BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1
Pengertian Dasar Kualitas Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang
konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi kualitas dari konvensional biasanya menggambarkan
karakteristik
langsung
dari
sebuah
produk
seperti
:
performansi
(performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Bagaimanapun para manajer dari perusahaan yang sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan perhatian serius pada definisi strategik, yang menyatakan bahwa : kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers) (Gasperz,1997). Keistimewaan dan keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Keistimewaan ini tidak hanya terdiri dari karakteristik produk yang ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk itu, seperti : cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan penyerahan dan lain-lain. Keistimewaan dari suatu produk dapat dibagi kedalam dua bagian, yaitu : keistimewaan langsung dan atraktif. Keistimewaan langsung berkaitan dengan. Kepuasan pelanggan yang diperoleh secara langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul seperti produk tanpa cacat, keterandalan dan lain-lain. Sedangkan keistimewaan atraktif berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi produk itu. Keistimewaan atraktif sering memberikan kepuasan yang lebih besar pada peelanggan dibandingkan dengan keistimewaan langsung. Beberapa keistimewaan atraktif, misalnya : bank yang buka pada hari minggu, pelayanan 24 jam tanpa tambahan biaya,
5
6
pembelian produk melalui telepon dan penyerahan di rumah dan sebagainya. Keistimewaan atraktif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara cepat, meskipun untuk itu membutuhkan inovasi dan pengembangan secara terus menerus. Dengan demikian tiga kategori produk seperti yang didefinisikan disini, yaitu : 1.
Barang (goods), misalnya : mobil, pakaian, makanan, dll.
2.
Perangkat lunak (software), misalnya : program komputer, laporan keuangan, prosedur atau instruksi dalam system kualitas ISO 9000, dll.
3.
Jasa (service), misalnya : perbankan, asuransi, transportrasi, pergudangan, pendidikan dan pelatihan, dll.
Di samping pengertian kualitas seperti telah disebutkan diatas, kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan ke arah terus menerus sehinga dikenal dengan istilah : Q-
MATCH (Quality = Meet agreed terms and changes). Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering kali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements). Perlu dicatat sejak awal pengertian produk sepeti yang didefinisikan dalam ISO 4802, bahwa produk adalah hasil dari aktivitas maupun proses. Suatu produk dapat berbentuk (tengible), tak berbentuk (intangible), atau kombinasi keduanya. Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional mapun yang lebih strategik, dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut :
7
1.
Kualitas terdiri dari beberapa keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
2.
Kualiatas terdiri atas segala sesuatau yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Berdasarkan pengertian dasar dari kualitas di atas, tampak bahwa kualtas selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), dengan demikian produk-produk di design, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru akan dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dimanfaatkan dengan baik, dan diproduksi dengan baik dan benar.
2.1.1
Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk membarengi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2005, hal. 260), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
Expected Service dan Perceived Service. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived)
sesuai
dengan
yang
diharapkan
(Expected),
maka
kualitas
pelayanan
dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan begitu sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan.
8
Menurut Tjiptono (2005, hal. 260) kualitas total suatu pelayanan terdiri atas 3 (tiga) komponen, yaitu Technical quality (kualitas output pelayanan yang diterima pelanggan),
Functional quality (kualitas cara penyampaian suatu pelayanan) dan Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.
2.1.2
Dimensi Kualitas Produk Mutu produk dan jasa akan dapat terwujud dengan seluruh kegiatan perusahaan
atau organisasi yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer satisfaction). Perspektif produsen dan perspektif pelanggan akan bertemu pada penggunaan pelanggan (fitness for customer use), sehingga terjadi kesesuaian pelanggan yang dapat menghasilkan suatu standar yang disepakati bersama serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak. David. A. Garvin menguraikan dimensi kualitas produk meliputi : 1. Daya guna (performance), yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk atau karakteristik operasi suatu produk. 2. Fitur (features), yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk yang lain, yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan. 3. Kehandalan
(reliability),
yaitu
kepercayaan
pelanggan
terhadap
produk
karena
kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah. 4. Kesesuaian (conformance), yaitu keseuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 5. Daya tahan (durability), yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk. 6. Daya lahan (serviceability), yaitu kemudahan produk yang akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen produk tersebut 7. Estetika (aesthetic), yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.
