VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.
Lenka Posádová
Analýza wellness pobytů v hotelu Abácie ve Valašském Meziříčí
Bakalářská práce
2014
Analýza wellness pobytů v hotelu Abácie ve Valašském Meziříčí
Bakalářská práce
Lenka Posádová
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra hotelnictví
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí diplomové práce: Mgr. Věra Fišerová Datum odevzdání diplomové práce: 24.04.2014 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail:
[email protected]
Praha 2014
Bachelor’sDissertation
Analysis wellness stays in the hotel Abácie Valašské Meziříčí
Lenka Posádová
The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management
Major: Hotel Management Thesis Advisor: Mgr. Věra Fišerová DateofSubmission: 24.04.2014 Dateof Thesis Defense: E-mail:
[email protected]
Prague 2014
Čestné prohlášení
P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Analýza wellness pobytů v hotelu Abácie ve Valašském Meziříčí zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.
V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.
……………………… Lenka Posádová Ve Valašském Meziříčí dne 14. 04. 2014
Abstrakt POSÁDOVÁ, Lenka. Analýza wellness pobytů v hotelu Abácie ve Valašském Meziříčí. [Bakalářská práce] Vysoká hotelová škola. Praha: 2014. 56s Ve své bakalářské práci se zabývám analýzou wellness pobytů v hotelu Abácie ve Valašském Meziříčí. Cílem mé práce je zvýšení konkurenceschopnosti společnosti pomocí zavedení nové služby nebo procedury ve wellness centru. V teoretické části práce jsem objasnila pojmy hotel, wellness a nový životní směr – wellbeing a definovala jsem wellness a lázeňské služby. Pro splnění cíle práce, jsem se poté podrobně věnovala wellness pobytům, které má hotel Abácie v nabídce. Sledovala jsem jejich skladbu, prodejnost a ziskovost. Dotazníkovou metodou jsem zkoumala spokojenost hostů, jejich názory a připomínky. Pomocí výsledků analýzy, informací z odborné literatury a vlastních praktických zkušeností jsem určila nový směr zaměření wellness pobytů, také ale předkládám návrhy na odstranění zjištěných nedostatků. Věřím, že se mi pomocí aplikování výsledků bakalářské práce podaří dosáhnout větší spokojenosti klientů a ekonomické prosperity společnosti, čímž splním cíl, který jsem si na začátku práce stanovila. Klíčová slova: analýza, hotel, pobyt, služby, spokojenost, wellness Abstract POSÁDOVÁ, Lenka. Analysis wellness stays in the hotel Abácie Valašské Meziříčí. [Bachelor’s Dissertation] The Institude of Hospitality Mangement. Prague: 2014. 56p In my thesis I am doing the analysis of Wellness stays in the hotel Abacie in Valasske Mezirici. The target of this thesis is to increase the competitiveness of the company by means of new service or procedure introduction in the wellness center. In the theoretical part I have explained the status of hotel,wellness and new way of life – wellbeing as well as defined spa and wellness services. In order to fulfill the targets I have focused in detail on wellness offers which hotel Abacie offers. I have been watching its content, sales and profitability. By means of quetionnaires I have researched guests satisfaction as well as their opinions and notes. By means of analysis results, information from professional literature and my own experience I have defined new way of our welness offers and I have submitted the ideas how to improve our services. I strongly believe that by applying the results of the thesis we will be able to reach the desired target to have satisfied customer and economic prosperity of the company as this is the primary objective I have set in the very beginning. Keywords: analysis, hotel, satisfaction, service, stay, wellness
Obsah Seznam grafů: ......................................................................................................................................................... 8 Seznam tabulek: ...................................................................................................................................................... 8 Úvod ........................................................................................................................................................................ 9 1
TEORETICKÁ ČÁST .................................................................................................................................. 10 1.1 1.1.1
Kategorizace ubytovacích zařízení .................................................................................................. 10
1.1.2
Klasifikace ubytovacích zařízení ..................................................................................................... 10
1.1.3
Charakteristika služeb hotelu .......................................................................................................... 11
1.2
Historie a význam wellness ............................................................................................................. 12
1.2.2
Wellness – wellbeing,nový životní styl ........................................................................................... 13
1.2.3
Skladba wellness ............................................................................................................................. 14
1.2.4
Prvky v systému wellness................................................................................................................ 16
1.2.5
Lázeňství versus wellness ............................................................................................................... 18 Wellness v hotelnictví ......................................................................................................................... 19
1.3.1
Wellness hotel ................................................................................................................................. 19
1.3.2
Nové trendy v hotelovém wellness ................................................................................................. 20
1.4
Marketing v hotelnictví ....................................................................................................................... 21
PRAKTICKÁ ČÁST ..................................................................................................................................... 23 2.1
Charakteristika Hotelu Abácie ............................................................................................................. 23
2.1.1
Základní údaje ................................................................................................................................. 23
2.1.2
Poloha hotelu ................................................................................................................................... 23
2.1.3
Volnočasové aktivity v okolí hotelu ................................................................................................ 24
2.1.4
Popis hotelu ..................................................................................................................................... 25
2.2 2.2.1 2.3
Wellness centrum hotelu Abácie ......................................................................................................... 28 Přínosy wellness centra pro hotelový provoz .................................................................................. 30 Složení a zaměření Wellness balíčků hotelu Abácie ........................................................................... 31
2.3.1
Kalkulace balíčků ............................................................................................................................ 33
2.3.2
Wellness menu ................................................................................................................................ 35
2.3.3
Statistika prodeje wellness pobytů .................................................................................................. 36
2.3.4
Prodej wellness pobytů dle měsíců.................................................................................................. 37
2.3.5
Zdroje rezervací wellness pobytů .................................................................................................... 38
2.3.6
Návštěvnost pobytů dle krajů .......................................................................................................... 40
2.4
Dotazníkové šetření ............................................................................................................................. 42
2.4.1
Stručný profil respondenta .............................................................................................................. 42
2.4.2
Uzavřené otázky .............................................................................................................................. 44
2.4.3
Závěrečné hodnocení pobytu ........................................................................................................... 46
2.4.4
Dotazníkové šetření – závěr ............................................................................................................ 47
2.5 3
Pojem wellness .................................................................................................................................... 12
1.2.1
1.3
2
Hotel .................................................................................................................................................... 10
Analýza wellness pobytů ..................................................................................................................... 48
NÁVRHOVÁ ČÁST ..................................................................................................................................... 50 3.1
Návrhy na odstranění nedostatků ......................................................................................................... 50
3.2
Návrhy na zavedení nové služby ......................................................................................................... 50
Závěr ..................................................................................................................................................................... 52 Seznam literatury .................................................................................................................................................. 54 Přílohy ................................................................................................................................................................... 56
Seznam grafů: Graf 1 Skladba Wellness ....................................................................................................................... 15 Graf 2 Kalkulace Wellness víkendový pobyt ........................................................................................ 34 Graf 3 Kalkulace Sezónní pobyt............................................................................................................ 35 Graf 4 Prodej wellness pobytů za období 2010 – 2013 (v %) ............................................................... 36 Graf 5 Nejprodávanější wellness pobyt za období 2010 – 2013 (v jednotkách) ................................... 37 Graf 6 Prodej pobytů souhrnně dle měsíců (v jednotkách) ................................................................... 38 Graf 7 Zdroje rezervací pobytů v roce 2013 (v %)................................................................................ 39 Graf 8 Zdroje rezervací pobytů v roce 2014 (v %)................................................................................ 40 Graf 9 Pobyty – návštěvnost dle krajů 2011 (v %)................................................................................ 40 Graf 10 Pobyty – návštěvnost dle krajů 2012 (v %) ............................................................................. 41 Graf 11 Pobyty – návštěvnost dle krajů 2013 (v %) ............................................................................. 41 Graf 12 Pohlaví respondentů (v %) ....................................................................................................... 42 Graf 13 Důvod návštěvy (v %).............................................................................................................. 43 Graf 14 Zdroj zjištění informace o hotelu (v %) ................................................................................... 43 Graf 15 Využití služeb fyzioterapeuta (v %) ......................................................................................... 45 Graf 16 Doporučení hotelu (v %) .......................................................................................................... 46 Graf 17 Souhlas se zasíláním hotelových nabídek (v %) ...................................................................... 47
Seznam tabulek: Tabulka 1 Cenová kalkulace víkendový pobyt ........................................................................ 33 Tabulka 2 Cenová kalkulace sezónní pobyt ............................................................................. 34 Tabulka 3 Hodnocení hotelových služeb (v jednotkách) ......................................................... 44
Úvod Téma bakalářské práce, které jsem si vybrala, přirozeně vyplynulo z mojí téměř desetileté praxe v hotelu Abácie ve Valašském Meziříčí. Hotel Abácie je rodinný podnik se 30 zaměstnanci a já zastávám funkci ředitelky již od jeho výstavby a zavádění do provozu. Profesně přicházím do kontaktu s každým oddělením hotelu, ale organizace wellness pobytů je jedna z hlavních částí mého pracovního vytížení. Na základě analýzy wellness pobytů v hotelu Abácie se pokusím navrhnout novou službu nebo proceduru za účelem zvýšení konkurenceschopnosti společnosti. Předpokládám, že zavedení nových služeb podpoří konkurenceschopnost hotelu a zvýší spokojenost klientů. V teoretické části se budu prostřednictvím odborné literatury a informací čerpaných z internetových zdrojů zabývat pojmy hotel, wellness a hotelový marketing. Definuji hotel se zaměřením na kategorizaci ubytovacích zařízení a jejich klasifikaci. U pojmu wellness vymezím jeho význam a historii. Objasním také jeho skladbu a rozdělení na jednotlivé prvky. Uprostřed teoretické části popíši služby wellness nabízené v lázeňství a ve wellness hotelích, klasifikuji wellness hotel. V závěru teoretické části se budu zabývat marketingem v hotelnictví. Praktická část bakalářské práce se věnuje charakteristice, popisu a analýze služeb hotelu Abácie. Použité informace jsem čerpala z internetových stránek, z hotelových materiálů, z vlastních statistických údajů a zkušeností. Na začátku uvedu základní údaje, polohu a stručně popíši hotel s jeho službami. Zaměřím se na skladbu procedur a služeb nabízených v hotelovém wellness centru. Nastíním přínosy wellness centra pro hotelový provoz. V další části se budu zabývat wellness balíčky z hlediska jejich tematického rozdělení, cenových kalkulací, statistik prodeje a zdrojů rezervací. Statistiky jsou zpracovány do tabulek a grafů. Dotazníkové šetření provedené výzkumnou metodou jsem zkoumala spokojenost zákazníka s poskytovanými službami. Odpovědi respondentů jsou zapracovány do grafů a tabulek. Výsledky dotazníkového šetření, informace získané v teoretické a praktické části práce a vlastní zkušenosti jsem použila při vytvoření analýzy wellness pobytů. V poslední návrhové části bakalářské práce na základě výsledků analýzy wellness pobytů definuji návrhy na řešení zjištěných nedostatků a způsob zavedení nové procedury včetně rozšíření již stávající služby ve wellness Abácie. Závěr bakalářské práce přinese celkové shrnutí. Na základě výsledků analýzy, získaných informací z odborné literatury a vlastních praktických zkušeností jsem určila nový směr zaměření wellness pobytů. Věřím, že zavedení výsledku mé práce do praxe, přinese větší konkurenceschopnost společnosti a zároveň vysokou spokojenost klientů spolu s ekonomickou prosperitou.
9
1 TEORETICKÁ ČÁST 1.1 Hotel Pojem hotel v sobě zahrnuje nespočetné množství činností, povolání, vědomostí a dovedností zaměstnanců pracujících v týmu pod jednou střechou. Zabezpečit správný chod tak složitého systému, vyžaduje kooperaci a vysokou známku profesionality všech oddělení, které vytvářejí tento celek. Důležitým předpokladem pro fungování každého hotelu je poskytování základních služeb hostům, kteří jsou vzdáleni od svého domova. (KIRÁĽOVÁ, 2006 str. 9) Hotelem nazýváme místo, kde jsou nám za úplatu poskytovány různé druhy služeb cestovního ruchu. Základní službou, kterou hotel nabízí je však poskytnutí přechodného většinou krátkodobého ubytování a stravování. 1.1.1
Kategorizace ubytovacích zařízení
Kategorizací charakterizujeme proces, ve kterém dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií – hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp apod. - Hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do 5 tříd. - Hotel garni – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování, má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do 4 tříd. - Motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do 4 tříd; zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. - Penzion – ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do 4 tříd. - Botel – ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do 4 tříd.(KŘÍŽEK, a další, 2014) 1.1.2
Klasifikace ubytovacích zařízení
Profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách na základě Usnesení vlády ze dne 17. 7. 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism – sestavily Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky pro období 2013 – 2015. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení se stala součástí mezinárodního „středoevropského“ systému Hotelstars Union. Toto partnerství připravilo půdu pro harmonizovanou klasifikaci hotelů se společnými kritérii a jednotnými postupy v účastnických státech. Hotelstars Union zlepšuje renomé a kvalitu hotelových odvětví 10
v účastnických zemích tím, že hostům přináší větší průhlednost a bezpečnost, a tím napomáhá k lepšímu marketingu hotelů. Členskými státy jsou: Rakousko, ČR, Německo, Maďarsko, Nizozemí, Švédsko, Švýcarsko, Estonsko, Lotyšsko, Litva, Lucembursko, Malta a Belgie.(online, 2014) Provozovny se dělí do kategorií od 1 do 5 hvězdiček: * Tourist ** Standard *** Komfort **** FirstClass ***** Luxus Ubytovacím zařízením kategorie typu hotel garni, penzion, motel, botel a dependance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat označení „hvězdičkami“ navíc ještě „Superior“. (Křížek, 2011, s. 23) 1.1.3
Charakteristika služeb hotelu
Podle (BERÁNEK, a další, 2007 str. 7) se může hotel definovat také „jako zařízení poskytující ubytování a doplňkové služby lidem mimo domov“ „Služba je činnost, kterou může jedna strana nabídnout straně druhé, je naprosto nehmatatelná a nevytváří žádné nabyté vlastnictví. Služba je velmi snadno napodobitelná, a proto jsou služby oblastí, ve které dochází k neustálým inovacím“ (JAKUBÍKOVÁ, 2012 str. 70) Služby se během několika uplynulých let začaly úspěšně rozvíjet. Rozvoj služeb je obvykle spojován s růstem příjmů, fondu volného času, životního standardu a se změnou životního stylu, vývojem nových technologií a technik, jakož i dalšími faktory. Stále je více firem, které se zabývají poskytováním jak hmotných, tak nehmotných produktů a přemýšlí, jak svou nabídku obohatit o služby, jež by oslovily jak stávající, tak potenciální zákazníky a jejich prostřednictvím by zvítězily nad konkurencí. V současné době hotel neposkytuje pouze základní služby (ubytovací a stravovací), ale nabízí celou škálu různých služeb. Hotelové služby můžeme rozdělit do několika sekcí: - ubytovací - stravovací - doplňkové – fitness, wellness, bowling, masáže, sauna… - kongresové –školící sály, technické vybavení - osobní – etážový servis, donáška zavazadel, čištění obuvi, praní prádla… Každý hotel je z hlediska svého podnikatelského plánu zaměřen na určitou klientelu, a tudíž dle toho nabízí také své doplňkové služby. Jiné doplňkové služby nabízí horský hotel a jiné hotel, který se zaměřuje na business klientelu. Rozsah nabízených služeb také souvisí s finančními možnostmi podnikatele. Důležitý aspekt k vytvoření nové služby je konkurenceschopnost.
