VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Albina Kupaeva

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O

Albina Kupaeva

Porovnání webových stránek pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze

Bakalářská práce

2014

Webové stránky 5* hotelu v Praze a Moskvě: komparativní analýza

Bakalářská práce

Albina Kupaeva

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra: Hotelníctví

Studijní obor: Hotelníctví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Liubov Ryashko, kandidátka věd Datum odevzdání bakalářské práce: 24.11.2014 Datum obhajoby bakalářské práce: Email: [email protected]

Praha 2014

Bachelor dissertation

Websites of 5* Hotels in Prague and Moscow: comparative analysis

Albina, Kupaeva

The Institute of the Hospitality Management in Prague 8, Ltd Department of Hospitality Management

Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Mgr. Liubov Ryashko, CSc DateofSubmission: 24.11.2014 Dateof Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i,

že jsem bakalářskou práci na téma Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů, a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.

V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.

........................................ Jméno příjmení

V Praze dne

Děkuji Mgr. Liubov Ryashko, vedoucí mé bakalářské práce za vedení, trpělivost, cenné rady a připomínky, které mi v průběhu zpracování poskytla.

Abstrakt

KUPAEVA, Albina. Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza [Bakalářská práce]. Vysoká škola hotelová. Praha 2014. Bakalářská práce na téma „Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza“ obsahuje analýzu založenou na porovnání předem stanovených kritérií – vlastností webových stránek zkoumaných hotelů. Těmito kritérií jsou komunikační možnosti pětihvězdičkových hotelů v Praze a v Moskvě. Zkoumají se možnosti komunikace prostřednictvím bezplatné telefonní linky, sociálních sítí, Skype, rezervačního formuláře, referencí klientů. Rovněž obsahuje analýzu využití sociálních sítí hotelovými řetězci. Cílem bakalářské páce je porovnání komunikačních možností webových stránek pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze na základě stanovených kritérií

a

zjištění

hlavních

rozdílů

v komunikačních

možnostech

pětihvězdičkových hotelů ve zmíněných městech.

Klíčová slova: pětihvězdičkové hotely, komunikační možnosti, rezervační formulář, Skype, sociální sítě, marketing, Facebook, Twitter.

Abstract Bachelor thesis is dedicated to the websites of 5* Hotels in Prague and Moscow: comparative analysis and includes analysis based on a comparison of predetermined criteria - the characteristics of websites surveyed hotels. These criteria are the communication capabilities of five star hotels in Prague and Moscow. The thesis includes the comparison of the possibilities of communication by freephone, social networking, Skype, booking form, references of clients. It also includes an analysis of the use of social networks by hotel chains. The aim is to compare the lever bachelor of communications options on the websites of 5* star hotels in Moscow and Prague based on set criteria and identification of the main differences in communication possibilities of five star hotels in these cities.

Keywords: luxury hotels, communication abilities, booking form, Skype, social networks, marketing, Facebook, Twitter.

Obsah ÚVOD........................................................................................................................... 9 1

TEORETICKÁ ČÁST ........................................................................................... 11 1.1 ZÁSADY TVORBY WEBOVÝCH STRÁNEK .............................................................. 11 1.2 FÁZE TVORBY WEBOVÝCH STRÁNEK .................................................................. 13 1.3 SPECIFIKUM WEBOVÝCH STRÁNEK HOTELOVÝCH ZAŘÍZENÍ .................................. 19 1.4 NOVÉ TRENDY V OBLASTI TVORBY WEBOVÝCH STRÁNEK .................................... 23

2 MOŽNOSTI KOMUNIKACE NA WEBOVÝCH STRÁNKÁCH PĚTIHVĚZDIČKOVÝCH HOTELŮ V MOSKVĚ A V PRAZE ..................................... 25 2.1 PŮSOBENÍ A ODKAZY NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH ...................................................... 25 2.1.1 Praha ....................................................................................................... 26 2.1.2 Moskva .................................................................................................... 27 2.1.3 Srovnání využití sociálních sítí pětihvězdičkových hotelů v Praze a v Moskvě ............................................................................................................... 28 2.2 JINÉ MOŽNOSTI KOMUNIKACE S KLIENTY PĚTIHVĚZDIČKOVÝCH HOTELŮ............... 29 2.2.1 Praha ....................................................................................................... 29 2.2.2 Moskva .................................................................................................... 31 2.2.3 Srovnání výsledků možnosti komunikace v 5* hotelech v Moskvě a v Praze 31 2.3 MOŽNOSTI ONLINE REZERVACÍ A REFERENCÍ...................................................... 32 2.3.1 Praha ....................................................................................................... 33 2.3.2 Moskva .................................................................................................... 33 2.4 POROVNÁNÍ NASTAVENÍ KOMUNIKACE A ODKAZŮ NA SOCIÁLNÍ SÍTĚ V RÁMCI HOTELOVÝCH ŘETĚZCŮ............................................................................................. 33 2.5 ROZHOVOR S MANAŽEREM PĚTIHVĚZDIČKOVÉHO HOTELU OHLEDNĚ VYUŽITÍ KOMUNIKAČNÍCH MOŽNOSTÍ ...................................................................................... 36 3

NÁVRHOVÁ ČÁST .............................................................................................. 40

ZÁVĚR ....................................................................................................................... 44 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ A LITERATURY .................................................... 47 PŘÍLOHY ................................................................................................................... 49 PŘÍLOHA Č. 1: PĚTIHVĚZDIČKOVÉ HOTELY V MOSKVĚ A V PRAZE A ŘETĚZCE ................ 49 SEZNAM 5* HOTELŮ V MOSKVĚ ................................................................................. 49 PŘÍLOHA Č. 2: KOMUNIKAČNÍ MOŽNOSTI NA WEBOVÝCH STRÁNKÁCH PĚTIHVĚZDIČKOVÝCH HOTELŮ V PRAZE A V MOSKVĚ .................................................................................. 52

Úvod Jedním z hlavních nástrojů pro propagaci hotelového zařízení v současné době je internet, zejména webové stránky hotelu. Webové stránky jsou tváři hotelu. Sdělují podrobné a užitečné informace o hotelových službách, o rozsahu a ceně za tyto služby. Webové stránky jsou také často prvním místem seznámení hosta s hotelovým zařízením. Proto taky v současné době neexistuje žádný větší hotel standardu Luxus (5*), který nevede webové stránky. Bakalářská práce na téma „Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza“ je velmi zajímavá a originální. Jedná se o analýzu založenou na porovnání předem stanovených kritérií – vlastností webových stránek zkoumaných hotelů. Těmito kritérií jsou komunikační možnosti pětihvězdičkových hotelů v Praze a

v Moskvě.

Zkoumají

se

možnosti

komunikace prostřednictvím bezplatné telefonní linky, sociálních sítí, Skype, rezervačního formuláře, referencí klientů. Rovněž je provedená analýza využití sociálních sítí hotelovými řetězci. Cílem bakalářské páce je porovnání komunikačních možností webových stránek pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze na základě stanovených kritérií

a

zjištění

hlavních

rozdílů

v komunikačních

možnostech

pětihvězdičkových hotelů ve zmíněných městech. Dále si stanovíme pracovní hypotézy: H1: Pětihvězdičkové hotely používají všechny možnosti moderního Internetu pro organizaci komunikace s klienty prostřednictvím webových stránek. H2:

Sociální

sítě

jsou

velmi

využívaným

komunikačním

prostředkem

pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze. Hotely se neomezují na hlavní sociální síť Facebook, ale používají i jiné možnosti sociálních sítí. Hypotézy budou ověřeny zejména následujícím způsobem. Pro ověření první hypotézy se prozkoumají webové stránky řetězcových hotelů v Moskvě a v Praze a vyvodí se závěr, zda pětihvězdičkové hotely využívají interaktivních komunikačních

možností

a

prostředků,

komunikačních možností jsou interaktivní.

9

zejména

které

z používaných

Pro ověření druhé hypotézy se zjistí, zda hotely v Moskvě a v Praze využívají sociální sítě pro propagaci služeb hotelových zařízení. Bude se taky hodnotit rozsah používaných sociálních sítí. Bakalářská práce se člení do tři kapitol. V teoretické části jsou vymezeny hlavní předpoklady pro tvorbu webových stránek v hotelnictví a cestovním ruchu. Odpovídá se na otázky: jakými zásadami se musí řídit webový designer a programátor při tvorbě webových stránek pětihvězdičkového hotelu. Rozebírají se specifika tvorby webových stránek pětihvězdičkových hotelů, jejich hlavní vlastnosti. Nezbytnou součástí analýzy je vymezení nových trendů a tendencí pro tvorbu webových stránek hotelů. V analyticko-praktické

části

se

provádí

porovnání

webových

stránek

pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze na základě komunikačních možností: působení na sociálních sítích, možnost využití Skype a bezplatné telefonní linky, rezervačního formuláře a referencí klientů. Výsledky analýzy jsou znázorněny v tabulkách a okomentovány. V návrhové části jsou uvedeny jednotlivá doporučení a návrhy pro zlepšení komunikace webových stránek jednotlivých hotelů. Na základě struktury a obsahu bakalářské práce lze shrnout, že v práci budou použity metody výzkumu a metody analýzy dat, zejména literární rešerše (analýzy literárních akademických zdrojů), syntéza, komparace a dedukce. Pro výzkum jsou použity primární a sekundární zdroje. Primárním zdroje informací je rozhovor s manažerem pětihvězdičkového hotelu v Moskvě; sekundárním zdrojem je analýzy stránek pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze.

10

1 Teoretická část Úspěch každého podnikání závisí na tom, jak dobře dotyčná firma sděluje informaci o sobě partnerům a zákazníkům. Jedním z nejdůležitějších zdrojů informací o firmě je v současné době její zastoupení v sítě Internet, jelikož pravě zde mnozí hledají podrobnější, a co je nejdůležitější, aktuální informace, na základě kterých si následně mohou udělat představu o organizaci. Pokud společnost má dobrou reprezentaci na internetu, tedy kvalitní firemní webové stránky, nejen se ji zvyšuje pozitivní image, ale tato skutečnost také mluví ve prospěch bezpečnosti a stability společnosti. Ve stejné době, nedostatek vlastních stránek nebo jejich špatná kvalita mohou odradit potencionální zákazníky a mít nepříznivý vliv na obraz společnosti jako celku. Je chybou domnívat se, že možnosti internetu jsou omezené pouze na tvorbu image

společnosti,

protože

korporativní

internetová

stránka

umožňuje

nastavení dalšího komunikačního kanálu se zákazníky a partnery. Umístění podrobného katalogu zboží či, v případě hotelového podniku, služeb nejen poskytuje návštěvníkům možnost vybrat potřebné zboží či služby, ale také výrazně snížit zatížení zaměstnanců. Tak v teoretické části práce se věnujeme právě všem aspektům tvorby a provozování webových stránek, zejména v hotelovém průmyslu. Vytvoříme tak dobrý základ pro následné porovnání stránek pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze z hlediska jejich komunikačních možností.

1.1

Zásady tvorby webových stránek

„Webové stránky jsou jedním z největších a nejúčinnějších prostředků propagace každé firmy. Současně tvoří velmi důležitý marketingový nástroj použitelný na kterémkoliv místě po celém světě.“1 Ani pro oblast hotelnictví toto tvrzení není výjimkou, protože základní prezentací hotelového zařízení v současné době jsou jeho webové stránky.

