkonný zaměstnanec b) Provozní management c) Střední management 23. Nejvyšší dosažené vzdělání a) Střední s maturitou b) Vyšší odborná škola c) Bakalářské d) Magisterské e) Jiné 24. Věková skupina a) 18–24 b) 25–35 c) 36–45 d) 46+ 25. Pohlaví a) muž b) žena 76

PŘÍLOHA 2: EVROPSKÉ ÚROVNĚ – STUPNICE PRO SEBEHODNOCENÍ

77

78

PŘÍLOHA 3: NÁVRH ZÁKLADNÍ SLOVNÍ ZÁSOBY PRO ZAMĚSTNANCE HOTELU

1) Front Office Název a angličtině

Definice anglický

Český překlad

Customer service

The process of ensuring

Zákaznická

customer satisfaction with a

služba

certain product or service Occupancy rate

The percentage of available rooms that

Obsazenost

are occupied for a given period by

hotelu

customers in a hotel Fixed contract

An official agreement between a

Fixovaná

tour company and a hotel, which

smlouva

in the company must pay for all the beds it has reserved even if it does not sell them Allocation contract

An official agreement between a

Přidělená

tour company and a hotel in

smlouva

which the company does not have to pay for any beds that it has reserved but not sold Mystery shopper

A person whose job is to visit or

Fiktivní

contact a business pretending to

nakupující

be a customer, in order to get information on the quality of the service Negotiate

To try to reach an agreement by

Jednat

formal discussion Release date

The date when a tour operator

Datum

must inform a hotel how many

propuštění

79

rooms it requires at a particular period in the future Voucher

A printed piece of paper that can

Kupon,

be used instead of money to pay

poukázka

for something, or that allows to pay a reduced price Shoulder season

The period between low and high

Období mezí

season

dobou mimo sezonu a hlavní sezonou

Deposit reservation

A reservation which is already

Rezervace s

pre-paid

předběžnou platbou

Deposit policy

In case if a credit card will not be

Částka

functional, it may be necessary

požadovaná

to make a deposit as a

při rezervaci

guarantee of the reservation

služeb nebo zboží

The granting of additional time

Prodloužení

for staying in a hotel

pobytu

File a claim on /

An official document for claiming

Podat

Claim form

financial compensation

stížnost

Late charge

A charge levied on an account

Úhrada za

for a payment that is either made

dodatečné

late, or is not made

poskytnuté

Extended stay

hotelové služby

80

2) Housekeeping Maintenance

Members of the maintenance

Údržba

staff make repairs Inventory

The list of everything in the room

Inventář

Sheet/ Blanket

A large piece of woven material

Přikrývka/

used as a covering for warmth,

pokrývka

especially on a bed

Property

Anything that may be owned

Majetek

Complimentary

Means free/without charge

Poskytnutý zdarma

Master key

A master key not opens just one

Univerzální

door but many doors. Some

klíč

hotels have master keys that open all the rooms in the whole hotel Report

Reports are usually printed in property management systems,

81

Zpráva

3) F&B

Waiting list

A list of people waiting for a free

Čekací listina

table Seating chart

Each seating chart has a

Zasedací

collection of seats. These seats

pořádek

can be assigned unique numbers or names. It is possible to organize seats into larger groups, levels or rows. Způsob

To tray

obsluhy To pour

To pour some liquid, for

Nalít

example, to pour a glass of wine Entrée

Small dish served just before the

Jídlo

main part

podávané před hlavním chodem

Load

Corkscrew

To put (something) into or onto a

Naložit,

structure or conveyance

založit

A device for drawing corks from

Vývrtka,

bottles, consisting of a pointed

otvírač lahvi

metal spiral attached to a handle A La carte

With a separate price for each

U každého

item on the menu

pokrmu z jídelního lístku je uvedena cena

To swipe

The passing of a swipe card

Protažení

through an electronic reader

platební karty

82

PŘÍLOHA 4: ROZPIS VYUČOVACÍCH HODIN V RÁMCI JAZYKOVÉHO KURZU ANGLIČTINY

Lekce

Náplň výukové hodiny

1. Lesson:

Practice: Exercises

Grammar 2. Lesson: Conversation

Speaking: 

What are the advantages and disadvantages of working in a hotel?