11
1.2 Pojem wellness Harmonie těla, duše a mysli – to vše se skrývá pod pojmem wellness. Wellness je životní styl člověka, který pozitivně ovlivňuje jeho fyzické i duševní tělo. „Wellness se definuje jako stálé a uvážené úsilí k udržení zdraví a dosažní nejvyšší úrovně životní pohody. Mít vysokou úroveň wellness znamená těšit se dobrému zdraví, být šťastný, být schopen řešit stresové situace, účastnit s náročné fyzické činnosti, být energický, mít dostatek sebedůvěry, milovat a být milován a žít plnohodnotným životem“(BLAHUŠOVÁ, 2009 str. 3) Wellness můžeme chápat jako synonymum zdravého životního stylu. Podle Poděbradského se jedná se o tělesnou krásu a zdatnost, pozitivní přístup k životu, zdravou výživu, osobní návyky a vnitřní rovnováhu. (PODĚBRASKÝ, 2008) Odpočinek, po kterém se člověk cítí jako znovuzrozený – i to je význam slova wellness. Vysvětlit však přesný význam slova wellness není vůbec jednoduché, ačkoli se tomuto současnému trendu věnuje stále více pozornosti. Česká asociace wellness uvádí, že „slovo WELLNESS znamená stav/pocit blahobytu, jež je maximálně orientovaný na individuální možnosti člověka - vlastní osoby. Je to dlouhotrvající - stupňující se proces přeměny Vaší psychické, intelektuální, emoční, sociální, duchovní a okolní pohody.Tyto parametry jsou nejdůležitější součástí wellness. Wellness je také označení pro strukturu, zařízení a prostor, které jsou realizovány v konceptu s touto filozofií (architektura, design, barvy…) a pro programy, které nás k pocitům wellness vedou (procedury, balíčky, menu…). Wellness prostor je v nás i v přírodě, pokud nám zajišťuje prožitek krásy, klidu a míru.“(online, 2014) Podle HanyCathala (2007, s. 19) wellness je: -
-
1.2.1
Stav, při kterém se cítíme dobře, v pohodě, vyrovnaně, harmonicky. Cesta (tedy postupy, metody, principy), která nás k hledanému stavu vede. Filozofie, která vytyčuje cestu a záměr a dává smysl tomuto stavu Označení struktury, zařízení či provozu, kde je realizován program s touto filozofií. Program, technika, metoda, procedura, menu, které navozují tento stav, činnosti působící příjemně, zdravě a pozitivně na naši entiru, na jednotu těla, mysli, duše a energie Prostor pohody, klidu, krásy a míru Historie a význam wellness
Historie wellness sahá až do dob starověkého Egypta a antiky. Již v těchto dobách užívali lidé výhod horkých pramenů. Ve starověkém Egyptě, zhruba 2000 let př. n. l., to byly horké vířivé vany a bazény užívané k terapeutickým účelům. Většinou byly vyhloubeny do skály, napuštěny vodou a ohřívány horkými kameny, které se do vody vhazovaly. V antickém Řecku byl pěstován princip Kalokagathia (princip duševní i tělesné krásy), lázně se stavěly poblíž vulkánů a geotermálních pramenů bohatých na minerální látky. V dobách Římského impéria můžeme poprvé narazit na lázně v podobě vířivých van – lázních stavěných pro stovky lidí. Byly to obrovské bazény, pod kterými se zatápělo, aby se voda 12
ohřála, z akvaduktů sem byly přiváděny minerální vody a otroci dokonce vháněli do bazénů pomocí fukarů bublinky, aby relaxace byla ještě příjemnější. I v Asii znají lidé účinky horkých a minerálních pramenů již tisíce let. Taiwan je dokonce znám jako místo s největší koncentrací těchto minerálních termálních pramenů a únikem plynů z podzemí, které pomáhají vytvářet v lázních příjemné bublinky. Z Asie převzali trend lázeňství na počátku 20. století američtí vojáci, kteří zde válčili. V duchu alternativní medicíny jej pak začal užívat Halbert Louis Dunn, který pro tento způsob léčby a relaxace zároveň vytvořil slovo wellness. Šlo o spojení slov well-being (pocit zdraví) a fitness (fyzická zdatnost).Wellness pojem tedy začal znamenat celkovou péči o fyzickou i psychickou stránku lidské osobnosti. Na evropský kontinent pronikl wellness v 60. letech 20. století zásluhou osvěty Američana Donalda Ardella. (online, 2011) Dnes je možné charakterizovat wellness jako velice příjemný způsob alternativní medicíny sestávající z fyzických aktivit, tedy sportu, a psychického odpočinku, tedy nejrůznějších lázeňských a zkrašlovacích procedur. Wellness usiluje o celkovou kvalitu našeho života a znamená tak „být zdravý a cítit se dobře“. Způsob jak dosáhnout tohoto stavu je sladěním fyzických, emocionálních, mentálních (psychických) a sociálních podmínek, těšit se dobrému zdraví, být šťastný, mít energii, dostatek sebedůvěry, zkrátka žít plnohodnotným životem. Nemá jít jen o jednorázový odpočinek, ale o celoživotní úsilí o kvalitní život. 1.2.2
Wellness – wellbeing,nový životní styl
Žijeme v uspěchané době, kdy vše podléhá časté změně. Všichni jsme vystavováni negativním vlivům špatného životního prostředí, stresovým situacím, stravujeme se nezdravě a nepravidelně, máme nedostatek pohybu, málo spánku. To vše vede k tomu, že se řada lidí cítí vyčerpaná – bez energie. Jde především o psychický stav, pocit vyhaslosti. Lidé mají smutnou náladu, vyrovnávají se s pocity zmaru či bezcennosti, ztráty energie a jsou apatičtí vůči svému sociálnímu okolí. Tento negativní psychický stav však záporně působí také na stav fyzický. Doba pokroku – svět počítačů a techniky ovlivňuje také způsob života mnoha lidí. Manuálně náročnou práci za nás přebírají stroje a pracovní dobu tak trávíme čím dál víc za kancelářským stolem. Z tohoto důvodu se před několika lety začal úspěšně prosazovat trend fitness. Pro někoho je příjemné zacvičit si i po velmi náročném dni – vybít a odplavit tak ze sebe vše negativní. Někteří upřednostňují pro takovouto „očistu“ zcela odlišnou cestu, a to formu relaxace a uvolnění – nabrání nových sil v tichém a klidném prostředí. A právě proto byly vytvořeny programy Wellness. Wellness jako druh životního stylu, přidává ke klasickému fitness ještě další hodnoty. Jeho cílem je harmonická souhra tělesných i duševních hodnot, dodává fitness i dimenzi relaxace a odpočinku. Napomáhá lidem v každodenním životě cítit se více fit a být odolnější proti stresu pomocí poznání nových odpočinkových a koncentračních technik.
13
Wellness naplňuje veškeré představy o ideálním odpočinku, přirozenosti, čistotě a vůni. Již ze samotné podstaty slova wellness – tedy cítit se dobře a být fit vyplývá, že wellness pomáhá získat ztracenou energii zpět. Tento světový trend je opakem fitness stylu a pomalu se usazuje i v České republice. Jeho příznivci se již přesvědčili o tom, že provoněná perličková koupel je pro jejich tělo i mysl tím nejlepším prostředkem k dokonalé regeneraci. Péče o vlastní zdraví a krásu se stala běžnou součástí jejich života Wellness jako životní filosofii můžeme také nazvat anglickým názvem wellbeing. V překladu tohoto slova nalezneme české pojmy pohoda nebo blahobyt (online, 2014). Ovšem podle (RATH T, 2010) wellbeing neznamená pouze být šťastný, bohatý nebo spokojený. Wellbeing není také jenom o psychickém zdraví. Wellbeing – pohoda, blahobyt je kombinace následujících pěti složek: Pracovní pohoda Sociální pohoda Finanční pohoda Psychická pohoda Společenská pohoda Pracovní pohoda vychází z každodenních činností a z pocitu, zda tuto činnost provádíme rádi. Sociální pohoda je založena na pevných mezilidských vztazích a na schopnosti mít někoho rád. Finanční pohoda vyplývá ze schopnosti efektivního hospodaření s vlastními finančními zdroji. Psychická pohoda nastává při pečování o své zdraví a dostatku energie v každodenním životě. Společenská pohoda se zakládá na začlenění se do prostředí, v kterém žijeme. 1.2.3
Skladba wellness
Nový životní styl – wellness, se skládá z několika neoddělitelných součástí. Je na každém z nás, jak budeme o sebe pečovat a propojovat vzájemně doporučované postupy, abychom dosáhli pocitu wellness - wellbeing. Součásti wellness přístupu: Pozitivní přístup k životu Péče o fyzickou kondici Správná výživa a udržování tělesné hmotnosti Péče o tělesnou schránku Tvorba duševní rovnováhy, ochrany proti stresu H. Cathala dělí wellness do několika složek. Každá část této skládačky tvořící jeden celek, hraje důležitou roli a ani jedna z nich není opomenutelná.
14
Graf 1 Skladba Wellness
Zdroj:(CATHALA, 2007 str. 17) Ke vnitřnímu pocitu spokojenosti a vyrovnanosti je bez jakýchkoliv pochyb důležitý duchovní a mentální rozvoj člověka, které spolu tvoří 30 %. Tyto typy růstů jsou důležité k dosažení sebepoznání a pocitu harmonie. Další velmi výraznou složkou wellness, zabírající 10 % je dodržování zdravé stravy. Obecným pravidlem zdravého životního stylu je konzumace kvalitních a výživných potravin. Z různých časopisů a televizních relací se denně dovídáme, že špatné stravovací návyky jsou příčinou mnohých nemocí. Proto je velmi důležité uvědomit si, co jíme. K udržení dobrého a pevného zdraví je nutná určitá fyzická zátěž, která zde tvoří 10 %. Při tělesném pohybu se v lidském těle vyplavují endorfiny, které zabezpečují i dobrý stav naší psychiky. Příroda má také léčivý charakter. Už jenom pobyt na čerstvém vzduchu dodá tělu novou potřebnou energii. Poslední částí wellness profilu je vzájemná interakce a komunikace s ostatními lidmi. Člověk je tvor společenský, který k dosažení šťastného života potřebuje lásku a oporu. „Poměr mezi potřebou pohybových činností, programu zdravé výživy, péče o tělo, mentálního a duchovního rozvoje, komunikace a kontaktu s přírodou je individuální a neustále ve vývoji.“ (Cathala, 2007, s. 17 - 19)
15
1.2.4
Prvky v systému wellness
Prozatím jsem v teoretické části popsala wellness jako nový životní směr, jehož následováním se nám zkvalitní každodenní život a dovede nás k pocitu uspokojení, pohody, blahobytu. Do wellness ovšem patří také celá škála pohybových aktivit a procedur. Vše je pečlivě zvoleno a má svůj jedinečný význam. Některá centra, především v zahraničí, nabízejí také učení se pozitivnímu myšlení. Zdravé sebevědomí, sociální adaptabilita a pozitivní vnímání světa kolem, to vše je výrazem naší osobnosti a vyrovnanosti. (online, 2011) Nyní se na wellness podíváme ze strany jeho rozdělení na jednotlivé prvky: a) AKTIVITY b) PROCEDURY Podle asociace pracovníků v regeneraci se wellness člení na následující prvky: PRVKY V SYSTÉMU WELLNESS: tělocvičny, posilovny, taneční sály, spinning, jóga, strečing, kigbox, kalametika bazény pro plavání a pro rehabilitační cvičení, aquaaerobik, aquafitness vířivé bazény, masážní vany, přísadové vany, skotské střiky rašelinné a slatinné koupele, speciální koupele zábalové procedury, suché uhličitanové koupele končetinové lázně, Kneippova lázeň oxygenoterapie, fototerapie, aromaterapie, muzikoterapie, solné jeskyně elektroprocedury, magnetoterapie, interferenční proudy, ultrazvuk horké provozy – suchá sauna, biosauna, infrakabina parní kabina, turecká lázeň hammam, ruská baňa, římská lázeň, aroma lázeň, solná lázeň klasické masáže, sportovní masáž, reflexní masáže, baňkování, medová masáž, thajské masáže, indické masáže, masáže AMMA ap. kadeřnictví, manikura, pedikura, kosmetika, kosmetické masáže zdravá výživa, potravinové doplňky, zdravé oblékání zooterapie – hypoterapie turistika pěší, vodní, lyžařská, VHT, cykloturistika
16
umění odpočívat (online, 2014) Z těchto mnoha prvků wellness bych se ráda u některých zastavila. MASÁŽE Masáž je terapie, kterou se mohou aplikováním tlaku na svaly a tkáně léčit zranění, zmírňovat bolesti a stres, zlepšovat krevní oběh a uvolňovat napětí. Masáž je nejstarší formou terapie. Při wellness programech se nejvíce využívají tyto typy masáží: švédská masáž – „klasická“ masáž využívající různé způsoby tření a hnětení reflexní masáž – typ nepřímé masáže, která je prováděna na chodidle a nártu nohou aroma masáž – klasická masáž spojená ošetření celého těla nebo jeho části vonnými oleji lymfatická masáž (lymfodrenáž) – používá rytmické hnětení a zlepšuje tak tok tkáňového moku, zmírňuje otoky thajská masáž - masáž spočívá v působení síly na tlakové body, uvolňuje svaly, klouby, šlachy, chodidla, natahuje páteř a přináší tělu celkové fyzické a psychické uvolnění. Tím se liší od naší běžné masáže, která pracuje pouze se svaly. medová masáž – ruská technika, používá přilnavosti medu nanášeného na kůži k intenzivní práci s podkožím lomi lomi – havajská technika, pracující s tlaky i třením ve vhodném rytmu vodní masáž – kombinuje hydroterapii a masáž; používá se k ošetření nejrůznějších bolestí svalů a kloubů, jednou z forem je perličková koupel Jak píše Hildegard Tischer (TISCHER, 2008): „…masáž se používá v různých kulturách už celá tisíciletí k udržování těla a ducha ve formě, k předcházení nemocem a léčení. Tělesný dotek je zcela elementární formou mezilidské komunikace. Matky berou dítě do náruče, když pláče, hladí ho po bříšku, když má trávicí problémy, položí mu ruku na čelo, když má horečku. Dotek spojuje člověka s druhým. Podle Tischera masáž oslovuje cíleně právě hmat a to jak u osoby, která masíruje, tak i u té, která je masírována. Skrze ruce masér vnímá, jak se partner cítí, kde je uvolněný a kde je schopen přijímat. Druhý vnímá skrze svou kůži, kde je masér nejistý, zda je unavený nebo nervózní.“ OXYGENOTERAPIE Při této léčebné terapii jde o inhalaci vlhkého kyslíku pomocí speciálních masek nebo inhalátoru. Přístroj na výrobu čistého lékařského kyslíku vynalezl profesor von Ardenne. Podávání kyslíku eliminuje chronické záněty organismu, žaludeční vředy, zlepšuje fyzickou kondici, eliminuje stres, zvyšuje prokrvení organismu, podporuje mozkovou činnost a činnost srdce (proto bývá často aplikováno při mozkových infarktech). Kyslík může mít též příznivé účinky na zlepšení pokožky a tvorbu buněk. Vhodné zejména pro: • sportovce - urychluje regeneraci, zvyšuje výkonnost. • studenty - zlepšuje paměť a schopnost soustředit se. • ženy - omlazení pleti, léčba akné. • seniory a osoby se zdravotními potížemi - zpomaluje proces stárnutí, posiluje imunitu. • zaměstnance a podnikatele - blahodárný účinek a na zdraví a pracovní výkony. • party people - stimulace metabolizmu, zmírňování následků "kocoviny". • řidiče - zmírňuje únavu, zvyšuje schopnost koncentrace. 17
