VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Javidan Ahmadov

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Javidan Ahmadov

Návrh marketingové komunikace v hotelu

Bakalářská práce

2015

Návrh marketingové komunikace v hotelu

Bakalářská práce

Javidan Ahmadov

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra Gastronomie, hotelnictví a turismusu

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Datum odevzdání bakalářské práce: 16.06.2015 E-mail: [email protected]

Praha 2015

Bachelor’s Dissertation

Proposal of marketing communication at the chosen hotel

Javidan Ahmadov

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Gastronomy, Hotel Management and Tourism

Major: Hospitality Management Thesis Advisor: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc. Date of Submission: 16.06.2015 E-mail: [email protected]

Prague 2015

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

ţe jsem bakalářskou práci na téma „Návrh marketingové komunikace v hotelu“ zpracoval samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţil, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

........................................ Javidan Ahmadov

V Praze dne

Děkuji prof. Ing. Jiřímu Jindrovi vedoucímu mé bakalářské práce, a Ing. Petru Studničkovi, oponentu mé bakalářské práce, za vedení, trpělivost, cenné rady a připomínky, které mi v průběhu zpracování poskytli.

Abstrakt AHMADOV, Javidan. Návrh marketingové komunikace hotelu. [Bakalářská práce]. Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. 53 strany.

V bakalářské práci se zaměříme na marketingovou komunikaci hotelu Chateau Mcely. Hlavním cílem bakalářské práce je vyhodnotit marketingovou komunikaci hotelu Chateau Mcely, zejména vyhodnotit současný stav marketingové propagace v médiích a komunikačních kanálech a její účinnost. Práce se skládá ze tří kapitol. V první, teoretické části se pojednává o tom, co je marketingová komunikace a jaký je její význam v hotelnictví. V praktické části práce představíme samotný hotel a činnost, včetně cílových segmentů hostů, provedeme analýzu on-line a off-line marketingové komunikace, SWOT analýzu marketingové komunikace a porovnáme výsledky hospodaření tohoto hotelu s výsledky hospodaření vybraných konkurenčních hotelů, hotelu Park hotel Popovičky a hotelu Sen. V návrhové části předloţíme návrhy pro zlepšení situace a samotné marketingové kampaně.

Klíčová slova: reklamní průmysl, wellness sluţby, lázeňské sluţby, marketingový mix, propagace, komunikační mix, hotel Chateau Mcely.

Abstract

The bachelor’s thesis focuses on marketing communication at hotel Chateau Mcely. The main objective of this thesis is to evaluate marketing communication at hotel Chateau Mcely, particularly assess the current state of marketing promotion in the media and communication channels and its effectiveness. The thesis is divided into 3 parts. In the first, theoretical part deals with what is a marketing communication and what is its significance in the hospitality industry. In the practical part we will introduce the hotel and his activities, including targeted segments of guests, make an analysis on-line and off-line of marketing communication, SWOT analysis of it and compare the results of operations of the hotel with the operating results of selected competing hotels, the hotel Popovičky and the hotel Sen. In the final part we will present proposals for improving the situation and the actual marketing campaign.

Key words: advertisement industry, wellness services, health resort services, marketing mix, communication mix, promotion, hotel Chateau Mcely.

Obsah ÚVOD ............................................................................................................................... 9 1 MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE A JEJÍ VÝZNAM V HOTELNICTVÍ. 12 1.1 SLOŢKY MARKETINGOVÉ KOMUNIKACE .............................................................. 12 1.1.1 Reklama ....................................................................................................... 12 1.1.2 Podpora prodeje .......................................................................................... 14 1.1.3 Public relations ........................................................................................... 15 1.1.4 Osobní prodej .............................................................................................. 15 1.2 INTEGROVANÁ MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE ................................................... 15 1.3 NOVÉ SMĚRY V MARKETINGOVÉ KOMUNIKACE V OBLASTI HOTELNICTVÍ ........... 17 1.4 KOMUNIKAČNÍ MIX V HOTELNICTVÍ .................................................................... 19 1.4.1 Tisk .............................................................................................................. 20 1.4.2 Veletrhy........................................................................................................ 21 1.4.3 Internet ........................................................................................................ 21 2 ANALÝZA MARKETINGOVÉ KOMUNIKACE VYBRANÉHO HOTELU. 23 2.1 POPIS HOTELU ..................................................................................................... 23 2.2 ANALÝZA MARKETINGOVÉ KOMUNIKACE VYBRANÉHO HOTELU ......................... 24 2.2.1 Produkt ........................................................................................................ 24 2.2.2 Cena produktu ............................................................................................. 26 2.2.3 Distribuce .................................................................................................... 27 2.2.4 Propagace.................................................................................................... 30 2.3 KOMUNIKAČNÍ MIX ............................................................................................. 31 2.4 SWOT ANALÝZA ................................................................................................ 34 2.5 ANALÝZA KONKURENCE ..................................................................................... 37 3 NÁVRH MARKETINGOVÉ KOMUNIKACE HOTELU ................................. 42 ZÁVĚR .......................................................................................................................... 48 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY A ZDROJŮ ................................................... 48 SEZNAM PŘÍLOH....................................................................................................... 50 DOTAZNÍK PRO POROVNÁNÍ HOTELŮ - CHATEAU MCELY............................................ 52

Úvod Marketingová komunikace je součástí marketingové strategie podniku. Na základě strategických cílů, cílových skupin a vlastností nabízeného produktu nebo sluţby firmy vytvářejí marketingovou komunikační strategii a volí komunikační mix, který nejlépe dosáhne na potenciálního zákazníka, spotřebitele. Přitom je nutné se zaměřit přímo na konkrétní cílovou skupinu vhodnou k oslovení, nikoliv na všechny potenciální zákazníky. V případě hotelů a jiných subjektů cestovního ruchu marketingová komunikace a volené způsoby komunikace se zákazníky jsou velmi specifické, protoţe se jedná především o komunikaci, kdyţ vycházíme z předpokladu, ţe potenciálním zákazníkem hotelového zařízení je právě osoba s trvalým bydlištěm mimo dané město. Pod pojmem volené způsoby komunikace rozumíme především internetové stránky hotelového zařízení, prezentaci v různých hotelových portálech, turistických časopisech, v sociálních sítích. V bakalářské práci se zaměříme na marketingovou komunikaci vybraného hotelového zařízení, které vede velmi aktivní marketingovou kampaň a vybralo si pro tuto kampaň také zajímavé kanály komunikace. Tímto hotelem je Chateau Mcely, který se nachází v České republice (mezi Nymburkem a Mladou Boleslaví, Mcely je také název obce). Tento hotel je velmi výjimečný, protoţe je to především hotel pro české občany a občany sousedících zemí (Rakousko, Německo, Polsko, Maďarsko atd.), kteří si chtějí uţít nevšední luxus a wellness procedury a na chvilku se cítit jako králové.

Cíl práce Hlavním cílem bakalářské práce je vyhodnotit marketingovou komunikaci hotelu Chateau Mcely, zejména vyhodnotit současný stav marketingové propagace v médiích a komunikačních kanálech a její účinnost. Dílčím cílem je stanovit cílovou klientelu tohoto hotelu a podívat se na způsob pro oslovení těchto klientů ze strany hotelu Chateau Mcely. Dalším dílčím cílem je porovnání vybraného hotelu se dvěma podobnými konkurenčními hotely a na základě provedené analýzy navrhnout opatření pro zvýšení účinnosti marketingových aktivit. Dalším dílčím cílem je kvantifikovat způsob a formu oslovení cílových skupin ze strany hotelu. Souborným cílem práce je navrhnout další potřebná opatření v oblasti marketingové komunikace hotelu Chateau Mcely.

9

Hypotéza práce Hypotézou práce je předpoklad, ţe pětihvězdičkový hotel Chateau Mcely se zaměřil na poměrně zajímavou cílovou klientelu. Hotel se zaměřuje na náročné hosty, kteří si přejí vyuţít sluţeb wellness a relaxace, a vybraná forma propagace a nabídka sluţeb je lepší, neţ v jiných zkoumaných hotelích. Tuto hypotézu potvrdíme nebo vyvrátíme pomocí analýzy nabízených sluţeb tohoto hotelu a jiných konkurenčních hotelů obdobné kvality, které se nacházejí mimo Prahu a poskytují podobně zajímavé ubytovací a wellness sluţby.

Metodika Abychom mohli dosáhnout cíle a potvrdit nebo vyvrátit hypotézu, stanovíme si metody analýzy, které budeme pouţívat v práci. Nejdříve lze zmínit analýzu sekundárních údajů – internetové prezentace hotelu Chateau Mcely a prezentaci v jiných komunikačních kanálech. Dále pouţijeme analýzu výsledků hospodaření daného hotelu a jiných hotelů, které byly vybrány pro porovnání a které svým zaměřením a velikostí připomínají vybraný hotel Chateau Mcely. Komparace hotelu Chateau Mcely s jinými hotely stejné kategorie a stejného zaměření. Důleţité je provést dotazování klientů, kteří přijíţdějí do hotelu Chateau Mcely, a zjistit důvod, proč tito lidé vybírají právě tento hotel. Cílem dotazování je téţ zjistit, jak se lidé dozvěděli o tomto hotelu, prostřednictvím jakého komunikačního kanálu.

Práce se skládá ze tří kapitol. V první, teoretické části se pojednává o tom, co je marketingová komunikace a jaký je její význam v hotelnictví. Rozebírají se v této části takové pojmy jako sloţky marketingového mixu, nové směry v marketingu v oblasti hotelnictví, komunikační mix, který se v hotelnictví pouţívá. V praktické části práce se zaměříme přímo na vybraný hotel. Nejdříve představíme samotný hotel a činnost, včetně cílových segmentů hostů, provedeme analýzu on-line a off-line marketingové komunikace, SWOT analýzu marketingové komunikace a

10

porovnáme výsledky hospodaření tohoto hotelu s výsledky hospodaření vybraných konkurenčních hotelů, hotelu Park hotel Popovičky a hotelu Sen. V návrhové části předloţíme návrhy pro zlepšení situace a samotné marketingové kampaně, zejména konkrétní změny, které musí být provedeny v marketingové komunikaci a komunikačním mixu pro dosaţení lepších výsledků. V práci budou vyuţity informace z odborných zdrojů českých a zahraničních autorů, které pojednávají o marketingové komunikaci obecně a marketingu v hotelovém průmyslu. Jedná se především o knihy M. Zamazalové Marketing (2010), A. Kiráľové, Základy marketingové komunikace v cestovním ruchu (2003) a

D. Jakubíkové Strategický

marketing - Strategie a trendy (2008). V praktické části budeme vycházet především z elektronických článků o hotelu Chateau Mcely, z pozorování reklamních sdělení a jiných nástrojů marketingové komunikace hotelu a z informačních broţur o hotelu. V závěru bude vyhodnoceno splnění cíle a konstatováno potvrzení či vyvrácení hypotézy, která byla stanovena v úvodu práce.

11

1 Marketingová komunikace a její význam v hotelnictví 1.1

Sloţky marketingové komunikace

Marketingová komunikace zahrnuje jak komunikační proces a sloţky komunikačního procesu, tak komunikační a mediální mix, který si podnik volí pro oslovení cílové skupiny klientů. V případě cestovního ruchu a hotelového zařízení jsou to vţdy turisté nebo korporátní zákazníci, kteří si hledají krátkodobé ubytování. Záleţí pak na konkrétní podskupině této cílové skupiny, aby oslovení bylo co nejúčinnější. V rámci komunikačního mixu lze vymezit čtyři hlavní sloţky: reklama, podpora prodeje, public relations a osobní prodej. Jsou to sloţky základní, ale mohou být rozšířeny nebo zkráceny v případě konkrétní marketingové kampaně.

1.1.1

Reklama

Reklama je bezesporu jádrem celé propagace: podnik nemusí provádět PR kampaně nebo být sponzorem fotbalového klubu, avšak má vhodným způsobem komunikovat se svými současnými a potenciálními klienty. Pojem reklamy je následovný: je to „masová neosobní forma marketingové komunikace, která slouží k oslovení velkého počtu osob“.1 „Reklama je často považována za fenomén současné doby. Pravdou však je, že je stará jako civilizace a obchod, je jen sofistikovanější a využívá jiná média“ 2. „Slovo reklama vzniklo pravděpodobně z latinského „reklamare“ což znamená znovu křičeti“ 3. Jinými slovy reklama na rozdíl třeba od osobního prodeje není zaměřena na určitou skupinu lidí a vychází z masového oslovení zákazníků. Reklama je zaměřena na přímou propagaci, která má konečný cíl prodej produktu nebo sluţby. Reklama můţe být distribuována pomocí celé řady nosičů: internet, televize, rádio apod. Je zřejmé, ţe draţší formy reklamy si mohou dovolit jen větší podniky. Na druhou stranu internet nabízí i těm nejmenším firmám celou řadu příleţitostí v podnikání.

