Rizika v hotelnictví a možnosti prevence. Marek Hedervari. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra managementu

Rizika v hotelnictví a možnosti prevence

Bakalářská práce

Marek Hedervari

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra managementu

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martina Beránek, Ph.D. Datum odevzdání bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2016

Bachelor’s Dissertation

Risks in the Hospitality and Ways of the Prevention

Marek Hedervari

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Martina Beránek, Ph.D. Date of Submission: E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Rizika v hotelnictví a možnosti prevence zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění, souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

…………………………………… Marek Hedervari V Praze dne 13.6. 2016

Poděkování Chtěl bych poděkovat paní Ing. Martině Beránek, Ph.D., za odborné vedení práce a cenné rady, které mi pomohly tuto práci zkompletovat.

Abstrakt HEDERVARI, Marek. Rizika v hotelnictví a jejich prevence. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. Celkový počet stran: 60

Bakalářská práce je zaměřená na rizika v hotelnictví a jejich prevence. Cílem této práce je zjistit, jakým způsobem je zajišťována bezpečnost hostů v 3* hotelech v Praze. Práce bude návrhem ke zlepšení možných rizik v hotelnictví. Práce se dělí na tři samostatné části. V teoretické části jsou vymezeny pojmy, které souvisí s danou problematikou. Ve druhé, analytické části jsou analyzována data, která byla získána pomocí kombinací metody dotazníkového šetření a metody pozorovací. Třetí, návrhová část se zabývá návrhy jak zlepšit možná bezpečnostní rizika v 3* hotelech v Praze. Klíčová slova: riziko, dělení kriminality v hotelovém provozu, vlastnosti hotelových staveb, požární ochrana, bezpečnostní zásady

Abstract HEDERVARI, Marek. Risks in the Hospitality and Ways of the prevention. [Bachelor’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2016. Total page number: 60 Bachelor thesis deals with the issues of risks in the hospitality and ways of the prevention. The aim of this work is to identify, how they ensure the safety of guests in a 3* hotel in Prague. Thesis will give a proposal to improve the potential risks in hospitality. The thesis is divided into three separate parts. The theoretical part defines terms, which are related to this topic. The second analytical part analyzes data, which was acquired by using the combination of questionnaire and observation methods. The third part deals with forms of order suggestions how to improve the potential security risks in a 3* hotel in Prague. Keywords: risk, division of criminality in hotel operation, characteristics of hotel buildings, fire protection, safety rules

Obsah Úvod ………………………………………………………………………………………..9 1. Riziko ……………………………………………………………………..…………....11 1.1 Bezpečnost jedince ………………………………….………………..…….…11 1.1.1 Host a jeho bezpečí ………………………………….….…………...12 1.1.2 Ochrana soukromí jedince ……………………………….……….…12 1.1.3 Ochrana majetku ……………………………………….……………13 1.1.4 Ochrana života a zdraví …………………………….……………….14 1.2 Dělení kriminality v hotelovém provozu …………………………..……….…15 1.2.1 Odpovědnost za škody ………………………………………………16 1.2.2 Náhrada škody a její vypořádání ………………………….…..…….17 1.3 Vlastnosti hotelových staveb ……………………………………..………...…18 1.4 Požární ochrana …………………………………………………...……..……20 1.4.1 Povinnosti podniků v požární ochraně …………………………...…21 1.5 Bezpečnostní zásady ………………………………………………………….24 1.5.1 Doporučené zásady dle profesí ………………………….…….….…25 1.5.2 Krizové situace a jejich řešení ……………………………...…….…27 1.5.3 Manuál mimořádných událostí ……………………………..…….…29 1.5.4 Tísňové volání linek v České republice ………………..…….…..….30 2. Výzkum a jeho podmínky ………………………………………..………….…………31 2.1 Vyhodnocení dat z dotazování ………………………………….….………....32 2.2 Shrnutí výsledků dotazování ……………………………………………….…43 2.3 Vyhodnocení dat z pozorování …………………………….…………….……44 2.4 Shrnutí výsledků pozorování ……………………………………..…………...48 3. Návrhová část ………………………………………………………….……………….49 Závěr ………………………………………………………...………………………….....52 Seznam použité literatury ………………………………………………………….……...53 Přílohy ……………………………………………………………………….……………56

Seznam tabulek Tabulka 1 – Kuřácký pokoj Tabulka 2 – Používání uvedených textilii Tabulka 3 – Zajištění únikových cest Tabulka 4 – Narušení bezpečnosti Tabulka 5 – Vypracování směrnic Tabulka 6 – Potvrzení o úschově zavazadel Tabulka 7 – Centrální bezpečnostní trezor Tabulka 8 – Umístění vozíku při úklidu Tabulka 9 – Vstup pro zaměstnance Tabulka 10 – Bezpečnostní informace Tabulka 11 – Značení únikových cest Tabulka 12 – Jednotný oděv Seznam grafů Graf 1 – Způsob řešení kuřáckých pokojů Graf 2 – Druhy bezpečnostních textilií nebo materiálů Graf 3 – Konkrétní druhy materiálů a textilií Graf 4 – Zajištění únikových cest Graf 5 – Příčiny narušení bezpečnosti Graf 6 – Prostředky zabezpečení hotelu Graf 7 – Nakládání s osobními údaji Graf 8 – Největší obavy hotelu Graf 9 – Značení evakuačních cest Graf 10 – Naváděcí cedule Graf 11 – Úprava schodiště Seznam zkratek OSN – Organizace spojených národů PB – panic button (nouzové tlačítko) BOZP – bezpečnost a ochrana zdraví při práci

Úvod Hotel je místo nabízející přechodné ubytovaní pro hosty, ale také další související služby jako např. restaurace či prostory k pronájmu pro účely konferencí apod. Pro zaměstnance je místem, kde vykonávají svou pracovní pozici, a proto je důležité jak pro hosta, tak pro zaměstnance, aby se zde cítili stejně bezpečně jako doma. V hotelu dochází k soustředění velkého množství lidí, což může přinést určité riziko ohledně bezpečnosti hostů, a proto je v dnešní době důležité klást na toto téma větší důraz, než tomu bylo v minulosti. Důrazem na bezpečnost můžeme předejít předvídatelné hrozbě, která může mít negativní vliv na hotel. Pokud budeme v hotelu zvyšovat míru preventivních opatření, budou tam klesat rizika a možnost škod, a tím dosáhneme vyšší bezpečnosti. Pro hosty to při výběru ubytovacího zařízení znamená určitý standard, což vede k jednoduššímu výběru a také k tomu, aby se hosté do hotelu vraceli zpět. V dnešní době má host mnoho možností při výběru ubytovacího zařízení, většinou pomocí recenzí zveřejněných na webových stránkách či zkušeností od svých známých. Pokud je pověst hotelu negativní z hlediska bezpečnosti, s větší pravděpodobností si host tento hotel pro návštěvu nevybere. Bude-li pověst hotelu v oblasti bezpečnosti pozitivní, zvyšují se možnosti, že právě proto si host vybere hotel pro své přechodné ubytování. Téma rizika je v současném světě velice aktuální a je také hlavním tématem mé práce. Ta by měla objasnit, jaké nástroje a prostředky využívají hotely pro zlepšení bezpečnosti hostů, a pomocí dotazníkového šetření objasnit aktuální bezpečnost hotelů v Praze. Cílem bakalářské práce je zjistit, jakým způsobem je zajišťována bezpečnost hostů v 3* hotelech v Praze. Pomocí pozorovací metody v navštívených hotelech se budu snažit vyhodnotit věci, které mohou být nápomocny klientům v daných situacích. Po sestavení vlastního dotazníku vyhodnotím problémová témata a na základě zjištěných skutečností navrhnu soubory opatření, na které oblasti v bezpečnosti by se měly hotely více zaměřit.

9

Pro vytyčený cíl jsem stanovil výzkumnou otázku: Je prioritou 3* hotelů v Praze bezpečnost hostů a minimalizace možných rizik v hotelu? V první části bakalářské práce se budu zabývat tématy bezpečnosti jedince, ochrany jeho soukromí a majetku. Z pohledu hotelu rozdělím kriminalitu, která v něm může být páchána, a zaměřím se na odpovědnost za vzniklé škody a jejich následné vypořádání. Dále se budu věnovat vlastnostem hotelových staveb a jejich požární prevenci. Druhá, praktická část bude zaměřena na zpracování dat dotazníkového šetření a vyhodnocení výsledků pozorovací metody. V závěru práce uvedu návrhy, které by měly vést ke zlepšení bezpečnosti hotelů a bezpečnosti hostů.

10

1. Riziko „Je starší výraz, který pravděpodobně pochází ze 17. století. Ve starších encyklopediích se pod tímto názvem nachází odvaha nebo nebezpečí. Až po nějaké době se objevuje význam možné ztráty. Názvem ‚riziko‘ se označují kvalitativně dosti rozdílné, byť velice příbuzné pojmy. Ukazuje se, že při hledání definice rizika jde o sémantický problém, který není universálně řešitelný.“ (Tichý, 2006, s. 15) Do oblasti rizika řadíme přírodní katastrofy a havárie, rizika pro ochranu životního prostředí, rizika finanční, rizika, která jsou spjata s časem, dále rizika obchodní, technologická, politická a rizika bezpečnostní. Jak uvádí Clifton (2012), důležité je mít zpracovaný plán rizik, který může pomoci při řízení managementu, ale také jako určité ochranné zařízení.

1.1 Bezpečnost jedince „Sledovaný pojem ‚bezpečnost‘ byl kvalifikovaně rozpracován ve zprávě OSN z r. 1994. Opírá se o pocit bezpečí člověka, který vysvětluje jako pocit bezpečí ‚bez obav‘ a ‚bez nedostatku‘. Není to jen ztráta obav ze zbraní a války, nedostatku jídla apod., ale zahrnuje i lidskou důstojnost a kvalitu lidského života. Základní znaky lidské bezpečnosti dle citované zprávy OSN jsou: 1.

Lidská bezpečnost je universální / integrální.

2.

Její složky jsou spojeny s jednotlivými chráněnými zájmy a jsou vzájemně závislé,

tj. jsou propojeny různými typy vazeb a toků. 3.

Pro její zajištění a rozvoj je důležitější včasná prevence, než pozdější vysoce

kvalifikovaný zásah (odezva). 4.

Je zaměřena na lidi, nikoli na zvládnutí pohrom všeho druhu a na rizika a hrozby

z nich vyplývající. 5.

Je souhrnem podmínek a okolností, které nabízí institucionální prostředí, avšak není

a nemůže být výsledkem pouhých administrativních opatření.“ (Procházková, 2006, s. 10) Bezpečnost je zejména zaměřena na ochranu základních lidských práv (existence člověka, přežití a důstojnost). Cílem je ochrana před negativními jevy každodenního života. 11

1.1.1 Host a jeho bezpečí „Má-li se subjektu zajistit bezpečnost, musí být známy základní hrozby, které mu mohou způsobit újmu. Mezi základní hrozby v současnosti patří činnost kriminálních živlů či jiných osob, jejichž cílem je zcizení, neoprávněné nakládání, poškození nebo úplné zničení chráněných aktiv.“ (Lukáš a kol., 2011, s. 15) Důležitým faktorem, aby se host do hotelu vracel, je jeho bezpečnost. Je důležité věnovat bezpečnosti značnou pozornost, neboť ta velice souvisí s obchodním úspěchem hotelu. „Hotel představuje velké soustředění lidí a dění, což přitahuje aktivity nežádoucích osob. Zajištění ochrany zdraví a života hostů i personálu je nedílnou součástí systému. Ochrana a bezpečnost není jen součástí majetkové stránky hotelu, ale stavem takové úrovně myšlení, ve kterém se také host cítí být odpovědným nositelem svého podílu na ochraně bezpečnosti.“ (Křížek, 2014, s. 190) Problematiku bezpečnosti hosta můžeme rozdělit do tří skupin: ochrana hostova soukromí, majetku, života a zdraví.

