BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Definisi Jasa Perkembangan
jasa
berawal
dari
tukar-menukar
barang
secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran (Supranto, 2006, p226). Menurut Supranto (2006, p227), jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, seta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Karakterisitik Jasa Menurut Philip Kotler didalam buku Supranto (Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 2006, p227), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Intangible (Tidak Berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
7
8
2. Inseparibality (Tidak Dapat Dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (Bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (Tidak Tahan Lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
2.1.2 Internet Internet pertama kali dibuat oleh advance research project agency (ARPA) daro pemerintah amerika serikat pada tahun 1969 dan mula – mula dikenal sebagai ARPAnet. Ide dari ARPA net ini awalnya adalah untuk menghubungkan komputer riset antar universitas. ARPAnet pertama kali terhubung dengan university of california at los angeles (UCLA). Solusi yang ditawakan oleh ARPAnet pada waktu itu adalah apabila terjadi kerusakan pada sebuah jaringan akibat perang atau bencana alam, maka paket data yang dikirim tetap dapat sampai ketujuan. Sekarang internet telah berkembang dengan pesat. Kini internet bisa diakses oleh orang – orang diseluruh dunia dan sudah menjadi salah satu media komunikasi yang modern. Selain itu, faktor pendorong perkembangan internet adalah tiga daya tarik utama internet yang meliputi: ¾
Communication: Meliputi beberapa kapabilitas internet, seperti: •
Email : Mengirim pesan (surat elektronik) antar pribadi.
9
•
Usenet newsgroup : Kelompok diskusi di elektronik bulletin boards.
•
LISTSERV : Kelompok diskusi menggunakan e–Mail mailing list servers.
•
Chatting : Percakapan interaktif melalui internet.
•
Telnet : Masuk ke sistem komputer tertentu dan bekerja pada sistem komputer yang lain.
¾
Information Retrieval •
FTP (File Transfer Protocol): Transfer file dari satu komputer ke komputer lain.
•
Gophers: Menempatkan informasi yang disimpan pada internet servers dengan menggunakan hirarki menu.
¾
Information Search www (world wide web): Mengambil, memformat & menampilkan informasi (termasuk teks, audio, grafik dan video) dengan menggunakan Hypotext
link.
Daya tarik lain yang berhasil membuat internet sangat populer sebagai media komunikasi, hiburan dan bisnis adalah aspek – aspek yang berkaitan dengan
keunggulan
internet,
diantaranya
hal
kenyamanan
(bisa
akses
kapanpun, oleh siapapun dan dimana pun), konektivitas dan jangkuan global, interakivitas, fleksibilitas, efisiensi. Sebuah jaringan yang besar anatar komputer yang merupakan gabungan dari jaringan – jaringan komputer yang ada di seluruh dunia dan menyebabkan komputer – komputer yang terhubung dengan internet dapat saling berkomunikasi, tukar menukar informasi dengan penggunaan internet lainnya diseluruh dunia. Menurut mcleod (2004,p222), internet adalah kumpulan jaringan yang dapat saling berhubungan. Jika anda memiliki LAN (Local Area
10
Network) disatu kantor dan LAN dikantor lain, anda dapat menggabungkan kedua – duanya dan itu akan menciptakan suatu internet. Internet juga merupakan jaringan komputer yang sangat besar yang terbentuk dari jaringan – jaringan kecil yang ada diseluruh dunia yang saling terhubung satu sama lain. Jadi internet merupakan jaringan yang berisi kumpulan – kumpulan informasi yang tersebar diseluruh dunia dan saling berhubungan antara jaringan yang satu dengan jaringan yang lainnya.
2.1.3 Intranet Organisasi dapat membatasi akses ke jaringan mereka hanya bagi anggota organisasinya dengan menggunakan intranet. Intranet menggunakan protokol jaringan yang sama dengan internet. Tetapi membatasi akses ke sumber daya komputer hanya bagi sekelompok orang pilihan didalam organisasi. Bagaimanapun internet berbeda dengan Local area network (LAN), yaitu LAN tidak memiliki koneksi fisik ke jaringan lain. Internet memliki koneksi ke jaringan lain tetapi menggunakan piranti lunak, hardware, atau kombinasi keduanya.
2.1.4 Extranet Extended Intranet (Extranet) menggunakan jaringan protokol TCP / IP internet untuk menghubungkan berbagai internet pada lokasi berbeda. Extranet bemanfaat dalam menwujudkan konektivitas yang aman antara intranet perusahaan & internet mitra bisnis, pemasok bahan mentah, penyedia jasa, finansial, pemerintah dan pelanggan. Lingkungan ekstranet yang terproteksi memungkinkan setiap kelompok untuk berkolaborasi, berbagi informasi secara eksklusif & saling bertukar informasi secara aman.
11
2.1.5 E – Business E - business menurut Turban (2004, p3), mengacu pada lingkup yang lebih luas dan mencakup pada layanan pelanggan, Kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi elektronik internet dalam sebuah organisasi. Jadi e-Business dapat diartikan sehingga transaksi jual beli produk atau jasa dan informasi, yang mencakup layanan pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi elektronik internet dalam sebuah organisasi. Ada banyak sekali aplikasi e-
Business, diantaranya home booking, berbelanja secara online (online stores) dan online mall, membeli saham, mencari pekerjaan, mencari jodoh, melelang barang,
memesan
tiket
pesawat,
menelusuri
perpustakaan
maya,
dan
sebagainya. Aplikasi e-Business tersebut ditunjang oleh beberapa pilar dan infrastruktur. Menurut Diana (2001, p15) Empat pilar e-Business utama yang ada meliputi: •
Orang (people), meliputi pembeli, penjual, perantara, manajemen dan staf system informasi.
