VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Bc. Natálie Holubcová

Analýza kvality cateringových společností

Diplomová práce

2015

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra hotelnictví

Bc. Natálie Holubcová

Analýza kvality cateringových služeb Diplomová práce

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí bakalářské práce: Ing. Pavla Burešová, Ph.D. Datum odevzdání bakalářské práce: 2015-05-07 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2015

Master’s Dissertation

Analysis of the quality of catering services

Bc. Natálie Holubcová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel and Spa management

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Pavla Burešová, Ph.D. Date of Submission: 2015-05-07 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2015

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Analýza kvality cateringových služeb zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

V Praze 7.5.2015

Bc. Natálie Holubcová

Poděkování

Ráda bych touto cestou poděkovala paní Ing. Pavle Burešové, Ph. D. za odborné vedení, pomoc a cenné rady při zpracování diplomové práce.

ABSTRAKT HOLUBCOVÁ, Natálie. Analýza kvality cateringových služeb [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015.

Cílem diplomové práce je provést analýzu cateringových služeb v Praze. Ze všech společností poskytujících cateringové služby byly vybrány ty, pro které je poskytování cateringových služeb hlavní činností. Velmi důležitým kritériem byla doba působnosti délky jejich podnikání. Teoretická část práce je zaměřená na vysvětlení pojmů z oblasti cateringových akcí a vysvětleních legislativních podmínek, které jsou úzce spjaty s podnikáním v cateringu. Další důležitou částí je dodržování standardů kvality služeb v gastronomii, kritické body HACCP a dodržování hygieny v pohostinství. Poslední kapitolou teoretické části je význam internetové prezentace a využívání sociálních médií. Analytická část práce porovnává vybrané cateringové společnosti na základě komunikace s potencionálními zákazníky, zaslané nabídky menu a internetové prezentace jednotlivých společností. Podstatnou část této práce tvoří dotazníkové šetření. V závěru diplomové práce uvádím zhodnocení zjištěných informací a přikládám návrh, pomocí kterého by jednotlivé cateringové společnosti mohly zlepšit poskytování svých služeb. Součástí je také potvrzení či vyvrácení stanovených hypotéz, které se nacházejí v úvodu práce.

KLÍČOVÁ SLOVA Catering, komunikace, kvalita, nabídka, internetová prezentace, sociální média

ABSTRACT HOLUBCOVÁ, Natálie. The Analysis of Quality of Catering Services [Diploma thesis] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. The goal of my diploma thesis is make an analysis of catering services in Prague. Of all companies which are offer catering services were selected companies, for which is provision of catering services main activity. Very important criterion was a time of doing business. Theoretic part of my thesis is focus on explain the notions from area of catering actions an explain legislative conditions which are closely connected with doing business in catering. The next important point is to observe the standards of quality of services in gastronomy, critical point and to observe hygiene in hospitant. The last chapter of theoretical part is an importance of internet presentation and using of social media. Analytic part of my work compares selected catering companies on the based of communications with potential customers, send offers of menu and internet presentation of individual companies. Essential part of this thesis create questionnaire survey.

Finally of my diploma thesis I mention valorization of collected informations and I include a proposal that could individual catering companies use for better provision of their services. A part of proposal is too confirmation or disproof established hypotheses which are located in preliminary of my thesis.

KEY WORDS catering, communication, quality, offer, internet presentation, social media

Obsah Úvod (cíle a metodika) ...................................................................................................................... 9 1. Teoretická část............................................................................................................................. 11 1.1 Definice služeb ....................................................................................................................... 11 1.2 Catering a definice s ním spojené .......................................................................................... 12 1.2.1 Legislativní podmínky pro podnikání v cateringu ........................................................... 14 1.2.2 Cateringové firmy a způsob dodávání ............................................................................. 15 1.2.3 Účelový catering- vlastní kuchyně s jídelnou provozována externí firmou (catering) .... 15 1.2.4 Druhy cateringových společenských akcí ........................................................................ 16 1.3 Podmínky pro zajišťování cateringových služeb ........................................................................ 18 1.3.1 Podnikatelské struktury ve stravování- poskytování cateringových služeb........................ 19 1.3.2 Prodej cateringových služeb ........................................................................................... 19 1.3.3 Objednávka cateringových služeb ................................................................................... 20 1.3.4 Osoby pověřené řízením cateringových služeb .............................................................. 21 1.4 Nové trendy v gastronomii......................................................................................................... 22 1.5 Standardy kvality služeb v gastronomii...................................................................................... 23 1.5.1 Pojetí jakosti (kvality) .......................................................................................................... 23 1.5.2 Systémy řízení kvality ...................................................................................................... 23 1.5.3 Certifikace cateringových služeb ..................................................................................... 24 1.5.4 Koncepce norem ISO ........................................................................................................... 24 1.5.5 Seznam kritických bodů (HACCP) .................................................................................... 25 1.5.6 Hygiena ve veřejném stravování ..................................................................................... 26 1.5.7 Osobní hygiena................................................................................................................ 26 1.6 Internetová prezentace.............................................................................................................. 27 1.6.1 Internetový marketing ........................................................................................................ 29 1.6.2 Sociální média ................................................................................................................. 30 2. Analytická část ............................................................................................................................ 31 2.1 Představení vybraných cateringových společností ................................................................ 32 2.1.1 PERFECT CATERING ......................................................................................................... 32 2.1.2 BOHEMIA PARTY SERVIS ................................................................................................. 33 2.1.3 AR CATERING ................................................................................................................... 34 2.1.4 STONES CATERING .......................................................................................................... 35 2.1.5 CATERING ZLATÁ PRAHA ................................................................................................. 36 2.2 Analýza komunikace mezi společností a klientem ................................................................. 37 2.2.1 Vyhodnocení analýzy mezi společností a klientem ......................................................... 38 2.2.2 ANALÝZA PERFECT CATERINGU........................................................................................... 40

2.2.3 Analýza BOHEMIA PARTY SERVIS ........................................................................................ 44 2.2.4 Analýza AR CATERINGU ....................................................................................................... 48 2.2.5 Analýza STONES CATERINGU .............................................................................................. 50 2.2.6 Analýza CATERINGU ZLATÁ PRAHA ..................................................................................... 52 2.7 Vyhodnocení analýzy komunikace mezi společností a klientem ........................................... 56 2.8 Analýza dotazníkového šetření .............................................................................................. 59 3. Návrhová část .............................................................................................................................. 67 Návrhy a doporučení, PERFECT CATERING .................................................................................. 67 Návrhy a doporučení, BOHEMIA PARTY SERVIS........................................................................... 68 Návrhy a doporučení, AR CATERING ............................................................................................ 68 Návrhy a doporučení, STONES CATERING.................................................................................... 69 Návrhy a doporučení, CATERING ZLATÁ PRAHA .......................................................................... 70 Závěr ........................................................................................................................................ 71 Seznam literatury ............................................................................................................................. 73 Internetové zdroje ............................................................................................................................ 75 Seznam příloh ................................................................................................................................... 76 Příloha č. 1- PERFECT CATERING, návrh menu A, návrh menu B ..................................................... 77 Příloha č. 2- BOHEMIA PARTY SERVIS, návrh menu a cenová kalkulace .......................................... 80 Příloha č. 3- AR CATERING, návrh menu a cenová kalkulace ........................................................... 82 Příloha č. 4- CATERING ZLATÁ PRAHA, návrh menu a cenová kalkulace ......................................... 85 Příloha č. 5- dotazník „Využití cateringových služeb a jejich vliv na internetovou prezentaci“ ...... 87

Úvod (cíle a metodika) Téma své diplomové práce „Analýza kvality cateringových služeb“ jsem si vybrala z toho důvodu, že se zajímám o gastronomii a v cateringu příležitostně pracuji a v budoucnu bych zde ráda našla své uplatnění. Celý proces od uskutečnění objednávky až po realizaci mi přijde velice zajímavý a hlavně různorodý, protože každá cateringová akce je jiná. Historie cateringu v České republice se začala psát v 90. letech minulého století. Je to tedy poměrně krátká doba, ale již dnes je jasné, že pro uskutečnění velkých společenských akcí si nedokážeme představit trh bez cateringu. Vývoj v oblasti pohostinství jde rychle kupředu a co je možné dnes, o tom by se nám před pár lety ani nesnilo. Cateringové služby jsou neoddělitelnou součástí stravovacích služeb, které využívají nejen domácí obyvatelstvo, ale i účastníci cestovního ruchu. Tyto služby si mohou objednat fyzické osoby i firmy. Po zadání hesla „catering“ na internetovém vyhledávači se objeví nespočet odkazů na firmy zabývající se cateringem. To svědčí o oblíbenosti těchto služeb. Konkurence v cateringu je obrovská a proto je důležité sledovat trendy v oblasti gastronomie a přizpůsobovat se přáním zákazníků. Bohužel, jako ve všech odvětví podnikání se vždycky objeví firma, která ceny cateringových služeb srazí dolů. Je tedy na zákazníkovi, zda zvolí kvalitu před kvantitou. Pod pojmem kvalita si každý představí něco jiného, jde o subjektivní názor. Cílem diplomové práce je prozkoumat kvalitu vybraných cateringových společností, na území hlavního města Prahy. Firmy, které se zaměřují na poskytování cateringových služeb jsem vybírala především podle svých zkušeností a podle internetových vyhledávačů. Jedná se o tyto společnosti: Perfect Catering, Bohemia Party Servis, AR Catering, Stones Catering a Catering Zlatá Praha. Kvalita jednotlivých subjektů bude porovnávána podle analýzy e-mailové komunikace mezi společností a potencionálním klientem, návrhem nabídky a internetové prezentace předem určených subjektů. Další část analytického výzkumu je zaměřená na dotazníkové šetření, pomocí kterého zjišťuji oblíbenost cateringových služeb a vliv jejich internetové prezentace vůči potencionálním klientům. V první, tedy v teoretické části diplomové práce se zabývám pojmy, které jsou úzce spjaty s poskytováním cateringových služeb. Představím Vám definice služeb i cateringu a jednotlivé akce, které se mohou v cateringu vyskytovat. Dále také legislativní podmínky, jejichž požadavky musí být splněny, jinak by cateringové společnosti nemohly provozovat svou činnost. Další důležitou částí pro podnikání v cateringu je již zmíněná kvalita a dodržování hygienických zásad na pracovišti. Poslední část teoretické práce je věnována internetovým prezentacím a marketingu. V dnešní době si život bez internetu nedokážeme představit a je nedílnou součástí prodeje cateringových služeb. Značná část teoretické práce je zaměřena především na citace z odborných knih, které se zabývají touto problematikou, výjimkou nejsou ani knihy cizojazyčné, které svými poznatky obohatily

9

Analytická část je věnována pěti vybraným cateringovým společnostem, které jsem kontaktovala v rámci fiktivní poptávky k příležitosti 20. výročí založení firmy. Těchto pět vybraných cateringových společností si následně blíže představíme a dozvíme se základní informace o jejich podnikání. Analýza těchto subjektů probíhala pomocí předem stanovených kritérií, za které jsem udílela body. Kritéria byla zvolena na základě rychlosti a obsahu odpovědi na mou poptávku. Dále jsem udílela body za následnou emailovou komunikaci, za zaslanou nabídku k uspořádání rautu a předběžnou cenovou kalkulaci. Nedílnou součástí této analýzy bylo vyhodnocení, jak jednotlivé cateringové společnosti využívají ke své prezentaci internetové stránky (www.perfectcatering.cz, www.bpscatering.cz, www.arcatering.cz, www.stonescatering, www.catering-zlatapraha.cz) a sociální média. Udělené body za takto splněná kritéria jsou pro lepší přehlednost a orientaci v textu uvedené v jednotlivých tabulkách. Další část analytické práce je věnována dotazníkovému šetření o využití cateringových služeb a jejich vlivu na internetovou prezentaci. Pro dotazník jsem se rozhodla hlavně z důvodu toho, jak se názor na mnou zkoumané společnosti liší od názorů respondentů. Dotazník vyplnilo celkem 105 účastníků tohoto šetření. Snažila jsem se, aby se dotazníkového šetření účastnili jak profesionálové v oboru pohostinství, tak i naprostí lajci. Výsledky tohoto dotazníku jsem porovnávala s výsledky mé analýzy. Návrhová část je zaměřena na rady týkající se zlepšení jednotlivých společností a na to, co by při své práci mohly změnit a zlepšit, aby zvýšily svou konkurenceschopnost na trhu. Největším problémem mnou zjištěnou analýzou cateringových společností, se ukázal fakt, že téměř nikdo nevyužívá ke své prezentaci sociální sítě. V dnešní době plné internetového pokroku je to naprosto nedostačující zjištění. Cílem diplomové práce je zmapování kvality komunikace a internetové prezentace ve vybraných cateringových společnostech a vzhledem k takto stanoveným cílům jsou definovány hypotézy: Hypotéza č. 1- Jsou cateringové společnosti schopné poskytnout informace o požadovaných službách na základě jediného emailu od potencionálního zákazníka? Hypotéza č. 2- Jsou cateringové společnosti schopné potencionálnímu zákazníkovi poskytnout dostatek informací z jejich internetové prezentace?

10

1. Teoretická část V teoretické části diplomové práce se zaobírám zejména pojmy, které jsou důležité k pochopení této práce a které se objevují v analytické části. Týkají se definicí služeb a cateringu, jeho druhů a jednotlivých akcí, které se mohou v cateringových službách vyskytovat. Dále v práci uvádím, co vše stojí za úspěšnou cateringovou událostí a co je třeba pro uspořádání akce udělat. V druhé části práce se věnuji systému řízení kvality (normy ISO, kritické body HACCP, hygiena ve veřejném stravování), které je neodmyslitelně spjato s poskytováním stravovacích služeb. Poslední teoretická část práce je zaměřena na internetové prezentace cateringových firem. Skoro veškeré podklady použité pro napsání této práce byly čerpané z odborných knižních publikacích (domácích i zahraničních). Dále jsem čerpala z odborných časopisů a internetu.

1.1 Definice služeb Catering je především služba pro zákazníka, kterou můžeme definovat takto.: „Služba je jakákoli aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví. Její produkce může, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem.“1 Mezi nejběžnější charakteristiky služeb podle Miroslavy Vaštíkové patří.: 





 

„Nehmotnost – je nejcharakterističtější vlastností služeb a od ní se odvíjejí další vlastnosti. Čistou službu nelze zhodnotit žádným fyzickým smyslem, nelze ji před koupí prohlédnout a jen v málo případech ji lze vyzkoušet. Neoddělitelnost od poskytovatele – služba je produkována v přítomnosti zákazníka, tzn., že zákazník se zúčastní poskytování služby, je tedy neoddělitelnou částí její produkce. Heterogenita (proměnlivost) – variabilita služeb souvisí se standardem kvality služeb. V procesu poskytování služeb jsou přítomni lidé, zákazníci a poskytovatelé služby. Jejich chování nelze předvídat, v případě zákazníků je dokonce obtížné stanovit určité normy chování. Zničitelnost (pomíjivost) – nehmotnost služeb vede k tomu, že služby nelze skladovat, uchovávat, znovu prodávat nebo vracet. Vlastnictví (absence vlastnictví) – Nemožnost vlastnit službu souvisí s její nehmotností a zničitelností. Při nákupu zboží přechází na zákazníka právo zboží vlastnit. Při poskytování služby nezíská směnou za své peníze zákazník žádné vlastnictví.“2

Další definice služeb podle autorů uvádí Miroslava Vaštíková ve své knize takto: „autor W. J. Stanton definuje službu jako činnost, která vystupuje samostatně, nepřináší materiální efekt, dodává nakupujícímu zvláštní výhody, které nejsou nezbytně spojené s prodejem 1

KOTTLER, P., a kolektiv. Moderní marketing. 4., evropské vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007, ISBN: 978-80-247-1545-2. Str. 710 2 VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 2., aktualizované a rozšířené vydání. Vyd. 2, aktualizované. Praha: Grada Publishing, a.s., 2014, ISBN: 978-80-247-5037-8. Str. 16

11

produktů nebo jiných služeb. C. Grönroos definuje službu jako činnost nebo skupinu činností více či méně nehmotné povahy, které obvykle mají své místo v interakci mezi klientem a poskytovatelem služby nebo klientem a fyzickým prostředím / poskytovatelem služby. Služby jsou dodávány jako řešení problému zákazníka. M. Mcdonald a A. Payne definují službu jako činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem. Výsledkem služby není převod vlastnictví. Služba může vést ke změně podmínek a její produkce může či nemusí být úzce spojena s fyzickým produktem.“3

1.2 Catering a definice s ním spojené „Gastronomické služby jsou souborem a kombinací hmatatelného výrobku (zejména jídel a nápojů) a nehmatatelné služby (například servisu), která se pohybuje podle rozsahu a kvality služeb v různých poměrech.

servis, informace, prostředí….

Materiální prvky

Nemateriální prvky

pokrmy, nápoje

Zdroj: Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie Gastronomické služby nelze skladovat. Připravují se, nabízejí, poskytují a spotřebovávají převážně současně na jednom místě – u poskytovatele služeb (obrácené distribuční cesty). V některých případech se příprava, nabídka (a další služby) a spotřeba místně a časově nekryjí (catering). Materiální prvky představují tzv. tvrdý produkt, který můžeme zjistit a také uplatnit v nákladech a ceně gastronomického produktu. Tvrdý produkt má přechodný účinek. Úroveň obsluhy, chování zaměstnanců, značka, vnější tvářnost zařízení, lokalita apod. jsou nemateriálními prvky představujícími tzv. měkký produkt vytvářející vnitřní (abstraktivní a subjektivní) obraz gastronomického zařízení. Tento produkt působí dlouhodobě. Krátkodobé a dlouhodobé působení prvků gastronomického produktu klient individuálně hodnotí a přijímá posléze rozhodnutí o koupi a kvalitě požadované služby.“4 „Catering se definuje jako profesionální výroba jakéhokoliv jídla mimo místo konzumace. Zároveň je specifickou službou gastronomického charakteru, kterou je možné realizovat na libovolném místě v libovolném čase, a to podle požadavku objednavatele cateringových služeb. Zahrnuje sestavení a přípravu menu, pronájem prostor a jejich 3

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 2., aktualizované a rozšířené vydání. Vyd. 2, aktualizované. Praha: Grada Publishing, a.s., 2014, ISBN: 978-80-247-5037-8. Str. 15 4 BUREŠOVÁ, Pavla a kol. Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie, svazek první Gastronomické služby. Vyd. 1, Praha: Wolters Kluwer, 2014, ISBN: 978-80-7478-498-8. Str. 15

12

výzdoby přes květinové aranžmá, dopravu vyrobeného jídla za zákazníkem a ostatní služby s tím spojené, od inventáře přes personál až po závěrečný úklid. Příkladem nadstavbových cateringových služeb může být zajištění organizačních, technických a zábavních služeb. Na označení zajištěné zábavy s doprovodným programem se užívá i výraz „event.“ Catering původně vznikl v souvislosti s dodáváním jídla na palubu letadel nebo lodí. Uplatňuje se všude tam, kde není možné a smysluplné budovat kuchyňské zařízení pro přípravu jídel nebo zařízení není efektivní.“5 „Banketní a cateringové služby jsou významným a aktuálním druhem podnikání ve službách. Většina politických, společenských a kulturních jednání je spojeno s občerstvením. U stolu jsou po tisíce let projednávány a často vyřešeny mnohé důležité záležitosti. Lidé již v dávných dobách pochopili, že nasycený člověk je mnohem lépe naladěn než hladový. Jídlo a nápoje se tak stávají pojítkem mezi jednotlivými osobami u stolu. V minulosti to byly velkolepé hostiny ve starobylém Řecku, později středověké královské hostiny, ale i oslavy církevních svátků. V české terminologii se pojmy banketní a cateringové služby vyskytují pouze necelé dvě desítky let.“6 Catering lze také chápat jako umění poskytování jídel a nápojů. A to nejen estetickým, ale i vědeckým a efektivním způsobem přizpůsobeným pro větší počet lidí. Vývoj cateringu je závislý na změnách bydlení, práce a stravovacích návycích. To je výsledkem vývoje každé země v oblastech vzdělání, dopravy, industrializace, zdravotní péče a mezinárodního obchodu.7 „Tento typ služeb se začal v České republice rozvíjet v první polovině 90. let minulého století, se vstupem zahraničního kapitálu na náš trh gastronomických služeb. V dnešní době již mezi významnými provozovateli nalezneme i české firmy např. GTH Catering. Mezi nejvýznamnější poskytovatele cateringu nejen v České republice patří např. nadnárodní firmy Eurest, Sodexo, Aramark a mnohé další.“8 „Pojem catering bývá rozdílně chápán v jiných zemích, ale v podstatě jde vždy o prodej pokrmů a nápojů spojený se servisem. Catering vznikl od anglického slovesa „to cater“, což znamená nakupovat potraviny, zásobovat se jídlem, hostit a bavit, poskytovat zábavu, obsluhovat. V současném pojetí je catering spojován s obchodní činností gastronomických zařízení, která spočívá v zajišťování občerstvení jak ve svých odbytových prostorech (podnik, restaurace), tak i mimo ně. Cateringové služby mohou být také zajišťovány formou outsourcingu. V praxi hovoříme o zajišťování venkovních akcí v přírodě, firemních

5

ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN: 978-80-85970-68-5. Str. 156 6 BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2010, ISBN: 978-80-87411-11-7. Str. 7 7 SETHI, M., MALHAN, S. Catering management An Integrated Approach. Second edition. New Delhi: NEW AGE INTERNATIONAL PUBLISHERS, 2006, ISBN: 81-224-0547-9. Str. 1 8 MLEJNKOVÁ, Lena a kolektiv, Služby společného stravování. Vyd. 2, aktualizované. Praha: nakladatelství Oeconomica, 2009, ISBN: 978-80-2445-1592-2. Str. 25

13

akcí v podnicích, ale také v domácnostech, v historických objektech, v parcích a v zahradách. Jedná se také o zajištění stravování pro dopravní společnosti.“ 9 Catering je především služba gastronomického charakteru, jak již bylo řečeno. Podstatu služeb vysvětlují američtí autoři Kotler a Armstrong.: „Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“10

1.2.1 Legislativní podmínky pro podnikání v cateringu „Na podnikání v cateringových službách se vztahují stejné podmínky jako pro podnikání v gastronomii a jsou zakotveny v Živnostenském zákoně č. 455/1999 Sb. Cateringové služby lze provozovat na základě živnostenského oprávnění k provozování hostinské činnosti v příloze 1 – část C. Ze zákona jde o živnost ohlašovací – řemeslnou, ke které se váže splnění podmínky odborné způsobilosti. Průkaznost odborné způsobilosti lze doložit několika způsoby: 1) Výučním listem z příslušného tříletého učebního oboru nebo jiným dokladem o řádném ukončení tříletého učebního oboru a dokladem o tříleté praxi v oboru; 2) Vysvědčením o ukončení studia příslušného studijního oboru střední odborné školy, jehož délka je kratší než 4 roky, a dokladem o tříleté praxi v oboru; 3) Vysvědčením o maturitní zkoušce v příslušném studijním oboru střední odborné školy nebo středního odborného učiliště nebo gymnázia s předměty odborné přípravy a dokladem o dvouleté praxi v oboru; 4) Diplomem, vysvědčením nebo jiným dokladem o absolvování bakalářského nebo magisterského studijního programu uskutečňovaného vysokou školou v příslušné oblasti studijních oborů a dokladem o jednoleté praxi v oboru; 5) Dokladem o uznání odborné kvalifikaci dle zvláštních předpisů.“ 11 „V cateringu musí splňovat veškeré všeobecné a zvláštní podmínky k provozování podnikatelské činnosti fyzická i právnická osoba nebo její stanovený zákonný zástupce – všeobecné podmínky: 1. Dosažení plnoletosti – minimálně 18 let. 2. Právní způsobilost – svéprávnost (vlastní zodpovědnost). 3. Trestní bezúhonnost – výpis z trestního rejstříku.

