BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
2.1
Customer Relationship Management (CRM)
2.1.1 Pengertian CRM Ada beberapa pengertian sistem dari beberapa ahli, diantaranya adalah : Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172) CRM adalah suatu fungsi yang terintegrasi dari segi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu alat untuk membantu mengintegrasikan keinginan konsumen dengan perusahaan. Menurut Peter Kenn (2002, p24) CRM adalah sebuah komitmen dari perusahaan untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai titik tengah dari prioritas perusahaan dan memastikan sistem sekarang, proses dan sumber daya informasi dapat membentuk suatu hubungan yang baik. Menurut Robert Thompson (2002, p39) CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk memilih dan mengatur hubungan dengan pelanggan yang paling menguntungkan. CRM memerlukan filosofi dan budaya bisnis yang berpusat pada konsumen untuk mendukung proses pemasaran, penjualan, dan layanan yang efektif. Aplikasi CRM dapat memungkinkan manajemen atau pengaturan hubungan baik dengan pelanggan secara efektif, dengan didukung ketersediaan kepemimpinan yang baik. 6
7
Menurut Brown (2002, p4) CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan customer. Menurut James A. O’ Brien (2002, p130) CRM adalah aplikasi ebisnis lintas fungsi yang mengintegrasikan dan mengotomatisasikan berbagai proses pelayanan terhadap pelanggan dalam kegiatan penjualan langsung, proses pemesanan, pembukaan rekening atau account, serta dukungan layanan pelanggan.
2.1.2 Tujuan Mengembangkan CRM Menurut Kalakota (2000, p.173) untuk menjadikan perusahaan menjadi customer-sentri, tidak selalu berarti meningkatkan pelayanan pelanggan. Buatlah pelayanan menjadi interkasi yang konsisten, dapat diandalkan, dan menyenangkan dengan pelanggan di setiap pertemuan. Tujuan dari kerangka kerja bisnis CRM mencakup : •
Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
•
Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk kesempurnaan pelayanan.
•
Memperkenalkan prosedur dan saluran proses yang dapat diulang dan konsisten.
8
Kalakota (2000, p.173) mengungkapkan alasan-alasan mengapa CRM penting bagi perusahaan. Alasan tersebut tersirat dari fakta yang diungkapkan sebagai berikut ini : •
Diperlukan biaya 6 kali lipat lebih besar untuk menjual produk kepada pelanggan baru daripada kepada pelanggan yang pernah membeli produk dari perusahaan
•
Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya atas produk maupun perusahaan kepada 8 sampai 10 orang mengenai pengalaman buruknya tersebut
•
Kemungkinan penjualan produk kepada pelanggan baru adalah sebesar 15 persen, sedangkan kemungkinan penjualan produk pada pelanggan yang telah ada adalah sebesar 50 persen
•
70 persen dari pelanggan yang mengeluh akan melakukan transaksi lagi dengan perusahaan bila keluhannya ditangani dengan cepat.
2.1.3
Tahapan-Tahapan CRM Tahapan-tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p.174) adalah sebagai berikut •
Mendapatkan pelanggan baru (acquiring) Perusahaan
mendapatkan
mempromosikan
produk
pelanggan dan
jasa
baru terbaik
dengan yang
cara
dimiliki.
9
Perusahaan juga melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena memiliki lebih banyak alternative pilihan. Selain itu perusahaan juga
memberikan
kenyamanan
pada
pelanggan
dalam
mendapatkan informasi produk baru yang mereka butuhkan. Nilai yang ditawarkan kepada pelanggannya adalah produk yang baik dan berkualitas yang disertai dengan pelayanan yang terbaik pula. •
Meningkatkan keuntungan dari Pelanggan yang telah ada (Enhancing) Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggannya melalui up-selling dan cross-selling yang baik, sehingga dapat memperluas hubungan tersebut. Nilai yang ditawarkan adalah kemudahan berupa harga jual yang lebih rendah.
