SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara)

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Oleh: Ni Putu Arisna Dewi NIM : 122114055

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016


HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (Studi Kasus di Kantor Pajak Pratama Badung Utara)

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Oleh: Ni Putu Arisna Dewi NIM : 122114055

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016

i


ii


iii


MOTTO DAN PERSEMBAHAN Om Swastyastu Yo bhutam ca bhavyam ca sarvam yascadhitisthati, svaryasya ca kevalam tasmai jyesthaya brahmane namah. (Arthavaveda X.8.1)

“Kami memuja Tuhan Yang Maha Ada, yang menjadikan segalanya yang ada di masa yang lalu, kini, dan yang akan datang, yang merupakan satu-satunya intisari kebahagiaan”

Na rte srantasya sakhyaya devah (Rgveda IV.33.11) “Para dewa menolong orang yang tidak dilelahkan oleh kerja-kerja yang berat”

Kupersembahkan Skripsi ini untuk:

Ida Sang Hyang Widhi Wasa Bapak I Made Sumardipa & Ibu Ni Nengah Puspawati Ni Kadek Ririn Martha Wahyuni & I Gede Dipa Yurisa Danuartha Putu Deneil Pradipta Intaran Ni Kadek Tripita, Ni Wayan Fitria & Ni Wayan Sri Febriyanti Cokorda Istri Indraswari, Nur Fitriyah & Oki Mandalika Tesa, Happy, Karin, Shindy, Vero & Rani Teman-teman Kelas MPAT Pajak Keluarga Besar Akuntansi 2012 Kelas B Universitas Sanata Dharma

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 19 Juli 2016 adalah hasil karya tulis saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulisan aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja ataupun tidak, dengan ini saya menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Yang membuat pernyataan

Ni Putu Arisna Dewi

v


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertandatangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Ni Putu Arisna Dewi

Nomor Mahasiswa

: 12 2114 055

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara) Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan, dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya untuk memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Agustus 2016

Ni Putu Arisna Dewi

vi


KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karenai itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1.

Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian.

2.

M. Trisnawati Rahayu, SE., M.Si., Ak., QIA., CA selaku pembimbing yang telah banyak membantu serta dengan sabar memberikan bimbingan, saran, dan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3.

Kepala Kantor serta pegawai DJP Kantor Wilayah Bali dan KPP Pratama Badung Utara yang telah memberikan persetujuan serta memberikan kesempatan bagi penulis dalam melakukan penelitian.

4.

Bapak I Made Sumardipa & Ibu Ni Nengah Puspawati (orang tua) yang selalu membantu penulis dalam hal perpajakan dalam teori maupun dalam hal praktiknya di Kantor Pelayanan Pajak dan selalu memberikan doa serta motivasi kepada penulis.

vii


5.

Seluruh keluarga Cepunggung & keluarga Bangkiangsidem, tak hentihentinya memberikan nasehat, doa dan dukungan kepada penulis.

6.

Putu Deneil Pradipta Intaran, selalu memberikan semangat, dan dukungan kepada penulis.

7.

Tesa, Happy, Karin, Shindy, vero, dan rani sebagai sahabat yang selalu ada disaat menyelesaikan skripsi, selalu saling mendoakan dan memberikan dukungan satu sama lain.

8.

Teman-teman Akuntansi 2012 kelas B.

9.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki banyak kekurangan. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016

Penulis

viii


DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ............................. vi HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... ix HALAMAN LAMPIRAN .................................................................................... xii HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xiv ABSTRAK .............................................................................................................xv ABSTRACT ......................................................................................................... xvi BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................1 A. Latar belakang Masalah ............................................................1 B. Rumusan Masalah ....................................................................3 C. Tujuan Penelitian ......................................................................3 D. Manfaat Penelitian ....................................................................3 E. Sistematika Penulisan ...............................................................4

BAB II

KAJIAN PUSTAKA ..............................................................................6 A. Pajak .........................................................................................6 1. Pengertian Pajak ................................................................6 2. Fungsi Pajak ......................................................................6 3. Sistem Pemungutan Pajak .................................................7 4. Pokok Penting dalam Perpajakan ......................................7 5. Reformasi Perpajakan .....................................................10 B. Wajib Pajak ............................................................................13 1. Pengertian Wajib Pajak ...................................................13 2. Jenis-jenis Wajib Pajak ...................................................14 C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) .......................................15 1. Pengertian NPWP ............................................................15 2. Fungsi NPWP ..................................................................15 3. Pendaftaran NPWP ..........................................................16 4. Cara Memperoleh NPWP ................................................17 D. Surat Pemberitahuan (SPT) ....................................................18 1. Pengertian SPT ................................................................18 2. Fungsi SPT ......................................................................18

ix


E.

F. G. H. I.

J.

K. L.

3. Jenis SPT .........................................................................19 4. Batas Waktu SPT ............................................................20 5. SPT Tidak Lengkap .........................................................21 6. Bukti Penyampaian Laporan SPT ...................................22 7. Sanksi Administrasi SPT .................................................22 8. Sanksi Kurungan SPT .....................................................23 Surat Setoran Pajak (SSP) .......................................................25 1. Pengertian SSP ................................................................25 2. Fungsi SSP ......................................................................25 3. Sanksi Keterlambatan Pembayaran Pajak .......................26 Pajak Online ............................................................................26 Persepsi ....................................................................................30 Kualitas ...................................................................................32 Pelayanan ................................................................................32 1. Pengertian Pelayanan ......................................................32 2. Pelayanan Publik .............................................................33 3. Kualitas Pelayanan ..........................................................34 4. Pelayanan Perpajakan ......................................................38 Kepuasan .................................................................................43 1. Pengertian dan Konsep Kepuasan ...................................43 2. Kepuasan Pelayanan Publik ............................................44 3. Efektivitas ........................................................................46 4. Efisiensi ...........................................................................48 5. Kepuasan Wajib Pajak ....................................................49 Penelitian Terdahulu ...............................................................50 Kerangka Pemikiran ...............................................................51

BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................52 A. Jenis Penelitian ........................................................................52 B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................52 C. Objek dan Subjek Penelitian ...................................................52 D. Teknik Pengumpulan Data .....................................................53 E. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................54 F. Teknik Pengolahan Data ........................................................55 G. Variabel Penelitian .................................................................56 H. Instrumen Penelitian ...............................................................60 I. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................61 J. Teknik Analisis Data ..............................................................62

x


BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ....................................66 A. Sejarah Singkat KPP Pratama Badung Utara ..........................66 B. Struktur Organisasi KPP Pratama Badung Utara ....................70 C. Uraian Tugas ...........................................................................72 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...........................................74 A. Deskripsi Karakteristik Responden .........................................74 1. Jenis Kelamin .....................................................................74 2. Umur ..................................................................................75 3. Pendidikan Terakhir ...........................................................75 4. Pekerjaan ............................................................................76 5. Aplikasi yang pernah digunakan .......................................77 B. Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................77 C. Pengujian Instrument Penelitian ..............................................82 1. Uji Validitas ........................................................................82 2. Uji Reliabilitas ...................................................................84 D. Analisis Data ...........................................................................85 1. Uji Normalitas ....................................................................85 2. Uji Korelasi Peringkat Spearmen (Rank-Spearman) .........86 E. Pembahasan ............................................................................87

BAB VI PENUTUP .............................................................................................90 A. Kesimpulan ..............................................................................90 B. Keterbatasan Masalah .............................................................90 C. Saran .......................................................................................91 DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................92 LAMPIRAN ..........................................................................................................95

xi


DAFTAR LAMPIRAN HALAMAN Lampiran 1 Kuesioner ...........................................................................................96 Lampiran 2 Kuesioner (sudah terisi) ...................................................................103 Lampiran 3 Tabulasi Identitas Responden ..........................................................109 Lampiran 4 Tabulasi Pernyataan Kuesioner .......................................................114 Lampiran 5 Uji Normalitas .................................................................................126 Lampiran 6 Uji Reliabilitas .................................................................................127 Lampiran 7 Korelasi Rank Spearman ..................................................................128 Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian .........................................................................129 Lampiran 9 Uji Validitas ................................................................................ page 1

xii


DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Nilai (score) Jawaban .............................................................................55 Tabel 3.2 Kisi-kisi/Matrik Instrumen Penelitian ...................................................60 Tabel 3.3 Batasan Skor Reliabilitas Alpha Cronbach ............................................62 Tabel 3.4 Sifat Koefisien Korelasi Rank Spearman...............................................64 Tabel 5.1 Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden .................................................74 Tabel 5.2 Rekapitulasi Umur Responden ..............................................................75 Tabel 5.3 Rekapitulasi Pendidikan Responden ......................................................75 Tabel 5.4 Rekapitulasi Pekerjaan ...........................................................................76 Tabel 5.5 Rekapitulasi Aplikasi yang pernah digunakan .......................................77 Tabel 5.6 Deskriptif Statistik .................................................................................78 Tabel 5.7 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online ...........................................................................78 Tabel 5.8 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi ..............................................................................................81 Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online .....................................................................................................................82 Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi ...................................................................................................................83 Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online ...........................................................................................................84 Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi ....................................................................................................................84 Tabel 5.13 Hasil Uji Normalitas ............................................................................85 Tabel 5.14 Rekapitulasi Uji Normalitas .................................................................85 Tabel 5.15 Uji Korelasi Rank Spearman Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi ....................................................................................86

xiii


DAFTAR GAMBAR HALAMAN Gambar 2.1 Desain Penelitian ...............................................................................51 Gambar 4.1 Struktur Pegawai KPP Pratama Badung Utara .................................71

xiv


ABSTRAK HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (Studi Kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara) Ni Putu Arisna Dewi NIM : 122114055 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2016 Aplikasi pajak online merupakan sistem layanan secara daring (dalam jaringan) atau online yang digulirkan DJP untuk membuat Wajib Pajak lebih mudah dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya, serta dibangun untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak. Peningkatan pelayanan melalui teknologi informasi yang cepat dan handal dapat meningkatkan kepuasan Wajib Pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik convenience sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan korelasi Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara memiliki hubungan positif dan termasuk kedalam kategori cukup kuat. Kata kunci: Pajak, Wajib Pajak, pelayanan, kepuasan, aplikasi pajak online.

xv


ABSTRACT RELATIONSHIP PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY ONLINE TAX APPLICATION WITH THE PERCEPTION SATISFACTION OF TAXPAYERS INDIVIDUAL (Case Study in Tax Office Pratama North Badung) Ni Putu Arisna Dewi NIM : 122114055 Sanata Dharma University Yogyakarta 2016 Online tax application is online service system which rolled out by Directorate General of Tax to make taxpayer easier in registering, paying, and reporting their taxes besides that, it is also built to improve the taxpayer service. Improvement of service through fast and reliable information technology can improve taxpayer satisfaction. This research aims to know the relationship perception service quality of application online tax and perception satisfaction of taxpayers individual. The type of research is a case study. Analysis of the data in this research uses Rank Spearman correlation. The results of the research shows that perception on online tax application service quality and perception on individual taxpayers satisfaction at Tax Office Pratama North Badung has positive correlation and included in quite strong category. Keywords: tax, Taxpayers, service, customer satisfaction, application online tax

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Pajak mempunyai peranan yang sangat penting dalam kehidupan bernegara, khususnya didalam pelaksanaan pembangunan. Kontribusi masyarakat melalui pajak adalah salah satu cara dan sarana pembiayaan yang digunakan oleh pemerintah dalam membangun sarana umum. Sejak pemerintah melakukan reformasi perpajakan (tax reform) yang pertama kali tahun 1983, sangat terasa dinamisasi perkembangan pengelolaan pajak di negara kita, baik yang dilakukan oleh pemerintah maupun masyarakat (Wajib Pajak). Perjalanan reformasi perpajakan selama tiga dasawarsa ini menyangkut berbagai unsur mendasar yaitu menyangkut sistem perpajakan (meliputi, peraturan perpajakan, dan administrasi perpajakan). Dalam praktiknya, reformasi perpajakan di satu sisi untuk mendorong efektivitas pelaksanaan tugas pemungutan pajak oleh pemerintah sesuai ketentuan perundangundangan perpajakan, dan di sisi lain untuk peningkatan kepatuhan perpajakan masyarakat. Kewajiban

utama

Wajib

Pajak

dalam

memenuhi

kewajiban

perpajakannya adalah kewajiban mendaftarkan diri, membayar, dan melaporkan pajaknya. Adanya kesulitan dalam melaksanakan kewajiban perpajakan dengan baik dan benar merupakan keluhan yang masih kerap terdengar dari Wajib Pajak. Dalam rangka melaksakan kewajiban perpajakan


yang baik dan benar sesuai ketentuan perundang-undangan perpajakan, haruslah didukung dengan pengetahuan, pemahaman, serta terselenggaranya administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Pengelolaan pelayanan dalam pemenuhan kewajiban pelaksanaan perpajakan menjadi tanggung jawab Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak yang merupakan otoritas perpajakan di Indonesia. Proses pemenuhan kewajiban perpajakan sudah dapat digunakan melalui sistem daring (dalam jaringan) atau online, sehingga membuat Wajib Pajak lebih mudah dalam mendaftar, membayar, dan melaporkan pajaknya. Kantor Pelayanan Pajak Pratama memperkenalkan aplikasi pajak online yang dapat digunakan oleh Wajib Pajak, antara lain e-Registration (aplikasi pendaftaran diri Wajib Pajak); e-Billing (aplikasi pembayaran pajak); dan eFilling (aplikasi pelaporan penyampaian SPT Tahunan). Melalui internet, para Wajib Pajak dapat melakukan pendaftaran, pembayaran, dan pelaporan dimana saja dan kapan saja selama terhubung dengan koneksi internet. Kantor Pelayanan Pajak memperkenalkan aplikasi pajak online diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi Wajib Pajak. Upaya dalam mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak kepada Wajib Pajak. Persepsi Wajib Pajak mengenai pelayanan aplikasi pajak online diukur tidak hanya dari pelayanan pada aplikasinya saja, tetapi Wajib Pajak juga menilai sikap petugas pajak dalam mengarahkan dan menjelaskan perihal aplikasi tersebut. Meningkatkan kepuasan Wajib Pajak,


dapat dilakukan dengan pemberian fasilitas sarana prasarana dalam menunjang pelayanan yang prima. Kualitas pelayanan aplikasi pajak online yang baik akan memberikan suatu tanggapandari Wajib Pajak yang baik pula.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara?

C. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara.

D. Manfaat Penelitian Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya maupun secara langsung terkait didalamnya. Adapun manfaat penelitian ini adalah: 1.

Bagi Kantor Pelayanan Pajak Hasil penelitian diharapkan dapat berguna untuk menyumbangkan pemikiran dan sarana-sarana terhadap kualitas pelayanan aplikasi pajak


online lebih baik lagi dari sebelumnya agar Wajib Pajak Orang Pribadi merasa terpuaskan. 2.

Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu rekan-rekan mahasiswa lain yang ingin lebih menggali bidang perpajakan, juga sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan, selain itu juga dapat menjadi referensi yang dapat digunakan untuk mendukung penelitian sejenis pada waktu yang akan datang.

3.

Bagi Penulis Penelitian diharapkan mampu memberikan jawaban atas banyaknya pertanyaan terkait dengan penulisan skripsi juga sebagai media untuk menambah wawasan dalam bidang perpajakan yang diminati penulis.

E. Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini akan dikelompokkan menjadi enam bab, yaitu pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, gambaran umum objek penelitian, analisis data dan pembahasan, serta penutup. Bab I

Pendahuluan Latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II

Landasan teori Dasar berpijak dalam menganalisis permasalahan, yang terdiri atas teori pendukung dan perumusan hipotesis penelitian.


Bab III

Metode Penelitian Jenis penelitian, tempat & waktu penelitian, objek & subjek penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik pengolahan data, variabel penelitian, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisi data.

Bab IV

Gambaran umum objek penelitian Sejarah organisasi, struktur organisasi, dan uraian tugas.

Bab V

Analisis data dan pembahasan Pengujian instrument penelitian, analisis data, pembahasan dan hasil penelitian dan interpretasi. Hasil analisis penelitian mengenai hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Hasil penelitian ini disampaikan secara verbal dengan kata-kata dan secara matematis dalam bentuk angka-angka.

Bab VI

Penutup Kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran yang diberikan pada pihak yang memerlukan.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Pajak 1.

Pengertian Pajak Menurut Pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan mendefinisikan Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.

2.

Fungsi Pajak Terdapat dua fungsi pajak, antara lain (Waluyo, 2010:6), yaitu: a.

Fungsi Penerimaan (Budgeter) Pajak yang berfungsi sebagai sumber dana yang diperuntukkan bagi pembiayaan pengeluaran-pengeluaran pemerintah.

b.