9

BUREŠOVÁ, P; ZIMÁKOVÁ, B. Gastronomické služby- servis. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2008, ISBN: 978-80-86578-86-6. Str. 87 10 JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing služeb. Vyd. 1. Praha: Grada Publishing, 2000, ISBN: 80-7169-995-0. Str. 12 11 BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2010, ISBN: 978-80-87411-11-7. Str. 109

14

4. Doklad o daňových nedoplatcích – předložení dokladu, že podnikatel nemá vůči územním finančním státním orgánům daňové nedoplatky.12 ¨

1.2.2 Cateringové firmy a způsob dodávání Činnost cateringových firem můžeme rozdělit do čtyř skupin, podle místa uskutečnění na: 1) „In – premise catering (in – house) zahrnuje akce, jež jsou uskutečňovány v hotelech a v gastronomických zařízeních, ale mohou být realizovány i v okolních prostorách, kterými provoz disponuje. 2) Off – premise catering vyjadřuje organizaci akcí mimo provozní objekt a mohou to být události, jež jsou organizovány v privátním prostředí, ve firmách, ve volném prostranství parků, zahrad, ale i v kulturních a sportovních objektech. Zároveň se může jednat o nabídku občerstvení (pokrmů a nápojů) při konání kulturních, sportovních a dalších akcí, ve speciálně vybavených vozidlech, přívěsech a mobilních stáncích. Většina cateringových firem, které jsou samostatné nebo jsou součástí hotelových služeb, nabízejí kromě Inpremise cateringu také Off-premise catering. 3) Home delivery prodej pokrmů s dopravou do domu či kanceláře je vyhledávanou službou. I když je to zdánlivě zanedbatelné v porovnání s velkými cateringy, může být zajímavým rozšířením nabídky služeb gastronomické provozovny. S rozvojem internetového nakupování má stále vyšší oblibu u firemní, ale i privátní klientely. 4) Zdravotní catering je zaměřen na specializovanou klientelu – dietní stravování zacílené na konkrétního zákazníka. U nás je zatím využíván pouze v institucionálním stravování, ve zdravotních zařízeních soukromých klinik a v nemocnicích. Uplatnění nachází i mimo zdravotní zařízení.“13

1.2.3 Účelový catering- vlastní kuchyně s jídelnou provozována externí firmou (catering) „V současné době často využívaný způsob provozu vlastní kuchyně. Podnik, který má zájem o kontrakt s cateringovou firmou na dodávku služeb zaměstnaneckého stravování, musí mít prostory a vybavení odpovídající moderním gastronomickým technologiím a hygienickým předpisům. Zůstává majitelem vybavení, určuje si cenu jídla. Cateringová firma zajišťuje provoz kuchyně a jídelny s využitím svého propracovaného know-how, s vyškolenými zaměstnanci a s aplikací racionálních a efektivních technologických postupů. Výhodou je rovněž bez objednávkový výdej pokrmů, možnost kombinace různých pokrmů z pestré nabídky (k dispozici jsou salátové bary, moučníky, mléčné výrobky, cukrovinky a další doplňky) a elektronický systém úhrady. Výnosem cateringové firmy je manažerský poplatek, stanovený procentem k hodnotě nákladů (je součástí ceny) a množstevní rabat při nákupu surovin. Většina takto 12

Legislativní podmínky pro provozování hotelnictví v ČR [online]. 2010. [cit. 2015-04-13]. Dostupné z: http://cestovniruch.studentske.cz/2009/02/legislativni-podminky-pro-provozovani.html 13 BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2010, ISBN: 978-80-87411-11-7. Str. 10

15

provozovaných závodních jídelen prodává obědy za plnou cenu i pro veřejnost. Účelové stravování se zde prolíná s veřejným restauračním stravováním.“14

1.2.4 Druhy cateringových společenských akcí V dnešní době je vysoká nabídka cateringových společností a každá z nich se snaží uspokojit přání zákazníka. A to nejen kulinářským zážitkem, ale i estetickým. Vše záleží na přání zákazníka, na náročnosti jeho požadavků a samozřejmě na finančním rozpočtu. Součástí společenských akcí bývá i doprovodný program, jako třeba pěvecké či taneční vystoupení, barmanská show a dokonce jsem byla svědkem módní přehlídky i ohňostroje. Opravdu vše závisí jen a jen na požadavkům zákazníka, pro kterého jsou cateringové společnosti schopni zorganizovat vše, co si jen přeje. V podkapitole uvádím nejčastěji pořádané akce cateringovými společnostmi. Banket- „Banket je klasický způsob slavnostního stolování, který se od ostatních forem slavnostních příležitostí liší: 1) vymezením kontaktu mezi jednotlivými hosty, tzn. usazení podle předem připraveného zasedacího pořádku, který je součástí společenského protokolu, 2) větším počtem obsluhujících a jejich vyšší odborností, 3) zvýšenou náročností na výběr a výrobu pokrmů, 4) celkovou organizací.15 Banket je podle mého názoru jedna z nejslavnostnějších událostí, která má své specifické rysy a proto je nutné jejich dodržování. Musí být vhodně zvolen zasedací pořádek, slavnostní tabule musí být správně založena vhodným inventářem. Pro tento typ slavnostní příležitosti se používá charakteristická obsluha, která začíná společným nástupem obsluhujícího personálu a následným překládáním pokrmů a dolíváním vhodně zvolených nápojů. Velmi důležitá je synchronizace obsluhy, která pokrmy servíruje ve stejný čas. To samé platí i u debarasu použitého inventáře. Recepce- „Recepce je nejčastější a nejobvyklejší formou společenského stravování. Nevyžaduje žádné zvláštní aranžmá, je méně formální než klasický banket, lidé se mohou volně pohybovat a navazovat společenské kontakty. Může se konat ve kteroukoli denní dobu – odpoledne, vpodvečer, večer, výjimečně i dopoledne. Recepce znamená „přijetí“, zve nás tedy hostitel a očekává se, že recepci zahájí a hosty přivítá. Recepce se odehrává vestoje a jen výjimečně zde najdeme pár křesílek nebo židlí. Častější jsou recepční vysoké stolky, u kterých se konzumuje vestoje.“16 Při této společenské akci stojí hostitel většinou u vchodu a hosty vítá. Pokrmy se podávají u studeného, teplého a nápojového stolu. Raut- „Rauty jsou modernější a pohodlnější formou slavnostního občerstvení. Způsob rautového občerstvení zajišťují zpravidla cateringové firmy, které mají s těmito druhy 14

MLEJNKOVÁ, Lena a kolektiv, Služby společného stravování. Vyd. 2, aktualizované. Praha: nakladatelství Oeconomica, 2009, ISBN: 978-80-2445-1592-2. Str. 29-30. 15 SALAČ Gustav, PRIBULA Milan, SEDLÁČKOVÁ Hana. Technika obsluhy a služeb. Vyd. 4. Praha: pedagogické nakladatelství, a. s., 1996, ISBN: 80-85937-10-7. Str. 81 16 ŠPAČEK, Ladislav. Nová velká kniha etikety. Vyd. 2, rozšířené. Praha: Mladá fronta a. s., 2008, ISBN 978-80-204-1954-5. Str. 217

16

formálních setkání velké zkušenosti. Pro všechny hosty nemusí být zajištěno místo k sezení. Někdy je však vhodné připravit i možnost malých stolků, kde by si hosté v omezeném počtu mohli sednout, případně vyšší klubové, většinou kulaté stolky, které by sloužily k usnadnění konzumovaných jídel vestoje. Rautové občerstvení má daný charakter formou občerstvení u tzv. nabídkových (bufetových) stolků. Ty mohou být připravené jako studený, teplý nebo nápojový bufet. Hosté si pokrmy sami vybírají nebo překládají. Někdy bývá přítomná obsluha, která u podávání jídel hostům asistuje. Sortiment, který se u rautového pohoštění předpokládá, by měl umožnit konzumaci bez příboru, případně jenom s použitím vidličky. Způsob rautového občerstvení se hodí pro větší společnost, přibližně od třiceti lidí.17 „Rozlišujeme klasický raut (např. po divadelní premiéře), obchodní raut (např. po významném jednání delegací obchodních partnerů), reklamní raut (spojený např. s promítáním filmů, degustací výrobku), raut v přírodě- garden party (pořádá se v zahradě, která poskytuje více možností než společenská místnost, často je spojen s hudebním programem), raut na lodi- river party (např. na výletní lodi během okružní plavby) nebo atypický raut (např. se zvýrazněním prvků národní gastronomie).“ 18 Buffet-lunch- „během buffet-lunch si hosté nabírají pokrmy u teplých a studených nabídkových stolů. Některé pokrmy vydávají a porcují kuchaři. Tohoto občerstvení je využíváno především při konferencích a akcích o větším počtu osob. Výhodou je rychlost, pestrá nabídka pokrmů a nápojů pro široké spektrum hostů ve smyslu odlišných nároků na stravování (náboženství, životní styl, věk, atd.). Vždy nabízíme místa k sezení, a to ve větším počtu, než je počet hostů, abychom umožnili výběr míst. Výběr partnerů ke stolování i konverzaci musí být svobodný. Obsluha je podobně náročná jako při organizaci rautu, nejedná se však o formu vysoce společenskou. Nároky jsou kladeny především na technologii ohřívání a regeneračních tepelných zařízení. Musí být vyřešen debaras použitého nádobí ze stolů. V případě servisu večeří touto formou hovoříme o buffetdiner.“ 19 Koktejl- při koktejlu se jedná o společenské setkání a jako u ostatních slavnostních příležitostí, je jeho úkolem seznamování hostů. Při této příležitosti se podávají malé studené předkrmy a očištěné, nakrájené ovoce, které lze vložit do úst bez použití příborů. Tyto předkrmy- kanapky a ovoce nabízí obsluha, většinou napíchnuté na párátku. Při větším počtu hostů se doporučuje připravit studený stůl. Nápoje se podávají většinou nealkoholické a teplé (káva, čaj). Hosté konzumují pokrmy opět vestoje, připravených je i pár míst k sezení. Číše vína- „Číše vína je společenské setkání, které má seznamovací nebo pracovní charakter a zpravidla krátký průběh. Hostům se nabízí sklenka vína (přírodního, 17

BERÁNEK Jaromír a kolektiv, Moderní řízení hotelového provozu, Vyd. 5, zcela přepracované. Praha: Mag Consulting s. r. o., 2013. ISBN: 978-80-86724-45-4, str. 97 18 ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN: 978-80-85970-68-5. Str. 153 19 BERÁNEK Jaromír a kolektiv, Moderní řízení hotelového provozu, Vyd. 5, zcela přepracované. Praha: Mag Consulting s. r. o., 2013. ISBN: 978-80-86724-45-4, str. 96

17

dezertního, šumivého) s vhodným doplňkem, jako je sýrové pečivo, slané mandle, oříšky nebo jiné drobné občerstvení. Obsluhující nabízejí hostům nápoje zpravidla z podnosů. K nabídce dalšího občerstvení můžeme použít nabídkové stoly.“20 Garden party (zahradní slavnost)- jde o slavnost, která se odehrává zejména v odpoledních nebo večerních hodinách. Nemusí se konat jen na zahradě, ale i ve volné přírodě nebo v parku. Je to akce podobná rautu, podávají se zejména speciality z rožně nebo grilu. Ke garden party patří hudba, společenské hry a k osvětlení se používají lampiony, pochodně a velké vonné svíce. Mezi další akce slavnostního charakteru patří mimo jiné: výlet do přírody (piknik), výlet na lodi, open bar party, dostihy, čaj o páté, bowle-party, brunch, vernisáž a jiné.

1.3 Podmínky pro zajišťování cateringových služeb Cateringové služby musí splňovat nezbytné podmínky, které jsou velmi důležité pro realizaci a celkový výsledek pořádaných akcí. Mezi tyto parametry patří: -

„Mít výrobní a skladovací zázemí Mít technické vybavení a dostatečné množství potřebného inventáře- vozidla s chlazením, zařízení na přepravu a výdej jídel (termoporty, schafingy, přepravní regály), stoly uzpůsobené přepravě, zařízení pro přehledné uložení inventáře a chránící inventář (kufry na příbory, dělené přepravky na sklo), přepravky na přepravu talířů, prádla a ostatního inventáře. V současné době je možné využít také služeb firem, které se zabývají půjčováním inventáře. Základní vybavení inventářem do určitého počtu osob by však měla mít firma vlastní, je nutno počítat s tím, že půjčovné je poměrně finančně nákladné.

Významnou úlohu při zajišťování každé akce hraje dokonalá organizace práce. Většina akcí je realizována mimo naše vlastní prostory, je proto obzvlášť důležité si vše předem dokonale připravit a zajistit. Písemné zpracování celé akce je nejen běžné, ale i nezbytné a zpravidla zahrnuje: -

Základní údaje: klient, druh akce, místo a datum konání, čas, počet osob Gastronomické a ostatní služby (menu), požadavky klienta Požadavky na inventář- soupis inventáře Komando na výrobu- menu, počty jídel, čas expedice Zahájení a ukončení přípravných prací, nástupy pracovníků, oblečení Vlastní akce- zahájení a ukončení, způsob servisu, program Doprava- čas dovozu inventáře, pokrmů a nápojů Personální zajištění- vlastní pracovníci a externisté Zodpovědné osoby

20

SALAČ Gustav, PRIBULA Milan, SEDLÁČKOVÁ Hana. Technika obsluhy a služeb. Vyd. 4. Praha: pedagogické nakladatelství, a. s., 1996, ISBN: 80-85937-10-7. Str. 99

18

Za zdárný průběh akce každé akce zpravidla zodpovídá garant akce, tj. určená osoba, na kterou se také v případě potřeby může klient kdykoliv obrátit.“21

1.3.1 Podnikatelské struktury ve stravování- poskytování cateringových služeb V níže uvedené tabulce uvádím pro představu počet poskytování cateringových služeb v celé České republice, za roky 2010-2012. ROK

POSKYTOVÁNÍ FO CATERINGOVÝCH STRAVOVACÍCH SLUŽEB

PO

OS

AS

DR

SP

ZO

CELKEM

2010

164

359

171

13

4

169

2

882

2011

160

359

173

14

4

166

2

878

2012

156

349

171

12

4

160

2

852

Zdroj: Ročenka cestovního ruchu, ubytování a pohostinství 201322, tabulka: vlastní FO- fyzická osoba PO- právnická osoba OS- obchodní společnosti AS- akciové společnosti

DR- družstva SP- státní podniky ZO- zahraniční osoba

Z údajů uvedených v tabulce je zřejmé, že počet fyzických osob, právnických osob, akciových společností a státních podniků působících v poskytování cateringových služeb rok od roku klesá. Může to být způsobené silnou konkurencí, nezájmem o cateringové služby v jednotlivých krajích, nedostatečnou nabídkou nebo reklamou (prezentací společnosti), nevyhovující kvalitou a tak dále.

1.3.2 Prodej cateringových služeb V dnešní době vyspělého technického pokroku se informace shánějí především prostřednictvím internetových vyhledávačů. A to platí i o prodeji cateringových služebtento způsob prodeje po internetu je u potencionálních klientů nejvíce využívaný. Je proto nutné dodržet zásady, které firmám mohou zajistit nové klienty. Jde především o jednoduchost a přehlednost internetových stránek. Stránky by měly zákazníka zaujmout svým designem a originalitou. Měly by obsahovat přesně to, co zákazník potřebuje vědět, tzn. informace o firmě, kontakty, nabídkové listy, fotografie z již pořádaných cateringových akcí a reference od zákazníků. Je nutné internetové stránky aktualizovat, aby nebyly zastaralé. 21

ZIMÁKOVÁ, Blanka, Food & Beverage Management. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007., ISBN: 978-80-86578-74-3. Str. 74-75. 22 MAG CONSULTING, s.r.o. ROČENKA cestovního ruchu, ubytování a pohostinství 2013. Vyd. 1. Praha: MAG CONSULTING, s.r.o., 2014. ISBN: 978-80-86724-47-8., Str. 168

19

Mezi další formy prodeje cateringových služeb patří i osobní kontakt, prodej. Jedná se především o kontaktování zástupců firem a společností. Jde hlavně o to, aby se cateringová firma dostala do podvědomí možných budoucích zákazníků. Oslovují se především firmy, o kterých si myslíme, že by měli zájem využívat cateringových služeb. Jedná se především o střední obchodní firmy, svatební salony, filmové agentury, divadla, kina nebo o místa, která si lidé mohou za poplatek pronajmout (výstavní galerie, prostory vhodné k pořádání plesů, svateb, atd.). U takto kontaktovaných firem se zanechává vizitka s letáky, katalogy a jako pozornost se mohou darovat reklamní předměty. Cateringové firmy se také zúčastňují výstav a veletrhů, kde prezentují svou práci za pomocí fotografií a videí, ukázkou slavnostně prostřeného stolu či ochutnávek vyrobených pokrmů na nabídkových vozících nebo v chladících vitrínách. Je velmi důležité odlišovat se od konkurence a ukázat, v čem je naše firma výjimečná a čím se od ostatních liší. Další částí prodeje cateringových služeb je rozesílání dopisů nebo e-mailů. Tato část prodeje má za úkol informovat stálé či potencionální zákazníky o nově používaných surovinách, technologiích, trendech. Cílem je vzbudit v klientech zájem, je proto nutné uvádět kontakt, adresu a internetové stránky. Pokud cateringovou společnost klient osloví, je velmi důležité reagovat co nejdříve. Se zákazníkem můžeme komunikovat telefonicky, e-mailově a nebo si domluvit schůzku. Ke každému zákazníkovi se musí přistupovat individuálně, každý má jiné požadavky a priority, které se ze zřejmého důvodu snaží cateringové firmy splnit.

1.3.3 Objednávka cateringových služeb V této kapitole budeme vycházet z toho, že většina objednávek se provádí přes internetové stránky vybrané cateringové firmy. Na internetových stránkách vždy najdeme kontakt na odpovědné osoby nebo objednávkový formulář. V případě, že objednávkový formulář chybí, zákazník napíše e-mail se základními požadavky- druh akce o který má klient zájem, počet zúčastněných osob, termín, požadavek na místo kde se akce bude odehrávat a kontakt na sebe. Pokud internetové stránky disponují objednávkovým formulářem, většinou se vyplní jméno a příjmení, telefon, termín akce, počet hostů, e-mail a případné poznámky. Poté se klientovi ozve (telefonicky, e-mailově) zaměstnanec cateringové firmy a domlouvají spolu detaily akce. Nejlepší je setkat se s klientem osobně. V tomto případě je důležité si udělat na potencionálního zákazníka dostatek času a seznámit ho s: -

místem akce, kde se plánovaná událost bude konat seznámit ho s výsledky naší práce (fotografie, krátké video) sestavit vhodné menu, včetně nápojů uspořádání a výběr stolů a židlí možnosti technického zajištění nabídnout doprovodný program poskytnou informace o cenách

20

Na základě domluvených podrobností se pro zákazníka sestaví nabídka, která obsahuje informace o akci- počet osob, místo a čas konání, druh akce a kdo je objednavatelem. Dále se přikládá návrh vhodného menu a nápojů a informace o doplňkových službách, pokud si je klient žádá (technické zajištění, doprovodný program), časový harmonogram akce, návrh jak bude vypadat uspořádání prostor a cenová kalkulace. Ta se rozpočítává na cenu za menu pro jednu osobu a celkové ceny za doplňkové služby. Tato nabídka se posílá objednavateli, pokud s ní souhlasí, podepisuje se závazná smlouva. Pro pracovníky cateringové firmy se vypracovává tzv. komando (pracovní příklad). Slouží k tomu, aby každý pracovní úsek měl informace a pokyny k pořádané akci. Tento pracovní příkaz se předává výrobnímu a odbytovému úseku, technickému oddělení a přepravě pokud je třeba. V den konání akce by měl být objednavateli přiřazen pověřený pracovník, který klienta seznámí s připravenou akcí. Klient se na tohoto pracovníka obrací v případě nespokojeností. Po skončení akce se provádí zhodnocení. Slouží ke zjištění ziskovosti, odhalování nedostatků a zjišťuje spokojenost hostů a objednavatele. Objednavateli se může zaslat dotazník, který ukazuje, jak byl spokojen s poskytnutými službami. Pro cateringovou firmu je to zpětná vazba, která odkrývá silné a slabé stránky a říká, v čem bychom se mohli zlepšit.

1.3.4 Osoby pověřené řízením cateringových služeb Ve větších gastronomických a hotelových provozech má na starosti řízení cateringových akcí Manager cateringových služeb- „tento pracovník je odpovědný za plánování a koordinaci všech fází potřebných k založení cateringového obchodu. Využívá metod obchodního managementu. Identifikuje a určuje, jaké produkty a pokrmy se budou nabízet, pomáhá při vytváření marketingových strategií potřebných pro podporu a realizaci prodeje. Pro splnění úkolů vyplývajících z této profese je třeba mít odborné znalosti, zejména v oblastech: organizace cateringového obchodu, techniky vytváření nabídek, techniky prodeje, znalost typologie potravin, techniky oceňování produktů, znalost ovládání počítače, jazykové znalosti apod.“23 Manager cateringových služeb v hotelových provozech deleguje tým lidí (svého zástupce, zaměstnance výroby, obsluhu, marketingové oddělení, technický a administrativní úsek) a zodpovídá za hladký a bezproblémový průběh pořádaných akcí. V menších gastronomických provozech zabývajících se prodejem cateringových služeb může funkci managera cateringových služeb vykonávat sám majitel (ředitel) nebo vedoucí pracovník pověřený majitelem (ředitelem). Tento zaměstnanec spolupracuje s marketingovým oddělením, s pracovníky výroby, obsluhou a administrativním oddělením. Vždy se určuje osoba, která je zodpovědná za chod jednotlivé akce.