•
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (Retaining) Dalam mempertahankan, perusahaan berfokus pada kemampuan adaptasi dalam memberikan pelayanan berdasarkan kemauan pelanggan, bukan kemauan dari pasar. Nilai yang ditawarkan adalah hubungan yang proaktif dalam ketertarikan masing-masing pelanggan. Selain itu perusahaan juga dapat mengirimkan brosur atau tanda mata pada saat event-event tertentu kepada pelanggan yang setia.
10
2.1.4 Kemampuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p.181-187), kemampuan CRM adalah sebagai berikut : 1. Cross-selling dan up-selling Perusahaan menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk mencoba penawaran-penawaran yang lebih dari perusahaan. Hal tersebut merupakan strategi yang menguntungkan bagi pihak marketing untuk melakukan penjualan tambahan. 2. Direct Marketing dan Fulfillment Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti melakukan penjualan dengan baik dan kemudian melakukan pengiriman
pesanan
secara
cepat.
Proses
direct-marketing
mengizinkan perusahaan untuk mengatur, mengintegrasikan, dan menjalankan
program
pemasaran
secara
otomatis
mencakup
mengelola respon pelanggan, persediaan, dan transaksi. Sedangkan fulfillment merupakan strategi untuk mempercepat pemenuhan pesanan pelanggan. 3. Customer service dan support Merupakan suatu bentuk aplikasi yang menunjukan kepedulian perusahaan terhadap pelanggannya. Aplikasi ini member respon terhadap pelayanan informasi produk atau permasalahan layanan.
11
Tujuannya adalah untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan secara efektif dan efisien. 4. Field sales dan service Operasi
penjualan
dan
layanan
di
lapangan
adalah
perpanjangan layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yang dilakukan jika tidak dapat diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman secara fisik kepada pelanggan. 5. Loyalty dan retention programs Merupakan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang potensial dengan menggunakan sumber daya yang ada sehingga kemudian akan menimbulkan kesetiaan dari para pelanggan.
2.1.5 Komponen CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001), komponen CRM terdiri dari : 1. Sales Penjualan merupakan salah satu model yang digunakan dalam CRM. Aktivitas yang tercakup di dalam penjualan adalah cross-selling dan up-selling yang membutuhkan suatu software yang mampu membatasi calon pelanggan, mencari data dan transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang baik.
12
2. Marketing Pemasaran merupakan aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas ini meliputi pengenalan produk atau jasa terhadap masyarakat yang diharapkan dapat mempengaruhi pemikiran calon pelanggan, mempersiapkan informasi-informasi yang menjual, hingga akhirnya pelanggan memutuskan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 3. Customer service Layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan perusahaan untuk melayani kebutuhan atas informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan berupa
keluhan
atau
pertanyaan-pertanyaan
lainnya.
Layanan
konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola pelanggan yang memiliki masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi atas masalah yang dihadapi.
13
2.1.6
Manfaat CRM
2.1.6.1 Bagi Perusahaan Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan menurut William G. Zikmund (2003, p6) adalah : •
Customer focus Customer focus berarti bahwa perusahaan siap untuk menampilkan proses pembelian dari sisi pelanggan dan menyenangkan pelanggan dengan informasi serta perhatian yang besar.
•
Customer retention Berarti bahwa perusahaan memuaskan pelanggan dan menawarkan berbagai fasilitas agar pelanggan dapat kembali dan mengulang transaksi dengan perusahaan yang sama.
•
Share of customer Perusahaan mempersilahkan para pelanggannya untuk berbicara antar muka agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa lain kepada pelanggannya
•
Long-term profitability Merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai oleh perusahaan jika perusahaan telah memenuhi customer focus, mempertahankan pelanggan yang setia dan jumlah pelanggan yang besar.
14
2.1.6.2 Bagi Pelanggan Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi pelanggan menurut William G. Zikmund (2003, p.6) adalah : •
Continuity Diperoleh dari hubungan secara terus-menerus dengan penjual yang sama untuk memudahkan proses pembelian. Continuity secara tidak langsung menciptakan hubungan yang stabil. Jika perusahaan dapat dengan konsisten menemukan kebutuhan pelanggan, maka continuity dapat memperbaiki layanannya.