1

CHROMÝ, Jan. 2005. Tvorbawebovýchstránek.1. vyd. Praha: Vysokáškolahotelová v Praze 8, 2005. s. 35

11

Jaké funkce a nároky mají webové stránky hotelu nebo jiného podniku? Jsou to následující funkce: a) Reklamní.V případě webových stránek hotelového zařízení se jedná zčásti o direct marketing, protože většina těchto stránek dovoluje udělat přímou rezervaci hotelového pokoje pomoci rezervačního formuláře. Zároveň webové stránky lze považovat za nástroj Public Relations, protože propagují toto hotelové zařízení potenciálním zákazníkům, zejména klientům, zájmovým sdružením, organizacím apod. Nelze si nevšimnout významu webu jako reklamního nástroje, protože řada webových stránek (zejména v případě hotelových řetězců) slouží k posílení image tohoto řetězce. Nakonec je to nástroj podpory prodeje, protože na webových stránkách lze rozmístit informací o akcích, slevách, nabídkách apod. b) Aktuální informace. Nepřesné, zastaralé a neaktuální informace můžou působit

velmi

negativně

na

případného

návštěvníka.

V případě

hotelového zařízení je nutno sledovat, aby byly vymazávány neaktuální slevy a akce na pobyty, ale naopak publikovány zajímavé informace o budoucích akcích a nabídkách. Tak je možné docílit opětovné návštěvy stránek ze stany zákazníka. c) Interaktivita. Pod pojmem interaktivita webových stránek lze představit možnost výměny informací oboustranně (hotel-zákazník). V případě hotelových stránek se jedná o možnost psaní referencí a publikaci příspěvků. Stránky se stávají více aktivní, a návštěvníci si je lépe pamatují. d) Přesvědčivost. Obsah stránek hotelového zařízení by měl obsahovat důvěryhodné a pravdivé informace, které působí přesvědčivě pro zákazníka. Toto kritérium se týká nejenom informací, ale i způsobu podávání této informace na stránkách. Významnou roli hrají doplňkové šablony a formuláře, které zákazníka pobídnou k okamžité objednávce nebo nezávazné poptávce. e) Vyhledatelnost. Každé webové stránky musí být snadno vyhledávané dle klíčových slov ve vyhledávačích. Správce webových stránek musí 12

zadat korektní klíčová slova tak, aby se skupina klíčových zákazníků zúžila pouze na ty potenciální, kteří hledají skutečně hotelové služby v daném regionu.

Tak zde jsou uvedeny hlavní vlastnosti a nároky na webové stránky obecně, bez ohledu na to, zda patří hotelovému zařízení či ne. Proto, aby tyto stránky byly funkční a splňovaly všechna tato kritéria, je nutno udělat určitý seznam činností, zejména ze strany programátora. V následující části se zaměříme na jednotlivé etapy tvorby webových stránek.

1.2 Fáze tvorby webových stránek V této části bakalářské práce se pokusím zmapovat jednotlivé etapy tvorby webových stránek. Faktem je, že bez ohledu na to, jak konkrétně společnost bude vytvářet firemní webové stránky, vždy jde o partnerství vedení společnosti a výkonné strany (ať už externího web-studia nebo vlastního marketingového oddělení).2 Často, většina problémů vzniká z toho důvodu, že zákazník (tedy vedení firmy) nechápe, jaké základní kroky jsou potřebné k vytvoření kvalitního webu, když to ten, kdo tuto práci vykonává, nemá čas (nebo chuť) mu to vysvětlit. Základními kroky pro vytvoření webové stránky jsou následující:

2



Stanovení cílů webových stránek a jejich umístění



Vytvoření technickéhonávrhupro vývoj webových stránek



Vytvoření design-produktu webových stránek



Kódování stránky



Programování webových stránek



Naplňování webu informací



Umístění webových stránek na internetu

JANOUCH, Viktor. 2011. nternetový marketing. Brno: Computer Press, a.s., 2011. s. 45

13



Zkušební etapa

1. Stanovení cílů webových stránek a jejich umístění V této fázi je třeba určit, jakým účelům bude sloužit daná webová stránka, tj. které úkoly musí plnit: zda jde o poskytnutí obecné představy o dané obchodní společnosti nebo mnohostranné informace o některých aspektech její činnosti, zvýšení objemu prodeje prostřednictvím tradičních kanálů nebo otevírání online obchodu, využití stránek jako prostředku reklamních a marketingových kampaní. Cíle webové stránky, ve většině případů by měl být stanoveny zákazníkem, a pak se spolu s tvůrcem stránek upřesněny a napraveny. Je to jedna z nejdůležitějších etap nejen v procesu vytvoření webové stránky jako takové, ale také nejdůležitější fáze internetového marketingu. V případě, že zákazník neví, proč potřebuje webové stránky, s největší pravděpodobností následně nebude spokojený s prací web-designera a bude se domnívat, že ztratil peníze vynaložené na vytvoření webových stránek. V důsledku toho obchodní společnost nebude používat metody internetového marketingu, což bude nepříznivě ovlivňovat její konkurenční postavení na trhu. Po definování cílů stránek by měla být jasně a nejpodrobnějším způsobem definována a popsána cílová skupina daného webu, protože tato skutečnost má vliv na způsob, jakým se bude informace představena. Definování cílové skupiny webové stránky není o nic méně důležitým prvkem, než definování jejích cílů. Ne vždy se cílová skupina zákazníků společnosti v off-line automaticky stane cílovou skupinou on-line zdroje společnosti.

3

Znalost

cílového publika a existence představy o charakteristikách uživatelů internetu v konkrétním regionu pomůže vytvořit aspoň přibližné předpoklady o tom, kdo bude hlavními návštěvníky daných webových stránek. Definice a co nejpodrobnější popis cílové skupiny webu dává možnost vytvořit odpovídající design pro daný projekt, stejně jako vybrat ten správný směr pro 3

CHROMÝ, Jan. 2013. Marketing, média a jejichstudium v zrcadlewebovýchstránek. 1. vyd. Praha: Extrasystem Praha, 2013. s. 119

14

psaní textů. Je velmi důležité mluvit se zákazníky jazykem, který chápou. A na internetu tato skutečnost je ještě důležitějším požadavkem, než v reálném životě, protože v online prostoru firma a její konkurent jsou od sebe odděleny pouze kliknutím myši a text webové stránky napsaný vhodným stylem může mít rozhodující vliv na preferenci klienta. V konečné fázi této etapy se určuje, při kterých vyhledávacích dotazech webové stránky by se měly objevit ve výsledcích vyhledávače. Definice vyhledávacích dotazů, nebo jinými slovy vytvoření sémantického jádra je poměrně složitým procesem, který by v ideálním případě měl být proveden odborníky. Nicméně, každý manažer nebo majitel podniku je schopen vymyslit přibližný seznam vyhledávacích dotazů pro korporativní webové stránky. K tomu stačí zapsat všechna slova a fráze, které mohou být použita k vyhledání konkurentů firmy a zeptat se obchodních manažerů, jaké otázky nejčastěji vznikají u klientů společnosti. Následně, je velmi užitečné porovnat své odhady s výsledky, které dostaneme za použití daných vyhledávacích dotazů ve vyhledávačích. Pro více informací o stavu věcí na internetu v konkrétním odvětví trhu je vhodné provést analýzu webových stránek konkurentů. Je třeba mít na paměti, že konkurenti v reálném životě nemusí být nutně konkurenty v internetovém prostředí. Nejlepším řešením je podívat se na několik stránek, které se nacházejí na seznamu nejnavštěvovanějších v předních vyhledávačích, a při tom uvědomit si grafického řešení, textů a vyhledávaných dotazů. Taková informace stačí k zamyšlení nad tím, co by měly obsahovat internetové stránky firmy.

2. Vytvoření technického návrhu pro vývoj webových stránek V rámci návrhu webu musí být co nejpodrobnější popsány:4

 Cíle webové stránky a její cílová skupina

4

DAWSON, Alexander. 2012. Výjimečnýwebdesign: jaktvořitosobité, přitažlivé, použitelnéweby. 1. vyd., Brno: Computer Press, 2012. s. 81

15

 Struktura webu a počet stránek v každé z jeho částí  Detaily fungování dynamických modulů  Návrhy na provedení (barevné schéma, použití elementů korporativního stylu, poměr grafiky / textu, atd.

 Používané technologie (HTML, Flash, PHP, a td.)  Postup udělení, zpracování nebo tvorby grafických i textových informací  Technické požadavky na budoucí webové stránky

Technický návrh je základním dokumentem, na základě kterého se uskutečňuje následná fáze vývoje internetových stránek. Velmi často se vyskytuje situace, kdy zákazník čeká na sestavení technického návrhu ze strany tvůrce, jenž zase čeká na totéž od zákazníka. V této souvislosti ještě jednou je potřeba zdůraznit, že vytvoření webových stránek je především spolupráce. Ani zákazník, ani umělec nemůže vytvořit technický návrh bez pomocí druhé strany. Je pravidlem, že zákazník musí jasně popsat účel webových stránek, jeho cílovou skupinu a vlastní požadavky na funkční aspekty webu. Další kroky podniká umělec, který pomocí technického jazyka popisuje, jak bude fungovat web.

3. Vytvoření design-projektu webových stránek V této fázi designer ve speciálním grafickém programu vytváří budoucí design stránek webu se zobrazením všech grafických elementů (bannerů, tlačítek, obrázků) a textových prvků. Samozřejmě web-designer vytváří design webových stránek dle přání zákazníků a úkolů stanovených v technickém návrhu. Když mluvíme o vizuální reprezentaci webové stránky, nelze nezmínit rozdíly mezi pevnými a responzivními webovými stránkami. 5 Tato skutečnost je 5

GUSTAFSON, Aaron. 2011. Adaptive Web Design: Crafting Rich Experiences with Progressive Enhancement. Copenhagen: Easy Readers, 2011. s. 5

16

spojená s tím, že moderní monitory mají různé rozlišení. Co se tyče webových stránek, zajímá nás především šířka. Šířka monitoru v pixelech může nabývat hodnoty 800, 1024, 1280, 1600 a ještě více. Kromě toho, uživatel může zobrazit stránku ve zmenšeném okně. Pevné provedení stránek předpokládá jedinou šířku webové stránky pro všechny rozlišení obrazovek a všechny šířky okna, tedy v případě, že šířka monitoru v pixelech tvoří 1000, na displeji 800 pixelů se objeví horizontální rolování a na obrazovce 1280 pixelů - prázdné pole vlevo a vpravo (nebo pouze na jedné straně). Takový přístup k designu stránky umožňuje přesně řídit složení stránek a jasně vědět, kde se bude nacházet určitý prvek na každé obrazovce. Tento typ stránek umožňuje použití bohatších elementů grafiky. Responzivní design webu, na rozdíl od pevného, “přizpůsobuje se" šířce obrazovky. To vede k tomu, že většina uživatelů uvidí stránku bez vodorovného posuvníku, ale na různých obrazovkách kompozice stránky mohou být nepředvídatelné, což není úplně ideální především z hlediska web-designu. Proč by objednávatel webových stránek, tedy vedoucí či vlastník firmy měl být vědomý těchto rozdílů? Především pro to, aby mohl zvolit správný přístup k grafické realizaci webu a byl schopen ještě před zahájením práce říct designéru, zda webové stránky budou pevné nebo pryžové.

4. Kódování stránky Jakmile zákazník schválil design-projekt (písemně nebo e-mailem), začíná práce kodéra. Je to osoba, která převádí rozvržení stránky do jazyka programování HTML.

5. Programování webových stránek Velmi často se fáze programování a kódování jsou spojeny do jednoho. V rámci malých a středních projektů často obě funkce jsou realizovány jednou osobou. Co se tyče velkých projektů, s ohledem na specifiku práce, tyto fáze se obvykle rozdělují. V programovací fázi (která obvykle probíhá za použití jazyků DHTML, 17

PHP, Perl, ASP a různých databází) se vytváří všechny stránky konkrétního webu, určuje se pořadí menu, umísťují se hypertextové odkazy, vytváří se dynamika webu, programují se takové komponenty, jako jsou knihy hostů, fórum, novinky a tak dále. Pokud webové stránky mají mít také rozhraní pro správu, musí byt vytvořeno právě v programovací fázi. Je velmi důležité ještě v programovací fázi určit, na základě kterého systému správy (Content Management Site) budou fungovat budoucí webové stránky.6 Dnes na trhu existuje široká škála systémů správy a pro zvolení vhodného systému je třeba si poradit s odborníkem. Výsledkem práce kodéra a programátora se stává takzvaná "ryba" stránky, tedy webová stránka bez obsahu. Fyzicky web v daném kroku tvoří sada souborů. Je třeba si pamatovat, že délka realizace kódovací a programovací práce závisí na složitosti projektu a může se pohybovat v rozsahu od týdnů do 2 měsíců.