• kuřáky - snižování následků nadměrné spotřeby cigaret. • při opalování zejména v soláriích - ochrana kůže a prevence proti stárnutí (online, 2014) 1.2.5
Lázeňství versus wellness
Pro správné pochopení wellness je důležité vymezení rozdílností a shodných prvků s klasickým léčebným lázeňstvím. Nejvýznamnější rozdíl spočívá v tom, že klasické lázeňství má v sobě zahrnutou léčebnou funkci. Jeho hlavním cílem je léčit či doléčovat zdravotní komplikace. Cílem wellness je zdravým životním stylem těmto problémům předcházet. Jeho funkce je vedle relaxace a rekondice tedy především preventivní. Jeho hlavním cílem je udržení a obnovení zdraví člověka. Lázeňství v České republice je pevně zakotveno v systému poskytování léčebné péče. V rámci lázeňské péče je dán pevný rozpis procedur a fungují zde lázeňské řády. Lázeňství se odlišuje také způsobem financování. Zatímco účastníci wellness pobytů jsou výhradně samoplátci, lázeňský pobyt je možno absolvovat též v rámci komplexní či příspěvkové lázeňské péče – pobyt může být zcela nebo jen z části hrazen zdravotní pojišťovnou, ale existuje i možnost samoplacení. Existence lázeňského zařízení je také vázána na přítomnost přírodního léčivého zdroje, zatímco wellness zařízení může fungovat bez jeho přítomnosti. Další odlišnosti nalézáme v průměrné délce pobytů. Zatímco tradiční léčebné lázeňské pobyty trvají 14, 21 či 28 dní, pobyty zaměřené na relaxaci a odpočinek organismu jsou v průměru kratší. Velmi časté jsou víkendové či týdenní wellness pobyty. Wellness i lázeňství jsou specifickou formou cestovního ruchu, využívají obdobnou infrastrukturu a také přinášejí pozitivní ekonomický efekt. V současné době prochází wellness v České republice velmi dynamickým vývojem. Je nutné ho chápat nejen jako aktuální trend a velkou podnikatelskou příležitost, ale právě jako zdravý, aktivní přístup k životu. Takový přístup může pomoci nalézat podnikajícím subjektům nové podnikatelské příležitosti a povede k lepšímu uspokojování potřeb zákazníků a může dávat i větší šanci uspět v konkurenčním boji na poli cestovního ruchu. Wellness služby mohou být čerpány v rámci: WELLNESS CENTER Tato centra obvykle zahrnují fitness, beauty salon a relaxační centrum nabízející masáže, koupele či vířivky a bazén. POBYTU V HOTELU – HOTELOVÉ WELLNESS Wellness služby buď tvoří doplňkovou službu k ubytování, nebo je celková strategie hotelu založena na wellness filosofii. Wellness hotely jsou vybaveny relaxačním centrem, bazénem, beauty salonem či fitness centrem. Tyto služby mohou být určeny pouze hotelovým zákazníkům. POBYTU V LÁZNÍCH – LÁZEŇSKÉ WELLNESS Lázeňská zařízení nabízejí kromě klasických léčebných procedur i wellness procedury. (PODĚBRASKÝ, 2008 str. 9)
18
1.3 Wellness v hotelnictví Pojem wellness je bezpochyby fenoménem dnešní doby a služby wellness jsou důležitou součástí nabídky hotelů, lázeňských zařízení a relaxačních center. Během posledních 20 let se změnila společenská poptávka a ekonomický vývoj. Z tohoto důvodu se lázeňská a rehabilitační centra začala adaptovat na novou klientelu. Začala nabízet programy nejenom pro nemocné, ale také pro klienty hledající regenerační a relaxační programy. Na tento trend zareagovala také hotelová sféra. Mnohé hotely obohatily svoje služby o nabídku masáží, pobytu v saunách, vířivých vanách atd. Nově vznikající hotely se nyní budují v převážné většině již s profesionálně sestavným wellness centrem. Hotely nabízí wellness služby buď jako součást nabídky hotelových služeb nebo jako součást wellness pobytů – balíčků. V případě vysoce specializovaných wellness hotelů se jedná nejen o existenci wellness centra, ale i o celkovou atmosféru hotelového zařízení. Samozřejmostí je pak i možnost zdravého stravování v hotelové restauraci. 1.3.1
Wellness hotel
Podle Poděbradského, se míra zahrnutí wellness ideálů do koncepce ubytovacího zařízení dělí na: Wellness hotely Hotely s wellness aspekty V současné době nejsou utvořena pravidla pro jednotnou certifikaci wellness hotelu, takže závisí pouze na provozovateli zařízení kolik aktivit a procedur do svojí nabídky začlení. Wellness centrum jako součást hotelu je vždy vybaveno službami dle konkrétních možností hotelu – finančních a prostorových. Je také rozdíl, pokud se hotel buduje společně s wellness centrem nebo se jedná o dodatečnou přístavbu. Některá hotelová wellness jsou vybaveny pouze saunou a vířivou vanou, jiná nabízejí velký výběr z wellness aktivit a procedur. „Zákazník by se ve wellness hotelu měl cítit pohodlně a dobře už při příjezdu do hotelu a jeho dojem by neměl být narušen až do konečné fáze jeho odjezdu. K eliminaci chyb a nedostatků je nutné uvědomit si faktory, které by mohly ovlivnit jeho konečný dojem z pobytu. Jedná se zejména o tyto:
poloha, vybavení a prostředí hotelu, správně vyškolený personál, kvalita a komplexnost nabízených služeb, kvalita stravovacích služeb.“
(PODĚBRASKÝ, 2008)
19
1.3.2
Nové trendy v hotelovém wellness
Hotelová wellness centra se stala pevnou součástí zdravého životního stylu a také místem, která napomáhají udržet pevné zdraví, optimální vzhled a životní pohodu. Tyto provozy se staly nezbytnou součástí hotelového průmyslu a turistického ruchu. V budoucnu by měl tento trend pokračovat a sílit a to nejenom proto, že se zvyšuje průměrný i důchodový věk, který vyžaduje zvýšenou péči o zdraví i vzhled, ale i proto, že stát nebude mít na všechny zdravotní služby finance. Tato realita bude znamenat, že se budeme muset o své zdraví lépe starat. Aby bylo wellness centrum prosperující, musí se snažit pochopit, co si zákazníci přejí, co je uspokojí a především, za co jsou zákazníci ochotni zaplatit. Publikované výsledky průzkumu firem zabývajícími se oblastí hospitály, spa a wellness – Coyle Hospitality Group ve spolupráci s WTS International v Severní Americe v roce 2009 nám ukazují současné i budoucí trendy. Výsledky se můžou použít pro vytvoření optimální nabídky wellness programů a tím lépe zvládnout konkurenci a boj o zákazníka. Výběr několika stěžejních otázek a odpovědí: 1. „Podle čeho si vybíráte wellness centrum/ spa?“ Odpovědi: 74% vybírá místo podle doporučení známých 47% volí centrum v blízkosti domova 29% vybírá podle internetu 2. „Co Vás naláká do nově otevřeného wellness centra?“ Odpovědi: 67% oceňuje minibalíčky, základní služba s další službou menšího rozsahu jako bonus nebo dárky nebo slevové věrnostní karty. 3. „Nejdůležitější faktory návštěvy wellness centra?“ Odpovědi: 98% čistota 90% profesionální přístup 87% příjemné prostředí 4. „Nejčastější důvod návštěvy wellness centra?“ Odpovědi: 85% touha po relaxaci 56% praktiky stress managementu 56% procedury zmírňující proces stárnutí 24%zmírnění chronických zdravotních potíží Podle Ludmily Vackové směřuje trend ve wellness centrech k praktickým, kratším procedurám využívajícím organické látky, bioprodukty či přírodní a místní zdroje. Do jisté míry se jedná o obdobu přístupu současné generace ke zdravé výživě a ochraně přírody a životního prostředí. Zákazníci stále vyžadují profesionální a dokonalé provedení služby, osobní a pozorný přístup a příjemné a uklidňující prostředí. Důležitým faktorem zůstává také cena. (VACKOVÁ, 3/2010). Přesně splnit či alespoň odhadnout zákazníkovy potřeby a přání je snem každého provozovatele wellness. Jelikož málokterý z nich umí číst myšlenky, musí se spolehnout na nejrůznější informace, výzkumy, vlastní zkušenosti a také selský rozum.
20
WELLNESS CENTRUM SE ZDRAVOTNICKÝM ZAMĚŘENÍM Podle Vackové se začíná zaměření lázní a wellness center v současné době měnit. Hranice mezi zdravotním turismem a wellness turismem pomalu padají. Typický klient wellness centra již nehledá jenom relaxaci a pohodu, ale má zájem o zdravotně prospěšné služby. Služby jako masáže, zábaly, koupele a jiné, jsou dnes stále více nabízeny ve spolupráci se zdravotními specialisty, lékaři. Tento narůstající zájem o vlastní zdraví a aktivní snahu nebýt závislí pouze na zdravotních pojišťovnách, které se v celém světě potýkají s nedostatkem peněz, nahrává rozvoji wellness center se zdravotním zaměřením.(VACKOVÁ, 6-7/2011)
1.4 Marketing v hotelnictví „Poznání potřeb a požadavků hostů a jejich následné uspokojení je cesta k úspěchu každého ubytovacího zařízení. Spokojnost hosta se musí stát ústřední myšlenkou všech zaměstnanců hotelu. Marketing znamená zjistit, co host chce nebo po čem touží a prodat mu to se ziskem. Znamená nabízet správný produkt na správném místě, ve správném čase, správným způsobem a za hostem akceptovanou cenu.“(KIRÁĽOVÁ, 2006) Vše co se týká hotelové, restaurační a wellness nabídky, přímo souvisí s klienty. Investice, koncept, vybavení, design a dekorace, personál i marketing. Vše se přizpůsobuje klientele, která jediná může zaručit úspěch provozu, naplnit provoz a přinášet zisk. Podle klientů se připravují aktivity a komunikace zaměřené na jejich získávání a udržení a to ve všech směrech. K tomu slouží: Web Tisk Rozhlas VIP databáze a práce s ní využití regionálních zdrojů komunikace – zajímavé akce, setkání, školení, plesy – tomboly spolupráce se zajímavým podnikatelským subjektem. (KOPŘIVOVÁ, 2/2012)
Prezentace ubytovacích zařízení na internetu je nedílnou součástí marketingové komunikace směrem k potenciálním zákazníkům. Vedle tištěné (prospekty, vizitky, letáky apod.) a mediální prezentace (rozhlasová, televizní, kinoreklama apod.) je internetová prezentace dalším komunikačním kanálem, který je v rámci hotelového marketingu využíván pro prezentaci a reklamu. Internet prošel v posledních letech neuvěřitelným vývojem a dnes si už těžko život bez internetu můžeme představit. Zvykli jsme si, že je internet informačním médiem, odpovědí na všechny otázky, rádcem, pracovním nástrojem a mnohým i společníkem. A právě webové stránky ubytovacích zařízení jsou "výkladní skříní" hotelového podnikání, naším komunikačním kanálem, marketingovým nástrojem a nosičem sdělení. Webovou prezentaci můžeme mít umístěnou na těchto prodejních kanálech: vlastní webové stránky informační portál rezervační portál Na marketingové nástroje (portfolia) pro hotelové využití můžeme pohlížet ze dvou pohledů vnějšího a vnitřního. 21
Vnější marketingové nástroje používáme pro získání klienta do zařízení - např. soubor nabídky pro cílenou skupinu, atraktivnost, jedinečnost služby nebo místa, atmosféra, přidaná hodnota (vybavení, zážitek, odměna). Vnitřní nástroje používáme při prodeji dalších vlastních služeb již bydlícího klienta - např. komplex nabídek umístěný v hotelové recepci, hale nebo hotelových deskách, dále doporučení, výhody, dostupnost, neopakovatelnost, aktuálnost. (online, 2014) Cílem marketingového snažení je spokojený zákazník, který se opakovaně vrací a předává svoje pozitivní reference ostatním – známým, příbuzným… Podle Jakubíkové mají firmy poskytující služby tři hlavní marketingové úkoly: 1. Zvýšit svou konkurenční diferenciaci 2. Zvýšit kvalitu svých služeb 3. Zvýšit produktivitu V oblasti konkurenční diferenciaci se může hotel odlišit prostřednictvím personálu, prostředí a procesu. Procesem se rozumí např. způsob servírování jídel v restauraci. V oblasti zvýšení kvality může být cílem překonat zákazníkova očekávání nebo poskytnout vyšší kvalitu služeb než konkurence. V oblasti produktivity rychle rostoucí náklady vyvíjejí tlak na zvyšování produktivity služeb. Vyšší produktivitu lze dosáhnout několika způsoby. Výkonem zaměstnanců Zvýšením kvantity na úkor kvality Efektivnější koncepcí služeb Motivací zákazníka, aby si některé úkony vykonal sám, např. rezervace přes internet (JAKUBÍKOVÁ, 2012)
22
2 PRAKTICKÁ ČÁST 2.1 Charakteristika Hotelu Abácie V následující kapitole obecně představím Hotel Abácie & Wellness. Popíši zde základní informace o společnosti, uvedu předmět podnikatelské činnosti, polohu a popis hotelu, volnočasové aktivity v okolí. Také uvedu seznam rezervačních a zprostředkovatelských portálů. Podrobně rozeberu nabídku wellness centra, varianty pobytů, kalkulaci pobytů, zdroje rezervací a vlastní statistické údaje o návštěvnosti wellness pobytů. 2.1.1
Základní údaje
Obchodní jméno: Hotel Abácie s.r.o. Sídlo: U Abácie 491, Valašské Meziříčí 757 01 IČO: 26857529 Den zápisu: 04. 04. 2005 Právní forma: Společnost s ručením omezeným Majitel a jednatel: Miroslav Posád Předmět činnosti - Hostinská činnost - Ubytovací služby - Provozování solárií - Výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona - Provozování tělovýchovných a sportovních zařízení a organizování sportovní činnosti - Prodej kvasného lihu, konzumního lihu a lihovin - Zprostředkování obchodu a služeb - Velkoobchod a maloobchod - Pronájem a půjčování věcí movitých - Provozování kulturních, kulturně-vzdělávacích a zábavních zařízení, pořádání kulturních produkcí, zábav, výstav, veletrhů, přehlídek, prodejních a obdobných akcí (online, 2014) 2.1.2
Poloha hotelu
Hotelový komplex Abácie je postaven na okraji města Valašské Meziříčí. Skládá se ze tří vzájemně propojených budov. Hlavní budova pocházející z 30 let dvacátého století prošla náročnou a citlivou rekonstrukcí. Dříve sloužila jako správní budova pro místní továrnu. V blízkém okolí hotelového komplexu se nacházejí výrobní haly strojírenské firmy. První nepříjemný dojem z okolí hotelu ovšem vynahrazuje krásný přilehlý park Abácie, kterým protéká řeka Bečva a prochází jím nově vybudovaná cyklostezka dlouhá 160 km. Svou polohou představuje Valašské Meziříčí vstupní bránu na Valašsko do Moravskoslezských Beskyd. Valašské Meziříčí je staré historické město, kterému se také někdy říká Valašské Athény. V okolí města se nachází mnoho kulturních i přírodních památek. V 15 km vzdáleném Rožnově pod Radhoštěm se nachází velmi turisticky navštěvované Valašské muzeum v přírodě.
