VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Ksenia Rodyukova

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Ksenia Rodyukova

Zásady správné podoby webových stránek hotelu, porovnání s doporučeními firmy Bookassist

Bakalářská práce

2016

Zásady správné podoby webových stránek hotelu, porovnání s doporučeními firmy Bookassist

Bakalářská práce

Ksenia Rodyukova

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra Hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martina Sochůrková Datum odevzdání bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2016

Bachelor’s Dissertation

Principles of the correct form of hotel websites, comparison with recommendations from Bookassist

Ksenia Rodyukova

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Management

Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Ing. Martina Sochůrková Date of Submission: E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

že jsem bakalářskou práci na téma Zásady správné podoby webových stránek hotelu, porovnání s doporučeními firmy Bookassist zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

........................................ Jméno Příjmení V Praze dne

Děkuji Ing. Martině Sochůrkové vedoucí mé bakalářské práce za vedení, trpělivost, cenné rady a připomínky, které mi v průběhu zpracování poskytla.

Abstrakt

RODYUKOVA, Ksenia. Zásady správné podoby webových stránek hotelu, porovnání s doporučeními firmy Bookassist. [Bakalářská práce]. Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. 60 stran. Práce je věnovaná problematice optimalizace webových stránek, jejich designu a digitálnímu marketingu. Hlavním cílem je na základě analýzy doporučení od společnosti Bookassist, působící ve sféře Internet marketingu v hotelnictví, prozkoumat webové stránky dvou konkrétních hotelů, a následně vytvořit doporučení, která by vedla ke zvýšení konverze a k růstu přímých rezervací přes vlastní rezervační systémy hotelů. Práce je rozdělena na teoretickou a aplikační část. V první části jsou popsané základní pojmy, týkající se tématu: informační a komunikační technologie v hotelnictví, e-business, Internet marketing a jeho silné a slabé stránky, marketing na sociálních sítích, atd. V praktické části jsou popsané základní služby společnosti Bookassist. Pro zpracování bakalářské práce byly vybrány hotely Aqua-Loo a Water-Loo, které jsou konkurenčními hotely, působícími na území Ruské federace ve městě Soči. Klíčová slova: Hotelnictví, Internet marketing, webové stránky, e-business, Bookassist, Water-loo, Aqualoo

Abstract

RODYUKOVA, Ksenia. Principles of the correct form of hotel websites, comparison with recommendations from Bookassist. [Bachelor’s Dissertation] The institute of hospitality management in Prague: 2016. 60 pages.

The Bachelor’s Dissertation is dedicated to the field of website optimization, their design and digital marketing. The main objective is to analyze recommendations from Bookassist operating in the sphere of Internet marketing in hospitality, explore the websites of two specific hotels, and then develop recommendations that would lead to increased conversions and the growth of direct booking via their own hotel reservation systems. The thesis is divided into theoretical and application parts. The first part focuses on the basic concepts related to the theme: Information and communication technology in the hotel industry, e-business, Internet marketing, and its strengths and weaknesses, marketing on social networks, etc. In the practical part are described basic services Bookassist. For the practical part of the thesis were selected hotels Aqua-Loo and Water - Loo, which are competing hotels, operating on the territory of the Russian Federation in Sochi.

Key words: Hospitality, Internet marketing, Web sites, e-business, Bookassist, Water-Loo, Aqua-Loo

OBSAH OBSAH........................................................................................................................................ 8 SEZNAM ZKRATEK............................................................................................................... 10 ÚVOD ........................................................................................................................................ 11 1

2

TEORETICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 13 1.1

ICT V HOTELNICTVÍ ................................................................................................... 13

1.2

E-BUSINESS V HOTELNICTVÍ ....................................................................................... 14

1.3

INTERNET MARKETING ............................................................................................... 16

1.4

ZÁSADY SPRÁVNÉ PODOBY WEBOVÝCH STRÁNEK....................................................... 23

PRAKTICKÁ ČÁST ........................................................................................................ 27 2.1

BOOKASSIST - POPIS SLUŽEB ...................................................................................... 27

2.2

DOPORUČENÍ BOOKASSIST PRO HOTELY V OBLASTI ONLINE KOMUNIKACE ................. 29

2.3

POPIS A ANALÝZA VYBRANÝCH HOTELŮ ..................................................................... 31

2.3.1

Hotel Water-loo ..................................................................................................... 31

2.3.2

Hotel Aqua-loo....................................................................................................... 34

2.4

ANALÝZA WEBOVÝCH STRÁNEK, DIGITÁLNÍHO MARKETINGU HOTELU WATER-LOO NA

ZÁKLADĚ DOPORUČENÍ SPOLEČNOSTI BOOKASSIST .................................................................

2.4.1 2.5

Řízený rozhovor s manažerem hotelu Water-Loo .................................................... 38 ANALÝZA WEBOVÝCH STRÁNEK, DIGITÁLNÍHO MARKETINGU HOTELU AQUA-LOO, NA

ZÁKLADĚ DOPORUČENÍ SPOLEČNOSTI BOOKASSIST .................................................................

2.5.1 2.6 3

36

46

Řízený rozhovor s manažerem hotelu Aqua-Loo...................................................... 47 SHRNUTÍ VÝSLEDKŮ ................................................................................................... 51

NÁVRHOVÁ ČÁST ......................................................................................................... 54 3.1

DOPORUČENÍ PRO HOTEL WATER-LOO ....................................................................... 54

3.2

DOPORUČENÍ PRO HOTEL AQUA-LOO ......................................................................... 57

ZÁVĚR ...................................................................................................................................... 59 SEZNAM LITERATURY ........................................................................................................ 61

Seznam ilustrací, tabulek a grafů Tabulka 1: Onpage a offpage SEO faktory....................................................................... 20 Tabulka 2: Srovnání výsledků hotelů Water-Loo a Aqua-Loo.......................................... 52

Obrázek 1: Složky marketingového mixu 4C ................................................................... 17 Obrázek 2: SEO optimalizace .......................................................................................... 21 Obrázek 3: Příklad bannerové reklamy ............................................................................ 22 Obrázek 4: Logo WaterLoo ............................................................................................. 31 Obrázek 5: Hotel Water-Loo ........................................................................................... 32 Obrázek 6: Logo Aqua-Loo ............................................................................................. 34 Obrázek 7: Hotel Aqua-Loo ............................................................................................ 35 Obrázek 8: Průměrná délka návštěvy webových stránek Water-Loo ................................ 38 Obrázek 9: Statistika návštěvy webových stránek Water-Loo .......................................... 39 Obrázek 10: Potvrzení rezervace ..................................................................................... 42

Seznam zkratek CRM – Customer Relationship Management CSS – Cascading Style Sheets IP – Internet Protocol OTA – On-line TravelAgent PC – Personal Computer PPC – Pay Per Click PPO – Preferred Provider Organization SEM – Search Engines Marketing SEO – Search Engine Optimization

Úvod S rozvojem internetu se postupně mění systém řízení a propagace hotelů. Webové stránky a internet marketing umožňují hotelům přímo komunikovat se zákazníky, dostávat zpětnou vazbu, přesně zacílit svá reklamní sdělení a přilákat více a více hostů. Rezervovat si hotel v současné době pro turisty je zcela jednoduchý úkon, stačí jen být uživatelem sítě internet. Pomocí vyhledávačů a jiných dostupných informací potenciální návštěvníci si mohou vybrat hotel, nejvíce odpovídající jejich přáním, požadavkům a očekáváním. V posledních letech se objevuje stále více firem, zabývajících se on-line marketingem, optimalizací webových stránek, rezervačními systémy výhradně pro hotely. Mezi takové společnosti patří firma Bookassist, která je analyzována v rámci této práce. Uvedené problematice je věnována celá řada knih, odborných článků a textů. Pro kvalitní zpracování této bakalářské práce budou využité především tištěné knihy a webové stránky společnosti Bookassist. Mezi knihami lze uvést práci Viktora Janouše Internetový marketing nebo knihu Internet a jeho komerční využití (Nondek, L). Hlavním cílem bakalářské práce je na základě doporučení společnosti Bookassist prozkoumat dva konkrétní vybrané hotely, se zaměřením jen na internetovou oblast. To znamená provést analýzu jejich webových stránek, rezervačního systému, digitálního marketingu, atd. Práce je rozdělena na teoretickou a aplikační část. V první části jsou popsané základní pojmy, týkající se tématu: informační a komunikační technologie v hotelnictví, e-business, Internet marketing a jeho silné a slabé stránky, marketing na sociálních sítích, atd. V praktické části jsou popsané základní služby společnosti Bookassist. Na základě publikovaných informací o společnosti jsou vytyčeny hlavní principy práce firmy, respektive její doporučení v oblasti on-line aktivit hotelů. Pro další analýzu jsou vybrané dva hotely, působící v Rusku ve městě Soči. Jsou analyzované jejich webové stránky, stránky na sociálních sítích, rezervační systémy, doplňkové služby atd. Pro hlubší pochopení situace byly provedeny řízené rozhovory s manažery těchto hotelů. Všechny výsledky jsou porovnány s doporučeními společnosti Bookassist a vytvořeny byly návrhy a doporučení pro hotely, které by mohly pomoci zlepšit současnou situaci. 11

V práci jsou stanoveny následující hypotézy: Hypotéza A: Podíl přímých rezervací na celkovém počtu rezervací ve zkoumaných hotelech nepřesahuje 10%. Hypotéza B: Hlavním zdrojem přilákání klientů do hotelů jsou jiné rezervační portály, jako Booking, atd. Hypotéza C: Oba zkoumané hotely provádějí SEO optimalizaci s cílem dosažení top pozic ve vyhledávačích.

12

1 Teoretická část 1.1

ICT v hotelnictví

Informatizace je jeden z nejvýznamnějších rysů systému společenských vztahů vyspělých zemí. Dnes lidstvo vstoupilo do takové fáze vývoje civilizace, ve které informace a znalosti hrají určující roli ve všech oblastech činnosti lidí. Informace se stávají v moderní společnosti významným faktorem ekonomického růstu. Je třeba si uvědomit, že technologický pokrok je dnes nejen významným faktorem zajištění blahobytu národa, ale i nezbytnou podmínkou procesu jeho trvale udržitelného rozvoje. Kvůli tomu prioritní pozornost by měla být věnována právě informačním technologiím, které pomocí svých speciálních vlastností budou aktivně podporovat technologický průlom země nejen v informační sféře, ale i v mnoha dalších neméně důležitých sférách. Informační a komunikační technologie v současné době hrají důležitou roli v rozvoji hotelnictví a jsou jedním z nejvíce aktivně se rozvíjejících odvětví pohostinství. Díky rychlému tempu růstu se zrychluje dynamika rozvoje tohoto odvětví všeobecně. Informační technologie hrají důležitou roli nejen v obsluze hostů, ale i v řízení hotelu. Tento typ technologie ve světovém hotelnictví vznikl již dávno - asi před třiceti lety, a má tedy za sebou dlouhou historii vývoje. Informační technologie, to jsou procesy, které využívají sadu nástrojů a metod sběru, zpracování a přenosu dat (primární informace) pro získání informací nové kvality o stavu objektu, procesu nebo jevu (Burian, 2012, str. 18). Informační technologie je proces, skládající se z jasně stanovených pravidel provádění operací, akce, etap různé obtížnosti s daty uloženými v počítači. Na základě analýzy úloh a významu informačních technologií ve fázi vývoje moderní společnosti je možné udělat oprávněné závěry o tom, že tato role je strategicky důležitá a význam těchto technologií v blízké budoucnosti bude rychle růst. Právě těmto technologiím patří dnes určující role v oblasti technologického rozvoje státu. Konkurenční výhoda a dokonce i doba přežití podniků pohostinství závisí na inovacích v oblasti

informačních

technologií,

jako

jsou

systémy

rozhodování

na

bázi

automatizovaného řízení a systémy spojené s ukládáním a intelektuálním zpracováním údajů. Včetně vlastností informačních technologií, které mají strategický význam pro 13

rozvoj společnosti, je důležité upozornit na následující nejdůležitější (Bruckner, 2012, str. 120): 1. Informační technologie umožní aktivovat a efektivně využívat informační zdroje společnosti, které dnes jsou nejdůležitějším strategickým faktorem jejího rozvoje. Zkušenosti ukazují, že aktivace, šíření a efektivní využití informačních zdrojů (vědecké poznatky, objevy, vynálezy, technologie atd.) umožňují získat významnou úsporu dalších druhů zdrojů, surovin, energie, nerostných surovin, materiálů a zařízení, lidských zdrojů a času. 2. Informační technologie umožní optimalizovat a v mnoha případech automatizovat informační procesy, které v posledních letech zaujímají stále důležitější postavení ve společenském životě. V současné době ve většině vyspělých zemí velká část zaměstnaných obyvatel ve své činnosti v té či oné míře je spojena s procesy přípravy, skladování, zpracování a přenosu informací. Kvůli tomu jsou lidé nuceni zvládnout a prakticky využívat informační technologie, odpovídající těmto procesům. 3. Informační procesy jsou důležitým prvkem dalších složitějších výrobních nebo sociálních procesů. Proto velmi často informační technologie působí jako součásti příslušných výrobních nebo sociálních technologií.

