VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Kateřina Hejtmánková Hodnocení webových stránek hotelů z hlediska obsahové strategie, interakčního designu a vizuální komunikace

Bakalářská práce

2014

Hodnocení webových stránek hotelů z hlediska obsahové strategie, interakčního designu a vizuální komunikace Bakalářská práce

Kateřina Hejtmánková

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martina Sochůrková Datum odevzdání bakalářské práce: 2014-04-23 Datum obhajoby bakalářské práce: Email: [email protected]

Praha 2014

Bachelor's Dissertation

Hotel Websites Evaluation: Content Strategy, Interaction Design and Visual Communication Point of View Kateřina Hejtmánková

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Ing. Martina Sochůrková Date of Submission: 2014-04-23 Date of Thesis Defense: Email: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Hodnocení webových stránek hotelů z hlediska obsahové strategie, interakčního designu a vizuální komunikace zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o. …....................................... jméno a příjmení autora V Praze dne 23. 4. 2014

Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucí mé bakalářské práce paní Ing. Martině Sochůrkové za konzultace, připomínky a podnětné návrhy na úpravu práce. Dále také děkuji za ochotu a čas provoznímu manažerovi firmy Bookassist panu Ing. Jaromíru Pažoutovi, který mi poskytl rozhovor, rozeslal hotelům dotazníky a také mi poskytl určité informace z Google Analytics a informace o firmě Bookassist. Samozřejmě bych chtěla poděkovat i hotelu Hotel Suite Home Prague, který souhlasil se zveřejněním některých dat z Google Analytics. V neposlední řadě bych chtěla ještě poděkovat pracovníkům hotelů, kteří si našli čas a vyplnili mi můj dotazník a samozřejmě i účastníkům testování použitelnosti webových stránek, kteří mi velmi pomohli odhalit problémy, které mohou mít klienti hotelu na webových stránkách a dodali mi tak hlavní návrhy na doporučení v závěrečné návrhové části mé práce. Nakonec bych chtěla poděkovat všem svým blízkým, kteří mě podporovali během celého studia a také těm, kteří mi pomohli se závěrečnou korekturou práce.

Abstrakt HEJTMÁNKOVÁ, Kateřina. Hodnocení webových stránek hotelů z hlediska obsahové strategie, interakčního designu a vizuální komunikace. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 60 str. Cílem této práce je shrnout to, čím by se měly firmy či hotely při provozování svých webových stránek zabývat. Práce pojednává o obsahové strategii, interakčním designu a vizuální komunikaci, ale i o internetovém marketingu a dalších aspektech, které s provozováním webových stránek souvisí. Kromě poskytnutí tohoto uceleného pohledu na problematiku webových stránek je cílem i poukázat na vhodně řešené weby a doporučit různé možné úpravy pro tyto stránky. Součástí analytické části práce je rozhovor s odborníkem, vyhodnocení kvalitativního dotazníku pro dané hotely, samotné hodnocení webových stránek podle předem daných kritérií, testování použitelnosti a SWOT analýza hodnocených webů. Návrhová část se zaobírá možnými doporučeními pro opravu či úpravu hodnocených stránek. Pro tuto část bylo nejpřínosnější především testování použitelnosti webových stránek, které poukazuje na některé problémy, se kterými se klienti hotelů na jejich webových stránkách mohou potýkat. Klíčová slova: interakční design, obsahová strategie, vizuální komunikace, webdesign, webové stránky

Abstract HEJTMÁNKOVÁ, Kateřina. Hotel Websites Evaluation: Content Strategy, Interaction Design and Visual Communication Point of View. [Bachelor's Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2014. 60 pg.

The aim of this thesis is to summarize what should companies or hotels concern on in conducting its website. This thesis is concerned with content strategy, interaction design and visual communication, but also with Internet marketing and other aspects that are with the conduct of websites related. Except for providing this comprehensive view of the issues of websites, the aim is also to point out the appropriate solutions of websites and recommend some possible modifications to these websites. In the part of the analytical section of thesis are an interview with a specialist, appraisal of qualitative questionnaire for the hotels, evaluation of websites according to predetermined criteria, usability testing and SWOT analysis of evaluated websites. Proposal part concerns with possible recommendations for correction or modification of evaluated websites. For this part was the most helpful especially usability testing of websites, which points out some of the problems that the clients of the hotel could contend with.

Key words: content strategy, interaction design, visual communication, webdesign, websites

Úvod ................................................................................................................ 13 1 Teoreticko-metodologická část .................................................................... 15 1.1 Webové stránky a webdesign ..................................................................................... 15 1.1.1 Současný stav webových stránek a webdesignu ................................................. 15 1.1.2 Definice webdesignu........................................................................................... 16 1.1.3 Význam webdesignu ........................................................................................... 16 1.1.4 Zákony a vyhlášky .............................................................................................. 16 1.2 Obsahová strategie ..................................................................................................... 17 1.2.1 Definice obsahové strategie ................................................................................ 17 1.2.2 Co je práce obsahového stratéga? ....................................................................... 18 1.2.3 Jádro obsahové strategie, obsahová a lidská složka ........................................... 18 1.3 Interakční design ........................................................................................................ 20 1.3.1 Definice interakčního designu ............................................................................ 20 1.3.2 Čtyři přístupy k interakčnímu designu................................................................ 21 1.3.3 Proces interakčního designu ............................................................................... 21 1.4 Vizuální komunikace ................................................................................................. 23 1.4.1 Definice vizuální komunikace ............................................................................ 23 1.4.2 Analýza vizuální komunikace ............................................................................. 23 1.4.3 Layout ................................................................................................................. 24 1.4.4 Barvy................................................................................................................... 24 1.4.5 Typografie ........................................................................................................... 25 1.4.6 Grafika ................................................................................................................ 25 1.4.7 Fotografie ............................................................................................................ 26

2 Analytická část ............................................................................................. 27 2.1 Firma Bookassist........................................................................................................ 27 2.1.1 Zaměření a cíle firmy.......................................................................................... 27 2.1.2 Produkty Firmy Bookassist ................................................................................. 27 2.1.2.1 Booking Engine ........................................................................................... 28 2.1.2.2 Traffic Builder .............................................................................................. 28 2.1.2.3 Site Builder .................................................................................................. 29 2.1.2.4 Distribution Manager ................................................................................... 30 2.2 CMS (Content Management System) ........................................................................ 30

2.3 Internetový marketing ................................................................................................ 30 2.3.1 Vyhledávání na internetu..................................................................................... 31 2.3.2 SEO ..................................................................................................................... 32 2.3.2.1 On-site optimalizace .................................................................................... 32 2.3.2.2 Off-site optimalizace .................................................................................... 34 2.3.2.2.1 PageRank .............................................................................................. 34 2.3.2.2.2 Linkbuilding.......................................................................................... 34 2.3.3 SEM .................................................................................................................... 35 2.3.3.1 PPC .............................................................................................................. 35 2.3.4 Sociální média..................................................................................................... 35 2.3.5 Internetové rezervační systémy .......................................................................... 35 2.3.6 Google Analytics................................................................................................. 36 2.3.6.1 Data z Google Analytics .............................................................................. 36 2.4 Rozhovor s odborníkem ............................................................................................. 37 2.5 Dotazník ..................................................................................................................... 39 2.6 Internetové prohlížeče................................................................................................ 41 2.7 Hodnocení webových stránek hotelů ......................................................................... 42 2.7.1 Obsah .................................................................................................................. 44 2.7.2 Interakční design ................................................................................................. 47 2.7.3 Vizuální komunikace .......................................................................................... 54 2.8 SWOT analýza hodnocených stránek ........................................................................ 56

3 Návrhová část ............................................................................................... 59 3.1 Savoy Westend Hotel ................................................................................................. 59 3.2 Hotel Paříž Praha ....................................................................................................... 60 3.3 Buddha-Bar Hotel Prague .......................................................................................... 63 3.4 Spa & Kur Hotel Harvey ........................................................................................... 63 3.5 Clarion Congress Hotel Prague.................................................................................. 65

Závěr................................................................................................................ 67 Literatura ......................................................................................................... 69 Přílohy ............................................................................................................. 73

Seznam ilustrací, tabulek a grafů Obrázek 1 − Webdesign ..................................................................................................... 16 Obrázek 2 − Content Strategy............................................................................................ 19 Obrázek 3 − Design Strategy ............................................................................................. 22 Obrázek 4 − Perzistentní navigace na stránkách hotelu Savoy Westend ....................... 50 Obrázek 5 − Transfer na webových stránkách hotelu Savoy Westend ........................... 51 Obrázek 6 − Transfer na webových stránkách hotelu Paříž ............................................ 51 Obrázek 7 − Transfer na webových stránkách hotelu Buddha-Bar ................................ 51 Obrázek 8 − Transfer na webových stránkách hotelu Clarion ........................................ 52 Obrázek 9 − Rezervace on-line na webových stránkách hotelu Buddha-Bar ................ 52 Obrázek 10 − Adresa na mapě na webových stránkách hotelu Paříž ............................. 53 Obrázek 11 − Barevné schéma hotelu Paříž ..................................................................... 55 Obrázek 12 − Řádkování a písmo na webových stránkách hotelu Savoy Westend ....... 56 Obrázek 13 − Speciální nabídka na webových stránkách hotelu Buddha-Bar .............. 56 Obrázek 14 − Navigační nabídka na webových stránkách hotelu Savoy Westend ............. 59 Obrázek 15 − Staré datum na webových stránkách hotelu Savoy Westend ................... 60 Obrázek 16 − Nevhodně podtržený nadpis na webových stránkách hotelu Paříž ......... 61 Obrázek 17 − Odkazy na sociální sítě a blog na webových stránkách hotelu Paříž ......... 61 Obrázek 18 − Nabídka navigačního tlačítka „Úvod“ na webových stránkách hotelu Paříž 62 Obrázek 19 − Odkaz na kontakty na webové stránce „Vítejte“ hotelu Paříž ...................... 62 Obrázek 20 − Rezervace na webových stránkách Spa & Kur Hotel Harvey....................... 64 Obrázek 21 − Text na webových stránkách Spa & Kur Hotel Harvey ................................ 64 Obrázek 22 − Navigační nabídka na webových stránkách Spa & Kur Hotel Harvey ......... 64 Obrázek 23 − Patkové písmo v navigaci na webových stránkách hotelu Clarion ......... 65 Obrázek 24 − Body zájmu na webových stránkách hotelu Clarion ................................ 66 Obrázek 25 − Úvodní stránka hotelu Savoy Westend ...................................................... 78 Obrázek 26 − Úvodní stránka hotelu Paříž ....................................................................... 78 Obrázek 27 − Úvodní stránka hotelu Buddha-Bar ........................................................... 79 Obrázek 28 − Úvodní stránka Spa & Kur Hotel Harvey ................................................. 79 Obrázek 29 − Úvodní stránka Clarion Congress Hotel Prague...................................... 80 Obrázek 30 − Schéma prohlížení internetových stránek ................................................. 80

Tabulka 1 − Hodnocení webových stránek hotelů: úvod ................................................. 43 Tabulka 2 − Hodnocení webových stránek hotelů: obsah ............................................... 45 Tabulka 3 − Hodnocení webových stránek hotelů: interakční design ............................ 49 Tabulka 4 − Hodnocení webových stránek hotelů: vizuální komunikace ...................... 54 Tabulka 5 − SWOT analýza hodnocených webových stránek ........................................ 58 Graf 1 − Long tail 1 ............................................................................................................ 32 Graf 2 − Long tail 2 ............................................................................................................ 33 Graf 3 − Oblíbenost prohlížečů ve světě a v České republice ........................................ 41 Graf 4 − Wizard Score hlavních klíčových slov hotelů Savoy Westend, Paříž, BuddhaBar, Spa & Kur Hotel Harvey a Clarion Congress Hotel ................................................ 46

Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek ACD

Activity-Centered Design

CMS

Content Management System

CMYK

Cyan Magenta Yellow blacK

ČR

Česká republika

GD

Genius Design

GIF

Graphics Interchange Format

GTPR

Google Toolbar PageRank

HTML

HyperText Markup Language

IRS

Internet Reservation System

JPEG

formát pro kompresi obrázků (konsorcia Joint Photographic Experts Group)

OTA

Online Travel Agency

PDF

Portable Document Format

PHP

PHP: Hypertext Preprocessor

PMS

Property Management Systems

PNG

Portable Network Graphics

PPC

Pay-Per-Click

Q&A

Questions and Answers

RGB

Red Green Blue

RSS

Really Simple Syndication

SD

Systems Design

SEM

Search Engine Marketing

SEO

Search Engine Optimization

SERP

Search Engine Results Page

SMS

Short Message Service

SWOT

Strengths Weaknesses Opportunities Threats

TCP

Transmission Control Protocol

UCD

User-Centered Design

URL

Uniform Resource Locator

W3C

World Wide Web Consortium

WWW

World Wide Web

Úvod „Webové stránky jsou často první zkušeností zákazníků“ [38] V 70. letech 20. století, v době, kdy Vint Cerf a Robert Kahn pracovali na síťovém protokolu TCP nepředpokládali 1, že se Internet takto rozroste a stane se běžnou součástí životů obyčejných lidí, tak jak je tomu dnes [36]. Až právě díky globálnímu hypertextovému systému nazvanému WWW (World Wide Web) a vzniku prvních prohlížečů bylo na místě rozšíření internetu i do běžných domácností. Dnes se ve vyspělých společnostech stal web nepostradatelnou součástí života většiny lidí. Každý kdo má přístup k síti, tedy internetu, dnes může na webu hledat a stahovat informace, komunikovat s lidmi či dokonce i nakupovat. Během jedné minuty je vytvořeno 571 nových webových stránek [12]. Dnes je tolik možností, že za celý svůj život nejsme schopni všechny informace shlédnout, takže si samozřejmě vybíráme. Když webové stránce nerozumíme a valí se na nás mnoho informací, neztrácíme s ní čas a raději se kliknutím na tlačítko „zpět“ vrátíme a hledáme něco vhodnějšího. Podívejme se na problém z druhé strany, pokud my jsme zadavatelé či tvůrci webových stránek naší firmy, jak zjistíme, jestli jsou naše stránky uživatelsky přívětivé? Jsme vtaženi do celého projektu, že nám kolikrát ani nedochází, že lidé si nebudou číst naší domovskou stránku od začátku do konce. Většinou dojde k tomu, že po prvních sekundách zkoumání navigační nabídky okamžitě přejdou na jinou. Když pak nenajdou to, co hledají, vrátí se zpět a kliknou na něco jiného. V naší firmě je možná jasné co jaký pojem znamená, ale dává i uživateli náš název navigačního tlačítka smysl? Webové stránky jsou (nebo by dnes měly být) jednou z nejpodstatnějších součástí našeho marketingu. Nejedná se „jen“ o dobrou reklamu, ale dobré webové stránky nám zprostředkovávají i naše prodejní místo. Základním důvodem, proč si zřizujeme webové stránky, je zaujmout a přitáhnout potencionálního zákazníka, přesvědčit ho, aby si koupil náš produkt či službu. Nicméně na vytvoření a údržbu dobrých webových stránek by nám nemělo stačit, že nám někdo napíše HTML kód, ale měli bychom myslet i na další aspekty, které pomohou vylepšit naše webové stránky a tím prodat náš produkt či službu. 1

Při vytváření protokolu TCP počítali s tím, že poskytne adresy „jen“ 65 536 zařízením.

13

Cílem mé práce je především poskytnout ucelený pohled na problematiku webových stránek, ukázat, jak by mohly některé hotely své stránky vylepšit, poukázat na vhodně řešené stránky a doporučit jiná a lepší řešení všem, kteří se o své stránky zajímají. V první teoreticko-metodologické části své práce se zaměřuji na vysvětlení hlavních pojmů, co vše zahrnuje obsahová strategie, interakční design a vizuální komunikace. Tyto disciplíny pomáhají porozumět problematice webových stránek v širším kontextu. Obsahová strategie je disciplína, která se zaměřuje na to, jaký obsah bychom měli použít, aby korespondoval s našimi firemními cíli a zároveň s potřebami uživatelů [17]. Interakční design je disciplína zabývající se především funkcemi a možnostmi, které produkt či služba nabízí a zda jsou tyto věci pro uživatele pochopitelné a intuitivní [4]. Vizuální komunikace je disciplína zabývající se prezentací určité myšlenky pomocí těchto elementů: layoutu, barev, typografie, grafiky a fotografií [62]. Jedná se asi o nejvíce přeceňovanou disciplínu u tvorby webových stránek, nicméně vzhled stránek je velmi důležitý, aby firma vypadala profesionálně a důvěryhodně. V druhé analytické části představuji firmu Bookassist, která poskytuje hotelům různé produkty, od zavedení „menších“ změn, jako přímého prodeje rezervací na webových stránkách hotelů až po vytvoření zcela nových webových stránek pro hotely na zakázku. Dále uvádím, jaké jsou možnosti prakticky realizovat marketing na internetu a jak získávat zajímavé informace pro firmu, například jaké údaje můžeme získat z Google Analytics. Poté zde uvádím můj rozhovor s odborníkem, dotazníky pro hotely, vlastní hodnocení vybraných webových stránek hotelů (včetně testování použitelnosti s uživateli) a souhrnnou analýzu SWOT pro hodnocené webové stránky. V třetí návrhové části uvádím některá nedopatření či sporné záležitosti, kterých jsem si na hodnocených stránkách všimla a svá doporučení pro vylepšení obsahové strategie, interakčního designu či vizuální komunikace pro tyto konkrétní stránky.

14

1 Teoreticko-metodologická část V úvodní teoreticko-metodologické části se zabývám webovými stránkami a webdesignem všeobecně, poté zde probírám různé definice a přístupy k obsahové strategii, interakčnímu designu a vizuální komunikaci.

1.1 Webové stránky a webdesign V této kapitole seznámím čtenáře s webdesignem a webovými stránkami obecně − uvádím zde současný stav webových stránek a webdesignu, jeho definici, význam a zákony a vyhlášky, které se webových stránek týkají. Místo pojmu webové stránky je také možné používat termín web. Pokud použijeme pojem webová stránka v jednotném čísle, myslíme tím pouze jednu stránku z daného webu. Ve své práci častěji než web používám termín (v množném čísle) webové stránky, čímž samozřejmě míním celý web v rámci dané domény.