1.1.2 Ochrana soukromí jedince Provozovatel hotelu respektuje platnou legislativu v oblasti ochrany dat, ale má také odpovědnost vůči zákazníkovi. Ochrana zákazníkova soukromí vždy vyžaduje zapracování pravidel pro všechny zaměstnance hotelu, kteří s daty přicházejí do styku. Jedná se o respektování zákona, ale i o dobré jméno hotelu. „Při práci na recepci dochází ke shromažďování, vyhodnocování a práci s informacemi o hostech, na které se vztahuje zákon na ochranu osobních dat.“ (Křížek, 2014, s. 190) Informace o hostech jsou důvěrné a nemohu být poskytovány třetí osobě. Každý pracovník recepce by si měl uvědomit riziko práce s těmito daty a zachovávat mlčenlivost. Měl by zajistit, že data budou využívána jen k účelům, k nimž jsou určena, a to na základě souhlasu hosta, který by měl být obsažen v každé hotelové registrační kartě.

12

Předmětem ochrany jsou data týkající se hospodaření hotelu, obchodních partnerů, databáze hostů, cenové politiky hotelu, soukromé údaje zaměstnanců a je nepřípustné je poskytovat třetím osobám. Pracovník recepce si musí uvědomit riziko práce s těmito daty a je povinen zajistit, že data budou využita jen k těm účelům, které jsou spojeny s činností hotelu. Návštěvník hotelu musí být o této skutečnosti informován na registrační kartě a podpisem dává svolení hotelu s nakládáním se svými osobními údaji. Třetí osobě se neposkytují informace o pohybu hosta ani informace tykající se jeho identifikace, stejně tak data týkající se hospodaření hotelu, obchodních partnerů, databáze hostů, cenové politiky, údajů o vlastnících a zaměstnancích společnosti.

1.1.3 Ochrana majetku „Obecně platí, že hotel nese odpovědnost za vnesené hodnoty v zákonné výši.“ (Křížek, 2014, s. 191) Úschova cenných věcí v sejfu, který je na pokoji, nebo v centrálním sejfu blízko recepce je základem ochrany hostova majetku. Prostřednictvím informačních materiálů by měli být hosté informováni, a to na pokoji, popř. ve veřejných prostorách hotelu nebo v hotelové garáži, kde mají zaparkovaný vůz. „Prioritní v ochraně majetku jsou bezpečnostní opatření na vstupu do hotelového pokoje. Patří k nim: kartový systém s rozlišením, kdo vstupuje do pokoje, řetízek nebo závora k druhotnému zabezpečení dveří a umožňující částečné otevření dveří, kukátko, u pokojů pro hendikepované osoby ve dvojím provedení, takže host sám rozhodne, koho do pokoje vpustí, či nikoliv, samouzavírací zařízení na dveřích, které zajistí, že dveře jsou vždy dovřeny.“ (Křížek, 2014, s. 191)

______________________ Sejf – bezpečnostní schránka, jednoplášťová či dvouplášťová, lze ho umístit do jakéhokoli prostoru

13

Kartový systém v této oblasti hraje významnou roli. Umožňuje zpětné přečtení, kdo vešel do pokoje pomocí kódované karty s příslušným oprávněním pro zaměstnance. Tak i host s podvodným úmyslem může být odhalen prostřednictvím tohoto systému. Zavazadla hostů je nutné mít neustále pod vizuální kontrolou – při manipulaci v hotelové hale, při příjezdu či odjezdu. Pokud si host zavazadla uschová, vydává se potvrzení o úschově, které se vyžaduje při jejich výdeji.

1.1.4 Ochrana života a zdraví Nutností je zpracovat protipožární opatření, která musí být hotelovým hostům k dispozici na pokojích a ve společných prostorách hotelu. Velmi důležité je pravidelné školení zaměstnanců pro zabezpečení protipožární prevence. Základním předpokladem plnění ochrany hosta je elektronický požární systém. Je to systém s čidly v každém požárním úseku (chodba, pokoj, pracoviště, veřejná prostora), který je schopen informovat hosty ve světových jazycích o vzniku požáru, zajistit informovanost příslušného hasičského sboru včetně vyhlášení evakuace ze zasaženého objektu. K základním zabezpečovacím jednotkám hotelu patří: „Čidlo elektronické signalizace umístěné na stropě v centrální poloze, u hotelů nadnárodních společností je stále častější druhotné zabezpečení v podobě sprinklerů, což je zařízení rozprašující mlhovinu k uhašení ohniska požáru, povrchová úprava použitých materiálů na pokojích má protipožární úpravu, koberce mají složení 80 : 20 % ve prospěch vlny, která se škvíří a uhasne, vstupní dveře mají na své hraně pásku, která zajistí utěsnění k zabránění proudění vzduchu, dveře jsou 90 min. odolné proti ohni, na dveřích je umístěn plán evakuace v piktogramech, takže je srozumitelný každému, TV systém automaticky vyhlásí požár a informuje hosta o způsobu evakuace.“ (Křížek, 2014, s. 192)

_______________________ Sprinkler – samočinné sprchové hasicí zařízení

14

Všichni zaměstnanci hotelu by měli dodržovat bezpečnostní zásady a řídit se jimi při zajišťování služeb hotelovým hostům. Nedílnou součástí bezpečnostního týmu je každý hotelový zaměstnanec. Bezpečnostní incidenty v hotelu vznikají úmyslně a neúmyslně. Mezi úmyslné incidenty řadíme krádeže interních dat, krádeže přístupových dat do softwaru apod. Mezi neúmyslné incidenty řadíme např. poruchu hardwaru nebo výpadek elektrického proudu. Takový incident může způsobit amatér, ale i profesionál. Proto by měl mít hotel vypracovaný plán nakládání s informacemi, který musí personál hotelu dodržovat. „Pod pojmem ‚kamerový systém‘ si je třeba představit automaticky provozovaný systém, který je schopen pořizovat a uchovávat obrazové, zvukové či jiné záznamy z míst, která jsou kamerami sledována.“ (Kamerové systémy [online]. 2013 [cit. 2016-2-10]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/kamerove-systemy-dobry-pomocnik-ale-88307.html) Kamerový systém je tvořen kamerovou sestavou, zobrazovacími a jinými pomocnými zařízeními, která slouží k přenosu signálu, a obsluhou, která sleduje bezpečnostní zóny. Mezi funkce kamerového systému řadíme monitoring a kontrolu střeženého prostoru v aktuálním čase. Systém pořizuje i záznam, který lze později zpracovat. Dění v hotelu se zobrazuje na monitorech a ukládá se na úložiště rekordéru, který umožňuje přístup pomocí internetu nebo osobní kontrolou na vstupním zařízení. Pokud se pořizuje kamerový záznam, je třeba provést registraci na Úřadu pro ochranu osobních údajů. Dále se musí označit vstupní prostory do hotelu informací o tom, že hotel je monitorován kamerami se záznamem.

1.2 Dělení kriminality v hotelovém provozu „Kriminalita je úhrn činů uvedených v trestním zákoně obvykle popisovaných podle prostoru, času, rozsahu, struktury a pohybu. V obecném slova smyslu se jedná o veškeré páchání přestupků nebo trestných činů.“ (Kriminalita [online]. 2016 [cit. 2016-2-10]. Dostupné z: http://www.ostrovzl.cz/prevence/kriminalita-delikvence-vandalismus) ______________________ Software – sada programů, které se používají v počítači Hardware – technické a fyzické vybavení počítače Monitoring – průběžné pozorování či sledování

15

V hotelových provozech se nejčastěji setkáváme s problematikou majetkové trestné činnosti. Stephen a kol. se v díle Hospitality Law (2006) zmiňují, že opatření se nejvíce soustřeďují k ochraně hosta a hotelových zaměstnanců před vnějšími hrozbami. Manažeři hotelu si musí být vědomi hrozeb a trestných aktivit, které jsou páchány přímo v hotelu. Rozeznáváme dva druhy dle specifikace činností a osob páchajících tento druh trestné činnosti: Vnější kriminalita Jde o kriminalitu, která je páchána osobami nebo skupinami osob proti zájmům hotelu. Řadíme sem kapesní krádeže, krádeže osobních věcí a zavazadel, krádeže na pokojích a v zaparkovaných vozidlech. Vnitřní kriminalita Jde o kriminalitu, kterou páchají zaměstnanci hotelu nebo zaměstnanci externích firem. Ti často zneužívají své pozice a možnosti volného pohybu po prostorách hotelu, ale také mimo něj. Můžeme se dokonce setkat i s kombinovanou kriminalitou. Příkladem jsou zde hoteloví zaměstnanci, kteří tipují pokoje, v nichž se nachází značná finanční částka nebo majetek, a tyto informace předají další skupině, která zorganizuje vniknutí na pokoj.

1.2.1 Odpovědnost za škody „Provozovatel ubytovacího zařízení, jakož i stravovacího zařízení, odpovídá za škodu na věcech, které byly fyzickými osobami samotnými nebo pro ně do ubytovacího nebo stravovacího zařízení vneseny.“ (Beránek, 2004, s. 40) „Odpovědnost ubytovatele za škodu na vnesených věcech je odpovědností objektivní, nezávisí tedy na tom, zda provozovatel škodu zavinil, či nikoliv. Této zodpovědnosti se může zbavit jenom tehdy, jestliže prokáže, že ke škodě by došlo i jinak, např. věc se zničila v důsledku nešetrného zacházení ze strany hosta atd.“ (Orieška, 1999, s. 55)

16

Pokud host žádá uložení mimořádně hodnotných věcí nebo příliš vysoké peněžní hotovosti do bezpečnostní schránky, doporučuje se uložení cenností pouze do výše hodnoty, která je krytá pojištěním z odpovědnosti za škody. Pokud tuto podmínku nelze splnit, hoteliér by měl doporučit zabezpečit uložení cenností v bance. Provozovatel ubytovacího zařízení i provozovatel hotelových garáží odpovídají za dopravní prostředky v nich umístěné včetně jejich příslušenství. Náhradu škody musí host uplatnit bez zbytečného odkladu. Toto právo zaniká, pokud není uplatněno nejpozději patnáctého dne po dni, kdy se o škodě poškozený dozvěděl. Pokud k náhradě škody hoteliér nepřistoupí, musí host uplatnit právo u příslušného soudu. Jestliže v prostorách provozovny host zanechá nebo zapomene nějakou věc, hoteliér vede evidenci o takových předmětech. Úkolem hoteliéra je, aby zabezpečil vrácení zapomenuté věci vhodným způsobem, pokud je příslušný host znám. Hoteliér předává věc Policii ČR pouze v případě, není-li známo, kdo ji zapomněl nebo ztratil. Hoteliér odpovídá i za jinou škodu, např. když vznikne požár nebo když se porouchá zámek u dveří pokoje a host nemůže odcestovat, případně za škodu způsobenou okolnostmi, jakými jsou třeba prasknutí radiátoru nebo selhání vodovodní baterie, kdy dojde k opaření hosta.

