VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Bc. Miroslav Klapka

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Bc. Miroslav Klapka

Přínosy velkého dodavatele potravin pro gastronomii

Diplomová práce

2016

Přínosy velkého dodavatele potravin pro gastronomii Diplomová práce

Bc. Miroslav Klapka

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Datum odevzdání diplomové práce: 2016-11-24 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected]

Praha 2016

Master´s Dissertation

Benefits of large food supplier for gastronomy Bc. Miroslav Klapka

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Industry

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Date of Submission: 2016-11-24 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2016

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma „Přínosy velkého dodavatele potravin pro gastronomii“ zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

…………………………………. jméno a příjmení autora

V Praze dne 24.11.2016

Tímto bych rád poděkoval vedoucímu mé diplomové práce panu prof. Ing. Jiřímu Jindrovi, Csc. za cenné rady a připomínky. Dále také panu Ing. Jindřichu Chytráčkovi a panu Bc. Tomášovi Ventrubovi za čas a ochotu při našich rozhovorech. V neposlední řadě bych rád poděkoval mé přítelkyni Kateřině za podporu a jazykové korektury.

Abstrakt KLAPKA, Miroslav. Přínosy velkého dodavatele potravin pro gastronomii. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. Celkový počet stran: 88 Cílem diplomové práce je zjistit, jaké přínosy má společnost Makro Cash & Carry ČR pro gastronomii a v čem naopak zaostává. Na základě těchto poznatků jsou navržena možná řešení pro udržení současné kvality služeb nebo pro jejich případné zlepšení. Teoretická část je zaměřena na vymezení základních pojmů, historii obchodu, specifikaci gastronomických provozoven, kategorizaci hostinských zařízení a znaky kvalitních dodavatelů. Dále se věnuje metodám, kterými je možné vést výzkum, zejména pak dotazníkovému šetření a rozhovorům. Práce se věnuje přípravě dotazníkového šetření, typům dotazníků, jejich výhodám a nevýhodám, a dále teoreticky popisuje možnosti vedení rozhovorů, typy rozhovorů a jejich použití v textu. V úvodu analytické části je představena společnost Makro Cash & Carry ČR. Dále je použita metoda dotazníkového šetření, která cílí na podnikatele z oboru gastronomie. Výsledky z tohoto šetření jsou graficky znázorněny a okomentovány. Neopomenutelným podkladem jsou i dva rozhovory s majitelem cateringové společnosti Golem, spol. s r.o. panem Ing. Jindřichem Chytráčkem a se sommelierem společnosti Makro Cash & Carry ČR panem Bc. Tomášem Ventrubou. Tyto rozhovory se nacházejí v přílohách práce. Díky výsledkům a výstupům obou metod byly analyzovány nejen hlavní přínosy společnosti Makro pro gastronomii, ale také nedostatky. Na základě těchto zjištění je v návrhové části diplomové práce představeno několik možných přístupů, které by mohly pomoci udržet současnou kvalitu nabízených služeb, nadále ji zlepšovat a zvýšit současný přínos společnosti Makro pro gastronomii.

Klíčová slova: dodavatel, odběratel, dotazník, přínosy, gastronomie, obchod

Abstract

KLAPKA, Miroslav. Benefits of large food supplier for gastronomy. [Thesis] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2016. Total number of pages 88

The aim of this thesis is to find out what benefits company Makro Cash & Carry ČR provides for gastronomy and vice versa in what the company falls behind. Based on the findings possible solutions are suggested which should maintain the current quality of services or possibly even improve them. The theoretical part of this paper focuses on the definition of basic concepts, history of commerce, specification of gastronomical concepts, categorization of restaurant facilities and the features of quality suppliers. Furthermore, theoretical part describes methods of research such as questionnaire survey and interview. This part is focused on compialtion of questionnaire, types of questionnaire, conducting an interview and types of interview. In the beginning of the practical part company Makro Cash & Carry ČR is introduced. Then the questionnaire survey, aimed at the gastronomy professionals, is used and results are grafically presented with proper comments. Set of interviews, with the owner of the catering company Golem Ltd. Mr. Jidřích Chytráček and with sommelier of Makro Cash & Carry ČR Mr. Tomas Ventruba, were held to analyse the main benefits and drawbacks of Makro company for gastronomy. These interviews are found in Attachements at the end of this paper. Both aforementioned types of research are used to determine the external environment of the company and its strengths and weaknesses. Outcomes are then used to form several possible approaches which could help to maintain the current quality of services or to improve it and therefore increase the current contribution of Makro company to gastronomy.

Keywords: supplier, customer, analysis, benefits, gastronomy, strategies, commerce

Obsah 1. Úvod.................................................................................................................................11 2. Teoretická část práce.......................................................................................................14 2.1 Vymezení základních pojmů......................................................................................14 2.2 Historie obchodu........................................................................................................17 2.3 Charakteristika gastronomických zařízení.................................................................23 2.3.1 Kategorizace hostinských zařízení.....................................................................23 2.3.2 Charakteristika kategorií gastronomických provozoven...................................24 2.4 Znaky kvalitního dodavatele.....................................................................................27 2.5 Metody sběru dat.......................................................................................................29 2.5.1 Pozorování.........................................................................................................29 2.5.2 Analýza dokumentů...........................................................................................30 2.5.3 Dotazování.........................................................................................................30 2.5.4 Experiment.........................................................................................................31 2.6 Dotazníkové šetření...................................................................................................31 2.6.1 Příprava dotazníkového šetření..........................................................................31 2.6.2 Struktura dotazníku............................................................................................32 2.6.3 Stanovení vzorku...............................................................................................32 2.6.3 Typy dotazníků...................................................................................................34 2.6.4 Administrace dotazníků.....................................................................................34 2.6.5 Výhody a nevýhody dotazníků..........................................................................35 2.7 Interview....................................................................................................................35 2.7.1 Typy rozhovorů dle Dismana.............................................................................36 2.7.2 Techniky užité při rozhovoru................................................................................. .....................................................................................................................................38 3. Analytická část.................................................................................................................40 3.1 MAKRO Cash & Carry ČR.......................................................................................40 3.1.1 Koncepce MAKRO Cash & Carry ČR..............................................................41 3.1.2 Hlavní a vedlejší činnosti...................................................................................42 3.1.3 Zákaznický segment...........................................................................................42 3.1.4 Forma propagace................................................................................................43 3.1.5 MAKRO Cash & Carry International................................................................44 3.2 Makro a odlišení od konkurence...............................................................................44

3.2.1 Speciální nabídka...............................................................................................44 3.2.2 MAKRO distribuce............................................................................................46 3.2.3 Čerpací stanice...................................................................................................46 3.2.4 Časopisy Gastro, Váš obchod a magazín Epikure.............................................47 3.2.5 MAKRO Akademie...........................................................................................47 3.2.6 Organizace a podpora gastronomických soutěží................................................48 3.3 Makro a společenská odpovědnost............................................................................48 3.4 MAKRO a kvalita......................................................................................................51 3.4.1 Kontrola kvality IFS..........................................................................................51 3.4.2 Služby zákazníkům HACC................................................................................53 3.4.3 Ocenění TÜV SÜD Czech.................................................................................53 3.5 Průzkum dotazníkovou metodou...............................................................................54 4. Návrhová část..................................................................................................................69 5. Závěr................................................................................................................................74 6. Literatura.........................................................................................................................76 7. Přílohy.............................................................................................................................79 7.1 Rozhovory.................................................................................................................79 7.1.1 Rozhovor s panem Ing. Jindřichem Chytráčkem...............................................79 7.1.2 Rozhovor s panem Bc. Tomášem Ventrubou.....................................................84

Seznam ilustrací, tabulek a grafů Grafy Graf 1

Zákaznický segment…………………………………………………….

44

Graf 2

Využíváte ke svým nákupům společnost Makro?………………………

56

Graf 3

Nakupujete přímo v kamenných obchodech nebo využíváte závozových služeb?………………………………………….

57

Graf 4

Jak často nakupujete ve společnosti Makro?…………………………… 58

Graf 5

Jaký důvod pro Vás má nakupování v Makru?…………………………. 59

Graf 6

Jaký sortiment v Makru běžně nakupujete?…………………………….. 60

Graf 7

Jaký sortiment v obchodech Makro postrádáte?………………………… 61

Graf 8

Slyšeli jste o Makro Akademii, kterou provozují?……………………… 62

Graf 9

Vnímáte Vaší účast na kurzu Makro Akademie jako přínos pro Vaše podnikání?……………………………………………………… 63

Graf 10

Jak jste se službami společnosti Makro spokojeni?……………………… 64

Graf 11

Které faktory by musela společnost Makro změnit, aby si získala Vaší pozornost?………………………………………………………………… 65

Graf 12

Má pro Vás spolupráce se společností Makro pozitivní ekonomické výstupy?………………………………………………………………….. 66

Graf 13

Vlastníte některou z klubových karet společnosti Makro?………………. 67

Graf 14

Jste spokojeni s přístupem společnosti Makro k životnímu prostředí?….. 68

1.Úvod Tématem mé diplomové práce jsou přínosy velkého dodavatele potravin pro gastronomii. Důvodem, proč jsem si vybral právě toto téma, je, že mne velice zajímá obchod jako takový a chtěl jsem zkoumat vztahy mezi dodavateli a odběrateli, to jak se navzájem ovlivňují, a jak tyto vztahy fungují v daném odvětví. Pro svou práci jsem si vybral společnost MAKRO Cash & Carry ČR, která splňuje parametry velkého dodavatele a v současné době je již plně zapsána do povědomí laické veřejnosti a profesionálů z oblasti gastronomie. Cílem práce je zjistit, jaké přínosy má tato společnost pro gastronomii a v čem naopak zaostává. Na základě těchto zjištění navrhuji možná řešení pro udržení a případné zlepšení jejích služeb. Nejprve je ovšem důležité stanovit si, jakým způsobem budeme chápat slovo přínosy a co za tímto slovem hledat. Hlavní přínosem velkého dodavatele by měla být zejména schopnost dodávat svým zákazníkům zboží ve velkých objemech, odpovídající kvalitě a za vzájemně výhodných podmínek. Přínosem velkého dodavatele pro gastronomii mohou být dále jeho možnosti. Mám tím na mysli využití jejich potenciálu a zkušeností ve prospěch vzdělávání, ale také snahu přinášet do oboru nové inovace a netradiční produkty. Pomocí těchto faktorů mohou i velcí dodavatelé potravin posouvat současnou gastronomii dále. Pro diplomovou práci byly stanoveny tyto hypotézy: 1. Pro své nákupy využívá společnost Makro většina podnikatelů v oblasti gastronomie. 2. Zákazníci využívají společnost Makro kvůli šíři sortimentu, dobré dostupnosti a výhodným cenám. V rámci naplnění cíle je diplomová práce rozdělena do tří částí – teoretickometodologická část, analytická část a nakonec návrhová část. Teoretická část je zaměřena na vymezení základních pojmů a charakteristiku jednotlivých gastronomických zařízení. Dále je za použití odborné literatury detailně rozebrána historie vývoje obchodu včetně základních historických faktů. Vzhledem k charakteru diplomové práce jsou pak teoreticky rozebrány možnosti využití kvantitativního 11

výzkumu pro sběr dat, které jsou poté použity v analytické části práce. Konkrétně se jedná o dotazníkové šetření aplikované na majitele a managery gastronomických zařízení v Praze. Toto dotazníkové šetření bylo provedeno pomocí dotazníku, který byl sestaven přímo pro tuto práci. Teoretická část se dále věnuje dalším výzkumným metodám, a to zejména metodicky řízeným rozhovorům, které jsou jednou ze základních výzkumných metod. Tato práce obsahuje dva metodicky řízené rozhovory, které jsou vzhledem k jejich rozsahu zařazeny do příloh práce. Druhá část diplomové práce je část analytická neboli část praktická. Tato pasáž se již plně věnuje společnosti MAKRO Cash & Carry ČR. Začátek analytické části je věnován koncepci společnosti, jejím hlavním a vedlejším činnostem a zákaznickému segmentu. Analytická část dále pokračuje krátkou zmínkou o majiteli společnosti MAKRO Cash & Carry ČR, tedy o společnosti MAKRO Cash & Carry International. Také se zaobírá výčtem faktorů, které mohou společnost MAKRO Cash & Carry ČR odlišovat od konkurence. Dále řeší otázku, co pro společnost MAKRO Cash & Carry ČR znamenají pojmy jako kvalita nebo životní prostředí. V neposlední řadě je využito dotazníkového šetření, které bylo použito jako nástroj pro hlavní sběr dat. Výsledky tohoto šetření jsou ve formě grafů prezentovány a řádně okomentovány. Díky sběru těchto dat je možné analyzovat přínosy společnosti MAKRO Cash & Carry ČR pro gastronomii popřípadě její nedostatky a navrhnout možná řešení pro zlepšení nebo alespoň udržení situace. Třetí částí této diplomové práce je část návrhová. Vzhledem k informacím, které byly získány pomocí výše zmíněných analýz a pomocí rozhovorů s osobnostmi pohybujícími se v daném odvětví, je možné určit, v jaké pozici se společnost MAKRO Cash & Carry ČR v současné době nachází. V návaznosti na tato fakta je v návrhové části popsáno několik faktorů, které by mohly vést k udržení pozice společnosti na trhu nebo k jejímu případnému zlepšení. Jsou také vytyčeny strategie, pomocí kterých je možné zlepšit komunikaci a přístup k zákazníkům a pomocí kterých bude zvýšen přínos společnosti MAKRO Cash & Carry ČR pro gastronomii. Aby byl naplněn cíl práce, je vhodné použít některé výzkumné metody. Jako výzkumné metody bylo v této diplomové práci použito kvantitativního výzkumu. Konkrétně bylo použito dotazníkové šetření. Dále byly získány cenné informace k dané 12

problematice ze dvou metodicky vedených rozhovorů s osobnostmi pohybujícími se v daném odvětví. K napsání diplomové práce byly čerpány poznatky z celkem 25 českých publikací a 5 zahraničních publikací. Dále bylo použito několik internetových zdrojů, které byli i přes hrozbu nepřesností nebo zastarání informací pro vytvoření práce nezbytné. Zejména bylo čerpáno z internetových stránek společnosti MAKRO Cash & Carry ČR. Kompletní seznam zdrojů je k dispozici na konci práce.

13

2. Teoretická část práce 2.1 Vymezení základních pojmů V následující kapitole se zaměříme na vymezení základních pojmů, jejich charakteristiku a definice, jak je chápe zákon. Blíže se podíváme na termíny jako dodavatel a odběratel, co to jsou potraviny a jak můžeme chápat význam slova gastronomie. Dodavatel Pojem dodavatel označuje osobu, která dodává zboží, poskytuje služby apod. Přesný význam však závisí na daném právním předpisu, který jej pro své účely používá. Zákon o veřejných zakázkách dodavatelem rozumí jakoukoliv právnickou nebo fyzickou osobu, která dodává zboží, poskytuje služby nebo provádí stavební práce a která má sídlo, místo podnikání i místo trvalého pobytu na území České republiky, anebo která je zahraničním dodavatelem (§ 17 písm. a) zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách). Jde tedy o jakoukoliv osobu ve vztahu k zadávané veřejné zakázce. Jestliže zákon dává určitá práva dodavateli, pak je má kdokoliv, kdo na trhu poskytuje služby, dodává zboží, popřípadě provádí stavební práce. Tato definice je významná například v souvislosti s podáním nabídek. Zákon totiž právo podat nabídku dává dodavateli, tedy víceméně kterékoliv osobě. Stejně tak má dodavatel právo vyžádat si zadávací dokumentace, což v praxi znamená, že zadávací dokumentaci je zadavatel povinen poskytnout komukoliv, kdo si ji vyžádá. Pro účely zákona o ochraně spotřebitele se dodavatelem rozumí pouze každý další podnikatel (kromě prodávajícího podnikatele, výrobce nebo dovozce), který přímo nebo prostřednictvím jiných podnikatelů dodal prodávajícímu podnikateli výrobky (§ 2 odst. 1 písm. e) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele) . Výrobky tedy nevyrábí, nedováží, ani je přímo neprodává spotřebiteli. Z obecného hlediska právní úpravy spotřebitelských smluv byl přitom až do konce roku 2013 dodavatelem každý, kdo vůči spotřebiteli jednal v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti (§ 52 odst. 2 zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění účinném do 31. prosince 2013). Ovšem podle právní úpravy nového občanského zákoníku 14

vůči spotřebiteli již vystupuje jako dodavatel každý podnikatel, stejně jako každá další osoba, která uzavírá smlouvy související s vlastní obchodní, výrobní nebo obdobnou činností či při samostatném výkonu svého povolání, popřípadě osoba, která jedná jménem nebo na účet podnikatele. (§ 420 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník) Pojem „dodavatel“ pak zákoník používá ve svém obecném významu dodavatele zboží či služeb na více místech, např. při náhradě škody způsobené vadou výrobku, a to jako odpovědnou osobu, nelze-li jinak určit jejího výrobce nebo dovozce. (§ 2940 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník)

Odběratel Odběratelem chápeme právnickou nebo fyzickou osobu, která se zavazuje přebrat zboží, službu nebo práci za odplatu na základě předem domluvených podmínek. (Kraus, 2006)

Gastronomie Gastronomie je slovo složené z řeckých slov „gaster“ - žaludek a „nomos“ - mrav, zvyk. Základní potřebu člověka, potřebu výživy, je možné uspokojit formou individuálního nebo společného stravování. Společné stravování bývá často nahrazováno všeobecně uznávaným mezinárodním pojmem – gastronomie. Výkladový slovník cestovního ruchu definuje gastronomii jako vědu (a umění) zabývající se jídlem a nápoji, jejich přípravou, stolováním, úpravou pokrmů a jejich podáváním, stravovacími zvyklostmi a způsobem konzumace pokrmů a nápojů, poznatky o hodnotě a způsobech využití potravy a o správné výživě. Guru labužníků Brillat-Savarin chápe gastronomii velmi široce – otázky výživy, jídla, pití a chuti spojuje s radostmi stolování a odpočinkem.

15

Gastronomii můžeme ohraničit třemi body: 

Výživou – z jejího hlediska vstupuje do popředí fyziologie jídla a pití, je předmětem zkoumání především biologie, medicíny a chemie



Stravou – formuluje nároky na fyzickou část poskytovaného produktu, sleduje především vazby mezi jídlem a pitím



Odbytovým místem – studuje místo přípravy pokrmů a nápojů, receptury, techniku a technologii, inventář, prostředí, servis apod.