•
Contact point Merupakan metode interaksi, seperti telepon, e-mail, point-ofpurchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak. Sistem CRM yang efektif menyediakan contact point atau touch point dimana pelanggan dapat berkomunikasi dan menjelaskan
kebutuhan
mereka,
sehingga
memungkinkan
perusahaan untuk mengetahui lebih banyak mengenai kebutuhan mereka. •
Personalization Melalui
personalization
memungkinkan
perusahaan
untuk
mengetahui pelanggan melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan pelanggan untuk produk lain sebanyak mungkin, misalnya
15
perusahaan dapat mengirimkan reminder kepada pelanggannya untuk membeli hadiah untuk event-event tertentu.
2.2
Electronic – Customer Relationship Management (E-CRM)
2.2.1 Pengertian E-CRM Beberapa definisi E-CRM : 1. E-CRM adalah sebuah saluran yang kuat dan fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi. (Greenberg, 2002, p.49) 2. E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan. (Zikmund, 2003, p.3) 3. E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara elektronik dengan menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center dan personalisasi), E-CRM kadang-kadang juga disebut E-Service. (Turban, 2004, p.148)
16
2.2.2 Tujuan E-CRM Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan maka dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakteristiknya. Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p.64) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinye kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan. Pelanggan
adalah
orang-orang
yang
dimana
keputusannya
mempengaruhi kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu kelompok yang kompleks dan terdiri dari berbagai lapisan, tapi kita juga harus mengetahui dan melayani mereka semua untuk kemajuan perusahaan.
17
2.2.3
Peralatan E-CRM Menurut Efraim Turban (2002, p.138), Alat-alat yang digunakan untuk mendukung E-CRM antara lain : 1. Personalized web page Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi customer selain itu dapat juga digunakan untuk mencatat datadata customer. 2. FAQs Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah alat yang sederhana dan tidak mahal yang biasa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang-ulang. 3. Tracking tools Tracking tools merupakan alat yang digunakan oleh konsumen untuk mengetahui pemesanan yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan 4. E-mail dan automated response Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer. 5. Help desk atau call center Help desk atau call center berfungsi sebagai customer service yang biasanya menggunakan fasilitas telepon, faximile, atau e-mail.
18
6. Troubleshooting tools Troubleshooting tools adalah alat yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software troubleshooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya
2.3
Kepuasan Pelanggan
2.3.1
Pengertian Kepuasan Menurut J. Supranto (2006, p.323), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2002, p.42), kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi / kesannya terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapannya. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara hasil kinerja yang dirasakan dan diukur dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Jika kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
19
2.3.2
Pengertian Pelanggan Menurut Kotler (2003, p.103), pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan, pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan tetapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan menerima pekerjaan tetapi pelanggan memberikan pekerjaan. Pelanggan bukan seseorang untuk menilai atau menghitung, tetapi pelanggan adalah seseorang yang mengungkapkan apa yang diinginkan.
2.3.3
Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003, p.2) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seseorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk, pelayanan dan sistem, atau sesuatu yang bersifat emosional. Ketika nilai bagi pelanggan adalah produk, maka kepuasan akan datang apabila produk perusahaan berkualitas. Jika nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan dating apabila pelayanan dari perusahaan benar-benar nyaman. Jika nilai bagi pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada perusahaan yang memberikan harga paling kompetitif.
20
2.3.4 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2001, p.126) ada dua faktor yang sangat menentukan kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang mereka rasakan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen dan sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas
dengan
suatu
produk,
maka
mereka
akan
cenderung
terus
menggunakannya dan membeli kembali di kemudian hari.
2.4
Internet, Intranet dan Ekstranet
2.4.1
Pengertian Internet Menurut Turban (2006, p69), internet adalah sistem jaringan global komputer – sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik yang koperatif dan dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia. Menurut Laudon (2003, p119), internet adalah suatu jaringan super besar yang terdiri dari ribuan jaringan kecil dengan jutaan komputer yang saling terhubung antara pihak bisnis, institus pendidikan, organisasi pemerintahan dan individual. Menurut Indrajit (2003, p167) internet adalah jaringan komputer global yang terdiri dari ribuan sub jaringan yang ada di seluruh dunia. Internet telah menjadi sarana komunikasi umum karena bisa diakses oleh siapa saja.
