VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.
Klára Posádová
Slevové portály a jejich výhody a rizika pro provozovatele wellness a lázeňských služeb
Bakalářská práce
2014
Slevové portály a jejich výhody a rizika pro provozovatele wellness a lázeňských služeb
Bakalářská práce
Klára Posádová
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra hotelnictví
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí diplomové práce: Ing. Eva Klánová Datum odevzdání diplomové práce: 2014-06-12 Datum obhajoby diplomové práce: E-mail:
[email protected]
Praha 2014
Bachelor’s Dissertation
Discount portals and their advantages and risks for operators of wellness and spa services
Klára Posádová
The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management
Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Eva Klánová Date of Submission: 2014-06-12 Date of Thesis Defense: E-mail:
[email protected]
Prague 2014
Čestné prohlášení
P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Slevové portály a jejich výhody a rizika pro provozovatele wellness a lázeňských služeb zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.
V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.
……………………… Klára Posádová V Praze dne 12. 6. 2014
Abstrakt POSÁDOVÁ, Klára. Slevové portály a jejich výhody a rizika pro provozovatele wellness a lázeňských služeb [Bakalářská práce] Vysoká hotelová škola. Praha: 2014. Ve své bakalářské práci se zabývám tématem slevových portálů a výhod a rizik, které z nich plynou pro provozovatel wellness a lázeňských služeb. Cílem mé práce je zmapování a shrnutí všech výhod a rizik k tomu, aby se provozovatelé wellness a lázeňských služeb mohli rozhodnout plně informovaně a vyhnout se tak některým z problémů, které tato spolupráce často provozovatelům služeb přináší. V teoretické části vymezuji pojmy pro ubytovací zařízení, trendy v odvětví wellness a lázeňství a zároveň definuji fenomén slevových portálů se zaměřením na český trh, který je v mnoha ohledech unikátní. V praktické části pak jako výzkumnou metodu využívám dotazníkové šetření a strukturovaný rozhovor, výsledky porovnávám s názory a zkušenostmi odborné veřejnosti a jasně popisuji nejčastější výhody a rizika, se kterými se provozovatelé wellness a lázeňských služeb setkávají. Věřím, že výhody a rizika, ke kterým jsem svým výzkumem došla, pomohou lepší orientaci provozovatelům wellness a lázeňských služeb na trhu slevových portálů, čímž splním cíl, který jsem si v úvodu práce stanovila. Klíčová slova: wellness, slevový portál, výhoda, riziko, marketingový nástroj Abstract POSÁDOVÁ, Klára. Discount portals and their advantages and risks for operators of wellness and spa services. [Bachelor’s Dissertation] The Institude of Hospitality Mangement. Prague: 2014. 56p My thesis is focused on the discount portals and the benefits and risks that arise from the operator of wellness and spa services. The aim of my thesis is to describe a summary of the advantages and the risks to the operators of wellness and spa services to choose a fully informed and avoid some of the problems that this cooperation of operators often brings. The theoretical part defines concepts for accommodation, trends in the wellness and spa and also defines the phenomenon discount portals focusing on the Czech market, which is in many ways unique. In the practical part I use a questionnaire and a structured interview results which I compare with the views and experiences of professionals and I clearly describe the most common benefits and risks faced by operators of wellness and spa services. I believe that the benefits and risks to which I have my research there, help to operators with better orientation of wellness and spa services market discount portals, thereby fulfilling a goal that I set in the introduction. Keywords: wellness, discount portal, benefit, risk, marketing tool
Obsah ÚVOD............................................................................................................................1 1
TEORETICKÁ ČÁST ...................................................................................................3 1.1
1.1.1
Rozdělení ubytovacích zařízení ..........................................................................3
1.1.2
Kategorizace ubytovacích zařízení .....................................................................4
1.1.3
Klasifikace ubytovacích zařízení .........................................................................4
1.2
WELLNESS TREND V HOTELNICTVÍ ......................................................................................5
1.2.1
Wellness hotel ....................................................................................................5
1.2.2
Služby wellness hotelů........................................................................................ 6
1.3
LÁZEŇSTVÍ ....................................................................................................................6
1.3.1
Lázeňský hotel ....................................................................................................6
1.3.2
Služby lázeňských hotelů ....................................................................................7
1.4
2
UBYTOVACÍ ZAŘÍZENÍ ......................................................................................................3
SLEVOVÉ PORTÁLY ..........................................................................................................8
1.4.1
České slevové portály ......................................................................................... 8
1.4.2
Argumentace slevových portálů.......................................................................10
1.4.3
Problémy se slevovými portály .........................................................................10
PRAKTICKÁ ČÁST ................................................................................................... 13 2.1
DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ..................................................................................................13
2.2
ŘÍZENÝ ROZHOVOR .......................................................................................................20
2.3
NÁZORY ODBORNÉ VEŘEJNOSTI ....................................................................................... 24
2.4
POROVNÁNÍ KLASICKÉHO A SLEVOVÉHO WELLNESS BALÍČKU ..................................................27
2.4.1
Klasický balíček.................................................................................................27
2.4.2
Balíček ve slevě.................................................................................................29
2.5
TYPICKÝ KONCOVÝ ZÁKAZNÍK SLEVOVÝCH PORTÁLŮ.............................................................. 30
2.6
VÝHODY SLEVOVÝCH PORTÁLŮ PRO POSKYTOVATELE WELLNESS A LÁZEŇSKÝCH ZAŘÍZENÍ .............30
2.6.1
Reklama pro podnik ......................................................................................... 30
2.6.2
Lepší obsazenost mimo sezónu ........................................................................ 31
2.6.3
Rozšíření vlastní klientely ................................................................................. 31
2.6.4
Velice rychlý zisk............................................................................................... 31
2.7
RIZIKA SLEVOVÝCH PORTÁLŮ PRO PROVOZOVATELE WELLNESS A LÁZEŇSKÝCH SLUŽEB ................. 32
2.7.1
Tlak ze strany slevových portálů na prodej služeb pod cenou ......................... 32
2.7.2
Snížení loajality stálých klientů ........................................................................ 35
2.7.3
Dobré jméno provozovatele wellness a lázeňských služeb .............................. 35
2.7.4
Předimenzovaná nabídka voucherů ................................................................. 36
2.8
VÝHODA
PROVOZOVATELE WELLNESS A LÁZEŇSKÝCH SLUŽEB PŘI BUDOUCÍ SPOLUPRÁCI SE
SLEVOVÝMI PORTÁLY ............................................................................................................... 36
2.9 2.10
RIZIKO SVODU ............................................................................................................. 37 POSTOJ ASOCIACE
HOTELŮ A RESTAURACÍ
ČESKÉ
REPUBLIKY VŮČI SLEVOVÝM PORTÁLŮM A
NÁZORY ZÁSTUPCŮ SLEVOVÝCH PORTÁLŮ .................................................................................... 37
3
NÁVRHOVÁ ČÁST .................................................................................................. 41
4
ZÁVĚR................................................................................................................... 42
5
BIBLIOGRAFIE ....................................................................................................... 43
ÚVOD Pro svoji bakalářskou práci jsem si zvolila téma zabývající se slevovými portály a poskytovateli wellness a lázeňských služeb. Otázka slevových portálů je v posledních letech v České republice velice často skloňována. Tyto systémy hromadného nakupování vytváří jedinečný typ klientů, kteří jsou orientováni primárně na slevu. Nestávají se z nich stálí zákazníci, ale jdou vždy o dům dál tam, kde mohou opět nakoupit „výhodně“. Velice zajímavé je pak zasadit tento slevový trend do oblasti wellness a lázeňství. Wellness služba by měla být charakteristická pohodou, příjemným zážitkem a relaxací, což v kontextu nákupu těchto služeb na slevových portálech, kde jsou k dostání často velice omezené balíčky služeb, nemusí vždy splnit účel a představy klienta.
Cílem mé práce je zmapování a shrnutí výhod a rizik, se kterými se provozovatelé wellness a lázeňských služeb mohou při spolupráci se slevovými portály setkat a jejich porovnání s výsledky výzkumů, které provádí a publikuje Asociace hotelů a restaurací České republiky. Předpokládám, že se reálné zkušenosti mých respondentů nebudou lišit od výsledků výzkumů AHR ČR, tedy, že rizika z této spolupráce převyšují nad výhodami.
V teoretické části nejdříve vymezím pojmy, které budu v praktické části užívat. Vymezím pojem ubytovací zařízení, budu se věnovat wellness trendu v hotelovém průmyslu a lázeňskému odvětví cestovního ruchu. Poté přejdu k fenoménu slevových portálů, popíšu jejich vznik ve světě, ale především v českém prostředí, které je v mnoha směrech světově unikátní. Dále se zaměřím podrobněji na argumentaci českých slevových portálů a také na problémy, které se v této oblasti internetového podnikání objevují.
V praktické části se budu zabývat výsledky dotazníkového šetření, které proběhlo mezi provozovateli wellness a lázeňských služeb a zapracuji informace získané z rozhovoru s ředitelkou čtyřhvězdičkového wellness hotelu, která má zkušenosti se zákazníky ze slevových portálů a zaměstnankyní téhož hotelu. Poté porovnám výsledky těchto šetření
1
s názory odborné veřejnosti a daty dostupnými z webu AHR ČR a vyslovím návrhy pro hoteliéry a provozovatele wellness a lázeňských služeb, které jim pomohou v informovanějším rozhodnutí. Předpokládám, že rizika budou i při správném nastavení slevové nabídky převyšovat nad výhodami.
V závěru své práce všechny tyto výsledky shrnu a věřím, že díky nim bude možné nastínit postup, při kterém se budou minimalizovat rizika a maximalizovat výhody a zisky ze spolupráce slevových portálů a provozovatelů wellness a lázeňských služeb.
