VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

MIROSLAVA KONDVÁROVÁ

Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – účastníci zdravotních a wellness pobytů

Bakalářská práce

2014

Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – účastníci zdravotních a wellness pobytů

Bakalářská práce

Miroslava Kondvárová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí práce: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Datum odevzdání bakalářské práce: 24. 04. 2014 Datum obhajoby bakalářské práce: červen 2014

Praha 2014

Hospitality market segment profile – wellness tourists

Bachelor thesis

Miroslava Kondvárová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality

Major: Hospitality Thesis advisor: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Date of submission: 24.04. 2014 Date of thesis defense: june 2014

Prague 2014

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – účastnící zdravotních a wellness pobytů vypracovala samostatně pod vedením doc. Ing. Jana Hána, Ph.D. a na základě literatury a pramenů uvedených v Seznamu použité literatury.

V Praze dne 24. 04. 2014 …………………………….

Poděkování Děkuji vedoucímu bakalářské práce doc. Ing. Janovi Hánovi, Ph.D. za odborné vedení, cenné rady a připomínky při zpracování práce. Dále bych chtěla poděkovat všem, kteří se v rámci analýzy profilu tržního segmentu zúčastnili dotazníkového šetření a generálnímu řediteli GINO PARADISE Bešeňová,

Ing.

Jaroslavovi

Jarošovi,

za

ochotu

zúčastnit

se

řízeného

rozhovoru.

Abstrakt KONDVÁROVÁ, Miroslava: Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – účastníci zdravotních a wellness pobytů. BAKALÁŘSKÁ PRÁCE. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra Hotelnictví. Vedoucí práce doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Stupeň odborné klasifikace: bakalář. Praha 2014. 71 stran.

Bakalářská práce je zaměřena na zdravotní a wellness pobyty. Jejím cílem je analyzovat profil tržního segmentu a vymezit, který navštěvuje pobyty nejčastěji. Práce se skládá z dvou částí. V první, teoretické části, jsou definovány pojmy z oblastí lázeňství, wellness a marketingu. Detailně je rozpracovává a dává do souvislostí. Druhá část práce, praktická, se skládá z dotazníkového šetření, kterého výsledky jsou prezentovány pomocí grafů, a řízeného rozhovoru s generálním ředitelem GINO PARADISE Bešeňová. Klíčová slova: Lázeňství, wellness, marketing, marketingový průzkum, segmentace, zacílení, dotazník, řízený rozhovor

Abstract KONDVÁROVÁ, Miroslava: Hospitality market segment profile – wellness tourists. BACHELOR THESIS. The Institute of hospitality management in Prague 8, Ltd. Department of hospitality. Thesis supervisor doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Grade of qualification: bachelor. Prague 2014. 71 pages.

Bachelor thesis is focused on health and wellness stays. The aim is analyse market segment, and define which one visits stays the most often. It consists of two parts. The first one defines terms of spa, wellness and marketing. This part gives the detailed description and shows how it related reciprocally. The second one, practical part, includes information gained from the survey, the results are presented by the charts and structured interview with general manager of GINO PARADISE Bešeňová. Keywords: Spas, wellness, marketing, marketing research, segmentation, targeting, survey, structured interview

Seznam obrázků Obrázek č. 1: Symbol wellness .......................................................................................................... 17 Obrázek č. 2: Schéma zařazení wellness v CR .................................................................................. 21 Obrázek č. 3: Bešeňová na mapě ....................................................................................................... 67 Obrázek č. 4: Vnější bazény s geotermální vodou ............................................................................. 67

Seznam grafů Graf č. 1: Pohlaví respondentů (v %) ................................................................................................. 30 Graf č. 2: Věk respondentů (v %) ...................................................................................................... 31 Graf č. 3: Současný stav zaměstnání (v %) ........................................................................................ 32 Graf č. 4: Charakter práce (v %) ........................................................................................................ 33 Graf č. 6: Pracovní oblast (v %) ......................................................................................................... 34 Graf č. 7: Výše celkového měsíčního příjmu (v %) ........................................................................... 35 Graf č. 8: Kolikrát do týdně sportujete/pečujete o své zdraví (v %) .................................................. 36 Graf č. 9: Zájmové oblasti zdravého životního stylu (v %) ............................................................... 37 Graf č. 10: Pravidelnost návštěv wellness hotelů nebo lázní (v %) ................................................... 38 Graf č. 11: Primární důvod pobytů ve wellness nebo lázeňském zařízení (v %) ............................... 39 Graf č. 12: Průměrná délka pobytu (v %) .......................................................................................... 40 Graf č. 13: Kategorie hosta (v %) ...................................................................................................... 41 Graf č. 14: Příjezd s dětmi – věk (v %)

Graf č. 15: Příjezd s dětmi – počet (v %) .................. 42

Graf č. 16: Způsob dopravy na pobyt (v %) ....................................................................................... 43 Graf č. 17: Způsoby vyhledávání nabídek zdravotních a wellness pobytů (v %) .............................. 44 Graf č. 18: Čemu dáváte přednost při výběru pobytu (v %) .............................................................. 45 Graf č. 19: Preferované služby na pobytu (v %) ................................................................................ 46 Graf č. 20: Akceptovatelná částka za poskytnutou wellness službu na pobytu (v %) ....................... 47 Graf č. 21: Preferovaná kategorie ubytování (v %) ........................................................................ 48 Graf č. 22: Preferovaná třída ubytování (v %) .......................................................................................... 48 Graf č. 23: Akceptovatelná cena za 1noc ubytování (v %) ................................................................ 49 Graf č. 24: Preferovaný typ stravy na pobytu (v %) .......................................................................... 50 Graf č. 25: Preferovaná kuchyně (v %) .............................................................................................. 51 Graf č. 26: Preferované nápoje k jídlu (v %) ..................................................................................... 52 Graf č. 27: Víno (v %) ........................................................................................................................ 52

Seznam použitých zkratek např. – například tzv. – takzvaný tj. – to je chron. – chronický infek. – infekční atd. – a tak dále č. - číslo s. – strana str. – strana př. Kr. – před Kristem př. n. l – před naším letopočtem apod. – a podobně CR – cestovní ruch

Obsah Úvod

............................................................................................................................................. 11

Cíl

............................................................................................................................................. 13

Hypotéza č. 1: ..................................................................................................................................... 13 Hypotéza č. 2: ..................................................................................................................................... 13 Hypotéza č. 3: ..................................................................................................................................... 13 1.

Teoretická část ..................................................................................................................... 14

1.1.

Lázeňství .............................................................................................................................. 14

1.1.1.

Vývoj lázeňství .................................................................................................................... 15

1.1.2.

Cíl lázeňství ......................................................................................................................... 16

1.2.

Wellness............................................................................................................................... 16

1.2.1.

Historie wellness.................................................................................................................. 17

1.2.2.

Wellness v současnosti ........................................................................................................ 18

1.2.3.

Přínosy wellness centra pro provoz hotela .......................................................................... 19

1.2.4.

Wellness a cestovní ruch ..................................................................................................... 20

1.3.

Marketing............................................................................................................................. 21

1.3.1.

Marketing služeb ................................................................................................................. 22

1.3.1.1. Nehmotnost .......................................................................................................................... 22 1.3.1.2. Neoddělitelnost .................................................................................................................... 22 1.3.1.3. Pomíjivost ............................................................................................................................ 23 1.3.1.4. Heterogenita......................................................................................................................... 23 1.4.

Hotelový marketing ............................................................................................................. 23

1.5.

Marketingový výzkum ......................................................................................................... 23

1.5.1.

Primární marketingový výzkum .......................................................................................... 24

1.5.2.

Sekundární marketingový výzkum ...................................................................................... 24

1.6.

Marketingové strategické rozhodování ............................................................................... 25

1.6.1.

Segmentace trhu .................................................................................................................. 25

1.6.1.1. Kritéria segmentace trhu ...................................................................................................... 26 1.6.2.

Výběr cílového trhu ............................................................................................................. 27

2.

Analytická část .................................................................................................................... 29

2.1.

Dotazníkové šetření ............................................................................................................. 29

2.2.

Vyhodnocování dotazníků ................................................................................................... 29

2.3.

Charakteristika respondentů ................................................................................................ 30 9

2.3.1.

Pohlaví ................................................................................................................................. 30

2.3.2.

Věková kategorie ................................................................................................................. 31

2.3.3.

Stav zaměstnání ................................................................................................................... 32

2.3.4.

Charakter zaměstnání .......................................................................................................... 33

2.3.5.

Pracovní oblast .................................................................................................................... 34

2.3.6.

Měsíční příjem ..................................................................................................................... 35

2.3.7.

Sportování ............................................................................................................................ 36

2.3.8.

Oblast životního stylu .......................................................................................................... 37

2.3.9.

Pravidelnost wellness a zdravotních pobytů ........................................................................ 38

2.3.10. Důvod pobytu ve wellness nebo zdravotním zařízení ......................................................... 39 2.3.11. Průměrná délka pobytu ........................................................................................................ 40 2.3.12. Kategorie hosta .................................................................................................................... 41 2.3.13. Počet a věk dětí přicházejících na pobyt ............................................................................. 42 2.3.14. Způsob dopravy na pobyt .................................................................................................... 43 2.3.15. Marketingová komunikace .................................................................................................. 44 2.3.16. Přednost při výběru .............................................................................................................. 45 2.3.17. Preferované služby na pobytu.............................................................................................. 46 2.3.18. Akceptovatelná částka za poskytnutou wellness službu...................................................... 47 2.3.19. Preferovaná kategorie a třída ubytování .............................................................................. 48 2.3.20. Akceptovatelná cena za 1 noc ubytování ............................................................................ 49 2.3.21. Preferovaný typ stravy na pobytu ........................................................................................ 50 2.3.22. Preferovaná kuchyně ........................................................................................................... 51 2.3.23. Preferované nápoje k jídlu ................................................................................................... 52 2.4.

Dotazníkové šetření – závěr ................................................................................................ 54

2.5.

Řízený rozhovor .................................................................................................................. 56

Návrhová část ..................................................................................................................................... 60 Závěr

............................................................................................................................................. 62

Seznam použité literatury ................................................................................................................... 64 Knižní zdroje ...................................................................................................................................... 64 Elektronické zdroje ............................................................................................................................ 66 Přílohy ............................................................................................................................................. 67

10

Úvod Důvodů proč jsem si vybrala jako téma své bakalářské práce právě Profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – účastníků wellness a zdravotních pobytů je hned několik. Prvním je můj vztah k lázeňství. Pocházím z města Piešťany, kterého součástí jsou nejznámější lázně na Slovensku, ležící v malebné krajině na řece Váh, pouhých 85km od Bratislavy. Světoznámým symbolem města proslaveného sirnou termální vodou a bahenními zábaly je uzdravený muž lámající berle. Nebude to náhoda, vždyť se přece říká, člověk léčí, ale příroda uzdravuje. Účinky různých přírodních léčivých zdrojů znali lidé odpradávna a jejích sílu si čím dál tím víc uvědomujeme i my. V dnešní hektické, no na druhou stranu život technicky usnadňující době, jsou lidé častěji vystavování tlaku okolí, či už je to v práci nebo soukromém životě. Stres, nedostatek spánku a pohybu, nevyvážená strava, pracovní vytíženost jsou příčinami mnohých psychických nebo fyzických problémů. Většina našich zdravotních potíží i řada nemocí má právě psychosomatický původ. V západním světě k tomuto poznatku došli lidé teprve v moderní době, ale ve východních kulturách je tato věc známá již po tisíce let. V současné době se již nevěnuje tolik pozornosti nákupu léků a tišících prostředků na bolesti hlavy, stres a uklidnění nervů. Moderní člověk vyhledává možnost relaxace a regenerace svých sil prostřednictvím přírody a osvědčených receptů jak moderní tak i alternativní medicíny. Slůvko wellness je v posledních letech snad nejčastěji používaným slovem v hotelovém průmyslu, lázních a zařízeních zabývajících se relaxaci a odpočinkem. Můžeme ho označit jako fenomén dnešní doby, životní filosofii ale také velmi významný trend ve vývoji cestovního ruchu, nejen v Čechách, ale na celém světě. Čím dál tím víc se hotely zaměřují ve své koncepci právě na zdravý životní styl. Budují wellness komplexy, rámec gastronomie se rozšiřuje o nabídku pokrmů připravovaných z bio produktů, interiér se zařizuje ve stylu feng shui pomocí přírodních materiálů jakými jsou například dřevo. Poptávka po těchto wellness službách neustále roste a těší se tomu jak hosté, tak i hoteliéři. A proto, že lidé jsou různí a liší se také jejich potřeby a přání, je dobré znát profily jednotlivých segmentů trhu, aby měla konkrétní nabídka ten správní cíl. Není umění nabízet všem jen trochu, ale správné cílové skupině to nejlepší.

11

Práce je rozdělena do dvou hlavních celků. V první části jsem se zaměřila na teoretické vymezení pojmů jako lázeňství, wellness, marketing, marketing služeb, hotelový marketing, segmentace a zacílení trhu, k čemu mi posloužili shrnuté poznatky z odborné literatury a elektronických zdrojů. Praktickou část tvoří následně dotazníkové šetření a řízený rozhovor s generálním ředitelem GINO PARADISE Bešeňová, s cílem načrtnout profil tržního segmentu, který navštěvuje wellness a lázeňská zařízení, k dalšímu využití v oblasti hotelového marketingu. Návrhová část obsahuje několik krátkých řešení, jak se efektivně postavit k zlepšení současného stavu a v závěru pak budu moci vyvrátit nebo potvrdit předem stanovené hypotézy.

12

Cíl Zjištění profilu tržního segmentu, který navštěvuje wellness a lázeňská zařízení, k dalšímu využití v oblasti hotelového marketingu, například k sestavování konkrétních nabídek a balíčků pro správnou cílovou skupinu.

Hypotéza č. 1: Na wellness pobyty přicházejí převážně lidé ve věku 45 – 60 let. Hypotéza č. 2: Hosté se o nabídce pobytů dozvědí nejčastěji přes své známé. Hypotéza č. 3: Při výběru je pro ně důležitější rozsah a kvalita poskytovaných služeb než cena.

