VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Bc. Vira Valenchuk

Vývoj a struktura vybraného hotelového řetězce

Diplomová práce

2014

Vývoj a struktura vybraného hotelového řetězce

Diplomová práce

Bc. Vira Valenchuk

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra Hotelnictví

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Datum odevzdání diplomové práce: 2014-11-12 Datum obhajoby diplomové práce: 2015 - leden E-mail: [email protected]

Praha 2014

Master’s Dissertation

The Development and Structure of a Specific Hotel Chain

Bc. Vira Valenchuk

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hospitality and Spa Management Thesis Advisor: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Date of Submission: 2014-11-12 Date of Thesis Defense: 2015-January E-mail: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

že jsem diplomovou práci na téma Vývoj a struktura vybraného hotelového řetězce zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů, a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

............................................. Vira Valenchuk

V Praze dne 12.11.2014

Ráda bych vyjádřila poděkování svému vedoucímu diplomové práce prof. Ing. Jiřímu Jindrovi, CSc. Za odborné rady, které mi věnoval v průběhu zpracování mé práce, za jeho čas a trpělivost. Dále bych chtěla poděkovat vedení hotelu Kempinski Hybernská Prague za pomoc v získání odborního materialu, který jsem použila pro zpracování

Abstrakt

VALENCHUK, Vira. Vývoj a struktura vybraného hotelového řetězce. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2014. 75 stran.

Diplomová práce se zaměřuje na luxusní hotelový řetězec Kempinski, a to konkrétně na Hotel Kempinski Hybernská Prague, který v průběhu řešení práce změnil původního majitele. Cílem práce je zjistit, zda změna zaměření hotelu může být provedena racionálně v krátkém období, provést analýzu v hotelu The Mark a zjistit, jaký dopad na něj měla tato změna. Dalším cílem je navrhnout hotelu The Mark doporučení ke zvýšení návštěvnosti hotelu a spokojenosti jeho hostů. Diplomová práce se dělí na dvě části – na část teoretickou, která seznamuje se základními pojmy problematiky a na část praktickou, která se zaměřuje na nyní už hotel „The Mark“ (bývalý hotel řetězce Kempinski). Uskutečnilo se dotazníkové šetření s hosty hotelu. Také byly použity hotelové statistiky a interní data. Na konci analytické části jsou všechny zjištěné informace vyhodnoceny a použity na potvrzení či vyvrácení hypotéz. Získaná data slouží ke zpracování návrhové části, která by měla zlepšit pozici hotelu na trhu.

Klíčová slova: hotel, hotelový řetězec, hotelová značka, strategie, záměr

Abstract

VALENCHUK, Vira. The Development and Strukture of a Specific Hotel Chain. [Master’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague : 2014. 75 pages.

The paper deals with one of the hotel of the Luxury Kempinski hotel chain – Kempinski Hotel Hybernska Prague. This hotel changed the owners during the writing of this dissertation. The goal is to find out if the hotels‘ changes could be implemented very quickly, make the analysis of the Mark Hotel operations and ascertain what these changes will produce. The next aim is make a suggestions regarding the rise of percentage occupancy and guests‘ satisfaction. The master’s disseratation contains of two parts – theoretical, which is focused on the hospitality terminology, and practical, that compairs Kempinski Hotel Hybernska Prague and The Mark Luxury The hotels‘ statistics, internal data, the guests‘ questionnaire were used to find out the ways of services improvement and how to get the good position at the hotel market.

Keywords: hotel, hotel chain, hotel brand, strategy, purpose

Obsah Úvod ..............................................................................................................................................11 1

Teoretická část .......................................................................................................................14 1.1

Vliv změn na rozvoj hotelů od počátku 20. století .........................................................14

1.2

Vývoj hotelového průmyslu............................................................................................ 14

1.3

Hotelové skupiny a řetězce ............................................................................................. 16

1.3.1 1.4 2

Řízení hotelů v hotelových skupinach .....................................................................20

Hotelová značka ..............................................................................................................23

Praktická část .........................................................................................................................25 2.1

Metodika výzkumu .........................................................................................................25

2.1.1 2.2

Formulování hypotéz ............................................................................................... 26

Představení hotelu ...........................................................................................................26

2.2.1

Lokalita hotelu .........................................................................................................28

2.2.2

Historie paláce U Věžníků.......................................................................................28

2.3

Hotel Kempinski Hybernská Prague ...............................................................................30

2.3.1

Základní údaje .........................................................................................................31

2.3.2

Organizační struktura .............................................................................................. 31

2.3.3

Vybavení hotelu Kempinski ....................................................................................33

2.3.4

Služby hotelu ...........................................................................................................35

2.3.5

Stravovací služby.....................................................................................................36

2.3.6

Klientela hotelu Kempinski Hybernská Prague ......................................................38

2.3.7

Obsazenost a ceny hotelu ........................................................................................40

2.3.8

Hotel Kempinski Praha a rok 2013..........................................................................41

2.4

The Mark Luxury Hotel Prague ......................................................................................42

2.4.1

Základní údaje .........................................................................................................44

2.4.2

Organizační struktura .............................................................................................. 45

2.4.3

Vybavení hotelu .......................................................................................................45

2.4.4

Stravovací služby.....................................................................................................46

2.4.5

Ceník hotelu.............................................................................................................47

2.4.6

Klientela hotelu The Mark.......................................................................................47

2.5

Porovnání hotelu Kempinski Hybernská Prague a The Mark ........................................47

2.5.1

Vnitřní změny v hotelu ............................................................................................ 47

2.5.2

Porovnání tržeb a ekonomických dat ......................................................................48

2.5.3

Rozhovor se zaměstnancem hotelu..........................................................................50

2.6

SWOT analýza ................................................................................................................52

2.7

Dotazníkové šetření mezi hosty hotely ...........................................................................53

2.7.1

Vyhodnocení dotazníků ........................................................................................... 54

2.7.2

Analýza výsledků dotazníkového šetření ................................................................ 66

2.8

Ověření hypotéz ..............................................................................................................68

2.9

Návrhy a doporučení .......................................................................................................69

2.9.1

Propagace.................................................................................................................69

2.9.2

Zaměstnanci .............................................................................................................70

2.9.3

Vybavení hotelu .......................................................................................................71

2.9.4

Služby hotelu ...........................................................................................................71

2.9.5

Klientela hotelu .......................................................................................................72

Závěr ..............................................................................................................................................73 Použité zdroje ................................................................................................................................ 75 Odborná literatura ......................................................................................................................75 Internetové zdroje ......................................................................................................................76 Přílohy ...........................................................................................................................................78

Seznam grafů Graf č. 1: Klientela hotelu Kempinski Hybernská Prague ............................................................ 39 Graf č. 2: Klientela hotelu Kempinski Hybernská Prague dle segmentu ......................................39 Graf č. 3: Pohlaví hostů .................................................................................................................54 Graf č. 4: Věk hostů .......................................................................................................................55 Graf č. 5: Původ hostů ...................................................................................................................55 Graf č. 6: Povědomí o hotelu .........................................................................................................56 Graf č. 7: Návštěva hotelu .............................................................................................................57 Graf č. 8: Důvod návštěvy hotelu ..................................................................................................58 Graf č. 9: Počet nocí strávených v hotelu ......................................................................................59 Graf č. 10: Důvod zvolení hotelu ..................................................................................................60 Graf č. 11: Návštěva hotelu v minulosti ........................................................................................60 Graf č. 12: Pokud ano, existuje nějaký rozdíl? ..............................................................................61 Graf č. 13: Vliv změny názvu hotelu............................................................................................. 61 Graf č. 14: Pokud ano, jaké byly pocity ........................................................................................62 Graf č. 15: Spokojenost hostů s hotelem .......................................................................................63 Graf č. 16: Postrádáte něco v hotelu? ............................................................................................ 64 Graf č. 17: Návštěva hotelu v budoucnu .......................................................................................65

Úvod Cestovní ruch patří mezi důležité části národního hospodářství v České republice, ale také ve světě. Cestování je jedním z největších fenoménů dnešní doby. Jedná se o velmi rychle se rozvíjející odvětví, které těží, jak z domácích, tak i zahraničních cestovatelů. Díky velkému ekonomickému a politickému pokroku cestovat dnes může téměř každý. Je to způsobené také většími příjmy, lidé mají k dispozici více volného času, který chtějí plnohodnotně využít. Destinace, které byly v minulosti nedostupné, jsou dnes snadno dosažitelné díky dopravnímu rozvoji. Cestovní ruch rozvíjí mnoho dalších odvětví mezi které patří obchod, kultura, sport, a zejména ubytování a pohostinství. Růst cestovního ruchu tak znamená pro každý stát hospodářský přínos, který přináší i nová pracovní místa, podporuje rozšíření malého a středního podnikání a přináší finance do státního rozpočtu. Také s ním roste vzdělanost lidí a snaha o zachování kulturních a přírodních památek. Se zvyšujícím se počtem turistů narůstá také infrastruktura cestovního ruchu spolu s jeho největší součástí, což je hotelnictví. Velkým příkladem je obrovský nárůst mezinárodních hotelových řetězců v České republice. Tyto hotelové řetězce mají pozitivní vliv na rozvoj nabízených služeb v ostatních hotelech, které se snaží dosáhnout jejich kvality. To má dobrý vliv na celé odvětví, největší užitek z toho má zákazník. Původ hotelů pochází již z dob antických, ale hotel, jak ho známe dnes, začal působit na přelomu 18. a 19. století. S rozšířením cestovního ruchu a stále narůstajícími nároky zákazníků se hotelové služby neustále zlepšují a snahou každého hotelu je mít spokojené zákazníky, kteři se budou vracet. Industrializace sféry hotelových služeb a také procesy globalizace a integrace, které jsou specifické pro světový hotelový průmysl v současné době, uvedly na první (vedoucí) pozice velké, dobře organizované, technicky a technologicky vybavené hotelové řetězce, sjednocující tisíce hotelů světa. Už koncem dvacátého století se hotelové řetězce staly významným prvkem hospodářství většiny zemí světa, významnou silou jejich rozvoje a zvýšení kvality služeb. Ve Spojených státech amerických je “devadesát procent všech hotelů spojených do řetězců a v Evropě jsou tito ukazatelé nižší."1 Je třeba poznamenat, že existuje převaha hotelových řetězců nad individuálními „hráči“ – je to tendence, která je typická pro celý svět, s výjimkou některých států, kde podporují malé soukromé podnikatelé. 1

MARTORELL CUNILL O. The Growth Strategies of Hotel Chains: Best of Business Practices by Leading Companies. New York: Haworth hospitality Press, 2006. s. 25

11

Tato diplomová práce se zaměřuje na luxusní hotelový řetězec Kempinski, a to konkrétně na Hotel Kempinski Hybernská Prague, ve kterém pracuji. Tento hotelový řetězec se liší od ostatních tím, že každý hotel respektuje místní zvyklosti a charakter země, ve které se nachází. Na základě manažerské dohody společnosti Kempinski Hotels a nových vlastníků hotelu Kempinski Hotel Hybernská Prague je od 20. června 2014 provozován jako nezávislý boutique hotel pod názvem The Mark Luxury Hotel Prague (‘The Mark’). Původní vlastník hotelu Kempinski Hybernská Prague ho prodal na konci loňského roku (2013) skupině soukromých investorů. Obě strany se poté dohodly na ukončení smlouvy o řízení a následném převzetí provozu hotelem The Mark. Tak silný řetězec postupuje významnou destinaci nezávislému hotelu. Účel hotelu zůstavá stejný a hotel pokračuje v poskytování kvalitních služeb, které garantuje prestižní sdružení nezávislých luxusních hotelů The Leading Hotels of the World, do kterého se hotel The Mark začlenil. Cílem práce je zjistit, zda změna zaměření hotelu může být provedena racionálně v krátkém období, provést analýzu v hotelu The Mark a zjistit, jaký dopad na něj měla tato změna. Dalším cílem je navrhnout hotelu The Mark doporučení ke zvýšení návštěvnosti hotelu a spokojenosti jeho hostů. Pracovní hypotézy: H1: Změna zaměření hotelu může být provedená v krátkém období. H2: Je možné využít poměrné vysoký počet původních zaměstnanců pro nový provoz hotelu. H3: Úspěšné zavedení nového provozu nepovede k poklesu využití lůžkové kapacity. Metody V této práci jsou použity metody jako je analýza vývoje a struktury, komparace záměru hotelu Kempinski a nových záměru hotelu The Mark, poznatky z osobního pozorování a komunikace s hosty a zaměstnanci hotelu, dotazníkové šetření mezi hosty, hodnocení završené SWOT analýzou. Diplomová práce se dělí na dvě části – na část teoretickou, která seznamuje se základními pojmy problematiky a na část praktickou, která se zaměřuje na nyní už hotel „The Mark“ (bývalý hotel řetězce Kempinski).

12

První teoretická část definuje pojmy jako jsou hotelové skupiny a řetězce, řízení hotelů, značky hotelů atd. Ke zpracování této části byla použita odborná literatura a internetové články. Ve druhé praktické části se práce zaměřuje na porovnání služeb a provozní koncept hotelu Kempinski a nového hotelu The Mark. Zjišťuje se, zda se systém provozu zaměstnanci a vybavení hotelu se změnou majitele změnili. Bylo provedeno dotazníkové šetření s hosty hotelu, dále byly použity hotelové statistiky a interní data. Na konci analytické části jsou všechny zjištěné informace vyhodnoceny a použity na potvrzení či vyvrácení hypotéz. Získaná data posloužila ke zpracování návrhové části, která by měla zlepšit pozici hotelu na trhu. Ke zpracování tohoto tématu se čerpalo z různých zdrojů, mezi které patří odborná literatura, internetové zdroje, interní hotelové materiály, brožury atd.

13

1 Teoretická část 1.1 Vliv změn na rozvoj hotelů od počátku 20. století Na začátku dvacátého století dochází k významnému posunu ve vztahu tehdejší buržoazie k hotelům. Různé změny (společenské, sociální), způsobené první světovou válkou, obrovská krize v bydlení a daně, které tíživě dopadaly na velké a střední třídy, napovídaly těmto rodinám, že udržovat velké městské domy a venkovské rezidence, ve kterých se odehrávaly nádherné slavnosti a oslavy, bude stále obtížnější. V monografii JUDr. Štětiny je uvedeno, že „centrem moderního civilizovaného světa byl evropský kontinent. Vzhledem k tomu, že vývoj hotelů dáváme do souvislosti s vývojem společnosti je zajímavým zjištěním, že evropští odborníci různých odvětví se skepticky domnívali, že v budoucnosti by nemuselo „nutně“ dojít k dalším inovačním procesům. Druhá světová válka prověřovala a poválečná doba fruktifikovala vše, co bylo předtím nashromážděno. Připravenost, zvláště v oboru gastronomie, byla veliká. Každý, kdo otevíral hotel před druhou světovou válkou v Evropě nebo v zámoří měl nebo musel mít pocit, že ho má pevně v rukou. Po válce se život ubíral trochu jiným směrem. V Evropě se pokračovalo v dodržování předválečných tradic. Jinak tomu bylo v USA, kam se dostaly nové informace. Přibyly soutěže a počet hotelů narůstal. Hodně hotelů nebylo v probíhajících změnách úspěšná. Této soutěži se muselo věnovat mnoho lidských sil.“2 S postupem času tradiční hoteliéři zanikali a stávali se z nich manažeři. Na vývoj hotelnictví ve světě měly vliv i další změny: velký nárůst obyvatelstva, prodlužování délky života, zlepšování dopravní infrastruktury – byly postavené místní a mezistátní dálniční sítě, které velmi usnadnily dálkové cestování a obrovský vliv na vzrůst amerického obchodu a cestování za rekreací měla letecká doprava. V padesátých letech hotelový průmysl byl tímto vývojem velmi ovlivněn a díky tomu vzniklo mnoho nových národních hotelových řetězců. Jednotlivé hotely se staly součástí mezinárodních řetězců.

1.2 Vývoj hotelového průmyslu S nárůstem konkurence, hotelové řetězce zjistily, že není jednoduché si udržet zákazníky a začaly mezi sebou soutěžit a bojovat o každého potenciálního hosta. Díky tomu si začaly uvědomovat, že klientům musí nabízet něco navíc, ne jen místo pro přenocování. Obchodníci, 2

ŠTĚTINA V. A kol. 2001. Vznik a síla vlivu hotelových řetěyců na hotelový průmysl a jejich budoucnost. Praha : NFHR ČR, 2001. s. 8

14

finančníci, investoři, ekonomové, technici, inženýři a architekti potřebovali komfortní ubytování, vybavené tehdy všemi dostupnými technickými prostředky. Obchodní klientela byla velmi náročnou klientelou a stala se pečlivě sledována ze strany hotelů. Zvyšující se konkurence mezi hotelovými společnostmi a zvláště rozmístění hotelů na šesti kontinentech, vyvolalo potřebu jednotnosti, která byla důležitá pro splnění všech očekávání hostů a vytvoření kategorie „opakovaných cestovatelů“. Začaly vznikat marketingové programy, které zkoumaly, jak uspokojit zákazníka a jak ho přilákat na svoji stranu. Dynamický proces vývoje si postupně vyžádal (v soustavně se měnícím obchodním prostředí) analýzu funkčnosti hotelové organizace, ekonomických podmínek v obchodním prostředí jako základ soutěžení uvnitř hotelového průmyslu a potřeby a způsobu vyhledáváni spotřebitelů. V souladu s tímto pohledem došlo k intenzivnímu zkoumání prostředí s cílem vyvinout všechno úsilí ke zvýšení podílu na trhu a odstranit konkurenci. V hotelnictví začalo docházet k poznávání prostředí obchodní soutěže a k intenzivnímu vyhledávání potenciálních zákazníků. Začal se formovat zájem o homogenní skupiny a začala se zjišťovat jejich přání, což vedlo k analýze poptávky a segmentaci trhu se specifickými požadavky pro každý odlišný hotel podle jeho charakteru. Ubytovací zařízení si hosta předcházely nejrůznějšími pozornostmi, počínaje pro něj navrhovaným mýdlem, zápalkami s vyrytým jménem hosta, až ke kvalitním bombonům s přáním dobré noci na polštáři. Zjistilo se, že rozvoj hotelového průmyslu má vliv na stav národního hospodářství, na životní úroveň a na velikost příjmů lidí. Také vzrostl trh s hotelovými nemovitostmi, který začal být velmi lukrativní pro investory. Právě stav národní ekonomiky, výhodnost hotelových operací a vyvolaný zájem investorů způsobily přetlak nabídky hotelového produktu, který vyústil v posilování profesionálního prodeje a mohutnou expanzi jako efektivní reakci na vyhlídky národních ekonomik ve světovém hospodářství, rozvoj cestování a mezinárodního cestovního ruchu. Složitost zajištění různých služeb pro ubytované hosty způsobila, že hotelový průmysl začal zadávat zakázky jiným průmyslovým odvětvím k vyřešení nových, dosud nepoznaných situacích. Vývoj počítačových systémů byl v zámoří o desítku let rychlejší než tomu bylo v Evropě. Zatímco se v osmdesátých letech v evropských předních hotelových řetězcích instalovaly první počítačové systémy, host v zámoří již mohl nahlédnout do svého hotelového účtu z televizního přístroje na pokoje, ve kterém byl ubytován. Hotel se pomalu plnil nejrůznějšími technologiemi.

15

Pro hotely nebylo vůbec jednoduché přežít na tomto trhu. Proto se hotely začaly slučovat do hotelových řetězců. Během dvou desítek let vzniklo více než 200 mezinárodních hotelových řetězců, tisíce cestovních kanceláří a touroperátorů, kteří začali ovládat trh hotelových pokojů. Řízení velkého hotelového podniku se samo o sobě stalo prodejním produktem na mezinárodním trhu cestovního ruchu. Postupně vznikla stovka organizací operujících v oblasti řízení hotelů a restaurací. Přední odborníci ve světě se začali zajímat o to, jak se bude hotelnictví a cestovní ruch vyvíjet do budoucna. Největší zásluhy na uskutečnění všech představ mají mezinárodní hotelové společnosti, které vhodnou spolupráci s investory a svými programy rychlého budování hotelů, zavalily evropskou pevninu a později i celý svět.