Fungsi Mengatur (Reguler) Pajak yang berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan kebijakan dibidang sosial dan ekonomi

6


3.

Sistem Pemungutan Pajak Sistem pemungutan pajak (Siti Resmi, 2011:10) dibagi atas empat macam, yaitu: a.

Official Assessment System Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pemungut pajak (fiskus) untuk menentukan besarnya pajak yang harus dibayar (pajak yang terutang) oleh seseorang.

b.

Self Assessment System Suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang penuh kepada

wajib

pajak

untuk

menghitung,

memperhitungkan,

menyetorkan, dan melaporkan sendiri besarnya utang pajak. c.

Withholding System Suatu sistem pemungutan pajak yang memberikan wewenang kepada pihak ketiga untuk memungut/memotong besarnya pajak yang terutang.

4.

Pokok Penting dalam Perpajakan Dilihat dari sudut bagaimana masyarakat atau Wajib Pajak melaksanakan kegiatan mengelola pajak, maka terdapat 5 hal pokok yang harus dilakukan yaitu (Pandiangan, 2014: 5): a.

Pendaftaran sebagai Wajib Pajak Subjek pajak (baik orang pribadi maupun badan) yang telah memenuhi kriteria sebagai Wajib Pajak sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan perpajakan, masyarakat wajib


mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak. Pendaftaran dilakukan ke Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha atau lokasi WP menurut keadaan sebenarnya dengan membawa dokumen yang dipersyaratkan. Pendaftaran dapat dilakukan dengan kesadaran sendiri atau sukarela dengan mendaftar sendiri (self assessment system). Jika persyaratan telah lengkap, Wajib Pajak akan memperoleh nomor identitas pajak yaitu Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Selain sebagai Wajib Pajak, bagi yang melakukan kegiatan usaha (pengusaha) juga harus melaporkan usaha untuk dikukuhkan menjadi Pengusaha Kena Pajak (PKP). b.

Penghitungan Pajak Apabila Wajib Pajak melakukan transaksi (misalnya, pembayaran kepada pihak lain) atau karena hal lain (misalnya, kewajiban pajak rutin), maka Wajib Pajak harus menghitung besarnya pajak terutang yang menjadi kewajibannya. Penghitungan pajak ada yang dilakukan seketika (setiap saat) tatkala terjadi transaksi, ada sekali sebulan (masa pajak), dan ada juga sekali setahun (tahun pajak). Dalam menghitung pajak, ada 3 pihak yang dapat melakukan yaitu: 1) Dilakukan sendiri oleh Wajib Pajak (self assessment system) 2) Dilakukan oleh petugas Kantor Pelayanan Pajak (official assessment system)


3) Dilakukan oleh pihak ketiga yang melakukan pembayaran (withholding system). Secara umum, rumus penghitungan pajak dengan ketiga sistem tersebut sama yaitu tarif pajak dikalikan dengan dasar pengenaan pajak. Untuk setiap jenis pajak, besaran tarif berbeda satu sama lain, demikian juga dengan dasar pengenaan pajaknya, yang ditetapkan dalam Undang-Undang Perpajakan. c.

Pemotongan dan Pemungutan Pajak Salah satu kewajiban Wajib Pajak yang ada dalam sistem perpajakan adalah melakukan pemotongan atau pemungutan pajak atas setiap pembayaran atau pengeluaran yang dilakukan kepada pihak lain yang terutang pajak. Prinsip pemotongan atau pemungutan ini merupakan implementasi dari salah satu asas pajak yaitu kenyamanan.

d.

Pembayaran Pajak Pajak yang terutang (baik atas kewajiban Wajib Pajak sendiri atau karena pemotongan/ pemungutan pajak) harus dibayar atau disetor ke tempat pembayaran pajak. Sarana administrasi yang digunakan adalah Surat Setoran Pajak (SSP). Tempat pembayaran dilakukan di bank persepsi atau kantor pos, jadi bukan di Kantor Pelayanan Pajak. Selain membayar dan menyetor langsung dengan uang, pembayaran pajak dapat juga dilakukan melalui sarana Pemindahbukuan atau Kompensasi. Sarana ini dilakukan jika Wajib


Pajak mempunyai kelebihan pembayaran pajak yang telah dibayar atau disetor ke kas negara. e.

Pelaporan Pajak Kewajiban perpajakan yang telah dilaksanakan Wajib Pajak harus dilaporkan ke Kantor Pelayanan Pajak. Pelaporan pajak terutama menyangkut pajak yang telah disetor atau dipotong atau dipungut yang menjadi kewajibannya. Pelaporan pajak ada yang harus dilakukan setiap masa pajak dan ada juga hanya sekali setahun. Sarana yang digunakan untuk melaporkan pajak adalah Surat Pemberitahuan (SPT).

5.

Reformasi Perpajakan. Reformasi

perpajakan

menyangkut

berbagai

hal

seperti

(Pandiangan, 2015: 8): a.

Peraturan Perpajakan Reformasi perpajakan dilakukan dengan memperbaharui dan mengganti Undang-Undang dibidang Perpajakan pada tahun 1983. Sebagai awal tonggak reformasi perpajakan, saat itu disusun dan dikeluarkan 3 (tiga) Undang-Undang Perpajakan yaitu UndangUndang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP), Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan (PPh), dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1983 tentang Pajak Pertambahan Nilai Barang dan Jasa serta Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPN dan PPnBM). Dalam


pelaksanaanya, Undang-Undang KUP dan Undang-Undang PPh berlaku mulai 1 Januari 1984, sedangkan Undang-Undang PPn berlaku mulai 1 April 1985. Dikeluarkannya lagi 5 (lima) Undang-Undang Perpajakan yaitu Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1985 tentang Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1985 tentang Bea Materai, Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1997 tantang Badan Penyelesaian Sengketa Pajak (BPSP), Undang-Undang Nomor 19 Tahun 1997 tentang Penagihan Pajak dengan Surat Paksa (PPSP), dan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 1997 tentang Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). b.

Sistem Perpajakan Sistem

perpajakan

terutama

menyangkut

bagaimana

masyarakat atau Wajib Pajak melaksanakan kewajiban perpajakan selain melakukan perubahan penekanan, yaitu semula dengan official assessment system menjadi mengedepankan self assessment system. Dalam official assessment system, maka Direktorat Jenderal Pajak yang aktif menetapkan pajak agar masyarakat atau Wajib Pajak melaksanakan kewajiban perpajakannya. Sedangkan dalam self assessment system, maka masyarakat atau Wajib Pajak sendiri yang aktif melaksanakan kewajiban perpajakannya, sementara Direktorat Jenderal Pajak melakukan fungsi pelayanan dan pengawasan.


c.

Institusi Perpajakan Direktorat Jenderal Pajak sebagai institusi yang mengelola pajak juga di reformasi yakni menyangkut tugas, fungsi, dan organisasinya. Di Kantor Pusat dan Kantor Wilayah, organisasi dan nama unit-unitnya diubah serta disesuaikan dengan kebutuhan dan tantangan yang ada. Demikian juga dengan unit pelaksanaan operasional yang semula bernama Kantor Inspeksi Pajak (KIP) diubah menjadi Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Kantor Dinas Luar (KDL) juga menjadi Kantor Penyuluhan dan Pengamatan Potensi Pajak (KP4) serta diubah lagi menjadi Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP). Perubahan ini membawa pengaruh terhadap aspek pengelolaan kantor dari semula mengedepankan pengawasan (inspeksi) yang diikuti pelayanan demi berjalannya official assessment system, menjadi mengedepankan pelayanan yang diikuti dengan pengawasan untuk mendukung pelaksanaan self assessment system.

d.

Administrasi Perpajakan Perkembangan teknologi yang pesat dalam empat dekade ini telah memengaruhi pengelolaan administrasi, baik itu administrasi pemerintahan maupun administrasi bisnis. Perpajakan Indonesian juga mengakomodir sistem informasi dan teknologi informasi dalam pengelolaan administrasi perpajakan, baik untuk keperluan Direktorat Jenderal Pajak maupun untuk masyarakat atau Wajib Pajak. Bila


sebelumnya pengelolaan pajak dilakukan secara manual yang membutuhkan banyak waktu (time) dan kertas (paper), kemudian diubah dengan menggunakan sistem informasi dan teknologi informasi yang mengurang banyak waktu proses kerja serta kertas. Reformasi administrasi perpajakan terlihat di berbagai kegiatan pelaksanaan kewajiban perpajakan, diantaranya: 1) Untuk mendaftarkan diri sudah dapat dilakukan secara online melalui program e-registration, sehingga masyarakat tidak harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak. 2) Untuk menghitung pajak sudah banyak tersedia program aplikasi, sehingga masyarakat atau Wajib Pajak hanya memasukkan data terkait ke aplikasi dan sudah langsung terhitung besarnya pajak terutang. 3) Pembayaran pajak sudah dapat dilakukan secara e-banking, diantaranya melalui program e-billing, dan ATM. 4) Pelaporan pajak sudah dapat dilakukan secara online melalui program e-filling dengan e-SPT, sehingga Wajib Pajak tidak harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak.

B. Wajib Pajak 1.

Pengertian Wajib Pajak Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, mendefinisikan Wajib Pajak


adalah orang pribadi atau badan, yang meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak serta kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan. 2.

Jenis-jenis Wajib Pajak Wajib pajak terdiri dari 3 jenis yaitu (Pandiangan, 2014: 20): a.

Wajib Pajak Orang Pribadi Wajib Pajak Orang Pribadi adalah semua orang yang telah memperoleh penghasilan, yaitu penghasilan yang merupakan objek pajak dan dikenakan tarif umum yang jumlahnya di atas Penghasilan Tidak Kena Pajak (PTKP). Penghasilan tersebut dapat bersumber dari hasil sebagai pekerja (pegawai atau karyawan), profesi, atau pun melakukan kegiatan usaha.

b.

Wajib Pajak Badan Wajib Pajak Badan adalah sekumpulan orang dan/atau modal yang merupakan kesatuan, baik yang melakukan usaha, maupun yang tidak melakukan usaha, yang meliputi perseroan terbatas, perseroan komanditer, perseroan lainnya, badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dengan nama dan dalam bentuk apa pun, firma, kongsi, koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan, organisasi massa, organisasi sosial politik, atau organisasi lainnya, lembaga, dan bentuk, badan lainnya termasuk kontrak investasi kolektif serta badan usaha tetap.


c.

Bendahara Bendahara adalah pejabat yang ada dalam Satuan Kerja di instansi pemerintah atau lembaga negara yang ditunjuk pimpinannya dengan Surat Keputusan untuk melaksanakan tugas kebendaharaan. Tugasnya antara lain menghitung pajak, memotong dan memungut pajak, serta menyetornya ke kas negara atau sebagian melalui Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) bagi instansi pemerintah pusat atau lembaga negara, kemudian melaporkan pajak tersebut.

C. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 1.

Pengertian NPWP Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) adalah nomor yang diberikan kepada Wajib Pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya.

2.

Fungsi NPWP Fungsi dari adanya NPWP, yaitu (Sumarsan, 2015: 20): a. Sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak, karena setiap Wajib Pajak diterbitkan satu NPWP b. Sebagai sarana korespondensi antara fiskus dengan Wajib Pajak


c. Sebagai sarana untuk membayar pajak, yaitu NPWP dicantumkan dalam dokumen impor, dan Surat Setoran Pajak (SSP) d. Sebagai alat untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan pengawasan administrasi perpajakan oleh fiskus terhadap Wajib Pajak. 3.

Pendaftaran NPWP Dalam Pasal 2 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, berbunyi Setiap Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan objektif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan wajib mendaftarkan diri pada Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak. Semua Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif dan objektif sesuai

dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan

perpajakan berdasarkan sistem self-assessment, wajib mendaftarkan diri pada Kantor Pelayanan Pajak untuk dicatat sebagai Wajib Pajak dan sekaligus untuk mendapatkan NPWP. Persyaratan Subjektif adalah persyaratan yang sesuai dengan ketentuan mengenai subjek pajak dalam Undang-Undang Pajak Penghasilan 1984 dan perubahannya. Persyaratan objektif adalah persyaratan bagi subjek pajak yang menerima atau memperoleh

penghasilan

atau

diwajibkan

untuk

melakukan

pemotongan/pemungutan sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Pajak


Penghasilan 1984 dan perubahannya. Kewajiban mendaftarkan diri tersebut berlaku pula terhadap wanita kawin yang dikenai pajak secara terpisah karena hidup terpisah berdasarkan keputusan hakim atau dikehendaki secara tertulis berdasarkan perjanjian pemisahan penghasilan dan harta (Sumarsan, 2015: 21). 4.

Cara memperoleh NPWP Persyaratan pendaftaran NPWP khusus bagi Wajib Pajak Perseorangan Usahawan dan Wajib Pajak Badan sebagaimana diatur dalam Keputusan Nomor Kep-34/PJ.2/1989 disempurnakan dengan SE07/PJ.24/1993 tanggal 7 Juli 1993 dan PER-38/PJ/2013 mengenai perubahan PER-20/PJ/2013 sehingga menjadi sebagai berikut (Sumarsan, 2015: 21): a.

Untuk Wajib Pajak Orang Pribadi, pendaftaran NPWP dilampiri dengan: 1) Foto copy KTP atau dan foto copy Kartu Keluarga 2) Untuk karyawan harus dilengkapi dengan surat keterangan dari perusahaan 3) Untuk pengusaha, foto copy Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Tempat Usaha dari Instansi yang berwenang.

b.

Untuk Wajib Pajak Badan, pendaftaran NPWP dilampiri dengan: 1) Foto copy Akte Pendirian 2) Foto copy KTP atau Paspor dan NPWP salah seorang pengurus


3) Foto copy Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Tempat Usaha dan Instansi yang berwenang.

D. Surat Pemberitahuan (SPT) 1.

Pengertian SPT Dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 16 tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Surat Pemberitahuan (SPT) adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan penghitungan dan/ atau pembayaran pajak, objek pajak dan/atau bukan objek pajak, dan/ atau harta dan kewajiban sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.

2.

Fungsi SPT Fungsi dari SPT yaitu (Sumarsan, 2015: 37): a.

Fungsi SPT bagi Wajib Pajak Pajak Penghasilan adalah sebagai sarana untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungkan jumlah pajak yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan tentang: 1) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan sendiri dan/atau melalui pemotongan atau pemungutan pihak lain dalam satu Tahun Pajak atau Bagian Tahun Pajak 2) Penghasilan yang merupakan objek pajak dan/atau bukan objek pajak 3) Harta dan kewajiban


4) Pembayaran dari pemotong atau pemungut tentang pemotongan atau pemungutan pajak orang pribadi atau badan lain dalam 1 (satu) Masa Pajak, sesuai dengan peraturan perundang-undangan perpajakan. b.

Fungsi SPT bagi Pengusaha Kena Pajak adalah sebagai sarana untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan penghitungan jumlah Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah yang sebenarnya terutang dan untuk melaporkan: 1) Pengkreditan Pajak Masukan terhadap Pajak Keluaran 2) Pembayaran atau pelunasan pajak yang telah dilaksanakan oleh Pengusaha Kena Pajak dan/atau melalui pihak lain dalam satu Masa Pajak, sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan perpajakan.

c.

Fungsi SPT bagi Pemotong atau Pemungut Pajak adalah sebagai sarana untuk melaporkan dan mempertanggungjawabkan pajak yang dipotong atau dipungut dan disetorkannya.

3.

Jenis SPT Secara garis besar SPT dibedakan menjadi dua yaitu (Mardiasmo, 2001: 22): a.

SPT Masa SPT Masa adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan penghitungan dan/atau pembayaran pajak yang terutang dalam suatu Masa Pajak atau pada suatu saat.


b.

SPT Tahunan SPT Tahunan adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan penghitungan dan pembayaran pajak yang terutang dalam suatu Tahun Pajak.

4.

Batas Waktu Penyampaian Laporan SPT Batas waktu penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan yaitu (Sumarsan, 2015: 45): a.

Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak Orang Pribadi, paling lama 3 (tiga) bulan setelah akhir Tahun Pajak

b.

Untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak Badan, paling lama 4 (empat) bulan setelah akhir Tahun Pajak. Pada saat penyampaian SPT Tahunan Orang Pribadi yang

melakukan pencatatan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 45): a.

Surat Setoran Pajak atas Pajak yang terhutang

b.

Jumlah peredaran bruto per bulan dalam setahun

c.

Daftar yang menjadi tanggungan Wajib Pajak Pada saat penyampaian SPT Tahunan Orang Pribadi yang

melakukan pembukuan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 45): a.

Surat Setoran Pajak atas pajak yang terhutang

b.

Laporan Laba-Rugi

c.

Laporan Neraca

d.