•
Kebijakan public (public policy), meliputi pajak, perundang – undangan nama domain.
•
Standar teknis, baik untuk dokumen, keamanan, protocol jaringan maupun pembayaran.
•
Organisasi, yaitu mitra bisnis, pesaing, asosiasi dan instansi pemerintahan.
Infrastruktur Pendukung ebisnis: Infrastruktur pendukung e-Business meliputi: •
Common business service infrasturucture, seperti security smart cards atau authentification, pembayaran secara elektronik, direktori dan catalog.
12
Messaging dan information distribution infrastructure, diantaranya EDI
•
(electronic data interchange) email, hypertext transfer protocol.
Multimedia content dan network publishing infrastructure seperti HTML,
•
Java, World Wide Web (WWW) dan URML.
Network infrastructure, diantaranya jasa telkom, tv kabel, wireless,
•
intranet, WAN, LAN, internet dan extranet.
Interfacing infrastructure, baik untuk database, pelanggan, maupun
•
aplikasi.
2.1.6 E – Commerce Menurut Turban (2004, p3) yang sudah diterjemahkan, e-Commerce adalah proses dari membeli, penjualan, pertukaran dari satu produk, servis dan informasi menggunakan jaringan komputer khususnya dengan menggunakan internet.
Tipe – tipe e-Commerce Menurut Turban, Rainer, Potter (2003, p275) yng sudah diterjemahkan, jenis – jenis e-Commerce antara lain meliputi: •
Collaborative Commerce (C – Commerce) dimana rekan bisnis berkolaborasi secara elektronik pada saat frekuensi kolaborasi terjadi antar rekan bisnis dalam melakukan supply chain.
•
Business to Consumer (B2C), dimana penjualnya adalah organisasi dengan pembelinya adalah individu atau dapat diartikan sebagai transaksi ritel dan pembeli individual.
•
Consumer to Business (C2B), meliputi individu yang menjual produk atau jasa kepada organisasi. Serta individu yang mencari penjual berinteraksi dengan penjual terbit dan melakukan transaksi.
13
•
Intra Business (Intra Organizational) Commerce, meliputi semua aktivitas internet organisasi yang biasanya dilakukan melalui intranet dan meliputi pertukaran barang, jasa atau informasi. Aktivitas internet bisa bermacam – macam mulai dari menjual produk korporat kepada karyawan hingga aktivitas secara online
•
Government to Citizen (G2C) dan to others, dimana pemerintah menyediakan pelayanan jasa kepada warga Negara melalui teknologi e–
Commerce. Selain itu e–Government berfungsi sebagai sarana kegiatan bisnis dengan pemerintahan lainnya. •
Mobile Commerce (m – commerce) adalah transaksi yang dilakukan dengan teknologi wireless.
Strategi Membangun Web Strategi – strategi membangun web yang harus diperhatikan antara lain adalah sebagai berikut: •
Design, sebuah homepage/website harus kelihatan menarik, namun sesuai dengan tujuan website yang dibangunya. Image positioning, navigasi yang mudah dan tidak membingungkan, serta materi yang jelas namun tidak membosankan. Disamping itu juga faktor kecepatan mengakses website, hal ini merupakan hal yang harus benar-benar diperhatikan. Jika sebuah
homepage/website memiliki kecepatan akses yang lama, maka bukan tidak mustahil pengunjung akan segera meninggalkanya, namun sebaliknya jika aksesnya cepat, maka visitor akan merasa betah, apalagi jika ditunjang dengan tampilan site yang menarik dan tidak membosankan. •
Content, content sebuah site juga harus bisa membawa netter untuk menikmatinya. Berikan hal-hal yang bisa membuat kesempatan netter
14
untuk sedikit pro aktif, berikan fasilitas, games, forum, dan survey, atau hal lain yang sifatnya lebih formal, seperti; feedback, aspirasi, maupun kontak netter, sehingga netter merasa punya tempat di site tersebut. Berikan sedikit perhatian dengan sebuah ucapan ataupun newsletter, melalui mailing list, dsb. •
e-Marketing, online promotion merupakan salah satu kunci pokok kesuksesan sebuah homepage/website. Trik dan strategi yang pas dalam melakukan
e-Marketing
untuk
sebuah
homepage/website
sangat
menentukan banyak tidaknya pengunjung, dan eksistensi website untuk masa yang akan datang. •
Menarik (attract), meliputi kegiatan promosi dan pemasaran dengan cara membuat pelanggan merasa tertarik untuk memasuki web perusahaan dan melihat catalog barang yang hendak dijual ataupun sekedar memberi informasi kepada pelanggan, oleh karena itu web yang dibuat hendaknya komunikatif, interaktif dan menarik.
•
Interaktif berarti membuat pelanggan lebih dari sekedar merasa tertarik sampai ingin membeli barang atau jasa yang ditawarkan
•
Aksi (Action) merupakan tahap pengelolaan pesanan (order management), antara lain berisi:
•
¾
Proses pemesanan (order processing)
¾
Pembayaran (payment)
¾
Penyelesaian (fulfillment)
Reaksi, tahap ini merupakan tahap layanan purna jual (after sales service) yang meliputi pelayanan kepada pelanggan terhadap pertanyaan – pertanyaan, usul, kritik yang mungkin diajukan pelanggan.