Potravina Pojem potravina je definován v § 2 zákona č.110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích. Dle tohoto zákona se potravinou rozumí látka určená ke spotřebě člověkem v nezměněném nebo upraveném stavu jako jídlo nebo nápoj. V témže paragrafu je dále definována výroba potravin, a to jako čištění, třídění, upravování, opracování nebo zpracování surovin, popřípadě dalších látek, včetně balení a dalších úprav potraviny za účelem uvádění do oběhu. Dále je zde uvedeno, že za výrobu potravin se nepovažuje poskytování služeb společného stravování. O pokrmech hovoří také směrnice Ministerstva Zdravotnictví ČR (dále jen MZd) hlavního hygienika č. 72 o hygienických požadavcích na zřizování a provoz zařízení společného stravování uveřejněná ve sbírce Hygienických předpisů sv. 64/1987. Tato směrnice sice říká, že se jí stanoví požadavky na zřizování a provoz zařízení společného stravování a na výrobu pokrmů, nicméně definice pokrmu se neuvádí. V nové vyhlášce MZd o hygienických požadavcích na stravovací služby, která vstoupila v platnost od 1.1.2001 je již tento nedostatek odstraněn. Zde je uvedena definice pokrmu teplé kuchyně (tj. kuchyňsky upravený pokrm, konzumovaný v teplém stavu a udržovaný v teplém stavu k výdeji a při výdeji), pokrm studené kuchyně (tj. kuchyňsky upravený pokrm, konzumovaný za studena a uchovávaný v chladu k výdeji a pro výdej), a dále definuje rozpracovaný, zmrazený a zchlazený pokrm.

16

Maloobchod Maloobchod je podnik nebo činnost zahrnující nákup zboží od velkoobchodu nebo od výrobce a jeho prodej bez zpracování konečnému spotřebiteli. Maloobchod vytváří vhodné seskupení zboží (prodejní sortiment), co do druhů, množství, kvality, cenových poloh, vytváří pohotovou prodejní zásobu, poskytuje informace o zboží, zajišťuje vhodnou formu prodeje a předává marketingové informace dodavatelům (např. jaká mají spotřebitelé přání a připomínky ke zboží). (Pražská a kol., 1998) Velkoobchod Prof. Ing. Lenka Pražská, Csc. a její kolektiv chápou velkoobchod jako podnik nebo činnost nakupující zboží ve velkém a ve velkém i prodávající maloobchodníkům, pohostinským zařízením a drobným výrobcům (cukráři, lahůdkáři), a to bez podstatné změny. Velkoobchod zboží většinou skladuje a rozváží odběratelům, vyskytují se však i dodávky traťové bez vlastního skladování a prodej menším odběratelům formou samoobsluhy (Cash and Carry). Do velkoobchodních činností se zahrnuje i stáčení vín a olejů, pražení a balení kávy, balení ovoce apod.

2.2 Historie obchodu Vzhledem k povaze tématu diplomové práce je důležité zmínit se o historii obchodu, o jeho vývoji a formování. Na danou problematiku se podíváme z hlediska časového i geografického. Tato kapitola je důležitá pro uvědomění si významu obchodu pro společnost a pro její vývoj. Obchod obecně Chápeme-li obchod jako zvláštní, samostatnou hospodářskou činnost tak počátky jeho vývoje sahají na rozhraní rodové a otrokářské společnosti. Je to doba kdy se oddělují města od vesnic a řemesla od zemědělství. V té době také vzniká zbožní výroba a z jednoduché zbožní výměny se stává výměna peněžní. Majitelem nabízeného výrobku je zpravidla jeho výrobce a snaží se za směnu získat výrobek jiný. Tuto situaci můžeme nazvat směnným obchodem. Od té doby již za směnu zboží nejsou zodpovědní kmenoví 17

náčelníci, ale právě majitelé nabízených výrobků. Pokud chápeme obchod jako specifické odvětví či obor lidské činnosti, vrcholí jeho formování třetí velkou dělbou práce, při které se vytváří pozice kupce, jakožto člověka výlučně se zabývajícího směnou zboží. Jelikož se také velmi výrazně mění časová a místní diferenciace mezi oběma akty směny (koupí a prodejem) a specializuje výroba, je právě kupec důležitým prostředníkem pro směnu mezi vesnicí a městem, mezi jednotlivými výrobci a mezi výrobci a panovníkem. (Pražská a kol, 1998) Postupem času začínají kupci (obchodníci) získávat větší moc. V antické a feudální společnosti této moci mohli docílit díky peněžnímu bohatství, pomocí kterého mohli uskutečňovat obchody, ale také třeba lichvu. V tomto kontextu chápejme lichvu jako půjčování finančních prostředků za neúměrné úroky. Tuto obchodníkovu moc můžeme srovnat s mocí otrokářů nebo feudálů, kteří měli své bohatství a společenskou úroveň postavenou na vlastnění pozemků a otroků. Ovšem obchodník si může otroky a půdu obstarat právě díky svému peněžnímu bohatství. Díky tomu se mohl obchodník jednoduššeji dostat mezi vládnoucí vrstvu. (Pražská a kol, 1998) Ve starověkém Římě je nemyslitelné, aby se obchodníkem stal šlechtic nebo člen významnějšího rodu. Ve městech vzniká skupina obchodníků nejdříve z drobných řemeslníků a zběhlých poddaných. Svoji nezávislost na společenském postavení ztrácí obchod až při spojení s průmyslovým kapitálem. (Pražská a kol, 1998) Vývoj mezinárodního obchodu Na vývoji mezinárodního obchodu nese velký podíl celý starověk a otrokářský řád. Jelikož jsou první formální principy obchodu v obchodním zákoníku staré 4000 let, můžeme za kolébku prvního pokroku v obchodě považovat Babylonskou říši. (Pražská a kol, 1998) V té době byl mezinárodní obchod kontrolovaný panovníkem, to znamená, že na trh mohlo jít až to zboží, které si nekoupil panovník. Avšak existoval již i obchod vandrovní, obchod ve větším měřítku ve městech, kde byli vybudovány tržnice, sklady u bran měst a v přístavištích a také drobný obchod v ulicích a uličkách měst. (Pražská a kol, 1998) Právě babylóňané byli těmi, kdo už znal peníze, ve formě vážených kusů stříbra se značkami určujícími jejich hodnotu. Znali také placení na splátky, úroky, dělení zisku, zastupování apod. Féničané a Kartaginci dominovali jako prostředníci v typickém zahraničním 18

obchodě, staří Řekové měli založený obchod na jejich vlastní řemeslné výrobě. Jejich velmi propracované řemeslné výrobky našli odbyt zejména v dalších zemích Středozemního, Egejského a Černého moře. (Pražská a kol., 1998) Další významnou složkou rozvíjejícího se obchodu byl obchod s otroky. V tomto odvětví se nejlépe dařilo městům jako byl Korint nebo Atény, které se tak staly významnými středisky otrokářského trhu. A i v tomto odvětví bylo naprosto běžně využívání cizího kapitálu - úvěrů.(Pražská a kol., 1998) Příchod feudalismu byl svým způsobem velkým krokem zpět, protože snahou uzavřeného naturálního hospodářství je vyprodukovat všechny produkty pro panovníka v dostatečném množství. Pozice obchodníka v této době nebyla téměř potřebná. Pokud obchodník byl potřebný, tak zejména pro luxusní sortiment. Tento pohled na stav obchodu byl v 5. - 8. století zřejmý téměř po celé Evropě a trvalo ještě několik století, než se obchod zase začal rozvíjet do vyšších úrovní. Důvodem dlouhého útlumu ve vývoji obchodu byli feudální (církevní) ideologie, podle kterých je obchod, a s ním spojené půjčování, úvěry a úročení, hřích. Feudálové vnímali obchod jako cestu k okrádání a vydírání. Z těchto důvodů různá nařízení církve a vrchností znemožňovala křesťanům obchodní podnikání. (Pražská a kol., 1998) Ačkoliv za feudalismu byl obchod jednoduchý, jednalo se prakticky pouze o vandrovní obchod a výroční trhy, u panovníků to vyvolávalo zájem o obchod. Trhové povolení totiž znamenalo pro panovníka příjem z poplatků. A jelikož feudální pánové začali mít zájem o luxusní zboží, začali se opět rozvíjet mezinárodní výměny tedy zahraniční obchod. Za tímto účelem byly vypravovány křižácké výpravy zejména z Evropy do Orientu. Tento rozvoj obchodu nejvíce pomohl městům u Středozemního moře, městům v průsmycích, u velkých křižovatek a na řekách. (Pražská a kol., 1998) V té době také začínají vznikat vedle klasických kupeckých karavan také různé formy zastupování v obchodní činnosti. Kupec totiž nemohl být stále na cestách a musel se starat o obchod v sídle podniku. Zástupcem byl přímo zaměstnanec nebo společník obchodníka. A tím se dostáváme ke vzniku obchodních společností, které vznikly z účelem snahy rozdělit riziko mezi více osob. Jako příklad si můžeme představit námořní obchod. Na kupecké lodi byl kapitán, rejdař, obchodník a posádka, kteří tvořili jakési obchodní společenství. Společně se tak podíleli na nákladech na cestu a zisk si následně rozdělili podle předem domluveného klíče. Spolupráci v obchodě znamenala i tzv. komenda, kdy některý kupec neprodával pouze své zboží, ale i zboží dalšího kupce. Tím vznikla dělba 19

práce v obchodě, kdy jeden zajišťoval nákup zboží a druhý odbyt.(Pražská a kol., 1998) Zámořské objevy přinesly do obchodování úplně nový sortiment, ale také změnu v pravidlech obchodování. Zpočátku se jednalo o výhradně státní monopol a obchodovat s nějakým zbožím nebo teritoriem měl výhradní právo pouze panovník. Později se objevuje fenomén obchodních společností – stát svůj monopol přenášel na soukromé obchodníky, kterým dal i možnost vlastnit vlastní vojska, pevnosti, loďstva, peněžnictví apod. Stát se o toto hospodaření nestaral, ovšem požadoval po obchodnících finanční příspěvky (daně). (Pražská a kol., 1998) První osady evropských kupců v zahraničí byly obchodními stanicemi, které se postupně opevňovaly a vyzbrojovaly a vytvořily tak základ pozdějších obchodních společností. Například holandská Východoindická společnost byla založena v roce 1612 jako akciová společnost. Platila státu 3% z vyváženého zboží, z dováženého nic. Dividendy akcionářů činily až 75%, v průměru za 200 let existence 18%. Moskevská Anglická obchodní společnost (1576) měla monopol na obchodování na ruském severu. Východní společnost (1579) ovládla obchod s Pobaltím a Skandinávií. Africká společnost (1588) se zabývala obchodem s otroky. Již v 15. století byla založena společnost Merchant Adventures pro vývoz látek do severní Evropy. Po objevení Ameriky se orientace obchodu změnila. Rozmach mezinárodního obchodu a síla obchodního kapitálu měly vliv na průmyslovou výrobu. (Pražská a kol., 1998) Do průmyslu vnikal obchodní kapitál: 

obchodník se stává přímo průmyslníkem



obchodník si podřizuje výrobce dodávkami surovin a odběrem produkce a úvěrem



průmyslník přímo vyrábí ve velkém pro obchod (Pražská a kol., 1998, str. 58)

Vývoj obchodu v Českých zemích Při bližším pohledu na České země zjistíme, že v 13. - 15. století se již začíná oddělovat velkoobchod od maloobchodu, tj. kupců s napojením na tranzitní obchod a s větší specializací od kramářů, neboli obchodníků v drobném. V Praze byl hlavním dějištěm obchodu Týn. Právě sem se sjížděli cizí obchodníci, kteří zde byli ubytováni. Mohli si zde uložit své zboží, které jim bylo zváženo, a bylo jim vystaveno clo a ungelt (příjem krále a později radnice). I přesto, že v Praze bylo místo přímo určené obchodu, obecně se kladlo obchodování do cesty mnoho překážek – suché a mokré mýto, povinná obchodní cesta, 20

mílové právo, rozličné míry a váhy, platidla, špatně upravené a nebezpečné cesty. (Pražská a kol., 1998) Vznikaly tak cechy, které měly za úkol starat se obchodníkům o lepší podmínky obchodu, o odbornost a poctivost prodeje a o udržování přiměřeného počtu provozoven. Jejich zájmem ovšem nebyl rozvoj průmyslu, obchodního spojení nebo rozšíření sortimentu. Průmyslová revoluce měla za důsledek rychlý rozvoj lehkého průmyslu, rozvoj dopravy a intenzivní vývoj zemědělské výroby. Od 60. let 19. století se rozvoj průmyslu dostává do českých rukou. Rozšiřuje se půjčování peněz, úvěry, obchodní školství a český trh začíná více a více spolupracovat s trhy zahraničními. (Pražská a kol., 1998) Na konci 19. století nastává hospodářská krize. Domácí trh je nasycen a těžko hledá odbyt a na trhu zahraničním vládne tvrdá konkurence. V té době se začínají rozvíjet kartelové obchody – dohody vylučující volnou soutěž a udržující ceny na potřebné výši. (Pražská a kol., 1998) Do nového tisíciletí vstupuje obchod jako dobře rozvinutý a životaschopný a po krátké krizi v roce 1921 dochází k prudkému nárůstu obchodního podnikání. Nízká technická úroveň a vysoké náklady vedou zejména malé obchodníky ke sdružování a hledání spolupráce s ostatními. Za účelem konkurenceschopnosti oproti velkým obchodníkům vznikají nákupní a spotřební družstva a k nim se na přelomu 30. let přidávají i první větší obchodní domy. (Pražská a kol, 1998). Pražská a spol. charakterizují období 20. a 30. let 20. století takto: 

rychlý rozvoj nových skupin zboží (elektro, nábytek, foto, kosmetika, sportovní potřeby) a rozšíření počtu druhů zboží (např. barvy, laky, kosmetika)



růst spotřeby obyvatel, což vede ke vzniku dalších obchodních podniků



rozšíření obchodních družstev



vznik velkých obchodních firem – obchodních domů, velkoobchodních a filiálkových firem, často spojených s výrobou (Baťa, Meinl, Bílá labuť, Teta atd.)



zesílení konkurence

21

Vývoj po 2. sv. válce Po 2. světové válce se obchod velmi rychle vzpamatovává, roste zahraniční obchod, modernizuje se výroba a prodejny, a rozšiřuje se sortiment. Tento příznivý rozvoj je ovšem přetržen v roce 1948, kdy dochází k změně hospodářského systému. Postupná likvidace soukromého sektoru, který tvořil více než ¾ obratu, ve prospěch státních podniků. Tyto podniky původně vznikly na základech zkonfiskovaných majetků a spotřebních družstev. Postupně je obchod v soukromém sektoru likvidován až na finálních 100%, to je nejvíce ze všech států východní Evropy. To nemá dopad pouze ekonomický, ale i společenský. Vládní podniky produkují buď vynikající výrobky, které ovšem nejsou schopni dobře prodat nebo díky neinformovanosti o potřebách trhu nestíhají na tyto potřeby reagovat. (Pražská a kol., 1998) Naopak to funguje v západní Evropě, kde obchod prožívá přirozený vývoj. Velmi rychle zde stoupá životní úroveň, rozsah nákupů a tím i obchodních kapacit. Velmi rychle se rozšiřují úvěry za výhodné úroky a je zde dobře řešena bytová otázka. Také vývoj automobilového průmyslu je další determinantou vývoje obchodu. Mění se nejen objem nákupu, ale i místo jeho realizace (supermarkety, obchodní domy). (Pražská a kol., 1998) Pražská a spol. charakterizují spotřebitele takto: 

mají zájem o levný nákup a vyhledávají jej



šetří svůj čas zejména při nákupu běžného, denního zboží



mají zájem nakupovat tam, kde je velký výběr zboží, velká obrátka a konkrétní konkurence



mají zájem o příjemné prostředí, rozsah služeb a o ekologii Roste význam obchodu, který se stává významnou složkou národního hospodářství.

Podle dr. Halliera, ředitele Eurohandelsinstitutu, obchod, 

v plném rozsahu slouží všem a výrazně poklesá naturální spotřeba



obchod začíná řídit výrobu



obchod řídí pohyb zboží Jestliže ještě v 50. letech má obchod jako takový pouze lokální význam, tak v 60.

letech se již stává regionální silou, postupem času nabývá na významu a v počátcích 80. let 22

je pro evropský maloobchod typické jeho mezinárodní měřítko. Velmi podobný vývoj obchodu jako v západní Evropě můžeme pozorovat i u nás, avšak s velmi výrazným zpožděním. Až do 90. let je obchod u nás vnímán jako něco podřadného a tak se nůžky mezi naším obchodem a západním obchodem stále více rozevíraly. (Pražská a kol., 1998)

2.3 Charakteristika gastronomických zařízení Vzhledem k povaze tématu práce se v této subkapitole budeme zabývat charakteristikou, definicemi a rozdělením gastronomických a ubytovacích zařízení podle druhů a jejich účelu. Význam subkapitoly je jasný, v této diplomové práci se zabýváme problematikou přínosů velkého dodavatele pro gastronomii. Považuji proto za důležité nastínit základní rozdělení a charakteristiky.

2.3.1 Kategorizace hostinských zařízení Hostinské zařízení (provozovny) se dělí podle druhu kategorií a zařazují se do nich dle převažujícího charakteru jejich činnosti. Základní rozdělení hostinských zařízení restauračního typu dle statistické metodiky EU do kategorií je chápe Zimáková takto: Restaurace Pro tuto kategorii hostinských provozoven je dominantní prodej pokrmů s možností zakoupení nápojů a možnost různých forem společenské zábavy. Jedná se zejména o následující druhy provozoven: 

restaurace – restaurace, pohostinství motoresty



samoobslužné restaurace – jídelny, bufety



rychlé občerstvení – bistro, kiosek



železniční jídelní vozy a jiná zařízení pro přepravu cestujících

23

Bary Pro tuto kategorii hostinských provozoven je dominantní prodej nápojů s možností různých forem společenské zábavy. Je možné také prodávat výrobky studené kuchyně, cukrářské výrobky, podle místních zvyklostí teplé pokrmy zejména minutkového charakteru. Jedná se zejména o následující druhy provozoven: 

bary – grill bar, pizzerie, snack bar, lobby bar, aperitiv bar



noční kluby – noční bar, noční klub



pivnice – pivnice, hostinec, výčep piva



vinárny



kavárny Zahraniční klasifikace rozeznávají ještě další kategorie např.: steak-house, coffee

shop, cafeteria, fast food, panneria, creperia.

