VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Bc. Veronika Janošíková

Konkurenceschopnost hotelu

Diplomová práce

2013

Diplomová práce

Konkurenceschopnost hotelu


Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Josef Vlček, CSc. Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: E-mail: [email protected]

Praha 2013

Master’s Dissertation

Competitive ability of a hotel


The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: doc. Ing. Josef Vlček, CSc. Date of Submission: Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2013

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Konkurenceschopnost hotelu vypracovala samostatně pod vedením doc. Ing. Josefa Vlčka, CSc. a uvedla v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy a vnitřními předpisy Vysoké školy hotelové. Svázaná a elektronická práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

V Praze dne

vlastnoruční podpis autora

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala panu doc. Ing. Josefu Vlčkovi, CSc. za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k vypracování této diplomové práce. Dále bych chtěla velmi poděkovat své rodině a přátelům za jejich podporu a trpělivost.

ABSTRAKT JANOŠÍKOVÁ, Veronika. Konkurenceschopnost hotelu. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2013. 73 s.

Cílem této diplomové práce je zjištění konkurenceschopnosti Interhotelu Moskva ve Zlínském kraji. V práci jsou vymezeny základní pojmy a jejich definice. Diplomová práce obsahuje zhodnocení, jak získaných poznatků ze širokého spektra různých druhů analýz a dotazníkového šetření, tak i návrhy a doporučení, která by vedla k posílení konkurenční pozice IH Moskva na trhu. Klíčová slova hotel, konkurenceschopnost, marketing, služba, cestovní ruch

ABSTRACT JANOŠÍKOVÁ, Veronika. Competitive ability of a hotel / travel agency / restaurant. [Master’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2013. 73 p. The aim of this thesis is to determine the competitiveness of Interhotel Moskva in Zlin region. This work shows the basic terms and their definitions. The thesis contains an examination of the lessons learned from a wide range of different types of analysis and the questionnaire, as well as suggestions and recommendations that would lead to the strengthening of the competitive position of IH Moskva on the market. Keywords hotel, competitive ability, marketing, service, tourist industry

OBSAH ÚVOD .................................................................................................................................. 11 1 TEORETICKO – METODOLOGICKÁ ČÁST .......................................................... 13 1.1 Definice konkurenční výhody .................................................................................. 13 1.1.1 podle M. Portera ............................................................................................... 13 1.1.2 Podle dalších autorů ......................................................................................... 14 1.1.3 Konkurenceschopnost jako potenciál ............................................................... 18 1.1.4 Trh - konkurenční prostor ................................................................................ 19 1.1.5 Vymezení pojmů konkurenceschopnost a konkurenční výhoda ...................... 20 1.2 Formy konkurence .................................................................................................... 21 1.3 Analýza konkurenční výhody ................................................................................... 25 1.4 Charakteristika firmy ................................................................................................ 26 1.4.1 Z pohledu mikroekonomie ............................................................................... 26 1.4.2 Podnik ubytovacích služeb jako součást národního hospodářství ................... 27 1.4.3 Služby a jejich charakteristika ......................................................................... 28 1.4.5 Historie služeb z pohledu ekonomů ................................................................. 29 1.4.6 Základní klasifikace služeb .............................................................................. 30 1.5 Udržitelnost .............................................................................................................. 31 1.6 Charakteristika výrazu hotel ..................................................................................... 31 1.7 Cestovní ruch ............................................................................................................ 32 1.7.1 Postavení cestovního ruchu v národním hospodářství ..................................... 33 1.7.2 Cestovní ruch, volný čas, ubytování a stravování ............................................ 34 1.8 Marketing v cestovním ruchu ................................................................................... 35 1.8.1 Definice marketingu ......................................................................................... 36 1.8.2 Hotelový marketing .......................................................................................... 36 1.8.3 Nejlépe fungující Marketingové strategie ........................................................ 37 1.8.4 Marketingový mix v hotelnictví ....................................................................... 38

1.8.5 Dodržování marketingových zásad .................................................................. 38 1.8.6 Co tvoří zákaznickou věrnost ........................................................................... 39 1.9 Zlínský kraj ............................................................................................................... 40 1.9.1 Zlín ................................................................................................................... 41 2 ANALYTICKÁ ČÁST PRÁCE ..................................................................................... 44 2.1 Cíl práce.................................................................................................................... 44 2.2 Metodika práce ......................................................................................................... 44 2.3 Město Zlín a cestovní ruch ....................................................................................... 44 2.4 Základní informace IH Moskva................................................................................ 47 2.4.1 Ubytování ......................................................................................................... 47 2.4.2 Stravování ........................................................................................................ 48 2.4.3 Volný čas .......................................................................................................... 49 2.4.4 Konference ....................................................................................................... 49 2.4.5 Historie, současnost a budoucnost hotelu ........................................................ 49 2.5 SWOT analýza.......................................................................................................... 51 2.6 Analýza konkurence ................................................................................................. 54 2.6.1. Hotel Lázně Kostelec ...................................................................................... 56 2.6.2 Hotel Garni ....................................................................................................... 57 2.7 Mystery shopping ..................................................................................................... 57 2.8 Hodnocení dle ubytovaných hostů ........................................................................... 59 3 NÁVRHOVÁ ČÁST ....................................................................................................... 75 ZÁVĚR .......................................................................................................................... 78 SEZNAM POUŽITÉ LITERETURY......................................................................... 81 SEZNAM PŘÍLOH ...................................................................................................... 84

Seznam obrázků Obrázek č. 1 Formy konkurence .......................................................................................... 22 Obrázek č. 2 Matice nalezení konkurenční výhody ............................................................. 25 Obrázek č. 3 Životní cyklus ................................................................................................. 31 Obrázek č. 4 Hosté v hromadných ubytovacích zařízeních v ČR ....................................... 34 Obrázek č. 5 Matice spokojenosti a loajality zákazníků ...................................................... 40

Seznam tabulek Tabulka č. 1 Geneze konkurenceschopnosti k úspěchu firmy ............................................. 19 Tabulka č. 2 Absolutní pořadí návštěvnosti turistických cílů .............................................. 42 Tabulka č. 3 TOP 5 nejnavštěvovanějších ZOO.................................................................. 43 Tabulka č. 4 TOP 5 nejnavštěvovanějších cílů ve Zlínském kraji....................................... 43 Tabulka č. 5 Vybrané údaje o cestovním ruchu ve Zlínském kraji ..................................... 45 Tabulka č. 6 Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení ve městě Zlín ....................... 46 Tabulka č. 7 Návštěvnost ubytovacích zařízení kategorie *** ve městě Zlín ..................... 46 Tabulka č. 8 SWOT analýza IH Moskva Zlín ..................................................................... 51 Tabulka č. 9 Hotely na území města Zlín ............................................................................ 52 Tabulka č. 10 Podíl na trhu dle počtu lůžek ........................................................................ 53 Tabulka č. 11 Analýza konkurence ...................................................................................... 54 Tabulka č. 12 Silné a slabé stránky konkurentů .................................................................. 55

Seznam grafů Graf č. 1 Podíl hotelů na trhu (údaje jsou v %) ................................................................... 53 Graf č. 2 Čistota ................................................................................................................... 60 Graf č. 3 Pohodlí .................................................................................................................. 60 Graf č. 4 Lokalita ................................................................................................................. 61 Graf č. 5 Zařízení hotelu ...................................................................................................... 61 Graf č. 6 Personál................................................................................................................. 62 Graf č. 7 Poměr ceny a kvality ............................................................................................ 62 Graf č. 8 Hodnocení IH Moskva dle ubytovaných hostů .................................................... 63 Graf č. 9 Čistota ................................................................................................................... 66 Graf č. 10 Pohodlí ................................................................................................................ 66 Graf č. 11 Lokalita ............................................................................................................... 67 Graf č. 12 Zařízení ............................................................................................................... 67 Graf č. 13 Personál............................................................................................................... 68 Graf č. 14 Poměr ceny a kvality .......................................................................................... 68 Graf č. 15 Hodnocení Hotelu Lázně Kostelec dle ubytovaných hostů ................................ 69 Graf č. 16 Čistota ................................................................................................................. 70 Graf č. 17 Pohodlí ................................................................................................................ 70 Graf č. 18 Lokalita ............................................................................................................... 71 Graf č. 19 Zařízení hotelu .................................................................................................... 71 Graf č. 20 Personál............................................................................................................... 72 Graf č. 21 Poměr ceny a kvality .......................................................................................... 72 Graf č. 22 Hodnocení Hotelu Garni dle ubytovaných hostů................................................ 73

ÚVOD Konkurenceschopnost neboli schopnost prosadit se v daném oboru jak na trhu tuzemském tak i zahraničním je velmi důležitá a to zejména v porovnání s ostatními konkurenty. Mnohé společnosti v oboru hotelnictví, gastronomie a turismu hledají především udržitelnou konkurenční výhodu. V oboru hotelnictví je konkurenceschopný podnik ten, který do sebe umí včlenit tržní prostředí a také srovnat všechny aspekty společnosti včetně marketingových strategií. Je velmi důležité, aby se dokázal pohybovat v neustále se měnícím prostředí konkurence. Každý podnik má svého konkurenta, kterému musí čelit a umět se vůči němu prosadit na trhu. Proto je také velmi důležité zjistit silné a slabé stránky konkurenčního podniku. Zjištěné informace pak mohou pomoci odhadnout vliv konkurentů na podnik. Cílem této diplomové práce je zjištění konkurenční pozice Interhotelu Moskva (dále IH Moskva) ve Zlíně. K naplnění cíle práce je nedílnou součástí této práce popis, co konkurenceschopnost vlastně je a výklad základních pojmů jako konkurenční výhoda, udržitelnost apod. Část teoreticko – metodologická zahrnuje obecné poznatky z dané oblasti. Analytická část se věnuje zpracování kompletního pohledu na reálný hotel ve městě Zlín, který je schopen se na trhu udržet a prosadit ve stávajícím konkurenčním prostředí. Návrhová část obsahuje doporučení, která by vedla k posílení konkurenční pozice IH Moskva. Znát dobře své konkurenty je pro podnik obrovskou výhodou. Tato diplomová práce na téma Konkurenceschopnost hotelu se skládá ze tří hlavních částí, ta první je část teoreticko – metodologická, ta druhá část analytická. Poslední částí je část návrhová, která vyjadřuje subjektivní doporučení autora k dané problematice. V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy konkurenceschopnost, konkurenční výhoda, udržitelnost, cestovní ruch, služby, marketing a jiné. V analytické části je charakterizován zvolený podnik IH Moskva Zlín a jeho postavení na trhu ve městě Zlín. V teoretické části jsou vysvětleny pojmy konkurenceschopnost a konkurenční výhoda, z pohledu mnoha autorů, tyto definice jsou obsaženy v první kapitole. V další kapitole této části jsou popsány formy konkurence. Třetí kapitola vysvětluje analýzu konkurenční výhody. Čtvrtá kapitola se zabývá charakteristikou pojmu firma a to i z pohledu 11

mikroekonomie, nechybí zde ani vysvětlení výrazu služby, jejich vlastnostem, základní klasifikaci, ale také historii z pohledu ekonomů. Následuje stručné vysvětlení pojmu udržitelnost. V šesté kapitole je popsáno ubytovací zařízení hotel dle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České Republice. V sedmé kapitole je nastíněn cestovní ruch a jeho postavení v národním hospodářství. Následující kapitola, která zahrnuje charakteristiku marketingu v cestovním ruchu, jeho definici či nejlépe fungující marketingové strategie. Poslední kapitola teoreticko – metodologické části je věnována stručnému popisu Zlínského kraje. Druhá část této práce se nazývá analytická, nalezneme v ní cíl práce a to v první kapitole i metodiku, která je obsažena v kapitole druhé. Třetí kapitola této části popisuje město Zlín, kde znázorňuje návštěvnost turisticky atraktivních míst v tabulkách, nechybí zde ani návštěvnost hromadných ubytovacích zařícení ve městě Zlín. Čtvrtá kapitola se zabývá charakteristikou Interhotelu Moskva Zlín, kde jsou čtenáři seznámeni s hotelem jeho nabízenými službami, jako je ubytování, stravování a další poskytované služby, také je zde stručně nastíněna historie, současnost a budoucnost hotelu. Následující kapitola zahrnuje SWOT analýzu IH Moskva, kde jsou znázorněny silné a slabé stránky hotelu, stejně tak, jako možné příležitosti či hrozby. Kapitola šest se zaměřuje na analýzu konkurence, je zde stručný popis zvolených konkurentů, kterými jsou Hotel Lázně Kostelec a Hotel Garni. Mystery shopping IH Moskva i jeho zvolených konkurentů se nachází v kapitole sedm. Kapitola osm je zaměřena na hodnocení jednotlivých hotelů dle ubytovaných hostů a jsou zde také detailně vyhodnoceny dotazníky. Třetí a poslední část se nazývá návrhová a obsahuje doporučení a návrhy pro případné zvýšení konkurenceschopnosti.

12

1 TEORETICKO – METODOLOGICKÁ ČÁST 1.1 Definice konkurenční výhody Cílem této diplomové práce je zjistit konkurenceschopnost zvoleného hotelu IH Moskva ve městě Zlín, proto si v této kapitole popíšeme co to vlastně konkurenceschopnost je.

1.1.1 podle M. Portera Pro anglický termín competitive advantage (česky doslova vyšší výhoda konkurence) se často používá český výraz konkurenční výhoda. M. Porter definuje konkurenční výhodu takto: ,,konkurenční výhoda je jádrem výkonnosti podniku na trzích, kde existuje konkurence. Je tvořena hodnotou, kterou je podnik schopen vytvořit pro své kupující a která převyšuje náklady podniku na její vytvoření. Hodnota je to, co je kupující ochoten zaplatit a vyšší hodnota pramení z toho, že podnik nabídne nižší ceny než konkurenti za rovnocennou užitnou hodnotu, nebo že poskytne zvláštní výhody, které více než vynahradí vyšší cenu.“1 Konkurenční výhoda vyrůstá v podstatě z hodnoty, kterou je společnost schopna vytvořit pro své zákazníky. Může mít podobu nižších cen za stejné výrobky, služby, poskytnutí zvláštních výhod, které v konečném důsledku zastíní vyšší cenu. Pro pochopení konkurenční výhody je potřeba na podnik nahlížet jako na celek (respektive na všechny jeho disciplíny – marketing, finance, řízení, kontrolu…). Celek, který má jak své vnitřní tak i vnější prostředí. Management společnosti musí vytvořit strategii podniku tak, aby získal konkurenční výhodu a zároveň byl schopen transferu inovací a neustálého dalšího rozvoje.2 Podle Portera existují dva základní typy konkurenční výhody a to nízké náklady a diferenciace. Výhoda nízkých nákladů vychází ze schopnosti podniku provozovat všechny hodnototvorné činnosti s nižšími náklady než konkurenti, velmi důležitá je schopnost dlouhodobě si tuto výhodu udržet. Výhodu diferenciace využívá takový podnik, který se od svých konkurentů nějakým způsobem odlišuje, tak aby to pro zákazníka bylo cenné a

1

KOŽENÁ, Marcela. Environmentální aspekty konkurenceschopnosti podniku. 1. vyd. Pardubice: 2007. s. 7. ISBN 978-80-7395-039-2. 2 JÁČ, Ivan, Petra RYDVALOVÁ a Miroslav ŽIŽKA. Inovace v malém a středním podnikání. 1. vyd. Computer Press, a.s., 2005. s. 53 ISBN 80-251-0853-8.

13

hodnotné. Současně však musí sledovat své náklady, které jsou vynaloženy na diferenciaci, aby se přeměnily na vyšší výkon.3

1.1.2 Podle dalších autorů Podle P. Kotlera existují tři způsoby, díky nimž může podnik získat konkurenční výhodu poskytnutím větší hodnoty zákazníkovi 1. Účtovat nižší ceny tato konkurenční výhoda je v podstatě stejná jako Portrova výhoda nízkých nákladů. Kotler však poukazuje na to, že v současné době globální konkurence (např. možnost tvorby filiálek v příhodných teritoriích, pronikání levné pracovní síly z Číny a Indie do střední Evropy apod.) je dlouhodobá udržitelnost nejnižších nákladů téměř nemožná nebo velmi těžko uskutečnitelná. 2. Pomáhat při snižování ostatních nákladů zákazníka 

Ukázat zákazníkovi, že i když je cena vyšší, jeho celkové náklady jsou nižší (např. delší životnost materiálu, rychlejší servis, menší poruchovost apod.)



Aktivně pomáhat zákazníkovi při snižování jeho ostatních nákladů. To vychází z důkladného promyšlení nákupu a způsobu používání produktu u zákazníka a v hledání dalších možností úspor v zákazníkových objednávacích postupech, skladovacích zvyklostech, zpracovatelských způsobech a administrativních postupech.

3. Zvýšit individuální hodnotu pro zákazníka nabídkou jednoho či více z následujících přínosů 

Individuální úpravy výrobků a služeb podle specifických přání zákazníků. Pokud podnik přizpůsobuje svou nabídku individuálním potřebám a přáním zákazníků, vytváří si tak důvěrnější vztahy.



Větší pohodlí zákazníkům. Podnik musí co nejvíce vyhovět objednávkám svých zákazníků.



Rychlejší, širší nebo lepší služby. Každý podnik může hledat cesty, jak se co nejlépe odlišit od konkurence a stát se špičkou ve svém oboru.

3

KOŽENÁ, Marcela. Environmentální aspekty konkurenceschopnosti podniku. 1. vyd. Pardubice: 2007. s. 7. ISBN 978-80-7395-039-2.

14



Neobvyklé záruky. Nabídka výrazně prodloužené záruky.



Využití užitečných hardwarových a softwarových nástrojů při obsluze zákazníků.



Programy členských výhod. 

Programy odměn pro stálé zákazníky – bonusové body, balíčky



Členský klub s komplexem výhod – členské skupiny



Nabídka programu prominentních osob (VIP) pro nejcennější zákazníky



Zřízení speciálního programu uznání zákazníkům – pořádání formálních slavnostních příležitostí pro zákazníky4

Nutnost v předstihu reagovat a také předvídat jednotlivé požadavky budoucích zákazníků zdůrazňuje ve svých publikacích rovněž C. K. Prahalad, který přichází se změnou tradičního pojetí konkurenceschopnosti podniku v souvislosti s neustále se měnícími podmínkami na světových trzích: 

Na vyvíjejícím se trhu není možné přesně určit, kdo jsou vaši dodavatelé, zákazníci či konkurenti.



Jednotlivé obory již nemají své charakteristické rysy, již není zcela jasné k jakému účelu je produkt určen (např. počítač může být prostředkem k práci, ke vzdělávání, ale také ke hraní)



Plánování budoucnosti je velmi složité a vyžaduje syntézu a tvrdou intelektuální práci, budoucnost se musí utvářet



Soupeření o budoucnost znamená spíše soupeření o podíl na příležitostech, než soupeření o tržní podíl



Podniky se musí orientovat na přínosy pro zákazníka nikoli pro podniky



Největší konkurenční výhodou je vytvářet zcela nové produkty a podnikatelské aktivity

4

KOŽENÁ, Marcela. Environmentální aspekty konkurenceschopnosti podniku. 1. vyd. Pardubice: 2007. s. 810. ISBN 978-80-7395-039-2.

