Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR KÜLGAZDASÁGI SZAK Nappali tagozat Export-import menedzsment szakirány AZ INTERNET JELENTŐSÉGE, FELHASZNÁLÁSI LEHETŐSÉGEI A KERESKEDELEMBEN
Készítette: Kelemen Zoltán Budapest, 2002
2
Tartalomjegyzék Fejezet
Oldalszám
1. Bevezető
6.
2. Az internet jelentősége, létrejött
7.
2.1. A digitális technika szerepe az internet kialakulásásban
8.
2.2. Az internet kialakulása
10.
3. Az internet alapvető szolgáltatásai
12.
3.1. A legelterjedtebb felhasználási lehetőségek
12.
3.1.1. World Wide Web
12.
3.1.2. FTP (File Transfer Protocol)
13.
3.1.3. Telnet
13.
3.1.4. E-mail (elektronikus levelezés)
13.
3.1.5. Newsgroup
14.
3.1.6. IRC (Internet Relay Chat)
14.
3.2. Kvázi szabvánnyá vált felhasználási formák
14.
3.2.1. Streaming (áramlásos) technológiák
14.
3.2.2. Internet-telefon
15.
4. Az internet fejlődése
15.
5. Elektronikus kereskedelem
16.
5.1. Elektronikus kereskedelem vállalat szintű bevezetése
17.
5.1.1. Dinamikus üzleti kapcsolatok előnyei
19.
5.1.2. A dinamikus működés követelményei
19.
5.2. Mobil internet és az e-commerce
20.
3
5.3. Az elektronikus kereskedelem legfontosabb jogi kérdései
21.
5.3.1. A szerződéskötés folyamata
22.
6. Az internet előnyei és hátrányai
23.
6.1. A siker feltétele a helyes stratégia és a jó weboldal kialakítása
23.
6.1.1. Jellemző használhatósági hibák
24.
6.1.2. Jellemző szolgáltatásbeli hibák
26.
6.1.3. Jellemző stratégiai hibák
27.
7. Hazai viszonyok
28.
7.1. Tartalomszolgáltatás
28.
7.2. Hagyományos szolgáltató vállalatok az interneten
29.
7.3. Brand oldalak, egyéb vállalati oldalak
30.
7.4. A kutatások módszere
30.
8. Elektronikus fizetési rendszerek
32.
8.1. Fizetési módszerek
33.
8.2. Elektronikus fizetés és protokollok
33.
8.3. Az elektronikus Hitelkártya használat folyamata a SET rendszer
34.
8.4. Elektronikus átutalás
35.
8.5. Az E-pénz
35.
8.4.1. Az e-pénz tulajdonságai
36.
8.4.2. Az e-pénz működése
37.
8.5. Szolgáltatók
38.
8.6. Internetes fizetési rendszerek jövőképe
38.
8.7. Gyakorlati szempontok, trendek
38.
4
9. Az elektronikus aláírás és magyarországi helyzete
39.
9.1. A digitális aláírás fontossága
39.
9.2. A digitális aláírás szerepe a mindennapi életben
40.
9.3. Minősítés és felügyelet
40.
9.4. Az elektronikus aláírással hitelesített üzleti tevékenység szereplői
41.
9.5.Az elektronikus aláírás használata más országokban
42.
9.6. A magyar törvényről általában
42.
10. Az internet esetleges alternatív alkalmazási módjai
43.
11. Az internet helyzete Magyarországon
45.
12. Az elektronikus kereskedelem Magyarországon
46.
12.1. A magyar cégek és az Internet
47.
12.2. Elektronikus piacterek, B2B megoldások Magyarországon
48.
12.3. Az elektronikus kiskereskedelem jellemzői
50.
12.4. Internethasználók Magyarországon
52.
12.5. A hagyományos kiskereskedelem Magyarországon
56.
12.6. Problémák az elektronikus kereskedelemben
57.
12.7.1. Az elektronikus kereskedelem előnyei az eladók számára
58.
12.7.2. Lehetséges hátrányok
59.
12.8. A B2C Magyarországon
60.
13. Összefoglalás
61.
14. Irodalomjegyzék
63.
15. Melléklet
65.
5
Elektronikus kereskedelem „Az egyének számára az Internet kaland, játék és szórakozás, a vállalatok számára viszont olyan üzleti környezet, amellyel a következő évezredbeli sikereiket alapozhatják meg – ma.” Gaal Ilona (Hullámtörés, Figyelő, XLIII.évfolyam, (1999.) 47. sz. p.58.) 1. Bevezető Több, mint 10 évvel ezelõtt a személyi számítógép - új játszóeszközként - rohamos hódításba kezdett a legkülönbözőbb korcsoportok körében és ültetett egyre több embert a képernyők elé. Sokan váltak a gépek megszállottjaivá, töltöttek órákat vagy akár napokat egy-egy játékkal vagy készítettek programokat kisebb-nagyobb feladatok megoldására. Többek között ennek a jelenségnek köszönhető a nemzetközi szinten is sikeres hazai programozó generáció megszületése. A 90-es évek közepére a számítógép, a napjainkban is tartó, fokozott ütemű technológiai fejlesztésnek köszönhetően, ha a háztartásoknak nem is, de a legtöbb munkahelyi irodának elengedhetetlen eszközévé vált. Bár még mindig sokan ódzkodnak a számítástechnikában jártasak elvont világától, egyre több ember kerül kapcsolatba a személyi számítógépekkel főként munkája során. A játékok továbbra is népszerűek, de megjelent egy új dolog, ami ismét képes odaszegezni az embereket a képernyõk elé, sokszor még olyanokat is, akik korábban hallani sem akartak róla. Ez az új dolog az internet, ami egész egyszerűen fogalmazva összeköti a korábban külön-külön működő számítógépeket, és lehetővé teszi közöttük az információk továbbítását. Ha egy új Internet felhasználót leültetünk a számítógép képernyője elé, és elindítunk egy rövid keresést kedvenc témájának kulcsszavait megadva, - bármi legyen is az - az Interneten található információ mennyisége lenyűgöző. Sokakat már ez magával ragad, de emellett ott van a világméretû kommunikáció lehetősége is, a szinte azonnal küldhető és fogadható levelezésben vagy akár az internetes telefonbeszélgetésben. Ma az internet Magyarországon is népszerû téma, és bár még mindig nagyon sokan nem férnek hozzá, alkalmazási lehetőségeinek feltérképezését már nem szabad figyelmen kívül hagyni, mivel az internet már egyre nagyobb tömegek számára elérhető. Ezáltal a 6
„world wide web” a „world wide business” egyre fontosabb színterévé válik. Fokozatosan megjelentek a reklámok, a hirdetések, mind nagyobb teret nyert az elektronikus pénzforgalom is. Fokozatosan megszülettek azok az irányelvek, ajánlások, amelyek lehetővé teszik a biztonságos adatátvitelt az interneten keresztül is (és szerte Európában a most készülő e-kereskedelmi törvények alapjaivá váltak). Így nincs szükség külön kereskedelmi hálózatok kiépítésére, hanem a meglévő infrastruktúra alkalmazható nagy megbízhatóságú adatátvitelre. Dolgozatomban az elektronikus kereskedelem magyarországi helyzetét szeretném megvizsgálni. 2. Az internet jelentősége, létrejötte A XX. század végén és napjainkban olyan fejlődésnek vagyunk szemtanúi, amely döntően átformálja a mindennapi és az üzlet életet, és amely olyan új utakra irányítja az egyes embereket és a vállalatokat egyaránt, amelyről senki sem térhet le, ha versenyben akar maradni a XXI. század hátralévő részében. Senki, aki az üzleti életben jelen van, legyen bár állást kereső titkárnő vagy vezérigazgató, nem hagyhatja figyelmen kívül az elmúlt század egyik legnagyobb vívmányát, az internetet. Ez az a kommunikációs csatorna, melyre az az új gazdaság épül, amelyben az információ a legnagyobb kincs, és az kerül versenyelőnybe, aki hamarabb jut hozzá a minőségi információhoz. Emellett olyan új lehetőségeket nyújt a költséghatékonyság emelésére, a vállalatokon belüli és közötti, valamint a fogyasztókkal való kommunikációra, amilyet semmilyen más médium nem nyújtott még. Aki nem látja be, hogy a világ megváltozott körülöttünk, nem hajlandó nyitni az új lehetőségek felé, menthetetlenül lemarad. Persze nem minden cég alkalmazhatja maradéktalanul az új megoldásokat, de legalább egy honlap erejéig – mindenkinek ki kell használnia az interneten való megjelenésben rejlő lehetőségeket. Az internet megjelenésének és elterjedésének azonban nemcsak nyertesei, hanem vesztesei is vannak. Az elektronikus üzletvitel indulásakor úgy tűnt, hogy egy internetes modellre építő cég alapítása elég a sikerhez. Mára kiderült, hogy ez hosszú távon nem elég a sikerhez. A pusztán elektronikus kereskedelemre építő cégek nagy része az elmúlt évben tönkrement, csak a legnagyobbak - amelyek mögött komoly tőke áll, pl. az
7
amazon.com, yahoo.com - élték túl a részvényárak zuhanását. Ez azt bizonyítja, hogy a sokak által jósolt és várt e-forradalom elmarad. Bebizonyosodott, hogy az internet nem győzi le a többi üzletágat, de jelentősége ennek ellenére óriási, hiszen új útra vezette a gazdaságot. Az Új Gazdaság tehát nem pusztán az új technológiára épül, csak megváltozott környezetben zajlik, de ebbe a környezetbe kell mindenkinek beillesztenie a saját modelljét. Nemcsak az óriáscégeknek kellett újragondolniuk piaci magatartásukat és üzleti modelljüket miután bebizonyosodott, hogy az internet térhódítása nem lesz olyan robbanásszerű, hogy felrúgja a közgazdasági racionalitást. A detonáció elmaradt, sokak szerint ebben nem volt semmi váratlan, hiszen elegendő példával szolgáltak az előző technológiai váltások: a televízió sem szorította ki a rádiót, ahogyan a rádió sem a nyomtatott sajtót. Abban mindenki egyetért, hogy az internethasználat elterjedése a jövőben talán kevesebb kilengéssel, de feltartóztathatatlanul halad tovább. Mielőtt még egy rövid történeti áttekintésbe kezdenék az Internet fejlődéséről, fontos megnézni, miért is képes technológiailag sokkal többre, mint az eddigi adatátviteli rendszerek. Ennek oka a digitális technika. Ez a fogalom nagyon gyakran felbukkan az internet kapcsán, és részben magyarázatot ad annak robbanásszerű elterjedésére, így szükségesnek látszik a bővebb tárgyalása. 2.1. A digitális technika szerepe az internet kialakulásában A digitális tárolás nem csak egy a sokféle adattárolási módszer közül. Minden, előtte kialakult ilyen eljárásnak ugyanis - legyen az fizikai (könyvnyomtatás), elektromágneses (magnószalag) vagy bármely más - megvolt az az alapvető hátránya, hogy a jelek másolásakor nem lehetett tökéletes másolatokat létrehozni - vagy csak nagyon jó közelítést, aránytalanul magas költségekkel. Ez abból adódik, hogy mindegyik ilyen, ún. "analóg" technológia nagyon érzékeny a környezetből érkező zavarokra, amelyek szinte kiküszöbölhetetlenek, emellett maga a hordozóanyag és a jeleket kialakító íróeszköz is olyan zavaró tényezőket tartalmazhatnak, amelyek ugyan nem akadályozzák meg teljesen az adat rögzítését, de befolyásolják azt, ezáltal torzítják a rögzítésre kerülő adatokat. A digitális technika nagy újítása ezzel ellentétben az, hogy a nullák és egyesek sorozatával az eredetivel tökéletesen megegyező minőségű, az eredetitől nem csak
8
gyakorlatilag, de elméletileg is megkülönböztethetetlen másolat készíthető anélkül, hogy az eredetiben ez bármiféle károsodást vagy változást okozott volna. Mindehhez társul, hogy a digitális jelek elolvasásához, értelmezéséhez és létrehozásához szükséges különböző eszközök költségei folyamatosan csökkennek, így ma már nem lehet gond akár nagy adatmennyiségeket is házilag, tökéletes minőségben lemásolni. A lényegi kérdés az adatok átvitele. És ezen a ponton mutatkozik meg a digitalizálás nagy előnye és egyelőre nagy hátránya. Az előny egyértelmű: digitálisan tárolt adatokból tökéletes másolat készíthető, bármilyen olyan adattovábbítási módszer segítségével, amely képes két jel között különbséget tenni. Ilyen lehet akár egy távíró is, amely annak idején gyakorlatilag egy egyszerű digitális kóddal továbbított üzeneteket nagy távolságokra, megfelelő kiépítettség esetén az adatok elvesztése vagy eltorzítása nélkül. Hosszas okfejtések nélkül is könnyen belátható, hogy milyen előnyökkel bír, ha bármilyen információ gyakorlatilag időveszteség nélkül, azonnal eljuttatható a Föld egyik pontjáról a másikra, tökéletes minőségben. Az analóg jelek továbbításánál sokszor elegendőek gyenge minőségű továbbítást biztosító módszerek ahhoz, hogy közepes minőségű adattovábbítást érjünk el Ezzel szemben
a
digitális
adattovábbításhoz
jó
minőségű
adattovábbító
rendszerek
szükségesek, amelyen viszont tökéletes átvitelt lehet megvalósítani. A DAB (Digital Audio Broadcasting) elnevezésű, digitális rádiósugárzást megvalósító technika olyan vételt tesz lehetővé, amit akár azonnal tovább lehetne tetszőleges alkalommal sugározni. Ez a digitális technika nagy előnye. A nagy hátrány egyelőre az, hogy az analóg továbbításhoz képest sokkal magasabb az egységnyi adatra eső költség. Ennek illusztrálására egy példa: a mai technikával egy percnyi zene átvitele hagyományos telefonvonalon analóg jelként - természetesen - egy percig tart, míg ugyanezen a telefonvonalon, digitális jelként 12 perc 27 másodperc. Ezt a hátrányát azonban folyamatosan dolgozza le, az elmúlt tíz évben két nagyságrendet növekedett a sebesség és csökkent a költség, így várhatóan rövid időn belül még ezen a téren is versenyképesebb lesz, mint az analóg jeltovábbítás. A digitalizálásnak tehát mindent összefoglalva három fontos előnye van az analóg technológiákkal szemben. A digitális formában tárolt művek:
9
1.
Tetszőleges
alkalommal,
a
minőség
bárminemű
romlása
nélkül
másolhatóak. 2. Azonos hordozón tárolhatóak, függetlenül a tárolt mű jellegétől. 3.
Bármilyen, a digitális átvitelt támogató kommunikációs eszközön keresztül továbbíthatóak.
Ezen a ponton kapcsolódik be a gondolatmenetbe az internet. 2.2. Az internet kialakulása Mint annyi más találmánynak, az Internet alapját is a katonai kutatások teremtették meg. Az 1960-as évek elején az amerikai RAND CORPORATION dolgozói azon kezdtek gondolkodni, hogy a tudósok és egyéb vezető személyiségek hogyan fogják a kapcsolatot egymással tartani egy esetleges nukleáris háború után, ha az infrastruktúra nagy része elpusztul. Egy kommunikációs hálózat központjai nyilvánvalóan vonzó célpontjai az ellenségnek, ezért olyan rendszert találtak ki, ahol gyakorlatilag nincsenek sebezhető,
a
rendszer
működésének
szempontjából
kritikus
centrumok,
csak
csomópontok (vagyis bizonyos szempontból minden rész centrumnak tekinthető) és ennek megfelelően nem számít, melyik csomópont működik és melyik nem. Természetesen a hálózat működéséhez bizonyos mennyiségű funkcionáló csomópontra azért szükség van. A csomópont: egy olyan számítógépekből és hálózati vezérlőeszközökből álló komplex rendszer, amely a több információs vezetékről érkező adatot osztályozza, csoportosítja,
és
több
információs
vezetéken
keresztül
továbbítja.
A csomópontban lévő berendezések a továbbítandó információt kódolják és egységes csomagokra darabolják. A csomagokat, hasonlóan, mint egy telefon-központban, a különböző információs vezetékeken keresztül a célállomásra továbbítják. Minden csomag egységesen tartalmazza a küldő számítógép és a célszámítógép címét. Az internet lényege, hogy a hálózat az elküldött információt eljuttatja a célállomásra a csomópontok segítségével, de nem mindegyiket azonos útvonalon, hanem több, alternatív útvonalon keresztül. Maga az útvonal és a csomópont, amelyen keresztül az adatok eljutnak A pontból B-be, teljesen lényegtelen, csak az a fontos, hogy az adatok célbajussanak.