1

ZAMAZALOVÁ, M. Marketing. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. s. 262 KIRÁĽOVÁ, A. Základy marketingové komunikace v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2003. s. 49 3 KIRÁĽOVÁ, A. Základy marketingové komunikace v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2003. s. 49 2

12

„K nevýhodám reklamy patří obtížnost měření efektivnosti vynaložených prostředků, problémy při získávání zpětné vazby, vyvolání akce u přijímatele komunikačního sdělení, jakož i rezistentnost přijímatelů vůči přemíře komunikačních sdělení“.4 „Hlavní faktory účinné reklamy jsou: Tvořivost (creativity); Návaznost na předchozí reklamu (contiuity); Asociace s ostatními produkty“.5

Internetová reklama nevyţaduje takové mnoţství peněţních prostředků, avšak výsledky jejího působení jsou zcela překvapující – důvodem je to, ţe čím dál tím víc lidí tráví čas na internetu. Kromě toho internetová reklama umoţňuje zcela výborné zacílení na vybranou skupinu lidí. Samotný obsah reklamního sdělení nejčastěji vychází z následujících oblastí: připomenutí o existenci, přesvědčení o koupi nebo jednoduché informování spotřebitele. Někdy se reklama stane terčem kritiky, protoţe můţe porušit etické normy. Právě proto je oblast reklamy silně regulována státem – například nelze propagovat tabákové výrobky. Úspěšná realizace reklamní kampaně však vyţaduje pečlivou přípravu, můţe se klidně stát, ţe kvůli tomu, ţe reklama není dobře promyšlená, u spotřebitelů dojde k vytvoření vedlejších (nezamýšlených) důsledků. Odborníci doporučují vycházet z těchto základů6: „Poslání – specifikace cílů, Peníze – stanovení rozpočtu, Sdělení – stanovení cílové skupiny a vypracování obsahu sdělení, Média – výběr médií, Měřítko – hodnocení reklamní kampaně“.

4

KIRÁĽOVÁ, A. Marketing – destinace cestovního ruchu. Praha: Ekopress, 2003. s. 113 KIRÁĽOVÁ, A. Základy marketingové komunikace v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2003. s. 56 6 ZAMAZALOVÁ, M. Marketing. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. s. 265 5

13

Za prvé se musí přesně zjistit poslání reklamy – čeho se má dosáhnout pomocí daného marketingového nástroje. Za druhé musí být přesně stanoven rozpočet reklamy. Reklamní sdělení musí zasahovat přesně danou skupinu lidí; není moţné, aby reklama zasahovala i jiné skupiny. Při tvorbě reklamy je nutné vyjít z jasně daného výběru médií. Je třeba vybrat to médium, které doopravdy zasáhne cílovou skupinu: samozřejmě mládeţ se nejlépe osloví pomocí internetu, starší generace televizí apod. Posledním krokem je jasné určení měřítka, neboli způsobu hodnocení reklamní kampaně. Vţdy se má porovnávat dosaţený efekt reklamní kampaně s náklady, které byly vynaloţeny na její zajištění.

1.1.2

Podpora prodeje

Podpora prodeje je definována jako „široká paleta nástrojů, které přitahují pozornost spotřebitele, poskytují mu informace a mohou ho přivést ke koupi výrobku“.7 Jinými slovy se jedná o určitý soubor nástrojů, které jsou přímo spojeny s prodejem určitého druhu zboţí a nemohou existovat bez něj. Tudíţ je třeba počítat s tím, ţe podpora prodeje musí jít doslova ruku v ruce s reklamou. Podpora prodeje je směřována buď na podporu prodeje přímému zákazníkovi, nebo zprostředkujícího mezičlánku. Příkladem podpory prodeje spotřebitelů jsou spotřebitelské soutěţe, zatímco u mezičlánku se můţe jednat o tácky, skleničky s logem podniku apod. Podpora prodeje se dělí na cenovou a necenovou - pochopitelně v závislosti na tom, zda se to týká ceny či nikoliv. Přímý marketing je „oslovení a komunikací s přesně definovanými skupinami zákazníků“.8 Přímý marketing je bezesporu hitem dnešní doby. Důvod je snadný: v současné době ţádný podnik nedokáţe působit na trhu, který je masový, a nemůţe počítat s tím, ţe dokáţe oslovit všechny zákazníky. Právě naopak: situace na trhu je taková, ţe kaţdý podnik si musí vybrat svou skupinu zákazníků a posléze s ní pracovat.

7 8

VYSEKALOVÁ, J. a kol. Psychologie reklamy. 4. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. s. 21 VYSEKALOVÁ, J., MIKEŠ, J. Reklama: Jak dělat reklamu. 3. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. s. 18

14

1.1.3

Public relations

Public Relations vychází nejen z komunikace s cílovou skupinou, jako je tomu u jiných nástrojů, ale z komunikace s veřejností. Příkladem Public Relations aktivit jsou tiskové zprávy, konference apod. V poslední době výrazně vzrostl význam Public Relations, a to z toho důvodu, ţe lidé jsou jiţ doslova přesyceni reklamou. Posledním zástupcem marketingového mixu jsou eventy. Eventy jsou „aktivity, při nichž firma zprostředkovává své cílové skupině emocionální zážitky s její značkou“. 9 Jinými slovy v případě eventu podnik dává důraz na vytvoření pozitivních záţitků. Příkladem jsou slavnosti, které ročně pořádají pivovary.

1.1.4

Osobní prodej

Osobní prodej je definován jako „přímá komunikace a pěstovaní osobního vztahu buď mezi dvěma, nebo několika osobami s cílem prodat výrobek nebo poskytnout službu, a zároveň vytvářet dlouhodobě pozitivní vztah, který by přispíval k vytváření žádoucího image firmy i výrobku“.10 Tento typ marketingového nástroje je bezesporu velmi drahý, protoţe spočívá ve vytvoření osobních vztahů se zákazníkem. Osobní prodej je zaloţen na cíleném marketingu, který dává hlavní důraz na oslovení velice úzké skupiny zákazníků. Public Relations jsou dlouhodobým nástrojem, který je směřován na podporu vytvoření dlouhodobých vztahů se zákazníkem. Definice dané činnosti je následující: „činnosti spojené s budováním vzájemného porozumění mezi firmou a jejím prostředím, cílovými a zájmovými skupinami“.11

1.2

Integrovaná marketingová komunikace

Jedná se o moderní firemní komunikaci, která nespadá pouze do oblasti marketingového mixu, ovšem má vazby i na personální politiku včetně dalších funkcí společnosti. Stejně tak se to vztahuje i na otázky obecného zájmu. Jedná se tedy o propojení veškerých komunikačních aktivit, jeţ v konečném důsledku vede k vytvoření komunikace přesně 9

KARLÍČEK, M., KRÁL, P. Marketingová komunikace: Jak komunikovat na našem trhu. Praha: Grada Publishing, 2011. s. 137 10 ZAMAZALOVÁ, M. Marketing. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. s. 275 11 JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing - Strategie a trendy. Praha: Grada Publishing, 2008. s. 258

15

vytvořené pro jednotlivé cílové subjekty. Toto pojetí je označováno jako integrovaná marketingová komunikace.12 Integrovaná marketingová komunikace se řadí k procesům, které zahrnují analýzu, plánování, implementování, ale také kontrolování veškerých komunikací, bez ohledu na skutečnost, zda se jedná o osobní či neosobní komunikaci. Do této oblasti patří i sdělení a další nástroje slouţící k podpoře prodeje, jeţ se zaměřují na vybranou koncovou skupinu zákazníků. Můţeme tedy říci, ţe integrovaná marketingová komunikace je souborem všech forem marketingové komunikace, vyuţívané ze strany firem. Můţeme si ji rozdělit na dvě kategorie, a tedy na komerční a nekomerční komunikaci. Do první oblasti komerční komunikace si zařadíme např. reklamu, PR, sales promotion, investor relations, naopak do kategorie nekomerční komunikace patří např. jednotlivé nástroje PR, IR a další. 13 Integrovaná marketingová komunikace vychází z toho, ţe komunikace by měla být co nejvíce propojena, aby docházelo k vyuţití všech nabízených moţností a úsporných prostředků. Nemělo by tedy docházet k tomu, aby působily odděleně, případně zcela nezávisle na sobě. Z tohoto důvodu se musí jednat o přesné plánování a organizování. Je to dáno hlavně tím, aby cílové skupiny dostávaly přesné, jasné, pro všechny srozumitelné, ucelené a působivé sdělení. Integrovaná marketingová komunikace je specifická zejména tím, ţe vyuţívá mnohem většího počtu komunikačních nástrojů včetně kanálů najednou - v současnou dobu. Například jde o sdělení, které bude prezentováno za pomoci televizního spotu. Takové sdělení je současně přenášeno tiskovou podobou – inzercí, můţe se ovšem jednat i o reklamu umístěnou na internet, případně na venkovních reklamách, jako jsou například billboardy. To lze doplňovat o nejrůznější PR aktivity a dále pak akce zaměřené na podporu prodeje. Díky této propojenosti dochází k tomu, ţe účinek jednoho komunikačního nástroje slouţí k posílení efektu nástroje druhého, čímţ dochází ke zvýšení celkové efektivity marketingové komunikace. Nesmíme však opomenout a měli bychom mít neustále na paměti, ţe jenom samotné velké mnoţství informací nám nezajistí očekávanou reakci koncové skupiny. Celková koncepce integrované marketingové komunikace musí být 12

PŘIKRYLOVÁ, J., JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publisihng, 2010. s. 16 13 KARLÍČEK, M. KRÁL, P. Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011. s. 38

16

připravena tak, aby docházelo k vytvoření přesvědčivého, ale současně i důvěryhodného obrazu všem těm, komu je určena. Mezi výhody takové komunikace bezesporu řadíme cílenost, neboť se snaţí vţdy oslovit přesnou skupinu, která je předem stanovena. Další nedílnou součástí je úspora a účinnost, která však závisí na vhodné kombinaci všech komunikačních nástrojů. Vytvořit jasné umístění značky, coţ by se mohlo zdát jako nejnáročnější, neboť musíme v mysli zákazníků vytvořit jednotný obraz, a to není vţdy jednoduché. Cílem integrované marketingové komunikace je hlavně odlišit se od konkurence a svým způsobem vnutit zákazníkům jasný obraz o podniku a jeho produktech. Umět vhodně motivovat zaměstnance a současně lépe propojit jejich vztah se společností. V neposlední řadě je nezbytné posílení důvěryhodnosti, která je důleţitou sloţkou v komunikaci s ostatními podniky, hlavně pak dodavateli a odběrateli.14 Z výše popsaných informací vyplývá, ţe integrovanou marketingovou komunikaci vyuţívá mnoho subjektů velmi často. Zejména v dnešní době má své opodstatnění, neboť konkurence je na trhu široká, ale tento prostředek vyuţívají i mnozí politici při svých kampaních, neboť i tam se snaţí přesvědčit protistranu o svých kvalitách, aby si je lidé sami zvolili.