Daftar Penyusutan dan Amortisasi Fiskal


Pada saat penyampaian SPT Tahunan Badan perlu dilampiri (Sumarsan, 2015: 46):

5.

a.

Surat Setoran Pajak atas pajak yang terhutang

b.

Laporan Laba-Rugi

c.

Laporan Neraca

d.

Daftar Penyusutan dan Amortisasi Fiskal

e.

Transkrip Kutipan Elemen-elemen dari Laporan Keuangan

f.

Daftar Perhitungan Kompensasi Kerugian Fiskal

g.

Pernyataan Transaksi dalam Hubungan Istimewa

h.

Daftar Fasilitas Penanaman Modal

i.

Daftar Cabang Utama Perusahaan

j.

Perhitungan PPh Pasal 26 ayat 4

k.

Daftar Kredit Pajak Luar Negeri

SPT Tidak Lengkap Surat Pemberitahuan dianggap tidak disampaikan apabila (Sumarsan, 2015: 47): a.

Surat Pemberitahuan tidak ditandatangani

b.

Surat Pemeberitahuan tidak sepenuhnya dilampiri keterangan dan/atau dokumen

c.

Surat Pemberitahuan yang menyatakan lebih bayar disampaikan setelah 3 (tiga) tahun sesudah berakhirnya Masa Pajak, bagian Tahun Pajak atau Tahun Pajak, dan Wajib Pajak telah ditegur secara tertulis


d.

Surat Pemberitahuan disampaikan setelah Direktur Jenderal Pajak melakukan pemeriksaan atau menerbitkan Surat Ketetapan Pajak.

6.

Bukti Penyampaian Laporan SPT Surat Pemberitahuan (SPT) Masa yang disampaikan langsung oleh Wajib Pajak ke kantor Pelayanan Pajak harus diberikan Bukti Penerimaan Surat kepada Wajib Pajak. Bukti Penerimaan Surat ini dijadikan bukti tanda terima dan tanggal melaporkan SPT ke Kantor Pelayanan Pajak. Untuk SPT Tahunan PPh baik SPT Tahunan PPh Orang Pribadi maupun SPT Tahunan PPh Badan dapat disampaikan ke Drop Box terdekat atau Kantor Pelayanan Pajak terdekat, atas penyampaian SPT Tahunan PPh ini akan diberikan bukti Tanda Terima SPT Tahunan (Sumarsan, 2015: 48). Penyampaian SPT dapat dikirimkan dapat dikirimkan melalui Kantor Pos dengan Pos Tercatat; dan sebagai Tanda Bukti dan Tanggal Pelaporan SPT adalah seperti yang tertera dalam salinan Surat Tercatat dari Kantor Pos atau dengan cara lain yang diatur dengan atau berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan, sepanjang SPT tersebut telah lengkap (Sumarsan, 2015: 48).

7.

Sanksi Administrasi Tidak Menyampaikan SPT Menurut Undang-Undang No. 28 tahun 2007 tentang Perubahan Ketiga atas Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan yang mulai berlaku 1 Januari 2008, apabila Surat Pemberitahuan tidak disampaikan dalam jangka waktu,


seperti ketentuan di atas atau batas waktu perpanjangan penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan (Sumarsan: 2015: 48): a.

Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp.500.000,00 (lima ratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Masa Pajak Pertambahan Nilai

b.

Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp100.000,00 (seratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Masa lainnya

c.

Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp1.000.000,00 (satu juta rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak badan

d.

Dikenai sanksi administrasi berupa denda sebesar Rp100.000,00 (seratus ribu rupiah) untuk Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak orang pribadi.

8.

Sanksi Kurungan Tidak Menyampaikan SPT Menurut UU No. 28 tahun 2007 tentang Perubahan Ketiga atas Undang-Undang Nomor 6 tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan yang mulai berlaku 1 Januari 2208, apabila Wajib Pajak alpa dalam hal (Sumarsan, 2015: 49): a.

Surat Pemberitahuan tidak disampaikan

b.

Menyampaikan Surat Pemberitahuan, tetapi isinya tidak benar atau tidak lengkap, atau melampirkan keterangan yang isinya tidak benar sehingga dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara.


c.

Dan perbuatan tersebut di atas merupakan perbuatan yang KEDUA KALI setelah perbuatan yang pertama kali Wajib Pajak tersebut telah wajib melunasi kekurangan pembayaran jumlah pajak yang terutang beserta sanksi administrasi berupa kenaikan sebesar 200% (dua ratus persen) dari jumlah pajak yang kurang dibayar yang ditetapkan melalui penerbitan Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar.

d.

Atas perbuatannya yang KEDUA KALI, Wajib Pajak didenda paling sedikit 1 (satu) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar, atau dipidana kurungan paling singkat 3 (tiga) bulan atau paling lama 1 (satu) tahun. Kealpaan yang dimaksud di atas berarti tidak sengaja, lalai, tidak

hati-hati, atau kurang mengindahkan kewajibannya sehingga perbuatan tersebut dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara (Sumarsan, 2015: 49). Setiap orang yang dengan sengaja (Sumarsan, 2015: 49): a.

Tidak mendaftarkan diri untuk diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak atau tidak melaporkan usahanya untuk dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena Pajak

b.

Menyalahgunakan atau menggunakan tanpa hak Nomor Pokok Wajib Pajak atau Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak

c.

Tidak menyampaikan Surat Pemberitahuan

d.

Menyampaikan Surat Pemberitahuan dan/atau keterangan yang isinya tidak benar atau tidak lengkap;


Sehingga perbuatan Wajib Pajak di atas dapat menimbulkan kerugian pada pendapatan negara dipidana dengan pidana penjara paling singkat 6 (enam) bulan dan paling lama 6 (enam) tahun dan denda paling sedikit 2 (dua) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar dan paling banyak 4 (empat) kali jumlah pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar.

E. Surat Setoran Pajak (SSP) 1.

Pengertian SSP Menurut Pasal 1 Undang-Undang No. 16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan bahwa Surat Setoran Pajak adalah bukti pembayaran atau penyetoran pajak yang telah dilakukan dengan menggunakan formulir atau telah dilakukan dengan cara lain ke kas negara melalui Kantor Pos dan Bank Persepsi.

2.

Fungsi SSP Surat Setoran Pajak (SSP) dibuat dalam rangkap 5 (lima) yang didistribusikan sebagai berikut (Sumarsan, 2015: 53): a.

Untuk arsip Wajib Pajak

b.

Untuk Kantor Pelayanan Pajak melalui Kantor Perbendaharaan Negara (KPPN)

c.

Untuk dilaporkan oleh Wajib Pajak ke Kantor Pelayanan Pajak

d.

Untuk arsip Kantor Penerimaan Pembayaran

e.

Untuk arsip Wajib Pungut atau Pihak Lain.


3.

Sanksi Keterlambatan Pembayaran Pajak Atas keterlambatan pembayaran pajak, dikenai sanksi denda administrasi bunga 2% (dua persen) sebulan dihitung dari tanggal jatuh tempo pembayaran sampai dengan tanggal pembayaran, dan bagian dari bulan dihitung penuh 1 (satu) bulan (Sumarsan, 2015: 53).

F. Pajak Online Penjelasan mengenai pajak online menurut, Informasi perpajakan adalah hal yang sangat penting bagi Wajib Pajak, calon Wajib Pajak, atau masyarakat secara keseluruhan agar dapat memahami lebih dalam mengenai ketentuan pelaksanaan kewajiban perpajakan yang ada di Indonesia. Untuk dapat memperoleh informasi tentang pajak, dapat dilakukan dengan tiga cara, yaitu mendatangi langsung ke Kantor Pelayanan Pajak, mengunjungi situs resmi Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id), dan menghubungi Direktorat Jenderal Pajak melalui telepon ke call center pajak yang disebut dengan Kring Pajak di nomor 500-200. Seiring dengan perkembangan internet yang sangat pesat, Direktorat Jenderal Pajak menganggap perlu untuk menggunakannya sebagai media dalam menyampaikan informasi perpajakan. Berdasarkan informasi dari pajak online, situs pajak ini juga hadir untuk mendukung Direktorat Jenderal Pajak dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, yakni setiap institusi publik termasuk Direktorat Jenderal Pajak diwajibkan menyediakan informasi publik dengan cara yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan


dalam bahasa yang mudah dipahami. Selain itu informasi yang lebih lengkap dan terbuka diharapkan tingkat kepercayaan publik terhadap Direktorat Jenderal Pajak akan semakin tinggi sekaligus meningkatkan partisipasi masyarakat guna memenuhi kewajiban perpajakannya (Nufransa, 2015: 189). Beberapa pajak online yang dapat digunakan yaitu (Pandiangan, 2014: 38): 1.

e-Registration e-Registration adalah sistem pendaftaran Wajib Pajak dan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) melalui internet yang terhubung langsung secara online dengan Direktorat Jenderal Pajak (Pandiangan, 2014: 38). Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan Pengusaha Kena Pajak (PKP) oleh Wajib Pajak dilakukan melalui internet di situs Direktorat Jenderal Pajak dengan alamat www.pajak.go.id. Wajib Pajak cukup memasukkan data-data pribadi (KTP/SIM/Paspor) untuk dapat memperoleh NPWP (Sumarsan, 2015: 22). Berikut langkah-langkah untuk mendapatkan NPWP melalui internet, yaitu (Sumarsan, 2015: 22): a.

Cari situs Direktorat Jenderal Pajak di internet dengan alamat www.pajak.go.id;

b.

Selanjutnya

anda

memilih

menu

e-Registration

(electronic

registration); c.

Pilih menu ”buat account baru” dan isilah kolom sesuai yang diminta;


d.

Setelah itu anda akan masuk ke menu “Formulir Registrasi Wajib Pajak Orang Pribadi”. Isilah sesuai dengan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang anda miliki;

e.

Anda akan memperoleh Surat Keterangan Terdaftar (SKT) sementara yang berlaku selama 30 (tiga puluh) hari sejak pendaftaran dilakukan. Cetak SKT sementara tersebut beserta Formulir Registrasi Wajib Pajak Orang Pribadi sebagai bukti anda sudah terdaftar sebagai Wajib Pajak;

f.

Tanda tangani formulir registrasi, kemudian kirimkan/sampaikan langsung bersama SKT sementara serta persyaratan lainnya ke Kantor Pelayanan Pajak seperti yang tertera pada SKT sementara anda. Setelah itu anda akan menerima kartu NPWP dan SKT asli.

2.

e-Filling e-Filling adalah suatu cara penyampaian SPT secara elektronik yang dilakukan secara online dan real time melalui internet pada website Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id) maupun Penyedia Jasa Aplikasi atau Aplication Servicce Provider (ASP). Sementara itu, pihak yang memenuhi kriteria untuk menyampaikan SPT Tahunan dengan eFilling adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan Formulir SPT Tahunan 1770 S dan Formulir SPT Tahunan 1770 SS. Caranya adalah harus memiliki e-FIN yang diterbitkan oleh Kantor Pelayanan Pajak bedasarkan permohonan Wajib Pajak. Untuk terdaftar sebagai Wajib Pajak e-Filling, Wajib Pajak yang sudah mendapatkan

e-FIN harus


mendaftarkan diri paling lama 30 hari kalender sejak diterbitkannya e-FIN. Pendaftaran dilakukan melalui website Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id) dengan mencantumkan alamat surat elektronik (e-mail address) dan nomor genggam (handphone), untuk pengiriman kode verifikasi serta notifikasi (Pandiangan, 2014: 39). Dalam hal Wajib Pajak sudah mendapatkan e-FIN tetapi belum mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak e-Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak sampai batas waktu yang ditentukan, atau e-FIN hilang sebelum Wajib Pajak mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak eFilling melalui website Direktorat Jenderal Pajak, maka Wajib Pajak dapat mengajukan kembali permohonan e-FIN. Wajib Pajak yang telah terdaftar sebagai WP e-Filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak dapat menyampaikan SPT Tahunan dengan cara mengisi e-SPT dengan benar, lengkap, dan jelas. Wajib Pajak yang telah mengisi e-SPT lalu meminta kode verifikasi pada website Direktorat Jenderal Pajak. Untuk mengakses e-Filling dapat dilakukan melalui alamat http://efiling.pajak.go.id pada Internet Browser atau mengklik tautan yang terdapat pada laman muka situs pajak www.pajak.go.id (Pandiangan, 2014: 39). 2.

e-Payment (e-Billing) e-Payment adalah sistem pembayaran pajak yang dilakukan Wajib Pajak secara elektronik yang terhubung dengan tempat pembayaran pajak. Hingga saat ini penerapan e-Payment masih terbatas yaitu hanya untuk pembayaran PBB dan PPh Pasal 4 ayat (2) Final sehubungan dengan


pelaksanaan PP No. 46/2013 melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Untuk mendukung pelaksanaan e-Payment ke depan, Direktorat Jenderal Pajak telah menyiapkan Billing System (e-Billing) (Sumarsan, 2015: 38). Billing system atau sistem pembayaran pajak secara elektronik adalah serangkaian proses yang meliputi kegiatan pendaftaran peserta Billing, pembuatan kode Billing, pembayaran berdasarkan kode Billing, dan rekonsiliasi Billing dalam sistem Modul Penerimaan Negara. WP yang akan melakukan pembayaran pajak melalui Billing System harus membuat kode Billing melalui pengisian data setoran pajak secara elektronik di website Direktorat Jenderal Pajak http://sse.pajak.go.id. Wajib Pajak melakukan pembayaran pada bank persepsi/ kantor pos dengan menggunakan kode Billing yang berlaku dalam waktu 48 jam sejak diterbitkan. Bila melewati jangka waktu dimaksud, secara otomatis terhapus dari sistem dan tidak dapat digunakan lagi. Dalam hal Kode Billing tidak dapat digunakan, Wajib Pajak dapat membuat kembali Kode Billing.

G. Persepsi Menurut Walgito (2010: 109) menyatakan bahwa, persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau juga disebut sensoris.


Berkaitan dengan faktor-faktor yang berperan dalam persepsi dapat dikemukakan adanya beberapa factor menurut Walgito (2010: 101) yaitu: 1.

Objek yang dipersepsi Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang dari individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor. Namun, sebagian terbesar stimulus datang dari luar individu.

2.

Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus. Di samping itu juga harus ada syarat sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan responden diperlukan syaraf motoris.

3.

Perhatian Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi diperlukan adanya perhatian, yaitu langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditunjukkan kepada sesuatu atau sekumpulan objek.


H. Kualitas 1.

Pengertian Kualitas Definisi kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratanpersyaratan tersebut (Wijaya, 2011: 11).

2.

Dimensi Kualitas Barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut dimensi kualitas. Ada delapan dimensi kualitas, yaitu (Wijaya, 2011: 13): a.

Kinerja Kinerja (performance), adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk.

b.

Keindahan Estetika (esthetics) berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

c.

Kemudahan perawatan dan perbaikan Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability) berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.


d.

Keunikan Keunikan (features) adalah karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk sejenis.

e.

Reliabilitas Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

f.

Daya Tahan Daya taha (durability) didefinisikan sebagai unsur manfaat dari fungsi produk.

g.

Kualitas Kesesuaian Kualitas kesesuaian (quality of comformance) adalah ukuran mengenai apakah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

h.

Kegunaan yang Sesuai Kegunaan yang sesuai (fitnes for use) adalah kecocokan dari produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaiman yang diiklankan atau dijanjikan.

I.

Pelayanan 1.

Pengertian Pelayanan Menurut Donald, dalam buku Hardiyansyah (2011: 10), pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan


kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga dikaitkan dengan suatu produk fisik. 2.

Pelayanan Publik Menurut Wasistiono, dalam buku Hardiyansyah (2011: 11), pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003, sebagai berikut (dalam buku Hardiyansyah (2011: 24): a.

Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b.

Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c.

Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.


d.

Partisipatif Mendorong peran peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e.

Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f.

Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

3.

Kualitas Pelayanan Jasa. Terdapat lima dimensi kualitas jasa dengan menerapkan konsep kesenjangan yang disebut Service Quality. Lima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu (Tjiptono & Diana, dalam buku Wijaya (2011: 74): a.

Bukti Fisik (tangible) Bukti Fisik (tangible) adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi.

b.

Kehandalan (reliability) Kehandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara segera, akurat, dan memuaskan.


c.

Daya Tanggap (responsiveness) Daya Tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.

d.

Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan rasa aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan kepastianyang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki staf.

e.

Empati (empathy) Empati (empathy) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual. Menurut Zeithaml, dalam buku hardiyansyah (2011: 46), kualitas

pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut: a.

Dimensi bukti fisik/ berwujud (tangible), terdiri atas indikator: 1) Penampilan petugas/ aparatur dalam melayani pelanggan 2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan 3) Kemudahan dalam proses pelayanan


4) Kedisiplinan petugas/ aparatur dalam melakukan pelayanan 5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan 6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan b.