1.3 Hotelové skupiny a řetězce Před pokračováním dalšího výkladu je nezbytné představit pojmy hotelová skupina a hotelový řetězec. Ve své práci Ing. Kosmák definuje pojmy takto: „hotelová skupina je určitý počet hotelů vzájemně spojených spíše právně-organizačními vztahy, obvykle vlastnicky. Pojem skupina je používán pro vyjádření vazby členských hotelů mezi sebou navzájem. Jedná se spíše o vlastnický či provozovatelský vztah k hotelům jako majetku (nemovitostem nebo hotelovým značkám), než vyjádření určitého marketingově-obchodního vztahu mezi hotely. Pojem hotelová sít‘ je dále používáná jako výraz pro skupinu, která ve významné míře marketingově a obchodně využívá název skupiny.“ Hotelový řetězec – je určitý počet hotelů vzájemně propojených pod společnou hotelovou značkou, přičemž vazba hotelu k řetězci nebývá založena obvykle na využívání vlastnického práva ke hmotným statkům, ale spíše k využívání licenčního práva ke statkům nehmotným. Navíc je řetězec definován úrovní hotelů stejného standardu, vybavením a služeb. Obě formy však mohou v řadě případů splývat. To je naprosto legitimní proces, který souvisí s integrací podnikatelských aktivit (akvizice, fúze).3 Hotelové skupiny (ang. hotel group) patří mezi největší organizační složky ve světovém hotelnictví, které se skládají z jednotlivých řetězců, označované jako brandy. Největší skupiny disponují kapacitou pokojů přes 600 000. Podle práce „Klasifikace ubytovacích zařízení“ „stále větší a větší procento pokojů v rámci celosvětové nabídky je v rukou několika málo korporací, které určují vývoj trhu. Menší hotelové řetězce formovaly strategické spojení s většími megařetězci, což jim umožnilo v mnoha případech přežít v rámci ostré celosvětové konkurence na

3

KOSMÁK P. 2008. Hotelové podnikání – integrační procesy. Praha : VŠH, 2008. s. 14

16

trhu.“4 Pro hotely, řetězec znamená obrana a stálost. Pro klienty, hotelové řetězce přestavují standardy kvality a služeb. Zákazníci se také mohou přihlasit do bonusového programu a mít další výhody, které má hotelový řetězec. Níže budou představeny nejžádanější hotelové skupiny a řetězce. Inter-Continental Hotels Corporation, která v současné době nese název InterContinental Hotels Group je od roku 2004 největším hotelovým řetězcem ve světě. V průběhu let se připojily hotelové řetězce InterContinental Hotels and Resorts, Forum Hotels, Crowne Plaza, Holiday Inn, Expres by Holiday Inn a Staybridge. Dnes vlastní dohromady více než 690 000 pokojů a každý rok se počet zvyšuje o 5 procent. Do této skupiny spadá 4 700 hotelů, 7 značek ve 100 zemích světa. Wyndham Hotel Group – dlouho byl známý jenom v zámoří.

Pak

začal

expandovat

do

Portugalska,

Nízozemska, Mad’arska, České republiky a do Ruska. Dnes tato

skupina

hotelů

vlastní

7 500

hotelů

a

16 značek. V České republice je nejznámější řetězec Ramada, který patří do Wyndham Hotel Group, a prezentuje 900 hotelů v 50 zemích světa , včetně Prahy. Marriott International prohlašuje, že každoročně roste skoro o 5 procent a v budoucnosti plánuje budování dalších 800 hotelů. Prozatím vlastní 18 značek ve 78 zemích a spolu se svým pilotním řetězcem (tzv. vlajková loď) Marriott Hotels & resort vlastní 521 hotelů po celém světě, včetně Prahy, kde v České republice je zastoupen Brand Courtyard s hotelem v Plzni (Courtyard Pilsen) a dva v Praze (Courtyard Prague Airport a Marriot Hotel Prague). Mezi světově nejznámější značky patří řetězec Ritz Carlton se stoletou historií a s více jak 70 luxusními hotely po celém světě. Hilton Worldwide group se umístil na čtvrté pozici v žebřičku největších hotelových řetězců ve světě. Spadá pod něj 10 značek v 93 zemích s více jak 4 200 hotely a 690 000 pokoji. První značka Hiltonu se objevila v roce 1925 a jejím zakladatelem byl Conrad Hilton. Vlajkovou lodí je řetězec (Brand) Hilton Hotels & Resort s jeho 540 hotelích

4

HOUŠKA P. a kol. 2007. Klasifikace ubytovacích zařízení. Praha : MMR ČR, 2007. s. 23

17

v 78 zemích na šesti kontinentech. Mezi luxusní značky patří Waldorf Astoria – v Evropě v Římě, Londýně a Versailles. ACCOR Group – Francouzská společnost s 15 značkami (řetězci) vlastnící přes 450 000 pokojů v 92 zemích světa a je známá svým zastoupením šesti hotely v České republice – MGallery – Hotel Century Old Town Prague, Ibis - Praha Old Town a Ibis Praha Wenceslas square, Ibis Malá Strana, Ibis Praha Karlín a Novotel Praha Wenceslas square. Nejvyšší značkou je řetězec Sofitel se 120 hotely v 38 zemích a mezi turistické značky patří řetězce HotelF1, Etap, Motel6. Hotely Kempinski jsou nejdéle působící skupinou luxusních hotelů v Evropě, které byly založeny již v roce 1897. Bohaté zkušenosti v oblasti služeb a pohostinství řetězce Kempinski se doplňují s exluzivitou a individualitou jednotlivých hotelů. Kempinski provozuje celkem 80 pětihvězdičkových hotelů ve 30 zemích. Tento exkluzivní hotelový řetězec se neustále rozrůstá o nové hotely v Evropě, Blízkém východě, Africe a Asii. Každý z hotelů si však zachovává exkluzivitu a dědictví značky Kempinski Hotels. Do hotelového portfolia společnosti Kempinski patří historické grand hotely, oceněné městské hotely, prvotřídní letoviska a prestižní residence. Každý hotel zosobňuje kvalitu služeb, které hosté navštěvující Kempinski po celém světě očekávají, přičemž jsou citlivě vnímáné kulturní tradice jednotlivých regionů. Kempinski je rovněž zakládajícím členem největší hotelové aliance „Global Hotel Alliance“ (GHA), která sdružuje nezávislé hotely po celém světě. Global Hotel Alliance byla založena v roce 2004. Je největší aliancí nezavislých luxusních hotelů, kam patří těchto 26 značek hotelů: Anantara Hotels & Resorts

(Asie), The Doyle

Collection (Irsko, Spojené království, Spojené státy americké), First Hotels (Skandinávie, Švédsko), Kempinski Hotels (Evropa, Afrika, Střední východ, Asia), The Leela Hotels, Palaces and Resorts (India), Lungarno Collection (Řím, Toskánsko), Marco Polo Hotels (Čína, Hongkong, Filipíny), Mokara Hotels & Spas (Spojené státy americké), Omni Hotels & Resorts (Spojené státy americké, Kanada, Mexiko), Pan Pacific Hotels and Resorts (Asie, Austrálie, Severní Amerika), PARKROYAL Hotels & Resorts (Asie, Austrálie), Shaza Hotels (Saúdská Arábie), Tivoli Hotels & Resorts (Brazílie, Portugalsko) atd. Hosté těchto hotelů mají možnost získávat výhody a priviligia za věrnost GHA. Program GHA Discovery nabízí nový přistup

18

k odměňování hostů. Program GHA Discovery je založen na 3 úrovních členství: zlaté, platinové nebo černé. Tyto úrovně se odvíjí od počtů dnů, které host stráví v hotelech této aliance. Čím více času v hotelech stráví, tím neobyčejnější budou jejich členské výhody a zážitky. Hotel nebo hotely, které patří do té nebo jiné skupiny, průběžně dostávají od mateřské společnosti komplexní služby a přitom využívají ochrannou hotelovou známku globálního významu. Systém zahrnuje celosvětový rezervační systém, manuály řízení a školení standardu kvality (počáteční, průběžná a vzdělávací), marketing včetně reklamních kampaní, obchod s rezervačními centrálami, centrální nákup (slevy u dodavatelů, obvykle nižší poplatky za akceptaci platebních karet), controlling a samozřejmě poradenství (interní publikace, kontakty, regionální a celosvětové konference, pre-opening poradenství atp.). Za uvedené služby je hrazen vstupní poplatek, marketingový poplatek, royalty poplatek (poplatek za známku) a rezervační poplatky. JUDr. Felix Křížek uvádí, že „hotely vzájemně propojené různou úrovní spolupráce, typu poskytovaných služeb a vlastnických vztahů – typický výcvik zaměstnanců, propagace, vybavení hotelů, společný informačně – rezervační systém, marketing atd.“5 Snahou všech hotelových řetězců je vzájemná spolupráce mezi hotely a z toho plynoucí úspora nákladů. Hotelové řetězce a skupiny tvoří vyšší systém řízení a organizování hotelnictví jak na národním, tak především mezinárodním poli. Jejich velikost a význam se posuzuje nejčastěji podle počtu pokojů, kterými v rámci řetězce nebo skupiny disponují, dále podle počtu hotelů, počtu zaměstnanců, počtu přenocovaných hostů, objemu tržeb apod. V čele řetězce nebo skupiny stojí hotelová společnost nebo jiná manažerská, finanční, obchodní společnost, jejíž organizační složkou je oblast hotelů. Tyto společnosti mohou jednotlivé hotely budovat, kupovat a přímo je vlastnit nebo uzavírat různé formy smluv takovým způsobem, aby je mohly přímo provozovat nebo do jejich provozu a řízení významným způsobem zasahovat. Ve své publikaci Ing. Petr Kosmák uvádí výhody a nevýhody hotelového řetězce: „Výhody řetězcových hotelů:

5



využívání společných rezervačních systémů



společná propagace



průzkumy trhu a jiné marketingové aktivity

KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. 2011. Moderní hotelový management. Praha : Grada Publishing a.s., 2011.s. 23

19



konkurenční výhody



možnosti společného investování a úvěrování



množstevní výhody při výběru společných dodavatelů



zavádění metod řízení a kvality služeb



používání loga a značky



ekonomické analýzy vedoucí k efektivnímu provozu

Nevýhody:  ztráta určité samostatnosti v rozhodování  plnění direktiv a standardů daných řetězcem  plnění finančních závazků – platby za služby, členství, příspěvky do společných fondů, za rezervace, franchising apod. Na straně druhé si musí řetězce chránit dobré jméno značky, proto si osvojují právo kontroly a řízení kvality služeb.”6 V České republice je zastoupeno mnoho významných globálních hotelových společností, jako ACCOR, Choice, InterContinental, Hilton, Best Western, Marriott, Wyndham, Rezidor, Starwood. Své špičkové hotely zde ale provozují i další

významné mezinárodní hotelové

společnosti jako např. Kempinski, Mövenpick, Four Season, Mandarin Orientál, Austria hotels a další. Největší počet těchto řetězcových hotelů je soustředěn v Praze, dále také v Karlových Varech (Leading Hotels Carlsbad Plaza), v Mariánských lázních (Falkensteiner hotel Grand Spa Marienbad), v Brně ( Best Western, Holiday Inn), v Ostravě (Park Inn by Radisson) nebo v Ústí nad Labem (Clarion Congress hotel). Mezi české hotelové společnosti patří: OREA Hotels s. r. o., CPI hotels, a. s. (Czech Propperty Investment) – zastupuje je společnosti Choice hotel International, EuroAgentur hotels and Travel, a. s., TOP hotels group a. s., Amber hotels, s. r. o, TOP Spirit a. s. 1.3.1

Řízení hotelů v hotelových skupinach

Existuje několik typů řízení hotelů: hotely franšízované, hotely vlastněné, hotely řízené na základě smlouvy o řízení a hotely najaté.

6

KOSMÁK, P. 1999-2011. Globalizační a integrační prvky rozvoje hotelnictví. Praha : Cestovní ruch, 2011

20

Hotely vlastněné hotelovými skupinami Jedná se o hotely, které vlastní některé hotelové řetězce a jsou jakousi základnou jejich rozšiřování a vzorem, jak hotely v dané síti provozovat. Většinou se jedná o pilotní projekty dané společnosti v rámci jejich rozšiřování v různých formách strategického rozvoje. Hotely vlastněné hotelovými skupinami zároveň mívají stabilní finanční jistotu (zázemím) od provozovatele sítě. Příkladem takových hotelu v řetězci Kempinski jsou Hotel Adlon Kempinski v Berlině (Německo) nebo Kempinski Grand Hotel Des Bains St. Moritz (Švýcarsko). Hotely pronajaté hotelovými skupinami Pronájem hotelu je pravděpodobně nejobvyklejší způsob předání hotelového objektu do správy jiného subjektu, avšak trh od tohoto způsobu upouští. Ani v České republice se pronájmy hotelů a penzionů většinou neosvědčily. Souhlasím s Ing. Jaromírem Beránkem, že “nájemci nemají odpovídající vztah k zařízení, které mají najaté”7. Celosvětové řetězce mají navíc v pronajatých hotelech velmi komplikovanou pozici pro udržení kvality poskytovaných služeb na požadované úrovni. Hotely franšízované hotelovými skupinami Hotely, které jsou v různých formách vlastnictví i řízení, avšak je v nich aplikováno know-how daného systému. Hotely, které jsou ve vlastnictví skupiny, jsou během rozšiřování franšízy tzv. pilotními projekty franšízora (poskytovatele franšízy), které dokládají funkčnost systému a rentabilitu vloženého kapitálu potenciálního franšízanta (příjemce franšízy). Může se jednat o jeden hotel nebo skupiny hotelů, kterým je poskytnuta franšíza. Základem franšízy je uplatňování systému řízení a obchodu ve více hotelech (skupině globálního charakteru), a to za použití jednotných standardů a obvykle chráněné značky. Koncept franšíz úspěšně funguje po celém světě a ani Česká republika není výjimkou. Hotel na základě tzv. franšízingové smlouvy vstupuje do hotelového řetězce a má právo využívat všech výhod, které takový řetězec svým členským hotelům nabízí. Franšízant podniká po vstupu do řetězce jako nezávislý podnikatel, to znamená pod svým obchodním jménem a na svou odpovědnost. Od franšízora dostává (kupuje) ochrannou známku (nebo design, jméno, značku) a propracovaný soubor vyzkoušeného know-how (manuály, kontrolní mechanismy, doporučené pracovní a provozní postupy, distribuční a prodejní systémy, marketingové akce, webové prezentace a elektronický obchod 7

BERÁNEK, J. 2001. Vývojové tendence v pohostinství a ubytování, Praha zpráva z roku 2001

21

/on-line/off-line), možnosti využívání rámcových dodavatelských slev a pravidelných nákupů vybavení a materiálu, konzultačních služeb a tréninkových služeb (Holiday Inn má vlastní universitu) a v neposlední řadě rezervačních systémů (Holidex, Choice 2001, atd.). Ten bývá zapojen do celosvětových rezervačních a distribučních systémů s napojením na terminály dalších rezervačních i leteckých společností. Hotelová franšíza není cílem ani jedinou cestou k úspěšnému podnikání. Avšak, jak statistiky dokazují, „úspěšnost podniků provozovaných pod franšízou je 80%. Franšízing je jednou z několika cest jak zapojit hotel do hotelového řetězce a využít globálního pohybu turistů a cestujících. Společný úspěch franšízingového partnerství je založen na individuálním a samostatném řízení hotelu nabyvatelem franšízy a síle celosvětově působícího poskytovatele franšízy. Přesto platí, je-li výhodné se do franšízingového řetězce zapojit v jedné oblasti, nemusí to být pravda v oblasti jiné.„8 Franšízingový systém byl v hotelových službách uplatňován zhruba od 60. let 20. století a rozmachu se dočkal v 80. letech. Nejznámějšími franšízory služeb v oblasti cestovního ruchu jsou McDonalds a Holiday Inn (mimo cestovní ruch např. OBI). Jejich úspěch je založen především na hodnotě značky, která je udržována nejen investicemi do propagování značky, ale zejména pozitivními zkušenostmi spotřebitelů, které služby příslušné značky využívají. Dřívější praxe uzavírání spíše jednostranně výhodných smluv pominula, neboť s vědomím úspěchu a hodnoty globální značky, dbá poskytovatel franšízy na prosperitu příjemce. Výběr franšízanta je dnes proto posuzován i podle zásady zabránit snížení hodnoty značky případným možným neúspěchem potenciálního nového člena řetězce. V této strategii franšízorovi samozřejmě pomáhá stabilita existujícího řetězce či sítě. Hotely řízené na základě smlouvy o řízení Hotel nebo hotely jsou řízeny a provozovány manažerskou hotelovou společností, přičemž nemovitost je majetkem jiného subjektu. Vlastník předává manažerské firmě na základě smlouvy o řízení objekt k řízení a každoročně s ním sjednává rozpočet, podle kterého je manažer povinen hotel provozovat. Manažerská firma s sebou přináší vlastní know-how a obvykle i obchodní známku a rezervační systém. Tato forma spolupráce nahrazuje nájemní smlouvu. Vlastník platí za tyto služby základní a motivační odměnu (podíl na zisku) manažerské společnosti. Ostatní poplatky jako např. rezervační, bývají v takové situaci součástí běžných nákladů hotelu.

8

ALON, I. 2006. Service Franchising: A Global Perspective. Springer, 2006. s. 25

22

Každý typ řízení má své výhody a nevýhody.

1.4 Hotelová značka Značka je slib a o to závažnější v případě globálních značek. Obecně se jedná o označení kvality produktu nebo destinace. Značky umožňují snazší komunikaci s klienty, neboť šetří čas strávený hledáním, orientací a vyhodnocováním kvality. Základní pravidla k používání značek jsou: a) vývoj samostatného produktu, b) stabilita samostatného produktu, c) stálost kvality (resp. prvků, vlastností) včetně dalšího kontinuálního rozvoje produktu, d) možnost využití při propagaci a obchodu s produktem (24 hodinová komunikace). Aktuálním konceptem procesu globálního rozvoje v hotelnictví (stejně tak jako v pohostinství a ostatních službách cestovního ruchu) je využívání značky a věrnost značkám. Historicky je značka velmi dobře známa ve výrobním odvětví a její použití v hotelnictví zažívá v posledních desetiletích obrovský rozmach. Dosavadní průzkumy ukazují, že mezi hlavní charakteristiky uvažování spotřebitele patří zkušenosti, preference a loajalita. Oslabuje se role zprostředkovatele, neboť značky dokáží v komunikačně propojeném světě eliminovat jejich význam a zprostředkovat si samy přímý kontakt mezi hostem a hotelem (proto např. cestovní kanceláře neprodávají jen samotné ubytování, ale celé balíčky, které zatím většina hotelů nedokáže připravit). Účastníci konference World Tourism Organization, svolané IHRA v roce 2000 do Londýna, zdůrazňovali skutečnost, že „značky, jakkoli jsou v současné době nejasné, stále reprezentují základní faktory tvořící přidanou hodnotu a budou stále dokazovat svůj význam, zvláště v období ekonomického poklesu.”9 Základními přínosy hotelové značky jsou: garance standardu kvality (globální důvěryhodnost), růst image a povědomí o hotelu (globální zviditelnění), rezervační systém, růst obsazenosti i dosažené prodejní ceny (globální spolehlivost a ochrana transakcí), přímý vliv na hodnotu hotelu, vliv na kredibilitu projektů, rekonstrukcí a výstavby hotelů financovaných bankami. Součástí politiky značek jsou i věrnostní systémy jednotlivých nezávislých hotelů nebo i hotelových skupin. Věrnostní (loyalty) program je nejúčinnější nástroj, jak si udržet stálého hosta. V rámci standardu hotelového řetězce jsou benefity, které hotel stálým hostům poskytuje. 9

World Tourism Organization UNWTO [online]. [cit. 2014-09-12]. Dostupné z: www2.unwto.org/en

23

Není vždy nezbytně nutné do programu a benefitů investovat vysoké finanční prostředky. Vše závisí na celkové zaplacené částce za služby. Výhodou hotelových řetězců a velkých samostatných hotelů je nabídka rezervací hotelů v rámci řetězce, v kvantitě návštěvníků a tím i většího potenciálu možnosti zavedení věrnostních programů. Vzhledem ke zvyšujícímu se počtu hotelů zapojujících se do řetězců, je v dnešní době stále složitější prorazit či udržet se na trhu jako nezávislý hotel. I proto se nezávislé hotely často seskupují do různých sdružení, aby lépe konkurovaly hotelovým skupinám a řetězcům. Takovým sdružením je například rezervační systém The Leading Hotels of the World, které sdružuje přes 400 nezávislých hotelů po celém světě. V České republice jsou členy The Leading Hotel of the World hotely: The Augustine Hotel, The Mark Luxury Hotel v Praze a Carlsbad Plaza v Karlových Varech. Výhody: majitel má volnou ruku a není nikým omezován, může realizovat svoje nápady, neplatí nikomu žádné poplatky, nemusí dodržovat žádné pevně stanovené standardy, majitel má celkovou kontrolu nad celým svým podnikem. Nevýhody: nevyužívá společný rezervační systém ani marketing, tržní segment není tak široký, obecně mají vyšší náklady než řetězci.