2.3.2 Charakteristika kategorií gastronomických provozoven Restaurace je hostinské zařízení zajišťující obslužným způsobem především stravovací služby se širokým sortimentem pokrmů základního stravování. Pohostinství je modifikovaným typem restaurace zajišťující základní i doplňkové stravování v menších sídelních útvarech. Motoresty jsou restaurace s dostatečným prostorem pro parkování motorových vozidel budované při silnicích nebo při dálnicích, které poskytují služby především motoristům. Samoobslužné restaurace jsou hostinská zařízení zajišťující základní a doplňkové stravování samoobslužným způsobem. Bufet je hostinské zařízení zabezpečující občerstvení, případně i stravovací služby samoobslužným způsobem. Jídla a nápoje jsou často konzumovány vstoje.

24

Bistro je stravovací zařízení orientované na rychlé občerstvení. Jídla a nápoje jsou podávány samoobslužnou formou a mohou být nabízeny v nevratných obalech. Jedná se o analogickou formu bufetu. (Zimáková, 2009) Fast-food je stravovací zařazení poskytující rychlé občerstvení, v současné době je považováno za moderní a úsporné, také ale nezdravé a nešetrné k životnímu prostředí vzhledem k velkému množství používaných obalů. Typický je úzký sortiment jídel dokončovaných a servírovaných (balených) před zraky hostů a doplněný o nabídku nápojů. Jídla a nápoje jsou podávány formou samoobslužnou převážně v nevratných obalech. Jsou vytvořeny podmínky pro jejich přímou konzumaci. (Zimáková, 2009) Občerstvení, kiosek je hostinské zařízení nabízející zejména nápoje a jednoduché občerstvení. Zřizuje se obvykle jako sezónní, příležitostné zařízení bez vlastní odbytové plochy. Může být zařízeno jako doplňující část provozovny nebo střediska (prodejní okno), případně jako pochůzkový prodej. Zřizuje se v místech s vysokou frekvencí návštěvníků. (Zimáková, 2009) Jídelní a restaurační vozy a jiná veřejná zařízení pro přepravu osob poskytují základní i doplňkové stravování ve veřejných dopravních prostředcích. Jídelní vůz – železniční vůz vyhrazený pro stravování, v němž se poskytují gastronomické služby s obsluhou. Je zařazován do vybraných vlaků zejména na dálkových vnitrostátních a mezinárodních trasách, nabízí omezený sortiment teplých a studených jídel a nápojů. Doba pro stravování může být omezena. (Zimáková, 2009) Bufetový vůz – vůz na železnici, v němž se zákazníci obsluhují sami. Bar představuje odbytové středisko, jehož dominantním vybavením je barový pult doplněný případně stolovým zařízením. Plní funkci společensko-zábavní a funkci doplňkového stravování. Služby poskytuje obslužným způsobem. Podle hlavního předmětu prodeje je možná specializace např.:

25

Aperitiv bar – druh denního baru nabízející především různě připravované nápoje a výrobky studené kuchyně Grill bar – druh denního baru nabízející zejména výběr jídel speciálně upravených, připravovaných přímo před hostem, např. grilovaná masa a dále předkrmy a nápoje. Lobby bar – druh denního baru nabízející rychlé občerstvení, především různě připravované studené a teplé nápoje. Bývá reprezentativní částí hotelu a je umístěný zpravidla blízko recepce. Často slouží k setkání hotelových a nehotelových hostů a k obchodním schůzkám. Snack bar – druh denního baru nabízející veřejnosti výrobky studené kuchyně, minutková jídla a nápoje. Hosté obvykle sedí nebo stojí u baru. Noční bar, noční klub – je odbytové středisko se zábavním charakterem určené k delšímu pobytu hosta. Tomu je přizpůsobeno i zařízení – čalouněný nábytek, barový pult se sedačkami, pódium pro vystoupení, živá nebo reprodukovaná hudba, taneční parket. Nápoje, pokrmy na objednávku a studené pokrmy jsou zpravidla nabízeny obslužným způsobem. (Zimáková, 2009) Pizzerie je druh denního baru nabízející pizzu, případně vaječné, těstovinové a jiné moučné speciality a nápoje fungující jako rychlé občerstvení. Velmi často fungují pizzerie jako restaurační podniky s širokým sortimentem jídel a nápojů. Vinárna – je obslužné hostinské zařízení specializované především na podávání vína a nápojů, předkrmů, případně vhodných teplých pokrmů. Kavárna – je obslužné stravovací zařízení se zaměřením hlavně na prodej teplých nápojů, cukrářských výrobků, studené kuchyně a podle místních podmínek i teplých pokrmů (snídaní). Svou funkcí a charakterem slouží i k delšímu pobytu hosta. Tomu je přizpůsobeno i zařízení a vybavení. K dispozici je denní tisk, společenské hry, Wi-Fi připojení atd. Kavárny mohou být i kombinované s cukrárnou. (Zimáková, 2009) Hostinec je hostinské zařízení zaměřené zejména na prodej piva. Pivnice je obslužné hostinské zařízení specializované převážně na prodej piva a pokrmů vhodných k doplnění jeho konzumace. 26

2.4 Znaky kvalitního dodavatele Dobrý dodavatel by měl splňovat několik bodů, kterými zaručí kvalitu nabízených služeb a odliší se tak od konkurence. Jsou to základní prvky pro vybudování dobré pozice oproti konkurenci v odvětví. Historie Pokud hledáme kvalitního a stabilního dodavatele, tak předpokládáme, že se námi vybraný dodavatel již nějakou dobu pohybuje ve svém odvětví, má stabilní klientelu a pevnou základnu subdodavatelů. O těchto faktech se většinou můžeme přesvědčit z referencí zákazníků, kterých je na internetu mnoho. Sám dodavatel se zejména dobrými referencemi rád prezentuje na svých internetových stránkách. Přístup k zákazníkovi Dobrý dodavatel by si měl být vědom, že přístup k zákazníkovi je pro další spolupráci zásadní. Dobrým přístupem myslíme snahu co nejlépe vyhovět zákazníkovi, snaha najít společné řešení, věrnostní programy, zpětné bonusy, doplňkové služby apod. Je také dobré zaměřit se na pružnost a kvalitu expedovaných zakázek. Kvalita produktů V dnešní době, kdy kupní síla roste a zákazník je ochoten si za kvalitní produkt připlatit, je kvalita produktu pro dodavatele naprosto zásadní. Nejde jen o to kvality dosáhnout, ale také jí udržet a být schopen své produkty a služby nabízet ve stejné kvalitě po celou sezónu nebo rok. Je velmi důležité zamezit výkyvům v kvalitě, protože tyto výkyvy mohou u zákazníka vyvolat jistou nedůvěru. Cena Pokud se bavíme o velkých dodavatelích, tak cena může být mnohdy kamenem úrazu. Velmi často jsou si dodavatelé vědomi svého postavení a velikosti a nebojí se proto své ceny držet poměrně vysoko.

27

Sortiment Velký dodavatel potravin pro gastronomii by měl být schopen obsáhnout co největší množství poptávaného zboží. Tím minimalizuje potřebu odběratele poptávat zboží u jiných dodavatelů a sám si tím zvyšuje své prodeje. Neměl by se tedy zaměřovat pouze na jeden segment zboží. Za ideální situaci můžeme považovat to, když dodavatel nabízí širokou škálu zboží a služeb. Přizpůsobivost Tento bod by se dal zařadit do bodu „přístup k zákazníkovi“, ale jelikož je důležitější, než se může zdát, věnujeme mu více pozornosti. Zákazník má vždy pravdu a je pán, tudíž je zcela zřejmé, že po dodavateli požaduje nutnou dávku přizpůsobivosti. Je totiž limitován otvírací dobou, počasím, v centrech měst často omezením dopravy apod. Restaurace a hotely čím dál více požadují ke svým dodávkám osobní přístup a nechtějí být jen další zastávkou závozu. Proto se určují přesné časy a místa dodávek a je od dodavatelů požadována značná flexibilita. Doplňkové služby Mnoho dodavatelů také nabízí nejrůznější doplňkové služby, jako je pozáruční servis, reklamní předměty nebo finanční kompenzace při odběrech nad rámec smlouvy. Tyto služby samozřejmě dále přispívají k dobrému jménu společnosti a spokojenosti zákazníka. Věrnostní programy Typ tohoto benefitu platí hlavně u dodavatelů se zázemím kamenné prodejny nebo výdejního skladu. Můžou mít podobu nejrůznějších karet (zlatá, stříbrná, bronzová), zvlášť oddělených kas nebo výdejních okének nebo slev na určité, jinak nezlevněné, zboží. V poslední době se také rozšiřuje možnost tankovat pohonné hmoty se slevou na čerpacích stanicích konkrétního dodavatele.

28

2.5 Metody sběru dat Při návrhu výzkumu se vždy nabízí hned několik možností sběru dat – ty nejdůležitější jsou pozorování, analýza dokumentů a dotazování – ať už se jedná o jeho osobní, telefonickou, poštovní či on-line variantu. Při výběru vhodné metody musíme myslet na to, aby zohlednila: 

naše výzkumné potřeby a záměry,



naše finanční a časové možnosti.

Je také možné využít takzvané sekundární analýzy dat. To znamená, že nesbíráme nová data, ale pouze využíváme dat již shromážděných. Tato metoda se také často nazývá sekundární výzkum. (Surynek a kol., 2001)

2.5.1 Pozorování Surynek dále upozorňuje, že je důležité mít na paměti, že existuje disproporce mezi tím, co lidé tvrdí nebo co si myslí, a tím, co skutečně dělají a jak se chovají. Metoda pozorování umožňuje zachytit a analyzovat reálné jevy a procesy, které bychom pomocí dotazování nikdy neodhalili. Rozlišujeme: 1.Pozorování zúčastněné - forma pozorování, kdy je pozorovatel jedním z aktérů procesů a jevů, které pozoruje. 2.Pozorování nezúčastněné - pozorování, kdy pozorovatel z odstupu nezaujatě sleduje jevy v jejich přirozeném prostředí (naturalistické pozorování); někdy také pozorování, kdy nejsou účastníci výzkumu informování o tom, že jsou pozorováni (skryté pozorování). V průběhu pozorování je třeba se soustředit zejména na: 

Chování – co lidé dělají, jak jednají v určitých situacích; (Je však třeba upozornit, že i když se ptáme člověka na jeho chování, dostáváme pouze zprávu o tom, co o svém chování říká on sám.)



Víra – čemu lidé věří, čemu přikládají důraz; 29



Názory a postoje – co lidé považují za žádoucí a naopak;



Vlastnosti – charakteristiky lidí či věcí. Patří sem i deskriptivní otázky, kterými zjišťujeme vzdělání, pohlaví, bydliště, profesi atd.;



Znalosti - jejich zkoumání je specifické pro pedagogický výzkum;



Volební preference – dotazníkové šetření je stále častěji využíváno soukromými volebními agenturami. (Surynek a kol., 2001)

2.5.2 Analýza dokumentů V případě, kdy se nemůžeme přímo zeptat, využíváme výpovědi z minulosti jakýkoliv vytvořený artefakt, který nebyl primárně vytvořen pro účely našeho výzkumu (např. osobní deníky, korespondenci, telefonní účty, historii prohlížení a vyhledávání na internetu, míry opotřebení koberců atd.). Z hlediska výzkumu je analýza dokumentů obvykle velmi náročnou metodou. Pokud ale máme adekvátní zdroje, může tato metoda přinést potenciálně nejzajímavější výsledky. V současnosti nabírá na významu využití a propojování veřejně dostupných (i nedostupných) databází a rejstříků – nejznámějším využitím tohoto postupu je aktuálně datová žurnalistika. Za jinou formu analýzy dokumentů můžeme považovat analýzy sociálních sítí, blogů nebo komentářů.

2.5.3 Dotazování Dotazování je bezesporu nejčastější variantou sběru dat v kvantitativním sociálněvědním výzkumu. Dotazníkovému šetření je proto věnována samostatná kapitola. Dotazování ale může být využito i v kvalitativním výzkumu. V něm ale zřídka využíváme dotazník a volíme zpravidla strukturovaný, polostrukturovaný nebo nestrukturovaný rozhovor. Dotazníkovému šetření se budeme podrobněji věnovat v samostatné kapitole.

30

2.5.4 Experiment Experiment se dnes již v sociálně-vědním výzkumu téměř nepoužívá. Důvod není metodologický, ale etický. Experiment je totiž založený na rozdělení zkoumané populace na kontrolní skupiny, manipulaci s proměnnými a zajištění neměnného prostředí. To však v přirozeném prostředí není vždy možné. (Disman, 1969)

2.6 Dotazníkové šetření Surynek tvrdí že, dotazníkové šetření je jedna z kvantitativních metod výzkumu veřejného mínění, která je hojně využívána v sociologii. Tato metoda se také často používá i v dalších oborech např. v psychologii, kulturní a sociální antropologii, managementu, marketingu, prognostice, demografii a v poradenství. Výzkumy prováděnými pomocí dotazníkového šetření se dají měřit sociologické jevy a také jejich analýzy za použití matematických modulů a statistických technik. Dotazníky jsou zaslány či sděleny ústně vybrané skupině lidí. Díky této metodě je možné sesbírat velké množství dat s méně podrobnými informacemi. Tyto informace mohou být aplikovány na širší okruh lidí. (Surynek a kol., 2001)

2.6.1 Příprava dotazníkového šetření 1. Formulace výzkumného problému a definování cílů výzkumu 2. Rozhodnutí o cílové populaci a výběrové metodě = stanovení reprezentativního vzorku 3. Rozhodnutí o způsobu sběru dat (ústně, telefonicky, zaslání dotazníků, email, internetové dotazníky) 4. Návrh výzkumného nástroje – dotazník, formuláře, záznamové archy

31

2.6.2 Struktura dotazníku Úvod dotazníku musí vždy obsahovat oslovení respondenta, představení organizátora výzkumu a také obecné představení tématu výzkumu. Dále by mělo následovat ujištění o anonymitě dat a uvedení způsobu, jakým s nimi budeme nakládat – např. zda slouží pouze pro výzkumné účely či na jejich základě zlepšíme produkt. Záhlaví by mělo být zakončeno instrukcemi k vyplnění dotazníku. Instrukce by se měly nacházet v pravidelných intervalech v celém dotazníku, napomáhá to udržení kontaktu s respondentem a minimalizuje to chybu špatným vyplněním dotazníku. (Disman, 1969) Následují samotné otázky. Jejich řazení bývá od jednodušších po ty složitější, případně od konkrétnějších po ty abstraktnější. Otázky mají odpovídat záměru výzkumné akce a metodologickým pravidlům formulace. Mají být uspořádány do přehledného a přirozeného celku. Dotazník má začínat zajímavými a jednoduchými otázkami, na které respondent snadno nalezne odpověď. Další otázky mohou být již více soustředěné na samotný výzkum. Následují otázky citlivé a osobní (včetně osobních údajů) a na konec se dávají otázky choulostivé. Pokud pracujeme s polytomickými otázkami (mají více variant odpovědi) je nutné rozhodnout se, zda zařadím variantu nevím, či tuto možnost vůbec neuvedeme. Důvodem k tomu může být potřeba zaznamenání konkrétního názoru. Ovšem ve chvíli, kdy respondent opravdu odpověď nezná a je nucen odpovědět, může dojít ke zkreslení dat. Dotazník by měl být uzavřen několika jednoduchými otázkami a poděkováním respondentovi. Mohou se zde objevit i údaje ohledně publikování výsledků šetření.

2.6.3 Stanovení vzorku Jelikož není možné zkoumat celou populaci, vybírá se tzv. reprezentativní vzorek. To je menší část skupiny, která má být zkoumána. V případě, že je vzorek vybrán dobře, dá se výsledek šetření zobecnit na celou populaci. (Disman, 1969)

32

Reprezentativní vzorek Vybrání toho správného vzorku lidí je velmi složité. Skupina vybraných lidí musí být typická pro celou populaci. Do tohoto reprezentativního vzorku by se měl moci dostat každý. Proto je součástí reprezentativního vzorku, také vzorek náhodný. Výzkumný tým vybere část skupiny náhodně, a to například tím, že každému dá číslo a každá osoba s číslem 10 je zahrnuta do výzkumu.

Pohodlné vzorkování Vzorek se shání podle ochoty dotazovaných, tj. ve skupině dotazovaných je každý, kdo je ochotný zúčastnit se dotazníkového šetření. Taková metoda výběru vzorku se používá často při výzkumu sociálních skupin. Výsledky nemusejí být přesné.

Problematické otázky a) Otázky na citlivé téma – patří sem otázky osobní, na témata, která jsou rozporuplně přijímaná ve společnosti. Můžeme je obejít tak, že se například ptáme na všeobecnou situaci, zda se s ní respondent setkal (Opisují žáci ve vaší třídě?). Další možností je uvedení většího množství odpovědí, ze kterých respondent vybere ty, které se ho týkají. b) Otázky požadující informaci – je nutné se ujistit, že respondent je nositelem dané informace. Děti například většinou nevědí tolik věcí o svých rodičích, jako je např. výška jejich platu. Respondenti mají tendenci odpovídat i na otázky, na které neumí odpovědět, a dochází ke zkreslení dat. c)Otázky operující s časem – ideální jsou otázky na současnost. Minulost si lidé nemusí pamatovat, je tedy potřeba vnímat odpovědi jako spíše orientační. Odpovědi týkající se budoucnosti lze vnímat jako zjišťující připravenost k akci. (Surynek a kol., 2001)

33

2.6.3 Typy dotazníků Standardizovaný Tento typ dotazníku má pevně danou strukturu – pevně daný seznam otázek, na které respondenti odpovídají pevně danými odpověďmi ( ano/ne/nevím, velmi pravděpodobně/ pravděpodobně/ nepravděpodobně/ velmi nepravděpodobně). Výhoda tohoto typu je, že data z těchto dotazníků mohou být snadno sečtena a porovnána. Nevýhoda standardizovaného dotazníku je omezený rozsah platnosti odpovědí. Ty mohu být také zavádějící. Otevřené otázky Otázky jsou vytvořeny tak, že se dotazující mohou vyjádřit svými vlastními slovy. Výzkumný tým získá podrobnější data. Výhoda otevřených otázek je, že odpovědi jsou snáze prozkoumatelné. Nevýhoda je dána velkou obtíží při statistickém porovnání dat. Polostrukturovaný V dotazníku tohoto typu se nacházejí jak standardizované otázky, tak otevřené otázky. Tento dotazník je používaný hlavně při výzkumu relevantních témat.

2.6.4 Administrace dotazníků 

S pomocí tazatele – jedná se o nejstarší metodu administrace. Tazatel přinese respondentovi dotazník, čeká na vyplnění, komentuje, odpovídá na otázky. Může také předčítat znění otázek a zaznamenává odpovědi sám, především pokud jsou respondenty děti či senioři. Tento způsob je pro tazatele nejnáročnější, umožní však minimalizaci chyb (např. nepochopením otázky, špatným vyplněním).



