VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.
Marek Šafránek
Slevové portály – výhody a rizika v oblasti HoReCa segmentu Bakalářská práce
2014
Slevové portály – výhody a rizika v oblasti HoReCa segmentu
Bakalářská práce
Marek Šafránek
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra hotelnictví
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Eva Klánová Datum odevzdání bakalářské práce: 2013-04-24 Datum obhajoby bakalářské práce:
Praha 2014
Bachelor’s Dissertation
Discount portals: advantages and risks in the HoReCa segment
Marek Šafránek
The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality and Tourism
Major: Hotel Management Thesis Advisor: Eva Klánová Date of Submission: 2014-04-24 Date of Thesis Defense: E-mail:
[email protected]
Prague 2014
P r o h l a š u j i,
že jsem bakalářskou práci na téma Slevové portály – výhody a rizika v oblasti HoReCa segmentu zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.
………………………………………. V Praze dne 21. 4. 2014
Marek Šafránek
Poděkování
Rád bych poděkoval Ing. Evě Klánové za vedení mé bakalářské práce a za pomoc a cenné rady, při zpracování. Dále bych rád poděkoval svým rodičům za pomoc podporu a trpělivost po dobu mého studia.
Abstrakt ŠAFRÁNEK, Marek. Slevové portály – výhody a rizika v oblasti HoReCa segmentu. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. s. 41.
Slevové portály zaznamenávají již pár let rozmach nejen v České republice a český zákazník na ně slyší. Od roku 2010 je využívá stále více lidí a zdá se, že nejinak tomu bude i v letech následujících, kdy i význam některých slevových portálů poroste. Má práce se zabývá slevovými portály a jejich využitím v oblasti HoReCa, tedy segmentu hotelů a restaurací v České republice. Práce je rozdělena na tři části, část teoretickou, analytickou a návrhovou. Součástí mé bakalářské práce jsou výsledky z dotazování jednotlivých zákazníků těchto služeb a také samotných vedoucích pracovníků podniků využívající tyto služby. Pro potřeby práce jsem stanovil dvě hypotézy, kterým se podrobněji věnuji v analytické a návrhové části. Cílem bakalářské práce je analyzovat trh slevových portálů z pohledu nabídky a poptávky v České republice a poukázat na rizika a výhody s nimi spojenými. Informace jsem čerpal z literatury a osobních rozhovorů s vedoucími pracovníky a jednotlivci z řad zákazníků.
Klíčová slova Marketing, sleva, cena, slevový portál, HoReCa
Abstract ŠAFRÁNEK, Marek. Discount portals: advantages and risks in the HoReCa segment.. [Bachelor´s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2013. 41 pages.
Discount portals have been popular for a few years not only in the Czech Republic and Czech customers really love them. Since 2010, such portals have been used by more and more people and it seems it would remain the same in the following years, and the importance of some discount sites would grow. My work focuses on discount portals and their use in the HoReCa field, a segment of hotel and restaurant industry in the Czech Republic.
The work is divided into three parts: the theoretical part, the analytical part and the proposal part. This bachelor thesis includes the results of interviewing individual customers of these portals and also interviewing the managers of companies that use discount portals. For the purposes of this work, I have set two hypotheses, which are discussed in detail in the analytical and proposal section.
The aim of the thesis is to analyze the discount portals market from the view of supply and demand in the Czech Republic and point out the risks and benefits associated with them.
I gathered the information from the literature and personal interviews with senior executives and customers.
Keywords Marketing, discount, price, discount portal, HoReCa
OBSAH ÚVOD ................................................................................................................... 10 1
TEORETICKÁ ČÁST ................................................................................. 12 1.1 ZÁKLADNÍ POJMY ..................................................................................... 12 1.1.1 Marketing ...................................................................................... 12 1.1.2 E-marketing ................................................................................... 13 1.1.3 Definice pojmů B2C, B2B, B2G .................................................... 13 1.1.4 B2C ............................................................................................... 13 1.1.5 B2B ............................................................................................... 14 1.1.6 B2G ............................................................................................... 14 1.1.7 Trh ................................................................................................ 14 1.1.8 Obchod .......................................................................................... 15 1.1.9 Cena a rabaty ................................................................................. 15 1.2 PSYCHOLOGIE SLEVY ................................................................................ 16 1.3 PRINCIP SLEVOVÝCH PORTÁLŮ .................................................................. 17 1.3.1 Způsob platby a uplatnění reklamace ............................................. 18 1.3.2 Reklamace a pojištění slevových voucherů .................................... 18 1.4 VZNIK PRVNÍCH SLEVOVÝCH PORTÁLŮ VE SVĚTĚ ....................................... 20 1.5 PRVNÍ SLEVOVÉ PORTÁLY V ČR ................................................................ 22 1.6 PŘEHLED EXISTUJÍCÍCH PORTÁLŮ V ČR ..................................................... 23 1.6.1 Reference slevových portálů .......................................................... 24
2
ANALYTICKÁ ČÁST................................................................................. 26 2.1 „MÍRA VYUŽITÍ“ SLEVOVÝCH PORTÁLŮ V HORECA ................................... 26 2.2 ŠETŘENÍ MEZI ZÁSTUPCI PODNIKŮ V SEGMENTU HORECA .......................... 26 2.2.1 Způsob šetření ............................................................................... 26 2.2.2 Výsledky šetření ............................................................................ 27 2.3 DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ MEZI ZÁKAZNÍKY.................................................. 28 2.3.1 Způsob šetření ............................................................................... 28 2.3.2 Výsledky šetření ............................................................................ 29
NÁVRHOVÁ ČÁST ............................................................................................. 41 ZÁVĚR ................................................................................................................. 45 ZDROJE ............................................................................................................... 47 PŘÍLOHY ............................................................................................................. 50
Seznam grafů a tabulek 1) Víte o existenci slevových portálů na internetu? 2) Který slevový portál se Vám vybaví jako první? 3) Využil/a jste někdy nabídku slevového portálu v oblasti ubytování? 4) Využil/a jste někdy nabídku slevového portálu v oblasti stravování? 5) Využil/a jste někdy nabídku slevového portálu pro jiný typ služeb? 6) Jakým způsobem vyhledáváte slevy? 7) Obáváte se o kvalitu služby z důvodu slevy? 8) Jak často (přibližně) využíváte slevy v oblasti ubytování? 9) Jak často (přibližně) využíváte slevy v oblasti stravování? 10) Ovlivní nabídka slevy na ubytování délku Vašeho pobytu? 11) Pokud se týká ubytování, vracíte se do podniku, kde jste uplatnili slevu, i bez voucheru? 12) Pokud se týká stravování, vracíte se do podniku, kde jste uplatnili slevu, i bez voucheru? 13) Důvěřujete slevovým portálům? 14) Měl/a jste Vy nebo někdo z Vašeho okolí negativní zkušenosti se slevovým portálem? 15) Setkali jste se někdy s neochotou personálu z důvodu uplatnění voucheru? 16) Zjišťujete si informace o slevových serverech (články, zprávy, ohlasy zákazníků), ověřujete si důvěryhodnost? 17) Vaše pohlaví? 18) Váš věk? 19) Jaký je váš měsíční příjem 20) V jakém kraji bydlíte?
Tabulka 1- Pořadí slevových serverů podle podílu na trhu (červenec až listopad 2013)
Úvod V druhé polovině 20. století se na poli výpočetní techniky udály dva důležité historické milníky, o nichž dnes lze s jistotou říct, že změnily svět. První fáze proběhla v rozmezí asi 20 let a jednalo se o pokrok v oblasti počítačových sítí. Možnost spolupráce několika propojených přístrojů byla myšlenka, která doprovázela vývoj počítačů takřka od samého počátku, a proto se již na začátku 60. let objevily (spolu s prvními osobními počítači) také první návrhy sítí pracujících na bázi přenosu paketů. Tento vývoj vyvrcholil vznikem Internetu, který lze datovat do roku 1982. Druhou událostí, která nakonec spolu s Internetem vyústila v převratnou změnu společnosti, byl vznik World Wide Web. Tuto službu využívající Internet navrhl v letech 1989-1990 sir Tim Berners-Lee, který tím položil základy Webu v takové podobě, jak ho známe dnes. Internet zaznamenal od svého vzniku skokový vývoj vpřed, a po jeho celosvětovém boomu v prvním desetiletí 21. století bychom v rozvinutých (a svobodných) zemích těžko hledali oblast, kterou by svou existencí zásadně neproměnil či alespoň výrazně neovlivnil. Není proto divu, že do oboru tak citlivého na komunikaci a styk s lidmi, jakým je obchod, prodej a marketing, přinesl Internet v podstatě revoluci. A jedním z názorných příkladů služby, která by bez existence Internetu (a potažmo Webu) nemohla vzniknout, jsou slevové portály. Základní princip jejich činnosti totiž spočívá v kolektivním (hromadném) nakupování – jedná se o situaci, kdy prodejce výrobku nebo služby nabídne zákazníkům výraznou slevu, která je ovšem podmíněna dostatečným počtem zájemců v relativně krátkém časovém úseku. A právě dostupnost informace o této nabídce a možnosti jejího rychlého uplatnění jsou výsadami Internetu. V roce 2010 se v České republice začal rozvíjet nový typ online obchodování, který byl založen na principu hromadného nakupování s vysokou slevou a to prostřednictvím slevových portálů. Slevové portály pracují s psychologickým efektem slevy, možnost získání slevy je časově omezená a vede k okamžitému nákupu nabízených služeb či zboží. Během své existence zaznamenal prodej prostřednictvím slevových portálů veliký překvapující rozmach, který potvrdil, že v České republice je o nákup se slevou velký zájem a český občan na slevy opravdu reaguje a zkušenost s tímto způsobem nákupu nejenom zboží, ale i služeb má dle rozsáhlých výzkumů většina obyvatel České republiky. V České republice vzniklo v přepočtu na jednoho obyvatele největší množství slevových portálů na světě.