24

2 Praktická část Cestovní ruch patří mezi jeden z největších tvůrců pracovních míst a jeho podíl na HDP je velmi silný. V zemích Evropské unie je podíl na HDP větší než 5 procent a zaměstnává více jak 15 miliónů lidí.10 Proto se každá vláda snaží cestovní ruch, co nejvíce podporovat a snaží se získat, co největší počet návštěvníků, které stráví v zemi, co nejdelší dobu. Je potřeba, aby země nabízela obrovskou škálu služeb, zejména ubytovacích, stravovacích a dopravních. Největší část ubytovacích služeb poskytují hotely. „Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací).“11 Česká republika disponuje obrovským množstvím hotelů a konkurence zejména v Praze je veliká. Díky internetu je dnes velmi snadné najít nejlevnější ubytování, dohledat si nabízené služby či si přečíst reference zákazníků, kteří daný hotel navštívili. Někdy, ale bohužel i přes spokojenost zákazníků se stává, že je hotel nedostatečně obsazený, s čímž mu mohou vzniknout existenční problémy. Proto se každý hotel musí snažit odlišovat od konkurence a být originální. Velmi oblíbené a moderní jsou designové a butikové hotely, které se snaží nabídnout hostům služby a prostředí, které jinde v dané lokalitě nenaleznou. V poslední době se velmi řeší pětihvězdičkové hotely, které jsou trendem a zájem o ně rychle roste. Konkurence mezi hotely je obrovská, a proto se hotely snaží, co nejvíce od sebe odlišovat a nabízet, co nejzajímavější služby. To vše je také spojené s tím, že hosté mají větší a větší nároky a hotely se jim musí neustále přizpůsobovat.

2.1 Metodika výzkumu V této praktické části bude popsána historie budovy, ve kterém se zkoumaný hotel nachází, dále vývoj hotelu a popis nabízených služeb, jak za doby hotelu Kempinski Hybernská Prague, ale také v hotelu s novým názvem The Mark. Bude zde použitý hlavně deskriptivní výzkum a data byla získáná, jak sekundárním výzkumem, tak i primárním. Data na sekundární výzkum byla čerpána z hotelových brožur, webových stránek a interních hotelových dokumentů. Dále byla provedená SWOT analýza, díky které se prozkoumá vnitřní a vnější prostředí hotelu. Primární data byla získána formou dotazování. Jedná se o kvantitativní výzkum. Otázky jsou pevně dané,

10

Tourism trends. European Commission: Eurostat [online]. 2013 [cit. 2014-10-12]. Dostupné z:http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/Tourism_trends 11 Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013 2015 (online, cit. 10. 10. 2014) Dostupné z http://www.hotelstars.cz/?do=methology

25

což napomáhá ke snadnějšímu zpracování dotazníků. Proběhlo také kvalitativní šetření formou rozhovoru. Podle zjištěných výsledků z celé této části byly zpracovány návrhy a doporučení, které by mohly hotelu pomoci k úspěšnému pokračování a rozvoji v poskytování ubytovacích a dalších služeb. 2.1.1 Formulování hypotéz Před zahájením výzkumu je potřeba si stanovit několik základních hypotéz, které se budou následně ověřovat. Hypotézy představují očekáváné předpoklady zjištěných skutečností. Hypotéza 1: Změna zaměření hotelu může být provedená v krátkém období. Zde se bude zjišťovat, zda změna majitele a názvu hotelu bylo možné provést v krátkém období a jak byla tato situace vyřešena a vykomunikována se zákazníky. Hypotéza 2: Je možné využít poměrné vysoký počet původních zaměstnanců pro nový provoz hotelu. U této hypotézy se bude zkoumat, zda personál hotelu i přes změnu vedení zůstal stejný či zda naopak byli zaměstnanci z větší části oběměněni. Hypotéza 3: Úspěšném zavedení nového provozu nedojde k poklesu využití lůžkové kapacity. Třetí hypotéza se zaměřuje na to, zda změna názvu hotelu mohla ovlivnit některé zákazníky, jelikož Kempinski má své dobré jméno po celém světě a přece jenom hotel The Mark zatím ještě ne. Mnoho lidí dbá na značku a kvalitu a změna názvu může negativně ovlivnit lůžkovou poptávku v tomto hotelu. Všechny tyto hypotézy budou na závěr rozebrány a porovnány se zjištěným stavem.

2.2 Představení hotelu Luxusní hotelový řetězec Kempinski patří mezi nejstarší hotelové řetězce na světě. Jeho počátky sahají až do roku 1897, kdy v Berlíně vznikla společnost Hotelbetriebs Aktiengesellschaft. V tu dobu byla také založena společnost M. Kempinski & Co, kterou roku 1953 převzala společnost

26

Hotelbetriebs Aktiengesellschaft. Firmu M. Kempinski & Co založila rodina Kempinských, která se proslula zejména díky obchodování s vínem. V roce 1872 Berthold Kempinski otevřel obchod s vínem i v Berlíně a s postupem času rožšířil podnikání i o provoz restaurace. Po jeho smrti vedení společnosti převzal jeho zeť Richard Unger, který mimo obchodování s vínem a provozování restaurací, otevřel v roce 1918 první hotel Kempinski v Berlíně, který existuje dodnes pod názevem Kempinski Hotel Bristol. Za druhé světové války většina budov rodiny Kempinski byla zničena požáry a bombovými útoky. Naštěstí po válce byly budovy zrenovovány a opět uvedeny do provozu. V roce 1953 syn Richarda Ungera – Fridrich Unger, prodal akcie hotelu firmě Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft, která se roku 1970 přejmenovala na Kempinski Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft a roku 1977 na Kempinski Aktiengesellschaft (AG).12 V tu dobu společnost měla v provozu další čtyři hotely v Německu. Roku 1985 společnost Lufthansa koupila akcie Kempinski Aktiengesellschaft a díky tomu mohly být uvedeny do provozu i další hotely v zahraničí. V dnešní době největší část akcií vlastní společnost Kempinski AG Thailand Crown Property Bureau, díky které se společnost může rozrůstat a rozšiřovat. Mezi dlouhodobé cíle skupiny Kempinski patří brand positioning a značka Kempinski, aby byla spojena s představou luxusu a individuálního přístupu. Toho se snaží docílit tím, že svoje hotely umisťují do historicky unikátních, ale i moderně vybavených hotelů, které poskytují jedinečný servis.13 Generální ředitel Sedat Nemli (rok 2008 - 2010) tvrdí, že hotely Kempinski se od jiných luxusních hotelů velmi liší, protože nejsou řetězcem v pravém slova smyslu, ale tzv. kolekcí individuálních hotelů. Každý hotel uctívá místní charakter lokality a kultury daného státu, ale zároveň

poskytuje

luxusní

ubytování,

výbornou

kuchyni

a

originální

vybavení

pětihvězdičkových služeb. To je také důvodem, proč řetězec nemá hotely v Americe, protože tam musí řetězcové hotely být na kopírku stejné. Člověk, který velmi cestuje, pak ráno nemusí poznat, ve které zemi se to vlastně probudil.

12 13

HEINEN, K. Kempinski Hotels a success story for more than a century, Ženeva: Kempinski Press, 2013. str. 1-3 HEINEN, K. Kempinski Hotels a success story for more than a century, Ženeva: Kempinski Press, 2013. str. 1-3

27

2.2.1 Lokalita hotelu Hotel se nachází v centru hlavního města Prahy v České republice, která patří mezi zajímavé turistické destinace, a to z mnoha důvodů. Mezi ty hlavní patří tzv. „Zlatá Praha", „Stověžatá Praha“ či „Srdce Evropy“. Návštěvníci této historické destinace se často zmiňují o tom, že o Praze není potřeba jen mluvit, ale je potřeba ji ochutnat. Opravdová krása Prahy spočívá v lidech, vůních, zvucích a v její fascinující konvergenci moderního života spolu s historickým nádechem. Praha již okouzlila svou elegancí ve velkém stylu, jak módní časopisy, cestovní kanceláře, ale také turistické internetové stránky. Čísla mluví sama za sebe: cestovní ruch v Praze se těší rekordně vysoké úrovni, lidé ze všech koutů světa se sbíhají na tomto zajímavém místě. Pražská architektura je kapitola sama o sobě, mnoho historických památek zůstává nedotčeno i díky tomu, že město nebylo poničeno během druhé světové války. Je to fascinující směs románské, gotické, renesanční a barokní exploze stylů, které dokonale splývají v nádherné středoevropské město. Turisté mohou vychutnávat úžasné umělecké zajímavosti od klasického umění až po současnou modernu nejenom během prohlídek památek, ale mohou si vybrat bydlení v jednom z nádherných palaců města nebo například klašterů. Zkoumaný hotel se nachází v samém centru Prahy, na ideálním místě v blízkosti Stareho Města, v docházkové vzdálenosti, jak k sídlům hlavních obchodních a nákupních center, tak k proslulým pražským památkám, jako je například Prašná brána, Obecní dům, Staroměstské náměstí či Karlův most. 2.2.2 Historie paláce U Věžníků Hotelový řetězec Kempinski pro umístění svého hotelu vybral Dům na Novém městě č.p. 1002 v původní ulici Na dláždění resp. Dlážděné (od poč. 19. stol. Hybernská). Ulice se datuje nejméně od 15. století, kdy na místě stály dva poměrně velké měšťanské domy. Teprve v polovině 17. století byly spojeny a přestavěny na barokní palác. Nejznámějšími majiteli byli hrabě Felix Vršovec Sekerka ze Sedčic, hrabě František Věžník z Věžníku, podle kterého se vžil název tohoto objektu jako dům U Věžníků (Věžníkovský palác) a František Josef hrabě z Vrtby. Bezdětný hrabě Vrtba před smrtí odkázal palác Lobkowiczům, kteří objekt prodali v roce 1922 Gremiálním nemocničním pokladnám. Od 20. století budova sloužila až do nedávna jako poliklinika. Od roku 1976 patří mezi chráněné kulturní památky. Dnešní Hybernská ulice se původně jmenovala Horská silnice, která spojovala Prahu s Kutnou Horou. Po založení Nového Města v roce 1348 se ji začalo říkat Na dláždění, jelikož šlo o jednu

28

z prvních vydlážděných ulic v Praze. Všichni Pražané ji znají díky faktu, že zde v 1. pol. 18. století irští františkáni (hybernové) pěstovali jako první v Čechách v klášterní zahradě "zemská jablka" - brambory. Aleš Ferdinand Vratislav z Mitrovic spojil oba domy z této ulice v jeden šlechtický palác a roku 1658 a 1662 přikoupil ještě dva domy na opačné straně domovního bloku u Senovážného náměstí. Vytvořil tak mezi ulicí Na Dláždění a Senovážným náměstím rozlehlý palácový areál s hospodářským zázemím a velkou zahradou s raně barokním portálem. Komplex odkoupil roku 1690 šlechtic, císařský komorník hrabě Felix Vršovec Sekerka ze Sedčic. Byl vášnivým sběratelem barokního umění. Podle návrhu neznámého architekta podnikl rozsáhlou sjednocující přestavbu celého areálu ve dvoupatrový palác v barokním slohu s velkými, středními a menšími bočními štíty. „Erb hraběte Vršovce lze nalézt nad vchodem do paláce ze zahrady, byly to dvě zkřížené sekerky spolu s tzv. vrší, což byl proutěný koš na chytání ryb. Tento erb patří mezi nejstarší dochované části objektu. Součástí okrasné zahrady byla umělá jeskyně s krápníky, sala terrena a ptačí voliéra. Z barokní přestavby se dochovaly jen některé fragmenty, jako např. barokní štuková výzdoba klenby v dnešním baru nebo iluzivní barokní freska v zahradě a barokní kašna,“ říká Doc. PhDr. Václav Ledvinka, CSc., ředitel odboru Archiv hl. m. Prahy Magistrátu. Poté palác vystřídal ještě několik majitelů, z nichž nejznámější byl v 18. století hrabě František Věžník z Věžníku. Paláci se podle něho začalo říkat „Věžníkovský“. Tak jako hrabě Felix Vršovec byl dalším proslulým sběratelem, milovník umění a boháč, další z majitelů, hrabě František Josef z Vrtby byl proslulý tím, že roku 1796 dlouhodobě zapůjčil 132 obrazů starých nizozemských, italských a německých mistrů ze své sbírky jako základ expozice nově založené obrazárně Společnosti vlasteneckých přátel umění (dnešní Národní galerii). Hrabě František Josef z Vrtby neměl potomky, a tak odkázal tento palác Lobkowiczům. Před sto lety patřil dům princi Ferdinandu z Lobkowicz, vévodovi Roudnickému. Rodina Lobkowiczů zde měla v jednom z přilehlých zadních domů vinné sklípky, kam vozila výtečné víno z Roudnicka, které má dnes už 400 letou tradici výroby. Koncem 19. století se barokní šlechtická rezidence změnila v neoklasicistní nájemní dům s obchody v přízemí a kancelářemi a byty v patrech. Ferdinand z Lobkowicz roku 1922 prodal objekt Gremiálním nemocničním pokladnám

29

(označení GNP je dodnes nad vchodovými dveřmi z ulice do hotelu). Novodobá přestavba objektu je dílem architekta Františka Kavalíra z roku 1928."14 V roce 1996 koupila tento objekt developerská společnost Ballymore Properties, která podle návrhu architektů Ian Bryan Architects zrekonstruovala budovu pro nejstarší evropskou luxusní hotelovou síť Kempinski. 15. října roku 2008 se otevřel pětihvězdičkový hotel Kempinski Hybernská Prague.

2.3 Hotel Kempinski Hybernská Prague Hotel Kempinski Hybernská Prague patřil mezi přední pražské luxusní hotely. Hotel nabízel 75 pokojů s nadstandardním vybavením, přičemž mnohé z nich mají balkon nebo terasu s krásným výhledem. Hotelová restaurace “Le Grill” nabízí svým návštěvníkům lahodné pokrmy. Unikátní privátní zahrada o rozloze 1 800 metrů čtverečních je ideálním místem k pořádání společenských události, jako jsou například svatby, módní přehlídky nebo různé prezentace. Vize sítě Kempinski je: „Stát se synonymem k individualistickému luxusu v pohostinství shromážděním těch nejluxusnějších trofejních hotelů a jejich sjednocením s výraznými a jedinečnými službami pod zastřešující značkou “Kempinski”. Posláním Kempinski je „Spravovat luxusní hotely ve prospěch investorů a vlastníků k dosažení optimálních výsledků a zvýšit hodnotu značky Kempinski. Získáváním nejluxusnějších hotelů, jejich párováním s výraznými a jedinečnými službami poskytovanými prostřednictvím jejich know-how pod značkou Kempinski, současně zajistí finanční výsledky pro jejich vlastníky.” V průběhu své činnosti Kempinski Hotel Hybernská Prague vykazoval dost vysoké finanční ukazatele. Navzdory velmi pomalé revitalizaci v hotelovém průmyslu v pokračující ekonomické krizi a krizi v Eurozóně, zaznamenalo vedení hotelu Kempinski v Praze nárůst průměrného příjmu na pokoj o 20,2 %, v porovnání s průměrem českého trhu jako celku - 8,9 %. Jedním z důvodů, proč byl hotel tak oblíbený je řada ocenění, které hotel, ale i restaurace získaly. Dalším z důvodu rostoucí oblíbenosti hotelu je jeho pověst místa, kde se vystavuje luxusní móda a umění. V roce 2012 mohli hosté shlédnout řadu úspěšných hotelových vernisáží, na kterých byli představeni někteří z nejznámnějších českých výtvarníků, sochářů a fotografů.

14

PRESS OnLine [online]. [cit. 2014-09-12]. Dostupné z: www.pressonline.cz

30

Mezi nejvýznamnější nepochybně patřily výstavy Michala Hlavy a Pavla Tasovského a somozřejmě i výstava známého fotografa Jadrana Šetlíka, jehož portréty známých českých osobnosti vzbuzovaly obrovský zájem. Hotel byl v oblibě u mnohých hvězd a poskytoval ubytování hostům jako jsou Sir Bob Geldof a Julio Iglesias, nebo král Švédska Peter Knoll. Generální ředitel hotelu Kempinski Hybernská Prague (2009-2013), řekl: “Udělená ocenění a hvězdní hosté jsou opravdu jen třešničkou na dortu. Stále se snažíme o zlepšování kvality našich služeb, vymýšlíme ještě ambicióznější menu a nabízíme hostům ještě více krásy a zábavy. Skutečnost, že si stale více lidí všíma naší tvrdé práce a nasazení jen dokazuje, že to děláme správně.” 2.3.1 Základní údaje Název: Hotel Kempinski Hybernská Prague Adresa: Hybernská 1002/12, Praha 1 Provozovatel: Kempinski Hotels Generální ředitel: Sedat Nemli, Peter Knoll a pak Zoltán Somlyai E-mail: [email protected] WWW: www.kempinski.com Kategorie: Pětihvězdičkový hotel 2.3.2 Organizační struktura Generálním ředitelem hotelu (2013-2014) byl pan Zoltán Somlyai, který prováděl a dohlížel nad veškerými hotelovými službami a byl také zodpovědný za rozpočet a kvalitu servisu, aby odpovídaly standardům hotelu Kempinski. Oddělení kontroly obsahovalo kontrolní kancelář finančních závazků a pohledávek. Toto oddělení mělo na starosti účetnictví, daně, finanční výkazy, nákup a skladování zboží. Oddělení lidských zdrojů / školení zodpovídalo za personál, zaměstnance, jejich umístění a propouštění. Nastavovalo platy a benefity, provádělo interní poradenství v problematice zákoníku práce, zajišťovalo odborné praxe a stáže pro studenty ze středních a vysokých škol. Provádělo také školení nových zaměstnanců, jejich vzdělávání, hodnocení a růst.

31

Technické oddělení se staralo o technické vybavení hotelu, jako je jeho údržba a oprava. Zodpovídalo také za údržbu budovy hotelu a všechna nastavení IT služeb. Technický úsek vykonávala externí společnost – HSG Zahnder. Obchodní oddělení, PR a marketing nastavovalo cenovou politiku hotelu, vyhledávavalo a získáválo potenciální klienty, provádělo průzkum trhu, zajišťovalo PR kampaně a akce pro partnery a zákazníky a připravovalo různé propagační materiály. Cílem bylo také vytvořit pozitivní vnímání hotelu veřejností a řízení komunikace s médii. Hotel měl také oddělení rezervace, které zájemci kontaktovali telefonem, emailem nebo faxem a pomáhalo hostům s výběrem pokojů podle jejich požadavků. Poskytovali jim také detailní informace o ubytování a nabízených službách. V kuchyni pracovalo 10 kuchařů, které vede šéfkuchař a vaří pro hosty. Cukrárna má na starosti přípravu domácích koláčků, dezertů, čokolád a zmrzlin. Úkolem služby úklidu pokojů je zajistit čistotu hotelových pokojů, apartmánů a všech prostor hotelu. Praní prádla hostů, chemické čištění, prádlo z pokojů a restaurace provádí externí dodavatel. Obrázek č. 1: Organizační struktura hotel Kempinski Hybernská Prague

Zdroj: vlastní zpracování

32

2.3.3 Vybavení hotelu Kempinski Jednalo se o velmi luxusní ubytování a v hotelu nebylo možné najít ani dva pokoje stejné a pokoje patří mezi největší v Praze. Jejich rozloha se pohybuje od 32,5 m2 až do 220 m2. Hotel disponuje 75 pokoji, z čehož 62 z nich jsou apartmá, jak kuřácké, tak i nekuřácké, dále nabízí i pokoje, kde si hosté mohou přivést sebou i svoje domácí mazlíčky. Nechybí zde ani prezidentské apartmá. Nabízí také jeden pokoj pro handicapované (bezbariérový) i pokoje pro alergiky. Je tam možnost i dětských postýlek či přistýlek. Některé pokoje jsou mezonetové. Několik pokojů má i svůj vlastní balkón. Koupelny jsou prostorné se sprchou a vyhřívanou podlahou. Superior Rooms jsou velmi elegantně sladěné o rozloze 28 m2 a zvýrazňují půvab budovy hotelu, která je památkově chráněna. Grand Deluxe Rooms mají okolo 44 m2, kde mají i oddělenou ložnici, kuchyňku, šatnu a obývací pokoj. Pokoje Executive Suite mají jednu ložnici. Dále jsou k dispozici apartmá Premium Suite, které mají jedinečný výhled, jednu ložnici a velký balkon. Apartmá Bohemia Suite jsou dvojpokojové apartmá o rozloze 90 m2 nacházející se v posledním poschodí s výborným výhledem na město. Toto apartmá má také soukromou terasu o rozloze 50 m2. Apartmá Executive se skládá z jednoho pokoje o rozloze 54m2 s postelí velikosti queen nebo twin size, z koberce, šatny a má vybavenou kuchyňku a mini bar.15 Prezidentské apartmá je o rozloze 220 m2 a je sladěno do barvy tmavého vlašského ořechu a béžové. Apartmá se skládá ze dvou ložnic, obývacího pokoje, jídelny a z padesátimetrové terasy, ze které je úžasný panoramatický výhled na nádhernou Prahu. Na terase je umístěna také vířivka, do které se vejde až 6 osob. Každá ložnice má vlastní koupelnu a obývací pokoj je tvořený z několika částí, kdy jednu část je možné využít jako jídelnu či jako místo na jednání. V ložnicích jsou postele velikosti king nebo twin size. Nechybí zde ani vybavená kuchyň s kávovarem, mikrovlnnou troubou, velkým mini barem a krbem. Apartmá je orientované na jih s výhledem také do zahrady a proto je tam naprostý klid, i přestože se nachází v rušné části Prahy. Apartmá se nachází v sedmém patře, které je na žádost možné celé uzavřít a zpřístupnit jen zvaným či doprovodům slavných osobností. Tomu samozřejmě odpovídá i cena, kdy za jednu noc se musí zaplatit minimálně 5 000 euro.

