VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S.R.O.
Bc. Anna Kurbanova Analýza kvality poskytovaných služeb v hotelu Royal Regent
Diplomová práce
2015
Analýza poskytovaných služeb v hotelu Royal Regent Diplomová práce
Bc. Anna Kurbanova Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra hotelnictví
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí diplomové práce: doc. RNDr. Zdena Lustigová, CSc. Datum odevzdání diplomové práce: 2015-11-19 Datum obhajoby diplomové práce: leden 2016 E-mail:
[email protected]
Praha 2015
Analysis of the quality of the services offered at the Royal Regent hotel Master’s Thesis
Bc. Anna Kurbanova The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality
Major: Hospitality Thesis Advisor: doc. RNDr. Zdena Lustigová, CSc. Date of Submission: 2015-11-19 Date of Thesis Defense: January 2015 E-mail:
[email protected]
Prague 2015
Čestné prohlášení
P r o h l a š u j i, ţe jsem diplomovou práci na téma „Analýza poskytovaných sluţeb v hotelu Royal Regent“ zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná.
V souhlasu s § 47 b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. V Praze dne ……………………………….. ……………………………….
Poděkování Děkuji vedoucí diplomové práce paní doc. RNDr. Zdeně Lustigové, CSc. za odbornou pomoc a cenné rády při zpracování mé práce.
V Praze dne ………………..
………………………
Abstrakt KURBANOVA, Anna: Analýza poskytovaných služeb v hotelu Royal Regent [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2015. 90 stran. Diplomová práce je zaměřena na analýzu kvality poskytovaných sluţeb v hotelu Royal Regent v Karlových Varech. Cílem diplomové práci je na základě stanovených kritérií zanalyzovat kvalitu sluţeb vybraného hotelu. Teoretická část práce zahrnuje informace o hotelech, jejich klasifikaci, jednotlivých úsecích, hotelových sluţbách. Analytická část obsahuje analýzu kvality sluţeb vybraného hotelu na základě výsledků dotazníkového šetření hotelových hostů. Součástí je také porovnání kvality a nabídky sluţeb hotelu s konkurenty. Návrhová část zaměřuje na zlepšení sluţeb a jednotlivých činností hotelu. V závěru jsou zhodnoceny hypotézy a naplnění cíle práce.
Klíčová slova: hotel, Karlovy Vary, sluţby, analýza, kvalita.
Abstract KURBANOVA, Anna:
Analysis of the quality of the services offered at the Royal
Regent hotel [Master´s Thesis] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2015. 90 pages. Thesis is focused on the analysis of the proposed services at the hotel Royal Regent in Karlovy Vary. The theoretical part of the work contains the information about hotels and their classification, certain sectors of hotel services. The analytical part includes an analysis of the selected hotel service. Also there is an evaluation of services quality based on information taken from the questionnaires. The last part of the work focused at improving the certain service activities. In the last part, there are a hypothesis and the evaluation for the whole work.
Keywords: hotel, Karlovy Vary, services, analysis, quality.
Seznam zkratek aj. – a jiné apod. – a podobně atd. – a tak dále cca – asi, zhrůba ČR – Česká republika EU – Evropská unie HÚZ – hromadná ubytovací zařízení ISO – International Organization for Standardization spol. s r .o. – společnost s ručením omezeným TQM – Total Quality Management tzn. takzvaný
Obsah
Úvod ............................................................................................................................14 1
2
Teoretická část .....................................................................................................16 1.1
Ubytovací zařízení a jejich klasifikace ............................................................16
1.2
Organizační struktura hotelů ..........................................................................19
1.3
Pojem „sluţba“, hotelové sluţby ....................................................................26
1.3.1
Klasifikace hotelových sluţeb ..................................................................28
1.3.2
Charakteristické vlastnosti hotelových sluţeb .........................................29
1.3.3
Kvalita sluţeb ..........................................................................................34
Analytická část .....................................................................................................38 2.1
Metodologie a plán výzkumu ..........................................................................38
2.2
Sledované parametry kvality sluţeb ...............................................................39
2.3
Charakteristika hotelu Royal Regent ..............................................................42
2.3.1
Ubytovací sluţby hotelu Royal Regent ....................................................44
2.3.2
Stravovací sluţby hotelu ..........................................................................51
2.3.3
Doplňkové sluţby hotelu ..........................................................................53
2.4
Analýza dotazníkového šetření ......................................................................57
2.4.1
Struktura respondentů .............................................................................57
2.4.2
Analýza kritéria kvality „náplň a struktura sluţeb“ ....................................59
2.4.3
Analýza kritéria kvality „pracovníci“ .........................................................64
2.4.4
Shrnutí .....................................................................................................66
2.5 3
Analýza konkurenčního prostředí ...................................................................67
Návrhová část ......................................................................................................75
Závěr ...........................................................................................................................83 Seznam pouţité literatury ............................................................................................84 Seznam pouţitých elektronických zdrojů ....................................................................86 Seznam příloh .............................................................................................................89
Seznam tabulek Tabulka 1 Rozdělení pokojů v hotelu .......................................................................455 Tabulka 2 Ceny dle Room Rates, v eurech za pokoj a noc vč. DPH, 2014-2015.....466 Tabulka 3 Ceny dle SPA Rates, v eurech za osobu a noc vč. DPH, 2014-2015 ......477 Tabulka 4 Ceny balíčků sluţeb, Eura na 1 osobu / pobyt ........................................499 Tabulka 5 Cena programu „Regent´s Converting Weight Rediction“ .........................50 Tabulka 6 Dietní stravování........................................................................................52 Tabulka 7 Relativní počet respondentů vzhledem k otázce poměr cena / kvalita hotelových sluţeb ........................................................................................................60 Tabulka 8 Bodové hodnocení jednotlivých prvků kvality ubytovacích sluţeb ..............61 Tabulka 9 Bodové hodnocení jednotlivých prvků kvality stravovacích sluţeb .............62 Tabulka 10 Bodové hodnocení jednotlivých prvků kvality doplňkových sluţeb ...........63 Tabulka 11 Bodové hodnocení zákazníky kvality personálu .......................................66 Tabulka 12 Porovnání konkurujících hotelů ................................................................68 Tabulka 13 Vývoj webu ..............................................................................................76 Tabulka 14 Návrhy pro nástroje podpory prodeje .......................................................78
Seznam obrázků Obrázek 1 Schéma liniové organizační struktury .....................................................221 Obrázek 2 Klíčové faktory ovlivňující vnímanou zákazníkem kvalitu sluţeb .............355 Obrázek 3 Organizační struktura hotelu Royal Regent ............................................433
Seznam grafů Graf
1
Struktura
respondentů
dle
země
původu
………………………………….578 Graf 2 Struktura respondentů dle věku a pohlaví .....................................................588 Graf 3 Do jaké míry byly naplněny zákaznické očekávání skutečně poskytovanou sluţbou ......................................................................................................................599 Graf 4 Ochota zákazníků platit za kvalitu ....................................................................60 Graf 5 Shrnutí výsledků .............................................................................................677 Graf 6 Porovnání cen za ubytování (1-lůţkový pokoj / noc) .......................................71 Graf
7
Porovnání
recenzí……………………………………………………73
zákaznických
Úvod Diplomová práce vychází z vlastního zájmu o hotelové sluţby a zkušeností s prací v hotelu Royal Regent v Karlových Varech na pozici recepční. V této práci se zaměřuji na analýzu sluţeb hotelu Royal Regent. Zákazníci si vybírají ubytovací zařízení podle různých kritérií: třída, úroveň, kvalita a rozsah poskytovaných sluţeb, cena, dostupnost, image atd. Silná konkurence v oboru hotelnictví dnes vyvolává neustálou snahu provozovatelů ubytovacích zařízení o zlepšení nabídky svých sluţeb. Vedle hlavních ubytovacích sluţeb nabízejí hotely další placené a neplacené doplňkové sluţby, které mohou tvořit určitou konkurenční výhodu. Důkladná analýza sluţeb a porovnávání s konkurencí tvoří základ pro rozvoj podniků v oboru hotelnictví. V rámci vlastních zkušeností a dostupných internetových zdrojů lze tvrdit, ţe hotely stejné třídy občas nabízejí odlišné sluţby s kvalitativního hlediska. Sluţby jsou nehmatatelné, z toho důvodu měřit jejich kvalitu je obtíţněji, neţ kvalitu výrobků. Vzhledem k tomu, ţe je kvalita sluţeb tvořena větším počtem prvků, v této práci vybírám několik parametrů, které jsou vhodné pro analýzu vybraného hotelu a to zejména vzhledem k dostupné informaci. Zaměřím se především na kvalifikaci a informovanost hotelového personálu o standardech kvality, na názory hostů na kvalitu a rozsah sluţeb, komunikaci s personálem. Určitou konkurenční výhodu můţe tvořit nejen kvalita, ale i struktura nabídky sluţeb hotelu. Z toho důvodu, povaţuji za důleţité zanalyzovat také strukturu sluţeb vybraného hotelu a porovnat je s konkurenty. Cílem diplomové práci je na základě stanovených kritérií zanalyzovat kvalitu sluţeb vybraného hotelu. Doporučuji také provést porovnání kvality a rozsahu sluţeb vybraného hotelu s konkurenty. Hotely-konkurenti jsou vybírány ze stejné hotelové třídy (čtyři hvězdičky), specializace (lázeňské hotely) a z geografického hlediska. Hypotézy pro tuto práci jsou stanoveny následující:
14
H1: Předpokládám, ţe hosté jsou ochotní platit vysokou cenu za sluţby hotelu Royal Regent vzhledem k jejich vysoké kvalitě. H2: Předpokládám, ţe hosté v průměru hodnotí celkovou kvalitu sluţeb hotelu „velmi dobře“. Diplomovou práci rozděluji na několik kapitol: teoretická část, analytická část a návrhová část. Součástí práce jsou také úvod, závěr, přílohy a seznam pouţité literatury. Teoretická kapitola uvádí informace, které jsou nutné k porozumění analytické části práce. Objasňuji např. pojmy ubytovací zařízení a hotel, uvádím klasifikaci hotelů, popisuji typy organizačních struktur v hotelech, jednotlivé hotelové úseky, členění hotelových sluţeb. Na začátku analytické částí uvádím plán výzkumu, metodologii a určuji parametry kvality hotelových sluţeb. Analytická část práce je bezprostředně analýzou sluţeb hotelu Royal Regent, způsobů jejich poskytování a kvality. Porovnávám nabídku vybraného hotelu s konkurencí, analyzuji výsledky dotazování hostů. Na základě zjištěných výsledků jsou navrţena doporučení ke zlepšení sluţeb hotelu, včetně marketingových nástrojů. V diplomové práci jsou pouţité metody analýzy, syntézy, komparace, literární rešerše, dotazníkového šetření. Práce vychází z primárních údajů (výsledky dotazování, vlastní zkušenosti) a ze sekundárních zdrojů (odborná česká a zahraniční literatura, vztahující k tématu hotelnictví a hotelových sluţeb, tištěná a elektronická periodika, internetové zdroje – webové stránky hotelu Royal Regent, Tripadvisor.com, Booking.com).
15
1 Teoretická část Teoretická část práce má za cíl vymezit základní pojmy a objasnit je. Důleţité jsou teoretické znalosti z oblasti hotelnictví, zejména z oboru léčebných a wellness procedur, protoţe se vybraný hotel Royal Regent specializuje na těchto sluţbách. Na začátku této kapitoly vymezuji pojem hromadné ubytovací zařízení (HÚZ) a uvádím klasifikaci HÚZ. Čím větší je hotel, tím obvykle sloţitější je jeho organizační struktura. Správné vymezení jednotlivých úseků v hotelu umoţňuje efektivněji umísťovat pracovní sily a specifikovat jejich činnost. Z toho důvodu v teoretické části jsou charakterizovány organizační struktury hotelů a jednotlivé hotelové oddělení. Vzhledem k tématu práce je nutné také klasifikovat a popsat hotelové sluţby. Věnuji tomu příslušnou subkapitolu.
1.1 Ubytovací zařízení a jejich klasifikace Ubytovací zařízení spolu se stravovacími sluţbami a dopravou tvoří základní turistickou infrastrukturu, která je základní podmínkou rozvoje cestovního ruchu.1 Dle Freyera2 ubytovací a stravovací sluţby jsou spojovaní a tvoří odvětví pohostinství. Ubytovací zařízení jsou vyuţívány účastníky cestovního ruchu, kteří cestují mimo místa obvyklého pobytu ve volném čase. Gastronomické sluţby mohou být vyuţívány nejen turisty, ale i místními rezidenty. Je třeba zdůraznit, ţe ubytovací zařízení poskytují nejen moţnost přespání, ale i řádu dalších sluţeb, které by měly uspokojit různé potřeby hostů. Dle Freyera3 nabídka ubytovacího sektoru se skládá z ubytování, stravování a ostatních sluţeb. Dle agentury CzechToursimu je hromadné ubytovací zařízení (HÚZ)
1
GALVASOVÁ, I. a kol.: Průmysl cestovního ruchu. Praha : MMR, 2008. 264 s. ISBN 978-80-8714706-1. s.96. 2 FREYER, W.: Tourismus: Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie. München : Oldenbourg Wissenschaftsverlag, 2006. 8 přepr. vyd., 568 s. ISBN 978-3-486-57874-4. s. 138-139. 3 FREYER, W.: Tourismus: Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie. München : Oldenbourg Wissenschaftsverlag, 2006. 8 přepr. vyd., 568 s. ISBN 978-3-486-57874-4. s. 141.
16
„zařízení s minimálně pěti pokoji a zároveň deseti lůžky sloužící pro účely cestovního ruchu, tj. poskytující přechodné ubytování hostům (včetně dětí) za účelem dovolené, zájezdu, lázeňské péče, služební cesty, školení, kursu, kongresu, symposia, pobytu dětí ve škole v přírodě, v letních a zimních táborech apod.“ 4 Podle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR je stavbou ubytovacího zařízení „stavba nebo její část, kde je poskytováno ubytování a služby s tím spojené.“5 Klasifikace dále definuje jednotlivé druhy HÚZ – hotel, motel, penzion a ostatní ubytovací zařízení (ubytovny, koleje, kempy a skupiny chat a bungalovů, svobodárny, internáty). Klasifikace HÚZ (AHR ČR [online], 2013) definuje hotel jako „ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací).“6 Člení se do pěti tříd, kromě hotelu garni (je to tzv. kategorizace ubytovacích zařízení). Kaţdé třídě je předělený určitý počet hvězdiček v závislosti na počtu a kvalitě poskytovaných sluţeb, vybavení, velikosti pokojů a jiných faktorech. Vymezují následující třídy: -
Tourist*,
-
Economy**,
-
Standard***,
-
First Class****,
-
Luxury*****.
Ubytovací zařízení, které splňují více ne polovinu povinných kritérií (velikost pokojů, vybavení pokojů apod.) a řádu nepovinných kritérií (doplňkové sluţby, všeobecné vybaven apod.), mohou získat označení „Superior“. Pokud je ubytovací zařízení
4
CZECHTOURISM: Institut turismu: ruských turistů přijede o 15-20 % méně, urychlení vízové agendy je prioritou [online].CzechTourism, 13.10.2014 [cit. 2015-04-23]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/pro-media/tiskove-zpravy/institut-turismu-ruskych-turistu-prijede-o-15%E2%80%93-2/ 5 AHR ČR. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015 [online]. Praha, 2013, 24 s. [cit. 2015-04-23] Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace 6 AHR ČR. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015 [online]. Praha, 2013, 24 s. [cit. 2015-04-23] Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace
17
členem AHR ČR, platí za udělení certifikátu a klasifikačního znaku od 2 do 10 tisíc korun v závislosti na velikosti, pro nečlenové je cena dvakrát vyšší.7 Ubytovací zařízení člení podle různých hledisek. Například:8 -
podle způsobu výstavby: pevná (hotely, motely), částečně pevná (montované chaty), přenosná (stany) a pohyblivá (lůţkové vozy, lehátkové vozy, rotely, obytné automobilové přívěsy);
-
podle časového vyuţití: celoroční, dvousezónní, jednosezónní;
-
podle druhu: tradiční (hotely, penziony, ubytovací hostince, motely, botely atd.), doplňková (chaty, bungalovy, rotely, kempy), ostatní (studentská kolej, domov mládeţe, kdy jsou pouţívány pro ubytování cestujících).
Hotely rozdělují také podle počtu pokojů: 9 -
malé (do 100 pokojů),
-
středně velké (101 – 350 pokojů),
-
velké (351 a více pokojů).
Hotely a jiné ubytovací zařízení mohou být rozdělené také podle umístění: -
přímořské,
-
horské,
-
městské,
-
lázeňské,
-
rekreační;
podle zaměření a doplňkových sluţeb (Mičkalová, 2012, s.5): -
kongresové,
-
wellness,
7
AHR ČR. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015 [online]. Praha, 2013, 24 s. [cit. 2015-04-23] Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace 8 ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: IDEA servis, 1999. ISBN 80-8597027-9. s. 46 9 GALVASOVÁ, I. a kol. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: MMR ČR, 2008. 264 s. ISBN 978-8087147-06-1.
18
-
lázeňské,
-
sportovní,
-
relaxační,
-
rodinné.10
1.2 Organizační struktura hotelů Spokojenost hotelových hostů je závislá na kvalitě té péče, kterou jím zajištuje ubytovací zařízení.
Tato činnost musí být efektivně zorganizována pro dosaţení
nejlepších výsledků. Velkou roli v tomto procesu hraje organizační struktura, která vyplývá „z dělby práce a z tělesné i duševní kapacity člověka, která je omezena.“11 Vzhledem k tématu diplomové práce věnuji pozornost v této části organizačním strukturám hotelů. Čím větší je hotel, tím více oddělení má a tím sloţitější je jeho organizační struktura. Vztahy a vazby uvnitř organizační struktury hotelu popisují tzv. dimenze organizační struktury: -
„Stupeň formalizace – vyjadřuje, do jaké míry jsou specifikovány prostředky a výsledky práce, tedy do jaké míry má firmy popsáno, co, kdo, kde a kdy má udělat.
-
Stupeň centralizace – vyjadřuje, do jaké míry jsou ve firmě delegovány pravomoci k rozhodování a provádění prací, tedy do jaké míry a kdy můţe ten který pracovník provádět ty které činnosti, aniţ by si je musel nechat schválit – rozhodovací pravomoci.
