VERSLAG VAN DE VERGADERING VAN DE COMMISSIE BESTUUR

VERSLAG VAN DE VERGADERING VAN DE COMMISSIE BESTUUR Thema: COMMUNICATIE EN DIENSTVERLENING VAN 18 SEPTEMBER 2007 Aanwezig: Voorzitter: Fungerend griffier:

Dhr. P.H. Scheltens Dhr. A.J.M. van Eil

Leden:

Dhr. H.J.M. Haarhuis Dhr. F.H.W. Szablewski Dhr. B.J. Driehuijs Mevr. I.W.F.D. Verkuijlen Dhr. A.R. Gansevoort Dhr. E. Üçerler Mevr. H. van Maanen Dhr. J.P.W.A.A.M. Taks Dhr. F.H.M. van Overveld Dhr. J.H. Gouka Dhr. P. van Yperen Mevr. W.J.M. Vossenaar Mevr. A. Verweijmeren Dhr. A. Houweling Mevr. S. Boelema Dhr. J. Leunisse Dhr. J. Stubenitsky Dhr. J.O.E. Boer

College:

Burgemeester dhr. P.A.C.M. van der Velden Wethouder dhr. C.G.M.F. Schoenmakers Wethouder dhr. W. Willems

PvdA PvdA PvdA CDA CDA CDA VVD VVD VVD SP B´97 B’97 GL GL D66 LB LB LB

Vastgesteld in de vergadering van 17 oktober 2007.

, voorzitter

Besluitenlijst commissie Bestuur d.d. 18-09-2007

, fungerend griffier

-1-

Agendapunt I/Opening en Mededelingen voorzitter De voorzitter opent deze bijzondere vergadering. Het eerste deel van de vergadering heeft betrekking op communicatie, waarbij de burger wordt gezien als partner en co-producent van de gemeente. In het tweede deel ligt het accent op de dienstverlening van de gemeente, waarbij de burger klant van de gemeente is. Agendapunt II a/Communicatie De heer A. Baijens, hoofd afdeling Communicatie benadrukt het coalitieakkoord ‘kiezen voor elkaar’, waarbij communicatie een belangrijke plaats inneemt. Zijn bijdrage is als bijlage bij dit verslag gevoegd. Vragen uit de commissie • VVD vraagt naar de precieze boodschap en de analyse van het verhaal. Antwoord burgemeester: wij willen de bestaande instrumenten uitbreiden met nieuwe, zoals bijvoorbeeld het spreekuur Teteringen, het informatiecentrum Bavel, de voorgestelde stadsgesprekken. De analyse van de rekenkamer komt in november waaropvolgend een debat zal worden gevoerd. • D66, CDA en VVD stellen voor vast te houden aan de oorspronkelijke volgorde: eerst praten; dan analyse afwachten en op basis hiervan actie ondernemen? Antwoord burgemeester: de commissie krijgt nu alle informatie, weet hoe de stand van zaken is. Op grond hiervan én de analyse van de rekenkamer in november kan een debat worden gevoerd. • Op de vraag van Breda ’97 of de leden vooraf in de gelegenheid worden gesteld om kennis te maken met de beoogde stadsgespekken antwoordt de burgemeester dat er hiertoe training en literatuur wordt aangeboden. • Op de vraag van GroenLinks of de randvoorwaarden aanwezig zijn om de toename van burgerinitiatieven te kunnen verwerken, zodat geen valse verwachtingen worden gewekt, wordt bevestigend geantwoord. De heer Baijens stuurt de commissieleden de informatie toe. De aanwezigen op de publieke tribune kunnen op verzoek dezelfde informatie krijgen. Agendapunt II b/Communicatie met wijk- en dorpsraden; met name in Bavel De CDA-fractie heeft in april jl. een voorstel gedaan voor het starten van een pilot in Bavel met de inzet van nieuwe communicatievormen bij de ruimtelijke ontwikkeling in Bavel. Doel is om de bevolking in een vroeg stadium nauw te betrekken bij deze ontwikkelingen. De heer Gansevoort is van mening dat het voorstel aansluit bij de door het college ingezette beweging. Hij licht het voorstel toe, waarna de commissie kan reageren. Hij vat zijn betoog samen in twee kernvragen: Willen wij een inspraakproces in de vorm van een pilot organiseren in Bavel en zo ja, hoe willen we dat dan vormgeven? Reactie college Wethouder Schoenmakers: kan zich voorstellen dat het CDA dit voorstel deed in april, in een periode waarin de dorpsraad Bavel en de klankbordgroep Bavel verschilden van mening over de manier van communiceren. Dit leidde tot het terugtreden van de voorzitter van de dorpsraad uit de klankbordgroep. Als voorbereiding op de bestemmingsplannen Bavel-zuid en de invulling van de bedrijventerreinen zijn hierna naar volle tevredenheid van onder andere de klankbordgroep workshops georganiseerd, die hebben geleid tot een aantal voorstellen. Hij denkt met deze werkwijze een nieuwe weg te zijn ingeslagen en dat de gewenste pilot – naar aanleiding van de brief van het CDA in april – eigenlijk al (gedeeltelijk) is uitgevoerd. Reactie commissie • PvdA-fractie ondersteunt het genomen initiatief, wijst op het verschil tussen inspraak en meedenken en is voorstander van het in het vroegste stadium betrekken van alle belanghebbenden. • Breda ’97 vraagt aandacht voor helderheid als het gaat om de verantwoordelijkheden en het belang van de benodigde randvoorwaarden. De fractie waardeert de werkwijze in Bavel. • VVD-fractie vraagt wat de CDA-fractie anders zou willen dan wat het college nu doet. De CDA-fractie zegt te denken aan het al in de allereerste ontwikkelingsfase betrekken van de belanghebbenden bij een plan (brainstormen). Met meer belanghebbenden dan doorgaans in een klankbordgroep zijn vertegenwoordigd. Het gaat om het ontwikkellen van een systematiek. • D66 vraagt om een serieuze behandeling van het door het CDA ingediende voorstel, mede omdat het 25 april al is ingebracht. • Leefbaar Breda ondersteunt elk initiatief tot meer inspraak van de burger. De burgemeester doet de suggestie het rapport van de rekenkamer af te wachten en de problematiek in totaliteit te benaderen en niet alleen in relatie tot concrete casuïstiek. Besluitenlijst commissie Bestuur d.d. 18-09-2007