9
8. Persepsi (perception), yaitu fanatisme pelanggan akan merk suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk tersebut (image produk).
2.1.3
Dimensi Kualitas Pelayanan Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang
melakukan
penelitian
khusus
terhadap
beberapa
jenis
pelayanan
dan
berhasil
mengidentifikasi 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor tersebut meliputi : Reliabilty, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy,
Communication, Credibility, Security, Understanding the customer, dan Tangibles. Dalam perkembangan selanjutnya, (Zeithaml, dkk, 2000) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi : 1. Reliability (Kehandalan). Adapun pengertian reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan dapat diandalkan, sesuian dengan definisi
Reliability is the ability to perform the promised service dependably and accurately. (Zeithaml, dkk, 2000) menurut Kotler (2003, hal. 455), Reliability adalah kemampun memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Responsiveness (daya tanggap). Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan (ketanggapan), dalam memenuhi
permintaan,
pertanyaan,
pengaduan
dan
masalah-masalah
yang
dikemukakan oleh pelanggan. Responsiveness is the willingness to help customers and
provide prompt service. (Zeithaml, dkk, 2000). Menurut Kotler (2003, hal. 455), responsiveness adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan segera.
10
3. Assurance (jaminan).
“Assurance is employee’s knowledge and courtesy and the ability of the firm and its employee’s to inspire trust and confidence” (Zeithaml, dkk, 2000). Menurut Kotler (2003, hal. 454), assurance adalah pengetahuan, kompetansi, kesopanan, sifat dapat dipercaya dari para staf. Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dimensi ini mencakup dimensi competence, courtesy, credibility, dan security. Yang termasuk dalam dimensi jaminan (assurance) antara lain pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.
4. Empathy (empati).
“Empathy is caring, individualizing attention the firm provides its customers” (Zeithaml, dkk, 2000). Kotler (2003, hal. 454) berpendapat bahwa empathy adalah adanya rasa peduli dan perhatian kepada setiap pelanggan secara individual. Dimensi ini mencakup dimensi access, communication, dan understanding the customer.
5. Tangibles (berwujud).
“Tangibles is appearance of physical facilities, equipment, personnel and comminication materials” (Zeithaml, dkk, 2000). Menurut Kotler (2003, hal. 454) Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan bahan komunikasi. Tangibles sering digunakan perusahaan pelayanan untuk meningkatkan image perusahaan karena menyirapkan kualitas dari pelayanan yang diharapkan.
11
2.2
Media Media berasal dari kata Latin “medium” (tunggal) “media” (jamak) yang secara
harafiah berarti: pertengahan, tengah, pusat (K.Prent CM, dkk. Kamus latin-Indonesia). Dengan demikian, menyebut “media” sudah berarti jamak, tidak perlu media-media. Menurut Masri (2007), kata “media” mengacu pada kata tunggalnya “medium”. Ada banyaknya makna yang diberikan disana, namun cocok dan relevan dengan konteks media cetak ialah pengertian yang ketiga dan keempat yakni: perantara, alat jalur (of
communications). Jadi, media disini berarti: alat jalur dari komunikasi (massa), atau perantara yang mempertemukan seseorang dengan orang lain sehingga memungkinkan terjadinya komunikasi (komunikasi massa). Semakin sadarnya orang akan pentingnya media yang membantu pembelajaran sudah mulai dirasakan. Pengelolaan alat bantu pembelajaran sudah sangat dibutuhkan. Bahkan pertumbuhan ini bersifat gradual. Metamorfosis dari perpustakaan yang menekankan pada penyediaan meda cetak, menjadi penyediaan-permintaan dan pemberian layanan secara multi-sensori dari beragamnya kemampuan individu untuk mencerap informasi, menjadikan pelayanan yang diberikan mutlak wajib bervariatif dan secara luas.Selain itu,dengan semakin meluasnya kemajuan di bidang komunikasi dan teknologi, serta diketemukannya dinamika proses belajar, maka pelaksanaan kegiatan pendidikan dan pengajaran semakin menuntut dan memperoleh media pendidikan yang bervariasi secara luas pula. Secara umum media mempunyai kegunaan: 1. memperjelas pesan agar tidak terlalu verbalistis. 2. mengatasi keterbatasan ruang, waktu tenaga dan daya indra. 3. menimbulkan gairah belajar, interaksi lebih langsung antara murid dengan sumber belajar. 4. memungkinkan anak belajar mandiri sesuai dengan bakat dan kemampuan visual, auditori & kinestetiknya.
