Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Dominik Zadražil

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o.

Dominik Zadražil

Historie, přehled a analýza mexických restaurací v Královéhradeckém kraji

Bakalářská práce

Praha 2016

Historie, přehled a analýza mexických restaurací v Královéhradeckém kraji Bakalářská práce

Dominik Zadražil

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra jazyků

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Jiří Holub Datum odevzdání bakalářské práce: 13.6.2016 E-mail: [email protected]

Praha 2016

History, Survey and Analysis of Restaurants Specializing in Mexican Cuisine in Hradec Králové Region Bachelor’s Dissertation

Dominik Zadražil

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of languages

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Mgr. Jiří Holub Date of Submission: 13.6.2016 E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

Prohlašuji,

že jsem bakalářskou práci na téma historie, přehled a analýza mexických restaurací v Královéhradeckém kraji zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o.

................................ jméno a příjmení autora

v ............................... dne 13.6.2016

Poděkování Na tomto místě bych rád především poděkoval mému vedoucímu práce Mgr. Jiřímu Holubovi za ochotné poskytnutí cenných rad a za velmi podnětné návrhy k mé bakalářské práci.

Dominik Zadražil

Abstrakt ZADRAŽIL, Dominik. Historie, přehled a analýza mexických restaurací v Královéhradeckém kraji. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha 2016. Počet stran 57

Cílem bakalářské práce je přehledně zmapovat situaci šesti mexických restaurací v Královehradeckém kraji, a to konkrétně ve městech: Hradec Králové, Jičín, Náchod, Česká Skalice, Jaroměř a Hronov. Pro řešení této problematiky jsem zvolil metody mystery shopping. V závěru na základě vyhodnocení výzkumu přijmu konkrétní doporučení či návrh.

Klíčová slova: Královéhradecký, kraj, kuchyně, mexická, Mexiko, mystery , restaurace, shopping

Abstrakt ZADRAŽIL, Dominik. History, Survey and Analysis of Restaurants Specializing in Mexican Cuisine in Hradec Králové Region. [Bachelor’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. 57 pages.

The aim of the thesis is to clearly map the situation of the six Mexican restaurants in the Hradec Kralove region, specifically in the cities: Hradec Králové, Jičín, Náchod, Česká Skalice, Jaroměř and Hronov. To solve this problem, I chose the method of Mystery Shopping. In conclusion, based on the research I accept specific recommendations or suggestions.

Key words: Královéhradecký, kraj, kuchyně, Mexická, Mexiko, mystery , restaurace, shopping

Obsah Úvod ................................................................................................................................. 7 1.

2.

Teoretická část ........................................................................................................... 8 1.1.

Charakteristika mexické gastronomie .................................................................. 8

1.2.

Základní suroviny ................................................................................................. 9

1.3.

Mexické pokrmy ................................................................................................ 10

1.4.

Mexické nápoje.................................................................................................. 12

1.5.

Mexické stravování ............................................................................................ 13

1.6.

Charakteristika vybraných regionů ..................................................................... 14

Analytická část .......................................................................................................... 18 2.1.

Mystery shopping .............................................................................................. 18

2.2.

Metodologie ...................................................................................................... 19

2.3.

Příprava výzkumu .............................................................................................. 20

2.3.1.

Vybrané restaurace ..................................................................................... 20

2.3.2.

Způsob hodnocení....................................................................................... 23

2.4.

Provedení výzkumu............................................................................................ 27

2.5.

Vyhodnocení výsledků ....................................................................................... 37

2.5.1. 2.6.

Závěrečné vyhodnocení .............................................................................. 43

Vyhodnocení hypotéz ........................................................................................ 45

3.

Návrhová část ........................................................................................................... 46

4.

Závěr ........................................................................................................................ 49

5.

Použitá literatura ...................................................................................................... 50

Seznam příloh.................................................................................................................. 53 Příloha č. 1 Hodnotící formulář (1. část)........................................................................... 54 Příloha č. 2 Hodnotící formulář (2. část)........................................................................... 55 Příloha č. 3 Ukázka jídelního lístku – restaurace Mexita ................................................... 56 Příloha č. 4 Mapa Královéhradeckého kraje ..................................................................... 57

Seznam tabulek a grafů Tabulka č.1a: Sesbíraná data z hodnotícího formuláře (1. část) ....................................... 35 Tabulka č.1b: Sesbíraná data z hodnotícího formuláře (2. část) ....................................... 36

Graf č. 1: Vyhodnocení I. hlavní skupiny – Přivítání a personál ......................................... 37 Graf č. 2: Vyhodnocení II. hlavní skupiny – Obsluha ......................................................... 38 Graf č.3: Vyhodnocení III. hlavní skupiny – Kvalita a chuť pokrmu.................................... 40 Graf č.4: Vyhodnocení IV. hlavní skupiny – Platba a rozloučení ........................................ 41 Graf č.5: Vyhodnocení V. hlavní skupiny – Prostředí restaurace ....................................... 42 Graf č.6: Celkové vyhodnocení všech skupin a porovnání provozoven ............................. 43 Graf č.7: Celkové pořadí restaurací .................................................................................. 44

Úvod V České republice počet mexických restaurací roste každým rokem. Podle internetového obchodního rejstříku: www.justice.cz byly v Královehradeckém kraji do roku 2010 čtyři restaurace zaměřené na mexickou kuchyni. Od roku 2010 – 2015 přibyly v Královehradeckém kraji další 2 mexické restaurace. Z toho vyplývá, že počet restaurací je na vzestupu a Češi mají stále více v oblibě mexickou kuchyni, ale ve srovnání například s italskou kuchyní zůstává pozadu.

Cílem práce je přehledně zmapovat situaci šesti mexických restaurací v Královehradeckém kraji, a to konkrétně ve městech: Hradec Králové, Jičín, Náchod, Česká Skalice, Jaroměř a Hronov. V práci stanovím tyto hypotézy: H1: Předpokládám, že mexické restaurace vaří tradiční mexickou kuchyni. H2: Předpokládám, že Restauracím prospívá, že kombinují mexickou kuchyni s jinými koncepty. (např. mexicko-italská nebo mexicko-texaská restaurace).

V bakalářské práci použiju metodu mystery shopping, která se zabývá hodnocením práce prodejního personálu na jednotlivých prodejních místech (v tomto případě v restauracích), jejich ochotu, rychlost, přesnost podávaných informací a dodržování určitých standardů a předpisů.

V teoretické části se budu zabývat shrnutím hlavních principů a charakteristik současné mexické kuchyně, základních surovin, pokrmů a nápojů a na závěr mexickým stravováním obecně i ve vybraných regionech Mexika. V analytické části se zaměřím na výsledky metody mystery shopping a stanovených hypotéz. V návrhové části na základě předchozího výzkumu přijmu konkrétní doporučení či návrh.

7

1.

Teoretická část V teoretické části se budu zabývat charakteristikou mexické gastronomie a s ní

souvisejícími základními surovinami. Dále budu popisovat typické mexické pokrmy a nápoje. V závěru teoretické části se podíváme na stravování v jednotlivých částech Mexika.

1.1. Charakteristika mexické gastronomie „Kuchyně jednotlivých latinskoamerických zemí jsou stejně pestré jako zdejší příroda a oblečení jejich obyvatel, protože v sobě zahrnují množství vlivů, daných složitým historickým vývojem. A tak se tedy zavádějí původní i nově zavedené suroviny, pokrmy a postupy osvědčené už v předkolumbovské době s těmi, které zde zavedli kolonisté, obchodníci, misionáři a přistěhovalci.“1 Mexická kuchyně je známá různorodými chutěmi, barevností jídel a nespočetným množstvím koření a přísad (přísady jsou většinou domácího původu a jejich receptura je tajná). Mexická kuchyně má dlouholetou tradici, která sahá daleko před objevení Ameriky. Strava místních domorodých obyvatel byla postavena především na zelenině. Před 10 000 lety objevily Mexičané kukuřici, která se stala hlavní složkou jejich potravy. Později přibyly další suroviny jako například rajčata, avokádo, tykve, opuncie či vanilka. Tyto ingredience byly často spojované i s náboženskými rituály. Mexičtí obyvatelé předkolumbovského období také konzumovali například psí nebo krutí maso, larvy, ještěrky, různé druhy ptáků a ryb. Mexická kuchyně se v současné době zformovala pod vlivem evropské kolonizace. Jednalo se o míšení vlivů, které znamenaly zavedení nových gastronomických postupů. Mezi výrazné změny patřilo zavedení vepřového masa, které dnes obecně hraje významnou roli v mexické kuchyni. S kolonizací bylo do Mexika uvedeno hovězí a skopové maso, rýže, pšenice. „Mexická kuchyně je důležitým aspektem kultury, sociální struktury a lidových tradic Mexika. Nejvýznamnějším příkladem této souvislosti jsou zvláštní příležitosti a 1

¡Viva la vida!, aneb, Žhavá jídla z Mexika až do Chile. Praha: Burda Praha, spol. s r.o., 2015, 156 stran. Apetit na cestách. ISBN 978-80-87575-44-4., str. 16

8

svátky. Z tohoto důvodu tradiční mexická kuchyně byla zapsána v roce 2010 na reprezentativní seznam nehmotného kulturního dědictví lidstva UNESCO.“2

1.2. Základní suroviny Kukuřice Významnou surovinou mexické kuchyně je kukuřice. Jedná se o tradiční obilninu amerického kontinentu. Základní způsob využití kukuřice je příprava tortil (placka z kukuřičné mouky). Skoro ve všech regionech dnešního Mexika se kukuřice hojně využívá, výjimkou je severní oblast Mexika, kde dominuje pšenice. Pšenice Oproti kukuřici mají svůj význam i další obilniny. K nim patří pšenice, která se také využívá k přípravě tortil. Kromě toho můžeme pšenici použít k přípravě různých druhů pečiva pan a sladkého pečiva. Rýže Další významnou surovinou je rýže, která je také považována za základní ingredienci. Může být připravována na různé způsoby, ať už na červeno (s rajčaty a cibulí), na zeleno (s chili papričkami habanero a jalapeño), na žluto (se šafránem) nebo na černo (s černými fazolemi). Maso Maso se konzumuje převážně hovězí, vepřové, kuřecí a nezbytnou součástí jsou také ryby a mořské plody. Kromě různých druhů sušeného, grilovaného a drceného nebo mletého masa si Mexičané rádi dopřávají cabrito (opékané kůzlečí maso). Zvěřina v Mexiku již téměř vymizela. Vysoká zvěř se kvůli lovu dostala na pokraj vyhubení. Hmyz Mezi další lahůdku patří escamoles (mravenčí vajíčka). Dále potom takzvaný Mexický kaviár což jsou vajíčka much žijících v okolí jezera Texcoco. Brouci ve vlastní šťávě, vaření mravenci, smažené kobylky, to vše jsou delikatesy, které si můžeme vychutnat v Mexiku. Mimo jiné v Mexiku žije 110 druhů hmyzu, který se dá konzumovat.

2

Traditional Mexican cuisine [online]. [cit. 2016-04-07]. Dostupné z: http://www.unesco.org/culture/ich/en/RL/traditional-mexican-cuisine-ancestral-ongoing-communityculture-the-michoacan-paradigm-00400

9

Chili papričky Neodmyslitelnou součástí mexické kuchyně jsou chili papričky. Existuje jich nespočetné množství od těch nejjemnější až po ty nejpálivější. Nejznámější a nejpoužívanější jsou odrůdy habanero a jalapeño. Chili papričky mění svou chuť různými tepelnými úpravami. Například sušením se výrazně mění chuť, ale i barva. Papričky jalapeño nebo serrano se podávají také nakládané, tomuto způsobu Mexičané říkají en escabeche. Mleté papričky jsou důležitou složkou pro výrobu horké čokolády, což byl oblíbený nápoj Aztéků. Ovoce a zelenina Zeleninu a ovoce tvoří: rajčata, avokádo, papája, meloun, fazole, již zmiňované papričky, tykve, sladké brambory, kukuřice, cibule, česnek. Mezi hlavní bylinky a koření zde musím určitě zařadit koriandr, oregano, merlík, skořice, kakao, mleté chili papričky, římský kmín.