10
A RAND CORPORATION 1964-ben hozta nyilvánosságra az ezzel kapcsolatos elképzeléseit. A National Physical Laboratory 1968-ban, Angliában tesztelt először ilyen elképzelésen alapuló hálózatot, az amerikai hadügy-minisztérium, a Pentagon pedig nem sokkal később, 1969-ben, az Advanced Research Projects Agency (ARPA) révén állította fel nagy sebességű szuper-számítógépekből létrehozva az ARPANET nevezetű hálózatot, amikor a Los Angeles-i Egyetem Network Measurement Center részlegének számítógépét összekötötték a Stanford Research Institute számítógépével. Az ARPANET-nek 1969 végére négy, 1971-ben tizenöt, 1972-ben harminchét csomópontja volt. Ez a néhány csomópont már elegendő volt ahhoz, hogy a tudósok tanulmányozni tudják az ilyesfajta hálózatokat. Ez nem maga az összeköttetés ténye miatt számított újdonságnak, hiszen már akkor is viszonylag régóta alkalmaztak hálózatba kötött számítógépeket mind kormányzati, mint tudományos, mind kereskedelmi téren bár messze nem olyan mennyiségben, mint ma. A lényeges kérdés az így létrehozott hálózat jellemzőiben volt. A hálózati adatátvitelre a korábbi években kifejlesztett csomagkapcsolt technológiát alkalmazták. Így aztán kialakult a mai Internet alapja, amelynek finanszírozása kezdetben az Egyesült Államokat terhelte, majd fokozatosan átvették a kereskedelmi szolgáltatók. Az 1980-as évek elejére az ARPA-nak jobb hálózati protokollra (szabálygyűjteményre) volt szüksége, mivel egyre többféle hálózaton, például műholdas és rádiós kapcsolaton keresztül kellett a csomagokat továbbítania. Így aztán a szoftverfejlesztők 1983. január 1-én létrehozták azt a protokolt amit ma is használnak, a TCP/IP vagy Transport
Control
Protocol/Internet
Protocol-t,
(Átvitel-vezérlő-
protokoll/Internetprotokollt). A TCP/IP lehetővé tette, hogy a hálózatok egységesen kezeljék a különböző típusú „vezetékekről” érkező különféle csomagokat. A vezetékek nemcsak a hagyományos telefonvonalakat jelentik, hanem az üvegszálas kábeleket, a rádiós- és műholdas csatornákat. A kezelőprogramok az információt kisebb, jobban kezelhető egységekre, a fent említett csomagokra bontják, és minden csomaghoz hozzárendelik a küldő és a célszámítógép címét, megjelölik, hogy hányadik az állományon belül, majd a hálózatra helyezik a csomagot. A hálózat feladata, hogy a csomagok rendeltetési helyét megtalálja, és célhoz juttassa őket. A hálózat forgalmától függően (ahol egyéb csomagok szintén a 11
rendeltetési helyük felé haladnak) az információs egységeket képező csomagok lehet, hogy eltérő útvonalakon érik el a célként megjelölt számítógépet. Az Internet maga nem jelenik meg a felhasználónak olyan egyértelmű szolgáltatási formában, mint a telefon vagy a rádió. Éppen azért, mert mindenféle digitális jelet képes átvinni, többféle felhasználási lehetőség alakult ki, ezek közül néhány tényleges, több másik kvázi szabványként szerepel. 3. Az internet alapvető szolgáltatásai Mára már mindenki számára ismerős szó, mégis nehéz a meghatározása. Alapvetően a "hálózatok hálózata" vagy "A Hálózat" lenne a legmegfelelőbb, de ezek nem érzékeltetik megfelelően, hogy miben is több az internet például - az egyelőre jóval elterjedtebb - telefonhálózatnál. Sokan úgy jellemzik, mint a Földet körülölelő elektronikus kéreg, melyben minden másodpercben információk, adatok tömkelege száguld a rendeltetési helye felé. Az alapvető felhasználási lehetőségek az adatcseréhez kapcsolhatók. 3.1. A legelterjedtebb felhasználási lehetőségek 3.1.1. World Wide Web Az internet , mint fogalom alatt általában ezt érti a felhasználók nagy többsége. Eredetileg szöveges információ megjelenítésére hozták létre, alapja a HTML (HyperText Markup Language) nyelv. Az Interneten lévõ programok adatcseréjéhez protokolloknak nevezett, meghatározott szabálygyûjteményt kell követni. A Web-címeknek a „http” betűkkel kell kezdődniük, mert a Web-szoftvere a HTTP (Hipertext Átviteli Protokoll azaz Hypertext Transport Protocoll) protokollt követi. Röviden a HTTP írja le azokat a szabályokat, amelyeket a programok a Weben történõ információcseréhez követnek. A Web elnevezése onnan ered, hogy az egymásra hivatkozó dokumentumok egy információhálót (magyarul web szövedéket, pókhálót jelent) alakítanak ki. A HTML nyelv lehetővé teszi, hogy a szöveg egy pontján elhelyezzünk egy, a szöveg másik pontjára vagy akár teljesen más dokumentumra mutató hivatkozást. A WWW, vagyis világháló tehát nem más, mint sok olyan dokumentum, amely egymásra mutató hivatkozásokat tartalmaz. A HTML továbbfejlesztett változatai már nem csak 12
szöveg, hanem kép, hang és egyéb információ továbbítására is alkalmassá tették a világhálót, mindössze a megfelelő programra van szükség az információk fogadására. Ez a program a böngésző (angol nevén browser). A böngésző értelmezi és jeleníti meg a kiszolgálótól HTML nyelven megkapott információt - ezáltal kulcsszerepe van a WWW használatában. A legismertebb böngészők a közis-mert Microsoft cég Internet Explorere, és a Netscape cég által létrehozott Netscape Navigator. 3.1.2. FTP (File Transfer Protokoll) Az eredetileg szöveges információ megosztására tervezett Interneten lehetővé teszi az egyéb, számítógépes fájlok átvitelét is. Képes bármilyen, fájl-formában tárolt adat átvitelére, nem tesz különbséget a program, kép, hang vagy egyéb adat között. Jelentőségre kezdetben különösen a programok átvitele terén tett szert, mivel segítségével kialakulhatott egy alternatív, a bolti kereskedelemtől független szoftver-terjesztési struktúra - a shareware. (Lényege, hogy a programot bizonyos ideig ingyen, próbaképp lehet használni, majd ezután eldönthetjük, hogy fizetünk-e érte, vagy sem.) Manapság az FTP sokszor kerül szerzői jogsértésekkel, különösen az ún. MP3 formátummal kapcsolatban kerül szóba. 3.1.3. Telnet Az Internet és általában a nagy számítógépek legkorábbi felhasználási módja. Lényege, hogy a kliens gép gyakorlatilag a kiszolgáló monitora és billentyűzete lesz, a megadott parancsokat a kiszolgáló hajtja végre. Ma egyre ritkábban használják, mivel a mai kliensek teljesítménye már sokszorosan meghaladja az akkori kiszolgálók teljesítményét, így maguk is képesek a legtöbb feladat végrehajtására. 3.1.4. E-mail (elektronikus levelezés) Ma a WWW mellett a másik, legtöbbet használt lehetőség. Amint azt a neve is mutatja, az interneten keresztül történő levelezésre alkalmas. Ezek a levelek tartalmazhatnak szöveget, képet, hangot, bármilyen olyan adatot, amit a levelezéshez használt program értelmezni tud. A leveleket általában nem a felhasználó számítógépe küldi el, ill. fogadja, hanem az Internetre állandó jelleggel csatlakoztatott e-mail
13
kiszolgáló, amelyen felhasználók ezreinek lehet postafiókja, amelyből aztán lehívhatják leveleiket a saját számítógépükre. 3.1.5. Newsgroup Hírcsoportnak vagy levelezési csoportnak fordítható. Lényege, hogy egy-egy téma iránt érdeklődők a megfelelő csoportban elolvashatják a mások által küldött hozzászólásokat és maguk is írhatnak olyan levelet, ami mindenki által hozzáférhető, elolvasható lesz. Ma több tízezer ilyen levelezési csoport van, amelyet a világszerte kiszolgálók sokasága tart nyilván és szinkronizál egymással. 3.1.6. IRC (Internet Relay Chat) Az newsgroupokhoz hasonlóan csoportokba rendezett beszélgetési lehetőség, de itt az egyes résztvevők nem elektronikus levelekkel kommunikálnak, hanem állandó résztvevői egy beszélgetésnek, amiben akár több száz másik ember is részt vesz. Olyan „internetes party-vonal”, a témák pedig szabadon választottak. Lényeges ezzel kapcsolatban még megemlíteni, hogy a beszélgetés során a részt vevők egymásnak célzottan tudnak fájlokat küldeni. 3.2. Kvázi szabvánnyá vált felhasználási formák Ezek olyan programok vagy technológiák, amelyek ugyan nem hivatalos szabványok, de széles elterjedtségük miatt nem lehet őket az Internet vizsgálatakor figyelmen kívül hagyni. 3.2.1. Streaming (áramlásos) technológiák Bár az Internet képes bármilyen digitális információ, közte hang és mozgókép átvitelére is, de ez hosszú ideig alig került kihasználásra, mert ahhoz, hogy a felhasználó számítógépe ezt le tudja játszani, az egész adatfájlt le kellett tölteni, ez pedig a telefonvonalon keresztül létrejövő kapcsolat esetében még a legjobb tömörítési eljárásokkal is majdnem ugyanannyi idő, mint amilyen hosszú a hang vagy film. Ennek áthidalására alakult ki először a RealAudio és RealVideo, majd ezek egyesítésével a RealPlayer technológia, amely már aközben le tudja játszani a megfelelő formátumú 14
fájlokat, hogy azok érkeznek a számítógépre. Így elég az, ha az Internetről egy másodperc alatt megérkezik egy másodpercnyi filmanyag, a felhasználó számára érdektelen, hogy a gépe háttértárolójáról vagy az Internetről folyik-e a lejátszás. A technológia fontossága abban rejlik, hogy segítségével megvalósítható az Interneten keresztüli rádió és tv-adás messze az adók hagyományos hatósugarán kívül, gyakorlatilag az egész világon. 3.2.2. Internet-telefon A hálózaton keresztüli hangátvitel másik felhasználási lehetősége. A felhasználó számítógépe, amennyiben megfelelő felszereltséggel rendelkezik; képes a hangot digitalizálni, tömöríteni és elküldeni a "felhívott" számítógépre. Ez szintén a megfelelő felszereltséggel visszaalakítja az adatot hanggá és a folyamat kezdődhet elölről század másodpercenként. Ez gyakorlatilag helyettesíteni lesz képes a telefont sok helyen különösen a távolsági beszélgetések piacán feltéve, hogy fejlődik az internet átviteli sebessége. 4. Az Internet fejlődése Ahogy az 1980-as évek végén és az 1990-es évek elején egyre többen használták az Internetet, az gyorsan az információk millióinak tárházává vált. 1992-re az Internet növekedésére vonatkozó becslések szerint az információmennyiség naponta mintegy 75 000 dokumentummal bővült. Sajnos számos dokumentum a legtöbb felhasználó számára elérhetetlen maradt, egyszerűen azért, mert nem tudták, hogy ezek a dokumentumok léteznek, és hogyan lehet elérni őket. Az átlagos felhasználó számára a 90-es évek elejének Internet nehezen elérhetõ információs sztráda lett, kevés „felhajtási” lehetőséggel. Ebben az állapotában az információ, mint szigetek ágyazódtak az internet hálójába. A különbözõ szolgáltatók számítógépeinek tárolóin lehetett fellelni a keresett információt és csak a bennfenteseknek volt joguk és ismeretük a hollétérõl. Szerencsére a World Wide Web létrehozásával mindez megváltozott. A World Wide Web vagy világháló tehát, mint azt fentebb kifejtettem, egymásra hivatkozó dokumentumok összessége, amely az interneten helyezkedik el. Az egymáshoz kapcsolódó dokumentumok csatolásával a Web nagyon egyszerűvé teszi az 15
információkeresést és -kereskedést. Szerte a Weben milliónyi dokumentum létezik. Minden dokumentumnak egyedi neve van, amelyet URL-nek (egységes erőforrás kereső nek) neveznek.
A Web elnevezése onnan ered, hogy az egymásra hivatkozó
dokumentumok egy „információhálót” alakítanak ki. Ahhoz, hogy az Internet elindulhasson azon az úton, amely a mai állapot eléréséhez vezetett, szükség volt a Netscape cég által létrehozott, ún. „browser”-re, vagy magyarul: böngészőre. Ez valósította meg az interneten keresztül folyó adatcserét, mivel képes volt a weblapokat lekérni a szolgáltatótól, és megjeleníteni a felhasználó személyi számítógépén. Kialakult egy egységes dokumentumtárolási, -keresési, -lekérdezési és – megjelenítési rendszer. A dokumentumokat bármilyen számítógépen tárolhatják (személyi számítógéptől egészen a több szobányi szerverekig) és a berendezést az internetre kapcsolva a dokumentumot a világ bármely pontján található érdeklődő számára a böngészője segítségével elérhetővé teszik. Ebben a rendszerben közömbös a tároló berendezés fajtája, helye, nagysága, a kérdező helye és berendezésének típusa. A rendszer kialakulásakor csak tudományos kutatási szöveges dokumentumok voltak elérhetõ a világhálón, de a robbanásszerû fejlődés következtében a dokumentumokban megjelentek a képek, a hangok, a mozgó filmek. A szolgáltatók és gyártók versenye egy új média kialakulását eredményezte, ahol a szigorúan vett tudományos anyagok mellett a leghétköznapibb információig minden megtalálható. Még kezdetben csak kevés embernek volt meg a lehetősége, hogy gondolatait közkincsé tegye, mára bárki havi pár ezer forintért helyet bérelhet a világhálón, és a számára fontos gondolatait közölheti az érdeklődő olvasóval. 5. Elektronikus kereskedelem Az intenetben rejlő lehetőségeket természetesen a gazdasági szektor is felismerte. A kezdeti idegenkedés után, az úttörőket követve az elmúlt években egyre többen akartak beszállni az óriási haszonnal kecsegtető új, stratégiájukat kizárólag az internetre építő vállalkozásokba. Úgy tűnt, hogy megtalálták azt az eszközt, amivel életet lehelhetnek a világgazdaságba, a befektetők öntötték a pénzt a dotcom cégekbe. Mindenki azt hitte, hogy egy weboldal indítása, az árucikkek és a szolgáltatások interneten keresztül történő árusítása elegendő a sikerhez. Az első baljós jelek 2001. áprilisában jelentkeztek, (ekkor 16
kezdtek esni a netes cégek részvényeinek árfolyamai esni kezdtek az amerikai tőzsdén, ám szeptemberig még mindenki bizakodott). Ezután indult meg a látványos csődök és felvásárlások hulláma. Kiderült, hogy a piac nem bír el ennyi szereplőt, a közgazdaságtan keresleti-kínálati törvényei az interneten is érvényesek. Körülbelül egy évtized alatt az internet nagy utat tett meg: a kezdeti, csak szűk körben használatos technológiát kétkedve fogadták, majd egyre gyorsabban hódította meg a mindennapi és a az üzleti életet is, míg mindennapjaink részévé vált, és mára talán megtalálta a helyét, többé nem valami üdvözítő eszköznek tekintik, hanem egy új kommunikációs csatornának, amely átalakította, megrengette, de nem váltotta meg a világot. Az interneten keresztül zajló gazdasági folyamatok összefoglaló neve: Electronic commerce vagy e-commerce, magyarul elektronikus kereskedelem. Az elektronikus kereskedelem nem szinonimája az elektronikus üzletvitelnek, az ebusiness-nek. Az e-business több mint az elektronikus kereskedelem, mert magába foglalja
a
vállalat
belső
folyamatainak
(termelés,
készlet-gazdálkodás,
kockázatmenedzsment, humánerőforrás-menedzsment, stb.) elektronikus úton való szervezését. Az elektronikus kereskedelem alatt nem csak az értékesítést, hanem a beszerzést, a beszállítókkal és a vevőkkel való kapcsolattartást kell elsősorban érteni. De az internet a kereskedelem számára nem csupán egy gyorsabb kommunikációt lehetővé tevő eszköz, mert magában hordozza a személyre szabott marketing megvalósításának lehetőségét. A legtöbb vezető főként marketing-eszközt lát a hálózatban. A következő három alfejezetben az e-kereskedelemhez kapcsolódóan az internet gyakorlati vállalati alkalmazását, az internet egyik legdinamikusabban fejlődő ágát a mobil internetet illetve az általánosan felmerülő jogi kérdéseket fejtem ki. 5.1. Elektronikus kereskedelem vállalat szintű bevezetése A bevezetés előtt a vállalati modellnek alkalmasnak kell lennie az elektronikus kereskedelemre! Amikor egy cég az elektronikus kereskedelem bevezetése mellett dönt, szem előtt kell tartania az alkotórészek kiválasztásánál, hogy milyen módon tudja azokat meglevő, kritikus üzleti alkalmazásaihoz kapcsolni. 17
Szempontok: •
Rugalmas: megfelelő kapcsolatokkal bír a partnerek kritikus alkalmazásaihoz, informatikai rendszereihez. Szabványok, protokollok.
•
Skálázható: a növekvő volumenű üzleti tranzakciók feldolgozása iránti igény jelentkezésekor folyamatosan bővíthető.
•
Robusztus: komplex tranzakciók is nagy megbízhatósággal dolgozhatók fel rajta. Kiterjeszthető: az előre nem látható igények és követelmények jelentkezésekor azokhoz gond nélkül igazítható.
•
Globális: fel van készítve multidevizás tranzakciókra, földrajzilag kötetlen és több nyelven elérhető.
•
Biztonságos oly módon, hogy a biztonsági szabványok integráltan vannak benne.
Az e-commerce hatékony alkalmazása a cég üzleti tevékenységének gyökeres átalakítását is jelenti. Magában foglalja az információk egyedi elosztását, a külső folyamatok támogatását, az üzleti tranzakciók könnyebbé tételét. Része az erőforrás-kihelyezés és a kommunikáció a cég leányvállalatai, ügynökei és más tevékenységet támogató szervezetei között. 1. számú ábra: Vállalati hálózat
Vállalat Folyamatirányítás Raktár
Potenciális vevő Pénzügy
Bank
LAN INTERNET
Egyéb
Beszerzés
Hálózati kiszolgáló
Leányvállalat Beszállító
Forrás: Adamcsik János: Irodaautomatizálás p.128 Az e-business kínálta egyik legnagyobb lehetőség a külső partnerek integrálása a meglevő üzleti folyamatokba. Ehhez az alapot a belső folyamatok támogatása és 18
hatékony szervezése adja, melyekhez a külső kapcsolatok (beszállítók, disztribútorok, szolgáltatók) úgynevezett interfészeken keresztül kapcsolódhatnak. A 1. számú ábrán a kapcsolat interneten keresztül valósul meg. Az üzleti folyamatok távoli partnerek és alkalmazottak közötti megosztást a vállalat hálózati kiszolgálójával (WEB szerver, EDI szerver, Payment szerver) karöltve a workflow manager és integrátor végzi. A jogosult felhasználó számára, az annak megfelelő vállalati arcot mutatja, elzárva a többi adattól. Erőforrás-kihelyezés és automatizált műveletek esetén az infrastruktúra kiegészül az üzenetsor-kezelő rendszerrel. A vállalat ilyesfajta „megjelenése” az interneten hatalmas kockázattal
jár,
ezért
biztonsági
technológiák
beépítése
elengedhetetlen
az
infrastruktúrába. A jelenlegi statikus üzleti kapcsolatok az EU-ban dinamikusakká alakultak, melyeket más-más cégek, illetve osztályok vezetnek a különböző ügyfélhelyzetekben, különböző módon. 5.1.1. Dinamikus üzleti kapcsolatok előnyei •
Kicsi, dinamikus egységek hozhatók létre.
•
A szervezeti struktúra egyszerűsíthető.
•
Lehetőség
van
a
gyors
változtatásra
az
ügyfelek
követelményeinek
változásakor, a gazdasági folyamatok és tendenciák módosulásakor. •
Kis cégek hálózatával rugalmasan fedhetők le nagy projektek és üzleti lehetőségek.
•
A
"hiánypiacok"
is
könnyen
lefedhetőek
a
rugalmasságnak
és
a
költségstruktúrának köszönhetően. 5.1.2. A dinamikus működés követelményei •
Fel kell ismerni a szellemi termékek jelentőségét.
•
Szükséges az információk és tranzakciók hatékony kezelése.
•
A meglevő szabványokat hatékonyan kell felhasználni.
•
Nyitottságra van szükség más cégek, illetve emberek integrálásának irányába, a szellemi termékek biztos hátterével.
19
•
A számítástechnika hatékony használata, többek között osztott tervező és fejlesztő eszközök által.
•
Új vállalati struktúrák (tanuló szervezetek) kialakítását sem lehet elkerülni.
Az e-businessben rejlő lehetőségek a cég üzleti hatékonyságát is jelentősen fokozhatják. Ehhez a változtatásokat ki kell terjeszteni a belső információk áramoltatására, a belső folyamatok támogatására, a munkafolyamatok vezérlésére is. Segítségével optimalizálható a dokumentumok kezelése, a szellemi termékek kezelése, a vezetői információk gyűjtése és kezelése is. Ezen lehetőségek hatékony használatával a cégek folyamatosan tanuló és megújuló szervezetté válhatnak. Adamcsik János(1998) 5.2. Mobil internet és az e-commerce A GartnerGroup elemzői szerint, a mobiltelefonok ’felül írják’ az elektronikus kereskedelem szabályait. Azt mondják, hogy amíg az USA-beli vállalkozások a fogyasztók felé történő e-commerce eszközeként elsődlegesen a PC-re és a tévére összpontosítanak, addig az USA-n kívül ugyanerre a célra a mobiltelefon a felkapottabb. Ez a trend különösen tisztán látszik Európában, ahol a mobiltelefon és az Internet adaptációjának aránya 4:1, és a GartnerGroup szerint az elektronikus kereskedelem e területén Európa nemcsak utoléri, hanem hamarosan felül is múlja Amerikát. A mobiltelefon-használat lélegzetelállító sebességgel nő Európában, az elemzők szerint 2004-re meghaladja a 60 százalékot. Mellette olyan vezeték nélküli technológiák is megjelennek, mint a Bluetooth vagy a WAP (Wireless Application Protocol), s az ezekkel kombinált mobiltelefonok és a közös mobileszköz-operációsrendszerek (Windows CE, Epoc (Motorola, Nokia, Ericsson és Psion által alapított Symbian konzorcium fejlesztése)) jelentős szerepet játszanak majd a következő három évben mind a weben keresztüli, mind a közvetlenül a vevőket megcélzó üzleti modellekben megvalósuló mobil e-commerce-ben. Egy újabb jóslat szerint 2004-ben a felhasználókkal történő e-commerce tranzakciók legalább 40 százaléka az USA-n kívül bonyolódik majd, és hordozható, celluláris egységekről kezdeményezik azokat. Az ebben az évben piacra dobott telefonok 95%-ában lesz WAP-lehetőség, azaz mikroböngészőként működhetnek, és a web tartalmát kicsiny képernyőjükhöz igazíthatják.
20
"Amíg a WAP az Internet lehetőségeit használja ki - mondja Higel Deighton, a GG kutatási igazgatója -, addig a Bluetooth az e-commerce történetének másik nagy dobása. Egy olyan drótnélküli technológiáról van szó, amely egyszerű használatot, kis hatótávolságú összeköttetést biztosítva "teljesen új dimenziókat tár fel az e-commerce számára, s radikálisan megváltoztatja majd a hordozható és a drótnélküli eszközök kinézetét, használatát. Végtelen lehetőségek rejlenek benne az olyan alkalmazások számára, mint például az automaták, a POS (point-of-sale) terminálok, a banki automaták és a parkolóórák." (eEurope Report: E-commerce 2002.06.11) A GartnerGroup előrejelzése szerint a 2004-ben kibocsátott új kézikészülékek 75 százalékában már lesz Bluetooth-lehetőség, s ez lesz az európai e-commerce adaptációk egyik legnagyobb hajtómotorja. Deighton arra ösztönözte a vállalatokat, hogy a Bluetootht ne csak egy kábelhelyettesítő eszköznek tekintsék, hanem egy új e-commerce lehetőség megteremtését lássák benne. A GartnerGroup szerint a mobiltelefon európai sikerének három szó a magyarázata: ubiquity, utility, usability - azaz a bárhol történő előfordulás, az egyszerű használat és a könnyű hasznosíthatóság. S mivel sem a PC, sem a tévé nem teljesíti ezeket a kritériumokat, azt jósolják, hogy 2003-ra a hordozható Internetes készülékek éves volumene meghaladja a PC-két. Gartner Group: Net survey 2001-2002 (2002.08.25) 5.3. Az elektronikus kereskedelem legfontosabb jogi kérdései Az elektronikus kereskedelemben egymással egyenrangú felek vesznek részt, és közöttük vagyoni jogviszonyokat szabályozó szerződések jönnek létre, ezért az elektronikus kereskedelem jogviszonyaira a polgári jog (magánjog) szabályai az irányadók. Az elektronikus kereskedelemnek azonban vannak olyan technológiai sajátosságai, amelyek azt eredményezik, hogy a hatályos jogszabályok alapján nem minden esetben lehetséges egyértelműen megválaszolni olyan kérdéseket, mint, hogy létrejött-e a szerződés, és ha igen, akkor mi által, mely időpontban és kik között, milyen jog irányadó, mely bíróság illetékes a felek közti jogviták eldöntésére stb. Az elektronikus kereskedelem legfontosabb sajátosságai:
21
•
információ digitális formában való rögzítése (a hagyományos szóbeli vagy írásbeli közlésekkel szemben) és
•
a számítógépes hálózat (elsősorban az internet), amelyen az információ eljuttatható a címzetthez illetve fellelhető a felhasználók által.