2
1 TEORETICKÁ ČÁST 1.1 Ubytovací zařízení Ubytovací zařízení je v odborné literatuře nejčastěji definováno jako místo, které nabízí za úplatu krátkodobé ubytování a služby s tím spojené. 1.1.1 Rozdělení ubytovacích zařízení Ubytovací zařízení můžeme dělit z mnoha pohledů, uvedu pro přehlednost tři nejčastější typy rozdělení- podle umístění, podle zaměření a podle velikosti. Podle umístění: přímořské horské městské lázeňské rekreační Podle zaměření: kongresové, také konferenční či seminární wellness lázeňské sportovní relax rodinné Podle velikosti: malé (obvykle do 50 pokojů) střední (obvykle 50-150 pokojů) velké (obvykle 150- 400 pokojů) mega (obvykle nad 400 pokojů) (Křížek, a další, 2014)
3
1.1.2 Kategorizace ubytovacích zařízení Při procesu kategorizace zařazujeme ubytovací zařízení do jednotlivých kategorií podle typů poskytovaných služeb a způsobu a rozsahu jejich poskytování. Jednotlivé kategorie ubytovacích zařízení jsou následující: Hotel- ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji, vybavení pro poskytování služeb spojených s přechodným ubytováním (zejména stravovacích), dělí se do 5 tříd Hotel garni- ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji s omezeným rozsahem stravování- nejméně ovšem snídaně, dělí se do 4 tříd Motel- ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji poskytující přechodné ubytování zejména motoristům, zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část, dělí se do 4 tříd Penzion- ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, člení se 4 tříd Botel- ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do 4 tříd (Beránek, a další, 1996) 1.1.3 Klasifikace ubytovacích zařízení
Pro všechny subjekty cestovního ruchu je velice důležité vždy předem vědět o jakou kategorii a jakou třídu ubytovacího zařízení se jedná. Používají se různé způsoby klasifikace- oficiální i neoficiální. Nejčastěji se používá systém hodnocení pomocí hvězdiček. Již od roku 2004 funguje na dobrovolné bázi systém oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR, který směřuje ke zpřehlednění a zharmonizování systému klasifikace hotelů v České republice. AHR ČR1 spadá pod mezinárodní organizaci HOTREC, která v současné době sdružuje již 15 členských států EU, kteří se podílí na procesu zavedení společné jednotné certifikace, která by pomohla při srovnávání hotelů napříč jednotlivými státy. (http://www.hotelstars.cz/co-znamenaji-hotelove-hvezdicky) 1
Asociace hotelů a restaurací České republiky
4
Obr. 1 Znak Hotelstars Union, zdroj: http://www.hotelstars.cz/co-znamenaji-hotelove-hvezdicky
1.2 Wellness trend v hotelnictví V posledních letech je pro hotely existence wellness center již standardem. Z hlediska marketingu takový hotel získává výhodu oproti ostatním, jelikož wellness trend se v oblasti hotelového průmyslu velice rychle zabydluje. Hotely mají příležitost získat nové klienty- jak soukromé, tak i business nebo například prodloužit turistickou sezónu či zaplnit volné pokoje například během víkendů. To všechno ale vytváří vyšší nároky na hotely, které tyto služby poskytují. Jaroslav Fischer píše: „Wellness hotel musí mít svou atmosféru pohody, spokojenosti a kvality služeb patrnou již na hotelovém parkovišti. Od wellness hotelu se očekává, že nároky hostů budou výrazně vyšší než u běžného hosta v hotelu stejné kategorie.“ (Fischer, 2008) 1.2.1 Wellness hotel V této chvíli v České republice zatím neexistuje certifikace wellness zařízení, ale Česká asociace wellness spolu s Asociací hotelů a restaurací ČR a ministerstvem pro místní rozvoj na tomto projektu pracuje. Z jejich spolupráce vzešlo šest bodů popisujících kritéria, podle kterých budou v budoucnu hotely a ubytovací zařízení posuzována. Tyto body jsou následující: 1. poloha hotelu či ubytovacího zařízení, úroveň vybavení a služeb 2. odborný personál wellness center, jejich kvalifikace a povinnosti 3. jasně definovaná a prostorově velkoryse řešená relaxační „mokrá zóna“ 4. kvalitní nabídka péče o tělo, ducha a krásu 5. gastronomické služby se zaměřením na zdravou výživu 6. sportovní nabídka, outdoorové i indoorové aktivity (Faitová, 2010- 2011)
5
1.2.2 Služby wellness hotelů Takto specializované wellness hotely by si tedy neměly vystačit pouze s existencí wellness centra, ale wellness jako životní styl by měl být prodchnut celým hotelem- měl by mu odpovídat přístup personálu, vybavení hotelu, nabídka restaurace a podobně. Velice důležitým prvkem je kvalita.
SPA procedury, které wellness hotely nabízí, jsou definovány jako relaxačně regenerační. Patří mezi ně různé druhy saun, koupele, zábaly, masáže, inhalační procedury a podobně. Mezi další wellness služby patří gastroturistika- zejména se zacílením na regionální kuchyni s využitím BIO surovin, wellness coaching, sportovní vyžití, relaxace zaměřená na cílovou skupinu (pobyty pro ženy, romantické, sportovní, beauty pobyty …)
1.3 Lázeňství Ve světě dochází k propojování lázeňství s pojmy SPA a wellness, z čehož vznikají v ČR některé problémy. V ČR má lázeňství status „medicíny“ a definuje se jak prevencí, tak i léčbou nejrůznějších onemocnění. Petr Milský, ředitel Sales & Marketing lázeňské společnosti Imperial Karlovy Vary k lázním říká: „Léčebné lázeňství úzce souvisí s výskytem přírodních léčivých zdrojů“. (Kuklík, 2009) Další specifika lázeňství oproti wellness pobytům: pobyt je střednědobý až dlouhodobý (21- 28 dní) úhradu provádí jak host, tak i pojišťovna, popřípadě se o ni dělí mezi sebou poskytování
služeb
vyžaduje
existenci
přírodních
léčivých
zdrojů,
balneoterapeutická zařízení2 a zařízení umožňující pobyt- ubytování, stravování, kulturně- společenské a pohybově- sportovní vyžití (Hesková, 2006) 1.3.1 Lázeňský hotel Lázně jsou na rozdíl od wellness hotelů zdravotnická zařízení, jejichž fungování je podepřeno zákonnými opatřeními, jako je například povinnost zaměstnání atestovaných 2
balneoterapie (angl. balneotherapy)= soubor technik a procedur zaměřených na léčení různých
somatických, psychosomatických i psychologických problémů. (Zelenka, a další, 2012)
6
lékařů, zdravotních sester nebo zajištění odvozu sanitkou. Každé lázně také mohou přijímat pacienty jen s konkrétními problémy, na které jsou zaměřeni- např. podle léčivých zdrojů v okolí. Tyto pravidla jsou díky historickému vývoji a četnosti lázní v ČR nastavené přísněji než je běžné ve světě. Provoz zejména nekomerčních lázeňských hotelů pak upravuje vnitřní (domácí) řád, který upravuje chování pacientů a řád hotelu. V řádu hotelu najdeme denní řád, pravidla návštěv na pokoji, dobu nočního klidu a podobně. Dodržování těchto zásad přispívá k efektivnímu pobytu v lázních a tím k upevnění zdravotního stavu pacientů. (M., a další, 2001) 1.3.2 Služby lázeňských hotelů Lázeňské služby se dělí následovně: 1. základní lázeňské služby (zdravotnické, ubytovací, stravovací, společenskokulturní služby) 2. doplňkové služby (např. léčebná kosmetika, manikúra, pedikúra, prodej pohlednic, suvenýrů, literatury, kulturní programy)
Základní služby jsou produktem lázeňského hotelu a odvíjejí se od režimu léčby každého jednotlivého lázeňského hosta. Zdravotnické služby zahrnují lékařské prohlídky- zejména vstupní, průběžné a výstupní. Ubytovací služby poskytují lázeňské hotely nebo sanatoria. Specifické je také stravování, které má obvykle charakter léčebné výživy v podobě specifické diety pro jednotlivé druhy onemocnění. Neopomenutelné služby jsou pak společensko- kulturního charakteru- přispívají totiž k dobré pohodě hostů a tím podporují proces zotavování a regenerace.
Léčebné služby zajišťuje příslušné lázeňské zařízení, přičemž služby doplňkové organizují i další dodavatelé, jejichž zařízení jsou umístěna v místě.
7
1.4 Slevové portály Slevové portály jsou modelem prodeje, který má kořeny v zahraničí. Na počátku stála americká společnost Groupon která v roce 2008 svým vstupem na trh odstartovala fenomén hromadného nakupování ve slevě po internetu. Slevový portál funguje na bázi denního uveřejňování slev na produkty a služby, které se pohybují od 50 až do 90 procent z původní ceny. Produkty a služby, které jsou nabízeny, spadají do několika kategorií- např. slevy na jídlo v restauracích, vstupenky na akce, zážitky, ale také pobyty v lázních, wellness balíčky, kadeřnické nebo kosmetické služby. Princip nákupu slevy je jednoduchý- zákazník vybraný produkt zaplatí platební kartou nebo převodem na účet a na e-mail obdrží voucher. Vouchery bývají často časově omezené, což motivuje zákazníka k jejich rychlému využití.
Podle zakladatele Slevomatu.cz Tomáše Čupra je cílovým zákazníkem člověk s nadprůměrným příjmem, který rád zkouší nové věci a je mu zároveň příjemné při jejich nákupu ušetřit. (Nosákovec, 2011) 1.4.1 České slevové portály Průkopníkem na českém internetu se stala firma Slevomat.cz, která byla spuštěna v dubnu 2010. Již od počátku se setkala s obrovským úspěchem, v září 2011 dosáhla na 1 milión prodaných voucherů a v lednu roku 2013 byl její obrat 1 miliarda Kč, čímž se zařadila mezi největší firmy na českém internetu.
8
Graf 1 Vývoj trhu slevových portálů, zdroj: Skrz.cz
Úspěch portálu Slevomat.cz nalákal do tohoto odvětví další podnikatele a na začátku roku 2011 bylo v České republice již přes 100 slevových portálů.