13

1. Teoretická část 1.1. Lázeňství Lidstvo si od pradávna uvědomuje sílu a využitelnost přírody. Bohatství a rozmanitost typů minerálních a termálních vod, které nám nabízí, podmínili vznik lázeňské léčby, začátky které musíme hledat v době dávno minulé. Už starověký myslitelé postřehli, že vodě patří významný podíl na vzniku a vývoji organické1 říše přírody. Při vývoji přírodních věd a medicíny se na základě získaných zkušeností a vědeckých poznatků postupem objasňoval vznik a účinky těchto vod. Lázeňská léčba vyplynula z potřeb tělesné očisty, osvěžení a regenerace tělesných sil, proto rozsah a úroveň využívaní minerálních a termálních vod ve všech krajinách odpovídá stupňům vývoje jejich společnosti. (Rebro, 1979, str. 59) Balneologie2 má tisíciletou tradici a historicky se řadí k nejstarším klinickým oborům medicíny, obecně zabývající se procesem léčení všech fyzických i psychických chorob. Zasahuje také do dalších vědních oborů, jakými jsou například krenologie3, balneotechnika nebo fyzioterapie. (Jandová, 2009, str. 2) Výkladový slovník cestovního ruchu definuje lázeňství následovně: „Souhrn aktivit specifické infrastruktury a lidských zdrojů v oblasti poznání a praxe zaměřených na znalost přírodních léčivých zdrojů a realizaci technik a procedur pro léčení různých somatických, psychosomatických i psychologických problémů. Souhrnným cílem lázeňství je prevence a léčení lidských chorob, regenerace sil a relaxace. Je spojeno s využíváním síly přírodních léčivých zdrojů, krásy přírodního i kompozice kulturního prostředí.“ (Pásková, Zelenka, 2002, str. 158) V České republice je lázeňství chápáno jako součást zdravotního a sociálního systému péče o zdraví občanů. Tak je totiž definováno zákonem, který lázeňství chápe jako „integrální součást léčebné péče opírající se především o využívání přírodních léčivých zdrojů a další léčebné faktory (např. klima).“ Ve většině případů jde o dlouhodobé působení léčby na pacienty, minimálně 3 týdny a více. Lázeňství by mělo dle požadavků neustále se vyvíjející společnosti pružně reagovat na měnící se zdravotní stav obyvatelstva země, rozšiřování civilizačních 1

organické – živé (Ivanová - Šalingová, Maníková, 1979, str. 633) Balneologie – nauka o minerálních vodách a lázních, zabývající se složením minerálních vod, pramenů a účinků při vnějším i vnitřním používaní (Ivanová - Šalingová, Maníková, 1979, str. 119) 3 krenologie - jde o zřídelnictví, což je obor zabývající se výskytem a využitím přírodních léčivých zdrojů, jakými jsou např. vodní zřídla, plyny, podnebí (Jandová, 2009, str. 2) 2

14

chorob a problémů spojených s výskytem tzv. primárních rizikových faktorů – např. nedostatek pohybu, kouření, civilizační stres. (Knop, 1999, str. 27).

1.1.1. Vývoj lázeňství Péče o zdraví má v dějinách několik zásadních mezníků. Nejstarší popisy forem hydtroterapie nacházíme už kolem roku 3700 př. Kr. v čínské literatuře. Řecký lékař Hippokrates4 byl první, kdo popsal základní hygienická pravidla a zaznamenal poučky o vlivu teploty na organismus člověka. Avšak k rozkvětu léčebných lázeňských procedur došlo až později v římské říši. Pro tyto účely se stavěli honosné lázně a bazény, které měli už v té době vytápěné podlahy a stěny. (Jandová, 2009, str. 3) Nedodržování Hippokratových hygienických zásad ve středověku přinesli lidstvu epidemie moru5, lepry6 a neštovic7, v důsledku kterých umírali řady lidí a stejně tak výrazně ochudili lázeňství. Dokonce se v té době plně upustilo od hromadných koupelí s cílem zabránit dalšímu šíření chorob. (Jandová, 2009, str. 3) V období feudalizmu se lázně budovali hlavně pro vládnoucí třídu, která kromě léčby hledala také možnost izolace pro výstředné zábavy, ale samozřejmě je využíval ve velké míře i pospolitý lid k regeneraci svých sil po těžké a namáhavé práci. (Rebro, 1979, str. 85) Koncem 18. století ovlivňovala rozvoj lázní konkurence v podnikání. Vznikali nové léčebné objekty a zařízení, které byly vybavovány moderními lékařskými přístroji. Zlepšovalo se také ubytování pacientů ale i ostatních návštěvníků. Vznikali lázeňské parky, zábavné podniky a organizovalo se mnoho kulturních akcí.(Rebro, 1979, str. 88) V 19. století se rozhodujícím znakem stává jeho vědeckost. Na rozdíl od minulosti, kdy se důraz kladl především na zkušenost, se lázeňství začalo ubírat novým směrem. Uplatňovali se, a můžeme tvrdit, že tento trend převládá až dodnes, nejnovější poznatky z medicíny, chemie, fyziky a jiných věd. (Rebro, 1979, str. 91)

4

Hippokrates – (460 - 370 př. n. l) řecký filozof a lékař, zakladatel medicíny jako empirické vědy. Věřil hlavně na léčivou sílu přírody. (Herenberg, 1992, str. 124) 5 mor – nejčastějším pramenem nákazy jsou rozličné druhy hlodavců (Dieška, 1985, str. 1283) 6 lepra – chron. infek. onemocnění postihující primárně kůži a periferní nervový systém. Pramenem je nemocný člověk, který vylučuje původce sekretem z nosohltanu a kožných defektů. (Dieška, 1985, str. 1078) 7 neštovice – původcem je herpes virus. Přenáší se kapénkovou infekcí, vzduchem a nepřímo např. šatstvem, příp. jinými kontaminovanými předměty. (Dieška, 1985, str. 1482)

15

Moderní lázeňství, jak ho známe dnes, vychází z medicínského základu a vesměs pracuje s přírodními léčivými zdroji, jakými jsou bahno a termální voda. Kromě tradičních procedur poskytovaných specializovaným zdravotnickým personálem, se k rehabilitační péči, speciálním koupelím, bahenním zábalům připojují i různé wellness aktivity jako třeba parní lázně, sauny, aroma masáže a řada dalších speciálních procedur. Jejich rozmanitost vychází z možností a vybavenosti konkrétního lázeňského zařízení.

1.1.2. Cíl lázeňství Cílem lázní je vytvořit pro pacienty uklidňující a léčebné prostředí. V rámci komplexnosti léčby se tento cíl může uplatnit jen v určitém důmyslně vytvořeném prostředí, v kterém jsou harmonicky sladěné klimatické, sociální, hygienické a estetické faktory. Podle odborníků se ideální délka lázeňského pobytu pohybuje v rozmezí dvou až čtyř týdnů. V převážné míře se zde léčí choroby tzv. civilizačního charakteru, které vznikají účinkem nepříznivých vlivů industrializace, hluku, exhalátů, života ve velkých městských aglomeracích, rychlého způsobu života atd. Prostředí, v kterém se pacienti v průběhu svého pobytu pohybují, tj. lázeňské místo, jeho okolí a přilehlá krajina, je proto jedním z nejdůležitějších faktorů. Je nezbytné, aby bylo zbaveno všech negativních vlivů. Musí být zde zabezpečený klid, pořádek, čisté ovzduší, esteticky působivé prvky a stejně tak se musí vyloučit všechny možnosti vzniku situací, při kterých právě civilizační choroby vznikají. Budují se zelené parky, kolonády, organizují koncerty a jiné kulturní akce. Vše je zaměřeno na příjemné a pozitivní pocity pacientů. (Rebro, 1979, str. 65)

1.2. Wellness O fenoménu dnešní doby, wellness, slyšel v poslední době snad každý. Představuje spojení čehosi moderního, módního až trendového. Problém nastane, když se snažíme přesně vymezit, co se pod tímto pojmem ukrývá ve skutečnosti. Ucelených a objektivních informací nalezneme v odborné literatuře jen velmi málo, pravdou ale zůstává, že neudělá chybu ten, kdo si pod slovem wellness představuje příjemné aktivity psychického nebo fyzického charakteru, které člověku poskytují určité uspokojení a celkovou pohodu. Patří sem požitky jakéhokoliv druhu. Od pohybu, přes příjemnou a uklidňující hudbu, racionální a vyváženou stravu, pitný režim, relaxaci, meditaci, zkrátka to může být všechno, co harmonizuje a uklidňuje naše tělo, mysl a ducha. (Müllerová, 2008, str. 9) 16

Jisté teorie označují wellness jako protiklad slovu „illness“, které můžeme volně přeložit jako stav kde je absence nemoci. Z toho můžeme snadno usoudit, když nejsme nemocní, jsme „well“, tedy se cítíme dobře a nic nás netrápí, jak po fyzické tak psychické stránce. Bohužel tato teorie v praxi příliš neobstála. Přestože nejsme nemocní, nemusíme hned cítit pocit pohody, vyrovnanosti a uspokojenosti, např. můžeme prožívat nepohodu jednak fyzickou, mentální, emoční nebo duchovní. Může to být i neidentifikovatelný pocit „cítit se nesvůj“ nebo „nebýt ve své kůži“, který naznačuje, že nejsme v harmonii sami se sebou a něco není v pořádku. Jako by duše nebyla ve vlastním těle a jen tak poletovala kolem. Není to nemoc, přesto je to stav na kilometr vzdálený příjemnému pocitu „well-being“. (Cathala, 2007, str. 15)

Obrázek č. 1: Symbol wellness Zdroj: Poděbradský, 2008, str. 16

Na wellness můžeme nahlížet také jako na nový životní trend, který je stále populárnější a stejně tak je i velkou podnikatelskou příležitostí. Pochopení jeho podstaty a všech atributů může pomoci nalézt podnikajícím subjektům nové podnikatelské příležitosti. Zároveň může být nástrojem pro lepší šanci uspět v konkurenčním boji na poli cestovního ruchu, protože neustále přibývá klientů, kteří jsou ochotni si za nadstandardní péči o zdraví zaplatit. (Poděbradský, 2008, str. 8)

1.2.1. Historie wellness V podstatě bychom mohli říct, že wellness není nic nového pod sluncem a péče o zdraví, nejenom tělesné, ale i duchovní má několik zásadních mezníků v dějinách 17

lázeňství. Jeho původ můžeme hledat v známem principe kalokagathie, kterou staří Řekové nazývali rovnováhu těla a duše. Další nejstarší léčebný systém byl známý pod názvem Auyrvéda8. Jedná se o indický léčebný systém z období přibližně 5000 let př. n. l. a její prvky jsou využívány dodnes jako součást wellness procedur. Mnoho prvků a starých receptur se používá dodnes také z dob egyptské civilizace, babylonské nebo mykénské kultury. (Svojtka & CO, 2008, str. 8)

Ve jménu boha Asklépia začali staří Řekové zřizovat útulky pro nemocné, kteří měli vrámci úspěšného uzdravování naordinovanou dietu, různá cvičení a masáže. Aby byla rovnováha dokonalá, součástí útulků, které se budovali v příjemném prostředí, byly také chrámy a divadlá. Jejich úkolem bylo pečovat o psychickou pohodu pacientů. Na druhé straně, rozkvět lázeňství ve starověku, například v Římě, můžeme považovat za proces, který svým charakterem stojí právě někde mezi tím, co dnes chápeme jako lázeňství a wellness. Šlo o kombinaci účinků přírodních léčivých pramenů, termálních i minerálních, a řady doplňkových aktivit, které lze považovat právě za onu relaxaci a odpočinek. (Müllerová, 2008, str. 10) Novodobý výraz wellness má svůj původ ve spojení dvou slov: well – being (stav zdraví a pohody) a fitness (fyzická zdatnost), které je dílem amerického lékaře Halberta L. Dunna, autora myšlenky high level wellness (volně přeložené jako „zdraví na vysoké úrovni“). (Müllerová, 2008, str. 10)

1.2.2. Wellness v současnosti V současnosti hotelové společnosti investují do wellness obrovské částky finančních prostředků. Tento boom doslova pohltil oblast hotelnictví prakticky po celém světě a trendy v oblasti wellness center se ubírají k originalitě. Jelikož poptávka po wellness službách neustále roste, hotelové komplexy zlepšují a modernizují svá wellness centra, aby si vybudovali stálou a pravidelnou klientelu a určitou prestiž u tak velké konkurence. Smysluplnější, než kopírování už existujících stylů, je využívat například místní tradice a zdroje. 8

Ayurvéda – výraz pochází ze sanskrtu, staroindického jazyka a je složený z kořenů „ayus“ (život) a „vit“ (vědění).Ayurvéda je rozsáhlý systém léčby a péče o zdraví, který není ani tak zaměřený na léčbu konkrétních nemocí, jako spíše na určité harmonické pojetí života. Úplného zdraví se podle učení dá dosáhnout pouze v případě, že mezi tělem, myslí a duší panuje dokonalá rovnováha. (Svojtka&Co, 2007, str. 20)

18

Pořád větší množství lidí si začíná uvědomovat potřebu fyzické i psychické pohody a vyrovnanosti. Relaxační účinky wellness působí blahodárně na naše tělo a nepochybně zlepšují kvalitu našeho života, proto dnes wellness centra nabízí celou škálu procedur, které příznivě působí na lidské tělo i mysl. Terapie jsou založeny například na využívání moře – tzv. thalassoterapie nebo přírodně i uměle vytvořených jeskyní. Dále jsou velice populární různé druhy termoterapií, jako jsou infrakabiny nebo různé sauny. S postupem času si můžeme všimnout i zřetelný posun k relaxačním, léčebným nebo pohybovým technikám východních kultur a asijské medicíny, jakými jsou např. aromaterapie, qi gong9, zen meditace10, akupresura11, akupunktura12 nebo už zmíněná ayurvéda. Velmi rozšířenou formu wellness v dnešní době tvoří i takzvané komerční wellness centra spojující činnosti wellness a fitness, kdy na rozloze většinou několika tisíc metrů čtverečních nabízejí pohybové i relaxační aktivity. K obvyklé výbavě těch špičkových patří posilovna s různymi stroji, spinningový sál, tělocvična pro aerobik, wellness centrum s bazénem, vířivkou, japonskou a parní saunou nebo v létě sluneční lázně, v doplňkové nabídce mohou být například lekce zaměřené na prevenci civilizačních chorob, antistresová výuka, trénink v kardiozóně a jiné nadstandardní služby. (Müllerová, 2008, str. 119) Mezi zákazníky podobných center už nepatří pouze lidé z nejvyšších příjmových skupin, díky tomu, že mnohé firmy svým zaměstnancům na tyto aktivity přispívají, dostane se i na střední příjmové skupiny. (Müllerová, 2008, str. 119)

1.2.3. Přínosy wellness centra pro provoz hotela Hotely zvyknou být různě zaměřena, ale v současnosti platí, že hotel, který má ve své nabídce wellness služby se pro potenciálního hosta stává atraktivnějším. V dnešní době jsou wellness programy velmi vyhledávané a zařízení zabezpečující kvalitní wellness se na trhu stávají úspěšnějšími. Je dobré podotknout, že se zvyšujícím se počtem wellness hotelů nároky a požadavky klientů neustále rostou. Aby si wellness hotel získal nové klienty, ale i udržel ty aktuální, je potřeba ustavičně vylepšovat a modernizovat nabídku a, co je