Dimensi kehandalan (reliability), terdiri atas indikator: 1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan 2) Memiliki standar pelayanan yang jelas 3) Kemampuan petugas/ aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan 4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

c.

Dimensi daya tanggap (responsiveness), terdiri atas indikator: 1) Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan 2) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cepat 3) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan tepat 4) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan cermat 5) Petugas/ aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat 6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

d.

Dimensi jaminan (assurance), terdiri atas indikator: 1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan 4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan


e.

Dimensi empati (empathy), terdiri atas indikator: 1) Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan 2) Petugas melayani dengan sikap ramah 3) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan) 4) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

4.

Pelayanan Perpajakan Berdasarkan Surat Edaran Direktur Jendral Pajak No. 84/PJ/2011 menyatakan bahwa, Pelayanan adalah sentra dan indikator utama dalam membangun citra Direktorat Jenderal Pajak (DJP), sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan seluruh stakeholder perpajakan terhadap DJP. Dalam memberikan pelayanan perpajakan mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang mencakup kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurat, keselamatan, bertanggung-jawab, fasilitas lengkap, dapat diakses, petugas yang menyenangkan, dan tempat menyenangkan. Dalam rangka mengubah paradigma lama dalam pelayanan publik dan untuk meningkatkan pelayanan, kami memberikan klien kami hal-hal sebagai berikut:


a.

Tempat Pelayanan Terpadu Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) merupakan pintu depan pelayanan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yaitu untuk melayani Wajib Pajak dalam hal pengurusan kewajiban perpajakan yang meliputi penerimaan SPT, surat permohonan, dan surat lainnya. Pelayanan lain yang diberikan dalam TPT adalah Help Desk yang didukung Knowledge Base, Touch Screen, penyediaan brosurbrosur dan adanya electronic queue number (nomor antrian elektronik). Help Desk disediakan untuk membantu menjawab seluruh pertanyaan yang mungkin diajukan Wajib Pajak. Sedang informasi lain bisa didapatkan oleh Wajib Pajak melalui touch screen dan brosur-brosur yang tersedia. Nomor antrian elektronik disediakan juga untuk membantu kelancaran pelayanan kepada Wajib Pajak.

b.

Account Representative (AR) Seluruh Wajib Pajak mempunyai Account Representative (AR) yang bertanggung jawab atas Wajib Pajak yang menjadi tanggung jawabnya. Pembagian skala tanggung jawab kerja tersebut berkisar antara 5 s.d. 15 Wajib Pajak per AR. AR

mempunyai

tanggung

jawab

untuk

melakukan

pengawasan terhadap kewajiban perpajakan Wajib Pajak, melakukan monitoring terhadap data profil Wajib Pajak, melakukan usulan perubahan terhadap data profil Wajib Pajak, dan memberikan jawaban


atas setiap pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak. AR juga akan memberikan informasi mengenai: 1) Rekening Wajib Pajak untuk semua jenis pajak; 2) Interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan; 3) Perubahan

peraturan

perpajakan

yang berkaitan

dengan

kewajiban perpajakan Wajib Pajak; 4) Perubahan data identitas Wajib Pajak; 5) Tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak; 6) Kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi; 7) Kemajuan proses keberatan dan banding. c.

Sistem Pembayaran Online Pembayaran

dengan

menggunakan

fasilitas

sistem

pembayaran online dapat dilaksanakan melalui bank persepsi/ bank devisa persepsi secara online yang disediakan oleh masing-masing bank persepsi/ bank devisa persepsi. Sistem ini menghubungkan Bank, Direktorat Jenderal Pajak secara online. Setiap pembayaran direkam oleh bank dan DJP pada saat yang bersamaan. Sistem yang ada pada DJP menerbitkan satu nomor unik yang disebut Nomor Tanda Pembayaran Pajak (NTPP) sebagai validasi setiap setoran pajak. d.

Sistem Pelaporan Pajak (e-SPT) Secara bertahap, pelaporan kewajiban perpajakan yang dilakukan oleh Wajib Pajak akan dikembangkan menuju ke arah


pelaporan secara elektronik yang dikenal dengan nama e-SPT. Data untuk e-SPT ditransfer ke dalam SI-DJP segera setelah diterima dan divalidasi di TPT. Data ini akan dibukukan secara otomatis ke dalam rekening Wajib Pajak yang bersangkutan. e.

Complaint Center (Pusat Pengaduan) Dalam

rangka

memberikan

Pelayanan

Prima,

DJP

membangun pusat pengaduan untuk menangani keluhan-keluhan Wajib Pajak yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak tersebut. Permasalahan yang disampaikan ke Complaint Center meliputi keluhan mengenai segala jenis pelayanan, pemeriksaan, keberatan, dan bading. Pusat pengaduan tidak dimaksudkan untuk melayani keluhan mengenai pelanggaran kode etik pegawai. f.

Penyuluhan Terpadu Peraturan perpajakan dari masa ke masa akan terus mengalami perubahan sesuai dengan perkembangan dengan dunia usaha. Untuk mengeliminasi perbedaan persepsi dan menyeragamkan interpretasi, terutama di kalangan pegawai Direktorat Jenderal Pajak, diperlukan adanya proses sistematis yang berkesinambungan untuk membuat ringkasan dan penafsiran setiap peraturan baru. Bidang Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Direktorat Jenderal Pajak bertanggung jawab untuk mempelajari, membuat ringkasan setiap peraturan baru yang didapatkan dari Kantor Pusat DJP untuk dibuatkan penafsiran dan mempelajari dampak


potensial aturan tersebut terhadap Wajib Pajak. Peraturan-peraturan dimaksud kemudian disosialisasikan kepada Wajib Pajak melalui Account Representative. g.

Pelayanan Informasi Untuk melayani kebutuhan Wajib Pajak akan informasi, Direktorat Jenderal Pajak mengembangkan aplikasi Knowledge Based untuk mendukung kelancaran tugas help desk KPP tersebut. Knowledge Based berisi kumpulan ketentuan perpajakan yang komprehensif dan diorganisir dalam file komputer yang mudah diakses serta disusun dalam bentuk tanya jawab standar, penjelasan singkat dan flowchart. Dengan Knowledge Based diharapkan akan mampu menjawab seluruh pertanyaan yang mungkin diajukan Wajib Pajak.

h.

Keberatan Dengan diterapkannya Sistem Administrasi Perpajakan Modern, proses keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak yang terdaftar pada Kantor Pelayanan Pajak tersebut diproses oleh pihak Direktorat Jenderal Pajak. Proses keberatan diselesaikan dalam waktu yang relatif lebih cepat karena materi dan informasi yang diperlukan telah tersedia dalam Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SIDJP). Pengajuan keberatan disampaikan Wajib Pajak ke KPP untuk dicatat dan diteruskan ke DJP. Selanjutnya petugas keberatan DJP


akan melakukan penelitian formal dan material untuk menentukan apakah keberatan yang diajukan oleh Wajib Pajak layak untuk dikabulkan atau tidak. Keputusan keberatan yang diterbitkan oleh Kepala Kanwil DJP akan disampaikan kepada Wajib Pajak dan KPP terkait. Untuk menjamin kecepatan, keakuratan, dan kemudahan dalam pelaksanaan tugas, aktifitas pengawasan dan pembinaan didukung oleh sarana dan prasarana berbasis teknologi terkini yaitu Sistem Informasi Direktorat Jenderal Pajak (SI-DJP).

J.

Kepuasan 1.

Pengertian dan Konsep Kepuasan Definisi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003:61, dalam penelitian Hotman Auditua, 2009). Kepuasan masyarakat setelah atau sesudah mendapat pelayanan itu tergantung dari kinerja pelayanan terhadap harapan harapan mereka. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli menkonsumsi suatu produk. Harapan kemudian dibandingkan dengan presepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya lebih tinggi dari kinerja produk atau jasa itu, maka akan merasa tidak puas, dan sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada


kinerja produk atau jasa, maka akan merasa puas (Aritonang, 2005:2, dalam penelitian Hotman Auditua, 2009). Kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan atara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tangkilisan, 2005:211, dalam penelitian Hotman Auditua, 2009). 2.

Kepuasan Pelayanan Publik Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang diberikan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut tidak efektif dan efisien. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa puas maka dapat dikatakan suatu pelayanan itu efektif. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 24 : KEP/M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya indeks kepuasan. Indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan pelanggan tersebut meliputi : a.

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.


b.

Prasyarat pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.

c.

Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d.

Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e.

Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f.

Kemampuan

petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan

yang

dimiliki

petugas

dalam

memberikan/

menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. g.

Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

h.

Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.


i.

Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

j.

Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

k.

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

l.

Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

m. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 3.

Efektivitas a.

Pengertian Efektivitas Kajian tentang efektivitas mengacu pada dua kepentingan yaitu baik secara teoritis maupun secara praktis, artinya adanya ketelitian yang bersifat komprehensif dan mendalam serta kebaikankebaikan untuk memperoleh masukan tentang produktivitas. Efektivitas merupakan keadaan yang berpengaruh terhadap suatu hal yang berkesan, kemanjuran, keberhasilan usaha, tindakan ataupun hal yang berlakunya. Efektivitas merupakan hubungan antara keluaran suatu pusat tanggung jawab dengan sasaran yang mesti


dicapai, semakin besar kontribusi daripada keluaran yang dihasilkan terhadap nilai pencapaian sasaran tersebut, maka dapat dikatakan efektif pula unit tersebut (Supriyono, 2000:15). Efektivitas merupakan gambaran tingkat keberhasilan atau keunggulan dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan adanya keterikatan antara nilai-nilai yang bervariasi. Indikator yang menyangkut efektivitas adalah : 5) Kualitas sistem Kualitas sistem merupakan kemudahan, kesesuaian, keandalan dan kegunaan sistem. 6) Kualitas informasi Kualitas informasi dicerminkan dari relevansi, kekinian, dan akurasi informasi. 7) Penggunaan Penggunaan (usage) dilihat dari frekuensi akses sistem, durasi penggunaan serta ketepatan penggunaan. 8) Keuntungan organisasi Keuntungan yang dimaksud meliputi penghematan operasional baik biaya maupun waktu. b.

Kepuasan dan Efektivitas Penggunaan Sistem Informasi. Penilaian terhadap tingkat efektivitas penggunaan teknologi informasi dalam perusahaan dapat dilihat dari berbagai perspektif (Remenyi, 1995 dalam Basuki dan Abdurachman, 2001) yaitu:


1) Bila dilihat dari pengamatan pihak manajemen operasi perusahaan maka efektivitas lebih ditekankan pada manfaat yang telah diperoleh, kinerja dari sistem dan kemudian dibandingkan terhadap kinerja dari departemen lain dalam satu perusahaan atau terhadap perusahaan yang lainnya. 2) Bila dilihat dari penilaian direksi, maka fokus pengamatan diarahkan kepada isu seputar bagaimana penggunaan teknologi informasi dapat meningkatkan performa kegiatan bisnis secara umum dan menyeluruh. Termasuk apakah sistem tersebut dapat turut andil dalam upaya menjalankan strategi perusahaan dan meningkatkan efektivitas pengeluaran biaya-biaya yang akhirnya dapat mencapai tujuan utama perusahaan. Sedangkan jika dilihat dari segi pengguna sistem informasi maka efektivitas difokuskan pada peranan sistem informasi dalam memenuhi kebutuhan pengguna dimana sistem informasi yang dihasilkan mempunyai kemampuan implementasi dan kapasitas penyajian informasi sesuai dengan yang diharapkan pengguna sistem informasi. 4.

Efisiensi a.

Pengertian efisiensi Efisiensi diartikan sebagai kemampuan suatu unit usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan, efisiensi selalu dikaitkan dengan tujuan organisasi yang harus dicapai oleh perusahaan. (Agus Maulana


dalam buku Sistem Pengendalian Manajemen 1997:46). Efisiensi adalah jika suatu unit dapat bekerja dengan baik, sehingga dapat mencapai hasil atau tujuan yang diharapkan (Supriyono dalam Buku Akuntansi Manajemen II, 1997:35). b.

Kepuasan dan Efisiensi Penggunaan Sistem Informasi Kepuasan penggunaan mengungkapkan adanya kesesuaian antara harapan seseorang dengan hasil yang diperoleh. Suatu sistem yang baik bukan hanya dilihat dari kecanggihannya tetapi juga dilihat dari penerimaan dan pemahaman penggunaannya dimana pengguna merasa puas dengan sistem informasi yang dihasilkan. Tingkat kepuasan ini pada akhirnya mengarah pada peningkatan efisiensi dan efektivitas penggunaan sistem informasi yang diimplementasikan (Kustono, 2000: 45).

5.

Kepuasan Wajib Pajak Kepuasan Wajib Pajak sebagai pengguna jasa Kantor Pelayanan Pajak dapat dilihat dari perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh Wajib Pajak dengan apa yang mereka rasakan setelah mendapatkan pelayanan (persepsi). Dimana persepsi merupakan situasi yang dihadapi setelah mendapatkan atau menyelesaikan suatu harapan sehingga benar benar memahami apa yang dihadapinya, Jika dilihat dari sudut pandang Wajib Pajak, maka harapan mereka adalah keinginan untuk mendapatkan standar pelayanan maksimal/terbaik sesuai dengan angan-angan atau citacita yang ada dipikiran Wajib Pajak (Hotman Auditua, 2009).


K. Penelitian Terdahulu Penelitian dilakukan oleh Anisha Charisma Permatasari, Heru Susilo, Topowijono (2015) melakukan penelitian yang sama dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Elektronik Perpajakan terhadap kepuasan Wajib Pajak (Studi kasus pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara). Temuan dari hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas layanan sistem elektronik yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak secara parsial di KPP Pratama Malang Utara. Kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan merupakan salah satu cara fiskus untuk membantu dan meringankan kewajiban perpajakan agar Wajib Pajak beranggapan bahwa membayar pajak menyenangkan dan mudah dilakukan. Pelaksanaan pelayanan sistem elektronik perpajakan telah terbukti memberikan kepuasan kepada Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Malang Utara. Jadi disimpulkan bahwa kualitas layanan sistem elektronik perpajakan berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi baik secara parsial maup un simultan.


L. Desain Penelitian

KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE (X)

KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (Y)

Indikator kualitas pelayanan aplikasi pajak online : 1.

Bukti Fisik (Tangible)

2.

Keandalan (Reliability)

3.

Daya Tanggap (Responsiveness)

4.

Jaminan (Assurance)

5.

Empati (Empathy)

Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

Gambar : 2.1 Desain Penelitian


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Menurut Indriantoro (2013: 26) studi kasus adalah penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

Tempat dilakukannya penelitian adalah di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara, yang beralamat di Jalan Ahmad Yani no. 100, Denpasar Utara, Bali, 80231.

2.

Penelitian ini dilakukan selama 2 (satu) bulan, yaitu dari bulan FebruariMaret 2016.

C. Objek dan Subjek Penelitian 1.

Objek penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.

2.

Subjek Penelitian adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang berada di ruang lingkup KPP Pratama Badung Utara.

52


D. Teknik Pengumpulan Data 1.

Data Primer Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara), dan secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro, 2013: 146). Data primer dalam penelitian ini berupa kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2013:199). Kuesioner berisikan pertanyaan mengenai persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak serta pertanyaan mengenai persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dalam menggunakan aplikasi pajak online. Kuesioner berisi identitas responden dan pernyataan-pernyataan bersifat tertutup.

2.

Data Sekunder Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain), dan umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan (Indriantoro, 2013: 147). Data sekunder dalam penelitian ini adalah kepustakaan dan sumber tertulis lainnya berupa literatur dan peraturan yang memiliki hubungan dengan kualitas pelayanan pajak dan kepuasan Wajib Pajak.


E. Teknik Pengambilan Sampel 1.

Populasi Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro, 2013: 115). Populasi dalam penelitian ini adalah semua Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Badung Utara.

2.

Sampel Sampel adalah sebagian dari elemen populasi (Indriantoro, 2013:115). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Menurut Indriantoro, (2013: 130) convenience sampling merupakan metode yang memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Elemen populasi yang dipilih sebagai subyek populasi adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat. Convenience sampling juga dikatakan sebagai pengambilan sampel yang dilakukan dengan memilih sampel bebas sekehendak perisetnya (Jogiyanto, 2013: 98). Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan jumlah populasi sebanyak 11.700, sebagai berikut: 𝑁

n = 1+𝑁𝑒 2 11.700

n = 1+11.700(0,10)2 n = 99.15254 (dibulatkan menjadi 100)


Keterangan: n = Besaran sampel N = Besaran populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian).