1.3

Nové směry v marketingové komunikaci v oblasti hotelnictví

Marketingová komunikace je důleţitou součástí, a to nejen v hotelu, ale i dalších oblastech cestovního ruchu, neboť slouţí hlavně k tomu, aby přesvědčila zákazníka k tomu, ţe právě tu danou oblast, hotel nebo další sluţbu cestovního ruchu je vhodné navštívit či vyuţít. Nejdůleţitější při komunikaci je hlavně poskytnout zákazníkovi veškeré nezbytné informace, které budou mít vliv na jeho rozhodovací proces. Správné vysvětlení sluţby je takové, ţe slibujeme vţdy pouze to, co můţeme splnit. Nejhorší, co můţeme udělat, je nabízet něco, co uţ předem víme, ţe rozhodně nesplníme. Klademe důraz na osobní podání, coţ znamená, ţe to, co je zákazníkům doporučeno ústně a osobně, je pro ně rozhodující mnohem více, neţ pouhá reklama. Co se týká marketingové komunikace, to není oblast, kde by docházelo k inovačním objevům nových metod, ale kromě běţných způsobů, jakými jsou hlavně reklama v médiích, tisku, rozhlasu, se dnes velmi často 14

PŘIKRYLOVÁ, J., JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publisihng, 2010. s. 16

17

můţeme setkat s tzv. eventy – coţ představuje propagaci hotelového zařízení za pomoci nejrůznějších jednorázových kulturních, sportovních, ale i dalších společenských akcí, které mají za cíl prezentovat nabízené sluţby daného zařízení. Návštěvníci takové akce mají jedinečnou moţnost si vyzkoušet na vlastní kůţi některé z vybraných sluţeb, coţ je nejlepší způsob reklamy pro hotel. Mezi velmi rozšířené activity patří výstavy a veletrhy, které se dnes řadí mezi velmi často vyuţívané moţnosti propagace hotelu. Takové akce se konají jednak v České republice, ale i v mnohých dalších zemích světa. Jedná se i o moţnost setkání s konkurencí a porovnání nabízených sluţeb. Jako nejrozšířenější můţeme jistě označit nejrůznější formy internetových propagací. Do této oblasti řadíme určitě webové stránky samotného hotelu. Je však velmi důleţité, aby tyto stránky byly aktuální. Velmi častou situací je, ţe stránky jsou neaktuální, coţ má za následek, ţe návštěvník hotelu získá mylnou informaci a poté bývá často zklamán. Další formou interaktivního vyuţití je např. Direct mail – kdy se jedná o marketing zasílaný pomocí mailové komunikace. 15Dále jsou to nejrůznější webové stránky, ať jiţ samotného hotelu případně internetových reklam, které se ukazují v podobě bannerů. Zde se ovšem spíše často setkáváme s negativní reakcí, neboť mnohé uţivatele právě tyto nevyţádané reklamy obtěţují. Dále jako velmi vhodný a moderní je prostředek komunikace pomocí Facebooku. V dnešní době jiţ mnoho lidí má profil na této sociální síti, takţe i zde lze umístit profil hotelu včetně recenzí jednotlivých návštěvníků. Jako zajímavý, avšak ne zcela nový komunikační prostředek se dá označit 3D prohlídka zařízení. Umoţňuje to klientovi nahlédnout do nejrůznějších částí hotelu, poodhalí nabídku některých sluţeb a jedná se o přesvědčivější metodu neţ v případě fotografií.16 Další nedílnou součástí jsou tzv. outdoorová média, kam se řadí billboardy, reklamní panely, světelné reklamy, nejrůznější typy reklam podél dálnic, dnes velmi často i 3D reklamní poutače. Jedná se o poutavé reklamní zařízení, mnohdy však je této reklamě vyčítáno právě to, ţe její výskyt u silnice odvádí pozornost řidičů a negativně se promítá na nehodovosti. Na druhou stranu tento typ komunikačního média je do jisté míry hodně

15

JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. s. 152 16 KOTÍKOVÁ, H. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2013. s. 67

18

omezený objemem informací, které zákazníkovi o daném hotelu poskytne. Na druhou stranu se jedná o velkou plochu, která z velké části vţdy člověka zaujme.17 Musíme si uvědomit, ţe v oblasti marketingové komunikace je široká škála nabízených moţností, ovšem na druhou stranu velmi často se všechno odvíjí od finančních moţností zařízení. Dobře zvolený marketing bude velkým přínosem hotelu a do budoucna se mu vrátí i finance vynaloţené na jeho propagaci; bohuţel to ale funguje i naopak.

1.4

Komunikační mix v hotelnictví

Reklama nebo jiné sloţky marketingového mixu samy o sobě nezaručují to, ţe reklamní sdělení bude doručeno cílovému klientovi. Je důleţité téţ vybrat takové kanály propagace a sdělení, které jsou v kontextu marketingové komunikace nejvíce účinné. Pro oblast hotelnictví lze zmínit především následující média pro komunikaci s potenciálním zákazníkem (přihlédneme–li mimo jiné k propagaci sluţeb hotelového zařízení určených pro cílovou klientelu z daného státu): tisk (celostátní publikace), internet (zejména velmi dynamické a aktivní sociální sítě), prezentace na veletrzích (v rámci republiky, ale také na výstavách a veletrzích v sousedících evropských státech). Samozřejmě lze téţ zmínit reklamu v televizi nebo rádiu, ale tento typ reklamy je poměrně drahý.

17

JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. vyd. Praha: Grada Publishing. s. 153

19

Tabulka 1: Výhody a nevýhody různých druhů médií

Druh média

Výhody

Nevýhody Přeplněnost inzercí Kvalita reprodukce Krátká ţivotnost sdělení Způsob nákupu inzertního prostoru

Noviny

Široký okruh čtenářů (různé sociodemografické skupiny) Důvěryhodnost Flexibilita inzerce Rychlost inzerce

Veletrh

Na malém místě v krátkém čase přehled o oboru a srovnání s konkurencí

Nemůţeme říci vše, je nutný „odchyt“ kolemjdoucích Limitní počet personálu v čase

Internet

Aktuálnost, rychlost Měřitelnost Moţnost rezervace nákupu on-line Interaktivita Cílová skupina

Počet serverů Chybí informace o návštěvníkovi Některé cílové skupiny ho málo pouţívají

Odborný časopis

a

Delší ţivostnost sdělení Vyšší kvalita reprodukce Podrobnosti a věrohodnost informací Zasaţení specifických cílových skupin Vyuţití redakčního kontextu

Zpravidla celoplošnost, bez regionálních mutací Delší doba realizace Delší doba k vybudování čtenářské obce

Zdroj: KARLÍČEK, M., KRÁL, P. Marketingová komunikace: Jak komunikovat na našem trhu. Praha: Grada Publishing, 2011. s. 137

1.4.1

Tisk

Co se týká tisku, zde máme několik kategorií, na které by se dal tisk rozdělit. Hlavně je důleţité, zda jde o seriózní nebo bulvární tisk. Tiskový trh: V České republice je cca 3000 periodik – pro obsaţení různých segmentů Sloučení vydavatelů do tzv. vydavatelských domů 20

Rostoucí mnoţství cílených a odborně orientovaných časopisů Odborný/značkový časopis: Image inzerujícího a jeho produktu se spojí s image média ( např. Cosmopolitan, Blesk) Cílení – velice kompaktní a vymezená cílová skupina Větší počet čtenářů na jeden výtisk, čísla se někdy archivují Vysoká kvalita tisku dává moţnost velké kreativní inzerce

1.4.2

Veletrhy

Veletrhy jsou nástrojem komunikace kombinující více forem komunikace (několik firemních akcí současně, prezentace, občas přímý prodej, přímý marketing, prvky reklamy s částečnou podporou médií). Je to výborný marketingový nástroj, u kterého je těţiště přeneseno na poskytnutí záţitků pro návštěvníky. Mají moţnost plnit komunikační cíle asi nejlépe ze všech (pokud za základní komunikační cíl si nestanovíme prodej). Veletrh má v sobě i emoční sloţku: vyvolává u zákazníků fantazie, sdílí sympatie. Veletrhy téţ zajišťují vysokou míry bezprostřední vybavitelnosti vystavovatelů a vysokou míru kvality zásahu – intenzitu a délku kontaktu s médii. Do podvědomí návštěvníka se vrývá přetrvávající obraz vybrané destinace a současně i značky.

1.4.3

Internet

Internet má bezesporu velké výhody pro účely marketingové komunikace společnosti. Internetovou prezentaci je moţné přizpůsobit oblasti, zájmu a „oblíbeným adresám“ cílových skupin. Internet téţ předpokládá nepochybnost nastavení kampaně na jasně definované měsíce, týdny, dny v týdnu. Dalšími výhodami internetu jako média jsou : Měřitelnost o Reklamní internetový systém dává moţnost téměř jasně zaměřit, jakým způsobem reagují reklamní sdělení o Statistiky účinnosti kampaně lze sledovat přímo na internetových stránkách on-line Doručitelnost a flexibilita o Kampaň je spuštěna 24 hodin denně 21

o Oproti klasickým médiím je moţné na základě statistiky o úspěšnosti reklamní kampaně pruţně měnit a přizpůsobovat Multimedialita o Internetová reklama dává moţnost propojení textu, animací, zvuku, videa Cena o Cena reklamních kampaní je podstatně niţší, neţ u klasických médií např. tisk, rádio, TV Typy a formáty www reklamy – příklady: Pouţívá inovativních podob a interaktivních moţností (hry, flash prezentace atd.) Reklamní prouţky – tzv. bannerová inzerce Ankety, soutěţe Hypertextové odkazy Placené inzerce na více webových stránkách – balíčky internetové inzerce, jeţ umoţňují zacílit kampaň na námětově příbuzné servery Nebannnerová inzerce v podobě PR článků, placených diskuzí, anket, aj.

22

2 Analýza marketingové komunikace vybraného hotelu V této kapitole provádíme analytický rozbor marketingové komunikace vybraného pětihvězdičkového hotelu Chateau Mcely a míříme k dosaţení cílů stanovených v úvodu práce. Analytický rozbor je zaloţen především na sekundárních datech, tedy vlastním pozorování současné marketingové činnosti hotelu, analýze hodnocení hotelu na různých hotelových portálech apod.

2.1

Popis hotelu

Hotel Chateau Mcely se nachází v obci Mcely necelou hodinu jízdy od Prahy. Jedná se o pětihvězdičkový hotel zámeckého stylu, který nabízí široké spektrum nabízených sluţeb pro všechny věkové kategorie. Kombinuje zámecký, ale současně i moderní styl, který najdeme ve všech 23 pokojích. V hotelovém zařízení najdeme restauraci Piano Nobile, jeţ dostala ocenění restaurace roku 2014.18 Další velmi zajímavou nabídkou jsou bylinné lázně “Mcely Bouquet spa”. Vyuţívají vlastní přírodní kosmetickou linii Mcely Bouquet a dále tradiční místní Devatero kvítí19, na jejichţ základě bylo vytvořeno několik druhů terapií. V lázních najdeme také saunový domeček, venkovní vířivou vanu, přírodní biotopické jezírko včetně přírodního fitness. Hotel je součástí anglického parku o rozloze pěti hektarů, kde je i spousta dalšího vyţití, jako je pétanque, kroket, tenis a další. Nezapomíná se ani na děti, pro které je připraven příběh o Princezně Nely ze zámku Mcely, ovšem děti mohou navštívit i dětské lázně, kde existuje i masáţ pro miminka. Kromě běţně nabízených dvoulůţkových pokojů je tu široká nabídka apartmánů od kategorie junior aţ po ty nejluxusnější. Pro ty, kdo mají rádi všechno jiţ připravené a neradi něco zařizují, je v hotelu jiţ předem sestavená nabídka hotelových balíčků, která obsahuje od ubytování, regeneračních sluţeb, po večeři vše včetně i drobné pozornosti ze strany hotelu. V hotelu lze pořádat i různé firemní akce, které lze spojit ať jiţ s relaxací a odpočinkem, tak i se společenskou akcí, případně třeba gurmánským záţitkem. Opět taková akce obsahuje veškerý standard od ubytování, přes konzumaci pokrmů a pití, aţ po nejrůznější doplňkové aktivity. V neposlední řadě lze vyuţít nabídky na svatební veselí.

18

Hotel Chateau Mcely. Úvodní stránka. [online]. [cit. 2015-05-15]. Dostupné http://www.chateaumcely.cz/homepage 19 Devatero kvítí je soubor různých květů a bylinek: růţe, sedmikráska, šalvej, heřmánek, měsíček, levandule, řebříček, mateřídouška.

23

z:

V hotelu najdeme nabídku jednak na romantické zásnubní oslavy, tak i na skutečnou svatbu, ale třeba i na rozlučku se svobodou. Hotel nabízí svým návštěvníkům široké spektrum sluţeb a asi jen málokdo by našel něco, co by mu mohlo v hotelu chybět. Na druhou stranu musí návštěvník hotelu očekávat, ţe za vysoký standard sluţeb, které hotel nabízí, bude muset zaplatit adekvátní cenu.

2.2 Analýza marketingové komunikace vybraného hotelu Především je nutné představit marketingový mix daného hotelu Chateau Mcely. Jedná se o produkt sloţený z několika prvků, protoţe je představen nejenom ubytovacími sluţbami, ale i SPA procedurami, ubytováním, stravováním. Hlavním cílem všech poskytovaných sluţeb je především záţitek z ubytování v luxusním hotelu a vyuţití wellness procedur.