1.2.2 Náhrada škody a její vypořádání „Při náhradě škody, způsobené vinou provozovatele, např. poškozením oděvu, politím, umazáním, roztrhnutím, poškozením při praní, čištění, poškozením zavazadel, při manipulaci apod., navrhne provozovatel formu náhrady škody.“ (Beránek, 2004, s. 40) Formy náhrady mohou být různé – finanční vyrovnání, láhev sektu, květiny atd. Nahradit zaměstnavateli škodu je povinen zaměstnanec, který podle zákoníku práce odpovídá za škodu, a to v penězích, jestliže škodu neodčinil uvedením v předešlý stav. Pokud byla škoda způsobena také zaměstnavatelem, je zaměstnanec povinen hradit část škody podle míry svého zavinění. Poměrnou část škody podle míry svého zavinění hradí i několik zaměstnanců, kteří odpovídají zaměstnavateli za škodu. 17

S hostem provozovatel sepíše zápis o vypořádání náhrady škody. Zápis musí obsahovat datum vzniku škody, rozsah škody a její popsání, jméno osoby, která škodu uplatnila, a jméno osoby, která škodu způsobila, výslovný souhlas provozovatele a poškozeného se způsobem vyrovnání škody, datum zápisu a podpis provozovatele a poškozeného. Zápis se pořizuje ve dvou stejnopisech, z nichž si jeden ponechá provozovatel a jeden obdrží poškozený. Provozovatel ohlašuje orgánům policie případy škod, u kterých je podezření z úmyslného zavinění konkrétní osoby (především krádeže).

1.3 Vlastnosti hotelových staveb „Stavba musí být navržena a provedena tak, aby byla při respektování hospodárnosti vhodná pro určené využití a aby současně splnila základní požadavky, kterými jsou: mechanická odolnost a stabilita, požární bezpečnost, ochrana zdraví osob a zvířat, zdravých životních podmínek a prostředí, ochrana proti hluku, bezpečnost při užívání, úspora energie a tepelná ochrana.“ (Požadavky na stavbu [online]. 2009 [cit. 2015-02-10]. Dostupné z: http://www.tzb-info.cz/pravni-predpisy/vyhlaska-c-268-2009-sb-otechnickych-pozadavcich-na-stavby) Hotely v záplavovém území Jejich konstrukce musí být navržena na mimořádné zatížení při povodni a jejím opadnutí. Hotel ze stavebně technické stránky musí umožňovat z nejnižšího podlaží gravitační odtok vody nebo mít možnost vodu z nejnižšího podlaží odčerpat. Nejnižší hotelové podlaží musí být navrženo tak, aby byla nosná konstrukce podlah vždy nad úrovní rozhodnou pro určení záplavové oblasti. Jestliže je hotelová stavba chráněna před proniknutím vody při povodni, musí být odolná i proti vyplavání a překlopení. „Stavba musí být navržena a provedena tak, aby neohrožovala život a zdraví osob nebo zvířat, bezpečnost, zdravé životní podmínky jejích uživatelů ani uživatelů okolních staveb a aby neohrožovala životní prostředí nad limity obsažené v jiných právních předpisech, zejména následkem:“ (Požadavky na stavbu [online]. 2009 [cit. 2015-02-10]. Dostupné z: http://www.tzb-info.cz/pravni-predpisy/vyhlaska-c-268-2009-sb-o-technickychpozadavcich-na-stavby) 18

– uvolňování látek, které škodí zdraví a životu osob, zvířat a rostlin – obsahu nebezpečných látek v ovzduší – uvolňování emisí – elektromagnetického záření – znečistění půdy, vod, vzduchu – nedokonalého zneškodňování kouře a odpadních vod – nesprávného nakládání s odpady – výskytu vlhkosti, která je na povrchu nebo uvnitř stavební konstrukce – nesprávných tepelných izolací a zvukoizolačních vlastností dle typu užívaných místností – nesprávného osvětlení Každý pokoj musí mít toaletu s koupelnou. Z pobytové nebo obytné místnosti nesmí být přístup na toaletu. V hotelovém pokoji musí být zajištěno denní světlo, možnost dostatečného větrání a vytápění s regulací vnitřní teploty. Hotelové pokoje nesmí být větrány do komunikačních a společenských prostor. Hotelová stavba musí zajišťovat odhlučnění pokojů, které zaručí hostovi noční klid. Podlahy, povrchy stěn „Podlahy všech bytových a pobytových místností musí mít protiskluzovou úpravu povrchu odpovídající normovým hodnotám. V částech staveb užívaných veřejností, včetně pasáží a krytých průchodů, musí protiskluzová úprava povrchu podlahy splňovat normové hodnoty. Návrh a provedení nášlapné vrstvy se posuzuje i z hlediska protiskluznosti z důvodu změn možných vlivem vlhkosti. Pro posouzení vhodnosti podlahoviny se použijí hodnoty deklarované výrobcem v souladu s příslušnou technickou specifikací výrobku.“ (Požadavky na stavbu [online]. 2009 [cit. 2015-02-10]. Dostupné z: http://www.tzbinfo.cz/pravni-predpisy/vyhlaska-c-268-2009-sb-o-technickych-pozadavcich-na-stavby) Každé podlaží a užitný půdní prostor hotelu musí být přístupné hlavním schodištěm. Jiná, pomocná schodiště jsou v hotelu z důvodu zásahových nebo únikových cest. Místo schodišť mohou být navrženy šikmé rampy, jejich sklon však nesmí být větší než 1 : 8. Normovými hodnotami je dána nejmenší průchodná a podchodná výška schodiště, sklon jeho ramen, nejmenší šířky schodišťového stupně a stupnice. Žebříkové schodiště bývá navrženo pro občasné používání pro omezený počet osob. Prostor schodiště musí být 19

osvětlený a větraný. Pochozí plochy hotelu, kde hrozí nebezpečí pádu osob nebo zvířat, musí být opatřeny ochranným zábradlím. „Stavba ubytovacího zařízení s více než třemi nadzemními podlažími musí být vybavena výtahem.“ (Beránek, 2013, s. 105) Podle druhu a potřeby se hotely vybavují výtahy evakuačními a požárními, dále výtahy, které jsou určeny pro dopravu osob či nákladů. Rozměry a pravidla pro zřizování výtahů jsou stanoveny normovými hodnotami. Do výtahových šachet nesmí být umístěna žádná vedení nebo jiná technická vybavení, která nejsou potřebná pro provoz a bezpečnost výtahu.

1.4 Požární ochrana „Mezi rizikové faktory vzniku požáru v ubytovacích a stravovacích zařízeních patří nedopalky od cigaret, snadno zápalné dekorační materiály, závady na elektrospotřebičích, dřevěném obložení místností apod.“ (Beránek, 2004, s. 73) Podle Diamantese (2014) je v zájmu nás všech předcházet požárům, čímž eliminujeme úmrtí a ztrátu majetku. Požární ochrana v hotelích a stravovacích zařízeních, ale i v jiných organizacích je upravena zákonem o požární ochraně a vyhláškou o požární prevenci. „Při navrhování stavby musí být

splněny podmínky na stavební konstrukce

a technologická zařízení, evakuaci osob a zvířat.“ (Dušátko a kol., 2012, s. 137) Povinností každého člověka je počínat si tak, aby nedal příčinu ke vzniku požáru a neohrožoval život a zdraví jiných osob, zvířat či majetek. Při zdolávání požárů, živelných pohrom nebo jiných událostí je každá osoba povinna poskytovat přiměřenou osobní pomoc jen tehdy, nevystaví-li tím ohrožení nebo vážnému nebezpečí sebe či osoby blízké, anebo pokud jí v tom nebrání důležitá okolnost. „Provozované činnosti se dělí podle míry požárního nebezpečí do tří kategorií: bez zvýšeného požárního nebezpečí, se zvýšeným požárním nebezpečím, s vysokým požárním nebezpečím.“ (Dušátko a kol., 2012, s. 141)

20

Hotel náleží do kategorie s vysokým požárním nebezpečím, pokud se jedná o budovu, která je vyšší než 45 metrů. Z tohoto důvodu musí být hotel před zahájením činnosti posouzen příslušným orgánem vykonávajícím státní požární dozor z hlediska požárního nebezpečí. Po schválení je hotel povinen stanovená opatření dodržovat.

1.4.1 Povinnosti podniků v požární ochraně Právnické osoby a fyzické osoby mají povinnost: „obstarávat a zabezpečovat v potřebném množství a druzích požární techniku, především vhodné druhy hasicích přístrojů (vodní, pěnové, práškové, halogenové, CO2), sprinklery, elektropožární signalizaci reagující na nadměrné teplo, světlo nebo kouř apod.“ (Beránek, 2004, s. 74) K dalším povinnostem patří: -

utvářet podmínky pro záchranné akce, dbát na to, aby příjezdové komunikace byly volné, stejně tak i únikové cesty a přístup k nouzovým východům, uzávěrům vody, plynu, topení

-

označit pracoviště bezpečnostními značkami, zákazy, pokyny, příkazy které se vztahují k požární ochraně

-

umožňovat kontrolu státnímu požárnímu dozoru k plnění povinností na úseku požární ochrany, poskytnout jim informace, dokumenty, doklady, které se vztahují k zabezpečení požární ochrany

-

poskytnout vzorky nebo výrobky k provedení požární technické expertizy, která zjistí příčiny vzniku požáru

Únikové cesty „Únikové cesty musí umožnit evakuaci všech osob z ohroženého objektu nebo jeho části na volné prostranství a umožnit přístup zásahovým jednotkám do prostorů napadených požárem.“ (Kupilík, 2006, s. 41) Za únikové cesty jsou považovány pouze trvale volné komunikace a komunikační prostory, které lze používat pro evakuaci hotelových hostů. Podle Hughese (2011) by měly být únikové cesty značeny zejména na vyhrazených místech, čímž se lidem umožní bezpečná evakuace. Nouzový východ by měl být označen pomocí směrových šipek. Podle Solomona (2002) by měl inspektor hasičů zkontrolovat, zda únikové cesty správně fungují a nejsou jakýmkoli způsobem blokovány. 21

Únikové cesty rozlišujeme na chráněné, částečně chráněné a nechráněné. Vedle těchto únikových cest musí být v hotelu zajištěny náhradní únikové cesty (požární žebřík, okna, skluzové tyče), ty se do počtu únikových cest nezapočítávají. Okno jako úniková možnost musí mít šířku minimálně 500 mm, výšku 800 mm, s parapetem nevýše 1200 mm. Výtahy se mohou používat jako únikové cesty pouze tedy, pokud jsou konstrukčně navrženy a provedeny jako evakuační výtahy. Únikové cesty je nutné mít označené. „Nouzové osvětlení musí být zřízeno na únikových cestách alespoň v prostorách bez denního osvětlení, v ostatních případech se nouzové osvětlení únikových cest doporučuje.“ (Dušátko, 2012, s. 111) Stabilní hasicí zařízení v hotelu „Hasicí přístroje se umisťují v místech, kde je nejvyšší pravděpodobnost vzniku požáru, nebo v jejich dosahu. Volba typu a druhu přenosných hasicích přístrojů se provede v závislosti na charakteru předpokládaného požáru, vyskytujících se hořlavých látek nebo provozované činnosti; při tom musí být vyloučeno, že bude v případě potřeby použit hasicí přístroj s nevhodnou hasební látkou.“ (Rameš a kol., 2013, s. 177) Rozeznáváme několik druhů stabilních hasicích přístrojů, které používáme k různým druhům hašení. Vodní – se používají k hašení pevných látek, a to především organického původu, nevhodné při hašení elektrických zařízení pod napětím. Pěnové – se používají k hašení kapalin nebo látek přecházejících do kapalného skupenství a pevných látek, nevhodné při hašení elektrických zařízení pod napětím. Práškové – vhodné pro hašení kovů, a to i při přítomnosti elektrických zařízení pod napětím, nevhodné k hašení sypkých hmot nebo k hašení v prašných prostorách. CO2 – vhodné pro hašení elektrických zařízení pod napětím, nevhodné k hašení v prašných prostorách a k hašení sypkých hmot. Halogenové – vhodné pro hašení kapalin (od roku 1994 je jejich použití omezeno vydáním zákona o ochraně životního prostředí). „Kontrola hasicího přístroje se provádí v rozsahu a způsobem stanoveným právními předpisy, normativními požadavky a průvodní dokumentací výrobce po každém jeho 22