23
2.1.3
Volnočasové aktivity v okolí hotelu
Od pramenů řek Rožnovské a Vsetínské Bečvy se můžou hotelový hosté bezpečně vydat na kole až po její soutok s řekou Moravou. Cyklostezka Bečva, která je součástí takzvané první „cyklodálnice“ C1, má téměř 141 kilometrů. Na její trase je spoustu nádherných pohledů na okolní krajinu, projíždí se zajímavými městy a vesnicemi s kulturními i historickými památkami. Připojení se na cyklostezku je 200 metrů od hotelu. V hotelu je půjčovna kol za poplatek 300,- Kč/ den, hosté kteří mají zakoupený wellness pobyt, mají půjčovné zdarma. Pobyt v hotelu si můžou milovníci koní Hafling zpestřit projížďkou malebnou krajinou Hostýnských vrchů. Koňský ranč se nachází v trojúhelníku měst Valašské Meziříčí, Bystřice pod Hostýnem a Vsetínem. Vzduch je zde srovnatelný s Vysokými Tatrami a rakouskými Alpami. Pro hráče golfu je v letní sezóně připraven wellness pobyt s golfem. Využít ho mohou jak úplní začátečníci, tak zkušení hráči. Nový drivingrange se nachází přímo ve Valašském Meziříčí nebo je k dispozici 9 jamkové hřiště v nedalekém Rožnově pod Radhoštěm. Přímo v centru Valašského Meziříčí můžou hoteloví hosté navštívit Moravskou gobelínovou manufakturu. Tradiční gobelínka se již více než sto let věnuje ručnímu tkaní klasických gobelínů, originálních koberců a uměleckých tapiserií. Toto živé muzeum umožňuje návštěvu gobelínové a kobercové dílny za plného provozu, a díky tomu si můžou návštěvníci vychutnat atmosféru tradičního uměleckého řemesla. Během prohlídky můžou spatřit nejen vznikat gobelín či vázat kobercové uzly, ale spoustu věcí si můžou osahat a sami vyzkoušet. Navíc uvidí v chodu historické stroje, které jsou dnes již technickými památkami. K expozici také patří promítání dobových filmů o dílnách a řemeslech na Valašsku. V prostorách manufaktury se nachází také stylová kavárna s galerií moderních a historických tapiserií. Valašské muzeum v přírodě v nedalekém Rožnově pod Radhoštěm představuje největší a nejstarší skanzen ve střední Evropě. Skanzen byl založen v roce 1925 a v jeho třech expozicích- Dřevěném městečku, Valašské dědině a Mlýnské dolině je rozmístěno téměř 150 památkových objektů. Muzeum usiluje o oživení zapomenutých tradičních technik, lidového umění a obyčejů i o rekonstrukci společenského života, obchodu i zábavy našich předků. Dřevěné městečko je nejstarším a nejnavštěvovanějším areálem Valašského muzea v přírodě. Prezentuje způsob života na malém městě v období od poloviny 19. století až po první čtvrtinu století dvacátého. Mlýnská dolina je nejmladším areálem Valašského muzea v přírodě. Jsou v ní sdruženy dodnes funkční technické stavby převážně na vodní pohon. Valašská dědina je nejrozsáhlejším areálem Valašského muzea v přírodě. Hospodářské usedlosti, salašnické stavby, mlýn a kovárna jsou umístěny v krajině, která svou členitostí připomíná mnohé vesnice na úbočích Beskyd. Interiéry obytných domů zachycují způsob bydlení od poloviny 19. století v různých sociálních vrstvách. V průběhu roku se zde konají programy oživující staré způsoby hospodaření. Políčka, zahrádky a ovocné stromy připomínají pěstování starých plodin. Během prohlídky se lze setkat s řadou domácích zvířat i stádem ovcí. Ve skanzenu se celý rok pořádají nejrůznější akce – jarmarky, festivaly, předvádění tradičních řemesel a lidových obyčejů i ochutnávky valašských specialit. Dvacet kilometrů od Rožnova, nedaleko vrcholu hory Radhošť, stojí Pustevny, horské středisko s nádhernými stavbami slovenského architekta Dušana Jurkoviče. Dnes slouží Libušin jako restaurační zařízení a Maměnka jako horský hotel.(online, 2013). 24
2.1.4
Popis hotelu
Hotel Abácie & Wellness je 4* rodinný hotel, který nabízí komfortní stylové ubytování, pohostinnost, kulinářské zážitky, relaxaci a sportovní vyžití na vysoké úrovni. Hotel poskytuje velkou škálu služeb, které byly postupně dle společenské poptávky dobudovány. Hlavním prvotním cílem majitele hotelu bylo vybudovat hotel, který by poskytoval kvalitní ubytování, restaurační a relaxační služby pro místní a zahraniční klientelu, která přijížděla do Valašského Meziříčí za pracovními povinnostmi. V první fázi v roce 2005 se vybudoval hotel, restaurace, bowling, squash a sauna. Hotel byl převážně zaměřen na business klientelu, která ovšem využívala zařízení většinou přes pracovní týden. Z důvodu obsadit hotel i o víkendu, se v roce 2008 dobudovalo fitness a v roce 2009 wellness centrum. Tímto rozšířením služeb se mohl marketing hotelu zaměřit na klientelu cestující za relaxací a odpočinkem. V roce 2009 se přistavěly také konferenční prostory. Komplexnost hotelové nabídky je tudíž vhodná pro pořádání různých firemních akcí. UBYTOVÁNÍ Celkově hotel nabízí 44 pevných lůžek, z toho jsou 4 jednolůžkové, 17 dvoulůžkových, 1 třílůžkový a 2 suity. Pokoje jsou vybaveny klimatizací, TV/LCD, internetem zdarma, telefonem s přímou volbou, přípojkou na PC, minibarem s výběrem alkoholických a nealkoholických nápojů, koupelnou s vanou nebo sprchovým koutem, vysoušečem vlasů a detektorem kouře. Kromě hotelového ubytování hotel nabízí možnost levnějšího ubytování v sousední budově. Pokoje jsou zde standardně vybaveny a jsou rozděleny do 3 samostatných jednotek – bytů. Každý byt má společnou kuchyňku a koupelnu se sprchou a sociálním zařízením. Tito klienti mohou využívat také hotelový servis – snídaně, sportovně relaxační aktivity, wellness. Celková kapacita je 17 lůžek. RESTARAČNÍ PROVOZ V hotelu se nachází restaurace se salónkem, bar, zimní zahrada a letní terasa. Kapacita těchto restauračních provozů je 131 míst. Restaurace Abácie poskytuje návštěvníkům stylovou, přátelskou atmosféru. Nabízí výběr mezinárodní i české tradiční kuchyně. Při přípravě pokrmů je vždy kladen hlavní důraz na čerstvé kvalitní suroviny, v jejichž čele stojí převážně použití masa a sýrů z chovů a farem místního regionu. Největší chloubou kuchyně je hovězí maso z domácího chovu majitele restaurace. Dobytek je chovaný dle Bio zásad tradičním, pastevním způsobem a je celoročně umístěn na pastvinách CHKO Beskydy v lokalitě Porubky. Maso je z dobytka do stáří 24 měsíců. Pro umocnění gurmánského zážitku restaurace nabízí exkluzivní výběr z moravských a francouzských vín výborné kvality a samozřejmě domácí valašskou slivovici. Kuchyně nabízí k prodeji domů také vlastní domácí produkty. Jsou to různé druhy paštik, domácí marmelády, povidla a kečupy. Salónek je vhodný pro slavnostnější příležitosti, společenská či firemní setkání. Příjemná atmosféra je doplněna luxusním vybavením, květinovou výzdobou a žulovým krbem. Salónek je nekuřácký. KONFERENČNÍ SÁL Konferenční sál je ideální prostor pro konferenční a školící účely, prezentaci firem nebo společenská setkání. Sál je vybaven audiovizuální technikou, bezdrátovým mikrofonem, zatemněním a bezdrátovým připojením WIFI. Celková kapacita sálu je 60 míst
25
SPORTOVNÍ A RELAXAČNÍ AKTIVITY Přímo v budově hotelu se nacházejí 2 bowlingové dráhy a 2 squashové kurty. Nově vybudovaná badmintonová hala sousedí s budovou fitness a má vlastní parkoviště. FITNESS Fitness se nachází v sousední budově hotelu, která je s hlavní budovou spojena koridorem. Hotelový hosté tudíž nemusí při návštěvě tohoto provozu vycházet z budovy. Fitness Abácie nabízí zázemí největšího sportovního centra v regionu. Zahrnuje posilovnu, indoorcycling, Power Plate, Body SpaceWacuTherm, solárium a privátní saunu. Recepce ve fitness zodpovídá za chod sportoviště, prodává nápoje, sportovní výživu a částečně i sportovní vybavení. Ve fitness jsou cvičícím k dispozici 3 osobní trenéři, kteří ovšem nejsou zaměstnanci hotelu, ale pracují na dohodu o pracovní činnosti. Všechny služby jsou přístupné jak hotelovým hostům, tak místní klientele. WELLNESS Wellness centrum vzniklo přístavbou nového patra nad fitness centrem v roce 2008. V centrálním prostoru wellness se nachází recepce, která organizuje provoz ve wellness a vydává prádlo. V samotném wellness o rozloze 220 m2, se nachází 2x whirlpool, finská, vario, infra a parní sauna, tepidárium, Kneippův chodník, ledové vědro, ochlazovací venkovní bazén a relaxační zóna s lehátky a vyhřívanými lavicemi. Vedle relaxační zóny si můžou klienti v kuchyňce uvařit čaj nebo se nechat obsloužit a vybrat si z nabídky nápojového lístku. Délka pobytu ve wellness je určena na 2 hodiny 30 minut. V centrálním prostoru se kromě recepce nachází také Soukromé spa s whirpoolem, saunou a vodní postelí 2x masérna Kadeřnictví Kosmetika Termoterapie Hydroterapie Převlékárny a WC SOUKROMÉ SPA Privátní wellness je umístěno v místnosti s hydro-masážní perličkovou vanou pro dvě osoby, vyhřívanou vodní postelí, finskou saunou a sprchovým koutem. Skýtá klientům naprosté soukromí a je určeno k pronájmu na 2 hodiny pro 2 osoby. Klienti mají v ceně zahrnutou ovocnou mísu a pitný režim. MASÁŽE Masáže jsou všeobecně vnímány jako forma uvolnění, mají však i vynikající terapeutické a rehabilitační účinky. Masáže jsou ve wellness prováděny dvěma pracovníky, kteří se specializují na: Relaxační masáže- thajské masáže, lávové kameny, švédské masáže, indickou masáž hlavy, havajské masáže, relaxační masáže Odborné fyzioterapeutické ošetření Relaxační masér má pronajatou jednu místnost. Není zaměstnancem hotelu, ale je smluvně zavázán k masírování hostů, kteří mají masáž jako součást balíčku. 26
Odborný fyzioterapeut provádí vlastní praxi 1x týdně. Klienti přicházejí z řad místní klientely, ale také z řad hotelových hostů. Odborné vyšetření a poté masáž jsou velmi vyhledávané a příznivě ovlivňují image hotelu. Klientům jsou v návaznosti na zdravotní problémy doporučovány wellness procedury a potravinové doplňky. HYDROTERAPIE Vířivé a perličkové podvodní masáže celého těla, využívají kombinaci účinků tepla a silného mechanického účinku vířící vody. To výrazně přispívá k úlevě bolestí pohybového aparátu při funkčních poruchách nebo poúrazových stavech. Příznivě působí i na otoky. Podvodní masáž působí i jako lymfodrenáž, což je vynikající proti celulitidě. Hydromasáže jsou také významnou součástí regenerace vrcholových i rekreačních sportovců. V neposlední řadě se využívají i při léčbě pacientů se širokým spektrem diagnóz např. postižení pohybového systému, revmatických a neurologických onemocnění. Hydroterapie je prováděna v místnosti s dvěma lázeňskými perličkovými vanami a relaxačním koutem s lehátky. Po koupeli následuje suchý zábal. Délka procedury je 30 minut. Do lázně je přidávána vonný olej značky KNEIPP. Základem olejových lázní KNEIPP je přírodní rostlinný olej lisovaný za studena a silice, které tvoří 38% z celkového složení. Silice se v teplé lázni uvolňují, pronikají skrze kůži a dýchací cesty do organismu, kde blahodárně působí na tělesnou i duševní stránku. Klient má možnost volby ze tří druhů olejíčků: Staré dobré časy Uvolňuje napětí a navrací harmonii těla i mysli. Olej se silicemi z červeně kvetoucího máku a konopí uvolňují tělo a mysl od každodenního stresu a napětí, příznivě působí na pokožku a zanechává ji hebkou a vláčnou. Klidná mysl Nezapomenutelné okamžiky naprostého uvolnění. Olej obsahuje extrakt z pačuli a santalového dřeva, jehož vůně se pomalu rozvíjí a přivádí organismus k plnému uvolnění od každodenního stresu a napětí. Antristres Pro znovuzískání duševní rovnováhy. Olejová lázeň obsahuje směs olejů lisovaných za studena a extrakt z mandarinky a grapefruitu. TERMOTERAPIE Teplé zábaly jsou jednou z forem teploléčby. Způsobují rozšíření cév v místě působení a díky tomu i zvýšení prokrvení a celkové uvolnění těla klienta. Metabolismus se zrychlí, z těla odcházejí toxické látky, čímž se zvyšuje celková odolnost organismu. Termoterapie je prováděna v místnosti, která je vybavena třemi masérskými lehátky a barevně osvětleným stropem. Klienti tak mohou relaxovat a nechat na sebe blahodárně působit energii světla. Délka procedury je 30 minut. Wellness centrum nabízí 3 druhy zábalů:
27
Rašelinový teplý zábal Teplo až horko poskytuje uvolnění bolestivých spasmů, kloubních blokád, často se využívá při léčbě revmatismu, degenerativních artróz, pomáhá zmírňovat bolesti, pozitivně ovlivňuje břišní koliky i záněty obličejových dutin. Čokoládový teplý zábal Zábal obsahuje 50% čistého kakaa, které má vysoký obsah antioxidačních složek, široké spektrum minerálů a vitamínů. Dokáže stimulovat v mozku tvorbu dopaminů a uvolňuje endorfiny a serotoniny. Ajurvédské bylinky – teplý zábal Zábal se směsí ajurvédských bylinek redukuje lokální bolesti těla, zad a svalstva. Při zahřátí zábalu se postupně uvolňuje svěží vůně bylin, která pomáhá při nástupu viróz a při chronických onemocněních horních cest dýchacích. SOLÁRIUM V soláriu se používá ultrafialové a ultračervené záření. Kombinace těchto záření se podílí na tvorbě vitaminu D, zvyšuje obranyschopnost organismu a krevní oběh. Solárium je relaxační terapie, dochází k prohřátí organismu, uvolnění svalového napětí a tonizaci pokožky. V hotelu provozujeme solárium – vertikální turbo. Klienti mají možnost zakoupit si speciální kosmetiku, používanou při slunění v soláriích. KADEŘNICTVÍ A KOSMETIKA Tyto služby nejsou provozovány hotelem. Místnosti jsou pronajaty osobám samostatně výdělečně činným. HOTELOVÝ SYSTÉM Celý provoz hotelu je řízen rezervačním a pokladním systémem Agnis. Tento program zahrnuje modul recepce, restaurační program, časování služeb, kuchyň, skladové hospodářství. Všechny moduly jsou navzájem propojeny, takže host platí na konci pobytu jenom jeden společný účet. Pro vedení hotelu je velkou výhodou aktuální přehled o tržbách, celkových výkazech, aktuální obsazenosti pokojů, restaurace, sportovišť a wellness. PARKOVIŠTĚ Hotel má k dispozici vlastní parkoviště o kapacitě 50 míst. (online, 2014)
2.2 Wellness centrum hotelu Abácie Nyní se blíže zastavím u jednotlivých prvků a procedur, které hotelové wellness centrum Abácie nabízí. 1. WHIRLPOOL Slouží k regeneraci organismu, uvolnění svalů a celého těla, prokrvení tkání a pokožky i vyplavení kyseliny mléčné, zvláště po fyzické zátěži. Vířivá vana je symbolem ideálního relaxu po náročném dni. Hydromasážní sedačky jsou vybaveny soustavami trysek k cílené masáži jednotlivých svalových skupin.
28
Sedm blahodárných účinků vířivých van: tlumí bolest uvolňují stres zajišťují dokonalou očistu pomáhají proti nespavosti nezatěžují kardiovaskulární soustavu redukují následky artritidy chrání před celulitidou a pomáhají bojovat s nadváhou Teplota vody: cca 35-37 °C Doporučená doba pobytu: 20 min. 2. TEPIDÁRIUM Od slova tepidus - teplý, tedy teplá lázeň - má efekt sálavého tepla který je zajištěn tepelným zářením z vyhřívaných stěn, podlahy a lavic vnitřního prostoru. Tepidarium je určeno pro klienty, kterým nevyhovuje vysoká teplota například při klasickém saunování. Často bývá doporučováno k závěrečnému odpočinku po absolvování všech procedur. Pobyt je vhodný k prevenci a je současně povzbudivý pro imunitní systém, aniž by se zatěžoval krevní oběh. Teplota vzduchu: cca 30-35 °C Vlhkost vzduchu: cca 55 % Doporučená doba pobytu: 10-20 min. 3. FINSKÁ SAUNA Vhodná pro zdravé osoby k uchování a posílení kondice, prohřátí těla, uvolnění svalů, prokrvení pokožky, čištění pórů a odstraňování stresu. Příjemnému pocitu z pobytu napomáhá bylinné aroma. Teplota vzduchu: cca 95 °C Vlhkost vzduchu: cca 20-30 % Doporučená doba pobytu: 5-15 min. 4. VARIO SAUNA Zajistí saunový efekt při nižší teplotě. Ocení ji především ten, kdo špatně snáší vysoké teploty ve finské sauně. Teplota vzduchu: cca 50-70 °C Vlhkost vzduchu: cca 60 % Doporučená doba pobytu: 5-15 min. 5. PARNÍ SOLNÁ LÁZEŇ Vytváří atmosféru podobnou přímořskému ovzduší. Vlhký vzduch je prosycený solí, jejíž jemné částečky pronikají do horních cest dýchacích a usazují se na pokožce. Pozitivně působí na pleť a na onemocnění horních cest dýchacích. Teplota vzduchu: cca 45-55 °C Vlhkost vzduchu: téměř 100 % Doporučená doba pobytu: 20 min. 6. INFRASAUNA Slouží jak potícím, tak i léčebným a preventivním procedurám. Je vhodná i pro osoby, které se léčí s krevním tlakem nebo těžce snášejí vysokou teplotu finské sauny. Lze ji doporučit kardiakům a nemocným hypertenzí nebo diabetikům. Teplota kolem 50 °C ohřívá pokožku až 4 cm pod povrchem, čímž nastartuje mnoho zdraví prospěšných procesů.
29
Teplota vzduchu: cca 50 °C Doporučená doba pobytu: 10-20 min. 7. KNEIPPŮV CHODNÍK Pro Kneippovu vodoléčbu je typické střídání teplé a studené vody. Oblázky na dně vodního potůčku masírují chodidla, prokrvení zlepšuje i střídavá teplota vody. Teplé koupele pomohou při onemocnění dýchacích cest, u studené koupele nastává trénink cévního řečiště, vhodný např. při chronicky studených nohách. Střídavé koupele zlepšují prokrvení ve všech oblastech těla, využívají se při spasmu cévního systému, rovněž při počínajícím nachlazení a dalších obtížích. 8. OCHLAZENÍ Neoddělitelnou součástí saunování je následné ochlazení studenou vodou. Může mít více podob. Pro odvážné je k dispozici zchlazení pod proudem studené vody z ledového vědra nebo venkovní ochlazovací bazén o rozměrech 5 krát 10 metrů s vodou o teplotě kolem 7 °C. 9. LEDOVÁ STUDNA Alternativa ochlazovacího bazénu po pobytu v prohřívárně. Zajišťuje selektivní ochlazování spojené s jemnou masáží a peelingem pokožky. Dávkovač poskytuje dostatečné množství ledové tříště, kterou si zákazník libovolně nanáší na tělo. 10. COLORTERAPIE Světlo má blahodárný vliv na tělo i duši. Přirozená relaxační procedura zcela bez vedlejších účinků. V době terapie barevným světlem do nás proniká 80% barevného záření. Každá barva představuje jinou vlnovou délku i hloubku, kterou proniká do našeho těla a různě ovlivňuje naše orgány. V souladu s touto schopností aktivují různé barvy odlišné tělové systémy a biologické procesy. (online, 2014) Celý prostor wellness centra je pouze tlumeně osvětlen, většina osvětlení pochází ze zapálených svící, relaxační atmosféra je podtržena hudbou, která zní po celém wellness. V samotném prostoru wellness se nedoporučuje nosit plavky. K dispozici jsou wellness sukně, prostěradla a ručníky. Děti do 10 let mají vstup do wellness zakázaný. Všechny prostory wellness centra jsou přístupné jak hotelovým hostům, tak i místní klientele. Informace a objednávky do wellness vyřizuje recepce hotelu i recepce fitness. Hotelová recepce se ovšem věnuje spíše hotelovým hostům a prodeji wellness poukazů, zatímco recepce fitness je využívána ostatní klientelou. 2.2.1
Přínosy wellness centra pro hotelový provoz
Pro hotel, který v dnešní době neposkytuje alespoň základní wellness služby svým zákazníkům, je velmi těžké obstát v konkurenci. Hotelová wellness nabídka je pro klienta velmi atraktivní. Wellness trend se proto promítá do portfolia nabízených hotelových služeb. Aby si wellness hotel získal nové klienty a udržel stávající, musí neustále vylepšovat kvalitu poskytovaných služeb, inovovat nabídku a modernizovat zařízení. Hotelový provoz je jednoznačně pozitivně ovlivněn přínosem wellness centra. V první řadě jde o získání nových zákazníků, zvýšení obratu a také o vytvoření nové image hotelu.
30
Nezanedbatelný přínos je v poskytování wellness služeb bez ohledu na počasí. Hotel s wellness nabídkou služeb může být využíván celoročně. Významný přínos wellness centra je také zvýšení atraktivity hotelu pro business cestovní ruch. V hotelech tohoto typu se konají kongresy, školení, semináře a další formy incentivního cestovního ruchu. Účastníci těchto akcí využívají wellness služby na odbourání stresu a k celkové relaxaci organismu.
2.3 Složení a zaměření Wellness balíčků hotelu Abácie Jak už je výše zmíněno, o víkendu se marketing hotelu Abácie zaměřuje na klientelu, která cestuje za odpočinkem, relaxací a zážitkem. Z toho důvodu hotel nabízí několik víkendových wellness pobytů tzv. balíčků. Složení služeb a zaměření pobytů můžeme dělit dle různých hledisek. Skladba a množství služeb přímo ovlivňují nákladovou cenu balíčku. Kombinací těchto dvou faktorů se tvoří balíčky v různých cenových hladinách. SLOŽENÍ SLUŽEB V BALÍČKU: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Ubytování Strava Welcome drink Pobyt ve wellness Relaxační procedura Sportovní aktivita Masáže Hotelový župan a pantofle na pokoji Dárek na rozloučenou
1. UBYTOVÁNÍ – kromě balíčku bez ubytování tvoří přenocování největší složku kalkulace pobytu. 2. STRAVA – snídaně je v balíčku s ubytováním pokaždé. Dále je nabízeno dvouchodové a tříchodové menu. Vliv na kalkulaci má počet a druh menu. Strava je u klientů velmi žádaná, ale zdražuje pobyt, proto je v některých typech pobytů omezena. 3. WELCOME DRINK – příjemná pozornost podávána při příjezdu hostů. Do některých balíčků se z důvodu ceny pobytu nezačleňuje. 4. POBYT VE WELLNESS - jak už z názvu WELLNESS POBYT vyplývá, hlavní složkou pobytu je návštěva hotelového wellness centra. Je to tedy služba, která je v balíčku obsažena každý den. Rozumí se příjezdový i odjezdový den. 5. RELAXAČNÍ PROCEDURA – jedná se o výběr z následujících procedur: hydroterapie nebo termoterapie. Vkládá se do balíčku z důvodu pestrosti, ale také prodejnosti pobytů.
31
6. SPORTOVNÍ AKTIVITA - jedná se o výběr z následujících aktivit: fitness, squash, badminton, bowling, cvičení na stroji Body Space, pronájem kol. Tyto aktivity jsou nejméně nákladové, tudíž se můžou zpestřit balíčky bez přímých nákladů. 7. MASÁŽE – velmi oblíbená procedura. Protože hotel nezaměstnává vlastního maséra, ale využívá externího pracovníka, je tato služba více nákladná. Masáže jsou tedy začleněny pouze do celoročních balíčků, které nabízejí nejvíce služeb. 8. HOTELOVÝ ŽUPAN A PANTOFLE NA POKOJI – celoroční balíčky tuto službu obsaženou mají. Do ostatních balíčků se z důvodu ceny pobytu většinou nezačleňuje. 9. DÁREK NA ROZLOUČENOU – pozornost pro hosta při odjezdu. Např. láhev vína, dárkové balení kosmetiky, vlastní produkty (domácí paštiky, marmelády…). Vkládají se pouze do dražších balíčků. V současné době nabízejí wellness hotely různé typy balíčků zaměřených na romantické pobyty, relaxační pobyty, pobyty pro ženy, poznávací pobyty, pobyty se zážitkem atd. Hotel Abácie nabízí celoroční balíčky, které jsou téměř totožné s nabídkou na začátku prodeje wellness pobytů v roce 2009. Postupně ovšem nabídku rozšiřuje a obměňuje podle konkurence a poptávky. ZAMĚŘENÍ POBYTŮ: POBYTY DLE POHLAVÍ A POČTU OSOB: Párové pobyty Pobyty pro ženy Pobyty pro jednotlivce POBYT DLE DÉLKY PŘENOCOVÁNÍ
Jednodenní (0 nocí) Dvoudenní (1noc) Třídenní (2 noci) Čtyřdenní (3noci)
Jednodenní pobyt byl začleněn do nabídky pobytů až v roce 2013. Jde o balíček s názvem Luxusní wellness odpoledne. Je to balíček zajímavý pro klientelu z blízkého okolí. CELOROČNÍ POBYTY:
Wellness víkendový pobyt Sportovně relaxační pobyt Beauty pobyt Romantický wellness pobyt
Celoroční pobyty jsou balíčky, které obsahují všechny hotelové služby v kontextu se zaměřením pobytu. Na tyto balíčky se v málo vytíženém období poskytuje sleva.