21
Menurut Rayport (2003, p67) internet merupakan kumpulan kabel, protokol, dan perangkat keras yang memungkinkan transmisi data elektronik melalui TCP/IP.
2.4.2
Keuntungan Internet Adapun beberapa yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut (Wahana Komputer, 2003, p24): •
Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan menggunakan aplikasi dan fasilitas internet seperti: e-mail, www, newsgroup, ftp, gopher, dan lainnya.
•
Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi, dengan adanya koran, majalah, brosur, dalam internet, dan lain sebagainya.
•
Media promosi, misalnya pengenalan, pemesanan produk perusahaan.
•
Komunikasi interaktif melalui e-mail, video conferencing, IRC, dan sebagainya.
•
Sebagai alat penelitian dan pengembangan
•
Sebagai alat pertukaran data.
Menurut Chaffey et al. (2001, p10) terdapat enam manfaat yang dapat diperoleh lewat pemanfaatan internet dalam bisnis, yaitu : •
Cost Reduction
22
Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk pemasaran yang ditangani lewat telepom dan pengurangan biaya cetak dan distribusi materi pemasaran, yang semuanya akan ditampilkan dalam situs web. •
Capability Internet dapat membantu untuk mencari peluang baru untuk jasa yang ditawarkan, dan juga membantu dalam mencari pangsa pasar yang baru.
•
Competitive Advantage Dapat menambah daya saing perusahaan dengan memperkenalkan kemampuan yang baru yang belum dimiliki oleh perusahaan lainnya, sehingga kekuatan tersebut dapat digunakan untuk menambah keuntungan perusahaan.
•
Communication Improvement Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan pelanggan, karyawan, pemasok, dan distributor.
•
Control Internet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara karyawan perusahan memberikan pelayanan.
•
Customer Service Improvement Dicapai dengan database interaktif yang memuat tentang stok dan pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan.
23
2.4.3
Intranet Menurut Turban (2005, p484) intranet adalah suatu jaringan yang bersifat private dengan menggunakan software internet dan protokol TCP/IP. Intranet adalah jaringan yang beroperasi di dalam organisasi dengan menggunakan protokol TCP/IP, yang merupakan protokol yang sama digunakan untuk internet. Oleh karena protokol yang digunakan sama, maka organisasi dapat menggunakan web browser dan web server yang sama seperti yang digunakan dalam internet. Intranet merupakan jaringan dalam organisasi, sehingga tidak dapat diakses oleh orang di luar organisasi.
2.4.4
Ekstranet Menurut Turban (2005, p51) extranet adalah suatu jaringan eksternal yang menghubungkan beberapa intranet via internet dengan menambahkan mekanisme keamanan internet. Menurut Anastasia (2001, p161) manfaat khusus dari penggunaan extranet adalah : 1. Peningkatan komunikasi meliputi •
Perbaikan komunikasi internal
•
Penyempurnaan business partnership channel
•
Pemasaran, penjualan dan customer support yang lebih efektif
24
•
Dukungan aktivitas kolaboratif
2. Peningkatan produktivitas meliputi : •
Penyampaian informasi bersifat just in time
•
Pengurangan informasi yang berlebihan
•
Kolaborasi produktif antar kelompok kerja
•
Latihan berdasarkan permintaan
3. Penyempurnaan proses bisnis meliputi : •
Waktu yang lebih singkat dalam memasarkan produk
•
Potensi melakukan rekayasa simultan
•
Biaya desain dan produksi yang lebih rendah
•
Relasi yang lebih baik dengan konsumen
•
Peluang bisnis baru
4. Pengurangan biaya meliputi : •
Mengurangi kesalahan yang terjadi
•
Membaiknya perbandingan belanja
•
Mengurangi kegiatan perjalanan dan pertemuan
•
Mengurangi
biaya
administrasi
dan
operasional
perusahaan •
Eliminasi biaya pencetakan menggunakan kertas
5. Penyampaian informasi meliputi : •
Biaya publikasi yang lebih rendah
•
Penyempurnaan terhadap sistem yang sudah ada
25
•
Penyampaian informasi yang baku dan jelas
•
Kemudahan
dalam
pemeliharaan
dan
juga
implementasi •
Eliminasi biaya pencetakan dan pengiriman informasi
2.5
Metode Analisis Masalah
2.5.1
Quality Function Deployment (QFD) QFD pertama kali dikembangkan di jepang oleh Mitsubishi’s kobe shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Konsep QFD dibawa ke Amerika Serikat pada tahun 1986 oleh Ford Motor Company dan Xerox. Semenjak itu konsep QFD banyak diterapkan oleh perusahaanperusahaan di Jepang, Amerika, dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti General Motor, Hawlett Packard kini menggunakan konsep dari QFD untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta proses dan sistem pengukuran.