Na konci roku ale na
provozovatele dolehla krize způsobená obrovskou konkurencí. Velká část portálů zanikla, některé se rozhodly specializovat jen na určité produkty nebo služby a jen několika z nich se podařilo pevně usadit na trhu. Mezi 10 největších portálů patří tyto: Slevomat.cz, Vykupto.cz, Zapakatel.cz, NakupVAkci.cz, Hyperslevy.cz, NebeSlev.cz, Amplion.cz, Pepa.cz, Slevici.cz, Slevoteka.cz.
TOP 6 portálů dle obratu za 1. kvartál roku 2013 v Kč: 1) Slevomat.cz
202 mil.
2) Vykupto.cz
90 mil.
3) Zapakatel.cz
64,5 mil.
4.- 6. Pepa.cz
40 mil.
4.- 6. Hyperslevy.cz
40 mil.
4.- 6. NakupVAkci.cz
40 mil.
Tabulka 1 Slevový trh v ČR, Servery podle obratu, zdroj: Feedit.cz, Lupa.cz
9
Zajímavostí je, že se v češtině uchytil výraz slevomat jako synonymum pro slevový portál, což jen dokazuje silné zakořenění portálu Slevomat.cz u českých klientů. 1.4.2 Argumentace slevových portálů Na svých webech lákají slevové portály provozovatele především na výhody jako je například zvýšení povědomí o firmě, garanci nových zákazníků a zisku a své služby nazývají efektivními marketingovými nástroji. Z tohoto pohledu se využití takovéto služby může zdát pro provozovatele výhodné. Slevový portál odvede velký podíl z marketingové propagace. Je ale nutné přičíst i možná rizika plynoucí z takovéto spolupráce. Jsou to zejména vysoké distribuční náklady- za zprostředkování služby si slevové portály účtují provizi v rozmezí 21%- 30% z celkové částky, dále dlouhodobé snižování loajality zákazníků
k danému
zařízení,
negativní
dopad
na
hodnocení
kvality
služeb
prostřednictvím recenzí hostů a dalším velkým problémem je minimální konzumace klientů nad rámec předem zakoupených služeb. S ohledem na tato fakta hodnotí prezident Asociace hotelů a restaurací ČR Ing. Václav Stárek spolupráci hoteliérů se slevovými portály jako: „… relativně drahou formu propagace.“. (Stárek, 2012)
Dalším důvodem pro využítí služeb slevových portálů je v oblasti wellness a lázeňských služeb vytěžování obsazenosti mimo hlavní sezónu. 1.4.3 Problémy se slevovými portály S obrovským boomem slevových portálů na českém trhu přišly samozřejmě i problémy s některými nepoctivými prodejci. Zákazníci se setkávají s nekvalitním zbožím, s nestandardním navyšováním ceny například o dražší poštovné, dále neobdržení služby (voucherů) po uhrazení platby. Velkým problémem jsou zkušenosti zákazníků s vouchery do restaurací nebo na různé zkrášlovací služby. Slevové portály nejsou zodpovědné za samotnou službu obchodníka, proto dochází k situacím, kdy například v hotelu dostanete pokoj nižší kategorie, jako zákazník s voucherem máte vyšší cenu za nápoje v restauracích, kosmetické nebo masérské služby nejsou kvalitní, nebo jsou velice osekané. Tyto všechny problémy pak vedou k nespokojenosti zákazníků.
10
V roce 2012 tak vznikla Asociace portálů hromadného nakupování (APHN), která sdružuje takové portály, které svým zákazníkům poskytují kvalitní služby. Podílí se také na sběru dat a jejich vyhodnocování, pořádá různé workshopy a semináře, poskytuje klientům slevových portálů právní poradenství a především monitoruje trh slevových portálů a vytváří blacklist nepoctivých a podvodných společností.
APHN vytvořila pro své členy následující etický kodex: 1. Člen Asociace serverů hromadného nakupování (APHN) nese riziko bankrotu společnosti nabízející slevu (partner) a zavazuje se vrátit peníze koncovým zákazníkům v případě, že je jim partnerem z jakéhokoliv důvodu znemožněno slevový voucher využít. 2. Člen asociace bude vždy brát v úvahu poměr své prodejní síly a kapacitních možností partnera. Zavazuje se nenabízet slevy, kde je doba potřebná k využití voucheru z kapacitních důvodů partnera delší než jeho platnost. 3. Člen asociace se zavazuje, že zveřejní veškeré podrobnosti související s podmínkami uplatnění voucheru (např. platnost voucheru, omezení využití voucheru apod.) 4. Člen asociace se zavazuje, že neumístí nabídku partnera, který před oslovením slevového serveru uměle navýšil ceny, aby tak dosáhl vyšší percentuální slevy 5. Člen asociace se zavazuje nepřeplňovat kapacity u těch partnerů, kteří v minulosti prodali na portálech hromadného nakupování velké množství voucherů a nemohou tak koncové zákazníky další slevové akci uspokojit. 6. Člen asociace se zavazuje, že popis a grafická ilustrace slev bude vždy odpovídat realitě a pokud dojde k použití ilustračních fotografií, tak nebudou zavádějící. 7. Člen asociace se zavazuje zkoumat kvalitu služeb u potenciálních partnerů i jejich kredibilitu, ať už osobní návštěvou nebo on-line.
11
8. Člen asociace se zavazuje nepropagovat své slevové akce prostřednictvím nevyžádané pošty a zároveň se zavazuje nepoužívat podvodné praktiky na sociálních médiích. 9. Člen asociace se zavazuje, že počet prodaných kupónů na jeho webu odpovídá skutečnosti a že toto číslo nebude uměle navyšovat, aby zvýšil svoji atraktivitu pro obchodní partnery. (Hromad2012)
Na výše zmíněný blacklist APHN řadí společnosti, které neplní tento etický kodex a u kterých počet reklamací a stížností překročil číslo 25.
Obrázek 1 Blacklist slevových portálů na webu APHN, Zdroj:Nakupujemehromadne.cz
12
2 PRAKTICKÁ ČÁST V následující kapitole se budu zabývat dotazníkovým šetřením mezi respondenty z prostředí provozovatelů wellness a lázeňských služeb. Dále zpracuji rozhovor s ředitelkou čtyřhvězdičkového hotelu, která získala zkušenosti se slevovými portály a se zaměstnankyní stejného hotelu, která pracuje na pozici servírky a přichází tak s hosty do osobního kontaktu. Poté porovnám výsledky z dotazníku a rozhovorů s názory odborné veřejnosti a popíši typického zákazníka slevových portálů. Budu se věnovat porovnání klasického wellness balíčku, který hotel inzeruje na svých stránkách s tím, který je nabízený přes slevové portály. Nakonec se podrobněji podívám na jednotlivé výhody a rizika spolupráce provozovatelů wellness a lázeňských služeb se slevovými portály. Výsledky všech těchto šetření porovnám s výsledky výzkumů, které průběžně uveřejňuje AHR ČR a doplním názory provozovatelů slevových portálů.
2.1 Dotazníkové šetření Dotazovala jsem se prostřednictvím online dotazníku, který jsem vygenerovala na portále survio.com. Dotazník obsahoval 9 otázek, 7 uzavřených a 2 otevřené. Dotazovala jsem se provozovatelů wellness a lázeňských služeb v průběhu měsíce dubna. Získala jsem celkem 19 vyplněných dotazníků, což se může zdát málo, ale jelikož jsem cílila přímo na provozovatele těchto služeb, myslím, že získané informace věrně referují o situaci na trhu slevových portálů v hotelovém a lázeňském průmyslu. Mezi respondenty mám ředitele menších rodinných hotelů, stejně tak jako manažery hotelových řetězců zaměřených na wellness a lázeňství.
Otázka č. 1 v dotazníku: Využili jste někdy pro váš podnik nabídky slevových portálů? a) Ano b) Ne Z celkového počtu 19 respondentů odpovědělo všech 19 respondentů (100%), že pro svůj podnik nabídku slevových portálů již využili. Viz. Graf 2
13
Graf 2 Graf četnosti odpovědí na otázku ohledně zkušenosti se slevovými portály
Otázka č. 2 v dotazníku: Pokud ano, jaká byla vaše motivace? a) Větší zisk b) Reklama pro podnik c) Lepší obsazenost mimo sezónu/ pracovní týden d) Rozšíření stávající klientely Na otázku bylo možné odpovídat výběrem z více možností. Zodpovězená byla 15 z 19 respondentů. Větší zisk jako motivaci označili 4 respondenti (26,67%), reklamu pro podnik 5 respondentů (33,33%), zlepšení obsazenosti mimo sezónu se vybralo 8 respondentů (53,33%) a rozšíření stávající klientely měli jako motivaci 4 respondenti (26,67%). Viz. Graf 3
Graf 3 Graf četnosti odpovědí na otázku ohledně motivace pro využití služeb slevových portálů
14
Otázka č. 3 v dotazníku: Dosáhli jste některého z těchto cílů? a) Ano b) Ne Na otázku odpovědělo 15 respondentů, z toho 1 respondent (6,67%) odpověděl, že těchto cílů nedosáhl a 14 respondentů ( 93,33%) některého z výše uvedených cílů dosáhli. Viz. Graf 4
Graf 4 Graf četnosti odpovědí na otázku ohledně dosažení cílů při spolupráci se slevovými portály
Otázka č. 4 v dotazníku: Využili jste nebo využíváte služeb slevových portálů opakovaně? a) Ano b) Ne Na otázku odpovědělo všech 19 respondentů, přičemž 10 (52,63%) z nich odpovědělo, že již službu využili opakovaně a 9 respondentů (47,37%) odpovědělo, že ne. Viz. Graf 5
15
Graf 5 Graf četnosti odpovědí na otázku opakujícího se využívání služeb slevových portálů
Otázka č. 5 v dotazníku: Jak svoji zkušenost zpětně hodnotíte? a) Pozitivně b) Negativně c) Neutrálně Na otázku odpovědělo 19 tázaných, z toho 8 (42,11%) svoji zkušenost zhodnotilo jako pozitivní, 3 respondenti (15,79%) ji vnímají negativně a 8 respondentů (42,11%) neutrálně. Viz. Graf 6
Graf 6 Graf četnosti odpovědí na otázku ohledně zpětného hodnocení zkušenosti se spoluprací se slevovým portálem
Otázka č. 6 v dotazníku: Pokud máte pozitivní zkušenost- jakou?