32
DLE TEMATICKÉHO ZAMĚŘENÍ:
Valentýnský pobyt Velikonoční pobyt Májový pobyt Golfový wellness pobyt Cyklistický wellness pobyt Svatomartinský pobyt Štěpánský pobyt
Tematické pobyty jsou vytvořeny k prodeji u příležitosti státních svátků, prodloužených víkendů, marketingově propagovaným svátků a outdoorových sportovních aktivit. Nabídka služeb je vždy laděna do tématu pobytu: speciální menu, nabídka vína… DLE SEZÓNNOSTI:
Jarní wellness pobyt Letní wellness pobyt Podzimní wellness pobyt Zimní wellness pobyt
Sezónní pobyty obsahují pouze základní služby. Jsou vytvořeny pro klientelu, která nakupuje podle nejnižší ceny. Jsou to pobyty oblíbené také u klientů, kteří si chtějí vybrat skladbu služeb dle vlastního výběru. 2.3.1
Kalkulace balíčků
Každý wellness pobyt-balíček, se skládá z několika služeb. Cena služby je vyjádřena v jednotlivých prodejních cenách. Kalkulační cena balíčku je vyšší, než následná cena prodejní. Rozdíl v cenách tvoří cca 10%. O tuto částku dostávají klienti služby navíc. Dále jsou v balíčcích ještě služby, které nejsou vyjádřeny finančně. Jedná se například o služby fitness, internet na pokoji, parkoviště. Jsou uvedeny z důvodu atraktivnosti balíčku a nejsou spojeny s žádnými náklady hotelu. Prodejní ceny balíčků se upravují a srovnávají s nabídkou konkurenčních hotelů. Celoroční balíček Wellness víkendový pobyt obsahuje téměř všechny služby, které se do balíčků vkládají. Tabulka 1 Cenová kalkulace víkendový pobyt
SLUŽBA CENA Ubytování 3 250,Restaurace 1 400,Wellness 1 400,Terapie 300,Sport a relax 300,Masáže 1 120,Kalkulační cena 7 770,Prodejní cena 7 000,Zdroj: vlastní 33
Kalkulační cena balíčku je 7 770,- Kč, ale kvůli prodejnosti je nabízen za cenu 7 000,-. Konečná cena balíčku je zlevněna o 10%. Graf 2 Kalkulace Wellness víkendový pobyt
Zdroj: vlastní V tomto balíčku tvoří ubytování 42%, služby restaurace a wellness tvoří stejnou 18% část, masáže činí 14% a terapie se sportovními službami tvoří 4% z celkové ceny balíčku. Sezónní balíček neobsahuje masáže a sportovně relaxační služby. Tabulka 2 Cenová kalkulace sezónní pobyt
SLUŽBA CENA Ubytování 3 250,Restaurace 1 100,Wellness 1 400,Terapie 360,Sport a relax 0,Masáže 0,Kalkulační cena 6 110,Prodejní cena 5 640,Zdroj: vlastní Kalkulační cena balíčku je 6 110,- Kč, ale kvůli prodejnosti je nabízen za cenu 5 640,Konečná cena balíčku je zlevněna o 8%.
34
Graf 3 Kalkulace Sezónní pobyt
Zdroj: vlastní Polovinu z ceny balíčku tvoří ubytování, wellness tvoří 1/4, restaurace 1/5 a masérské služby tvoří 6%. Toto rozčlenění balíčku je důležité pro souhrnné výkazy jednotlivých úseků. Poměrná část z tržby za wellness balíčky se měsíčně přičítá. 2.3.2
Wellness menu
Kvalita kuchyně je pro každý hotel velmi důležitá. Proto hotel Abácie věnuje hodně úsilí, aby výběr surovin, skladba jídelního lístku a výroba pokrmů byla na co nejvyšší možné úrovni. Klienti jsou v současné době velmi zcestovalí, informovaní z různých časopisů a televizních programů a tudíž i velmi nároční. Je to přínosný trend. Z tohoto důvodu se můžou do jídelníčku zařazovat jídla a suroviny, které nejsou tak obvyklé nebo jsou časem zapomenuté. Součástí wellness balíčků je výběr z dvouchodového a tříchodového menu. Klienti mají na výběr ze čtyř variant menu, které jsou zaměřeny na regionální kuchyni a suroviny, zdravé – detoxikační menu a potom ze dvou menu Abácie. Menu Abácie tvoří výběr oblíbených jídel zaměřených jak pro ženy, tak i pro muže. Skladba menu se připravuje na půl roku a poté se menu obmění. Při tematických pobytech (např. velikonočních) mají klienti výběr ještě ze speciálního menu. REGIONÁLNÍ WELLNESS MENU Valašská kyselice Domácí hovězí ragú na houbách s chipsy z kořenové zeleniny a bramborovým pyré Valašský frgál
35
WELLNESS MENU ABÁCIE I. Domácí kachní paštika s marmeládou z červené cibule Medailonky z vepřové panenky s omáčkou z hrubozrnné hořčice, glazovanou zeleninkou a pečenými brambory Výběr z domácích dezertů WELLNESS MENU ABÁCIE II. Silný hovězí vývar s játrovými knedlíčky a domácími nudlemi Čerstvé tagliatelle s kousky kuřecích prsíček, sušenými rajčátky a strouhaným parmazánem Výběr z domácích dezertů WELLNESS MENU DETOX Čerstvá zelenina ochucená jablečným octem Filet ze pstruha z bečvanských sádek se zeleninovým kuskusem Ovocný salát s grapefruitem, hroznovým vínem a jablky přelitý zázvorovým sirupem (online, 2014) 2.3.3
Statistika prodeje wellness pobytů
Wellness pobyty jsou rozděleny do 5 druhů a jsou měsíčně a ročně sečteny. Následující graf zobrazuje souhrn prodeje pobytů dle druhů v období 2010 – 2013. Graf 4 Prodej wellness pobytů za období 2010 – 2013 (v %)
Zdroj: vlastní
Dle procentuálního výsledku vyplývá, že přes 1/2 prodeje všech pobytů je nejprodávanější sezónní pobyt. Wellness víkendový pobyt tvoří 1/4 prodejů, romantický a beauty pobyt netvoří ani 1/10 prodejů. Prodej Sport a relax pobytu je okrajový. Z grafu tedy vyplývá, že 36
nejprodávanější pobyt je nejlevnější. Graf také ukazuje na skutečnost, že klienti preferují pobyty, které jsou v termínech svátků a pracovního volna Graf 5 Nejprodávanější wellness pobyt za období 2010 – 2013 (v jednotkách)
Zdroj: vlastní Dle počtu prodaných pobytů ze statistik vyplývá, že nejprodejnější pobyt je sezónní. 1. Sezónní wellness pobyty 390x 2. Wellness víkendový pobyt 188x 3. Romantický wellness pobyt 52x 4. Beauty pobyt pro ženy 49x 5. Sportovně relaxační pobyt 30x Z kalkulací pobytů vyplývá, že sezónní pobyt, který je nejlevnější, je nejprodávanější. 2.3.4
Prodej wellness pobytů dle měsíců
V následujících grafech je sledován prodej pobytů v období 2010 – 1013 z hlediska jejich prodejnosti v průběhu roku. Tyto údaje nám ukazují silné a slabé měsíce, což nám může pomoci při předběžném odhadu tržeb, pracovního vytížení personálu a při časovém rozložení reklamy.
37
Graf 6 Prodej pobytů souhrnně dle měsíců (v jednotkách)
Zdroje: vlastní Z grafu vyplývá, že v druhé polovině roku jsou prodeje téměř o 1/2 vyšší než v první polovině roku. Výjimku tvoří měsíc duben a září. V měsíci dubnu se prodává velikonoční sezónní pobyt a ten je prodejně velmi úspěšný. Měsíc září je finančně statisticky jeden z nejslabších měsíců ve všech hotelových úsecích. Vyplývá to ze sociálních příčin potenciálních klientů. V září začíná nový školní rok a rodiny mají zvýšené náklady s pořizováním školních potřeb. Druhý důvod je ten, že většina klientů tráví letní dovolenou v červenci a září, tudíž pro ně víkendový pobyt v září není tak atraktivní. 2.3.5
Zdroje rezervací wellness pobytů
Hotel Abácie prezentuje svoje nabídky na ubytování na několika internetových portálech. Jedná se o portály rezervační nebo zprostředkovatelské. Hotel má s každým portálem podepsanou smlouvu. Způsob spolupráce není u všech portálů jednotný. Také způsob úhrady za zprostředkované ubytování je rozdílný. Zhruba polovina portálů si účtuje provizi, některým portálům se hradí jednorázová roční platba. Největší podíl ubytování se z rezervačních portálů tvoří přes rezervační portál Booking.cz. REZERVAČNÍ A ZPROSTŘEDKOVATELSKÉ PORTÁLY Booking.com - provize 13% Vikendovepobyty.cz - provize 15% Spa.cz - provize 15% Hotely.cz – provize 15% hotel.cz - provize 15% hotel-ubytovani.com - provize 15% hotelonline.cz - provize 15% hotel.de – provize 15% pobytovebaličky.cz – roční platba romantickebaličky.eu – roční platba 38
romantickepobyty.eu - roční platba wellnesspobyty.eu - roční platba HotelyPenziony.cz - roční platba CeskeUbytovani.cz - roční platba UbytovaciServery.cz - roční platba czech-golf-hotels.com - roční platba traveligo.pl - roční platba Na webových stránkách hotelu www.hotel-abacie.cz je umístěn ON-LINE REZERVAČNÍ FORMULÁŘ. Rezervační systém má hotel Abácie pronajatý od společnosti Bookassist. Měsíční platba je 50 euro. Cílem hotelu je tvořit rezervace co nejvíce přes Bookassist, z důvodu jeho nejvýhodnějších platebních podmínek. Evidencí zdrojů, ze kterých se tvoří rezervace a objednávka pobytů, můžeme sledovat: 1. zda jsou klienti spokojení a přijíždí opakovaně 2. poměr rezervací utvořených přímo přes recepci hotelu nebo přes rezervační portály Přímá rezervace zahrnuje: telefonickou rezervaci mailovou rezervaci on-line rezervaci přes vlastní hotelový rezervační systém Výhodou přímé rezervace je skutečnost, že hotel neplatí provizi za zprostředkování pobytu, tak jak je to v případě placených rezervačních portálů. Tyto provize se promítají následně do ziskovosti pobytu.
Graf 7 Zdroje rezervací pobytů v roce 2013 (v %)
Zdroj: vlastní
V roce 2013 bylo klientů, kteří přijeli na pobyt opakovaně téměř 1/4 ze všech prodaných pobytů. Přímá rezervace tvořila 3/4 a pouze 6% rezervací bylo utvořeno přes placené rezervační portály. 39
Graf 8 Zdroje rezervací pobytů v roce 2014 (v %)
Zdroj: vlastní
Z dostupných údajů v roce 2014 můžeme sledovat viditelný nárůst opakovaných pobytů oproti roku 2013 a to o 14%. Ze statistiky zdrojů rezervací pobytů také vidíme naprosto převažující procento rezervací utvořených přímo přes recepci hotelu 2.3.6
Návštěvnost pobytů dle krajů
Sledování místa odkud klient do hotelu přijíždí je důležité z hlediska lokálního zaměření reklamy. Graf 9 Pobyty – návštěvnost dle krajů 2011 (v %)
Zdroj: vlastní
40
Graf 10 Pobyty – návštěvnost dle krajů 2012 (v %)
Zdroj: vlastní Graf 11 Pobyty – návštěvnost dle krajů 2013 (v %)
Zdroj: vlastní
Porovnáním let 2010 – 2013 sledujeme nárůst největšího podílu klientů z jihomoravského kraje o 16%. Druhý nejsilnější moravskoslezský kraj klesl od roku 2013 téměř o 10%. Olomoucký a zlínský kraj tvoří z celkového počtu zastoupení krajů asi 10%. Středočeský kraj má klesající tendenci, ale i tak tvoří průměrně 14% obsazenosti krajů. Vzdálené kraje z oblasti Čech a zahraniční klientela jsou zastoupeny v malých počtech.
41
2.4 Dotazníkové šetření Podklady k vlastnímu dotazníkovému šetření jsem získala od klientů hotelu v rozmezí 11/2013 – 3/2014. Dotazník vyplnilo celkem 80 dotázaných. Jedná se o dotazník, který je umístěn v hotelových pokojích a týká se tedy pouze ubytovaných hostů. Hlavním cílem dotazníkového šetření bylo zjištění spokojnosti s poskytovanými službami a zjištění případných nedostatků a připomínek v hotelu Abácie. V první části dotazníku jsem zkoumala pohlaví respondentů, důvod jejich návštěvy hotelu a zdroj, od kterého se o hotelu dozvěděli. Poté jsem se ve čtyřech uzavřených otázkách zaměřila na přístup personálu, poskytované služby a jejich úroveň. V otevřených otázkách jsem se dotazovala na nové služby, které by klienti uvítali a dala jsem jim možnost vyjádřit vlastní názor a připomínky k pobytu. V závěru jsem dotazované požádala o kontaktní adresu kvůli rozšíření databáze klientů a následnému rozesílání hotelových nabídek.
2.4.1
Stručný profil respondenta
Graf 12 Pohlaví respondentů (v %)
Zdroj: vlastní
Z grafu č. 12 vyčteme poměr odpovídajících mužů a žen. Z celkového počtu 80 dotazovaných bylo 52 % mužů a 48 % žen. Z šetření nám tedy vyplývá, že poměr zastoupeného pohlaví je přibližně stejný.
42
Graf 13 Důvod návštěvy (v %)
Zdroj: vlastní
Z následujícího grafu zjistíme hlavní důvody návštěvy hotelu Abácie. 78% respondentů přijelo z důvodu relaxace a 22% odpovídajících uvedlo jako důvod své návštěvy pracovní cestu. Žádný klient, který byl ubytovaný z důvodu firemní akce, se do šetření nezapojil. Graf 14 Zdroj zjištění informace o hotelu (v %)
Zdroj: vlastní
V otázce číslo 3 měli respondenti uvést zdroj, od kterého se o hotelu dozvěděli. Největší procento - 59% osob získalo informaci o hotelu z internetu. 41% respondentů bylo o hotelu informováno od svých blízkých a známých. Zdroj časopisy a noviny nebyl v odpovědích ani jednou zmíněn.