6. Naplňování webu informací V této fázi informace poskytnuté zákazníkem nacházejí svá místa na webu. Jinými slovy pomocí převodu do speciálního formátu text a grafika jsou umístěny na konkrétním místě stránky a po tomto kroku informace je k nahlédnutí. Termín ukončení této fáze opět závisí na složitosti projektu, množství informací, které musí být umístěny na webových stránkách a druhu, v němž zákazník jí poskytl zpracovatelovi. Pokud jsou informace dány v elektronické podobě a grafika nevyžaduje zpracování navíc (například změnu velikosti, přidání dalších prvků, atd.), naplnění obsahu stránek je dostatečně rychlým procesem. Avšak pokud je potřeba dodatečná práce, jako je vyhledávání nebo úprava textu či grafiky, skenování fotografií nebo vytváření výkresů, táto fáze vytvoření webové stránky pse může vyžadovat nejvíce času.

6

LAWRENCE, Dave. 2007. Balanced website design: optimising aesthetics, usability and purpose. London: Springer, 2007. s. 58

18

7. Umístění webových stránek na internetu Je třeba poznamenat, že tento krok se ne v každém případě provádí až po všech výše uvedených etapách, jelikož může být proveden souběžně s některou z předchozích fází. Jeho podstata spočívá v tom, že soubory jsou umístěny na hostitelském webu.

8. Zkušební etapa Tento krok se může provádět jak před, tak i po umístění stránek na své adrese. V této fázi cílem je odhalit chyby a opomenutí při programování a psaní textů. Délka zkušebního období závisí na složitosti návrhu, ale obvykle nebývá delší než jeden měsíc.

1.3

Specifikum webových stránek hotelových zařízení

V hotelnictví, jako v každém jiném odvětví, existuje celá řada zvláštností, které je třeba vědět a brát v potaz při vytvoření webových stránek ubytovacího zařízení. V následující části si probereme některé z těchto funkcí a také obtíže, které mohou způsobit, spolu se způsoby, jak je řešit při vstupu společnosti na internetový trh hotelových služeb. Úspěch v pohostinství závisí na denním úspěchu v získávání zákazníků a následného vytváření zisku. To vše nutí hotely uchýlit se k takových metodám jako jsou vyžadování platby při rezervaci pokoje a vyúčtování zákazníkovi celkové částky v případě, že nezrušil rezervaci s předstihem a nepřišel, atd. Ztráty v důsledku nedostatečné poptávky není možné kompenzovat a pokud hotely se snaží maximalizovat své zisky, je třeba využít všechny dostupné metody prosazování podniku a jeho služeb. Jeden způsob, jak vyřešit problém nedostatku poptávky po určitém hotelu, je vytvořit funkční webové stránky a uskutečnit jejich vhodnou propagaci v internetovém prostředí. Většina lidí, kteří využívají služeb různých hotelů a ubytovacích zařízení, jsou pokročilými uživateli internetu. V důsledku toho mnoho z nich samostatně vybírá hotel přes internet anebo aspoň prohlíží 19

webové stránky těch hotelů, které byly nabízené cestovními kancelářemi nebo speciálními agenturami. Ve skutečnosti, web hotelového zařízení, komunikace potenciálního klienta s pracovníky (ať už telefonicky nebo pomocí jiných prostředků komunikace) a také hodnocení a recenze hotelu od bývalých klientů jsou hlavními určujícími faktory při výběru hotelu. 7 Kromě toho, čím více unavený dlouhou cestou klient bude čekat na recepci, tím méně je pravděpodobné, že daný hotel bude doporučen někomu dalšímu, a že bude pozitivně ohodnocen, což hypoteticky může mít za následek desítky nových zákazníků. Proto, aby se pomocí firemních webových stránek co nejvíce ušetřit čas zákazníka a hotelového personálu a přispět k větší efektivnosti, je vhodné, například: a) využívat online rezervační systém v rámci vlastních webových stránek. Přenos systému on-line rezervací a konečné registrace s vyplňováním všech údajů včetně čísla cestovního dokladu pomůže snížit čas potřebný pro registraci pomocí webové stránky společnosti. Po příjezdu klienta bude stačit pouze ověřit číslo občanského průkazu, získat od něj jeden podpis na předtištěném formuláři, který byl vyplněn předem přes webové stránky a předat klíč od pokoje, což potrvá kolem dvou minut místo obvyklé čtvrthodiny. Rezervační systém je jedním z klíčových prvků hotelového webu. Právě praktický a pohodlný rezervační systém je posledním krokem při výběru hotelu. A pokud se již po zvolení hotelu lidé nebudou schopni vypořádat se s tímto systémem nebo samotný rezervační systém nebude fungovat správně, hotelový podnik může přijít o zákazníky a, následně, o peníze, proto žádný hotel si nemůže dovolit, aby se vyskytly chyby spojené s rezervačním systémem. 8 Například, zákazník po výběru hotelu začíná vyplňovat nabízený mu rezervační formulář, ale neobdrží předběžné informace o dostupnosti pokojů v určitém termínu. O několik dní později je mu 7

JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. 2012. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2012. s. 28 8 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. 2012. Marketing v cestovnímruchu: Jakuspět v domácí I světové konkurenci. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. s. 149

20

oznámeno, že volné pokoje na vybrané termíny nejsou. Takový přístup nejenom zklamává klienta, ale také vyvolává pocit podvodu, což je naprosto katastroficky pro image hotelového podniku. Jinými slovy, při rezervaci na internetu člověk okamžitě musí vidět seznam volných pokojů a jejich popis. b) Druhým aspektem rozmístění stránek hotelových podniků na internetu je efektivně používat grafické možnosti webu. Například, psychologové a specialisté marketingových oddělení si již před dlouhou dobou všimli, že v internetovém prostředí jsou populárnější společnosti, jejichž webové stránky obsahují fotografie veselého, pěkně oblečeného a usměvavého personálu, který je vnímán klienty jako důvěryhodný a vstřícný. 9 Tak samotné fotografie, které byly pořízeny, zpracovány dobrým fotografem (což je také velmi důležité) a zveřejněny na internetových stránkách, jsou schopné přilákat nové zákazníky. Tyto fotografie mohou být umístěny ve zvláštní sekci stránek nebo mohou být použity jako ilustrační materiál. Design firemních stránek by měl mít stručný charakter a být pohodlným pro uživatele. Cílové skupiny konkrétních hotelových podniků se značně liší, proto designu webových stránek dílčího hotelu by měl odpovídat koncepci hotelu a jeho cílové skupině zákazníků. Avšak nejčastěji se volí provedení v klasickém stylu za přítomnosti velmi kvalitních stylových fotografií, neprovokujících barev a jejich klasických kombinací. Krásné fotografie hotelu a jeho pokojů je jednou z nejdůležitějších částí firemního webu v pohostinství. Dobrý fotograf, který zajistí, že interiéry budou lákat zákazníky, je v daném případě nutností. Je důležité, aby člověk mohl představit sám sebe v hotelu a zjistit, že se mu chce právě tam. Chcete-li to provést, je potřeba umístit na web hotelu vyčerpávající množství fotografií pokojů, interiérů, výhledů z oken, atd. Zatímco pozitivní fotografie personálu, jak již bylo popsáno výše, dodají klientovi pocit, že na něj se tu vždy těší. c) Často výběr hotelu stojí na druhém místě po výběru určitého místa či regionu, kde zákazník může relaxovat, bavit se, cvičit anebo se léčit. 9

PROCHÁZKA, Tomáš. 2014. Obsahový marketing. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2014. s. 92

21

Jakmile požadovaná služba je nalezena klientem, vybírá se hotel, ve kterém se bude spát. V této souvislosti je potřeba, aby korporativní webové stránky hotelu zahrnovaly databázi turistických atrakcí, parků, lázeňských komplexů, neobvyklých míst, které se nacházejí poblíž hotelu a o které by klient mohl mít zájem. d) Vzhledem k tomu, že v hotelovém průmyslu velký význam patří zahraničnímu

cestovnímu

ruchu,

je

docela

samozřejmé

vytvořit

vícejazyčné verze stránek v angličtině a jiných příslušných jazycích. e) Také je potřeba zvýšit počet pozitivních hodnocení. Oddíl “Hodnocení hotelu" na webových stránkách by měl být snadně zobrazitelným a pohodlným. Pro přesvědčivější výsledky, je nezbytné poskytnout odkazy na

recenze

umístěné

na

jiných

internetových

stránkách

(např.

booking.com, tripadvisor.com, apod.). f) Na webových stránkách může být také umístěna mapa, která by měla mít snadné použití. Dobře se k tomu hodí, například, řešení od společností Google či Yandex. Vzhledem k tomu, že zákazníci se dostávají do místa různými způsoby, je vhodné přidat popis většiny možných cest pomocí různých dopravních prostředků. g) Stránky musí také obsahovat seznam doplňkových služeb, které poskytuje hotel. Může jít, například, o vyzvednutí zákazníků z letiště (taxi z letiště nebo nádraží, platba za které může být případně zahrnuta do ceny rezervovaného pokoje), přičemž na webové stránce by mělo být poznamenáno, že taková služba existuje a že může být zaplacena předem, v rámci platby za rezervace. h) Nakonec, korporativní stránky hotelu nutně potřebují umístění informace o aktuálních akcích a slevách. Tímto způsobem podnik bude přitahovat více zákazníků: ideální je ponechat prostor pro tuto informaci na hlavní stránce, protože to je místo, kde se informace o akciích bude vypadat nejvíce nápadné a atraktivní.

22

1.4

Nové trendy v oblasti tvorby webových stránek

V současné době webová industrie patří k jedním z nejrychleji rozvíjejících odvětví. Proto každý rok vznikají desítky nových trendů, týkajících se technických a vzhledových aspektů webu. V dané části pokusím se o zmapování několika nejvýznamnějších trendů, které mají vliv na současnou situaci v tvorbě webových stránek. Znalost těchto trendů pomůže k vývoje takových firemních webových stránek, které odpovídají všem moderním požadavkům. S neustálým rozvojem elektronických zařízení a informačních technologií, webové designéry musí být neustále ve střehu a držet krok s módními trendy. Adaptivní design je jedním z klíčových trendů, které definují stylistický směr. Adaptivní web design (v angličtině “responsive web design”) je design webových stránek, které poskytují možnost stejně dobrého zobrazení na různých zařízeních připojených k internetu.10 To znamená, že stejnou stránku je možné prohlížet na různých zařízeních (chytrých telefonech, tabletech, počítačích, atd.) bez ohledu na rozlišení a velikost obrazovky. V daném případě prohlížení bude stejně pohodlné pro všechny formáty: uživatelé mobilních telefonů, například, nebudou muset rozšiřovat některé oblasti při prohlížení webu tak, aby bylo možné zvolit ten správný odkaz. Adaptivní design je určen přizpůsobit webové stránky a zobrazení jejich obsahu pro zařízení, ze kterého se tyto stránky prohlíží. Adaptivní web design je vhodný pro korporativní stránky zejména z několika důvodů a prvním z nich je široká škála zařízení, ze kterých lze uskutečnit přístup k Internetu. V současné době existuje mnoho zařízení, které lidé používají za účelem připojení k Internetu. Tato zařízení se liší velikostí obrazovky, jejím rozlišením a respektive způsobem, kterým na nich mohou být zobrazeny webové stránky. Proto je důležité, aby stránky podniku vypadaly dobře a správně se zobrazovaly u každého z uživatelů, bez ohledu na to, jaké zařízení používá.