16
Na otázku odpovědělo 14 tázaných, byla požadovaná vlastní odpověď, uvádím přehled opakujících se odpovědí respondentů: početnější klientela v mimosezónním období při správním nastavení atraktivity nabídky a dobře propočítané slevě jde o velice jednoduchý prodejní nástroj získání nové klientely, která se vrací opakovaně i beze slev
Otázka č. 7 v dotazníku: Pokud máte negativní zkušenost- jakou? Stejně jako u předchozí otázky byly odpovědi otevřené, odpovědělo 12 respondentů, odpovědi se opět opakovaly, proto uvádím pouze vzorek z nich: denně se ozývají obchodní zástupci konkurenčních portálů a obtěžují tak nepříjemnosti při slučování klasické a „slevové“ klientely při první zkušenosti neodhadnutí počtu voucherů v nabídce, což zapříčinilo velice rušný provoz jinak klidného wellness hotelu slevoví zákazníci vyžadují odlišný přístup personálu než klasičtí
Otázka č. 8 v dotazníku: Vnímáte některá z těchto rizik při spolupráci se slevovými portály jako reálná? a) Snížení loajality stálých klientů b) Personál se chová jinak k lidem nakupujících ve slevách a k „plnohodnotným“ zákazníkům c) Ztrátovost při dlouhodobé spolupráci d) Tlak ze strany slevových portálů na prodej služeb pod cenou
Na otázku odpovědělo 17 dotazovaných, přičemž 6 respondentů (35,29%) uvedlo jako vnímané riziko snížení loajality stálých klientů, 7 respondentů (41,18%) uvedlo jako reálné riziko kdy by se mohl personál chovat jinak k zákazníkům s voucherem a bez, 4 respondenti (23,53%) vnímají jako riziko nebezpečí ztrátovosti při dlouhodobé spolupráci
17
a 10 tázaných (58,82%) označilo také jako možný problém tlak ze strany provozovatelů slevových portálů na prodej služeb pod tržní cenou. Viz. Graf 7
Graf 7 Graf četnosti odpovědí na otázku reálně vnímaných rizik při spolupráci se slevovými portály
Otázka č. 9 v dotazníku: Které slevové portály a jejich služby jste zatím využili? a) Slevomat.cz b) Vykupto.cz c) Zapakatel.cz d) NakupVAkci.cz e) Hyperslevy.cz f) NebeSlev.cz g) Amplion.cz h) Pepa.cz i) Slevici.cz j) Slevoteka.cz k) Jiný Na otázku odpovědělo všech 19 respondentů a z výše uvedených portálů vybíraly ty, se kterými již spolupracovali. Slevomat.cz označilo 15 respondentů (78,95%), Vykupto.cz 3 18
respondenti (15,79%), Zapakatel.cz 2 respondenti (10,53%), NakupVAkci.cz 1 respondent (5,26%), Pepa.cz 1 respondent (5,26%), Slevoteka.cz 1 respondent (5,26%), jiný portál zvolili 2 respondenti (10,53 %), s portály Hyperslevy.cz, NebeSlev.cz, Amplion.cz a Slavici.cz zatím nespolupracoval žádný z respondentů (0%).
Graf 8 Graf rozložení využívaných slevových portálů provozovateli wellness a lázeňských služeb
Z výše předloženého dotazníkového šetření vyplívá několik očekávaných, ale i zajímavých faktů. Především je důležitým zjištění, že služeb slevových portálů již někdy využilo 78,95 % dotazovaných provozovatelů wellness a lázeňských služeb. Největší motivace pro spolupráci se slevovými portály je pro provozovatele zajištění lepší obsazenosti mimo hlavní sezónu, což při racionálním nastavení slevy může wellness a lázeňským podnikům pomoci s ekonomickým chodem zařízení. 93,3% respondentů také vnímají využití slevových portálů za úspěšné a dosáhli svých cílů. Zajímavým faktem je, že i přesto, že drtivá většina svých cílů při spolupráci se slevovými portály dosáhla, na otázku zda tohoto nástroje využívají opakovaně, se již respondenti dělí na srovnatelné protipóly. Otázkou tedy je, zda sebou například obsazenost hotelu slevovou klientelou nenese jiné nevýhody. Čistě negativně svoji zkušenost hodnotí pouze 15,79% provozovatelů, ale zbylých 16 respondentů se rozdělilo rovnoměrně mezi pozitivní a neutrální zkušenost. Jako 19
nejrizikovější faktory provozovatelé vnímají tlak ze strany slevových portálů na prodej pod cenou spolu s odlišným chováním personálu k lidem s vouchery a plnohodnotným zákazníkům. Z šetření také vyplívá, že nejvyužívanějším portálem provozovatelů wellness a lázeňských služeb je slevový portál Slevomat.cz, který zatím využilo 78,95% provozovatelů. Tento fakt odráží zastoupení Slevomat.cz na celém trhu slevových portálů, kde jasně dominuje i v oblastech mimo cestovní ruch. Chtěla bych ještě zdůraznit velice dominantně převládající negativní zkušenost provozovatelů, kteří si ve shodě stěžují na velice časté obtěžování ze strany konkurenčních portálů.
2.2 Řízený rozhovor Jako další metodu šetření jsem si vybrala řízený rozhovor. Připravila jsem si 5 otázek, které jsem položila ředitelce čtyřhvězdičkového hotelu Ve Valašském Meziříčí a 4 otázky, které jsem položila zaměstnankyni téhož hotelu na pozici servírky. Názor a zkušenosti ředitelky hotelu mi doufám pomohou osvětlit další rizika a naopak i motivace, které vedou provozovatele wellness a lázeňských služeb ke spolupráci se slevovými portály a v názoru a zkušenostech řadového zaměstnance vidím význam také, jelikož on je ten, který je s hosty během pobytu v úzkém kontaktu.
Jméno:
L. P.
Funkce:
Ředitelka hotelu
Zaměstnaná v hotelu:
Od r. 2005
Vzdělání:
vysokoškolské
Věk:
36- 45 let
S paní ředitelkou jsem vedla dlouhý a obsáhlý řízený rozhovor. Pro potřebu své bakalářské práce vybírám informace, které jsou relevantní.
1) Využila jste někdy služeb slevových portálů? Jaká byla Vaše motivace?
20
Ano, v roce 2011 jsme pocítili dopad krize i na náš hotel, kdy firemní klientela našeho hotelu začala zkracovat pobyty nebo dokonce přestala jezdit úplně. V tomto roce jsme také vybudovali velké wellness centrum a chtěli jsme tak zvýšit obsazenost i během víkendů. Slevové portály byly stále ještě novinkou, a proto jsme se rozhodli nabídnout několik víkendových wellness balíčků na slevovém portálu Kuplon.cz.
2) Jak probíhala vaše komunikace se slevovým portálem? Vše proběhlo bez problému, nacenění balíčku jsem provedla tak, abychom pokryli všechny náklady, ale samozřejmě zůstali atraktivní pro cílového klienta, což se podařilo. Víkend jsme plně obsadili. Wellness balíček obsahoval snídani, večeři, volný vstup do wellness a fitness.
3) Setkali jste se s nějakými problémy během tohoto víkendu? Ano, problémů se objevilo několik. Hosté s vouchery se ve většině po hotelu a hotelové restauraci pohybovali v pantoflích, což budilo nelibost u hostů restaurace, snídaně byly klasicky dimenzované pro daný počet hostů, což se ale ukázalo jako nedostatečné. Prakticky v jednu chvíli (hned po začátku snídaní) se nahrnula plná restaurace a trvalo to až do konce doby podávání snídaní. Obsluha snídaní se snažila celý sortiment neustále doplňovat, ale hosté byli i přesto nespokojení a personálu si stěžovali. Jelikož jsme s plným hotelem počítali, zajistila jsem dostatečný personál jak v obsluze, kuchyni i obsluze wellness centra. Hosté ale nevyužili žádné služby nad rámec jejich balíčku. Ve wellness centru se ve většině pohybovali místo v rouškách v plavkách a rušili další návštěvníky wellness centra hlučností, což dalo za vznik několika stížnostem ze strany našich stálých hostů. Zisk z hosta se slevovým voucherem by měl plynout z jeho útraty mimo služby zahrnuté v balíčku, což se ale až na pár výjimek nedělo.
21
Hosté si často k večeři nedali ani vodu, což celkově kazilo atmosféru naší restaurace.
4) Jak tedy pro váš hotel tato zkušenost v konečném výsledku dopadla? Finančně jsme skončili vyrovnaně, zejména kvůli nutnosti posílení personálu. Opravdu nepříjemné se ale nakonec ukázaly recenze, které nám hosté poslali na webové stránky a portál booking.com. I přes naši veškerou snahu tuto zkušenost hodnotím negativně.
5) Zopakovala byste spolupráci se slevovým portálem? Určitě ne, jsme zavedený hotel, proto nepotřebujeme reklamu, která může pomoci jinému právě začínajícímu podniku. Raději jsme nastoupili cestu péče o naše stálé klienty, kteří ocení kvalitní gastronomii, klid a péči, kterou jim během wellness pobytů věnujeme.
Zkušenost ředitelky wellness hotelu koresponduje s výsledky dotazníkového šetření. Problém, kteří lidé z praxe vnímají je malá ziskovost, rozdílný typ klientely a oddělení klientely slevové a klasické.
Dále se podíváme na názor a zkušenosti servírky stejného hotelu. Jméno:
V. B.
Funkce:
servírka
Zaměstnaná v hotelu:
Od r. 2007
Vzdělání:
středoškolské
Věk:
19- 29 let
1) Jedno z rizik, o kterém se v souvislosti s klientelou s vouchery mluví je odlišné chování personálu k hostům s vouchery a bez nich. Jak to vnímáte vy ze své pozice?
