BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Teori Umum 2.1.1.1 Internet Menurut
Chaffey
(2009),
internet
adalah
jaringan
fisik
yang
menghubungkan komputer di seluruh dunia, itu terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan komunikasi antara mereka yang digunakan untuk menyimpan dan transportasi informasi antara PC klien dan server web. 2.1.1.2 Website 2.1.1.2.1 Pengertian Website Menurut
O'Brien (2006), website adalah salah satu wadah yang
menawarkan informasi dan hiburan, serta situs transaksi e-commerce antara bisnis dan pemasok serta pelanggan. 2.1.1.2.2 Hal-hal Penting Dalam Website Menurut Frank (2010), ada beberapa hal yang penting dalam suatu situs, yaitu : 1. Buat suatu kondisi dimana konsumen akan tertarik untuk segera bertransaksi.
5
6
Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman pertama, lalu arahkan mereka untuk menuju produk-produk yang lain. 2. Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan. Konsumen ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh karena itu disediakan halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan, visi dan misi perusahaan. 3. FAQs (Frequently Asked Questions) a. FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka. b. Objek dari FAQs adalah semua pertanyaan –pertanyaan dan jawaban yang mungkin ditanyakan konsumen. c. Buat suatu urutan yang baik dalam FAQ, atau buat dalam suatu kategori yang mempermudah konsumen membaca informasinya. 4. Full Contact Information a. Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar nyata, maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa cara untuk menghubungi perusahaan. b. Halamana Contact yang baik dapat membantu menaikkan tingkat kepercayaan terhadap perusahaan. 5. Kebijakan Privasi Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen, bahwa perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen.
7
2.1.1.2.3 Elemen Design Website Kleindl (2010) menyatakan bahwa terdapat 13 poin pertimbangan dalam merancang suatu design website, yaitu: 1. Accessbility User harus dapat dengan mudah mengakses website dengan segala jenis bentuk fisik dan kemampuan komputer yang user gunakan. 2. Advertising Jenis dan jumlah iklan yang ada pada website perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan pasar. 3. Content Jenis informasi dan bentuk perusahaan harus berdasarkan kepada target market yang ingin dicapai. 4. Customization Dengan memberikan fitur “personalized content” pada website merupakan hal baik yang perlu dilakukan oleh perusahaan. 5. Feedback Informasi mengenai kontak perusahaan harus ada pada website, dan kontak tersebut harus memiliki respon yang tepat waktu. 6. Graphics Warna latar belakang, ukuran font, graphics, dan lamanya waktu loading mempengaruhi perilaku user terhadap website perusahaan. 7. Links Penempatan dan banyaknya link pada web page harus sesuai dengan kebutuhan pasar.
8
8. Navigation Website perusahaan harus konsisten pada setiap web pagenya. 9. Ordering Pembelian secara online harus simple dan sesuai. 10. Privacy Harus terdapat kebijaksanaan privasi yang efektif. 11. Search Layanan pencarian pada website harus akurat dan mudah untuk digunakan. 12. Speed Kecepatan loading dari grafik dan text pada website merupakan hal yang penting. 13. Update Format dan konten dalam website harus di update secara berkala. 2.1.1.2.4 World Wide Web (WWW) Chaffey (2009) menyatakan bahwa world wide web (www) merupakan teknik paling umum
untuk menyebarkan informasi di internet. www dapat
diakses melalui web browser dimana dapat menampilkan web pages yang di dalamnya terdapat elemen grafis dan kode HTML/XML. McLeod (2007) World Wide Web adalah ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hyper media disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.
9
Jadi dapat disimpulkan bahwa World Wide Web merupakan ruang informasi yang digunakan untuk menyebarkan informasi melalui media internet, baik informasi tersebut berupa elemen grafis dan kode HTML/XML. 2.2 Teori Khusus 2.2.1 Customer Loyalty 2.2.1.1 Pengertian Customer Loyalty Menurut Hurriyati (2008), definisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang terpilih. Pelanggan menjadi setia biasanya disebabkan salah satu aspek dalam perusahaan saja, tetapi biasanya pelanggan menjadi setia karena “paket” yang ditawarkan seperti produk, pelayanan, dan harga. Ada 3 kriteria untuk mendefinisikan pelanggan yang setia, yaitu : 1. Keinginan untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan tanpa membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing. 2. Merekomendasikan perusahaan, produk dan pelayanan perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain.
