VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Ekaterina Kuznetsova

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

Ekaterina Kuznetsova

Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací služby

Bakalářská práce

2016

Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací služby

Bakalářská práce

Ekaterina Kuznetsova

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra jazyků

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Dana Kolářová Datum odevzdání bakalářské práce: 2016-11-24 E-mail: [email protected]

Praha 2016

Bachelor’s dissertation

Communication Skills of Workers in the Tourism Sector with Focus on Accommodation Services

Ekaterina Kuznetsova

The Institute of the Hospitality Management in Prague 8, Ltd Department of Language Studies

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Mgr. Dana Kolářová Date of Submission: 2016-11-24 E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

že jsem bakalářskou práci na téma komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací služby zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

........................................ Ekaterina Kuznetsova

V Praze dne 24.11.2016

Děkuji paní Daně Kolářové, vedoucí mé bakalářské práce, za vedení, trpělivost, cenné rady a připomínky, které mi v průběhu zpracování poskytla.

Abstrakt KUZNETSOVA, Ekaterina. Komunikační dovednosti pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací služby.[Bakalářská práce]. Vysoká škola hotelová. Praha: 2016. stran. 56

Předkládaná bakalářská práce se zaměřuje na komunikační dovednosti zaměstnanců v oboru hotelnictví. Cílem dané bakalářské práce je na základě požadavků zaměstnavatelů na komunikační dovednosti zaměstnanců a pomoci literární rešerše předních českých a zahraničních autorů analyzovat současný stav komunikačních dovedností zaměstnanců zvolených podniků a navrhnout opatření v této oblasti. Hlavními metodami použitými v práci jsou: literární rešerše, provedení řízených rozhovorů s manažery podniků, porovnávací analýza požadavků na komunikační dovednosti malých a středních podniků, syntéza. Hlavním praktickým přínosem práce je vymezení rozdílů mezi požadavky na komunikační dovednosti zaměstnanců velkých a malých hotelů. Dále též práce poskytne odpověď na otázku, zda odborné vzdělání hraje významnou roli při zhodnocení komunikačních dovedností zaměstnanců či nikoliv.

Klíčová slova:komunikace, vzdělávání, konkurenceschopnost.

hotelnictví,

komunikační dovednosti,

školení,

Abstract The thesis focuses on the communication skills of employees in the hotel industry. The aim of the bachelor thesis is the following: based on the requirements of employers on communication skills of employees and with the help literature review of Czech and foreign authors to analyze the current state of the communication skills of employees in the selected hotels and suggest measures in this area. The main methods used in the thesis are: literature review, structured interviews with managers of hotels, comparative analysis of the requirements for the communication skills of employees, synthesis. The main practical benefit of this work is to define the differences between the requirements on communication skills of employees of large and small hotels. Further work also provides answer to the question, whether special education plays an important role in the evaluation of communication skills of employees or not.

Keywords:communications, hospitality, communication skills, training, education, competitiveness.

Obsah Úvod.........................................................................................................................................9 1

Teoretická část ................................................................................................................ 12 1.1 1.1.1

Proces komunikace ............................................................................................ 12

1.1.2

Formy mezilidské komunikace ........................................................................... 15

1.1.3

Komunikační kontext ......................................................................................... 17

1.2

Komunikační dovednosti ........................................................................................ 19

1.3

Zvláštnosti komunikace v hotelnictví ...................................................................... 21

1.3.1 2

3

Komunikace ze všeobecného hlediska .................................................................... 12

Školení a vzdělávání pracovníků v hotelnictví .................................................... 24

Aplikační část ................................................................................................................. 27 2.1

Metodologie výzkumu ............................................................................................ 27

2.2

Představení podniků ............................................................................................... 29

2.3

Systém skolení a vzdělávání pracovníků ve vybraných hotelích .............................. 33

2.4

Výsledky provedených řízených rozhovorů ........................................................... 35

2.5

Shrnutí provedených rozhovorů .............................................................................. 43

Návrhová část ................................................................................................................. 48

Závěr ...................................................................................................................................... 51 Použité zdroje ......................................................................................................................... 54 Příloha – dotazník ................................................................................................................... 56

Úvod Tématem dané bakalářské práce jsou komunikační dovedností pracovníků v cestovním ruchu se zaměřením na ubytovací služby. Důvod zvolení daného tématu nebyl náhodný. Prvním důvodem byl osobní zájem o danou problematiku – po celou dobu svého studia jsem se zajímala o daný obor a po dokončení vysoké školy mám v plánu působit v daném oboru. Právě proto vypracování bakalářské práce v daném směru se jeví jako velmi vhodné rozhodnutí. Dalším důvodem je význam komunikace v oboru služeb. Obor služeb je charakteristicky právě významem komunikace a schopností pracovníků hotelů vyjít vstříc zákazníkům. Ve službách je naprosto zásadní, jakým způsobem člověk sděluje informaci jiné stráně a zda je schopen se vcítit do potřeb jiných lidí. Jedná se bezesporu o velmi složitou věc, díky které působení v oboru služeb je daleko složitější, nežli třeba v průmyslu, kde se důraz klade na vlastnosti výrobku, jejich kvalitu a cenu apod., tudíž o snadno hodnocené veličiny. V dnešní době již není až tak důležité co se v podniku prodává, ale spíše, jakým způsobem komunikuje se svými zákazníky, jak je obsluhuje, jak se o ně stará a pečuje apod. Pochopitelně to neznamená, že podnik se nemusí starat o samotný produkt, respektive službu, kterou nabízí. Právě v tom zcela zásadní roli hrají zaměstnanci, kteří přijdou do přímého styku s klientem. Každý hotel, pokud chce být úspěšný, měl by mít systém umožňující školit a vzdělávat pracovníky v oblasti komunikace. Díky tomu se vytváří nejen pozitivní vztah vůči klientům, ale rovněž jsou dodrženy standardy, což je zcela klíčové, zejména u hotelových řetězců. Cílem dané bakalářské práce je na základě požadavků zaměstnavatelů na komunikační dovednosti zaměstnanců a pomoci literární rešerše předních českých a zahraničních autorů analyzovat současný stav komunikačních dovedností zaměstnanců zvolených podniků a navrhnout opatření v této oblasti. V rámci bakalářské práce byly vysloveny následující hypotézy: H1: Po středním, vyšším odborném nebo vysokoškolském vzdělání nově nastupující zaměstnance disponují dostatečnými komunikačními dovednostmi, a proto v této oblasti není nutné provádět dodatečné školení, zejména proto, že jak na středních školách, na vyšších odborných školách a na vysokých školách jsou přednášeny základy komunikačních dovedností. Tato hypotéza může být potvrzená nebo vyvracená v rámci řízených rozhovorů s manažery vybraných

9

hotelů. Pro potvrzení nebo vyvracení hypotézy budou navrženy dvě otevřené otázky v řízeném pohovoru a následně vyhodnoceny odpovědí manažerů. H2: Požadavky na komunikační schopnosti zaměstnanců se odvíjejí od velikosti podniku, což znamená, že u velkých hotelových řetězců s počtem zaměstnanců převyšujícím padesát osob a menších hotelů, ve kterých pracuje méně, než padesát zaměstnanců, tyto požadavky budou odlišné. Tato hypotéza bude potvrzená nebo vyvracená pomoci komparace, tedy srovnávací analýzy. Na základě řízených rozhovorů s manažery hotelů budou analyzovány přístupy manažerů menších hotelových zařízení a velkých hotelových zařízení a potřeba zaměstnanců obou typů zařízení v komunikačních dovednostech ve vztahu k klientům.

Práce se bude skládat jak z teoretické, tak z praktické a návrhové stránky. V teoretické části bude pojednáno o komunikaci a komunikačních dovednostech, přitom se bude opírat o sekundární zdroje. Bude se jednat o literární rešerše knih napsaných českými a zahraničními autory. První část bakalářské práce bude zaměřena na vytvoření nutného teoretického základu, bez kterého není možné se obejít při sepsání praktické části práce. V první části práce se pozornost zaměří na komunikaci a komunikační dovednosti stejně jako i na školení a vzdělání pracovníků působících v oboru hotelnictví. Na základě takto vytvořeného základu bude možné porovnat teoretické základy zkoumané problematiky s jejich realizací v praxi a na to navazovat tvorbou doporučení pro vybrané podniky. Vzhledem k zaměření dané bakalářské práce je zcela nutné a relevantní prozkoumat komunikaci v rovině psychologie a sociologie, neboli komunikaci mezi lidmi. Jinými slovy se pozornost zaměří jen na šíření informace, postojů a pocitů mezi lidmi. V praktické části proběhne rozbor požadavků zaměstnavatelů na komunikační a prezentační dovedností. Na základě takto vytvořené analýzy bude možné vytvořit návrhy pro zlepšení aktuální situace. Výzkum bude proveden na základě zhodnocení primárních a sekundárních dat – využijí se jak primární data, tak i výsledky jiných výzkumů. V dané části práce proběhne jak zhodnocení požadavků zaměstnavatelů, tak i zaměstnanců. Pod zhodnocením sekundárních dat se má na mysli zejména knihy českých a zahraničních autorů věnovaných dané problematice, a to včetně nejnovějších výzkumů.

10

Pod primárními daty se má na mysli především řízené rozhovory s vedením podniků a zároveň i provedení analýzy systému řízení komunikačních dovedností pracovníků v daných podnicích. Hotely budou rozděleny podle toho, jestli se jedná o hotelové řetězce anebo menší hotely, respektive penziony. Budou osloveny jak hotelové řetězce, tak i menší hotely, a to za účelem odhalení odlišných požadavků na komunikační dovednosti pracovníků. Vzhledem k významu cestovního ruchu pro Prahu a rovněž vzhledem k počtu turistů navštěvujících Českou republiku, předmětem bakalářské práce budou jenom hotely situované v hlavním českém městě. Výzkum proběhne formou řízeného rozhovoru s vedením podniku, kterým budou položeny otázky související s komunikačními dovednostmi jejich současných a potenciálních zaměstnanců. Veškeré výstupy z výzkumu budou řádně okomentovány, vzhledem k tomu, že se nejedná o kvantitativní výzkum, obsahem práce nebudou grafická znázornění v podobě grafů a tabulek.

11

1 Teoretická část V první části bakalářské práce proběhne vytvoření teoretického základu pro další samostatný výzkum v daném oboru. Daná část bude zaměřena především na vytvoření literární rešerše českých a zahraničních autorů a konfrontace názorů jednotlivých autorů.

1.1 Komunikace ze všeobecného hlediska Samotný pojem komunikace má svůj původ v latinském jazyce a původní význam tohoto slova je „spojovat“. Komunikace je v dnešní době velice širokým pojmem a zahrnuje celou řadu oborů a činností. Jak uvádí Mikuláštík: „slovo komunikace může být použito jako označení pro dopravní síť, přemisťování lidí, materiálu, ale také myšlenek, informací, postojů, pocitů od jednoho člověka k druhému“(MIKULÁŠTÍK, 2010, s. 10). Už jenom z této definice je patrné, že se jedná o obor, který je nesmírně složitý a rozsáhlý, avšak je velmi důležitý pro lidskou činnost, ať už mluvíme o sektoru služeb, obchodu, nebo o mezilidských vztazích. Podle Vybírala „komunikací nazýváme koordinované chování, jež se spouští navzájem mezi členy sociální jednoty. V tomto smyslu rozumíme komunikací zvláštní druh chování, propojeného s nervovým systémem, nebo i bez tohoto propojení, v rámci toho, jak organismy operují v sociálních systémech. A podobně jako u každého chování, kde můžeme rozlišovat mezi instinktivní nebo naučenou povahou sociálního chování, můžeme

rozlišovat

také

fylogenetické

a

ontogenetické

způsoby

komunikace“(VYBÍRAL, 2009, s. 27).

1.1.1 Proces komunikace Celý komunikační proces je založen na interakci dvou stran: vysílatele a přijímače, tedy přijímatele informace, resp. určitého sdělení (PŘIKRYLOVÁ, 2010, s. 21). Vysíláme informaci, když mluvíme, gestikulujeme anebo dokonce když se jenom usmíváme. Příjem informace může být proces sledování, nebo i čtení.