15

Hotel Kempinski Praha. [online]. [cit. z:http://www.guideprague.com/kempinskipraha/hotel-kempinski-praha.php

2014-10-12].

Dostupné

33

V apartmá je oddělená ložnice a obývací pokoj, vybavená kuchyňka, koupelna a šatna. Pokoje vybavila londýnská společnost RPW Design, která také designovala interiéry například v hotelu Ritz-Carlton v Londýně či v Grand Hotelu Miramar v Barceloně. Vybavení pokojů představuje nadčasovou eleganci a všechny pokoje (kromě prezidentského apartmá) jsou sladěné do fialové barvy. Fialové jsou například koberce v obývacím pokoji, čalounění židlí a doplňky jsou také fialové. Podlahy jsou ze světlých parketů a nábytek je tmavý. Stěny zdobí moderní obrazy. Každý pokoj má také klimatizaci, telefon, plazmovou TV se satelitem, DVD přehrávač, rádio a vysokorychlostní internet (wi-fi), mini bar, pracovní stůl a trezor. Všechny pokoje nabízí možnost propojení televize s Ipodem, dále je k dispozici kávovar Nespresso a pokoje mají originální dřevěné parkety. Další součástí hotelu, na který může být hotel pyšný je nádherná zahrada, která zavede člověka do pohody a klidu a host zapomene, že se nachází vlastně v centru města. Do zahrady investovala společnost Ballymore Properties a místo parkovacích míst byla zvolena oáza klidu o rozloze 1800 m2. Zahrada se pyšní i několika původními dochovanými barokními prvky pocházející ze 17. století (2500 habrů, zimostrázů a tisových koulí). V 17. století se na tomto místě nacházel letohrádek, umělá jeskyně a ptačí voliéra. Zachována je exkluzivní barevná barokní freska pocházející z přelomu 17. a 18. století a barokní kašna se lví hlavou.16 Studii tohoto prostoru nejdříve vytvořila společnost Park-Hood z Anglie. Dále tuto studii rozpracoval český architekt Antonín Wagener ze společnosti Terra Floridus a na základě jeho návrhu vše zrealizovala zahradnická firma. Zahrada je využívána k různým rodinným slavnostem, obchodním schůzkám či ke svatebním hostinám. Na zahradě je k dispozici 150 míst k sezení a 300 míst ke stání a tím ji těžko jiná zahrada v této oblasti může konkurovat.17 Dále hotel disponuje třema menšími konferenčními místnostmi, které se dají využít pro různé firemní akce či školení. Uvnitř hotelu se nachází prosklené atrium, kde architekti ze společnosti Ian Bryan Architects navrhli Lobby Lounge, kde je k dispozici příjemné posezení na plyšových židlích hnědé barvy u moderního skleněného krbu. Ozdobou tohoto místa je unikátní skleněný lustr, který byl vyrobený v severních Čechách na zakázku. Londýnská galerie Peter Millard & Partners dodala 16

Bydlení Idnes: Na návštěvě v luxusním hotelu Kempinski. JAKEŠOVÁ, Dana. [online]. 2008 [cit. 2014-10-19]. Dostupné z: http://bydleni.idnes.cz/na-navsteve-v-luxusnim-hotelu-kempinski-ffp/dum_osobnosti.aspx?c=A081023_120305_dum_osobnosti_web 17 Hotel Kempinski Praha. [online]. [cit. 2014-10-12]. Dostupné z:http://www.guideprague.com/kempinskipraha/hotel-kempinski-praha.php

34

do tohoto prostoru obrazy od několika současných umělců, které zkrášlují interiér po celém hotelu.18 Vedle Lobby Lounge se nachází Two Steps Bar, který má původní klenby a v jedné části jsou dochovány i štuky iluzivního baroka. Historicky nejcennější částí stavby jsou vstupní dvoukřídlé dveře, které patří mezi kulturní památky. Mají na sobě tepané prvky a jsou půlobloukové. U hlavní ulice nad vchodem byla zachována busta Merkura (bůh obchodu a cestování).19 2.3.4 Služby hotelu Sám hotel nedisponuje fitness vybavením, a proto spolupracuje s blízkým fitness centrem World Class Health Academy, kam mohou jejich hosté docházet. Posilovna má obrovské množství různých posilovacích strojů a má kapacitu okolo 140 osob. Otevírací doba je 15 hodin denně. Hosté hotelu mají do tohoto centra vstup zdarma. V nabídce jsou i skupinové lekce, osobní trenér, bar s občerstvením a nápoji a také ručníkový servis. Nachází se tam také malý bazén s kapacitou deseti osob. Kromě bazénu je tam také wellness, ve kterém se dá využít suchá, parní a vonná sauna, masáže, odpočinková zóna a vířivka. Dále hotel spolupracuje se salonem Mystic Temple, který poskytuje hotelovým hostům i masáže přímo u nich na pokojích. Hotel využívá externích služeb i v oblasti kosmetiky, manikúry, pedikúry a kadeřnictví. Kosmetické balíčky, ale nejsou zahrnuté v nabídce hotelu. Otevírací doba kosmetického salónu je flexibilní a běžně je otevřeno od 9:00 do 21:00 a po domluvě je možné otevírací dobu i prodloužit. Personál salónu hovoří česky a anglicky. Používají certifikované bioprodukty se zárukou kvality. Všichni zaměstnanci mají certifikáty na vykonávání služeb. Hotel zajišťuje také přepravní služby, ať už je to taxi nebo půjčení vozu z vlastního vozového parku. Je možné také zajistit limuzínu či minibus a řidiči hovoří česky a anglicky. Vlastní parkovací prostory hotel nemá, ale parkování je možné v nedaleké podzemní garáži, kde hostům automobil zaparkuje hotelový portýr. Hotel nabízí i vyčištění vozu, půjčení navigace či autosedačky.

18

Bydlení Idnes: Na návštěvě v luxusním hotelu Kempinski. JAKEŠOVÁ, Dana. [online]. 2008 [cit. 2014-10-19]. Dostupné z: http://bydleni.idnes.cz/na-navsteve-v-luxusnim-hotelu-kempinski-ffp/dum_osobnosti.aspx?c=A081023_120305_dum_osobnosti_web 19 Bydlení Idnes: Na návštěvě v luxusním hotelu Kempinski. JAKEŠOVÁ, Dana. [online]. 2008 [cit. 2014-10-19]. Dostupné z: http://bydleni.idnes.cz/na-navsteve-v-luxusnim-hotelu-kempinski-ffp/dum_osobnosti.aspx?c=A081023_120305_dum_osobnosti_web

35

Hotel nabízí kompletní svatební balíčky vytvořené přímo na míru dle požadavků klienta, včetně ubytování, cateringu, organizačních a dopravních služeb. Hotel poskytoval svým klientům také věrnostní program, kdy během svých pobytů sbírali body, které bylo možné následně proměnit za bonusy, například noc zdarma, upgrade pokoje atd. Hotel poskytuje i cateringové služby, které je možné přizpůsobit na míru, dle požadavků klienta, i co se týče výzdoby, pokrmů a nápojů. Catering je možné využít jak v prostorách hotelu tak i mimo hotel. Pokrmy je možné připravit dle specifických požadavků zákazníků, ať už to jsou stravovací nároky vegetariánů, náboženských požadavků či hosté se speciálními dietními omezeními. Personál komunikuje česky, anglicky a německy. Ubytovací zařízení nabízí kongresové služby, na které má k dispozici několik prostor (velký sál, dva malé sály, zimní zahradu, případně lobby, které je možné upravit dle požadavků klienta). K dispozici je i celé technické vybavení potřebné na kongres, jako je projektor, flipchart, laserové ukazovátko, LCD monitor, tiskárna atd. Je možné si také objednat tlumočníka či využít služeb směnárny. Zaměstnanci hovoří česky, anglicky, rusky, španělsky a německy. Celkem se konference může zúčastnit 140 osob při využití všech sálů a prostor. Mezi další služby, které je v hotelu možné využít patří každoroční vánoční a novoroční oslavy. Dále se zde pravidelně konají degustace v restauraci Le Grill nebo barbecue večery za přiznivého počasí. Z hotelového servisu je zde nabízena čistírna, překvapení na pokoji, uložení kufru nebo donáška novin. Concierge může zajistit běžný servis, jako je zajištění různých druhů vstupenek či rezervace na kulturní představení. Hotel nepříjimá šeky. 2.3.5 Stravovací služby V hotelu je v provozu restaurace Le Grill, která je součástí hotelu a jedná se o luxusní zařízení s výborným servisem a celoevropsky uznávanou kuchyní. Šéfkuchařem za doby Kempinskiho tu byl Marek Fichtner, který vytvořil různorodé meízinárodní menu a pokrmy jsou připravovány z velmi kvalitních surovin.20 Marek Fichtner má zkušenosti z obrovských luxusních lodích, ale také pracoval v jednom z nejlepších hotelů v Saudské Arábii v Rijádu, kde vařil jen z těch nejlepších surovin. Díky svým zkušenostem, získal v restauraci téměř volné ruce a vytvořil tak velkou řadu kulinářských 20

Hotel Kempinski Praha. [online]. [cit. z:http://www.guideprague.com/kempinskipraha/hotel-kempinski-praha.php

2014-10-12].

Dostupné

36

klenotů. Například jeho bílá rajčatová polévka, kterou nikde jinde ve světe není možné ochutnat. Další specialitou kuchaře je tatarský biftek a inspiraci na jeho tvorbu šéfkuchař získal v michelinské Nomě v Kodani (považuje se za jednu z nejlepších restaurací v Evropě), kde byl na odborné stáži. Tatarský biftek je podáván na „bramboráčku“, kde mu výraznou chuť dodává křenový krém a pošírovaný žloutek. Restaurace se nachází hned vedle vchodu a je sladěná do fialových barev. Pro uzavřené společnosti je k dispozici malý salonek, který má původní gotickou klenbu z 15. století. Menu restaurace se skládá i z vegetariánských pokrmů, z jídel pro děti, z nízkokalorických pokrmů a je možné na přání jakýkoliv pokrm připravit dietněji. Restaurace připravuje pokrmy z biosurovin a má svojí vlastní bylinkovou zahrádku. Suroviny jim dodávají malé dodavatelé a biofarmy, mezi které patří například Dora, Kozí farma nebo Dvůr Ratibořice. Restaurace je k vidění pravidelně v Michelinském průvodci a v TOP 100 Maurerovém výběru, kde je na 37.místě. Personál restaurace se domluví anglicky, německy, rusky, italsky a francouzsky. Součástí restaurace je i zimní a venkovní zahrada. Celková kapacita prostor včetně baru a lobby je cca 280 osob. Otevírací doba restaurace je každý den od 6:00 – 10:30, 12:00 – 15:00, 17:00 – 22:00. Tato restaurace v roce 2013 získala opět ocenění v průvodci Gault Millau v čele se šéfkuchařem Markem Fichtnerem, ve kterém ji prohlásili mezi čtyři nejlepší restaurce v České republice. Dále šéfcukrářka Karolína Kocinová přispěla s bronzovou medaili, kterou získala na kulinářské soutěži “Salon Culinaire Mondial 2013” konaná ve švýcarské Basileji. Šéfkuchař Marek Fichtner byl také k vidění každý den na České televizi v pořadu “Vše o vaření”.21 Součástí restaurace je i bar Two Steps spolu se zimní zahradou a v roce 2012 se umístil na 3. místě jako nejlepší hotelový bar v České republice. Bar je otevřen každý den od 9:00 do 1:00. Bar má v nabídce bílá, růžová, červená, slámová, ledová a šampaňská vína. V nabídce chybí pouze sezónní vína Beaujolais a Svatomartinské. Velkou popularitu restaurace získala také kvůli obrovské hotelové zahradě, která je velmi oblíbená v teplých dnech a láká k venkovnímu posezení. V roce 2013 se konalo zde 38 velkých soukromých akcí a polovina z nich činily svatby. Na zahradě jsou také umístěny sochy, které 21

ČIA News: Hotel Kempinski Hybernská Prague se ohlíží za velmi úspěšným rokem 2013 a těší se na další úspěchy v roce 2014. TYLINGER, Daniel. [online]. [cit. 2014-10-17]. Dostupné z:http://www.cianews.cz/cs/w49133-hotel-kempinski-hybernska-prague-se-ohlizi-za-velmi-uspesnym-rokem-2013a-tesi-se-na-dalsi-uspechy-v-roce-2014-897202

37

jsou součástí uměleckých výstav, které se konají v hotelové galerii. Své umění zde představilo mnoho umělců, například sochař Jaromír Gargulák, malířky Ivana Kotýnková, Šárka Mrázová Cagliero a take Jindra Husáriková nebo módní návrhářka Šárka Šišková.22 Česká kuchyně v hotelu vyhledáváná není, a proto ji restaurace ani nenabízí a zaměřuje se na mezinárodní pokrmy. Restaurace se soustředí na moderní kuchyni, kde nabízí například “trilogii z vepříka”, ve kterém je panenka a bůček, dále oblíbené je ragú z kance s knedlíkem. Bohatší ruská klientela miluje kaviár a nebojí si ho objednat, i přestože jeho cena v hotelu šplhá až k 3100 Kč a společně s lahví šamapňského vína se prodává za 9 000 Kč (levnější varianta) a nejvíce za 15 000 Kč. Tuto kombinaci si hosté často objednávají na pokoj, aby si to v klidu mohli vychutnat. Všichni zahraniční turisté preferují české pivo a restaurace ho samozřejmě nabízí a točí místní pivo Lobkowitz Premium. Co se týče vín, hotel nabízí převážně moravská vína. Restaurace si také peče svoje vlastní pečivo a hosté to velmi oceňují. Hotel nabízí pět druhů světlého pečiva, pět druhů tmavého pečiva a toustový chléb. Klasické české pečivo není podáváno. 2.3.6 Klientela hotelu Kempinski Hybernská Prague Hosté hotelu Kempinski Hybernská Prague přijížděli ze všech koutů světa. Nejvíce hotel navštěvovali turisté ze Spojených Států (29% všech hostů – viz. graf 1), které prováděli zejména individuální rezervace. Dále byl velký zájem turistů z Ruska, Taiwanu, Německa, Velké Británie, Švýcarska, Rakouska, Itálie, Španělska, Slovenska, Kanady, Maďarska a samozřejmě i České republiky. Podrobnější údaje o klientele hotelu jsou uvedeny v grafu č. 1 níže.

22

ČIA News: Hotel Kempinski Hybernská Prague se ohlíží za velmi úspěšným rokem 2013 a těší se na další úspěchy v roce 2014. TYLINGER, Daniel. [online]. [cit. 2014-10-17]. Dostupné z:http://www.cianews.cz/cs/w49133-hotel-kempinski-hybernska-prague-se-ohlizi-za-velmi-uspesnym-rokem-2013a-tesi-se-na-dalsi-uspechy-v-roce-2014-897202

38

Graf č. 1: Klientela hotelu Kempinski Hybernská Prague

Zdroj: Vlastní zpracování

Klientela hotelu se dále člení dle segmentu – na korporátní a individuální. Mezi korporátní klientelu se řadí různé společnosti a obchodní partneři, kteří mají s hotelem uzavřenou smlouvu o ubytování. Tato skupina se rozděluje na individuální a skupinovou. Individuální klientela si provádí sama rezervace přes rezervační systém hotelu nebo přes cestovní kanceláře. Tato skupina se také člení na individuální a skupinovou.¨ Hotel byl nejčastěji obsazován individální klientelou (77%) a pouze 23% klientů pocházelo z korporátních segmentů (viz. graf č. 2).

Graf č. 2: Klientela hotelu Kempinski Hybernská Prague dle segmentu

Zdroj: Vlastní zpracování

39

Zaměstnanci jsou seznámeni se specifickými požadavky zahrančních hostů. Zejména se řešilo, jak se chovat k ruským zákazníkům a dle potřeby byly uskutečňovány porady a sezení, kde se probíralo, jak se k ruským hostům chovat a jak jim nabízet produkty. Na každé směně je zaměstnanec, který ovládá alespoň základní ruštinu. Podmínkou práce v hotelu je umět anglický jazyk, dále je vítáná ruština nebo němčina. Hosté z Ruska mají vždy radost, když personal s nimi komunikuje v jejich rodném jazyce. I když to není perfektní ruština, Rusové ocení, že se zaměstnanec snaží. Komunikace v rodném jazyce hostů má vliv na spokojenost hostů a ochotě tolerovat nedostatky hotelu. V minulém roce (6. ledna) se slavily ruské Vánoce a v rámci oslav byl uspořádán i vánoční koncert slavné ruské sopranistky Svetlany Feodulové. Po koncertě se hosté mohli občerstvit koktejlem, kanapkami nebo ochutnat z galabufetu v ruském stylu. Pokud je managmentu hotelu známo, že má přijet větší skupina hostů z určité země, přizpůsobuje tomu i svoji nabídku v restauraci. Ruští turisté jezdí nejvíce v prosinci a lednu. V prosinci loňského roku bylo 50% hostů ruského původu a od 3. února do 13. února letošního roku počet činil dokonce 90%. Proto v tomto období hotelová restaurace připravila speciální menu, ve kterém byly nabízeny i ruské pokrmy, jako jsou blíny, boršč, ravioly plněné hovězím masem, vegetariánské taštičky, pankejky s haibutem, lososem nebo kaviárem. Menu v restauraci je ale pouze ve dvou jazycích – v českém a anglickém. 2.3.7 Obsazenost a ceny hotelu Roční průměrná obsazenost tohoto hotelu byla 67%, kdy nejmenší obsazenost hotel pociťuje v měsících leden a únor. Největší návštěvnosti se hotel těší v květnu a červnu a také od září do prosince a konec roku byl vždycky plně obsazený. Cena pokojů Superior se pohybovala dle sezóny od 3 500 Kč do 13 000 Kč za noc. Prezidentské apartmá stálo 100 000 Kč za noc. Průměrná roční cena za prodaný pokoj byla 5 200 Kč (ADR) a průměrná cena za všech pokojů (REVPAR) byla 3 500 kč. Průměrná doba pobytu činila 2,5 dne. Hotel také nabízel dlouhodobé pobyty pro korporátní klienty, které mohou trvat až několik měsíců. V tomto případě, ale musela být sjednaná smlouva mezi hotelem a ubytovaným hostem.