10
MIČKALOVÁ, D.: Hotelnictví a turismus 3. tisíciletí: Řízení a organizace hotelového provozu [online]. Frenštát pod Radhoštěm: SŠHG, 2012. s. 5 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://www.hotelovkafren.cz/docs/time/VM/provoz.pdf 11 KYNCLVÁ, J., KARSKOVÁ, E.: Marketing a management. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Fortuna, 2009.152 s. ISBN 978-80-7373-061-1. s. 103.
19
-
Stupeň sloţitosti – vyjadřuje, jak sloţitá je firma, závisí na počtu specifických prací a na počtu oddělení, středisek.“12
Nicméně nelze podceňovat význam kvalitní organizační struktury v menších hotelech. V malých hotelech se často stává, ţe jeden útvar vykonává několik funkcí, jedna osoba zastává více pracovních pozic. Postupem času se organizační struktury mění a přizpůsobují se do různých okolností v hotelu a vnějších faktorů: „obecně lze říci, že ve složitém a rychle se měnícím prostředí vzrůstá potřeba diferenciace a integrace organizace. Ve složitém prostředí je třeba, aby manažeři vytvořili vysoce specializovaná oddělení, která by se vyrovnala s požadavky nepředpověditelně se měnícího prostředí.“13 Charvát14 tvrdí, ţe neexistuje dobrá nebo špatná organizační struktura, existuje pouze vyhovující nebo nevyhovující struktura, která podporuje nebo nepodporuje strategii podniku. Z toho důvodu je třeba vţdy pamatovat, ţe organizační struktura musí být schopna podporovat firemní strategii. Dále rozhodné pro organizační strukturu hotelu jsou jeho velikost, rozsah nabízených sluţeb, specializace jednotlivých činností, kumulace funkci, míra vyuţití outsourcingu (sluţby externích firem).15 Dále vymezují také tyto faktory, ovlivňující organizační strukturu hotelu: „úroveň a modernizace používané techniky stroje, nástroje, vybavení), používaná technologie (způsob zpracování surovin, materiálů a polotvarů), způsob obsluhy.“16 „Cílem je vytvořit organizační strukturu hotelu co nejjednodušší, přehlednou a jednoznačně co nejpřesnější musí být znát jasná dělba práce a rozdělení
12
CHARVÁT, J.: Firemní strategie pro praxi. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 201 s. ISBN 978-802471-389-2. s. 43. 13 DĚDINA, J., CEJTHMAR, V.: Management a organizační chování: manažerské chování a zvyšování efektivity, řízení jednotlivců a skupin, manažerské role a styly, moc a vliv v řízení organizací. Praha: Grada Publishing a.s., 2005. 339 s. ISBN 978-80-2471-300-7. s. 170. 14 CHARVÁT, J.: Firemní strategie pro praxi. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 201 s. ISBN 978-802471-389-2. s. 41 15 KŘÍŢEK, F., NEUFUS, J.: Moferní hotelový management. 2. akt. a rozš. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2014. 224 s. ISBN 978-80-2474-835-1. s. 31. 16 MIČKALOVÁ, D.: Hotelnictví a turismus 3. tisíciletí: Řízení a organizace hotelového provozu [online]. Frenštát pod Radhoštěm: SŠHG, 2012. S. 10 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://www.hotelovkafren.cz/docs/time/VM/provoz.pdf
20
odpovědností a pravomocí. Studium organizační struktury je základním krokem k poznání řízení hotelu.“17 Nejpouţívanější je následující rozdělení organizačních struktur hotelů18: -
funkcionální organizační struktura (nejznámější) – vychází ze specializace jednotlivých útvarů (ekonomický, stravovací, ubytovací, technický, personální útvary, úsek managementu hotelu);
-
objektově orientovaná organizační struktura (hotelových společností) – vychází z orientace na objekty nebo jednotlivé poskytované sluţby; např. jednotlivé části struktury – hotely InterContinental v různých státech.
Pro hotely je typická liniová forma organizační struktury, vcházející z dělby pravomocí (obrázek 1). „Tento typ struktury je charakterizován jedinými odpovědnými vedoucími, jednoznačnými vazbami mezi podřízeným a nadřízenými; vedoucí pracovník je vybaven komplexní působností pro jím vedenou organizační jednotku.“19
Obrázek 1 Schéma liniové organizační struktury Vedoucí Podřízený A
Podřízený B
Podřízený C
Podřízený D
Zdroj: Veber a kol., 2003, s. 126. Příklad organizační struktury hotelu je uveden v příloze 1. Uspořádání jednotlivých pracovišť v hotelu znesnadňuje jejich řízení, kontrolu a ovlivňuje spokojenost hostů, jako celkový výsledek činnosti hotelu. V menších
17
Hotelový management: organizační struktura hotelu [online]. Hotelový provoz. Studijní materiály pro studenty, 2012 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitniokruhy/hotelovy-management/ 18 Hotelový management: formy organizačních struktur [online]. Hotelový provoz. Studijní materiály pro studenty, 2012 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitniokruhy/hotelovy-management/ 19 VEBER, J. a kol.: Management: základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press, 2003. 700 s. ISBN 80-7261-029-5. s. 126.
21
hotelech jeden úsek můţe zastupovat několik činností, ve velkých hotelech naopak činností jsou rozdělené do více úseků.
TOP management hotelu TOP management hotelu představuje nejvyšší stupeň řízení. Jeho představiteli jsou generální ředitel hotelu, asistenty, sekretářky, právníky aj. Řediteli jednotlivých oddělení (ekonomický, obchodní, prodejní, finanční, personální řediteli) jsou zařazovány do TOP managementu hotelu a patří také ke svým úsekům. Práce ředitelů spočívá v řízení, koordinaci a kontrole práce zaměstnanců, zajištění produktivity jejich práce, plánování činností celého hotelu a jednotlivých úseků.20
Ubytovací úsek Ubytovací úsek – angl.. Rooms Devision se skládá z dvou oddělení – úsek příjmu hostu (Front Office – rezervace, recepce, vrátnice) a úsek ubytování hosta (Houskeeping). Zpravidla ubytovací úsek, zejména Front office vytváří nejvíce příjmů ze všech hotelových úseků. Úsek příjmu hostu skládá z recepčního pultu, sluţeb Concierge (vrátný, dveřník, Parking boy, Lift boy, šatnář, sekretářka apod.) a halových sluţeb. Velkou roli hrají tady nové technologie, které nahrazují práci zaměstnanců: elektronické zámky, přímé spojení telefonů, systémy na pokojích s funkcí buzení apod. Front office prodává hotelové pokoje, má na starosti: 20
rezervace,
Hotelový management [online]. Hotelový provoz, 2012 [cit. 2015-05-1]. http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelovy-management/
Dostupné
z:
22
-
databázi hostů,
-
registraci hostů,
-
zajištění a koordinaci sluţeb pro uspokojení potřeb hostů,
-
poskytování informace,
-
odhlášení hostů z hotelu při odjezdu.
Recepce obvykle zajištuje také drobný prodej hygienických a upomínkových zboţí, příp. i občerstvení. Front office vede základní hotelovou evidenci, která se nejčastěji skládá z: domovní knihy, recepčního listu, rezervační knihy, waiting listu, ubytovacího seznamu, knihy vydaných faktur a knihy buzení.21 Dnes je většina těchto dokumentů nahrazená jediným počítačovým programem. Známé jsou např. hotelové a rezervační systémy HotelTime, AWIS, DeCe Hotel aj. Houskeeping je důleţitou součásti ubytovacího úseku. Zajištuje péči o celý hotel, včetně veřejných prostorů a pokojů. Pracovníci Houskeepingu se také starají o praní, ţehlení a čištění prádla a oděvu. Doplňujícími sluţbami Houskeepingu se povaţují obvykle praní osobního prádla hostů, donášení tiskovin, minibaru, čištění oděvu apod. Tyto sluţby mohou být placené a neplacené v závislosti na strategii hotelu. Z ekonomického pohledu je Houskeeping nákladovým oddělením, které generuje jen úbytky. Nicméně bez jeho práce nebude zajištěna spokojenost hostů, uspokojení jejich poţadavků na kvalitní a udrţované prostředí. Úkolem pracovníků Houskeepingu je také sledovat kaţdodenní potřebu úklidu pokojů a ostatních prostor, potřebné a potenciální náklady na praní, čisticí prostředky apod. Vedoucí Houskeepingu obvykle je hotelová hospodyně nebo houskeeper. Úkolem vedoucího je kontrolovat počet obsazených, odjezdových a pobytových pokojů, na jejich základě vytvářet plán počtu pracovníků a rozpis směn.22
21
Ubytovací úsek [online]. Hotelový provoz, 2012 [cit. 2015-05-1]. Dostupné z: http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/ubytovaci-usek/ 22 KŘÍŢEK, F., NEUFUS, J.: Moferní hotelový management. 2. akt. a rozš. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2014. 224 s. ISBN 978-80-2474-835-1. s. 63
23
Jednotlivé práce Houskeepingu musí splňovat určité hotelové standardy pro zajištění poţadované kvality, např. standard technického vybavení, úklidu pokoje, připravenosti pokoje pro příjezd hosta atd. Na začátku směny pokojské zpravidla dostávají plán pokojů, které je třeba uklidit a připravit. Následně jsou splnění plánu a kvalita úklidu kontrolovány houskeeperem, jeho asistentem, Manager on Duty či ředitelem hotelu. Kontrola musí dávat pracovníkům Houskeepinga signál o tom, jak je jejich práce důleţitá pro celý hotel.
Stravovací úsek Stravovací úsek (Food & Beverage) je velmi náročný z hlediska nákladů na vybavení, provoz, údrţbu a pracovní silu. Vyţaduje také různorodé znalosti z oboru gastronomie, managementu, finančního řízení. Obvykle nepřináší stravovací úsek velké příjmy, protoţe gastronomická střediska jsou méně přístupné pro nehotelové hosty, vyvolává občas určitou psychologickou bariéru u zákazníků „z ulice“ pro vstup do hotelové restaurace. Samostatní restaurace obvykle mají bohatší nabídku a lepší konkurenční postavení. Stravovací úsek se důkladně zabývá sestavením nabídky jídel dle poţadavků a specifiky skupiny hotelových hostů, propočítává náklady a výnosy z prodeje jídel a nápojů. Nabídku stravovacích zařízení hotelu mohou ovlivnit jeho typ, třída, cílová skupina zákazníků, náklady na personál apod. Důleţitě je brát v úvahu specifika obsluhy host různých národnosti a tradic, dodrţovat mezinárodní pravidla servisu a stolování. V hotelích mohou být sestavovány menu např. s dietním stravováním, bezmasým jídlem apod. Součástí stravovacího úseků jsou nejen restaurace hotelu, ale i lobby bar, letní zahrady s občerstvením, cateringové sluţby apod.
24
Marketingové oddělení Marketingové oddělení v hotelích je někdy nazýváno jako „Sales & Marketing Department“, protoţe se zabývá také prodejem sluţeb. V čele oddělení je vedoucí. Úsek zaměstnává také obchodního zástupce, Event koordinátora, Marketing manaţera, tPR manaţera, Reservation managera aj. Na starosti pracovníků oddělení je sestavení a aktualizace marketingového plánu hotelu. Pracovníci nejen provádí různé analýzy, ale i plánuji marketingové aktivity hotelu, které by měly směřovat ke zvýšení prodeje sluţeb. Musí také zajistit jejich realizaci.
Ekonomický úsek Cílem ekonomického úseku je zajistit „finanční zdraví“ hotelu. Zabývá se finančním řízením, rozhodováním o vynakládání finančních prostředků, investicích, struktuře kapitálu apod. Sestavuje finanční výkazy a dokumenty, které jsou základem pro hodnocení produktivity práce celého hotelu a jeho oddělení. Ekonomický úsek je často nahrazován outsourcingovými sluţby, zejména v malých hotelích.
Technický úsek Technický úsek, podobně jako Houskeeping, je nákladovým střediskem, ale jeho činnost je velmi důleţitá pro bezproblémový chod hotelu. Činnost technického úseku by měla nejen reagovat na stávající problémy, ale i preventivně kontrolovat zařízení hotelu. Cílem je eliminovat nečekané havárie a náklady s tím spojené.
25
Pracovníci technického úseku jsou instalatéři, technici, elektrikáři, zámečníci aj.
Personální úsek Personální úsek (Human Resources Department) v závislosti na velikosti a potřebách hotelu můţe být zastoupen ředitelem hotelu, jedním pracovníkem nebo celým oddělením. Zaměstnanců
personálního
oddělení
jsou
HR
manager,
Training
manager,
personalista, asistenty, mzdová účetní aj. Poskytují sluţby převáţně pro hotel, plní potřeby pracovníků. Mají na starosti systémy motivování, odměňování, hodnocení, vzdělávání, přijetí pracovníků, plnění plynoucích ze zákona opatření ve vztahu k pracovní síle atd. Základním úkolem personálního oddělení je zajištovat proces celého personální řízení, který se skládá z personálního plánování, analýzy pracovních míst, výběru, adaptace, hodnocení, odměňování, vzdělávání zaměstnanců a personálního auditu.23
1.3 Pojem „služba“, hotelové služby Dle Vaštíkové je sluţba „jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.24“ Americká marketingová asociace uvádí, ţe „služby jsou samostatně identifikovatelné.“
Dle
Jakubíkové „služba je činnost, kterou může jedna strana nabídnout straně druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří žádné nabyté vlastnictví.“ Jakákoliv definice „sluţby“
se
obvykle
opírá
na její
základní
charakteristiky:
nehmatatelnost,
23
VACULKA, J. a kol., WGW Group, a.s. Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. Řízení lidských zdrojů pro cestovní ruch. Praha : MMR, 2008. 24 VAŠTÍKOVÁ, M.: Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. s. 13.
26
neoddělitelnost od poskytovatele, proměnlivost, pomíjivost, absence vlastnictví (podrobněji o charakteristických vlastnostech sluţeb v následující subkapitole). Hotelové sluţby se řádí mezi ziskově orientovanými sluţby na rozdíl např. neziskově orientovaných sluţeb, jako jsou sluţby turistických informačních center, organizace detinačního managementu apod. Kříţek a Neufus definují ubytovací sluţby jaké „krátkodobá pronájem pokoje za účelem uspokojení základní potřeby člověka.25“ Dle Oriešky „ubytovací služby souvisejí s pobytovou stránkou cestovního ruchu, umožňují přenocování nebo přechodné ubytování účastníků cestovního ruchu, jsou významným předpokladem vzniku a rozvoje zejména dlouhodobého cestovního ruchu.26“ Je třeba říci, ţe ubytovací sluţby jsou jen částí hotelových sluţeb. Hotelové sluţby jsou širším pojmem a zahrnují celý komplex sluţeb pro uspokojení různých potřeb a přání hostů: jsou to nejen ubytovací a stravovací sluţby, ale i jednotlivé doplňkové sluţby.
Ubytovací
sluţby spolu s jinými sluţbami cestovního ruchu, jako jsou např. doprava, stravování, zprostředkování sluţeb, uspokojují
sekundární (realizační) potřeby účastníků
cestovního ruchu. Mezi primární potřeby účastníků cestovního ruchu patří např. potřeba sportovního vyţití, poznání kultury a tradic destinace, odpočinek, zábava atd.27 Ceny hotelových sluţeb jsou ovlivněny různými faktory28: -
umístění,
-
zařízení hotelu a pokoje,
-
úroveň sluţeb,
-
sezóna, den v týdnu.
25
KŘÍŢEK, F., NEUFUS, J.: Moferní hotelový management. 2. akt. a rozš. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2014. 224 s. ISBN 978-80-2474-835-1. s. 36. 26 ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999. 244 s. ISBN 8085970-27-9. s. 9. 27 ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999. 244 s. ISBN 8085970-27-9. s. 9. 28 HORNER, S., SWARBROOKE, J.: Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: Aplikovaný marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 401 s. ISBN 80-247-0202-9.
27
1.3.1 Klasifikace hotelových služeb Sektor sluţeb je velmi rozsáhlý a rozmanitý, proto existuje velký počet různých způsobů klasifikace sluţeb: dle odvětví, trhu, poskytovatele, spotřebitele, charakteru sluţeb, potřeb marketingu atd.29 Odvětvová klasifikace sluţeb je nejpouţívanější. Podle ní jsou vymezeny následující sluţby: obchod, pohostinství a ubytování, doprava, skladování, pojišťovnictví, školství, zdravotnictví, veřejné sluţby apod. Zajímavé je rozdělení sluţeb dle Foota a Hatta na terciální, kvartární a kvintární. Dle této klasifikace patří ubytovací a stravovací sluţby do terciálních sluţeb. Jak jiţ bylo uvedeno, hotely poskytují hostům nejen ubytovací a stravovací sluţby, ale celou řádu dalších sluţeb, některé z nich patří také do terciálních sluţeb (prádelna, kosmetické sluţby, úprava oděvu apod.), část sluţeb jsou kvartárními (dopravní sluţby a doplňkový prodej v hotelu), část sluţeb je kvintární (např. rekreační sluţby).30 Lovelock charakterizuje a rozděluje sluţby na skupiny pomocí klasifikační matice, která obsahuje popis příjemce sluţby (firmy, jednotlivce, zvířata, věci atd.), typ vztahu (formální, smluvní, společenský, ţádný), míra přizpůsobení specifickým poţadavkům zákazníků, úroveň výkyvů v poptávce, dostupnost sluţby.31 Sluţby hotelu a jiných HÚZ obvykle rozdělují na základní a doplňkové, placené a neplacené. Základní hotelové sluţby jsou ubytování a stravování, které jsou placené. Obvykle hotely nabízejí i doplňkové placené sluţby: např. ţehlení, prádelna, směnárenské sluţby, půjčování sportovních potřeb, doplňkový prodej atd. Za některé doplňkové sluţby hosty neplatí, tyto sluţby jsou neplacené: např. poskytování informací, buzení, uvítání hostů, úschova a donášení zavazadel atd.32
29
VAŠTÍKOVÁ, M.: Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. s. 13-17. 30 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové konkurenci. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 71 s. ISBN 978-80-247-4209-0. 31 Marketing sluţeb – definice sluţeb [online], 2008 32 ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999. 244 s. ISBN 8085970-27-9. s. 8.
