Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o

Snídaňový provoz v hotelu

Bakalářská práce

Martin Vávra

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Blanka Zimáková Datum odevzdání bakalářské práce: 11.11. 2014 Datum obhajoby bakalářské práce: Email: [email protected]

Praha 2014

Breakfast service in the hotel

Bachelor´s Dissertation

Martin Vávra

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Blanka Zimáková Date of Submission: Date of Thesiss Defense: Email: [email protected] Prague 2014

Čestné prohlášení

Prohlašuji,

že jsem bakalářskou práci na téma „Snídaňový provoz v hotelu“ zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s §47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

Martin Vávra

V Heřmanicích v Podještědí dne 9.11. 2014

Poděkování

Velice rád bych poděkoval paní Ing. Blance Zimákové za odborné vedení, čas na konzultacích a všechny rady během přípravy bakalářské práce.

Abstrakt

VÁVRA, Martin. Snídaňový provoz v hotelu [Bakalářská práce]

Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. 53 s.

Hlavním cílem bakalářské práce je provedení analýzy snídaňového provozu v hotelu, konkrétně na příkladu Resortu Malevil. Velký důraz je brán na hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníků. Teoretická část je čerpána z dostupných zdrojů, z velké části odborná česká a zahraniční literatura, ale i z důvěryhodných internetových zdrojů. V této části je stručně popsána definice hotelnictví jako celku, historie hotelnictví ve světě a vývoj hotelnictví v České republice. Zaměření je rovněž na organizační strukturu v hotelu a detailnější rozbor snídaní po stránce technologické i po stránce stravování a podávání snídaní ve světě. Analytická část bakalářské práce pracuje s interními informacemi Resortu Malevil. Zaměření je zde hlavně na spokojenost hostů s nabízenými snídaněmi, postřehy pro zlepšení a celkový názor na snídaně v hotelu. Informace byly čerpány z dostupných statistických dat Resortu Malevil a z osobních zkušeností autora.

Klíčová slova: resort, snídaně, hotelnictví, struktura, hotel, spokojenost

Abstract

VÁVRA, Martin. Breakfast service in the hotel [Bachelor Dissertation]

The institute of Hospitality Management . Prague: 2014. 53p

The main objective of this thesis is an analyze of a breakfast service in the hotel, particularly at the Resort Malevil. The emphasis is taken primarily on the evaluation of a service quality from a perspective hotel’s customers. The theoretical part draw on sources of the czech and foreign literature and reliable internet sources as well. This part describes and define a definition of a hotel industry, history of the world’s hotel industry and development of the hotel industry in the Czech republic. Author of this thesis also focuses on the organizational structure of the company and technological aspects of serving breakfast in the Czech republic and abroad. The analytical part of the thesis works with an internal information from the Resort Malevil. It is focused on the satisfaction of hotel guests with the offered breakfast service, their opinion and suggestions for improvement. This information was drawn on the available statistical internal data and personal experience of the author of this thesis.

Keywords: resort, breakfast, hotel idusrty, structure, hotel, satisfaction

OBSAH

ÚVOD……………………………………………………………………………………........ 8 1 TEORETICKÁ ČÁST………………………………………………………………….... 10 1.1 Hotelnictví.............……………………...……………………………………………...... 10 1.2 Klasifikace ubytovacích zařízení v České republice.......................................................... 15 1.3 Organizační struktura hotelu ……......…………………………………………………... 16 1.4 Gastronomické služby v hotelu………………………………………………………...... 17 1.5 Snídaně .............................................................................................................................. 20 2 ANALYTICKÁ ČÁST………………………………………………………………….... 24 2.1 Region Lužické hory.......................................................................................................... 24 2.2 Resort Malevil.................................................................................................................... 25 2.3 Segment zákazníků Resortu Malevil.................................................................................. 27 2.4 Organizační struktura ........................................................................................................ 29 2.5 Dodavatelé ........................................................................................................................ 30 2.6 Gastronomické služby........................................................................................................ 32 2.7 Snídaně v Resortu Malevil................................................................................................. 35 2.8 Analýza spokojenosti hostů s nabídkou snídaní ............................................................... 38 2.8.1 Vyhodnocení dotazníkového šetření................................................................... 39 3 NÁVRHOVÁ ČÁST……………………………………………………………………... 46 ZÁVĚR…………………………………………………………………………………….... 49 SEZNAM ZDROJŮ………………………………………………………………………... 51 PŘÍLOHY…………………………………………………………………………………... 53

SEZNAM GRAFŮ Graf č. 1 - Poměr rezervací Resortu Malevil v roce 2013....................................................... 27 Graf č. 2 - Poměr skupinových a individuálních rezervací...................................................... 29 Graf č. 3 - Poměr snídaní pro ubytované a neubytované hosty............................................... 38 Graf č. 4 - Důvod návštěvy...................................................................................................... 39   Graf č. 5 - Věková skupina...................................................................................................... 39 Graf č. 6 - Délka pobytu........................................................................................................... 40 Graf č. 7 - Jezdíte na Malevil pravidelně................................................................................. 40   Graf č. 8 - Pestrost nabídky...................................................................................................... 41 Graf č. 9 - Obsluhující personál............................................................................................... 41   Graf č. 10 - Příprava vajec kuchařem na místě........................................................................ 42   Graf č. 11 - Interiér/atmosféra.................................................................................................. 42   Graf č. 12 - Čistota prostředí.................................................................................................... 43   Graf č. 13 - Celkový dojem...................................................................................................... 43   Graf č. 14 - Snídaňový kávovar............................................................................................... 44   Graf č. 15 - Celkové hodnocení............................................................................................... 44  

SEZNAM TABULEK Tabulka č. 1 - Statistika počtu ubytovacích zařízení................................................................ 14 Tabulka č. 2 - Funkcionální organizační struktura................................................................... 17 Tabulka č. 3 - Statistika ubytování Resortu Malevil v roce 2013............................................ 28

ÚVOD Téma „Snídaňový provoz v hotelu“ mne zaujalo ihned a jsem velice rád, že jsem toto téma mohl více rozvinout. Již deset let pracuji v rodinné firmě, která provozuje golfový a wellness hotel v severních Čechách. Ve své podstatě se jedná v Čechách o unikátní projekt, kde je cílem nabízet širokou škálu služeb nejen pro individuální hosty a celé rodiny, ale i pro korporátní klientelu. Díky tomuto zaměstnání jsem v pravidelném kontaktu s velkým počtem osob a sám zajišťuji přibližně sto různých firemních akcí, školení, teambuildingů a svateb. Mým cílem je se lépe zorientovat v námi nabízených službách a připravit se na to, abych mohl hotel lépe řídit a docílit tak prosperitě a spokojenost našich klientů. Snídaně jsou velmi důležitou součástí každého hotelu a pro většinu hostů se tak jedná o poslední dojem ze stráveného pobytu. Právě poslední dojem utváří důležitý názor a hosté si jej pamatují. Je důležité toto neopomíjet a klást na snídaně velký zřetel. Úroveň gastronomie a nabízených služeb se po roce 1989 začala postupně zlepšovat a i díky možnosti lidí cestovat se tak začaly klást větší nároky. Na trhu je nyní již mnohem více kvalifikovaných odborníků, služby jsou na stále lepší úrovni a je možné připravovat pokrmy z kvalitních surovin, které jsou nyní k dostání takřka v každém městě. Svůj podíl na tomto, kromě možnosti cestování a poznávání jiných zemí, mají i média a zájem lidí o kvalitní služby. V každém novinovém stánku je možnost výběru velkého množství odborných časopisů, v televizi můžeme sledovat řadu programů zaměřených na toto téma a lidé toto začali vnímat a požadují za své peníze kvalitní servis. V dnešní době si stále více lidí rádo připlatí za kvalitu a dokáží kvalitu ocenit. Poptávka hostů podléhá do značné části trendům konkrétní doby a každý provozovatel hotelu nebo gastronomického zařízení musí na toto včas reflektovat. V současné době je velká poptávka po kuchyni připravované dle tradičních českých receptů a z čerstvých surovin. Velmi žádané jsou produkty z českých farem a s tím spojený příběh, který je dobré umět prodat. Host bude preferovat maso od lokálního řezníka, zeleninu zakoupenou dopoledne na trhu nebo ideálně vypěstovanou na zahrádce vedle restaurace a to, že se používají čerstvé bylinky a nepoužívají se žádná umělá dochucovadla. S tímto je spojená i nutnost kvalitního personálu, který dokáže hostovi toto správně prezentovat.

8    

Cílem mé práce je seznámení s Resortem Malevil v Heřmanicích v Podještědí, analyzovat snídaňový provoz se zaměřením na kvalitu služeb a vyhodnotit spokojenost zákazníků. Poznatky zpracované v mé práci bych rád současně aplikoval v našem zařízení. Tato bakalářská práce je rozdělena na tři části. V teoretické části, kde jsou vysvětlena klíčová slova co je hotelnictví, historie a vývoj hotelnictví, gastronomické služby v hotelu, organizační struktura a snídaně. V analytické části se zabývám bližším popisem Resortu Malevil, organizační strukturou a gastronomickým úsekem. Vycházím z dostupných statistických dat Resortu Malevil a z mých osobních zkušeností. V této části jsou rovněž zpracovány a vyhodnoceny výsledky mého průzkumu mezi našimi hosty se spokojeností s nabídkou snídaní. V poslední části práce se zaměřuji na zhodnocení a zlepšení situace v oblasti nabídky snídaní , který provozujeme díky této práci a také díky nastudování zdrojů uvedených v seznamu použité literatury a internetových odkazů. Pro vypracování mé práce jsem použil metodu sběru dat od našich klientů se spokojeností nabízených snídaní, metodu statistickou, kde jsem vycházel z dostupných dat Resortu Malevil. Dále jsem vycházel z komunikace s vedoucími pracovníky jednotlivých úseků. Stanovené hypotézy pro mou práci jsou: 1.

Snídaně jsou pestré a hosté jsou s rozsahem nabídky spokojeni

2.

Hosté jsou spokojeni se způsobem a kvalitou nabízené kávy

Tuto práci vnímám jako velký přínos pro zlepšení služeb a nabídky v našem hotelu. Důležité je vnímat hotel a podnikání v tomto oboru tak, že se nejedná pouze o účtování, vytváření nabídek a práci s informační technologií. Vnímání aktuální poptávky, přání hostů, momentálních trendů a zlepšování kvality služeb jsou v dnešním konkurenčním prostředí velmi důležité a cenné. Pokud se služby zlepšují, hosté toto velmi pozitivně vnímají.