23

ZIMÁKOVÁ, Blanka, Food & Beverage Management. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007., ISBN: 978-80-86578-74-3. Str. 41

21

1.4 Nové trendy v gastronomii „Nové trendy v gastronomii souvisí s celkovým vývojem společnosti. Nejlépe je lze sledovat v hotelových restauracích, které byly od počátku své existence až po současnost zárukou kvalitního gastronomického zážitku. Vzhledem k neustále rostoucí konkurenci by měla každá hotelová restaurace dokázat odhadnout následující vývoj trendů v gastronomii. Změna preferencí zákazníků v posledních letech celkově změnila pohled na hotelové restaurace a stravování. Zákazníci začínají upřednostňovat kvalitu nad kvantitou. Začínají se uplatňovat české regionální potraviny a bioprodukty, pokrmy připravené v souladu s myšlenkami wellness a sezónní produkty, na významu nabývá i gurmánský cestovní ruch či molekulární gastronomie. V současné době v gastronomii hraje důležitou roli také využití moderních technologií, preferují se především pokrmy připravované v páře a za pomoci dalších „zdravých“ technologiií.“24 Totéž platí i v poskytování cateringových služeb. Je velmi důležité se přizpůsobit moderním trendům a vyslyšet požadavkům zákazníka. V níže uvedených bodech uvádím příklady nových trendů v gastronomii, o které by potencionální zákaznici mohli jevit zájem: „Wellness food- pod pojmem wellness food se rozumí zdravá racionální strava připravené nejlépe ze surovin v biokvalitě. Hotely, které si zvolily jako svůj koncept wellness, by měly této filozofii přizpůsobit i nabídku hotelové restaurace. Wellness pokrmy by měly být nutričně vyvážené a zároveň chutné. Pokud si cateringová firma zvolí koncept wellness, měl by majitel počítat s tím, že pokrmy a použité technologie budou finančně náročnější.“25 „Molekulární gastronomie- molekulární gastronomií se rozumí příprava klasického receptu novým technologickým postupem a při využití nového prvku (např. zmrzlina vyrobená za pomoci tekutého dusíku). Vše musí být přesně zváženo a kuchař musí vědět, jak se daná potravina chová v různých situacích.“26 Finger food- druh pokrmů, které lze zkonzumovat na jedno nebo dvě skousnutí. Jde především o to, aby hosté nemuseli držet talíře a mohli se bez problémů pohybovat po místnosti a konverzovat. Pokud se rozhodneme podávat finger food, musíme zvolit takové pokrmy, které nemohou hosta po rozkousnutí potřísnit.27 Raw food- jde o syrovou (živou) stravu, která neprošla tepelnou úpravou. Jídlo si proto zanechává svou barvu, chuť, křupavost, svěžest a lehkost. Také je plné vitamínů, minerálů, živin a enzymů. Je to strava podávaná ve své nejčistší a nejpřirozenější formě, vhodná pro každého člověka. Raw food se stává často žádaným „zbožím“ na cateringových akcích.28 24

BERÁNEK, Jaromír a kolektiv, Moderní řízení hotelového provozu. Vyd. 5, přepracované. Praha: MAG CONSULTING s. r. o., 2013., ISBN: 978-80-86724-45-4, str. 99 25 Wellness food [online]. 2009 [cit. 2015-03-31]. Dostupné z www.foodservice.cz/gastronomie/wellnessfood-havy-trend.htm 26 ODEHNALOVÁ, Marie, Časopis Food service, 5/2011 27 STEPHEN, Wendy and collective, The essential fingerfood cookbook. First edition. China: Published by Murdoch Books Pty Limited, 2007., ISBN: 978-1-74045-460-5. Str. 8 28 CASUPEI, J.; KAUPERT, V. The art of raw food. Delicious, simple dishes for healthy living. First edition. California: North Atlantic Books, 2009., ISBN: 9788741301723. Str. 3

22

„Slow food si klade za úkol naučit vážit si kultury stolu, chránit a vychutnávat místní produkty, které by mohly být odsouzeny k zániku na úkor mezinárodní standardizace potravinářských výrobků a rychle se rozvíjející „kultury“ Fast food.“29

1.5 Standardy kvality služeb v gastronomii 1.5.1 Pojetí jakosti (kvality) „Existuje mnoho definic a různorodých přístupů k vymezení pojmu jakost (kvalita). Uveďme si některé z nich: -

Kvalita je způsobilost pro užití (Juran). Kvalita je shoda s požadavky (Crosby). Kvalita je to, co za ni považuje zákazník (Feigenbaum). Kvalita je minimum ztrát, které výrobek od okamžiku své expedice dále společnosti způsobí (Taguchi). Kvalita je míra výsledku, která může být kategorizována v různých třídách.

Názor na jakost si vytváří uživatel na základě užitku, který mu produkt poskytuje. Aby toto produkt naplnil, musí ve svých vlastnostech (znacích) odrážet stanovené požadavky. Těmi se musí zabývat a zabudovat je do výsledků všechny články v podniku. Zjišťování požadavků zákazníků přísluší jednoznačně marketingovým činnostem. Jakost musí obsáhnout vše, co k výsledku vede. Proto hovoříme nejen o jakosti výrobku (produktu v hmotné podobě) či jakosti služby (produktu v nehmotné podobě), nýbrž též o jakosti procesů, jakosti zdrojů (strojů, zařízení, informací, pracovní, osobní kvality), v neposlední řadě také o jakosti systému managementu (postupu plánování, motivování, kontroly, organizování, komunikování, vedení lidí). Všechny tyto roviny se vzájemně podmiňují a doplňují.“30

1.5.2 Systémy řízení kvality Důvodů, proč je v dnešní době kladen důraz hlavně na kvalitu při poskytování cateringových služeb je mnoho, uvedeme si proto tři zásadní: -

vysoké konkurenční prostředí; rostoucí nároky zákazníků; ekonomické přínosy.

Při poskytování cateringových si služeb je třeba si uvědomit, že o kvalitě rozhoduje každý samostatný zákazník na základě užitku, který mu daná služba přinese. Jeho představy o kvalitě zároveň ovlivňují jeho spotřebitelskou volbu. Aby byla služba spotřebitelem označena jako „kvalitní“, musí ve svých projevech odrážet stanovené požadavky= očekávání, z toho vyplývá, že musí být „kvalitní“ vše, co k takovému konstatování vede. Z tohoto důvodu se také u kvality služeb hovoří spíše o kvalitě procesů nebo kvalitě řízení. 29

Slow Food [online]. 2009. [cit. 2015-04-13]. Dostupné z: http://www.slowfood.cz/slow-food-projekty VEBER, Jaromír a kolektiv, Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Vyd.2, aktualizované. Praha: Grada Publishing, a. s., 2007., ISBN: 978-80-247-1782-1. Str. 19-20 30

23

Tyto nástroje kvality zahrnují plánování, motivování, kontrolování, organizování, komunikování a vedení všech zdrojů v podniku a to zejména lidských.31

1.5.3 Certifikace cateringových služeb „Cílem projektu je zvyšování úrovně a kvality poskytovaných služeb. Tu zajišťuje Asociace hotelů a restaurací české republiky spolu se svým partnerem, firmou HASAP GASTRO Consulting, s.r.o. Vytyčený cíl je naplňován vytvářením standardů pro cateringové služby, které staví na legislativě ČR a EU platné pro oblast gastronomie. Významnou součástí je uplatňování principů správné hygienické a výrobní praxe (SHVP) a zavedené systémy HACCP. Hlavním důvodem, proč by měl zákazník služby takto certifikovaných společností využívat, je nadstandardní zajištění kvality produktů po hygienické stránce. Certifikované zařízení během pravidelných auditů musí prokazovat, že splňují vysoké nároky na hygienu, která jsou v mnohém přísnější, než ukládá právní řád. Takové provozy se mohou prokazovat certifikátem „Bezpečný catering“ garantovaným společností HASAP GASTRO a AHR ČR.“32

1.5.4 Koncepce norem ISO Vznik systému řízení kvality má svůj původ ve 20. letech minulého století, kdy s rozšířením sériové výroby vznikal požadavek na zavedení systému, který by udržel neměnnou kvalitu výroby. Norma ISO 9001 má svůj původ ve Velké Británii v 80. letech a poté se rozšířila do celé Evropě. Norma stanoví zásadu, kdy vedení firmy definuje své cíle a plány v oblasti kvality. Účinnost těchto procesů je monitorována a měřena, aby společnost mohla přijmout účinná opatření pro změnu. Výhodou normou ISO spočívá v univerzálnosti a vyváženosti a proto se dá úspěšně aplikovat do různých odvětví lidské činnosti. Organizace, která splní všechny požadavky stanovených norem, může požádat certifikační organizaci o ověření normy, tzv. certifikaci systému.33 „Úspěch může být výsledkem zavádění a udržování takového systému managementu, jehož cílem je neustálé zlepšování výkonnosti organizace, a to na základě potřeb zainteresovaných stran. Řízení organizace zahrnuje management kvality společně s dalšími disciplínami managementu. Bylo identifikováno osm zásad managementu kvality, které může vrcholové vedení používat pro vedení organizace ke zvýšení výkonnosti:“.34 1) zaměření na zákazníka; 2) vedení a řízení pracovníků; 3) zapojení zaměstnanců; 4) procesní přístup; 5) systémově orientovaný přístup k řízení managementu; 31

KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. Moderní hotelový management, Vyd. 2, aktualizované. Praha: Grada Publishing a.s., 2014., ISBN: 978-80-247-4835-1., Str. 153-154 32 Certifikace cateringových služeb [online]. 2010 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.ahrcr.cz/certifikace-cateringovych-sluzeb/ 33 ISO NORMY. Iso normy 9001 [online]. 2010 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.iso.cz/?page_id=38 34 ISO NORMY. Iso normy [online]. 2009 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.iso-normy.cz

24

6) neustálé zlepšování; 7) přístup k rozhodování zakládající se na faktech; 8) vzájemně výhodné dodavatelské vztahy.35

1.5.5 Seznam kritických bodů (HACCP) HACCP (zkratka anglického Hazard Analysis and Critical Control Points) je preventivní postup, který předchází, identifikuje a vyhodnocuje nebezpečí ohrožení zdraví spotřebitele ještě před tím, než může nebezpečí vzniknout. Dále udává, jaké postupy a prostředky jsou nezbytné k tomu, aby se nebezpečím předcházelo ještě před tím, než se mohou projevit. Zavádí způsoby sledování a nápravná opatření, která jsou zárukou, že je preventivní systém účinný.36 „Základními legislativními předpisy, stanovující hygienické podmínky pro poskytování cateringových služeb, jsou evropská nařízení (nařízení č. 852/2004 Sb., nařízení EP a rady č. 178/2002 Sb., a nařízení ES č. 2073/2005 Sb.) a zákon č. 258/200 Sb., o ochraně veřejného zdraví, ve znění pozdějších předpisů a to zejména provádění vyhlášky č. 602/2006 Sb., měnící vyhlášku č. 137/2004 Sb. o hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a provozní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných. S uvedeným nařízením souvisí i zavedení systému Hazard Analysis Critical Control Points (HACCP).37 Byl formulován postup, který zahrnuje sedm základních principů, který hledá zdroje nebezpečí na cestě od surovin až po konzumenta: 1) Provedení analýzy nebezpečí - Základní a nejvýznamnější součást uplatňování HACCP, která zahrnuje hledání zdrojů zdravotně nebezpečných. Hledání možných problémů se provádí podle jednotlivých kroků. Výsledkem je zjištění možných zdrojů nebezpečí. 2) Stanovení kritických bodů - Jsou vymezeny kroky, které jsou kritické pro bezpečnost produktu, je možné sledovat průběh konkrétních postupů v jednotlivých fázích. Lze provést nápravu ještě během zpracování daného produktu. 3) Stanovení znaků a kritických mezí v kritických bodech - V kritických bodech jsou stanoveny znaky, na jejichž základě je možné sledovat, jestli proces probíhá správně. Zároveň jsou určeny hranice, kdy proces správně neprobíhá. 4) Vymezení systému sledování v kritických bodech -Je popsán způsob, jakým se provádí sledování znaků v kritických bodech. 35

VEBER, Jaromír. Management kvality a environmentu: učební text vedlejší specializace management kvality, environmentu, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2002. ISBN: 80-245-0289-5., Str. 20 36 VOLDŘICH, Michal; a kolektiv, SYSTÉM kritických bodů V OBCHODĚ (HACCP). Vyd. 1. Praha: České a slovenské odborné nakladatelství, spol. s r.o., 2004. ISBN:80-903401-2-1., Str. 8 37 BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2010, ISBN: 978-80-87411-11-7. Str. 103

25

5) Určení nápravných opatření - Je popsán postup pro případ, že sledovaná činnost neprobíhá správným způsobem (došlo k překročení stanovených znaků). 6) Zavedení ověřovacích postupů - Postupy, kterými se ověřuje, funguje-li systém správně (zavedení systematické kontroly). 7) Zavedení dokumentace - Je zavedena dokumentace, která zahrnuje jednotlivé etapy tvorby systému a postupy, zároveň jsou vedeny záznamy o sledování v kritických bodech a ověřování systému.38 HCCP v cateringové činnosti zahrnuje: - vymezení činnosti provozovatele - typ stravovacích služeb – rozsah činnosti - vlastní výroba - specifikace pokrmů - receptury a přípravy pokrmů včetně podávání - správné použití vyrobených a podávaných pokrmů a nápojů - stanovení konsekvencí přípravy pokrmů - kontrola kvality v průběhu výrobního procesu - průzkum analýzy nebezpečí - stanovení kritických bodů - monitoring39

1.5.6 Hygiena ve veřejném stravování „Hygiena je definována jako základní preventivní lékařský vědní obor studující vliv životních a pracovních podmínek na zdraví člověka a zdraví lidských kolektivů. Jejím úkolem je vypracovávat vědecky zdůvodněné zásady pro život a práci člověka, prosazovat jejich uplatnění v praxi a prověřovat jejich účinnost na základě hodnocení reakci organismu na faktory zevního prostředí. Působí tak k ochraně veřejného zdraví pomocí specifické prevence, a k podpoře zdraví pomocí nespecifických prostředků, které vedou k upevňování zdraví všeho obyvatelstva.“40

1.5.7 Osobní hygiena Hygiena na pracovišti je vždy velmi důležitá obzvlášť pokud se jedná o hygienu ve veřejném stravování. Prvotní podmínkou, kterou si musí obstarat každá osoba pracující s potravinami je zdravotní průkaz. Ten vydává praktický lékař na základě vyšetření pracovníka ve veřejném stravování.

38

VOLDŘICH, Michal; a kolektiv, SYSTÉM kritických bodů V OBCHODĚ (HACCP). Vyd. 1. Praha: České a slovenské odborné nakladatelství, spol. s r.o., 2004. ISBN:80-903401-2-1., Str. 8-9 39 BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2010, ISBN: 978-80-87411-11-7. Str. 103 40 MÜLLEROVÁ, Dana; a kolektiv, Hygiena, preventivní lékařství a veřejné zdravotnictví. Vyd. 1. Praha: Univerzita Karlova v Praze, Nakladatelství Karolinum, 2014. ISBN: 978-80-246-2510-2. Str. 11

26

„Každá osoba pracující v oblasti, kde se manipuluje s potravinami, musí udržovat vysoký stupeň osobní čistoty a musí nosit vhodný, čistý a podle potřeby ochranný oděv. Dále se jedná o: 

   

nošení čistých osobních ochranných prostředků odpovídajících charakteru činnosti, zejména pracovní oděv, pracovní obuv a pokrývku hlavy při výrobě potravin a pokrmů; udržování pracovního oděvu v čistotě a jeho vyměňování podle potřeby v průběhu směny; neopouštění provozovny v průběhu pracovní doby v pracovním oděvu a v pracovní obuvi; vyloučení jakéhokoliv nehygienického chování (kouření, úprava vlasů a nehtů); zajištění péče o ruce, nehty na rukou ostříhané na krátko, čisté, nenalakované, na rukou nenosit ozdobné předměty.

Žádná osoba, která trpí nemocí nebo je přenašečem nemoci, která může být přenášena potravinami, nebo je postižena například infikovanými poraněními, kožními infekcemi, vředy nebo průjmy, obecně nesmí manipulovat s potravinami. Takto postižená osoba, která je zaměstnaná v potravinářském podniku a může přijít do styku s potravinou, musí neprodleně ohlásit onemocnění nebo jeho příznaky a popřípadě jejich příčinu provozovateli potravinářského podniku. Fyzická osoba vykonávající činnost epidemiologicky závažné je podle zákona (zákon č. 258/2000 Sb. v platném znění, § 19 odst. 2) dále povinna: a) podrobit se lékařským prohlídkám a vyšetřením v případě:  je-li postižena průjmovým, hnisavým nebo hořečnatým onemocněním nebo infekčním onemocněním anebo je-li podezřelá z nákazy;  vyskytne-li se na pracovišti, v domácnosti fyzické osoby nebo v místě jejího pobytu průjmové onemocnění. Tato vyšetření provede praktický lékař, který fyzickou osobu registruje; b) informovat ošetřujícího lékaře o druhu a povaze své pracovní činnosti; c) mít u sebe zdravotní průkaz a na vyzvání ho předložit orgánu ochrany veřejného zdraví; d) uplatňovat při pracovní činnosti znalosti nutné k ochraně veřejného zdraví a dodržovat zásady osobní a provozní hygieny.“41

1.6 Internetová prezentace Internetové stránky se v dnešní době stávají hlavním zdrojem pro vyhledávání informací, prodej služeb a produktů. Jde o levný a velmi efektivní způsob jak o sobě firmy dávají vědět. Je velmi důležité o webové prezentace pečovat, aktualizovat je a poskytovat 41

VOLDŘICH, Michal a kolektiv. ZÁSADY SPRÁVNÉ VÝROBNÍ A HYGIENICKÉ PRAXE VE STRAVOVACÍCH SLUŽBÁCH, 1. ČÁST. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2006. ISBN: 80-02-01822-2. Str. 20

27

důvěryhodné informace zákazníkům. Obecně platí, že čím jsou internetové stránky firmy kvalitněji zpracované, tím lépe přitáhnou budoucí zákazníky. Webové prezentace, které mají nedostatek informací nebo informace zastaralé nejsou dobrou vizitkou firmy a mohou ztrácet potencionální klienty. Pokud chceme kvalitní internetové stránky, musíme se řídit prostředky pro zvýšení věrohodnosti na internetu:      

 

„rychlé odpovědi na dotazy zaslané e-mailem; příspěvky expertů, články, statistiky, výsledky studií (s údajem o zdroji); reference; příspěvky a názory klientů a uživatelů; vícejazyčné verze stránek; nevyžadovat nezbytné údaje, pokud je to nutné (např. objednání bulletinu), vždy objasnit přesné použití údajů a ujistit návštěvníky o důvěrném zacházení s daty (ochrana soukromí); dobře viditelná tiráž, která plně a správně uvádí informace o provozovateli webových stránek. Celkově profesionální projev orientovaný na cílovou skupinu (jazyk, design).“ 42

„Internet je nejdynamičtěji se rozvíjejícím médiem marketingové komunikace. I v Česku prošel významnou proměnou a od nesmělých začátků v roce 1993 ukazují poslední údaje, že internet používají již téměř čtyři miliony občanů. Intenzita využití internetového marketingu není tak vysoká jako např. v USA, což je dáno jednat celkovou velikostí trhu a jednak méně vyvinutou infrastrukturou, která neumožňuje pracovat se všemi technikami. V současné době se investice do českých firem do internetového marketingu pohybují mezi 3-4% celkového rozpočtu, což je přibližně polovina oproti vyspělejším zemím.“43 „Internet dnes poskytuje společnostem soubor nových možností:  společnosti mají v podobě internetu k dispozici zdroj důležitých informací a nový prodejní kanál se zvýšeným geografickým dosahem informací a propagace podnikatelských činností i výrobků po celém světě. Zřízením webových stránek může společnost šířit seznam svých výrobků a služeb, svou historii, svou podnikatelskou filozofii, možnosti zaměstnání, atd.  Společnosti mohou shromažďovat úplnější a bohatší informace o trzích, zákaznících, perspektivních zákaznících a konkurentech. Mohou rovněž pomocí internetu provádět nové marketingové výzkumy, posílat dotazníky.  Společnosti mohou pomocí internetu používaného jako soukromý intranet snadněji a rychleji interně komunikovat se zaměstnanci. Zaměstnanci mohou navzájem klást dotazy, žádat o rady a stahovat potřebné informace z hlavního počítače firmy.

42

MONZEL, Monika. 99 tipů pro úspěšnější reklamu. 1 vydání, Praha: Grada Publihing, a.s., 2009. ISBN: 97880-247-2928-2. Str. 108 43 VYSEKALOVÁ J.; MIKEŠ J. Jak dělat reklamu – 3., aktualizované a doplněné vydání. Praha: Grada Publishing a.s., 2010. ISBN: 978-80-247-3492-7. Str. 139-140.

28



    

Společnosti mohou oboustranně komunikovat se zákazníky a provádět efektivnější transakce. Internet usnadňuje jednotlivcům posílat společnostem e-maily a dostávat od nich odpovědi. Společnosti jsou nyní schopné posílat reklamy, kupony a informace zákazníkům. Společnosti mohou přizpůsobovat nabídky a služby pomocí informací v databázi. Společnosti mohou zlepšovat nákupy, přijímání nových zaměstnanců. Společnosti mohou používat internet k porovnávání cen prodejců. Společnosti mohou zlepšit logistiku a operace, a dosáhnout tím značných úspor nákladů a zároveň zlepšit preciznost a kvalitu služeb.“44

1.6.1 Internetový marketing „Internetový marketing je již dnes významnější než klasický marketing tam, kde lidé používají vyspělé technologie. Marketing ale není jen reklama. Marketing je proces zajišťování potřeb a požadavků zákazníků za účelem poskytnout jim takový produkt, který pro ně bude představovat přidanou hodnotu a firmě přinese zisk. Jde tedy o využívání internetu jako nástroje pro zjišťování hodnot pro zákazníka a zároveň získávání zákazníků (hodnota pro firmu). Internet dnes hraje tak významnou roli, že mnohé firmy zcela opustili offline prostředí, pokud se týká marketingu. V čem je internetový marketing výrazně lepší oproti offline marketingu?     

V monitorování a měření – mnohem více a lepších dat. V dostupnosti 24 hodin denně 7 dní v týdnu – marketing se na internetu provádí nepřetržitě. Svou komplexností – zákazníky lze najednou oslovit několika způsoby. V možnostech individuálního přístupu – neanonymní zákazník, komunity, „správní“ zákazníci přes klíčová slova a obsah. Svým dynamickým obsahem - nabídku lze měnit neustále.

Marketingovou komunikaci na internetu můžeme rozdělit na tyto body: 1. Reklama  PPC (pay-per-click) reklama- platba za proklik / PPA (pay-per-action) reklama – platba za akci  Plošná reklama, zápisy do katalogů, přednostní výpisy 2. Podpora prodeje  pobídky k nákupu (soutěže, slevy, vzorky, kupony, atd.)  partnerské programy  věrnostní programy 3. Události  online události 44

KOTLER, P; KELLER, K. Marketing management. 12 vydání, Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. ISBN: 97880-247-1359-5. Str. 55

29

4. Public relations  novinky a zprávy, články, virální marketing 5. Přímý marketing  e-maily, sms, skype, online chat“45

1.6.2 Sociální média Pro úspěšné prezentování firmy na internetu je důležité sledovat trendy, které lidé využívají. V posledních letech došlo zejména k masivnímu rozvoji sociálních sítí. Pokud chceme oslavit co nejširší počet potencionálních klientů, je nezbytné se prezentovat i tímto způsobem. Mezi sociální sítě využívané v České republice patří především Facebook a Twitter. Musíme si uvědomit, že sociální sítě používají hlavně mladší generace a pro tento segment osob je nezbytné vymyslet takovou marketingovou strategii, která je zaujme nebo bude něčím výjimečná. „Sociální média jsou online média, kde je obsah vytvářen a sdílen uživateli. Jsou místem „kolektivní moudrosti“, kde názor vytvořený na určitý produkt je většinou pravdivý. Proto se těší větší oblibě a důvěře než tradiční média. Lidé již téměř přestávají věřit reklamě a firmám ani nic jiného než zapojení do sociálních médií nezbývá. Na rozdíl od tradičních médií však sociální média nejsou určena k propagaci a reklamě. Komunikace se zákazníky je v sociálních médiích oboustranná. V sociálních médiích je charakteristické hodnocení, hlasování o čemkoliv, vytváření pořadí, psaní komentářů a komentování komentářů a další podobné aktivity. Lidé mohou jednoduše komunikovat, o čem chtějí. Firma musí vše neustále sledovat. Má-li být v dnešním světě firma úspěšná, nemůže ve svém marketingu sociální média opomenout. Sociální média nejsou jen sociální sítě, jak se často mylně uvádí. Sociálním médiem mohou de facto být WWW stránky nebo e-shop využívající sociální prvky. Sociálními prvky jsou jednak diskusní fóra nebo blogy, zároveň lze takto chápat propojení na YouTube kanál nebo profil Facebooku. K tomu je nutné ještě přiradit prvky usnadňující nákup nebo k nákupu motivující.“46 Internet je zkrátka médiem marketingové komunikace a není dobré ho podceňovat. Firmy, které nemají webové stránky nebo je zanedbávají, jako by neexistovaly.