12
5. memberi rangsangan yang sama, mempersamakan pengalaman & menimbulkan persepsi yang sama.
Selain itu, kontribusi media pembelajaran menurut Kemp and Dayton, 1985: 1. Penyampaian pesan pembelajaran dapat lebih terstandar. 2. Pembelajaran dapat lebih menarik. 3. Pembelajaran menjadi lebih interaktif dengan menerapkan teori belajar. 4. Waktu pelaksanaan pembelajaran dapat diperpendek. 5. Kualitas pembelajaran dapat ditingkatkan. 6. Proses pembelajaran dapat berlangsung kapanpun dan dimanapun diperlukan. 7. Sikap positif siswa terhadap materi pembelajaran serta proses pembelajaran dapat ditingkatkan. Untuk itu perlu dicermarti daftar kelompok media instruksional menurut Heinich (1996) berikut ini: Tabel 2.1 Kelompok Media KELOMPOK MEDIA 1. Audio
2. Cetak
3. Audio – Cetak
4. Proyek Visual Diam
MEDIA INSTRUKSIONAL •
pita audio (rol atau kaset)
•
piringan audio
•
radio (rekaman siaran)
•
buku teks terprogram
•
buku pegangan/manual
•
buku tugas
•
buku latihan dilengkapi kaset
•
gambar/poster (dilengkapi audio)
•
film bingkai (slide)
13
•
film rangkai (berisi pesan verbal)
•
film bingkai (slide) suara
•
film rangkai suara
6. Visual Gerak
•
film bisu dengan judul (caption)
7. Visual Gerak dengan
•
film suara
Audio
•
video/vcd/dvd
8. Benda
•
benda nyata
•
model tirual (mock up)
•
media berbasis komputer; CAI (Computer Assisted
5. Proyek Visual Diam dengan Audio
9. Komputer
Instructional) & CMI (Computer Managed Instructional)
Tabel 2.2 Klasifikasi & Jenis Media KLASIFIKASI
JENIS MEDIA
Media yang tidak diproyeksikan
Realia, model, bahan grafis, display
Media yang diproyeksikan
OHT, Slide, Opaque
Media audio
Audio K aset, Audio V ission, aktive Audio Vission
Media video
Video Computer A ssisted I nstructional (
Media berbasis computer Pembelajaran Berbasis Komputer) Multimedia kit
Perangkat praktikum
14
2.2.1
Media Cetak Menurut Masri (2007), sejarah media cetak melibatkan inovasi teknologi cetak yang
diikuti oleh persaingan antara bentu dan penggunaan baru dari media massa, peningkatan permintaan konsumen, pertumbuhan melek huruf dan perubahan yang dibawa oleh media massa. 1. Media cetak awal lebih banyak memperlihatkan perkembangan bentuk penerbitan ketimbang isi media itu sendiri. Novel adalah bentuk yang lazim karena bisa dicetak secara massal tapi tetap murah. Perkembangan awal terlihat dari penggunaan daun atau tanah liat sebagai medium bentuk media sampai percetakan. Johan Gutenberg menyempurnakan alat cetak yang mampu mencetak secara terbatas Tapi buku atau manuskrip hanya bisa dibaca oleh sementara orang. 2. Kunci perkembangan media cetak adalah melek huruf (kemampuan untuk baca-tulis). Hanya memang melek huruf adalah kondisi yang dipunyai oleh kaum elite. Bahasa yang berkembang pun hanya beberapa bahasa pokok, bahasa latin – misalnya. Perkembangan pendidikan pada abad 14 juga mendorong perkembangan orang yang melek huruf. Perkembangan sosial pun mendorong kemampuan baca tulis orang kebanyakan, sehingga perkembangan dramatis media cetak pun semakin luas.