22
Nemyslím si, že by šlo o něco definitivního. Určitě si neřeknu u stolu s hosty s vouchery, že bych se měla méně snažit, nebo hosty odbít. Jde spíše o to, že tento typ klientely často není běžně zvyklý na služby dané úrovně. Často máme problém například s velikostí porcí u předkrmů nebo degustačních menu, kdy mají hosté pocit, že na nich šetříme. Co můžu ze své praxe potvrdit je fakt, že tento typ klientely opravdu nejde pro urážku nebo stížnost daleko. Často se nám stává, že si tito hosté nechají zavolat manažera restaurace nebo zanechávají horší recenze na našich stránkách. Nejde tedy o to, že my bychom se k hostům začali chovat jinak. Po vyvolaném konfliktu se samozřejmě atmosféra změní a pak už je velice těžké být ke klientovi milý a vřelý. I když samozřejmě vím, že je to moje práce a já mám obrovský podíl na tom, jestli se host ještě někdy v budoucnu vrátí i bez voucheru nebo ne.
2) Co je typické pro hosty se slevovými vouchery? Nechci se nikoho dotknout, ale velice často se stává, že zákazníci nemají ve voucheru zahrnuté alkoholické ani nealkoholické nápoje. V naprosté většině případů si je hosté nedoobjednají a celou večeři se obejdou bez pití. Mezi obsluhujícím personálem už je to velice úsměvný fakt, tyto klienty rozpoznáme pouhým rozhlédnutím se po restauraci. Řekla bych, že je pro ně typický až panický strach z jakékoliv platby navíc. Často po večeři roznášíme naším klientům nějaký digestiv jako malou pozornost podniku. Hosté s vouchery se jich ani po našem upozornění, že opravdu jde o pozornost podniku, která je zdarma, nedotknou.
3) Promění se nějakým způsobem provoz restaurace v okamžiku, kdy očekáváte hosty se slevovými vouchery? Samozřejmě. V prvé řadě přijímáme vždy brigádníky na debarasování talířů aby byl servis co nejrychlejší a hosté měli pocit, že se o ně 100% staráme.
23
Cítíme velkou zodpovědnost vůči celému zbytku hotelového personálu, jelikož negativní hodnocení klientů restaurace může ublížit všem dalším částem našeho wellness hotelu. Máme zatím zkušenosti jen ze dvou prodloužených wellness víkendů, které hotel nabízel na slevovém portále, ale jako poučení do budoucna vidím například omezení příprav čerstvého ovoce nebo dezertů, které se během takového víkendu neprodají a zbytečně vyhodí.
4) Máte zkušenost, zda se hosté ze slevových portálů po nějaké době do hotelu vrátili? Bohužel v našem případě se to nestalo. Tato klientela byla z celé České republiky a myslím, že motivace zamířit třeba několik hodin autem přímo k nám byla čistě finanční. Možná kdybychom hotel nabídli znovu se slevovou, někteří z hostů by se vrátili, ale myslím si, že s naší standartní cenou za služby jsme mimo rámec zájmu tohoto typu klientů. Zkušenosti V. B. se také nijak neliší od standardního názoru, který je hoteliéry a provozovateli wellness a lázeňských služeb šířen.
Dále srovnám tyto zkušenosti provozovatelů s názory odborníků, kteří se tématu věnovali v článcích, které jsou právě odborné veřejnosti určeny.
2.3 Názory odborné veřejnosti Problémem nezkušených zákazníků slevových portálů je snaha zalíbit se koncovému zákazníku za každou cenu. Může se tedy stát, že silně podcení nabízenou službu a při dlouhodobější využívání služeb slevových portálů se dostanou do velkých nepříjemností. Spolumajitel slevového portálu Zapakatel.cz si toto riziko uvědomuje a snaží se mu ve své společnosti předcházet: „Při každé akci, kterou s námi domlouvají zástupci hotelů, chci vidět přesný výpočet a marketingový záměr. Často pak hotely odmítnu, protože některé jejich nápady jsou vážně sebezničující.“ (Tůma, 2012)
24
Taková by mohla být jedna z cest, jak ze spolupráce se slevovými portály vytvořit běžnou a bezpečnou formu propagace a možnosti navýšení obsazenosti hotelu nebo jiného zařízení v hluchém období. Provozovatel ale musí zůstat pánem situace i s takto agresivní metodou prodeje.
Dále se se pokusím shrnout názory provozovatelů wellness hotelů tak, jak je uveřejnili v časopise Hotel&Spa. Odpovídali na otázku, v čem jsou slevové portály přínosem a v čem komplikují „život“. Z odpovědí vybírám ty, které se týkají mé výzkumné otázky. Tomáš Nesvorný, generální ředitel hotelu Leonardo vnímá slevové portály jako prodávání vlastně čehokoliv pod cenou Ivona Meissner, ředitelka regionální organizace Best Western Central Europe vidí nabídku služeb přes slevové portály jako krátkodobou akci, která v delším časovém horizontu nepřinese velký užitek, dále si myslí, že úspěšný provozovatel by se měl snažit si svoji pověst a tím i úspěch vybudovat postupně a naučit si tak klienty na svoji službu, což je v rozporu s prodejem přes vouchery, který je prakticky anonymní Petra Daliborová, Marketing Executive Marriott Hotels in the Czech Republic uznává možnost využití slevového portálu jako marketingového nástroje, ale také si stojí za tím, že klienti slevových portálů méně utrácí a do kvalitních zařízení se pak již nevrací Karel Doubek, generální ředitel Adria- Neptun & hotel Adria v Praze poukazuje na další zajímavý fenomén- část původních klientů začala využívat služby slevových portálů a za standardních podmínek ji již nerealizují nebo vyčkávají, zda se opět v nějaké „akci“ neobjeví Vladimír Bureš, ředitel Hotelu Port, Máchovo Jezero zdůrazňuje problém, který se týká celého segmentu trhu wellness a lázeňských služeb- tím, že někteří provozovatelů prodávají své služby pod cenou i v hlavní sezóně podhodnocují tyto služby a tím dochází ke ztrátám u všech
25
Josef Rambousek, generální ředitel Lázní Poděbrady nabízí zcela jasný pohled na otázku slevové portálů a lázeňství, podle něj nejsou v žádném případě přínosem a lázním jen škodí, jelikož kazí ceny na trhu, slevové balíčky nikdy neposkytnou klientovi standardní servis a ten se pak do lázní nebude vracet Michaela Karabcová, Group Marketing & PR Manager Aria Hotel a U Zlaté studně opět upozorňuje na problém, kdy se k hostům s vouchery provozovatelé chovají jako ke skupině hostů, která pro ně není zajímavá a chápou ji jako klienty, kteří nikdy nezaplatí za plnohodnotnou službu Gabriela Novotná, PR Manager Boscolo Prague zdůrazňuje fakt, že slevové portály mění percepci produktů u klientů (Lidinská, 2012)
V časopisu Hotel & Spa se objevilo 6 bodů, které radí, jak využít slevové portály k úspěšné propagaci: před podepsáním smlouvy důkladně prověřit slevový portál aby byla slevová akce správně postavená, měl by se provozovatel služby obrátit na takový slevový portál, který poskytne veškeré poradenství se zacílením, grafickou podobou, množstvím voucherů a dalšími aspekty, které pomohou dosáhnout kýženého marketingového přínosu důležité je zvolit slevový portál, který má vyřešenou otázku zákaznické podpory a to tak, aby provozovatel mohl reagovat na dotazy cílových klientů slevové akce by se neměly opakovat příliš často, maximálně dvakrát až třikrát za rok a měly by mít za cíl především akvizici nových klientů nebo uvedení nové služby na trh v žádném případě by se neměly překrývat dvě slevové akce, neměly by být ani nabízeny na více než jednom slevovém serveru, aby bylo vždy možné vyhovět klientům, kteří si službu zakoupili
26
k zákazníkům s vouchery by se mělo chovat stejně jako k těm, kteří přišli bez voucheru (Lidinská, 2012)
Dodržováním těchto 6 bodů předejde i nezkušený provozovatel wellness a lázeňských služeb velkému množství problémů, které by jinak ze spolupráce se slevovými portály mohly plynout.
2.4 Porovnání klasického a slevového wellness balíčku Dále se podívám na rozdíl v rentabilitě pobytového wellness balíčku, který je nabízen na webových stránkách hotelu a wellness balíčku, který byl nabídnut klientům přes slevový portál. 2.4.1 Klasický balíček Romantický wellness pobyt pro 2 osoby s polopenzí v luxusním hotelu Abácie**** ve Valašském Meziříčí V ceně pobytu:
2x komfortní ubytování ve dvoulůžkovém pokoji 5 020,- Kč
2x snídaně formou bufetu…0,- Kč
2x dvouchodová večeře pro 2 osoby v restauraci Abácie 1000,- Kč
2x časově neomezený vstup do Wellness Abácie s využitím: finská sauna, vario sauna, infra sauna, parní sauna – solná, 2x whirlpool, kneippův chodník, ledové vědro, tepidarium, ledová studna, relaxační kout, venkovní bazén, šálek čaje 1240,- Kč
1x Termoterapie - teplý rašelinový obklad (30 minut) nebo 1 x Cvičení na Body-Space Wacutherm (30 minut) 560,- Kč
Volný vstup do Fitness Abácie 480,- Kč
Připojení k internetu na pokoji 0,- Kč
Parkování před hotelem 0,- Kč
Běžná cena 8 300,- Kč/ 2 osoby
27
Tento balíček nabízí hotel svým hostům na svých webových stránkách. Z této částky neplatí provizi a kalkulace je již přizpůsobená balíčku jak můžeme vidět například u ceny za snídaně, která je zde uvedená jako nulová.