45

JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. Praha: Computer Press, a.s., 2010, ISBN 978-80-251-2795-7. Str. 26-27. 46 JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. Praha: Computer Press, a.s., 2010, ISBN 978-80-251-2795-7. Str. 210-211.

30

2. Analytická část Cílem analytické části práce je prozkoumání kvality ve vybraných cateringových společností na území Prahy, které prošly filtrací. Ta byla prováděna na základě délky trvání podnikání- vybírala jsem pouze ty subjekty, které na trhu působí několik let a ve svém podnikání nejsou nováčky a pro které je poskytování cateringových služeb hlavní činností. Po průzkumu internetového trhu jsem vybrala pět subjektů, kteří splňují podmínky filtrace a jsou to cateringové společnosti: -

Perfect Catering Bohemia Party Servis Ar Catering Stones Catering Catering Zlatá Praha

Šetření v analytické části probíhalo pomocí šesti fází, kdy byly jednotlivé cateringové společnosti hodnoceny podle bodů, které získávaly za rychlost a úroveň e-mailové korespondence s klientem, za zaslanou nabídku bufetového menu a za internetovou prezentaci. K administraci jednotlivých výsledků jsem použila tabulky vytvořené v Excelu, které slouží k lepší orientaci v textu. Další zvolenou analýzou bylo dotazníkové šetření, které zkoumá využití cateringových služeb a jejich vliv na internetovou prezentaci. Výsledky dotazníky jsou vyobrazeny pomocí grafů a popisků. V první části analytické práce postupně představím vybrané cateringové společnosti, které splnily atributy mého vyhledávání. Jedná se o firmy: Perfect Catering, Bohemia Party Servis, Ar Catering, Stones Catering a Catering Zlatá Praha. O těchto firmách uvádím obecné informace, jako kdy byly založeny a kdo je jejich vlastníkem, co je předmětem jejich podnikání a jaké služby zákazníkům nabízejí. Dalším bodem této části práce jsou reference od klientů, pomocí kterých si můžeme vytvořit názor na to, na jaký segment trhu se zmiňované cateringové společnosti nejčastěji zaměřují. Druhá část této práce je zaměřena na oslovení jednotlivých cateringových firem s poptávkou po fiktivním rautu. Zde budu vyhodnocovat celkovou snahu oslovených společností pomocí jednotlivě přiřazených bodů, které společnosti splňují, v mnou daných kritériích. První kritérium udává rychlost odpovědi na poptávkový e-mail. Druhé porovnává informace obsažené v prvotních odpovědích od cateringových společností a třetím kritériem pro udělování bodů je zaměřené na následnou e-mailovou spolupráci. Čtvrtý požadavek se zaobírá zejména skladbou nabízeného rautového menu a návrhem cenové kalkulace. Poslední dvě části mého šetření jsou zaměřeny na internetovou prezentaci cateringových firem. Páté kritérium vyhodnocuje vzhled a dostupnost informací na jednotlivých webových stránkách. Poslední část tohoto výzkumu je zaměřena na využívání sociálních médií. Cateringové společnosti za své snažení získávají body, které navzájem porovnám, a tím se dostanu k závěru studovaného problému. Získané body uvádím pro přehlednost v tabulkách, vždy pod analýzou jednotlivé cateringové společnosti. Poslední část analytické práce je zaměřena na dotazníkové šetření, pomocí kterého lze vyvodit závěry v oblasti poskytování cateringových služeb a důležitosti internetové 31

prezentace zkoumaných subjektů, které se v pohostinství pohybují. Zcela anonymního dotazníkového průzkumu se zúčastnilo celkem 105 respondentů, žijících na území hlavního města České republiky. Takto zvolenou analýzou dotazníkového šetření si chci ověřit, zda se moje názory na využití cateringových služeb a jejich vliv na internetovou prezentaci ztotožňují s nejčastějšími odpověďmi zúčastněných respondentů.

2.1 Představení vybraných cateringových společností 2.1.1 PERFECT CATERING Obchodní firma:

PERFECT CATERING s.r.o.

Sídlo:

Soukenická 1085/4, Praha 1

Statutární orgán / členové:

Ing. Filip Sajler Mgr. Martin Navrátil

Druh živnosti:

Ohlašovací volná

Vznik oprávnění:

21.08.2004

Předmět podnikání:

Hostinská činnost Zdroj: www.rzp.cz47, tabulka: vlastní

Stručný popis PERFECT CATERINGU

Společnost PERFECT CATERING působí na trhu od roku 2004. Celý projekt vznikl jako nápad několika nadšenců do vaření a rozrostl se natolik, že dnes patří mezi přední cateringové společnosti. Zajišťuje kompletní catering pro akce všeho druhu jako je: raut, banket, koktejl, garden party a číše vína. Zajímavostí, kterou Perfect Catering nabízí pro své zákazníky, jsou gurmánské večery. Jedná se o gastronomický zážitek s programem, který umožní pod vedením Filipa Sajlera ochutnat delikatesy z celého světa a poskytuje dostatek času na společenskou konverzaci. Sedícím hostům se servíruje jídlo, které je připraveno před nimi. Mezi jednotlivými chody vznikají pauzy, které je možné využít na doplňující program, např. řízenou degustaci vín. Další originální akcí, kterou si zákazník může objednat je škola vaření. Jedná se o neformální společenskou akci, kdy jsou hosté zapojeni přímo do přípravy pokrmů. Školu vaření lze uspořádat až pro 70 hostů, kteří jsou rozdělení do několika tematických skupin a během kurzu projdou kolečkem různých gastronomických zážitků.

47

Rzp. Registr živnostenského podnikání [online]. 2015 [cit. 2015-04-02]. Dostupné z: http://www.rzp.cz/cgibin/aps_cacheWEB.sh?VSS_SERV=ZVWSBJVYP&OKRES=&CASTOBCE=&OBEC=&ULICE=&CDOM=&COR=&CO Z=&ICO=&OBCHJM=perfect%20catering&OBCHJMATD=0&ROLES=P&JMENO=&PRIJMENI=&NAROZENI=&R OLE=&VYPIS=1&PODLE=subjekt&IDICO=912b1c326a6ddc8387ba&HISTORIE=1

32

Filip Sajler je šéfkuchařem a spolumajitelem společnosti Perfect Catering. Můžeme ho znát z televizního pořadu o vaření a gastronomii „Kluci v akci“. Filip Sajler při vaření klade důraz na maximální jednoduchost a čerstvé suroviny. Má za sebou praxi v restauracích a cateringových společnostech v USA, Německu a Singapuru. Je držitelem řady ocenění z kuchařských soutěží (FHA Culinary Cup Singapore, IGEHO Stuttgart, ScotHot Glasgow, World Culinary Championship Basil) včetně bronzové medaile z Kuchařské olympiády v Erfurtu. Mezi lokality, se kterými spolupracuje Perfect Catering a kde se mohou odehrávat společenské akce, patří: Vila Grébovka, Pankrác Congress Hall, Vip Board Romm Eden Aréna. Reference PERFECT CATERINGU

Perfect Catering zajišťuje své služby jak pro soukromé osoby, tak pro korporátní klienty. Prozatímní největší akce pořádaná společností Perfect Catering byla pro 7000 lidí obsloužených na jednom místě a v jeden čas. Tato společnost se podílí na nejprestižnějších společenských akcích. Mezi klienty patří přední české i zahraniční firmy: T- Mobile, Red Bull, Lego, Christian Dior, Hugo Boss, Escada, Cartier, People Management Forum, RWE, Rolex, Scuderia Praha, Liběna Rochová a další. 48

2.1.2 BOHEMIA PARTY SERVIS Obchodní firma:

BOHEMIA PARTY SERVIS, spol. s r.o.

Sídlo:

Šůrova 918, Praha – Zbraslav

Statutární orgán / členové: Druh živnosti:

Lilie Spieglová René Spiegl Ohlašovací řemeslná

Vznik oprávnění:

28.08.1995

Předmět podnikání:

Hostinská činnost Zdroj:

www.rzp.cz49

tabulka:

vlastní

Stručný popis BOHEMIA PARTY SERVIS

Společnost Bohemia Party Servis poskytuje cateringové služby již 20. rokem. Tato společnost realizuje rauty, bankety, svatební hostiny, garden party, barbecue párty – grilování, firemní akce a další typy oslav. Bohemia Party servis spolupracuje s firmami, které zajišťují doprovodné služby. Mezi tyto doplňkové služby patří zajištění nejrůznějších druhů stanů pro případ venkovní akce, zajištění slavnostní výzdoby a květin, ozvučení a osvětlení, hostesek, moderátora, tlumočnických služeb, adrenalinových aktivit, ohňové 48

Perfect Catering [online]. 2013 [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: http://www.perfectcatering.cz/ Rzp. Registr živnostenského podnikání [online]. 2015 [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: http://www.rzp.cz/cgibin/aps_cacheWEB.sh?VSS_SERV=ZVWSBJVYP&OKRES=&CASTOBCE=&OBEC=&ULICE=&CDOM=&COR=&CO Z=&ICO=&OBCHJM=BOHEMIA%20PARTY%20SERVIS&OBCHJMATD=0&ROLES=P&JMENO=&PRIJMENI=&NA ROZENI=&ROLE=&VYPIS=1&PODLE=subjekt&IDICO=c719dd0305d2665e&HISTORIE=1 49

33

show, hudebních skupin, kouzelnického vystoupení a dalších aktivit spojených se společenskou událostí. Dále spolupracuje s grafickým studiem, které připraví návrh pozvánek a zajistí jejich tisk. Bohemia Party Servis se zaměřuje především na pokrmy z české národní kuchyně, menu se skládá z oblíbených českých jídel. Pokud by o tento typ menu zákazník neměl zájem, může vybírat z nabídky zahraničních kuchyní. Jde o francouzský, italský, rakouský (Heurigen), španělský a mexický raut nebo o sushi bar. Bohemia Party Servis již několik let spolupracuje se společností pro rozvoj přátelských vztahů mezi Prahou a Vídní a úspěch rakouského menu v duchu Heurigen jej přivedl na myšlenku, zařadit tento typ menu do stálé nabídky. Italské menu je vhodné i pro vegetariány, lze zde spojit pokrmy s požadavky absence masa i živočišných produktů. Španělské menu se skládá z tradiční paelly a tapas, k jídlu se podává španělské víno z oblastí Rioja. Japonská kuchyně je zastoupena jednoduchým sushi menu, které se hodí především pro menší občerstvení a je doplněno exotickou květinovou výzdobou, která tvoří jeho nedílnou součást. Společnost Bohemia Party Servis spolupracuje s Villou Riviera a s Vilou Grébovka, je proto možné uspořádat společenskou akci právě na těchto místech. Reference BOHEMIA PARTY SERVISU

Za dvacetiletou dobu působení na českém trhu společnost Bohemia Party Servis získala celou řadu stálých firemních zákazníků. Pro představu uvádím některé z nich: Misan s.r.o., Sephora, BASF, spol s r.o., M 3000, Compress vydavatelská společnost, Ogilvy Group, Sumikei Czech. Dále spolupracuje s Národním domem na Vinohradech v rámci zajišťování velkých společenských setkání.50

2.1.3 AR CATERING Obchodní firma:

Ar Catering s.r.o.

Sídlo:

Rembrandtova 14, Praha - Strašnice

Statutární orgán / členové:

Richard Spudil

Druh živnosti:

Ohlašovací řemeslná

Vznik oprávnění:

1.6.2007

Předmět podnikání:

Hostinská činnost Zdroj: www.rzp.cz51 tabulka: vlastní

50

Bohemia Party Servis [online], 2015. [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: http://www.bpscatering.cz/cs/catering 51 Rzp. Registr živnostenského podnikání [online]. 2015 [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: http://www.rzp.cz/cgibin/aps_cacheWEB.sh?VSS_SERV=ZVWSBJVYP&OKRES=3210&CASTOBCE=Praha%2010&OBEC=Praha%2010 &ULICE=Rembrandtova%20&CDOM=&COR=14&COZ=&ICO=&OBCHJM=&OBCHJMATD=0&ROLES=P&JMEN O=Richard&PRIJMENI=Spudil&NAROZENI=&ROLE=&VYPIS=1&PODLE=osoba&IDOSOBY=f877eb1b3db751b2 2c4c&PRESVYBER=1&IDICO=f97cee143eb05cb22d43&HISTORIE=1

34

Stručný popis AR CATERINGU

Firma Ar Catering s.r.o. se specializuje především na dodávky občerstvení a cateringové služby pro každou příležitost. „Školení, prezentace, konference, pracovní obědy, firemní oslavy, rauty, cofee breaky, koktejly, svatby, rodinné oslavy a mnohem více. To vše ve vysoké kvalitě za přijatelné ceny.“52 Takto se prezentuje společnost Ar Catering na svých internetových stránkách. Prioritou této společnosti je výroba z těch nejčerstvějších surovin a osobní přístup ke každému klientovi a zajištění komplexních cateringových služeb na klíč. Společnost Ar Catering působí převážně v Praze, ale jsou připraveni nabídnout své služby po celé České republice. Reference AR CATERINGU

Firma Ar Catering s.r.o. zajišťovala kompletní cateringové služby v oblasti stravování pro tyto společnosti: T-Mobile, Česká Pojišťovna, Strabag, Ministerstvo pro místní rozvoj, Pojišťovna VZP, Accenture, Skype a Ness.

2.1.4 STONES CATERING Obchodní firma:

STONES Catering s.r.o.

Sídlo:

Oderská 335/5, Praha- Čakovice

Statutární orgán / členové: Druh živnosti:

Kateřina Stone Bartošová Daniel Stone Ohlašovací řemeslná

Vznik oprávnění:

01.07.2005

Předmět podnikání:

Hostinská činnost Zdroj: www.rzp.cz53, tabulka: vlastní

Stručný popis STONES CATERINGU

Již od roku 2000 působí na českém trhu společnost STONES catering. Její hlavní činností je pořádání gastronomických akcí všeho druhu dle přání zákazníka. Krédem STONES cateringu je vysoká kvalita a výjimečnost snoubená s profesionálním přístupem. Cateringové služby nabízí po celém území České republiky a pro neomezený počet osob. Svým zákazníkům nabízejí tyto služby: catering, rauty, recepce, bankety, barmanské show, svatby, oslavy, večírky, koktejly a grilování. Dále zajišťují občerstvení na konferencích, prezentacích a teambuildingu.

52

Ar Catering [online], 2015. [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: http://www.arcatering.cz/ Rzp. Registr živnostenského podnikání [online]. 2015 [cit. 2015-04-04]. Dostupné z: http://www.rzp.cz/cgibin/aps_cacheWEB.sh?VSS_SERV=ZVWSBJVYP&OKRES=&CASTOBCE=&OBEC=&ULICE=&CDOM=&COR=&CO Z=&ICO=&OBCHJM=STONES%20catering&OBCHJMATD=0&ROLES=P&JMENO=&PRIJMENI=&NAROZENI=&R OLE=&VYPIS=1&PODLE=subjekt&IDICO=c61bd90300c5735652&HISTORIE=1 53

35

STONES catering zařizuje kompletní gastronomický servis pro podniky a společnosti od meetingu ředitelů, firemních akcí se všemi zaměstnanci až po jejich denní stravování. Též zajišťují akce „na poslední chvíli“, které jsou pro nedostatek času velmi náročné. Reference STONES CATERINGU

Firma STONES catering od roku 2000 pořádala společenské akce pro více jak 3000 klientů. Mezi zákazníky této firmy patří: Parlament ČR, kancelář senátu, Česká národní banka, Citibank, Komerční banka, ČSOB, OOBV Privat Bank AG, Reiffeisen Bank a Reiffeisen Stavební spořitelna, Česká spořitelna a Nejvyšší kontrolní úřad České republiky. 54

2.1.5 CATERING ZLATÁ PRAHA Obchodní firma:

Catering Zlatá Praha, s.r.o.

Sídlo:

Korunní 972/75, Praha - Vinohrady

Statutární orgán / členové: Druh živnosti:

Josef Kočovský Josef Kočovský Ohlašovací řemeslná

Vznik oprávnění:

30.04.2010

Předmět podnikání:

Hostinská činnost Zdroj: www.rzp.cz 55 tabulka: vlastní

Stručný popis CATERINGU ZLATÁ PRAHA

Catering Zlatá Praha je pokračovatelem známé cateringové společnosti Mánes, která ukončila svou činnost po šestnácti letech k roku 2011. Následně byla přejmenována na současný název Catering Zlatá Praha. Společnost Catering Zlatá Praha patří mezi cateringové firmy s dlouholetou praxí. Hlavním cílem společnosti je spokojenost zákazníků. Většina pracovníků firmy Catering Zlatá Praha má dlouholeté zahraniční zkušenosti. Cateringové služby jsou realizovány v historických objektech, firemních prostorách, v domácnostech, ale i na svatbách nebo večírcích pod širým nebem. Kromě stravovacích služeb Catering Zlatá Praha zajišťuje hudební produkce všech žánrů, pronájmy prostor, květinové aranžmá a kompletní technické služby. Své služby Catering Zlatá Praha poskytuje po celé České republice i v zahraničí. Reference CATERINGU ZLATÁ PRAHA 54

STONES catering [online]. 2015 [cit. 2015-04-04]. Dostupné z: http://www.stones-catering.cz/ Rzp. Registr živnostenského podnikání [online]. 2015 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: http://www.rzp.cz/cgibin/aps_cacheWEB.sh?VSS_SERV=ZVWSBJVYP&OKRES=&CASTOBCE=&OBEC=&ULICE=&CDOM=&COR=&CO Z=&ICO=&OBCHJM=CATERING%20zlat%E1%20praha&OBCHJMATD=0&ROLES=P&JMENO=&PRIJMENI=&NA ROZENI=&ROLE=&VYPIS=1&PODLE=subjekt&IDICO=c01ed80b01c56247538e&HISTORIE=1#prv1 55

36

Catering Zlatá Praha poskytuje své služby po celé České republice i v zahraničí. Společenské akce pořádané cateringovou společností na území České republiky pro firmy a instituty: Ceny Thálie, Ústav pro studium totalitních režimů, Western Michigan Univerzity USA, Konfederace politických vězňů, Nadace Terezy Maxové, International Travel Partnership a pro Úřad Vlády. Jak jsem již zmiňovala, Catering Zlatá Praha poskytuje své služby i v zahraničí. Mezi klienty, které cateringové služby využívají, jsou: Ambasáda Budapešť, Předsednictví České republiky v Bruselu, Haagu, Římě, Paříži, Vídni, Bratislavě, Varšavě a Berlíně, CK Neckerman v Budapešti. Nejzajímavější akce pořádaná společností Catering Zlatá Praha, bylo zajištění cateringu u příležitosti vystoupení Karla Gotta v Carnegy Hall New York USA.56

2.2 Analýza komunikace mezi společností a klientem Cílem analýzy mezi cateringovou společností a klientem bylo zjistit, jak se jednotlivé společnosti chovají po oslovení. Vymyslela jsem fiktivní poptávku po rautu, kterou uvádím pod tímto odstavcem. E-maily jsem záměrně rozesílala ze služebního účtu, abych vzbudila lepší dojem u vybraných cateringových společností. Budu zkoumat především to, za jak dlouho zareagují, zda budou jejich nabídky přehledné a jaké informace budou obsahovat. Dále se zaměřím na nabídku pokrmů i nápojů a na výši předběžné kalkulace. Do poptávkového e-mailu jsem záměrně nenapsala cenový rozpočet. Důvod byl prostý, chtěla jsem si ověřit, jak pracovníci cateringových společností pracují s potencionálním klientem a jestli jsou schopni nabídnout služby, o které si klient sám nepožádal. Z prvních získaných e-mailů od cateringových společností jsem si hned vytvořila názor na to, která společnost má o mou poptávku opravdový zájem a která naopak díky stručnosti e-mailové konverzace zájmem neoplývá. V tomto případě je klient velmi limitován, díky pracovníkovi, který službu neumí prodat. Všechny cateringové společnosti jsem kontaktovala pomocí e-mailu a to i v případě, že na svých webových stránkách mají objednávkový formulář. Tento druh e-mailové korespondence jsem zvolila z důvodu přímého oslovení a osobitější komunikace, něž při využití kontaktního formuláře. Poslední částí analýzy komunikace mezi společností a klientem bude celkové vyhodnocení, jak se jednotlivé firmy chovají k potencionálnímu zákazníkovi. Poptávka rautu: Dobrý den, rádi bychom uspořádali pro naše firemní klienty raut k příležitosti 20. výročí založení naší firmy. Jednalo by se přibližně o 50 osob. Termín výročního rautu plánujeme na 28. května 2015, ve večerních hodinách.

56

Catering Zlatá Praha [online]. 2015 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: http://www.catering-zlatapraha.cz/onas

37

Akce by se odehrála v prostorách naší firmy: Ulice u Stavoservisu, 110 00, Praha 10. Raut by měl obsahovat teplé, studené pokrmy i dezerty. K pití bychom si přáli základní nealkoholické nápoje, víno a pivo. Můžete mi prosím zaslat nezávaznou nabídku včetně předběžné kalkulace? Děkuji a přeji hezký den. Natálie Holubcová Testap

2.2.1 Vyhodnocení analýzy mezi společností a klientem Vyhodnocení analýzy komunikace mezi společností a klientem probíhalo pomocí šesti kritérií (rychlost odpovědi, prvotní informace, následná komunikace, rautové menu a cenový návrh, internetová prezentace a prezentace na sociálních sítích) a vytvořených bodů, které mohly jednotlivé společnosti obdržet. 1) Prvním kritériem k dosažení bodů byla rychlost odpovědi na poptávkový e-mail. Body

jsou strukturovány takto: 4 body: velmi rychlá odpověď (do hodiny po odeslání), maximální počet bodů 3 body: rychlá odpověď (do večera téhož dne) 2 body: standardní reakce (do dopoledne následujícího dne) 1 bod: pomalá reakce (do konce následujícího dne) 0 bodů: žádná reakce (zkoumaný subjekt neodpověděl vůbec) 2) Ve druhé fázi vyhodnocení analýzy mezi cateringovou společností a klientem se body

udělovaly za prvotní informace obsažené v e-mailových odpovědích od společností. Maximální počet bodů získaných za tuto fázi vyhodnocení jsou tři. 3 body: cateringová společnost projevila maximální snahu o poskytnutí informací, byly dodány doplňkové přílohy a klient si může udělat jasnou představu o poskytovaných službách, plný počet bodů 2 body: cateringová společnost projevila maximální snahu, ovšem bez dodání doplňkových příloh, klient není schopen si vytvořit jasnou představu 1 bod: cateringová společnost sice odpověděla, ale stručně, s neochotou poskytování dalších informací, klient se vlastně nic nedozví 0 bodů: cateringová společnost neodpověděla vůbec

38

3) Třetím kritériem k udělování bodů byla následná e-mailová komunikace a ochota ze strany cateringových společností. Nejvyšší počet bodů, které společnosti mohou získat za komunikaci, jsou dva. 3 body: cateringová společnost projevila maximální snahu a ochotu o poskytnutí následných informací, komunikace mezi klientem a společností probíhala velmi rychle, nebo následná komunikace již nebyla třeba 2 body: cateringová společnost projevila maximální snahu a ochotu o poskytnutí následných informací, komunikace mezi klientem a společností probíhala vcelku rychle 1 bod: cateringová společnost sice projevila snahu, komunikace byla zdlouhavá, ale nakonec se klientovi dostalo všech potřebných informací 0 bodů: cateringová společnost sice odpověděla, ale stručně, s neochotou poskytování dalších informací, nebo neodpověděla vůbec 4) Čtvrtá část této analýzy je zaměřená na obdrženou nabídku bufetových menu a cenových kalkulací. Zde budu vyhodnocovat úroveň zpracování nabídek (přehlednost pro klienta), poměr kvalita/ cena, obsáhlost, různorodost a originalitu jednotlivých rautových nabídek. Maximální počet bodů, které v tomto kritériu mohou cateringové společnosti získat, jsou body 3. 3 body: nabídka je zpracována přehledně a precizně (klient si může udělat jasnou představu), možnost výběru z několika rautových menu, stavba a originalita menu, přiložená předběžná cenová kalkulace, maximální počet bodů 2 body: relativně přehledná nabídka, absence originality při sestavování rautového menu, možnost výběru z různých variant menu, přiložená předběžná cenová kalkulace 1 bod: vcelku přehledná nabídka, pouze jedna varianta rautového menu, přiložená předběžné kalkulace 0 bodů: cateringová společnost nezaslala předběžný návrh rautového menu ani cenovou nabídku 5) V pátém kritériu části této analýzy se zaměřím na prezentaci cateringových společností

na internetu. Zkoumat budu především webové stránky a to z hlediska designu, přehlednosti, dostupnosti informací (zda se potencionální klient dozví vše, co potřebuje vědět k objednání cateringové služby), online nabídky, aktualizací svých internetových stránek, referencí a celkové struktury jednotlivých webových stránek. 3 body: webové stránky jsou maximálně přehledné, designově zpracované, nabízejí všechny možné informace, o které by mohl potencionální klient jevit zájem, plný počet bodů 2 body: webové stránky cateringové společnosti jsou ucházející, poskytují dostatek informací pro zákazníka 39

1 bod: webové stránky poskytují jen malé množství informací, jsou nepřehledné 0 bodů: webové stránky cateringové společnosti neposkytují žádné informace a pro potencionálního zákazníka jsou tudíž k ničemu 6) Poslední šestou částí, kde cateringové společnosti mohou nasbírat plusové body je jejich prezentování na sociálních sítích. Sledovat zde budu, jaké druhy sociálních sítí společnosti využívají, jak je ovládají, k čemu je využívají a jak jsou přínosné pro stávajícího i potencionálního zákazníka. 3 body: cateringové společnosti maximálně využívají své profily na sociálních sítích, vytvářejí zpětnou vazbu se zákazníky, průběžně je aktualizují a doplňují 2 body: cateringové společnosti využívají své profily na sociálních sítích, průběžně doplňují informace 1 bod: cateringové společnosti používají ke své prezentaci sociální sítě, jsou však zastaralé a nefunguje zde zpětná vazba se zákazníky 0 bodů: cateringové společnosti nevyužívají sociální sítě ke své prezentaci Celkové hodnocení cateringových společností je sestaveno ze součtu bodů, které mohly obdržet podle dosaženého úspěchu z jednotlivých kritérií. Maximální počet takto přiřazeného hodnocení, které mohly cateringové společnosti obdržet je 19 bodů.