- 10 -
Tento koncept prodeje a nákupu přináší zřejmé výhody prodávajícím i nakupujícím, nicméně může v sobě skrývat také rizika a nedostatky – tato práce se bude zabývat oběma stránkami této problematiky, a to konkrétně ve specifickém segmentu HoReCa. Za tímto účelem bude nejprve popsána sleva jako fenomén ekonomický, a zároveň bude zkoumán její psychologický efekt. Poté budou popsány samotné slevové portály – jejich vznik, význam a princip fungování. V další části budou analýze podrobeny výhody a rizika slevových portálů; dále bude proveden rozbor informací získaných z výsledků dotazníkových průzkumů mezi zákazníky slevových portálů zastupujícími stranu poptávky, a také z rozhovorů se zástupci podniků v oboru HoReCa reprezentujícími stranu nabídky.
„Cílem bakalářské práce je analyzovat trh slevových portálů z pohledu nabídky a poptávky v České republice a poukázat na rizika a výhody s nimi spojenými.“ Prostřednictvím výše uváděné analýzy bych rád ověřil dvě hypotézy, které se týkají slevových portálů. Hypotéza č. 1 „Prodej prostřednictvím slevových portálů se vyplácí subjektům v segmentu HoReCa, a to především v období mimo sezónu, kdy mají problém s plnou obsazeností a nízkou návštěvností podniku.“ Hypotéza č. 2 „Druhou hypotézou je, že: „ Zákazník slevových portálů, který využívá slevových nabídek hotelů, restaurací a kaváren bude využívat služeb jen jednorázově, jen v době kdy bude moci uplatnit slevu a v případě plné ceny nabídku poskytovatele nevyhledá a nevyužije.“
- 11 -
1
Teoretická část
1.1 Základní pojmy 1.1.1 Marketing Marketing se zaměřuje na uspokojování potřeb a přání jednotlivců. Prodávající musí vždy vyhledat vhodného potencionálního kupujícího a to tím, že rozpozná a identifikuje jeho potřeby a dle potřeb připraví nabídku zboží či služby, která potenciálního kupujícího osloví. To znamená, že nejenom prodávající, ale i často kupující provádí marketing, když hledá zboží nebo službu se slevou, aby se dostal na cenu kterou si může dovolit. Dle Doc. Ing. Dagmar Jakubíkové Ph.D.:
„Hlavními představiteli trhu jsou
na jedné straně podnikatelé, tj. výrobci a prodejci, a na druhé straně kupující. Tedy reprezentanti nabídky a poptávky. Snahou tržního hospodářství je dosahování co největšího zisku. Podnikatelský způsob řízení by měl být uplatňován nejen v podnicích, ale také ve veřejném sektoru. V případě cestovního ruchu rovněž v praxi řízení regionů, měst, obcí a destinací cestovního ruchu. Nástrojem podnikatelského řízení se stal marketing. Marketing je společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot.“ 1 V roce 2004 přijala Americká marketingová asociace oficiální definici marketingu, která zní: „Marketing je jednou z činností vykonávaných organizacemi a sadou procesů pro vytváření, sdělení a poskytnutí hodnoty zákazníkům, a pro řízení vztahů se zákazníky takovým způsobem, z něhož má prospěch organizace a zájmové skupiny s ní spojené.“2 V červenci 2013 přijala Americká marketingová asociace oficiální definici marketingu, která zní: „Marketing je činnost, soubor institucí a procesů pro vytváření, komunikování, dodávání a výměnu nabídek, které mají hodnotu pro zákazníky, klienty, partnery a společnost jako celek.“3
1
JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, s. 44 2 SOLOMON, M. R. Marketing: očima světových marketing manažerů. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2006 s. 23 3 https://archive.ama.org/Archive/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx
- 12 -
Do zájmových skupin patří spotřebitelé, kupci, prodejci, investoři, residenti. Marketing se snaží uspokojit všechny účastníky marketingového procesu.
1.1.2 E-marketing Marketing pro e-commerce patří mezi moderní trendy v marketingu s největším potenciálem. Je tvořen souborem různých aktivit. V odborné literatuře i praxi najdeme řadu termínů, které se vztahují k této oblasti marketingu. E-business představuje uskutečňování podnikatelských aktivit s využitím elektronických prostředků. E-commerce znamená realizaci prodeje produktů a služeb online (bez klasických kamenných obchodů). E-commerce se postupně spojuje s různými formami tzv. e-nakupováním. Všechny uvedené možnosti jsou označovány jako e-marketing. Cílem e-marketingu je informovat zákazníky, komunikovat s nimi, provádět promotion aktivity a prodávat produkty prostřednictvím internetu. 4
1.1.3 Definice pojmů B2C, B2B, B2G Dále uvádím definice pojmů B2C, B2B, B2G, které s mou prací úzce souvisí.
1.1.4 B2C B2C - Business to Customer - jeden ze čtyř modelů elektronického obchodování. Iniciativa při něm vychází od firmy a cílovou skupinou jsou zákazníci (spotřebitelé). B2C (Business to Customer) - je pojem pro označení jednoho z modelů elektronického obchodování. Iniciativa při něm vychází od podniku a cílovou skupinou jsou zákazníci (spotřebitelé). Obchodní vztah se typicky odehrává prostřednictvím internetu. Internetové stránky výrobců nebo obchodníků (zprostředkovatelů) jsou zákazníkům snadno dostupné, mohou nabízet celou řadu informací a jednoduchý způsob nákupu. Internet umožňuje zákazníkům srovnávat nabídku různých výrobců i prodejců a informace se snadno a okamžitě dostávají potenciálním zákazníkům.
4
HESKOVÁ, M., ŠTARCHOŇ, P. Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2009, s. 37
- 13 -
Poznámka: Pojem B2C se někdy používá nejen pro elektronické obchodování, ale pro veškeré marketingové a obchodní aktivity ve směru podnik-spotřebitelé. 5
1.1.5 B2B B2B trh neboli (business to business), je definován podle Kotlera jako „Trh organizací nebo také firemní se skládá ze všech společností, které nabývají zboží a služby využívané k tvorbě jiných výrobků nebo služeb, jež jsou prodávány, pronajímány nebo dodávány jiným. 6
1.1.6 B2G B2G neboli Business to Government- jinak obchodník ke správě - je kanál, který slouží ke komunikaci obchodníků s úřady a orgány státní správy. V současnosti jsou u nás využívány elektronické podatelny s možností podání daňového přiznání elektronicky, datové schránky. Systém je založen za účelem zrychlení a zjednodušení komunikace mezi firmami a úřady. 7
1.1.7 Trh Trh původně označoval místo směny, kde se prodávající setkávali s kupujícími za účelem směny výrobku či služby jiným výrobkem či penězi. „Trh je soubor skutečných a potenciálních kupujících určitého výrobku. Tito kupující mají společnou nějakou potřebu či přání, které je možné uspokojit pomoci směny a vztahů. Proto tedy velikost trhu závisí na počtu osob, které projevuji svou potřebu, mají prostředky na to, aby se staly účastníky směny, a jsou ochotny tyto prostředky nabídnout výměnou za to, po čem touží.“8 Doc. Ing. Dagmar Jakubíkové Ph.D. ve své knize Marketing v cestovním ruchu uvádí, že: „V marketingovém chápání je trh souborem všech stávajících a potenciálních zákazníků.“ A dále, že: „ Velikost trhu závisí na počtu kupujících, kteří mohou reagovat na určitou tržní nabídku a splňují tyto podmínky: mají o produkt zájem, mají peníze, mají možnost si produkt koupit.“. 5
https://managementmania.com/cs/business-to-customer KOTLER, P, WONG, V., SAUNDERS J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing: 4. evropské vydání. Praha: Grada, 2007, s. 44 7 http://www.podnikator.cz/provoz-firmy/marketing/n:16260/Co-jsou-zkratky-B2C-B2B-B2G-B2E 8 KOTLER, P, WONG, V., SAUNDERS J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing: 4. evropské vydání. Praha: Grada, 2007, s. 44 6
- 14 -
1.1.8 Obchod Obchod (směna): směna komodit mezi jednotlivci nebo skupinami a)
přímo – prostřednictvím výměnného obchodu
b)
nepřímo – prostřednictvím peněz.
Obchod napomáhá rozšíření rozsahu komodit disponibilních pro spotřebu a specializaci výrobní činnosti. 9 S příchodem internetu nabývá internetový obchod na významu a stává se běžnou součástí života a nákupů každého z nás. Pro mnoho subjektů znamenal příchod internetových obchodů konec jejich činnosti.
1.1.9 Cena a rabaty Cena je vyjádření hodnoty zboží nebo služby a to v peněžních nebo jiných jednotkách, může se měnit v čase a to díky aktuální nabídce a poptávce a závislosti na jejich očekávaném vývoji. Z marketingového hlediska je to pružný nástroj, který je však pevně spjat s konkrétním výrobkem nebo službou, je to jediný nástroj, který neznamená náklad, ale příjem. Cena nejenom že ovlivňuje poptávku, ovlivňuje i prodejnost zboží a skupinu zákazníků, kteří mají o zboží či službu zájem. V knize dle Kotlera je definice ceny popsána jako „Suma peněz požadovaná za produkt nebo službu, nebo suma hodnot, které zákazníci smění za výhody vlastnictví nebo užívání produktu.“10 Často je používaná cena očekávaná, což je hodnota, kterou je kupující ochoten zaplatit za konkrétní zboží nebo službu a tak nižší nebo vyšší cena než očekávaná, může pozitivně anebo naopak negativně ovlivnit rozhodnutí o koupi. Z toho důvodu je důležitá politika v oblasti slev. Autoři knihy Základy podnikání ve své knize uvádějí: „Politika v oblasti rabatů je založena na poskytování slev ze základní ceny produktů za určitých předpokladů, resp. v určitých situacích. Cenový rabat nepředstavuje nové ceny,
9
BARTÁK, J., Encyklopedický slovník., Praha: Encyklopedický dům, 1993 KOTLER, P, WONG, V., SAUNDERS J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing: 4. evropské vydání. Praha: Grada, 2007, s. 115 10
- 15 -
ale obecně je určitou slevou ze všeobecně platné ceny a je nástrojem diferencované tvorby cen.“ 11 Slevové portály v úzké spolupráci s poskytovatelem služby či zboží nabízejí rabaty, které přímo ovlivňují zákazníka při rozhodování o zakoupení služby či produktu.
