VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S. R. O. LUKÁŠ RAJKO

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S. R. O.

LUKÁŠ RAJKO Postavení hotelových provozů Galik, Horal a Lanterna v Resortu Valachy

Bakalářská práce

2016

Postavení hotelových provozů Galik, Horal a Lanterna v Resortu Valachy Bakalářská práce

Lukáš Rajko

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s. r. o. Katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Petr Studnička, PhD. Datum odevzdání bakalářské práce: 2016-06-13 E-mail: [email protected] Praha 2016

Bachelor´s Dissertation

The Position of the Hotel Operations of the Galik, Horal and Lanterna Resort in Valachy

Lukáš Rajko

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Petr Studnička, PhD. Date of Submission: 2016-06-13 E-mail: [email protected] Prague 2016

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Postavení hotelových provozů Galik, Horal a Lanterna zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s. r. o.

...................................... Lukáš Rajko

V Praze dne 13.06.2016

Rád bych poděkoval vedoucímu bakalářské práce panu Ing. Petru Studničkovi, PhD., a také řediteli Resortu Valachy panu Bc. Tomášovi Blablaovi za jejich cenné připomínky a odborné rady, které významně přispěly k vypracování této bakalářské práce.

Abstrakt RAJKO, Lukáš. Postavení hotelových provozů Galik, Horal a Lanterna v Resortu Valachy. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. 75s. Cílem této bakalářské práce je zhodnocení postavení hotelu Galik, Horal a Lanterna v Resortu Valachy na Velkokarlovicku a porovnat jejich konkurenceschopnost s ostatními ubytovacími zařízeními ve zkoumané lokalitě. Zvláštní pozornost je věnována významu kvality ubytovacích zařízení pro rozvoj cestovního ruchu. V práci jsou uvedeny základní definice a klíčové pojmy ke správnému porozumění problematiky. Následně jsou za pomocí dotazníkového šetření získána a vyhodnocena data. Na základě těchto výsledných dat jsou určeni nejvýznamnější konkurenti Resortu Valachy, a doporučení, která by mohla vést k účinnějšímu boji proti právě zmíněné konkurenci. Klíčová slova: cestovní ruch, ubytovací služby, ubytovací zařízení, kvalita služeb, SWOT analýza, konkurenční zařízení

Abstract Rajko, Lukáš. The Position of the Hotel Operations of the Galik, Horal and Lanterna Resort in Valachy [Bachelor´s Thesis] The Institute of Hospitality Management. Prague 8, Ltd., Prague: 2016. 75p. The aim of this work is to evaluate the status of the hotel Galik, Lanterna and Horal Resort in Valachy on Velkokarlovicku and compare their competitiveness with other places to stay in the surveyed area. Special attention is paid to the importance of quality accommodation facilities for tourism development. The paper presents the basic definitions and concepts key to a proper understanding of the issues. Subsequently, using a questionnaire survey obtained and analyzed the data. Based on these resulting data are determined by major competitors Resort Valachy and recommendations that could lead to a more effective fight against just mentioned competition. Key words: tourism, accommodation services, accommodation facilities, quality of service, competitive devices

Obsah ÚVOD.............................................................................................................11 1. TEORETICKÁ ČÁST.................................................................................13 1.1 Cestovní ruch.............................................................................................13 1.1.1 Charakteristika cestovního ruchu.................................................14 1.1.2 Předpoklady cestovního ruchu.....................................................15 1.1.3 Typologie cestovního ruchu.........................................................16 1.2 Služby cestovního ruchu...........................................................................20 1.2.1 Ubytovací služby..........................................................................21 1.3 Ubytovací zařízení.....................................................................................23 1.3.1 Kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení.........................24 1.3.2 Hotelový provoz...........................................................................26 1.3.3 Řízení kvality v hotelu.................................................................28 2. ANALYTICKÁ ČÁST.................................................................................32 2.1 Charakteristika lokality Velkokarlovicka..................................................32 2.2 Cíl a metoda zpracování............................................................................34 2.3 Ubytovací kapacity v Resortu Valachy......................................................35 2.3.1 Hotel Lanterna ****.....................................................................37 2.3.2 Hotel Horal ***............................................................................40 2.3.3 Hotel Galik **..............................................................................43 2.4 Konkurenční ubytovací zařízení................................................................46 2.4.1 Hotel Pod Javorem.......................................................................46 2.4.2 Hotel Lúka....................................................................................48 2.4.3 Hotel Soláň ****..........................................................................50 2.4.4 Horský hotel Babská....................................................................53 2.4.5 Hotel Tatra....................................................................................55 2.5 Komparativní zhodnocení.........................................................................57

3. NÁVRHOVÁ ČÁST...................................................................................60 3.1 SWOT analýza s doporučením..................................................................60 ZÁVĚR............................................................................................................61 SEZNAM POUŽÍTÉ LITERATURY A INTERNETOVÝCH ZDROJŮ.......63 PŘÍLOHY........................................................................................................67

Seznam tabulek Tabulka 1: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Lanterna ****..............................39 Tabulka 2: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Horal ***.....................................42 Tabulka 3: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Galik **........................................45 Tabulka 4: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Pod Javorem.................................47 Tabulka 5: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Lúka.............................................49 Tabulka 6: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Soláň ****...................................52 Tabulka 7: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Horský hotel Babská..............................54 Tabulka 8: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Tatra.............................................56 Tabulka 9: Závěrečné komparativní zhodnocení.................................................................59

ÚVOD ,,Cestovní ruch hraje významnou roli v rozvoji území. Po desetiletích nepřetržitého rozvoje se stal jedním z celosvětově nejvýznamnějších průmyslových odvětví (vytváří 11 % světového HDP). Enviromentálním dopadům rozvoje cestovního ruchu, které jsou srovnatelné s dopady kteréhokoli jiného průmyslového odvětví, nebyla dlouho věnována dostatečná pozornost. Teprve mohutný rozvoj cestovního ruchu v posledních letech, spojený s růstem životní úrovně ve vyspělých zemích, upozornil na nutnost řešení otázky jeho trvalé udržitelnosti. Prognóza rozvoje tohoto perspektivního odvětví národních ekonomik tento fakt ještě podtrhuje.“ (www.eden-czechtourism.cz) Vzhledem k tomuto vývojovému trendu je velmi důležité, aby cestovní ruch uspokojoval potřeby jeho účastníků a napomáhal rozvoji a prosperitě jednotlivých regionů. Jedním takovýmto regionem je Velkokarlovicko. Na postavení hotelových provozů v oblasti Velkokarlovicka se zaměří toto zpracování. Klíčovým východiskem přitom bude teoretický rozbor oblasti cestovního ruchu. Kvalita je totiž ,,jedním z rozhodujících kritérií konkurenceschopnosti hotelu na trhu. Stručně je možno ji charakterizovat jako schopnost uspokojovat nebo předčit očekávané požadavky zákazníka.“ (Gašparík, 2009, s. 1) Cílem této bakalářské práce je zhodnotit postavení ubytovacích zařízení 2, 3 a 4* v rámci resortu Valachy na Velkokarlovicku a porovnat jejich konkurenceschopnost s ostatními ubytovacími zařízeními ve zkoumané lokalitě. Zvláštní pozornost je věnována významu kvality ubytovacích zařízení pro rozvoj cestovního ruchu. Je stanovena následující hypotéza: Resort Valachy nemá v oblasti Velkokarlovicka přímého konkurenta, který by dokázal ohrozit postavení hotelových provozů Galik, Horal a Lanterna, což se v závěru analytické části potvrdí nebo vyvrátí. Tato práce je rozdělena do tří částí. První teoreticko-metodolická část práce se zabývá oblastí cestovního ruchu, jeho charakteristikou, předpoklady a typologií. Dále bych chtěl představit služby cestovního ruchu spolu s ubytovacími službami. Následně je popsáno ubytovací zařízení, jeho kategorizace a klasifikace, hotelový provoz a řízení kvality hotelu.

11

Analytická část, tedy část druhá, je věnována charakteristice lokality Velké Karlovice, vymezení cíle bakalářské práce a metody komparativního zhodnocení. Dále představuje ubytovací kapacity v Resortu Valachy, jejich konkurenční ubytovací zařízení a následné komparativní zhodnocení. Ve třetí, návrhové části je uvedena SWOT analýza s doporučením. Při psaní práce byla použita kvalitativní výzkumná metoda na základě anketního dotazníku, přičemž odpovědi se podařilo získat pouze z osobního dotazování a to pouze od dvou hotelových provozů, kterými byli Resort Valachy a hotel Pod Javorem. Ostatní ubytovací kapacity neměli na zodpovězení 27 otázek dostatečný čas nebo se nechtěli podílet na vyplnění ankety. Prostřednictvím elektronického dotazování byla návratnost nulová, proto potřebné informace o jednotlivých podnicích byli čerpány z internetových zdrojů, ale vzhledem k tomu, že nebylo možné na webových stránkách hotelů vyhledat některé požadované odpovědi na výzkumné otázky, bylo na místo nich zapotřebí doplnit údaje fiktivní. K naplnění cíle práce byly využity především následující informační zdroje: domácí a zahraniční odborná literatura, internet a oficiální internetové stránky vybraných hotelových provozů.

12

1. TEORETICKÁ ČÁST Teoreticko-metodolická část práce se zabývá oblastí cestovního ruchu, jeho charakteristikou, předpoklady a typologií. Dále bych chtěl představit služby cestovního ruchu spolu s ubytovacími službami. Následně je popsáno ubytovací zařízení, jeho kategorizace a klasifikace, hotelový provoz a řízení kvality hotelu.

1.1 Cestovní ruch Cestovní ruch představuje významný a zajímavý společensko-ekonomický fenomén. Z pohledu ekonomiky je cestovní ruch celosvětově jedno z nejvýznamnějších hospodářských odvětví, které každoročně vykazuje vysoké objemy tržeb. Směle tak může konkurovat i takovým oblastem, jako je automobilová výroba či obchod s ropou. Jak uvádí Ryglová a kol. (2011, s. 15) ,,v 83 % zemí světa se odvětví cestovního ruchu řadí mezi pět odvětví s největším podílem na vývozu zboží a pro 38 % zemí pak představuje odvětví cestovního ruchu největší zdroj devizových příjmů.“ Výhodou cestovního ruchu je, že představuje průřezový obor, který má vliv na další hospodářské oblasti – dopravu, stavebnictví, potravinářský průmysl apod. Působí tedy multiplikačně a vytváří nová pracovní místa i v ostatních odvětví. Navíc rozvíjí i jiné oblasti lidské činnosti (sportovní, kulturně umělecké) a oživuje historické, kulturní či přírodní atraktivity. S tím souvisí druhá sféra významu cestovního ruchu spočívající ve vlivu na sociální rozvoj, mezinárodní porozumění a toleranci, vzdělávání či celkovou prosperitu zemí. Pro konkrétní jednotlivce je pak zdrojem vlastního uspokojení. V dnešní době je cestovní ruch důležitou součástí životního způsobu současné společnosti. ,,Základním předpokladem rozvoje cestovního ruchu je svoboda člověka cestovat. K dalším předpodkladům patří volný čas, dostatek volných finančních prostředků a příznivé politické klima.“ (Jakubíková, 2012, s. 16) Cestovní ruch má svá tržní specifika. Jak uvádí Ryglová (2009, s. 16), tak ,,podnikání v cestovním ruchu není záležitostí jednoho roku, ale jedná se o dlouhodobé aktivity, rozvoj cestovního ruchu je podmíněn politicko-správními podmínkami, produkt cestovního ruchu nelze vyrábět na sklad, existuje místní a časová vázanost tvorby, realizace a spotřeby služeb, je vysoká závislost na přírodních a 13

historických atraktivitách, místní a časové oddělení nabídky, poptávky a spotřeby, existuje výrazná

sezónnost,

trh

je

silně

determinován

přírodními

faktory

a

dalšími

nepředvídatelnými vlivy, je vysoký podíl lidské práce, těsný vztah nabídky a poptávky, a cestovní ruch má i mezinárodní charakter.“

1.1.1 Charakteristika cestovního ruchu Pojem

cestovní

ruch

vymezuje

Výkladový

slovník

cestovního

ruchu

jako ,,komplexní společenský jev, souhrn aktivit účastníků cestovního ruchu, souhrn procesů, budování a provozování zařízení se službami pro účastníky cestovního ruchu včetně souhrnu aktivit osob, které tyto služby nabízejí a zajišťují a aktivit spojených s využíváním, rozvojem a ochranou zdrojů pro cestovní ruch, souhrn politických a veřejně správních aktivit (politika CR, propagace CR, regulace CR, mezinárodní spolupráce apod.) a reakce místní komunity a ekosystémů na uvedené aktivity.“ (Zelenka, Pásková, 2012, s. 83) Dle Hornera a Swarbrooke (2003, s. 53) se obecně cestovní ruch definuje jako „krátkodobý přesun lidí na jiná místa, než jsou místa jejich obvyklého pobytu za účelem pro ně příjemných činností.“ Další definici poskytuje česká verze evropské normy (ČSN EN 13809, 2004), jež cestovní ruch popisuje jako ,,činnost lidí, kteří cestují na místa mimo své běžné prostředí nebo zde pobývají za účelem zábavy, pracovně nebo z jiných důvodů.“ Do cestovního ruchu však nepatří pohyb obyvatelstva v důsledku migrace či dlouhodobějšího výkonu práce. Tuto skutečnost zohledňuje Jakubíková (2012, s. 18), která cestovní ruch označuje jako ,,pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu normální denní práce.“ Cestovní ruch je možné charakterizovat i prostřednictvím jeho subjektů a objektů. Cestovní ruch je totiž systémem, který tvoří subjekty a objekty cestovního ruchu, a dále vnější prostředí jako je ekonomické, politické, sociální, technicko-technologické a ekologické. Subjekt cestovního ruchu (tourist subjekt) ,,reprezentuje účastník cestovního ruchu. Z ekonomického hlediska je jím každý, kdo uspokojuje svoje spotřeby spotřebou statků cestovního ruchu v době cestování a pobytu mimo místo trvalého bydliště a obvykle ve volném čase. Je nositelem poptávky a spotřebitelem produktu cestovního ruchu.“ (Hesková a kol., 2011, s. 11) Subjektem tedy může být návštěvník, turista, výletník, ale taktéž stálý 14

obyvatel v případě domácího cestovního ruchu. Kdežto objektem cestovního ruchu (objekt of tourism) ,,je všechno, co se může stát cílem změny místa pobytu účastníka cestovního ruchu. Jde o přírodu, kulturu, hospodářství apod. Objekt cestovního ruchu je tak nositelem nabídky.“ (Hesková a kol., 2011, s. 13)

1.1.2 Předpoklady cestovního ruchu ,,Faktory ovlivňující cestovní ruch dělí teoretici cestovního ruchu do tří skupin: na faktory lokalizační, realizační a selektivní.“ (Ryglová a kol., 2011, s. 34) Lokalizační faktory jsou neměnné a souvisí s přírodními podmínkami dané lokality, jako je klima, terén, vodní plochy nebo výskyt fauny a flóry. Součástí lokalizačních faktorů jsou i společenské atraktivity, historické památky, zvyky, slavnosti či typickou gastronomii. Realizační faktory jsou někdy též nazývány materiálně technickou základnou sloužící k dosažení a využití dané lokality. Představují tedy dopravu a infrastrukturu služeb – ubytovací a stravovací zařízení a jiné služby. Tyto služby a zařízení musí mít dostatečnou nabídku, kapacitu a zejména kvalitu, neboť jak zmiňuje Ryglová a kol. (2011, s. 35) ,,bez dostatečné kvality služeb i při uspokojující kapacitě není možné ekonomický přínos cestovního ruchu udržet, natožpak zvyšovat.“ Úroveň realizačních faktorů je hodnocena prostřednictvím ukazatelů jako počet a skladba návštěvníků v určitém prostoru, počet ubytovacích zařízení, počet lůžek, ukazatele kvality ubytovacích a stravovacích zařízení, rozsah přepravovacích kapacit, občanská vybavenost apod. U dopravy je jednou z klíčových otázek jednoduchost, rychlost, bezpečnost a pohodlnost. Lokalita je z hlediska cestovního ruchu dostatečně atraktivní pokud je dobře dostupná, např. silniční či vlakovou dopravou. Kvalitní dopravní dostupnost oblasti následně generuje poptávku, která následně stimuluje rozvoj infrastruktury a nabídku služeb v cílové destinaci. Aby byl potenciál cestovního ruchu daného území maximalizován, je třeba dostatečná nabídka přepravních, ubytovacích a stravovacích služeb, které souhrnně nazýváme infrastrukturou služeb cestovního ruchu. Pro infrastrukturu služeb cestovního ruchu, je třeba zkoumat postavení daného území, jeho návštěvnost a budoucí trendy. Dobrým zdrojem těchto informací je šetření přímo v místě, např. v ubytovacích a stravovacích zařízeních.