1.1.1 Současný stav webových stránek a webdesignu Webdesign webových stránek je velmi obsáhlá disciplína a když budu citovat Jana Řezáče [50] z jeho přednášky „Úvod do webdesignu“, tak největším problémem je, že: „neexistuje žádný formální systém, který by webdesignéry, k tomu aby dělali weby, vzdělal“. Tedy alespoň ne tady u nás v České republice. Dokonce není v českém jazyce ani žádná odborná kniha, která by tuto disciplínu kompletně pokryla. Jan Řezáč chápe tvorbu webových stránek, resp. webdesign jako kombinaci obsahové strategie, interakčního designu a vizuální komunikace [50]. V této první části své práce se zabývám vysvětlením, co pojmy obsahová strategie, interakční design a vizuální komunikace znamenají a jaký mají význam pro hotel či jakoukoli jinou firmu. Přestože píši o každé této disciplíně odděleně, ve skutečnosti se tyto složky spolu prolínají (viz obr. 1), tudíž se možná místy i opakuji.

15

Obrázek 1 − Webdesign

Zdroj: vlastní zpracování

1.1.2 Definice webdesignu Není mnoho pramenů, které by uváděly nějakou jasnou definici webdesignu. Většina z nich uvádí, že webdesign lze definovat různě. Já se tedy budu držet zaměření své práce a definuji webdesign jako disciplínu tvořící webové stránky prostřednictvím obsahové strategie, interakčního designu a vizuální komunikace.

1.1.3 Význam webdesignu Význam webdesignu je zakotven v každé jeho části. Bez obsahové strategie by nebyl vytvořen vhodný obsah, kvůli kterému klienti na stránky chodí především, nebo by mohl být obsah špatně pochopen (v nesouladu s firemními cíli). Bez interakčního designu by stránky nefungovaly tak, jak mají a těžce by se na nich uživatel zorientoval. Kdybychom

opomněli

důležitost

vizuální

komunikace,

stránky

by

vypadaly

neprofesionálně a zanechaly by na uživateli, ať už vědomě či podvědomě, špatný dojem a nepůsobily by důvěryhodně.

1.1.4 Zákony a vyhlášky Celý výčet zákonů a vyhlášek týkající se webových stránek, ať už přímo či nepřímo (týkající se veřejných médií obecně), je uveden v příloze číslo jedna. Zde uvedu jenom ty nejvýznamnější. Důležitá je vyhláška o přístupnosti č. 64/2008 Sb., o formě uveřejňování informací souvisejících s výkonem veřejné správy prostřednictvím webových stránek pro osoby se zdravotním postižením. Přestože hotely nepatří do veřejné správy, a stránky vytvářené 16

přístupné pro všechny uživatele mohou být někdy v rozporu se záměry grafických designérů, kteří se spíše snaží o líbivost, měli bychom se při tvorbě webových stránek zaměřit i na přístupnost. Na webových stránkách Ministerstva vnitra nalezneme pokyny, jak můžeme dosáhnout lepší přístupnosti našich stránek. Například bychom měli dodržovat správnou hierarchii nadpisů ve zdrojovém kódu, každé pole formuláře opatřit příslušnými identifikátory, stránky by mělo být možné ovládat pouze s klávesnicí a uživatel by měl mít možnost nastavit si vyšší kontrast barev či velikost stránky [37].

1.2 Obsahová strategie V této kapitole uvádím různé definice obsahové strategie, čím se takový obsahový stratég zabývá a rozdělení obsahové strategie na jeho jádro, obsahovou a lidskou složku podle uznávaných autorek, zabývajících se obsahovou strategií, Kristiny Halvorson a Melissy Rach.

1.2.1 Definice obsahové strategie Richard Sheffield ve své knize The Web Content Strategist’s Bible [55] definuje obsahovou strategii jako „opakující se systém, který vymezuje veškerý redakční vývoj obsahu pro plán vývoje webu, od počátečního úkolu jako je analýza a klasifikace čtenářů do úplně posledního úkolu, jako je plánování neustálé údržby obsahu poté, co projekt uvedeme na trh.“ 2 Podle knihy Content Strategy at Work od spisovatelky Margot Bloomstein je obsahová strategie vytváření takového obsahu, který zohledňuje shromáždění, organizaci a styl psaní obsahu. Jsou to plány pro tvorbu, dodávku a správu obsahu [5]. Jan Ambrož ve své diplomové práci [2] definuje obsah jako „cokoli, co je možné publikovat na webových stránkách. Může jít o klasický text s různorodým formátováním, vlastnostmi a funkcemi, ale třeba také o audiovizuální, interaktivní a automatizovaný materiál: fotografie, video, podcasty, prezentace, animace, dokumenty, programy a aplikace,

odkazy,

formuláře,

tlačítka,

chybové

hlášky,

výsledky

fulltextového

vyhledávače, RSS kanály, metadata, emaily…“. Nejedná se zde tedy jen o texty, ale o veškerý obsah, tím pádem obsahová strategie souvisí i s vizuální komunikací a interakčním designem. 2

„Content strategy is a repeatable system that defines the entire editorial content development process for a website development project, from very early tasks such as analyzing and classifying readers to the very last tasks, such as planning for the ongoing content maintenance after the project launches.“

17

1.2.2 Co je práce obsahového stratéga? V knize Managing Enterprise Content: A Unified Content Strategy, Ann Rockley a Charles Cooper popisují, jak je důležitý sjednocený obsah. Velký důraz kladou na problém, který nastává, když spolu různá oddělení v organizaci dostatečně nekomunikují a nespolupracují spolu, což má za následek větší náklady na obsah, množení chyb a celkově horší kvalitu a produktivitu obsahu. Proto by měl obsahový stratég znát především cíle firmy (nebo hotelu) a nabízený produkt či službu. Ze začátku by si měl utřídit a zanalyzovat veškerý současný obsah, určit požadavky na obsah budoucí a vytvořit obsahovou strategii, která je založena jak na cílích firmy, tak na potřebách uživatelů [47]. Při své práci obsahový stratég spolupracuje s vedením, marketingovým oddělením, web editorem, administrátory databází a s odborníky na informační architekturu, SEO, sociální média a metadata. V neposlední řadě by měl určitě zajistit i plán pro údržbu a vedení obsahu [17]. Obsah můžeme získat z různých zdrojů, asi nejlepší zato nejnákladnější je náš vlastní, nicméně můžeme využít i outsourcing a nechat si obsah vytvořit a spravovat jinou firmou.

1.2.3 Jádro obsahové strategie, obsahová a lidská složka Kristina Halvorson a Melissa Rach ve své knize hovoří o tom, že obsahovou strategii vytváří jádro obsahové strategie, obsahová složka a lidská složka (viz obr. 2). Obsahová složka nás informuje, jaký obsah bude a jak bude strukturován. Skládá se ze substance a struktury. Lidská složka nás informuje, jak nám lidé pomohou řídit obsahový životní cyklus. Skládá se z workflow a řízení [17].

18

Obrázek 2 − Content Strategy

Copyright 2010 Brian Traffic Zdroj: HALVORSON, Kristina a Melissa RACH. Content strategy for the Web. 2nd ed. Berkeley, CA: New Riders, c2012, str. 29. xviii, 197 p. ISBN 03-218-0830-4. Obrázek dostupný také z: .

Jádro obsahové strategie propojuje všechny další součásti obsahové strategie dohromady a mělo by nás směrovat k našim (s obsahem souvisejícím) dlouhodobým cílům a zajistit, aby všechny naše aktivity byly směrovány stejným směrem [17]. U substance nás zajímá, jaký obsah potřebujeme a proč. Zaměříme se na naše cílové skupiny, specifikujeme je a hlavně definujeme, proč jsou pro naši organizaci a naše cíle důležité. Také bychom si měli ujasnit, jaké máme priority – tedy ohodnotit skupiny podle toho, kdo je pro nás nejdůležitější. Dále je velmi důležité ujasnit si to, co chceme uživatelům sdělit. U každého typu obsahu bychom měli mít jasno v tom, jaký je náš záměr. Například, jestli chceme uživatele přesvědčit, informovat, něco prokázat, naučit nebo jen pobavit [17]. U struktury musíme vymyslet, jaký obsah je prioritní, jak ho uspořádat, v jakém formátu a kde ho vystavit. Potřebujeme rozhodnout, kde bude náš obsah dostupný. Měli bychom vybrat kanál, skrz který budeme komunikovat s našimi uživateli, dále platformu, tedy technologii, kterou použijeme jako základ pro další vývoj obsahu. Dále vybíráme vhodný formát, ve kterém budeme informace prezentovat – například text, obrázek či video. Při výběru z těchto možností bychom se měli vždy ohlížet na naše cíle, potřeby našich uživatelů a v neposlední řadě samozřejmě i na náš rozpočet [17]. 19

Například u navigace je velmi důležité, abychom zvolili vhodnou terminologii, aby pojmenování odkazů bylo pro naše uživatele jasné a intuitivní. Lidskou složku obsahové strategie tvoří workflow a řízení. Workflow se zabývá tím, jaké procesy, nástroje a lidské zdroje potřebujeme, zatímco do řízení zahrnujeme způsob, kterým jsou prováděna klíčová rozhodnutí o obsahu a rozhodnutí o tom, jak se provádějí změny [17].

1.3 Interakční design V kapitole o interakčním designu uvádím různé definice, dále čtyři přístupy k interakčnímu designu podle Dana Saffera a dva různé procesy, ze kterých se, podle daných autorů, interakční design skládá.

1.3.1 Definice interakčního designu Podle knihy Design for New Media: Interaction Design for Multimedia and the Web od Lona Barfielda [4] je interakční design „o zaměření pozornosti na systém interaktivních aspektů designu, tak že uživatelé nejsou zmatení z toho, co se stane.“ 3 Ve své knize se zabývá tím, jak může být pro uživatele nesrozumitelný a nejasný design, který byl vytvořen. Uvádí zde příklad na designu budíku, u kterého si polovina uživatelů myslí, že určitý stav, ve kterém má postavička zavřené oči znamená, že je aktivován, zatímco druhá polovina si myslí opak. V souvislosti s webovými stránkami mluvíme o fungujícím interakčním designu tehdy, pokud uživatel, již od prvního pohledu na webovou stránku není zmaten, ví, na co zde může kliknout (resp. kde se nacházejí hypertextové odkazy) a má představu, k jakým informacím či funkcím se může skrz jednotlivé odkazy dostat. Kolektiv autorů Yvonne Rogers, Helen Sharp a Jenny Preece ve své knize Interaction Design: Beyond Human − Computer Interaction [48] definují interakční design jako: „navrhování interaktivních produktů pro podporu způsobů, kterými lidé komunikují a vzájemně působí v jejich každodenních, pracovních životech.“ 4 Podle Dana Saffera existují na interakční design tři různé pohledy: na technologii zaměřený pohled, který se zabývá hlavně vývojem technologií, které jsou užitečné a dobře

3

„Interaction design is about paying good attention to the design of the interactive aspects of a system so that users are not left confused about what is going on.“ 4 „By interaction design, we mean designing interactive products to support the way people communicate and interact in their everyday and working lives.“

20

se používají; behavioristický pohled, který je zaměřen na funkčnost a zpětnou vazbu – jak se produkty chovají a jak poskytují zpětnou vazbu (založené na tom co s nimi lidé dělají); sociální pohled, který se zabývá usnadnění komunikace mezi lidmi skrz produkty [51].

1.3.2 Čtyři přístupy k interakčnímu designu Dan Saffer ve své knize Designing for Interaction zmiňuje čtyři přístupy k interakčnímu designu: User-Centered Design, Activity-Centred Design, Systems Design a Genius Design [51]: User-Centered Design (UCD) je, jak již název napovídá, zaměřen především na uživatele. Designéři s tímto přístupem zapojují uživatele do procesu vytváření nového produktu již od samého začátku a řídí se potřebami, cíli a preferencemi uživatelů. Activity-Centered Design (ACD) je zaměřen na činnost. Nástroje, které činnost umožňují, jsou pak tím hlavním v procesu tvoření nového designu. Tento design umožňuje uživateli uskutečnit nějakou činnost, nikoli nutně dosáhnout cíle. Příkladem ACD mohou být housle, na které může člověk hrát, nicméně z hlediska UCD je to pro běžného člověka obtížné (uživatelsky nepřívětivé). Systems Design (SD) používá k řešení designu určité zavedené uspořádání svých složek. Systems Design je strukturovaný a hodí se především pro řešení komplexních problémů. Příkladem tohoto designu je systém topení, který řeší různé stavy a v závislosti na změnách, resp. teplotě v místnosti je schopen reagovat, tedy přitopit či topení vypnout. Genius Design (GD) využívá pro vytváření nového produktu výhradně zkušeností a nápadů samotného designéra. V tomto přístupu ví designér lépe, co by uživatel mohl chtít. Uživatel se svou zpětnou vazbou a názorem na nový produkt přichází až na konci procesu vytváření produktu. Příkladem toho přístupu je iPod navržený designérem Jonathanem Ivem.

1.3.3 Proces interakčního designu Podle knihy Dana Saffera se proces interakčního designu skládá z (viz obr. 3): 1. Strategie 2. Výzkumu a pozorování 3. Analýzy a strukturovaných přehledů či nálezů 4. Nápadů a principů 5. Vylepšení 6. Vytváření prototypů, testování a vývoj 21

Obrázek 3 − Design Strategy

Zdroj: SAFFER, Dan. Designing for interaction: creating innovative applications and devices. 2nd ed. Berkeley, CA: New Riders, 2010, str. 74. xv, 223 p. Voices that matter. ISBN 03-216-4339-9. Obrázek dostupný také z: .

Strategie se zabývá zjištěním vhodných cílů firmy tak, aby se její potřeby střetávaly s potřebami klientů. U výzkumu a pozorování můžeme využít různých metod, abychom zjistili, jací jsou naši potenciální či stávající zákazníci. Abychom mohli provést analýzu, musíme si data nejdříve vhodně utřídit a vytvořit si určitý systém. Ze získaných dat si utvoříme různé mapy a diagramy, které nám pomohou v lepším rozhodování. Poté, když máme jasno v tom jaké je zadání a co všechno od produktu čekáme, tak v další fázi nápadů a principů můžeme využít brainstormingu, abychom vytvořili co nejvíce konceptů, ze kterých si pak vybereme těch pár, které dále vylepšujeme. V závěrečné fázi vytvoříme několik prototypů produktů, které otestujeme a na základě zpětné vazby vyvíjíme dál podle potřeby [51]. Podle autorů knihy Interaction Design: Beyond Human − Computer Interaction [48] se „proces interakčního designu skládá ze čtyř základních aktivit: 1. Určení požadavků či potřeb 2. Navržení alternativ 3. Vytváření prototypů 4. Hodnocení.“ 5 5

„The process of interaction design involves four basic activities:

22

Tento proces funguje na stejných principech jako předchozí proces, první bod určení požadavků a potřeb můžeme srovnat s prvními třemi body podle Dana Saffera. Druhý bod, týkající se navržení alternativ není nic jiného než využití brainstormingu při hledání všech možných nápadů. Vytváření prototypů zahrnují oba principy a hodnocení reprezentuje zpětnou vazbu od uživatelů při testování. Zde si můžeme všimnout, že budování obsahové strategie a proces interakčního designu spolu úzce souvisí a nemůžeme tyto disciplíny od sebe oddělit. Hlavní je především spolupráce managementu a všech zaměstnanců, kteří jsou do tvorby webových stránek zainteresováni.

1.4 Vizuální komunikace V této kapitole definuji vizuální komunikaci, dále její analýzu podle Paula Martina Lestera a nakonec zde rozeberu jednotlivé elementy vizuální komunikace.

1.4.1 Definice vizuální komunikace Na webových stránkách reklamní agentury Bestof.cz [62] zabývající se grafikou a tvorbou webových stránek je běžná komunikace definovaná jako výměna informací, respektive myšlenek. Co se týká vizuální komunikace tak „v prostředí internetu předáváme návštěvníkům také myšlenku. K prezentaci této myšlenky používáme layout, barvy, typografii, grafiku a fotografie. Tato prezentace může mít mnoho podob a to jak příjemných a účelných, tak nepříjemných a nefunkčních. Proto je důležité pochopení a ovládnutí všech těchto elementů.“ Právě těmito pěti elementy: layoutem, barvami, typografií, grafikou a fotografií se budeme následně zabývat podrobněji.

1.4.2 Analýza vizuální komunikace Paul Martin Lester [33] ve své knize Visual Communication: Images with Messages zdůrazňuje šest perspektiv, díky kterým analyzujeme obrazy: 1. „Osobní: základní reakce na práci založená na subjektivních názorech. 2. Historická: určení důležitosti práce založené na sdělovacích prostředcích v čase.

1. 2. 3. 4.

Establishing requirements Designing alternatives Prototyping Evaluating.“

23

3. Technická: vztah mezi světlem, záznamovým médiem použitým k tvorbě práce a prezentací práce. 4. Etická: morální a etická odpovědnost, kterou výrobce, předmět a divák práce má. 5. Kulturní: analýza symbolů užitá v práci, která sděluje význam v rámci určité společnosti v určitém čase. 6. Kritická: témata, které přesahují určitý obraz a utváří promyšlenou osobní reakci.“ 6

1.4.3 Layout Clint Eccher [15] ve své knize Profesionální webdesign definuje layout jako „umístění prvků, spíše než vzhled webu. Designér musí při návrhu layoutu zvážit dvě věci: posouvání a umisťování.“ Otázkou je tedy zda tvořit stránky tak, aby bylo možné vidět celý jejich obsah bez posunutí svisle či dokonce vodorovně (což se zdá naprosto nepřijatelné). Webové stránky, které posunutí umožní se budou načítat déle, ale bude zde více místa na další obsah, tudíž uživatel nebude muset klikat na další odkaz, aby se k tomuto obsahu dostal. Dále je na místě rozhodnout o umístění − respektive kde se bude nacházet navigace, logo a slogan společnosti, inzerce, obsah a další odkazy, které nepatří do navigační nabídky [15]. Z hlediska psaní kódu můžeme layout webových stránek vytvořit třemi různými způsoby, pomocí tabulek, kaskádových stylů či rámů. Tvoření pomocí kaskádových stylů v dnešní době převažuje a je velmi výhodné, protože tak můžeme snadno vytvořit jednotný styl pro určité prvky na stránce.

1.4.4 Barvy Alan Hashimoto [18] ve své knize Velká kniha digitální grafiky a designu popisuje dva základní systémy míchání barev: „Barva, vznikající v důsledku odrazu světla, se nazývá

subtraktivní.