15
Selain hal diatas, masih banyak hal yang harus dipertimbangkan dalam membangun sebuah web, seperti tujuan yang hendak dicapai, barang yang akan dijual, pangsa pasar, harga jual yang kompetitif dan keuntungan yang didapat.
2.1.7 E-Retailing Menurut Turban (2004, p82) e-Tetailing merupakan perdagangan eceran yang dilakukan secara elektronik dengan melekukan online melalui internet. Sedangkan e-Retailers merupakan pihak yang melakukan perdagangan ecera secara elektronik. penjualan
secara
e-Retailing mempermudah kita untuk melakukan suatu langsung
kepada
pelanggan.
Konsep
dari
e-Retailing
menyiratkan penjualan dari barang-barang dan atau jasa ke pelanggan yang individu, yang lebih dikenal dalam
e-Commerce
yaitu B2C (Business to
Consumer). e-Tailing sukses datang dari menawarkan barang dagangan yang berkualitas pada harga barang-barang, dan pelayanan yang sempurna. Oleh karena itu, saluran secara tradisional maupun online tidaklah sangat berbeda. Bagaimanapun, e-Tailers tidak dapat menawarkan jasa konsumen yang ditawarkan oleh pengecer tradisional. Selebihnya tetap sama di lingkungan
online. Berikut ini karakteristik barang yang dapat meningkatkan volume penjualan:
•
Pengenalan merek yang tinggi.
•
Menyediakan jaminan dengan penjual yang terkenal atau yang dapat dipercaya.
•
Format yang Digitized.
16
•
barang yang relatif murah.
•
Menyediakan produk-produk yang sering dibeli.
•
Komoditas dengan spesifikasi yang standar.
•
Produk yang dikemas secara aman.
2.1.8 E-Travel Menurut Turban (2004, p88) e-Travel (Elektronic Travel), merupakan pengembangan yang dilakukan perusahaan–perusahaan yang bergerak dibidang travel yang segala aktivitas dan kegiatannya dilakukan secara elektronik. Misalnya
melakukan
pemasaran,
pembayaran,
memberikan
informasi,
advertising, dan lain–lainnya, yang semua itu tersedia di dalam sebuah situs web perusahaan. Dengan hadirnya e–Travel, perusahaan mampu memberikan berbagai macam kemudahan–kemudahan yang disediakan untuk konsumenkonsumennya. Kemudahan untuk melakukan perjalanan wisata dan pemesanan hotel serta tiket pesawat sudah bisa teratasi dengan adanya sistem e-travel yang semuanya dilakukan dengan internet, sistem pembayaran dapat dilakukan dengan transfer ke perusahaan terkait. Pelanggan dapat melakukan pemesanan secara berantai (Chain Order), seperti memesan jenis transportasi sesuai dengan waktu keberangkatan dan pemesanan hotel berdasarkan jenis kamar dan harga kamar sesuai dengan waktu kedatangan. Sehingga menjadi satu paket pembelian. Terkadang e-Travel yang ada hanya menawarkan jasa transportasi saja atau penginapan saja. Kuota tiket dan hotel diperoleh dari jatah kuota perusahaan. Pemesanan yang sudah di approve akan mendapat autorisasi digital atau nomor pemesanan digital beserta invoice yang harus diserahkan sebelum perjalanan. Jasa perjalanan yang online juga disajikan oleh semua perusahaan
17
penerbangan, layanan liburan, para agen perjalanan konvensional besar, kereta, sewa kendaran, hotel, dan perusahaan perjalanan keliling. model pendapatan dari jasa perjalanan online meliputi pendapatan yang langsung, pendapatan dari iklan, pembayaran konsultasi, langganan atau pembayaran keanggotaan, dan lain-lain. Hal yang dipertimbangkan dari jasa perjalanan online adalah nilai-nilai seperti kepercayaan pelanggan, kesetiaan, dan gambaran pelayanan jasa yang nyata. Menurut Turban (2004, p90) Keuntungan-Keuntungan jasa perjalanan
online kepelanggan begitu besar. informasi perjalanan begitu mudah didapatkan, dan dapat diakses setiap waktu dari manapun. terutama bagi mereka yang mempunyai waktu dan kesabaran yang sedikit dalam mencari informasi tersebut. Penyedia dari jasa layanan perjalanan juga bermanfaat bagi perusahaan penerbangan, hotel, dan bentuk penjelajah
lainnya. Selain itu, penjualan
langsung menyelamatkan pelanggan dari pungutan-pungutan liar. perjalanan yang online tentunya mempunyai beberapa pembatasan. Pertama ialah banyak orang-orang tidak menggunakan internet. Ke dua, sejumlah waktu dan kesukaran dari menggunakan para agen perjalanan yang sebetulnya mungkin penting, terutama untuk pengguna internet yang kurang pengalaman. Akhirnya, saat ditengah perjalanan memerlukan informasi akan tetapi tidak dapat melakukan atau tidak tersedia tempat untuk melukakan online, pelanggan sulit untuk mencari informasi. Merekapun tetap memerlukan seoarang yang memiliki pengetahuan dalam perjalanan tersebut.