2.2.2 ANALÝZA PERFECT CATERINGU 1. Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail, PERFECT CATERING Odpověď na e-mailovou poptávku fiktivního rautu od cateringové společnosti jsem obdržela za 52 minut. Společnosti Perfect Catering proto uděluji plný počet bodů za rychlost. Čas odeslání e-mailové poptávky: 16:50 Čas doručení odpovědi: 17:42 Počet získaných bodů: 4 body (velmi rychlá odpověď, do hodiny po odeslání) Odpověď na poptávku rautu od cateringové společnosti Perfect Catering: Dobrý den paní Holubcová, potvrzuji přijetí Vaší poptávky. Nabídku Vám velmi rádi připravíme. Jaký je plánovaný začátek a konec akce? Jak vypadá prostor, kde se bude konat? Přejete si pouze rautové stoly pro catering a vysoké bistro stolky pro hosty nebo i stoly a místa k usazení hostů? Mají být na stolech nějaké dekorace? Jaký je váš plánovaný rozpočet na catering? Přejete si zajistit i 40

doprovodný program? Děkuji a přeji Vám hezké odpoledne. S pozdravem Jana Paturová Client service

2. Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědí od cateringové společnosti, PERFEECT CATERING Odpověď přišla relativně brzy, ale byla pro mě zklamáním. Podle mého názoru je v emailové odpovědi mnoho otázek, které by mohly potencionálního klienta vylekat. Očekávala jsem lepší improvizaci ze strany Perfect Cateringu. Velmi mi vadila absence základních rautových nabídek v několika odlišných cenových variantách. Na druhou stranu chápu úmysl těchto dotazů, které slouží k vypracování předběžné cenové kalkulace a s tím spojené rautové nabídky. Oceňuji dotaz ohledně výzdoby a doprovodného programu. První část e-mailové konverzace s cateringovou společností Perfect Catering mi nepřijde příliš osobní, a proto strhávám jeden bod z celkového hodnocení. Počet získaných bodů: 2 body (cateringová společnost projevila maximální snahu, ovšem bez dodání doplňkových příloh, klient není schopen si vytvořit jasnou představu). 3. Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností, PERFECT CATERING Následná komunikace ohledně rautové nabídky probíhala velmi přátelským způsobem a vykompenzovala mou nedůvěru a předsudky, díky prvnímu obdrženému e-mailu od této cateringové společnosti. Po zodpovězených otázkách mi do druhého dne přišel cenový rozpočet a návrh rautového menu. Ve druhém e-mailu odeslaným z klientského servisu mě velmi potěšila věta, která se objevila v závěru naší korespondence: „V případě nejasností či dotazů Vám jsem plně k dispozici.“ Následnou spolupráci s cateringovou společností Perfect Catering hodnotím velmi kladně. Zde vidím osobní přístup ke klientovi, který jsem v první obdržené odpovědi postrádala. Jediné co bych společnosti vytkla, byla delší časová prodleva mezi jednotlivou korespondencí. Druhý e-mail přišel téměř po 24 hodinách. Z tohoto důvodu uděluji společnosti Perfect Catering 2 body. Počet získaných bodů: 2 body (cateringová společnost projevila maximální snahu a ochotu o poskytnutí následných informací, komunikace mezi klientem a společností probíhala rychle).

41

4. Návrh bufetového menu a cenová kalkulace, PERFECT CATERING Nabídka rautu přišla ve formátu PDF, velice hezky graficky zpracovaná. Na každé stránce bylo logo firmy a fotografie z již pořádaných akcí. Takto zaslaná nabídka obsahovala shrnutí zadání, návrh menu A, návrh menu B, nabídku nápojů, doporučený mobiliář a cenovou kalkulaci. Návrh menu A je stylizovaný do podoby svěžího letního perfect menu a udává celkovou gramáž na osobu, která je 650 gramů. Menu A se skládá z welcome finger food, studeného bufetu, salátového baru, grill zóny, teplého bufetu a dezertního bufetu. Menu B je zaměřeno především na italskou a americkou kuchyni, celková gramáž na osobu je opět 650 gramů. Menu obsahuje flying bufet (pokrmy jsou roznášeny mezi hosty), studený bufet Italia, studený bufet USA, teplý bufet USA a grill, grill zone USA vs Italy, live cooking Italy a sladké lahůdky. Nápojová nabídka obsahuje neomezenou konzumaci džbánové vody s citronem a bylinkami, variaci domácích limonád, welcome drink, pivo, víno, kávu nebo čaj v počtu jednoho kusu na osobu. Nabídka nápojů obsahuje také vinný lístek a nápojový bar, který je nad rámec nápojového balíčku. Předběžný celkový cenový rozpočet pro mou fiktivní společenskou událost pro 50 lidí, se vyšplhal na částku 78 650,-Kč včetně DPH. V ceně této předběžné kalkulace je dále zahrnut: pronájem základního inventáře, rautové stoly pro potřebu cateringu, spotřební materiál, profesionální servis, stavba cateringu, technické zajištění a doprava po Praze. Pokrmy a nápoje pro jednu osobu vychází na 1280,-Kč. Za takto zpracovanou rautovou nabídku a předběžnou cenovou kalkulaci uděluji 3 body. Celková prezentace společnosti pomocí zaslané nabídky na klienta působí velmi dobře, určitý podíl na tom mají i přiložené fotografie z již pořádaných akcí. Návrh menu A i B je velmi originální, svěží, lehký a jednoznačně zapadá do moderní gastronomie. Opět jsou zde přiloženy fotografie jednotlivých pokrmů, díky kterým klient dostane jasnou představu o tom, co by mohl očekávat. Velmi kladně hodnotím i nabídku nápojového balíčku, zejména domácí limonády mě velmi mile překvapily. Vinný lístek hodnotím jako povinnost, kterou by každá cateringová společnost měla zaslat, pokud si klient přeje na své společenské události víno podávat. Předběžná cenová kalkulace patří mezi finančněji náročnější, ale pokud je pro potencionálního klienta důležitá kvalita pokrmů, servisu a celkového dojmu, jednoznačně bych společnost Perfect Catering doporučila (nabídku Perfect Cateringu uvádím v příloze č.1). Počet získaných bodů: 3 body (nabídka je zpracována přehledně a precizně (klient si může udělat jasnou představu), možnost výběru z několika rautových menu, stavba a originalita menu, přiložená předběžná cenová kalkulace, maximální počet bodů).

42

5. Prezentace cateringové společnosti na internetu, PERFECT CATERING Internetová prezentace společnosti Perfect Catering splňuje přesně to, čím se prezentuje. Tedy hlavně svou kreativitou, originalitou, profesionalitou, jednoduchostí a kvalitou. Webové stránky podtrhují celkový koncept velmi vkusné image této společnosti. Internetové stránky jsou přehledné a potencionální klient zde najde všechny potřebné informace (představení společnosti, co tato společnost nabízí, reference, lokality vhodné k uspořádání společenské akce, galerii plnou fotografií z pořádaných akcí, novinky, menu pro představu klienta, kontakty). Velkou výhodu vidím zejména v online objednávkovém formuláři, který klientovi ušetří čas při případném zájmu o uspořádání společenské akce a webové stránky jsou dostupné i v anglickém jazyce. Jediné, co bych internetové prezentaci společnosti Perfect Catering vytkla je zjištění, že na webových stránkách probíhá neustálá prezentace fotografií a občas díky jejich barevnosti překrývají text s informacemi. Ve výsledku je vidět, že tato společnost si na své internetové prezentací dala opravdu záležet a za to dostává 3 body. Počet získaných bodů: 3 body (webové stránky jsou maximálně přehledné, designově zpracované, nabízejí všechny možné informace, o které by mohl potencionální klient jevit zájem, plný počet bodů). 6. Prezentace společnosti na sociálních sítích, PERFECT CATERING Společnost Perfect Catering využívá ke své prezentaci hlavně sociální síť Facebook a internetový server pro sdílení videosouborů Youtube.com. Prostřednictvím těchto sociálních médií prezentuje společnost Perfect Catering své produkty. Na facebookový profil umisťuje hlavně fotografie z přípravy a průběhu pořádaných akcí, bohužel je zde aktivita fanoušků minimální a doporučovala bych tedy větší zapojení do diskuzí. Velmi se mi líbí prezentace na serveru Youtube, kde se nacházejí sestříhaná videa z již uplynulých společenských událostí a recepty na pokrmy, které se mohou objevit v rautové nabídce této společnosti. Videa uvádí Filip Sajler, kterému společnost Perfect Catering patří. Obě dvě sociální stránky jsou často aktualizované a neobsahují zastaralé informace. Za prezentaci na sociálních médiích uděluji 2 body. Počet získaných bodů: 2 body (cateringové společnosti využívají své profily na sociálních sítích, průběžně doplňují informace). JEDNOTLIVÁ KRITÉRIA, PERFECT CATERING Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědí od cateringové společnosti Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností Návrh rautového menu a cenová kalkulace Prezentace cateringové společnosti na internetu

POČET BODŮ 4 BODY 2 BODY 2 BODY 3 BODY 3 BODY 43

Prezentace společnosti na sociálních sítích POČET BODŮ CELKEM:

2 BODY 16 BODŮ Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Cateringová společnost Perfect Catering obdržela celkem 16 bodů z možných 19ti. Body jsem strhávala za nedostatečné množství informací v prvotní e-mailové komunikaci, za téměř celodenní čekání na zaslání rautové nabídky a za nedostatečnou aktivitu se zákazníky na profilovém účtu Facebooku.

2.2.3 Analýza BOHEMIA PARTY SERVIS 1. Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail, BOHEMIA PARTY SERVIS Odpověď na svou fiktivní poptávku rautu k příležitosti 20. výročí založení firmy jsem obdržela za 36 minut a dávám tedy firmě Bohemia Party Servis plný počet bodů. Čas odeslání e-mailové poptávky: 16:50 Čas doručení odpovědi: 17:26 Počet získaných bodů: 4 body (velmi rychlá odpověď, do hodiny po odeslání) Odpověď přišla v tomto znění: Dobrý den, paní Holubcová, děkuji za vaši poptávku. Ráda návrh připravím, obvykle řadíme nabídky podle finanční náročnosti úrovně dané zakázky. Připravila jsem pro Vás naši obvyklou nabídku pro slavnostní luxusní formy rautu, je hotová. Je to naše nejčastější realizovaná forma. Jsme na českém trhu již 23 let a máme veliké zkušenosti se všemi typy akcí. Můžeme sestavit také menu na zakázku ve vámi požadované cenové hladině. Ve firmě disponujeme množstvím krásných dekorací pro slavnostní příležitosti a tak můžeme váš prostor vydekorovat podle firemních barev atp. Pokud byste uvítali nižší cenovou hladinu - jednodušší buffet, pošlu Vám podobnou často realizovanou skladbu nabídky v několika variantách ale v nižší cenové hladině. Budu se těšit na vaši odpověď. Lili Spieglová Bohemia Party Servis s.r.o.

2. Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědi od cateringové společnosti, BOHEMIA PARTY SERVIS Odpověď na mou poptávku přišla velmi rychle. Mile mě překvapilo, že zároveň s emailovou odpovědí přišly i návrhy rautového občerstvení a předběžná cenová kalkulace. 44

Velmi kladně také hodnotím nabídku k zapůjčení dekorací k výzdobě v barvách, které jsou obsaženy v našem firemním logu. Dekoraci k výzdobě firemních prostor, jsem v e-mailové korespondenci nepoptávala. Je to výborný marketingový krok, jak nenápadnou cestou nabízet doplňkové služby. Celková odpověď na mě zapůsobila, příjemným překvapením bylo poděkování za zaslanou poptávku. Vytkla bych jen absenci diakritiky, zejména chybějící čárky za slovy. Přesto je to nejlepší prvotní odpověď, kterou jsem ze všech poptávaných e-mailu obdržela. Všechny potřebné informace jsem dostala hned v první odpovědi, a proto nebyla nutná další komunikace. Z tohoto důvodu nemohu jinak než udělit plný počet bodů. Počet získaných bodů: 3 body (cateringová společnost projevila maximální snahu o poskytnutí informací, byly dodány doplňkové přílohy a klient si může udělat představu o službách) 3. Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností, BOHEMIA PARTY SERVIS Jak jsem již zmínila, všechny potřebné informace jsem obdržela hned v první e-mailové odpovědi, a proto následná komunikace nebyla nutná. Bohemia Party Servis jako jediná cateringová společnost splnila mé požadavky bez udaného cenového rozpočtu. Maximálně se přiblížila přáním klienta. Do tří dnů po obdržení návrhu menu, jsem byla kontaktována majitelkou cateringové společnosti z důvodu spokojenosti s jejich nabídkou a možností zpracování dalších návrhů menu pro mou fiktivní společenskou akci. Byla jsem velmi překvapena tímto zájmem ze strany společnosti Bohemia Party Servis a jejím přístupem k potencionálnímu klientovi. Počet získaných bodů: 3 body (cateringová společnost projevila maximální snahu a ochotu o poskytnutí následných informací, komunikace mezi klientem a společností probíhala velmi rychle, nebo následná komunikace již nebyla třeba) 4. Návrh bufetového menu a cenová kalkulace, BOHEMIA PARTY SERVIS Nabídek k uspořádání firemního rautu přišlo celkem pět, v různých cenových variantách. Všechny nabídky byly vytvořeny pomocí jediné tabulky v Excelu, které obsahovaly firemní logo a kontaktní informace. Ovšem po otevření nabídky jsem hned zahlédla chybu- celá tabulka nese název „Návrh cateringových služeb pro firmu Testap- 50 osob“ a hned pod tím bylo v kolonce věc uvedeno: „Zajištění slavnostního večera pro 100 osob“. Věřím, že to byl drobný omyl způsobený rychlou reakcí na mou poptávku, ale působí neprofesionálně. Menu je tedy rozděleno do pěti částí, ze kterých si klient může vybrat. Jedná se o: VIP raut se sushi (695Kč/osoba), luxusní koktejl (495Kč/osoba), VIP BBQ (560Kč/osoba), luxusní raut a gril (695Kč/osoba) a tradiční české menu (650Kč/osoba). Věc, kterou bych chtěla vytknout hned v úvodu, jsou názvy jednotlivých rautů. Vadí mi slova VIP a luxusní, které se tu objevili hned čtyřikrát. Kdyby to byl opravdu luxusní raut, pochybuji o tom, že si cateringová společnost Bohemia Party Servis bude účtovat jen 45

necelých pět set korun za poskytnuté služby na osobu. Samozřejmě je to můj subjektivní názor, ale pojem luxusní se spojením slova gastronomie si představuji opravdu jinak. VIP raut se sushi obsahuje: studené kanapes, malý sushi bar na začátku akce, studený buffet, teplý buffet, salátový bar, sýry a ovoce. Celková gramáž na jednu osobu je necelých 650 gramů. Opět mám výhrady, tentokrát ke skladbě celého menu. Nechápu jeho koncept, ovšem jestli nějaký vůbec má. Pokud chci podávat sushi, musím k tomu vymyslet vhodné pokrmy, které se k sobě budou navzájem hodit. Proto bych doporučila celé menu pojmout v japonském stylu, nebo se sushi raději vyhnout úplně. Luxusní koktejl se skládá ze studených kanapes, krevetového koktejlu podávaného v mušlích Saint Jacques, francouzských quiche, fois gras, studeného bufetu, sýrů, ovoce a dezertů. Celková gramáž na jednu osobu je 650 gramů. Vytkla bych špatně napsaný název u foie gras. Na VIP BBQ rautu se griluje maso, ryby, zelenina k dispozici je salátový bar, pečivo a dezerty. Gramáž na osobu je 650 gramů. Luxusní raut a grill obsahuje studené kanapes, teplý buffet, grilované maso a ryby, salátový bar, sýry, ovoce a dezerty. Na tradičním českém rautu se podávají typicky česká jídla- studený, teplý buffet, salátový bar a dezerty. Všechny uvedené ceny na jednu osobu jsou včetně nápojů (1,5dcl vína, 3dcl nealkoholických nápojů a 1 šálek kávy nebo čaje), ostatní nápoje se započítávají nad rámec cenového rozpočtu. Celková předběžná kalkulace za tradiční český raut pro 50 lidí vychází na 33 000,-Kč. V ceně je zahrnuto menu, cateringový servis včetně použitého inventáře a doprava. Zda je v ceně zahrnuta obsluha a zapůjčení rautových stolů pro potřebu cateringu, není známo. Za takto zaslanou předběžnou rautovou nabídku a cenovou kalkulaci uděluji cateringové společnosti Bohemia Party Servis 2 body. Nabídka byla přehledně zpracovaná. Této společnosti bych především doporučila změnit názvy jednotlivých rautů a naučit se správně psát názvy cizojazyčných pokrmů. Bohemia Party Servis se snaží působit „světově“, ale bohužel opak je pravdou. Ani v tomto případě nechyběl vinný lístek (nabídku cateringové společnosti Bohemia Party Servis uvádím v příloze č.2). Počet získaných bodů: 2 body (přehledná nabídka, absence originality při sestavování rautového menu, možnost výběru z různých variant menu, přiložená předběžná cenová kalkulace) 5. Prezentace cateringové společnosti na internetu, BOHEMIA PARTY SERVIS V porovnání s internetovou prezentací společnosti Perfect Catering působí webové stránky společnosti Bohemia Party Servis velmi neprofesionálně. Internetové stránky jsou laděny do bílé barvy s černými nápisy. Chtělo by to rozhodně více originality a nebát se experimentovat. Orientace v textu je značně ztížená, díky velkému množství poskytnutých 46

informací. Na první pohled působí webové stránky velmi chaotickým a nepřehledným dojmem. Na hlavní stránce probíhá prezentace fotografií pokrmů, která vypadá, jako by patřila k úplně jiné internetové stránce. Ale pokud se zde potencionální klient vyzná, najde tu všechny potřebné informace (pořádané společenské akce, fotogalerii, kontakty, místa k pronájmu a partnerské weby). Na internetových stránkách společnosti postrádám vzorové nabídkové menu pro klientovu představu a cizojazyčnou úpravu. Kladně hodnotím objednávkový formulář dostupný na webové stránce a často aktualizované informace. Určitě by nebylo na škodu porozhlédnout se po jiné firmě, která by mohla internetové stránky spravovat. Počet získaných bodů: 2 body (webové stránky cateringové společnosti jsou ucházející, poskytují dostatek informací pro zákazníka) 6. Prezentace společnosti na sociálních sítích, BOHEMIA PARTY SERVIS Bohužel se tato cateringová společnost prezentuje na internetu jen pomocí webových stránek. Podle mého názoru je to velká škoda, přichází o zpětnou vazbu se zákazníky na sociálních sítích a tím způsobenou reklamu. Počet získaných bodů: 0 bodů (cateringové společnosti nevyužívají sociální sítě ke své prezentaci)

JEDNOTLIVÁ KRITÉRIA, BOHEMIA PARTY SERVIS Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědí od cateringové společnosti Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností Návrh rautového menu a cenová kalkulace Prezentace cateringové společnosti na internetu Prezentace společnosti na sociálních sítích POČET BODŮ CELKEM:

POČET BODŮ 4 BODY 3 BODY 3 BODY 2 BODY 2 BODY 0 BODŮ 14 BODŮ Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Cateringová společnost Bohemia Party Servis obdržela celkem 14 bodů z 19 možných bodů. Po obdržení prvotního e-mailu jsem byla velmi spokojená, nadšení mi bohužel dlouho nevydrželo. Body jsem strhávala za neoriginální návrh rautového menu, za neprofesionální internetovou prezentaci a za absenci sociálních médií.