2.2.1

Produkt

Produkt je základ podnikatelského úspěchu. Zákazník vnímá produkt jako celek, a proto je důleţité věnovat se nejen základnímu produktu, ale také doplňkovým, který by mohl být rozhodujícím důvodem, proč si potenciální zákazník vybere právě uvedený konkrétní hotel. Jako v našem analyzovaném případě hotel musí vyuţívat své umístění, okolí a prostředí, ve kterém se nachází, své vlastní architektonické zvláštnosti a všechno, čím je moţné upoutat zákazníka. Pětihvězdičkový zámecký hotel Chateau Mcely se zaměřuje na poskytování komplexních sluţeb v oblasti kvalitního ubytování pro náročné klienty. Mezi základní produkty patří ubytovací a gastronomické sluţby. Chateau Mcely se nachází v parku o rozloze 5 hektarů, představuje kombinaci historického šarmu těsně spojeného s moderním vybavením a kvalitou. Hotel patří do ţebříčku nejluxusnějších a nejdraţších hotelů České republiky, nabízí restauraci s venkovní terasou, venkovní bazén i tenisový kurt. Zámecké hotelové sluţby nabízejí velké mnoţství různých aktivit pro všechny věkové skupiny. V parku si lze odpočinout na lehátkách, ve venkovní vířivce či v saunovém domečku, osvěţit se v přírodním koupacím jezírku. Pro milovníky sportovních aktivit je tu pěší turistika, nohejbal, volejbal, basketbal na moderním sportovním hřišti s umělým povrchem. Pro ty, kdo mají rádi jízdu, jsou k zapůjčení kola a skútry, pro relaxační pobyt sauna, lázně a welness sluţby, masáţe a vlastní knihovna. 24

 Ubytování Chateau Mcely nabízí luxusní ubytování ve 23 pokojích, které jsou unikátní a v zámeckém stylu. Kaţdý pokoj má svůj vlastní styl a jméno. První patro je přehlídkou světadílů. Tam se nacházejí pokoje jako Orient, Evropa, apartmá Jiţních moří, svatební apartmá Legenda. Druhé patro je znamení času, tam pokoje jsou pojmenovány podle měsíců v roce. Patro uzavírá luxusní apartmá Mark Twain a dvoulůţkový pokoj Rilke. Všechny pokoje mají hezký výhled do přírody anglického parku a Svatojiřského lesa. Apartmá Legenda o velikosti 60,5 m2 je nejluxusnějším pokojem na zámku. Je laděno do příjemných světlých pastelových tónů a hosty jistě příjemně překvapí krásná moderní koupelna stylizovaná do doby 19. století a balkónek s výhledem do jiţní a západní strany anglického parku. Apartmá je vhodné nejen pro novomanţele, ale také pro ty, kteří mají rádi luxus spojený s krásným prostředím. Pokoj je vybaven klimatizací. Luxusní apartmá - Orient, Afrika, Jiţních moří, Amerika a Mark Twain. Velikost pokojů je od 39,5-48 m2 Vzhledem k dostačující rozloze pokojů jsou luxusní apartmá vhodná i pro pobyt rodiny s dětmi nebo pro tří dospělé osoby. Ve všech apartmá kromě Orientu je moţné vyuţití sofa jako dalšího místa na spaní. Apartmá Orient a Mark Twain jsou vybaveny klimatizací. Apartmá princezny Nely se nacházejí ve druhém patře Času, navazují na dětskou kouzelnou knihu. Velikost pokojů je 39 m2. V designu vzniklo několik originálních princezniných kousků jako pohádkové osvětlení, pozlacení motýlci, kameny a princeznovské křeslo v koupelně. Apartmá je vybaveno klimatizací. Junior apartmá má jméno měsíce června. Velikost pokojů 42,5 m2 je vhodná pro rodiny s dětmi. Pokoj je dostatečně prostorný, obsahuje vanu a nabízí komfort. Apartmá je vybaveno klimatizací. Do kategorie dvoulůžkového deluxe patří tři hotelové pokoje. Velikost kaţdého je 25 m2. V prvním patře jsou pokoje Evropa a Severní moře, ve druhé se nacházejí Křídla slávy. Pokoje mají veškeré vybavení a postele velikosti king 180x200 cm. Pokoj Křídla slávy je vybaven klimatizací. Standardní dvoulůžkové pokoje nesou název podle měsíců v roce. Dva z pokojů se 25

nacházejí ve východním křídle zámku. Velikost pokojů je 20 m2. Všechny pokoje ve druhém patře jsou vybaveny klimatizací.

 Stravování Restaurace Piano Nobile v roce 2014 získala cenu jako nejlepší česká restaurace podle Maurerova Grand Restaurant Guide. Po předchozí rezervaci je denně restaurace k dispozici všem hostům a návštěvníkům od 8.00 ráno do 22.00 hodin. Maximální kapacita je 50 míst, v případě skupinové rezervace do 100 míst. Velký a vlastní pozor má zámecká kuchyně. Šéfkuchař Jan Štěrba společně se zahradníky pečuje o bylinkové záhonky s několika druhy máty, rajčata, lusky, patizony, lilky a další zeleninu. Restaurace nabízí pro hosty gurmánské záţitky v podobě sezonního menu nebo menu a la carte. Pro malé hosty je k dispozici stylové chutné menu princezny Nely, zdravé a plné fantazie dospělých. Také v nabídce jsou degustační menu, letní pikniky s atmosférou anglického prostředí v parku zámku a tradiční čajový dýchánek podle aristokratických tradic minulosti, lekce vaření ze tří témat (oblíbené pokrmy z ryb, grilované pochoutky, domácí čokoládové pralinky a lámaná čokoláda). V letních měsících aktuální nabídka obědů či večeří v zámeckém patru s výhledem do kraje. Restaurace Piano Nobile nabízí moţnosti rezervace rodinných či obchodních obědů.

2.2.2

Cena produktu

Tento popisovaný hotel vyuţívá kombinace strategického a taktického budování ceny. Taktické ceny jsou ceny flexibilní, které hotel pouţívá k naplnění kapacity hotelu v nízké sezoně, také je sem zahrnuto určité procento stálých hostů. Strategické ceny jsou ceny na oficiálních internetových stránkách a v propagačních médiích hotelu. Při tvorbě strategické ceny hotel vyuţívá cenu poptávkovou, konkurenční a vypočítá ze základu nákladově orientované metody. V našem případě cena samozřejmě počítá především s prestiţí a rozsáhlou nabídkou sluţeb hotelu. Cena jednotlivých pokojů na jednu noc je tvořena kalkulací nákladů – spotřeby energie, výdajů za prádelnu, úklid, mzdy recepčních, pokojských, vedoucího personálu a dalších sluţeb. Cena se odvíjí od nadstandardního vybavení, která se promítá do opotřebení majetku, celkové náklady jsou navýšeny o marţi a jeho výsledná cena se dále porovnává 26

s konkurenčními pětihvězdičkovými hotely podobného typu, zabývajícími se stejnou činností. Konečnou cenovou částku posuzuje potenciální klient. Při tvorbě ceny není moţné, aby došlo k situaci, kdy výsledná hodnota prodejních poloţek byla niţší neţ suma nákladů. Cena se také odvíjí od počtu lůţek, která jsou k dispozici, a sluţeb zahrnutých do servisu hotelu. Čím více lůţek je obsazeno v pokoji, tím je vyšší částka, za kterou si lze pronajmout pokoj. Ceny pronájmů konferenčního balíčku závisí na kapacitě a na technickém vybavení. Jednotlivé poloţky zvyšují hodnotu nákladů, ale konečná cena je stanovena součtem nákladů a procentem marţe. Ceny nabízených doplňkových sluţeb (balíčků) a aktivit jsou určovány od hodin. Výše ceny závisí na druhu činnosti a na skutečnosti, zda je sluţba poskytnuta přímo hotelem, nebo jsou vyuţíváni externí dodavatelé či firmy. Ceny nabídky jídel v restauraci se stanoví na základě pouţívaných surovin a nákladů spojených s jejich přípravou (energie, mzdy kuchařů podle kvalifikace, provozní a odbytové náklady). Cena nápojů je ovlivněna jejich nákupní cenou.

2.2.3

Distribuce

Distribuce představuje aktivity, které se pouţívají pro umoţnění přístupu zákazníka ke zboţí. Jedná se o cesty, spíše o jednotlivé mnoţství a druhy, které vyuţívá hotel k tomu, aby se jeho produkt dostal k potenciálnímu klientovi. Jak uţ bylo uvedeno v teoretické části práci, rozlišují se dva druhy distribuce: přímá a nepřímá. Přímá forma distribuce pro hotel je mnohem výhodnější neţ nepřímá, protoţe vyţaduje větší finanční prostředky na realizace strategií. Přímá distribuce je ţádoucí pro samotné hotelové hosty, kteří se cítí mnohem lépe, kdyţ mohou bezprostředně komunikovat s hotelem a nemusejí se obávat, ţe dojde k nedorozuměním kvůli zapojení třetí osoby. Prioritou a důleţitým prvkem pro image hotelu je osobní kontakt s potenciálním a budoucím zákazníkem, coţ právě dovoluje poskytnout přímá distribuce. Klient se cítí velmi dobře, kdyţ můţe vyřizovat všechny prosby, přání přímo s hotelem; díky velkému důrazu na osobní kontakt hotel můţe dopředu reagovat na poţadavky stálých a nových zákazníků. Jeden z nejdůleţitějších nástrojů komunikačního kanálu distribuce je hotelová recepce. Samotný mechanizmus přímé distribuce hotelových sluţeb vychází ze skutečnosti, ţe klient kontaktuje hotel prostřednictvím telefonů nebo elektronické pošty – tento způsob rezervace převaţuje. V případě zájmu nebo příchodu se snaţí produkt prodat a nedovolit, aby potenciální klient odešel bez rezervace nebo vlastního klíče od pokojů. Proto je kladem velký důraz na zaškolení personálu recepčního oddělení. I kdyţ host provedl rezervaci přes cestovní 27

agenturu, recepční můţe ovlivnit příští způsob rezervace pokojů tohoto klienta. Stačí pouze poţádat o kontaktní údaje hostů a od této chvíle budou pravidelně zasílány informační materiály o hotelu. Důleţitou sloţkou přímé distribuce jsou propagační materiály, které jsou rozmístěny po celém komplexu zámkového hotelu s prezentací jednotlivých sluţeb. Hotelový komplex má webové stránky, kde se kaţdý potenciální zákazník můţe dozvědět vše potřebné. Příští klient zvolí objednávku přímo prostřednictvím přímého oslovení a získá slevu. Oddělení marketingu, rezervační oddělení společně s obchodní většinou vyuţívají klasické distribuční kanály, jako jsou například spolupráce s mezinárodními a tuzemskými cestovními kancelářemi, internetové portály nebo jiné distribuční systémy, které patří k distribuci nepřímé. Hotel Chateau Mcely má uzavřené dlouhodobé smlouvy o spolupráci s mnoha mezinárodními cestovními kancelářemi, mezi něţ patří ruské, české, evropské a americké. Mezi největší cestovní kanceláře, se kterými hotel má smlouvy, se řadí Bohemia Travel systém, Air Travel Service, Liberty International, Jerome, Kuoni atd. Ve všech smlouvách se jedná o základních ustanoveních v podobě pravidel o poskytování sluţeb ubytování, platebních podmínek a popisují se případy neplacení. V případě neplacení je zmíněno, ţe budou zaslány tři upomínky v různých časových intervalech. Pokud platba nepřijde na účet v den splatnosti, 50. den po nezaplacení má hotel právo vyhlásit přerušení nebo zrušení všech provedených rezervací do zaplacení dluhu. Po zaplacení dojde k obnovení spolupráce podle smluvních podmínek. Také ve smlouvě jsou uvedeny podmínky stornování rezervací pro skupiny a jednotlivce. Storno lze provést maximálně 48 hodin před příjezdem do hotelu, a co se týče skupin, maximálně 21 dnů před příjezdem. V přílohách ke smlouvě jsou uvedeny podnikové ceny, které jsou o 15-20% niţší neţ standardní ceny podle ubytovacího řádu hotelu. Po oboustranném podepsání smlouvy je hotel zahrnut do nabídky cestovní kanceláře, která dále nabízí hotel ve svých katalozích, zveřejňuje na internetových stránkách konkrétní cestovní agentury. Proces rezervace ubytování v hotelu mezi cestovní kanceláří a hotelem probíhá klasickou cestou nebo přes internet.