1.2 Psychologie slevy V posledních několika letech se slovo „sleva“ stalo součástí každodenního života. Téměř při každém prodeji produktu či služby se setkáváme s nabídkou slevy, kterou se prodejce produktu či poskytovatel služby snaží přesvědčit každého zákazníka o výhodnosti nákupu. Sleva má hodně podob, může se jednat o procentuální slevu, studentskou slevu, slevu pro seniory, množstevní slevu, slevu za rychlý nákup atd. V České republice se hledání a využívání slev stalo „drogou“ a nákup čehokoli za plnou cenu je většinou populace odmítán. Mladší a střední generace se orientuje častěji na nákupy online, díky neomezenému přístupu k internetu a dobrou znalostí ovládání počítače, starší generace tento způsob často odmítá z důvodů neznalosti a hlavně nedůvěry v elektronický obchod. Slevové portály se opírají o psychologický efekt slev. Tím, že je nabídka zboží či služby časově omezená, zpravidla pouze na velmi krátkou dobu a v omezeném množství slevových kupónů, které je možné zakoupit a tím získat zvýhodněný nákup, je motivace kupujícího zakoupit danou službu či produkt „ihned“ velmi vysoká. Touhou zákazníka je sehnat co nejvýhodnější nabídku a výrazná výše slevy (někdy i 70 a víc %) je naprosto rozhodujícím okamžikem ke koupi. Americký profesor Robert Cialdini stanovil šest základních principů, jimiž lze ovlivnit rozhodnutí druhých. Je to princip reciprocity, závazku a konzistence, sociálního potvrzení, autority, oblíbenosti a nedostatku. Slevové portály využívají principu nedostatku, to znamená, že zákazník, který vidí, že nabídka je časově omezená a pouze pro omezený počet zákazníků, se rozhoduje pro zakoupení slevového poukazu pod tlakem z obav, že by výhodnou nabídku mohl pořídit někdo jiný. Je prokázáno, že pocit nedostatku generuje vyšší poptávku. Slevové portály také často využívají princip sociálního potvrzení, kdy klientům u svých nabídek zobrazují, kolik již bylo zakoupeno kupónů, pokud je u dané nabídky prodáno více kupónů, dokáže
11
SRPOVÁ, J., ŘEHOŘ, V. a kol., Základy podnikání, Praha: Grada Publishing a.s., 2010 s. 212
- 16 -
tento fakt ovlivnit zákazníka v přesvědčení, že nabídka je opravdu velmi výhodná a zajímavá.
1.3 Princip slevových portálů Slevové portály fungují velmi jednoduše. Pomocí internetových stránek slevové portály nabízejí služby či zboží a to s velikou slevou. Nabídky jsou se slevou, která převyšuje až 40 %. Prodejce se snaží využít slevových portálů k tomu, aby získal více zákazníků a zvýšil tak své prodejní možnosti. Poskytovatel služby nebo prodejce zboží se domluví se slevovým portálem jaká výše ceny je pro něj přijatelná / ve většině případů však slevové portály požadují, aby sleva nebyla nižší než 40%. Po uzavření dohody mezi poskytovatelem či prodejcem a slevových portálem o slevě, prodejních podmínkách, časovém úseku, kdy bude možno slevy využít a rozsahu nabízených služeb či popisu zboží, je vytvořen slevovým portálem slevový kupón, který je nabídnut na internetových stránkách slevovým portálem. Cena může být s tak velikou slevou z důvodu velké kupní síly většího počtu zákazníků než za běžných nabídkových podmínek. Sleva nabude platnosti až po zakoupení služby či zboží / slevových kupónů / určitým počtem zákazníků, minimální počet zákazníků je předem stanoven a domluven jak slevovým portálem, tak prodejcem. Každá slevová akce je časově omezena a končí buď uplynutím časového intervalu, kdy je sleva nabízena /potom množství slevových kupónů může být neomezené / nebo prodejem domluveného počtu slevových kupónů. Poskytovatelé služeb tak získávají příležitost nabídnout zákazníkům svoji neobsazenou kapacitu a díky velkému množství zákazníků mohou nabídnout službu či zboží za sníženou cenu, aniž by byla snižována kvalita. Zároveň poskytovatel získává možnost prodat a nabídnout další služby či produkty, které jsou s nabídkou přes slevový portál spojené a to vytváří další a často nemalý zisk poskytovateli. Zákazník tak získává službu či produkt v patřičné kvalitě. O zisk z prodeje se formou provize z prodeje pak podělí poskytovatel / služby či zboží/ a zprostředkovatel /slevový portál /. Zprostředkovatel, tedy slevový portál zajistí pravidelnou informovanost zákazníků o aktuálních nabídkách slev. Poskytovatel služby či zboží tak nemusí vynakládat spoustu energie a financí na realizaci vlastní reklamy, která nemusí zajistit prodejnost a dostatečné množství zákazníků.
- 17 -
1.3.1 Způsob platby a uplatnění reklamace Platba za slevový kupón může proběhnout několika způsoby. Platba platební kartou je nejvýhodnější a to z důvodu, že slevový kupón je možné při tomto způsobu platby uplatnit okamžitě. Dalším způsobem placení je převod prostřednictvím bankovního účtu, popř. ve výjimečných případech dobírka. Tyto dva způsoby jsou u časově limitovaných nabídek nevýhodné. Další možností využití platby je systém PayPal, tento systém platby umožňuje převod peněz mezi účty, které jsou identifikovány e-mailem. Vzhledem k tomu, že platby probíhají vždy formou platby předem na účet slevového portálu, existuje určitá míra rizika, že může dojít k selhání splnění závazku ze strany poskytovatele služby či produktu. A tak slevové portály nepoukáží prodejci zboží či poskytovateli služby celou částku, nýbrž jen část, pro případné řešení reklamací ze strany klienta. Jakmile proběhne zaplacení slevového kupónu, obdrží zákazník slevový kupón e-mailem nebo prostřednictvím SMS zprávy číselný kód. Na podkladě tohoto potvrzení může klient provést rezervaci ubytování, či domluvit konkrétní datum, kdy využije nabídky či vyzvedne produkt. Poté stačí voucher vytisknout či uložit v elektronické podobě do svého přenosného zařízení a předložit jej ve vybrané provozovně.
1.3.2 Reklamace a pojištění slevových voucherů Dle výkladu české obchodní inspekce má majitel slevového kupónu nárok na čerpání slevy až do posledního dne platnosti slevového kupónu. Jestliže nastane problém, že majitel slevového kupónu nemůže využít kupón z důvodu nedostatečné kapacity zařízení, je doporučeno si vyžádat potvrzení, že tato skutečnost nastala. S tímto potvrzením může majitel slevového kupónu uplatňovat reklamaci u poskytovatele služby. Pokud poskytovatel služby odmítne reklamaci řešit, měl by se majitel obrátit na prodejce slevového kupónu, což je slevový portál. Slevový portál by měl vrátit zaplacenou částku v plné míře, pokud by majitel ani u slevového portálu neuspěl, může se obrátit na soud. Mezi
nejčastější
důvody
k reklamacím
patří
problém
provozovatelů
hotelů
či restaurací s nedostatečnou kapacitou, nekvalitou služeb, neposkytnutím plného rozsahu nabízených služeb, často se jedná o neschopnost provozovatele, který špatně odhadne kapacitní možnosti hotelu, restaurace, kavárny.
- 18 -
Aby nedocházelo k reklamacím, je bezpodmínečně nutné nabízet kvalitní služby s ohledem na kapacitu podniku a získat tak důvěryhodnost zákazníka. Vždy však existuje riziko,
že
zákazník
může
zakoupit
služby
od
neseriózního
poskytovatele
či zprostředkovatele slevového portálu. Proto se doporučuje, aby zákazníci nakupovali na trhu již dobře zavedených a osvědčených portálů. 12 V roce 2011 vznikla Asociace Portálů Hromadného Nakupování (APHN). Jedná se o sdružení slevových portálů, které svým zákazníkům poskytují kvalitní a bezproblémové služby. Hlavním cílem je kultivovat poměrně mladý trh hromadného online nakupování a umožnit zákazníkům rozpoznat seriózních prodejců od neseriózních, asociace poskytuje právní podporu zákazníkům slevových portálů při řešení reklamací, sbírá informace a data o slevovém trhu a vyhodnocuje kvality služeb. Při výběru využití slevového portálu může zákazník díky APHN získat informace o daném slevovém portálu a jeho kvalitě a důvěryhodnosti. APHN na svých webových stránkách říká: „Dlouhodobým cílem je stabilizace trhu se slevovými vouchery. Pojištění voucherů je základním principem, který by měl pomoci zákazníkům rozlišovat portály a služby na kvalitní a nekvalitní“. 13 Dále APHN (Asociace portálů hromadného nakupování) uvádí: „ Budeme dělat vše pro to, aby kvalita služeb byla na nejvyšší možné úrovni. Chceme docílit toho, aby zákazníci dostali skutečně službu kterou si zakoupili a která je popsaná na voucherech. Pokud tomu tak nebude, měly by portály, které budou součástí asociace, garantovat kvalitu služeb. U portálů, které jsou součástí naší asociace bude pojištění voucherů nutností. Pojištění voucherů je tedy v APHN nutností a standardem. První společností, která nabízí pojištění voucherů je AXA Assistance. Díky tomu má zákazník garantováno následující: 1.
Pokud poskytovatel odmítne poskytnout službu, zkrachuje nebo uzavře svoji
provozovnu, poskytneme Vám plnění a navrátíme Vám zpět peníze za Váš voucher 2.
Reklamace vyřizujeme po celou dobu platnosti voucheru, nejpozději
poslední den jeho platnosti 12
VAVREČKOVÁ, E., STUCHLÍKOVÁ J. Nákupní preference zákazníků při využívání slevových portálů. In Czech Hospitality & Tourism Papers, Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2013, Vol. 19, 63-84 s. 13 http://www.nakupujemehromadne.cz/sekce/pojisteni
- 19 -
3.
Pomůžeme Vám při hájení zájmů při reklamaci služby na Vámi
zakoupeném voucheru, pokud nesplňuje charakter akce, či poskytovatel nechce dodržet slíbené podmínky 4.
Poskytneme Vám informace a vysvětlení právních předpisů
5.
Předáme Vám praktické informace - adresy, kontakty, otevírací doba úřadů
a institucí, i třeba "Kam se obrátit, když…?“ 6.
Pomůžeme vám při řešení problémových situací, zejména poskytneme
informace o obecném řešení problémů a praktické rady o postupech při řešení problémových situací. 14
1.4 Vznik prvních slevových portálů ve světě Abychom získali správný kontext pro téma této bakalářské práce, popíšeme si události nedávné historie, které vedly ke vzniku prvních slevových portálů, a které předcházely dnešní situaci na trhu se slevovými portály ve světě i u nás. Genezi samotných serverů nabízejících vouchery a kupóny se slevami umožnil zrod nového přístupu k nakupování – pro tuto novou formu se vžil termín hromadné nakupování (angl. group buying). Podrobně je tento specifický princip popsán v samostatné kapitole 1.3, zjednodušeně se dá vystihnout jako zvláštní hybrid maloobchodního prodeje s prvky velkoobchodu, kdy prodejce sice nabízí zboží běžným zákazníkům, ti jsou však na základě shodné poptávky sdruženi do početných skupin. Úsměvně může působit fakt, že jakoby na potvrzení běžných stereotypů sama myšlenka hromadného, skupinového nakupování pochází z Číny, zatímco první snahy o její využití při tvorbě obchodního modelu třetí strany lze zaznamenat v USA. Začátek hromadného nakupování v Číně lze hledat kolem roku 2005.15 V té době se projevila souhra několika okolností, které se už nějakou dobu setkávaly: mezi ně můžeme počítat například rychle se měnící sociální strukturu čínské společnosti – vznikající střední třídu a její bohatnutí, obecný pokrok v životní úrovni Číňanů (alespoň pokud se týká měst), ale také především rozšíření internetu a jeho dostupnosti. Výsledkem byl vznik nákupních skupin domlouvajících se operativně právě přes internet, a vyrážejících k obchodníkům společně za účelem získání množstevní slevy. Postupným 14 15
http://www.nakupujemehromadne.cz/sekce/pojisteni http://finmag.penize.cz/penize/274530-bude-nas-vic-zachranime-ekonomiku
- 20 -
přerodem se z příležitostné komunikace stávala centrálně organizovaná činnost, až se objevili první webové stránky, které slevy domlouvaly přímo s obchody, a teprve následně dávaly dohromady zájemce z řad zákazníků. Tak vznikla nová struktura nakupování, kterou dnes využívají v podstatě všechny weby spadající do kategorie „slevové portály“. A tím se z Číny přesouváme do Spojených států, kde v listopadu roku 2008 vznikl nejznámější globální slevový server Groupon. 16 Spuštění Grouponu přineslo okamžitě masivní úspěch; po 17 měsících od startu portálu, v dubnu 2010, byla jeho hodnota odhadována na 1,35 miliardy USD, což z něj učinilo nejrychleji rostoucí společnost v historii. Vzestup Grouponu byl rychlejší než u kterékoli jiné společnosti, včetně gigantů jako je Ebay, Amazon, Yahoo nebo Google
17
. Na tomto
rekordním úspěchu se pochopitelně rychle snažilo přiživit velké množství dalších firem, a to buď ty již existující, které se pokusily začlenit obchodní model Grouponu do své stávající nabídky služeb, anebo i webové stránky nově vzniknuvší. Do první kategorie můžeme zařadit pokusy Googlu a Facebooku. Poté, co byla Grouponem odmítnuta nabídka společnosti Google na jeho odkoupení, byla v květnu 2011 spuštěna služba „Google Offers“. Ve snaze nalákat zákazníky, Google mírně pozměnil pravidla nakupování. Aby využil nesporné síly skryté v obrovském počtu uživatelů (Gmail je bezpečně nejrozšířenější bezplatná e-mailová služba na internetu), zvolil strategii aktivní nabídky. Uživatelé obdrží e-mail s nabídkou dne pro nějaký místní obchod, přičemž tato nabídka je omezená na spíše kratší časový limit, např. 24 hodin. Na druhou stranu, tato nabídka je poté platná bez závislosti na konečném počtu zájemců. Svou variantu hromadného nakupování vyzkoušel také Facebook, avšak jeho „Deals“ bylo v srpnu 2011 překvapivě po 4 měsících testování ukončeno [17]. Kromě obecných formulací Facebook neuvedl své důvody, a tak není jasné, proč se vzdal možnosti oslovit tímto způsobem svou miliardovou uživatelskou základnu. Přes vznikající konkurenci Groupon mezitím stále rostl a rozšiřoval svůj dosah daleko za hranice USA, přičemž si velmi rychle osvojil taktiku vlastní všem gigantům na trhu – využil lokálních zavedených značek, a místo toho, aby s nimi bojoval o zákazníky, jednoduše je prostě koupil. Tímto způsobem se dostal do Evropy, kde koupil zavedené německo-britské MyCityDeal, a stejně tak i do Jižní Ameriky, Japonska, Ruska
16
http://www.groupon.com/press/about-groupon http://news.investors.com/technology/022114-690781-groupon-posts-q4-beat-but-weak-earningsoutlook.htm 17
- 21 -
či Singapuru. Dnes vlastní pobočky/přidružené značky po celém světě, Spojené arabské emiráty nebo Thajsko nevyjímaje. Suverenita a globální působnost Grouponu ovšem nezabránily tomu, aby se i takhle silnému hráči neobjevila konkurence. Jeho nejzdatnější protivníkem je dnes portál LivingSocial, jehož cesta na trh se slevovými portály byla poněkud specifická. Společnost původně vyvíjela facebookové aplikace pro sdílení seznamů oblíbených věcí mezi uživateli; v této oblasti zaznamenala významný úspěch. A jedním z jejích produktů byla i aplikace pro denní slevové nabídky spuštěná v roce 2009 – dnes se jedná o jejich nejvýnosnější podnik. Fakt, že nápad stát se zprostředkovatelem mezi zákazníkem a obchodníkem fungoval, ovšem nakonec nezabránil finančním problémům Grouponu. Po překvapivě špatných výsledcích (plynoucích z nešikovného řízení společnosti) byl v únoru 2013 zbaven funkce CEO Andrew Mason, zakladatel Grouponu. Podobná situace se opakovala 21. února 2014, kdy zveřejněný výhled na následující rok nenaplnil vysoká očekávání, a hodnota akcií Grouponu klesla o více než 20 % [10].
1.5 První slevové portály v ČR V České republice se první slevové portály a způsob hromadného nakupování začaly objevovat až v roce 2010. Prvním slevovým portálem byl Slevomat.cz, který byl založen 12. 4. 2010. V této době také vznikl i slevový portál Vykupto.cz. Oba dva portály vstoupily na trh s velikým úspěchem a hned první dny byly navštíveny tisíci zákazníky. Tento velký zájem zákazníků vyvolal i zájem velkého množství firem, které chtěly nabídnout svoje služby či svoje produktu a začít se slevovými portály spolupracovat a tak došlo ke vzniku velkého množství slevových portálů. První slevové portály v Česku se zaměřily na velká města a postupně začaly svoje aktivity orientovat i na města krajská. V srpnu 2010 se na trhu objevil další portál Zapakatel.cz. V této době dosahovaly nejstarší české slevové weby obratu již několika miliónů korun měsíčně a začínaly vážně uvažovat nad svou expanzí za hranice České republiky, nejčastěji na Slovensko. Mimo obvyklé slevy v rozsahu 50 – 80 % z původní ceny zboží či služby, se v tomto období objevovaly na slevových portálech také velice výhodné nabídky až se 100% slevou, coby lákadlo v boji o zákazníky na zostřujícím se trhu. [10].
- 22 -
Na počátku existence slevových portálů v České republice se nejvíce objevovaly nabídky na slevové poukazy do restaurací a často také slevové nabídky do fitness center, kosmetických salónů a na wellness pobyty. V průběhu roku 2010 se v České republice také objevily první agregátory hromadných slev, které zákazníkům nabízejí přehled slevových nabídek a snadnou orientaci mezi nimi. Zákazník tedy může navštívit pouze tento web a nemusí složitě postupně procházet nabídky všech slevových portálů. Agregátory tak generují slevovým portálům velké množství nakupujících klientů. Za tuto službu si účtují provizi. Největší rozmach slevových portálů byl v roce 2011, kdy došlo k přesycení trhu a zákonitě se začaly hromadit nespokojené reakce zákazníků. V této době některé slevové portály otevírají i „kamenné obchody“. Zároveň v roce 2011 vzniká Asociace Hromadného nakupování na ochranu zákazníků. V roce 2012 byl především rokem, kdy klienti prostřednictvím slevových portálů začali využívat možnost cestování.
1.6 Přehled existujících portálů v ČR Počet aktivních slevových serverů za poslední rok klesl o téměř polovinu na 55. Šest největších hráčů ovládá 80 % trhu. Vyplývá to z údajů největšího vyhledávače slev Skrz.cz . Přestože tržby slevového trhu nadále rostou, počet slevových portálů se od srpna 2011 neustále snižuje. Tehdy působilo na českém trhu přes 200 portálů, na konci loňského roku bylo již jen 100 a téměř polovina z nich ukončila svou činnost v průběhu letošního roku. Největším trendem, který přinesl rok 2013 na trh slevových serverů, jsou věrnostní kluby. Portály začaly jejich prostřednictvím poskytovat speciální benefity pro věrné zákazníky. „Obrat celého slevového trhu letos podle odhadů dosáhne asi 3.5 miliardy korun a stoupne tak o čtvrtinu meziročně. Tab. 1- Pořadí slevových serverů podle podílu na trhu (červenec až listopad 2013) Server
Podíl na trhu (v procentech)
1. Slevomat.cz
42,0
2. Vykupto.cz
12,5
- 23 -
3. NakupVAkci.cz
7,3
4. Pepa.cz
6,0
5. Zapakatel.cz
5,5
6. Hyperslevy.cz
5,3
7. Slevoteka.cz
3,9
8. Slever.cz
3,5
9. Amplion.cz
3,4 2,7“ 18
10. BerSlevu.cz Dle prognózy portálu Slevín.cz měl mít v roce 2013 celý trh slevových portálů obrat 2,9 miliardy korun, dle Skrz.cz měl hodnotu 3,3 miliardy korun. Hegemonem trhu je Slevomat. Ten navýšil obrat oproti roku 2012 takřka o třetinu a letos dosáhl na miliardovou hodnotu. Jeho obrat je dva a půl krát větší, než u Vykupto.cz na druhé pozici a téměř čtyřikrát větší než u trojky trhu Zapakatel.cz. 19
1.6.1 Reference slevových portálů Dnešní zákazník je znalý, náročnější, vybíravý, co se obsahu a kvality služby týče a monitoruje reference ostatních a často se na základě komentářů a referencí rozhoduje, zda koupit, či nekoupit daný produkt. V oblasti cestovního ruchu jsou běžně využívány portály jako tripadvisor.com, booking.com či český hotel.cz. Tento trend se už také stal součástí slevových portálů.
18
http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/slevove-portaly-v-cesku-zustalo-jich-55-lakaji-na-vernostniprogramy-1045245 19 http://m-journal.cz/cs/aktuality/cesky-trh-slevovych-portalu-v-roce-2013--pozice-sestabilizovaly__s288x10320.html
- 24 -
Jak dále uvádím v návrhové části mé práce, na základě rozhovorů s vedoucími pracovníky podniků využívající služby slevových portálů, jsou právě špatné reference velkou hrozbou pro tyto podniky. Díky tomuto již mnoho slevových portálů ztratilo svůj „kredit“ či si dokonce vytvořilo tak špatnou reputaci, že u nich přestali zákazníci nakupovat a čelili tak krizi, která v mnohých případech vyústila v konec společnosti provozující tyto služby.
Podobně to funguje i u podniků, které využívají slevových portálů, ty obdobně čelí velkému tlaku plynoucímu ze špatných referencí zákazníků. Často, jak také bude uvedeno dále v práci, je nespokojenost hostů vyvolána špatným chováním pracovníků, kteří zaujímají jiný postoj ve vztahu k „slevovým“ zákazníkům.
Dnes
již
také
existuje
tzv.
černá
listina
partnerů
slevových
portálů,
tzv. „Bloklist je společný projekt slevových portálů, které si navzájem vyměňují informace o nedůvěryhodných partnerech. Webové stránky jsou v provozu měsíc, nyní se otevírají i pro zákazníky.“ 20 Podobně existují také portály, kde zákazníci komentují služby a spokojenost s nimi.
Poměrně důležitou roli hrají tzv. agregátory slev, které jsou hojně využívány. Je znatelný tlak ze všech stran, je to ale jedině dobře, jedině tak můžou slevové portály nabízet relativně kvalitní produkty svým zákazníkům. Čeští zákazníci také často dají na rady svých přátel.
I přes výše uvedené je konečný výběr a následná platba na samotném zákazníkovi, a eliminovat následnou nespokojenost či špatnou zkušenost lze dopředu jen těžko.
20
http://finance.idnes.cz/bloklist-seznam-neduveryhodnych-slevovych-serveru-f91/viteze.aspx?c=A120711_164931_viteze_zuk
- 25 -
2
Analytická část Analytická část se věnuje rozboru postoje součastných potenciálních zákazníků
slevových portálů za účelem zjištění poptávky po zakoupení a využívání služeb v oblasti HoReCa prostřednictvím slevových portálů, jejich spokojenost či nespokojenosti se službami slevových portálů. Dále se věnuje rozboru postoje poskytovatelů služeb v segmentu HoReCa ke spolupráci se slevovými portály. Součástí analytické části je rozbor řízených rozhovorů s poskytovateli služeb a zároveň součástí jsou i výsledky dotazníkového šetření, které bylo provedeno se zákazníky slevových portálů.
2.1
„Míra využití“ slevových portálů v HoReCa
Pro potřeby mé bakalářské práce jsem se rozhodl v období od ledna 2014 do konce března 2014 provést zkoumání mezi jednotlivými zákazníky, tedy spotřebiteli a dále se zástupci podniků v segmentu HoReCa. Průběh průzkumu s u obou skupin dotazovaných uvádím níže.
V závěru tohoto oddílu uvádím konečné výsledky mého průzkumu.
2.2 Šetření mezi zástupci podniků v segmentu HoReCa 2.2.1 Způsob šetření Vytvořil jsem dotazník, který byl rozesílán zástupcům restauracím a hotelům v ČR. Celkem bylo rozesláno 60 dopisů, návratnost byla 10. Osobně jsem se dále dotazoval v sedmi podnicích, což znamená, že mám k dispozici celkem 17 odpovědí od vedoucích pracovníků ze segmentu HoReCa. V dalším odstavci uvádím znění a dále výsledky z průzkumu v tomto segmentu. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Slevové portály - výhody a rizika v oblasti segmentu HoReCa Jaké slevové portály jste do součastné doby využil? Jak dlouho slevové portály využíváte? Jakou máte zkušenost se slevovými portály? Jaké výhody v prodeji přes slevové portály vidíte? Jaká rizika v tomto způsobu prodeje vidíte? Kolik slevových kupónů bylo ve vašem podniku využito? Kolika procentní slevu nabízíte?
- 26 -
Jakou vidíte rozumnou míru slevy do budoucna? Co Vám pozitivního prodej přes slevové portály přinesl (zisk)? Co Vám negativního prodej přes slevové portály přinesl (ztráta)? Jaký konkrétní dopad mělo/má využití slevových portálů ve vašem podniku? Budete nadále využívat slevových portálů? Zaregistrovali jste návrat klientů i bez slevového kupónu?
8. 9. 10. 11. 12. 13.
2.2.2 Výsledky šetření V tomto oddíle uvádím výsledky šetření mezi zástupci podniků v segmentu HoReCa v písemné podobě.
-
Jaké slevové portály jste do součastné doby využil? 6 dotazovaných odpovědělo Slevomat.cz, 3 x Kuplon, 2x Vykupto.cz, 2x Zapakatel.cz, Další 2 tvrdí, že využili Hyperslevy.cz, 1x Megasleva, 1 x Grupon,
-
Jak dlouho slevové portály využíváte? 6 dotazovaných odpovědělo, že slevové portály používají od začátku od roku 2010 co, 5 odpovědělo 3 roky. 4 odpověděli 2 roky. 2 využívají slevové portály 1 rok.
-
Jakou máte zkušenost se slevovými portály? 8 odpovědělo, že mají dobrou zkušenost se slevovými portály a myslí si že je to přínosné. 6 odpovědělo, že mají zkušenost dobrou ale používají slevový portál k propagaci a zviditelní . 3 mají špatné zkušenosti se spoluprácí.
-
Jaké výhody v prodeji přes slevové portály vidíte? 6 odpovědělo zvýšení obsazenosti mimo sezónu, 5 cash flow, 4 reklama podniku, 2 uvedli rychlost prodeje.
-
Jaká rizika v tomto způsobu prodeje vidíte? 5 dodržení kvality služeb, 8 minimální nebo nulový zisk, 3 klamavá reklama, 3 rizika nevidí, 3 nedodržení rezervace hostů, 3 krátkodobý zisk
-
Kolik slevových kupónů bylo ve vašem podniku využito?(za rok) Jeden uvedl 6000 prodaných kupónů, tři 400, dva 300, tři- 600, dva 1000, pět 100, jeden- 2500, v jednom případě jsme nedostali od respondenta kladnou odpověď (bez komentáře).
-
Kolika procentní slevu nabízíte?
- 27 -
6 nabízí 50% slevu, dalších 5 nabízí slevu do 40% procent, 4 nabízejí 45 % a jeden zástupce 35 % a 2 zástupci nabízejí méně než 35%.
-
Jakou vidíte rozumnou míru slevy do budoucna? Do 40 % uvedli 3, 1- 45%, 7- 30 %, 6- 20-30 %.
-
Co Vám pozitivního prodej přes slevové portály přinesl (zisk)? 3- vracející se klienty i bez slevových portálů, 4- kontakty na klienty, 5- reklamu, 3- cash flow v mimosezónním období, 10- propagace a reklama hotelu, 11- vyšší obsazenost, 2- nutné pokrytí nákladů, 3- zisk z prodeje kupónů.
-
Co Vám negativního prodej přes slevové portály přinesl (ztráta)? 10- vysoká provize, 4- nevidí negativa, závist okolních konkurenčních podniků, 3nižší zisk, než kdyby byly kapacity prodány za plnou cenu, 5- nespokojenost se zákazníky ze slevových portálů, špatné recenze- 6.
-
Jaký konkrétní dopad mělo/má využití slevových portálů ve vašem podniku? 8- větší obsazenost nevyužitých termínů, práci pro stále zaměstnance, 5- reklama, 5- cash flow, žádný- 2, 6- klienti ze slevových portálů nevykazovali další výdaje v našem podniku, více se již nevrací
-
Budete nadále využívat slevových portálů? 10 uvádí, že ano, 2 zvažují ukončení spolupráce se slevovými portály, 5- mimo sezónu ano
-
Zaregistrovali jste návrat klientů i bez slevového kupónu? Šest dotázaných uvádí, že ano, jedenáct naopak.
2.3 Dotazníkové šetření mezi zákazníky 2.3.1 Způsob šetření Za účelem získání aktuálních dat, které se týkají využívání slevových portálů zákazníky, jsem v průběhu roku 2013 a v prvním čtvrtletí roku 2014 provedl průzkum, který se skládal z dotazníku, který byl zaměřen na zákazníky slevových portálů - 28 -
a dále z řízených rozhovorů, které jsem zrealizoval s poskytovateli služeb, kteří využívají slevové portály (majiteli a manažery podniků v segmentu HoReCa). Cílem tohoto výzkumu bylo zjistit aktuální postoje součastných zákazníků slevových portálů a zjistit zájem o nákup služeb v segmentu HoReCa a zároveň a zjistit aktuální postoje poskytovatelů služeb ve spolupráci se slevovými portály. Respondenty
u
dotazníkového
šetření
byli
pouze
uživatelé
internetu.
Respondenty jsem oslovil pomocí sociální sítě Facebook a individuálně rozeslaných emailů s požadavkem na vyplnění mnou vytvořeného dotazníku, který byl umístěn na stránkách dotazníkové služby Vyplňto.cz. Celkově bylo osloveno 318 respondentů, 151 respondentů se do mého průzkumu zapojilo, což znamená návratnost cca 47,5%.
Znění dotazníku s úvodníkem uvádím v příloze. (Příloha 2)
2.3.2 Výsledky šetření
V následujícím oddíle uvádím výsledky průzkumu s grafy a komentáři ke každému z nich. Graf č. 1
- 29 -
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Z výsledku vyplývá, že 99 % respondentů ví o existenci slevových portálů. A pouze 1 % respondentu uvedlo, že o existenci slevových portálů neví. Graf. č. 2
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Graf poukazuje, že 85 % dotazovaných si jako první vybaví Slevomat.cz. Dále 5 % dotazovaných si vybaví slevový portál Vykupto.cz. Dále 3 % dotazovaných si vybaví slevový portál Zapakatel.cz. Další 3 % dotazovaných si vybaví slevový portál Slevy.cz . A též 3 % dotazovaných si vybaví jiné slevové portály. Méně než 1 % dotazovaných si vybavilo Kuplon.cz Graf č. 3
- 30 -
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Z výsledků plyne, že 54 % dotazovaných nevyužilo nabídku v oblasti ubytování, ale nebrání se jí do budoucna vyzkoušet. Dále 38 % dotazovaných využilo ubytování přes slevový portál. Zbylých 8 % nevyužilo nabídku, a ani v budoucnu jí nechtějí využívat. Graf č. 4
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Z výsledku vyplývá, že 50 % dotazovaných využilo nabídku slevového portálu v oblasti stravování. Dále 44 % dotazovaných nevyužilo této nabídky, ale nebrání se jí vyzkoušet. Zbylých 6 % respondentů nevyužilo nabídku slevových portálů v oblasti stravování a ani se jí nehodlají vyzkoušet.
Graf č. 5
- 31 -
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Ze získaných hodnot vyplývá, že 66 % dotazovaných někdy využili nabídku slevového portálu pro jiný typ služeb, A zbývajících 34 % respondentů nevyužilo jiných služeb na slevovém portálu. Graf č. 6
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Z výsledku grafu vyplývá, jakým způsobem zákazníci vyhledávají slevy. 35% dotazovaných vyhledává slevy oběma způsoby, což znamená, že vyhledávají slevu přímo na to, co shání. 25 % dotazovaných slevy cíleně nevyhledává. Dále 22 % dotazovaných si prohlíží pouze nabídku, a nechají se oslovit zajímavou slevou. A zbylých 18 % hledá slevu přímo na to, co shání.
Graf č. 7
- 32 -
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Z výsledků plyne, že 57 % respondentů se obává o kvalitu služeb a produktů z důvodu zlevnění ceny, ale přesto slevy využívá. Dále 23 % respondentů se neobává o kvalitu z důvodu zlevnění. A zbývajících 21 % respondentů se obává o kvalitu z důvodu slevy a proto slevové portály nevyužívá. Graf č. 8
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Uvedené hodnoty potvrzují, že 44 % respondentů nikdy nevyužilo slevy v oblasti ubytování. Dále 34 % respondentů využívá slevy v oblasti ubytování nepravidelně, pouze jednorázově. 12 % respondentů odpovědělo, že služby v oblasti ubytování využívají jednou za rok. Dále 9 % respondentů využívá slevy v oblasti ubytování jednou za půl roku. Pouze 1% respondentů využívají slevy v ubytování jednou za měsíc.
- 33 -
Graf č. 9
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Uvedené hodnoty potvrzují, že 39 % respondentů využívá slevy v oblasti ubytování nepravidelně, pouze jednorázově. 32 % respondentů nikdy nevyužilo slevy v oblasti ubytování. 13 % respondentů odpovědělo, že služby v oblasti ubytování využívají 1x za půl roku. Dále 10 % respondentů využívá slevy několikrát za půl roku. A dále 3 % respondentů, kteří využívají slevy v ubytování jednou za měsíc. Pouze 1 % respondentů využívá slevy v ubytování několikrát měsíčně. A též 1 % respondentů využívá slevy několikrát za týden. Graf č. 10
Zdroj: vlastní zpracování
- 34 -
Komentář: Z výsledků plyne, že u 57 % respondentů ovlivňuje nabídka slevy délku jejich pobytu. 43 % respondentů odpovědělo, že nabídka slevy délku pobytu neovlivňuje.
Graf č. 11
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: 55 % respondentů uvádí, že opětovně podnik bez slevy nenavštíví. Dalších 42 % respondentů odpovědělo, že se vracejí, ale jen občas. Pouze 3 % respondentů se vrací pravidelně i bez slevy.
Graf č. 12
Zdroj: vlastní zpracování
- 35 -
Komentář: 57 % respondentů uvedlo, že podnik opakovaně navštěvují, ale jen občas. Dalších 36 % respondentů, že se nikdy nevrací. A pouze 3 % respondentů se vrací pravidelně i bez slevy.
Graf č. 13
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Z výsledků šetření vyplývá, že 65 % respondentů důvěřuje slevovým portálům. A zbylých 35 % respondentů k slevovým portálům důvěru nemá. Graf č. 14
- 36 -
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Z výsledků grafu vyplývá, že 53 % respondentů nemělo negativní zkušenost se slevovým portálem. Dále 36 % respondentů mělo negativní zkušenost se slevovým portálem, ale chyba byla na straně podniku ne slevového portálu. 11 % respondentů mělo negativní zkušenost se slevovým portálem. Graf č. 15
Zdroj: vlastní zpracování Komentář: Většina (70 %) respondentů se nikdy nesetkala s neochotou personálu. Dále 21 % se setkalo s neochotou pouze jednou. A zbylých 9 % se setkalo s neochotou více než jednou. Graf č. 16
Zdroj: vlastní zpracování
- 37 -
Komentář: Z výsledků plyne, že 64 % si zjišťuje informace o důvěryhodnosti slevových portálů. Zbylých 36 % ne.
Graf č. 17
Komentář: 59 % respondentů byly ženy, 41 % respondentů tvořili muži.
Graf č. 18
- 38 -
Komentář: Nejčastěji uváděný věk byl 20-26 let byl u téměř u 80 % respondentů. A pouze necelá 3 % respondentů byla starší než 41 let. Graf č. 19
Komentář: U téměř 50 % respondentů se pohybuje měsíční příjem pouze do 8 tisíc korun. Měsíční příjem nad 45 tisíc uvádí pouze 2 % respondentů.
Graf č. 20
- 39 -
Komentář: Téměř 40 % respondentů uvádí jako své bydliště Prahu. Dalších 38,4 % respondentů pochází z Ústeckého kraje.
Výsledky jsou poměrně očekávané a i na základě podobných proběhnuvších výzkumů v České republice, mohu potvrdit určitou podobnost. Blíže se některým výsledkům věnuji v návrhové části.
Pro zajímavost krátce porovnávám mnou zjištěné výsledky s průzkumem slevového portálu zapakatel.cz, který patří mezi přední slevové portály v ČR. Zde jsem narazil na některé rozdíly mezi mým průzkumem a průzkumem zapakatel.cz z roku 2013. Bližší informace k průzkumu, provedenému portálem zapakatel.cz uvádím v Příloze 1. Tento průzkum z roku 2013 např. ukazuje, že průměrný nákup je za 4000 Kč. Můj průzkum ukázal, že cca 47 % zákazníků má špatné zkušenosti se slevovým portálem, ovšem dle zapakatel.cz 79 % má dobré zkušenosti. Dle průzkumu zapakatel.cz se 28 % bojí podvodů a rizik, z mého průzkumu plyne, že 23 % se neobává o kvalitu služby a 65 % důvěřuje slevovým portálům. „Nakupující jsou převážně mladší lidé z velkých měst“. To potvrzuje i můj průzkum, podle kterého téměř 80 % tvoří mladí lidé ve věku 20-26 let. Nejvíce dotázaných také pochází z Prahy.