15

M. Davidson uvádí, že konkurenční výhoda pramení ze zvláštní hodnoty, kterou je podnik schopen pro své zákazníky vytvořit. Tato hodnota je pak dána tím, jak zákazník oceňuje schopnost podniku uspokojit jeho potřeby a přání. Úspěch je tedy založen na souboru mimořádných, jedinečných kvalit, které představují zvláštní hodnotu pro určitou část trhu a které je zároveň podnik schopen poskytovat lépe než konkurence. Je však velmi důležité uvědomit si, že se požadavky zákazníků neustále vyvíjejí a tak by konkurenceschopné podniky měly neustále přicházet s novými a novými nápady a myšlenkami, které se snaží reagovat na měnící se hodnoty důležité pro zákazníky. Jen ten podnik, který lépe než konkurence uspokojuje požadavky svých zákazníků na trvale užitných vlastností produktu a ostatních parametrů nabídky a služeb může dlouhodobě prosperovat a růst. Při tom, lze zákazníkům nabídnout nejen to, co očekávají, ale vždy i něco navíc, něco co nečekali a co je příjemně překvapí. K. Kelly zdůrazňuje nástup nové technologické éry, v níž systémy vytvořené lidmi dosahují složitosti živých organismů tímto výrokem: ,,Korporace začínají být stejně složité jako biologické systémy a v tom okamžiku se vymykají naší kontrole.“ V určitém smyslu vlastně popírá klasickou ekonomickou teorii (čím více se nějaká věc vyskytuje, tím nižší je její hodnota), v dnešním světě naopak množství zvyšuje hodnotu např. čím hustší je síť telefonů, tím je to pro jejich provozovatele lepší. Z českých autorů, kteří se zabývají definováním konkurenceschopnosti podniku lze uvést pojetí z pohledu managementu L. Vodáčka a O. Vodáčkové, kteří ve své knize zdůrazňují, že je konkurence podstatným zdrojem podnikatelského rizika, a to především v jeho negativním pojetí. Je zde velké množství doporučení, jak s konkurencí žít, bojovat, jak se jí vyhnout a popřípadě jak s ní spolupracovat. K tomu je však zapotřebí mát včas k dispozici relevantní informace o chování a plánech skutečné i potencionální konkurence. J. Jirásek charakterizoval konkurenceschopnost v domácích podmínkách. Jirásek podobně jako Porter konstatuje, že je konkurenceschopnost výrazně ovlivněna vnějšími podmínkami podnikání. Jejich poznání a aktivní využití má větší váhu, než mobilizace vnitřních předpokladů.5 Za stavební kámen konkurenceschopnosti podniku považuje F. Trnka prodejnost a ziskovost výrobku. Ve svém pojetí zdůrazňuje více hledisek: 5

KOŽENÁ, Marcela. Environmentální aspekty konkurenceschopnosti podniku. 1. vyd. Pardubice: 2007. s. 13-18. ISBN 978-80-7395-039-2.

16

,,O konkurenční schopnosti výrobků rozhoduje trh, spotřebitel. Je-li výrobek prodejný, je konkurenceschopný. Neprodaný výrobek vytváří podnikateli ztrátu, je pro něho škodlivý. Jediným měřítkem konkurenceschopnosti je proto v tržní společnosti možnost výrobek prodat. Podnikatel ale nemůže prodat, protože prodává pod výrobní náklady. V takovém případě nemůže plnit základní funkci podnikání – rozmnožovat majetek. Výrobek musí být prodán s přiměřeným ziskem. Přiměřený zisk by měl být tak vysoký, aby umožnil rozšířenou reprodukci v rozsahu umožňujícím dlouhodobě vytvářet předpoklady pro výrobu konkurenceschopných výrobků.“6 Velmi mne zaujal názor Š. Slávika, že ve společnosti panuje názor, že je třeba disponovat nějakou mírou konkurenční výhody, není však jasné, jaká by měla tato míra být a jaká by měla být skladba této konkurenční výhody. Největší problémy vidí v těchto oblastech: 

Předpoklad je vydáván za skutečnost – konkurenční výhoda existuje pouze v případě, když podnik dosáhne nadprůměrnou odvětvovou míru zisku. Nelze však tvrdit, že podnik, který má podprůměrný hospodářský výsledek, disponuje konkurenční výhodou.



Část se vydává za celek – jedna silná stránka podniku nestačí na vytvoření konkurenční výhody.



Shluk se vydává za svazek – nekomplexní, neuspořádané a chaotické struktury, i přesto, že obsahují kvalitní prvky, nedosahují očekávaných výkonů, pokud nejsou optimálně provázány.



Rovnost se pokládá za výhodu – sama schopnost podniku se pouze ,,udržet“ v podnikání tzn. dosáhnout pouze průměrného zisku, neznamená dosáhnout konkurenční výhody, ale pouze konkurenční rovnosti.



Ignorace podmínek – v prostředí stability, nehybnosti a strnulosti nemůže vzniknout konkurenční výhoda.

6

TRNKA, František. Konkurenční schopnost českých průmyslových výrobců: IN Podnik pro třetí tisíciletí – cesty zvyšování konkurenceschopnosti českých průmyslových výrobců na přelomu třetího tisíciletí. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky, 1999. s 13-18

17



Pracovní síla – mýtus o levné a vzdělané pracovní síle je zakořeněn především ve středoevropském prostoru. 7

Mnoho institucí a autorů používá termín konkurenceschopnost pro vyjádření určité převahy jedné firmy nad těmi ostatními v rámci hospodářské soutěže a to jak na tuzemském, tak i mezinárodním trhu. Konkurenceschopnost lze chápat také jako schopnost prodávat určitý produkt či službu za podmínek zachování rentability. Konkurenceschopný podnik, musí být v případě potřeby schopen snížit cenu produktu či služby a nabídnout vyšší kvalitu nežli jeho konkurenti.8

1.1.3 Konkurenceschopnost jako potenciál Základem pro úvahu o konkurenceschopnosti firmy se musí stát zkoumání vztahu mezi produktem a potenciálem vytvoření produktu (ekonomie hovoří o potenciálním produktu). Lze říci, že ,,potenciál je rozdílem mezi tím, co je, a tím co může nebo musí být. Potenciál je pravděpodobná změna, která vyvolává jedna odpor ke změně, jednak příležitost k umocnění potenciálu původního nebo ke vzniku potenciálu nového.“ Produkt je chápán jako výsledek využití potenciálu i jeho rozvoji pro dlouhodobou prosperitu. Má podobu výrobku či služby. Konkurenceschopná firma musí mít potenciál vnímaný konkurencí, jinak nelze hovořit o konkurenceschopnosti. Být konkurenceschopný znamená vědět, co je normálem dnešní doby, kam směřuje vývoj a poznat možnosti a nutnosti vlastní změny v požadovaném konkurenčním směru (trendu). Vývoj potenciálu a jeho vliv na produkt znázorňuje následující tabulka číslo 1.

7

KOŽENÁ, Marcela. Environmentální aspekty konkurenceschopnosti podniku. 1. vyd. Pardubice: 2007. s 10-12 ISBN 978-80-7395-039-2. 8 MARINIČ, Pavel. Plánování a tvorba hodnoty firmy. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s, 2008. s. 15. ISBN 978-80-247-2432-4.

18

Tabulka č. 1 Geneze konkurenceschopnosti k úspěchu firmy Existenční princip potenciálnost

reálnost

geneze

geneze

charakteristika

potenciál jako

potenciál jako

spotřebovaný

potenciálu

produktivní faktor

reálná akce =

potenciál =

příčina (produkt)

důsledek (užití produktu)

konkurenceschopnost

konkurenční síla -

konkurence -

úspěch, zisk,

tlak

konkurování

pozice na trhu, jiný efekt

Zdroj: MIKOLÁŠ, Zdeněk. Jak zvýšit konkurenceschopnost podniku: konkurenční potenciál a dynamika podnikání. 1. vydání Praha: Grada, 2005, s. 34. ISBN 80-247-1277-6.

1.1.4 Trh - konkurenční prostor Pojem trh má mnoho významů. Na jedné straně se jedná a místo směny, v němž podniky uzavírají se spotřebiteli obchody a za své zboží a služby od nich přijímají peníze. Na druhé straně může být, trh vnímám jako seskupení spotřebitelů. ,,Trh je soubor osob, které aktuálně nebo potenciálně uspokojují v určitých situacích daným výrobkem či službou jednu nebo několik potřeb.“ Trh je místo, v němž mnoho podniků usiluje o stejné zákazníky a to především o ty, kteří jsou ochotni nakupovat určité produkty či služby. V marketingovém pojetí trh představuje soubor všech stávajících a potencionálních kupujících, kteří v určitých situacích koupí výrobku či služby uspokojí jednu nebo i více potřeb.9

9

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, s. 46. ISBN 978-80-247-2690-8.

19

1.1.5 Vymezení pojmů konkurenceschopnost a konkurenční výhoda Nové a dynamicky se měnící tržní prostředí nutí podniky, aby v zájmu udržení své konkurenceschopnosti poskytovaly svým zákazníkům neustále mimořádnou hodnotu a kreativně nacházely stále nové a nové způsoby, jak tuto hodnotu tvořit, jak o ní informovat a jak ji svým cílovým subjektům poskytovat. Tato hodnota se pak pro firmu stává konkurenční výhodou. Konkurenceschopný podnik musí mít zdroje a schopnosti umožňující mu konkurenční výhodu identifikovat a získat, ale zároveň ji vytvářet a dlouhodobě udržovat. Právě dlouhodobá udržitelnost konkurenčních výhod je v dnešní době velmi obtížná. Firma se nemůže spolehnout pouze na svou momentální výhodu, ale musí neustále hledat výhodu příští. Konkurenční výhodu nelze na současném trhu pojmout ve smyslu jednotlivých přínosů pro zákazníka, nýbrž jako celý komplex atributů působících ve prospěch uspokojení potřeb a přání zákazníka. Jak je z textu zřejmé, není jednoduché vymezit pojmy konkurenceschopnost a konkurenční výhoda jednou či dvěma větami, rozhodla jsem se proto tyto pojmy charakterizovat v bodech pomocí nejdůležitějších charakteristických rysů. Konkurenceschopnost podniku: 

schopnost získat konkurenční výhodu v tržním silně se měnícím prostředí snižováním nákladů nebo diferenciací využíváním nejlepších světových praktik a přístupů,



souhrnem strategických i taktických opatření, které směřují k dosažení a udržení konkurenční výhody, je to taková kombinace výrobních faktorů, jejímž cílem a výsledkem je dosažení konkurenční výhody, přičemž vnitřní a vnější aspekty konkurenceschopnosti nelze oddělovat, ale je nutné je sledovat a vyhodnocovat ve vzájemných souvislostech,



konkurenceschopnost znamená v současné době nutnost znát a realizovat požadavky budoucích zákazníků.

Konkurenční výhoda: 

hodnota, kterou se podnik odlišuje od ostatních konkurentů a která mu přináší dlouhodobý přiměřený zisk a výhodné konkurenční postavení,

20



hodnota produktu je dána tím, jak zákazník oceňuje celkovou schopnost produktu či služby uspokojit jeho potřeby, při svém rozhodování se zákazník snaží volit produkt s nejvyšší spotřebitelskou přidanou hodnotou (rozdíl mezi tím, co spotřebitel získá a tím co vloží),



aby podnik realizoval v současné době i v budoucnu konkurenční výhodu, je třeba zajistit nejen jednu složku spotřebitelské přidané hodnoty, jek uvádějí autoři M. Porter a P. Kotler, ale zajisti celý soubor přínosů pro zákazníka tak, aby na jedné straně došlo ke zvýšení spotřebitelské hodnoty a na druhé straně ke snížení spotřebitelské ceny,



konkurenční výhoda v moderním pojetí znamená uspokojovat potřeby a přání zákazníků cestou racionalizace využití výrobních zdrojů.10

1.2 Formy konkurence Konkurence dle slovníku cizích slov (Slovník, 2002, s. 205) ,,představuje soupeření, soutěžení, případně hospodářskou soutěž.“ Z předchozí věty je zřejmé, že pojem konkurenceschopnost má velmi široký záběr a to nejen ekonomický, ale i sociální, kulturní, etický, politický atd. V mikroekonomii je konkurence definována jako rivalita mezi prodejci nebo kupujícími stejného zboží, teda jako konkurenci napříč trhem. To znamená střet nabídky a poptávky. Skutečná ekonomická konkurence může existovat a volně

působit

pouze

v tržním

hospodářství.

Formy

konkurence

z hlediska

mikroekonomického pohledu jsou znázorněny na obrázku č. 1.11 Každý podnik má své konkurenty. Dobří konkurenti jsou požehnáním, jsou jako dobří učitelé, kteří rozšiřují obzory a posilují naše schopnosti. V krátkodobém horizontu jsou nejnebezpečnější ti konkurenti, kteří se podniku nejvíce podobají, jelikož zákazníci nedokáží rozeznat rozdíl a podniky si tak často pletou. Takže je velmi důležité se nějakým způsobem odlišovat. Mít konkurenční výhodu je jako mít střelnou zbraň v souboji, kdy

10

KOŽENÁ, Marcela. Environmentální aspekty konkurenceschopnosti podniku. 1. vyd. Pardubice: 2007. s 12-13 ISBN 978-80-7395-039-2. 11 MIKOLÁŠ, Zdeněk. Jak zvýšit konkurenceschopnost podniku: konkurenční potenciál a dynamika podnikání. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 64-66. ISBN 80-247-1277-6.

21

ostatní útočníci mají jen nože. Však málo, která výhoda je v dnešní době udržitelná. Konkurenční výhoda je pouze relativní ne absolutní.12 Obrázek č. 1 Formy konkurence konkurence napříč trhem cenová Konkurence

konkurence na straně poptávky necenová konkurence na straně nabídky dokonalá

monopolní konkurence

nedokonalá

monopol

oligopol

Zdroj: MIKOLÁŠ, Zdeněk. Jak zvýšit konkurenceschopnost podniku: konkurenční potenciál a dynamika podnikání. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 66. ISBN 80-247-1277-6.

Konkurence představuje tržní proces, ve kterém se střetávají různé zájmy subjektů trhu. Konkurence může mít zpravidla tři druhy forem. Jde o konkurenci napříč trhem, konkurenci na straně poptávky a konkurenci na straně nabídky. Konkurence napříč trhem je klasické střetávání poptávky a nabídky. Kupující chce co nejnižší cenu a prodávající logicky cenu co nejvyšší. Tím na trhu dojde k vyrovnání na určité rovnovážné ceně. Konkurence na straně poptávky představuje převis poptávky nad nabídkou. Jde o nedostatek zboží, což zapříčiní růst ceny. Mnoho lidí má o danou věc zájem a tudíž roste její cena. Druhou možností je pak převis nabídky nad poptávkou, tedy že spotřebitelé se pohybují v bezkonkurenčním prostředí, každý chce něco jiného. Konkurence na straně nabídky znamená střet na trhu výrobku a služeb, kde existuje převis nabídky nad poptávkou a jedná se o takový boj kdo z koho. Pokud se jedná o převis

12

KOTLER, Philip. Marketing od A do Z: osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2003, s 49-51. ISBN 80-726-1082-1.

22

poptávky nad nabídkou, jde o boj o ovládnutí větší části trhu. Tato konkurence je vždy přítomná. Dalším

možným

dělením

konkurence

je

na

cenovou

a

necenovou.

Cenová konkurence představuje boj o zákazníky prostřednictvím nižších cen. V této praxi se často uplatňují dumpingové ceny, které jsou trestné. Jedná se o ceny pod výrobními náklady. Poškozuje to tržní ekonomiku, jelikož je díky dumpingovým cenám zlikvidována konkurence a následně je cena výrazně navýšena. Občas se uplatňuje sociální dumping, tedy že západní pracovní síla je dražší a u nás je levnější. Necenová konkurence je pak konkurence na straně kvality, servisu, dovozu domu, obalů a dalších doplňkových služeb.13 Konkurenci na straně nabídky lze dělit také na dokonalou a nedokonalou. Dokonalá konkurence nastává v případě, kdy všichni kdo nabízejí své zboží či služby na trhu mají naprosto volné podmínky k přístupu na trhu, nikdo z nich nemá žádné výsadní postavení vůči ostatním a taktéž všichni kupující mají na trh stejný přístup. Nerozlišují se značky, jedinou metodou konkurence na dokonalém trhu je minimalizace zbytečných nákladů což vede ke zvyšování zisku, je to trh ideální a v praxi ho nalezneme velmi zřídka. Nedokonalá konkurence se vyskytuje v případě, že mezi potencionálními prodávajícími existuje jeden, který má výsadní postavení na trhu – monopol, výsadní postavení existují i na straně poptávky – monopson je výhradním nakupujícím stát (např. při nákupu zbraní). Trh kde existují monopoly a monopsony je deformovaný tj. nedokonalá konkurence, protože monopoly mohou svého postavení zneužívat a diktovat si např. cenové podmínky, dochází k narušení fungování tržního mechanismu, tedy zákon trhu a k možnosti vzniku nerovnosti v ekonomice V reálném ekonomickém světě se můžeme setkat s různými formami nedokonalé konkurence. Monopolní konkurence - velká skupina v mnoha směrech se podobá dokonalé, na trhu existují firmy s dominantním postavením, ale současně zde působí i řada menších

13

Finance: Ekonomie. [online]. 2010 [cit. 2013-02-09]. Dostupné z: http://finance.bleskove.net/clanek/ekonomie-10-dil.html

23

konkurenčních firem, je to nejčastější podoba trhu v praxi, prosazují se zde všechny formy cenové i necenové konkurence (zákazník si vybírá) Oligopol - malá skupina, je to stav kdy na straně nabídky existuje několik málo velkých výrobců s dominantním postavením, mají značnou ekonomickou sílu, takže jsou schopni bránit dalším zájemcům, aby na tento trh vstupovali, přístup ekonomického odvětví je omezen, ceny jsou vyšší než v podmínkách dokonalé x nedokonalé konkurence se odehrává převážně a necenové oblasti Absolutní monopol - příklad kdy v odvětví zůstává jediný výrobce určitého výrobku či služby, který tak získává absolutní moc nad spotřebitelem, růst cen v případě absolutního monopolu je limitován, pouze koupě schopností poptávky, monopolu zisky stále rostou, existence absolutního monopolu znamená fakticky likvidaci konkurence i tržního mechanismu, regulace trhu musí být nahrazena státní regulací. Formy monopolů 

Kartel – dohoda mezi samostatnými konkurenty o cenách a dělení území



Syndikát – dohoda o společném nákupu x prodeji



Trust – propojení v oblasti výrobní operace, konkurenční firmy jsou na sobě závislé, přesto si zachovávají právní subjekty – jsou samostatné



Koncern – nejvyšší forma existence monopolu, firmy se projevuji v celém rozsahu činností a ztrácí právní subjekty14

Každý podnik má své konkurenty. Dobří konkurenti jsou požehnáním, jsou jako dobří učitelé, kteří rozšiřují obzory a posilují naše schopnosti. V krátkodobém horizontu jsou nejnebezpečnější ti konkurenti, kteří se podniku nejvíce podobají, jelikož zákazníci nedokáží rozeznat rozdíl a podniky si tak často pletou. Takže je velmi důležité se nějakým způsobem odlišovat. Mít konkurenční výhodu je jako mít střelnou zbraň v souboji, kdy ostatní útočníci mají jen nože. Však málo, která výhoda je v dnešní době udržitelná. Konkurenční výhoda je pouze relativní ne absolutní.15

14

Ekonomie: Konkurence a hospodářská soutěž. [online]. [cit. 2013-02-09]. Dostupné z: http://www.imaturita.cz/maturitni-otazky/ekonomie/konkurence-a-hospodarska-soutez/421/ 15 KOTLER, Philip. Marketing od A do Z: osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2003, s 49-51. ISBN 80-726-1082-1.