12

Ve své knizeVybíral uvádí, že „komunikujeme, i když jen přihlížíme slovní výměně mezi dvěma účastníky,kdybychom přítomni nebyli, kdybychom nebyli svědky jejich výměny, informace by proudily jinak nebo by byli jiné“(VYBÍRAL, 2009, s. 25.). Komunikace může probíhat verbálním a neverbálním způsobem. Rozdíl spočívá v tom, zda je v rámci komunikace využíván jazyk nebo řeč. Mimochodem právě verbální komunikace odlišuje člověka od jiných živých tvorů, které využívají především neverbální formy komunikace. Důvodem je to, že spolupráce mezi lidmi probíhá v daleko složitějších formách a vazbách, než mezi zvířaty. Lidé, na rozdíl od zvířat, nemohou se řídit instinkty a neverbální komunikaci, ale potřebují pro společné soužití vyjádření složitých názorů. Dalším způsobem rozdělení komunikace je rozdělení na ústní a písemnou, které vychází ze způsobu projevu: osobně, anebo v tištěné podobě. U ústní komunikace se rovněž počítá nejen s obsahem slov, ale i s vedlejšími momenty jako třeba hlas, výrazy obličeje apod. Pochopitelně ústní komunikace se zrodila se samotným lidstvem, kdežto písemná komunikace existuje jenom několik tisíc let. Komunikační proces je zpravidla obousměrný a probíhá za předpokladu interakce dvou nebo více osob. Je nutné uvést, že komunikační proces je založen na kódování a dekódování. Vysílatel chce sdělit určitou informaci, kterou má v hlavě, pro tyto účely vybere vhodný způsob kódování, o kterém se domnívá, že je znám především příjemci. Následně tuto informaci odvysílá. Příjemce si danou informaci dekóduje a vyhodnotí (VYMĚTAL, 2008, s. 33). Pod pojmem kódování se má na mysli zejména transformace myšlenek do formy, kterou je možné odeslat a která bude pro příjemce srozumitelná. Myšlenky mají podobu mluvenou, psanou nebo i grafickou. Příjemce provádí zpětné dekódování zprávy. Jedná se o proces založený na převodu zprávy na myšlenky. Jak je zřejmé, celý proces je relativně složitý a má několik kritických bodů: může se stát, že vysílatel špatně zakóduje informaci a příjemce ji nepochopí tak jak měl podle představ vysílatele. Velice často se stává, že v rámci komunikačního procesu se vyskytuje celá řada elementů, které porušují proces komunikace, říká se jím komunikační šumy. Vymětal je definuje následovně: „v užším pojetí je chápán pouze jako rušivé vlivy komunikačního

13

kanálu, v širším pojetí jsou do něj zahrnována všechna zkreslení, ať již vznikají v kterékoliv fázi komunikačního modelu“(VYMĚTAL, 2008, s. 35). Jak uvádí Peters: „komunikační šumy vznikají často kvůli tomu, že odesílatel má na mysli něco jiného, než říká, a adresát poslouchá svým „oblíbeným“ uchem, a proto slyší něco, co odesílatel třeba vůbec neměl na mysli“(2008, s. 36). S tímto tvrzením souhlasí De Pelsmacker a uvádí, že „komunikace je obtížným procesem, a i když sdělení projde, může vzniknout nedorozumění, neboť mnozí lidé přikládají stejným slovům různý význam.“(GUENES, PELSMACKER, BERGH, 2003, s. 511). Díky těmto šumů se zcela běžně stává, že buď odesílatel nebude schopen vyslat signál, anebo příjemce jej nebude schopen přijmout. Další možností je špatné pochopení odesílané informace. V rámci komunikačního procesu zpravidla probíhá zpětná vazba. Pod zpětnou vazbou se nejčastěji rozumí „nonverbální a verbální sdělení osoby, která říká jiné osobě, jak její chování působí, jaký dělá dojem atd.“(WALTRAUD, 2008, s. 137). Jedná se o sdělení poskytované především příjemcem informace. Přitom zpětná vazba nemusí mít verbální formu – zcela běžně ji poznáme i neverbálně jako třeba úsměv, zamračení apod. Díky zpětné vazbě je možné upravovat svůj projev a více jej přizpůsobovat příjemci informace. Navíc je nutné počítat s tím, že na rozdíl od verbálního způsobu komunikace, neverbální může prozradit věci, které jedinec se bude snažit utajit od své protistrany. Komunikace probíhá pomocí celé řady komunikačních kanálů. Kotler rozlišuje dva typy komunikační kanálů: osobní a neosobní. Východiskem pro rozdělení je to, zda existuje jasná adresnost a zpětná vazba mezi vysílatelem a příjemcem. Osobní komunikace probíhá tváří v tvář, přes telefon, poštou nebo pomocí internetu. Do neosobních patří média a akce – noviny, časopisy, eventy apod. (KOTLER, 2007, s. 829-830). Pochopitelně v dnešní době máme počítat spíše s neosobní komunikaci. Na druhou stranu vhodná osobní komunikace může být významným zdrojem konkurenční výhody pro podnik, zejména když vezmeme v potaz osobní prodej. Zřídka kdy se stává, že proces komunikace probíhá jedním kanálem, jedná se zpravidla o několik kanálů, které působí zároveň: když přednášíme, tak nejen říkáme slova, ale i gestikulujeme. To samé platí i pro ostatní způsoby sdělení informace.

14

1.1.2 Formy mezilidské komunikace První, u čeho je nutné se zastavit, jsou jednotlivé formy mezilidské komunikace. Existuje celá řada forem mezilidské komunikace, mezi nejdůležitější z nich podle DeVito patří(DEVITO, 2008, s. 27-30): Intrapersonální komunikace, Rozhovor, respektive pohovor, Komunikace v malé skupině, Veřejná komunikace, Počítačem zprostředkovaná komunikace, Masová komunikace.

Intrapersonální komunikace je založená na vnitřním dialogu a odehrává se „uvnitř“ jedince. Jedná se o proces, ve kterém osoba soudí určité svoje postupy a přesvědčuje sama sebe. V podstatě jde o interakci vnitřních pocitů. Daný proces je silně podmíněn kulturou, se kterou byl jedinec spojen ve svém dětství a se kterou se ztotožňuje: co je normální a přijatelné pro jednu kulturu, nemusí být přijatelné pro jinou. Tento typ komunikace lze jenom těžko ovlivnit zvenku, jelikož se jedná o představy, které jedinec má od dětství. (DEVITO, 2008, s. 27-30) Rozhovor, respektive pohovor, již probíhá ve formě pokládání otázek a obdržení odpovědí, daný typ komunikace se vede za účelem získání informace o partnerovi. Klasickým příkladem je pohovor při nástupu do práce. Cílem daného typu komunikace je získání, respektive poskytnutí informace. Tok informace v tomto případě funguje oběma směry, v žádném případě se nejedná o monolog. Reakce druhé strany nemusí být verbální – může se jednat o změnu postoje, o gesta apod. Je nutné uvést, že v dnešní době je trend změny osobního jednání na jednání, respektive výměnu názorů, které probíhají přes telefon, anebo e-mail. Důvodem je rozvoj IT technologií a zrychlení tempa života. Komunikace tváří v tvář se stává velmi drahou a neefektivní. Čas se postupně stává největší hodnotou, proto lidé ve snaze ušetřit svůj čas využívají prostředky podporující komunikaci a vyhledávají spíše neosobní typy

15

komunikace. Takže místo osobních schůzek jsou preferovány ostatní formy komunikace – konference přes Skype, v rámci chatů1 apod. Komunikace v rámci úzké skupiny lidí je typ komunikace, která probíhá v menší skupině čítající maximálně deset osob. Vztahy v rámci dané skupiny jsou zpravidla velmi blízké a lidé uvnitř skupiny se zpravidla relativně dobře znají – jedná se zpravidla o komunikaci v rodině anebo na pracovišti. DeVito poukazuje na to, že daný typ komunikace slouží dvěma účelům – vztahovým potřebám a úkolovým potřebám. První typ potřeb slouží především společenskému styku anebo se týká rodinných vztahů. Zde jsou preferovány vytvoření určitých vztahů mezi osobami, respektive jejich upevnění. Další typ potřeby se týká předem zvoleného úkolu a probíhá většinou jenom v úzce vymezené rovině. Příkladem je třeba pracovní schůzka za účelem vyřešení určité situace (DEVITO, 2008, s. 29). Veřejná komunikace je příkladem masové komunikace, která probíhá za účasti alespoň několika stovek posluchačů. Tento typ komunikace nemusí probíhat osobně, ale může probíhat i za pomocí elektronických médií. Klasickým příkladem dané formy komunikace je projev politika na demonstraci. Počítačem zprostředkovaná komunikace bývá v poslední době označena za zvláštní druh komunikace. Jedná se o komunikaci, která probíhá výhradně pomocí počítačového spojení: e-mailů, chatů, webových stránek nebo blogů. Tento typ komunikace, jak již bylo uvedeno výše, zažívá naprosto obrovský boom, zejména díky rychle rostoucí kvalitě spojení. V dnešní době můžete nejen slyšet, ale i vidět svého partnera, který se nachází na jiném kontinentu, díky čemuž vzdálenost nehraje zas až takovou roli jak v minulosti.Navíc, počítačová komunikace hraje naprosto zásadní roli v případě komerční komunikace – reklamy na vyhledavačích, blogging apod. Poslední typ komunikace, což je veřejná komunikace, je zaměřena na nejširší publikum. Tento typ komunikace je určen mnoha příjemcům, kteří mohou být rozptýlení po celém světě. Klasickým komunikačním prostředkem je film, televize anebo časopis. Zde se může klidně stávat, že vysílatel informace nemá sebemenší tušení, kdo bude konečným příjemcem dané informace.

1

Z angličtiny: „chat“ – povídat, konverzovat (pozn. autorky)

16

1.1.3 Komunikační kontext Při komunikaci se má počítat nejen s komunikací samotnou, ale i s kontextem, respektive okolím a okolnostmi, za kterých komunikace probíhá, což je komunikační kontext popisující za jakých okolností komunikace probíhá. Klasickou ukázkou je pozdrav „Jak se máš“ svému známému na ulici anebo stejná otázka položena v nemocnici po operaci. Jak je zřejmé z příkladu, otázka je stejná, avšak pozadí je zcela jiné. DeVito mluví o následujících kontextech komunikace (DEVITO, 2008, s. 34): Fyzický kontext, Kulturní kontext, Sociálně-psychologický kontext, Časový kontext.

Fyzický kontext, jak to již napovídá název, se zabývá fyzickými podmínkami, ve kterých probíhá komunikace. Může se jednat třeba o park, pracoviště anebo uzavřenou místnost. Pochopitelně, na fotbalovém zápasu nebo koncertu budeme mluvit jinak, nežli v klidném prostředí. Takže v případě komunikace se má počítat se samotným obklopením vysílajícího a příjemce informace. Kulturní kontext se týká kultury a kulturních hodnot. Jinými slovy, jedná se o vymezení toho, co je hodnotné pro danou skupinu. Třeba v asijských kulturách se zcela běžně na prvotním jednání pokládají otázky o rodině, o dětech apod., kdežto v Evropě je to vnímáno velmi negativně jako narušení osobního prostoru. To samé platí i pro komunikaci uvnitř skupiny – zcela jinak probíhá komunikace mezi dospělými a mezi dětmi. Má se počítat s určitými kulturními odlišnostmi, což může vést k problémům týkajícím se managementu mezinárodních týmů – v asijských zemích je silný kolektivismus,

kdežto

v Evropě

se

většina

lidí

přiklání

k individualismu

(ARMSTRONG, 2007, s. 106-107). Právě kvůli tomu to co jeví jako vhodný marketingový nástroj v jedné zemi, může zcela ztroskotat v jiném státě. Ukázkou je třeba přístup k vodě v arabském světě a v Evropě. V arabských zemích se jedná o vzácnost a o relativně drahou věc, zejména s ohledem na všudypřítomnou poušť, kdežto v Evropě vodě není přidáván takový význam.

17

Přes veškerou globalizaci a sjednocení trhů kulturní rozdíly v komunikaci stále hrají svoji roli. Úspěšný manažer v případě vyslání do zahraničí by měl nastudovat kulturní odlišnosti daného národa, jinak bude čelit problémům. Proto by bylo vhodné na zahraniční cesty vysílat jedince, kteří jsou tak či onak seznámeni s danou kulturou. V kontextu odborné způsobilosti zaměstnanců ubytovacích zařízení je vhodné upozorňovat na rozdíly v komunikaci lidí představujících různé kultury, aby komunikace zaměstnanců a poskytované služby odpovídaly očekáváním hostů hotelů. Sociálně-psychologický kontext se týká postavení komunikujících stran a rovněž i vztahů mezi nimi. Dále sem patří normy organizace a formální stránka – jaký je vzájemný vztah lidi, kteří vstupují do komunikace. Klasickou ukázkou je třeba rodinná večeře a celofiremní večírek: obě dvě situace předpokládají společné stravování, avšak za jiných okolností. To samé platí i pro vnitrofiremní komunikaci – komunikace mezi zaměstnanci bude probíhat zcela jinak, nežli komunikace mezi vedením podniku a jednotlivými zaměstnanci. Komunikace mezi zaměstnanci hotelů a zahraničními hosty by se měla zakládat na úplně jiných principech, aby došlo ke vzájemnému pochopení a porozumění. Časový kontext se týká zejména návaznosti rozhovoru. Když třeba někdo na začátku rozhovoru uvede špatnou událost, která se odehrála v jeho rodině (smrt příbuzného nebo kamaráda, nemoc apod.), asi těžko budete jako protistrana potom hovořit o tom, že jste nedávno vyhrál v loterii. Z toho důvodu, pokud jedinec v případě komunikace má určitý cíl, musí určitým způsobem načasovat sdělení dané informace, nikoliv přijít k příjemci jen na základě svého uvážení. Pokud mluvíme o komunikaci mezi zaměstnanci hotelu a hostem, který dorazil po dlouhé cestě autem a je unavený, zřejmě i požadavky na tento typ komunikace jsou jiné: je nutno respektovat stav a kondici hosta a přispět ke zlepšení jeho nálady, rychlému ubytování do pokojů a následujícími občerstvení. Pochopitelně nelze provést striktní hranici mezi všemi kontexty, protože dochází k neustálému prolínání všech kontextů. Kromě toho se může klidně stát, že kontexty jsou navzájem ovlivněné: třeba když někdo vyrazí na oficiální večer a náhodně tam potká kamaráda nebo spolužáka, kterého neviděl deset let. V tomto případě místo oficiální komunikace, která je obvyklá na daných událostech, dojde ke změně na neoficiální způsob sdělení informace.

