VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S.R.O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S.R.O.

Bc. Dragana Kjorikj

Formy zahraniční propagace hotelu

Diplomová práce

2014

Formy zahraniční propagace hotelu

Diplomová práce

Bc. Dragana Kjorikj

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o. katedra: Hotelnictví

Studijní obor: VŠH MHL Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Datum odevzdání diplomové práce: 2014-11-12 Datum obhajoby diplomové práce: 2015 leden Email: [email protected]

Praha 2014

Master's Dissertation

The Forms of Hotel Promotion in Foreign Countries

Bc. Dragana Kjorikj

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: VŠH MHL Hospitality and Spa Management Thesis Advisor: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Date of Submission: 2014-11-12 Date of Thesis Defense: 2015 January E-mail: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

že jsem diplomovou práci na téma Formy zahraniční propagace hotelu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů, a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

.......................... Dragana Kjorikj V Praze dne 12.11.2014

Ráda bych touto cestou vyjádřila poděkování prof. Ing. Jiřímu Jindrovi, CSc., vedoucímu mé diplomové práce za vedení, trpělivost, cenné rady a připomínky, které mi v průběhu zpracování poskytl.

Dragana Kjorikj

Abstrakt KJORIKJ, Dragana. Formy zahraniční propagace hotelu, [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o. Praha : 2014. 86 stran Klíčová slova: propagace, cestovní ruch, hotelová zařízení, reklama, média, reklamní kampaň, marketingové aktivity. V teoretické části je obsažen pojem propagace hotelu a jeho formy, jako je marketingový mix cestovního ruchu, vymezení médií a jejich funkcí a formy propagace. Analytická část je soustředena na konkrétní hotel v Chorvatsku. Nejdřive je představený cestovní ruch v Chorvatsku, dále byl zanalyzován hotel Delfin z hlediska jeho propagace. V analytické části proběhlo kvantitativní šetření s hosty hotelu ve formě dotazníků. Ve třetí návrhové části jsou uvedeny navrhy o zlepšení hotelových služeb.

Abstract KJORIKJ, Dragana. The Forms of Hotel Promotion in Foreign Countries, [Mater's Disertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague : 2014. 86 pages Keywords: promotion, tourism, hotel facilities, advertisement, media, advertising campaign, marketing activities.

The theoretical part is focused on the concept of hotel promotion and its forms, such as marketing mix of tourism, defining media and their functions and forms of promotion. The analitical part is focused on a specific hotel in Croatia. In first place is introduced the tourism in Croatia, afterwards it is analyzed Hotel Delfin and it forms of promotion. The analytical part contains a quantitative survey with guests in form of questionnaire. In the third part it is suggested what should be improved.

OBSAH ÚVOD ......................................................................................................................................................... 9 1

TEORETICKÁ ČÁST ................................................................................................................... 11 1.1

2

PROPAGAČNÍ (KOMUNIKAČNÍ) MIX V CESTOVNÍM RUCHU A VHODNOST POUŽITÍ MÉDIÍ ........ 11

1.1.1

Televize..................................................................................................................................................11

1.1.2

Rozhlas ..................................................................................................................................................12

1.1.3

Internet .................................................................................................................................................15

1.1.4

Direct mail ...........................................................................................................................................17

1.1.5

Publicita ................................................................................................................................................19

1.1.6

Public Relations .................................................................................................................................20

1.2

MARKETINGOVÝ MIX V CESTOVNÍM RUCHU – KONCEPCE 8 P ..................................................... 21

1.3

VYMEZENÍ PODSTATY A FUNKCE MEDIÁLNÍCH AKTIVIT A MEDIÁLNÍHO TRHU ........................ 27

ANALYTICKÁ ČÁST ................................................................................................................... 32 2.1

PŘEDSTAVENÍ VYBRANÉ DESTINACE ............................................................................................... 32

2.1.1

Základní informace..........................................................................................................................32

2.1.2

Ekonomika a cestovní ruch ..........................................................................................................33

2.1.3

Turistické oblasti ..............................................................................................................................36

2.1.4

Chorvatsko a turisté z Čech .........................................................................................................37

2.1.5

Marketingové aktivity Chorvatska ...........................................................................................37

2.2

PŘEDSTAVENÍ HOTELU DELFIN **................................................................................................... 39

2.2.1

Poloha hotelu......................................................................................................................................40

2.2.2

Vybavení hotelu .................................................................................................................................40

2.2.3

Pláž..........................................................................................................................................................41

2.2.4

Sportovní aktivity .............................................................................................................................41

2.2.5

Historie a kultura .............................................................................................................................42

2.2.6

Zábava ...................................................................................................................................................42

2.2.7

Výlety do okolí ....................................................................................................................................42

2.3

FORMY PROPAGACE HOTELU DELFIN V ČESKÉ REPUBLICE ......................................................... 42

2.3.1

Cestovní kanceláře ...........................................................................................................................42

2.3.2

Online prodejci zájezdů .................................................................................................................44

2.4

FORMY ZAHRANIČNÍ PROPAGACE HOTELU ..................................................................................... 45

2.4.1

Internetová propagace ..................................................................................................................45

2.4.2

Spolupráce s institucema ..............................................................................................................50

2.4.3 2.5

Benefit program ................................................................................................................................51 DOTAZNÍKOVÝ VÝZKUM – ZJIŠTĚNÍ VNÍMÁNÍ ZAHRANIČNÍCH PROPAGAČNÍCH AKTIVIT

HOTELU ZE STRANY ZÁKAZNÍKŮ HOTELU ....................................................................................................... 51

2.5.1

Vyhodnocení získaných informací ............................................................................................52

2.5.2

Shrnutí výsledků dotazníkového průzkumu ........................................................................60

2.6 3

VYHODNOCENÍ HYPOTÉZ ................................................................................................................... 62

NÁVRHOVÁ ČÁST ...................................................................................................................... 63

ZÁVĚR..................................................................................................................................................... 65 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ........................................................................................................ 67 ODBORNÁ LITERATURA ..................................................................................................................................... 67 INTERNETOVÉ ZDROJE ....................................................................................................................................... 68 SEZNAM GRAFŮ................................................................................................................................... 70 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................................................. 70 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................................................. 72

Úvod Konkurence na trhu hotelových služeb je v dnešní době velmi silná, a tak hotely a jiné ubytovací zařízení hledají nové zákazníky různými způsoby, ale také se snaží udržet ty stávající. Provozovatelé zkoušejí různé typy konkurenčního boje, kdy se snaží odlišit od konkurence a to, například cenovou konkurencí, nabídnutím extra služeb za zvýhodněnou cenu, výhodné balíčky a jiné akce. Jedním z hlavních nástrojů pro konkurenční boj jsou právě propagační aktivity společností na trhu hotelových služeb v České republice a v zahraničí – koncepční marketingová komunikace a další nástroje propagace. Oblastí vhodnou pro provedení výzkumu je právě využití nástrojů marketingového mixu a propagace hotelu v zahraničí. Reklamní a marketingový průmysl v současné době patří mezi velmi rozvinuté oblasti. Zahraniční společnosti nabízí kvalifikované služby v oblasti podpory prodeje služeb a výrobků. Problém však spočívá v tom, že služby podobných společností jsou poměrně drahé a v některých případech neověřené. Společnost poskytující služby propagace hotelového zařízení, musí bezpodmíněčně znát potenciálního zákazníka a jeho chování v daném regionu či zemi. V opačném případě propagační a reklamní kampaň se může stát fiaskem pro obě společnosti, jak pro hotel, tak i pro marketingovou společnost. Mnoho hotelů má samozřejmě svá vlastní marketingová oddělení a hotel sám zná nejlépe svoje klienty a jejich požadavky a ví, co je v jeho silách splnit a zlepšit. Hotelům vlastní síly většinou nestačí, pokud jde o zahraniční propagaci. Před zadáváním jakékoliv propagační kampaně je nutné provést podrobnou marketingovou analýzu zahrnující analýzu trhu, vymezení cílových segmentů zákazníků, zjištění jejich preferencí a spotřebitelských předpokladů a kupního chování. Dále je též nezbytné mít přímé kontakty na reklamní agentury a média, v nichž se reklamní sdělení budou publikovat nebo zveřejňovat. Po uvedení všech těchto faktorů je zřejmé, že zahraniční propagační aktivity hotelu jsou velmi složitým úkolem, který vyžaduje důkladnou přípravu, dostatečné časové, finanční či organizační zdroje a odborné znalosti.

9

Cílem této diplomové práce je zjistit možnosti zahraniční propagace vybraného hotelu a popsat nástroje, pomocí nichž propagační aktivity hotel provádí. Je nutné odpovědět na následující otázky: Jaké propagační aktivity, popř. jaké nástroje marketingového a komunikačního mixu jsou vhodné pro zahraniční propagaci vybraného hotelu? Jak reagují zákazníci na propagační aktivity hotelu nacházejícího se v jiném státě? Jaký nástroj propagace, popřípadě jaké médium je nejvíce účinné pro propagaci hotelových služeb v zahraničí? Odpovědi na tyto otázky budou získáné pomocí následujících metod: •

Literární rešerše – seznámení s hlavními pojmy z oblasti marketingu a

propagace: marketingový mix, propagace, komunikační mix, mediální mix apod. Dále v této části budou rozebrány vhodné propagační nástroje k úspěšnému propagování hotelu v zahraničí. Dále je vysvětlena podstata mediálních a marketingových agentur, které poskytují kvalifikované služby hotelovým zařízením v zahraniční a často mají zřízené regionální pobočky pro zajištění efektivnosti daného úkolu. Všechny tyto informace jsou získané z odborné literatury a odborných internetových článků. •

Analýza turistické destinace, ve které se zkoumaný hotel nachází. Popsání

chorvatského cestovního ruchu, jeho nejznámější destinace, formy propagace ve světě a návštěvnost této země ze strany turistů. •

Analýza propagačních aktivit konkrétního hotelu v zahraničí.

•

Dotazníkové šetření – posouzení vhodnosti a efektivnosti marketingových a

propagačních aktivit vybraného hotelu v konkrétním regionu/státu. Pro určení směru výzkumu je vhodné si stanovit pracovní hypotézy: Hypotéza č. 1: nejefektivnějším způsobem pořádání propagačních aktivit hotelu v zahraničí je spolupráce s místní společností, která má konexe v médiích a je specialistou pro oblast propagace a reklamy v daném regionu. Hypotéza č. 2: Turisté v Chorvatsku dávají přednost privátnímu ubytování než v hotelu. Hypotéza č. 3: Pro propagaci hotelových služeb, zahraniční aktivity hrají nejvýznamnější roli, protože se jedná o oblast cestovního ruchu, jejímiž hlavními cílovými klienty jsou cizinci.

10

1 Teoretická část V této části budou popsány hlavní pojmy ze zkoumané problematiky, jako je propagační mix, vymezení podstaty mediálních agentur a další.

1.1 Propagační (komunikační) mix v cestovním ruchu a vhodnost použití médií Reklamy a reklamní kampaně patří mezi velmi efektivní způsoby zviditelnění, neboť reklamní kampaň je schopná oslovit širokou škálu potenciálních i stávajících hostů. Smyslem reklamy v cestovním ruchu je, aby byl hotel popsán tak, jako by bylo oznámení napsáno, případně řečeno, řečí klienta. Efektivní druh reklamy se pozná podle toho, že zákazníka zaujme a udrží jeho pozornost. Nositelem této informace je komunikační médium. Podstatným úkolem hotelu je, aby si vybralo správné médium pro přenos informací a tím dosáhl maximálního efektu. Hotel má několik možností, jak prezentovat svoji reklamu, jednak v tisku, televizi, případně rádiu či internetu atd. Protože se diplomová práce týká oblasti propagace hotelu v zahraničí, chtěla bych podrobně popsat média, přes které se reklamní sdělení sděluje, zejména v zahraničí. 1.1.1 Televize Televize působí na lidi zejména v jejich domácím prostředí, kde ji často sledují diváci – potenciální zákazníci. Velikou nevýhodou je finanční náročnost, neflexibilita a krátká životnost tohoto komunikačního oznámení. Jako přímý komunikační prostředek pro prezentaci hotelu, případně gastronomického zařízení, se televize využívá jen sporadicky. Hotel má možnost využít televizi ke krátkým TV šotům, public relations, sponzoring, kabelovou a regionální televizi, teletext, filmy atd. Musí se ovšem dbát na správný výběr vysílacího času, abychom využili, co nejlépe tohoto média a jeho působení na diváky. Na trhu ve většině státech v současnosti působí regionální, celostátní a lokální vysílací stanice. Vysílací časy se nakupují převážně za pomocí mediální agentury, případně přímo v médiích. Televizní stanice mají celou řadu zpravodajských,

11

publicistických a zábavných programů, jež oslovují celkové spektrum diváků bez rozdílu věku, a tím nabízí široký prostor pro zadavatelé reklam.1 Ve všech zemích světa je možné nalézt místo i pro kabelovou komerční televizi, která je oblíbená čím dál více mezi diváky. Kabelová televize má pokrytí ve větších sídlech, nabízí více kanálů a různorodou programovou nabídku, než je tomu u běžných televizí. Jedná se například o zábavu, sport, umění, zpravodajství, kultura, dětské programy atd. U těchto stanic jsou náklady na reklamu mnohem menší. Dnes se přechází z kabelového vysílání na satelitní programy a také na DVD programy. Než přejdeme k využití televize jako reklamního média, je potřeba si zodpovědět tyto otázky:2  Jakým počtem diváků/posluchačů disponuje stanice?  Jsou diváci opravdu tou skupinou, kterou chceme oslovit?  Máme k dispozici čas, který jsme si přáli?  Máme dostatek financí na investování do kvalitního spotu? Rozměr prezentace v televizi je různorodý. Můžeme zde narazit jednak na reklamu, ale současně zde najdeme i public relations. Aby byly reklamní spoty zajímavé pro diváky, musejí obsahovat něco, co zaujme. Nejčastěji se tedy jedná o humor, ukázky ze života, řešení nějakého problému, názorné ukázky atd. Reklamní oznámení obsahují reklamní upoutávky (součástí reklamního bloku), sponzorské odkazy (film, počasí, pořad, časomíra). Public relations najdeme zejména v dokumentárních pořadech o destinacích, různých tématických diskuzích nebo k aktuální problematice, podílející se na soutěžním pořadu, předvedením z akce ve vybrané lokalitě či na veletrhu, diskuzním fóru o oborové problematice... 1.1.2 Rozhlas Rozhlas má oproti televizi výhodu v nižších nákladech vynaložených na reklamu a umožňuje flexibilitu, naopak nevýhodou je, že zprostředkovává pouze zvukový záznam. 1

Česka televize. 2001. Televize veřejné služby v zahraničí. [cit. 2014-08-18]. Dostupné na internetu: 2 ČERNÁ, M. 2005. Nástroje měření sledovanosti médií. Revue pro media 2005. [cit. 2014-0821]. Dostupné na internetu:

12

Samozřejmě je nezbytné zvolit správnou rozhlasovou stanici – sportovní programy, náboženské programy, pro ženy, muže, mladé lidi atd. Naopak, jako zásadní problém zde můžeme spatřovat to, že se nejedná o obrazovou prezentaci, ale pouze zvukovou, která se považuje za méně výraznou na rozhodovací smysly zákazníka. Profily rozhlasového vysílání:3  Komunikace pomocí sluchu  Citové propojení fantazie posluchače do způsobu vnímání  Zaujímá veškeré koncové skupiny  Jeho působnost je širokospektrální tzv. „blízké“ médium  Aktuálnost, flexibilita a rychlost s jakou oslovuje i pořízení spotů  Tvůrčí a kontaktní  Nákladová efektivita  Médium masového zásahu  Selektivní médium - stanice vlastní rozmanité cílové skupiny i lokální zásah  „Denní náhrada“ televizního media  Mnohdy má využití, jako kulisa, a i přesto se jedná o informační tok Kladné stránky rozhlasu jako média:4  Vysoká členitost – možnost oslovit zvolenou cílovou skupinu (reklamy je možné vložit do programového schématu, aby tím došlo ke splnění požadavků publika)  Vnímat rozhlas je možné i v dalších aktivitách (rádio je nejlepší formou, oslovení těch, kteří nemají tolik času sledovat další média)

3

KRATOCHVÍL, P; PAŽOUT, R. 2006. Marketingová komunikace pro destinaci. [cit. 2014-0905]. Dostupné na internetu: 4 KRATOCHVÍL, P; PAŽOUT, R. 2006. Marketingová komunikace pro destinaci. [cit. 2014-1905]. Dostupné na internetu:

13

 Poslouchání zvolené stanice podle návykových stereotypů, velmi málokdy se setkáme s jevem přepínání na jiné stanice  Osobní forma oslovení  Dává možnost emocionálního působení  Rádio je tvůrčí a kontaktní  Mobilnost tzn., že máme možnost rádio poslouchat na mnohých místech  Operativnost (pakliže je potřeba, je možné spot vytvořit relativně rychle a vložit jej do vysílání v podstatně krátké době, jedná se o hodiny)  Cenová dostupnost – velice nízké finanční náklady na vysílání i výrobu Negativa:5  Není možné uvést velkého množství informací  Abstraktní, není možnost zobrazit nabízené produkty, to v případě hotelu shledáváme jako zásadní nevýhodou  Rozštěpenost koncových skupin posluchačů – potřeba kombinování radiových stanic  Přeplněnost reklamou – tento jev spatřujeme hlavně u soukromých rozhlasových stanic  Nesoustředěné vnímání posluchačů – dochází k poklesu účinku a je potřeba opakovat spoty a zásadní detaily v rámci spotů mnohokrát Vnější reklama a tištěná média Do vnější reklamy řadíme billboardy, značky na cestách, malované tabule, světelné značky atd. Billboardy jsou výhodné tím, že jsou flexibilní, finanční náklady na jejich pořízení jsou velice nízké a mají schopnost oslovit větší počet osob. Nevýhodou je, že