9

qigung – metoda cvičení, při které se pomocí duchovní sebe kultivací dosahuje harmonie [1] zenmeditace – jedna z forem buddhismu rozšířená především v Asii, jedná se o meditaci na tichém místě, která usiluje o dosažení prázdnoty a klidu mysli. [2] 11 akupresura – japonsky „shiatsu“, masážní technika postavena na tomtéž principu jako akupunktura. (Svojtka&Co, 2007, str. 47) 12 akupunktura – jedna z dalších forem alternativní medicíny, léčení pomoci jehel zapichovaných do konkrétních akupunkturních bodů. (Svojtka&Co, 2007, str. 47) 10

19

nejdůležitější, pečovat o své zákazníky. Největší výhodou hotelového wellness centra je, že se využívá po celý rok a klienti tak můžou navštěvovat tyto zařízení bez ohledu na roční období. Některé služby ale mohou být vyhledávány ve větší míře spíš v zimě než v létě, například sauny, či různé tepelné terapie. Wellness hotely se můžou orientovat na dvě různé strategie. V prvním případě se jedná o zaměření celého zařízení k zlepšení zdravotního stavu a celkového pozitivního dojmu hosta. Manažeři mohou použít širokou škálu nástrojů a prostředků, kterými udělají pobyt ještě výjimečnějším a stanou se tak i ekologickým hotelem. Jednoduchých způsobů jak na to je nespočetné množství, či už např. z přírodních materiálů vyrobené ložní prádlo, nápoje a jídlo v minibaru bude obsahovat víc zdraví prospěšných látek, nabídka v restauraci bude obohacena o produkty lokálních agronomů, v průběhu sezony to můžou být ovocné džusy nebo čerstvý sýr, mléko a jogurty, až po technické zabezpečení hotelu, např. využívání solární energie. Druhou strategii můžeme vymezit jako přirazení některých wellness služeb do tzv. standardních hotelových zařízení. (Smith, 2009, str. 193) Nezaměnitelnou roli hrají wellness centra v bussiness cestovním ruchu. V hotelech, kterých součástí je i wellness centrum, se konají různé kongresy, školení, teambuildingové pobyty, semináře a další formy incentivního cestovního ruchu, pokud ovšem disponují konferenční místností nebo sálem s příslušným technickým vybavením. Businessmani a manažeři tak můžou o přestávkách mezi přednáškami využívat wellness služby na odbourání stresu a k celkové revitalizaci tělesných i psychických sil. Přínos tohoto cestovního ruchu spočívá v tom, že incentivní akce se odehrávají většinou mimo hlavní sezónu, čím navyšují obsazenost v tzv. černém období, kdy jsou hotely většinou prázdné nebo obsazované jen velmi zřídka. [3]

1.2.4. Wellness a cestovní ruch Wellness turismus společně s lázeňským turismem spadá do kategorie zdravotního cestovního ruchu a tento relativně nový trend zaznamenává rozvoj teprve v posledních letech. Rozdíl je v charakteru a teorii léčebných metod. Kdežto v lázeňství jde o medicínskou formu léčby aplikováním různých léčivých procedur a léků, hlavní myšlenkou wellness filozofie je snaha udržet si co nejlepší zdravotní stav co nejpřirozenějším způsobem, jednoduše řečeno prevence.

20

Do Evropy se hotelová forma wellness dostala na začátku 80. let 20. století. Jednou z prvních zemí, kde se začali ubírat tímto směrem, bylo Rakousko. Na rozmáhající se wellness trh rychle reagovaly i další země. Dnes jsou welness hotely snad ve všech částech světa, například i v Maroku, Tunisku ale také Peru, Japonsku nebo Thajsku. Hoteliéři velmi rychle pochopili, že wellness je byznysem budoucnosti. (Müllerová, 2008, str. 109)

Obrázek č. 2: Schéma zařazení wellness v CR Zdroj: [3]

1.3. Marketing Dnešní dobu bychom mohli charakterizovat velmi jednoduchým slovním spojením, kterým je ‚neustálá změna‘. Vše kolem nás se mění, například potřeby a přání milionů lidí, které se mění po zásahu vlny globalizace, technického a technologického pokroku, s tím spojena narůstající konkurence atd. Marketing chápeme jako společenský a manažerský proces, který je zaměřený na uspokojení požadavků trhu a dosažení maximálního ekonomického efektu. Jeho úkolem je identifikovat potřeby a přání spotřebitelů, následně je uspokojit vhodnými výrobky nebo službami za ceny, které poskytnou kupujícím přiměřené hodnoty a výrobcům nebo poskytovatelům naopak přiměřený zisk. (Kita, 2000, str. 13) Můžeme ho vymezit také jako komplexní soubor opatření a vzájemně propojených procesů, které jednoznačně vedou k realizaci směny. Důležitou roli hraje poznání spotřebitele, protože ve stále složitějším ekonomickém prostředí, význam marketingu neustále roste a v podstatě se dotýká všech oblastí lidské činnosti. (Beránek, 2013, str. 136)

21

Široká veřejnost ale i různé podnikatelské segmenty se často milně domnívají, že marketing je pouze synonymem pro prodej. Můžeme ale říct, že marketing je ve skutečnosti daleko širší pojem, který v sobě zahrnuje kromě jiného také prodej. Hlavní úlohou by měli být uspokojeny potřeby jak prodávajícího, tak kupujícího. (Beránek, 2013, str. 138) V podmínkách tržního hospodářství dochází k zásadní změně, trh prodávajícího se nahradil trhem kupujícího. Na trhu výrobků je možné zakoupit potřebné suroviny, stroje nebo zařízení a na trhu práce nezbytnou pracovní sílu s potřebnou kvalifikací, přestává být tedy problémem určité zboží nebo službu vyrobit. Podstatně obtížnější je ale vyrobené zboží nebo danou službu prodat. Je proto nezbytné aby se různé výrobní ale i nevýrobní podniky, spolky, sdružení a jiné podnikatelské subjekty ve své činnosti orientovali hlavně na potřeby a přání svých zákazníků, zjišťovali je nebo vyvolávali a zároveň hledali způsoby, jak je efektivně uspokojit. (Synek, 2010, str. 213)

1.3.1. Marketing služeb V řadě vyspělých zemí je sektor služeb nejrychleji se rozvíjejícím sektorem ekonomiky. Na službu se v marketingu pohlíží jako na činnost, prodávanou výhodu nebo schopnost, která je charakteristická osobním kontaktem prodejce se spotřebitelem. Je ale nutné uvědomit si hlavní charakteristiky, kterými se služby odlišují od hmotných výrobků. Patří sem: nehmotnost, neoddělitelnost, pomíjivost a heterogenita. (Beránek, 2013, str. 139)

1.3.1.1. Nehmotnost Nejcharakterističtější vlastností služby, od které se odvíjí všechny ostatní vlastnosti, je nehmotná povaha. Projevuje se především v tom, že ji nelze před nákupem vyzkoušet, ochutnat, poslechnout, očichat, zhodnotit nebo prozkoumat.

Také není možné služby

vyrábět a uskladnit jako hmotné produkty, tím pádem představuje nevyužitá služba pro podnik ztrátu. Hlavní úlohou marketingu je proto správně odhadnout potřeby a přání zákazníka, přestavit mu přednosti služeb a přimět ho k nákupu. (Vaštíková, 2014, str. 16)

1.3.1.2. Neoddělitelnost Další specifickou vlastností, která naznačuje, že produkci a spotřebu služby nelze od sebe oddělit je nedělitelnost. Spotřebitel musí jít za výrobcem, protože spotřeba většiny služeb nemůže probíhat u něj dom, ale v místě které je na to určené poskytovatelem. Přináší 22

to s sebou problémy spojené s distribucí, typické hlavně pro oblast hotelnictví. Hotel nelze jednoduše přemístit do místa s vyšší poptávkou. (Vaštíková, 2014, str. 17)

1.3.1.3. Pomíjivost Služby nelze skladovat ani uschovávat. Jsou spotřebovávány krátkou dobu a vázány na konkrétní čas a místo. Jejich výkon je ztracen v době, kdy nejsou spotřebovány na místě.[ (Vaštíková, 2014, str. 19)

1.3.1.4. Heterogenita13 Způsob poskytnutí té samé služby se může u jednotlivých spotřebitelů lišit. Důvodem různorodosti je osobní charakter služeb tedy subjektivita vnímání ze strany zákazníka a také chybějící standardy kvality. Důležité je proto snažit se předvídat a připravit na všechny eventuality a hlavně neustále kontrolovat kvalitu poskytovaných služeb. (Vaštíková, 2014, str. 18)

1.4. Hotelový marketing Charakteristickým rysem je pro hotelový marketing vazba zákazník – služba. Cílem každého hotelu je zabezpečit obsazenost, získat nové zákazníky a budovat silnou základnu věrné klientely. Pokud je přijíždějící host správně a včas informován o všech službách, které hotel nabízí, cílem marketingu je všechny tyto služby směnit. Využívá se k tomu řada marketingových nástrojů od tištěných, internetových, přes různá média až po ústní prezentaci. Důležitá je v tomhle ohledu volba vhodných propagačních materiálů, přehlednost, jasnost, kvalita atd. Marketing není výsadou pouze specializovaných firem, jakými jsou například reklamní agentury nebo marketingové oddělení, s jeho principy a postupy by měli být seznámeni také ostatní zaměstnanci a spolupracovníci.Marketing musí umět všechny služby přesně pojmenovat, prezentovat a zpětně zpracovávat reakce a hodnocení hostů. Výsledkem úspěšného hotelového marketingu je host spokojený s poskytovanými službami a tím pádem i s opakujícími se potřebami dané služby nakupovat. (Beránek, 2013, str. 138)

1.5. Marketingový výzkum V závislosti na velikosti podniku narůstá v sektoru hotelnictví nestabilita vnějšího prostředí. Základními faktory, které můžou být zdrojem nestability, patří: ekonomické a politické prostředí, kam se řadí hlavně krize, inflace nebo změna devizového kurzu, klima a 13

heterogenita - |různorodost (Ivanová - Šalingová, Maníková, 1979, str. 355)

23

počasí, kulturní situace, technologický rozvoj a konkurenční prostředí. (Beránek, 2013, str. 139) Pro hotely je také velice obtížné předvídat chování hostů. V průběhu roku, se potýkají s výraznými výkyvy poptávky vzhledem k početnosti segmentů trhu a těžko se přizpůsobují potřebám všech hostů. Proto by se hotely měli zaměřit na důsledný marketingový výzkum, kterého cílem je zpravidla segmentace zákazníků podle různých hledisek, monitorování spokojenosti s poskytovanými službami, zjišťování a definování marketingových příležitostí a hrozeb na navrhování, zdokonalování a hodnocení marketingové strategie. (Beránek, 2013, 140) Marketingoví manažeři nemůžou vždy čekat na informace, které postupně získávají prostřednictvím marketingového zpravodajství a často potřebují specifické podklady týkající se určité trhové situace. V těchto případech se ze svými požadavky obracejí právě na marketingový výzkum. Marketingový výzkum můžeme rozdělit na základě použitých metod na: primární a sekundární, kvalitativní a kvantitativní, výzkum orientovaný na minulost a na budoucnost. (Kita, 2000, str. 104)

1.5.1. Primární marketingový výzkum Primární údaje, získané pomocí kvalitativního výzkumu, kdy se používají různé ankety, dotazníková šetření nebo řízené rozhovory, jsou informace získané přímo pro potřeby aktuální výzkumné činnosti. Kvantitativný výzkum pracuje naopak s daty, které poskytuje například hotelový reservační a informační systém. Výhodou primárního marketingového výzkumu je aktuálnost získaných údajů a přesnější zacílení. Nevýhodou je například jeho časová náročnost. (Beránek, 2013, str. 140)

1.5.2. Sekundární marketingový výzkum Realizace výzkumné činnosti většinou začíná shromažďováním sekundárných údajů, které je zpravidla možno získat rychleji a s nižšími náklady. Jedná se především o data, které už někde existují a byly shromážděné na jiné účely, jsou to například statistické údaje a další informace související s daným oborem. Před jejich použitím je ale velice důležité posoudit, jestli jsou aktuální, přesné a objektivní. (Beránek, 2013, str. 140)

24

1.6. Marketingové strategické rozhodování V průběhu svého vývoje prošel marketing třemi etapami:  Masový marketing – se charakterizuje jako marketing poptávky. Společnost nebo podnik se zabývá hromadnou výrobou, distribucí a komunikací jednoho produktu na uspokojení masového trhu, o kterém se předpokládá, že je homogenní. Hlavním důvodem pro realizaci takové strategie jsou nižší náklady a ceny, které umožňuje standardizovaná výroba.  Marketing různorodých produktů – podnik si plně uvědomuje, že trh není homogenní, proto se snaží vyrábět několik produktů, které mají různé vlastnosti, kvalitu, barvu, velikost atd. s cílem uspokojit co největší počet různých skupin spotřebitelů.  Cílený marketing – firma rozpoznává různé trhové segmenty a zaměřuje se na jeden nebo několik z nich, pro které vyrábí speciálně přizpůsobené produkty. Nejvyšší formou cíleného marketingu je marketing na míru. (Kita, 2000, str. 117) Realizace cíleného marketingu vyžaduje:  segmentovat trh – znamená rozdělit trh podle různých hledisek na co nejhomogennější, vzájemně odlišné skupiny spotřebitelů, resp. segmenty, které požadují specifické produkty nebo marketingové mixy. definovat cílový trh – zhodnotit relativní přitažlivost každého jednoho segmentu a vybrat ten, na který bude mít podnik dosah maximálního marketingového úsilí určit tržní pozici – způsob, kterým se může podnik a jeho výrobky vymezovat vůči konkurenci a tím si vytvářet svou nezaměnitelnou a jedinečnou image. (Kotler, 2007, str. 278)

1.6.1. Segmentace trhu Je téměř nemožné, aby podnik svými výrobky, službami nebo vybavením vyhovoval všem hostům. Proto je lepší, když se snaží menší skupině zákazníků nabídnut vše na odpovídající a očekávané úrovni, než všem hostům jen trochu s nižším standardem kvality. Segmentace spočívá ve vhodném rozdělení trhu na homogenní části, tržní segmenty, které se pro podnik stanou cílovým trhem se specifickým marketingovým mixem. Neexistuje absolutní nebo objektivní kritérium určující, které dělení nebo jaký segment je homogenní. Segment můžeme proto definovat jako část trhu, která je tvořena spotřebiteli s podobnými vlastnostmi, spotřebitelským chováním a nákupním rozhodováním na konkrétním trhu. Segmentace má dvě dimenze:  strategická (strategická segmentace), cílem které je definovat strategické 25

podnikatelské jednotky strukturální (marketingová segmentace), která identifikuje segmenty ve vztahu k určitému počtu kriterií9. Metoda segmentace je, marketingovými manažeři, nejvíce aplikovanou, nejpotřebnější a nejúčelovější pro podnik. Slouží především k poznání trhu do hloubky. V marketingu má klíčovou úlohu, protože je zároveň výsledkem i východiskem. Je výsledkem procesu analýzy a východiskem marketingových úvah. Pokud je zlá segmentace, bude nesprávná i každá jedna marketingová úvaha. (Kita, 2000, str. 118) Segmentace je nástrojem rozlišení potřeb spotřebitelů určitého produktu nebo služby a tedy i prostředkem k odhalení podnikatelských příležitostí. Je také významným pomocníkem při vývoji nových produktů a služeb, při navrhování distribuční, cenové a komunikační taktice. V tomhle případě napomáhá segmentace trhu zvyšovat tržby z prodeje produktů a služeb podniku. Rozčlenění trhu na menší homogenní části umožňuje také pružněji reagovat na změnu v tržní poptávce. Při segmentaci rozeznáváme dva přístupy. Jde o segmentaci a posteriori14, která je založena na pozorování chování v minulosti (např.: realizovaný a nerealizovaný nákup, vybraná značka apod.) a na stanovení kritérií, které vysvětlují rozdíly v chování mezi segmenty. Druhým přístupem je segmentace a priori15, spočívá ve výběru kritérií, která umožňují vytvořit homogenní skupiny a v dalších etapách analyzovat chování mezi těmito skupinami. (Kita, 2000, str. 119)