15

Posledními faktory, které ovlivňují rozvoj cestovního ruchu, jsou faktory selektivní (stimulační), jež ovlivňují, zda turisté lokalitu vůbec navštíví a dále jací to budou turisté a kolik jich bude. Selektivní faktory zahrnují objektivní stimulační faktory, spočívající v úrovni řízení destinace, veřejné a politické podpoře cestovního ruchu v regionu, kvalitě spolupráce mezi jednotlivými subjekty apod., a subjektivní stimulační faktory, zejména marketingové aktivity lokality.

1.1.3 Typologie cestovního ruchu Důvodů pro cestování existuje velké množství. Lidé cestují za zábavou, odpočinkem a relaxací, poznáním či navázáním nových přátelství. Přestože se motivy k cestování mnohdy liší, lze vymezit určité obecně platné druhy a formy cestovního ruchu. Typologie cestovního ruchu však představuje určitou systematizaci, neboť přesné vymezení by díky velkému množství alternativ cestování nebylo nikdy zcela přesné. Formy cestovního ruchu vycházejí z potřeb a motivace jeho účastníků. Od základních a nejširších potřeb jsou odvozovány základní formy cestovního ruchu a od specifických potřeb či požadavků vznikají specifické formy cestovního ruchu. „Mezi základní formy cestovního především patří: •rekreační CR, •kulturně-poznávací CR, •sportovně-turistický CR, •léčebný a lázeňský CR.“ (Ryglová a kol., 2011, s. 19-20) Rekreační CR je spojen s pasivním, ale i aktivním odpočinkem a slouží k regeneraci a obnově fyzických sil. Tento cestovní ruch se realizuje zejména v rekreačních lokalitách, tedy např. v horských a přímořských oblastech. Podobný účel má i lázeňský a léčebný CR, který však klade větší důraz na spojení relaxace, prevence a následné léčby. Cílem kulturně-poznávacího CR je poznávání historie, kultury, historických památek, tradic a zvyků. Sportovně-turistický CR spočívá v aktivním odpočinku a aktivní či pasivní sportovní činnosti. 16

Kromě základních forem cestovního ruchu existují i specifické formy, jež zohledňují menší tržní segmenty a cílové zákazníky s atypickými potřebami. Specifické formy cestovního ruchu bývají závislé na trendech a často se obměňují. Řadíme mezi ně např.: •,,cestovní ruch mládeže, •cestovní ruch třetí generace (seniorů, důchodců), •cestovní ruch rodin s dětmi, •kongresový cestovní ruch, •lovecký cestovní ruch, •incentivní cestovní ruch, •mototuristický cestovní ruch, •další formy (např. cestovní ruch osamělých lidí, dobrodružní cestovní ruch, agroturistika, zážitkový cestovní ruch, cestovní ruch veletrhů a výstav). V současné době se hovoří i o vesmírném cestovním ruchu.“ (Petrů. 2007, s. 30) Kromě forem cestovního ruchu, založených na motivaci, požadavcích a potřebách účastníků, existují též druhy cestovního ruchu, jež jsou ovlivněny ostatními aspekty. ,,Druhy cestovního ruchu jsou určeny místem čerpání služeb cestovního ruchu, resp. podle vztahu k platební bilanci (export, import, domácí spotřeba), a dalšími charakteristikami: •domácí CR – osoby trvale sídlící v zemi cestují uvnitř země a nepřekračují její hranice; podle vztahu k platební bilanci jde o domácí spotřebu; •zahraniční CR – dochází k překračování hranic jednoho či více států; patří sem: - aktivní cestovní ruch (angl. Incoming), tedy příjezdy cizinců do destinace; jde de facto o export služeb, které čerpají turisté za cizí měnu na území destinace (devizové příjmy); - pasivní cestovní ruch (angl. outcoming, outgoing), tedy výjezdy domácích turistů do zahraničí; z pohledu platební bilance jde o dovoz, import zahraničních služeb, za něž domácí turisté utrácejí své prostředky v zahraničí (devizové výdaje);

17

•tranzitní cestovní ruch – jedná se o průjezd cestujícího přes území projížděného státu do jiného cílového státu, zpravidla bez přenocování, resp. v rámci lhůty stanovené projížděným státem, anebo se jedná o pohyb cestujícího v letištním prostoru při mezipřistání letadla, aniž prochází celním odbavením a pasovou kontrolou. Podle místa převažující realizace služeb cestovního ruchu se dělí cestovní ruch také na: •vnitřní cestovní ruch – zahrnuje domácí cestovní ruch, tj. cesty obyvatel po vlastní zemi, a aktivní (příjezdový) cestovní ruch, tj. cesty a pobyt cizinců v dané zemi; •národní cestovní ruch (angl. national tourism) – zahrnuje domácí cestovní ruch a pasivní (výjezdový) cestovní ruch, tj. výjezdové cesty obyvatel dané země do cizích destinací; •mezinárodní cestovní ruch (angl. international tourism) – zahrnuje veškerý cestovní ruch, při němž dochází k překročení hranice státu, ať už jde o aktivní (příjezdový), nebo pasivní (výjezdový) cestovní ruch. Podle způsobu financování se dělí cestovní ruch na: •volný cestovní ruch (někdy označován jako komerční), tj. cestovní ruch, na kterém účast není formálně nijak podmíněna a účastník si ji hradí v plném rozsahu ze svých prostředků; zařízení služeb je volně přístupné, ceny jsou stanoveny na základě dohody; •vázaný cestovní ruch (někdy označován jako sociální) tj. cestovní ruch, na kterém je účast ,,vázána“ na splnění určité podmínky (např. členství v organizaci; pacient v lázeňském cestovním ruchu); jedná se o (částečnou) úhradu služeb ze společných fondů (podnikové fondy, fondy kulturních či sociálních potřeb, z nemocenského pojištění apod.); může jít o podnikovou rekreaci ve vlastních podnikových zařízeních, lázeňskou péči, dětskou rekreaci. Podle délky pobytu se cestovní ruch dělí na: •krátkodobý s dobou pobytu v místě do tří přenocování; •dlouhodobý s více než třemi přenocováními.

Podle způsobu účasti – zabezpečení cesty – se cestovní ruch dělí na: 18

•organizovaný, kdy cestu a pobyt zajišťují především cestovní kanceláře nebo jiní zprostředkovatelé; •neorganizovaný, kdy si službu volí a většinou také zabezpečuje účastník sám; tento typ cestovního ruchu má stále rostoucí podíl. Podle počtu účastníků se cestovní ruch dělí na: •individuální, kdy se návštěvník nebo turista účastní cestovního ruchu sám, popř. s rodinou; •kolektivní, jenž je spojen s účastí více osob; může mít dále podobu skupinového, masového cestovního ruchu; zcela zvláštním typem je pak klubový cestovní ruch. Podle ročního období se cestovní ruch dělí na: •sezonní (letní sezona, zimní sezona), kde je sezona obdobím s vysokou koncentrací návštěvnosti místa a tím i maximální nabídkou služeb; současně jde o období maximálních cen; •mimosezonní, jenž je charakteristický obdobím nízké návštěvnosti místa, což je částečně doprovázeno sníženou nabídkou služeb, jež jsou za nižší ceny. Podle vlivu na životní a sociokulturní prostředí se cestovní ruch dělí na: •tvrdý, který je spojen často s rozsáhlými ,,tvrdými“ investicemi, přičemž hlavním měřítkem je zisk bez ohledu na enviromentální, sociální a kulturní prostředí destinace, v níž probíhá, jde především o ,,klasický“ masový turismus ve všech podobách; •měkký (odpovědný, šetrný, zelený apod.), jenž se snaží uvědoměle dosáhnout vyrovnaného stavu mezi přínosy a dopady na enviromentální, sociokulturní a ekonomické prostředí destinace, v němž probíhá.“ (Ryglová a kol., 2011, s. 20-22) Kromě výše uvedené klasifikace můžeme cestovní ruch dělit i dle dalších aspektů, jako je typ destinace, druh dopravy a samozřejmě i druh ubytování. „Specifickým cestovním ruchem je udržitelný CR. Udržitelný cestovní ruch je již v současnosti užíván na mnoha místech, a hlavním faktorem, který vede k jeho úspěchu je koncepce udržitelného 19

cestovního ruchu a cíle udržitelnosti CR. Udržitelný cestovní ruch je v současnosti považován za nástroj ekonomického rozvoje.“ (Mccool, Moisey, 2001, s. 6)

1.2 Služby cestovního ruchu V rámci cestovního ruchu dochází k uspokojování potřeb, které souvisí s cestováním. Orieška (2010, s. 7) uvádí ,,v cestovním ruchu se jedná jednak o primární – cílové potřeby (například potřeba sportovního využití, poznávání kulturních a historických památek, odpočinku, společenské komunikace, rozptýlení, zábavy aj.), jednak o potřeby sekundární – zprostředkující, které podmiňují efektivní uspokojování cílových potřeb (např. potřeba přepravit se do rekreačního prostoru, potřeba výživy, přenocování, hygieny, zprostředkování služeb apod.).“ Potřeby účastníků cestovního ruchu jsou uspokojovány zejména prostřednictvím služeb, zboží a veřejných a volných statků. Služby jako takové představují ekonomické statky nehmotného charakteru, které jsou typické svou pomíjivostí, nemateriálností a závislostí na lidské práci a činnosti. Jak uvádí Hesková a kol. (2011, s. 130) ,,charakteristiky služeb CR, lze konstatovat, že jsou výsledkem činnosti mnoha odvětví, která se podílejí na zabezpečení účasti klientů na cestovním ruchu, realizace má charakter služeb osobních, poskytování, realizace a spotřeba služeb CR je místně a časově propojena.“ Služby cestovního ruchu mají průřezový charakter a jsou produkovány nejen podniky cestovního ruchu, ale i dalšími subjekty veřejného a soukromého sektoru. Typickými znaky služeb cestovního ruchu, jak je uvádí Orieška (2010, s. 9) jsou zejména ,,časová a místní vázanost služeb na primární nabídku cestovního ruchu, komplexnost a komplementárnost služeb, zastupitelnost služeb, mnohooborový charakter služeb, nezbytnost zprostředkování služeb, dynamika a sezónnost poptávky po službách, nezbytnost poskytování informací o službách a jejich kvalitě, neanonymita spotřebitele služby.“ Jak už jsme uvedli, mají služby cestovního ruchu mnohooborový charakter a zahrnují ubytovací, stravovací, dopravní, informační, zprostředkovatelské či sportovně – rekreační služby. V zásadě dělíme služby, které se týkají cestovního ruchu, na služby cestovního ruchu, jež výlučně nebo převážně uspokojují potřeby účastníků CR a produkují je podniky CR, a ostatní služby, které nabízejí podniky s polyfunkčním charakterem. Z větší části tyto služby spotřebovává 20

místní obyvatelstvo a částečně i účastníci cestovního ruchu. Služby CR jsou buď dodavatelské (dopravní, ubytovací, stravovací atd.) nebo zprostředkovatelské (cestovní agentury, cestovní kanceláře). Z dodavatelských služeb cestovního ruchu jsou pro potřeby naší práce nejdůležitější ubytovací služby, jež umožňují přenocování či přechodné ubytování v dané destinaci. Bližší charakteristiku ubytovacích služeb obsahuje níže uvedená kapitola.

1.2.1 Ubytovací služby Významným předpokladem rozvoje pobytového cestovního ruchu jsou ubytovací služby, které představují ,,poskytování přechodného ubytování a s tím spojených doplňkových služeb veřejnosti ve specializovaných zařízeních za úhradu.'' (Kostková a kol., 2009, s. 107) Součástí ubytovacích služeb jsou i další služby, jako je podávání informací, prodej vybraných druhů zboží, úschova zavazadel a jejich přeprava, úschova cenností, buzení hostů apod. Občanský zákoník upravuje právní vztah mezi ubytovatelem a hostem a to podle ustanovení § 754 a násl. zákona č. 40/1964 Sb., kde se uvádí: ,,(1) ze smlouvy o ubytování vznikne objednateli právo, aby mu ubytovatel poskytl přechodné ubytování na dobu dohodnutou nebo na dobu vyplývající z účelu ubytování v zařízení k tomu určeném (hotely, noclehárny, ubytovny a jiná zařízení). (2) Za ubytování a služby s ním spojené je objednatel povinen zaplatit ubytovateli cenu ve lhůtách stanovených ubytovacími řády.“ Stěžejní materiálně technickou podmínkou poskytování ubytovacích služeb je existence veřejně přístupných ubytovacích zařízení, která fungují většinou na komerčním základě a vytvářejí zisk, případně mohou mít i neziskový charakter. Zpravidla jsou součástí ubytovacích zařízení i stravovací úseky, jež nabízejí stravovací služby. Ubytování může být poskytováno jako ubytování bez snídaně, se snídaní, s polopenzí, s plnou penzí či formou all inclusive. Jak uvádí Orieška (2010, s. 117) ,,základem dispozičního řešení ubytovacích zařízení jsou tzv. ubytovací jednotky. Ubytovací jednotka je samostatný pokoj nebo soubor místností, které svým technickým uspořádáním a vybavením splňují požadavky na přechodné ubytování a jsou k tomuto účelu užívání určeny.“ Pokoje neboli ubytovací 21

jednotky je možné kategorizovat na níže uvedené druhy: •,,Jednolůžkový pokoj: pokoj s lůžkem pro jednu osobu. Někdy se můžete setkat s jednou velkou, jako dvojlůžko vyhlížející postelí. •Dvojlůžkový pokoj: pokoj se dvěma lůžky, a to ve formě dvou lůžek umístěných podélně vedle sebe. •Dvojlůžkový pokoj ,,twin“: pokoj se dvěma oddělenými lůžky. •Vícelůžkový pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky. •Rodinný pokoj: pokoj se třemi nebo více lůžky, z nichž alespoň dvě lůžka jsou určená pro dospělé osoby. •Junior suite: ubytování se zvláštním prostorem pro sezení v jednom pokoji. •Suite: ubytování poskytované ve vzájemně oddělených, ale propojených místnostech s lůžky (ložnice) a sedací soupravou (obývací pokoj). •Apartmán: ubytování poskytující oddělené místnosti pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem. •Studio: pokoj s kuchyňským koutem. •Propojené pokoje: samostatné pokoje s lůžky propojené spojovacími dveřmi. •Duplex: ubytování na více podlažích s propojením jednotlivých podlaží.“ (Krulová, 2009, s. 52) „V závislosti na úrovni ubytovacích služeb jsou v hotelích poskytovány i níže uvedené úrovně doprovodného servisu: •Prvotřídní servis: tento servis bývá taktéž nazýván luxusním a bývá většinou poskytován v pěti hvězdičkových hotelích, jejichž cílovou skupinou jsou celebrity, politici, veřejně známé osobnosti, herci, a bohatá klientela. Služby jsou poskytovány v uniformách a hotel má vlastní restauraci, salonky s obsluhou a recepční služby. •Střední úroveň servisu: tento servis bývá poskytován v hotelích střední kategorie (tzn. 3 až 4 hvězdičkové hotely), jejichž cílovou skupinou je cestující veřejnost. Tento druh hotelů 22

neposkytuje komplikované služby a mají odpovídající personální obsazení. Služby jsou poskytovány taktéž v uniformách, ale není to podmínkou. Součástí servisu je pokojová služba, možnost zábavy v hotelu a také Wi-Fi připojení k internetu. •Rozpočtová úroveň servisu: tento servis bývá poskytován v cenově dostupných ubytovacích zařízení, kde cílová skupina chce pokoj s minimem služeb a se základním vybavením, které postačí pro pohodlný pobyt. V rámci těchto hotelů nechtějí zákazníci zbytečné platit za drahé služby.“ (www.setupmyhotel.com) Ubytovací služby mají svůj základ již v dobách minulých, kdy první ubytovací služby poskytovaly tzv. zájezdní hostince. Hotely se poté objevují až na přelomu 19. a 20. století. Ubytovací služby bez ohledu na jejich druh a typ jsou ,,charakterem produktu neskladovatelné, tj. nevyužití ubytovacích kapacit se rovná ekonomické ztrátě. Podílejí se značným rozsahem na zajištění a realizaci cestovního ruchu.“ (Ryglová, 2009, s. 42) Z tohoto důvodu je klíčové řízení ubytovacích zařízení, a řízení hotelového provozu především. Řízení ubytovacích služeb přitom probíhá na úseku Front office (tzn. část příjmová – úsek recepce a vrátnice) a Housekeeping.