43
2.4.2
Uzavřené otázky
Následující 4 uzavřené otázky jsou zpracovány do tabulky. Cílem otázek bylo zjistit přístup personálu, kvalitu restauračních služeb, úroveň a vybavenost pokojů a kvalitu nabízených služeb wellness centra. Tabulka 3 Hodnocení hotelových služeb (v jednotkách)
HODNOCENÍ HOTELOVÝCH SLUŽEB VÝBORNÉ
SPÍŠE DOBRÉ
NEUSPOKOJIVÉ
PŘÍSTUP PERSONÁLU
77/96 %
3/4 %
0
KVALITA SLUŽEB RESTAURACE
66/82 %
14/18 %
0
ÚROVEŇ A VYBAVENOST POKOJŮ
69/86 %
11/14 %
0
KVALITA SLUŽEB WELLNESS CENTRA
74/ 93 %
6/7 %
0
Zdroj: vlastní Z dotazníkového šetření vyplývá, že respondenti jsou celkově s nabízenými službami spokojeni. Neuspokojivě nehodnotil nabízené služby žádný dotázaný. Z uzavřených otázek byl nejlépe hodnocen přístup personálu. Téměř 96% dotazovaných ohodnotilo přístup na výbornou. Nejčastěji se dotazovaní zmiňovali o příjemném a nápomocném chování recepčních. Prostředí celého hotelu označovali jako rodinné a přátelské. Správný výběr personálu je velmi důležitý první krok k takovému hodnocení. Následně se musí s personálem profesně pracovat a školit ho. Důležitá je také kolegiální až kamarádská atmosféra mezi zaměstnanci. Udržování stavu pohody a spokojenosti se potom přirozeně přenáší na klienty hotelu. Kvalitu restauračních služeb ohodnotili respondenti z 82% na výbornou. Tento výsledek je velmi pozitivní. 18% respondentů hodnotilo služby jako spíše dobré. V připomínkách se objevovali poznámky k cenám za jídlo a vína a také k menšímu počtu jídel. Jelikož je záměr hotelu nabízet pouze pokrmy z kvalitních surovin, na výsledné ceně za jídlo se dražší suroviny projeví. Jak jsem se již zmiňovala v teoretické části bakalářské práce, kvalitní strava je jedna z hlavních složek nového životního stylu – wellness. Úkolem veřejného stravování je také výchova k správným stravovacím návykům. Proto je jídelní lístek aktualizovaný 2x ročně, využívá sezónní i regionální suroviny a bere v potaz roční období. Přizpůsobovat se tedy za každou cenu přání klientů není vždy správné řešení. Úroveň a vybavení pokojů hodnotilo 86 % dotázaných na výbornou. Velký podíl na celkové úrovni ubytování činí čistota prostředí. Úklidu je v hotelu věnována velká pozornost a také bylo v dotaznících mnohokrát vyzdviženo. Zašlapané koberce, nedokonale čisté koupelny nebo nekvalitně vymandlované povlečení jsou prohřešky, které host neodpouští. Kazí dojem z celkového pobytu a klient ztrácí potřebu k opakované návštěvě. Ve 14 % spíše dobrých odpovědích klienti postrádali WIFI připojení a lepší nabídku TV programů. Více se tím budu zaobírat níže v otevřených otázkách.
44
Wellness centrum bylo dotazovanými hodnoceno z 93 % na výbornou. Jenom 7 % hodnotilo wellness jako spíše dobré. Ve slovním hodnocení klienti vyzdvihovali: design wellness, čistotu a také relaxační atmosféru. Oceňovali omezenou kapacitu návštěvníků a nepřítomnost dětí. Dobře fungující wellness centrum je základem pro plnění cíle hotelu a to obsadit hotel o víkendech a zatraktivnit hotel pro business klientelu. Uzavřenou otázkou č. 8. jsem zkoumala zájem o zařazení služby odborného fyzioterapeuta během víkendu. Graf 15 Využití služeb fyzioterapeuta (v %)
Zdroj: vlastní
Služeb odborného fyzioterapeuta by během wellness pobytu využilo určitě 64% dotázaných a 29 % spíše ano. Procento kladných odpovědí je naprosto převažující, pouze 4 % by spíše nevyužili a 2 % zájem o službu nemají vůbec. 9. Které služby byste uvítali? V otevřeném dotazu na zavedení nové služby klienti připomínkovali zavedení WIFI na hotelové pokoje. Tento požadavek jsem vyhodnocovala v následující otázce společně s jinými připomínkami. O jinou službu neměli klienti zájem.
45
2.4.3
Závěrečné hodnocení pobytu
V závěru dotazníkového šetření byla dána respondentovy možnost vyjádřit svoje kladné nebo negativní připomínky v otevřené otázce. 10. S čím jste byli spokojeni/ nespokojeni? Ze slovního pozitivního hodnocení bylo nejvíce uvedeno slovní spojení – rodinné prostředí, spokojenost, naprostá relaxace, vynikající, bez připomínek. Nejčastější připomínka se týkala zřízení bezdrátového připojení WIFI na pokojích. Negativní připomínky se týkaly nedostatečné nabídky TV programů a podrobnějšímu návodu k ovládání satelitu. Několik hostů si stěžovalo na hluk v noci pocházející z nedalekého nádraží. Dvě připomínky se týkaly lepšího označení schodu ve wellness. Jedenáctá otázka zjišťovala, zda by klienti doporučili pobyt ostatním. Graf 16 Doporučení hotelu (v %)
Zdroj: vlastní
76 % dotázaných by pobyt v hotelu určitě doporučilo, 23% spíše ano a jenom 1 % spíše ne. Je to velmi pozitivní výsledek, který ovšem zavazuje k udržení stálé kvality nabízených služeb. Na druhou stranu je takový výsledek velmi motivující a přináší uspokojení z práce, kterou v hotelu pracovní kolektiv odvádí.
46
Poslední otázka se dotazuje na kontaktní údaje a souhlas se zasíláním hotelových nabídek. Graf 17 Souhlas se zasíláním hotelových nabídek (v %)
Zdroj: vlastní
Rozšiřování databáze kontaktů je velmi důležité. Se zasíláním nabídek souhlasilo 61%. Tito klienti jsou posléze pravidelně informováni o probíhajících akcích a speciálních nabídkách. 2.4.4
Dotazníkové šetření – závěr
Hlavním cílem dotazníkového šetření bylo zkoumání spokojenosti hostů hotelu Abácie s poskytovanými službami a v návaznosti na to zjištění případných nedostatků a připomínek. Součástí výzkumu byla také otázka na zavedení nové služby ve wellness centru. Na začátku dotazníkového šetření jsem se zaměřila na stručnou charakteristiku respondentů. Dotazníkového šetření se zúčastnilo téměř stejné procento mužů a žen. Rozdíl byl pouhé 4% ve prospěch mužů. Naprostá většina respondentů – 78 % odpověděla, že přijíždí do hotelu za účelem relaxace. Zbylá část – 22 %, využila hotel z důvodu pracovní cesty. Šetření nám tedy jasně ukazuje na založení hotelu. Přes pracovní týden je převážná většina ubytovaných hostů takzvaná business klientela. O víkendu se hotel specializuje na klienty, kteří přijíždějí za relaxací a odpočinkem. Mnoho hostů využívá již připravené wellness balíčky. Hosté se o hotelu nejvíce dozvěděli z internetového zdroje, a to v 59 %. Z šetření vyplývá, že naprostá většina klientů upřednostňuje hledání ubytovacího zařízení přes internet oproti tiskovinám. Tento fakt nám určuje směr, kam se má reklama zacílit, pokud chceme oslovit klientelu přijíždějící na wellness pobyty. Poměr získané informace na doporučení jiných osob je velmi pozitivní. Jedná se o 41 % takto informovaných hostů. Ukazuje nám na vysokou spokojenost klientů, kteří již hotel navštívili v minulosti a podělili se o své kladné zkušenosti s ostatními. Tato forma reklamy je velmi účinná a z hlediska nákladovosti je nulová.
47
V další části dotazníkového šetření odpovídali respondenti na uzavřené otázky. Čtyři z těchto otázek se zabývali hodnocením služeb a výsledky byly zpracovány to tabulky. Přístup personálu byl hodnocen z 96 % na výbornou, s restauračními službami bylo na výbornou spokojeno 82% dotázaných. S vybavením a úrovní ubytování bylo naprosto spokojeno 86 % dotázaných a služby wellness hodnotilo 96% respondentů jako výborné. Celkově se jedná o vynikající výsledek a svědčí o kvalitě a vyrovnanosti poskytovaných služeb. Na výzkumný dotaz, zda by víkendový hosté využili služeb fyzioterapeuta, 65 % respondentů odpovědělo jednoznačně ano a 29 % spíše ano. Tyto odpovědi podpořily rozvíjející se myšlenku na rozšíření již stávajících odborných služeb i pro klienty wellness pobytů. K otázce na zavedení nové služby se respondenti nevyjadřovali, tudíž předpokládám, že jsou spokojeni se stávající nabídkou. V otevřené otázce na spokojenost s pobytem, bylo nejčastěji použito slovní spojení rodinné prostředí, spokojenost, relaxace. Negativní připomínky se týkaly nejvíce: požadavku na zavedení WIFI připojení na hotelové pokoje nedostatečnému počtu TV kanálů hlučnosti v některých pokojích vycházející z nedalekého nádraží výraznějšímu označení schodu v prostoru wellness Návrhy na odstranění těchto nedostatků se budu věnovat v následující kapitole V závěru dotazníku se hosté vyjadřovali k možnosti jejich doporučení hotelu příbuzným a známým. Výsledek 76 % pro doporučení a 23 % spíše ano, vyplývá z již dříve kladně hodnocených služeb. Se zasíláním hotelových nabídek a začleněním do databáze kontaktů souhlasilo 61 % dotázaných.
2.5 Analýza wellness pobytů Na základě poznatků, které jsem získala z informací a výzkumů uvedených v teoretické části, z podrobného rozboru služeb hotelu Abácie, z vlastních praktických zkušeností a z výsledků dotazníkového šetření klientů hotelu jsem zkoumala potenciál předpokladů hotelu Abácie pro další rozvoj wellness pobytů. Výsledky analýzy wellness pobytů jsem shrnula do následujících závěrů: VÝHODY Za silnou stránku lze považovat kvalitu a komplexnost nabízených služeb. Profesionální přístup personálu a rodinné prostředí. Celoroční sezónnost z důvodu umístění všech služeb do vzájemně propojených budov. NEVÝHODY Nevýhodou a tudíž slabou stránkou je jednoznačně umístění hotelu v blízkosti průmyslové zóny a vlakového nádraží. Vykompenzovat tento exteriérový problém lze interiérem hotelu – jeho designem, kvalitou vybavení, čistotou, nabídkou služeb. Hlučnost vlakového nádraží se týká pouze několika pokojů, a je nezbytné klienty na tento možný nedostatek upozorňovat a posléze dořešit stížnosti ke spokojenosti hosta.
48
CÍLE Zlepšování a udržování vysoké kvality služeb. Rozšíření nabídky ve wellness centru o profesionální a odborné zdravotně zaměřené služby. Investování do modernizace hotelového vybavení a zařízení ve všech částech hotelu. Proškolování a motivace zaměstnanců, udržování tvůrčí a přátelské atmosféry na pracovišti. Péče o stálé zákazníky a snaha o oslovení nových klientů. Sledování nových trendů a jejich přizpůsobení provozu hotelu a jeho nabídce. Rozšíření nabídky ve wellness centru o profesionální a odborné zdravotně zaměřené služby. Co nejúčelnější využívání všech možných marketingových nástrojů s největším podílem internetové prezentace. Kromě uvedených cílů je hlavním úkolem, který vyplývá z provedeného šetření, rozšíření nabídky ve wellness centru o odborné zdravotně zaměřené procedury a neopomenutí modernizace zařízení – instalace WIFI na hotelových pokojích.
49
3 NÁVRHOVÁ ČÁST Na základě výstupů z analýzy hotelových služeb byly definovány konkrétní úkoly, na kterých je nutné pracovat, abychom eliminovali negativní hodnocení hostů a naopak, abychom vyšli zákazníkům vstříc a uspokojili jejich očekávání.
3.1 Návrhy na odstranění nedostatků Můj vlastní návrh na odstranění následujících nedostatků a problémů vychází z výsledků dotazníkového šetření. Některé opatření byla zavedena okamžitě po zjištění závady, některá technicky složitější opatření jsou naplánována do krátkého časového úseku.
PROBLÉM 1. Požadavek na zavedení WIFI připojení na hotelové pokoje.
Na pokojích je hostům k dispozici pevný internet, který není zpoplatněný. V letošním roce je na základě těchto připomínek naplánovaný rozvod WIFI na pokojích. Tato služba bude ale již zpoplatněna. Pevný internet bude stále ovšem k dispozici zadarmo.
PROBLÉM 2. Nedostatečný počet TV kanálů.
Další nedostatek na hotelovém pokoji se týkal malé nabídky TV programů. Velkou nevýhodou televizí a satelitů umístěných na hotelových pokojích je, že nejsou ovládány centrálně. Každá televize je ovládána samostatně. Nejde zabezpečit proti manipulaci s nastavením programů a klienti často do tohoto nastavení zasahují. Kontrola správného pořadí programů je vykonávána 1x týdně. V tomto období se může stát, že klient některý program nenalezne. Do budoucna je počítáno se zakoupením centrálně řízených TV. Prozatím je nezbytně nutné provádět kontrolu po každém odjezdu hosta. Tuto kontrolní činnost budou provádět pokojské.
PROBLÉM 3.Hlučnost v některých pokojích vycházející z nedalekého nádraží.
Negativní reakce ubytovaných hostů upozorňovala na hluk pocházející v noci z nedalekého nádraží. Tento problém se týká pouze šesti pokojů s okny nasměrovanými k železnici. V tomto případě nedostatek nelze odstranit, lze pouze eliminovat jeho důsledky. Klienti jsou na možný hluk předem upozorňováni. Pokoje byly zařazeny do levnější kategorie. Případné stížnosti jsou řešeny ve prospěch hosta.
PROBLÉM 4.Označení schodu v prostoru wellness.
Dvě připomínky se týkaly výraznějšího označení schodu ve wellness. Na základě těchto upozornění byl schod lépe osvětlen. Povinností obsluhy wellness je upozorňovat nové návštěvníky na možnost pádu.
3.2 Návrhy na zavedení nové služby Jak jsem již v analýze wellness pobytů předestřela, nabídka wellness centra bude rozšířená o profesionální a odborné služby se zdravotnickým zaměřením. Tyto služby budou následně propojeny s balíčky wellness pobytů.