Az elektronikus szerződésekre vonatkozó speciális jogi szabályozás célja a jogbiztonság erősítése ezen a területen, és ezzel az elektronikus kommunikációs eszközök alkalmazásának az ösztönzése. Ez a szabályozás olyan továbbfejlesztésre szorul, amelynek eredményeként a jog az új környezettel egyenértékű lesz, anélkül azonban, hogy valamely adott technológiához kötődne. 5.3.1. A szerződéskötés folyamata Hagyományosan két fő szerződési nyilatkozatot különböztetünk meg: az ajánlatot és az elfogadást. Nem mindig egyértelmű, hogy melyik nyilatkozat az ajánlat és melyik az elfogadás. Általánosságban, azt mondhatjuk az internetes áruházak portáljai ajánlattételre való felhívásnak minősülnek. Elektronikus szerződéskötés során tehát a “klikkelő” fél vételi ajánlatot tesz, a szerződés pedig a szolgáltató elfogadó nyilatkozatával jön létre. Anélkül, hogy az elméleti vitában állást foglalna, a vonatkozó uniós irányelv gyakorlati szempontból azzal oldja meg e kérdést, hogy a szerződés létrejötte feltételeként előírja, hogy a szolgáltatást nyújtó félnek késlekedés nélkül elektronikus úton vissza kell igazolnia az ajánlat elfogadását. Tehát, ha egy szerződéskötésre való felhívást tartalmazó Internetes oldalra valaki ráklikkel, ezzel még nem jön létre a szerződés, ehhez szükséges, hogy a szolgáltató az elfogadó nyilatkozatot visszaküldje. Az elektronikus kereskedelmi irányelv fogyasztói ügyletek esetén a rendelés visszaigazolásán felül megköveteli azt is, hogy a szolgáltató vállalat a fogyasztó részére biztosítson lehetőséget arra, hogy a rendelését kijavítsa, módosítsa vagy akár vissza is vonja. Figyelembe kell venni azt is, hogy a távolsági kereskedelmi irányelv szerint a fogyasztónak hét munkanapon belül joga van indoklás nélkül elállni a szerződéstől. Abban az esetben pedig, ha a szolgáltató elmulasztotta erről a fogyasztót tájékoztatni, ez az időszak három hónapra meghosszabbodik. A szolgáltató köteles minden befizetett 22
összeg visszafizetésére, csak a konkrét költségeit (szállítás, csomagolás) vonhatja le ezekből. A szerződéskötés technikája és eljárásrendje a gyakorlatban sokféle. A szolgáltatásnyújtó vállalat alapvető érdeke és felelősége, hogy olyan szerződéskötési technikát alakítson ki az interneten, amely — a szolgáltatás természetéhez igazodóan — a felek számára megfelelő jogi biztonságot eredményez. Az eladónak világosan tájékoztatnia kell a potenciális vásárlókat a szerződéskötéshez szükséges lépésekről, és arról, hogy mikor jön létre a szerződés. Mojzes Imre, Talygás Judit (2000) 6. Az internet előnyei és hátrányai 6.1. A siker feltétele a helyes stratégia és a jó weboldal kialakítása A Gartner Group elemzése szerint a multinacionális vállalatok 70%-a nem készített átfogó e-business stratégiát, és emiatt jelentős, kimutatható lemaradásba kerül a versenyképesség tekintetében. Az elemzés szerint az üzleti tervek többsége ötletszerű, átgondolatlan. Ennek oka az elektronikus üzletvitel újdonságában keresendő, tapasztalatok híján sok vállalat még nem tudja megfelelően kezelni az Internet által felkínált új lehetőségeket. Ebből a szempontból előny lehet a magyar cégek lemaradása az Egyesült Államokkal és Nyugat-Európával szemben, mivel tanulhatnak az elkövetett hibákból. A Kód Kft által készített elemzés (FigyelőNet, 2002.08.19.) szerint a webes stratégia sikere egyfelől az oldal által kínált szolgáltatások választékán és minőségén múlik, másfelől az oldal alapműködésén. A vállalkozás internetes megjelenésének értékelésekor így a vállalatoknak alapvetően két dolgot kell szem előtt tartania: CORE COMPETENCE („alapvető alkalmasság”): az a szolgáltatáscsomag, amiért a fogyasztó ellátogat (illetve később visszatér) az oldalra. OVERALL
PERFORMANCE,
USABILITY
(általános
teljesítmény,
használhatóság): az oldal alapműködése, mely egyáltalán lehetővé teszi a "CORE COMPETENCE" gyakorlását. Az oldal alapműködéséhez, vagy alapfunkcióihoz a grafikus designt, a navigációt, illetve a navigációt segítő eszközöket, a site architektúrát, az áttekinthetőséget és az oldal mögött álló vállalkozás iránti bizalom megerősítéséért felelős tartalmi elemeket soroljuk. 23
E funkciók feladata az „első benyomás” kedvező alakítása és a felhasználói biztonságérzet megteremtése. Az átlagos hálóhasználó csak számára könnyen megérthető, jól navigálható, egyszerű, átlátható, szokatlan megoldásoktól mentes oldalon érzi magát biztonságban. Nemzetközi kutatások szerint a weboldal alapműködését érintő hibák a látogatók 70%-át az adott oldal gyors elhagyására késztetik. E csoport közel fele soha sem (vagy belátható időn belül nem) tér vissza az adott oldalra. A vállalkozás internetes megjelenésének két alapeleme (core competence és usability) szerint csoportosíthatók azok a hibák, amelyek az elégedetlen látogatót eredményezik. Emellett azonosíthatók magasabb szintű stratégiai hibák is, melyek szintén jelentős mértékben járulhatnak hozzá egy vállalat világhálós jelenlétének sikertelenségéhez. 6.1.1. Jellemző használhatósági hibák: 1. Lassú szerver válasz, hosszú letöltődési idő: nincs nagyobb ellensége a látogatói hűségnek az interneten, mint a türelemmel való játék. Az elegendő sávszélesség hiánya, a bonyolult, nem funkcionális grafikai elemekkel zsúfolt, nehezen letöltődő oldal mind olyan tényezők, amelyek segítségével gyorsan megszabadulhatunk potenciális vásárlóinktól. 2. Bonyolult felépítés,
nehézkes
navigáció:
főként
tartalomszolgáltatókra
leselkedő veszély, hogy az oldal növekvő információvagyonát nem tudják könnyen kezelhető és áttekinthető módon olvasóik elé tárni. Hagyományos üzleti weboldalaknál is találkozhatunk azonban a jelenséggel (mely általában a professzionális, webdesignnal foglalkozó cégek alkalmazásának negligálásából és a túlzott takarékosságból fakad). 3. A navigációt segítő eszközök hiánya: ahogy egy honlap információ-tartalma nő, úgy igényel egyre inkább hatékony navigációs eszközöket (keresők, katalógus, linkgyűjtemény). Ennek hiányában még áttekinthető nyitólap és alaparchitektúra mellett is az előző hibába eshet a vállalkozás.
24
4. Professzionális design hiánya: a látogatók első benyomásának kialakulásakor kiemelt szerepet játszik, hogy a vállalat megjelenése "professzionális" hatást kelte, azaz a weblap grafikai elemei a cég arculatának tükrözésén túl, képesek-e bizalmat ébreszteni a felhasználóban. Az elem elhanyagolása többnyire az internetes
kommunikáció
jelentőségének
alábecsüléséből
és
túlzó
költségtakarékosságból fakad. Sokan saját informatikusaikra próbálják bízni a formai megjelenés kialakításának feladatait is, mely az esetek többségében a fogyasztók szempontjából lehangoló eredményekhez vezet. 5. Szokatlan megoldások, konvencionális design elemek hiánya: bármennyire új, vagy forradalmi médium az Internet, bizonyos szempontból kifejezetten konzervatív. Az informatikai képzettséggel nem, de a felhasználói ismeretek terén fehér foltokkal rendelkező látogatókat többnyire zavarba hozzák a szokatlan megoldások (például keresők „ok” gomb nélkül, vagy bonyolult flash animációt és navigációs elemeket integráló design), de a más oldalakon megszokott designelemek hiánya is elégedettségük, illetve komfortérzetük csökkenéséhez vezet (pl. céglógó nem vezet vissza a nyitólapra). Néhány a használat szempontjából kockázatos technológia: kliens oldali megoldások (pl. JavaScript), böngészőfüggő megoldások (DHTML), öncélú flash animáció, megszokott funkciók blokkolása (back gomb, ablak átméretezés, jobb egér klikk), regisztrációra kényszerítő oldalak, nagy sávszélességet követelő technológiák, egyedi, vagy ritka plugin modulokat igénylő technológiák. Lényeges törvényszerűség, hogy látogatóink idejük nagy részét más oldalak böngészésével töltik, így ha tehetjük, alkalmazkodnunk kell a felhasználók által megszokott, konvencionális design elemekhez. 6. Az oldal mögött álló vállalkozás hitelességét támogató tartalmi elemek hiánya: "on the Internet nobody knows you are a dog" - szól a közismert vicc, mely a világhálón kommunikálók azonosíthatatlanságára utal. Az üzleti oldal felhasználója sem tudhatja biztosan, hogy amikor kapcsolatba lép a vállalattal nem szélhámosoknak utalja át a pénzét. Az identifikáció nehézségeiből fakadó
25
bizalomhiányt a weboldalnak kompenzálnia kell olyan tartalmi elemekkel, melyek hitelesen azonosítani képesek a vállalkozást, illetve kialakítják iránta a felhasználók alapbizalmát. Ilyenek lehetnek az alapvető céginformációk, a telephely címe, telefonszáma, fotók, márkajelzések, garanciák, hitelesítők stb. 6.1.2. Jellemző szolgáltatásbeli hibák Az alapműködés problémái mellett az internetes vállalkozás sikere szempontjából jelentős veszélyt hordoznak a szolgáltatás-portfolió hibái is: 1. A felhasználók gondolkodásmódjának negligálása: a hiba klasszikus példája egy amerikai e-commerce oldal termékkatalógus rendszerének tesztje. A vizsgálat során két, technológiai szempontból teljesen azonos katalógus és kereső rendszert teszteltek, melyek között annyi volt a különbség, hogy az egyik megoldás esetében a kereskedelmi oldal kínálatának belső (a készletgazdálkodás rendszere által használt) terminológiája, a másik esetben egy alternatív, fogyasztói terminológia mentén csoportosították a termékeket. A cég képviselői érthető okokból (ERP kompatibilitás), eleinte az első megoldás bevezetését támogatták. E megoldás esetében a fogyasztók tizede, a második esetben 80%-a találta meg könnyen a keresett terméket. A felhasználók gondolkodásmódjának és szóhasználatának megismerése alapvető egy oldal sikere szempontjából. 2. Hiányos szolgáltatáscsomag: a látogatók elégedettségének kialakításához minden olyan szolgáltatással rendelkeznünk kell, amit célcsoportunk más oldalakon megszokott, vagy egyszerűen megkövetel. Bár gyakran ez sem elég: ilyen a Vianovo portál példája, akik a késői indulás és az egyediség hiányában már nem tudták felvenni a versenyt a konkurens tartalomszolgáltatókkal. A sikerhez meg kell találnunk a módot látogatóink elvárásainak túlteljesítéséhez, szolgáltatásportfoliónknak egyedi versenyelőnyökkel kell rendelkeznie. 3. Egy adott szolgáltatáshoz tartozó lényegi szolgáltatáselem hiánya: a felhasználók nemcsak az adott profilú oldal szolgáltatásportfoliójával, de a konkrét
funkciók
működésével,
szükséges
elemeivel
kapcsolatban
is 26
rendelkeznek elvárásokkal. Az elvárások teljesítésének hiánya a megelőzőhöz hasonló
negatív
eredményekkel
járhat.
Egy
fórumot
üzemeltető
tartalomszolgáltatónak például könnyen áttekinthetővé, különböző szempontok szerint listázhatóvá és kereshetővé kell tennie a szolgáltatást ahhoz, hogy a rendszeres fórumhasználók jól érezzék magukat benne. 4. Funkcionális hibák a szolgáltatásokban: a szolgáltatások használata során jelentkező funkcióhibák (hibajelzések, működésleállás stb.) ugyanúgy elriasztják a felhasználót, mint az alapszinten jelentkező funkcióproblémák. Bár e tény elsősorban az új szolgáltatás bevezetését megelőző technikai tesztek jelentőségére hívja fel a figyelmet. 6.1.3. Jellemző stratégiai hibák Mint arról korábban már esett szó, a két meghatározó hibacsoport mellett, az internetes megjelenés sikertelenségéhez stratégiai alaphibák is hozzájárulhatnak, melyek többnyire az alábbiak: 1. Az Internet szerepének hiányos kijelölése: nem vizsgálja meg és nem hoz döntést a vállalat arról, milyen szerepet szán marketing stratégiájában az új médiumnak: értékesítés, ügyfélszolgálat, kommunikáció. Világos középtávú elképzelések nélkül az Internet használata erőtlen, irány nélküli lesz, mely a fogyasztókat is megzavarja. Stratégiai iránykijelölés nélkül hatékonyságról természetesen nincs értelme beszélni. 2. A célcsoport-orientáció hiánya: a stratégia szintjén is meg kell fogalmazódnia a fogyasztó-orientációnak, csak így válhat szerves aktivitásának. 3. Egységes márka, vagy cégarculat hiánya: sok, interneten kezdő vállalkozás feledkezik meg arról, hogy a vállalati arculat, design konzisztenciáját az interneten is meg kell őriznie. A világhálót a marketingkommunikáció szerves részévé kell tenni. 27
4. Következetes üzenetek hiánya: az előzővel összefüggő kérdés, az internetnek részt kell vennie a marketingkommunikációs eszközök által létrehozott szinergiahatásban. (Ugyanazt az üzenetet kell közvetítenie, mint a többi médium.) 5. Interaktivitás kihasználatlansága: alapvető hiba, ha a cég nem használja ki az Internet nyújtotta egyedi kommunikációs lehetőségeket és nem kezdeményez párbeszédet fogyasztóival, rengeteg hasznos információtól eshet így el, nem is beszélve az ügyfélszolgálat új lehetőségeiről. 7. Hazai viszonyok A vállalatok internetes megjelenésének sikerét aláásó hibák szép számmal fedezhetők fel a hazai vállalkozások körében is. A KÓD Gazdaság és Médiakutató Intézet SITE MONITOR elnevezésű műszeres, felhasználói webteszt vizsgálatai során számos, az elektronikus kereskedelem, a tartalomszolgáltatás, illetve a hagyományos vállalati internetjelenlét körébe tartozó oldalt elemzett. A felhasználói tesztek eredményeiből kiolvashatók a hazai viszonyokra jellemző típushibák, melyeket most vertikumok szerint mutatok be. 7.1. Tartalomszolgáltatás Magyarország az internet történetéhez viszonyítva is jelentős múlttal rendelkező tartalomszolgáltatókkal dicsekedhet, melyek sitestruktúrája eltér az amerikaitól, ahol elsősorban kereső-motorok köré épültek ki a szolgáltatások. Nálunk a legnagyobb portál oldalak egyben hírszolgáltatással is foglalkoznak, így közelebb állnak megjelenésükben a klasszikus sajtóhoz (bár ez többnyire csak az első benyomás). A vezető oldalakhoz a tavalyi évben sikerrel csatlakoztak a kereskedelmi televízióadók tartalomszolgáltatói is. A portál oldalak legnagyobb design kihívása a hatalmas, percről percre megújuló tartalom áttekinthető megjelenítése. E kihívásnak az oldalak többnyire megfelelnek, bár ott, ahol nagyon sok funkciót, szolgáltatást próbáltak a portál tervező belezsúfolni az oldalba, a felhasználók sok értékes információt meg sem ismernek, vagy egyáltalán nem találnak meg (ha tudnak is róla). Volt olyan portál oldal, ahol a tesztben résztvevő 28
felhasználók kevesebb, mint egyharmada találta meg a teszt során feladatként megadott információkat (tv műsor, linkgyűjtemény). Az oldalak gyakran saját, értékes szolgáltatásaikat sem hirdetik felhasználóik számára (saját oldalukon), így azok nem tudnak róluk, hiányzik az újdonságok kiemelése. 7.2. Hagyományos szolgáltató-vállalatok az interneten A felmérés elsősorban a hazai pénzintézetek és telefonszolgáltatók internetes megjelenését vizsgálta. Az előbbiek jellemzője, hogy a vizsgálatba bevont vállalatok egy része már rendelkezik elektronikus bankszolgáltatással is - tehát a világháló disztribúciójának szerves része lett. A hazai hitelintézetek internetes megjelenésére többnyire az ún. "brossura web" koncepció jellemző: a legtöbb bank oldala vállalat és termékközpontú, egyfajta passzív online katalógus a pénzintézet alapvető szolgáltatásairól. Ezen oldalak nem használják ki a web adta lehetőségeket, azt egy kiegészítő marketingkommunikációs eszköznek tekintik. Ezzel függ össze, hogy néhány bank internetes megjelenésének színvonala csak a leggyengébb hazai e-commerce site-okét éri el. Öt hazai hitelintézetnél a "brossura" funkció kiegészül az elektronikus bankszolgáltatással. Másutt az oldal portál karaktert kap (pl. CIB), megjelennek rajta a felhasználók számára hasznos, ingyenes pénzügyi és egyéb kiegészítő információk. Sajnos előfordul a magyar bankok körében a világos struktúra nélküli nyitólap, mely nem az ügyfelek információ igényei szerint van felépítve, kifejezetten gyakori a felhasználó-idegen terminológia használata, a látogatók számára értékes funkciók (ATM, fiókkereső, help, kapcsolat, ügyfélszolgálat) háttérbe szorítása. Nem jellemző az edokumentum kezelés, csak néhány helyen lehet szerződésmintákat letölteni. Internetes hitel-előkalkulációt eddig egyetlen bank vezetett be. A telefonszolgáltatók webes megjelenése hasonló hiányosságokkal küzd. Kedvező azonban, hogy a szolgáltatók többsége esetében az online arculat jól integrált a vállalatról kialakított képbe. Néhány alternatív szolgáltató első-sorban a flash animáció és az eltúlzott, nem funkcionális grafikai design segítségével próbál egyedi arculatot kialakítani a neten, ami egy-egy nyitóoldal letöltésének idejét akár másfél percre is feltornázza (hagyományos, modemes interneteléréssel). A legtöbb felhasználónak nincs 29
türelme ennyit várakozni. Gyakori hiba továbbá a bankoknál is jellemző felhasználóidegen terminológia és a bonyolult, áttekinthetetlen árazási szisztémák alkalmazása. 7.3. Brand oldalak, egyéb vállalati oldalak A jellemzően FMCG termékeket gyártó vállalkozások marketing- stratégiájába illeszkednek az ún. brand (márka) oldalak. Ez esetben nem a vállalatnak, csupán egy márkának építenek önálló megjelenést. A nem túl nagy számú hazai példa többnyire professzionális designnal készül, szolgáltatáskínálata sem jelentéktelen, a hazai vállalatok azonban még láthatóan nem tulajdonítanak nagy jelentőséget ennek a kommunikációs eszköznek. Az oldalak többnyire kísérleti jellegűek, tulajdonosaik, vagy a márkák kommunikációjában nem játszanak jelentős szerepet. Jellemző (egy-két kivétellel), hogy az oldal elkészítője arra már nem fordít figyelmet, hogy fogyasztóit értesítse valamilyen módon a brand site létezéséről. 7.4. A kutatások módszere A vizsgált oldalak tesztje a KÓD Gazdaság és Médiakutató Intézet SITE MONITOR elnevezésű, szoftveres magatartástesztjének segítségével történt. A tesztekben általában 20-100 fogyasztó/felhasználó vett részt, akik az oldal által igényelt célcsoport specifikációnak megfelelnek. A teszteljárás elsődleges célja nem a technikai jellegű usability hibák feltérképezése, hanem a felhasználók elvárásainak maximálisan megfelelő sitearchitektúra, grafikus design és szolgáltatáscsomag kialakításának elősegítése. A módszer az elvárások feltárásán túl, az elégedettséget befolyásoló oldaljellemzők, a látogatók elégedettségét gátló tényezők megismerésre és legfőképpen a webes megjelenés látogatómegtartó erejének előrejelzésére használható. A felsorolt tényezők mérését a SITE MONITOR három eszköz integrációjával éri el, valós időben: 1. Műszeres mérés: használat közben egy speciális szoftver segítségével folyamatosan rögzítjük a tesztben résztvevők útvonalait, az egyes oldalakon eltöltött időt (a rendszer leginkább a televíziós nézőmérő rendszerhez hasonlít).