1.3. Mexické pokrmy Tortila: je placka z kukuřičné mouky a je hlavní složkou pro mnoho mexických pokrmů. Samostatně se může podávat jako příloha. Burrito: „plněná tortila (kukuřičná placka) rýží, fazolovou pastou, nakrájeným masem a kořením. K tomuto pokrmu je možné servírovat různé salsy nebo zakysanou smetanu, popřípadě guacamole nebo čerstvý koriandr. Variant je více a obvykle se podává zapečená se sýrem.“3 Quesadilla: je zapečená tortila, která je plněná sýrem a masem. Doplněná o salsu či guacamole. Ceviche: jsou čerstvé ryby nebo mořské plody marinované s citrónové šťávě, tímto procesem kyselé prostředí způsobí to, že se ryba nebo mořské plody uvaří. Do marinády můžeme přidat nasekanou cibuli, chili papričky, čerství koriandr atd. Existuje mnoho druhů receptů.

3

SPIELER, Marlena. Mexická kuchyně: vítejte v Mexiku, Guatemale, Belize, Hondurasu, Salvadoru, Nikaragui, Kostarice, Panamě. 1. vyd. Praha: Slovart, 2006, 256 s. Špalíček receptů. ISBN 80-720-9756-3., str 58

10

Fajitas: „je to na nudličky nakrájené maso nejčastěji kuřecí, ale může být i hovězí nebo vepřové. Maso se smaží spolu se zeleninou. Jako přílohu můžeme zvolit tortilu a salsy spolu se zakysanou smetanou. Toto jídlo je v Mexiku velmi populární.“4 Chilli con carne: je známý pokrm z dušeného masa, dále doplněn o fazole a chili papričky. Nezbytnou součástí je česnek a kmín. Maso se většinou k tomuto pokrmu používá hovězí, další varianta je kombinace více druhů mas. Huevos rancheros: je typický pokrm, který si Mexičané dávají hlavně k snídani. Smažené vejce s tortilou, doplněné fazolovou pastou nebo fazolemi, sýrem v pikantní omáčce z rajčat a chilli. Guacamole: je pomazánka z avokáda do které se přidávají nasekaná rajčata, česnek, limetová šťáva, římský kmín, nasekaný čerstvý koriandr, sůl a pepř. Vhodné jako příloha nebo náplň například k burritu nebo queasadille. Nachos: jsou kukuřičné lupínky ve tvaru trojúhelníku podávané s nasekanými chili papričkami (nejpoužívanější jalapeños), posypané sýrem. Dají se i namáčet do salsy, sýrové omáčky nebo do guacamole. Tacos: je plněná nebo přeložená křupavá tortila. Náplň může být masová nebo zeleninová, posypaná sýrem nebo doplněná o salsu. Tento pokrm se konzumuje převážně rukama. Enchiladas: jsou plněné tortily v červené omáčce. Jako náplň se obvykle používá maso zelenina fazole nebo fazolová pasta. Pico de gallo: zeleninový salát obsahující nadrobno nasekaná rajčata, cibuli, avokádo, citronovou šťávu, sůl a pepř. Obvykle se podává jako příloha. Sopa de ajo: je to česneková polévka. Základ pro polévku je masový nebo zeleninový vývar s česnekem. Dále se mohou přidat i rajčata nebo vejce a sýr (záleží na receptu). Servíruje se s opečeným chlebem.

4

GERSON, Fany. My sweet Mexico: recipes for authentic pastries, breads, candies, beverages, and frozen

treats. 1st ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, c2010, vii, 215 p. ISBN 9781580089944., str. 97

11

1.4. Mexické nápoje Tequila Neodmyslitelnou součástí mexické gastronomie je tequila. „Tequila je pálenka z destilované fermentované šťávy ze srdce rostliny agáve tequilana weber azul. Podmínkou pro označení tequila je původ modré agáve, jež musí být vypěstována na území mexického státu Jalisco a vymezených území států dalších.“ 5 Běžné druhy tequily obsahují 38 až 40% alkoholu. První tequilu začali vyrábět španělští kolonizátoři. Každá láhev by měla být označená zkratkou NOM (Normas Oficial Mexicana) a číslem. Je to ochranná známka tequily mexickým zákonem. Číslo uvedené u zkratky NOM uvádí místo, kde byla tequila vyrobena. Nejznámější značky: Agave Sazon, José Cuervo, Olmeca. Mezcal Je pálenka ze zkvašené šťávy sukulentu (jádra) agáve, kterému se občas říká stejně jako zmíněnému nápoji. Proces destilace přivezli v 16. století až kolonisté ze Španělska, do té doby místní kořalku neznali. Mezcal se vyrábí v 8 státech ve středním a jižním Mexiku, proslulý je hlavně ten z Oaxaky. Jeho chuť je výrazná, „vyuzená“, a v některých případech se pro lepší chuť přidává do lahve červ, který se nachází přímo v agáve. Pulque Mírně alkoholický nápoj, který má kolem 8% alkoholu a získává se kvašením šťávy z agáve, tedy té samé rostliny potřebné pro výrobu tequily a mezcalu. Rozšířený je hlavně ve středním Mexiku ve studenějších horských oblastech. Konzistence je hutná a lepkavá, přírodní chutná lehce nahořkle a nakysle. Café de olla Pro milovníky kávy se v Mexiku podává café de olla (vaří se se skořicí a hnědým cukrem). Mexičané praví, že je to větší zážitek oproti klasické kávě (café americano). Vaří se nejvíce v regionech Veracruz, Chiapas, Oaxaca a Puebla– tyto regiony mají vhodné klimatické a půdní podmínky pro pěstování kávovníku. Atole Je sytý nasládlý nápoj z mleté rýže nebo kukuřice .Oblíbený především v zimních obdobích, protože se pije teplý. Neobejdou se bez něj žádné Vánoce, často se jím zapíjí

5

MIKŠOVIC, Alexander. Bar: mixologie, historie, management. 1. vyd. Praha: Consoff, 2009. ISBN 978-80254-3983-8., str. 422

12

tamales. Může mít různé příchutě, ať už se jedná o ovocné verze, nebo třeba velice oblíbené champurrado (čokoláda, skořice). Horchata Je osvěžující studený nápoj (oblíbený převážně v letních měsících) vyráběný z běžné cezené rýžové vody, cukru a skořice)

Pivo „V Mexiku se vyrábí mnoho druhů piv. Některá jsou regionální, například Pacífico z Mazatlánu nebo Montejo a León Negro z Yucatánu, další jsou sezónní (Noche Buena se vyrábí jen v období Vánoc), ale většina je k dostání vždy.“6 Mezi známé mexické pivo patří Corona: „Je to spodně kvašené světlé pivo původně oblíbené mezi spodní vrstvou obyvatel Mexika, nyní už to v žádném případě neplatí. Corona se vyrábí především pro export do zahraničí díky tomu, že si získalo dobré jméno v cizině a nyní patří mezi jedno z nejslavnějších a nejikoničtějších piv vůbec. Mezi domácí piva, určená pro tuzemský trh pak patří třeba Negra modelo. Corona se vaří z vody, kukuřice, rýže, chmele, kvasnic a kyseliny askorbové. Výsledný produkt má světle slámovou barvu a velmi jemnou chuť s nízkou chmelovou hořkostí“7

1.5. Mexické stravování Stravování v Mexiku je zcela odlišné než to v Evropě. Jejich stravu můžeme shrnout v těchto čtyřech etapách: Desayuno: „Snídaně Mexičanů je neobvykle bohatá. Tvoří se někdy ze zbytků z předchozího dne. Není tedy ničím zvláštním posnídat zde tacos (malá tortila, která je naplněná směsí jejíž obsah závisí na druhu receptu), enchilladas (zapečená tortila s masovou směsí) či maso a zapíjet to kávou či džusem. Typickou snídaní je pokrm nazývaný Huevos rancheros (skládá se ze smažených vajec podávaných na lehce osmažené kukuřičné tortile), která je zdobená rajčaty, chilli omáčkou, fazolemi, rýží,

6

ONSTOTT, Jane. Mexiko. Brno: Computer Press, 2008. Velký průvodce National Geographic (Computer Press). ISBN 978-80-251-1944-0., str. 20 7

VERHOEF, Berry. Encyklopedie piva. 2. vyd. Čestlice: Rebo Productions CZ, 1999. ISBN 9788072341160., str. 86

13

avokádem nebo třeba guacamole (pomazánka z avokáda, rajčat, limetové šťávy a česneku).“8 Almuerzo: je pozdní snídaně okolo 11. hodiny dopoledne (můžeme jí přirovnat k evropské pozdní snídani neboli Brunch). Je tvořená především lehkými pokrmy s kávou, čajem nebo horkou čokoládou. Comida: je hlavním jídlem dne, doslova to znamená „pokrm“. Jí se později než tradiční oběd v poledne – až mezi druhou a pátou hodinou odpoledne. Začíná polévkou. Mexická polévka sice většinou vypadá tak, jak jsme zvyklí, místní kuchyně však zná i tak zvanou suchou polévku: těstoviny nebo rýži dochucené cibulí, česnekem či zeleninou. Hlavní chod pak sestává z masa, omáčky, salsy, fazolí, tortill a ovocného nápoje. Merienda: je lehká střídmá večeře. Obvykle se podává v odpoledních hodinách. Vyplňuje mezeru mezi obědem a pozdní večeří. Jedná se o jednoduché jídlo, které se často skládá z kusů ovoce , sušenek , jogurtů, a jiných pochutin spárovaných s džusem, horkou čokoládou , kávou, lihovinami , nebo jinými nápoji.

1.6. Charakteristika vybraných regionů Oaxaca Vaření v Oaxace zůstalo netknuté, protože Španělsko převzalo oblast bez většího odporu, čímž nebyly narušeny výrobní systémy, ekonomika a výroba potravin. Nicméně to byla první chvíle, kdy se začaly mísit styly vaření a suroviny. Navzdory své velikosti, má stát širokou škálu ekosystémů a nativních (původních) potravin. Zelenina je pěstována ve střední oblasti, na pobřeží je bohatá na mořské plody a v oblasti hraničící s Veracruz roste tropické ovoce. „Hodně se vařilo z kuřecího a vepřového. Jednou z hlavních vlastností Oaxacanské kuchyně je sedm druhů mole (základní omáčka v mexické kuchyni) Negro, Amarillo, Coloradito, Mancha Manteles, Chichilo, Rojo a Verde.“9

8

Volný překlad z AUDIFFRED, Miryam. La cocina mexicana. Barcelona: Difusión, 2012, 79 s. Colección marca América latina. ISBN 978-84-8443-866-3. 9 The Cuisine of Oaxaca: Land of the Seven Moles [online]. [cit. 2016-04-07]. Dostupné z: http://www.mexconnect.com/articles/2266-the-cuisine-of-oaxaca-land-of-the-seven-moles

14

V tomto regionu je základní potravinou kukuřice. Tortily se nazývají blandas a jsou součástí každého jídla. Kukuřice se také používá k výrobě empanadas (smažené taštičky plněné masem), tamales (silné obdélníkové placky zabalené v kukuřičném či banánovém listu). Černé fazole jsou tu velmi oblíbené, často se podávají v polévce nebo jako omáčka k enfriojoladas. Regionální chili papričky jsou pasilla oaxaquena, společně s amarillos, chihuacles, chilcostles a costenos. Tyto papričky, společně s bylinkami jako hoja santa, dají jídlu unikátní chuť.