1.6.1.1. Kritéria segmentace trhu Než podnik provede segmentaci spotřebitelů, je žádoucí stanovit předem kritéria, podle kterých tak učiní a uvědomit si, že jsou založeny na interakci zákazníků, kteří používají nebo využívají produkty a služby v různých situacích, co následně vyústí do určitého spotřebitelského chování. Je nezbytné vzájemně kombinovat celé spektrum proměnných. Mezi nejčastější kritéria používající k segmentaci trhu patří: geografické kritéria – potřeby a preference spotřebitelů se můžou lišit vzhledem k místu, kde žijí  demografické kritérium – rozděluje trh podle demografických přeměnných. Jde 14 15

a posteriori - následnost v pořadí (Ivanová - Šalingová, Maníková, 1979, str. 701) a priori - první v pořadí (Ivanová - Šalingová, Maníková, 1979, str. 711)

26

hlavně o věk, pohlaví, národnost, rasu, náboženství, velikost a složení rodiny, příjem atd. Jsou to nejpoužívanější kritéria a líp měřitelné než většina jiných přeměnných. psychografické a sociálně-ekonomické kritérium – rozděluje spotřebitele do různých skupin na základě příslušnosti k sociální třídě, životnímu stylu a charakteristiky osobnosti. Je složena z používání prvků, které vytvářejí životní styl a obsahují několik aktivit, jakými jsou například zaměstnání, volný čas, sport, zájmy a různé názory. [5]

1.6.2. Výběr cílového trhu Cílový trh je tvořen spotřebiteli vybraného segmentu, resp. segmentů, na které podnik soustředí své marketingové úsilí. Při výběru cílového trhu existuje několik přístupů, které si může podnik zvolit: 

V nejsnadnějším případě se může podnik soustředit na jeden segment, který by měl

odpovídat možnostem daného podniku nebo se jedná o segment bez další konkurence. 

Při výběrové specializaci se podnik zaměří na několik segmentů, z kterých je každý

svým způsobem zajímavý z hlediska zisku a vyhovuje veškerým podmínkám. 

U produktové specializace se podnik zaměří na jeden produkt nebo službu, kterou

prodává vícerým segmentům. 

Podnik se v tržní specializaci zaměřuje na uspokojení různých potřeb určité tržní

skupiny zákazníků a stává se dodavatelem nebo poskytovatelem všech nových produktů a služeb, které by mohly tito zákazníci pravděpodobně používat. 

Podnik může pokrýt i celý trh, v tom případě se snaží uspokojit všechny skupiny

zákazníků na daném trhu. (Kita, 2000, str. 131)

Velké podniky můžou řídit celý trh dvěma hlavními způsoby: nediferencovaným a diferencovaným marketingem. V případě nediferencovaného marketingu může podnik ignorovat rozdíly tržních segmentů a uplatňovat jen jeden typ nabídky pro celý trh. Je zaměřen na to, co mají spotřebitelé společné, a ne na to, čím se jejich potřeby liší. Produkty jsou navrženy tak, aby maximálně vyhovovali co největšímu počtu zákazníků. Výhodou nediferencovaného marketingu jsou nízké náklady, bohužel, čím dál tím víc podnikatelů a manažerů o téhle strategii pochybují. (Kotler, 2007, str. 486)

27

Na druhé straně, diferencovaný marketing je využíván u podniků, které působí na většinu tržních segmentů, ale uplatňuje rozdílné marketingové programy pro každý z nich. Přináší větší celkový prodej než nediferencovaný marketing, naopak ale rostou náklady na podnikání. (Kotler, 2007, str. 488)

28

2. Analytická část 2.1. Dotazníkové šetření Získání primárních dat potřebných k výzkumu, je možné realizovat pomocí různých marketingových metod. Mezi ty nejčastější patří metoda dotazování, experimentu a pozorování. Právě dotazování (dále také šetření) je metoda využita v rámci analytické části této bakalářské práce. Praktická realizace výzkumu byla provedena pomocí tří technik, kterými jsou technika písemného, osobního a elektronického dotazování. Hlavním cílem šetření bylo získat informace od účastníků wellness a lázeňských pobytů, které probíhalo na přelomu zimy a jara roku 2013/2014.Podle získaných informací bude posléze možné identifikovat profil tohoto tržního segmentu. Dotazník je jedna z nejstarších a pořád nejběžnějších technik výzkumu, při tvorbě je důležitá nejen formulace otázek ale také forma. Pro sběr požadovaných informací byl sestaven dotazník, který obsahuje 23 jednoduchých, ale účelně sestavených otázek. Součástí je několik identifikačních otázek, pomocí kterých lze určit segmenty a také několik škálových otázek, pomocí kterých můžeme sledovat postoj respondentů například k poskytovaným službám na pobytech apod.. Otázky mají převážně uzavřený charakter, ale nalezneme zde i 11 polootevřených, s možností odpovědí typu „jiné“ pro případ, že by se respondenti nevěděli rozhodnout ani pro jednu z navržených odpovědí. Dotazník je možné naleznout v přílohách této bakalářské práce.

2.2. Vyhodnocování dotazníků Výzkumu předcházel tzv. předvýzkum, kdy jsem vytiskla a cvičně rozdala tři dotazníky, abych se přesvědčila, že bude pro respondenty srozumitelný a nebudou mít problém s jeho vyplňováním. Následně byl umístěn na internet, zhruba sto jsem jich vytiskla a rozdala po různých provozovnách (wellness centra, hotely apod.) a padesát bylo zodpověděno osobním dotazováním.

29

Celkově bylo tedy zodpověděno 158 dotazníků, kdežto v první fázi vyhodnocování jsem kontrolovala, zda jsou dotazníky úplné a pro mou práci plně využitelné. Bohužel jsem našla sedm, které tyto kritéria nesplňovali, proto byly z výzkumu vyloučeny. Tři z nich byly vyplněny jen částečně a čtyři skoro vůbec. Proto je celkový počet hodnocených dotazníků 151.

2.3. Charakteristika respondentů V průběhu posledních let se wellness provozy staly neoddělitelnou součástí našeho světa. Je stále více žádaná existence jakéhosi protipólu k neustálému zrychlování či už pracovního nebo soukromého života. Lidé jsou různí a stejně tak se odlišují i jejich požadavky a potřeby. Mění se většinou v závislosti od pohlaví, věku a etap životního cyklu, velikosti a složení rodiny, životního stylu atd. Existuje nespočetné množstvo kritérií, podle kterých bychom se mohli rozdělit do rozličných skupin.

2.3.1. Pohlaví Otázkou číslo jedna jsem zjišťovala procentuální zastoupení dotazovaných podle jejich pohlaví, na ženy a muže.

Otázka č. 1: Pohlaví Muž

55%

Žena

45%

Graf č. 1: Pohlaví respondentů (v %) Zdroj: vlastní, 2013

30

Z grafu č. 1 můžeme vyčíst poměr odpovídajících žen a mužů. Z celkového počtu respondentů 151 bylo 83 tedy 55% žen a 68 tedy 45% mužů. Šetřením jsem zjistila, že poměr je poněkud vyvážený, ale převážné zastoupení je ženského pohlaví.

2.3.2. Věková kategorie V další otázce jsem chtěla zjistit věkové zastoupení účastníků šetření. Respondenti měli na výběr z pěti věkových rozmezí.

Otázka č. 2: Věk 6%

14%

do 18 let 19 - 30 26% 31 - 45 46 - 60

26%

nad 60 let

28%

Graf č. 2: Věk respondentů (v %) Zdroj: vlastní, 2013

Z pohledu věkové kategorie respondentů, byla nejpočetnější skupina ve věku od 31 do 45 let, která tvoří 28% z celkového počtu dotazovaných. Druhou nejvíce zastoupenou věkovou skupinu, dosahující 26%, jsou lidé mezi 19. a 30. rokem života. Stejně tak, se zastoupením 26%, ale s rozdílem 1 respondenta se umístila věková skupina od 46 do 60 let. Respondenti nad 60 let tvoří 14% z celkového počtu a nejmíň zastoupenou skupinou jsou mladí lidé do 18 let, kteří dosahují pouze 6%.

31

2.3.3. Stav zaměstnání Otázka číslo tři se zaměřuje na přesnější popis účastníku mého dotazníkového šetření a dotazovala na jejich současný stav zaměstnání. Měla polootevřený charakter s možností výběru z pěti odpovědí, součástí kterých byla i odpověď „jiné“, kde měli respondenti v případě potřeby napsat jiný než mnou navrhovaný stav.

Otázka č. 3: Současný stav zaměstnání 21% 36%

zaměstnaná/ý nezaměstnaná/ý samostatně výdělečně činná/ý

11%

důchodce jiné

6% 26%

Graf č. 3: Současný stav zaměstnání (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Z dotazníkového šetření nám na otázku současného stavu zaměstnání plyne, že největší zastoupení tvoří zaměstnaný respondenti s 36%. Druhou nejvíce zaškrtnutou odpovědí bylo „samostatně výdělečné činná/ý“ s 26% z celkového počtu.

¨

Hned poté následuje, s 21%, odpověď „jiné“, kde respondenti uváděli ve 24 případech (16 %), že jsou studenty vysokých škol a 6 (5%) respondentů uvedlo jako současný stav mateřskou dovolenou. Co se týče důchodců a jejich zastoupení v celkovém počtu dotazovaných, představují 11% a spolu s nezaměstnanými, kteří jsou zastoupeny podílem 6%, tvoří nejmenší skupiny.

32

2.3.4. Charakter zaměstnání Pro přesnější určení profilu tržního segmentu ubytovacích a stravovacích služeb ve wellness a lázeňských pobytech, jsem se jako další otázku v mém šetření rozhodla uvést charakter zaměstnání. Otázka byla uzavřena s možností výběru ze dvou odpovědí. Podle mého názoru, je nezbytné, znát dobře klienty jak ty aktuální tak potencionální, protože každý je osobitý a stejně tak budou i jejich potřeby a přání. Kdežto manuálně pracující zákazník může vyhledávat služby zaměřené hlavně na revitalizaci fyzických sil, nemusí tomu být zákonitě i u zákazníka, který při své práci bezprostředně zaměstnává mysl.

Otázka č. 4: Pokud pracujete, tak: manuálně

52%

mentálně

48%

Graf č. 4: Charakter práce (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Čtvrtá otázka úzce souvisí s předcházející otázkou číslo 3, která dotazuje na současný stav zaměstnání. Zde se ale mění celkový počet respondentů ze 151 na 118. Důvodem je fakt, že na otázku ohledně charakteru práce neodpovídalo 8 nezaměstnaných, 9 studentů vysokých škol z celkového počtu 24, 12 z celkově 16důchodců a 4 mamičky na mateřské dovolené z 6, kteří společně představují cca 22% z celkově 151 respondentů. Výše zmíněná čísla, nám ukazují, že 15 studentů, 4 důchodci i 2 mamičky na mateřské dovolené, společně představují 14% z celku, se zapojují do pracovní činnosti a tím ovlivňují celkovou zaměstnanost v mém šetření. V každém případe je snaha o jakýkoliv přivýdělek 33

velmi obdivuhodná, hlavně co se důchodců týče. Podle českého statistického úřadu, počet pracujících důchodců meziročně roste a jsou tak nezanedbatelnou částí aktivních pracovních zdrojů. Podíl žen vykonávajících manuální práci z celkového počtu pracujících žen (62), je 46%a zbylých 54%vykonává mentální práci. U mužů je tenhle podíl téměř obrácený, na manuální práci se podílí 53% a zbylých 47% spadá do zaměstnání, které je vykonáváno na úrovni mentální z celkového počtu zaměstnaných mužů (56).

2.3.5. Pracovní oblast Další, polootevřená, otázka se zaměřuje na pracovní oblast našich respondentů. Na výběr měli celkově z 8 možností, s jednou odpovědí typu „jiné“ a místem pro napsání své odpovědi, v případě, že by se jim nehodila ani jedna z mnou navržených oblastí.

Otázka č. 5: V jaké oblasti pracujete? management/marketing

9%

13%

informační technologie průmysl/výroba

14% 19%

doprava školství zdravotnictví

16% 14% 8%

7%

státní sféra jiné

Graf č. 6: Pracovní oblast (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Z grafu tedy vyplývá, že největší zastoupení pracovní oblasti mají informační technologie s 19%, kterou si zvolili i 4 studenti vysokých škol. Uvedli, že již pracují na zkrácený pracovní úvazek v jistých IT firmách. Zdravotnictví je zastoupeno podílem 16%respondentů. Státní sféru a průmysl/výrobu zaškrtnul téměř stejný počet, jen s rozdílem 1 odpovědi, 14% respondentů. Jako 4. ,nejčastěji se vyskytující odpověď v dotazníkovém šetření, byla oblast managementu/marketing s 13%, označila ji i 1 mamička na mateřské dovolené, která ale 34

uvedla, že pro společnost pracovala již před mateřskou dovolenou, také si ji zvolili i 2 důchodci a 3 studenty, který si přivydělávají roznášením propagačních materiálů. V otevřené odpovědi „jiné“, která je zastoupena 9% z celkového počtu 118 respondentů, byla jako nejčastěji uváděná pracovní oblast cestovní ruch/gastronomie, zastoupena 7 studenty vysokých škol a finanční sféra, konkrétně účetnictví. Doprava jako další pracovní oblast byla zastoupena 8% respondentů a se 7%oblast školství.

2.3.6. Měsíční příjem K přesnějšímu vyprofilování tržního segmentu nám určitě pomůže i další otázka číslo 6, pomocí které jsem se chtěla dozvědět, jaká je výše celkového měsíčního příjmu (brutto), či už mzda/plat, důchod nebo rodičovské příspěvky v případě studentů vysokých škol. Na výběr bylo z 6 možností v cenové relaci od 0 do 45 000 Kč a více. Zde se opět mění počet respondentů zpět na původních 151, protože se očekává, že měsíční příjem, ať už vyšší nebo nižší, mají všichni účastníci šetření.