30
2. Kvantitatív
kérdőív:
használat
közben,
a
teszt
meghatározott
feladatszakaszaiban a résztvevők zárt kérdéssort kapnak a számítógéptől, mely az éppen befejezett műveletek tapasztalatait segít azonnal rögzíteni. 3. Kvalitatív
jegyzetek:
a
résztvevőknek
lehetőségük
van
folyamatosan
kommentálni amit csinálnak, lejegyezni a használat közben felmerülő észrevételeket, fontosabb tapasztalatokat. Módszertani szempontból a site-teszt három lépcsőből áll: egy spontán magatartástesztből, melynek célja az oldal attraktivitásának vizsgálata, a durva usability hibák felfedése, egy feladattesztből, melynek során a résztvevők előre meghatározott feladatokat hajtanak végre az oldalon (megkeresnek egy konkrét információt, vásárolnak): e szekció célja az alapfunkciók kimerítő tesztje, végül a GAP analízisből, mely összegzi a fogyasztói tapasztalatokat és elvárásokat, a site legfőbb erősségeit és gyengeségeit, azonosítja megtartó erejét (ha van ilyen). A teszt két alapformában végezhető: 1. Kvázi monadikus design: itt a résztvevők egyetlen weboldalt értékelnek, kizárólag belső összehasonlító alappal (korábbi saját tapasztalatok). 2. Benchmarking: itt ugyanaz a fogyasztó egyszerre értékeli a megbízó oldalát és a legfontosabb konkurens oldalt (ez a módszer az egyedi versenyelőnyökről alaposabb képet ad). A webtesztek itthon elterjedt formája az ún. multimédiás fókuszcsoport és a mélyinterjú. E módszerekkel szemben a SITE MONITOR az alábbi előnyökkel rendelkezik: Kvantitatív információkat ad, az in hall tesztek megbízhatósági szintjén, hasonló költségek mellett. Valós idejű vizsgálat, mert reprodukálja azt a szituációt, ahol a fogyasztó általában értékeli a weboldalakat, mely nem csoportos helyzet (fókuszcsoport) és nem olyan szituáció (mint a mélyinterjú esetében) amikor valaki figyeli és irányítja a viselkedést. Pszichológiai előnyökkel rendelkezik: az általános pszichológiából közismert 31
törvényszerűség, hogy cselekvés közben vetődnek fel az értékelés valódi szempontjai, melyek egy része elfelejtődik, vagy a tudatos gondolkodás során átértékelődik, így később csak korlátozottan hívható elő. Ha szükség van az oldalak imagevizsgálatára is, a módszer olcsón kiegészíthető 10-15 mélyinterjúval, közvetlenül a tesztet követően. A műszeres mérések lehetővé teszik a viselkedési adatok pontos nyomon követését, azaz vizsgálható lesz az egyes oldalakon eltöltött idő, a tipikus útvonal szerkezet, a navigációt blokkoló oldalak, illetve elemek azonosítása. A mérési adatokból ún. útvonaltérkép készül, melyen pontosan láthatók az egyes feladatmegoldások során választott sikeres és sikertelen útvonalak és azok előfordulási valószínűsége. A térkép azonosíthatóvá teszi azokat a design elemeket is, amelyek tévútra vezetik a felhasználókat. Az elégedettséghez (lojalitás) tehát a szolgáltatás minőségén keresztül vezet az út. Valódi lojalitás azonban az erősen kompetitív internetes környezetben csak a fogyasztói elvárások meghaladásával, túlteljesítésével érhető el (egyediség), bár mindez a gyorsan változó és szeszélyes fogyasztói magatartás, illetve igényszerkezet mellett így is csak időleges dicsőség lehet, melyért a vállalkozásnak újra és újra meg kell küzdeni. 8. Elektronikus fizetési rendszerek A fejezetben kifejtem az e-fizetés folyamatát, alkalmazási lehetőségeit, fajtáit és ahol van magyar viszonyítási lehetőség, kitérek a hazai helyzet ismertetésére is. A fizetés ideje és módja nagyban befolyásolja, hogy a vevőkben és eladókban kialakulnak-e fenntartások. A fizetés alapvetően a kereskedelmi információcserére, kommunikációra egyébként is igénybe vett interneten vagy azon kívül történhet. Interneten kívül a kézbesítő futárnak vagy személyes mintabolti átvételkor készpénzzel, de akár bankkártyával is fizethetünk (például az eBolt kártyaleolvasó POS eszközzel és mobiltelefonnal ellátott munkatársának). A kifizetések túlnyomó többsége a világon hitelkártyával, idehaza azonban postai utánvétellel, esetenként pedig csekkel történik. Banki átutalással is rendezhetjük számlánkat, ami bár cégek között jellemzőbb, de magánszemélyek által is egyszerűen megtehető az internet-banking rendszerében. Az áru ellenértékének teljesítésére alternatív módszert jelent az elektronikus pénz.
32
8.1. Fizetési módszerek Jelenleg nem léteznek elfogadott szabványok az Interneten történő fizetések lebonyolítására. Több cég is (köztük a Netscape, EIT/Terisa, Spyglass, IBM, MasterCard, VISA) dolgozik általános fizetési módszer kidolgozásán. A biztonsági problémák megoldása mellet, fontos a felhasználók általi elfogadás, a módszer használatának, elterjedésének kérdése. Az interneten való fizetés szempontjából meg kell különböztetnünk legalább két szintet: •
A magasabb összegű vásárlások esetén a vásárlás során a tranzakciós költségek és az időtényező legtöbbször nem okoz problémát. Ez a makrofizetési szint.
•
Az alacsony összegű, lehetőleg gyors vásárlások során (mikrofizetés) a magas tranzakciós költség és idő ellenben már nem tenné rentábilissá a vásárlást. Ezt a szintet mikrofizetésnek nevezik.
8.2. Elektronikus fizetés és protokollok A kereskedelmi tranzakció fizetési fázisa az elektronikus kiskereskedelem legkényesebb pontja, ugyanis itt jelentkezik a hálózati vásárlás legfőbb kockázata. A kockázat mindkét felet érinti, egyaránt van veszteni valójuk. Az elektronikus fizetőeszközök életre hívását a készpénztartás költségei indokolják. A világon becslések szerint 6,9 trillió USD-nak megfelelő fizetési forgalom bonyolódik évente. A világágon a legelterjedtebb fizetési módok a készpénzfizetés (65%), a csekken történő átutalás és az elektronikus átutalás, amely kezdeményezhető bankszámláról vagy kártyáról is. Az USA-ban a kiskereskedelmi forgalom 55%-át készpénzben, 29%-át csekken, 15%-át pedig elektronikus átutalással bonyolították. Az USA mindezen forgalom nyilvántartására évente a 60 milliárd dollárt, közelítőleg a GDP-je 1%-át költi. 1. számú táblázat: Elektronikus és egyéb fizetési módok költségei A tranzakció költsége Hitelkártya Csekk
USD 0,81 0,43
33
Debitkártya Készpénz Smart Card Forrás: eMarketer: E-market in europe 2002.05.26.
0,30 0,07 0,02
Az Interneten a legnépszerűbb fizetési mód a hitelkártyás fizetés, hiszen ehhez csupán a kártya számára, tulajdonosára és a lejáratának idejére van szükség. Legtöbbször ezen információk továbbítása titkosított formában kerül sor online vagy emailben. Természetesen nem minden vásárló bízik meg a bankkártyás eljárásban ezért további fizetési módokat kell biztosítani. 8.3. Az elektronikus Hitelkártya használat folyamata a SET rendszer 1.
Hitelkártya kibocsátás a potenciális tulajdonos részére: · a potenciális tulajdonos benyújtja bankkártya iránti igényét a kibocsátó bank felé, ahol esetleg számlával is rendelkezik. · A kibocsátó bank elfogadja / megtagadja az igény teljesítését · Elfogadás esetén a műanyag kártya a vevő címére leszállításra kerül · A kártya aktiválásra kerül, amint a tulajdonos a kártya átvételéről értesíti a bankot
2. A kártyatulajdonos bemutatja a kártyát a kereskedőnek, amennyiben fizetni kíván a kínált szolgáltatásért vagy termékért. 3. A kereskedő kéri a kártyagyártó jóváhagyását és a tranzakció hitelből fizetődik. A kereskedő megtartja az értékesítésről szóló igazolást. 4. A kereskedő eladja az értékesítésről szóló igazolást a fogadó banknak és kifizeti a szolgáltatás jutalékát. Ez az elfogadás folyamata (capturing process). 5. A fogadó bank kéri a kártyagyártót hogy törölje a hitel összegét és fizesse ki a bankot. A kifizetés után a kártyagyártó elszámol a kibocsátó bankkal. 6. A kártyagyártó részére a kibocsátó bank átutalja a kért összeget. Azonos összeg levonódik a kártyatulajdonos számlájáról. A bemutatott folyamat a kártya kibocsátó, az elfogadó és a kártyagyártó közötti megállapodás függvényében a fent bemutatottól eltérhet.
34
A SET protokoll segítségével az Internet mindezen folyamatok biztonságosan, automatikusan végrehajthatók. A SET használatának köszönhetően a fizetési folyamat minden résztvevője tisztában van a többi résztvevő kilétével, és egyben be is tudja bizonyítani azt. A kártya használója, a kereskedő és a kezelő letagadhatatlanul megállapítható. Az SET protokoll legfőbb része a digitális bizonyítvány kiadáson alapul. Eddig a pontig a SSL protokollal megegyező képességei vannak. Az ezt meghaladó biztonság, amelyet az SET bevezetett, a digitális boríték felhasználása. A bankkártyainformáció egy digitális borítékban kerül a kereskedőhöz. Ezt a kereskedő a saját digitális bizonyítványával együtt eljuttatja a kezelőhöz, aki felnyitja a borítékot és elküldi a bankkártya-információt a kártya kibocsátójához engedélyezésre. Majd az engedélyezés visszaérkezik a kezelőhöz, a kereskedőhöz és a kártya használójához. A rendszer fő előnye, hogy a kereskedő nem tudja meg a vásárló bankkártya számát, míg a bank nem tudja, hogy ügyfele mit vásárolt. Az Interneten vásárló biztonságban érezheti magát. A SET legfontosabb értéke nem a technikai megvalósításában, hanem az Internetes kereskedelem mögött felsorakozó nagy vállalatok által nyújtott támogatásban rejlik. Az SET protokoll széleskörű elterjedése újabb lökést adhat az elektronikus kereskedelem fejlődésének. Chris Edward (1999) 8.4. Elektronikus átutalás Az Internet elterjedésével és ingyenességével, a legfőbb és leggazdaságosabb adatátviteli rendszerré vált az elektronikus átutalások terén is. Számos bank - mint pl. a Bank of America, a Citibank - is lehetőséget kínált az Internet alapú tranzakciók lebonyolításához. Természetesen a titkosítás az Internetes átutalások biztonságossá tételéhez elengedhetetlen. Azonban a SET-hez hasonló igazoláson alapuló rendszerek csupán kevés helyen vannak kiépítve. 8.5. Az E-pénz Elektronikus pénzt ma Magyarországon is sokan használnak, és nem kizárólag a pénzegységes telefonkártya formájában. A Számítástechnika egyik cikke (2000. március 28., Elektronikus péztárca Magyarországon) állítja, hogy több mint százezren használnak hazánkban rendszeresen előre fizetett értékkel feltöltött chipkártyát. Az író elektronikus 35
pénztárcának tekinti az Aral 1994-ben törzsvásárlói kártyaként indított, korlátlanul újratölthető üzemanyagkártyáját, amelyből több, mint negyvenezer van forgalomban és amellyel 60 helyen a kártyatulajdonos által öt közül kiválasztott jogosultsági sávban lehet fizetni (csak üzemanyagot vagy bármit). A Fővárosi Közterületi Parkolási Társulás öt-, tíz- és harmincezer forintos parkoló kártyákat, a Dél-dunántúli Áramszolgáltató Rt. tarifa és értékadatokkal feltöltött kulcsszerű eszközt árul. A Fővárosi gázművek pedig legfeljebb 2400 köbméter gáz fogyasztására jogosító értékkel feltölthető mágneskártyákat kínál négyezer átalakított gázmérőjéhez. Egy elektronikus pénztől nem várható el, hogy rögtön a bevezetés után mindenki által akceptált legyen, de a gyakorlati használhatósághoz szükséges, hogy több a kibocsátó bankkal szerződéses kapcsolatban álló internetes kereskedő boltjában lehessen vele fizetni. Ezáltal a virtuális világ készpénzeként funkcionál, amely csak annyiban különbözik a valós érméktől, hogy a banki fizetési garancia anyagi hordozó helyett elektronikus formában testesül meg. Az ideális kibertéri fizetőeszköz az elektronikus készpénz (e-cash) monetáris értéket testesít meg, amely közvetlen, azonnali cserére alkalmas. Elektronikus pénznek azokat a rendszereket nevezzük, amelyek az érmék és pénzjegyek jellemzőit a leginkább magukon hordozzák; tehát nem névre szólóak, értékegységekre tagolódnak, stb. Az elektronikus készpénz olyan monetáris értéket megtestesítő elektronikus formában tárolt mennyiség, melyet a benne megtestesülő érték közvetlenül cserére alkalmassá tesz és a fizetés a tranzakcióval egy időben, azonnal történik. (Mihályi Judit: Banki termékek értékesítésének elektronikus csatornái, Bankszemle 1997. 05. 06). 8.4.1. Az e-pénz tulajdonságai Az e-pénz rendelkezik a készpénz alapvető tulajdonságaival (könnyen azonosítható, tartós, a hamisítás költsége és bonyolultsága miatt ésszerűtlen) és más elektronikus pénzformáktól megkülönböztető sajátságokkal bír. Előre kifizetett értéket képvisel nem pusztán hozzáférést egy értéktárhoz (mint a bankkártyák) és ezért mindenki használhatja, még a legkétesebb hitelképességű egyének is. Banki közvetítés nélkül, természetesen csak egyszer költhető el, alacsony tranzakciós költség mellett. 36
Az e-cash nagyobb biztonságot is kínál a papírpénznél, hiszen ha elvesztjük a papírpénzünket, nincs aki kárpótoljon, maximum letilthatjuk a banknál a hitelkártyánkat, hogy más ne használhassa, de az e-pénz elvesztése esetén egy másolat segítségével újra használhatjuk, ha ellopják a sorozatszáma alapján letilthatjuk. 8.4.2. Az e-pénz működése
A zseton alapú, vagy digitális pénz valódi készpénz, rendelkezik egy egyedi bankjegy azonosítóval. Működése a következő: Az eljárás elején a vásárló “nyers érmeket” generál. Ezek az érmék sorszámmal, címlettel, valutanemmel rendelkeznek. Pl. a NetCash pénze a következőképpen "ölt testet"
egy
számítógépen:
NetCash
US
10.00
A123456B789012C
Ebben a hosszú kódban az utolsó 15 jegyű karaktersorozat a bankjegy illetve érme azonosítója. Ezt az érmét a vásárló a titkos kulcsával titkosítja, és benyújtja a bankszerverhez, hogy az hitelesítse. Mindezt azonban úgy teszi, hogy a bank nem ismeri fel a vásárló érméjének a sorszámát. Ezt az eljárást hívjuk vak aláírásnak A bankszerver bejegyzi az összeget az adatbankjába, hogy az érmét felhasználáskor azonosítani tudja, illetve annak hitelességéről meggyőződhessen. A bank a vásárló eCash-számláját a folyamat végén megterheli az így felvett pénzösszeggel. Az eljárás lényege tehát, hogy a bank csak azzal az információval rendelkezik, hogy a vásárló érmét vett fel, de azt nem tudja, hogy melyiket. S ez még a bank és a vásárló együttműködése során sem derülhet ki, mert a bank nem rendelkezik a mindenkori transzformációs algoritmus paramétereivel. A fizetés során a kommunikáció a vásárló egy szoftverportján keresztül a felhasználás (ált. www) és az elektronikus pénztárca között történik. Amint a vásárló a kereskedőnél megrendelést ad le, annak elektronikus pénztárcája nyomban intézkedik, hogy az adott pénzösszeget a vásárlótól beszedje. Ha a vásárló megerősíti vásárlási szándékát, akkor megtörténik a fizetés. Végül a kereskedő beválthatja az e-pénzt a bankban valódi pénzre vagy új eCash-t kérhet azok helyett cserébe. Bőgel György (2000)
37
8.5. Szolgáltatók Az e-pénz a gyakorlatban sokféle fizetési rendszerrel valósul meg, ilyen a Millicent, a Mondex, a First Virtual, a MicroMint, a NetBill, a ClickShare, a Multicash, a CAFE és a klasszikus példák DigiCash és a CyberCash. Egyes kedvezményezések a hitelkártya internetes használatának tökéletesítését, biztonságosabbá tételét tűzték ki célul, mások bonyolult algoritmusok segítségével szeretnék a dollárbankókat digitális kódokká konvertálni, oly módon, hogy azok digitális aláírással felvértezve teljes értékű „virtuális készpénzként” kerülhessenek forgalomba a világhálón. Ismét mások arra aspirálnak, hogy önálló valutát koholjanak, amelyet a résztvevő tagként verbuvált értékesítő helyeken költhetnének el. 8.6. Internetes fizetési rendszerek jövőképe Kevés az olyan rendszer, amely chipkártyán keresztüli fizetést valósit meg, ami lehetővé tenné, hogy a megszerzett e-pénzt a virtuális világon kívül is fel lehessen használni. A jövő vélhetően egy olyan chipkártya alapú rendszeré, amelyet a virtuális és a való világban egyaránt használható. Ehhez egy olyan, általánosan elfogadott kártya szükséges, amely egyszerre tartalmazza a tulajdonos digitális aláírását és a tárolt pénzösszeget. Ez természetesen nem technológiai probléma, a megfelelő üzleti modell kiépítése és elterjedése hiányzik. 8.7. Gyakorlati szempontok, trendek Magyarországon a kártyák használat szerint két nagy csoportot alkotnak. Az úgynevezett debit vagy online kártyákkal és a credit (valódi hitel alapú kártyák) kártyákkal fizethetünk. Utóbbi kártyák általában dombornyomásúak, míg az előzőek simák. A csaknem 4 millió hazai bankkártyát birtokló 2.5 millió állampolgár közül egyébként sincsenek túl sokan olyanok, akiknek plasztiklapjuk elektronikus vásárlást enged. A Visa Electron és a Cirrus Maestro kártyákkal az ügyfélek általában hiába próbálkoznak. Az Internetes kereskedelmi rendszerek leggyakrabban a böngészőn kívül semmilyen egyéb kliens meglétét nem igénylik; a fizetési megbízás a böngésző felületén keresztül 38
történik. Jelenleg a többnyire SSL rendszeren keresztül, de valószínűsíthető, hogy az EC fokozatos népszerűsödése az elektronikus fizetési rendszerek generációváltását is kikényszeríti. Szakértők véleménye szerint a fizetési rendszerek két elkülöníthető standard csoportja fog kialakulni: az anonim és az azonosítható fizetési rendszerek. A makrofizetések terén az utóbbiak (elektronikus átutalás, kártyás fizetések és e-csekk) közül kiemelkedik majd egy, mivel funkciójuk megegyezik, csak infrastruktúrájuk eltérő. Ebben a fejezetben és az előzőekben is gyakran emlegetett fogalom a digitális aláírás, amely az elektronikus kereskedelem illetve fizetés történetében hatalmas előrelépést testesít meg, tehát hosszabb kifejtést és megismerést igényel. 9. Az elektronikus aláírás és magyarországi helyzete Az elemzést a hazánkban megtörtént különösen fontos és aktuális események bemutatásával végzem. 9.1. A digitális aláírás fontossága Hazánk fejlett gazdaságokhoz való felzárkózásának és az Európai Unióhoz való csatlakozásának egyik fontos feltétele, hogy az infokommunikációs eszközök és rendszerek a gazdasági és társadalmi életben gyorsan és széles körben elterjedjenek. Az elektronikus üzletvitel fejlődéséhez elengedhetetlen a hitelesség és sértetlenség biztosítása, tehát az elektronikus úton történő ajánlatok, szerződések és hasonló tranzakciók jogi érvényesíthetőségének is megbízhatónak és megalapozottnak kell lennie. Az elektronikus formák térhódításának előfeltétele a digitális úton történő nyilatkozattétel jogi szabályozása, az elektronikus nyilatkozathoz fűződő joghatások állami elismerésére. A számítástechnika eszközök és az Internet világában szükség van a kézíráshoz fűződő hitelesítési funkció átültetésére, a digitális aláírás bevezetésére. Ennek szabályozására az Országgyűlés 2001. május 29.-én elfogadta az elektronikus aláírásról szóló 2001. évi XXXV. törvényt, amely 2001. szeptember 1-jén lépett hatályba.