Internetové rezervační portály Dalším druhem distribučního kanálu jsou internetové rezervační systémy nebo internetové portály. Mezi nejvíce vyuţívané portály patří světoznámé booking.com, lastminute.com, 28

expedia.com. Internetové portály fungují tak, ţe hotel prezentují na své stránce a nabízejí ubytování. Za tuto prezentaci platí hotely portálům provize, v hodnotě od 10 do 20 % z celkové ceny za rezervaci. Určitá výše provize záleţí na konkrétní domluvě mezi distributorem a hotelem. V současné době hotel spolupracuje se šestnácti různými internetovými portály a neustále se snaţí rozšiřovat jejich počet v zahraničí. Na webových portálech hotely mají své pořadí, kterému říkají ranking. Pro vysoký ranking je potřeba splnit několik stanovených faktorů. Například booking.com si vymezuje kolem pěti základních podmínek: dodrţování cenové parity – hotel musí prodávat na všech webových portálech za stejnou cenu, nikdy se nesmí uvádět hotel na konkurenčním portálu za niţší cenu. hotelu musí dodrţovat data splatnosti provizí a nesmí dluţit portálu peníze musí nabízet různé druhy akcí, jako jsou například tři noci za cenu dvou nocí, pobyt v délce 3 noci se slevou atd. prezentace hotelu prostřednictvím fotografie a vyčerpávajícího popsání sluţeb a moţností nejdůleţitějším faktorem, který určuje pořadí hotelu, je jeho konverze – vztah mezi počtem kliků na hotel, prohlédnutí a počet rezervací; čím vyšší je konverze, tím lepší umístění pro hotel. Negativně ovlivňuje konverze počet provedených storno transakcí. Současné hodnocení hotelu Chateau Mcely na bookingu je 9,6 z 10 maximálních. Také existuje řada světoznámých distribučních systémů, jako jsou například Amadeus, Galileo, Sabre nebo Wordspan. Hotelovým reprezentantem je World Hotels. Díky přítomnosti a reprezentaci hotelu se klienti mohou dostat na běţný internetový systém a rezervovat hotel přes něj. Cestovní portál TripAdvisor nabízí rozsáhlou světovou databázi klientského hodnocení v rámci cestovního ruchu. Mimo reference klientů poskytuje také moţnosti vyhledávání ubytování a jeho rezervací, pronájem ubytování na prázdniny, vyhledání levných letenek, restaurací a cestovatelských tripů. Portál nabízí pro cestující ubytování ve více neţ 150 000 destinacích a obsahuje více neţ 150 milionů hodnocení a osobních referencí od zákazníků. Stránka je provozována ve 45 jazycích včetně češtiny. Hodnocení na TripAdvisor můţe napsat kaţdý klient, který provedl rezervace přes tento portál. Nevýhodou je časté 29

zneuţívání hodnocení k propagaci vlastního hotelu a poškození image konkurentů. Na druhou stranu kaţdý, kdo vkládá komentáře a hodnocení, musí potvrdit, ţe je názor psán na základě vlastních zkušeností a ţe autor nemá ţádný osobní vztah s hodnoceným objektem. Vlastní fotografie jsou vkládány cestujícími a potenciální zákazníci mohou vidět, jak vypadá hotel nejen na promo materiálech. Stejně jako booking.com i TripAvisot vydává celosvětovou statistiku hotelů. V současné době hotel Chateau Mcely má nejvyšší moţné hodnocení klientů. Obsahuje 288 recenzí od komunity portálu a z nich 203 lidí hodnotí hotel a sluţby jako vynikající.

2.2.4

Propagace

Hotel vyuţívá různé formy propagace, jako jsou webové stránky, PR články, osobní prodej, přímý marketing, podpora prodeje a reklama a účast na mezinárodních veletrzích. Poslední dobou hotel se snaţí co nejvíce prosadit svou propagaci na velmi luxusních mezinárodních veletrzích. Jeden z nejznámějších, Arabian Travel Market v Dubaji, je zaměřený především na bohatou business klientelu ze Středního východu, která je hodně známá svými nadstandardními poţadavky na luxus a pohodlný pobyt. Druhým velkým veletrhem je International Luxury Travel Market v Cannes ve Francii. Jedná se o další mezinárodní akci pro milovníky luxusního servisu. The Luxury Travle Fair v Londýně je veletrh unikátních a luxusních hotelů, cestovních kanceláří a leteckých společností. Zatím veletrhy nejsou hlavním propagačním bodem pro hotel, ale probíhá pravidelná účast na veletrhu GO and Regiontour v Brně, FITur v Madridu, Barceloně, Berlíně atd. Hotel Chateau Mcely pouţívá ke svému zviditelnění jak osobní, tak i neosobní komunikaci. Cílem reklamy není přesvědčovat lidi, srovnávat restaurace a hotely a jednotlivé konkurenty, ale naopak se snaţí maximálně informovat o svých sluţbách a přednostech. Reklama je jedním z klíčových faktorů pro propagaci hotelu. Propagace sama o sobě není efektivní z toho důvodu, ţe hotel není součástí světového jména známých hotelových značek. Proto je důleţité vynakládat peníze na propagaci pro zviditelnění. Chtěl bych dále představit komunikační mix hotelu Chateau Mcely.

30

2.3 Komunikační mix  Webové stránky Jedním z druhů reklamy, které pouţívá hotel, jsou vlastní webové stránky. Ty jsou docela lehce vyhledatelné. Stránky jsou vyvedeny velmi kvalitně a jejich výhodou je, ţe návštěvník nezná přesné znění názvu hotelu; vyhledávací systémy google.com, yahoo.com, seznam.cz přesměruje a naviguje na webové stránky hotelu. Vyhledávače reagují na různé slovní kombinace. Současné webové stránky jsou relativně přehledné a potenciální zákazník se v nich můţe jednoduše orientovat a pohybovat. Na stránkách je moţnost prohlídky veškerých menu, nápojových a vinných lístků. Negativem stránek je velké mnoţství informací, které na první pohled mají chaotický ráz, a naopak velmi důleţité informace o ceně ubytování na webu nejsou uvedeny. Hosta můţe odradit, kdyţ nebude mít přehledné cenové informace o ubytování v hotelu, a na základě vlastních úsudků pak nezkusí ani rezervaci provést telefonicky. Stránky jsou v provozu ve třech jazykových verzích, anglické, české a ruské. Podle získaných informací v nejbliţší době se plánuje spuštění nových jazykových verzí v němčině a francouzštině. Financování reklamy je plánované kaţdé čtvrtletí. Formu reklamy v masových médiích typu rozhlas a televize hotel Chateau Mcely vyuţívá nejméně ze všech moţností. Jedná se o stálou reklamu, která vyţaduje vysoké finanční prostředky na své provozování a zároveň není moc efektivní pro daný druh luxusního ubytování. Co se týče PR aktivit, z praktického hlediska hotel Chateau Mcely má velmi dobře propracované PR články a vztahy s veřejností, inzerci v katalozích o cestovním ruchu a jiných prostorech, čímţ v souhrnu se pomalu dostává do povědomí většího mnoţství potenciálních klientů. PR se skládá z několika nástrojů marketingové komunikace, které se mezi sebou vzájemně prolínají, především přímý a klasický marketing. Jedná se v první řadě o aktivní kontakt s médii, různé tiskové zprávy, články a tiskoviny. Rozlišují se dva druhy PR, interní a externí. Interní podpora PR téměř není hotelem vyuţívaná. Co se týče externích vztahů, jde o přesnosti, detaily, o pravidelné zasílání tiskových zpráv všem mediálním partnerům na zahraničním a domácím trhu. Také je důleţité neustálé vytváření zlepšování a rozšiřování vztahů s veřejností. Pravidelně hotel a restaurace vyprodukují nové produkty nebo sluţby, které chtějí představit veřejnosti. V kaţdé tiskové zprávě vydávané jednou za měsíc je exkluzivní představení produktu a 31

čím byl vyvolán nebo inspirován. V závěru tiskové zprávy se uvádí kontakt na rezervační oddělení, adresu hotelu a kontaktní údaje PR manaţera. Hotel Chateau Mcely pouţívá propagační metodu mouth -to- mouth, kdy informace se předává z člověka na člověka. Metoda je věrohodná a je nízkonákladová. Je uplatňovaná jak u samotných hostů, ale nejvíce je zacílená na novináře, kteří přijdou do hotelu, ubytují se, vyzkoušejí všechny sluţby, které hotel nabízí zdarma, a potom napíší o svém pobytu novinový článek. Poslední moderní aktivita, kterou provádí hotel, je brunch s novináři. Většinou tato akce je spojená se zahájením nové sezony, zaváděním nového menu či nového balíčku sluţeb. Tato aktivita probíhá tak, ţe pozvou určité novináře, dají jim k ochutnávce novinky a ti následně napíší zdarma PR článek o hotelu. Vše je orientováno především na emoce a pocity. Další aktivitou pro novináře jsou press trip, které zajímají i turismus. Akce trvá v průměru dva aţ tři dny. Podmínkou účasti je předem vyplněná přihláška a potvrzení účasti ze strany novináře na akci. Hotel investuje peníze do pobytu novinářů a očekává, ţe kaţdý účastník napíše zprávu o hotelu, servisu a sluţbách, kde se konala akce. Mezi nejzájmovější mediální partnery hotelu posledních dvou let patří časopisy: Top Class, Dolcevita, Bazaar, InStyle, Citylife, Spa Journal, Psychologie, Esquire, Cosmopolitan, Marianne a mnoho dalších. Press trip se provádí nejvíce pro zahraniční novináře a cestovní kanceláře s cílem rozšíření spolupráce. Vouchery jsou vyuţívané při různých soutěţích nebo jiných příleţitostech. Jsou to poukázky s hodnotou, které je moţné pouţít při nákupu nebo hrazení sluţeb hotelu. Spektrum vyuţití je velice široké od ubytování do jednotlivých sluţeb zámkového hotelu. Alternativou voucheru jsou slevové karty. Pro rozšíření klientské sítě se hotel snaţí navázat kontakty s luxusními obchody a dodavateli sluţeb. Funguje to tak, ţe host koupí ve značkové prodejně něco a jako dárek obdrţí slevový kupon na pobyt v hotelu Chateau Mcely.

 Přímý marketing Jednou z nejefektivnějších současných metod propagace je přímý marketing na sociálních sítích. Sociální síť Facebook v dnešní době zná a vyuţívá téměř kaţdý aktivní uţivatel internetu. Jedná se o sdruţení lidí, kaţdý člověk se můţe stát fanouškem určitého produktu, společnosti či sluţeb. Skupiny nebo personální profily firmy vznikají za účelem vyjádření společného postoje, zájmu o produkt a některé vznikají dokonce jako PR centrum, prostřednictvím kterého fanoušci sledují všechny novinky v rámci internetových stránek. Hotel Chateau Mcely je na Facebooku od roku 2012. Stránka je velmi dobře a 32

pečlivě vyplněná, obsahuje hromadu uţitečných PR článků, informací, fotografie, které aktivně komentují fanoušci. K dispozici jsou videozáznamy z některých akcí. Zapojit fanoušky do těchto stránek není sloţité. Jsou dvě moţností: přímo na hotelových webových stránkách si můţeme jako návštěvníci kliknout na velké f nebo na Facebooku se přidat do skupiny hotelu. Facebook není jedinou sociální sítí, kterou vyuţívá hotel pro přímou propagaci. Dalšími známými sítěmi jsou Instagram, Twitter, Google + a Youtube. Google + je sociální sítí, která pochází původem z Ameriky. Je na ní hodně především zahraničních uţivatelů. Vytvořen je klasický profil, komunikace probíhá stejně jako na Facebooku mezi fanoušky a hotelem. Stránka vypadá hezky a kvalitně, jednotlivé blogy obsahují informační novinky a popis akcí. Twitter je následovník Facebooku a je stále oblíbenějším nástrojem mezi uţivateli internetového prostředí. Jedná se o mikroblog, prostřednictvím kterého uţivatelé sdílejí příspěvky jiným uţivatelům. Hotel je uţivatelem Twitteru a díky svému profilu navazuje kontakty s fanoušky a potenciálními zákazníky s dalšími uţivateli sítě. Dalším aktivním nástrojem propagace je sociální síť Youtube, kde hotel vytváří krátké propagační video. Hotel Chateau má evidovaný vlastní účet na Youtube, kam pravidelně vkládá nové videoprezentace. Tuto síť denně navštěvují stovky lidí po celém světě, proto je to především vizuální reklamní kanál propagace hotelu. Součástí přímého marketingu je direct mail klientům. Se vznikem a aktivním vyuţíváním různých druhů sociálních sítí direct mailing není tolik vyuţívaný z důvodu časové náročnosti procesu. Základem pro direct mail je databáze klientů, kteří navštěvují hotel. Tím, ţe uvádějí při registraci svou e-mailovou adresu, dostávají pravidelně e-mail s novinkami menu a akčními nabídkami ubytování nebo prezentace nového pobytového balíčku pro klienty. V tomto případě se ještě jedná o takzvané newsletter, ve kterých hotel informuje a zároveň doplňuje zprávy, fotografie a kontakty na marketingové a rezervační oddělení. Formou e-mailu hotel také můţe poděkovat za návštěvu a popřát všechno nejlepší k narozeninám. Broţury a tiskové propagační materiály jsou důleţitým marketingovým doplněním koncepce komunikace a jednotlivých nástrojů. Broţury jsou nejčastěji nabízeny na recepci hotelu, také jsou vhodné pro prezentace na veletrzích, obchodních jednáních, prezentacích produktů klientům nebo obchodním partnerům. Představují soustavu marketingových laděných informací o hotelu, pobytových balíčcích a restauraci. Cílem není zahrnout potenciálního klienta informacemi, ale stručně příjemně vypovědět o hlavních kladných stránkách produktu a celkový dojem doplnit fotografiemi. Součástí broţury jsou kontaktní 33

údaje, adresa a odkaz na webové stránky. Velký důraz je kladen na grafickou úpravu, která by měla odpovídat atmosféře hotelu.