Vocabulary: Jobs in hospitality 4 Lesson: Conversation

Listening and pronunciation: 

Daily duties

Speaking:

6 Lesson: Conversation



Describing a standard and luxury room at the hotel



Differences in hotel rooms



Designing a hotel room



Working in pairs

Speaking: 

Working in pairs



Completing hotel registration



Completing personal information

Vocabulary: Nationalities

83



Understanding requests for directions



Giving directions inside and outside the hotel

Speaking practice:




Working in pairs



Giving directions in and near the hotel


Professional practice, telephone enquiries, dealing with the room service in the hotel

Speaking: 

Working in pairs



Taking orders for room service



Understanding an availability and non-availability of different services




Planning a holiday

Speaking: 

Working in pairs



Polite language



Making calls

84



Checking food orders



Apologizing

Speaking:

16 Lesson:



Working in pairs



Understanding guests’ problems during their stay



Offering possible solutions

Listening and pronunciation:

Conversation

•

F&B: Welcoming; offering choices of drinks

F&B

•

Serving drinks; the bill, payment, tips

Speaking: •

Working in pairs

•

Taking orders for drinks

•

Dealing with the payment

•

Conversations at the bar in a hotel

Vocabulary: describing food, adjectives 18 Lesson:

Listening and pronunciation:

Conversation

•

In a hotel restaurant

F&B

•

Welcoming guests

•

Taking orders for the starters, main course and drinks

Speaking:

85

•

Working in pairs

•

Taking orders

•

Recommendations and explaining the content of several dishes prepared in a hotel

• 20 Lesson: Conversation

Giving recommendations for specific wines

Listening and pronunciation: •

Dealing with complaints

•

Complaining about food

Speaking:



•

Asking about the meal; paying the bill

•

Dealing with orders for desserts, cheeses, and coffee

•

Correcting mistakes on the bill

Speaking: •

Careers questionnaire

•

Job skills

•

Describing job daily routines


The most popular tourist destinations in the world

•

In different destinations there are different customers

Speaking: •

Describing any destination

•

Describing resources and features

•

The origin of tourists, where do they come from 86



Responding to the phone bookings

•

Taking different types of phone messages

Speaking: •

Beginning and ending phone conversations

•

Taking a booking and phone messages

•

Dealing with phone bookings and problems, apologizing, and offering alternative solutions



Check in / Check out procedures



The staff structure of the hotel



Hotel’s services

Speaking:




Registering new arrivals



Providing hotel information for guests



Tourist information centers


Tour operators



Package holidays

Speaking: 

Writing a letter of apology



Persuade a client to buy a package tour

87

 32. Lesson: Conversation

Solving a problem with overbooking in a hotel


Customers of all ages



Dealing with special requests



Disability access

Speaking practice: 

Receptionist duties



Front Office life



Common problems

Vocabulary: illnesses, geographic terms 34. Lesson: Conversation


Unwanted feedback



Quality standards of the hotel

Speaking:

36. Lesson: Conversation



Solving problems with the bill during check out



Checking guests out



Reporting to the Front Office Manager


Different types of vacation

Speaking practice: 

Working in pairs: taking messages, sending text messages, selling a conference venue to a client, writing

88

a formal letter

38. Lesson: Conversation


Sightseeing

Speaking: 

Types of tourism



Giving recommendations for the sights



Describing an exhibition

Vocabulary: international words 40. Lesson: Conversation


Public holidays



The hotel management

Speaking: 

A welcoming talk



Giving information about the weather

89

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Bc. Arina Osnitskaya

Recommend Documents