28
Dle Oficiální jednotné klasifikace Hotelstars mezi doplňkové sluţby hotelů patří33: -
„zařízeni pro tělesně postiţené – zařízeni pro zajištění speciálních potřeb tělesně postiţených,
-
místnost pro zavazadla – určena místnost, ve které jsou uloţena zavazadla hostů,
-
lyţárna,
-
šatna,
-
úschovna kol,
-
parkovaní pro hotelové hosty – garáţ, parkoviště,
-
praní prádla a chemické čištění,
-
Valet Service – donášková sluţba,
-
kamerové systémy,
-
ostraha objektu.“
1.3.2 Charakteristické vlastnosti hotelových služeb Dle Királové sluţby mají následující charakteristické vlastnosti34: -
nehmatatelnost / nehmotnost – sluţbu nelze zhodnotit fyzickým smyslem, nelze ji většinou vyzkoušet;
-
neskladovatelnost – pomíjivost, zničitelnost – sluţby jsou poskytované v určitém času, nelze je skladovat a prodat později, jsou obtíţně reklamované;
-
nedělitelnost / neoddělitelnost sluţby od poskytovatele.
Vaštíková35 také uvádí heterogenitu (variabilitu) jako typickou vlastnost sluţeb. Nehmotnost a heterogenita sluţeb ovlivňuje to, ţe sluţby je obtíţně patentovat. Z nehmotnosti sluţeb vyplývá určitá míra nejistoty zákazníků při výběru mezi 33
AHR ČR. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: 2013-2015 [online]. Praha, 2013, 24 s. [cit. 2015-04-23] Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace 34 KIRÁLOVÁ, A.: Marketing hotelových služeb. 2 vyd. Praha: Ekopress, 2006. 157 s. ISBN 978-808692-95-7. s. 13. 35 VAŠTÍKOVÁ, M.: Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. s. 232.
29
konkurujícími poskytovateli sluţeb: kvalitu sluţby, která spočívá ve spolehlivosti, důvěryhodnosti, jistotě poskytovatele, mohou ověřit jen po nákupu sluţby. Posílení komunikace a jiných prvků marketingového mixu můţe vést ke sníţení míry nejistoty zákazníků. Sluţbu nelze vlastnit – její nákupem získává zákazník pouze právo na poskytnutí sluţby, nevlastní ţádné zboţí. Sluţby cestovního ruchu, mezi nimiţ jsou ubytovací sluţby, mají v porovnání s ostatními sluţbami na trhu své zvláštnosti36: -
ubytovací sluţby jsou vázány na destinaci – určitý rekreační prostor, jehoţ návštěva souvisí s cílem cestujícího; zároveň destinace podmiňuje charakter sluţeb (např. poskytování lázeňských sluţeb v hotelu je vázáno na existenci přírodních léčivých zdrojů v okolí, které zároveň ovlivňují charakter sluţeb – např. poskytování moţnosti dietního stravování v hotelu);
-
sluţby cestovního ruchu mají většinou charakter osobních sluţeb;
-
komplementarita sluţeb cestovního ruchu; ubytovací zařízení nabízejí celý komplex různorodých sluţeb, uspokojují nejen potřebu cestujících přespat;
-
velká míra substituce sluţeb, uspokojujících realizační potřeby účastníků cestovního ruchu (ubytovací, dopravní, stravovací aj. sluţby);
-
ve většině případů spotřebitel ubytovacích sluţeb na rozdíl od spotřebitele zboţí vystupuje jako neanonymní – poskytuje své osobní údaje;
-
rozsah spotřeby ubytovacích sluţeb je podmíněn účelem cesty (délka pobytu v hotelu je ovlivněna např. délkou festivalů, konferencí, výstav, sportovních akcí, kterých se host chci zúčastnit).
Pro hotelové sluţby je typickým outsourcing. Při outsourcingu hotel dovoluje externím firmám zařídit určité činností v hotelu na základě smlouvy o dlouhodobé spolupráci. Cílem je sníţit náklady, zejména v období mimosezóny, kdy nemusí hotel platit mzdy stálým zaměstnancům, avšak jejich činnost je zastoupena outsourcingovou firmou dle potřeby. Naopak můţe hotel vyuţívat sluţby outsourcingu při zvýšeném mnoţství zákazníků – např. při pořádání velké akce. „Pojem outsourcing pochází z anglického 36
ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999. 244 s. ISBN 8085970-27-9. s. 6-7.
30
jazyka,
kde
vznikl
spojením
dvou
slov
– out (vnější)
a source (zdroj).
Pojmem outsourcing se obecně označuje zajištění určité části činnosti firmy jinou, externí organizací. Zjednodušeně tedy outsourcing představuje jakýsi pronájem externích zdrojů. Smyslem outsourcingu je nedělat to, co pro nás může zajistit někdo jiný levněji, a raději se soustředit na tu oblast podnikání, v níž sami vynikáme. Outsourcing také umožňuje přechodně zvýšit kapacity firmy a vyhovět tak náhlé poptávce.37“ Typické příklady outsourcingu v hotelech jsou vyuţívány v následujících oblastech hotelových činností38: -
při pořádání akcí pro velké mnoţství zákazníků (F&B sluţby kuchařů, číšníků, servírek, šatnářek, hostesek);
-
v technickém úseku: správa a údrţba vybavení hotelu, budovy a zahrady, bezchybného chodu technických zařízení (vodovodní potrubí, kotelna, kotle, poţární systém, výtahy), oprava a servis techniky stravovacího úseku – chladírenská technika, chladící pulty, sporáky, myčky, kávovary, automaty na nápoje atd. (odborní řemeslníci, elektrikáři, instalatéři, topenáři, zahradníci, malíři, aranţéři aj.);
-
pro provedení auditu a povinné kontroly dokumentace BOZP, Poţárních předpisů;
-
pro zajištění ostrahy hotelu (vrátník, stráţník, ochrana parkoviště a garáţí, dveřníky);
-
outsourcing sluţeb prádelny,
-
IT odborníci (správa a servis softwaru a hardwaru, web development atd.);
-
účetnictví a finanční poradenství (vedení účetnictví hotelu, audit, daňový audit, pojištění atd.);
37
Outsourcing [online]. Adaptic.cz, 2005-2015 [cit. 2015-04-29]. Dostupné z: http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/outsourcing/ 38 PETRUNČÍKOVÁ, D.: Outsourcing v hotelnictví [online]. HotelyHotelům.cz – vše pro hotely a restaurace, 1.2.2014 [cit. 2015-04-29]. Dostupné z: http://www.hotely-hotelum.cz/outsourcing-vhotelnictvi/
31
-
marketingové agentury (rozpracování marketingové strategie hotelu, příprava propagačních materiálů atd.);
-
wellness a fitness centrum (pronájem prostorů fitness a wellness centrů, specialisty na masáţe, kosmetické sluţby, fitness instruktoři, provoz hotelové sauny a bazénu);
-
vzdělávací agentury (školení a kvalifikační kurzy zaměstnanců).
Z praxí je známo, ţe outsourcing představuje velké příleţitosti pro hotely. Je třeba ale dávat pozor i na moţné negativní důsledky: při outsourcingu nějakých sluţeb je nutná důkladnější kontrola kvality sluţeb v souladu s hotelovými standardy; proces řízení hotelu se můţe stát obtíţnějším. Jednoznačně to bylo vyjádřeno na konferenci Orchestr profesionálů – Hotel třetího tisíciletí: „outsourcing je úspora nákladů, a to jak přímých v podobě menšího počtu nárokovaných pracovníků, tak nepřímých, kdy je není třeba vést ve mzdové agendě, jednoznačným kladem. Zápor však Vaculka spatřuje v náročnější kontrole, řízení pracovníků a kvality vykonané práce, což ovšem lze podle něj vyřešit správným počátečním nastavením smluv, pravidel a pravomocí mezi hotelem a dodavatelskou firmou. Nositelé standardů hotelu a kontroly by měli být vždy kmenoví zaměstnanci.39“ Sluţby se odlišují od výrobků nejen hmatatelností, moţností vlastnictví apod., ale i způsobem jejich hodnocení zákazníky. Hodnocení sluţby zákazníkem však vyplývá z její charakteristických vlastností. V odvětví sluţeb je důleţitá činnost, která se zabývá vytvořením a zvýšením loajality zákazníků. „Služby se hodnotí podle prvního setkání se službou, vlastního procesu poskytování služby a podle závěrečného dojmu z poskytnuté služby“. Sluţby jsou snadně napodobitelné, proto inovace pro tuto oblast jsou nezbytné.40 Zavedení inovací obohacuje nabídku sluţeb, láká stávající a nové zákazníky, vytváří
39
REDAKCE STAVEBNÍHO FÓRA: Outsourcing hotelových služeb: ano či ne [online]. Stavební fórum, 13.6.2003 [cit. 2015-04-29]. Dostupné z: http://www.stavebni-forum.cz/cs/article/3656/outsourcinghotelovych-sluzeb-8211-ano-ci-ne/ 40 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové konkurenci. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 70 s. ISBN 978-80-247-4209-0.
32
konkurenční výhodu pro podnik. Rozvoj a úroveň sluţby lze ovlivnit různými způsoby: zavedením nových technologií, zvýšením produktivity práce, zlepšením kvality, získáním kvalifikovaných pracovníků, diferenciací nabídky apod. Zaměstnanec v oblasti hotelových sluţeb by měl být chápan jako zákazník. Zaměstnavatel by se měl nabízet pro pracovníka takové podmínky práce, aby byl s nimi pracovník spokojen. Je to důleţité nejen z etického a sociálního hlediska, ale proto, ţe spokojený zaměstnanec lépe uspokojí potřeby hotelových hostů, neţ zaměstnanec nespokojený. Zákazník, který byl dobře obslouţen zaměstnanci, ohodnotí hotelové sluţby lépe, neţ ten, který byl obslouţen špatně. Pro dosaţení vyšší hodnoty poskytovaných sluţeb, musí hotel plnit následující marketingové úkoly41: -
„zvýšit svou konkurenční diferenciaci,
-
zvýšit kvalitu svých sluţeb,
-
zvýšit produktivitu.“
Dle Kotlera se můţe podnik diferencovat své sluţby prostřednictvím personálů, prostředí a procesu (např. způsob servírování, nové technologie, doprava apod.). Kvalita můţe být zvyšována poskytnutím zákazníkovi vyšší kvality / většího počtu sluţeb / slev apod., neţ se zákazník očekával. Zvýšit kvalitu sluţeb lze také prostřednictvím monitorování konkurence a poskytováním kvalitnějších sluţeb, neţ konkurence. Zvýšení produktivity se dosahuje různými způsoby: zlepšením výkonu pracovníků, efektivnější nabídkou a koncepcí sluţeb, motivováním zákazníka k vykonání některých funkcí sám (např. samoobsluţní restaurace) apod.
41
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové konkurenci. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 71 s. ISBN 978-80-247-4209-0.
33
1.3.3
Kvalita služeb
„Kvalita je schopnost služby uspokojit potřeby hostů, které mohou být zákazníkem vyslovené, nevyslovené nebo neuvědomělé.42“ Z důvodu silné konkurence, rostoucích nároků zákazníků a ekonomických přínosů cestovního ruchu je kvalita sluţeb CR velmi důleţitá, měla by být součástí činnosti kaţdého podniku. Kvalitní sluţbu můţe firma poskytnout, pokud zná své zákazníky: jejich charakteristické vlastnosti, strukturu, potřeby a přání. Kvalitní sluţba znamená, ţe host dostává to, co chci, kdy, kde a jak to chci. „Kvalita je uspokojení zákazníkova očekávání.43“ Hostova očekávání je zformováno z jeho předchozích zkušeností, znalostí a aktuálních informací o sluţbě. Kvantifikovat kvalitu a hodnocení sluţby je dost obtíţně. Jakubíková uvádí jako příklad následující způsoby hodnocení kvality a hodnoty sluţby pro zákazníka44: -
kvalita sluţby nebo míra spokojenosti zákazníka se rovná rozdílu mezi očekávánou a skutečně dodanou kvalitou sluţby;
-
hodnota sluţby pro zákazníka se rovná podílu kvality sluţby a ceny, resp. Dalších zákaznických nákladů pro pořízení sluţby.
-
Následující obrázek znázorňuje klíčové faktory, které určují vnímanou zákazníkem kvalitu sluţeb.
42
MIČKALOVÁ, D.: Hotelnictví a turismus 3. tisíciletí: Řízení a organizace hotelového provozu [online]. Frenštát pod Radhoštěm: SŠHG, 2012. s. 14-15 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://www.hotelovkafren.cz/docs/time/VM/provoz.pdf 43 MIČKALOVÁ, D.: Hotelnictví a turismus 3. tisíciletí: Řízení a organizace hotelového provozu [online]. Frenštát pod Radhoštěm: SŠHG, 2012. s. 14-15 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://www.hotelovkafren.cz/docs/time/VM/provoz.pdf 44 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové konkurenci. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 71 s. ISBN 978-80-247-4209-0.
34
Obrázek 2 Klíčové faktory ovlivňující vnímanou zákazníkem kvalitu sluţeb
Zdroj: Kotler a kol., 2007, s. 727.; cit. Jakubíková, 2012, s. 76. Mičkalová a kol. uvádějí, ţe většina hotelových hostů poţaduje od poskytovatele sluţeb především45: -
„slušné chování personálu“, které spočívá v následujících prvkách: přátelský přístup, kladný vztah, dostupnost kontaktu, pruţnost, odborná způsobilost, vstřícnost, zdvořilost, poctivost apod.;
-
odpovídající poměr hodnoty sluţby a ceny,
-
příjemné a vhodné prostředí,
-
záţitek,
-
spolehlivost (stabilní výkon bez chyb),
-
rychlá reakce.
Domnívám se, ţe hotelový personál musí být také informován o prvcích kvalitní sluţby v jejich hotelech. Výše uvedené prvky pouţívám jako parametry k hodnocení sluţeb vybraného hotelu v analytické časti práce. 45
MIČKALOVÁ, D.: Hotelnictví a turismus 3. tisíciletí: Řízení a organizace hotelového provozu [online]. Frenštát pod Radhoštěm: SŠHG, 2012. s. 16 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://www.hotelovkafren.cz/docs/time/VM/provoz.pdf
35
1.3.3.1
Systémy standardů kvality
Dnes k hodnocení a standardizaci kvality produktu pouţívají firmy různé systémy. Nejobvyklejší systémy managementu kvality jsou46: -
normy ISO (International Organization for Standardization),
-
koncepce TQM (Total Quality Management),
-
podnikové standardy (zpravidla ve větších podnicích).
Normy ISO jsou mezinárodními standardy pro různé oblasti činnosti podniků, které vdává Mezinárodní organizace pro standardizaci. ISO 9001 je označením standardu pro systém managementu kvality, není to nástroj zkvalitnění podniku, ale model pro nastavení hlavních podnikových procesů. ISO 9001 je určen pro oblasti výroby, poskytování sluţeb, marketingu, prodeje a vztahu se zákazníky, řízení kvality. Koncepce TQM je zaloţená na osmi prvcích kvality: orientace na výsledky, orientace na zákazníka, vedení a stabilita cílů, řízení na základě procesů a faktů, zapojení zaměstnanců a jejich rozvoj, trvalé vzdělávání, inovace a zlepšování, partnerské vztahy, sociální zodpovědnost. Koncepce podnikových standardů je ve většině případů pouţívána velkými hotely, leteckými společnostmi, hotelovými a gastronomickými řetězci za účelem poskytovaní jednotné sluţby ve všech svých provozovnách. To znamená, ţe se zákazník můţe očekávat, ţe bude mu poskytnuta sluţba stejné kvality a ve stejném rozsahu např. v hotelu Marriott v Praze a v hotelu Marriott v Londýně, v kavárně Starbucks v Praze a v Moskvě atd. Řízení kvality (Quality Management) je důleţitou součástí managementu podniku. „Zlepšete kvalitu a automaticky zvýšíte produktivitu. Budete na trhu úspěšní nižší cenou a vyšší kvalitou. Budete obchodně úspěšní a vytvoříte pracovní příležitosti.47“ 46
KŘÍŢEK, F., NEUFUS, J.: Moferní hotelový management. 2. akt. a rozš. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2014. 154 s. ISBN 978-80-2474-835-1. s. 31. 47
W. E. Deming, cit. ManagementMania [online], 2011-2013
36
Řízení kvality jako obor podnikového managementu procházelo dlouholetým vývojem od počátku 20. století. Známé jsou různé přístupy k řízení kvality, které spočívaly ve statistické kontrole kvality, technické analýze problému, výzkumu spokojenosti zákazníků a jejich vnímání kvality, prosazení normalizačních prvků apod. Pro řízení a kontrolu kvality pracují manaţeři kvality. Nástroji řízení kvality jsou různé metody optimalizace, analýzy a prevence rizik, hodnocení, zlepšování, metody podporující plánování, statistické metody apod. Firmy v odvětví sluţeb často provádějí „mystery shopping“ a nezávislé audity pro hodnocení procesu poskytování sluţby. Dokumentem, který stanoví minimální poţadavky na sluţby HÚZ je „Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky“, která má doporučující charakter. Stravovací sluţby v ČR jsou upravovány několika zákony a vyhláškami, které stanoví minimální poţadavky na proces výroby a distribuce, kvalitní a zdravotně nezávadné jídla a nápoje.
37
2 Analytická část Analytická část práce je věnována analýze kvality a struktuře sluţeb hotelu Royal Regent v Karlových Varech na základě stanovených kritérií kvality, porovnání zjištěných výsledků s konkurencí podle dostupných informací.