10
3. Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa kepada perusahaan. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk melalui berbagai tahapan yang sesuai dengan proses pembelajaran dan pengalaman yang dilalui pelanggan dalam pertukaran yang terjadi antara pelanggan dan penyedia produk. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan kepuasan pelanggan setelah mengkonsumsi sebuah produk barang atau jasa serta akan membentuk komitmen serta kepercayaan pelanggan terhadap produk barang atau jasa yang dikonsumsi. 2.2.1.2 F aktor-faktor yang menimbulkan Customer Loyalty Menurut Zikmund, Raymond, dan Gilbert (2003), terdiri dari 5 faktor penting yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, yaitu : 1. Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan penting untuk membentuk loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang setia. Yang menjelaskan hal itu adalah adanya pengharapan para pembeli yang membentuk kepuasan, kompleks dan terdiri dari levellevel yang berbeda. Konsumen dapat memformulisasikan pengahrapan ke dalam level keinginan (apa yang seharusnya dilakukan) dan dalam pemenuhan level (apa yang akan terjadi). Terdapat zona toleransi pelanggan dimana jangkauan pengharapan dan kepuasan dari apa yang mereka harapkan untuk menerima sesuatu adalah secara minimal diterima sampai tidak diterima.
11
2. Emotionally interest Loyalitas
pelanggan
membutuhkan
ketertarikan
secara
emosional, Para pelanggan mempunyai sesuatu yang positif yang ditimbulkan oleh barang tertentu, mempunyai ketertarikan terhadap brand atau mempunyai ketertarikan dengan perusahaan yang berarti pelanggan menyukai perusahaan tersebut. Dalam berbagai macam keadaan, para konsumen mengidentifikasikan dan tertarik secara emosional dengan image mental yang dikembangkan dan didapatkan dari perusahaan atau suatu brand. 3. Trust Kepercayaan tidak berkaitan dengan ketertarikan emosional. Kepercayaan disini dapat diidentifikasi sebagai kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk bergantung pada organisasi atau brand dagang untuk melaksanakan fungsinya. Dalam banyak situasi, kepercayaan berarti pelanggan percaya bahwa marketer mempunyai integrasi dan reliable. Dalam penjualan personal, kepercayaan berarti seorang pelanggan telah percaya bahwa penjualan dilakukan secara jujur, adil, bertanggungjawab, dan dapat bergantung pada semua perkataan marketer yang menjanjikan. 4. Pengurangan Pilihan dan Kebiasaan Penelitian terhadap pelanggan menunjukkan bahwa konsumen mempunyai kecendrungan untuk mengurangi pilihan-pilihan, Pada kenyataannya, konsumen menyukai untuk mengurangi pilihan-pilihan
12
mereka untuk pengaturan yang terkontrol, biasanya tidak lebih dari tiga. Para konsumen merasa nyaman dengan brand yang familiar dan keadaan yang sudah terbiasa. Dengan repetisi yang sederhana kita menjadi familiar dengan brand, toki, perusahaan, website, atau serach engine.
Kita
membangung
kebiasaan
yang
menghasilkan
keberlanjutan. 5. Histori dengan Perusahaan Orang yang telah mempunyai histori yang panjang dengan perusahaan dapat menimbulkan keterkaitan intergenerasional, yaitu transmisi informasi, kepercayaan, dan sumber daya dalam keluarga dari satu generasi ke generasi selanjutnya. Pengalaman positif pelanggan terhadap perusahaan memberikan pengaruh pada loyalitas pelanggan. 2.2.1.3 Keuntungan dari Customer Loyalty Menurut Griffin (2005), ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, yaitu : 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang. 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah 3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang.