Beberapa Trend Penerbitan Buku: 1. Terdapat peningkatan jumlah buku yang dipublikasikan dan dibeli oleh konsumen, mahasiswa atau kaum bisnis. Rumah-rumah penerbitan besar mengkonsolidasikan diri kepada beberapa atau sejumlah perusahaan yang lebih kecil seperti rantai distribusi yang tersebar dalam beberapa rantai distribusi penerbit yang sama, perubahan ukuran buku atau majalah sampai pada ukuran yang lebih ekonomis, sampai pemanfaatan teknologi internet untuk melakukan apa yang disebut sebagai book marketing on-line.
15
2. Trend teknologi media buku dan majalah: a. Rotary press adalah alat cetak giling yang bisa mencetak beberapa naskah dalam beberapa putaran. b. Typesetting adalah mesin ketik pertama yang ditemukan. Mesin ketik ini semakin cepat ketika ditemukan mesin linotype. c. Lithography adalah mesin ketik yang semakin cepat dari beberapa halaman yang mulai bergambar. d. Photoengraving adalah alat pemroses cetak gambar dalam lapisan plat logam. e. Offset printing adalah mesin cetak yang semakin mempercepat proses produksi dalam kualitas, kecepatan dan semakin ekonomis. 3. Penerbitan di era informasi adalah kombinasi teknologi cetak tapi semakin memperhatikan faktor-faktor otomatisasi, digitizing. Gambar dan huruf elektronik semakin membuat proses percetakan semakin modern ditambah dengan rangkaian desktop yang dikembangkan oleh komputer penerbitan serta didukung dengan software penerbitan, scanners. Teknologi fotocopy pernah dibuat sampai pencetak laser yang semakin mempermudah penerbit dalam menerbitkan buku atau majalah. 4. Perkembangan sampai pada E-publising.yang mengembangkan sistem penerbitan elektronik dari soal distribusi on-line sampai teknologi buku elektronik yang semakin dipermudah dengan beberapa software komputer yang ada. Situs internet juga menyediakan tempat untuk membuat buku sekaligus memasarkannya. Portable Document Format merupakan bentuk buku elektronik yang dikembangkan. 5. Diskusi perkembangan penerbitan semakin tidak bermakna ketika tidak ada yang disebut dengan e-library. Beberapa situs internet menjadi perpustakaan elektronik yang bisa diakses oleh siapa saja, termasuk Google.com yang mengembangkan apa yang disebut dengan search engine. Ketika buku dielektronikkan maka buku atau majalah tidak lagi
16
tergantung dengan kertas tapi dibentuk dalam keping CD yang bisa diperoleh secara mudah dan murah. 6. Arsip
elektronik
ini
juga
bisa
memaksimalkan
peran
informasi
dan
semakin
mengoptimalkan fungsi ekonomi.
2.3
Quality Function Deployment (QFD)
2.3.1
Definisi QFD
Quality Function Deployment merupakan suatu proses perencanaan sistematis yang diciptakan untuk membantu tim proyek menggabungkan dan mengatur seluruh elemen yang dibutuhkan untuk mendefinisikan, mendesain, dan menghasilkan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan pembaca. (Cohen, Lou, Quality Function Deployment: How to Make
QFD Work of You, 1995, h 11). Pendefinisian lain dari QFD adalah sebagai berikut : 1. QFD adalah suatu proses perencanaan dan pengembangan produk terstruktur yang memungkinkan suatu tim perancang produk untuk merinci keinginan dan kebutuhan pelanggan secara jelas,dan kemudian mengevaluasi tiap kemampuan produk/jasa yang ditentukan secara sistematik, dilihat dari segi pengaruhnya dalam memenuhi kebutuhankebutuhan tersebut. (Cohen, Lou, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work
of You, 1995, h 11) 2. QFD adalah suatu metodologi untuk menerjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknikal dan karakteristik kualitas tertentu.