28
2.4.2 Balíček ve slevě Romantický wellness pobyt pro 2 osoby s polopenzí v luxusním hotelu Abácie**** ve Valašském Meziříčí V ceně pobytu:
2x komfortní ubytování ve dvoulůžkovém pokoji 5 020,- Kč
2x snídaně formou bufetu…0,- Kč
2x dvouchodová večeře pro 2 osoby v restauraci Abácie 1000,- Kč
2x časově neomezený vstup do Wellness Abácie s využitím: finská sauna, vario sauna, infra sauna, parní sauna – solná, 2x whirlpool, kneippův chodník, ledové vědro, tepidarium, ledová studna, relaxační kout, venkovní bazén, šálek čaje 1240,- Kč
1x Termoterapie - teplý rašelinový obklad (30 minut) nebo 1 x Cvičení na Body-Space Wacutherm (30 minut) 560,- Kč
Volný vstup do Fitness Abácie 480,- Kč
Připojení k internetu na pokoji 0,- Kč
Parkování před hotelem 0,- Kč
Akční cena 4 420,- Kč, sleva 48%
Na balíček nabízený přes slevový portál je tedy dána sleva 48 %, což je 4080,- Kč k čemuž ale musíme přičíst ještě provizi pro slevový portál, která se běžně pohybuje okolo 2130%. Na tomto příkladu vidíme, že sleva je opravdu drastická a výnosnost takového pobytu se nebezpečně snížila. Při porovnání tohoto balíčku na slevových portálech vidíme, že teprve s touto cenou se nabídka stává pro klienty hledající luxusnější pobyt ve čtyřhvězdičkovém hotelu konkurenceschopná. Dalším problémem, který může provozovatel wellness a lázeňských služeb řešit je obhájení plné ceny v budoucnu pro proběhnutí některé slevové akce. Na tento fakt by měl pomýšlet již při zavádění slevy a vhodně ji obhájit například vykrýváním mimosezónního období.
29
2.5 Typický koncový zákazník slevových portálů Na jakého klienta tedy provozovatelé wellness a lázeňských služeb při spolupráci se slevovými portály povětšinou cílí? Typický koncový zákazník slevy je častěji žena obvykle s vyšším vzděláním- z 200 tisíc klientů za měsíc má 46% procent klientů střední školu s maturitou ve věku cca 25- 34 let. Zajímavým faktem je, že při nákupu nehraje roli měsíční příjem. Mnoho odborníků také mluví o tzv. zákazníku orientovaném na slevutypické pro něj je, že pro něj není kritériem například spokojenost se službou k tomu, aby ji v budoucnu zopakoval i beze slevy, naopak jde dál za další slevou. Rozhodovacím kritériem pro něj není kvalita inzerované služby, ale naopak co největší sleva.
2.6 Výhody slevových portálů pro poskytovatele wellness a lázeňských zařízení Na tomto místě se pokusím rozebrat výhody, které spolupráce se slevovými portály provozovatelům wellness a lázeňských služeb přináší. Z dotazníkového šetření, rozhovoru i rešerše dostupných internetových zdrojů předkládám několik výhod, které tato forma prodeje služeb krátkodobě i dlouhodobě přináší. Samozřejmě je nutné se nakonec na tyto aktivity podívat z dlouhodobého hlediska. I když nám nějaká aktivita může např. zvýšit okamžitý zisk, je důležité provést úvahu, zda nám v budoucnu naopak neuškodí. 2.6.1 Reklama pro podnik Využití slevových portálů jako reklamy pro podnik je jednou z motivací, která je kladně hodnocena jak provozovateli, odbornou veřejností tak i slevovými portály. Této velice rychlé a masové formy prezentace se dá využít při otevření nového hotelu, zavádění nové služby nebo jako reakce na konkurenci- tedy v momentě, kdy je potřeba dát o podniku vědět široké veřejnosti. Na počátku existence slevových portálů jejich služeb provozovatelé wellness a lázeňských služeb i s tímto cílem využívali. Je ale nutné si uvědomit, že jde o poměrně drahou formu propagace s nejasným zacílením.
30
2.6.2 Lepší obsazenost mimo sezónu Naplnit službu mimo hlavní sezónu nebo čas je další motivací pro spolupráci se slevovými portály. Jak můžeme vysledovat z dotazníku i z názorů odborné veřejnosti, hosté na slevu slyší a kvůli ní přijedou i mimo hlavní sezónu. Takto můžeme bojovat o hosta například u wellness hotelů nebo lázeňských zařízení, kde se podnik nemůže na toto období mezi sezónami zavřít. Hosté s vouchery totiž často nic kromě toho co mají v ceně voucheru v hotelu nebo jiném zařízení nenakoupí a peníze tedy jdou čistě jen z prodeje voucherů. Tady je tedy na místě otázka, zda se z dlouhodobého hlediska opravdu nevyplatí raději omezit provoz nebo zcela zavřít, jelikož musíme přihlédnout i například k amortizaci majetku. Slevové vouchery jsou právě o tyto částky okleštěné. Je samozřejmé, že služby nemůže vydělávat jen na materiál a mzdu. Musíme počítat s opotřebení a renovací majetku. Při přehlížení tohoto faktu může snadno dojít k zbankrotování, jelikož provozovatel nebude mít kde brát na běžné provozní náklady. Při dlouhodobé spolupráci je ztrátovost opravdu velkým problémem. 2.6.3 Rozšíření vlastní klientely Rozšíření vlastní klientely řadím mezi výhody spolupráce se slevovými portály, i když tady se dostáváme do rozporu s názory Asociace hotelů a restaurací ČR a provozovateli slevových portálů. Slevové portály svým klientům tento efekt ze spolupráce slibují, ale AHR ČR a další odborníci věnující se problematice nákupu v akci tvrdí, že klienti slevových portálů jsou zaměřeni pouze na slevu, která je k návštěvě zařízení motivuje a pokud hotel příště další slevu nenabídne, jdou za slevou jinde. Provozovatelé wellness a lázeňských služeb tento trend mohou zvrátit opravdu kvalitním provedením služby, kdy se k hostům s vouchery budou chovat s až přehnanou péčí a naučí si je tak na služby, za které pak budou klienti ochotni dát i plnou cenu. 2.6.4 Velice rychlý zisk Inzerování svých služeb na slevových portálech může přinést provozovateli velice rychle velký zisk. Pokud se dostane do situace, kdy potřebuje například rychle splatit fakturu za elektřinu nebo jiné poplatky, není efektivnější způsob jak se rychle dostat k velké částce.
31
Rizikový je ale případ, kdy služba například neprosperovala již před touto slevovou akcí. Místo investice do lepšího managementu, do nové marketingové tváře služby se rozhodneme rychle vydělat peníze, což provozovatele zavede do bludného kruhu neustálého poskytování služby se slevou. Jak jsme zjistili již výše, dlouhodobý prodej se slevou je rizikový a často vede k bankrotu podniku. Hosté jsou přelétaví a v našem regionu se již služby přesytí. Je tedy nutné část takto vydělaných peněz vždy reinvestovat a snažit se přijít na trh se službou nebo jejím provedení, která bude prodejná i za cenu plnou. Další možností je nabídnout místo 40% slevy na jednu službu více 10% slev, které klienta přivedou k naší službě víckrát a při každé této návštěvě bude nucen zakoupit i něco beze slevy. Další cesta může být sleva například na kávu nebo wellness proceduru, což klienta přinutí si také další službu přikoupit.
2.7 Rizika slevových portálů pro provozovatele wellness a lázeňských služeb Rizika plynoucí provozovatelům wellness a lázeňských služeb ze spolupráce se slevovými portály jsou z velké části závislé spíše na provozovateli služeb, než na slevovém portálu. Pokud provozovatel služby zvládne slevovou akci správně připravit- tzn. zkalkulovat, vysvětlit, nebo bohužel spíše obhájit a nastavit její čerpání, může se velké části těchto rizik zcela vyhnout nebo je alespoň minimalizovat. Prodej přes slevový portál je velice silný nástroj, který bude sloužit správně jen provozovateli služby, který přesně ví co chce a jak toho chce dosáhnout. 2.7.1 Tlak ze strany slevových portálů na prodej služeb pod cenou Nabídky služeb na slevových portálech je v dnešní době opravdu široká a proto každý kdo chce uspět, musí cenu přizpůsobit této konkurenci. Je důležité mít na paměti, že pokud se pro prodej přes slevový portál rozhodneme, cílíme již na jiný tip klientely než běžně v našem podnikání. Zákazník slevových portálů je povětšinou člověk orientovaný na hodnotu, snaží se nakoupit službu co nejvýhodněji, tedy nejlevněji. A tito hodnotoví zákazníci pak tvoří tržbu slevovým portálům. Proto mají přirozenou tendenci svým klientům nabídnout takové služby, které oni budou kupovat. Čím bude služba
32
"výhodnější", tím budou klienti službu kupovat a tím poroste zisk slevovým portálům. Kdo z tohoto řetězce vyjde často nejhůře, je pak poskytovatel služby, který se nechá slevovým portálem dotlačit k výši slevy, která už pro něj není rentabilní. Například portál Slevomat.cz a Zapakatel.cz tvrdí, že slevové akce, které by se mohli stát pro provozovatele služby nevýhodné, odmítají a nepustí do oběhu. Na to se ale provozovatelé služeb nemohou spoléhat a proto je pro ně extrémně důležité nedovolit cenu jejich služby stlačit pod hranici rentability.
Další problém, který se v poslední době objevuje, je fakt, že trh služeb na slevových portálech je již částečně deformovaný. Provozovatelé služeb se kvůli nutnosti prodat dostávají do cenové války, kdy cena přestává odpovídat službě. Příklad za všechny je následující příspěvek do diskuze u nabídky na pobyt ve čtyřhvězdičkovém Wellness hotelu Frymburk.