1.2

E-Business v hotelnictví

E-business – to je reforma hlavních obchodních procesů společnosti prostřednictvím implementace internetových technologií (Kotler, 2007, str. 182). Cílem teto reformy je zlepšení výkonnosti společnosti. Elektronickým podnikáním je každá obchodní činnost, která využívá možnosti globálních informačních sítí pro transformaci vnitřních a vnějších vztahů společnosti Cestovní ruch podle statistiky je jedním z předních odvětví e-commerce. Specifika turistického produktu v kombinaci s e-business umožňují zcela překonat územní faktor v interakci mezi dodavatelem a spotřebitelem služeb. Technologie e-business usnadňují výběr nebo pořízení služby, ale i pomáhají vytvořit zcela nový spotřebitelský produkt. Význam nového produktu podněcuje rychlý růst objemu prodeje prostřednictvím elektronických kanálů a skutečné vytvoření nového e-tržiště turistických služeb. Právě tato

14

tendence vyvolala vznik značného počtu on-line zprostředkovatelů, systémů rezervace, vyhledávání zájezdů, apod. Klasifikace turistických internetových zdrojů (Businesspro.cz, 2013): webové portály obecného nasazení s turistickými oddíly; specializované cestovní portály a webové stránky; globální rezervační systémy; stránky cestovních kanceláří a agentur; stránky hotelů; osobní stránky cestovatelů. Webový portál – to je webový zdroj v počítačové síti, který poskytuje uživateli různé interaktivní služby, jež pracují v rámci tohoto webu (Adaptic.cz, 2015). Portál se může skládat z několika stránek, pokud jsou sloučeny pod jeden název domény. Všechny portály plní funkce vyhledávání na internetu, zprávy, různé adresáře, e-maily, diskusní zájmové skupiny, on-line nakupování, a také online katalog odkazů na jiné stránky (Adaptic.cz, 2015). V poslední době je tento pojem častěji používán ke komplexním stránkám úzkého profilu. Turistické portály jako online reklamní prostor jsou určeny na podporu prodeje služeb inzerentů — touroperátorů, cestovních kanceláří a agentur. Zdrojem příjmů portálů jsou bannerové reklamy, placené umístění informací o turistických službách, provize přijaté od cestovní kanceláře za objednávky ze serveru. Turistické portály poskytují uživatelům zprávy o počasí, jízdní řády letadel, vlaků, informace o vízech, cestovní pasy, odkazy na další zdroje (Zhdanova, 2015, str. 259). Jako zprostředkovatelé portály poskytují firmám příležitost informovat o sobě a o svých zájezdech a koncovému uživateli zjistit na internetu informace o nabízených službách, objednat z pohodlí domova, ušetřit čas. Tato mnohostrannost vyvolala největší popularitu právě turistických portálů. Mezi nejznámější světové portály a rezervační systémy patří (Businesspro.cz, 2013): www.booking.com www.trivago.com www.tripadvisor.com www.expedia.com www.hotels.com 15

www.e-GDS.com www.hotelsclick.com www.otel.com Na portálech a rezervačních systémech je možné objednat prohlídku prostřednictvím speciálně vyvinuté formy nebo si objednat informace o vhodné nabídce prostřednictvím emailu. Obvykle takové nabídky jsou ve formě řádků s uvedením firmy, prodejce, letoviska, kategorie hotelu, druhů dopravy a doplňkových služeb, minimální nebo maximální ceny apod. Manažer cestovní kanceláře sám může v reálném čase vkládat a upravovat vlastní zájezdy své firmy (Lysikova, 2015, str. 43). V některých zdrojích je realizován mechanismus online objednávky zájezdu, možnost vložit ceníky nebo program zájezdů, psát dlouhé komentáře, a tak dále. Kromě toho mají velký úspěch online konference (fóra), umístěné na turistických stránkách. V nich každý uživatel sítě může vyjádřit svůj názor na práci té či oné firmy, poradit ostatním, kde je nejlepší si odpočinout, získat v případě zájmu konzultace od publika při výběru zájezdů, letoviska nebo získat recenze na práci dané cestovní kanceláře.

1.3

Internet marketing

Marketing lze definovat jako lidskou činnost, zaměřenou na uspokojování potřeb a přání prostřednictvím výměny. (Mulačová, 2013, str. 245). Marketing nelze popisovat jen jako přímý prodej nebo podporu prodeje. Marketing lze chápat jako komplexní mechanismus, přizpůsobující výrobu zboží nebo poskytování služeb potřebám trhu. (Mulačová, 2013, srt. 245). Podle Zamazalové (2010, srt. 8) je marketing „komplex činnosti, jejichž cílem je předvídat, zjišťovat, stimulovat a uspokojit potřeby zákazníka při současném dosažení dalších cílů subjektů, které jej uplatňují (dosažení zisku u ziskových organizací, sociální cíle u neziskových organizací).“ Jednotlivé komponenty marketingu jsou (Janouch, 2014, str. 17): produkt (product); cena (price); distribuce (place); 16

komunikace (promotion). Marketingovým mixem z pohledu podniku je koncepce 4P, ale koncepce 4C je z hlediska klienta.

Obrázek 1: Složky marketingového mixu 4C

4P

4C

Popis složek 4C

Product

Consumer

Firmy by měly nabízet produkty, které klient potřebuje

Price

Cost

Cena není částka, kterou klient zaplatí za produkt. Potřebuje celkové náklady na získání produktu.

Place

Convenience

Snadnost nákupu, informace o produktu.

Promotion

Communication

Komunikace s klienty.

Zdroj: Janouch, 2014, srt. 18

S rozvojem internetu a možností využití jeho komerčních výhod nastaly i změny ve způsobech podnikání a vzniku elektronického trhu. Internet začal být používán jako interaktivní kanál pro komunikaci firem s obchodními partnery a zákazníky, zajišťující realizaci interaktivního marketingu (Internet marketing) a zavedení přímého online prodeje. „Marketing na internetu (online marketing) je kvalitativně nová forma marketingu, která může být charakterizována jako řízení procesu uspokojování lidských potřeb informacemi, službami nebo zbožím pomocí internetu (Nondek, 2000, str. 10).“ Tradiční nástroje a obchodní procesy s rozvojem globální sítě vykazují nové formy a možnosti. To znamená, že rychlý růst e-businessu a e-commerce se stal základem pro vznik online marketingu. E-commerce je moderní a dynamickou formou podnikání. E-business využívá elektronické platformy k realizaci pracovních funkcí, používání extranetu a intranetu. E-commerce „představuje takovou obchodní činnost, kdy jsou prodejní a nákupní procesy realizovány

17

s využitím elektronické komunikace, zejména internetu (Mulačová, 2013, str. 112).“ Internet marketingové nástroje jsou velmi odlišné od tradičních marketingových nástrojů. Internet marketing je komplexní opatření, zaměřené na podporu a prodej zboží a služeb prostřednictvím internetových technologií. Pokud se firma snaží propagovat své výrobky či služby na internetu, musí mít své vlastní webové stránky, které by měly poskytovat různé informace o zboží nebo službách firmy a způsoby, jak spotřebitel je může objednat a zaplatit. „Internetový marketing je marketing, který se odehrává ve specifickém prostředí internetu a vychází ze všech praktik klasického marketingu. Nástroje, které využívá, jsou v užším pojetí pouze internetová reklama a vlastní webové stránky. V širším pojetí pak i další nástroje marketingových komunikací, které se na internetu také uplatňují: online public relations, online direct marketing a podpora prodeje na internetu (Krutis.com, 2007).“ Internet Marketing je nejmladším druhem marketingu, který dnes využívá drtivá většina firem, i když jejich činnost není přímo spojená s internetem (Janouch, 2014, str. 19). Je to jeden z nejúčinnějších prodejních kanálů, které se liší od jiných rychlým šířením informací a možností oslovení široké cílové skupiny za krátký čas. Marketing na internetu znamená (Janouch, 2014, str. 20): konverzace - obchodování na internetu probíhá na základě konverzace. Nejsou žádné zábrany pro lidské komunikování. upevnění pozice zákazníka – většinou podniky komunikují se zákazníky formálně. „Zvláštním jazykem firmy sdělují naprosté samozřejmosti nebo banality – „jsme tu pro vás“, „řídíme se vašimi požadavky“ apod. Navíc bez humoru, nápadu, se zatajováním věcí, nebo dokonce i se lhaním (Janouch, 2014, str. 21).“ spoluúčast – využívání lidí pracujících s produktem a spojení s klientem. Hlavní věc, kterou by firma měla vzít v úvahu, je specifikum internetového publika. Online publikum se zásadně liší od publika tradičního a vyžaduje speciální přístup. Jsou to aktivní uživatelé, kteří vědomě usilují o nalezení potřebných informací. A mohou se vždy bránit proti reklamnímu tlaku. Je třeba pochopit, že uživatelé internetu vnímají reklamu jen několik vteřin. Během této doby je nutné co nejvíce přizpůsobit své reklamní sdělení cílové skupině, aby bylo pro ni atraktivní a motivovalo její členy dále prostudovat reklamu a prohlédnout si webové stránky společnosti. S internetovým publikem je nutné 18

komunikovat přímo, stále ho podněcovat klikat na bannery a odkazy, účastnit se různých dotazníků a průzkumů veřejného mínění, sdílet své komentáře, hodnotit a konečně výrobky či služby objednávat nebo kontaktovat společnost (Janouch, 2014, str. 18). Jinými slovy pasivní komunikace v rámci internetu není moc účinná; jakákoliv reakce, zpětná vazba od zákazníků a jiných uživatelů je velmi důležitá. V současné době internet marketing těsně souvisí s e-businessem. V globálním internetu existuje celá řada firem, nabízejících své služby v oblasti Internet marketingu. Komunikační činnosti v rámci internetu lze rozdělit do následujících (Foret, 2013, str. 29): podpora webových stránek (tracing, odkazy); optimalizace stránek pro vyhledávače - SEO; online reklama; stále prováděné průzkumy veřejného mínění, podpora komunikace se zákazníky (zajištění efektivní zpětné vazby od zákazníků, rychlé studium jejich potřeb); stálá podpora, optimalizace a monitorování účinnosti fungování webových stránek; změny v marketingových plánech v souladu s měnící se situací. Podpora webových stránek a jejich propagace Propagace webových stránek zahrnuje následující aktivity (Procházka, 2012, str. 128): registrace stránek ve vyhledávačích a specializovaných katalozích, výměna odkazů, umístění placených odkazů na populárních webových portálech za účelem zlepšení důvěryhodnosti zdroje, sdílení kontaktních údajů (e-mailové adresy a adresa webových stránek) ve všech reklamních sděleních. Prosazení webových stránek ve vyhledávačích lze definovat jako komplex marketingových aktivit, podporujících webové stránky společnosti na internetu, aby se staly známým zdrojem pro cílovou skupinu zákazníků a stále se zvyšovala jejich návštěvnost (Procházka, 2012, str. 135).

19

Optimalizace webových stránek – SEO optimalizace Podle Štědroně optimalizace „pro vyhledávače je komplexní soubor aktivit spojených s tvorbou, provozem a propagací internetové stránky, který zajistí dobré umístění stránek v SERP (Search Engine Result Page, stránka výsledků vyhledávání pro relevantní klíčové fráze) (Štědroň, 2009, str. 66).“ Rozlišujeme onpage (na stránce) a offpage (mimo web) faktory působící na výsledky (Štědroň, 2009, str. 67). Onpage faktory se vztahují k normám kvalitních dodavatelů. Off page faktory patří k nadstavbové skupině činnosti.

Tabulka 1: Onpage a offpage SEO faktory

Onpage faktory

Offpage faktory

sémantika zdrojového kódu;

analýza klíčových slov;

relevantnost obsahu ke klíčovým

analýza konkurence v SERP;

slovům;

linkbuilding;

uspořádanost stránek;

nákup reklamy;

jedinečnost obsahu.

registrace do katalogů.

Zdroj: Štědroň, 2009, str. 67

Jinými slovy optimalizace webových stránek ve vyhledávačích (SEO) je vše, co je zaměřeno na podporu místa ve vyhledávačích na dotazy uživatelů, které je zajímají.

20

Obrázek 2: SEO optimalizace

Zdroj: Moderní SEO, 2015

Rozvoj webových stránek a dosažení hlavních pozic ve vyhledávačích je nezbytným předpokladem dosažení efektivní interakce s cílovou skupinou zákazníků. Internetová reklama Existují dvě možnosti internetové reklamy. První znamená propagovat své vlastní webové stránky, zboží nebo služby. Druhá možnost je poskytování svého internetového prostoru jiným firmám s účelem reklamy jejich výrobků či služeb (Alashkin, 2009, str. 59). Internetová reklama vlastních webových stránek je soubor činností, zaměřených jak na zvýšení návštěvnosti stránek cílovou skupinou, tak i na budování silné image společnosti. K internetové reklamě patří (Vysekalová, 2012, str. 274): bannerová reklama; kontextová reklama (například reklama od společnosti Google, reklamní běžec, Yandex); další. Bannerová reklama Bannerová reklama je rozmístění reklamy na různých portálech a webových stránkách v podobě bannerů, informátorů, apod. (Štědroň, 2011, str. 75). Zjednodušeně řečeno, bannerová reklama si klade za cíl poskytnout původní informace o firemních produktech nebo jiné nabídce a vytvořit pozitivní obraz firmy nebo značky. 21

Obrázek 3: Příklad bannerové reklamy

Zdroj: Vlastní zpracování

Pomocí klikacích bannerů je možné motivovat potenciální zákazníky realizovat přechod na vlastní webové stránky a následně i kupovat zboží či služby. Velice efektivní je zahajovat bannerovou reklamu v období vysoké poptávky, nebo tehdy, když firma organizuje nějakou akci, speciální nabídku a další (Štědroň, 2011, str. 75). Kontextová reklama Kontextová reklama je speciální druh reklamy, které se objevují ve výsledku vyhledávání při zadání příslušných klíčových slov. Kontextová reklama může být také použita i v rámci spolupráce s jinými webovými portály, které mají vysokou návštěvnost. Hlavní výhodou je to, že firma může optimalizovat zobrazení svého reklamního sdělení podle následujících parametrů: klíčová slova nebo fráze při vyhledávání, region, den v týdnu a čas (Přikrylová, 2010, str. 233). Lze konstatovat, že kontextová reklama je ideální v případě, kdy §SEO optimalizace kontextovou reklamu lze nastavit velmi rychle a je možné ji přesně kontrolovat a regulovat (také z hlediska nákladů), ale okamžitě přestává fingovat po jejím skončení (Přikrylová, 2010, str. 233). Doporučuje se relativně rovnoměrně rozdělovat rozpočet na kontextovou reklamu a SEO optimalizaci. Kromě toho k Internet marketingu také patří přímý marketing a síťový marketing, PR, virální marketing, atd.