F. Teknik Pengolahan Data Teknik pengolahan data penelitian ini yaitu (Siregar, 2010: 206): 1.

Editing Editing adalah proses pengecekan atau pemeriksaan data yang telah berhasil dikumpulkan dari lapangan, karena ada kemungkinan data yang telah masuk tidak memenuhi syarat atau tidak dibutuhkan.

2.

Coding Coding adalah kegiatan pemberian kode terutama pada tiap-tiap data yang termasuk kategori yang sama. Coding yang dilakukan adalah pemberian nilai (score) pada setiap jawaban yang terhimpun. Tabel 3.1 Nilai (score) Jawaban Keterangan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Netral (N) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)

3.

Nilai 5 4 3 2 1

Tabulating Tabulasi adalah proses penempatan data ke dalam bentuk tabel yang telah diberi kode sesuai dengan kebutuhan analisis.


G. Variabel Penelitian Variabel penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut: 1.

Variabel Bebas (Independent Variabel) Variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain/ variabel dependent (Indriantoro, 2013: 63). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online. Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Berikut adalah indikator pelayanan, yaitu (Tjiptono & Diana, dalam buku Wijaya (2011: 74): a.

Bukti Fisik (tangible) Bukti Fisik (tangible) adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi.

b.

Keandalan (reliability) Keandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara segera, akurat, dan memuaskan.

c.

Daya Tanggap (responsiveness) Daya Tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.


d.

Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan rasa aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan kepastianyang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki staf.

e.

Empati (empathy) Empati (empathy) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual.

2.

Variabel Terikat (Dependent Variabel) Variabel terikat (Dependent Variabel) adalah variabel yang diduga sebagai akibat, karena adanya variabel dependent (Indriantoro, 2013:63). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi (Y). Kepuasan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang diberikan, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut tidak efektif dan efisien. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa puas maka dapat dikatakan suatu pelayanan itu efektif. Kepuasan Wajib Pajak sebagai pengguna jasa KPP dapat dilihat dari perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh Wajib Pajak dengan apa yang mereka rasakan setelah mendapatkan pelayanan (persepsi).


Berikut adalah indikator tingkat kepuasan, yaitu (Kustono, 2000: 44): a.

Kepuasan dan efektivitas penggunaan sistem informasi Dilihat dari segi pengguna sistem informasi maka efektivitas difokuskan pada peranan sistem informasi dalam memenuhi kebutuhan pengguna dimana sistem informasi yang dihasilkan mempunyai kemampuan implementasi dan kapasitas penyajian informasi sesuai dengan yang diharapkan pengguna sistem informasi. Efektivitas difokuskan pada peranan aplikasi pajak online dalam memenuhi kebutuhan Wajib Pajak dimana aplikasi yang dihasilkan Direktorat Jenderal Pajak mempunyai kemampuan implementasi dan kapasitas penyajian informasi sesuai dengan yang diharapkan Wajib Pajak.

b.

Kepuasan dan efisiensi penggunaan aplikasi pajak online Kepuasan penggunaan mengungkapkan adanya kesesuaian antara harapan seseorang dengan hasil yang diperoleh. Suatu sistem yang baik bukan hanya dilihat dari kecanggihannya tetapi juga dilihat dari penerimaan dan pemahaman penggunaannya dimana pengguna merasa puas dengan sistem informasi yang dihasilkan. Tingkat kepuasan ini pada akhirnya mengarah pada peningkatan efisiensi dan efektivitas penggunaan sistem informasi yang diimplementasikan.

3.

Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala likert merupakan metode yang mengukur sikap dengan


menyatakan setuju atau ketidaksetujuan-nya terhadap subjek, objek atau kejadian tertentu (Indriantoro, 2013: 104). Responden diminta menyatakan tingkat kesetujuan dan ketidak setujuan dalam 5 rentang skala likert dengan standar penilaian terendah 1 dan tertinggi 5, dengan tipe jawaban sebagai berikut: a.

SS merupakan jawaban Sangat Setuju diberi skor 5.

b.

S merupakan jawaban Setuju diberi skor 4.

c.

N merupakan jawaban Netral diberi skor 3.

d.

TS merupakan jawaban Tidak Setuju diberi skor 2

e.

STS merupakan jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1. Hasil presentase dari variabel X dan Y dapat menunjukkan tinggi

atau tidaknya persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi menurut responden. Untuk dapat menilai hasil persentase variabel tersebut, maka diperlukan batas-batas skor untuk masing-masing kategori. Menurut Azwar (2009, 52) perhitungan dilakukan dengan tahap sebagai berikut : Kategori tinggi Kategori sedang Kategori rendah

: X ≥ Mi + Sdi : Mi – Sdi ≤ X ≤ Mi + Sdi : X ≤ Mi – Sdi

Keterangan: X = Skor Total Variabel Mi = Mean Ideal Sdi = Standar Deviasi Ideal


H. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ini adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian (Sugiyono, 2007: 146). Instrumen-instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah instrumen kuesioner untuk variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Tabel 3.2 Kisi-kisi/Matrik Instrumen Penelitian Variabel Penelitian

Kualitas Pelayanan Aplikasi pajak online

Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

Indikator 1. Bukti fisik (Tangible)

1,2,3,4

2. Keandalan (Reliability)

1,2,3,4

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

1,2,3,4

4. Jaminan (Assurance)

1,2,3,4

5. Empati (Empathy)

1,2,3,4

1. Efektifitas

1,2,3

2. Efisiensi

1,2,3

3. Kepuasan Sumber : Data diolah Ms. Excel

I.

No. Butir Instrumen

1,2,3,4

Teknik Pengujian Instrumen 1.

Uji Validitas Uji validitas adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar, 2012: 46). Pengujian Validitas dilakukan dengan mengkorelasikan setiap item – item pertanyaan dengan total nilai setiap variabel. Korelasi setiap item


pertanyaan dengan nilai total setiap variabel dilakukan dengan teknik korelasi yaitu Person Product moment dengan taraf signifikansi 5%. Rumus korelasi product moment yang digunakan adalah:

Keterangan: r = Koefisien product moment n = Jumlah sampel X = Skor pernyataan butir/ item Y = nilai total pernyataan pada suatu instrumen Dalam penelitian ini, penulis menggunakan program SPSS versi 20 dalam perhitungan nilai korelasi product moment. Menurut Siregar (2010: 164), suatu instrument dinyatakan valid apabila: a.

Koefisien korelasi product moment melebihi 0,3 (Soegiyono, 1999: 115).

b.

Koefisien korelasi product moment > r-tabel (α;n-2), n = jumlah sampel.

c. 2.

Nilai Sig ≤ α.

Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan pada adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu di setiap kali pengukuran dilakukan pada hal yang sama, dan oleh sebab itu reliabilitas berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya (Sarwono, 2015: 248). Uji reliabilitas akan menggunakan metode Alpha Cronbach’s. Umumnya


kriteria

suatu

instrument

penelitian

dikatakan

reliabel

dengan

menggunakan teknik ini, jika reliabilitas (r) > 0,6 (Sarwono, 2007: 86). Menurut Jogiyanto (2008: 52), batasan score reliabilitas Alpha Cronbach sebagai berikut: Tabel 3.3 Batasan Skor Reliabilitas Alpha Cronbach SKOR RELIABILITAS < 0,50 Rendah 0,50 – 0,60 Cukup 0,70 – 0,80 Tinggi Sumber: Jogiyanto (2008: 52)

J.

Teknik Analisis Data Penelitian ini akan melakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1.

Deskripsi Karakteristik Responden Analisis deskriptif responden digunakan untuk memisahkan atau mengelompokkan responden agar diperoleh gambaran mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, dan pendapatan per bulan.

2.

Deskripsi Variabel Penelitian Dalam penelitian ini peneliti telah menentukan banyaknya variasi untuk dipelajari dan dicari informasinya serta ditarik kesimpulannya. Variabel penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi.


3.

Uji Normalitas Menurut Siregar (2013: 153) mengatakan bahwa tujuan dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data adalah untuk mengetahui apakah proporsi data berdistribusi normal atau tidak. Bila data berdistribusi normal, maka dapat menggunakan uji statistik berjenis parametrik. Sedangkan bila data tidak berdistribusi normal, maka digunakan uji statistik non parametrik. Dalam penelitian ini, menghitung uji normalitas data menggunakan SPSS versi 20. Hipotesis yang dirumuskan adalah (Santoso, 2010: 94): Ho : Data berdistribusi normal Ha : Data tidak berditribusi normal Kriteria pengujian yang diambil berdasarkan nilai probabilitas adalah: Jika probabilitas (sig.) > 0,05, maka Ho diterima Jika probabilitas (sig.) < 0,05, maka Ho ditolak

4.

Uji Korelasi Peringkat Spearman (Rank-Spearman) Statistik nonparametris digunakan untuk menguji hipotess bila datanya berbentuk nominal dan ordinal, dan tidak berlandaskan asumsi bahwa distribusi data harus normal (Sugiyono, 2007: 293). Karena data yang tersedia berskala ordinal dan distribusi yang tidak normal maka dalam uji korelasi penelitian ini menggunakan korelasi peringkat Spearman (Rank-Spearman) untuk mengetahui hubungan antar variabel. Korelasi Sperman Rank digunakan mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang


dihubungkan berbentuk ordinal dan sumber data antar variabel tidak harus sama (Sugiyono 2007: 356). Peneliti menggunakan alat bantu SPSS untuk melakukan uji korelasi peringkat Spearman tersebut. Tabel 3.4 Sifat Koefisien Korelasi Rank Spearman Interval r Sifat Hubungan 0,000 – 0,199 Sangat lemah 0,200 – 0,399 Lemah 0,400 – 0,599 Cukup kuat 0,600 – 0,799 Mendekati Sempurna 0,800 – 1,000 Sempurna Sumber: Sugiyono (200: 216) dengan modifikasi

Dari analisis data akan diperoleh apakah r positif atau negatif. Jika koefisien korelasi (r) positif (r > 0) berarti terdapat hubungan yang positif atau searah. Artinya jika terjadi kenaikan pada variabel X, maka akan diikuti dengan kenaikan variabel Y, atau jika terjadi penurunan pada variabel X maka akan diikuti dengan penurunan variabel Y. Sedangkan jika koefisien korelasi (r) negatif (r < 0) berarti apabila terjadi kenaikan pada variabel X maka akan diikuti oleh penurunan pada variabel Y atau sebaliknya apabila terjadi penurunan pada variabel X maka akan diikuti oleh dengan kenaikan pada variabel Y. Berikut ini langkah-langkah yang digunakan dalam uji korelasi Rank-Spearman yaitu: a.

Menghitung koefisien korelasi Rank-Spearman dengan menggunakan program SPSS.

b.

Melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel


Melihat bagaimana kekuatan hubungan antara kedua variabel, dilihat dari nilai koefisien korelasinya. c.

Melihat arah korelasi antara kedua variabel Arah korelasi dilihat dari nilai koefisien korelasi hasilnya positif atau negatif.


BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Singkat Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara merupakan instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yang melakukan kegiatan pelayanan terhadap Wajib Pajak antara lain dengan memberikan informasi prosedur dan peraturan kepada Wajib Pajak, pemberian Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan Nomor Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (NPPKP), penghapusan NPWP, penyediaan formulir perpajakan, permohonan keberatan dan penyuluhan. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dibentuk berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 132/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 55/PMK.01/2007. Sekarang ini, di Bali terdapat 7 (tujuh) Kantor Pelayanan Pajak Pratama, yakni: 1.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara mencangkup: Kecamatan Kuta Utara, Mengwi, Abiansemal, dan Petang;

2.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Selatan, mencangkup: Kecamatan Kuta dan Kuta Selatan;

3.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur mencangkup: Kecamatan Denpasar Timur dan Denpasar Selatan;

66


4.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Barat mencangkup: Kecamatan Denpasar Barat dan Denpasar Utara;

5.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Gianyar mencangkup: Kabupaten Gianyar, Klungkung, Bangli, dan Karangasem;

6.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Tabanan mencangkup: Kabupaten Tabanan dan Jembrana;

7.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Singaraja mencangkup: Kabupaten Buleleng. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara merupakan

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama pecahan dari Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Denpasar Barat dengan Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KP PBB) Badung. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara membawahi Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) Kerobokan. Tempat kedudukan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara sekarang ini merupakan tempat kedudukan Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KP PBB) Badung sebelumnya yang melaksanakan tugas pelayanan di bidang Pajak Bumi dan Bangunan serta Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan atau Bangunan dengan wilayah kerja seluruh Kecamatan yang ada di Kabupaten Badung dan Tabanan.


Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara berkedudukan di Jalan Ahmad Yani No. 100, Denpasar Utara, Bali. Unit ini Mengelola Wajib Pajak di wilayah: 1.

Kecamatan Kuta Utara, mencakup 6 (enam) desa dan kelurahan, yaitu Kelurahan Kerobokan Klod, Kerobokan, Kerobokan Kaja, Tibu Beneng, Canggu, dan Dalung.

2.

Kecamatan Mengwi, mencakup 18 (delapan belas) desa dan kelurahan, yaitu Werdi Bhuwana, Baha, Sobangan, Penarungan, Gulingan, Mengwi, Mengwitani, Kekeran, Kapal, Lukluk, Sempidi, Sading, Abianbase, Buduk, Tumbak Bayuh, Munggu, Cemagi, dan Pererenan.

3.

Kecamatan Abiansemal, mencakup 19 (sembilan belas) desa dan kelurahan, yaitu Darmasaba, Sibang Gede, Jagapati, Angantaka, Sedang, Sibang Kaja, Mekar Bhuana, Mambal, Abiansemal, Dauh Yeh Cani, Ayunan, Blahkiuh, Punggul, Bongkasa, Taman, Selat, Sangeh, Bongkasa Pertiwi, dan Gerih.

4.

Kecamatan Petang, mencakup 7 (tujuh) desa dan kelurahan, yaitu Beloksidan, Pelaga, Sulangai, Petang, Pangsan, Getasan, dan Canangsari. Reformasi dan modernisasi telah diterapkan oleh Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dengan harapan dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Pembentukan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama merupakan pelayanan satu atap yang memudahkan para Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya. Efektifitas dan efisiensi pelaporan pajak dapat ditingkatkan


dengan adanya pelayanan satu atap dan reorganisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP), maka otomatis biaya yang dikeluarkan diluar pajak terutang dapat ditekan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak. Disamping itu, Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama Badung Utara

senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar meningkatkan kepuasan dan kepatuhan Wajib Pajak. Sehubungan dengan hal tersebut, Direktorat Jenderal Pajak telah menetapkan standar pelayanan dalam bentuk peraturan agar terdapat keseragaman model pelayanan pada tiap-tiap instansinya. Berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Pajak Nomor: KEP158/PJ/2007 tentang penerapan organisasi, tata kerja dan saat mulai beroperasinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama dan KP2KP di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Jatim I, II, III dan Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Bali, ditetapkan bahwa saat mulai beroperasinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dan KP2KP Kerobokan adalah pada tanggal 11 Desember 2007. Penempatan pegawai di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara pertama kali diatur dengan Nota Dinas Pegawai dan Surat Perintah untuk Pejabat Eselon III dan IV dari Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Bali. Gedung Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (KP PBB) Badung yang sekarang bernama Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara diresmikan pada tanggal 5 Maret 2005 oleh Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Bali yakni Bapak Hasan Rachmany, yang beralamat di Jalan Ahmad


Yani No. 100 Lumintang Denpasar. Kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara sampai saat ini adalah sebagai berikut. 1. Ir. Wuriyanto Marso, M.A.

: Desember 2007 s.d Februari 2008

2. Ir. D.W.W. Rahardjo, M.Si.

: Februari 2008 s.d Agustus 2009

3. Basuki Prijono, S.E., M.Tax.

: Agustus 2009 s.d Nopember 2012

4. Dra. Ni Ketut Sriani, M.Si

: Nopember 2012 s.d sekarang.

Wajib Pajak yang terdaftar pata Kantor Prlayanan Pajak Pratama Badung Utara Mencapai 69.713 Wajib Pajak, terdiri atas 62.115 Wajb Pajak Orang Pribadi, 7.321 Wajib Pajak Badan dan 277 Wajib Pajak Bendahara. Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan Aplikasi Pajak Online yang terdaftar adalah sejumlah kurang lebih 11.700.

B. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara dipimpin oleh seorang kepala kantor yang mempunyai tugas melaksanakan bimbingan teknis, evaluasi, dan pengendalian pelaksanaan tugas di bidang perpajakan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk meningkatkan kepatuhan pemenuhan kewajiban pajak. Pimpinan satuan organisasi instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak wajib menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi baik di lingkungan masing-masing maupun antar satuan organisasi di lingkungan instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak serta dengan instansi lain di luar instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak serta dengan instansi lain di luar instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak sesuai


dengan tugas pokok masing-masing dalam melaksanakan tugas. Struktur organisasi disusun untuk menggambarkan secara jelas hubungan antar bagian dalam suatu organisasi sehingga aliran tugas dan wewenang serta tanggung jawab akan lebih jelas. Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 238/KMK.01/2006, ditetapkan bagan organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara sebagaimana ditunjukkan pada gambar berikut:

Kepala Kantor Sub bagian Umum dan Kepatuhan Internal Seksi Pengolahan Data dan Informasi

KP2KP Kerobokan

Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Seksi Pelayanan

Kelompok Jabatan Fungsional

Pejabat Fungsional Pemeriksa

Seksi Pemeriksaan

Seksi Penagihan

Pejabat Fungsional Penilai

Gambar 4.1 Struktur Organisasi KPP Pratam Badung Utara Sumber : Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara, 2015

Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan


C. Uraian Tugas Uraian tugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara adalah sebagai berikut. 1.

Sub Bagian Umum dan Kepatuhan Internal. Melakukan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha dan rumah tangga, serta memantau kepatuhan dalam melaksanakan tugas, kode etik dan disiplin pegawai.

2.

Seksi Pengolahan Data dan Informasi. Melaksanakan pengumpulan, pencarian dan pengolahan data, pengamatan potensi perpajakan, penyajian informasi perpajakan, perekaman dokumen perpajakan, pelayanan dukungan teknis komputer, pengamatan aplikasi eSPT dan e-Filling, serta penyiapan laporan kinerja.

3.

Seksi Pelayanan. Melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan, pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan Surat Pemberitahuan, serta penerimaan surat lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan registrasi Wajib Pajak, pelaksanaan ekstensifikasi, serta melakukan kerja sama perpajakan.

4.

Seksi Pengawasan dan Konsultasi. Melakukan pengawasan kepatuhan Wajib Pajak, bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan bagi Wajib Pajak, penyuluhan profil Wajib Pajak, analisis kinerja Wajib Pajak, melakukan


rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka melakukan intensifikasi, serta evaluasi hasil banding. 5.

Seksi Pemeriksaan. Menyusun rencana pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan dan penyedikan lainnya. Seksi Penagihan melakukan urusan penatausahaan piutang pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan penghapusan piutang pajak, serta penyimpanan dokumen-dokumen penagihan.

6.

Seksi Ekstensifikasi dan Penyuluhan. Melakukan penagihan ekstensifikasi Wajib Pajak yakni meningkatkan jumlah Wajib Pajak dengan menerbitkan surat himbauan NPWP, pendataan objek pajak dan subjek pajak, penilaian objek pajak dan pengumpulan data potensi pajak, penilaian dan pengesahan SSB (Surat Setoran Bea)

7.

Kelompok Jabatan Fungsional. Melakukan pemeriksaan pajak, yang meliputi:

8.

a.

Pemeriksaan Lengkap;

b.

Pemeriksaan Sederhana;

c.

Pemeriksaan Dalam Rangka Penagihan.

Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) Kerobokan. Memberikan penyuluhan dan konsultasi perpajakan secara umum terhadap Wajib Pajak.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini menggunakan 100 responden yang berada dalam ruang lingkup Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Badung Utara, yang menggunakan aplikasi pajak online yang telah disediakan oleh pegawai pajak. Sebanyak 100 kuesioner telah disebar kepada responden di KPP Pratama Badung Utara. Proses pengisian kuesioner oleh responden dilakukan secara langsung dan ditunggu oleh peneliti. Kuesioner terdiri dari 30 pertanyaan, yaitu 20 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan 10 pertanyaan mengenai tingkat kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi yang menggunakan aplikasi pajak online. A. Deskripsi Karakteristik Responden Deskripsi karakteristik responden ini berisikan pengolahan data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi: 1.

Jenis Kelamin Tabel 5.1 Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-laki 52 52% Perempuan 48 48% Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel

Rekapitulasi data reponden di atas menunjukkan bahwa rata-rata responden yang diperoleh terdiri dari 52% atau sebanyak 52 orang berjenis kelamin laki-laki dan 48% atau sebanyak 48 orang berjenis kelamin

74


perempuan. Kesimpulannya bahwa responden yang datang ke KPP Pratama Badung Utara didominasi oleh yang berjenis kelamin laki-laki 2.

Umur Tabel 5.2 Rekapitulasi Umur Responden Usia Jumlah Persentase 20 - 29 tahun 26 26% 30 - 39 tahun 38 38% 40 - 49 tahun 22 22% ≥ 50 tahun 14 14% Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel

Rekapitulasi data di atas, menunjukkan bahwa responden berumur 20 – 29 tahun memiliki persentase 26% atau sebanyak 26 orang; responden yang berumur 30 -39 tahun memiliki persentase 38% atau sebanyak 38 orang; responden berumur 40 – 49 tahun memiliki persentase 22% atau sebanyak 22 orang; dan yang terakhir responden yang berumur ≥ 50 tahun memiliki persentase 14% atau sebanyak 14 orang. 3.

Pendidikan Terakhir Tabel 5.3 Rekapitulasi Pendidikan Responden Pendidikan Jumlah Persentase (%) SMA 13 13% Diploma/Akademi 29 29% S1 54 54% S2 4 4% Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel

Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden dengan pendidikan terakhir SMA memiliki presentase 13% atau sebanyak 13 orang, responden dengan pendidikan terakhir Diploma/ Akademi memiliki


persentase 29% atau sebanyak 29 orang, responden dengan pendidikan terakhir S1 memiliki persentase 54% atau sebanya 54 orang, dan yang terakhir responden dengan pendidikan terakhir S2 memiliki persentase 4% atau sebanyak 4 orang. 4.

Pekerjaan Tabel 5.4 Rekapitulasi Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Konsultan 2 2% Wiraswasta 46 46% Pegawai Swasta 39 39% PNS 6 6% TNI. AD 1 1% POLRI 2 2% Perawat 2 2% Guru TK 1 1% Tidak mengisi 1 1% Total 100 100% Sumber: Data Diolah Ms. Excel

Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan konsultan memiliki presentase 2% atau sebanyak 2 orang, responden dengan pekerjaan wiraswasta memiliki persentase 46% atau sebanyak 46 orang, responden dengan pekerjaan pegawai swasta memiliki persentase 39% atau sebanya 39 orang, responden dengan pekerjaan PNS memiliki persentase 6% atau sebanyak 6 orang, responden dengan pekerjaan TNI. AD memiliki persentase 1% atau sebanyak 1 orang, responden dengan pekerjaan POLRI memiliki persentase 2% atau sebanyak 2 orang, responden dengan pekerjaan perawat memiliki persentase 2% atau


sebanyak 2 orang, dan yang terakhir responden dengan pekerjaan guru TK memiliki persentase 1% atau sebanyak 1 orang. 5.

Aplikasi Pajak Online yang pernah digunakan Tabel 5.5 Rekapitulasi Aplikasi Pajak Online yang pernah digunakan Aplikasi Pajak Online Jumlah Persentase e-Registration 28 28% e-SPT 31 31% e-Filling 57 57% e-Billing 61 61% Sumber: Data Diolah Ms. Excel

Rekapitulasi data diatas, menunjukkan bahwa responden yang pernah menggunakan aplikasi pajak online yaitu e-Registration memiliki presentase 28% atau sebanyak 28 orang, responden yang pernah menggunakan aplikasi pajak online yaitu e-SPT memiliki persentase 31% atau sebanyak 31 orang, responden yang pernah menggunakan aplikasi pajak online yaitu e-Filling memiliki persentase 57% atau sebanya 57 orang, dan terakhir responden yang pernah menggunakan aplikasi pajak online yaitu e-Billing memiliki persentase 61% atau sebanyak 61 orang,

B. Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi ini berisi data penelitian atau hasil dari kuesioner yang telah disebarkan tentang variabel yang digunakan.


Deskripsi hasil kuesioner memuat data statistik sebagai berikut : Tabel 5.6 Deskriptif Statistik Statistics Kualitas Pelayanan

Kepuasan WPOP

100

100

0

0

Mean

74,49

36,89

Std. Deviation

Valid N Missing

7,217

4,344

Minimum

49

25

Maximum

100

50

Sumber: Data Primer yang diolah SPSS versi 20

Keterangan: N Minimum Maksimum Mean Standar deviasi

= Jumlah responden = Jumlah total skor terendah dari setiap variabel = Jumlah total skor tertinggi dari setiap variabel = Besarnya nilai rata-rata = Besarnya nilai penyimpangan rata-rata

Berikut deskripsi variabel penelitian mengenai kualitas pelayanan aplikasi pajak online. 1.

Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online Variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online menggunakan 20 item pertanyaan. Hasil jawaban terhadap bukti fisik (tangible) dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut:

Tabel 5.7 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online

Rendah Sedang

Persepsi Kualitas Pelayanan Kategori Skor Frekuensi Persentase (%) ≤ 67,273 14 14% 67,273 - 81,707 79 79%


Tinggi

≥ 81,707

7 100

7% 100%

Sumber: Olah Data Ms. Excel 2010 & SPSS versi 20

Hasil pengolahan data di atas menunjukkan bahwa total skor jawaban dari pertanyaan untuk variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online sebagian besar berada di range 67,273 sampai 81,707, sebanyak 79 dari 100 responden, dengan persentase 79%, sehingga kualitas pelayanan aplikasi pajak online yang diberikan oleh petugas pajak saat ini menurut persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara dinilai sedang. Artinya, banyak tanggapan responden menunjukkan pengakuan yang cukup baik terhadap pelayanan dari Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak mengenai aplikasi pajak online. Aplikasi pajak online menurut responden cukup menarik perhatian dari segi tampilan yang menarik, dan cukup mudah dipahami oleh Wajib Pajak. Responden juga mengungkapkan alasan penilaian positif tersebut karena aplikasi pajak online bisa digunakan dengan alat elektronik apapun (laptop, tablet, hp). Ruangan bersih, rapi, dan nyaman yang disediakan oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara untuk menggunakan aplikasi pajak online yang juga masuk dalam penilaian Wajib Pajak, karena Wajib Pajak yang memang kurang mengerti dan mengalami permasalahan dengan penggunaan aplikasi, lebih memilih datang langsung ke kantor pajak. Petugas pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara melayani Wajib Pajak sesuai


dengan yang disajikan secara akurat terpercaya seperti dalam menepati janji, kemampuan dalam memecahkan masalah yang dialami Wajib Pajak. Aplikasi pajak online sengaja dibuat oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk membantu para Wajib Pajak dalam menyelesaikan kewajiban perpajakannya menjadi lebih mudah. Hal ini didukung dengan adanya peraturan Direktur Jenderal Pajak Kementerian Keuangan Republik Indonesia, yaitu Per-24/PJ/2009 mengenai Tata Cara Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan/atau Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) dan Perubahan Data Wajib Pajak dan/ atau PKP dengan menggunakan

sistem

e-Registration;

Per-03/PJ/2015

mengenai

Penyampaian Surat Pemberitahuan Elektronik atau e-Filling; Per26/PJ/2014 mengenai Pembayaran Pajak secara online atau e-Billing; Per4/PJ/2015, mengenai Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan Pajak online Sosialisasi perpajakan mengenai penggunaan aplikasi pajak online yang diberikan petugas pajak serta komunikasi antara Wajib Pajak dan petugas pajak sangat perlu dilakukan, mengingat aplikasi pajak online ini masih sangat baru dan perlu penjelasan lebih mendetail. Pengarahan yang baik dengan sikap ramah dari pihak petugas pajak dapat menimbulkan perasaan bahagia dari Wajib Pajak. 2.

Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Variabel

persepsi

kepuasan

Wajib

Pajak

Orang Pribadi

menggunakan 10 item pertanyaan. Hasil jawaban terhadap persepsi


kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: Tabel 5.8 Kategori Skor Jawaban Responden Mengenai Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi

Rendah Sedang Tinggi

Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Kategori Skor Frekuensi Persentase (%) ≤ 32,546 14 14% 32,546 - 41,234 77 77% ≥ 41,234 9 9% 100 100%

Sumber: Olah Data Ms. Excel 2010 & SPSS versi 20

Hasil pengolahan data di atas menunjukkan bahwa total skor jawaban dari pertanyaan untuk variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi sebagian besar berada di range 32,546 sampai 41,234, sebanyak 77 dari 100 responden, dengan persentase 77%, sehingga persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara dinilai sedang. Artinya, banyak tanggapan responden menunjukkan pengakuan yang cukup terpuaskan dengan pelayanan dari Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak mengenai aplikasi pajak online. Kepuasan disini dilihat dari segi efisiensi dan efektifitas penggunaan aplikasi pajak online. Efisiensi yang dimaksudkan merupakan penggunaan aplikasi pajak online memudahkan para penggunanya dalam pemakaiannya, seperti menghemat waktu bekerja, karena sebelum adanya sistem online, semua dilakukan dengan manual dan harus datang langsung ke Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara, namun dengan adanya


aplikasi pajak online, Wajib Pajak tidak lagi harus datang ke kantor pajak, melainkan bisa diakses dimananpun, kapanpun selagi tidak melewati batas akhir, dan menggunakan alat elektronik apapun serta dilengkapi dengan fasilitas internet. Alasan lain yang menunjukkan bahwa Wajib Pajak Orang Pribadi menilai cukup terpuaskan dengan adanya aplikasi pajak online yang diberikan Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara, yaitu dapat menghemat biaya administrasi, karena tidak perlu menghabiskan banyak kertas seperti yang dilakukan saat manual. Walaupun terlihat memang efisien dalam penggunaannya, namun banyak Wajib Pajak yang masih kurang setuju dengan penggunaan aplikasi pajak online, karena penggunaanya sangat rumit, dan kurang mudah dipahami.

C. Pengujian Instrumen Penelitian 1.

Uji Validitas a.

Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online

Tabel 5.9 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online Product Product No. moment moment > r Sig, ≤ α Keterangan Item table (α, n-2) > 0,3 Xa1 0,624 0,3 0,624 0,195 0,000 0,05 Valid Xa2 0,46 0,3 0,46 0,195 0,000 0,05 Valid Xa3 0,653 0,3 0,653 0,195 0,000 0,05 Valid Xa4 0,568 0,3 0,568 0,195 0,000 0,05 Valid Xb1 0,579 0,3 0,579 0,195 0,000 0,05 Valid


Xb2 Xb3 Xb4 Xc1 Xc2 Xc3 Xc4 Xd1 Xd2 Xd3 Xd4 Xe1 Xe2 Xe3 Xe4

0,537 0,436 0,616 0,454 0,641 0,629 0,584 0,641 0,663 0,542 0,731 0,649 0,676 0,618 0,653

0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3

0,537 0,436 0,616 0,454 0,641 0,629 0,584 0,641 0,663 0,542 0,731 0,649 0,676 0,618 0,653

0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Diolah Ms. Excel & SPSS versi 20

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka semua item pertanyaan untuk variabel persepsi kualitas pelayanan dinyatakan valid. b. Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Product No. Product moment moment Sig, ≤ α Keterangan Item > r table (α, n-2) > 0,3 Ya1 0,741 0,3 0,741 0,195 0,000 0,05 Valid Ya2 0,651 0,3 0,651 0,195 0,000 0,05 Valid Ya3 0,673 0,3 0,673 0,195 0,000 0,05 Valid Yb1 0,668 0,3 0,668 0,195 0,000 0,05 Valid Yb2 0,791 0,3 0,791 0,195 0,000 0,05 Valid Yb3 0,775 0,3 0,775 0,195 0,000 0,05 Valid Yc1 0,669 0,3 0,669 0,195 0,000 0,05 Valid Yc2 0,683 0,3 0,683 0,195 0,000 0,05 Valid Yc3 0,712 0,3 0,712 0,195 0,000 0,05 Valid Yc4 0,661 0,3 0,661 0,195 0,000 0,05 Valid Sumber: Data Diolah Ms. Excel & SPSS versi 20


Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, maka semua item pertanyaan untuk variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dinyatakan valid. 2.

Uji Reliabilitas a.

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online

Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,905

20

Sumber: Data Diolah SPSS versi 20

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas tersebut, variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dapat diketahui nilai koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,905 > 0,6, dan nilai tersebut termasuk dalam kategori tingkat reliabilitas tinggi, sehingga semua item pernyataan dari variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dianggap dapat mengukur secara konsisten. b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Tabel 5.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,884

10

Sumber: Data Diolah SPSS versi 20


Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas tersebut, 10 item pernyataan untuk variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dapat diketahui nilai koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,884 > 0,6, sehingga semua item pernyataan dari variabel persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi dianggap dapat mengukur secara konsisten. D. Analisis Data 1.