10

DAWSON, Alexander. 2012. Výjimečnýwebdesign: použitelnéweby. 1. vyd., Brno: Computer Press, 2012. s. 44

23

jaktvořitosobité,

přitažlivé,

Za druhé, jde o internet zdroje, obsahující urgentní informace. Pokud určité webové stránky obsahují aktuality či urgentní informace (což v případě hotelového podniku může být i schéma dopravního spojení či kontaktní informace), je vysoká pravděpodobnost, že uživatel

může potřebovat

prohlédnout dané informace z telefonu či jiného mobilního zařízení. V této souvislosti stále více a více vývojářů se snaží, aby internetové stránky měly nejvíce uživatelsky přívětivé ovládání a byly stejně snadně čitelné na mobilním zařízení, stolním počítači, notebooku a tabletu. Jako výsledek, jednoduché a jasné webové stránky mají více šancí přilákat více uživatelů. Obecně platí, že druhým hlavním trendem v designu webových stránek je stále minimalismus. Avšak postupem času uživatelé si zvykají na monotónní šedé, bílé, černé, modré a jiné barvy a přestávají vnímat je tak, jako to chce vlastník webu. Proto je velmi důležitý i přes klasické barevní schéma mít realistický design stránek, který s pomocí různých konstrukčních technik (stíny, textury) vytváří “efekt reálného obrazu”.11 Tyto stránky jsou populárnější a jsou vnímány uživateli jako živé. Navíc, web je stále méně přetížen textem. Často aplikace a webové stránky mají malé nebo žádné textové oblasti a co se tyče předávání informací uživatelům, spoléhají se na obrázky a symboly. V některých případech takový přístup funguje velmi dobře, ale v jiných absolutní odmítnutí textu není příliš logické. Takže řešení závisí na charakteru konkrétních webových stránek a jejich funkci. Po vymezení hlavních teoretických aspektů tvorby a zefektivnění fungování webových stránek hotelových zařízení je vhodné přejít k praktické aplikaci a ukázat na příkladu pětihvězdičkových hotelů, jak jsou tyto stránky nastaveny a jaké komunikační možnosti nabízejí.

11

DAWSON, Alexander. 2012. Výjimečnýwebdesign: použitelnéweby. 1. vyd., Brno: Computer Press, 2012. s. 187

24

jaktvořitosobité,

přitažlivé,

2 Možnosti komunikace na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze Pro

naši

bakalářskou

práci

jsme

vypracovali

seznam

veškerých

pětihvězdičkových hotelů na území hlavního města České republiky Prahy a na území hlavního města Ruska Moskvy. Téměř většina pětihvězdičkových hotelů je součástí hotelových řetězců. Přičemž několik řetězců působí v obou sledovaných městech. Celkový počet hotelů v Moskvě je 369 hotelů, 86,4 tis. lůžek. 12 V Praze je celkem

Náleží sem hotelové řetězce: Inter Continental Hotels & Resorts,

Marriott Hotels & Resorts, Sheraton Hotels & Resorts, Radisson Blu Hotels & Resorts, Hilton Hotels & Resorts a Mamaison Hotels & Residences.

13

V hotelech náležících do stejných hotelových řetězců můžeme předpokládat totožnou iniciaci na sociálních sítích a komunikačních prostředcích. Posoudíme využití sociálních sítí v hotelech v Praze a v Moskvě, porovnáme využitelnost komunikačních nástrojů v Praze a v Moskvě a zhodnotíme možnosti online rezervací a možnosti sledování recenzí a referencí.

2.1 Působení a odkazy na sociálních sítích Sociální sítě jsou velmi významným marketingovým a komunikačním nástrojem. Hotelová zařízení si vytvářejí profily v sociálních sítích za účelem lepší propagace a vytvoření nového prostředí pro komunikaci se zákazníky. V sociálních sítích lze publikovat právě aktuální události nebo noviny, které se v nejbližší době stanou. Návštěvníci profilu pětihvězdičkových hotelů na sociálních sítích mohou sledovat hlavní změny online, reagovat na ně a ptát se na věci, které je mohou zajímat.

12

Moskva 24. Počet hotelů a lůžek v Moskvě. [online]. [cit. 24.05.2014]. Dostupné z: . 13 Seznam všech zkoumaných pětihvězdičkových hotelů v Praze a v Moskvě a řetězců, do nichž patří tyto hotely, je v příloze č. 1 této bakalářské práce.

25

2.1.1 Praha V Praze se vyskytuje na šestatřicet pětihvězdičkových hotelů různého zaměření a charakteru. Pouze tři pětihvězdičkové hotely nemají žádný odkaz na nejznámější a nejrozšířenější sociální síti, na Facebooku. Facebook je různorodá sociální aplikace s širokou škálou nástrojů. Na tuto sociální síť lze nahrávat videa, audia, fotky, atd., proto je možné Facebook využít jako nástroj nejen ke komunikaci, ale i k prezentaci a propagaci. Na Facebook je možné nahrát nejen vlastní fotografie a videosekvence, videoklipy a další videa, ale je možné nahrát jakékoli obrázky či videa běžně dostupné na internetu.14 Další značně využívanou a rozšířenou sociální sítí je Twitter. Twitter je sociální síť zaměřená na sdělování krátkých zpráv a komentářů, pro hotely taková aplikace může být užitečná, ale ne v takovém měřítku jako Facebook. Devatenáct hotelů (52,78%) z třiceti šesti nemá žádný odkaz na sociální síti Twitter.15 Sociální síť sdružující uživatele Google účtů je označována jako Google+. Tuto sociální síť využívá pouze asi 32% všech pětihvězdičkových hotelů v Praze. Sociální síť Google+ využívá všechny své Google nástroje, které pak pomocí aplikací a operačních systémů mohou uživatelé přidat na Google+ (fotky, videa,…). Výhodou je, že na přenos těchto multimediálních zpráv lze použít například informace uložené v mobilních telefonech, není zapotřebí užití kabelů a jiných pomocných nástrojů k vložení a uložení námi vybraných dat do sítě. Tato sociální síť se snaží konkurovat Facebooku, ovšem v současné době má několik nedostatků a určitých pravidel, které poškozují transparentnost sociální sítě a vzniká komplikovanější možnost přístupu, a tím pádem menší využitelnost u běžných uživatelů ostatních sociálních sítí. Proto zhruba jedna třetina pětihvězdičkových hotelů v Praze, která Google+ využívá, odpovídá aktuálnímu stavu použitelnosti sociální sítě. Další sociální sítí, která je známá mezi uživateli je sociální síť Instagram. Instagram je sociální síť zaměřena především na sdílení a propagaci, případně

14 15

Facebook.com. About. [online]. [cit. 24.05.2014]. Dostupné z: . Twitter.com. About. [online]. [cit. 24.05.2014]. Dostupné z: .

26

archivaci fotografií. Pro hotely by tento typ sociální sítě mohl být vyhovující, jelikož se mohou prezentovat svými fotografiemi a vizuálně tak oslovit potenciální zákazníky. Instagram využívá pouze osm pětihvězdičkových hotelů v Praze. Takto nízké procento uživatelů dané sociální sítě je dáno zřejmě určitou složitostí a komplikovaností zadávání fotografií do sítě. Proces zadávání fotografií je zdlouhavější a vyžaduje používání specifických aplikací, které jsou pro snadnější užívání sociální sítě svazující.16 Mezi další oblíbené sociální sítě u českých pětihvězdičkových hotelů se řadí Youtube a Pinterest. Což jsou sociální sítě zaměřené především na audio a video data. Sociální síť Pinterest svou funkčností demonstruje používání nástěnky, kde je možné vystavit všechny své poznámky, fotografie a další. Fotografie se mohou sdílet vzájemně mezi uživateli. Youtube pak slouží především k nahrávání a sdílení různých videosouborů. Je to jedna z největších sociálních sítí. Některé hotely využívají i méně známé sociální sítě (Four square, Flicker, Pours Square, Vineo).

2.1.2 Moskva Moskva se může pyšnit dvaadvaceti pětihvězdičkovými hotely, které jsou orientovány na různé směry (SPA hotely, Fitness hotely, business,…). Hotely v Moskvě, stejně jako v České republice, využívají sociálních sítí pro snadnější komunikaci se zákazníky. Stejně jako u pětihvězdičkových hotelů v Praze je nejvíce využívána sociální síť Facebook. Na tuto síť se odkazuje jednadvacet pětihvězdičkových hotelů v Moskvě. Sociální síť Twitter neovládá pouze necelých 23 % pětihvězdičkových hotelů. Na sociální síti Google+ se odkazuje 8 pětihvězdičkových hotelů v Moskvě. Instagram využívá v Moskvě pouze 5 hotelů. Stejně jako u hotelů z České republiky jsou oblíbeny i sociální sítě typu Youtube a Pinterest. Méně známé sociální sítě, které jsou využívány hotely v Moskvě, jsou Flicker, Weibo a Foursquare.

16

Instagram.com. About. [online]. [cit. 24.05.2014]. Dostupné z: .

27

2.1.3 Srovnání využití sociálních sítí pětihvězdičkových hotelů v Praze a v Moskvě Pro srovnání využitelnosti sociálních sítí v Praze a Moskvě budeme vycházet z námi provedené analýzy a výsledné zhodnocení vyjádříme v procentuálních hodnotách. Pro snadnější orientaci v našem průzkumu vytvoříme tabulku.

Tabulka 1: Procentuální vyjádření využití sociálních sítí v pětihvězdičkových hotelech v Praze a v Moskvě

Název sociální sítě Facebook Twitter Google+ Instagram Jiná

5* hotely v Praze Vyjádření využitelnosti v % 94 50 33 22 33

5* hotely v Moskvě Vyjádření využitelnosti v % 95 77 36 22 41

Zdroj: Vlastní zpracování

Z výše uvedené tabulky vyplývá, že hotely v Moskvě mají velké zastoupení na sociálních sítích Facebook a Twitter (94% Praha a 95% Moskva působení na Facebooku a 50% Praha a 77% Moskva v případě Twitteru). Velmi pravděpodobným důvodem je dobrá vizualizace nabídky hotelových zařízení, možnost sdělovat poslední novinky, včetně akcí, slev a dalších vhodných příležitostí. Poměrně aktivně jsou hotely zastoupeny na sociální síti Google+, a to skoro stejně v Moskvě (36%) a v Praze (33%). Celkem aktivně je využívána sociální síť Instagram, která dovoluje publikovat fotografie a komentáře ohledně poskytovaných ubytovacích a doplňkových služeb a zesiluje vizualizaci internetových stránek každého ze zkoumaných hotelů. Zajímavé je, že v obou případech, tedy v Moskvě a v Praze pětihvězdičkové hotely využívají propagaci na jiných sociálních sítích, které mají podobu lokálních a regionálních sítí, například síť Odnoklassniki.ru a Vkontakte.ru (Moskva) a propagace na blozích o hotelech v České republice.

28

Z tabulky je patrné, že hotely v Praze nemají takové pole působnosti na sociálních sítích jako v Moskvě. Ale v obou městech se objevují nedostatky ve využívání sociálních sítí, například nepravidelná aktualizace stavu na profilech v sociálních sítích, nedostatečné možnosti propagace prostřednictvím reklamy v sociálních sítích, nemožnost přímé rezervace prostřednictvím sociálních sítí. Sociální sítě jsou jednou ze základních možností komunikace dnešní moderní doby, proto jejich využívání v rámci podnikových komunikací by mělo být samozřejmostí. Každá sociální síť je zaměřena na jiné aktivity a každá síť má své portfolio uživatelů, proto je zřejmé, že není třeba využívat všech kanálů na sociálních sítích a registrovat se na veškerých sociálních sítích, které jsou momentálně k dispozici ve světě internetu, ale (nejen) hoteliéři by měli vybírat takové sociální sítě, které mají dostatek uživatelů, jsou známé a mají funkce, které mohou přispět k snadnější komunikaci se zákazníky a k lepší propagaci ubytovacího zařízení. Hotely v Praze by rozhodně měly zlepšit svoji působnost na sociálních sítích, jelikož mohou zbytečně přicházet o potenciální klienty.