24

Konkurenční výhoda je základní marketingovou kategorií, která rozhoduje o úspěchu na trhu. Je to motiv pro koupi konkrétního tržního segmentu a konkrétního subjektu, který generuje své potřeby, či specifikuje svou poptávku. Konkurenční výhodu je nutné posuzovat z mnoha pohledů: a) našeho subjektu, b) z pozice konkurence, c) konečného zákazníka.16

1.3 Analýza konkurenční výhody K nalezení konkurenční výhody může pomoci matice, které porovnává relativní náklady a odlišnosti produktů. Obrázek č. 2 Matice nalezení konkurenční výhody

Zdroj: JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, s. 117. ISBN 978-80-247-2690-8.

Uvedená matice na obrázku č. 2 měří relativní náklady (tzn. náklady ve vztahu ke konkurenci a stupeň diferenciace produktů či služeb určitého podniku od konkurence). Postavení podniku v matici je závislé na popsání schopnosti vytvořit bariéry vstupu, rozpoznání značky a jedinečnosti produktu či služby, distribučních cest, cen a dalších faktorů. Jednotlivé pozice v matici jsou následující. 

Udržení zvláštnosti – relativní náklady jsou vysoké, stejně jako stupeň odlišení. Podnik uvádí na trh jedinečný produkt či službu za vyšší cenu.

16

ČICHOVSKÝ, Ludvík. Marketing na rozhraní dvou tisíciletí. 1.vyd. Praha: Radix, 2001, s. 243. ISBN 80860-3131-4.

25



Výjimečný úspěch – relativní náklady jsou nízké a stupeň diferenciace vysoký. Tato pozice představuje perfektní příležitost k úspěchu, jelikož podnik má jedinečný výrobek či službu a také možnost konkurovat za každou cenu.



Víra v rostoucí trh – relativní náklady jsou vysoké a stupeň odlišení nízký. Díky komoditnímu trhu a vysokým nákladům je jedinou šancí na úspěch rychlý růst trhu. Tato strategie však nezajišťuje nalezení konkurenční výhody.



Udržení cenové výhody – nízké relativní náklady a nízký stupeň odlišení. Produkty či služby určitého podniku jsou podobné produktům konkurence a podnik je schopen konkurovat jen za předpokladu udržení cenové výhody.17

1.4 Charakteristika firmy Je velmi důležité vyjasnit si, co chápeme pod pojmem firma, podnikání atd. Pokusím se tedy o stručnou orientaci v nastoleném tématu.

1.4.1 Z pohledu mikroekonomie Firma je obvykle pojata jako subjekt specializující se na výrobu, tj. na přeměnu zdrojů (vstupů) ve statky (výstupy). Existence podniku je dána: 1. nákupem služeb výrobních faktorů 2. organizací jejich přeměny na výstup 3. prodejem výstupů Ekonomové zpravidla předpokládají, že je cílem firmy maximalizace zisku, tzn. maximalizace rozdílu mezi výnosy a náklady (resp. mezi příjmy a výdaji). Mikroekonomie chápe pojem zisk takto: 

Ekonomický zisk je rozdíl mezi příjmy a ekonomickými náklady, jejichž výše je dána součtem explicitních a implicitních nákladů. Ekonomický zisk je v mikroekonomickém pojetí ziskem účetním sníženým o dosažitelné alternativní výnosy ze všech zdrojů, které subjekt vlastní.

17

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, s. 117. ISBN 978-80-247-2690-8.

26



Účetní zisk je tedy chápán jako rozdíl mezi příjmy a explicitními náklady (tj. náklady, které byly reálně vynaloženy na nákup)

Ekonomické pojetí firmy je odvozeno od ekonomického pojetí podnikání, které je chápáno jako kombinace ekonomických zdrojů a jiných aktivit tak, aby se zvýšila jejich původní hodnota. Děje se tak zejména prostřednictvím inovací a zavedením změn. Ekonomie obvykle firmu popisuje jako produkční funkci.18

1.4.2 Podnik ubytovacích služeb jako součást národního hospodářství Podnikové hospodářství je součástí ekonomických a hospodářských věd (konkrétně vychází a navazuje na mikroekonomickou teorii). Společným nejobecnějším předmětem zkoumání a popisu ekonomických věd je hospodářství. Hospodářství je oblast lidské činnosti, která se zabývá uspokojováním lidských potřeb a přání. Hospodářství uspokojuje tyto potřeby prostřednictvím statků, které jsou však omezené, což nutí člověka hospodařit. Hospodářská činnost, resp. hospodaření tedy znamená využívání existujících prostředků k produkci statků tak, aby bylo dosaženo co největšího uspokojení potřeb. Hospodářské jednání podléhá obecnému principu racionality. Ten říká, že daného užitku je třeba dosáhnout s co nejmenší obětí. V ekonomii má princip racionality podobu ekonomického principu (principu hospodárnosti), je to ryze formální, nevypovídá nic o cílech a motivech jednání.19 Zatímco se všechny podniky služeb zaměřují především na službu jako na svůj hlavní produkt, obor hotelnictví, gastronomie a turismu je ztělesněním typického poskytování služeb. Tento obor zahrnuje služby v oblasti ubytování, stravování, cestování, turistiky, rekreace, zábavy, péči o tělesné i duševní zdraví, sociální služby, konference a porady. Komplexnost těchto služeb je velmi vysoká jak v intimnosti, tak i v trvání v závislosti na vzájemném působení se zákazníkem (který je označován jako host).

18

MIKOLÁŠ, Zdeněk. Jak zvýšit konkurenceschopnost podniku: konkurenční potenciál a dynamika podnikání. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 33. ISBN 80-247-1277-6. 19

SUCHÁNEK, Petr. Ekonomika a řízení podniku ubytovacích služeb. 1. vyd. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová s. r. o., 2009. s. 13-14. ISBN 978-80-87300-00-8.

27

1.4.3 Služby a jejich charakteristika Zájem o terciární sektor služeb s sebou přináší různé názory na povahu služeb. Mnoho různých autorů se snaží najít ustálenou definici, ale žádná z nich nebyla prozatím obecně uznána jako adekvátní. Službu lze definovat jako činnost, kterou nabízí jedna strana druhé straně. Má v sobě prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem anebo jeho majetkem. Výsledkem služby není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může nebo nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem. Produkt je zboží a to je fyzický věc, kterou můžeme uchopit a vidět. Když si ho koupíme, můžeme ho vyzkoušet a přesně vidíme, co dostáváme a vlastníme ji. Na druhé straně jsou služby, což jsou činnosti, které poskytuje jedna strana pro druhou, jsou nehmotné a dopředu přesně nevíme, co dostaneme a to až do doby, než si to koupíme. Služby nelze skladovat, a proto je velmi těžké uvést jejich nabídku a poptávku do rovnováhy. Služby musí být realizovány za přítomnosti zákazníka, vyžadují často zdvojené zařízení a vyšší počet zaměstnanců na místech, kde se služby poskytují.20 Mezi základní vlastnosti služeb patří, nehmotnost neoddělitelnost, proměnlivost a pomíjivost. Řadí se sem i neexistence vlastnictví.21 Hlavní vlastnosti služeb 

nehmotnost znamená, že je nelze vystavit, nemůžeme si je prohlédnout, ochutnat, poslechnout nebo se jich dotknout. Díky tomu panuje při nákupu služeb určitá nejistota na straně zákazníků, kteří pak hledají signály kvality



neoddělitelnost spočívá v tom, že služby nelze oddělit od jejich poskytovatelů, ať už se jedná o lidi či stroje. Při produkci služby je přítomen zákazník, vzniká tedy interakce mezi zákazníkem a poskytovatelem služby



proměnlivost znamená, že kvalita služeb se odvíjí od toho kdy, kde, jak a kým jsou služby poskytovány

20

VANÍČEK, Jiří a Vladimír KŘESŤAN. Marketing cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místí rozvoj ČR, 2006. 21 JANEČKOVÁ, Lidmila a Miroslava VAŠTÍKOVÁ. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. s. 114. ISBN 80-7169-995-0.

28



pomíjivost spočívá v tom, že služby nelze uskladnit pro pozdější prodej nebo použití. To může podniku přinést problémy v době, kdy je poptávka po službách nestálá, ale kolísavá.



absence vlastnictví znamená, že ji nelze vlastnit, resp. nelze k ní získat osobní přístup po neomezenou dobu. Kvůli tomu je důležité, aby poskytovatelé služeb posilovali identitu značky a spřízněnost se zákazníkem22

Sektor služeb je velmi rozsáhlý. Nejvíce služeb poskytuje téměř ve všech zemích stát (vzdělávání, služby z oblasti zákonodárství a výkonu práva, zdravotní služby, obranu státu a bezpečnost občanů, finanční služby, sociální, dopravní a některé informační. Do sektoru služeb patří také neziskové organizace, jako jsou nadace, charitativní společnosti, občanská sdružení, církve a jiné. A poté sem spadá podnikatelský sektor, který poskytuje služby, za které realizuje přiměřený zisk. Podnikatelská oblast se zaměřuje především na banky, pojišťovny, hotely, leteckou dopravu, cestovní ruch, marketingový výzkum a další.23

1.4.5 Historie služeb z pohledu ekonomů Fyziokraté (18. století) uznávají jako jedinou produktivní činnost zemědělství. Adam Smith (18. století) kritizoval fyziokraty, roku 1776 popsal služby jako statky, jež ,,neprodukují žádnou hodnotu“. Byl přesvědčen, že výroba výrobků je při vytváření zisku rovnocenná zemědělství. Rozlišoval tedy mezi produktivní a neproduktivní prací. Při čemž služby popsal jako neplodné a neproduktivní, jelikož jsou spotřebovány ve stejném okamžiku, ve kterém jsou produkovány. Jean Baptiste Say (první třetina 19. století) se domníval, že činnosti, které jsou užitečné a poskytují spotřebiteli pocit uspokojení jako například lékař, který léčí, jsou produktivní. Tudíž zemědělství, výroba a obchod by měly být považovány za rovnocenné obory. Karel Marx se také stavěl k sektoru služeb kriticky. Rozděloval ekonomické sektory na produktivní a neproduktivní. Toto pojetí poté převzala centrálně plánovaná ekonomika a výsledkem bylo podcenění celého sektoru a jeho zaostáváním za běžným vývojem v západních ekonomikách o několik desítek let.

22

SUCHÁNEK, Petr. Ekonomika a řízení podniku ubytovacích služeb. 1. vyd. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová s. r. o., 2009. s. 120. ISBN 978-80-87300-00-8. 23 VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, s. 12-14. ISBN 978-80-247-2721-9.

29

Alfred Marshall (počátek 20. století), představitel cambridgeské školy uvedl, že všechny činnosti produkují služby a poskytováním služeb tak uspokojují potřeby.

1.4.6 Základní klasifikace služeb Terciální: jako typické zástupce těchto služeb lze uvést restaurace a hotely, holičství, kadeřnictví, kosmetické služby, prádelny, čistírny, opravy a údržba domácích přístrojů a domácností, rukodělné a řemeslnické práce dříve prováděné doma a další domácí služby Kvartérní: sem lze zařadit dopravu, obchod, komunikace, finance a právu. Jedná se o usnadňování, rozdělování činností a tím i zefektivnění práce. Kvintérní: příkladem jsou služby zdravotní péče, vzdělávání a rekrace. Hlavní rys tohoto sektoru je, že své příjemce mění a určitým způsobem zdokonaluje. 24 Každý výrobek či služba prochází určitým životním cyklem. Řízení životního cyklu je jednou z klíčových úloh řízení marketingu. V obrázku číslo 3 je znázorněný model, který popisuje vztah mezi objemem prodejů a ziskem z produktu. Model vymezuje pět fází života produktu: 

Vývojová fáze – produkt je vyvíjen, dosud není na trhu, existují pouze náklady (tj. zisk je záporný)



Zaváděcí fáze – produkt je uveden na trh, prodeje pomalu rostou, zisk je stále záporný



Růstová fáze – zisk se dostává do kladných hodnot



Fáze zralosti – prodeje nadále rostou, ale zisk začíná klesat (klesá cena)



Fáze úpadku – prodeje i zisk postupně klesají

24

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, s. 12-14. ISBN 978-80-247-2721-9.

30

Obrázek č. 3 Životní cyklus

Zdroj: Management Mania: Životní cyklus výrobku (služby). [online]. 2012 [cit. 2013-04-07]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/zivotni-cyklus-vyrobku-sluzby

1.5 Udržitelnost Pojem udržitelnost může být zaměněn za uspořádání. Jde o praxi podrobného monitorování globálního vnějšího prostředí ze všech aspektů provozu. Aby byl podnik v oboru hotelnictví konkurenceschopný, musí do sebe včlenit tržní prostředí, stejně tak jako i srovnat všechny aspekty korporace s marketingovými strategiemi. Musí prokázat schopnost pohybovat se v proměnlivém prostředí konkurence. Společnost, která je velmi dobře uspořádána, splní nebo překročí očekávání všech zájmových skupin včetně akcionářů, zaměstnanců, hostů a veřejnosti. To je druh diferenciace, která vytváří konkurenční výhodu.25

1.6 Charakteristika výrazu hotel Ve francouzském prostředí je hotel definován jako dům, který je zařízený pro ubytování cestujících. Slovo hotel však zdomácnělo v evropském prostoru teprve od počátku 19. století a postupně nabylo dnešního mezinárodního významu. Od něho se odvíjela i další slova související s činností okolo hotelu a to např. hoteliér či hotelnictví. Do češtiny je zaveden pojem hotelnictví, tak, že se jedná o organizaci a činnost hotelů. Slovo hotel je

25

TESONE, Dana. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2011, s. 5, 324. ISBN 978-80-7357-655-4.

31

definováno jako „zpravidla větší podnik zařízený na přechodné ubytování osob dočasně se zdržujících v některém místě, poskytující zpravidla i stravování, občerstvení“.26 Hotel je ubytovací zařízení s minimálně 10 pokoji pro hosty, které jsou vybaveny pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (především stravovacích). Člení se do pěti tříd.27 Hotely lze rozdělit dle velikosti 

Malé hotely do 100 lůžek



Střední hotely 100 – 250 lůžek



Velké hotely nad 250 lůžek

Podle umístění se mohou rozlišit: 

městské



v lázních nebo turistických oblastech



horské



v historických objektech

1.7 Cestovní ruch Cestovní ruch, pokud jde o jeho původní význam lze považovat za ekvivalent slova cestování. Cestovní ruch je spojován s využitím volného času, s poznáváním a rekreací. Vznik a rozvoj cestovního ruchu je projevem především dvou lidských potřeb a to potřeby rekreace, oddychu, odpočinu a potřeby poznávání. Základní podmínkou vzniku, ale i rozvoje cestovního ruchu je především rozvoj výrobních sil, který podmiňuje růst, rychlost, ale i směry růstu, jakož i stagnaci cestovního ruchu. Druhou základní podmínkou pro cestovní ruch je mírová podmínka života. Mimo tyto dvě

26

HOLUB, Karel. Vybrané kapitoly z dějin gastronomie a pohostinství. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2004. s 18. ISBN 80-86578-16-X. 27

Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České Republiky [online]. 2010 [cit. 2013-02-18]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/d2e0a220-2540-4d5b-a0e0-798762e1a82c/Oficialni-jednotnaklasifikace-CR-2010-2012.pdf

32

základní existuje celá řada dalších podmínek a to: ekonomické, ekologické, demografické, pracovní, materiálně-technické, administrativní. Postavení ČR v cestovním ruchu Je určováno následujícími faktory: 

atraktivnost území a jeho dostupnost



cenová hladina



úroveň poskytovaných služeb



politika cestovního ruchu

Z hlediska atraktivnosti vlastní ČR většinu atraktivit cestovního ruchu kromě moře. Má přirozenou krásu přírody, mnoho kulturních památek, zajímavosti z oblasti folkloru i způsobu života lidí. Dále příznivou zeměpisnou polohu, města s historicky cennými jádry, památky UNESCO, lázně a kulturní tradice. Pro cestování je důležitá hustá silniční a dálniční síť, která není plně vyhovující, avšak situace se postupně zlepšuje. Úroveň poskytovaných služeb zahrnuje mnohé, avšak stále chybí rozsáhlejší jazykový příprava, nejen u pracovníků cestovního ruchu, ale zejména v běžném styku návštěvníků s obyvatelstvem. Ceny některých služeb a zboží na trhu cestovního ruchu jsou stále mnohem nižší než ceny zahraniční, např. vstupné na některé kulturní akce a do památkových objektů.

1.7.1 Postavení cestovního ruchu v národním hospodářství Vymezení místa pro pojem cestovní ruch a určení jeho postavení v národním hospodářství z hlediska společensko-ekonomické podstaty není jednoduché. Názory se na tuto otázku značně různí. V odborné literatuře se cestovní ruch velmi často spojuje s podílem: 

vlivu zahraničního cestovního ruchu na platební bilanci,



výdajů obyvatelstva spojených s účastí na cestovním ruchu v osobní (konečné spotřebě.28

28

PETRŮ, Zdenka. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999, s. 5-41. ISBN 80859-7029-5.

33

Obrázek č. 4 Hosté v hromadných ubytovacích zařízeních v ČR

Zdroj: Český statistický úřad. [online]. 2013 [cit. 2013-02-02]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/dyngrafy.nsf/graf/cr_od_roku_1989_cestovni_ruch_hoste

Obrázek č. 4 znázorňuje, kolik hostů přenocuje v hromadných ubytovacích zařízeních v České republice. Červeně jsou značeni hosté ze zahraničí, kteří od roku 2005 převažují nad modrými hosty, to jsou obyvatelé České republiky.

1.7.2 Cestovní ruch, volný čas, ubytování a stravování Obecně je cestovní ruch definován jako krátkodobý přesun lidí na místa jiný, než jsou místa jejich obvyklého pobytu a to za účelem příjemných činností, nikoli za prací. Mnoho lidí nepovažuje cestovní ruch za samostatné odvětví, ale za činnost, která je výsledkem služeb jiných odvětví jako je ubytování, stravování a doprava. Volný čas, lze definovat jako čas, který může každý z nás strávit tak, jak sám chce. Během volného času lidé využívají firmy, které poskytují zboží a služby, které jim zabezpečují efektivní využití volného času. Jedná se např. o dovolenou, návštěvu kina, divadla, zábavních parků apod. Ubytovací a stravovací služby lze stručně charakterizovat jako druh průmyslu, který zahrnuje společnosti, které se podílejí na poskytování služeb hostům. Jde například o hotely, penzióny, restaurace a další zařízení. Tyto služby jsou poskytovány zákazníkům, kteří nejsou jen turisté, ale také rezidenti, kteří navštěvují svá oblíbená zařízení, aby tak využili svůj volný čas. Tyto tři oblasti jsou sice odlišné, ale dá se říci, že jistým způsobem 34

jsou si podobné. Cestovní ruch je aktivita, volný čas je pojmem. Ubytování a stravování se týká zajišťování služeb.29 Cestovní ruch – 4. čtvrtletí 2012 Počet přenocování hostů se v hromadných ubytovacích zařízeních ve 4. čtvrtletí 2012 meziročně zvýšil o 3,1 %, v tom zahraničních návštěvníků o 6,3 %, naopak u domácích klesl o 1,5 %. Celkově v tomto období přijelo o 4,7 % více hostů, zahraničních o 5,7 % a domácích o 3,3 %. Za celý rok 2012 hromadná ubytovací zařízení vykázala o 3,5 % vyšší počet

přenocování

a

počet

hostů

se

zvýšil

o

5,8

%.