47

2.2.4 Analýza AR CATERINGU 1. Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail, AR CATERING Na odpověď od cateringové společnosti Ar Catering jsem čekala necelé tři hodiny, přesně to byly dvě hodiny a padesát sedm minut. Nebyla to zrovna nejrychlejší odpověď, a proto strhávám jeden bod. Čas odeslání e-mailové poptávky: 16:50 Čas doručení odpovědi: 19:47 Počet získaných bodů: 3 body (rychlá odpověď, do večera téhož dne). E-mail, který jsem od společnosti obdržela, obsahoval tyto informace: Dobrý den, děkujeme za Vaši poptávku, cenovou kalkulaci vypracujeme a zašleme začátkem příštího týdne, možná o víkendu. Ještě bych se rád zeptal, jsou-li například k dispozici u Vás ve firmě nějaké stoly, na které by bylo možné raut připravit (ubrusy dodáme) V opačném případě samozřejmě stoly zajistíme, ale lehce se to promítne do celkové ceny. Děkuji. S pozdravem -RichardSpudil AR Catering 2. Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědi od cateringové společnosti, AR CATERING Odpověď na mou poptávku byla velmi zdvořilá, obsahovala poděkování za můj zájem o služby poskytované touto cateringovou společností. Lehce mě mrzelo, že e-mail neobsahoval přílohu s přiloženou cenovou kalkulaci a návrhem menu, ale aspoň jsem se z obsažených informací dozvěděla, kdy můžu nabídku očekávat. Počet získaných bodů: 2 body (cateringová společnost projevila maximální snahu, ovšem bez dodání doplňkových příloh, klient není schopen si vytvořit jasnou představu). 3. Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností, AR CATERING Cenovou kalkulaci a návrh menu jsem obdržela následující den, tudíž to bylo ještě o dva dny dříve, než jsem očekávala. Celkovou komunikaci hodnotím jako bezproblémovou, vstřícnou a rychlou, proto uděluji maximální počet bodů. 48

Počet získaných bodů: 3 body (cateringová společnost projevila maximální snahu a ochotu o poskytnutí následných informací, komunikace mezi klientem a společností probíhala velmi rychle, nebo následná komunikace již nebyla třeba). 4. Návrh bufetového menu a cenová kalkulace, AR CATERING Návrh na uspořádání menu s cenovou kalkulací byl vytvořen pomocí dokumentu Word. Nabídka na první straně obsahovala informace o pořádané akci a kontakt na společnost AR Catering. Na dalších stranách byl vyobrazen návrh menu, které obsahovalo: welcome drink, kanapky, slavnostně zdobené obložené mísy, teplé pokrmy, zeleninové saláty, ovoce a dezerty. U jednotlivých chodů byla informace s gramáží. Nápojová nabídka není ničím zajímavá, opět byla složena ze sektu, základních nealkoholických nápojů, piva, vína (byla přiložena charakteristika jednotlivých podávaných druhů), kávy a čaje. V celkové kalkulaci byla dále započítána doprava, obsluha, zapůjčení kompletního cateringového vybavení včetně rautových a bistro stolů. Cena za poskytnutí cateringových služeb se vyšplhala do výše 48 279,- Kč včetně DPH (966,-Kč osoba). Opět bych vytkla nedostatek originality při sestavování menu, jde o klasickou verzi, která není ničím zajímavá, stejně tak i grafická úprava mnou obdržené nabídky. Chybí zde osobitý design, doplňující fotografie a kvalitní zpracování, které by nabídku povzneslo na daleko lepší úroveň. Také jsem očekávala, že návrh na slavnostní menu obdržím v několika cenových variantách a to z důvodu toho, že cateringová společnost Ar si nevyžádala informace o zvoleném cenovém rozpočtu a proto nebyla při svých nápadech ničím limitována. Takto obdržená nabídka k vytvoření společenské události ničím nenadchne, ale také neohromí (návrh menu a cenovou kalkulaci přikládám v příloze číslo 3). Počet získaných bodů: 1 bod (vcelku přehledná nabídka, pouze jedna varianta rautového menu, přiložená předběžné kalkulace). 5. Prezentace cateringové společnosti na internetu, AR CATERING Webové stánky společnosti Ar catering působí poněkud stroze. Z tohoto důvodu nejsou přeplácené, použité barvy (bílá, zelená, černá) se neruší a tím pádem je text dobře čitelný. Velikým kladem této internetové prezentace jsou nádherné fotografie pokrmů, při kterých se mi sbíhají sliny. Navigační lišta je přehledná a snadno se v ní orientuje a stránky disponují objednávkovým formulářem. Vytkla bych zásadní nedostatek použitých informací, v záložce „catering“ se zákazník dozví pouze to, že služby jsou na klíč a odkazují na kontakt za účelem vypracování nezávazné nabídky. Mezi další informace, které na webových stránkách této společnosti postrádám, jsou ukázková menu a možnost přeložení stránek do cizího jazyka. Přesto, že je po grafické stránce web pěkně zpracovaný, uděluji pouze jeden bod a to za nedostatek poskytnutí důležitých informací. Získaný počet bodů: 1 bod (webové stránky poskytují jen malé množství informací).

49

6. Prezentace společnosti na sociálních sítích, AR CATERING Internetové stránky odkazují na využití Facebooku a Youtube. Profil na facebookových stránkách „se líbí“ pouze 59 lidí, což je vzhledem k tomu, že stránky byly založeny v roce 2010, velmi směšný počet. Na profilu jsou pouze fotografie z pořádaných akcí a poslední příspěvek je z roku 2012. Z tohoto zjištění mohu vyvodit závěr, že společnost AR Catering nevyvíjí dostatečnou snahu o komunikaci se zákazníky, nezahrnuje je do svých plánů a neptá se na jejich názor. Myslím si, že kdyby cateringová společnost AR Catering neměla facebookové stránky vůbec, vyjde to úplně nastejno. Ačkoliv webové stránky společnosti odkazují na video portál Youtube, nepodařilo se mi naleznout požadované informace. Je možné, že profil Ar Catering se teprve vytváří, ale vzhledem k tomu, co jsem zjistila na facebookovém profilu, o tom velmi pochybuji. Informaci sdělenou na webových stránkách o využití těchto sociálních médií považuji za klamavou a okrádající potencionálního zákazníka o čas. Podle mého hodnocení uděluji jeden bod a to pouze z důvodu toho, že facebookové stránky alespoň existují. Získaný počet bodů: 1 bod (cateringové společnosti používají ke své prezentaci sociální sítě, jsou však zastaralé a nefunguje zde zpětná vazba se zákazníky).

JEDNOTLIVÁ KRITÉRIA, AR CATERING Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědí od cateringové společnosti Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností Návrh rautového menu a cenová kalkulace Prezentace cateringové společnosti na internetu Prezentace společnosti na sociálních sítích POČET BODŮ CELKEM:

POČET BODŮ 3 BODY 2 BODY 3 BODY 1 BOD 1 BOD 1 BOD 11 BODŮ Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Společnost Ar Catering své body ztrácela hlavně za nedostatek poskytnutých informací jak v návrhu nabídky, internetové prezentace tak i ve využívání sociálních médií. Celkový počet získaných bodů je 11, z celkových 19.

2.2.5 Analýza STONES CATERINGU 1. Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail, STONES CATERING Do dnešního dne (18.04.2015) jsem od společnosti Stones Catering nedostala odpověď na zaslaný e-mail ohledně poptávky rautu. 50

Počet získaných bodů: 0 bodů (žádná reakce (zkoumaný subjekt neodpověděl vůbec). 2. Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědi od cateringové společnosti, STONES CATERING Počet získaných bodů: 0 bodů (cateringová společnost neodpověděla vůbec). 3. Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností, STONES CATERING Počet získaných bodů: 0 bodů (cateringová společnost sice odpověděla, ale stručně, s neochotou poskytování dalších informací, nebo neodpověděla vůbec). 4. Návrh bufetového menu a cenová kalkulace, STONES CATERING Počet získaných bodů: 0 bodů (cateringová společnost nezaslala předběžný návrh rautového menu ani cenovou nabídku). 5. Prezentace cateringové společnosti na internetu, STONES CATERING Internetové stránky této společnosti působí na první pohled poněkud stroze. Nezakrývají celou obrazovku, ale pouze její střed a to kazí celkový prvotní dojem z internetové prezentace. Aby se klient dostal k informacím uvedeným na úvodní stránce, musí pomocí šipky „rolovat“ text nahoru nebo dolů. Celé webové stránky jsou laděny pouze do bílé barvy, se světle šedým textem. Následkem této nevhodné kombinace barev se zde dostupné informace slévají do pozadí a nevyniknou. Na internetových stránkách společnosti Stones Catering postrádám vzor ukázkového menu a objednávkový formulář a dále je zde velmi málo fotografických ukázek, ze kterých klient nepozná, co může od této cateringové společnosti očekávat. Další zvláštností, která na potencionálního klienta po otevření webových stránek čeká, je informace že tato společnost dodržuje zásady hygieny HACCP. Podle mého názoru by to měla být naprosto samozřejmá věc a není potřeba se jí prezentovat. Celková prezentace působí nudným dojmem, chybí zde originalita, nadšení a koncept. Webové stránky jsou dostupné i v cizích jazycích (angličtina a němčina). Uděluji dva body. Počet získaných bodů: 2 body (webové stránky cateringové společnosti jsou ucházející, poskytují dostatek informací pro zákazníka). 6. Prezentace společnosti na sociálních sítích, STONES CATERING Cateringová společnost Stones Catering se neprezentuje na žádných sociálních sítích. Počet získaných bodů: 0 bodů (cateringové společnosti nevyužívají sociální sítě ke své prezentaci).

51

JEDNOTLIVÁ KRITÉRIA, STONES CATERING Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědí od cateringové společnosti Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností Návrh rautového menu a cenová kalkulace Prezentace cateringové společnosti na internetu Prezentace společnosti na sociálních sítích POČET BODŮ CELKEM:

POČET BODŮ 0 BODŮ 0 BODŮ 0 BODŮ 0 BODŮ 2 BODY 0 BODŮ 2 BODY Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Z přístupu této cateringové společnosti jsem velmi zklamaná. Na svých webových stránkách se prezentují tímto způsobem: „naším krédem je vysoká kvalita a výjimečnost snoubená s profesionálním přístupem“ nebo také: „ke každému zákazníkovi se snažíme přistupovat individuálně a jeho spokojenost je pro nás hlavním cílem“.57 Bohužel ani jedno z hesel, kterými se společnost Stones Catering chlubí, není pravdivé. Přístup ke klientovi, kterému ani neodpoví na zaslaný e-mail nemá s profesionálním přístupem nic společného. Je možné, že Stones Catering má již na mnou vybraný termín společenské události, domluvené závazky vůči jiným zákazníkům, ale ani to neomlouvá nezdvořilost této cateringové společnosti. Není takový problém odpovědět na zaslaný email a to ještě v případě, že jevím zájem o poskytnutí jejich služeb. Tuto společnost bych v případě budoucího zájmu o poskytnutí cateringových služeb rozhodně znovu nekontaktovala a už vůbec bych jí nikomu nedoporučila. Pokud se takovým přístupem chovají i k dalším potencionálním klientům, vrhá to velice špatnou reklamu na celou společnost.

2.2.6 Analýza CATERINGU ZLATÁ PRAHA 1. Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail, CATERING ZLATÁ PRAHA Vůbec nejrychlejší odpověď na mou poptávku jsem obdržela právě od této společnosti. Dorazila téměř do necelé půl hodiny, a proto uděluji plný počet bodů. Čas odeslání e-mailové poptávky: 16:50 Čas doručení odpovědi: 17:12 Počet získaných bodů: 4 body (velmi rychlá odpověď, do hodiny po odeslání) Odpověď od cateringové společnosti Zlatá Praha došla v tomto znění: 57

STONES catering [online]. 2015 [cit. 2015-04-18]. Dostupné z: http://www.stones-catering.cz/

52

Vážená paní Holubcová, předem děkuji za poptávku. Dále si dovoluji upozornit že je velice důležité uvést kolik peněz na osobu chcete investovat a od toho se ovíjí nabídka. Je možné provést několik nabídek kde se odhaduje cena na osobu, ale to je nepřirozené. Mohu udělat nabídku za 2 000,- na osobu jako 500,- na osobu. Prosím tedy o nějakou sumu v níž se mohu pohybovat. Ještě jednou děkuji a jsem s pozdravem Josef Kočovský tl:736******. V e-mailu se objevovaly překlepy a mnohdy chyběla i interpunkce. Odpověď byla sice rychlá, ale působila zmateně (e-mailovou odpověď přikládám v plném znění, bez úprav). Přesto byl e-mail zdvořilý, na začátku i na konci obsahoval poděkování za mou poptávku. 2. Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědi od cateringové společnosti, CATERING ZLATÁ PRAHA Z obdržené odpovědi jsem se moc informací nedozvěděla. Bylo proto nutné cateringovou společnost znovu kontaktovat a uvést předpokládaný cenový rozpočet. Počet získaných bodů: 2 body (cateringová společnost projevila maximální snahu, ovšem bez dodání doplňkových příloh, klient není schopen si vytvořit jasnou představu). 3. Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností, CATERING ZLATÁ PRAHA Po sdělení cenového rozpočtu k příležitosti fiktivního rautu jsem čekala dva dny na zaslání nabídky. Když konečně přišla, překvapil mě text, který byl v e-mailu napsaný: „Vážení v příloze si Vám dovoluji poslat několik nabídek v různých cenových relacích. Děkuji a jsem s pozdravem Josef Kočovský.“ Odpověď byla napsaná s naprostým nezájmem, chybělo oslovení a opět se zde objevily překlepy. Oslovení „vážení“ mi přijde naprosto neosobní a vyvolává dojem, že cenová nabídka byla zaslána několika dalším potencionálním klientům, včetně mě. Poté přišly dalších dvě emailové nabídky. Každá byla zaslána zvlášť a to bez jakýchkoliv informací, e-maily obsahovaly pouze přílohy. Očekávala jsem, že všechny nabídky budou součástí jediného e-mailu, nebo když už přijdou samostatně, bude u nich napsaný text s doplňujícími informacemi o zaslané nabídce, např. v jakém stylu se tato rautová nabídka odehrává, jestli je u klientů oblíbená nebo aspoň informaci, že v případě zájmu se mám obrátit na určité telefonní číslo. V poptávkovém e-mailu jsem záměrně neudávala cenu, chtěla jsem zjistit, jak budou jednotlivé cateringové společnosti improvizovat. Tato společnost si cenový rozpočet vyžádala hned v první odpovědi a následné nabídky proto přišly v několika cenových variantách. Proto moc dobře nechápu, z jakého důvodu si společnost Catering Zlatá Praha tento rozpočet vyžádala, neboť došlé cenové nabídky obsahovaly levnější i dražší verze. Obě dvě nabídky jsem tedy mohla obdržet hned s první odpovědí a další komunikaci jsme si mohli odpustit. Společnost jako jediná ze všech studovaných nenabídla doplňkové služby a ani se nezeptala, zda budeme chtít zapůjčit rautové stoly. Celková komunikace na mě nepůsobila dobrým dojmem a

53

zdálo se mi, že zástupce této společnosti má nabídka otravuje. Postrádám osobitý přístup ke klientovi, proto hodnotím jedním bodem. Získaný počet bodů: 1 bod (cateringová společnost sice projevila snahu, komunikace byla zdlouhavá, ale nakonec se klientovi dostalo všech potřebných informací). 4. Návrh bufetového menu a cenová kalkulace, CATERING ZLATÁ PRAHA Všechny tři cenové nabídky byly vyhotovené jako dokumenty, vytvořené ve Wordu. Na úvodní straně se nacházela mnou zaslaná poptávka, tj. místo konání akce a počet osob. Na druhé straně byly napsané všeobecné informace o cateringové společnosti Zlatá Praha, včetně kontaktů a celkové ceny za uspořádání akce. Dokumenty obsahují i doplňující fotografie pokrmů. První obdržená nabídka k uspořádání společenského rautu byla vyčíslena na částku 50 000,-Kč + 21% DPH (celková cena je tedy 60 500,- Kč). Skládá se z welcome drinku, drobného pohoštění k welcome drinku, mini variací, teplé a studené kuchyně, zeleninových salátů, rautového pečiva, ovoce a dezertů. Nápojová nabídka zahrnuje sekt (welcome drink), pivo, víno, nealkoholické nápoje (minerální vody a džusy) a teplé nápoje. Cena za jednu osobu je 1210,-Kč. Vytkla bych i absenci vinného lístku (nabídky od společnosti Catering Zlatá Praha uvádím v příloze č.4). Druhá nabídka je stejně graficky zpracovaná jako předchozí, liší se pouze skladbou nabízených pokrmů. Celková cena za toto menu je 40 000,-Kč + 21% DPH (48 400,-Kč, včetně DPH). Rozdíl 12 000,-Kč oproti první variantě je na první pohled znát. Opět se podává welcome drink, ale již chybí drobné doplňující pohoštění. Podávají se tedy teplé a studené pokrmy, zeleninové saláty, ovoce a dezerty. U nápojové nabídky mě zaskočil počet nabízených nápojů. Piva se podává 30l., ale minerálních vod pouze 1,5l. Nejspíš jde o překlep, který může zákazníka splést. Opět negativně hodnotím absenci vinného lístku. Cena za jednu osobu vychází na 968,-Kč. Poslední došlá možnost rautové nabídky je nejlevnější, vychází na necelých 46 000,-Kč, včetně DPH. Za jednu osobu bychom tedy zaplatili 908,-Kč. Opět je stejně graficky zpracovaná, ale jako jediná obsahuje informaci o ceně na jednoho zákazníka. Nabídka pokrmů není ničím výjimečná, obsahuje teplé a studené pokrmy, zeleninové saláty, ovoce a dezerty. Všechny tři prostudované nabídky neoplývají originalitou a najdeme na nich pokrmy, které se často objevují na nejrůznějších společenských akcích. Doporučovala bych přetvoření celé nabídky a to formou zařazení pokrmů do jednotlivých světových kuchyní. Menu nejsou ničím výjimečná, ale klienta, který má rád klasiku a nerad experimentuje, určitě nezklamou. Též bych doporučila zapojení větší snahy při vytvoření jednotlivých nabídek a to z hlediska grafického zpracování. Domnívám se, že takto zpracované nabídky mohou působit chaotickým dojmem, postrádají originalitu a obsahují chyby. Také není jasné, zda je v celkové ceně za pořádání společenského rautu započítána doprava, obsluha a další služby spojené s vykonáním slavnostní akce. Za návrh rautového menu a celkové kalkulace dostává cateringová společnost Zlatá Praha dva body. 54

Počet získaných bodů: 2 body (relativně přehledná nabídka, absence originality při sestavování rautového menu, možnost výběru z různých variant menu, přiložená předběžná cenová kalkulace). 5. Prezentace cateringové společnosti na internetu, CATERING ZLATÁ PRAHA Pro svou internetovou prezentaci zvolila společnost Catering Zlatá Praha webové stránky, které jsou laděny do bílé barvy se zlatými nápisy. Na rozdíl od cenových nabídek jsou internetové stránky zpracovány přehledně a mají nápaditý design. Potencionální zákazník se zde může orientovat bez sebemenších problémů a během chvíle získá všechny informace, které jsou důležité k uskutečnění slavnostní události. Na webových stránkách je dostatek fotografií z uskutečněných akcí, nachází se zde podrobné reference od klientů a hlavně ukázky z nejčastěji objednávaných menu. Stránky disponují objednávkovým formulářem pro rychlejší komunikaci se zákazníkem a naopak. Jedinou nevýhodou této internetové prezentace je, že webové stránky jsou dostupné pouze v českém jazyce a pro společnost, která se prezentuje společenskými akcemi z celého světa, to může být velká nevýhoda v případě, že se zahraniční zákazník rozhodne pro využití služeb od této společnosti. Internetovou prezentaci Cateringu Zlatá Praha hodnotím jako velmi zdařilou a proto uděluji plný počet bodů. Počet získaných bodů: 3 body (webové stránky jsou maximálně přehledné, designově zpracované, nabízejí všechny možné informace, o které by mohl potencionální klient jevit zájem, plný počet bodů). 6. Prezentace společnosti na sociálních sítích, CATERING ZLATÁ PRAHA Catering Zlatá Praha nevyužívá ke své prezentaci sociálních média. Počet získaných bodů: 0 bodů (cateringové společnosti nevyužívají sociální sítě ke své prezentaci). JEDNOTLIVÁ KRITÉRIA, CATERING ZLATÁ PRAHA Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědí od cateringové společnosti Následná e-mailová komunikace mezi klientem a cateringovou společností Návrh rautového menu a cenová kalkulace Prezentace cateringové společnosti na internetu Prezentace společnosti na sociálních sítích POČET BODŮ CELKEM:

POČET BODŮ 4 BODY 2 BODY 1 BODY 2 BODY 3 BODY 0 BODŮ 12 BODŮ Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

55

Tato cateringová společnost ztrácí své body za následnou e-mailovou komunikaci, která postrádá prvky zájmu a osobního kontaktu. Za návrh rautového menu odečítám další body a to kvůli chybným informacím, které se zde objevily a kvůli nedostatečné originalitě nabízených pokrmů. Díky nevyužívání sociálních médií společnost Catering Zlatá Praha přišla o tři možné body a proto jednoznačně doporučuji zařazení sociálních sítí ke své prezentaci a tím spojené reklamě.

2.7 Vyhodnocení analýzy komunikace mezi společností a klientem Pro přehlednost sloužící k vyobrazení vyhodnocení analýzy jsem zvolila excelovské tabulky, pomocí kterých bude porovnávání jednodušší. Jednotlivé tabulky jsou rozděleny podle šesti hodnotících kritérií (rychlost odpovědi na poptávkový email, prvotní informace obsažené v emailové odpovědi, následná emailová komunikace, nabídka rautových menu + cenová kalkulace, prezentace cateringových společností na internetu a využití sociálních médií), pomocí kterých jsem cateringové společnosti zkoumala. 2.7.1 Rychlost odpovědi na poptávkový e-mail NÁZEV CATERINGOVÉ POČET ZÍSKANÝCH BODŮ SPOLEČNOSTI

POŘADÍ

Perfect Catering

4 body

1-3. místo

Bohemia Party Servis

4 body

1-3. místo

Catering Zlatá Praha

4 body

1-3. místo

AR Catering

3 body

4. místo

Stones Catering

0 bodů

5. místo Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

O první místo za rychlost odpovědi se dělí hned tři cateringové společnosti, které na poptávkový e-mail zareagovaly méně než do hodiny po obdržení nezávazné poptávky. 2.7.2 Prvotní informace obsažené v e-mailové odpovědi NÁZEV CATERINGOVÉ POČET ZÍSKANÝCH BODŮ SPOLEČNOSTI

POŘADÍ

Bohemia Party Servis

3 body

1. místo

Perfect Catering

2 body

2-4. místo

Catering Zlatá Praha

2 body

2-4. místo

AR Catering

2 body

2-4. místo

56

Stones Catering

0 bodů

5. místo Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Nejlepší prvotní informace jsem již v první odpovědi obdržela od Bohemia Party Servis, zbylé tři společnosti, které se dělí o druhá místa, sice reagovaly, ale neposkytly mnou požadované informace. 2.7.3 Následná e-mailová komunikace s vybranými společnostmi NÁZEV CATERINGOVÉ POČET ZÍSKANÝCH BODŮ SPOLEČNOSTI

POŘADÍ

Bohemia Party Servis

3 body

1-2. místo

AR Catering

3 body

1-2. místo

Perfect Catering

2 body

3. místo

Catering Zlatá Praha

1 bod

4. místo

Stones Catering

0 bodů

5. místo Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Emailová komunikace probíhala nejlépe ze strany AR Cateringu a Bohemia Party Servisu. 2.7.4 Návrh rautového menu a cenová kalkulace NÁZEV CATERINGOVÉ POČET ZÍSKANÝCH BODŮ SPOLEČNOSTI

POŘADÍ

Perfect Catering

3 body

1. místo

Bohemia Party Servis

2 body

2-3. místo

Catering Zlatá Praha

2 body

2-3. místo

Ar Catering

1 bod

4. místo

Stones Catering

0 bodů

5. místo Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

První místo si právem zasloužila společnost Perfect Catering za svou osobitost a originalitu při zpracování zaslaných menu. Druhé a třetí místo společně sdílí Bohemia Party Servis a Catering Zlatá Praha, v jejich návrzích jsem totiž spatřovala nedostatky, za které jsem odečítala body.

57

2.7.5 Prezentace cateringové společnosti na internetu NÁZEV CATERINGOVÉ POČET ZÍSKANÝCH BODŮ SPOLEČNOSTI

POŘADÍ

Perfect Catering

3 body

1-2. místo

Catering Zlatá Praha

3 body

1-2. místo

Bohemia Party Servis

2 body

3-4. místo

Stones Catering

2 body

3-4. místo

Ar Catering

1 bod

5. místo Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Nejlépe se pomocí internetu prezentují společnosti Perfect Catering a Catering Zlatá Praha. Jejich webové stránky poskytují dostatek informací, jsou přehledné a z hlediska designu dobře propracované. 2.7.6 Prezentace společnosti na sociálních sítích NÁZEV CATERINGOVÉ POČET ZÍSKANÝCH BODŮ SPOLEČNOSTI

POŘADÍ

Perfect Catering

2 body

1. místo

Ar Catering

1 bod

2. místo

Bohemia Party Servis

0 bodů

3-5. místo

Stones Catering

0 bodů

3-5. místo

Catering Zlatá Praha

0 bodů

3-5. místo Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Aktivně využívá sociální média pouze Perfect Catering. Ar Catering sice profil na sociální síti má, ale neslouží k prezentaci této společnosti. Překvapilo mě zjištění, že v dnešní době masivního používání sociálních médií, tři zkoumané cateringové společnosti tuto možnost internetové prezentace zásadně nevyužívají.