18

1.2 Komunikační dovednosti Podle DeVito k základním komunikačním dovednostem patří(DEVITO, 2008, s. 28): Dovednost prezentovat sebe sama, Dovednost vztahová, Dovednost vést rozhovory a pohovory, Dovednost komunikovat v malé skupině a vůdcovská dovednost, Dovednost prezentace, Mediální gramotnost. Dovednost prezentovat sebe sama je zcela zásadní pro jakoukoliv osobu. Jedná se o dovednost prezentovat sebe jako sebejistého, přístupného, sympatického a velice důvěryhodného člověka. Díky této dovednosti lze získat na svoji stranu svého partnera. Jedná se o dovednost, která je naprosto zásadní u obchodních cestujících anebo v případě uchazeče o práci v pracovním pohovoru. Tato dovednost je méně významná v případě komunikace zaměstnance hotelu a hosta, protože se nejedná o prezentaci zaměstnance jako osoby, ale o prezentaci služeb hotelu a hotelu samotného. Dovednost vztahová umožňuje zakládat a následně rozvíjet přátelské vztahy, ať se jedná o kamarádské vztahy anebo vztahy mileneckého charakteru. Daná dovednost najde svoje uplatnění zejména ve spolupráci s jinými lidmi. Jedná se o dovednost, která je naprosto zásadní v případě oboru služeb, kdy je základem vybudování důvěry u jiné strany. Tato dovednost je velmi důležitá v případě komunikace zaměstnance hotelu a hosta. Vytvořit pozitivní vztah k hotelu, službám a jeho jednotlivým zaměstnancům je hlavním a prvním krokem k tomu, aby host zůstal spokojený po celém pobytu. Dovednost vést rozhovory a pohovory je zcela klíčová zejména pro manažery. Díky dané dovednosti je umožněno získávat informace, respektive prezentovat sebe sama. Klasickým příkladem daného druhu dovednosti je účast v pracovním pohovoru na obsažení pracovní pozice. V podstatě se jedná o vyjednávací schopnosti jedince – dosáhnout určitého cíle formou prezentace svých názorů a snahou jej prosadit. Tato dovednost je též velmi důležitá pro zaměstnance hotelu komunikující s přijíždějícími hosty. Bude účinná nejenom v případě, když zaměstnanec teprve seznamuje hosta s hotelem a službami, ale i v případě, že zaměstnanec odpovídá na dotazy, řeší problémy hosta nebo zařizuje pro hosta jeho potřeby.

19

Dovednost komunikovat v malé skupině a vůdcovská dovednost umožňuje být nejen efektivním členem menší pracovní skupiny, ale zároveň i být jejím vůdcem. Pochopitelně daná typ dovednosti je možné uplatnit jak na pracovišti, tak i doma. Klasickou ukázkou daného typu dovedností je hledání a navržení nápadů směřovaných na vyřešení určité situace. Tato dovednost se zaměstnanci hotelu hodí především pro komunikaci s kolegy na pracovním místě, koordinaci svých kolegů, předání kompetencí apod. Schopnost prezentace se týká sdělování informací velkým a malým kolektivům. Daný typ schopnosti je směřován především na ovlivňování postoje lidí vůči určitým hodnotám. Jde o klasickou manažerskou schopnost. Mnoho lidí má velký strach z prezentace na větší veřejnosti. Tento strach je potřeba odstranit, jelikož nervozita nepomáhá v práci a naopak jí škodí. Navíc se jedná o zcela zásadní schopnost, pokud se jedná o člověka, který je, nebo bude v nejbližší době pracovat na manažerské pozici. Je zcela zřejmé, že dnešní svět je doslova přehlcen informacemi. Právě proto mediální gramotnost se zařazuje mezi dalšími komunikačními dovednostmi, bez kterých není možné se obejít v XXI. století. Má se pamatovat, že čím více osoba komunikuje, tím se jí více zlepšují komunikační znalosti a schopnosti. Některým komunikačním dovednostem se prostě nelze naučit na škole, ale musí to přijít s praxí. Mediální dovednost je též velmi důležitá při komunikaci zaměstnance hotelu a zákazníka. Během této komunikace může vzniknout spousta otázek, se kterými se zaměstnanec poradí na Internetu. V souvislosti s komunikačními dovednostmi je nutné uvést doporučení pro jejich hladký průběh, Bělohlávek doporučuje (BĚLOHLAVEK, 2009, s. 15): Naslouchat, Klást otázky, Přesvědčovat, Neverbálně komunikovat a sledovat neverbální komunikaci partnera Prvním doporučením je aktivní naslouchání – nejlépe se dá tento termín popsat slovy vcítit se, porozumět, a pochopitelně poskytnout zpětnou vazbu. Není možné se domnívat, že samotné pasivní naslouchání je tím vhodným způsobem komunikace. Měli byste aktivně naslouchat svému partnerovi a snažit se vcítit do jeho potřeb (KHELEROVÁ, 2010, s. 17).

20

Z naslouchání vyplývá další doporučení, kterým je kladení otázek. Díky nim váš partner se bude cítit, že o něj máte opravdový zájem. Otázky by se měly týkat toho, co před tím řekl váš partner. Otázky musí být věcné a jasné příjemci, aby se předešlo komunikačnímu šumu. V případě komunikace byste měli vhodným způsobem prezentovat svoje myšlenky, a pokud je to nutné, snažit se vhodným způsobem přesvědčit svého partnera v komunikaci – třeba při obchodním jednání. Pochopitelně v rámci přesvědčování byste neměl být příliš agresivním a moc netlačit na druhou stranu. Naprosto vhodné je využívat argumenty, které dokážou přesvědčit druhou stranu, nikoliv argumenty, o kterých se vysílatel domnívá, že jsou správné. V rámci komunikačního procesu je zcela nutné sledovat nejen verbální, ale i neverbální vyjádření druhé strany, kam patří třeba gesta, mimika apod. Sledování těchto projevů může přinést velké plusy třeba při obchodním jednání, jelikož vnější projevy jsou odrazem vnitřního stavu jedince. Navíc, jak se již upozornilo v dané práci, někdy neverbální projevy mohou být vhodným zdrojem informace, jelikož jedinec je může jen stěží kontrolovat, na rozdíl od verbálních projevů. Na závěr k této kapitole je nutné poznamenat, že „komunikační dovednosti patří k nejdůležitějším měkkým dovednostem, neboť komunikujeme neustále. I tehdy, když nic neříkáme, vyjadřuje např. naše tělo určitý postoj“(PETERS-KÜHLINGER, FRIEDEL, 2008, s. 37).

1.3 Zvláštnosti komunikace v hotelnictví Komunikace v oblasti hotelnictví má celou řadu odlišností od běžné komunikace, se kterou je možné se setkat v jiných podnicích. Důvodem je odlišnost oboru a požadavků na kvalitu nabízených služeb. Kromě toho je nutné počítat i s tím, že komunikace se odehrává v zařízeních, která jsou určitým způsobem odlišná a mají své charakteristiky, vždyť se jedná o „zařízení která jsou určena pro přechodné (turistické) ubytování, nejedná se tedy o stavby určené k trvalému bydlení. Takto také musí být hromadná ubytovací zařízení kolaudována a vztahuje

se

na

ně

příslušná

legislativa“

(RYGLOVÁ,

K.

BURIAN,

M.

VAJČNEROVÁ, I. 2011, s. 50). Takže komunikace se bude lišit, jelikož bude velmi omezená a nebude trvat dlouho.

21

Dále se daná kapitola zaměří i na oblast školení a vzdělávání pracovníků v oboru hotelnictví, vždyť vzdělání je základem dnešní doby. Bohužel česká odborná literatura se téměř nevěnuje oblasti komunikace v hotelnictví, respektive školení a vzdělávání v oboru hotelnictví, takže daná kapitola bude založena především na anglicky psané literatuře, ačkoliv se jedná o ústřední téma práce v oboru. Komunikace v hotelnictví bude v této kapitole prozkoumána především ve vztahu k hostovi hotelu. Dále se má pamatovat, že ze všech úseků v hotelech do styku s hostem přijdou především pracovníci recepce a případně restaurace. Pochopitelně se může stát, že i ostatní pracovníci hotelu (například z úseku kuchyně nebo údržby) přijdou do styku se zákazníky hotelu, ale jedná se spíše o výjimku. Komunikace je zcela zásadním bodem v hotelnictví, důvod spočívá v tom, že práce v oblasti hotelnictví je přímo založena na jednání a komunikaci s lidmi. Jako výsledek to znamená méně standardizovaný produkt a méně kontrolovatelné okolí. Takže základem úspěchu je vhodná komunikace se zákazníkem ze strany zaměstnanců hotelů (CHON, BARROWS, BOSSELMAN, 2013, s. 20). V současné době již nestačí pouze sdělovat zákazníkovi určitou informaci a domnívat se, že úkol hotelu je splněn. V dnešní době, když životní úroveň roste naprosto obrovským tempem, je nutné počítat s tím, že zákazník přímo očekává od hotelu, že dané zařízení jemu přinese nejen uspokojení základních potřeb souvisejících s pobytem (jídlo, pocit bezpečí, klidný spánek apod.), ale i uspokojí jeho další potřeby, zejména informační – třeba jak se může dostat do určitého místa, podá informaci o možnostech nakupování v okolí apod. Takže se od pracovníků hotelů očekává vhodná komunikace se zákazníkem - zodpovězení všech jeho otázek: jak se dostat do centra města, jaké jsou památky, kde lze koupit vstupenky apod. (BOELLA, GOSS-TURNER, 2013, s. 3). Naprosto klíčové v procesu komunikace je podle Křížka první uvítání hosta: „během prvního procesu si host tvoří svůj první dojem o hotelu, ale také o kultuře místa a země, kterou navštívil. Dalo by se říci, že přivítání hosta a jeho ubytování je jeden z nejdůležitějších aktů pro vytvoření dobrých vztahů po celou dobu pobytu“. Takže každý pracovník recepce by se měl již předem připravit na to, že se jedná o nejdůležitější okamžik komunikace hotelu s hostem. Z toho důvodu se pracovníkovi doporučuje se seznámit se všemi dostupnými informacemi souvisejícími s příjezdy hostů, zejména pokud se jedná o VIP hosty (KŘÍŽEK, 2011, s. 41).

22

Od pracovníků hotelů se mimo jiné vyžaduje při komunikaci se vyznat v kulturních odlišnostech, jelikož návštěvníky hotelů se mohou stát i cizinci. Mnoho kdy se stává, že jednotlivé národy vyžadují odlišný přístupa mohou mít zcela jiné požadavky, pokud se jedná o informační služby. Někdo přijde výborně připraven a nebude vyžadovat žádnou informaci, ale někdo přijede bez základních znalostí o místě, kde je hotel situován a kam se lze dostat do centra města (LOCKYER, 2006, s. 2). Během pobytu je zcela zásadní, aby každý pracovník hotelu zdravil hosta, kromě toho jak dále poukazuje Křížek: „host nikdy nesmí dospět k dojmu, že obtěžuje, je potřebné ujišťovat se, že host je s pobytem spokojen. Jsou hosté, kteří nic neřeknou, ale nikdy více nepřijedou“(KŘÍŽEK,2011, s. 44).Proto je možné se domnívat, že od pracovníka hotelu se očekává především nejen poskytování základních informací hostovi, ale zároveň i snaha odhadnout, jaká očekávání má host, který teprve dorazil. Zcela samozřejmostí v procesu komunikace s hostem je vyřešení jeho připomínek a stížností: „Dostává-li se rozrušený host s vyjádřením reklamace nebo stížností, ej důležité nechat ho hovořit, věnovat mu soustředěnou pozornost a nepřerušovat ho. Tím se dosáhne částečného uklidnění a vytvoří se prostor pro konstruktivní řešení“. Mimochodem, komunikace s hosty v oblasti reklamace mohou dát jasný podnět pro pochopení toho, co není v pořádku v provozu hotelu(KŘÍŽEK,2011, s. 44). Komunikace v tomto případě musí být velmi pečlivá. Hlavní oblastí komunikace v oblasti gastronomie je bezesporu jídlo a jídelní lístek. Pro správnou komunikaci s hostem Křížek mluví o efektivním využití prostoru, rozmístění a přitažlivosti pro oči hosta(KŘÍŽEK,2011, s. 73).Díky tomu host nebude mít zapotřebí se obracet na pracovníky hotelů s celou řadou otázek. Kromě toho host bude mít daleko pohodlnější pobyt v hotelu. Jaká jsou konkrétní doporučení vztahující se ke komunikaci s hostem? Křížek mluví o(KŘÍŽEK,2011, s. 93-94): splnění přání hosta, redukci požadavků na hosta, usnadnění rozhodnutí zákazníkovi, vyvarování se narušení časových limitů, důraz na vzpomínky.