použití nebo tehdy, vznikne-li pochybnost o jeho provozuschopnosti (např. při mechanickém poškození), a to nejméně jednou za rok, pokud průvodní dokumentace výrobce, ověřená projektová dokumentace nebo posouzení požárního nebezpečí pro některé případy instalací (např. v chemicky agresivním prostředí) nestanoví lhůtu kratší.“ (Beránek, 2004, s. 76) První kontrola hasicího přístroje se provádí nejdéle jeden rok před jeho instalací. Údržba hasicího přístroje zahrnuje periodickou zkoušku a plnění. Člověk, který vykonal opravu, údržbu nebo kontrolu hasicího přístroje, zajistí spouštěcí armaturu plombou a čitelným kontrolním štítkem tak, aby byl zřetelný při pohledu na hasicí přístroj. Na kontrolním štítku se zaznamenává měsíc a rok uskutečnění kontroly, termín další kontroly či periodické zkoušky, dále údaje o osobě, která úkon provedla, popřípadě údaje o firmě. U elektronické požární signalizace se vedle jednoročních kontrol provádějí zkoušky činnosti při provozu, a to měsíčně u ústředen a doplňujících zařízení a jednou za 6 měsíců u samočinných hlásičů požáru a zařízení. Požární evakuační plán „Požární evakuační plán upravuje postup při evakuaci osob, zvířat a materiálu z objektů zasažených nebo ohrožených požárem.“ (Vyhláška MV č. 246/2001 Sb.: Požární evakuační plán vzor [online]. 2014 [cit. 2016-02-29]. Dostupné z: http://www.pozarniprevence.eu/pozarni-evakuacni-plan-vzor/) Plán určuje zodpovědnou osobu, která organizuje evakuaci a její způsob, místo soustředění, zajištění první pomoci osobám, které jsou zraněné, a grafické znázornění směru únikových cest nacházejících se v jednotlivých podlažích. Požární evakuační plán se vypracovává pro objekty a prostory, u kterých jsou obtížné podmínky pro zásah, nebo u činností s vysokým požárním nebezpečím. Požární evakuační plán je uschován u jednotky záchranného sboru nebo na trvale dosažitelném místě (např. v recepci hotelu). Grafické znázornění směru únikových cest musí být umístěno na dobře viditelném místě v jednotlivých podlažích hotelu. Požární kniha „Požární kniha je základním dokumentem o stavu požární ochrany. Slouží k záznamům o všech skutečnostech týkajících se požární ochrany…“ (Kočí a kol., 2013, s. 355) 23

Jedná se např. o záznamy o uskutečněných preventivních požárních prohlídkách, školení zaměstnanců, o vzniklých požárech, cvičném požárním poplachu a kontrole dokumentů požární ochrany. Požární kniha slouží také k záznamům, které se týkají kontroly, údržby nebo oprav bezpečnostního požárního zařízení. Veškeré záznamy v knize jsou platným dokladem.

1.5 Bezpečnostní zásady Jsou to zásady, které by měli mít na paměti všichni zaměstnanci hotelu a řídit se jimi při zajišťování služeb hotelovým klientům. Více očí více vidí Člověk má přirozenou pozorovací schopnost, lze tedy dobře rozpoznat osoby, které do hotelu nepatří, chovají se podezřele, snaží se vniknout do pokojů nebo do jiných prostor hotelu. Vystupování „Keep smiling“ „Úsměv je jednou z nejlepších forem obrany.“ (Křížek, 2014, s. 192) K dodržování hotelových standardů patří při kontaktu s jakoukoli osobou úsměv. Při prvním kontaktu s člověkem nelze s určitostí vědět, zda se jedná skutečně o hotelového hosta. Udržujeme oční kontakt, usmíváme se a zdravíme každého, kdo se dostane na vzdálenost 1,5 m. Aktivita „Dobrý den, mohu Vám pomoci?“ Je to jednoduchý a účinný způsob přístupu. Správně zvolenou formou oslovení získáme cenné a potřebné informace o konkrétní osobě. Zjistíme, zda se jedná o hosta, návštěvníka, zaměstnance dodavatelské firmy nebo „závadného“ člověka. „Zaměřte se na chování, řeč těla, argumentaci, projevy nervozity. Zpozorujete-li osobu potloukající se v prostoru haly, na chodbách u pokojů či v jiném prostoru, přistupte k ní a představte se jako zaměstnanec. Buďte zdvořilí a profesionální. Zeptejte se, jak můžete pomoci.“ (Křížek, 2014, s. 192) ______________________ Keep smiling – název vždy s úsměvem

24

Tento způsob chování má dva účely. U hosta navozuje pozitivní dojem z poskytovaných služeb hotelu a k potenciálním pachatelům vysílá jasný signál o všímavosti hotelového personálu. Důslednost v komunikaci „Pokud osoba tvrdí, že je hostem hotelu, požádejte ji, aby vám ukázala klíč-kartu od pokoje. Tvrdí-li, že je na návštěvě u hosta, požádejte o jméno hosta a číslo jeho pokoje.“ (Křížek, 2014, s. 192) Použijeme telefon a ověříme si informaci. Jestliže centrála jméno a číslo pokoje potvrdí, vyprovodíme osobu z místa, kde je vstup zakázán. Jestliže dotyčný neuvede, proč se v hotelu nachází, nebo recepce nepotvrdí, že je osoba v hotelu zaregistrována, považujeme takového člověka za narušitele. Poprosíme ho, aby odešel z hotelu, a informujeme bezpečnostní službu (security). Režim Jsou opatření, která jsou nutná, aby je zaměstnanci dodržovali pro zajištění ostrahy a ochrany hotelu. Patří k nim např. jednotný pracovní oděv s označením profese na štítku. Při vstupu do hotelu zaměstnanci musí využívat pouze zaměstnanecký vchod. Dále je třeba, aby uzavírali a uzamykali veškeré dveře od skladů a technických prostor z důvodu zamezení vstupu neoprávněným osobám.

1.5.1 Doporučené zásady dle profesí Dveřníci a portýři „Pracovníci na těchto pozicích přicházejí do kontaktu s hosty nebo osobami vstupujícími do hotelu jako první, mají tedy jedinečnou možnost zjistit informace o potenciálních závadových osobách.“ (Křížek, 2014, s. 194) Měli by si udělat představu o konkrétní osobě při prvním kontaktu podle chování, charakteru oblečení nebo jazyka. Důležité je věnovat pozornost neobvyklým okolnostem, např. nepřiměřenému oblečení (dlouhé kabáty či bundy v letním období), pod kterým lze ukrýt zbraně. ________________________ Security – bezpečnostní agentura, ostraha objektů, osob a majetku Portýr – člověk, který má na starosti otevírání dveří vstupujícím či vycházejícím klientům

25

Podezřelou okolností jsou také osoby pohybující se v okolí hotelu. Může jít o osoby, které nějaký čas sledují hotel, zkoušejí různé možnosti vstupu do objektu, pořizují fotografie nebo audionahrávky. Podezřelá jsou vozidla, která stojí na parkovišti delší dobu a jeví např. známky poškození, jelikož na parkovacích místech hotelu parkují hosté či krátkodobí návštěvníci, nikoli automobily, které jsou poškozené nebo plné neidentifikovatelného nákladu. Pracovníci recepce Nikdy neposkytují bližší informace o hostech ani jejich osobní údaje. Při výdeji karty je třeba hosta upozornit, že v případě její ztráty musí okamžitě kontaktovat recepci, a pokud je vydávána duplicitní karta, je důležitá kontrola dle dokladů, nejčastěji cestovního pasu. Nouzové tlačítko (PB – panic button) využívá pracovník recepce v případě akutního nebezpečí, a to v ohrožení zdraví nebo života či v případě hrozby použití násilí s cílem uloupit hotovost nebo jiný druh majetku. Recepční použije tlačítko PB ve chvíli, kdy uvedená situace může nastat. Při komunikaci s pachatelem je nutné reagovat na požadavky vstřícně a snažit se jeho setrvání v prostoru co nejdéle prodloužit a tím umožnit zásah policie nebo security. Recepční se během kontaktu s pachatelem musí snažit zapamatovat jeho identifikační znaky: věk, výšku, postavu, etnikum, národnost, tetování apod. Pracovníci restaurací Kontrolují vstup osob během snídaní a večeří, které jsou servírovány formou bufetových stolů. „Kontrola se většinou provádí podle hotelové karty s dotazem na číslo pokoje.“ (Křižík, 2014, s. 196) Pracovníci obsluhy by měli mít dohled nad prostorem, všímat si osob, které nejedí nebo jedí velmi málo, případně si prohlížejí více jiné stoly nežli samotnou nabídku bufetu. Pracovníci housekeepingu Každodenní vstup do pokojů hotelových hostů mají pracovníci pokojové služby a tím mají možnost odhalit případného pachatele krádeží. Pracovníci těchto profesí musí dodržovat určitá pravidla. ________________________ Panic button – nouzové tlačítko Housekeeping – oddělení ubytovacího zařízení, péče o ubytovací zařízení po stránce úklidu, obměny a inventarizace

26

Je třeba mít otevřené dveře od pokoje, na kterém úklid probíhá. Úklidový vozík se umisťuje před vstupními dveřmi do pokoje kvůli ochraně pracovníka a zabránění vstupu cizích osob během úklidu. Po ukončení úklidu je nutné zkontrolovat uzavření dveří. Pracovníci úklidu musí věnovat pozornost neobvyklému chování osob v chodbách hotelu.

1.5.2 Krizové situace a jejich řešení „Při nastalé krizové situaci je třeba, aby veškerý odpovědný personál zachoval klid a jednal rychle a rozhodně, co nejrychleji získal úplné informace o rozsahu škod a v případě potřeby přivolal složky integrovaného záchranného systému (policie, hasiči, záchranná služba). K řešení situace by měl zaměstnanec přivolat svého nadřízeného.“ (Beránek, 2013, s. 268) Během krize je vhodné zamezit přístupu médií do hotelu. Přehled situací, které mohou v hotelu nastat, a základní postup jejich řešení: Incident s hostem – být klidný, zajistit informace o incidentu, rychle vyřešit záležitost ke spokojenosti hosta, v případě potřeby přivolat nadřízeného, security nebo policii. Přepadení – při přepadení má přednost ochrana života a zdraví, neodporovat příkazům, které sdělí pachatel, a neprovokovat jej, zapamatovat si jeho identitu. Vloupání – „preventivní opatření: kontrola uzavření oken a uzamčení dveří, aktivace alarmu, pravidelná kontrola uzamčení neobvyklých míst vstupu (otvory ve střeše, vývody klimatizace, světlíky); po zjištěném vloupání je třeba zajistit porušení vstupů, přivolat nadřízeného a policii“. (Beránek, 2013, s. 269) Výhružné telefonáty – zde je důležité si zapsat číslo volajícího a čas telefonátu, hovor se snažit co nejdéle prodloužit, zeptat se volajícího, jaké má požadavky, a případnou hrozbu nahlásit nadřízenému a policii. Požár – vyhlásit požární poplach a zavolat pomoc, snažit se zjistit rozsah požáru, pokud možno pokusit se ho uhasit, vypnout přívod plynu, případně i elektřiny. Při evakuaci se postupuje v pořadí: 1. osoby, 2. peníze, 3. ostatní. 27