58

2.7.7 Celkový počet bodů a vyhodnocení NÁZEV CATERINGOVÉ POČET ZÍSKANÝCH BODŮ SPOLEČNOSTI

POŘADÍ

Perfect Catering

16 bodů

1. místo

Bohemia Party Servis

14 bodů

2. místo

Catering Zlatá Praha

12 bodů

3. místo

AR Catering

11 bodů

4. místo

Stones Catering

2 body

5. místo Zdroj: vlastní, tabulka: vlastní zpracování

Z výše uvedených údajů je zřejmé, že na prvním místě se umístil Perfect Catering. Slovo „perfect“ ve svém názvu má cateringová společnost právem. Pokud bych se měla při výběru cateringových služeb obrátit pouze na jednu společnost, jednoznačně bych zvolila právě Pefrect Catering. Celková komunikace probíhala bez jediného problému, nabízené menu bylo originální a obsahovalo prvky moderní gastronomie. Internetová prezentace je naprosto dostačující a svým osobitým designem podtrhuje pracně vybudovanou image nadčasovosti. Jako jediná ze všech studovaných cateringových společností plně využívá sociální média ke své prezentaci. Bohemia Party Catering se umístil na druhém místě a to především díky bleskové komunikaci a informacím obdržených hned v první odpovědi. Jako jediná z cateringových společností zareagovala na poptávku bez udaného cenového rozpočtu a přizpůsobila se pomocí několika cenových variant. Catering Zlatá Praha se umístil na třetím místě, s celkovým dvanácti bodovým počtem. Se společností Ar Catering poskytují cateringové služby na průměrné úrovni. Na poslední příčce se umístila společnost Stones Catering, díky svému nezájmu o mou poptávku, a proto případné poskytované cateringové služby nemohu hodnotit, protože jako jediná ze všech porovnávaných společností nezareagovala na mou fiktivně zaslanou nabídku k příležitosti uspořádání slavnostního rautu. Postoj Stones Cateringu vůči potencionálnímu zákazníku se mi obrovským způsobem nezamlouvá a proto tuto společnost jednoznačně nedoporučuji.

2.8 Analýza dotazníkového šetření Další část analytické práce se skládá z dotazníku, který zkoumá využití cateringových služeb a jejich vliv na internetovou prezentaci. Cílovou skupinou pro sběr dat výzkumného šetření, se stali osoby žijící na území hlavního města Prahy. Dotazník vyplnilo celkem 105 respondentů. Snažila jsem se, aby se dotazník dostal do rukou osob, které se danou problematikou zabývají nebo jí dokonce studují a osobám, které jsou v tomto oboru 59

naprostými lajky. Dotazníkové šetření trvalo zhruba tři týdny a byly v něm použity uzavřené otázky. Ty obsahují několik odpovědí, ze kterých dotazovaný vybíral jednu variantu, která ho nejlépe charakterizovala. Tento dotazník je naprosto anonymní a obsahuje celkem 13 otázek, které se zabývají využitím cateringových služeb, sběru informací a využívání internetové prezentace. Vyhodnocením takto zjištěných skutečností se zabývám níže, jednotlivé odpovědi pro přehlednost uvádím pomocí grafického a procentuálního vyjádření.

Otázka č. 1: Využil/a jste někdy cateringové služby? Z obdržených odpovědí je zřejmé, že ze 105 respondentů, využilo cateringových služeb 42 dotázaných osob a 63 účastníků dotazníku nemá zkušenosti s cateringovými společnostmi. Otázka č. 2: Pokud ano, jak jste byli s poskytovanými cateringovými službami spokojeni?

Spokojenost s cateringovými službami 50

40,91

40

31,82

27,27

30 20

14

18 10

10 0 Naprosto spokojení

Spíše spokojení

Nespokojení

Osoby

Procenta

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Ze 42 respondentů, kteří v minulosti využili cateringových služeb bylo 10 nespokojených, 14 naprosto spokojených a 10 spíše spokojených.

60

Otázka č. 3: Pokud si budete vybírat cateringovou společnost, bude pro Vás důležitá její internetová prezentace?

Důležitost internetové prezentace 80

70

66,67

60 40 22

20,95 13

20

12,38

0 Rozhodně ano

Nevím Osob

Rozhodně ne

Procenta

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Pro necelých 67% dotázaných osob je internetová prezentace jednotlivých cateringových společností velmi důležitá, 21% respondentů neví a zbylé procento osob si myslí, že internetová prezentace cateringových společností pro ně není rozhodně důležitá. Otázka č. 4: Jaká webová stránka z vybraných cateringových společností se Vám líbí z hlediska designu a poskytnutých informací nejvíc?

Vzhled internetových stránek vybraných společností 60 50 40 30 20 10 0

53

50,48

17

16,19

14

Osob

13,33

13

12,38

8

7,62

Procent

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Nejlépe hodnocená je webová stránka cateringové společnosti Perfect Catering, která se líbila více jak polovině dotázaných respondentů. Mé hodnocení se tedy shoduje s výsledky respondentů. Naopak nejhůře dopadla internetová prezentace společnosti Catering Zlatá Praha, její webové stránky se líbily pouze 8 dotázaným. Toto zjištění mě velice překvapilo, 61

podle mého názoru má Catering Zlatá Praha druhé nejzdařilejší webové stránky vůbec. Otázka č. 5: Jsou pro Vás důležité reference zákazníků při poskytování cateringových služeb?

Důležitost referencí 70 60

58

55,24

50 40

28

30

26,67 19

20

18,1

10 Osob Procent Nevím

0 Ano

Ne

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Reference od zákazníků jsou důležité pouze pro 55 dotázaných osob, 28 respondentů neví nebo o tom zatím ještě nepřemýšlelo a pro 19 lidí nejsou reference od zákazníků pro rozhodování důležité. Otázka č. 6: Je pro Vás důležitá prezentace cateringových společností na sociálních sítích?

Důležitost prezentace pomocí sociálních médií 60

50

50 40 30

28

26,27

27

47,62

25,71

20 10 0 Ano

Ne Osob

Nezajímá mě to

Procent

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Z výše uvedených údajů je zřejmé, že pro respondenty není důležitá prezentace pomocí sociálních sítí. Za důležitou jí považuje pouze 27% dotazovaných.

62

Otázka č. 7: Pokud se rozhodnete pro využití cateringových služeb, budete zkoumat, zdali Vámi vybraná společnost používá pro svou prezentaci sociální média?

Využívání sociálních médií 72

80 60 33

40

31,43

20

4,4

0 Ano

Ne Osob

Procent

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Výsledek odpovědi získané od respondentů mě zaskočil. Předpokládala jsem, že v době rozšíření sociálních sítí, budou lidé hledat informace i pomocí těchto variant. Jak je zřejmé, pro účastníky tohoto dotazníkového šetření nejsou informace obsažené na sociálních médiích důležité a při výběru cateringové společnosti by je ani nehledali. Pouze 31,43% dotázaných by se informace pokusili získávat i prostřednictvím sociálních sítí. Otázka č. 8: Které kritérium je pro Vás nejdůležitější při výběru cateringové společnosti?

Kritéria výběru 30

28

26,27

27 25,71

25

19

20

18,1

17 16,19

15

14 13,33

10 5 0 Cena

Kvalita

Vzhled webových stránek Osob

Originalita nabízených menu

Reference

Procent

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Respondenti by se rozhodovali při výběru cateringových služeb hlavně podle ceny a kvality nabízených služeb. Tato odpověď mě mile překvapila, předpokládala jsem, že hlavní roli v poskytování cateringových služeb bude hrát především cena. Jak je vidět, v dnešní době si lidé již nevybírají pouze podle ceny, ale tak podle kvality. Další dotázaní uvedli, že při výběru je pro ně důležitý vzhled webových stránek a originalita nabízených menu. Nejmenší počet respondentů by se při výběru řídil hlavně pomocí získaných 63

referencí. Otázka č. 9: Pokud se rozhodnete pro uspořádání společenské akce, kde budete hledat informace o cateringových službách?

Získávání informací 70 60 50 40 30 20 10 0

62

59,05 40

3 Na internetu

38,1

2,86

0

V inzertních novinách Osob

Reference od známých

0

Jiným způsobem

Procent

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Dotázaní respondenti (62) vyhledávají informace nejčastěji pomocí internetu. Tato odpověď se dala samozřejmě předpokládat. Druhá nejčastější odpověď byla, že informace získávají od svých přátel a jejich reference jsou pro respondenty velmi důležité. Pouze necelá tři procenta dotázaných by ke svému vyhledávání informací použila inzertní noviny. Otázka č. 10: Uvažujete v budoucnu o využití cateringových služeb pro svou soukromou společenskou akci? (Svatba, oslava narozenin, apod.)

Možnost využití cateringových služeb 60

52

49,52

50 40

31

30

29,52 22

20,95

20 10 0 Ano

Ještě jsem o tom neppřemýšlel/a Osob

Ne

Procent

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Z celkového počtu 105 respondentů by si 52 dotazovaných v případě pořádání společenské události objednala cateringovou společnost a to svědčí o stálé oblibě a zájmu 64

těchto služeb. Počet osob, které o tom prozatím nepřemýšleli, je poměrně vysoký (skoro 30%). 21% dotazovaných v zájmu pořádání společenské akce cateringovou společnost nekontaktovali. Otázka č. 11: Jak často používáte internet?

Četnost využití internetu 80

75

71,35

60 40 16

20

15,21

8

7,62

6

5,82

0 Několikrát denně

Alespoň 5x týdně

1x týdně

Osob

4x do měsíce

Procent

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování Výsledky této otázky jistě nikoho nepřekvapí. Největší počet respondentů (75) využívá internet každý den a to hned několikrát. Otázka č. 12: Jaké je Vaše pohlaví? Z vyplněných odpovědí vyplývá, že větší část respondentů tvořily ženy. Mužů se zapojilo 38. Otázka č. 13: Do jaké věkové skupiny spadáte?

Věk respondentů 60 50 40 30 20 10 0

50,48 29

50,48

27,62

21

20 2

18-25 let

25-40 let

40-60 let Osob

1,9

60 let a více

Procent

Zdroj: vlastní, graf: vlastní zpracování

65

Tento dotazník vyplňovalo nejvíce osob ve věkové kategorii 25 – 40 let. Zároveň důležitou složkou tohoto šetření jsou i věkové skupiny 18- 25 let a 40 – 60 let. Nejméně zastoupenou kategorii tvoří osoby starší šedesáti let. Celkem se dotazníkového šetření zúčastnilo 105 osob, v různých věkových kategoriích. Podle dotazníků lze vyvodit, že každá věková skupina dotazovaných, používá jiná kritéria při výběru služeb a vyhledávání informací. Každá věková kategorie má jiné priority, zájmy, potřeby i požadavky.

66

3. Návrhová část Na základě vyhodnocení analýzy cateringových společností navrhnu řešení, ke zjištěným nedostatkům u zkoumaných subjektů. Tím bych chtěla docílit toho, aby se zlepšila kvalita poskytovaných služeb u vybraných cateringových společností. Zejména půjde o nedostatky týkající se komunikačních dovedností mezi klientem a posuzovaným subjektem, dále se jedná o internetovou prezentaci a využívání sociálních médií. Studované subjekty jsou rozděleny na samostatné články a na základě zjištěných skutečností jsem zvolila návrhy a doporučení v pořadí: 1) Způsob e-mailové komunikace 2) Banketní nabídky a cenová kalkulace 3) Vzhled a funkčnost webových stránek 4) Využití sociálních sítí Zároveň jsem si dobře vědoma toho, že navrhované změny musí být v praxi snadno uplatitelné a neměly by být finančně náročné.

Návrhy a doporučení, PERFECT CATERING 1) způsob e-mailové komunikace E-mailová korespondence obsahovala příliš mnoho otázek ze strany client servisu a tím byla značně ztížená orientace v textu. Doporučuji za jednotlivými dotazy nechávat dostatek místa, nebo je rozložit do následujících e-mailových dopisů. 2) Banketní nabídky a cenová kalkulace Není nic, co bych mohla navrhnout ke zlepšení skladby banketní nabídky a cenové kalkulace. 3) Vzhled a funkčnost webových stránek Doporučuji na webové stránky umístit orientační ceník za poskytnuté cateringové služby. Prezentace z fotografií na internetových stránkách občas obsahuje stejné barevné rozlišení jako uvedený text a proto se informace slévají do sebe. Je nutné se takto zjištěnému problému vyvarovat. 4) Využití sociálních sítí Perfect catering aktivně využívá dvě sociální média- Facebook a Youtube. Doporučuji zaměření i na ostatní sítě, jako Twitter, Instagram, My Space a Foursquare. Při využívání sociálních sítí je dobré vytvářet takové příspěvky, na které budou fanoušci reagovat. Rázem bude aktivní činnosti profilů vyšší a tím pádem poroste i návštěvnost. Doporučuji pořádání vědomostních kvízů a soutěží pro fanoušky, takový druh aktivity se rychle rozkřikne a může přilákat další odběratele profilu cateringové společnosti. Výhry nemusí 67

být finančně nákladné, stačí uvolnit dárkové předměty, či vouchery se slevou k využití cateringových služeb.

Návrhy a doporučení, BOHEMIA PARTY SERVIS 1) způsob e-mailové komunikace Komunikace probíhala bez jediného problému, není co doporučit 2) Banketní nabídky a cenová kalkulace Doporučuji změnit názvy banketních menu, vynechat slova luxusní a VIP. V případě, že by cateringová společnost Bohemia Party Servis na takto zvolených názvech trvala, měla by zásadním způsobem změnit skladbu menu. Proto navrhuji jednotlivé nabídky stylizovat do podoby uceleného menu, které se skládá ze specialit vybrané světové kuchyně. V cenové kalkulaci nebyl zaznamenaný problém. 3) Vzhled a funkčnost webových stránek Bohemia Party Servis by podle mého doporučení měla internetové stránky z velké části předělat. Na první pohled se zde nachází mnoho informací a fotografií, proto je orientace v textu nepřehledná. Navrhuji roztřídění do jednotlivých odrážek a na hlavní stránce zanechat důležité informace o společnosti a nabízených službách. Internetová prezentace postrádá nápad a design, bylo by dobré vytvořit její koncept. Webové stránky jsou pouze v českém jazyce. 4) Využití sociálních sítí Stránky na sociálních sítích slouží ke zviditelnění a propagaci a proto by také měly být za tímto účelem vytvořeny a aktivně užívány. Jednoznačně doporučuji jejich vytvoření, jde o finančně a časově nenáročnou propagaci se zaměřením na jiný druh klientely, než na jaký je cateringová společnost zvyklá.

Návrhy a doporučení, AR CATERING 1) způsob e-mailové komunikace E-mailová komunikace probíhala opět bez jakéhokoliv problému, byla velmi zdvořilá, a proto není nic, co by studovaný subjekt mohl na svém chování vůči potencionálnímu zákazníkovi vylepšit. 2) Banketní nabídky a cenová kalkulace Navrhuji předělání nabídky z hlediska grafického zpracování a dodání fotografií, které by jí povznesly na lepší úroveň. V menu se stále dokola opakuje kuřecí maso a vepřová panenka, proto by bylo dobré do nabídky zařadit i jiné pokrmy, které odpovídají novým gastronomickým trendům a mohou přispět ke zlepšení slavnostního menu. Cateringová společnost si nevyžádala mnou stanovený cenový rozpočet, proto jsem očekávala různé druhy rautových menu s odlišnými cenovými variantami. Bohužel se tak nestalo a proto 68

jednoznačně doporučuji při zájmu o poskytování služeb od této společnosti větší flexibilitu, která by zákazníkovi zajistila pocit důležitosti a jedinečnosti. 3) Vzhled a funkčnost webových stránek Největším záporem webových stránek je naprostý nedostatek poskytnutých informací, proto je doporučuji co nejrychleji doplnit. Dále zde chybí objednávkový formulář a ukázka banketního rautu. Internetová prezentace je pouze v českém jazyce a v případě, že by se cateringová společnost chtěla zaměřit na zahraniční klientelu, je nutné webové stránky poskytnout v cizím jazyce. 4) Využití sociálních sítí Na internetových stránkách Ar Catering nabádá k využívání sociální sítě facebook a videoportálu youtube, pomocí ikon uvedených na úvodní straně. Ikony jsou však neaktivní, stejně jako facebookový profil, který byl sice vytvořen v roce 2010, ale neobsahuje téměř žádné informace. Doporučuji zapojení všech sociálních sítí k prezentaci společnosti a pomocí vytváření zajímavých příspěvků rozproudit aktivitu fanoušků a naslouchat jejich požadavkům, které můžou sloužit ke sběru důležitých informací.

Návrhy a doporučení, STONES CATERING 1) způsob e-mailové komunikace Tento subjekt ze všech analyzovaných jako jediný neodpověděl na zaslanou poptávku. Přístup k potencionálnímu zákazníkovi ze strany společnosti vnímám jako velmi neprofesionální. V případě, že bych se o tuto negativní zkušenost chtěla podělit na internetu a sociálních sítích, mohla by mít za následek odliv ze strany zákazníků, kteří přemýšleli o využití služeb poskytovaných společností. Jednoznačně doporučuji zapracovat na komunikaci s klienty a uvědomit si, jaké následky takové chování může přinášet. 2) Banketní nabídky a cenová kalkulace Bez poskytnutých informací nemohu doporučit řešení nedostatků. 3) Vzhled a funkčnost webových stránek Webové stránky jsou stylizované do bílé barvy se šedým písem, informace splývají s pozadím. Doporučuji zvolit jiné barvy, díky kterým napsaný text lépe vynikne. Dalším zjištěným problémem je malé množství informací o poskytovaných službách a nedostatek fotografií z konaných společenských akcí. Je nezbytně nutné rozšířit informace a tím poskytnout informace návštěvníkům internetových stránek. Opět zde chybí návrh menu a orientační cenový rozpočet. 4) Využití sociálních sítí Stones Catering ke své prezentaci nevyužívá sociální média. Proto navrhuji jejich okamžité zavedení, aktivní užívání, vytváření příspěvků pro fanoušky a vytváření zpětné vazby pomocí získaným názorům. 69

Návrhy a doporučení, CATERING ZLATÁ PRAHA 1) způsob e-mailové komunikace Jednoznačně nejslabším článkem společnosti je komunikace s potencionálními zákazníky. E-mailová korespondence neobsahovala přímé oslovení a působila dojmem, že byla odeslána několika zájemcům o poskytované služby naráz. V textu se vyskytovaly chyby, překlepy a byla vynechána písmenka, v jednom případě dokonce chybělo celé slovo. Celková komunikace působila zmateným a nepřehledným dojmem, na kterém klientovi velmi záleží. Doporučuji vytvořit koncept, podle kterého by mohli zaměstnanci odpovídat. Nemělo by v něm chybět přímé oslovení, poděkování za projevený zájem o služby, jasné informace o které zákazník žádal, poděkování spolu s kontaktem na pracovníky společnosti a popřípadě příloha. 2) Banketní nabídky a cenová kalkulace Banketní nabídky byly vytvořeny velmi nepřehledným dojmem, opět obsahovaly chyby, informace o gramážích byly rozházené a fotografie nebyly naformátované. Nabídka pokrmů je nedostačující se špatně formulovanými názvy pokrmů. Navrhuji nabídky předělat a vytvořit vzor, podle kterého se společnost může držet, při sestavování nových nabídek. Měl by obsahovat logo, název a adresu společnosti; zadání banketního rautu, gramáž na osobu; správné rozmístění zvolených pokrmů; nápojový a vinný lístek; cenový rozpočet. 3) Vzhled a funkčnost webových stránek Internetová prezentace společnosti je přehledná a z hlediska poskytovaných informací naprosto dostačující. Pouze bych doporučila vytvoření objednávkového formuláře a přeložení webových stránek do anglického jazyka. 4) Využití sociálních sítí Catering Zlatá Praha nevyužívá sociální sítě a proto doporučuji stejné opatření jako u Stones Cateringu.

Z dotazníkového šetření je zřejmé, že stále daleko více lidí používá internet pro vyhledávání informací. Pro cateringové společnosti je tedy důležité prezentovat se především touto formou a poskytnout maximální počet informací, které zákazníci žádají. Dalším doporučením k závěru analytické části práce je zavedení sociálních sítí u jednotlivých cateringových společností. Na jejich místě bych se snažila proniknout do všech nabízených možností, které tyto sociální sítě poskytují. Zaměřila bych se na všechny dostupné sociální sítě, které jsou přínosem pro cenné rady od zákazníků, vytvářejí zpětnou vazbu a jsou levným a účinným nástrojem pro reklamu.

70

Závěr Cílem diplomové práce s názvem „Analýza kvality cateringových služeb“ bylo analyzovat nabídku vybraných cateringových společností v Praze. Cateringové služby se těší stále větší oblibě a jsou často velkým zážitkem pro zákazníka. Specializované cateringové společnosti by neměly zapomínat na to, že jsou tu především díky zájmu klientů a proto by neměly zklamat jejich očekávání. Catering zahrnuje celou řadu společenských eventů, od firemních večírků, narozeninových oslav, svateb, přes prezentaci nových výrobků spojených s příchodem na trh a dalších společenských akcí všeho druhu. V teoretické části jsem se zaměřila na vysvětlení pojmů, souvisejících se studovaným tématem mé diplomové práce. Jedná se především o objasnění pojmu catering a definic s ním spojených a o legislativních podmínkách, které jsou úzce spjaty s podnikáním v tomto oboru. Dále vysvětluji druhy cateringových společenských akcí a zabývám se novými trendy, které se za poslední dobu v gastronomii vyskytly. Velká část práce je věnována standardům kvality služeb, ISO normám a kritickým bodů HACCP. Poslední částí teoretické práce je vysvětlení důležitosti internetové prezentace a jejího specifického marketingu. Pomocí předem stanovených kritérií pro výběr vhodných cateringových společností, jsem se rozhodla oslovit vybrané subjekty pomocí vytvoření fiktivní poptávky po jejich službách. Zvolenou analýzu jsem si rozvrhla do šesti kritérií, které se zabývají: rychlostí odpovědí, prvotními informacemi obsaženými v emailové odpovědi, následnou komunikací, návrhem bufetového menu a předběžnou cenovou kalkulací. Poslední dvě kritéria jsou zaměřena na internetovou prezentaci a využívání sociálních sítí. Za všechny disciplíny sbíraly jednotlivé cateringové společnosti body, které jsem na závěr sečetla a vyhodnotila vítěze. Druhá část analytické práce je zaměřena na dotazníkové šetření, které zkoumá využití cateringových služeb a jejich vliv na internetovou prezentaci. Cílem dotazníku bylo zjistit, zda respondenti mají zájem o poskytování cateringových služeb, jaké s nimi mají zkušenosti a jak důležitá je internetová prezentace při výběru vhodného subjektu. Zvolený postup při výběru vhodných analýz byl nutný k potvrzení či vyvrácení hypotéz, které jsem si stanovila na začátku diplomové práce, kdy jsem ještě neměla dostatečný přehled o úrovni poskytovaných cateringových služeb. První hypotéza byla zaměřená na to, zda jsou cateringové společnosti schopné poskytnout informace o požadovaných službách na základě jediného e-mailu od zákazníka, se vyvrátila. Předpokládala jsem, že cateringové společnosti nebudou schopni poskytnout informace o mnou požadovaných službách z důvodu záměrného neuvedení cenového rozpočtu. Byla jsem příjemně překvapená, tři cateringové společnosti z pěti poptávaných zareagovaly zasláním nabídek v různých cenových variantách. Další dvě společnosti si sice rozpočet vyžádaly, ale reagovaly téměř okamžitě a proto jsem na poskytnuté nabídky nemusela dlouho čekat. Konkurenceschopnost všech zúčastněných sledovaných subjektů je podle mého názoru na velice dobré úrovni. 71

Druhá hypotéza se potvrdila. Opět byla zaměřená na sběr informací. Tentokrát zkoumala, zda jsou cateringové společnosti schopné potencionálnímu zákazníkovi poskytnout dostatek informací z jejich internetové prezentace. Byla jsem si vědoma toho, že lidé v dnešní době shánějí informace především prostřednictvím internetových vyhledávačů a proto mě velmi zajímalo, na jaké úrovni se nacházejí webové stránky cateringových společností. Z výsledků je zřejmé, že poskytují dostatek informací, pomocí kterých si zákazník může vytvořit vlastní úsudek. V závěru diplomové práce jsem navrhla možné zlepšení pro jednotlivé cateringové společnosti z hlediska komunikace se zákazníky a využívání internetových prezentací. Diplomová práce přináší nové poznatky, které mohou být využity pro zkvalitnění služeb nejen u zkoumaných subjektů a mohou firmě dopomoci k lepšímu umístění na trhu. Myslím si, že by diplomová práce mohla být užitečná pro všechny, kteří by jednou na trh spojený s poskytováním cateringových služeb chtěli proniknout a vyvarovat se chyb, které byly zjištěné při psaní této práce.