Yucatán „Jídlo na poloostrově Yucatán se liší od zbytku země. Je založeno především na mayské kuchyni s karibským, mexickým, francouzským vlivem a s vlivem blízkovýchodních kultur. Stejně jako v jiných oblastech Mexika je kukuřice základní surovinou. Běžný způsob konzumace kukuřice, zejména v chudých kruzích, je nápoj nebo kaše z bílé kukuřice s názvem jako pozol, nebo keyem.“10 Jedním z hlavních koření je v této oblasti annatto, ve španělštině tzv. achiote. To jídlu dává načervenalou barvu a mírně pikantní vůni s nádechem muškátového oříšku. Recados jsou kořenící pasty, na bázi achiote, nebo směsi habanero a charcoal, obojí se používá na kuře nebo vepřové. Recado rojo se považuje za nejznámější pokrm z oblasti. Toto jídlo pochází z mayské kultury v němž je jídlo zabaleno do banánových listů a vařené v peci. Takto se připravují různé druhy masa, společně s habaneros ale ty se většinou podávají jako příloha. Význačný rys Yucatánu je tropické ovoce, jako tamarind, švestky, avokádo, hořké pomeranče. Med byl používán již dávno před příchodem Španělů ke slazení potravin a k výrobě rituálního alkoholického nápoje Balché. Dnes je v regionu vyráběn medový likér s názvem xtabentun. Pobřežní oblasti mají řadu pokrmů z mořských plodů a ryb, jako

10

The cuisine of the Yucatan: A gastronomical tour of the Maya heartland [online]. [cit. 2016-04-07]. Dostupné z: http://www.mexconnect.com/articles/2327-the-cuisine-of-the-yucatan-a-gastronomical-tourof-the-maya-heartland

15

Mero, což je smažené maso podávané s pikantní salsou na bázi xcatis papričky a achiote pasty. Tradičně jsou některé pokrmy podávány jako předkrmy, například papadzules (vaječné tacos kořeněné v dýňové omáčce)

Mexico City „Hlavním rysem kuchyně Mexico City je,že je ovlivněna řadou regionů Mexika i vlivy z cizích zemí. To je z důvodu toho, že Mexico City bylo migrační centrum lidí z celého Mexika. Většina surovin z kterých se tu vaří není vypěstována v této oblasti, ale přivezena ze všech koutů země.“11 Velmi populární je zde tacos. Dále také barbara, baria, cabrito, carnitas, tacos s různými náplněmi a velké sendviče zvané Tortas. Existují zde restaurace, které se zaměřují na předhispánskou kuchyni, včetně vaření hmyzu. Mexico city je také oblast kde se soustřeďuje většina fine dining (luxusních restaurací) celé země.

Severní Mexiko „Pokrmy připravované na území dnešního severního Mexika se liší od těch na jihu od předhispanické éry. Obyvatelé této oblasti byli lovci a sběrači, oblast byla řídce osídlená a kvůli vyprahlé půdě tu byl malý podíl zemědělství.“12 Po příchodu Evropanů byla nalezena vhodná půda pro chov skotu, koz a ovcí. To vedlo k dominanci masa, zejména hovězího, v regionu jsou proto nejoblíbenější jídla machaca (pokrm ze sušeného hovězího masa) a cabrito (pokrm z vepřového masa). Převládající technika přípravy pokrmů je grilování, většinou prováděné pod širým nebem. V této oblasti je produkováno nejvíce sýrů v Mexiku. Mezi ně patří queso fresco (slaný tvaroh) cotija (jemný smetanový sýr), requeson (podobný tvarohu) a 56 odrůd asadero (uzený sýr). Dalším důležitým aspektem severní kuchyně je pšenice a to zejména v tortille. V oblasti je známo minimálně 40 druhů pšeničných tortil. Hlavním důvodem je to, že

11

Regional Foods of Mexico: University of Michigan. April 10, 2008. Retrieved October 24, 2012.[online].

[cit. 2016-04-07]. Dostupné z: http://its.umich.edu/mblog/ 12 Traditional food of Nuevo León [online]. [cit. 2016-04-07]. Dostupné z: http://archivo.nl.gob.mx/?P=nl_comida_tradicional

16

Španělé podporovali v oblasti pěstování pšenice. Tyto velké tortily umožňují výrobu burritos. Rozmanitost potravin na severu není tak velká jako na jihu Mexika, protože je zde převážně pouštní podnebí. Tento region je závislý na konzervaci a dehydrataci potravin. Mezi sušené potraviny patří maso, chili, hrášek, kukuřice, čočka, fazole a ovoce. Mnohé z nich jsou i v konzervách. Tyto konzervační techniky často změní chuť potravin, například chili papričky jsou po konzervaci méně pálivé.

Veracruz „Kuchyně v regionu Veracruz je kombinace domorodých, afro-amerických a španělských prvků. I zde je hlavní složka kukuřice, stejně jako vanilka nebo bylina acuyo (pepřovník). To je také doplněno o širokou škálu tropického ovoce, jako je papája, mamey a zapote, spolu se zavedením citrusových plodů a ananasu ze Španělska. Odtamtud jsou také byliny, jako je petržel, tymián, majoránka, koriandr.“13 Typickými pokrmy pro tento region jsou pollo encacahuatado, garnachas (kukuřičný koláč). Afro-američtí otroci dovezli do Veracruz z Karibiku arašídy, což můžeme vidět na pokrmu pollo encacahuatado (kuře v arašídové omáčce).

13

The cuisine of Veracruz: a tasty blend of cultures [online]. [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://www.mexconnect.com/articles/2085-the-cuisine-of-veracruz-a-tasty-blend-of-cultures

17

2.

Analytická část Analytická část této bakalářské práce se zabývá mexickými restauracemi

v Královéhradeckém kraji. Tato kapitola začíná stručnou charakteristikou metody mystery shopping, dále pokračuje metodologií zpracování výzkumu a následují rozbory jednotlivých restaurací na území Královéhradeckého kraje.

2.1. Mystery shopping 14

Mystery shopping je kvalitativní metoda výzkumu trhu. Její kořeny sahají do roku

1940, kdy sloužila jako způsob kontroly zaměstnanců. „Stále více podniků využívá k hodnocení kvality jimi nabízených produktů metodu nazvanou mystery shopping.“15

Rozlišujeme mystery shopping a mystery calling. Mystery shopping zahrnuje: První dojem z prodejního místa nebo provozovny, chování zaměstnanců. Úvodní kontakt, oslovení zákazníka prodejcem, započetí hovoru, komunikační schopnost prodejce. Rozsah nabídky a doplňkových služeb, výhody, slevy.

Mystery calling zahrnuje: Přijetí hovoru, čekání, přivítání, zjištění, požadavků. Velkou roli hraje zodpovězení dotazu. Komunikační dovednosti prodejce. Celkový dojem z telefonátu.

Vybrané formy mystery shoppingu: Competitive mystery – srovnání úrovně s konkurencí

14

Vypracováno s využitím JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4209-0. 15

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4209-0., str. 198

18

Mystery clicks – hodnocení internetového prodeje a komunikace se zákazníkem Mystery delivery – kontrola plnění standardů při doručování zásilek Mystery flying – hodnocení obsluhy zákazníku na palubě letadel

Mystery shoppingem se zabývá mnoho společností, mezi nimi QTI, BDRC, Market vision, GFK, aj.

2.2. Metodologie Metodologická část bakalářské práce zahrnuje 3 fáze výzkumu. Jsou to příprava, provedení a vyhodnocení výsledků. Do první fáze přípravy patří výběr mexických restaurací v Královéhradeckém kraji, které budou hodnoceny. Následně stanovým podmínky a kritéria podle kterých budu provozovny hodnotit. Do druhé fáze provedení patří osobní návštěva jednotlivých restaurací v podobě „tajného hosta“ (mystery guest) a zaznamenávaní hodnocení do předem připraveného formuláře. V poslední fázi vyhodnocení výsledků provedu hodnocení na základě sesbíraných dat. V bakalářské práci se zaměřuji na restaurační zařízení v Královéhradeckém kraji, které svým hostům nabízí mexickou kuchyni. Na základě rešerše a analýzy bylo zjištěno, že restaurací s nabídkou mexické kuchyně je 6. Mystery shopping byl proveden v šesti mexických restauracích rozmístěných po celém Královéhradeckém kraji. 1. Mexita (Hradec Králové) 2. Casa de Piedra (Jičín) 3. Grande Patria (Jaroměř) 4. Pizzeria Galleria (Náchod) 5. Pizzeria Stella (Hronov) 6. Bohatka (Česká Skalice)

19

2.3. Příprava výzkumu V této fázi se zaměřím na výběr mexických restaurací, jejich zmapování a stručnou charakteristiku nabídky, kterou poskytují. Dále tato fáze obsahuje hodnotící kritéria, kterými se budu při provádění mystery shoppingu řídit, systém bodování a kompletní rozbor jednotlivých podskupin v hodnotícím formuláři.

2.3.1. Vybrané restaurace Výběr restaurací pro tento výzkum byl proveden na základě stanoveného kritéria, že se má jednat o restaurace zabývající se mexickou kuchyní v Královehradeckém kraji. Za těchto podmínek jsem na internetových stránkách www.firmy.cz provedl rešerši ze které vyplynulo, že se v daném kraji nachází šest restaurací nabízející mexickou kuchyni.

1. Mexita Obchodní jméno: Mexita Hradec, s. r. o. Sídlo: Velká 304/76, Pouchov, 503 41 Hradec Králové Právní forma: Společnost s ručením omezeným Nabídka: Mexická, česká, italská kuchyně Webové stránky: www.mexita.cz

Restaurace Mexita se nachází v historickém centru Hradce Králové na Velkém náměstí. Jak již z názvu vyplývá, hlavní specializací je mexická a italská kuchyně, mimo jiné nabízí i české pokrmy. Restaurace má oddělený kuřácký a nekuřácký prostor a od jara do podzimu krytou zahrádku s výhledem na historické panorama města. Od podzimu 2013 se prostory restaurace zvětšily o dalších 60 míst. Nyní je rozdělena následovně: Vrchní část se 14 místy je nekuřácká, první spodní část s 60 místy je kuřácká, a nově navazující druhá spodní část, taktéž s 60 místy, je opět nekuřácká. Restaurace má tedy celkovou kapacitu 134 míst. Přístup restaurace není bezbariérový. Restaurace je vyzdobena v mexickém stylu, doprovázena hudbou.

20

2. Casa de Piedra Obchodní jméno: Casa de piedra- mexická restaurace Sídlo: Nerudova 82, 506 01, Jičín Právní forma: společnost s ručením omezeným Nabídka: Mexická, česká, mezinárodní kuchyně Webové stránky: www.mexico-jicin.cz

Mexická restaurace Casa De Piedra vznikla v roku 2003. Po krátkém působení došlo k rozšíření kapacitních prostor restaurace. Kuchyně mimo

výběru mexických

specialit nabízí i tradiční českou a světovou kuchyni. Na vnitřní část restaurace navazuje zimní zahrada s výhledem do dvora, kde se v letních měsících nachází dětský koutek a pískoviště s posezením. Restaurace v současnosti disponuje 95 místy k sezení a salonkem pro speciální akce s kapacitou 20 míst. Salonek je separován od hlavní části restaurace.