39
9.2. A digitális aláírás szerepe a mindennapi életben Az elektronikus aláírás alkalmazása lehetőséget nyújt arra, hogy akár egymást nem ismerő felek távközlő és informatikai hálózatokon keresztül ügyeiket biztonságosan intézhessék. Különös fontosságú a digitális aláírások szerepe az elektronikus közbeszerzés, az elektronikus banki műveletek és a közigazgatással kapcsolatos hivatalos ügyek intézésében. A magyar törvény három típusú elektronikus aláírást különböztet meg: a.) egyszerű elektronikus aláírás: a dokumentumhoz ( amely nem csak szöveg, hanem kép és hang is lehet) hozzárendelt elektronikus adat, amely egyértelmű logikai kapcsolatot ad meg a feladó és a dokumentum között. Nem bír jogi bizonyító erővel, egy esetleges jogvita esetén a bíróságtól függ, hogy elfogadja-e vagy sem, b.) fokozott biztonságú elektronikus aláírás: meghatározott biztonsági feltételeknek eleget tevő elektronikus adat ( pl. minden módosítás érzékelhető a dokumentumon), alkalmas az aláíró azonosítására. Jogi bizonyító ereje van. c.) minősített elektronikus aláírás: A Hírközlési Főfelügyelet (HIF) által minősített hitelesítésszolgáltatónál nyilvántartott elektronikus aláírás. Teljes bizonyító erővel bíró okirat, olyan mint egy 2 tanú jelenlétében aláírt okirat. 9.3. Minősítés és felügyelet Az elektronikus iratok cseréje során nincs szükség a küldő és címzett személyes találkozására. Ezért az aláíró személyének azonosításához, hitelesítéséhez harmadik (jogi) személyre, a hitelesítő szervezetre van szükség, aki olyan elektronikus tanúsítványt állít ki, amely hitelesíti az aláíró személyét és az elektronikus üzenetet, iratot, a címzett pedig egyértelműen meggyőződhet azok hitelességéről. A hitelesítés szolgáltató különböző megbízhatóságú tanúsítványt állíthat ki.: Egyszerűbb esetben az ügyfél kérésére, és kevés felelősséget vállalva, ún. minősítetlen tanúsítványt ad ki. Ez történhet, pl. elektronikus levélben érkező kérésre, amikor is az
40
aláírás tulajdonosának a személyét alig ellenőrzi a hitelesítés szolgáltató. Ilyen aláírást nagyobb értékre vonatkozó kötelezettségvállaláshoz nem ajánlatos használni. A hitelesítés-szolgáltatások színvonalának emelése érdekében lehetőség van a hitelesítés-szolgáltatók önkéntes alapon való minősíttetésére, akkreditálására. A minősített aláírásra vonatkozó tanúsítvány kiadásakor szigorú előírások betartására van szükség. Az előírások kiterjednek mind az aláírás leendő tulajdonosa személyének az ellenőrzésére, a kulcsok generálására, tárolására, visszavonására, a használt informatikai eszközök minőségére, stb. A minősített tanúsítvány kiadásával kapcsolatos eljárások betartásának a biztosításához és a piac biztonsága érdekében megengedhető az állami felügyelet, amely nem azonos az engedélyezéssel. A Felügyelet nyilvántartást végez a minősített hitelesítés-szolgáltatókról, amit a piac szereplői megismerhetnek. A minősített aláírásokat hitelesítő szolgáltatóknak 30 nappal a működésük megkezdését megelőzően bejelentést kell tenniük, ezen kívül be kell jelentkezniük az adatvédelmi nyilvántartásba is. A HIF rendszeresen ellenőrzi majd a hitelesítés-szolgáltatók működését, és ha szabálytalanságot fedez fel, akkor a figyelmeztetésen túl pénzbüntetést is kiszabhat. 9.4. Az elektronikus aláírással hitelesített üzleti tevékenység szereplői 1. az aláírás tulajdonosa, aki a magánkulccsal rendelkezik, annak felhasználásával készíti el az elektronikus irathoz tartozó elektronikus aláírást, 2. az elektronikus irat ellenőrzője, aki a nyilvános kulcs felhasználásával meggyőződhet az aláírás és így az irat hitelességéről, az aláíró személyéről, 3. a hitelesítés-szolgáltató, amely tanúsítja az aláírás tulajdonos azonosító adatainak és a kulcsoknak az összetartozását, valamint a kulcsok érvényességét. A jogszerű és megbízható aláírás használata az alábbi kötelezettségeket rója a három szereplőre: •
Az aláírás tulajdonosa - az aláírása hamisítását megelőzendő - köteles biztonságosan őrizni a magánkulcsát úgy, hogy ahhoz más (illetéktelen személy) ne férjen hozzá. Ha elveszik, vagy más megszerzi a magánkulcsot, köteles azonnal a hitelesítés-szolgáltató felé jelezni a kulcs érvénytelenítése, letiltása érdekében. 41
•
Az irat ellenőrzője az irat átvételét követően a hitelesítés-szolgáltató segítségével meggyőződhet az irat hitelességéről, és az aláíró személyéről.
•
A hitelesítés-szolgáltató köteles a nyilvános kulcsot nyilvánosan kezelni, és kérelemre rendelkezésre bocsátani, az ügyfeleiről és a kiadott kulcsokról megbízható, illetéktelen módosítást kizáró módon nyilvántartást vezetni, s a kulcsot a tulajdonos kérésére, valamint bíróság, vagy más erre jogosult szerv határozata alapján érvényteleníteni.
Az elektronikus aláírás fő tulajdonságai tehát: - egy adott elektronikus aláírásnak csak egy és kizárólag egy tulajdonosa lehet, - lehetővé - az
teszi
aláírónak
- egyértelműen
az
aláíró
kizárólagos megállapítható
személyének
egyértelmű
lehetősége
van
az
elektronikus
aláírt
meghatározását,
aláírásának irat
készítésére, módosulása,
- további technológiai elemek, illetve szolgáltatások alkalmazásával az aláírás hiteles időpontja is csatolható az elektronikus irathoz. (Jogifórum 2002.08.13) 9.5.Az elektronikus aláírás használata más országokban Külföldi hitelesítés-szolgáltató által kibocsátott tanúsítványon alapuló elektronikus aláíráshoz a belföldivel azonos jogkövetkezmények fűződnek, ha nemzetközi szerződés így rendelkezik, vagy ha egy belföldi hitelesítés-szolgáltató felelősséget vállal a külföldi hitelesítés-szolgáltató által kibocsátott tanúsítványért. Magyarország várható EUcsatlakozásával egyidejűleg életbe lép az az egységes és kölcsönös előírás, amelyekhez azonos jogkövetkezmények fűződnek az EU-n belül. 9.6. A magyar törvényről általában A törvény hatálybalépésével nem kérdés többé, hogy az e-szignót tudja-e kezelni a másik fél, és az sem, hogy egy esetleges jogvitában a bíróság elfogadja-e bizonyítékként. Ugyanis a törvény előírja, hogy egy aláírást nem lehet pusztán azért érvénytelennek tekinteni, mert digitális. Mindazonáltal a törvénynek két hiányossága is van:
42
1. a közigazgatás számára nem rögzít semmiféle határidőt az elfogadás feltételeinek megteremtésére, 2. nem teszi lehetővé az aláírásra használt magánkulcs titkosításra történő használatát. Egyes vélemények szerint a pénzügyi szektorban várhatóan a GIRO Rt. fog hitelesítőként működni, az állami szektorban 1-2 résztvevő lesz, a piaci szektorban pedig 2-3. Az utóbbiban esélyesnek tartják a Netlock Kft-t, a MATÁV-ot és a Magyar Postát. A
következő
fejezetekben
visszatérek
az
internet
alkalmazásmódjainak
bemutatásához, illetve összegzem a Magyarországra jellemző elektronikus kereskedelmi helyzetképet, jövőképet. 10. Az internet esetleges alternatív alkalmazási módjai Ahogy a webhelyek népszerűsége növekedett, úgy növekedett az új eszközök és webalapú megoldások iránti igény is. Ez az igény versenyt támasztott a szoftverkészítők között, ami jobb és olcsóbb termékeket eredményezett. A szoftverpiacon tapasztalható versenyhelyzet és a PC-k szabványos, ennek következtében gyártófüggetlen felépítése minden szoftver- és hardvertermék árát lefelé nyomta. Meg kell azonban említeni, hogy számos vállalat dolgozik olyan olcsó asztali számítógépeken, amely - hogy kihasználja egy távoli szerver nyújtotta előnyöket könnyen csatlakoztatható egy hálózathoz. Tervek szerint a hálózati számítógépek (NC=Network Computer) nem rendelkeznek merevlemezzel sem, így a felhasználóknak a futtatni kívánt programokat a hálózatról kellene letölteni. Ha például egy szövegszerkesztőt akar használni, csatlakozik a hálózathoz, letölti a megfelelő szoftvert, majd a fájlokat egy távoli hálózati lemezre mentik le. Viszont a merevlemez hiánya miatt a felhasználóknak
állandóan le kell tölteniük a szükséges programokat és
dokumentumokat, óriási hálózati forgalmat eredményeznek, amely csökkenti a rendszer teljesítményét. Ami még rosszabb, egy 500-1000 alkalmazottat foglalkoztató cégnél egy hálózati meghibásodás megakadályozhatja, hogy bárki is számítógépet használhasson. Egyelőre tehát ennek a megoldásnak számos hátránya van, ezért véleményem szerint a közeljövőben nem valószínű az elterjedése.
43
A vállalatok többsége úgy véli, hogy - mivel az internet egyszerűsíti a cégek közötti, és a cégen belüli adatátvitelt - alkalmazásuk azonnal csökkenti a napi nyomtatási költségeket is. Valójában számos szervezet, ahol naponta használják az internetet és az intranetet (cégen belüli hálózat), már kezdi felfedezni, hogyan javítja ez a technológia a vállalat alapszínvonalát. Tételezzük fel például, hogy egy vállalatnak 10 000 dolgozója van. A cég minden évben aktualizálja és kinyomtatja az alkalmazottak kézikönyvét, példányonként 200 forintért. Ha nyomtatás helyett a kézikönyvet az internetre teszi, azonnal megtakarítanak 2.000.000 forint nyomtatási költséget. Sőt a kézikönyv elektronikus változatával dolgozva, a kézikönyvet könnyedén mindig naprakész állapotban tarthatja. Ezzel együtt elérhető, hogy minden alkalmazott számára különböző tartalommal rendelkezzen, vagy ne tudják egymás kézikönyvét elolvasni. Az internet gyors adatátvitele lehetővé teszi, hogy a világ különböző pontjain munkálkodó tudósok a kísérleteik eredményeit egymással közöljék, a jegyzőkönyveiket az internetre - mindenki számára elérhető formában - felrakják. A hasonló témával foglalkozó emberek és az érdeklődők ezeket az oldalakat elolvasva kérdéseket tehetnek fel, ötleteiket és javaslataikat elektronikus levélben elküldhetik, és ezzel nagymértékben segítik a tudomány fejlődését. Szintén az internet gyors információközlését használják fel a cégek szerte a világon, amikor a termékeikről közlik az árlistákat. Az árak módosulása után néhány másodperccel később már a kereskedelmi részleg személyzete is hozzáfér az új árakhoz. Ezekhez az árakhoz a vevők is hozzáférhetnek, így a vásárlás előtt nem kell az üzleteket végigjárnia. Még információkat is szerezhet a termékekről, amiket könnyen összehasonlíthat más cégek termékeivel. Sőt akár meg is rendelheti az árut anélkül, hogy a számítógépe elől fel kelljen állnia. Hogy versenyképes maradjon, egy vállalat minden szintjén szükség van az információ gyors elérésére. Számos hagyományos kommunikációs módszert korlátoz az idő, az igény, az elérhetőség és a költség. Az internetet használva az egyes személyek akkor férnek hozzá az információhoz, amikor erre szükségük van. Csökken tehát az információ szétosztásával járó időbeli késedelem. Röviden, az internetek növelik a termelékenységet,
csökkentik
a
költségeket
és
javítják
a
szervezet
piaci
versenyképességét. A hálózaton végbemenő csomagkapcsolási módszer lehetővé teszi, 44
hogy az egyes csomagok különböző úton jussanak el a rendeltetési helyükre, így ha a hálózat egy része megsérül, a csomagok megkerülik a hálózati szakadást. Viszont ha maga a csomagküldő számítógép sérül meg, előfordulhat, hogy az egész vállalat működésképtelenné válik addig, amíg a hibát ki nem javították. 11. Az internet helyzete Magyarországon A The Economist Intlligence Unit felmérése (Forrás: www.ebusiness-forum.com, 2002.05.08.)
az
egyes
államok
felkészültségéről
az
elektronikus
üzletvitellel
kapcsolatban a 28. helyre sorolja Magyarországot a vizsgált hatvan ország között. A felmérés során azt tanulmányozták, hogy az adott ország üzleti környezete mennyire segíti elő az internetalapú kereskedelmi lehetőségek terjedését. Több tényezőt vettek figyelembe a rangsor kialakításakor, mint például a telekommunikációs infrastruktúra fejlettsége, a hitelkártyás tranzakciók biztonságossága, a lakosság írástudatlansága. A rangsorolást hat kategória vizsgálata alapján végezték, ezeket különböző súllyal vették figyelembe: 1. a telekommunikációs infrastruktúra, a fogyasztók hozzáférése a mobil és vonalas telefonszolgáltatásokhoz, a keskeny- és a szélessávú internetszolgáltatásokhoz (30%). 2. üzleti környezet: pl. a gazdaság erőssége, politikai stabilitás, adóztatás, a gazdaság nyitottsága kereskedelemre és a beruházásokra, (20%). 3. az elektronikus kereskedelem fogyasztói és üzleti adoptálása: a fizetési és a logisztikai rendszer, ide tartozik a hitelkártya-tulajdonosok száma, a megbízható elektronikus fizetési mechanizmus (20%). 4. a törvényi szabályozás: itt a legfontosabbak a digitális aláírás elfogadása, és a minimális, de hatékony törvényi szabályozás (15%). 5. elektronikus szolgáltatások támogatása: pl. a portálok, internetszolgáltatók, alkalmazás-szolgáltatók, webodalfejlesztő cégek (10%). 45
6. szociális és kulturális infrastruktúra: oktatás és analfabetizmus. Az elérhető 10 pontból Magyarország 5,49-et kapott, ezzel a 28. helyen áll. 1. USA
8,73
2. Ausztrália
8,29
3. Egyesült Királyság
8,10
4. Kanada
8,09
5. Norvégia
8,07
6. Svédország
7,98
7. Szingapúr
7,87
8. Finnország
7,83
9. Dánia
7,70
10. Hollandia
7,69
… 28. Magyarország
5,49
(A teljes lista a mellékletben megtalálható!) A tanulmány megállapítja, hogy az egyes országok felkészültségének meghatározó tényezői a kormányzat tevékenysége (jogi szabályozás, távközlési monopóliumok lebontása), a társadalom helyzete (szegénység, írástudatlanság), és a jövedelem. Az adatok szerint a különbségek nem csak a földrészek, hanem a régiók között is fennállnak, és az elektronikus kereskedelem helyzetének meghatározásakor nem a gazdaság teljesítőképessége a döntő. Jó példa erre India (45.) és Kína (49.). Mindkettő óriási gazdasági potenciállal rendelkezik, de a szegény, írástudatlan tömegek miatt csak a lista végén szerepelhetnek. 12. Az elektronikus kereskedelem Magyarországon Az elektronikus kereskedelem jellemzői: - az eladó és a vevő fizikailag távol van egymástól, - a megállapodás az interneten történik, 46
- interaktivitás a szerződő felek részéről, - a teljesítés a legtöbb esetben off-line történik. A legfrissebb hazai adatok szerint a magyar internetes kereskedelem lemaradása az Egyesült Államokhoz képest 4-5 éves. Nyugat-Európához viszonyítva jobban állunk, csupán 1-2 évet kellene ledolgoznunk. Az interneten lebonyolított vállalatközi forgalom (B2B) 21 milliárd forintot tett ki tavaly, míg az elektronikus kiskereskedelem, a B2C értékesítés 1,1 milliárd forint árbevételt ért el. Ez az év teljes kiskereskedelmi forgalmának 0,02 százalék. Tőlünk nyugatra nem tátong ekkora szakadék az e-business két szegmense között, de a cégek közötti kereskedelem elsősége vitathatatlan. 12.1. A magyar cégek és az internet A Magyar Infokommunikációs jelentés (Bell Research és Think Con-sulting, 2002.) a hazai vállalatok és az internet kapcsolatát vizsgálja. E szerint a vállalati szektor háromnegyedének van internethozzáférése, ám ugyancsak háromnegyedük sávszélessége nem haladja meg a 64 kbps-t. A 10 fő feletti vállalatok 69,3 százalékának volt internethozzáférése 2002. április végén – olvashatjuk ki a jelentésből. A nagyvállalati szférában gyakorlatilag teljes az Internet-penetráció (98,3 százalék), a középvállalatok körében közel teljes (81,2 százalék), a kisvállalatok körében pedig kétharmados. Azonban ezt a piacot is a növekedés jellemzi, mert egyre több cég szeretne bekapcsolódni ebbe a globális hálózatba. A cégvezetők többsége költségcsökkentési eszközt lát az internetben a kommunikációs lehetőségeken túl. Egyes vélemények szerint a vállalati szektor internethozzáférési rátája év végére eléri a 80 százalékot. A 10 fő feletti vállalatok háromnegyede legfeljebb 64 kbps sávszélességű internetkapcsolatot használ. A 128 kbps sebességet meghaladó hozzáférés aránya csupán 10 százalék. A cégek leggyakrabban ISDN vonalat használnak (42,8 százalék), melyet a hagyományos modemes dial-up (36,3 százalék) követ, bérelt vonala pedig csak 13 százalékuknak van.
47
Milyen előnnyel jár, ha egy cég rákapcsolódik a világhálóra? Először is, sokkal könnyebb elérhetővé válik. Kapcsolódhat a mostanában kialakuló vállalatközi (B2B, business-to-business) elektromos piacterekhez, melyek olcsóbb beszerzést tesznek lehetővé. Ez a fajta beszerzés felfutóban van, ezért úgy gondolom, érdemes itt megemlíteni. Gaal Ilona (2000) 12.2. Elektronikus piacterek, B2B megoldások Magyarországon Az elektronikus piacterek a vállalatközi (B2B) kereskedelemre koncentrálnak. Két alaptípusa van, a horizontális és vertikális piac. Ezek jellemzői: a horizontális piac iparágakon túlnyúló, standardizált termékeket kínál, míg a vertikális iparágspecifikus termékeket. Ezeken a piacokon a vállalatok, intézmények nem a nagykereskedőtől, hanem az interneten keresztül a gyártótól rendelik meg az árucikkeket. A folyamatba azonban bekapcsolódik egy harmadik szereplő, a szolgáltatás üzemeltetője, aki a résztvevőktől kérhet belépési díjat, illetve a rajtuk keresztül lebonyolított forgalom után kérhetnek pénzt, ebből fedezve saját költségeiket. A módszer előnye, hogy a vállalatok az elektronikus beszerzés révén alacsonyabb árakat, kisebb készleteket, színvonalasabb ügyfélkiszolgálást, csökkenő tranzakciós költségeket érhetnek el. A szállítók számára előny a költségcsökkenésen túl a jelenlét biztosítása, és a vevővel való hatékonyabb kapcsolattartás. Noha ez a módszer még egyelőre csak az Egyesült Államokban játszik jelentős szerepet, az ottani tapasztalatok biztatóak. Véleményem szerint ez lesz a jövő meghatározó beszerzési eszköze, elterjedésére itthon is számítani lehet. Erre utal az a két tavaly év végén indult kezdeményezés is, amit feltehetően továbbiak követnek majd. Mindkettő horizontális piacként működik, számítástechnikai, irodaautomatizálási cikkek, irodaszerek piacaként működik. Az egyik alapítója a Matáv, a Compaq, az Andersen és az OTP Bank. Katalógusszolgáltatást nyújt, szerepe a kapcsolat megteremtése a lehetséges partnerek között, az árukínálat, és a szerződések nyomon követése. A vevőket belépési díj terheli, az eladókat pedig tranzakciós és katalógusbavételi díj.
48
A másik, Elektromos Beszerzési Központ nevű vállalkozást az Oracle, a HewlettPackard és a PricewaterhouseCoopers alapította. Elektronikus kereskedelmi portálként működik, vagyis sok cég nevében fellépve ér el árkedvezményt a beszállítóktól, az így kialkudott árra teszi rá a saját árrését. A piaci szereplők is bíznak az elektronikus piacterek fejlődésében, a elterjedésük mégis lassú, mert kérdéses, hogy a magyar piacon lehet-e akkora forgalmat generálni, ami fedezi egy ilyen weboldal fenntartásának költségeit. Fóris Zoltán, a Compaq Magyarország Kft. B2B-vel foglalkozó értékesítési vezetője szerint a magyar felvevőpiac nem kicsi, feltéve, hogy sikerül az összes vállalatközi beszerzés legalább négy százalékát ilyen úton megvalósítani, illetve, ha mind a 16 ezer, 150 millió forintosnál nagyobb forgalmú vállalkozás így bonyolítaná le beszerzéseinek nagyobb részét. Ez körülbelül évi 500 milliárd forintos forgalmat jelentene. Véleménye szerint 4-5 éven belül az összes vállalatközi beszerzés 30 százaléka bonyolódhat le elektronikus úton, ami nagyjából 150 milliárd forintot tenne ki. A B2B piac fejlődése Magyarországon azzal az előnnyel járhat, hogy rákényszerítheti a vállalatokat a szerkezetátalakításra, az új üzleti modellek átvételére. A B2B kereskedelem előnyei: -
hatékonyabbá, ellenőrizhetőbbé, gyorsabbá teszi a termeléshez szükséges beszerzést (horizontális piac esetén), és az indirekt beszerzést (vertikális piac esetén).
-
átalakítja, modernizálja a vállalatirányítást
-
pozitívan hat a cég kultúrájára, termelékenységére
-
javulnak a vevőkapcsolatok
-
az információkhoz való jobb hozzáférés miatt megkönnyíti a döntéshozók tevékenységét
-
körülbelül 3-10 százalékkal alacsonyabb árak
-
kedvezőbb készletszint
49
Hátrányai lehetnek: -
a 150-200 millió forint alatti forgalmú vállalatoknál a kiépítés és a fenntartás költségei magasak lehetnek
-
az átalakulás vállalati szemléletmód-változást is igényel, ez komoly belső konfliktusok forrása lehet.
-
az átállás rengeteg egyéb költséggel járhat (pl. külön csapat)
-
csak akkor érdemes belefogni, ha a felső vezetés elkötelezett a változás iránt, világos koncepciójuk van
-
magasak a tanácsadói díjak
Halaska Gábor (2000) 12.3. Az elektronikus kiskereskedelem jellemzői „Annak ellenére, hogy az interneten történő vásárlás még gyerekcipőben jár, a vevők magas színvonalú kiszolgálást várnak el.” (A háló városa, Figyelő melléklet, XLIV. évfolyam, (2000.) p.24.) Az elektronikus kereskedelem másik válfaja a B2C (business-to-consumer), ami a fogyasztók és a vállalkozások közötti kereskedelmet jelenti. Az ilyen típusú kereskedelem volumene világszerte emelkedik. A friss eEurope Report összehasonlító becsléseket mutat be különféle európai cégek 2002-es ekiskereskedelmi bevételeiről. Az eMarketer jóslata szerint a B2C ilyen bevételei a 16,5 milliárd USD-t is elérik ebben az évben, ám az IDC előrejelzése szerint ez a szám 24,6 milliárd USD-nél is magasabb lesz. Magyarországon az ilyen típusú kereskedelem forgalma még nem jelentős, de folyamatos emelkedést mutat, de ennek ellenére is csak körülbelül 0,02 százalékát teszi ki idén a hagyományos kiskereskedelmi forgalomnak (2. számú ábra).
50
2. számú ábra Fogyasztói elektronikus kereskedelmi forgalom Magyarországon* 1711
2002 778
2001 2000
243 84
1999 24
1998 0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Forgalom (millió ft)
*pénzügyi szolgáltatások nélkül Forrás: Carnation Consulting (2002.09.14) Az elektronikus úton zajló üzletkötések aránya ma Magyarországon még NyugatEurópához képest is el van maradva. Ez szerintem a következőkkel magyarázható: -
webkereskedelemhez hasonló csomagküldő szolgáltatás is csak az utóbbi 10-12 évben kezdett elterjedni, azaz a weben keresztüli áruvásárlás még nagyon új lehetőség.
-
a csomagküldés bevezetésekor eleinte igen negatív tapasztalatok voltak (gondoljunk arra, hogy igen sok, nem tisztességes kereskedő jelent meg, akik megtévesztették a vevőiket a rossz, nem megfelelő áruk küldésével). Ez a bizalomvesztés kihat a webkereskedelemre is.
-
a számítástechnikai kultúra ma Magyarországon igen alacsony.
-
akiknek viszont meg lenne a tudásuk és tapasztalatuk (a mai 15-25 korosztály), azoknak nincsen elegendő jövedelme (hiszen általában tanulnak valamilyen intézményben).
51
-
azoknak, akiknek lenne jövedelme, ragaszkodnak a hagyományos vásárláshoz.
-
számítógépek aránya a háztartásokban igen alacsony, bár növekvő arányú.
-
a távközlési költség (a helyi telefontarifák összege) igen magas, a MATÁV Rt. monopolhelyzetének megszűnésétől várt tarifacsökkenés elmaradt, sőt bizonyos mértékű áremelkedés illetve kedvezőtlen változások mentek végbe (megszűnt a 18 óra utáni 150 Ft-os kedvezmény illetve új kedvezőtlenebb inernet használati csomagok kerültek bevezetésre.)
12.4. Internethasználók Magyarországon Az elektronikus kereskedelem elterjedésének egyik legfőbb akadálya a megfelelő hardvereszközök hiánya. Az internetes szakértők is egyetértenek abban, hogy az internetpiac fejlődésének jelenleg a személyi számítógép a szűk keresztmetszete. Az Axelero vezérigazgató-helyettese szerint ma 250 ezer internetező háztartás van Magyarországon. Kutatások alapján kimutatható, hogy van még 200 ezer internetezésre teljesen alkalmatlan PC-vel felszerelt háztartás, és 40-50 ezer olyan, amelyik nem akar, vagy nem tud internetezni. Egyébként mindig volt, és lesz is 20-30 százalék, amelyik egyszerűen nem szeretne élni ezzel az eszközzel. Sok múlik azon is, hogy az elkövetkező négy évben az állami szektor a tervezettnek megfelelően valóban több tízmilliárdot fordít-e az internetre. Kérdés az is, hogy ezt az összeget nem csupán hozzáférésre és technológiára, tanácsadásra és designra fordítják-e, hanem valóban a hozzáférések támogatására és a webes kommunikációt szolgáló technológiákra is. A számítógépek és az inernethasználók száma, bár alacsonynak mondható az össznépességhez viszonyítva, mégis gyorsan nő, mint azt az alábbi táblázat is bemutatja. E szerint 2002. Júniusában csaknem egymillióan használták az internetet hazánkban. Ezen belül legtöbben a valamilyen szintű (alsó, közép, vagy felső) oktatásban részt vevők aránya a legnagyobb. Azoknak a száma, akik az iskolában férhetnek hozzá a világhálóhoz, az 1998-es 90 ezerről 400 ezerre nőtt. Ebben nyilvánvalóan az előzőző kormány által indított SuliNet programnak van nagy szerepe, amely célja az összes 52
oktatási intézet bekapcsolása a hálózatba volt. A vállalatoknál és az állami hivataloknál netezők száma emelkedett a leglátványosabban, a négy évvel ezelőtti 11 100 főről 367 ezerre nőtt az ilyen hozzáféréssel rendelkezők száma, ami 33-szoros növekedés. De hasonló arányban nőtt az otthonukban és a kisvállalatoknál szörfölők száma is. Ez a kategória azonban nem tükrözi jól a valós adatokat: a háztartásoknak ugyanis csak hét százaléka rendelkezik internet-hozzáféréssel, ez a szám kirívóan alacsony, de megmagyarázza a hazai online kiskereskedelem alacsony volumenét. 2. számú táblázat: Az internetet rendszeresen használók számának alakulása Magyarországon: 1998. június 1999. június 2000. június 2001. június 90 000 240 000 300 000 360 000 Oktatás 11 100 32 000 134 000 236 000 Vállalatok és kormányzat 11 250 57 000 129 000 221 000 Otthon és kisvállalat 0 - 31 000 - 57 000 - 104 000 Átfedés* 112 250 298 000 506 000 713 000 Összesen *az adatok alapján ez a felhasználói réteg több elérési lehetőséggel is rendelkezik
2002. június 400 000 367 000 363 000 - 161 000 969 000
Forrás: Carnation Consulting(2002.09.14) A következő, 3. számú ábra a felhasználók számának alakulását mutatja be. Mint látható, a növekedés egyenletesnek mondható, de folyamatosan növekvő tendenciát mutat. Ez a trend várhatóan a jövőben is folytatódni fog, ebben azonban nagy szerepe volt az előző kormányzatnak. A tihanyi Internet Hungary 2001 című konferencián Stumpf István volt kancelláriaminiszter ezzel összefüggésben említette meg a kormányzat döntését, amellyel Széchenyi plusz néven egy új gazdaságélénkítő programot indított el, hogy a magyar gazdaságot növekedési pályán tartsa. Ennek szellemében határoztak az informatikai támogatások előbbre hozataláról, miáltal az eredetileg tervezett 15-17 milliárd forintnyi informatikai támogatás az év végére megközelítette a 30 milliárd forintot. A jelenlegi kormányzati várakozások szerint 2002 végére 290 ezer magáninternet előfizetés lesz Magyarországon, ez 25 százalékos növekedés lehet a tavalyi 35 százalékos bővüléssel szemben - mondta a kancelláriaminiszter. Magyar Hírlap Online (2002.09.12.)
53
3. számú ábra Az összes felhasználó számának alakulása Magyarországon 1200000 1000000
969000
800000
713000
600000 506000 400000 298000 200000
112250
0 1998. június 1999. június 2000. június 2001. június 2002. június
Forrás: Carnation Consulting(2002.09.14) A kormányzati várakozásokat jóval meghaladó adatokat közölt a Webigen Rt. az internetszolgáltatókra vonatkozó októberi elemzésében. E szerint minden ötödik magyar polgár hozzáfér idén a hálózathoz. (Magyar Hírlap Online 2002.09.12.) Magyarországon jelenleg 250 ezer otthoni internetcsatlakozás van, s a háztartások 150 ezer újat terveznek a közeljövőben. Az első negyedévhez képest az otthoni internet kapcsolatok száma 80 ezerrel, vagyis több mint 60 százalékkal bővült. A lakosság tervei szerint ez az év végére megközelítheti a 450 ezret, vagyis az internethez hozzáférők aránya összességében meghaladhatja a 20 százalékot - áll a Webigen Rt. októberi jelentésében. Hasonló adatokat mutat a NetSurvey felmérése is: eszerint 2002 második negyedévében a 14 évesnél idősebb népesség 22 százalékának volt hozzáférése a világhálóhoz, ami jelentős növekedés az előző negyedévben mért 17 százalékhoz képest. Ezen belül gyorsan terjedt az otthoni internetkapcsolatok száma is: míg az első negyedévben a lakosság 5, másodikban már 7 százaléka tudott otthonában a világhálóra kapcsolódni. A Webigen elemzése szerint ebben fontos szerepet játszhattak az ingyenes internethozzáférést kínáló vállalkozások. Magyarországon jelenleg két ilyen szolgáltató
54
üzemel, a FreeStart és a kiwwi; mindkettő ingyenes nethozzáférést biztosít Budapesten és az ország nagyobb városaiban, valamint ingyenes tárterületet és e-mail postafiókot kínál. A magyar internetszolgáltatók az év végéig az internethozzáféréssel rendelkezők számának 43 százalékos emelkedésére - ezen belül a lakossági előfizetések nagyobb növekedésére - számítanak az előző év decemberéhez képest. A NetSurvey felmérése azt mutatja, hogy az internethez hozzáférők 19 százaléka egyáltalán nem internetezik. Őket vagy nem érdekli a világháló, vagy nincs meg a használatához szükséges ismeretük. Nőtt a rendszeresen internetezők és a soha nem internetezők aránya, miközben a ritkán internetezők aránya csökkent. Az internet elterjedésének vizsgálatakor felmerül a kérdés, hogy vajon azért alacsony a látogatottság, mert nincs megfelelő tartalom, vagy a szolgáltatók azért nem fejlesztenek minőségibb tartalmat, mert nincs rá igény. Az üzleti kommunikációval foglalkozó Webigen szerint erre nem lehet egyértelmű választ adni, de tény, hogy az igényes, egyedi tartalom vonzza az érdeklődést és növeli a látogatottságot. Ez megalapozza a portálok értékesítési felületeinek eladhatóságát, valamint ösztönzi a kereskedelmet. Sokan azonban nem, vagy csak nehezen férnek hozzá az igényes tartalomhoz, hiszen a multimédiás elemek gyors és jó minőségű internetkapcsolatot igényelnek, és ez a felhasználók többségénél jelenleg nem áll rendelkezésre. A GKI-Webigen felmérése megállapítja, hogy az internetszolgáltatók által kínált korlátlan hozzáférés költsége hagyományos telefonvonalon átlag 3617 forint, ISDN kapcsolattal 4317 forint, míg kábelen/ADSL-en 10.000-16.000 forint között van. Márpedig a költség az internethasználatot jelentősen befolyásoló tényező. Az OECD vizsgálatai szerint a havi 20x1 óra csúcsidőn kívüli internetezés díja az OECDtagországok között Magyarországon a legmagasabb. A helyzeten javítanak valamelyest a távközlési költségekben elérhető kedvezmények, például a nemrég bevezetett 51-es hívószám, s a szolgáltatók között erősödő verseny és a megtörtént távközlési piac liberalizációja is költségcsökkentő tényező lesz várhatólag valamikor
.
55
12.5. A hagyományos kiskereskedelem Magyarországon Az elektronikus kereskedelem nyereséges fenntartásához - piaci elemzések szerint negyedmilló internetelőfizetőre lenne szükség. Amerikában már milliárdokat költenek el az emberek virtuális áruházakban, a piac évi növekedése 100%-kal nő évente. 3. számú táblázat: Kiskereskedelmi forgalom 1995=100 % (szezonálisan kiigazítva) Volumenindex 1995=100% előző év azonos időszaka=100% 2001 január 99,8 101,6 február 108 110,6 március 107,7 99,5 április 107,1 97,6 május 113,9 108,3 június 110,6 101,9 július 110,1 100,1 augusztus 115,1 104,3 szeptember 111,3 97,3 október 116,4 103,6 november 116,8 101,7 december 120,3 101,4 2002 január 108,9 109,4 február 116,8 106,2 március 115,1 106,4 április 113,2 105,4 május 118,8 104,1 június 114,6 104,2 Forrás: Bajor Krisztián: Mi újság e-kereskedelem? FigyelőNet, (2002.06.27) A táblázat adatai szerint 2002-ben minden hónapban emelkedett a kiskereskedelem forgalma az előző év azonos időszakához képest, vagyis nőtt a vásárlóerő. Ennek a tendenciának internetes vásárlások körében is érvényesülnie kellene. Ezeket az adatokat egészítik ki a KSH statisztikái is. A kiskereskedelmi forgalom volumene idén az első kilenc hónapban 5,6 százalékkal, szeptemberben 3,4 százalékkal haladta meg az egy évvel korábbit. A forgalom volumene a hivatal korábbi közlése 56
szerint az év első nyolc hónapjában 5,6 százalékkal, ezen belül augusztusban 5,1 százalékkal haladta meg a tavalyit. A szeptemberi kiskereskedelmi forgalom 468,5 milliárd forintot tett ki, amely folyó áron számítva 8,7 százalékkal magasabb az előző év azonos időszakának forgalmánál. A forgalom augusztusban 485,4 milliárd forint volt, ami folyó áron 11,2 százalékkal magasabb a tavaly augusztusinál. A szokásos szezonális visszaesésnek megfelelően a szeptember havi forgalom változatlan áron 4,1 százalékkal, folyó áron 3,5 százalékkal maradt el az augusztusitól. (FigyelőNet, 2002.07.24.) Látszólag tehát minden feltétel adott ahhoz, hogy a B2C üzletág virágzásnak induljon. Egyre többen akarják otthon is használni a webet, a fogyasztók egyre többet költenek, ezt biztosan szívesen megtennék otthon, karosszékben ülve is. Azonban hiába rendelkezik valaki internetes hozzáféréssel és megfelelő jövedelemmel, hiába van meg benne esetleg a szándék is a vásárlásra, amennyiben nem bízik a szolgáltatásban, nem fogja igénybe venni azt. A Nyugat-Európai tapasztalatok szerint az online vásárlások esetén a vevők 17 százalékánál merül fel valami probléma. Erre vonatkozó hazai adatot nem találtam, de véleményem szerint nálunk is legalább ennyi esetben fejezik be a fogyasztók elégedetlenül a vásárlást. Ezek az emberek valószínűleg nem egy-hamar adják újabb interneten keresztüli vásárlásra a fejüket, és nem keltik jó hírét az üzletágnak. Az elektronikus kereskedelemről szóló törvény várhatóan változtatni fog ezen a helyzeten, de egyfajta önszabályozás már megfigyelhető a szolgáltatók körében. 12.6. Problémák az elektronikus kereskedelemben A vevők leggyakoribb problémái: -
a megrendeléstől a kézbesítésig eltelt idő túl hosszú.
-
a vevők még a kézbesítés előtt visszamondják a megrendeléseket.
-
az áru sérülten és piszkosan érkezik meg a vevőhöz.
-
nem történik egyeztetés telefonon a vevővel, ez a rendelés visszaigazolásakor játszana fontos szerepet, elkerülhetővé tenné a téves kiszállításokat és az esetleges visszaéléseket.
-
szegényes a kommunikáció és nem megfelelő az információs rendszer.
-
a vevőknek nincs lehetősége tudomást szerezni az áru helyzetéről.
-
a kézbesítő személy szakszerűtlen és durva. 57
Mivel a vásárlás ilyen formájának legnagyobb előnye a kényelem az olcsóság mellett, fontos lenne a hitelkártyával történő fizetés lehetősége, erre azonban a legtöbb helyen nincs mód, az ár kiegyenlítése utánvéttel vagy postai átutalással történik. Ez körülményessé teszi a vásárlást. Elsősorban a bizalom hiányával magyarázható, hogy a hazai felhasználók nem igazi fogyasztóként viselkednek, nem vásárolnak inkább csak információkat gyűjtenek a neten. Ez viszont mindenféleképp indokolja véleményem szerint az online jelenlétet, mert az itt talált információkat felhasználva sok fogyasztó látogatja meg a valódi üzletet, hogy neten kiszemelt árucikket megvegye. Ezt támasztja alá Fülöp Zoltán, az LS Computer marketingigazgatója is. A cég a depo.hu című internetes áruházon keresztül kínál hardvereszközöket. Fülöp Zoltán szerint naponta átlagosan egy rendelés érkezik hozzájuk az interneten keresztül, de az ott szerzett információk alapján sok vevőtér be az üzletükbe. Ezek a vásárlók körülbelül havi egymillió forintos forgalmat jelentenek a cégnek. Debre Zoltán (Figyelő 2000/10. szám p.33.) 12.7.1. Az elektronikus kereskedelem előnyei az eladók számára Elsősorban a kényelmem az, ami igen vonzóvá teszi a vásárlást a fogyasztók számára, hiszen nem kell elmenni otthonról, áruházakat végigjárni, parkolókat keresni. Az ember egyszerűen otthonról, a számítógépe előtt ülve válogathat a különböző áruházak, boltok árucikkei között. Ha valami megtetszik, csak meg kell nyomni egy gombot és máris megtörténik a vásárlás, és már csak a csomagküldő szolgálat emberét kell várni, hogy megérkezzen a kiválasztott áru. Milyen előnyökkel jár a kiskereskedő számára, ha úgy dönt, hogy megjelenik a világhálón is? Mivel a tényleges áruház nem létezik, hanem csak egy raktárra van szükség ahhoz, hogy egy virtuális áruház beindulhasson, ezért eleve olcsóbb egy ilyen áruház fenntartása, üzemeltetése, így hosszú távon az itt kapható áruk árai is alacsonyabbak lesznek a kisebb költségek miatt. (Sőt valójában még a raktárkészlet is tovább csökkenthető, hiszen a megrendelés kiválthat egy újabb megrendelést, ami az áru előállításához szükséges alap-anyag beszerzésére irányul.), nagyobb, illetve új célközönséget tud elérni termékeivel vagy szolgáltatásaival, de a megjelenés reklámértéke sem elhanyagolható. 58
12.7.2. Lehetséges hátrányok A szokásos üzleti kockázatokon túl (nem lesz sikeres az üzlet) az interneten megjelenő vállalkozás számára főleg az esetleges hardverproblémák okozhatnak gondot. A üzemszünet ideje alatt elszalasztott megrendeléseknél jelentősebb kárt jelenthetnek az esetlegesen elveszett adatok, melyeket nem lehet pótolni, ilyen lehet például egy vevői adatbázis. Komoly fenyegetést jelentenek azonban a vírusok is, melyek szintén több órás leállásokat eredményezhetnek, és óriási károkat okozhatnak. A közelmúlt két legveszedelmesebb vírusa a CodeRed és a Nimda voltak, mindkettő több milliárd dolláros veszteséget okozott világszerte. A vírusok elleni védekezés komoly anyagi ráfordítást igényel, de ez olyan terület, ahol a szolgáltatás meg-bízhatóságának és folyamatosságának érdekében nem szabad spórolni. Léteznek olyan vírusok, amelyek weboldalakat fertőznek meg. Ha valaki letölt egy ilyen fertőzött oldalt, a vírus átkerül az ő gépére is. Egy ilyen eset után nem valószínű, hogy szívesen látogatna újra az adott oldalra. Szintén biztonsági problémát jelentenek a hackerek, akik jó esetben megelégednek egy felirat elhelyezésével, de megbéníthatják az oldal működését, esetleg fontos adatokat, pl. az ügyfelek kártyaszámát is megszerezhetik. Ezen kereskedelmi forma esetén tehát komoly összegeket emészt fel a biztonság, de ezeken a kiadásokon nem érdemes spórolni, főképp abban az esetben, ha a vállalkozás teljesen a webes értékesítésre alapozza a stratégiáját. Ekkor természetszerűleg csak ezen az úton érheti el a fogyasztókat, így minden perc, amelyben nem érhető el a hálózaton böngészők számára, bevételkiesést jelent. Ezeket a lehetőségeket végiggondolva ez a kereskedelmi forma már nem is tűnik olyan vonzónak, de ezek nem olyan veszélyek, amelyek miatt a kereskedőknek el kellene fordulnia az internet nyújtotta lehetőségektől. Ezek a fenyegetések ésszerű ráfordítások mellett nagyrészt kivédhetők, és a hagyományos kereskedelemben is adódhatnak kellemetlen események, és itt is igaz a mondás: „Kockázat nélkül nincs nyereség!” A fentieken túl problémát okozhat még az is, hogy az interneten megjelenő árlistákat nem csak az ügyfelek követhetik figyelemmel, hanem a versenytársak is.
Egymás 59
árainak figyelése azonban a hagyományos kereskedelemben is megszokott, sőt szükséges eszköz, így ez nem okoz nagy hátrányt a neten megjelenő vállalatoknak. 12.8. A B2C Magyarországon B2C (azaz fogyasztói) elektronikus kereskedelemmel ma közel 150 vállalkozás foglalkozik Magyarországon. A vállalkozások száma elsősorban a tavalyi évben nőtt, 2001-ben a piac alacsony volumene és a kedvezőtlen piaci/befektetői környezet következtében ez a növekedés leállt. A kínált szolgáltatások szerkezete megegyezik az európaival: sok a számítástechnikai cikket, a CD-t, könyvet, de kevés az élelmiszert és ruházati cikkeket kínáló vállalkozás, ami érthető is, hiszen ezeket a termékeket a vásárlók szeretik fel- próbálni, illetve kézbevenni, alaposabban szemügyrevenni. Ezen a téren nem is várható változás, az online kereskedelem csak olyan standard termékek esetén válik be, ahol a fogyasztónak nem kell előzetesen fizikai kapcsolatba kerülnie az áruval, a weben feltüntetett kép és leírás alapján előre tudja, hogy milyen árut kap, az milyen minőséget képvisel. Az online boltok megjelenése meglehetősen vegyes képet mutat, hiszen a professzionális üzletláncok (Fotex, Libri) által üzemeltetett oldalaktól, az egyetlen kiadvány értékesítésére létrehozott ideiglenes weblapokig minden megtalálható. A boltok jelentős részénél probléma a professzionális megjelenés hiánya, a bizalomépítő grafikai design elhanyagolása. Ez alól kivételt képeznek a nagyobb befektetéssel indult, főként az Amazon.com megjelenését követő, internetes áruházak. A kisebb költségvetésű boltok gyakran a navigációs eszközök terén is hiányosak, van ahol még termékkatalógus sincs: itt a felhasználó csak akkor vásárolhat, ha eleve pontosan tudja mi után kutat és azt képes helyesen beírni az oldal keresőjébe. A tranzakció lebonyolításához szükséges információk terén is gyakoriak a hiányosságok: sok helyen nincsenek feltüntetve a garanciális, vagy visszaváltási feltételek, a házhozszállítás pontos költségei, vagy annak ideje. A legtöbb oldalon nincs lehetőség a megrendelés visszavonására, a teljesítés nyomon követésére. Az általam információszerzés céljából látogatott két üzlet, a depo.hu (elektronikai termékek, hardver, szoftver) és a cdgalaxis.hu (szoftver, DVD) a legtöbb fent felsorolt
60
kritériumnak megfelel. Áttekinthető kezelőfelület, a vásárlás előtt tájékoztatást kapunk a garanciális és egyéb feltételekről, a szállítási időről, stb. Általánosságban elmondható tehát a hazai fogyasztói elektronikus kereskedelemről, hogy a hiányosságok nem sokban különböznek az európai e-commerce cégek oldalain tapasztalható problémáktól, csak egy jóval kisebb és kevésbé tapasztalt fogyasztói piacon fejtik ki negatív hatásaikat. 13. Összefoglalás Dolgozatom célja nem az volt, hogy egy területet átfogóan vizsgáljak, sokkal inkább az elektronikus kereskedelem egészét, kialakulásának körülményeit, az internet üzleti célokra való alkalmazhatóságát szerettem volna bemutatni, a cégek hálóra lépésekor előforduló problémákkal, hibákkal együtt. Ha a hazai helyzetet vizsgáljuk, azt kell látnunk, hogy az online kereskedelem meghatározó hányada Magyarországon is a vállalatok között zajlik. Ez nem meglepő, viszont az interneten keresztül zajló kiskereskedelmi forgalom a hagyományosnak csak 0,02 százalékát teszi ki, ami túlságosan alacsony összeg ahhoz, hogy tömegével csábítsa az eladókat az új értékesítési csatorna használatára. Ezért elsősorban az otthoni internetfelhasználók alacsony száma a felelős, hiába nőtt számuk az utóbbi időben jelentősen, az össznépességhez viszonyítva számuk így is alacsony, és ennek a szűk rétegnek a vásárlóereje sem nagy. Ezt támasztja alá az az adat is, mely szerint a megkérdezett szörfözők 32 százaléka használta már az internetet termékekről és szolgáltatásokról szóló információk beszerzésére, de csak minden századik vásárolt. A legtöbben munkával vagy iskolával kapcsolatos információk beszerzésére használták a webet. Ugyanakkor nem szabad a több internetcsatlakozással rendelkező háztartástól arányosan több bevételt remélni, sokan félnek a rendelések hibás teljesítésétől, vagy körülményesnek találják a mai fizetési módokat, és ezért nem használják ki a netes vásárlás kényelmét. Az internetes kereskedelem megfelelő törvényi szabályozásával és az elfogadott virtuális aláírásról szóló törvény segítségével ez a korlát hamarosan eltűnik. Ennek eredményeképp, ha rövidtávon nem is, de hosszútávon mindenféleképp az online kiskereskedelem fejlődésére számítok.
61
A legfrissebb hazai adatok szerint a magyar internetes kereskedelem lemaradása az Egyesült Államokhoz képest 4-5 éves, míg Nyugat-Európához viszonyítva jobban állunk, csupán 1-2 évet kellene ledolgoznunk. Ez a hátrány nagyon kicsi más területekhez viszonyítva, ezért is kellene több pénzt fordítani az informatikai beruházásokra, hogy ha utolérni nem is tudjuk a nyugati társadalmakat, legalább ne maradjunk le túlságosan. Amíg azonban a fent említett változások közül nem következik be néhány, addig az internet inkább csak marketingcélokat fog szolgálni, a kereskedelmi tevékenység csak lassan fejlődik jelentős volumenűvé. Természetesen nem ez jellemzi majd a vállalati szektort, ahol már ma is jelentősnek mondható az internetes beszerzés és értékesítés. Ezen a téren is fejlődés várható a következő években. Jövőkép A jövőbe tekintve tehát mindenképp további terjedésre és technológiai fejlődésre számíthatunk, a fejlődés ütemét meghatározni azonban nehéz feladatot jelent. Azoknak a cégeknek is, amelyek valamilyen okból nem tudnak vagy nem akarnak értékesíteni az interneten keresztül, ajánlott legalább kommunikációs csatornaként figyelembe venni a World Wide Web-et.
62
Irodalomjegyzék Írott források: 1. Mojzes Imre, Talygás Judit: Elektronikus kereskedelem Budapest : Technika Alapítvány, (2000) 232 p. 2. Bőgel György: Verseny az elektronikus üzletben Budapest : Műszaki Könyvkiadó, (2000) 259 p. 3. Chris Edward, John Ward, Andy Bytheway: Az információs rendszerek alapjai Budapest : Panem, (1999) 244 p. 4. Gaal Ilona: Hullámtörés, Figyelő, XLIII.évfolyam, (1999.) 47. sz. p.58. 5. Debre Zoltán: Mire megtérülünk! Figyelő, XLIV. évfolyam, (2000.) 10. sz. p.33-34. 6. Agóra az interneten, Figyelő, XLIV. évfolyam, (2000.) 30. sz. p.32. 7. Gaal Ilona: E-marketre magyar! Figyelő, XLIV. évfolyam, (2000.) 35. sz. p.30-31. 8. Adamcsik János: Irodaautomatizálás Budapest : INDOK Bt., (1998) 215 p. 9. Halaska Gábor: Gyógyír a hálón? Figyelő, XLIV. évfolyam, (2000.) 46. sz. p.44-45. 10. A háló városa, Figyelő melléklet, XLIV. évfolyam, (2000.) p.1-24. 11. Kalauz az internethez, HVG mellékelet, XXIII. évfolyam, (2001.10.20.) 12. Mihályi Judit: Banki termékek értékesítésének elektronikus csatornái, Bankszemle (1997. 05. 06) p.21-22. Elektronikus források: 1. The Economist Intelligence Unit: Doing e-business in Hungary, (2002.05.08.) Hozzáférés módja: www.ebusinessforum.com 2. Papp Zsuzsanna: Az e-forradalom elmarad, FigyelőNet (2002.07.24.) Hozzáférés módja: www.fn.hu 3. Kód Kft.: Az internetes megjelenés hatékonysága FigyelőNet (2002.08.19.) Hozzáférés módja: www.fn.hu 63
4. Magyar Hírlap Online: Felpörgetett informatikai beruházások (2002.09.12.) Hozzáférés módja: www.magyarhirlap.hu 5. Szekér Szimonetta: A magyar internet demográfiája FigyelőNet (2002.08.10.) Hozzáférés módja: www.fn.hu 6. Origo Üzlet: Jelentős fellendülés előtt az e-kereskedelem, (2002.07.27.) Hozzáférés módja: www.origo.hu 7. Carnation Conulting: Internet economy 2002 (2002.09.14) Hozzáférés módja: www.carnation.com 8. Bajor Krisztián: Mi újság e-kereskedelem? FigyelőNet, (2002.06.27) Hozzáférés módja: www.fn.hu 9. Szekér Szimonetta: A magyar internet demográfiája, FigyelőNet, (2002.08.10) Hozzáférés módja: www.fn.hu 10. Gartner Group: Net survey 2001-2002 (2002.08.25) Hozzáférés módja: www4.gartner.com 11. Jogiforum: Elektronikus aláírás (2002.08.13) Hozzáférés módja: www.jogiforum.hu 12. eMarketer: E-market in europe (2002.05.26.) Hozzáférés módja: www.emarketer.com 13. eEurope Report: E-commerce 2002 (2002.06.11) Hozzáférés módja: www.eeuropereport.com
64
Melléklet 1. E-szótár (Forrás: http://e-ker.hu, 2002.04.11) A Account: Azonosító Egy felhasználónév/jelszó pár. Egy (általában több felhasználót kiszolgáló hálózati) számítógépbe történő belépéshez szükséges felhasználónév és jelszó, melynek birtokosa hozzáfér az őt megillető erőforrásokhoz és szolgáltatásokhoz. ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line Aszimmetrikus digitális előfizetői vonal. A telefonkábelen történő internethozzáférés új módja. A vezeték előfizetői szakasza a távközlési szolgáltató épületébe érve nem a lassú, beszédátvitelre optimalizált telefonközpont felé megy tovább, hanem rögtön a nagysebességű internetszolgáltatást biztosító berendezés fogadja az adatforgalmat. Folyamatosan rendelkezésre álló szolgáltatás, nincs telefontarifa, a szolgáltatás havidíjas. Aszimmetrikus, mivel a felhasználó felé a visszirányú forgalomnál gyorsabb adatátvitelt tesz lehetővé. Affiliate: Affiliate Program Az internetes marketing egyik formája, ahol egy website birtokosa jutalékot fizet partnereinek, ha a partner oldalán lévó linkre kattintva jut át egy látogató az adott weboldalra és ott fizetős ügyfél lesz belőle. ASP: Application Service Provider Alkalmazás-szolgáltató. Egy B2B üzleti modell, melynek lényege, hogy az ügyfeleknek nem kell beruházniuk szoftverekbe, rendszerfejlesztésbe, üzemeltetésbe, hanem havidíj ellenében az ASP szolgáltatótól bérlik az üzletmenethez szükséges alkalmazásokat. Attachment: Csatolás Az e-mail üzenetekhez mellékletként hozzácsatolt különböző típusú fájlok. ATM: Automated Teller Machine Bankjegykiadó automata. B B2A: Business to Administration Az üzleti és a közigazgatási szféra közötti internetes tevékenység. Például elektronikus információszolgáltatás, adóbevallás, ügyintézés, közbeszerzés. 65
B2B: Business to Business Vállalatközi
elektronikus
kereskedelem.
E-nagykereskedelem.
Az
internetnek
köszönhetően létrejött újfajta üzleti modell, mely lehetővé teszi, hogy két vagy több vállalat elektronizált piactereken intézze kereskedelmi tranzakcióit. B2C: Business to Consumer Fogyasztói
elektronikus
kereskedelem.
E-kiskereskedelem.
Termékek
vagy
szolgáltatások interneten történő értékesítése a fogyasztók felé. E-boltok, e-áruházak, netplázák. Backend: Backend Egy alkalmazásnak a háttérben futó, a felhasználó számára nem látható része. Banner: banner,csík, szalaghirdetés A legelterjedtebb hirdetési forma az interneten. Meghatározott méretű és formátumú állókép vagy animált grafika, melyet a tartalomszolgáltatók weblapjain kifejezetten reklámcélból kialakított és fenntartott felületen helyezhetnek el a hirdetők. BBS: Bulletin Board System Online olvasható (általában nyilvános) elektronikus faliújság vagy hirdetőtábla, ahol közérdekű információk helyezhetők el, illetve olvashatók Bit: Binary Digit Az információ mennyiségének a mértékegysége. Két értéke lehet, 0 vagy 1. BIX: Budapest Internet eXchange Budapesti
internet
adatkicserélő
központ.
A
különböző
magyarországi
internetszolgáltatók egymás közötti információáramlásának színhelye. bps: bit per sec Bit per szekundum. Az adatátvitel sebességének mértékegysége. A másodpercenként továbbított bitek számát adja meg. Browser: Böngésző Internetes oldalak, honlapok olvasására használt szoftver. A két legelterjedtebb típusa a Netscape Navigator és az Internet Explorer.
66
C CA: Certificate Authority Tanúsítványkiadó Központ. Digitális tanúsítványok kibocsátásával foglalkozó szervezet. Az elektronikus tranzakciókban harmadik félként vesz részt szolgáltatásával, igazolja a többi szereplő kilétét. C2A: Consumer to Administration A magánszemélyek és a közigazgatás közötti elektronizált ügyintézés. A közigazgatási folyamatok legtöbbjének az internetre helyezésével megvalósítható a költséghatékonyan működő, szolgáltató állammodell. Például e-kormányzat, e-választás. C2C: Consumer to Consumer Végfelhasználók közötti e-kereskedelem. Fogyasztók és fogyasztók közötti elektronikus üzleti kapcsolat. Például online apróhirdetés, aukciók. Click: Kattintás. Egyrészt egy link aktivizálása az egérrel, ezen a módon juthatunk át a linkben hivatkozott webhelyre. Másrészt az online marketing egyik mutatószáma. Megadja, hogy egy adott hirdetésre hányszor kattintottak rá, függetlenül attól, hogy átjutva a hirdető oldalára teljesen be is fejeződött az oldal letöltése, vagy sem. CPM: Cost per mil, cost per thousand Az online és az offline médiaszakmában egyaránt használatos mutatószám. Egy médiaüzenet ezer főhöz történő eljuttatásának költsége. CRM: Customer Relationship Management Ügyfélkapcsolatok kezelése. Az ügyfelet középpontba helyező vállalati filozófia informatikai eszközökkel való támogatása. Egy központi ügyféladatbázist kialakítva minden szempontból meg kell/lehet ismerni az ügyfelek igényeit, jellemzőit, így azok jobb kiszolgálásban részesülhetnek. CT: Click Through Átkattintás. Az online marketing egyik mutatószáma. Megadja, hogy egy adott hirdetésre hányszor kattintottak rá oly módon, hogy átjutva a hirdető oldalára teljesen be is fejeződött az oldal letöltése.
67
CTR: Click Through Rate Átkattintás arány. Az online marketing egyik mutatószáma. A Click/Click Through számok hányadosa. Megadja, hogy egy adott hirdetésre rákattintók közül mekkora hányaduk jut át oly módon a hirdető oldalára, hogy teljesen be is fejeződik az oldal letöltése. D Data Mining: Adatbányászat Olyan eljárások és módszerek összessége, melyek segítségével feltárhatók a vállalatoknál felhalmozódott adatok közt rejlő, korábban ismeretlen összefüggések, rejtett trendek, szabályszerűségek. Célja, hogy az így nyert információt üzleti előnyök, sikerek megalapozására, a döntéshozatal támogatására fordíthassák. Datawarehouse: Adattárház Adatok szervezett gyűjteménye, mely a vállalati adatok üzleti információvá alakításával információkinyerési és döntéstámogatási célokat szolgál. DHTML: Dynamic HyperText Markup Language Dinamikus HTML. A HTML nyelv dinamikus használatra módot adó kiterjesztése, melynek segítségével a dokumentumok tartalma, stílusa, az egyes elemek elhelyezkedése interaktívan, percről perce változhat. Dialup: Dialup connection Kapcsoltvonali
internethozzáférés.
Távoli
szolgáltató
felhívása
és
az
online
internetkapcsolat létrehozása a telefonhálózaton keresztül. Digital Signature: Digitális aláírás Elektronikus aláírás. Elektronikus dokumentumok, adatok hitelesítésére szolgáló, matematikai algoritmussal készített kódsorozat, melyet a hitelesíteni kívánt üzenetek végéhez csatolnak. Lehetővé teszi, hogy egy digitálisan aláírt üzenet olvasója ellenőrizni tudja egyrészt az üzenetet küldő személyazonosságát, másrészt az üzenet sértetlenségét. A küldő privát kulcsával készül és annak publikus kulcsával lehet ellenőrizni eredetiségét. Dokumentumfüggő, azaz ha bármilyen változtatás történik az aláírt üzenetben, akkor a digitális aláírás nem fejthető vissza.
68
Digital Certificate: Digitális tanúsítvány A kibocsátó hatóság által digitálisan aláírt
elektronikus dokumentum, mely
megbonthatatlanul tartalmazza a tanúsítvány tulajdonosának azonosítására szolgáló adatokat (pl. neve) és a tulajdonos nyilvános kódkulcsát. A digitális aláírások ellenőrzésekor használjuk őket. Digital Fingerprint: Digitális ujjlenyomat Adott üzenetből matematikai algoritmus által előállított fix hosszúságú bitsorozat, mely jellemző az adott szövegre, tehát egyedi. Az algoritmus biztosítja, hogy gyakorlatilag lehetetlen két olyan üzenetet találni, melyeknek egyforma ujjlenyomata lenne. Digitális aláíráshoz használják fel. DNS: Domain Name System Egy, a hálózaton elosztott adatbázis, mely az internetre kapcsolódó számítógépek domainneveit tartalmazza és lehetővé teszi a nevek átfordítását IP címekre. domain name: Domain név Az internetre csatlakozó számítógépek azonosítására szolgáló nevek. Az azonosítás műszakilag az IP címekkel történik, ezek könnyebb megjegyezhetősége érdekében vezették be. Minden domain névhez tartozik egy IP cím. DL: DownLoad Letöltés. File letöltése egy másik (távoli) számítógépről hálózaton keresztül a saját gépünkre E e-auction: e-árverés Internetes árverés. e-bank: e-bank Internetes bank. e-broker: e-bróker Internetes bróker. e-business: e-üzletvitel Elektronikus üzletvitel. Az internet olyan új üzleti modelleket tesz lehetővé, melyek segítségével a gazdasági élet szereplői -közigazgatási szféra, cégek, magánszemélyekmostantól üzleti ügyeiket az interneten intézhetik. 69
e-commerce: e-kereskedelem Elektronikus kereskedelem. Termékek vagy szolgáltatások értékesítése az interneten. Az értékesítés csatornájaként az internetet igénybe véve a kereskedelmi folyamat adminisztratív
szakaszai
-ajánlattétel,
megrendelés,
fizetés-
elektronikus
úton,
egyszerűen, gyorsan és biztonságosan intézhetőek. EDI: Electronic Data Interchange Elektronikus adatcsere. Elsősorban a közigazgatás és az üzleti élet területén használatos szabványos szerkezetű adatkommunikáció, az egyik ilyen szabvány az EDIFACT. e-mail: elektronikus levél Az internet egyik legtöbbet használt funkciója. Elektronikus posta, számítógépünkről egy másik számítógépre az interneten áttovábbított szöveges üzenet. e-mail address: e-mail cím Az elektronikus levelek címzése. Egy cím a felhasználónévből, a '@' karakterből és a címzett levelezését biztosító levelezőszerver domainnevéből áll. ERP: Enterprise Resource Planning Vállalati erőforrás-tervezést megvalósító komplex vállalati szoftvercsomag, mellyel a cég teljes körűen elektronizálja saját belső ügyvitelét az anyagmozgás követésétől kezdve egészen a számlák és beszerzési megbízások összevezetéséig. Ethernet: Ethernet technológia A Xerox cég által kifejlesztett és rendkívül elterjedt hálózati technika, mely 10 megabit átviteli sebességet biztosít árnyékolt kábelen. Helyi hálózatoknál használják. F FAQ: Frequently Asked Questions, (GYIK - Gyakran Ismételt Kérdések) Gyakran feltett kérdések és az azokra adott válaszok gyűjteménye. Egy cég internetes üzletmenete során sokszor fordulnak hozzá az ügyfelek különböző kérdéseikkel, legtöbbször e-mail-ben. Ha kitapasztalja, hogy melyek a leggyakrabban előforduló kérdések, érdemes azokat a válaszokkal együtt közzétenni az oldalon. Az ügyfelek zöme így választ kap kérdéseire anélkül, hogy mindig ugyanazokkal a kérdésekkel terhelnék az ügyfélszolgálatot.
70
Firewall: Tűzfal Olyan hálózati berendezés vagy program, ami a külső internetkapcsolat és a céges belső számítógépes hálózat közé illesztve egyrészt védi a hálózatot az illetéktelen külső behatolási kísérletektől, másrészt intézi a kifelé irányuló legális adatforgalmat. Flash: Flash Vektorgrafikára alapuló multimédiás alkalmazás, mely korszerűségénél fogva a multimédiás animációk készítésének és lejátszásának ideális eszköze. A korábbi animációs megoldásoknál kisebb file-méretet és magasabb minőséget tesz lehetővé. FTP: File Transfer Protocol Fájl átviteli protokoll. Fájlok két -egymással hálózati kapcsolatban lévő- számítógép közötti továbbítását leíró szabvány. Frontend: Frontend Egy alkalmazásnak a felhasználó számára látható felülete. G GIF: Graphic Interchange Format A számítógépes grafikák, interneten továbbított képek egyik leggyakrabban használt formátuma. H Helpdesk: Helpdesk Cégek által fenntartott ügyfélszolgálati funkció, ahol az ügyfelek telefonon vagy e-mail útján közvetlen segítséget kaphatnak. HTML: HyperText Markup Language HyperText leírónyelv. Honlapok készítésére használt programozási nyelv. HTTP: HyperText Transfer Protocol HyperText átviteli protokoll. A weblapok interneten történő átvitelének szabványa. I ICANN: Internet Corporation for Assigned Names and Numbers Az internet legfelsőbb szintű műszaki koordinációs szervezete. Feladata az internet működőképességéhez szükséges azonosítók -legfelső szintű domain nevek, IP címek, valamint protokoll paraméterek és port számok- világszerte érvényesülő egyediségének biztosítása. 71
ICP: Internet Content Provider Internetes tartalomszolgáltató. Az internetes oldalak tartalmának szolgáltatására szakosodott cég. ICQ: [áj szi kju]== "I seek You", azaz Megkereslek. Egy felhasználóbarát internetes szoftver, amely értesít, ha barátaink, ismerőseink éppen online elérhetőek és segítségével kapcsolatba is léphetünk velük. Az ICQ alkalmas szöveges üzenetek, fájlok, URL-ek küldésére, de lehet vele játszani vagy a hálón együtt böngészni is. Impression: Benyomás Az online és az offline médiaszakmában egyaránt használatos mutatószám. Megadja, hogy hány emberhez jutott el egy médiaüzenet. Internet: Internet A legjobb költséghatékonysággal és eddig soha nem látott interaktív tulajdonságokkal rendelkező médium, melynek alapja egy globális számítógépes hálózat. Egymással összekötött hálózatok világméretű halmaza, melyen a csatlakozó számítógépek egymással kommunikálva adatokat, információt cserélnek egymás között. Interstitial: Interstitial Az egyik legújabb hirdetési forma az interneten. A megtekinteni kívánt oldal letöltődése előtt néhány másodpercig csak a hirdető médiaüzenete látható. Intranet: Belső internet Egy cég vagy szervezet saját belső hálózata, ahol a különböző internet alapú szolgáltatásokat csak a belső számítógépekről lehet igénybevenni. IP address: IP cím Az internetre csatlakozó számítógépek egyértelmű azonosítására szolgáló számsorozat. Formátuma: négy szám, egymástól pontokkal elválasztva (aaa.bbb.ccc.ddd), ahol az egyes számok értéke 0-255 lehet. ISDN: Integrated Services Digital Network Integrált Szolgáltatású Digitális Hálózat. A
különböző
hang- és adatátviteli
telekommunikációs szolgáltatásokat (telefon, fax, adatátvitel, videotext, internet) egyetlen digitális vonalon nyújtó hálózat. ISP: Internet Service Provider 72
Internetszolgáltató.
Internetes
műszaki
infrastruktúrális
szolgáltatásokat
-
internethozzáférés, e-mai levelezés, weblaptárolás- értékesítő cég, szervezet. J JAVA: JAVA programnyelv A SUN Microsystem által kifejlesztett programozási nyelv. Hardver- és szoftverfüggetlen alkalmazások fejlesztését teszi lehetővé. JAVA Applet: JAVA Applet JAVA programozási nyelven írt programkód, amely a szerver oldalon tárolódik, böngészőből indítva a felhasználó számítógépén fut le. JAVA Script: JAVA Script A Netscape által kifejlesztett interpretációval futtatott programnyelv. Programkódja egy weblap HTML kódjának részeként tárolódik, böngészőből indítva a felhasználó számítógépén fut le. Nem összetévesztendő a JAVA programnyelvvel, csak a nevében van hasonlóság. JAVA Servlet: JAVA Servlet JAVA programozási nyelven írt programkód, amely a szerver oldalon tárolódik, böngészőből indítva a szerver gépen fut le. JPEG: Joint Photographic Experts Group A számítógépes grafikák egyik leggyakrabban használt fájlformátuma. Tömörített tárolást tesz lehetővé, de ez grafikus információvesztéssel jár. K Kernel: Rendszermag Egy számítógép operációs rendszerének a lelke. A kernel a közvetítő a programok és a hardver között. Menedzseli a gép erőforrásait -a memória és a processzor kihasználtságát- továbbá egy egységes felületet gyűjt a programoknak, amelyen át azok kommunikálhatnak az egyes hardver elemekkel. kbit: kilóbit Az információ mennyiségének a mértékegysége. 1 kilóbit = 1024 bit. kbps: kilóbit per sec Kilóbit per szekundum. Az adatátvitel sebességének mértékegysége. A másodpercenként továbbított kilóbitek számát adja meg. 73
L LAN: Local Area Network Helyi számítógépes hálózat. Egymással összekapcsolt számítógépek, melyek egymás között adatokat cserélhetnek vagy megosztva használhatnak erőforrásokat. leased line: bérelt vonal Távközlési- vagy internetszolgáltatótól adatátvitel célra bérelt magánvonal. 0-24 óráig rendelkezésre álló, nagysebességű adatforgalomra alkalmas átviteli közeg, bérleti díja általában forgalomtól független. Link: hivatkozás, csatolás Weboldalakon alkalmazott technika. Az aktuális oldalról a benne elhelyezett hivatkozásra kattintva közvetlenül a hivatkozott oldalra válthatunk át. Linux: Linux operációs rendszer Hálózati operációs rendszer. 1992-ben a jogdíjköteles operációs rendszerek kiváltására kezdték el fejleszteni a finn Linus Torvalds irányításával. Mára hatalmas üzletté vált, különböző ún. disztribúciók koordinálják a terjesztését. A több szem többet lát elven alapuló nyílt forráskódú fejlesztési filozófiája okán rendkívül nagy megbízhatóságú, stabil működésű, a legjobb terméktámogatással rendelkező operációs rendszer jött létre. Elsősorban a professzionális felhasználók alkalmazzák, az
amerikai
Védelmi
Minisztérium saját verzió fejlesztését jelentette be 2000. év végén, egy hazai kutatás szerint pedig a hazai internetszolgáltatók a .hu végű internetes domainnevek több mint 90%-át linux alapú számítógépeken kezelik. Login: belépés Bejelentkezés egy (távoli) számítógépbe a hálózaton keresztül, a kapcsolat felépítése és az azonosítók megadása. Logout: kilépés Kijelentkezés egy (távoli) számítógépből a hálózaton keresztül, a hálózati kapcsolat bontása. M Mailbox: elektronikus postafiók E-mail postaláda. Olyan hálózati szolgáltatás, amely az elektronikus leveleket tárolja.
74
MIME: Multipurpose Internet Mail Extensions Az internet levelezőrendszerének 1992-ben bevezetett kiterjesztése, mely különféle nem szöveges multimédiás (kép, hang, fax stb.) információk e-mailbe történő beágyazását írja le. Modem: MOdulator/DEModulator A digitális jeleket analóg telefonhálózatokon való átvitelhez át- és visszaalakító hardver eszköz N Netiquette: Internet etikett, netikett Az internet használata során betartandó szokások és etikett szabályok összessége. Network: Hálózat Számítógépes hálózat. Néha lokális, néha a "világhálózat" értelemben (ez utóbbi esetben sokszor csak "net") New Economy: Újgazdaság Az internetre alapuló új gazdasági modell, melyben a valós piacok közelebb kerülnek ahhoz az ideális állapothoz, ahol valamennyi piaci szereplő egyidejűleg az összes piaci információnak birtokában van. A gazdasági folyamatok megváltozásában döntő szerepe van az e-businessnek. newsgroup: hírcsoport Adott témára specializálódott internetes fórum, üzenőcsatorna. O Offline: Offline A távoli számítógépekről lekért információknak a kapcsolat bontása után helyben történő feldolgozása. Az online ellentéte. OLAP: OnLine Analytical Processing Vezetői információs és döntéstámogató rendszer. Lehetővé teszi, hogy a controlling és a vállalatvezetés a cég irányításával kapcsolatos kérdésekre azonnal, azaz néhány másodpercen belül választ kapjon. OLTP: OnLine Transactional Processing Vállalati informatikai eszköz, amelyet a gazdasági események (tranzakciók) követésére alkalmaznak előre látható, rendszeresen ismétlődő riportok készítésével. 75
Online: Online A távoli számítógépekről hálózaton keresztül lekért információknak a kapcsolat fennállása közben történő interaktív, valósidejű feldolgozása. Az offline ellentéte. P Password: Jelszó (Távoli) számítógépek használata esetén a felhasználó jogosultságát ellenőrző, illetve állományainak titkosságát védő jelszó. PGP: Pretty Good Privacy Nyilvános kulcson alapuló titkosítási eljárás. A PGP e-mail-ek vagy adatfájlok nyilvánoskulcsú titkosítását teszi lehetővé. Távol lévő, akár ismeretlen emberekkel való biztonságos levelezésre ad módot anélkül, hogy azokkal előzőleg biztonságos csatornán kulcsot kellene cserélni. A címzett nyilvános kulcsával titkosított leveleket csak a kulcspár titkos felével rendelkező -azaz a címzett- tudja elolvasni. PNG: Portable Network Graphics A számítógépes grafikák, interneten továbbított képek legújabban használt formátuma. A GIF formátum kiváltására fejlesztették ki. Nagyobb színmélységet valamint fokozatos átlátszóságot tesz lehetővé, viszont nem tud animációt kezelni. Nyílt forráskódú tömörítő eljárást alkalmaz, így a formátum használata nem jogdíjköteles. Protocol: Protokoll Az információátvitel nyelvezete. A kommunikációs szabályok szoftverszintű leírását tartalmazó eljárásgyűjtemény, szabvány. Q QWK: Qwikmail A telefonos BBS-eknél használatos, elterjedt, offline e-mail, illetve üzenetküldő rendszer. R RDBMS: Relational Database Management System Relációs adatbázis-kezelő rendszer. Adatokat kétdimenziós táblákban tároló rendszer, amely képes kezelni az egyes táblák közötti összefüggéseket is. RSA: RSA algoritmus Az egyik legelterjedtebb, rendkívül biztonságos nyilvános kulcsú titkosítási algoritmus. Az RSA algoritmus azon alapszik, hogy a nagyon nagy számok nem faktorálhatóak 76
hatékonyan. A kód feltörése a mai számítógép teljesítmények mellett rengeteg időt igényelne. RTF: Rich Text Format Szöveges dokumentumok egyik szabvány fájlformátuma, amely lehetővé teszi a szövegtörzs mellett a dokumentum formázására vonatkozó információk tárolását is. A használt operációs rendszertől függetlenül a legtöbb szövegszerkesztő alkalmazás ismeri ezt a formátumot. S SC: Supply Chain Ellátási lánc. SCM: Supply Chain Management Ellátási lánc menedzsment. SET: Secure Electronic Transaction Biztonságos elektronikus tranzakció. Az interneten át biztonságos pénzmozgást lehetővé tévő szabvány. Az SSL-nél nagyobb biztonságot tesz lehetővé, mivel a digitális aláírás alkalmazásával a kommunikáló feleket is azonosítja. Smiley: Smiley, vagy smilie, vagy emoticon Az elektronikus levelezésben, szöveges anyagokban használt, oldalra dőlt, karakteres rajzok az érzelmek és egyéb metainformációk kifejezésére. Néhány példa: ;)
Az író kacsint
;-)
Az író mosolyogva kacsint
?-?
Bájos mosoly
:-)
Az író nevet, viccel
:-))))))
Az író hangosan nevet
:-D
Az író röhög
:-(
Az író szomorú, sajnálja, vagy mérges
:-(((((
Az író nagyon szomorú, vagy dühös
:-O
Az író meg van lepve
:-*
Az író egy puszit küld
?-)
Az írónak leragadnak a szemei
:-)>
Az író kinyújtja a nyelvét 77
8-)
Az író szemüveges
8:-)
Az író homlokán napszemüveg van
*<:-)
Télapó, vagy bohócsapkás író
3:-)
Az író tehén (esetleg egy nagy marha)
:-[
Az író vámpír
=:-)
Punk író
O:-)
Az író egy szent
:_-)
Az író örömében könnyezik
:_-(
Az író sír
SPAM: Kéretlen e-mail üzenet. A netikett kirívóan durva megsértése. Az internetről összeszedett e-mail címek, levelezési listák vagy hírcsoportok elárasztása kéretlen - általában a küldő reklámját tartalmazó - e-mail üzenettel. Mivel a spammelő nem rendelkezik sem a címzettek személyes hozzájárulásával, sem törvényi felhatalmazással a címlista összeállítására, tárolására, tevékenysége a legtöbb országban az adatvédelmi törvény rendelkezéseibe ütköző cselekmény. SQL: Structured Query Language Relációs adatbázisok lekérdezésére szolgáló szabványos lekérdezőnyelv. SSL: Secure Socket Layer Egy nyilvános biztonsági protokoll, melynek segítségével az interneten át biztonságos összeköttetés teremthető a kommunikációban résztvevő szereplők között. Az SSL csak az átviteli csatorna biztonságáról gondoskodik, a felek azonosításáról nem. Jelenleg a világ elektronikus kereskedelmének 90%-ában ezt a titkosítási módot alkalmazzák. Subject: tárgy Elektronikus leveleknél az üzenet tárgyára vonatkozó információt tartalmazó rész a levél fejlécében. Superstitial: Superstitial Az egyik legújabb hirdetési forma az interneten. A superstitial a háttérben töltődik le azidő alatt, amíg a felhasználó nem használja másra a sávszélességet. A teljes letöltődés után egy külön ablakban nyílik meg a hirdető médiaüzenete.
78
T Talk: Talk Két felhasználó közvetlen, online beszélgetése, illetve az azt biztosító internetes hálózati szolgáltatás, program. TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol Az internet adatátviteli szabványa. Eredetileg az amerikai Védelmi Minisztérium által az ARPANET számára kidolgoztatott adatátviteli protokoll-csomag. U UNIX: UNIX operációs rendszer A legtöbb hálózati kiszolgáló gépen használt, több-felhasználós, több-feladatos (multiuser, multitask) operációs rendszer. Upload: Feltöltés File "felküldése" egy (nagyobb) központi számítógépre a hálózaton keresztül. URL: Uniform Resource Locator Az internet erőforrásainak - például egy honlap címének– helymeghatározására szolgáló szabványos címzésmód (pld.: http://e-kereskedelem.hu/glossary.php). Megadja, hogy milyen protokollal (http), melyik internetes szerverről (e-kereskedelem.hu) és a szerveren tárolt információk közül pontosan melyiket (glossary.php) kívánjuk lekérdezni. Username: Felhasználónév Egy (hálózati) számítógépen bejelentkezési jogosultságot biztosító felhasználói azonosító. V VoIP: Voice over IP Hangátvitel IP protokollon keresztül. Helyi vagy távolsági telefonhívás továbbítása az interneten át. VPN: Virtual Private Network Virtuális magánhálózat. Olyan számítógépes hálózat, melynek egyes -földrajzilag különálló- szegmensei között a biztonságos kommunikáció egy nyilvános átviteli közegen keresztül valósul meg.
79
W WAN: Wide Area Network Nagyobb távolságot átfogó -országos vagy nemzetközi- számítógépes hálózat. WAP: Wireless Application Protocol Mobilkommunikációs adatátviteli szabvány. Az internetkommunikáció és egyes fejlett telefonszolgáltatások de facto világszabványa digitális mobiltelefonokra, személyhívókra és egyéb vezeték nélküli berendezésekre. WWW: World Wide Web Az Internet grafikus felülete, ezt látjuk a böngészőben. Client-server elven működő rendszer, mely hipertext kapcsolatokat használ a hálózat küIönböző gépein lévő információforrások eléréséhez, a bennük való kereséshez. X XML: eXtensible Markup Language Segítségével kódokkal ellátott szövegformátumban fejezhetők ki az adatok, így azok értelmezhetővé válnak más alkalmazások számára is. XMODEM: XMODEM protokoll Klasszikus (kissé lassú és elavult) file-transzfer szabvány, a legtöbb kommunikációs program támogatja. Y YMODEM: YMODEM protokoll Gyors és több file egyidejű átvitelét is támogató file-transzfer protokoll. Z Zen: Zen and the Art of the Internet Brendan Kehoe alapvető fontosságú könyvének rövid, közkeletű neve. ZMODEM: ZMODEM protokoll Korszerű, gyors és az átküldés előtt adattömörítést is végző file-transzfer szabvány, mely az átvitelkor fellépő vonalszakadás esetén később is folytatni tudja a file letöltését.
80
2. Országbesorolás az elektronikus üzletvitelre való felkészültség szerint Helyezés
Vezetők az elektronikus Pontszám üzletvitelben (max. 10.) Vezetők az elektronikus üzletvitel terén 1 Egyesült Államok 8,73 2 Ausztrália 8,29 3 Egyesült Királyság 8,10 4 Kanada 8,09 5 Norvégia 8,07 6 Svédország 7,98 7 Szingapúr 7,87 8 Finnország 7,83 9 Dánia 7,70 10 Hollandia 7,69 11 Svájc 7,67 12 Németország 7,51 13 Hong Kong 7,45 Versenyképesek az elektronikus üzletvitel terén 14 Írország 7,28 15 Franciaország 7,26 16 Ausztria 7,22 (megosztott) 16 Tajvan 7,22 (megosztott) 18 Japan 7,18 19 Belgium 7,10 20 Új-Zéland 7,00 21 Dél-Korea 6,97 22 Olaszország 6,74 23 Izrael 6,71 24 Spanyolország 6,43 25 Portugália 6,21 A "követők" 26 Görögország 5,85 27 Cseh Köztársaság 5,71 28 Magyarország 5,49 29 Chile 5,28 30 Lengyelország 5,05 31 Argentína 5,01 32 Szlovákia 4,88 33 Malajzia 4,83
81
34 Mexikó 4,78 35 Dél-Afrika 4,74 36 Brazília 4,64 37 Törökország 4,51 38 Kolumbia 4,24 39 Fülöp-szigetek 3,98 40 Egyiptom 3,88 (megosztott) 40 Peru 3,88 (megosztott) 42 Oroszország 3,84 43 Sri Lanka 3,82 44 Szaud-Arábia 3,80 45 India 3,79 46 Thaiföld 3,75 47 Venezuela 3,62 A lemaradók 48 Bulgária 3,38 49 China 3,36 50 Ecuador 3,30 (megosztott) 50 Iran 3,30 (megosztott) 52 Románia 3,20 (megosztott) 52 Ukrajna 3,20 (megosztott) 54 Algéria 3,16 (megosztott) 54 Indonézia 3,16 (megosztott) 56 Nigéria 2,91 57 Kazahsztán 2,76 58 Vietnám 2,76 59 Azerbajdzsán 2,72 60 Pakisztán 2,66 Forrás: www.ebusiness.com, The Economist Intelligenc Unit (2002.07.21)
82