Pracovní úraz – „poskytnutí první pomoci a případné přivolání záchranné služby, vedoucí pracovník sepisuje protokol o úrazu a informuje pracovníka pověřeného BOZP, o těžkém úrazu musí být informován ředitel hotelu a rodina postiženého“. (Beránek, 2013, s. 269) Úraz hosta – vždy poskytnout první pomoc a případně zavolat záchrannou službu. Pokud se jedná o hosta, který je cizinec, je třeba zajistit tlumočníka pro komunikaci s ošetřujícím lékařem. V případě hospitalizace hosta personál předá jeho věci doprovodné osobě nebo nemocnici. Úmrtí hosta – zkontrolovat, zda osoba skutečně nejeví známky života, předat informace nadřízenému. Nadřízený vyrozumí záchrannou službu, a pokud ošetřující lékař konstatuje smrt, musí vyrozumět i policii. Nutností je spolupracovat s policií ohledně identifikace hosta a zajištění svědků, po vyrozumění lékaře a policie přivolat pohřební službu, podat informace příbuzným, jde-li o cizího státního příslušníka, vyrozumět patřičné velvyslanectví, zajistit majetek zemřelého hosta a zajistit nutná hygienická opatření na místě úmrtí. Živelná katastrofa – „prevence: sledovat vývoj situace v médiích, zajistit komunikaci s obecným krizovým štábem, pravidelně kontrolovat stav únikových cest a provádět cvičnou evakuaci; při pohromě platí přednost ochrany života před ochranou majetku, hotel se dále řídí pokyny krizového štábu a nejvyššího vedení“. (Beránek, 2013, s. 270) Odcizení vozidla hotelového hosta – předat informace nadřízenému, který přivolá policii a zajistí přítomnost hosta, jemuž bylo vozidlo odcizeno, dále následuje spolupráce s policií a pojišťovnou. Výpadek počítačové sítě – „informovat osobu pověřenou správou počítačové sítě, zajištění opravy u servisní organizace, zajištění náhradního provozu, po odstranění závady je nutné doplnění dat získaných náhradním provozem do počítačové sítě (rezervace, checkin…)“. (Beránek, 2013, s. 270) _______________________ BOZP – bezpečnost a ochrana zdraví při práci Check-in – formality prováděné po příjezdu hosta do hotelu

28

Napadení počítačové sítě virem – důležité je ihned přestat na počítači pracovat, informovat správce počítačové sítě, zapsat čas, popsat nestandardní činnost počítače. Pověřený pracovník provede servis počítače a zajistí náhradní provoz, data jsou následně doplněna. Havárie vodovodního, odpadního potrubí – předat informace nadřízenému, který lokalizuje havárii a její rozsah, zajistí zavření přívodu vody a opravu. Pokud havárie trvá déle, je nutné zajistit náhradní zdroj pitné vody, o vzniklé situaci musí být hosté informováni.

1.5.3 Manuál mimořádných událostí „Jedná se o materiál celohotelového významu, který se zabývá mimořádnými událostmi a je určen všem pracovníkům hotelu.“ (Křížek, 2014, s. 197) Je to pomůcka každodenního významu a z toho důvodu by jeho znalost a aktuálnost měla být samozřejmostí. Neřešené, zprvu bezvýznamné události přerůstají v paniku a ta je nežádoucím a velice nebezpečným jevem v místě s větším soustředěním lidí. Krizový manuál vypracovává a aktualizuje vedení hotelu a s podřízenými zaměstnanci uplatňuje trénink v jeho znalosti. V úvodu materiálu jsou telefonní čísla pro nouzové volání, čísla na odpovědné osoby vrcholového managementu včetně jejich kontaktních adres. Dále je přehled s daty, aktualizování manuálu a podpisy trénovaných osob. Následuje popis mimořádných událostí, jak je řešit a popřípadě jak jim předejít. Mimořádné události můžeme rozdělit na události obecného charakteru, jako je např. uvíznutí ve výtahu, dále události, které jsou zaviněné třetí osobou (např. výhružka bombovým útokem nebo krádež), a živelné pohromy (vichřice, povodeň, požár). „Mezi mimořádné skutečnosti patří i návštěva populární osobnosti, vyvrtnutý kotník na schodišti, nedostatečné zásobování objektu vodou apod.“ (Křižík, 2014, s. 197) K takovým událostem většinou dochází v nejméně vhodný čas, to znamená v době, kdy vedení hotelu již není přítomno nebo na recepci je nový zaměstnanec poprvé sám ve službě.

29

1.5.4 Tísňové volání linek v České republice „Tísňovým voláním se rozumí bezplatná volba čísel, která jsou stanovena v číslovacím plánu a uvedena v telefonních seznamech a která je nutno pro záchranu lidských životů, zdraví nebo majetku zpřístupnit.“ (Tísňové volání [online]. 2008 [cit. 2016-03-06]. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/clanek/tisnova-volani-v-ceske-republice.aspx) Volání na tato čísla je bezplatné a mají nepřetržitý přístup. „V České republice jsou pro tísňová volání vyhrazena tato telefonní čísla: 150

Hasičský záchranný sbor ČR

155

Zdravotnická záchranná služba

158

Policie ČR

156

Obecní (městská) policie

112

Jednotné evropské číslo tísňového volání“ (Tísňové volání [online]. 2008

[cit. 2016-03-06].

Dostupné

z:

http://www.hzscr.cz/clanek/tisnova-volani-v-ceske-

republice.aspx)

30

2. Výzkum a jeho podmínky Cílem práce je zjistit, jakým způsobem je zajišťována bezpečnost hostů v 3* hotelech v Praze. Jako hlavní metodu výzkumu jsem zvolil kombinaci formy dotazování pomocí vytvořeného dotazníku a metody pozorování. Vybrané hotely jsem osobně navštívil. Na recepci jsem předal dotazník k vyplnění vedoucím pracovníkům a poté je požádal o prohlídku prostorů hotelu, abych mohl hodnotit zkoumané jevy. Dotazníky byly vytvořeny v českém jazyce a podávány k vyplnění anonymně. Poskytnutím veškerých informací se vedení hotelu podílelo na zlepšení bezpečnosti hotelu, ve kterém pracují a ubytovávají své hosty. Metoda dotazování pomocí dotazníku byla tvořena škálou 11 uzavřených i otevřených otázek. První otázky byly zaměřené na požární bezpečnost v hotelu, druhá část na zabezpečení z pohledu hotelu a následující otázky se týkaly bezpečnosti hotelových hostů. Metoda pozorování byla zaměřená na značení únikových cest, umístění evakuačního plánu, naváděcích cedulí, protiskluzové úpravy schodiště a používání jednotného zaměstnaneckého oděvu. Kritérii pozorovací metody byly viditelnost a srozumitelnost označení. Výsledkem byl zcela vyhovující stav, vyhovující stav s výhradou, anebo nevyhovující stav. Za stav vyhovující jsem vyhodnotil stav bez jakýchkoli výhrad, kdy veškeré označení v hotelu bylo srozumitelné a viditelné. Za vyhovující stav s výhradou byl považován stav s chybou, kterou bylo možno hotelem napravit. Stavem nevyhovujícím byl stav zcela nepřijatelný, kdy zkoumaný jev nebyl viditelně a srozumitelně označen. Sběr dat na území hlavního města Prahy ve 3* hotelích probíhal od 1. března 2016 do 5. dubna 2016. Tím, že jsem respondenty oslovoval přímo, se mi podařilo zajistit všech 30 kompletních dotazníků. Zároveň jsem dotazovaným pomohl objasnit otázky, kterým méně rozuměli. Při sběru dat v hotelu jsem se většinou setkal se vstřícností ze strany zaměstnanců.

31

2.1 Vyhodnocení dat z dotazování Otázka číslo 1: Máte kuřácký pokoj? Tabulka č. 1: Kuřácký pokoj

Ano 13

Ne 17

Zdroj: vlastní

V poslední době celkový počet kuřáků klesl a mnohé restaurace již kouření ve svých prostorách nepovolují. Mnoho hoteliérů se však stále snaží vyjít kuřákům vstříc a ve svých hotelech pokoje pro kuřáky nabízejí. Z celkového počtu 30 hotelů na otázku, zda hotel má kuřácké pokoje, 17 dotazovaných odpovědělo, že ne. Třináct hotelů se snaží vyjít kuřákům vstříc a kuřácké pokoje nabízí. Hotelové pokoje jsou zde zřejmě stylově zařízeny, aby vyhovovaly jak kuřákům, tak i nekuřákům.

Pokud ano, jakým způsobem je řešena nutnost zvýšeného zabezpečení takových pokojů? Graf č. 1: Způsob řešení kuřáckých pokojů

Zdroj: vlastní

32

Třináct dotazovaných hotelů bylo vybaveno kuřáckými pokoji a těch se týkala otázka, jakým způsobem je řešena nutnost zvýšeného zabezpečení takových pokojů. Pět hotelů odpovědělo, že pokoje zabezpečují nehořlavými materiály, dalších pět uvedlo, že kuřáky ubytovávají v jiném patře. Jeden z dotazovaných uvedl, že východiskem k zabezpečení je umístění popelníků do pokojů a stojanových popelníků do hotelových chodeb, kde se kuřácké pokoje nacházejí. Dva hotely uvedly, že kuřácké pokoje vybavují hasicími přístroji.

Otázka číslo 2: Jaké druhy bezpečnostních textilií nebo materiálů znáte? Graf č 2: Druhy bezpečnostních textilií nebo materiálů

Zdroj: vlastní

Na otázku, jaké druhy bezpečnostních materiálů nebo textilií respondenti znají, téměř z poloviny uvedli nehořlavé materiály. Jedním z důvodů může být, že se s těmito materiály setkávají ve svém oboru nejčastěji. Ve zbylých hotelech uvedli, že znají protiskluzové a antibakteriální materiály.

Používáte na hotelu některé tyto textilie či materiály? Tabulka č 2: Používání uvedených textilii

Ano 28

Ne 2

Zdroj: vlastní

33

V dnešní době by veškeré prostory hotelu a pokoje měly splňovat vysoké standardy v oblasti bezpečnosti, zároveň i požární ochrany. Zařízení hotelu by mělo procházet pravidelnými revizemi včetně tréninku personálu. Složení bezpečnostních materiálů a textilií je dnes na takové úrovni, že vznícení koberce nebo materiálu interiéru by bylo velice obtížné Na otázku, zda hotely používají některou z uvedených textilií, téměř všechny uvedly, že ano, zbylé dva hotely připustily, že tyto materiály a textilie ve svém provozu nepoužívají.

Pokud ano, které konkrétně? Graf č. 3: Konkrétní druhy materiálů a textilií

Zdroj: vlastní

Z tabulky č. 2 vyplývá, že 28 hotelů používá uvedené materiály či textilie. Otázka, které konkrétní druhy materiálů a textilií používají, se týkala pouze těchto hotelů. Deset hotelů uvedlo, že používá nehořlavé záclony a závěsy, a to především v pokojích pro kuřáky. Osm z uvedených hotelů používá protiskluzové úpravy podlah, šest používá v kuřáckých pokojích nehořlavé podlahové textilie. Antibakteriální polštáře a přikrývky používají ve čtyřech uvedených hotelech, a to pro alergiky. Podobnou odpověď měly dva hotely, které uvedly, že používají antibakteriální matrace.

34

Otázka číslo 3: Máte na hotelu zajištěné náhradní únikové cesty?

Tabulka č. 3: Zajištění únikových cest

Ano 30

Ne 0

Zdroj: vlastní

Únikové cesty se navrhují z důvodu, aby byla zajištěna včasná a především bezpečná evakuace všech osob při požáru zasaženého objektu. Osoby v hotelu nesmí být vystaveny koncentraci zplodin hoření. Dále tyto cesty umožňují přístup požárních jednotek do prostorů, které jsou napadeny požárem. Tato otázka měla zjistit, zda mají hotely z bezpečnostních důvodů zajištěny náhradní únikové cesty. Všichni respondenti na ni odpověděli kladně. V tomto případě si hotely zřejmě uvědomují možná rizika, která by mohla v určitých situacích nastat.