Počet přenocování hostů v hromadných ubytovacích zařízeních, dosáhl ve 4. čtvrtletí letošního roku 7,4 milionu, což bylo o 3,1 % více než ve stejném období předchozího roku. Počet přenocování rezidentů poklesl o 1,5 %, naopak u nerezidentů vzrostl o 6,3 %. Ve všech kategoriích hotelů se počet nocí průměrně zvýšil o 5,4 %, v penzionech o 5,1 %. Ostatní hromadná ubytovací zařízení zaznamenala meziroční pokles o 7,7 %. Za celý rok 2012 se oproti předchozímu roku zvýšil celkový počet ubytovaných hostů o 5,8 % a počet přenocování o 3,5 %. Zahraničních návštěvníků přijelo více o 6,8 % a jejich počet přenocování se zvýšil o 5,8 %. Také domácích hostů v hromadných ubytovacích zařízeních přijelo více o 4,7 % a strávili zde o 1,1 % více nocí. Průměrná doba přenocování se dlouhodobě zkracuje, což se projevilo i v roce 2012. Domácí i zahraniční hosté celkově strávili ve sledovaných ubytovacích zařízeních v průměru shodně 2,9 nocí.30

1.8 Marketing v cestovním ruchu Spolu s vznikem tržního hospodářství v České republice vznikla i nutnost využívat v celé společnosti marketing jako nezbytnost pro úspěšné podnikání. Následující kapitoly tedy čtenáři přiblíží co to marketing vlastně je a k čemu slouží.

29

HORNER, Susan a John SWARBROOKE. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času: Aplikovaný marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. s. 53. ISBN 80-247-0202-9. 30 Český statistický úřad [online]. 2013 [cit. 2013-05-27]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/csu.nsf/informace/ccru020713.doc

35

1.8.1 Definice marketingu Marketing je řídící proces, který organizuje a řídí všechny obchodní aktivity zapojené do hodnocení potřeb zákazníků a přeměny kupní síly zákazníků do efektivní poptávky po specifickém výrobku či službě a přesunu tohoto výrobku nebo služby ke konečnému spotřebiteli za účelem dosažení zisku nebo jiného cíle, který si podnik stanovil. Cestovní ruch v průběhu svého vývoje zaznamenal celou řadu změn. Na trhu cestovního ruchu dochází k stále většímu růstu konkurence (je stále více ubytovacích zařízení, restaurací, cestovních kanceláří…), rostoucí komplexností a členitostí trhu (nové cílové skupiny, nové služby…) a i zákazníci jsou mnohem zkušenější díky novým poznatkům získaným cestováním, zkušenostem, ale i reklamě. Všechny tyto faktory znamenají jediné a to, že marketing je pro cestovní ruch stále důležitější.31

1.8.2 Hotelový marketing ,,Marketing je funkce, která spočívá v definování cílů zákazníka a nejlepším způsobu, jak jeho potřeby a požadavky konkurenčně a výnosně uspokojovat.“32 Identifikace potřeb zákazníků a jejich následné uspokojení jejich potřeb a přání vede k úspěchu na dnešních trzích cestovního ruchu. Vzdálenost mezi hostem a produktem či službou je tak velká, že je často nevyhnutelné využít jednoho či více zprostředkovatelů. To však vyvolává potřebu důkladného poznání zákazníka. A takový přístup nazýváme marketingovým. Marketing hotelu zahrnuje komunikaci s hostem, prodej produktů a služeb hostům, organizovaným skupinám business klientele, rekreantům apod. dále prodej jídel, nápojů a doplňkových služeb, vzájemné vztahy s dodavateli a odběrateli, s konkurencí, vnějším okolím hotelu, je to výzkum, plánování, realizace a kontrola. Součástí hotelového marketingu je i výzkum za účelem, kdo jsou vlastně hosté hotelu. Umožňuje nám dozvědět se, co zákazníci chtějí a potřebují, jaké mají požadavky a pak je co je nejlépe splnit. Marketing má za úkol také seznámení hostů s nabídkou a motivovat je k nákupu produktu či odběru služby. Marketing hotelu nemůže zajišťovat jeden člověk, ale vyžaduje týmovou práci celého marketingového oddělení spolu s marketingovým managementem. Podstatou marketingu služeb hotelu je orientace na uspokojování potřeb a přání hostů za účelem 31

PETRŮ, Zdenka. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999, s. 79-81. ISBN 80-859-7029-5. 32 BERÁNEK, Jaromír; KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. 4. přepracované vydání. Praha: Mag Consulting s.r.o., 2007. s. 127. ISBN 978-80-86724-30-0.

36

dosažení zisku. Úspěch hotelu se poté odvíjí od jeho schopnosti definovat nabídku, identifikovat potencionální hosty, příležitosti a ohrožení na trhu, ale také schopnost hotelu rozvinout intenzivnější činnost k využití služeb. Náročnost hostu, existence konkurence, vyvolávají potřebu koordinovaného postupu hotelu na trhu cestovního ruchu. Základním předpokladem úspěšnosti hotelu je zpracování, akceptace a následná aplikace marketingové

koncepce.

Základem

tvorby

marketingové

koncepce

je

určení

marketingového cíle, který vychází z poslání hotelu. Jednou ze základních příčin, proč je vlastně důležité poznat potřeby a přání potencionálních klientů, je konkurence a předpoklad, že jen velmi málo hotelů akceptují hosté univerzálně. Proto je důležité rozdělit hosty do takzvaných segmentů. Trh cestovního ruchu je velmi dynamický, podléhá sezónnosti a módnosti. Součástí marketingové strategie je marketingový mix, což je soubor, kontrolovatelných proměnných, které hotel aktivizuje v zájmu uspokojení potřeb a přání zvoleného segmentu na trhu. V průběhu realizace marketingové strategie reaguje management na aktuální situaci na trhu a přijímá operativní rozhodnutí. V případě, že kontrola ukáže, že operativní rozhodnutí nepřinesla očekávaný výsledek, poté management přehodnotí marketingovou strategii.33

1.8.3 Nejlépe fungující Marketingové strategie Klíčem k úspěšnému strategickému marketingu je zacílení, umístění a diferenciace. Podnik musí pečlivě vybrat cílový trh, vytvořit jedinečné umístění a umět to sdělit. Musí také vyvinout různé diferenciace svých nabídek a služeb, tak aby bylo pro konkurenci obtížné zkopírovat to jako celek. Před nedávnem byla klíčem k úspěchu v konkurenčním boji vysoká kvalita a dobrá úroveň služeb. Velké množství organizací je totiž postrádá. Nicméně, v dnešní době se z kvality a služeb stává druh zboží. Bez vysoké kvality a služeb společnost upadá. Avšak i přesto, že nabízí vysokou kvalitu a služby nemusí na trhu nezbytně zvítězit. Je to totiž považováno již za samozřejmost. Podnik si proto musí osvojit nové způsoby, kterými lze vstoupit do konkurenčního boje. Patří k nim hlavně schopnost rychleji vyrábět a dodávat zboží či služby, schopnost vyhrát díky lepšímu designu a stylingu, schopnost rozšiřovat nabídku o nové výhody, budovat dlouhotrvající oboustranně výhodné vztahy se zákazníky.34

33

KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002, s. 14 ISBN 80-8611944-0. 34 KOTLER, Philip. Marketing v otázkách a odpovědích. Vyd. 1. Překlad Jana Kalová. Brno: CP Books, 2005, s. 33. ISBN 80-251-0518-0.

37

1.8.4 Marketingový mix v hotelnictví „Marketingový mix je soubor marketingových nástrojů, které firma používá k tomu, aby usilovala o dosažení svých marketingových cílů na cílovém trhu.“ V hotelovém průmyslu hovoříme o tzv. 8P Product – poskytovaná služba, produkt Price – cena za poskytnuté služby/produkt Place – místo, distribuční cesty People - zaměstnanci Promotion – propagace (podpora prodeje, reklama, vztahy s veřejností, interní reklama) Partnership – spolupráce Packaging – sestavování balíčků služeb Programming - programová specifikace, souvisí s předchozím bodem, zvyšuje zájem

1.8.5 Dodržování marketingových zásad Poté co již byly stanoveny marketingové cíle, se nabízí otázka: Jak je možné převést cíle do podoby konkrétních opatření? Jaká cesta vede k těmto cílům s nejmenší námahou a v co nejkratší době? Při hledání nejlepších postupů hrají důležitou roli marketingové zásady: 

zajištění konkurenční výhody



aktivní využívání tržních příležitostí



zaměření se na jednotlivé tržní segmenty



koncentrované použití sil

Čím lépe se hotelu podaří využít konkurenční výhodu a odlišit se od konkurence, tím více hostů získá. Roste tak možnost, že se přednosti hotelu donesou i dalším potenciálním hostům. Pokud jsou současní hosté spokojeni s nabízenými službami v porovnání s jejich

38

cenou, šíří dobré jméno hotelu prostřednictvím ústní reklamy dále. Kde lze nalézt konkurenční výhodu ukazuje matice silných a slabých stránek podniku.35

1.8.6 Co tvoří zákaznickou věrnost Okamžik pravdy si zákazník vždy zapamatuje, takže jedním z nejlepších způsobů, jak si zajistit věrnost zákazníka, je zařídit, aby se tento okamžik v jeho paměti stal pozitivním zážitkem a že si při odchodu řekne: ,,Hrome, to ale bylo něco!“ Výhody jsou malé věci, které lze udělat nebo poskytnout v okamžiku, kdy si je zákazník zapamatuje v pozitivním smyslu. Výhody tedy mohou tvořit zážitky a z pozitivních zážitků časem vznikne zákaznická věrnost. Nápad má zákazníka potěšit a překvapit. Vedle výhod a čtyř věcí, které zákazníci požadují 

přátelské a pečlivé služby (zdvořilost, uctivost, pocit že jsou důležití),



nikdy neslyšet, že něco nejde (najít způsob jak jim dát to, co chtějí nebo potřebují),



vyřešení problému (zákazník chce, aby problém vyřešil první pracovník, se kterým přijde do styku),



náprava (v případě pochybení na straně podniku, zákazník požaduje omluvu, napravení chyby, aby se to vyřešilo rychle a k jeho spokojenosti).

existuje pět předpokladů vzniku zákaznické věrnosti: 

věřit zákazníkovi



vycházet zákazníkovi vstříc



napravit chybu, když k ní dojde



vážit si zákazníka



iniciativně zákazníkovi pomáhat.36

35

BERÁNEK, Jaromír; KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. 4. přepracované vydání. Praha: Mag Consulting s.r.o., 2007. s. 145-149. ISBN 978-80-86724-30-0. 36 GLANZ, Barbara A. Jak získat věrné zákazníky. Vyd. 1. Praha: Grada, 1996, s. 36-42. ISBN 80-7169-3189

39

Obrázek č. 5 Matice spokojenosti a loajality zákazníků

Zdroj: TOMEK, Gustav a Věra VÁVROVÁ. Jak zvýšit konkurenční schopnost firmy. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, 2009, xvii, s. 219. C.H. Beck pro praxi. ISBN 978-80-7400-098-0.

Smyslem politiky zvyšování konkurenční schopnosti je samozřejmě přijímání opatření, která ovlivňují spokojenost, resp. loajalitu zákazníků. V případě posílení spokojenosti zákazníků se ukazuje silnější efekt působení na loajalitu zákazníka.37

1.9 Zlínský kraj Spadá do turistického regionu Východní Morava (Kroměřížsko, Slovácko, Valašsko, Zlínsko a Luhačovicko). Na Krajském úřadě nepůsobí žádný odbor ani oddělení zabývající se problematikou cestovního ruchu. Toto pověření a kompetence byly roku 2007 převedeny na Centrálu cestovního ruchu Východní Moravy, o. p. s. Oficiální portál CR Zlínského kraje je www.vychodni-morava.cz Centrála cestovního ruchu Východní Moravy je nestátní nezisková organizace s právním statutem obecně prospěšné společnosti. Společnost byla založena 20. 6. 2007 a jediným zakladatelem je Zlínský kraj. Společnost je nositelem ceny Destinační management ČR 1993-2010, která jí byla udělena agenturou CzechTourism.

37

TOMEK, Gustav a Věra VÁVROVÁ. Jak zvýšit konkurenční schopnost firmy. Vyd. 1. Praha: C.H. Beck, 2009, xvii, s. 219. C.H. Beck pro praxi. ISBN 978-80-7400-098-0.

40

Mezi hlavní činnosti centrály patří: 

zajišťování informačního servisu, prezentace a propagace cestovního ruchu pro území Zlínského kraje



propagace a prezentace Zlínského kraje, zvyšování jeho ekonomického potenciálu



příprava, koordinace a realizace rozvojových projektů na podporu cestovního ruchu a turistiky na území Zlínského kraje, včetně činností zaměřených k získání dotací, grantů a jiných zdrojů financování těchto projektů



odborná účast na zpracování koncepčních dokumentů v oblasti regionálního rozvoje



podpora rozvoje území Zlínského kraje.38

,,Nádherné památky, rozmanitá příroda, jedinečné tradice, originální gastronomie nebo zajímavé akce. To je Východní Morava, atraktivní region, v němž se střetávají národopisné oblasti Valašsko, Slovácko a Haná, region, který stále raději vyhledávají návštěvníci.“39

1.9.1 Zlín Město Tomáše Bati, město obuvi anebo také město zeleně, či město sportu, tak se dá různě nazvat Zlín, centrum Východní Moravy a sídlo Zlínského kraje. Zlín leží v údolí řeky Dřevnice na rozhraní Hostýnských a Vizovických vrchů, s téměř 80 tisíci obyvateli je průmyslově-podnikatelským centrem. Přímo v nejbližším okolí města se nachází celá řada zajímavých přírodních lokalit, včele s přírodním parkem Želechovické paseky. Z památek, které připomínají nejstarší dějiny Zlína a jeho okolí stojí za zmínku Malenovický hrad a Zlínský zámek, které dnes slouží jako muzejní expozice. Zlín je slavným městem především díky meziválečné funkcionalistické architektuře, např. zdejší mrakodrap, Dům umění, či Velké kino. Zlín se může pochlubit bohatým kulturním životem. Nalezneme zde několik muzeí, divadlo, filharmonii nebo krajskou galerii, kde se

38

PETŘÍČKOVÁ, Lucie, Petr STUDNIČKA a Martina VRCHOTOVÁ. Organizace cestovního ruchu v krajích a v turistických regionech České republiky. 2., upravené vyd. Praha: Czech Tourism, 2012, s. 85. ISBN 978-808-7560-013. 39 Centrála cestovního ruchu Východní Moravy: Zlínský kraj. [online]. [cit. 2013-04-07]. Dostupné z: http://www.vychodni-morava.cz/

41

konají mezinárodní festivaly a řada dalších kulturních, společenských i sportovních akcí. Zlín a jeho okolí nabízí mnoho příležitostí k prožití skutečně příjemné dovolené.40 Silné stránky města Zlín v oblasti cestovního ruchu 

existence atraktivit cestovního ruchu zejména Zoologické zahrady Lešná



akce nadregionálního významu Barum rally, Mezinárodní filmový festival pro děti a mládež



historie města jako podpora cestovního ruchu – Baťa



předpoklady pro kongresový a lázeňský cestovní ruch

V následujících tabulkách jsou údaje o návštěvnosti atraktivit Zlínského kraje. Tabulka č. 2 Absolutní pořadí návštěvnosti turistických cílů Počet Pořadí

Objekt

návštěvníků Kraj v tis.

1

Pražský hrad

1 430,0

Praha

2

Zoologická zahrada Praha

1 371,8

Praha

3

AquaPalace Praha

830,0

Praha

4

Staroměstká radnice

570,6

Praha

5

Židovské muzeum v Praze

560,7

Praha

6

Zoologická zahrada Zlín (Lešná)

503,3

Zlínský

7

Zoologická zahrada Ostrava

499,4 Moravskoslezský

8

Národní galerie v Praze

476,7

Praha

9

Zoologická zahrada Plzeň

461,0

Plzeňský

10

Petřínská rozhledna

421,4

Praha

Zdroj: Czech Tourism 10/2012

V Tabulce číslo 2 je znázorněno TOP 10 památek České republiky a Zoo Lešná se umístila na krásném 6 místě. Data jsou za rok 2011.

40

Vychodni-morava. Vychodni morava [online]. [cit. 2013-03-14]. Dostupné z: http://www.vychodnimorava.cz/lokalita/482/zlin

42

Tabulka č. 3 TOP 5 nejnavštěvovanějších ZOO Pořadí

Počet návštěvníků

Objekt

Kraj

v tis.

1

Zoologická zahrada Praha

2


503,3

3

Zoologická zahrada Ostrava

499,4 Moravskoslezský

4

Zoologická zahrada Plzeň

461,0

Plzeňský

5

Zoologická zahrada Dvůr Králové

411,4

Královehradecký

1 371,8

Praha Zlínský


V tabulce číslo 3 jsou seřazeny zoologické zahrady v České republice dle návštěvnosti za rok 2011. Na 1. místě se umístila zoologická zahrada v Praze, druhé místo obsadila zoologická zahrada ve Zlíně, návštěvnost této zoologické zahrady je oproti Praze o zhruba 800 tisíc návštěvníků nižší. Zlínská zoologická zahrada je tedy druhou nejnavštěvovanější v ČR. Dle mého názoru je nejkrásnější v České republice a určitě stojí za to ji navštívit. Tabulka č. 4 TOP 5 nejnavštěvovanějších cílů ve Zlínském kraji Pořadí 1 2

Počet návštěvníků

Objekt

v tis.


Kraj

503,3 Zlínský

Valašské muzeum v přírodě, Rožnov pod Radhoštěm

278,0 Zlínský

3

Arcibiskupský zámek a zahrady v Kroměříži

125,2 Zlínský

4

Muzeum jihovýchodní Moravy ve Zlíně

106,4 Zlínský

5

Muzeum regionu Valašsko ve Vsetíně

106,3 Zlínský


Tabulka číslo 4 zachycuje pět nejnavštěvovanějších atraktivit ve Zlínském kraji. Na prvním místě je již zmiňovaná zoologická zahrada, druhé místo patří Valašskému muzeu v přírodě v Rožnově pod Radhoštěm, na třetím místě se umístil Arcibiskupský zámek a zahrady v Kroměříži, čtvrté místo patří muzeu jihovýchodní Moravy ve Zlíně, a páté místo obsadilo muzeum regionu Valašsko ve Vsetíně.

43

2 ANALYTICKÁ ČÁST PRÁCE V analytické části je napsána stručná a obecná charakteristika města Zlín a cestovním ruchu, který se zde vyskytuje (nachází se zde velké množství tabulek, které slouží k zpřehlednění podávaných informací), dále charakteristika IH Moskva Zlín a také nástin hlavních konkurentů. V této části se nacházejí také různé druhy analýz jako SWOT, či analýza konkurence. V poslední kapitole jsou uvedeny výsledky primárního sběru dat na základě dotazníkového šetření při terénním průzkumu v IH Moskva i jeho konkurentů.