- 40 -
Návrhová část Jak již bylo uvedeno v úvodu práce, i v oboru tak citlivém na komunikaci a styk s lidmi, jakým je obchod, prodej a marketing, přinesl Internet v podstatě revoluci. Na úvod návrhové části bych si dovolil definovat typického českého uživatele slevových portálů. Ještě před výběrem tématu, jsem se o slevové portály a jejich zákazníky zajímal a bezesporu mohu tvrdit, že Češi slevy milují. Tento fakt potvrzuje i řada provedených výzkumů mezi uživateli na internetu. Některá média dokonce označují slevy jako národní sport Čechů. Často je motivem koupě nízká cena/ sleva, spíše než vyšší kvalita. Češi jsou ze slev obecně velice nadšení. A slev se nevyužívá pouze pro oblast stravování a ubytování, ale i na další produkty/služby z různých odvětví. Typický Čech, jak bude také dále ukázáno, využije slevu jednorázově, poté již slevu opětovně nevyužije. Při nákupu slevy do restaurace/ kavárny si host v drtivé většině případů nedokoupí pití, takže celková částka za jeho návštěvu byla již uhrazena při nákupu na slevovém portále. Slevové portály se staly zajímavým businessem pro tisíce subjektů po celém světě. Slevy vždy lákaly, v jakémkoliv odvětví. Ačkoliv se zdá, že situace v České republice se zlepšuje, můžeme pozorovat vytváření tzv. " nůžek " ve společnosti, tedy posilování nejbohatší vrstvy a stejně tak na opačné straně vrstvy nejchudší, naopak dochází ke smazání vrstvy střední. V praxi vidíme, jak velká část lidí inklinuje k výprodejům, slevám, nákupu levných potravin, na úkor kvality, či k nákupu potravin prošlých či dokonce nějakým způsobem poškozených, vše pouze jen kvůli nízké ceně. Dovolím si tvrdit, že slevové portály nejsou tímto případem, lákají všechny vrstvy společnosti, což jsem také při psaní pozoroval. Vzhledem k velice široké nabídce nabízených produktů slevových portálu si může v takovém spektru vybrat vlastně každý.
- 41 -
Jak jsem již dříve avizoval, slevové portály nabízí téměř vše, na co si vzpomeneme. Nejsou to tedy jen služby/ produkty v cestovním ruchu, hotelnictví, gastronomie, jsou to produkty každodenní potřeby, je to elektronika, slevy na relaxaci a péči o tělo, móda, různé dárky… Slevové portály jsou velkou šancí pro nově vznikající podniky, které se příliš nezaměřují na marketingové aktivity, nejčastěji také proto, že je řídí osoby s nedostatečnou či žádnou zkušeností z oboru, ale i také, že marketing, resp. marketingovou komunikaci příliš neovládají. Zde bych tedy tvrdil, že slevové portály pro nové, menší podniky, hlavně z oblasti malých měst, jsou v počátku velkou výhodou a velkým pomocníkem. A to zejména v období mimosezónním. Ačkoliv se odvádí určité procento za zveřejnění produktu na těchto portálech, do začátku je to jistě nápomocné. Ale opět je třeba připomenout výběr správného partnera- slevového portálu. V práci výše uvádím, že desítky slevových portálů ukončily svou činnost, ovšem na druhou stranu se domnívám, že si slevové portály vybudovaly nečekaně silnou pozici a vytváří poměrný tlak na podnikatelské subjekty. Dnešní uživatel je ale náročnější a dalo by se říct přísnější při výběru. Z výsledků dotazníkového šetření vyplývá, že 64 % si zjišťuje informace o důvěryhodnosti slevových portálů, zbylých 36 % ne. Jak bylo v kapitole 1.6.1 Reference slevových portálů uvedeno, špatná reference může od nákupu odradit. Menší portály nejsou tolik v oblibě a potýkají se s velkou konkurencí a hrozbou brzkého zániku. Na základě výsledků mého dotazování je zajímavé sledovat poměr zákazníků využívajících voucherů a jejich následné návratnosti do těchto podniků. Z výsledků vyplývá, že více jak 64 % u stravovacích služeb a 45 % u ubytovacích služeb se opětovně na místo, kde prvotně slevu využili, vrací i bez využití slevových akcí. Zde bych si dovolil poukázat na možné zkreslení finálních výsledků, které mohly být ovlivněny strukturou a celkovým počtem respondentů, neboť se celkově návratnost pohybuje ve výrazně nižších číslech. Celkem 47 % procent respondentů uvádí, že již měla negativní zkušenost se slevovým portálem, ať už problém nastal kvůli chybě na straně slevového portálu či na straně - 42 -
podniku. To je poměrně vysoké číslo a jistě to znamená, že je tu prostor pro zlepšení na obou stranách. Zde bych rád poznamenal, že slevové portály využívají neznalosti spotřebitelů. Příkladem může být nabídka portálu, který nabízel krásné ubytování v 4* hotelu, při bližším prostudování nabídky se ovšem jednalo o ubytování v "depandance", čemuž velká část zákazníků ani nerozumí. Co se negativních zkušeností zákazníků týče, je otázkou, jak vysokou kvalitu služeb podnik skutečně nabízí a zda nejsou ovlivněni i pracovníci provozu, co do chování k hostům ze slevových portálů, které nepovažují za „plnohodnotné“. Z médií známe řadu případů potvrzující tento fakt, který také potvrzuje Ing. Václav Stárek, prezident AHRČR. „Vše je o lidech“, a v hotelnictví/gastronomii to platí obzvlášť. Dalo by se jednoduše říct, že se provozovatelé restaurací hotelů a restaurací dělí na dva tábory, z nichž jeden slevové portály odsuzuje a druhý je s nimi spokojen a využívá je. Tzv. střední cesta se zde hledá hůře. Zúčastnil jsem se několika zajímavých konferencí, v roce 2013 na Vysoké škole hotelové a začátkem roku 2014 jedné zaměřující se přímo na internet v oblasti služeb a na těchto konferencích se také hodně mluvilo o výhodách/rizikách a využití slevových portálů. Při těchto konferencích bylo několikrát řečeno, že jsou slevové portály záhubou pro hotely a podniky v cestovním ruchu/ gastronomii, a že nerozumí, že jsou v takové míře v tomto segmentu využívány. S tímto mohu jen souhlasit. I dle příspěvků na konferenci je znát, že by se hotely měly spíše zaměřit na zkvalitňování služeb, zlepšení komunikace a chování vzhledem ke svým hostům, nežli neustálé optimalizace webových stránek, SEO, vylepšování webdesignu a na druhé straně zapomínání, ignorování svého skutečného produktu či osobního přístupu, který je v hotelnictví klíčový. Pokud je řeč o nových podnicích a jejich využívání slevových portálů, zde hrozí velké riziko, že si jejich hosté navyknou na nižší ceny a poté bude mít logicky podnik mnohem těžší nastavit ceny odpovídající jeho představě a především kvalitě produktu. - 43 -
Při zvýšení ceny by již služby za výrazně vyšší cenu většina hostů znovu nevyužila. Dlouhodobé využívání slevových portálů vede k úbytku hostů a při masovějším využívání, jsou tyto služby kontraproduktivní a ztrátové. Z mého průzkumu vyplývá, že 78 % respondentů se obává o kvalitu služeb z důvodu slevy, přičemž 21 % dotázaných uvádí důvod pro nevyužívání slev právě tyto obavy. Já osobně slev využívám, a to také v segmentu HoReCa, ale ze začátku šlo spíše o zvídavost a mou nepřílišnou počáteční důvěru k těmto službám. Nejčastěji jsem využil slev do restaurací a kaváren, a to konkrétně pětkrát, jednou jsem využil nabídky ubytování, jednalo se o horský hotel na Šumavě. V této práci jsem stanovil dvě hypotézy, které mohu potvrdit. Pro úplnost je uvádím níže. Hypotéza č. 1 „Prodej prostřednictvím slevových portálů se vyplácí subjektům v segmentu HoReCa, a to především v období mimo sezónu, kdy mají problém s plnou obsazeností a nízkou návštěvností podniku.“ Hypotéza č. 2 Druhou hypotézou je, že: „ Zákazník slevových portálů, který využívá slevových nabídek hotelů, restaurací a kaváren bude využívat služeb jen jednorázově, jen v době kdy bude moci uplatnit slevu a v případě plné ceny nabídku poskytovatele nevyhledá a nevyužije.“
- 44 -
Závěr Slevové portály byly zpočátku chápány příležitost pro podniky a nebyla jim věnována taková pozornost, jako nyní. Postupem času se začalo o slevových portálech stále častěji mluvit ve spojitosti s negativním působením na podnikatele. Ačkoliv nelze jednoznačně tvrdit, zda mají tyto subjekty pozitivní či negativní vliv pro podnikatele, myslím si, že slevové portály se budou dále vyvíjet a budou posilovat svou roli na trhu. Budou vznikat nové portály a následně zřejmě v menší míře zanikat, velcí hráči ovšem budou stále významnějšími. (Slevomat.cz, Vykupto.cz a Zapakatel.cz). Vzhledem k jejich sílící pozici se dá očekávat nárůst marže za jimi poskytnuté služby, což může odradit řadu podniků od zapojení do této spolupráce, to vidíme již dnes, kdy si portály uvědomují, že některé hotely a restaurace nemají dostatek hostů, a tak zvyšují své provize. Na základě uvedených zdrojů, osobních zkušeností a setkání s provozovateli a jednotlivci z řad zákazníků, mohu potvrdit hypotézy práce. Při psaní práce jsem se setkal s několika vedoucími, provozovateli podniků v HoReCa segmentu a také s několika pracovníky slevových portálů, mezi nimiž byl mimochodem také jeden z absolventů Vysoké školy hotelové. Musím uznat, že jsem se setkal s příjemnou odezvou a ochotou odpovídat. Závěrem lze diplomaticky konstatovat, že slevové portály jsou pro oblast HoReCa nadějí i pastí zároveň a v dnešní době musí majitel/ provozovatel pečlivě vybírat, co vše bude využívat, ať už jde o kanál prodeje/ nabídky, či využití různých mezičlánků. Podnik by si měl být vědom své pozice, uvědomit si, proč by měl/ či neměl slevové portály využít, a v souvislosti se strategií firmy se pro spolupráci případně rozhodnout. Osobně se domnívám, že pro majitele/provozovatele podniku v segmentu HoReCa existují lepší cesty, jak oslovit poptávající a jak se ukázat na trhu.