“Škoda, hned bych jela, skvělá nabídka služeb, ale pobyt je oproti ostatním wellness pobytům -je opravdu velmi drahý,…nebo za tuto cenu už máte i eurovíkend v Paříží apod. Vlastně loni jsem za tuto cenu byla v Itálii týden s dopravou a polopenzí (samozřejmě na slevovém portálu)!” (Antislevy.cz, 2014)
Na příspěvku můžeme ukázat jak existenci cenové války mezi poskytovateli wellness a lázeňských služeb nabízejících se na slevových portálech, tak i neloajalitu zákazníků, kteří jdou opravdu jen po nabídkách ve slevě.
Tato slevová nabídka nám umožňuje předestřít zajímavou strategii prodávajících, která se může stát návodem pro další provozovatele wellness a lázeňských služeb jak bojovat s návratností slevové nabídky.
33
Nabídka tohoto čtyřhvězdičkového hotelu obsahovala za cenu 5 160,- Kč pro dvě osoby následující služby: 600 Kč,- ubytování 600 Kč,- saunový svět 200 Kč,- sladké občerstvení s kávou espresso, 260 Kč,- vstup do solné jeskyně 500 Kč,- 10 % sleva na masáže, 10 % sleva na půjčení zimního vybavení (tohle v dubnu bohužel nevyužijeme) Po racionálním zhodnocení nabídky služeb se slevou vidíme, že bude velice těžké zvládnout všechny služby uvedené v balíčku. Nejedná se o podvod, ale o velmi dobře marketingově zvládnutou nabídku služby ve slevě, kdy ve finále zaplatíte stejně jako byste do hotelu jeli bez slevového voucheru.
Obrázek 2 Slevová nabídka na 2 noci pro dva ve čtyřhvězdičkovém Wellness Hotelu Frymburk, zdroj: http://www.antislevy.cz/hotelieri-si-kopou-vlastni-hrob/
34
2.7.2 Snížení loajality stálých klientů Problém, který musí provozovatelé wellness a lázeňských služeb při spolupráci se slevovými portály řešit, je jak pracovat se svojí stávající „neslevovou“ klientelou. Zaprvé jak obhájit plnou cenu pro jedny a poloviční či nižší pro jiné ve stejný čas a na jednom místě a zadruhé, spojení této rozdílné klientely během stejné aktivity. Příkladem může být wellness hotel, ve kterém jsem strávila letní brigádu v roce 2012. Během prodlouženého víkendu se v hotelu sešli jak hosté s vouchery tak i bez nich. Klientela je to typově značně odlišná. Jedni si chtějí užít klidný wellness víkend v pomalém tempu a druzí se snaží stihnout využít všech služeb, které jejich vouchery obsahují. Docházelo k situacím, kdy hosté bez voucherů přicházející na snídani později museli delší dobu čekat na doplnění snídaňového baru, který byl ale opět po doplnění slevovými klienty vybílený. U snídaňového baru se také začaly vytvářet fronty hostů s talířky, kteří čekali na doplnění vajíček a poklidná atmosféra snídaně během wellness pobytu tím byla naprosto zničená. Problémy, které z takovýchto situací vyplívají, mohou být ztráta zájmu klasických hostů o službu z důvodu odlišné atmosféry průběhu služby, nebo při nedostatečném obhájení slevové akce pocit klasických hostů, že si na nich provozovatel opravdu snaží jen vydělat, když může službu nabízet i s enormní slevou. 2.7.3 Dobré jméno provozovatele wellness a lázeňských služeb Neopomenutelným nebezpečím při navázání spolupráce slevovým portálem je také ztráta dobrého jména provozovatele. V případě, že sleva není jasně definovaná důvody, jako jsou například zavedení nové služby na trh nebo vykrytí mimosezónního období, provozovatel může na trhu začít budit dojem problému. Slevový portál je totiž jednoduchý nástroj jak velice rychle zvýšit zisk. Stálí klienti pak můžou ztratit svoji důvěru k takovému podniku a odejít jinam. Opět tedy upozorňuji na enormní důležitost správně vysvětlené slevové akce. Je také skupina klientů, která velkým slevám z principu nedůvěřuje. Jakmile je na službu vypsána 40% sleva, stává se pro tyto klienty nedůvěryhodnou a od služby i podniku dávají ruce pryč.
35
2.7.4 Předimenzovaná nabídka voucherů Dále by si měli provozovatelé wellness a lázeňských služeb dát pozor na množství voucherů, které ve slevě nabídnou. Musí počítat s faktem, že už způsob prodeje na slevových portálech je mířen na okamžité zaujetí klienta. Pokud si takový klient službu koupí a provozovatel služby mu bude moci nabídnout termín k jejímu využití až v řádu měsíců, klient ztrácí k poskytovateli služby důvěru už v okamžiku, kdy služba ještě neproběhla. Zvláště v hotelovém a lázeňském průmyslu si musí provozovatel služby uvědomit, že nemůže odmítat svoji stálou klientelu a hosty se slevovými vouchery musí rovnoměrně rozdělit v čase. Tento fakt pokud se citlivě neprobere se zákazníkem, může mít za následek snížené hodnocení v referenci, kterou mu klient později poskytne. Je tedy důležité nenechat se ohromit množstvím možných prodaných služeb, ale vše předem dostatečně a racionálně promyslet a slevu nastavit tak, aby k těmto situacím nemohlo dojít.
2.8 Výhoda provozovatele wellness a lázeňských služeb při budoucí spolupráci se slevovými portály Ti provozovatelé wellness a lázeňských služeb, kteří už dnes se slevovými portály částečně spolupracují, se do budoucna, za předpokladu že provozovatelé slevových portálů nebudou investovat do diferenciace svých služeb, nemusí obávat nárůstu nákladů na služby poskytované slevovými portály.
Vývoj trhu slevových portálů je definovaný nízkými náklady na vstup na něj, stejně tak jako nulovými omezeními ze strany právní normy. Tento fakt dokládá současný vývoj, kdy slevové portály vznikají velice volně a nekoordinovaně. Vstupní náklady se pohybují prakticky jen v rámci vytvoření funkčního webu. Další fakt, který provozovatelům wellness a lázeňských služeb nahrává je existence multiplikátorů slev, kdy dochází ke stírání exkluzivity dané firmy. Na těchto multiplikátorech se vedle sebe objevují slevy poskytované jak servery Slevomat.cz nebo Zapakatel.cz společně s nabídkami menších a méně známých společností. Dále je důležité si uvědomit, že dobré jméno nebo kvalita
36
slevového portálu, který službu nabízí, nesouvisí s kvalitou služby odvedenou provozovatelem u zákazníka. To všechno dává tušit, že provize, které dnes provozovatel wellness a lázeňských služeb platí slevovým portálům, by se měla v budoucnu snižovat z důvodu stoupající konkurence. Co by tento trend ovšem mohlo zvrátit, je snaha slevových portálů o navýšení loajality svých zákazníků nějakým typem exkluzivního členství anebo jiné formy závazku nebo loajality. (Porter, 2008)
2.9 Riziko svodu Už z principu slevového portálu, který je jako nástroj rychlý, nevyžadující investice a velmi dostupný pro všechny provozovatele wellness a lázeňských služeb existuje nebezpečí, že dojde k jeho využití v okamžiku, kdy by byla u provozovatele na místě spíše analýza vlastní nabídky a vlastní situace na trhu. Vždy by se měl provozovatel nejprve snažit vyčerpat jiné metody na podporu prodeje služby, než sáhne po tomto hotovém řešení. I sami slevové portály doporučují svým zákazníkům z řad provozovatelů služeb k takovému řešení sáhnout maximálně 2x- 3x do roka, jinak hrozí riziko, že bude provozovatel služby vnímán veřejností jako problémový. Provozovatelé slevových portálů by tedy měli při správném postupu nejdříve zapojit vlastní invenci, pokusit se zaměřit na nový typ klientely nebo nabídnout nový odlišný produkt, než svoji službu vloží do rukou slevového portálu. Okamžitý nával klientů, zvláště pak slevových, problémy v marketingu nebo kvalitě služeb nevyřeší, po odeznění slevové akce se mohou vrátit s mnohem tvrdším dopadem a provozovatel služby tak svůj problém jen odsune, což se stává nebezpečnějším a nebezpečnějším.
2.10 Postoj Asociace hotelů a restaurací České republiky vůči slevovým portálům a názory zástupců slevových portálů AHR ČR zveřejnila analýzu, kterou provedla evropská konfederace hotelů a restaurací HOTREC, ve kterém se zaměřila na analýzu využití slevových portálů hoteliéry. Podle
37
průzkumu využívá tohoto prodejního nástroje pouze 30% provozovatelů. 50% z těchto 30% využívá slevové portály během celého kalendářního roku, dalších 50% jen během mimosezónního období, které se tímto způsobem pokouší vykrýt. Výzkum také přináší data, které ukazují, že slevové portály hoteliérům nepřináší více opakovaných hostů a zároveň snižují loajalitu jejich stávající klientely. Důležitým zjištěním je, že se hotelům během průběhu slevové akce snižují hodnocení hostů v recenzích až o 10%, což je velice silně varovným signálem. Provozovatelé služeb jsou často na tomto hodnocení, zejména na portálu booking.com, ale i jiných z velké části závislí a už jen nižší hodnocení, nebo negativní reference je mohou snadno připravit o potencionální klientelu a zisk z ní. Další rizika, která průzkum odhalil, jsou minimální konzumace hostů nad rámec předem zakoupených služeb a promítnutí dlouhodobého využívání slevových portálů do kvality poskytovaných služeb. Velmi důležitou skutečností je, že slevové portály často zvýší tržbu, ale bohužel nezvýší zisk. AHR ČR upozorňuje na to, že získat nového klienta je mnohem finančně náročnější, než si udržet toho dosavadního.
Dále AHR ČR radí v případě, že svoji službu přes slevový portál provozovatel nabídne, měl by k ní vždy přidat něco navíc- ochutnávkové menu, novinku z jídelního lístku nebo výlety po okolí. Tyto přidané služby nám dovolí nemanipulovat s cenou standardní nabídky jako je například ubytování, což má za následek deformaci trhu a vnímání koncových klientů. Další možnost jak hosty orientované na slevu nalákat k další návštěvě v podniku je zavedení například věrnostních karet se slevami, které se průběžně zaměřují na různé doplňkové služby nebo speciální nabídky.