5

KRATOCHVÍL, P; PAŽOUT, R. 2006. Marketingová komunikace pro destinaci. [cit. 2014-0905]. Dostupné na internetu:

14

musí obsahovat stručné sdělení, aby měl potenciální zákazník možnost si jej přečíst, než ho mine.6 Informační technologie zasahují do každodenního života lidí a tím jej ovlivňují. Došlo ke změně ve vnímání času a místa, vzdálenosti a rychlosti. Snadná přístupnost internetu veřejnosti, měla za následek, že marketingoví odborníci museli přehodnotit činnosti, jakým způsobem chtějí komunikovat s možnými klienty. Toto se týká i hotelového managementu, který musí pohotově reagovat na využívání a vývoj informačních technologií v oblasti hotelové praxe, jelikož potenciální klienti se jimi nechávají velmi ovlivnit. Tištěné komunikační sdělení najdeme v časopisech, novinách, billboardech atd. Pokud se podíváme do novin, tak zde reklama pokryje lokální trh za mnohem nižší cenu, než v jiných médiích. Výhodou novin je, že vycházejí periodicky, naopak nevýhodou je nízká kvalita tisku a kratší životnost. Tato nevýhoda je zase ztracena v časopisech, kde se jedná o vysokou kvalitu tisku, grafické úpravy a dle vybraného časopisu i o prestiž. Zde je nevýhodou, že časopisy nevycházejí denně, takže nemůžeme tak často upravovat případný text, vzhled atd.7 1.1.3 Internet Zvláštního významu nabývá internet jako reklamní médium v kontextu zahraniční propagace hotelu. Právě internet poskytuje možnost propagovat hotelové služby v zahraničí bez využití poměrně drahých a navíc neověřených služeb reklamních agentur a společností. Internet je přístupný jakémukoliv divákovi, který má internet připojení, a to právě neomezeně dlouhou dobu. Hotel má možnosti, jež nabízí internet ve všech oblastech marketingu, zejména pak:8  Poskytování informací  Výzkum 6

VYSEKALOVÁ, J; MIKEŠ, J. 2010.Reklama: Jak dělat reklamu. Praha: GradaPublishing a.s. 2010, s.17 7 KOTLER, P; WONG, V; SAUNDERS, J; ARMSTRONG, G. 2007. Moderní marketing. Praha: GradaPublishing a.s., 2007. s. 830 8 RYGLOVÁ, K; BURIAN, M; VAJČNEROVÁ, I. 2011. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: GradaPublishing a.s., 2011. s. 129

15

 Organizování diskuzních fór s odborníky  Podporování zákaznického servisu  Školení zaměstnanců  Komunikování s hosty  Public relations  Podpora prodeje  Komunikace s dodavateli Shora uvedené činnosti hotel používá za přispění vlastních a cizích webových stránek. Stránky hotelu by měli mít atraktivnost, aktuálnost a zajímavý obsah, aby nalákaly nové zákazníky. Z tohoto důvodu je nezbytné využívat nejmodernější technologie –3D, počítačové grafiky a další. Pakliže se hotel rozhodne používat těchto služeb, musí si odpovědět hned na několik otázek:9  Jaký je cíl prezentace na internetu?  Jak by měly vypadat naše stránky – elektronická brožura, eventuálně máme v úmyslu oslovit dodavatele, potenciální hosty, zaměstnance ?  Chceme získat rostoucí prodejnost či dosáhnout obchodu?  Jaké zajímavosti můžeme na stránkách prezentovat?  Z jakých důvodů by někdo chtěl používat stránek hotelu k inzerci? Vytvoření webových stránek je lepší přenechat odborníkům věnujícím se designu i struktuře obsahu stránek. Obsah webových stránek je velmi rozhodující a případné změny jsou mnohdy dosti náročné, neboť klienti nemají v oblibě statické stránky. Webové stránky hotelu, určené veřejnosti by měly nabízet:10

9

KOTLER, P; WONG, V; SAUNDERS, J; ARMSTRONG, G. 2007. Moderní marketing. Praha: GradaPublishing a.s., 2007. s. 194 10 PŘIKRYLOVÁ, J; JAHODOVÁ, H. 2010. Moderní marketingová komunikace. Praha: GradaPublishing a.s., 2010. s. 223

16

 Základní informace týkající se hotelu, telefonní čísla, e-mailovou adresu, fax  Informace k jednotlivým pokojům, doplňkovým službám včetně fotografií  Aktuální informace  Hotelové noviny  Přehled článků, které se týkají hotelu a najdeme je v tisku  Soutěžní otázky  Objednávkový formulář, který nesmí samozřejmě chybět  Reklamní bannery  Aktuální ceník všech pokojů a dalších služeb  v případě zahraniční propagace hotelových služeb mít webové stránky v několika jazycích Pod pojmem cizí webové stránky rozumíme webové stránky hotelových portálů, které zprostředkovávají služby hotelu cílovým zákazníkům a pomoci stanovených kritérií porovnávají navzájem konkurenční hotely v okolí. Příkladem velmi známých stránek – zprostředkovatelů jsou: Booking.com, Tripadvisor.com, Hotel.cz a další portály informující o hotelových nebo rekreačních službách. Je zajímavé, že dle statistik Ministerstva pro místní rozvoj internet využívá zhruba 70% všech turistů pro vyhledávání ubytovacích, stravovacích služeb v místě destinace, pro plánování cest a zájezdů. V současné době to je logické, protože každý podnik z oblasti cestovního ruchu má vytvořené vlastní webové stránky, na nichž je možné provést rezervaci online, požádat o vysvětlení podrobností pobytu nebo návštěvy apod.11 Turisté, kteří jsou seznámení se základy využití počítače v každodenním životě zřejmě ocení možnost si rezervovat pokoj z vlastního počítače a naplánovat si cestu dle vlastních požadavků. Počet uživatelů neustále roste – statistiky uvádějí kolem 5% nárůst uživatelů internetu pro účely cestovního ruchu každý rok. Bezesporu výhodou internetu 11

KRATOCHVÍL, P; PAŽOUT, R. 2006. Marketingová komunikace pro destinaci. [cit. 2014-0704]. Dostupné na internetu:

17

je to, že reklama je cílená – je možné vybrat a oslovit pouze cílovou skupinu, což značně šetří náklady na reklamní kampaň. Pro účely zahraniční propagace to lze využit tak, že při zadávání reklamy pro konkrétní zájezd se uvádí klíčová slova, např. Egypt a provádí se takzvaná indexace stránky. Uživatel, který bude hledat zájezdy do Egyptu, nalezne tento zájezd a další zájezdy, které může porovnat. Díky vysoce technologickému internetovému prostředí je velmi jednoduché i měření efektivnosti reklamní kampaně. Zadavatel internetové reklamy může jednoduše zjistit, kolik lidí a z jakých států (světadílů) prohlíželo internetovou stránku, popřípadě nabídku zadávanou hotelem nebo cestovní agenturou.12 Navíc, na rozdíl od klasických „chladných“ médií, internet nabízí nepřetržitou reklamní kampaň, která je aktivní pro každého uživatele, tedy neomezuje se na určitý region (jako v případě reklamních plakátů) nebo na jednotlivce (poštovní mailing), přičemž náklady na podobnou kampaň jsou nesrovnatelně nižší, než u ostatních médií. 1.1.4 Direct mail Direct mail se považuje za jeden z důležitých nositelů komunikačních informací. Jedná se o osobní druh média, jež dává možnost efektivní komunikace. Jestliže hotel požádá hosta o odpověď, dá nám možnost měření efektivnosti komunikace. Jednou z nevýhod tohoto média je nemožnost získání správného seznamu adres hostů. Základem úspěchu direct mailu je správně napsané jméno včetně adresy hostů bez chyb a překlepů. Posílá se buď doporučenou poštou případně leteckou, kdy se posílají dotazníky, pohlednice, brožury, suvenýry, obálky, faxy, telegramy, kalendáře, e-maily. Je používán hlavně k propagování pokojů, konferenčních kapacit, na podporu prodeje, nových služeb, zlepšování vztahů s hosty, stálých, ale i potenciálních zákazníků, zaměstnanců apod.13 Většinou je součástí formulář, který slouží k rezervaci, mapy obsahující tištěné materiály, pohlednice a čtyřstránkový dopis – kde na první straně nalezneme osobní list a ve zbytku se nacházejí již pouze materiály obsahující fotografie. Součástí mohou být také přání k svátku, informace o otevření hotelu, restaurace apod., součástí je i obálka s adresou.

12

Existuje aplikace pod názvem Google Analytics, která nabízí každodenní přehled návštěvy internetové stránky hotelu. 13 KIRALOVCA, A. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress, 2006. s. 82

18

Mailing list si hotel sestavuje jednak z vlastních, ale i cizích zdrojů, které se shodují se zákony týkajících se ochrany osobních údajů. Zmíněné zdroje je potřeba neustále upravovat a hlavně aktualizovat, aby nedocházelo k jejich zastarávání. Vzhled direct mailu se odvíjí od cíle, kterého máme v úmyslu dosáhnout, dále na peněžních zdrojích, jež máme v úmyslu investovat, počtu kusů, barevnosti, obsahu, velikosti, papíru, formy distribuce apod. V rekreačních typech hotelů je používán k informování stávajících hostů o akcích, které jsou připravovány na současnou sezónu. Dále se věnuje hostům, kteří navštívili hotel v období posledních pět let, současně i hostům, kteří provedli rezervaci v loňském roce, ovšem nakonec došlo k její zrušení. Městské hotely používají direct mail kupříkladu za účelem poděkování hostům, jež byli v hotelu poprvé, podnikům nabízejícím benefitní karty, ale také i perspektivním hostům současně s dopisy od stávajících hostů, všem klientům, kteří nebyli ubytované v hotelu za období posledních dvanácti měsíců včetně poznámky poslední návštěvy. Nesmíme ani opomenout cestovní kanceláře, kterým zašleme naši nabídku. Oznámení by mělo být osobní. Rozhodující je kvalita a druh papíru, typ zvoleného písma, forma dopisu, jež nesmí být urážlivý. Náklady na takový direct mail jsou velmi vysoké – dobře zvažte, komu jej pošlete. Jestliže vlastníte dokument, který potvrzuje dlouhou tradici a kvalitu poskytovaných služeb, pak jej použijte v direct mailu. Brožury a mapy by měly být aktuální – nikdy neposílejte staré věci. Využijte možnosti zaslat i drobnost – například nalepit na dopis figurku z čokolády. Direct mail správně načasujte – nikdy neposílejte v době, kdy se rozesílají účty a dělají se daňová přiznání. Vždy jej zasílejte v období delšího volna, prázdnin, různých státních svátků, aby měl příjemce dostatek času na jeho nastudování. Placená forma reklamy má schopnost přivést návštěvníky úplně poprvé, naproti tomu direct mail slouží k tomu, abychom docílili návratu návštěvníků. Direct mail by měl obsahovat seznam všech akcí, které se budou konat např. týkající se tohoto měsíce či přímo čtvrtletí. U akcí, konajících se následující týden se hlavně přesvědčte, zda je v možnostech pošty, aby došlo k doručení do úterý. Hotely umístěné ve střediscích

19

cestovního ruchu obvykle používají placené reklamy a mnohem více spolupracují s cestovními kancelářemi. V kontextu zahraniční propagace hotelu je důležité si uvědomit, že direct mail do zahraničí je poměrně drahou záležitostí, a proto by se mělo zvážit, zda posílat upozornění hostům – jednotlivcům, nebo ředitelům společností, které posílají zaměstnance na pracovní cesty. Navíc, osobní kontakt je velmi zajímavou formou pozornosti, a navíc velmi příjemnou, protože obyčejné dopisy posílané obyčejnou poštou nejsou moc používány v současné době a patří mezi velmi tradiční způsob komunikace. 1.1.5 Publicita Jedná se o bezplatnou zmínku o hotelu v tisku, rádiu, televizi, veřejném projevu, případně i filmu. Tato forma využívá všechny komunikační cesty. V porovnání s komunikačním mixem, většinou hraje podpůrnou roli. Obsahuje pravidelné články v tisku, relace v televizi a rozhlasu, návštěvy známých osobností, speciální akce, osobní rozhovory atd.14 Publicita je důležitá pro zvýšení prodejnosti. Za její pomoci lze zprostředkovat oznámení, jež motivuje ke koupi. Má možnost vytvoření veřejné akceptace našeho produktu a připravení prostoru pro další prodej. Velké hotely mají většinou tzv. „publicistu“, pakliže chceme v hotelu tuto funkci mít, musíme si stanovit jasné cíle co bude vykonávat:15  „vybudovat“ osobnost hotelového zařízení, jež bude zárukou kvality poskytovaných služeb  musí upozornit na sebe tak, aby se ubytovali i známé osobnosti  vypíchnout unikátnost designu  zvýraznit poskytované nadstandartní služby hotelu.

14

KRATOCHVÍL, P; PAŽOUT, R. 2006. Marketingová komunikace pro destinaci. [cit. 2014-0710]. Dostupné na internetu: 15 KIRALOVCA, A. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress, 2006. s. 84

20

Publicitu je nezbytné usměrňovat s dalšími aktivitami prodeje a také je důležité sledovat konkurenci. Noviny stále řadíme k nejlepším poskytovatelům komunikačních sdělení, naproti tomu časopisy se získávají jen velice těžko. Do oblasti dobrých pomocníků řadíme i hotelové materiály, jež se velice často nacházejí na hotelovém pokoji.16 Jak nejlépe můžeme představit hotel novinářům je, když je samotné pozveme na prohlídku hotelu. Dáte jim možnost si vyzkoušet celou řadu služeb, které hotel poskytuje, seznámení se s personálem hotelu. Tím získají nejlepší obraz toho, jak to v hotelu funguje. V kontextu zahraniční propagace hotelu je potřeba jako první připravit tzv. „background“, aby došlo ke zveřejnění článků o hotelu v zahraničních tištěných médiích a periodikách. Není možné zvládnout publicitu v zahraničí, aniž bychom neměli příslušné zkušenosti se zahraničním čtenářem, jelikož nikdo nemůže ručit za to, jakou bude mít reakci na určité typy sdělení. 1.1.6 Public Relations Jedná se o vztah s veřejností, vše je založeno na důvěře, vzájemném pochopení a důvěře. Pod tímto názvem najdeme rozvážnou, vytrvalou a plánovanou snahu o utvoření vzájemného pochopení mezi hotelem a klienty. Z tohoto důvodu je potřeba pracovat dobře. Dobrý vztah k hotelu ze strany veřejnosti je předpokladem, abychom byli úspěšní a dosáhli jsme stanovených cílů. Toto je také předpokladem k úspěšnosti na trhu cestovního ruchu a základem je dobrý vztah hotelu k veřejnosti.17 Hotel musí informovat veřejnost o své činnosti, poskytovat pravdivé, zajímavé informace. Stejně tak i zaměstnanci značnou měrou se podílejí na této činnosti. Public relations je výhodný, jelikož má nižší náklady a možnosti cílené komunikace. Pro tyto potřeby musí hotel disponovat vlastní vypracovanou taktikou pro public relations. Díky této službě dochází k vytvoření dobrého jména a image hotelu a tím

16 17

KIRALOVCA, A. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress, 2006. s. 85 KIRALOVCA, A. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress, 2006. s. 88

21

dochází k působení na výběr hostů, ale nejen loajalitu klientů, ale současně i zaměstnanců.18

1.2 Marketingový mix v cestovním ruchu – koncepce 8 P Marketingový mix (tzv. 4P) je soubor nástrojů, umožňující podniku upravovat nabídku podle jednotlivých přání klientů na koncovém trhu. Obsahuje čtyři prvky: Produkt (Product), Cena (Price), Distribuce (Place), Propagace (Promotion).19 Díky temto prvkům se přispívá k tomu, jakou dobrou image si produkt získá u koncové skupiny zákazníků. V cestovním ruchu je „základní“ marketingový mix doplněn o další čtyři prvky. Jsou to tyto tzv. 8P, kterými lze ovlivňovat. Rozšířená verze má tyto čtyři prvky: Lidé (People), Spolupráce (Partnership), Balíčky služeb(Packaging), Tvorba programů (Programming).20 1) Produkt (Product) O produktu můžeme hovořit jako o službě, případně i jako o balíku služeb, neboť zahrnuje stravování, ubytování, směnárenské služby, dopravu, který umožňuje uspokojovat nejrůznější potřeby zákazníků. Každý z výše uvedených produktů musí obsahovat určitá kritéria, a to z důvodu, aby se stal přitažlivým pro konečného potenciálního zákazníka. Ze strany klienta však můžeme mluvit o způsobu jakéhokoliv uspokojení potřeb, přání, požadavků. Níže uvádím zvolená kritéria produktu. Jak můžeme poznat správně připravený produkt? Měl by být zaměřený na konkrétní konečnou kategorii zákazníků, současně jim musí být přístupný a zároveň i atraktivní. Nezbytný je také soulad s nabídkou daného místa, který musí nabídnout možnost uspokojení potřeb a požadavků. Další a značně důležité je i kritérium akceptovatelnost ceny. Velmi klíčovou roli hraje i vhodně zvolená propagace a podpora regionu. 2) Cena (Price) Cena představuje významný článek konkurenčního boje mezi jednotlivými subjekty. Cenu nesmíme vnímat pouze jako vztah jedné zvolené služby, ale naopak jako

18

KIRALOVCA, A. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress, 2006. s. 89 JAKUBÍKOVÁ, D. 2008.Strategický marketing -Strategie a trendy. Praha: GradaPublishing a.s., 2008. s. 146 20 PALATKOVÁ, M. 2011.Marketingový management destinací. Praha: GradaPublishing a.s., 2011. s. 47 19

22

komplexní balík služeb složených z odlišných odvětví. Cena související s poskytnutím konkrétní služby nebo produktu často představuje rozhodující faktor, podle něhož se klient rozhodne, zda si produkt či službu zakoupí či nikoliv. Především v poslední době představuje cena hlavní roli během rozhodování. Cena je nejvíce ovlivněna především existující i potenciální konkurencí a s tím související objem prodeje. K dalším prvkům patří i náklady, pružnost poptávky nebo celkový životní cyklus produkty. Nesmíme zapomenout ani na zvolené cíle. 3) Distribuce (Place) Distribucí se u služeb rozumí jednak místo, kde jsou jednotlivé služby poskytovány našim klientům a případným odběratelům, avšak může se jednat i o formu jak je taková služba poskytována. Někdy je distribuce to, co rozhodne o celé koupi, jelikož v případě, kdy dokážeme zcela uspokojit veškerá zákazníkova očekávání po informacích a současně mu dáme vše, co očekával, je více než pravděpodobné, že zákazník bude spokojen a následně se uskuteční budoucí obchod. Distribučními cestami v cestovním ruchu označujeme:21 • Přímé (podnik → zákazník) • Zprostředkované (zde se nachází jeden, ale i více prostředníků). V oboru cestovního ruchu je zcela běžné, že se jedná o provizní prodejce (jako cestovní agenturu) a zprostředkovatele. Dnes možnost distribuovat přímo dává prostor bouřlivému rozvoji zejména díky přispění Internetu, který je využíván velkou částí možných nových klientů, aby obdrželico největší množství informací. Současně mají možnost shlédnout velké množství hodnocení týkajících se hotelu, jež mohou zásadně ovlivnit jejich konečné rozhodnutí. Tohoto nástroje je možné při správném nastavení opravdu velice jednoduše hodnotit: • Kolik prodejců z celkového schváleného počtu obchodníků, kteří se vyskytují na trhu, nabízí produkty případně služby, které poskytujeme? • Jakým množstvím se podílejí tyto produkty/služby na jejich celkovém prodeji? 21

JAKUBÍKOVÁ, D. 2009. Marketing v cestovním ruchu. Praha: GradaPublishing a.s., 2009. s.