1.3 Ubytovací zařízení ,,Objekty, prostory nebo plochy, kde je veřejnosti poskytováno ubytování. Je součástí základní infrastruktury CR, bývá spojeno se stravovacími službami v plném nebo omezeném rozsahu a případně i s poskytováním dalších služeb. Dělí se dále na celoroční nebo sezónní (sezónní ubytovací zařízení), hotelového typu a ostatní (viz parahotelnictví, doplňkové ubytování pro turisty), na hromadné ubytování a individuální ubytování, na komerční ubytování a ubytování mimo veřejné formy CR. Jeho kapacita je využívána zejména pro cestovní ruch. Mnoho různých typů, lišících se velikostí, vybaveností, umístěním, kvalitou a rozsahem služeb (včetně rozsahu poskytovaného stravování), segmentem hostů, ubytování pro veřejnost či pouze pro vlastníky, jejich rodinné příslušníky a známé atd.: byrohotel, finca, hacienda, hausbót, horská bouda, horstel, hostel, hostinec, hotel, hotel garni, hotelová depandance, chata, chatová osada, individuální ubytování, kategorizace, kemp, klasifikace, lázeňský hotel, lodge, Mom and Pop, motel, parador, penzión, pousada, turistická ubytovna, ubytování na statku, ubytování se snídaní, ubytování v soukromí, veřejné tábořiště.“ (Zelenka, Pásková, 2012, s. 588-589) 23

1.3.1 Kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení Ubytovací služby jsou poskytovány v ubytovacích zařízeních různých kategorií a tříd. Nejtypičtějším ubytovacím zařízením je hotel. Ten se člení do pěti tříd a standardně musí mít nejméně 10 pokojů. Hotel garni disponuje vybavením jen pro omezený rozsah stravování (alespoň snídaně) a člení se do čtyř tříd. Zejména motoristům poskytuje ubytování a služby motel. Zařízení by se mělo vyskytovat nedaleko pozemních komunikací a měla by u něj být možnost parkování. Motel musí mít také nejméně 10 pokojů, přičemž recepce a restaurace se může nacházet mimo ubytovací část. Motely mají splňovat požadavky pro kategorii hotel *-****. Penzion musí mít nejméně pět a maximálně 20 pokojů. Poskytuje omezený rozsah služeb. Nemusí mít restauraci, ale k dispozici by měla být místnost pro stravování. Penzion se člení do čtyř tříd. Botel představuje ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. Má maximálně čtyři hvězdičky a omezenou obytnou plochu kajut dle konkrétní třídy. Do kajut nelze umístit přistýlky a minimální rozměry lůžek jsou stanoveny na 85 x 195cm. Mezi specifická hotelová zařízení dále patří Spa hotel (lázeňský hotel), který se nachází v místě se statutem lázeňského místa, poskytuje lázeňskou péči a splňuje veškeré požadavky pro kategorii hotel (kromě a´la carte restaurace). Dále lázeňský hotel garni a Golf Resort, který musí splňovat požadavky pro tří až pětihvězdičkový hotel a musí být vybaven minimálně devítijamkovým golfovým hřištěm. ,,Depandance je vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně související s hlavním ubytovacím zařízením, které pro depandance zajišťuje plný rozsah služeb odpovídající příslušné kategorii a třídě a není vzdáleno více než 500 m. Depandance nemůže mít vyšší kategorii než příslušná hlavní budova. Ostatní ubytovací zařízení

zahrnují

kemp,

tábořiště,

chatovou

(www.hotelstars.cz)

24

osadu

a

turistickou

ubytovnu.“

Ubytovací zařízení disponují následujícími třídami: ,,* Tourist, ** Economy, *** Standard, **** First Class, ***** Luxury. Ubytovacím zařízením typu hotel garni, penzion, motel, botel a depandance mohou být přiděleny maximálně čtyři hvězdičky. Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií, mohou získat kromě označení ,,hvězdičkami“ navíc ještě označení ,,Superior“.“ (www.hotelstars.cz) Ve své podstatě kategorizace tedy určuje druh ubytovacích zařízení, kterými jsou hotely, motely, penziony, botely, specifická hotelová zařízení (tzn. lázeňský / Spa hotel, Wellness hotel, Resort golf, Resort hotel), depandance a ostatní ubytovací zařízení (tzn. kemp, chatová osada, turistická ubytovna). Klasifikace naopak stanovuje jednotnou klasifikaci tříd (tzn. *, **, ***, ****, *****), jejímž cílem je ,,zachování určitého standardu při výstavbě a zřizování ubytovacího zařízení a dodržování příslušné kvality poskytovaných služeb. Pro podnikatele v oblasti ubytovacích služeb je bezpodmínečně nutné znát základní charakteristiky jednotlivých kategorií a požadavky na jejich vybavení pro zařazení do příslušné třídy.“ (Krulová, 2013, s. 48) Ubytovací zařízení se ovšem podle obecných kritérií mohou členit i podle charakteru, časového využití, provozovatele, velikosti nebo druhu zařízení. Jak uvádí Krulová (2013, s. 51) •,,Kritéria podle charakteru řízení - pevná (hotely, motely, penziony, ubytovny, chatové osady, kempy, ubytování v soukromí), - pohyblivá (lodě, lůžkové vozy, lehátkové vozy, botely, obytné přívěsy), •Kritéria podle časového využití – celoroční (základní fond ubytovacích kapacit), - dvousezónní (léto, zima), - jednosezónní (léto nebo zima), •Kritéria podle provozovatele - zařízení volného cestovního ruchu, - zařízení vázaného cestovního ruchu (chaty, ubytovny, zotavovny, lázeňské léčebny),

25

•Kritéria podle velikosti - malá (5 – 100 pokojů), - střední (101 – 250 pokojů), - velká (251 a více pokojů), •Kritéria podle druhu zařízení (dle metodiky platné v ČR, návaznost na systematiku EU) - hromadná (hotel, hotel garni, motel, pension, botel, kemp, chatová osada, turistická ubytovna, dependance), - individuální (ubytování v soukromí – jedná se o pronájem samostatných objektů – byty, chaty, chalupy, rekreační domky, či ubytování v obytné místnosti, členění až na 4 třídy).“

1.3.2 Hotelový provoz V rámci všech ubytovacích zařízení by měl být zastoupen management, neboli řízení provozu. V hotelových provozech nabývá ovšem management na větším významu a to zejména vzhledem k četnosti zastoupení doplňkových služeb. ,,Hotel může být definován jako místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobé) ubytování všem kategoriím turistů. Vedle ubytovacích služeb jsou v závislosti na klasifikaci, respektive v závislosti na zařazení do jakostní třídy poskytovány další služby – stravovací, společenskozábavní, relaxační, konferenční a obecně všechny služby, které jsou relevantní v této oblasti služeb. Obvyklá minimální kapacita je 10 pokojů, ale v závislosti na národní normě nebo historické zvyklosti může být vyžadován i větší počet pokojů.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 22) „Hotely nejsou v dnešní době pouze zařízení určené pro zákazníky, kde se mohou stravovat, ubytovat, relaxovat a podnikat, ale taktéž musí nabízet aktivity, které jsou spojené s volbou a způsobem trávení volného času. Hotely dnes musí nabízet velkou řadu volnočasových aktivit tak, aby si hosté mohli dostatečně odpočnout. V případě podnikatelského účelu ubytování musí hotel klást na relaxační aktivity mnohem větší důraz.“ (Jones, Lockwood, 2004, s. 1) Hotel je přitom vzhledem k jeho rozsáhlosti třeba řídit z venku i zevnitř. V rámci vnějšího prostředí je třeba věnovat pozornost destinačnímu managementu, který zajišťuje kooperaci s partnery, dodavateli nebo i s konkurencí, a může být pro hotel a jeho rozvoj přínosem. ,,Destinační management, nebo-li organizace cestovního ruchu, je chápán jako instituce, 26

která pomocí souboru technik, nástrojů a opatření řídí (tj. provádí procesy řízení – plánuje, organizuje, komunikuje, rozhoduje a reguluje) cestovní ruch v regionu za účelem dosažení jeho udržitelného rozvoje a zachování konkurenceschopnosti na trhu.“ (Vystoupil, Šauer,

2006, s. 114) V rámci vnitřního prostředí je poté třeba věnovat

pozornost samotnému internímu provozu hotelu. Management hotelového provozu se vymezuje jako ,,proces, protože jde o soustavu následných aktivit a úkolů, které jsou vzájemně provázané, a navíc jde o proces systematický, protože manažer má vnášet do svých aktivit řád a vykonávat své úkoly způsobem, který je uznávám dalšími členy organizace a je v souladu s jejich očekáváním. Zatřetí jde o proces, zaměřený na dosažení cílů, stanovených členů organizace.“ (Vystoupil a kol., 2007, s. 19) Management hotelového provozu je tedy složitou činností, kterou lze vysvětlit několika způsoby. Pro fungování hotelového provozu je ovšem důležité vědět, že management je proces řízení zahrnující aktivity a úkoly, které jsou vykonávány za účelem naplnění hotelových cílů a zajištění efektivního provozu. Jiní autoři vymezují management hotelového provozu ve dvou dimenzích, jak uvádí Suchánek (2012, s. 15), že „management je proces, který probíhá mezi řídícím jednotlivcem nebo skupinou (řídícím subjektem) a řízeným jednotlivcem nebo skupinou (řízeným objektem).“ Nebo že management je možné definovat jako „proces systematického plánování, organizování, vedení lidí a kontrolování, který směřuje k dosažení cílů organizace. Tento pohled zdůrazňuje systematičnost managementu a zaměření na dosažení cílů.“ (Suchánek, 2012, s. 16) Hotelový management se skládá z postupných a průběžných funkcí. Mezi postupné funkce přitom patří plánování, organizování, vedení a kontrolování. Plánování se zaměřuje na volbu úkolů pro jednotlivé hotelové úseky, na určování jejich priorit a organizačních cílů. Velmi důležité je také plánování rozdělení rolí, pravomocí a odpovědnosti. Organizování se poté týká realizace naplánovaných úkolů na jednotlivých hotelových úsecích a koordinace přidělování potřebných zdrojů pro splnění úkolů. Vedení je ve své podstatě v rukách manažera, nebo hotelových manažerů jednotlivých pracovišť. Dobrý manažer motivuje a ovlivňuje své pracovníky tak, aby dosahoval co nejlepších výsledků vedoucích ke spokojenosti hotelových hostů a k posilování konkurenceschopnosti hotelu na trhu. „Vedení se dá tedy shrnout do několika principů, jako jsou uplatňování vhodného stylu

27

vedení, motivace, vhodné úkolování podřízených, jasná a efektivní komunikace, či objektivní kontrola.“ (Suchánek, 2012, s. 28) Kontrolování je nezbytné na všech úrovních řízení a na všech úsecích hotelového provozu (tzn. ubytovací úsek – Front office, Housekeeping, stravovací úsek, obchodní a marketingové oddělení, technický úsek, ekonomický a personální úsek, nebo úseky doplňkových služeb – kongresy, wellness aj.). V hotelu by měl fungovat efektivní kontrolní systém, který by měl naplňovat čtyři vzájemně provázané funkce: •„Dohled – dohlížení na probíhající činnosti, aby bylo dosaženo požadovaného výkonu. •Srovnávání – srovnávat rozdíly mezi aktuálním výkonem a výkonem požadovaným a posoudit, zda je tato odchylka akceptovatelná. •Náprava odchylky – zahrnuje analýzu příčin odchylek, aby se zamezilo jejich budoucímu výskytu, existují dva typy nápravných opatření, a to okamžité (tj. ovlivnění současného výkonu) a zásadní (tj. ovlivnění výkonu budoucího). •Ovlivňování budoucích rozhodnutí – poučení se z minulých výsledků, tj. zpětná vazba.“ (Vystoupil a kol., 2007, s. 25-26) „Mezi průběžné funkce poté patří analyzování (kdy se zjišťuje podstata problému), rozhodování (kdy na základě analýzy se rozhoduje o vhodné variantě řešení problému, přičemž je vždy lepší vybírat z několika variant), komunikování (kdy je nutné vybranou variantu představit zaměstnancům podniku a sdělit jim úkoly, které z realizace varianty vyplývají), a v neposlední řadě motivování (kterým nadřízení přimějí své podřízené, aby úkoly, které jim byly přiděleny v rámci realizace varianty, splnili maximálně efektivně a aby byli s plněním a se splněním úkolu spokojeni).“ (Suchánek, 2012, s. 25)

1.3.3 Řízení kvality v hotelu Významu kvality ubytovacích zařízení je v této kapitole věnována zvláštní pozornost. Kvalita je totiž klíčovým předpokladem pro rozvoj služeb v cestovním ruchu. ,,Řízení kvality v oboru cestovního ruchu prošlo obdobným vývojem jako v jiných průmyslových odvětvích a oborech služeb. V sedmdesátých a zejména osmdesátých letech začaly být formulovány podnikové a odvětvové standardy, a to hlavně v hotelových