2.5.1.1 Konsep dan Manfaat QFD Cohen Lou dalam bukunya yang berjudul “How to make QFD work for you?” Quality Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menemerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis
26
yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat berfungsi dan bertindak. Ia mencakup juga pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran. Alat utama dari QFD adalah matriks, dimana hasil-hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen atau fungsional
dengan
mengumpulkan,
menginterpretasikan,
mendokumentasikan, dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan. (Lou Cohen, 1995, p.11) QFD dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam spesifikasi teknikal tertentu. Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan unit pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-offs diantara berbagai kombinasi dari fitur desain. Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan dan bagaimana suatu produk akan di desain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan itu.
2.5.1.2 Aktivitas QFD Aktivitas QFD adalah sebagai berikut 1.
Penjabaran kebutuhan pelanggan akan kualitas.
2.
Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.
3.
Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik.
4.
Penetapan target berdasarkan nilai tertentu terhadap masing-masing karakteristik
27
5.
Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk
6.
Perancangan, produksi dan pengendalian kualitas produk
Apabila QFD (synonim : House Of Quality) dilaksanakan secara tepat, maka akan memberikan hasil sebagai berikut : (Lou Cohen, 1995, p23-35) 1. Meningkatkan
aktivitas-aktivitas
komunikasi
di
antara
departemen-departemen 2. Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung ke operasional 3. Lebih sedikit perubahan-perubahan sistem yang terjadi 4. Membangun kualitas sistem 5. Mengurangi biaya 6. Mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan produk/jasa/layanan 7. Meningkatkan
pemahaman
dari
hubungan
kompleks
dan
kemampuan mengurangi kompleksitas dengan tingkat integrasi lebih tinggi dalam perusahaan guna mendukung penyelesaian 8. Identifikasi dan penyelesaian kembali dari kebutuhan-kebutuhan yang bertentangan dari berbagai pelanggan.
28
Selain itu ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya, antara lain: 1. Fokus pada pelanggan QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dan diteliti, sehingga organisasi dapat mengetahui sejauh mana perusahaan dan pesaingnya memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Efisiensi waktu QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk, oleh karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas. 3. Orientasi kerjasama tim QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada persetujuan umum dan dicapai melalui diskusi mendalam dan jajak pendapat. Oleh karena itu setiap individu memahami posisi yang paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat mendorong kerjasama tim yang lebih baik.
29
4. Orientasi pada dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumentasi ini berubah secara konstan apabila ada informasi baru yang dipelajari dan informasi lama yang disingkirkan. Informasi mengenai persyaratan pelanggan dan proses internal yang selalu up-to-date sangat berguna jika terjadi turn over.
2.5.1.3 Struktur dan Proses QFD Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah atau disebut House of Quality (lihat gambar)
30
Gambar 2.1 House Of Quality Sumber : www.quality-management-tools.com
Unsur terpenting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari pelanggan dapat dikelompokan menjadi umpan balik dan masukan. Mengumpulkan masukan lebih bermanfaat daripada mengumpulkan umpan balik. Kedua tipe informasi tersebut dapat dikelompokan menjadi beberapa karakteristik, antara lain :
31
1.