Poštovní administrace – dotazníkové šetření je rozesláno respondentům poštou, ti jej vyplní a zašlou zpět. Návratnost dotazníků je menší, hrozí nebezpečí jejich ztráty. Na rozdíl od osobní administrace není možná kontrola respondenta, dotazník tedy může vyplnit jiná osoba, než bylo původně zamýšleno, čímž dojde ke zkreslení výsledků.

34



Telefonické dotazování – objevuje se spíše v komerční sféře než ve výzkumu, dotazník musí být náležitě upraven – musí být krátký, srozumitelný, ne příliš náročný.



Dotazování přes webové rozhraní – výhodou je především oslovení velké skupiny respondentů, distribuce je snadná a finančně nenáročná. Nevýhodou je, že nevíme, kdo odpovídá na otázky.

2.6.5 Výhody a nevýhody dotazníků Mezi výhody dotazníkového šetření paří především nízká časová a finanční náročnost. Výzkum může být prováděn i malým počtem výzkumníků, přesto však umožní získání dat i od velkého množství lidí. Pro respondenty je důležitá relativně vysoká míra anonymity a časová nenáročnost. Výsledky jsou vysoce reprezentativní i pro zbytek populace (či specifické skupiny) a lze je statisticky zpracovat. Dotazník navíc může být použit i opakovaně pro srovnávací šetření. Odpovědi z dotazníkového šetření jdou kvantifikovat a analyzovat. Nevýhodou dotazníků je možnost vysokého zkreslení ze strany respondentů. Respondenti sdělují pouze svůj individuální pohled na danou situaci (např. na své chování), mohou se pokusit vykreslit se v lepším světle či na otázky odpovědět lživě. Přesnost šetření je pochybná, protože je malé procento zodpovězených otázek, a tak jsou výsledky výzkumu často založeny jen na ½ původního vzorku.

2.7 Interview Dalším výzkumným nástrojem použitým v této práci je interview. Interview je v překladu metodicky vedený rozhovor. Rozhovor je v sociologii a dalších vědách používán jako jedna ze základních výzkumných metod. Základem rozhovoru jsou diagnostické a výzkumné metody, které spočívají v dotazování. Účelem interview není jen získání dat, ale také navázání kontaktu s dotazovaným.

35

Fáze rozhovoru: 1. Úvodní – v této fázi je nejdůležitější navázat kontakt s dotazovaným a během prvních okamžiků se pokusit získat jeho pozornost. Také je důležité pokusit se navodit příjemnou atmosféru a získat si tak přízeň dotazovaného. K tomuto účelu velmi dobře mohou sloužit tzv. icebreakers neboli témata, která se samotným rozhovorem nemají nic společného, ale pomohou nám během nervózních začátků najít s dotazovaným společnou řeč. Typickými icebreakers mohou být oblasti jako počasí, sport, politika nebo nějaká aktualita ze světa. Do úvodní části dále také patří informování dotazovaného o přibližné délce rozhovoru a ujištění, že rozhovor bude sloužit výhradně pro naše účely. 2. Jádro rozhovoru - je z našeho pohledu tou nejdůležitější částí. Zde přichází na řadu samotné dotazování. 3. Závěr rozhovoru – slouží pro shrnutí celého rozhovoru a pro případné odpovědi na otázky ze strany dotazovaného. V této části rozhovoru je také vhodné pokusit se opět o uvolnění atmosféry a nastínit si další formát spolupráce.

2.7.1 Typy rozhovorů dle Dismana Miroslav Disman rozděluje dva základní typy rozhovorů z hlediska jejich formální či neformální struktury, na standardizovaný a nestandardizovaný.

Standardizovaný rozhovor Standardizovaný je takový typ rozhovoru, ve kterém jsou předem dány neměnné otázky a jejich jasná formulace, přičemž musí být zachováno i přesné řazení otázek při rozhovoru, neboť i jiným pořadím kladení otázek lze ovlivnit (a případně i zkreslit) verbální chování respondentů. Výsledky z takovéhoto šetření jsou poměrně dobře srovnatelné, avšak Disman dále upozorňuje na skutečnost, že standardizovaný rozhovor nemůže být použit pro oblasti zkoumání, o kterých nemáme dostatek informací. Současně zde však existuje i nebezpečí, že se příliš zaměříme na jednotlivé izolované jevy, čímž nám 36

mohou uniknout některé širší souvislosti, a proto je standardizovaný rozhovor lépe použít pro kvantitativní výzkumná šetření. (Disman, 1969)

Nestandardizovaný rozhovor Oproti tomu nestandardizovaný rozhovor umožňuje zaznamenat i širší souvislosti mezi zkoumanými fenomény, a dokonce i umožňuje vyloučit některé chyby, které mohou vzniknout špatným porozuměním dotazovaného položené otázce. Jelikož však jediné, co je při tomto typu interview předem dané, je výhradně jen záměr výzkumu, je možné otázky (a jejich formulaci či pořadí) měnit podle situace, což na druhou stranu znesnadňuje srovnávat výsledky jednotlivých respondentů. Proto se nestandardizované interview používá přednostně při kvalitativním výzkumu na rozdíl od kvantitativního, který již ze své podstaty musí počítat právě s dobrou srovnatelností. (Disman, 1969)

Polostandardizovaný rozhovor Mezi těmito dvěma klíčovými typy rozlišuje Disman ještě celou škálu jiných druhů, z nichž za nejvýznamnější považuje polostandardizovaný. V něm mohou být některé části úplně strukturované a jiné naopak nestrukturované. Je také možné klást libovolné doplňující otázky, což může rovněž pomoci tam, kde respondent nepochopí (nebo pochopí špatně) některou z otázek. Podle Dismana právě tento druh interview umožňuje sloučit výhody jak standardizovaného, tak nestandardizovaného rozhovoru. (Disman, 1969)

Hloubkový rozhovor Zvláštním typem polostandardizovaného rozhovoru je i tzv. hloubkový rozhovor, jenž se často provádí za pomoci psychologických metod a postupů. Používá se takřka výlučně při kvalitativním výzkumu, avšak nedá se aplikovat na velké či rozptýlené výběrové vzorky, neboť je to velice pracný a finančně i časově náročný typ šetření. Navíc jeho úspěšnost velmi závisí na znalostech, schopnostech a zkušenostech tazatele a rovněž i na ochotě respondentů spolupracovat. (Disman, 1969)

37

Skupinový rozhovor Disman dále hovoří ještě o skupinovém rozhovoru, který bývá zpravidla velmi málo strukturován a probíhá formou diskuse v malé skupině. Dobře je zde umožněno zkoumání skupinového chování a lze lépe zjistit i celou škálu názorů či postojů v celé skupině. Na druhé straně však Disman upozorňuje na to, že vzhledem k intenzivní sociální kontrole je respondent vystaven tlaku skupiny, což může mít za následek velmi výrazné zkreslení. Je totiž možné, že někteří dotazovaní mohou mít tendenci své skutečné postoje zatajovat, případně je upravovat tak, aby byly v souladu s míněním většiny.

Panelová šetření Posledním typem rozhovoru, který M. Disman zmiňuje, jsou panelová šetření, jež se opakovaně provádí na neměnném („stacionárním“) vzorku, u něhož jsou zjišťovány diachronní změny v názorech, postojích či hodnotách.

2.7.2 Techniky užité při rozhovoru Po vytyčení jednotlivých typů interview se Disman soustřeďuje přímo na jeho techniky. Nejprve se zaměřuje na obor použití techniky rozhovoru, přičemž vychází z charakteru zkoumaných jevů, charakteru akce a vnějších (ekonomických a organizačních) faktorů. Jelikož prostřednictvím rozhovoru zjišťujeme veškeré údaje pouze zprostředkovaně, je nejlépe této techniky využít při zkoumání jevů z „oblasti subjektivního psychického života zkoumaných osob.“ Rozhovoru se však také používá i v těch případech, kdy zkoumáme jevy, které jsou i přímo pozorovatelné. Mezi nejvýznamnější důvody, proč využívat techniku dotazování namísto pozorování přímo sledovatelných jevů, patří např. technická a časová nákladnost, s čímž může souviset i skutečnost, že pozorované jevy jsou místně i časově rozptýlené. Někdy se může i stát, že přímé pozorování by bylo příliš komplikované nebo zhola nemožné. Jako příklad uvádí M. Disman výzkum náplně volného času u venkovského obyvatelstva, při 38

kterém byla položena otázka zkoumající četnost návštěv divadla za určitý časový úsek. Jelikož však předmětem zkoumání nebyla návštěvnost divadel, nýbrž způsob náplně volného času, přímé pozorování by bylo velmi obtížné, protože by výzkumníci museli strávit mnoho času sepisováním všech činností jednotlivých aktérů a teprve poté určit podíl návštěv divadelních představení. (Disman, 1969) V jiných případech nelze techniku pozorování použít, např. když sledujeme jevy, které se odehrály v minulosti, nebo v případě, že pozorování není možné uskutečnit ze sociálních důvodů. Dalším příkladem, který Disman v souvislosti s omezenou možností provést přímé pozorování uvádí, je způsob chování a jednání individuí v průběhu nějaké přírodní katastrofy. Tyto jevy, opomeneme-li jejich nízkou četnost výskytu, nelze ani předpovědět, a tudíž je zde technika pozorování takřka nemožná. Po výčtu důvodů, které vedou k využití techniky rozhovoru namísto techniky pozorování, se autor blíže zaměřuje na situace a případy, kdy naopak rozhovor použít nelze. Jsou to jednak jevy, které jsou tak málo významné, že si jich respondent ve svém každodenním životě jen stěží povšimne, a jednak to mohou být i jevy, o kterých je respondentova výpověď natolik ovlivněna jeho subjektivním pocity a prožíváním, že nutně vyvolává zkreslení a nepřesnost v odpovědích. Dalšími důležitými důvody, proč nevyužívat techniky rozhovoru, jsou ty případy, ve kterých se chceme dotazovat na poněkud choulostivé otázky, na které by se respondent zdráhal pravdivě odpovědět. Také není dobré ptát se na skutečnosti, které jsou snadno zjistitelné i jinak – Disman v této souvislosti uvádí příklad naprosto zbytečné otázky („Je ve vaší obci knihovna?“), přičemž je zřejmé, že jednodušší a výhodnější by bylo zjistit takovou informaci sám. Použití techniky rozhovoru rovněž závisí i na charakteru výzkumné akce. Velkou výhodou metody rozhovoru (podobně jako u rozdávaného a sbíraného dotazníku) je podle M. Dismana téměř úplné zachování výběru určitého zkoumaného vzorku. Rozhovor se však nevyplatí v případě výrazného prostorového rozptylu potenciálních respondentů a to jak z časového, tak i finančního důvodu. Finanční a organizační podmínky jsou také velmi důležité, co se týče výběru metody výzkumu. Autor zde z tohoto hlediska klade rozhovor doprostřed škály mezi pozorováním a dotazníkem. Dále uvádí, že nestandardizovaný rozhovor je znatelně dražší a náročnější, co se týče nároků na kvalitu práce tazatelů. Standardizovaný rozhovor je sice levnější, a také pro tazatele mnohem snazší, ale na

39

druhou stranu vyžaduje výbornou organizaci, a to zejména při opakovaných či panelových výzkumech nebo při značném prostorovém rozptýlení. Disman metodě rozhovoru přikládá velkou důležitost a zároveň oblast využití interview označuje za velmi širokou. Vyzdvihuje zejména skutečnost, že „tato technika, ve které je tazatel v bezprostředním kontaktu s tazatelem, připouští takový stupeň standardizace, jaký je nutný pro kvantitativní akce, a ještě umožňuje odstranit některá zkreslení, která standardizaci doprovázejí.“ (DISMAN, Pergler a kol.: Vybrané techniky sociologického výzkumu. Vyd. 1. Praha, 1969, kapitola Rozhovor)

3.Analytická část 3.1 MAKRO Cash & Carry ČR MAKRO Cash & Carry ČR bylo založeno jako dceřiná společnost firmy SHV Makro. K 1. lednu 1998 převzala veškeré velkoobchodní aktivity společnosti SHV Makro v Evropě firma Metro AG. V České republice patří do sítě MAKRO Cash & Carry ČR třináct velkoobchodních center. Všechna mají celkovou plochu více než 15.000 m2, z toho prodejní plocha činí 9.700 m2. Výjimkou je Černý Most (8.500 m2), Plzeň (6.500 m2), Zlín a Liberec (6.000 m2) a dvě pobočky Drive In v Jihlavě a Chomutově. (http://www.makro.cz/) Tato centra jsou zaměřena na velkoobchodní prodej širokého sortimentu potravinářského i nepotravinářského spotřebního zboží registrovaným podnikatelům, obchodníkům a dalším subjektům jako jsou nemocnice, školy, orgány státní správy apod. Jsou atraktivním místem nákupů jak pro maloobchodníky, tak pro velkoobchodníky i velkoodběratele, jakými jsou orgány státní správy, školy, nemocnice a další instituce. Tomu odpovídá i balení potravin – více spotřebitelských balení ve fólii pro maloobchodníky a větší objemy pro gastronomii.(http://www.makro.cz/) Podnikatelům (fyzickým i právnickým osobám) vystavuje na základě registrace zákaznické karty, které jim umožňují vstup nejen do všech prodejen MAKRO Cash & Carry ČR, ale i do celé sítě Makro / Metro v dalších zemích. Zákazník může zažádat o 40

vystavení maximálně pěti karet evidovaných na jméno držitele. Je na rozhodnutí zákazníka, tj. majitele nebo statutárního zástupce firmy či organizace, kterým svým pěti zástupcům nechá zákaznické karty vyhotovit. Možnosti využívání služeb velkoobchodu Makro lze rozdělit na dvě části. Pro profesionální zákazníky ze segmentu HoReCa a pro malobchodní podnikatele. (http://www.makro.cz/) Vysoká obrátka zboží, provozní výkonnost, omezený počet prodejen, vyspělá logistika a přímé nákupy ve velkých objemech umožňují MAKRU Cash & Carry ČR prodávat zboží za nejvýhodnější velkoobchodní ceny. Kontaktní údaje společnosti: MAKRO Cash & Carry ČR s.r.o. Sídlo: Jeremiášova 1249/7, 155 80 Praha, Česká republika IČO: 26450691, společnost je zapsaná v Obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka č.: 83051 DIČ: CZ26450691 Jednatelé společnosti: Guillaume Chêne, Jan Žák, Simon Zuckschwerdt, Pieter Verstraete Zodpovědný za obsah: MAKRO Cash & Carry ČR s.r.o. Kontaktní osoba: Romana Nýdrle, manažerka korporátní komunikace MAKRO Cash & Carry CR s.r.o.

3.1.1 Koncepce MAKRO Cash & Carry ČR Klasický cash & carry formát, tedy „zaplatit hotově a odnést“, samoobslužný velkoobchod výhradně pro registrované zákazníky a podnikatelské subjekty, byl od roku 2008 postupně rozšiřován o nový distribuční kanál, rozvážkovou službu MAKRO Distribuce. Všech třináct velkoobchodních center disponuje vlastní distribuční platformou; MAKRO České Budějovice má pak od roku 2012 k dispozici vlastní distribuční centrum, které zajišťuje vysokou kvalitu a zvýšenou kapacitu služby MAKRO Distribuce a reaguje tak na aktuální potřeby profesionálních zákazníků. (http://www.makro.cz/)  Vše pod jednou střechou - 33.000 položek z oblasti potravin i spotřebního zboží 41

 vysoká kvalita za nízké ceny  vlastní značky – garance vysoké kvality za nejlepší cenu (Aro, Horeca Select, Fine Food, Sigma, Rioba, H-line)

3.1.2 Hlavní a vedlejší činnosti 

řeznictví a uzenářství



hostinská činnost



pekařství, cukrářství



činnost účetních poradců, vedení účetnictví, vedení daňové evidence



výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona



činnost pojišťovacích zprostředkovatelů a samostatných likvidátorů pojistných událostí ( výhradní pojišťovací agent)



poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru



prodej kvasného lihu, konzumního lihu a lihovin



výroba nebezpečných chemických látek a nebezpečných chemických směsí a prodej chemických látek a chemických směsí klasifikovaných jako vysoce toxické a toxické

3.1.3 Zákaznický segment Zákaznický segment společnosti MAKRO Cash & Carry ČR (dále jen „Makro“) se skládá zejména z malých obchodníků, živnostníků a také velkých gastronomických firem. Na základě podkladů od společnosti Makro uvádím koláčový graf zákaznického segmentu. Na grafu 1 můžeme vidět, že hlavním zákaznickým segmentem jsou malí a střední podnikatelé, kteří tvoří 55% zákazníků společnosti Makro. Druhým největším segmentem jsou velcí podnikatelé, kteří se pohybují v gastronomii a na celkovém odběru zboží se 42

podílí 35%. Posledním a zároveň i nejmenším segmentem jsou zákazníci mimo odvětví gastronomie a jednotlivci. Ti tvoří 10% poptávky.

Graf 1 Zákaznický segment 10,00%

55,00%

35,00%

Malí a střední obchodníci v gastronomii Mimo gastronomii

Velcí obchodníci v gastronomii

Zdroj: vlastní zpracování

3.1.4 Forma propagace Společnost Makro využívá k propagaci svého podnikání několik funkčních nástrojů. Tím hlavním je internet respektive internetové stránky společnosti Makro. Na těchto stránkách můžeme najít veškeré potřebné informace, aktuální nabídku, ceny pohonných hmot a informace o připravovaných akcích. Dalším nástrojem propagace je televizní reklama, kterou můžeme vidět v televizi několikrát denně. V televizních reklamách je kladen důraz zejména na čerstvost surovin, kvalitu distribuce a velký sortiment. V neposlední řadě je k propagaci společnosti Makro využíváno papírových letáků. Od této formy propagace ale společnost Makro postupně upouští z důvodu snahy o ochranu životního prostředí v rámci programu Stromy místo letáků (viz níže).