Uji Normalitas Dalam penelitian ini, menghitung uji normalitas data menggunakan SPSS 22. Hipotesis yang dirumuskan adalah (Santoso, 2010: 94): Tabel 5.13 Hasil Uji Normalitas Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic

Persepsi Kualitas Pelayanan Persepsi Kepuasan WPOP

Df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

,128

100

,000

,920

100

,000

,143

100

,000

,967

100

,013

Sumber: Olah Data SPSS versi 20

Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan Persepsi Kepuasan WPOP Sumber: Olah Data Ms. Excel

Tabel 5.14 Rekapitulasi Uji Normalitas Taraf Derajat Data Kesalahan Kebebasan Hasil Uji 5% (dk) (α=0,05)

Pernyataan normalitas jika Sig > 0,05

100

0,000

0,05 Tidak normal

100

0,000

0,05 Tidak normal


Berdasarkan hasil uji normalitas diatas, pengujian normalitas yang digunakan adalah Kolmogorof Smirnov. Diketahui bahwa nilai signifikansi (Sig.) variabel persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Sig. sebesar 0,000. Dari hasil pengujian ini dapat diperhatikan, seluruh data signifikansi berada di bawah taraf kesalahan 5% atau Sig. < 0,05 maka Ho ditolak. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data yang didapatkan tidak berdistribusi normal, maka digunakan uji statistik non parametrik. 2.

Uji Korelasi Peringkat Spearman (Rank-Spearman) Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Peneliti menggunakan analisis korelasi Rank Spearman untuk menjawab rumusan masalah pertama yaitu bagaimana hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dari segi bukti fisik (tangible) dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Adapun analisis korelasi Rank Spearman dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 5.15 Uji Korelasi Rank Spearman Persepsi Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Correlations Persepsi Persepsi Kualitas Kepuasan Pelayanan WPOP Correlation Persepsi 1,000 ,561** Spearman's Coefficient Kualitas rho Pelayanan Sig. (2-tailed) . ,000


Persepsi Kepuasan WPOP

N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

100

100

,561**

1,000

,000 100

. 100

dengan

menggunakan

Sumber: Data diolah SPSS versi 20

Interpretasi hasil analisis: 1) Menghitung

koefisien

Rank-Spearman

program SPSS adalah sebesar 0,561. 2) Melihat kekuatan hubungan antara kedua variabel Besarnya hubungan kedua variabel tersebut adalah 0,561, ini berarti bahwa kekuatan hubungan antara persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi adalah cukup kuat (0,40-0,599). 3) Melihat arah korelasi antara kedua variabel Koefisien korelasi antara kedua variabel hasilnya positif yaitu +0,561, maka korelasi kedua variabel bersifat searah. Artinya, kualitas pelayanan aplikasi pajak online baik, maka tingkat persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi akan tinggi.

E. Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelamin, responden didominasi oleh laki-laki dengan persentase 52% atau sebanyak 52 orang. Berdasarkan umur, sebagian besar responden berusia 30 tahun – 39 tahun


dengan persentase 38% atau sebanyak 38 orang dibandingkan rentang umur lainnya. Berdasarkan jenis pendidikan terakhir, sebagian besar responden didominasi oleh S1 dengan persentase 54% atau sebanyak 54 orang. Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden bekerja sebagai wiraswasta dengan persentase 46% atau sebanyak 46 orang. Berdasarkan aplikasi pajak online yang pernah digunakan responden, paling banyak menggunakan aplikasi e-Billing. Berikut adalah penjelasan dari hasil analisis hubungan kedua variabel: Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Dengan hasil koefisien korelasi hubungan persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi hasilnya positif yaitu 0,561, maka korelasi kedua variabel bersifat searah. Artinya, kualitas pelayanan aplikasi pajak online baik, maka tingkat persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi akan tinggi. Hubungan kedua variabel tersebut masuk dalam kategori cukup kuat dengan koefisien korelasi sebesar 0,561, yang pada kriteria penafsiran koefisien r terletak pada rentang 0,40 – 0,599. Aplikasi pajak online memang cukup menarik perhatian Wajib Pajak yang sedang gencar diperkenalkan oleh Direktorat Jenderal Pajak, dengan tujuan mempermudah Wajib Pajak dalam menyelesaikan kewajiban perpajakannya dimanapun dan kapanpun dengan sistem daring (dalam jaringan) dengan menggunakan alat elektronik yang difasilitasi internet.


Petugas pajak dalam melayani dan membantu Wajib Pajak, dinilai cukup baik dalam menyajikan pelayanan secara akurat, serta kemampuan dalam memecahkan masalah yang dialami Wajib Pajak. Perubahan prosedur penyelesaian

kewajiban

perpajakan

melapor

dan

membayar

pajak

menggunakan online, diawal penggunaannya memang masih banyak permasalahan yang terjadi. Tidak sedikit Wajib Pajak Orang Pribadi yang berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang, seperti masih banyak Wajib Pajak yang kurang mengerti prosedur menggunakan aplikasi-aplikasi yang disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak, karena memang saat ini administrasi perpajakan masih dalam masa transisi dari manual menjadi sistem online. Sosialisasi petugas pajak melalui peraturan dan surat edaran yang dikeluarkan oleh pihak Direktorat Jenderal Pajak mengenai Aplikasi pajak online, sangat penting bagi Wajib Pajak, agar lebih mengerti penggunaan aplikasi tersebut. Komunikasi antara Wajib Pajak dan petugas pajak sangat perlu dilakukan, mengingat aplikasi pajak online ini masih sangat baru dan perlu penjelasan lebih mendetail. Pengarahan yang baik dengan sikap ramah dari pihak petugas pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Badung Utara juga masuk kedalam penilaian pelayanan yang cukup puas dari Wajib Pajak. Berdasarkan jawaban dari responden mengenai aplikasi pajak online, bahwa responden menilai cukup puas dengan kualitas pelayanan aplikasi pajak online yang diberikan petugas pajak


BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dibuat adalah persepsi kualitas pelayanan aplikasi pajak online dengan persepsi kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi memiliki hubungan positif dan termasuk kedalam kategori cukup kuat.

B. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan penelitian dalam melakukan penelitian di KPP Pratama Badung Utara antara lain sebagai berikut : 1.

Persepsi responden dapat dipengaruhi oleh jenis kelamin. Dalam penelitian ini jumlah jenis kelamin laki-laki lebih dominan dari yang berjenis kelamin perempuan.

2.

Persepsi responden dapat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan. Dalam penelitian ini sebagian besar responden berpendidikan tinggi yaitu Diploma/Akademi sampai dengan S1, namun dalam penelitian ini terdapat 13 responden berpendidikan rendah yaitu SMA dan 4 responden berpendidikan tinggi yaitu S2.

90


C. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti dapat memberikan beberapa saran dan harapan kepada KPP Pratama Surakarta dan peneliti selanjutnya sebagai berikut : 1.

Bagi KPP Pratama Badung Utara Bagi KPP Pratama Badung Utara, disarankan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan tingkat pelayanan yang cukup memuaskan.

2.

Bagi Peneliti selanjutnya a.

Bagi peneliti selanjutnya diharapkan memperoleh jawaban dari responden dengan jumlah jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang seimbang.

b.

Bagi peneliti selanjutnya diharapkan tidak mencantumkan latar belakang responden yang berpendidikan rendah yaitu SMA dan lebih memperbanyak responden dari yang berpendidikan tinggi yaitu S2.


DAFTAR PUSTAKA

Amrullah, Saftian. 2011. “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Pajak Dengan Kepuasan Masyarakat (Studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kudus)”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang, Semarang. Aritonang R, Lebin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Auditua, Hotman. 2009. “Analisis Terhadap kepuasan Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Jatinegara (Studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Jatinegara)”. Tesis. Universitas Indonesia, Jakarta. Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Boediono, D. 2004. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Fadilah, Yesi Nur., Mochamad Choiri dan Rahmi Yuniarti. 2011. “Analisis Pengaruh Faktor Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi kasus di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Utara)”. Universitas Brawijaya. 206-217. Hardiyati, Ratih. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasam Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Panglaran (Studi kasus di Villa Agrowisata)”. Universitas Diponegoro, Semarang. Ilyas, B. Wirawan dan Waluyo. 2004. Perpajakan Indonesia Pembahasan Sesuai Dengan Ketentuan Pelaksanaan UU Perpajakan. Salemba Empat, Jakarta. Indriantoro, Bambang Supomo. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE, Jogjakarta. Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pajak No. PER-26/PJ/2012 Tentang Tata Cara Penerimaan Dan Pengolahan Surat Pemberitahuan Tahunan. Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak No. SE-84/PJ/2011 Tentang Pelayanan Prima Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak No. SE-09/PJ/2013 Tentang Panduan Pelayanan Prima Direktorat Jenderal Pajak. Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jenderal Pajak No. PER-03/PJ/2014 Tentang Penyampaian Surat Pemberitahuan Elektronik

92


Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Direktorat Jenderal Pajak No. Per-26/PJ/2014 Tentang Sistem Pembayaran Pajak Secara Elektronik. Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pajak No. PER-1/PJ/2014 Tentang Tata Cara Penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan Bagi Wajib Pajak Orang Pribadi Yang Menggunakan Formulir 1770S Atau 1770SS Secara e-Filling Melalui Website Direktorat Jenderal Pajak (www.pajak.go.id). Keputusan Kementerian Keuangan Republik Indonesia Direktorat Jenderal Pajak No. PER-41/PJ/2015 Tentang Pengamanan Transaksi Elektronik Layanan Pajak Online. Keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara No.81/KEP/M.PAN/1993 Tahun 1993 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Mardiasmo, 2001. Perpajakan. Andi, Yogyakarta Octariani, Mellinda. 2015. “Persepsi Wajib Pajak Orang Pribadi Terhadap Hubungan Penerapan e-Filling dengan Efisiensi Pelaporan SPT”. Skripsi. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta Permatasari, Anisha., Heru Susilo dan Topowijono. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Elektronik Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak”. Jurnal Program Studi Perpajakan. Universitas Brawijaya. Pahala, Indra., Nuramali Hasanah dan Intan Purnama Sari. 2014. “Pengaruh Kompetensi Pegawai Pajak dan Kualitas Pelayanan Pajak terhadap Kepuasan Wajib Pajak”. Jurnal Simposium Nasional Perpajakan. No. 4: 1-15 Pandiangan, Liberti 2014. Administrasi Perpajakan (Pedoman Praktis Bagi Wajib Pajak di Inonesia”. Edisi satu. Penerbit Erlangga, Jakarta. Pandiangan, Liberty. 2005. “Puaskah Anda dengan pelayanan pajak” artikel dari http://www.kanwilpajakwpbesar.go.id/berita.php?cmd=detail&id=2005-1010%2010:47:04. Diakses tanggal 25 Oktober. Pangaribuan, Siska. 2012. “Hubungan Penganggaran Partisipatif dengan Kinerja Manajer”. Skripsi tidak dipublikasikan. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.


Suena, Ketut. 2010. “Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Barat”. Thesis Program Pasca Sarjana Magister Manajemen. Universitas Terbuka, Jakarta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta, Bandung. Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Andi Offset, Yogyakarta. Sumarsan, Thomas. 2015. Perpajakan Indonesia: Pedoman Perpajakan Lengkap Berdasarkan Undang-Undang Terbaru. Edisi empat. PT. Indeks, Jakarta. Susunan Dalam Satu Naskah Undang-Undang Perpajakan Nomor 6 Tahun 1983 Tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan Sebagaimana Telah Diubah Dengan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2009. Jakarta: Direktorat Penyuluhan Pelayanan dan Humas. Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. Wira Sakti, Nufransa. 2015. Panduan Praktis Mengurus Pajak Secara Online (Daftar, Bayar, Lapor). Visimedia, Jakarta. Yunanto, Reza. 2015. “Analisis Kepatuhan Penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan Wajib Pajak Orang Pribadi Sebelum dan Sesudah Penerapan E-FILLING Melalui Website Direktorat Jenderal Pajak”. Skripsi tidak dipublikasikan. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.


LAMPIRAN

95


LAMPIRAN 1 : KUESIONER Denpasar, Mei 2016

Hal

: Permohonan Pengisisan Kuesioner

Kepada

: Yth Bapak/Ibu Responden

Di Tempat

Dengan Hormat, Dalam rangka menyelesaiakan tugas akhir Strata (S1) Program Studi Akuntansi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, saya bermaksud mengadakan penelitian mengenai: “Hubungan Kualitas Pelayanan Aplikasi Pajak Online dengan Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi”. Demi kelancaran penelitian ini, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner yang saya lampirkan bersama surat ini dengan harapan Bapak / Ibu menjawab setiap pertanyaan maupun pernyataan sesuai yang dirasakan Bapak/Ibu, serta perlu diketahui Bapak/Ibu tidak berhubungan dengan benar atau salah. Saya merahasiakan identitas Bapak/Ibu sebagai sumber data apabila dikehendaki. Atas kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan banyak terima kasih.

Hormat saya,


Peneliti

KUESIONER

No Responden : ……………. Petunjuk Pengisian Daftar pertanyaan berikut terdiri dari isian dan tipe pilihan. Pada tipe isian, mohon Bapak /Ibu mencamtumkan identitas diri pada tempat yang telah disediakan. Pada tipe pilihan, mohon diberi (√) pada kolom jawaban yang Bapak / Ibu anggap paling sesuai . A. Pertanyaan Umum Nama

: ……………………………….

Jenis Kelamin

:

Laki- laki

Umur

:

≥ 50 tahun 2. ( ) 40 – 49 tahun

Pendidikan Terakhir :

Pekerjaan

:

Perempuan 30 – 39 tahun 20 – 29 tahun

S2

Diploma/Akademi

S1

SMA

Pegawai Negeri Wiraswasta


Aplikasi yang pernah digunakan : Pendaftaran NPWP online (e-Registration) Penyampaian Pajak secara online (e-SPT) Pelaporan Pajak secara online (e-Filling)

v

Pembayaran Pajak secara online (e-Billing)

B. Pernyataan Khusus 1.

Pertanyaan Tertutup Berikut ini akan dilampirkan pernyataan penerapan sistem elektronik perpajakan e-Billing terhadap kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi. Bapak/Ibu dimohon untuk memberi tanggapan atas pernyataan berikut ini dengan memberi tanda (√) pada jawaban yang Bapak / Ibu anggap paling sesuai mencerminkan pendapat Bapak / Ibu.

2.

Keterangan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

I.

SS S N TS STS

KUALITAS PELAYANAN SISTEM ELEKTRONIK PERPAJAKAN Pernyataan – pernyataan dibawah ini berkaitan dengan pendapat Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan yang telah disediakan oleh Direktorat Jenderal Pajak yang digunakan Bapak/Ibu. Mohon pilih dan beri tanda (√) yang Bapak/Ibu anggap paling sesuai. No

Pernyataan

Bukti Fisik (tangible)

1.

Penggunaan aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu gunakan dilengkapi dengan berbagai alat elektronik

SS

S

R

TS

STS


Aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu gunakan dilengkapi 2. dengan berbagai macam fitur (eRegristration, e-Filling, dan eBilling) Aplikasi pajak online memiliki 3. tampilan yang menarik saat Bapak/Ibu gunakan Petugas pajak menyediakan 4. ruangan yang nyaman kepada Bapak/Ibu saat menggunakan aplikasi pajak online. Keandalan (reability) Aplikasi pajak online yang 1. Bapak/Ibu gunakan merupakan sistem layanan yang tepat waktu dalam penggunaanya Aplikasi pajak online yang 2. Bapak/Ibu gunakan sangat akurat dan dapat dipercaya. Aplikasi pajak online yang 3. Bapak/Ibu gunakan mudah dimengerti dan dipahami Data Bapak/Ibu tidak hilang apabila terjadi masalah pada 4. aplikasi pajak online (misal : kerusakan sistem atau listrik mati) Daya Tanggap (Responsiveness) Petugas pajak memberikan penangan sangat cepat apabila 1. Bapak/Ibu mengalami masalah menggunakan aplikasi pajak online. Pegawai pajak lebih cepat dalam 2. menanggapi keluhan masalah Bapak/Ibu


Aplikasi pajak online membantu Bapak/Ibu menyelesaikan kewajiban perpajakan Jaminan(Assurance) Terdapat peraturan mengenai tata 1. cara penggunaan aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu gunakan. Aplikasi pajak online 2. memberikan jaminan kerahasiaan data pribadi Bapak/Ibu Penggunaan aplikasi pajak 3. online meringankan dan mempercepat waktu bekerja Bapak/Ibu 4. Terdapat perlindungan hukum terhadap data pribadi Bapak/Ibu Empati(Emphaty) 3.

1.

2.

3.

4.