3. Grande Patria Obchodní jméno: Grande Patria, s. r. o. Sídlo: Husova 134, 551 01 Jaroměř Právní forma: Společnost s ručením omezeným Nabídka: Mexická, italská, česká kuchyně Webové stránky: www.mexitajaromer.cz Restaurace Grande Patria je mexicko italská restaurace, která také zahrnuje české grilované speciality. Nachází se pod historickým centrem Jaroměře na hlavním tahu směr Náchod- Polsko a Dvůr králové nad Labem. Restaurace je tvořena ze tří částí s celkovou kapacitou 100 míst– restaurace 50 míst kuřácká, vinárna 20 míst, a nekuřácký salonek s dětským koutkem 30 míst. V letních měsících je součástí venkovní zahrádka s grilem.

21

4. Pizzeria Galleria Obchodní jméno: Pizzeria Galleria Sídlo: Masarykovo náměstí 56, 547 01 Náchod Právní forma: Společnost s ručením omezeným Nabídka: Mexická, italská kuchyně Webové stránky: www.pizzerianachod.cz

Pizzeria Galleria se nachází v historickém centru Náchoda. Jejím hlavním konceptem kromě pizzy je také italská a mexická kuchyně. Restaurace je tvořena ze tří částí s celkovou kapacitou 80 míst. První část je nekuřácká se 40 místy poté druhá kuřácká část s 20 místy a v neposlední řadě má restaurace k dispozici salonek o kapacitě 20. V létě je k dispozici letní zahrádka.

5. Pizzerie Stella Obchodní jméno: Pizzerie Stella Sídlo: Náměstí Československé armády 19, 549 31 Hronov Právní forma: Spolčenost s ručením omezeným Nabídka: Mexická, italská kuchyně Webové stránky: www.pizzeriastella.cz

Pizzerie Stella je se nachází v centru Hronova. Hlavní nabídkou restaurace je italská a mexická kuchyně. Interiér restaurace situovaný v mexickém a italském stylu. K dispozici je i uzavřený salonek pro 30 osob. Restaurace má celkovou kapacitu 60 míst a je nekuřácká. V letních měsících pizzerie poskytuje letní zahrádku s kapacitou 30 míst. Na letní zahrádku navazuje malé dětské hřiště s klouzačkou a pískovištěm.

22

6. Bohatka Obchodní jméno: Restaurace- Penzion Bohatka Sídlo: Boženy Němcové 6, 552 03 Česká Skalice Právní forma: Spolčenost s ručením omezeným Nabídka: Mexická, česká kuchyně Webové stránky: www.restaurant-bohatka.cz

Restaurace Bohatka se nachází v České Skalici.

k dispozici 75 míst rozdělených do dvou částí, první část je určena pro kuřáky, druhá část je nekuřácká a v závislosti na počasí od května do září rozšiřuje kapacitu o 25 míst zpřístupněním venkovní zahrádky.

2.3.2. Způsob hodnocení Výzkum jsem rozdělil do pěti hlavních skupin: I.

Přivítání a personál

II.

Obsluha

III.

Kvalita a chuť pokrmu

IV.

Platba a rozloučení

V.

Prostředí restaurace

V systému bodování jednotlivých kritérií v hodnotícím formuláři jsem stanovil stupnici bodů od 0- 10, kdy 0 představuje nejnižší hodnotu a 10 nejvyšší. Ve skupině přivítání a personál je možné získat nejvíce celkem 40 bodů, ve skupině obsluha celkem 60 bodů, ve skupině kvalita a chuť pokrmů se dá získat celkem 30 bodů, ve skupině platba a rozloučení 40 bodů a v poslední skupině prostředí restaurace může celkem dosáhnout 50 bodů. Restaurace mohou celkově při plném počtu získat 220 bodů.

23

I. Přivítání a personál 1. Přivítání a usazení hosta Host byl přivítán a usazen – 10 bodů Host byl pouze přivítán – 5 bodů Host nebyl přivítán ani usazen – 0 bodů

2. Chování obsluhy Chování bez výhrad – 10 bodů Chování s drobnými výhradami – 5 bodů Nezdvořilé chování – 0 bodů

3. Upravenost, uniforma Personál byl upravený a měl čistou jednotnou uniformu – 10 bodů Personál nebyl upravený, ale měl čistou jednotnou uniformu – 5 bodů Personál nebyl upravený ani neměl čistou jednotnou uniformu – 0 bodů

4. Chování vůči ostatním hostům Personál byl přívětivý ke všem hostům – 10 bodů Personál nebyl přívětivý ke všem hostům – 0 bodů

II. Obsluha 5. Doporučení obsluhy na doporučení hosta Obsluha doporučila pokrm či nápoj – 10 bodů Obsluha nedoporučila pokrm či nápoj – 0 bodů

6. Způsob servírování objednávky Objednávka byla servírována podle zásad správné obsluhy – 10 bodů Objednávka nebyla servírována podle zásad správné obsluhy – 0 bodů

24

7. Znalost sortimentu Personál znal perfektně nabídku restaurace – 10 bodů Personál znal z části nabídku restaurace – 5 bodů Personál neznal vůbec nabídku restaurace – 0 bodů

8. Udržování čistoty a kontrola stolu Stůl byl pravidelně kontrolován – 10 bodů Stůl nebyl pravidelně kontrolován – 0 bodů

9. Rychlost servírování objednávky 0- 15 minut – 10 bodů 15- 30 minut – 5 bodů > 30 minut – 0 bodů

10. Dostatek obsluhujících Ano – 10 bodů Ne – 0 bodů

III. Kvalita a chuť pokrmu 11. Dodržení konceptu mexické kuchyně Ano – 10 bodů Z části – 5 bodů Ne – 0 bodů

12. Ostrost mexického pokrmu dle přání hosta Vyhovující – 10 bodů Částečně vyhovující – 5 bodů Nevyhovující – 0 bodů

25

13. Tradiční receptura pokrmu Ano – 10 bodů Ne – 0 bodů

IV. Platba a rozloučení 14. Rychlost vystavení účtu 0- 5 minut – 10 bodů 5- 10 minut – 5 bodů > 10 minut – 0 bodů

15. Správné účtování objednávky Správně – 10 bodů Nesprávně – 0 bodů

16. Rozpočítání účtů (2 platící hosté) V pořádku – 10 bodů Špatně – 0 bodů

17. Rozloučení personálu Rozloučil – 10 bodů Nerozloučil – 0 bodů

V. Prostředí restaurace 18. Celkový dojem Dobrý – 10 bodů Špatný – 0 bodů

19. Ovzduší Čerství vzduch – 10 bodů Vydýcháno – 0 bodů

26

20. Hudba Tématická (mexická) – 10 bodů Rádio – 5 bodů Žádná hudba – 0 bodů

21. Funkčnost WiFi Rychlá – 10 bodů Pomalá – 5 bodů Nefunkční – 0 bodů

22. Čistota a vybavenost toalet Čisté a vybavené – 10 bodů Špinavé a nevybavené – 0 bodů

2.4. Provedení výzkumu V této kapitole se dozvíme jak byly restaurace ohodnoceny. Bude obsahovat hodnocení všech mexických restaurací s popisem a následným zapsáním bodů do hodnotícího formuláře (viz. příloha). Během návštěv jsem si dělal poznámky a uděloval body do hodnotícího formuláře. Návštěvy restaurací jsem rozdělil na dva po sobě jdoucí dny a to 16. a 17. května 2016.

1. Mexita První návštěvou byla mexicko-italská restaurace Mexita, která se nachází v centru Hradce Králové. Restauraci jsem navštívil 16. května 2016 v poledních hodinách. Při vstupu do restaurace nás nikdo nepřivítal ani neusadil ke stolu. Restaurace je rozvětvená do několika částí a bylo dosti nepříjemné chodit po všech částech a hledat volný stůl, proto uděluji za přivítání a usazení ke stolu 0 bodů. Chování obsluhy bylo takové, že nás číšník v meziřečí pozdravil a ukázal na volný stůl a pokračoval dál ve své práci, proto za toto chování obsluhy uděluji 5 bodů. Upravenost personálu a jednotná uniforma bylo dodrženo v pořádku. Všichni pracovníci měli jednotná trička a zástěry 27

s logem restaurace, uděluji 10 bodů. Dále se personál k ostatním hostům choval stejně jako k nám, tudíž musím udělit stejný počet bodů což je 5 bodů. Po pěti minutách po usazení ke stolu přišel číšník s jídelním lístkem a zeptal se na nápoje, vyjmenoval nabídku piv a ještě předtím než jsme se do jídelního lístku podívali, doporučil mexické speciality, proto za doporučení objednávky obsluhou uděluji 10 bodů. Způsob přijetí objednávky proběhl v pořádku. Číšník se zeptal na propečení masa i na to jak má jednotlivé chody donášet, jestli najednou nebo postupně, uděluji 10 bodů. Znalost sortimentu znal číšník perfektně, nepotřeboval znát číslo pokrmu ani nemusel nahlížet do jídelního lístku, za to dostává 10 bodů. Udržování čistoty a kontrola stolu byla vykonávaná pravidelně, uděluji 10 bodů. Jediná moje výtka ohledně stolu byla, že stůl obsahoval mnoho reklamních prospektů. Rychlost servírování objednávky trvala 29 minut, uděluji 5 bodů. Restaurace disponovala dostatečným počtem zaměstnanců, hodnotím tedy 10 body. Pokrmy splňovaly koncept mexické kuchyně a zaslouží si 10 bodů. Ostrost pokrmu už dopadla o něco hůř. V mém případě se jednalo o burito de pollo, které jsem si objednal ďábelsky pálivé. Bohužel burito nebylo vůbec ostré a za to musím udělit 0 bodů. Tradiční receptura dodržena také nebyla, po otázce na číšníka jestli v kuchyni vaří podle nějakého tradičního receptu odpověděl, že kuchaři původní mexické recepty upravují. Za těchto okolností uděluji 0 bodů. Během placení číšník přinesl účet za 3 minuty a to hodnotím 10 body. Všechny položky na účtu byly naúčtovány správně i s příslušnými cenami a rozdělení položek mezi dvě platící osoby proběhlo také v pořádku. Tedy za tyto dvě kritéria uděluji celkem 20 bodů. Personál se s námi rozloučil s úsměvem a popřál hezký zbytek dne, uděluji 10 bodů. Restaurace na mě udělal celkově dobrý dojem, mexická výzdoba panovala všude kolem. Restaurace se nachází ve sklepních prostorech, tudíž tam nebylo moc světla a proto uděluji 5 bodů. Restaurace není klimatizovaná vzduch byl vydýchaný, uděluji 0 bodů. Mexická hudba v restauraci byla podle mého názoru hrála příliš hlasitě, proto uděluji 5 bodů. Funkčnost wifi připojení bylo plynulé a rychlé, zaslouží si tedy 10 bodů. Čistota toalet byla v pořádku vybavenost také, 10 bodů. Celkem restaurace získala 155 bodů z možných 220 bodů.