Quality function deployment pertama kali dikembangkan dijepang oleh mitsubhisi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh toyota. Konsep QFD dibawa ke amerika serikat pada tahun 1986 oleh ford motor company dan xerox. Semenjak itu
17
konsep QFD banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan di jepang, amerika dan eropa. Perusahaan-perusahaan bsar seperti General Motor, Hawlett Packard, kini menggunakan konsep dari Quality Function Deployment untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta proses dan sistem pengukuran.
2.3.2
Konsep dan Manfaat QFD Cohen Lou dalam bukunya yang berjudul “How to make QFD work for you ?” Quality
Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat berfungsi dan bertindak. Ia mencangkup juga pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran. Alat utama dari QFD adalah matriks, dimana hasilhasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan mengumpulkan,
menginterpretasikan,
mendokumentasikan,
dan
memperioritaskan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
Quality function deployment dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan
kedalam
spesifikasi
tekhnikal
tertentu.
Teknik
QFD
membantu
dalam
mendefinisikan unit pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevalusi
trade-offs di antara berbagai kombinasi dari features desain. Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (what’s) dan bagaimana suatu produk akan di desain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan itu (how’s). Aktivitas QFD adalah sebagai berikut: 1. Penjabaran kebutuhan pelanggan akan kualitas. 2. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur. 3. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik.
18
4. Penetapan target berdasarkan nilai tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas. 5. Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk. 6. Perancangan, produksi dan pengendalian kualitas produk.
Quality Function Deployment (synonym : house of quality), apabila dilaksanakan secara tepat akan memberikan hasil-hasil berikut : 1. Meningkatkan aktivitas komunikasi di antara departemen-departemen. 2. Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung ke operasional. 3. Lebih sedikit perubahan-perubahan sistem yang terjadi. 4. Built in system quality. 5. Lower start-up coasts. 6. Less development time. 7. Meningkatkan pemahaman dari hubungan kompleks dan kemampuan mengurangi kompleksitas dengan tingkat integrasi lebih tinggi dalam perusahaan guna mendukung penyelesaian. 8. Identifikasi dan penyelesaian kembali dari kebutuhan-kebutuhan yang bertentangan dari berbagai pelanggan.
Selain itu ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya, antara lain : 1. Fokus pada pelanggan Organisasi TQM adalah organisasi yang berfokus pada pembaca. QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dan diteliti, sehingga organisasi dapat mengetahui sejauh mana perusahaan dan pesaingnya memenuhi kebutuhan pelanggan.
19
2. Efesiensi waktu QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk, oleh karena memfokuskan pada persayaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasikan dengan jelas.
3. Orientasi kerjasama tim QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada consensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming. Oleh karena itu setiap individu memahami posisi yang paling tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat mendorong kerjasama tim yang lebih baik.
4. Orientasi pada dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandinganya dengan persyaratan pelanggan. Dokumentasi ini berubah secara konstan apabila ada informasi baru yang dipelajari dan informasi lama yang disingkirkan. Informasi yang up-to date mengenai persyaratan pelanggan dan proses internal sangat berguna jika terjadi turn over.
2.3.3
Keuntungan Penerapan QFD Penerapan QFD mempunyai banyak keuntungan, antara lain :
(Implementasi TQM : Menerapkan Manajemen Terpadu, h 203) 1. Proses dimulai dari konsumen Service QFD memerlukan pengumpulan input dan respond dari konsumen untuk mengetahui perbandingan dengan pesaing dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
20
2. Service QFD dapat mengurangi cycle time Service QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk atau jasa karena berfokus sepenuhnya pada kebutuhan konsumen yang spesifik dan teridentifikasi baik.