43

3.1.5 MAKRO Cash & Carry International S téměř 690 velkoobchody ve 30 zemích je MAKRO Cash & Carry mezinárodním lídrem v samoobslužném velkoobchodě. Protože sortiment výrobků a služeb je přesně přizpůsobený potřebám odborných zákazníků. Majitelům hotelů, restaurací, dodavatelům a maloobchodníkům s potravinami, kteří v Makru najdou všechno, co potřebují k dosažení svého úspěchu. Obchodní značky, které spadají pod Makro, mají vysokou kvalitu, velkou šíři sortimentu a vynikající hodnotu peněz. MAKRO Cash & Carry International má mezinárodní identitu – a opravdovou mezinárodní podnikovou kulturu, která ji podporuje. Toto jsou aspekty, které Makro jasně odlišují od ostatních, a to je klíčem pro jejich rychlou mezinárodní expanzi ve východní Evropě a v Asii. MAKRO Cash & Carry International se jako jedna z divizí skupiny Metro, jedné ze světových vedoucích prodejních společností, podílí nejvíce na jejím růstu. V roce 2011 dosáhli obratu okolo 31,1 miliard Euro. (http://www.makro.cz/)

3.2 Makro a odlišení od konkurence Pro společnost Makro je jedním ze základních pilířů úspěchu schopnost odlišit se od konkurence. Musíme si položit otázku, zda v případě společnosti Makro ještě můžeme mluvit o konkurenci. Svou širokou nabídkou, velikostí svých prodejen, službami zákazníkům a cenou zřejmě v současné době u nás konkurenci nemají. V následujících bodech se blíže podíváme na jednotlivé aspekty, které pomáhají Makru vylepšit a udržet svou pozici na trhu.

3.2.1 Speciální nabídka Maso a drůbež Čerstvé maso na své pulty Makro obstarává z dvaceti zemí světa. Hovězí maso nabízí jak z tuzemské, tak i ze zahraniční produkce. Dále také holandské telecí, jehněčí 44

maso z Nového Zélandu, ale i z České republiky. V případě masa vepřového se společnost Makro spoléhá čistě na tuzemskou produkci. Nabídka obsahuje i mnoho specialit jako je zvěřina, husy a kachny z Francie, kuřata z Bresse, pštrosí a bizoní maso či maso z japonského skotu wagyu. Kvůli tak široké nabídce, která čítá více než 800 druhů mas jsou prodejny vybaveny specialními chladícími místnostmi, které jsou velmi prostorné a zákazníci si mohou v klidu vybrat.

Čerstvé ryby a mořské plody Mnoho zákazníků využívá služeb společnosti Makro právě kvůli široké nabídce ryb a mořských plodů. Tento druh sortimentu je velice závislí na sezoně, počasí, aktuální celosvětové poptávce a dalších faktorech. Denně Makro nabízí více než 40 druhů ryb a mořských plodů. Z průměrných prodejů se ovšem dá konstatovat, že 80% nabídky tvoří mořské ryby, 11% sladkovodní ryby, 6% měkkýši a 3% hlavonožci. Některé prodejny také disponují viváriem pro živé humry.

Zelenina Jelikož se společnost Makro soustředí na velice širokou klientelu, ať je to malý soukromník nebo velký hotelový řetězec, není s podivem, že i množství druhů a jednotlivých odrůd zeleniny je v nabídce nepřeberné množství. Na svých internetových stránkách uvádí nabídku přesahující 500 druhů zeleniny, čerstvých bylinek a hub. V nabídce také můžeme najít již zpracovanou zeleninu a speciální kalibrovaná balení jednotlivých druhů.

Ovoce Také nabídka ovoce je velice široká. Makro nabízí více než 400 druhů ovoce a suchých plodů od tuzemských i zahraničních pěstitelů. Stejně jako v případě zeleniny i u ovoce je v nabídce mražené, již opracované ovoce a speciální kalibrovaná balení jednotlivých druhů.

45

Víno Vinotéky společnosti Makro nabízejí vína z 18 zemí světa, což je největší nabídka na českém trhu. V nabídce můžeme najít vína z tuzemské produkce, lehká stolní vína, pravé šampaňské či exkluzivní archivní unikáty. Další sortiment společnosti tvoří masné výrobky, sýry, lihoviny, nealkoholické nápoje, kuchyňské potřeby, kancelářské produkty, vybavení a dekorace, hygiena a drogerie a další.

3.2.2 MAKRO distribuce Distribuční služba je určena pouze pro profesionální zákazníky ze segmentu HoReCa (zkratka prvních dvou písmen slov - HOtels, REstaurants, CAfé). Pokud je podnik novým zákazníkem HoReCa, může si tuto službu objednat v případě, že jeho měsíční obrat nákupů přesáhne 50.000,- Kč bez DPH do tří měsíců od její aktivace. V případě, že je kupující stávajícím zákazníkem HoReCa a nakupuje přímo ve velkoobchodních střediscích, může službu distribuce využít v případě, že navýší svůj stávající obrat nákupů o 50.000,- Kč bez DPH měsíčně. Musíme také vzít v úvahu, že pro zboží doručené pomocí služby Makro distribuce platí jiné ceny, než které jsou uvedeny na cenovkách přímo v obchodech. Tento fakt je způsoben tím, že v ceně je již zahrnuta cena za dopravu. Při využití této služby může zákazník počítat se zajištěním čerstvosti surovin a s přísným dodržováním směrnic HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points).

3.2.3 Čerpací stanice Společnost Makro nabízí svým zákazníkům možnost využívat čerpacích stanic Makro. Mohou zde tankovat i neregistrovaní zákazníci. Ovšem zákazníci velkoobchodu mohou při tankování využít svých členských karet a tím snížit cenu za litr paliva. Tuto službu nabízí 12 poboček společnosti Makro na území České republiky.

46

3.2.4 Časopisy Gastro, Váš obchod a magazín Epikure Gastro Společnost Makro vydává čtvrtletník, ve kterém se pravidelně objevují rozhovory s úspěšnými lidmi v gastronomii, tipy na moderní suroviny a jejich zpracování, nápady na neobvyklá jídla, rady pro kalkulace pokrmů a mnoho dalšího. V roce 2013 a 2014 se Gastro umístilo na 1. místě soutěže Fénix content marketing.V roce 2011 se Gastro umístilo na 2. místě a v roce 2012 získalo třetí cenu v soutěži firemních časopisů Zlatý středník. Časopis Gastro získal 1. cenu v soutěži firemních časopisů Zlatý středník 2010 a zvláštní cenu za design.

Váš obchod Je to jediný časopis, jehož obsah je zaměřen a připravován přesně na míru majitelům a provozovatelům malých prodejen. Jeho cílem je poskytovat nové informace a užitečné tipy z oblasti obchodu, které podpoří přístup k podnikání a pomohou přivést do prodejen podnikatelů více zákazníků. Magazín Epikure Přináší inspirace v sezónních kulinářských zážitcích, radách, tipech a receptech. Každé vydání magazínu se soustředí na konkrétní segment zboží například ryby, chřest, brambory. V současné době se chystá vydání magazínu v několika verzích na tablet, smartphone, PC a jako PDF ke stažení. Tento fakt koresponduje s filozofií společnosti, která se snaží snížit spotřebu papíru viz níže.

3.2.5 MAKRO Akademie Jedním z velkých přínosů společnosti Makro pro gastronomii je bezpochyby MAKRO Akademie. Jedná se v podstatě o hypermoderní školící centrum s kompletním zázemím pro pořádání kulinářských seminářů. Toto školící centrum slouží pouze pro malé a střední podnikatele z oblasti gastronomie a tím pádem je určenou pouze pro profesionály v oboru. Kurzy, které zde probíhají se soustředí nejen na vaření, přípravu menu a obsluhu v 47

restauraci, ale také na zlepšování manažerských dovedností a nabízí rady pro zlepšení finanční stránky podniku. MAKRO Akademie se rozkládá na ploše 1200 m2 , na které se nachází 4 multifunkční místnosti s celkovou kapacitou 100 lidí, profesionální kuchyně, kompletní zázemí pro barmany a baristy a varná stanice pro 20 účastníků kurzu. Za zmínku také stojí, že MAKRO Akademie je propojena s prodejnou v pražských Stodůlkách.

3.2.6 Organizace a podpora gastronomických soutěží Společnost Makro se téměř po celou dobu svého působení na českém trhu zabývá organizací a podporováním celé řady gastronomických soutěží. Dle mého názoru tímto přístupem společnost velmi přispívá k rozvoji schopností a dovedností mladých gastronomů a zvyšuje povědomí o gastronomii a nových produktech u široké veřejnosti. Celkový výčet soutěží, na kterých se společnost Makro v tomto roce spolupodílí, je velmi rozsáhlý, a tak jako příklad uvádím jen některé z nich. 

Bocuse d´Or Česká republika 2016



MAKRO kuchařský pětiboj 2016



MAKRO dobrý podnikatel 2015



MAKRO vinař roku 2016



Gastro junior (seriál soutěží pro střední hotelové školy, soutěží se v kategoriích kuchař, cukrář a číšník) Pardubice, Praha, Brno, Plzeň

3.3 Makro a společenská odpovědnost Etické podnikání Platforma pro transparentní veřejné zakázky je projekt za zvýšení transparentnosti a efektivnosti zadávání veřejných zakázek. Jsou do něj zapojeny jak politické strany, tak i podnikatelské asociace a veřejné instituce. Konkrétním cílem iniciativy je vytvoření konsenzuálního návrhu principů, jejichž legislativní zakotvení přinese zvýšení transparentnosti a efektivnosti zadávání veřejných zakázek. Společnost Makro je signatářem etického kodexu o veřejných zakázkách 48

"Doporučení pro dodavatele veřejné zakázky", který podporuje transparentnost veřejných zakázek v České republice. Zásady správné praxe MAKRO GROUP se závazně připojila k Evropské iniciativě o vertikálních vztazích v potravinovém řetězci. Účelem této Iniciativy a jejích Zásad je podpora správné obchodní praxe jako základ pro komerční chování v prostředí evropského potravinového řetězce. Zásady správné praxe zajišťují rámec pro obchodní vztahy, které respektují smluvní svobody a garantují volnou soutěž, vzájemnou důvěru a kontinuitu, které jsou podmínkou pro obchodní růst, inovaci a tři pilíře udržitelného rozvoje (ekonomický, společenský a environmentální). Obecné zásady: SPOTŘEBITELÉ: Smluvní strany by vždy měly v rámci vztahů mezi podniky brát v potaz zájmy spotřebitelů a celkovou udržitelnost dodavatelského řetězce. Smluvní strany by měly při distribuci zboží v rámci celého dodavatelského řetězce zajistit nejvyšší efektivitu a optimalizaci zdrojů. (www.transparentnizakazky.cz) SMLUVNÍ SVOBODA: Smluvní strany představují nezávislé hospodářské subjekty a vzájemně respektují svá práva nastavit si vlastní strategii a strategii řízení, a to včetně svobody nezávisle se rozhodnout, zda uzavřít, či neuzavřít dohodu. POCTIVÝ OBCHODNÍ STYK: Smluvní strany by se k sobě měly chovat zodpovědně, jednat spolu v dobré víře a s náležitou profesionální péčí. Konkrétní zásady: PÍSEMNÉ DOHODY: Dohody by měly mít písemnou formu vyjma případů, kdy je to neproveditelné, nebo případů, kdy ústní dohody jsou pro obě strany přijatelné a výhodné. Měly by být jasné a transparentní a upravovat co možná nejvíce relevantních a předvídatelných prvků, včetně práv a postupů jejich ukončení. PŘEDVÍDATELNOST: Nesmí docházet k jednostranným změnám smluvních podmínek s výjimkou případů, kdy byla možnost jednostranné změny a okolnosti a podmínky, za nichž k ní může dojít, sjednány předem. Dohody by měly stanovit postup, v rámci kterého každá 49

ze stran projedná s druhou stranou případné změny, jež jsou na základě smlouvy možné a jež jsou nezbytné pro provádění dohody či vzhledem k nepředvídatelným okolnostem. DODRŽOVÁNÍ DOHOD: Dohody se musí dodržovat. INFORMACE: Dochází-li k výměně informací, musí se tak dít v přísném souladu s právními předpisy pro hospodářskou soutěž a dalšími platnými právními předpisy, jednotlivé strany by měly také přiměřeným způsobem zajistit, aby poskytnuté informace byly správné a nikoliv zavádějící. DŮVĚRNOST: Je třeba respektovat důvěrnost informací s výjimkou případů, kdy už jsou příslušné informace veřejné, nebo je přijímající strana nezávisle získala zákonným způsobem a v dobré víře. Důvěrné informace přijímající strana využije pouze pro účely, k nimž byly tyto informace poskytnuty. ODPOVĚDNOST ZA RIZIKO: Všechny smluvní strany v dodavatelském řetězci by měly odpovídajícím způsobem nést svá podnikatelská rizika. ODŮVODNĚNÉ POŽADAVKY: Žádná smluvní strana nepoužije výhrůžky k tomu, aby získala neodůvodněnou výhodu či přenesla neodůvodněné náklady. Potravinová banka Od roku 2009 se společnost Makro aktivně zapojuje do podpory projektu potravinových bank. Při tomto snažení spolupracuje s Českou federací potravinových bank a snaží se minimalizovat plýtvání a tak pomoci potřebným v podobě poskytnutí potravinového a drogistického zboží, které by jinak bylo znehodnoceno a zlikvidováno. Hned v následujícím roce 2010 společnost Makro rozdala zboží v hodnotě 1,75 milionu Kč. Jak tato spolupráce funguje? 

Jednotlivá velkoobchodní střediska Makro vyčlení potraviny a drogistické zboží s krátkou dobou spotřeby.



Toto zboží věnuje regionálním pobočkám Potravinové banky v Praze, Ostravě a 50

Ústí nad Labem. 

Pobočky Potravinové banky následně distribuují zboží partnerským charitativním organizacím.

Stromy místo letáků Vedle podpory sociální sféry se společnost Makro soustředí také na rozvoj občanské společnosti a ochranu životního prostředí. Právě pro tento účel spolupracuje s nadací Partnerství na projektu Stromy místo letáků a finančně podporuje výsadby stromů v regionech, do kterých se zapojují místní obyvatelé. Cílem projektu je snížit spotřebu papíru. Za každého zákazníka, který přejde z papírových letáků k odběru elektronické verze, přispívá společnost Makro 20 Kč na výsadbu původních a lokálních stromů. Po dobu trvání tohoto projektu Makro podpořilo výsadbu více než 1150 dřevin na místech, kde lidem chyběly a kde jsou potřeba.

3.4 MAKRO a kvalita

3.4.1 Kontrola kvality IFS V roce 2010 získalo Makro (jako první velkoobchod) certifikát kvality IFS (International Food Standard), který představuje společný standard pro bezpečnost a kvalitu potravin. Ve snaze zajistit maximální bezpečnost potravin se Makro každý rok podrobuje certifikačním auditům, které provádí vyškolený inspektor z akreditované certifikační společnosti. Auditor se zaměřuje převážně na tyto oblasti: Školení zaměstnanců Všichni zaměstnanci, kteří pracují s potravinami, musí každý rok absolvovat školení hygienického minima a zásad HACCP. Důsledné plnění zásad systémů kvality včetně systému HACCP (tj. správné sledování tzv. kritických kontrolních bodů)

51

Zaměstnanci musí pečlivě kontrolovat a zaznamenávat teploty v chladicích a mrazicích vitrínách do správných typů formulářů. Dodržování zásad osobní a provozní hygieny Pravidelné mytí rukou dezinfekčním mýdlem, používání předepsaných pracovních oděvů a ochranných pomůcek, dodržování sanitačního plánu, používání vhodných čisticích prostředků a jejich správné dávkování. Pravidelné a pečlivé sledování cizích předmětů Cílem je nevystavit hlavně nebalené potraviny žádnému nebezpečí. Opakovaně proto probíhá kontrola především skleněných předmětů a v případě jejich rozbití je sklo okamžitě odstraněno a zlikvidovány zasažené potraviny. Dodržování systému dohledatelnosti Díky kvalitním záznamům je společnost Makro schopna dohledat, od koho potravinu koupili a komu ji prodali. V případě výskytu nebezpečného výrobku tak může okamžitě kontaktovat konkrétní zákazníky. Správný postup v případě stažení výrobků z trhu Pokud je výrobek nevyhovující, je zajištěno, aby byl okamžitě stažen z prodeje. Stažené výrobky se pak následně skladují na speciálním a řádně označeném místě, aby předešli riziku záměny a nebezpečná potravina se nemohla dostat zpět do oběhu. Uplatnění nápravných opatření v případě zjištěných odchylek od systému Pokud jsou potraviny skladovány nebo vystavovány při nevyhovující teplotě, společnost zasahuje ihned a provedená opatření eviduje a archivuje. Kontrola účinnosti opatření proti škůdcům Systematická kontrola a kalibrace měřicích a monitorovacích zařízení (teploměrů, čidel a vah). Pravidelná kontrola fungování celého systému Cílem je zjistit, zda je nastavení systému vyhovující a zda jsou všechny jeho body dodržovány. Zodpovědný přístup všech zaměstnanců i jejich vedení

52

3.4.2 Služby zákazníkům HACC Systém HACCP musí být ze zákona zavedený všude tam, kde se jakkoliv manipuluje s potravinami. HACCP je preventivní systém vedoucí k zajištění zdravotní nezávadnosti potravin na základě minimalizace rizik. Cílem zavedení systému HACCP je zajistit nezávadnost potravin a minimalizaci zdravotního nebezpečí. Systém HACCP je v podstatě návod či metoda, jak zabezpečit zdravotně nezávadné potraviny. Podstatou úspěšnosti systému je informování a zapojení všech zaměstnanců. Při zavedení systému HACCP se stanoví nebezpečí, jeho četnost, výskyt a závažnost. Na základě těchto informací se zavedou preventivní opatření k zajištění zdravotně nezávadných a chutných potravin pro zákazníky. Základní povinnosti: Vypracovat příslušnou dokumentaci, která se skládá z popisné a záznamové části Popisná část obsahuje pracovní postupy, analýzu nebezpečí a stanovení kritických bodů Záznamová část se skládá z formulářů, do kterých se zapisují naměřené hodnoty v kritických bodech. Dodržovat pokyny stanovené v popisné části a archivovat záznamovou část minimálně po dobu jednoho roku.

3.4.3 Ocenění TÜV SÜD Czech TÜV SÜD je vedoucím mezinárodním koncernem v oblasti poskytování služeb ve strategických oblastech průmyslu, mobility a certifikace. S více než 20 000 pracovníky poskytuje služby na 800 místech celého světa. Mezioborové týmy specialistů zajišťují optimalizaci techniky, systémů a know-how. Jako procesní partneři posilují konkurenceschopnost zákazníků na globálním trhu. A právě od této prestižní instituce převzalo MAKRO Cash & Carry ČR Certifikát výjimečnosti za rok 2014 v návaznosti na českou kampaň Listopad – Měsíc kvality. Jedná 53

se o propůjčení Certifikátu výjimečnosti na základě úspěšného absolvování vícenásobného prověřování služeb, procesů nebo výrobků. Oceněná firma tedy musí být držitelem více certifikačních dokumentů, které garantují, že usiluje o neustálé zlepšování své výroby či přístupu k zákazníkům, zaměstnancům nebo životnímu prostředí.