-2-

Burgemeester zal de gemaakte kanttekeningen meenemen in de herijking van het communicatiebeleid voor het einde van dit jaar. Conclusie: CDA houdt het voorstel aan met de bedoeling in dit kader verder samen de mogelijkheden te verkennen en lering te trekken uit de ervaringen tot nu toe. Agendapunt II c/Dienstverlening Wethouder Willems licht de eerste monitor Dienstverlening toe. Het (vierjaren)programma Dienstverlening gaat over de burger als klant, die een product van de gemeente wil. Mevrouw J. de Bruijn, coördinator van het programma, informeert de commissie over de ontwikkelingen sinds mei en de actiepunten voor de komende periode. Haar bijdrage is als bijlage bij dit verslag gevoegd. De tweede voortgangsrapportage zal in de vergadering van december worden aangeboden De aanleiding voor het programma Dienstverlening is de veranderde omgeving en bevolkingssamenstelling. Het uitgangspunt is de vraag van de burger. Dit jaar wordt gewerkt aan de randvoorwaarden, volgend jaar zijn we gericht op digitalisering. Alle fracties uiten hun complimenten over het programma. Vragen uit de commissie -Vraag: GroenLinks vraagt of er naast een centraal telefonisch meldpunt ook een centraal mailpunt komt? Er wordt vooral gesproken over monitoring van het front office, hoe zit het met het back office. Antwoord wethouder Willems: het servicepunt gaat om de telefonische bereikbaarheid. Mails zijn slechts op afdelingsniveau te centraliseren. Er wordt gekeken naar de vraag hoe het mailverkeer is te registreren. -Vraag CDA is geïnteresseerd in het concretiseren van de doelen voor 2008 en het eindresultaat 2007. Verder vraagt de fractie of het loket Wegwijs wordt geïntegreerd in het servicepunt. Antwoord: -Het transparant en meetbaar maken van de dienstverlening is een proces dat tijd vergt. -Loket wegwijs blijft vooralsnog gehandhaafd, omdat het volledige dienstenpakket op het gebied van WMO nog niet is beeld is. -Vraag VVD merkt op dat we genoegen nemen met een score van 80% op het afhandelen van bezwaarschriften binnen 6 weken, terwijl burgers 100% moeten halen omdat hun bezwaar anders niet in behandeling wordt genomen. Antwoord: Wethouder Willems denkt dat de werkelijke score hoger ligt dan 80%. Het kan nl. ook voorkomen dat 6 weken niet wordt gehaald omdat er uitstel is verleend en de wettelijke termijn toch niet wordt overschreden. Ook wordt soms van termijnen afgeweken omdat er meer tijd nodig is om een bezwaar serieus te onderzoeken. In dat geval wordt dit de bezwaarmakers gemeld. -Vraag PvdA vraagt of je ambtenaren kunt verplichten om post die niet langs de reguliere weg wordt aangeboden, toch te laten registreren, zodat een volledig inzicht ontstaat in de aantallen. Antwoord: Men is bezig dit goed te regelen. -Vraag Kunnen belkosten zo goedkoop mogelijk zo niet gratis? Antwoord: Het 014-nummer is landelijk en tussen de rijksoverheid en de providers is afgesproken dat het lokaal tarief wordt gehanteerd. -Vraag Welk klantvolgsysteem wordt gehanteerd? Hoe weet de klant zeker dat zijn vraag niet ergens verloren gaat? Antwoord: Binnen de gemeenten wordt met verschillende klantvolgsystemen gewerkt. Voor het servicepunt zoeken we een adequaat systeem. -Vraag Heeft de wethouder gedachten om resultaten van afdelingen met elkaar te vergelijken en een bonusmalus-systeem toe te passen? Antwoord: Er is aangekondigd dat medewerkers gevolgd gaan worden in hun klantbenadering, hetgeen onderdeel gaat uitmaken van het functionerings- en beoordelingsbeleid. Toelichting op het burgerjaarverslag en burgerenquête 2006 Het woord is aan de burgemeester voor een toelichting op het burgerjaarverslag en de burgerenquête 2006. Uitgangpunt voor het burgerjaarverslag: De overheid is er voor de burger en de burger is er niet voor de overheid. We willen van buiten naar binnen kijken. Het verslag is tot stand gekomen door gerichte vragen aan onze burgers te stellen en door gesprekken te voeren zonder agenda. Centraal staan de kwaliteit van de dienstverlening en de participatie van de burgers. Het gaat om het contact tussen overheid en burgers maar ook tussen burgers onderling. In essentie het contact van mens tot mens. Er is een lichte verbetering zichtbaar in de waardering van de dienstverlening. Er zijn onderdelen waar het buitengewoon goed gaat zoals bij Sociale Zaken. Het aantal klachten is fors gedaald terwijl het aantal Besluitenlijst commissie Bestuur d.d. 18-09-2007

