VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Ekaterina Kuznetsova

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Ekaterina Kuznetsova

Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací sluzby

Bakalářská práce

2016

Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací sluzby

Bakalářská práce

Ekaterina Kuznetsova

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra Jazyků

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Dana Kolářová Datum odevzdání bakalářské práce: 2016-04-21 E-mail: [email protected]

Praha 2016

2

Bachelor’s dissertation

Communication Skills of Workers in the Tourism Sector with Focus on Accommodation Services

Ekaterina Kuznetsova

The Institute of the Hospitality Management in Prague 8, Ltd Department of Language Studies

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Mgr. Dana Kolářová Date of Submission: 2016-04-21 E-mail: [email protected]

Prague 2016

3

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

ţe jsem bakalářskou práci na téma komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací sluzby zpracovala samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

........................................ Ekaterina Kuznetsova

V Praze dne 21.04.2016

4

Děkuji paní Daně Kolářové, vedoucí mé bakalářské práce, za vedení, trpělivost, cenné rady a připomínky, které mi v průběhu zpracování poskytla.

5

Abstrakt Předkládaná bakalářská práce se zaměřuje na komunikační dovednosti zaměstnanců v oboru hotelnictví. Cílem dané bakalářské práce je na základě analýzy poţadavků na komunikační dovednosti zaměstnavatelů a literární rešerše předních českých a zahraničních autorů vymezit doporučení pro zvolené podniky. V rámci bakalářské práce byly vysloveny následující hypotézy: nově nastupující pracovníci disponují odpovídajícími komunikačními dovednostmi a není u nich nutné je vybudovávat od začátku. Druhou hypotézou je následující tvrzení: poţadavky na komunikační schopnosti zaměstnanců se liší u velkých hotelových řetězců s počtem zaměstnanců převyšujícím dvacet osob a menších hotelů ve kterých pracuje méně neţ dvacet zaměstnanců. Práce je zaloţena na uskutečnění řízených rozhovorů s vedením vybraných podniků. V první části práce proběhla literární rešerše zkoumané problematiky. Další vyuţitou metodou je komparace. Práce je určena pro široký okruh čtenářů.

Klíčová slova: komunikace, hotelnictví, komunikační dovednosti, školení, vzdělávání,

konkurenceschopnost.

Jméno autora: Ekaterina Kuznetsova Bakalářská práce na téma: Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací sluzby Název vysoké školy: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Vedoucí bakalářské práce: Dana Kolářová Místo vydání: Praha, 2016 Počet stran: 46

6

Abstract The thesis focuses on the communication skills of employees in the hotel industry. The aim of the bachelor thesis is based on an analysis of requirements on communication skills employers and literary research of leading Czech and foreign authors define recommendations for the selected companies. As part of the thesis were raised following hypotheses: new workers have adequate communication skills and they must not be trained from the beginning. The second hypothesis is the following statement: requirements for the communication skills of employees varies by large hotel chains with a staff of more than twenty people and small hotels which employ fewer than twenty employees. The work is based on the realization of structured interviews with the management of selected companies. Thesis also contains literature review examined issues. Another method is comparison. The work is intended for a wide range of readers.

Keywords: communications, hospitality, communication skills, training, education,

competitiveness.

Name: Ekaterina Kuznetsova Bachelor’s Dissertation: Communication Skills of Workers in the Tourism Sector with Focus on Accommodation Services Thesis advisor: Mgr. Dana Kolářová Place of issue: Prague, 2016 Number of pages: 46

7

Obsah Úvod .............................................................................................................................................. 9 1

Teoretická část .................................................................................................................... 11 1.1

Komunikace ze všeobecného hlediska ........................................................................ 11

1.1.1

Proces komunikace.............................................................................................. 11

1.1.2

Formy mezilidské komunikace ........................................................................... 13

1.1.3

Komunikační kontext .......................................................................................... 15

1.2

Komunikační dovednosti ............................................................................................ 17

1.3

Zvláštnosti komunikace v hotelnictví ......................................................................... 19

1.3.1 2

3

Školení a vzdělávání pracovníků v hotelnictví.................................................... 22

Aplikační část ...................................................................................................................... 25 2.1

Metodologie výzkumu ................................................................................................ 25

2.2

Představení podniků .................................................................................................... 27

2.3

Systém skolení a vzdělávání pracovníků ve vybraných hotelích ................................ 29

2.4

Výsledky výzkumu...................................................................................................... 31

2.5

Celkové shrnutí ........................................................................................................... 40

Návrhová část ...................................................................................................................... 41

Závěr ........................................................................................................................................... 43 Pouţité zdroje .............................................................................................................................. 45 Příloha – dotazník ....................................................................................................................... 46

8

Úvod Tématem dané bakalářské práce jsou komunikační dovedností pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací sluţby. Důvod zvolení daného tématu nebyl náhodný. Prvním důvodem byl osobní zájem o danou problematiku – po celou dobu svého studia jsem se zajímala o daný obor a po dokončení vysoké školy mám v plánu působit v daném oboru. Právě proto vypracování bakalářské práce v daném směru se jeví jako velmi vhodný krok. Dalším důvodem je význam komunikace v oboru sluţeb – daný obor je charakteristicky právě důrazem na komunikaci a na schopnost pracovníků hotelů vyjít vstříc zákazníkům. Ve sluţbách je naprosto zásadní, jakým způsobem člověk sděluje informaci jiné stráně a zda je schopen se vcítit do potřeb jiných lidí. Jedná se bezesporu o velmi sloţitou věc, díky které působení v oboru sluţeb je daleko sloţitější, neţli třeba v průmyslu, kde se důraz dává na vlastnosti výrobku, jejich kvalitu a cenu apod., tudíţ o snadno hodnocené veličiny. V dnešní době jiţ není zas aţ tak důleţité co se v podniku prodává, ale spíše jak to dělá, jakým způsobem komunikuje se svými zákazníky, jak je udrţuje apod. Pochopitelně to však neznamená, ţe podnik se nemusí starat o samotný produkt, respektive sluţbu, kterou nabízí. Právě v tom zcela zásadní roli hrají zaměstnanci, kteří přijdou do přímého styku s klientem. Kaţdý hotel, pokud chce být úspěšný, měl by mít systém umoţňující školit a vzdělávat pracovníky v oblasti komunikace. Díky tomu se vytváří nejen pozitivní vztah vůči klientům, ale rovněţ i dodrţují standardy, coţ je zcela klíčové zejména u hotelových řetězců. Cílem dané bakalářské práce je na základě analýzy poţadavků na komunikační dovednosti zaměstnavatelů a literární rešerše předních českých a zahraničních autorů vymezit doporučení pro zvolené podniky. V rámci bakalářské práce byly vysloveny následující hypotézy: Nově

nastupující

pracovníci

disponují

odpovídajícími

komunikačními

dovednostmi a není nutné tyto znalosti u nich vybudovávat od začátku, Poţadavky na komunikační schopnosti zaměstnanců se liší u velkých hotelových řetězců s počtem zaměstnanců převyšujícím dvacet osob a menších hotelů ve kterých pracuje méně neţ dvacet zaměstnanců.

9

Práce se bude skládat jak z teoretické, tak i z praktické a návrhové stránky. V teoretické části bude pojednáno o komunikaci a komunikačních dovednostech, přitom se vyjde ze sekundárních zdrojů - bude se jednat o literární rešerše knih napsaných českými a zahraničními autory. První část bakalářské práce bude zaměřena na vytvoření nutného teoretického základu, bez kterého není moţné se obejít při sepsaní praktické části práce. V první části práce se pozornost zaměří na komunikaci a komunikační dovednosti stejně jako i na školení a vzdělání pracovníků působících v oboru hotelnictví. Na základě takto vytvořeného základu bude moţné porovnat teoretické základy zkoumané problematiky s jejich realizací v praxi a na to navazovat tvorbou doporučení pro vybrané podniky. Vzhledem k zaměření dané bakalářské práce je zcela nutné a relevantní prozkoumat komunikaci v rovině psychologie a sociologie, neboli komunikaci mezi lidmi. Jinými slovy se pozornost zaměří jen na šíření informace, postojů a pocitů mezi lidmi. V praktické části proběhne rozbor poţadavků zaměstnavatelů na komunikační a prezentační dovedností. Na základě takto vytvořené analýzy bude moţné vytvořit návrhy pro zlepšení aktuální situace. Výzkum bude proveden na základě zhodnocení primárních a sekundárních dat – vyuţijí se jak primární data, tak i výsledky jiných výzkumů. V dané části práce proběhne jak zhodnocení poţadavků zaměstnavatelů, tak i zaměstnanců. Pod zhodnocením sekundárních dat se má na mysli zejména knihy českých a zahraničních autorů věnovaných dané problematice, a to včetně nejnovějších výzkumů. Pod primárními daty se má na mysli především řízené rozhovory s vedením podniků a zároveň i provedení analýzy systému řízení komunikačních dovedností pracovníků v daných podnicích. Hotely budou rozděleny podle toho, jestli se jedná o hotelové řetězce anebo menší hotely, respektive penziony. Budou osloveny jak hotelové řetězce, tak i menší hotely, a to s účelem odhalení odlišných poţadavků na komunikační dovednosti pracovníků. Vzhledem k významu cestovního ruchu pro Prahu a rovněţ vzhledem k počtu turistů navštěvujícím Českou republiku, předmětem bakalářské práce budou jenom hotely situované v hlavním českém městě. Výzkum proběhne formou řízeného rozhovoru s vedením podniku, kterým budou poloţeny otázky související s komunikačními dovednostmi jejich současných a potenciálních zaměstnanců. Veškeré výstupy z výzkumu budou řádně okomentovány, vzhledem k tomu, ţe se nejedná o kvantitativní výzkumu, obsahem práce nebudou grafická znázornění v podobě grafů a tabulek. 10

1 Teoretická část V první části bakalářské práce proběhne vytvoření teoretického základu pro další samostatný výzkum v daném oboru. Daná část bude zaměřena především na vytvoření literární rešerše českých a zahraničních autorů a konfrontace názorů jednotlivých autorů.

1.1 Komunikace ze všeobecného hlediska Samotný pojem komunikace má svůj původ v latinském jazyce a měl význam něco spojovat. Komunikace je v dnešní době velice širokým pojmem a zahrnuje celou řadu oborů a činností - jak uvádí Mikuláštík: „slovo komunikace může být použito jako označení pro dopravní síť, přemisťování lidí, materiálu, ale také myšlenek, informací, postojů, pocitů od jednoho člověka k druhému“ (MIKULÁŠTÍK, 2010, s. 10). Uţ jenom z této definice je patrné, ţe se jedná o obor, který je nesmírně sloţitý a rozsáhlý, avšak je velmi důleţitý pro lidskou činnost, ať jiţ mluvíme o sektoru sluţeb, obchodu, nebo o mezilidských vztazích.