28

2. Casa de piedra Druhou návštěvou byla restaurace Casa de Piedra, která nabízí mexickou, českou a světovou kuchyni a nachází se v centru Jičína. Restauraci jsem navštívil 16. května 2016 v odpoledních hodinách. Při vstupu do restaurace nás přivítal usměvavý číšník a už s připraveným jídelním lístkem usadil ke stolu, za tento příjemný začátek uděluji 10 bodů. Chování obsluhy bylo bez výhrad, hodnotím 10 body. Číšníci měli čistou jednotnou uniformu a zástěru s logem restaurace, uděluji 10 bodů. Ochota vůči hostům z mého pohledu byla na dobré úrovni a nezbývá nic jiného než udělit dalších 10 bodů. Číšník přinesl jídelní lístek ihned poté co nás usadil a zeptal se na nápoje. Po chvíli se vrátil a byl ochoten poradit i doporučit pokrm na požádání. Toto jednání hodnotím 10 body. Způsob servírování objednávky proběhl podle zásad správné obsluhy, číšník nosil nápoje na tácku a pokrmy s příručníkem, a proto si zaslouží 10 bodů. Personál znal kompletně celý sortiment, který restaurace nabízí a nepřekvapila ho žádná položka na jídelním či nápojovém lístku, 10 bodů. Průběžně chodil a kontroloval náš stůl doléval pití, sklízel špinavý inventář, popřípadě se zeptal na další přání, proto hodnotím 10 body. Servírování objednávky bylo za 25 minut, uděluji 5 bodů. V restauraci o celkové kapacitě 95 míst byli 4 číšníci, což si myslím, že není dost a proto uděluji 0 bodů. Dodržení konceptu mexické kuchyně z mého podle bylo dodrženo, 10 bodů. Ostrost pokrmu v mém případě u tacos de pollo gringo u kterého bylo napsané, že je extra pálivé, nebylo ostré vůbec a za to uděluji 0 bodů. Po dotazu zda se jedná o tradiční mexický recept si číšník musel tuto informaci ověřit. Po chvíli přišel s informací, že se jedná o tradiční mexický recept, který se čeští kuchaři naučili od mexického kuchaře, který tam dřív pracoval, uděluji 10 bodů. Při placení číšník vystavil účet za 2 minuty a to hodnotím 10 body. Všechny položky na účtence byly správně naúčtovány, 10 bodů. Rozdělení účtu na dvě poloviny číšník provedl bez sebemenšího problému, 10 bodů. Při loučení nás číšník doprovodil k východu otevřel dveře a s úsměvem se rozloučil a doporučil další návštěvu v jejich restauraci, 10 bodů. Celkový dojem z restaurace byl kladný, útulná restaurace s decentní mexickou s čistými stoly si zaslouží 10 bodů. Restaurace byla prosvětlená a provzdušněná to hodnotím 10 body. Hudba mě trochu zklamala, protože hrálo rádio, které bylo příliš 29

nahlas toto hodnotím 0 body. Bezdrátové připojení bylo plynulé bez jakýchkoliv registrací pro přihlášení, 10 bodů. Toalety byly čisté a vybavené, hodnotím tedy 10 body. Celkem restaurace získala 185 z možných 220 bodů.

3. Grande Patria Třetí návštěvou byla restaurace Grande Patria, která nabízí mexickou, italskou a českou kuchyní a nachází se v Jaroměři. Návštěva proběhla 16.května 2016 v podvečerních hodinách. Při vstupu do prázdné restaurace nás nikdo nepřivítal. Obě servírky se radši věnovali svému chytrému telefonu a ani si nevšimly, že někdo přišel. Po chvíli si jedna z nich všimla, že přišli hosté a pozdravila. Vybrat stůl nebylo těžké, protože restaurace byla prázdná, ale i přes to servírka nebyla schopná přijít a usadit, uděluji 0 bodů. Chování obsluhy bylo nepřípustné a neprofesionální, hodnotím 0 body. Servírky obsluhovaly v civilním oblečení, jen přes sebe měli zašpiněnou zástěru, 0 bodů. Chování v tomto případě nemohu posoudit, protože jme byli v restauraci jediní hosté. Po pěti minutách servírka přišla s jídelním lístkem a zeptala se co si dáme k pití. O chvíli později přišla s otázkou „co si dáte?“, servírka nebyla schopná doporučit pokrm, musela nahlížet do jídelního lístku, aby zjistila číslo požadovaného pokrmu, uděluji 0 bodů. Způsob servírování objednávky nebyl podle zásad správné obsluhy, servírka nosila nápoje a skleničky v ruce, nepodávala pokrm zprava, 0 bodů. Znalost sortimentu byla nulová, například při objednání rumu Zacappa se servírka zeptala co to vlastně je, a proto uděluji 0 bodů. Udržování a kontrola stolu, který byl přeplněný reklamními poutači, proběhl celkem v pořádku, uděluji 10 bodů. Rychlost servírování objednávky proběhl v průměrném čase 20 minut, hodnotím 5 body. Restaurace má pouze 2 obsluhující, což mi při takové kapacitě míst přijde nedostačující, uděluji 0 bodů. Dodržení konceptu mexické kuchyně si myslím, že bylo v pořádku, 10 bodů. Ostrost mexického pokrmu v mém případě se jednalo o burito de res, u kterého byly nakreslené 3 papričky a vedlo toho tučným písmem napsáno „HOT!!“, nebylo vůbec ostré, uděluji 0 bodů. Po dotazu zda se restaurace drží tradičních mexických receptů mi bylo řečeno, že kuchaři vaří podle tradičních mexických receptů, ale upravují si je podle svých podmínek, uděluji 0 bodů.

30

Servírka vystavila účet do 3 minut, uděluji 10 bodů. Všechny položky byly naúčtovány správně a rozdělení mezi dva účty se uskutečnilo bez problému, celkem uděluji 20 bodů. Na konci naší návštěvy se s námi obě servírky s úsměvem rozloučili, 10 bodů. Celkový dojem z restaurace mám špatný. Výzdoba byla podle mého subjektivního názoru příliš divoká, mnoho kontrastů barev a mexických rekvizit, hodnotím 0 body. Restaurace byla prosvětlená a vzduch byl čerstvý nevydýchaný, a proto uděluji 10 bodů. Hudba hrála mexická v optimální hlasitosti, 10 bodů. Bezdrátové připojení fungovalo bez problémů, bez registrace či hesla, 10 bodů. Toalety byly čisté a vybavené, hodnotím 10 body. Celkem restaurace získala 105 z možných 220 bodů.

4. Pizzeria Galleria Čtvrtou návštěvou byla restaurace Pizzeria Galleria, která nabízí mexickou a italskou kuchyni a nachází se v centru Náchoda. Návštěva proběhla 17. května 2016 v poledních hodinách. Při vstupu do restaurace nás sice servírka přivítala ale neusadila, po usazení byl ihned nabídnut jídelní lístek a polední nabídka, uděluji 5 bodů. Chování obsluhy hodnotím 20 body, jelikož se personál choval bez výhrad a byl ochotný jak k nám tak i k ostatním hostům. Servírky měli jednotnou uniformu, bílou košili, černé kalhoty, jediná výtka byla, že servírky měli pantofle a piercing v obličeji, uděluji 5 bodů. Servírka byla schopná doporučit pokrm a nápoj, v jistém případě vysvětlila co znamenají mexické názvy pokrmů, toto hodnotím 10 body. Další kritérium hodnotím také 10 body, protože objednávka byla servírována podle zásad správné obsluhy, podávání pokrmu zprava, nošení nápojů na tácku atd. Servírka znala kompletně celou nabídku pokrmů a nápojů, 10 bodů. Náš stůl byl průběžně kontrolován a debarasován, 10 bodů. .Rychlost servírovaných pokrmů byla průměrná, 25 min, a proto uděluji 5 bodů. V celé restauraci obsluhovaly dvě servírky což je málo, tudíž uděluji 0 bodů. Dodržení konceptu mexické kuchyně bylo podle mě dodrženo i když hlavním produktem restaurace je italská kuchyně, proto uděluji 10 bodů. Ostrost mexického pokrmu v mém případě polévky sopa de frijoles byla vyhovující přesně podle mého přání

31

a proto hodnotím 10 body. Po dotazu zda jsou recepty tradiční mexické servírka řekla, že jsou speciálně upravené, pouze italské recepty jsou tradiční, 0 bodů. Účet byl vystaven během dvou minut a všechny položky na něm byly zaúčtovány správně, uděluji celkem 20 bodů za tyto dvě kritéria. Rozdělení účtu podle našeho přání proběhlo také v pořádku, hodnotím 10 body. Při odchodu se s námi servírky s úsměvem rozloučily a popřály nám hezký zbytek dne a doporučili další návštěvu v jejich pizzerii. Celkový dojem z restaurace je pozitivní. Útulná, prosvětlená a klimatizovaná restaurace zdobená v decentním italském stylu na mě udělala dobrý dojem, uděluji 20 bodů za obě kritéria. Jako akustická kulisa zde bylo zvoleno rádio, které bylo ztlumené, uděluji 5 bodů. Funkčnost bezdrátového připojení bylo v pořádku bez hesla či nějaké registrace, 10 bodů. Ovšem toalety byly špinavé a v dávkovači chybělo mýdlo a to musím ohodnotit 0 body. Celkem restaurace získala 160 z možných 220 bodů.

5. Pizzeria Stella Pátou návštěvou byla pizzerie Stella, která nabízí mexickou a italskou kuchyni a nachází se v centru Hronova. Návštěva proběhla dne 17.5.2016 v odpoledních hodinách. Při vstupu do restaurace jsem zahlédl dvě servírky opřené u o bar, které si spolu povídali a dělali, že nás nevidí. Po chvíli následoval otrávený pozdrav bez usazení, za toto nemohu dát nic jiného než 0 bodů. Chování obsluhy bylo nezdvořilé a neprofesionální, uděluji 0 bodů. Servírky bylo oblečené v civilním oblečení s žabkami a neměly sepnuté vlasy, hodnotím tedy 0 body. Chování vůči ostatním hostům jsem nemohl posoudit, protože restaurace byla prázdná. Po pěti minutách přišla servírka s polední nabídkou a jídelním lístkem a v ten okamžik se zeptala co si dáme k pití. Servírka byla ochotná doporučit pokrm, v našem případě doporučovala speciální mexickou pizzu, kterou prý dělají jako jediní v České republice, za toto doporučení uděluji 10 bodů. Způsob servírování objednávky proběhl v pořádku podle zásad správné obsluhy, hodnotím tedy 10 body. Znalost sortimentu byla z mého pohledu vyhovující, ale ne dokonalá a musím hodnotit 5 body. Servírka zkontrolovala náš stůl pouze jednou, museli jsme si říci o další přání, toto hodnotím 0 body. Rychlé servírování trochu zpříjemnilo celkový pobyt v restauraci, trvalo to pouze 13

32

minut a to musím ohodnotit 10 body. Dvě servírky na celou restauraci mi přijde málo, proto hodnotím 0 body. Dodržení konceptu mexické kuchyně podle mého názoru restaurace nesplňovala. Když slavná mexická pizza dorazila na stůl byl jsem trochu zklamán. Mexická pizza „tres chilles“, která obsahovala rajčatový základ, tři druhy mexických chili papriček, pravý sýr FETA, mozzarellu, zakysanou smetanu a koriandr, ve mě probudila jistou nechuť. Příliš mnoho surovin na italském pizzovém těstě mi nepřijde jako mexická kuchyně, a proto hodnotím dodržení konceptu 5 body. Jelikož chilli papričky byly nakládané, ztratily svou specifickou chuť a byly mdlé hodnotím 0 body. V restauraci vaří kuchař, který pochází z Mexika a drží se tradičních receptů (kromě mexické pizzy), uděluji 10 bodů. Účet byl vystaven do 3 minut, 10 bodů. Všechny položky byly naúčtovány správně a rozdělení účtu servírce nedělalo problém, hodnotím 20 body za obě kritéria. Při odchodu se s námi otrávená servírka v meziřečí rozloučila, uděluji 0 bodů. Celkový dojem z restaurace mám dobrý. Decentní mexická výzdoba panovala po celé restauraci, uděluji 10 bodů. Restaurace byla díky venkovní terase prosvětlená a provzdušněná, hodnotím 10 body. Jako akustická kulisa sloužilo rádio, které hrálo příliš nahlas, uděluji 0 bodů. Bezdrátové připojení bylo k dispozici, ale nedalo se na něj připojit, hodnotím 0 body. Čistota a vybavenost toalet byla v pořádku, 10 bodů. Celkem restaurace získala 110 z možných 220 bodů.