Informasi yang dikumpulkan Merupakan informasi yang diminta oleh organisasi, pendekatan yang biasa digunakan dalam rangka mengumpulkan umpan balik dari pelanggan antara lain berupa o Survey kepuasan pelanggan, yaitu untuk mengetahui sejauh mana perusahaan berhasil memenuhi atau melampaui harapan para pelanggannya o Focus group, dapat terdiri dari beberapa pelanggan yang mencoba produk baru dan kemudian memberikan umpan balik mereka kepada perusahaan o Tes terhadap pelanggan potensial yang dipilih secara acak dan diberi sampel produk baru, kemudian meminta pendapat mereka terhadap produk baru tersebut.
2.
Informasi yang tidak dikumpulkan dengan sengaja Merupakan informasi yang diperoleh organisasi tanpa mencari atau memintanya. Informasi ini sering diperoleh dalam bentuk keluhan.
3.
Informasi kuantitatif Merupakan informasi yang dapat dihitung atau diukur. Masukan dan umpan balik yang kuantitatif dapat membantu memperbaiki produk.
32
4.
Informasi kualitatif Informasi kualitatif bersifat subjektif dan tidak dapat diukur secara pasti. Informasi ini biasanya berbentuk pendapat dan preferensi. Informasi ini dapat dibagi menjadi dua yaitu :
Proaktif Informasi yang sengaja dicari oleh perusahaan. Pencarian informasi dapat berbentuk berkelompok, wawancara, survey kepuasan pelanggan
Reaktif Informasi yang diperoleh perusahaan tanpa mencari atau memintanya. Biasanya informasi ini berasal dari keluhankeluhan konsumen dan dapat juga berupa surat penghargaan yang diberikan oleh konsumen yang merasa puas dengan produk dari perusahaan.
5.
Informasi terstruktur Merupakan informasi yang diperoleh melalui survey, pembentukan focus grup dan mekanisme laindengan mengajukan pertanyaanpertanyaan spesifik dalam kategori tertentu atau mengukur pendapat, kepuasan atau preferensi pelanggan berdasarkan kriteria tertentu.
6.
Informasi acak Informasi yang tidak dikumpulkan dan biasanya bersifat acak
33
Menurut Griffin dan Hauser ada tiga metode yang biasa digunakan untuk mengumpulkan data acak dari pelanggan yaitu : 1. Wawancara Satu atau lebih anggota tim pengembang memerlukan diskusi dengan pelanggan satu per satu. Wawancara biasanya dilakukan dalam lingkungan pelanggan dan berlangsung selama 1 sampai 2 jam 2. Berkelompok Moderator menyiapkan diskusi selama 2 jam dengan sebuah kelompok yang terdiri dari 8 sampai 12 orang pelanggan. Diskusi ini biasanya diadakan di dalam ruang khusus yang dilengkapi dengan kaca 2 arah, dihadapkan dengan beberapa anggota tim pengembangan untuk mengamati kelompok tersebut. 3. Mengamati penggunaan produk pada pelanggan Mengamati pelanggan dengan menggunakan produk yang ada atau melakukan tugas untuk produk baru yang diharapkan dapat menyatakan perincian yang penting tentang kebutuhan pelanggan. Pengamatan mungkin pasif sama sekali tanpa interaksi langsung dengan pelanggan. Anggota-anggota dari tim pengembangan diperbolehkan
untuk
menggunakan produk.
mengembangkan
pengalaman
dalam
34
Titik awal dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Dalam QFD hal ini disebut sebagai “Voice of the customer” (Suara pelanggan). Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengarkan suara dari para pelanggan. Isu-isu utama dari suara pelanggan adalah : o Memikirkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. o Sebagai titik awal untuk merancang produk dan proses operasional. o Berfokus dan mengendalikan proses. o Harus dimonitor secara terus menerus. o Merupakan tanggung jawab untuk semua area fungsional untuk memahami dan mengerti.
Dari suara pelanggan, QFD berlanjut melalui empat aktivitas utama yaitu : o Perencanaan
produk
:
menerjemahkan
kebutuhan-kebutuhan
pelanggan ke dalam kebutuhan-kebutuhan teknik. o Desain produk
: menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknis ke
dalam karakteristik komponen. o Perencanaan proses : mengidentifikasi langkah-langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkannya kedalam karakteristik proses.