72

Seznam literatury [1] BERÁNEK, Jaromír a kolektiv, Moderní řízení hotelového provozu. Vyd. 5, přepracované. Praha: MAG CONSULTING s. r. o., 2013., ISBN: 978-80-86724-45-4, str. 96, 99 [2] BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2010, ISBN: 978-80-87411-11-7. Str. 7, 10, 103, 109 [3] BUREŠOVÁ, P; ZIMÁKOVÁ, B. Gastronomické služby- servis. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2008, ISBN: 978-80-86578-86-6. Str. 87 [4] BUREŠOVÁ, Pavla a kolektiv. Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie, svazek první Gastronomické služby. Vyd. 1, Praha: Wolters Kluwer, 2014, ISBN: 978-80-7478-498-8. Str. 15 [5] CASUPEI, J.; KAUPERT, V. The art of raw food. Delicious, simple dishes for healthy living. First edition. California: North Atlantic Books, 2009., ISBN: 9788741301723. Str. 3 [6] JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing služeb. Vyd. 1. Praha: Grada Publishing, 2000, ISBN: 80-7169-995-0. Str. 12 [7] JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. Praha: Computer Press, a.s., 2010, ISBN 978-80-251-2795-7. Str. 26, 27, 210, 211 [8] KOTLER, P; KELLER, K. Marketing management. 12 vydání, Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. ISBN: 978-80-247-1359-5. Str. 55 [9] KOTTLER, P., a kolektiv. Moderní marketing. 4., evropské vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007, ISBN: 978-80-247-1545-2. Str. 710 [10] KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. Moderní hotelový management, Vyd. 2, aktualizované. Praha: Grada Publishing a.s., 2014., ISBN: 978-80-247-4835-1., Str. 153, 154 [11] MAG CONSULTING, s.r.o. ROČENKA cestovního ruchu, ubytování a pohostinství 2013. Vyd. 1. Praha: MAG CONSULTING, s.r.o., 2014. ISBN: 978-80-86724-47-8., Str. 168 [12] MLEJNKOVÁ, Lena a kolektiv, Služby společného stravování. Vyd. 2, aktualizované. Praha: nakladatelství Oeconomica, 2009, ISBN: 978-80-2445-1592-2. Str. 25, 29, 30 [13] MONZEL, Monika. 99 tipů pro úspěšnější reklamu. 1 vydání, Praha: Grada Publihing, a.s., 2009. ISBN: 978-80-247-2928-2. Str. 108 [14] MÜLLEROVÁ, Dana; a kolektiv, Hygiena, preventivní lékařství a veřejné zdravotnictví. Vyd. 1. Praha: Univerzita Karlova v Praze, Nakladatelství Karolinum, 2014. ISBN: 978-80246-2510-2. Str. 11 73

[15] ODEHNALOVÁ, Marie, Časopis Food service, 5/2011 [16] ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: IDEA SERVIS, 2010, ISBN: 978-80-85970-68-5. Str. 153, 156 [17] SALAČ Gustav, PRIBULA Milan, SEDLÁČKOVÁ Hana. Technika obsluhy a služeb. Vyd. 4. Praha: pedagogické nakladatelství, a. s., 1996, ISBN: 80-85937-10-7. Str. 81, 99 [18] SETHI, M., MALHAN, S. Catering management An Integrated Approach. Second edition. New Delhi: NEW AGE INTERNATIONAL PUBLISHERS, 2006, ISBN: 81-224-0547-9. Str. 1 [19] STEPHEN, Wendy and collective, The essential fingerfood cookbook. First edition. China: Published by Murdoch Books Pty Limited, 2007., ISBN: 978-1-74045-460-5. Str. 8 [20] ŠPAČEK, Ladislav. Nová velká kniha etikety. Vyd. 2, rozšířené. Praha: Mladá fronta a. s., 2008, ISBN 978-80-204-1954-5. Str. 217 [21] VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb – efektivně a moderně. 2., aktualizované a rozšířené vydání. Vyd. 2, aktualizované. Praha: Grada Publishing, a.s., 2014, ISBN: 978-80247-5037-8. Str. 15, 16 [22] VEBER, Jaromír. Management kvality a environmentu: učební text vedlejší specializace management kvality, environmentu, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2002. ISBN: 80-245-0289-5., Str. 20 [23] VEBER, Jaromír a kolektiv, Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. Vyd.2, aktualizované. Praha: Grada Publishing, a. s., 2007., ISBN: 978-80-247-1782-1. Str. 19,20 [24] VOLDŘICH, Michal; a kolektiv, SYSTÉM kritických bodů V OBCHODĚ (HACCP). Vyd. 1. Praha: České a slovenské odborné nakladatelství, spol. s r.o., 2004. ISBN:80-903401-2-1., Str. 8, 9 [25] VOLDŘICH, Michal a kolektiv, ZÁSADY SPRÁVNÉ VÝROBNÍ A HYGIENICKÉ PRAXE VE STRAVOVACÍCH SLUŽBÁCH, 1. ČÁST. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2006. ISBN: 80-02-01822-2. Str. 20 [26] VYSEKALOVÁ J.; MIKEŠ J. Jak dělat reklamu – 3., aktualizované a doplněné vydání. Praha: Grada Publishing a.s., 2010. ISBN: 978-80-247-3492-7. Str. 139, 140. [27] ZIMÁKOVÁ, Blanka, Food & Beverage Management. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007., ISBN: 978-80-86578-74-3. Str. 74, 75.

74

Internetové zdroje [1] Ar Catering [online], 2015. [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: http://www.arcatering.cz/ [2] Bohemia Party Servis [online], 2015. [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: http://www.bpscatering.cz/cs/catering [3] Catering Zlatá Praha [online]. http://www.catering-zlatapraha.cz/onas

2015

[cit.

2015-04-05].

Dostupné

z:

[4] Certifikace cateringových služeb [online]. 2010 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.ahrcr.cz/certifikace-cateringovych-sluzeb/ [5] Iso normy [online]. 2009 [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.iso-normy.cz [6] Iso normy 9001 [online]. http://www.iso.cz/?page_id=38

2010

[cit.

2015-04-01].

Dostupné

z:

[7] Legislativní podmínky pro provozování hotelnictví v ČR [online]. 2010. [cit. 2015-0413]. Dostupné z: http://cestovniruch.studentske.cz/2009/02/legislativni-podminky-proprovozovani.html [8] Perfect Catering [online]. http://www.perfectcatering.cz/

2013

[cit.

2015-04-03].

Dostupné

z:

[9] Registr živnostenského podnikání [online]. 2014. Dostupné z: http://www.rzp.cz/ [10] Slow Food [online]. 2009. http://www.slowfood.cz/slow-food-projekty

[cit.

2015-04-13].

Dostupné

z:

[11] STONES catering [online]. 2015 [cit. 2015-04-04]. Dostupné z: http://www.stonescatering.cz/ [12] Wellness food [online]. 2009 [cit. 2015-03-31]. z www.foodservice.cz/gastronomie/wellness-food-havy-trend.htm

75

Dostupné

Seznam příloh

Příloha č. 1- banketní nabídka a cenová kalkulace PERFECT CATERING Příloha č. 2- banketní nabídka a cenová kalkulace BOHEMIA PARTY SERVIS Příloha č. 3- banketní nabídka a cenová kalkulace AR CATERING Příloha č. 4- banketní nabídka a cenová kalkulace CATERING ZLATÁ PRAHA Příloha 5- dotazník „Využití cateringových služeb a jejich vliv na internetovou prezentaci“

76

Příloha č. 1- PERFECT CATERING, návrh menu A, návrh menu B NÁVRH MENU A- SVĚŽÍ LETNÍ PERFECT MENU 650g/osoba Welcome finger food 3ks/osoba -

okurková osvěžující polévka Tator s vlašskými ořechy

-

roastbeef v tartaletce s chřestem a domácí kaparovou majonézou

-

rajčatová bruschetta

Studený bufet -

telecí tatarák s ricottou, růžovým pepřem a křehkým toastem

-

lososový tatarák s listy salátu a hořčičným dresinkem

-

ragú z grilovaných portobello hub s kari a créme fraiche

-

výběr krájených šunek a uzenin s doplňky

-

provánská olivová tapenáda s ančovičkami a křupavou máslovou bagetou

-

pečené malé rajče v paprikové polévce s krémovou mozzarellou

Salátový bar -

řecký salát s olivami

-

listy salátů a výběr sezónní zeleniny

-

variace olejů a octů a domácích dresinků, variace pečiva

Grill zone -

vcelku pečená a grilovaná masa s omáčkami a zeleninou

-

pomalu pečený hovězí rib eye na gilu

-

poctivý domácí burger v briošce s variací doplňků podle vaší chuti

-

variace malajských satay s arašídovou omáčkou

-

pečená brambora s česnekovo – petrželovým dipem

-

variace grilované zeleniny- lilek, cuketa, rajče, žampiony

-

lyonská omáčka s portským vínem, BBQ omáčka, gorgonzolová omáčka

Teplý bufet a live cooking -

wok- green thai curry s krevetami a rýží

-

mladý kohout na víně s polentou a ratatouille

Dezertní bufet -

créme brulée s rebarborou

-

profiterol´s bar 77

-

ovoce podávané na ledu

NÁVRH MENU B- USA vs ITALY 650g/osoba Flying bufet- roznášeno mezi hosty -

bruschetta s rajčaty a pestem

-

coleslow salát se smaženým kuřetem

Studený bufet Italia -

lososový tartare s hrubozrnnou hořčicí a koprem

-

tyrolský špek s olivovou tapenádou a rukolou

-

mozzarella s rajčaty a pestem

-

okurkový salát s Martini a citrónem a grilovanou krevetou

-

focaccia, ciabata a variace listových salátů

Studený bufet USA -

krevety s koktejlovou omáčkou a ledovým salátem

-

Caesar salát s kuřecím masem

-

Nachos s mexickými salsami

Teplý bufet USA a gril -

Jambalaya- nejčastější a nejtypičtější jídlo na menu v Louisianě a New Orleans

-

original chicken winks s bluecheese a BBQ omáčkou

Grill zone USA vs ITALY -

domácí burger v minihousce s variací doplňků a omáček, variace hořčic, mini rajčata, jalapenos, šalotka, římská salát, chedar

-

grilovaná pražma a zelenina v oleji s bylinkami a česnekem

Live cooking Italy -

pasta bar/ italská čerstvá pasta s omáčkami a ragú

-

aglio oglio peperoncino, al arabiata, pollo alla lucana, pesto

Sladké lahůdky -

čokoládové brownies

-

mini panna cotta s ovocem

-

krájené čerstvé ovoce na ledu

Nápojový balíček Džbánová voda s čerstvým ovocem a bylinkami- neomezeně 78

Variace domácích limonád (bezinka s pomerančem, citronáda, malinová, okurková) Welcome drink Pilsner Urquell nebo Radegast Birell Vína bílá a červená Káva Nespresso / čaj

Cenová kalkulace Menu pro 50 osob, jednotková cena 1100, celkem 55000,-Kč Nápojová balíček, 50 osob, jednotková cena 180, celkem 9000,-Kč Doprava, jednotková cena 1000, celkem 1000,-Kč Celkem bez DPH

65000,-Kč

DPH

13650,-Kč

Celkem s DPH

78650,-Kč

79

Příloha č. 2- BOHEMIA PARTY SERVIS, návrh menu a cenová kalkulace

VIP raut se sushi, menu Kč 695 / osoba bez DPH a služeb Welcome drink Studené kanapes -

Kanapka s červeným kaviárem a limetkou

-

Kanapka s koprovým gervais a krevetou

-

Sušená šunka na melounu Guadalupe

-

Kanapka s kozím sýrem na dýňovém chlebíčku a vlašským ořechem

-

Blue cheesse s čerstvou jahodou

Malý sushi bar na začátku akce na exotických dekoracích z listů a květin -

Nigiri sushi s garnátem královským, s tuňákem, s olihní perleťovou a s chobotnicí

Maki sushi -

kalifornské sushi se sezamem, s daikon ředkví, s tuňákem

Studené buffet -

Vitello tonato - telecí pečínka s tuňákovou omáčkou, kapary

-

Prosciutto crudo s artyčoky a sušenými rajačaty

-

Anglický roastbeef s remuládovou omáčkou

-

Caprése - buvolí morrarella s rajčaty a čerstvou bazalkou

-

Involtini di speck - zavinuté plátky s čerstvým sýrem zakápnuté olivovým olejem

-

Tagliatta s čerstvou rukolou

-

Uzený norský losos s křenovým gervais

-

Baklažány zapečené s kozím sýrem

Teplé buffet - prosím o výběr z 3 pokrmů -

Anglická hovězí pečeně

-

Kuřecí prsíčka opečená na másle a tymiánu

-

Pečený norský losos na másle a čerstvé bazalce

80

Salátový bar -

Čerstvé fíky s mozzarellou na mátovo rukolovém lůžku, dresink s olivovým olejem

-

Středomořský salát z pečené zeleniny

-

Ledové saláty s čerstvým koprem a dresinkem Vinnaigrette

Sýry v nabídce s kousky ovoce, ořechy Ovoce- jahody a cukrový meloun, ananas Kostarika Desert -

Créme caramel s levandulovým sirupem

-

Tiramisů - jemný krémový desert s piškoty a mandlovým likérem

-

Malé košíčky s krémem z bílé čokolády a marcipánovými květinami - luxusní sladkost naše výroba

Vína červená - JAR a Chile -

Vlašský Ryzlink – Mikrosvín

-

Rýnský Ryzlink

-

Tramín červený

-

Muškát moravský

Nealkoholické nápoje -

Džusy 100%

-

Mattoni perlivá a neperlivá voda

-

Coca Cola

81

Příloha č. 3- AR CATERING, návrh menu a cenová kalkulace ar

catering

NABÍDKA CATERINGOVÝCH SLUŽEB AR CATERING KLIENT:

TESTAP

DATUM KONÁNÍ AKCE:

28.5. 2015

MÍSTO KONÁNÍ AKCE:

Praha 10

POČET HOSTŮ:

50

PŘEDPOKLÁDANÝ ZAČÁTEK: PŘEDPOKLÁDANÝ KONEC: DRUH AKCE:

RAUT

Welcome drink 0,1l/osoba -

Bohemia sekt, demi sec s ananasem

-

Pomerančový juice

-

Neperlivá voda

Studené kanapky 4ks/osoba -

Parmská šunka s medovým melounem

-

S třešinkou uzené mozarelly a sušenou brusinkou

-

Tmavý chléb s rolovanou šunkou a papričkou

-

S pikantním sýrem zdobená uzenou mandličkou

-

S uherákem na bylinkové pěně

Slavnostní zdobené mísy 150g/osoba -

Dekorovaná grilovaná vepřová šunka s francouzskou medovou hořčicí doplněná variací salátů

-

Kuřecí prsíčka prokládaná farmářskou slaninou zdobená sušenými rajčaty

-

Skládaná selská pečínka se smetanovým křenem a salátem rollo rosso

-

Vepřová panenka v pepřové krustě s BBQ omáčkou

-

Kuřecí a vepřové miniřízečky s citronem a okurkami

-

Krájené klobásky s pikantním sýrem a feferonkami 82

-

Vykládané moravské uzené se smetanovým křenem hrubozrnnou hořčicí

-

Vykládaná kachní paštička s brusinkami a pomeranči

-

Grilované kuřecí paličky pikantní salsou zdobené ovocem

-

Paleta českých sýrů zdobená modrými hrozny

-

Variace pečiva

Teplé pokrmy 150g/osoba -

Kuřecí prsíčka na čerstvých bylinkách s omáčkou s liškami, rýže basmati

-

Grilovaná vepřová panenka protýkaná sušeným ovocem, bretaňská zelenina, smetanové brambory

-

Cous cous s grilovanou zeleninou a sýrem

Salátové mísy 60g/osoba -

Baby mozzarella s cherry rajčátky a bazalkovým pestem

-

Salát Caesar s grilovaným kuřecím masem, parmesan

-

Šopský salát s balkánským sýrem

Ovocné mísy 50g/osoba -

Plato evropského ovoce zdobené modrými hrozny

-

Ovocné mini špízy s melounem Galia na bambusové třísce

Minidezerty 3ks/osoba -

Míchané mísy s výběrem mini dezertů (malinový řez, ovocný košíček, punčový řez, kremrolka, pařížský tunel, tvarohový řez, koňaková špička, ananasová roládička, mini věneček,arašídový dezert)

Teplé nápoje -

Káva Nescafe GOLD se smetanou

-

Výběr čajů TEEKANNE, citron, med, třtinový cukr

Nealkoholické nápoje 1l/osoba -

Výběr 100% ovocných džusů Pfanner (pomeranč, jablko, multivitamin)

-

Minerální a stolní voda Mattoni 83

-

Coca cola, fanta, sprite

-

Pivo 1l/osoba (Gambrinus 10°)

Víno Chile 0,2l /osoba -

La Minga Chardonnay (Plná žlutá barva se zelenými odlesky. Lahodná vůně tropického ovoce připomínající mango, ananas s lehkým dotekem vanilky. V ústech dostáváme svěží, vyvážené víno s plnou ovocnou chutí. Krásná kyselinka prodlužuje dochuť tohoto příjemného vína.)

-

La Minga Cabernet Sauvignon (Temná rubínová barva, ovocná vůně po černém rybízu a švestkách a náznaky pražené kávy. V ústech je víno ovocné a jemné. Krásná struktura třísel, jejich plnost se spojuje s kyselinkou a zanechává příjemnou dochuť.)

Celková cena: 798,-Kč bez DPH/osoba Cena zahrnuje: dopravu, pokrmy a nápoje v nabídce uvedené, zapůjčení kompletního cateringového vybavení, prostření a obsluhu. Mobiliář: 7x stůl rautový, 7x bistro stůl

84

Příloha č. 4- CATERING ZLATÁ PRAHA, návrh menu a cenová kalkulace 1. zaslaná varianta Celkem za občerstvení 50 000,-Kč +21% DPH / 1 210.-Kč s DPH/osoba Jakákoliv další změna je možná dle Vašeho přání. Welcome drink -

Bohemia sekt

9x

-

Minerální vody

6l

Pohoštění k welcome drinku -

Kanapka s drůbežími játry

24x

-

Plněné sherry rajčátko se sýrem a pršutem

24x

-

Paletka sýrů

24x

Mini variace -

Humrový koktejl s avokádem

0,2kg

-

Sušená švestka v anglické slanině

0,2kg

-

Masové špízky se zeleninou

0,2kg

-

Pršut s melounem

0,2kg

-

Šunkový závitek s křenem

0,2kg

Teplá kuchyně -

Přírodní vepřová panenka, fazolky na slanině, brambor s bylinkami

1,8kg

-

Kachní stehna s bosáky a kysaným zelím

1,8kg

-

Losos s koprovým dipem, opečený brambor

1,8kg

-

Gnocchi se špenátovo-smetanovou omáčkou

1,8kg

Studená kuchyně -

Křupavé kuřecí miniřízečky

1,8kg

-

Gnocchi se špenátovo-smetanovou omáčkou

1,8kg

-

Plněná kachna

1,2kg

-

Výběrová šunka, debrecínka

0,6kg

-

Losos na páře

1,2kg 85

-

Krutí prsa v bylinkách

0,6kg

-

Kroužky z kalamárů

0,9kg

-

Paštika s kachními játry

0,9kg

-

České sýry zdobené ovocem

2.4kg

Čerstvé ovoce s čokofontánou

2,4kg

Ovoce -

Dezerty -

Ovocné řezy

50x

-

Minidezerty

50x

Zeleninové saláty -

Cruddite s dipem

1,8kg

-

Řecký salát s olivami a sýrem

1,8kg

-

Ledový salát s pepřovým přelivem

0,6kg

Světlé, tmavé a cereální

100x

-

Pivo plzeň

30l

-

Víno z oblasti Moravy 0,75 (Frankovka, Tramín)

18x

-

Minerální vody ,perlivé,neperlivé

15l

-

Juice: pomeranč,multivitamin,hruška

15l

-

Káva nebo čaj –dle výběru

50x

Pečivo Nápoje

86

Příloha č. 5- dotazník „Využití cateringových služeb a jejich vliv na internetovou prezentaci“ 1) Využil/a jste někdy cateringové služby? -ano -ne 2) Pokud ano, jak jste byly s poskytovanými službami pokojení? - naprosto spokojení - nespokojení - spíše spokojení 3) Pokud si budete vybírat cateringovou společnost, bude pro Vás důležitá jejich internetová prezentace? - nevím -rozhodně ano - rozhodně ně 4) Jaká webová stránka z vybraných cateringových společností se Vám líbí z hlediska designu a poskytnutých informací nejvíc? - www.arcatering.cz - www.bps-party.cz - www.perfectcatering.cz - www.stones-catering.cz 5) Jsou pro Vás důležité reference zákazníků při poskytování cateringových služeb? - ano -ne -nevím 6) Je pro Vás důležitá prezentace cateringových společností na sociálních sítí? - ano - ne - nevím 7) Pokud se rozhodnete pro využití cateringových služeb, budete zkoumat, zdali Vámi vybraná společnost používá pro svou prezentaci sociální média? - ano - ne 8) Které kritérium je pro Vás nejdůležitější při výběru cateringové společnosti? - cena - kvalita 87

- originalita nabízených menu - reference - vzhled internetových stránek 9) Pokud se rozhodnete pro uspořádání společenské akce, kde budete hledat informace o cateringových službách? - na internetu - reference od známých - inzertní noviny 10) Uvažujete v budoucnu o využití cateringových služeb pro soukromou společenskou akci (svatba, oslava narozenin, apod.)? - ano - ještě jsem o tom nepřemýšlel/a - ne 11) Jak často používáte internet? - několikrát denně - alespoň 5x týdně - 1x týdně - 4x do měsíce 12) Jaké je Vaše pohlaví? - žena - muž 13) Do jaké věkové kategorie spadáte? - 18-25 let - 25-40 let - 40-60 let - 60 let a více

88