6. Bohatka Šestá a zároveň poslední návštěva se uskutečnila v restauraci Bohatka, která se zaměřuje na mexickou a českou kuchyni a nachází se v centru České Skalice. Návštěva proběhla 17.května 2016 v podvečerních hodinách. Při vstupu do restaurace nás nikdo nepřivítal ani neusadil. Restaurace byla zaplněná tak z poloviny, ale problém byl ten, že na každém volném stole bylo špinavé nádobí po předchozích hostech. V tom momentě jsme potkali vyplašenou servírku a poprosili ji, jestli by mohla uklidit nějaký stůl abychom si mohli vůbec sednout. Servírka nás musela posadit ke špinavému stolu, který slíbila, že vzápětí hned uklidí, tento povedený začátek hodnotím 0 body. Chování obsluhy bylo zdvořilé, ovšem s drobnými nedostatky, uděluji tedy 5 bodů. Oděv obsluhy bylo civilní oblečení a zástěra, 0 bodů.

33

Chování obsluhy vůči ostatním hostům bylo takové, že servírka absolutně nestíhala, nevěděla kam jít dřív a chvílemi musel vypomáhat pan majitel, toto hodnotím 0 body. Po usazení trvalo servírce 7 minut než sklidila špinavé nádobí po předchozích hostech a donesla jídelní lístek. Přijímání objednávky probíhalo tím způsobem, že servírka při zapisování držela v ruce špinavé talíře a měla trochu naspěch. Při výběru pokrmů nastal menší problém. Po vyjmenování dvou pokrmů mi servírka řekla, že mi v kuchyni ani jeden pokrm připravit nemohou z důvodu nedostatku surovin. Nechal sem si tedy od slečny doporučit pokrm na který mají suroviny a uděluji 0 bodů. Způsob servírování objednávky byl z části podle pravidel správné obsluhy a hodnotím to 5 body. Servírka znala sortiment restaurace dobře, a proto uděluji 10 bodů. Průběžná kontrola stolu vůbec neprobíhala, uděluji 0 bodů. Rychlost servírování objednávky průměrná, 20 minut, uděluji 5 bodů. Obsluhu restaurace tvořila jedna servírka a pan majitel, který jí občas vypomáhal, 0 bodů. Koncept mexické kuchyně tato restaurace rozhodně nesplňuje. Jídlo, které mi doporučila servírka, takzvané „kuře na mexickém kari s rýží“ bylo jedno velké zklamání. Kuřecí kousky utopené v překořeněné světle žluté omáčce opravdu nemají s mexickou kuchyní nic společného a musím to hodnotit 0 body. Ostrost „mexického“ pokrmu se nedala určit, protože jídlo bylo tak přesolené, že mi to otupilo všechny chuťové smysly a uděluji 0 bodů. Tradiční mexické receptury v této restauraci určitě nevyužívají, 0 bodů. Účet byl vystaven za 4 minuty což hodnotím 10 body. Všechny položky byly naúčtovány správně, uděluji 10 bodů. Rozdělení mezi dvě platící osoby proběhlo v pořádku, 10 bodů. Při odchodu se s námi servírka rozloučila s úsměvem a pan majitel se mi omluvil za otřesné jídlo, to hodnotím 10 body. Celkový dojem z restaurace jsem měl špatný. Výzdobu restaurace tvořily pomalované zdi dětskými obrázky a stará zaprášená sombrera, uděluji 0 bodů. V restauraci panoval vydýchaný vzduch, klimatizaci nevlastní, hodnotím 0 body. Akustická kulisa bylo hlasité rádio, uděluji 5 bodů. Bezdrátové připojení nebylo k dispozici, 0 bodů. Čistota a vybavenost toalet byla v pořádku, 10 bodů. Celkem restaurace získala 80 z možných 220 bodů.

34

Tabulka č.1a: Sesbíraná data z hodnotícího formuláře (1. část) Mexita Casa de Grande Piedra Patria

I. Přivítání a personál 1 2 3 4

Přivítání a usazení hosta Chování obsluhy Upravenost uniforma Chování vůči ostatním hostům

0 5 10 5

10 10 10 10

0 0 0 –

10 10 10 10 5 10

10 10 10 10 5 0

0 0 0 10 5 0

10 0 0

10 10 0

10 0 0

10 10 10 10

10 10 10 10

10 10 10 10

5 0 5 10 10 155

10 0 10 10 10 185

0 10 10 10 10 105

II. Obsluha 5 6 7 8 9 10

Doporučení obsluhy na požádání hosta Způsob servírování objednávky Znalost sortimentu Udržování čistoty a kontrola stolu Rychlost servírování objednávky Dostatek obsluhujících

III. Kvalita a chuť pokrmu 11 Dodržení konceptu mexické kuchyně 12 Ostrost mexického pokrmu podle přání hosta 13 Tradiční mexická receptura

IV. Platba a rozloučení 14 15 16 17

Rychlost vystavení účtu Správné účtování objednávky Rozpočítání účtu (2 platící hosté) Rozloučení personálu

V. Prostředí restaurace 18 Celkový dojem 19 Ovzduší 20 Hudba 21 Funkčnost WiFi 22 Čistota a vybavenost toalet Celkem: Zdroj: Vlastní zpracování

35

Tabulka č.1b: Sesbíraná data z hodnotícího formuláře (2. část) Pizzeria Pizzeria Bohatka Galleria Stella

I. Přivítání a personál 1 2 3 4

Přivítání a usazení hosta Chování obsluhy Upravenost uniforma Chování vůči ostatním hostům

5 10 5 10

0 0 0 –

0 5 0 0

10 10 10 10 5 0

10 10 5 0 10 0

0 5 10 0 5 0

10 10 0

5 0 10

0 0 0

10 10 10 10

10 10 10 10

10 10 10 10

10 10 5 10 0 170

10 10 0 0 10 120

0 0 5 0 10 80

II. Obsluha 5 6 7 8 9 10

Doporučení obsluhy na požádání hosta Způsob servírování objednávky Znalost sortimentu Udržování čistoty a kontrola stolu Rychlost servírování objednávky Dostatek obsluhujících

III. Kvalita a chuť pokrmů 11 Dodržení konceptu mexické kuchyně 12 Ostrost mexického pokrmu podle přání hosta 13 Tradiční mexická receptura

IV. Platba a rozloučení 14 15 16 17

Rychlost vystavení účtu Správné účtování objednávky Rozpočítání účtu (2 platící hosté) Rozloučení personálu

V. Prostředí restaurace 18 Celkový dojem 19 Ovzduší 20 Hudba 21 Funkčnost WiFi 22 Čistota a vybavenost toalet Celkem: Zdroj: Vlastní zpracování

36

2.5. Vyhodnocení výsledků V této kapitole se budu nejdříve zabývat vyhodnocením sesbíraných dat a následně porovnám restaurace podle jednotlivých částí v hodnotícím formuláři i celkově.

I. Přivítání a personál V této podkapitole vyhodnotím data z první hlavní skupiny v hodnotícím formuláři – přivítání a personál a následně provedu porovnání. Maximální možný počet získaných bodů je 40.

Graf č. 1: Vyhodnocení I. hlavní skupiny – Přivítání a personál

Přivítání a personál

40 30 20 0 Mexita

0

Casa de Piedra Grande Patria

Pizzeria Galleria

Pizzerie Stella

5 Bohatka

Zdroj: Vlastní zpracování

První sledované kritérium v této oblasti bylo přivítání a usazení hosta. Toto kritérium splnila pouze restaurace Casa de Piedra v Jičíně, ve které jsme byli přivítáni i usazeni. Pizzeria Galleria toto kritérium splnila pouze z poloviny, jen pozdravem. V ostatních restauracích jsme se dočkali buď otráveného pozdravu nebo jsme se pozdravu nedočkali vůbec a místo si museli vyhledat sami. Další sledované kritérium bylo chování obsluhy. Personál se choval ve všech restauracích zdvořile, pouze v pizzerii Stella byly servírky nezdvořilé a nejevily zájem o hosty. 37

Celkový vzhled a jednotnou uniformu splňovali restaurace Mexita, Casa De Piedra a pizzeria Galleria, kde byla jediná výtka obuv obsluhy. Ve zbylých restauracích personál obsluhoval v civilním oblečení. Co se týče chování personálu vůči ostatním hostům, u restaurace Grande patria a pizzerie Stella nebylo možné toto kritérium vyhodnotit, protože v době naší návštěvy byly restaurace prázdné. U ostatních byl personál přívětivý k ostatním hostům i k nám.

II. Obsluha V této podkapitole vyhodnotím data z druhé hlavní skupiny v hodnotícím formuláři – obsluha a následně provedu porovnání. Maximální možný počet získaných bodů je 60.

Graf č. 2: Vyhodnocení II. hlavní skupiny – Obsluha

Obsluha

55 45

45 35 20

15 Mexita

Casa de Piedra Grande Patria

Pizzeria Galleria

Pizzerie Stella

Bohatka

Zdroj: Vlastní zpracování

Cílem tohoto prvního kritéria bylo zjistit, zda je personál schopen doporučit pokrm či nápoj. Obsluha byla schopná doporučit pokrm či nápoj v restauracích: Mexita, Casa de piedra a v pizzeriích Stella a Galleria. Problém nastal v podnicích Bohatka a Grande patria, kde číšníci nebyli schopni doporučit pokrm ani nápoj a po objednání se ujišťovali zda je daný pokrm v jídelním lístku. Způsob servírování objednávky probíhal ve všech restauracích podle zásad správné obsluhy, což znamená například, že personál nosil nápoje na tácku, pokrmy servíroval 38

zprava, jednotlivé chody donášel ve správném pořadí a prezentoval dané pokrmy. Avšak restaurace Bohatka byla jediná, která kritérium nesplňovala. Servírka přijímala objednávku se špinavými talíři v ruce, nápoje nosila v ruce, při podávání nápoje skleničku držela za horní okraj. Při servírování pokrmu nevysvětlila o jaký pokrm se jedná a co všechno obsahuje. Personál znal svůj sortiment perfektně, zvláště v restauraci Mexita, Casa de Piedra, Galleria a Bohatka. V pizzerii Stella znali svůj sortiment z poloviny a restaurace Grande patria neznala svůj sortiment vůbec, servírka musela nahlížet přes rameno do jídelního lístku, aby zjistila číslo daného pokrmu a při objednání rumu Zacappa nevěděla co po ní chceme. Udržování a kontrola stolu ve všech restauracích probíhala v pořádku kromě pizzerie Stella, kde si spíše servírky povídaly místo toho aby se věnovaly hostům a restaurace Bohatka, kde zase servírka při poloviční obsazenosti nestíhala a nevěděla co dělat dřív a polovinu stolů nestačila sklízet po předchozích hostech, tím pádem si nově příchozí hosté neměli kam sednout, to samé byl i náš případ, když jsme restauraci navštívíli. Rychlost servírování objednávky se pohybovala průměrně kolem 20 minut ve všech podnicích. Výjimkou byla pizzerie Stella, kde se čekalo na pokrm 13 minut a získala tedy jako jediná plný počet bodů. Dostatek obsluhujících je kritérium, které splnila jen jedna restaurace a to Mexita, která měla 5 obsluhujících. Ostatní restaurace měli pouze 2 číšníky, což mi přijde na celkovou kapacitu, kterou restaurace disponují dost málo. V restauraci Bohatka, která má kapacitu 75 míst obsluhovala pouze jedna servírka s drobnou výpomocí pana majitele.