18
2.1.9 Efisiensi dan Efektifitas Efisiensi mengacu pada hubungan antara keluaran dan masukan (output atau input). Menurut Brucker, “efisiensi berarti mengerjakan sesuatu dengan benar (doing things right). Sedangkan efektif adalah mengerjakan sesuatu yang benar (doing the right things) (Budi C, 2005, p5). Dalam bahasa yang lebih sederhana efisiensi menunjukkan kemampuan organisasi dalam menggunakan sumber daya dengan benar dan tidak ada pemborosan . setiap perusahaan akan berusaha mencapai tingkat output dan input yang seoptimal mungkin. Menurut Aras, Dikhi Wahyudi (2003), efektifitas yaitu suatu keadaan dimana kemampuan suatu sistem sesuai dengan keinginan dari pengguna. Kemampuan sistem berarti kesanggupan sistem untuk melakukan suatu hal. Keinginan pengguna adalah sesuatu tambahan atas kebutuhan yang diharapkan dapat dipenuhi sehingga pengguna merasa lebih puas. Efektifitas menunjukkan kemampuan suatu perusahaan dalam mencapai sasaran atau hasil akhir yang ditetapkan secara tepat. Pencapaian hasil akhir yang sesuai dengan target.
2.1.10 Pengertian Pemasaran Pemasaran memiliki berbagai pengertian dari sudut pandang yang berbeda,namun pada intinya memiliki dasar yang sama. Seperti yang dikemukakan oleh beberapa para pakar ekonomi berikut. Menurut Armstrong dan Kotler (2004, p5), pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dimana seseorang atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Mohammed, et. al. (2003, p3), pemasaran adalah proses perencanaan dan pengeksekusian konsepsi, promosi, dan distribusi ide, barang,
19
dan jasa untuk membuat pertukaran yang memuaskan tujuan akhir individu dan organisasi. Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan
untuk
menciptakan,
mendistribusikan,
mempromosikan,
dan
menentukan harga barang, jasa, dan menentukan gagasan serta nilai yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pembeli.
2.1.11 Konsep Pemasaran Menurut Armstrong dan Kotler (2004, p12), konsep pemasaran
(marketing
concept)
merupakan
falsafah
manajemen
mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi
pemasaran
yang
tergantung pada
memuaskan pelanggan lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.
Titik awal
focus
cara
akhir
Pasar
Kepuasan Pelanggan
Pemasaran terpadu
Laba lewat kepuasan pelanggan
Gambar 2.1 Konsep Pemasaran
Sumber: Armstrong dan kotler (2004, p12),
Pada gambar 2.1 dijelaskan bahwa konsep pemasaran memandang dari luar ke dalam. Konsep ini dimulai dari pasaran yang dikenal baik, berfokus pada kebutuha pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas pemasaran yang mempengaruhi pelanggan, dan membuat laba dengan menciptakan jangka
20
panjang dengan pelanggan berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan. dengan konsep pemasaran, perusahaan membuat apa yang diinginkan pelanggan, dan karenanya memuaskan pelanggan sehingga menghasilkan laba.
2.1.12 Bauran Pemasaran Menurut Armstrong dan Kotler (2004, p56-58), bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan
perusahaan
untuk
mempengaruhi
permintaan
produknya.
Kemungkinan-kemungkinan tersebut dapat dikelompokkan menjadi 4P (product,
price, place, promotion) 1. Product
ialah
kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan kepada pasar sasaran. 2. Price adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. 3. Distribusi (place) meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya. 4. Promotion artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
2.1.13 Pengertian E-Marketing Menurut Amstrong dan Kotler (2004, p74), e-marketing mengambarkan usaha
–
usaha
perusahaan
untuk
menginformasikan,
mempromosikan dan memasakan produk dan jasa lewat internet.
berkomunikasi,
21
Berdasarkan menurut Reedy, Schullo dan Zimmerman (2000, p4), e-
marketing adalah seluruh aktivitasi yang online atau berbasis elektronik yang memfasilitasi proses manufaktur barang dan jasa oleh produsen untuk memuaskan pelanggan. e-Marketing memanfaatkan teknologi jaringan untuk mengkoordinasi penelitian pangsa pasar, membantu pengembangan produk, mengembangkan strategi dan taktik untuk memikat pelanggan, menyediakan distribusi online, mempertahankan catatan pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan dan mengumpulkan umpan balik pelanggan. e-Marketing memajuka program
pemasaran
yang
mendukung
tujuan
–
tujuan
perusahaan
melaksanakan e-commerce. Dave chaffey et all. (2000, p6), menjelaskan bahwa pada dasarnya internet marketing atau pemasaran berbasis internet dapat didefinisikan sebagai penggunaan internet dan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran dan mendukung konsep pemasaran modern. Teknologi – teknologi ini mencakup media internet dan media digital lainnya seperti kabel dan satelit yang digunakan bersama perangkat keras dan perangkat lunak yang memungkinkan operasi dapat dilaksanakan. Menurut Mohammed et al. (2003, p4) e-Marketing adalah proses dari membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui aktifitas online yang memfasilitasi pertukaran ide, produk dan layanan yang memenuhi tujuan kedua belah pihak. Jadi, dapat disimpulkan bahwa e-Marketing adalah proses pemasaran secara online dalam memasarkan dan mempromosikan barang dan jasa yang bertujuan
untuk
mempertahankan
hubungan
memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
dengan
pelanggan
serta
22
2.1.14 Marketing mix dalam e-Marketing Menurut Sally Harridge-March (2006) ada tujuh hal yang harus diperhatikan dalam e-marketing, yaitu: 1. Promosi (Promotion) Alat-alat promosi seperti iklan, sales promotion, dan direct marketing telah diperluas oleh perkembangan teknologi, yang menawarkan potensi untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih banyak. Telephone marketing, e-mail, mobile telephony, tv digital dan internet merupakan teknologi yang menambah alat-alat promosi tradisional yang ada. 2. Harga (Price) Sudah dipercaya sejak awal bahwa internet dapat menguntungkan perusahaan karena dapat mengurangi biaya yang berhubungan dengan distribusi. Namun, karena pelanggan dapat mengecek, membandingkan, dan menegosiasikan harga dalam jangka waktu pendek melalui internet, masalah pemberian harag dalam pemasaran elektronik menjadi masalah penting bagi e-marketer. 3. Produk (Product ) Tidak ada produk yang tidak sesuai untuk transaksi melalui internet.
