Theoriemap leermethode vmbo consumptief
Het verkoop-adviesgesprek Waar gaat deze kaart over?
beelden van onkosten zijn het salaris van het personeel, de inkoop van voedsel en drank, het verbruik
Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van
van gas en electriciteit.
gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoop-
Om ervoor te zorgen dat de omzet zo hoog moge-
adviesgeprek.
lijk is, moet je je opstellen als een actief verkoper. Om te begrijpen wat actief verkopen is, leggen we eerst uit wat passief verkopen is.
Wat wordt er van je verwacht? Passief verkopen Na het bestuderen van deze kaart kun je:
Passief verkopen betekent dat je alleen het bestelde
– vertellen wat “passief verkopen” betekent
product verkoopt en het daar verder bij laat. Je
– vertellen wat “actief verkopen” betekent
neemt bijvoorbeeld alleen de bestelling op, je ser-
– uitleggen wat het verschil is tussen “actief verko-
veert het en je rekent het af. Dan ben je alleen maar
pen” en een gast iets “opdringen”
bezig met je werkzaamheden en de producten die
– uitleggen wat de gevolgen voor het horecabedrijf
je serveert… en niet met de gasten. Daarom heet
zijn van “actief verkopen” door medewerkers
passief verkopen ook wel “productgericht verko-
– de drie stappen van een eenvoudig verkoop-
pen”.
adviesgesprek noemen – uitleggen waarom het gevraagd en/of onge-
Een passieve verkoper lijkt soms wel een automaat.
vraagd adviseren van gasten belangrijk is voor
Hij krijgt geld en geeft dan het gekozen product.
het horecabedrijf
Als je zo handelt, ben je niet echt geïnteresseerd in
– vertellen wat “bijverkoop” betekent
de gast. Ook al kun je netjes serveren en alle bestel-
– vertellen waarom “bijverkoop” belangrijk is
lingen onthouden zonder opschrijven. De gast
– omschrijven hoe je als gastheer “bijverkoop” tot
komt niet alleen voor het product. De gast wil ook
stand brengt
vriendelijk en goed behandeld worden. Hij wil advies krijgen over andere mogelijkheden of producten. Kortom: hij wil aandacht en belangstelling.
Verkopen
Hij wil geholpen worden door een actieve verkoper.
Een horecabedrijf wilt graag dat de gasten tevreden
Actief verkopen
zijn. Het bedrijf zorgt voor lekker eten, een goede
Actief verkopen betekent meer dan alleen bereiden
service en een gezellige omgeving. Maar het horeca-
en overhandigen van de bestelling. Je kijkt naar de
bedrijf wilt ook goed verdienen. Jij speelt als mede-
gast en je hebt aandacht voor hem. Je luistert naar
werker daarin een belangrijke rol. Als gastheer
de gast. Je probeert nèt die extra service te geven
zorg je ervoor dat de mensen zich op hun gemak
waardoor hij voelt dat hij niet een nummer is. Als
voelen. Dan komen ze misschien weer terug en dat
medewerker moet je beseffen dat het niet alleen
levert winst op.
om een bestelling gaat. Jij moet ervoor zorgen dat
Je helpt de gasten ook bij het uitzoeken van een
de gast tevreden is. Tevreden gasten komen terug.
gerecht. Eigenlijk verkoop je dan een product aan
Zo zorg je ervoor dat het bedrijf ook in de toekomst
de gast. Je werkt mee aan het verhogen van de
omzet heeft.
omzet. De omzet is het totale bedrag wat een horecabedrijf
Actief verkopen is een houding, soms ook wel men-
verdient. Als je van de omzet de onkosten van het
taliteit genoemd. Als je actief verkoopt, moet je zelf
horecabedrijf aftrekt, houdt je de winst over. Voor-
actie ondernemen. Als je bijvoorbeeld ziet dat een
1
Theoriemap leermethode vmbo consumptief
Het verkoop-adviesgesprek gast twijfelt, vraag je of je hem mag adviseren. Als
extra’s weet te verkopen, zal de gast iets meer beta-
je ziet dat hij haast heeft, stel je hem op zijn gemak
len.
en zeg je hem dat de bestellingen snel klaar zijn.
Op lange termijn heeft actief verkopen ook gevolgen. Als een gast tevreden is, zal hij vaker terugkomen.
Je bent een actief verkoper als je goed kijkt en luis-
In feite heb je dan niet éénmaal iets verkocht maar
tert naar gasten. Je verplaatst je in de gast en zijn
vele malen meer. Ook kun je de gast wijzen op voor
speciale wensen. Dan doe je méér dan alleen bestel-
hem interessante producten uit het assortiment.
lingen opnemen, klaarmaken en serveren. Dan ben
Als je merkt dat iemand een vegetarisch gerecht
je actief met die gast bezig!
kiest kun je hem wijzen op de andere vegetarische producten. Dit kan tot gevolg hebben dat de gast
Bij actief verkopen heb je invloed op de tevreden-
terug komt en de andere producten uit gaat probe-
heid van de gast. Als je de gast bijvoorbeeld met een
ren.
chagrijnig gezicht bedient, heeft dit invloed op de gast. Ook al zijn de gerechten nog zo lekker, de gast
Hoe kun je actief verkopen?
mist wat. Hij onthoudt dan niet dat de gerechten zo
Actief verkopen is belangrijk in al je contacten met
lekker waren, maar dat jij chagrijnig was. Door je
de gast. Je kunt op verschillende manieren actief
op te stellen als een actief verkoper zorg je ervoor
verkopen. We noemen er twee:
dat de gast tevreden is. De gast onthoudt dat hij
1. verkoopgesprek
goed en prettig is geholpen, dat hij lekker heeft
2. bijverkoop
gegeten in een prettige sfeer. Hij zal nog eens terug-
Hieronder leggen we deze twee vormen van actief
komen. Daarnaast zal de gast het restaurant of het
verkopen uit.
horecabedrijf zeker bij vrienden of kennisen aanraden.
Het verkoop-adviesgesprek
Al met al zorg je dus voor een hogere omzet. Nu en
Het verkoopgesprek is een middel om actief te ver-
in de toekomst.
kopen. Verkopen doe je als gastheer niet alleen aan tafel. Verkopen begint al als de gast binnenkomt.
Als je actief verkoopt doe je het volgende:
Het verkoopgesprek bestaat uit drie stappen:
– je doet meer dan alleen de bestelling opnemen en overhandigen – je schenkt aandacht aan de wensen en verwach-
stap 1
begroeten
tingen van de gast. Daardoor zul je meer verko-
stap 2
luisteren en vragen stellen
stap 3
informeren en adviseren
pen – je bent geen “automaat” maar iemand die initiatief neemt – je weet dat je niet alleen nu iets verkoopt, maar dat je ook in de toekomst nog moet verkopen
Stap 1: Begroeten Als een gast binnen komt, laat je direct merken dat
Gevolgen op korte en lange termijn
je hem gezien hebt. Dit doe je door de gast te
We staan even stil bij de gevolgen van actief verko-
begroeten. Als het druk is, kan dat begroeten
pen. Actief verkopen heeft namelijk gevolgen op
bestaan uit een glimlach of een hoofdknik. Het gaat
korte en lange termijn.
erom dat de gast het gevoel dat hij welkom is.
Actief verkopen kan op korte termijn tot gevolg hebben dat de gast meer geld uit geeft. Als je nog iets
2
Theoriemap leermethode vmbo consumptief
Het verkoop-adviesgesprek Stap 2: Luisteren en vragen stellen
Het effect van informeren
Je zult niet altijd precies begrijpen wat de gast
Als een gast merkt dat je weet waarover je praat,
bedoelt. Daarom moet je goed luisteren en doorvra-
heeft dit effect op de gast. Door goed te informeren
gen. Als je regelmatig kort herhaalt wat de gast
bereik je dat de gast:
zegt, kun je nagaan of je alles goed begrepen hebt.
– merkt dat je belangstelling voor hem hebt
Let bij luisteren en vragen stellen op het volgende:
– zich op zijn gemak gesteld voelt
– kijk de gast aan
– vertrouwen krijgt in jou en in het bedrijf
– laat de gast uitspreken
– tevreden het restaurant verlaat
– laat interesse blijken door je gedrag en houding
– graag terug komt
– vraag om verduidelijking als dat nodig is – vat samen wat de gast heeft gezegd
Kortom: goed informeren zorgt voor een tevreden
– geef de gast de mogelijkheid om jouw samenvat-
gast en betekent dus actief verkopen. Zo zie je dat
ting te verbeteren
actief verkopen veel verder gaat dan alleen de bestelling opnemen, bereiden en serveren.
Naast het luisteren en vragen stellen, let je ook op welke manier de gast iets vertelt. Iedereen geeft sig-
Bijverkoop
nalen af door zijn gezichtuitdrukking, houding en
Ook bijverkoop is een manier om actief te verko-
gebaren. Zo kun je ook zien of een gast bij zijn
pen. Jij kunt als medewerker de verkoop nog meer
bestelling twijfelt wat hij zal nemen.
verhogen. Als de gast – na jouw informatie en advies – de bestelling geplaatst heeft, kun je het
Door goed te luisteren en te kijken kun je je een
hierbij laten. Maar je kunt ook verder gaan. Je kunt
voorstelling maken van de gast. Stel dat een gast bij
de gast aanzetten tot het bestellen van meer, van
elk product vraagt of het veel vet bevat. Je weet dan
iets extra’s. Dit noemen we bijverkoop.
dat je te maken hebt met iemand die let op zijn gewicht of gezondheid. Je kunt dan wijzen op de
Bijverkoop vergroten
minder vette producten uit het assortiment. Hier-
Op twee manieren kun je met bijverkoop de omzet
van zeg je dan dat ze weinig vet bevatten en dat ze
vergroten:
speciaal voor mensen zijn die op hun gezondheid
– Van niets naar iets. Je verkoopt iets wat de gast niet
letten.
van plan was om te kopen. Bijvoorbeeld een soep of een nagerecht.
Stap 3: Informeren en adviseren
– Van iets naar iets meer. Je verkoopt van het bestelde
Iemand informeren betekent informatie geven. Je
niet één maar twee producten. Je vraagt bijvoor-
kunt iemand gevraagd of ongevraagd informeren.
beeld aan de gast: “Wilt u naast de fles wijn misschien ook nog wat mineraalwater bij de maal-
In de tabel hieronder staan de verschillen tussen
tijd gebruiken?”Of: “Wilt u bij uw maaltijd ook
gevraagd of ongevraagd informeren.
een frisse salade?”
Gevraagd
Gevraagd informeren is antwoord geven op een vraag. Je informeert iemand, omdat die
informeren
een vraag heeft gesteld. Iemand die iets wil weten stel je tevreden door informatie te geven. Een gast vraagt bijvoorbeeld welke vegetarische gerechten je verkoopt. Je antwoordt dan bijvoorbeeld: “We hebben een zelfgemaakte groenteburger en een heerlijke kaassoufflé”.
Ongevraagd
Ongevraagd informeren is iets vertellen hoewel er geen vraag is gesteld. Stel, een gast
informeren
bestelt een dagschotel. Jij vertelt ongevraagd dat jullie ook heerlijke verse soep hebben.
3
Theoriemap leermethode vmbo consumptief
Het verkoop-adviesgesprek Aandachtspunten
Vragen
Als je iets wilt bijverkopen, let dan op de volgende
1. a. Leg in je eigen woorden uit wat “passief verko-
punten: – Probeer pas iets extra’s te verkopen als de gast al
pen” betekent. b. Leg in je eigen woorden uit wat “actief verko-
een bestelling heeft gedaan. – Zorg dat je alle producten die je verkoopt goed
pen” betekent. c. * Schrijf op wat het verschil is tussen “actief
kent. Weet wat wel of niet bij elkaar past en wat de prijzen zijn. – Zorg dat de bestelling op een plezierige manier plaatsvindt. De gast zal niet iets extra’s bestellen, als hij bij zijn bestelling niet tevreden was over je houding. – Probeer niet iets extra ’s te verkopen als de gast haast heeft. Hij zal juist meer tevreden zijn, als je
verkopen” en “een gast iets opdringen”? 2. * Wat zijn de gevolgen op korte termijn voor het horecabedrijf van “actief verkopen” door medewerkers? 3. Wat zijn de gevolgen op langere termijn voor het horecabedrijf van “actief verkopen” door medewerkers? 4. a. Noem de drie stappen van een eenvoudig ver-
probeert zijn bestelling zo snel mogelijk af te
koop-adviesgesprek. Schrijf je antwoord in de
werken.
tabel.
– Dring niets op. Als de gast duidelijk “nee” zegt,
b. Leg bij iedere stap kort uit wat je in die stap
probeer dan niet verder. Je loopt anders het
doet.
risico dat een gast daarom niet meer terug komt. – Bijverkoop is verkoop. Handel dus zoals je
Stappen van een
gewoonlijk doet: correct, beleefd, aandachtig,
verkoop-advies-
niet gehaast.
gesprek
– Stel positieve vragen. Een voorbeeld van een positieve vraag is: “Wilt u soep vooraf?” Hiermee nodig je de gast uit soep te bestellen. Een voorbeeld van een negatieve vraag is: “U wilt zeker
Uitleg per stap
1. 2. 3.
geen soep vooraf?” Hiermee nodig je de gast niet uit, hij zal zeker geen soep bestellen. – Doe extra je best om bijverkoop te realiseren. Als dat lukt, brengt het meer geld op.
5. * Leg uit waarom het gevraagd en/of ongevraagd adviseren van gasten belangrijk is in je werk als gastheer of gastvrouw. 6. Leg in je eigen woorden uit wat “bijverkoop” in de horeca is. 7. a. Waarom is “bijverkoop” belangrijk? b. Voor wie is “bijverkoop” belangrijk? 8. * Omschrijf op welke manieren je als gastheer kunt “bijverkopen”. 9. * Leg uit waarom je geen “standaard werkwijze” kunt gebruiken bij het voeren van verkoop- en adviesgesprekken
4
Theoriemap leermethode vmbo consumptief
Het verkoop-adviesgesprek Opdracht 1. Situatieschets: Twee oudere gasten komen ’s avonds een luxe restaurant binnen. Ze voelen zich niet direct op hun gemak in die luxe omgeving. Ze hebben wel gereserveerd. De gastheer brengt ze naar hun tafeltje en vraagt of de gasten iets willen drinken. De oudere heer antwoordt: “Ja, misschien wel, maar wat hoort men te drinken in zo’n luxe restaurant als dit?” Stel je voor dat jij de gastheer of gastvrouw bent. Vertel: a. Hoe jij in deze situatie reageert op de vraag van deze gast b. hoe jij de menukaart aanbiedt aan deze gasten c. hoe jij de bestelling opneemt bij deze gasten
5