28

podnicích a v dopravních společnostech. Jako příklady mohou posloužit hotelové řetězce a letecké společnosti ve Spojených státech amerických. Hotelové řetězce jako Four Seasons, Mariott, Holiday Inn, Ramada a další zpracovávaly standardy chování servisního personálu, přípravy stravy i úklidu pokojů s cílem poskytnout hostovi deklarovanou úroveň a kvalitu služby a docílit vysokou produktivitu práce. Cíle standardů byly však i marketingové, a sice docílit odlišení své služby od konkurence nebo průměru a zvýšit pravděpodobnost její memorizace a opakování.“ (www.cittelius.cz) V současné době jsou standardy kvality běžnou součástí praxe hotelového provozu. Kvalitu lze obecně vymezit jako jakost nebo také jako poměr mezi skutečnou a očekávanou službou. O kvalitě služeb totiž rozhoduje zákazník, neboť musí být s poskytovanou službou spokojen. Kvalitu lze podle ČSN EN ISO 9000:2001 charakterizovat jako stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků. Kvalitu služeb cestovního ruchu je možné vymezit tak, že „je pro každého poskytovatele služeb základním kritériem. Kvalitu zákazníci/klienti oceňují. Dobrá zkušenost s kvalitními službami rozhoduje o návratu k poskytovateli služby, či dokonce vytváří dlouhodobější vztah (věrnost klienta). Dobrá značka znamená i ekonomický úspěch. V ČR se každoročně uskutečňuje vyhlašování nejlepších poskytovatelů služeb cestovního ruchu v řadě kategorií – Czech Travel Award.“ (Wahla, Kremzerová, 2010, s. 14) Podle světové organizace cestovního ruchu WTO je kvalita „uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání zákazníka v rámci akceptované ceny, zahrnující určující kvalitativní faktory jako bezpečnost, hygiena, dosažitelnost ubytovacích a stravovacích služeb a harmonie s lidským a přírodním prostředím.“ (Křížek, Neufus, 2014, s. 152) „Na kvalitu poskytování služeb cestovního ruchu je kladen velký důraz především díky vysokému konkurenčnímu prostředí, rostoucím nárokům klientů nebo z důvodu ekonomických přínosů.“ (Křížek, Neufus, 2014, s. 153) Kvalita cestovního ruchu v hotelnictví má ovšem svá specifika oproti kvalitě neboli jakosti ve výrobě zboží. Tato specifika jsou dána především charakterem poskytovaných služeb. V hotelnictví mají totiž služby své specifické znaky kvality, mezi které patří nehmatatelnost služeb, časová omezenost trvání služeb, která je přitom spojena i s neopakovatelností poskytovaných služeb, dále vysoký podíl lidské práce při poskytovaní služeb, spoluúčast zákazníka na produkci služeb, nebo simultánnost produkce a spotřeby služeb. Kvalita služeb v hotelovém provozu má ovšem i jiné specifické znaky, které jsou

29

dány časovou a místní závislostí služeb na primární nabídce, komplexností služeb nebo vyšší až relativně vysokou mírou substituovatelnosti služeb. „Specifické znaky kvality vycházejí i z dynamiky a sezónnosti poptávky, zvýšené potřeby dostatečných a kvalitních informací, zvýšené neanonymity a individuálnosti, a vysoké variability služeb.“ (Klapalová, 2012, s. 35-36) Zajišťování kvality služeb cestovního ruchu se uskutečňuje prostřednictvím posuzování tohoto, zda jsou stanovené parametry kvality nastaveny a dodržovány, dále prostřednictvím realizace šetření spokojenosti hotelových hostů se službami, nebo podle počtu stížností na kvalitu poskytovaných služeb. „Praktickou ukázkou zajišťování kvality v hotelu jsou systémy klasifikace a kategorizace ubytovacích zařízení.“ (Wahla, Kremzerová, 2010, s. 16) „Praktickou ukázkou řízení kvality v hotelu jsou poté systémy řízení kvality, které mají zajistit veškeré činnosti, které ovlivňují kvalitu a standardnost produktu (služby) a celého procesu. Mezi nejobvyklejší koncepce managementu kvality patří níže uvedené: •Koncepce norem ISO •Koncepce totálního managementu kvality TQM •Podnikové standardy“ (Křížek, Neufus, 2014, s. 154) Koncepce norem ISO poskytuje jakožto mezinárodní standard návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. Tyto normy se dají přitom uplatnit i v prostředí hotelového provozu. Jedná se o koncepci norem ISO 9000, které jsou postaveny na orientaci na zákazníka, vedení, zapojení pracovníků, procesním přístupu, systémově orientovaném přístupu k řízení, neustálém zlepšování, přístupu k rozhodování zakládající se na faktech a na vzájemně vhodných dodavatelských vztazích. „Nutné je podotknout, že v posledním období zejména v evropském prostředí výrazně roste zájem o hotelové produkty a služby, jejichž kvalita je certifikována dle požadavků norem ISO 9000.“ (Raju, 2009, s. 220) Součástí norem ISO jsou níže uvedené: •„ISO 9000:2005 – Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník – uvádí zásady a základy managementu kvality, popisuje, čeho se tato řada norem týká a uvádí základní definici termínů pro použití v organizaci.

30

•ISO 9001:2008 – Systémy managementu kvality – Požadavky – uvádí požadavky na systémy managementu kvality, pro případ, kdy je nutné prokázat, že organizace je způsobilá účinně plnit požadavky zákazníků a legislativy. •ISO 9004:2009 – Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístup managementu kvality – poskytuje návod, který slouží jako podpora při dosahování udržitelného úspěchu organizace. Ta ho dosahuje svou schopností dlouhodobě a vyváženě plnit očekávání svých zákazníků a dalších zainteresovaných stran.“ (Křížek, Neufus, 2014, s. 155) „Koncepce managementu kvality na bázi TQM je poměrně jednoduchou metodikou, která se ovšem složitěji aplikuje do hotelového provozu. Tato koncepce přitom klade větší důraz na spokojenost pracovníků nežli normy ISO, a vytváří se na základě modelu EFQM. Koncepce TQM je tedy postavena na orientaci na zákazníka, vedení lidí a týmové práci, partnerství s dodavateli, rozvoji a angažovanosti lidí, orientaci na procesy, neustálém zlepšování inovací, měřitelnosti výsledků a odpovědnosti vůči okolí.“ (Vystoupil a kol., 2007, s. 109). „TQM je způsob myšlení o cílech, organizaci, procesech a lidech tak, aby bylo zajištěno, že věci budou udělány na poprvé a správně. Tento myšlenkový proces může změnit postoje, chování a tudíž vede k lepším výsledkům.“ (Nigam, 2005, s. 66) Model TQM je úzce orientován na předpoklady a výsledky, které jsou komplexně analyzovány. ,,Koncepce TQM celkově preferuje orientaci na kvalitu systémů řízení před kvalitou samotných produktů organizací a vychází z logiky, že kvalitní produkty jsou vždy efektem skutečně kvalitních systémů řízení organizací (a nejenom systémů managementu jakosti). TQM prosazuje všeobecné používání obecných principů managementu, uplatnění moderního procesního či na služby orientovaného řízení, zapojování vrcholových manažerů formou vedení (leadership), prosazuje angažovanost všech pracovníků, silně prosazuje orientaci na zákazníka a kvalitu výrobků a služeb, efektivní využívání zdrojů organizace, eliminaci zbytečných nákladů a prosazuje úsilí o trvalé zlepšování na základě jasných faktů a ukazatelů. Filozofie TQM zahrnuje a vzájemně integruje řadu různých dimenzí – marketing, vedení, inovace, strategii i uspokojení zájmových skupin.“ (www.cieplzen.cz)

31

2. ANALYTICKÁ ČÁST Analytická část, tedy část druhá, je věnována charakteristice lokality Velké Karlovice, vymezení cíle bakalářské práce a metody komparativního zhodnocení. Dále představuje ubytovací kapacity v Resortu Valachy, jejich konkurenční ubytovací zařízení a následné komparativní zhodnocení, kde jsou uvedeny odpovědi na výzkumné otázky viz. kapitola 2.2.

2.1 Charakteristika lokality Velkokarlovicka Oblast Velkokarlovicka leží v podhůří Javorníků a Beskyd a jedná se o valašskou lokalitu. Velké Karlovice byly založeny v roce 1714 Jindřichem ze Žerotína a jejich rozloha sahá až k 82 km2. Tato lokalita tedy představuje jednu z nejrozsáhlejších oblastí v rámci katastru jedné obce. „V roce 1762 získaly Velké Karlovice svou pečeť. Z této doby se zachovalo několik stavebně kulturních památek, jimž vévodí karlovský kostel z roku 1754, postavený ve stylu pozdního baroka, fojtství z roku 1793, kupecký dům sloužící jako Karlovské muzeum, které tisícům návštěvníků přibližuje obraz života lidí v tomto rázovitém koutu Valašska.“ (www.velkekarlovice.cz) Velkokarlovicko láká účastníky cestovního ruchu svojí valašskou tématikou. Lze zde najít „zachovalé pastviny s menšími stády ovcí, najdete stavení v horách, kde se ještě dodnes hospodaří. Objevíte zde stromy, které znají staré příběhy, kapličky a kříže vyprávějící o starostech a radostech lidí, kteří zde žili. Objevíte tu své Valašsko, najdete si svá místa v krajině. Velké Karlovice se nachází v Chráněné krajinné oblasti Beskydy, přitažlivé svými přírodními krásami. Pod Trojačkou pramení Vsetínská Bečva, v údolí Leskové na svahu hřebenu Lemešná je uchován relikt pralesa Razula s původním jedlobukovým porostem a řadou chráněných rostlinných druhů. Hřebeny a svahy v srdci Beskydských hor vybízí v létě k turistice, jízdě na kole, v zimě pak ocení lyžaři nabídku upravených sjezdových tratí a také nespočet kilometrů značených běžeckých a turistických tratí s různými stupni obtížnosti. Dvě desítky hotelů, pensionů a restaurací jsou schopny nabídnout své kvalitní ubytovací kapacity, služby a pohostinnost.“ (www.velkekarlovice.cz) Velké Karlovice se nacházejí „východním směrem od Vsetína nedaleko státní hranice se Slovenskem. Obec je rozložená v údolí Vsetínské Bečvy a jejich četných přítoků. Přítoky tvoří kolem obce řadu údolí, ve kterých jsou roztroušeny samoty a chatové osady. 32

Vsetínská Bečva nedaleko obce pod vrchem Trojačkou (938 m. n. m.) pramení. Ve Velkých Karlovicích končí železniční trať vedoucí ze Vsetína. Obcí prochází silnice spojující Vsetín se Slovenským Makovem. Velké Karlovice jsou celoroční rekreační středisko. V okolí obce jsou terény vhodné pro pěší i cykloturistiku. Z obce vede řada značených turistických tras. Vydat se můžeme údolím Jezerního potoka, kolem přírodní zvláštnosti Jezerné a dojít přes rozcestí Pod Kotlovou na Soláň (860 m. n. m.). Jezerná je vytvořena jezerem, které vzniklo před mnoha lety sesuvem půdy. Dále se vydáme kolem Pálenice (848 m. n. m.) na rozcestí Benešky. Tady se můžeme pokochat výhledy do okolí a na rozkvetlé louky, najdeme tady i občerstvení. Nedaleko Velkých Karlovic v údolí Malá Hanzalůvka pod Lemešnou je přírodní rezervace Razula. Jedná se o zbytek jedlobukového pralesa s jedlemi, buky, smrk. Průměrný věk stromů v této rezervaci se pohybuje kolem 200 let. Velké Karlovice jsou vyhledávaným střediskem lyžování. Na území obce jsou tři sjezdové areály s různým stupněm obtížnosti sjezdovek. Komu nebudou stačit místní sjezdovky, může se vydat do sjezdového střediska na Soláň, který se zvedá nad obcí. Z obce vede do tohoto střediska přístupová silnice. Z obce vedou také četné běžecké stopy. Ve Velkých Karlovicích se můžeme projet i na hřbetu koně. V obci je ranč se známým chovem jezdeckých koní. Byla tu postavena i dostihová dráha.“ (www.turistika.cz) Velkokarlovicko je v současné době součástí Chráněné krajinné oblasti Beskydy a jakožto turistická oblast láká účastníky cestovního ruchu především zimní, ale i letní turistikou. Z tohoto důvodu musí lokalita Velkokarlovicka zajišťovat dostatečnou nabídku ubytovacích kapacit tak, aby pokryla její poptávku. Proto již od poloviny 20. století vzniká v této oblasti celá řada ubytovacích zařízení. Jedním z těchto zařízení je i resort Valachy, který „s počtem 313 lůžek patří k největším ubytovatelům v regionu. Ročně jej navštíví cca 60 tisíc ubytovaných hostů a měsíčně také několik tisíc jednodenních hostů, návštěvníků zdejších wellness center či Ski areálu Razula.“ (www.valachy.cz). Součástí tohoto resortu jsou právě ,,hotely Lanterna, Horal a Galik s dvěma relaxačními centry, Ski areálem Razula, devítijamkovým golfovým hřištěm a další nabídkou služeb a aktivit uprostřed krásné přírody Chráněné krajinné oblasti Beskydy.“ (www.valachy.cz)

33

2.2 Cíl a metoda zpracování Cílem je zhodnotit postavení ubytovacích zařízení 2, 3 a 4* v rámci resortu Valachy na Velkokarlovicku a porovnat jejich konkurenceschopnost s ostatními ubytovacími zařízeními ve zkoumané lokalitě. Od tohoto cíle se odvíjejí i dílčí cíle zpracování:

•1. dílčí cíl - Analyzovat hotely Lanterna, Horal a Galik •2. dílčí cíl - Analyzovat konkurenční hotely Výstupem těchto dvou dílčích cílů bude naplnění cíle zpracování, neboli zhodnocení postavení a hlavně konkurenceschopnosti ubytovacích zařízení 2, 3 a 4* v rámci resortu Valachy na Velkokarlovicku s ostatními ubytovacími zařízeními ve zkoumané lokalitě. Tohoto výstupu bude přitom dosaženo kvalitativní výzkumnou metodou, která umožní hlubší zkoumání celého výzkumného vzorku. Velmi důležitá přitom bude technika sběru informací, kterou budou kvalitativní anketní dotazníky o 27 otázkách. Závěrečné komparativní zhodnocení přitom resortu Valachy ukáže jeho silné stránky a specifické přednosti, stejně jako kvality své konkurence. Klíčové bude přitom při výzkumu hledat odpovědi na otázky: •„Kdo jsou největší konkurenti? (tzn. otázka č. 23) •Jaké jsou jejich budoucí strategie? (tzn. otázka č. 21) •Kdo jsou jejich zákazníci? (tzn. otázka č. 14) •Jaké jsou jejich silné a slabé stránky? (tzn. závěrečné zhodnocení) •Jaká jsou jejich příležitosti a ohrožení?“ (tzn. závěrečné zhodnocení) (Kiráľová, 2006, s. 26-27) Závěrečné komparativní zhodnocení bude přitom realizováno za pomoci předem stanovených kritérií měření, kterými jsou níže shrnutá kritéria: •roční obsazenost •počet nejvíce obsazených měsíců

34

•průměrná délka pobytu •existence budoucích plánů •struktura klientely

Shrnutí metody zpracování: •Subjekt neboli kdo bude zkoumat - autor •Předmět neboli co se bude zkoumat - ubytovací zařízení Velkokarlovicka •Objekt neboli na čem se co bude zkoumat - hotely Lanterna, Horal a Galik - hotel Pod Javorem, hotel Lúka, hotel Soláň, horský hotel Babská a hotel Tatra •Metoda neboli způsob zkoumání - kvalitativní výzkumná metoda •Technika, neboli čím se co bude zkoumat - analýza veřejně dostupných informací, anketní dotazník •Kritéria měření, neboli na jakém základě bude provedena komparace - roční obsazenost, počet nejvíce obsazených měsíců, průměrná délka pobytu, existence budoucích plánů, struktura klientely •Termín zkoumání, neboli kdy se co bude zkoumat - rok 2015

2.3 Ubytovací kapacity v resortu Valachy Resort Valachy je moderním resortem s kvalitní nabídkou ubytování v Beskydech o 317 lůžek. ,,Celý komplex je situován v údolí Léskové ve Velkých Karlovicích, jen pár kilometrů od hranice se Slovenskem. Díky nabídce ubytování různé kategorie si v Resortu Valachyu [sic!] najdou to své jak nenáročné cestovatelé, tak milovníci komfortních služeb. 35