Otázka č. 6: Jaká je výše Vašeho celkového měsíčního příjmu?(důchod, mzda/plat brutto) 160 140 120 100 80 60 40 20

19%

21%

23%

17%

20%

0 do 15 000 Kč

15 000 - 25 000 25 000 - 35 000 35 000 - 45 000 45 000 Kč a více Kč Kč Kč

Graf č. 7: Výše celkového měsíčního příjmu (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Z grafu je patrné, že nejvíce označovanou odpovědí v dotazníkovém šetření bylo rozmezí 25 000 Kč – 35 000 Kč s počtem 35 respondentů, tedy zastoupením 23% z celkového počtu 151 dotazovaných.

35

Zajímavé hodnoty dosahuje i druhá nejčastější odpověď „do 15 000 Kč“, která je tvořena převážně nezaměstnanými, studenty vysokých škol a několika důchodci. Jedná se o finanční skupinu lidí, kteří si možná nemůžou dovolit drahé wellness pobyty v luxusních 4*-5* hotelech s bohatou nabídkou různých procedur a proto budou raději vyhledávat levnější varianty, či už přes slevové portály, sestavováním pobytů podle svých představ a finančních možností, nebo na více denní pobyty vůbec nejezdí.

2.3.7. Sportování V otázce číslo 7, která měla uzavřený charakter a 4 možnosti odpovědí, jsem od respondentů zjišťovala, kolikrát do týdne sportují nebo jinak pečují o své zdraví.

Otázka č. 7: Kolikrát týdně sportujete/pečujete o své zdraví? 1x-2x

3x-4x

5x-6x

8%

každý den

16%

47% 29%

Graf č. 8: Kolikrát do týdně sportujete/pečujete o své zdraví (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Z grafu číslo 7 si můžeme všimnout, že většina respondentů, přistupuje k svému zdraví zodpovědně. 47% (79) dotazovaných uvedla, že sportuje nebo jiným způsobem o své zdraví pečuje každý den v týdnu. Hned zatím stojí odpověď „5x - 6x“ se zastoupením 50 respondentů, tedy 29%. Tyto čísla jsou pro nás velmi zajímavá a pozitivní, poukazují na skutečnost, že lidi mají pořád, i napříč dnešní náročné a uspěchané době, zájem o své tělo a stejně tak i ducha. I zde, hlavně co se tréninků týče, platí pravidlo, míň je někdy víc. Přetrénovanost zdravější organizmus, hezčí tělo a dobrý pocit rozhodně nepřinese. Důležitá je proto pestrost kombinace fyzické zátěže, vyvážené stravy s obsahem důležitých látek a prvků pro náš 36

organizmus, psychické pohody a relaxace. Tělo není, podle východní filozofie, ničím jiným než zrcadlem stavu mysli člověka, proto by měla být tělesná kondice a duševní rozpoložení v rovnováze. Mnozí lidé tenhle trend spokojeného a plnohodnotného životního stylu pochopili a snahu udržet si jej, můžeme označit za jednoduchou prevenci, kdy se snaží vyhýbat různým civilizačním chorobám jako například nadváze a s ní spojenou řadou nemocí jako zvýšený krevní tlak, cholesterol apod.

2.3.8. Oblast životního stylu Další otázka s uzavřeným charakterem, konkrétně číslo 8, byla nasměrovaná na oblasti zájmů zdravého životního stylu dotazovaných. Na výběr měli z 8 oblastí, s možností označení i více odpovědí, jako například vegetariánství/veganství, v dnešní době velmi oblíbené biopotraviny, nebo také složení a vliv potravin.

Otázka č. 8: Jaké oblasti zdravého životního stylu Vás zajímají? 160 140 120

84%

100

74%

80 39%

40 0

65% 53%

60 20

70%

28% 13%

Graf č. 9: Zájmové oblasti zdravého životního stylu (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Jak lze z grafu vyčíst, nejpreferovanější zájmovou oblastí zdravého životního stylu jsou u našich respondentů pohybové aktivity, které si zvolila drtivá většina s počtem 128, 37

nebo pro snadnější představu 84%. Je to povzbudivé zjištění o uvědomělosti lidí, protože lidské tělo je předurčeno k pohybu a pouze ten buduje aktivní svalovou hmotu. Kontrola hmotnosti, vyvážená strava, pohyb a regulace stresu jsou čtyři základní atributy zdravého životního stylu, které nám přinesou pozitivní výsledek v případě jejich vyváženosti. Právě základní principy zdravé výživy, které si zvolilo 74% a složení a vliv potravin, které označilo 70%, jsou v našem dotazníkovém šetření dalšími oblastmi, kterým lidé čím dál tím víc věnují svojí pozornost. Zamýšlí se nad tím, co a v jaké míře konzumují nebo jaký vliv má daná potravina na jejich zdraví. To vše úzce souvisí s prevencí nebo předcházením nemocí a o tuhle oblast se konkrétněji zajímá 64% respondentů. Cíleným zjišťováním informací ohledně dalších oblastí zdravého životního stylu jakými jsou třeba krása, starostlivost o vlasy, pleť atd. se věnuje 53%, biopotravinám 39%, zvládání stresu 28% a vegetariánství/veganstvíí se věnuje pouze 13% respondentů.

2.3.9. Pravidelnost wellness a zdravotních pobytů Devátá otázka byla koncipována jako uzavřena a jejím cílem bylo zjistit pravidelnost návštěv wellness center, wellness hotelů nebo lázní za účelem zdravotních pobytů. Na výběr měli účastníci ze čtyř odpovědí. V následně zpracovaném grafu nalezneme jejich procentuální zastoupení.

Otázka č. 9: Jak často navštěvujete wellness hotely nebo lázně za účelem zravotních pobytů? 13%

18%

1-2x ročně 3-5x ročně

22%

6x - 7x a více

47%

8x a více

Graf č. 10: Pravidelnost návštěv wellness hotelů nebo lázní (v %) Zdroj: vlastní, 2013

38

Alespoň 1-2x ročně navštěvuje zdravotní zařízení 18% dotazovaných. Ve srovnání s pravidelnějšími návštěvníky je toto číslo druhým nejmenším. Odpověď „3-5x ročně“ je zastoupena největším počtem účastníků šetření, které představuje 47% z celkového počtu 151. Druhá nejčastější volená odpověď byla „6-7x ročně“ s počtem 22% návštěvníků zdravotních zařízení. Nejmíň zastoupenou pravidelností návštěv wellness hotelů nebo lázní, za účelem zdravotních pobytů, byla odpověď „8x a více“ se zastoupením 13% respondentů.

2.3.10. Důvod pobytu ve wellness nebo zdravotním zařízení Desátá otázka, s uzavřeným charakterem a třemi možnostmi odpovědí, dotazovala na primární důvod pobytu našich účastníku šetření ve wellness nebo lázeňském zařízení.

Otázka č. 10: Jaký je primární důvod Vašeho pobytu ve wellness nebo lázeňském zařízení? 160 140 120 100 80 60

67%

40

25%

20

8%

0 dovolená/odpočinek

zdravotní potíže

firemní akce/školení

Graf č. 11: Primární důvod pobytů ve wellness nebo lázeňském zařízení (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Jak si můžeme všimnout, hlavním důvodem pobytu v těchto zařízeních je dovolená nebo odpočinek a to v případě 67% dotazovaných. Pracovní vytíženost a s ní často spojené i rostoucí nároky na výkonnost, emocionální výkyvy a mnohé další vlivy jsou pro lidský organizmus stresory, které netrénované tělo a vyčerpaná mysl nemusí vždy zvládnout. Následkem čeho se může rozpoutat řada potíží z trvalého napětí, jakými jsou například

39

poruchy spánku, oslabená imunita, zvýšení krevního tlaku a řada dalších, kterým bychom se měli raději vyhýbat obloukem. Moderní člověk v současné době již nevěnuje tolik pozornosti nákupu léků a tišících prostředků na bolesti hlavy, nebo uklidnění nervů. Vyhledává možnost relaxace, regenerace a znovu načerpání sil prostřednictvím přírody a osvědčených receptů alternativní medicíny. V případě 25% respondentů se pod primárním důvodem skrývají zdravotní potíže a 8% odpovědí patřilo firemním akcím nebo školením.

2.3.11. Průměrná délka pobytu S důvody pobytu a pravidelností návštěv wellness a zdravotních zařízení se pro přesnější analýzu tržního segmentu hodí také průměrná délka pobytu. Proto se touto problematikou zabývám v otázce číslo jedenáct, která byla uzavřeného typu a respondentům jsem nabídla pět možností odpovědí, od 1 dne až po 13 a více dnů.

Otázka č. 11: Jaká je průměrná délka Vašeho pobytu?

41% 31% 11%

1 den

2 - 3 dny

4 - 7 dnů

12% 5%

8 - 12 dnů

13 a více dnů

Graf č. 12: Průměrná délka pobytu (v %) Zdroj: vlastní, 2013 V dlouhodobém pohledu dochází v cestovním ruchu k pozvolnému zkracování délky pobytu, což je zaznamenaný trend v téměř všech zemích Evropy. Není tomu jinak ani v oblasti zdravotních a wellness pobytech. Jak lze vyčíst z grafu, nejvíc respondentů, přesně 41%, volí právě pobyty v průměru 2 – 3 dnů. Lidé dnes vyhledávají víkendové nebo zkrácené ozdravující pobyty, které budou nabity řadou terapii a procedur pro načerpání nových sil. 40

Stejně tak pořád převládají i jednodenní pobyty, které si za svou odpověď vybralo až 31% účastníků šetření. Na třetí příčce, s 12% odpovědí, se hrdě tyčí průměrná délka pobytu 13 a více dnů, kterou volili převážně návštěvníci lázní se zdravotními potížemi. Na předposledním místě, jen s rozdílem pouhého 1%, skončila průměrná délka pobytu 4 – 7 dnů, s 11%dotazovaných. Nejmíň hlasů získala odpověď 8 – 12 dnů, s 5% z celkového počtu respondentů.

2.3.12. Kategorie hosta Z pohledu marketingu, je velmi zajímavé také to, jestli host přichází na pobyt sám nebo s rodinou, s přítelkyní nebo s přítelem atd. Proto jsem v další části dotazníku položila respondentům otázku, v které se měli zařadit do, jedné z pěti, navrhovaných kategorii hosta. Jelikož jsem v tomhle případě počítala i s tím, že se v mnou navrhovaných možnostech nemusí všichni najít, opět přichází na řadu pomocná otevřená odpověď „jiné“, z čeho vyplývá, že otázka číslo dvanáct měla polootevřený charakter.

Otázka č. 12: Do jaké kategorie hosta se zařazujete? Přicházím sám/sama, jako jednotlivec

5%

Přicházím ve dvojici s partnerem/partnerkou

28% 43% 21% 3%

Přicházím v organizované skupině Přicházím na pobyt s rodinou, s dětmi Přicházím s kamarádkou/kamarádem jiné

Graf č. 13: Kategorie hosta (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Z výše uvedeného grafu lze vyčíst, že nejpočetnější kategorii hosta byla označována právě „Přicházím ve dvojici s partnerem/partnerkou“ se zastoupením 43% dotazovaných. Většina z nás se ráda dělí o své pocity a prožívá krásné chvíle s nejbližšími a lidmi na kterých nám záleží. 41

Na pobyt s kamarádkou/kamarádem si ráda zajde druhá nejpočetnější skupina se zastoupením 28% a hned poté přichází na pobyt nejčastěji host s rodinou a dětmi v podílu 21%. Jen 5% uvedlo, že přichází sám/sama jako jednotlivec a 3% respondentů uvedlo, že přichází v organizované skupině. Možnost „jiné“ zůstala opomenuta.

2.3.13. Počet a věk dětí přicházejících na pobyt S výše uvedenou otázkou, konkrétněji s jednou z jejich odpovědí úzce souvisí i následující otázka s číslem 13. Dotazuje totiž na počet a věk dětí, s kterými přichází na pobyt právě ti respondenti, kteří se označili za kategorii hosta přicházející s rodinou, s dětmi. Co se týče věku, bylo na výběr ze čtyř rozmezí od 0 do 18 let, počet byl sestaven o 1 dítěte po 3 a více.

Otázka č. 13: Pokud přicházíte na pobyt s dětmi, uveďte jejich počet a věk 0 - 5 let

6 - 10 let

11 - 15 let

16 - 18 let

0

16 - 18 let

1

3 a více

2

3 a více

16%

41%

11 - 15 let 6 - 10 let

32%

0 - 5 let

27%

2

51%

1

33%

Graf č. 14: Příjezd s dětmi – věk (v %) Graf č. 15: Příjezd s dětmi – počet (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Grafické zobrazení nám ukazuje, že z 31 respondentů, kteří se zařadili do kategorie hostů přicházejících na pobyt s rodinou, jsou jejich děti ve věku mezi 11 a 15 rokem. S 41% představují nejpočetnější věkovou kategorii. Hned zatím se, s 32%, umístili děti ve věkovém rozmezí 6 – 10 let a s 27% věková kategorie 0 – 5 let. Kategorie 16 – 18 let v případě našich respondentů nebyla zastoupena. Co se týče počtu, nejčastěji wellness a zdravotní pobyty navštěvuje 51% rodičů s 2 dětmi, následuje

1

dítě

s 33%

a

možnost

„3

a

více"

zvolilo

16%

respondentů.

42

2.3.14. Způsob dopravy na pobyt V otázce číslo 14 jsem se snažila od respondentů zjistit způsob, jakým se nejčastěji dopraví na pobyt. Na výběr měli ze 4 možností, jednou z nich bylo také volné místo pro napsání jiné, než mnou navrhované, varianty.

Otázka č. 14: Jakým způsobem se nejčastěji dopravíte na pobyt?

15% autem

9% 48%

autobusem/vlakem letadlem jiné

28%

Graf č. 16: Způsob dopravy na pobyt (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Mezi nejpreferovanější druhy dopravy našich respondentů. Jak si můžeme všimnout na grafickém zobrazení číslo 16, patří auto s 48% zvolených odpovědí. Tenhle typ prostředků je samozřejmě velmi pohodlný a praktický, pokud například dojíždějí na pobyty i několik kilometrů na nová a doposud nepoznaná místa, můžou si klidně udělat výlety i do okolních měst a tím si pobyt ještě víc zpříjemnit. V dnešní době není problém ani s parkováním na pobytu, většina hotelů disponuje s parkovacími místy pro své návštěvníky, jak pro ty zdravé tak i handicapované. 28% dotazovaných volí jiný způsob dopravy. Raději než jít autem, jednoduše nasednou na vlak nebo autobus a v klidu a pohodlně se na svůj pobyt dovezou. Tato varianta byla druhou nejpreferovanější. Možnost napsání jiného, než uvedeného způsobu, využilo v našem případě až 15%. Mezi zmíněné dopravní prostředky patřili například: motorka, kolo nebo několik respondentů uvedlo, že si na pobyt zajdou po vlastních, protože se zdravotní zařízení nebo wellness 43

centrum nachází v těsné blízkosti jejich příbytků a snaží se tím dělat něco i pro své zdraví. Mezi nejmíň preferovaný způsob patřilo letadlo, které uvedlo jen 9% respondentů.