-3-

bezwaarschriften is toegenomen. Participatie: maar liefst 80% van de inwoners is maatschappelijk (zeer) actief. Zorgen baart het gegeven dat juist de 20% die minder actief is, bestaat uit oudere en allochtone mensen. Het moet een uitdaging zijn deze 20% te bereiken. Communicatie blijft voorlopig het sleutelwoord. Burgemeester geeft tot slot de definitie weer van communicatie, zoals een inwoonster deze uitte tijdens een gesprek. ‘Communicatie is meer dan alleen informeren, het gaat ook om goed luisteren en terugkoppelen’. Vraag VVD: het burgerjaarverslag wordt gebruikt als een soort evaluatiemoment. Hoe staat burgemeester er tegenover het document te gaan gebruiken als beleidsdocument, als het begin van een cyclus? Antwoord burgemeester: Hij kan zich de vraag voorstellen; het verslag bevat elementen die bijvoorbeeld het programma dienstverlening raken en het communicatievraagstuk. Tegelijkertijd moet een burgemeester de ruimte hebben om onafhankelijk te kunnen rapporteren over zijn waarnemingen. III Sluiting Voorzitter sluit de vergadering. Volgende vergadering vindt plaats op 17 oktober, waarin onder meer de begroting 2008 zal worden behandeld. Deze vergadering begint om 19.00 uur.


-4-

Bijlage 1: inleiding van de heer A. Baijens Op weg naar een duurzame dialoog Communicatie moet beter

Introductie Dames en heren, Het is goed om vanavond met u te praten over de stand van zaken in de communicatie. Over één ding zijn we het immers eens: “de communicatie moet beter. “ Deze constatering betreft niet de kwaliteit waarmee u als volksvertegenwoordigers uw relaties met de stad onderhoudt. U bent als politieke partijen hecht verankerd in de samenleving en u speelt daarin vrijwel continu een actieve rol. Dat beperkt zich echt niet tot uw deelname aan gemeenteraad en commissies. Langzaam maar zeker transformeert de samenleving zich van een informerende tot een lerende omgeving. Draagvlak berust niet langer op vertrouwen in de overheid en dat het wel goed zal komen als je op de juiste partij stemt. Mensen willen meedoen en niet zomaar om mee te doen. Mensen willen invloed en het liefst heel direct. Informatie is immers 24 uur per dag opvraagbaar en controleerbaar. Het is ook goed om uitgebreid met u te spreken over de inzet van de stadsgesprekken. Niet alleen om uw vragen over organisatie, samenhang, resultaten , tijdsbeslag en meer te bespreken maar vooral om ze in verband te plaatsen met het communicatiebeleid dat het college voorstaat en heeft neergelegd in het programma Kiezen voor elkaar. Meedoen aan het besturen van de stad staat daarin centraal. Mijn bijdrage is vanavond op u gericht. Uw bijdrage is echter altijd gericht op de burger. Communicatiemiddelen helpen u de relatie met kiezer en inwoners te verzorgen. Wij helpen u graag om middelen te ontwikkelen en in te zetten die u daarbij ondersteunen. Overdracht van feitelijke, objectieve, betrouwbare en bereikbare informatie staat daarbij uiteraard voorop. We stellen echter ook voor om het eens anders te proberen en bestaande relaties te verbeteren. We kunnen ook nieuwe paden inslaan, kanalen benutten die de burgers vertrouwd zijn en meer en weer andere mensen bij het bestuur betrekken. Onze bagage: ‘Kiezen voor elkaar’ Kiezen voor elkaar geeft ons nogal wat bagage mee. De ambitie dat “Inwoners meer dan nu, anders dan nu en vooral nu aan het bestuur van de stad zullen meedoen” moet waargemaakt worden. Daarbij wil het stadsbestuur: - open en eerlijk zijn - een sociaal gezicht tonen - vooruitstrevend te werk gaan - leren van anderen, maar wel een eigen koers kiezen. De keuze om de communicatie vernieuwend aan te pakken is vooral geen breuk met de bestaande relaties en contacten. De keuze is gebaseerd op een diep respect voor allen die steeds maar in de weer zijn om samen met anderen mee te denken, initiatieven te nemen en uit te voeren en op te komen voor de belangen van anderen. Respect voor het bestaande maakt vernieuwing en verbetering mogelijk. Willen we echter meer en nieuwe groepen inwoners volop laten meedoen dan moeten we niet schuwen nieuwe vormen van communicatie in zetten. Uitgangspunten Wil de communicatie verbeteren dan moeten we de inzet van middelen kunnen toetsen aan vooraf bepaalde uitgangspunten: - meer dan nu, anders dan nu en vooral ook nu. (participatie) - de burger is het vertrekpunt (van buiten naar binnen) - tweerichtingsverkeer (interactie en participatie) - samenhang in besluiten: ‘eenheid in presentatie’, ‘balans in berichtgeving’, ‘nieuwe communicatievormen’ en ‘Breda Alert’