Barva,

která

vzniká

smícháním

vyřazovaného

světla,

např. z počítačového monitoru, se nazývá aditivní barva. Míchání barev je v obou systémech velmi rozdílné. Sloučením primárních subtraktivních barev žluté, červené a modré vznikne temně šedá. Sloučíte-li primární aditivní barvy červenou, zelenou 6

„1. Personal: a gut reaction to the work based on subjective opinions. 2. Historical: a determination of the importance of the work based on the medium’s time line. 3. Technical: the relationship between light, the recording medium used to produce the work, and the presentation of the work. 4. Ethical: the moral and ethical responsibilities that the producer, the subject, and the viewer of the work have. 5. Cultural: an analysis of the symbols used in the work that conveys meaning within a particular society at a particular time. 6. Critical: the issues that transcend a particular image and shape a reasoned personal reaction.“

24

a modrou, výsledkem bude bílé světlo.“ Při práci na počítači jste si někdy mohli všimnout základního rozdělení barev na RGB (Red, Green, Blue) nebo CMYK (Cyan, Magenta, Yellow a blacK). Barvy RGB odpovídají aditivním barvám a používají se především pro zobrazení grafiky a obrázků na monitoru počítače, tedy i pro prohlížení webových stránek. Barvy CMYK odpovídají subtraktivním barvám a jelikož jsou určeny pro tisk je k nim přidaná ještě černá, kterou při tisku využijeme nejvíce [49].

1.4.5 Typografie Podle slovníčku z webových stránek Studia Adaptic [61], zabývajících se webdesignem, je typografie „disciplína zabývající se písmem, především jeho správným výběrem, použitím a sazbou. Cílem typografie je zajistit čtenáři snazší čtení, efektivnější vnímání čteného textu a případně i vyloučit možné chyby a nejednoznačnosti plynoucí z více možných zápisů téže věty. Typografie má samozřejmě své místo i na internetu. Kromě výše zmíněných výhod přináší typografie i lepší dojem uživatele z celého webu. Stránky respektující typografii a její pravidla působí profesionálněji, podobně jako prezentace, jež nemá problémy s gramatikou.“ Podle učebnice Pavla Roubala můžeme písmo rozdělit na tyto základní druhy: patkové, bezpatkové, neproporcionální a na další písma vycházející z písem psaných rukou. Patkové písmo se nazývá antikva, v tomto písmu nejsou všechny tahy stejně široké a jsou zakončené serify. Příkladem je oblíbené písmo Times New Roman. Bezpatkové písmo grotesk má naopak všechny linky stejně široké a neobsahuje patky, příkladem je Calibri. Písmo, které používá patky, ale jeho tahy jsou stejně široké jako grotesk, se nazývá egyptienka. Neproporcionální písmo se vyznačuje tím, že všechny jeho znaky jsou stejně široké, typickým příkladem je písmo psacího stroje. Další písma, která vycházejí z písem psaných rukou, jsou například různě zdobená, kaligrafická či lomená písma [49]. Co se týká výběru vhodného typu písma pro webové stránky je nejvhodnější zvolit nějaké bezpatkové lineární písmo, které bude na obrazovce čitelnější než patková písma, která se hodí spíše pro tištěné texty [49].

1.4.6 Grafika Definice počítačové grafiky z Wikipedie [40] je následující: „Počítačová grafika je z technického hlediska obor informatiky, který používá počítače k tvorbě umělých grafických objektů a dále také na úpravu zobrazitelných a prostorových informací, 25

nasnímaných z reálného světa (například digitální fotografie a jejich úprava, filmové triky).“ Počítačovou grafiku můžeme v zásadě rozdělit na dva hlavní druhy, na rastrovou a vektorovou grafiku. Podle učebnice Pavla Roubala [49] se rastr „skládá z jednotlivých obrazových bodů, tzv. pixelů.“ Příkladem kdy použijeme rastrovou grafiku jsou různé obrazy a fotografie, které se skládají z velkého množství barevných bodů s různou hloubkou. Naopak vektorová grafika využívá různých tahů a křivek a následně jejich výplní nějakou jednotnou barvou. Příkladem je kresba či nějaké logo, které nevyužívá přechody barev (stínování).

1.4.7 Fotografie Webový slovník cizích slov abz.cz [42] definuje fotografii jako „zhotovování trvalých obrazových záznamů pomocí účinků světla na citlivou vrstvu filmu nebo desky“, mimoto je také definována jako „obor výtvarného umění“. Fotografie má několik funkcí, většinou slouží k zachycení reálného světa a má určitý informační charakter, nicméně může být vnímána i jako čistě umělecký objekt, který má vyvolat emoce a naladit člověka na určitou vlnu. Pokud mluvíme o využití fotografií pro monitor počítače na webových stránkách, nepotřebujeme tyto soubory ukládat v nejkvalitnějších formátech, které se hodí například pro tisk. Na monitoru počítače nezaznamenáme, že je kvalita fotografie snížená pomocí komprese. Naopak díky kompresi fotografií na webových stránkách zajistíme, že se nebudou načítat dlouho a naprosto zbytečně zabírat místo. Vhodný formát s kompresí pro uložení na webové stránky je JPEG. Pokud jde o vektorovou grafiku, tak vhodná komprese při ukládaní pro web je ve formátu GIF [15]. Mimo formát GIF můžeme pro vektorovou grafiku na webu využít i jeho nástupce formát PNG, který nabízí více barev a lepší kompresi.

26

2 Analytická část Cílem analytické části této práce je aplikovat teoretické poznatky uvedené v předchozích kapitolách a využít je při hodnocení webových stránek hotelů. Pro hodnocení jsem vybrala webové stránky vytvořené firmou Bookassist, která se specializuje na internetový marketing a tvorbu webových stránek výhradně pro hotely.

2.1 Firma Bookassist V této kapitole popíši profil firmy Bookassist. Nejprve stručně vylíčím její zaměření a cíle, poté proberu nabídku jejích produktů.

2.1.1 Zaměření a cíle firmy Firma Bookassist byla založena v roce 1999 v Dublinu. Kromě hlavního sídla firmy v Irsku, působí nejen v České republice, ale i v dalších zemí Evropy jako je Rakousko, Španělsko, Itálie, Francie a Německo. Cílem této firmy je pomoci hotelům prodávat jejich služby přes internet. Firma Bookassist podporuje nejen přímý prodej hotelových pokojů a jiných služeb přes vlastní webové stránky hotelu, ale pomáhá hotelům i s lepším propojením internetových rezervačních systémů či propagací na Facebooku a jiných sociálních sítích [7].

2.1.2 Produkty Firmy Bookassist Firma Bookassist nabízí tyto čtyři hlavní produkty [7]: o Booking Engine o Traffic Builder o Site Builder o Distribution Manager Mezi hlavní výhody všech produktů firmy Bookassist určitě patří propojení s PMS − Property Management Systems, tedy s informačními hotelovými systémy.

27

2.1.2.1 Booking Engine Za rezervační technologii Booking Engine získala firma Bookassist dva roky po sobě (v roce 2012 a 2013) ocenění World's Leading Booking Engine Technology Provider v rámci soutěže World Travel Awards. Tato technologie spočívá v tom, že firma Bookassist zavede možnost fixní rezervace přímo na webové stránky hotelu. Je tedy přímo propojená s informačním systémem hotelu, tudíž klient nemusí zdlouhavě čekat na odpověď, zda mu tuto rezervaci potvrdí či nikoliv. (U Booking Engine je potvrzení klientovi zasláno bezprostředně ihned emailem nebo SMS.) Tuto technologii zavádí Bookassist přímo do webových stránek hotelů zcela zdarma, hotel pouze platí firmě Bookassist provizi z takto uskutečněného prodeje [8]. Dle oficiálních stránek firmy Bookassist je tato služba založena především na individuálním přístupu, pravidelném kontaktu a poradenství. Hotel má možnost výběru tématu barev této technologie, aby ladila s barevným schématem webových stránek hotelu. Nabídka služeb prostřednictvím Booking Engine se může dynamicky měnit podle potřeb hotelu, který může měnit ceny, vytvářet například nabídky last minute, vytvářet speciální balíčky, například wellness či poskytnout zlevněný balíček jen pro určité klienty pomocí promo kódů atd. Klient zde má nejen možnost zakoupit kompletní balíček služeb, ale může si zde stravovací či doplňkové služby dokoupit i sám a ihned vidět výslednou celkovou cenu za pobyt (což platí i pro změnu v počtu osob, délky pobytu apod.). Technologie Booking Engine dále nabízí segmentaci klientů, například zvýhodnění korporátní klientely atd. Tuto rezervační technologii je možno nechat zavést i pro mobilní zařízení. Dále je možnost hotelové stránky propojit i s Facebookem a vyhledávači hotelů Google Hotel Finder a TripAdvisor TripConnect, což může zajistit příliv nových zákazníků [8]. 2.1.2.2 Traffic Builder Prostřednictvím Traffic Builder se firma Bookassist snaží hotelům především pomoci vytvořit poptávku. Využívá integrace právě Booking Engine spolu s Google Analytics Ecommerce, aby zjistila přesné tržby hotelu z internetových rezervací, počet rezervací přes vlastní webové stránky či různé internetové rezervační systémy. Stará se především o SEO, tedy o optimalizaci webových stránek pro vyhledávače. Dále zavádí a monitoruje PPC kampaně, díky kterým se odkaz na stránky hotelu ukazuje na prvních příčkách ve výsledcích vyhledávání [60].

28

2.1.2.3 Site Builder Firma Bookassist může také udělat hotelu zcela nové stránky, což je právě produkt Site Builder. Site Builder nabízí hotelům celkovou kontrolu a jednoduchou změnu obsah na jejich stránkách, prostřednictvím CMS (Content Management System) − systému správy obsahu. Díky CMS systému, nemusí mít zaměstnanci hotelu, starající se o aktualizaci obsahu webových stránek, technické znalosti o tvorbě webových stránek (jako znalost jazyka HTML či JavaScript). Pro snadné vkládání textu, obrázků, formulářů apod. zde slouží vizuální HTML editor, díky kterému může udělat větší i menší změny na stránkách hotelu, i ten kdo programování webových stránek nerozumí. Pro nové webové stránky je samozřejmá i integrace s Booking Engine, Google Analytics a Google Maps. Samozřejmostí je i snadná navigace, vícejazyčná podpora a SEO [56]. Krom toho Site Builder nabízí možnost vytvářet na stránkách interaktivní fotografické či video prezentace, zavést na stránky chatování se zákazníky či políčko na vyhledávání uvnitř hotelového webu. Site Builder také zavádí modul Bulletin [56]: „Tento modul automaticky koreluje kategorizované speciální nabídky, události v hotelu a novinky s kontaktními údaji zákazníků a dokáže rozeslat personalizované emailové bulletiny jedním kliknutím.” Díky tomuto modulu získáme databázi klientů z historie rezervací Booking Engine, kterým pak můžeme odesílat naše bulletiny. Bulletiny si můžeme navrhnout a ukládat. Nakonec získáme i statistiky o jejich úspěšnosti [56]. Hotel si může vybrat kvalitu tohoto produktu, respektive zda bude mít základní, standardní či prémiový balíček. Balíčky se od sebe liší rozsahem služeb poskytnutých k webovým stránkám a snížením či zvýšením možností, jak tyto stránky dále upravovat. Mimo těchto balíčků si hotel může nechat udělat webové stránky i na zakázku, mobilní webové stránky či zajistit jejich údržbu [44]. Základní balíček poskytuje jeden základní vzhled, strukturu a rozvržení stránek s názvem Da Vinci v šesti různých barevných provedeních. Standardní balíček poskytuje více možností týkající se například umístění navigace, možnosti rozšíření počtu stránek atd. V tomto balíčku si může hotel vybrat ze tří možných vzhledů − Barcelona, Belfast a Paris. Prémiový balíček je v podstatě rozšíření balíčku standardního, tento balíček například rozšiřuje webové stránky o více jazykových mutací (než jen dvě, jak je tomu u balíčku standardního) a je zde kladen důraz na individuálnější přístup [44].

29

2.1.2.4 Distribution Manager Produkt Distribution Manager pomáhá Channel Managementu komplexně řídit všechna data a umí importovat celé nastavení rezervačního systému Booking Engine. Díky produktu Distribution Manager může hotel obousměrně propojit svůj informační hotelový systém (PMS) s řadou různých internetových rezervačních systémů (například s Booking, Expedia, Lastminute, Venere atd.) a dále dokonce i se systémem revenue managementu jako je iDeas. Výhodou Distribution Managera je, že mu hotelový management může zadat i několik úloh najednou, které se pak dělají postupně na pozadí a management může pokračovat ve své práci, aniž by čekal až se všechna data zpracují. Distribution manager dále pracuje s takzvanou „Inteligentní kapacitou“, díky které má hotel kontrolu nad svou online distribucí. Systém tak zde automaticky odebírá či přidává kapacity mezi předvolené portály − odebírá kapacity (pro hotel) dražším portálům a přidává kapacity těm s vyšší marží − poslední neobsazený pokoj, tak bude možné rezervovat pouze na vlastních stránkách hotelu [13].

2.2 CMS (Content Management System) Systém pro správu obsahu na webových stránkách, bez nutných znalostí HTML jazyka se také nazývá redakční nebo publikační systém. Někdo možná namítne, že stránky vytvořené bez znalosti jazyka HTML pomocí generátorů nemohou být dostatečně kvalitní, ovšem kvalitně navržený profesionální systém pro správu obsahu sebou nese řadu výhod. Tyto stránky jsou většinou založeny na jazyku PHP, tudíž jsou dynamické a umožňují snadnou interakci s uživatelem (například i zavedení online chatu). Nespornou výhodou je zajisté rychlá aktualizace a snadná úprava webových stránek přímo pracovníky hotelu. Firma Bookassist používá profesionální CMS systém ExpressionEngine, který je kříženec komerčního a open-source softwaru. Mezi výhody tohoto systému patří, že design webových stránek není žádným způsobem omezen a dále systém klade vysoký důraz na bezpečnost (žádné zásadní narušení zabezpečení není známo). Nevýhodou je jeho vysoká cena vzhledem ke komerčním subjektům [24].

2.3 Internetový marketing Viktor Janouch [26] ve své knize Internetový marketing definuje marketing jako „proces zjišťování potřeb a požadavků zákazníků za účelem poskytnout jim takový produkt, který pro ně bude představovat přidanou hodnotu a firmě přinese zisk.“ 30

Mezi výhody internetového marketingu patří především dostupnost 24 hodin denně, snadné měření a analyzování dat (například pomocí internetového nástroje Google Analytics), dynamický obsah, ucelenost a zároveň možnost individuálního přístupu (např. segmentace klientů podle zadaných klíčových slov) [26]. Pro lepší pochopení principů marketingu na internetu je vhodné uvést základní informace o vyhledávání na internetu.

2.3.1 Vyhledávání na internetu Pro vyhledávání na internetu uživatel používá některý z vyhledávačů (anglicky Search Engine), mezi nejznámější a nejpoužívanější v České republice patří Google a Seznam [59]. Po zadání dotazu do vyhledávacího pole uživatel obdrží výsledky hledání, které jsou označovány anglickou zkratkou SERP − Search Engine Results Page [26]. Článek o vyhledávání z magazínu Chip [16] uvádí, že „podle výsledků studie americké Cornellovy univerzity uživatelé při vyhledávání sledují pouze několik prvních výsledků a zbytek víceméně ignorují. V závislosti na hledaném výrazu je míra pravděpodobnosti, že uživatelé kliknou na první nalezený výsledek, přibližně mezi 20 a 60 procenty, zatímco u výsledku na čtvrtém a nižším místě je pravděpodobnost kliknutí menší než pět procent.“ Dostat naše stránky na první místa SERP není někdy nejjednodušší. Například Google drží svůj vyhledávací algoritmus s více než 200 možnými faktory ovlivňujících SERP v tajnosti. V článku od Benjie Moss [34], který popisuje trendy webového designu pro rok 2014, řeší i problematiku složitého a utajeného algoritmu: „mnoho webových designérů už zažilo situaci, kdy přišli v pondělí ráno ke svému pracovnímu stolu a zjistili, že weby jejich klientů, které předtím byly v SERP na prvních místech, nyní chřadnou na stránce 8357 z celkem 8358 stránek.“ Dále: „Google stále radí jedno a totéž: vytvářejte dobrý původní obsah, který je cílený na lidské bytosti, ne na roboty.“ V magazínu Chip [16] doporučují zabývat se hlavně kvalitním SEO: „podle dostupných informací algoritmus zohledňuje nejen relevantnost obsahu samotných stránek, ale také jejich aktuálnost nebo hodnocení samotné webové stránky (tzv. PageRank). Důležité jsou i tzv. zpětné odkazy, vedoucí z jiných webů, optimálně odkazující na hledaný pojem.“

31

2.3.2 SEO Zkratka SEO znamená Search Engine Optimatization, v češtině překládáme tento výraz jako optimalizace webových stránek pro vyhledávače. Podle knihy Michaela Peacocka se tato disciplína, zabývající se především obsahem, dělí na on-site optimalizaci a off-site optimalizaci [39]. 2.3.2.1 On-site optimalizace Jak již název napovídá on-site optimalizace se týká především obsahu na našich vlastních webových stránkách. Aby byly naše stránky na internetu „vidět“ je důležité věnovat se obsahu a vybírat vhodná klíčová slova, která pomohou vyhledávačům v získání informací o tom, čím se webová stránka zabývá především a jaký obsah je zde k dispozici. Klíčová slova bychom měli pokud možno specifikovat, tak abychom na naše stránky dostali klienty, které naše produkty či služby skutečně zajímají. Z výzkumů je dokázáno, že existuje tzv. „long tail“ (viz graf č. 1). Obecná definice tohoto grafu z Wikipedie [14] je, že graf udává „prodejnost výrobků (svislá osa – objem prodeje, vodorovná osa – jednotlivé produkty). Žlutě vyznačeno cca 80 % výrobků, které se prodávají pouze v malých objemech, tzv. dlouhý chvost. Naopak, zelená část se v angličtině označuje head, neboli hlava.“ S ohledem na optimalizaci webových stránek pro vyhledávače „long tail“ chápeme jako míru hledanosti klíčových slov oproti konverznímu poměru (viz graf č. 2). Z toho vyplývá, že ač nám na první pohled specifičtější a delší (2-5 slovné) fráze přivodí nižší návštěvnost (než použití jednoslovných frází jako například „hotel“), tak se díky těmto specifickým klíčovým slovům uskuteční vyšší množství objednávek či rezervací − dosáhneme vyšší míry konverze [53]. Graf 1 − Long tail 1

Zdroj: Dlouhý chvost. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001-2014, 15. 4. 2013 [cit. 2014-02-22]. Dostupné z: .

32

Graf 2 − Long tail 2

Zdroj: Long tail. SEDLÁK, Mirek a Petra MIKULÁŠKOVÁ. Jak vytvořit úspěšný a výdělečný internetový obchod. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012. s. 112, ISBN 978-80-251-3727-7.