2.3.15. Marketingová komunikace V následující otázce, s pořadovým číslem 15, jsem se zabývala marketingovou komunikaci, která má za cíl informovat, obeznamovat se službami a výrobky, vyzvednout jejich užitek, kvalitu, hodnotu a na druhé straně také umět efektně reagovat na podněty a požadavky zákazníků. Respondentům jsem položila polootevřenou otázku, pomocí které jsem se snažila zjistit, kde nejčastěji vyhledávají nabídky zdravotních a wellness pobytů. Na výběr měli z pěti různých možností, šestá byla odpověď „jiné“.

Otázka č. 15: Kde nejčastěji vyhledáváte nabídky zdravotních a wellness pobytů? propagace v časopisech/TV/reklamní materiály cestovní kanceláře

11% 5%

webové stránky

16%

slevové portály

40%

doporučení od známych nebo příbuzných

23%

jiné

5%

Graf č. 17: Způsoby vyhledávání nabídek zdravotních a wellness pobytů (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Servery nabízející množstevní slevy, nebo jednoduše řečeno slevomaty, se v posledních letech stali jakýmsi fenoménem v oblasti e-shopů nabízejících zákazníkům časově omezenou nabídku zboží nebo služeb. Jak si můžeme všimnout, i v případě našich respondentů, z grafu číslo 17 vyplívá, že 40% nejčastěji vyhledává nabídky zdravotních a wellness pobytů právě přes tyto webové stránky. Druhým, nejčastěji využívaným způsobem, jak se dozvědět o nabídce je ústní reklama. Doporučení od známých nebo příbuzných uvedlo až 23%. Tento způsob reklamy je pro každé zařízení, či už hotel, lázně, wellness centra, restaurace, neocenitelný a přitom nestojí

44

ani korunu. Bohužel, kromě pozitivního vlivu může mít také velmi negativní účinek a zprávy o špatné kvalitě služeb se většinou šíří ještě rychleji než ty dobré. Vyhledávání webových stránek konkrétních wellness zařízení a tím zjišťování aktuální nabídky služeb označilo 16% respondentů. Propagaci v časopisech/TV a reklamní materiály, jakými jsou například různé letáčky, prospekty a plakáty uvedlo 11%. Využívání cestovních kanceláří k zjišťování nabídek wellness a zdravotních pobytů, se v případě našich respondentů netěší velké oblibě. Zvolilo ji pouhých 5%. Stejným počtem dotazovaných byla označená i možnost „jiné“ v které uváděli například lékaře.

2.3.16. Přednost při výběru V další otázce polootevřeného charakteru „Čemu dáváte přednost při výběru pobytu?“, měli respondenti ohodnotit nabídnuté možnosti pomocí škály 1 – 3, kde 1 představuje „rozhoduje“, 2 „nehraje významnou roli při rozhodování“ a 3 znamená „nerozhoduje“.

G r a f č .

Otázka č. 16: Čemu dávate přednost při výběru pobytu? 1 - rozhoduje

kvalita místo

1 8 :

služby cena

Č okolí e mdopravní obslužnost u jiné

2 - nehraje významnou roli při výběru

3 - nerozhoduje 71%

20%

9%

36%

15% 16% 14%

49% 61%

23%

65% 21% 24%

23% 17% 20%

47% 29% 60%

d Graf č. 18: Čemu dáváte přednost při výběru pobytu (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Podle procentuálního zastoupení jednotlivých odpovědí nám z grafického zobrazení vychází, že při výběru pobytu v případě 71% respondentů nejvíc rozhoduje celková 45

kvalita, hned za ní s 60%cena, 61% dotazovaných se rozhoduje také podle nabízených služeb a pro 60% hraje důležitou roli i dopravní obslužnost. Místu a okolí připisuje důležitost při rozhodování přibližně stejný počet respondentů. V případě místa přesně 49% a okolí 47%. U otevřené odpovědi „jiné“ představují 20%, z celkového počtu 151, rodiče, kteří přicházejí na pobyt s dětmi a uváděli, že se rozhodují i podle nabízených služeb pro děti.

2.3.17. Preferované služby na pobytu Stejně jako v případě předcházející otázky, tak i v otázce číslo 17 se měli respondenti vyjádřit k jednotlivým službám poskytovaným na wellness a zdravotních pobytech, které preferují, pomocí škály od 1 – preferuji, 2 – nehraje významnou roli a 3 - nepreferuji.

Otázka č. 17: Jaké služby na pobytu preferujete? (Ohodnoťte: 1 - preferuji, 2 - nehraje významnou roli, 3 - nepreferuji) 2 - nehraje významnou roli

1- preferuji

80%

76%

74%

72%

8%

26% 18%

78%

68% 57%

56% 16% 4%

3 - nepreferuji

19% 9%

22% 4%

14% 20%

49% 27% 16%

36% 15%

Graf č. 19: Preferované služby na pobytu (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Z grafu je patrné, že nejpreferovanějšími službami na pobytu jsou vířivka s největším počtem označení a to 80%, hned za ní, s 76%, bazén. Balneo procedury označilo 74% respondentů a masáže 72%. Naopak, mezi nejmíň vyhledávané patří kosmetické ošetření pleti s 49%, které vyhledávají převážně klientky než klienti a sauna s 56%.

46

Možnost pro napsání jiné, než mnou nabídnuté služby, využilo víc než 78% respondentů. Nejčastějšími službami, které respondenti zmiňovali, byly inhalace, jóga, tobogány a jiné vodní atrakce jak pro děti, tak i dospělé, animační služby a také zkrášlující služby typu pedikúra/manikúra nebo služby kadeřnice.

2.3.18. Akceptovatelná částka za poskytnutou wellness službu Následující otázka číslo 18, uzavřeného charakteru s čtyřmi možnostmi odpovědi, přímo navazuje na předcházející otázku. Zjišťovala jsem, jakou částku za poskytnutou wellness službu, jsou respondenti ochotní akceptovat.

Otázka č. 18: Jakou částku jste ochotní akceptovat za poskytnutou wellness službu na pobytu? do 500 Kč

masáže

kosmetika

12%

8%

600 - 900 Kč

27%

29%

procedury

12%

29%

zábaly

10%

29%

1000 - 1400 Kč

1500 Kč a více

37%

24%

37%

26%

35%

26%

35%

26%

Graf č. 20: Akceptovatelná částka za poskytnutou wellness službu na pobytu (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Z grafického zobrazení nám vyplývá, že za poskytnutou službu v stejné cenové hladině, je ochotný zaplatit přibližně tentýž počet respondentů. Za masáže je ochotných zaplatit do 500 Kč 12% dotazovaných, od 600 Kč do 900 Kč ochotných 27%, od 1000 Kč do 1400 Kč 37% respondentů a 1500 Kč a více je ochotných zaplatit 24%. Velmi podobně je tomu tak i při jiných službách. Například za jednu proceduru je 12% respondentů ochotných zaplatit do 500 Kč, cenovou hladinu od 600Kč do 900 Kč je ochotných zaplatit 29%, 35% respondentů označilo možnost 1000 Kč až 1400 Kč a zbylých 26% je ochotných utratit za wellness proceduru 1500 Kč a více. 47

Zajímavé hodnoty dosahují i kosmetické ošetření a zábaly. U kosmetiky je do 500 Kč ochotných zaplatit pouze 8% respondentů, kdežto u zábalů je to 10%. Rozmezí 600 Kč – 900 Kč označilo u kosmetiky i zábalů shodně 29%. Rozdíl nastane, když se podíváme na možnost 1000 Kč – 1400 Kč, u kosmetiky ji označilo 37%, u zábalů 35%. 1500 Kč a více má shodně 26% odpovědí.

2.3.19. Preferovaná kategorie a třída ubytování V další otázce jsem zjišťovala, jakou kategorii a třídu ubytování respondenti preferují. Otázka byla uzavřeného charakteru a respondenti měli na výběr, ze třech kategorii ubytování: hotel, penzion, botel a pěti tříd: Tourist, Economy, Standard, First Class, Luxury. V grafickém zobrazení jsou shrnuté jejich odpovědi.

Otázka č. 19: Jakou kategorii a třídu ubytování preferujete? botel 2%

penzion 21%

Tourist

Economy

Standard

30%

Luxury

35% 20%

15% hotel 77%

First Class

0 Třída

Kategorie

Graf č. 21: Preferovaná kategorie ubytování (v %)

Graf č. 22: Preferovaná třída ubytování (v %) Zdroj: vlastní, 2013

Jak si můžeme všimnout, až 77% respondentů zvolilo jako preferovanou kategorii ubytování hotel. Penzion je zastoupen 21%, který dále uváděli, že raději vyhledávají klidnější místa pro ubytování, ne tolik frekventovaná jinými hosty. A pouhé 2% respondentů uvedli jako preferovanou kategorii botel. Co se týče třídy ubytování, nejvyšších čísel dosahovala First Class neboli 4* s 35%, hned za ní ubytování ve třídě Standard s 30%, Luxury označilo 20% dotazovaných a Economy

48

jen 15%, kde se jednalo spíš o mladé lidi a studenty, který volí levnější variantu. Ubytováni ve třídě Tourist nebylo označeno ani jedním z účastníků šetření. Za nejpreferovanější ubytování byl tedy zvolen hotel ve třídě Fisrt Class.

2.3.20. Akceptovatelná cena za 1 noc ubytování Otázka číslo 20 úzce souvisí s předcházející, v které jsem se dotazovala na preferovanou kategorii a třídu ubytování. Teď jsem se respondentů ptala, jakou cenu jsou ochotni zaplatit za 1 noc ubytování. Otázka měla uzavřený charakter a šest možností pro výběr vhodné odpovědi. Cenová relace se pohybovala od 0 do 2100 Kč a více za noc.

Otázka č. 20: Jakou cenu jste ochotní zaplatit za 1 noc ubytování? 160 140 120 100 80 60 40 30% 20 13%

17%

24% 16%

0 do 500 Kč

600 - 900 Kč

1000 - 1500 Kč

1600 - 2000 Kč

2100 Kč a více

Graf č. 23: Akceptovatelná cena za 1noc ubytování (v %) Zdroj: vlastní, 2013 13% respondentů odpovědělo, že za 1 noc ubytování je ochotných zaplatit maximální částku do 500 Kč, 17% označilo možnost 600 – 900 Kč, podobně na tom byly procentuálně i respondenti, který si zvolili za odpověď možnost 2100 Kč a více, kterých bylo 16%. Největší počet respondentů získala cenová kategorie od 1000 Kč do 1500 Kč se zastoupením 30% dotazovaných, o něco míň byla označovaná vyšší cenová kategorie, s 24% odpovědí, 1600 – 2000 Kč za noc ubytování.

49

2.3.21. Preferovaný typ stravy na pobytu Dalším z mnoha hledisek, podle kterých můžeme analyzovat profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení, je i otázka číslo 21. Zjišťovala jsem, jak jsou na tom respondenti při výběru typu stravy na pobytu, jestli preferují all inclusive, plnou penzi, polopenzi nebo jim postačuje pouze snídaně a zbytek dne si zařídí podle svých vlastních představ. Třeba si zajdou na jídlo do místních restaurací v okolí nebo mají na pobytu, např. v penzionech, možnost přípravy vlastního jídla ve vybavené kuchyňce. Nechyběla ani otevřená odpověď „jiné“ v případě dalších způsobů stravování.

Otázka č. 21: Jaký typ stravy na pobytu preferujete?

3%

13% pouze snídaně 15%

polopenze plná penze

48%

all inclusive jiné 21%

Graf č. 24: Preferovaný typ stravy na pobytu (v %) Zdroj: vlastní, 2013

Program all inclusive se liší hotel od hotelu, ale zpravidla platí, že veškeré jídlo a pití je zahrnuto v ceně, konzumace tedy není limitovaná. I v případě našich účastníků dotazníkového šetření, konkrétně u 48%, platí, že si vybírají pobyt právě s bohatou nabídkou all inclusive. Plnou penzy, jako další z typů stravy na pobytu, si zvolilo za odpověď 21% dotazovaných, polopenze byla označená 15% a pouze snídaně preferuje 13% respondentů. Ani odpověď „jiné“ nezůstala v tomto případě opomenuta. Byla označena 3% účastníků šetření, kteří dále uváděli, že si jídlo ze zdravotních důvodů připravují svépomocně a proto

50

vyhledávají převážně ubytování kategorie penzion, které disponuje malou zařízenou kuchyňkou.

2.3.22. Preferovaná kuchyně Otázka, s pořadovým číslem 22, dotazuje na typ preferované kuchyně respondentů. Měla polootevřený charakter, s osmi odpověďmi a samozřejmě nechyběla ani možnost „jiné“. Respondenti mohli označit i víc než jednu odpověď. Na výběr byla jak česká kuchyně tak i mezinárodní, např. italská, francouzská, řecká atd. Následující graf zobrazuje procentuální zastoupení jednotlivých odpovědí respondentů.

Otázka č. 22: Typ preferované kuchyně: 2% 9%

česká 19%

italská

10%

francouzská 16%

16%

asijská slovenská

14%

14%

španělská řecká jiné

Graf č. 25: Preferovaná kuchyně (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Jak je z grafického zobrazení možné vyčíst, preference jednotlivých kuchyň jsou poněkud vyvážené. Za nejoblíbenější byla zvolena česká kuchyň, s 19% preferencí. Slovenská a italská kuchyň dosahuje stejný počet odpovědí, které si zvolilo 16%respondentů. Stejný počet odpovědí získali i francouzská a asijská, přesně 14%. Španělská gastronomie se těší oblibě 10% respondentů dotazníkového šetření a řeckou kuchyň označilo jen 9%. Odpověď „jiné“ využili jen 2% dotazovaných, který za preferovanou gastronomii uváděli např. gruzínskou nebo marockou.

51

2.3.23. Preferované nápoje k jídlu Následující a zároveň poslední otázka v mém dotazníkovém šetření pořád úzce souvisí s gastronomií a byla zaměřena na preferované nápoje, které účastníci konzumují k jídlu. Na výběr měli sedm odpovědí, jako např. stolová/minerální voda, víno atd. a nechyběla ani odpověď „jiné“.