9    

1. TEORETICKÁ ČÁST

1.1 HOTELNICTVÍ Hotelnictví je nedílnou součástí služeb cestovního ruchu a vychází z faktu, že lidstvo již po mnoho generací cestuje. Pojem hotelnictví lze definovat jako relativně samostatný obor v rámci služeb účastníků cestovního ruchu. Zahrnuje výstavbu, řízení a organizaci hotelů, zajišťovaní provozu a poskytování služeb. Historické záznamy o prvních ubytovacích potřebách jsou datovány již kolem roku 2000 př. n. l., z oblasti Mezopotámie. Výstavba velkých hotelových komplexů je datována na přelomu 19. a 20. století a největší nárůst hotelů je po skončení II. světové války až do dnešní doby. První zmínka o typu hotelového zařízení je psáno klínopisem na hliněnou destičku a je v nařízení krále Šulgiho z roku 800 př. n. l. s textem: „... ustanovil jsem stanice na zastávkách, přivedl do nich pohostinné lidi. Kdo přijde seshora a kdo přijde zdola, najde tam občerstvení a chládek: poutník, jenž jde nočními cestami, najde v nich úkryt jako v opravdovém domě.“ Citace: http://www.echovalasska.cz/data/home/admin/Soubory/Pdf/Hospody/prolog.pdf - 12.9. 2014

Ubytovací zařízení jsou dělena na kategorie a třídy. V tomto se stále velmi často setkáváme s chybným používáním terminologie. Kategorie ubytovacího zařízení značí jeho druh jako je například hotel, hotel garni, motel, pension a další. Třída ubytovacího zařízení značí jeho úroveň a rozsah nabízených služeb. Součástí je rovněž úroveň vybavení a velikost pokoje. -

Hotel je ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji pro hosty vybavené poskytováním přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích). Samotný hotel se člení do pěti tříd. Pod definici hotelu patří i hotel garni, který je vybaven jen na určité možnosti nabízení stravování (minimálně snídaně)

10    

-

Motel Jedná se o ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji. Zpravidla se nachází vedle poblíž pozemních komunikací a je cílen zejména na motoristy. Motel se dělí do čtyř tříd. V případě motelu může být recepce a restaurace mimo ubytovací část.

-

Penzion Ubytovací kapacity se v případě penzionu pohybují minimálně od pěti pokojů a maximálně do dvaceti pokojů. Pensionu se projevuje omezeným rozsahem nabízených služeb, povinností je přítomnost minimálně jedné místnosti pro stravování, která zároveň slouží jako místnost společenská.

-

Botel Jedná se o ubytování, které je trvale zakotvené na osobní lodi. Botel se zařazuje do čtyř tříd o * až po **** a vztahují se na něj stejné podmínky

jako

na

hotel.

Výjimkou

je

například

nemožnost

příležitostného lůžka do kajuty, minimální rozměr lůžka včetně matrace je 85 x 195 cm a jsou stanovené jiné rozměry než v případě hotelů. -

Specifická hotelová zařízení Do této kategorie patří například Lázeňský / Spa hotel, Lázeňský hotel garni, Wellness hotel, Resort / Golf resort. Všechna tato ubytovací zařízení jsou vázaná na určitý druh nabízených služeb, díky kterému mohou toto specifické označení nést (Golf resort je vázaný na minimálně 9 golfových jamek, Lázeňský hotel se musí nacházet v místě se statusem lázeňského místa).

-

Dependance Jedná se o vedle umístěnou budovu, která nemá vlastní recepci. Maximální vzdálenost od hlavního ubytovacího zařízení je 500 metrů a poskytuje stejnou kvalitu ubytování a plný rozsah služeb.

11    

-

Ostatní ubytovací zařízení Mezi ostatní ubytovací zařízení zasílám například kemp, chatová osada nebo turistická ubytovna

Název „hotel“, se prvně objevuje na přelomu 18. a 19. století. Název samotný pochází z francouzštiny a je odvozen z latinského názvu pro hostinec. Původně toto bylo označení pro šlechtický dům ve městě nebo dům patřící zámožnému občanovi. Následně bylo toto označení užíváno v případě veřejné budovy a jeho podoba je patrná i dnes, například Hotel de Ville – radnice. Hostinec lze chápat jako předchůdce hotelů a zejména ve středověku byl hojně využíván zejména v rámci cestování za obchodem a pozdějším rozvojem železnice. Nejprve se jednalo pouze o poskytování přístřeší a až později k tomu přibylo i poskytování služeb v rámci stravování. Právě na přelomu 18. a 19. století se hojně rozvíjelo hotelnictví ve Francii a Velké Británii a vznikala první sdružení podniků a po 2. světové válce se pak objevovaly i první hotelové společnosti. Pro tuzemské hotely byla nejlepší doba pravděpodobně 2. polovina 19. století, kdy byl velký rozvoj lázeňství a stavělo se do druhého desetiletí 20. století. Do té doby byl největší rozvoj primárně v oblastech západních Čech a hotelové komplexy reprezentovaly tuto oblast. S příchodem první světové války končí slavné období a tyto objekty slouží primárně pro potřeby armády. Stejný příběh se odehrává o necelých 25 let později, kdy vypukla 2. světová válka. Tendence na navázání slavné doby byla krátkou dobu po první světové válce a díky vývoji na politické scéně již k restartu nedošlo. S příchodem 2. světové války se vedlo podnikání na živnostenském základě a byly vytvořeny svazy hoteliérů

a společenství hostinských živností. V roce 1941 vznikl díky nařízení

Ministerstva obchodu a průmyslu „Svaz pro cizinecký ruch v Čechách a na Moravě“. Ten byl rozdělen na tři skupiny – hostinská a hotelová, lázeňská a cestovní kanceláře. Členství v tomto nebylo dobrovolné, byla to povinnost. Po roce 1948 dochází ke znárodnění hotelů a restaurací. Můžeme konstatovat, že došlo k ustálení ubytovacích a stravovacích služeb do dvou forem. Forma nekomerční je uzavřená a forma komerční je otevřená. Nekomerční forma byla reprezentována zejména zotavovnami ROH (odbory), jejichž hlavní funkcí bylo poskytování ubytování pro státní zaměstnance a to formou odměny za odvedenou

12    

práci. Dále do nekomerční formy patří vojenské zotavovny (zařízení pro příslušníky armády), závodní stravování, školní jídelny a stravování v nemocnicích. Komerční forma je poskytována především v ubytovacích a stravovacích službách a mezi její zástupce patří například lidová spotřebními družstva Jednota (Včela), podniky Restaurace a jídelny (RaJ) a Interhotely Čedok. -

Lidová spotřební družstva Jednota (Včela) poskytovala své služby zejména na vesnicích a rekreačních oblastech.

-

podniky Restaurace a jídelny (RaJ) tyto podniky poskytovaly své služby ve městech a zajišťovaly zejména stravování v masovém měřítku.

-

Interhotely Čedok byly provozovány generálním ředitelstvím Čedok a poskytovaly služby nejenom zahraničním hostům, jak bývá uváděno, ale všem účastníkům cestovního ruchu. Interhotely provozovaly hotely převážně vyšší a nejvyšší třídy a k tomu i horská zařízení, motely, chatové osady, kempy a samostatné restaurace. Podle dostupných statistik se jednalo celkem o dvacet tisíc pokojů, padesát tisíc míst u stolu, sedmnáct tisíc zaměstnanců a maloobchodní obrat 1,8 miliardy tehdejších Kčs.

Po roce 1989 docházelo k navrácení hotelů původním majitelům, kde mnohé z nich prošly na základě zákona o restituci první a druhou vlnou privatizace. Prudké vyvíjení však přišlo až po roce 1998 a restituce a privatizace vytvořily pouze základní strukturu. Vývoj byl ovlivněn celou řadou základních faktorů: -

díky privatizaci a restituci začalo podnikat velké množství osob bez řádné kvalifikace

-

velká fluktuace zaměstnanců spojená s novým oborem a velkým nárůstem nových zařízení

-

ekonomická recese (1997-1998)

-

příchod globalizačních forem (franšíza)

-

příchod světových hotelových řetězců 13    

-

nastavování nové technologie a techniky

-

změny na straně nabídky a techniky

Dle Ministerstva pro místní rozvoj je od roku 1999 tendence spíše kvalitativního rázu. Toto je zákonité, jelikož stupá kupní síla na trhu a s tím i rostou nároky zákazníků. V tabulce číslo 1. je uvedeno srovnání počtu ubytovacích zařízení v České republice mezi lety 1989 a 2013. V této tabulce je patrný kvantitativní nárůst počtu zařízení, kdy v roce 1989 bylo registrováno celkem 2 863 ubytovacích zařízení s kapacitou 342 246 lůžek. Po sametové revoluci a následné privatizaci se počet zařízení více než ztrojnásobil na celkový počet ubytovacích zařízení 9970 a počet lůžek narostl o více než polovinu na 554 523. Tabulka 1: Statistika počtu ubytovacích zařízení

zdroj: http://www.czso.cz/csu/2014edicniplan.nsf/t/D9003FD98C/$File/3201814_1001.pdf 25.10. 2014

14    

1.2

KLASIFIKACE A KATEGORIZACE UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ V ČESKÉ

REPUBLICE Téma klasifikací a kategorizací ubytovacích zařízení je ve společnosti stále špatně definováno a dochází tak k chybám. Klasifikaci se velmi často zaměňují za kategorizaci a to nejenom v neodborné společností, ale i ve společnosti odborné. Klasifikace Pro rozdělení hotelů dle různých kvalitativních skupin a tím do cenových kategorií se používá klasifikace hotelů. Ta může být oficiální nebo neoficiální a současně je dobrovolná. Jako nejčastější klasifikační znak se používají hvězdičky. * Tourist ** Economy *** Standard **** First Class ***** Luxury V České republice byla 17.7. 1997 Asociací hotelů a restaurací České republiky (AHR ČR) a Sdružení podnikatelů v pohostinství́, stravování a ubytovacích službách sestavena Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky. Asociací hotelů a restaurací České republiky (AHR ČR) je od roku 1993 členem evropské konfederace HOTREC, která zastřešuje hotely a restaurace na úrovni Evropské unie. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí „evropského“ systému Hotelstars Union (HSU). Profesní svazy v České republice mají snahu podporovat co největší počet dobrovolných certifikací a díky tomu Česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism – prioritně upřednostňují certifikované subjekty. Od roku 2010 je nový systém v přidělování hvězdiček a vzniká tak Hotelstars Union (HSU). Jedná se o hotelovou asociaci, kterou založilo 7 zemí EU. Jejím cílem je sjednocení klasifikace hotelových služeb za pomoci jednotné metodiky. Počet zemí, které aplikují společná kritéria v udělování hvězdiček, se rozrostl na 15 a další země o vstupu jednají. Kategorizace „Znamená proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení, do jednotlivých kategorii – hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp a 15    

skupiny chat nebo bungalovů apod.“ [citace Křížek, F., Neufus, J.: Moderní hotelový management - 2., aktualizované a rozšířené vydání – strana 22.] Definici jednotlivých ubytovacích zařízení jsem blíže popsal v kapitole 1.1. HOTELNICTVÍ

1.3

ORGANIZAČNÍ STRUKTURA HOTELU

Ing. Vladimír Filip popisuje ve studijních oporách „HO 026 Základy hotelnictví a gastronomie“ organizační strukturu jako soubor úkolů a formálních pracovních vztahů, které jsou vytvořené k využití přednostní specializace. Úkolem je sjednotit specializované části systému vertikální a horizontální koordinace. V každé struktuře jsou základní dimenze a části, kterými se projevuje. - dělba práce - mechanismy koordinace - distribuce rozhodovacích pravomocí - organizační hranice - neformální organizace - základní legitimity vztahů nadřízenosti a podřízenosti Pokud je zvolena správná organizační struktura, je tím posílena efektivita

a výkonnost

hotelového zařízení. Organizační struktura bude rozdílná dle velikosti a náplně hotelového provozu. U menších hotelů tak bude jednodušší než u hotelů velkých. Správné definování jednodušší organizační struktury se dá vyjádřit tak, že v případě malého hotelu bude docházet k větší kumulaci funkcí, kde bude patrný poměrně malý počet jednotlivých útvarů s jednoduchou závislostí na sebe. V případě velkého hotelu vzniká složitost velkým počtem útvarů a mnohočetnými propojeními mezi nimi. Cílem je aby organizační struktura byla co nejjednodušší, přehledná a vyjadřovala jasné a ucelené rozdělení práce, rozdělení odpovědnosti a pravomocí. Naučení se a pochopení organizační struktury je základním prvkem pro bližší poznání a řízení hotelu. Dle Filipa je vhodný model pro organizační uspořádání hotelu funkcionální organizační struktura, která je vhodná zejména pro malé