Internet memberikan kesempatan untuk menawarkan produk yang dapat dikustomisasikan sesuai dengan keinginan pelanggan. 4. Proses (Process) Proses dimana pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan telah dibahas sejak dulu. Internet membuat sistem pengiriman pelayanan oleh perusahaan menjadi lebih fleksibel.
23
5. Bukti Fisik (Physical Evidence) Dalam pemasaran, Physical evidence meyakinkan kembali pelanggan untuk dating dan memberikan bukti kualitas dari produk yang ditawarkan. Simbol-simbol fisik seperti brosur dan contoh produk tidak dapat dilihat dan disentuh dalam dunia virtual. Oleh karena itu, dalam lingkungan virtual, bagian pemasaran dapat menghadirkan bukti virtual atau virtual evidence, seperti gambar produk atau logo merek. 6. Orang (People) Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi perhatian utama. Kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan hubungan personal pelanggan dengan orang-orang yang menyediakan pelayanan sehingga mereka percaya dengan kemampuan orang tersebut. Dalam pemasaran online, tidak ada interaksi personal antara pelanggan dan orang yang menyediakan pelayanan atau antar pelanggan. Oleh karena itu, kepercayaan harus dibangun melalui
communication message dan merek. 7. Tempat (Place)
Internet memberikan kemungkinan atau kesempatan untuk memasuki pasar yang baru, yang tidak bisa dimasuki sebelumnya oleh perusahaan melalui pemasaran tradisional.
2.1.15 5 Komponen e-Marketing •
Proses Seperti halnya program pemasaran secara tradisional, internet marketing meibatkan sebuah proses. menurut mohammed et al. (2003, p8), terdapat tujuh tahap dalam proses program internet marketing, yaitu:
24
1. Menentukan peluang pasar 2. Merumuskan strategi marketing 3. Merancang tipe pengalaman pelanggan 4. Merancang customer interface 5. Merancang program marketing 6. Mempengaruhi informasi pelangan melalui teknologi 7. Mengevaluasi pogram marketing
•
Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan Membangun
dan
mempertahankan
hubungan
dengan
pelanggan
merupakan tujuan dari pemasaran. tiga tahapan hubungan dengan pelanggan adalah mengetahui (awareness), menjelajah (exploration) dan Komitmen (commitment). pogram pmasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu untuk mengarahkan pelanggan sampai pada tahap komitmen pada perusahaan dan tujuan dari pemasaran melalui internet adalah menjalin hubungan dengan pelangan, baik secara online maupun offline. •
Online Sesuai dengan definisinya, internet marketing adalah pemasaran yang dilakukan dengan dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertukaran dari penjualan secara nyata.
•
Pertukaran Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi didunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara nyata.
25
•
Pemenuhan kepuasan kebutuhan kedua belah pihak Dengan adanya e-marketing, kebutuhan kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan internet
marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan, pangsa pasar yang semakin luas, dan lain – lain. dari segi pelanggan adalah terpeuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat.
2.1.16 Kepuasan Pelanggan 2.1.16.1 Pengertian Kepuasan Menurut j. Supranto (2006, p233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. sedangkan menurut oliver melalui buku Kotler (2003, p69), kepuasan digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada pengakuisisian produk dan pengalaman mengkonsumsi. jadi kesimpulannya, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. jika kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
26
2.1.16.2 Pengertian Pelanggan Kotler (2003, p103) berpendapat, bahwa pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan, pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan tetapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan menerima pekerjaan tetapi pelanggan memberikan pekerjaan. pelanggan bukan seseorang untuk menilai atau menghitung tetapi pelanggan adalah seseorang yang mengungkapkan apa yang diinginkan, perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan untuk pelanggan dan untuk perusahaan itu sendiri. pelanggan adalah orang yang paling penting bagi setiap perusahaan.
2.1.16.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan Persaingan
yang
semakin
tajam
dalam
dunia
bisnis
retail
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai dasar kegiatan utama perusahaan. Menurut Irawan (2003, p2) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. nilai ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Ketika pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas. Kalau nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan dan tempat dikunjungi benar – benar nyaman. kalau nilai dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Dengan demikian,
27
kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas waktu.
2.1.17 Konsep Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler
(2002, p105), “kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.” Konsep kepuasan pelanggan dari Rangkuti (2002, p21) secara konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
Tujuan perusahaan
Kebutuhan atau keingina pelanggan
Produk
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 2.2 Konsep kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2002, p21) Sekarang ini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam arena bisnis dan memenangkan
persaingan.