 Podpora prodeje Podpora prodeje je jednou z méně klíčových oblastí pro hotel Chateau Mcely, ale nicméně na ni je také kladen důraz v rozsahu propagace sluţeb. Hlavním nástrojem podpory prodeje je vytváření balíčků sluţeb a akce pro individuální, korporativní klienty a skupiny. Hotel má připravenou pro hosty nabídku upomínkových předmětů, které jsou vytvořeny v jediném stylu hotelu a jsou k nahlédnutí na internetových stránkách hotelu. Jedná se o pohádkovou knihu princezny Nely, šátek, cestovní kolekci kosmetiky, kosmetické prostředky nebo exkluzivní dárkovou kolekci pro princezny s logem. Při individuální poptávce se snaţí pro hosta zajistit a splnit všechny poţadavky. Hotel nabízí velkou řadu pobytových balíčků, které se mění podle období a jsou určené pro gurmány, romantické chvíle ve dvou, pro rodiny s dětmi nebo jen odpočinek v lázních MCELY BOUQUET SPA bez ubytování.

2.4 SWOT analýza Pro určení aktuální pozice hotelu Chateau Mcely na trhu je důleţité stanovit silné a slabé stránky hotelu. Na základě provedené analýzy SWOT lze dále vypracovat doporučení pro zlepšení poskytovaných sluţeb. Zároveň v této analýze je nutné stanovit příleţitosti marketingového prostředí, který jsou určeny k vyuţití a zvýšení prospěchu hotelu. Důleţité je označit určité hrozby, které by mohly ovlivnit provoz a rozvoj hotelu.

 Silné stránky výhodná poloha hotelu a dobrá dopravní dostupnost v blízkosti k hlavnímu městu Praze klidná a tichá přírodní lokalita zámecká atmosféra, díky které se hosté rádi vracejí osobní přístup ke klientům vzhled a vybavení hotelu 34

výborné reference na kvalitu pobytu důraz na kvalitní a dobré vztahy se zaměstnanci, výběr proškolených pracovníků kvalitní personál, nízká fluktuace personálu Jazyková vybavenost personálu dobrý poměr kvalita/cena flexibilita restauračních prostor i sálu certifikát kvality pro ubytovací sluţby a pohostinskou činnost od mezinárodní společnosti free wi-fi spolupráce s mnoha internetovými portály nabídky balíčkových sluţeb

Hotel se nachází v klidné části mimo hlavní město, coţ je výhodou pro relaxace a luxusní pobyt. Hotel si zachovává tradici spojenou s jeho historií a nabízí vyuţít tuto atmosféru společně. Je to vidět na celkovém areálu hotelu, na jeho restauraci, parku a ubytování. Celý hotel je v osobním vlastnictví, coţ je silnou stránkou, tudíţ odpadají vysoké náklady na pronájem prostor. Rodinné prostředí je úspěšným základem pro dobré a nekonfliktní vztahy mezi zaměstnanci a jednotlivými odděleními. Hotel si zakládá na dobrých vztazích se svými zákazníky, snaţí se poskytovat nejlepší sluţby nejen v rámci ubytování, ale i v podobě komplexního přístupu k luxusnímu pobytu.

 Slabé stránky vyšší ceny pobytu malá kapacita míst absence nabídky lákavých pobytových balíčků pro různou úroveň klientů nepromyšlená strategická cenová politika v delším časovém horizontu vzdálenost od centra hlavního města Prahy nerovnoměrná obsazenost během roku 35

menší povědomí veřejnosti o hotelu zaměření na kategorie klientů typu luxus

Za slabou stránku lze povaţovat umístění hotelu mimo město, vzhledem ke konkurentům. S tím je spojen problém dopravní dostupnosti pro hosty; pokud host nevyuţívá vlastní dopravu, je problematické dojet do hotelu. Působnost toho hotelu na trhu není krátká, ale kvůli zaměření marketingové strategie podniku na určitou skupinu klientů hotel není přístupný pro všechny kategorie zákazníků. Vidím tuto nevýhodu jako jeden z klíčových problémů pro intenzivní rozvoj distribuce.

 Příležitosti stabilizace a zvýšení obsazenosti v průběhu celého roku větší propagace v zahraničí větší segmentace zákazníků zvýšení podílu stálých hostů nabídka výhodných vícedenních pobytů Rozšíření nabídky moderních trendů – péče o zdraví, sport a pohyb, cykloturistiku, vzdělávání zvýšení poptávky po hotelu mimo sezónu zvýšení propagace intenzivnější komunikace s okolím a médii

Hotel nabízí pro své zákazníky řadu sluţeb standardních, jako je pořádání oslav svateb a firemních večírků. Tyto sluţby poskytuje téměř kaţdý hotel, proto podle mého pohledu by bylo dobré se zaměřit na vytvoření unikátního produktu, exkluzivního přístupu, který by umoţnil udrţovat dobré vztahy se zákazníky.

36

 Hrozby změny v legislativě (např. zvyšování DPH) výkyvy měnového kurzu změna trendu v cestování (např. sníţení počtu turistů v Praze) silná cenová konkurence jednostranná struktura hotelových hostů - převáţně česká a slovenská klientela V této části v dnešní době v oblasti cestovního ruchu konkurence neustále roste. Kaţdý rok vznikají noví velcí konkurenti především z hlediska finanční konkurence. Velkou hrozbou do budoucna mohou být následky politické a ekonomické situace v Evropě a celém světě, také ohroţení z oblasti legislativních změn daňového sektoru a formování cen.

2.5 Analýza konkurence Analýza konkurenčního prostředí je docela silná a zároveň rychle se měnící. Provádí se za účelem získání podkladu pro změnu aktivit vlastního hotelu a také pro porovnání pozice v návaznosti na činnosti hlavních konkurentů. Konkurence v odvětví cestovního ruchu a ubytování neustále roste a pro hotel je důleţité najít východiska, jak jí úspěšně čelit. Úkolem analýzy je monitorování současných konkurentů na trhu, konkurentů potenciálních a těch, kteří se pouze chystají vstoupit. Kvalitní analýza umoţní vyuţít a zesílit silné stránky hotelu Chateau Mcely a odvracet moţné ohroţení ze strany hlavních konkurentů. Vzhledem k tomu, ţe náš analyzovaný hotel poskytuje luxusní sluţby, po provedení průzkumu jsem vybral dva hlavní konkurenty hotelu Chateau Mcely. Patří k nim hotel SEN a Park Hotel Popovičky.

 Hotel SEN Hotel SEN postavený v zámeckém stylu se nachází 25 km od Prahy v posázavské krajině v Senohrabech. Zámecký styl, nadstandardní nabídky sluţeb a vybavení je určené pro uspokojení náročných klientů. Nabízí jídla české a mezinárodní kuchyně společně s vegetariánskými pokrmy. Romantický čtyřhvězdičkový resort nabízí pohodlné a elegantní ubytovaní ve 48 hotelových pokojích a apartmá. Pokoje jsou zařízeny stylovým nábytkem, mají televizi, telefon, minibar, koupelny, jsou vybaveny fénem a ţupany. Některé pokoje mají trezor, pro náročné klienty hotel nabízí mezonetová apartmá s 37

příjímacím salonem, vlastní šatnou a loţnicí. Mezi základní sluţby hotelu patří také fitness a welness centrum s různým zařízením, vnitřní a venkovní bazény, vířivky, sauny a solária. K dispozici hostům je posilovna, volejbalové hřiště a tenisové kurty. Pro náročné klienty je k dispozici heliport a moţnost parkování zdarma, půjčovna horských kol. Pro obchodní pobyty jsou k pronájmu moderní vybavené konferenční prostory a doplňkové sluţby pro organizace podnikových schůzek, konferencí či seminářů. Hotel nabízí vlastní stálou restauraci, Swiss restaurace na objednávku, francouzskou restauraci na větší akce nebo svatby. Hosté mohou zahájit svůj den bohatou snídaní formou bufetu z výběru teplých i studených jídel.

 Park Hotel Popovičky Park Hotel Popovičky je hotelový komplex nedaleko od hlavního města Prahy v klidné obci (22 km). Leţí na historické cestě z Prahy do Vídně a tím se vytváří unikátní dostupnost vedle zeleného parku s pramenem. Nabízí široký výběr lázeňského servisu, různé sauny, vířivky, masáţe a parní lázně. Hotel disponuje 15 pokoji s vlastním sociálním zařízením, sprchou nebo vanou. Rozlišuje se nabídka pokojů jednolůţkových, dvoulůţkových, bezbariérové a dva čtyřlůţkové apartmány. Pokoje jsou standardně vybaveny televizí, internetovým připojením, trezorem, klimatizací, zdravotnickou matrací, minibarem, fénem, ručníky a ţupanem. Na všech pokojích platí zákaz kouření a ubytování s domácími zvířaty není povoleno. Hotel nabízí sportovní vyţití pro hotelové hosty a veřejnost, posilovnu, tenisový kurt, pláţový volejbal a fotbal. Hotel má také rodinný status a nabízí na vyţádání sluţby hlídání dětí. K dispozici je vlastní pekárna, rustikální elegantní restaurace s tradiční rakouskou kuchyní a rakouská varna, výběr jídla a la carte nebo denní menu.

 Srovnání Hodnocení konkurenčních hotelů a našeho analyzovaného podniku provedu jednoduchou metodou vícekriteriálního hodnocení, kde jednotlivá kritéria vynásobíme vahami, po jejich celkovém sečtení získáme souhrnný výsledek, který bude určovat pozice našeho hotelu mezi jeho hlavními konkurenty. Hodnoty jednotlivých kritérií určíme na základě metody jednoduchého srovnání. Protoţe hodnotím pouze tři hotely, pouţijeme pro hodnotící stupeň jednotlivých kritérií stupnice od jedné do tří. 3 body jsou nejlepší, 1 bod nejhorší; 38

tím získáme pořadí v jednotlivých stanovených charakteristikách. Můţe nastat situace, ţe některá kritéria budou na stejné nebo podobné úrovni, a proto budou ohodnoceny stejnými body. Jako základní hodnocení byla zvolena následující kritéria: Cenová hladina – zahrnuje cenu ubytování v sezóně, mimo sezonu, výhodné nabídky, ceny stravování. Není moţné zahrnout všechny moţné druhy cen, a proto bylo rozhodnuto vybrat pouze ceny za dvoulůţkové pokoje a obecný přehled cenové politiky hotelu Vybavení a sluţby hotelu – hodnotí se vybavení pokojů, restaurace, ubytováních a stravovací servis, kapacita atd. Umístění hotelu – poloha, vzdálenost od hlavního města, dopravní dostupnost Nabídka balíčků sluţeb a ubytování – porovnání mnoţství balíčků, prezentace a programů Doplňkové sluţby a servis – jedná se o sportovní vybavení, relaxaci, turistiku, kulturní činnosti, zajišťování sluţeb rezervace vstupenek nebo směnárenské činnosti Komunikace se zákazníky – patří sem podpora prodeje, konání seminářů, firemních akcí, výstav, vyuţití reklamních nástrojů, kvalita webových stránek atd. Úroveň podnikové kultury hotelu – tradice, podnikové tradice, školení personálu, forma personálu, způsob jednání se zákazníkem, vzhled a stylistika hotelu, image apod. Technologické vybavení hotelu – kvalita a moţnosti připojení internetu, rezervační systémy, elektronické platby a pokladny, způsoby vyúčtování atd.