3.5 Průzkum dotazníkovou metodou Velice důležitou součástí diplomové práce je dotazníkové šetření. Jako cílová skupina pro tento průzkum byli vybráni majitelé a vedoucí gastronomických provozoven na území Prahy. Mezi takové provozovny byli zařazeny bary, kluby, restaurace, kavárny, cukrárny, vinárny, pivnice, bistra a cateringové společnosti. Celkem bylo osloveno na 198 podniků, což vzhledem k tomu, že se nejedná o výzkum jednotlivců ale podniků, je mou osobou bráno jako reprezentativní vzorek. Z celkových 198 podniků, které byly osloveny, se průzkumu zúčastnilo 156. Návratnost dotazníků tedy činila 79,38%. Dotazník tvoří z větší části uzavřené otázky a několik otázek otevřených. K vytvoření a vyhodnocení dotazníku bylo využito serveru www.vyplnto.cz. Cílení respondentů bylo dosaženo přímým zasíláním odkazů na dotazník pomocí emailových adres s průvodním dopisem. Důvodem použití této strategie pro získávání dat byla velká časová a pracovní vytíženost jednotlivých majitelů a managerů oslovených podniků, nebylo tedy možné se s každým sejít jednotlivě. Celý dotazník je dílem autora diplomové práce.

54

Graf 2 Využíváte ke svým nákupům společnost Makro?

42,95%

57,05%

Ano

Ne

Zdroj: vlastní zpracování Graf 2 znázorňuje jaké množství z dotázaných reálně využívá služeb společnosti Makro k svému podnikání. Z grafu vyplývá, že společnost Makro není jasnou volbou číslo jedna pro podniky z oboru gastronomie. Tento fakt také potvrzuje pan Ing. Jindřich Chytráček v rozhovoru, který je součástí přílohy.

55

Graf 3 Nakupujete přímo v kamenných obchodech nebo využíváte závozových služeb?

8,99%

11,24%

79,77%

Kamenný obchod

Závozové služby

Obojí

Zdroj: vlastní zpracování Graf 3 znázorňuje, že téměř 4/5 zákazníků společnosti Makro využívají pouze jejich kamenných obchodů, nikoliv však možnosti nechat si zboží zavézt. Této možnosti využívá pouze lehce pře 11% zákazníků. Kombinaci služeb, tedy nakupování v kamenných obchodech a využívání závozových služeb, volí pouze 9% zákazníků společnosti Makro. Tento fakt se také potvrzuje v následujících grafech, podle kterých je nakupování v kamenných obchodech nejpřehlednější a zákazníci zde mají dostatek času a prostoru své nákupy vyřídit.

56

Graf 4 Jak často nakupujete ve společnosti Makro? 16,85%

51,69%

31,46%

Několikrát týdně

Několikrát měsíčně

Několikrát ročně

Zdroj: vlastní zpracování Graf 4 vesměs potvrzuje slova pana Chytráčka, který využívá nákupů v obchodech společnosti Makro až v případech nouze nebo zde nakupuje drobnosti, pro které by nemělo smysl sjednávat dodavatele. Podle průzkumu více než polovina respondentů nakupuje v obchodech Makro jen výjimečně, tedy několikrát za rok. Přibližně třetina respondentů pak využívá služeb Makra několikrát za měsíc. Téměř 17% z dotázaných nakupuje u společnosti Makro velmi hojně, to znamená i několikrát týdně.

57

Graf 5 Jaký důvod pro Vás má nakupování v Makru? Jiný důvod Obchod i závozy Čas Ceny Velikost balení Sortiment 0

10 76,4%

20 58,43%

30

40

58,43%

50

24,72%

60 11,24%

70

80

90

4,48%

Zdroj: vlastní zpracování Z grafu 5 je možné vyčíst, že pro většinu respondentů, kteří využívají služeb Makro, jsou rozhodujícími aspekty sortiment, velikost balení a cena. O něco méně důležitými jsou pak faktory jako čas či možnost nakupovat jak v kamenných obchodech, tak i formou závozů. Jednotlivci pak v nakupování v Makru nevidí žádné výhody, nebo jsou rádi za možnost okamžitého výběru, který mohou učinit v klidu.

58

Graf 6 Jaký sortiment v Makru běžně nakupujete? Jiné Ovoce a zelenina Drogerie Produkty živočišného původu Alko a nealko nápoje 0 67,42%

10 61,8%

20 55,06%

30

40 46,07%

50

60

70

80

20,22%

Zdroj: vlastní zpracování Z grafu 6 můžeme vyčíst, že naprostá většina respondentů nakupuje alkoholické a nealkoholické nápoje, potraviny a drogerii. Dalšími oblíbenými artikly jsou kancelářské potřeby, tabákové výrobky, inventář a podobně. Z grafu je také jasné, že zákazníci při svých nákupech kombinují jednotlivé druhy zboží a nevyužívají tudíž nákupů v Makru pouze pro jeden druh zboží.

59

Graf 7 Jaký sortiment v obchodech Makro postrádáte?

100,00%

Nic nepostrádám

zdroj: vlastní zpracování Díky dotazníkové otázce „Jaký sortiment v obchodech Makro postrádáte?“ odpovědělo 100% respondentů stejným nebo velmi podobným způsobem. Všem dotázaným se zdá být nabídka sortimentu úplná a dostačující. Absolutně všichni, kteří byli tázáni a nakupují v Makru, řekli, že vše, co potřebují, zde vždy najdou v dostatečném množství a požadované kvalitě. Z tohoto zjištění můžeme usuzovat, že společnost Makro je na špici trhu pokud jde o výběr a kvalitu nabízeného sortimentu.

60

Graf 8 Slyšeli jste o Makro Akademii, kterou provozují? 3,37%

37,08% 32,58%

Nikdy jsem o ní neslyšel/a a ani mě to nezajímá Nikdy jsem o ní neslyšel/a, ale chtěl/a bych se dozvědět více Znám jí, ale nikdy jsem se kurzu nezúčastnil/a Znám jí a kurzu jsem se zúčastnil/a

26,97%

Zdroj: vlastní zpracování Společnost Makro již řadu let provozuje svou Akademii. V tomto institutu se pomocí svých přednášek a kurzů snaží zlepšovat znalosti lidí, kteří se aktivně podílejí na provozování gastronomických zařízení. Jejím cílem je tedy zejména segment HoReCa. Z grafu 8 ovšem vyplývá, že více než 60% respondentů o MAKRO Akademii nikdy neslyšelo a tím pádem se jí ani nemohlo účastnit. Jako silně znepokojivý výsledek můžeme kvalifikovat ten fakt, že pouhé 3% respondentů se v minulosti zúčastnily vzdělávacích kurzů v akademii. V této oblasti jsou přínosy společnosti Makro pro gastronomii diskutabilní.

61

Graf 9 Vnímáte Vaší účast na kurzu Makro Akademie jako přínos pro Vaše podnikání?

17,84%

82,16%

Ano

Ne

Zdroj: vlastní zpracování Graf 9 úzce souvisí s předcházejícím grafem. Vzhledem k tomu, že většina respondentů o Makro Akademii nikdy neslyšela a pokud ano, tak se jí přímo nezúčastnila, je logické, že nevnímají svou účast jako přínos pro své podnikání. Můžeme se domnívat, že důvodem této skutečnosti může být malá propagace akademie nebo nedostatečný kontakt se zákazníky a tím pádem i jejich informování. Možnostmi lepší propagace Makro Akademie se budeme podrobněji věnovat v návrhové části práce.

62

Graf 10 Jste se službami společnosti Makro spokojeni?

5,62% 3,37%

91,01% Ano

Ne

Částečně

Zdroj: vlastní zpracování I přes určité nedostatky, které respondenti vnímají, je téměř naprostá většina se službami společnosti Makro spokojená. Se službami není spokojeno nebo je spokojeno jen částečně přibližně 9% zákazníků. Jedním z hlavních aspektů jejich nespokojenosti jsou ceny, které oproti jiným obchodům nejsou o tolik rozdílné, jak by se při velikostech balení mohlo zdát. Dalším z problémů, který respondenti vnímají, je špatný a nedostatečný osobní přístup k zákazníkům, a to zejména v případě závozů.

63

Graf 11 Které faktory by musela společnost Makro změnit, aby si získala Vaší pozornost? Nemusí měnit nic Přidat další doplňkové služby Rozšířit sortiment Zlepšit osobní přístup k zákazníkům Změnit cenovou politiku 0 30,34%

29,21%

5

10 17,98%

15 17,98%

20

25

30

35

16,83%

Zdroj: vlastní zpracování Díky grafu 11 si můžeme udělat lepší obrázek o tom, co v současné době zákazníky společnosti Makro nejvíce trápí a kde vidí prostor pro změnu k lepšímu. Obecně se nám opět potvrzuje, že zákazníci vnímají ceny společnosti Makro jako poněkud přemrštěné. Také se nám potvrzuje, že zákazníci by rádi uvítali zlepšení osobního přístupu personálu. Zajímavým zjištěním je fakt, že by si zákazníci přáli rozšíření sortimentu nabízeného zboží, ačkoli v předcházejících otázkách uvedli, že jim současný sortiment plně vyhovuje. Za další uvedli absenci doplňkových služeb, jako jsou například hlídání dětí, restaurace a podobně.

64

Graf 12 Má pro Vás spolupráce se společností Makro pozitivní ekonomické výstupy?

31,45%

68,55%

Ano - ceny tohoto dodavatele pro nás jsou zajímavé Ne - cena zboží pro nás není hlavním důvodem pro nákup u tohoto dodavatele

Zdroj: vlastní zpracování Výsledky grafu 12 opět korespondují s již zjištěným faktem, že důvody zákazníků, kteří využívají služeb Makro, jsou jiné než nakupování zboží za výhodné ceny. Důvodem může být opět cena produktů a absence zpětných bonusů. Důvody spolupráce se společností Makro jsou zejména úspora času, velký výběr a velká balení.

65

Graf 13 Vlastníte některou z klubových karet společnosti Makro? 22,47% 37,08%

14,61%

25,84% Klubovou kartu Makro nevlastním Stříbrná

Bronzová Zlatá

Zdroj: vlastní zpracování Podle grafu 13 je většina respondentů zároveň držitelem klubových karet společnosti Makro. Bohužel vzhledem k absenci zpětných bonusů tyto karty v současnosti slouží pouze ke vstupům vlastním vchodem, dále je možné využívat kryté parkoviště, pokladny určené pouze pro držitele karet nebo tankovat pohonné hmoty za výhodnějších podmínek.

66

Graf 14 Jste spokojeni s přístupem společnosti Makro k životnímu prostředí? 26,97%

50,56%

22,47% Ano

Ne

Nevím

Zdroj: vlastní zpracování Graf 14 není pro náš účel nikterak zásadní, ale velmi dobře nás může informovat o lhostejnosti lidí k životnímu prostředí. Ačkoli společnost Makro provádí celou řadu kroků pro zlepšení svého postoje vůči životnímu prostředí a je si vědoma své zodpovědnosti, více než polovině respondentů, kteří tuto společnost svými nákupy přímo podporují, je jedno, jaký přístup k dané problematice společnost zaobírá. Možná je chyba z velké části opět na straně společnosti Makro, která i přes své kroky, které v této věci učinila, není schopna o svém jednání dostatečně své klienty informovat. V následujících řádcích si zrekapitulujeme výsledky dotazníkového průzkumu. Výsledkem dotazníkového šetření je to, že většina podnikatelů pohybujících se v oblasti gastronomie využívá společnosti Makro ke svým nákupům. Ovšem ve většině případů se nejedná o pravidelné nákupy a společnost Makro slouží spíše jako obchod, kde je možné vše potřebné získat hned a v dostatečném množství. Pro klasické nákupy surovin většina podnikatelů využívá služeb konkrétních dodavatelů dle druhu suroviny. Důvodem této formy nakupování zboží je osobnější přístup k zákazníkovi, vytvoření zakázky na míru a mnohdy i lepší ceny. Pokud ovšem služeb společnosti Makro využívají, děje se tak většinou pouze 67

několikrát do roka a to zejména v kamenných obchodech této společnosti. Dodavatelských služeb společnosti Makro využívá jen malé procento zákazníků. Hlavními důvody pro nákup ve společnosti Makro jsou zejména sortiment, velikost balení a úspora času. Naopak jako nevýhody těchto nákupů jsou vnímány vyšší ceny, neosobní přístup k zákazníkům a absence doplňkových služeb, jako jsou například restaurace nebo hlídání dětí. Největším zklamáním pro společnost Makro může být nevyužití potenciálu akademie, kterou provozují. Drtivá většina zákazníků se pohybuje v oblastech gastronomie a obchodu, ale nemají žádné informace o existenci této akademie. Někteří o ní sice už slyšeli, ale žádného kurzu se nezúčastnili. Pokud chce být společnost Makro přínosem pro gastronomii, je nezbytné aby jejich akademie vstoupila do podvědomí odborné veřejnosti a nabízela zajímavé a využitelné programy. Velký důraz by měl být kladen na možné využití sezonních surovin a netradičních produktů za pomoci nejmodernějších technik přípravy pokrmů. V tento moment pokládám za důležité znovu upozornit na existenci dvou metodicky vedených rozhovorů, které se nacházejí v příloze této práce. Rozhovory jsou vedeny s pány, kteří se již dlouhá léta pohybují v oblasti gastronomie a mají mnoho zkušeností s tímto oborem. K prvnímu rozhovoru přijal pozvání k pan Ing. Jindřich Chytráček, který je stoprocentním majitelem společnosti Golem, spol. s r. o.. Pan Chytráček vystudoval Vysokou školu hotelovou v Praze a v současné době pracuje jako Managing Director ve své firmě. Společnost Golem byla založena 13. dubna 1992 a zabývá se nabídkou a realizací cateringových služeb a to jak v České republice, tak i v zahraničí. Společnost Golem zajišťuje malé akce v podobě rautů a zahradních party pro pár desítek lidí, ale také velké eventové akce v jako například galavečeře pro několik tisíc lidí. Je nutné říci, že jsem ve společnosti Golem, spol. s r. o. několik let působil na pozicích číšník a barman, a z těchto důvodů byl pan inženýr Chytráček zcela otevřený. K druhému rozhovoru přijal pozvání pan Bc. Tomáš Ventruba, současný sommeliére společnosti Makro, konkrétně její pobočky v Českých Budějovicích. Bc. Tomáš Ventruba od roku 2015 pracuje pro společnost MAKRO Cash & Carry ČR na pozici sommeliéra a v současné době také dokončuje své studium na Vysoké škole hotelové v Praze. Výstupy z dat, která byla získána pomocí dotazníkového šetření, a také výstupy z obou řízených rozhovorů jsou základními informacemi pro návrhovou část práce. 68

4. Návrhová část Vzhledem k tématu diplomové práce, které zní Přínosy velkého dodavatele potravin pro gastronomii, jsem se v analytické části zaměřil pouze na jednoho konkrétního dodavatele. Zvolil jsem společnost MAKRO Cash & Carry ČR, která je dle mého názoru vhodným reprezentantem velkého dodavatele. Nejprve jsem stručně představil společnost MAKRO Cash & Carry ČR, nastínil, jaký je jejich zákaznický segment, a také jsem se zaměřil na skladbu jejich nabízeného sortimentu. Nejdůležitějšími nástroji, které jsem v mé diplomové práci použil, jsou dva druhy průzkumů. Jedním z nich je využití kvantitativního výzkumu. V případě mé diplomové práce jsem použil konkrétně dotazníkové šetření. Dotazník byl cílen na majitele a managery gastronomických zařízení na území Prahy. Zacílení na pražské podniky je zcela záměrné, a to z důvodu velké kumulace různých typů gastronomických zařízení, které mohou služby Makra využívat. Vycházím totiž z myšlenky, že podniky, které jsem oslovil, se zaměřují na podobnou klientelu a mohou k nákupům použít hned dvě pobočky společnosti Makro. V jiných městech jsou některé typy těchto zařízení zastoupeny pouze jedním subjektem nebo i zcela chybí. Domnívám se, že Praha je v tomto smyslu nejdynamičtějším a zároveň velmi specifickým trhem. V jiných regionech může společnost Makro hřešit na nedostatek konkurence. Pokud však obstojí na pražském trhu, dá se předpokládat, že jeho služby jsou opravdu kvalitní a přínos je tedy velký. Druhým nástrojem, který jsem v analytické části mé práce použil, jsou dva uskutečněné rozhovory, které mi pomohli získat informace o tom, jaké názory na přínosy společnosti Makro pro gastronomii mají velký dodavatel v podobě cateringové společnosti Golem, spol. s r. o. a sommelier společnosti Makro. První rozhovor byl veden s majitelem společnosti Golem panem Ing. Jindřichem Chytráčkem. Odpovědi se v mnohém shodují s poznatky, které jsem získal z dotazníkového průzkumu. Druhý rozhovor jsem vedl se současným sommelierem společnosti Makro (konkrétně její pobočky v Českých Budějovicích) panem Bc. Tomášem Ventrubou, který mi umožnil udělat si vlastní názor na fungování firmy a na to, jakými způsoby pečují o své zákazníky. V tomto případě musím vyjádřit zklamání nad nepřesvědčivým vystupováním pana Bc. Tomáše Ventruby, které mi přišlo vyhýbavé. Mám důvod se domnívat, že ze strany dotazovaného bylo cílem neuškodit své osobě ani značce. 69

Výsledkem výzkumu jsou tyto skutečnosti: 

společnost Makro ke svým nákupům využívá téměř 60% podnikatelů z oboru gastronomie



důvodem nákupu ve společnosti Makro většinou není zajištění primárních zásob, ale nárazové návštěvy za účelem doplnění chybějícího nebo atypického sortimentu



cena není většinou rozhodující, klíčová je šíře sortimentu a okamžitá dostupnost



ačkoli jsou produkty nabízeny ve velkém balení, ceny za měrnou jednotku nejsou na trhu nejvýhodnější



Makro zaostává jak v osobním přístupu k zákazníkům, tak v jejich informovanosti o aktivitách společnosti



zákazníci společnosti Makro vnímají její největší přínos v širokém sortimentu, velkém množství a téměř okamžité dostupnosti.