Na tomto místě si dovolím parafrázovat prezidenta Direct Online Marketing Justina Seiberta, který s oblibou říká, že marketing má za cíl vytvářet přidanou hodnotu, kterou slevy rozhodně nevytváří. Václav Stárek, předseda AHR ČR míní, že: „přehnané využívání slevových portál vede k začarovanému kruhu, který může vyústit v personál nevážící si ani tradiční klientely.“ (Křesnička, 2012)
38
Jeden ze zakladatelů slevové portálu Zapakatel.cz se výše zmíněným věcem brání a na obhajobu slevových portálů dodává: „Je pravda, že ze začátku to bylo těžší. Teď ale mají velcí hráči desítky zaměstnanců a s partnery mohou na nabídkách lépe spolupracovat. Třeba právě spolu s hoteliéry se snažíme vypracovat smysluplný deal. Nemá cenu dělat slevy na Velikonoce, kdy si hotel obsadí sami. Umíme počítat s různými fázemi sezony, obsazeností lůžek. Hlavně do nabídky pomáháme vymyslet balíček dalších služeb a zážitků z hotelu i okolí. Jedině tak se lidé vrátí za plnou cenu“. (Křesnička, 2012)¨
Dále přikládám případovou studii, kterou portál Slevomat.cz představuje svoje služby v odvětví wellness. Analýza organizace HOTREC a moje vlastní šetření se v mnoha bodech protíná, čímž můžeme ukázat na jasnou konzistentnost názorů provozovatelů wellness a lázeňských služeb. Výsledky se liší v procentuálním vyčíslení provozovatelů, kteří se slevovým portálem spolupracují, což může být způsobeno menším vzorkem respondentů, který se mého dotazníkového šetření zúčastnil.
39
Obrázek 3 Případové studie Slevomat.cz v oblasti wellness služeb, zdroj: www.slevomat.cz
40
3 NÁVRHOVÁ ČÁST Výhody a rizika spolupráce provozovatelů wellness a lázeňských služeb se slevovými portály jsem uvedla v praktické části. Cílem provozovatelů wellness a lázeňských služeb je samozřejmě minimalizovat rizika a maximalizovat výhody plynoucí z této spolupráce. Tohoto cíle mohou provozovatelé dosáhnout především pomocí informovanosti. Tuto úlohu by měla zastávat především Asociace hotelů a restaurací ČR. Jelikož se jedná o fenomén existující v našem prostředí krátkou dobu, k tématu chybí odborná literatura, a proto je nutné čerpat především z internetu, který je schopný na tento trend reagovat téměř v reálném čase. Mnoho informací k tématu jsem nalezla v časopise Hotel & Spa, který se problematice slevových portálů věnuje téměř v každém čísle. Tento časopis by tedy vedle internetových zdrojů mohl posloužit provozovatelům wellness a lázeňských služeb k aktuálnímu zorientování se na trhu slevových portálů. AHR ČR také pořádá několikrát do roka diskuzní panely pro odborníky a odbornou veřejnost, ve kterých se pravidelně našeho tématu dotýká. AHR ČR ve spolupráci s ORE Institutem pořádají dále jednodenní kurz na téma Sociální sítě a slevové portály jako součást marketingu, kde se zájemci dozví nejnovější trendy a vývoj trhu slevových portálů navázaný přímo na provozovatele wellness a lázeňských služeb. Základním kamenem maximalizace výhod a minimalizace rizik je ale v rukou každého provozovatele služby, který by měl následovat doporučení vydaná časopisem Hotel & Spa, přistupovat k slevové akci s dlouhodobým výhledem a vždy se chránit před nekompetentními provozovateli slevových portálů. Po prostudování literatury a získání většího rozhledu na trhu slevových portálů si myslím, že je vždy menší riziko při spolupráci se zavedenými slevovými portály, kteří v současné době poskytují i jakousi formu poradenství při nastavování slevy a jejích okolností. Faktem ale zůstává, že slevový portál usiluje především o svůj zisk a proto by měl provozovatel wellness a lázeňských služeb vždy zaujmout definitivní stanovisko s přihlédnutím ke svojí situaci a možnostem.
41
4 ZÁVĚR Cílem bakalářské práce bylo zmapování a shrnutí rizik a výhod, se kterými se setkávají provozovatelé wellness a lázeňských služeb při spolupráci se slevovými portály a jejich porovnání s daty, které na svých webových stránkách poskytuje Asociace hotelů a restaurací ČR. Během svého šetření jsem se setkala se všemi body, které uvádí odborná literatura. Vytyčený cíl práce se mi podařilo splnit. Předestřela jsem a detailně popsala všechny výhody a rizika, které z této spolupráce plynou. Téma je velice aktuální, a jelikož se trh se slevovými portály rychle vyvíjí je stále potřeba především nn rizika s ním spojená poukazovat. Aktuálnost tématu s sebou také nese velice malý rozsah odborné literatury, kterou jsem byla nucená kompenzovat především odbornými články z webových portálů zabývajícími se hotelovým průmyslem, financemi a marketingem. Těžkosti jsem také musela překonat u dotazníkového šetření. Jelikož mi velmi záleželo na tom, aby informace, které z něj získám, odrážely reálnou situaci na trhu, získala jsem pouze 19 vyplněných dotazníků. Provozovatelé wellness a lázeňských služeb z velké části na moji prosbu o jeho vyplnění nereagovaly, přesto věřím, že data, která jsem z něj získala, věrně odpovídají současnému stavu. Za nejdůležitější zjištění považuji problematiku deformace trhu s wellness a lázeňskými službami nezodpovědnými a rychloobrátkovými akcemi některých provozovatelů služeb. Ceny za služby jsou v tomto odvětví odvislé od ekonomické situace ve světě a v posledních letech byli provozovatelé těchto služeb nuceni jít s cenou za své služby již několikrát níž. Proto bych navrhovala širší debatu v oboru spolu s cílenou snahou o hlubší informovanost provozovatelů wellness a lázeňských služeb. Tuto úlohu by na sebe měla vzít Asociace hotelů a restaurací ČR a minimálně u svých členů nabídnout širší a frekventovanější nabídku školení a přednášek.
42
5 BIBLIOGRAFIE [1] Antislevy.cz Antislevy.cz [Online] // Antislevy. - 18. duben 2014. - 11. květen 2014. - http://www.antislevy.cz/hotelieri-si-kopou-vlastni-hrob/. [2] Asociace portálů hromadného nakupování. Hromadně a s garancí [Online] // Nakupujeme
hromadně. -
2012. -
16.
duben
2014. -
www.nakupujemehromadne.cz. [3] Beránek Jaromír a Kotek Pavel Řízení hotelového provozu [Kniha]. - Praha : Grada Publishing, spol. s.r.o., 1996. ISBN 978-80-86724-30-0. [4] Cathala Hana Wellness od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu [Kniha]. - Praha 7 : Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 978-80-2472323-5. [5] Faitová Ing. Hana Certifikace wellness zařízení [Článek] // Hotreq ročenka dodavatelů. - Nový Zlíchov : T&M Creative, 2010- 2011. [6] Fischer Jaroslav Wellness hotel ovládá naše hotelnictví [Článek] // Česká asociace wellness. - Praha : Česká asociace wellness, 2008. - 1. [7] Hesková Marie Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy [Kniha]. Praha : Fortuna, 2006.ISBN 978-80-7373-107-6 [8] Křesnička Jakub euro [Online]. - Mladá fronta, 17. prosinec 2012. - 15. květen 2014. - http://euro.e15.cz/archiv/slevy-s-podminkou-948736. [9] Křížek Felix a Neufus Josef Moderní hotelový management [Kniha]. - Praha : Grada Publishing, a.s., 2014. ISBN 978-80-247-4835-1. [10]
Kuklík Pavel Strategie.cz [Online]. - 29. červen 2009. - 9. duben 2014. -
http://strategie.e15.cz/prilohy/marketing-magazin/wellness-spa-nebo-wellnessversus-spa-468566. [11]
Lidinská Markéta Jakou máte zkušenost se slevovými portály? [Článek] //
Hotel&Spa. - Praha 7 : Economia, a.s., 2012. [12]
Lidinská Markéta Využijte potenciál slevových portálů [Článek] //
Hotel&Spa. - Praha 7 : Economia, a.s., 2012.
43
[13]
M. Čertík a a kolektiv autorů Cestovní ruch- vývoj, organizace a řízení
[Kniha]. - Praha : OFF s.r.o., 2001. ISBN 978-0-7506-8649 [14] 2014. -
Nosákovec Michal [Online] // www.mnos.cz. - 12. duben 2011. - 9. duben http://www.mnos.cz/ostatni/slevove-servery-jako-novy-spotrebitelsky-
trend-v-ceske-spolecnosti/. [15]
Pearson David The 20 Ps of Marketing: A Complete Guide to Marketing
Strategy [Kniha]. - London : Kogan Page, 2013. ISBN-10: 0749471069 [16]
Poděbradský Mgr. Jiří Wellness v ČR [Referát]. - Praha : Ministerstvo pro
místní rozvoj ČR, 2008. [17]
Porter Michael Five competitive forces that shape strategy [Článek] //
Harvard Business Review. - Harvard : HBR, 2008. [18]
Stárek Ing. Václav Hoteliéři odmítají slevové portály [Online] // Asociace
hotelů a restaurací České republiky. - 14. listopad 2012. - 15. duben 2014. www.ahrcr.cz. [19]
Tůma Ondřej Peníze.cz [Online]. - 31. leden 2012. - 5. červen 2014. -
http://www.penize.cz/slevy/229607-slevove-servery-jako-past-na-hoteliery. [20]
Zelenka Josef a Pásková Martina Cestovní ruch: Výkladový slovník
[Kniha]. - Praha : Linde, 2012. ISBN: 978-80-7201-880-2
44