39

Tabulka 2: Porovnání vybraných hotelů podle stanovených kritérií

Kritéria hodnocení

Hotel Chateau Mcely

Hotel SEN

Park Hotel Popovičky

Cenová hladina

1

2

3

Vybavení a sluţby hotelu

3

1

2

Umístění hotelu

2

2

1

Nabídka balíčků sluţeb a ubytování

3

1

2

Doplňkové sluţby a servis

3

2

2

Komunikace se zákazníky

3

2

2

Úroveň podnikové kultury hotelu

3

2

2

Technologické vybavení hotelu

3

3

3

Celkem

21

15

17

Zdroj: vlastní tvorba

Z tabulky vyplývá, ţe vedoucím hotelem na trhu je hotel Chateau Mcely. Jde o nejlepší kombinaci kritérií hodnocení, jediné, co kazí jeho reputaci, je vyšší úroveň cen, ale to celkem odpovídá dané kategorii nabízených sluţeb. Z analýzy vyplývá, ţe je mezi konkurenty jednoznačným lídrem. Na druhém místě je Park Hotel Popovičky, který cenově je výhodnější neţ Mcely, ale nedostačující absence marketingových činností a nástrojů způsobuje to, ţe hotel nedokáţe vyuţít maximálně své strategické výhody v plném rozsahu. Na posledním místě je hotel SEN, který má také nejhorší hodnocení na turistických portálech a serverech. Zde je také důleţité upozornit na to, ţe toto hodnocení je velmi subjektivní. Z důvodu, ţe zdrojem informací o konkurenci hotelů byl převáţně internet, některé informace byly zjištěny metodou vlastního pozorování; jedná se především o podnikovou kulturu, jednání se zákazníkem, atmosféru, styl a umístění hotelu. Pokus o zaslání dotazníku, jehoţ znění je v příloze práce, managementu hotelů nebyl úspěšný. Bohuţel jedná se o důvěrné informace, které třetím osobám nechtějí poskytovat. Z interních zdrojů těchto hotelů bylo zjištěno, ţe návštěvníky hotelu SEN jsou především 40

Rusové, Němci a Češi, do hotelu Popovičky jezdí Češi, Slováci, Němci a Rakušané, Chateau Mcely je oblíbený mezi Čechy, Slováky, Němci a Rakušany.

41

3 Návrh marketingové komunikace hotelu Podle výsledků provedené analýzy marketingových nástrojů komunikace a hodnocení výsledků je moţné konstatovat, ţe hotel je mezi hosty velmi oblíbený a má vysokou úroveň mezi konkurenty v této oblasti poskytování sluţeb. Valná většina hodnocení podle interních systémů kontroly kvalty a externích portálů je velmi kladná, mezi stíţnostmi se objevuje spíše doporučení neţ konkrétní případy nespokojenosti, které by vedení mělo odstranit. Negativní příspěvky ani ţádné nebyly. Většina hodnocení se nachází v kategorii výborné nebo velmi dobře. Na základě vlastního názoru bych chtěl doporučit hotelu neustále rozšiřovat a obnovovat nabídky sluţeb, které by mohly zvýšit jeho postavení oproti hlavním konkurentům, a tím pádem v budoucnu přispět k podnikovému růstu. V podstatě hotelu nemáme co vytknout v otázce konkrétních globálních změnových návrhů. Na začátku podnikání byla vypracována a stanovená přesná strategie a filozofie poskytovaného produktu, která velmi dobře koresponduje s cílovým segmentem potenciálních klientů. Hotel se snaţí odlišit od konkurentů domácím komplexním přístupem, který nemohou zákazníci neocenit. V této struktuře a přístupu také lze najít určité nedostatky. Ale základní návrhy na zlepšení vycházejí ze SWOT analýzy. Hotel by se měl zaměřit na vylepšení slabých stránek, čelit hrozbám a udrţovat a stále pracovat na zlepšení silných stránek. Ceny hotelu jsou stanoveny tak, aby zohledňovaly nabízenou kvalitu, přání zákazníka a zároveň poţadavky hotelového managementu na zisk. V hodnocení rezervační portály si občas stěţovaly na příliš vysoké ceny, ale zároveň chválí kvalitu. Kvalita a škála nabízených sluţeb je pro hosty také velmi důleţitá. Hotel kvalitou nabízených sluţeb odpovídá své pětihvězdičkové kategorii. Mnoho hostů zmínilo, ţe nabízené sluţby a způsob, jakým jsou zákazníkům poskytovány, jejich očekávání dokonce předčily. Distribuční strategie funguje velmi dobře. Hotel je spokojen se zprostředkovateli, spolupracuje s různými rezervačními systémy a cestovními kancelářemi. Dále výborně funguje strategie předávání doporučení, protoţe se na hotel často obracejí zástupci různých firem a osobně zákazníci, kteří dostali doporučení nebo se sami účastnili nějaké akce organizované v hotelu a měli by zájem o sluţby. Celkově hotelová propagace ubytování a sluţeb je velmi intenzivní, ale odpovídá tomu, jakým způsobem je hotel provozovaný. Tento mechanizmus funguje poměrně dobře. Myslím tedy, ţe hotel utrácel velké částky za propagaci, ale ţe se mu to vyplatí. Nicméně jsou určité oblasti, které bych rád uvedl, protoţe právě v těchto oblastech a pro daný typ zákazníků by mohl hotel Chateau Mcely vytvořit nové propagační kampaně a přilákat další klienty. 42

 Hlavní nové cílové skupiny: Špičkoví sportovci – nabídka sportovních balíčků a moţnosti relaxace po podaném výkonu. Zaměření se na klientelu z východní Evropy a států jako Rusko, Ukrajina, Ázerbájdţán, Kazachstán, Bělorusko – zaměření se na majetné klienty a poskytnutí alternativy pětihvězdičkovým hotelům v jiných zemích s moţností kompletní relaxace. Politici – zajištění diskrétnosti pro politiky během jejich odpočinku a relaxace. Aby nemuseli jezdit do zahraničí pro diskrétní odpočinek, ale mohli vyuţít sluţeb místního českého nadstandardního hotelu.  Hlavní nové způsoby propagace se zaměřením na nové cílové skupiny: Sponzorování sportovních soutěţí a mistrovství, například fotbalových a hokejových. Zaměření se a propagace v rámci golfových turnajů, v golfových klubech. Lobování daného místa odpočinku s důrazem na diskrétnost v politických kruzích, v místech poblíţ Senátu a Parlamentu České republiky. Nabídka speciálního consierge pro politiky a vyřizování jejich objednávek a rezervací. Consierge by měl přijet za politikem osobně při rezervaci hotelového pokoje a zjistit veškeré podrobnosti a poţadavky politika. Propagace v cizích zemích v místech častého výskytu majetných lidí nebo v komunikačních kanálech pro majetné lidi, například v časopisu Forbes, luxusních magazínech apod. V cizích státech by měla být zajištěná vízová podpora u silné turistické agentury pro rychlé vyřízení případných poţadavků na vízum.

Orientace na špičkové sportovce a nabídka sportovních balíčků by se mohla odvíjet od balíčku uţ existujících, například All inclusive balíčku, který obsahuje regenerační balzámovou masáţ, jednu noc ve vybraném pokoji, tříchodovou večeři, neomezenou konzumaci domácího čaje a volného uţívání venkovní vířivky a sauny podle aktuální kapacity. Pro sportovce po akcích a zápasech by bylo moţné rozšířit balíček relaxačních a masáţních sluţeb. Kromě českých sportovců po zápasech v zahraničí i doma by se dalo domluvit i se sportovními organizacemi a organizátory zápasů, kteří by nabízeli sluţby Chateau Mcely sportovcům, trenérům a sportovním klubům, se kterými spolupracují. 43

Sociální sítě se dají dobře vyuţívat jako komunikační kanál, ale nesmí se zapomínat na specifika komunikace v různých zemích. Zatím Chateau Mcely komunikuje se svými zákazníky pomocí sociálních sítí pouze v češtině (Facebook, Google+, blogspot) a angličtině (Instagram, Twitter, Pinterest). Klientela z východní Evropy a států jako Rusko, Ukrajina, Ázerbájdţán, Kazachstán, Bělorusko by ocenila webové stránky nejen v ruštině, ale ukrajinštině nebo kazaštině. Ve všech uvedených zemích existují VIP cestovní kanceláře, které nabízejí své sluţby bohatým klientům. Doporučená VIP cestovní kanceláře pro Ukrajinu se jmenuje Sedmoje nebo (Sedmé nebe). Je to společnost, která nabízí své sluţby především klientům s vysokou úrovní příjmů a vysokými nároky na obsluhu, kteří často volí pětihvězdičkové welness hotely pro svůj odpočinek. V Rusku by to mohla být cestovní kancelář Luxury Voyage, která se specializuje na nabídku individuálních sluţeb a plánování dovolené pro jednotlivé klienty podle jejich poţadavků. Moţnost rozšíření komunikace existuje i v rámci sociálních sítí. Sice hotel Chateau Mcely má profil na Facebooku, Instagramu, Twitteru, Google+, Youtube, Pinterest, Mystay-app a Blogspotu, ale spotřebitelé z Ruska, Ukrajiny a Běloruska více pouţívají na internetu sluţbu VKontakte a Odnoklassniki. Podle nejnovějších výzkumů Mail.Ru Group, pro kterou byly pouţity údaje TNS, comScore a Brand Analytics, největší objem mají VKontakte a Odnoklassniki, které navštěvuje 52,7 a 42,6 mil. lidí kaţdý měsíc. Kolem 30,6 mil. lidí navštěvuje sociální síť Mail.Ru pod názvem MojMir, pouze 25,4 mil. Rusů pouţívá Facebook a 11,6 mil. pouţívá Twitter. Největší podíl návštěvníků ve věku od 25 do 34 let má síť VKontakte (28 procent), ve věku od 35 do 44 let MojMir (23 procenta) a Facebook (22 procent), ve věku od 45 do 54 Facebook (19 procent).20 Je vidět, ţe pokud Chateau Mcely bude chtít oslovit více zákazníků z Ruské federace a okolních rusky mluvících zemí, je vhodné zaloţit profil i na ruských sociálních sítích. Informace, které by byly zveřejněny na těchto stránkách, by byly v ruštině, coţ by je přiblíţilo k ruskojazyčným spotřebitelům, kteří často neumí jiný cizí jazyk. Kromě toho sdílení obrázků a fotografií by působilo pozitivně na image hotelu. 20

Mail.Ru Group. Issledovanie auditorij social'nyh setej: vsego 1% pol'zovatelej Twitter ne poseshhajut drugih sonetej. [online]. [cit. 2015-05-15]. Dostupné z: https://corp.mail.ru/ru/press/infograph/9037/

44

V zemích východní Evropy existuje velké mnoţství svatebních kanceláří a velké svatby s počtem hostů nad 100-200 osob jsou tam zcela obvyklé. Proto spolupráce s vybranými agenturami a svatebními koordinátory, kteří se specializují na velké luxusní svatby a svatby v zahraničí, by mohla být prospěšná. Reklama v tomto segmentu by mohla mít nejen tištěnou podobu (v luxusních časopisech, například, Forbes), ale i internetová, protoţe ruští zákazníci mají rádi a mohou si dovolit "báječné svatby" na zámku. Mezi velké ruské specializované portály patří například portál MyWed.ru nebo Svadba.pro, které denně navštěvují tisíce nevěst, ţenichů a odborníků v oblasti poskytování svatebních sluţeb (fotografové, DJ, koordinátoři, atd.) Podle statistiky průměrná svatba v Moskvě stojí 1 mil. ruských rublů21, coţ v přepočtu podle aktuálního kurzu ČNB je 435 000 Kč. Svatby do 10 osob v Chateu Mcely stojí od 49 800 Kč bez DPH (60 258 Kč včetně DPH), svatby od 30 osob stojí 176 700 Kč bez DPH (213 807 Kč včetně DPH), coţ je i tak méně neţ průměrná svatba v Moskvě. Pro práci v ruštině s ruskými sociálními sítěmi bude vhodné zaměstnat dalšího člověka na pozici manaţera sociálních sítí, který se vyzná ve specificích ruských spotřebitelů, ruských webech a dokáţe vytvořit účinnou marketingovou kampaň na internetu. Případně se také dají pouţít sluţby outsourcingových společnosti, které měsíčně stojí v rozmezí 20-40 tis. Kč bez plateb za internetovou reklamu. Reklama v ruském časopisu Forbes by stála od 115 296,2 Kč do 848 406 Kč bez DPH. Největší počet čtenářů časopisu (56 procent) ţije v Moskvě a Moskevském regionu, takţe investice by mohla být relativně zajímavá. Z celkového počtu čtenářů 77,8 procent jsou lidé s vysokým a středním příjmem, 46,1 procent jsou řídící pracovníci a manaţeři, 42,5 % jsou lidé ve věku od 25 do 44 let.22 Reklama na internetových vyhledávačích, především AdWords, by byla také účinná, pokud by hotel chtěl přilákat zahraniční návštěvníky, především z Ruska, Německa, Rakouska, Francie a Itálie. Důleţité by bylo však zvolit vhodné parametry pro vyhledávání. Klíčová slova by mohla být v překladu na domácí jazyky: luxusní hotel Praha, luxusní hotel Česká republika, wellness Praha, svatba v Praze, romantická Praha.