- 45 -
Dle serveru podnikatel.cz 21 v roce 2012 využívalo slevových portálů na 30 % hotelů. Dovolím si tvrdit, že mnoho podniků v cestovním ruchu/ hotelnictví, resp. v segmentu HoReCa stále nedokázalo správně využít řady forem propagace a podpory prodeje, často levnějších, než jsou slevové portály…
V příštích letech bude jistě velmi zajímavé pozorovat změny na trhu slevových portálů.
21
http://www.podnikatel.cz/clanky/ne-slevovym-portalum-rikaji-hotelieri/
- 46 -
Zdroje [1]
AMA.ORG [online] 2013. Definition of Marketing. American Marketing Association. Dostupné z WWW:
[2]
BARTÁK, J., Encyklopedický slovník, Praha: Encyklopedický dům, 1993, 1253 s. ISBN 80-207-0438-8.
[3]
BYZNYS. LIDOVKY. CZ [online] 2010. V Česku se rozjíždějí hromadné nákupy. Nabízí velké slevy. Dostupné z WWW:
[4]
CESKATELEVIZE.CZ [online] 2014. Slevové portály: Víte, jak zboží z nich reklamovat?. Dostupné z WWW:
[5]
FINANCE.IDNES.CZ [online] 2012 [cit. 2014-08-03]. Černá listina partnerů slevových portálů je veřejná, čítá deset firem. Dostupné z WWW:
[6]
FINMAG.PENIZE.CZ [online] 2010. Bude nás víc, zachráníme ekonomiku. Dostupné z:
[7]
FORBES. COM. [online] 2012. Meet The Fastest Growing Company Ever. Dostupné z WWW:
[8]
GROUPON.CZ [online] 2013. Our Mission. Dostupné z WWW
[9]
HESKOVÁ, M., ŠTARCHOŇ, P. Marketingová komunikace a moderní trendy v marketingu. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2009, 180 s. ISBN 978-80-245-1520-5.
- 47 -
[10] HOEK, J., ROELANTS. Some Effects of Price Discounting on Discounted and Competing Brands' Sales. [online]. 1991. ISSN 1176-645X. Dostupné z WWW: [11] INVESTORS.COM [online] 2014. Groupon Earnings Outlook Disappoints, Stock Falls. Dostupné z: [12] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd., Praha: Grada, 2012, 320 s. ISBN 978-80-2474209-0. [13] KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing: 4. evropské vydání., Praha: Grada, 2007, 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2. [14] MANAGEMENTMANIA.COM [online] 2013 [cit. 2014-09-02]. B2C. Dostupné z WWW: [15] M-JOURNAL. CZ [online] 2014. Český trh slevových portálů v roce 2013 [cit. 201402-03]. Pozice se stabilizovaly. Dostupné z: [16] NAKUPUJEMEHROMADNE.CZ [online] 2013 [cit. 2014-10-02]. Pojištění slevových voucherů. Dostupné z WWW: [17] REUTERS. COM. [online] Facebook ending Deals product after four-month test. 2011. Dostupné z: [18] SHEIVACHMAN, A. HOW DOES IT WORK?: Anatomy of a Groupon Getaway. Hotel Management [online]. 2012, Dostupné z: .
- 48 -
[19] SOLOMON, Michael R. Marketing: očima světových marketing manažerů. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2006, 572 s. ISBN 80-251-1273-X. [20] SRPOVÁ, J., ŘEHOŘ, V. a kol., Základy podnikání, Praha: Grada Publishing a.s., 2010, 427 s., ISBN: 978-80-247-3339-5. [21] VAVREČKOVÁ, E., STUCHLÍKOVÁ J. Nákupní preference zákazníků při využívání slevových portálů. In Czech Hospitality & Tourism Papers, Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2013, Vol. 19, 63-84 s. ISSN 1801-1535. [22] ZAPAKATEL.CZ [online] 2013 [cit. 2014-09-02]. Nejznámější slevové servery aneb co ještě zjistil průzkum?. Dostupné z WWW: [23] ZPRAVY.E15.CZ. [online] 2013 [cit. 2014-06-04]. Slevové portály v Česku: zůstalo jich 55, lákají na věrnostní programy. Dostupné z WWW:
- 49 -
Přílohy Příloha č. 1 – Výsledky zapakatel.cz- „Češi milují slevy“
Zdroj: zapakatel.cz
Příloha č. 2 – znění dotazníku „Vážení respondenti, rád bych Vás poprosil o vyplnění následujícího dotazníku. Účelem je zjistit výhody a rizika slevových portálů, a to konkrétně v oblasti hotelů, restaurací a kaváren. Dotazy jsou vždy uvedeny zvlášť pro segment „ubytování“ a „stravování“; odpovědi jsou samozřejmě anonymní.
Výsledky průzkumu budou tvořit důležitou součást mé bakalářské práce. Děkuji za Váš čas a za Vaše upřímné odpovědi. Marek Šafránek“
Víte o existenci slevových portálů na internetu?
1)
a. Ano. b. Ne.
Který slevový portál se Vám vybaví jako první?
2) a. b. c. d. e. f.
3)
Slevomat.cz Zapakatel.cz Vykupto.cz Slevy.cz Kuplon.cz Jiné…
Využil/a jste někdy nabídku slevového portálu v oblasti ubytování? a. Ano. b. Ne, a ani v budoucnu nechci. c. Ne, ale do budoucna se tomu nebráním.
4)
Využil/a jste někdy nabídku slevového portálu v oblasti stravování? a. Ano. b. Ne, a ani v budoucnu nechci. c. Ne, ale do budoucna se tomu nebráním.
5)
Využil/a jste někdy nabídku slevového portálu pro jiný typ služeb? a. Ano. b. Ne.
6)
Jakým způsobem vyhledáváte slevy? a. Hledám slevu přímo na to, co sháním. b. Prohlížím si nabídku, a nechám se oslovit zajímavou slevou. c. Oběma způsoby.
d. Slevy cíleně nevyhledávám.
Obáváte se o kvalitu služby z důvodu slevy?
7)
a. Ano, a proto slevy nevyužívám. b. Ano, ale přesto slevy využívám. c. Ne, nikdy.
Jak často (přibližně) využíváte slevy v oblasti ubytování?
8) a. b. c. d. e. f.
Jak často (přibližně) využíváte slevy v oblasti stravování?
9) a. b. c. d. e. f. g. h.
10)
Nepravidelně, pouze jednorázově. 1x týdně. 1x měsíčně. 1x za půl roku. 1x za rok. Nikdy.
Nepravidelně, pouze jednorázově. Několikrát týdně. 1x týdně. Několikrát měsíčně. 1x měsíčně. Několikrát za půl roku. 1x za půl roku. Nikdy.
Ovlivní nabídka slevy na ubytování délku Vašeho pobytu? a. Ano, kvůli slevě jsem ochoten/na délku pobytu upravit. b. Ne.
11)
Pokud se týká ubytování, vracíte se do podniku, kde jste uplatnili slevu, i bez
voucheru? a. Ano, pravidelně. b. Ano, ale jen občas. c. Ne, nikdy.
12)
Pokud se týká stravování, vracíte se do podniku, kde jste uplatnili slevu, i bez
voucheru? a. Ano, pravidelně. b. Ano, ale jen občas. c. Ne, nikdy.
13)
Důvěřujete slevovým portálům? a. Ano. b. Ne.
Měl/a jste Vy nebo někdo z Vašeho okolí negativní zkušenosti se slevovým
14)
portálem? a. Ano, chyba byla na straně slevového portálu. b. Ano, chyba byla na straně podniku. c. Ne.
Setkali jste se někdy s neochotou personálu z důvodu uplatnění voucheru?
15)
a. Ano, více než jednou. b. Ano, jednou. c. Ne, nikdy.
Zjišťujete si informace o slevových serverech (články, zprávy, ohlasy
16)
zákazníků), ověřujete si důvěryhodnost? a. Ano. b. Ne.
Vaše pohlaví?
17)
a. Muž b. Žena
Váš věk?
18) a. b. c. d. e.
Jaký je váš měsíční příjem
19) a. b. c. d. e.
20)
15-19 let 20-26 let 27-40 let 41-60 let 61 a více let 0 – 8000,- Kč 8000 – 15000,- Kč 15000 – 25000,- Kč 25000 – 45000,- Kč Více než 45000,- Kč
V jakém kraji bydlíte? a. Praha b. Karlovarský kraj c. Plzeňský kraj d. Ústecký kraj e. Středočeský kraj f. Jihočeský kraj g. Liberecký kraj h. Královéhradecký kraj i. Pardubický kraj j. Kraj vysočina k. Jihomoravský kraj l. Olomoucký kraj m. Zlínský kraj n. Moravskoslezský kraj