40

2.3.8 Hotel Kempinski Praha a rok 2013 Celý tento rok panovala v tomto oboru opatrnost kvůli nedávné krizi. Toto odvětví bylo velmi krizí zasažené, ale situace se pomolu zlepšuje a to také díky posílení eura vůči české měně. Cena pokojů se zvýšila o 7,3 % v porovnání s rokem 2012 a tržby vzrostly o 8,5 %. Během roku 2013 v hotelu pobývalo mnoho známých osobností, jako byl například americký herec John Travolta, který působil na Mezinárodním Filmovém Festivalu v Karlových Varech, kde hotel Kempinski byl partnerem, dále známý DJ techno hudby Paul van Dyk. Jiní osobnosti zde natáčeli či se účastnili různých tiskových konferencí. Například Ivan Lendl v hotelu uskutečnil tiskovou konferenci v rámci výstavy Alfonse Muchy, slavná česká zpěvačka Lucie Bílá tam natočila reklamní spot pro vodu Ondrášovku a módní návrhářka Beata Rajská na zahradě představila svou jarní kolekci.23 Velkou změnou v roce 2013 byla změna ředitele Petera Knolla, který se přesunul do chorvatského hotelu Kempinski Adriatic Istria za nového ředitele Zoltana Somlyaie, který přišel z hotelu Kempinski Corvinus v Budapešti. Hotel Kempinski se také dobře staral o své zaměstnance a pořádal pro ně řadu školení a akcí. Mezi nejúspěšnější akce je „Career Day“ (pracovní veletrh), který se koná každý rok. V roce 2013 se konal v Mnichově a zaměstnanci a zájemci tam byli dopraveni tzv. Career Busem, který tam dovezl 18 externích uchazečů o práci v tomto řetězci a tam se ucházejí o místo přímo u generálních ředitelů. Veletrh Kempinski Career Day je jedinečnou příležitostí pro talentované lidi z oblasti pohostinství, ať už v rámci skupiny Kempinski či mimo ní. Všichni zájemci z České republiky mají nejdříve pohovor s vedoucími pracovníky hotelu v Praze a vybraným zájemcům byla nabídnuta cesta do Mnichova. V roce 2014 autobus dovezl 20 kandidátů. Tyto veletrhy konané v Mnichově, Číně a Blízkém východě již navštívilo více jak 2 500 zájemců a úspěšnost je vysoká. Více jak 50 % externích kandidátů, kteří se zúčastnili veletrhu v Mnichově získalo pracovní nabídku. Zaměstnanci skupiny Kempinski byli také úspěšni, kdy 90% zájemců dostalo nabídku na další kariérní postup. Hotely Kempinski jsou známé tím, že se starají velmi dobře o své zaměstnance a mohou se pyšnit svojí personální strategií. V roce 2011 dokonce získaly první místo v kategorii „Nejlepší

23

ČIA News: Hotel Kempinski Hybernská Prague se ohlíží za velmi úspěšným rokem 2013 a těší se na další úspěchy v roce 2014. TYLINGER, Daniel. [online]. [cit. 2014-10-17]. Dostupné z:http://www.cianews.cz/cs/w49133-hotel-kempinski-hybernska-prague-se-ohlizi-za-velmi-uspesnym-rokem-2013a-tesi-se-na-dalsi-uspechy-v-roce-2014-897202

41

program řízení lidí a talentů“ na prestižním předávání cen Worldwide Hospitality Awards, za svoji školící strategii – „Essential“. Na konci roku 2013 hotelový řetězec Kempinski měl na svém kontě 73 hotelů a dalších 39 hotelů má v plánu otevřít v příštích letech. V roce 2013 byly uvedeny do provozu hotely ve Vídni, v Moskvě, Nairobi, Masai Mara (Keňa) a Yixing a Taiyuan (Čína).24

2.4 The Mark Luxury Hotel Prague Hotel Kempinski Hybernská Prague se na konci června přejmenoval na The Mark Luxury Hotel Prague. Původní vlastník hotelu Kempinski ho na konci roku 2013 prodal skupině soukromých investorů. I přestože výsledky hotelu Kempinski z roku 2013 byly vcelku optimistické – průměrná cena pokoje vzrostla o 7,3% oproti roku 2012 a tržby z prodeje se zvýšily o 8,5 procent. Na základě jednání obě strany uzavřely dohodu o ukončení smlouvy o řízení a převzetí provozu hotelu. Nový vlastníci si ponechali původní zaměstnance na provoz hotelu a věří, že hotel si i nadále udrží svojí pozici mezi tři nejlepší hotely ve městě. Rezervace přes rezervační systémy Kempinski hotels zůstaly v provozu do 19. června 2014. Od 20. června je hotel provozován jako nezávislý boutique hotel, který byl začleněn do prestižního sdružení nezávislých luxusních hotelů The Leading Hotels of the World. Toto sdružení pomůže získat klienty ze států, kde hotel Kempinski neměl zastoupení. Filozofie The Leading Hotels of the World má velmi podobné zásady jako společnost Kempinski Hotels. Sdružení přijímá členy, které jsou zajímavé a něčím unikátní a soustředí se na tom, aby služby odpovídaly kultuře a bohatství dané země. LHW garantuje prvotřídní kvalitu poskytovaných služeb v mezinárodním standardu pětihvězdičkových kategorií. Investice v hotelovém trhu v Praze rostou. V roce 2013 jejich objem dosáhl 250 milionů eur. Změna názvu byla pečlivě promyšlená a v dostatečném předstihu naplánovaná, a proto změna probíhala plynule a bez žádných potíží. Nejtěžší bylo zkoordinovat všechny úlohy tak, aby se plynule přešlo na systém The Leading Hotels of the World. Provozované služby mají i nadále prvotřídní kvalitu a všechny rezervace provedené před změnou majitelů, budou i nadále platit, ale zákazníci byli o této změně samozřejmě před

24

ČIA News: Hotel Kempinski Hybernská Prague se ohlíží za velmi úspěšným rokem 2013 a těší se na další úspěchy v roce 2014. TYLINGER, Daniel. [online]. [cit. 2014-10-17]. Dostupné z:http://www.cianews.cz/cs/w49133-hotel-kempinski-hybernska-prague-se-ohlizi-za-velmi-uspesnym-rokem-2013a-tesi-se-na-dalsi-uspechy-v-roce-2014-897202

42

příjezdem informováni prostřednictvím emailu. Pro zaměstnance se nic nezměnilo, pokračují ve své práci, tak jak byli zvyklí. Noví majitelé rozšiřují rozsah poskytovaných služeb a investují do nového vnitřního zařízení hotelu. Nyní probíhá rekonstrukce nového konferenčního centra, který bude mít kapacitu až 200 osob a na konci roku 2014 se tu otevře nová restaurace pod názvem Felix. Management má také v plánu zastřešit zahradní restauraci což vyřeší problémy s nepřiznívým počasí během pořádaných akcí a bude možné tam provádět akce celoročně. Další pozitivní změnou bude modernizace a rozšíření recepce do lobby lounge a je v plánu také otevřít vlastní wellness a fitness centrum. Tyto plánované změny neovlivní plynulý chod hotelu a pohodlí hostů. Vysoký standard provozovaných služeb nebude nikterak narušený. Filozofie a firemní kultura hotelu je poskytovat klientům ty nejlepší cestovatelské zážitky a zároveň poukázali na česku kulturu a bohatství. Pokrmy se připravují z kvalitních surovin od místních farmářů, vína se kupují od dodavatele Dobrá Vinice z Moravy. V galerií hotelu probíhají výstavy obrazů a soch českých umělců. Nejdůležitější pro hotel je kvalita a tomu se podřizují všechny procesy. Cílem hotelu je, aby se tam každý host cítil dobře a byl spokojený. Všechny připomínky od hostů se individuálně řeší. Spokojenost hostů se nejvíce odvíjí od personálu s kterým přijdou do kontaktu, a proto se hotel také zaměřuje na motivování svých zaměstnanců. Každý rok se provádí anonymní průzkum, ve kterém se zjišťují názory a spokojenost zaměstnanců a na základě výsledků se nespokojenost řeší na jednotlivých odděleních. Zaměřování se na tyto detaily, hotel posouvá dopředu. Vztahy s klienty jsou o důvěře, a proto je velmi důležité mít s nimi přátelský vztah. Dobrý obchodní manažer musí být komunikativní, organizovaný, mít dobrý výstup a dokonale znát svůj produkt. Také musí být dobře motivovaný ze strany zaměstnavatele. Noví zaměstnanci nejsou vybíráni jen na základě zkušeností a znalostí, ale také se posuzuje, zda se hodí do týmu a dobře zapadne mezi kolegy. Se zaměstnanci, kteří neplní standardy hotelu a své pracovní povinnosti se hotel loučí, jelikož si nemůže dovolit nezodpovědný přístup ke svým hostům. Pozitivem pro managery hotelu je, že jakákoliv rozhodnutí a změny v hotelu, budou probíhat mnohem rychleji, jelikož má hotel přímého jednoho majitele a nemusí to procházet složitým procesem. Hotel se stal členem sdružení nezávislých luxusních hotelů The Leading Hotels of The World, jelikož je sdružení velmi silné v distribuci a hotel potřeboval mít mezinárodní distribuci.

43

Hotel se chce zaměřit zejména na klientelu, která jezdí do hotelu na služební cesty, má obchodní schůzky či konference. Proto hotel pracuje na rozšiřování konfrenčních místností. Chtějí zvýšit návštěvnost restaurace a zahrady, které jsou skvělým místem na obchodní obědy a jednání. Hotel spolupracuje s místnimi organizacemi, které propagují zahradu hotelu, jako skvělý místo na letní události a akce. Mezi tyto organizace patří obchodní komora, Czech Tourism, České aerolinie, neziskové organizace atd. Spolupráce se zahraničními organizacemi je také velmi důležitá. Hotel spolupracuje s externími PR společnostmi, které se nachází na německém, rakouském, polském, slovenském a maďarském trhu. Organizuje v hotelu různé obědy, charitativní akce a novinářské akce pro žurnalisty ze zahraničí, které mohou vydat články o hotelu. Také si hotel uvědomuje důležitost internetu, který je skvělým nástrojem pro propagaci, který může přilákat mnoho nových klientů. Důležité je také být aktivní na sociálních sítích, jako je Facebook, Wikipedia, LinkedIn a jiné. Hotel spolupracuje s mnoha internetovými portály, které nabízejí ubytování. Mezi TOP 10 online cestovních agentur patří Booking.com, Expedia, GTA Gullivers, Orbitz, HRS, Last Minute, Hotelbeds, Agoda, Venere a Splendia. Dále chce hotel nabízet speciální výhodné nabídky svým zákazníkům, rozvíjet vztahy s nimi a nalézt novou klientelu. Co se týče zaměstnanců hotelu, cílem je rozvíjet jejich potenciální talent a nalézt v nich to nejlepší. 2.4.1 Základní údaje Název: The Mark Luxury Hotel Prague Adresa: Hybernská 1002/12, Praha 1 Provozovatel: Jaroslav Svoboda Člen: sdružení nezávislých luxusních hotelů The Leading Hotels of The World Telefon/Fax: +420 226 226 111/ +420 226 226 123 E-mail: [email protected] WWW: http://cz.themark.cz Kategorie: Pětihvězdičkový hotel

44

2.4.2 Organizační struktura Ředitel hotelu a zároveň i vlastníkem je pan Jaroslav Svoboda. Funkci hotelového managera vykonává pan Daniel Tylinger, který je zodpovědný za chod všech středisek hotelu a hlavně se soustředí na obchod a marketing a budování značky „The Mark“. Pan Tylinger se z vrchního číšníka v hotelu Atrium vypracoval přes pozice Restaurant and Bar Manager, Event Coordinator a Corporate Sales Manager k pozici Sales and Marketing Director v hotelech Savoy a Diplomat. Od roku 2009 působil v hotelu Kempinski Hybernská Prague na pozici Director of Sales and Marketing, která mu zůstala i po přejmenování hotelu. Pozici Room Division Manager zastupuje Karla Kutláková. Obrázek č. 2: Organizační struktura hotelu The Mark

Zdroj: Vlastní zpracování

2.4.3 Vybavení hotelu Co se týče vybavení hotelu neproběhly zde žádné výrazné změny od původního vlastníka hotelu Kempinski. The Mark si všechno vybavení ponechal v původním stavu. Změna byla provedena jenom v kategorizaci pokojů. Také je k dispozici pevné a bezdrátové vysokorychlostní připojení k internetu, které je také možné využívat ve veřejných prostorách hotelu, ale za příplatek a nachází se tam také počítačová stanice.

45

Hotel má business centrum, který je v nepřetržitém provozu, zasedací místnost a automobil s řidičem. Slabou stránkou hotelu Kempinski bylo, že měl malé prostory na konference a nedisponoval žádným větším konferenčním prostorem. Hotel The Mark si je toho vědom, a proto se nyní zaměřuje na stavbu velké zasedací místnosti o rozloze 200 m2, která bude mít kapacitu až 200 lidí. Dalším nedostatkem je, že hotel nemá svoje vlastní fittness a lázeňské centrum. Proto to jsou investiční plány na následující měsíce a rok 2015. Mezitím jeden z apartmánů byl předělán na malý fitness a nachází se tam běhací pás, rotoped, posilovací stroj atd. Hosté si mohou vyžádat recepční služby, pomoc s cestovními záležitostmi a rezervací vstupenek. Klienti si mohou zaplatit kyvadlovou přepravu z letiště či zpět. Parkování je možné za příplatek. Hotel disponuje i prostory pro kuřáky. Zůstalo původních 75 klimatizovaných pokojů, kde jsou polstrované matrace, ložní prádlo z egyptské bavlny, prošívané přikrývky z prachového peří (dodavatelem peřin je německá společnost Muhldorfer) a kvalitní ložní prádlo. Hosté si dokonce mohou vybrat i vyhovující polštáře, například pohankový nebo s třešňovými peckami nebo krční polštář. Každý pokoj má 32 palcový LCD televizor, kde si každý host může připlatit satelitní kanály a filmy. Koupelny mají vanu se sprchou, župany, vysoušeč vlasů, pantofle, značkové toaletní potřeby značky Floris, která patří mezi nejlepší britské značky. V apartmánech Bohemian a Presidential se použivá kosmetika Loccitane. Hosté mohou požádat o masáž na pokoji, žehličku, žehlící prknu či speciální ložní prádlo pro alergiky. Každý den se pokoje uklízí a stelou postele. 2.4.4 Stravovací služby Restauraci Le Grill název zůstal i přes změnu názvu a majitele hotelu. Tentokrát je ale v čele šéfkuchař Ondřej Koráb (od srpna 2014), který má zkušenosti z výborných restaurací v Kanadě. Pan Koráb bude mít na starosti jak provoz restaurace, tak i Two Steps Bar. Jeho předchozí zkušenosti jsou z hotelu The Augustine (Praha), kde pracoval na pozici Junior Sous Chef a má také zkušenosti z prestižních zahraničních restauracích. Více jak rok pracoval v kanadském Torontu v proslulých restauracích Pangaea a Nota Bene a 2,5 roku vařil v Londýně pod vedením michelinských šéfkuchařů. Na svém kontě má také dvě stříbrné medaile, které získal na mezinárodních sutěžích v Německu, v Lucembursku a osvojil první místo v kulinářské soutěži Gastro Hradec.

46

Restaurace je otevřena každý den od 7 hodin do půl 11 večer. Na velké zahradě se pěstují vlastní bylinky, kterými dochucují pokrmy, ale tvoří z nich čaje a koktejly. O deserty se stará šéfcukrářka Karolína Kocincová. Každé úterý, středu a pátek se na zahradě griluje. 2.4.5 Ceník hotelu Oproti hotelu Kempinski ceny za ubytování vzrostly o 30 – 40 euro. Ke každému objednanému pokoji je možné si přikoupit různé balíčky, jako je například snídaně formou bufetu za 27 euro, členy sdružení nezávislých luxusních hotelů The Leading Hotels of The World mají nárok na snídaně zdarma. Doprava z letiště do hotelu stojí 67 euro, připravené šampaňské na pokoji je za 95 euro, parkování vozu v hlídané garáži (35 euro/den). Platba za parkování od ledna 2015 bude snížená o několik procent. Degustační pětichodové menu pro jednu osobu vyjde na 45 euro, thajská olejová masáž na pokoji za 69 euro, kytice na pokoji s osobním vzkazem za 29 euro, krabička domácích pralinek za 7 euro. Při každé včasné rezervaci (více jak 10 dní předem) se hostům nabízí 20% slevy za pokoj. 2.4.6 Klientela hotelu The Mark Klienti hotelu jsou převážně ve věku od 36 do 50 let a jsou to většinou milovníci cestování, ne obchodníci. Hosté si užívají svého pobytu a krásy měst a zůstávají déle, jak na jednu noc. Jsou to lidé z celého světa, hlavně z Ameriky a Středního východu. Dále také klienti z Evropy a České republiky. Hotel pociťuje také nárůst klientely z Číny. Cílem hotelu, ale je přilákat více korporátní klientelu, která do hotelu příliš nejezdí. Tento typ zákazníků může přivést pravidelný příjem a hlavně i ve slabších měsících, kdy turisté tolik nejezdí. Na tento typ zákazníků sezóna naštěstí nemá vliv.

2.5 Porovnání hotelu Kempinski Hybernská Prague a The Mark 2.5.1 Vnitřní změny v hotelu Hlavní změny, které nastaly krátce po převzetí hotelu novými majiteli, byly změny personální. Hotel se rozloučil se 4 hlavními manažery hotelu - Generální manažer, Finanční manažer, Manažer recepce a Executive Chef. Některé střediska byly spojeny a vyšší pozice převzali asistenti vedoucích. Další důležitou změnou pro hotel bylo oslovení The Leading Hotels of the World a zařazení do jejich portfolia hotelu a možnost využívání jejich rezervačních kanálů po celém světě. Pro řadové zaměstnance se změnil jen systém benefitů, na které měli nárok za Kempinski. Momentálně nejsou žádné benefity pro řadové zaměstnance, ale postupně se tvoří a budou představeny příští rok.

47

Cenová politika se moc nezměnila a hotel se snaží pracovat dál podle rozpočtu, který byl navržen manažery Kempinski. Servis zůstal na stejné úrovni a bude kontrolován stejně jako za řetězce Kempinski. Pro kontrolu se používá společnost LQA, která sídlí v Londýně a posílá 2x ročně tajného hosta. Další změnou je otevření nového baru pod názvem Felix bar na přelomu roku 2014/2015. V současné době probíhá finalizace architektonického provedení. Vznikne nový moderní prostor, který bude navazovat na současný Two Steps bar, Lobby Lounge a hotelovou recepci. 2.5.2 Porovnání tržeb a ekonomických dat Tržby za ubytování v roce 2014 převýšily dokonce i plán a jsou výrazně vyšší oproti roku 2013. Je to způsobené větší obsazeností hotelu v roce 2014. Obsazenost hotelu v roce 2014 vzrostla o 18%, což je pro hotel The Mark velmi pozitivní. Obsazenost hotelu v roce 2013 byla 60% a v roce 2014 se zvýšila na 78%. Průměrná cena pokoje v roce 2013 činila 4 336 Kč a v roce 2014 vzrostla na 5 268 Kč. Tyto výsledky vypadají velmi slibně pro hotel The Mark a vypadá to, že změna názvu hotelu na obsazenost a tržby z ubytování nebude mít žádný vliv, spíše naopak. Podrobnější informace lze nalézt v tabulce č. 1 níže. Tabulka č. 1: Porovnání prodeje

Tržby ubytování Stav k 20.8.2014 Obsazenost Prům.cena/pokoj RevPAR

Plán/Budget Plnění/Forecast 5 682 969,63 Kč 6 148 215,87 Kč 77% 78% 4 907,32 Kč 5 268,35 Kč 3 788,55 Kč 4 098,83 Kč

Rozdíl 465 246,23 Kč 1% 361,03 Kč 310,28 Kč

2013 4 615 726,32 Kč 60% 4 336,20 Kč 3 353,52 Kč

Zdroj: interní dokumenty hotelu

Největší změnou, která bude, co se týče klientely hotelu je, že hotel The Mark se chce zaměřit více na korporátní klientelu, která zatím v hotelu je postrádáná. Korporátní klientelu se velmi vyplatí mít, jelikož u ní neplatí tolik sezóna a hlavně se neřeší tolik finance, jelikož jdou z kapsy společnosti a ne daného hosta. Proto je zde uvedena tabulka, kde je vidět, že plán se absolutně neplní a oproti plánovaným 363 677 Kč za kongresové služby, ve skutečnosti činily pouze 23 864 Kč. Hotel musí v této oblasti opravdu zabrat a vytvořit novou strategii, jak tuto klientelu získat na svoji stranu. Tabulka č. 2: Kongresové tžby k 20.8.2014 (v CZK)

Tržby kongres

Plán

Celkem

363 676,65

Plnění

Rozdíl

23 864,46 -339 812,19

Plnění 2013 0,00

Zdroj: interní dokumenty hotelu

48

Další tabulka se zaměřuje na porovnání tržeb za stravování (rok 2013 vs 2014). Z tabulky vyplývá, že plán na rok 2014 se hotelu zatím nedaří plnit, pouze služba minibar a room service převýšila plán. Loňský rok vykazoval lepší výsledky v této oblasti oproti letošnímu roku a to o necelý 2 mil. Kč. Tabulka č. 3: Tržby za stravování k 20.8.2014 vs srpen 2013

Tržby stravování Stav celkem Stav Ala Carte Snídaně Banquet Minibar+Room service

Plán 2 114 858,60 Kč 635 917,14 Kč 585 173,00 Kč 559 502,70 Kč

Plnění 1 555 851,10 Kč 611 594,40 Kč 554 321,86 Kč 23 864,59 Kč

Rozdíl - 559 007,50 Kč - 24 322,74 Kč - 30 851,14 Kč - 535 638,11 Kč

Srpen 2013 1 732 879,30 Kč 669 525,22 Kč 568 366,59 Kč 140 981,22 Kč

113 005,84 Kč

144 810,32 Kč

31 804,48 Kč

123 256,25 Kč

Zdroj: interní dokumenty hotelu

Pokud se porovnají tržby restaurace Le Grill s rokem 2013 a 2014 v období od ledna do srpna, tak je vidět nárůst v roce 2014, ale zajímavé je vidět, že od července 2014 je výrazný pokles tržeb. Na konci června se v hotelu změnil majitel a od jeho změny tržby začaly klesat. Možná je to také způsobené změnou jídelního lístku, dále také odchod šéfkuchaře a další změny, které změna majitele hotelu přinesla. Podrobné údaje jsou vidět v tabulce č. 4 níže. Tabulka č. 4: Srovnání tržeb A-la Carte Le Grill restaurant – 2013 vs 2014 (v CZK)

Leden Únor Březen Duben Květen Červen Červenec Srpen

2013 602 524 725 381 565 757 473 565 572 784 409 825 373 443 512 521

2014 720 147 874 661 507 189 785 404 742 280 444 393 299 690 314 076

Rozdíl 117 623 149 280 -58 568 311 839 169 496 34 568 -73 753 -198 445

Total 117 623 266 903 208 335 493 174 662 670 697 238 623 485 425 040

Zdroj: interní dokumenty hotelu

Co se týče Two Steps baru, tak i u něj se projevil pokles v roce 2014 oproti roku 2013, ale zde to začalo klesat už v březnu, kdy byl hotel stále pod značkou Kempinski. V červenci byl ale hluboký propad a to skoro o 247 tisíc českých korun, což je výrazný rozdíl oproti roku 2013. I zde se dá předpokládat, že na to měl vliv změna koncepce a vedení hotelu. Zajímavé je vidět obrovský nárůst tržeb během léta oproti začátku roku, a to až dvojnásobný v obou zkoumaných letech.