-5-

Criteria Het college nam het afgelopen jaar vier besluiten om een samenhangend antwoord te geven op de uitdaging die Kiezen voor elkaar stelde. U heeft echter in de loop van de het afgelopen anderhalf jaar ook met regelmaat aangedrongen op verbeteringen. Alle besluiten voldoen aan de criteria: • Fundamenteel • Herkenbaar • Voortdurend • Vernieuwend • In beweging • Uitnodigend Vier besluiten leiden tot: - Inzicht in de meningen, initiatieven en ‘verlangens’ van de burgers - Verdieping van bestaande relaties - Nieuwe relatie met meer en andere burgers - Waardering voor initiatieven van de mensen in de stad - Al dan niet een bevestiging van het beleid. 1. Eenheid in presentatie In vier duidelijk van elkaar te onderscheiden niveaus is met de vernieuwde, eenvoudige en doeltreffende huisstijl samenhang en eenheid aangebracht in alle uitingen van de gemeente. Zo krijgt de afzender herkenbaar en krachtig vorm en is de gemeentelijke signatuur modern en krachtig. Met de krachtige uitstraling behoort de gefragmenteerde vormgeving tot het verleden en de informatie voldoet aan de hoge eisen die de ontvanger er aan mag stellen. Bovendien ziet de ontvanger in één oogopslag wie de zender van de informatie is. Programma’s zoals dienstverlening, ontwikkeling woongebieden, externe betrekkingen, subsidieverwerving en citymarketing, regio en de grote projecten profiteren van de krachtige uitstraling die het stadsbestuur en haar organisatie kenmerkt. In de samenwerking met grotere en belangrijke bestuurlijke en maatschappelijke partners werkt een sterk profiel en goed verzorgde vormgeving in het voordeel van Breda Waar nodig en waar organisatieonderdelen voor hun succes direct marktgerelateerd zijn, kiest het college voor een afgeleide of zelfs een eigen huisstijl zoals bij de musea, de bibliotheek, Via Breda en de Gemeentelijke Kredietbank. De huisstijloperatie bracht bovendien grote besparingen mee door standaardisering en automatisering. Het digitale huisstijl handboek op het intranet van de gemeente maakt de handhaving van beeldmerk en kwaliteit eenvoudig mogelijk. Met de cultuurwaarden in de organisatieontwikkeling ontstaat er ook een stijl van het huis, een belangrijke voorwaarde om succesvol te communiceren. Vooral het van buiten naar binnen denken verdient aandacht. Neemt een organisatie, politiek en ambtelijk immers de eigen prestatie en presentatie serieus dan zal de organisatie ook serieus genomen worden door de omgeving die op haar gericht is. Met Eenheid in presentatie is het fundament gelegd voor een positief imago door goed gebruik van de symbolen. 2. Balans in berichtgeving Weliswaar in het digitale tijdperk, zijn we als mens nog behoorlijk aangewezen op zintuiglijke en fysieke communicatie. Krant, radio en televisie zijn dagelijkse bronnen. Breda berichten, wijk- en buurtmedia, club- en partijbladen. Balie en telefoon maar vooral ook e-mail verkeer bepalen grotendeels de beelden die beklijven bij de ontvangers van informatie. Er is zoveel diversiteit en er zijn zoveel media dat er balans in moet komen. Dat geldt voor de oude vertrouwde media, maar ook voor de nieuwe vormen van communicatie. Het college heeft met de inrichting van vijf communicatieplatforms willen voorzien in een objectieve, feitelijke en bereikbare stroom informatie waarop de burger tenminste en minimaal mag vertrouwen. Breda-Nu: Maandelijkse 16 pagina’s full-colour tellende krant als bijlage bij het Stadsblad (huis aan huis verspreid) in een oplage van 77.000 voor iedereen die wil weten wat er in Breda gebeurt. Breda-Com: Kwartaalmagazine van 40 pagina’s gericht op iedereen die onderneemt in Breda. Besluitenlijst commissie Bestuur d.d. 18-09-2007

-6-

Breda-Zo: Personeelsblad van de gemeente Breda in een oplage van 3500 voor iedereen die werkt en gewerkt heeft bij de gemeente Breda Breda-nl: Een nieuwe website die de spil vormt in de andere platforms Breda-Morgen: de toekomst van Breda in waarderend vernieuwen samen onder woorden gebracht 3. Nieuwe communicatievormen Nieuwe communicatievormen vullen de bestaande kanalen aan. Nieuw is dat wethouders zelf de relaties met klankbordgroepen en wijk- en dorpsraden verzorgen en ook de bijeenkomsten bijwonen. Nieuw is ook de inzet van digitale communicatie zoals de geschreven en gefilmde weblogs. Nieuwe werkvormen zijn met succes toegepast of staan op stapel: rondetafelgesprekken, ervaringspleinen, spreekuren in de wijk, deskundigenpanels, buurtpanels, weblogs, sms, hives, wikipedia, open source, open space, world café enz. De intentie om met burgers te spreken die normaliter niet worden bereikt zal waargemaakt moeten worden. Met experimenten zoeken we naar succesvolle manieren waarvan we kunnen leren om de de juiste methode te ontdekken. Groepen burgers vinden vaak de juiste weg om er onderling uit te komen. Daarvan valt veel te leren en die experimenten moeten we actief volgen en waarderen. Het college kreeg vele mogelijkheden voorgelegd waaruit zij kon kiezen: vooralsnog zijn het de gefilmde weblogs, de spreekuren in de wijk, de evaluatie Regels van het Spel en de intensivering van de relatie met de wijk- en dorpsraden die op de agenda staan. Vele experimenten zullen nog volgen. 4. Breda Alert Een beweging die waarderend vernieuwen mogelijk maakt en die volop meedoen voorop stelt. Op zoek naar de initiatief kracht in de stad Breda. In Breda Alert verandert voor het eerst de richting van de communicatie. Van informerend naar lerend. Een informerende communicatie kenmerkt zich door informatieverkeer van zender naar ontvanger en diens reactie daarop. Er is wel sprake van veel interactie. Bij een lerende communicatie staan alle partijen voortdurende met elkaar in contact, beschikken over dezelfde informatie en leren van elkaar tijdens de vormgeving van beleid en uitvoering. Er is veel invloed over en weer en partijen dragen gezamenlijk verantwoording voor de gekozen oplossingen. In een lerende samenleving spreken we van assertieve democratie omdat burgers altijd en controleerbaar kunnen deelnemen aan het besturen van hun omgeving. Wil de vertegenwoordiging van belangen nog op vertrouwen rekenen dan moet de volksvertegenwoordiger precies weten waar de verlangens van burgers over gaan. Waar we tot op heden steeds als brenger van idee, plan en beleidsvoornemen acteerden en benieuwd waren naar de reacties daarop in de samenleving, zo richt zich nu het proces op halen in plaats van brengen. De methode van waarderend vernieuwen stelt ons in staat met inwoners elkaar al verkennend beter te leren kennen, vrijuit onze verlangens voor Breda-Morgen te delen en te inventariseren wat er nodig is om de dromen ook te realiseren. Samen vervolgens vormgeven aan de gekozen richting en dan vernieuwen. In vier stappen zorgen voor bevestiging of bijstelling van gemaakte keuzes maar ook ontdekken dat er nieuwe, niet eerder geuite verlangens leven bij de inwoners. Niet vervangend of concurrerend aan welk proces dan ook maar bindend en waarderend voor al wat er al gebeurt en ook gelegenheid biedend om er nieuwe inzichten aan toe te voegen. Waarderend vernieuwen biedt ook een podium voor al die mensen die zich nu en al vele jaren inzetten voor de stad. De stadsgesprekken waarvan er 50 in vier maanden tijd worden gehouden met bijzondere mensen en op bijzondere plaatsen, vormen de inleiding van een duurzame en niet eindigende dialoog met de inwoners van Breda. De gesprekken vinden plaats op gezette tijden. Om het gesprek in een natuurlijke vorm te gieten wordt gekozen dit tijdens ontbijt, lunch en diner te organiseren. U mag erop rekenen dat u tijdig op de hoogte bent van plaats en tijd van de gesprekken zodat u kunt intekenen op een gesprek dat uw voorkeur heeft. Ook krijgt u tijdig een uitnodiging voor deelname aan een training Waarderend vernieuwen om u vertrouwd te maken met de gesprekstechniek die hierbij gebruikt wordt. Besluitenlijst commissie Bestuur d.d. 18-09-2007

-7-

Graag vertel ik u meer over de organisatie van de stadsgesprekken. Deze week nog zal ik u, ik zei het eerder, alle informatie erover geven. U hoeft natuurlijk niet mee te doen aan de gesprekken maar u wordt er van harte voor uitgenodigd. U mag ook later aansluiten natuurlijk.

Resultaten Er gebeurt zo ontzagwekkend veel in Breda dat waardering verdient en velen leveren een bijdrage aan de participatie. Er is behoefte aan een grondige verkenning van alle initiatieven en hun samenhang. Breda alert voorziet in een dergelijke inventarisatie. Deze groslijst van alle interacties tussen de lokale overheid en de burgers en andersom is een belangrijke pijler onder de beweging. De nieuwe communicatieaanpak leidt tot een aantal resultaten. Het leidt tot een duurzame dialoog met de burger(s), het biedt inzicht in de initiatieven van de Bredanaars en het geeft een anker voor het toekomstige beleid (ik noem u de woonvisie, de structuurvisie en het cultuurdebat, WMO en wijkontwikkeling). Bovendien doen meer en andere inwoners mee, waardoor het meedoen (participatie) toeneemt. Eindbestemming ‘City Plaza Breda’ De resultaten van de nieuwe communicatieaanpak wil ik u graag beeldend laten zien aan de hand van een metafoor. Een vol druk plein waar wegen op uitkomen, waar mensen elkaar ontmoeten, verhalen vertellen, dingen zien en horen, nieuwe ervaringen opdoen en anderen leren kennen. Waar toeristen samenkomen en waar handelaren hun waar verkopen. Dat alles in een gemêleerd gezelschap; jong, oud, rijk, arm, geschoold, ongeschoold, links, rechts enz. Een ding is duidelijk: Hier gebeurt het allemaal. Zonder richting maar dwars door elkaar heen is er op het plein sprake van: - Ontmoetingen - Initiatieven - Interactiviteit - Brengen en halen - Continuïteit Onderzoek Rekenkamer Natuurlijk lopen de antwoorden, althans zo lijkt het, vooruit op de bevindingen van de rekenkamer over de kwaliteit van de communicatie. Het initiatief tot het onderzoek van de rekenkamer vormt echter feitelijk een vijfde besluit dat de vernieuwing dient. De conclusies en aanbevelingen die de rekenkamer zal doen kunnen een belangrijke bijdrage vormen voor de aanscherping van het beleid. Dat de communicatieve infrastructuur er nu ligt kan daarbij een voordeel blijken. In beginsel was u positief over de nieuwe vormen van communicatie, maar het ging u wat te snel. Daarom starten de stadsgesprekken nu in januari 2008. Dat past in de planning voor de voorbereidingen. Bovendien heeft u nog voorafgaand aan de gesprekken het onderzoek van de rekenkamer in de hand en vindt ook het debat over communicatie in de raad plaats. Voorbeelden De huidige periode wordt gekenmerkt door succesvolle initiatieven in Breda zelf die borg staan voor een zekere verandering in de communicatie. Onder invloed van de ervaringen in wijkontwikkeling (Wisselaar, Heuvel, NO, Doornbos/Linie, Biesdonk en Driesprong), de verbindingsregisseurs, inzet van wijk en dorpsraden en de methoden zoals bij de introductie van de WMO en FMO gehanteerd, ontstaan er vele voorbeelden die aantonen dat de richting van de communicatie verandert. De zender investeert dus veel in de kwaliteit van de communicatie. De resultaten blijven niet uit. Toch willen we meer, dat mensen zich positiever gehoord voelen en dat ze meer vertrouwen op onze inspanningen. Op die toename is Breda Alert gericht. Ik laat u een aantal voorbeelden zien die waardering verdienen; waar we van kunnen leren om het in de minder succesvolle trajecten van beter te doen.


-8-

De relaties die in Teteringen worden opgebouwd en de voornemens in Bavel waar eerder vandaag een informatiecentrum is geopend, gaven ook zekerheid over de gekozen richting. Denk ook aan de inzet van media voor jongeren (msn/hyves/sms), de huiskamergesprekken in Linie, het burgerinitiatief, de pilot Bavel of het resultaat van de Raadhuisstraat. Het is het college immers menens nu ze zelf de communicatie verzorgen en de relaties beheren die met de presentatie van grote plannen gemoeid zijn. Afsluiting In de nieuwe communicatieaanpak ‘waarderend vernieuwen’ zoals die ook in de stadsgesprekken gehanteerd wordt, gaat het erom dat er gestuurd wordt op variatie en niet langer op consensus. Het proces is belangrijker dan het resultaat en het ordenen gebeurt pas later. Daarbij geef ik u graag een tweetal Zen-gezegde mee: Het eindpunt kan nooit zo interessant zijn als de weg ernaar toe en Geniet van iedere stap, want je bent al aangekomen. Stadsgesprekken concreet: - planning - uitnodiging - Training’ - Gespreksleiding - Locaties - Verslaglegging - Tv-registratie - Bronnenteam - Site Breda-morgen.nl - Rol raadsleden - Eigenaarsclub - Follow-up


-9-

Bijlage 2: toelichting van mevr. J. de Bruijn; programmamanager Dienstverlening Programma Dienstverlening 1. Programma Dienstverlening Een tevreden klant, die excellent geholpen werd. Snel, deskundig en vriendelijk. Met een merkbaar betere en beter meetbare dienstverlening werkt de gemeente Breda aan dit doel. En dat doet ze met het programma dienstverlening. Bij de vaststelling van het programmaplan in december vorig jaar, is afgesproken dat zowel het college, als u, de commissie Bestuur, twee keer per jaar worden geïnformeerd over de voortgang van dit programma Dienstverlening. De eerste keer was in mei, de tweede rapportage wordt in de vergadering van december aangeboden. Op uw verzoek staan we ook vandaag stil bij de voortgang van het programma. Daarbij kijk ik ook terug naar de aanleiding en de aanpak van het programma dienstverlening. 2. Aanleiding programma dienstverlening Voor het programma dienstverlening zijn een paar duidelijke aanleidingen te benoemen. De veranderde bevolkingsamenstelling door de vergrijzing en de komst van migranten leiden tot andere behoeften en vraagstukken. De overheid, die vooral aanbodgericht werkt en een monopoliepostie heeft, weet daar moeilijk op in te spelen en heeft ook te maken met veranderde verwachtingspatronen als het gaat om dienstverlening. Bedrijven bieden hun producten en diensten steeds meert via het internet aan en de burger regelt zijn zaken online. Met programma’s, voorzieningen en wetgeving als Andere Overheid, digiD en de wet op de basisregistraties probeert de rijksoverheid binnen de overheden een omslag in de dienstverlening te bewerkstelligen. Met het zelfde doel als ons programma overigens: een tevreden klant, die zich excellent geholpen voelt. Bij haar aantreden heeft het college van Breda dienstverlening hoog op de eigen agenda geplaatst door te stellen dat de burgers van Breda recht hebben op een goede dienstverlening. Dit past ook in de ontwikkeling van de ambtelijke organisatie, waar dienstverlening als één van de cultuurwaarden is benoemd.

3. Aanpak Het programma dienstverlening stelt de burger voorop en richt zich daarbij op het optimaliseren van de contactkanalen ofwel de manieren waarop de burger met ons in contact kan treden: via het internet, de telefoon, de post en de balie. Uitgangspunt daarbij is de vraag van de klant. Belangrijke raakvlakken met dienstverlening als bijvoorbeeld communicatie en deregulering bevinden zich binnen het gezichtsveld van het programma, maar worden buiten het programma vormgegeven. Aan de hand van de in het programma benoemde indicatoren, de dit jaar uitgevoerde en nog uit te voeren activiteiten zal ik de voortgang van het programma bespreken. 4. Afhandeling posten mail Opgave Het niet op tijd afhandelen van post en mail is een ergernis bij burgers en ook u heeft hier vaak aandacht voor gevraagd. In het programma dienstverlening zijn indicatoren opgenomen en activiteiten benoemd om de postafhandeling te verbeteren. Begin dit jaar is er onderzoek geweest naar de postafhandeling binnen de gemeente Breda. Daaruit bleek onder andere dat veel van de afgehandelde post niet wordt vastgelegd in het daarvoor bedoelde registratieprogramma. Daardoor lijkt het alsof er meer brieven onbeantwoord zijn, dan dat in werkelijkheid het geval is. Ook staan er poststukken in geregistreerd die geen opvolging vragen en als onbeantwoorde post te boek staan. Hiermee is niet gezegd dat er aan postafhandeling niets meer te verbeteren valt, maar de omvang blijkt minder groot. De resultaten van dit onderzoek zijn gepresenteerd binnen alle directies en met alle afdelingshoofden worden afspraken gemaakt om de prestaties van de afdelingen nader te bespreken. In november worden er instructies gegeven, die moeten leiden tot een goed gebruik van het systeem en bijdragen aan de verbetering van de posten mailafhandeling. Het gebruik van een standaard-ontvangstbevestiging met informatie over de behandelaar en de termijn waarbinnen de brief moet zijn beantwoord, is onderdeel van deze instructie. Er zijn op dit moment geen cijfers beschikbaar die een actueel beeld geven van de postafhandeling. Naar verwachting kan dat aan het einde van dit jaar. Op basis van de eerder genoemde nulmeting is een inschatting Besluitenlijst commissie Bestuur d.d. 18-09-2007

-10-

gemaakt van het percentage post dat vorig jaar op tijd werd afgehandeld. Dat bedroeg 61% van het totaal. Naar verwachting zal dat % in 2007 hoger liggen en wel op 70%. Het betreft hier schriftelijke informatievragen. Deze kennen geen wettelijke afhandelingstermijn en dienen binnen 8 weken te zijn afgehandeld. De post met een wettelijke afhandelingstermijn, zoals vergunningaanvragen en bezwaarschriften, wordt vastgelegd in de verschillende branchesystemen waarmee gewerkt wordt. De norm van 80% die in het programma wordt genoemd, wordt naar verwachting ook gehaald. Op dit moment vindt er een inventarisatie plaats van het mailverkeer dat via de functionele mailboxen loopt. Op basis daarvan zullen aanbevelingen gedaan worden om het mailverkeer beter te kunnen structureren. De resultaten van de inventarisatie worden begin volgend jaar verwacht en zullen van invloed zijn op de verdere aanpak om de afhandeling van mail te verbeteren. 5. Telefonische bereikbaarheid Opgave Om de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Breda te verbeteren komt er 1 telefoonnummer =14076, dat voor alle vragen gebeld kan worden. De bestaande callcentra zullen daar in opgaan en burgers hoeven zich niet meer af te vragen welk telefoonnummer bij hun vraag past. Achter 14076 zit een callcenter dat zoveel mogelijk vragen in het eerste contact beantwoord en alleen die vragen die niet beantwoord kunnen worden, doorzet. Het programma vermeld ook dat 70% van al het telefoonverkeer dat binnenkomt bij de huidige callcentra, binnen drie keer overgaan moet zijn opgenomen. Bereikt Ook hier zijn nog geen cijfers van. Die zullen waarschijnlijk aan de volgende voortgangsrapportage die u in december ontvangt, kunnen worden toegevoegd. Naar verwachting wordt dit streefcijfer van 70% gehaald. Het callcenter is in ontwerp klaar en zal Het Servicepunt gaan heten. Begin 2008 start de implementatie daarvan door 3 callcentra, waaronder het meldpunt samen te voegen. In de 2e helft van volgend jaar zal het 14076 operationeel zijn. Vooruitlopend op het Servicepunt zullen dit jaar al de klantvragen voor Via Breda, Publieksvoorlichting en Burgerzaken worden omgeleid naar het meldpunt. In de nieuwe stadsgids, die in oktober verschijnt, zijn de vermelde telefoonnummers vervangen door die van de bestaande callcentra. Zij hebben een betere bereikbaarheid en registreren de vraag, waardoor de afhandeling DAARVAN gevolgd kan worden.


-11-

6. Digitale producten Opgave Door tot en met 2010 jaarlijks 20 producten te digitaliseren, wordt invulling gegeven aan de verwachting van klanten snel en plaatsonafhankelijk hun zaken ook met de gemeente te kunnen regelen. De ontwikkeling van de digitale dienstverlening is ook een randvoorwaarde om de gemeentelijke dienstverlening dichter bij de burgers te kunnen aanbieden. Ook zij zonder computer of internetverbinding krijgen toegang tot de digitale dienstverlening, zonder dat ze daarvoor naar het stadskantoor hoeven te komen. Via de computer in de bibliotheek of een wijkinformatiepunt kan aangevraagd worden, wat nodig is. Dit najaar is de inventarisatie van wat er nodig is om gemeentelijke producten via de wijkinformatiepunten beschikbaar te stellen, gereed. De nieuwe website die al eerder op de avond ter sprake kwam zal de toegang bieden tot de digitale producten. Voor deze website wordt momenteel het programma van eisen opgesteld. De gebruikers van de nieuwe site worden in dat proces nadrukkelijk betrokken. De implementatie van de website start volgend jaar. Bereikt Op dit moment zijn 2 van de 20 producten gedigitaliseerd en zullen de andere 18 in november en december beschikbaar zijn voor klanten, waaronder de meldingen voor het meldpunt (statusinformatie) en het maken van een afspraak via internet voor een bezoek aan de publiekshal. Op korte termijn zal ook bekend zijn welke 20 voor 2008 aan de beurt zijn. Vorig jaar stond Breda in de top 75 van de monitor die de mate van digitalisering van gemeenten meet. Op dit moment staat Breda op de 57e plaats. Een plaats in de top 50 behoort op dit moment nog steeds tot de mogelijkheden. Ook de invoering van de basisregistraties in Breda, waarvoor onlangs middelen werden vrijgemaakt, dragen bij aan een betere dienstverlening en wil ik hier daarom noemen.

7. Dienstverlening aan de balie Opgave Dienstverlening aan de balie beperkt zich in het programma dienstverlening tot de balies in de publiekshal. Door zijn inrichting is de publiekshal onoverzichtelijk en tussen de balies onderling is weinig samenhang in werkwijze. Er wordt op twee manieren gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening in de publiekshal. Enerzijds door deze qua inrichting aan te passen, te voorzien van bewegwijzering en twee herkenbare informatiepunten in te richten, zal de opvang van klanten verbeteren. Door ook intern hetzelfde dienstverleningsniveau na te streven zullen de verschillen tussen de balies verdwijnen en kan de kwaliteit naar een hoger niveau worden getild. Randvoorwaardelijk hiervoor is ook de ontwikkeling van de digitale dienstverlening en de implementatie van het Servicepunt. Wanneer het digitaal aanbod op peil is en de informatievragen telefonisch kunnen worden beantwoord, zullen er naar verwachting minder klanten naar de publiekshal komen. Dat biedt vervolgens de ruimte tot een andere en meer op maat gesneden dienstverlening in de publiekshal. Wanneer later dit jaar de mogelijkheid gereed is om via het internet een afspraak te maken, kan het werken op afspraak worden uitgebreid naar de andere balies. Op dit moment bestaat de mogelijkheid tot afspraak maken alleen bij de afdeling Burgerzaken, en alleen telefonisch en voor het aanvragen van een paspoort. Bereikt Begin dit jaar verhuisde de balie van het parkeerbedrijf naar de publiekshal en nog eerder werden de openingstijden van de verschillende balies gelijk aan elkaar. De aanpassingen van de publiekshal starten dit najaar. Begin volgend jaar zal er met de nieuwe werkwijze gestart worden. 8. Andere resultaten In het voorgaande heb ik met u stilgestaan bij de optimalisatie van de afzonderlijke contactkanalen. Er zijn ook andere resultaten te noemen die ook bijdragen aan de doelstelling van het programma dienstverlening. Specifiek noem ik hier het inrichten van de dienstverleningsmonitor. In deze monitor wordt de voortgang van het programma gevolgd en ook de structurele meting van de klanttevredenheid zal hier onderdeel van uit maken. Eind dit jaar worden resultaten van het eerste klanttevredenheidsonderzoek bekend. Met het vaststellen van het programma werd 1.2 miljoen euro vrijgemaakt voor het verbeteren van de dienstverlening. Daarvan wordt dit jaar ongeveer 400,000 besteed


-12-

9. Accenten 2008 In 2007 is invulling gegeven aan randvoorwaarden om te komen tot een betere dienstverlening. Het programma zal zich volgend jaar blijven richten op de verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening en het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en de postafhandeling. Daarnaast is er aandacht voor de borging van de dienstverlening en het vraaggericht werken. Er zal gestuurd worden op basis van cijfers en verwachtingen en ervaringen. Ook de medewerkers maken deel uit van de kwaliteit van dienstverlening. Door middel van coaching en training voor de medewerkers uit de frontoffice zal hier invulling aan worden gegeven.


-13-

VERSLAG VAN DE VERGADERING VAN DE COMMISSIE BESTUUR

Recommend Documents