Pokud máte zajištěné únikové cesty, tak jaké? Graf č. 4: Zajištění únikových cest

Zdroj: vlastní

Na tuto otázku respondenti odpovídali vícekrát. V potaz jsem vzal vždy první odpověď. 35

Z grafu č. 4 lze vyčíst, že 17 hotelů k zajištění únikových cest používá naváděcí nouzové osvětlení (což je celkem více než polovina dotazovaných). Šest hotelů na tuto otázku odpovědělo, že zajištění únikové cesty praktikuje pomocí zadního únikového východu. Pět respondentů uvedlo naváděcí tabule, zbylé dva hotely k tomuto zajištění používají evakuační výtah.

Otázka číslo 4: Došlo v poslední době k narušení bezpečnosti hotelu?

Tabulka č. 4: Narušení bezpečnosti

Ano 8

Ne 22

Zdroj: vlastní

Veškerá narušení bezpečnosti vnímají klienti hotelu velmi vážně, a pokud chceme, aby se host do hotelu vrátil, je třeba tato narušení eliminovat. Klientům hotelu bychom měli zajišťovat maximální účinnost služeb a věnovat jim dostatečnou pozornost. Na otázku, zda došlo v poslední době k narušení bezpečnosti hotelu, osm respondentů odpovědělo kladně. U 22 hotelů bylo zaznamenáno, že k žádnému narušení chodu hotelu během poslední doby nedošlo, což by mohlo vypovídat o dobré bezpečnosti v hotelech.

Pokud ano, co bylo příčinou?

Otázka, co bylo příčinou narušení bezpečnosti v hotelu, se týkala osmi hotelů. Z grafu vyplývá, že největší riziko narušení bezpečnosti představují krádeže. Zde bylo uvedeno, že došlo k odcizení mobilních telefonů a jednoho tabletu. Druhou největší četnost představuje vandalismus páchaný na hotelu. Zde respondenti uváděli, že se jednalo o posprejování hotelové fasády či rozbíjení pokoje podnapilým hostem. Nejmenší výskyt měl požár, který byl způsoben technickou závadou.

36

Graf č. 5: Příčiny narušení bezpečnosti

Zdroj: vlastní

Jakými prostředky je prováděno zabezpečení hostů?

Graf č. 6: Prostředky zabezpečení hotelu

Zdroj: vlastní

Tato otázka měla za úkol zjistit, jaké prostředky v hotelech nejvíce používají k tomu, aby 37

zajistili dostatečnou bezpečnost pro hosty. Na tuto otázku mohli respondenti odpovídat pouze jednou. Z grafu lze vyčíst, že nejvíce užívanými prostředky k zabezpečení hostů jsou z 37 procent kamerové systémy a ze 40 procent hlídací služby. V deseti procentech je zde uvedeno, že za pomoci řetízku na dveřích od pokoje nebo omezovačem celkového otevření oken. Nejmenší četnost vykazují dveře odolné proti požáru (tři procenta).

Otázka číslo 5: Máte na hotelu vypracované směrnice, jak má zaměstnanec nakládat s informacemi? Tabulka č. 5: Vypracování směrnic

Ano 30

Ne 0

Zdroj: vlastní

Veškeré informace o hostech jsou velice důvěrné a nesmí být poskytovány třetí osobě. Každý pracovník by měl zajistit, že informace budou využity jen pro účely hotelu. Ke shromažďování a vyhodnocování informací nejčastěji dochází na recepci. Je nutné, aby tito pracovníci při zacházení s takovými informacemi zachovávali maximální mlčenlivost. Je důležité pracovat s co nejvyšší možnou profesionalitou a obezřetnosti. Na otázku, zda má hotel vypracované směrnice k tomu, jak mají zaměstnanci nakládat s cennými informacemi, všichni respondenti odpověděli, že ano. Z průzkumu lze vyvodit, že tyto směrnice jsou dobře zpracovávány i v hotelech třetí třídy.

Jakým způsobem jsou pracovníci proškolováni a kontrolováni ohledně nakládání s osobními údaji hotelových hostů? Práce s osobními údaji klientů a jejich sdílení je v dnešní době součástí pracovních procesů uvnitř všech hotelů. Na otázku, jakým způsobem jsou pracovníci vybraných hotelů proškolováni a kontrolováni ohledně nakládání s osobními údaji hotelových hostů, 17 procent dotazovaných odpovědělo, že své zaměstnance proškoluje dle stanovených 38

směrnic. 37 procent uvedlo, že úniku dat o svých hostech se snaží předejít pravidelným školením zaměstnanců a kontrolou nadřízenou osobou. Tři procenta dotazovaných uvedla, že zaměstnanci po absolvování školení stvrzují proškolení svým podpisem. Největší počet respondentů (43 procent) uvedl specializované školení pro zaměstnance.

Graf č. 7: Nakládání s osobními údaji

Zdroj: vlastní

Otázka č. 6: Vydáváte potvrzení o úschově zavazadel?

Tabulka č. 6: Potvrzení o úschově zavazadel

Ano 23

Ne 7

Zdroj: vlastní

Mezi recepční služby zařazujeme vše, co souvisí s příjezdem, ubytováním a odjezdem hosta. K úschově zavazadel slouží uzamykatelná místnost, která je většinou v blízkosti recepce. Tyto služby hotelu mohou být placené či neplacené, to obvykle souvisí s úrovní hotelu, jeho velikostí a umístěním. Při převzetí zavazadla se hostu vydá potvrzení o jeho úschově. Na otázku, zda dotazované hotely vydávají toto potvrzení, 23 dotazovaných odpovědělo, že ano, a sedm, že ne. 39

Otázka č. 7: Využívají hosté centrální bezpečnostní trezor?

Tabulka č. 7: Centrální bezpečnostní trezor

Ano 24

Ne 6

Zdroj: vlastní

Trezor je úschovný objekt, který pomáhá chránit cenné papíry, dokumenty, cennosti. V hotelu se jedná především o cenný majetek hosta, který si může uschovat na recepci v centrálním bezpečnostním trezoru. Je pravidlem, že hotely by měly poskytovat trezory pro hosty. Pokud centrální trezor využívá také hoteliér, a přesto jej může využívat i host, aniž by narušil soukromé prostory hoteliéra, je tento trezor uznán za centrální. Na otázku, zda hosté takový trezor využívají, 24 hotelů odpovědělo kladně a šest hotelů tento trezor nevyužívá.

Otázka č. 8: Umisťují pracovníci housekeepingu před vstupní dveře vozík při úklidu pokoje? Otázka byla zaměřena na bezpečnostní prvky, které by měli pracovníci housekeepingu dodržovat. Umístěním vozíku před vstupní dveře pokoje zabraňují vstupu jiného člověka do pokoje. Nemůže tak docházet ke krádežím, které způsobuje cizí osoba. Celkem všech 30 hotelů odpovědělo, že tuto techniku v housekeepingu při úklidu používají.

Tabulka č. 8: Umístění vozíku při úklidu

Ano 30

Ne 0

Zdroj: vlastní

40

Otázka č. 9: Používají zaměstnanci ke vstupu do hotelu vstup pouze pro zaměstnance? Tabulka č. 9: Vstup pro zaměstnance

Ano 28

Ne 2

Zdroj: vlastní

Z bezpečnostních důvodů by měli zaměstnanci používat vždy vyhrazený vstup pro zaměstnance. V dnešní době lze tento vstup využít k evidenci a kontrole docházky. Zaměstnanci pro evidenci příchodů a odchodů využívají své hotelové karty. Takového vstupu využívá 28 hotelů. Dva hotely uvedly, že vstup pro zaměstnance nepoužívají, zřejmě z důvodu, že šlo o menší hotely, kde zaměstnanecký vstup nebyl.

Otázka č. 10: Informujete hosty na recepci ohledně bezpečnostních opatření? (ohledně osobních údajů, požární prevence, možných krádeží apod.)

Tabulka č. 10: Bezpečnostní informace

Ano 24

Ne 6

Zdroj: vlastní

Při vstupu do hotelu je recepce prvním místem, které host navštíví a kde získává první informace o svém pobytu. Měl by dostat také základní informace o bezpečnosti, požární prevenci, popřípadě o možných lokalitách, kde se vyskytují kapesní zloději. Tabulka č. 10 jasně ukazuje, že 24 hotelů na tato opatření své klienty upozorňuje. Šest dotazovaných takové informace nepodává. Zde zřejmě záleží na jednotlivých recepčních, kteří tyto informace poskytují pouze na požádání. Na ostatních hotelech je patrně stanoveno, že tyto informace musí zákazníkům podávat ke zvýšení jejich osobního bezpečí. 41

Otázka č. 11: Co je pro hotel největší obavou?

Graf č. 8: Největší obavy hotelu

Zdroj: vlastní

V jedenácté otázce dotazníku měli respondenti na výběr z pěti možností: krádeže, terorismus, zranění, požár, vandalismus. Odpovídat mohli pouze jednou. Největší četností se vyznačuje obava z požáru. Tuto možnost označily všechny hotely, které poskytují kuřácké pokoje. Krádeže byly označeny jako druhá největší obava, a to celkem sedmkrát. Tato obava může vycházet z toho, že v poslední době si mnoho turistů z hotelu odnáší různé věci. Důvodem může být, že hosté chtějí mít neobvyklý hotelový suvenýr, přičemž takto hotel mohou připravit o velké peníze. Vandalismus označilo šest hotelů. Zřejmě někteří respondenti měli předešlé zkušenosti s dánskými turisty, kteří v nedávné době způsobili na pražských hotelech značné škody (zdemolovaný nábytek, vystříkané hasicí přístroje apod.). V hotelech může dojít i k různým zraněním. Příkladem může být uklouznutí hosta na mokré podlaze, např. při snídaních, kdy je jídlo podávané formou bufetových stolů a hosté se volně pohybují po restauraci. Rizikem zde může být vysypání jídla z talíře nebo rozlití nápoje, čímž může dojít k následnému zranění. Tuto obavu mají celkem tři hotely. Terorismu se obával jeden hotel. V době, kdy jsem podával k vyplnění uvedený dotazník, došlo ve světě k teroristickému útoku na hotel, který nepřežilo 29 lidí, a tato událost mohla značně ovlivnit rozhodnutí respondenta.

42

2.2. Shrnutí výsledků dotazování Dotazníkové šetření na téma „Rizika v hotelnictví a jejich prevence“ mělo za úkol zjistit, jak se 3* hotely v Praze podílejí na bezpečnosti svých hostů. První otázky byly zaměřeny na požární bezpečnost v hotelu, především jak hotely zabezpečují požární bezpečnost, pokud nabízejí hostům kuřácké pokoje, a jak zajišťují náhradní únikové cesty pro své hosty. Z tabulky č. 3 a grafu č. 4 zcela jasně vyplývá, že nejvíce hotelů zajišťuje náhradní únikové cesty pomocí nouzového osvětlení a zadního únikového východu. Dalším úkolem dotazníku bylo zjistit, jak hotely zajišťují bezpečnost z pohledu hosta, jaké prostředky k tomu používají a zda došlo v poslední době k narušení bezpečnosti hotelu. Prostředky k zabezpečení hosta, které hotely nejvíce využívají, jsou kamerové systémy a hlídací služba. K narušení bezpečnosti v poslední době došlo u osmi dotazovaných hotelů, jak můžeme vidět v tabulce č. 4. Z grafu č. 5 jednoznačně vyplývá, že hlavní příčinou zde byly krádeže a vandalismus. Třetí část dotazníku byla zaměřena na bezpečnost hotelových hostů, zda hosté využívají centrální hotelový trezor a zda je pracovníci recepce informují ohledně bezpečnostních opatření. Z výsledků jasně vyplývá, že hosté centrální hotelový trezor využívají, zřejmě z obavy z možných krádeží. Jak se lze přesvědčit v tabulce č. 10, pracovníci recepce svým hostům informace ohledně bezpečnostních opatření většinou poskytují. V otázce č. 11 měli respondenti uvést, co je pro hotel největší obavou. Zde nejčastěji zaznamenané odpovědi byly: požár, krádeže a vandalismus. Toto šetření nastiňuje, jaký je přístup hotelů k hotelové bezpečnosti, a zároveň může sloužit jako ukazatel, na které bezpečnostní prvky by se měly hotely zaměřit a vylepšit je.