49

Tabulka č. 5: Srovnání tržeb A-la Carte Two Steps Bar – 2013 vs 2014 (v CZK)

Leden Únor Březen Duben Květen Červen Červenec Srpen

2013 2014 403 701 416 222 401 984 458 072 553 429 462 538 623 937 648 976 897 677 763 606 883 186 841 177 1 039 408 792 541 1 019 340 1 025 276

Rozdíl 12 521 56 088 -90 891 25 039 -134 071 -42 009 -246 867 5 936

Total 12 551 68 609 -22 282 2 757 -131 314 -173 323 -420 190 -414 254

Zdroj: interní dokumenty hotelu

V současné době hotel The Mark zaměstnává 92 osob, z čehož 75 pracuje na hlavní pracovní poměr, 12 zaměstnanců na Dohodu o provedení činnosti a 5 osob na Dohodu o provedení práce. Tabulka č. 6: Počet zaměstnanců k 20.8.2014

Typ smlouvy Hlavní pracovní poměr Dohoda o pracovní činnosti Dohoda o provedení práce Celkem

Počet zaměstnanců 75 12 5 92

Zdroj: interní dokumenty hotelu

2.5.3 Rozhovor se zaměstnancem hotelu Nejvíce se o opravdových změnách v hotelu dá zjistit od zaměstnanců hotelu a jak oni změnu vnímali. Proto byl proveden rozhovor s manažerkou na pozicí Rooms Division Manager, která ochotně rozhovor poskytla a velmi otevřeně upozornila na změny, které nastaly po změně majitele a názvu zkoumaného hotelu. Profil managera Kempinski / The Mark Luxury Hotel Prague Do hotelu nastoupila ještě před jeho otevřením na pozici Executive Housekeeper v roce 2008 jako člen pre opening týmu. Pro Kempinski pracovala více než 5 let na stejné pozici Executive Housekeeper. V průběhu těchto let se stala členem Task Force a podílela se na otevření hotelu ve Vilniusu a ve Vídni. Po celou dobu měla možnost cestovat po všech Kempinski hotelech a účastnila se různých konferencí a školení, které pořádalo vedení Kempinski. Jako jediná z manžerů dostala nabídku pokračovat s Kempinski společnosti a byla ji nabídnuta pozice Executive Housekeeper v Moskvě a ve Vídni. Z rodinných důvodů se rozhodla zůstat v Praze a pokračovat ve stejném hotelu, ale pod jiným majitelem a jinou značkou The Mark Luxury Hotel Prague. Noví majitelé se rozhodli pro změnu pozice a byla jí nabídnuta pozice Rooms Division

50

Manager a stala se hlavním organizátorem přeměny značky z Kempinski na The Mark Luxury Hotel Prague. Změny z pohledu manažera – Rooms Division Manager „Ze změny značky jsem byla ze začátku velice rozčarována a nedovedla jsem si představit, že budu pracovat pro hotel, který patří individuálním vlastníkům a není řetězec. Největší obavy byly ty, že příjdeme o mnoho klientů z důvodu změny jména, jelikož Kempinski něco znamená , ale The Mark nic, toto se nepotvrdilo a klientů máme stále dostatek. Příprava na změnu značky probíhala velice snadno za mého vedení a byla velice hojně podporováná finančně novými majiteli. Pochopila jsem velmi rychle, že noví majitelé chtějí investovat do hotelu a chtějí zvyšovat i úroveň poskytovaných služeb, což se o Kempinski nedalo říci. Společnost Kempinski se hlavně zaměřovala na zisk, který ji přinášela manažerská smlouva. V některých případech jsem byla nucena šetřit v neprospěch našich hostů. Každý rok se šetřilo na květinové výzdobě hotelu, dále se začalo dávat do pokojů méně hygienických potřeb pro hosty, tak aby se ušetřilo na nákladech, ale cena za pokoj naopak rostla. Naopak se investovalo do rozvoje manažerů, kteří měli možnost jezdit na drahé konference a školení do jiných Kempinski, jedno školení stálo např. 2500 euro. Tyto školení a konference byly většinou povinné a placené a vždy probíhaly v hotelech, které měly zrovna slabou sezonu.“ „Společnost Kempinski měla také své dodavatelé hotelové kosmetiky, hygienických pomůcek pro hosty, prádla, lůžkoviny atd. A vše se muselo odebírat od nich. Díky změny značky jsem zjistila, že se některé věci dají pořídit levněji a dokonce po oslovení některých dodavatelů, kteří dodávali společnosti Kempinski jsem zjistila, že Kempinski centrální sklad si cenu navyšoval a poté prodával hotelům Kempinski. Podle mého názoru se Kempinski zaměřoval především na svůj zisk z manažerské smlouvy, poté na hosty a jako poslední byli vlastníci hotelu a jejich profit. Nový majitelé hotelu se zaměřují především na hosty a kvalitní servis a nové investice do hotelu. Krátce po změně jména jsem měla možnost investování do pokojů a veřejných prostorů hotelu, okamžitě se změnila výzdoba hotelů. Dále se plánují investice v částce 90 000 000 korun na výstavbu nového konferenčního centra, přestavba stávající recepce a baru, kompletní přestavba zahrady a do budoucna se uvažuje i o wellness centrum.“ „Všichni zaměstnanci dostali nové uniformy, na kterých jsem pracovala velmi dlouho s třemi návrháři a vše je šité na míru, což za Kempinski nebylo možné a vždy se kupovaly ty nejlevnější uniformy. Ve všech směrech musím konstatovat, že se mi pracuje mnohem lépe a nejsem nucena dělat věci, se kterýma jsem nesouhlasila, ale muselo to být kvůli nařízení Kempinski. Nový

51

vlastnící přispěli i k tomu, že někteří zaměstnanci hotelu začali více pracovat a jsou aktivnější, což za Kempinskiho chybělo, vše se jen tak nějak vleklo a přehlíželo. Ne každý bude se mnou souhlasit, ale já patřím mezi manažery, které jsou zvyklí pracovat a jsou schopni příjímat kritiku a snažit se vše zlepšovat. Pod přísnějším dozorem se pracuje lépe a manažeři jsou výkonější.“

2.6 SWOT analýza V této části byla provedena SWOT analýza zkoumaného hotelu. Mezi silné stránky hotelu patří hlavně výborná poloha v centru města, kde v blízkosti se nachází významné kulturní památky, nákupní centra, banky, úřady, mnoho restaurací, barů a nedaleký noční život. 90% pokojů jsou prostorné apartmány, což je velikou výhodou tohoto hotelu a žádný jiný hotel v Praze nemá tak velké pokoje. Hotel také disponuje luxusním prezidentským apartmá, které je plně vybavené a má obrovskou terasu, na které se nachází vířivka. V budově se nachází největší unikátní zahrada, která v blízkém okolí nemá konkurenci. Na zahradě za dobrého počasí je možné pořádat nejrůznější akce, od svateb, módních přehlídek, večírků, koktejlů atd. Dopravní spojení je výborné, v nedaleké blízkosti je vlakové Masarykovo nádraží, tramvajová zastávka a metro. Hotel má moderní, stylové a jedinečné vybavení a každý pokoj je jiný. Restaurace Le Grill patří mezi kvalitní a uznávané restaurace s výbornou kuchyní. Personál hovoří několika světovými jazyky, je velmi profesionální, příjemný a ochotný se hostům věnovat a pomáhat. Slabou stránkou hotelu je, že nedisponuje větším vnitřním prostorem, kde by se daly pořádat velké akce v případě špatného počasí (přesun ze zahrady). Hotelu chybí i vlastní wellness centrum, kde by byla k dispozici pro hosty vířivka, sauna, bazén či masáže. Hotel nemá ani vlastní posilovnu a musí využívat externích služeb nedalekého fitness centra. V budově není ani dostatek prostoru pro větší konference a firemní akce a ani prostor pro vlastní potřeby, jako jsou skladové prostory. V pokojích, které se nachází v dolních a horních patrech je nedostatečná ventilace a klimatizace není uspokojivá ani v kancelářích, výtazích a na chodbách hotelu. Lokalita hotelu je sice v centru města, ale Hybernská ulicie nepůsobí luxusním dojmem, ale spíše nebezpečným dojmem. A to hlavně kvůli blízkému vlakovému nádraží, u kterého se potulují bezdomovci a alkoholici. Velkým problémem hotelu je, že nemá vlastní parkovací místa. Hotel nenavštěvují větší skupiny, ale spíše páry a rodiny. Restauraci Le Grill nemá vysokou návštěvnost ze strany Čechů, jelikož ji vnímají jako velmi drahou restauraci. Mezi příležitosti hotelu patří plánované rekonstrukce, a to zvýšení kapacity a rozšíření konferenčních místností, dále zařízení vlastního fitness a wellness centra či renovace klimatizace a ventilace v hotelu. Zahraniční poptávka o svatby v Praze – hotel je skvělým místem pro tyto

52

příležitosti. Střední vrstva cestovatelů má větší a větší zájem o luxusní hotely. Letecké společnosti zavádí nové linky z Prahy hlavně do Asie a na Střední východ a tím příliv nových turistů a potenciálních zákazníků. Mezi hrozby hotelu patří zvyšující se počet pětihvězdičkových hotelů, které mohou nabízet ubytování a služby za lepší ceny. Otevření nových luxusních restaurací, které mohou mít také nižší cenovou politiku. Letecké společnosti ruší pravidelné letecké spoje do Ruska či Anglie a hotel tím může přijít o zákazníky. S nástupem nových politických stran mohou přijít nejrůznější změny, jako je zvýšení DPH, změna legislativy atd. Hotel se stává dražším kvůli posilující české měně a počet turistů může klesnout. Náklady na zaměstnance se do budoucna mohou zvyšovat. Hotel se může potýkat s menší poptávkou kvůli změně jména a hotel The Mark je pro potenciální zákazníky zatím neznámý. Tabulka č. 7: SWOT analýza Silné stránky

Vnější analýza

Vnitřní analýza

• dobrá poloha - centrum města • v blízkosti nákupní centra, banky, úřady • v blízkosti noční život a mnoho restaurací • velký počet aparmánů (90% hotelu) • luxusní prezidentské apartmá plně vybaveno (kuchyň, terasa, vířivka) • výjimečná zahrada, která poskytuje mnoho možností • dobrá dopravní dostupnost (metro, tramvaj) • luxusní stylové vybavení hotelu • kvalitní a uznáváná restaurace • nejprostornější pokoje ze všech hotelů v Praze • kvalitní personál Příležitosti • rozšíření konferenčních místností • unikátní místo na svatby • zvyšující se poptávka i ze středních vrstev cestovatelů • nové politické strany, které mohou rozvíjet cestovní ruch • letecké spol. letí do nových destinací (Middle-East) • zvyšující se zájem o svatby v Praze ze zahraničí • zvyšující se poptávka hostů z Asie

Slabé stránky • nedostatek vnitřního prostoru pro velké akce jako náhradní místo v případě špatného počasí (zahrada) • chybí vlastní relaxační zařízení (lázně, sauna, bazén, masáže...) • nedostačující klimatizace v mnoha prostorech (kanceláře, výtahy, horní patra hotelu) • Hybernská ulice nepůsobí luxusním dojmem, chybí luxusní butiky • těsná blízkost Masarykova nádraží - dojem nebezpečné lokality • mnoho bezdomovců, alkoholiků v blízkosti hotelu • hotel nemá vlastní parkovací místa • nedostatek prostoru pro konference • chybí vlastní fitness centrum • nedostatek uskladňovacího prostoru • nevelká návštěvnost ze strany skupin • nezájem českých hostů o restauraci - vnímají ji jako předraženou Hrozby • nárůst pětihvězdičkových hotelů v Praze • nižší ceny konkurence • rušení pravidelných leteckých spojů do Ruska, Londýna, Manchester • posilující měna, zvyšování cen, pokles turistů • možné změny DPH • zvyšující se náklady na zaměstnance • nárůst kvalitních restaurací • snížení obsazenosti hotelu kvůli změně jména • nezájem hostů o "neznámý" hotel

Zdroj: Vlastní zpracování

2.7 Dotazníkové šetření mezi hosty hotely Jelikož pracuju přímo ve zkoumaném hotelu na recepci, mám snadný přístup k hostům, se kterými denně komunikuju. Aby dotazníku všichni snadno porozuměli, byl vytvořen písemný dotazník ve dvou jazykových verzích (v českém a anglickém jazyce). Dotazník se zaměřuje na

53

spokojenost hostů s hotelem The Mark, na jejich pocity se změnou názvu hotelu, zda to mělo vliv na jejich rezervace, zda o změně byli dobře informováni a jak jsou se službami hotelu spokojeni. Dotazník se skládá ze 16 otázek, jak z uzavřených, tak i otevřených. Dotazník hosté vyplňovali na recepci a získalo se 58 plnohodnotných vyplněných dotazníků. 2.7.1 Vyhodnocení dotazníků První část se zaměřovala na informační otázky, jako je pohlaví, věk či původ hostů. 1) Pohlaví První otázka zjišťovala pohlaví respondentů. 55 % dotazníků vyplnili muži a zbytek ženy. Graf č. 3: Pohlaví hostů

Zdroj: Vlastní zpracování

2) Věk Druhá otázka se zaměřovala na věk hostů v hotelu. Zjistilo se, že nejvíce zastoupena je věková kategorie 36-45 let, což tvořilo 43% všech respondentů. Druhá nejvíce zastopena věková skupina byla 46-60 let. To odpovídá i realitě, jelikož hotel opravdu navštěvují spíše lidé středního věku. Třetí nejvíce zastopenou skupinou jsou lidé ve věku 26-35 let, kteří tvoří 21%. Nejméně zastoupena skupina je méně než 18 let, což ale neznamená, že hotel nenavštěvují děti, jen jim dotazník nebyl podávaný a vyplňovali ho samozřejmě jejich rodiče, se kterýma hotel navštívili. Jinak hotel navštěvuje mnoho rodin s dětma, jelikož jsou apartmá hotelu velmi pro ně vhodné a pohodlné díky jejich velikosti.

54

Graf č. 4: Věk hostů

Zdroj: Vlastní zpracování

3) Přijel/a jsem z: Třetí otázka byla otevřená a hosté měli doplnit, z jakého státu či města přijeli. Zde bylo překvapivým zjištěním, že hotel obsazují hosté spíše z jiných kontinentů, než z Evropy. Největší část respondentů pocházelo ze Spojených států (27 %), dále po 13 % to byli hosté z Čech a Velké Británie. 4 respondenti přijeli ze Spojených Arabských Emirátů, dále hotel navštěvují hosté z Izraele, Indie, Bahrainu, Thajska, Číny, Kanady, Singapuru, Turecka, Německa, Slovenska, Rumunska, Itálie atd. Zajímavé je, že o hotel mají zájem spíše turisté z Asie a Ameriky a evropský trh je pokrytý velmi málo. Může to být způsobené i tím, že ceny v hotelu jsou vyšší a ne každý v Evropě si tento hotel může dovolit a také evropani nedbají tolik na luxus, jako na zážitky a cestování samotné. Graf č. 5: Původ hostů

Zdroj: Vlastní zpracování

55

4) Kde jste se o hotelu dozvěděl/a? Čtvrtá otázka se soustředila na to, odkud se zákazník dozvěděl o hotelu, což je také důležité vědět, jaký distribuční kanál je nejefektivnější a může to pomoci hotelu, aby věděl, na jakou propagaci by se měl nejvíce soustředit. Nebylo překvapující, že nejvíce lidí si zjišťuje informace o hotelích na internetu (44%), kde si můžou přečíst také hodnocení ostatních lidí, kteří tento hotel navštívili. Je velmi důležité mít kladná hodnocení na internetu, jelikož několik špatných recenzí, může potenciální zákazníky velmi negativně ovlivnit. Hotel The Mark si je toho plně vědom, a proto sleduje všechna hodnocení na těchto stránkách, kde hostům odepisuje a děkuje za jejich připomínky či pochvaly. Každá připomínka je pak interně řešena a snaží se daný nedostatek odstranit, pokud je to možné. Dalším důležitým distribučním kanálem jsou stále také cestovní kanceláře, a možná v případě tohoto hotelu je to způsobené i tím, že mají starší klientelu, která není tolik familiární s internetem, ale také protože přijíždí lidé z celého světa, kteří chtějí mít raději cestu zorganizovanou, když danou zemi neznají. Dále je z této otázky také vidět, jak je velmi důležité Word of Mouth (tedy ústní reklama, osobní d oporčení), kdy 15 % hostů přijelo na doporučení od známých, kteří měli s hotelem pozitivní zkušenosti. Toto je typ propagace, která je velmi účinná. Zajímavé je, jak v hotelnictví ustupuje do pozadí důležitost reklamy a propagačního materiálu. Samozřejmě je to také důležité, ale na základě toho se rozhodly jen 3% z dotázaných. Z těchto odpovědí je vidět, že lidé v dnešní době se velmi zajímají o názory a zkušenosti lidí, kteří daný hotel navštívili a podle toho se rozhodují, zda dané zařízení chtějí také navštívit. Proto je velmi důležité mít kvalitní personál, který se bude chovat příjemně a vštřícně ke všem hostům a bude rychle a kladně vyřizovat jejich požadavky. Graf č. 6: Povědomí o hotelu

Zdroj: Vlastní zpracování

56

5) V tomto hotelu jsem: Pátá otázka zjišťovala, zda někdy v minulosti zákazník tento hotel navštívil. Samozřejmě je malá pravděpodobnost, že by host stihl navštivít již několikrát hotel The Mark, jelikož je zatím v provozu jen 5 měsíců. Otázka byla směřováná i na návštěvu hotelu Kempinskiho Prague. Téměř všichni respondenti hotel navštívili poprvé a někteří z nich uvedli, že to rozhodně nebylo naposledy. Pouze tři z dotázaných hotel někdy v minulosti již navštívili. Je velmi důležité, aby hosté byli spokojeni a při každý další návštěvě Prahy se velmi rádi ubytovali opět v tomto hotelu. Graf č. 7: Návštěva hotelu

Zdroj: Vlastní zpracování

6) V hotelu jsem na: Šestá otázka zjišťovala, za jaký cílem klienti do Prahy přijeli. Většina z nich (75%) přijelo na dovolenou či na poznávací zájezd. Pouze 10% z nich byli v Praze na služební cestě. Dalších 10% respondentů přijelo oslavit nějaké výročí, narozeniny či na svatbu. Alarmující je, že pouze jeden z dotázaných tu měl obchodní jednání. Je vidět, že hotel The Mark zná svojí slabou stránku, což je nedostatek zákazníků, kteří přijíždí do hotelu na konferenci či na jednání. Proto nyní probíhá v hotelu rekontrukce, kde se zvyšuje kapacita konfrenčních sálů a hotel se chce více zaměřit na tuto klientelu.