50
Tento závěr je podpořen i výsledky výzkumů a dalších šetření provedených v zemích, kde je odvětví cestovního ruchu zabývajícího se wellness programy vyspělejší. Tudíž se dá předpokládat větší zájem o nový trend - propojení relaxačních wellness pobytů s wellness službami zaměřenými na zdravotní tématiku i u nás, v České republice. Aplikovat tyto výsledky své práce budu dvěma způsoby: 1. Zavedením nové procedury, která zapadá do schématu zdravotního wellness. 2. Rozšířením odborné fyzioterapeutické praxe. Nová procedura - OXYGENOTERAPIE - LÉČBA KYSLÍKEM. Jak jsem již o Oxygenoterapii informovala v teoretické části, jedná se o regenerační proceduru spočívající v inhalování čistého kyslíku v mnohanásobně vyšší koncentraci, než je ve vzduchu. Tato procedura je vhodná pro všechny věkové kategorie. Tato léčebná procedura je zatím v české republice nabízená většinou pouze v lázeňských domech. Výhodou je její jednoduchá časová nenáročnost pro obsluhující personál a celkově nekomplikované začlenění do provozu wellness centra. Za zmínku také určitě stojí finanční stránka. Jedná se pouze o první investici – nákup. Další investice pro provoz přístroje již nejsou zapotřebí. Procedura je již v těchto dnech ve wellness centru zaváděna. Inhalační přístroj je umístěn do relaxační zóny wellness, klienti jsou při proceduře usazeni do pohodlných křesílek. Inhalační přístroj má moderní design a působí estetiky. Nevyvolává pocit, že se jedná o zdravotnické zařízení. Souběžně mohou z jednoho přístroje inhalovat 2 osoby. Kyslík lze vdechovat pomocí jednorázových kanyl nebo inhalační masky. Záleží pouze na volbě hosta, kterou variantu si zvolí. Voda, přes kterou se produkuje čistý kyslík, může být obohacena o bylinné vonné esence. Tím přináší procedura ještě větší relaxační účinek. Procedura je již nyní přidána do všech wellness balíčků a do nabídky služeb wellness centra. Délka procedury je minimálně 30 minut a doporučuje se 5 až 10 terapií. Pro stálé klienty wellness je vytvořena permanentka se zvýhodněnou cenou. Tato nová služba je propagována prostřednictvím papírových letáků umístěných v celém komplexu Abácie a na internetových stránkách hotelu. Nová služba - ROZŠÍŘENÍ ODBORNÉ FYZIOTERAPEUTICKÉ PRAXE V současné době je stále více osob trpících bolestmi zad a potížemi s pohybovým aparátem. Odborná péče, která zahrnuje vyšetření, odbornou masáž, zdravotní cvičení, elektroléčbu atd., může zařízení hotelu Abácie plně poskytnout. Spojení wellness pobytu s profesionální péčí o vlastní zdraví je zajímavý a nenásilný způsob, jak oslovit a přilákat novou klientelu. Můžeme se zaměřit na vysoce zaměstnané osoby, které tímto wellness programem využijí jeden čas k relaxaci a taktéž k léčbě. Z dosavadních velmi pozitivních ohlasů klientů a z výsledků dotazníkového šetření vyplývá, že je o tuto službu velký zájem.
51
Ve wellness centru již odborná fyzioterapeutická praxe zavedená je. Fyzioterapeut pracuje zatím 1x týdně. Nyní je tedy potřeba rozšířit tuto spolupráci o ordinační hodiny i o víkendu. Vztah mezi provozovatelem hotelu a provozovatelem služeb – fyzioterapeutem musí být ošetřen smluvně. Služby fyzioterapeuta je nutné jasně nadefinovat a ocenit, aby se mohly začlenit do kalkulací wellness balíčků. Velmi důležitá bude forma propagace. Na zavedení nového produktu a taktéž nového zaměření hotelu, je nutné využít všechny marketingové nástroje.
Závěr Cílem bakalářské práce bylo pomocí analýzy wellness pobytů v hotelu Abácie navrhnout novou službu nebo proceduru, která by zvýšila konkurenceschopnost společnosti. Do nedávné doby nebyl pojem wellness příliš známý. V současné době se ovšem s tímto slovem setkáváme již téměř každý den. V časopisech, v televizi, na internetu, všude tam na nás útočí slovo wellness. Ať už je to ve spojení s víkendovými pobyty, relaxací, odpočinkem, masážemi, kosmetikou, pokaždé se jedná o harmonii těla, duše a mysli. Tento nový životní styl láká stále více lidí. Cestovní ruch na tento trend správně zareagoval a hotely se začaly přizpůsobovat poptávce. Nyní se tedy na našem trhu objevilo velké množství hotelů s nabídkou wellness programů. Uspět může ovšem jedině hotelové zařízení, které nabízí kvalitní služby a nabídku sledující aktuální trendy a poptávku. V teoretické části bakalářské práce jsem se zabývala samotným slovem wellness, jeho historií, významem a skladbou. Poté jsem srovnávala poskytování wellness služeb v lázeňství a v hotelnictví. V druhé praktické části práce jsem se zaměřila již na samotný hotel Abácie ve Valašském Meziříčí. V úvodu jsem ho stručně charakterizovala a poté jsem se více věnovala nabízeným službám. Samostatnou část jsem věnovala rozboru wellness pobytů - balíčků. Vycházela jsem z vlastních materiálů, statistik a poznatků, které mám k dispozici od roku 2010. Součástí praktické části práce je také dotazníkové šetření spokojnosti hostů. Šetření bylo prováděno téměř čtyři měsíce. Dotazníky byly umístěny na hotelových pokojích a celkem odpovědělo 80 respondentů. Jednalo se převážně o klientelu, která přijela na wellness pobyt, ale někteří respondenti patřili i k business klientele. Na základě tohoto dotazníkového šetření, poznatků získaných v teoretické a praktické části a z velké části mých praktických zkušeností, jsem mohla přistoupit k analýze wellness pobytů. Ve zmíněných podkladech jsem hledala odpověď na otázku „Jak uspět v konkurenci wellness hotelů?“ Jednoznačně modernizací vybavení, udržováním kvality všech hotelových služeb, neustálým proškolováním a motivací pracovníků, zatraktivněním wellness nabídky. Modernizace zařízení je pro udržení standardu ubytování naprosto nezbytná, proto jsem se vážně zabývala kritikami, které vyšly z dotazníkového šetření.
52
Nejčastěji se vyskytovala připomínka o chybějícím WIFI připojení na hotelových pokojích. Z důvodu udržení vysoké úrovně ubytování, bude v první polovině roku nainstalováno bezdrátové internetové připojení. Kvalita a úroveň poskytovaných služeb i přístup personálu byl v dotazníkovém šetření hodnocen na výbornou. Jsou to velmi silné stránky wellness pobytů a hotel na nich může stavět. Nesmí se ovšem podceňovat kontrola poskytovaných služeb a neustálá práce se zaměstnanci. Na přímou otázku v dotazníkovém šetření zda by klienti využívali během wellness pobytu služby fyzioterapeuta, odpovědělo 94 % dotázaných pozitivně. Tato jednoznačná odpověď potvrdila hypotézu na rozšíření odborné fyzioterapeutické praxe. Na větší podporu zdravotnicky zaměřených wellness procedur byla přidána nová služba Oxygenoterapie. Obě nové služby – fyzioterapeutická praxe nabízená o víkendu a léčebná Oxygenoterapie, souzní s novým trendem propojování wellness pobytů se službami se zdravotnickým zaměřením. Osoby, které jsou aktivně zodpovědné za své zdraví a jsou pracovně velmi vytížení, budou cíloví zákazníci hotelu Abácie. Závěrečné konstatování tedy je, že propojení wellness pobytů se službami se zdravotnickým zaměřením, udržování vysoké kvality nabízených služeb a modernizace zařízení získá společnost konkurenční výhodu. V úvodu své bakalářské práce jsem si položila otázku: Podpoří zavedení nové služby konkurenceschopnost hotelu a spokojenost klientů? Z dotazníkového šetření vyplývá, že se moje hypotéza částečně potvrdila. Hosté požadují zavedení WIFI připojení na pokojích a rozšíření již stávající služby fyzioterapeuta. Cíl bakalářské práce, který jsem si na začátku práce vytýčila, se mi tímto podařil splnit. Nyní bude záležet na jeho uvedení do praxe a úspěchu na trhu. Já se budu snažit, aby výsledek mé práce byl co nejlepší a přinesl společnosti větší konkurenceschopnost, vysokou spokojenost klientů a ekonomickou prosperitou.
.
53
Seznam literatury [1]
anglicko-český překlad pro "well-being"bab.la.[Online] 2014 [cit. 2014-04-03]. Dostupné na internetu: http://cs.bab.la/slovnik/anglicky- cesky/well-being.
[2]
BERÁNEK, Jaromír a KOTEK, Pavel.Řízení hotelového provozu. 4. přepracované vydání. Praha : Grada Publishing, spol. s. r.o., 2007. 240 s, ISBN 978-80-86724-30-0.
[3]
BLAHUŠOVÁ, Eva Wellness. Jak si udržet zdraví a pohodu . 1. vydání. Velké Bílovice : TeMi CZ, s.r.o., 2009. 152 s., ISBN 989-80-87156-33-9.
[4]
CATHALA, Hana.Wellness od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. Praha : GRADA, 2007. str. 168., ISBN 978-80-2472323-5.
[5]
Co je to wellness? Asociace pracovníků v regeneraci. [Online] 2014 [cit. 2014-04-03].Dostupné na internetu:http://www.aprcz.cz/pages/osveta/wellness/wellness.pdf.
[6]
Historie wellness. Web spatrip. [Online] 2011[cit. 2014-04-04] Dostupné na internetu: http://www.spatrip.cz/historie-wellness/clanky.
[7]
Hotel Abácie & Wellness. hotel-abacie.cz. [Online] 2014[cit. 2014-04-08]. Dostupné na internetu: http://www.hotel-abacie.cz
[8]
Hotelstars -oficiální jednotná klasifikace. Web Hotelstars Union. [Online] 2014[cit. 2014-04-03]. Dostupné na internetu:http://www.hotelstars.cz/.
[9]
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar.Marketing v cestovním ruchu, Jak uspt v domácí a světové konkurence. 2.vydání. Praha : Grada Publishing,a.s., 2012. 320 s., ISBN 978-80-247-42-42-09-0.
[10]
KIRÁĽOVÁ, Alžběta.Meketing hotelových služeb. 2. vydání. Praha : EKOPRESS, s.r.o., 2006. 160 s., ISBN 80-86928-05-1.
[11]
KŘÍŽEK, Felix a Neufus, Josef.Moderní hotelový management. 2. vydání . Praha : Grada Publishing, a.s., 2014. 224 s., ISBN 978-80-247-4835-1.
[12]
KOPŘIVOVÁ JiřinaKaždý provoz žije ze spokojenosti svých klientů [Časopis] // Sport & wellness MANAGEMENT. - Praha : Economia a.s., 2/2012. ISSN1802-6931, s. 14.
[13]
Krása těla i duše. To je wellness... Web Doktor-zdraví. [Online] 2011[cit. 2014-04-03]. Dostupné na internetu: http://www.doktor-zdravi.cz/clanky/krasa-tela-i-duse-to-je-wellness/.
[14]
Marketingové nástroje a jejich využití v hotelnictví. Hotel-marketing. [Online] 2014 [cit. 2014-0331].Dostupné na internetu:http://www.mip-s.cz/hotelovy-marketing/marketingove-nastroje-a-jejichvyuziti-v-hotelnictvi/.
[15]
PODĚBRASKÝ, Jiří.Wellness v ČR. Praha , 2008.[online]. Praha: EPO consult, s.r.o., 2008. 129 s., .[cit. 2014-03-27]. Dostupné na internetu: http://www.wellnessnoviny.cz/clanek/wellness-v-cr.
[16]
RATH T, HARTER J,.Wellbeing: The Five Essential Elements. New York : Gallup Press, 2010. 240 s., ISBN 978-1-59562-040-08.
[17]
Skanzen Rožnov pod Radhoštěm - valašské muzeum v přírodě. kudyznudy.cz. [Online] 2013 [cit. 2014-03-05] . Dostupné na internetu: http://www.kudyznudy.cz/Aktivity-a- akce/Aktivity/Skanzen-Roznov-podRadhostem.aspx.
[18]
TISCHER, H.Masáž - od hlavy až k patě. 1.vydání. Praha : Grada, 2008. 82 s., ISBN 978-80-2472550-5.
[19]
VACKOVÁ LudmilaCo hledají zákazníci wellness? [Časopis] // Hotel s spa management. - Praha : Economia, a.s., 3/2010. ISSN1802-3274, s. 38 – 39. 54
[20]
VACKOVÁ LudmilaWellness tíhne k medicíně [Časopis] // Hotel & spa management. - Praha : Economia, a.s., 6-7/2011. ISSN1802-3274, s. 10.
[21]
Význam slova wellness. Česká asociace wellness. [Online] 2014[cit. 2014-04-03].Dostupné na internetu: http://www.spa-wellness.cz/ceska-asociace-wellness/vyznam-slova-wellness/.
[22]
zivnostensky rejstrik. Web zivnostensky-rejstrik. [Online] 2014[cit. 2014-03-31]. Dostupné na internetu:http://zivnostensky-rejstrik.cz/hotel-abacie-s-r-o-26857529/.
55
Přílohy PŘÍLOHA 1 Fotografie hotelu ................................................................................................. 57 PŘÍLOHA 2 Fotografie hotelového pokoje ............................................................................. 57 PŘÍLOHA 3 Fotografie wellness ............................................................................................. 57 PŘÍLOHA 4 Skladba jednotlivých wellness balíčků ............................................................... 58 PŘÍLOHA 5 Dotazníkové šetření ............................................................................................ 62 PŘÍLOHA 6 Oxygenoterapie – propagační leták..................................................................... 65
56
PŘÍLOHA 1 Fotografie hotelu
Zdroj: vlastní PŘÍLOHA 2 Fotografie hotelového pokoje
Zdroj: vlastní PŘÍLOHA 3 Fotografie wellness
Zdroj: vlastní
PŘÍLOHA 4 Skladba jednotlivých wellness balíčků
Zdroj: vlastní
Zdroj: vlastní
Zdroj: vlastní
Zdroj: vlastní
PŘÍLOHA 5 Dotazníkové šetření
Zdroj: vlastní
Zdroj: vlastní
Zdroj: vlastní
PŘÍLOHA 6 Oxygenoterapie – propagační leták
Zdroj: vlastní