2.1 Metodologie a plán výzkumu V přípravné fázi zpracování diplomové práce byly stanoveny problém, cíle a výzkumné otázky práce, pak proběhlo literární šetření, jehoţ výsledky byly prezentovány v teoretické části práce. Byly stanoveny kritéria kvality hotelových sluţeb s ohledem na dostupnost potřebných informací. Následně byly sestavovány, distribuovány a zhodnoceny dotazníky pro hotelové hosty a zaměstnance. Byly zpracovány také dostupné interní informace hotelu Royal Regent, informace o konkurentech (čtyřhvězdičkových lázeňských hotelech v Karlových Varech) na internetu, recenze zákazníkůna portálech Booking a Tripadvisor. Po zpracování těchto informací byly prezentovány výsledky v analýtické části práce. S ohledem na dosaţené výsledky a zjištěné problémy byly navrhnuté opatření ke zlepšení kvality a rozsahu sluţeb hotelu Royal Regent, ke zvyšování konkurenceschopnosti jeho sluţeb. V analytické části práce jsou pouţité různé metody. Základní metodou zpracování je analýza – „rozbor zkoumaného předmětu, jevu či situace na jednotlivé části, které jsou později dále zkoumány48“. Hotel Royal Regent pravidelně nabízí hostům ankety k vyplnění (příklad ankety v příloze 3 tyto práce). Hotel vyuţívá tuto stručnou a povrchovou anketu z toho důvodu, ţe většinou zákaznici nechtějí ztrácet čas na náročné vyplňování 48
ZEMAN, K.: Metodika pro psaní bakalářských a diplomových prací na Národohospodářské fakultě VŠE v Praze [online]. VŠE, 2013 [cit. 2015-04-23]. s. 5. Dostupné z: http://nf.vse.cz/wpcontent/uploads/Metodika-pro-psan%C3%AD-BP-a-DP2.pdf
38
rozsáhlejších anket. Podle mého názoru táto anketa je povrchová a není vhodná pro statistické vyhodnocení kvality sluţeb v diplomové práci. Pro zjištění informací vzhledem ke stanoveným kritériím kvality sluţeb provádím vlastní dotazníkové šetření mezi hotelovými hosty. Příklad dotazníku je uveden v příloze č. 4. Dotazník byl nabídnout v češtině, angličtině a ruštině. Dotazníkové šetření proběhlo v období 10.8.-15.9.2015 v hotelu Royal Regent. Celkem bylo předloţeno 250 dotazníků, které byly distribuovány hostům osobně a prostřednictvím dalších recepčních. Návratnost dotazníků stanovila pouze 45,2 % (vrátilo se zpět 113 vyplněných dotazníků). Domnívám se, ţe počet respondentů je dostatečný pro statistické vyhodnocení stanovených kritérií kvality sluţeb hotelu Royal Regent. Z technického hlediska dotazník obsahoval 4 hlavní otázky. Tři z nich byly zpracovány v podobě tabulek, respondenti měli zaškrtnout vhodnou buňku tabulky. Dotazník obsahoval také 3 identifikující otázky. Vyplněné dotazníky byly zpracovaný ručně, čárkovací metodou. Získané údaje následně byly zpracovány do tabulek a grafů. Za důleţitou součást analytické části práce povaţuji porovnání sluţeb hotelu Royal Regent s konkurencí, protoţe umoţňuje charakterizovat sluţby hotelu z dalšího hlediska – s ohledem na konkurenci. Bohuţel zjistit informace o konkurentech bylo sloţitěji, neţ o hotelu Royal Regent, ve kterém jsem pracovala. Z toho důvodu analyzuji konkurenty stručně: porovnávám jejich sluţby, ceny, recenzí zákazníků na internetu. Hlavním zdrojem informací o hotelech-konkurentech byl internet: webové stránky hotelů, recenze zákazníků na portálech Booking a Tripadvisor. Na konci analytické části práce uvádím shrnutí zjištěných informací o kvalitě sluţeb hotelu. Na základě zjištěných výsledků nabízím doporučení ke zlepšení kvality a struktury sluţeb hotelu.
2.2 Sledované parametry kvality služeb Jak jiţ bylo řečeno, vnímání kvality sluţeb je velmi subjektivním aspektem. Kvalita sluţby je tvořena mnohými prvky, přičemţ tyto prvky jsou různě důleţité pro jednotlivé 39
zákazníky. Hodnotit úplně všechny znaky kvality sluţby bohuţel není moţné v rámci této práce, proto vybírám několik základních (podle mého názoru) parametrů kvality: -
náplň a struktura sluţeb (hodnocení zákazníkem jednotlivých prvků sluţeb, zdroj dat – dotazníkové šetření mezi 113 hosty),
-
pracovníci
(hodnocení
zákazníkem
přátelského
přístupu,
kvalifikace
a
způsobilosti, rychlé reakce pracovníků jednotlivých úseků; zdroj dat – dotazníkové šetření mezi 113 hosty). Dále popisuji otázky, které byly nabídnuty hostům v rámci dotazníkového šetření, uvádím důvod zvolení těchto otázek. Kaţdý následující parametr hodnotí následující kategorie sluţeb: ubytování, stravování, lázeňské procedury, ostatní doplňkové sluţby. To znamená, ţe host byl osloven s prosbou ohodnotit kaţdý parametr kvality pro vybrané čtyři typy sluţeb. -
Očekávání vs. realita
Otázka: Do jaké míry byly naplněny zákaznické očekávání skutečně poskytovanou sluţbou (ubytování, stravování, lázeňské procedury, ostatní doplňkové sluţby) v hotelu? Varianty odpovědi: očekával jsem více / dostal jsem to, co jsem očekával / dostal jsem více, neţ jsem očekával Jak jiţ bylo uváděno v teoretické části práce, kvalita sluţby se rovná rozdílu mezi očekávánou a skutečně dodanou kvalitou sluţby49. -
Ochota zákazníků platit za kvalitu
Otázka: Jak zákazníci hodnotí kvalitu sluţeb hotelu (ubytování, stravování, lázeňské procedury, ostatní doplňkové sluţby) ve vztahu k ceně.
49
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Jak uspět v domácí i světové konkurenci. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 71 s. ISBN 978-80-247-4209-0.
40
Varianty odpovědi: cena je předraţena vzhledem ke kvalitě / vyváţený poměr kvality a ceny / cena je nízká vzhledem ke kvalitě. Úroveň kvality sluţeb, kterou poskytuje hotel, musí být v rovnováze s cenou, a to zejména z hlediska zákazníků, nejen z hlediska podnikových nákladů. Určený parametr hodnotí názory zákazníků na pomě kvality a ceny. -
Názor na práci personálu
Otázka: Jak zákazníci hodnotí jednotlivé charakteristiky personálu (přátelské chování, rychlá reakce, kvalifikace a odborná způsobilost), které poskytovaly tyto sluţby: ubytování (rezervační oddělení, recepce, vrátný, pokojské), stravování (kuchař, číšník, barman),
lázeňské
a
léčebné
procedury
(lékař,
masér,
zdravotní
sestry,
fyzioterapeuta, plavčík, správa SPA). Varianty odpovědi: 1-5 bodů (1 bod – velmi špatně, 2 body – špatně, 3 body – průměr, 4 body – dobře, 5 bodů – vynikající). -
Názor na rozsah a náplň sluţeb
Otázka: Jak zákazníci hodnotí jednotlivé prvky hotelových sluţeb:
recepce: check-in, check-out, vyřízení poţadavků;
hotel: exteriér a celkový vzhled, dostupnost a umístění, image;
pokoj: vzhled, čistota, dostatek zařízení, funkčnost zařízení, koupelna, nabídka hygienických potřeb, wi-fi;
restaurace: čistota, výběr jídel, kvalita jídel, způsob podání, atmosféra, dietní jídla, otevírací doba;
bar: výběr nápojů, atmosféra, otevírací doba;
lázeňské a léčebné procedury: výběr, účinnost, způsob provedení, otevírací doba, bazén;
ostatní doplňkové sluţby: transfer, péče o oděv a obuv, nabídka exkurzí a jiných volnočasových aktivit, parkování.
41
Varianty odpovědi: 1-5 bodů (1 bod – velmi špatně, 2 body – špatně, 3 body – průměr, 4 body – dobře, 5 bodů – vynikající). -
Ochota vrátit se zpět do hotelu
Otázka: Zda zákazníci jsou ochotni vrátit se zpět do hotelu? Varianty odpovědi: ano, ne (proč?) Ochota hostů vracet do hotelu zpět je hlavním účelem budování zákaznické loajality. Pokud se zákazník vrátí zpět do hotelu, musí být mu poskytována stejná nebo vyšší úroveň kvality sluţeb, neţ během přechozího pobytu.
2.3 Charakteristika hotelu Royal Regent Tato část práce je věnována obecné charakteristice hotelu Royal Regent. Lázeňský hotel Royal Regent patří do třídy First class**** Superior. Nachází se v ulici Zahradní 7 v Karlových Varech. V pěší blízkostí jsou Dvořákové a Sklaníkové sady, symbol Karlových Var – Mlýnská, Trţní a Vřídelní kolonády, nekrytý bazén Thermal, řeka Teplá. Hotel se specializuje na poskytování lázeňské péči pro hosty. Hotel vznikl v roce 2010 na místě bývalého kněţského domu Kurhaus St. Josef, postaveného v r. 1889 Kongregací milosrdných sester Červeného kříţe. Slouţil jako sanatorium pro duchovní osoby, „pobývali zde vysocí církevní hodnostáři - kardinál van Rossum z Holandska, vídeňský kardinál Piffel, arcibiskup hrabě Zichy, biskup rumunský z Temešváru či pražský kardinál Dr. Karel Kašpar50.“ Podle legendy Svatý Josef pomáhal svou přímluvou u Boha léčit lázeňské hosty. V 60. letech byla tady studentská kolej pro mladíky. Pak byla budova zcela zrekonstruována a vznikl na jejím místě hotel v moderním stylu dle návrhu českého architekta Bořislava Kubíčky. Dnes hotel navazuje na bohatou historii a v moderní 50
Hotel info [online]. Royal Regent, 2015 [cit. 2015-04-29]. Dostupné z: http://www.royalregent.cz/cs/hotel-info
42
formě nabízí hostům lázeňskou péči a ubytování v 81 pokojích a 3 apartmánech Royal Suite, Madison Suite a Penthouse Suite. V hotelu je restaurace Mayflower, lobby bar Regent´s Club s 3 venkovními terasy, kosmetický salon. Organizační struktura hotelu je představena na obrázku 3.
Obrázek 3 Organizační struktura hotelu Royal Regent Ředitel hotelu
Personalista
Vedoucí
Vedoucí
Vedoucí
Vedoucí
stravovacího
ekonomického
marketing.
technického
úseku
úseku
úseku
úseku
Šéfkuchař Kuchaři
Účetní Mzdová účetní
Manaţeři
Vedoucí
Hotelová
recepce
hospodyně
Údrţbář
Recepční
Pokojské
Plavčík
Vrátný
Uklízečky
Správa
Pomocná
léčebných
síla
Vedoucí
přístrojů
lékař
Číšníky Barmany
Lékaře
Fyzioterapeuty
Zdravotní
Maséry
sestry
Zdroj: vlastní zpracování.
43
Vzhledem ke své velikosti je hotel rozdělen na více úseků: stravovací (F&B), ekonomický, marketingový, technický, Front Office, Houskeeping, úsek léčby a SPA procedur. V čele kaţdého úseku je vedoucí, který je zodpovědný řediteli hotelu. Před půlrokem došlo ke změně generálního ředitele hotelu. V období změn došlo ke zvýšení počtu odchodů pracovníků, zejména z úseku Houskeepingu. Dnes zákazníci tvrdí, ţe se výrazně zlepšila práce stravovacího úseku a kvalita jídel. Šéfkuchař hotelu Libor Arnold je zakladatelem regionální pobočky AKC ČR v Karlových Varech (Asociace kuchařů a cukrářů České republiky). Přijímal účast v mezinárodních soutěţích kuchařů. Personální úsek v hotelu je zastoupen jedním personalistou, který se zabývá vyhledáváním a přijetím pracovníků, zjištěním potřeby v pracovní síle, řešením pracovní dokumentace a otázek zaměstnanců. Obchodní partnery a spolupracující s hotelem cestovní agentury jsou Vizit Europe, Empire Spa Travel, Terma Travel, Alfa Tour aj. Dále jsou popsány a zanalyzovány jednotlivé sluţby hotelu.
2.3.1 Ubytovací služby hotelu Royal Regent Jak jiţ bylo zmíněno, hotel poskytuje ubytování v 81 stylových pokojích různých kategorií a 3 apartmánech. Pokoje jsou zařízené širokoúhlým (81 cm) TV, Pay TV, včetně cizojazyčných a ruských kanálů, trezorem, telefonem, fénem, bidetem, minibarem, 22 cm vysokou luxusní matraci, závěsy „blackout“, centrálním zhasínáním světla, internetem, kosmetickým zrcátkem, reproduktorem v koupelně. Pro hosty na pokojích jsou ţupany, pantofle, kosmetické přípravky.
44
Tabulka 1 Rozdělení pokojů v hotelu Název
Počet
Typ
Single room
7
jednolůţkový pokoj
Classic
21
dvoulůţkový pokoj
Vista
14
dvoulůţkový pokoj s výhledem na KV
Rozměr
Postel
min. 16 m2 min. 23 m2 min. 23 m2
140 x 210 cm 200 x 210 cm 200 x 210 cm 200 x 210 cm 200 x 210 cm
Superior
31
dvoulůţkový pokoj
min. 26 m2
Vista Grand
5
dvoulůţkový pokoj s výhledem na KV
min. 26 m2
3
dvoupokojové apartmá s oddělenou toaletou a balkonem
43 m2
Royal Suite, Madison Suite, Penthouse Suite.
Další zařízení
Sofa nebo rozkládací pohovka Sofa nebo rozkládací pohovka Sofa nebo rozkládací pohovka
Zdroj: vlastní zpracování na základě www: Ubytování [online]. Royal Regent, 2015 [cit. 2015-04-29]. Dostupné z: http://www.royalregent.cz/cs/pokoje V kategoriích Classic, Superior a Vista je celkem 14 pokojů Twin s moţností oddělených postelí. Polovina pokojů má sprchu, polovina – vanu. Rezervace konkrétního pokoje je dostupná za příplatek na vyţádání. Lze také vyuţit „connecting rooms“ v kobinaci Vista – Vista a Superior – Classic. Všechny pokoje jsou nekuřácké, kuřáky mohou za příplatek objednat pokoj s balkonem. V hotelu lze kouřit pouze v Lobby Baru „Regent´s Club“. Dětská postýlka pro děti do 2 let zdarma poskytována hosty. Plánky pokojů různých kategorií jsou uvedeny v příloze 2. Vybavení pokojů a celkový jejich vzhled odpovídá moderním poţadavkům, vypadá nově a stylově. V poslední době proběhla aktualizace webových stránek hotelu, změnily se informace i o pokojích. Ted´ kaţdému typu pokoje je věnována svá stránka, která se začíná velkou fotografii, nabízí krátkou informaci o zařízení, údaje o 45
počtu pokojů vybraného typu, jejich ploše a rozloze postele. Fotografie pokoje je uvedena pouze pro apartmán. Ostatní typy pokojů nemají dobrou fotografii, která by ukázala je zákazníkům. Hotel nabízí několik variant rezervování pokojů: -
dle Room rates (tabulka 2) - pouze ubytování včetně volného vyuţití wellness a bazénu,
-
dle SPA rates (tabulka 3) – ubytování, plná penze, vyuţítí wellness a bazénu, komplexní lázeňská léčba v týdenním rozsahu (1 lékařské vyšetření, 6 hlavních procedur, 11 vedlejších procedur), welcome drink, koupací plášť, pantofle.
V následujících tabulkách 2 a 3 uvádím a porovnávám ceny hotelu pro rr. 2014 a 2015. Sníţení cen je vydělené v tabulce tučně. Je třeba mít na vědomí, ţe ceny Room Rates jsou za celý pokoj, ceny SPA Rates – jsou za jednu osobu. Je vidět, ţe ceny Room Rates byly sníţeny o 5 eur za pokoje Single a Vista v nízkou sezónu, o 10 a 30 eur za Suite ve vysokou a TOP sezóny. Ceny na ubytování včetně léčebných procedur (SPA rates) byly sníţeny na pokoje Single a Vista Grand o 5 a 10 eur. Naopak ceny byly zvýšeny o 5 eur na Suite v nízkou a střední sezónu, na Single pokoje v TOP sezónu. Přibliţně polovina všech cen SPA rates byly také zvýšeny o 5 eur. Důvodem sníţení cen byl zájem vedení hotelu o přilákání většího počtu zákazníků. Důvodem zvýšení cen, zejména cen včetně léčebných procedur – je celková inflace, růst cen na energii a jiné zdroje i suroviny.
Tabulka 2 Ceny dle Room Rates, v eurech za pokoj a noc vč. DPH, 2014-2015 Pokoj SINGLE CLASSIC VISTA SUPERIOR VISTA
Nízká 2014 2015 100
Sezóna Střední Vysoká 2014 2015 2014 2015 120 140 150 160
95 115
130
125 135 155
175
180
145 165 175 185 205
TOP 2014 2015 155
160 180 190 200 220
46
GRAND SUITE extrabed
210
215
235
240
45
275
55
265 65
310 75
280
Poznámka: ceny jsou v eurech vč. DPH za POKOJ a noc, zahrnují ubytování a volné využití wellness včetně bazénu. Zdroj: Ceny
vlastní 2015
zpracování
[online].
Royal
Regent,
na 2015
[cit.
základě 2015-04-29].
www: Dostupné
z:
http://www.royalregent.cz/uploads/images/ceniky/RR_cenik_2015_CZ.jpg
Tabulka 3 Ceny dle SPA Rates, v eurech za osobu a noc vč. DPH, 2014-2015 Pokoj
Nízká 2014 2015
SINGLE CLASSIC VISTA SUPERIOR VISTA GRAND SUITE Extrabed
130 110 120
Sezóna Střední Vysoká 2014 2015 2014 2015
TOP 2014 2015
150
180
145 125 135
170 145
160 140
125
130
140
145
150 160
135
140
160
155
170
170
175
185
190
70
200
80
205
175 155
160 170
165 175
180
185
220
220
95
105
Poznámka: ceny jsou v eurech vč. DPH za OSOBU a noc, zahrnují ubytování, volné využití wellness včetně bazénu, komplexní lázeňskou léčbu v týdenním rozsahu. Zdroj: Ceny
vlastní 2015
[online].
zpracování Royal
Regent,
na 2015
[cit.
základě 2015-04-29].
www: Dostupné
z:
http://www.royalregent.cz/uploads/images/ceniky/RR_cenik_2015_CZ.jpg Hotel nabízí několik typů slev: -
děti do 12 let na pevném lůţku – 10 %, děti do 12 let na přistýlce – 20 %;
-
slevy pro členy Royal Guest Club (členství lze obdrţet jiţ po druhé návštěvě hotelu a vyplnění formuláře na recepci).
47
Dále popisuji detailněji bonusy pro členy Royal Guest Club, které se přidělují při 3. a 4. (karta Silver), 5. a 6. (karta Gold), 7. a dalších návštěvách (karta Platinum). Pro všechny členy Clubu bez ohledu na typ klubové karty jsou následující bonusy: -
welcome drink,
-
ovocná mísa jednou týdně na pokoji,
-
moţnost pouţit vyšší kvalitu internetu, telefonování zdarma,
-
transfery příjezdové a odjezdové po Karlových Varech zdarma,
-
sleva na parkování 50 %,
-
moţnost ubytování na vyšší kategorii pokoje dle aktuální dostupnosti.
Dále pro vlastníky klubové karty Silver je nabídnutá extra sleva 5 % na všechny hotelové sluţby, pro vlastníky karty Gold – 10 %, Platinum – 15 %. Pro Gold a Platinum karty platí dále bonusy: Pay TV zdarma, jedna koupel dle výběru zdarma. Vlastníci Platinum karty navíc dostávají snídaně na pokoj zdarma51. Hotel nabízí pro zájemce různé balíčky služeb. Jsou to52: Wellness balíček „St. Josef“ -
3 noci ve dvoulůţkovém pokoji + polopenze (snídaně, večeře – bufet),
-
2 koupeli „St. Josef“,
-
1 klasická masáţ,
-
1 slatinný obklad,
-
vstup do wellness zóny Skyland zdarma,
-
půjčení koupacího pláště a pantoflů zdarma.
Wellness balíček „Royal“ -
3 noci ve dvoulůţkovém pokoji + polopenze (snídaně, večeře – bufet),
-
2 koupeli „St. Josef“,
51
Royal Guest Club 2015 [online]. Royal Regent, 2015 [cit. 2015-04-30]. Dostupné zhttp://royalregent.cz/en/royal-guest-club/ 52 Packages 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-04-30]. Dostupné z: htt http://www.royalregent.cz/cs/package-2014 p://www.royalregent.cz/cs/rgc
48
-
2 aroma masáţe celkových,
-
1 vana Kleopatra,
-
vstup do wellness zóny Skyland zdarma,
-
půjčení koupacího pláště a pantoflů zdarma.
Wellness balíček „Medical“ -
4 noci ve dvoulůţkovém pokoji + polopenze (snídaně, večeře – bufet),
-
1 vyšetření lázeňským lékařem,
-
7 lázeňských procedur,
-
vstup do wellness zóny Skyland zdarma,
-
půjčení koupacího pláště a pantoflů zdarma.
Lázeňský balíček „Klassik“ -
7 noci ve dvoulůţkovém pokoji + polopenze (snídaně, večeře – bufet),
-
1 vyšetření lázeňským lékařem,
-
12 lázeňských procedur,
-
vstup do wellness zóny Skyland zdarma,
-
půjčení koupacího pláště a pantoflů zdarma.
Ceny na balíčky sluţeb jsou uvedeny v následující tabulce (Tabulka 4) dle sezóny.
Tabulka 4 Ceny balíčků sluţeb, Eura na 1 osobu / pobyt Nízká sezóna
Vysoká sezóna
(13.1. – 6.4., 1.11. – 23.12.)
(1.6. – 31.10.)
St. Josef
330
366
Royal
387
417
Medical
458
505
Klassik
679
763
Balíček
Zdroj: vlastní zpracování na základě www: Packages 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-04-30]. Dostupné z: htt http://www.royalregent.cz/cs/package-2014 p://www.royalregent.cz/cs/rgc
49
Program „Regent´s Converting Weight Rediction“ - na sníţení váhy (cena programu – tabulka 5) -
21 noc ve dvoulůţkovém pokoji + individuální stravovací řeţím,
-
Průběţný lékařský dohled,
-
2 vyšetření krve, průběţná analýza moři,
-
3 komplexní diagnostiky In Body 720,
-
„76 speciálně zaměřených procedur:
-
9x celková masáţ,
-
9x přístrojová lymfodrenáţ,
-
9x skotský střik,
-
9x Hydroxer nebo Vortex Flow + zábal,
-
10x skupinový gymnastika v tělocvičně,
-
10x individuální gymnastika v posilovně s instruktorem,
-
10x nordic walking s instruktorem,
-
10x skupinová gymnastika v bazénu.”
-
vstup do wellness zóny Skyland zdarma,
-
doplňky stravy dle doporučení lékaře (nejsou zahrnuté v ceně balíčku).
Tabulka 5 Cena programu „Regent´s Converting Weight Rediction“ Období
Cena, eura na 1 osobu / program
13.01. – 10.03.
2688
11.03. – 06.04.
3024
07.04. – 31.05.
3465
01.06. – 31.07.
3024
01.08. – 31.10.
3465
01.11. – 23.12.
2688
Zdroj: vlastní zpracování na základě www: Packages 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-04-30]. Dostupné z: htt http://www.royalregent.cz/cs/package-2014 p://www.royalregent.cz/cs/rgc
50
2.3.2
Stravovací služby hotelu
Stravování v hotelu je na velmi vysoké úrovni, zejména v poslední době. Hotelové hosty říkají, ţe se stravování výrazně zlepšilo, jsou s ním velmi spokojení. Vedení hotelu si myslí, ţe je stravování fenomén, který výrazně ovlivňuje spokojenost hostů. Šéf-kuchař Libor Arnold kaţdodenně připravuje cca 400 porcí jídel, přičemţ přizpůsobuje recepty dle tradic, stravovacích zvyků a poţadavků hostů. V denní nabídce restaurace je vţdy alespoň jedno dietní jídlo. Dle přání zákazníků lze vţdy korigovat mnoţství tuků, solí a koření. Terapeuta hotelu Ladislava Kankrlíková říká, ţe cílem hotelového stravování je racionální, biologicky a energeticky vybalancovaná, různorodá nabídka jídel české kuchyně. Vţdy se u jídel počítají energetickou hodnotu pokrmů – bílkoviny, sacharidy a tuky. Hostům nabízejí také dostatečné mnoţství ovocí a zeleniny (Regent Times [online], 2010). V hotelu je prostorná restaurace Mayflower, kde jsou podávaný snídaně a večeře formou bufetu. Hosty mohou také i jiný způsob obsluhy, případně room-servis. V případě, ţe host objednává plnou penzi v rámci programu pro redukci váhy je mu zaručeno poskytování individuálního stravovacího programu. Individuální stravovací řeţím, které je zaměřen na sníţení váhy zákazníka, je následující: -
2/3 pobytu (1. a 2. týden) – nabídka stravování s vyloučením brambor, rýţe, těstovin, výrobků z pšeničné mouky, kávy, černého čaje, slazené vody a dţusů,
-
poslední 1/3 pobytu (3. týden) – kromě výše uvedených potravin se vylučuje maso a ryba.
-
důraz je kladen na ovoce, zeleninu, mléčné výrobky, ţitný chleba, zelený čaj a neperlivé vody.53
-
Dále v návaznosti na léčení v hotelu jsou předepsány diety šetřící, racionální, nízkocholesterolová, šetřící s omezením tuků, diabetická. Restaurace zajištuje stravování v souladu s těmito diety bez doplatku.
53
Packages 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-04-30]. Dostupné z: htt http://www.royalregent.cz/cs/package-2014 p://www.royalregent.cz/cs/rgc
51
Dále popisuji jednotlivé druhy dietního stravování v hotelu (tabulka 6).
Tabulka 6 Dietní stravování Název diety
Indikace
Technologie
šetřící
chronické a funkční Vaření, dušení, grilování, opékání na sucho, poruchy
trávicího podlévá
ústrojí
se
jednopruhové
pouze oleje
se
vývary.
Máslo
a
dávají
syrové
do
hotových jídel nebo rozpuštěné ve vodní lázni. racionální
u
většiny
mimo
indikací Prakticky bez omezení, vyhýbáme se hůře
onemocnění stravitelným
zaţívacího
traktu
a
jídlům
a
většímu
mnoţství
cholesterolu a nasyceným mastným kyselinám.
látkové výměny. šetřící omezením tuků
s onemocnění
slinivky Vaření, dušení, opékání na sucho, pouţití
břišní,
střevních konvektomatu, vaječný bílek se pouţívá volně,
dyspepsiích,
celé vejce omezeně, moučníky méně často,
průjmových
máslo a jednopruhové oleje jen v syrovém
onemocnění, těţších
u stavu. stavů
onemocnění trávicího traktu nízko
choroby srdce, cév, Vaření, dušení, grilování, opékání na sucho, z
cholesterolová
poruchy
(antisklerotická)
metabolizmu
lipidového a
tuků
jen
rostlinné
jednopruhové
oleje
a
v rostlinné tuky – pouze v syrovém stavu.
přítomnosti rizikových Zelenina ve zvýšených dávkách. faktorů arterosklerózy. redukční
obezita a všude tam, Vaření,
dušení,
grilování,
konvektomat,
kde je vhodné sníţení zelenina bez zahušťování, méně se solí. váhy. diabetická
diabetes mellitus, je Je energeticky přísně limitovaná, se zákazem vhodná
i
např.
dumping syndromu
u
potravin omezením
obsahujících
rafinovaný
ţivočišných
tuků.
cukr
s Je
individualizována gramáţí sacharidů. Prakticky bez omezení, je nutná pestrost jídel, přesto smaţená pouţíváme výjimečně.
52
individuální
dle
rozhodnutí dle rozhodnutí ošetřujících lékaře, parametry
ošetřujících lékaře
podle tolerance pacienta k určitým surovinám a výrobkům. Např. vícezbytková, bezlepková, bezezbytková,
kašovitá,
vegetariánská,
bezpurinová atd.
Zdroj: vlastní zpracování na základě www: Ceník procedur 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-05-04]. Dostupné z: http://www.royalregent.cz/cs/st-joseph-sspa Klasický jídelní lístek restaurace Mayflower je rozdělen na předkrmy, polévky, hlavní chody, sendviči, sýry, moučníky. Počet jídel v kaţdé kategorii není velký, ale se často mění a aktualizuje. V aktuální nabídce jsou 3 předkrmy (variace salátů s uzeným lososem, barevný salát s rostbífem a krutony, krevetový koktejl – ceny od 90 do 200 Kč), dva druhy polévek dle denní nabídky (45 Kč), 3 hlavní chody (s vepřovým, kuřecím a telecím masem – ceny 250-300 Kč), sendvič (150 Kč), variace sýrů (130 Kč), 2 druhy moučníků (palačinky, lívance – cena 80-120 Kč). Zákazníci na vyţádání dostanou informaci o obsaţených alergenech. V restauraci hraje ţivá hudba – klasická hudba, jazz, swing. Stravovací sluţby v hotelové restauraci mohou vyuţit i ti, kdo nebydlí v hotelu. V hotelu je také Lobby bar Regent´s Club v moderním stylu, mající 3 venkovní terasy. Nabízí alkoholické a nealkoholické nápoje: aperitivy, bílé, červené a portské víno, sekty, champagne, whisky, koňak, bourbon, brandy, armagnac, vodku, grapa, ovocné destiláty, gin, rum, tequillu, likéry, lahvové (Krušovice, Clausthaler nealko) a točené pivo (Pilsner), teplén a studené nápoje. Lze v Lobby baru také objednat moučníky, oříšky. Ceny za nealkoholické nápoje jsou od 40 Kč (pivo 0,3 l, minerální vody, limonády) do 120 Kč (čerstvá šťáva).
2.3.3
Doplňkové služby hotelu
Placené doplňkové služby v hotelu: 53
-
ţehlící komplet (ţehlička, ţehlící prkno) – 5 eur,
-
DVD přehrávač – 9 eur,
-
varná konvice – 5 eur,
-
pes na pokoji – 10 eur,
-
parking – 13 eur,
-
některé SPA procedury,
-
wellness a kosmetické procedury.
Bezplatné doplňkové sluţby: -
v rámci balíčků 6 hlavních a 11 doplňkových SPA procedur týdně,
-
wellness zóna,
-
fitness.
Kosmetické služby Kosmetické sluţby v hotelu jsou nabízené prostřednictvím luxusního kosmetického salónu Four Elements of beauty. Jsou zde procedury na obličej a celé tělo. Personál byuţívá značky Comfort Zone a Karin Herzog. Zákazníci mohou také zde koupit kosmetiku a parfémy značek Burberry, Cartier aj.
Wellness Zóna wellness „Skyland“ je volně přístupná hostům hotelu od 9 do 21 hodin denně. Nachází se v nejvyšším paře hotelu a nabízí finskou saunu, parní lázeň, mořskou a ledovou lázně, bazén 15 x 6 m pod skleněnou střechou, vířivku, bazén s protiproudem a vodopády, relaxační zónu na terase s výhledem na lázeňské centrum. “Wellness & Relax procedury: -
čokoládová koupel, 54
-
koupel Kleopatra,
-
vinná koupel,
-
aroma masáţ celková,
-
antistres masáţ celková,
-
anticelulitidní zeštíhlující masáţ se zábalem,
-
indická masáţ celého těla,
-
indická masáţ hlavy,
-
manaţerská masáţ hlavy,
-
medová detoxikační masáţ,
-
medový sen.54”
Fitness Součástí hotelu je také posilovna a tělocvična pro léčebnou gymnastiku, dostupné pro všechny hosty zdarma od 7 do 21 hodin denně. SPA procedury Hotelová zóna „St. Josef´s SPA“ má plochu 350 m2. Z toho důvodu, ţe hotel byl otevřen v roce 2010 je přístrojové vybavení velmi moderní: „je poskytována klientům skutečně prvotřídní lázeňská péče na té nejvyšší evropské úrovni. Špičková úroveň přístrojového
vybavení
je
garantována
jak
100%
využívání
nejvzácnějšího
karlovarského léčebného zdroje – termominerální vody, tak nejmodernějšími přístroji, na jejichž vývoji pracovali vysoce renomovaní čeští i evropští odborníci na fyziatrii téměř dvacet let a jsou dodávány firmou č. 1 ve svém oboru – BTL.55“ Hotelové léčebné procedury zaměřuje na klasické karlovarské indikace - gastroenterologická onemocnění a poruchy látkové výměny, a na léčbu nadváhy a nemoci pohybového ústrojí, zejména pak onemocnění páteře a bolestí zad. Veškeré sluţby v hotelu mají poslání: „nikoli pouze léčit, nýbrţ vyléčit“. Lázeňské léčebné sluţby jsou poskytovány 54
Ceník procedur 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-05-04]. Dostupné z: http://www.royalregent.cz/cs/st-joseph-s-spa 55
Ceník procedur 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-05-04]. Dostupné z: http://www.royalregent.cz/cs/st-joseph-s-spa
55
12 hodin kaţdodenně (i o víkendech). V ceně lázeňských balíčků jsou 6 hlavních a 11 vedlejších procedur týdně. Pro
klienty, kteří se léčí
minimálně 11 nocí (12 dní)
v hotelu dle komplexního SPA balíčku je nabízen základní laboratorní screening zdarma. Pro ty, kdo nechci objednávat celý balíček lázeňských sluţeb v hotelu, platí ceny pro všechny procedury dle aktuálního ceníku. V r. 2015 se ceny pohybují od 350 korun (např. inhalace, magnetoterapie, ultrazvuk, irigace dásní atd.) do 4 500 korun (exilis Start - „bezbolestná liposukce“). Právě procedury na hubnutí jsou nejdraţší. Cena masáţí je obvykle od 1000 korun. V hotelu se provádějí také lékařské úkony – např. ortopedické, pediatrické, urologické vyšetření, sonografie různých částí těla, endokrinologie, denzitometrie atd. (ceny od 2 do 5 tisíc korun za úkon). Samozřejmosti
jsou
lékařské
konzultace
a
laboratorní
diagnostiky.
Hlavní procedury: vřídelní koupel, uhličitá koupel, perličková koupel, rašelinová koupel, podvodní masáţ, hydroxer (masáţní vana), Vortex Flow (masáţní vana), klasická masáţ částečná, reflexní masáţ, individuální léčebný tělocvik, individuální léčebný
tělocvik
v bazénu,
slatinné
obklady,
ovesná
koupel.
Ostatní placené procedury: přístrojová lymfodrenáţ, Therapy Master, rázová vlna, koupel Sv. Josefa, klasická masáţ celková, reflexní masáţ plošky nohy, Hydrocolon střevní výplach, IN-BODY diagnostika, EEG Biofeedback, exilis, denziometrie, nordic walking. Vedlejší procedury: trakce, parafínové zábaly na ruce, čtyřkomorová koupel – Hydrogalvan, čtyřkomorová koupel – Hauffe, Kneippova lázeň, skotské střiky, parafin, skupinový léčebný tělocvik, skupinový léčebný tělocvik v bazénu, irigace dásní, 0pneumopunktura, oxygenoterapie, magnetoterapie, laser, ultrazvuk, elektroterapie, infralampa,
56
biolampa,
inhalace,
Ceník procedur 2014 [online]. Royal http://www.royalregent.cz/cs/st-joseph-s-spa
Regent,
suchá
2014
uhličitá
[cit.
2015-05-04].
koupel56.
Dostupné
z:
56
Pro děti do 12 let je také poskytnutá lázeňská péče v hotelu pomocí kvalifikovaného dětského lékaře. Je doporučeno léčit děti od 6 let.
2.4 Analýza dotazníkového šetření V této subkapitole jsou zanalyzovány výsledky dotazníkového šetření mezi 113 zákazníky hotelu. Cílem bylo zjistit, jak zákazníci hodnotí kvalitu sluţeb hotelu a to pomocí stanovených parametrů kvality. 2.4.1 Struktura respondentů Celkem bylo vyhodnoceno 113 vyplněných dotazníků. Strukturu respondentů dle země původu uvádím pomocí následujícího grafu. Je vidět, ţe většina hotelových hostů pochází z Ruska.
Graf 1 Struktura respondentů dle země původu ČR 16%
Ukrajina 9%
Kazachstán 8% Moldova 2% Latvia 2%
Rusko 56%
Německo 7%
Zdroj: vlastní, 2015.
57
Více neţ polovina respondentů jsou ţeny, přibliţně tři čtvrtiny respondentů jsou ve věku více neţ 45 let.
Graf 2 Struktura respondentů dle věku a pohlaví
Věk
Pohlaví
Méně neţ 45 let 28% Více neţ 45 let 72%
Muţ 44% Ţena 56%
Zdroj: vlastní, 2015.
58
2.4.2 Analýza kritéria kvality „náplň a struktura služeb“
Graf 3 Do jaké míry byly naplněny zákaznické očekávání skutečně
Absolutní počet respondentů
poskytovanou sluţbou 120 100 80 60 40 20 0 Ubytování
Stravování
Očekával jsem více
Lázeňské a Ostatní doplňkové léčebné procedury sluţby Dostal jsem to, co jsem očekával
Dostal jsem více, neţ jsem očekával
Zdroj: vlastní, 2015. Bylo zjištěno, ţe většina hotelových hostů dostává přesně to, co očekává. Lze to hodnotit z různých hledisek: pozitivně (host nemá ţádná negativní překvapení, cítí stabilitu a spolehlivost sluţeb hotelu), negativně (pro zvýšení konkurenceschopnosti a povědomí o hotelu je třeba nabízet více, neţ host očekává, platí to zejména pro sluţby cestovního ruchu). Pokud budeme vycházet z tvrzení Jakubíkové, ţe se kvalita sluţby rovná rozdílu mezi očekávánou a skutečně dodanou kvalitou sluţby, tak lze říci, ţe kvalita sluţeb hotelu Royal Regent je vyšší, neţ střední (nula): z dotazníkového šetření plynulo, ţe více respondentů vybralo odpověď „dostal jsem více, neţ jsem očekával“, neţ tich, kteří vybrali variantu „očekával jsem více“. V návrhové části práce se zaměřím na doporučení, jak nabízet hostům více, neţ ti očekávají. 59
Absolutní počet respondentů
Graf 4 Ochota zákazníků platit za kvalitu 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Ubytování
Stravování
Lázeňské a Ostatní doplňkové léčebné procedury sluţby
Cena je předraţena vzhledem ke kvalitě Vyváţený poměr kvality a ceny Cena je nízká vzhledem ke kvalitě
Zdroj: vlastní, 2015.
Tabulka 7 Relativní počet respondentů vzhledem k otázce poměr cena / kvalita hotelových sluţeb Cena je předraţena
Vyváţený poměr
Cena je nízká
vzhledem ke kvalitě
kvality a ceny
vzhledem ke kvalitě
Ubytování
17,11%
71,17%
11,71%
Stravování
3,33%
83,33%
13,33%
13,79%
81,61%
4,6%
14,29%
76,19%
9,52%
12,13%
78,08%
9,79%
Lázeňské a léčebné procedury Ostatní doplňkové sluţby Průměr
Zdroj: vlastní, 2015. U této otázky v části dotazníků nebyla vybrána ţádná odpověď. Předpokládám, ţe je to z toho důvodu, ţe někteří respondenti nevyuţili některé sluţby nebo neplatili za ně zvlášť (např. měli pobyt „all inclusive“). 60
Z výsledků lze udělat závěr, ţe cena hotelových sluţeb je v souladu s kvalitou, kterou vnímá zákazník (většina odpovědi „vyváţený poměr kvality a ceny“). Nejvíce názorů na to, ţe je cena předraţena u ubytovacích sluţeb (19) a lázeňských sluţeb (12). Aby se stál hotel jedničkou mezi lázeňskými hotely vzhledem k poměru ceny a kvality, musí dbát o získání co nejvíce odpovědi, ţe „lázeňské sluţby jsou kvalitní a levné“ nebo alespoň „cena odpovídá kvalitě“. Většina respondentů zatím volí odpověď „vyváţená cena vzhledem ke kvalitě“, coţ je také dostačujícím aţ pozitivním výsledkem. Dále byly sledovány názory respondentů na jednotlivé charakteristiky hotelových sluţeb, které určují vnímanou zákazníky kvalitu hotelu. Respondentům byly předloţeny otázky typu „Jak byste ohodnotil …(nějaký parametr, např. kvalitu jídel v restauraci)…“ Kaţdý z uvedených parametru mohli respondenti ohodnotit od 1 do 5 bodů: 1 bod – velmi špatně, 2 body – špatně, 3 body – průměr, 4 body – dobře, 5 bodů – vynikající. Získané body jsem sečítala a spočítala jejich aritmetický průměr. Takovým způsobem byla kvantitativně ohodnocena kvalita jednotlivých prvků hotelových sluţeb. V následující tabulce uvádím výsledky ohodnocení kvality ubytovacích sluţeb.
Tabulka 8 Bodové hodnocení jednotlivých prvků kvality ubytovacích sluţeb Kritérium kvality
1
2
3
4
5
Hotel
Průměr 4,7
Exteriér a interiér
0
2
21
15
75
4,44
Dostupnost a umístění
0
0
5
4
104
4,88
Image
0
0
5
16
92
4,77
Recepce
4,38
Check-in
2
0
27
15
69
4,32
Check-out
2
0
25
14
72
4,36
Vyřízení poţadavků
2
0
18
18
75
4,45
Pokoj
4,61
Vzhled
1
0
10
11
91
4,69
Čistota
2
1
8
27
75
4,52
61
Dostatek zařízení
0
12
4
3
94
4,58
Funkčnost zařízení
2
2
1
2
106
4,84
Koupelna
0
2
3
4
104
4,86
Nabídka hygienických potřeb
0
0
2
1
110
4,96
Wi-fi
8
5
8
70
22
3,82
Celkem ubytovací služby (průměr)
4,56
Zdroj: vlastní, 2015. Z výpočtu vyplývá, ţe celkem kvalita ubytovacích sluţeb je ohodnocena hosty 4,56 body, coţ je mezi hodnoty „dobře“ a „velmi dobře“. Nejlépe zákazníky byly ohodnoceny parametry „nabídka hygienických potřeb“ (4,96 bodů), kvalita koupelny (4,86 bodů), dostupnost a umístění hotelu (4,88 bodů). Nejniţší hodnocení dostává kvalita wi-fi na pokojích (3,82 bodů). Předpokládám, ţe několik lidí, kterým zcela nefungoval internet na pokoji, vybrali odpověď na příslušnou otázku „velmi špatně“ (1 bod), čímţ byl výrazně sníţen aritmetický průměr pro všechny zákazníky. Nicméně by mělo vedení hotelu a technický úsek věnovat více pozornosti funkčnosti internetu na pokojích, zejména vzhledem k tomu, ţe hotel je lázeňského typu**** a hosti bydlí v něm obvykle delší dobu. Stejným způsobem jako kvalita ubytovacích sluţeb byla ohodnocena kvalita stravovacích sluţeb. Otázky v této kategorii se dotknuly také struktury stravovacích sluţeb – hodnocení výběru jídel a nápojů.
Tabulka 9 Bodové hodnocení jednotlivých prvků kvality stravovacích sluţeb Kritérium kvality
1 2
3
4
5
Restaurace
Průměr 4,79
čistota
0 0
0
2
111 4,98
výběr jídel
0 2
12 10 89
kvalita jídel
0 2
2
2
107 4,89
způsob podání jídel 0 0
0
3
110 4,97
atmosféra
0 0
2
1
110 4,96
dietní jídla
0 0
0
1
112 4,99
otevírací doba
0 17 18 18 60
4,65
4,07
62
Bar
4,29
výběr nápojů
0 0
5
4
42
4,73
atmosféra
0 0
5
15 31
4,51
otevírací doba
6 4
15 4
Celkem stravovací služby (průměr)
22
3,63 4,54
Zdroj: vlastní, 2015. Kvalita stravovacích sluţeb celkem byla ohodnocena 4,54 body, coţ je přibliţně stejně jako u kvality ubytovacích sluţeb (4,56 bodů). Sluţby restaurace Mayflower byly ohodnoceny hosty lépe (4,79 bodů), neţ sluţby baru Regent´s Club (4,54 bodů). Nejhůř byly ohodnoceny otevírací doby restaurace a zejména hotelového baru. Myslím, bylo to vyvoláno tím, ţe se většina zákazníků pochází z Ruska, kde jsou lidé zvyklí na bary, pracující 24 hodiny nebo „do posledního návštěvníka“. Musí tomu vedení hotelu věnovat zvýšenou pozornost, protoţe ztracuje takovým způsobem zákazníky. Podle názorů respondentů velmi dobrou nabídku a kvalitu mají dietní jídla (4,99 bodů, skoro maximální počet bodu – 5!). Skvěle byla hodnocena také čistota (4,98 bodů) a atmosféra v restauraci (4,96 bodů). Povaţuji tyto výsledky za velmi pozitivní. U této skupiny otázek je třeba brát v úvahu to, ţe u některých z nich nebyla vybraná částí respondentů ţádná odpověď. Stejně tak je to i u další skupiny otázek o kvalitě doplňkových sluţeb. Důvodem je nevyuţívání některých sluţeb částí zákazníků hotelu.
Tabulka 10 Bodové hodnocení jednotlivých prvků kvality doplňkových sluţeb Kritérium kvality
1 2 3 4
Lázeňské a léčebné procedury
5
Průměr 4,87
výběr
0 0 2 3
84 4,92
účinnost
0 1 8 9
71 4,69
způsob provedení
0 0 1 2
86 4,96
otevírací doba
0 1 5 2
81 4,83
63
bazén
0 0 0 4
85 4,96
Ostatní doplňkové služby
4,76
transfer
0 0 0 1
34 4,97
péče o oděv a obuv
0 0 2 2
17 4,71
nabídka exkurzí a jiných volnočasových aktivit 0 0 2 5
80 4,90
parkování
1 2 5 10 36 4,44
Celkem doplňkové služby (průměr)
4,81
Zdroj: vlastní, 2015. Kvalita doplňkových sluţeb, včetně lázeňských procedur, byla celkem lépe ohodnocena zákazníky, neţ kvalita ubytovacích či stravovacích sluţeb – 4,81 bodů. Vysokým počtem bodů byla ohodnocena kvalita poskytovaného hotelem transferu (4,97 bodů). Je třeba jen dávat pozor na to, ţe transfer byl ohodnocen jen 35 respondenty. Velmi dobré výsledky dostávají také kategorie „výběr lázeňských a léčebných procedur“ (4,92 bodů), „způsob provedení procedur“ (4,96 bodů) a kvalita bazénu (4,96 bodů). Tyto aspekty lze povaţovat za silné stránky hotelu a zdůrazňovat je v propagaci hotelu. Dále bylo zjištěno, zda se mají zákazníci zájem o vrácení do hotelu zpět. Většina respondentů (111 osob; 98,23 %) řekla, ţe by vrátila zpět do hotelu. Pouze 2 osoby (1,77 %) uvedli, ţe nechtějí se vracet do hotelu. Je třeba, aby vedení hotelu dbalo na poskytování nejlepších sluţeb bez výjimek pro kaţdého zákazníka, aby u poslední otázky dotazníku se vţdy objevoval 100 % souhlas.
2.4.3 Analýza kritéria kvality „pracovníci“ Kvalita personálu je velmi důleţitým prvkem při hodnocení zákazníkem celkové kvality hotelu. Host komunikuje s hotelovými zaměstnanci po celou dobu svého pobytu. Do velké míry jejich spokojenost je ovlivněna právě kvalifikací, přístupem a osobními charakteristikami personálu.
64
Respondentům byla předloţena otázka bodově (max. 5 bodů) ohodnotit jednotlivé charakteristiky personálu, poskytujících různé sluţby. Získané výsledky byly zpracovaný podobným způsobem, jako v předchozí subkapitole. Kritérium kvality
1 2 3 4
5
Lázeňské a léčebné procedury
Průměr 4,87
výběr
0 0 2 3
84 4,92
účinnost
0 1 8 9
71 4,69
způsob provedení
0 0 1 2
86 4,96
otevírací doba
0 1 5 2
81 4,83
bazén
0 0 0 4
85 4,96
Ostatní doplňkové služby
4,76
transfer
0 0 0 1
34 4,97
péče o oděv a obuv
0 0 2 2
17 4,71
nabídka exkurzí a jiných volnočasových aktivit 0 0 2 5
80 4,90
parkování
1 2 5 10 36 4,44
Celkem doplňkové služby (průměr)
4,81
Otázka: Jak zákazníci hodnotí jednotlivé charakteristiky personálu (přátelské chování, rychlá reakce, kvalifikace a odborná způsobilost), které poskytovaly tyto sluţby: ubytování (rezervační oddělení, recepce, vrátný, pokojské), stravování (kuchař, číšník, barman),
lázeňské
a
léčebné
procedury
(lékař,
masér,
zdravotní
sestry,
fyzioterapeuta, plavčík, správa SPA), ostatní doplňkové sluţby (ţehlení, prádelna, čištění obuvi a oděvu, transfer, buzení, nabídka exkurzí apod.). Varianty odpovědi: 1-5 bodů (1 bod – velmi špatně, 2 body – špatně, 3 body – průměr, 4 body – dobře, 5 bodů – vynikající).
Tabulka 11 Bodové hodnocení zákazníky kvality personálu Kritérium kvality
1
2
3
4
Rezervační oddělení, Front Office, Houskeeping
5
Průměr 4,76
Přátelské chování
5
2
10 10 86 4,50
Rychlá reakce
1
5
11 15 81 4,50
Kvalifikace a odborná způsobilost 0
3
19 12 79 4,48 65
Stravovací úsek
4,47
Přátelské chování
0
Rychlá reakce
15 8
Kvalifikace a odborná způsobilost 0
0 1
5
6
94 4,85
10 30 42 3,72 2
11 91 4,83
Úsek lázeňské péče
4,95
Přátelské chování
0
0
0
1
70 4,99
Rychlá reakce
0
0
1
5
59 4,89
Kvalifikace a odborná způsobilost 0
0
1
0
71 4,97
Průměr kvalita personálu celkem
4,64
Zdroj: vlastní, 2015. Celkem byla kvalita personálu hodnocena 4,64 body. Největší počet bodů dostal úsek lázeňské péče, coţ je velmi pozitivním výsledkem pro hotel tohoto typu. Nejvíce negativních hodnocení dostal úsek stravovací zejména v oblasti „rychlé reakce personálu“. Předpokládám, ţe někteří respondenti nejsou spokojeni s rychlosti obsluhy v restauraci. Negativní názory získává také personál ubytovacího úseku v oblasti „přátelského přístupu“.
2.4.4
Shrnutí
Shrnutí získaných výsledků o kvalitě hotelu znázorňuji pomocí následujícího grafu.
66
Graf 5 Shrnutí výsledků
Personál (úsek léčby a SPA procedur)
4.95
Personál (stravovací úsek)
4.47
Personál (ubytovací úsek)
4.76
Kvalita doplňkových sluţeb celkem
4.81
Kvalita stravovacích sluţeb celkem
4.54
Kvalita ubytovacích sluţeb celkem
4.56 4.2
4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 počet bodů (max. počet 5 b. - velmi dobře)
Zdroj: vlastní, 2015. Je vidět, ţe nejlépe zákazníky byla hodnocena kvalita personálu úseku léčby a SPA procedur (4,95 bodů z 5 maximálních), nejhůř byla hodnocena kvalita personálu stravovacího úseku (4,47 bodů) a to zejména díky negativních názoru na rychlost obsluhy v restauraci. Nicméně celkové výsledky jsou mezi „dobře“ a „velmi dobře“, coţ lze povaţovat za velmi vysoký ukazatel. Pokud spočítáme aritmetický průměr všech hodnocení výše uvedených prvků, dostaneme 4,68 bodů (skoro maximálních 5 bodů).
2.5 Analýza konkurenčního prostředí Sledování konkurence je nutné pro udrţení sluţeb hotelu na vysoké úrovni. Jako konkurující hotely vybírám pouze hotely stejné kategorie a třídy – 4* lázeňské hotely v Karlových Varech.
67
Dle údajů Českého Statistického Úřadu (ČSÚ, 2015) v Karlových Varech je dnes zaregistrováno 116 HÚZ, z nich je 4 pětihvězdičkových, 46 čtyřhvězdičkových, 24 tříhvězdičkových, 2 dvouhvězdičkových hotelů, 6 hotelů garni, 23 penzionů, 1 turistická ubytovna a 10 ostatních nespecifikovaných zařízení. Stejně jako hotel Royal Regent, který je zařazen do kategorie hotelu s 51 aţ 100 pokojů, do této kategorie patří další 7 hotelů: hotel Čajkovskij, hotel Smetana-Vyšehrad, hotel Aura Palace, Interhotel Central, hotel Venus, hotel Ulrika, hotel Růţe. Všechny pěti- a čtyřhvězdičkové
hotely
v Karlových
Varech
mají
celoroční
provoz,
několik
tříhvězdičkových hotelů a penzionů jsou otevřeny pouze v letní období. Hotel Royal Regent se nachází v ulici Zahradní 7. Ve stejně ulici jsou další 6 ubytovacích zařízení: hotel Sirius****, Humoldt Park Hotel SPA****, Sanatorium Elwa****, hotel Cordoba***, hotel Kosmos*** a hotel Romania***. (ČSÚ: Karlovy Vary, 2015) Čtyřhvězdičkové hotely v Karlových Varech jsou převáţně umístěny v centru města, v blízkosti lázeňských pramenů, stejně jako i hotel Royal Regent. Z toho důvodu přímo v okolí našeho hotelu je silná konkurence. Nicméně z vlastních zkušeností můţu říci, ţe většina jiných čtyřhvězdičkových hotelů v Karlových Varech mají výrazně niţší kvalitu, méně příjemný celkový vzhled apod. Vím, ţe do hotelu Royal Regent některé zákazníci jezdí jiţ dlouhá leta a hodnotí ho jako nejlepší. Z toho důvodu hlavní hrozbou ze strany konkurence není kvalita jejich sluţeb, ale počet konkurentů, riziko vzniku nových hotelů, které budou mít modernější zařízení a celkový vzhled. Zjistila jsem, ţe ceny konkurence jsou často niţší, neţ v hotelu Royal Regent, zejména v období nejvyšší sezóny. Nicméně z vlastního dotazníkového šetření plynulo, ţe celkem hosty hodnotí poměr cena / kvalita v hotelu Royal Regent pozitivně (viz. graf 4 v přechozí kapitole). Dále porovnávám vybrané konkurující 4* hotely (tabulka 7).
Tabulka 12 Porovnání konkurujících hotelů Sirius Rekonstrukce Pokoje
Venus
Růţe
Humboldt
2008 2001 --2006 23 pokojů: 49 pokojů, 44 2- Standard, 14 comfort 4 2-lůţková lůţkových Komfort,
Smetana Vyšehrad 2015 1-, 2-lůţkové pokoje, Suite
68
plus, apartmá. 3 twin, 4 standard, 2 dvoupatrové Lux a Family Bazén, sauna Sauna apod.
Stravování
Webové stránky Procedury Počet celkem Masáţe Koupele Provozní doba
Bazén s protiprou dem, whirlpool, sauna Česká, Dietní mezinárodní menu, kuchyň, dietní česká a jídla. evropská Prosklená kuchyň, kavárna Lobby bar. „Chocolade & Sweet“
pokojů, 8 1lůţkových pokojů, 2 luxusních rodinných apartmá. Není bazén/saun a
Deluxe, Apartmá
Česká a mezinárodní kuchyň, letní terasa.
Česká, mezinárodní kuchyň, vegetariánská jídla, dietní menu. Venkovní terasa, 2 salónky, bar Vysoká kvalita
Bazén Finská sauna, s protiproudem infrasauna, parní , vířivka, parní kabina, whirpool a suchá sauna
Střední kvalita
Střední kvalita
Střední kvalita
23 7 6 Po-pá 7:0016:30, so 7:00-12:00
59 8 9 ---
23 45 5 9 3 7 Po-pá 7:00 - Po-ne 15:30 19:00
Ceny, Kč Ubytování (za 1 825– 3 025 2 125 – 3 jednolůţkový Kč 850 Kč pokoj/noc) Stravování 250 Kč 250 Kč (hlavní jídlo) Koupele --250 – 450 Kč Masáţe --450 – 1 200 Kč Terapie --200 – 2 000 Kč
1350 – 050 Kč
Smetana, Suite Vyšehrad, Suite Smetana
Česká mezinárodní kuchyň
a
Vysoká kvalita
33 4 5 7:30- ---
2 1 615 – 2 491 2 025 – 2 484 Kč Kč
250 Kč
450 Kč
300 Kč
---
625 Kč
325 – 525 Kč
---
600 – 1 200 Kč
350 – 450 Kč
---
350 – 1 500 Kč
100 – 1 300 Kč
Zdroj: webové stránky vybraných hotelů, viz. Seznam elektronických zdrojů 69
Byly porovnány základní sluţby a vlastnosti čtyřhvězdičkových hotelů Sirius, Venus, Růţe, Humboldt a Smetana Vyšehrad. Hotel Venus byl otevřen nejdříve ze všech hotelů – v r. 2001. Hotel Růţe nenabízí ţádné informace o roku zaloţení. Nenovějším hotelem je Smetana Vyšehrad. Pro porovnání připomínám, ţe hotel Royal Regent je v provozu od roku 2010. Je vidět, ţe tyto hotely jsou poměrné mladé. Nejčastěji získávají lidé informace o hotelech z jejich webových stránek. Nejkvalitnější a nejrozsáhlejší weby mají jen hotely Humbolt a Smetana Vyšehrad. Royal Regent v nedávné době obnovil své webové stránky, má je ve třech jazycích. Hodnotím je také jako vysoce kvalitní a moderní. Nabídka pokojů u vybraných čtyřhvězdičkových hotelů je poměrné podobná, liší se ale jejich interiéry a styly. Vydělila bych luxusní dvoupatrové apartmány v hotelu Sirius. Jiným hotelům lze je vyuţívat jako příklad. Vybrané hotely nabízí wellness sluţby, které jsou nezbytné pro tuto třídu a typ zařízení. Jen hotel Růţe nemá bazén a saunu. Nicméně se liší rozsah sluţeb, jejich kvalita a dostupnost (např. otevírací doba SPA zóny). Velmi pozitivně hodnotím wellness nabídku hotelu Humboldt a Royal Regent. Stravování ve mnoha lázeňských hotelích je přizpůsobeno poţadavkům hostu na dodrţení diety či určitých omezení (např. tuky, mléčné výrobky apod.). Nejméně informací o specifice kuchyně nabízí hotely Smetana Vyšehrad a Růţe. Hotely Sirius a Humboldt mají navíc atraktivní místa k posezení na letních terasech. V hotelu Sirius je populární prosklená kavárna. Co se týká lázeňských procedur, nejvíce jich nabízí hotely Venus (59) a Humboldt (45). Pro porovnání hotel Royal Regent má je také 45, coţ je dost velký počet. Důleţitou součástí analýzy konkurence je porovnání cen za ubytování, které jsou obvykle nejdůleţitějším kritériem při výběru hotelu zákazníkem. Porovnání cen uvádím pomocí následujícího grafu. 70
Pouţívala jsem ceny za ubytování v jednolůţkovém pokoji za jednu osobu za noc. Nejniţší cena je cena za pokoj v mimosezónu, nejvyšší cena – cena ve vysokou sezónu. Průměrnou cenu jsem vypočítala jako aritmetický průměr nejvyšší a nejniţší ceny.
Graf 6 Porovnání cen za ubytování (1-lůţkový pokoj / noc) 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Royal Regent
Sirius
Průměrná cena
Venus
Růţe
Nejniţší cena
Humboldt
Smetana Vyšehrad
Nejvyšší cena
Zdroj: vlastní zpracování na základě informací o cenách pokojů na webových stránkách hotelů, 2015. Z grafu je vidět, ţe nejvyšší ceny má mnou analyzovaný hotel Royal Regent, coţ je na jednu stranu velkou nevýhodou. Na druhou stranu můţe přilákat bohatší klientelu, pokud přesvědčí ji o spravedlivém poměru cena / kvalita sluţeb. Tato klientela utratí v hotelu víc peněz za jiné sluţby, neţ hosty, mající menší finanční moţnosti. Nejniţší ceny má hotel Růţe, nicméně kvalitu a rozsah sluţeb má odpovídající nízké. Ve vysokou sezónu nejvyšší ceny má také hotel Royal Regent, stejně jako i v mimosezónu. Nejvíce podobné hotelu Royal Regent ceny má hotel Venus.
71
Dále
jsou
nabízený
výsledky
porovnání
zákaznických
recenzí,
týkající
se
konkurujících hotelů. Pro moţnost porovnání číselných údajů pouţívám data z jednoho zdroje pro všechny hotely – internetový portál Booking.com.
72
Graf 7 Porovnání zákaznických recenzí
Smetana Vyšehrad,30 Humboldt, 101 Růţe, 110 Venus, 53 Sirius, 76 Royal Regent, 108 7
7.5
8
Royal Regent, Sirius, 76 Venus, 53 108 *číslo za názvem Wifi znamená 9 7.6 9 hotelu počet hodnocení Poměr cena-kvalita 8.3 7.9 7.5 Personál 8.6 8.2 8.6 Zařízení 9 7.5 7.9 Místo 8.9 8.9 9.3 Pohodlí 9 7.8 8.2 Čistota 9.3 8.1 8.8 Průměr 8.9 8.1 8.4
8.5 Růţe, 110 8.2 7.8 8.2 7.5 9.1 7.7 8.2 8.1
9
9.5
Smetana Humboldt Vyšehrad, , 101 30 8.6 8.6 7.9 7.9 9.1 8.3 8.7 7.9 9.1 8.6 8.6 8.3 9 8.5 8.7 8.3
Zdroj: vlastní zpracování na základě informací z portálu Booking.com, 2015. Nejvyšší průměrné hodnocení má hotel Royal Regent (8,9 bodů z 10 maximálních). Hotel má nejvyšší hodnocení poměru ceny a kvality, coţ je velmi pozitivním faktem, které omlouvá vysoké ceny sluţeb. Podobné vysoké hodnocení zákazníky poměru cena / kvalita bylo získáno i pomocí dotazníkového šetření.
73
Celkem dostává Royal Regent nejvyšší hodnocení kaţdého kritéria, kromě personálu (8,6) a umístění (8,9). Pouze hotel Humboldt má vyšší ocenění personálu (9,1). Lepší umístění dle zákaznických hodnocení mají hotely Venus (9,3), Růţe (9,1) a Humboldt (9,1). Nicméně rozdíly v hodnoceních jsou jen malé. Je třeba brát v úvahu také odlišný počet hostů, kteří hodnotili hotely: např. hotely Royal Regent, Humboldt a Růţe dostali ohodnocení cca od 100 zákazníků, Sirius od 76, Venus od 53, Smetana Vyšehrad pouze od 30. Větší počet respondentů svědčí o objektivnějším hodnocení, je třeba ale pamatovat, ţe pro starší hotely jsou zanechávány recenze z minulých let. Pravděpodobně, ţe od té doby došlo k pozitivním změnám a obnovením hotelů. Na základě těchto hodnocení dělám závěr, ţe lze v hotelu Royal Regent zlepšit kvalitu personálu, konkrétně komunikaci se zákazníky. Umístění hotelu jiţ nelze změnit, nicméně lze lépe nabízet transfery, pronájem kol, informovat o veřejné dopravě. Ceny hotelů jsou vysoké, ale zákazníci jsou s nimi spokojení. Nicméně lze rozšířit systém slev a niţších cen pro různé skupiny zákazníků.
74
3 Návrhová část Pro tuto kapitolu stanovím několik úkolů, zaměřených na zlepšení sluţeb hotelu Royal Regent: -
navrhnout způsoby zvýšení kvality sluţeb,
-
navrhnout způsoby zvýšení konkurenční diferenciace.
Tyto úkoly patří mezi základními marketingovými otázkami, které uvádí Jakubíková pro firmy, poskytující sluţby57. V analytické části práce bylo zjištěno, ţe zásadní problémy hotel Royal Regent nemá, nicméně neustálé zlepšení sluţeb je nutné. Hotel musí také vţdy prokazovat kvalitu svých sluţeb, aby o tom věděli nové potenciální zákazníky. Lze toho dosáhnout např. zveřejněním názorů hostů na webových stránkách apod. Z konkurenční analýzy plynulo, ţe hotel Royal Regent má nejvyšší ceny z identifikovaných v okolí konkurujících hotelů stejné třídy. Bylo zjištěno, ţe zákazníci hotelu hodnotí poměr ceny a kvality v hotelu velmi dobře, avšak existuje riziko odchodu nových zákazníků ke konkurentům z důvodu jejich nabídky lepších cen a neuvedení objektivní informace o kvalitě. Vzhledem k tomu doporučuji: -
zavedení opatření k zefektivnění marketingové komunikace,
-
zavedení dalších systémů slev a akcí pro hosty.
Marketingová komunikace Marketingová komunikace by měla oslovit zákazníky a přesvědčit je o tom, ţe sluţby hotelu Royal Regent mají nejlepší kvalitu a jsou nejlepší na trhu. Navrhuji uplatňovat různé komunikační nástroje. Reklama:
57
JAKUBÍKOVÁ, D.: Marketing v cestovním ruchu. 2. akt. a rozš. výd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2012. 75 s. ISBN 978-80-247-4209-0
75
-
nákup internetové reklamy (Google, Yandex, Seznam),
-
SEO optimalizace webových stránek a zvýšení jejich pozic ve vyhledávačích.
Z analýzy hotelových dotazníků bylo zjištěno, ţe většina rusky mluvících hostů dozvěděli o hotelu v cestovních kancelářích a agenturách. Bylo zmíněno, ţe preferování tohoto způsobu vyhledávání a objednávání zájezdů do Evropy vychází ze sloţitých vízových podmínek. Hotel navštěvují také Němci a Češi za účelem léčby nebo návštěvy Filmového festivalu. Tato skupina zákazníků můţe více vyuţívat internet pro výběr a rezervaci hotelů, protoţe nepotřebují vyřizovat dokumenty pro vízum. Z toho důvodu doporučuji rozšířit se na tuto cílovou skupinu (Němci a Češi) a prodávat hotelové sluţby pomocí internetu. Při zadávání fráze „lázeňský hotel Karlovy Vary“ do vyhledavače Google se hotel Royal Regent neobjevil na prvních 15 stránkách s výsledky vyhledávání, coţ je velmi špatný výsledek. Pokud zájemci o lázeňský pobyt ve městě začnou vyhledávat hotel pomocí Google, určitě nepotkají hotel Royal Regent. Stejná situace je i při vyhledávání pomocí Yandex a Seznam. Dle rady specialisty na vývoj webů by nákup internetové reklamy umoţnil posunout odkaz na webové stránky hotelu Royal Regent v TOP3. Přibliţná cena reklamy je 50 tisíc korun měsíčně. Samozřejmě, ţe bliţší analýza konkurujících webových stránek umoţnila stanovit přesnější cenu. Z toho důvodu je potřeba pronajat práci externího specialisty na vývoj webu a kupovat reklamu. Při vyhledávání externího specialisty doporučuji podívat se na příklady jeho práce. V analytické části práce byla zmíněna potřeba úpravy webových stránek vzhledem k jejich obsahu: lépe rozepsat informace pro kaţdý typ pokojů, zveřejnit atraktivní fotografie apod. Tím by se měl zabývat nový specialista. V následující tabulce uvádím předpokládané náklady a termíny pro činnosti, spojené s vývojem webu.
Tabulka 13 Vývoj webu Činnost
Náklady
Frekvence
Práce webového specialisty plát: 15-25 tisíc Kč Kaţdý měsíc
76
Nákup internetové reklamy
Cca 50 tisíc Kč
Kaţdý měsíc
Zdroj: vlastní. Dnes je hotel Royal Regent na 14. pozici v seznamu karlovarských lázeňských hotelů, seřazených dle kritéria „doporučeno“58. Hotely, mající nejlepší hodnocení, dostávají na nejvyšší pozice na těchto portálech. Doporučuji připomínat hostům hotelu o moţnosti nechat své recenze pomocí Booking.com. Dle statistiky MMGY Global´s 2013, kterou uvedl ruský portál, zaměřený na IT a moderní marketing, 42 % uţivatelů internetu vyhledávají informace o hotelech pomocí mobilních zařízení.59 Webový stránky hotelu Royal Regent (velikost, obsah, velikost písma apod.)
jsou dobře přizpůsobený prohlíţení na mobilních zařízeních. Při
provedení změn webu je třeba nezapomenout přizpůsobit je i k mobilnímu prohlíţení. Přímý marketing -
Vytvářet a aktualizovat elektronickou bázi hotelových hostů, jejíţ pomocí informovat zákazníky o výhodných cenách, nabídkách a balíčkách sluţeb pro opakovanou návštěvu hotelu. Informovat lze prostřednictvím emailů, telefonický, dopisem, pohlednici ke svátkům.
Public Relations -
Doporučuji zaměstnat (lze i dálkově) pracovníka, který by psal texty a články o hotelu, publikoval je v tematických elektronických a tištěných časopisech v ČR a v zahraničí. Je doporučeno, aby pracovník pocházel z toho území, pro jehoţ společnost píše. Je seznámen s kulturou a psychologii svého národa, proto můţou lépe zaujat lidé svým textem. Podpora prodeje
58 59
Booking.com Маркетинговая программа для отелей NBCRS [online] NotaBena, 2015
77
Nástroje podpory prodeje nejen lépe přesvědčí zákazníka o výběru sluţeb hotelu, ale i zlepší celkový dojem hosta od vyuţití sluţeb. Doporučují zavést následující nástroje podpory prodeje, uvedené v tabulce 10. Uvádím také důvody pro zvolení konkrétních nástrojů.
Tabulka 14 Návrhy pro nástroje podpory prodeje Nástroj Slevy
Důvod zvolení pro
Popis
rodiny Hotel nabízí SPA procedury i pro Doporučuji zavést systém slev na
s dětmi, sluţby pro děti. Předpokládám, ţe rodiny děti
s dětmi
preferují
odpočinek,
proto
ubytování
a
veškeré
sluţby
klidný v závislosti na věku děti (pro navštěvují nejmladší – větší slevy nebo
hotel Royal Regent. Pokus bude bezplatné sluţby. zajištěna péče a zábava pro děti, rodiče lépe odpočinou. Specifické
Lze
programy,
zaujat
další
prodej zákazníků:
skupiny Nabídka
zlevněných
balíčků
businessmani, sluţeb ke svátkům: k narozeninám
také přes slevové manţelské páry. Lze přilákat stálých zákazníků, podle ročního portály
Slevomat více zákazníků.
období
apod.
relaxace
(Zimní
pohádka,
apod.),
Letní
tematických
balíčků (ke Sv. Valentýnu, dnu Ţen
v Rusku,
dětskému
dnu
apod.) Bonusy
pro Zákazníci se hodně opírají na Poskytování bonusů (např. jedna
zákazníky,
dle zkušenosti
jejichţ byly
doporučení běţný
svých
rozhovor
se
známých, noc zdarma, nebo sleva na celý známým pobyt) v případě, ţe host přivede
ubytovány můţe přinést příjemné bonusy.
do hotelu své známé.
nové hosty
Zdroj: vlastní. Balíčky sluţeb tematické a ke svátkům zpestří nabídku sluţeb hotelu Royal Regent, přiláká více zákazníků, zvýší příjmy hotelu. 78
Návrhy v rámci ubytování Doporučení pro marketingovou komunikaci jiţ nabízely některé návrhy pro ubytovací sluţby, např. nabídka specifických balíčků, slevy apod. Na základě zmíněných doporučení zákazníky v recenzích nabízím: -
poskytování zimních a letních ţupanu vzhledem k počasí;
-
na kaţdém patře instalovat automat na pitnou vodu;
-
Zlepšit kvalitu wi-fi na pokojích, případně instalovat další kvalitnější modemy.
Doporučuji také: -
zpestřit interiér kaţdého pokoje, aby kaţdý pokoj se odlišil něčím od jiných pokojů stejného typu: např. barva prádla, obrazy a dekorace.
Návrhy pro stravovací služby V poslední době se začali hotelové hosty více chválit stravování, říkají, ţe se výrazně zlepšilo. Z dotazníkového šetření plynulo, ţe stěţují hosté na rychlost obsluhy v restauraci. Doporučuji zaměstnávat dalšího číšníka a kuchaře v období sezóny; školit zaměstnanci. Pro přesnější analýzu zákaznického názoru doporučuji zavést systém okamţitého dotazování hostů po vyuţití stravovacích sluţeb: na kaţdém stolečku v restauraci by měl být krátký dotazník s nabídkou ohodnotit dnešní oběd, případně připsat své připomínky. Pokud má host moţnost vyjádřit svůj názor hned po spotřebování sluţby, je to objektivnější a přesnější, neţ dotazování aţ na konci pobytu. Kvalitu obsluhy lze nekonečně zdokonalovat. Z toho důvodu doporučuji vedení hotelu pečlivé kontrolovat zaměstnance. Lze např. provádět tzv. mystery shopping v restauraci a baru. Osoba, která není zaměstnána v hotelu, by byla poţádána o návštěvu restauraci či baru. Podmínkou je přesně vyhodnotit jednotlivé prvky: 79
-
zda dle názoru zákazníka obsluha trvala dlouho nebo ne;
-
jak můţe zákazník ohodnotit vstřícnost číšníků / barmanů;
-
jak můţe zákazník ohodnotit rozsah nabídky jídel;
-
jaká je dle názoru zákazníka kvalita jídla (kaţdého jídla, nápojů);
-
jak esteticky vypadá objednané jídlo / nápoj;
-
jak se personál zaposlouchává do přání a poţadavků hostů;
-
jak by zákazník ohodnotil cenu objednávky, poměr ceny a kvality;
-
co by zákazník doporučil.
Na tyto otázky mohou odpovědět dle přání i hotelové hosty. Z vlastních zkušeností vím, ţe často Rusové (i v jiných hotelích) stěţují na krátkou otevírací dobu hotelového baru. Zákazníci si zvykli na to, ţe většina lobby barů v Rusku je otevřena non-stop nebo pracuje „do posledního hosta“, tj. bar je otevřen kdykoli do té doby, aţ odejde poslední host. Vzhledem k tomu, ţe většina hostů v hotelu Royal Regent je z Ruska, doporučuji zavést non-stop provoz i v baru Regent Club.
Doplňkové služby Hotel Royal Regent specializuje na poskytování lázeňské a léčebné péče. Pomocí dotazníkového šetření nebyly zjištěny ţádné negativní názory respondentů na kvalitu, rozsah či personál lázeňských sluţeb. Nicméně inovace jsou důleţité i v případě, ţe zákazníci jsou spokojení se současnou nabídkou sluţeb. Je logicky, ţe hotel navštěvují lidé, mající zájem o vlastní zdraví, péči o tělo. Doporučuji rozšířit nabídku sluţeb, které podporují zdraví a krásu lidí, o sport. Sport se stává stále populárnější, stejně jako i zdravá výţiva, zdravý ţivotní styl atd. Hotel má tělocvičnu a prostor pro léčebnou gymnastiku. Nabídka posilovacích strojů a velikost tělocvičny jsou malé. Doporučuji zařídit tělocvičnu dalšími moderními stroji a zařízením. 80
Je třeba také zaměstnat trenéra, který by měl certifikáty o absolvování některých z následujících kurzů: -
kurz instruktora fitness – osobního fitness trenéra,
-
rehabilitační trénink,
-
cvičení s dětmi,
-
personální trénink v těhotenství a po porodu,
-
jóga, strečink, pilates.
Dle přání hotelové hosty mohou přihlásit se na cvičení s trenérem. Pro objednání komplexu cvičení pro celou dobu pobytu (minimálně na 1 týden) jsou poskytovány 20% slevy. Trenér můţe provádět menší sportovní akce s cílem propagace sportu, zdravého ţivotního stylu a zároveň značky hotelu. Vyuţití bannerů, reklamy, oblečení s logem hotelu během akcí podporuje značku. Těmito akcí mohou být: běhání venku ráno s hotelovými hosty, kteří mají o to zájem, skupinové lekce v přírodě, ukázka fitness programy tréninku, sestavení programů výţivy apod. Výhodu lze získat také obrácením na sportovní firmy jako na sponzory (fitness centra, prodejce sportovních doplňků, strojů a výţivy, sportovní organizace apod.). Organizací takových akcí bude se zabývat nejen trenér, ale i marketingové oddělení hotelu. Hotel s kvalitní tělocvičnou a rozsáhlou nabídkou kurzů s trenérem můţe být propagovat také jako sportovní hotel se zaměřením na fitness a posilování. Lze vytvořit také sportovní balíčky s pobytem v hotelu a prodávat je pomocí slevových portálů. Nabídka sportu můţe přilákat i mladší klientelu, která má zájem o aktivnější odpočinek, nejen o léčbu a SPA. Vzhledem ke sportu je třeba také rozšířit nabídku jídel v restauraci o sportovní a zdravou výţivu (menu s výpočtem kalorií, se zvýšením podílem bílkovin; bezlepková jídla, detoxikační dţusy atd.). Lze také v hotelu začít prodávat sportovní doplňky, otevřít mini sportovní bar. Sportovní balíček můţe obsahovat: -
ubytování v hotelu 7-14 noci, 81
-
kurz fitness / jógy / rehabilitace / aj. s certifikovaným trenérem 7-14 dnů,
-
stravování se zaměřením na sportovní a zdravou výţivu,
-
dárek – sportovní doplňky, výţiva či příslušenství.
Náklady na zařízení tělocvičny, plát trenéru, nákup sportovní výţivy a doplňků k prodeji potřebují značné náklady. Nicméně sportovní sluţby by nabídly hotelu Royal Regent obrovskou konkurenční výhodu. V rámci doplňkových sluţeb bych nabídla také zajištovat péči o děti a zvířátka. Doporučuji zavést následující sluţby: -
sluţby zkušené a spolehlivé chůvy pro děti,
-
sluţby péče o zvířátka (dohled, střih, venčení, postýlka, prodej krmiva atd.)
Hodně lidí cestují s dětmi. Pokud je v hotelu nabízené sluţby chůvy pro děti, budou rodiče mít více času pro vlastní odpočinek, zúčastnit se různých výletů a procházek, kam by nešli s dětmi. Jako výsledek budou spokojenější s pobytem v hotelu. Sluţby chůvy lze outsourcovat dle potřeby hostů. Někteří lidí preferují cestovat se zvířátky. Týká se to hostů z Německa a jiných bliţších států. Zákazníci z Ruska málo kdy berou svá zvířátky do jiných států, protoţe cesta je dost dlouhá, je také potřeba zařizovat pro ně různé dokumenty. Nicméně, obyvatelé větších měst v Rusku, kteří objednávají přímý let, mohou vzít s sebou pejska nebo kočku. Zákazníci budou velmi spokojeni, pokud bude v hotelu zajištěná o ně péče: poskytnuté krmivo, postýlka, sleva do kadeřnictví pro pejsky, případně venčení a dohled.
82
Závěr Diplomová práce byla věnována analýze sluţeb hotelu Royal Regent v Karlových Varech. Na základě stanovených kritérií kvality sluţeb byla provedena analýza výsledků dotazníkového šetření mezi 113 hosty, recenzí zákazníků na portálu Booking.com a Tripadvisor, interních hotelových informací, vlastní zkušeností s prací v hotelu, informace na webových stránkách hotelu a hotelů-konkurentů. Bylo zjištěno, ţe hotel Royal Regent má vysokou kvalitu sluţeb, která je příznivě hodnocená hosty, a vysoké ceny, nejvyšší ze všech identifikovaných konkurentů. Nicméně hosty příznivě hodnotí poměr ceny a kvality v hotelu. Hypotézy práce byly potvrzeny: H1: hosté jsou ochotní platit vysokou cenu za sluţby hotelu Royal Regent vzhledem k jejich vysoké kvalitě. Bylo zjištěno, ţe 78,08 % respondentů si myslí, ţe cena sluţeb odpovídá kvalitě, 9,79 % - ţe cena je nízká vzhledem ke kvalitě sluţeb. Jen 12,13 % respondentů si myslí, ţe cena hotelových sluţeb je předraţena. H2: hosté v průměru hodnotí celkovou kvalitu sluţeb hotelu „velmi dobře“ (4,68 bodů z 5 maximálních). Konkurence je představena pěti čtyřhvězdičkovými hotely v okolí. Hrozba ze strany konkurence je představena ne kvalitou jejich sluţeb, ale nízkými ceny, vysokou koncentrací hotelů a rizikem vzniku nových konkurentů. Bylo doporučeno neustále rozšiřovat nabídku sluţeb a sledovat kvalitu stávajících sluţeb. Je třeba také věnovat více pozornosti informování potenciálních zákazníků o vysoké kvalitě sluţeb. Cíl diplomové práci byl splněn: na základě stanovených kritérií byla zanalyzována kvalita sluţeb vybraného hotelu. Bylo provedeno také porovnání kvality a rozsahu sluţeb hotelu s konkurenty.
83
Seznam použité literatury [1] DĚDINA, J., CEJTHMAR, V.: Management a organizační chování: manaţerské chování a zvyšování efektivity, řízení jednotlivců a skupin, manaţerské role a styly, moc a vliv v řízení organizací. Praha: Grada Publishing a.s., 2005. 339 s. ISBN 978-80-2471-300-7. s. 170. [2] FREYER, W.: Tourismus: Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie. München : Oldenbourg Wissenschaftsverlag, 2006. 8 přepr. vyd., 568 s. ISBN 978-3-486-57874-4. s. 138-139. [3] GALVASOVÁ, I. a kol.: Průmysl cestovního ruchu. Praha : MMR, 2008. 264 s. ISBN 978-80-8714-706-1. s.96. [4] HORNER, S., SWARBROOKE, J.: Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: Aplikovaný marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. [5] CHARVÁT, J.: Firemní strategie pro praxi. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. 201 s. ISBN 978-80-2471-389-2. s. 43. [6] JAKUBÍKOVÁ, D.: Marketing v cestovním ruchu. 2. akt. a rozš. výd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2012. 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0. [7] KIRÁLOVÁ, A.: Marketing hotelových služeb. 2 vyd. Praha: Ekopress, 2006. 157 s. ISBN 978-80-8692-95-7. s. 13. [8] KOTLER, P., WONG,
V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G.: Moderní
management. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2. [9] KŘÍŢEK, F., NEUFUS, J.: Moferní hotelový management. 2. akt. a rozš. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2014. 224 s. ISBN 978-80-2474-835-1. s. 31. [10]
KYNCLOVÁ, J., KARÁSKOVÁ, E.: Marketing a management. Praha:
Fortuna, 2009. ISBN 978-80-7373-061-1, s.147-148. [11]
ORIEŠKA, J.: Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: IDEA
servis, 1999. ISBN 80-85970-27-9. s. 46
84
[12]
VACULKA, J. a kol., WGW Group, a.s. Školení a vzdělávání pracovníků
v cestovním ruchu. Řízení lidských zdrojů pro cestovní ruch. Praha : MMR, 2008. [13]
VAŠTÍKOVÁ, M.: Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha:
Grada, 2008, 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. s. 13. [14]
VEBER, J. a kol.: Management: základy, prosperita, globalizace. Praha:
Management Press, 2003. 700 s. ISBN 80-7261-029-5. s. 126.
85
Seznam použitých elektronických zdrojů [15]
AHR ČR. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České
republiky: 2013-2015 [online]. Praha, 2013, 24 s. [cit. 2015-04-23] Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodika-klasifikace [16]
Ceník procedur 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-05-04].
Dostupné z: http://www.royalregent.cz/cs/st-joseph-s-spa [17]
CZECHTOURISM: Institut turismu: ruských turistů přijede o 15-20 %
méně, urychlení vízové agendy je prioritou [online].CzechTourism, 13.10.2014 [cit. 2015-04-23]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/pro-media/tiskovezpravy/institut-turismu-ruskych-turistu-prijede-o-15-%E2%80%93-2/ [18]
ČSÚ: Hromadná ubytovací zařízení České republiky: Karlovy Vary
[online].
ČSÚ,
2015
[cit.
2015-04-23].
Dostupné
z:
http://apl.czso.cz/huz/okres.jsp?k=CZ0412 [19]
ČSÚ: Karlovy Vary (ZUJ: 554961) [online]. ČSÚ, 2015 [cit. 2015-04-23].
Dostupné z: http://apl.czso.cz/huz/obhuz.jsp?k=554961 [20]
Hotel info [online]. Royal Regent, 2015 [cit. 2015-04-29]. Dostupné z:
http://www.royalregent.cz/cs/hotel-info [21]
Hotelový management [online]. Hotelový provoz, 2012 [cit. 2015-05-1].
Dostupné
z:
http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelovy-
management/ [22]
Hotelový management: formy organizačních struktur [online]. Hotelový
provoz. Studijní materiály pro studenty, 2012 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelovy-management/ [23]
Marketing sluţeb – definice sluţeb [online]. Blog.Zarohem.cz, 15.3.2008.
[cit. 2015-04-29] Dostupné z: http://blog.zarohem.cz/clanek.asp?cislo=693 [24]
MIČKALOVÁ, D. a kol: Hotelnictví a turismus 3. tisíciletí: Orientace na
zákazníka a standardy kvality [online]. Frenštát pod Radhoštěm: SŠHG, 2012.
86
s.
39
[cit.
2015-11-10].
Dostupné
z:
http://www.hotelovkafren.cz/
docs/time/VM/kvalita.pdf [25]
MIČKALOVÁ, D.: Hotelnictví a turismus 3. tisíciletí: Řízení a organizace
hotelového provozu [online]. Frenštát pod Radhoštěm: SŠHG, 2012. s. 5 [cit. 2015-04-27]. Dostupné z: http://www.hotelovkafren.cz/docs/time/VM/provoz.pdf [26]
Outsourcing [online]. Adaptic.cz, 2005-2015 [cit. 2015-04-29]. Dostupné
z: http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/outsourcing/ [27]
Packages 2014 [online]. Royal Regent, 2014 [cit. 2015-04-30]. Dostupné
z: htt http://www.royalregent.cz/cs/package-2014 p://www.royalregent.cz/cs/rgc [28]
PETRUNČÍKOVÁ,
D.:
Outsourcing
v hotelnictví
[online].
HotelyHotelům.cz – vše pro hotely a restaurace, 1.2.2014 [cit. 2015-04-29]. Dostupné z: http://www.hotely-hotelum.cz/outsourcing-v-hotelnictvi/ [29]
REDAKCE STAVEBNÍHO FÓRA: Outsourcing hotelových služeb: ano či
ne [online]. Stavební fórum, 13.6.2003 [cit. 2015-04-29]. Dostupné z: http://www.stavebni-forum.cz/cs/article/3656/outsourcing-hotelovych-sluzeb8211-ano-ci-ne/ [30]
Regent Times [online]. 2.2010 [cit. 2015-04-30]. s. 12. Dostupné z:
http://www.royalregent.cz/uploads/images/regenttimes/regent_times_02_2010.pdf [31]
Royal Guest Club [online]. Royal Regent, 2015 [cit. 2015-04-30].
Dostupné z: http://www.royalregent.cz/cs/rgc [32]
SYSEL, J.: Řízení kvality v cestovním ruchu [online]. Citellus.cz, 2012
[cit.
2015-11-10].
Dostupné
z:
http://www.citellus.cz/Akademie/Prednasky/Koncepce-rizeni-kvality-a-cestovniruch/5-Rizeni-kvality-v-cestovnim-ruchu [33]
Ubytovací úsek [online]. Hotelový provoz, 2012 [cit. 2015-05-1].
Dostupné z: http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/ubytovaci-usek/ [34]
ZEMAN, K.: Metodika pro psaní bakalářských a diplomových prací na
Národohospodářské fakultě VŠE v Praze [online]. VŠE, 2013 [cit. 2015-04-23]. s.
5.
Dostupné
z:
http://nf.vse.cz/wp-content/uploads/Metodika-pro-
psan%C3%AD-BP-a-DP2.pdf 87
[35]
ZIKMUND, M.: Kde se vzala a k čemu všemu je vlastně SWOT analýza
[online].
BusinessVize,
2010
[cit.
2015-04-29].
Dostupné
z:
http://www.businessvize.cz/planovani/kde-se-vzala-a-k-cemu-vsemu-je-vlastneswot-analyza [36] 2015
Маркетинговая программа для отелей NBCRS [online] NotaBena, [cit.
2015-06-05].
Dostupné
z:
http://www.nbcrs.ru/marketing_for_hotels.html
88
Seznam příloh Příloha 1 Příklad organizační struktury hotelu ............................................................90 Příloha 2 Plánek hotelových pokojů ...........................................................................91 Příloha 3 Anketa .........................................................................................................92 Příloha 4 Dotazník pro zákazníky (vzor) ....................................................................93
89
Příloha 1 Příklad organizační struktury hotelu
Zdroj: MIČKALOVÁ, D.: Hotelnictví a turismus 3. tisíciletí: Řízení a organizace hotelového provozu [online].
Frenštát
pod
Radhoštěm:
SŠHG,
2012.
S.
46
[cit.
2015-04-27].
Dostupné
z:
http://www.hotelovkafren.cz/docs/time/VM/provoz.pdf
90
Příloha 2 Plánek hotelových pokojů
Zdroj:
Pokoje
[online].
Royal
Regent,
2015
[cit.
2015-04-29].
Dostupné
z:
http://www.royalregent.cz/uploads/images/pokoje/rr_pudorysy.jpg
91
Příloha 3 Anketa
Zdroj: interní zdroje hotelu Royal Regent
92
Příloha 4 Dotazník pro zákazníky (vzor) 1. Do jaké míry byly naplněny vaše očekávání skutečně poskytovanou sluţbou v hotelu? a) Očekával jsem více b) Dostal jsem to, co jsem očekával c) Dostal jsem více, neţ jsem očekával 2. Jak byste ohodnotil vztah kvality a ceny jednotlivých hotelových sluţeb? (prosím zaškrtnout odpovídající buňku) Hodnocení vztahu cena / kvalita
Cena je předraţena
Vyváţený poměr
Cena je nízká
vzhledem ke kvalitě
kvality a ceny
vzhledem ke kvalitě
Typ sluţeb Ubytovací sluţby
X
Stravovací sluţby Lázeňské sluţby Ostatní doplňkové sluţby
3. Jak byste ohodnotil jednotlivé prvky kvality hotelových sluţeb? (označte prosím odpovídající buňku. 1 bod – velmi špatně, 2 body – špatně, 3 body – průměr, 4 body – dobře, 5 bodů – vynikající) Kritérium kvality
1
2
3
4
5
Hotel Exteriér a interiér Dostupnost a umístění Image Recepce Check-in Check-out Vyřízení poţadavků Pokoj Vzhled Čistota Dostatek zařízení
93
Funkčnost zařízení Koupelna Nabídka hygienických potřeb Wi-fi Restaurace čistota výběr jídel kvalita jídel způsob podání jídel atmosféra dietní jídla otevírací doba Bar výběr nápojů atmosféra otevírací doba Lázeňské a léčebné procedury výběr účinnost způsob provedení otevírací doba bazén Ostatní doplňkové služby transfer péče o oděv a obuv nabídka exkurzí a jiných volnočasových aktivit parkování
4. Jak byste ohodnotil přátelský přístup, rychlou reakci, kvalifikaci a odbornou způsobilost personálu jednotlivých oddělení? (označte prosím odpovídající buňku. 1 bod – velmi špatně, 2 body – špatně, 3 body – průměr, 4 body – dobře, 5 bodů – vynikající) Kritérium kvality
1
2
3
4
5
Rezervační oddělení, Front Office, Houskeeping (recepční, vrátný, pokojské, pracovníci rezervačního oddělení aj.)
94
Přátelské chování Rychlá reakce Kvalifikace a odborná způsobilost Stravovací úsek (kuchař, číšníci, barmany) Přátelské chování Rychlá reakce Kvalifikace a odborná způsobilost Úsek lázeňské péče (lékaři, zdravotní sestry, maséry, plavčík, pracovníci SPA aj.) Přátelské chování Rychlá reakce Kvalifikace a odborná způsobilost
Identifikační otázky Váš věk: a) Méně neţ 45 let b) Více neţ 45 let Pohlaví a) Muţ b) ţena Národnost ………………………………
Děkuji za vyplnění dotazníku!
95