22

1.4

Zásady správné podoby webových stránek

Webové stránky (z angličtiny. website: web – „pavučina, síť“ a site – „místo“) je soubor elektronických dokumentů (souborů) soukromé osoby nebo organizace v počítačové síti, sdružených pod jednou adresou (doménové jméno nebo IP adresou). (Vyznam-slova.com, 2016). S postupem času internet se stává soběstačným odvětvím ekonomiky a webové stránky se staly plnoprávným zastoupením firem na internetu. Statistika ukazuje, že uživatelé internetu jsou v podstatě nejvíce „pokročilá“ část obyvatel. Získání tohoto publika zajišťuje podniku stabilní poptávku a příjmy. Webové stránky, to je soubor softwarových, informačních a grafických prostředků, které jsou logicky propojené mezi sebou. V podstatě webové stránky jsou odrazem úspěšnosti firmy a jsou její „tváří“. Webové stránky hotelu poskytují vedení společnosti příležitost zprostředkovat pro klienta důležité informace, od ceny hotelových pokojů a recenzí návštěvníků po adresy a kontakty hotelu. Online cestovní ruch je jedním z nejvíce efektivních trhů, kde se 64% transakcí uskutečňuje přes internet, zatímco v ostatních odvětvích tento podíl se pohybuje od 30% do 40% (Prohotel.ru, 2009). Tento jev je způsoben specifikou poskytování turistických služeb. Přestože hotelová služba má materiální základnu v podobě budov, konkrétního nábytku, celkově zůstává nehmatatelná a nepřenositelná. Až do příjezdu do hotelu klient není schopen posoudit ani služby, ani chuť podávaných jídel při snídani. Pro zákazníka vzhledem ke vzdálenosti od objektu ubytování a úspoře času bude jednodušší a pohodlnější využít vyhledávač na internetu a jasně a důkladně zvážit navrhované možnosti a vybrat si z nich tu nejvhodnější nabídku. Předtím, než se rozhodnou, že něco koupí, spotřebitelé shromažďují informace o produktech nebo službách. Prohlížejí velké množství reklamy, dělají zkušební hovory v různé společnosti, snaží se svými silami analyzovat tento trh. V pohostinství obrovskou roli hraje důvěra k hotelu. Nezanedbatelnou roli pro přilákání zákazníka hraje otevřenost a názornost informací, zajištění dostupnosti, což v plně míře mohou učinit pouze webové stránky. Webové stránky hotelu poskytují téměř neomezené možnosti pro prezentace: lze tam umístit fotografie pokojů, klíčových míst hotelů (Prohotel.ru, 2009). To napomáhá klientovi se rozhodnout směrem k rezervaci pokoje právě v tomto hotelu. Vlastní webové stránky mohou přispět k celkovému budování image hotelu. Skutečnost, že hotel má své vlastní webové stránky, ho může zařadit mezi lídry, kteří používají moderní metody podnikání. 23

O otevřenosti hotelu svědčí i jeho rozmanité systémy zpětné vazby s uživateli (kniha návštěv, fórum, ankety a hlasování) a informace přímo na webu. Zásady správné podoby webových stránek 1. Obsah a jeho umístění textu Webové stránky jakéhokoliv podniku by měly obsahovat aktuální informace o něm. Informace jsou nejdůležitější věc na internetu. Nejdůležitější forma prezentace informací je text. Velmi důležité je, aby slova byla napsána správně, aby se v textu nevyskytovaly pravopisné ani interpunkční chyby. Umístění textu na webových stránkách je třeba věnovat co nejvíce pozornosti, protože uživatel přichází na web kvůli zjištění určitých informací. Pokud informace je uvedena v textovém formátu, je třeba udělat vše pro to, aby návštěvník byl schopen ji přečíst a pochopit. Publikum internetu, to je obrovské množství lidí, a najít přístup ke každému uživateli není možné. Kvůli tomu existuje řada zvláštních pravidel a tipů na téma umístění textu na stránce, která umožňuje návštěvníkům bez problémů najít všechny potřebné informace. 2. Design První, podle čeho lidé začínají hodnotit webové stránky, je design. Historie image reklamy již existuje asi 200 let (Pincas, 2009, str. 25). Webové stránky jsou tváří firmy na internetu a podle jejich kvality návštěvníci budou činit svůj úsudek o celém podniku. Kromě kvalitního plnění stále existuje mnoho pravidel, která je třeba zvážit. Na spokojenost zákazníka na internetu působí estetické hodnoty, tvůrčí psaní, správnost a kompatibilita vyvážení barev, rozměry prvků, světlost, kontrast. Správné asociativní vnímání grafické úpravy v souladu s tematikou webu a celkové barevné řešení také působí na rozhodnutí a spokojenost zákazníka (Prohotel.ru, 2009). 3. Struktura a navigace V závislosti na účelu vytvoření webových stránek jejich design a vnitřní obsah sekcí může být různý, ale celková struktura webu by měla odpovídat určitému stanovenému modelu. Cíle každé z úrovní struktury jsou následující: hlavní stránka by měla dávat návštěvníkům představu o tom, co je to za web a jak najít ty správné informace. Tematické sekce jsou věnovány různým tématům stránky a jejich podstránky ve větší míře zveřejňují tato témata.

24

Vhodná a pohodlná navigace je (Interval.cz, 2001): možnost dostat se na nejdůležitější stránky webu jen na jedno kliknuti; maximálně tři kliknutí, aby bylo možné přejít z počáteční do potřebné stránky na webu; použití standardních a obecné přijímaných položek navigace; vizuální zvýraznění a účinnost prvků navigace; možnost se dostat na potřebné stránky několika způsoby. 4. Gramatika a styl textu Chyby, překlepy a nevhodná literární stylistika v textu nejsou přípustné na webových stránkách. Nedodržování pravidel rozvržení textu, špatný výběr fontů a jejich velikostí také snižují jeho hodnocení uživatelem. 5. Aktualizace a doplněni obsahu Aby se uživatelé neustále vraceli k webové stránce společnosti, stránky by měly být „živé“ (Prohotel.cz, 2009). Aktualizace zastaralých informací a doplňování nových by měly být prováděny pravidelně. Je velmi účinné, když je tím pověřen konkrétní jednotlivec nebo kolektiv. 6. Kvalitní programování Svět je rozmanitý a internet je taky. Existují různé prohlížeče a spousta jejich verzí. Co se týče uživatelů, ti mají různé velikosti monitorů a různá rozlišení obrazovky. Zároveň ve světě programování existují různé druhy kódování textu a různé fonty. Ale to by nemělo být překážkou komunikace mezi uživatelem a webovými stránkami. Kvalitní webové stránky nesmějí obsahovat přebytečný kód a softwarové řešení by mělo fungovat bez chyb. 7. Interakce Internet umožňuje vést komunikaci v obou směrech. Uživatel může vždy se obrátit s dotazem nebo otázkou, zda jsou na webu uvedeny e-mailové adresy. Včasná reakce na dotazy tvoří pozitivní image nejen o webu, ale i o celé společnosti. Různá softwarová řešení na webových stránkách mohou také přispět ke zvýšení interaktivity.

25

8. Správné indexování a propagace Většina uživatelů hledá potřebné informace ve vyhledávačích a katalozích odkazů. Kvalitní webová stránka by měla obsahovat nezbytná klíčová slova a popis pro vyhledávače, s ohledem na účinné požadavky uživatelů (Hotelstartup.ru, 2016). Provádějící reklamní kampaň společnosti nesmí používat "spam". 9. Autorská pravost Webové stránky, které používají cizí materiály a design, nemohou být schváleny. Vždy je třeba

s

autory sladit

své

přání umístit

u

sebe

na

webu

jejich

materiál.

Autorská práva mohou byt kladena na jednotlivé prvky stránek. Na základě toho autorská práva se vztahují na obsah stránek, zejména (Hotelstartup.ru, 2016).: textové materiály; design webových stránek; obrázky, fotografie, schémata; audio a video záznamy; skripty, automatizující procesy webových stránek. 10. Umístění na internetu Umístění webových stránek, to je také velmi důležitá otázka. Firemní webové stránky nebo informační zdroj, který nemá své doménové jméno, nemohou vyvolat respekt mezi uživateli. Webové stránky hostované na serverech zdarma – to je důvod přemýšlet o závažnosti společnosti. Důležitá je i propustnost kanálu u poskytovatele hostingu a jeho vzdálenost od potenciálního publika (například pokud se server fyzicky nachází v USA). (Hotelstartup.ru, 2016). To vše má velký vliv na rychlost načítání stránek. Důležitou otázkou je také pohodlí a způsoby komunikace se službou technické podpory.

26

2 Praktická část 2.1

Bookassist - popis služeb

Společnost Bookassist je mezinárodně známou firmou, která spolupracuje s hotely a pomáhá jim budovat jejich značku online, optimalizovat online distribuci, navyšovat prodej přes webové stránky pomocí oceněné rezervační technologie. Jak je uvedeno na webových stránkách společnosti, hlavním cílem Bookassist je realizace činnosti tak, aby vedla ke zvýšení konverze na webových stránkách hotelů-klientů, a následně i ke zvýšení jejich marže (Bookassist.org, 2016). Bookassist je inovativním celosvětově oceněným lídrem v oblasti rezervačních technologií a online strategie. Bookassist poskytuje jak technologie, tak i online strategie pro hotely, vedoucí ke snížení nákladů a zvýšení přímých online rezervací. Zkoumaná společnost je zkušeným lídrem na trhu, na kterém působí. Poskytuje svým zákazníkům kompletní servis v online sféře, což je velmi aktuální a populární v současné době. Bookassist se sídlem v Irsku má také pobočky a kanceláře ve Velké Británii, Španělsku, České republice, Francii, Rakousku, Německu a Itálii s distribučními partnery po celém světě (Bookassist.org, 2016). Základními prvky práce společnosti jsou individuální přístup a pochopení a splnění požadavků zákazníků. Firma organizuje workshopy, konference a semináře, dalších se aktivně zúčastňuje. Při pořádání takových akcí spolupracuje s významnými společnostmi, jako jsou Google, TripAdvisor a další. Jak již bylo uvedeno, firma Bookassist působí v celosvětovém měřítku, je uznávaná jako „světový lídr v poskytování rezervační technologie již potřetí za sebou na prestižní World Travel Awards za roky 2013, 2013 a 2014“, a také v roce 2013 dostala ocenění „nejlepší mobilní řešení od EyeforTravel Mobile Awards“ (Bookassist.org, 2016). Online business manažeři ve firmě Bookassist jsou bývalí hoteliéři, mají velké zkušenosti a znalosti v dané oblasti. Bookassist spolupracuje s hotely po celém světě.

27

Hlavními službami firmy jsou: Rezervační systém Bookassist rezervační systém je plně integrovaný s Google Analytics a je jednoduše propojen s webovou stránkou hotelu, a tím poskytuje cenné informace ohledně investovaných prostředků do PPC a Meta Search digitálního prodeje a marketingu (Bookassist.org, 2016). Rezervační systémy jsou také dostupné pro skupiny hotelů. Klienti vidí přehledně všechny hotely najednou, mohou je snadno a rychle porovnat a vybrat si nejlepší variantu. Pokud v hotelu, který si zákazník vybere, nejsou již volné pokoje, jsou mu doporučeny další hotely, nacházející se v partnerské skupině. Digitální marketing Tato služba zahrnuje posílení jména nebo značky hotelu, optimalizaci pozic hotelu ve vyhledávačích, eliminaci překážek pro dokončení rezervací. Společnost uvádí, že pomocí využití služeb Bookassist včetně digitálního marketingu během tří let hotel může zvýšit počet přímých rezervací ze 4 % až na 30 % (Bookassist.org, 2016). Web Design Atraktivní vzhled webových stránek, který je v souladu s potřeby a přáními zákazníků, je klíčovou složkou úspěchu každého hotelu.

Společnost stále provádí výzkumy

zákaznického chování na webových portálech různých hotelů a na základě jejich potřeb vytváří a optimalizuje design webů svých klientů. Distribuční management Hlavním cílem tohoto systému je jednoduchá a přehledná správa kapacit a cen z jednoho místa. Revenue manager hotelu ovládá ceny a kapacitu na webových stránkách a OTA serverech přes jedno webové rozhraní, a tím šetří svůj čas a zvyšuje efektivitu. Mezi další služby společnosti patří: Mobilní rezervace S ohledem na to, že v současné době stále více a více lidí si rezervuje hotely online během cestování prostřednictvím svých mobilních telefonů, společnost Bookassist nabízí svým

28

zákazníkům mobilní verzi stránek a mobilní rezervační systém, které jsou také optimalizovány pro co nejlehčí rezervaci. Facebook Aplikace Představuje bezplatnou aplikaci pro zákazníky společnosti Bookassist, která zahrnuje rezervační systém přímo na facebookových stránkách, speciální nabídky, prodej voucherů a recenze od hostů. Mobilní design Stránky jakéhokoliv hotelu by měly být atraktivní ve všech dostupných formátech. Proto společnost Bookassist také optimalizuje vzhled webových stránek svých zákazníků v mobilní verzi.