2.1 Cíl práce Cílem této diplomové práce je zjistit konkurenční postavení Interhotelu Moskva ve městě Zlín. Je důležité stanovit konkurenty v případě, že se nějací vyskytují. Podle mého názoru je IH Moskva Zlín určitým způsobem monopolem na trhu, ale jistě se najde i konkurent.

2.2 Metodika práce Z důvodu zkušeností s nedostatečnou návratnosti dotazníků, jsem se rozhodla pro dotazníkové šetření přímo v hotelu, kdy jsem se přímo dotazovala ubytovaných hostů, i tak nebyl každý host ochoten hodnotit svůj pobyt a tak jsem v každém hotelu získala rozdílný počet hodnocení. Otázky, které byly hostům položeny, naleznete v příloze číslo 6 této práce. Taktéž byla provedena analýza konkurence i analýza SWOT. Dalším zvoleným způsobem pro výzkum byl Mystery shopping, kde jsem se zaměřila především na znalosti personálu ohledně nabízených služeb hotelu a také zda jsou ochotni vyjít zákazníkovi vstříc.

2.3. Město Zlín a cestovní ruch O rozvoj, propagaci a prezentaci cestovního ruchu v regionu zajišťuje společnost Centrála cestovního ruchu Východní Moravy, kterou roku 2007 pro tyto účely založil Zlínský kraj. Centrála cestovního ruchu Východní Moravy rozvíjí spolupráci s dílčími turistickými oblastmi i podnikateli. Vydává propagační materiály, průvodce a mapy, účastní se veletrhů, připravuje různorodé projekty, prostřednictvím médií a vlastního webu informuje o zajímavých akcích a vykonává mnoho dalších činností s cílem maximálně využít turistický potenciál kraje. Tabulka číslo 5 zachycuje nejdůležitější údaje cestovního ruchu v městě Zlín.

44

Tabulka č. 5 Vybrané údaje o cestovním ruchu ve Zlínském kraji 2009 Hromadná ubytovací zařízení celkem k 31. 12. Pokoje Lůžka Místa pro stany a karavany

2010

2011

338 7 741 20 126 1 376

348 8 050 20 884 1 618

351 8 367 21 826 1 510

Hosté z toho nerezidenti Přenocování z toho nerezidenti Průměrný počet přenocování z toho nerezidenti Průměrná doba pobytu (dny) z toho nerezidenti Čisté využití lůžek 1 (%) Využití pokojů 1 (%)

448 222 59 236 1 555 059 166 081 3,5 2,8 4,5 3,8 30,2 36,0

462 676 57 939 1 568 053 160 870 3,4 2,8 4,4 3,8 30,4 36,2

469 335 64 723 1 531 553 166 728 3,3 2,6 4,3 3,6 29,3 35,1

Konference v hromadných ubytovacích zařízeních2 Účastníci konferencí

318 43 880

339 35 745

286 27 235

Delší cesty rezidentů na území Zlínského kraje (tis.)3 Přenocování (tis.) Průměrný počet přenocování

317,0 2 408,8 7,6

385,3 2 792,0 7,2

346,8 2 128,8 6,1

Kratší cesty rezidentů na území Zlínského kraje (tis.)3 Přenocování (tis.) Průměrný počet přenocování

593,2 1 172,3 2,0

487,6 1 018,7 2,1

813,5 1 460,4 1,8

Zdroj: český statistický úřad 1) u hotelů a penzionů 2) akce od 50 ti účastníků 3) údaje z výběrového šetření cestovního ruchu

45

Tabulka č. 6 Návštěvnost hromadných ubytovacích zařízení ve městě Zlín Počet příjezdů 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

190 393 187 719 204 710 192 667 175 905 186 284 191 626

z toho rezidenti

Počet přenocování

z toho rezidenti

161 858 158 953 174 545 165 143 152 789 162 461 162 002

943 126 926 495 964 208 880 710 838 276 841 623 809 619

811 841 796 895 839 661 780 586 752 199 759 188 720 652

Průměrný Průměrn počet á doba přenocování pobytu 5,0 6,0 4,9 5,9 4,7 5,7 4,6 5,6 4,8 5,8 4,5 5,5 4,2 5,2

Zdroj: český statistický úřad

Tabulka číslo 6 zachycuje návštěvnost ubytovacích zařízení ve městě Zlín od roku 2005 do roku 2011. Počet příjezdů je rok co rok téměř stejný. Počet přenocování se snižuje každým rokem, stejně jako průměrný počet přenocování, či průměrná doba pobytu. Lidé cestují na kratší dobu, s nižším počtem přespání než jako tomu bylo v předchozích letech. Tabulka č. 7 Návštěvnost ubytovacích zařízení kategorie *** ve městě Zlín

2005

92 396

75 324

352 058

298 338

Průměr ná doba pobytu 3,8 4,8

2006

92 801

76 732

354 080

304 999

3,8

4,8

2007

105 379

88 858

387 749

336 296

3,7

4,7

2008

110 109

95 536

410 106

372 661

3,7

4,7

2009

99 725

87 444

391 642

361 328

3,9

4,9

2010

101 701

88 973

369 972

338 608

3,6

4,6

2011

109 860

92 349

364 703

327 079

3,3

4,3

Počet příjezdů

z toho rezidenti

Počet přenocování

z toho rezidenti

Průměrný počet přenocování

Zdroj: český statistický úřad

Tabulka číslo 7 znázorňuje, jaká byla návštěvnost ubytovacích zařízení kategorie tří hvězdiček ve městě zlín v letech 2005-2011. Tato práce se zabývá konkurenceschopností IH Moskva, který je také zařazen do kategorie ***, stejně jako jeho konkurenti. Počet příjezdů se v porovnání s rokem 2005 se zvýšil téměř o 18000 příjezdů. Průměrný počet přenocování a průměrná doba pobytu se rok co rok snižuje. 46

2.4 Základní informace IH Moskva V této kapitole jsou shrnuty veškeré informace o výše zmíněném hotelu. Obchodní název:

Interhotel Moskva a. s.

IČ:

46347623

Sídlo:

Zlín, nám. Práce 2512, PSČ 762 70

Právní forma:

Akciová společnost

Základní kapitál:

113.192.000,- Kč

Předmětem podnikání Interhotelu Moskva a. s. jsou dle výpisu z obchodního rejstříku: ubytovací služby, hostinská činnost, směnárenská činnost, maloobchod se smíšeným zbožím, realitní činnost. Interhotel Moskva, a. s. je společností s většinovým společníkem a je osobou ovládanou. Ovládající osobou je firma Moskva Management, s. r.o., Zlín. Interhotel Moskva, a. s. tvoří s touto ovládající osobou koncern.

2.4.1 Ubytování Hotel Moskva je využíván především na krátkodobější ubytování (v průměru 3 dny) převážně business klientely, ale nalezneme zde i jiné skupiny ubytovaných. Významným cílovým segmentem jsou cizinci z německy mluvících zemí a Itálie. Zaměstnanci se snaží plnit slogan hotelu Váš domov na cestách. Unikátní poloha hotelu nabízí hostům jedinečný výhled na město. Hotel Moskva nabízí účelně vybavené pokoje. K dispozici je 10 jednolůžkových pokojů, 62 dvoulůžkových pokojů Twin (s oddělenými postelemi), 30 dvoulůžkových pokojů Double (se širokou manželskou postelí), 7 prostorných obchodních apartmá a jeden luxusní střešní prezidentský apartmán. Každý pokoj má vlastní sociální zařízení a koupelnu s vanou, nechybí ani detektor kouře. Všechny pokoje jsou vybaveny televizí se satelitním příjmem, telefonem s možností přímé volby do celého světa, radiobudíkem a minibarem.

47

2.4.2 Stravování V hotelu se nachází celkem šest různých restaurací a dva bary. Vybere si zde určitě naprosto každý, jediným problémem snad může být, kterou národní kuchyni zvolit a v jakém stylu. Každá z restaurací je zaměřena na určitou kuchyni a také její interiér je přizpůsoben tomu, jaké pokrmy se zde nabízí. 

Lobby bar nabízí příjemné posezení v přízemí hotelu, výbornou kávu, Wi-Fi připojení k internetu. Je ideálním místem pro přátelská setkání, krátké obchodní schůzky či relaxace nad denním tiskem.



Irská restaurace, bar a gril se nachází v přízemí hotelu a má svůj samostatný vchod. Interiér restaurace je dřevěný a velmi příjemný. V celé restauraci vládne skvělá atmosféra. Host se může těšit na irská piva, grilování přímo před zraky hostů a výborné pokrmy.



Česká restaurace se také nachází v přízemí hotelu a jsou zde servírovány snídaně hotelovým hostům. Každý den restaurace nabízí zvýhodněná obědová Menu.



Toskánská restaurace je umístěna v přízemí hotelu a zaměřuje se především na polední Menu. Nabízí řecké pokrmy a nápoje.



Pizzeria Bowling a Bar je situována ve druhé etáži hotelu. Má velmi pestrou nabídku italské kuchyně, součástí pizzerie jsou tři bowlingové dráhy.



Denní kavárna hotelu se nachází ve druhém patře a své hosty jistě potěší kvalitní kávou či nabídkou fresh juice a celou řadou alko i nealko nápojů.



Mexická restaurace Ranchero je taktéž umístěna ve druhé etáži a nabízí široký sortiment mexických specialit spolu s velkým výběrem argentinských steaků, dále také nápojů jako je např. Tequila.



Poslední restaurací, která se v hotelu nachází je restaurace Bohémia, která se nachází ve třetím patře. Nabízí široký výběr pokrmů a nápojů. Je vhodným místem pro pořádání svateb, soukromých oslav či večírků.

48

2.4.3 Volný čas IH Moskva nabízí celou řadu vyžití ve volném čase. Záleží na každém, kterou z nabízených služeb zvolí a využije. 

Fitness nabízí nádherný výhled díky svému umístění na střeše hotelu. Vybavení je uzpůsobeno tak, že si na své přijde opravdu každý.



Sauna je součástí wellness studia. Je prosklená a nabízí rovněž výhled na město. A to jak částečně přímo ze sauny, tak především z odpočinkové relaxační zóny.



Whirlpool je také součástí wellness studia, je to vana pro 6 osob s masážními funkcemi. Taktéž je zde nádherný výhled na město, především při západu slunce.



Tenisový kurt s kvalitním umělým povrchem se nachází v blízkosti hotelu. V zimě je kurt krytý nafukovací halou s řízeným vytápěním.



Hotel nabízí i určité druhy masáží (sportovní, relaxační, kondiční).



Bowling, v hotelu se nachází tři bowlingové dráhy.

2.4.4 Konference Hotel nabízí celkem sedm konferenčních prostor, které celkově pojmou až 550 osob při školním uspořádání a jejichž plocha je 780 m². Patří k nim také výstavní a obslužné plochy. Všechny jsou vybaveny Wi-Fi připojením k internetu, mají zabudovaná projekční plátna a denní světlo s možností otevření oken. Ať se jedná o malá školení, větší semináře, či velké kongresy, jsou hosté vždy spokojeni. Propojením několika prostor je možné uspořádat párty až pro 1000 osob.

2.4.5 Historie, současnost a budoucnost hotelu Interhotel Moskva byl postaven roku 1932, pochází tudíž z Baťovy éry rozvoje města. Hotel byl až do období druhé světové války součástí celého komplexu firmy Baťa. Moderní desetipatrová budova hotelu je dominantou města Zlína a nachází se na náměstí Práce. Během své více než 80 - leté tradice se z hotelu Moskva stalo gastronomické zařízení, které nabízí své služby na evropské úrovni a v posledních letech se stal i centrem společenského, kulturního i obchodního života města Zlín i celého regionu. 49

Obrovským přínosem pro hotel, ale hlavně pro úroveň poskytovaných služeb, bylo zařazení hotelu a to koncem 60. let do sítě Interhotelů v rámci trustu Čedoku, který sdružoval špičkové hotely v republice. Roku 1990 vznikl tedy v rámci privatizace podniku Čedok samostatný státní podnik Interhotel Moskva Zlín, který zahrnoval hotely Moskvu a Družbu ve Zlíně a Alexandrii v Luhačovicích. Rozhodnutím vlády ČR vznikla dne 30. 4. 1992 akciová společnost IH Moskva. V současné době je IH Moskva Zlín multifunkční budovou. Část hotelu slouží k pronájmu nebytových prostor pro kanceláře a sídla firem, další část pro dlouhodobé ubytování hostů, je zde část i pro studentské ubytování, další část je zaměřena na hotelové služby pro ubytování, stravování a také pořádání kongresů. Interhotel Moskva je centrem společenského dění města Zlín. Veškeré významné akce, plesy, tiskové konference či rauty se odehrávají právě v prostorách tohoto hotelu. S hotelem jsou pevně spjaty také klíčové kulturní, sportovní, akademické a vědecké akce zlínského kraje. Mezi nejznámější jistě patří Mezinárodní Filmový Festival pro děti a mládež, Barum Rallye či pravidelné mezinárodní lékařské kongresy. Mezi krátkodobé plány hotelu patří udržovat a v rámci možností i zlepšovat ubytovací standardy, stejně tak jako i úroveň nabízených stravovacích a kongresových služeb. Tím hlavním dlouhodobým cílem hotelu je změna kategorizace ze 3*** na 4****. Na základě projektu v rámci ROP dochází v dubnu 2013 k rozsáhlé rekonstrukci hotelu. Rekonstrukce se bude týkat jednak ubytovací části - pokojů, koupelen, všech zařizovacích předmětů a celkového vybavení tak, aby ubytování odpovídalo nárokům moderního hosta, jednak se bude týkat společenských prostor, kdy vznikne nový kongresový sál s kapacitou až 400 osob, také se dotkne předsálí obou společenských sálů a v neposlední řadě se rekonstrukce dotkne vstupní haly, prostoru recepce a lobby baru. Celá rekonstrukce je odhadována na částku 30 mil. Kč. A jak bude hotel po rekonstrukci vypadat, je zobrazeno v přílohách. Vizí hotelu je změnit postoj, který v současnosti obyvatelé Zlína vůči tomuto subjektu zaujímají a vybudovat a udržovat pověst kvalitního hotelu, kterou v současné době významně postrádá.41

41

Interní informace hotelu

50

2.5 SWOT analýza SWOT analýza je jednou ze základních typů analýz, slouží k jednoduché charakteristice vnitřních a vnějších faktorů, které podnik ovlivňují. Mezi interní faktory patří silné a slabé stránky podniku v tomto případě hotelu a mezi externí příležitosti a hrozby. Tato analýza Interhotelu Moskva Zlín je znázorněna v tabulce č. 8. Tabulka č. 8 SWOT analýza IH Moskva Zlín

S (Strenghts) silné stránky

W (Weaknesses) slabé stránky



umístění v centru města





výborná dopravní dostupnost

s Krajským úřadem a Statutárním



vlastní parkoviště přímo před hotelem

městem Zlín



široká nabídka ubytovacích,



špatná komunikace a spolupráce

na interiéru hotelu se podepsal minulý

stravovacích a kongresových služeb

management, který se snažil

včetně wellness

pronajmout každý kousek hotelu



ubytovací kapacita



umístění doplňkových služeb jako je



vybydlené interiéry pokojů a jejich velmi zastaralý design

kadeřnictví, nehtové studium, solárium



zastaralé vybavení koupelen a toalet

a jiné.



celkově velmi nemoderní a stará budova, s nedostatečným vybavením

O (Opportunities) příležitosti

T (Threats) hrozby



téma Baťa



vznik nového hotelu



získat dotace z fondů EU



možnost ztráty spolupráce s pořadateli



zařadit hotel do kategorie ****



nabídka balíčků



odliv pracovní síly



celková rekonstrukce hotelu



změny v legislativě

významných společenských akcí

Zdroj: vlastní zpracování dat

Z Tabulky č. 8 vyplývá, že hotel je velmi stará budova s nemoderním a naprosto nedostačujícím interiérovým vybavením, veškeré vybavení hotelových pokojů, toalet, společných prostor je velmi zastaralé. Letos v dubnu se začala obrovská rekonstrukce hotelu, tak aby splňoval očekávání hostů, fotografie před rekonstrukcí jsou uvedeny v příloze č. 2 a po provedení plánované rekonstrukce v příloze č. 3. 51

Většina hotelů, které se nachází ve městě Zlín, je zařazena do kategorie tří hvězdiček. Tabulka číslo 9 zahrnuje všechny hotely města Zlín. Celkem se tedy ve Zlíně vyskytuje jeden pětihvězdičkový hotel, dva čtyřhvězdičkové hotely a 9 tříhvězdičkových hotelů, kam patří i Interhotel Moskva. Jednoznačně největší kapacitu má IH Moskva. Tabulka č. 9 Hotely na území města Zlín Hotel

Adresa

Počet

Počet

pokojů

lůžek

Hotel Baltaci Atrium Zlín ***** Lešetín II/651, Zlín

28

60

Lesní hotel ****

Filmová 4346, Zlín

20

40

Hotel Tomášov ****

U Lomu 638, Zlín

16

32

Interhotel Moskva ***

náměstí Práce 2512, Zlín

110

212

Hotel Lázně Kostelec ***

Kostelec 493, Zlín

94

188

Parkhotel Zlín ***

Růmy 1393, Zlín

50

101

Hotel Baltaci Zlín ***

U Náhonu 3946, Zlín

32

72

Hotel Saloon ***

Tyršovo nábřeží 487, Zlín

31

55

Hotel Sole ***

tř. T. Bati 5213, Zlín

30

60

Hotel Ondráš ***

Kvítková 4323, Zlín

26

53

Hotel Galaxie ***

Vršava 679, Zlín

10

31

Hotel Garni ***

náměstí T. G. Masaryka 1335, Zlín

71

161


Následující tabulka číslo 10 zachycuje procentní vyjádření, které dle lůžkové kapacity zaujímají na trhu jednotlivé hotely. IH Moskva tedy zaujímá na trhu 19,91 %. Dále stojí za zmínku Hotel Lázně Kostelec 17,65 % a Hotel Garni 15,12 %. Tyto dva hotely jsou dle mého názoru největšími konkurenty Interhotelu Moskva, jsou mu kapacitou nejblíže a nachází se ve stejné kategorii ***. V kapitole číslo 2.7 je proveden mystery shopping jak IH Moskva tak i zvolených konkurentů.

52

Tabulka č. 10 Podíl na trhu dle počtu lůžek Počet lůžek

Vyjádření v %

Hotel Baltaci Atrium Zlín *****

60

5,64

Lesní hotel ****

40

3,76

Hotel Tomášov ****

32

3,01

Interhotel Moskva ***

212

19,91

Hotel Lázně Kostelec ***

188

17,65

Parkhotel Zlín ***

101

9,48

Hotel Baltaci Zlín ***

72

6,76

Hotel Saloon ***

55

5,17

Hotel Sole ***

60

5,64

Hotel Ondráš ***

53

4,98

Hotel Galaxie ***

31

2,91

161

15,12

1.065

100

Hotel

Hotel Garni *** celkem Zdroj: vlastní zpracování dat

Graf č. 1 Podíl hotelů na trhu (údaje jsou v %) 25 19,91 17,65

20

15,12 15 9,48

10 5,64 5

6,76 3,76 3,01

5,17 5,64 4,98 2,91

0

Zdroj: vlastní

53

Graf číslo 1 znázorňuje procentuálním vyjádřením podíl, který zaujímají na trhu všechny hotely ve městě Zlín. Největší zastoupení má IH Moskva a to celých 19,91 %, dále stojí za zmínku největší konkurenti zmíněného hotelu a to Hotel Lázně Kostelec 17,65 % a Hotel Garni 15,12 %. Jak je v grafu vidět, všechny ostatní hotely, které se na trhu nacházejí, mají podíl nižší než 10 %.