Meskipun
demikian,
tidaklah
mudah
untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu.kini
28
pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin baik. Menurut Tjiptono (2001, p126) sebenarnya ada dua faktor yang sangat menentukan kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang mereka rasakan. Jadi kesimpulannya, kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen dan sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk, maka mereka akan cenderung terus menggunakannya dan membeli kembali di kemudian hari. Beberapa ciri-ciri perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2001, p11), yaitu: 1. Adanya visi, komitmen dan suasana yang mendukung usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Menempatkan diri sejajar dengan pelanggan. 3. Memiliki kemauan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi masalah pelanggan. 4. Selalu berusaha mengumpulkan dan memanfaatkan informasi dari pelanggan. 5. Dekat dengan pelanggan. 6. Memperlakukan karyawan sebagai orang yang memiliki kompetensi dan kapabilitas serta memberdayakan mereka untuk mengambil keputusan dalam rangka memuaskan pelanggan. 7. Melakukan aktivitas penyempurnaan produk atau jasa dan proses secara berkesinambungan.
29
2.1.18 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2002, p45), terdapat 4 (empat) metode untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. 2. Survey kepuasan pelanggan Perusahaan secara responsif memperoleh ukuran kepuasan konsumen secara lansung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menghubungi pelanggan mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap aspek kinerja perusahaan. 3. Belanja Siluman Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan pesaing. 4. Analisis pelanggan yan hilang Perusahaan-perusahaan
harus
menghubungi
para
pelanggan
yang
berhenti atau berganti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari alasannya.
30
2.1.19 Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan Menurut Yoeti (2000, p59-65), ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan puas, yaitu: 1. Falsafah kepuasan pelanggan Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-tama harus komitmen pada filosogi yang digunakan dalam menetapkan misi dan tujuan perusahaan. 2. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan Sebelumnya suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari apa itu kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan. 3. Ukuran dan standar kepuasan pelanggan Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya. 4. Orientasi karyawan Bilamana karyawan merasa puas, maka lebih mudah lagi bagi mereka menerapkan kepada pelanggan, bagaimana rasa puas itu. 5. Pelatihan (Training ) Di samping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan pekerjaan, suatu perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan kemauan mereka. 6. Keterlibatan karyawan Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawannya dalam semua usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan.
31
7. Penghargaan. Untuk membuat staff lebih berorientasi kepada pelanggan, penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
2.1.20 Perilaku Pelanggan Menurut Turban (2000, p73-74), perilaku pelanggan dapat dipengaruhi oleh 4 faktor, antara lain: 1. Karakteristik personal Yang termasuk kategori ini antara lain : usia, jenis kelamin, suku atau etnis, latar belakang pendidikan, gaya hidup, factor psikologis, pengetahuan, nilai, serta kepribadian. 2. Karakteristik Lingkungan Meliputi karakter social, budaya, keluarga, dan kumpulan atau komunitas. 3. Ransangan (Stimuli) Stimuli disini dibagi dalam dua bagian: a. Marketing Stimuli (Ransangan Pemasaran) yang meliputi harga, promosi, produk, dan kualitas. b. Other Stimuli (Ransangan Eksternal / lainnya) meliputi faktor ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. 4. Sistem yang dimiliki penjual (vendors’ controlled system). System ini terdiri dari tiga bagian, yaitu : a. Dukungan logistik, menyangkut pembayaran dan jasa pengantaran.
32
b. Dukungan teknis, meliputi webdesign dan intelligent agents (piranti lunak yang berperan sebagai asisten bagi pelanggan). c.
Layanan pelanggan, meliputi FAQ (Frequently Asked Question),
e-mail, call center, serta one-to-one Marketing.
Menurut Kotler (2003, p71) Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Menurut Michael Lanning, dalam karyanya Delivering Profitable Value, Perusahaan harus merancang proposisi nilai (Value Proposition) yang unggul sehingga mampu bersaing yang dibidikkan ke segmen pasar tertentu, dan yang didukung dengan sistem pemberian-nilai (value-delivery system) yang unggul. Proposisi nilai terdiri dari keseluruhan kelompok manfaat yang dijanjikan akan diberikan oleh perusahaan. Proposisi itu jauh lebih dari sekedar penentuan posisi inti tawaran tersebut. Pada dasarnya, proposisi nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para pelanggan dari tawaran pasar perusahaan dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Semua tersebut bergantung pada
kemampuan
perusahaan itu dalam mengelola sistem
pemberian-nilainya. Sistem pemberian nilai mencakup semua pengalaman yang akan
didapatkan
pelanggan
dalam
usahanya
untuk
mendapatkan
dan
menggunakan tawaran itu. Disisi lain, Walaupun perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan sasaran utama. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, hasilnya mungkin adalah laba yang rendah.mengeluarkan lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan “mitra” lain. Akhirnya, perusahaan harus berusaha
33
meberikan kepuasan pelanggan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan level kepuasan yang dapat diterima ole pemercaya lain, dengan sumber daya total tertentu. Lalu, perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat perlu mengikuti dasar-dasar berikut: •
Dapatkan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola kepuasan pelanggan dan proses retensi.
•
Padukan suara pelanggan dalam semua keputusan bisnis.
•
Ciptakan produk, layanan, dan pengalaman yang uggul bagi pasar sasaran.
•
Organisasikan dan mudahkan akses bisnis data informasi tentang kebutuhan, kelebihsukaan, kontak, frekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan.
•
Mudahkan para pelanggan untuk menjangkau personalia perusahaan guna mengungkapkan kebutuhan, persepsi, dan keluhan mereka.
•
Jalankan progam pemberian imbalan guna mengakui karyawan yang prestasinya luar biasa.