210

23

• Jaký je náš souhrnný podíl na reálném trhu? • Jak je služba prodávána a jakým způsobem se při prodeji odlišujeme, případně přibližujeme konkurenci a jak si stojíme, pakliže ji budeme porovnávat? • Jaké nástroje určené k podpoře externího prodeje můžeme využít, aby došlo k odlišení našich produktů a služeb? 4) Komunikace (Promotion) Hlavním záměrem komunikace je, aby došlo k oslovení odlišných segmentů trhu. Současně by však měly být probuzeny zájmy o nabízený produkt a následně by mělo dojít k přesvědčení o samotné koupi. Jestliže se budeme potýkat se špatnou komunikací mezi klientem a prodejcem, eventuálně prodejcem a dodavatelem, vždy se to v konečném důsledku projeví v tom, že nebude uspokojena jedna či druhá strana. Z tohoto důvodu máme možnost použít hned několik podpůrných jednotek, sloužících ke zlepšení komunikace. Výchozími komunikačními nástroji jsou:22 • Podpora prodeje • Reklama a propagace (sem řadíme např. katalogy, pohlednice, propagační materiály, video atd.) • Osobní prodej • PR – public relations (vztahy s veřejností) Public relations patří k velice účinným nástrojům v oblasti cestovního ruchu a pomáhá nám při relativně nízkých nákladech oslovit širokou část veřejnosti. Tím dosahujeme značných úsporů nákladů oproti dalším komunikačním prostředkům, což z PR, dělá rozhodující činitel. Public relations dále rozdělujeme na:23 • Sponzorování • Vlastní PR – sem patří tiskové konference, besedy, exkurze, zprávy atd. 22

PALATKOVÁ, M; MRÁČKOVÁ, E; KITTNER, M; KAŠŤÁK O; ŠESTÁK J. 2012. Management cestovních kanceláří a agentur. Praha: Grada Publishing a.s., 2012. s. 162 23 BOWEN, S. 2010An Overview of the Public Relations Function. New York: Business Expert Press, 2010. ISBN 9781606491003. s. 10

24

• Výstavy a veletrhy 5) Lidé (People) Lidé jsou rozhodujícím faktorem, který má vliv na celkovou kvalitu služeb v cestovním ruchu. Jako zásadní můžeme řadit volbu zaměstnanců, a to hlavně těch, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníkem. Nesmíme opomíjet ani školení zaměstnanců a jejich dalšímu vzdělávání. Je potřeba, aby bezproblémově ovládali znalosti z oblasti jejich profese, ovšem musí umět i dobře komunikovat s klientem a hlavně, aby uměli vyřešit každou neočekávanou situaci. Bohužel lidský faktor se jen velice těžko dá ovládat, z tohoto důvodu se často ve firmách pořádají různá školení, na to, aby zaměstnanci podniku uměli správně jednat s možnými klienty a tím se zasloužil růst ziskovosti podniku. Dnes se touto činností zabývají odborně zaměřené společnosti, jež proškolují na tuto problematiku. Kontrolní „místa“ pro zjišťování úrovně kvality přístupu k zákazníkovi:24 • Výše prodejnosti produktů a služeb • Kvalita poskytovaných služeb souvisejících s účelem pobytu • Jaká je kvalita prvotních informací, které ovlivňují rozhodování • Jak vysoká úroveň je poskytovaných služeb při příjezdu, stravování a ubytování • Kvalita pomoci při vyhledání informací a potvrzení výběru • Úroveň poskytované péče pro klienta, který se opakovaně vrací • Jaký stupeň kvality služeb, jež jsou poskytovány při odjezdu. 6) Spolupráce (Partnership) Tento prvek má vliv na spolupráci všech začleněných subjektů do cestovního ruchu. Jedná se např. o cestovní kanceláře, vzájemné spolupracování hotelů, dopravců, provozovatelů akcí atd. Účinná spolupráce menších firem, které se zabývají cestovním ruchem, nabízí možnost měřit se s mnohem většími nadnárodními firmami. Další variantu nabízejí partnerské vztahy, které jsou zaměřené na určitý společný cíl. Tím cílem může být např. festival, 24

KOTLER, P; WONG, V; SAUNDERS, J; ARMSTRONG, G. 2007. Moderní marketing. Praha: GradaPublishing a.s., 2007. s. 542

25

vytváření image destinace, sportovní podnik atd. Společná činnosto dlišných subjektů by mohla jednak mít pozitivní vliv na komunikaci se státními úřady v momentě, kdy žádáme o uvolňování finančních prostředků, aby byl podpořen cestovní ruch v regionu. Toto se týká i investic do infrastruktury atd.. Spolupráce se musí také zaměřit na zdejší obyvatele ve vybrané lokalitě (destinaci), neboť i ti ovlivňují pocit z místa, kde klienti tráví svoji dovolenou a její podstatnou část. V momentě, kdy si budou návštěvníci odvážet negativní dojmy ze zdejších obyvatel, jen velmi těžko se budou vracet do místa, kde trávili dovolenou se špatnými dojmy.25 7) Balíčky služeb (Packaging) Balíčky nám poskytují určitý souhrn vybraného počtu služeb, které mají být ekonomicky i obsahově přitažlivé pro zákazníka. Pořízení kompletního balíčku se nám finančně vyplatí více, než pořizování jednotlivých služeb. Z tohoto důvodu je v poslední době trendem vytvářet takovéto balíčky. Dnes najdeme na trhu cestovního ruchu, i takové CK, které se zaměřují výhradně na tvorbu takovýchto balíčků, případně pro klienta vytvoří balíček šitý přímo na míru. Stačí si zadat pouze veškerá kritéria. Je však nezbytné počítat s navýšením ceny, oproti běžně vytvořeným balíčkům. V souvislosti s balíčkováním jsou úzce spjaté pojmy jako programování a programy. 26 Výhody pro poskytovatele: • Má jedinečnou možnost předvídat vývoj trhu, a jakým směrem se bude podnikání ubírat • Prostor pro využití opakovaného stimulování • Vytváření nabídky seskupením – můžeme vytvořit doplňkovou nabídku •Je potřeba řešit nabídku v období mimo sezónu a pro zvolené trhy • Rostoucí efektivita dosažená kompletací a nakupováním ve velkém • Prostor pro navýšení tržeb na jednoho klienta

25

SWARBROOKE, J. 2003. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: aplikovaný marketing služeb. Praha: Grada Publishing a.s., 2003. s. 67 26 SINGH, L. 2008 Marketing In ServiceIndustry, Airline, Travel, Tours And Hotel. New Delphi: GyanPublishing House, 2008. S. 245

26

• Musíme řešit nové trendy – tím je třeba stravování mimo domov v restauracích, fast foodech atd. • Možnost vytváření specializovaných balíčků, které obsahují služby šité přímo na míru Výhody pro zákazníka: • Větší komfort – tzn. již předem připravený balíček • Zákazník již dopředu ví celkovou cenu balíčku a s tím spojené nabídky • Zaručená kvalita a časem ověřené záruky. • Lze použití zcela nových trendů 8) Tvorba programů (Programming) Programování se řadí mezi techniku, která se velmi úzce spojuje s tvorbou balíčků. Zahrnuje kromě rozvrhů a úkolů, také postupy a aktivity, díky kterým může být služba nabízena. Současně plní funkci navyšování spotřeby služby, nebo z komplexního hlediska – navýšení zajímavosti balíčku. Je-li balíček správně naprogramován a všechny činnosti uvnitř jsou sladěné, pak máme větší pravděpodobnost na trhu uspět a získat náskok před konkurencí. Tento nástroj si v poslední době nejvíce podmanil obor cestovního ruchu.27

1.3 Vymezení podstaty a funkce mediálních aktivit a mediálního trhu Každý mediální trh na světě se skládá z několika subjektů, přičemž každý takový trh plní svou určitou funkci. Oblast mediálního trhu tvoří tři klíčové subjekty, která zároveň trh rozdělují na ty, které programy vytvářejí a na ty, které média vlastní a na ty, které reklamy zadávají. Podstatou mediálního trhu je nutnost informací a zábavy ze strany klientů. Lidé zabývající se tvorbou programů se často snaží takovouto potřebu uspokojit. Objednavatelé poskytují informace o vlastních produktech za pomoci reklam, majitelé médií nabízejí cesty, jimiž tvůrci programů a zadavatelé se domlouvají se spotřebiteli.

27

PALATKOVÁ, P. 2011.Marketingový management destinací. Praha: Grada Publishing a.s., 2011. s. 47

27

K nejvýznamnějším subjektům řadíme vlastníky médií, jednak soukromé pracující s hlavním úmyslem, dosáhnout zisku, ale i veřejné, jež mají odlišný cíl provozování média. Tvůrce programů řadíme jako další subjekty v této oblasti, které rozhodují o tom, kdy a pro jakou skupinu diváků budou vysílat pořad, případně, komu poskytují informaci. Jejich rozhodnutí je rozhodující při přítomnosti a pozornosti cílových skupin. Jako třetí důležitý subjekt mediálního trhu považujeme zadavatele reklam, to jsou společnosti, jež plánují mediální kampaň a současně investují do médií.28 Asi by nebylo dobré ukončit seznam subjektů mediálního trhu výše uvedenými třemi subjekty, jelikož k nejdůležitějšímu subjektu patří ten, koho se právě sdělení týká. Jedná se o adresáta, spotřebitele či klienta. Nutnost vysílat reklamní sdělení je závislá na poptávce spotřebitele po sděleních, zábavě apod. Z tohoto důvodu se provozovatelé médií a zadavatelé reklamy pokoušejí uspokojit tuto poptávku. Tímto, seznam subjektů nekončí. V dnešní době je cesta od objednavatele reklamy a provozovatele média velmi zdlouhavá. Specializace trhu má za následek postupné vytváření rozmanitých druhů prostředníků a společností poskytujících poradenské služby. Právě ty jsou rozhodující, aby došlo k pochopení základu mediálního trhu. Jedná se zejména o mediální, fullservisové, PR, kreativní, výzkumné a specializované agentury a media zastupitelství. Fullservisové agentury Fullservisová agentura se řadí k nejuniverzálnějším zprostředkovatelům na trhu, neboť nabízí mediální servis od A do Z. Na samém začátku vytvoří pro firmu mediální strategii, která se shoduje s představou a cíli podniku. Dále vypracuje mediální postupy, zvolí mediální mix současně se zvolením nejvhodnější frekvence, účinnosti a dosahu kampaně. Tato agentura si vybírá mediální prostředky, zpracovává jednotlivé investice a také se věnuje zpětné kontrole, již realizovaných mediálních kampaní. Hovoříme o profesionálních agenturách, neboť kromě schopnosti připravování jednotlivých kroků, mnohdy mají k dispozici velmi dobré vyjednávací schopnosti vůči provozovatelům médií. Tímto způsobem dochází ke snižování cen za tyto mediální kampaně směrem

28

Česká televize. 2003. Kodex české televize. [cit. 2014-03-15]. Dostupné na internetu:

28

dolů. Výhodu lze spatřovat v cenové efektivitě a současně v jednotném přístupu – to znamená, že dělají vše tzv. in-house. Naopak nevýhodou je nižší zaměření v odborných disciplínách (digital marketing). Mediální agentury Mediální agentury řadíme do společností, zabývajících se zprostředkováváním nákupu časového a reklamního prostoru v dílčích médiích. Zákazník by uvedl agentuře vlastní cíle a záměry, prostředky vymezené pro mediální kampaň. Základní činností mediální agentury by bylo správné a efektivní zvolení mediálního plánu a vybrání mediálních prostředků. Mediální agentury se řadí k poradenským

firmám,

specializujícím se na nakupování a plánování reklamního prostředí v médiích. Jejich hlavním záměrem bude podle klientského briefu doporučit mediální strategii tak, aby byly splněny cíle zadavatele a bylo dosaženo co největší požadované efektivity. 29 Kreativní agentury Jedná se o formu zprostředkovatele, zabývajícího se zejména kreativní tvorbou mediální komunikace podniku, tvůrčích řešení určených ke splnění komunikačních záměrů společnosti. V rámci jejích poslání je připravování komunikační a mediální strategie podniku, tj. příprava představení firmy, vylepšení představy o firmě apod.30 Agentury zajišťující vztahy s veřejnosti Jedná se o tzv. PR agentury, jež se nezabývají reklamou, ale jsou zaměřeny na součást komunikačního mixu – vztahy s veřejností. Hlavním myšlenkou PR je určení a provedení takových činností, zabezpečujících dlouho trvající institucionalizovanou (má strukturu a řád) činnost, podílející se na vytváření pozitivního prostředí pro výrobky a služby zadavatele. Tím zachovávají jeho dobré postavení na trhu a kladné vnímání od spotřebitelů pro firmy poskytující produkty či služby. Kromě toho se tyto firmy věnují monitoringu vztahů s veřejností, tj. provádění výzkumu veřejného mínění, zda se podnik nachází v podvědomí klienta a udržuje si dobré postavení, resp. Jakým způsobem má podnik postupovat, aby došlo ke zlepšení vlastního postavení. PR monitoring se věnuje mediálním obsahům (články, reportáže), jež neobsahují prvotně komerční charakter: jestliže jste uvedli na trh nový výrobek, poté média o tomto napíší 29 30

MACHKOVÁ, H. 2009. Mezinárodní marketing. Praha: GradaPublishing a.s., 2009. s. 170 KELLER, K. 2007. Marketing Management. GradaPublishing a.s., 2007. s. 608

29

bez jakéhokoliv vašeho přičinění. Mediální agentury mají na starosti jiny monitoring: monitoring mediálních investic. Ten má čistě komerční charakter a i metody, jakými je dosahováno informací, jsou jiné.31 Výzkumné agentury Tyto agentury se věnují provádění různých výzkumů, které si objednají zadavatelé reklamy. Obvykle se této činnosti předchází, připravením mediální strategie a mediálního plánování, jelikož je zajišťována potřeba, jež se poté řeší. Můžeme se setkat jednak s kvalitativní, ale i kvantitativní povahou výzkumu. Velmi často jejich aktivity bývájí součástí jednání mediálních agentur, ale někdy se stává, že zprostředkují outsourcingové služby zrovna mediálním agenturám.32 Specializované agentury Zaměření na úrovni agentur řadíme, jako jeden z posledních trendů v tomto oboru. Příčinou je zejména rychlý technologický vývoj a nástup internetu. Mezi specializované agentury řadíme:  Webdesignové agentury  SEO agentury  Agentury, které se věnují výkonnostním kampaním  Agentury pracující se sociálními médii a další Všechny tyto agentury se velmi často pokoušejí pokrýt, co nejrozsáhlejší spektrum specializovaných služeb. Tyto agentury se mnohdy zaměřují na oblast internetu. Obdobně jako je tomu u PR a mediálních agentur. Často dochází ke vzniku problémů, kdy jednotlivým subjektům chybí schopnosti objasnit vlastní oblast práce. Media zastupitelství Media zastupitelství představují účastníky mediálního trhu, jež jsou oficiálně zastupováni médii, co se týká trhu s reklamou, včetně komerčních záležitostí. Toto je

31

SVOBODA, V. 2009 Public relations – moderně a účinně. Praha: GradaPublishing a.s., 2009. s.

21 32

KOZEL, K. 2006.Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. Praha: GradaPublishing a.s., 2006. s. 51

30

typ společností, zřizované samotným médiem případně fungující na bázi úmluvy s médiem.