Bapak/Ibu dapat berkomunikasi dua arah dengan petugas pajak mengenai aplikasi pajak online Sosialisasi aplikasi pajak online sangat menarik perhatian Bapak/Ibu Bapak/Ibu mudah mengakses aplikasi pajak online dengan berbagai jenis komputer Petugas pajak memberikan pengarahan mengenai aplikasi pajak online dengan ramah dan mudah dimengerti oleh Bapak/Ibu


II. KEPUASAN WAJIB PAJAK Pernyataan - pernyataan dibawah ini berkaitan dengan seberapa tingkat kepuasan Bapak / Ibu dalam menggunakan sistem elektronik perpajakan untuk membantu melaksanakan kewajiban perpajakan dengan mudah. Mohon pilih dan beri tanda (√) yang sesuai dengan jawaban Bapak / Ibu. No

Pernyataan Efektivitas

1.

2.

3.

Aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu gunakan mudah terpenuhi kapan saja Aplikasi pajak online yang Bapak/Ibu gunakan mudah diakses dengan berbagai Teknologi Informasi (HP, Tablet, notebook) Jangkauan aplikasi pajak online dapat memenuhi keperluan lokasi Bapak/Ibu Efisiensi

1. 2.

3.

Penggunaan aplikasi pajak online menghemat waktu bekerja Bapak/Ibu Penggunaan aplikasi pajak online menghemat biaya administrasi perpajakan Bapak/ibu Bapak/Ibu tidak memerlukan banyak tenaga untuk memenuhi administrasi perpajakan Kepuasan

1. 2.

Aplikasi pajak online dapat memuaskan Bapak/Ibu Bapak/Ibu memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan aplikasi pajak online

SS

S

R

TS

STS


3.

4.

Bapak/Ibu merekomendasikan orang lain untuk menggunakan aplikasi pajak online Bapak/Ibu merasa puas dengan segala pelayanan sistem elektronik yang diberikan pegawai pajak








LAMPIRAN 3 :IDENTITAS RESPONDEN IDENTITAS RESPONDEN NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

JENIS KELAMIN Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan

UMUR ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun ≥ 50 tahun ≥ 50 tahun ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun 40 - 49 tahun 40 - 49 tahun 20 - 29 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun 30 - 39 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun 20 - 29 tahun 40 - 49 tahun ≥ 50 tahun

PENDIDIKAN TERAKHIR S1 S1 Diploma/Akademi Diploma/Akademi Diploma/Akademi S1 S1 Diploma/Akademi Diploma/Akademi S1 S1 S1 S1 S1 S1 S1 Diploma/Akademi Diploma/Akademi S1 S1

PEKERJAAN Konsultan Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta

APLIKASI e-Registration,, e-Filling, e-Billing e-Filling, e-Billing e-Registration, e-Billing e-Registration, e-Billing e-Filling, e-Billing e-Billing e-Billing e-Billing e-Billing e-Registration, e-Billing e-Registration, e-Billing e-Billing e-Billing e-Filling, e-Billing e-Registration, e-Billing e-Registration, e-SPT, e-Billing e-Billing e-Registration, e-Billing e-Billing e-Billing


21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan

20 - 29 tahun 20 - 29 tahun ≥ 50 tahun 30 - 39 tahun 30 - 39 tahun 20 - 29 tahun 20 - 29 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun 20 - 29 tahun 30 - 39 tahun 30 - 39 tahun 20 - 29 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun ≥ 50 tahun ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun

S1 Diploma/Akademi S1 S1 S1 Diploma/Akademi S1 Diploma/Akademi S1 S1 S1 S1 Diploma/Akademi S1 S1 S1 S2 S1 SMA Diploma/Akademi Diploma/Akademi SMA S2 S1 SMA

Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta PNS Pegawai Swasta Pegawai Swasta TNI. AD Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta

e-Registration, e-Billing e-Registration, e-Billing e-Billing e-Filling, e-Billing e-Billing e-Billing e-Billing e-Filling e-Billing e-Registration, e-Billing e-Registration, e-Filling e-Filling e-Billing e-Filling, e-Billing e-Billing e-Filling, e-Billing e-Filling, e-Billing e-Registration, e-Filling e-Filling e-Filling e-Filling e-Filling e-Billing e-Filling, e-Billing e-Billing


46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki

20 - 29 tahun 30 - 39 tahun 20 - 29 tahun 20 - 29 tahun 30 - 39 tahun ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun ≥ 50 tahun ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun ≥ 50 tahun ≥ 50 tahun ≥ 50 tahun ≥ 50 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun 20 - 29 tahun 30 - 39 tahun 30 - 39 tahun ≥ 50 tahun 20 - 29 tahun

S1 Diploma/Akademi SMA Diploma/Akademi Diploma/Akademi S1 S1 Diploma/Akademi S1 S1 S1 SMA SMA S1 Diploma/Akademi SMA SMA SMA SMA S1 SMA SMA Diploma/Akademi Diploma/Akademi SMA

Wiraswasta Wiraswasta Perawat Wiraswasta Pegawai Swasta (-) Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Wiraswasta POLRI POLRI Pegawai Swasta Pegawai Swasta PNS Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta

e-Filling e-Filling, e-Billing e-Filling e-Registration, e-Billing e-Filling e-Filling e-Billing e-Filling e-Filling e-Filling, e-Billing e-Registration, e-Filling, e-Billing e-Billing e-Filling e-Filling, e-Billing e-Registration, e-Filling, e-Billing e-Filling e-Filling e-Filling e-Registration, e- Filling e-Filling e-Filling e-Filling e-Filling e-Registration e-Filling


71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95

Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki

40 - 49 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun 40 - 49 tahun ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun 40 - 49 tahun 40 - 49 tahun 20 - 29 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun 40 - 49 tahun 30 - 39 tahun ≥ 50 tahun 40 - 49 tahun 40 - 49 tahun 20 - 29 tahun 30 - 39 tahun 20 - 29 tahun 30 - 39 tahun ≥ 50 tahun 30 - 39 tahun 30 - 39 tahun ≥ 50 tahun

S1 Diploma/Akademi S1 S1 Diploma/Akademi S1 Diploma/Akademi Diploma/Akademi S1 S1 S1 Diploma/Akademi S1 S1 S1 Diploma/Akademi Diploma/Akademi S1 S1 Diploma/Akademi S2 Diploma/Akademi S1 S1 S1

Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Swasta Konsultan Pegawai Swasta PNS Wiraswasta Wiraswasta PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta PNS Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Perawat Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta

e-Billing e-Registration, e-Billing e-Filling e-Registration,, e-Filling, e-Billing e-Filling e-Filling e-Registration, e-Billing e-Billing e-Filling e-Filling, e-Billing e-Registration, e-Billing e-Filling e-Filling e-Registration, e-Billing e-Registration, e-Billing e-Filling e-Billing e-Filling e-Registration, e-Billing e-Filling e-Registration, e-Filling e-Filling e-Registration, e-Billing e-Filling, e-Billing e-Billing


96 97 98 99 100

Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki

30 - 39 tahun 20 - 29 tahun 40 - 49 tahun 20 - 29 tahun ≥ 50 tahun

S1 S1 S1 S1 S2

PNS Wiraswasta Guru TK Pegawai Swasta Wiraswasta

e-Filling e-Registration, e-Billing e-Filling, e-Billing e-Filling e-Registration, e-Filling, e-Billing


LAMPIRAN 4 : TABULASI PERNYATAAN KUESIONER PERNYATAAN KUESIONER KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE (HALAMAN 1) NO. RESPON DEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

BUKTI FISIK/ TANGIBLE (X1) TOTAL 1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

4 3 5 5 4 4 2 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3

16 17 17 16 16 14 16 14 17 15 13 16 16 16 16 15

NO. RESPON DEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

KEANDALAN/ REABILITY (X2) 1 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4

2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3

4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3

TOTAL 16 14 14 14 16 13 15 15 14 14 11 16 16 16 15 14

NO. RESPON DEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

DAYA TANGGAP/ RESPONSIVENESS TOTAL (X3) 1 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3

2 4 5 5 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3 3 2 2

3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3

4 5 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4

17 15 15 16 16 15 14 13 13 15 14 13 13 13 10 12


17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

5 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3

5 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3

5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

20 14 16 12 14 14 16 16 12 12 11 16 11 14 15 14 16 16 16 16 17 15 16 17 14

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3

5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3

5 4 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

20 15 14 13 15 15 16 12 12 12 11 16 11 14 14 16 12 16 14 14 16 16 16 15 13

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

5 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3

5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

20 16 16 13 16 16 13 13 13 12 10 14 9 13 13 14 14 15 16 16 16 16 16 16 14


42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

16 16 16 16 15 15 16 16 16 16 16 14 17 16 14 16 20 16 16 16 16 16 15 16 16

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4

5 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4

17 16 15 16 13 15 16 16 16 13 15 14 15 14 14 16 14 16 16 16 16 16 13 14 14

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66

5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4

4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 2 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3

17 16 14 16 12 13 16 16 16 16 15 15 17 14 10 16 17 16 16 13 16 15 13 14 14


67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91

4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5

4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5

3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

15 12 14 17 17 14 16 17 16 16 15 16 15 16 15 17 18 16 18 16 16 16 17 14 19

67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91

4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4

4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4

4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4

16 13 14 15 13 12 14 15 15 16 13 15 13 15 13 14 15 13 15 16 12 12 16 12 16

67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91

4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4

4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4

4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4

15 13 13 16 14 15 13 16 14 16 16 16 14 16 13 15 16 13 15 16 12 12 15 14 16


92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 4 4 3 5 4 5 4

4 4 4 4 4 5 4 5 4

4 4 4 4 3 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

16 16 16 16 14 19 15 18 16

92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 3 3 3 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 4 4 3

4 4 4 3 4 4 3 4 3

16 16 15 13 15 15 15 16 13

92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 4 4 4 3 3 5 3

4 4 4 4 4 3 3 4 3

4 4 3 4 3 4 3 4 3

4 4 4 4 3 3 4 4 3

16 16 15 16 14 13 13 17 12


KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE (HALAMAN 2) NO. RESPON DEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

JAMINAN/ ASSURANCE (X4) 1 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4

2 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 2 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4

TOTAL 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 2 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 4 2 2 2 4 4 4 4

14 17 17 16 16 16 16 18 19 18 15 18 18 18 16 10 20 16 14 14 16 16 14 14 12 12 10 16 10 12 11 16 16 16 16

NO. RESPON DEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

EMPATI/ EMPHATY (X5) 1 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 2 5 4 5 4 3 5 4 3 2 4 4 4 4 3 3 2 5 2 2 2 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 2 5 4 5 2 3 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 2 4 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 5 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 4

TOTAL 16 16 16 15 16 14 14 11 15 14 12 18 14 18 14 12 20 14 13 11 16 16 14 14 12 12 10 15 8 12 11 14 14 16 15


36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 4

4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4

16 15 16 16 15 12 15 16 16 16 11 16 16 16 16 15 16 15 18 16 11 16 19 16 16 14 16 15 15 16 15 15 12 15 18 15 14 15 16 16 16

36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 2 2 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 2 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

15 16 16 16 16 13 16 16 15 16 10 14 16 13 16 15 15 16 16 12 11 16 17 15 16 12 16 16 14 15 15 15 12 13 16 15 11 14 16 16 16


77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4

3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 3

4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4

15 16 19 17 15 15 18 14 15 16 15 15 15 15 17 16 16 16 15 12 15 16 18 15

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3

3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 4 3

3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3

13 15 14 15 14 15 15 15 14 16 14 14 14 13 14 15 13 14 15 15 16 14 16 12


KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI EFEKTIFITA S

EFISIENSI

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

3

4

2

4

4

4

4

4

4

4

37

2

4

4

4

4

4

3

4

3

3

4

37

3

4

4

4

3

3

3

4

4

4

4

37

4

3

4

2

3

3

3

4

3

3

4

32

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

6

4

4

4

4 4

4

4

4

3

4

3

38

7

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

8

3

4

3

3

3

4

4

4

3

4

35

9

5

5

4

3

4

4

4

4

4

4

41

10

4

4

3

5

5

3

4

4

4

4

40

11

2

4

2

4

4

2

4

4

3

2

31

12

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

34

13

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

34

14

3

3

4

4

3

4

3

4

3

4

35

15

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

16

3

4

3

3

3

4

4

3

3

4

34

17

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

18

4

4

3

4

4

4

4

4

3

3

37

19

3

4

3

4

3

4

4

3

3

4

35

20

4

4

4

4

3

3

4

3

4

3

36

21

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

41

22

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

23

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

34

24

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

34

25

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

30

26

4

4

3

3

3

3

3

4

4

4

35

NO. RESPONDE N

KEPUASAN TOTAL


27

3

3

2

3

3

2

2

3

3

3

27

28

4

5

4

4

4

5

4

4

4

4

42

29

3

2

2

4

2

2

3

2

3

2

25

30

4

5

2

4

3

5

4

2

4

3

36

31

3

4

3

4

4

3

4

3

3

3

34

32

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

39

33

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

34

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

35

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

36

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

37

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

38

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

39

2

4

4

4

4

4

2

2

4

2

32

40

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

41

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

31

42

4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

38

43

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

44

3

4

3

4

3

3

4

3

3

3

33

45

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

42

46

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

31

47

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

38

48

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

49

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

38

50

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

39

51

4

4

4

5

4

4

4

4

3

4

40

52

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

38

53

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

54

4

4

3

5

5

5

4

5

4

4

43

55

2

4

4

4

4

4

2

4

4

2

34

56

3

3

2

3

2

3

3

2

3

3

27


57

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

58

4

4

3

5

5

5

5

4

5

4

44

59

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

39

60

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

61

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

62

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

63

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

64

4

4

4

5

5

4

4

5

5

5

45

65

4

4

3

2

3

3

4

4

3

3

33

66

4

4

3

3

3

4

3

4

3

4

35

67

4

4

4

4

4

4

3

2

3

4

36

68

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

32

69

4

5

4

5

5

5

5

3

3

4

43

70

5

5

5

5

4

5

5

5

4

5

48

71

3

4

2

4

3

3

4

3

3

4

33

72

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

29

73

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

38

74

4

5

3

4

4

4

4

4

4

4

40

75

4

4

2

4

3

3

4

3

3

4

34

76

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

77

4

4

2

3

3

3

4

3

4

4

34

78

3

4

3

3

4

3

4

4

3

4

35

79

4

4

2

3

3

3

4

3

4

4

34

80

4

4

3

3

3

3

4

4

4

4

36

81

3

4

3

3

3

3

4

4

3

4

34

82

4

4

2

4

3

4

4

4

3

4

36

83

3

5

3

3

3

3

4

4

3

4

35

84

3

3

2

3

4

3

3

4

3

3

31

85

3

4

3

3

3

3

4

3

3

4

33

86

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

87

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

31


88

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

31

89

3

4

3

3

3

3

4

3

3

4

33

90

3

3

3

4

4

3

3

4

3

4

34

91

3

4

3

3

4

3

4

4

3

4

35

92

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

93

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

38

94

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

40

95

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

41

96

3

4

3

3

3

3

3

4

4

3

33

97

4

4

3

4

4

3

4

4

4

4

38

98

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

38

99

4

4

3

5

5

5

4

5

4

4

43

100

4

3

3

4

4

3

3

3

3

3

33


LAMPIRAN 5 : UJI NORMALITAS

UJI NORMALITAS VARIABEL PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DAN VARIABEL PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

Case Processing Summary Cases Valid N

Missing

Percent

N

Total

Percent

N

Percent

Kualitas Pelayanan

100

100,0%

0

0,0%

100

100,0%

Kepuasan WPOP

100

100,0%

0

0,0%

100

100,0%

Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic

df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

Kualitas Pelayanan

,128

100

,000

,920

100

,000

Kepuasan WPOP

,143

100

,000

,967

100

,013


LAMPIRAN 6 : UJI RELIABILITAS UJI RELIABILITAS PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE Case Processing Summary N Valid Cases

Excludeda Total

Reliability Statistics

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

Cronbach's

N of Items

Alpha ,905

20

UJI RELIABILITAS PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

Case Processing Summary N Valid Cases

Excludeda Total

% 100

100,0

0

,0

100

100,0

Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha ,884

10


LAMPIRAN 7 : KORELASI RANK SPEARMAN KORELASI SPEARMAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN APLIKASI PAJAK ONLINE DENGAN PERSEPSI KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI

Correlations

Pelayanan

WPOP ,561**

.

,000

100

100

,561**

1,000

Sig. (2-tailed)

,000

.

N

100

100

Sig. (2-tailed) N

Spearman's rho Correlation Coefficient Kepuasan WPOP

Kepuasan

1,000

Correlation Coefficient Kualitas Pelayanan

Kualitas

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



SKRIPSI. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Recommend Documents