Otázka č. 23: Preferované nápoje k jídlu: 30%

stolová/minerální voda 12%

ochucené vody/džusy

28%

pivo

26%

vína jiné alkoholické nápoje

4%

Graf č. 26: Preferované nápoje k jídlu (v %) Zdroj: vlastní, 2013 Ze zjištěných informací nám vyšli tyhle hodnoty: stolovou nebo minerální vodu konzumuje k jídlu 30% respondentů a patří tak mezi nejpreferovanější nápoje. Dalším nápojem, který preferuje k jídlu 28% účastníků šetření, patří pivo. Vína, ve všeobecnosti, k jídlu preferuje 26%. Z detailnější analýzy zjistíme, že:

Preference vín 44% bílé červené 56%

Graf č. 27: Víno (v %) Zdroj: vlastní, 2013 52

bílé víno je preferovanější než červené, s rozdílem 12%. Z 40 respondentů, kteří označili za preferovaný nápoj k jídlu právě víno, upřednostní 56% bílé a červené 44% dotazovaných. Ochucené vody nebo ovocné džusy preferuje 12% a jiné alkoholické nápoje zvolili 4% respondentů.

53

2.4. Dotazníkové šetření – závěr Hlavním cílem provedeného dotazníkového šetření bylo zjistit profil tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – účastníků zdravotních a wellness pobytů. Z prvních otázek, které dotazovali na základné osobní informace, jsem zjistila, že 55% respondentů bylo ženského pohlaví. Co se týče věkové kategorie, nejpočetnější skupinu představovalo věkové rozmezí 31 – 45 let. Nejvíce zaškrtnutou odpovědí ohledně současného stavu zaměstnání, byla možnost „zaměstnaná/ý“ s 36%. Většina respondentů, konkrétně 52%, svojí práci vykonává mentálně a nejoznačovanější pracovní oblastí, s 19%, byly informační technologie. Průměrná výše celkového příjmu mi ze zjištěných informací vychází v rozmezí od 25 000 Kč do 35 000 Kč měsíčně. Další otázky se zaměřovali na životní styl účastníků dotazníkového šetření. Zjistila jsem, že většina, 47% dotazovaných, přistupuje k svému zdraví zodpovědně a sportovat nebo jinak pečovat o své zdraví se snaží každý den. To se odrazilo i v následující otázce. Za nejpreferovanější oblast životního stylu, o kterou se respondenti zajímají, vyšli právě pohybové aktivity s 84% a hned za ní, s 74%, základní principy zdravé výživy. Z dalších otázek, které už konkrétněji dotazovali na wellness a zdravotní pobyty, jsem se dozvěděla následující informace. V průměru se snaží respondenti jezdit na pobyty 3 až 5 krát ročně a primárním důvodem, u 67%, je dovolená nebo odpočinek. Průměrná délka pobytu, kterou označilo 41%, je mezi 2 – 3 dny. Až 43% respondentů uvádělo, že na pobyty nejčastěji přichází ve dvojici s partnerem nebo partnerkou. Za nejčastěji označovanou odpovědí, v otázce způsobu dopravy na pobyt, bylo v případě 48% respondentů zvoleno auto. Až 40% účastníků šetření uvedlo, že nabídky wellness a zdravotních pobytů nejčastěji vyhledávají přes slevové portály. Při výběru pobytu dává, 71% dotazovaných, přednost celkové poskytované kvalitě, až za ní se s 65% preference umístnila cena. Za nejpreferovanější službu na pobytu byla označená vířivka s 80% odpovědí. Průměrná akceptovatelná cena za poskytnutou službu na pobytu byla částka 1000 – 1400 Kč. Za nejpreferovanější kategorii a třídu ubytování na pobytu byl zvolen hotel, se 77% preferencí, ve třídě First Class s 35%. Průměrná cena ubytování, kterou jsou respondenti ochotní zaplatit, se pohybuje od 1000 Kč do 1500 Kč za 1 noc. 54

Nejpreferovanější typ stravy si 48% respondentů vybralo all inclusive a s 19% preferencí se česká kuchyně v případě účastníků mého dotazníkového šetření řadí mezi nejpreferovanější na pobytu. Stolová nebo minerální voda se s 30% odpovědí stala nejpreferovanějším nápojem k jídlu. U preference vín, se bílé umístnilo s 56% před červeným, které získalo 44% odpovědí.

55

2.5. Řízený rozhovor Ve své bakalářské práci, která se zaměřuje na účastníky wellness a zdravotních pobytů, jsem se rozhodla, udělat krátký řízený rozhovor s generálním ředitelem GINO PARADISE Bešeňová (původně Thermal Park Bešeňová), nacházejícím se na Slovensku v čarokrásné přírodě regionu Liptov, v blízkosti vodní přehrady Liptovská Mara a města Ružomberok. Celoročně otevřený Thermal Park, vznikl při horkých pramenech léčivých vod, které vyvírají ve stejnojmenné obci Bešeňová, z hloubky 1987 metrů prostřednictvím vrtu o teplotě 60°C. Je ideálním místem pro načerpání ztracené energie a vitality. Jedinečná geotermální voda blahodárně působí na pohybové a dýchací ústrojenství, má příznivé kosmetické účinky a díky prvku lithia působí pozitivně na psychiku. Vnější bazény s geotermální vodou, byly veřejnosti zpřístupněny v roce 1993, zrekonstruovány na přelomu roku 2006/2007 a 5 nových bazénů přibylo v létě 2008. Tím se stal areálem s největším počtem antikorových bazénů na Slovensku. Teplota vody se v jednotlivých bazénech pohybuje od 27-39°C. V roce 2006 byl zpřístupněný areál vnitřních bazénů, vhodný pro všechny věkové kategorie, kde nalezneme chrliče vody, podvodné lavice s masážními dýzami, vodní hřib, tobogany a spoustou dalších vodních atrakcí. Osobitou atmosféru dodává osvětlení se Swarovského křišťálem. Uvolnit se a načerpat novou energii můžou návštěvníci i v Relax centru, kde naleznou širokou škálu masáží a doplňkových služeb, např. pedikúra, manikúra a solárium. Nebo zavítají do světa Wellness&SPA, kde na ně čeká čarovný svět vůní, barev a životodární vody, doladěné příjemnými tóny hudby. Eurocom Investment, s r.o. je provozovatelem GINO PARADISE Bešeňová od roku 2003 a od té doby je zde generálním ředitelem i Ing. Jaroslav Jaroš. Doposud se společnost podílela na řadě významných investicí, které měli za cíl zatraktivnit areál široké veřejnosti návštěvníků. V současnosti pracují na dalších projektech a v srpnu 2013 se portfolio společnosti rozšířilo o sesterský vodní ráj, GINO PARADISE Tbilisi v Gruzínsku, s rozlohou 22 ha.

56

1. Jaká kategorie návštěvníků v GINO PARADISE Bešeňová převažuje? V průběhu roku se jednotlivé kategorie návštěvníků mění například v závislosti na ročním období. Můžeme říct, že v průběhu letní sezony jsou to hlavně rodiny s dětmi, které přicházejí na pobyt, v zimě partnerské dvojice, na jaře a na podzim důchodci. 2. V národnostním poměru převažuje zahraniční nebo domácí klientela? Nejpočetnější je domácí klientela, která tvoří v průměru 40% všech návštěvníků. S 30% jsou to návštěvníci z České republiky, přibližně 20% polská klientela a 10% dotváří Rusi, Ukrajinci a návštěvníci z pobaltských krajin. 3. Kterou kategorii a třídu ubytování GINO PARADISE nabízí svým hostům? Nabízíme čtyři hotely kategorie First Class a turistickou ubytovnu ve třídě Economy. 4. V jaké cenové relaci se pohybuje 1 noc? V případě turistické ubytovny se ceny za pokoj na 1 noc pohybují od 25€ do 40€ s možností přikoupení přistýlky za 15€. Co se týče hotelů, zde se ceny pohybují od 45€ za jednolůžko do 198€ za třípokojový apartmán s dvěma lůžky, plus možnost přistýlek v ceně 17€. 5. Jaká je průměrná délka pobytu hostí? Průměrná délka pobytu jsou 3 dny. 6. Co se týče F&B, z jaké formy a kuchyně si můžou návštěvníci vybrat? V areály GINO PARADISE se nacházejí čtyři restaurace a v letních měsících je otevřena i letní terasa přímo u bazénů, která nabízí grilované speciality. Z forem si můžou návštěvníci vybrat mezi a la carte, fast food a bufetovým menu. Na své si přijdou milovníci slovenské, české, gruzínské ale i mezinárodní kuchyně. Dále zde naleznou návštěvníci i pět barů a jednu kavárnu, kde se můžou občerstvit a vybrat ze širokého sortimentu teplých nebo studených, alkoholických i nealkoholických nápojů. 7. Jaké služby a procedury naleznou ve WELLNESS&SPA? Návštěvníci mají možnost výběru z řady atrakcí, jako např. finská sauna, solní, bylinková nebo mentolová inhalace, římsky koupel, Kneippov koupel, tepidarium, studená pára, hydromasážní sprcha, turecká mydlová masáž HAMMAM a řada dalších masáží těla, hlavy a tváře, zábaly a 57

obklady např. čokoládový, rašelinový, bahenný, voskový. Disponujeme i doplňkovými službami např. manikúra, pedikúra, solárium, fitness. Náročnější klientela může relaxovat i ve vyhřívaném 24 - karátovém zlatém křesle, které je jediné svého druhu v Evropě. Nabídka je skutečně velmi pestrá a určitě si přijde každý na své. 8. Nabízíte efektivně sestavené, cenově zvýhodněné balíčky služeb konkrétním tržním segmentům? Samozřejmě nabízíme řadu zvýhodněných balíčků, např. pro rodiny s dětmi, seniory nebo partnerské dvojice. 9. Je možné v GINO PARADISE organizovat různé firemní akce, školení, semináře apod.? Disponuje konferenčními místnostmi s příslušným technickým vybavením? Ano, máme tři konferenční místnosti s celkovou kapacitou 150 židlí. V červnu otevíráme nové kongresové centrum s kapacitou 500 židlí. Všechny jsou plně vybavené kongresovou audiovizuální technikou. Kromě uspořádání sály zabezpečíme občerstvení nebo výzdobu podle přání klienta. 10. Jaké způsoby marketingové komunikace využíváte k oslovení potenciálních zákazníků? Rozhlas, printové médiá, billboardy, internet, direct mailing. 11. Oslovujete je i prostřednictvím různých slevových portálů? Velmi málo. Vyzkoušeli jsme jen jednou a víc to dělat nebudeme, protože je pak problém prodávat za pro nás rentabilní ceny. Klienti si zvyknou kupovat jen za vysoko zlevněné ceny, pro nás nerentabilní a čekají už jen na takové akce. Není pravdou, že po takové „koštovce“ přijdou klienti i za vyšší ceny. Tahle klientela nikdy nepřijde za plné ceny. 12. Které další slevy a služby u Vás můžou návštěvníci využít? Hostům nabízíme různé množstevní slevy, slevy přes náš věrnostní systém, slevy pro děti a studenty, rodiny s dětmi, seniory a invalidy, slevy pro držitelé regionální karty LIPTOV REGION CARD, dále také slevy pro korporátní klientelu a akce jako first moment a last moment na prodej ubytovacích služeb.

58

13. Jaké další aktivity v okolí, vzhledem k vynikající poloze vodního světa, by určitě neměli hosté na svém pobytu vynechat? V zimním období rozhodně návštěvu lyžařských středisek Jasná Nízke Tatry, Ski Park Ružomberok, Park Snow Donovaly a v ostatních měsících návštěvu Demänovských jeskyň, Liptovské Mary, kulturních památek jako Vlkolínec Havránok a muzeí v Ružomberku a Liptovskom Mikuláši.

Když porovnáme výsledky zjištěné prostřednictvím dotazníkového šetření s řízeným rozhovorem, můžeme tvrdit, že GINO PARADISE Bešeňová je ideálním místem pro wellness pobyt, jak našeho tržního segmentu o kterém jsem zjistila, že na pobyty jezdí nejčastěji, tedy ženy s partnery, ale i pro rodiny s dětmi, které si rozhodně přijdou na své různými atrakcemi a dalším bohatým programem. Jak cenově, tak i skladbou nabízených služeb je, aspoň podle mého názoru, vyhovující pro námi zjištěné tržní segmenty. Nezapomínají ani na důchodce a business klientelu. Snaží se připravovat vhodně sestavené balíčky pro konkrétní segmenty, nabité zajímavými službami s výhodnou cenovou nabídkou. .

59

Návrhová část Slovo wellness může každý člověk vnímat úplně jinak. Spotřebitel např. jako reklamní trik, úplně jinak se naň dívá hoteliér nebo majitel samostatného centra. Dnes již běžná nabídka služeb hotelu obsahuje wellness centra a neustále roste počet zařízení, které mají v názvu právě slovo wellness nebo spa. Které je ale to správné pro daného klienta? Každý kdo provozuje takovéto zařízení, by si měl uvědomit, pro jakou cílovou skupinu chce nebo již své služby nabízí. To je jedna z nejdůležitějších úvah, která se bezpodmínečné podílí na úspěchu v neustále rostoucím konkurenčním boji. Právě segmentace a provádění různých šetření v oblasti spokojenosti zákazníka je významným nástrojem pro provádění cíleného marketingu. Pomáhá nám k jasnějšímu porozumění potřeb a přání jednotlivých skupin zákazníků, co se jim líbí nebo naopak ne, a tím nabízí možnost jejich co možná nejlepšího uspokojení. Se znalostí cílových tržních segmentů je spojena i řada dalších cest pro lepší komunikaci mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem. Je možné vylepšit již nabízený produkt nebo přijít na trh s celkem novým zbožím, protože nové prvky v nabídkách wellness center mohou přilákat mnoho stálých zákazníků, pro které je již standardní zařízení okoukané. Také víme zvolit efektivnější distribuční cesty nebo nastavení výhodných cenových mechanismů pro jednotlivé skupiny, jako například rodiny s dětmi nebo důchodce. Nesmíme zapomínat ani na velmi významný tržní segment dnešní doby, kterým jsou muži. Dávno pominuly časy, kdy byl wellness pouze ženskou záležitostí. Moderní muž rád pečuje jak o svůj zevnějšek, tak i mentální a duchovní stránku. Rád propojuje sport, adrenalin a wellness služby, jako například sauny, masáže apod. Proto by neměli chybět ve wellness zařízení různé sportovní atrakce. Může to být fitness, squashová hala nebo například bowling. Hoteliéři by si měli také uvědomit, že děti jsou potenciálními budoucími zákazníky a proto je potřebné udělat všechno pro to, aby se na dané místo vrátili i v budoucnu. Rodiny s dětmi vyhledávají převážně místa s dobrou infrastrukturou a příznačným vybavením pokoje, možností účastnit se různých akcí a objevovat místní zajímavosti. Proto by měl jejich pobyt obsahovat přidanou hodnotu např. v podobě různých animačních programů pořádaných speciálně pro děti a pestré vyžití v okolí, např. lanové parky, bobové dráhy apod. Dalším, velmi zajímavým tržním segmentem jsou i těhotné ženy nebo mamičky na mateřské dovolené, které vyžadují maximální a profesionální péči. Nabídka služeb by měla být rozhodně 60

zaměřena na zdravou a pestrou výživu na pobytu, pohodlné matrace a ložní prádlo. Co se týče wellness služeb, rozhodně by neměli chybět různé uvolňující masáže, vířivky a vany s teplu vodou, pohybové aktivity vhodné pro těhotné atd. Správně zvolenými a přesně cílenými přístupy je možné zvýšit počet prvních ale i opakovaných návštěvníků zařízení, jejich prodloužení pobytu a tím pádem i vyšší celkové příjmy, návratnost investovaných prostředků a podobně. Jednou z možností jak oslovit zákazníka je i vytvoření balíků, tj. kombinování různých výrobků a služeb, za které zaplatí jednotnou cenu tak, aby přesně odpovídaly jejich přáním a požadavkům. Kombinace vzájemně souvisejících a doplňujících služeb vytváří komplexní nabídku, na kterou úzce navazuje i obsahová specifikace programů určená různým typům klientů. V našem případě bychom mohli pro náš tržní segment připravit pobytový wellness balíček ve 4* wellness zařízení, pro 2 osoby na 2 noci s all inclusive, vstupem do vodního světa, celotělovou masáži a výletem po okolních zajímavostech, jakými můžou být pro milovníky vína např. vinice a místní vinné sklípky nebo v blízkosti místního pivovaru prohlídka zařízení spojena s degustaci. Vytváření balíků spojených se specializovanými programy je tendencí, která nejvýrazněji ovlivňuje současný rozvoj nejen v oblasti wellness ale i cestovního ruchu ve všeobecnosti. Balíky přinášejí mnoho výhod jak pro zákazníky, např. větší pohodlí protože většina zákazníků dává přednost již sestaveným balíčkům služeb a tím šetří svůj čas a úsilí při vyhledávaní jednotlivých poskytovatelů různých služeb, výhodnější cenu, vyšší kvalitu poskytovaných služeb atd. Množstvo výhod přináší balíky i pro organizátory, např. zvyšování poptávky ve slabších obdobích a mimo sezonu, vyšší přitažlivost pro nové specifické segmenty, zvyšování příjmů, publicity atd.