13
2.2.2 Customer Satisfaction 2.2.2.1 Pengertian Satisfaction Menurut Irwan (2003), kepuasan adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari konsumen sampai tingkat cukup. Menurut Gerson (2002), kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jadi apabila disimpulkan, kepuasan adalah suatu tingkat persaan dengan membandingkan antara harapan dengan kenyataan dari suapu produk atau jasa. 2.2.2.2 Pengertian Customer Pelanggan menurut Griffin (2005) adalah orang yang terbiasa untuk membeli yang terjadi dalam bentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu, sehingga dapat disebut dengan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli produk dan jasa. 3. Merefrensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing. 2.2.2.3 Pengertian Customer Satisfaction Kotler dan Amstrong (2010) menyatakan bahwa, cutomer satisfaction merupakan sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli. Jika kinerja suatu produk turun, maka pembeli akan merasa
14
kecewa. Jika kinerja suatu produk cocok dengan harapan pembeli, maka pembeli akan merasa puas. Dan jika kinerja produk melebihi harapan pembeli, maka pembeli akan merasa sangat puas. Menurut Putra (2004), berdasarkan studi literature dan pengalaman para peneliti berbagai perusahaan di Indonesia, ada lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Product Quality Pelanggan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Ada 6 elemen dari kualitas produk,
yaitu
performance,
features,
reliability,
durability,
consistency, design 2. Price Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi, komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga. 3. Service Quality Service Quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang pengaruh sekitar 70%. Itu sebabnya kepuasan terhadan kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Salah satu konsep Service Quality yang popular adalah SERVQUAL. Berdasarkan konsep ini, Service Quality diyakini
15
memiliki lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible. 4. Emotional Factor Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol, sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasar dari kepuasan pelanggan. 5. Ease of Gain Product Pelanggan akan semakin puas apabila relativ lebih mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan suatu produk baik barang ataupun jasa. Berdasarkan analisi dari teori-teori tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa pelanggan terhadap produk yang diperoleh berdasarkan ekspektasi dengan kenyataan, dimana rasa puas bagi user dapat disebabkan oleh beberapa faktor meliputi kualitas produk (performance, features, reliability, durability, consistency, design), harga, Service Quality, faktor emosional, dan faktor yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk.
16
2.2.3 Service Quality 2.2.3.1 Pengertian Quality Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Lima pendekatan kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, menurut David Garvin yang dikutip oleh Yamit (2004), yaitu : 1. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit untuk didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyaraanpernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank), tempat belanja yang nyaman (mall atau gerai). Definisi seperti ini sulit untuk dijadikan sebagai dasar perncanaan dalam menajemen kualitas. 2. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diuku. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak menjelaskan perbedaan dalam preferensi individual.
17
3. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk yang paling memuaskan prefensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan meksimum yang dapat dirasakan. 4. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandangn produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan
kualitas
adalah
standar-standar
yang
ditetapkan
perusahaan, dan bukan pelanggan yang menentukannya. 5. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
18
tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli. 2.2.3.2 Pengertian Service Chaffey (2009) mengungkapkan bahwa service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Menurut Olsen dan Wycktoff yang dikutip oleh Yamit (2004), pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdata guna secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Dan definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. 2.2.3.3 Pengertian Service Quality Service Quality adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tjiptono (2005). Menurut Simamora (2003), kualitas pelayanan adalah upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dari pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa Service Quality adalah segala upaya dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan.
19
2.2.3.4 Karakteristik Service Beberapa perbedaan terhadap pengertian pelayanan secara terus-menerus akan mengganggu, beberapa karakteristik pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian pelayanan. Menurut Yamit (2004) karakteristik dari suatu jasa pelayanan adalah : 1. Tidak dapat diraba (Intengiblility) Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tudak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Oleh karena itu, jasa pelanyanan yang terbaikmenjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan. 2. Tidak dapat disimpan (Inability to inventory) Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak disimpan, misalnya ketika menginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabila pemotong rambut telah dilakukan tidak dapat sebagaimana disimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapat dilakukan konsumen tetap dihitung menginap dua hari. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama Jasa adaalh sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek dokter, salon, resotran, pengurusan asuransi, dan lain sebagainya. 4. Memasukinya lebih mudah.
20
Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi yang lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi,. Kebanyakan usaha jasa hambatannya untuk memasukinya lebih rendah. 5. Sangat dipengaruhi faktor dari luar, Jasa sangat dipengaruhi faktor dari luar seperti teknologi, peraturan pemerintah, dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan contoh yang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundangan-undangan pemerintah, dan teknologi komputer dengan kasus milenium bug pada abad ke-21. 2.2.3.5 Indikator Service Quality Philip Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa terdapat lima indikator pokok kualitas jasa, yaitu : 1. Tangible Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. 2. Realible Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 3. Responsiveness Kesediaan membantu pelanggan dan memeberikan jasa dengan cepat. 4. Assurance
21
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan. 5. Empathy Kesediaan memberikan perhatian yang mendalamdan khusus kepada masing-masing pelanggan. 2.2.4 e-Service Quality 2.2.4.1 Indikator e-Service Quality Menurut Parasuraman et at., (1985) yang dikutip oleh Chaffey (2011), dimensi SERVQUAL dapat diterapkan pada e-Service Quality, adapaun dimensi SERVQUAL tersebut adalah: 1. Tangibles Dimensi ini dipengaruhi oleh kemudahan dalam penggunaan dan tampilan berdasarkan desain grafis pada web site. Penelitian yang dilakukan oleh Forrester Reaserch pada tahun 1999, menyatakan 8.600 pelanggan US memiliki alasan utama kembali mengunjungi sebuah situs website adalah karena high-quality content (75%), kemudahan dalam penggunaan (66%), kecepatan mendownload content dalam website tersebut (58%), dan frekuensi website tersebut di update (54%). Poin-poin di atas merupakan unsur yang paling penting dalam kualitas website.
22
2. Reliability Dimensi ini bergantung pada ketersediaan website, atau dalam kata lain sebagaimana mudahnya kita mengakses website tersebut sebagai user. Reliabilitas dari sebuah respon e-mail merupakan masalah utama; Chaffey dan Edgar (2000) melaporkan dalam surveinya bahwa dari 361 website yang ada di UK, hanya 331 (92%) yang dapat diakses saat survey, 299 (82%) menyediakan layanan kontak melalui email. Selanjutnya pertanyaan lewat e-mail dikirimkan ke 299 website tersebut; dari sekian website tersebut, 9 e-mail tidak terkirim. Dapat dilihat dari hasil survey, ketersediaan service bukanlah hal yang umum. 3. Responsiveness Masih dalam survey yang sama menyatakan bahwa tingkat ketanggapan secara keseluruhan masih rendah: dari 290 e-mail yang berhasil dikirmkan, 62% dari email tersebut rata-rata menanggapi dalam jangka waktu kurang dari 28 hari, dan sisanya tidak memberikan tanggapan sama sekali! Dari perusahaan yang memberikan tanggapan atas e-mail tersebut, terdapat
perbedaan
tanggapan
(termasuk
secara
langsung
mengirimkan automated responses) dari 8 menit – 19 hari kerja, sedangkan rata-rata secara keseluruhan adalah 2 hari kerja, 5 jam, dan 11 menit, median mencakupi seluruh sector (berdasarkan 50% respon
23
tercepat yang diterima) adalah 1 hati kerja dan 34 menit. Hasil dari median menyarankan bahwa respon yang diterima dalam 1 hari kerja menggambarkan praktek terbaik dan mungkin bentuk dasar dari ekspektasi pelanggan. Responsiveness sering diindikasikan dengan performa website, berupa waktu yang dibutuhkan pelanggan/user untuk melakukan page request yang dikirmkan
kedalam browser mereka sebagai page
impression. Selain performa website, effective fulfillment juga merupakan bagian dari responsiveness. 4. Assurance Dalam hasil penelitian yang dilakukan Dave Chaffey dan Edgar (2000), dari 180 e-mail balasan yang diterima, 91% merupakan balasan secara personal dari perorangan dengan 9% dikirimkan secara otomatis dimana tidak terdapat alamat induvidu yang dicantumkan; 40% dari respon dapat menjawab 3 pertanyaan secara keseluruhan dengan 10% hanya menjawab 2 pertanyaan, dan 22% lagi hanya menjawab 1 pertanyaan. Secara keseluruhan, 38% tidak menjawab satupun pertanyaan yang spesifik diberikan. Assurance pada website e-commerce selanjutnya akan lebih berkonsentrasi pada privasi dan keamanan informasi pelanggan. Perusahaan yang berlanggan atau terdaftar dalam ISIS (Internet Shopping Is Safe), atau TRUSTe akan memberikan jaminan yang lebih baik dari pada yang sama sekali tidak memilikinya.
24
5. Empathy
Fasilitas personalisasi kelengkapan merupakan indikator dari empati yang disediakan oleh website, namun dibutuhkan penelitian lebih lanjut tentang sudut pandang pelanggan tentang nilai dari suatu web pages yang secara dinamis diciptakan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. 2.3 Penelitian Terdahulu 2.3.1 Service Quality terhadap Customer Satisfaction Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010), menyatakan bahwa Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction. 2.3.2 Service Quality terhadap Customer Loyalty Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010), menyatakan bahwa Service Quality tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty. 2.3.3 e-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Behjati, Nahich, dan Othaman (2012), menyatakan bahwa e-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction. 2.3.4 e-Service Quality terhadap Customer Loyalty Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Behjati, Nahich, dan Othaman (2012), menyatakan bahwa e-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty.
25
2.3.5 Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aryani & Rosinta (2010), menyatakan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty. 2.4 Kerangka Pemikiran Kerangka berpikir dari penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut :
Service Quality Tangible Reliable Responsiveness Assurance Emphaty Customer Customer Satisfaction Satisfaction E-Service Quality Tangible Reliable Responsiveness Assurance Emphaty
Gambar 2.3.1 Sumber: Peneliti 2012
Customer Customer Loyalty Loyalty