16    

hotely. Pro velké hotely a hotelové akciové společnosti je vhodný model divizní organizační struktury. Tabulka 2: Funkcionální organizační struktura

Zdroj:  http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelovy-management/ 12.9. 2014

1.4

GASTRONOMICKÉ SLUŽBY V HOTELU

„Gastronomie je věda, která se podílí na uspokojení potřeb a způsobu stravování lidí. Zahrnuje proces od výběru surovin na přípravu pokrmů až po konzumaci pokrmu (výběr surovin, sezónnost, osobní potřeby s ohledem na výživu, metodu zpracování, způsob úpravy na talíři a způsob podávaní, kulturní a sociální aspekty a prostředí).“ [citace BUREŠOVÁ P., str. 15] Dle Burešové je nutné nechápat gastronomii jen z pohledu technologického zpracování, ale je nutné ji vnímat všemi smysly. -

zrak – jak pokrm, nápoj nebo prostředí vypadá

-

čich – nosem je cítit vůně

-

hmat - hmatem na jazyku posuzujeme hladkost, hrubost, tekutost potravy 17    

-

sluch je využit, konzumujeme-li pokrmy či nápoje v určitém prostředí, kde např. hraje hudba, je slyšet příjemné či nepříjemné zvuky, ale také při přípravě pokrmů

Stravovací úsek v hotelu má za úkol poskytovat stravovací služby hlavně pro ubytované hosty. Nabízené služby v hotelovém stravování se dá rozdělit na následující služby: -

snídaně od časných ranních hodin

-

celodenní stravování

-

oddělené nebo rezervované stravování pro případné skupiny hostů nebo rezervace na objednávku

-

etážová služba – podávání pokrmů a nápojů na pokoje hostů

-

rychlé občerstvení

-

banketní a cateringové služby

Provozování stravovacího úseku v hotelu je oproti jiným gastronomickým zařízením v těžším postavení, jelikož je směřován primárně na hosty daného hotelu. Proti jiným stravovacím zařízením má nevýhodu v dostupnosti pro hosty přicházející tzv. „z ulice“ a je tak hodně provázán například na obsazenost hotelu a na styl v jakém je hotel provozován. Hotelová restaurace by měla být stylem i designem spíše neutrální, aby vyhovovala většině hostů hotelu. Toto však může být pro nehotelové hosty méně atraktivní a raději zvolí gastronomické zařízení dle jeho specializace. Případné hosty, procházející kolem hotelu, může odradit i průchod skrz hotel. Samotné stravovací středisko můžeme organizačně rozdělit na dva úseky -

výrobní část - přípravny, kuchyně

-

odbytová část – restaurace, bary, vinárny, kavárny, banketní středisko

-

skladovací část – suché sklady, chlazené sklady, mrazící sklady a sklady na inventář

18    

F&B Manager je v čele stravovacího úseku, kde řídí a organizuje gastronomický úsek. Jeho náplní práce je: -

společně s šéfkuchařem tvorba jídelního lístku a menu

-

dohlížení na dodržování standardů kvality

-

správa hospodaření

-

určování cen u pokrmů

-

vedení podřízených zaměstnanců

-

sestavování rozpočtů

-

dohlížení na mzdy

Mezi gastronomické služby hotelu patří rovněž bezesporu společenské gastronomické události, které jsou hotelem pořádány. Společenské gastronomické události mohou mít jednak ryze společenské důvody (galavečery, módní přehlídky, výstavy, rodinné oslavy) nebo se jedná o pracovní záležitosti (konference, pracovní meetingy, sympózia). Organizaci těchto druhů akcí má na starosti konferenční a banketové oddělení, které se zabývá celou organizací akce od samého počátku. Konferenční oddělení s organizátory komunikuje od samého počátku a společně s dalšími úseky hotelu zajišťují všechny potřebné náležitosti spojené s přáním klienta v rámci ubytovacích, stravovacích a doplňkových služeb. Banketové oddělení má na starosti přípravu konkrétního prostoru, obsluhu hostů a konečný úklid po akci. Společenské akce rozlišujeme dle formy stolování -

bankety

-

slavnostní obědy

-

galavečery

-

recepce

-

rauty

-

párty (podle účelů např. narozeninová, firemní, vánoční apod.)

-

cocktail party, wine party apod. 19    

1.5 SNÍDANĚ Je známo, že snídaně je základ celodenní stravy a je tak velmi důležité se na snídani z pohledu provozovatele hotelu zaměřit. Hosté, kteří se kvalitně nasnídají, rádi hotel doporučí dále a je to tak velmi dobrá reklama. Pro velkou část hostů může být snídaně jediný gastronomický zážitek za celý pobyt. V tomto případě se jedná hlavně o hosty, kteří cestují obchodně a v hotelu stráví pouze jednu noc a ráno po snídani se přemisťují na jiné místo. V případě dlouhodobých pobytů je třeba brát zřetel na pestrost nabídky a na obměňování nabízeného sortimentu. Hosté velmi pozitivně ocení například sezónní nabídku ovoce nebo každý den domácí sladké pečivo. Zkrátka je velmi důležité, aby si host mohl z nabídky vybrat a odjížděl z hotelu spokojen. Pro hotelovou restauraci se jedná o nejvytíženější část celého dne, jelikož hosté snídaně hojně využívají v relativně krátkém časovém období. Vytíženost restaurace je umocněna i tím, že většina hotelů má snídani zahrnutou v ceně ubytování. V dnešní době jsou snídaně podávány převáženě bufetovou formou, která je příjemná jak pro hosty, tak pro obsluhující personál. Skladby nabízených snídaní jsou odlišné například dle národnostního složení hotelových hostů, ročního období, směru jaký hotel Kvalita a styl servírovaných pokrmů se většinou odvíjí dle úrovně a typu hotelu. Zde se většinou jedná o skladbu snídaní, způsob servírování, nabízení bio potravin a sezónních produktů s ohledem na aktuální roční období. Důležitá je i volba typu snídaně vzhledem k druhu provozovaného hotelu. Ve wellness hotelu by v nabídce měly převažovat zejména zdravé bio produkty, ovoce a tmavé pečivo místo párků a vajíček. S volbou správného hotelu z pohledu zákazníka jsou důležité tři hlavní faktory, dle kterých se hosté řídí. Prvním je kvalita poskytovaných služeb, kam kvalitní a bohatá snídaně bezesporu patří, dále kvalita obsluhujícího personálu a jako třetí je hosty vnímána kvalita a čistota hotelového pokoje. Vedení hotelu by se tak právě v době snídaní mělo soustředit na stálé doplňování nabízeného sortimentu a na dobrou koordinaci personálu. Pro hosta nemůže být horší zážitek, než když na snídani v době jeho příchodu je starý a okoralý chléb, prázdné talíře po uzeninách, snědená vejce nebo například nedoplněný jeden druh sýra a uzeniny. Host by nikdy neměl mít pocit, že přišel pozdě a ostatní hosté již vše snědli a na něj zůstaly jen „zbytky“.

20    

Není však nutné nabízet pouze nevšední a exkluzivní zážitky z nejdražších surovin. Pokud se například host ubytuje v rodinném penzionu, který je současně farmou, může být ideální formou skladby snídaně například domácí chléb, domácí párky od lokálního řezníka, míchaná vejce z vlastního chovu a čerstvé kravské nebo kozí mléko. Do toho formátu by jistě zapadal i domácí sýr a zelenina ze zahrádky pod terasou. Vše může být doplněno například o bio koutek, kde by u každé nabízené věci byl stručný popisek daného produktu. Nezapomínejme, že příběh se nejlépe prodává. U hotelové snídaně je nezbytné klást důraz i na celkový design, rozložení nabízených surovin. Pokud se budeme držet výše uvedeného příkladu malého rodinného pensionu na farmě, tak by bylo určitě vhodné mít například vařená vejce v ošatce na slámě, pečivo v proutěném koši s kostkovanou utěrkou a mléko v kameninové konvici. Celý design je tak opravdu jen a jen o typu zařízení a kreativitě provozovatelů nebo vedoucího personálu. Neexistuje však pouze forma bufetové snídaně a hostům lze nabízet mnoho různých druhů -

Bufetová snídaně tato forma snídaně je nerozšířenější a hostům nabízejí komfort v rámci možnosti výběru z široké nabídky pokrmů. Bufetové snídaně jsou zpravidla rozděleny na studený a teplý bufet, stůl s pečivem, müsli bar a nápojový bufet. Možností na pestrost nabídky je nespočet a každý bufet by měl být pro hosty pestrý a průběžně doplňovaný.

-

Kontinentální snídaně je snídaně s jednoduchou nabídkou, která obsahuje minimálně chléb, máslo, marmeládu nebo džem, med a horký nápoj. V praxi se jedná o málo variabilní nabídku, kterou však lze i tak zpestřit doplněním například domácím chlebem, medem od lokálního včelaře nebo domácí marmeládou.

-

À la carte snídaně Snídaně à la carte vychází z francouzského spojení a značí tak výběr z jídelního lístku. Snídaně touto formou jsou servírovány spíše v menších hotelech a umožňují tak pravidelnou variabilitu nabídky s ohledem na dané období nebo na typ hostů. Někdy bývá snídaně a la carte kombinována s bufetovou snídaní. 21    

-

Brunch Již samotná skladba slova breakfast (snídaně) a lunch (oběd) napovídá, o co se jedná. Brunch se zpravidla podává v čase od 11:00 do 15:00 hodin a spíše o víkendu a svátcích. V současné době jej nabízí většina hotelů vyšších tříd a není určen výhradně pro hotelové hosty. Brunch se skládá z typických prvků pro snídani doplněných o pokrmy vhodné pro obědové bufety. V případě brunche je jednotná cena bez omezení množství jídla.