1.1.1

Proces komunikace

Celý komunikační proces je zaloţen na interakci dvou stran: vysílatele a přijímače, respektive přijímatele informace, respektive určitého sdělení (PŘIKRYLOVÁ, 2010, s. 21). Vysíláme informaci, kdyţ mluvíme, gestikulujeme anebo dokonce kdyţ se jenom usmíváme. Příjem informace můţe být proces sledování, nebo i čtení. Komunikace můţe probíhat verbálním a neverbálním způsobem. Rozdíl spočívá v tom, jestli je v rámci komunikace vyuţíván jazyk nebo řeč. Mimochodem právě verbální komunikace odlišuje člověka od jiných ţivých tvorů, které vyuţívají především neverbální formy komunikace. Důvodem je to, ţe spolupráce mezi lidmi probíhá v daleko sloţitějších formách a vazbách, neţli mezi zvířaty. Lidé, na rozdíl od zvířat, nemohou se řídit instinkty a neverbální komunikaci, ale potřebují pro společné souţití vyjádření sloţitých názorů. Dalším způsobem rozdělení komunikace je rozdělení na ústní a písemnou, které vychází ze způsobu projevu – buď osobně, anebo ve vytištěné podobě. U ústní komunikace se rovněţ počítá nejen s obsahem slov, ale i s vedlejšími momenty jako třeba hlas, výrazy obličeje apod. Pochopitelně ústní 11

komunikace se zrodila se samotným lidstvem, kdeţto písemná komunikace existuje jenom několik tisíc let. Komunikační proces je zpravidla obousměrný a probíhá za předpokladu interakce dvou nebo více osob. Je nutné uvést, ţe komunikační proces je zaloţen na kódování a dekódování. Vysílatel chce sdělit určitou informaci, kterou má v hlavě, pro tyto účely vybere vhodný způsob kódování, o kterém se domnívá, ţe je znám především příjemci. Následně tuto informaci odvysílá. Příjemce si danou informaci dekóduje a vyhodnotí (VYMĚTAL, 2008, s. 33). Pod pojmem kódování se má na mysli zejména transformace myšlenek do formy, kterou je moţné odeslat a která bude pro příjemce srozumitelná. Myšlenky mají podobu mluvenou, psanou nebo i grafickou. Příjemce provádí zpětné dekódování zprávy. Jedná se o proces zaloţený na převodu zprávy na myšlenky. Jak je zřejmé, celý proces je relativně sloţitý a má několik kritických bodů: můţe se stát, ţe vysílatel špatně zakóduje informaci a příjemce ji nepochopí tak jak měl podle představ vysílatele. Velice často se stává, ţe v rámci komunikačního procesu se vyskytuje celá řada elementů, které porušují proces komunikace, říká se jím komunikační šumy. Vymětal je definuje následovně: „v užším pojetí je chápán pouze jako rušivé vlivy komunikačního kanálu, v širším pojetí jsou do něj zahrnována všechna zkreslení, ať již vznikají v kterékoliv fázi komunikačního modelu“ (2008, s. 35). Jak uvádí Peters: „komunikační šumy vznikají často kvůli tomu, že odesílatel má na mysli něco jiného, než říká, a adresát poslouchá svým „oblíbeným“ uchem, a proto slyší něco, co odesílatel třeba vůbec neměl na mysli“ (2008, s. 36). S tímto tvrzením souhlasí De Pelsmacker a uvádí, ţe „komunikace je obtížným procesem, a i když sdělení projde, může vzniknout nedorozumění, neboť mnozí lidé přikládají stejným slovům různý význam.“ (GUENES, PELSMACKER, BERGH, 2003, s. 511). Díky těmto šumů se zcela běţně stává, ţe buď odesílatel nebude schopen vyslat signál, anebo příjemce jej nebude schopen přijmout. Další moţností je špatné pochopení odesílané informace. V rámci komunikačního procesu zpravidla probíhá zpětná vazba, pod zpětnou vazbou se nejčastěji rozumí „nonverbální a verbální sdělení osoby, která říká jiné osobě, jak

12

její chování působí, jaký dělá dojem atd.“ (WALTRAUD, 2008, s. 137). Jedná se o sdělení poskytované především příjemcem informace. Přitom zpětná vazba nemusí mít verbální formu – zcela běţně ji poznáme i neverbálně jako třeba úsměv, zamračení apod. Díky zpětné vazbě je moţné upravovat svůj projev a více jej přizpůsobovat příjemci informace. Navíc je nutné počítat s tím, ţe na rozdíl od verbálního způsobu komunikace, neverbální můţe prozradit věci, které jedinec se bude snaţit utajit od své protistrany. Komunikace probíhá pomocí celé řady komunikačních kanálů. Kotler rozlišuje dva typy komunikační kanálů: osobní a neosobní. Východiskem pro rozdělení je to, zda existuje jasná adresnost a zpětná vazba mezi vysílatelem a příjemcem. Osobní komunikace probíhá tváří v tvář, přes telefon, poštou nebo pomocí internetu. Do neosobních patří média a akce – noviny, časopisy, eventy apod. (2007, s. 829-830). Pochopitelně v dnešní době máme počítat spíše s neosobní komunikaci. Na druhou stranu vhodná osobní komunikace můţe být významným zdrojem konkurenční výhody pro podnik, zejména kdyţ vezmeme v potaz osobní prodej. Zřídka kdy se stává, ţe proces komunikace probíhá jedním kanálem, jedná se zpravidla o několik kanálů, které působí zároveň: kdyţ přednášíme, tak nejen říkáme slova, ale i gestikulujeme. To samé platí i pro ostatní způsoby sdělení informace.

1.1.2

Formy mezilidské komunikace

První, u čeho je nutné se zastavit, jsou jednotlivé formy mezilidské komunikace. Existuje celá řada forem mezilidské komunikace, mezi nejdůleţitější z nich podle DeVito patří: Intrapersonální komunikace, Rozhovor, respektive pohovor, Komunikace v malé skupině, Veřejná komunikace, Počítačem zprostředkovaná komunikace, Masová komunikace (2008, s. 27-30).

13

Intrapersonální komunikace je zaloţena na vnitřním dialogu a odehrává se „uvnitř“ jedince. Jedná se o proces, ve kterém osoba soudí určité svoje postupy a přesvědčuje sama sebe. V podstatě jde o interakci vnitřních pocitů. Daný proces je silně podmíněn kulturou, se kterou byl jedinec spojen ve svém dětství a se kterou se ztotoţňuje: to co je normální a přijatelné pro jednu kulturu nemusí být přijatelné pro jinou. Tento typ komunikace lze jenom těţko ovlivnit zvenku, jelikoţ se jedná o představy, které jedinec má od dětství. Rozhovor, respektive pohovor, jiţ probíhá ve formě pokládání otázek a obdrţení odpovědí, daný typ komunikace se vede za účelem získání informace o partnerovi. Klasickým příkladem je pohovor při nástupu do práce. Cílem daného typu komunikace je získání, respektive poskytnutí informace. Tok informace v tomto případě funguje oběma směry, v ţádném případě se nejedná o monolog. Reakce druhé strany nemusí být verbální – můţe se jednat o změnu postoje, o gesta apod. Je nutné uvést, ţe v dnešní době je trend změny osobního jednání na jednání, respektive výměnu názorů, které probíhají přes telefon, anebo e-mail. Důvodem je rozvoj IT technologie a zrychlení tempa ţivota. Komunikace tváří v tvář se stává velmi drahou a neefektivní. Čas se postupně stává největší hodnotou, proto lidé ve snaze ušetřit svým časem vyuţívají prostředky podporující komunikaci a vyhledávají spíše neosobní typy komunikace. Takţe místo osobních schůzek jsou preferovány ostatní formy komunikace – konference přes skype, v rámci chatů apod. Komunikace v rámci úzké skupiny lidí je typ komunikace, která probíhá v menší skupině čítající maximálně deset osob. Vztahy v rámci dané skupiny jsou zpravidla velmi blízké a lidé uvnitř skupiny se zpravidla relativně dobře znají – jedná se zpravidla o komunikaci v rodině anebo na pracovišti. DeVito poukazuje na to, ţe daný typ komunikace slouţí dvěma účelům – vztahovým potřebám a úkolovým potřebám. První typ potřeby slouţí především společenskému styku anebo se týká rodinných vztahů. Zde jsou preferovány vytvoření určitých vztahů mezi osobami, respektive jejich upevnění. Další typ potřeby se týká předem zvoleného úkolu a probíhá většinou jenom v úzce vymezené rovině. Příkladem je třeba pracovní schůzka za účelem vyřešení určité situace (2008, s. 29). Veřejná komunikace je příkladem masové komunikace, která probíhá za účasti alespoň několika stovek posluchačů. Tento typ komunikace nemusí probíhat osobně, ale můţe 14

probíhat i za pomocí elektronických médií. Klasickým příkladem dané formy komunikace je projev politika na demonstraci. Počítačem zprostředkovaná komunikace bývá v poslední době označena za zvláštní druh komunikace. Jedná se o komunikaci, která probíhá výhradně pomocí počítačového spojení: e-mailů, chatů, webových stránek nebo blogů. Tento typ komunikace, jak jiţ bylo poukázáno výše, zaţívá naprosto obrovský boom, zejména díky rychle rostoucí kvalitě spojení – v dnešní době můţete nejen slyšet, ale i vidět svého partnera, který se nachází na jiném kontinentu, díky čemuţ vzdálenost nehraje zas aţ takovou roli jak minulosti. Navíc počítačová komunikace hraje naprosto zásadní roli v případě komerční komunikace – reklamy na vyhledavačích, blogging apod. Poslední typ komunikace, coţ je veřejná komunikace, je zaměřena na nejširší publikum. Tento typ komunikace je určen mnoha příjemcům, kteří mohou být rozptýleni po celém světě. Klasickým komunikačním prostředkem je film, televize anebo časopis. Zde se můţe klidně stávat, ţe vysílatel informace nemá sebemenší tušení, kdo bude konečným příjemcem dané informace.

1.1.3

Komunikační kontext

Při komunikaci se má počítat nejen s komunikací samotnou, ale i s kontextem, respektive okolím a okolnostmi, za kterých komunikace probíhá, coţ je komunikační kontext popisující za jakých okolností komunikace probíhá. Klasickou ukázkou je pozdrav „Jak se máš“ svému známému na ulici anebo stejná otázka poloţena v nemocnici po operaci. Jak je zřejmé z příkladu, otázka je stejná, avšak pozadí je zcela jiné. DeVito mluví o následujících kontextech komunikace: Fyzický kontext, Kulturní kontext, Sociálně-psychologický kontext, Časový kontext (2008, s. 34).