35
o Perencanaan pengendalian proses : menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses 2.5.2
Kriteria-Kriteria Dalam Merancang Situs Web (7C) Internet telah merubah cara pemasaran dari interaksi antar-muka menjadi interaksi layar-muka. Perbedaan yang mendasar dari hubungan pertukaran ini dijembatani oleh antar-muka teknologi. Interface ini dapat berupa PC, telepon genggam, PDA, aplikasi wireless, atau peralatan internet lainnya. Cara mendesain antar-muka ini menggunakan kerangka 7C yaitu : (mohammed, 2003, p161) •
Context Context dari suatu website mencakup estetika dan fungsional penglihatan dan perasaan. Beberapa situs telah memilih untuk menitikberatkan pada grafik yang menarik, warna, dan fitur desain, sementara yang lain menekankan tujuan bukan pada hiasaannya seperti kenyamanan dalam pemakaian
•
Content (isi) Content atau isi didefinisikan sebagai subjek digital yang penting dalam sebuah website. Ini mencakup bentuk dari subjek digital seperti teks, grafik, audio, dan video. Sementara konteks berpusat pada bagaimana suatu site didesain, content berpusat pada apa saja yang dipresentasikan.
36
•
Community (komunitas) Didefinisikan sebagai interaksi yang muncul antar pengguna site. Komunitas mengikutsertakan sebuah ikatan emosional dalam grup membership bersamaan dengan sense yang kuat dalam keterlibatan dan berbagi minat yang sama dalam grup tersebut. Pengguna komunitas dapat mendorong konsumen untuk kembali lagi ke website, karena : a. Komunitas dapat menciptakan content yang baik dan menarik. Content
ini,
baik
diciptakan
oleh
anggota
maupun
administrator dapat memberikan ketertarikan pada individu untuk datang ke website b. Melalui komunitas, anggota dapat melakukan aktivitas yang dapat
memuaskan
kebutuhan
bersosialisasi
yang
tidak
didapatkan secara individual. Komunikasi user-to-user dapat muncul antara 2 user (e-mail, joint game) atau antara satu user dengan banyak user (bulletin board, forum) •
Customization Didefinisikan sebagai kemampuan suatu site untuk mendesain dirinya sendiri atau didesain oleh user. Ketika customization dilakukan dan
37
manajemen oleh user maka hal ini disebut personalisasi, sedangkan customization yang dilakukan oleh perusahaan disebut tailoring
•
Communication Komunikasi menunjuk kepada dialog antara perusahaan dengan konsumen. Dimensi komunikasi dibagi menjadi 3 : a. Broadcast Broadcast adalah pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke user. Secara umum, broadcast adalah hubungan one-to-many antara website dengan user. Contoh : FAQ, Email newsletters b. Interactif Komunikasi interaktif adalah komunikasi 2 arah antara organisasi dari user. Contoh :customer service, user input (user ratings, user feedback to the site) c. Hybrid Hybrid
communication
adalah
kombinasi
komunikasi
broadcast dan interaktif •
Connection (koneksi) Koneksi didefinisikan sebagai jaringan penghubung antara suatu website dengan website yang lain
•
Commerce (perdagangan)
38
Didefinisikan sebagai fitur dari customer interface yang dapat membawa ke arah terjadinya transaksi. Ada beberapa dimensi commerce seperti : registrasi, shopping cart, keamanan, credit card approval, one-click shopping, orders through affiliates, configuration technology, order tracking, dan delivery options.
39
2.6
Kerangka Pemikiran Analisis Pengembangan E-CRM Pada PT. First Media Tbk.
Metode pengumpulan data Data primer: •
Wawancara
•
Kuesioner
data sekunder •
Jurnal
•
buku
Metode analisis data •
Analisis Kuantitatif
: House of quality
‐ Context
‐ Communication
‐ Content
‐ Connection
‐ Community
‐ Commerce
‐ Customization
Hasil analisis dan rekomendasi
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis
