Management in de zorg Examennummer: 74332 Datum: 23 november 2013 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur
Dit examen bestaat uit 6 pagina’s. De opbouw van het examen is als volgt: - 10 meerkeuzevragen - 4 open vragen - een case met 3 open vragen
(maximaal 30 punten) (maximaal 40 punten) (maximaal 30 punten)
Als bij een vraag een motivatie of berekening vereist is, worden aan het antwoord geen punten toegekend als deze motivatie of berekening ontbreekt. Geef niet meer antwoorden dan er worden gevraagd. Als er drie redenen worden gevraagd en u geeft er meer dan drie, dan worden alleen de eerste drie in de beoordeling meegeteld. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen: - Geen
Wij wensen u veel succes!
74332.ex_v1
Meerkeuzevragen (30 punten)
De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Vermeld het meest juiste antwoord. Voor een correct antwoord: 3 punten.
1. Welke organisatiestructuur wordt gekenmerkt door het principe van ‘eenheid van bevel'? a. Functionele structuur b. Projectstructuur c. Teamstructuur 2.
Welke taken, verantwoordelijkheden of bevoegdheden onderscheiden managers van niet-managers? a. Coördineren van werkzaamheden van anderen b. Efficiënt en effectief afronden van werkzaamheden c. Managementproces effectief en efficiënt uitvoeren
3. Wanneer is de planningsmethode Management By Objectives (MBO) voor managers onbruikbaar? a. Wanneer de doelstellingen te specifiek worden. b. Wanneer de omgeving sterk verandert. c. Wanneer de tijdsperiode te kort wordt. 4. Wat is het kenmerk van een strategie op businessunitniveau van een grote zorg-enwelzijnsorganisatie?
74332.ex_v1
a. De strategie bepaalt hoe deze organisatie moet of kan concurreren met andere zorg-en-welzijnsorganisaties. b. De strategie bepaalt in welke sector deze zorg-en-welzijnsorganisatie actief wil zijn. c. De strategie bepaalt of de zorg-en-welzijnsorganisatie groeit, krimpt of stabiliseert.
NCOI Opleidingsgroep
1
Management in de Zorg - Examennummer 74332 - 23 november 2013
5. Wat is de reden dat een bedrijf als Walt Disney geen klanttevredenheid meet? a. Klanttevredenheid zegt niets over de loyaliteit van een klant. b. Klanttevredenheid zegt niets over het eigen verhaal van een klant. c. Klanttevredenheid zegt niets over klantbelevenis. 6. Waarom wordt het theatermodel gebruikt om de dienstverlening in bijvoorbeeld een ziekenhuis te vergroten? a. Om duidelijk te maken welke rol de verpleegkundige vervult voor een patiënt. b. Om het inlevingsvermogen van de verpleegkundige te vergroten. c. Om het kwaliteitsdenken van de verpleegkundige aan te spreken. 7. Welke wet regelt een transparante informatievoorziening voor de gebruikers van de gezondheidszorg? a. Kwaliteitswet zorginstellingen b. Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG) c. Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) 8. Welke stap in het ideale interne budgetteringsproces wordt vaak overgeslagen? a. Dat de budgethouder de oorzaken van de verschillen gedurende het budgetjaar niet analyseert. b. Dat de budgethouder het budget niet afleidt uit de langetermijndoelstellingen van de organisatie. c. Dat de budgethouder na afloop de resultaten niet vergelijkt met de deelbegrotingen. 9. Wat is kenmerkend voor de andere manier van denken in het waardegedreven ondernemerschap? a. De aanbieder is niet langer budgetbeheerder maar ondernemer. b. De zorg moet niet langer gezien worden als een kostenpost. c. Het falen van de marktwerking is door de overheid weggenomen. 10. Welke traditionele organisatiestructuur heeft het voordeel dat er kosten bespaard worden door specialisatie’?
74332.ex_v1
a. Afdelingsstructuur b. Eenvoudige structuur c. Functionele structuur
NCOI Opleidingsgroep
2
Open vragen (40 punten)
De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. 1. Als managers de structuur van een organisatie ontwikkelen of wijzigen, doen ze aan organisatieontwerp. De zes kernelementen die dit proces kent, zijn: - taakspecialisatie; - departementalisatie; - hiërarchische structuren; - span of control; - centralisatie en decentralisatie; - formalisering. De grote welzijnsorganisatie WelzijnPlus voorziet in opbouwwerk, jongerenwerk en ouderenwerk.