2.3 Vyhodnocení dat z pozorování Pozorovaný faktor č. 1: Značení únikových cest Tabulka č. 12: Značení únikových cest

Zcela vyhovující 26

Vyhovující s výhradou 4

Zdroj: vlastní

43

Nevyhovující 0

Úniková cesta v hotelu je komunikací, která zajišťuje bezpečnou evakuaci osob z části, která je ohrožena požárem, na volné prostranství hotelu, kde nemohou být hosté žádným způsobem ohroženi. Únikové cesty a východy svým počtem, polohou, kapacitou musí odpovídat normovým hodnotám a tím vytvářet podmínky vhodné k bezpečnému úniku osob. Na únikové cestě musí být vždy výrazně označeny únikové východy, směr úniku osob a evakuační výtahy. Toto bezpečnostní značení se rozmisťuje v místech, kde se mění směr úniku či dochází ke křížení komunikací. Z tabulky můžeme vyčíst, že většina hotelů měla značení únikových cest zcela vyhovující. Hoteliéři si jsou zřejmě vědomi, že takové značení je v dnešní době velice důležité jak z pohledu bezpečnosti hostů, tak z hlediska samotných zaměstnanců hotelu. Zbylé čtyři hotely měly pouze český nápis „Únikový východ“, nikoli název v anglickém jazyce „Exit“, což by mohl být závažný problém u klientů, kteří pocházejí z jiných zemí. Nevyhovující stav nebyl registrován ani u jednoho z navštívených hotelů.

Pozorovaný faktor č. 2: Značení evakuačního plánu

Při vzniku mimořádné události, např. požáru, povodně či jiné nebezpečné situace v hotelu, účinným nástrojem k řešení této situace je evakuace. K tomu, aby evakuace proběhla úspěšně, je třeba, aby vedení hotelu toto opatření uplatnilo a stanovilo pokyny pro evakuaci hostů, zaměstnanců, zvířat a materiálu. Možností je zpracování evakuačního plánu. Toto zpracování vyplývá ze zákona o požární ochraně. Každý evakuační plán musí být barevný, uvádět přesnou polohu hotelu či organizace, být aktuální, musí mít minimální velikost A3, obsahovat legendu atd. Dále jsou v normě stanoveny požadavky na jeho instalaci a umístění, kontrolu a revizi, vzhled záhlaví apod. Z grafu vyplývá, že většina hotelů měla značení evakuačního plánu zcela v pořádku. Ve třech hotelech jsem zaznamenal špatnou viditelnost tisku, zřejmě z důvodu, že evakuační plán byl na místě již delší dobu a nebyl vedením hotelu obměněn. V jednom hotelu byl stav nevyhovující, neboť hoteloví hosté zřejmě lepili na evakuační plán různé samolepící potisky.

44

Graf č. 9: Značení evakuačního plánu

Zdroj: vlastní

Pozorovaný faktor č. 3: Naváděcí cedule k pokojům či toaletám

Naváděcí cedule slouží nejen ke snadné orientaci hotelových hostů, ale i k lepší orientaci zaměstnanců hotelu. Vzhled naváděcích cedulí není předepsán, je pouze nezbytné, aby písmo bylo dostatečně čitelné. Důležitá je volba písma a jeho velikost. Pětadvacet navštívených hotelů mělo naváděcí cedule k pokojům či toaletám správně označené a přehledné. U pěti hotelů jsem zaznamenal stav vyhovující s výhradami, a to zejména takovými, že naváděcí cedule nebyly na první pohled na viditelném místě. Toto nepřehledné značení by mohlo mít za následek, že klient pohybující se v těchto prostorách by často vyhledával pomoc od hotelového personálu, což by zřejmě rušilo klienty hotelu i hotelový personál. S nevyhovujícím stavem jsem se nesetkal v ani jednom ze třiceti navštívených hotelů.

45

Graf č. 10: Naváděcí cedule

Zdroj: vlastní

Pozorovaný faktor č. 4: Protiskluzová úprava schodiště Protiskluzová úprava schodiště znamená takovou úpravu, aby nedocházelo ke snadnému uklouznutí a aby se zvýšila bezpečnost při rychlém pohybu na daném místě. Úrazy, které vzniknou uklouznutím na neupraveném povrchu, patří k nejčastějším na světě. Reliéf protiskluzové úpravy schodiště nesmí vyčnívat nad povrch stupnice více než 3 mm. Z grafu č. 11 můžeme vyčíst, že u 26 hotelů jsem shledal protiskluzovou úpravu schodiště zcela vyhovující. Většina hotelů si uvědomuje možná rizika, která by mohla nastat, pokud by schodiště nebylo dostatečně opatřené protiskluzovou úpravou. Nevyhovující stav jsem zaznamenal u čtyř hotelů, kde tato úprava nebyla vůbec.

Graf č. 11: Úprava schodiště

Zdroj: vlastní

46

Pozorovaný faktor č. 5: Použití jednotného zaměstnaneckého oděvu

Tabulka č. 12: Jednotný oděv

Zcela vyhovující 27

Vyhovující s výhradou 0

Nevyhovující 3

Zdroj: vlastní

Poslední pozorovací metoda byla zaměřena na použití jednotného zaměstnaneckého oděvu. Šlo o to, zda hotelový host dokáže při nastalých situacích rozeznat hotelový personál od běžných klientů hotelu. Může se jednat o žádost o pomoc od personálu nebo o pokyny v různých rizikových situacích. U 27 hotelů jsem vyhodnotil stav jako zcela vyhovující, kdy byl personál rozeznatelný od běžných klientů hotelu. U tří hotelů jsem vyhodnotil stav jako nevyhovující. Důvodem bylo, že pracovníci recepce nebyli oblečeni v zaměstnaneckém oděvu, ale ve svém civilním oblečení.

2.4 Shrnutí výsledků pozorování Metoda pozorování měla za úkol zjistit, jak se hotely podílejí na bezpečnosti svých hostů. Pro tuto metodu byla kritériem srozumitelnost a viditelnost bezpečnostních prvků, které hotely běžně využívají ve svém provozu. Metodu jsem volil ze dvou důvodů: za prvé podle mého názoru nijak závažně nenarušuje chod hotelu a za druhé se mi pomocí pozorování podařilo zachytit běžné rutinní situace. Shrnu zde, co ovlivnilo mé hodnocení návštěv v hotelech. Značení únikových cest měla většina hotelů v pořádku. U čtyř hotelů jsem se setkal s vyhovujícím stavem s výhradou, jak lze vidět v tabulce č. 12. Tento stav jsem hodnotil takto, jelikož jsem se nesetkal s provedením v anglickém jazyce. Žádný z hotelů neměl nevyhovující stav, zřejmě z důvodu, že provozovatelé jsou si vědomi, že pokud nebudou mít dostatečné značení únikových cest, mohou tím zamezit efektivnímu úniku z hotelu v případě mimořádných událostí. Značení evakuačního plánu u 26 hotelů bylo zcela v pořádku. Tři navštívené hotely měly stav vyhovující s výhradou. Výhradou bylo, že evakuační plány již jevily jasné známky opotřebení. U jednoho hotelu jsem označil stav za nevyhovující, jelikož plán nebyl 47

funkčně k dispozici. Naváděcí cedule, které mají usnadnit hostům orientaci v prostorách hotelu, byly u většiny hotelů dobře zpracované. Protiskluzovou úpravu schodiště a použití jednotného zaměstnaneckého oděvu jsem ohodnotil většinou jako zcela vyhovující. Setkal jsem se však i se stavem nevyhovujícím, jak je znázorněno v grafu č. 11 a tabulce č. 12.

48

3. Návrhová část Na základě výsledů, které jsem získal pomocí kombinace metody dotazníkového šetření a metody pozorování, bych rád navrhl několik doporučení pro oblast 3* hotelů v Praze a uvedl možná rizika, na která je třeba se nejvíce zaměřit.

Požární prevence Požár vzniká nejčastěji z nedbalosti nebo z důvodu technické závady. Z výsledků dotazníků bylo zjištěno, že téměř polovina dotazovaných hotelů nabízí svým klientům kuřácké pokoje, kde je riziko požáru mnohem vyšší. Doporučil bych zde maximální opatrnost: pravidelně provádět kontroly elektrických a plynových zařízení, která by se mohla stát příčinou vzniku požáru, dbát na dodržování bezpečnostních pravidel a pravidelně provádět školení personálu, zejména při nástupu do zaměstnání, změně pracoviště či změně pracovního zařazení. Dále bych doporučil vybavit každý hotel zařízením automatického systému hašení (sprinklery). Sprinklery jsou hasicí přístroje umístěné na stropech. Jejich funkcí je uhašení požáru při teplotě, na kterou jsou tyto přístroje nastaveny.

Vybavení bezpečnostními textiliemi a materiály Zavedení těchto textilií a materiálů může znamenat pro hotel větší výdaje, ale svými vlastnostmi přinášejí hotelu větší bezpečí. Cena takových materiálů a textilií je zhruba o 20 procent vyšší než u běžných produktů. Tyto bezpečnostní materiály mají antialergické vlastnosti a možnost recyklace.

Označení únikových východů a cest Značení únikových východů a cest je nezbytnou potřebou při záchraně lidského života. Pokud vypukne požár, člověka se zmocní panika a utíká první možnou cestou do bezpečí. V případě, že je cesta pohlcena kouřem či jiným způsobem omezena a únikové cesty 49

nejsou správně značené, může dojít k úmrtí. Pro takové situace je důležité mít na chodbách hotelu světelné značení směru úniku. Označení východu musí být provedeno ve dvou jazycích, v mateřském a anglickém.

Zřízení kamerového systému Zřízení kamerového systému vede ke kvalitnímu zabezpečení hotelu. Slouží k ochraně hotelových hostů, aby se jim z pokoje neztratily cenné věci, ale i k monitorování lidí v hotelu. Kamerové systémy jsou moderní součástí bezpečnostních technologií a v dnešní době se stávají doplňkem elektronické požární signalizace. Využívají se v místech, kde je nutné mít přehled o aktuálním dění a kde lze předpokládat nežádoucí vniknutí osob do hotelu či nějaký vandalismus. Za pomoci kamerových systémů zvýšíme pravděpodobnost dopadení pachatele přestupků a trestných činů.

Režim a informační bezpečnost hotelu Tento režim vytváří ochranu před jakýmkoli neoprávněným vstupem, pohybem nebo využíváním hotelového prostoru. Na všech pozicích hotelu by měla být zajišťována tato režimová ochrana tak, aby nedošlo k nedovolenému ubytování, demolování hotelového majetku, napadení hostů, neoprávněné konzumaci jídel a pití. Informační bezpečnost je potřebná zejména na úseku recepce, kde jsou zpracovávány osobní údaje hosta. Návrhovým opatřením je vystavení prohlášení o mlčenlivosti, především pro zaměstnance recepce, kde by mělo být uvedeno, že jsou si vědomi povinnosti mlčenlivosti o osobních údajích hostů a provádět jejich zabezpečení. Povinnost mlčenlivosti má zaměstnanec i po ukončení pracovní činnosti na hotelu. Je nutné zálohovat elektronická data na úložišti hotelu. Dále je třeba provádět kontrolu vstupu do hotelu, volný přístup k recepci či do restaurace povolovat pouze v době od 6:00 do 22:00 hodin. V pozdějších hodinách lze ke vstupu do hotelu využít registrační formulář na stránkách hotelu a registraci osoby pomocí cestovního pasu nebo občanského průkazu.