III. Kvalita a chuť pokrmu V této podkapitole vyhodnotím data z třetí hlavní skupiny v hodnotícím formuláři – kvalita a chuť pokrmu a následně provedu porovnání. Maximální možný počet získaných bodů je 30.

39

Graf č.3: Vyhodnocení III. hlavní skupiny – Kvalita a chuť pokrmu

Kvalita a chuť pokrmu

20

20 15

10

10

0 Mexita

Casa de Piedra Grande Patria

Pizzeria Galleria

Pizzerie Stella

Bohatka

Zdroj: Vlastní zpracování

V této hlavní skupině jsem se zaměřil na kvalitu a chuť mexických pokrmů. První kritérium bylo zda restaurace dodržují koncept mexické kuchyně. 4 restaurace dodržují koncept mexické kuchyně a jsou to: Mexita, Casa de Piedra, Galleria a Grande Patria. Pizzerie Stella kombinuje mexické jídlo se surovinami, které jsou specifické pro jiné kuchyně, například s řeckou (sýr Feta) nebo italskou (pizza, mozzarella). Jako jediná nesplňuje koncept mexické kuchyně restaurace Bohatka, u které je mexický pouze název pokrmu. Samotný pokrm neměl nic společného s mexickou kuchyní, spíše se jednalo o kombinaci české kuchyně se světovou. Ostrost pokrmu dle přání hosta bylo kritérium, které dělalo problém téměř všem restauracím. Záměrně jsem si v každé restauraci vybíral pokrm u kterého bylo napsáno, že je pikantní. Pouze dvě restaurace dokázaly připravit pokrm, tak aby splňoval potřebnou úroveň pálivosti. V restauraci Grande patria to byly papričky jalapeño v těstíčku plněné chedarem s nachos a v pizzerii Galleria to byla mexická polévka sopa de frijoles, zjemněná zakysanou smetanou. Při návštěvě každé restaurace byla obsluze položena otázka zda jsou mexické pokrmy připravované podle tradičních mexických receptů. Restaurace Mexita, Grande patria, Casa de Piedra, Galleria a Bohatka si mexické pokrmy upravili, aby se to kuchařům 40

co nejsnadněji připravovalo. Restaurace Mexita si při svém otevření pozvala kuchaře z Mexika, aby naučil české kuchaře základní postupy při připravování mexických pokrmů. Jediná restaurace, která připravuje pokrmy podle tradičních receptů je pizzerie Stella, pro kterou vaří kuchař z Mexika.

IV. Platba a rozloučení V této podkapitole vyhodnotím data ze čtvrté hlavní skupiny v hodnotícím formuláři – platba a rozloučení a následně provedu porovnání. Maximální možný počet získaných bodů je 40.

Graf č.4: Vyhodnocení IV. hlavní skupiny – Platba a rozloučení

Platba a rozloučení

40

Mexita

40

40

Casa de Piedra Grande Patria

40

40

40

Pizzeria Galleria

Pizzerie Stella

Bohatka

Zdroj: Vlastní zpracování

V této hlavní skupině jsem se v prvním kritériu zaměřil na rychlost vystavení účtu. Personál ve všech restauracích vystavil účet do 5 minut a tím si zasloužil maximální počet bodů. Na vystavených účtech byly vždy všechny položky správně naúčtovány a ceny uvedené na účtence odpovídaly těm, které byly na jídelním lístku. Rozdělení účtu nedělalo problém personálu v žádné restauraci. Rozloučení proběhlo ve všech restauracích, někde s úsměvem, někde bez úsměvu.

41

V. Prostředí restaurace V této podkapitole vyhodnotím data z páté a zároveň poslední hlavní skupiny v hodnotícím formuláři – platba a rozloučení a následně provedu porovnání. Maximální možný počet získaných bodů je 50.

Graf č.5: Vyhodnocení V. hlavní skupiny – Prostředí restaurace

Prostředí restaurace

40

40

30

35

30 15

Mexita

Casa de Piedra Grande Patria

Pizzeria Galleria

Pizzerie Stella

Bohatka

Zdroj: Vlastní zpracování

Celkový dojem byl téměř u všech restaurací kladný. Grande patria ztratila své body kvůli výzdobě interiéru, který byl až moc „mexický“ a barevný. Mexita zase díky tomu, že je umístěna ve sklepních prostorách, tudíž tam nepronikalo moc světla ani vzduchu. Restaurace Bohatka získala 0 bodů díky pomalovaným zdem dětskými malůvkami a díky zaprášeným sombrerům, které byly zavěšeny na každém rohu. V ostatních restauracích byl interiér decentně vyzdoben, buď v mexickém stylu nebo v případě pizzerií v italském. Kvalita ovzduší se v restauracích lišila. Mexita díky svému sklepnímu prostoru a chybějící klimatizaci ztratila body. Bohatka, ve které byl vydýchaný a zatuchlý vzduch i když restaurace disponuje několika okny. Nakonec Casa de piedra ztratila body, kvůli špatnému ovzduší. V ostatních restauracích bylo ovzduší v pořádku.

42

Hudba v restauracích se lišila jak žánry tak i hlasitostí. Polovina restaurací měla k dispozici rádio a druhá mexickou hudbu, která byla v některých případech příliš nahlas a to konkrétně v restauraci Mexita a Casa de Piedra, kde zase rádio hrálo příliš hlasitě. Bezdrátové připojení fungovalo plynule téměř ve všech restauracích kromě pizzerie Stella, kde bylo připojení k dispozici, ale nedalo se na něj přihlásit a restaurace Bohatka, ve které bezdrátové připojení vůbec nebylo k dispozici a ztratila tak další body. Čistota a vybavenost toalet dopadla špatně pouze v jednom podniku a to v pizzerii Galleria, kde toalety byly špinavé a nevybavené. V ostatních restauracích byly toalety v pořádku.

2.5.1. Závěrečné vyhodnocení Závěrečné hodnocení jsem provedl na základě součtu bodů ze všech hlavních skupin, které jsem si stanovil přechozí části práce. Souhrn výsledků ze všech hlavních skupin a celkový součet bodů určuje následující graf.

Graf č.6: Celkové vyhodnocení všech skupin a porovnání provozoven

Celkové vyhodnocení 60 50

Počet bodů

40 30 20 10 0 Mexita

Casa de Piedra

Grande Patria

Pizzeria Galleria

Pizzerie Stella

Bohatka

I. Přivítání a personál

20

40

0

30

0

5

II. Obsluha

55

45

15

45

35

20

III. Kvalita a chuť pokrmu

10

20

10

20

15

0

IV. Platba a rozloučení

40

40

40

40

40

40

V. Prostředí restaurace

30

40

40

35

30

15

Zdroj: Vlastní zpracování

43

Maximální možný počet bodů byl 220 bodů, celkové pořadí je následující: 1. Casa de Piedra (Jičin) – 185 bodů 2. Pizzeria Galleria (Náchod) – 170 bodů 3. Mexita (Hradec Králové) – 150 bodů 4. Pizzerie Stella (Hronov) – 120 bodů 5. Grande patria (Jaroměř) – 105 bodů 6. Bohatka ( Česká Skalice) – 80 bodů

Nejlépe se umístila restaurace Casa de Piedra, která se nachází v Jičíně a nejhůře skončila restaurace Bohatka, která se nachází v České Skalici.

Graf č.7: Celkové pořadí restaurací

Celkové pořadí

185

170

150

120

105

Mexita

80

Casa de Piedra Grande Patria

Pizzeria Galleria

Zdroj: Vlastní zpracování

44

Pizzerie Stella

Bohatka

2.6. Vyhodnocení hypotéz V této části práce se zaměřuji na potvrzení nebo vyvrácení hypotéz, které jsem si stanovil v úvodu práce.

H1: Předpokládám, že mexické restaurace vaří tradiční mexickou kuchyni.

Vyvrácení: Tato hypotéza byla vyvrácena. Hlavní skupina číslo III. Kvalita a chuť pokrmu mého mystery shoppingového výzkumu obsahuje kritérium číslo 23 pod které spadala otázka určená obsluhujícímu personálu, zda mexický pokrm, který jsem si objednal, je připravený podle tradičního mexického receptu. Jediný, kdo připravuje mexické pokrmy tradiční cestou je mexický kuchař Alejandro Santillán, který vaří pro pizzerii Stella, jež se nachází v Hronově. Ostatní restaurace mají mexické recepty pozměněné.

H2: Předpokládám, že Restauracím prospívá kombinace mexické kuchyně s jinými koncepty (např. mexicko-italská nebo mexicko-texaská restaurace).

Potvrzení: Tato hypotéza byla potvrzena. První fakt je ten, že žádná ze zkoumaných restaurací se nezaměřuje čistě jen na mexickou kuchyni. Restaurace nejčastěji kombinují mexickou kuchyni s českou a italskou kuchyní. Další fakt je ten, že dvě restaurace jsou pizzerie a jejich hlavní nabídkou jsou pizzy a mexickou kuchyni nabízejí jako vedlejší produkt. Pizzerie Stella láká své hosty na speciální mexické pizzy, což je kombinování dvou druhů kuchyní. Mexita v Hradci Králové má již v názvu, že se jedná o mexicko- italskou kuchyni a přitom láká své hosty na grilované české speciality. Cílem kombinování více než jednoho druhu kuchyně je přilákat širší škálu hostů, což těmto restauracím prospívá.

45

3.

Návrhová část Na základě výsledků provedeného a vyhodnoceného mystery shoppingu

v analytické části mé bakalářské práce následuje návrhová část. V této části se zaměřím na představení návrhů a doporučení zaměřených na zvýšení kvality ve zkoumaných restauracích v Královéhradeckém kraji. Prezentované návrhy jsem vytvořil na základě vyhodnocovaní nedostatků, se kterými jsem se setkal během jednotlivých návštěv vybraných restaurací. Budu se především zaměřovat na restaurace, které disponovaly nejzávažnějšími nedostatky v oblasti komunikace s hostem, kvality podávaných pokrmů, neznalosti personálu a nepřiměřeného oděvu obsluhujících v konkrétních restauracích. Můj prvý návrh je zaměřený na několik zkoumaných restaurací současně. Při provádění mých mystery návštěv jsem zjistil výrazné nedostatky z hlediska čistoty a vhodnosti oděvu obsluhujícího personálu v restauracích Bohatka, Galleria a Stella. Servírky v restauracích Bohatka a Stella měly místo jednotné uniformy civilní oblečení, což považují za závažný nedostatek. V pizzerii Stella měly servírky rozpuštěné vlasy a obuté žabky, což považuji za hrubé porušení hygienických a bezpečnostních předpisů. Obsluhující personál se pohybuje přechodně v odbytovém a výrobním středisku tím se dostává do přímého kontaktu s pokrmy, různými surovinami a potravinami, proto je nevhodné aby servírky neměli sepnuté a upravené vlasy. Vlasy jsou v rámci povinného systému HACCP ( high analysis critical control point) považované za fyzickou hrozbu a v zařízeních společného stravovaní je potřeba toto riziko maximálně eliminovat a vyhnout se tak kontaktu s místy, kde se zpracovávají nebo upravují pokrmy. Poté může nastat situace, že host najde ve svém jídle, něco co tam být nemá. Pravděpodobnost, že hosta táto zkušenost poznamená do takové míry, že vícekrát danou restauraci nenavštíví je velmi vysoká. Ze strany bezpečnosti může dojít k různým úrazům. Velké nebezpečí představuje nevhodně zvolená obuv, která může být velmi nebezpečná pro obsluhující personál. Není je výjimkou, že v prostorách restaurace dochází k občasným nehodám, jak ze strany hosta tak i ze strany obsluhujících. Je důležité aby byli pracovníci restaurace vhodně obuti a vyhnuli se případnému uklouznutí na polité podlaze nebo po mokré podlaze během úklidu.