2.6 Analýza konkurence V této kapitole je stručná charakteristika obou zvolených konkurentů IH Moskva. Oba hotely hodnotím jako modernější nežli IH Moskva. Také jsou zde uvedeny slabé a silné stránky konkurentů. Analýza konkurence přinesla odpovědi na následující otázky, které jsou uvedeny v tabulce č. 11. Tabulka č. 11 Analýza konkurence Hotel Lázně Kostelec

Hotel Garni

ubytování, stravování,

ubytování, stravování, školící

konferenční služby, lázeňské

místnosti (nízká kapacita)

procedury, golf, sportovní areál (venkovní vyhřívaná Jaké služby nabízí?

koupaliště, tenisový kurt, hřiště pro volejbal a nohejbal, půjčovna kol, minigolf, ruské kuželky, petangue, sauna, ping pong, tělocvična, posilovna, venkovní otevřené ohniště).

Jaké má cílové segmenty? Jaký podíl na trhu zaujímá?

rekreanti, rodiny s dětmi, business klientela, 17,65%

business klientela, turisté 15,12%

ubytování, stravování, V čem si konkuruje s IH

konferenční služby, tenisový

ubytování, stravování, školící

Moskva?

kurt, posilovna, business

místnosti, business klientela

klientela zdroj: vlastní

54

Tabulka č. 12 Silné a slabé stránky konkurentů Hotel Lázně Kostelec Silné stránky 

vybavení hotelu



moderní design



lázeňské procedury



kvalifikovaný personál

Slabé stránky 

lokalita,

mimo

sezónu,

nízká

obsazenost 

3 majitelé, každý chce prosadit svůj názor



dostupnost

Hotel Garni Silné stránky 

lokalita



klidná zóna



cena

Slabé stránky 

zakouřené prostředí při podávání snídaní,



v čínské restauraci jazyková bariéra ze strany personálu,



problémy s parkováním,



espresso se u snídaně platí

zdroj: vlastní

Hotel Lázně Kostelec je dost velkým konkurentem IH Moskva, avšak v tabulce číslo 12 jsou silné a slabé stránky obou zvolených konkurentů a je zřejmé, že hotel lázně Kostelec, nemá výhodu, co se týká umístění hotelu. Hotel je sice zasazen do krásné přírody, ale je od centra města vzdálen 5km, což je problém převážně v době mimo sezónu. Doprava ze Zlína do Kostelce je možná několika způsoby, tím nejjednodušším je samozřejmě využitím vlastního automobilu. Další možností je využití MHD linky č. 34, 35, 36 ze zastávky Náměstí Práce ve Zlíně, pod obchodním domem Prior. Tyto výše uvedené autobusové linky přepraví cestující na zastávku Lázně Kostelec, avšak tato zastávka je vzdálena od hotelu cca 600 m, jelikož je terén v okolí hotelu převážně kopcovitý, není vhodné využít tento způsob dopravy špatně se pohybujícím, či starším lidem, dále matkám s dětmi s mnoha zavazadly. Hotel svým zákazníkům nezajišťuje žádnou přepravu osob či zavazadel. Hotel doporučuje, aby hosté využili při cestě ze Zlína Taxi Zlín KKK. Taxi doveze hosty až před hotel, odpadá tedy pěší doprava. Cesta za tento taxík je domluvena na 200 Kč. Dále je slabou stránkou hotelu lázně Kostelec to, že ho vlastní celkem tři majitelé a každý se snaží prosadit svůj vlastní názor či záměr. Naopak má tento hotel mnoho 55

silných stránek, mezi které patří jeho vybavení v moderním stylu, nabídka lázeňských procedur, nechybí zde ani školený a kvalifikovaný personál. Hotel Garni má svou polohu velmi blízko IH Moskva Zlín, tzn. přímo v centru města. Je umístěn v klidné zóně a jeho ceny jsou příznivé. Největší slabou stránku vidím v tom, že se snídaně podávají v zakouřeném prostředí, dále, že jsou v čínské restauraci problémy domluvit se s personálem, který neumí dostatečně český jazyk, avšak na této slabé stránce již začal hotel pracovat. U hotelu je velmi malé parkoviště, které je po celý den obsazené, je zde velmi obtížné, nalézt místo k parkování. V následujících dvou kapitolách naleznete stručnou charakteristiku obou konkurentů.

2.6.1. Hotel Lázně Kostelec Komplex se skládá z hotelu, lázní a golfového areálu. Vše se nachází v krásné přírodě Hostýnských a Vizovických vrchů. Centrum města Zlín je vzdáleno cca 5 km, lze tedy říct, že poloha tohoto areálu je opravdu výjimečná. Lázně jsou zaměřeny na léčbu pohybového aparátu a kožních nemocí. Hotel je šestipatrová budova, která disponuje 92 pokoji. 87 pokojů je dvoulůžkových a na většině z nich je přistýlka. 2 pokoje jsou čtyřlůžkové rovněž s možností přistýlky. 3 prostorné apartmány jsou dvoulůžkové s možností i dvou přistýlek. Všechny pokoje mají své sociální zařízení. V prvních dvou etážích je umístěna restaurace, golfový klub, sauna, recepce a stravovací zařízení pro ubytované hosty. V ostatních patrech jsou hotelové pokoje, v posledním je umístěna ordinace lékaře a oddělení rehabilitace. V hotelu je možný pronájem salónků pro společenské akce. Salónky jsou obsluhované. Kapacita salónků je následující, myslivecký salónek max. 10 osob, lázeňský sál max. 200 osob, červený salónek max. 20 osob, modrý salónek max. 40 osob. Ve volném čase hotel nabízí různé sportovní a relaxační vyžití. Nechybí zde tenis, stolní tenis, golf, minigolf, výuka tance, volejbal, nohejbal, kuželky, zapůjčení horkých kol, bazény, sauny, masáže apod.

56

2.6.2 Hotel Garni Hotel Garni je umístěn přímo v centru města nedaleko IH Moskva (cca 150m). Hotel Garni nabízí 68 dvoulůžkových pokojů a 3 apartmá o celkové kapacitě 161 lůžek. Na 17 pokojích je možnost přistýlky. Většina pokojů je vybavena koupelnou s vanou, hydromasážní vanou nebo sprchovým koutem a WC, dále TV se satelitním příjmem, telefonem a připojením k internetu. Stravovací služby hotelu jsou zajišťovány v české restauraci a kavárně s celkovou kapacitou 74 osob a dále čínskou restaurací s kapacitou až 150 osob. Hotel nabízí také školící místnosti a to malý salónek do max. 25 osob a velký salónek do max. 50 osob.

2.7 Mystery shopping V této kapitole jsou uvedeny výsledky kvalitativního šetření jak Interhotelu Moskva, tak i jeho konkurentů. Každý z hotelů jsem navštívila a zaměřila se na stejné parametry, co se týká hodnocení. O tomto výzkumu nebyl nikdo z hotelů informován, proto se na něj nemohli ani připravit. Zabývala jsem se především hodnocením čistoty a označení vchodu, uvítáním na recepci, ochotou personálu při podávání informací, snažila jsem se zjistit, zda je možné, aby se v hotelu ubytovala skupina desíti zahraničních studentů z Itálie v termínu od 24. 5. - 26. 5. 1013, dále jsem sledovala jejich rozloučení a celkovým dojmem, který na mně hotel zanechal. Při hodnocení jsem zvolila známkování jako ve škole 1 nejlepší, 5 nejhorší. Prvním zkoumaným hotelem byl IH Moskva, dále jsem navštívila Hotel Garni a jako poslední Hotel Lázně Kostelec.

57

IH Moskva Vchod do hotelu je viditelný, řádně označený, upravený a čistý. Budova hotelu působí zastaralým dojmem, avšak od měsíce dubna, prochází hotel celkovou rekonstrukcí převážně však vnitřního interiéru. Dle mého názoru není jednoduché získat povolení na opravu budovy, která pochází z roku 1932, tudíž z Baťovy éry rozvoje města. Při vstupu do hotelu byl ihned navázán oční kontakt se zaměstnankyní recepce. Poté co jsem přišla blíže k recepčním pultu, byla jsem pozdravena. Zjišťovala jsem, zda je možné, aby se v hotelu ubytovala skupina desíti zahraničních studentů z Itálie v termínu od 24. 5. - 26. 5. 1013. Bylo mi řečeno, že je to možné, ale budou to 3 pokoje s manželskou postelí a 2 pokoje s postelí oddělenou celková částka činí 17 007,- Kč. Z toho pro mne vyplývá, že nemají strach ubytovat skupinu studentů ze zahraničí. Při podávání této informace se mne paní na recepci ptala, zda budou mít zájem i o ostatní služby hotelu jako je stravování a jestli chci udělat předběžnou rezervaci. Byla velmi vstřícná a ochotná. Poté co jsem jí poděkovala za poskytnuté informace, jsme se rozloučily. Celkový dojem z návštěvy tohoto hotelu hodnotím jako výborný, tedy známkou 1, opravdu vyjdou hostu vstříc, je-li to jen trochu v jejich silách.

Hotel Lázně Kostelec Hotel jsem navštívila pomocí MHD a zastávka je vzdálena zhruba 500 m od hotelu. Naštěstí nebylo příliš teplo, tak mi cesta do kopce rychle uběhla. Vstupní část hotelu je upravená a čistá. Budova hotelu je novější a vybavení interiéru hotelu je velmi moderní, vkusné a příjemné. Při vstupu do hotelu jsem čekala asi 10 minut, než jsem se dostala na řadu na recepci, řešili tam nějaký problém ohledně klíče od pokoje. Poté co tento problém vyřešili, se mi paní z recepce omlouvala, že jsem musela tak dlouho čekat. Taktéž jsem položila otázku, zda je možné, aby se v hotelu ubytovala skupina desíti zahraničních studentů z Itálie v termínu od 24. 5. - 26. 5. 1013. Ubytovat 10 studentů v tomto termínu bylo nemožné, z důvodu obsazenosti hotelu. Byl mi navrhnut termín následujícího víkendu a to za cenu 13 606,Kč. Tento hotel taktéž nemá žádný problém s ubytováním početné skupiny studentů ze zahraničí. Paní na recepci byla ochotná a snažila se najít vhodné řešení. 58

Poté co jsem jí za její ochotu poděkovala a řekla, že se zeptám ještě v jiném hotelu, jsme se rozloučily. Celkový dojem z návštěvy tohoto hotelu hodnotím jako výborný, tedy známkou 1. Hotel je obklopen přírodou a je to opravdu krásné místo, kde se personál o své hosty stará.

Hotel Garni Vchod do hotelu byl upravený, ne však čistý, v blízkosti vchodu se povalovala plechovka a sklenice od piva, mohla to být jen hloupá shoda náhod, avšak odpadky se tam povalovaly i při mém odchodu z hotelu. Budova hotelu je taktéž staršího vzhledu. Interiér hotelu čistý, vkusný a moderní. Při vstupu do hotelu jsem byla pozdravena pracovnicí recepce. Po mém dotazu, zda je možné, aby se v hotelu ubytovala skupina desíti zahraničních studentů z Itálie v termínu od 24. 5. - 26. 5. 1013. Pani odpověděla, že to není možné, ale že mohou ubytovat 4 studenty a zbylých 6 studentů se pokusit ubytovat v jiném hotelu, např. IH Moskva. V případě, že by bylo možné ubytovat všechny studenty v tomto hotelu, celková částka za ubytování by činila 12 298,- Kč. Poděkovala jsem za nabídku s tím, že chci, aby bydleli všichni v jednom hotelu. Bylo vidět, že se paní snažila, ale hotel byl opravdu obsazen. Nakonec tedy ani tento hotel neměl žádný problém s ubytováním dle mého názoru rizikové skupiny studentů. Celkový dojem z návštěvy tohoto hotelu hodnotím jako chvalitebný, tedy známkou 2 a to jen z toho důvodu, že byly před vchodem do hotelu odpadky.

2.8 Hodnocení dle ubytovaných hostů V této kapitole je uvedeno hodnocení hostů, kteří v daném hotelu bydleli. Odpovědi jsem získala formou osobního dotazování. Některá zajímavá hodnocení hostů převážně z minulých let jsem získala z internetové stránky www.booking.com. Do této práce uvádím ty nejzajímavější poznatky (některá hodnocení jsou i z minulého roku 2012, avšak ty, ze kterých jsou udělány výpočty pouze z letošního roku 2013) Dotazování probíhalo v období únor – květen 2013, není zde tedy zahrnuta hlavní sezóna, výsledky proto mohou být zkreslené.

59

IH Moskva Na základě 68 hodnocení získal hotel tyto body (1 minimum, 10 maximum) Graf č. 2 Čistota

Čistota 3 3

3 10 bodů 9 bodů 8 bodů 7 bodů

59


Z dotazníků vyplynulo, následující hodnocení, 10 bodů dali tři lidé, 9 bodů také tři lidé, nejvíce lidí hodnotilo čistotu na IH Moskva 8 body a to celkem 59 dotazovaných. 7 bodů dali také pouze 3 lidé. Graf č. 3 Pohodlí

Pohodlí

4

8

10 bodů 8 bodů 56

6 bodů


Hosté své pohodlí při návštěvě hotelu ohodnotili takto, 10 bodů dali celkem čtyři hosté, 8 bodů získal hotel od osmi hostů a z ostatních 56 hodnotících dal každý 6 bodů. 60

Graf č. 4 Lokalita

Lokalita

6 12 10 bodů 9 bodů

50

8 bodů


Při hodnocení umístění hotelu bylo hodnocení následovné, šest hostů dalo 10 bodů, dvanáct hostů 9 bodů a 50 hostů 8 bodů. Dle mého názoru je lokalita tou nejsilnější konkurenční výhodou IH Moskva. Graf č. 5 Zařízení hotelu

Zařízení hotelu 4

8 10 bodů 8 bodů

56

6 bodů


Se zařízením hotelu byli maximálně spokojeni čtyři hosté a hodnotili celými 10 body, osm dalo 8 bodů a zbylých 56 dotazovaných pouhých 6 bodů.

61

Graf č. 6 Personál

Personál

8

2

3 5

10 bodů 9 bodů 8 bodů 5 bodů

50

2 body


U hodnocení personálu byli dotazovaní takoví rozpačití, nicméně maximum 10 bodů dalo pět hostů, 9 bodů pak hosté dva, 8 bodů celkem padesát hostů, 5 bodů získal personál od osmi hostů a tři hosté bodovali pouhými 2 body. Graf č. 7 Poměr ceny a kvality

Poměr ceny a kvality 2 2

15

10 bodů 9 bodů 8 bodů

49

6 bodů


Poměr ceny a kvality byl hodnocen takto, dva hosté dali 10 bodů, další dva 9 bodů, patnáct hostů hodnotilo 8 body a 49 hostů dalo jen 6 bodů. Dle názoru hostů je hotel příliš drahý podle toho co momentálně nabízí.

62

Průměrné body z celkového získaného hodnocení jsou:  Čistota 8.1

 Zařízení 6.5

 Pohodlí 6.5

 Personál 7.6

 Lokalita 8.4

 Poměr ceny a kvality 6.7

Průměrné hodnocení hotelu je tedy 7,3 bodů.

Graf č. 8 Hodnocení IH Moskva dle ubytovaných hostů

IH Moskva 6,7

8,1 Čistota

7,6

6,5

Pohodlí Lokalita Zařízení hotelu

6,5

8,4

Personál Poměr cena x kvalita


Graf číslo 8 znázorňuje, jak byli hosté IH Moskva spokojeni s ubytováním v hotelu. Nejméně spokojeni byli se zařízením hotelu a s vlastním pohodlím. Hotel si je této slabé stránky plně vědom a od dubna pracuje na jeho rekonstrukci. Dále nejsou hosté hotelu příliš spokojeni s poměrem cena x kvalita. Velké množství hostů zastává názor, že platí příliš mnoho peněz za něco, co nedostávají. Hosté hotel využívají převážně kvůli jeho umístění v centru města a také díky kongresovým prostorám.

63

Souhrnné hodnocení hostů: Kladné stránky: jednoznačně lokalita, při domluvě kde se sejdeme, nás vždy najdou, hotel je místní ikonou centra, parkování přímo u dveří hotelu, čistota, milá obsluha v restauracích, Záporné stránky: hodně drsné retro, vybavení pokojů nepatří k nejnovějším a nejmodernějším, v pokoji byla zima, nedal se nastavit radiátor, v koupelně to samé – radiátor je na časový spínač a to je v zimě dost špatné řešení, večer se kvůli chladu nedalo sprchovat, na pokoji chyběla klimatizace, při check in minimální zájem o hosta ze strany recepce Vybraná hodnocení: (+ překlad v případě cizího jazyka) Poprvé jsem se v hotelu ubytoval v roce 1968, až do roku 1990 jsem v hotelu bydlel zhruba dvakrát měsíčně. Po několika letech jsem se do hotelu vrátil a teď mám na mysli hotelový pokoj, jelikož jsem měl dojem, že jsem se vrátil v čase znovu do roku 1968. V koupelně z praktických i hygienických důvodů je téměř všude umístěny spíše sprchy nežli vany. V hotelu je vana, dokonce bez jakékoli plenty, takže je velké umění zachovat podlahu suchou. Žárovky zhruba 15W. Lednice sice v provozu, ale bez jakékoli nabídky nápojů. Závěs na okně kryje maximálně 2/3 jeho šíře. Je škoda, že majitel nemá větší ambice. (23. března 2012) Historisch interessantes Gebäude, schöne und neue Zimmer mit großem Bad. Foyer und Frühstücksraum strahlen postkommunistischen Charme aus. Von den sechs vorhandenen Restaurants hatten zwei geöffnet. (2. května 2013) Historicky zajímavá budova, pěkné a nové pokoje s velkou koupelnou. Vstupní hala a snídaňová místnost působily velmi postkomunisticky a nevábně. Z šesti restaurací, které jsou k dispozici, byly dvě uzavřené. Hotel und Zimmer waren Sauber. Austattung der Zimmer war ok, fur nur eine Nacht war das Hotel ausreichen, einen langeren Aufenthalt werde ich allerdings in einem anderen Hotel verbringen. Das Hotelpersonal war sehr nett und freundlich. Alle unsere Fragen wurden beantwortet und auch wegbeschreibungen wurden uns gegeben. (29. října 2012) Hotel a pokoje byly čisté. Vybavení pokoje bylo v pořádku, na jednu noc byl hotel dostačující, avšak na delší pobyt bych se přestěhoval do jiného hotelu. Hotelový personál 64

byl velmi milý a přátelský. Všechny naše otázky byly zodpovězeny a také písemně poradili. Super Architektur, Lage, Personal. Kein Hinweis dass Sauna, Whirlpool etc. geschlossen ist. Tanzklub und Kasino waren ebenfalls zu. (23. července 2012) Super architektura, velikost a schopný personál. Žádné upozornění ani informace o tom, že sauna, whirlpool a další jsou uzavřené. Taneční klub a kasino byly rovněž uzavřené. I was in Zlin for 1 Night. Hotel Moskva was 5 minutes away from the Central Bus Station, and 5 minutes away from the Concert/Sport Hall. People at reception spoke English and guided me to the Concert Hall. The accomodation took only several minutes. The room was very clean. There was a bath tube in the room. There was all-you-can- eat very delicious breakfast. The price was high, but I guess it is normal for such type of a hotel. I could not control the heating in the room. I guess the temperature was normal for Czech Republic, but as I came from summer in Bulgaria to autumn in Czech Republic, it was a bit cold for me both outside and in the room. (6. listopadu 2012) Byl jsem ve Zlíně na jednu noc. Hotel Moskva je vzdálen 5 minut od hlavního autobusového nádraží a 5 minut od sportovní haly. Lidé na recepci mluví anglicky a navedli mě ke koncertní hale. Ubytování zabralo jen několik minut. Pokoj byl velmi čistý. Na pokoji byla vana. Snídaně byla formou rautu a byla opravdu výborná. Cena byla vysoká, ale myslím si, že je to normální pro takový typ hotelu. Nemohl jsem ovládat topení na pokoji. Myslím si, že teplota byla normální pro obyvatele České republiky, ale já jsem přijel z Bulharska, kde bylo teplo, do ČR, kde byl podzim a chladno, byla na mne zima jak venku, tak i na pokoji.