50

Podávání informací hostům Nedílnou součástí služeb na recepci by mělo být podávání bezpečnostních informací. Jak vyplynulo z dotazníkového šetření, většina dotazovaných hotelů tyto informace svým klientům poskytuje. Hosté jsou většinou turisté z cizích zemí, a proto by měli dostat poučení od zaměstnanců recepce ohledně bezpečnostních pokynů a upozornění, kde si mohou uschovat cenné věci či kterým lokalitám se ve městě vyhnout. Dále je třeba hosty upozornit, aby si neponechávali osobní věci bez dozoru (především hotelový klíč-kartu) a dohlíželi na to, aby dveře od jejich pokoje byly vždy správně dovřené. Je nutné podat základní informace o požárním poplachu, jakým způsobem je poplach vyhlášen a kterým únikovým východem se provádí evakuace.

Podvědomé zvýšení bezpečnosti Bezpečnost v hotelu klienti vnímají jako samozřejmost. Přitom jde o faktor, který zásadně ovlivňuje úroveň a kvalitu hotelu. V dnešní době se hosté nerozhodují podle bezpečnosti, kterou vybraný hotel nabízí. Úkolem hotelů by mělo být své zabezpečení více propagovat, uvádět ve známost, že právě jejich bezpečnost dosahuje vysoké úrovně, a proto mohou svým klientům dopřát lepší pocit bezpečí a klidu. K propagaci mohou hotely využít různých komunikačních prostředků, v dnešní době zejména sociálních sítí, televizního vysílání, inzerce v novinách či časopisech. V těchto prostředcích by měly hotely poukázat na bezpečnostní prvky, kterými disponují, jak tyto prvky fungují a jak se hotel snaží odvrátit možná rizika. Tím by vzbudily široký zájem veřejnosti o bezpečnost a zároveň oslovily své potenciální hosty.

51

Závěr Cílem bakalářské práce bylo zjistit, jakým způsobem je zajištěna bezpečnost hostů v 3* hotelech v Praze. K získání dat jsem použil kombinaci dotazníkového výzkumu a metody pozorování. Na recepci mi vedoucí pracovníci vyplnili předložený dotazník a dále mi umožnili prohlídku zkoumaných jevů. Celkem jsem ke sběru dat využil 30 hotelů v Praze. Získaná data jsem porovnal a vyhodnotil. Došel jsem k závěru, že největším rizikem pro 3* hotely v Praze je požár, i přesto, že na území hlavního města Prahy k tomuto jevu dochází velmi ojediněle. Za vážnější riziko tedy považuji kriminalitu a vandalismus páchaný na hotelech, jak se lze přesvědčit v dotazníkovém šetření. V úvodu práce jsem si stanovil zkoumanou otázku, u které jsem se nažil zjistit, zdali se potvrdí či vyvrátí. Pro připomenutí uvádím znovu její znění a doplním zjištění, ke kterému jsem dospěl. Zkoumaná otázka: Je prioritou 3* hotelů v Praze bezpečnost hostů a minimalizace možných rizik v hotelu? Odpověď na tuto otázku zní: Ano, prioritou 3* hotelů v Praze je bezpečnost hostů a minimalizace možných rizik. Komplexní zabezpečení hotelu tvoří opatření, která lze doporučit k eliminaci dnešních rizik v hotelnictví. Bezpečnost hostů a budovy hotelu je velice důležitá, neboť vede ke spokojenosti nejen majitele, ale i zaměstnanců a hostů. Dle mého názoru 3* hotely v Praze jsou bezpečné, ale samozřejmě se najdou výjimky. Úkolem managementu hotelu je, aby tuto problematiku bral vážně a podrobně modeloval situace v hotelu, čímž by si zaměstnanci osvojili a zapamatovali bezpečnostní směrnice a řády. Doufám, že tato práce bude přínosem nejen pro hotely, které mi s vyplněním údajů v dotazníku pomohly, ale i ku prospěchu jiným hotelům či osobám, jelikož spokojený a bezpečně se cítící host je v tomto oboru nejdůležitější.

52

Seznam použité literatury [1] ATTL, P., STUDNIČKA, P. Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací, Praha: Vysoká škola hotelová, 2014. 85 s. ISBN 978-80-87411-63-6 [2] BERÁNEK, J. Provozujeme pohostinství a ubytování, Praha: MAG Consulting s.r.o., 2004. 180 s. ISBN 80-867224-02-6 [3] BERANEK, J. a kol. Moderní řízení hotelového provozu. 4. vyd. Praha: Mag Consulting, 2013. 338 s. ISBN 978-80-86724-45-4 [4] CLIFTON, A. E. Hazard analysis techniques for system safety. USA: John Wiley & Sons, 2005. 490 p. ISBN 0-471-72019-4 [5] DIAMANTES, D. Principles of Fire Prevention. Jones & Bartlett Publishers, 2014. 320 p. ISBN 978-1284041866 [6] HUGHES, P. Introduction to Health and Safety at Work. Taylor & Francis, 2011. 624 p. ISBN 9780080970707 [7] INDROVÁ, J. Hotelový management. Praha: Vysoká škola ekonomická, 1996, 136 s. ISBN 80-7079-775-4 [8] KOČÍ, M. a kol., Průvodce odborně způsobilých osob problematikou bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, hornické činnosti a požární ochrany. Praha: Anag, 2013, 400 s. ISBN 978-80-63-834-5 [9] KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 2. vyd. Praha: Granda Publishing, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4 [10] KUPILÍK, V. Stavební konstrukce z požárního hlediska, Praha: Grada Publishing, 2006. 272 s. ISBN 80-247-1329-2 [11] LUKÁŠ, L. a kol. Bezpečnostní technologie, systémy a management I. Zlín: VeRBum, 2011. 316 s. ISBN 978-80-87500-05-7 [12] ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu, 1. vyd. Praha: Idea Servis, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9. [13] PROCHÁZKOVÁ, D. Bezpečnost a krizové řízení. 1. vyd. Praha: Police History, 2006, 255 s. ISBN 80- 86477-35-5

53

[14] RAMEŠ, J. a kol. Stavební příručka to nejdůležitější z norem, vyhlášek a zákonů. Praha: Granda Publishing, 2013, 192 s. ISBN 978-80-247-3818-5 [15] SOLOMON, R. E. Fire and Life Safety Inspection Manual. Jones & Bartlett Learning, 2002, 703 p. ISBN 0-87765-472-7 [16] SMEJKAL, V., RAIS, K. Řízení rizik ve firmách a jiných organizacích. Praha: Grada Publishing, 2013. 466 s. ISBN 978-80-247-4644-9

[17] STEPHEN, C. Hospitality Law: Managing Legal Issues in the Hospitality Industry. John Wiley & Sons, 2006. 427 p. ISBN 0471464252 [18] TICHÝ, M. Ovládání rizika: analýza a management. Praha: C. H. Beck, 2006. 396 s. ISBN 80-7179-415-5

Internetové zdroje

[1] BOZP [online]. 1997 [cit. 2016-05-19]. Dostupné z: http://www.bozpprofi.cz/33/bezpecnost-prace-v-hotelichuniqueidgOkE4NvrWuOKaQDKuox_Z4Nq8Iug1AdGnGPOsEYHWDs/ [2] Kamerové záznamy v hotelu [online]. [cit. 2016-02-10]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/top/clanky/kamerove-systemy-dobry-pomocnik-ale-88307.html [3] Kriminalita [online]. [cit. 2015-09-08]. Dostupné z: http://www.ostrovzl.cz/prevence/kriminalita-delikvence-vandalismus/ [4] Požadavky na stavbu [online]. [cit. 2015-02-10]. Dostupné z: http://www.tzbinfo.cz/pravni-predpisy/vyhlaska-c-268-2009-sb-o-technickych-pozadavcich-na-stavby [5] Prhas. s.r.o. Hasicí přístroje pro každého [online]. 2016 [cit. 2016-02-11]. Dostupné z: http://www.hasicipristroje-praha.cz/hasici-pristroje [6] Tísňové volání [online]. 2008 [cit. 2016-03-06]. Dostupné z: http://www.hzscr.cz/clanek/tisnova-volani-v-ceske-republice.aspx 54

[7] Vyhláška MV č. 246/2001 Sb.: Požární evakuační plán vzor [online]. 2014 [cit. 201602-29]. Dostupné z: http://www.pozarni-prevence.eu/pozarni-evakuacni-plan-vzor/ [8] Zákony pro lidi.cz [online]. 2010 [cit. 2016-03-19]. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1985-133

55

Přílohy Příloha č. 1 – Dotazník Příloha č. 2 – Podklady k provedení pozorování

56

Příloha č. 1 – Dotazník

Dotazník Bakalářská práce

Rizika v hotelnictví a jejich prevence Dotazník je anonymní, primární data budou sloužit k vypracování bakalářské práce. 1. Máte na hotelu kuřácký pokoj? Ano

Ne

Pokud ano, jakým způsobem je řešena nutnost zvýšeného zabezpečení takových pokojů?

2. Jaké druhy bezpečnostních textilií nebo materiálů znáte? a) nehořlavé b) antibakteriální c) protiskluzové Používáte na hotelu některé tyto textilie či materiály? Ano

Ne

Pokud ano, které konkrétně ___________________________ 3. Máte na hotelu zajištěné náhradní únikové cesty? Ano

Ne

Pokud ano, tak jaké _________________________________ 4. Došlo v poslední době k narušení bezpečnosti hotelu? Ano

Ne

Pokud ano, co bylo příčinou ___________________________

57

Jakými prostředky je prováděno zabezpečení hostů? a) kamerovým systémem b) hlídací službou c) řetízkem na dveřích do pokoje d) dveřmi odolnými proti požáru e) omezovači celkového otevření oken 5. Máte na hotelu vypracované směrnice jak má zaměstnanec nakládat s informacemi? Ano

Ne

Jakým způsobem jsou pracovníci proškolováni a kontrolováni ohledně nakládání s osobními údaji hotelových hostů? ________________________________________________________ 6. Vydáváte potvrzení o úschově zavazadel? Ano

Ne

7. Využívají hosté centrální bezpečnostní trezor? Ano

Ne

8. Umisťují pracovníci housekeepingu před vstupní dveře vozík při úklidu pokoje? Ano

Ne

9. Používají zaměstnanci ke vstupu do hotelu vstup pouze pro zaměstnance? Ano

Ne

10. Informujete hosty na recepci ohledně bezpečnostních opatření? (ohledně osobních údajů, požární prevence, možných krádeží apod.) Ano

Ne

58

11. Co je pro hotel největší obavou? a) Krádeže b) Terorismus c) Zranění d) Požár e) Vandalismus

59

Příloha č. 2 – Podklady k provedení pozorování Kritéria: viditelnost a srozumitelnost označení 1. Značení únikových cest 2. Značení evakuačního plánu 3. Naváděcí cedule k pokojům či toaletám 4. Protiskluzová úprava schodiště 5. Použití jednotného zaměstnaneckého oděvu Hodnocení: zcela vyhovující, vyhovující s výhradou, nevyhovující Zcela vyhovující stav – stav bez jakýchkoli výhrad Vyhovující stav s výhradou – stav s chybou, kterou lze napravit Nevyhovující stav – stav, který je zcela nepřijatelný

60