46

Z pohledu hosta pantofle či žabky určitě nevytváří dobrý dojem o restauraci. Zároveň je pro hosta nepříjemné ,,vyhledávat‘ personál, který obsluhuje v civilním oblečení a je na první pohled nerozeznatelný od ostatních hostů. Personál by měl být upravený, jednotně oblečený a s ohledem na bezpečnost a dbát na bezpečí hosta, ale i především sebe. Můj návrh je proto zaměřený na vytvoření oficiální uniformy nebo alespoň zavedení jednotného společenského oděvu, čímž může být například bílá košile, černé kalhoty a uzavřená obuv. Tento návrh doporučuji restauracím Stella, Bohatka a Galleria. Můj druhý návrh je zaměřený na

konkrétně na restauraci Bohatka. V této

restauraci jsem zaznamenal největší pochybení ze strany personálu, servisu, ale i kvality nabízených pokrmů. Považuji za nepřípustné, aby servírka oznámila hostovi, že z nabízeného menu z důvodu nedostatku surovin nemůžou připravit objednaný pokrm. V případě, že se host spokojí s nějakým jiným pokrmem, který mu je však naservírovaný v absolutně nedostačující kvalitě, svojí návštěvu pravděpodobně nebude opakovat. Základem dobré restaurace je dobrá a kvalitní kuchyně. Proto je můj druhý návrh zaměřený na celkové zvýšení kvality restaurace Bohatka v oblasti personálu, přípravě pokrmů, servisu a přeměny prostředí restaurace. Doporučil bych zaškolit obsluhující personál v oblasti komunikace s hostem a profesionálního servisu pokrmů a nápojů. Rovnněž tak doporučuji vytvořit jednotnou uniformu a povinnou uzavřenou obuv. Ochota, znalost a příjemný přístup personálu je jedním z nejdůležitějších faktorů spokojenosti hosta v době jeho pobytu ve stravovacím zařízení. Navrhoval bych vytvářet modelové situace a trénovat odolnost personálu v stresových situacích, aby nedocházelo k tomu, že personál svůj stres a nepříjemnou náladu přenáší na hosta. Z hlediska zvýšení kvality podávaných pokrmů bych doporučoval buď vyměnit personál kuchyně, popřípadě přijmout mexického kuchaře, který by mohl představovat cestu ke zlepšení kvality a originality připravovaných pokrmů. Další problém vidím v očividném nedostatku surovin a s odhadem vytíženosti restaurace. Je nutné, aby si personál výrobního střediska dokázal zabezpečit potřebné množství surovin na přípravu denního menu. Poptávka po konkrétních pokrmech se nedá předpovědět přesně a někdy dojde k přebytku, ale nemůže nastat situace, že hostovi personál oznámí, že v kuchyni došli suroviny na přípravu objednaného pokrmu. Poslední návrh je opět zaměřený na maximalizaci zážitku a pohodlí hosta v restauraci Bohatka. Zásadní vadou prostředí restaurace je nedýchatelný vzduch 47

v důsledku absence klimatizace a zavřených oken. Absence klimatizace se může z části nahradit, alespoň pravidelným větráním skrze okna, kterých je v restauraci dostatečný počet nutný na zabezpečení optimální výměny vydýchaného vzduchu. Těžký vzduch a nahromaděné horko v restauraci nepůsobí na hosta příznivě a host se bude snažit restauraci co nejrychleji opustit. Doporučuji buď pravidelně větrat prostory restaurace nebo zakoupit a nainstalova klimatizaci, která by zabezpečovala cirkulaci vzduchu. Na základě mystery shoppingu jsem stanovil několik doporučení zaměřených na zvýšení kvality v restauracích Stella, Galleria a Bohatka. Nejvýraznější nedostatky jsem odhalil při oděvu, obuvi a chovaní personálu. Na některé jsem se soustředil v mém prvním návrhu. Druhý návrh se zaměřoval na zlepšení v oblasti personálu, komunikace, s hostem, servisu, přípravy pokrmů a zlepšení větratelnosti prostorů restaurace. Mnou podané návrhy vytvářejí základ pro zlepšení komunikace a vztahu s hostem a mají

za cíl zvýšit

spokojnost hostů, návštěvnost a následně i tržeb restaurací Galleria, Stella a Bohatka.

48

4.

Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo přehledně zmapovat situaci šesti mexických

restaurací v Královéhradeckém kraji. V teoretické části jsem shrnul hlavní principy a charakteristiky současné mexické kuchyně, dále jsem se zabýval charakteristikou hlavních mexických surovin, pokrmů a nápojů, specifikou mexického stravování obecně i ve vybraných regionech Mexika. V této části jsem si prohloubil znalosti o mexické kuchyni, zejména o mexických pokrmech a o stravování. V analytické části jsem nejdříve čtenáře seznámil s celkovým obsahem této části. Následovala charakteristika metody mystery shopping, její jednotlivé formy, co zahrnuje, a které organizace mystery shopping vykonávají. V metodologii práce uvádím jak jsem postupoval při vypracování výzkumu, jeho rozdělení a popis jednotlivých činností. Následovalo seznámení s vybranými mexickými restauracemi: Mexita, Grande Patria, Casa de Piedra, Galleria, Stella, Bohatka a jejich stručná charakteristika. Poté jsem si stanovil kritéria podle, kterých jsem vypracoval hodnotící formulář a následně podle něj postupoval při návštěvách jednotlivých restaurací. Dále práce zahrnuje slovní hodnocení návštěv každé restaurace a udělení příslušných bodů. V poslední vyhodnocovací části je shrnutí hodnocení všech restaurací zaznamenaných v tabulkách a grafech. Návrhová část obsahuje konkrétní návrhy a doporučení mexickým restauracím na zvýšení jejich kvality. Tyto návrhy a doporučení vyplývají z vyhodnocení mého výzkumu. Doporučuji návrhy ohledně oděvu a celkového vzhledu obsluhujícího personálu. Návrh na zlepšení kvality vystupování personálu a podávání pokrmů v restauraci Bohatka. Poslední návrh se týká maximalizace zážitku a pohodlí hosta opět v restauraci Bohatka, která dopadala ze všech hodnotících restaurací nejhůře. Celkově z provedeného výzkumu jsem vypozoroval, že v mexických restauracích v Královéhradeckém kraji je kámen úrazu chování personálu k hostům a problém připravit tradiční mexický pokrm a tím tak mohou odradit příznivce mexické gastronomie.

49

5.

Použitá literatura

České tituly

1. ¡Viva la vida!, aneb, Žhavá jídla z Mexika až do Chile. Praha: Burda Praha, spol. s r.o., 2015, 156 stran. Apetit na cestách. ISBN 978-80-87575-44-4. 2. FREEDMAN, Paul H (ed.). Jídlo: dějiny chuti. 1. české vyd. Praha: Mladá fronta, 2008. ISBN 978-80-204-1847-0. 3. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4209-0. 4. KLÍMA, Michael Dobromil. Nová mexická kuchyně. 1. vyd. Praha: Grada, 2001, 198 s., [8] s. barev. obr. příl. ISBN 80-247-9059-9. 5. KRAJČOVÁ, Jitka. Zbožíznalství. Vyd. 4., přeprac. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 256 s. ISBN 978-80-86578-68-2. 6. MIKŠOVIC, Alexander. Bar: mixologie, historie, management. 1. vyd. Praha: Consoff, 2009. ISBN 978-80-254-3983-8. 7. ONSTOTT, Jane. Mexiko. Brno: Computer Press, 2008. Velký průvodce National Geographic (Computer Press). ISBN 978-80-251-1944-0. 8. POLÁČEK, Jiří. Mezinárodní gastronomie: distanční studijní opora. Vyd. 1. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2012. ISBN 978-80-7248-769-1. 9. SPIELER, Marlena. Mexická kuchyně: vítejte v Mexiku, Guatemale, Belize, Hondurasu, Salvadoru, Nikaragui, Kostarice, Panamě. 1. vyd. Praha: Slovart, 2006, 256 s. Špalíček receptů. ISBN 80-720-9756-3. 10. TROUPOVÁ, Jana. Mezi dvěma kontinenty: vítejte v Mexiku, Guatemale, Belize, Hondurasu, Salvadoru, Nikaragui, Kostarice, Panamě. 1. vyd. Praha: Krigl, 2014, 275 s. ISBN 978-80-86912-88-2. 11. VERHOEF, Berry. Encyklopedie piva. 2. vyd. Čestlice: Rebo Productions CZ, 1999. ISBN 9788072341160.

50

Zahraniční tituly 12. AUDIFFRED, Miryam. La cocina mexicana. Barcelona: Difusión, 2012, 79 s. Colección marca América latina. ISBN 978-84-8443-866-3. 13. ESCALANTE, Jesús Flores y. Breve historia de la comida mexicana. 1. ed. en Debolsillo. México, D.F: Ed. Grijalbo, 2003. ISBN 9681106040. 14. GERSON, Fany. My sweet Mexico: recipes for authentic pastries, breads, candies, beverages, and frozen treats. 1st ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, c2010, vii, 215 p. ISBN 9781580089944.

Články z databáze EBSCO 15. BOYLE, Matthew. For U.K. Burrito Fans, It’s Not All About the Food. Business Week. 2013, (4329), s. 27-28. ISSN 0007-7135. 16. BRUMBACK, Nancy. Yo quiero Mexican food. Restaurant Business. 1998, 97(17), s. 43-49. ISSN 0097-8043 17. THORN, Bret. Consumer interest in ethnic cuisine grows. Nation’s Restaurant News. 2015, 49(13), s. 114-115. ISSN 0028-0518

Internetové zdroje

18. Bohatka: restaurace, Česká Skalice [online]. [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: http://www.restaurant-bohatka.cz/ 19. Casa de Piedra: restaurace, Jičín [online]. [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: http://www.mexico-jicin.cz/ 20. Grande Patria: restaurace, Jaroměř [online]. [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: http://www.grandepatria.cz/ 21. Historie

mexické

gastronomie

[online].

[cit.

2015-05-22].

http://www.stylemagazin.cz/index.php/gastronomie-a-restaurace/doporuujeme/3468-historie-mexicke-kuchyn-stolovani-a-zvyky

51

Dostupné

z:

22. Mexická kuchyně [online]. [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: http://www.restaurantguide.cz/kuchyne/mexicka-kuchyne.html 23. Mexické nápoje [online]. [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: https://mnohotvarimexika.wordpress.com/2015/03/10/12-tradicnich-mexickychnapoju/ 24. Mexita: restaurace, Hradec Králové [online]. [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: http://www.mexita.cz/tp/restaurace.html 25. Pizzeria Galleria: pizzerie, Náchod [online]. [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: http://www.pizzerianachod.cz/ 26. Pizzerie Stella: restaurace, Hronov [online]. [cit. 2016-04-19]. Dostupné z: http://www.pizzeriestella.cz/ 27. Vše

o

Mexiku. Mexikem.cz [online].

http://mexikem.cz/?page_id=8

52

[cit.

2015-05-22].

Dostupné

z:

Seznam příloh Příloha č. 1 Hodnotící formulář (1. část) Příloha č. 2 Hodnotící formulář (2. část) Příloha č. 3 Ukázka jídelního lístku – restaurace Mexita Příloha č. 4 Mapa Královéhradeckého kraje

53

Příloha č. 1 Hodnotící formulář (1. část)

54

Příloha č. 2 Hodnotící formulář (2. část)

55

Příloha č. 3 Ukázka jídelního lístku – restaurace Mexita

56

Příloha č. 4 Mapa Královéhradeckého kraje

57