Pomocí těchto získaných informací mohu nyní navrhnout několik variant řešení, pomocí kterých by bylo možné zlepšit postoj společnosti Makro k zákazníkům, zvýšit povědomí o firmě mezi zákazníky segmentu HoReCa a zvýšit tím její vlastní přínos pro odvětví a gastronomii. Jako největší současný hendikep společnosti Makro chápu nedostatečnou osobní komunikaci se zákazníky, ze které přímo vyplývá nízké povědomí zákazníků o aktivitách firmy, jako je například Makro Akademie, zpětné bonusy nebo projekty na ochranu životního prostředí. Úzká spolupráce se zákazníky je klíčová pro budování stabilní zákaznické sítě, díky které je společnost Makro schopna býti přínosem. V následujících odstavcích představuji možné varianty zlepšení současné pozice společnosti Makro. Základním kamenem je snaha o osobnější přístup k zákazníkům. Myslím si, že by společnost Makro měla lépe pracovat s informacemi, které díky povinným zákaznickým kartám o jednotlivých zákaznících má. Díky tomu by mohla svým nejvěrnějším zákazníkům nabízet určité zboží v akci nebo právě zpětné bonusy. To ovšem neznamená, že společnost Makro se svými zákazníky nekomunikuje. Na základě mnou získaných informací z dotazníkového šetření, ale vyplývá, že poptávka po osobnějším přístupu u zákazníků stále přetrvává. S tím také souvisí neinformovanost zákazníků o vedlejších 70

aktivitách společnosti Makro, což má za důsledek to, že i v případě kvalitního zpracování těchto aktivit je jejich návštěvnost mizivá. Zlepšení osobní komunikace spočívá na dvou úrovních; za prvé ve správě karty zákazníka a nabízení služeb na míru, za druhé ve zlepšení osobního kontaktu přímo na prodejně mezi zákazníkem a kvalifikovaným prodejcem v dané sekci. Vzhledem k přínosu společnosti Makro pro gastronomii dle mého názoru spočívá největší potenciál v provozování vzdělávacího centra. Jedná se o akademii pro malé a střední podnikatele, která si klade za cíl vzdělávat je nejenom v oblastech vaření a servisu, ale také v oblastech manažerských dovedností a finančního řízení podniku. Přesto, že právě v této činnosti vidím největší přínosy společnosti Makro pro gastronomii, vidím i zde mnoho prostoru pro posun dopředu. Dle mého názoru je poněkud nešťastné, že se akademie soustředí výhradně na segment profesionálů v tomto odvětví. Dle mého názoru je takové snažení neefektivní pokud toto počínání nebude podpořeno kvalitním marketingem. Jak vyplývá z mých průzkumů, odborná veřejnost o akademii neví nic nebo jen velmi málo. Také účast na těchto workshopech je mizivá. Přestože jsem si vědom, že primární cílovou skupinou pro Akademii je segment HoReCa, myslím si, že přínos by byl několikrát znásoben, kdyby se Makro Akademie soustředila i na širokou veřejnost. V tomto kroku vidím cestu k získání nových zákazníků a možnost rozšířit rozsah své působnosti i do domácností. V současnosti je ideální doba na rozšíření akademie, popřípadě vybudování nových poboček. Mezi veřejností panuje velký zájem o kulinářství a gastronomii jako takovou. Je důležité využít i toho, že ekonomika státu a životní úroveň obyvatelstva je na vzestupu. Jednoduše řečeno lidé jsou ochotni utrácet své peníze i za věci, jako jsou kurzy nebo workshopy, což v dřívějších letech nebývalo. Dalším aspektem, který by mohl vylepšit celkové přínosy společnosti Makro pro gastronomii, je zaměření se na zlepšení pružnosti objednávek a expedice. Tato záležitost se týká zejména těch případů, kdy je zboží doručováno zákazníkům až do jejich podniku. Navrhuji vylepšit (popř. vyvinout) software, pomocí kterého by bylo možné objednávat zboží telefonicky nebo přes email v co nejkratším možném čase. V současné době je praxe taková, že tyto objednávky je třeba dělat minimálně jeden den dopředu. Problém je také v tom, že s konkrétní informací pracuje velké množství lidí a dochází tím k určitému komunikačnímu šumu. 71

V neposlední řadě jsou možnou variantou zpětné bonusy, které sice společnost Makro používala, ale podle dostupných informací v současné době od této formy podpory svých zákazníků odstoupila. Tyto bonusy většinou fungují na principu odběrů zboží. To znamená, že zákazníci, kteří od společnosti Makro odebírají zboží například na fakturu a jejich odběry jsou velké a pravidelné, dostanou po dosažení určité, předem stanovené finanční nebo množstevní kvóty, právě zpětné bonusy. Tyto bonusy mají zpravidla formu finanční podpory daného zákazníka nebo formu zboží zdarma. Například u pivovarů tyto bonusy fungují formou poskytnutí části financí na rekonstrukci podniku nebo výstavbu celoroční zahrádky. Ačkoli společnost Makro disponuje vlastní značkou Fine-Line, která nabízí velice kvalitní výrobky za lowcostové ceny, myslím si, že by měla dále pracovat na cenové politice. Z mnou zpracovaného dotazníkového šetření a z rozhovorů, které jsem dělal s lidmi z oboru vyplývá, že společnost Makro je vnímána jako velkoobchod s cenami, které se pohybují nad průměrem konkurence. A to může být důvodem, proč mnoho menších podnikatelů, kteří jsou potenciálními zákazníky společnosti Makro, raději volí jiné dodavatele i za cenu toho, že jich musí být více. Při nákupu velkých balení určitého produktu by cena za litr nebo kus měla být nižší, ovšem v případě společnosti Makro tomu tak většinou není. Snahou by ovšem měly být nejvýhodnější ceny vzhledem k množství odebíraného zboží. Vzhledem k množství a objemům kupovaného sortimentu by měla společnost Makro zvážit zavedení inovativních způsobů odbavování a balení zboží. Příkladem může být systém SCAN&GO v současné době testovaný společností Globus ČR, k.s.. Díky tomuto systému by měl být nákup pro zákazníky výrazně pohodlnější, rychlejší a efektivnější. Součástí projektu by měl být i asistent balení a nákladu zboží. V obchodech Makro v současné době chybí některé doplňkové služby, které jsou v jiných obchodech standardem. Mezi tyto služby patří zejména restaurace, řízené degustace nebo dětské koutky.

72

Dalším velkým přínosem nejen pro gastronomii, ale také pro životní prostředí je přístup, jaký zaujímá společnost Makro vůči životnímu prostředí. Pro účely ochrany životního prostředí společnost Makro vytvořila několik programů, kterými jsou Strom života (podpora projektů na výsadbu stromů a nových alejí), Potravinová banka (dodávání zboží s krátkou dobou spotřeby České federaci potravinových bank, jedná se zejména o potraviny a drogistické produkty, které následně putují k lidem v nouzi) nebo snaha o minimalizaci produkce reklamních letáků a jejich systematická transformace na PDF soubory pro chytré telefony, tablety a PC. Myslím si, že tento přístup, který společnost Makro zaujala je velice chvályhodný a věřím, že bude příkladem i pro další velké společnosti. Aby byl přínos skutečně velký, je třeba, aby společnost Makro dokázala být příkladem i svým zákazníkům a motivovat je k podobnému přístupu, jaký prosazuje samotná společnost. Jednou z možností motivace může být nabídnutí odvozu použitých obalů za nákupy u společnosti Makro. Dalším krokem do budoucna může být eliminace jednorázových obalů a přechod k obalům znovuplnitelným.

73

5. Závěr Cílem diplomové práce je zjistit, jaké jsou přínosy společnosti Makro pro gastronomii, a také zjistit, v jakých oblastech zaostává. Na základě těchto výsledků je třeba navrhnout možná řešení, které povedou k zlepšení současného stavu. Tento cíl se podařilo naplnit. Pro diplomovou práci jsem stanovil hypotézy, které zní: 1. Pro své nákupy využívá společnost Makro většina podnikatelů v oblasti gastronomie. 2. Zákazníci využívají společnost Makro kvůli šíři sortimentu, dobré dostupnosti a výhodným cenám. Na základě provedeného výzkumu a dvou řízených rozhovorů s lidmi aktivně se pohybujícími v daném odvětví se mi podařilo hypotézu 1. potvrdit. Hypotéza 2. byla vzhledem k zjištěným informacím z části vyvrácena. Důvodem nákupů u společnosti Makro sice je šíře sortimentu a dobrá dostupnost, nikoliv však výhodné ceny. V teoreticko-metodologické části diplomové práce jsem se zabýval vymezením základních pojmů, historií vývoje obchodu a teoretickou charakteristikou možností průzkumů. Těmito nástroji byly kvantitativní výzkum, konkrétně dotazníkové šetření, a metodicky vedené rozhovory. Tato teoretická část práce tak slouží jako podklad pro část analytickou. V analytické části diplomové práce jsem využil teoretických podkladů, které jsem získal v první části práce. V úvodu druhé části jsem nejprve charakterizoval mnou vybraný podnik, kterým byla společnost Makro Cash & Carry ČR. Zaměřil jsem se na jejich hlavní podnikatelskou činnost, zákaznický segment a analyzoval jsem faktory, kterými se snaží odlišit od konkurence. Následně jsem využil již zmíněných výzkumných nástrojů, pomocí kterých jsem získal data o tom, jak vnímají společnost Makro Cash & Carry ČR její zákazníci. Dalším důležitým prvkem bylo získání informací o tom, jaké procento pražských podniků nakupuje u společnosti Makro Cash & Carry ČR, a tím stanovení jejího přibližného pokrytí trhu. Dalším důležitým prvkem analytické části jsou pak řízené rozhovory s pány Ing. 74

Jindřichem Chytráčkem (majitelem společnosti Golem spol. s r.o.) a Bc. Tomášem Ventrubou (zaměstnancem společnosti Makro). Výstupy z těchto rozhovorů jsou dále používány jako takové zrcadlo zjištěných dat z kvantitativního výzkumu. Vzhledem k rozsáhlosti obou rozhovorů jsou umístěny v přílohách na konci práce. Na základě analýz a výstupů z řízených rozhovorů je v návrhové části práce vytyčeno několik řešení, pomocí kterých by mohla společnost Makro zvětšit své přínosy nejen pro gastronomii, ale také pro životní prostředí. Byly navrhnuty zejména tyto změny: 

zlepšení osobní komunikace se zákazníky



vzdělávání v rámci Makro Akademie za účelem budování vztahů se zákazníky a rozšiřování působnosti mezi širokou veřejnost



znovuzavedení a re-design zpětných bonusů



zlepšení cenové politiky – ceny společnosti Makro by měly být pro zákazníky nejvýhodnější



zavedení inovativního odbavování a balení zboží



zavedení většího spektra doplňkových služeb



zlepšení přístupu k životnímu prostředí a motivace zákazníků k této činnosti

Během zpracovávání diplomové práce nedošlo k žádným závažným problémům. Z určitých důvodů bylo nutné zaměřit se pouze na jednoho dodavatele. Těmito důvody byla neochota většiny společností poskytovat jakékoliv informace. V drtivé většině případů jsem byl zástupci odkázán na výroční a tiskové zprávy nebo na internetové stránky daných společností. Dalším menším problémem byla časová a pracovní vytíženost respondentů mého dotazníkového šetření. Z tohoto důvodu byl dotazník rozesílán elektronicky.

75

6. Literatura [1] ATTL, Pavel a Petr STUDNIČKA. Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací. 1. vyd. Ústí nad Labem: Česká digitální tiskárna, 2014. 85 s. ISBN 978-80-8741163-6. [2] BOWMAN, Cliff. Strategický management. 1. vyd. Praha: Grada, 1996. ISBN 807169-230-1. [3] BOWMAN, Cliff. The essence of strategic management. New York: Prentice Hall, 1990. ISBN 0132847388. [4] Certifikace HACCP [online]. [cit. 2016-04-10] Dostupné z: http://www.certifikujeme.cz/haccp [5] CIMLER, Petr a Dana ZADRAŽILOVÁ. Retail management. Vyd.1. Praha: Management Press, 2007. ISBN 978-80-72611-67-6 [6] Co je Makro? [cit. 2016-03-18] Dostupné z: http://www.makro.cz/co-je-makro [7] ČASTORÁL, Zdeněk. Základy moderního managementu. Vyd. 1. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2009. ISBN 978-80-86723-76-1. [8] ČASTORÁL, Zdeněk. Strategický management změn a znalostí. Vyd. 1. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2010. ISBN 978-80-86723-94-5. [9] DISMAN, Pergler a kol.: Vybrané techniky sociologického výzkumu. Vyd. 1. Praha, 1969, kapitola Rozhovor [10] DOZ, Yves a Mikko KOSONEN. Dynamická strategie: schopnost pohotově měnit strategii vám umožní získat náskok před konkurenty. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2011. Knihovna světového managementu. ISBN 978-80-7261-227-7. [11] FEVZI OKUMUS, Levent Altinay. Strategic management for hospitality and tourism. 1st ed. Amsterdam: Butterworth-Heinemann, 2010. ISBN 9780750665223. [12] FOTR, Jiří. Tvorba strategie a strategické plánování: teorie a praxe. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3985-4. [13] Hostinská činnost a kategorizace hostinských zařízení [cit. 2016-04-10] Dostupné z: http://haccp.webnode.cz/hostinska-cinnost/kategorizace-hostinskych-zarizeni/ [14] Hygienické předpisy sv. 64/1987 [online]. [cit. 2016-04-10] Dostupné z: http://docplayer.cz/12993138-Ceska-technicka-norma.html 76

[15] KAPLAN, Robert S. a David P. NORTON. The balanced scorecard: translating strategy into action. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, c1996. ISBN 0875846513. [16] KAPLAN, Robert S. a David P. NORTON. The strategy-focused organization: how balanced scorecard companies thrive in the new business environment. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, c2001. ISBN 1-57851-250-6. [17] KAPLAN, Robert S. a David P. NORTON. Strategy maps: converting intangible assets into tangible outcomes. Boston: Harvard Business School Press, c2004. ISBN 1591391342. [18] KAPLAN, Robert S. a David P. NORTON. Efektivní systém řízení strategie: nový nástroj zvyšování výkonnosti a vytváření konkurenční výhody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2010. Knihovna světového managementu. ISBN 978-80-7261-203-1. [19] KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. [4. vyd.]. Překlad Tomáš Juppa, Martin Machek. Praha: Grada, 2013. ISBN 978-80-247-4150-5. [20] KRAUS, Jiří. Nový akademický slovník cizích slov: [A-Ž : studentské vydání]. Vyd. 1., dotisk [i.e. 1. brož. vyd.]. Praha: Academia, 2006. ISBN 978-80-200-1415-3. [21] Občanský zákoník [online]. [cit. 2016-04-28] Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89 [22] Občanský zákoník, [online]. [cit. 2016-04-28] Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1964-40 zrušen 1.1.2014 a nahrazen Občanským zákoníkem, [online] Dostupným z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89 [23] Pravidla českého pravopisu. 1. vyd. V Brně: Lingea, 2008. ISBN 978-80-87062-47-0. [24] PRAŽSKÁ, Lenka. Obchodní podnikání, retail management. Vyd. 1. (dotisk) Praha: Management Press, 1998. ISBN 80-85943-48-4 [25] SURYNEK Alois a kol Základy sociologického výzkumu. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-72610-38-4 [26] The supply chain initiative [online]. [cit. 2016-04-03] Dostupné z: http://supplychaininitiative.eu/ [27] Transparentnost zakázek [online]. [cit. 2016-04-03] Dostupné z: http://www.transparentnizakazky.cz [28] URBAN, Jan. Výkladový slovník, řízení lidských zdrojů. Vyd. 1. Praha: Wolters Kulwer, 2004. ISBN 80-7357-019-X. [29] VEBER, Jaromír. Management: základy, prosperita, globalizace. 2 aktualizované vyd. 77

Praha: Management Press, 2000. ISBN 80-7261-029-5. [30] VEBER, Jaromír. Management: základy, moderní manažerské přístupy, výkonnost a prosperita. 2., aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2009. ISBN 978-80-7261-200-0. [31] ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food & Beverage management. 2. vyd. Praha: Tiskařské služby – Rudolf Valenta, 2009. ISBN 978-80-86578-74-3 [32] Zákon o potravinách a tabákových výrobcích a o změně a doplnění některých souvisejících zákonů [online]. [cit. 2016-04-28]. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1997-110 [33] Zákon o opatřeních k ochraně před škodami působenými tabákovými výrobky, alkoholem a jinými návykovými látkami a o změně souvisejících zákonů [online]. [cit. 2016-04-28]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cs/http://www.podnikatel.cz/zakony/zakon-o-opatrenich-kochrane-pred-skodami-pusobenymi-tabakovymi-vyrobky-alkoholem-a-jinyminavykovymi-latkami-a-o-zmene-souvisejicich-zakonu/clanky/zivnostensky-zakon-4551991-sb-28376.html [34] Zákon o veřejných zakázkách [online]. [cit. 2016-04-28] Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2006-137 [35] Zákon o ochraně spotřebitele [online]. [cit. 2016-04-28] Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634

78

7. Přílohy 7.1 Rozhovory V následující příloze se zaměříme na problematiku společnosti Makro z pohledu odběratele v podobě rozhovoru s majitelem cateringové společnosti a z pohledu zaměstnance společnosti Makro. V obou rozhovorech přijde řeč na to, co si pánové myslí o nabízeném zboží a službách, které společnost Makro nabízí. Dále pánové mluví o jejich osobním vztahu k společnosti Makro, o tom, jak vnímají silné a slabé stránky společnosti a o tom, kam si myslí, že by se společnost Makro měla posunout, aby lépe uspokojovala své zákazníky.