65

Hotel Lázně Kostelec Na základě 30 hodnocení získal hotel tyto body (1 minimum, 10 maximum) Graf č. 9 Čistota

Čistota 3 9 bodů 8 bodů 27


Čistotu v tomto hotelu hodnotili hosté velmi dobře, 27 hostů udělilo 9 bodů a 3 hosté 8 bodů. Hotel na čistotu dbá velmi pečlivě, proto mne překvapilo, že žádný z hostů nedal plný počet, nejspíš je stále co zlepšovat. Graf č. 10 Pohodlí

Pohodlí

1 2 10 bodů 8 bodů 7 bodů

27


Své pohodlí při ubytování v hotelu hosté hodnotili následovně, jeden z hostů 7 bodů, 27 hostů 8 bodů a dva hosté plný počet, tedy 10 bodů. 66

Graf č. 11 Lokalita

Lokalita

5 8 bodů 7 bodů

25


Při otázce, jak jsou spokojeni s lokalitou hotelu, hodnotilo pět hostů 7 body a 25 hostů 8 body. Graf č. 12 Zařízení

Zařízení hotelu

5 9 bodů 8 bodů

25


Se zařízením hotelu byli hosté spíše spokojení. 25 hostů hodnotilo 9 body a pět hostů dalo 8 bodů.

67


Personál

1

5

8 bodů 7 bodů

24

5 bodů


S personálem pracujícím na hotelu byli hosté spokojeni. 24 hostů hodnotilo 8 body, pět hostů udělilo 7 bodů a pouze jeden host, dal 5 bodů a to z toho důvodu, že ho v místní restauraci polil číšník kávou.

Graf č. 14 Poměr ceny a kvality

Poměr ceny a kvality 6

1 1 10 bodů 9 bodů 8 bodů

22

7 bodů


S poměrem ceny a kvality byl maximálně spokojen jeden host a udělil tedy plný počet 10 bodů. Další host, který se hodnocení zúčastnil, dal 9 bodů. 22 hostů bodovalo 8 body, a šest hostů dalo 7 bodů.

68


 Zařízení 8,8

 Pohodlí 8,1

 Personál 7.7

 Lokalita 7.8


Průměrné hodnocení hotelu je tedy 8,2 bodů. Graf č. 15 Hodnocení Hotelu Lázně Kostelec dle ubytovaných hostů

Hotel Lázně Kostelec

7,9

8,9 Čistota

7,7

8,1

Pohodlí Lokalita Zařízení hotelu

8,8

7,8



Graf číslo 15 znázorňuje, jak byli hosté Hotelu Lázně Kostelec spokojeni s ubytováním. Oproti sledovanému hotelu IH Moskva je na tom tento hotel mnohem lépe. Všechny hodnoty se pohybují kolem 8 bodů. Hosté jsou velmi spokojeni se zařízením a vybavením hotelu a vyzdvihují i čistotu jak přímo v hotelu, tak i jeho okolí. Souhrnné hodnocení hostů: Kladné stránky: lokalita, vybavení pokojů, moderní design Záporné stránky: nikdo si na nic v průběhu výzkumu nestěžoval 69

Hotel Garni Na základě 45 hodnocení získal hotel tyto body (1 minimum, 10 maximum) Graf č. 16 Čistota

Čistota 9 9 bodů 8 bodů

36


Čistotu na hotelu Garni ohodnotilo 36 hostů 8 body a devět hostů 9 body. Když jsem hotel navštívila já, nebyl jeho vchod uklizen, ale uvnitř hotelu bylo opravdu čisto. Graf č. 17 Pohodlí

Pohodlí

3

5

6


31

5 bodů


Své pohodlí vnímali hosté následovně, 9 body hodnotilo pět hostů, šest hostů bodovalo 8 body, 31 hostů dalo 7 bodů a tři hosté jen průměrných 5 bodů. 70

Graf č. 18 Lokalita

Lokalita

6 10 bodů 14

25

9 bodů 8 bodů


Lokalitu tohoto hotelu hodnotili hosté následovně, šest hostů dalo maximální počet bodů tedy 10, 14 hostů bodovalo 9 body a 25 hostů hodnotilo 8 body. Lokalita je v tomto případě téměř totožná s IH Moskva. Tento hotel se nachází v jeho blízkosti, rychlou chůzí 5 minut. Graf č. 19 Zařízení hotelu

Zařízení hotelu

2 10 bodů 7 bodů

42


Se zařízením hotelu byli maximálně spokojeni dva hosté a udělili v hodnocení 10 bodů, zbylých 42 dotazovaných se shodlo a bodovalo 7 body.

71


Personál 2 1

8


34

7 bodů


S personálem hotelu byli nepřekonatelně spokojeni dva hosté a hodnotili maximálním množstvím bodů, tedy 10. Jeden z dotazovaných udělil za personál 9 bodů, osm jich dalo 8 bodů, a zbylých 34 dotazovaných hodnotilo 7 body. Graf č. 21 Poměr ceny a kvality

Poměr ceny a kvality

3 1 3

10 bodů

9

9 bodů 8 bodů 29

7 bodů 6 bodů


Poměr cena a kvalita dopadl v hodnocení následovně, jeden host udělil 10 bodů, tři hosté 9 bodů, devět hostů 8 bodů, 29 dotazovaných 7 bodů a zbylí tři dotazovaní 6 bodů.

72


 Zařízení 7,2

 Pohodlí 7,2

 Personál 7.4

 Lokalita 8.6


Průměrné hodnocení hotelu je tedy 7,7 bodů. Graf č. 22 Hodnocení Hotelu Garni dle ubytovaných hostů

Hotel Garni

7,4

8,2 Čistota

7,4

7,2

Pohodlí Lokalita Zařízení

7,2

8,6


Graf číslo 22 znázorňuje, jak byli hosté Hotelu Garni spokojeni s ubytováním. I tento hotel má v průměru lepší hodnocení než sledovaný IH Moskva. Nejméně byli hosté hotelu spokojeni se svým pohodlím. Většina hostů hotel navštívila z důvodu, že je levnější než hotel Moskva a stojí téměř na stejném místě. Souhrnné hodnocení hostů: Kladné stránky: poloha hotelu, cena, klidnější zóna, čistota, Záporné stránky: zakouřené prostředí při podávání snídaní, v čínské restauraci jazyková bariéra ze strany personálu, problémy s parkováním, espresso se u snídaně platí,

73

Vybraná hodnocení: (+ překlad v případě cizího jazyka) Výborná poloha jen pět minut pěšky od autobusového nádraží. Čistota pokoje, koupelny. Nedostačující malá televize a velmi úzká chodbička v apartmánu. (29. srpna 2012) Příjemný hotel, ve srovnání s vedle stojícím hotelem Moskva bych řekl, že v některých ohledech o krapet lepší - na základě naších zkušeností při následujícím pobytu ve Zlíně dáme přednost hotelu Garni. Občas trochu chyběl minibar, ale to je něco, bez čeho se člověk v pohodě obejde. (18. července 2012) Velké zklamání v čínské restauraci, obsluha mluví jen okrajově česky, nečisté stoly, nečerstvé a nekvalitní jídlo. (24. dubna 2012) Průměrný hotel. Pozor: snídaně podávají v silně zakouřeném prostoru. Není šance se nasnídat v jiné části hotelu. (13. dubna 2012) Čisté, částečně zrekonstruované, perfektní pro krátkodobý pobyt. (8. března 2013) Problémy s parkováním, zvýšená podlaha do koupelny (praštil jsem se do hlavy), vstupní dveře do pokoje neodhluční nic, hluk z chodby. (22. dubna 2013) Very close to the center and the bus station. Space room with big bathroom. Friendly staff. Very clean. Breakfast could be better. (27. listopadu 2012) Velmi blízko do centra a na autobusové nádraží. Prostorný pokoj s velkou koupelnou. Příjemný přátelský personál. Velmi čisté prostředí. Snídaně by mohla být lepší. Breakfast - not too good (7. dubna 2013) Nepříliš dobrá snídaně. I highly recommend this hotel. Very close to train and close to stadium. Lovely people at reception, great breakfest, the Chinese resturant was good too. Rooms were plenty comfy. (5. prosince 2012) Vřele doporučuji tento hotel. Velmi blízko vlakového nádraží a blízko stadionu. Milí lidé na recepci, báječná snídaně, čínská restaurace byla také dobrá. Pokoje byly dost pohodlné.

74

3 Návrhová část V této části si na základě dotazování, SWOT analýzy a analýzy konkurence dovolím navrhnout určitá doporučení a opatření, která by vedla ke zvýšení spokojenosti hostů a tím i k zesílení konkurenceschopnosti Interhotelu Moskva ve Zlíně. V první řadě si myslím, že by bylo vhodné snížit ceny, alespoň na dobu, než projde hotel rekonstrukcí a bude zase možné jej plnohodnotně využívat a nabídne tak svým hostům to co očekávají. Hosté, se kterými jsem hovořila, byli téměř stejného názoru a to, že je Interhotel drahý oproti ostatním hotelům ve městě a jeho vybavení je příliš zastaralé. K jeho rekonstrukci navrhuji zahrnout do programu rovněž zřízení velkých bezbariérových pokojů, neboť v současnosti tento hotel žádné pokoje tohoto typu nemá. Nabízí pokoje, které jsou sice větší, avšak jsou nevyhovující svými rozměry, takže vozíčkáři s většími vozíky se nevytočí v koupelně a ani jim není uzpůsobeno vybavení. Také doporučuji instalovat snížené toalety a umyvadla, případně dotykové splachovače, v úrovni dosažitelnosti vozíčkáře, kromě toho široké dveře, samozřejmostí je i bezbariérový vstup a prostě vše, co handicapovaný host potřebuje, aby se mu v hotelu dobře bydlelo. O tom, že se Interhotel Moskva rekonstruuje, by se měla dozvědět i široká veřejnost. Určitě je podle mého názoru důležité po ukončení obnovy investovat do reklamy a oslovit tak potencionální zákazníky s tím, že hotel je nově zrekonstruován a stojí za to jej navštívit. Jednou z možných variant jak se dostat do povědomí lidí je uspořádat společenskou akci v prostorách hotelu jako jeho slavnostní otevření po skončení rekonstrukce, součástí této akce by mohla být i sbírka na pomoc dětem bez domova, či jiné sociálně slabé skupině. Interhotel Moskva tak nejen přispěje na dobrou věc, ale obeznámí i návštěvníky této akce, s tím jak vypadá interiér po rekonstrukci, na takovouto akci budou jistě pozvány i média, která o tom napíší článek do místního tisku a přidají určitě i nějakou fotografii, hotel tím bude tedy zviditelněn a lidé se dozvědí o jeho novém vzhledu, co se týče vnitřních prostor. S čistotou v hotelu byli hosté spokojeni, avšak vždy je co zlepšovat, důležité je zaměřit se především na místa, která jsou hůře dostupná, jako například osvětlení, dát si pozor na usazování vodního kamene ve sprchovacím koutu a jiné. Se svým pohodlím a ani s vybavením hotelu hosté příliš spokojení nebyli, ale věřím, že toho si je hotel vědom a proto začal s rekonstrukcí, k tomuto mám jedno doporučení a to co nejkvalitnější matraci a 75

rošt, jelikož spánek je to nejdůležitější, pak bude i ten nejmrzutější host příjemnější, když se krásně vyspí. S personálem byli hosté převážně spokojeni, ale i přesto navrhuji, aby byli zaměstnanci dále vzděláváni, ať už v rámci jazykových kurzů, zvyšování kvalifikace v oboru hotelnictví či kurzů asertivního chování, protože někteří pracovníci recepce nebo i restaurací to berou jen jako své zaměstnání a nepřistupují k zákazníkovi s úsměvem a ochotou vyhovět a pomoci mu v jakékoli situaci. Dlouhodobým cílem hotelu je zařazení do kategorie čtyř hvězdiček, což by bylo pro hotel obrovským přínosem už jen z toho důvodu, že v této kategorii se ve Zlíně nachází pouhé dva hotely a to s nízkou kapacitou, takže by v této kategorii neměl téměř žádnou konkurenci. Co musí udělat hotel pro to, aby se z kategorie tří hvězdiček přesunul, do kategorie čtyř hvězdiček se dozvíte v příloze této práce, kde jsou uvedeny požadavky jak v kategorii ***, tak potom v kategorii ****. Dle mého názoru je vhodné, aby hotel začal s plněním požadavků ohledně přestupu v kategorii, již nyní při rekonstrukci, mám na mysli například rozšíření pokoje, které je v kategorii tří hvězdiček následující jednolůžkový pokoj 9 m2, dvoulůžkový 13 m2, avšak v kategorii čtyř hvězdiček jsou udávány jiné hodnoty a to na jednolůžkový pokoj 11,4 m2 a dvoulůžkový 13,3 m2. Více informací o požadavcích v kategorii čtyř hvězdiček je uvedeno v příloze číslo 8. Důležité je, aby si hotel pohlídal své konkurenty a neustále sledoval jejich nabídku služeb. Vhodným bojem s konkurencí je přijít na trh s něčím novým, rozšířit svou nabídku o něco co nikdo z konkurentů nenabízí. Nebylo by od věci nabídnout svým zákazníkům balíček služeb, který by byl sestaven, a byla dopředu stanovena cena, za kterou se bude prodávat. Napadlo mě, že by hotel mohl nabídnout pro svou největší cílovou skupinu business klientelu balíček, který by zahrnoval jednu noc ubytování v jednom z pokojů a pomoc s odnosem zavazadel při příjezdu i odjezdu, 15% slevu na veškeré stravovací služby pro objednavatele a jeho obchodního partnera, 30% slevu na wellness služby, minerálku a denní tisk na pokoji, samozřejmostí by byl vysokorychlostní internet, snídaně formou bufetu, zdarma k dispozici salónek pro obchodní schůzku (omezená doba např. 4 hodiny a to dle obsazenosti), časný check in a pozdní check out (také dle obsazenosti hotelu). Cenu tohoto balíčku navrhuji 1.000,- Kč pro začátek k získání stálé klientely, tato cena se postupem času může upravit. Doporučuji také nalákat do hotelu i občany města Zlína a to také nabídkou sestaveného balíčku, který by se zaměřil na posezení v jedné z hotelových restaurací v duchu dobrého jídla a pití s doprovodným programem za předem stanovenou

76

cenu na osobu (například, zvěřinové hody, večer s cimbálovkou, večer v country stylu a jiné). Cena takového balíčku by se pohybovala zhruba na částce 800,- Kč. Vzhledem k tomu, že tento hotel navštěvují zejména manažeři a obchodníci různých firem, kteří zde projednávají své obchody a realizují schůzky, bylo by příjemné, pro zkvalitnění služeb vytvořit funkci zaměstnance nebo i brigádníka, který bude čistit boty a bude se svým klientům plně věnovat, tuto službu určitě využije nejen tato obchodní skupina, ale i ostatní hosté. Dále bych doporučovala navázat kontakt se studenty středních škol v oboru hotelnictví a to v rámci praxe, například Střední škola hotelová Zlín, s.r.o. nebo Střední odborná škola Otrokovice. Studenti by si tak splnili povinnou bezplatnou odbornou praxi a IH Moskva tímto způsobem získá možnost vychovat si své budoucí zaměstnance. Oslovit studenty je dle mého názoru vhodné návštěvou škol a nabídkou této možnosti, případně vyvěsit informace o této nabídce na nástěnce ve škole. Důležité pro hotel je udržet si svou pozici, co se týká konání společenských akcí. K tomuto bodu, nemám žádná doporučení, záleží výhradně na managementu hotelu, co udělá proto, aby objednavatelé akcí nepřešli ke konkurenci. Dle mého názoru si počínají velmi dobře, jelikož veškeré větší akce se vždy konají na IH Moskva. A po skončení rekonstrukce si myslím, že objednavatelé nebudou ani uvažovat o změně prostor ke konání akcí. Myslím si, že návrhů bylo v této práci doporučeno hodně, záleží už jen na managementu hotelu, které z nich vyhodnotí jako přínosné a bude chtít zrealizovat.

.