57

Graf č. 8: Důvod návštěvy hotelu

Zdroj: Vlastní zpracování

7) Počet nocí strávených v hotelu Další otázka se soustředila na to, kolik nocí hosté v hotelu stráví. Nejčastější odpověď byla na 3 noci (47%). Bude to způsobené tím, že turisté do Prahy přijíždějí zejména na 3 dny hlavně o víkendech a je to doba, která k prohlídce Prahy stačí. Dále 25% hostů zde strávilo 4-6 dnů, to se jednalo zejména o turisty přijíždějících z dalekých zemí, jako je USA, Austrálie, Čína atd. Těmto turistům se vyplatí přijet na delší dobu, jelikož cestu do Evropy neabsolvují velmi často, někteří jen jednou za život. Tyto turisté většinou navštíví několik evropských zemí během své cesty, například během dvou měsíců. 13% návštěvníků zde strávilo 2 noci a 12% jen jednu noc. To se jednalo většinou o lidi, kteří dostali pobyt v hotelu jako dárek nebo přijeli oslavit výročí, narozeniny či svatbu nebo na svatbu. Nikdo z dotázaných tam nestrávil jeden týden, ale 2 respondenti strávili více jak týden. Jeden z nich tam pobýval dokonce celý měsíc.

58

Graf č. 9: Počet nocí strávených v hotelu

Zdroj: Vlastní zpracování

8) Proč jste si zvolil/a tento hotel? Osmá otázka zjišťovala, proč si hosté zvlolili zrovna tento hotel a podle čeho vybírali. Měli na výběr z několika možností, a pokud měli jiný důvod, měli uvést jaký. Díky dnešní internetové době je velmi snadné získat informace o hotelích a přečíst si různé recenze a názory ostatních hostů, kteří již daný hotel navštívili. Proto i v této otázce nejvíce zákazníků odpovědělo 36%), že přijeli do tohoto hotelu na doporučení (od známých, kteří už v hotelu byli) nebo na základě kladných recenzí na internetu, kterých má tedy hotel The Mark dostatek. Dalším nejčastějším důvodem, podle kterého se hosté rozhodovali, byla lokalita hotelu (24%). Hotel se nachází v samém centru města, což je pro turisté velmi výhodné a nemusí se dlouze a složitě dopravovat na turistická místa, která jsou většinou umístěna v centru města. Mnoho lidí se také rozhodovali podle dobrého jména bývalého názvu hotelu (Kempinski), který je proslulý po celém světě. Pokud se potenciální host dozví, že hotel The Mark, je bývalý hotel od řetězce Kempinski, přikládá tomu velkou váhu a má to na jeho rozhodování pozitivní vliv. 10% hostů se rozhodlo podle této skutečnosti a s myšlenkou, že když to dříve býval hotel Kempinski, musí mít dobrou kvalitu. V tomto případě hotelu The Mark tato skutečnost velmi pomáhá, ale samozřejmě hotel The Mark svoji propagaci nechce postavit na této skutečnosti a chci si vytvořit svůj vlastní branding. Další zákazníci (10%) se rozhodli na základě poskytovaných služeb hotelu a jiní dle vybavení hotelu, které je velmi stylové a luxusní. 5 z dotázaných uvedli jiné důvody, podle kterých se rozhodli, z čehož tři se nemuseli ani rozhodovat, protože to dostali jako dárek. Jeden z nich se rozhodl na základě vlastní zkušenosti, protože hotel navštívil již v minulosti a další měl provedenou rezervaci, ještě z doby kdy se hotel pyšnil názvem Kempinski. Pouze jeden z dotázaných uvedl, že si tento hotel vybral kvůli ceně.

59

Graf č. 10: Důvod zvolení hotelu

Zdroj: Vlastní zpracování

9) Navštívil jste hotel v minulosti (Hotel Kempinski Hybernská Prague)? Další otázka měla za cíl zjistit, zda respondenti navštívili v minulosti již tento hotel, ale pod názvem Kempinski Hybernská Prague. Pouze 5% z nich Kempinski Prague někdy v minulosti navštívili, zbytek tu bylo poprvé. Graf č. 11: Návštěva hotelu v minulosti

Zdroj: Vlastní zpracování

10) Pokud ano, je mezi hotelem Kempinski a The Mark nějaký rozdíl? Další otázka byla určena jen pro ty respondenty, kteří odpověděli na předchozí otázku ano, že hotel dříve navštívili. Cílem v této otázce bylo zjistit, zda pocítili nějakou změnu mezi hotelem pod názvem Kempisnski Hybernská Prague či hotelem The Mark. 2 respondenti uvedli, že ano

60

pocítili a že změna vedení hotelu jenom prospěla, jelikož se hotel The Mark nyní více snaží a že se služby hotelu výrazně zlepšily. Další host si žádné změny nevšiml. Graf č. 12: Pokud ano, existuje nějaký rozdíl?

Zdroj: Vlastní zpracování

11) Měla na Vás změna názvu hotelu z Kempinski Hybernská Prague na The Mark vliv během rozhodování o Vašem pobytu? Tato otázka už byla opět určena pro všechny respondenty a zjišťovala, zda zjištění, že hotel Kempinski Prague změnil název a majitele, měla vliv na jich rozhodování o pobytu. 50 hostů to vůbec neovlivnilo a změna jim nevadila. Osm z dotázaných uvedlo, že to na ně vliv mělo. Graf č. 13: Vliv změny názvu hotelu

Zdroj: Vlastní zpracování

61

12) Pokud ano, jaké byly Vaše pocity? Následující otázka byla určená pouze těm respondentům, kteří v předchozí otázce zvolili odpověď ano, změna názvu hotelu měla na nás vliv. Tato otázka zjišťovala, jaký konkrétní vliv a hlavně, zda pozitivní či negativní. Tato otázka zůstala otevřená a hosté měli vypsat své důvody. Jeden z hostů uvedl, že ho ta změna překvapila, ale doufal, že žádné výrazné změny v hotelu neproběhly. Další zákazník měl obavy, zda hotel bude dostatečně kvalitní, když má nyní nového majiteli a změnili se jim standardy. Další se toho vůbec neobával a řekl si, že to musí být stále dobrý hotel, když předtím to byl hotel Kempinski. Další zákaznice byla se změnou názvu velmi spokojená, jelikož provedla rezervaci ještě v době, kdy hotel byl pod názvem Kempinski a kvůli tomu získala zdarma mnohem lepší pokoj (i když si ho neobjednala) a také při příjezdu jim byl nabídnut welcome drink. Jiný host uvedl, že když je hotel skvělý, tak je to úplně jedno, jak se jmenuje. Jako další názor byl uveden, že změna vedení hotelu jenom prospěla a nyní se o své hosty starají mnohem lépe a jejich služby se zlepšily. Další host uvedl, že z toho měl velké obavy a raději hotel sám kontaktoval, aby se ujistil, zda tato změna bude mít na jeho pobyt vliv a hlavně se obával rekonstrukcí a hluku. Byl ujištěn, že změnu nepocítí a všichni byli velmi nápomocní. Další odpověď byla negativní, kde uvedli, že byli velmi nemile překvapeni s touto změnou a postěžovali si, že vybavení pokojů neodpovídalo obrázkům uvedeným na internetu. Graf č. 14: Pokud ano, jaké byly pocity

Zdroj: Vlastní zpracování

62

13) Jak jste s pobytem v hotelu „The Mark“ spokojen/a? Další otázka zjišťovala spokojenost hostů s jejich pobytem v hotelu. Neuvěřitelné je, že pouze jeden zákazník nebyl úplně spokojený, ostatní všichni odpověděli pozitivně. 83% respondentů byli s jejich pobytem v hotelu velmi spokojení a 15% zaškrtlo odpověď, že byli spíše spokojení. To jsou pro hotel velmi pozitivní zjištění a poukazuje to, že hotel jde správným směrem a stará se velmi dobře o své hosty. Graf č. 15: Spokojenost hostů s hotelem

Zdroj: Vlastní zpracování

14) Je něco, co v hotelu postrádáte? V této otázce se zjišťovalo, zda host něco v hotelu postrádá. Pokud respondent uvedl možnost ne, měl dopsat, co přesně postrádá. 72% z dotázaných v hotelu vůbec nic nepostrádá a jsou spokojeni s nabídkou a službami v hotelu. 28% hostů, by přeci jenom uvítalo pár změn. Lidé uváděli, že by uvítali pohodlnější postele, posilovnu v hotelu, wellness centrum, ještě větší pokoje, oddělenou toaletu od koupelny, lepší jídlo, funkční ledničku, příjemnější personál, pečlivější úklid, vyšší stropy, vybavenou kuchyň (talíře atd.) a také si hosté stěžovali na sprchu, která se nachází moc vysoko a na klimatizaci a špatný vzduch na pokojích.

63

Graf č. 16: Postrádáte něco v hotelu?

Zdroj: Vlastní zpracování

15) Navštívite opět tento hotel? V další otázce se zjišťovalo, zda hosté hotel ještě někdy do budoucna navštíví. Více než polovina z nich (56%) uvedla, že ano, že se do hotelu určitě někdy vrátí. 36% z respondentů uvedlo, že neví, ale někteří z nich uváděli, že to není kvůli tomu, že by v hotelu nebyli spokojeni, ale kvůli tomu, že neví, zda Prahu ještě někdy v budoucnu navštíví, jelikož přijeli z daleka. 8% návštěvníků zaškrtlo odpověď ne, že se do hotelu nevrátí a také k tomu mohli mít podobné důvody, jako respondenti, kteří zaškrtli nevím. Tyto odpovědi jsou pro hotel velmi pozitivní, kdyby se více jak polovina klientely do hotelu vracela, poukazoval by hotel velmi dobré výsledky.

64

Graf č. 17: Návštěva hotelu v budoucnu

Zdroj: Vlastní zpracování

16) Nepovinná otázka – zde můžete zanechat jakoukoliv připomínku, co se týče hotelu, restaurace, personálu či služeb Poslední otázka tohoto dotazníku byla nepovinná a otevřená a mohli na ní odpovědět hosté, kteří měli jakoukoliv připomínku k hotelu a jeho službám. 34 z respondentů k této otázce něco napsali. Lidé zde psali, jak pochvaly, tak i negativní zkušenosti ze svého pobytu. Většina z nich byla nadmíru spokojena s personálem hotelu a mnoho hostů zde uvedlo pochvaly na zaměstnace hotelu, ale i restaurace. Těšilo je, že personál si pamatoval jejich jména a oslovoval je křestním jménem, že jim zaměstnanci vždy dobře poradili, jaká místa a restaurace navštívit a jeden zákazník měl velikou radost z toho, že mu slečna na recepci popřála všechno nejlepší k narozeninám a také zde zmiňovali moc milého a profesionálního řidiče. Další slečna organizovala pro svého přítele překvapení na pokoji a vše vykomunikovala s hotelem před příjezdem a ochotně ji pomohli zorganizovat dané překvapení. Jiný pozitivní poznámky se zmiňovaly o skvělé lokalitě hotelu, úžasné zahradě, o malém baru s pianem, o restauraci, o luxusním vybavení a vzhledu pokojích. Dále hosté uváděli, že je hotel perfektním místem na obchodní schůzky, na svatby, na dovolenou či na svatební cestu. Další host si pochvaloval odhlučněné pokoje a klid i přesto, že se hotel nachází v centru. I rodiny s dětmi byly s hotelem velmi spokojeni a chválily, že je hotel dobře uzpůsoben i na děti a dokonce i mimina. Hosté také napsali, že to byla jejich nejlepší dovolená, že si hotel svých pět hvězd zaslouží, že si velmi pochutnali na výborném jídle a snídaních.

65

Co se týče negativních poznámek, tak si hosté stěžovali na nepříjemnou obsluhu v restauraci, na nedostačující ventilaci na pokojích a na nevkusné zařízení hotelu bez jednotné myšlenky. Jeden z hostů pouze podotkl, že taxikáři a hotel ještě stále znají hotel pod starým názvem a když řekli taxikáři, že chtějí do hotelu The Mark, tak vůbec nevěděl, jaký hotel myslí. Zde je vidět, jak se názory hostů na stejnou věc mohou úplně odlišovat. To co se některým libí, neznamená, že ostatním bude také a nikdy se hotel nemůže zavděčit úplně všem hostům. 2.7.2 Analýza výsledků dotazníkového šetření Dotazníkového šetření se zúčastnilo 58 hostů, kteří ochotně dotazník vyplnili na recepci. Dotazník se skládal se ze 16 otázek (uzavřených i otevřených), z čehož poslední otázka byla nepovinná. První otázky dotazníku se zaměřovaly na pohlaví, věk a odkud hosté pochází. Dotazník vyplnilo o něco málo více mužů (55%) než žen a nejčastější věkovou skupinou byla kategorie 36-46 let (necelá polovina respondentů). Další častou věkovou kategorií byla 46-60 let a třetí 26-35 let. Z toho vyplývá, že hotel nejčastěji navštěvují lidé ve věku od 36 do 60 let a hotel by si měl uvědomit, zda je s touto cílovou skupinou spokojený a podle toho zaměřovat a upravit svoje nabízené služby. Zjistilo se, že nejvíce hotel navštěvují lidé, které nepochází z Evropy, což je velmi zvláštní. Do hotelu přijíždí hosté hlavně z USA, Kanady, Spojených Arabských Emirátů, Thajska, Číny, Turecka, Singapuru. Co se týče Evropy tak nejčetnější skupinu tvoří samozřejmě samotní Češi, dále to jsou Angličani, Němci, Slováci, Švýcaři či Italové. Dále se v dotazníku zjišťovalo, odkud se hosté o hotelu dozvěděli. Nebylo překvapujícím, že nejvíce informací lidé sbírají na internetových stránkách, dále v cestovních kancelářích a na doporučení od známých. To plně napovídá, co je v dnešní době pro hotely nejdůležitější – spolupracovat s co nejvíce internetovými ubytovacími servery, s cestovními kancelářemi a chovat se ke všem hostům bez rozdílu dobře, aby lidé hotel chválili a doporučovali dál a hlavně se opět vraceli. V minulosti tento hotel navštívili pouze tři respondenti, a to v době, kdy hotel ještě spadal do řetězce Kempinskiho. Všichni ostatní byli v hotelu poprvé. Většina respondentů přijelo do Prahy na dovolenou či na poznávací zájezd (75%) a ostatní tu byli ubytovaní kvůli služební cestě, oslavě výročí, narozenin či kvůli svatbě. Hotel The Mark se chce více zaměřovat na business klientelu, která přijíždí do Prahy na služební cesty, obchodní jednání či na konference, ale musí změnit svojí strategií, se kterou už začal tím, že začal rozšiřovat a rekonstruovat konferenční místnosti.

66

Hosté v hotelu stráví přibližně tři dny (skoro polovina respondentů), z toho důvodu, že lidé navštěvují Prahu spíše jen na víkend či na prodloužený víkend. Čtvrtina hostů tu strávili 4-6 dnů a to se jednalo zejména o návštěvníky, kteří nejsou z Evropy. Lidé, kteří hotel navštívili pracovně, kvůli výročí, oslavě, svatbě či pobyt dostali jako dárek, pobývali v hotelu pouze jednu či dvě noci. Dotazovaní si hotel vybrali hlavně kvůli pozitivním recenzím na internetu, dále kvůli umístění v centru města, ale také kvůli tomu, že to dříve byl hotel od řetězce Kempinski, který má ve světě velmi dobré jméno. Další hosté se rozhodli podle nabízených služeb hotelu či jeho luxusního a vkusného vybavení. Další část dotazníku se zaměřovala na to, jak lidé vnímali přejmenování hotelu a jeho změnu vlastníků. Jak již bylo uvedeno pouze tři z dotázaných tento hotel navštívili i v minulosti a uvedli, že se v hotelu The Mark výrazně zlepšil servis a nabízené služby, jelikož se nyní hotel musí více snažit a starat o své hosty. Ale i na hosty, kteří tento hotel v minulosti nenavštívili mohla mít změna názvu vliv během rozhodování o jejich ubytování v tomto hotelu. V tomto případě to ovlivnilo osm respondentů, kteří tuto změnu řešili. Obávali se horší kvality hotelu, hluku a nepořádku kvůli probíhajícím rekonstrukcím a změně ve vybavení hotelu. Ostatní s tím měli pozitivní zkušenosti a řekli si, že hotel přeci musí být stále dobrý, když to předtím byl hotel od Kempinskiho, další měla pozitivní zkušenost s tím, že získala lepší pokoj a welcome drink, protože si udělala rezervaci ještě za doby Kempinskiho a ostatní pocítili mnohem lepší servis a služby. Co se týče jejich pobytu v hotelu The Mark, tak téměř všichni respondenti odpověděli pozitivně a pouze jeden zákazník nebyl úplně spokojený. To jsou pro hotel skvělé výsledky a je vidět, že hotelu záleží na spokojenost a pohodlí jejich hostů. Někteří respondenti v hotelu postrádají vlastní posilovnu a wellness centrum, další by si přáli pohodlnější postele, pečlivější úklid, vyšší stropy, vybavenou kuchyň, oddělenou toaletu od koupelny, lepší jídlo a sprchu umístěnou na nižším místě. Hotel má v plánu vybudovat v hotelu vlastní posilovnu i wellness centrum a na ostatní věci by se měl více zaměřit a zkontrolovat. 56% respondentů uvedlo, že se do tohoto hotelu určitě v budoucnu vrátí a zbytek uvedlo ne nebo nevím, hlavně z toho důvodu, že asi nemají v plánu v nejbližší době Prahu navštívit. Někteří z nich přijeli z daleka a Evropu navštěvují pouze jednou za život. Poslední otázka byla nepovinná, ale i přesto na ní odpověděla více než polovina hostů. Hosté v poslední otázce mohli uvést jakékoliv svoje připomínky k hotelu. Většina poznámek byla pozitivních, kdy si lidé velmi chválili personál hotelu, který jim byl velmi nápomocný a

67

přátelský. Dále chválili místní restauraci, zahradu, bar s pianem, lokalitu hotelu, vstřícnost a připravenost na dětskou návštěvuv či styl a vybavení hotelu. Co se týče negativních poznámek tak mezi ně spadalo stěžování si na obsluhu v restauraci, na špatné ventilace v pokojích a některému zákazníkovi se nelibilo zařízení a styl hotelu. Co se týče připomínky ke stylu a zařízení hotelu, tak každý má jiný vkus a každému se libí něco jiného a hotel se bohužel nemůže zavděčit všem. Ostatní připomínky by měl hotel zvážit a zkontrolovat. V souhrnu výsledky dotazníkového šetření jsou pro hotel The Mark pozitivní a vypadá to, že změnu názvu hotelu zvládli velmi dobře bez žádných větších komplikací a stížností.

2.8 Ověření hypotéz Po provedení všech porovnání, analýz a šetření je v této části možné ověřit předem stanovené hypotézy. Hypotéza 1: Změna zaměření hotelu může být provedená v krátkém období. Tato hypotéza se nerealizovala, jelikož změna zaměření hotelu se nedá provést během krátkého období, protože hotel musí důkladně zpracovat celou novou strategií a stanovit si nové cílové skupiny. Trvá delší dobu, než se nová prezentace dostane do podvědomí lidí. Vizuální změna proběhla ve velmi krátkém období – změna značky hotelu. V noci ze dne 19. na 20. června byly vyměněny vnitřní cedule s názvem hotelu, uvnitř byla odstraněna všechna označení Kempinski a byla nahrazena novým označením hotelu The Mark. Stejní zaměstnanci se převlékli jen do jiných uniforem a pokračovalo se dál, jak byli všichni zvyklí. Hosté, kteří byli tu noc v hotelu ubytovaní, přijeli do hotelu Kempinski a odjeli z hotelu The Mark. Naštěstí hosté byli dlouho předem o této změně řádně informování a dostali lepší pokoje a další výhody, aby změnu nepocítili negativně. To se hotelu velmi povedlo, jelikož žádné větší stížnosti ze strany hostů nebyly, ale spíše naopak, hosté z této změny měli užitek. Hypotéza 2: Je možné využít poměrné vysoký počet původních zaměstnanců pro nový provoz hotelu. Tato hypotéza se potvrzuje, jelikož většina původních zaměstnanců byla ponechána a pouze několik manažerů bylo obměněno či přesunuto na jinou pozici. Někteří zaměstnanci se ale se změnou nedokázali smířit a ze společnosti odešli sami.

68

Hypotéza 3: Úspěšné zavedení nového provozu nepovede k poklesu využití lůžkové kapacity. Tato hypotéza se také potvrzuje, ale opravdový dopad na využití lůžkové kapacity ukáže spíše až příští rok. Prozatím využití nekleslo, naopak výrazně rostlo oproti loňskému roku, což ale nemusí být zapříčeněno změnou názvu hotelu, ale trendem letošního roku.