Fyzický kontext, jak to jiţ napovídá název, se zabývá fyzickými podmínkami, ve kterých probíhá komunikace. Můţe se jednat třeba o park, pracoviště anebo uzavřenou místnost. Pochopitelně na fotbalovém zápasu nebo koncertu budeme mluvit jinak, neţli 15

v klidném prostředí. Takţe v případě komunikace se má počítat se samotným obklopením vysílajícího a příjemce informace. Kulturní kontext se týká kultury a kulturních hodnot. Jinými slovy se jedná o vymezení toho, co je hodnotné pro danou skupinu. Třeba v asijských kulturách se zcela běţně na prvotním jednání pokládají otázky o rodině, o dětech apod., kdeţto v Evropě je to vnímáno velmi negativně jako narušení osobního prostoru. To samé platí i pro komunikaci uvnitř skupiny – zcela jinak probíhá komunikace mezi dospělými a mezi dětmi. Má se počítat s určitými kulturními odlišnostmi, coţ můţe vést k problémům týkajícím se managementu mezinárodních týmů – v asijských zemích je silný kolektivismus,

kdeţto

v Evropě

se

většina

lidí

přiklání

k individualismu

(ARMSTRONG, 2007, s. 106-107). Právě kvůli tomu co, co je vhodný marketingový tah v jedné zemi, můţe zcela ztroskotat v jiném státě. Ukázkou je třeba přístup k vodě v arabském světě a v Evropě. V arabských zemích se jedná o vzácnost a o relativně drahou věc, zejména s ohledem na všudypřítomnou poušť, kdeţto v Evropě vodě není dáván takový význam. Přes veškerou globalizaci a sjednocení trhů kulturní rozdíly v komunikaci stále hrají svoji roli. Úspěšný manaţer v případě vyslání do zahraničí by měl nastudovat kulturní odlišnosti daného národa, jinak bude čelit problémům. Proto by bylo vhodné na zahraniční cesty vysílat jedince, kteří jsou tak či onak seznámeni s danou kulturou. Sociálně-psychologický kontext se jiţ týká postavení komunikujících stran a rovněţ i vztahů mezi nimi. Dále sem patří i normy organizace a formální stránka – jaký je vzájemný vztah lidi, kteří vstupují do komunikace. Klasickou ukázkou je třeba rodinná večeře a celofiremní večírek: obě dvě situace jsou zaloţeny na stravování, avšak za jiných okolností. To samé platí i pro vnitrofiremní komunikaci – komunikace mezi zaměstnanci bude probíhat zcela jinak, neţli komunikace mezi vedením podniku a jednotlivými zaměstnanci. Časový kontext se týká zejména návaznosti rozhovoru. Kdyţ třeba někdo na začátku rozhovoru uvede špatnou událost, která se odehrála v jeho rodině (smrt příbuzného nebo kamaráda, nemoc apod.), asi těţko budete jako protistrana potom hovořit o tom, ţe jste nedávno vyhrál v loterii. Z toho důvodu, pokud jedinec v případě komunikace má určitý cíl, musí určitým způsobem načasovat sdělení dané informace, nikoliv přijit k příjemci jen na základě svého uváţení. 16

Pochopitelně nelze provést striktní hranici mezi všemi kontexty, dochází k neustálému prolínání všech kontextů. Kromě toho se můţe klidně stát, ţe kontexty jsou navzájem ovlivněné: třeba kdyţ někdo vyrazí na oficiální večer a náhodně tam potká kamaráda nebo spoluţáka, kterého neviděl deset let. V tomto případě místo oficiální komunikace, která je obvyklá na daných událostech, dojde ke změně na neoficiální způsob sdělení informace.

1.2 Komunikační dovednosti Podle DeVito k základním komunikačním dovednostem patří: Dovednost prezentovat sebe sama, Dovednost vztahová, Dovednost vést rozhovory a pohovory, Dovednost komunikovat v malé skupině a vůdcovská dovednost, Dovednost prezentace, Mediální gramotnost (2008, s. 28).

Dovednost prezentovat sebe sama je zcela zásadní pro jakoukoliv osobu, jedná se o dovednost prezentovat sebe jako sebejistého, přístupného, sympatického a velice důvěryhodného člověka. Díky této dovednosti lze získat na svoji stranu svého partnera. Jedná se o dovednost, která je naprosto zásadní u obchodních cestujících anebo v případě uchazeče o práci v pracovním pohovoru. Dovednost vztahová umoţňuje zakládat a následně rozvíjet přátelské vztahy, ať se jedná o kamarádské vztahy anebo vztahy mileneckého charakteru. Daná dovednost najde svoje uplatnění zejména v spolupráce s jinými lidmi. Jedná se o dovednost, která je naprosto zásadní v případě oboru sluţeb, kdy je základem vybudování důvěry u jiné strany. Dovednost vést rozhovory a pohovory je zcela klíčová zejména pro manaţery. Díky dané dovednosti je umoţněno získávat informace, respektive prezentovat sebe sama. Klasickým příkladem daného druhu dovednosti je účast v pracovním pohovoru na obsaţení pracovní pozice. V podstatě se jedná o vyjednávací schopnosti jedince – dosáhnout určitého cíle formou prezentace svých názorů a snahou jej prosadit. 17

Dovednost komunikovat v malé skupině a vůdcovská dovednost umoţňuje být nejen efektivním členem menší pracovní skupiny, ale zároveň i být jejím vůdcem. Pochopitelně daná typ dovednosti je moţné uplatnit jak na pracovišti, tak i doma. Klasickou ukázkou daného typu dovedností je hledání a navrţení nápadů směřovaných na vyřešení určité situace. Schopnost prezentace se týká sdělování informace velkým a malým kolektivům. Daný typ schopnosti je směřován především na ovlivňování postoje lidí vůči určitým hodnotám. Jde o klasickou manaţerskou schopnost. Mnoho lidí má velký strach z prezentace na větší veřejnosti. Tento strach je potřeba odstranit, jelikoţ nervozita nepomáhá v práci a naopak jí škodí. Navíc se jedná o zcela zásadní schopnost, pokud se jedná o člověka, který je, nebo bude v nejbliţší době pracovat na manaţerské pozici. Je zcela zřejmé, ţe dnešní svět je doslova přehlcen informacemi. Právě proto mediální gramotnost se zařazuje mezi dalšími komunikačními dovednostmi, bez kterých není moţné se obejít v XXI. století. Má se pamatovat, ţe čím více osoba komunikuje, tím se jí více zlepšují komunikační znalosti a schopnosti. Některým komunikačním dovednostem se prostě nelze naučit na škole, ale musí to přijít s praxí. V souvislosti s komunikačními dovednostmi je nutné uvést doporučení pro jejich hladký průběh, Bělohlávek doporučuje: Naslouchat, Klást otázky, Přesvědčovat, Neverbálně

komunikovat

a

sledovat

neverbální

komunikaci

partnera

(BĚLOHLÁVEK, 2009, s. 15).

Prvním doporučením je aktivní naslouchání – nejlépe se dá tento termín popsat slovy vcítit se, porozumět, a pochopitelně poskytnout zpětnou vazbu. Není moţné se domnívat, ţe samotné pasivní naslouchání je tím vhodným způsobem komunikace. Měli byste aktivně naslouchat svému partnerovi a snaţit se vcítit do jeho potřeb (KHELEROVÁ, 2010, s. 17). Z naslouchání vyplývá další doporučení, kterým je kladení otázek. Díky nim váš partner se bude cítit, ţe o něj máte opravdový zájem. Otázky by se měly týkat toho, co před tím 18

řekl váš partner. Otázky musí být věcné a jasné příjemci, aby se předešlo komunikačnímu šumu. V případě komunikace byste měli vhodným způsobem prezentovat svoje myšlenky, a pokud je to nutné, i snaţit se vhodným způsobem přesvědčit svého partnera v komunikaci – třeba při obchodním jednání. Pochopitelně v rámci přesvědčování byste neměl být příliš agresivním a moc netlačit na druhou stranu. Naprosto vhodné je vyuţívat argumenty, které dokáţou přesvědčit druhou stranu, nikoliv argumenty, o kterých se vysílatel domnívá, ţe jsou správné. V rámci komunikačního procesu je zcela nutné sledovat nejen verbální, ale i neverbální vyjádření druhé strany, kam patří třeba gesta, mimika apod. Sledování těchto projevů můţe přinést velké plusy třeba při obchodním jednání, jelikoţ vnější projevy jsou odrazem vnitřního stavu jedince. Navíc, jak se jiţ upozornilo v dané práci, někdy neverbální projevy mohou být vhodným zdrojem informace, jelikoţ jedinec je můţe jen stěţí kontrolovat, na rozdíl od verbálních projevů. Na závěr k této kapitole je nutné poznamenat, ţe „komunikační dovednosti patří k nejdůležitějším měkkým dovednostem, neboť komunikujeme neustále. I tehdy, když nic neříkáme, vyjadřuje např. naše tělo určitý postoj“ (PETERS-KÜHLINGER, FRIEDEL, 2008, s. 37).

1.3 Zvláštnosti komunikace v hotelnictví Komunikace v oblasti hotelnictví má celou řadu odlišností od obyčejné komunikace, se kterou je moţné se setkat v jiných podnicích. Důvodem je odlišnost oboru a poţadavků na kvalitu nabízených sluţeb. Kromě toho je nutné počítat i s tím, ţe komunikace se odehrává v zařízeních, která jsou určitým způsobem odlišná a mají své charakteristiky, vţdyť se jedná o „zařízení která jsou určena pro přechodné (turistické) ubytování, nejedná se tedy o stavby určené k trvalému bydlení. Takto také musí být hromadná ubytovací zařízení kolaudována a vztahuje

se

na

ně

příslušná

legislativa“

(RYGLOVÁ,

K.

BURIAN,

M.

VAJČNEROVÁ, I. 2011, s. 50). Takţe komunikace se bude lišit, jelikoţ bude velmi omezená a nebude trvat dlouho. Dále se daná kapitola zaměří i na oblast školení a vzdělávání pracovníků v oboru hotelnictví, vţdyť vzdělání je základem dnešní doby. Bohuţel česká odborná literatura 19

se téměř nevěnuje oblasti komunikace v hotelnictví, respektive školení a vzdělávání v oboru hotelnictví, takţe daná kapitola bude zaloţena především na anglicky psané literatuře, ačkoliv se jedná o ústřední téma práce v oboru Komunikace v hotelnictví bude v této kapitole prozkoumána především ve vztahu k hostu hotelu. Dále se má pamatovat, ţe ze všech úseků v hotelech do styku s hostem přijdou především pracovníci recepce a případné restaurace. Pochopitelně se můţe stát, ţe i ostatní pracovníci hotelu (například z úseku kuchyně nebo údrţby) přijdou do styku se zákazníky hotelu, ale jedná spíše o výjimku. Komunikace je zcela zásadním bodem v hotelnictví, důvod spočívá v tom, ţe práce v oblasti hotelnictví je přímo zaloţena na jednání a komunikaci s lidmi. Jako výsledek to znamená méně standardizovaný produkt a méně kontrolovatelné okolí. Takţe základem úspěchu je vhodná komunikace se zákazníkem ze strany zaměstnanců hotelů (CHON, BARROWS, BOSSELMAN, 2013, s. 20). V současné době jiţ nestačí pouze sdělovat zákazníkovi určitou informaci a domnívat se, ţe úkol hotelu je splněn. V dnešní době, kdyţ ţivotní úroveň roste naprosto obrovským tempem, je nutné počítat s tím, ţe zákazník přímo očekává od hotelu, ţe dané zařízení jemu přinese nejen uspokojení základních potřeb souvisejících s pobytem (jídlo, pocit bezpečí, klidný spánek apod.), ale i uspokojí jeho další potřeby, zejména informační – třeba jak se můţe dostat do určitého místa, podá informaci o moţnostech nakupování v okolí apod. Takţe se od pracovníků hotelů očekává vhodná komunikace se zákazníkem ve směru zodpovězení všech jeho otázek: jak se dostat do centra města, jaké jsou památky, kde lze koupit vstupenky apod. (BOELLA, GOSS-TURNER, 2013, s. 3). Naprosto klíčové je podle Kříţka v procesu komunikace první uvítání hosta: „během prvního procesu si host tvoří svůj první dojem o hotelu, ale také o kultuře místa a země, kterou navštívil. Dalo by se říci, že přivítání hosta a jeho ubytování je jeden z nejdůležitějších aktů pro vytvoření dobrých vztahů po celou dobu pobytu“. Takţe kaţdý pracovník recepce by se měl jiţ předem připravit na to, ţe se jedná o nejdůleţitější okamţik komunikace hotelu s hostem. Z toho důvodu se doporučuje pracovníkovi se seznámit se všemi dostupnými informacemi souvisejícími s příjezdy hostů, zejména pokud se jedná o VIP hosty (2011, s. 41).