21

RSN.ru. Srednjaja stoimost' svad'by v Moskve sostavljaet 1 mln rublej. [online]. [cit. 2015-05-15]. Dostupné z: http://rusnovosti.ru/posts/364923 22 Forbes. Mediakit 2015. [online]. [cit. 2015-05-15]. Dostupné z: http://www.forbes.ru/sites/default/files/MDK_Forbes_2015.pdf

45

Celkový rozpočet s orientací na zákazníky, kteří mluví rusky, by činil kolem 80 tis. Kč měsíčně bez reklamy v luxusních časopisech, s orientací pouze na internetovou komunikaci a reklamu, nebo od 200 do 950 tis. Kč, pokud by jako komunikační cesta byly pouţity i tištěné zdroje (časopis Forbes). Co se týče českých zákazníků, ti za nejdůvěryhodnější reklamu povaţují reklamu v televizi (5 procent jí naprosto důvěřuje, 42 % spíše důvěřuje), v novinách a časopisech (5 procent naprosto důvěřuje a 41 % spíše důvěřuje). Letákům věří 6 % lidí, spíše důvěřuje 41 % dotazovaných. Naopak internet podle nich není moc důvěryhodný, naprosto důvěřují mu 4 procenta obyvatel a 35 procent spíše důvěřuje (viz obrázek). Proto pro komunikaci s českými zákazníky je lépe pouţívat obvyklé sdělovací prostředky: televizi, časopisy, letáky. Cenová kategorie podniku Chateau Mcely předpokládá reklamu v luxusních zařízeních: soukromých školkách a školách, luxusních fitness centrech, luxusních obchodech, kadeřnictvích a kosmetických salonech. Nabídka Chateau Mcely je zajímavá pro různé skupiny obyvatel: rodiče s dětmi, manţelské páry, jednotlivce, kteří si chtějí dopřát příjemný komfortní odpočinek. Jsou to skupiny, ve kterých dobře funguje word of mouth, a proto hotel se musí snaţit dodrţovat zadané standardy, odměňovat stálé zákazníky a vytvářet osobní vztah se svými klienty. Pro tyto účely se dá vytvořit databáze významných hostů, kteří budou dostávat speciální přání k svátkům a narozeninám. Takové opatření téměř nevyţaduje investice, ale bude příjemné pro hosty zařízení.

46

Obrázek 1: Důvěryhodnost reklamy v ČR

Zdroj: Mediaguru23

.

23

MediaGuru. Jak Češi vnímají reklamu? [online]. [cit. 2015-05-15]. Dostupné z: http://www.mediaguru.cz/2012/02/jak-cesi-vnimaji-reklamu/#.VXdfLM-eDRZ

47

Závěr Tématem této bakalářské práce byla marketingová strategie vybraného hotelu. Specifikem komunikace se zákazníkem hotelových a rekreačních zařízení je trvalý pobyt klientů mimo místo, ve kterém se zařízení nachází. Proto se marketingový komunikační mix a komunikační strategie musí přizpůsobit aktuálním podmínkám tak, aby nejlépe dosáhly na potenciálního spotřebitele. Hotel, který byl zvolen pro zpracování této bakalářské práce, je hotel Chateau Mcely, který se nachází 60 km na severovýchod od Prahy. Jedná se skoro o tzv. "Boutique hotel", ve kterým se nabízí výjimečné, "královské" sluţby pro zákazníky především z České republiky a sousedících zemí. Součásti nabídky hotelu jsou i spa a wellness procedury. Hlavním cílem práce bylo zhodnotit současný model marketingové komunikace Chateau Mcely vzhledem ke specifiku jeho klientely. Dalším cílem bylo porovnat hotel s podobnými konkurenčními hotely, pro naplnění tohoto cíle byly zvoleny další dva hotely – Hotel SEN a Park Hotel Popovičky. Hypotéza, která byla zformulována na začátku práce, ţe hotel Chateau Mcely se zaměřuje na náročné hosty, kteří si přejí vyuţít sluţeb wellness a relaxace, a vybraná forma propagace a nabídka sluţeb je lepší, neţ v jiných zkoumaných hotelích, se potvrdila v průběhu analýzy sluţeb hotelu a konkurence. Práce byla rozdělená do tři kapitol. První kapitola byla ryze teoretická a zabývala se pojmem marketingová komunikace a jeho významem v hotelnictví. Mezi dílčí otázky patřily takové sloţky marketinkové komunikace jako reklama, podpora prodeje, public relations, osobní prodej. Rovněţ bylo vysvětleno pojetí integrované marketingové komunikace, přiblíţeny nové směry v marketingové komunikace v oblasti hotelnictví a komunikační mix specifický pro ubytovací zařízení. Druhá část práce byla praktická a věnovala se analýze marketingové komunikace hotelu Chateau Mcely. Tento hotel je relativně malý, s kapacitou pouze 23 pokojů. Hosty Chateau Mcely mohou vyuţívat také sluţeb restaurace a bylinných lázní Mcely Bouquet spa. Marketingová komunikace odpovídá pětihvězdičkovému hodnocení hotelu: poskytovaný produkt má vysokou kvalitu, vysoce ho oceňují i jeho návštěvníky, cena za noc v hotelu Chateau Mcely je nadprůměrná, coţ je pochopitelné vzhledem k úrovně sluţeb a cílové skupině zařízení. Hotel vyuţívá jak přímé, tak i nepřímé distribuční cesty pro získání zákazníků. V komunikačním mixu Chateau Mcely nechybí i moderní internetové způsoby

48

komunikace se zákazníky. Samozřejmě, nejsou opominutý i tradiční kanály. Druhá část práce obsahuje i SWOT analýzu a analýzu konkurence. V třetí části byl vytvořen návrh zlepšení marketingové komunikace hotelu. Mezi hlavní nové cílové skupiny byly přidány špičkoví sportovci, politici a klientela ze zemí východní Evropy, Ruska, Ukrajiny, Ázerbájdţánu, Kazachstánu a Běloruska. Doporučené způsoby propagace jsou sponzorování sportovních soutěţí, spolupráce se sportovními kluby, propagace v rámci golfových turnajů, lobování hotelu Chateau Mcely v politických kruzích, rozšířena reklama na internetu a zaloţení profilů v ruských sociálních sítích. V závěru je vhodné uvést, ţe aktuální systém marketingové komunikace hotelu Chateau Mcely zcela odpovídá potřebám jeho cílové skupiny. Hotel se specializuje na klienty s nadprůměrnými příjmy, kteří chtějí pohodlně odpočívat a uţívat si wellness sluţeb. Reklama, marketingová komunikace je vytvořena na velmi vysoké úrovně, je velmi kvalitní a hned dělá na spotřebitele pozitivní dojem.

49

Seznam pouţité literatury a zdrojů Literatura JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 267 s. ISBN 978-80-247-2690-8. KARLÍČEK, Miroslav a Petr KRÁL. Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 213 s. ISBN 978-80-247-3541-2. KIRÁĽOVÁ, Alţbeta. Marketing: destinace cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ekopress, 2003, 173 s. ISBN 80-86119-56-4. KIRÁĽOVÁ, A. Základy marketingové komunikace v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze, 2003, 160 s. ISBN 978-80-865-7819-4. KOTÍKOVÁ, Halina. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 207 s. ISBN 978-80-247-4603-6. PŘIKRYLOVÁ, Jana a Hana JAHODOVÁ. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, 303 s. ISBN 978-80-247-3622-8. VYSEKALOVÁ, Jitka. Psychologie reklamy. 4., rozš. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2012, 324 s. ISBN 978-80-247-4005-8. VYSEKALOVÁ, Jitka a Jiří MIKEŠ. Reklama: jak dělat reklamu. 3., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2010, 208 s. ISBN 978-80-247-3492-7. ZAMAZALOVÁ, M. Marketing. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80740-0115-4.

50

Internetové zdroje Forbes.

Mediakit

2015.

[online].

[cit.

2015-05-15].

Dostupné

z:

http://www.forbes.ru/sites/default/files/MDK_Forbes_2015.pdf Hotel Chateau Mcely. Úvodní stránka. [online]. [cit. 2015-05-15]. Dostupné z: http://www.chateaumcely.cz/homepage. Mail.Ru Group. Issledovanie auditorij social'nyh setej: vsego 1% pol'zovatelej Twitter ne poseshhajut

drugih

sonetej.

[online].

[cit.

2015-05-15].

Dostupné

z:

https://corp.mail.ru/ru/press/infograph/9037/ MediaGuru. Jak Češi vnímají reklamu? [online]. [cit. 2015-05-15]. Dostupné z: http://www.mediaguru.cz/2012/02/jak-cesi-vnimaji-reklamu/#.VXdfLM-eDRZ RSN.ru. Srednjaja stoimost' svad'by v Moskve sostavljaet 1 mln rublej. [online]. [cit. 201505-15]. Dostupné z: http://rusnovosti.ru/posts/364923

51

Seznam příloh Dotazník pro porovnání hotelů - Chateau Mcely Dobrý den, v současné době zpracovávám bakalářskou práci na téma Návrh marketingové komunikace hotelu. Pro analýzu jsem vybral hotel Chateau Mcely, protoţe mě zaujal právě svými sluţbami a kvalitou, nadstandardním servisem a unikátním zaměřením na cílovou skupinu. Pro kvalitní zpracování práce postrádám kvantitativní informaci od hotelu. Prosím Vás tak o odpovědi na následující otázky, čímţ mi velmi pomůţete. Pokud byste si přál/a zaslat mou závěrečnou práci, uveďte prosím, e-mail: 1. Jaká je kapacita ve Vašem hotelu? 2. Jaká je obsazenost kapacity ve Vašem hotelu? Prosím, uveďte odhadem v % Měsíc

% obsazenosti

Leden Únor Březen Duben Květen Červen Červenec Srpen Září Říjen Listopad Prosinec 3. Jaké kategorie návštěvníků hotelu nejčastěji vítáte? Prosím, uveďte odhadem v % Kategorie hosta % Turista ze zahraničí Turista z ČR Obchodníci / korporátní zákazníci Známé osobnosti / politici Jiné (uveďte, prosím) 4. Z jakých států nejvíc přijíţdějí hosty do Vašeho hotelu? Prosím, uveďte odhadem v % Stát % Česká republika Rusko, Ukrajina a státy východní Evropy Německo, Rakousko a státy západní Evropy Slovensko, Maďarsko a státy střední Evropy Z jiných států 52

5. Jaké nástroje a kanály marketingové komunikace nejvíce pouţíváte pro propagaci sluţeb ve Vašem hotelu? Marketingový komunikační kanál/nástroj % Vlastní webové stránky Internet (sociální sítě, fóra, blogy) Reklama v televizi, v kinech Billboardy, letáky, broţury Spolupráce s cestovními agenturami Nabídky obchodním korporacím, firmám Jiné (uveďte prosím) 6. Jaký marketingový nástroj / komunikační kanál povaţujete za nejefektivnější? a) Vlastní webové stránky b) Internet (sociální sítě, fóra, blogy) c) Reklama v televizi, v kinech d) Billboardy, letáky, broţury e) Spolupráce s cestovními agenturami f) Nabídky obchodním korporacím, firmám g) Jiné (uveďte prosím)

53