23

Host očekává splnění svých potřeb a přání. Přitom je zcela zásadní počítat s tím, že host téměř nikdy přímo neřekne, co by chtěl, je to úkolem pracovníka hotelu zjistit jeho požadavky a splnit je. Další možností je zjistit možné požadavky u starších kolegů. Redukce požadavků znamená nutnost požadování co nejméně informace o přáních hosta. V současné době je zcela zřejmé, že lidská společnost je silně orientována na pohodlí a úkolem pracovníka hotelu je udělat všechno, aby zákazník tohoto pohodlí dosáhl. Návštěvníci jsou velmi neradi, když na turistických cestách musí místo odpočinku vyplňovat formuláře a řešit otázky spojené s jejich pobytem v hotelu. Lidé neradi dělají rozhodnutí. Právě proto pracovník hotelu prostřednictvím komunikace by měl v podstatě asistovat zákazníkovi při jeho rozhodovacím procesu. Přitom je zcela zásadní, aby se pomoc nepřeháněla, a aby pracovník hotelu pomáhal zákazníkovi sugestivním způsobem, nikoliv vnucoval řešení podle svého gusta. Je nutné se vyvarovat narušení časových limitů hosta. Je zcela zřejmé, že lidé velice často zcela špatně odhadují čas, zejména když tráví čas v čekárně. Většině lidí se zdá, že doba čekání je větší, nežli je ve skutečnosti. Ve výsledku to může vyvolat negativní vztah vůči danému hotelu. Takže při komunikaci s klientem je zcela zásadní nenechat jej dlouho čekat, respektive alespoň mu ukázat, že jste si jej všimli a že hned se mu budete věnovat. Má se mít neustále na paměti, že u zákazníků se velmi velký důraz klade při komunikaci na jejich vzpomínky. Proto je účelem každého pracovníka hotelu vytvořit u zákazníka pozitivní dojem a pozitivní vzpomínky. Jedná se o základ pro vybudování loajality. Emoce jsou velmi silným nástrojem v marketingu a měly by být využity ve prospěch hotelu.

1.3.1 Školení a vzdělávání pracovníků v hotelnictví Je zcela nutné v rámci hotelnictví rozlišovat mezi vzděláním, respektive vzděláváním a školením. Pod pojmem vzdělávání se má nejčastěji na mysli relativně dlouhodobý proces získávání dovedností, kde se důraz klade mimo jiné i na teoretickou stránku. Vzdělání se odehrává na vysoké nebo na střední škole. Spolu se vzděláním souvisí i hrazení výuky, která probíhá především z prostředků studenta, kterému se říká školné. Školení je zpravidla krátkodobou informační akcí s jasným a velice úzkým cílem, kde se důraz klade na praktické znalosti, teoretické poznatky jsou rozebírány v porovnání se 24

vzděláváním jenom okrajově. Peníze spojené s účastí na školení jsou zpravidla hrazeny zaměstnavatelem, nikoliv účastníkem školení. V tom se školení liší od vzdělávání, které se většinou platí jenom z osobních úspor jedince. Jsou ale i výjimky, když vzdělání se hradí z prostředků zaměstnavatele. Zvláštností vzdělání v oblasti hotelnictví je to, že se jedná v podstatě o intradisciplinární oblast a pracovník působící v daném oboru musí mít nejen znalosti týkající se vyloženě hotelnictví, gastronomie nebo cestovního ruchu, ale i mít přehled o účetnictví, marketingu a informačních systémech (CHON, BARROWS, BOSSELMAN, 2013, s. 10). Samotný systém vzdělávání v oblasti hotelnictví je možné rozdělit do dvou velkých oblastí – jedná se o středoškolské, respektive vysokoškolské vzdělání v oblasti hotelnictví a pozdější školení pracovníků přímo na jejich pracovišti. Vysokoškolské vzdělání v oblasti hotelnictví se postupně stává dokonce nutností, což je následkem globalizace, růstu životní úrovně lidí a růstu objemu peněz, který je utrácen v oboru hotelnictví (DREDGE, 2014, s. 15). Vzdělání v oboru hotelnictví není omezeno jen na samotný provoz zařízení, jedná se o velmi široký obsah: od marketingu, přes gastronomii až ke komunikačním dovednostem. Základním způsobem školení pracovníků v oblasti hotelnictví je demonstrace a vlastní ukázka práce, jedná se v podstatě o trénink. Hlavní odlišností daného způsobu získávání zkušeností je to, že učitel ukazuje na praktických příkladech práci zaměstnancům a posléze kontroluje jejich výkon (HAYES, NINEMEIER, 2008, s. 224-225). Jedná se o formu vzdělávání, která probíhá jen za osobní účastí zaměstnance. Zcela běžným způsobem vzdělávání na pracovišti se v dnešní době stává coaching. Výhodou coachingu je to, že se jedná o způsob vzdělávání, který probíhá průběžně, nejedná se v žádném případě o jednorázovou záležitost. Základem coachingu je to, že pracovník se obrací s dotazy na svého zkušenějšího kolegu (HAYES, NINEMEIER, 2008, s. 225-226). Jedná se o určitou formu kombinované výuky, kde není trvale zajištěn bezprostřední kontakt s vyučujícím, ale vyučující se na něj obrací v případě vzniku otázek nebo na pokyn školitele. Coaching pochází z angličtiny a znamená mimo jiné proces směřující na rozvoj individuálních schopností. Nejedná se o klasického coache, jak je známo ze sportu.

25

V procesu školení mentor nenabízí jasné odpovědi na otázky, ale spíše rozvoj osobnosti, jde spíše o individuálního poradce: jednotlivec sám má najít odpovídající řešení. Původně byl mentoring zaměřen jenom na top management, v dnešní době je jej možné potkat i na nižších úrovních řízení. Důvodem je stále rostoucí rozsah kompetencí pracovníků a nutnost chápat práci komplexněji. V poslední době daleko větší význam nabývají e-learningové formy školení pracovníků. V tomto případě školení probíhá nejčastěji formou přihlášení a studia materiálu zveřejněného na webových stránkách. Výhodou daného způsobu zvýšení kvalifikace pracovníků hotelů je jeho nízká časová náročnost. Navíc osoba se může školit ve svém volném čase – ať již z pohodlí domova, nebo z práce. Nevýhodou je chybějící osobní kontakt a možnost pokládat otázky.Přitom je nutné připomenout, že i přes veškeré změny a noviny v oblasti vzdělávání, osobní kontakt, jak i před, 100, 1000 nebo i více lety je základem pro zvýšení kvalifikace. Dalším způsobem školení zaměstnanců je rotace práce. Základem daného způsobu zvýšení jeho schopností je změna pracoviště, díky čemuž se rozšiřuje pohled zaměstnance na to, co se odehrává uvnitř podniku. Daný typ zvýšení dovedností se ale nejčastěji aplikuje na manažerských funkcích (TURECKIOVÁ, 2004, s. 104).

26

2 Aplikační část Aplikační část bakalářské práce se zaměří na zhodnocení vybrané problematiky na praktických příkladech. Účelem aplikační části práce je zhodnocení teoretických poznatků popsaných výše a jejich konfrontace s názory vedoucích manažerů působících v hotelech. Na základě takto provedené analýzy bude možné vytvořit návrhy pro zlepšení aktuální situace ve vybraných a analyzovaných hotelech.

2.1 Metodika výzkumu Výzkum se skládá ze tří částí. První z nich je základní představení vybraných podniků. Představení hotelů je nutnépro bližší pochopení potřeby komunikace mezi pracovníky a zaměstnanci hotelu, specifik hotelového zařízení. Jak se uvádělo v úvodu práce a v teoretické části práce, komunikační dovednosti a potřeba komunikace neexistuje sama od sebe, ale je silně ovlivněná podnikem, jeho činností a prostředím, ve kterém operuje. Dá se předpokládat, že komunikační dovednosti a požadavky na zaměstnance se budou lišit v závislosti na typu hotelu. Kritéria, podle nichž představíme hotelová zařízení, jsou tato: velikost hotelového zařízení (počet pokojů), počet zaměstnanců pracujících v hotelovém zařízení, počet zaměstnanců pracujících na předních pozicích, tedy komunikujících s klienty hotelového zařízení, hlavní cílové skupiny klientů hotelového zařízení.

Na to bude navazovat další část bakalářské práce, která se zaměří na základní zhodnocení systému školení ve zvolených podnicích. Jedná o stručný popis procesu a potřeby školení zaměstnanců týkající se komunikačních dovedností zaměstnanců. Po popisu bude následovat analýza a porovnání školení ve zkoumaných podnicích. V další podkapitole analytickéčásti práce jsou představeny řízené rozhovory s manažery vybraných hotelů. Řízených rozhovorů se zúčastnilo celkem 8 manažerů, kteří vyslovili souhlas s účastí v tomto typu praktické analýzy. Celkem bylo osloveno padesát hotelových zařízení. V každém hotelu byl zvolen jenom jeden respondent, který je 27

v pozici manažera, jehož odpovědností je řízení recepce a koordinace zaměstnanců pracujících na recepci. Pro vhodnost porovnávání požadavků hotelů na komunikační dovednosti zaměstnanců a potvrzení či vyvrácení hypotézy č. 2 práce byla vybrána čtyři menší a čtyři větší ubytovací zařízení. Řízený rozhovor se skládal z osmi otázek, které jsou následující: 1. „Prosím, uveďte význam komunikačních dovedností zaměstnanců hotelu ve vztahu ke klientům hotelu.“ Tato otázka je zaměřena na obecné zjištění komunikačních dovedností a komunikace samotné v praxi zaměstnanců hotelu. 2. „Jakou roli hrají komunikační dovednosti jednotlivce a schopnost komunikace při náboru zaměstnanců do práce (výběrovém řízení) na pozice předpokládající komunikaci s hosty hotelu?„ Tato otázka má za cíl zjistit, zda komunikační dovednosti jsou podmínkou pro nábor zaměstnance do práce v hotelu (na pozici recepčního) nebo nikoliv. To je jedna z otázek určená pro potvrzení nebo vyvracení hypotézy č. 1 a zjištění, zda komunikační dovednosti postačí jako odborná způsobilost zaměstnance nebo je potřeba provádět další školení. 3.

„Jsou

prováděna

zaměstnance?“

Otázka

školení č.

3

komunikačních zdůrazňuje

dovedností

význam

pro

nově

příchozí

komunikačních dovedností

zaměstnanců hotelu a má za cíl zjistit, zda v hotelech jsou prováděná odborná školení zaměřená na zvýšení komunikačních dovedností zaměstnanců. 4. „Disponují nově nastupující zaměstnanci komunikačními dovednostmi hned po odborném vzdělání nebo je potřeba provádět odborná školení? Tato otázka je zaměřena na potvrzení nebo vyvrácení hypotézy č. 1. 5. „Jsou prováděna průběžná školení pro zaměstnance hotelu pro zvýšení nebo aktualizaci jejich komunikačních dovedností?„Tato otázka ještě jednou zdůrazňuje význam

vnitropodnikového

školení

zaměřeného

na

komunikační

dovednosti

zaměstnanců v hotelech. 6. „Existuje vnitřní předpis hotelu pro zaměstnance komunikující s hostem?“Pomocí této otázky zjistíme, zda hotel dbá na komunikaci s hosty hotelu a vytvořil vnitřní předpis, s nímž zaměstnanec je seznámen při nástupu do práce a do kterého se může v jakýkoli okamžik podívat a poradit se ohledně komunikace s hosty hotelu.

28

7. „Máte audio nebo video zaznamenávání komunikace mezi zaměstnanci a hosty na recepci hotelu?“ Je kontrolován způsob komunikace mezi zaměstnanci a hosty hotelu? Je komunikace monitorovaná? To je důležité pro zjištění významu způsobu komunikace pro vedení společnosti a vedoucího manažera a způsoby kontroly tohoto procesu. 8. „Zdůrazňujete význam verbální i neverbální (úsměv, výraz obličeje, mimika apod.) komunikace zaměstnance s hostem?„ Tato otázka navazuje na teoretickou část práce a zjišťuje, zda pro nadřízeného v hotelu je důležité nejenom poslouchat, co zaměstnanec říká, ale i jak to říká, zda se směrem k hostovi usmívá, projevuje loajalitu apod. Jednotlivé odpovědi manažerů budou členěny podle velikosti hotelů, a to pro účely ověření hypotéz zvolených v úvodu dané bakalářské práce. Jinými slovy u každé otázky budou uvedeny zvlášť odpovědi u manažerů velkých a menších hotelů.