Po revoluci se do Čech začaly dostávat i jiné snídaně z okolních zemí a nabídka na snídaně se tak značně rozrostla. Momentální trendy se zaměřují spíše na zdravý životní styl a na snídaňových stolech se tak začínají objevovat více cereálie, ovesné vločky, ovoce, bio potraviny ale i exotické pokrmy jakým je například sushi. Snídaně jsou tak nazývány Jako Fitness, Wellness nebo Business. Mezi nejznámější snídaně však patří: -

Anglická snídaně Tato tradiční snídaně, která je známa po celém světě, sahá až do viktoriánského období. Ve Velké Británii bývá označována jako „full english breakfast“. Jídlo se skládá z opečené slaniny, smažených vajec, klobásy, fazolí, pečených rajčat, hub, jelítkového prejtu a tradičního anglického toastu. Právě v době viktoriánské mohla tato snídaně obsahovat i pečené ryby, bažantí stehýnka, toast s ledvinkami a jiné delikatesy

-

Americká snídaně Vychází, díky anglické kolonizaci, ze známe „full english breakfast“. Jen je Američany upravená a díky tomu bohatší. V této snídani je opečená slanina, smažená vejce, nastrouhané a opečené brambory tzv. „hash browns“, opečené klobásky nebo karbanátky, americké lívance „pancakes“ zalité sladkým javorovým sirupem

-

Francouzská snídaně Francouzská snídaně je skromnější než anglická a americká, vychází hlavně s čerstvé bílé bagety s máslem a džemem, džus a jako nápoj kávu nebo čaj. V Alsasku snídají „kouglof“, briošku plněnou rozinkami a mandlemi a zdobenou moučkovým cukrem. Na jihu Francie se zase při snídani podává speciální 22    

chléb „fougasse“ ochucený olivami a ančovičkami. Ke snídaním určitě patří i známý croissant, což je tradiční máslové pečivo. -

Ruská snídaně Ruská snídaně patří mezi hutnější a rozhodně nepatří mezi snídaně vhodné pro lidi, kteří drží dietu. Jejím základem je horká ovesná kaše, vejce naměkko, sýr, maso nebo klobása, žitné chleby a káva nebo čaj. Nezřídka se podává k ruské snídani tzv. kasha, což je pohanková kaše.

-

Čínská snídaně Čínská snídaně, stejně jako ve většině asijských zemích, se neliší od dalších jídel podávaných přes celý den. V Čině je součástí snídaně rýžový knedlík, topinky, sušené vepřové maso, nudlová polévka, osolená kachní vejce, lívance, buchty, rýžové placky, nakládaná zelenina nebo sójové mléko.

-

Japonská snídaně Typická japonská snídaně se skládá z více chodů a může tak spíše připomínat oběd. Snídaně je postavena hlavně na rýži a na rybách. Japonská snídaně se tak většinou skládá z polévky, pečené ryby, rýže, vejce a nakládané zeleniny. Jako nápoje se podává zelený čaj nebo káva.

Trendem současnosti je však prolínání různých tzv. tradičních snídaní s jinými. Japonci kombinují snídani západního typu s prvky japonské kuchyně, Arabové napodobují západní snídaně, ale vzhledem ke svému náboženství nahrazují vepřovou slaninu kouskem krůty. Američané nyní začínají tradiční americkou snídani nahrazovat mraženými polotovary

23    

2 ANALYTICKÁ ČÁST V analytické části se zabývám bližším popisem Resortu Malevil, organizační strukturou a gastronomickým úsekem. Vycházím z dostupných statistických dat Resortu Malevil a z mých osobních zkušeností. V této části jsou rovněž zpracovány a vyhodnoceny výsledky mého dotazníkového šetření se spokojeností hostů Resortu Malevil s nabídkou snídaní. Dotazníkové šetření bylo prováděno tištěnou formou na hotelové recepci v období od 1.6.2014 do 31.8. 2014. Celkem dotazník vyplnilo 75 hostů, kterým byl dotazník předán při placení pobytu. Jednalo se tak o ubytované hosty. Současně představuji Resort Malevil a region Lužické hory, kde se resort nachází. Věnuji se segmentu zákazníků, gastronomickým službám, hotelovým snídaním a organizační struktuře.

2.1 REGION LUŽICKÉ HORY Lužické hory se nachází v severních Čechách, přibližně mezi Děčínem a Libercem. Malá část tohoto pohoří zasahuje i na území Německa a zde se nazývá Žitavské hory. Německá část hor je odvozena dle největšího města tohoto regionu – Žitavy. Lužické hory jsou proslaveny rovněž díky sklářství, které je pro tento region typické. Historicky se jedná o více než 700 let starou tradici, která i v dnešní době tento region proslavuje. Tzv. hlavním sklářským městem Lužických hor je Nový Bor, kde i v dnešní době je mnoho světově vyhlášených skláren (například sklárna AJETO) Samotné Lužické hory jsou trochu zastíněny Jizerskými horami, které jsou mezi turisty oblíbenější hlavně kvůli větší zimní nabídce lyžování. V posledních letech je v Lužických horách oblíbená cykloturistika a lidé poznávají kouzlo lužických kopců. Kromě krásných zámku a hradů, jakými jsou Lemberk a Grabštejn, stojí za návštěvu sklářské muzeum v Novém boru, nejvyšší vrchol Lužických hor Luž nebo známá Panská skála u Kamenického Šenova.

24    

2.2 RESORT MALEVIL Resort Malevil se nachází přibližně na půl cesty mezi Libercem a Českou Lípou, v samém srdci Lužických hor. Jedná se o ryze rodinný podnik, který se prvně otevřel v roce 1998. Prvotní vize tohoto projektu bylo provozovat malý rodinný pension se sedmi pokoji, malou restaurací a koňskými stájemi. Vzhledem k této době a lásce majitelů ke koním se jednalo o koncept westernového stylu, kdy nynější název Resort Malevil, byl Ranč Malevil. Základ celého, v tu dobu ranče, byl postaven na dvou vzájemně propojených budovách. V jedné budově se nacházely hotelové pokoje a restaurace a ve druhé stáje pro koně. Z počátku se na Malevilu pravidelně pořádaly westernové závody, setkání trampů a fanoušků indiánské stylu života. Po dvou letech se začalo uvažovat o novém směru pro celý podnik a vzhledem k novému trendu ve společnosti se v září roku 2000 začalo s výstavbou prvního devíti jamkového golfového hřiště, které bylo otevřeno v říjnu 2001. Díky tomuto kroku se na Malevilu zvýšila návštěvnost hostů a muselo dojít k prvnímu z mnoha rozšiřování. V první etapě se postavily nové pokoje nad stávajícími stájemi, v roce 2002 se otevřela restaurace s názvem Back in Africa a v březnu 2003 se přemístili koně do nových stájí a z původních stájí vznikly čtyři bowlingové dráhy. Vývoj Malevilu byl prakticky každý rok a dá se říci, že se nezastavil do dnešního dne. Během dalších deseti let došlo například k rozšíření hotelové restaurace o další křídlo s italskou pizzerii, postavení nejvyššího lanového parku v České republice, postavení srubů a dvou dependancí pro rozšíření ubytovací kapacity, otevření druhých devíti jamek a vzniklo tak prvního 18ti jamkové hřiště v severních Čechách, postavení dětské farmy se zvířátky a parku pro trávení volného času. V době psaní této práce probíhá výstavba wellness centra a stavba čtyř lužických chalup, které jsou určeny pro dlouhodobý pobyt. Od doby westernů se koncept Malevilu více zaměřil na pořádání firemních eventů, školení, konferencí, svateb a golfových turnajů. Provozovatelé se zaměřili na širokou nabídku služeb a přípravu všech poptávaných akcí na klíč každému klientu. Tento krok přinesl své plody a v posledních letech se na Malevilu koná na 280 různých společenských akcí ročně. Do stálé nabídky služeb patří například tenisové a squashové kurty, hřiště na beachvolleyball a pétanque, 18ti jamkové golfové hřiště, bowlingové dráhy, lanový park, jízda na off-road speciálech, paintball, čtyřkolky nebo jízda na koních. Další aktivity a různé programy jsou na Malevilu možné díky spolupráci s vybranými dodavateli.

25    

Celá filozofie Malevilu je postavená na možnosti nabídnout kvalitní služby a širokou nabídku vyžití v souladu s okolní krajinou. V nabídce je například možnost zapůjčení kola a průvodce po krásných cyklostezkách, lezení po pískovcových skálách nebo projížďka na koních po okolních kopcích. Pro děti je zde malá farma, trampolíny, bazén, dětský koutek nebo dětské hřiště. Resort Malevil nabízí různé možnosti ubytování, mezi které patří 24 dvoulůžkových pokojů, 12 apartmánů, 5 srubů a 3 chalupy. Celková kapacita, bez přídavných lůžek, tak činí 136 lůžek. Dle tohoto počtu se jedná o střední hotel. Služby Resortu Malevil jsou : -

ubytovací služby

-

stravovací služby

-

kongresové služby

-

doplňkové služby – wellness, bowling, squash, tenis, golf, masáže, tenis, beachvolleyball, jízda na koních, jízda na čtyřkolkách, paintball a další adrenalinové zážitky

Resort Malevil je vlastněn společností Malevil s.r.o., kde v pozici jednatele stojí jedna osoba, která je tak 100% vlastníkem. Níže přikládám základní o společnosti. Obchodní jméno: MALEVIL, s.r.o. Sídlo: Heřmanice v Podještědí 280, 471 25 Jablonné v Podještědí IČ: 250 29 479 DIČ: CZ25029479 Den zápisu: 9. prosince 1997 Právní forma: společnost s ručením omezeným Jednatel: Ing. Michal Vávra Předmět podnikání: -

chov koní, mul a koz

-

služby ubytovací

-

hostinská činnost

-

zemědělská činnost

-

zprostředkování služeb

-

zprostředkování obchodu

zdroj: www.justice.cz - 10.9. 2014 26    

2.3 SEGMENT ZÁKAZNÍKŮ Struktura zákazníků je na Malevilu různá a je vázána na část roku, kdy se jedná o sezónu nebo mimosezónu. Mimosezónou jsou na Malevilu měsíce leden, únor a březen. Od dubna do konce prosince se jedná o hlavní sezónu. I v období hlavní sezóny lze segmentovat zákazníky na korporátní klientelu a individuální hosty. Korporátní klientela je pro Malevil velmi důležitá a tvoří největší zdroj příjmu. Dle toho je směrována hlavní marketingová aktivita, která spočívá hlavně v SEO, což je metodika pro upravování stránek za účelem optimalizace pro internetové vyhledávače. Primární klíčovým slovem je „firemní akce“ a díky SEO optimalizaci, se Resort Malevil objevuje na prvních místech v hlavních vyhledávačích jako je www.google.cz a www.seznam.cz. Velmi důležitá je schopnost nabízet hostům možnost široké nabídky služeb a sestavování firemních akcí na míru. Z tohoto důvodu je na Malevilu přímo vytvořeno oddělení, které má na starosti výhradně korporátní klientelu. Korporátní klientela je na Malevilu prakticky celý rok, ale mezi hlavní období patří měsíc květen, červen, září, říjen a první polovina listopadu. V prosinci se jedná o přibližně dva týdny před Vánocemi, kdy firmy pořádají vánoční večírky pro své zaměstnance. V roce 2013 činila korporátní klientela hotelu 64,4% ze všech rezervací. Individuální klientela navštěvuje Resort Malevil zejména v období letních prázdnin, víkendů a státních svátků. Hlavním důvodem návštěvy je zaměření na sportovní vyžití, zázemí pro děti a okolní příroda. Ze sportovních aktivit se jedná zejména o golfové hřiště, které je součástí resortu, tenisové kurty, bowling a squash. Pro děti je zde dětské hřiště, dětský koutek, malá farma s venkovskými zvířátky a koně. Okolní příroda pak nabízí velké množství cyklostezek, hrady a turistické cíle. Pro individuální klientelu jsou připraveny různé pobytové balíčky. V roce 2013 činil podíl individuální klientely 35,6 % ze všech rezervací. Graf 1: Poměr rezervací Resortu Malevil v roce 2013

2013   36%   64%  

skupinové     rezervace   individuální   rezervace  

zdroj: vlastní zpracování – interní zdroje Resortu Malevil 27    

Jak bylo již zmiňováno, dělí se sezóna na několik různých období. Nejslabší návštěvnost je v měsících leden, únor a březen. I když je lokalita Resortu Malevil v Lužických horách v severních Čechách, je tato oblast stále ve stínu turisticky navštěvovanějších Jizerských hor nebo Krkonoš. Na zimní atraktivnosti nepřidá ani malý počet sjezdovek, které jsou díky menší nadmořské výšce spíše kratší a také slabší sněhové podmínky. Většina individuálních hostů tak preferuje lyžařská střediska, a to hlavně v období jarních prázdnin dětí. Určitý dopad na návštěvnost a cestování mají i Vánoce a oslavy Nového roku a s tím spojené delší volno a větší výdaj peněz za vánoční dárky. Díky tomu hosté v lednu málo cestují a připravují se na jarní prázdniny. Podniky díky delšímu volnu v rámci Vánoc rovněž omezují své aktivity v rámci eventu a školení. V níže uvedené tabulce jsou uvedena data resortu Malevil o obsazenosti v jednotlivých obdobích.