7.1.1 Rozhovor s panem Ing. Jindřichem Chytráčkem Pozvání k rozhovoru přijal pan Ing. Jindřich Chytráček, který je stoprocentním majitelem společnosti Golem, spol. s r. o.. Pan Chytráček vystudoval Vysokou školu hotelovou v Praze a v současné době pracuje jako Managing Director ve své firmě. Společnost Golem byla založena 13. dubna 1992 a zabývá se nabídkou a realizací cateringových služeb a to jak v České republice, tak i v zahraničí. Společnost Golem zajišťuje malé akce v podobě rautů a zahradních party pro pár desítek lidí, ale také velké eventové akce jako například galavečeře pro několik tisíc lidí. Je nutné říci, že jsem ve společnosti Golem, spol. s r. o. několik let působil na pozicích číšník a barman, a z těchto důvodů byl pan inženýr Chytráček zcela otevřený. Na začátek našeho rozhovoru bych se chtěl zeptat jestli vůbec spolupracujete se společností Makro? „Ano, spolupracujeme se společností Makro. Je to jeden z našich dodavatelů.“ Jak vaše spolupráce s Makrem vypadá? „Spolupracujeme vlastně na dvou úrovních. Jednak nám Makro zaváží zboží pro výrobu na fakturu a potom nakupujeme přímo u nich v obchodech.“ 79

Co tedy od Makra nakupujete? „Já cítím potřebu hned v úvodu říct, že Makro pro nás není stěžejní dodavatel. Máme své dodavatele na ovoce a zeleninu, na víno, na maso a na alkohol. Samozřejmě se stává, že náš dodavatel není schopen některé zboží dodat v čas nebo v takovém množství, aby to uspokojilo naší poptávku, a potom je tady Makro. Když mám uvést příklad, tak třeba právě to maso. Stává se, že připravujeme velikou akci a potřebujeme třeba sto kilo svíčkové. V takovém případě se může stát, že náš dodavatel masa není schopen takovou poptávku pokrýt a my musíme tu situaci řešit. Potom to většinou řešíme právě v Makru. Jinak abych se vrátil k vaší otázce. V Makru nakupujeme zejména sypké zboží a věci na atypické akce.“ Co tím máte na mysli? „Sypkým zbožím myslím mouku, cukr, sůl, luštěniny a podobně. Věci na atypické akce jsou ty, které normálně nebereme a naši dodavatelé je většinou ani nenabízejí.“ Sice jste mi už tak trochu odpověděl v předchozích otázkách, ale přesto, co nakupujete jinde než v Makru a proč? „Jak jsem říkal, máme dodavatele prakticky na každý druh zboží, ať je to zelenina a ovoce, maso, pečivo, víno nebo třeba nealkoholické nápoje a lihoviny.“ A proč tomu tak je? „No protože jsou to většinou menší dodavatelé a spolupráce s nimi je mnohem pohodlnější a příjemnější než s takovým kolosem, jako je třeba Makro. Například máme dodavatele na ovoce a zeleninu, který plně uspokojuje naše potřeby, je velmi pružný a dodávky jsou lépe vyexpedované. Nehledě na to, že pokud je s dodávkou zboží něco špatně, tak to většinou není problém vyřešit a ten malý dodavatel se velmi snaží aby nám vyhověl, protože nás potřebuje. Tohle Makro dělat nemusí.“ Mám to tedy chápat tak, že s Makrem je ta domluva mnohem těžší a komplikovanější? „No jednoznačně! U Makra je problém v tom, že člověk, který vaší objednávku přebírá, ať už telefonicky nebo emailem, jí potom zase předává dál někomu jinému a 80

vzniká tak jakýsi komunikační šum a tím to celé ztrácí na pružnosti a reakce schopnosti.“

Záleží vaše volba jednotlivých dodavatelů také na ceně? „Spíš bych řekl, že hlavně na ceně. Nevím, jak to vnímají jiní odběratelé, ale Makro je opravdu drahé. Nám se jednoduše vyplatí nakupovat od jednotlivých dodavatelů.“ Přes to všechno, v čem je pro Vás jako pro velkou cateringovou společnost přínosné spolupracovat se společností Makro? „Já vnímám Makro jako takovou záchranu, když je nejhůře. Ta záchrana je vykoupená cenou, ale na to se někdy nemůžeme ohlížet. U Makra mám jistotu, že pro nás mají otevřeno každý den od 6:00 do 22:00. Pokud nám tedy nepřijde nějaké zboží včas nebo v tom množství, v jakém bychom potřebovali, tak tady ho seženu vždy dostatek a téměř nepřetržitě. A v tom je jejich hlavní přínos. Nabízejí velké množství zboží ve velkém balení.“ V čem podle Vás naopak Makro zaostává nebo co by mohlo vylepšit? „Myslím, že by měli zapracovat na přístupu k zákazníkům. Chápu, že pro ně nejsme asi největší odběratel, ale jejich přístup vnímám, jako kdybychom nebyli kamarádi.“ Můžete to nějak specifikovat? „Vysvětlím Vám to na příkladu. Bylo období, kdy jsme se dostali do druhotné platební neschopnosti a nemohli jsme dostát svým závazkům, které jsme v té době vůči Makru měli. Podepsali jsme nějaké smlouvy a stali se jejich odběratelem. V té smlouvě bylo uvedeno, že objednávka na fakturu je možná maximálně do 200.000,- Kč, a to ve splatnosti do 21 dnů. My jsme však byli v situaci, kdy jsme tu fakturu splatit nestihli. Přesto, že jsme ji splatili jen o pár dní později, byli jsme vyškrtnuti ze seznamu partnerů a po dobu asi 3 měsíců jsme museli všechno platit hotově. Ty tři měsíce sloužili jako doba pro ověření naší spolehlivosti, jestli budeme schopni zase platit včas. Ten přístup byl tak neosobní a nešťastný, že ho vnímám doteď. Samozřejmě chápu, že účty se musí platit, ale pokud jste obchodními partnery po několik let, myslím, že se dá najít i jiné řešení.“

81

V současné době jste členem odběratelů Makro? „Ano jsme členem. Máme zlatou kartu Makro.“

Jaké výhody z toho pro Vás plynou? „Můžeme parkovat na krytém parkovišti, máme vlastní vchod a vlastní kasy. Taky můžeme tankovat na čerpacích stanicích Makro asi o korunu levněji než ostatní, ale to je tak asi všechno.“ Podporuje Vás makro ještě nějak jinak? Mám na mysli finanční podporu, zpětné bonusy a podobně. „Pokud vím, tak jediná podpora, kterou jsme za odběry dostali, byli vouchery na zboží v hodnotě asi 10.000,- Kč, ale to už nevím přesně.“ Jak jste je využili? „Myslím, že jsme za ně nakoupili elektrické hořáky pod šafingy.“ (nerezové nádoby, ve kterých se udržuje jídlo teplé po celou dobu akce – pozn. autora) Co musí Makro udělat pro to, aby získalo Vaši pozornost? „Když to řeknu blbě, tak nám musí začít víc podlézat. Nabízet nové produkty, slevové akce na zboží a nabídnout spolupráci, která by pro nás byla přínosná. Výsledkem by mohli být třeba zpětné bonusy. Ale znovu říkám, že chápu, že v současnou chvíli pro ně nejsme zajímavým partnerem.“ Když náš rozhovor shrneme, jste obecně s nabídkou sortimentu a kvalitou služeb společnosti Makro spokojený? „Jsem rád, že existují. Pomáhají pokrýt naší nouzi. Vím co od nich očekávat, ale neprahnu po jejich službách a není to pro mě primární dodavatel. Kdyby se mi Makro víc podbízelo, tak možná, ale takhle ne. Nerozmazlují mě, tak proč. A to rozhodně neříkám jako nějaká zhrzená milenka, to je prostě fakt.“ Tak Vám moc děkuji za rozhovor a ať se Vám daří. „Já také děkuji. Ať se Vám všechno vydaří, jak má.“ 82

7.1.2 Rozhovor s panem Bc. Tomášem Ventrubou Další rozhovor jsem vedl s Bc. Tomášem Ventrubou, současným sommelierem společnosti Makro, konkrétně její pobočky v Českých Budějovicích. Bc. Tomáš Ventruba od roku 2015 pracuje pro společnost MAKRO Cash & Carry ČR na pozici sommeliera a v současné době také dokončuje své studium na Vysoké škole hotelové v Praze. V současné době pracujete jako sommeliér pro společnost Makro. To znamená pro Makro obecně nebo jste zaměstnancem konkrétní pobočky? „Je to tak půl napůl. Jsem sommelierem na pobočce České Budějovice a zároveň spolu s ostatními kolegy tvoříme tým sommelierů, které vede head sommelier Richard Süss. Ta struktura je složitá a rozvětvená, jelikož jsme velká společnost, ale nejčastěji mě samozřejmě zastihnete v Českých Budějovicích.“ Co je vaší náplní práce? „Je toho velmi mnoho! Mezí základní náplň patří správa mého oddělení – Vinotéky, dále pak vedení týmu lidí, reporting nadřízeným, účast na pravidelných schůzkách s vedením jak pobočky, tak celé společnosti Makro Cash & Carry ČR, pravidelná školení určená k mému růstu a v neposlední řadě pak práce s vínem. Péče o dostupnost zboží, kontrola kvality i kvantity, zajištění informovanosti zákazníků a mentoring jak koncového zákazníka, tak zejména zákazníků ze segmentu HoReCa. V této oblasti pak péče o stávající i nové zákazníky, příprava a správa vinných listů, zajištění zboží a uskladnění, degustace u zákazníka i účast na odborných akcích typu Táborský festival vín, Festival vín v Českém Krumlově nebo účast na Veletrhu vína v Českých Budějovicích. Navíc je důležitá i komunikace s dodavateli, příprava plánů vystavení zboží či zajištění akčních nabídek pro naše zákazníky. A takto bych mohl ještě dlouho pokračovat. Je to profese, která tak trochu nezná hranic.“ Tak a teď už k podstatě věci. Důvod, proč spolu děláme tento rozhovor je ten, že momentálně píši diplomovou práci na téma "Přínosy velkého dodavatele potravin pro gastronomii". V čem myslíte, že spočívají přínosy společnosti Makro? „Rozhodně je tu mnoho přínosů, které jsou důvodem, proč máme jak malé, tak 83

velké zákazníky z mnoha typů gastronomických zařízení. Velkým přínosem je zejména schopnost zjistit potřeby zákazníka a naplnit jeho očekávání. Ač jsme velká společnost, naší prioritou je i pro toho nejmenšího zákazníka zajistit maximální servis. Dokážeme se zákazníkem růst, přizpůsobit se jeho požadavkům a nabídnout mu to, co očekává. Široká paleta druhů zboží, distribuce zboží a síť kvalifikovaných obchodních zástupců, kteří jsou v pravidelném kontaktu s vedoucími oddělení, kteří jsou ve svém oboru profesionály, to je důvod, proč je Makro přínosem pro zákazníka.“ Jak se staráte o své zákazníky? „Tak tohle je otázka hodná celé kapitoly. Začíná to již při registraci, kde se snažíme získat maximum informací o potřebách zákazníka. Snažíme se, aby se stal součástí jedné velké rodiny Makro. Jakmile se zákazníka ujme některý z obchodních zástupců či vedoucí oddělení, je mu poskytnuta maximální péče s důrazem na zjištění jeho potřeb a nabídkou alternativ, jak dosáhnout cíle. Pravidelné návštěvy, příprava sezonních akcí či představení novinek, to je vrchol ledovce. Nejdůležitější je osobní kontakt a tvorba dlouhodobých vztahů založených na důvěře, pochopení a lidskosti. Vždyť jídlo, pití, personál a prostory, všechno je to o citech. Chceme být součástí života zákazníka a nabídnout mu maximální servis tak, aby byl úspěšný v tom, co dělá.“ Existují nějaké výhody (mimo zákaznických karet), kterými Makro odměňuje své zákazníky? Mám na mysli například zpětné bonusy, dárkové vouchery a podobně. „Ty základní jste již vyjmenoval – zpětné bonusy, dárkové poukazy, speciální akce od dodavatelů, možnost degustace nových produktů u zákazníka či schopnost dodat vzorky. Navíc jim můžeme pomoci zajistit jejich akci tak, aby byla úspěšná, dokonalá. Pro věrné zákazníky máme 2x ročně atraktivní věrnostní program, nabízíme jim kvalitní pohonné hmoty za příznivé ceny. Zákazníků si vážíme a víme, že za to, co oni dělají pro nás, jim musíme oplatit stejnou mincí.“

84

Na jakém principu funguje spolupráce mezi společností Makro a jejími dodavateli? Můžete tu spolupráci klidně definovat na příkladu vín. „Začíná to již navázáním kontaktu s dodavatelem od našeho nákupčího, který čerpá informace jak od head sommeliera a sommeliérů, tak v návaznosti na poptávku od zákazníků. Pokud dodavatel souhlasí s našimi podmínkami a nákupčí souhlasí s podmínkami dodavatele, je uzavřena smlouva a vína se dostanou na regál či do skrytého sortimentu. Často dochází k propagaci formou prvotních degustací tak, aby zákazníci poznali kvality a důvody, proč je na našem regále nový dodavatel či nový „druh“ vína. Poté je to již na nás. S většinou dodavatelů se osobně známe či k nám přímo dojíždějí jejich obchodní zástupci. Takto si předáváme důležité informace, sjednáváme degustace či atraktivní nabídky pro nás sommeliery v podobě vystavení, akční ceny či lahví navíc pro možnost prezentovat vína u zákazníků.“ Děláte nějaké průzkumy spokojenosti zákazníků? Jaké? „Toto je velmi důležitá součást našeho byznysu, jak jsem již uvedl výše, potřeby zákazníků a jejich uspokojení jsou velmi důležité. Probíhají jak interní výzkumy, o těch bohužel nemohu říct více, tak výzkumy na každé pobočce přímo se zákazníky, kde se zaměřujeme na jejich vnímání společnosti Makro, vnímání cen či poptávku po nových produktech, které by mohly být atraktivní. Já osobně si průzkum dělám každý den. Zjišťuji potřeby zákazníka, komunikuji s ním a snažím se prodat víno. Pokud se mi to podaří a zákazník přijde a víno pochválí, to je to, proč to dělám a vím, že jsem úspěšný. To je ten nejdůležitější průzkum pro mě.“ V čem si myslíte, že Makro převyšuje svojí konkurenci? „Asi se očekává, že budu vyjmenovávat všechny důvody, ale já mám jeden velký. Převyšujeme konkurenci ve všem, co děláme dobře, a vidíme potenciál v tom, co se nám nedaří. Máme širokou síť distribučních cest, máme profesionály ve svém oboru, máme širokou nabídku produktů a perfektní vztahy s dodavateli. Investujeme do budoucnosti jak firmy, tak zaměstnanců a nebojíme se výzev. A hlavně, umíme se poučit z chyb a neopakovat je. A to nejdůležitější – toužíme po dlouhodobých vztazích s našimi zákazníky.“

85

A v čem naopak myslíte, že zaostává za konkurencí? „Je těžké určit, v čem zaostáváme. Asi bych to uvedl tak, že zaostáváme v tom, proč jsou nucení zákazníci vybírat si i jiného dodavatele. Avšak toto bereme jako příležitost a možnost, jak se zdokonalit.“ Jaký máte názor na cenovou politiku společnosti Makro? Nemyslíte, že je ve spoustě katagorií nabízeného zboží podstatně dražší než konkurence? „Musíme si uvědomit, že maloobchod jako Kaufland, Albert, Tesco či Billa nejsou naší konkurencí. Makro je velkoobchod, a pokud srovnáme Makro s konkurencí jako Bidvest, JIP či lokální velkoobchody, zde jsme jednička v oboru. Ano, ceny jsou pro koncového dodavatele možná vyšší, avšak řetězce se dostaly do slevové spirály a neví, jak z ní. Makro nabízí férové ceny, bonusy a další služby, které nikdo jiný nenabízí. Osobně v Makru nakupuji, a pokud dané zboží není zrovna v letáku některého z řetězců, pak jsme levnější. Zkuste si porovnat ceny základních surovin jako mléko, máslo a další ve spotřebním koši mimo akční nabídky a zjistíte, že jsme levnější. Ale to je otázka subjektivního pohledu. Navíc, pokud jste zákazníkem a máte svého obchodního zástupce, může vám obchodní zástupce upravit ceny tak, aby vám vyhovovali u zboží, které nakupujete ve velkém množství a nejčastěji.“ Jaké jsou v současné době pro vaše odvětví největší příležitosti? „Pokud mohu mluvit pouze za sebe, vidím velký potenciál v segmentu e-shopů s potravinami, a dále pak v mém oboru zacílení na vinotéky a poskytnutí kompletního servisu právě majitelům vinoték. A samozřejmě, doufám v to, že víno a jídlo bude mít v naší kultuře stále silnější vliv. Závěrem je vhodné doplnit, že velkým potenciálem je lokální vztah s dodavateli.“ A jaké jsou to hrozby? „Lokální dodavatelé, to může být i hrozbou pro náš byznys. Právě tento trend může být rizikem pro náš byznys. Hrozeb je velmi mnoho a naším cílem je naslouchat jim, porozumět jim a přeměnit je v příležitosti.“

86

Jaký je váš názor na společenskou zodpovědnost, jakou se Makro prezentuje? Mám na mysli projekty, kterými jsou: potravinová banka, nadace partnerství – lidé a příroda, transparentní veřejné zakázky atd. „Když se zamyslím, vlastně jste si odpověděl sám. Všechny důležité projekty, které jsou společensky zodpovědné, jsou v hledáčku naší společnosti. Spolupracujeme s potravinovou bankou, podporujeme nadace a účastníme se veřejných zakázek. Děláme maximum pro to, abychom byli jak společensky, tak environmentálně zodpovědní a přinesli něco naší společnosti. Ovšem nyní je nejdůležitější, jak bude k tomuto chování zodpovědná i vláda. Zatím to vypadá, že v brzké době budeme moci pomáhat ještě více. Pokud víte o nějakém zajímavém projektu, určitě neváhejte a informujte naši společnost. Jak jsem vám říkal, rosteme s našimi zákazníky a i tato stránka je důležitá.“ Co se vám osobně na Makru nejvíce líbí? Ať už z pohledu zaměstnance nebo i zákazníka. „Je těžké vybrat jednu věc. Obdivuji společnost jako takovou, obdivuji to, co dělá a jak to dělá. Vnímám to úsilí a snahu být zákazníkům blíž, dokázat pro ně udělat maximum a být jim partnerem. Firma si váží zaměstnanců a my si vážíme firmy. To je to nejdůležitější. Vzájemné vazby.“ A co vám naopak nejvíce vadí? „Víte, tohle je vcelku osobní, ale můžu vám říct, že mi vyloženě nevadí nic. Není to diplomatická odpověď, je to skutečnost a tak to cítím. Firma si mě váží a já nemám důvod přemýšlet, co mi vadí. Ale nebudu lhát, pokud řeknu, že každá práce má úskalí. Jde jen o to, jak s tím člověk naloží a jak se dokáže přizpůsobit. Myslím pozitivně, a to je nejdůležitější!“ Hodláte v současné době v společnosti Makro zůstat? „Rozhodně hodlám zůstat ve společnosti a nebudu lhát, když budu přínosem, rád bych byl součástí společnosti po mnoho let. Vím, že mám co nabídnout firmě a že firma mi toho může mnoho dát. Nevidím důvod, stejně jako mnozí mí kolegové, měnit své zaměstnání. Budete se divit, ale mnozí kolegové jsou ve firmě od jejich počátků a já vzhlížím k tomu, co dokázali.“

87

Děkuju pěkně za rozhovor a ať se vám daří. „Já děkuji. Ať i vám se daří a zase někdy nashledanou.“

Pánové se v několika bodech debaty schodují, zejména mají stejný pohled na šířku nabízeného sortimentu a schodují se i v pohledu na cenovou politiku společnosti Makro. Jejich názory se naopak nejvíce rozcházejí v pohledu na doplňkové služby a v pohledu na osobní přístup k zákazníkům. V těchto aspektech vidí pan Ing. Chytráček největší nedostatky naopak pan Bc. Ventruba tvrdí, že jejich služby a přístup k zákazníkům je velmi výjimečný.

88