Na webových stránkách Tvorba webu [54] autor doporučuje: „optimalizovat každou stránku na co nejméně klíčových slov, ideálně pouze na jedno.“ Klíčová slova pak můžeme napsat do hlavičky webové stránky ve značce meta (metadata = data o datech) s přívlastkem „keywords“ nebo „description“, dále je můžeme použít v názvu souboru, upřesnit titul v odkazech, přidat popis k obrázku, dále samozřejmě v nadpisech, ve zvýrazněných výrazech psaných tučným písmem, ale i v obyčejném textu [54]. Význam klíčových slov pro vyhledávače sice klesá, nicméně bychom se jimi měli stále zabývat. Důvodem, proč nemají klíčová slova tak podstatný vliv na vyhledávače jako v minulosti, je fakt, že některé weby, převážně se škodlivým obsahem, začaly tohoto přístupu zneužívat. Používají například nejčastěji vyhledávaná klíčová slova a umisťují je na stránky do meta značek či „neviditelného textu“ a to i přesto, že tato klíčová slova s obsahem na jejich stránkách nijak nesouvisí. Jejich cílem je většinou, aby uživatel na jejich stránku klikl a tím spustil ve svém počítači škodlivý software (díky automatickému spuštění JavaScriptu ze zdrojového kódu této stránky) [16]. Aktuálnost a relevantnost obsahu je pro vyhledávače důležitým měřítkem, pokud vyhledávač zjistí, že se snažíme uživatele zmást a používáme některé podvodné praktiky (neviditelný text), podle závažnosti nám buď sníží tzv. Rank (nebudeme ve výsledcích vyhledávání vysoko) či nás z výsledků hledání uživatelem vymaže úplně. Příkladem snížení tzv. PageRanku u Googlu může být i placená reklama na našich stránkách. Tento problém můžeme vyřešit přidáním parametru „nofollow“ ke všem placeným odkazům do atributu „rel“ [41]. 33

2.3.2.2 Off-site optimalizace Off-site optimalizace se zabývá odkazy z cizích webů na naše stránky. Vyhledávače měří obsahovou relevantnost stránek také podle odkazů, které směřují na naše stránky. I v tomto případě se zde vyskytla řada zneužití a tak by na naše stránky měly směřovat odkazy pouze z kvalitních a prověřených stránek [39]. Rozsáhlou výměnu odkazů či placení za odkazy, Google považuje za podvodnou praktiku a sníží váš PageRank [41]. 2.3.2.2.1 PageRank PageRank je algoritmus od Googlu, který Google používá pro ohodnocení webové stránky na základě odkazů, které na ní směřují. Zjednodušeně se dá říci, že PageRank každé stránky se dá spočítat sumou PageRanků stránek na ní odkazujících děleno váhou těchto odkazů (respektive počtem stránek, na které daná stránka odkazuje). Ovšem praxe je složitější, výpočet se dále upravuje například o pravděpodobnost, že uživatel neklikne na odkaz, ale otevře si úplně novou stránku nebo například o to, že daná stránka s naším obsahem tématicky souvisí [27]. Přesný aktuální vzorec pro výpočet tohoto algoritmu si Google ponechává v tajnosti, ovšem na internetu existují nástroje, které nám zjistí alespoň tzv. GTPR, tedy Google Toolbar PageRank. Tento GTPR, na rozdíl od klasického PageRanku, nabývá hodnot od nuly do deseti. Dušan Janovský [29] na webovém serveru Lupa píše, že „dokud jsou stránky mladé, nemají GTPR žádný. Proužek na toolbaru je celý bílý, čili nula. Tato nula neznamená, že na stránku nevedou žádné odkazy, ale prostě to, že v databázi ranků stránka zatím nemá záznam.“ Dále, že „po příští aktualizaci ranku stránky trochu vyskočí. Není těžké dostat stránku na GTPR čtyřku. GTPR pětka už je slušná stránka a šestka (v českých poměrech) nadprůměr. GTPR sedmičku má z českých webů jenom několik desítek stránek.“ Také poukazuje na to, že PageRank se „počítá zvlášť pro každé jedno URL, nikoliv pro celý web. Takže třeba – podle mě – je lepší mít web s pěti stránkami, každou s toolbarovým rankem 5, než jednu stránku s rankem 6“. 2.3.2.2.2 Linkbuilding Pojmem Linkbuilding se označuje právě budování odkazů směřujících z jiných stránek na naše stránky. Velmi důležitá je spojitost obsahu na našich stránkách a na stránkách, které na nás odkazují [26].

34

2.3.3 SEM Zkratkou SEM rozumíme Search Engine Marketing a značíme tím veškerý placený marketing, jehož úkolem je zviditelnění našich webových stránek ve vyhledávačích. Patří sem například bannery, PPC reklamy, placené odkazy a jiné placené reklamy [53]. 2.3.3.1 PPC Zkratka PPC je z anglického Pay-Per-Click, doslovně přeloženo Zaplať za klik. Jde o reklamu používanou především u vyhledávačů, která se ukáže, pokud uživatel hledá firmou určená klíčová slova. Firma, která si tuto reklamu zřídí, zaplatí pak určitou částku za každého uživatele, který na odkaz klikne. Tento systém má určitě své výhody. Naši reklamu může (pro nás bezplatně) vidět kdokoli a my platíme pouze za ty uživatele, které zaujala natolik, že na ni dobrovolně klikli − tedy za naše potenciální zákazníky [26]. Můžeme namítnout, že tohoto principu může zneužít naše konkurence a opakovaně klikat na náš odkaz. Toto nekalé jednání ovšem například Google odhalil a pokud tato situace nastane, je schopen ji vysledovat a poškozené firmě vrátí peníze.

2.3.4 Sociální média Viktor Janouch [26] definuje sociální média jako „online média, kde je obsah (spolu) vytvářen a sdílen uživateli. Sociální média se nepřetržitě mění tím, jak se mění (přibývá) jejich obsah a také přidáváním mnoha funkcí. Marketéři mohou na sociálních médiích přímo zjišťovat, co zákazníci požadují, jaké zaujímají postoje vůči značce nebo firmě, na co si stěžují apod.“ Sociální média jsou důležitá především v budování důvěry a pro získání zpětné vazby. Nemůžeme očekávat, že skrz ně se nám přímo zvýší prodej, ale díky nim můžeme zjistit např. co zákazník chce a profilovat naši cílovou skupinu. Tyto postřehy jsou pak důležité pro tvoření určité taktiky či dokonce i strategie managementu hotelu. Mezi sociální média patří: sociální sítě, blogy, videoblogy, mikroblogy, diskusní fóra, Q&A portály, wikis, sociální záložkovací systémy, sdílená multimédia a virtuální světy [26].

2.3.5 Internetové rezervační systémy Kromě principů propagace na internetu popsaných výše, kterých může využít v podstatě každá firma, může hotel prodávat své služby skrz internetové rezervační systémy (se zkratkou IRS). V angličtině se můžeme také setkat se výrazem Online Travel 35

Agency a zkratkou OTA. Příkladem těchto rezervačních systémů jsou expedia.com a lastminute.com.

2.3.6 Google Analytics Definice Google Analytics z webových stránek Jak psát web [28] zní: „Google Analytics je statistický program běžící na serverech Google. Registrovaným uživatelům umožňuje dát si do vlastních stránek měřící kódy a pak se koukat na pokročilé statistiky stránek.“ Klára Boháčková [6] na webových stránkách RobertNemec.com, které se zabývají propagací a analýzou stránek na internetu, ve svém článku vyzdvihuje důležitost tohoto analytického nástroje: „dokážete lépe pochopit návštěvníky vašeho webu a následně váš web upravit tak, aby u vás utratili více peněz. A to vše jenom díky tomu, že pozorujete a testujete jejich chování.“ 2.3.6.1 Data z Google Analytics Pan Jaromír Pažout, provozní manažer společnosti Bookassist v České republice mi poskytl se svolením hotelu Suite Home Prague [23], tyto data z Google Analytics: o Změna v tržbách hotelu po spolupráci s Bookassist: nárůst obratu o 130% přes vlastní stránky během jednoho roku spolupráce, nárůst obratu o 400% během tří let spolupráce. o Změna v návštěvnosti webových stránek hotelu po spolupráci s Bookassist: nárůst o 170% po jednom roce. o Klienti nejvíce přicházejí z: České republiky, Itálie, Německa, Ruska, Ukrajiny a Francie. o Průměrný počet návštěv měsíčně za poslední rok: 3000. o Průměrný počet konverzí měsíčně za poslední rok: 40. Hotel Suite Home Prague využívá produkty Booking Engine (a v jeho rámci i promo kódy a mobilní aplikace), Traffic Builder a mobilní verzi stránek. Bohužel však nevyužívá produkt Site Builder a webové stránky má zhotovené jinou firmou, tudíž stránky tohoto hotelu v dalších kapitolách ani nehodnotím. Firma Bookassist ovšem hotelu poskytuje služby, které s tvorbou webových stránek souvisí − především implementaci rezervačního systému přímo do webových stránek hotelu, díky kterým si mohou klienti jednoduše a rychle zarezervovat i zaplatit pokoj. Mimoto se firma Bookassist na těchto 36

stránkách stará o marketing, tudíž hlavně o tvorbu kvalitního obsahu pro vyhledávače v rámci SEO. Výsledky této spolupráce můžeme vidět na nárůstu tržeb a návštěvnosti. Pro nejčastěji ubytované klienty mají stránky různé jazykové mutace: českou, italskou, německou, ruskou a francouzskou. Dále si můžeme zobrazit stránky samozřejmě i v dalších dvou nejrozšířenějších jazycích (co se do počtu zemí mluvících těmito jazyky týče) − anglicky a španělsky. Konverze znamená, že návštěvník na našich stránkách udělal námi požadovanou činnost, například koupil produkt či v kontextu hotelu, že provedl rezervaci. Z počtu návštěv na našich stránkách a počtu konverzí pak můžeme lehce dopočítat konverzní poměr, dle vzorce: konverzní poměr = počet konverzí / počet návštěv * 100 Pokud tedy dosadíme počet konverzí a počet návštěv do vzorce: 40/3000*100, získáme konverzní poměr, který vychází 1,33%. Podle následujícího tvrzení ze stránek Adaptic [30] lze usoudit, že stránky s vyšším konverzním poměrem než 1% jsou dobře vedené: „u dobře vedených stránek vychází konverzní poměr obvykle kolem 1 %, u konkrétních produktů či známějších služeb se však může vyšplhat až na desítky procent. Naopak konverzní poměr pod jedním procentem naznačuje, že s webem není něco v pořádku, nejčastěji jde o problém s použitelností nebo důvěryhodností stránek.“

2.4 Rozhovor s odborníkem Rozhovor s provozním manažerem pobočky Bookassist v České republice Ing. Jaromírem Pažoutem:

Otázka: Myslíte si, že jsou stránky navržené Vaší firmou srozumitelné pro zákazníky a zároveň hotelu pomohou prodat jejich služby? Jestli ano, na základě čeho si to myslíte? (například zda provádíte testování webových stránek atd.) Odpověď: Webové stránky Bookassist jsou vždy navrženy individuálně pro každý hotel s cílem navýšit prodej. Před vlastní výrobou probíhá důkladná analýza s cílem zjistit, co je špatně a co dobře na stávajícím webu. Dále se analyzuje i konkurence. Výsledkem je pak přesný návrh nejen designu, ale i funkčnosti.

37

Otázka: Jaké si myslíte, že jsou nejdůležitější věci, na které by se nemělo při tvorbě webových stránek zapomínat? Odpověď: Zákazníci hledají na webu následující věci – fotografie, vybavení pokojů, online rezervace, kontaktní údaje s odkazem na mapu, hodnocení hostů a speciální nabídky. Všechny tyto položky by měly být přehledně viditelné na webových stránkách. Otázka: Nabízíte hotelům i vyřešení obsahu jejich webových stránek nebo texty, fotografie, obrázky apod. necháváte na jejich uvážení? Odpověď: Každá webová stránka od Bookassist je vždy plně optimalizována pro všechny jazykové mutace a všechny stránky a podstránky, tzv. SEO. Vlastní text si dodává hotel a Bookassist zkontroluje jeho relevantnost a obsah pouze v případě, kdy hotel využívá placenou službu Traffic Builder. Otázka: Webové stránky jsou dnes již jednou z nejdůležitějších součástí marketingu. Jakou roli hrají profesionálně vytvořené stránky na tvorbu značky hotelu? Odpověď: Dnes má hotel přes 70 procent rezervací díky internetu a webová stránka je nejklíčovější součást prezentace.

Díky webové stránce si zákazníci udělají obrázek

o hotelu ještě dříve než hotel navštíví. Otázka: Jaký máte názor na tvorbu obsahu webových stránek? Myslíte, že jde o důležitou součást tvorby webu nebo se zaměřujete hlavně na vizuální stránku? Odpověď: Vizuální stránka webu je dnes mnohem důležitější než obsahová. Je dokázáno, že nový návštěvník tráví na webu průměrně 3 až 4 vteřiny než udělá rozhodnutí pokračovat dále. Otázka: Myslíte, že by se při tvorbě webových stránek měli designéři držet určitých zásad a konvencí nebo by měli více experimentovat a ohromit tak uživatele nějakým novým netradičním řešením? Odpověď: V případě hotelových webů je potřeba se držet určitých základních principů, které garantují úspěšný prodej. Doporučujeme se držet i oční mapy, která obecně udává, jak se chovají návštěvníci na internetu. Např. rezervační systém nebo speciální nabídky by měly být viditelné již na titulní stránce.

38

Otázka: Jaký máte názor na prodej hotelových pokojů přes IRS/OTA. Proč si myslíte, že by rezervování pokoje mělo být možné z vlastních webových stránek hotelu? Odpověď: Rezervování pokoje přes vlastní webové stránky je základem online prodeje hotelu. Přes OTA hotel platí mnohem vyšší provizi za rezervaci než přes vlastní webové stránky. Otázka: Jak často si myslíte, že by měl hotel na svých stránkách měnit obsah? Pomáháte hotelům s pravidelnou údržbou webových stránek? Odpověď: V rámci Traffic Builder programu pomáháme hotelům i se správou obsahu. Základní obsah popisující služby hotelu není nutné měnit často, každopádně vyhledávače upřednostňují nový obsah. Ideálním řešením je sekce novinky nebo blog, kde může hotel informovat hosty o aktuálním dění nebo novinkách v hotelu. Otázka: V čem si myslíte, že jsou Vámi navržené stránky lepší než od jiných firem? V čem spatřujete největší výhody vaší služby Site Builder? Odpověď: Bookassist vyrábí webové stránky pouze pro hotely a má s tím dlouholeté zkušenosti. Díky propojení rezervačního systému a Google Analytics jsme schopni přesně vysledovat, jak se hosté na stránkách chovají a navrhnout stránky vždy na míru každému hotelu. Díky těmto zkušenostem dosahují webové stránky od Bookassist k výraznému navýšení konverze.

Otázka: Kde vidíte nedostatky nebo nevýhody Site Builderu? Co si myslíte, že by se mohlo zlepšit? Odpověď: V současné době jsme zavaleni mnoha zakázkami na výrobu webových stránek a dochází k prodlení což vidím jako zásadní nedostatek, který se již řeší.

2.5 Dotazník Prostřednictvím Ing. Jaromíra Pažouta jsem se dotazovala hotelů využívajících služby Site Builder od Bookassist na jejich spokojenost s touto službou a s jejich webovými stránkami obecně. Musím poznamenat, že tento dotazník byl sestavován kvalitativně jako soubor otevřených otázek a jelikož byl vytvořen pouze pro úzkou skupinu hotelů využívající této služby, respondentů nebylo mnoho (čtyři). Dotazník byl hotelům zaslán elektronicky e-mailem panem Pažoutem a dotázaní odpověděli také elektronicky. 39

Skutečnou podobu dotazníku a odpovědi dotázaných můžete vidět v přílohách č. 2 a č. 3. Zde jsou uvedené otázky na které jsem se ptala: 1. Jak jste se dozvěděli o firmě Bookassist? 2. Pomohl vám account manager vyřešit nějaký individuální problém? Jaký a jak? 3. Myslíte si, že webové stránky od firmy Bookassist jsou srozumitelné pro Vaše zákazníky a zároveň Vám pomáhají prodávat Vaše služby? a. Co na webových stránkách nejvíce oceňujete? b. Co Vám zde schází? 4. V čem si myslíte, že by se mohla firma Bookassist zlepšit? Chybí Vám nějaké služby/produkty? 5. Zajímalo by Vás, kdyby se produkty Bookassist mohly propojit s nějakými dalšími informačními systémy, internetovými portály, sociálními sítěmi či jinými programy nebo aplikacemi? S Jakými? Na první otázku, jak se hotely o firmě Bookassist dozvěděly, všichni odpověděly, že na základě reference od jiného hotelu. Jeden dotázaný sice uvedl, že i z tisku, ovšem možná stojí za to zauvažovat ještě o nějaké větší reklamě. Firmu Bookassist by další reklama více zviditelnila i pro hotely, jenž nemají známé, skrz které by se o ní dozvěděly. Všichni dotázaní uvádí, že jsou s prací a pomocí account managera spokojeni. Pomohl jim především navýšit návštěvnost a prodej přes vlastní webové stránky a také se skladbou speciálních nabídek. Dále všichni dotázaní souhlasí, že jsou jejich webové stránky jak srozumitelné pro zákazníka, tak jim pomáhají prodávat jejich služby. Uvádí například, že se setkali s velmi pozitivními odezvami od hostů, či že se jim rapidně navýšil počet rezervací provedený přes vlastní webové stránky. Na webových stránkách dotázaní oceňují především jejich vzhled a design, ale hlavně i možnost jednoduše upravit stránky hotelu pomocí redakčního systému, který je přehledný. Všichni naopak tvrdí, že je momentálně nenapadá nic co by jim zde scházelo. Dotázaní jsou s firmou Bookassist a jejími produkty spokojeni, jeden hotel uvádí, že by se mu hodil nějaký rate parity & competition tool, který používá od jiných firem. Rate parity & competition tool je nástroj revenue managementu, který zohledňuje strategickou tvorbu cen a smluvní provize z OTA [49]. 40

Dále by některé hotely propojily rezervační systém s informačním systémem Fidelio 8 a internetovým portálem Trivago. Na propojení těchto systémů firma Bookassist již pracuje.