2.2 Jiné možnosti komunikace s klienty pětihvězdičkových hotelů V dnešní době internetu se nám otevírá spousta způsobů a možností komunikace. Komunikovat můžeme klasicky přes pevné telefonní linky a přes mobily, přes Skype, nebo emailem a přes rozhraní mobilních aplikací. Obdobně jako u využívání sociálních sítí si zhodnotíme metody komunikace, které jsou nejčastěji využívány v pětihvězdičkových hotelech v Praze a v Moskvě a která metoda komunikace je nejvyužívanější. Analyzovány jsou následující možnosti: bezplatná telefonní linka, Skype, rezervační formulář na stránkách hotelového zařízení, email a mobilní aplikace.

2.2.1 Praha Analyzovali jsme možnosti komunikace upřednostňované v komunikaci mezi zákazníky a pětihvězdičkovými hotely v Praze a v Moskvě. Zajímalo nás především, jestli hotely a ubytovací zařízení disponují bezplatnou telefonní 29

linkou, která by měla být v pětihvězdičkových hotelech samozřejmou součástí nabízených služeb. Dále jsme se ve své analýze zaměřili na možnost komunikování emailem a na používání internetové aplikace Skype, která slouží po zaregistrování uživatelům k přenosu bezplatných hovorů a možnosti dopisování si v elektronické podobě. Dále nás zajímalo, zda hotely využívají pro komunikaci se zákazníky mobilní aplikace, které mohou napomáhat při zarezervování pokoje a například i při zodpovídání případných dotazů přes mobilní telefon. Pouze pět pětihvězdičkových hotelů, které se vyskytují v Praze má k dispozici pro

své

zákazníky

a

klienty

bezplatné

telefonní

linky.

Pro

úroveň

pětihvězdičkových hotelů bychom předpokládali, že tento servis bude automatikou, proto nás takový výsledek naší analýzy překvapil. Možnosti komunikace přes Skype nevyužívá v Praze žádný z pětihvězdičkových hotelů. Což je na jednu stranu pochopitelné, protože by to při realizaci bezplatných hovorů znamenalo neustálé personální zastoupení, které by pak hovory přijímalo. Na druhou stranu by se to dalo zabezpečit sdělením, že na Skype hovory personál reaguje pouze v určitých časech, nebo že aplikace Skype bude sloužit pouze k psaní zpráv. Skype je využíván obrovským množstvím uživatelů, proto by bylo vhodné přizpůsobit možnosti komunikace i na tento způsob komunikování. Dalším způsobem komunikace je komunikace přes email. V Praze tento druh komunikace využívá pětatřicet z šestatřiceti pětihvězdičkových hotelů. Komunikování emailem je všeobecně vnímáno jako nejrozšířenější možnost komunikace, proto bychom předpokládali 100 procentní využívání takového způsobu komunikace. Poslední sledovanou položkou v naší analýze byla možnost používání mobilních aplikací. Možnost komunikace přes mobilní aplikace má k dispozici pouze pět pětihvězdičkových hotelů v Praze. Tato metoda komunikace je poměrně novou vymožeností internetového světa, proto vytvoření mobilní aplikace je náročnější záležitostí. Ovšem po zavedení mobilní aplikace dochází k snadnější komunikaci.

30

2.2.2 Moskva Ve 14 pětihvězdičkových hotelech v Moskvě je zavedena bezplatná telefonní linka. Skype nevyužívá žádný z hotelů stejně jako v případě hotelů v Praze. Možnost komunikace emailem je využívána pouze v 16 hotelech, což je jen asi 72 % všech pětihvězdičkových hotelů nacházejících se v Moskvě. Mobilní aplikace využívá 7 ubytovacích zařízení.

2.2.3 Srovnání výsledků možnosti komunikace v 5* hotelech v Moskvě a v Praze Pro snadnější vyhodnocení průzkumu ohledně možností komunikace, které jsou hotely v Praze, a v Moskvě využívány opět použijeme tabulku.

Tabulka 2: Možnosti komunikace v 5* hotelech v Praze a v Moskvě – v kolika hotelech se daná komunikace využívá (%)

Možnost komunikace

Praha (%)

Moskva (%)

Bezplatná telefonní linka

14

64

Skype

0

0

Email

97

72

Mobilní aplikace

14

32

Zdroj: Vlastní zpracování

Pražské hotely předčily pětihvězdičkové hotely v Moskvě pouze v možnosti komunikace se zákazníky emailem, v ostatních způsobech komunikace nejsou tak dobře uzpůsobeni jako hotely v Moskvě. Pouze 14% pětihvězdičkových hotelů v Praze poskytuje svým hostům a zákazníkům možnost využití mobilních aplikací. I přesto, že tento druh komunikačního prostředku je zatím celkem novou i nákladnou záležitostí, tak mobilní aplikace mohou ulehčit zákazníkům 31

komunikaci s hotelem, obzvlášť jsou mobilní aplikace vítány a používány například u různých businessmanů, kteří pozbývají čas navštěvovat internet přes počítač, ale chtějí si zarezervovat pokoj prostřednictvím svého mobilního zařízení. Mobilní aplikace určitě usnadňují komunikaci zaneprázdněným lidem, ale i lidem, kteří jsou třeba na cestách a jediným zdrojem internetového spojení je právě jejich mobilní zařízení. Komunikace emailem je v Praze na vysoké úrovni, jelikož email využívají téměř všechny pětihvězdičkové hotely, kdežto v Moskvě email využívá pouze 72% hotelů, což je celkem nedostatečné, jelikož emailová komunikace patří všeobecně k nejzákladnějším druhům komunikace. Co se týče možnosti bezplatných telefonních linek určených zákazníkům, tak Česká republika v této službě poněkud zaostává. Linky vyloženě nemusejí být bezplatné, ale každý pětihvězdičkový hotel by měl svým zákazníkům umožnit méně nákladný způsob telefonního spojení, než jsou náklady spojené s užitím běžné telefonní linky. Častokrát je totiž telefonní komunikace nezbytná a zákazníci i obchodní partneři by jistě ocenili nižší náklady spojené s touto nezbytnou komunikací. Aplikace Skype by také měla být hotely využívána, alespoň například při plánovaných hovorech, případně k vyřízení urgentních záležitostí, poněvadž Skype nabízí rychlejší způsob sdělení informací než v případě emailu, a také je doprovázen zvukovým upozorněním, které může pomoci k rychlejší odezvě.

2.3 Možnosti online rezervací a referencí Se službami ubytovacích zařízení a s možností využívání internetových služeb a aplikací souvisí i možnost online rezervací. Jedná se o přístup na hotelové rezervační rozhraní, kde je možné ověřit si dostupnost pokojů a zarezervovat si vybraný pokoj na volný termín. Takový způsob rezervace je napojen na rezervační oddělení hotelu a pomocí počítačového algoritmu se automaticky pokoje mohou blokovat a rezervovat. Většina online rezervací probíhá za vzniku garance zákazníka vůči ubytovacímu zařízení a dále dle konkrétních pravidel a požadavků hotelu. Online rezervace pracují automaticky, pouze personál pracující v rezervačním oddělení hotelu zodpovídá za správnost a

32

aktuálnost údajů, které se promítají do online rezervací. Online rezervace jsou dnes již běžně využívanou formou možnosti rezervace ubytování. Další online aplikací je možnost recenzí a referencí na dané ubytovací zařízení. Tyto rešerše by se měly objevovat na stránkách hotelů nebo na diskuzích o hotelech. Recenze a reference jsou odrazem skutečného dojmu, který zákazník nabyl při zkušenosti s daným ubytovacím zařízením. Online recenze mohou být podány formou subjektivních názorů a pocitů na získané zkušenosti s ubytovacím zařízením, nebo se mohou vyskytovat v podobě dotazníků, kde zákazník hodnotí přednastavené položky spjaté s využitím ubytovacího zařízení například formou známkování. Takové reakce a zkušenosti zákazníků s nabízenou

službou

značně

ovlivňují

výběr

takových

služeb

dalších

potenciálních zákazníků.

2.3.1 Praha Třiatřicet ze šestatřiceti pětihvězdičkových hotelů v Praze poskytuje na svých stránkách možnost online rezervace. Rezervačním formulářem nedisponují pouze 4 pětihvězdičkové hotely. Reference na stránkách jsou uváděny v případě 13 pětihvězdičkových hotelů.

2.3.2 Moskva Moskva je na tom obdobně jako Praha s přihlédnutím k celkovému počtu pětihvězdičkových hotelů. 91 % pětihvězdičkových hotelů v Moskvě má k dispozici rezervační formulář pro online uskutečnění rezervací. Možnost vypsání recenzí a referencí nabízí v Moskvě 8 pětihvězdičkových hotelů.

2.4 Porovnání nastavení komunikace a odkazů na sociální sítě v rámci hotelových řetězců Šest hotelových řetězců působí shodně v Praze i v Moskvě. Analýzou jsme porovnali, jestli hotely vedené pod stejným hotelovým řetězcem mají stejně

33

nastavený koncept komunikace a prezentují se na stejných sociálních sítích. Výsledky naší analýzy zapíšeme tabulkou:

Tabulka 3: Porovnání působení hotelového řetězce v Praze a v Moskvě

Hotelové řetězce v Praze

Sociální sítě

Bezplatn á tel. linka

Emai l

Skyp e

Mobi lní aplik ace

Rez. form ulář

Ref eren ce

Inter Continental Hotels & Resorts

Facebook, Google+, Instagram, Jiná

Ne

Ano

Ne

Ne

Ano

Ne

Marriott Hotels Facebook, Ne & Resorts Twitter, Google+

Ano

Ne

Ne

Ne

Ne

Sheraton Hotels & Resorts

Facebook, Twitter, Instagram, Jiná

Ano

Ano

Ne

Ano

Ano

Ano

Radisson Blu Hotels & Resorts

Facebook

Ano

Ano

Ne

Ne

Ano

Ano

HiltonHotels& Resorts

Facebook, Twitter

Ano

Ano

Ne

Ne

Ano

Ne

MamaisonHote ls&Residences

Facebook, Twitter, Jiná

Ne

Ano

Ne

Ne

Ano

Ano

Zdroj: Vlastní zpracování

34

Tabulka 4: Porovnání působení hotelového řetězce v Praze a v Moskvě

Hotelové řetězce v Moskvě

Sociální sítě

Bezplatn á tel. linka

Emai l

Skyp e

Mobilní aplikac e

Rez. Referenc formulá e ř

InterContine ntalHotels& Resorts

Faceboo k, Google+

Ano

Ano

Ne

Ano

Ano

Ano

Marriott Faceboo Hotels&Reso k, rts Twitter, Google+

Ano

Ano

Ne

Ano

Ano

Ne

SheratonHot els&Resorts

Faceboo kTwitter

Ano

Ano

Ne

Ne

Ano

Ano

RadissonBlu Faceboo Hotels&Reso k, rts Twitter, Google+, Jiná

Ano

Ano

Ne

Ne

Ano

Ano

HiltonHotels &Resorts

Ano

Ano

Ne

Ne

Ano

Ano

Ne

Ano

Ne

Ne

Ano

Ano

Faceboo k, Twitter

MamaisonH Faceboo otels&Reside k, nces Twitter, Jiná Zdroj: Vlastní zpracování

Z údajů uvedených v tabulkách č. 3a a 3b je patrné, že většina hotelových řetězců neukládá jednotlivým hotelům stejné požadavky na používání komunikačních prostředků a nezadává jim, na kterých sociálních sítích by se měly hotely prezentovat. Takže jednotlivé kroky, jak se prezentovat a jak komunikovat, jsou určeny hotelovým managementem. Výjimkou je hotelový 35

řetězec MamaisonHotels&Residences, kde v obou hotelech, které fungují pod záštitou řetězce, se vyskytují i v Praze i v Moskvě naprosto totožné prvky způsobů komunikace se zákazníky a hosty a hotely se prezentují na shodných sociálních sítích. Ovšem hotelový řetězec by měl dohlížet, aby hotel splňoval alespoň nějaká základní kritéria v oblasti komunikace, například v případě hotelového řetězce InterContinentalHotels&Resorts se vyskytují u jednotlivých hotelů markantní rozdíly. V hotelu v Praze je sice dobře nastavena působnost na sociálních sítích, ovšem ostatní možnosti komunikace jsou značně omezené, funguje pouze email a online rezervační formulář, přičemž hotel v Moskvě pod tímtéž hotelovým řetězcem kromě Skypu využívá veškeré další možnosti komunikace, ale oproti hotelu v Praze odkazuje pouze na dvě sociální sítě. Aby se zamezilo právě takto značným rozdílům na hotelech v rámci jednoho hotelového řetězce, měly by být vymezeny alespoň základní minimální požadavky, které by měly plnit všechny hotely stejné kategorie v rámci jednoho hotelového řetězce. Samozřejmě každý hotel využívá své prostředky komunikace a propagace, které mu nejvíce vyhovují, ale hotelový management nemusí být obeznámen o všech vhodných a účinných nástrojích komunikačních možností, proto se domníváme, že by zástupci hotelových řetězců měli prozkoumat komunikační metody využívané v jednotlivých hotelech a ty nejvíce osvědčené pak následně doporučit k využívání ostatním hotelům, které má řetězec pod svou záštitou.

2.5 Rozhovor s manažerem pětihvězdičkového hotelu ohledně využití komunikačních možností Pro účely výzkumu byl proveden rozhovor s manažerem pětihvězdičkového hotelu v Moskvě. Byly položeny otázky pro zjištění nejvíce efektivního způsobu komunikace s klientem prostřednictvím webových stránek pětihvězdičkových hotelů.

Z důvodu

poskytnutí

poměrně

citlivých

pětihvězdičkového hotelu si přál zůstat anonymní.

36

informací

manažer

Otázka č. 1: pětihvězdičkové hotely musí mít dobře vypracované stránky pro

propagaci.

pětihvězdičkových

Jaké

hlavní

hotelů

jsou

vlastnosti nezbytné

pro

webových efektivní

stránek a

dobrou

propagaci?

Manažer: Především je nutno se zaměřit na takzvané „usability“, tj. použitelnost a přehlednost stránky hotelu, aby se potenciální zákazník mohl dobře zorientovat v nabídce ubytovacích a doplňkových služeb. Následující vlastností je dobře propracovaný rezervační formulář na stránkách hotelu, aby zákazník si mohl vytvořit rezervaci ihned poté, co si prohlédne celkovou nabídku. Dále se web designer a manažer hotelu musí soustředit na fotografie a grafickou prezentaci na hotelových stránkách, včetně vytvoření 3D prohlídky nebo videa. Nesmíme zapomenout na přesný výčet služeb a cenové nabídky, a to jak hlavních, tak doplňkových.

Otázka č. 2: Pokud hovoříme o komunikačních možnostech nabízených na stránkách pětihvězdičkového hotelu, jaké komunikační možnosti považujete za hlavní?

Manažer: Domnívám se, že hlavní komunikační možností pro komunikaci se zákazníkem je hotelový portál a rezervační formulář na stránkách hotelového zařízení. Nicméně v současné době se velký význam přikládá komunikaci prostřednictvím jiných komunikačních možností, například sociálních sítí, nebo bezplatné telefonní linky. Nicméně, stále tyto možnosti jsou používány pouze okrajově, protože hlavní komunikační možností stále zůstává rezervační formulář a formulář zpětné vazby, kde zákazník může nechat pozitivní nebo negativní hodnocení nebo nezávaznou poptávku.

Otázka č. 3: Pokud byste mohl zhodnotit prezentaci pětihvězdičkových hotelů na sociálních sítích, jak byste hodnotil účinnost této prezentace (založení profilu hotelu na sociální sítě)? 37

Manažer: Ano, profil pětihvězdičkového hotelu v sociálních sítích je moderní tendencí, nicméně domnívám se že toto je pouze doplňkový způsob propagace a zvýšení loajality potenciálních klientů. Pokud se podíváme, že mnoho klientů používají Facebook a jiné sociální sítě, tak je to účinný způsob propagace. Navíc, na těchto profilech lze propagovat ty novinky, které nelze rychle a efektivně umístit na internetové stránky, například aktuální nabídku jídel v naši restauraci nebo akční baličky na Silvestr a Vánoce.

Otázka

č.

4:Využíváte

Skype

jako

komunikační

prostředek

na

internetových stránkách hotelového zařízení?

Manažer: Ne, Skype nevyužíváme. Propětihvězdičkový hotel je to příliš nereprezentativní způsob komunikace, navíc máme jiné možnosti komunikace s našimi potenciálními zákazníky. Domnívám se, že žádný z pětihvězdičkových hotelů nevyužívá tento komunikační prostředek.

Otázka č. 5: Využíváte bezplatnou telefonní linku pro komunikaci s potenciálními a stávajícími zákazníky?

Manažer: Ano, v mnoha případech používáme takzvanou službu IP telefonie. Je to speciální služba, kterou používáme pro ušetření nákladů v případě dlouhých rozhovorů s klienty nebo obchodními partnery.

Otázka č. 6: Jaká je zpětná vazba od Vašich klientů? Jak komunikují prostřednictvím webových stránek?

Manažer: Hlavní zpětnou vazbou je právě ten kontaktní formulář, o kterém jsem se již zmiňoval. V případě stížností, dotazů a připomínek ze strany klientů, nebo pokud nás chtějí nezávazně kontaktovat, pak je doporučeno, aby se na nás obrátili prostřednictvím tohoto kontaktního formuláře. Pokud se zmíníme o 38

verbální komunikaci, pak lze uvést přímé kontaktování hosta prostřednictvím emailu nebo telefonu.

Otázka č. 7: Je vaše ubytovací zařízení přizpůsobeno mobilním aplikacím?

Manažer: Ano, naše stránka je uzpůsobena pro mobilní a standardní zařízení, má takzvanou gumovou podobu, může se přizpůsobit jakémukoliv zařízení a obrazovce. Toto je velmi pohodlné a užitečné pro klienta takto prohlížet naše webové stránky. V současné době jinak ani nejde, protože skoro každý zákazník má mobilní zařízení (smartphone nebo tablet).

39

3

Návrhová část

Dnešní moderní technická doba nabízí spoustu možností komunikace. Je možné využít mnoho komunikačních zdrojů v rámci internetu, které jsou již dnes pro většinu lidí samozřejmostí. Hotely pěti hvězd v Praze i v Moskvě si tento trend plně uvědomují a snaží se přizpůsobit novým tendencím a možnostem komunikace. Jednou ze základních možností komunikace a propagace jsou sociální sítě. Sociální sítě napříč internetem jsou hlavním atributem komunikace většiny lidí. Mezi nejznámější sociální sítě patří Facebook, Twitter, Youtube a další. Pětihvězdičkové hotely v Praze i v Moskvě také v určité míře používají sociální sítě jako prostředek komunikace se zákazníky. Mezi nejvytíženější sociální síť v rámci pětihvězdičkových hotelů patří Facebook, což je pochopitelné, jelikož se jedná o velmi populární a rozšířenou sociální síť, která kromě komunikace může pro hotely znamenat i docela slibnou propagaci. Ačkoliv se jedná o velmi silnou sociální síť s velkým potenciálem, i přesto tuto sociální síť nevyužívají veškeré hotely v Praze ani v Moskvě. Tady bychom doporučovali, aby všichni z pětihvězdičkových hotelů začali využívat Facebook jako komunikační a propagační nástroj, jelikož kromě výše uvedených možností, které Facebook nabízí, lze tuto sociální síť využít i k rychlým změnám či plánovaným akcím, které není možné uveřejnit na vlastních webových stránkách v průběhu několika okamžiků, jako je tomu právě při využívání sociální sítě Facebook. Tyto výhody považujeme za jeden z nejpozitivnějších prostředků sdělení informací klientům a potenciálním zákazníkům. Další velmi využívanou sociální sítí v rámci pětihvězdičkových hotelů je Twitter, přičemž hotely v Moskvě tuto sociální síť využívají v hojnějším počtu a aktivněji než v Praze. Twitter je sociální síť, která umožňuje rychlé a krátké sdělení podstatných informací a nových zpráv, proto může být pro hotely velmi vhodnou. Častokrát se v hotelech a ubytovacích zařízeních vyskytnout situaci a vzniknou informace, které vyžadují rychlé uveřejnění a včasné uvědomění zákazníků, proto je Twitter ideální sociální službou, která právě tento druh 40

komunikace svým zákazníkům nabízí. Doporučení všem hotelům k využívání této sociální sítě ale není zase až tak nutné, za předpokladu využití jiných sociálních sítí. Obecně lze doporučit, aby se hotely orientovaly na sociální sítě, které jsou využívaný určitým množstvím uživatelů, které jsou známé a mohou přispět ke snadnější komunikaci se zákazníky a vést k lepší propagaci hotelu. Samozřejmě hotely využívají i dalších komunikačních prostředků, které usnadňují komunikaci zákazníků s ubytovacími zařízeními. Například emailové spojení by mělo být naprostou samozřejmostí, jelikož se jedná o komunikační kanál, který zajišťoval komunikaci se zákazníky ještě před rozšířením sociálních sítí. Bylo velkým překvapením, že emailem není možné komunikovat se všemi pětihvězdičkovými hotely. Tento druh komunikace má své přednosti, které využívá velká spousta lidí, například jednoduché zasílání příloh, které jsou hotely ale i klienty hojně využívány, jelikož v běžných kontaktních formulářích není možné vkládání příloh a je zapotřebí využít prostředku, který toto umožňuje. Rozhodně by emailové spojení mělo být samozřejmou součástí komunikačních prostředků každého pětihvězdičkového hotelu v Praze i v Moskvě. Bezplatná telefonní linka sice nemusí být považována za samozřejmost, ale přesto by měly hotely mít k dispozici telefonní spojení, které v případě dlouhodobější komunikace ze strany volajících mělo méně nákladné nároky než v případě běžných telefonních linek. V prvé řadě se jedná slušnost a v druhé řadě jestliže taková možnost existuje a je komunikačními službami nabízena, proč ji nevyužít a nenabídnout tak zákazníkům v rámci služeb nabízených hotelem, jistě takové opatření ocení mnoho volajících, kteří chtějí své záležitosti diskutovat telefonicky. Dalším komunikačním prostředkem, který má v rámci internetu velké množství uživatelů je aplikace Skype. Skype nevyužívá ani jeden pětihvězdičkový hotel v Praze ani v Moskvě. Což je velmi překvapující zjištění. Možnou příčinu jsme se

dozvěděli

v odpovědi

při

rozhovoru

s manažerem

konkrétního

pětihvězdičkového hotelů, který konstatoval, že použití Skypu není dostatečně vhodný

komunikační

prostředek 41

v rámci

možností

komunikace

pětihvězdičkového hotelu. Další možností je jistá komplikovanost využití dané služby a velmi náročná možnost nonstop provozu. Přesto by Skype mohl být jedním z prostředků komunikace, poněvadž v rámci této aplikace je možné bezplatně telefonovat a korespondovat. Hosté by tuto aplikaci mohli využít například při plánovaném hovoru s hotelovým personálem, případně v rámci urgentních sdělení, které příjemce upozorní zvukovým doprovodem, takže by vznikla možnost rychlejší odezvy na dané sdělení. Proto by Skype mohl být pro hotely i pětihvězdičkové vhodným doplňkem možnosti komunikace se zákazníky. Ovšem jedním ze základních komunikačních kanálů by měl být online formulář na rezervaci spolu s kontaktním formulářem, které by byly k dispozici na webových stránkách hotelů. Bohužel i tato možnost komunikace není možná u všech zkoumaných pětihvězdičkových hotelů v obou městech, což považujeme za

jeden

nejzásadnější

nedostatek

v možnostech

komunikace

u

pětihvězdičkových hotelů. Opravdu by mělo být cílem managementu hotelu, aby byl tento druh komunikace běžnou součástí každých přímých webových stránek odkazujících na konkrétní ubytovací zařízení. Poněvadž právě přímé odkazy na rezervační oddělení nebo komunikaci s hotelovým personálem jsou prostřednictvím webové stránky jedním ze základních kontaktů mezi hotelem a zákazníkem. Každý hotel by měl disponovat možnou odezvou zákazníků na spokojenost s daným ubytovacím zařízením, proto by mělo být součástí hotelové internetové prezentace i možnost hodnocení hotelů a zapsání referencí. Tyto informace totiž pak přispívají k lepšímu povědomí zákazníků o hotelu a právě konkrétní zkušenosti a poznatky s daným ubytovacím zařízením bývají klíčové při rozhodování potenciálních zákazníků, kteří chtějí právě konkrétní hotel navštívit. Další zvláštností, se kterou jsme se v rámci bakalářské práci setkali, bylo zjištění, že i když jsou hotely na různých kontinentech, v různých zemích i městech mohou být pod záštitou hotelového řetězce. Hotelové řetězce sice hotelům poskytují známou a rozšířenou značku a i stejný princip a koncept náplně hotelového zaměření, bohužel ale neukládá a nestanovuje to, jakým způsobem se konkrétní hotel má prezentovat a propagovat. Celá reklama, 42

propagace ale i nastavení komunikace závisí především na rozhodnutí hotelového managementu, tudíž se může stát, že stejný hotel, ale v jiném městě

pod

záštitou

stejného

řetězce

má

zcela

rozdílné

nastavení

komunikačních i reklamních služeb, což se může odrazit v negativním postoji zákazníka vůči hotelovému řetězci. Hotelový řetězec by měl svým hotelům alespoň doporučovat, které komunikační portály lze používat a jakou propagaci je nejvhodnější zvolit. Jestliže hotelový management má v těchto směrech možnost

benevolentního

výběru,

může

docházet

k nedostatečným

komunikačním prostředkům, případně k pocitu zákazníků, že standard hotelu v jedné zemi neodpovídá standardu stejného hotelu v další zemi. Konkrétní příklad markantních rozdílů v komunikačních možnostech je v hotelech v Praze a v Moskvě pod působením hotelového řetězce Inter Continental Hotels & Resorts, kde odlišné nastavení komunikačních prostředků u hotelů se stejným konceptem, může působit neprofesionálně. Proto bychom navrhovali, aby hotelové řetězce svým hotelům doporučovali či nařizovali nejvhodnější působnost komunikačních prostředků.

43

Závěr Bakalářská práce byla zpracována na téma „Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza“. Jednalo se o analýzu vlastností webových stránek

ve

zkoumaných

hotelech.

Práce

analyzovala

tyto

vlastnosti

prostřednictvím užití předem stanovených kritérií, kterými byly komunikační možnosti pětihvězdičkových hotelů v Praze a v Moskvě. Zkoumaly se možnosti komunikace prostřednictvím bezplatné telefonní linky, sociálních sítí, Skype, rezervačních formulářů a referencí klientů, a zároveň byla provedena analýza využití sociálních sítí hotelovými řetězci. Téma práce bylo zvoleno především kvůli aktuálnosti předmětu tohoto tématu. Webové stránky jsou totiž dnes samozřejmostí u všech pětihvězdičkových hotelů. Internetové a webové stránky v hotelech slouží jako hlavní komunikační kanály mezi hosty a ubytovacími zařízeními, prostřednictvím těchto přímých stránek na internetu je možné hostům poskytnout podrobné a užitečné informace o hotelu, je nabídnuta fotogalerie, případně virtuální prohlídka hotelu, ceníky a informace o aktuální dostupnosti pokojů. Cílem bakalářské práce bylo porovnání komunikačních možností webových stránek pětihvězdičkových hotelů v Praze a v Moskvě na základě stanovených kritérií

a

zjištění

hlavních

rozdílů

v komunikačních

možnostech

pětihvězdičkových hotelů ve zmíněných městech. Cíl této bakalářské práce lze prohlásit za splněný, jelikož se podařilo srovnat a porovnat komunikační možnosti pětihvězdičkových stránek hotelů ve zmíněných městech, tato srovnání byla zaznamenána do tabulek, které jsou uvedeny v přílohách této bakalářské práce. V práci byly stanoveny následující hypotézy: H1: Pětihvězdičkové hotely používají všechny možnosti moderního Internetu pro organizaci komunikace s klienty prostřednictvím webových stránek. Tato hypotéza se potvrdila pouze částečně, protože pětihvězdičkové hotely využívají pouze některé možnosti komunikace, zejména takové, které jsou nejvíc přínosné a logické z hlediska propagace hotelového zařízení (Bezplatná telefonní linka, rezervační formulář, některé sociální sítě). 44

H2:

Sociální

sítě

jsou

velmi

využívaným

komunikačním

prostředkem

pětihvězdičkových hotelů v Moskvě a v Praze. Hotely se neomezují na hlavní sociální síť Facebook, ale používají i jiné možnosti sociálních sítí. Hypotézy byly ověřeny určitými způsoby. V rámci první hypotézy byly prozkoumány webové stránky řetězcových hotelů v Praze a v Moskvě, kde bylo ověřeno, že pětihvězdičkové hotely využívají interaktivních prostředků a možností a specifikováno, které z interaktivních prostředků jsou zákazníky nejvíce

využívány.

V rámci

druhé

hypotézy

došlo

k ověřování,

zda

pětihvězdičkové hotely v Moskvě a v Praze využívají ke své propagaci sociální sítě a hodnotil se i případný rozsah používaných sociálních sítí. Hypotézu H1 lze považovat za oprávněnou, jelikož dle zjištěných informací hotely využívají interaktivních prostředků ke komunikaci s klienty, které jsou podpořeny zpětnou vazbou klientů. Hypotézu H2 lze též předpokládat za pravdivou, jelikož bylo ověřeno, že hotely využívají v určité míře i jiných sociálních sítí kromě Facebooku (i když tato sociální síť je v obou městech nejvyužívanější) k propagaci hotelu. Bakalářská práce byla rozdělena do tří kapitol. Teoretická část byla sestavena vymezením hlavních předpokladů pro tvorbu webových stránek v hotelnictví a v cestovním ruchu. V teoretické kapitole byly analyzovány zásady, kterými se musí řídit weboví designéři a programátoři při tvorbě webových stránek pětihvězdičkových hotelů. Probírala se specifika tvorby webových stránek pětihvězdičkových hotelů a jejich vlastnosti. Další součástí teoretické kapitoly bylo vymezení nových trendů a tendencí pro tvorbu webových stránek hotelů. Další kapitolou bakalářské práce byla analyticko-praktická část, kde bylo provedeno srovnání a porovnání webových stránek pětihvězdičkových hotelů v Praze a v Moskvě na základě komunikačních možností, tedy působení na sociálních sítích, rezervační formulář, Skype, reference zákazníků a bezplatné telefonní linky. Výsledky analýzy byly znázorněny v tabulkách a okomentovány. Poslední kapitolou práce byla návrhová část, ve které byly uvedeny jednotlivá doporučení a návrhy ke zlepšení komunikace webových stránek jednotlivých hotelů.

45

V bakalářské práci bylo využito několika vědeckých metod a postupů výzkumu, tedy literární rešerše, analýza webových stránek pětihvězdičkových hotelů, syntéza, dedukce a rozhovor s manažerem pětihvězdičkového hotelu.

46

Seznam použitých zdrojů a literatury 1. ARMSTRONG, M., Management a leadership Grada Publishing a.s. 2008, ISBN 8024721775. 2. CHROMÝ, Jan. Marketing, média a jejich studium v zrcadle webových stránek. 1. vyd. 161 s. Praha: Extra system Praha, 2013. ISBN: 978-8087570-12-8. 3. DAWSON, Alexander. Výjimečný webdesign: jak tvořit osobité, přitažlivé, použitelné weby. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012. 344 s. ISBN: 97880-251-3719-2. 4. GUSTAFSON, Aaron. Adaptive Web Design: Crafting Rich Experiences with Progressive Enhancement. Copenhagen: Easy Readers, 2011. 135 s., ISBN: 9780983589501. 5. HANNAGAN T. J. Marketing pro neziskový sektor. Praha: Management Press, 1996 6. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: Jak uspět v domácí i světové konkurenci 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 320 s. ISBN: 9788024781464. 7. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2012. 313 s. ISBN: 8024742098. 8. JANOUCH, Viktor. nternetový marketing. Brno: Computer Press, 2011. ISBN: 978-80-251-2795-7. 9. FORET M., PROCHÁZKA P., URBÁNEK T. Marketing - základy a principy. Brno: Computer Press, 2003 10. KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: Ekopress, 2006. 158 s. ISBN: 80-86929-05-1.

47

enu te uživatele přemýšlet. Brno: Computer Press,

11. KRUG, Steve.

2010. ISBN: 978-80-251-2923-4. 12. LAWRENCE, Dave. Balanced website design: optimising aesthetics, usability and purpose. London: Springer, 2007. 234 s. ISBN: 978-184628-518-9. 13. PROCHÁZKA, Tomáš. Obsahový marketing. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2014. 224 s. ISBN: 978-80-251-4152-6. 14. SHIH, Clara. Vydělávejte na Facebooku. Brno: Computer Press, 2010. ISBN: 978-80-251-2833-6. 15. ŠIMKOVÁ E. Management a marketing v praxi neziskových organizací. Hradec Králové: Gaudeamus, 2006 16. Facebook.com.

About.

[online].

cit.

24.05.2014].

Dostupné

z:

[cit.

24.05.2014].

Dostupné

z:

. 17. Instagram.com.

About.

[online].

. 18. Moskva 24. Počet hotelů a lůžek v Moskvě. [online]. [cit. 24.05.2014]. Dostupné z: . 19. Twitter.com.

About.

[online].

.

48

[cit.

24.05.2014].

Dostupné

z:

Přílohy Příloha č. 1: pětihvězdičkové hotely v Moskvě a v Praze a řetězce Seznam 5* hotelů v Moskvě Seznam hotelů

Součás tí řetězce

Řetězec

1) InterContinentalMoscowTverskaya

Ano

InterContinentalHotels&Resorts

2) National hotel

Ano

StarwoodHotels& Resorts

3) Crowne Plaza

Ano

Crowne Plaza Hotels&Resorts

4) Marriott MoscowRoyal Aurora

Ano

Marriott

5) Marriott Grand Hotel

Ano

Marriott Hotels&Resorts

6) SheratonPalace

Ano

SheratonHotels&Resorts

7) Ararat Park Hyatt

Ano

Hyatt

8) Golden Apple Boutique Hotel

Ano

Golden Apple Group

9) RadissonRoyal Hotel

Ano

RadissonBluHotels&Resorts

10) HiltonMoscowLeningradskaya

Ano

HiltonHotels&Resorts

11) Hotel BaltschugKempinski

Ano

Kempinski

12) MamaisonAll-SuitesSpa Hotel Pokrovka

Ano

MamaisonHotels&Residences

13) RenaissanceMoscowMonarch Centre Hotel

Ano

RenaissanceHotels&Resorts

14) Sheraton

Ano

StarwoodHotels&Resorts

15) SwissotelKrasnyeHolmy

Ano

SwissotelHotels&Resorts

16) TheRitz-Carlton Hotel

Ano

TheRitz-CarltonCompanz L.L.C

17) Lotte Hotel

Ano

LotteHotels&Resorts

18) Russo – Balt Hotel

Ne

19) Metropol

Ne

20) Savoy

Ne

21) Golden Ring Hotel

Ne

49

22) Nikolskaya Hotel Moscow

Ne

Zdroj: Internet

Seznam 5* hotelů v Praze Seznam hotelů

Součástí Řetězec řetězce

1) Inter Continental Prague

Ano

InterContinentalHotels&Resorts

2) FourSeasons Hotel Prague

Ano

FourSeasons

3) Grand Hotel Bohemia

Ano

AustriaHotels International

4) Prague Marriott Hotel

Ano

Marriott Hotels&Resorts

5) MandarinOriental

Ano

MandarinOriental

6) Sheraton Prague Charles Square Hotel

Ano

SheratonHotels&Resorts

7) Eurostars Thalia

Ano

EurostarsHotels

8) RadissonBlu Alcron Hotel

Ano

RadissonBluHotels&Resorts

9) Corinthia Hotel Prague

Ano

CorinthiaHotels

10) Hilton Prague

Ano

HiltonHotels&Resorts

11) Hilton Prague OldTown

Ano

HiltonHotels&Resorts

12) Mamaison Hotel Riverside Prague

Ano

MamaisonHotels&Residences

13) Grandior Hotel Prague

Ano

Le Hotels Group

14) Buddha-Bar Hotel Prague

Ano

Buddha-Bar Hotels&Resorts

15) Ventana Hotel Prague

Ano

Epoquehotels

16) The Iron Gate Hotel &Suites

Ano

PreferredHotels&Resorts

17) Alchymist Grand Hotel &Spa

Ano

AlchymistLuxury Group

18) La Ballerina Hotel

Ano

AlchymistLuxury Group

19) Alchymist Nosticova Palace

Ano

AlchymistLuxury Group

20) Boscolo Prague

Ano

Boscolohotels

21) Best Western Premier Hotel RoyalPalace

Ano

Best Western CentralEuropehotels

50

22) Aria Hotel

Ano

23) Ambassador Zlata Husa

Ne

24) President Hotel

Ne

25) Esplanade Prague

Ne

26) TheEmblem Hotel

27) Art Nouveau Palace Hotel

Ne

Ne

28) ThreeStorks

Ne

29) Hotel Jalta

Ne

30) LePalais Art Hotel Prague

Ne

31) Hotel KingsCourt

32) Art Deco Imperial Hotel

Ne Ne

33) Hotel Paris

Ne

34) GoldenWell

Ne

35) The Augustine Hotel

36) MetamorphisExcellent

Ne Ne

Zdroj: Internet

51

Spatiumhotels

Příloha č. 2: Komunikační možnosti na webových stránkách pětihvězdičkových hotelů v Praze a v Moskvě Komunikační možnosti webových stránek hotelů v Moskvě Moskva / název hotelu

Komunikační možnosti Bezplatná telefonická linka ano

Skype

Email

Reference

ano

Rezervační formulář ano

ano

Mobilní aplikace ano

ne

National hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

Crowne Plaza

ano

ne

ano

ano

ne

ano

Marriott MoscowRoyal Aurora

ano

ne

ne

ano

ne

ano

Marriott Grand Hotel

ano

ne

ne

ano

ne

ano

SheratonPalace

ano

ne

ano

ano

ano

ne

Ararat Park Hyatt

ano

ne

ano

ano

ne

ano

Golden Apple Boutique Hotel

ne

ne

ano

ano

ne

ano

RadissonRoyal Hotel

ano

ne

ano

ano

ano

ne

HiltonMoscowLeningradskaya

ano

ne

ano

ano

ano

ne

Hotel BaltschugKempinski

ne

ne

ne

ano

ano

ne

MamaisonAll-SuitesSpa Hotel Pokrovka RenaissanceMoscowMonarch Centre Hotel Sheraton

ne

ne

ano

ano

ano

ne

ano

ne

ano

ano

ano

ano

ano

ne

ne

ano

ano

ne

SwissotelKrasnyeHolmy

ano

ne

ano

ano

ne

ne

TheRitz-Carlton Hotel

ano

ne

ano

ano

ne

ne

Lotte Hotel

ano

ne

ne

ano

ne

ne

InterContinentalMoscowTverskaya

52

Russo – Balt Hotel

ne

ne

ne

ano

ne

ne

Metropol

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Savoy

ne

ne

ano

ne

ne

ne

Golden Ring Hotel

ne

ne

ano

ne

ne

ne

Nikolskaya Hotel Moscow

ne

ne

ano

ano

ano

ne

Komunikační možnosti webových stránek hotelů v Praze Praha / název hotelu

Komunikační možnosti Bezplatná telefonická linka

Skype

Email

Rezervační formulář

Reference

Mobilní aplikace

Inter Continental Prague

ne

ne

ano

ano

ne

ne

FourSeasons Hotel Prague

ne

ne

ne

ano

ne

ne

Grand Hotel Bohemia

ne

ne

ano

ne

ne

ne

Prague Marriott Hotel

ne

ne

ano

ne

ne

ne

MandarinOriental

ne

ne

ano

ano

ano

ne

Sheraton Prague Charles Square Hotel

ne

ne

ano

ne

ano

ano

Eurostars Thalia

ano

ne

ano

ne

ano

ne

RadissonBlu Alcron Hotel

ano

ne

ano

ano

ano

ne

ne

ne

ano

ano

ne

ne

ano

ne

ano

ano

ne

ne

Corinthia Hotel Prague Hilton Prague

53

Hilton Prague OldTown

ano

ne

ano

ano

ne

ne

Mamaison Hotel Riverside Prague

ne

ne

ano

ano

ano

ne

Grandior Hotel Prague

ne

ne

ano

ano

ne

ne

ano

ne

ano

ano

ano

ano

Buddha-Bar Hotel Prague

ne

ne

ano

ano

ano

ne

Ventana Hotel Prague

ne

ne

ano

ano

ne

ne

The Iron Gate Hotel &Suites

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Alchymist Grand Hotel &Spa

ne

ne

ano

ano

ne

ne

La Ballerina Hotel

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Alchymist Nosticova Palace

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Boscolo Prague

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Best Western Premier Hotel RoyalPalace

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Aria Hotel

ne

ne

ano

ano

ano

ne

Ambassador Zlata Husa

ne

ne

ano

ano

ne

ne

President Hotel

ne

ne

ano

ano

ano

ano

Esplanade Prague

ne

ne

ano

ano

ano

ne

TheEmblem Hotel

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Sheratona Prague Charles Square hotel

54

Art Nouveau Palace Hotel

ne

ne

ano

ano

ano

ne

ThreeStorks

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Hotel Jalta

ne

ne

ano

ano

ne

ne

LePalais Art Hotel Prague

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Hotel KingsCourt

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Art Deco Imperial Hotel

ne

ne

ano

ano

ne

ne

Hotel Paris

ne

ne

ano

ano

ano

ano

GoldenWell

ne

ne

ano

ano

ano

ano

The Augustine Hotel

ne

ne

ano

ano

ne

ne

MetamorphisExcellent

ne

ne

ano

ano

ne

ne

55

Moskva / název hotelu

Odkaz na sociální sítě Vkontakt Google+ Instagra e m ne ano ne

Jiný

Facebook

LinkedIn

Twitter

InterContinentalMoscowTve rskaya National hotel

ano

ne

ne

ano

ne

ano

ne

ano

ano

Youtube

Crowne Plaza

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

Marriott MoscowRoyal Aurora Marriott Grand Hotel

ano

ne

ano

ne

ano

ne

ne

ano

ne

ano

ne

ano

ne

ne

SheratonPalace

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

Ararat Park Hyatt

ano

ne

ano

ne

ne

ne

Youtube

Golden Apple Boutique Hotel RadissonRoyal Hotel

ano

ne

ano

ne

ano

ne

Youtube

ano

ne

ano

ne

ano

ne

Pinterest, Youtube

HiltonMoscowLeningradska ya Hotel BaltschugKempinski

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

MamaisonAll-SuitesSpa Hotel Pokrovka RenaissanceMoscowMonarc h Centre Hotel Sheraton

ano

ne

ano

ne

ne

ne

Pinterest

ano

ne

ano

ne

ano

ne

ne

ano

ne

ano

ne

ne

ano

Flickr, Foursquare

SwissotelKrasnyeHolmy

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

TheRitz-Carlton Hotel

ano

ne

ne

ne

ano

ano

Lotte Hotel

ano

ne

ano

ne

ne

ne

Pinterest, Youtube_ FourSquare Youtube

Russo – Balt Hotel

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

Metropol

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Savoy

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

56

ne

Golden Ring Hotel

ano

ne

ne

ano

ne

ano

ne

Nikolskaya Hotel Moscow

ano

ne

ano

ne

ne

ano

Flickr, Youtube, FourSquare, Weibo

57

Praha / název hotelu

Odkaz na sociální sítě Faceboo k

LinkedIn

Twitter

Vkontakte

Google+

Instagram

Jiný

Inter Continental Prague

ano

ne

ne

ne

ano

ano

Youtube

FourSeasons Hotel Prague

ano

ne

ano

ne

ano

ne

Pinterest

Grand Hotel Bohemia

ano

ne

ano

ne

ano

ne

Pinterest, Foursquare, Flickr

Prague Marriott Hotel

ano

ne

ano

ne

ano

ne

ne

MandarinOriental

ano

ne

ano

ne

ne

ne

Youtube, Flickr

Sheraton Prague Charles Square Hotel

ano

ne

ano

ne

ne

ano

Flickr, PoursQuare

Eurostars Thalia

ano

ne

ano

ne

ano

ano

Youtube, Pinterest

RadissonBlu Alcron Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Corinthia Hotel Prague

ano

ne

ano

ne

ano

ne

Vimeo, Youtube, Pinterest

Hilton Prague

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

Hilton Prague OldTown

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

Mamaison Hotel Riverside Prague

ano

ne

ano

ne

ne

ne

Pinterest

Grandior Hotel Prague

ano

ne

ne

ne

ano

ne

ne

Sheratona Prague Charles Square hotel

ano

ne

ano

ne

ne

ano

Flickr, PoursQuare

58

Buddha-Bar Hotel Prague

ano

ne

ano

ne

ano

ano

Pinterest

Ventana Hotel Prague

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

The Iron Gate Hotel &Suites

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Alchymist Grand Hotel &Spa

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

La Ballerina Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Alchymist Nosticova Palace

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Boscolo Prague

ano

ne

ne

ne

ne

ne

Youtube

Best Western Premier Hotel RoyalPalace

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Aria Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Ambassador Zlata Husa

ano

ne

ano

ne

ne

ano

ne

President Hotel

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

Esplanade Prague

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

TheEmblem Hotel

ano

ne

ano

ne

ano

ano

Pinterest

Art Nouveau Palace Hotel

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ThreeStorks

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Hotel Jalta

ano

ne

ano

ne

ano

ano

ne

LePalais Art Hotel Prague

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

59

Hotel KingsCourt

ano

ne

ne

ne

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Hotel Paris

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ne

GoldenWell

ano

ne

ano

ne

ano

ne

ne

The Augustine Hotel

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

MetamorphisExcellent

ano

ne

ne

ne

ne

ne

ne

Art Deco Imperial Hotel

60