61

Závěr Relativně nový životní trend zaměřený na zdravý životní styl se v dnešní době stává čím dál tím víc populárnější a můžeme říct, že i nevyhnutným z hlediska neustálého zrychlování pracovního i soukromého života. Wellness provozy se během posledních pár let staly neodmyslitelnou součástí našeho světa a nenápadně se i slůvko wellness vkradlo do povědomí lidí jako synonymum pro relaxaci a odpočinek. Moderní člověk již dnes nevyhledává spoustu léků a tišících prostředků na bolesti hlavy, stres nebo uklidnění. Snaží se vytvářet harmonii mentálního, fyzického a spirituálního zdraví prostřednictvím přírody a alternativní medicíny. Tento fenomén se v posledních letech stává víc a víc používaným marketingovým nástrojem pro výrobce oblečení, kosmetiky ale také v hotelovém průmyslu a má nezaměnitelnou roli i v samotném cestovním ruchu. Musíme si ale uvědomit, že to co stačilo před pár lety, je již dávno překonáno a nové trendy se šíří závratní rychlostí. Stejně tak si musíme uvědomit, že i zákazníci jsou různý a stejně tak se liší i jejich potřeby a přání. Někdo vyhledává odpočinek v tichém, klidném prostředí, kde nechá o sebe pečovat a jiný se naopak dokážou odreagovat při fyzické zátěži a ve společnosti lidí například ve fitness centru, bazénu a podobně. Proto je dobré znát cílovou skupinu a její profil. Bakalářska práce byla rozdělena do dvou velkých celků. V prvním, teoretické části, jsem popisovala význam a historický vývoj jak lázeňství tak wellness, dále se zaměřila na vysvětlení pojmů z oblasti marketingu, marketingového výzkumu, segmentaci trhu a umístění na trhu. V praktické části, která tvořila druhý celek práce, jsem provedla dotazníkové šetření profilu tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení, účastníků zdravotních a wellness pobytů. Výsledky analytického šetření byly prezentovány prostřednictvím grafů a tabulek s vysvětlujícími popisky a doplňujícími informacemi. Pomocí provedené analýzy a následně získaných informací ohledně účastníků pobytů a řízeného rozhovoru s generálním ředitelem GINO PARADISE Bešeňová, jsem tak naplnila stanovený cíl, kterým bylo zjištění profilu tržního segmentu, který navštěvuje wellness a lázeňská zařízení, k dalšímu využití v oblasti hotelového marketingu, například k sestavování konkrétních nabídek a balíčků pro správnou cílovou skupinu. V úvodu této bakalářské práce jsem kromě cílu, stanovila i tři hypotézy. V první jsem měla za to, že na wellness pobyty přicházejí převážně lidé ve věku 45 – 60 let. Tato hypotéza se mi prostřednictvím průzkumu vyvrátila. Na pobyty přicházejí převážně mladší lidé ve věku 31 – 45 let. 62

V druhé hypotéze jsem měla za to, že se hosté o nabídce pobytů dozvědí nejčastěji přes své známé. I tato hypotéza se mi bohužel, ze zjištěných informací prostřednictvím analýzy nepotvrdila, protože většina účastníků uvedla, že nabídky wellness a zdravotních pobytů vyhledávají nejčastěji přes slevové portály. V poslední, třetí, hypotéze jsem měla za to, že při výběru je pro ně důležitější rozsah a kvalita poskytovaných služeb než cena. Tato hypotéza se mi ze získaných informací potvrdila. Při zpracovávaní bakalářské práce, studiu odborné literatury, internetových stránek a konzultaci s odborníky z oblasti wellness jsem se utvrdila v názoru, že zdraví má člověk jen jedno a proto by si ho měl nadevšechno chránit a co nejlépe o něj pečovat, protože zdravý člověk má tisíce přání, nemocný jen jedno. Wellness je jednou z cest, která nám pomáhá tento nejcennější lidský kapitál udržovat.

63

Seznam použité literatury

Knižní zdroje REBRO, Augustín a kolektív. Vody uzdravujúce a osviežujůce. 1. vydanie. Martin: Osveta, 1979, 259 s. ISBN

JANDOVÁ, Dobroslava. Balneologie. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2009, 440 s. ISBN 978-80-247-2820-9

PÁSKOVÁ, Martina a Josef ZELENKA. Výkladový slovník cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2002, 448 s.

KNOP, Karel a kolektív. Lázeňství – ekonomika a management. Praha: Grada Publishing, 1999, 232 s. ISBN 80-7169-717-6

MÜLLEROVÁ, Alena. Wellness jako životní styl. 1. vydání. Brno: ERA, 2008, 132 s. ISBN 978-80-7366-134-2

SMITH, K. Melanie a László PUCZKÓ. Health and Wellness Tourism. London: ELSEVIER, 2009, 400 s. ISBN 978-0-7506-8343-2

CATHALA, Hana. Wellness od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. Praha: Grada, 2007, 168 s. ISBN 978-80-247-2323-5

PODĚBRADSKÝ, Jiří. Wellness v ČR. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008, 129 s.

SVOJTKA & CO., s. r. o., Wellness z Asie. Praha: Svojtka & CO., s. r. o., 2008, 96 s. ISBN 978-80-7352-885-0

64

KITA, Jaroslav a kolektív. Marketing. 1. vydanie. Bratislava: IURA EDITION, spol. s r. o., 2000, 368 s. ISBN 80-88715-70-9 BERÁNEK, Jaromír. Moderní řízení hotelového provozu. 5. zcela přepracované vydání. Praha: MAG CONSULTING s. r. o., 2013, 338 s. ISBN 978-80-86724-45-4

SYNEK, M., KISLINGEROVÁ, E. a kol. Podniková ekonomika. 5. přepracované a doplněné vydání. Praha: C. H. Beck, 2010, 450 s. ISBN 978-80-7400-336-3

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 2., aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, a. s., 2014, 272 s. ISBN 978-80-247-5037-8

KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing Management. 12. vydání. Praha: Grada Publishing a. s., 2007, 792 s. ISBN 978-80-247-1359-5

KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing a. s., 2007, 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2

ŠALINGOVÁ-IVANOVÁ, Mária a Zuzana MANÍKOVÁ. Slovník cudzích slov. 3., revidované vydanie. Bratislava: Slovenské pedagogické nakladatelstvo, 1990, 944 s. ISBN 80-80-00006-6

DIEŠKA, D. Vademecum medici. 3., rozšírené a prepracované vydanie. Martin: Osveta, 1985, 1631 s. ISBN 70-014-85

HARENBERG, Bodo. Kronika ľudstva. Bratislava: Fortuna Printm spol. s r. o., 1992, 1247 s. ISBN 80-7153-038-7

65

Elektronické zdroje [1] Qigong [online]. 2014 [cit. 2014-02-10] Dostupné z: http://www.qigonghealing.com/qigong/whatis.html

[2] Zen mediitace [online]. 2014 [cit. 2014-02-10] Dostupné z: http://www.spektrumzdravi.cz/zenova-meditace-leci-telo-i-dusi

[3] PODĚBRADSKÝ, Jiří. Wellness v ČR [online]. Praha: EPO Consult, s. r. o., 2008 [201402-10]. Dostupné z: http://www.wellnessnoviny.cz/clanek/wellness-v-cr/

[4] Bešeňová na mape [online]. 2014 [cit. 2014-02-10] Dostupné z: http://www.besenovathermalpark.com/sk/kontakty-a-mapa

[5] Vnější bazény s geotermální vodou [online]. 2014 [cit. 2014-02-10] Dostupné z: http://www.wellnessnoviny.cz/clanek/thermal-park-besenova/

66

Přílohy Příloha č. 1:

Obrázek č. 3: Bešeňová na mapě Zdroj: [4]

Příloha č. 2:

Obrázek č. 4: Vnější bazény s geotermální vodou Zdroj: [5] 67

Příloha č. 3: Dotazník profilu tržního segmentu ubytovacích a stravovacích zařízení – účastníci wellness a zdravotních pobytů Dobrý den, jmenuji se Miroslava Kondvárová a jsem studentkou 3. ročníku Vysoké školy hotelové v Praze 8. Dovoluji si Vás požádat o vyplnění tohoto dotazníku, kterého vyhodnocení využiju jako podklad pro mojí bakalářskou práci, ve které se zabývám analýzou profilu tržního segmentu – charakteristikou hostů - zdravotních a wellness pobytů. Tento dotazník je zcela anonymní. Jeho výsledky budou využity jen pro účely bakalářské práce. Tímto Vás velmi pěkně prosím o jeho vyplnění a předem děkuji za Vaši spolupráci. ___________________________________________________________________________ 1. Pohlaví:

2. Věk: d

– 30

–

– 60

ad 60 let

3. Současný stav zaměstnání: zaměstnaná/ý

nezaměstnaná/ý

samostatně výdělečně činná/ý

důchodce

jiné ……………………….

4. Pokud pracujete, tak: manuálně

mentálně

5. V jaké oblasti pracujete? management

informační technologie

školství

zdravotnictví

průmysl/výroba státní sféra

cestovní ruch jiné ...........................

6. Jaká je výše Vašeho celkového měsíčního příjmu? (důchod, mzda/ plat – brutto?) do 15 000 Kč

15 000 – 25 000 Kč

35 000 – 45 000 Kč

45 000 Kč a více

25 000 – 35 000 Kč

68

7. Kolikrát týdně sportujete/pečujete o své zdraví? 1x – 2x

3x – 4x

5x – 6x

každý den

8. Jaké oblasti zdravého životního stylu Vás zajímají? vegetariánství/veganství biopotraviny základní principy zdravé výživy složení a vliv potravin jak předcházet nadváze/prevence nemocí krása a starostlivost o pleť, vlasy,… jak zvládat stres pohybové aktivity 9. Jaký je primární důvod Vašeho pobytu ve wellness nebo lázeňském zařízení? dovolená/odpočinek

zdravotní potíže

firemní akce/školení

jiné…………….

10. Do jaké kategorie hosta se zařazujete? Přicházím sám/sama, jako jednotlivec Přicházím ve dvojici s partnerem/partnerkou Přicházím v organizované skupině Přicházím na pobyt s rodinou, s dětmi Přicházím s kamarádkou/kamarádem jiné …………………….. 11. Pokud přicházíte s dětmi, uveďte jejich počet a věk: Věk: 0–5

Počet: 1

5 – 10

2

10 – 15

3 a více

15 – 18

69

12. Jakým způsobem se nejčastěji dopravíte na pobyt? autem

autobusem / vlakem

jiné…………………..

letadlem

13. Jak často navštěvujete wellness hotely nebo lázně za účelem zdravotních pobytů? 1 – 3x ročně

4 – 7x ročně

8x a více

14. Jaká je průměrná délka Vašeho pobytu? 1 den

2dny

4 – 7 dnů

3dny

8 – 12

13 a více dnů

15. Kde nejčastěji vyhledáváte nabídky zdravotnícha wellness pobytů? propagace v časopisech/reklamní materiály cestovní kanceláře webové stránky slevové portály doporučení od známých nebo příbuzných jiné ………………………………. 16. Čemu dáváte přednost? (Ohodnoťte: 1- nerozhoduje 2- nehraje významnou roli při rozhodování, 3- rozhoduje) kvalita 1

2

3

cena

2

3

1

jiné …………………..

místo 1

2

3

služby

okolí 1 2 3 1

1

2

3

dopravní obslužnost 1

2

3

2 3

17. Jaké služby na pobytu preferujete? (Ohodnoťte: 1- nepreferuji, 2- nehraje významnou roli, 3- preferuji) bazén

1 2

3

vířivka

masáže 1 2

3

balneo procedury 1

kosmetické ošetření pleti

1 2

jiné.......................................1

2

1

2

3

sauna 2

3

3

1

2

3

zábaly 1

2

3

fitness 1

2

3

3

18. Jakou částku jste ochotní akceptovat zaposkytnutou wellness službu na pobytu? masáže

do 500 Kč

kosmetika

do 500 Kč

600 – 900 Kč 600 – 900 Kč

1000 – 1400 Kč 1000 – 1400 Kč

1500 Kč a více 1500 Kč a více 70

terapie

do 500 Kč

600 – 900 Kč

1000 – 1400 Kč

1500 Kč a více

zábaly

do 500 Kč

600 – 900 Kč

1000 – 1400 Kč

1500 Kč a více

19. Jakou kategorii a třídu ubytování preferujete? hotel

*

Tourist

penzion

**

Economy

botel

*** Standard

****

First Class

*****

Luxury

20. Jakou cenu jste ochotni zaplatit za 1noc? do 500 Kč

600 – 900 Kč

1000 – 1500 Kč

1600 - 2000 Kč

2100 Kč a více

21. Jaký typ stravy na pobytu preferujete? pouze snídaně

polopenze

plná penze

allinclusive jiné …………………..

22. Typ preferované kuchyně: česká

italská

španělská

francouzská

asijská

řecká

slovenská jiné ………………………

23. Preferované nápoje k jídlu: stolová/minerální voda

ochucené vody/džusy

vína

pivo

jiné alkoholické nápoje .........................

-

bílé

červené

71