Jednotlivé hotely jsou od sebe vzdáleny do 3,5 km, s možností zajištění hotelového transferu. Hostům se tak nabízí příležitost využívat služby jednotlivých hotelů. Některé z nich mají v rámci zvýhodněných pobytů v ceně.“ (www.valachy.cz) Ubytovací kapacity v resortu Valachy představují právě Spa hotel Lanterna, který je dle klasifikace ubytovacích zařízení čtyřhvězdičkovým hotelem, dále hotel Horal, který je tříhvězdičkovým hotelem, a v neposlední řadě hotel Galik, který je pouze dvouhvězdičkovým hotelem. Tyto ubytovací kapacity mají ovšem dlouholetou historii. ,,Spa hotel Lanterna dříve býval rekreačním zařízením obuvnické továrny Svit Gottwaldov (dnes Zlín). Dle dobových záznamů se sem zaměstnanci jezdili rekreovat již v 60. letech. Stejně tak patřil Svitu i dnešní hotel Galik, vzdálený odsud 300 metrů, který v minulosti patřil k vyhlášeným místům školních lyžařských kurzů a pobytů v přírodě. Na místě hotelu Horal bývalo rekreační středisko Zbrojovky Vsetín. Zatímco Lanterna a Galik svým vzhledem stále upomínají na původní podobu, hotel Horal se na počátku 21. století změnil takřka k nepoznání. Hotely Resortu Valachy vlastní skupina HP TRONIC, podnikající od roku 1990 v obchodu se spotřební elektronikou. Historii cestovního ruchu ve Velkých Karlovicích začala psát v roce 1996, kdy zakladatel skupiny HP TRONIC Milan Hradil koupil tehdy chátrající a opuštěné rekreační středisko Zbrojovky Vsetín (dnes hotel Horal) jako svou první investici v cestovním ruchu. Brzy přikoupil ještě oba "svitovské" hotely, dnes známé jako Lanterna a Galik. Velké Karlovice byly jeho srdeční záležitostí (již před nákupem hotelů sem jezdil na chalupu), věnoval jim množství energie a rozhodl se realizovat odvážné plány, jak zdejší oblast rozšířením služeb proměnit v moderní cestovatelskou destinaci. Horal nejprve v polovině 90. let prošel základní rekonstrukcí. Roku 2006 (již po smrti Milana Hradila, ale v souladu s jeho původními vizemi) začala rekonstrukce a dostavba podle návrhu architekta ing. Jaroslava Ševčíka. U Horalu do roku 2011 přibylo relaxační centrum Wellness Horal s termálními bazény, čtyřhvězdičková ubytovací rezidence E, golfové hřiště a další volnočasové aktivit, což učinilo z Horalu jeden z nejpřitažlivějších hotelových komplexů v ČR. Modernizace se dočkala i Lanterna, která se proměnila v komfortní čtyřhvězdičkový hotel s vlastním spa centrem s bazénem. Nabídku doplnil od roku 2008 Ski areál Razula, v roce 2010 přibylo golfové hřiště Horal.“ (www.valachy.cz)

36

V současnosti je tento resort předním konkurentem na trhu z důvodu jeho pestrosti doplňkových služeb (tzn. ski areál, wellness, termální bazény, golfové hřiště, tradiční valašská gastronomie, zábavní park Razulák) a velikosti i kvality ubytovacích kapacit (tzn. 317 lůžek v rámci dvouhvězdičkových, tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových hotelů). Strukturu zákazníků resortu Valachy tvoří především nenároční účastníci cestovního ruchu, kterým je určen například Hotel Galík, nebo komfortnější klienti, kterým je naopak určen Hotel Lanterna. Okruh zákazníků taktéž tvoří korporátní klienti. „Bohaté možnosti nabízí Resort Valachy také korporátní klientele. Stává se častým místem konání konferencí, kongresů, firemních jednání či teambuldingových aktivit, pro které nabízí vlastní programy s garancí kvality. Díky poloze a službám zde najde firemní klientela kvalitní zázemí pro jednání i příjemné vyžití na čas "po práci".“ (www.valachy.cz) Resort Valachy se snaží o nabídku aktivní i relaxační dovolené a uspokojení všech skupin turistů. Od roku 2013 dokonce vlastní certifikát Family Friendly - Společnost přátelská rodině.

2.3.1 Hotel Lanterna **** Hotel Lanterna je čtyřhvězdičkovým hotelem, neboli First Class, který využívá především korporátní a náročnější klientela. Tento hotel by se podle jeho třídy ubytovacího zařízení měl vyznačovat níže uvedenými znaky: •„čalouněné křeslo/pohovka se stolkem •kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně •osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy •přístup na internet a internetový terminál, možnosti IT podpory •recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin •hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar •snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room service •minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room service •restaurace s „à la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu 37

•zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 26)

Hotel Lanterna nabízí níže uvedené složení ubytovacích kapacit a vybavení pokojů: •,,35 pokojů Standard Exclusive (30x standard, 4x standard + 1 a 1x standard + 2) •9 pokojů typu Suite (apartmány s možností přistýlky) •4 pokoje typu Suite Spa (krb, whirlpool vana, espresso) •1 pokoj typu Suite Spa – pokoj 314 (whirlpool vana, infra kabina, plazmová TV, krb)“ (www.lanterna.cz) Vybavení pokojů: „Suite Spa – Nejluxusnější dvoulůžkové apartmá, sedací souprava s možností až dvou přistýlek, lihový krb, espresso NESCAFÉ Dolce Gusto Circolo, špičkový LED televizor s domácím kinem, LCD televizory v ložnici a koupelně, whirlpool vana, samostatný sprchový kout, pracovní stůl, připojení k internetu zdarma, trezor, minibar, telefon s přímou volbou, fén & taška L-Spa s županem, přezůvkami a osuškou. Suite Spa 314 – Luxusní apartmá se sedací soupravou s možností přistýlky, prostorná koupelna s rohovou masážní vanou a samostatným sprchovým koutem, infra kabina, krb, plazmový televizor se satelitními programy, telefon s přímou volbou, připojení k internetu zdarma, minibar, pracovní stůl, trezor, fén, taška L-Spa s županem, přezůvkami a osuškou. Suite - Prostorný apartmán se sedací soupravou a možností přistýlky. Ve Spa hotelu Lanterna **** mají všechny rodinné pokoje Suite oddělené ložnice, luxusní koupelna se sprchovým koutem a sociálním zařízením, telefon s přímou volbou, Připojení k internetu zdarma, LCD televizor se satelitními programy, minibar, pracovní stůl, trezor, fén, taška LSpa s županem, přezůvkami a osuškou. Standard - Moderní dvoulůžkový pokoj s pracovním stolem, luxusní koupelna se sprchovým koutem a sociálním zařízením, telefon s přímou volbou, připojení k internetu zdarma, LCD televizor se satelitními programy, minibar, trezor, fén, taška L-Spa s županem, přezůvkami a osuškou.“ (www.lanterna.cz)

38

Hotel nabízí velkou řadu doplňkových služeb (jako například relaxační centrum, zážitkovou restauraci, coctail bar, beauty salon). Jedná se tedy především o Spa hotel, který „nabízí ubytování v moderních a nadstandardně vybavených pokojích. V rámci Resortu Valachy poskytuje nejkomplexnější nabídku služeb zahrnutých v ceně ubytování - snídani, večeři, neomezený vstup do L-Spa a také do Wellness Horal.“ (www.lanterna.cz) Luxusní dvoulůžkové pokoje a apartmány kopírují současné nejmodernější trendy v designu a vybavení. V pokojích jsou k dispozici ploché televizory, bezpečnostní trezory a plně vybavené minibary. V pokojích typu Suite Spa je navíc vlastní krb, vířivá vana a přístroj na espresso. Kapacita hotelu je celkem 98 lůžek s nadstandardním vybavením. V rámci marketingových aktivit a podpory prodejte za účelem udržení si předního místa na trhu ubytovatelů na Velkokarlovicku nabízí hotel zvýhodněné pobyty, zážitky, a možnosti pořádání firemních akcí. VYHODNOCENÍ ANKETY: Tabulka 1: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Lanterna **** DOTAZNÍK HOTELOVÉHO ZAŘÍZENÍ

VÝSLEDKY

1. Obsazenost hotelu za rok 2013 (uveďte v %)

78%


84%

3. Nejvíce obsazený měsíc v roce?

Únor, srpen

4. Který den v týdnu je nejvíce obsazený?

Pátek

5. Průměrná délka pobytu Vašich hostů?

1,98 dne

6. Máte k dispozici nekuřácké pokoje?

Ano, všechny

7. Disponují pokoje bezplatnou Wi-Fi?

Ano, všechny

8. Jaké typy pokojů jsou k dispozici a jak jsou vybaveny?

Dvojlůžkové pokoje a apartmány, luxusně vybaveny

9. Jsou ceny uváděny za pokoj nebo za osobu?

Za osobu

10. Je možnost přistýlky?

Pouze u apartmánů typu Suite a Suite Spa

11. Jsou k dispozici bezbariérové pokoje?

Ano

12. Jsou u Vás vítána domácí zvířata? (pokud ne, uveďte proč)

Ano

13. Jaké nabízíte způsoby platby?

Převodem na účet, hotově, platební kartou

14. Jaká klientela navštěvuje Váš hotel?

Náročnější a korporátní klientela

15. Jak je zajištěno praní hotelového prádla?

Vlastní prádelnou

16. Najímáte si outsourcingovou firmu? (pokud ano co vykonává)

Zahradnické práce

39

17. Počet zaměstnanců hotelu?

164 + 200 brigádníků v rámci resortu

18. Najímáte nějaké brigádníky v rámci školních praxí?

Ano

19. Jakými prostředky propagujete Váš hotel?

Webové stránky resortu + hotel

20. Spolupracujete s nějakými partnery?

Všichni dodavatelé

21. Jaké jsou Vaše budoucí plány?

Odvážné v rámci resortu (tzn. eventy, renovace sjezdovky, výstava hotelu)

22. Je hotel spjat s nějakou historií?

Hotel býval rekreačním zařízením obuvnické továrny Svit Gottwaldov (dnes Zlín). Dle dobových záznamů se sem zaměstnanci jezdili rekreovat již v 60. letech.

23. Kdo je Váš největší konkurent?

Hotel Soláň

24. Jaké jsou Vaše postupy pro vypořádání se s konkurenci?

Standardní, snaha o nejatraktivnější nabídku cílové skupině

25. Máte přehled o konkurenci ve Vašem kraji?

Ano, známe konkurenci

26. Pořádáte nějaké významné společenské události nebo akce?

Degustační menu, vánoční večírky, svatební

(uveďte)

oslavy

27. Jakým způsobem zabezpečujete kvalitu nabízených služeb ve

Podnikovými standardy + certifikát Family

Vašem hotelu?

Friendly Society - Společnost přátelská rodině.

Zdroj: výsledky dotazníkového šetření

2.3.2 Hotel Horal *** Hotel Horal je tříhvězdičkovým hotelem, neboli Standard, který využívá různorodá klientela a rodiny. Tento hotel by se podle jeho třídy ubytovacího zařízení měl vyznačovat níže uvedenými znaky: •„100% pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas •telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení •přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách •topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky •zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadel či kufru •šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení 40

•polštář a přikrývka navíc na požádání •recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně, personál hovořící dvěma jazyky (čeština a jeden světový jazyk) •místa k sezení v prostotu recepce, pomoc se zavazadly •centrální trezor nebo trezor na pokoji •přehledný systém vyřizování stížností •restaurace alespoň 5 dnů v týdnu.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 26)

Hotel Horal nabízí níže uvedené složení ubytovacích kapacit a vybavení pokojů: •Rodinné pokoje a Standard pokoje v rámci rezidence A, B, C *** •Luxusnější pokoje Standard DeLuxe a apartmány Suite Spa v rámci rezidence E ****

Vybavení pokojů: „Pokoje Standard - Příjemné dvoulůžkové pokoje s vlastním moderním sociálním zařízením jsou vybaveny LCD televizorem, pracovním stolem s telefonem, minibarem a trezorem pro cenné předměty. V pokojích je poskytováno internetové připojení zdarma pomocí síťového kabelu, který lze vyzvednout na recepci. Na chodbách přímo naproti pokojů je k dispozici odkládací prostor na lyže a lyžařské vybavení. Rodinné pokoje - Prostorné rodinné pokoje jsou vybaveny sedací soupravou s možností až dvou přistýlek. V pokojích je k dispozici LCD televizor, pracovní stůl, telefon, minibar, trezor a internetové připojení zdarma. Každý pokoj má vlastní sociální zařízení v moderním stylu. K dispozici jsou tři podkrovní pokoje s odděleným sociálním zařízením od koupelny. Také rodinné pokoje mají odkládací prostor na lyže na chodbách u pokojů. Pokoje Standard DeLuxe - Luxusní dvoulůžkové pokoje alpského typu ve čtyřhvězdičkové rezidenci E disponují balkony s výhledem na golfové hřiště. Pohodlné rozkládací křeslo poskytuje možnost vždy jedné přistýlky v pokoji. Pět pokojů je se sousedními propojeno uzamykatelnými dveřmi, pokud tedy chcete být v kontaktu s přáteli nebo dětmi, lze tyto pokoje zájmeny propojit. Každý pokoj má vlastní sociální zařízení, je vybaven LCD

41

televizorem, minibarem, pracovním stolem s telefonem a trezorem. K dispozici je připojení k internetu zdarma a společná lyžárna v budově. Apartmány Suite Spa - Nejluxusnější a nejvybavenější apartmány v hotelu Horal jsou vybaveny oboustranným krbem, který je příjemným doplňkem romantického pobytu oddělujícím ložnici od stylového posezení. Moderní vybavení zastupuje špičkový LED televizor na otočném podstavci s 5.1 domácím kinem a DVD přehrávačem. V koupelně s vanou a sprchovým koutem je k dispozici soukromá finská sauna pro dvě osoby. Sociální zařízené je oddělené od koupelny. Nechybí balkony s výhledem na golfové hřiště, připojení k internetu zdarma, trezor a minibar. V jednom z apartmánů byla zbudována klimatizace. Lyžárna je pro hosty rezidence E společná.“ (www.horal-hotel.cz) Hotel nabízí velkou řadu doplňkových služeb (jako například wellness a termální bazény, zážitkovou restauraci, jiné aktivity a animační programy). Tento hotel je tedy spíše zaměřen na rodiny nežli na byznys klientelu. Hotel tvoří dílčí rezidence několika skupin „s dvoulůžkovými pokoji a komfortními apartmány, které jsou součástí typického podhorského údolí s malebnými valašskými chaloupkami. Hotel Horal nabízí komfortní a stylové ubytování ve čtyřech nově zrekonstruovaných rezidencích.“ (www.horal-hotel.cz) Kapacita hotelu je celkem 130 lůžek, přičemž z toho je 94 pevných lůžek a 36 přistýlek. V rámci marketingových aktivit a podpory prodeje za účelem udržení si předního místa na trhu ubytovatelů na Velkokarlovicku nabízí hotel zvýhodněné pobyty, možnosti pořádání firemních akcí a animační programy s podporou rodin v rámci Family Friendly Society Společnost přátelská rodině. VYHODNOCENÍ ANKETY: Tabulka 2: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Horal *** DOTAZNÍK HOTELOVÉHO ZAŘÍZENÍ

VÝSLEDKY


80%


86%


Únor, srpen


Pátek


2,84 dne


Ano, všechny

42


Ano, všechny


Rodinné pokoje a Standard pokoje v rámci rezidence A, B, C ***, a Luxusnější pokoje Standard DeLuxe a apartmány Suite Spa v rámci rezidence E ****


Za osobu


Ano, celkem 36 přistýlek


Ano

12. Jsou u Vás vítána domácí zvířata? (pokud ne uveďte proč)

Ano




Různorodá klientela a rodiny


Vlastní prádelnou


Zahradnické práce




Ano


Webové stránky resortu + hotelu, facebook




Odvážné v rámci resortu (tzn. eventy, renovace sjezdovky, výstava hotelu)


Na místě hotelu Horal bývalo rekreační středisko Zbrojovky Vsetín, a na počátku 21. století se změnil takřka k nepoznání.