2.2 Představení podniků 1. Hilton Prague OldTown Prvním zvoleným hotelem je Hilton Prague OldTown. Jedná se o hotel patřící skupině Hilton. Už z toho je možné se domnívat, že komunikační dovednosti a požadavky na zaměstnance budou silně určovány mateřskou společností. Hotel působí již delší dobu na území Prahy. Ubytovací zařízení je situováno v centru města – jedná se o ulici V Celnici. Velikost hotelu: 303 pokojů Celkový počet zaměstnanců hotelu se pohybuje na úrovni 100 osob. Počet zaměstnanců na předních pozicích (komunikujících se zákazníky): přibližně25 osob Cílové skupiny zákazníků:obchodní cestující na manažerských pozicích, turisté, hosté konferencí.

2. ClarionCongress Hotel Druhým řetězcem, který potvrdil zájem o spolupráci při provádění daného výzkumu, je ClarionCongress Hotel. Jedná se o součást světově známého řetězce Clarion. Toto ubytovací zařízení, jak je to již zřejmé ze samotného názvu, se zaměřuje především na

29

kongresový cestovní ruch. Hotel má velké kongresové místnosti určené pro uspořádání menších a větších kongresů, což je určitou konkurenční výhodou, ale též vyžaduje větší nasazení personálu. Velmi významnou charakteristikou hotelu v kontextu zpracovávané bakalářské práce jsou zavedená interní pravidla Corporate Social Responsibility (CSR – společenská odpovědnost firem). To znamená, že hotel dbá na vysokou úroveň poskytovaných služeb a jejich bezpodmínečnou kvalitu. Také to znamená, že tento vnitřní předpis obsahuje pravidla určená pro zaměstnance a vedení společnosti přispívající k lepším standardům, velmi loajálnímu vztahu k zákazníkům. CSR má jako jednu ze součástí předpisů pravidla pro komunikaci se zákazníky a standardy poskytovaných služeb. Velikost hotelu: 534 pokojů Celkový počet zaměstnanců: 180 osob Počet zaměstnanců na předních pozicích (komunikujících se zákazníky): přibližně50 osob Cílové skupiny zákazníků:obchodní cestující, turisté, návštěvníci konferencí, výstav a veletrhů prováděných v hotelu.

3. Corinthia Towers Další větší hotel, jehož manažer reagoval na zájem o spolupráci, je také součástí hotelového řetězce Corinthia Hotel Prague. Jedná se o luxusní hotel, který se nachází vedle stanice metra Vyšehrad a je zaměřen především na ubytování účastníků a hostů kongresů. To je celkem zřejmé i z jeho rozmístění: hotel se nachází přímo naproti Kongresovému centru. Velikost hotelu: 544 pokojů Celkový počet zaměstnanců: 190 osob Počet zaměstnanců na předních pozicích (komunikujících se zákazníky): přibližně40 osob Cílové skupiny zákazníků:obchodní cestující, turisté, návštěvníci konferencí, výstav a veletrhů prováděných v hotelu.

30

4. Intercontinental Prague Poslední z větších hotelů, které projevily ochotu spolupracovat na vytvoření této práce, je InterContinental Prague. Stejně jako v předchozích případech se jedná o hotel vyšší třídy, který se zabývá především luxusními služby pro turisty a návštěvníky konferencí a kongresů. Velikost hotelu: 372 pokojů Celkový počet zaměstnanců: 120 osob Počet zaměstnanců na předních pozicích (komunikujících se zákazníky): přibližně35 osob Cílové skupiny zákazníků:obchodní cestující, turisté, návštěvníci konferencí.

5. Hotel Anděl Dalším vybraným hotelem je hotel Anděl. Jedná se o klasický středně velký podnik. Velikost hotelu: 36 pokojů Celkový počet zaměstnanců: 15 -20 osob Počet zaměstnanců na předních pozicích (komunikujících se zákazníky): přibližně 5-9 (v závislosti na sezonnosti) Cílové skupiny zákazníků:obchodní cestující, turisty, studentské skupiny, většinou z Německa. Hlavním cílovým trhem pro hotel je Německo. Z toho důvodu znalost němčiny u zaměstnanců je požadovaná na velmi vysoké úrovni a je nezbytným požadavkem. Navíc německá klientela je mnohem náročnější z hlediska komunikace a podávání informací.

6. Hostel Boudník Co se týká dalších menších podniků, zájem o spolupráci projevil Hostel Boudník, který se nachází na Žižkově. Jedná se o hostel, který je zaměřen především na ubytování studentů a mladých lidí. Charakteristickým rysem nabídky hostelu, na rozdíl od větších luxusních hotelů uvedených dříve, je v tom, že neposkytuje žádné doplňující služby. Do

31

služeb podniku nepatří ani snídaně, což zřejmě ovlivňuje cenovou třídu a potenciální klientelu. Velikost hotelu: 17 pokojů Celkový počet zaměstnanců: 7 osob Počet zaměstnanců na předních pozicích (komunikujících se zákazníky): přibližně 3 (v závislosti na sezonnosti) Cílové skupiny zákazníků: mladí lidé, turisté.

7. Hotel Vyšehrad Hotel Vyšehrad je umístěn nedaleko stanice metra Vyšehrad a stanice metra Pražského povstání. Tento hotel je rodinným hotelem. Velikost hotelu: 42 pokojů Celkový počet zaměstnanců: 15 osob Počet zaměstnanců na předních pozicích (komunikujících se zákazníky): přibližně 8 osob (v závislosti na sezonnosti) Cílové skupiny zákazníků:obchodní cestující, turisté, rodiny s dětmi.

8. Central Station Studies Central Station Studios je menší penzion, který má jenom 6 pokojů. Nachází se v blízkosti hlavního nádraží a je zaměřen na větší skupiny turistů: každý z „pokojů“ hotelu je apartmán, skládající se minimálně ze dvou ložnic a společného pokoje. Jedná se o luxusní apartmán. Velikost hotelu: 6 pokojů Celkový počet zaměstnanců: 4 osoby Počet zaměstnanců na předních pozicích (komunikujících se zákazníky): přibližně 2 Cílové skupiny zákazníků: rodiny s dětmi, turisté.

32

2.3 Systém školení a vzdělávání pracovníků ve vybraných hotelích 1. Hilton Prague OldTown Systém vzdělávání v hotelu Hilton je podřízen vnitřním předpisům mateřské společnosti. V podstatě místní pobočka Hilton plní to, co jí nařizuje mateřská firma. Samotný systém vzdělávání zaměstnanců má název Blue Energy. Program je vytvářen v USA a je v angličtině. Navíc je nutné upozornit, že program se dělí podle zařazení pracovníka do organizační struktury – dokonce i pokojské musí absolvovat určitý program. Pochopitelně nejsložitější vzdělávací program mají manažeři podniku. Samotné zaměření programu se liší podle jednotlivých zaměření, jedná se o odborné znalosti podle úseku, ve kterém pracuje zaměstnanec, prevence požárů, ochrana zdraví a hygiena, vztahy se zákazníky a manažerské dovednosti pro vedení hotelů.

2. ClarionCongress Hotel Pokud se jedná o Clarion, v daném ubytovacím zařízení jsou zcela zásadní tři oblasti pro zaškolení: operační hotelový systém Opera, komunikace a práce s hosty a znalost provozu recepce a jiných pracovních úseků hotelu. Zvláštnost daného hotelu podle vedení podniku je v tom, že se do něj nelze jen tak dostat bez doporučení, nebo bez předchozích referencí, které manažeři pečlivě ověřují. Jak je zřejmé z oblastí zaškolení zmíněných výše, vzdělávací systém daného hotelu rovněž do centra pozornosti dává komunikační schopnosti. Lze též zdůraznit, že hotel Clarion se zaměřuje na kongresovou turistikua v hotelu jsou pořádány velmi rozsáhlé akce. V této souvislosti velká pozornost se klade právě na komunikaci týkající se pořádaných akcí, doprovodných aktivit a akcí, služeb spojených s kongresy apod.

3. Corinthia Towers V Corinthia Hotel Prague je školení ve velmi výrazné míře zaměřeno na „výchovu“ personálu. To spočívá v tom, že zaměstnanci se mají chovat k hostům podle přesně stanoveného standardu a pravidel sepsaných ve vnitřním předpisu hotelu. Také lze

33

zdůraznit, že tento vnitřní předpis se vztahuje na síť hotelů Corinthia a zohledňuje především obecné požadavky, nikoliv podrobnosti pro konkrétní hotel. Každý zaměstnanec má svého mentora, který zaměstnance zaškolí v době jeho nástupu a je mu nápomocný ve zkušební době. Je v mnoha aspektech na mentorovi, jak zaměstnance naučí komunikovat a obracet se na hosty. Když této oblasti školení věnuje pořádnou péči a čas, školený zaměstnanec si ze školení odnese mnoho užitečných rad a informací. Pokud ale bude nechávat ve školení zaměstnance samotného, komunikace s hosty a další dovednosti budou pracovníci ve značné míře postrádat.

4. InterContinental Prague Školení v hotelu InterContinental Prague má několik stupňů, do nichž patří seznámení s hotelovým systémem, trénink v oblasti komunikace se zákazníky a zkouška. Tento třístupňový systém zaručuje nejenom poskytnutí užitečných informací zaměstnancům, ale i kontrolu porozumění těmto informacím. Pokud zaměstnanec nedokáže složit zkoušku po školení, bude muset celé školení opakovat, popřípadě být z práce vyloučen již v prvním měsíci zkušební doby.

5. Hotel Anděl Systém vzdělávání zaměstnanců v hotelu Anděl je velmi jednoduchý. Důvodem je, že se jedná o menší hotel, který nevyžaduje tolik pracovních činností a schopností od zaměstnanců firmy. Organizační struktura firmy je velmi jednoduchá. V podstatě všichni zaměstnanci se navzájem znají. Samotný vzdělávací systém je zaměřen hlavně na nové zaměstnance, kterým je věnována mimořádná pozornost. Školení zajišťuje manažerka podniku. Další vzdělávací akce se provádí jen podle potřeby a jsou rovnou realizovány manažerkou podniku. Při nástupu do práce každý zaměstnanec dostává tzv. shift manuál, který obsahuje popis pracovních činností, které musí zajistit pracovník recepce. Každý zaměstnanec se s tím musí dopodrobna seznámit. Shift manuál neobsahuje informace o způsobu a pravidlech komunikace zaměstnanců s hosty hotelu.

34

6. Hostel Boudník Systém školení v Hostelu Boudník je mnohem jednodušší, než u předchozích podniků. Nový zaměstnanec nedostává žádný manuál, ale učí se během společných „zkušebních“ směn s jedním ze svých spolupracovníků, který mimo své běžné povinnosti vysvětluje, co a jak funguje v hotelu. Jedná se především nikoli o komunikační dovednosti, ale o schopnost pracovat s hotelovým systémem.

7. Hotel Vyšehrad Hotel Vyšehrad naopak má poměrně velké požadavky směrem k budoucím zaměstnancům, proto mimo pohovor, běžné školení a seznámení s kolektivem nového zaměstnance čeká zkouška, během které prokazuje manažerovi, že ovládá nejen systém a detaily práce, ale je schopný komunikovat s klienty. Ovšem zkouška komunikačních dovedností není praktická a existuje pouze formou otázek a situačních úkolů.

8.Central Station Studies Central Station Studios na rozdíl od předchozích hotelů demonstruje velké zaujetí komunikačními schopnostmi zaměstnanců. Každý z nových zaměstnanců dostává manuál, týkající se nejenom používání systému a povinností zaměstnance, ale také manuál, v němž jsou podrobně rozepsané požadavky na komunikaci s klienty hotelu.

2.4 Výsledky provedených řízených rozhovorů Jak bylo uvedeno v metodologii výzkumu, bylo provedeno celkem osm řízených pohovorů s manažery představených hotelů. Těchto osm řízených pohovorů je představeno v této kapitole práce a následně jsou analyzovány. 1. Prosím, uveďte význam komunikačních dovedností zaměstnanců hotelu ve vztahu ke klientům hotelu? Velké hotely (ve stejné posloupnosti

Malé hotely (ve stejné posloupnosti uvedené

uvedené v předchozím textu)

v předchozím textu )

1. Komunikační dovednosti zaměstnanců musí

5. Komunikace zaměstnanců s klienty je velmi

odpovídat požadavkům moderní doby.

důležitá. Nicméně mnohem důležitější je

35

Zaměstnanec musí být vstřícný, vždy mít

kvalita poskytovaných služeb. V případě velmi

úsměv na tváři, chovat se zcela diplomaticky.

komunikativních a vstřícných zaměstnanců a

Zaměstnanec musí umět vyřešit jakýkoliv

přesto špatné kvalitě služeb poskytovaných

problém hosta v co nejkratší době a projevit co

v hotelu, výsledek pobytu a názor klienta bude

největší účast při řešení tohoto problému.

negativní.

2. Velmi důležitou vlastností je především

6. Nikdy jsem nezkoumal komunikační

odolnost vůči stresu a schopnost zachovat

dovednosti zaměstnanců jako samostatnou

střízlivé diplomatické chování v každé situaci.

dovednost. Ale když se ptáte, tak ano,

Klienti jsou často arogantní, a proto

komunikační dovednosti jsou velmi důležité

komunikace zaměstnance je jedním z hlavních

pro práci s klienty.

nástrojů jeho obrany proti nespokojeným zákazníkům. Ale spolu s komunikací musí být vystupování na velmi vysoké úrovni. 3. Komunikaci přikládám velkou pozornost.

7. Komunikace je bezesporu důležitá. Klient

Bohužel ale někteří zaměstnanci nemají ani

má první dojem o hotelu podle toho, kdo a jak

základní znalosti v oblasti komunikačních

ho kontaktoval na recepci a co mu bylo řečeno

dovednosti. Bohužel v případě absence

na uvítanou.

základních znalostí není možné tyto lidi naučit správně komunikovat s klienty a doporučil bych jim zůstat na pozicích nevyžadujících komunikaci. 4. Komunikační dovednosti jsou ruka v ruce

8. Komunikační dovednosti neřeším. Je jasné,

s charismatem, vystupováním a výchovou

že zaměstnanec musí být vychovaný a

zaměstnance. Bohužel tyto tři prvky nelze od

zdvořilý a poskytovat žádané informace. Ale

sebe jednoznačně oddělit. Proto v našem

nevím, zda komunikační dovednosti jako

hotelu dbáme nejenom na slovní komunikaci,

komplexní dovednost by měla být řešena u

ale i na neverbální složku, způsob oblékání

zaměstnanců malého hotelu.

apod. Vše v zaměstnanci musí svědčit o jeho vysoké profesionalitě, a to nejenom když začne mluvit s hostem.

2. Jakou roli hrají komunikační dovednosti jednotlivce a schopnost komunikace při náboru zaměstnanců do práce (výběrovém řízení) na pozice předpokládající komunikaci s hosty hotelu? Velké hotely (ve stejné posloupnosti

Malé hotely (ve stejné posloupnosti

uvedené v předchozím textu)

uvedené v předchozím textu)

36

1. Spolu s odbornou způsobilostí velkou

5. Komunikační dovednosti posuzujeme

roli.

po náboru do práce a zaškolení zaměstnance. Během pohovoru není možnost tyto dovednosti ověřit.

2. Hlavní roli.

6. Komunikace hraje velkou roli. Ale pokud během pohovoru uchazeč prokázal svou odbornou způsobilost a motivaci, věřím, že komunikační dovednosti jsou na dostatečně vysoké úrovni.

3. Komunikační dovednosti a vystupování

7. Komunikace je velmi důležitá. Při

hrají hlavní roli při náboru nových

náboru nového zaměstnance ho zkoušíme

zaměstnanců.

pomocí předem připravených úkolů zaměřených na zjištění úrovně a schopnosti komunikace s hosty.

4. Velkou roli hraje znalost cizích jazyků a

8. Komunikaci ověříme, až zaměstnanec

schopnost uchazeče o práci volně

bude mít první službu. Bohužel nemáme

komunikovat v těchto jazycích.

kapacity prověřovat komunikační dovednosti během přijímacího pohovoru.

37

3. Jsou prováděna školení komunikačních dovedností pro nově příchozí zaměstnance? Velké hotely (ve stejné posloupnosti

Malé hotely (ve stejné posloupnosti

uvedené v předchozím textu)

uvedené v předchozím textu)

1. Ano, školení jsou povinnou součástí

5. Máme školení a manažerka dohlíží na

nástupu do práce nových zaměstnanců.

to, aby nově příchozí zaměstnanec

Komunikační dovednosti jsou nezbytnou

splňoval požadavky na komunikaci.

součástí školení. 2. Máme interní pravidla a školení, která

6. Většinou nabíráme zaměstnance, kteří

platí pro všechny zaměstnance, ať jsou

již mají zkušenost v oboru. Vysvětlovat

nebo nejsou v přímém styku s hosty.

jim, co je komunikace s hostem, je podle

Pokud neumějí komunikovat nebo nejsou

mého názoru zbytečné.

dostatečně pohotoví v plnění úkolů, to se ukáže v prvních dnech jejich práce. 3. Školení jsou prováděna nejenom při

7. Každý zaměstnanec absolvuje školení.

nástupu, ale i v průběhu práce. Jsou věci,

Jak komunikovat se zákazníky, to je

které je třeba aktualizovávat, měnit a

vysvětleno velmi stručně, protože si

doplňovat. Komunikace s hosty je jednou

myslím, že je to požadavkem, o němž není

z takových oblastí. Musíme dbát na to, aby nutné dodatečně diskutovat. byla vždy na patřičné úrovni. 4. Máme školení skládající se z několika

8. Zaměstnance školíme. Komunikaci se

fází. V každé fázi je něco o komunikaci se

mohou naučit pozorováním současných

zákazníky společnosti. Po školení

zaměstnanců v jejich práci.

zaměstnanec musí složit zkoušku odborné způsobilosti.

38

4. Disponují nově nastupující zaměstnanci komunikačními dovednostmi hned po odborném vzdělání nebo je potřeba provádět odborná školení? Velké hotely (ve stejné posloupnosti

Malé hotely (ve stejné posloupnosti

uvedené v předchozím textu)

uvedené v předchozím textu)

1. Základy komunikačních dovedností

5. Odborné vzdělání není podmínkou pro

mají i po odborném vzdělání. Hotel má ale

nové uchazeče. Proto nemůžeme spoléhat

své standardy a pravidla, s nimiž se musí

na odborné vzdělání. Komunikaci s klienty

ztotožnit, aby pak nedocházelo k rozporu

rádi naučíme, pokud zaměstnanec vnímá a

interní politiky a představ zaměstnance.

učí se během školení.

2. Odborné vzdělání není nutnou

6. Není potřeba se zaměřovat na odborné

podmínkou pro dobré komunikační

vzdělání nebo odborná školení. Podle

schopnosti a dovednosti. Větší

mého názoru je potřeba zaměstnance

předpoklady pro dobrou komunikaci

neustále sledovat a kontrolovat jeho

zajistí výchova zaměstnance, kterou dostal

komunikaci s klienty. V případě potřeby

od rodičů a učitelů během celé doby

opravit a vysvětlit.

studia. 3. Odborné vzdělání nemá vliv na

7. Hlavní roli má školení, ne odborné

komunikační dovednosti. Každý

vzdělání. Je dobré, pokud zaměstnanec

zaměstnanec musí být řádně zaškolen

během odborného studia absolvoval

v souladu s interním řádem.

tematicky zaměřené předměty nebo kurzy, ale nemůžeme se na to spoléhat.

4. Odborné vzdělání musí být doplněno

8. I odborné vzdělání a odborná školení

školením. V opačném případě

mají velký význam. Nicméně i po

zaměstnanec nebude znát hranice

absolvování těchto školení nikdo nezaručí,

komunikace odpovídající pravidlům a

že zaměstnanec bude ovládat komunikaci

normám hotelu.

na vysoké úrovni.

39

5. Jsou prováděna průběžná školení pro zaměstnance hotelu pro zvýšení nebo aktualizaci jejich komunikačních dovedností? Velké hotely (ve stejné posloupnosti

Malé hotely (ve stejné posloupnosti

uvedené v předchozím textu)

uvedené v předchozím textu)

1. Školení jsou prováděna pravidelně.

5. Zaměstnanci jsou pod dohledem

Kromě toho k dispozici zaměstnancům

manažerky, která je neustále školí. Takže

jsou manažeři, kteří jsou ochotni

pravidelná školení provádíme pořád.

odpovědět na jejich dotazy i mimo školení. 2. Ano, průběžná školení jsou prováděna,

6. Nemáme zavedený systém pravidelných

obzvlášť když to vyžaduje situace.

a průběžných školení. Vzhledem

Nicméně jejich pravidelnost v mnoha

k velikosti našeho hotelu není nutný.

případech je závislá na tom, zda v hotelu

Nicméně pokud zaměstnanec má s něčím

jsou pořádány nějaké zvlášť důležité akce.

problém, poradím mu.

3. Průběžná školení provádíme. Navíc jsou 7. Průběžná školení zaměřující se na prováděny schůzky a osobní rozhovory se

komunikační dovednosti neprovádíme.

zaměstnanci. Máme možnost tam sdělit

Dbáme ale na dodržení principů pro

svůj názor ohledně komunikačních

komunikaci s hosty. V případě, když jsou

schopností a nutnosti jejich zlepšení.

porušeny ze strany zaměstnance, je mu uděleno napomenutí.

4. Ano, pravidelná školení provádíme.

8. Máme průběžné úpravy našeho manuálu

Mají spíše podobu porad a konzultací.

pro komunikaci s hosty. Občas ho upravíme a upozorníme na tuto skutečnost zaměstnance, kteří mají povinnost se seznámit se změnami manuálu.

40

6. Existuje vnitřní předpis hotelu pro zaměstnance komunikující s hostem? Velké hotely (ve stejné posloupnosti

Malé hotely (ve stejné posloupnosti

uvedené v předchozím textu)

uvedené v předchozím textu)

1. Ano, je stejný pro všechny hotely

5. Není to vysloveně předpis, ale určité

z našeho řetězce.

poznatky sepsané v jenom souboru. Každý zaměstnanec má k těmto poznatkům přístup a může je doplňovat po odsouhlasení manažerky.

2. Ano. Mimo jiné obsahuje část

6. Ne, vnitřní předpis nemáme.

věnovanou komunikaci s hosty.

Dovednosti a pravidla si předáváme ústně.

3. Máme pravidla chování zaměstnanců,

7. Nemáme předpis ani manuál, ale

která popisují pravidla komunikací

pravidla si vysvětlujeme průběžně.

s hosty, nikoliv ale podrobně. Podrobnosti si vysvětlíme během školení. 4. Interní řád máme. Každý má povinnost

8. Předpis a manuál máme. Je zaměřen

se s ním seznámit.

přímo na komunikaci s hosty a pravidla chování na recepci.

41

7. Máte audio nebo video zaznamenávání komunikace mezi zaměstnanci a hosty na recepci hotelu? Velké hotely (ve stejné posloupnosti

Malé hotely (ve stejné posloupnosti

uvedené v předchozím textu)

uvedené v předchozím textu)

1. V hotelu máme kamery, které jsou

5. Máme kamerový systém, který

otočeny mimo jiné ve směru recepce.

zaznamenává nejenom video, ale i zvuk.

Zaměstnance sledujeme jednak průběžně,

Slouží pro bezpečnostní, ale i pro

ale také díváme se na záznamy, pokud na

kontrolní účely.

recepci nastal problém s hostem. 2. Máme ochranný a bezpečnostní systém.

6. Ne, systém video nebo audio záznamu

Občas pomáhá odhalit problémy

nemáme. Průběžně ale kontrolujeme e-

vyskytující se mezi zaměstnanci a hosty

maily a způsob komunikace zaměstnanců

během jejich prvotní nebo opakované

prostřednictvím elektronické pošty.

konverzace. 3. Všechny naše prostory jsou vybaveny

7. Máme systém průběžného sledování

kamerami. Audio zaznamenávání

určený zejména pro bezpečnostní účely.

konverzací nemáme. Videa jsou nahrávána Nemáme systém video nebo audio a uložena pro případ výskytu problémů.

monitorování zaměstnanců.

Odposlech nevedeme. 4. Máme standardní zabezpečení a

8. Nemáme systém sledování a

kamery. Sledování zaměstnanců během

zaznamenávání.

jejich konverzace vedeme v naší přítomnosti na recepci.

42

8. Zdůrazňujete význam verbální i neverbální (úsměv, výraz obličeje, mimika apod.) komunikace zaměstnance s hostem? Velké hotely (ve stejné posloupnosti

Malé hotely (ve stejné posloupnosti

uvedené v předchozím textu)

uvedené v předchozím textu)

1. Neverbální komunikaci označujeme

5. Ano, zaměstnanec musí vypadat a tvářit

pojmem vystupování. Význam

se příjemně. Nepřipouštíme náladovost

vystupování byl zdůrazněn několikrát

nebo nediplomatičnost při komunikaci

v předchozích odpovědích. Je stejně

s hosty.

důležitý jako komunikace verbální. 2. Ano, na neverbální komunikaci je

6. Musí se chovat přiměřeně své pozici.

kladen velký důraz. Dokonce je z naší

Pokud komunikuje s hostem, musí to

strany kontrolovaná víc, než komunikace

odpovídat pravidlům jak svým projevem

verbální.

verbálním, tak neverbálním.

3. Zdůrazňujeme význam jakéhokoliv typu

7. To, že zaměstnanec musí vypadat

komunikace s hostem, ať se jedná o

odpovídajícím způsobem a chovat se

verbální, neverbální, písemnou nebo

přiměřeně, je samozřejmostí. Myslím si,

telefonickou komunikaci. Všechno má

že nemusí být ani zdůrazňovaná. Nicméně

v tomto případě význam.

zdůrazňujeme nutnost vypadat upraveně a vysvětlujeme, co je pod tím míněno. Bohužel ne každý zaměstnanec rozumí správně výrazu „upraveně“.

4. Ano, neverbální komunikace je

8. Zaměstnanec je pod naším neustálým

důležitou složkou komunikačních

dohledem, a proto nemusíme zdůrazňovat,

schopností zaměstnance. V případě, že

že se musí chovat slušně. Verbální a

zaměstnanec neovládá své emoce nebo

neverbální komunikace je podrobně

mimiku i přes zdánlivě diplomatickou řeč,

popsána v našem manuálu.

nemůžeme ho nechat na předních pozicích.

2.5 Shrnutí provedených rozhovorů Z uvedených odpovědí manažerů vybraných hotelů můžeme vyvodit následující závěry. Odborné vzdělání nehraje tak důležitou roli při nástupu do práce na přední pozice v hotelu. V některých hotelech odborné vzdělání ani není zapotřebí. Naopak se význam 43

přikládá schopnostem komunikovat diplomaticky, chovat se zdvořile a vystupovat příjemně ve vztahu k hostům. Manažeři též potvrdili, že odborné vzdělání nemusí být podmínkou pro dobré komunikační schopnosti a dovednosti zaměstnance. Je to způsobeno především vnitřní povahou jedince, anebo úrovní výchovy. Velice často se stává, že osoba, která chce pracovat v hotelu, vůbec nemá k tomu předpoklady, ale domnívá se, že bude vhodným pracovníkem. Chyby a nedokonalosti v komunikaci by měly být korigovány a vylepšeny díky práci a upozorněním manažerů a nadřízených. Pokud zaměstnancům se nepovede zlepšit svoje komunikační schopnosti, je nutné počítat s jejich odchodem. Velký význam se přikládá znalosti cizích jazyků. Představení hotelů ukázalo, že všechny hotely pracují s cílovou klientelou cizinců, a to znamená, že komunikační dovednosti by měly předpokládat nejenom komunikaci v rodilém jazyce, ale i v cizím (angličtina, němčina apod.). Z hlediska vyloženě jazykových schopností je třeba uvést, že v dnešní době je samozřejmostí angličtina. Další jazyky se postupně stávají doslova nutností, zejména pokud se jedná o klienty z mimoevropských zemí, respektive ze zemí jižní Evropy, kde znalost angličtiny je podle manažerů na velmi nízké úrovni. Další jazyk se již také stal doslova povinností – jedná se nejčastěji o němčinu a románské jazyky. V poslední době vzrostl zájem hotelů o lidi mluvící rusky, a to z důvodu nárůstu počtu turistů z této evropské země. Ve všech větších hotelech jsou prováděna školení zaměřená na představení hotelu, mise, vize a interních pravidel. Součástí tohoto školení je i školení komunikačních dovedností a schopností. Školení je prováděno nejenom při náboru nového zaměstnance, ale i v průběhu jeho práce. Hlavním účelem v rámci prvotního zaškolení je základní seznámení s komunikací a pravidly jednání v daných hotelích. Jedná se o komunikaci, bez které není možné zajišťovat běžnou činnost pracovníka recepce. V menších hotelích je velmi důležitá asistence nadřízeného, popř. manažera, na kterého se zaměstnanec může obracet v případě vzniku jakýchkoliv problémů. Jedná se o mentora. Pravidelně se konají hodnotící meetingy, během kterých dochází k hodnocení komunikačních schopností zaměstnanců. V menších hotelích je specifické, že všechny problémy jsou vidět daleko lépe a hned na první pohled. Důvod je snadný – menší počet zaměstnanců a přítomnost manažera na pracovišti. Školení jsou většinou prováděna při náboru nového zaměstnance do práce, ale nejedná se o systémovou akci, nýbrž o

44

školení „v terénu“. Průběžná školení vypadají spíše jako osobní konverzace se zaměstnancem, napomenutí a upozornění na problémy vzniklé během komunikace s klienty a osobních rozhovorů s přímým nadřízeným. Ve velkých hotelích se nedostává takového prostoru osobní kontrole zaměstnanců ze strany nadřízeného. V menších hotelech ano, protože nadřízený je často přítomný a může kontrolovat, jak probíhá komunikace zaměstnance s hostem, tedy okamžitě napravit vzniklé chyby a spory. Velmi překvapivé je i to, že v menších hotelích existují interní směrnice a manuály popisující základní pravidla práce s klienty. Zejména v posledním zkoumaném menším hotelu existuje přímo manuál zaměřený na komunikační dovednosti a způsoby chování a obsluhování hostů. Vnitřní předpisy nejsou vzácné, jak jsem předpokládala na začátku výzkumu, naopak je to běžný dokument pomáhající v každodenní práci personálu. V každém typu zkoumaných zařízení pracovník je seznámen s jednotlivými činnostmi práce recepčního a jak se má během nich zachovat. Manažeři podniku vysvětlují zaměstnancům veškeré aspekty práce s důrazem na způsob sdělení informace zákazníkovi – nastěhování, snídaně a vystěhování z hotelu. Dále upozorňují na otázky, které mohou vzniknout během pobytu hosta v hotelu. Na rozdíl od větších hotelů je v menších hotelích mnohém individuálnější přístup ke klientovi, a proto schopnost komunikace s hostem je zásadou. Zaměstnanec podle nich by měl být schopen nejen nabídnout vhodné řešení požadavku hosta, ale rovněž by měl být schopen i udělat něco navíc, třeba upozornit na zajímavý festival, doporučit obchod apod. Je to logické, ale také to předpokládá mnohem více osobní komunikaci, než ve větším hotelu. Manažeři hotelu dokonce školí svoje zaměstnance o klasických otázkách návštěvníků. Zajímavé je, že z odpovědí vyplynulo to, že otázka návštěvníků se liší v závislosti na jejich národnosti – třeba Němci se zajímají o židovské město a hřbitov, zatímco ruským návštěvníkům návštěva těchto míst nepřijde zas tak vhodná. V tom je možné shledat zásadní rozdíl v komunikaci – pracovníci menších podniků mohou vybudovat vzájemnou důvěru v procesu komunikace, o které se psalo v teoretické části práce, kdežto u pracovníků větších hotelů se jedná o problém, a to z důvodu velkého počtu hostů.

45

Dále jsem z dotazování manažerů zjistila, že komunikační dovednosti nově nastupujících uchazečů jsou velmi teoretické. Velice často jim chybí vhodná praxe. Proto nezbytnou podmínkou při nástupu do práce je zaškolení v daném hotelu, nikoliv odborné vzdělání. Co se týče požadavků na komunikační dovednosti zaměstnanců, ve větších hotelích se jedná o požadavky vypracované mateřskou společností. Jedná se o požadavky, kterými se má řídit každý hotel patřící danému řetězci. Zde je vidět obrovský vliv mateřské skupiny na celý management podniku. Komunikační dovednosti jsou základem pro hodnocení nových zaměstnanců, zde se hodnotí především celkové vystupování, schopnost hájit názor, odolnost vůči stresu a otevřenost, ale v první řadě vystupování. Samozřejmě se hodnotí i jejich schopnost se vypořádat s určitými detaily a situacemi. Vedení podniků se často ptá nových pracovníků, jak by se zachovali v té či oné nepříjemné situaci. V tom je názor vedení podniků zcela shodný s teoretickými závěry uvedenými v předchozí kapitole. Podle sdělení manažerů velkých podniků je pro ně velmi důležité, zda uchazeč je schopen komunikovat pod tlakem stresu, jinými slovy když nekomunikuje běžně se spokojeným zákazníkem, ale když se baví s osobou, která je s něčím nespokojena. V menších hotelích nemají stanovené striktní požadavky na komunikační dovednosti zaměstnanců. V podstatě se všechno řídí subjektivním názorem. Jedná se o zcela zásadní chybu některých menších hotelů, protože celý systém výběru a hodnocení zaměstnanců je silně závislý na daném manažerovi. Takže v případě jeho odchodu celé know-how podniku je ztraceno. Požadavky na komunikační dovednosti se zjišťují rovnou při prvním pohovoru. Neexistuje však žádný formální postup hodnocení. Z hlediska obsahu se hodnotí především schopnost vysvětlit určitou věc zákazníkovi, schopnost vcítit se do potřeb hosta. Samozřejmostí při nástupu je i hodnocení sebeprezentace. Často manažeři se ptají na to, jak by se zachoval pracovník v té či oné situaci. Dalším požadavkem zaznamenaným v případě manažerů menších firem je požadavek na samostatnost v případě komunikace. Manažeři velmi silně dbají na zhodnocení, zda uchazeč je samostatný při řešení problémů. Proto se velmi pozitivně hodnotí, jestli uchazeč pobýval delší dobu v zahraničí. Většina nových zaměstnanců ale je vybavena základními komunikačními dovednostmi.

46

Část manažerů z větších podniků měla strukturovanou představu o komunikačních dovednostech nových pracovníků. Ve většině odpovědí se jednalo o odolnost vůči stresu, jazykové znalosti, ochota a schopnost komunikovat s větším počtem lidí.

47

3 Návrhová část Na základě vypracování praktické části práce a zároveň teoretických poznatků uvedených v první části práce je možné přistoupit k tvorbě doporučení pro podniky, které byly předmětem daného výzkumu.

1. Systematizace školení Bez ohledu na to, zda se jedná o velký či malý hotel, školení by se měla provádět pravidelně. Zaručí to nejenom plynulost procesu, ale i aktualizaci znalostí zaměstnanců o tom, jak se má komunikovat s hosty. Jedná se nejenom o komunikaci verbální, vystupování, pravidla chování, ale také o komunikaci prostřednictvím e-mailu v telefonu. E-mailová a telefonická konverzace zajistí prvotní styk s hostem, tudíž ovlivní jeho první dojem o daném hotelu. V případě, že zaměstnanec nezná základy komunikace přes mail a telefon, může dojít ke zhoršení dojmu zákazníka a stornování rezervace. V každém hotelu, bez ohledu na jeho velikost, by se mělo provádět vstupní školení. Nemělo by zajistit nejenom základní, ale i podrobné znalosti komunikační dovednosti a schopnosti zaměstnanců na dané konkrétní pozici. Vstupní školení by měla seznámit nejenom se strategií podniku, ale i s cílovými kategoriemi hostů a jejich nejčastějšími požadavky včetně často kladených otázek. Tímto by vyškolení neměla končit, protože je tendence zapomínat na věci, které „se říkaly“ na vstupním školení v průběhu každodenní práce. Proto čas od času, nejlépe jednou za měsíc, by se mělo konat opakované školení, popřípadě porada zaměstnanců a rozhovorů ohledně nejčastějších problémů vznikajících s hosty hotelu. Tato školení a porady zajistí zvýšení komunikační dovednosti zaměstnanců, nejenom nově přijatých, ale i stálých, a posílí vnitřní prostředí v hotelu. Měly by se konat i zkoušky z komunikačních dovedností zaměstnanců, zejména jejich schopnost odpovídat na útočné, konfliktní či jiné nepříjemné otázky hostů v různých jazycích. Tyto zkoušky by se měly konat namátkově, aby zajistily nejenom přehled o komunikačních schopnostech zaměstnance, ale i o zjištění jeho odolnosti vůči stresu. Ještě je nutné dodat, že zkoušky by měly být prováděny člověkem nestranným, který nemá vytvořený vztah s daným zaměstnancem.

48

Za zcela vhodné a někdy i nutné je možné považovat zaškolení zaměstnanců v oblasti komunikačních schopností, které se týkají komunikace s jednotlivými národnostmi. Všichni jsou si vědomi kulturních odlišností, avšak, jak bylo zřejmé z výzkumu, manažeři podceňují tuto oblast. Proto se jako vhodné školení jeví lekce s důrazem na komunikaci s hosty podle jednotlivých zemí. Hotely by mohly v rámci zaškolení svých předních zaměstnanců se věnovat především klasickým a ukázkovým problémům, které se vyskytují při komunikaci s hostem. Jinými slovy by mohly upozorňovat na časté chyby, které se vyskytují při komunikaci a jak se jim vyvarovat. Manažerům hotelů je možné doporučit provedení školení týkajících se krizové komunikace, když zaměstnancům jsou vysvětlena pravidla komunikace s hostem, který není spokojen s nynějšími službami. Dané školení bude oceněno zejména novými pracovníky. Menším hotelům je možné doporučit vypracování manuálu, který by obsahoval důkladný rozbor požadavků na komunikační dovednosti zaměstnanců. V případě hodnocení nových zaměstnanců by se mohlo jednat o hodnocení pomocí škály. Bohužel v dnešní době to funguje tak, že veškeré požadavky na komunikační dovednosti se odvíjejí od subjektivních představ manažerů. Naprosto zásadní komunikační dovedností je schopnost „slyšet“ hosta a snažit se mu porozumět. Na to by mělo navazovat vhodné řešení jeho požadavků. Další vhodnou dovedností zaměstnance je prezentace daného řešení hostovi. Pracovník recepce by měl být spíše poradcem a neměl by se příliš snažit tlačit na hosta. Jak je zřejmé, názor vedení podniku se zcela shoduje s teoretickými poznatky uvedenými výše.

2. Spolupráce s odbornými školami a vzdělávacími zařízeními Lidské zdroje jsou nejvzácnějším článkem v každém oboru. Hotelnictví není výjimkou a hlavní otázkou tedy zůstává kompetence zaměstnanců, jejich fluktuace v práci a motivace. Hotely často nabírají nové zaměstnance, zejména na pozice recepční, protože se jedná o práci plnou stresu. Je vhodné, aby personální oddělení hotelu, popřípadě vlastníci hotelů, měli přístup k souboru vhodných kandidátů, z nichž budou vybírat vhodné zaměstnance. V tomto ohledu dobrou spolupráci mohou poskytnout odborně vyšší a vysoké školy, které se zaměřují na vzdělávání studentů. 49

Do výuky se mohou

zahrnout předměty, které se věnují komunikačním dovednostem v hotelnictví.

Po

absolvování těchto předmětů studentům může být doporučena praxe v jednom z hotelů, s nímž škola spolupracuje. Student si tak může vyzkoušet teoretické poznatky získané v rámci tohoto předmětu v praxi, a prokázat svou odbornou způsobilost manažerovi hotelu. Po teoretickém školení a praxi se jedná o vhodného kandidáta na pozici recepčního, hotel totiž nemusí vynakládat dodatečné úsilí na nábor a školení nových zaměstnanců. Spolupráce s odbornými vyššími a vysokými školami může zajistit školení současných zaměstnanců hotelu v rámci nadstavbového studia.

To znamená, že pravidelná

průběžná školení v hotelu již nebudou probíhat v praktické rovině, ale budou doplněna o teoretické znalosti, přednášené ve školách lektory. Pro větší hotely je možné doporučit posílit spolupráci s vysokými školami poskytujícími vzdělání v oboru hotelnictví a gastronomie. Příkladem může být třeba uspořádání lekcí nebo workshopů v prostorách vysoké školy. Díky tomu hotely získají naprosto vhodný přehled o komunikačních znalostech absolventů. Na základě takové spolupráce hotely se mohou přizpůsobit změnám v komunikačních znalostech svých budoucích zaměstnanců. Navíc hotely dostanou možnost vytipovat vhodné kandidáty pro další práci v samotném ubytovacím zařízení.

50

Závěr Tato bakalářská práce byla věnována komunikačním dovednostem zaměstnanců, kteří pracují v hotelích. Jedná se o téma, které hraje naprosto zásadní roli v oboru hotelnictví. Důvodem je, že se jedná o obor, kde zásadní roli hraje přímý kontakt se zákazníkem, a tudíž nároky na komunikační schopnosti zaměstnanců jsou opravdu velké. Práce v oboru služeb, kam spadá obor hotelnictví, je podmíněna vhodnou komunikací zaměstnanců nejen ve vztahu k hostům, ale i k jiným pracovníkům. Hotely až do poloviny 20. století zajišťovaly především stravovací a ubytovací služby. Jednalo se v podstatě o ubytovny, které byly schopny svým návštěvníkům nabídnout splnění jen základních potřeb. Právě kvůli tomu nároky na zaměstnance, a to včetně komunikačních dovedností, byly relativně nízké a nebylo zapotřebí tomu věnovat velkou pozornost. Pochopitelně v dnešní době hotely splňují nejen výše uvedené požadavky cestovatelů spojené se stravou a zajištěním ubytování, ale poskytují daleko rozsáhlejší rozsah služeb, ke kterým patří třeba služby směnárenské, informační apod. To všechno pochopitelně vyžaduje od hotelů i větší nároky na komunikační schopnosti svých zaměstnanců, a potažmo i tlaky na systém podnikového vzdělávání v oblasti zlepšení komunikačních dovedností zaměstnanců. V dnešní době komunikace je základem pro úspěch jakéhokoliv podniku a zaměstnanci jsou jeho hlavní konkurenční výhodou. Je ale nutné počítat s tím, že se může jednat i o určitou nevýhodu – zejména když zaměstnanci se chovají nevhodným způsobem vůči svým klientům. Navíc je třeba vzít v potaz existenci stránek booking.com, tripadvisor.com, díky kterým se lze dopředu seznámit s úrovní komunikace zaměstnanců, a to díky hodnocení ostatních lidí. Na základě výše uvedených argumentů je možné se domnívat, že cíl této bakalářské práce - na základě požadavků zaměstnavatelů na komunikační dovednosti zaměstnanců a pomocí literární rešerše předních českých a zahraničních autorů analyzovat současný stav komunikačních dovedností zaměstnanců zvolených podniků a navrhnout opatření v této oblasti- je možné považovat za splněný. V práci byla provedena důkladná literární rešerše zkoumané problematiky a vlastní výzkum. Na základě těchto zdrojů informací byla vytvořena doporučení pro zlepšení stavu ve vybraných podnicích.

51

Připomeňme si první hypotézu práce: „Po středním, vyšším odborném nebo vysokoškolském vzdělání nově nastupující zaměstnance disponují dostatečnými komunikačními dovednostmi, a proto v této oblasti není nutné provádět dodatečné školení, zejména proto, že jak na středních školách, na vyšších odborných školách a na vysokých školách jsou přednášeny základy komunikačních dovedností.“ První hypotéza byla vyvrácena – většina nových pracovníků skutečně podle názoru vedení firem má základní komunikační schopnosti a znalosti, avšak jenom základní a nepostačující pro práci v hotelu v souladu s požadavky moderní doby. Proto nezbytně nutným prvkem nástupu zaměstnance do práce je zaškolení zaměstnanců v oblasti komunikačních dovedností a systému komunikace s hosty hotelu. Navíc každý hotel má své zvláštnosti, zvláštní cílovou klientelu, odlišné vznikající problémy, které je nutné řešit okamžitě a pohotově. Žádná odborná škola nebo vzdělávání nemůže poskytnout takto praktické informace zaměstnanci. Hypotéza č. 2 stanovila: „Požadavky na komunikační schopnosti zaměstnanců se odvíjejí od velikosti podniku, což znamená, že u velkých hotelových řetězců s počtem zaměstnanců převyšujícím padesát osob a menších hotelů, ve kterých pracuje méně, než padesát zaměstnanců, tyto požadavky budou odlišné.“ Tato hypotéza se nepotvrdila, zejména proto, že ve velkých hotelích a v malých hotelích požadavky na komunikaci jsou poměrně stejné – dobré a příjemné vystupování, zdvořilost, uctivost, znalost cizích jazyků, schopnost pohotově vyřešit jakýkoliv problém apod. Jediný rozdíl mezi velkými a malými hotely je přítomnost systému školení a hodnocení zaměstnanců v oblasti komunikačních dovedností. Z hlediska požadavků na komunikační schopnosti lze uvést, že neexistují významné rozdíly mezi zaměstnanci u velkých hotelových řetězců s počtem zaměstnanců převyšujícím padesát osob a menších hotelů, ve kterých pracuje méně než padesát zaměstnanců. Pochopitelně provedený výzkum má i svá omezení. Prvním z nich je relativně malý počet respondentů. Na druhou stranu je možné oponovat, že se jedná o kvalitativní výzkum, nikoliv o kvantitativní sběr dat, kde je důležité mít velký počet odpovědí. Dalším omezením je samotné zaměření výzkumu – komunikační schopnosti a znalosti se uplatní zejména ve Front-office, nikoliv v Back-office, ačkoliv i v podpůrných

52

hotelových činnostech, které nebyly předmětem této bakalářské práce, existují určité nároky na komunikační dovednosti. Předkládaná bakalářská práce je určena pro široký okruh čtenářů zajímajících se o komunikační znalosti s přihlédnutím na obor hotelnictví. Výsledky obdržené v rámci této práce mohou být využity v aplikační sféře. Veškerá doporučení byla projednána se zástupci zvolených podniků. Pochopitelně návrhy uvedené v poslední části práce mohou být uplatněny i v jiných podnicích. Po vytvoření celkové analýzy je zcela na místě se zamyslet nad shrnutím výše uvedeného výzkumu. Zaprvé je možné si všimnout, že systém vzdělání v hotelích se výrazně liší podle velikosti podniku. V podstatě výzkum zcela jednoznačně prokázal, že existuje velmi silná korelace mezi velikostí hotelu a systémem školení zaměstnanců. V mnoha otázkách manažeři obou typů podniků demonstrují shodu ve svých vyjádřeních, a některé přístupy ke komunikačním dovednostem zaměstnanců v těchto hotelích jsou zcela blízké a podobné. Druhým závěrem je to, že komunikační dovednosti a schopnost se vcítit do potřeb hosta jsou důležitou součástí práce zaměstnance v oboru. Důvod je snadný – hotelnictví je oborem, ve kterém stejně jako i ve službách je důležité sdělovat a přijímat informace vhodným způsobem. V tom byl názor respondentů zcela shodný s teoretickými závěry. I přes zdánlivě malou velikost hotelu a přikládanou malou pozornost školení a komunikačním dovednostem zaměstnanců bych chtěla zdůraznit, že komunikace zaměstnanců s hosty v menším hotelu nebo penzionu je minimálně stejně tak důležitá jako ve velkém hotelu. Její význam rozhodně není o nic menší.

53

Použité zdroje [1].

ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů: nejnovější trendy a postupy. 10. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 800 s. ISBN 978-80-247-1407-3.

[2].

BĚLOHLÁVEK, F.Jak vést rozhovory s podřízenými pracovníky. Praha: GradaPublishing, 2009. 136 s. ISBN 978-80-247-2313-6.

[3].

BOELLA, M., GOSS-TURNER, S. Human Resource Management in the Hospitality Industry A Guide to Best Practice. London: Routledge, 2013. 352 s. ISBN 978-0415632546.

[4].

DEVITO,

J.Základy

mezilidské

komunikace.

6.

vydání.

Praha:

GradaPublishing, 2008. 512 s. ISBN 978-80-247-2018-0. [5].

DREDGE, D.TheRoutledge Handbook of Tourism and Hospitality Education. New York: Routledge, 2014. 598 s. ISBN 978-0-415-84205.

[6].

GUENES, M., PELSMACKER, P., BERGH, J. Marketingová komunikace. Praha: GradaPublishing, 2003. 600 s. ISBN 80-247-0254-1.

[7].

HAYES, D., NINEMEIER, J.Human Resources Management in the Hospitality Industry. New Jersey: Wiley, 2008. 504 s. ISBN 978-04-700-84809.

[8].

CHON, K., BARROWS, C., BOSSELMAN, R. Hospitality Management Education. New York: Routledge, 2013. 308 s. ISBN 7-890-0441-0.

[9].

KHELEROVÁ, V. Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 3., doplněné vydání. Praha: Grada Publishing, 2010. 144 s. ISBN 978-80-2473566-5.

[10].

KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. Praha: Grada Publishing, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.

[11].

KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J.Moderní hotelový management. 2. vyd. Praha: GradaPublishing, 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0.

[12].

LOCKYER, T. The International Hotel Industry: Sustainable Management. New York: Routledge, 2006. 222 s. ISBN 978-07-890-3339-0.

[13].

MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 2. Praha: Grada Publishing, 2010. 328 s. ISBN 978-80-247-2339-6.

54

[14].

PETERS-KÜHLINGER, G., FRIEDEL, J. Komunikační a jiné "měkké" dovednosti. Praha: Grada Publishing, 2008. 192 s. ISBN 978-80-247-2662-5.

[15].

PŘIKRYLOVÁ, J., JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. Praha: Grada Publishing, 2010. 303 s. ISBN 978-80-247- 3622-8.

[16].

RYGLOVÁ,

K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ,I. Cestovní ruch -

podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: Grada Publishing, 2011. 216 s. ISBN 978-80-247-4039-3. [17].

TURECKIOVÁ, M. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004. 168 s. ISBN 80-24704056.

[18].

VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací - efektivní komunikace v praxi. Praha: Grada Publishing, 2008. 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4.

[19].

VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Vyd. 2. Praha: Portál, 2009. 320 s. ISBN 978-80-7367-387-1.

[20].

WALTRAUD, A. Rétorika a komunikace. Praha: Grada Publishing, 2008. 200 s. ISBN 978-80-247-2283-2.

55

Příloha – dotazník 1. „Prosím, uveďte význam komunikačních dovedností zaměstnanců hotelu ve vztahu k klientům hotelu?„ 2. „Jakou roli hrají komunikační dovednosti jednotlivce a schopnost komunikace při náboru zaměstnanců do práce (výběrovém řízení) na pozice předpokládající komunikaci s hosty hotelu?„ 3. „Jsou prováděná školení komunikačních dovednosti pro nově příchozí zaměstnance?“ 4. „Disponují nově nastupující zaměstnanci komunikačními dovednost hned po odborném vzdělání nebo je potřeba provádět odborná školení? 5. „Jsou prováděná průběžná školení pro zaměstnance hotelu pro zvýšení nebo aktualizaci jejich komunikační dovedností?„ 6. „Existuje vnitřní předpis hotelu pro zaměstnance komunikující s hostem?“ 7. „Máte audio nebo video zaznamenávání komunikace mezi zaměstnanci a hosty na recepci hotelu?“ 8. „Zdůrazňujete význam verbální i neverbální (úsměv, výraz obličeje, mimika apod.) komunikace zaměstnance s hostem?„

56