2.9 Návrhy a doporučení Na základě informací, zjištěných během zpracování diplomové práce, budou v poslední části uvedeny návrhy na zlepšení a doporučení pro hotel The Mark. 2.9.1 Propagace Fenomeném dnešní doby je internet. A ještě dvojnásob to platí v cestovním ruchu, kdy je internet velmi oblíbeným nástrojem současné doby - jak rychle a snadno zjistit informace o daném místě, či hotelu, který má člověk v plánu navštívit. I z provedených analýz (část 2.7.1) vyplynulo, že nejvíce lidí se rozhoduje a vybírá si hotel na internetu a hlavně dá na doporučení ostatních hostů, kteří někdy v minulosti hotel navštívili. Proto je nesmírně důležité, aby hotel sledoval všechny recenze, negativní příspěvky se vždy snažil napravit a reagovat na připomínku hosta. Během zpracování práce bylo zjištěno, že název hotelu je aktualizovaný pouze na několika internetových serverech, ale na mnoho dalších webových stránkách se stále hotel objevuje pod starým názvem. Proto se hotelu doporučuje, aby projednal se všemi webovými stránkami tuto změnu, jelikož to může velmi zmást potenciální zákazníky jak se tedy hotel doopravdy jmenuje nebo zda se jedná o dva různé hotely. Také na některých ubytovacích serverech je stále možné provést rezervaci do hotelu Kempinski Hybernská Prague, což může způsobit další nepříjemnosti se zákazníky. Proto je velmi důležité tuto změnu opravdu všem oznámit. Dalším internetovým fenoménem je sociální síť Facebook, která má neskutečnou moc. Po prověření aktuální facebookové stránky hotelu bylo zjištěno, že hotel disponuje velmi nízkým počtem Liků – česky „To se mi líbí“ (pouze 302 – listopad 2014). Hotel by se měl více soustředit na tuto sociální síť. Dalším nedostatkem bylo zjištění, že většina příspěvků na této stránce jsou v češtině. Jelikož zákazníci hotelu jsou spíše cizinci, je doporučováno za každým českým příspěvkem, vložit i anglický překlad nebo celkově vést celou stránku pouze v angličtině. Facebook pokud je správně využívaný dokáže společnosti udělat výbornou reklamu. Také velmi oblíbenou facebookovou aplikací poslední dobou je „Check In“, kdy lidé označují, kde se

69

momentálně nachází. To může být také výbornou reklamou pro hotel, jelikož se to dostane k obrovskému počtu lidí. Dalším hitem Facebooku je vkládat fotky jídel a pití a čím zajímavější jídlo s ještě zajímavějším pozadím, tím více získaných Liků. Prátelé na to většinou reagují a zjišťují, kde se dané místo nachází, kde takto vaří a někdo z nich se jistě na to dané místo vypraví, třeba už jen i kvůli fotce, která se mu velmi hodí na Facebook. Lidé se velmi rádi chlubí a hotel The Mark je místo jako stvořené na chlubení, jelikož všechno v hotelu je krásné a moderní. Pokud některá fotka diváka velmi zaujme, dává dokonce fotografií sdílet až se z toho může stát řetězec a reklama zdarma je na světě. A takových dalších sociálních sítí je spousty – Twitter, Instagram, LinkedIn atd. Proto by se hotelu velmi vyplatilo, kdyby zaměstnal nového člověka na pozici Online Marketing Manager či Social Media Manager, který by měl na starosti všechno internetové dění o hotelu. Také by mohl vytvořit blog, kde by přidával různé zajímavosti a novinky ze světa hotelu. 2.9.2 Zaměstnanci Spokojený personál je základem úspěchu každého hotelu. Nálada a spokojenost zaměstnanců se lehce přenáší na hosty hotelu, a pokud bude mít hotel nepříjemné a protivné zaměstnance, bude to mít i obrovský vliv na spokojenost zákazníků s hotelem. Proto hotel nesmí zanedbávat své zaměstnance a měl by je pravidelně motivovat, zjišťovat jejich spokojenost a názory, pořádat pro ně různá školení i zábavné akce. Velmi negativním zjištěním bylo, že v současné době zaměstnanci nemají žádný benefit. To je v dnešní době plné nejrůznějších zaměstnaneckých benefitů u tak velkého počtu zaměstnanců nevhodné. Obzvláště, když stejní zaměstnanci byli zvyklí mít výhodné benefity od společnosti Kempinski a najednou nic nemají. To pro ně může být velmi demotivující. Proto by hotel měl urychleně sestavit základní plán odměňování zaměstnanců a nabídnout jim zaměstnanecké výhody. Mezi nejčastěji využívané benefity jsou stravenky, což v tomto případě by hotel nemusel pořizovat a mohl by vytvořit speciální denní menu pro své zaměstnance v restauraci Le Grill, kam by chodili na oběd. Mezi další zajímavé benefity patří systém cafeterie, kdy má zaměstnance nabitou kartičku na určitou částku a s ní si může online objednávat nejrůznější produkty a služby. Velmi výhodné pro hotel je, když zaměstnanci, zvláště ti, kteří jsou denně ve styku se zákazníky, hovoří plynně více světovými jazyky. Proto by se hotelu vyplatilo zaplatit kurzy vybraného jazyka. Tím by uspokojil jak zaměstnance tak i provozní potřebu hotelu. Každý host je velmi rád, když může hovořit ve svém rodném jazyce.

70

V každé práci je také velmi důležitý kolektiv. Proto je hotelu doporučováno, aby jednou za čas zorganizoval společné akce, jako různé teambuildingy nebo obyčejné posezení v restauraci. Na těchto akcích se kolegové seznamují blíže a může to pomoci k lepšímu funguvání v pracovním kolektivu a k uvolněné atmosféře. 2.9.3 Vybavení hotelu Na základě provedených analýz, bylo zjištěno několik negativních skutečností, na které by se měl hotel zaměřit a v co nejbližší době je napravit. Zejména se jedná o problém s klimatizací a ventilací v některých částech hotelu. Na tento problém si stěžuje více zákazníků a bylo by vhodné, aby hotel provedl rekonstrukci klimatizací a vyřešil tento problém, který hostům znepříjemňuje pobyt. Dále si několik klientů stěžovalo na sprchové kouty, kdy sprcha je umístěna moc vysoko a nižší lidé tam nedosáhnou. Nejedná se o finančně náročnou investici, a proto by toto měl napravit a posunout všechny sprchy o něco níže. Také by hlavice sprchy mohly být zaměněny za hydromasážní. Dále by také bylo vhodné vybavit všechny kuchyňky na pokojích základním nádobím, jako jsou talíře, příbory, skleničky, hrnečky, jednou pánví a hrncem - již dnes tam jsou varné desky. Co se týče chybějícího fitness a wellness vybavení má ho hotel v blízké budoucnosti v plánu, proto nebude doporučováno. Co ale v plánu nemá, je dodání vířivek na ostatní větší terasy některých pokojů. Prozatím touto vířivkou disponuje jen prezidentské apartmá, ale v hotelu se nachází ještě několik teras, kam by vířivka mohla být také umístěna. Hosté by tento nadstandard jistě uvítali. Atmosféru pokojů by výborně dotvořila moderní váza s čerstvou květinou a například džbán s vodou ozdobený citrusovými plody nebo čerstvým ovocem. Do každého pokoje, který má výhled na Prahu, by mohl být umístěn například dalekohled, který by umožnil hostům prohlédnout si Prahu zblízka a v klidu ze svého pokoje. 2.9.4 Služby hotelu Jako první věc, kterou bych v této kategorií doporučila jsou snídaně v ceně spolu s ubytováním. V dnešní době většina kvalitních hotelů má snídaně v ceně a zejména hotel v této cenové kategorií, by to svým zákazníkům měl umožnit. Od příštího roku hotel může mírně zvýšit ceny ubytování a zrušit ubytování bez snídaně či příplatek za snídani. Také by měl nabízet dokoupení polopenze či plnopenze, jako to většinou dnes v hotelech bývá.

71

2.9.5 Klientela hotelu V dotazníkovém šetření bylo zjištěno, že hotel nejvíce navštěvují lidé v produktivním věku od 36 do 60 let. Hotelu chybí mladá klientela, která si pravděpodobně ještě tento hotel dovolit nemůže. Proto by hotel měl vytvořit nějaké speciální promo nabídky například pro studenty vysokých škol a přilákat tím potenciální mladší klientelu, která se do budoucna může vrátit do hotelu. Hotel také postrádá klientelu z Evropy a hlavně ze své domácí země – z České republiky. Problémem je, že mnoho českých občanů si tento hotel dovolit nemůže. Češi, ale milují různé slevové akce a kdyby hotel uvedl na trh v době nejnižší obsazenosti hotelu nějaký velmi výhodný balíček určený hlavně pro českou klientelu, mohlo by mu to velmi pomoci. Aby se to dostalo opravdu jenom mezi české spotřebitelé, nejjednodušší cesta by byla, využít služeb různých českých slevových portálů, kterých je na trhů mnoho. Hotel by tam mohl inzerovat časově ohraničenou nabídku na pobyt v hotelu či na jídlo v restauraci, cenu by ale musel stanovit přiměřenou, ale zase ne úplně nízkou. Tyto slevové portály jsou v Čechách velmi oblíbené a jistě by tato akce měla obrovský úspěch. Současně každý host v hotelu něco utratí, ať už je to v restauraci, na baru atd., což by bylo pro hotel výhodné. Také tito hosté by hotel mohli dál doporučovat a tím by se mohla zvýšit návštěvnost české klientely.

72

Závěr Diplomová práce se původně měla zaměřovat na hotelový řetězec Kempinski, a to konkrétně na hotel Kempinski Hybernská Prague. Ale jelikož tento hotel v průběhu zpracování tématu změnil název i majitele, zaměřuje se práce na porovnání těchto „dvou“ hotelů, kde popisuje, jak probíhala změna, jaký to mělo dopad na návštěvnost hotelu, spokojenost hostů a na jeho zaměstnance. Cílem diplomové práce bylo zjistit, zda změna zaměření hotelu může být provedena v krátkém období a zjistit, jaký dopad měla změna vedení a názvu na samotný hotel. Dalším cílem bylo navrhnout hotelu The Mark nová doporučení ke zvýšení návštěvnosti hotelu a spokojenosti jeho zákazníků. Ke zjištění těchto skutečností bylo použíto několik metod. V první teoretické části práce seznamuje se základními pojmy tohoto tématu. Ve druhé analytické části již byly provedeny konkrétní analýzy. Nejdříve byl představen původní hotel spadající do hotelového řetězce Kempinski. Byla popsána jeho historie, vize hotelu, vybavení hotelu, poskytované služby a klientela hotelu. Ten stejný popis byl proveden i u hotelu s novým názvem The Mark, aby se zjistilo, zda proběhly nějaké výrazné změny. Bylo zjištěno, že výrazné změny se neuskutečnily, dokonce hotel pokračoval i s původními zaměstnanci. Velký rozdíl se objeví do budoucna, kdy hotel chce změnit svoje zaměření z individuálních cestovatelů na korporátní skupiny, které by hotel navštěvovaly v jakémkoliv ročním období. Aby toho dosáhl, provádí rozsháhlé rekonstrukce, rozšiřuje kapacitu konferenčních místností. Další změna se bude týkat také vybavení hotelu, kdy má v plánu vybudovat svoje vlastní fitness a wellness centrum. Také na konci tohoto roku se bude otevírat další hotelový bar pod názvem Felix. Tržby za ubytování byly letos výrazně výšší oproti roku 2013, což bylo způsobené větší obsazeností. Plán ohledně kongresových služeb bohužel vyplněn nebyl a naopak ukázal výrazný výkyv dolů (subkapitola 2.5.2). Tržby v sekci stravování (A-la Carte Le Grill Restaurant a Two Steps Bar) se reálně snížily, přitom služby minibarů a Room Service překročily úroveň naplánovaných tržeb o 28%. V další části byl proveden rozhovor s manažerkou hotelu, která popsala, jak ona vnímá změny vedení a názvu hotelu. Na ní to mělo pozitivní vliv a uvedla, že jsou nyní rychlejší rozhodnutí a libí se jí, že pro hotel jsou na prvním místě zákazníci, a proto i zlepšuje služby. Prvotní obavy ze změny vystřídalo nadšení a manažerka je nyní více motivovaná s větším pracovním nasazením. Objevily se i jednotlivé dílčí aspekty na možnost zlevnění provozu. Dále bylo provedeno

73

dotazníkové šetření s hosty hotelu The Mark, ve kterém se zjišťovalo, jaký měl dopad změna jména na hosty hotelu. Ve většině případů bylo zjištěno, že to na hosty mělo spíše pozitivní dopad, jelikož hotel zvolil velmi dobrou strategií a tím, že výrazně zlepšil svoje služby a klientům, kteří měli rezervaci ještě z dob Kempinskiho, poskytl různé výhody, jako například upgrade pokojů, welcome drink a občerstvení - nakonec hosté díky této změně získaly lepší pobyt za stejnou cenu a byli potěšení. Zákazníci si hotel velmi chválili a pouze jeden respondent z 58 dotázáných nebyl v hotelu úplně spokojený. V práci byly také stanoveny tři hypotézy, kdy dvě z nich byly přijaté a jedna zamítnutá. Přijaté byly tyto dvě hypotézy: Je možné využít poměrně vysoký počet původních zaměstnanců pro nový provoz hotelu a úspěšném zavedení nového provozu nedojde k poklesu využití lůžkové kapacity. Zamítnutá byla hypotéza, která tvrdí, že změna zaměření hotelu může být provedena v krátkém období, celková změna byla úspěšná, postupná, ale trvala přes rok. Aby byla důkladněji zpracována poslední část této práce, předcházela tomu SWOT analýza, pomocí které se zjistily silné a slabé stránky hotelu, jeho příležitosti a hrozby. V poslední návrhové části bylo hotelu doporučeno, aby se mnohem více zaměřil na internetovou propagaci, která je v dnešní době nesmírně důležitá, dále aby motivoval a staral se o svoje zaměstnance, které jsou základem úspěchu hotelu. Také bylo doporučeno, aby se hotel více zaměřil i na mladší klientelu a na zákazníky z České republiky. Hotel The Mark jde tím správným směrem a jistě dosáhné do budoucna velkých úspěchů.

74

Použité zdroje Odborná literatura [1] BERÁNEK, J. 2001. Vývojové tendence v pohostinství a ubytování. Praha : Zprava z roku 2001. [2] BERÁNEK, J.; KOTEK, P. 2007. Řízení hotelového provozu.. Praha : Grada Publishing a.s., 2007. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0. [3] CEJTHAMR, V., DĚDINA, J. 2010. Management a organizační chování. Praha : Grada Publishing a.s., 2010. 352 s. ISBN 978-80-247-3348-7. [4] HESKOVÁ, M. 2011. Cestovní ruch pro výšší odborné a vysoké školy. Praha : Fortuna, 2011. 216 s. ISBN 978-80-7373-107-6. [5] KELLER, P. L., Strategické řízení značky. Praha : Grada Publishing a.s., 2007. 796 s. ISBN 978-80-247-1481-3. [6] KIRÁ`LOVÁ, A. 2006. Marketing hotelových služeb. Praha : Ekopress, 2006. 240 s. ISBN 80-86929-05-1. [7] KOSMAK, P. 2008. Hotelové podnikání a integrační procesy. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. 2008. 144 s. ISBN 80-86578-50-X. [8] KOTÍKOVÁ, H. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. Praha : Grada Publishing a.s., 2013. 208 s. ISBN 978-80-247-4603-6. [9] KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. 2011. Moderní hotelový management. Praha : Grada Publishing a.s., 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. [10] RYGLOVÁ, K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, I. 2011. Cestovní ruch - podnikatelské principy a přiležitosti v praxi. Praha : Grada Publishing a.s., 2011. 213 s. ISBN 978-80-2474039-3. [11] SMETANA, F., KRÁTKÁ, E. 2009. Podnikání v hotelnictví a gastronomii.. Praha : Fortuna, 2009. 195 s. ISBN 978-80-7373-054-3

75

[12] ŠTĚTINA V. a kol. 2008. Vliv a síla vlivu hotelových řetězců na hotelový průmysl a jejich budoucnost. Praha : NFHR ČR. 2008. 87 s. [13] ALON, I. Service franchising: a Global Perspectiv. Springer, 2006. 264 s. ISBN 978-0387281-82-7 [14] CHON, K. S., MAIER, A. THOMAS. Welcome to Hospitality. An Introduction. 3rd edition Delmar Cengage Learning, 2009. 494 s. ISBN 978-1-4283-2148-9 [15] HEINEN, K. Kempinski Hotels a success story for more than a century. Ženeva : Kempinski Press, 2013. 50 s. [16] MARTORELL CUNILL O. The Growth Strategies of Hotel Chains: Best of Business Practices by Leading Companies. New York : Haworth Press, 2006. 213 s. ISBN 978-07890-26644 [17] ТАЛДЫКИН,А.С. Международный опыт развитиия гостиничного бизнеса и его значение для России. Москва : Российский университет дружбы народов, 2008. 30 с.

Internetové zdroje Bydlení Idnes: Na návštěvě v luxusním hotelu Kempinski. JAKEŠOVÁ, Dana. [online]. 2008 [cit. 2014-10-19]. Dostupné z: http://bydleni.idnes.cz/na-navsteve-v-luxusnim-hotelu-kempinskiffp-/dum_osobnosti.aspx?c=A081023_120305_dum_osobnosti_web ČIA News: Hotel Kempinski Hybernská Prague se ohlíží za velmi úspěšným rokem 2013 a těší se na další úspěchy v roce 2014. TYLINGER, Daniel. [online]. [cit. 2014-10-17]. Dostupné z: http://www.cianews.cz/cs/w49133-hotel-kempinski-hybernska-prague-se-ohlizi-za-velmiuspesnym-rokem-2013-a-tesi-se-na-dalsi-uspechy-v-roce-2014-897202 Hotel

Kempinski

Praha.

[online].

[cit.

2014-10-12].

Dostupné

z:

http://www.guideprague.com/kempinskipraha/hotel-kempinski-praha.php Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky

2013

-

2015

(online,

cit.

10.

10.

2014)

Dostupné

z

http://www.hotelstars.cz/?do=methology PRESS

OnLine [online].

[cit.

2014-09-12].

Dostupné

z: http://www.pressonline.cz/a/tz.php?akce=zprava&d=1239

76

Tourism trends. European Commission: Eurostat [online]. 2013 [cit. 2014-10-12]. Dostupné z: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/Tourism_trends World

Tourism

Organization

UNWTO [online].

[cit.

2014-09-12].

Dostupné

z:

www2.unwto.org/en www.mycompanion.cz www.luxuryguide.cz www.hotely-hotelum.cz www.cestovni-ruch.cz www.socr.cz

77

Přílohy Příloha č. 1: Dotazník Dobrý den, jsem studentka Vysoké školy hotelové v Praze a v současné době zpracovávám diplomovou práci na téma „Vývoj a struktura vybraného hotelového řetězce “, ve které se zaměřuji na tento hotel. Chtěla bych Vás poprosit o vyplnění tohoto anonymního dotazníku. Získaná data budou použita ke zpracování mé práce. 1) Pohlaví a) Muž b) Žena 2) Věk a) Méně než 18 let b) 18 – 25 let c) 26 – 35 let d) 36 – 45 let e) 46 – 60 let f) 61 a více 3) Přijel/a jsem z (doplňtě město či stát)....... 4) Kde jste se o hotelu dozvěděl/a? a) Na internetu b) V cestovní kanceláři c) Od známých d) Reklama/propagační materiál e) Jiné 5) V tomto hotelu jsem: a) Poprvé b) Podruhé c) 3x a více 6) V hotelu jsem na: a) Služební cestě b) Obchodním jednání c) Dovolená/poznávací zájezd

78

d) Oslava (svatba, narozeniny...) e) Jiné (uveďte)........... 7) Počet nocí strávench v hotelu a) 1 noc b) 2 noci c) 3 noci d) 3 – 6 dní e) 1 týden f) Více jak týden 8) Proč jste si zvolil/a tento hotel? a) Bývalý hotel Kempinski – musí být kvalitní b) Lokalita c) Cena d) Vybavení hotelu e) Služby hotelu f) Doporučení/kladné recenze g) Jiné (doplňte) 9) Navštívil jste hotel v minulosti (Hotel Kempinski Hybernská Prague)? a) Ano b) Ne 10) Pokud ano, je mezi hotelem Kempinski a The Mark nějaký rozdíl? a) Ano – uveďte jaký.............. b) Nevím c) Ne, žádný 11) Měla na Vás změna názvu hotelu z Kempinski na The Mark vliv během rozhodování o pobytu? a) Ano b) Ne 12) Pokud ano, jaké byly Vaše pocity? Doplňte.................................... 13) Jak jste s pobytem v hotelu „The Mark“ spokojen/a? a) Velmi spokojený/á b) Spíše spokojený/á c) Spíše nespokojen/á

79

d) Velmi nespokojen/á 14) Je něco, co v hotelu postrádáte? a) Ano – uveďte....................... b) Ne 15) Navštívite opět tento hotel? a) Ano b) Ne 16) Nepovinná otázka – zde můžete zanechat jakoukoliv připomínku, co se týče hotelu, restaurace, personálu či služeb: ..................................................... Velmi Vám děkuji za ochotu a spolupráci. Valenchuk Věra

80