2.2

Doporučení Bookassist pro hotely v oblasti online komunikace

Na webových stránkách společnosti se lze setkat s určitými doporučeními pro online působení hotelů, včetně webového designu, optimalizace stránek apod. Zkoumaná firma sama se řídí danými pravidly, a proto lze předpokládat, že je doporučuje i ostatním. Mezi ně patří: 1. Šetřit náklady prostřednictvím zvýšení počtu přímých rezervací na webových stránkách hotelu. 2. Zvyšovat délku času stráveného zákazníky na webových stránkách hotelů a optimalizovat je tak, aby vedly k rezervaci. 3. Pro zvýšení konverze přidat do rezervačního systému dynamický kalendář, zahrnující zobrazení cen na celý měsíc, které se mění na základě délky pobytu. 4. Pro zvýšení konverze do rezervačního systému hotelu přidat promo kódy a systém loajality. 5. Pro zvýšení počtu návštěvníků a marží nabízet zákazníkům různé benefity, meal plány, dárkové vouchery, doplňkové služby (transfer z letiště, lázeňské pobyty, atd.), které jsou také dostupné v rezervačním systému. 6. Mobilní aplikace hotelu by měly mít různé jazykové mutace na výběr, rezervační systém, hodnocení, mapování a směřování, integraci se sociálními sítěmi, fotografie a video. 7. Zavést korporátní systémy pro korporátní rezervace 29

8. Stále zdokonalovat CSS (Cascading Style Sheets)1, respektive kaskádové styly tak, aby byly v souladu s designem webových stránek hotelů. 9. Rezervační systém by měl umožňovat platbu v několika různých měnách. 10. Zasílat zákazníkům potvrzení o přijetí rezervace prostřednictvím SMS nebo emailu. 11. Potvrzení o rezervaci (SMS, e-mail) musí zahrnovat informace o poloze hotelu a o tom, jak se do něj dostat (pěšky, autem, metrem, atd). 12. Publikovat na webových stránkách hodnocení hostů. 13. Mobilní aplikace by měla obsahovat stejný počet možností a úroveň služeb, jaké jsou i na webových stránkách. 14. Provádět analýzu chování uživatelů na webových stránkách a na internetu obecně a na základě výsledků jejich chování přizpůsobovat obsah. 15. Mobilní aplikace by měla zahrnovat možnost přímo kontaktovat hotel. 16. Zajistit zákazníkovi rychlý a snadný přechod z mobilní verze na webové stránky a naopak. 17. Umožnit zákazníkům rezervovat pobyt v hotelu a dostávat speciální ceny přímo na sociálních sítích (jako například Facebook). 18. Publikovat na sociálních sítích recenze od hostů. 19. Hotel by se měl vyskytovat na topových pozicích ve vyhledávačích. 20. Provádět SEO optimalizaci, marketing vyhledávání SEM a využívat PPC reklamu. 21. Využívat služby Google Adwords. 22. Stále optimalizovat strukturu webových stránek s cílem zlepšení navigace, zvýšení komfortu uživatelů a zjednodušit použitelnost. 23. Zajišťovat optimální obsah klíčových slov na webových stránkách tak, aby byly přijatelné pro čtenáře a dávaly žádoucí výsledky při vyhledávání. 24. Design webových stránek hotelu by měl vytvářet u uživatelů pozitivní dojem již při prvním zhlédnutí. To se týká všech formátů – PC, tabletů, mobilních telefonů. 25. Webové stránky hotelu by měly být „dynamické, emotivní, unikátní a designově responzivní“ a funkčně přizpůsobené potřebám a požadavkům klientů. 26. Hlavním cílem digitálního marketingu a optimalizace webových stránek hotelu by mělo být zvýšení konverze a počtu přímých rezervací. 1

CSS - zápis, který určuje vzhled HTML dokumentu (barvy, dekorační obrázky, rozmístění prvků)

30

27. Hotel by měl mít software, ve kterém je možné lehce upravovat informace na webových stránkách (text, grafiku, obrázky, linky, tabulky, atd.) bez speciálních znalostí. To umožní ušetřit jak finanční prostředky, tak i časové náklady.

2.3

Popis a analýza vybraných hotelů

Pro zpracování této bakalářské práce byly vybrány dva hotely, nacházející se v Ruské federaci ve městě Soči. V následujících kapitolách bude provedena analýza daných hotelů, především jejich online strategie. To znamená, jaké kanály komunikace upřednostňují, zda mají rezervační systém na svých webových stránkách, jestli spolupracují s jinými rezervačními portály, atd. Výsledky analýzy budou doplněny řízeným rozhovorem s manažery dvou vybraných hotelů. Všechna získaná data budou porovnána s hotely, které jsou již zákazníky společnosti Bookassist, s cílem zjistit špatné nebo naopak správné kroky zkoumaných hotelů v oblasti své propagace a komunikace se zákazníky.

2.3.1 Hotel Water-loo Lázeňská oblast Loo – to je místo, které se nachází podél pobřeží Černého moře v klimatickém pásmu vlhkých subtropů, kde teplé moře a exotická vegetace sousedí bok po boku s horskou krajinou. Hotel Waterloo 3* se nachází v příjemné a jedné z nejčistších oblastí Soči, 20 km od centra města. Hotel Waterloo poskytuje svým návštěvníkům pohodlí v klidném a tichém prostředí. Hlavními cíli a směry činnosti Waterloo jsou rodinná a wellness dovolená.

Obrázek 4: Logo WaterLoo

Zdroj: Water-loo.ru, 2015

31

Budova hotelu se nachází na vyvýšených místech nad pláží. Waterloo je vybudován v moderním stylu a má panoramatický přehled pobřeží. Hotel má vlastní oplocený pozemek, bohatý na subtropické rostliny, altánky a dětská hřiště. Celodenní ostraha a kamerový systém zabezpečuje klidnou a bezpečnou dovolenou návštěvníků. Pro hosty, kteří přijedou autem, je k dispozici hlídané parkoviště. Bezdrátový přístup k internetu je poskytován ve všech pokojích a ve společných prostorách budovy. Hodnocení hotelu Water-Loo na rezervačním systému Booking.com činí 8.1 z 10 bodů.

Obrázek 5: Hotel Water-Loo

Zdroj: Water-loo.ru, 2015

Hotel celkem nabízí 45 prostorných pokojů s vlastní koupelnou. Návštěvníkům jsou k dispozici pokoje tří kategorií: dvoulůžkové s klimatizací i bez, s moderním nábytkem, televizí, ledničkou, ventilátory a klimatizačním zařízením, stejně jako pokoje superior. Cena za standardní dvoulůžkový pokoj s klimatizací činí kolem 1000 Kč. Cena nadstandardního pokoje je 1200 Kč. V pokojích, které jsou umístěné ve druhém a třetím patře hotelu, jsou k dispozici balkóny, v prvním patře se nacházejí zahrady. Kategorie "Zvýšené pohodlí" znamená, že pokoje se nacházejí v prvním podlaží a na spodní terase mají oddělený vstup z areálu hotelu a v případě příjezdu dětí (mohou přijet od jakéhokoli věku) pro ně připravují dětskou postýlku. Kromě toho pro nejmenší je u hotelu připraveno hřiště a v budově hotelu je dětský pokoj s širokoúhlou TV a sadou hraček. 32

V závislosti na typu zájezdu cena pobytu v hotelu zahrnuje polopenze nebo plné penze s prvky "švédského stolu" v jídelně. Ve večerních hodinách v hotelu je otevřená kavárna, v pokojích a společných prostorách se lze připojit k bezplatné Wi-Fi, existuje možnost pronájmu plážového a sportovního vybavení a za příplatek. Co se týče organizace plážového odpočinku, hotel se nachází kousek od oblázkové pláže, kde funguje půjčovna loděk. Hotel má velmi výhodnou polohu pro pořádání různých exkurzí do okolí Sočského regionu. Turisté mohou jet k vodopádům, do parku a tak dále. V hotelu jsou k dispozici následující pobytové balíčky: Líbánky; Balíček je určen pro milovníky a novomanžele na svatební cestě. Mladá rodina s jedním dítětem do 14 let – pro děti zdarma; Rodiče a děti. Tento balíček je určen pro jednoho rodiče s jedním nebo dvěma dětmi ve věku do 14 let. Kromě pohotovostních služeb hotel Water-Loo nabízí svým zákazníkům i sportovní aktivity, mezi které patří (Waterloo.ru, 2015): pěší turistika; stolní tenis; půjčovna sportovních potřeb; námořní adrenalinový sport. Nedaleko od hotelu cca 3 km se nachází celoroční aquapark „Aqua-Loo“.

33

2.3.2 Hotel Aqua-loo Obrázek 6: Logo Aqua-Loo

Zdroj: Akvaloo.ru, 2015

Aqua-Loo je moderní multiprofilový hotel v Soči, který je obklopen Černým mořem, horami a lesy. Aqua-Loo je jedním z největších středisek nejen ve městě Soči, ale i na celém černomořském pobřeží Ruska. Hotel je ideálně umístěn v zóně Kavkazské státní přírodní biosférické rezervace, 150 metrů od moře. Ve vzdálenosti 18 kilometrů od hotelu se nachází centrum lázeňského města Soči a 4 km od hotelu je vlakové nádraží. Mezinárodní letiště Adler se nachází 60 kilometrů od hotelu. Prioritním směrem činnosti hotelu Aqua-Loo je rehabilitační a regenerační ošetření (Akvaloo.ru, 2015): nemoci pohybového aparátu; onemocnění nervového systému; poruchy metabolismu; patologie trávicího traktu; endokrinní poruchy; nemoci močové a pohlavní soustavy; gynekologické onemocnění; profesní onemocnění. Návštěvníkům hotelu jsou nabízeny tyto ozdravovací balíčky: 1. Snížení nadváhy 2. Čištění organismu 3. Zdravá páteř 34

4. Zdraví mužů 5. Mladost 6. Zdraví žen Co se týče ubytovacích služeb, pokoje Aqua-Loo jsou vybaveny klimatizací, TV a lednicí. Interiér je vyzdoben v neutrálních barvách. V pokojích mají lidé k dispozici vlastní koupelnu s bezplatnými toaletními potřebami a fénem. V některých pokojích je balkon s výhledem na moře. Cena za standardní dvoulůžkový pokoj s klimatizací činí kolem 1200 Kč. Cena nadstandardního dvoulůžkového pokoje je 1928 Kč.

Obrázek 7: Hotel Aqua-Loo

Zdroj: Akvaloo.ru, 2015

V hotelové restauraci se podávají jídla evropské a ruské kuchyně. Po jídle si hosté mohou zajít do baru nebo relaxovat na sluneční terase. Mezi vybavením komplexu je sauna, turecká parní lázeň, tenisový kurt, lázeňské centrum a wellness centrum. K dispozici je bowling a karaoke. Pro děti je připraveno dětské hřiště. Na nepřetržitě otevřené recepci lze zajistit služby dopravy. Hodnocení hotelu Aqua-Loo na rezervačním systému Booking.com činí 6.2 z 10 bodu. Pro obchodní jednání v hotelu jsou poskytovány konferenční místnosti vybavené moderní technikou ("Bordó", "Modrá"), jednací místnost, koncertní sál, salonek s krbem, salonekbar a tak dále. Aqua-Loo má velké zkušenosti v oblasti organizování masových akcí: pořádání festivalů, koncerty, výstavy, sportovní, kulturní akce pro veřejnost. Koncertní sál se světelným a zvukovým zařízením umožňuje provádět firemní akce jakékoliv složitosti.

35

Pro pořádání teambuildingu a sportovních akcí Aqua-Loo má několik otevřených a uzavřených sportovních prostor.

2.4

Analýza webových stránek, digitálního marketingu hotelu Water-Loo na základě doporučení společnosti Bookassist

Stránky hotelu Water-Loo jsou dobře rozpracované. Hned na první, respektive na hlavní stránce webového portálu je vidět vlastní rezervační systém. Systém obsahuje data příjezdů a odjezdů, a také možnost požádat o vízovou podporu, což znamená výpis hotelového voucheru, který slouží jako potvrzení a doklad pro požádání o vízum.