2.1.21 Konsep Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Mengukur kualitas jasa merupakan hal yang sulit dilakukan dibandingkan dengan mengukur kualitas produk dikarenakan karakteristik penggunaan jasa yang lebih melibatkan pengalaman (Tjiptono, 2004, p147). Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan sebelum menggunakan jasa.(Rangkuti,2002,p40) Kesenjangan
merupakan
ketidaksesuaian
antara
pelayanan
yang
dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected
service).
34
Expected service
GAP
Perceived service
Gambar 2.3 Konsep kesenjangan
Sumber: Rangkuti ( 2002, p40 )
Menurut A. Pasuraman, Valatrie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry dalam (Tjiptono, 2005, p145) merinci lima gap kualitas jasa yang berpotensi menjadi masalah kualitas jasa. Model yang dinamakan SERVQUAL.
Terdapat dua fenomena yang berkaitan dengan pelanggan: 1. Bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan dan komunikasi gethok tular, jasa yang diharapkan (expected service) juga dipengaruhi aktivitas pemasaran perusahaan. Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. 2. Bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia jasa
35
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan GAP 5 Jasa yang dipersepsikan
Pelanggan
Pemasar
Penyampaian jasa
GAP 1
GAP 4
Komunikasi eksternal kepada pelanggan
GAP 3 Spesifikasi kualitas jasa GAP 2 Persepsi manajemen atas harapan pelanggan
Gambar 2.4 Model Konseptual SERVQUAL Sumber: Tjiptono( 2004, p146).
Terdapat lima gap utama : 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge Gap) Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspetasi pelanggan
terhadap
kualitas
jasa
secara
tidak
akurat.
Beberapa
36
kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspetasi pelanggan, buruknya aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspetasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan, manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit, para karyawan tidak meyepakati spesifikasi tersebut, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya koorporat, manajemen operasi yang buruk. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (
Communications Gap) Gap ini berarti bahwa janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini disebabkan beberapa faktor, diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa. 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service Gap)
37
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk, dampak negatif terhadap citra koorporat, kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/ prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda.
(Tjiptono, 2005,
p147).
2.1.22 Kerangka Analisis Strategi Perusahaan Suatu perusahaan dikatakan mempunyai keunggulan bersaing bilamana memiliki sesuatu yang lebih atas pesaingnya dalam menarik konsumen dan mempertahankan diri atas kekuatan persaingan yang mencoba menekan perusahaan. Strategi bersaing perusahaan merupakan langkah – langkah strategis yang terencana maupun tidak terencana untuk dapat memiliki keunggulan bersaing sehingga dapat menarik perhatian konsumen, memperkuat posisi dalam pasar dan bertahan terhadap tekanan persaingan. Keunggulan beraing dalam pasar akan memudahkan perusahaan untuk meraih keuntungan lebiih besar daripada pesaing dan memberikan kesempatan hidup lebih lama dalam persaingan. Menurut Michael R. Porter yang dikutip dari buku Hariadi, Bambang (2003, p49), pola umum peta persaingan dalam pasar biasanya melibatkan lima kekuatan yang masing – masing saling menekan untuk memperoleh keuntungan yang maksimal. kekuatan tersebut barasal dari tekanan lima kekuatan persaingan dalam industri (five force model), modelnya akan dijelaskan pada gambar 2.4 berikut ini:
38
Ancaman Pendatang Baru Potensial
(Threat Of New Entrants)
Kekuatan Tawar – Menawar Pemasok
Para Pesaing Industri
(Competitors)
Kekuatan Tawar – Menawar Pembeli
Pemasok
Pembeli
(Buyers)
(Suppliers) Persaingan Diantara Perusahaan Yang Ada
Ancaman Jasa Substitusi
(Threat Of Subtitutes Products Or Services)
Gambar 2.5 Five Force Model Of Porter
Sumber: David, Freed (2006, p131)
1. Ancaman Pendatang Baru (The Threats Of New Entrants) Setiap pasar mempunyai potensi masuknya pendatang baru yang ingin ikut meramaikan lalu lintas transaksi didalamnya. Pendatang baru jelas akan menambah kapasitas terpasang dalam pasar serta tambahan sumber daya yang potensial. Pendatang baru ini dapat menjadi ancaman bagi pemain lama, karena dapat mengurangi keuntungan yang didapat atau dapat saja menambah daya tarik industri yang bersangkutan. Seberapa jauh tingkat keseriusan ancaman ini akan tergantung pada dua hal, yaitu: rintangan
39
penghalang masuk serta bagaimana reaksi pemain lama terhadap pendatang baru tersebut. 2. Daya Tawar Konsumen (The Bargaining Power Of Customer) Kekuatan tawar pembeli dapat bergerak dari posisi lemah sampai kuat. Pembeli mempunyai kekuatan tawar – menawar dalam berbagai situasi. Makin kuat seorang pembeli makin kuat posisi pembeli untuk mendapatkan konsesi harga dan syarat – syarat pembelian yang lunak. Pembeli berada dalam posisi yang semakin kuat jika biaya pindah ke penjual lain, merk lain atau barang substitusi tidak sulit dan murah. Pembeli sangat fleksibel untuk membeli dari supplier manapun dan kapanpun, sehingga mempunyai ruang untuk bernegosiasi dengan penjual. 3. Daya Tawar Pemasok (The Bargaining Power Of Suppliers) Menurut
Michael,
A.