Tabulka 3: Statistika ubytování Resortu Malevil v roce 2013

1.1.-31.3. 2013

1.4.–30.6. 2013

1.7.-31.8. 2013

1.9.–30.10. 2013

1.11.-31.12. 2013

obsazenost vyjádřená v % 16,20 % 41,35 % 77,4 % 46,8 % 29,88 % skupinové rezervace/počet 280 977 829 786 515 pokojů individuální rezervace/počet 182 396 851 289 156 pokojů tuzemští hosté 428 1282 1650 1042 592 zahraniční hosté 34 91 30 33 79 Zdroj: vlastní zpracování - Smarthotel – statistika Resortu Malevil za rok 2013

28    

celý rok 2013

40,86 % 3387 1874 4994 267

V roce 2013 činily skupinové rezervace 64,4 % a individuální klientela 35,6 % ze všech rezervací. Ní níže uvedeném grafu je patrná, celková převaha skupinových rezervací ve většině roku. Pouze v letních měsících je více individuálních rezervací, kdy je Resort Malevil primárně navštěvován rodinami s dětmi a společně zde tráví letní prázdniny. Graf 2: Poměr skupinových a individuálních rezervací

1.11.-­‐31.12.  2013  

1.9.–30.10.  2013   individuální  rezervace    

1.7.-­‐31.8.  2013  

skupinové  rezervace     1.4.–30.6.  2013  

1.1.-­‐31.3.  2013   0  

200  

400  

600  

800  

1000   1200  

zdroj: vlastní zpracování – interní zdroje Resortu Malevil

2.4 ORGANIZAČNÍ STRUKTURA Organizační struktura je v Resortu Malevil zajištěna formou shora dolů a jedná se o funkční typ organizační struktury. V čele podniku stojí majitel, který je současně jednatel. Ten má zásadní slovo v rámci rozhodování, které mu předkládají jednotliví vedoucí úseků. Vedoucí úseků patří do top managentu společnosti a mají, kromě jiného, úlohu řešitelů sporů. V rámci celku musí vedoucí mezi sebou dobře komunikovat, aby nedocházelo k organizačním zmatkům. Každý vedoucí zodpovídá za své oddělení a jednatel tak vše komunikuje pouze přes ně.

29    

Tabulka 3: Organizační struktura podniku

jednatel  -­‐   majitel  hotelu    

golf  &  event   manager  

hlavní  účetní    

ofHice   manager  

golfová   recepce  

hotelový   manager     vedoucí   houskeeping  

greenkeeper  

golfová   údržba  

F&B  manager  

obsluha  baru   a  restaurací  

údržba  hotelu  

vedoucí   kuchyně  

kuchaři  

stáje  

front  ofHice  

zdroj: vlastní zpracování

2.5 DODAVATELÉ Vedení si zakládá na velkém množství produktů od lokálních dodavatelů. Nabízení produktů z Lužických hor je vnímáno jak velmi důležitý bod celé obchodní strategie a hosté by měli, dle vedení, dostávat co nejvíce produktů právě z této oblasti severních Čech. Lokální řeznictví Landa Jedná se o rodinný podnik sídlící v Novém Boru, který je od Malevilu vzdálen přibližně 22 kilometrů. Díky dobrému vztahu s majitelem je zboží na Malevil dováženo na základě předešlé objednávky do druhého dne. Produkty odebírané od tohoto dodavatele jsou veškerá masa, uzeniny a pečené speciality jako jsou seleta, kýty, krůty a jehňata pro opékání na venkovním ohništi.

30    

Pekařství Bláha I zde se jedná o rodinnou firmu působící v Liberci. Tato pekárna dodává Malevilu veškeré pekárenské produkty. Pečivo od pekařství Bláha je velmi dobré a hosté si chválí zejména tradiční Podještědský chléb a Podmáslový chléb. Tento dodavatel každý den zaváží své zboží každý den přímo na Malevil. Mezi pravidelně odebírané produkty patří, kromě již zmiňovaných chlebů, například makové, sezamové a kmínové housky, celozrnné bagety a slunečnicové bulky. Moštovna Lažany Velmi dobré a kvalitní mošty jsou dodávány společností Moštovna Lažany , výroba nápojů, spol. s r.o. Její sídlo je v produkční oblasti pěstování drobného ovoce a jabloní na samém okraji Českého ráje, na Turnovsku. Na Malevil jsou dodávány jablečné a hruškové mošty a nektary černý rybíz, pomeranč-jablko, jahoda, brusinka a švestka. Pivovar Plzeňský prazdroj a Svijany Na Malevilu jsou nabízeny piva od dvou dodavatelů. Historicky se na Malevilu vystřídalo více pivovarů a dle přání hostů se hlavním dodavatelem stal Plzeňský prazdroj. Ten je zastoupen 12° ležákem a 13° polotmavým speciálem Master. Z lokálních pivovarů je zastoupení pivovarem Svijany a sice 11° ležákem Svijanský máz. V roce 2015 se na Malevilu plánuje rozšíření nabídky od nově zrekonstruovaného pivovaru Cvikov, který je od Malevilu vzdálen 10 kilometrů. MAKRO Jedná se o největšího dodavatele Malevilu a každý den dováží zboží na Malevil. Od tohoto dodavatele se odebírá například mouka, těstoviny, jogurty, sýry, koření a například i čerstvé ryby a plody moře. Malevil má, díky velkému odběru, přiřazeného obchodního zástupce. Ten je k dispozici prakticky 24 hodiny denně a je schopen rychle dodat vše potřebné. Zelenina a ovoce Zábrodský Toto je dodáváno lokálním dodavatelem, který odebírá produkty od malých farmářů. Ochod se zeleninou a ovocem má v sousedním městě Jablonné v Podještědí, které je vzdáleno 5 kilometrů od Malevilu. Rovněž je veškeré zboží dováženo přímo do resortu dle předchozí objednávky. 31    

Bylinná zahrádka Pro čerstvé a domácí bylinky je na Malevilu k dispozici vlastní zahrádka, kam si zaměstnanci kuchyně chodí každé ráno pro čerstvé bylinky. Pěstuje se zde například máta, tymián, majoránka, meduňka, bazalka, pažitka, petržel, šalvěj a máta. Tato zahrádka je umístěna nedaleko restaurace a hosté tam mají přístup. Zahrádka má cedule s popisky u každé bylinky. Kozí farma Žofín Rodinná farma se zaměřuje na chov koz a výrobu kozích sýrů. Kozí sýr se dodává zejména na snídaně.

2.6 GASTRONOMICKÉ SLUŽBY Na Malevilu se nachází hned několik odbytových středisek, která jsou prezentována jako nezávislá. Realita je však taková, že se jedná pouze o různé druhy stylů prostorů s jednotným výrobním střediskem. Důvodem tohoto rozdělení je možnost uzavření jednotlivých restaurací pro účely soukromých a firemních akcí. Resort má díky tomu možnost pořádat i několik eventů současně. Celkem se na Malevilu jedná o Restauraci Malevil, Back in Africa, Pizzerii Hout Bay a Bowling bar. Ve výrobním středisku pracují v plné sezóně celkem 3 kuchaři, šéfkuchař, pomocný kuchař a pomocná síla. Směny jsou zde formou „krátký/dlouhý“ týden. V čele stojí F&B manager. Výrobní středisko Malevilu je rozděleno na čistou a hrubou přípravnu surovin, které jsou od sebe odděleny, hlavní kuchyni pro tepelnou přípravu pokrmů, studenou kuchyň, příruční sklad, umývárnu, šatnu a sociální zařízení. Výdejní část hlavní kuchyně je vybavena režonem na ohřívání nádobí. Restaurace Malevil Je zároveň tzv. „hlavní restaurací“, která je určena zejména pro individuální hosty a větší korporátní akce. Restauraci Malevil dominuje velký zděný krb, který zejména v zimním období dodává celé místnosti příjemnou atmosféru. Ta je umocněna tmavým dřevěným obložením zdí s kombinací se starožitnými dekoracemi, jakými jsou žehličky nebo staré psací stroje, staré obrázky a pianino. Kapacita této restaurace je 55 osob s možností vstupu na venkovní terasu s kapacitou 70 míst. Ta je hojně využívána zejména v letních měsících, kdy 32    

Malevil navštěvují golfisté a rodiny s dětmi. Součástí této restaurace je rovněž menší salónek s bufetovými stoly, kde se konají snídaně a bufety. Primárně slouží tato restaurace pro stravování hotelových hostů. Jídla jsou v restauraci podávána ala cartovou formou a hostům je nabízen současně tzv. MALEVIL LIVE, který doplňuje stálou nabídku jídel. Na tomto speciálním nabídkovém menu se zpravidla nabízí tři až čtyři sezónní jídla. Deserty jsou každý víkend měněny dle aktuální výroby a prezentovány jsou křídou na tabuli v restauraci. Stálé menu ze skládá z celkem 51 položek. Náhled na jídelní lístek je součástí přílohy této práce. Pizzeria Hout Bay Tato restaurace přímo sousedí s restauraci Malevil, kde je rozdělená pouze třemi velkými dveřmi. Díky tomu je možné tento prostor využívat zejména pro uzavřené skupinky. Restaurace je, oproti sousední restauraci Malevil, obložená světlejším dřevem v kombinaci cihlovým obložením. Dominantou této místnosti je pec na pizzu, která je v provozu zejména v hlavní sezóně. Z této části restaurace je umožněn přímý vstup k venkovního otevřenému ohništi, kde se opékají selátka, krůty nebo například jehňata. Kapacity Pizzerie Hout Bay je 65 osob. Nabídka pizz je ala cartovou formou, která má stejný design jako stále menu restaurace Malevil. Menu je zjednodušené, aby se celá nabídka vešla na formát A4. To je z důvodu sezónního provozu pizz a tato nabídka se vkládá, v případě příprav pizz, do stálé menu restaurace Malevil. Restaurace Back in Africa Design této restaurace byl inspirován osmiměsíční cestou majitelů napříč Afrikou. Tu absolvovali ve speciálně upraveném vozu Mercedes Unimog v roce 2001/2002. Díky své lokalitě vedle greenu 18. jamky, je tato restaurace využívána zejména pro účely golfových turnajů, pro svatby a uzavřené oslavy. Součástí restaurace je i venkovní terasa s kapacitou 50 míst a s výhledem na golfové hřiště. V boční části restaurace je druhé otevřené ohniště pro možnou nabídku grilování. Kapacita restaurace je 75 míst. Stálá nabídka jídel v restauraci Back in Africa není, jelikož se jedná o zařízení, které slouží primárně pro větší skupiny hostů, kdy jsou jídla podávána bufetovou formou. Výjimkou bývá provoz restaurace Back in Africa v případě, kdy je restaurace Malevil uzavřena z důvodu 33    

například firemní akce. V tomto případě se připravují speciální nabídkové menu s rozsahem přibližně deseti položek. Bowling bar Bowling bar je otevřen standardně od 17:00 a končí dle přání hostů. Po uzavření všech ostatních středisek nabízí hostům možnost delšího posezení. V prostorech Bowling baru jsou 4 bowlingové dráhy značky Brunswick, možnost promítání sportovních utkání na plátno a sezení pro 45 osob. Tento bar nabízí širokou nabídku alkoholických nápojů a v případě přání hostů je možné tento prostor privátně uzavřít a připravit zde drobný catering ve formě studené kuchyně. Nabídka restaurací na Malevilu je postavena na základech české kuchyně. Na tvorbě jídelního lístku se podílela, mimo malevilských šéfkuchařů, i řada odborníků. Cílem vedení bylo mít originální jídla postavená na základech tradiční české kuchyně. Pod finální formu jídelního lístku se mohou podepsat například Vladimír Poštolka nebo Michal Kosina. Jídelní lístek není však pouze o české kuchyni a jsou zde i prvky kuchyně mezinárodní. Celý obsah vycházel z průběžného sledování prodejů, přání hostů a z letákových průzkumů o spokojenosti hostů. Tímto se, dle F&B managera, například podařilo zjistit o jaká jídla zájem je a o jaká méně. Díky lokalitě celého resortu, která je 5 km od německých hranic, je větší zájem o českou kuchyni i ze strany německé klientely. Přes letní měsíce je v provozu pec na pizzu, která v hodně exponovaných dnech pomáhá „odlehčit“ hlavní kuchyni. Mimo tohoto faktu je pizza hodně objednávána dětmi, kterých je právě v letních měsících nejvíce. Celý resort se snaží co nejvíce odlišit od ostatních okolních restaurací a kromě stylu je to patrné již například na jídelním lístku, který je v podobě starých novin. Dalším prvkem je snaha nabízet co největší možné množství produktů od lokálních dodavatelů a domácí produkty. Cenově se Malevil řadí, v rámci libereckého kraje, mezi dražší podniky. Resort Malevil nabízí i velký výběr z bufetů, které jsou rozděleny do několika cenových hladin. Vzhledem k velkému množství firemních akcí různého zaměření, je početnějším skupinám bufetová forma doporučována. Mimo tradiční bufety, které jsou postaveny na tradiční české nabídce, jsou v nabídce i bufety s nabídkou japonské, mexické nebo turecké kuchyně.

34    

2.7 SNÍDANĚ NA MALEVILU Snídaně na Malevilu nejsou součástí ceny ubytování a jsou zpoplatněny částkou 135,- Kč za osobu. V Čechách se nejedná o příliš častý jev a hodně hostů se tomu diví a někteří jsou i pohoršeni. Nabídka je však bohatá a průběžně doplňována. Čas podávání snídaní je od 08:00 do 10:00. V případě individuálního přání klientů, zejména při větších rezervacích, je možné se časově přizpůsobit. Častá bývá tzv. „late breakfast“, kdy jsou snídaně podávány do pozdních hodin. Stejně tak je možné, na základě předešlého nahlášení hostem při příjezdu, připravit hostům individuálně snídani na základě dodržování diet, jako například bezlepková nebo laktózová (laktózová intolerance). Snídaně v Resortu Malevil jsou servírovány bufetovou formou v restauraci Malevil. Pro snídaně je zde vyčleněna místnost, která slouží současně i na obědové a večerní rauty. Místnost je z poloviny prosklená a díky francouzským dveřím umožňuje tak volný přístup na přilehlou terasu. To je hosty velmi vítáno hlavně během letních měsíců a velmi si chválí možnost snídat na čerstvém vzduchu s výhledem na golfové hřiště a lužické kopce. Bufetová místnost má žlutou malbu, která příjemně ladí s tmavým, masivním nábytkem a ani zde nechybí starožitná dekorace. Uprostřed místnosti je masivní bufetový stůl, kde je prostor pro studený bufet a teplý bufet. Ten je zde servírován v chaffingu (párky od lokálního řezníka, anglická slanina, pečená rajská jablíčka a fazole) a dále je zde kuchař, který v otevřené kuchyni připravuje vejce na různé způsoby dle přání hostů. Nápoje jsou nabízeny formou samoobslužného nápojového bufetu. Hostům jsou v nádobách nabízeny džusy (jablečné, pomerančové a tomatové), mléko a studniční voda. Pro teplé nápoje je hostům k dispozici automatický kávovar od společnosti Dallmayr XS Espresso. Ten hostům nabízí možnost výběru mezi těchto nápojů: -

Espresso

-

Espresso s mlékem

-

Latté macchiato

-

Cappuccino

-

Cappuccino extra

-

Mocaccino

-

horká čokoláda

-

bílá čokoláda

-

citrónový čaj 35    

Ne všichni hosté si však přejí kávu z nápojového automatu a v případě vyžádání kávy s pákového kávovaru jim obsluha ráda vyjde vstříc. Tato káva však není součástí snídaňové nabídky a je zpoplatněna dle ceníku v restauraci Malevil. Čaj je nabízen, mimo citrónového čaje v nápojovém automatu, anglický sáčkový od společnosti Tetley a to v různých druzích jako je Earl grey, Englisch breakfast, Green tea pure, Green mint a Summer berry. Tyto čaje si mohou sami vybrat z dřevěné krabičky a následně zalít horkou vodou z přistavených termosek. Počet pracovníků na směnu je závislý na počtu osob. Standardně se jedná o vrchního číšníka a dva číšníky. Jeden pracovník se stará o doplňování snídaňového bufetu, druhý o debaras a obsluhu hostů u stolu a třetí bývá k dispozici u kávovaru a nápojů za barem. Během příchodu hostů na snídaně usadí obsluha hosty ke stolu a požádá je o číslo pokoje, na jaký se posléze snídaně převádí v rámci hotelového účtu. Hosté mohou platit snídaně a i celou konzumaci při svém odjezdu na hotelové recepci. Pokud se jedná o neubytované hosty, platba je možná přímo na místě u obsluhy. Počet snídaní je hlášen každý večer ve 20:00 hotelovou recepcí, která zjišťuje informace od hostů při příjezdu. Jiný případ je v případě firemních akcí a skupinových rezervací. Takovéto rezervace jsou vždy komunikovány s předstihem a většinou jsou snídaně hrazeny všem účastníkům na společný účet. Tyto počty jsou předávány na všechna střediska formou pracovního příkazu (komanda) společně se všemi potřebnými informacemi o celém průběhu akce. Firemní směrnice zaměstnancům nařizují nosit firemní oblečení, hraní hudby určené na snídaně a dodržovat zákaz kouření v celé restauraci. Oblečením pro číšníky je pruhovaná firemní košile (červeno bílá s nášivkou MALEVIL), tmavé nedžínové kalhoty a plná obuv. Kuchař je povinen mít na sobě čistý firemní rondon bílé barvy, kuchařské kalhoty černé barvy, kuchařskou čepici a plnou, bílou obuv. Hudební seznam stop určených pro hraní v době podávání snídaní je připraven v tabletu za barem. Hudba je vybrána ve stylu jazzu a chillout. Specialitou, která bývá přibližně jednou za dva týdny, jsou míchaná vajíčka ze pštrosího vejce. Tato specialita je přímo od malevilských pštrosů a chutí se jedná o zajímavou změnu. Pštrosí vejce váží asi 1 300 gramů a rovná se přibližně 24 slepičích vajec. O pštrosích vejcích je známo, že mají menší obsah cholesterolu a jsou tak zdravější. Tato vajíčka jsou oddělena od ostatních a označena identifikační cedulkou.

36    

Celé snídaně jsou, díky celému stylu resortu, citlivě sladěné a je tomu přizpůsobena i skladba celého bufetu. Důraz je kladen na co největší počet domácích a lokálních produktů. Vybírány jsou uzeniny od lokálního řezníka, jablečné mošty z nedaleké moštárny, sýry z kozí farmy a zelenina od místních farmářů. Každý den se podávají domácí sladké bábovky, které jsou pravidelně měněny vzhledem k ročnímu období. Vejce vařená na tvrdo jsou vložena do ošatky se slámou, pečivo je podáváno v proutěném koši se stylovou kostkovanou utěrkou a mléko je podáváno v kameninovém džbánu. Tabulka 3: Složení bufetové snídaně

Zdroj: vlastní zpracování – interní nabídka Resortu Malevil

Jak bylo zmiňováno v úvodu této kapitoly, snídaně na Malevilu nejsou součástí ubytování a jsou zpoplatněny částkou 135,- Kč. Dle pokladního systému SEPTIM od společnosti ASW Systems s.r.o., jsou surovinové náklady za snídani 48,- Kč za osobu. Velice zajímavé bylo analyzování skutečnosti, kolik ubytovaných hostů si snídaní, která není součástí ubytování, zaplatí a kolik ne. Dle hotelového sytému SmartHotel, kterým disponuje Resort Malevil, bylo za rok 2013 ubytováno celkem 12 543 osob. Celkový počet prodaných snídaní ve stejném období bylo, dle pokladního systému SPETIM, 10 508. Z tohoto počtu je 37    

však nutné odečíst 1 421 snídaní, které byly zakoupeny neubytovanými hosty. U těchto případů se jedná většinou o golfové hráče, kteří jezdí s časovým předstihem a před hrou si snídani dávají. Velký díl na počtu snídaní mají i korporátní rezervace, které z velké částí snídaně automaticky objednávají a hradí pro všechny účastníky. Z dostupných dat tak víme, že 72,4% ubytovaných hostů využije možnost snídaní, které nejsou součástí ceny ubytování. Celkem 86,6% všechny snídaní je využito hotelovými hosty, 13,4% snídaní je využito hosty, kteří nejsou ubytování. Graf 3: Poměr snídaní pro ubytované a neubytované hosty 14%  

snídaně  /   ubytovaní  hosté  

86%  

snídaně  /   neubytovaní   hosté  

zdroj: vlastní zpracovaní – interní data Resortu Malevil

2.8 ANALÝZA SPOKOJENOSTI HOSTŮ S NABÍDKOU SNÍDANÍ Resort Malevil dotazníková šetření nedělá a tak i toto bylo pro vedení první zkušenost s výstupními

daty.

Vedení

Malevilu

využívá

informace

dostupné

přes

portály

www.booking.com, www.TripAdvisor.com, www.hotel.cz nebo www.google.com. Vedení sleduje reakce hostů na těchto portálech a následně s těmito výstupy pracuje. V těchto výstupech se však žádný host nevyjádřil přímo ke snídaním. Dotazníkové šetření bylo prováděno pomocí dotazníků v tištěné podobě na hotelové recepci v období 1.6. až 31.8. 2014. Celkem dotazník vyplnilo 75 hostů, kterým byl dotazník předán při odjezdu. Jednalo se tak o ubytované hosty. Podoba dotazníku je uvedena v příloze 8. První část dotazníku je zaměřená na získání informací o hotelových hostech, kdy byli dotazováni na datum návštěvy, důvod návštěvy, věkovou skupinu, délku pobytu a na pravidelnost návštěvy Malevilu. Druhá část dotazníku se již přímo zaměřuje na hodnocení 38    

spokojenosti hostů s konkrétními službami, které jsou spojeny s podávanými snídaněmi. Hodnocení bylo možné v celkem osmi otázkách s možností výběru z pěti různých stupňů spokojenosti od velmi dobré až po velmi špatné. V posledním bodu dotazníku je prostor pro doplnění vlastních připomínek a komentářů hostů.

2.8.1 VYHODNOCENÍ DOTAZNÍKOVÉHO ŠETŘENÍ První část dotazníku byla zaměřena na získání základních informací o respondentech. Graf 4: Důvod návštěvy (v %)

Důvod  návštěvy   soukromý   61%  

39%   Pracovní   (školení,   teambuliding)  

Zdroj: vlastní zpracování

Z grafu 4 je patrná převaha korporátní klientely, která Malevil navštěvuje. 61 % dotazovaných hostů navštívilo Resort Malevil v rámci pracovní návštěvy. 39 % dotazovaných hostů zde bylo soukromě. Graf 5: Věková skupina (v%)

Věková  skupina   11%   3%   1%   4%   19%  

do  18  let  

38%  

19  -­‐  24   25  -­‐  34  

24%  

35  -­‐  44   45  -­‐  54  

Zdroj: vlastní zpracování 39    

Graf 5 poukazuje na věkovou skladbu dotazovaných hostů. Z grafu je patrná převaha hostů s věkem 25 – 34, kdy se jedná o 38%. Další skupinou je s 24%, věková skupina 35 – 44. Nejmenší počet dotazovaných hostů je ve věku do 18ti let a 65 let a více. Toto opět reflektuje větší návštěvy v rámci pracovních povinností jako jsou školení a firemní akce. Graf 6: Délka pobytu (v%)

Délka  pobytu   7%   0%   1  noc   37%  

56%  

2  -­‐  3  noci   3  -­‐  6  nocí   7  a  více  nocí  

Zdroj: vlastní zpracování

Graf 6 naznačuje 56% převahu ubytování na jednu noc, která bývá primárně při účasti na firemní akci. 37% dotazovaných hostů bylo ubytováno na 2 – 3 noci a z tohoto se dá odvodit převahu soukromých návštěv primárně na víkendy. Graf 7: Jezdíte na Malevil pravidelně (v%)

Jezdíte  na  Malevil   pravidelně?   44%  

56%  

ano   ne  

Zdroj: vlastní zpracování

40    

Z grafu 7 je patrné, že 56% návštěvníků na Malevil jezdí pravidelně a pro 44% z nich se jednalo o první návštěvu na Malevilu. Druhá část dotazníku byla zaměřena na spokojenost hostů se hotelovými snídaněmi. Graf 8: Pestrost nabídky (v%)

Pestrost  nabídky   0%   velmi  dobrá   36%  

64%  

dobrá   průměrná   špatná     velmi  špatná  

Zdroj: vlastní zpracování

Graf 8 poukazuje na obecnou spokojenost dotazovaných hostů s pestrostí nabídky v době snídaní. Celých 64% hostů hodnotí pestrost jako velmi dobrou a 36% hostů jako dobrou. Žádný respondent nehodnotil pestrost nabídky hůře. Graf 9: Obsluhující personál (v%)

Obsluhující  personál   8%  

3%  0%   velmi  dobrá  

37%  

52%  

dobrá   průměrná   špatná     velmi  špatná  

Zdroj: vlastní zpracování

V případě grafu 9 byly využity téměř všechny možné varianty odpovědi. Stále zde však celých 52% hostů byla velmi spokojena. 41    

Graf 10: Příprava vajec kuchařem na místě (v%)

Příprava  vajec  kuchařem  na  místě   3%  1%   0%   velmi  dobrá   dobrá   průměrná   špatná    

96%  

velmi  špatná  

Zdroj: vlastní zpracování

Dle grafu 10 je patrná celková spokojenost s nabídkou přípravy vaječných pokrmů kuchařem přímo na místě. Nejčastěji se jedná o míchaná vejce, volská oka a vaječné omelety. Velmi dobře hodnotilo tuto službu 96%, 3% hostů je hodnotilo jako dobré a 1% jako průměrné. Špatně nebo velmi špatně je nehodnotil žádný dotazovaný host. Graf 11: Interiér/atmosféra (v%)

Interiér/atmosféra   16%  

velmi  dobrá   dobrá   84%  

průměrná   špatná     velmi  špatná  

Zdroj: vlastní zpracování 42    

Dle grafu 11 je spokojenost dotazovaných hostů s interiérem a atmosférou dokázána 84% hostů, kteří toto hodnotí jako velmi dobré a 16% dotazovaných jako dobré. Graf 12: Čistota prostředí (v%)

Čistota  prostředí   1%   1%   7%  

velmi  dobrá  

20%   71%  

dobrá   průměrná   špatná     velmi  špatná  

Zdroj: vlastní zpracování

Dle grafu 12 hodnotilo 71% dotazovaných hostů čistotu prostředí jako velmi dobré a 20% hostů jako dobré. Graf 13: Celkový dojem (v%)

Celkový  dojem   4%  0%  

33%  

velmi  dobrá   63%  

dobrá   průměrná   špatná     velmi  špatná  

Zdroj: vlastní zpracování

43    

Graf 13 shrnuje celkový dojem dotazovaných hostů na snídaně s výsledkem 63% hodnotících jako velmi dobré, 33% jako dobré a 4 % jako průměrné. Graf 14: Snídaňový kávovar (v%)

Snídaňový  kávovar   15%  

7%  

12%  

velmi  dobrá   32%  

dobrá   průměrná  

34%  

špatná     velmi  špatná  

Zdroj: vlastní zpracování

Z grafu 14 je poznat velká názorová rozpolcenost dotazovaných hostů. Oproti ostatním výsledkům je zde patrná větší nespokojenost se snídaňovým kávovarem, kde je to ukázáno 34% dotazovaných jako průměrná, 12% toto hodnotí špatně a celý 16% jako velmi špatně. Graf 15: Celkové hodnocení (v%)

Celkové  hodnocení     7%  

2%   2%   velmi  dobré   dobré  

26%   63%  

průměrné   špatné   velmi  špatné  

Zdroj: vlastní zpracování

44    

Dle grafu 15 je patrná celková spokojenost hostů s kvalitou snídaně. Celých 63% dotazovaných hostů hodnotí kvalitu jako velmi dobrou, 26% hostů jako dobrou a 7% jako průměrnou. Jako špatné hodnotí snídaně 2% dotazovaných a 2% hostů hodnotilo snídaně v celku jako velmi špatné. Hosté měli možnost případného doplnění vlastních komentářů do prázdného místa na dotazníku. Tuto možnost využili pouze dva hosté, kteří uvedli následující.

1.

„Automatické nabídnutí a zamluvení stolů při snídani dle výběru o den dříve“

2.

„Větší nabídku nealkoholických nápojů jako je Coca Cola a Fanta...

45    

3 NÁVRHOVÁ ČÁST Cílem této práce bylo seznámení s Resortem Malevil v Heřmanicích v Podještědí, analyzovat snídaňový provoz se zaměřením na kvalitu služeb a vyhodnotit spokojenost zákazníků. Nástrojem pro analýzu spokojenosti hostů mi bylo hlavně dotazníkové šetření, kterého se zúčastnilo celkem 75 ubytovaných hostů a osobní zkušenosti s každodenním provozem. V dotazníkovém šetření jsem se zaměřil na celkovou spokojenost se snídaněmi, pestrostí nabídky, obsluhou, kvalitou kávovaru, atmosférou a interiérem, čistotou prostředí a přípravou vajec kuchařem přímo na místě. Dle získaných informací z dotazníkového šetření je následně zmíněno několik návrhů a opatření, směřujících k odstranění nedostatků a tím k nastavení lepší úrovně služeb pro hosty Resortu Malevil. Snídaňový automat na kávu Dle dotazníkového šetření dopadlo hodnocení snídaňového automatu nejhůře. Hostům káva a jeho způsob podávání takto nevyhovuje a preferovali by tak kávu z pákového stroje. Obsluha hostům kávu na přání ráda připraví, ale není již součástí ceny za snídaně. V případě zavedení podávání kávy z pákového stroje by to hostům mohlo vylepšit pocit z kvality nabízených služeb, na kterém si vedení zakládá. S přípravou kávy z pákového stroje namísto kávy z automatu by přineslo možnou potřebu posílení obsluhy o baristu a o navýšení nákladové ceny za snídani. Nákladová cena za jednu kávu z automatu vychází na 5,- Kč a nákladová cena za kávu z pákového stroje vychází na 7,- Kč. Cenový rozdíl však není tak zásadní a jelikož hodně osob je po ránu zvyklých na kvalitně připravenou kávu, mělo by to velmi pozitivní odraz na spokojenosti hostů. Obsluhující personál Druhým nejhůře hodnoceným bodem byl obsluhující personál. Ke zvážení by bylo, aby v případě většího počtu snídaní v jeden den, byla posílena obsluha o další zaměstnance a tak by se zefektivnilo doplňování snídaňového bufetu a zrychlilo debarasování použitého nádobí. Pro hosty je velmi důležité, aby byli v čistém prostředí a aby snídaňový bufet byl stále doplňovaný. Host, který přijde chvilku před koncem otevírací doby na snídaní, nesmí nabýt pocit, že na něj zůstala jen zbylá část po hostech před ním a jídla musí tak stále doplňována.

46    

V případě konání firemních akcí, večírků, školení, teambuildingů by mohlo mít pozitivní ohlas podávání česnekové polévky nebo silného vývaru, kyselých okurek a točeného piva v rámci snídaní. Velká část firemních akcí je spojená s věští konzumací alkoholu a hostům může být ráno poněkud těžko. Event manageři, kteří tyto skupinové rezervace zajišťují, mají dostatek informací o druhu akce a vše by se dalo s předstihem plánovat. Po dobu snídaní, obzvláště v případě, kdy je hodně ubytovaných hostů, by zde měla být stále přítomna vedoucí osoba, která by na vše dohlížela a v případě velkého vytížení by sama vypomohla. Nutnost zlepšení je vidět i v případě úklidu podlah a celého prostoru, kde se podávají snídaně. Kontroly by měly být pravidelné a to zejména tam, kde se krájí pečivo a kde jsou cereálie a müsli. Ihned po ukončení snídaní by se prostory měly kompletně zamést, utřít a kompletně uklidit, aby se hosté pohybovali v čistém prostředí. I když dle dotazníkového šetření nebyla pestrost nabídky nijak negativně hodnocena, zaměřil bych se na větší obměnu nabídky zejména s ohledem na dané roční období. Pozitivní dopad by mělo i pečení vlastního chleba, který by se na snídaně podával. Celému konceptu snídaně by to tak dodalo větší autentičnost, na kterém si vedení zakládá. V každém dotazníku bylo hostům umožněno vyjádření vlastního názoru a ze 75 dotázaných tuto možnost využily dvě osoby. 1.

„Automatické nabídnutí a zamluvení stolů při snídani dle výběru o den dříve“

2.