Při zadávání

termínu jsou uživatelům nabízeny různé možnosti pobytu a v pravém horním rohu lze uplatnit promo kód, což odpovídá doporučením společnosti Bookassist. Podle doporučení společnosti Bookassist pro zvýšení konverze je nezbytné přidat do rezervačního systému dynamický kalendář, který by hned znázorňoval volné pokoje a ceny na celý měsíc. Tento nástroj ale zkoumaný hotel Water-Loo nevyužívá. Na webových stránkách Water-Loo není uvedena žádná informace o korporátních rezervacích. Rezervační systém to také nepředpokládá. Dále na webových stránkách hotelu lze sledovat aktuální akce a speciální nabídky. K datu provedení analýzy hotel všem zájemcům nabízel čtyři zvýhodněné možnosti pro různé segmenty zákazníků. Nabídky jsou orientované na mladé rodiny, rodiny s dětmi, mladý pár a osoby, které cestují samostatně. Webové stránky hotelu také obsahují hodnocení jeho hostů. Recenze návštěvníků jsou umístěné pod popisem aktuálních zvýhodněných nabídek a balíčků. Celkem je publikováno jen pět recenzí. Také na webu hotelu lze najít odkaz na portál TripAdvisor a přečíst si recenze zákazníků tam. Ale link vede na hlavní stránku portálu, na kterém hodnocení hotelu není dostupné. Hlavní stránka Water-Loo je vytvořená v jedné jazykové mutaci – v ruštině, což není pohodlné pro zahraniční hosty. Také to neodpovídá doporučením společnosti Bookassist, která svých klientům vytváří stránky ve více než 20 jazycích. Nicméně při rezervaci pobytu návštěvník je nasměrován na jinou stránku (rezervační systém), která je přeložena do jiných jazyků: angličtina, francouzština, němčina, ruština a italština. Velmi pozitivním 36

faktem je, že rezervační systém hotelu automaticky převádí konečnou částku do 50 měn, na základě toho, z jakého státu zájemce je. Návštěvníkům webových stránek Water-Loo jsou také dostupné fotografie hotelu, jak na hlavní stránce, tak i ve speciální rubrice „fotogalerie“. Nicméně celkový počet fotek nepřesahuje 20 kusů. Webové stránky neobsahují žádná videa a hotel nevede svůj vlastní blog. Hotel Water-Loo na svých stránkách má ikony s logy různých sociálních sítí. Mezi uvedené patří sociální síť vk.com (vkontakte.ru), populární v Rusku, dále celosvětově známé sociální sítě Twitter, Google+, Instagram, Pinterest, Facebook. To by správně mělo znamenat, že v rámci těchto sociálních sítí hotel má vlastní stránky, prostřednictvím kterých propaguje své služby. Avšak žádný z výše uvedených odkazů nefunguje a směřuje zákazníka zpět na hlavní stránku hotelu. Tato skutečnost vede k tomu, že analýza stránek společnosti a jejích aktivit na sociálních sítích není možná. To je v rozporu s doporučeními firmy Bookassist, která klade velký důraz na význam práce hotelu na sociálních sítích. Mobilní aplikace webových stránek hotelu obsahuje téměř stejné možnosti a informace, jako verze počítačová. Ale hlavním nesouladem s doporučeními Bookassist je to, že hotel nenabízí návštěvníkům různé jazykové mutace stránek. To může být spojeno s tím, že hlavní cílovou skupinou hotelu jsou ruští turisté. Překlad alespoň do angličtiny ovšem považuji za nezbytný. Hned v horní části mobilní aplikace hotelu jsou znázorněny kontaktní údaje hotelu, mezi kterými je adresa hotelu, telefonní číslo, e-mailová adresa a Skype. Klient může přímo z mobilní verze zobrazený hotel kontaktovat, buď telefonicky, nebo mailem. Jako celek webové stránky zkoumaného hotelu Water-Loo vypadají atraktivně a vytvářejí pozitivní dojem. Jsou dynamické, aktivní, hned na hlavní stránce se nachází slide show s fotografií hotelu. Na první pohled lze vidět zajímavé informace, které by mohly být užitečné pro hosty Water-Loo. Web hotelu je proveden v modrých barvách, což je v souladu s logem společnosti a s jejím hlavním zaměřením – letní dovolená u moře.

37

2.4.1 Řízený rozhovor s manažerem hotelu Water-Loo Jaký máte podíl přímých rezervací na celkovém počtu rezervací? Podnikat v oblasti cestovního ruchu jsme začali v roce 2002, kdy ještě nebyl rozšířen Booking.com nebo jiné hotelové portály. Většina rezervací k nám směřovala přes cestovní kanceláře z celého Ruska. Přímé rezervace byly pouze tehdy, když klient si vyzvedl vizitku na recepci hotelu a příští rok si pobyt rezervoval sám. V té době jsme ještě neměli ani hotelové webové stránky, aby si nás lidé mohli vyhledat přes internet. V současné době se tyto poměry značně změnily. Za prvé cestovní kanceláře už nemají tak velký poměr na celkových rezervacích. Za druhé významnou roli v našem podnikání hrají hotelové portály typu Booking.com nebo Horse21, který funguje převážně v Rusku. Máme dobrou prezentaci na internetu, a proto si nás lidé vyhledávají sami nebo přes doporučení známých. Volají přímo na recepci nebo píší nám e-maily ohledně budoucích rezervací. Jaká je průměrná délka návštěvy vašich webových stránek jedním uživatelem? Podle statistiky Google Analytics, kterou neustále sledujeme, v průměru nás navštíví 1400 uživatelů za týden. Prohlédnou si v průměru 4 stránky na našich stránkách www.waterloo.ru a stráví v průměru 2 minuty a 6 vteřin na našich stránkách. Nicméně jedná se o centrální tendenci ve statistice, a to znamená, že většina uživatelů stráví na stránkách více času než pouhé dvě minuty, a někteří si prohlížejí různé nabídky. Ti, kteří se nezajímají o ubytování v našem hotelu, opustí stránky za méně než dvě minuty. Je důležité si uvědomit, že 26% uživatelů, kteří navštěvují stránky, jsou vracejícími se uživateli. U nich je pravděpodobnost rezervace vyšší, než u nových zákazníků. Níže uvádím statistiku návštěvnosti našeho webu.

Obrázek 8: Průměrná délka návštěvy webových stránek Water-Loo

Zdroj: Google Analytics, 2016

38

Obrázek 9: Statistika návštěvy webových stránek Water-Loo

Zdroj: Google Analytics, 2016

Vlastní komentář V současné době návštěvníci stráví na webových stránkách čas o trochu delší než dvě minuty. Podle doporučení společnosti Bookassist hotel by měl neustále zvyšovat délku stráveného času návštěvníky na svých stránkách. Proto jako doplňující informace jsem požádal od managementu hotelu Water-Loo o údaje o průměrné délce pobytu v předchozích letech. V roce 2013 průměrná délka činila 2,8 minuty, v roce 2014 to bylo 2,1 minuty a v roce 2015 to bylo 1,8 minuty. Z této informace je patrné, že se od roku 2013 délka stráveného času na stránkách hotelu snižovala. To může být spojené i s poklesem poptávky a kupní schopnosti obyvatel Ruské federace v posledních letech v důsledku krize a znehodnocení národní měny. Ale také je vidět, že v současné době situace se postupně stabilizuje a ukazatel roste. To je pozitivní skutečností a odpovídá to doporučením společnosti Bookassist. Jaký je podíl návštěv s následnou rezervací pobytu na celkovém počtu návštěv? Na stránkách sice máme rezervační formulář, ale ten je nám poskytnut systémem WuBook, který slouží jako integrovaný rezervační systém. Zde je nutné si uvědomit zvláštnosti ruské mentality a schopnosti cílové klientely. Pokud se jedná o mladé lidi, ti si rezervaci provedou prostřednictvím internetových stránek a mají hned potvrzení o rezervaci na 39

mailu. Nicméně, takových rezervací k nám přijde kolem 1% z celkového počtu návštěvníků, tj. celkem 14 rezervací za týden. Jedná se o velmi specifický typ služby – zájezd k moři s délkou minimálně týden (kratší zájezdy neprodáváme), a proto potenciální klient si to musí několikrát zhodnotit a spočítat, než danou rezervaci provede. Navíc potřebuje veškeré detaily konzultovat s příbuznými: manželkou, dětmi, s nimiž jede na zájezd. Druhá skupina návštěvníků si rezervaci udělá, ale po telefonu. Chtějí komunikovat s personálem, chtějí se zeptat na detaily, podrobnosti rezervace, potřebují osobní komunikaci. Je to prostě zvláštnost ruského člověka. Nedůvěřují online rezervacím a možnostem placení prostřednictvím rezervačního formuláře. Vzhledem k vlastní zkušenosti s placením online je docela chápu. Vlastní komentář Z výše uvedených informací lze konstatovat, že za prvé existence integrovaného rezervačního systému na vlastních webových stránkách hotelu odpovídá doporučením společnosti Bookassist. Nicméně podíl přímých rezervací na celkovém počtu rezervací neodpovídá doporučením Bookassist. Jak bylo zmíněno manažerem hotelu Water-Loo, podíl přímých rezervací činí jen 1 % z jejich celkového počtu, a proto v této oblasti by měl management hotelu usilovat o zvýšení tohoto ukazatele. Po uskutečnění rezervace zákazníkem zasíláte mu potvrzení formou SMS nebo emailem? V případě rezervace máme dvojí postup. Za prvé rezervaci potvrdíme mailem, který obsahuje veškeré kontaktní informace, detaily rezervace, způsoby placení apod. Nicméně, kromě e-mailu zákazníkovi zavoláme, abychom potvrdili možnosti a způsoby platby a ujistili se, zda mu veškeré podmínky vyhovují. Tento osobní přístup se nám vyplatí, protože v případě neseriózního zákazníka nečekáme na splatnost faktury, která může být až dva týdny, ale otevíráme kapacitu pro další zájemce. Jaké informace toto potvrzení zahrnuje? Níže uvádím potvrzení rezervace, které zákazník obdrží na svůj e-mail. Zahrnuje: Číslo rezervace Datum rezervace 40

Datum příjezdu Status rezervace Počet nocí Datum odjezdu Počet dětí Počet dospělých Informace o hostovi (jméno, příjmení, e-mail, telefon, občanství) Informace o cenách a celkové ceně Informace o způsobu platby

41

Obrázek 10: Potvrzení rezervace

Zdroj: Interní informace Water-Loo, 2016

Vlastní komentář Z výše popsané informace lze jednoznačně konstatovat, že hotel má dobře rozpracovaný systém práce s objednávkami. Budoucím návštěvníkům hned zasílá rozsáhlé informace o provedené rezervaci a její detaily. To bezesporu odpovídá doporučením společnosti Bookassist a určitě pozitivně ovlivňuje zákaznický postoj k hotelu a zvyšuje jejich věrnost. Nicméně informace, které hotel zasílá klientovi, neobsahuje údaje o poloze hotelu a popis, jak se zákazník může do něj dostat. Tato skutečnost je v rozporu s doporučeními 42

Bookassist. Provádíte analýzu chování zákazníků na Vašich webových stránkách? Pomocí jakých programů? Jak jsem již zmínil, informace z analytických portálů zkoumáme každodenně. Pro nás znepokojujícím jevem je, když vidíme, že mnoho zákazníků stránky navštíví, ale rezervaci neprovedou. Jsme spokojení, pokud se jedná o zmíněných 1% rezervací ze stránek a ostatní rezervace jdou prostřednictvím jiných propagačních a prodejních kanálů. Hlavními analytickými programy pro nás jsou Google Analytics, který je přímo napojen na naše webové stránky a pomáhá získat velmi podrobné informace o návštěvnících, a zmíněný systém sledování konverzí WuBook, který je ryze ruským systémem. Vlastní komentář Je velmi dobře, že management hotelu v současné době využívá možnosti program Google Analytics a sleduje chování návštěvníků na webových stránkách. To umožňuje hotelu včas reagovat na změny chování a preference hostů a být flexibilní. Jak získané informace nadále využíváte? Většinou je probíráme na schůzce manažerů a společníků hotelu, která se uskuteční jednou za týden. Čím blíže je hlavní sezóna (květen - říjen), tím aktuálnější jsou pro nás tyto informace, protože dobře víme, že v této době lidé by měli být už rozhodnuti ohledně letních dovolených. Pokud rezervace stále nejsou, snažíme se dělat agresivnější reklamu a zpestřit nabídku na stránkách, například pomocí balíčků a akcí. Vlastní komentář Činnost managementu hotelu by neměla skončit jen u sledování zákaznického chování v rámci sítě internet. Se získanými informacemi by měl hotel nadále pracovat a využívat je ve svůj prospěch s cílem zvýšení tržeb, přímých rezervací a zákaznické loajality. Bohužel během řízeného rozhovoru s manažerem hotelu nebyla zmíněná informace, že po provedení analýzy chování návštěvníků na webu hotel tomu přizpůsobuje obsah svých stránek. Bylo upozorněno jen na snahu vyrovnat počet přímých rezervací pomocí dodatečné reklamy. Provádíte výzkum trhu s cílem lepšího pochopení PPO zákazníků? Analýzu trhu provádíme, ale pouze z hlediska konkurenčních cen a nabídky hotelů v okolí. 43

Co se týče sociálního výzkumu nebo zjištění budoucí poptávky pomoci dotazování potenciálních klientů, to neprovádíme. Ano, máme reference od zákazníků „na místě“, které si poznamenáváme. Ale většinou tyto reference se netýkají možností rezervace nebo webových stránek. Ještě se nám nestalo, že klient rezervaci nemohl uskutečnit nebo dokončit. Přání, požadavky a očekávání zákazníků jsou znázorněny v referencích na hotelových portálech, které nemůžeme ovlivnit, a zákazník to ví. Jsme spokojeni, protože máme hodnocení 9,4 z 10 na Booking.com. Provádíte SEO optimalizaci? S tou jsme začínali, když jsme poprvé spustili stránky, tedy v roce 2004. V té době se nám zdála velmi účinná, protože po třech měsících jsme byli na prvních stránkách v ruských vyhledávačích podle stanovených klíčových slov. Nicméně v současné době retrospektivně vidíme, že pomocí SEO optimalizace nedosáhneme očekávaných výsledků, a to zejména proto, že lidé si vybírají dovolenou na základě jiných kritérií, než je místo a pořadí ve vyhledávači. Jsou stále více nakloněni internetovým hotelovým portálům a doporučením od jiných hostů. Proto náklady, které bychom využili na TripAdvisor, používáme na propagaci prostřednictvím webových stránek. Vlastní komentář Z odpovědi manažera hotelu Water-Loo je patrné, že SEO optimalizaci považuje za neúčinnou, což je negativní skutečností, která neodpovídá doporučením společnosti Bookassist a jiných firem, zabývajících se Internet marketingem a optimalizací webových stránek. Pro provedení vlastní analýzy bylo zjištěno, že při vyhledávání hotelu v Google.ru a při zadávání klíčových slov “hotel Soči” zkoumaný hotel Water-Loo se vyskytuje až na 11. stránce. Hotel ani nepatří do top 10 nejlepších hotelů, které doporučuje TripAdvisor. Provádíte SEM marketing? Upřímně řečeno nevidím velký rozdíl mezi SEO a SEM, protože nejsem v této oblasti odborníkem. Nicméně výčet marketingových nástrojů, které používáme, je především omezen na dobré reference od našich zákazníků, prezentace na hotelových portálech, reklamu ve vyhledávačích a sociálních sítích.

44

Realizujete PPC reklamu? Ano, ta je účinná. Lze nastavit cílovou klientelu, která je pro nás velmi široká, ale v současné době nástroje internetové propagace umožňují ledacos. Například před měsícem jsme zahájili kampaň pro oblast Rostova na Donu, která směřuje k oslovení rodin s dětmi a doporučuje zakoupení výhodného balíčku pro rodinu a dvě děti zdarma. Proč Rostov? Protože podle předchozí analýzy víme, že právě z Rostova k nám jezdí nejvíce rodin s dětmi. Obdobně provádíme zaměření i na jiné cílové skupiny. Vlastní komentář Podle doporučení společnosti Bookassist by hotel měl provádět jak SEO optimalizaci, SEM, tak i PPC reklamu. Jak již bylo zmíněno v předchozím komentáři, management hotelu považuje SEO optimalizaci za neúčinnou, a také nevyužívá SEM. Nicméně opakem je situace s PPC reklamou. Manažer hotelu uvedl, že tento druh internetové reklamy úspěšně funguje a přiláká hotelu nové zákazníky. PPC reklamu hotel zacílil přímo na skupinu zákazníků, které by chtěl oslovit, podle aktuálních nabídek. Máte speciálně zaveden software, CRM systém nebo OTA, automatizující vaší práci? CRM nemáme. Zkoušeli jsme různé, ale pro naši práci je to zbytečná technologie. Nicméně pro nás jako CRM funguje integrovaný informační systém WuBook, který nám nabízí mnoho možností práce a analýz našich současných a nových zákazníků. Nabízí dokonce tak široké možnosti propagace, že je nestíháme využívat. Myslím si, že marketing, který provádíme, a rezervační možnosti, které využíváme, jsou pro nás optimální, protože už v březnu „zavíráme“ kapacity na léto a jsme plní. Vlastní komentář Nelze jednoznačně určit, jaký software nebo CRM systém je pro hotel nejvíce vyhovující. Management hotelu samostatně rozhoduje, co a jaké informace využívat a jak je shromažďovat pro účinnou práci hotelu. Proto lze konstatovat, že využití informačního systému WuBook odpovídá doporučením Bookassist, protože tento systém management hotelu považuje za dostačující.

45

2.5

Analýza webových stránek, digitálního marketingu hotelu Aqua-Loo, na základě doporučení společnosti Bookassist

Webové stránky hotelu Aqua-Loo mají podobný vzhled, jako web výše popsaného hotelu Water-Loo. Nicméně jsou mezi nimi rozdíly. Webové stránky Aqua-Loo jsou provedeny ve 104 jazycích. Rychlý přechod je dostupný pro šest hlavních jazyků: angličtinu, ruštinu, němčinu, italštinu, korejštinu, čínštinu. Při přechodu je ale hned vidět špatně rozpracovanou online strategii: překládají se jen hlavní názvy (pole) webových stránek, ale obrázky a jiné informace zůstávají v ruštině. V takovém případě je přechod na jiný jazyk zcela nesmyslný. Rezervační systém je dostupný na hlavní stránce hotelu, obsahuje dynamický kalendář, který hned ukazuje volné termíny pro rezervaci. Platby jsou umožněny v různých měnách, a také je možné zaplatit za pobyt na místě. Po určení data pobytu je hned zákazníkům předložen seznam speciálních nabídek a tarifů, což je v souladu s doporučeními společnosti Bookassist. Nicméně seznam nevypadá atraktivně a není srozumitelný pro uživatele, což by mohlo negativně ovlivnit celý chod rezervace. Tato stránka také nabízí rychlý přechod na jiné jazyky (11). Dole na hlavní stránce si lze prohlédnout fotografie pokojů hotelu a recenze od hostů. Speciální sekci „Fotogalerie“ ale hotel nemá. Fotky nejsou v dobré kvalitě a je jich jenom pět, což není dostačující pro komplexní představu a motivaci zákazníků k rezervaci. Je publikováno celkem devět recenzí; při přechodu na jiný jazyk stejné komentáře se jen překládají. Na webových stránkách Aqua-Loo také není uvedeno, že hotel spolupracuje s jinými rezervačními systémy jako Booking.com a nezveřejňuje své hodnocení od návštěvníků z portálu TripAdvisor. Vlastní hodnocení hostů hotel také nemá. Je dobré, že hotel má hned na hlavní stránce mapu, kde je zobrazena jeho poloha. Je vidět, že se nachází hned vedle moře, což je rozhodujícím kritériem pro mnoho hostů. Na rozdíl od hotelu Water-Loo, Aqua-Loo má vlastní stránky na sociálních sítích. Mezi ně patří Facebook.com, vkontakte.ru, Twitter a Instagram. Na konci hlavní stránky jsou uvedeny ikony těchto sociálních sítí, při kliknutí na ikonu se uskutečňuje rychlý přechod z jedné stránky na jinou. Na instagramu je dostupných 15 snímků z hotelu, stránka má více než 200 následovníků.

46

V sociální síti vkontakte, která je orientována především na rusky mluvící návštěvníky, hotel Aqua-Loo má téměř 6 500 fanoušků. Na stránce jsou také dostupné recenze hostů. Jejich celkový počet činí 1 332, což je velmi pozitivní fakt, avšak většina z nich jsou ohlasy negativní. Hned nahoře vlastní stránky hotelu v rámci této sociální sítě je dostupný video spot, ukazující cvičení čtyř osob ve fitness centru. Ze sociálních sítí je dostupný rychlý přechod na webové stránky hotelu. Další pozitivní stránkou je to, že fanoušci si mohou prohlédnout velké množství fotek hotelů, provedených akcí, koncertů, atd. Na Facebooku Aqua-Loo má 7 recenzí a 275 označení „to se mi líbí“. Hodnocení hotelu je 3,1 bodů z maximálních možných pěti bodů. Také je dostupná mapa polohy hotelu, rychlý a snadný přechod na webové stránky a kontaktní údaje. Mobilní verze webových stránek hotelu Aqua-Loo má stejný vzhled jako i počítačová verze a nabízí stejné možnosti pro uživatele. Hned nahoře je umístěna kontaktní informace o hotelu, host může přímo z mobilní aplikace zavolat do recepce hotelu nebo napsat dopis mailem. Také v mobilní verzi lze přeložit stránky hotelu do různých jazyků, mezi něž patří čínština, angličtina, němčina, italština, japonština a ruština. Ale jak již bylo popsáno, slabou stránkou v daném případě je to, že fotografie, obsahující speciální nabídky, zůstávají v ruštině. Jinak zahraniční hosté mohou snadno najít rezervační systém, který se překládá do výše uvedených jazyků, a zarezervovat si pobyt v hotelu Aqua-Loo.

2.5.1 Řízený rozhovor s manažerem hotelu Aqua-Loo Jaký máte podíl přímých rezervací na celkovém počtu rezervací? V posledních deseti letech, když se začal rozvíjet internet a další technologie, bych řekl, že podíl přímých rezervací klesá. A je k tomu důvod. Když lidé hledají ubytování, potřebují přehledně získávat informace o ubytovacích zařízeních. Takovými informacemi mohou být místo, reference jiných návštěvníků, ceny, seznam nabízených služeb, služby, které jsou v ceně atd. To všechno si lidé porovnají přes portály jako booking.com nebo expedia.com. Potom když už host byl v ubytovacím zařízení a byl s pobytem celkově spokojen a v budoucnu se rozhodne vrátit, pak v tomto případě občas vytvoří novou rezervaci. Dokonce i stálí hosté většinou opakují své rezervace přes ubytovací portály. Zhruba bych řekl, že celkově přímých rezervaci máme 30 %. 47

Vlastní komentář Podíl přímých rezervaci hotelu Aqua-Loo na celkovém počtu rezervaci je poměrně vysoký. Na rozdíl od prvního zkoumaného hotelu Water-Loo činí 30 % (u hotelu Water-Loo jen 1 %). Lze konstatovat, že hotel prostřednictvím tak vysokého podílu přímých investic značně šetří náklady, které jiné hotely vynakládají jako platbu jiným rezervačním portálům. Proto tato oblast je v souladu s doporučeními společnosti Bookassist. Jaká je průměrná délka návštěvy vašich webových stránek jedním uživatelem? Průměrně délka trvání návštěvy našich webových stránek činí 1 až 2 minuty. Obvykle se jedná o potenciální návštěvníky, kteří vedle prezentace na internetových portálech si přejí prozkoumat i naše webové stránky. Mají několik důvodů: chtějí ještě jednou prozkoumat informace o hotelu, zkontrolovat ceny na portálech a na webových stránkách, téměř ve všech případech se dívají na fotografie pokojů. Vlastní komentář Bohužel prostřednictvím řízeného rozhovoru s manažerem hotelu Aqua-Loo se nepodařilo získat konkrétní číslo, definující délku návštěvnosti webových stránek hotelu. Podle manažera Aqua-Loo průměrná délka činí jednu až dvě minuty. Také nebyly poskytnuty informace o délce návštěvnosti stránek v předcházejících letech. Proto v této oblasti nelze jednoznačně konstatovat, zda hotel v této oblasti splňuje doporučení Bookassist, které zní “Zvyšovat délku času stráveného zákazníky na webových stránkách hotelů a optimalizovat je tak, aby vedly k rezervaci”. Nicméně podle poměrně vysokého ukazatele přímých rezervací lze předpokládat, že délka návštěvnosti je dostačující pro hosty, aby hotel zarezervovali. Také z rozhovoru je patrné, že fotografie hotelu hrají klíčovou roli v rozhodovacím procesu potenciálního zákazníka. Jak již bylo zmíněno na začátku předcházející kapitoly, fotografie, které jsou umístěné na stránkách hotelu Aqua-Loo, jsou ve špatné kvalitě a jejich počet činí pět kusů. V této oblasti je patrná nutnost změny a zlepšení. Podrobné kroky budou popsány v návrhové části. Jaký je podíl návštěv s následnou rezervací pobytu na celkovém počtu návštěv? Tady je otázka, o jaké rezervace jde, protože naše klientela se rozděluje na novou a stálou. Právě podíl rezervací nových zákazníků přes webové stránky je velmi malý, a tento důvod 48

už byl vysvětlen (viz předchozí otázky). Co se týká stále klientely, tady bych řekl až 50 %. S některými klienty máme uzavřené dohody ohledně cen, a proto mají vše mnohem jednodušší, stačí jim napsat zprávu nebo zavolat. Vlastní komentář Podle doporučení společnosti Bookassist každá návštěva by měla vest k následné rezervaci pobytu v hotelu. Manažer hotelu uvedl, že podíl návštěv s následnou rezervací pobytu na celkovém počtu návštěv tvoří až 50 %, což je velmi pozitivní výsledek. To by mohlo znamenat, že na stránkách hotelu hosté mohou najít veškeré dostačující informace, a to, že jsou tyto stránky pro ně atraktivní a dynamické. Po uskutečnění rezervace zákazníkem zasíláte mu potvrzení formou SMS nebo emailem? Ve všech případech, když se vytvoří rezervace a pokud jde o neznámého klienta, na začátku se vytváří opce. Trvaní opce obvykle je 24 hodin. Během této doby zákazník musí poskytnout údaje o platební kartě, abychom mohli na platební kartě VISA nebo Mastercard blokovat příslušnou částku pobytu. Následně, když částka je blokovaná, počítáme s tím, že rezervace je potvrzena. K potvrzené rezervaci vystavíme voucher a následně pomocí elektronické pošty vše pošleme zákazníkovi. Na žádost zákazníka můžeme voucher také poslat klasickou poštou. SMS na mobil neposíláme; myslíme, že to je zbytečný servis, který se hodí spíše pro internetový obchod. Vlastní komentář Oznámení zákazníka o úspěšném provedení rezervace je v souladu s doporučeními společnosti Bookassist. V případě hotelu Aqua-Loo se zasílají potvrzení mailem, klasickou poštou nebo prostřednictvím SMS. Jaké informace toto potvrzení zahrnuje? Voucher musí obsahovat veškeré náležitosti tykající se pobytu v ubytovacím zařízení. To je v podstatě shrnutí veškerých informací včetně pravidel a podmínek pobytu včetně zrušení rezervace. Voucher obsahuje následující informace: termín pobytu, délka pobytu, cena za jednu noc, celková cena, storno, informace o adrese a jak se tam zákazník dostane.

49

Vlastní komentář Velmi dobrou skutečností je, že hotel zasílá zákazníkovi velmi široké informace. Převážně je důležité, že host také dostává informace o poloze hotelu a to, jak se do něho může dostat. Právě tyto informace doporučuje zasílat zákazníkům společnost Bookassist při potvrzení rezervace. Provádíte analýzu chování zákazníků na vašich webových stránkách? Pomocí jakých programů? Pro analýzu používáme Google analytiku. Myslím, že to je silný nástroj pro takové analýzy. Jak získané informace nadále využíváte? Analyzujeme návštěvnost a chování potenciálních a současných klientů. Snažíme se pochopit, jaké informace především vyžadují naši zákazníci. Provádíte výzkum trhu s cílem lepšího pochopení PPO zákazníků? Ano, potřebujeme neustále vědět o potřebách zákazníků. Dokonce vždy rozdáváme anonymní dotazníky, abychom mohli zjišťovat takové informace. Vlastní komentář Využití programu Google Analytics ze strany hotelu znamená, že management hotelu chápe důležitost zjištění zákaznických PPO. Z odpovědí je patrné, že management nejen provádí statistiku, ale také se snaží pochopit preference klientů a podle toho uskutečňuje změny nebo optimalizaci. Provádíte SEO optimalizaci? Z mého hlediska hotel nepotřebuje v dnešních podmínkách SEO. SEO se hodí především pro elektronické obchody nebo pro služby, které zákazník vyhledává v určitém místě, a nejsou na to internetové portály, které pomohou porovnat servis a kvalitu takových služeb. Provádíte SEM marketing? Není potřeba. Důležité jsou reference, které nechávají naši hosté na ubytovacích portálech. Realizujete PPC reklamu? Ne. Když jsme zkoušeli PPC reklamu, neměla žádný pro nás příznivý výsledek. 50

Vlastní komentář Ze tří výše uvedených odpovědí lze konstatovat, že hotel podceňuje význam SEO optimalizace, SEM a PPC reklamy. Jak již bylo zmíněno v této bakalářské práci, v současné době je velmi důležité, aby webové stránky společnosti se nacházely na top pozicích, aby zákazník je mohl snadno najít, a tím se dozvědět o existenci této firmy. Ve vyhledávači Google.ru a při zadávání klíčových slov “hotel Soči” se hotel Aqua-Loo nachází na 3. stránce, což není špatným výsledkem vzhledem k tomu, že hotel neprovádí žádnou SEO optimalizaci a PPC reklamu. V porovnání s prvním zkoumaným hotelem Water-Loo je hotel Aqua-Loo na tom mnohem lépe. Máte speciálně zavedený software, CRM systém nebo OTA, automatizující vaši práci? Ano, používáme speciální software, který poskytuje komplexní řešení pro naši práci. Vlastní komentář Využití softwaru, zlehčující správu webových stránek a celého hotelu, může velmi pozitivně ovlivňovat chod podniku a je v souladu s doporučeními Bookassist.

2.6

Shrnutí výsledků

Podle provedené analýzy webových stránek a digitálního marketingu dvou vybraných hotelů, tedy Water-Loo a Aqua-Loo, byly všechny získané výsledky shrnuty do jedné tabulky, která je uvedena níže. Hlavním cílem bylo porovnat současný stav webových stránek a online marketingu dvou hotelů s doporučeními Bookassist. V této bakalářské práci je popsáno celkem 27 doporučení společnosti. Během zpracování práce a analýzy hotelů se podařilo porovnat analyzované složky s 25 doporučeními. Ostatní byly z tabulky vymazány. Pro porovnání zkoumaných hotelů mezi sebou, byl složce, která odpovídá doporučením společnosti Bookassist, přiřazen jeden bod. V opačném případě dostala položka bod 0. Dva hotely jsou následně porovnány podle výsledného počtu bodů.

51

Tabulka 2: Srovnání výsledků hotelů Water-Loo a Aqua-Loo WaterLoo 1.

Šetřit náklady prostřednictvím zvýšení počtu přímých rezervací na webových stránkách hotelu.

2.

Zvyšovat délku času stráveného zákazníky na webových stránkách hotelů a optimalizovat je tak, aby vedly k rezervaci.

3.

Aqua-Loo

0

1

1

1

0

0

1

1

1

1

0

1

0

0

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1+ 0

1+1

1

1

0

0

0

0

0

1

Pro zvýšení konverze přidat do rezervačního systému dynamický kalendář, zahrnující zobrazení cen na celý měsíc, které se mění na základě délky pobytu.

4.

Pro zvýšení konverze do rezervačního systému hotelu přidat promo kódy a systém loajality.

5.

Pro zvýšení počtu návštěvníků a marží nabízet zákazníkům různé benefity, meal plány, dárkové vouchery, doplňkové služby (transfer z letiště, lázeňské pobyty, atd.), které jsou také dostupné v rezervačním systému.

6.

Mobilní aplikace hotelu by měly mít různé jazykové mutace na výběr, rezervační systém, hodnocení, mapování a směřování, integraci se sociálními sítěmi, fotografie a video.

7.

Zavést korporátní systémy pro korporátní rezervace

8.

Rezervační systém by měl umožňovat platbu v několika různých měnách.

9.

Zasílat zákazníkům potvrzení o přijetí rezervace prostřednictvím SMS nebo e-mailu.

10. Potvrzení o rezervaci (SMS, e-mail) musí zahrnovat informace o poloze hotelu a o tom, jak se do něho dostat (pěšky, autem, metrem, atd). 11. Publikovat na webových stránkách hodnocení hostů. 12. Mobilní aplikace by měla obsahovat stejný počet možností a úroveň služeb jako i na webových stránkách. 13. Provádět analýzu chování uživatelů na webových stránkách a na internetu obecně, a na základě výsledků jejich chování přizpůsobovat obsah. 14. Mobilní aplikace by měla zahrnovat možnost přímo kontaktovat hotel. 15. Zajistit zákazníkovi rychlý a snadný přechod z mobilní verze na webové stránky a naopak. 16. Umožnit zákazníkům rezervovat pobyt v hotelu a dostávat speciální ceny přímo na sociálních sítích (jako například Facebook). 17. Publikovat na sociálních sítích recenze od hostů.

52

18. Hotel by se měl vyskytovat na topových pozicích ve vyhledávačích 19. Provádět SEO optimalizaci, marketing vyhledávání SEM a využívat PPC reklamu. 20. Využívat služby Google Adwords 21. Stále optimalizovat strukturu webových stránek s cílem zlepšení navigace, zvýšení komfortu uživatelů a zjednodušit použitelnost. 22. Zajišťovat optimální obsah klíčových slov na webových stránkách, tak aby byl přijatelný pro čtenáře, a dával výsledky při vyhledávání.

0

0

0+0+1

0+0+0

0

0

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

14/28

19/28

23. Design webových stránek hotelu by měl vytvářet u uživatelů pozitivní dojem již při prvním zhlédnutí. To se týká všech formátů a zařízení – PC, tablety, mobilní telefony. 24. Webové stránky hotelu by měly být „dynamické, emotivní, unikátní a designově

responzivní“

a

funkčně

přizpůsobené

potřebám

a

požadavkům klientů. 25. Hotel by měl mít software, ve kterém je možné lehce upravovat informace na webových stránkách (text, grafiku, obrázky, linky, tabulky, atd.) bez speciálních znalostí. To umožní ušetřit jak finanční prostředky, tak i časové náklady. Celkem Zdroj: Water-Loo a Aqua-Loo, 2016

Z výsledků je patrné, že webové stránky hotelu Aqua-Loo více odpovídají doporučením společnosti Bookassist.

53

3 Návrhová část Podle výsledků provedené analýzy webových stránek dvou vybraných hotelů a analýzy doporučení společnosti Bookassist byla vytvořena doporučení, která by mohla vést ke zlepšení situace dvou hotelů, zvýšení návštěvnosti jejich webových stránek, jejich atraktivity a k růstu počtu přímých rezervací.

3.1

Doporučení pro hotel Water-Loo 1. Rezervační systém hotelu se nachází na hlavní stránce hotelu nahoře. Ale není žádným způsobem zvýrazněný. Je vyplněn v malé velikosti, což může znamenat, že potenciální zákazník si ho vůbec nevšimne. Doporučením pro hotel je zvýraznit a zvětšit systém rezervací a nechat změněnou variantu na stejném místě, respektive umístit ho přímo „na vršek“ webových stránek. Lze použít vyskakující okno, aby rezervační systém byl viditelný na první pohled. 2. Hned vedle rezervačního systému a krátkého popisu hotelu se nachází okno „cíle pobytu našich návštěvníků“, které znázorňuje procentuální vyjádření, proč klienti hotelu navštěvují město Soči a vybírají si tento hotel. Tato informace není nejzávažnější a lze ji přemístit do spodní části webového portálu. Naopak hodnocení a recenze hostů, které podle doporučení společnosti Bookassist mají velký význam pro dokončení rezervace, by mohly být přemístěny na toto místo. 3. Dalším doporučením je požádat své hosty o recenze a hodnocení a publikovat tyto informace na webových stránkách. Nyní hotel má jen pět recenzí, což je velice málo pro posouzení pohodlí hotelu a kvality obsluhy. Počet recenzí by měl přesahovat alespoň číslo 100. Recenze od návštěvníků hotel může získávat prostřednictvím písemných dotazníků nebo elektronické žádosti. 4. Hlavní stránka by měla být dostupná v různých jazycích, aby byla srozumitelná pro hosty z různých států po celém světě. To neznamená, že hotel by ji měl přeložit do všech existujících jazyků, ale jen do těch, ve kterých hovoří většina návštěvníků hotelu. Hotel by měl zajistit snadné „přepínání“ webových stránek z jednoho jazyka do jiného.

54

5. Pátým doporučením pro zkoumaný hotel Water-Loo je přidat do webových stránek více snímků pokojů a polohy hotelu. To by pomohlo zvýšit atraktivitu webu a motivovat potenciální zákazníky rezervovat si pobyt přímo na webových stránkách. Fotografie by měly být vysoce kvalitní a přesně znázorňovat aktuální stav hotelů, pokojů a venkova. 6. V současné době téměř každá firma má vytvořené stránky na sociálních sítích, které nabízejí podnikům různé možnosti, aplikace a způsoby propagace. Hotel Water-Loo by měl vytvořit vlastní stránky na sociálních sítích, především vk.com a Facebook.com. Tyto sociální sítě jsou nejpopulárnější mezi cílovou skupinou zákazníků hotelů, a proto by měly být účinné. V posledních letech je stále více populární sociální síť Instagram, kde hotel může zveřejňovat fotografie hotelu a jeho návštěvníků. V rámci výše uvedených sociálních sítí je možné provádět PPC reklamu, respektive placenou reklamu, kterou lze snadně a účinně zacílit na konkrétní zákazníky. Nejefektivnější v současné době je vytvářet tzv. skupiny na sociálních sítích, protože propagace osobních stránek je zakázaná a proto možnosti jsou omezené. Opakem je situace se skupinami. S časem roste počet funkci, které umožňují firmám šířit informace o sebe mezi cílovou skupinou zákazníků. 7. Po vytvoření vlastních stránek v rámci sociálních sítí by hotel měl nastavit odkazy na své webové stránky a zpět, což by výrazně usnadnilo navigaci pro uživatele. Na základě doporučení společnosti Bookassist hotel Water-Loo by měl zajistit pro návštěvníky možnost rezervace hotelu přímo přes sociální sítě a také stejně jako na webových stránkách publikovat recenze klientů. Pro to by mohl hotel využit speciálně připravené aplikace rezervačních systémů pro hotely v sociálních sítích, jako například, nabízí zkoumaná firma Bookassist. V případě omezených finančních prostředků, hotel může přijímat rezervaci přes osobní zprávy, které jsou také dostupné na výše popsaných sociálních sítích. Ale s ohledem na to, že hotel již nemá volné pokoje na léto 2016, což je velmi pozitivním faktorem, táto funkce v sezonu je zbytečná. Hotel může to využívat při nízké naplněnosti. 8. Rezervace z externích rezervačních portálů a přímé rezervace hostů, kterým hotel doporučili známí apod., jsou dobrou strategií fungování hotelu. Ale v současné době s rychlým rozvojem internetu velké množství turistů vyhledává hotely pomocí obyčejných vyhledávačů, jako například Google. Proto je nezbytné provádět SEO 55

optimalizace a snažit se být viditelní pro potenciální zákazníky hned na prvních stránkách ve vyhledávačích, což napomůže zvýšit návštěvnost webových stránek a počet přímých rezervací pobytů v hotelu. 9. SEO optimalizace by měla vést ke zvýšení přímých rezervací, které v současné době tvoří jen 1 % z celkového počtu rezervací. Hotel Water-Loo by měl neustále se snažit motivovat návštěvníky svých webových stránek realizovat rezervace, což bude znamenat pro hotel značné šetření nákladů. 10. Bez ohledu na pozitivní tendenci růstu stráveného času návštěvníky na webových stránkách hotelu v posledním roce, doporučením pro hotel je dál usilovat o zvýšení tohoto ukazatele. Toho hotel může dosáhnout pomocí přizpůsobení obsahu webových stránek potřebám hostů a zvýšení atraktivity stránek pomocí přidávání fotografií, akčních nabídek, výletů, apod. 11. Při potvrzení rezervace a zasílání klientovi informací o provedené rezervaci a pobytu v hotelu je třeba také přidat informace o hotelu samotném. Hotel může zasílat zákazníkům informace, jak se do hotelu dostat, co je v okolí hotelu, nabídnout pozitivní recenze klientů, atd. To všechno by odpovídalo doporučením společnosti Bookassist a pozitivně by ovlivňovalo postoj hostů k hotelu a posilovalo jejich věrnost. 12. Využívat služby Google Adwords při nastavení PPC reklamy. 13. Využívat služby programu Google Analytics. Tento program napomůže manažerům hotelu Water-loo lepe pochopit své zákazníky a sledovat změny v jejích přáních, požadavcích a očekáváních. Například, lze sledovat, kdy během dne většina uživatelů navštěvuje stránky hotelu, kolik času na stránkách stravují, jak se uskutečňují přechody, jestli jsou webové stránky pro hoste snadné k využití respektive dobře pochopitelné. V případě, jestli návštěvník začíná rezervaci, ale nedokončují jí, to může znamenat, že ten proces pro uživatele je náročný nebo se setkal s nějakým problémem. Proto správné využití tohoto programu umožní společnosti definovat slabé stránky svých webových stránek a včas je eliminovat.

56

3.2

Doporučení pro hotel Aqua-Loo

Na základě provedené analýzy hotelu Aqua-Loo v oblasti online aktivit, jeho silných a slabých stránek a porovnání s doporučeními společnosti Bookassist, lze mu doporučit následující: 1. Přeložit webové stránky (především hlavní) alespoň do pěti jazyků. Překlad by měl být kompletní, to znamená, že všechny obrázky, pole a tlačítka by měly být dostupné ve všech pěti jazycích. Ostatní jazyky, kterých je uvedeno na webových stránkách hotelu více než 100, by bylo lepší z webu odstranit. Také lze uvést důležitost správného překladu. V tomto případě hotel Aqua-loo by měl mít kompetentní osobu, která by správně přeložila do ostatních jazyků ruské texty. 2. Nyní hotel má vlastní rezervační systém, který je dostupný na webových stránkách Aqua-Loo. Nachází v horní části stránky, což je v souladu s doporučeními firmy Bookassist. Nicméně doporučením pro hotel je zvýraznit, respektive zvětšit svůj rezervační systém, aby byl viditelný z prvního pohledu a motivoval uživatele pobyt rezervovat. 3. Seznam speciálních nabídek a tarifů by měl být více atraktivní a srozumitelný pro zákazníky. 4. Mapu, znázorňující polohu hotelu, lze přemístit výše, aby byla více viditelná. Poloha hotelu hned vedle moře je jednou z hlavních konkurenčních výhod AquaLoo, a proto tato informace hned na začátku seznámení s hotelem by mohla sloužit jako motivace pro dokončení rezervace. 5. Dalším doporučením je přidat fotografie hotelů, provedených akcí, koncertů, svátků, apod. do webových stránek. Jak již bylo popsáno v této bakalářské práce, na svých stránkách v sociálních sítích hotel publikuje velké množství různorodých fotografií z různých akcí. Proto bez zbytečných nákladů, lze tyto fotografie přemístit na webové stránky. 6. Publikovat fotografie jen vysoké kvality. Fotografie mohou složit určitým podnětem pro zákazníky, protože ukazují, jak hotel vypadá, jaké pokoje nabízí, jakou polohu má, jaké má pláže, atd., a proto je důležité tomuto věnovat značnou pozornost. 7. Ikony sociálních sítí, na kterých hotel má hodnocení, recenze a fotografie, by bylo lepší přesunout také do více viditelné zóny.

57

8. Publikovat více recenzí, komentářů a hodnocení hostů na webových stránkách. Tyto informace by měly být dostupné hned na hlavní stránce hotelu. Během zpracování této bakalářské práce bylo zjištěno, že hotel má více negativních recenzi na sociálních sítích. Dalším doporučením pro hotel Aqua-loo je usilovat o získání pozitivních recenzí, a stále kontrolovat a řídit žaloby a negativní komentáře s cílem maximálně snížit jejich počet. 9. Video spot, který je dostupný jen na sociální síti vkontakte.ru, neodpovídá hlavnímu zaměření hotelu. Znázorňuje sportovní aktivity a neobsahuje žádné informace o hotelu, moři, městě, ve kterém se nachází. Doporučením pro Aqua-Loo je natočit krátký, ale velmi atraktivní profesionální videospot, znázorňující hlavní výhody hotelu, moře, návštěvníky, jejich hodnocení, atd. Toto video by mělo být dostupné i na jiných sociálních sítích, a samozřejmě i na webových stránkách Aqua-Loo. 10. Manažer hotelu Aqua-Loo uvádí, že většinou lidé preferují jiné rezervační portály z důvodu hledání kompletních informací o ubytovacím zařízení a cenách. V této oblasti je logické doporučit hotelu stále zvyšovat atraktivitu svých webových stránek a naplňovat obsah tak, aby návštěvníci nepotřebovali žádné dodatečné informace na jiných portálech. 11. Nabízet zvýhodněné baličky pro firmy a tyto nabídky publikovat na svých webových stránkách a sociálních sítích tak, aby byly pro cílovou klientelu atraktivní. 12. Stále optimalizovat své webové stránky, přizpůsobovat obsah požadavkům cílové skupiny zákazníků, snažit se vytvořit co nejatraktivnější design, a zajišťovat optimální množství klíčových slov na stránkách tak, aby byly na top pozicích ve vyhledávačích. 13. Provádět PPC reklamu a využívat program Google Adwords. 14. Pro sledování návštěvnosti webových stránek a chování návštěvníků, pokračovat využívat program Google Analytics.

58

Závěr V současné době internet hraje klíčovou roli při formování a plánování podnikové marketingové strategie. S rozvojem přání lidí cestovat roste konkurence mezi hotely, která je doprovázená nutností představovat hotel v rámci sítě internet. Pokud před deseti lety bylo dostačující jen vytvořit vlastní stránky jako vizitku a hotel hned byl na top pozicích při vyhledávání, v současné době se tato situace změnila. Nyní hotely mají moderní atraktivní stránky se svými rezervačními systémy, obsahují recenze klientů, fotografie, speciální nabídky, atd. Stále více se vyskytují firmy, zabývající se digitálním marketingem a poskytující konzultace hotelům a jiným firmám v této oblasti. Pro zpracování této bakalářské práce byla zvolena světově známá společnost Bookassist, která také působí v oblasti vytváření webových stránek, rezervačních systémů a jiných užitečných online aplikací pro hotely. V rámci svých stránek společnost píše o konkrétních doporučeních, která by měla vést ke zvýšení návštěvnosti webových stránek toho či onoho hotelu a hlavně k růstu přímých rezervací, což umožňuje hotelu podstatně šetřit náklady a posilovat zákaznickou loajalitu. Pro následnou analýzu byly zvoleny dva hotely, působící na území Ruské federace ve městě Soči. Byla provedena analýza webových stránek vybraných hotelů (Water-Loo a Aqua-Loo) a digitální marketing, který provádějí. Pro hlubší analýzu byly provedeny řízené rozhovory s manažery těchto hotelů. Získané výsledky byly porovnány s doporučeními společnosti Bookassist a na základě nich byly vytvořené návrhy a doporučení, které by mohly pomoci zlepšit současný stav online marketingu a zvýšit atraktivitu webových stránek pro uživatele. Cílem této bakalářské práce bylo na základě doporučení společnosti Bookassist prozkoumat dva konkrétní vybrané hotely se zaměřením jen na internetovou oblast. To znamená provést analýzu jejich webových stránek, rezervačního systému, digitálního marketingu, atd. Podle výsledků práce lze konstatovat, že stanovený cíl byl zcela splněn. Pro zpracování dané bakalářské práce byly stanoveny tři hypotézy. První z nich, která zněla „podíl přímých rezervací na celkovém počtu rezervací ve zkoumaných hotelech nepřesahuje 10%“, se potvrdila jen v případě prvního zkoumaného hotelu Water-Loo. Podíl přímých rezervací tohoto hotelu činí jen 1 %. V hotelu Aqua-Loo tento ukazatel činí 30 %, což je velmi pozitivním výsledkem. 59

Druhá hypotéza zněla „hlavním zdrojem přilákání klientů do hotelů jsou jiné rezervační portály jako Booking atd.“ a byla zcela potvrzena. Při řízeném rozhovoru s manažery hotely se podařilo zjistit, že opravdu největší počet návštěvníků uskutečňuje rezervace přes externí portály. Poslední hypotéza „oba zkoumané hotely provádějí SEO optimalizaci s cílem dosažení top pozic ve vyhledávačích“ byla během zpracování práce vyvrácena. Žádný ze zkoumaných hotelů neprovádí SEO optimalizaci a nenachází se na top pozicích. Provedli jsme analýzu ve vyhledávači Google.ru. Hotel Aqua-Loo se nachází na 3. stránce vyhledávače a hotel Water-Loo se nachází dokonce až na 11. stránce.

60

Seznam literatury [1]

ALASHKIN, P. Vse o reklame i prodvizhenii v Internete. Moskva: Alpina Pablishker, 2009. 220 s. ISBN 978-59-614-2029-6.

[2]

BEDNÁŘ, V. Internetová publicistika: jak komunikovat na našem trhu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 210 s. ISBN 978-80-247-3452-1.

[3]

BRUCKNER, T. Tvorba informačních systémů: Principy, metodiky, architektury. Praha: Grada, 2012. 360 s. ISBN 978-80-247-7902-7.

[4]

BURIAN, P. Webové a agentové technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2012. 376 s. ISBN 978-80-247-4376-9.

[5]

FORET, M. Marketingová komunikace. Praha: Edika, Albatros Media a.s., 2013. 488 s. ISBN 978-80-266-0321-4.

[6]

JAKUBIKOVÁ, D. Strategický marketing: Strategie a trendy. Praha: Grada, 2013. 368 s. ISBN 978-802-478-7060.

[7]

JANOUCH, Viktor. Internetový marketing. 2. vyd. V Brně: Computer Press, 2014, 376 s. ISBN 978-80-251-4311-7.

[8]

KARLÍČEK, M. Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 213 s. ISBN 978-80-247-3541-2.

[9]

KOTLER, P. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.

[10]

LYSIKOVA, O. Operacionnij menegement v turizme. Moskva: Litres, 2015.250 s. ISBN 978-54-576-5734-2.

[11]

MACHKOVÁ, H. Mezinárodní obchodní operace: jak komunikovat na našem trhu. 6. vyd. Praha: Grada, 2014, 256 s. ISBN 978-80-247-4874-0.

[12]

MULAČOVÁ, V. Obchodní podnikání ve 21. století. Praha: Grada, 2013. 520 s. ISBN 978-802-478-6384

[13]

NONDEK, L. Internet a jeho komerční využití. Praha: Grada, 2000. ISBN 80-7169933-0.

[14]

PINCAS, S. Dějiny reklamy. Praha: Slovart, 2009. 336 s. ISBN 978-80-7391-2666.

[15]

PROCHÁZKA, D. SEO: cesta k propagaci vlastního webu. Praha: Grada, 2012. 152 s. ISBN 978-802-477-893-8.

61

[16]

PŘIKRYLOVÁ, J. Moderní marketingová komunikace: vybrané kapitoly. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, 303 s. ISBN 978-80-247-3622-8.

[17]

SVOBODA, V. Public relations moderně a účinně: jak komunikovat na našem trhu. 2. vyd. Praha: Grada, 2009, 239 s. ISBN 978-80-247-2866-7.

[18]

ŠTĚDROŇ, B. Marketing a nová ekonomika. 1. vyd. Praha: C.H. Beck, 2009, 198 s. ISBN 978-80-7400-146-8.

[19]

ŠTĚDROŇ, B. Mezinárodní marketing a informační technologie: vybrané kapitoly. 1. vyd. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2011, 195 s. ISBN 978-80-7357690-5.

[20]

VYSEKALOVÁ, J. Psychologie reklamy. 4. vyd. Praha: Grada, 2012, 324 s. ISBN 978-80-247-4005-8.

[21]

ZAMAZALOVÁ, M. Marketing. 2. vyd. V Praze: C.H. Beck, 2010, 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4.

[22]

ZHDANOVA, T. Menedgement v turizme. Moskva: Litres, 2015. 587 s. ISBN 97854-574-9854-9.

Internetové zdroje [1]

Adaptic.cz.

Portál.

[online].

2015

[cit.

2016-03-16].

Dostupné

z:

http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/portal/ [2]

Akvaloo.ru.

O

nas.

[online].

2015

[cit.

2016-05-09].

Dostupné

z:

[online].

2016

[cit.

2016-06-08].

Dostupné

z:

https://akvaloo.ru/ [3]

Bookassist.

Overview.

http://www.bookassist.org/ [4]

Businesspro.cz. Jak maximálně využít potenciál e-commerce v oblasti cestovního ruchu?

[online].

2013

[cit.

2016-03-16].

Dostupné

z:

http://www.businesspro.cz/jak-maximalne-vyuzit-potencial-e-commerce-v-oblasticestovniho-ruchu/ [5]

DVORAN LTD. Marketing v sociálních sítích. [online]. 2015 [cit. 2016-02-06]. Dostupné z: http://www.dvoran.com/socialni-site

[6]

Hotelový provoz. Hotelový management. [online]. 2015 [cit. 2016-03-16]. Dostupné

z:

http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitni-okruhy/hotelovy-

management/ 62

[7]

Hotelstartup.ru. Informacionnije technologii v gostinice, otele. [online]. 2015 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://hotelstartup.ru/services/information-technology/

[8]

Interval.cz. Jak na navigaci na webových stránkách. [online]. 2001 [cit. 2016-0316]. Dostupné z: https://www.interval.cz/clanky/jak-na-navigaci-na-webovychstrankach-1/bov%C3%A1%20str%C3%A1nka

[9]

Krutis. Co je to internetový marketing. [online]. 2007 [cit. 2016-02-05]. Dostupné z: https://www.krutis.com

[10]

Moderní SEO. Moderní SEO optimalizace stránek pro vyhledávače. [online]. 2015 [cit. 2016-02-06]. Dostupné z: http://moderni-seo.cz/

[11]

Prohotel.ru. Informacionnie tekhnologii PMS, CRS. [online]. 2009 [cit. 2016-0316].

Dostupné

z:

http://prohotel.ru/forum/topic/662-statia-informatcionnye-

tekhnologii-pms-crs-gostinichn/ [12]

Turizmmojblog.cz. Turizm v 21 veke: trendy i technologii. [online]. 2015 [cit. 2016-03-16].

Dostupné

z:

http://turizmmojblog.blogspot.cz/2014/11/fidelio.html?m=1 [13]

Vyznam-slova.com. Význam Webová stránka. [online]. 2016 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.vyznam-slova.com/We

[14]

Water-loo.ru. Sochi, Loo a «WaterLoo». Dostupné z: https://akvaloo.ru/

63

[online]. 2015 [cit. 2016-05-09].