77

Závěr V teoretické části jsme si vysvětlili pojmy konkurenceschopnost, konkurenční výhoda, udržitelnost, cestovní ruch, služby, marketing a jiné. Konkurenční výhoda v podstatě vychází z hodnoty, kterou je podnik schopen vytvořit pro své zákazníky. Může mít různou podobu např. nižší ceny než konkurenti za stejné výrobky či poskytované služby. Schopnost konkurovat je základním kamenem k úspěchu nebo také neúspěchu podnikání. Konkurenční strategie je tedy právě nalezení příznivého konkurenčního postavení a prostoru v určitém odvětví, ve kterém se vyskytuje konkurence. Hlavním cílem je vybudovat udržitelné postavení na trhu v daném odvětví vůči konkurentům. V dnešní době existuje nekonečný počet možností a způsobů jak reagovat a bojovat s neustále se měnícím tržním prostředím. V současné době, kdy je trh, dá se říct, přesycen, nabídka převyšuje poptávku, se podle mého názoru žádný podnik neobejde bez schopnosti se svou konkurencí bojovat, pokud chce uspokojovat potřeby a přání zákazníků a dosahovat zisk. V analytické části je uveden cíl i metodika. Nachází se zde základní popis města Zlín, součástí je mnoho tabulek. Z tabulky návštěvnosti hromadných ubytovacích zařízení ve městě Zlín vyplynulo, že počet příjezdů je rok od roku velmi podobný. Počet přenocování se však snižuje každým rokem, stejně jako průměrný počet přenocování, či průměrná doba pobytu. Lidé cestují na kratší dobu, s nižším počtem přespání jako tomu bylo v předchozích letech. Průměrný počet přenocování pro rok 2011 je 3,3 dny a průměrná doba pobytu 4,3 dny. Z práce vyplývá, že většina hotelů, které se nachází ve městě zlín, je zařazena do kategorie tří hvězdiček. Stejně jako zkoumaný IH Moskva. Celkem je ve městě pouze jeden pětihvězdičkový hotel, dva čtyřhvězdičkové hotely a 9 tříhvězdičkových hotelů, kam patří i Interhotel Moskva. Jednoznačně největší kapacitu má právě IH Moskva. Ze SWOT analýzy vyplynuly silné stránky a to především umístění hotelu, výborná dopravní dostupnost, vlastní parkoviště přímo před hotelem, slabé stránky hotelu jsou zejména ve vybavení hotelu, které je velmi zastaralé, nemoderní a nesplňuje již požadavky Letos v dubnu, však začala obrovská rekonstrukce hotelu, tak aby splňoval očekávání 78

hostů. Ani komunikace s Krajským úřadem a Statutárním městem Zlín není příliš pozitivní. Příležitostí má hotel celou spoustu, momentálním dlouhodobým cílem hotelu, je jeho zařazení do kategorie čtyř hvězdiček. Mělo by dojít k celkové rekonstrukci celé budovy, ale až vyhlídkově a po schválení památkáři. Mezi hrozby jsem zařadila vznik nového hotelu, odliv pracovní síly, či změny v legislativě. Jednu z největších hrozeb hodnotím možnou ztrátu spolupráce s pořadateli významných společenských akcí, jako je například Barum Czech Rally. Dle procentního vyjádření podílu na trhu, který jednotlivé hotely zaujímají dle své lůžkové kapacity je na tom IH Moskva nejlépe 19,91 %, jeho dva největší konkurenti vlastní podíl na trhu 17,65 %, což je Hotel Lázně Kostelec a Hotel Garni 15,12 %. Z analýzy konkurence vyplynulo, že Hotel Lázně Kostelec je silným konkurentem IH Moskva, avšak po zjištění silných a slabých konkurentů jsem dospěla k názoru, že Hotel Lázně Kostelec má velkou nevýhodu, co se týká jeho umístění. Druhým zvoleným konkurentem je Hotel Garni má svou polohu velmi blízko IH Moskva Zlín, tzn. přímo v centru města. Největší slabou stránku vidím v tom, že se snídaně podávají v zakouřeném prostředí, dále, že jsou v čínské restauraci problémy domluvit se s personálem, který neumí dostatečně český jazyk, avšak na této slabé stránce již začal hotel pracovat. U hotelu je velmi malé parkoviště, které je po celý den obsazené, je zde velmi obtížné, nalézt místo k parkování. Oba konkurenti jsou zaměřeni na business klientelu, avšak Hotel Lázně Kostelec je více zaměřen na rekreanty, turisty a rodiny s dětmi. Součástí této práce je také Mystery shopping, který byl proveden jak v IH Moskva, tak i u jeho zvolených konkurentů. Kromě hotelu Garni, který získal hodnocení 2, další zkoumané hotely dostaly známku 1. Při dotazování, zda by bylo možné ubytovat skupinu desíti studentů z Itálie v termínu od 24. 5. do 26. 5. 2013, nenastal žádný problém a všechny tři hotely by studenty klidně ubytovali. Co se týká ceny, nejdražší by bylo ubytování pro tuto skupinu v IH Moskva a to celých 17.007,- Kč, Hotel Lázně Kostelec stanovil cenu na 13.606,- Kč, avšak ne v požadovaném termínu, ale až o týden později, Hotel Garni byl z těchto hotelů nejlevnější a ubytování pro tuto skupinu by vyšlo na 12.298,- Kč, avšak v požadovaném termínu byl hotel obsazen a bylo možné ubytovat pouze čtyři studenty ze skupiny. Více informací naleznete v kapitole 2.7.

79

Poslední kapitola se věnuje hodnocení hostů, kteří v daných hotelích bydleli. Některé údaje jsou převzaty z internetové stránky www.booking.com a ostatní odpovědi osobním dotazováním. Dotazování probíhalo v období únor - květen 2013, není zde tedy zahrnuta hlavní sezóna, a proto mohlo dojít ke zkreslení výsledků. V každém z hotelů odpovědělo jiné množství dotazovaných. V práci se objevují některá zajímavá hodnocení hostů jak IH Moskva, tak i jeho konkurentů. IH Moskva na základě 68 odpovědí získal průměrné hodnocení 7,3 bodů. Nejméně spokojeni byli hosté se zařízením hotelu a s vlastním pohodlím. Hotel si je této slabé stránky plně vědom a od dubna pracuje na jeho rekonstrukci. Dále nejsou hosté hotelu příliš spokojeni s poměrem cena x kvalita. Velké množství hostů zastává názor, že platí příliš mnoho peněz za něco, co nedostávají. Hosté hotel využívají převážně z důvodu jeho umístění v centru města a také kvůli kongresovým prostorám. Hotel Lázně Kostelec získal na základě 30 hodnocení průměrné hodnocení 8,2 bodů. Oproti sledovanému hotelu IH Moskva je na tom tento hotel mnohem lépe. Všechny hodnoty se pohybují kolem 8 bodů. Hosté jsou velmi spokojeni se zařízením a vybavením hotelu a vyzdvihují i čistotu jak přímo v hotelu, tak i jeho okolí. Hotel Garni na základě 45 hodnocení získal průměrné hodnocení 7,7 bodů. I tento hotel má tedy v průměru lepší hodnocení než sledovaný IH Moskva. Nejméně byli hosté hotelu spokojeni se svým pohodlím. Většina hostů hotel navštívila z důvodu, že je levnější než hotel Moskva a stojí téměř na stejném místě. Závěrem je tedy možné říci, že IH Moskva byl je a bude hotelem, který je konkurenceschopný. Dokázal si své místo udržet i v době, kdy to nebylo zrovna jednoduché a jeho zařízení bylo opravdu velmi zastaralé, avšak i přesto se našla spousta hostů, kteří na úkor svého pohodlí bydleli v hotelu, který má unikátní polohu v centru města. Poté co se dokončí rekonstrukce hotelu, se budou hosté určitě znovu a rádi vracet, jelikož pak nebude možné tomuto hotelu prakticky nic vytknout. Jeho historie, lokalita, vstřícnost personálu a navíc i krásné moderní vybavení a zařízení hotelu bude chloubou města.

80

Seznam použité literatury Monografie 1

KOŽENÁ, Marcela. Environmentální aspekty konkurenceschopnosti podniku. 1. vyd.

Pardubice: 2007. ISBN 978-80-7395-039-2. 2

JÁČ, Ivan, Petra RYDVALOVÁ a Miroslav ŽIŽKA. Inovace v malém a středním

podnikání. 1. vyd. Computer Press, a.s., 2005. ISBN 80-251-0853-8. 3

TRNKA, František. Konkurenční schopnost českých průmyslových výrobců: IN Podnik

pro třetí tisíciletí – cesty zvyšování konkurenceschopnosti českých průmyslových výrobců na přelomu třetího tisíciletí. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, Fakulta managementu a ekonomiky, 1999. 4

MARINIČ, Pavel. Plánování a tvorba hodnoty firmy. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s,

2008. ISBN 978-80-247-2432-4. 5

MIKOLÁŠ, Zdeněk. Jak zvýšit konkurenceschopnost podniku: konkurenční potenciál a

dynamika podnikání. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, ISBN 80-247-1277-6. 6

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha:

Grada, 2008, ISBN 978-80-247-2690-8. 7

KOTLER, Philip. Marketing od A do Z: osmdesát pojmů, které by měl znát každý

manažer. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2003, ISBN 80-726-1082-1. 8

ČICHOVSKÝ, Ludvík. Marketing na rozhraní dvou tisíciletí. 1.vyd. Praha: Radix, 2001,

ISBN 80-860-3131-4. 9

SUCHÁNEK, Petr. Ekonomika a řízení podniku ubytovacích služeb. 1. vyd. Brno:

Vysoká škola obchodní a hotelová s. r. o., 2009. ISBN 978-80-87300-00-8. 10

VANÍČEK, Jiří a Vladimír KŘESŤAN. Marketing cestovního ruchu. Praha:

Ministerstvo pro místí rozvoj ČR, 2006. 11

JANEČKOVÁ, Lidmila a Miroslava VAŠTÍKOVÁ. Marketing služeb. 1. vyd. Praha:

Grada Publishing, 2001. ISBN 80-7169-995-0.

81

12

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada,

2008, ISBN 978-80-247-2721-9. 13

TESONE, Dana. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. Vyd. 1.

Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2011, ISBN 978-80-7357-655-4. 14

HOLUB, Karel. Vybrané kapitoly z dějin gastronomie a pohostinství. 1. vyd. Praha:

Vysoká škola hotelová v Praze, 2004. ISBN 80-86578-16-X. 15

PETRŮ, Zdenka. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999,

ISBN 80-859-7029-5. 16

HORNER, Susan a John SWARBROOKE. Cestovní ruch, ubytování a stravování,

využití volného času: Aplikovaný marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0202-9. 17

BERÁNEK, Jaromír; KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. 4. přepracované

vydání. Praha: Mag Consulting s.r.o., 2007. ISBN 978-80-86724-30-0. 18

KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb. Vyd. 1. Praha: Ekopress, 2002,

ISBN 80-861-1944-0. 19

KOTLER, Philip. Marketing v otázkách a odpovědích. Vyd. 1. Překlad Jana Kalová.

Brno: CP Books, 2005, ISBN 80-251-0518-0. 20

TOMEK, Gustav a Věra VÁVROVÁ. Jak zvýšit konkurenční schopnost firmy. Vyd. 1.

Praha: C.H. Beck, 2009, xvii, C.H. Beck pro praxi. ISBN 978-80-7400-098-0. 21

GLANZ, Barbara A. Jak získat věrné zákazníky. Vyd. 1. Praha: Grada, 1996, ISBN 80-

7169-318-9 22

PETŘÍČKOVÁ, Lucie, Petr STUDNIČKA a Martina VRCHOTOVÁ. Organizace

cestovního ruchu v krajích a v turistických regionech České republiky. 2., upravené vyd. Praha: Czech Tourism, 2012, ISBN 978-808-7560-013. 23

Interní informace hotelu

24

Magazín Zlín. Zlín: Statutární město Zlín ve spolupráci s HEXXA komunikační agentura

s.r.o., 2012, 3/2012.

82

Elektronické zdroje 24

http://finance.bleskove.net/

25

http://www.imaturita.cz/

26

https://managementmania.com/

27

http://www.mmr.cz/

28

http://www.czso.cz/

29

http://www.vychodni-morava.cz/

30

http://www.czechtourism.cz/

31 http://www.hotelmoskva.cz/ 32

http://www.hotel-kostelec.cz/

33

http://www.hotelgarnizlin.cz/

34

http://www.booking.com/

35

http://www.zlin.eu

36 http://obchodnirejstrik.cz/ 37

http://or.justice.cz/

38

http://www.cestovni-ruch.cz/kategorizace/jednotna.php

83

Seznam příloh Příloha č. 1 Historické fotografie IH Moskva dříve Společenský dům ............................... 85 Příloha č. 2 IH Moskva ........................................................................................................ 86 Příloha č. 3 Rekonstrukce IH Moskva ................................................................................. 88 Příloha č. 4 Hotel Lázně Kostelec ....................................................................................... 91 Příloha č. 5 Hotel Garni ....................................................................................................... 93 Příloha č. 6 Dotazník spokojenosti ...................................................................................... 95 Příloha č. 7 Kategorie Komfort *** (3 hvězdičky) ............................................................. 95 Příloha č. 8 Kategorie First Class **** (4 hvězdičky) ........................................................ 98

84

Příloha č. 1 Historické fotografie IH Moskva dříve Společenský dům

Vzácnou knihu z roku 1935, „Zlín město životní aktivity“, má ve své knihovně Jan Beránek ze Zlína. Na jednom ze snímků je i autobusové nádraží, které se ve třicátých letech nacházelo přímo pod Velkým kinem. Zdroj: Magazín Zlín. Zlín: Statutární město Zlín ve spolupráci s HEXXA komunikační agentura s.r.o., 2012, 3/2012.

Příloha č. 2 IH Moskva

Logo

Velké kino, za ním IH Moskva

Hotel

Vchod do hotelu

Recepce

Pokoj

Česká restaurace

Irská restaurace

Toskánská restaurace

Bowling pizza bar

Denní kavárna

Mexická restaurace

Restaurace Bohémia

Kongresový sál

Zdroj:http://www.hotelmoskva.cz/

Příloha č. 3 Rekonstrukce IH Moskva Hotel Moskva prochází celkovou rekonstrukcí. Na jaře roku 2013 se začalo postupně pracovat na realizaci projektu, který zásadním způsobem změní interiéry celého hotelu a který bude mít významný dopad na kvalitu poskytovaných služeb. Rekonstrukce se bude týkat jednak ubytovací části - pokojů, koupelen, všech zařizovacích předmětů a celkového vybavení tak, aby ubytování odpovídalo nárokům moderního hosta,

jednak se bude týkat společenských prostor, kdy vznikne nový Kongresový sál s kapacitou až 400 osob,

také se dotkne předsálí obou společenských sálů

a v neposlední řadě se rekonstrukce dotkne vstupní haly, prostoru recepce a lobby baru.

Nový společenský sál – vizualizace (k dispozici v roce 2013) Tento sál bude největším kongresovým sálem v hotelu 300 osob školně, 400 osob divadelně, 250 osob uspořádání banket při zachování tanečního parketu, 300 osob uspořádání banket bez tanečního parketu

Zdroj: http://www.hotelmoskva.cz/

Příloha č. 4 Hotel Lázně Kostelec

Logo Hotel

Lázně

Hotel

Hotel

Restaurace

Golf

Recepce

Pokoj

Koupelna

Bar

Sál

Bazén

Lázně

Zdroj: http://www.hotel-kostelec.cz/

Příloha č. 5 Hotel Garni

Logo Pohled z mrakodrapu

Pohled na hotel z boku

Hlavní vstup hotelu

Recepce

Snídaňová hala

Schodiště

Školící místnost

Bar

Pokoj Zdroj: http://www.hotelgarnizlin.cz/

Hotelová chodba

Koupelna

Příloha č. 6 Dotazník spokojenosti Jak jste byli spokojení s ubytováním v hotelu? (Ohodnoťte na stupnici 1 nejhorší - 10 nejlepší) Jak hodnotíte čistotu na hotelu a jeho okolí? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

6

7

8

9

10

6

7

8

9

10

Měli jste v hotelu dostatek pohodlí? 1

2

3

4

5

Jak vám vyhovovala lokalita hotelu? 1

2

3

4

5

Ohodnoťte vaši spokojenost s vybavením a zařízením hotelu? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

7

8

9

10

Jak jste byli spokojeni s personálem? 1

2

3

4

5

6

Co říkáte na poměr ceny a kvality poskytovaných služeb, vyhovoval vám? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Vlastní hodnocení

Stupnice 1 - 10 1zcela nevyhovující

6 spíše vyhovující

2 spíše nevyhovující

7 vyhovující

3 nevyhovující

8 velmi dobré

4 průměrné

9 výborné

5 standardní

10 perfektní Zdroj: vlastní

Příloha č. 7 Kategorie Komfort *** (3 hvězdičky) Minimální velikost 75 % pokojů: Jednolůžkový 9 m2, dvoulůžkový 13 m2 Vybavení pokoje: Lůžko, šatník, koš na odpadky, 1 sedací možnost na 1 lůžko, stůl/psací stůl/deska, stolek na kufr, osvětlení pokoje, noční lampička, uzamykatelná skříň/zásuvka Hygienický komfort: 100 % pokojů má tekoucí studenou a teplou vodu, krom toho je k dispozici na 10 lůžek bez sprchy/WC na poschodí 1 koupelna/WC, 90 % pokojů je vybaveno sprchou/vanou a WC. Vybavení koupelny a WC: Froté ručník a froté osuška na 1 hosta, zrcadlo nad umyvadlem, osvětlení nad umyvadlem, odkládací prostor/polička, velké zrcadlo (min. 0,4 m2), předložka před umyvadlem nebo před sprchou/vanou, krytý odpadkový koš, 1 pohárek na osobu Bezplatný drobný artikl: Hygienický pytlík, 1 mýdlo na hosta, dopisní papír, psací potřeby, hotelová dokumentace Doplňkový artikl: Lžíce na obuv, kartáč na oděv, kartáč/hadřík na obuv, 1 nápojové sklo na hosta, otvírač lahví Rozhlasový a televizní příjem: 90 % pokojů má rozhlas a televizor Telefon: 75 % pokojů je vybaveno telefonním přístrojem včetně návodu pro jeho použití (příchody a odchody hovorů mohou být realizovány přes recepci), noční hovory umožněny Telefax, On–line, Internet: Telefax v objektu Možnost úschovy, trezor: Trezor na recepci

Recepce: Obsazena 12 hodin denně a dosažitelnost zvonkem/telefonem Společenské místnosti pro hotelové hosty: 1 společenská místnost/prostor (např. místnost pro podávání snídaní či restaurace), 1 společenská místnost/prostor (např. sedací kout v prostoru příjmu hosta) Snídaňový servis: Rozšířená snídaňová nabídka Jídelní servis: Oběd 2 hodiny, večeře 3 hodiny Nápojový servis: Minibar/nápojový automat/lednička na recepci Restaurace: 1 Fakultativní znaky: pension 40 bodů, ostatní 50 bodů Zdroj: http://www.cestovni-ruch.cz/kategorizace/jednotna.php

Příloha č. 8 Kategorie First Class **** (4 hvězdičky) Minimální velikost 75 % pokojů: Jednolůžkový 11,4 m2, dvoulůžkový 13,3 m2 Vybavení pokoje: Lůžko, šatníková skříň, koš na odpadky, 1 sedací možnost na 1 lůžko, stůl, psací stůl/deska, stolek na kufr, rezervní deka, osvětlení pokoje, noční lampička, lampa na čtení, uzamykatelná skříň/zásuvka nebo trezor, zrcadlo, kde je vidět celá postava Hygienický komfort: 100 % pokojů vybaveno koupelnou s umyvadlem, sprchou/vanou a WC Vybavení koupelny a WC: 1 froté ručník a 1 froté osuška na hosta, zrcadlo nad umyvadlem (min. 0,4 m2), osvětlení nad umyvadlem, odkládací prostor/polička, předložka před umyvadlem nebo před sprchou/vanou, krytý odpadkový koš, 1 pohárek na osobu Bezplatný drobný artikl: Hygienický pytlík, šampon, 1 mýdlo na hosta, šití, korespondenční desky, psací potřeby, hotelová dokumentace, papírové kapesníčky Doplňkový artikl: Lžíce na obuv, kartáč na oděv, kartáč/hadřík na obuv, 1 nápojové sklo na hosta, otvírač lahví Rozhlasový a televizní příjem: 100 % pokojů má rozhlas a televizor Telefon: 100 % pokojů má telefonní přístroj s přímou volbou účastníka včetně návodu pro jeho použití, 24 hodin denně telefonní spojení. Telefax, On–line, Internet: Telefax v prostoru příjmu hosta

Možnost úschovy, trezor: Trezor na recepci Recepce: Obsazena 24 hodin denně, směnárna Bezhotovostní platba: Na všech střediscích Společenské místnosti pro hotelové hosty: 1 společenská místnost, 1 přijímací hala se sedací možností a nápojovým servisem Praní a žehlení prádla hosta: Při odevzdání do 9.00 hodin předání vypraného či vyžehleného prádla hosta do 24 hodin Snídaňový servis: Snídaňový bufet a roomservis Jídelní servis: Oběd 3 hodiny, večeře 4 hodiny, malý etážový lístek od 11.30 do 14.00 hodin a od 18.00 do 22.00 hodin, malý lístek v době mezi snídaní a obědem a mezi obědem a večeří Nápojový servis: V době provozu odbytových středisek, 100 % pokojů má minibar Hotelový denní bar: 1 Restaurace: 1 Fakultativní znaky: pension 80 bodů, ostatní 120 bodů Zdroj: http://www.cestovni-ruch.cz/kategorizace/jednotna.php

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

Recommend Documents