„Větší nabídku nealkoholických nápojů jako je Coca Cola a Fanta...

V prvním případě se jedná určitě o přidanou hodnotu v rámci služeb, ale kapacita restaurace a teras je natolik dostačující, že není třeba mít všechny stoly zamluvené na každý pokoj. Samozřejmě pokud host toto přání vysloví, personál mu vyjde vstříc a stůl mu dle přání zamluví. U druhého dotazu bych nabídku nápojů ponechal takovou jaká je (viz. příloha č. 7) a nepřidával bych navíc další nápoje. Celkem je v nabídce k výběru nabídka tří moštů nebo džusů, čaj, káva, mléko a studniční voda. Sladké nápoje nejsou ani zdravé a nehodí se do konceptu snídaní v Resortu Malevil.

47    

Dle osobních zkušeností, bych se více zaměřil na pravidelné školení zaměstnanců, aby bylo dosaženo maximální spokojenosti zákazníků. Školení zaměstnanců se dá rozdělit na dvě části, teoretickou a praktickou. V teoretické části bych navrhnul zaměřit se na přípravu manuálu provozovny, kde bude jasně specifikováno co je pracovní náplní, jaké jsou povinnosti zaměstnanců, jaké jsou principy obsluhy, co je naše očekávání a jak mají vystupovat. Každého zaměstnance je velmi důležité proškolit jaká jídla jsou v jídelním lístku a jaké jsou postupy při přípravě. Pro tyto případy by měl zaměstnanec získat všechny potřebné podklady, aby si vše mohl sám prostudovat. Stejný postup je i v případě nápojového a vinného lístku. V praktické části je pak třeba každého uchazeče prověřit a zjistit jaká je jeho orientace po provozovně. Z počátku by jeho pracovní náplní mělo být debarasování použitého nádobí hostů, připravovaní stolů pro hosty nové a servis nápojů. V druhém kroku, pokud by se dotyčný uchazeč osvědčil, by následovalo zaškolení na restauračním systému a kompletní obsluhování předem určeného prostoru. Vedení by měl brát důraz na zvýšení interní kontroly zda pracovníci dodržují standardy jakými jsou jednotné oblečení, příprava prostírání a nabídkových stolů. V úvodu byly stanoveny dvě hypotézy. 1.

Snídaně jsou pestré a hosté jsou s rozsahem nabídky spokojeni

2.

Hosté jsou spokojeni se způsobem a kvalitou nabízené kávy

Dle získaných dat mohu říci, že se mi jedna mnou stanovená hypotéza potvrdila a druhá se mi vyvrátila. První hypotézou byla spokojenost s pestrostí snídaňové nabídky, kdy 64% hostů hodnotilo pestrost nabídky jako velmi dobrou a 36% hostů jako dobrou. Druhá hypotéza byla zaměřená na spokojenost hostů se způsobem a kvalitou nabízené kávy. Zde byla patrná nespokojenost hostů se snídaňovým automatem na kávu. Pouze 39% hostů hodnotilo kávu ze snídaňového automatu jako velmi dobrou a dobrou. 34% hostů hodnotilo kávu jako průměrnou a 27% hostů kávu z automatu hodnotilo jako špatnou nebo velmi špatnou.

48    

ZÁVĚR Cílem této bakalářské práce byla analýza snídaňového provozu v Resortu Malevil, zjištění jak jsou snídaně vnímány hosty, kde jsou největší slabiny a navrhnout postupy pro jeho nápravu a zlepšení vnímání hostů na co nejlepší úroveň. Snídaně patří mezi nejdůležitější jídlo dne a lze pozorovat, že hotely a restaurace se tomuto tématu začínají více věnovat. Vše je to umocněné aktuálním stavem na trhu, kdy se provozovatelé více zaměřují na kvalitu služeb a zákazníci tak mají větší nároky. A to je dobře. Pokud se tomuto trendu podnik nepřizpůsobí, hrozí mu odliv hostů. Není to však pouze o kvalitě samotných snídaní, ale i originálních nápadech, kvalitní obsluze a příjemnému prostředí. V teoretické části mé práce jsem detailněji popsal klíčová slova jako hotelnictví, historie a vývoj hotelnictví, gastronomické služby v hotelu, organizační strukturu a snídaně. V analytické části jsem se nejprve zaměřil na bližší popis Resortu Malevil jako celku a okolí, v jakém se nachází. Následně jsem popsal segment návštěvníků, kteří na Malevil jezdí a vytvořil schéma organizační struktury celého podniku. Dále jsem se věnoval gastronomickým službám, kde jsem popsal jednotlivá střediska, základní informace o nabídce pokrmů a z jakých surovin se na Malevilu pokrmy připravují. Poté jsem se zaměřil na samotné snídaně, formu jejich podávání, skladbu a popis prostoru. Součástí analytické části bylo i dotazníkové šetření, které bylo prováděno tištěnou formou na hotelové recepci v období od 1.6.2014 do 31.8. 2014. Celkem dotazník vyplnilo 75 hostů, kterým byl dotazník předán při placení pobytu. Společně s metodou sběru dat od našich klientů jsem vycházel z komunikace s vedoucími pracovníky jednotlivých úseků. Dle dotazníkového šetření bylo patrné, že 61% dotázaných hostů bylo v Resortu Malevil pracovně a 39% hostů zde bylo na soukromé návštěvě. Převahu firemních hostů potvrzuje i délka pobytu, kdy 56% dotazovaných hostů bylo ubytováno na jednu noc. Cílem dotazníku bylo zjistit spokojenost hotelových hostů s nabídkou snídaní a najít případně slabé stránky. Výstupy z tohoto dotazníku jsou pro mne osobně velmi důležité, jelikož je budu moci v rámci rodinného podniku rychle aplikovat. Asi nejdůležitějším zjištěním byla míra nespokojenosti s nápojovým automatem na přípravu kávy, kdy se negativně vyjádřilo 61%

49    

dotazovaných hostů. Prvním krokem, při zlepšování služeb, tak bude změna systému podávání káv z automatu na pákový stroj. Naopak příjemným potvrzením byla obecná spokojenost s hotelovými snídaněmi na Malevilu. 65% hostů hodnotilo snídaně jako velmi dobré a 26% jako dobré. Domnívám se, že cíl práce byl splněn.

50    

SEZNAM ZDROJŮ [1] ATTL, P., POLÍVKOVÁ, A., STUDNIČKA, P.: Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací, Praha, vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o.,2011. 72 s., ISBN 978-80-87411-13-1 [2] BERÁNEK, J., KOTEK, P.: Řízení hotelového provozu. Praha, MAG Consulting, 2007, 240 s., ISBN 978-80-86724-30-0 [3] BERÁNEK, J., KOTEK, P.: Řízení hotelového provozu. 3. přepracované vydání, Praha: MAG Consulting s.r.o., 2007, 220 s. ISBN 80-86724-00-X. [4] BUREŠOVÁ, P.: Banketní a cateringové služby 2013, studijní opora pro kombinované studium VŠH [5] Breakfasts From Around The World. Web viralnova.com [online] 2014, [ cit. 2014-09-07]. Dostupné na http://www.viralnova.com/breakfast-around-the-world/ [6] ČERTÍK, M. Vývoj gastronomických služeb v ČR a EU. COT business. Praha, 2004. č 1. s. 58. ISSN 1212-4281 [7] Česká republika od roku 1989. Web czso.cz [online] 2013, [ cit. 2014-10-25]. Dostupné na http://www.czso.cz/csu/2014edicniplan.nsf/t/D9003FD98C/$File/3201814_1001.pdf [8] ČURDA, D., HOLUB, K.: Stručné dějiny oborů potravinářství a hotelnictví. Praha, Scienta, 2004, 33 s. ISBN 80-7183-292-8 [9] FILIP, V., Studijní opora k předmětu „HO 026 Základy hotelnictví a gastronomie“ v kombinovaném studiu [10] Hotelová Snídaně - bohatě, zdravě a rychle. Web restgast.cz [online] 2014, [ cit. 201409-10]. Dostupné na http://www.restgast.cz/clanky/hotelova-snidane-bohate,-zdrave-a-rychle [11] Hotelový management. Web hotelovyprovoz.webnode.cz [online] 2014 [cit. 2014-09-12]. Dostupné na http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelovy-management/

51    

[12] KAŠPAR, J. a kol.: Ekonomika hotelnictví. 1. vyd. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1989. 96 s. ISBN 80-03-00030-0 [13] KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J.: Moderní hotelový management - 2., aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1 [14] METZ R., GRÜNER H., KESSLER T.: Restaurant und Gast. Haan-Gruiten: Fachbuchverlag Pfannenberg GmbH, 2003, 604 s. ISBN 978-80-86706-18-4 [15] Recept na hotelovou snídani. Web gastro-hotel.cz [online] 2014, [ cit. 2014-09-10]. Dostupné na http://www.gastro-hotel.cz/gastronomie/recept-na-hotelovou-snidani [16] SALAČ, G.: Stolničení. Praha, Fortuna,1996, 224 s., ISBN 80-7168-333-7 [17] Tradiční anglická snídaně. Web scribbler.cz [online] 2014, [cit. 2014-09-11]. Dostupné na http://scribbler.cz/jidlo-2/tradicni-anglicka-snidane/ [18] První zmínka o hotelu. Web echovalasska.cz [online] 2014 [cit. 2014-09-02]. Dostupné http://www.echovalasska.cz/data/home/admin/Soubory/Pdf/Hospody/prolog.pdf [19] Snídaně po česku i světově. Web dáma.cz [online] 2014 [cit. 2014-09-11]. Dostupné na http://www.hnutizadobrousnidani.cz/uterni-noviny/zajimavosti/68.html [20] Snídaně ve světě. Web hnutizadobrousnidani.cz [online] 2014 [cit. 2014-09-02]. Dostupné na http://www.hnutizadobrousnidani.cz/uterni-noviny/zajimavosti/68.html [21] Veřejný rejstřík a sbírka listin. Web justice.cz [online] 2014 [cit. 2014-09-10]. Dostupné na https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrik-firma.vysledky?subjektId=5808&typ=UPLNY

52    

PŘÍLOHY PŘÍLOHA č. 1: Fotografie Resortu Malevil PŘÍLOHA č. 2: Fotografie bufetové místnosti PŘÍLOHA č. 3: Plánek bufetové místnosti PŘÍLOHA č. 4: Plánek kuchyně PŘÍLOHA č. 5: Ukázka z jídelního lístku PŘÍLOHA č. 6: Ukázka z bufetové nabídky PŘÍLOHA č. 7: Dotazník spokojenosti hostů

53    

PŘÍLOHA č. 1: Fotografie Resortu Malevil

zdroj: Resort Malevil

PŘÍLOHA č. 2: Fotografie bufetové místnosti

zdroj: Resort Malevil

 

PŘÍLOHA č. 3: Plánek bufetové místnosti

zdroj: vlastní zpracování

PŘÍLOHA č. 4: Plánek kuchyně

zdroj: vlastní zpracování  

PŘÍLOHA č. 5: Ukázka z jídelního lístku

Zdroj: vlastní zpracování - jídelní lístek Resortu Malevil

PŘÍLOHA č. 6: Ukázka z bufetové nabídky

Zdroj: vlastní zpracování – interní nabídka Resortu Malevil

 

PŘÍLOHA č. 7: Dotazník spokojenosti hostů

Zdroj: vlastní zpracování