74332.ex_v1
Geef aan de hand van vijf kernelementen weer hoe een manager deze organisatiestructuur ontwikkelt of wijzigt. (10 punten)
NCOI Opleidingsgroep
3
Management in de Zorg - Examennummer 74332 - 23 november 2013
2. Binnen een welzijnsorganisatie voeren maatschappelijk werkers hulpgesprekken met vereenzaamde ouderen. Het probleem is dat ouderen te lang op een wachtlijst staan, voordat zij hun eerste gesprek hebben gevoerd. Dit heeft ongewenste gevolgen voor zowel de ouderen als de organisatie. Dit probleem, een tegenstrijdigheid tussen een bestaande en gewenste situatie, moet worden aangepakt. Over een alternatief moet een besluit worden genomen. In het boek Management in Sociaalagogische beroepen van S. Robbins, e.a., worden acht stappen van het besluitvormingsproces genoemd: • • • • • • • •
Stap 1: Het vaststellen van het probleem; Stap 2: Het vaststellen van de beslissingscriteria; Stap 3: Het afwegen van die beslissingscriteria; Stap 4: Het ontwikkelen van een alternatief dat het probleem kan oplossen (opsomming van alternatieven); Stap 5: Het analyseren van dat alternatief; Stap 6: Het kiezen van een alternatief; Stap 7: Het implementeren van het alternatief; Stap 8: Het evalueren van de effectiviteit van de beslissing.
De manager doorloopt dit besluitvormingsproces aan de hand van de bovenstaande stappen. Iedere stap heeft een uitkomst. Geef aan de hand van bovenstaande probleemstelling aan wat de uitkomst per doorlopen stap is. (10 punten) 3. Als Disney de baas was in een ziekenhuis, dan zou hij de klanttevredenheidsscores niet bekend maken aan zijn personeel, maar publiceert hij alleen het percentage respondenten dat de maximale score toekent bij de gestelde vragen. Disney meet de klanttevredenheid niet; hij meet klantloyaliteit. a. Leg uit waarom, volgens Lee, een ziekenhuis beter klantloyaliteit kan nastreven in tegenstelling tot klanttevredenheid. (5 punten) b. Geef vervolgens een voorbeeld van een gebaar waarmee een ziekenhuis de loyaliteit van een patiënt probeert te winnen. (5 punten)
74332.ex_v1
4. Voormalig minister Klink van VWS (2007-2010) introduceerde, geïnspireerd door het werk van Porter, het begrip ‘waardegedreven ondernemerschap’ in de Nederlandse zorg. Noem drie redenen waarom hij dit begrip introduceerde. (6 punten) Beschrijf vervolgens hoe dit begrip de Nederlandse zorg kan verbeteren. (4 punten)
NCOI Opleidingsgroep
4
Case: Samenwerking is niet vanzelfsprekend
Patiënt Van de Heuvel wordt geopereerd in ziekenhuis Kortenhof. Hij krijgt een nieuwe heup. Na een geslaagde operatie en een paar dagen intensieve verpleging mag meneer Van de Heuvel naar huis. Hij heeft thuis echter nog revalidatie nodig. Deze wordt gegeven door de fysiotherapeut van het plaatselijke verpleeghuis. Gelukkig heeft meneer een uitgebreide aanvullende verzekering. Daarnaast heeft meneer thuiszorg nodig voor het verzorgen van de operatiewond. Deze wond is namelijk geïnfecteerd door een ziekenhuisbacterie. In de thuissituatie komt er dagelijks een verpleegkundige van de thuiszorgorganisatie om de wond te verzorgen (verpleging). Er is iedere week iemand van de thuiszorgorganisatie die het huis schoonmaakt. De wond blijkt slecht te genezen. Hierdoor heeft de verpleegkundige van de thuiszorg veel overleg met de huisarts, maar ook rechtstreeks met het ziekenhuis. De verpleegkundige vindt het belangrijk dat er structureel overleg komt met de huisarts en het ziekenhuis. Ze overlegt dit met haar manager. Deze manager van de thuiszorgorganisatie kan zich vinden in de ideeën van deze verpleegkundige en vindt zelf de samenwerking met andere instellingen in de regio ook erg belangrijk. Graag zou hij verschillende ketenoverleggen opzetten of transmurale zorg willen aanbieden. Hij stuit echter op het probleem dat de organisatiecultuur van de thuiszorgorganisatie erg behoudend is. Over het algemeen willen de verpleegkundigen liever zelf alle problemen voor de patiënten oplossen en hebben zij moeite om taken uit handen te geven. In een aantal betrokken huisartsen hebben zij weinig vertrouwen. Zij willen het liefst solistisch blijven werken, zoals zij altijd al hebben gedaan en geloven niet zo in de marktwerking in de zorg.
De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Vragen bij de case
74332.ex_v1
1. Beschrijf de financiering van het ziekenhuis Kortenhof, de thuiszorgorganisatie en de fysiotherapie. (10 punten)
NCOI Opleidingsgroep
5
Management in de Zorg - Examennummer 74332 - 23 november 2013
2. Onderstaande zorgverleners uit de case hebben te maken met verschillende zorgwetten. Geef per zorgverlener één voorbeeld van een zorgwet waarmee hij/zij te maken heeft. (10 punten) Het gaat om: • • • • •
ziekenhuis Kortenhof; thuiszorgorganisatie; huisarts; fysiotherapie; specialist.
3. De manager wil ter verbetering van de thuiszorgorganisatie transmurale zorg en ketenzorg opzetten.
74332.ex_v1
a. Geef aan wat transmurale en ketenzorg is.(4 punten) b. Welke drie organisatiemodellen kunnen bij de organisatie van zorgketens worden ingezet? (6 punten)
NCOI Opleidingsgroep
6