20

Od pracovníků hotelů se mimo jiné vyţaduje při komunikaci se vyznat v kulturních odlišnostech, jelikoţ návštěvníky hotelů se mohou stát i cizinci. Mnoho kdy se stává, ţe jednotlivé národy vyţadují odlišný přístup a mohou mít zcela jiné poţadavky, pokud se jedná o informační sluţby – někdo přijde výborně připraven a nebude vyţadovat ţádnou informaci a někdo přijede bez základních znalostí o místě, kde je hotel situován a kam se lze dostat do centra města (LOCKYER, 2006, s. 2). Během pobytu je zcela zásadní, aby kaţdý pracovník hotelu zdravil hosta, kromě toho jak dále poukazuje Kříţek: „host nikdy nesmí dospět k dojmu, že obtěžuje, je potřebné ujišťovat se, že host je s pobytem spokojen. Jsou hosté, kteří nic neřeknou, ale nikdy více nepřijedou“ (2011, s. 44). Proto je moţné se domnívat, ţe od pracovníka hotelu se očekává především nejen poskytování základních informaci hostovi, ale zároveň i snahu odhadnout, jaká očekávání má host, který teprve dorazil. Zcela samozřejmostí v procesu komunikace s hostem je vyřešení jeho připomínek a stíţností: „Dostává-li se rozrušený host s vyjádřením reklamace nebo stížností, ej důležité nechat ho hovořit, věnovat mu soustředěnou pozornost a nepřerušovat ho. Tím se dosáhne částečného uklidnění a vytvoří se prostor pro konstruktivní řešení“. Mimochodem komunikace s hosty v oblasti reklamace mohou dát jasný podnět na to, co není v pořádku v provozu hotelu (2011, s. 44). Komunikace v tomto případě musí být velmi pečlivá. Hlavní oblastí komunikace v oblasti gastronomie je bezesporu jídlo a jídelní lístek. Pro správnou komunikaci s hostem Kříţek mluví o efektivním vyuţití prostoru, rozmístění a přitaţlivosti pro oči hosta (2011, s. 73). Díky tomu host nebude mít zapotřebí se obracet na pracovníky hotelů s celou řadou otázek. Kromě toho host bude mít daleko pohodlnější pobyt v hotelu. Jaká jsou konkrétní doporučení vztahující se ke komunikaci s hostem? Kříţek mluví o: Splnění přání hosta, Redukce poţadavků na hosta, Usnadnění rozhodnutí zákazníkovi, Vyvarování se narušení časových limitů, Důraz na vzpomínky (2011, s. 93-94).

21

Host očekává splnění svých očekávání a přání. Přitom je zcela zásadní počítat s tím, ţe host téměř nikdy přímo neřekne, co by chtěl, je to úkolem pracovníka hotelu zjistit jeho poţadavky a splnit je. Další moţností je zjistit moţné poţadavky u starších kolegů. Redukce poţadavků znamená nutnost poţadování co nejméně informace o přáních hosta. V současné době je zcela zřejmé, ţe lidská společnost je silně orientována na pohodlí a úkolem pracovníka hotelu je udělat všechno, aby zákazník tohoto pohodlí dosáhl. Návštěvníci jsou velmi neradí, kdyţ na turistických cestách musí místo odpočinku vyplňovat formuláře a řešit otázky spojené s jejich pobytem v hotelu. Lidé neradi dělají rozhodnutí, právě proto pracovník hotelu prostřednictvím komunikace by měl v podstatě asistovat zákazníkovi při jeho rozhodovacím procesu. Přitom je zcela zásadní, aby se pomoc nepřeháněla a aby pracovník hotelu pomáhal zákazníkovi sugestivním způsobem, nikoliv vnucoval řešení podle svého gusta. Je nutné se vyvarovat narušení časových limitů hosta. Je zcela zřejmé, ţe lidé velice často zcela špatně odhadují čas – zejména kdyţ tráví čas v čekárně. Většině lidí se zdá, ţe doba čekání je větší, neţli je ve skutečnosti. Ve výsledku to můţe vyvolat negativní vztah vůči danému hotelu. Takţe při komunikaci s klientem je zcela zásadní nenechat jej dlouho čekat, respektive alespoň mu ukázat, ţe jste si jej všimli a ţe hned se mu budete věnovat. Má se mít neustále na paměti, ţe u zákazníků se velmi velký důraz klade při komunikaci na jejich vzpomínky – v tom je účelem kaţdého pracovníka hotelu vytvořit u zákazníka pozitivní dojem a pozitivní vzpomínky. Jedná se o základ pro vybudování loajality. Emoce jsou velmi silným nástrojem v marketingu a měly by být vyuţity ve prospěch hotelu.

1.3.1

Školení a vzdělávání pracovníků v hotelnictví

Je zcela nutné v rámci hotelnictví rozlišovat mezi vzděláním, respektive vzděláváním a školením. Pod pojmem vzdělávání se má nejčastěji na mysli relativně dlouhodobý proces získávání dovedností, kde se důraz klade mimo jiné i na teoretickou stránku. Vzdělání se odehrává na vysoké nebo na střední škole. Spolu se vzděláním souvisí i hrazení výuky, které probíhá především z prostředků studenta, kterému se říká školné. Školení je zpravidla krátkodobou informační akci s jasným a velice úzkým cílem, kde se důraz dává na praktické znalosti, teoretické poznatky jsou rozebrány v porovnání se 22

vzděláváním jenom okrajově. Peníze spojené s účastí na školení jsou zpravidla hrazeny zaměstnavatelem, nikoliv účastníkem školení. V tom se školení liší od vzdělávání, které se většinou platí jenom z osobních úspor jedince. Jsou ale i výjimky, kdyţ vzdělání se hradí z prostředků zaměstnavatele. Zvláštností vzdělání v oblasti hotelnictví je to, ţe se jedná v podstatě o intradisciplinární oblast a pracovník působící v daném oboru musí mít nejen znalosti týkající se vyloţeně hotelnictví, gastronomie nebo cestovního ruchu, ale i mít přehled o účetnictví, marketingu a informačních systémech (CHON, BARROWS, BOSSELMAN, 2013, s. 10). Samotný systém vzdělávání v oblasti hotelnictví je moţné rozdělit do dvou velkých oblastí – jedná se o středoškolské, respektive vysokoškolské vzdělání v oblasti hotelnictví a pozdější školení pracovníků přímo na jejich pracovišti. Vysokoškolské vzdělání v oblasti hotelnictví se postupně stává dokonce nutností, coţ je následkem globalizace, růstu ţivotní úrovně lidí a růstu objemu peněz, který je utrácen v oboru hotelnictví (DREDGE, 2014, s. 15). Vzdělání v oboru hotelnictví není omezeno jen na samotný provoz zařízení, jedná se o velmi široký obsah – od marketingu, přes gastronomii aţ ke komunikačním dovednostem. Základním způsobem školení pracovníků v oblasti hotelnictví je demonstrace a vlastní ukázka práce, jedná se v podstatě o trénink. Hlavní odlišností daného způsobu získávání zkušeností je to, ţe učitel ukazuje na praktických příkladech práci zaměstnancům a posléze kontroluje jejich výkon (HAYES, NINEMEIER, 2008, s. 224-225). Jedná se o formu vzdělávání, která probíhá jen za osobní účastí zaměstnance. Zcela běţným způsobem vzdělávání na pracovišti se v dnešní době stává coaching. Výhodou coachingu je to, ţe se jedná o způsob vzdělávání, který probíhá průběţně, nejedná se v ţádném případě o jednorázovou záleţitost. Základem coachingu je to, ţe pracovník se obrací s dotazy na svého zkušenějšího kolegu (HAYES, NINEMEIER, 2008, s. 225-226). Jedná se o určitou formu kombinované výuky, kde není trvale zajištěn bezprostřední kontakt s vyučujícím, ale vyučující se na něj obrací v případě vzniku otázek nebo na pokyn školitele. Coaching pochází z angličtiny a znamená mimo jiné proces směřující na rozvoj individuálních schopností. Nejedná se o klasického coache, jak je známe ze sportu – 23

v procesu školení kouč nenabízí jasné odpovědi na otázky, ale spíše rozvoj osobnosti, jde spíše o individuálního poradce: jednotlivec sám má najít odpovídající řešení. Původně byl coaching zaměřen jenom na top management, v dnešní době je jej moţné potkat i na niţších úrovních řízení. Důvodem je stále rostoucí rozsah kompetencí pracovníků a nutnost chápat práce komplexněji. V poslední době daleko větší význam nabývají e-learningové formy školení pracovníků. V tomto případě školení probíhá nejčastěji formou přihlášení a studia materiálu zveřejněného na webových stránkách. Výhodou daného způsobu zvýšení kvalifikace pracovníků hotelů je jeho nízká časová náročnost. Navíc osoba se můţe školit ve svém volném čase – ať jiţ z pohodlí domova, nebo z práce. Nevýhodou je chybějící osobní kontakt a moţnost pokládat otázky. Přitom je nutné připomenout, ţe i přes veškeré změny a noviny v oblasti vzdělávání, osobní kontakt, jak i před, 100, 1000 nebo i více lety je základem pro zvýšení kvalifikace. Dalším způsobem školení zaměstnance je rotace práce. Základem daného způsobu zvýšení jeho schopností je změna pracoviště, díky čemuţ se rozšiřuje pohled zaměstnance na to, co se odehrává uvnitř podniku. Daný typ zvýšení dovedností se ale nejčastěji aplikuje na manaţerských funkcích (TURECKIOVÁ, 2004, s. 104).

24

2 Aplikační část Aplikační část bakalářské práce se zaměří na zhodnocení vybrané problematiky na praktických příkladech. Účelem aplikační části práce je zhodnocení teoretických poznatků popsaných výše a jejich konfrontace s názory vedoucích manaţerů působících v hotelích. Na základě takto provedené analýzy bude moţné vytvořit návrhy pro zlepšení aktuální situace v hotelích.

2.1 Metodologie výzkumu Výzkum bude sloţen ze tří hlavních oblastí. První z nich je základní představení vybraných podniků. Daná oblast byla zvolena jako první z toho důvodu, ţe samotná podstata podniku a jeho činnosti mají zcela zásadní vliv na poţadavky na komunikační znalosti pracovníků. Důvod je snadný – komunikační znalosti neexistují samy od sebe, ale jsou silně ovlivněny podnikem, jeho činností a prostředím, ve kterém operuje. Dá se předpokládat, ţe komunikační dovednosti a poţadavky na zaměstnance se budou lišit v závislosti na typu hotelu. U základních představení podniku se uveden jeho název, zaměření na klientelu a popis hotelu – jaké sluţby nabízí a čím se liší od konkurence. Díky tomu bude moţné získat základní přehled o hotelích. Na to bude navazovat další část bakalářské práce, která se zaměří na základní zhodnocení systému školení ve zvolených podnicích. Pochopitelně se nejedná o zaměření dané bakalářské práce, takţe tato část práce bude spíše podpůrná. Jejím účelem bude vytvořit vhodný základ pro řízené rozhovory s manaţery podniků. Daleko rozsáhlejší bude poslední část bakalářské práce. V další části práce proběhne dotazníkové šetření, a to na základě otevřených otázek nabídnutých respondentovi. Celkově bylo osloveno čtyřicet hotelů, z nichţ jenom čtyři vyjádřili zájem o spolupráci. V kaţdém hotelu bude zvolen jenom jeden respondent, který je v pozici manaţera, jeho odpovědnosti je řízení recepce, neboli front office. Jedná se o dva menší hotely a dva velké hotely. U kaţdého hotelu proběhl řízený rozhovor s vedením firmy, přičemţ se jednalo osoby působící na manaţerských

25

pozicích a v oblasti front office, coţ je úsek, který přijde do kaţdodenního styku se zákazníkem, u kterého se předpokládá přímý a kaţdodenní vztah se zákazníkem. První otázkou zařazenou do výzkumu bylo následující: „V čem je podle Vás hlavní problém v komunikačních dovednostech zaměstnanců? Jak by se dál vyřešit?“ Cílem dané otázky bylo ověřit, jaký je hlavní problém v případě komunikačních dovedností zaměstnanců. Pochopitelně nestačí jenom indikovat existenci problému, ale má se přijmout následovný krok, kterým je vyřešení aktuálního stavu. Kaţdý hotel má určitou formu zaškolení svých zaměstnanců. Právě proto bylo nutné zjistit, jak daný systém zohledňuje komunikační dovednosti, respektive jestli jej vůbec zohledňuje, z toho důvodu další otázka zněla takto: „Jak probíhá zaškolení zaměstnanců, pokud se jedná o komunikační dovednosti?“ Tato otázka se rovněţ dotkne i systému řízení lidí. Pochopitelně je nutné počítat s určitým omezením v dané otázce – oblast vzdělávání je jednou z konkurenčních výhod hotelu, takţe se bude nejspíše jednat o obchodní tajemství podniku. Kaţdá osoba komunikační dovednost a schopnost vnímá jinak, důleţité je ale vymezení těchto společných a odlišných prvků. Z toho důvodu v další otázce se zaměřilo na vhodný způsob komunikace: „Co je podle Vás vhodná komunikační dovednost zaměstnanců?“ I na druhou stranu je nutné pamatovat na existenci protipólu k dané otázce zkoumající existenci nevhodné komunikační dovednosti a jejího vnímání ze strany manaţerů firmy, otázka zněla takto: „Co je podle Vás nevhodná komunikační dovednost zaměstnanců?“ Jedná se mimochodem o otázku, která můţe poslouţit základem pro tvorbu doporučení pro vybrané podniky. Pochopitelně kaţdý máme určité komunikační dovednosti. Jednotlivé dovednosti se liší podle oborů – zcela jinak potřebuje komunikovat úřednice při finanční kontrole a podomní prodejce. Z toho důvodu bylo klíčové zjistit názor manaţerů na odlišnosti komunikace v daném oboru, takţe další otázka zněla takto: „V čem se podle Vás liší komunikační dovedností v hotelnictví od jiných oborů?“ V rámci přípravy na budoucí povolání vysoké nebo střední školy nabízejí kurzy a předměty zaměřené na komunikační dovednosti. Navíc je moţné se domnívat, ţe budou existovat výrazné odlišnosti v komunikačních dovednostech absolventů škol podle oborů, vyplývajících ze zaměření studia a rovněţ z osobních předispozic jedince, který 26

jde studovat danou vysokou školu. Bylo nutné zjistit názor manaţerů na tuto skutečnost, další otázka zněla takto: „Domníváte se, že vysoké školy zajišťují dostatečnou přípravu studentů v oblasti komunikačních dovedností? Jak byste vyhodnotil komunikační dovednosti čerstvých absolventů vysokých škol podle oboru?“ Komunikační dovednosti nestojí na místě, nýbrţ se neustále rozvijí, proto je zcela zásadní pro danou práci získat přehled o trendech v oboru a tom, co lze očekávat v nejbliţší době. Takţe další otázka zněla takto: „Co a proč lze očekávat v nejbližší době, pokud se jedná o komunikační dovednosti zaměstnanců?“ Na závěr byla zařazena všeobecná otázka, která se zaměřovala na zjištění názorů vedoucích pracovníků na komunikační dovednosti jejich podřízených: „Jaké máte požadavky na komunikační dovednosti nových zaměstnanců?“ Jedná se zřejmě o otázku, kterou musí neustále pokládat vedoucí zaměstnanci v případě nástupních pohovorů a v případě hodnocení pracovníků. Jednotlivé odpovědi respondentů budou členěny podle velikosti hotelů, a to pro účely ověření hypotéz zvolených v úvodu dané bakalářské práce. Jinými slovy u kaţdé otázky budou uvedeny zvlášť odpovědi u manaţerů velkých a menších hotelů.

2.2 Představení podniků Prvním zvoleným hotelem je Hilton Prague Old Town. Jedná se o hotel patřící skupině Hilton. Takţe uţ v tom je moţné se domnívat, ţe komunikační dovednosti a poţadavky na zaměstnance budou silně určeny mateřskou společností. Hotel působí jiţ delší dobu na území Prahy. Ubytovací zařízení je situováno v centru města – jedná se o ulici v Celnici. Celkový počet zaměstnanců hotelu se pohybuje na úrovni 100 osob. Hodnocení na portálu booking je 8,2. Hotel se zaměřuje jak na obchodní cestující na manaţerských pozicích, tak i na turisty s vyšším příjmem. V poslední době hotel při své propagaci nedává velký důraz na počet hvězdiček. Důvod spočívá v tom, ţe jednou z jeho cílových skupin jsou manaţeři na pracovních cestách. V poslední době větší společností čelí kritice ze strany veřejností kvůli tomu, ţe umoţňují svým manaţerům se ubytovat v drahých hotelích, díky čemuţ se jim narůstají náklady a potaţmo i cena jejich produkce. Hilton se proto vyhýbá zdůraznění na hvězdičky.

27

Ve svém marketingu hotel zdůrazňuje vysoký standard nabízených sluţeb a blízkost historického centra města. Brand Hilton je zárukou vysoké kvality veškerého servisu nabízeného v hotelové branţi. Snahou mateřské společnosti je udrţet vhodnou kvalitu sluţeb napříč všemi pobočkami daného hotelu. Druhým řetězcem, který vyjádřil zájem o spolupráci při provádění daného výzkumu, je Clarion Congress Hotel. Jedná se o součást světově známého řetězce Clarion. Dané ubytovací zařízení, jak je to jiţ zřejmé ze samotného názvu, zaměřuje se především na uskutečnění kongresů a na ubytování hostů s tím související. Hotel má velké kongresové místnosti určené pro uspořádání menších a větších kongresů. Místnosti splňují vysoké nároky domácích a zahraničních firem. Hotel můţe nabídnout svým hostům jak obyčejné (standardní) pokoje, tak i pokoje se zvýšeným komfortem, tzv. VIP pokoje, které jsou vyuţívané především manaţery podniků. Kromě samotného ubytování hotel nabízí celou řadu dalších způsobů odpočinku, kam patří třeba bary, wellness centra, restaurace apod. Zde opravdu kaţdý host přijde na své. Hlavní cílovou skupinou hotelu jsou česky a německy mluvící hosté. Kromě uvedeného hotelu, danému řetězci patří v Praze další dva ubytovací zařízení - Clarion Prague City a Clarion Hotel Prague Old Town. Ty se ale zaměřují na jiný typ klientely. Hodnocení daného hotelu na booking.com je ve výši 8,7. Hotel ve své marketingové politice sazí, kromě kongresů, především na svoje umístěni nedaleko stanice metra, výbornou dopravní dostupnost a blízkost obchodního centra Harfa. Další společností je Prague Spirit Group, s.r.o. provozující dva hotely a jeden hostel. Oba hotely mají tři hvězdičky velmi vysoké kvality. Jedná se o klasický středně velký podnik. V podniku pracuje padesát zaměstnanců. Počet pracovníků je velmi kolísavý – v letních měších díky brigádníkům počet zaměstnanců převyšuje 30 % jejich obyčejný počet. Hotel, na rozdíl od Hiltonu a Clarionu, má relativně úzkou cílovou klientelu – jedná se o německy mluvící lidi. Takţe cílovým trhem pro hotel je Německo. Z toho důvodu znalost němčiny u zaměstnanců je na velmi vysoké úrovni a je nutností. Pochopitelně se to týká i poţadavků na nové zaměstnance, od kterých se vyţaduje velmi slušná znalost němčiny.

28

Zajímavé je, ţe hotel moc nepocítil propad v počtu turistů v letech 2008-2009, která byla nejhorší pro české hotely. Důvod je snadný – ekonomika Německa na rozdíl třeba od ekonomiky Ruska nebo Řecka není jednostranně závislá na jednom sektoru. Navíc jeho konkurenční výhodou je osobní přístup, který se osvědčil během krize, kdyţ většina praţských hotelů šla cestou sníţení cen. Právě díky tomu hotel jako jeden z malá dokázal udrţet původní počet zaměstnanců. Hotel Anděl, který je v podstatě vlajkovou lodí celého podniku má hodnocení 7,8 na bookingu, coţ svědčí o relativně vysoké kvalitě. Dalším typem menšího typu hotelů je pension Alabastr. Jedná se o ubytovací zařízení rozmístěné nedaleko praţského historického centra. Hotel je spíše mini ubytovací zařízení, jelikoţ nabízí dvacet pokojů. Hotel se zaměřuje na turisty, kteří si cení především blízkostí k hlavním praţským památkám a rovněţ si jsou vědomi toho, ţe v dnešní době se stává běţným poskytnutí kuchyňky pro pobyt v obdobných zařízeních – všechny pokoje jsou vybavené vlastním kuchyňským koutem. Hlavní cílovou skupinou hotelu jsou rodiny, turisté do hotelu přijíţdějí především ze zemí Evropské unie situovaných v Západní Evropě. Další v pořadí cílovou skupinou hotelu jsou rusky mluvící turisty, proto při nástupu do práce určitou výhodou je znalost ruštiny. Při své reklamě podnik zdůrazňuje především osobní přístup ke kaţdému zákazníkovi, který je důsledkem ploché organizační struktury firmy. V podstatě i ten nejsloţitější poţadavek zákazníka můţe být vyřešen okamţitě, a to nemluvě o menších nadstandardech jako pozdní datum odjezdu, moţnost přistýlky apod.

2.3 Systém skolení a vzdělávání pracovníků ve vybraných hotelích Systém vzdělávání v hotelu Hilton je podřízen potřebám a přání mateřské společnosti. V podstatě místní pobočka Hilton plní to, co ji nařizuje mateřská firma. Samotný systém vzdělávání zaměstnanců má název Blue Energy. Program je vytvářen v USA a je v angličtině.

29

Navíc je nutné upozornit, ţe program se dělí podle zařazení pracovníka do organizační struktury – dokonce i pokojské musí absolvovat určitý program. Pochopitelně nejsloţitější vzdělávací program mají manaţeři podniku. Samotné zaměření programu se liší podle jednotlivých zaměření, jedná se o odborné znalosti dle úseku, ve kterém pracuje respondent, prevence poţárů, ochrana zdraví a hygiena, vztahy se zákazníky a manaţerské dovedností pro vedení hotelů. Jak je zřejmé, hotel si je vědom významu komunikačních znalostí u svých zaměstnanců a zařazuje danou oblast do svého vzdělávacího programu. Odlišení vzdělávání v daném hotelu je v tom, ţe se vzdělávání zaměřuje především na online způsob školení. Pokud se jedná o Clarion, tak v daném ubytovacím zařízení jsou zcela zásadní tři oblasti pro zaškolení: operační hotelový systém Opera, komunikace a práce s hosty a znalost provozu recepce a jiných pracovních úseků hotelu. Zvláštnosti daného hotelu podle vedení podniku je v tom, ţe se do něj nelze jen tak dostat bez doporučení, nebo bez předchozích referencí, které manaţeři pečlivě ověřují. Jak je zřejmé z oblastí zaškolení zmíněných výše, vzdělávací systém daného hotelu rovněţ do středu pozornosti dává komunikační schopnosti. Systém vzdělávání zaměstnanců v hotelu Prague Spirit Group, s.r.o. je velmi jednoduchý, důvodem je to, ţe se jedná o menší hotel, který nevyţaduje zas aţ tolik pracovních činností a schopností od zaměstnanců firmy. Organizační struktura firmy je velmi jednoduchá. V podstatě se všichni zaměstnanci navzájem znají. Samotný vzdělávací systém je zaměřen hlavně na nové zaměstnance, kterým je věnována mimořádná pozornost. Dané činnost zajišťuje manaţerka podniku. Další vzdělávací akce se provádí jen podle potřeby a jsou rovnou realizována manaţerkou podniku. Při nástupu do práce kaţdý zaměstnanec dostává tzv. shift manuál, který obsahuje popis pracovních činností, které musí zajistit pracovník recepce. Kaţdý zaměstnanec se s tím musí dopodrobna seznámit. Pokud se jedná o pension Alabastr, tak i v daném ubytovacím zařízení systém vzdělávání personálu je relativně jednoduchý a je zaměřen na co nejrychlejší seznámení s provozními záleţitostmi v hotelu. V podstatě zaškolení trvá jenom několik dní.

30

Za realizaci vzdělávání nese odpovědnost provozní podniku. Samotné školení se odehrává běţně na pracovišti. Školení vede buď provozní, anebo zkušenější kolega, který pracuje v daném hotelu jiţ několik let. Neexistuje v podstatě nadstavbový systém vzdělávání zaměstnanců – po absolvování základního školení není moţné mluvit o dalším systému zaškolení. Je to zřejmě způsobeno velikostí hotelu – jedná se o minihotel, který nevyţaduje zas aţ tak sloţité znalosti provozu. Navíc v daném ubytovacím zařízení recepční zajišťuje celou řadu jiných činností, pro které v jiných hotelích existují zvláštní úseky.

2.4 Výsledky výzkumu V čem je podle Vás hlavní problém v komunikačních dovednostech zaměstnanců? Jak by se dál vyřešit? Manažery větších hotelů Mnozí zaměstnanci při nástupu do práce podle manaţerů buď vůbec nejsou schopny komunikovat, anebo mají velmi špatné komunikační zvyky. Je to způsobeno buď vnitřní povahou jedince, anebo špatnými pracovními návyky. Velice často se stává, ţe osoba, která chce pracovat v hotelu, vůbec nemá k tomu sklony a domnívá se, ţe bude vhodným pracovníkem. Po jednání s několika rozzlobenými hosty anebo řešení otázek s jinými oddělení se opak stává pravdou. To všechno by se mělo vylepšit díky práci a upozorněním manaţerů firmy. Pokud ani i přes to, zaměstnancům se nepovede zlepšit svoje komunikační schopnosti, je nutné počítat s jejich odchodem. Manaţeři podniku ale vţdycky dávají druhou šanci zaměstnancům. Většina nových zaměstnanců podle nich ale má odpovídající základní komunikační znalosti.

Manažeři menších hotelů Vedení menších hotelů uvedlo, ţe mnozí zaměstnanci někdy zcela zapomínají, ţe jejich hosté jsou cizinci v Praze, kteří se moc nevyznají v daném městě, neznají dopravní infrastrukturu apod. Proto se k nim někdy má přistupovat jako k malým dětem a vysvětlovat všechno do detailů.

31

Dále mnozí, zejména mladší zaměstnanci, zapomínají, ţe jsou od toho, aby slouţili zákazníkovi a snaţili se splnit jeho přání, kdeţto někdy dávají najevo, ţe komunikace s hosty a „nevhodné“ otázky je spíše otravují. Řešení této situace je stejné jak i u manaţerů větších hotelů. Jedinou odlišností, na kterou upozornili manaţeři menších hotelů je to, ţe v případě menšího hotelu všechny problémy jsou vidět daleko lépe a ihned na první pohled. Důvod je snadný – menší počet zaměstnanců. Navíc mnozí manaţeři menších hotelů znají osobně svoje zákazníky a v případě jakéhokoliv problému, zákazníci mají moţnost přímo kontaktovat manaţery. Většina nových zaměstnanců podle vedení podniků má odpovídající základní komunikační znalosti.

Jak probíhá zaškolení zaměstnanců, pokud se jedná o komunikační dovednosti? Manažery větších hotelů Manaţeři větších podniků nechtěli uvádět detaily o zaškolení v oblasti komunikace, jelikoţ se jedná o konkurenční výhodu podniku. V oblasti komunikačních dovedností jsou školení rozděleny do dvou oblastí – školení týkající první doby působení v organizaci a navazující školení. Způsob realizace se liší, podle manaţerů se jedná o rozdělení podle toho, kdo zajišťuje školení. Můţe to probíhat za předpokladu zajištění nadřízeného, zkušenějšího kolegy, externisty anebo pomocí počítače. V prvních měsících práce se důraz klade na školení realizované interními cestami. Teprve později se přidávají další. Hlavním účelem v rámci prvotního zaškolení je základní seznámení s komunikací a pravidly jednání v daných hotelích. Jedná se o komunikaci, bez které není moţné zajišťovat běţnou činnost pracovníka recepce. Dalším v pořadí školením jsou vylepšení jiţ získaných schopností. Hotely umoţňují i seznámení s praxí v jiných ubytovacích zařízeních, ale aţ po určité době práce. U manaţerských pozic je zcela běţně se setkat se školení v zahraničí. Na konci zaškolení manaţeři nebo starší zaměstnanci hrají scénky se zaměstnanci a snaţí se vytipovat klasické problémy, které mohou vzniknout při komunikaci se zaměstnanci podniku.

32

Po skončení zkušební doby zaměstnanec dostává svého pracovníka, na kterého se můţe obracet v případě vzniku jakýchkoliv problémů. Pravidelně se konají hodnotící meetingy, během kterých dochází k hodnocení komunikačních schopností zaměstnanců.

Manažeři menších hotelů Pokud se jedná o menší hotely, tak u daného typu ubytovacích zařízení je zcela zásadní prvotní seznámení se způsobem podávání informace klientovi. Pracovník je seznámen s jednotlivými činnostmi práce recepčního a jak se má během nich zachovat. Manaţeři podniku vysvětlují zaměstnancům veškeré aspekty práce s důrazem na způsob sdělení informace zákazníkovi – nastěhování, snídaně a vystěhování s hotelu. Dále upozorňují na otázky, které mohou vzniknout během pobytu hosta v hotelu. Nadstavbové vzdělávání v oblasti komunikace neexistuje. To ale není vůbec podle manaţerů zapotřebí, zejména kdyţ vezmeme v potaz velikost hotelů a rozsah jejich činností. Není ale moţné se plně ztotoţnit s tímto názorem. Hodnocení komunikačních schopností probíhá jenom sporadicky a jenom u vybraných zaměstnanců, kteří delší dobu pracují v podniku. Přitom komunikační dovednosti nejsou zařazeny zvlášť, ale hodnotí se celkový výkon zaměstnance.

Co je podle Vás vhodná komunikační dovednost zaměstnanců? Manažery větších hotelů Naprosto zásadní komunikační dovednosti je schopnost „slyšet“ hosta a snaţit se mu porozumět. Na to by mělo navazovat vhodné řešení jeho poţadavků. Další vhodnou dovedností zaměstnance je prezentace daného řešení hostovi. Pracovník recepce by mě být spíše poradcem a neměl by se příliš snaţit zatlačit na hosta. Jak je zřejmé, názor vedení podniku se zcela shoduje s teoretickými poznatky uvedenými výše. Manaţeři za velmi důleţitou oblast komunikačních dovedností rovněţ povaţují i krizovou komunikaci, která se podle nich vyskytuje v případě vzniku problémů – například nespokojenost hosta s ubytováním, s krádeţí apod. Zde přístup ke komunikaci by měl být co moţná nejopatrnější. V tom je rovněţ názor vedení shodný s teoretickými přístupy.

33

Manažeři menších hotelů Manaţeři uvedli, ţe na rozdíl od větších hotelů kaţdý klient je pro ně doslova ţivotně důleţitý, proto schopnost komunikace s hostem je jejich zásadou. Zaměstnanec podle nich by měl být schopen nejen nabídnout vhodné řešení poţadavku hosta, ale rovněţ by měl být schopen i udělat něco navíc, třeba upozornit na zajímavý festival, doporučit obchod apod. Manaţeři hotelu dokonce školí svoje zaměstnance o klasických otázkách návštěvníků. Zajímavé je, ţe z odpovědi vyplynulo to, ţe otázka návštěvníků se liší v závislosti na jejich národnosti – třeba Němci se zajímají o Ţidovské město a hřbitov, kdeţto ruským návštěvníkům návštěva těchto míst nepřijde zas aţ tak vhodná. V tom je moţné shledat zásadní rozdíl v komunikaci – pracovníci menších podniků mohou vybudovat vzájemnou důvěry v procesu komunikace, o které se psalo v teoretické části práce, kdeţto u pracovníků větších hotelů se jedná o problém, a to z důvodu velkého počtu hostů.

Co je podle Vás nevhodná komunikační dovednost zaměstnanců? Manažery větších hotelů Za nevhodnou komunikační dovednost manaţeři větších podniků povaţují především neochotu vcítit se do potřeb zákazníka. Bohuţel častým jevem je podle nich situace, při které pracovník nevnímá potřeby klienta jako svoje a nesnaţí se je vyřešit. V tomto případě, jak uvedli manaţeři „člověk se snaţí odbyt klienta“. V dané situaci uvede, ţe není schopen vyřešit jeho poţadavek anebo ţe jej nelze vyřešit. Jedná se o věc, na kterou bylo upozorněno i v rámci teoretické části práce. Tento přístup ovlivňuje i pozdější názor hosta na daný hotel a potaţmo i reference na bookingu, které jsou základem pro dnešní činnost v oboru hotelnictví. Další nevhodnou dovedností je podle manaţerů, kdyţ zaměstnanec je přesvědčen o tom, ţe má pravdu a vůbec se nesnaţí pochopit potřeby své protistrany. Naopak vnucuje svoje řešení. Podle manaţerů pracovník recepce by měl být rádcem, nikoliv učitelem na základní škole. Většina nových pracovníků se ale podle nich zachová vhodně.

34

Manažeři menších hotelů Úplně nejhorší, co můţe být v případě komunikace s hostem je podle manaţerů nezájem pracovníka o poţadavky hosta. Navíc, pokud zaměstnanec je vnitřně přesvědčen o tom, ţe poţadavek hosta je nevhodný nebo zbytečný. Podle manaţerů podniků neexistuje zbytečný poţadavek hostů. Dokonce i sebemenší přání musí být uspokojeno. Jedná se podle manaţerů o skutečnost, se kterou si vůbec nelze vypořádat a která můţe ovlivnit moţnost dalšího příjezdu hosta do daného ubytovacího zařízení. Jakýkoliv jiný problém podle manaţerů lze snadno vyřešit – neznalost toho či onoho postupu, problém s postelí apod. Nelze vyřešit ale situaci, při které pracovník odmítá změnit výše uvedený postoj k zákazníkům. Většina zaměstnanců ale splňuje základní poţadavky na komunikační dovednosti.

V čem se podle Vás liší komunikační dovedností v hotelnictví od jiných oborů? Manažery větších hotelů Komunikace v oboru hotelnictví podle manaţerů větších podniků je klasickou komunikací v oboru sluţeb. Dle sdělení manaţerů je moţné se domnívat, ţe komunikace v daném oboru činí 70 % práce zaměstnanců. Odlišností od komunikace v jiných oborech je to, ţe u zaměstnanců se vyţaduje vcítění se do potřeb klienta a jejich důkladné pochopení. Bohuţel se velmi často jedná o velký problém u nových zaměstnanců, kteří nejsou schopni se vypořádat se vzniklými problémy v praxi. Většina nových pracovníků ale je podle vedení vybavená základními komunikačními schopnostmi. Komunikace v odvětví podle manaţerů by měla být okamţitá a pracovník recepce by měl znát odpověď na 100 % otázek hostů. Není moţné říct, ţe pracovník něco neumí, nebo potřebuje to probrat s někým zkušenějším.

Manažeři menších hotelů Vedení menších podniků uvedlo zajímavý detail – podle nich komunikace v hotelnictví se odlišuje od ostatních oborů tím, ţe klade velmi velký důraz na všeobecný přehled zaměstnance. Klasickou ukázkou jsou otázky návštěvníků jak se lze dostat na Praţský 35

hrad, kde jsou nejlepší obchodní centra, kde lze koupit vstupenky do divadla apod. V jiných oborech tomu je zcela jinak – tam není zapotřebí se vyznat v tolika zcela odlišných oborech. Podle manaţerů odlišností je i samotné chování klienta – v případě turisty se jedná o situaci, při které návštěvník si přeje odpočinek a nechce nic řešit. Právě proto se od pracovníka front office se vyţaduje poskytnout co nejpřesnější informace a udělat tak, aby se zákazník nemusel moc namáhat. Navíc podle vedení menších hotelů kaţdý pracovník recepce musí mít jasný přehled o tom, jak se má komunikovat s různými skupinami hostů – zcela jinak je potřeba komunikovat s rodinami s dětmi, nebo s lidmi, kteří se teprve oţenili. V tom se jejich názor shoduje s teoretickými poznatky uvedenými v předchozí části práce.

Domníváte se, že vysoké školy zajišťují dostatečnou přípravu studentů v oblasti komunikačních dovedností? Jak byste vyhodnotil komunikační dovednosti čerstvých absolventů vysokých škol podle oboru? Manažery větších hotelů Komunikační dovednosti nově nastupujících uchazečů jsou velmi teoretické. Velice často jim chybí vhodná praxe. Manaţerům se stává, ţe noví zaměstnanci jsou často přehlceni teoretickými znalostmi, avšak jim chybí zdravý selský rozum, pokud se jedná o komunikační dovednosti. Velice často nejsou schopni podle nich se vypořádat se situacemi a místo toho, aby se to snaţili vyřešit a zamyslet se, ihned volají vedení. Z hlediska oborů se manaţerům nejvíce osvědčili uchazeče z oborových škol. Management podniku velice pozitivně hodnotil absolventy zejména praţských oborových škol. Navíc, jak uvedli manaţeři, vţdycky při hodnocení ţivotopisů se vyberou absolventi oborových škol, teprve pokud chybí daný absolvent, přistupuje se k jiným oborům. Na druhém místě podle hodnocení komunikačních schopností jsou absolventi manaţerských, ekonomických a humanitních oborů. Tito absolventi jsou velmi často vybaveni i velmi vhodnými jazykovými dovednostmi, které se jim velmi osvědčili v praxi. Navíc se jedná o lidi, kteří si jsou vědomi významu komunikace a mají o

36

pravidlech vhodné komunikace základní přehled o povědomí, aspoň v rámci středoškolského, respektive vysokoškolského učiva. Nejhorší komunikační schopnosti mají absolventi technických oborů, kteří hledají zaměstnání v daném sektoru. Bohuţel tito absolventi nejsou schopni komunikovat s hostem, přitom podle názorů vedení firem práce v hotelnictví je především o komunikaci. Jedná se o lidi, které podle vedení firmy nikdy nebudou schopny komunikovat s hostem.

Manažeři menších hotelů Podle názorů respondentů z menších hotelů je moţné se rovněţ domnívat, ţe školy poskytují vhodné zázemí pro vybudování základů komunikačních schopností mladých zaměstnanců. Stejně jak i manaţeři velkých hotelů vedoucí zaměstnanci menších ubytovacích zařízení upozornili na přílišné teoretické znalosti absolventů. Na druhou stranu vedení firem uvedlo, ţe to není chyba vysoké školy, to všechno přijde s časem a s praxí nového zaměstnance, nic nelze podle nich předbíhat. Pokud se jedná o hodnocení podle oborů, tak názor vedení menších podniků byl v podstatě totoţný s názorem vedení velkých firem.

Co a proč lze očekávat v nejbližší době, pokud se jedná o komunikační dovednosti zaměstnanců? Manažery větších hotelů Dle vedení podniků nejbliţší budoucnosti bude zcela zásadní schopnost komunikovat pod časovým tlakem. Bohuţel mnoho lidí to neumí, a jakmile vidí nespokojeného zákazníka, tak se úplně ztrácí. Do budoucností se zcela samozřejmostí podle manaţerů stane nutnost umět další jazyky, kromě angličtiny se podle nich vzrostou poţadavky na jazyky z asijských zemí, odkud směřuje daleko více turistů. Na druhou stranu management větších hotelů si je vědom sloţitostí naučení daných jazyků, zejména v porovnání s evropskými. Asijské jazyky se ale podle manaţerů 37

hotelů stanou velkou konkurencí výhodou na trhu práce, zejména s ohledem na obrovský potenciál v daném regionu.

Manažeři menších hotelů Vedení menších podniků se rovněţ souhlasilo s názory manaţerů větších firem a uvedlo, ţe v poslední době směřuje daleko více turistů z Asie. Takţe velkým plusem u nových uchazečů se stává znalost asijských jazyků. Z hlediska komunikačních dovedností naprosto klíčové se stanou komunikační dovednosti tříděné podle jednotlivých kulturních nebo národnostních skupin zaměstnanců. Bohuţel mnoho zaměstnanců v hotelích se podle nich není vědomo odlišností v přístupů hostů z různých zemí.

Jaké máte požadavky na komunikační dovednosti nových zaměstnanců? Manažery větších hotelů V případě větších podniků se jedná o poţadavky vypracované mateřskou společností. Jedná se o poţadavky, kterými se má řídit kaţdý hotel patřící danému řetězci. Zde je vidět obrovský vliv mateřské skupiny na celý management podniku. Komunikační dovednosti jsou základem pro hodnocení nových zaměstnanců, zde se hodnotí především celkové vystupování, schopnost hájit názor, odolnost vůči stresu a otevřenost. Samozřejmě se hodnotí i jejich schopnost se vypořádat s určitými detaily a situacemi. Vedení podniků se často ptá nových pracovníků, jak by se zachovali v té či oné nepříjemné situaci. V tom je názor vedení podniků zcela shodný s teoretickými závěry uvedenými v předchozí kapitole. Dle sdělení manaţerů velkých podniků, je pro ně velmi důleţité, zda uchazeč je schopen komunikovat pod tlakem stresu, jinými slovy kdyţ nekomunikuje běţně se spokojeným zákazníkem, ale kdyţ se baví s osobou, která je s něčím nespokojena. Veškeré výstupy z prvotních hodnotících pohovorů jsou zaznamenány a archivovány pro účely další práce. Podle manaţerů výsledky těchto přijímajících rozhovorů jsou později uplatňovány při zhodnocení výkonnosti kandidáta po vypršení zkušební doby.

38

Z hlediska vyloţeně jazykových schopností se má uvést, ţe v dnešní době je samozřejmostí angličtina. Další jazyky se postupně stávají doslova nutností, zejména pokud se jedná o klienty z mimoevropských zemí, respektive ze zemí Jiţní Evropy, kde znalost angličtiny je podle manaţerů na velmi nízké úrovni. Další jazyk se jiţ stal doslova povinností ve větších hotelích – jedná se nejčastěji o němčinu a románské jazyky. V poslední době vzrostl zájem hotelů o lidi mluvící rusky, a to v důvodu nárůstu počtu turistů z této evropské země. Tento zájem ale postupně klesá, a to v souvislosti s vyhlášením sankcí a výraznému poklesu počtu turistů z této země. Manaţeři ale nemohli sdělit podstatné body poţadavků týkajících se zhodnocení komunikačních dovedností nových zaměstnanců, a to vzhledem k tomu, ţe se jedná o obchodní tajemství podniků. Uvedli ale, ţe většina z nich je splňuje, zejména pokud se jedná o oborové školy.

Manažeři menších hotelů Na rozdíl od předchozí skupiny manaţeři menších podniků nemají stanovené striktní poţadavky na komunikační dovednosti zaměstnanců. V podstatě se všechno řídí subjektivním názorem. Jedná se o zcela zásadní chybu menších hotelů, jelikoţ celý systém výběru a hodnocení zaměstnanců je silně závislý na daném manaţerovi. Takţe v případě jeho odchodu celé know-how podniku je ztráceno. Poţadavky na komunikační dovednosti se zjišťují rovnou při prvním pohovoru. Neexistuje však ţádný formální postup hodnocení. Daná situace znemoţňuje pozdější analýzu jednotlivých zaměstnanců a jejich pravidelné hodnocení. Naprosto zásadním detailem v případě hodnocení komunikačních dovedností je zhodnocení úrovně angličtiny. U Albatrosu se navíc jedná i o ruštinu jako jeden z hlavních jazyků příchozích hostů. Manaţeři podle jejich slov kontrolují jak ústní, tak i písemný projev uchazeče. Přitom na rozdíl od větších podniků u menších hotelů není nutností umět další jazyky. Z hlediska obsahu se hodnotí především schopnost vysvětlit určitou věc zákazníkovi, schopnost vcítit se do potřeb hosta. Samozřejmostí při nástupu je i hodnocení

39

sebeprezentace. Často manaţeři se ptají na to, jak by se zachoval pracovník v té či oné situaci. Dalším poţadavkem zaznamenaným v případě manaţerů menších firem je poţadavek na samostatnost v případě komunikace. Manaţeři velmi silně dbají na zhodnocení toho, jestli uchazeč je samostatný při řešení problémů. Proto se velmi pozitivně hodnotí to, jestli uchazeč pobýval delší dobu v zahraničí. Většina nových zaměstnanců ale je vybavena základními komunikačními dovednostmi.

2.5 Celkové shrnutí Po vytvoření celkové analýzy je zcela na místě se zamyslet nad shrnutím výše uvedeného výzkumu. Zaprvé je moţné si všimnout, ţe systém vzdělání v hotelích se výrazně liší podle jejich velikosti. V podstatě výzkum zcela jednoznačně prokázal, ţe existuje velmi silná korelace mezi velikostí hotelu a systémem jeho vzdělávání. Druhým závěrem je to, ţe komunikační dovednosti a schopnost se vcítit do potřeb hosta jsou důleţitou součástí práce zaměstnance v oboru. Důvod je snadný – hotelnictví je oborem, ve kterém stejně jako i ve sluţbách je důleţité sdělovat a přijímat informaci vhodným způsobem. V tom názor respondentů byl shodný s teoretickými závěry. Manaţeři se shodli na tom, ţe vysoké školy poskytují vhodný základ pro seznámení uchazečů s komunikací v oboru hotelnictví. Na druhém místě podle respondentů, pokud se jedná o komunikační schopnosti, jsou absolventy humanitních a ekonomických vysokých škol. Všichni manaţeři uvedli, ţe v jejich podnicích je naprosto zásadní schopnost komunikovat v angličtině. Jedná se o jazyk, který je velmi pevně spojen s oborem a bez znalosti kterého se nelze obejít. Dalším jazykem je němčina, znalost které je důleţitá zejména s ohledem na geografickou blízkost Německa. Posledním jazykem byla ruština, jejíţ význam za několik posledních let vzrostl zejména díky velkému počtu turistů z Ruska. Do budoucnosti ale podle respondentů vzroste zájem v oblasti komunikace o asijské jazyky. Důvodem je velmi velký počet turistů z daného regionu a rostoucí ţivotní úroveň zejména v Jihovýchodní Asii vedoucí k větším útratám, včetně i cestovního ruchu. 40

3 Návrhová část Na základě vypracování praktické části práce a zároveň teoretických poznatků uvedených v první části práce je moţné přistoupit k tvorbě doporučení pro podniky, které byly předmětem daného výzkumu. Je zcela zásadní, ţe menší hotely v podstatě nemají systém řízení komunikačních dovedností. Zaškolení nově nastupujících zaměstnanců končí v podstatě základním školením. Takţe školení v oblasti komunikace končí v podstatě první měsícem práce nových pracovníků. Přitom se jedná o velkou chybu ze strany MSP, jelikoţ právě komunikační znalosti jsou základem pro působení v oboru sluţeb. Bohuţel manaţeři to silně podceňují, proto prvním doporučením by bylo zavedení určitých školení zaměřených na zlepšení komunikačních dovedností v praxi. Navíc v případě menších podniků se k hodnocení komunikačních schopností se nepřistupuje metodicky, jedná se o nárazovou činnost, díky které nelze bohuţel správně ohodnotit chování zaměstnance a jeho komunikační schopnosti. Vedení menších hotelů by mohlo vyjít z hodnocení komunikačních schopností uvedených v předchozí části bakalářské práce. Pro větší hotely je moţné doporučit posílit spolupráci s vysokými školami poskytujícími vzdělání v oboru hotelnictví a gastronomie. Příkladem můţe být třeba uspořádání lekcí nebo workshopů v prostorách vysoké školy. Díky tomu hotely získají naprosto vhodný přehled o komunikačních znalostech absolventů. Na základě takové spolupráce hotely se mohou přizpůsobit změnám v komunikačních znalostech svých budoucích zaměstnanců. Navíc hotely dostanou moţnost vytipovat vhodné kandidáty pro další práci v samotném ubytovacím zařízení. Za zcela vhodné a někdy i nutné je moţné povaţovat zaškolení zaměstnanců v oblasti komunikačních schopností, které se týkají komunikace s jednotlivými národnostmi. Všichni jsou si vědomí kulturních odlišností, avšak, jak bylo zřejmé z výzkumu, manaţeři podceňují danou oblast. Proto se jako vhodné školení jeví lekce s důrazem na komunikaci s hosty podle jednotlivých zemí.

41

Hotely by mohly v rámci zaškolení svých prvních zaměstnanců se věnovat především klasickým a ukázkovým problémům, které se vyskytují při komunikaci s hostem. Jinými slovy by mohly upozorňovat na časté chyby, které se vyskytují při komunikaci a jak se jim vyvarovat. Hotelům je moţné doporučit provedení školení týkajících se krizové komunikace, kdyţ zaměstnancům jsou vysvětlena pravidla komunikace s hostem, který není spokojen se stávajícími sluţbami. Dané školení bude oceněno zejména novými pracovníky. Menším hotelům je moţné doporučit vypracování manuálu, který by obsahoval důkladný rozbor poţadavků na komunikační dovednosti zaměstnanců. V případě hodnocení nových zaměstnanců by se mohlo jednat o hodnocení pomocí škály. Bohuţel v dnešní době to funguje tak, ţe veškeré poţadavky na komunikační dovednosti se odvíjí od subjektivních představ manaţerů.

42

Závěr Daná bakalářská práce byla věnována komunikačním dovednostem zaměstnanců, kteří pracují v hotelích. Jedná se o téma, které hraje naprosto zásadní roli v oboru hotelnictví. Důvodem je to, ţe se jedná o obor, kde zásadní roli hraje přímý kontakt se zákazníkem, tudíţ nároky na komunikační schopnosti zaměstnanců jsou opravdu obrovské. Práce v oboru sluţeb, kam spadá obor hotelnictví, je podmíněna vhodnou komunikaci zaměstnanců nejen ve vztahu k hostům, ale i k jiným pracovníkům. Hotely aţ do poloviny 20. století zajišťovaly především stravovací a ubytovací sluţby. Jednalo se v podstatě o ubytovny, které byly schopny svým návštěvníkům nabídnout splnění jen základní potřeb. Právě kvůli tomu nároky na zaměstnance, a to včetně komunikačních dovedností, byly relativně nízké a nebylo zapotřebí se tomu věnovat velkou pozornost. Pochopitelně v dnešní době hotely splňují nejen výše uvedené poţadavky cestovatelů spojené se stravou a zajištěním ubytování, avšak poskytují daleko rozsáhlejší rozsah sluţeb, ke kterým patří třeba směnárenské, informační apod. To všechno pochopitelně vyţaduje od hotelů i větší nároky na komunikační schopnosti svých zaměstnanců, a to potaţmo i tlaky na systém podnikového vzdělávání v oblasti zlepšení komunikačních dovedností zaměstnanců. V dnešní době komunikace je základem pro úspěch jakéhokoliv podniku a zaměstnanci jsou jeho hlavní konkurenční výhodou. Je ale nutné počítat s tím, ţe se můţe jednat i o určitou nevýhodu – zejména kdyţ zaměstnanci se chovají nevhodným způsobem vůči svým klientům. Navíc se má vzít v potaz existenci stránek booking.com, díky kterým se lze dopředu seznámit s komunikací zaměstnanců, a to díky hodnocení ostatních lidí. Na základě výše uvedených argumentů je moţné se domnívat, ţe cíl dané bakalářské práce - na základě analýzy poţadavků na komunikační dovednosti zaměstnavatelů a literární rešerše předních českých a zahraničních autorů vymezit doporučení pro zvolené podniky - je moţné povaţovat za splněný. V práci se provedla důkladná literární rešerše zkoumané problematiky a vlastní výzkum. Na základě těchto zdrojů informace byla vytvořena doporučení pro zlepšení stavu ve vybraných podnicích. První hypotéza byla potvrzena – většina nových pracovníků skutečně podle názoru vedení firem má odpovídající komunikační schopnosti a znalosti, ačkoliv jenom 43

základní. V podstatě u těchto zaměstnanců není nutné všechno vybudovat od samého začátku. Manaţeři se ale přiklánějí spíše k zaměstnání zkušenějších uchazečů. Navíc ve výzkumu se poukázalo, ţe respondenti relativně kladně hodnotí vzdělání poskytované vysokými školami v oboru komunikačních dovedností svým studentům, nebyla vypozorování ţádná kritika ze strany vedoucích manaţerů. Z hlediska poţadavků na komunikační schopnosti lze tvrdit, ţe existují významné rozdíly mezi zaměstnanci u velkých hotelových řetězců s počtem zaměstnanců převyšujícím dvacet osob a menších hotelů, ve kterých pracuje méně neţ dvacet zaměstnanců. U větších hotelů bylo moţné vypozorovat z výsledků výzkumu daleko větší poţadavky. Důvod spočívá především v tom, ţe ve větších hotelích je daleko větší počet činností a nutných znalostí. Právě proto i nároky a potaţmo i systém školení je daleko sloţitější. Takţe i druhá hypotéza byla potvrzena. Pochopitelně provedený výzkum má i svoje omezení. Prvním z nich je relativně malý počet respondentů. Na druhou stranu je moţné oponovat, ţe se jedná o kvalitativní výzkum, nikoliv o kvantitativní sběr dat, kde je důleţité mít velký počet odpovědí. Dalším omezením je samotné zaměření výzkumu – komunikační schopnosti a znalosti se uplatní zejména ve front office, nikoliv v back-office, ačkoliv i v podpůrných hotelových činnostech, které nebyly předmětem dané bakalářské práce, existují určité nároky na komunikační dovednosti. Předkládaná bakalářská práce je určena pro široký okruh čtenářů zajímajících se o komunikační znalosti s přihlédnutím na obor hotelnictví. Výsledky obdrţení v rámci dané práce mohou být vyuţity v aplikační sféře. Veškerá doporučení byla projednána se zástupci zvolených podniků. Pochopitelně návrhy uvedené v poslední části práce mohou být uplatněny i v jiných podnicích.

44

Použité zdroje [1]. ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů: nejnovější trendy a postupy. 10. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 800 s. ISBN 978-80-247-1407-3. [2]. BĚLOHLÁVEK, F. Jak vést rozhovory s podřízenými pracovníky. Praha: Grada Publishing, 2009. 136 s. ISBN 978-80-247-2313-6. [3]. BOELLA, M. GOSS-TURNER, S. Human Resource Management in the Hospitality Industry A Guide to Best Practice. London: Routledge, 2013. 352 s. ISBN 978-0415632546. [4]. DEVITO, J. Základy mezilidské komunikace. 6. vydání. Praha: Grada Publishing, 2008. 512 s. ISBN 978-80-247-2018-0. [5]. DREDGE, D. The Routledge Handbook of Tourism and Hospitality Education. New York: Routledge, 2014. 598 s. ISBN 978-0-415-84205. [6]. GUENES, M. PELSMACKER, P. BERGH, J. Marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2003. 600 s. ISBN 80-247-0254-1 [7]. HAYES, D. NINEMEIER, J. Human Resources Management in the Hospitality Industry. New Jersey: Wiley, 2008. 504 s. ISBN 978-0470084809. [8]. CHON, K. BARROWS, C. BOSSELMAN, R. Hospitality Management Education. New York: Routledge, 2013. 308 s. ISBN 7890-0441-0. [9]. KHELEROVÁ, V. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 3., doplněné vydání. Praha: Grada Publishing, 2010. 144 s. ISBN 978-80-247-3566-5. [10]. KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. Praha: Grada Publishing, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. [11]. KŘÍŢEK, F. NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 2., aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. [12]. LOCKYER, T. The International Hotel Industry: Sustainable Management. New York: Routledge, 2006. 222 s. ISBN 978-0789033390. [13]. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2., doplněné a přepracované vydání. Praha: Grada Publishing, 2010. 328 s. ISBN 978-80-247-23396. [14]. PETERS-KÜHLINGER, G. FRIEDEL, J. Komunikační a jiné "měkké" dovednosti. Praha: Grada Publishing, 2008. 192 s. ISBN 978-80-247-2662-5. [15]. PŘIKRYLOVÁ, J. JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2010. 303 s. ISBN 978-80-247- 3622-8. [16]. RYGLOVÁ, K. BURIAN, M. VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2011. 216 s. ISBN 978-80247-4039-3. [17]. TURECKIOVÁ, M. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004. 168 s. ISBN 80-24704056. [18]. VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací - efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada Publishing, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4. [19].

WALTRAUD, A. Rétorika a komunikace. Praha: Grada Publishing, 2008. 200 s.

ISBN 978-80-247-2283-2.

45

Příloha – dotazník Dobrý den, jmenuji se Ekaterina Kuznetsova a chtěla bych vás poprosit o co moţná nejširší a nejrozsáhlejší zodpovězení níţe uvedených otázek, které poslouţí základem pro mou bakalářskou práci. Předem děkuji za váš čas a ochotu. 1. V čem je podle Vás hlavní problém v komunikačních dovednostech zaměstnanců? Jak by se dál vyřešit? 2. Jak probíhá zaškolení zaměstnanců, pokud se jedná o komunikační dovednosti? 3. Co je podle Vás vhodná komunikační dovednost zaměstnanců? 4. Co je podle Vás nevhodná komunikační dovednost zaměstnanců? 5. V čem se podle Vás liší komunikační dovedností v hotelnictví od jiných oborů? 6. Domníváte se, ţe vysoké školy zajišťují dostatečnou přípravu studentů v oblasti komunikačních dovedností? Jak byste vyhodnotil komunikační dovednosti čerstvých absolventů vysokých škol podle oboru? 7. Co a proč lze očekávat v nejbliţší době, pokud se jedná o komunikační dovednosti zaměstnanců? 8. Jaké máte poţadavky na komunikační dovednosti nových zaměstnanců?

46