2.6 Internetové prohlížeče Před samotným hodnocením webových stránek hotelů je vhodné si něco říct i o webových prohlížečích. V každém prohlížeči se totiž webové stránky mohou zobrazovat či chovat různě. Podle statistiky zveřejněné v magazínu Chip [35] v rámci článku „Nejlepší prohlížeč“ je nejoblíbenějším prohlížečem jak u nás i ve světě Google Chrome, další významné prohlížeče jsou Mozilla Firefox a Internet Explorer. Méně používané prohlížeče jsou Opera a Safari. Přesná procenta v České republice i ve světě uvádí graf č. 3. Graf 3 − Oblíbenost prohlížečů ve světě a v České republice

Zdroj: vlastní zpracování grafů z: NIEMEYER, Frederik − KRATOCHVÍL, Petr. Nejlepší prohlížeč. Chip: Magazín o informačních technologiích. 2014, ročník 24, duben − april 04/2014, s. 62-65. ISSN: 1210-0684. I z těchto grafů se dá usuzovat, že velké množství uživatelů používá pro hledání na internetu vyhledávač Google, který je u prohlížečů Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer a Opera defaultně nastaven. 41

Pro testování s uživateli a pro všechny níže zobrazené „printscreeny“ webových stránek hotelů jsem používala prohlížeč Mozilla Firefox, ovšem jelikož by vývojáři webů měli myslet na všechny (i na minoritní uživatele, používající Operu či Safari), webové stránky by měly být funkční a podobně se zobrazit ve všech používaných prohlížečích. Tudíž jsem prozkoumala základní funkce všech hodnocených stránek ve všech používaných prohlížečích zvlášť, abych zjistila, že se od zobrazení a funkčnosti ve Mozille Firefox nijak významně neliší, což se mi potvrdilo.

2.7 Hodnocení webových stránek hotelů Webové stránky hotelů hodnotím podle předem daných kritérií, založených na aplikaci poznatků z teoretické části i vědomostí z předchozích kapitol. Pro hodnocení jsem vybrala hotely využívající služby Site Builder od společnosti Bookassist, většinou se jedná o webové stránky vytvořené přímo na zakázku. Konkrétně se jedná o webové stránky hotelu Savoy Westend [22], Paříz Praha [21], Buddha-Bar [10], Spa & Kur Hotel Harvey [57] a Clarion Congress Hotel Prague [11]. Úvodní webové stránky hodnocených hotelů můžete vidět v příloze č. 4. V první tabulce uvádím základní kritéria jako vyhledatelnost a přístupnost webových stránek, jejich PageRank, dále zda využívají různé PPC kampaně, sociální sítě a zda provozují i mobilní stránky. V dalších podkapitolách se nachází tabulky týkající se hodnocení obsahu, interakčního designu a vizuální komunikace. Dále chci upozornit, že mnoho poskytnutých údajů se může velmi rychle měnit − ať už hotel své stránky upraví či zaktualizuje nebo vyhledávač upraví svůj algoritmus pro posuzování webových stránek či jinak ovlivní SERP.

42

Tabulka 1 − Hodnocení webových stránek hotelů: úvod Kritéria / Jméno hotelu

Savoy

Hotel Paříž

Buddha-Bar

Spa & Kur

Clarion

Westend

Praha

Hotel Prague

Hotel Harvey

Congress

Hotel

Hotel Prague

Vyhledatelnost

velmi dobrá

velmi dobrá

velmi dobrá

velmi dobrá

velmi dobrá

GT PageRank −

3/4/4

3/4/4

3/5/5

4/2/4

5/5/5

5 chyb,

60 chyb,

28 chyb,

17 chyb,

53 chyb,

10 varování

27 varování

9 varování

17 varování

6 varování

ano

ano

ano

ne

ano

Facebook,

Facebook,

Facebook,

Facebook

Facebook,

Twitter,

Twitter

Pinterest

ano

ano

hlavní strana česky/anglicky/celá doména Přístupnost − validní kód PPC Sociální sítě

Twitter

Google+ Mobilní stránky

ano

ano

ano


Vyhledatelnost jsem hodnotila podle toho, zda když do internetového vyhledávače (použila jsem současně nejpoužívanější v ČR − Google a Seznam [59]) zadáme jméno hotelu, tak se nám ve výsledcích vyhledávání (SERP) ukáže na prvních příčkách. Pokud použijeme pro vyhledávání i méně konkrétní klíčová slova (především u vyhledávače Google), která využívají tyto hotely, jako například „luxusní hotel karlovy vary“, „luxusní hotel praha“, „butikový hotel praha“, „hotel františkovy lázně“ či „hotel praha 9“ objeví se v SERP na první až třetí příčce, což poukazuje na velmi dobrou vyhledatelnost těchto hotelů (právě skrz klíčová slova, pro která jsou úvodní webové stránky optimalizované). Na to, na jakých příčkách v SERP se hotely objevují, má svůj podíl i hodnota PageRanku. Hodnota Google Toolbar PageRanku je výstup z analytických stránek pro výpočet tohoto PageRanku [43] a stránek o SEO [3], které poskytují údaje o PageRanku na celé doméně. Jelikož, jak bylo řečeno v podkapitole věnující se PageRanku, se toto hodnocení uvádí pro každou stránku zvlášť − v tabulce 1 jsem uvedla hodnoty GTPR pro hlavní stranu zobrazenou v českém jazyce, dále hlavní stranu zobrazenou v anglickém jazyce a poslední číslo udává právě GTPR celé domény. Můžeme vidět, že celkový GTPR se u všech hotelů pohybuje na čtyřce, což je dobrý výsledek a dokonce hotely Buddha-Bar a Clarion mají pětku, což je už velmi dobré. 43

Přístupnost webových stránek, neboli zda je zdrojový kód validní podle norem mezinárodního konsorcia W3C (World Wide Web Consortium), které vyvíjí standardy pro webové stránky, se dá ověřit přímo z oficiálních stránek této organizace [58]. Po zadání adresy webové stránky hotelu se nám ukáže, kde má stránka podle W3C standardů chyby ve zdrojovém kódů a také nám poukáže na další možná nebezpečí formou varování. Jistě můžeme najít webové stránky, které mají podle konsorcia plně validní kód a nenalezneme na nich chybu, ovšem povětšinou realita bývá jiná. Například pro srovnání hlavní stránka vyhledávače Google má 27 chyb a 3 varování a na úvodní stránce oblíbeného amerického internetového obchodu Amazon se nachází dokonce 500 chyb a 165 varování. V tabulce vidíme počet chyb a varování pro hlavní stránku konkrétního hotelu v češtině. PPC reklamu přes Google využívají skoro všechny hotely, tedy až na hotel Spa & Kur Hotel Harvey. Na Seznamu má PPC reklamu jen hotel Paříž. Ze sociálních sítí používají všechny hotely připojení na Facebook, některé dále na mikroblog Twitter, ale aktivita zde není někdy vysoká. Zajímavé je zapojení hotelu Buddha-Bar do poměrně nové sociální sítě Pinterest, na které si může každý bezplatně sestavovat různé kolekce obrázků či fotografií a různě je hodnotit. Všechny tyto weby jsou dostupné a zoptimalizované i pro mobilní zařízení.

2.7.1 Obsah Z hlediska obsahu mě na webových stránkách zajímala gramatická správnost, dále jaká hotel použil klíčová slova, zda na svých stránkách poskytuje klientům dostatek informací o vybavení, pokojích, stravování a dalších možnostech a zda hostům sděluje aktuální informace. Dále, spíše z hlediska off-site optimalizace mě zajímá zda má hotel síť kvalitních odkazů a zda provozuje svůj blog.

44

Tabulka 2 − Hodnocení webových stránek hotelů: obsah Obsah / Jméno

Savoy Westend

Hotel Paříž

Buddha-Bar

Spa & Kur

Clarion

Hotel

Praha

Hotel Prague

Hotel Harvey

Congress Hotel

hotelu

Prague Gramatická

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

−

luxusní hotel v

butikový hotel

Rezervace

clarion

v meta značce

praze, hotel

praha, buddha-

hotelu Spa &

congress hotel

s atributem

paris praha,

bar hotel

Kur Hotel

prague, hotel

keywords

luxusní hotel

praha, buddha-

Harvey

praha, 4-

praha, luxusní

bar praha, 5*

Františkovy

hvědičkový

hotel paris

praha, luxusní

Lázně

hotel praha,

praha

hotel praha

ano

ne

ne

ne

101

51

13

44

správnost Dostatek informací Aktuálnost Klíčová slova

Blog

ano, na

hotel praha 9

vlastních stránkách Počet odkazů

36


Poté co jsem si prohlédla celé weby hotelů, jsem nenarazila na žádné významné gramatické chyby ani u jednoho z nich. Stejně tak jsem na všech stránkách našla dostatečné množství informací − o umístění hotelu, vybavení pokojů, poskytovaných stravovacích a komplementárních službách, možnostech zábavy v okolí a tak podobně. Všechny stránky jsou také aktuální (např. uvádění roku 2014 v ceníku), což by díky redakčnímu systému, kterým může upravovat web i amatér, neměl být problém pro žádný hotel. V tabulce 2 můžete vidět jaká klíčová slova se nachází v meta značkách HTML kódu s atributem „keywords“. Hotel Savoy Westend [22] tuto značku takto nevyužívá, ale používá meta značku pouze s atributem „description“: „Oficiální webová stránka Hotelu Savoy Westend v Karlových Varech: Vítejte v nejkrásnějším a luxusním lázeňském resortu v České republice!“, která je také významná pro vyhledávače z hlediska klíčových slov, stejně jako další „tituly“, popisy obrázků a nadpisy. Ovšem určitě stojí 45

za uvážení přidání i meta značky s atributem „keywords“. Naopak Spa & Kur Hotel Harvey využívá sice značky s atributem „keywords“, ale její obsah odpovídá meta značce s popisem („description“). Prostřednictvím analytického webu Ranks [45] můžeme vidět pro jaká klíčová slova je stránka nejspíše optimalizovaná a takzvané „Wizard Score“, což je odhad jak silně je stránka optimalizovaná pro tato vybraná slova. Wizard Score uvádí jaká je relativní síla klíčového slova v porovnání s ostatními slovy na té samé stránce. Pro výpočet používá hustotu použití slova a jeho umístění (například tag pro nadpis jedna
má větší váhu než nadpis dvě
). V grafu č. 4 můžeme vidět hlavní klíčová slova a jejich Wizard Score. Graf 4 − Wizard Score hlavních klíčových slov hotelů Savoy Westend, Paříž, BuddhaBar, Spa & Kur Hotel Harvey a Clarion Congress Hotel

Zdroj: Demo výstup analýzy klíčových slov z webu: Ranks: Webmaster Tools [online]. [cit. 2014-04-01]. Dostupné z: .

46

Zaujmout potenciální klienty pomocí blogu se snaží pouze hotel Savoy Westend [52] a hotel Paříž [19], který mimo blogu provozuje i mikrostránky [20]. Kromě důvěryhodného a dobrého působení na uživatele, může blog určitě pomoci i pro zajištění lepšího hodnocení stránek vyhledávači, kteří vidí kvalitní stránky související s tématem odkazující se na ty naše. Proto stojí za zvážení pro hotel Savoy Westend umístit blog mimo své vlastní stránky a pouze se zde na ně odkázat. Počet odkazů vedoucích z cizích stránek na vlastní stránky hotelu jsem zjistila z webu Alexa [1], který provádí analýzu pro webové stránky. Jelikož se hotely pohybují v řádu desítek odkazů, můžeme usoudit, že se jedná o kvalitnější a relevantnější odkazy, než ty placené typu „balíček 2000 odkazů na vaše stránky za chvilku“, které vyhledávače posuzují jako podvodné praktiky pro zajištění lepšího umístění stránek v SERP.

2.7.2 Interakční design Pro účely hodnocení interakčního designu jsem prozkoumala, zda jsou všechny odkazy na webových stránkách funkční a také jsem uskutečnila vlastní testování použitelnosti inspirované knihou Steva Kruga. Steve Krug ve své knize Web design: nenuťte uživatele přemýšlet doporučuje webové stránky především testovat samotnými uživateli. Testování probíhá tak, že uživatelům zadá několik úkolů, například aby provedli na stránkách nějakou akci nebo vyhledali určité informace. Následně sleduje, jak se uživatelé chovají, na co klikají, jestli jsou zmatení nebo s hledáním nemají problém. Zároveň zde zdůrazňuje, že není nezbytné takto testovat na velkém vzorku lidí (podle Kruga stačí tři testující k odhalení základních chyb), protože ostatní se většinou již jen opakují a mají stejné výtky jako předchozí uživatelé. Steve Krug naopak doporučuje takto nalezené „chyby“ opravit a znovu stránky otestovat − respektive testovat na málo lidech, zato častěji [32]. Jak píše Steve Krug [31] ve své druhé knize věnující se pouze testování použitelnosti:

„jde

o

sledování

lidí,

jak

se

snaží

používat

to,

co

vytváříte/navrhujete/budujete (nebo něco, co jste již vytvořili/navrhli/zbudovali), se záměrem, (a) abychom lidem umožnili snazší používání nebo (b) prokázali, že se to používá lehce.“ Dále dodává, že „účelem tohoto testování není něco prokázat (jde o kvalitativní testy), ale získat náhled na věc, jež nám umožní vylepšit to co budujeme“ a „cílem není něco prokázat, ale identifikovat hlavní problémy a napravit je“. 47

Testování jednotlivých webových stránek vybraných hotelů jsem tedy prováděla, hlavně abych mohla identifikovat hlavní problémy a v návrhové části tak doporučit nějaké řešení. A stejně jako Steve Krug i já jsem testovala stránky na malém množství lidí (pět). Úvodem jsem každému účastníkovi řekla, že s ním budu postupně testovat použitelnost webových stránek pěti různých hotelů, u každého z nich mu zadám pět stejných úkolů a poté ho poprosím o to, aby mi odpověděl na mé otázky. Nejdříve jsem tedy každého účastníka poprosila, aby si pozorně přečetl tyto jednotlivé úkoly: o Zarezervujte si nejlevnější pokoj v hotelu pro 2 dospělé osoby na dvě noci 15. a 16. prosince 2014 se snídaní. Zadejte že budete platit českou korunou.  U hotelu Savoy Westend, Paříž, Buddha Bar a Clarion přidejte jako doplňkovou službu transfer z a na letiště.  U hotelu Spa & Kur Hotel Harvey si objednejte i plnou penzi a masáž celého těla pro oba. • Skončete u kroku 2 a nepotvrzujte formulář. o Najděte na webových stránkách hotelu mapu s umístěním hotelu a jeho adresu. o Najděte na webových stránkách hotelu recenze od hostů. o Přepněte jazyk stránek na angličtinu. o Prohlédněte si zbytek webových stránek hotelu a odpovězte na otázky níže. Během toho, co účastníci plnili jednotlivé úkoly, jsem je při testování sledovala a psala jsem si vlastní poznámky s tím, co jsem viděla, že je zaujalo či co jim dělalo problémy. Dále jsem je poprosila, aby mi odpověděli na následující otázky: o Zdají se Vám webové stránky hotelu intuitivní? o Měli jste problém se správným porozuměním termínů užitých v navigaci? o Nemohli jste něco najít? Jaký/é úkol/y Vám dělal/y problém/y a proč? o Poté co jste si prohlédli webové stránky hotelu, co byste o něm řekli, na čem (kromě ubytování) podle Vás zakládá svůj business? Přesnou podobu mého zadání a odpovědí účastníků testování můžete vidět v příloze č. 5 a č. 6. Hodnocení interakčního designu v tabulce č. 3 je výsledkem tohoto testování, pozorování reakcí jednotlivých účastníků a jejich odpovědí. 48

Tabulka 3 − Hodnocení webových stránek hotelů: interakční design Interakční design / Jméno

Savoy Westend

Hotel Paříž

Buddha-Bar

Spa & Kur

Clarion

Hotel

Praha

Hotel Prague

Hotel Harvey

Congress Hotel

hotelu

Prague

Funkční odkazy

ano

ano

ano

ano

ano

Matoucí

ne

ne

ne

ne

ne

5/5

5/5

5/5

5/5

5/5

5/5

3/5

5/5

5/5

4/5

2/5

5/5

5/5

5/5

5/5

4/5

5/5

5/5

5/5

5/5

navigace Objednání pokoje Nalezení na mapě Hodnocení hostů Přepnutí jazyka


Odkazy na všech stránkách jsou funkční, včetně všech souborů nahraných na stránky (ceníky, PDF brožury) a videí. Navigace se zdála v naprosté většině všem účastníkům testování srozumitelná a jasná. Někteří si stěžovali na to, že by mapu hledali pod tlačítkem „Kontakty“ a ne „Lokalita“, což je pojem, který pro mapu používají na skoro všech hodnocených stránkách. Velmi vhodně provedeno je u všech hotelů viditelné, různě barevné odlišení aktuální záložky, tudíž není uživatel ze stránek zmaten − vždy ví, kde se nachází. Dokonce hotel Savoy Westend využívá perzistentní navigaci − na každé stránce je zobrazeno přes jaké odkazy se na aktuální stránku uživatel dostal (a může na ně i kliknout a vrátit se zpět), což je velmi přínosné (viz obr. 4).

49

Obrázek 4 − Perzistentní navigace na stránkách hotelu Savoy Westend

Zdroj: Venkovní události. Savoy Westend Hotel [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

Čísla v tabulce 3 udávají počet účastníků testování, kteří splnili daný úkol/celkový počet účastníků. Některé výstupy z testování mohou být zkreslené, protože rezervace pokoje je na všech stránkách založena na stejných krocích a terminologie užívaná v navigaci je u hotelů velmi podobná (ne-li stejná), tudíž některé úkoly, které testovaným účastníkům u prvních hotelů dělaly problémy, jim nedělaly potíže u hotelů nadcházejících. Rezervaci pokoje sice všichni účastníci testování zvládli, ovšem především u prvních testovaných stránek měli problémy se zadáním české měny. Dále se u některých hotelů vyskytovaly nejasnosti v tom, jaký počet transferů z/na letiště si mají objednat, respektive zda se jedná o jednosměrnou cestu či cestu oběma směry a to někdy i v případech, že to tam bylo jasně napsané v poznámce (možná nedostatečně viditelné). Na následujících obrázcích můžete vidět nabídku transferů jednotlivých hotelů (až na Spa & Kur Hotel Harvey, který transfer nenabízí). U hotelu Savoy Westend (viz obr. 5) nebylo většině jasné, že se jedná o jednosměrný transfer, naopak u hotelů Paříž (viz obr. 6) a Buddha-Bar (viz obr. 7) si již většina pochvalovala jasné sdělení. Zato poslední hotel Clarion (viz obr. 8) zmátl i mě tím, že nabízí jen transfer z letiště, ale na letiště už nikoliv a to i přesto, že transfer z/na nádraží nabízí v obou směrech.

50

Obrázek 5 − Transfer na webových stránkách hotelu Savoy Westend

Zdroj: Rezervovat pokoj. Savoy Westend Hotel [online]. [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: . Obrázek 6 − Transfer na webových stránkách hotelu Paříž

Zdroj: Hotel Paris Praha Rezervace. Hotel Paris Praha [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: . Obrázek 7 − Transfer na webových stránkách hotelu Buddha-Bar

Zdroj: Rezervace on-line. Buddha-Bar Hotel Prague [online]. [cit. 2014-04-05]. Dostupné z: .

51

Obrázek 8 − Transfer na webových stránkách hotelu Clarion

Zdroj: Online rezervace. Clarion Congress Hotel Prague [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

Někteří účastníci testování se při rezervaci (zvlášť u hotelu Buddha-Bar) snažili nejdříve kliknout na nabídku pokoje (či speciální nabídky napravo) před upřesněním termínu pobytu, a to i přes jasné oranžové upozornění: „Prosíme, vyberte termín výše před výběrem pokoje“(viz obr. 9). Obrázek 9 − Rezervace on-line na webových stránkách hotelu Buddha-Bar

Zdroj: Rezervace on-line. Buddha-Bar Hotel Prague [online]. [cit. 2014-04-05]. Dostupné z: .

Nalezení mapy dělalo někomu problémy, obzvlášť (jak jsem psala výše) užití termínu „Lokalita“, načež se účastníci přiznali, že kdyby neměli zkušenost 52

s předchozí webovou stránkou předchozího hotelu, tak by jim hledání mapy dělalo problém i nadále. S nalezením mapy a kontaktu měli účastníci testování největší problémy u druhého testovaného hotelu Paříž, kde se mapa nachází v navigaci „Úvod“ → „Lokalita“ a kde většině nebylo na první pohled zřejmé, že po kliknutí na bod, kde se hotel nachází se jim zobrazí i adresa (viz obr. 10). To se možná může zdát jako běžný zavedený postup, ovšem to neznamená, že se s ním všichni uživatelé setkali. Přesnou adresu by tak hotel mohl uvést pro jistotu i někde vedle mapy. Obrázek 10 − Adresa na mapě na webových stránkách hotelu Paříž

Zdroj: Vzdálenosti. Hotel Paris Praha [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

Hodnocení hostů účastníci testování nemohli najít u prvního hotelu Savoy Westend, kde se tlačítko „Hodnocení od hostů“ skrývá pod navigačním tlačítkem „Pokoje a suity“. Zde bych uvažovala o nějakém vhodnějším zařazení. Přepnutí jazyka nedělalo problém nikomu, kdo se na cizojazyčných stránkách běžně pohybuje, tlačítka jsou totiž u každého hotelu přehledně klasicky napravo nahoře, na což je většina uživatelů zvyklá z ostatních stránek.

53

2.7.3 Vizuální komunikace Hodnocení vizuální komunikace může být velmi individuální a je tedy velmi těžko měřitelné. Tudíž jsem pro potřeby mé práce zvolila kritéria, která popisují především skutečnosti. Věci, které mě zajímají jsou tedy, zda je layout stránek posuvný, kde se nachází hlavní navigace a její podsekce, v jakých barvách jsou webové stránky laděné, zda je u textů zvoleno lépe čtivé (pro obrazovky počítače) bezpatkové písmo a zda jsou fotografie a grafika uloženy ve vhodných formátech pro webové stránky. Tabulka 4 − Hodnocení webových stránek hotelů: vizuální komunikace Vizuální komunikace /

Savoy Westend

Hotel Paříž

Buddha-Bar

Spa & Kur

Clarion

Hotel

Praha

Hotel Prague

Hotel Harvey

Congress Hotel

Jméno hotelu Layout:

Prague ne

ne

ne

ne

ne

vlevo; nahoře

nahoře; vlevo

nahoře

nahoře; vlevo

nahoře; vlevo

bílá, béžová,

bílá, fialová,

černá, hnědá,

bílá, béžová,

černá, šedá,

hnědá

černá

béžová

vínová

bílá

ano

ano

většinou ano

ano

většinou ano

PNG

PNG

PNG

PNG

PNG

JPEG

JPEG

JPEG

JPEG

JPEG

posunutí Layout: navigace hlavní; podsekce Barvy

Typografie bezpatkové písmo Grafika ve formátu Fotografie ve formátu


Každá úvodní domovská stránka hodnocených hotelů používá neposuvný layout, na úvodní stránce jsou tedy ihned vidět veškeré informace bez nutnosti posouvat se dolů. Navigace se nachází buď nahoře nebo vlevo, což je asi nejčastější rozvržení a tudíž nedělá uživateli problém se zde rychle zorientovat. Martin Budáč [9] ve své bakalářské práci uvádí: „Dle výzkumů společnosti Bookassist existuje určité schéma, dle kterého návštěvníci prohlíží webovou stránku 54

v prvních sekundách. První pohled je na obrázku znázorněn kruhem a postupně přechází, aby nakonec skončil v pravém horním rohu“ a „na tomto místě by se měla nacházet rezervační část, protože to bývá poslední místo, na které se upře pozornost návštěvníka.“ Obrázek se znázorněním tohoto schématu můžeme vidět v příloze č. 4 za obrázky úvodních webových stránek hotelů, abychom mohli vidět dodržení tohoto rozmístění. Hotely na svých stránkách používají barvy většinou podle monochromatického či analogického schématu, tedy když se podíváme na obrázek 11, tak vidíme, že se jedná o různé odstíny téže barvy či spolu barvy spíše sousedí, než aby využívaly například komplementární, respektive doplňující se barvy, které jsou v kruhu na obrázku naproti sobě. Obrázek 11 − Barevné schéma hotelu Paříž

Zdroj: STANÍČEK, Petr. Color Scheme Designer 3 [online]. © 2002–2010 [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: .

Všechny hotely používají pro lepší čitelnost textu vhodné řádkování a bezpatkové písmo (viz obr. 12). Jediný hotel Buddha-Bar na svých stránkách (pro různé speciální nabídky) občas používá ozdobný typ písma (který užívá na svých webových stránkách v jiných jazykových mutacích), ovšem toto ozdobné písmo nepodporuje speciální české znaky (diakritiku) a tudíž nevypadá moc dobře (viz obr. 13). 55

Obrázek 12 − Řádkování a písmo na webových stránkách hotelu Savoy Westend

Zdroj: Royal Club. Savoy Westend Hotel [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: . Obrázek 13 − Speciální nabídka na webových stránkách hotelu Buddha-Bar

Zdroj: Včasná rezervace. Buddha-Bar Hotel Praha [online]. [2014] [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: .

Grafika a fotografie jsou na všech webových stránkách uloženy ve vhodných formátech JPEG a PNG.

2.8 SWOT analýza hodnocených stránek Cílem této analýzy je shrnout silné a slabé stránky, příležitosti a hrozby stránek hodnocených v předchozí kapitole. Zkratka SWOT je odvozena z anglických slov strengths, weaknesses, oportunities a threats. Dagmar Jakubíková [25] ve své knize Marketing v cestovním ruchu definuje silné stránky jako „skutečnosti, které přinášejí výhody jak zákazníkům, tak firmě. Za silnou stránku jsou považovány ty interní faktory firmy (zdroje, schopnosti, dovednosti aj.), které 56

vytvářejí její silnou pozici na trhu. Lze je využít jako konkurenční výhody.“ Dále slabé stránky „zaznamenávají ty věci, které firma nedělá dobře, nebo ty, ve kterých si ostatní firmy vedou lépe.“ Příležitosti definuje jako „skutečnosti, které mohou zvýšit poptávku nebo mohou lépe uspokojit zákazníky a přinést firmě úspěch“ a hrozby jako „skutečnosti, trendy a události, které mohou snížit poptávku nebo zapříčinit nespokojenost zákazníků.“ Mezi silné stránky hodnocených webových stránek patří internetový marketing, protože jsou hotely dobře vyhledatelné, většina z nich má zavedenou PPC reklamu, buduje si kvalitní síť odkazů a zajímá se o své klienty prostřednictvím sociálních sítí. Všechny stránky mají také dobrý obsah s dostatkem informací a intuitivní navigaci. Všechny odkazy fungují tak jak mají a bezesporu je velkou konkurenční výhodou zavedený rezervační systém na stránkách, který je přímo propojen s informačním systémem hotelu. Každý člověk má sice jiný vkus (viz příloha 6 − někteří účastníci testování zde komentují i grafiku), ale myslím, že můžeme o grafickém designu všech hodnocených stránek říci, že je velmi povedený. Účastníkům testování se velmi líbily velké fotografie. Co se může zdát jako silná stránka, a to právě grafický design, může být pro někoho naopak slabá. Validátor kódu konsorcia W3C zhodnotil, že kód není zcela validní, tudíž stránky nemusí být zcela přístupné pro všechny. Také se obávám, že určitá část populace s pomalejším internetem může mít s rychlým načítáním webových stránek, s tolika fotografiemi a dynamickými prvky, problém. Mezi příležitosti řadím pokračování hotelů v tvorbě nových speciálních balíčků, které většinu testovaných účastníků velmi zaujaly. Určitě by bylo zajímavé a lákavé pro zákazníky vytvořit nějaká hezká videa o hotelu a umístit je na stránky (například jako videa na stránkách hotelů Savoy Westend a Paříž). Další příležitostí zůstává snaha nalákat klienty nějakým zajímavým obsahem na sociálních sítích, například komentování aktuálních zajímavých akcí (například mě zaujaly příspěvky hotelů Buddha-Bar a Clarion Congress Hotel na Facebooku ohledně aktuální výstavy Tima Burtona konající se v Praze). Hrozbou pro správné pochopení všech funkcí na webových stránkách hotelů je internetová negramotnost určité části obyvatelstva. Další část potenciálních klientů mohou odradit pochybnosti ohledně těchto nových technologií, obava o bezpečné uložení osobních údajů či nedůvěra v provádění plateb přes internet. Jelikož se jedná o webové stránky ubytovacích zařízení, hrozbou zde vždy zůstává špatná ekonomická situace obyvatel, neboť se jedná o služby, u kterých pokud domácnosti nemají dostatek peněžních prostředků, dochází k vynechání z jejich výdajů nejdříve. Hrozbou může být i pokud 57

uživatelé začnou používat nějaký prohlížeč, který nebude všechny prvky webových stránek správně zobrazovat. Problémem zde může být používání některých starších verzí prohlížečů. Hrozbou také vždy zůstává bezpečnost, přestože (jak bylo zmíněno výše v kapitole o CMS) redakční systém, který firma Bookassist využívá je velmi zaměřen na bezpečnost, stejně je hrozba napadení různými hackery v internetové síti vždy − a tudíž bychom měli mít tuto hrozbu na paměti stále. V tabulce 5 můžete vidět jednotlivé body SWOT analýzy hodnocených webových stránek. Tabulka 5 − SWOT analýza hodnocených webových stránek


58

3 Návrhová část Webové stránky, které jsem ve své bakalářské práci hodnotila jsou všechny velmi povedené, ale i na těch nejlepších stránkách se vždy najde něco, co můžeme upravit. Zkrátka někdy není dost dobře možné vyvarovat se všech chyb, zvláště pokud se jedná o určité „prohřešky“ proti přístupnosti, které na stránkách jsou, za cenu pěkného designu. V této třetí kapitole, věnované mým návrhům, se tedy podíváme na některé „drobné“ i větší chyby, kterých jsem si během procházení či testování webových stránek všimla a které by neměly být velkým problémem opravit.

3.1 Savoy Westend Hotel U hotelu Savoy Westend si většina účastníků testování stěžovala, že nemůže najít hodnocení od hostů, proto bych zde doporučila, změnit jeho umístění v hierarchii navigační nabídky. Hodnocení od hostů se zde aktuálně nachází pod tlačítkem „Pokoje a suity“. Pokud se podíváme na podnabídku předchozího tlačítka „Vily“ (viz obr. 14), vidíme, že zde nabízí, kromě informací o vilách, i informace o hotelu a službách. Mé doporučení je udělat v navigační nabídce úplně nalevo ještě jedno tlačítko „Hotel“, které by hosty navedlo právě na informace o hotelu, službách a na zmíněné hodnocení od hostů. Obrázek 14 − Navigační nabídka na webových stránkách hotelu Savoy Westend

Zdroj: O hotelu. Savoy Westend Hotel [online]. [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: .

59

Dále bych hotelu Savoy Westend vytkla takovou chybu, kterou může rychle změnit snadnou úpravou v redakčním systému. Přestože zde data v PDF souborech odpovídají aktuálnímu roku 2014 (tudíž jsem toto nebrala jako velkou chybu a stránky přesto ohodnotila jako aktuální), v nabídce meetingových salonků je uvedeno staré datum (viz obr. 15). Toto bych doporučila opravit. Obrázek 15 − Staré datum na webových stránkách hotelu Savoy Westend

Zdroj: Savoy Royal meetingové salonky. Savoy Westend Hotel [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

Také bych hotelu Savoy Westend doporučila u nabídky transferu z/na letiště, pro jistotu specifikovat, že se jedná o jednosměrný transfer, například slovy: „Cesta je jednosměrná“. Nakonec bych přemýšlela o založení blogu mimo doménu stránek hotelu a větší aktivitou na sociální síti Twitter.

3.2 Hotel Paříž Praha Hotelu Paříž bych doporučila změnit na webové stránce o restauraci a kavárně nadpisy (viz obr. 16). Nadpisy jsou zde podtrženy a tak vypadají jako odkazy, i když nejsou. Mé doporučení zní, buď podtržení z nadpisů odebrat či k nim připojit funkční odkazy na danou restauraci a kavárnu.

60

Obrázek 16 − Nevhodně podtržený nadpis na webových stránkách hotelu Paříž

Zdroj: Restaurace a kavárna. Hotel Paris Praha [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

Na vnitřních stránkách (nikoli na hlavní straně) hotelu Paříž se vyskytla chyba u přiřazení správných odkazů k ikonkám sociální sítě Twitter a blogu (viz obr. 17). Tyto odkazy jsou zaměněné a tak, když uživatel klikne na světle modrou ikonku Twitter, dostane se na blog a pokud klikne na oranžovou ikonku blogu dostane se na stránky sociální sítě Twitter. Obrázek 17 − Odkazy na sociální sítě a blog na webových stránkách hotelu Paříž

Zdroj: Vítejte. Hotel Paris Praha [online]. [2014] [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: .

Dále byli někteří testovaní uživatelé internetu mystifikováni užitím pojmu „Lokalita“ v podsekci navigační nabídky při plnění úkolu hledání mapy. Někteří to okomentovali tak, že by mapu hledali pod tlačítkem „Kontakty“. Mně se zdá pochopitelné, že adresa hotelu se nachází zvlášť v kontaktech a mapa jinde, ale určitě bych uvažovala nad zavedením pojmu „Mapa“ (což by mohlo platit pro všechny další hotely užívající pojmu „Lokalita“). Ovšem ještě u hotelu Paříž jsem si všimla, že zde v podsekci navigační 61

nabídky „Úvod“ zmíněný „Kontakt“ s adresou úplně chybí (viz obr. 18). K jmenované adrese hotelu v kontaktech se dostaneme pokud klikneme na odkaz „kontaktujte“ na webové stránce „Vítejte“ (viz obr 19). Toto bych tedy určitě změnila a zařadila tlačítko „Kontakt“ do podsekce navigačního tlačítka „Úvod“. Obrázek 18 − Nabídka navigačního tlačítka „Úvod“ na webových stránkách hotelu Paříž

Zdroj: Vítejte. Hotel Paris Praha [online]. [2014] [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: . Obrázek 19 − Odkaz na kontakty na webové stránce „Vítejte“ hotelu Paříž

Zdroj: Vítejte. Hotel Paris Praha [online]. [2014] [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: .

62

3.3 Buddha-Bar Hotel Prague Hotelu Buddha-Bar bych doporučila natočit nějaké pěkné a lákavé video, jelikož u předchozích hotelů videa sklízela velký úspěch. Natočení takového videa a jeho strategické umístění na webové stránky (například do sekce „Galerie“) by také mohlo pomoci hostům udělat si o tomto unikátním designovém hotelu správný obrázek. Někteří účastníci testování se neobtěžovali se čtením o konceptu tohoto hotelu, tudíž ani nezaregistrovali, že se jedná o designový hotel. Tento problém by vhodné video mohlo vyřešit. Dále, jak jsem již zmiňovala v předchozí kapitole o vizuální komunikaci, bych zde pozměnila použité ozdobné písmo u speciálních nabídek (viz obr. 13). Toto písmo možná vypadá hezky pro jiné jazykové mutace těchto stránek, ovšem pro české znaky není vhodné a nevypadá profesionálně. Hotel Buddha-Bar může dále uvažovat o založení nějakého blogu či účtu na Twitteru, ovšem jeho aktivita na Facebooku (s počtem fanoušků 3764) je výborná, tudíž bych zakládaní dalších účtů na sociálních sítích a blogu nepovažovala za nutné.

3.4 Spa & Kur Hotel Harvey U hotelu Spa & Kur Hotel Harvey se setkáváme s tím, že grafický design jde přímo proti funkčnosti určitých prvků na stránkách. Na všech stránkách tohoto hotelu je totiž nad spodní lištou fixně připnutý grafický prvek v podobě průhledné vlnky (viz obr. 20), která sice dokresluje grafický design stránek hotelu, ovšem na druhou stranu může uživatele stránek obtěžovat. Například v případě pokud si chce objednat pokoj na 22. prosince musí se posunout po stránce dolů, protože přes grafický prvek není možné na dané datum kliknout. Tato vlnka může uživatele obtěžovat i při čtení různých textů (viz obr. 21). Záleží tedy na uvážení hotelu, zda jim tento grafický prvek na stránkách za možné obtěžování jejich klientů stojí.

63

Obrázek 20 − Rezervace na webových stránkách Spa & Kur Hotel Harvey

Zdroj: Rezervace. Spa & Kur Hotel Harvey [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: . Obrázek 21 − Text na webových stránkách Spa & Kur Hotel Harvey

Zdroj: Jedinečnost Františkových lázní. Spa & Kur Hotel Harvey [online]. [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: .

Dále bych na stránkách upravila navigační nabídku (viz obr 22), která by vypadala lépe, kdyby jednotlivé položky byly napsané kapitálkami nebo velkými písmeny a tlačítko „Restaurace“ by nebylo takto rozděleno. Obrázek 22 − Navigační nabídka na webových stránkách Spa & Kur Hotel Harvey

Zdroj: Úvod. Spa & Kur Hotel Harvey [online]. [2014] [cit. 2014-04-12]. Dostupné z:< http://www.spakurhotelharvey.com/cz/>.

64

Také bych hotelu doporučila uvažovat nad nabídkou transferu pro své klienty, který všechny ostatní hotely nabízí a větší zapojení do různých sociálních sítí, možná i založení vlastního blogu či natočení nějakého pěkného videa.

3.5 Clarion Congress Hotel Prague U hotelu Clarion bych přemýšlela o změně patkového písma užitého v navigaci (viz obr. 23) na bezpatkové. Možná bych, pro lepší čitelnost, použila pro slova v navigační nabídce všechny písmena velká. Také bych uvažovala o menší průhlednosti podnabídky, která někdy (pokud je fotografie za ní kontrastní) přestává být čitelná. Obrázek 23 − Patkové písmo v navigaci na webových stránkách hotelu Clarion

Zdroj: O nás. Clarion Congress Hotel Prague [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

Dále jsem na stránkách hotelu našla tuto drobnou chybu v umístění (viz obr. 24), kde po kliknutí na „Bod zájmu“ − „ZOO“ se popisek skrývá za průhlednou navigační nabídkou. Mapu bych zde tedy umístila až pod navigační nabídku, ne tak, aby prosvítala, jak to vidíme na obrázku.

65

Obrázek 24 − Body zájmu na webových stránkách hotelu Clarion

Zdroj: Poloha. Clarion Congress Hotel Prague [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

Hotelu bych také doporučila změnit nabídku u transferu k rezervaci i pro cestu na letiště (a ne pouze z letiště). Pokud je ovšem tato nabídka takto prezentována záměrně, doporučuji zde alespoň umístit komentář: „transfer zpět na letiště je možno dokoupit přímo na recepci hotelu“.

66

Závěr Cílem mé práce bylo především poukázat na všechny možné aspekty, které s webovými stránkami souvisí, jako je obsahová strategie, interakční design a vizuální komunikace. Dále jsem zde uvedla i informace o propagaci na internetu, možnému problému s užíváním různých webových prohlížečů a dokonce i o různých analytických nástrojích, které je možné použít. Dalším cílem mé práce bylo poukázat na vhodně řešené webové stránky, tudíž jsem tyto stránky i hodnotila. Pro účel hodnocení webových stránek jsem vybrala weby hotelů spolupracujících s firmou Bookassist, které užívají jejich produkt Site Builder. Pro tyto hotely jsem také sestavila krátký anonymní dotazník s otevřenými otázkami. Bohužel, jelikož se jednalo o úzkou skupinu hotelů a málo jich bylo ochotných odpovídat, respondentů nebylo mnoho. Mimo výsledků z dotazníku zde uvádím ještě velice zajímavý rozhovor s odborníkem. U samotného hodnocení webových stránek hotelů se držím kritérií, která jsem si před hodnocením sama stanovila. Jedná se například o výstupy z různých analytických nástrojů či o kritéria, u kterých můžeme získat jasnou odpověď. Pro potřeby hodnocení interakčního designu jsem provedla testování použitelnosti inspirované knihami Steva Kruga [31, 32]. Kromě dotazníku, který jsem předložila každému účastníkovi testování, jsem si psala i vlastní poznámky, například o tom, jaké věci testované účastníky zaujali. V závěru analytické části provádím ještě SWOT analýzu, souhrnně pro všechny hodnocené webové stránky. V návrhové části uvádím, kde jsem na webových stránkách našla různé chyby či svá doporučení na vylepšení, ať už z hlediska obsahu, interakčního designu či vizuální komunikace. Poukázat na některé nedostatky a doporučit jiná a lepší řešení bylo také cílem mé práce a tudíž si myslím, že jsem mi mé cíle podařilo naplnit. V průběhu práce jsem zjistila, že všechny hodnocené webové stránky jsou velmi povedené a je vidět, že se o ně hotely dobře starají. Také jsem ovšem zjistila, že i přesto se na webových stránkách mohou objevit různé chyby či je vždy možné něco vylepšit. Tyto věci uvádím právě v návrhové části. Někdy se jedná o drobnější chyby z nepozornosti, jako je například staré datum či záměna odkazů, které je možné upravit pomocí redakčního systému velmi rychle. Takových chyb jsem si všimla při vlastním důkladném procházení celého webu. Dále zde uvádím i svá doporučení například na jiné uspořádání navigace, 67

zvolení jiného písma či zrušení některých grafických prvků. Tato doporučení vychází většinou z již zmíněného testování s uživateli. Právě díky tomuto testování se mi podařilo odhalit různé možnosti na vylepšení, na které by hotely či firmy s vlastními stránkami přicházely velmi těžko. Z tohoto zjištění vyplývá, že opravdu nejúčinnějšími prostředky k získání nápadů na vylepšení webových stránek je jejich testování s uživateli a také jejich vlastní důkladné prozkoumání. Přesto je důležité připomenout, že ne vždy musí být názor uživatele pravdivý, nejsme všichni stejní a každému sedne něco jiného, ovšem díky nim získáme nové nápady na vylepšení a je jen na nás jestli se danou věc opravdu rozhodneme změnit. Díky SWOT analýze jsem provedla zjištění, že všechny hodnocené weby mají celkově silné stránky v jejich obsahu, interakčním designu i vizuální komunikaci. Ovšem mezi slabé stránky řadím horší přístupnost a velikost stránek, jelikož všechny stránky používají velké fotografie a dynamické prvky, aby jejich prezentace vypadala lépe. Přestože si většina hotelů v dotazníku vychvaluje redakční systém, pomocí kterého je možné web snadno upravit bez znalosti kódu, je právě tato „výhoda“ příčinou ne plně validního kódu. Příležitosti mají hotely v pokračování tvorby speciálních nabídek a různých zajímavých balíčků, odkazovaní se na různé aktuální akce či zaujetí klientů pomocí nově natočených videí. Hrozby vychází především z ekonomické situace obyvatel či dokonce strachu nebo negramotnosti obyvatelstva, co se nových technologií týče. Závěrem této práce bych chtěla především vyzdvihnout a doporučit právě již zmíněné testování použitelnosti, které pomůže rychle odhalit některé chyby i na zdánlivě „dokonalých“ webových stránkách. Toto testování bych doporučila provádět co nejčastěji, jak ve fázi vývoje webových stránek, tak i po jejich zveřejnění na internetu.

68

Literatura [1] Alexa: The web information company [online]. [cit. 2014-03-05]. Dostupné z: . [2] AMBROŽ, Jan. Content strategy: Příprava a návrh obsahu pro web organizace. Praha, 2012. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta informatiky a statistiky. Dostupné také z: . [3] Analýza síly webové stránky. Seo servis [online]. 2005–2008 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: . [4] BARFIELD, Lon. Design for new media: interaction design for multimedia and the Web. New York: Pearson Addison Wesley, 2004, 344 p. ISBN 02-015-9609-1. Dostupné také z: . [5] BLOOMSTEIN, Margot. Content strategy at work: real-world stories to strengthen every interactive project. Waltham, MA: Morgan Kaufmann, c2012. ISBN 01-2391922-3. Dostupné také z: . [6] BOHÁČKOVÁ, Klára. Google Analytics: Návod pro webmastery, marketéry i podnikatele. Robert Němec [online]. Copyright 2001 - 2014 [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [7] Bookassist: technology & online strategy for hotels [online]. [2013] [cit. 2013-1104]. Dostupné z: . [8] Booking Engine. Bookassist: technology & online strategy for hotels [online]. [2013] [cit. 2013-11-04]. Dostupné z: . [9] BUDÁČ, Martin. Analýza internetového systému Bookassist. Praha. Bakalářská práce. Vysoká škola hotelová s r. o. Vedoucí práce Martina Sochůrková. [10] Buddha-Bar Hotel Praha [online]. [2014] [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [11] Clarion Congress Hotel Prague [online]. [2014] [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [12] Co se stane na internetu během 60 sekund. Chip: Magazín o informačních technologiích. ročník 23, srpen − august 08/2013, s. 26. ISSN: 1210-0684. [13] Distribution Manager. Bookassist: technology & online strategy for hotels [online]. [2013] [cit. 2013-11-04]. 69

Dostupné z: . [14] Dlouhý chvost. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001-2014, 15. 4. 2013 [cit. 2014-02-22]. Dostupné z: . [15] ECCHER, Clint. Profesionální webdesign: techniky a vzorová řešení pro XHTML a CSS. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010, 672 s., ISBN 978-80-251-2677-6. [16] GEIGER, Jörg − MÜLLER, Claudio. Nejnebezpečnější vyhledávání. Chip: Magazín o informačních technologiích. 2014, ročník 24, únor − february 02/2014, s. 102-106. ISSN: 1210-0684. [17] HALVORSON, Kristina − RACH, Melissa. Content strategy for the Web. 2nd ed. Berkeley, CA: New Riders, c2012, xviii, 197 p. ISBN 03-218-0830-4. [18] HASHIMOTO, Alan. Velká kniha digitální grafiky a designu. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2008, 384 s. ISBN 978-80-251-2166-5. [19] Hotel Paris Prague [online]. Blog. 2010-2014 [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [20] Hotel Paris Prague [online]. Mikrostránky. [2014] [cit. 2014-02-18]. Dostupné z:< https://hotelparisprague.createsend.com/t/j-AEE9495F00FC0585>. [21] Hotel Paříž Praha [online]. [2014] [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [22] Hotel Savoy Westend [online]. [2014] [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [23] Hotel Suite Home Prague [online]. © Copyright 2010 [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [24] CHAPMAN, Cameron. 10 nejlepších redakčních systémů (CMS). In: Interval [online]. 09. 11. 2011 [cit. 2014-02-22]. Dostupné z: . [25] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3. [26] JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Vyd. 1. Brno, 2010, 304 s. ISBN 978-80-251-2795-7. [27] JANOVSKÝ, Dušan. Google PageRank. Jak psát web [online]. 03. dubna 2014 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: . [28] JANOVSKÝ, Dušan. Jak psát web. Google Analytics [online]. 2014 [cit. 2014-0218]. Dostupné z: . [29] JANOVSKÝ, Dušan. Záhadný Google Toolbar PageRank. Lupa: Server o českém internetu [online]. © 1998 – 2014, 25. 1. 2005 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: . [30] Konverzní poměr. In: Adaptic [online]. © 2005–2014 [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [31] KRUG, Steve. Nenuťte uživatele přemýšlet!: praktický průvodce testováním a opravou chyb použitelnosti webu. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010, 165 s. ISBN 978-80-251-2923-4. [32] KRUG, Steve. Web design: nenuťte uživatele přemýšlet!. 2. aktualiz. vyd. Překlad 70

Jan Škvařil. Brno: Computer Press, 2006, 167 s. ISBN 80-251-1291-8. [33] LESTER, Paul Martin. Visual communication: images with messages. 4th ed. Belmont, CA: Thomson Wadsworth, 2006. ISBN 05-346-3720-5. Dostupné také z: . [34] MOSS, Benjie. Sedm letošních trendů webového designu. In: Interval [online]. 11. 02. 2014 [cit. 2014-02-22]. Dostupné z: . [35] NIEMEYER, Frederik − KRATOCHVÍL, Petr. Nejlepší prohlížeč. Chip: Magazín o informačních technologiích. 2014, ročník 24, duben − april 04/2014, s. 62-65. ISSN: 1210-0684. [36] PALOVSKÝ, Radomír. Informační a komunikační sítě. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2010. ISBN 978-802-4517-292. [37] PAVLÍČEK, Radek. Přístupný web a jak se vyvarovat chyb. Ministerstvo vnitra [online]. 2009 [cit. 2013-10-25]. Dostupné z: . [38] PAŽOUT, Jaromír. Bookassist (přednáška) Praha: VŠH. 24.4.2013 [39] PEACOCK, Michael. Programujeme vlastní e-shop v PHP 5. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 334 s. ISBN 978-80-251-3181-7. [40] Počítačová grafika. In: Wikipedie [online]. 10. 2. 2014 [cit. 2014-02-12]. Dostupné z: . [41] Podvodné praktiky s odkazy. In: Google [online]. ©2014 [cit. 2014-02-22]. Dostupné z: . [42] Pojem fotografie. In: ABZ.cz: slovník cizích slov [online]. © 2005-2014 [cit. 201402-12]. Dostupné z: . [43] PR Checker [online]. © 2004-2014 [cit. 2014-04-07]. Dostupné z: . [44] Products. Bookassist: Site Builder [online]. [cit. 2014-02-21]. Dostupné z: . [45] Ranks: Webmaster Tools [online]. [cit. 2014-04-01]. Dostupné z: . [46] Rate Parity - Definition and Strategies. In: Hotel Revenue Tools [online]. Copyright 2012 [cit. 2014-02-25]. Dostupné z: . [47] ROCKLEY, Ann − COOPER, Charles. Managing enterprise content: a unified content strategy. 2nd ed. Berkeley, CA, c2012, xviii, 365 p. ISBN 03-218-1536-X. Dostupné také z: . 71

[48] ROGERS, Yvonne − SHARP, Helen − PREECE, Jenny. Interaction design: beyond human-computer interaction. 3rd ed. Chichester: Wiley, 2011. ISBN 0470665769. Dostupné také z: . [49] ROUBAL, Pavel. Informatika a výpočetní technika pro střední školy: praktická učebnice. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2010, 112 s. ISBN 978-80-251-3227-2. [50] ŘEZÁČ, Jan. Jan Řezáč − Úvod do webdesignu. In: Vimeo [online]. 2012 [cit. 2013-02-18]. Dostupné z: . [51] SAFFER, Dan. Designing for interaction: creating innovative applications and devices. 2nd ed. Berkeley, CA: New Riders, 2010, xv, 223 p. Voices that matter. ISBN 03-216-4339-9. [52] Savoy Westend Hotel [online]. Savoy Westend Hotel Blog. [2014] [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [53] SEDLÁK, Mirek a Petra MIKULÁŠKOVÁ. Jak vytvořit úspěšný a výdělečný internetový obchod. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012. ISBN 978-80-251-3727-7. [54] SEO - Klíčová slova. In: Tvorba webu [online]. 2003 - 2008 [cit. 2014-02-22]. Dostupné z: . [55] SHEFFIELD, Richard. The web content strategist's bible: the complete guide to a new and lucrative career path for writers of all kinds. 1st paperback ed. Atlanta, USA: ClueFox Pub. ISBN 14-414-8262-8. Dostupné také z: . [56] Site Builder. Bookassist: technology & online strategy for hotels [online]. [2013] [cit. 2013-11-04]. Dostupné z: . [57] Spa & Kur Hotel Harvey [online]. [2014] [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [58] The W3C Markup Validation Service [online]. © 1994-2012 [cit. 2014-02-18]. Dostupné z: . [59] TOPlist [online]. (c)1997-2014 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: . [60] Traffic Builder. Bookassist: technology & online strategy for hotels [online]. [2013] [cit. 2013-11-04]. Dostupné z: . [61] Typografie. In: Adaptic [online]. © 2005–2014 [cit. 2014-02-12]. Dostupné z: . [62] Vizuální komunikace. In: Bestof.cz [online]. [cit. 2014-02-12]. Dostupné z: .

72

Přílohy Příloha č. 1 Seznam zákonů souvisejících přímo či nepřímo s webovými stránkami Příloha č. 2 Dotazník pro klienty firmy Bookassist využívající Site Builder Příloha č. 3 Odpovědi dotázaných hotelů Příloha č. 4 Úvodní stránky hodnocených hotelů Příloha č. 5 Testování použitelnosti − úkoly Příloha č. 6 Testování použitelnosti − otázky a odpovědi

73

Příloha č. 1 Seznam zákonů souvisejících přímo či nepřímo s webovými stránkami Citováno z: AMBROŽ, Jan. Content strategy: Příprava a návrh obsahu pro web organizace. Praha, 2012. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta informatiky a statistiky. „Obchodní zákoník o povinných údajích - podle § 13a obchodního zákoníku a zákona č. 344/2007 Sb. musí firmy a podnikatelé na svých webových stránkách povinně uvádět některé údaje. Obchodní listiny včetně informací zpřístupňovaných veřejnosti prostřednictvím dálkového přístupu, tedy internetových stránek, musí zahrnovat údaje o jménu firmy, sídle nebo místu podnikání, identifikačním čísle, zápisu v obchodním rejstříku včetně spisové značky, výši základního kapitálu. Občanský zákoník o povinných údajích v e-shopech - v případě objednávek zboží či služeb přes web dochází k „uzavření smlouvy pomocí prostředků dálkové komunikace“ a podle zákona č. 367/2000 Sb., kterým se novelizoval občanský zákoník, musí internetový prodejce splnit informační povinnost, kterou vyjmenovává čtvrtý odstavec § 53. Zákon č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů musí dodržovat weby, které od uživatelů přijímají a shromažďují osobní údaje, např. e-shopy s objednávkami zákazníků - zároveň je prodávající povinen ohlásit tuto skutečnost na Úřadu pro ochranu osobních údajů. Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti upravuje podmínky šíření obchodních sdělení prostřednictvím e-mailu a umožňuje jejich zasílání v případě, že příjemce projevil souhlas se zasíláním obchodních sdělení nebo mezi odesilatelem a příjemcem již existuje předchozí obchodní vztah. Zákon rovněž upravuje odpovědnost poskytovatele služeb informační společnosti (providera) za obsah informací poskytovaných na internetu. Zákon také v § 3 až 5 řeší odpovědnost poskytovatelů za obsah. Zákon č. 132/2010 Sb., o audiovizuálních mediálních službách na vyžádání se dotýká provozovatelů komerčních webů, na kterých se objevují kategorizované videopořady. Tyto weby se musí evidovat u Rady pro rozhlasové a televizní vysílání, která má od roku 2010 na starosti i regulaci online videa dle zákona Vyhláška o přístupnosti webů veřejné správy - vyhláška č. 64/2008 Sb., o formě uveřejňování informací souvisejících s výkonem veřejné správy prostřednictvím webových stránek pro osoby se zdravotním postižením - zavádí povinnost orgánů veřejné správy, aby při uveřejňování informací způsobem umožňujícím dálkový přístup (na webových stránkách), postupovaly tak, aby byly informace související s výkonem veřejné správy uveřejňovány ve formě, která umožňuje, aby se s těmito informacemi v nezbytném rozsahu mohly seznámit i osoby se zdravotním postižením. Pro tvůrce a správce webových stránek Ministerstvo vnitra zpracovalo metodický pokyn. Zákon o svobodném přístupu k informacím č. 106/1999 Sb. určuje podmínky, za kterých jsou poskytovány informace. Zákon se týká státních orgánů, orgánů územní samosprávy, orgánů veřejné správy a subjektů, jejichž povinnosti jsou upraveny zvláštními předpisy. A protože web je součástí informačního systému, je vhodné v této souvislosti připomenou také zákon č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy a dokumenty související s tímto zákonem. Autorský zákon - číslo 121/2000 Sb., o právu autorském, právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů - má za cíl chránit práva autora k jakkoli vnímatelnému dílu, které je výsledkem jedinečné tvůrčí činnosti fyzické osoby. Z pohledu content strategy můžeme zjednodušeně říci, že je důležité, aby web neužíval díla (např. články, fotografie) jiných autorů bez jejich předchozího svolení. Obchodní zákoník o nekalosoutěžním jednání - nekalá soutěž je upravena v zákoně č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, a to v ustanoveních § 44 až § 55. Obsah webu by se proto měl vyvarovat klamavé reklamě, klamavého označování zboží a služeb, vyvolávání záměny, parazitování na konkurenci a dalšího nekalosoutěžního jednání. Zákon o regulaci reklamy č. 40/1995 Sb. - určuje, co je přípustné v reklamě a vymezuje její obsah i formu. 7 Upravuje podmínky specifických předmětů nebo situací v reklamě.“

AMBROŽ, Jan. Content strategy: Příprava a návrh obsahu pro web organizace. Praha, 2012. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze, Fakulta informatiky a statistiky. 7

74

Příloha č. 2 Dotazník pro klienty firmy Bookassist využívající Site Builder Dobrý den, prosím Vás o vyplnění tohoto dotazníku. Tento dotazník slouží k získání informací pro bakalářskou práci Kateřiny Hejtmánkové, studentky 3.ročníku bakalářského studia na Vysoké škole hotelové s r.o. Bakalářská práce se zabývá webovými stránkami hotelů. Vedoucím práce je Mgr. Martina Sochůrková. Dotazník se skládá ze sedmi otevřených otázek a jeho vyplnění Vám zabere maximálně deset minut. Děkuji Všem, za Váš čas a Vaše odpovědi. 1. Jak jste se dozvěděli o firmě Bookassist? ___________________________________________________________________________ 2. Pomohl vám account manager vyřešit nějaký individuální problém? Jaký a jak? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 3. Myslíte si, že webové stránky od firmy Bookassist jsou srozumitelné pro Vaše zákazníky a zároveň Vám pomáhají prodávat Vaše služby? ____________________________________________________________________________ a. Co na webových stránkách nejvíce oceňujete? _____________________________________________________________________ b. Co Vám zde schází? _____________________________________________________________________ 2. V čem si myslíte, že by se mohla firma Bookassist zlepšit? Chybí Vám nějaké služby/produkty? ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 3. Zajímalo by Vás, kdyby se produkty Bookassist mohly propojit s nějakými dalšími informačními systémy, internetovými portály, sociálními sítěmi či jinými programy nebo aplikacemi? S Jakými? ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________

75

Příloha č. 3 Odpovědi dotázaných hotelů Jak jste se dozvěděli o firmě Bookassist? 1. Díky referencím z hotelu, kde pracuje bývalý kolega. 2. Doporučení od jiného hotelu. 3. Z tisku a od konkurence. 4. Na doporučení hotelu, který již Bookassist využíval. Pomohl vám account manager vyřešit nějaký individuální problém? Jaký a jak? 1. Ano, díky account managementu od Bookassist jsme navýšili prodej přeš vlastní stránky meziročně o 300 procent. 2. Ano, pomáhá nám pravidelně, dává nám rady a doporučení jak navyšovat návštěvnost a jak nejlépe

prodávat pres vlastní stránky − prezentace nabídek na stránce formou

bannerů, speciální nabídky dle typu klientely, jednoduchost v navigaci hosta. 3. Navýšení revenue přes naše vlastní webové stránky. 4. Ano. Pomohl s celkovým pojetím, jak prodávat přes vlastní webové stránky, pomohl se skladbou speciálních nabídek a jejich umístěním na webové stránky. Myslíte si, že webové stránky od firmy Bookassist jsou srozumitelné pro Vaše zákazníky a zároveň Vám pomáhají prodávat Vaše služby? 1. Webové stránky od Bookassist máme již třetím rokem a velmi nám to pomohlo v celkové prezentaci hotelu. Od hostů mámě velmi pozitivní odezvy. 2. Ano a jsou dost flexibilní, tedy máme přistup do CMS kde si sami můžeme spousty věcí změnit či přenastavit a zkoušet co bude lépe na hosty fungovat. 3. Ano, po spuštění nových webových stránek od Bookassist se nám rapidně navýšil počet rezervací, které hosté udělali přes naše stránky. 4. Ano. Co na webových stránkách nejvíce oceňujete? 1. Možnost spravovat si všechny věci přes CMS. 2. Design a jednoduchost v navigaci − přehlednost. 3. Obsluhu, jednoduchý editační systém, vše si můžeme udělat sami a nemusíme požadovat změny od Bookassist.

76

Pokračování přílohy č. 3 4. Jednoznačně vzhled, který je bezkonkurenční, možnost správy (CMS), možnost vytvářet bannery, upravovat texty, měnit fotografie, velice přehledným a snadným způsobem. Kompatibilita s rezervačním systémem a speciálními nabídkami. Co Vám zde schází? 1. Zatím jsme na nic nepřišli. 2. Na nic jsme zatím nepřišli. 3. V tuto chvíli nás nic nenapadá. 4. Nevím, V čem si myslíte, že by se mohla firma Bookassist zlepšit? Chybí Vám nějaké služby/produkty? 1. Jsme s Bookassist velice spokojeni. 2. Co se produktu týče tak možná nějaký rate parity & competition tool − používáme zatím od jiných firem. 3. Určitě by se našlo něco, co by případně stálo za to zlepšit, ale Bookassist pracuje vždy na přáních klientů a postupně rozšiřuje svou nabídku služeb a produktů. 4. Nechybí. Zajímalo by Vás, kdyby se produkty Bookassist mohly propojit s nějakými dalšími informačními systémy, internetovými portály, sociálními sítěmi či jinými programy nebo aplikacemi? S Jakými? 1. Do budoucna zvažujeme propojit rezervační systém s Fidelio 8 a čekáme až Bookassist bude mít dokončenou integraci. 2. Vím, ze pracuji na propojeni s Trivagem, propojení s Tripadvisorem již mají. 3. Toto Bookassist již nabízí a například propojení rezervačního systému s Facebookem již delší dobu využíváme.

4. ---

77

Příloha č. 4 Úvodní stránky hodnocených hotelů Obrázek 25 − Úvodní stránka hotelu Savoy Westend

Zdroj: Hotel Savoy Westend [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: . Obrázek 26 − Úvodní stránka hotelu Paříž

Zdroj: Hotel Paříž Praha [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

78

Pokračování přílohy č. 4 Obrázek 27 − Úvodní stránka hotelu Buddha-Bar

Zdroj: Buddha-Bar Hotel Praha [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

Obrázek 28 − Úvodní stránka Spa & Kur Hotel Harvey

Zdroj: Spa & Kur Hotel Harvey [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: .

79

Pokračování přílohy č. 4 Obrázek 29 − Úvodní stránka Clarion Congress Hotel Prague

Zdroj: Clarion Congress Hotel Prague [online]. [2014] [cit. 2014-04-06]. Dostupné z: . Obrázek 30 − Schéma prohlížení internetových stránek

Zdroj: BUDÁČ, Martin. Analýza internetového systému Bookassist. Praha. Bakalářská práce. Vysoká škola hotelová s r. o. Vedoucí práce Martina Sochůrková.

80

Příloha č. 5 Testování použitelnosti − úkoly Testování interakčního designu webových stránek hotelů Úkol č.1 Zarezervujte si nejlevnější pokoj v hotelu pro 2 dospělé osoby na dvě noci 15. a 16. prosince 2014 se snídaní. Zadejte že budete platit českou korunou . o U hotelu Savoy Westend, Paříž, Buddha Bar a Clarion přidejte jako doplňkovou službu transfer z a na letiště. o U hotelu Spa & Kur Hotel Harvey si objednejte i plnou penzi a masáž celého těla pro oba. Skončete u kroku 2 a nepotvrzujte formulář. Úkol č.2 Najděte na webových stránkách hotelu mapu s umístěním hotelu a jeho adresu. Úkol č.3 Najděte na webových stránkách hotelu recenze od hostů. Úkol č.4 Přepněte jazyk stránek na angličtinu. Úkol č.5 Prohlédněte si zbytek webových stránek hotelu a odpovězte na otázky níže.

81

Příloha č. 6 Testování použitelnosti − otázky a odpovědi Savoy Westend Hotel Zdají se Vám webové stránky hotelu intuitivní? 1. Stránky byly snadno pochopitelné, na hlavní liště bylo pro mě vše potřebné, abych se o hotelu dověděl více a popřípadě si zarezervoval pokoj. 2. Ano. 3. Intuitivní to je, ale organizaci stránek v některých bodech bych doporučovala změnit, například umístění recenzí hostů. 4. Spíše ano. 5. Ano. Měli jste problém se správným porozuměním termínů užitých v navigaci? 1. Navigace byla srozumitelná. Každý krok byl vysvětlen. 2. Ne. 3. Ne. Jen najít změnu měny a pochopit u transferu kolik ho objednat. 4. Ne. 5. Ne. Nemohli jste něco najít? Jaký/é úkol/y Vám dělal/y problém/y a proč? 1. Hodnocení od předešlých klientů. Hledal sem ve více podkategoriích, po chvilce jsem to ale vzdal. 2. Přepnout na angličtinu, přepnout kurz. 3. Nemohla jsem najít změnu měny a hodnocení hostů. Navigace stránek byla nejasná. 4. Vše šlo najít bez problémů. Jediné, co nebylo úplně jasné, bylo zadávání "kvantity" u transferu z/na letiště. 5. Našla jsem vše, méně zřetelné bylo akorát hodnocení hostů. Poté co jste si prohlédli webové stránky hotelu, co byste o něm řekli, na čem (kromě ubytování) podle Vás zakládá svůj business? 1. Hotel umístěný spíše v přírodě na kraji města. Bude tam určitě klid. Hotel nabízí diagnostické centrum, lékaře, wellness a lázeňské léčení. 2. Je pěkný, lákavá nabídka jídel, na akcích a oslavách, na léčení a wellness. 3. Na své prestiži a umístění v historické časti města. 4. Nejvíce dává důraz na wellness a léčení. 5. Krásná úvodní fotka, zakládají to na luxusu a perfektních službách, které poskytuji hostům.

82

Pokračování přílohy č. 6 Hotel Paříž Praha Zdají se Vám webové stránky hotelu intuitivní? 1. Stránky byly snadno pochopitelné, na hlavní liště bylo pro mě vše potřebné, abych se o hotelu dověděl více a popřípadě si zarezervoval pokoj. 2. Ano. 3. Ano, lepší než u předchozího hotelu. Lepší nabídka "Special Offers". 4. Ano, velice. 5. Ano. Měli jste problém se správným pochopením termínů užitých v navigaci? 1. Navigace byla srozumitelná. Každý krok byl vysvětlen. Zaujala mě záložka v hlavní liště, která byla vyznačena jako novinka. 2. Ne. 3. Ne, ovšem opět u rezervace změna měny byla nahoře, takže chvíli trvalo než jsem jí našla. 4. Vůbec ne. 5. Ne. Nemohli jste něco najít? Jaký/é úkol/y Vám dělal/y problém/y? Proč? 1. Vše bylo v pořádku. Hledal jsem v kategorii, kde jsem očekával, že to tam bude. 2. Mapu. 3. Mapa byla lehce vyhledatelná, avšak adresa u ni nebyla, což je velké mínus. Adresu jsem poté musela hledat v jiné části stránek. Hodnocení hostů bylo snadno vyhledatelné, ovšem bych třeba umístila link na úvodní stránku. 4. Ne, vše šlo snadno najít. 5. Nenašla jsem mapu, ale jen adresu. Jinak vše. Poté co jste si prohlédli webové stránky hotelu, co byste o něm řekli, na čem (kromě ubytování) podle Vás zakládá svůj business? 1. V hlavní liště měli kategorii "svatby", což každý hotel nenabízí. Je v centrum Prahy, tak dostupnost kamkoli bude snadná. 2. Na možnosti svatebního obřadu, estetická a stomatologická klinika, wellness, thajské masáže, možnost ubytování v centru Prahy s výhledem. 3. Stránky neřvou jako u předchozího hotelu. Mají sjednocenější design. Obchod staví na speciálních nabídkách, které mají bohaté v porovnaní s ostatními hotely. 4. Stránky dávají důraz na speciální akce, jako jsou svatby a další. 5. Stránky působí velmi profesionálně a luxusně. Hotel zakládá business na tom, že je v centru Prahy a na krásné okolí a památky.

83

Pokračování přílohy č. 6 Buddha-Bar Hotel Prague Zdají se Vám webové stránky hotelu intuitivní? 1. Nelíbilo mě mi měnící se tolik strakaté pozadí. 2. Ano. 3. Ano, při rezervaci jsem si všimla ihned změny měny, protože stránka nesjede úplně dolů, ale zůstane nahoře, takže ji tak nehledáte. 4. Ano, velice. 5. Ano. Měli jste problém se správným pochopením termínů užitých v navigaci? 1. Navigace byla srozumitelná. Každý krok (u rezervace - vyplnění formuláře) byl vysvětlen. 2. Ne. 3. Ne, jen bych ze stránek nepochopila, ze se jedna o designový hotel. 4. Vůbec ne. 5. Ne. Nemohli jste něco najít? Jaký/é úkol/y Vám dělal/y problém/y? Proč? 1. Vše bylo v pořádku. Hledal jsem v kategorii, kde jsem očekával, že to tam bude. 2. Rezervace, nebyla jednoduchá, problém s potvrzením, roztříštěné informace. 3. Najít se dalo vše jednoduše, ale nejsem si jistá, že je to tím, že hotel má přehlednější stránky, nebo už jsem si zvykla na organizaci stránek z předešlých hotelů, jelikož základ mají více méně stejný. 4. Vše šlo jednoduše najít. 5. Mapu hotelu jsem našla spíš díky předchozí zkušenosti s hotelem Paris. Hledala bych to v kontaktech. Jinak vše OK. Poté co jste si prohlédli webové stránky hotelu, co byste o něm řekli, na čem (kromě ubytování) podle Vás zakládá svůj business? 1. Hotel spíše normální s žádným speciálním zaměřením. 2. Na asijské kuchyni a wellness, speciálních asijských masážích a speciálních balíčcích - romantika pro dva. 3. Snaží se působit stylově, ale podle mého působí nešťastně, že celé stránky jsou tmavé a že na nich není vypíchnuté, že se jedná o unikátní hotel. Funkčnost je optimální, nabídka speciálních aktivit je malá. 4. Hotel se vyznačuje exotickým luxusním designem. 5. Hotel je velmi drahý, nejspíš hodně známý a oblíbený u bohatých klientů. Na tom se asi staví i jeho business, že tam jezdí hlavně bohatší lidé.

84

Pokračování přílohy č. 6 Spa & Kur Hotel Harvey Zdají se Vám webové stránky hotelu intuitivní? 1. Růžová barva se mi opravdu nelíbila. Pozadí bylo dost jednoduché. Moc nezaujalo. 2. Ano. 3. Ano, jsou přehledné a vše se dá najít rychle a jednoduše. 4. Ano, velice. 5. Ano. Měli jste problém se správným pochopením termínů užitých v navigaci? 1. Navigace byla srozumitelná. Každý krok byl vysvětlen. 2. Ano. 3. Termíny jsou stejné jako u předešlých hotelů, takže nebyl problém. 4. Vůbec ne. 5. Ne. Nemohli jste něco najít? Jaký/é úkol/y Vám dělal/y problém/y? Proč? 1. Vše bylo v pořádku. Hledal jsem v kategorii, kde jsem očekával, že to tam bude. 2. Ne. 3. Chvíli trvalo než jsem našla plnou penzi, zobrazila se až po výběru pokoje a nenabízejí transfer z letiště, což by mohlo být pro hosty problematické. 4. Vše šlo snadno najít. Jen jsem si v první chvíli nevšimla, kde se zadává "plná penze." 5. Našla jsem vše. Poté co jste si prohlédli webové stránky hotelu, co byste o něm řekli, na čem (kromě ubytování) podle Vás zakládá svůj business? 1. Hotel umístěný spíše v přírodě na kraji města. Bude tam určitě klid. Hotel nabízí wellness a lázeňské léčení. Dále sporty (inline brusle, golf apod.) V hlavní liště měli kategorii "svatby", což každý hotel nenabízí 2. Relaxační a léčebné pobyty, golf, speciální nabídky se zaměřením, svatby. 3. Staví ho na wellness nabídce a hotel nezveřejňuje pouze výborné hodnocení od hostů, což se zdá být reálné, ale může to i odradit potenciální hosty. Jinak na stránkách je dost obrázků, aby si host mohl představit a spojit se s hotelem skrze emoce. 4. Hotel ze stránek působí všestranně a zdá se být příjemným místem k pobytu nejen pro páry, ale i pro rodiny s dětmi. 5. Stránky působí jako že je hotel velmi relaxačně zaměřený (už podle názvu hotelu ). To nejspíš bude hlavní business hotelu.

85

Pokračování přílohy č. 6 Clarion Congress Hotel Prague Zdají se Vám webové stránky hotelu intuitivní? 1. Zaujaly mě fotky dělané v noci. Vzhled stránek spíše normální. 2. Ano. 3. Ano, jsou přehledné. 4. Ano, velice. 5. Ano. Měli jste problém se správným pochopením termínů užitých v navigaci? 1. Navigace byla srozumitelná. Každý krok byl vysvětlen. 2. Ne. 3. Ne, jen bych možná zvětšila nadpisy v horní liště, aby se daly snadněji přečíst. 4. Vůbec ne. 5. Ne. Nemohli jste něco najít? Jaký/é úkol/y Vám dělal/y problém/y? Proč? 1. Jen chvíli jsem hledal mapu a polohu hotelu. 2. Ne. 3. Nebyl problém nic najít, navigace na stránkách byla jednoduchá. 4. Vše šlo bez problémů najít. 5. Vše nalezeno. Poté co jste si prohlédli webové stránky hotelu, co byste o něm řekli, na čem (kromě ubytování) podle Vás zakládá svůj business? 1. Spíše normální hotel. Zaměření na kongresy. Moc nezaujal svým vnitřním designem. 2. Pořádání konferencí projekcí atd., zázemí ke konferencím, wellness. 3. Svůj obchod staví na speciálních nabídkách a na slevě za včasnou rezervaci. Sleva není pouze symbolická, nejedna se pouze o 2%. Nabízí i konferenční prostory, kterých má mnoho v porovnaní s nabídkou ostatních hotelů. 4. Hotel se zdá být zaměřen na ubytování v rámci služebních cest. 5. Hotel není prázdninový očividně. Jedná se spíše o hotel pro podnikatele či služební cesty zaměstnanců či účastníky nějakých konferenci, které se v hotelu často konají.

86

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

Recommend Documents

má větší váhu než nadpis dvě