Hit
(2001,
p74),
mengatakan
bahwa
peningkatan harga dan pengurangan kualitas produk yang dijual adalah cara – cara potensial yang dapat dilakukan supplier untuk menunjukkan pengaruhnya terhadap perusahaan – perusahaan yang bersaing dalam suatu industri. Jika suatu perusahaan tidak mampu memulihkan kenaikan biayanya melalui struktur harganya, profitabilitasnya dikurangi dengan tindakan – tindakan suppliernya. Sekelompok supplier berpengaruh ketika: •
Kelompok
tersebut
didominasi
oleh
sedikit
perusahaan
–
perusahaan besar dan lebih terkonsentrasi daripada industri yang dilayaninya. •
Produk
pengganti
yang
memuaskan
tidak
perusahaan perusahaan dalam industri tersebut.
tersedia
bagi
40
•
Perusahaan
–
perusahaan
dalam
industri
tersebut
bukan
merupakan pelanggan yang signifikan bagi kelompok supplier. •
Barang – barang supplier itu kritikal bagi keberhasilan pasar pembeli.
•
Efektifitas produk supplier telah menciptakan biaya switching cost yang tinggi bagi perusahaan – perusahaan dalam industri tersebut.
•
Supplier – supplier menjadi ancaman yang dapat dipercaya untuk mengintegrasikan kedapan kedalam industri pembelinya.
4. Ancaman Produk Atau Jasa Substitusi (The Threats Of Substitutes
Products Or Services) Produk dan jasa perusahaan sering menghadapi persaingan yang ketat dengan produk atau jasa dari industri lain yang dapat menjadi alternatif bagi konsumen untuk memilih atau menjadi penganti jika produk atau jasa tersebut memiliki fungsi yang serupa. Tekanan persainga dari produk substitusi akan mendorong suatu perusahaan menjalankan suatu strategi untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk atau jasa mereka berbeda dengan produk atau jasa substitusi melalui berbagai bentuk differentiate strategy seperti harga yang bersaing, kualitas yang berbeda, pelayanan yang lebih baik dan kinerja yang lebih sesuai dengan keinginan konsumen atau kombinasi. 5. Persaingan Diantara Kontestan Yang Ada (The Jockeying Amoung
Current Contestants Or Rivalry Amoung Existing Firms) Persaingan diantara sesama penjual timbul karena mereka saling berlomba untuk mengalahkan satu sama lain untuk menarik hati konsumen. Beberapa penjual juga saling bertentangan melihat adanya
41
peluang untuk memenuhi kebutuhan konsumen lebih baik atau mereka berada dalam tekanan untuk memperbaiki kinerjanya. Berikut adalah kondisi umum yang dapat mempengaruhi tempo persaingan antar penjual dalam suatu industri tertentu, yaitu: •
Intensitas persaingan makin meningkat jika jumlah pelaku bisnis bertambah banyak dan kemampuan maupun ukuran mereka relatif seimbang.
•
Persaingan
makin
tajam
jika
pertumbuhan
permintaan
menunjukkan tanda – tanda melambat. •
Persaiangan akan lebih tajam jika adanya kondisi industri tertentu yang mendorong perusahaan untuk melakukan pemotongan harga atau taktik lain untuk meningkatkan volume penjualan.
•
Persaingan makin tajam jika satau atau dua pesaing berusaha melakukan gerakan strategis yang agresif untuki memperbaiki posisinya dengan memanfaatkan kelemahan pesaingnya.
•
Persaingan makin kuat jika biaya keluar dari pasar lebih besar daripada biaya bertahan dan tetap bersaing diarena tersebut.
•
Persaiangan akan semakin tajam jika situasi yang dihadapi agak sulit diramalkan. Seperti sangat beragamnya strategi perusahaan, lemahnya penegakkan hukum dan kurangnya kepatuhan pada etika bisnis.
Kelima kekuatan persaingan (five force model) juga menggambarkan jenis persaingan vertikal dan horizontal. Persaiangan horizontal merupakan persaingan
diantara
perusahaan
pada
industri
yang
sama.
Sedangkan
persaingan vertikal merupakan persaingan diantara dan didalam saluran distribusi.
42
2.2 Kerangka Pemikiran
PT. Cakrawala Buana Indonesia
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kepentingan/Harapan
Tingkat Kinerja Perusahaan • • • • •
Pelanggan
Informasi Keberadaan Pelayanan Ketanggapan Pelayanan Proses Kegunaan
• • • • •
Analisis Diagram Kartesius Analisis Paired Sample T-test
Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.6 Kerangkan Pemikiran
Sumber : Supranto (2006, p238)
Informasi Keberadaan Pelayanan Ketanggapan Pelayanan Proses Kegunaan
43
2.3
Hipotesis
Hipotesis 1 Ho:
Tidak terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Informasi
Ha:
Terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Informasi
Hipotesis 2 Ho:
Tidak terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Keberadaan Pelayanan
Ha:
Terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Keberadaan Pelayanan
Hipotesis 3 Ho:
Tidak terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Ketanggapan Pelayanan
Ha:
Terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Ketanggapan Pelayanan
44
Hipotesis 4 Ho:
Tidak terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Proses
Ha:
Terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Proses
Hipotesis 5 Ho:
Tidak terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Kegunaan
Ha:
Terdapat kesenjangan antara kualitas penerapan e-Marketing yang diberikan dengan harapan pelanggan PT. Cakrawala Buana Indonesia pada faktor Kegunaan