31

2 Analytická část Analytická část se skládá z několika části. Nejdříve bude přestaveno Chorvatsko jako turistická destinace, jelikož zkoumaný hotel se nachází právě v této zemi. Dále se tato práce bude zaměřovat na zkoumaný hotel Delfin, který se nachází v Poreči a na jeho formy propagace. Následně bude provedené kvantitativní dotazníkové šetření s hosty hotelu, kde se bude zejména zjišťovat, odkud se o hotelu dozvěděli a jak jsou s dovolenou spokojeni.

2.1 Představení vybrané destinace Před samotnou analýzou chorvatského hotelu je nutné blíže seznámit s touto destinací. 2.1.1 Základní informace Chorvatská republika se svým nádherným pobřeží u Jadranského moře a se svýmí více než tisíci ostrovy a ostrůvky (1185), se zásobami nerostného bohatství (ropa, zemní plyn), plodnou půdou, přírodními krásami a pestrým kulturněhistorickým dědictvím, leží na ploše 56 538 km2. Chorvatsky se této zemi říká Republika Hrvatska. Jeho hlavním městem je Záhřeb (chorv. Zagreb), ve kterém žije přes jeden milion lidí. Mezi další větší města patří Split, Rijeka, Zadar, Osijek, Karlovac, Dubrovnik atd. V celém Chorvatsku žije přes 4,4 milionů obyvatel s hustotou osídlení 78,8 obyvatel/km2, z čehož 90% jsou Chorvati. Hlavním náboženstvím je římskokatolické. Úředním jazykem je chorvatšina.33 Do roku 1991 Chorvatsko bylo součástí Federativní lidové republiky Jugoslávie. Po vyhlášení nezávislosti propukl válečný konflikt se Srbskem, který skončil roku 1995 Daytonskou mírovou dohodou. Sousedy Chorvatska jsou Slovinsko, Maďarsko, Srbsko, Bosna a Hercegovina a Černá Hora. Země je rozdělena na 21 žup (vyšší územní administrativní celky) a platební jednotkou je kuna. Chorvatsko je členem NATA (2009) a čerstvě také Evropské unie (2013).

33

Croatian Bureau of Statistics: Statistical Information 2011. Záhřeb, 2011. ISSN 1330-335X

32

2.1.2 Ekonomika a cestovní ruch Chorvatsko se orientuje na volné tržní hospodářství. Jeho měna se udržuje již delší dobu stabilně. V pobřežních místech se nevyskytuje skoro žádný průmysl, a tak je cestovní ruch hlavním oborem, který zaměstnává místní obyvatele. Stát má problémy s vysokou mírou nezaměstnanosti, strukturálními problémy či malou konkurenceschopností. Klíčovou oblastí terciárního sektoru je cestovní ruch, který produkuje 15,4% z celkového HDP, což je 73,6% příjmů z vývozu všech služeb. Stát patří mezi 12 nejnavštěvovanější zemí světa. Lidé tam jezdí za čistým mořem, plážemi, přístavy, Plitvickými jezery a historickými místy. Chorvatsko nepatří pouze mezi letní destinace, ale také zimní, kdy hlavním důvodem návštěvy je lyžování. Prosinec a leden a červenec a srpen jsou nejvíce navštěvovanými měsíci. V roce 2012 Chorvatsko navštívilo přes 11,835 milionů návštěvníků, z čehož 90,7% tvořily hosté ze zahraničí. Turisté strávili průměrně 5,3 dní v tomto státě. Nejčastějšími návštěvníky jsou Němci, Slovinci, Italové, Rakušané a Češi (podrobné údaje v tabulce níže). Tabulka 1: Počet návštěvníků v roce 2012 v Chorvatsku (v tis.)

Země Německo Slovinsko Itálie Rakousko Česká republika Ostatní Celkem

Počet turistů 1 852,70 1 053,60 1 050,50 945,8 647,2

Počet noclehů 13 437,70 6 239,50 4 534,6 5 103,8 4 519,5

6 285,40 11 835,20

29 349,40 62 184,50

Zdroj: Hrvatska Gospodarska Komora. Gospodarska kretanja [online]. 2013 [cit. 2014-10-04].34

Turisté dávají nejvíce přednost privátnímu ubytování (35,2%), dále 30,1% tráví svůj pobyt v kempech a v hotelech pobývá 26,9% turistů. V roce 2012 bylo v Chorvatsku k dispozici 880 170 lůžek. Nejvíce rozšířené v roce 2012 bylo soukromé ubytování, které mělo 45,7% podíl z celkové lůžkové kapacity. Po soukromém ubytování jsou nejvíce rozšířené kempy (25,8%) a hotely zabírají 14,7%. 34

Gospodarska kretanja. HRVATSKA GOSPODARSKA KOMORA. [online]. Zagreb, 2013 [cit. 2014-09-11]. Dostupné z: http://www.hgk.hr/wpcontent/blogs.dir/1/files_mf/gospodarska_kretanja_0135.pdf

33

Oproti roku 2011 došlo v roce 2012 k většímu snížení počtu lůžek a to o 5,8%. Nejvíce ubylo lůžek v soukromém ubytování. Nejmenší pohyby ve sledovaném období byly sledovány u lázeňských zařízení a pensionů. Snížení počtu lůžek roku 2010 v kategorii ubytovacích zařízeních ostatní a bez kategorie bylo způsobeno působením nového zákona o pobytové taxe, který nebere námořní přístavy za ubytovací zařízení nebo jednotky s povinností hlášení. Tabulka 2: Ubytovací zařízení dle počtu lůžek v letech 2008 - 2012

Druh ubytování Hotely, vily, aparthotely Turistické rezorty Turistické apartmány Pensiony Kempy a domácí kempy Soukromé ubytování (pokoje, studia, letní a venkovské domy) Lázeňská zařízení Hostely Ubytovací zařízení ostatní a bez kategorie Celkem

2008 117 902 47 664 15 101 5 261 224 438

2009 121 086 31 678 12 171 5 701 229 058

2010 122 879 31 891 12 690 5 726 232 134

2011 128 003 29 862 13 402 5 317 231 105

2012 129 151 29 144 16 604 5 126 226 785

442 839

435 787

428 882

452 709

401 816

2 631 4 761

2 685 5 380

2 547 5 934

2 544 6 216

2 510 7 209

108 013

126 180

67 268

65 406

61 825

968 610

969 726

909 951

934 564

880 170

Zdroj: CROATIAN BUREAU OF STATISTICS. Statistical Yearbook of the Republic of Croatia 2013. [online]. [cit. 2014-10-30]. Dostupné z: http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/ljetopis/2013/sljh2013.pdf

Co se týče počtu ubytovacích zařízení podle jednotlivých kategorií, tak kromě ostatních ubytovacích zařízeních a bez kategorie, nejčetnější skupinou jsou hotely s podílem 27,9% všech ubytovacích zařízeních. V poslední době roste počet hotelů. Mnoho hotelů během války ukončilo svojí činnost nebo byly poškozené či zničené a dodnes hotely nejsou obnoveny. Situace by se měla do budoucna zlepšit, hlavně díky přílivu investic do země. Velkým problémem je sezónnost a velké výdaje, které jsou neefektivní.35

35

GRZINIC, J. Trends in Croatian Hotel Industry. [online]. [cit. 2014-09-30]. Dostupné z: http://feaa.ucv.ro/AUCSSE/0036v2-030.pdf

34

Tabulka 3: Ubytovací zařízení dle počtu subjektů v letech 2010 - 2012

Druh ubytování Hotel a apartmánový hotel Turistický rezort Kemp Lázně Hostel

2010

2011

2012

616 49 235 10 50

636 46 243 10 56

650 45 244 10 81

Ubytovací zařízení ostatní a bez kategorie Celkem

1 157

1 198

1 296

2 117

2 189

2 326

Zdroj: MINISTRY OF TOURISM OF REPUBLIC OF CROATIA. Tourism in figures 2012. [online]. [cit. 2014-10-21]. Dostupné z: http://www.mint.hr/UserDocsImages/htz-turizambr012_ENG.pdf

Situace v hotelnictví je stále problematická, ale pomalu se zlepšuje. Dochází k největšímu nárůstů čtyřhvězdičkových hotelů. Luxusních pětihvězdičkových hotelů se nejvíce nachází u Dubrovníku, Kvarneru, Istrie a Záhřebu. Velký potenciál mají butik hotely a malé rodinné hotely s pestrou gastronomickou a vinařskou nabídkou, individuálním přístupem, zajímavým prostředím a kvalitními službami. Lidé v dnešní době hledají, co nejvíce zajímavá a odlišná místa od typických ubytování. Struktura hotelů v roce 2012 podle počtu hvězd, byla následující: nejvíce rozšířené byly hotely se 3 hvězdy, které zaujímají přesně polovinu všech hotelů (50,7%). Druhý největší počet zaujímaly hotely se 4 hvězdy (30,1%), dále hotely se 2 hvězdy (14,4%) a nejméně bylo pětihvězdičkových hotelů a to pouze 4,8% ze všech hotelů.36 Situace v roce 2013 se výrazně nezměnila, ubylo hotelů s dvěma hvězdy (o 6 hotelů méně) a vzniklo 12 nových čtyřhvězdičkových hotelů a 5 hotelů s 3 hvězdy.37

36

MINISTRY OF TOURISM OF REPUBLIC OF CROATIA. Tourism in figures 2012. [online]. [cit. 2014-10-21]. Dostupné z: http://www.mint.hr/UserDocsImages/htz-turizam-br012_ENG.pdf 37 Turizam u brojkama. MINISTARSTVO TURIZMA REPUBLIKE HRVATSKE. [online]. 2013 [cit. 2014-09-11]. Dostupné z: http://www.mint.hr/UserDocsImages/140624_HTZ-TURIZAM2013_HR.pdf

35

Tabulka 4: Počet lůžek podle turistických lokalit (2008 – 2012)

Přímořská střediska Lázeňská střediska Horská střediska Ostatní turistická střediska Záhřeb (hlavní město) Ostatní střediska Celkem

2008 911 420 4 124 9 018

2009 911 035 4 608 8 934

2010 847 072 4 784 9 078

2011 863 565 4 601 9 191

2012 804 463 4 626 9 326

4 835

4 893

4 809

4 262

5 468

10 977 28 236 968 610

10 243 30 013 969 726

11 008 33 200 909 951

10 706 42 239 934 564

9 773 46 514 880 170

Zdroj: CROATIAN BUREAU OF STATISTICS. Statistical Yearbook of the Republic of Croatia 2013. [online]. [cit. 2014-09-30]. Dostupné z: http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/ljetopis/2013/sljh2013.pdf

2.1.3 Turistické oblasti Chorvatsko se rozděluje na čtyří základní turistické oblasti: vnitrozemí, Istrie, Kvarner a Dalmácie (severní, střední a jižní Dalmácie). Istrie je poloostrov o rozloze 3 700km2 a patří mezi nejnavštěvovanější části Chorvatska. Žije tam okolo 200 tisíc obyvatel a hlavním bodem je pobřeží Pula na jihu. Jihozápadní pobřeží se pyšní největším počtem letovisek. Oblast je také známá díky kvalitními istrijskými víny. Celková kapacita zdejších hotelů je okolo 230 tisíc lůžek a je tu také rozšířená agroturistika. Roste poptávka po ubytování na istrijském venkově v zemědělských statcích. Oblíbené destinace jsou například Rabac, Poreč, Rovinj, Umag, Novigrad... Poreč se chlubí památkou ze seznamu světového kulturního dědictví UNESCO – Eufraziova bazilika. V Pule se nachází monumentální římský odkaz a město Rovinj se podobá Benátkám.38 Kvarner představuje Kvarnerskou riviéru a Kvarnerské ostrovy. V této oblasti se vyskytuje mnoho starých známých lázní, napr. Opatija. Českými turisty jsou velmi oblíbená letoviska Crikvenica, Selce nebo Novi Vinodolski. Kvarnerské pobřeží je odlišného rázu než je Istrie a leží tu menší a poklidná letoviska. Tyto ostrovy leží v Rijeckém a Kvarnerském zálivu a známé ostrovy jsou např. Cres, Krk, Pag, Rab atd.

38

Západoistrijské přímoří. Zábský, M., Zábská M. a Heřmanová V. N. Jaderské moře: Průvodce

po pobřeží Chorvatska [online]. [cit. 2014-10-11]. Dostupné z: http://chorvatsko.cz/istrie/istrie.html

36

Na první pohled mohou působit jako holé, neobydlené oblasti, ale většinou se jedná o místa s hojnou vegetací a historickými městy.39 Dalmácie se kvůli své větší poloze dělí na Severní, Střední a Jižní Dalmácii. V Severní Dalmácii se nachází spíše menší letoviska – Sveti Filip i Jakov, Starigrad nebo Pakoštane. Rušnější místa jsou Biograd na Moru, Vodice, Solaris u Šibeniku či Primošten. Také se tam vyskytují dva národní parky – Paklenica a Krka. V Severní Dalmácii je možné nalézt také historické památky jako jsou románské stavby v Zadaru, katedrála UNESCO v Šibeniku aj. Střední Dalmácie je pokládáná za nějkrásnější místo východního Jadranu. Pyšní se nejen přírodními krásami, ale i historickými městy, z kterých Split a Trogir jsou zapsané do listiny světového kulturního dědictví UNESCO. Nejznámější turistickou oblastí tam je Makarská riviéra, která je během sezóny velmi vytížená. Do Jižní Dalmácie patří Pelješac, Dubrovnické přímoří, Dubrovník nebo delta Neretvy. Nejvíce navštěvovanými ostrovy jsou Brač, Hvar nebo Vis, které spadají do oblast Střední Dalmácie. Známé ostrovy Jižní Dalmácie jsou Korčula nebo Mljet, které patří mezi velmi oblíbená střediska.40 2.1.4 Chorvatsko a turisté z Čech Dovolená v Chorvatsku je velmi oblíbeným místem pro české turisty. Je to způsobeno zejména snadnou dopravní dostupností, cenově výhodnými zájezdy, romantickými ostrovy, čistým a teplým mořem a je tam nespočet možností na různé výlety. To vše způsobuje, že Chorvatsko stále patří mezi nejoblíbenější a nevyhledávanější místa pro letní dovolené českých turistů. Dovolená v Chorvatsku je „česká klasická dovolená“. 2.1.5 Marketingové aktivity Chorvatska Organizace, které se zaobírají cestovním ruchem v Chorvatsku jsou: - Ministerstvo cestovního ruchu Chorvatska - Chorvatské turistické sdružení - Ministerstvo zahraničních věcí a Evropské integrace 39

Kvarnerská riviéra. Zábský, M., Zábská M. a Heřmanová V. N. Jaderské moře: Průvodce po

pobřeží Chorvatska [online]. [cit. 2014-10-11]. Dostupné http://www.chorvatsko.cz/kvarner/kvarner.html 40 ZÁBSKÝ, M., M. ZÁBSKÁ a V. N. HEŘMANOVÁ. Jaderské moře: Průvodce po pobřeží Chorvatska [online]. [cit. 2014-10-11]. Dostupné z: wwww.chorvatsko.cz

z:

37

- Ministerstvo moře, cest a infrastruktury. Propagační aktivity Chorvatského turistického sdružení Jedná se o organizaci, která se nejvíce podílí na komunikaci a propagaci státu navenek. Jejich cílem je přilákat do země, co nejvíce turistů a přiblížit jim svoji zemi a jejich webové stránky mají i českou verzi. Je na nich možné nalézt informace o ubytování, počasí, kulturní a přírodní zajímavosti pro cestovatelé. Jsou tam k dispozici užitečné interaktivní mapy, kde se dá jednoduše vybrat oblast nebo destinace, o kterou se návštěvník zajímá a dozví se tam mnoho informací, od gastronomii až po zábavu. TV reklamy/klipy Chorvatsko má několik oficiálních reklamních klipů, kde jsou zobrazovány krásy země, kulturní dědictví a gastronomie. Jeden z hlavních reklamních klipů byl označen premiérkou Jadrankou Kosor jako sexistický. Chorvatsko se tímto klipem prezentoval i na televizních stanicích jako je BBC a CNN. V reklamě byl záběr na opalující se ženské pozadí a proto ho premiérka nechala urychleně stáhnout z vysílání. Tvůrce klipu agentura BBDO Croatio se za svoje dílo omluvila a tento záběr z videa odstranila. Internet Propagační videa země jsou také umístěné na nejrůznějších populárních webových stránkách, jako je například YouTube.com. Také na sociální sítí Facebook má Chorvatsko svoje stránky, kde je možné vidět mnoho fotografií a dozvědět se spousty informací. Výstavy a veletrhy Na největším veletrhu cestovního ruchu v Moskvě získalo Chorvatské turistické sdružení ocenění za nejlepší prezentaci cestovního ruchu země a za nejkrásnější stánek. Výstavy se zúčastnilo 8 000 vystovatelů z celého světa a návštěvnost veletrhu byla 70 tisíc. Reklama prostřednictvím sportu, kultury a gastronomie Specifickým druhem propagace každé země jsou sportovci a sportovní kluby. Láska fanoušků k fotbalu, hokeji a dalším sportům nezná hranice. Velikou reklamou jsou také různá sportovní utkání pořádáné v dané zemi nebo sportovci bojující za svoji zem v jiném státě. Další vztah k zemi může utvořit hudba. Temperamentní chorvatská hudba

38

už chytila za srdce nejedného turistu a mnoho z nich odjíždí s nakoupenými CD a DVD s oblíbenou hudbou, do které se zamilovali během svého pobytu. Nedílnou součástí každodenního života lidí po celé Evropě se stala tradiční přísada do jídla – Podravka, olivový olej, levandule, víno, různá koření či masové výrobky. Toto vše, má svůj původ právě v Chorvatsku a obyvatelé jsou na svoje tradiční výrobky náležitě hrdí.

2.2 Představení hotelu Delfin ** Tento hotel je velmi oblíbený u českých turistů, zejména kvůli blízké vzdáleností s Českou republikou (8 hodin cesty autobusem či automobilem). Hotel s dvěma hvězdy byl zvolen z toho důvodu, že většina českých turistů, která jezdí do Chorvatska se snaží ubytovat, co nejlevněji a tento hotel patří mezi cenově dostupné hotely. Provozovatel hotelu: Plava Laguna, d.d. Group (Laguna Poreč) Adresa hotelu: Zelena Laguna bb, 52 440 Poreč Telefon: +385 52 414 000 Webová stránka: http://lagunaporec.com/hotel-delfin-porec/ Email: [email protected] S cílem vytvoření moderní a jasné identity společnosti byla v roce 2011 předělaná značka firmy Plava laguna a jako propagační název a značku se zvolil název Laguna Poreč. Spolu s tím bylo vytvořené nové korporátní logo a svými barvami představuje nádhernou přírodu, slunce a čísté moře. Zároveň se snaží docílit dojmu kvality, unikátnosti a atraktivnosti lokality. V tabulce níže je vidět, že kapacita hotelu je 1 478 lůžek a v roce 2012 přenocovalo zde více turistů než v roce 2013. Zaplněné dny se také v roce 2013 snížily na 123,2 dnů. Tabulka 5: Statistiky hotelu Delfin za rok 2012 a 2013

Hotel Delfin **

Kapacita 2012 2013 1 478 1 478

Přenocování 2012 2013 197 874 182 119

Zaplněné dny 2012 2013 133,9 123,2

Zdroj: výroční zpráva společnosti za rok 2013

39

2.2.1 Poloha hotelu Zkoumaný hotel se nachází v přístavním městě Poreč, který patří mezi největší a nejvíce navštěvované letovisko v istrijském přímoří a také má největší ubytovací kapacitu. Celková lůžková kapacita Poreče je 95 000 lůžek ve všech typech ubytování. Nachází se zde 30 hotelů, 13 kempů, 16 turistických apartmánových komplexů a samozřejmě i velmi oblíbené soukromé ubytování ve vilách nebo penzionech. Součástí Poreče je ostrůvek Sveti Nikola, který se nachází pouze 400 metrů od tohoto města.41 Hotel Delfin je umístěný na slunečném poloostrůvku Zelena Laguna a je rozšířen do několika křídel, které jsou obklopené zelení. Jedná se o malé hotelové městečko vzdálené přibližně 5 km jižně od centra Poreče. Z hotelu do centra města jezdí turistický vláček, autobus nebo loď. 2.2.2 Vybavení hotelu Hotelový areál je složený z několika propojených budov. Ve společenských prostorech jsou umístěné klimatizace. V hotelu se nachází tři klimatizované restaurace, kavárna, recepce, terasa, aperitiv bar, směnárna, sejf, TV místnost, Wi-fi připojení na recepci za příplatek, konferenční sál s kapacitou 300 osob, interenetová kavárna, masážní salon, tělocvična, obchod se suvenýry, kadeřnictví, výtah, trezor (za poplatek) a parkoviště. Hotel disponuje velkým množstvím pokojů, tj. 794 pokojů a celkově je k dispozici 1 602 lůžek (i s přistýlkama). Pokoje jsou menší 1-2lůžkové a čtyřlůžkové (2 pokoje s jedním vstupem), s vlastním sociálním zařízením a sprchou. Do některých pokojů je možné dodat přistýlku (5 euro/den), ale ne do všech kvůli velikosti pokojů. Některé pokoje mají balkón a za výhled na moře je možné si připlatit. Domácí zvíře je možné vzít sebou za příplatek 8 euro za den. Hotel nabízí také stravování formou polopenze či plné penze. Obědy a večeře jsou formou bufetu. Hotel má svoje parkovací stání, která jsou ale zpoplatněná jedním eurem za den.

41

Vítkovice Tours: Hotel Delfin. [online]. 2014 [cit. 2014-09-11]. z: http://www.ckvt.cz/hotel-delfin-porec-zelena-laguna-chorvatsko-popis-mista/

Dostupné

40

2.2.3 Pláž Město Poreč má velmi rozmanité pláže, jako jsou například přírodní kamenité pláže s travnatými místy na opalování, oblázkové a štěrkové pláže, betonové platy a terasy. V některých střediscích se nachází různé tobogány, skluzavky a různé možnosti zábavy či sportovních možností. Většina hotelů disponuje také bazény. Tzv. Modrou vlajku kvality (mezinárodní ocenění) získaly v Poreči následující pláže: pláž hotelového kompexu Bellevue, pláž naturistického kempu Ulika, pláže hotelů Laguna Materada, Parentium, Galijot, Lotosi a zkoumaný hotel Delfin. Dále to jsou také pláže kempů Zelena Laguna a Bijela Uvala, pláž Donji Špadići, městská pláž, pláž Borik, Oliva a Brulo. Návštěvníci hotelu Delfin mají mnoho možností na různé krásné pláže.42 Pláž u hotelu Delfin je vzdálená 50-150 metrů (podle umístěni pokoje v hotelovém komplexu) a je přírodní kamenitá a oblázková. Na pláži je možné se schovat do stínu borovic či se opalovat na trávnících i v zastíněných, intimních zátokách. Na pláži se nachází i sprchy, převlékací kabinky a betonová plata. Je tam možnost zapůjčení lehátek a slunečníků (za poplatek). V blízkosti je možné navštívit nudistickou pláž. 2.2.4 Sportovní aktivity V celé této oblasti je obrovská nabídka nejrůznějších sportovních aktivit. Největší možností nabízí Zelena laguna, kde se nachází i hotel Delfin a dále je to také Plava laguna. Pobřeží disponuje výbornými podmínkami pro nejrůznější vodní sporty, jako je windsurfing, vodní lyžování, jachting, potápění, plavecká škola, jezdecká škola (koně) atd. Ve městě se nachází víceúčelová sportovní hala pro nejrůznější míčové hry a další sporty. Turisté mají k dispozici tenisové kurty, volejbalová hřiště, minigolfy či bowling. Dá se také jezdi na kole na speciálných cyklostezkách, může se provozovat bungeejumping či paragliding. Organizují se také výpravy do některých okolních jeskyň. 43 V hotelu Delfin je umístěn venkovní bazén s mořskou vodou o velikosti 300m2. Hostům jsou k dispozici tenisové kurty, stolní tenis, minigolf, hřiště pro míčové hry, plážový volejbal, vodní lyže, potápění, squash, windsurfing, ski-lift, kanoe, šlapadle, kola, aerobic a tobogán na pláži. Každé ráno si dospělí mohou zacvičit aqua aerobic, 42

Vítkovice Tours: Hotel Delfin. [online]. 2014 [cit. 2014-09-11]. z: http://www.ckvt.cz/hotel-delfin-porec-zelena-laguna-chorvatsko-popis-mista/ 43 Vítkovice Tours: Hotel Delfin. [online]. 2014 [cit. 2014-09-11]. z: http://www.ckvt.cz/hotel-delfin-porec-zelena-laguna-chorvatsko-popis-mista/

Dostupné Dostupné

41

zahrát si turnaj v plážovém volejbale, fotbale, basketbale, stolním tenise a minigolfu. V blízkosti hotelu leží sportovní hala Intersport centrum. 2.2.5 Historie a kultura V Poreči se nabízí různé možnosti kulturního a společenského vyžití, jako jsou například koncerty vážné hudby v Eufraziově bazilice, koncerty moderní hudby v paláci Sinčić. Ve městě jsou také dvě muzea – Vlastivědné muzeum Porečska a Sbírka porečské župy. Nejznámější památka Poreče je Eufraziova bazilika, která je zapsána do seznamu světového kulturního dědictví organizace UNESCO. 2.2.6 Zábava V období od 31. května do 4. září jsou v hotelu pořádáné každý večer různé animační programy pro děti i dospělé. Po večerech hraje také živá hudba a v blízkosti hotelu se nachází velké zábavné centrum Byblos Club, kde se pravidelně konají různé koncerty a párty. Nedaleko je také nově otevřen aquapark Aquacolors. Pro děti je k dispozici dětské hřiště a také miniklub (každý den kromě soboty) pro děti ve věku 4-12 let a mohou tam být 2 hodiny dopoledne a 2 hodiny odpoledne. Probíhají také večerní animace pro děti a workshopy. 2.2.7 Výlety do okolí Pokud někoho omrzí válení se na sluníčku, může podniknout mnoho různých výletů. Například může navštívit krápníkovou jeskyni Baredine u obce Nova Vas, která je vzdálená 11 km. Dalším zajímavým výletem je lodní výlet do Benátek. Další výlet lodí je možné podniknout do Národního parku Brijuni a k vidění je 12 různých ostrovů. Je možné také navštívit například Národní park Plitvice, kde se nachází unikátní Plitvická jezera, která stojí za to vidět. Cestovní kanceláře nabízí také takový netradiční výlet na kajaku během kterého se navštíví Limský fjord.

2.3 Formy propagace hotelu Delfin v České republice 2.3.1 Cestovní kanceláře Jednou z nejčastějších metod propagace tohoto hotelu je prodej zájezdů přes cestovní kanceláře. V České republice ho nabízí mnoho cestovních agentur:

42

 Vítkovíce Tours, s.r.o. – jedna z největších českých cestovních kancelářích soustředící se na pobyby na Jadranu, hlavně v Chorvatsku a v Černé Hoře. V široké nabídce ubytovacích míst je možné si zvolit i způsob dopravy a na výběr je z 256 míst a mezi nimi je i právě hotel Delfin. Nabídka pro rok 2015 není ještě aktuální, ale je tam uvedeno, že brzy bude doplněno.  Cestovní kancelář Alexandria – patří mezi největší touroperátory v České republice na destinaci Bulharsko a řecké ostrovy. Zájezdy nabízí, ale do celého světa. Nabízí svým klientům garanci nejnižší ceny a mnoho marketingových akcí. Hotel Delfin je zde stručně popsán a je tam přiložených i několik fotografií hotelu.  Cestovní kancelář Firo Tour – úspěšná česká cestovní kancelář, která získala řadu ocenění. Svojí nabídku zákazníkům představuje na internetu a v tištěných katalozích. Také pravidelně vydává tématicky zaměřené propagační brožury a prodejní materiály. Zkoumaný hotel je v jejich nabídce stručně popsán spolu s několika obrázky hotelu. Na webových stránkách cestující, kteří už tento hotel navštívili jejich dovolenou ohodnotili a hotel má 3,9 bodů z celkových 5.  Cestovní kancelář Neckermann – známá agentura, která své zájezdy prodává na internetu, ale také zasílá do poštovních schránek své katalogy. Hotel Delfin je na jejich stránkách velmi dobře popsán a samozřejmě tam nechybí ani fotografie.  CK NEV-DAMA – jedná se o obchodní značku cestovní kanceláře Fischer a patří mezi 5 největších českých cestovních kanceláří v oboru výjezdového cestovního ruchu. Jejich katalog pobytů se zaměřuje zejména na země Itálie, Chorvatsko, Španělsko, Francie, Řecko, Bulharsko a Turecko. Zájezd do hotelu Delfin přes tuto cestovní kancelář vyjde na více než 4 tisíce Kč/osobu.  Cestovní kancelář Erika Tour – pořádá poznávací zájezdy do Evropy a do exotických zemí. Disponuje také vlastním autobusem. Nabízí také dovolenou do hotelu Delfin, cena se pohybuje podle sezony od 4 tisíc, s tím, že v nějvětší sezoně je cena více než dvojnásobná.

43

 Travel Club – moravská cestovní kancelář ČSAD Tišnov se zaměřuje hlavně na autobusové zájezdy pro klienty ve všech věkových kategorií. Zde je také nabízen zkoumaný hotel, kde je uveden základní popis a několik fotografií.  Cestovní kancelář B & K Tour – je na trhu už 24 let a také nabízí zájezd do hotelu Delfin, ale ceny na rok 2015 tam zatím nejsou uvedené. Na webových stránkách se může stáhnout i jejich katalog a v něm hotel zobrazen není.  Cestovní kancelář Ancora – člen Asociace cestovních kanceláří ČR. Zde si na rozdíl od ostatních agentur, dala více záležet s prezentací hotelu a vytvořila i propagační video z fotografií, které je také umístěno na YouTube.com 2.3.2 Online prodejci zájezdů  Invia.cz – patří mezi největší a nejznámější online prdejce českých zájezdů a nabízí zájezdy z mnoha cestovní kancelářích. Hotel je zde velmi dobře popsán a je k dispozici několik termínů na výběr. Nechybí zde samozřejmě ani hotel Delfin, který má i mnoho recenzí a jeho hodnocení je 8,4 z 10 možných bodů, což je dobrý výsledek. Hotel Delfin je 10. nejlépe hodnoceným hotelem z celkových 222 hodnocených hotelů v Poreči.  Cestovní kancelář Kellner – od roku 1993 se soustředí na Chorvatsko a nabízí zájezdy od více než 300 českých, slovenských a německých cestovních kanceláří. Hotel Delfin je zde klasicky popsán spolu s fotografiemi a s možností dokoupení autobusové dopravy.  Multitravel.cz – srovnávač cen a nabídek od vybraných a prověřených cestovních agentur a nabízí stejné ceny jako prodávající cestovní kancelář. Pokud zákazník nemá čas vybírat dovolenou, stačí, aby řekl svoje požadavky a pracovníci mu pošlou nabídky. Hotel je možné nezávazně rezervovat, ale není tam uvedená cena zájezdu a nezobrazují se tam ani fotografie hotelu. Nepůsobí to velmi kvalitním a důvěryhodným dojmem.  New Travel.cz – nabízí zájezdy mnoha cestovních kanceláří na svých webových stránkách za stejnou cenu jako agentura, která zájezd pořádá. Jejich heslo zní: „Není pro nás důležité být největší, důležité je být nejlepší!“ Nabídka hotelu Delfin je přehledná s dostatkem informací, cen a fotografií.

44

 Cestovní kancelář Za sluncem – nabízí, jak vlastní, tak i zájezdy ostatních agentur. Na první pohled nepřehledné a zbytečně mnoho informací na hlavní stránce. Ale o hotelu Delfin je zde uvedeno mnoho informací i fotografií a dokonce i oficiální reklamní video hotelu. Ceny jsou tu nejnižších ze všech nabízených a začínají už na 3 848 Kč na 6 dní s polopenzí a vlastní dopravou. Hotel tam má i 4 recenze od lidí, kteří už v hotelu byli.

2.4 Formy zahraniční propagace hotelu 2.4.1 Internetová propagace V dnešní době nejvíce rozšířenou a účinnou propagací, zejména u cestovního ruchu je propagace přes internet. Téměř každý cestovatel než se vydá na svojí dovolenou, nejdříve kontroluje na internetu, co se píše o daném místě i hotelu a hlavně lidé dnes velmi čtou recenze napsané od ostatních osob, kteří už na daném místě byli. Vlastní webové stránky – samostatné webové stránky zkoumaný hotel nemá, ale oficiální informace o hotelu jsou na Laguna Poreč, kde jsou uvedeny všechny možnosti ubytování, které tato firma nabízí. V sekci ubytování se musí vybrat hotel Delfin a tam jsou všechny potrebné informace o hotelu uvedeny. Je tam k dispozici i reklamní video, které je ve velmi kvalitním provedení a hotel ukazuje v krásném světle se všemi možnostmi, které se tam dají provádět. Překvapující je, že webové stránky hotelu jsou v sedmi jazykových verzích, ale český jazyk mezi nima není, i přestože je hotel tolik navštěvovaný českými turisty. V nabídce je chorvatský, anglický, německý, italský. slovinský, ruský a holandský jazyk. To-Porec.com – oficiální webové stránky města, kde jsou různé novinky a akce, co se ve městě dějí a budou dít a v sekci ubytování je tam popisován a propagován také hotel Delfin, kde jsou uvedené i jeho kontakty. Istria.hr – oficiální turistická stránka o istrijském poloostrovu, kde je mnoho rad pro přijíždíjící cestovatelé, mnoho různých brožur (o ubytování, o výletech, o jídle, o vínu, o sportovních aktivitách, o přírodě...), jsou tam popsány všechna města tohoto regionu a také tam jsou uvedeny všechny hotely z této oblasti, kde samozřejmě nechybí ani hotel Delfin. Je tam uveden jeho základní popis a také je možné přímo online hotel rezervovat. K dispozici tam jsou také každý měsíc statistiky o tom, kolik turistů do dané

45

oblasti přijelo. Například v červenci 2014 tuto oblast navštívilo 64 022 Čechů, kteří zde strávili 417 525 nocí. V srpnu přijelo 98 710 Čechů a přespali zde 635 885 nocí.44 Na této stránce jsou uvedeny i různá ocenění, která tato část Chorvatska získala, a to: Region, který produkuje 2. nejlepší olivovový olej na světě, National Geographic Traveler označil tuto oblast jako 20 nejelpších světových míst a mezi 10 nejlepších letních tipů, Fodors Travel Intelligence nominoval tuto část jako jednu z 15 nejlepších destinací v Evropě co se týče vína a gastronomie, u HolidayCheck získala oblast ocenění za nejlepší plážovou destinaci za rok 2013... YouTube.com – patří mezi nejznámější stránku, kde lidé, společnosti a umělci sdílí svá videa. Překvapivě, zde oficiální video, které je uvedeno na webových stránkách hotelu, nelze snadno dohledat. Pokud se zadá pouze klíčové slovo „Hotel Delfin“, vyjíždí tam videa pouze od hostů, které v hotelu byli a vytvořili si vzpomínková videa či videa z fotografií. To je samozřejmě také propagace pro hotel, která ho nic nestojí, ale měl by se více zaměřit na vkládání oficiálních kvalitních videí, jelikož YouTube.com je také velmi účinným propagačním nástrojem. Pokud ale uživatel zadá klíčové slovo „Laguna Poreč“ zobrazí se mu profil společnosti, kde jsou všechna propagační videa jejich ubytovacích zařízení. Hotel Delfin má 16 477 shlédnutí (listopad 2014). Propagační videa hotelů jsou velmi kvalitní a zajímavě vytvořená. Vnesou diváka do atmosféry hotelu, do jeho okolí a v tu chvíli si divák nic jiného nepřeje, než aby se mohl hned na dané místo ocitnout. Mají je opravdu velmi dobře zpracované, což je pro ně obrovskou výhodou a mohou tím získat mnoho nových zákazníků. Facebook.com – samotný hotel Delfin nemá svojí oficiální stránku ani skupinu na nejznámější a nejmocnější sociální sítí Facebook.com. V dnešní době je snad Facebook nejúčinnějším propagačním nástrojem, jelikož tam lidé vkládají fotografie ze svých cest a dovolených s tím, že se dá označit, kde daný snímek byl pořízený a přátelé mohou snadno zjistit, kde se dané místo nachází, pokud se jim zalíbí. Známí si tu navzájem doporučují a vypráví zážitky. Nynějším velký hitem na Facebooku je aplikace Check In, kde se lidé velmi rádi označují, kde se právě nachází, na kterém místě. Dělají to rádi, zvláště pokud se nachází mimo hranice své země, aby se mohli svým přátelům pochlubit. Přátelé to vidí a hned mohou kliknout na daný hotel a prohlédnout si ho. 44

Turistička zajednica Istarske županije: DOLASCI I NOĆENJA TURISTA U ISTRI PO ZEMLJAMA PORIJEKLA. [online]. 2014 [cit. 2014-10-09]. Dostupné z: http://www.istra.hr/.app/upl_files/Istra_2014_1-7.pdf

46

V hotelu Delfin tomu ale tak bohužel není. Jelikož se mnoho hostů „checkovalo“ první „checkující“ host zadá základní údaje o hotelu a může se označovat v hotelu. Už nyní se hosté 2 989 krát označili, že byli v daném hotelu a na neexistující oficiální stránku už dalo like 724 lidí. Po delším pátrání se zjistilo, že sice samotný hotel svojí facebookovou stránku nemá, protože tento hotel spadá pod značku Laguna Poreč, která vlastní více hotelů, apartmánů i kempů. Proto informace o hotelu jsou pod facebookovou stránkou Laguna Poreč, která má 20 774 fanoušků (listopad 2014). O stránku se společnost velmi dobře stará a je vidět, že pochopili, že sociální sítě mají v dnešní době obrovskou moc. Na této stránce jsou velmi aktivní, často jsou tu vkládány fotografie, novinky, informují o různých nových akcích, pořádají různé soutěže. Nedávno proběhla velmi zajímavá soutěž, kdy hosté měli vložit svoji nejoblíbenější fotografii z této destinace a majitel fotografie, který získal nejvíce „To se mi líbí“ (hlasů) vyhrál pobyt v jednom z jejich hotelu na 7 dní. Toto byla velmi efektivní marketingová strategie, kdy se této akce zúčastnilo mnoho lidí, každý z nich posílal odkaz svým známým a přátelům ať dají jeho fotografii hlas, sdílel fotografie, čímž se hlasující dostal na tyto oficiální stránky společnosti, kde si mohl prohlédnout všechny ostatní fotografie a dát si tuto firmu do oblíbených a nebo se začít zajímat o některý z hotelů, který by mohl někdy navštívit. Tyto soutěže jsou velmi dobrým nápadem, které mohou přinést mnohou nových fanoušků, ale i zákazníků. Často tam také vkládají fotografie, kde lákají fanoušky, aby danou fotografii okomentovali, například vloží obrázek z dovolené, na které je napsáno „Miluji Poreč, protože...“ a lidé mají doplnit proč. To je také velmi jednoduchý nástroj, jak se dostat k názorům hostů a „donutit“ je se nad touto destinací zamyslet a zavzpomínat na „staré dobré časy“ a připomenout jim, že by se tam mohli opět vrátit. Jelikož hotel potřebuje mít hosty během celého roku, nejenom přes léto, propaguje na Facebooku různé možnosti, které se dají v této oblasti provádět i v jiných ročních obdobích. Také lákají na různé koncerty známých osobností, na Silvestra, na různé akce konané v Poreči (festival vína, marton, cyklistické závody) a nabízí různé zvýhodněné pobytové nabídky. Hotel má velmi důkladně promyšlenou strategii na sociálních sítích. Twitter.com – je další z velmi známých sociální sítích a ani zde společnost Laguna Poreč nechybí. Na této stránce je sleduje 1 934 osob a nachází se tam 3 244 tweetů

47

(krátké zprávy). Společnost má zde podobnou strategii jako na facebooku a vkládá sem podobné informace, ale ve zkrácené verzi. Lidé, kteří použijí klíčová slova tohoto hotelu, tak jejich příspěvky se také na této stránce zobrazí (jejich komenty, fotografie, videa...). Pinterest.com – další velmi rozrůstající se sociální sítí je Pinterest, kde si uživatelé vytvářejí tématické kolekce obrázků nebo fotografií, které vyhledají online nebo nahrají vlastní fotografii. Tyto vytvořené kolekce (nástěnky) si mohou prohlížet i ostatní uživatelé, komentovat je či si je přidat do své vlastní online nástěnky. Laguna Poreč ani zde nechybí a má vytvořený firemní účet, kde ke každému hotelu má vložené fotografie. Instagram – jedná se o velmi populární mobilní aplikaci chytrých telefonů, kde uživatel může přidávat různé zajímavé fotografie z jeho života. Ani zde společnost nechybí, což je pro ně velkým plusem a lidé, kteří vloží fotografii z daného místa, tak se zobrazí i na instagramu hotelu. Hotel zde může sledovat fotografie svých hostů a tím i sledovat jejich spokojenost s daným místem. Instagram hotelu sleduje 37 uživatelů (listopad 2014). Flickr – další online služba, využíváná zejména jako aplikace v chytrých telefonech, která umožňuje ukládat uživatelům svoje fotografie a třídit je do alb. Cíl této aplikace je sdílet fotografie s přáteli, rodinou a známými bez toho aniž by bylo potřeba vlastnit webovou stránku. Dá se tam nastavit, zda budou fotografie veřejné či soukromé. Laguna Poreč ani zde nechybí a je velmi aktivní ve vkládání fotografií, kterými propaguje své ubytovací zařízení. Hotelové online srovnávače  Tripadvisor – partner společností Booking.com, Expedia, Agoda, HotelsClick a Venere. Noc v tomto hotelu přes tento vyhledávač stojí od 1 737 Kč do 2 851 Kč, což se vůbec nevyplatí a mnohem výhodnější je koupit to přes cestovní kancelář.  Triviago – jeden z největších hotelových srovnávačů, který porovnává nabídky 720 231 hotelů na 217 rezervačních stránkách. Cílem je být nezávislým zdrojem informací pro cestujícící.

48

 Booking.com – nejznámější on-line rezervační systém na světě a každý den je tam zarezervováno více než 700 000 nocí. Stránka je k dispozici ve více než 40 jazycích a poskytuje přes 543 521 různých monžostí ubytování v 208 státech. Společnost Booking.com má více než 50 poboček na celém světě s 8 000 zaměstnanci. Zaručuje ty nejnižší ceny ubytování a spolupracují s ubytovacími partnery. Za provedené rezervace se neúčtují žádné poplatky a zrušení rezervace je většinou také zdarma. Ubytovací zařízení,který není na booking.com, jakoby neexistovalo. Pro ubyvovatelé je velmi výhodné být v seznamu na booking.com. Kvalitu daného hotelu uvádí hodnocení od ostatních zákazníků, kteří už daný ubytovací zařízení v minulosti navštívili. Hotel Delfin má zde hodnocení 7,1 z 10 což na dvouhvězdičkový hotel není vůbec špatný výsledek. Hotel ohodnotilo 552 bývalých hostů. Lidé tam také mohou vkládat fotografie, které tam pořídili at už pozitivní či negativní.  HolidayCheck – jedná se o největší evropský turistický portál, který pomáhá cestovatelům naplánovat jejich dovolené a mohou se zde podělit se svými zážitky a zkušeností. Je tam možnost i rezervovat ubytování. V databázi je přes 300 000 hotelů, které turisté hodnotí či vkládají fotografie z daného místa. Lidé si tu mohou porovnat více podobných hotelů a vybrat si podle cen, míry doporučení či hodnocení. Vyskytují se tam i informace o dané destinaci, kde jsou upozorňovány na všechny možná úskalí, ale také se doporučují výlety, restaurace a další zajímavá místa. Samotná ubytovací zařízení si tam mohou vložit svojí vlastní prezentaci hotelu až v 10 jazykových verzích, včetně kontaktních informacích a odkazů na vlastní webové stránky. Pokud jsou vlastníci hotelu spokojeni s jejich hodnocením na tomto webu, mohou ukázat svoje hodnocení i na jiných webových stránkách pomocí integrovaného widgetu nebo pečetě kvality. Hoteliéři mohou z této stránky získat různé statistiky a mohou mít přístup do své databanky. Hotel Delfin tu ohodnotilo 128 lidí a jeho skóre je 4,1 ze 6.  Zoover – i na této stránce je možné nalézt recenze různých ubytovacích zařízení nebo nalézt a zarezervovat ubytování. Provozovatelé hotelů se na této stránce mohou také registrovat a přidávat fotografie, videa a různé doplňující informace. Mohou také reagovat na hodnocení hostů a hlavně je důležité reagovat na

49

negativní hodnocení hostů a nedorozumění vysvětlit, omluvit se a napravit. Ročně tuto stránku navštíví více než 150 milionů návštěvníků. Čím více hodnocení hotel má, tím výše se zobrazí ve výsledcích hledání ostatním uživatelům.  Uniline – tento operátor si vede velmi dobře s nabídkou ubytování, výletů, služeb, půjčování aut zejména na Istrii, Kvarneru a v Dalmácii a zkoumený hotel je tam také nabízený a popisovaný. Je tam uvedeno i několik recenzí a hotel je možné rezervovat i přes tuto stránku.  Adrialin GmbH – největší evropský poskytovatel pobytů v Chorvatsku a rozrůstající se nabídka také do Turecka, Itálie, Španělska, Francie a Rakouska. Hotel Delfin tu má velmi dobré hodnocení 4,1 bodů z 5 možných. 2.4.2 Spolupráce s institucema 2.4.2.1 Istra Inspirit Istra Inspirit je projekt župy Istria, cestovního sdružení Istrie a Istrijské cestovní agentury pro rozvoj, které obohacují kulturní-turisitickou nabídku tohoto poloostrova, oživují pověsti starých legen a mýtů. Návštěvníci mohou během několika dní cestovat časem od počátku dějin tohoto poloostrova až po novověké dějiny. Společnost Laguna Poreč spolupracuje s touto institucí. Jedná se o důležitý produkt kulturního cestovního ruchu, který získal několik ocenění za nejlepší kreativní turistický program, a to: CBTour – ocenění za nejlepší kreativní program chorvatského cestovního ruchu, MRAK (Síť rovoje a kreativnosti) – ocenění za nejlepší kreativní a inovativní turistický produkt, „Simply the best“ – ocenění, které uděluje UHPA a časopis Way to Croatia za krativní a inovativní přístup v cestovních nabídkách, Zlatna koza 2012 – nejlepší inovativní produkt v Istrijské oblasti, Golden Zoom Awards – nejlepší marketingová kampaň turistické destinace atd. Na letošním World Travel Market probíhající v listopadu v Londýně, se návštěvníci dozví o tomto projektu Istra Inspirit, který bude propagovat svojí nabídku. Tento veletrh je velmi důležitý v cestovním ruchu a trvá 4 dny, během kterých proběhe přes 500 různých seminářů, prezentací a svojí turistickou nabídku představí přes 200 zemí a událost bude sledovat přes 3 000 novinářů. Lidé se zde dozvědí o různých turistických

50

produktů dané země, ale také zjistí nejnovější světové trendy v cestovním ruchu. Samozřejmě zde bude představeno i Chorvatsko a také toto sdružení bude propagovat Istrii, což je také velmi přínosné pro tento hotel.45 2.4.3 Benefit program Tento způsob propagace a zvýšení prodeje funguje. Lidé mají rádi slevy a různé výhodné akce. Hotel tím může získat pravidelné zákazníky, které bude přímo oslovovat zasíláním různých novinek a akcí na jejich emailovou adresu, kterou získal během jejich registrace a také se sníží náklady za provize jiným společnostem a online serverech, přes které je možné si ubytování také objednat. Společnost nabízí všem svým hostům se stát členem jejich Laguna klubu, kde budou získávat zajímavé benefity během jejich pobytu v jakémkoliv hotelu či kempu z jejich nabídky. Body se získávají za pobyt a za registraci do programu. Za nasbírané body je možné získat slevy na další pobyt. Členem Laguna klubu se může stát každá osoba starší 4 let a body nemohou být převedeny na jinou osobu. Zápis do tohoto programu je možný vyplněním přihlášky a odevzdat ji na recepci. Tam se dostane benefitní karta, která má specifické identifikační číslo. Za registraci se automaticky získává 10 bodů, dále pokud byla provedena rezervace přes oficiální stránky hotelu se získávají další body dle počtu strávených nocí. Za každé zaplacené euro se získává jeden bod do benefitového účtu. Během příštího pobytu bude odečtena sleva dle počtu získaný bodů. Za každých získaných 25 bodů je sleva 1 euro. Maximální částka slevy nesmí přesáhnout 90% celkové sumy k zaplacení. Každý člen začleněný do tohoto programu automaticky dostává do svého emailu Newsletter, kde jsou uvedeny různé novinky, speciální nabídky a odkaz na provedení rezervace hotelu.

2.5 Dotazníkový

výzkum

–

zjištění

vnímání

zahraničních

propagačních aktivit hotelu ze strany zákazníků hotelu Výzkum probíhal přímo v hotelu Delfin během letní sezóny od 1. srpna do 14. srpna, kdy autorka sama byla na dovolené v tomto hotelu a poprosila pracovníky na recepci, 45

Istra Inspirit: Istra Inspirit na World Travel Marketu u Londonu. [online]. 2014 [cit. 2014-1009]. Dostupné z: http://www.istrainspirit.hr/hr/novost/istra-inspirit-na-world-travel-marketu-u-londonu

51

aby během odbavování hostů, je poprosili o vyplnění dotazníku. Zaměstnanci byli vemi vstřícní a bez větších problémů souhlasili. Dotazník byl vyhotoven ve třech jazykových verzích (anglická, srbo-chorvatská a česká verze) a zaměstnanec dle jejich národnosti jim podával příslušný výtisk. Autorka během svého odjezdu si vyplněné dotazníky vyzvedla na recepci a získala 82 vyplněných dotazníků. 6 z nich nebylo možné použít, kvůli nedostatečnému vyplnění. Výzkum byl tedy proveden ze 76 vzorků. Dotazník se skládal z 10 uzavřených otázek a z jedné otevřené. První část otázek měla identifikační charakter, kdy bylo zjišťováno pohlaví, věk a národnost hostů. V dalších otázkách se zjišťovalo odkud se zákazníci o tomto zařízení dozvěděli a jak jsou s jejich pobytem spokojeni. Cílem šetření bylo zjistit, jak hosté vnímají propagaci tohoto hotelu, kde se o hotelu dozvěděli a zda hotel dál doporučí. Celé znění dotazníku je v příloze 1. 2.5.1 Vyhodnocení získaných informací 1) Pohlaví hostů První otázka byla demografického typu a zjišťovala pohlaví hostů. Dotazník vyplnilo 59% žen a 41% mužů. Nemusí to odpovídat poměru mužů a žen v hotelu, ale může to být dáno tím, že ženy mají většinou větší pochopení a jsou ochotnější dotazník vyplnit. Graf 1: Pohlaví

Zdroj: Dotazníkové šetření

52

2) Věk hostů Další demografická otázka zjišťovala věk respondentů. Nejpočetnější věkovou skupinou byla kategorie 26 – 36 let a 18 – 25 let. To může být způsobené také nížší cenou hotelu, kdy mladší lidé si nekladou vysoké nároky na kvalitu ubytování a rozhodujícím faktorem je pro ně cena, jelikož to jsou třeba studenti nebo mladé rodiny s dětmi, kdy financí není nazbyt. Třetí nejpočetnější skupinou je věková kategorie 37 – 46 let a nejméně dotazník vyplnili lidé starší 60 let. Toto může poukazovat na to, že hotel se soustředí spíše na mladší klientelu, kterým nevadí ruch a mnoho lidí, jelikož se rozhodují spíše dle ceny a čas na pokojích tráví minimálně. Zatímco starší klientela potřebuje mít svůj klid a prostor a času na pokoji tráví více. Tento hotel je spíše rušeného a živého charakteru a proto tomu tak odpovídají i výsledky šetření. Graf 2: Věk

Zdroj: Dotazníkové šetření

3) Národnost hostů Největší počet dotazníků vyplnili Češi (18%), ale recepční naznačila, že Češi byli více ochotni dotazník vyplňovat, když jim řekla, že se jedná o studentku z Čech. Možná proto má česká národnost největší zastoupení v tomto dotazníkovém šetření. Další početnou skupinou byli Němci (13%), dále Slovinci (12%), Chorvati (10%), Italové (9%), Slováci (8%), Rusové (7%), ostatní (7%), Nizozemci (5%), Makedonci (4%)... Z tohoto šetření je vidět, že hotel navštěvují lidé zejména z Evropy. Hotel by se měl zaměřit i na propagaci mimo Evropu, jako například do US a Asie, kdy hosté z těchto kontinentů, jsou velmi silnou klientelou.

53

Graf 3: Národnost

Zdroj: Dotazníkové šetření

4) Jak jste se o tomto hotelu dozvěděl/a? Další otázka už se vztahovala k tématu této práce a zjišťovala, odkud se o tomto hotelu host dozvěděl. Téměř polovina respondentů informace o hotelu získala z internetu. Zde je vidět, jak obrovskou sílu má v dnešní době internetová propagace a jak je důležité tuto formu nezanedbávat. Dnešní moderní doba poskytuje mnoho možností na internetu, jak si všechno potřebné o potenciálním hotelu zjistit. Někteří lidé, kteří již daný hotel navštvili uvádějí svoje zkušenosti a názory na různých internetových specializovaných serverech. Negativní zkušenosti mohou ovlivnit rozhodnutí některých potenciálních klientů, a proto je velmi nezbytné, aby hotel tyto negativní recenze bral v potaz a snažil se je napravit a reagoval na ně. Další nejčastější metodou je klasicky přes cestovní kancelář (28%), kdy v České republice tento hotel nabízí mnoho cestovních kancelářích, a to dokonce i za lepší ceny, než přímo přes hotel. Získávají různé množstevní slevy, nabízí výhodnou dopravu a další služby. Proto stále dost lidí jejich ještě služeb využívá a nemusí se o nic starat. 10% lidí navštívilo hotel na základě doporučení od rodiny, prátel či známých. Zde je vidět, jak velkou sílu mohou mít spokojení zákazníci a jak velký počet lidí mohou ovlivnit. 8% z dotázaných zaškrtlo odpověď jiné, kde uváděli, že hotel už navštívili v minulosti či že pobyt získali jako dárek. Nejméně volenou možností bylo, že se o hotelu dozvěděli přes nějakou organizaci (7%).

54

Graf 4: Odkud se host o hotelu dozvěděl/a

Zdroj: Dotazníkové šetření

5) Pokud na internetu, na které webové stránce konkrétně?

Pátá otázka byla určena pouze pouze těm, kteří odpověděli na předchozí otázku, že se o hotelu dozvěděli na internetu. Tato otázka měla za úkol zjistit, kde přesně na internetu se hosté o hotelu dozvěděli. Zjistilo se, že nejvíce lidí si nalezlo tento hotel na nejznámějším porovnávači hotelu booking.com (34%), kde je možné získat velmi podrobný popis hotelu, mnoho fotografií a nespočet recenzí. Také je možné si zde online hotel zarezervovat. Dalším nejčastějším místem byly uváděny sociální sítě (22%), které jsou v dnešní době velmi rozšířené a mezi nejznámější patří Facebook, Twitter atd. 14% lidí si hotel vyhledalo či nalezlo na mezinárodním online srovnávači tripadvisor.com, který funguje podobným způsobem jako booking.com. Nejmenší počet odpovědí získaly oficiální stránky hotelu (8%), možná také proto, že tam není dostatek informací, jelikož je to seskupení několika ubytovacích zařízení a nezaměřují se pouze na tento hotel.

55

Graf 5: Kde, na internetu

Zdroj: Dotazníkové šetření

6) Ovlivní Vás během rozhodování o pobytu pozitivní/negativní recenze hotelu? Další otázka chtěla poukázat na důležitost internetových recenzí a jaký mají vliv během rozhodování o daném pobytu. Bez ohledu na to, kde se člově o hotelu dozvěděl, recenze si v dnešní době čte skoro každý před nákupem a provedením rozhodnutí o návštěvě daného hotelu. Průzkum zjistil, že 47% lidí určitě ovlivní recenze, ať už negativní či pozitivní, jeho nákupní chování. Dalších 30% to spíše také ovlivní. 11% neví, to může být způsobeno tím, že recenze vůbec nečetli. 8% lidí se spíše nenechá recenzemi ovlivnit a 4% se tím vůbec nenechají ovlivnit. Jde o to, jaký má člověk priority a s čím do hotelu jde. Některé negativní recenze je například neovlivní, jelikož pro jiného člověka nemusí daná negativní věc být podstatná nebo ji vůbec on jako negativní vnímat nemusí, a proto to nemá vliv při jejich rozhodování. Například negativní recenze „špatný pohyb po areálu s dětským kočárkem“ nebude mít vůbec vliv na bezdětné osoby a jejich rozhodnutí to neovlivní.

56

Graf 6: Vliv negativních recenzí

Zdroj: Dotazníkové šetření

7) Myslíte si, že má hotel dostatečnou propagaci? Nejčetnější odpovědí v této otázce bylo „nevím“ (32%). To může být způsobeno dnešní imunitou proti reklamám, kterých je všude mnoho kolem nás a lidé si už toho nevšímají. Nebo také slabou propagací, kterou si mnoho lidí vůbec nevšimlo. 22% lidí uvedlo, že propagace hotelu je spíše nedostačující a 21% zase uvedlo, že je spíše dostačující. Tyto odlišné názory mohou být způsobené zemí odkud klient přijel. V některých zemích může mít hotel silnější propagaci (například domácí a okolní země) a v jiných žádnou nebo velmi slabou. Jedna česká klientka dokonce doplnila k této otázce, že ji velmi mrzelo, že hotel nedisponuje žádnými informacemi ani propagačními letáky v českém jazyce, i přeštože hotel navštěvuje mnoho Čechů. Uvedla, že veškeré informace a propagace v hotelu jsou pouze v chorvatštině, angličtině, němčině a ruštině. Dle výsledků z této otázky by se hotel měl více zaměřit na svojí propagaci.

57

Graf 7: Dostatečná propagace hotelu

Zdroj: Dotazníkové šetření

8) Jste s Vaším pobytem v tomto hotelu spokojen/a? Více než polovina hostů je s jejich pobytem v hotelu spokojená a spíše spokojená. 22% respondentů spíše spokojeni nebyli a dalších 7% vůbec nebylo s pobytem spokojeno. 8% zaškrtlo odpověď „nevím“. Graf 8: Spokojenost hostů s hotelem

Zdroj: Dotazníkové šetření

9) Doporučíte hotel dál rodině a přátelům? Devátá otázka měla za úkol zjistit, zda hosté doporučí dál hotel své rodině, přátelům či známým. Odpovědi byly podobné jako v předchozí otázce, a to více než polovina z dotázaných hotel určitě a spíše doporučí, 26% hotel spíše nedoporučí a 4% z nich ho určitě nedoporučí. To vypovídá o tom, že hotel má stále nějaké rezervy, které musí

58

zlepšit, jelikož negativními recenzemi a doporučeními,může hotel přijít o mnoho poteniciálních zákazníků. Graf 9: Doporučení hotelu

Zdroj: Dotazníkové šetření

10) Máte v plánu napsat recenzi na některém webovém portálu? Předposlední otázka zjišťovala, zda budou lidé po návratu domů psát na internetu recenze o hotelu. Polovina respondentů uvedla, že ano, napíše, 16% ještě neví a 33% recenzi psát nebude. Zde je opět vidět, jak jsou názory a spokojenost hostů velmi důležitá, protože polovina z nich bude uvádět svoje zkušenosti i na internet. Graf 10: Napíšete recenzi?

Zdroj: Dotazníkové šetření

59

11) Vrátíte se opět do tohoto hotelu do budoucna? Poslední otázka také vypovídá o spokojenosti zákazníkům s pobytem a zjišťuje, zda má klient v plánu ještě někdy tento hotel navštívit. Bylo zjištěno, že více jako polovina určitě a spíše hotel ještě do budoucna navštíví, 22% hostů ještě neví, což nemusí být způsobené nespokojeností, ale tím, že chce poznávat i jiná místa. 16 % se do hotelu spíše nevrátí a 7% hotel už určitě znovu nenavštíví a i v těchto možnostech to nemusí znamenat, že nebyli s hotelem spokojení, ale pouze už nechtějí znovu na stejné místo. Graf 11: Opětovná návštěva hotelu

Zdroj: Dotazníkové šetření

2.5.2 Shrnutí výsledků dotazníkového průzkumu Dotazníkový průzkum proběhl s hosty hotelu během letní sezony, kdy bylo navráceno 76 plnohodnotných dotazníků. Dotazník vyplnilo více žen (59%). Co se týče věkové struktury klientů, tak hotel navštěvují spíše mladší klienti, a to zejména ve věku 26 – 36 let a 18 – 25 let. Je to dáno zejména tím, že hotel je spíše pro nenáročnou klientelu a má příznivé ceny za ubytování. Pro mladé návštěvníky je jedním z rozhodující faktorů také cena, jelikož mnoho z nich jsou ještě studenti či mladé rodiny s dětmi, kdy finančních prostředků nemají nazbyt. Co se týče národnosti, tak tento dotazník vyplnilo nejvíce Čechů, což mohlo být způsobené tím, že se jedná o český průzkum a tak byli více ochotní. Dále to byli lidé z Německa, Slovinska, Chorvatska, Itálie, Slovenska, Ruska atd. Zajímavé je, že hotel navštěvují zejména lidé z Evropy. Vypadá to, že pro hosty z Ameriky či Asie, není hotel

60

příliš zajímavý, a nebo má nedostatečnou propagaci mimo hranice Evropy. Hotel by se měl určitě více zaměřit i na tuto klientelu. Dále bylo zjištěno, že skoro polovina z dotázaných se dozvěděla o tomto hotelu přes internet. Není to v dnešní době velmi překvapujícím zjištěním, jelikož internet je v cestovním ruchu velmi využíváným nástrojem k získání, co nejvíce informací o destinaci a hotelu, který by člověk chtěl navštívit. Jedná se o velmi jednoduchou a rychlou cestu, jak získat informace před svým odjezdem. Oblíbeným trendem je psaní recenzí na specializovaných webových stránkách a negativní recenze mohou přijmout potenciálního hosta se rozhodnout pro jiný hotel, který tolik negativ nemá. Další nejvíce využívanou metodou jsou cestovní kanceláře. Například v Čechách tento hotel nabízí mnoho cestovních kancelářích a jejich ceny jsou často mnohem lepší, než samotný hotel nabízí. Proto mají lidé stále o ně zájem a hlavně se nemusí o nic starat a cestovní kancelář za ně vše vyřídí, postará se o své klienty i během jejich pobytu a pomůže jim s jakýmkoliv problémem. Třetí nejčastější forma dozvědění se o daném hotelu, je pozitivní doporučení od svých blízkých či známých (worth of mouth). Tato část poukazuje na to, že každý zákazník je v dnešní době velmi mocný a může svoje zkušenosti, jak negativní, tak i pozitivní sdělit světu, a proto je velmi důležité, aby se hotel o své zákazníky velmi dobře staral a negativní reakce řešil. Lidé, kteří se o hotelu dozvěděli na internetu, tak nejvíce informací získali na booking.com, dále na sociálních sítích nebo na tripadvisoru. Přes oficiální stránky hotelu šlo pouze 8% hostů, jelikož tam se člověk nedozví všechny informace a hlavně tam nevidí názory a zkušenosti lidí, kteří již hotel v minulosti navštívili. Dále bylo zjištěno, že moc internetových recenzí je obrovská a mají vliv na 77% respondentů během jejich rozhodování o pobytu. Hotelová propagace není dostačující a je v každé zemi odlišná. Mnoho hostů (32%) ani neví, zda hotel nějakou hotelovou propagaci má. Jedna z českých klientek si postěžovala na chybějící informace a brožury v českém jazyce, i přestože je hotel hojným počtem obsazován Čechy. Lidé jsou v tomto hotelu s jejich pobytem převážně spokojeni, ale 29% z dotázaných spokojených nebylo, což je docela vysoké číslo. Toto negativní číslo má vliv i na další doporučení hotelu, kdy tito nespokojení zákazníci mohou napsat svoje negativní zkušenosti s hotelem na internet a budou to vyprávět

61

svým známým a hotel tak může přijít o mnoho potenciálních zákzníků. Polovina všech respondentů uvedla, že po příjezdu domů, napíše recenzi. Recenzi mají tendence psát většinou nespokojeni zákazníci, aby na nedostatky upozornili potenciální klienty a aby neměli kvůli tomu menší požitek z dovolený. Více jak polovina z dotázaných by se rádo do hotelu ještě někdy vrátilo a ostatní ne nebo neví, což nemusí znamenat, že kvůli tomu, že byli nespokojeni, ale kvůli tomu, že příště chtějí navštívit a poznat jinou destinaci.

2.6 Vyhodnocení hypotéz V úvodu této práce byly stanoveny tři pracovní hypotézy, které je potřeba vyhodnotit. Hypotéza č. 1: nejefektivnějším způsobem pořádání propagačních aktivit hotelu v zahraničí je spolupráce s místní společností, která má konexe v médiích a je specialistou pro oblast propagace a reklamy v daném regionu. Tato hypotéza se na základě zjištěných výsledků zamítá, jelikož v dnešní moderní době je světová propagace mnohem jednodušší a to díky internetu. V současné době mezi nejdůležitější a nejefetivnější propagace patří aktivita na internetu. Hypotéza č. 2: Turisté v Chorvatsku dávají přednost privátnímu ubytování než v hotelu. Tato hypotéza se příjímá, jelikož více jak 35% turistů dává přednost soukromému ubytování v Chorvatsku, které je cenově výhodné. Dalším oblíbeném ubytování jsou kempy (přes 30%) a až na třetím místě se umístili hotelová zařízení (27%). Do Chorvatska mnoho lidí nejezdí do hotelů nebo alespoň Češi ne, kteří se snaží za dovolenou v Chorvatsku utratit, co nejméně. Hypotéza č. 3: pro hotely a propagaci hotelových služeb zahraniční aktivity hrají nejvýznamnější roli, protože se jedná o oblast cestovního ruchu, jejímiž hlavními cílovými klienty jsou cizinci. Třetí hypotéza se zamítá, jelikož po provedení dotazníkového výzkumu hlavně se zahraničnímu návštěvníky hotelu, bylo zjištěno, že více než polovina z nich se o hotelu dozvěděla na internetu.

62

3 Návrhová část Internetová propagace hotelu je velmi zdařilá a hlavně má dobrou marketingovou strategii na sociálních sítích, které jsou dnes velmi moderní. Problémem ale je, že člověk, který neví, že firma Laguna Poreč vlastní několik hotelů, apartmánů a kempů, nemá šanci samotný hotel Delfin na internetu dohledat. Na sociální sítích se propaguje společnost jako celek se všemi svými ubytovacími zařízeními právě pod značkou Laguna Poreč. Jednotlivý hotely nemají svoje samostatné stránky. To může způsobit během vyhledávání informací o hotelu potíže a zmatky. Bylo by mnohem přehlednější, kdyby se společnost věnovala každému svému ubytovacímu zařízení zvlášť a vytvořila oficiální webové stránky pro každý hotel odděleně a to samé i na sociálních sítích. Jedná se o různé kategorie ubytovacích zařízení, které mají jiný cílový segment a mohl by zvolit na každý segment jinou marketingovou strategii, jelikož se jedná o odlišnou klientelu s odlišnými nároky na ubytování a služby. Dalším mínusem webových stránek je, že nemají českou jazykovou verzi. Host má na výběr z několika jazyků, jako je srbochorvatština, angličina, němčina, italština, sloviniština, ruština a nizozemština. Hotel navštěvuje poměrne velký počet Čechů a je škoda, že se hotel více nesoustředí i na početnou českou klientelu. V hotelu také chybí informace a brožury v českém jazyce, i přestože v jiných jazykových verzích to není problém. Toto by měl hotel napravit a mohl by tím získat spokojenější českou klientelu. Stačilo by zaplatit překladatele, který webovou stránku a brožury přeloží do českého jazyka. Během vypracování práce, byla zjištěna obrovská síla internetu, která má obrovský vliv během rozhodování potenciálního zákazníka o návštěvě daného hotelu. Lidé se v poslední době stále více častěji řídí internetovými recenzemi od ostatních hostů, kteří daný hotel navštívili. Proto je nesmírně důležité, aby hotel všechny tyto recenze četl a analyzoval. Je také velmi působivé, když hotel na všechny recenze reaguje. Na pozitivní recenze poděkováním a na negativní recenze vysvětlením a slíbením nápravy. To také působí lepším dojmem. Nad negativními recenzemi by se hotel měl zamyslet a snažit se vymyslet způsob, jak nejčastější stížnosti napravit. Například si mnoho lidí stěžuje nad zastaralými koupelnami na pokojích a to by mohl být podnětem na zvážení postupné

63

rekonstrukce koupelen na pokojích. Také pokud hotel není plně obsazen, je lepší vždy obsazovat ty kvalitnější pokoje a ty horší se snažit spíše nevyužívat. Pokud si host stěžuje na svůj pokoj, personál by se mu měl mile omluvit a nabídnout mu řešení. Pokud je k dispozici lepší pokoj, vyměnit mu ho, pokud ne, vymyslet další komenzaci, například poskytnutí služby dle výběru zdarma. Toto vše může zabránit následné negativní recenze na internetu, která může ovlivnit mnoho dalších lidí. Zajímavým zjištěním také bylo, že hotel navštěvují turisté hlavně z Evropy a zřídka kdy se tam ubytuje někdo z Ameriky či Asie. To je veliká škoda, jelikož se jedná o obrovskou klientelu, která cestování po Evropě miluje a každý rok je velký příliv těchto turistů. Společnost by se měla začít propagovat i v těchto zemích, například spoluprací s cestovními kancelářemi a různými turistickými organizacemi. Asi jako mnoho hotelů, tak i tento, trpí nedostatkem zákazníků mimo letní sezonu. Oblast, ale nabízí i mnoho dalších možností i mimo létní sezonu. Hotel by se měl mimo sezonu soustředit například na spolupráci se školami, jak základními, středními, tak i vysokými. Školy pořádají mnoho různých zájezdů pro své žáky a studenty během školeního roku a spolupráce s nimi, by se hotelu velmi vyplatila. Hotel by měl vytvořit speciální nabídku pro školy, jak místní, tak i zahraniční, kde jim nabídne i služby navíc, jako různé poznávací výlety do okolí, sportovní dny atd. Podobnou strategii by společnost měla zavést i ve spolupráci s firmami. Dnešním hitem mnoha společností jsou nejrůznější benefity pro své zaměstnance a firmy se snaží jim poskytnout, co nejlepší zážitky a možnosti. Jednou z možných spolupráci s firmami by bylo, že by se domluvila sleva a daná společnost by nabízela svým zaměstnancům jako benefit zvýhodněný pobyt v tomto hotelu. Dále společnosti pořádají různé firemní společné akce, jako jsou různé teambuildingy a zájezdy. Tento hotel by k těmto akcím mohl být ideálním místem a to hlavně mimo sezonu. Společnost by měla kontaktovat nejdříve velké korporátní firmy a snažit se s nimi uzavřit spolupráci. Může jim vytvořit různé balíčky na mírů a splnit jejich speciální přání. Hotel má velký potenciál, jen je ale nutností, aby v některých částech proběhla rekonstrukce, jelikož již je velmi zastaralý.

64

Závěr Cílem tematu bylo zanalyzovat formy propagace hotelu Delfin a výsledků bylo dosaženo pomocí zpracování následujících tří částí. První teoretická část se zaměřovala na seznámení se základními pojmy tohoto tématu, jako je marketingový mix cestovního ruchu, vymezení médií a jejich funkcí a formy propagace. Další analytická část se už soustředila na konkrétní hotel v Chorvatsku ve městě Poreč. Nejdříve byl čtenář seznámen s cestovním ruchem v Chorvatsku a dále byl zanalyzován hotel Delfin z hlediska jeho propagace. Bylo zjištěno, že mnoho českých cestovních kanceláří ho nabízí a že se jedná o velmi oblíbený hotel mezi českými turisty, jelikož se jedná o dvouhvězdičkovou kategorii s cenovou dostupností. Co se týče další propagace, hotel velmi chytře odhadl důležitost internetu v dnešní době a je v této oblasti velmi aktivní. Hlavně má výbornou propagaci na sociálních sítích, jako je Facebook, Twitter, Instagram, Flickr atd. Nedostatkem ale je, že společnost, která vlastní tento hotel se nazývá Plava Lagunu a propaguje svoje hotely pod značkou Laguna Poreč, pod kterou spadá mnoho dalších ubytovacích zařízení a mají společnou marketingovou strategii. Cíovým segmentem, ale každého ubytovacího zařízení je jiný, jelikož má firma v nabídce jak kempy, apartmány, ale tak i například čtyřhvězdičkové hotely. Proto v návrhové části bylo společnosti doporučeno, aby propagaci svých hotelů rozdělil a zaměřil se na každý typ ubytovacího zařízení jinou strategií. Dále v analytické části proběhlo kvantitativní šetření s hosty hotelu ve formě dotazníků. Dotazník se snažil zjistit, odkud se klient o tomto hotelu dozvěděl, zda je v hotelu spokojený a zda hotel dál doporučí na internetu a svým známým. Bylo zjištěno, že hotel navštěvují nejvíce mladé lidé z Evropy a více než polovina z nich se o hotelu dozvěděla na internetu během hledání potenciálního místa pro svoji dovolenou. Polovina z nich má také v plánu po příjezdu domů napsat na internetu recenzi o hotelu, aby usnadnili rozhodnutí potenciálním zákazníkům. Většina respondentů byla s hotelem spokojená, ale čtvrtina z nich nebyla. Dále byly vyhodnoceny předem stanovené hypotézy, kdy dvě z nich byly zamítnuty.

65

Ve třetí návrhové části bylo společnosti doporučeno, aby vytvořila pro každé svoje ubytovací stránky jiné webové stránky a to samé na sociálních sítích. Na webových stránkách chybí česká jazyková verze, což je škoda, když hotel navštěvuje tolik Čechů. Proto se doporučuje stránku přeložit i do českého jazyka a vytvořit i informace a brožury v českém jazyce. Dále bylo hotelu doporučeno, aby reagoval na všechny recenze na internetu a snažil se je řešit. Jedna z největších stížností na internetu jsou zastaralé ošklivé koupelny na pokojích a chybějící klimatizace. Hotel by se nad těmito výtky měl zamyslet a snažit se postupně koupelny zrekonstruovat a dodat klimatizace do pokojů. Jelikož hotel trpí nedostatkem návštvníků v době mimo letní sezony, bylo doporučeno, aby společnost spolupracovala se školními institucemi a nabídla jim různé výhodné balíčky, kam mohou vzít své studenty na školní delší výlet. To samé může provést s velkýma korporátníma firmama, které se snaží zajistit svým zaměstnancům, co nejlepší benefity.

66

Seznam použitých zdrojů Odborná literatura BOWEN, S. 2010 An Overview of the Public Relations Function. New York: Business Expert Press, 2010. ISBN 978-16-064-9100-3. s. 10 JAKUBÍKOVÁ,

D.

2008.Strategický

marketing

-Strategie

a

trendy.

Praha:

GradaPublishing a.s., 2008. ISBN 978-80-247-2690-8. s. 269 JAKUBÍKOVÁ, D. 2009. Marketing v cestovním ruchu. Praha: GradaPublishing a.s., 2009. ISBN 978-80-247-3247-3. s. 288 KELLER, K. 2009. Marketing Management. GradaPublishing a.s., 2009. ISBN 9780131357976. s. 608 KIRALOVCA, A. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha: Ekopress, 2006. ISBN 80-86929-05-1. s. 158 KOTLER, P; WONG, V; SAUNDERS, J; ARMSTRONG, G. 2007. Moderní marketing. Praha: GradaPublishing a.s., 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. s. 1041 KOZEL, K. 2006.Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. Praha: GradaPublishing a.s., 2006. ISBN 80-247-0966-X. s. 277 MACHKOVÁ, H. 2006. Mezinárodní marketing. Praha: GradaPublishing a.s., 2006. ISBN 80-247-1678-X. s. 205 PALATKOVÁ, M. 2011.Marketingový management destinací. Praha: GradaPublishing a.s., 2011. ISBN 978-80-247-3749-2. s. 217 PALATKOVÁ, M; MRÁČKOVÁ, E; KITTNER, M; KAŠŤÁK O; ŠESTÁK J. 2013. Management cestovních kanceláří a agentur. Praha: Grada Publishing a.s., 2013. ISBN 978-80-247-3751-5. s. 162 PŘIKRYLOVÁ, J; JAHODOVÁ, H. 2010. Moderní marketingová komunikace. Praha: GradaPublishing a.s., 2010. ISBN 978-80-247-3622-8. s. 303

67

RYGLOVÁ, K; BURIAN, M; VAJČNEROVÁ, I. 2011. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: GradaPublishing a.s., 2011. ISBN 978-80-2474039-3. s. 213 Shannon A. Bowen. An Overview of the Public Relations Function.New York: Business Expert Press, 2010. ISBN 9781606491003. s. 240 SINGH, L. 2008 Marketing In ServiceIndustry, Airline, Travel, Tours And Hotel. New Delphi: GyanPublishing House, 2008. S. 245 SVOBODA, V. 2006 Public relations – moderně a účinně. Praha: GradaPublishing a.s., 2006. ISBN 80-247-0564-8. s. 240 SWARBROOKE, J. 2003. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: aplikovaný marketing služeb. Praha: Grada Publishing a.s., 2003. ISBN 80-247-0202-9. s. 486 VYSEKALOVÁ,

J;

MIKEŠ,

J.

2010.Reklama:

Jak

dělat

reklamu.

Praha:

GradaPublishing a.s. 2010, ISBN 978-80-247-3492. s.208

Internetové zdroje CROATIAN BUREAU OF STATISTICS. Statistical Yearbook of the Republic of Croatia

2013.

[online].

[cit.

2014-10-30].

Dostupné

z:

http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/ljetopis/2013/sljh2013.pdf Česka televize. 2001. Televize veřejné služby v zahraničí. [cit. 2013-11-18]. Dostupné na internetu:http://img.ceskatelevize.cz/boss/image/contents/publikace-ct/pdf/TVZ.pdf Česká televize. 2003. Kodex české televize. [cit. 2014-03-15]. Dostupné na internetu: ČERNÁ, M. 2005. Nástroje měření sledovanosti médií.Revue pro media 2005. [cit. 2013-11-21].

Dostupné

na

internetu:http://rpm.fss.muni.cz/Revue/Heslar/nastrojemersled.html

68

Gospodarska kretanja. HRVATSKA GOSPODARSKA KOMORA. [online]. Zagreb, 2013

[cit.

Dostupné

2014-09-11].

z: http://www.hgk.hr/wp-

content/blogs.dir/1/files_mf/gospodarska_kretanja_0135.pdf

GRZINIC, J. Trends in Croatian Hotel Industry. [online]. [cit. 2014-09-30]. Dostupné z: http://feaa.ucv.ro/AUCSSE/0036v2-030.pdf Istra Inspirit: Istra Inspirit na World Travel Marketu u Londonu. [online]. 2014 [cit. 2014-10-09]. Dostupné z: http://www.istrainspirit.hr/hr/novost/istra-inspirit-na-worldtravel-marketu-u-londonu KRATOCHVÍL, P; PAŽOUT, R. 2006. Marketingová komunikace pro destinaci. [cit. 2014-09-05]. Dostupné na internetu:http://www.mmr.cz/getmedia/10c2f21e-f006-40db8bb9-83a5538c0812/GetFile11_3.pdf Kvarnerská riviéra. Zábský, M., Zábská M. a Heřmanová V. N. Jaderské moře: Průvodce po pobřeží Chorvatska

[online].

[cit.

2014-10-11].

Dostupné

z:

http://www.chorvatsko.cz/kvarner/kvarner.html MINISTRY OF TOURISM OF REPUBLIC OF CROATIA. Tourism in figures 2012. [online]. [cit. 2014-10-21]. Dostupné z: http://www.mint.hr/UserDocsImages/htzturizam-br012_ENG.pdf Vítkovice Tours: Hotel Delfin. [online]. 2014 [cit. 2014-09-11]. Dostupné z: http://www.ckvt.cz/hotel-delfin-porec-zelena-laguna-chorvatsko-popis-mista/ Turizam u brojkama. MINISTARSTVO TURIZMA REPUBLIKE HRVATSKE. [online].

2013

[cit.

2014-09-11].

Dostupné

z: http://www.mint.hr/UserDocsImages/140624_HTZ-TURIZAM-2013_HR.pdf ZÁBSKÝ, M., M. ZÁBSKÁ a V. N. HEŘMANOVÁ. Jaderské moře: Průvodce po pobřeží Chorvatska [online]. [cit. 2014-10-11]. Dostupné z: wwww.chorvatsko.cz Západoistrijské přímoří. Zábský, M., Zábská M. a Heřmanová V. N. Jaderské moře: Průvodce

po

pobřeží

Chorvatska

[online].

[cit.

2014-10-11].

Dostupné

z:

http://chorvatsko.cz/istrie/istrie.html

69

Seznam grafů Graf 1: Pohlaví ................................................................................................................ 52 Graf 2: Věk ..................................................................................................................... 53 Graf 3: Národnost ........................................................................................................... 54 Graf 4: Odkud se host o hotelu dozvěděl/a ..................................................................... 55 Graf 5: Kde, na internetu ................................................................................................ 56 Graf 6: Vliv negativních recenzí ..................................................................................... 57 Graf 7: Dostatečná propagace hotelu .............................................................................. 58 Graf 8: Spokojenost hostů s hotelem .............................................................................. 58 Graf 9: Doporučení hotelu .............................................................................................. 59 Graf 10: Napíšete recenzi? .............................................................................................. 59 Graf 11: Opětovná návštěva hotelu ................................................................................ 60

Seznam příloh Příloha 1: Dotazník ......................................................................................................... 72 Příloha 2: Propagace hotelu ............................................................................................ 75 Příloha 3: Celý komplex hotelu Delfin ........................................................................... 75 Příloha 4: Hotel večer ..................................................................................................... 76 Příloha 5: Hotelový bazén............................................................................................... 76 Příloha 6: Hotelový pokoj ............................................................................................... 77 Příloha 7: Recepce hotelu ............................................................................................... 77 Příloha 8: Hotelová pláž ................................................................................................. 78

70

Příloha 9: Akční nabídka hotelů ..................................................................................... 78 Příloha 10: Reklama na Facebooku ................................................................................ 79 Příloha 11: Komunikace s fanoušky na Facebooku ........................................................ 79 Příloha 12: Ocenění hotelů ............................................................................................. 80 Příloha 13: Ukázka propagační soutěže .......................................................................... 80 Příloha 14: Komunikace se zákazníky ............................................................................ 81 Příloha 15: Komunikace na sociálních sítích .................................................................. 81 Příloha 16: Propagace mimo sezonu ............................................................................... 82 Příloha 17: Cílení trhu..................................................................................................... 82 Příloha 18: Propagace dětských aktivit ........................................................................... 83 Příloha 19: Reklama........................................................................................................ 83 Příloha 20: Propagace gastronomie hotelu ..................................................................... 84 Příloha 21: Propagace zimních prázdnin ........................................................................ 84 Příloha 22: Vánoční přání s cílem propagace ................................................................. 85 Příloha 23: Pozornost hotelu k narozeninám (odeslané zákaznikovi domů) .................. 86

71

Seznam příloh Příloha 1: Dotazník

Vážená paní, Vážený pane Jmenuji se Dragana Kjorikj a jsem studentka posledního magisterského ročníku na Vysoké hotelové škole v Praze. Ráda bych Vás tímto požádala o vyplnění následujícího dotazníku, který mi pomůže ke zpracování moji diplomové práce na téma Formy zahraniční propagace hotelu. Dotazník je zcela anonymní a získané informace budou sloužit pouze jako podklad pro vypracování této diplomové práce.

1) Pohlaví a) Muž b) Žena 2) Věk a) méně než 18 let b) 18 – 25 let c) 26 – 36 let d) 37 – 46 let e) 47 – 60 let f) nad 60 let 3) Odkud jste? ............................................................. 4) Jak jste se o tomto hotelu dozvěděl/a? a) internet

72

b) cestovní kancelář c) organizace d) doporučení e) jiné....... 5) Pokud na internetu, na které webové stránce konkrétně? (vyplňují pouze ti, kteří zaškrtli odpověď a) v předchozí otázce) a) oficiální stránky hotelu b) booking.com c) tripadvisor.com d) triviago.com e) sociální sítě f) jiné (doplňte) 6) Ovlivní Vás během rozhodování o pobytu pozitivní/negativní recenze hotelu? a) určitě ano b) spíše ano c) nevím d) spíše ne e) určitě ne 7) Myslíte si, že má hotel dostatečnou propagaci? a) určitě ano b) spíše ano c) nevím d) spíše ne e) určitě ne 8) Jste s Vaším pobytem v tomto hotelu spokojen/a?

73

a) určitě ano b) spíše ano c) nevím d) spíše ne e) určitě ne 9) Doporučíte hotel dál rodině a přátelům? a) určitě ano b) spíše ano c) nevím d) spíše ne e) určitě ne 10) Máte v plánu napsat recenzi na některém webovém portálu? a) Ano b) Nevím c) Ne 11) Vrátíte se opět do tohoto hotelu do budoucna? a) určitě ano b) spíše ano c) nevím d) spíše ne e) určitě ne

Děkuji za Vaši ochotu a čas, který jste vyplněním dotazníku strávili.

74

Příloha 2: Propagace hotelu

Zdroj: Facebook.com Příloha 3: Celý komplex hotelu Delfin

Zdroj: Booking.com

75

Příloha 4: Hotel večer

Zdroj: Booking.com Příloha 5: Hotelový bazén

Zdroj: Booking.com

76

Příloha 6: Hotelový pokoj

Zdroj: Booking.com Příloha 7: Recepce hotelu

Zdroj: Lagunaporec.hr

77

Příloha 8: Hotelová pláž

Zdroj: Booking.com Příloha 9: Akční nabídka hotelů

Zdroj: Facebook.com

78

Příloha 10: Reklama na Facebooku

Zdroj: Facebook.com Příloha 11: Komunikace s fanoušky na Facebooku

Zdroj: Facebook.com

79

Příloha 12: Ocenění hotelů

Zdroj: Facebook.com Příloha 13: Ukázka propagační soutěže

Zdroj: Facebook.com

80

Příloha 14: Komunikace se zákazníky

Zdroj: Facebook.com Příloha 15: Komunikace na sociálních sítích

Zdroj: Facebook.com

81

Příloha 16: Propagace mimo sezonu

Zdroj: Facebook.com Příloha 17: Cílení trhu

Zdroj: Facebook.com

82

Příloha 18: Propagace dětských aktivit

Zdroj: Facebook.com Příloha 19: Reklama

Zdroj: Facebook.com

83

Příloha 20: Propagace gastronomie hotelu

Zdroj: Facebook.com Příloha 21: Propagace zimních prázdnin

Zdroj: Facebook.com

84

Příloha 22: Vánoční přání s cílem propagace

Zdroj: Facebook.com

85

Příloha 23: Pozornost hotelu k narozeninám (odeslané zákaznikovi domů)

Zdroj: Facebook.com

86