Hotel Soláň




Ano, známě konkurenci


Degustační menu, vánoční večírky, dětské akce

(uveďte) 27. Jakým způsobem zabezpečujete kvalitu nabízených služeb ve


Vašem hotelu?



2.3.3 Hotel Galik ** Hotel Galik je pouze dvouhvězdičkovým hotelem, neboli Economy, který využívá běžná klientela chtějící aktivní odpočinek, neboli turisti a rodiny. Klientelu tvoří rodiny, senioři, studenti, ale i nenároční cestovatelé. Tento hotel by se podle jeho třídy ubytovacího zařízení měl vyznačovat níže uvedenými znaky:

43

•„každodenní úklid pokoje, každodenní výměna ručníků na požádání •100% pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače/nebo nabízí možnost TV zapůjčit •světlo na četní vedle lůžka •přísada do koupele nebo sprchový gel či mýdlo •1 ručník, 1 osuška na osobu, poličky na prádlo •nabídka hygienických předmětů (např. zubní kartáček, zubní pasta, holící souprava) •akceptování platebních karet •snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový lístek •možnost uložení cenností.“ (Křížek, Neufus, 2011, s. 26-27)

Hotel Galík nabízí níže uvedené složení ubytovacích kapacit a vybavení pokojů: •Standard Plus – 1 dvojlůžkový pokoj (+ 2 přistýlky), 1 čtyřlůžkový pokoj (+ 2 přistýlky) •Classic – 2 třílůžkové pokoje, 13 čtyřlůžkových pokojů (9 pokojů + 2 přistýlky), 5 pětilůžkových pokojů (1 pokoj + 2 přistýlky) Vybavení pokojů: ,,Standard Plus - Pokoj s vlastním sociálním zařízením a televizorem. Classic - Pokoje s velmi pěkným sociálním zařízením na patře. Jednoduše zařízené pokoje dřevěným nábytkem s umyvadlem s teplou vodou bez televizoru.“ (www.galik.cz) Hotel nabízí velkou řadu doplňkových služeb (jako akce pro děti, půjčovnu horských kol, domácí kuchyni). Tento hotel je tedy spíše zaměřen na střední sociální třídu rodin a na cestovatele. Jedná se o „nejznámější turistický hotel v údolí Léskové, který je výborným výchozím bodem mnoha turistických i cyklistických tras. Svou cenou je nakloněn jak rodinám, seniorům, studentům, tak i nenáročným cestovatelům. Nabízí ubytování v jednoduše zařízených pokojích s vlastním nebo společným sociálním zařízením a vynikající 44

domácí kuchyni.“ (www.galik.cz) Velikost hotelu je celkem 22 pokojů, s kapacitou 89 lůžek a 24 přistýlek. V rámci marketingových aktivit a podpory prodeje za účelem udržení si předního místa na trhu ubytovatelů na Velkokarlovicku nabízí hotel dárkové poukazy, pobyty pro rodiny s dětmi a nabídky turistických i cyklistických tras a možností cestování. VYHODNOCENÍ ANKETY: Tabulka 3: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Galik ** DOTAZNÍK HOTELOVÉHO ZAŘÍZENÍ

VÝSLEDKY


89%


92%


Leden, únor, červenec, srpen


Sobota


3,92 dne


Ano, všechny


Ano, všechny


Standard Plus a Classic


Za osobu




Ano


Ano




Rodiny, senioři, studenti, ale i nenároční cestovatelé


Vlastní prádelnou


Zahradnické práce




Ano


Webové stránky resortu + hotelu




Odvážné v rámci resortu (tzn. eventy, renovace sjezdovky)


Hotel patřil v minulosti k vyhlášeným místům školních lyžařských kurzů a pobytů v přírodě


Hotel Soláň



45


Ano, známě konkurenci


Firemní programy, společenské akce, akce pro děti



Vašem hotelu?



2.4. Konkurenční ubytovací zařízení V rámci analýzy konkurenčních ubytovacích zařízení v turistické oblasti Velkokarlovicka a CHKO Beskydy lze zmínit níže uvedené konkurenty, přičemž na základě dosavadních výsledků uskutečněné ankety se dá říci, že nejobávanějším aktuálním konkurentem resortu Valachy jakožto moderního resortu s kvalitní nabídkou ubytování v Beskydech, je hotel Soláň. •Konkurenční ubytovací zařízení - hotel Pod Javorem, hotel Lúka, hotel Soláň, horský hotel Babská a hotel Tatra

2.4.1 Hotel Pod Javorem Hotel Pod Javorem nabízí standardní ubytování pro nenáročnou klientelu, především pro turisty, skupiny sportovců, školní zájezdy, dělníky firem a příležitostné dlouhodobé ubytování. Hotel nabízí svým hostům výbornou domácí kuchyni, možnost blízkých sjezdovek, lyžařskou a bruslařskou dráhu, nebo cyklostezku přímo u hotelu. Tento hotel je spíše určen pro zájezdovou klientelu, tedy školy nebo skupiny turistů. Hotel Pod Javorem nabízí níže uvedené složení ubytovacích kapacit a vybavení pokojů: •,,50 lůžek, z toho 10 pokojů je třílůžkových a 5 pokojů čtyřlůžkových. •Na každém pokoji je umyvadlo s teplou a studenou vodou a toaleta. Dámské a pánské sprchy jsou umístěny zvlášť v ubytovací části hotelu.“ (www.podjavorem.cz) Hotel Pod Javorem se jakožto jeden z možných konkurentů resortu Valachy nachází „v nadmořské výšce 650 m n. m. v krásném a klidném prostředí Beskyd. Nedaleká obec Velké Karlovice je zařazena mezi střediska cestovního ruchu. Díky své poloze je hotel ideální pro letní i zimní turistiku, je dobře dostupný pro individuální i autobusovou dopravou a je 46

ideálním místem pro celoroční sport, rodinnou rekreaci, školy v přírodě či lyžařské kurzy.“(www.podjavorem.cz) VYHODNOCENÍ ANKETY: Tabulka 4: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Pod Javorem DOTAZNÍK HOTELOVÉHO ZAŘÍZENÍ

VÝSLEDKY


65%


68%




Sobota


1,9 dne


Ano


Ano


Třílůžkové a čtyřlůžkové (umyvadlo s teplou a studenou vodou a toaleta, přičemž dámské a pánské sprchy jsou umístěny zvlášť v ubytovací části hotelu)


Za osobu


Ne


Ano


Ano


Převodem na účet, hotově


Nenáročná klientela, především turisti, skupiny sportovců, školní zájezdy, dělníci firem a příležitostné dlouhodobé ubytování


Externí prádelnou


Ne


10


Ano


Webové stránky hotelu


Dodavatelé


Zatím žádné plány


Hotel patří od minulosti k vyhlášeným střediskům určeným pro rodinné rekreace, školy v přírodě nebo lyžařské zájezdy


Hotel Galik

47


Dlouhodobé udržování vztahů se stálými hosty a školami




Klubové akce, turnaje stolního fotbalu


Podnikovými předpisy

Vašem hotelu?


2.4.2 Hotel Lúka Hotel Lúka je taktéž umístěn v oblasti Velkokarlovicka. Tento hotel není oproti hotelu Pod Javorem úzce zaměřen na školní zájezdy a turistické skupiny, nýbrž jeho strukturu hostů tvoří rodiny s dětmi, příznivci turistiky, houbaři, cyklisti, lyžaři a především ti, kteří mají rádi odpočinek v klidné přírodě. Hotel nabízí svým hostům úschovnu kol, blízkou sjezdovku, nebo ski areál Soláň - Bzové. Hotel Lúka nabízí níže uvedené složení ubytovacích kapacit a vybavení pokojů: •,,Klienti našeho hotelu se mohou ubytovat na dvoulůžkových nebo čtyřlůžkových pokojích se sociálním zařízením. Čtyřlůžkové pokoje jsou rozděleny na dva pokoje po dvou lůžkách. Na všech pokojích je možná přistýlka. Kapacita hotelu je 50 osob.“ (www.hotelluka.cz) Hotel Lúka se nachází v nadmořské výšce 720 m ve Velkých Karlovicích a kromě svých vlastních dodavatelů úzce spolupracuje i s wellness hotelem Horal. Hotel svým hostům dále nabízí možnosti využití hotelových prostor pro různé akce, nebo i pořádání škol v přírodě, letní a zimní aktivity, vlastní hřiště, ohniště a vlastní restauraci. Konkurenční výhodou tohoto hotelu je, že je propojen „s lyžařským areálem Soláň-Bzové lyžařskou cestou, to znamená, že před hotelem se lyže nazují a může se vyrazit na sjezdovku. Zpět do hotelu se vrací opět na lyžích přímo k lyžárně. V areálu jsou dva lyžařské vleky a sjezdovka v délce 550 m. Lyžařská trasa kolem hotelu má délku 750 m.“ (www.hotelluka.cz)

48

VYHODNOCENÍ ANKETY: Tabulka 5: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Lúka DOTAZNÍK HOTELOVÉHO ZAŘÍZENÍ

VÝSLEDKY


73%


79%




Pátek


3,3 dne


Ano


Ano


Třílůžkové a čtyřlůžkové pokoje se sociální zařízením


Za osobu


Ano


Ano


Ano




Rodiny s dětmi, příznivci turistiky, houbaři, cyklisti, lyžaři a především ti, kteří mají rádi odpočinek v klidné přírodě


Externí prádelnou


Ne


15


Ano


Webové stránky hotelu, facebook


Vlastní dodavatelé a hotel Horal


Provoz vlastního relaxačního bazénu


Hotel patří od minulosti k vyhlášeným střediskům vyhledávaným školami a firmami


Resort Valachy


Dlouhodobý a trvalý monitoring resortu Valachy




Firemní akce, večírky, školení, jazykové kurzy,

(uveďte)

školy v přírodě, lyžařské výcviky, letní tábory


Podnikovými standardy

Vašem hotelu?

Zdroj: výsledky dotazníkového šetření 49

2.4.3 Hotel Soláň **** Hotel Soláň je čtyřhvězdičkovým ubytovacím zařízením, které se jeví jako největší konkurent resortu Valachy. „Horský hotel Soláň **** se nachází v malebném prostředí Beskyd a nabízí ubytování s nejkrásnějším pohledem na Javorníky v nadmořské výšce 816 m n. m. Rodinná atmosféra tohoto hotelu zavede hosty do časů našich předků stylovým prostředím a jedinečnými obrazy starých mistrů, kteří na Soláni působili. Management si přeje, aby se hosté cítili v hotelu jako doma, proto v průběhu ubytování a absolvování wellness pobytů nabízí individuální péči a servis.“ (www.hotelsolan.cz) Jednoznačně se jedná o hotel s velkými ambicemi, který svým hostům nabízí kromě individuálního přístupu i wellness a spa centrum Soláň. Kromě této nabídky mohou také hosté využít gastronomické služby v rámci vlastní restaurace, kavárny a baru, vinotéky, nebo letní grilovací akce. Wellness a spa centrum poté nabízí masáže a peeling, koupele spa, zábaly, lymfodrenáže, zeštíhlující procedury, kolagenárium atd. V rámci hotelových prostor se také celoročně pořádají konference, svatby, rauty, bankety, nebo outdoorové programy včetně lyžování ve Ski areále Soláň – Vrchol. Hotel je nakloněn i rodinám s dětmi a nabízí jim celou řadu volnočasových aktivit, například dětské hřiště, dětskou hernu. Kromě veškeré nabídky se hotel snaží i o marketingové akce, nabídku dárkových poukazů, víkendové tematické programy nebo podporou prodeje na sociálních sítích. Hotel Soláň nabízí níže uvedené složení ubytovacích kapacit a vybavení pokojů v rámci 111 lůžek ve 45 pokojích: „Pokoj Relax - Dvoulůžkový pokoj s možností lůžek (double / twin), LCD televizor s DVD, telefon, minibar, kosmetika SPA, župany, fén, pracovní stůl, možnost mobilní přistýlky (pro 3-4 osobu), pevné připojení k internetu LAN. Pokoj Relax Junior - Dvoulůžkový pokoj s možností oddělených lůžek (double / twin), LCD televizor s DVD, telefon, minibar, župany, kosmetika SPA, fén, pracovní stůl, pevné připojení k internetu LAN. Pokoj Relax Plus - Nadstandardní pokoj s balkónem, který je vybaven manželskou postelí, sedačkou, LCD televizor, telefon, minibar, kosmetika SPA, župany, balkón s posezením. Pokoj Deluxe Junior - Nově vybudovaný dvoulůžkový pokoj ve světlém dřevě, který je vybaven manželskou postelí, pevným lůžkem za cenu přistýlky, LCD TV, telefonem, minibarem, kosmetikou SPA, župany, hotelovými papučkami. Koupelna je nadstandardně 50

vybavena vanou a sprchovým koutem. Pokoj nemá balkón. Pokoj Deluxe Plus - Nadstandardní, nově zrekonstruovaný pokoj s balkónem, který je vybaven manželskou postelí, sedačkou, LCD televizor, telefon, minibar, kosmetika SPA, župany, hotelové papučky, balkón s posezením. Suite Deluxe - Luxusní, nově vybudovaný suite ve světlém dřevě s balkónem, který je vybaven manželskou postelí, sedačkou, stolem, šatnou, LCD televizorem, telefonem, minibarem, kosmetikou SPA, župany, hotelovými papučkami. Možnost přistýlky. Koupelna je nadstandardně vybavena jak vanou, tak sprchovým koutem. Všechny suity mají prostorný balkón. Pokoj Panorama – Nadstandartní [sic!] třílůžkové pokoje (triple) - větší prostorné rodinné pokoje s možností mobilní přistýlky pro 4 osobu. Ideální pro rodiny s dětmi. Všechny pokoje Panorama mají balkóny s posezením. Nábytek je z masivního dřeva se stylovým čalouněním a závěsy. LCD TV, telefon, minibar, kosmetika SPA, župany, fén, koupelna se sprchou, WC. Apartmá Family - Nadstandardní nově zrekonstruované apartmá s krásným výhledem z velké lodžie nabízí komfortní ubytování v naprostém soukromí (v nejvyšším patře hotelu) – manželská oddělená ložnice, pokoj zvlášť pro další 2 osoby s oddělenými lůžky, (vlastní LCD Tv), velký obývací pokoj s LCD obrazovkou s DVD a velkou sedací soupravou, minibar, fén, pracovní stůl, kosmetika SPA, župany. Apartmá Deluxe - Luxusní, nově vybudované apartmá ve světlém dřevě. Manželská ložnice s posezením, LCD TV, minibarem, prostorným balkónem s lehátky. Druhá samostatná ložnice s možností oddělených postelí, křeslem, LCD TV. Dále je apartmá vybaveno fénem, kosmetikou SPA, župany, hotelovými papučkami. Prostorná koupelna s vanou a sprchovým koutem, samostatné WC. Apartmá má prostorný balkón s lehátky a posezením. Apartmá Premium - Apartmá Premium je velké rodinné apartmá pro 6 osob, které je vybaveno třemi oddělenými pokoji - ložnice s manželskou postelí a LCD televizí, pokoj pro 2 osoby s oddělenými lůžky, LCD televizí a vlastním pracovním stolem, další pokoj pro 2 osoby s oddělenými lůžky. Apartmá dále obsahuje velký obývací pokoj s LCD televizí, velkou sedací soupravu a pracovní stůl, minibar, trezor, fén, kosmetiku SPA a župany. Koupelna je oddělena od toalety. Výhodou je velmi rychlý přístup do bazénu a fitness centra. NOVĚ je toto apartmá vybaveno nadstřešenou terasou.

51

Vila Marie – Samostatná Vila Marie nabízející ubytování až pro 8 hostů, a to ve třech pokojích (tzn. třílůžkový pokoj s vlastní koupelnou, dvoulůžkový pokoj s vlastní koupelnou, dvě lůžka v otevřeném prostoru s vlastní koupelnou, jedno lůžko v obývacím pokoji).“ (www.hotelsolan.cz) VYHODNOCENÍ ANKETY: Tabulka 6: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Soláň **** DOTAZNÍK HOTELOVÉHO ZAŘÍZENÍ

VÝSLEDKY


76%


88%


Leden, únor, duben, květen, srpen, září


Sobota


1,9 dne


Ano, všechny


Ano, všechny


Pokoj Relax, pokoj Relax Junior, pokoj Relax Plus, pokoj Deluxe Junior, pokoj Deluxe Plus, Suite Deluxe, pokoj Panorama, Apartmá Family, Apartmá Deluxe, Apartmá Premium, Vila Marie


Za pokoj




Ano


Ano




Náročnější klienta, rodiny s dětmi, páry hledající relax, firemní klientela


Vlastní prádelnou


Ne


53 pracovníků


Ano


Webové stránky hotelu, facebook. Twitter, Instagram, Google Plus, Pinterest




Zatím žádné, hotel prošel v roce 2010 rozsáhlou rekonstrukcí


Hotel je odjakživa rodinným ubytovacím zařízením

52


Resort Valachy


Snaha o nejatraktivnější nabídku na trhu Velkokarlovicka




Gastronomické akce, wellness akce, firemní akce,

(uveďte)

svatby, volnočasové aktivity po děti


Podnikovými standardy

Vašem hotelu?


2.4.4 Horský hotel Babská Horský hotel Babská je svojí nabídkou vyhřívaného bazénu, saunou, masérským studiem, polohou, i gastronomií také jedním z velkých konkurentů Resortu Valachy. Hotel se ponejvíce orientuje na rodiny s dětmi, ale také relax hosty a firemní klientelu. „Hotel Babská se nachází v Beskydech v obci Velké Karlovice v části nazývané Léskové. Okolí hotelu Babská je protkáno množstvím značených turistických tras a cyklotras po horských hřebenech přes Soláň, Radhošť, Pustevny, Lysou Horu až k vrcholům Malého Javorníku. Přímo u hotelu Babská se také nachází lyžařský vlek a nedaleko wellness centrum hotelu Horal a Golfové hřiště obojí přístupné veřejnosti. Velké Karlovice jsou také domovem stáje Valencio rodiny Holčákových.“ (www.hotelbabska.ogarek.cz) Svým hostům nabízí hotel možnosti pořádání oslav, svateb či firemních večírků, nebo vlastní wellness (tzn. vnitřní ohřívaný bazén, sauna, masáže, termální bazény), či cyklostezky, lyžařské vleky, golfové hřiště a lanové centrum. Horský hotel Babská nabízí níže uvedené složení ubytovacích kapacit a vybavení pokojů v rámci 52 lůžek ve 2 a 4 lůžkových pokojích: „Pokoje Standard - Dvoulůžkové a čtyřlůžkové pokoje moderního typu. Každý pokoj má vlastní sociální zařízení, je vybaven televizorem. K dispozici je wifi připojení k internetu zdarma. Dvoulůžkové pokoje Standard PLUS - Příjemné dvoulůžkové až čtyřlůžkové pokoje s vlastním sociálním zařízením, každý pokoj je vybaven televizorem a oproti pokojům STANDARD k pokoji náleží také balkón. K dispozici je wifi připojení k internetu zdarma. Apartmány - Hotel Babská nabízí k ubytování také 2 apartmá. 53

•Apartmá A1 - Jednopokojové apartmá se dvěma lůžky a dvěma přistýlkami. Apartmá A1 disponuje balkónem, TV, lednicí, šatnou, vanou a WC. K dispozici také wifi připojení na internet. •Apartmá A2 - Dvoupokojový 4 lůžkový apartmán s balkónem a možností až 4 přistýlek. Apartmán A2 disponuje TV, lednicí, šatnou, vanou a WC. Domeček Babská - K hotelu také náleží samostatný domeček pro 4 až 5 osob, domeček má dvě ložnice a je celoročně obyvatelný. Vytápění je zajištěno akumulačními kamny. V domečku je k dispozici vlastní soc. zařízení, kuchyňka s vybavením, obývací místnost, terasa, TV + Sat.“ (www.hotelbabska.ogarek.cz) VYHODNOCENÍ ANKETY: Tabulka 7: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Horský hotel Babská DOTAZNÍK HOTELOVÉHO ZAŘÍZENÍ

VÝSLEDKY


71%


83%




Sobota


2,3 dne


Ano, všechny


Ano, všechny


Ubytování v pokojích Standard, Ubytování ve dvoulůžkových pokojích Standard PLUS, Ubytování v apartmánech (tzn. Apartmá A1 + Apartmá A2) Domeček Babská


Za osobu


Ano


Ano


Ne




Rodiny s dětmi, ale také relax hosti a firemní klientelu


Externí prádelnou


Ne


23 pracovníků

54


Ano


Webové stránky hotelu


Místní dodavatelé


Žádné


Ne


Hotel Soláň


Snaha o nabídku wellness služeb




Wellness akce, firemní večírky, oslavy, svatby,

(uveďte)

volnočasové aktivity pro dospělé


Podnikovými předpisy

Vašem hotelu?


2.4.5 Hotel Tatra Hotel Tatra je hotelem s dlouholetou historií, který se jako jeden z konkurentů resortu Valachy spolu s hotelem Soláň snaží o marketingovou podporu svých poskytovaných služeb. Hotel nabízí svým hostům nejenom ubytovací služby, ale taktéž gastronomické služby, firemní aktivity, wellness centrum, možnost pořádání svateb, nebo hotelové balíčky (tzn. víkendové relaxační, prodloužený víkend, vícedenní relaxační a speciální balíčky). Hotel Tatra se prezentuje jako centrum odpočinku a relaxace. Hotel Tatra nabízí níže uvedené složení ubytovacích kapacit a vybavení pokojů v rámci 137 lůžek (tzn. 86 lůžek + 46 přistýlek) a 40 pokojů: „Dvoulůžkový pokoj - Klasické dvoulůžkové pokoje se nachází v I. a II. patře. Pokoje většinou s manželskými lůžky nebo v případě zájmu s postelemi od sebe. Mají možnost 1 až 2 přistýlek (rozkládací křeslo vhodné spíše pro děti). Každý pokoj je vybaven barevným televizorem, koupelnou s vanou a WC. Dvoulůžkový pokoj PLUS - Dvoulůžkové pokoje kategorie PLUS se nachází v I., II. i ve III. patře. Krásné nové pokoje po rekonstrukci. Vždy s manželským lůžkem bez možnosti přistýlky. Každý pokoj nabízí minibar, rychlovarnou konvici, fén, barevný televizor, koupelnu s vanou nebo se sprchou a WC. Třílůžkový pokoj - Klasické třílůžkové pokoje se nachází v I. a ve II. Patře. Pokoje se třemi 55

pevnými lůžky, z toho vždy jednou manželské lůžko. Pokoje mají možnost 1 přistýlky (rozkládací křeslo vhodné spíše pro děti). Každý pokoj je vybaven barevným televizorem koupelnou s vanou a WC Třílůžkový pokoj PLUS - Třílůžkové pokoje PLUS se nachází ve II. Patře. Pokoje mají tři pevná lůžka, z toho vždy jednou manželské lůžko. Mají možnost 1 až 2 přistýlek (rozkládací křeslo vhodné spíše pro děti). Každý pokoj navíc nabízí minibar, rychlovarnou konvici, fén, barevný televizor, koupelnu s vanou nebo se sprchou a WC. Rodinné 2 pokojové apartmány TATRA pro 2-5 osob - Rodinné dvoupokojové Apartmány se nachází vždy ve III. patře, pokoje jsou nově zrekonstruovány. Apartmán je rozdělen na ložnici s manželským lůžkem a obývací pokoj s barevným televizorem s možností 1 – 2 přistýlek (rozkládací gauč nebo křeslo), místnosti jsou odděleny chodbou. Koupelna je vybavena WC a sprchovým koutem. Rodinné 2 pokojové apartmány TATRA PLUS pro 2-5 osob - Krásné velké rodinné dvoupokojové Apartmány se nachází vždy ve III. patře, pokoje jsou nově zrekonstruovány. Pokoje jsou vhodné především pro rodiny s dětmi. Apartmán PLUS je rozdělen na ložnici s manželským lůžkem a obývací pokoj s barevným televizorem a s možností 2 - 3 přistýlek (rozkládací gauč nebo křeslo), místnosti jsou odděleny chodbou. Koupelna je vybavena WC a sprchovým koutem. Tyto pokoje navíc nabízí minibar, rychlovarnou konvici a fén.“ (www.hoteltatra.cz) VYHODNOCENÍ ANKETY: Tabulka 8: Vyhodnocení dotazníkového šetření - Hotel Tatra DOTAZNÍK HOTELOVÉHO ZAŘÍZENÍ

VÝSLEDKY


89%


95%




Sobota


3,1 dne


Ano


Ano


V I. a II. patře jsou 1, 2 a 3lůžkové pokoje s možností 1 nebo 2 přistýlek ve formě rozkládacích křesel. Do jejich vybavení náleží koupelna s

56

vanou, WC a barevný televizor. Ve III. patře jsou rodinné 2pokojové apartmány pro 2–5 osob. Každé má ložnici s manželským 2lůžkem a obývací pokoj s rozkládací sedačkou používanou jako přistýlky. 9. Jsou ceny uváděny za pokoj nebo za osobu?

Za osobu




Ano

12. Jsou u Vás vítána domácí zvířata? (pokud ne , uveďte proč)

Ano




Rodiny s dětmi, ale také relax hosti a firemní klientela


Vlastní prádelnou


Ne


45 pracovníků


Ano


Webové stránky hotelu, facebook, Google Plus




Žádné, hotel nedávno prošel marketingovou obnovou


Dlouholetá historie


Resort Valachy


Snaha o nabídku širokého spektra služeb




Gastronomické akce, firemní teambuilding,

(uveďte)

activity days, wellness centrum, hotelové balíčky


Podnikovými předpisy a interními standardy

Vašem hotelu?


2.5 Komparativní zhodnocení V rámci komparativního zhodnocení je třeba odpovědět na výzkumné otázky, které byly stanoveny v úvodu analytické části viz. kapitola 2.2. Velmi důležitá otázka se týkala konkurence resortu Valachy. Za největšího konkurenta resortu Valachy se považuje hotel Soláň, jelikož se snaží o silnou marketingovou podporu, jako jediný účtuje ceny za pokoje nikoliv za osobu a jako jediný má největší obsazenost až v rámci 6 měsíců v roce. Dalším

57

konkurentem z hlediska marketingového cílení na hosty je tradiční hotel Tatra s dlouholetou historií. Oba tyto hotely navíc velmi podporují svoji nabídku na sociálních sítích oproti resortu Valachy (tzn. Webové stránky hotelu, Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus, Pinterest). Konkurenci ubytovacích zařízení v rámci Velkokarlovicka lze rozdělit podle jednotlivých kategorií ubytovacích zařízení. Možným konkurentem hotelu Lanterna **** by mohl být rodinný a nově zrekonstruovaný hotel Soláň ****, avšak jeho síla vlivu není natolik velká. Dá se zhodnotit, že hotel Lanterna nemá v oblasti Velkokarlovicka přímého konkurenta. Hotel Soláň (pozn. 111 lůžek) je totiž mnohem více konkurentem hotelu Horal (pozn. 130 lůžek), neboť jsou na stejné úrovni co do počtu lůžek, vybavení pokojů, vlastního wellness a spa, a co do úrovně nabídky doplňkových služeb. Dalším konkurentem hotelu Horal je hotel Tatra (pozn. 137 lůžek), opět co do počtu lůžek, vybavení pokojů, vlastního wellnes a spa, a co do úrovně nabídky doplňkových služeb. Součástí resortu Valachy je důležitý hotel Galik (pozn. 89 lůžek), který je spíše turistickým hotelem, nežli zážitkovým ubytovacím zařízením jako předešlí analyzovaní konkurenti. Tomuto hotelu mohou konkurovat ubytovací zařízení jakožto hotel Pod Javorem (pozn. 50 lůžek), hotel Lúka (pozn. 50 lůžek), a horský hotel Babská (pozn. 52 lůžek), který ovšem nabízí hostům i vlastní wellness, a tudíž je jeho síla vlivu největší oproti hotelu pod Javorem a hotelu Lúka. Shrnutí možných konkurentů je přitom uvedené níže: •Hotel Lanterna **** – nemá přímého konkurenta •Hotel Horal *** - konkurenty jsou hotel Soláň, hotel Tatra •Hotel Galik ** - konkurenty jsou hotel Pod Javorem, hotel Lúka, horský hotel Babská

Resort Valachy má silné postavení v oblasti Velkokarlovicka, neboť jej všechny analyzované konkurenční hotely, až na výjimku horského hotelu Babská, považují za největšího konkurenta, který dlouhodobě usiluje o nejatraktivnější nabídku cílové skupině a realizuje strategické plánování. Konkurenční hotely se v oblasti strategického plánování budoucí pozice spíše omezují na dílčí služby, lokální trh nebo pouze na trvalý monitoring strategických kroků resortu Valachy s cílem udržení stejného směru.

58

Závěrečné komparativní zhodnocení je dále realizováno za pomoci předem stanovených kritérií měření, kterými jsou níže shrnutá kritéria v rámci tabulky č. 9. Tabulka 9: Závěrečné komparativní zhodnocení Hotel

Roční

Počet nejvíce

Průměrná

Existence

obsazenost

obsazených

délka pobytu

budoucích

měsíců

Struktura klientely

plánů Odvážné v rámci

Hotel

84%

2

1,98

Lanterna

resortu (tzn.

Náročnější a korporátní

eventy, renovace

klientela

sjezdovky) Odvážné v rámci Hotel Horal

Hotel Galik

86%

92%

2

4

2,84

3,92

resortu (tzn.

Různorodá klientela a

eventy, renovace

rodiny

sjezdovky) Odvážné v rámci

Rodiny, senioři,

resortu (tzn.

studenti, ale i nenároční

eventy, renovace

cestovatelé

sjezdovky,) Hotel Pod Javorem

Nenáročná klientela, 68%

4

1,9

Zatím žádné

především turisté,

plány

skupiny sportovců, školní zájezdy, dělníci firem a příležitostné dlouhodobé ubytování Rodiny s dětmi,

Hotel Lúka

79%

4

3,3

Provoz vlastního

příznivci turistiky,

relaxačního

houbaři, cyklisti, lyžaři a

bazénu

především ti, kteří mají rádi odpočinek v klidné přírodě Náročnější klienta,

Hotel Soláň

88%

6

1,9

Zatím žádné

rodiny s dětmi, páry hledající relax, firemní klientela Rodiny s dětmi, ale také

Horský hotel

83%

4

2,3

Žádné

Babská Hotel Tatra

relax hosti a firemní klientelu Rodiny s dětmi, ale také

95%

4

3,1

Žádné

relax hosti a firemní klientela

Zdroj: výsledky dotazníkového šetření 59

3. NÁVRHOVÁ ČÁST V této části práce jsou na základě zjištěných výsledků z komparace jednotlivých hotelových provozů uvedeny spolu s výslednou SWOT analýzou návrhy a doporučení resortu Valachy.

3.1 SWOT analýza s doporučením V rámci SWOT analýzy lze zhodnotit níže uvedené aspekty silných a slabých stránek, příležitostí a ohrožení resortu Valachy:

•S - Silná stránka spočívá ve využívání outsourcingu, což ostatní konkurenční hotely nevyužívají, přičemž resortu outsourcing šetří nákladové položky. OUTSOURCING - Resort najímá pouze na zahradnické práce a interiérové dekorace (obava z poklesnutí kvality poskytovaných služeb).

•W- Slabá stránka spočívá v aktuální stabilizaci, která by mohla ohrozit navrhovanou výstavbu nového hotelu. Resortu Valachy je doporučeno provést audit finančního plánu a zpracovat plán investičních aktivit. INVESTICE - Resort prochází obdobím stabilizace. V roce 2015 se plánují střední investice v podobě renovace sjezdovky (umělé osvětlení, úprava trati) určená spíše pro děti. Ve Ski areálu Razula se neplánují žádné investice.

•O - Příležitost spočívá v možnostech rozvoje resortu Valachy. MOŽNOST ROZVOJE - spočívají v Eventech: Valachy dětem (v roce 2015 3800 návštěvníků), Gastronomické slavnosti (v roce 2015 48000 návštěvníků), Valachy Tour (v roce 2014 3500 návštěvníků, minulý rok 4800).

•T - Ohrožení spočívá v silně konkurujícím hotelu Soláň, přičemž je resortu Valachy doporučeno toto ohrožení eliminovat výstavbou nového konkurenčního hotelu. KONKURENCE - výstavba nového konkurenčního hotelu (obavy z odchodu zaměstnanců ke konkurenci). Hotel Soláň konkuruje konferenčním centrem s velkou kapacitou. 60

ZÁVĚR Tématem tohoto textu byl hotelový provoz jakožto jedna část materiálně technické základny cestovního ruchu. Cestovní ruch by měl uspokojovat potřeby jeho účastníků, a napomáhat rozvoji a prosperitě jednotlivých regionů, jakožto analyzovanému regionu Velkokarlovicka. Oblast Velkokarlovicka byla vybrána pro zpracování praktické analýzy, jejímž cílem bylo zhodnotit postavení ubytovacích zařízení 2, 3 a 4* v rámci resortu Valachy na Velkokarlovicku a porovnat jejich konkurenceschopnost s ostatními ubytovacími zařízeními ve zkoumané lokalitě. Zvláštní pozornost byla věnována významu kvality ubytovacích zařízení pro rozvoj cestovního ruchu, což z anketních dotazníků bylo zjištěno, že každé zařízení zabezpečuje kvalitu nabízených služeb podnikovými standardy, podnikovými předpisy nebo v případě Resortu Valachy i certifikátem Family Friendly Society – Společnost přátelská rodině. Porovnány byly hotely Lanterna, Horal a Galík s jejich konkurenty, přičemž z komparace vyplnulo, že čtyřhvězdičkový hotel Lanterna nemá na své úrovni přímého konkurenta. I když ostatní tříhvězdičkové a dvouhvězdičkové hotely mají v oblasti Velkokarlovicka své konkurenty, tak největším resortem nabízející kvalitní nabídku ubytování v Beskydech o 317 lůžek je stejně resort Valachy. Tomuto resortu v poslední době poměrně hodně konkuruje hotel Soláň, ale taktéž hotel Tatra. Jedná se o kvalitativně nejlepší hotely hned po resortu Valachy, které i když nemají žádné budoucí plány, tak by mohly do budoucna oslabit konkurenceschopnost resortu. I přesto patří resort Valachy mezi skupinu konkurenčně nejsilnějších hotelů. V současnosti je tento resort předním konkurentem na trhu z důvodu jeho pestrosti doplňkových služeb (tzn. ski areál, wellness, termální bazény, golfové hřiště, tradiční valašská gastronomie, zábavní park Razulák) a velikosti i kvality ubytovacích kapacit (tzn. 317 lůžek v rámci dvouhvězdičkových, tříhvězdičkových a čtyřhvězdičkových hotelů), čímž se potvrzuje v úvodu stanovená následující hypotéza: Resort Valachy nemá v oblasti Velkokarlovicka přímého konkurenta, který by dokázal ohrozit postavení hotelových provozů Galik, Horal a Lanterna.

61

Resort Valachy chce do budoucna posilovat svoji silnou tržní pozici mezi ostatními ubytovacími zařízeními ve zkoumané lokalitě, a to především eventy, renovací sjezdovky. Aby se tak ovšem stalo, tak bylo resortu doporučeno provést audit finančního plánu a zpracovat plán investičních aktivit s časovým harmonogramem. Především vize výstavby nového hotelu je totiž jakousi podnikatelskou myšlenkou, které zatím resort nevěnoval strategickou pozornost. Avšak právě nový hotel by mohl posílit pozici resortu Valachy, neboť ji v následujících letech může ohrozit sílící konkurenční tlak hotelu Soláň a hotelu Tatra.

62

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ Literatura: [1] ATTL, P.; STUDNIČKA, P. Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací. Praha: VŠH, 2014. 85 s. ISBN 978-80-87411-63-6. [2] GAŠPARÍK, Jozef. Systém managementu kvality. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2009. 163 s. ISBN 978-80-7399-883-7. [3] HESKOVÁ, Marie. Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2006. 223 s. ISBN 80-716-8948-3. [4 ]HESKOVÁ, Marie. Cestovní ruch pro vyšší odborné školy a vysoké školy. 2. vyd. Praha: Fortuna, 2011. 216 s. ISBN 978-80-7373-107-6. [5] HORNER, Susan a SWARBROOKE, John, Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. Praha: Grada, 2003, 486 s. Expert. ISBN 80-247-0202-9. [6] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu, Praha: Grada, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3. [7] JONES, P. LOCKWOOD, A. The Management of Hotel Operations. 1. vyd. London: Thomson Learnign, 2004. 177. s ISBN 978-0-82646-294-7. [8] KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb: [předpoklady využití marketingu v hotelu,

marketingová

strategie,

aktivizace

marketingového

mixu,

koordinace

marketingových činností]. Vyd. 2. Praha: Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 80-86929-05-1. [9] KLAPALOVÁ, Alena. Management kvality a ochrana spotřebitele v cestovním ruchu a hotelnictví. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2012. 165 s. ISBN 978-80-87300-26-8. [10] KOSTKOVÁ, Miroslava, NĚMČANSKÝ, Milan a TORČÍKOVÁ, Eva. Management služeb cestovního ruchu. Vyd. 1. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2009. 256 s. ISBN 978-80-7248-510-9. [11] KRULOVÁ, Jitka. Cestovní ruch. 1. vyd. Znojmo: Soukromá škola ekonomická Znojmo, 2013. 108 s. ISBN 978-80-87314-32-6. [12] KŘÍŽEK, Felix a NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management: nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů: komplexní informace o hotelovém provozu a jeho organizaci: optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku: případové studie a příklady. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. [13] KŘÍŽEK, Felix a NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů: aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci: 63

optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku: praktické příklady a fotografická příloha. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2014. 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1. [14] MCCOOL, S. F. MOISEY, R. N. Tourism, Recreation, and Sustainability: Linking Culture and the Environment. 1. vyd. New York: CABI Publishing, 2001. 353 s. ISBN 085199-505-5. [15] NIGAM, S. Total Quality Management. 1. vyd. New Delhi: EXCEL BOOKS, 2005. 403 s. ISBN 81-7446-419-0. [16] ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. [17] PÁSKOVÁ, Martina, ZELENKA, Josef. Výkladový slovník cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2002. 448 s. ISBN 80-239-0152-4. [18] PETRŮ, Zdenka. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 2., upr. vyd. Praha: Idea servis, 2007. 124 s. ISBN 978-80-85970-55-5. [19] RAJU, R. S. Management:text and cases. 2. vyd. New Delhi: Andhra University, 2009. 427 s. ISBN 978-81-203-3679-1. [20] RYGLOVÁ, Kateřina, BURIAN, Michal a VAJČNEROVÁ, Ida. Cestovní ruch podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 213 s. ISBN 97880-247-4039-3. [21] RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. vyd. 3., rozš. Ostrava: Key Publishing, 2009. 187 s. Management. ISBN 978-80-7418-028-6. [22] Služby cestovního ruchu - Cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) – Terminologie. ČSN EN 13809, 2004. Český normalizační institut, 2004. [23] SUCHÁNEK, Petr. Management hotelnictví a cestovního ruchu. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2012. ISBN 978-80-87300-25-1. [24] VYSTOUPIL, Jiří, ŠAUER, Martin. Základy cestovního ruchu. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2006. 163 s. ISBN 80-210-4205-2. [25] VYSTOUPIL, Jiří, ŠAUER, Martin, HOLEŠINSKÁ, Andrea, METELKOVÁ, Petra. Management cestovního ruchu. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2007. 157 s. ISBN 978-80-210-4415-9. [26] WAHLA, Arnošt, KREMZEROVÁ, Dagmar. Služby cestovního ruchu. 1. vyd. Brno: Tribun EU, 2010. 87 s. ISBN 978-80-87300-14-5. [27] Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.

64

Internetové zdroje: [28] Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2015–2020. Hotelstars.eu. [cit. 21. 10. 2015]. Dostupné na WWW: http://www.hotelstars.cz/ [29] CzechTourism.cz. [online]. Udržitelný cestovní ruch. [cit. 2015-11-01]. Dostupné na WWW: http://www.eden-czechtourism.cz/udrzitelny-cestovni-ruch/ [30] CITELLUS. [online]. Řízení kvality v cestovním ruchu. [cit. 2015-11-03]. Dostupné na

WWW:

http://www.citellus.cz/Akademie/Prednasky/Koncepce-rizeni-kvality-a-

cestovni-ruch/5-Rizeni-kvality-v-cestovnim-ruchu [31] cie. [online]. Komplexní metody jakosti. [cit. 2015-11-05]. Dostupné na WWW: http://www.cie-plzen.cz/index.php/cz/lexikon-metod/komplexni-metody-jakosti-totalquality-management-tqm [32] Resort Valachy. [online]. O nás. [cit. 2015-11-05]. Dostupné na WWW: http://www.valachy.cz/o-nas/ [33] Obec Velké Karlovice. [online]. Oficiální stránky obce. [cit. 2015-11-10]. Dostupné na WWW: http://www.velkekarlovice.cz/hlavni-strana [34] Turistika.cz. [online]. Velké Karlovice. [cit. 2015-11-10]. Dostupné na WWW: http://www.turistika.cz/mista/velke-karlovice [35] SPA HOTEL LANTERNA. [online]. Ubytování. [cit. 2015-11-10]. Dostupné na WWW: http://www.lanterna.cz/ubytovani/ [36] SPA HOTEL LANTERNA. [online]. Popis a vybavení pokojů. [cit. 2015-11-10]. Dostupné na WWW: http://www.lanterna.cz/ubytovani/popis-pokoju/popis-a-vybavenipokoju-lanterna.aspx [37] HOTEL HORAL. [online]. Popis a vybavení pokojů. [cit. 2015-11-11]. Dostupné na WWW: http://www.horal-hotel.cz/ubytovani/popis-pokoju-horal/popis-a-vybaveni-pokojuhoral.aspx [38] HOTEL HORAL. [online]. Ubytování. [cit. 2015-11-11]. Dostupné na WWW: http://www.horal-hotel.cz/ubytovani/ [39]

GALIK.

[online].

Ubytování.

[cit.

2015-11-11].

Dostupné

na

WWW:

http://www.galik.cz/ubytovani/ubytovani-v-hotelu-galik/ubytovani-galik.aspx [40] HOTEL POD JAVOREM. [online]. Úvod. [cit. 2015-11-15]. Dostupné na WWW: http://www.podjavorem.cz/ [41] HOTEL POD JAVOREM. [online]. Ubytování. [cit. 2015-11-15]. Dostupné na

65

WWW: http://www.podjavorem.cz/ubytovani/ [42] HOTEL POD JAVOREM. [online]. Okolí. [cit. 2015-11-15]. Dostupné na WWW: http://www.podjavorem.cz/okoli/ [43] HOTEL Lúka. [online]. Úvod. [cit. 2015-11-15]. Dostupné na WWW: http://www.hotelluka.cz/index.html [44] HOTEL Lúka. [online]. Lyžařský areál. [cit. 2015-11-15]. Dostupné na WWW: http://www.hotelluka.cz/lyzarskyareal.html [45] HOTEL Soláň. [online]. Titulní strana. [cit. 2015-11-16]. Dostupné na WWW: http://www.hotelsolan.cz/ [46] HOTEL Soláň. [online]. Ubytování. [cit. 2015-11-16]. Dostupné na WWW: http://www.hotelsolan.cz/cs/ubytovani/ [47] HOTEL Babská. [online]. Domů. [cit. 2015-11-16]. Dostupné na WWW: http://hotelbabska.ogarek.cz/ [48] HOTEL Babská. [online]. Ubytování. [cit. 2015-11-16]. Dostupné na WWW: http://hotelbabska.ogarek.cz/ubytovani.html [49] HOTEL Tatra / Spa Velké Karlovice. [online]. Ubytování. [cit. 2015-11-16]. Dostupné na WWW: http://www.hoteltatra.cz/ubytovani.htm [50] Setup my hotel. [online]. Types of Hotels or classification of hotel by type. [cit. 201605-04]. Dostupné na WWW: http://setupmyhotel.com/about-hotel-industry/classificationof-hotels-by-there-type.html

66

PŘÍLOHY Seznam příloh Příloha 1 - Hotel Lanterna **** Příloha 2 - Hotel Horal *** Příloha 3 - Hotel Galik ** Příloha 4 - Hotel Pod Javorem Příloha 5 - Hotel Lúka Příloha 6 - Hotel Soláň **** Příloha 7 - Horský Hotel Babská Příloha 8 - Hotel Tatra

67

Příloha 1 - Hotel Lanterna ****

Apartmá Suite Spa

Zdroj: http://www.lanterna.cz/ubytovani/ubytovani-lanterna/ubytovani-lanterna-velkekarlovice.aspx

68

Příloha 2 - Hotel Horal

Pokoj Standard DeLuxe

Zdroj: http://www.horal-hotel.cz/ubytovani/ubytovani-horal/ubytovani-horal-velkekarlovice.aspx

69

Příloha 3 - Hotel Galik **

Pokoj Standard

Zdroj:https://www.google.cz/search? q=hotel+galik&rlz=1C1AVNA_enCZ581CZ581&espv=2&biw=1366&bih=599&source=l nms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwi1r_Ks9YbNAhUKuBQKHYIuCmkQ_AUIBigB# imgrc=_

70

Příloha 4 - Hotel Pod Javorem

Pokoj třílůžkový

Zdroj:https://www.google.cz/search? q=hotel+pod+javorem&rlz=1C1AVNA_enCZ581CZ581&espv=2&biw=1366&bih=599&s ource=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjHlLax9obNAhXD1xQKHR7UDOsQ_AU IBygC#imgrc=_

71

Příloha 5 - Hotel Lúka

Pokoj dvoulůžkový

Zdroj: http://www.hotelluka.cz/fotogalerie.html

72

Příloha 6 - Hotel Soláň ****

Apartmá Deluxe

Zdroj: http://www.hotelsolan.cz/cs/fotogalerie/

73

Příloha 7 - Horský Hotel Babská

Pokoj Standard PLUS

Zdroj: http://www.hotelbabska.ogarek.cz/fotogalerie.html

74

Příloha 8 - Hotel Tatra

Pokoj Standard PLUS

Zdroj: http://horsky-hotel-tatra.hotel.cz/

75

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S. R. O. LUKÁŠ RAJKO

Recommend Documents