3. Service QFD dapat mengembangkan team building Keputusan dalam proses pembuatan QFD harus berdasarkan konsensus bersama dan memerlukan diskusi mendalam dari berbagai fungsional dalam perusahaan.
4. Service QFD membantu untuk penciptaan database yang kuat dari pemahaman konsumen, efektivitas internal, dan kompetitif eksternal. Dengan menerapkan service QFD, perusahaan selalu mempunyai informasi up to date mengenai kebutuhan konsumen dan proses internal bila terjadi perubahan.
5. Service QFD mendorong pemakainya untuk selalu mengukur kemampuannya dan dibandingkan dengan pesaing. Jika produk atau jasa yang dihasilkan tidak mempunyai pesaing, maka kinerja dibandingkan periode per periode.
6. Service QFD berorientasi pada perbaikan berkelanjutan (continous Improvement).
7. Penerapan QFD dapat mengurangi biaya dan pemborosan.
2.3.4
21
Struktur dan Proses QFD Analogi yang apaling sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah
suatu matriks yang berbentuk rumah atau disebut House of Quality ( Lihat gambar 2.1)
6 Technical corelation
1 Customer needs & benefits
2 Technical Response (Subtitute Quality Characteristic)
3 Planning Matrix
4 Relationship
5 Technical Matrix 1. Technical Respon Priorities 2. Competitive Technical Benchmark
Gambar 2.1 Disain Rumah Kualitas
•
Komponen 1 (tembok rumah kiri) Berisikan
daftar
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
serta
tingkat
kepentingan masing-masing atribut kebutuhan tersebut. Biasanya daftar tersebut didapat dari hasil riset pasar yang bersifat kualitatif.
22
•
Komponen 2 (langit-langit rumah) Berisikan bahasa teknik dari perusahaan, suatu pendeskripsian mengenai produk atau pelayanan yang direncanakan akan dikembangkan. Biasanya dikembangkan dari keinginan pelanggan.
•
Komponen 3 (tembok rumah kanan) Berisikan
tindakan-tindakan
yang
akan
dilakukan
oleh
perusahaan
mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan, tingkat kepuasan pembaca terhadap produk dari perusahaan dan dari pesaing yang sekarang sedang beredar.
•
Komponen 4 (bagian tegah rumah) Berisikan
penilaian
tim
pengembang
mengenai
tingkat
hubungan
masing-masing antara komponen 1 dan 2.
•
Komponen 5 (bagian bawah rumah) Beriskan mengenai hasil perhitungan berdasarkan tingkat kepentingan konsumen dari komponen 1 dengan tingkat hubungan dari komponen 4, dan juga mengenai target kemampuan teknik dari komponen 2.
•
Komponen 6 (atap rumah)
Berisikan mengenai tingkat kepentingan dari hubungan-hubungan antar elemen dari komponen 2.
23
Unsur terpenting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari pelanggan dapat dikelompokan menjadi umpan balik dan masukan. Mengumpulkan masukan lebih bermanfaat dari pada mengumpulkan umpan balik. Kedua tipe informasi tersebut dapat dikelompokan menjadi beberapa karakteristik, antara lain: 1. Informasi yang dikumpulkan. Merupakan informasi yang diminta oleh organisasi, pendekatan yang biasa digunakan dalam rangka mengumpulkan umpan balik dari pelanggan antar lain berupa : •
Survei
kepuasan
pelanggan,
yaitu
untuk
mengetahui
sejauh
mana perusahaan berhasil memenuhi atau melampaui harapan para pelanggan. •
Penggunaan tol-free hotline, pembaca dapat menggunakan tol-
free
hotline untuk mengekspresikan kepuasan mereka atau keluhan mereka. •
Focus group, dapat terdiri dari beberapa pelanggan yang mencoba produk baru dan kemudian memberikan umpan balik mereka kepada
fasilitator. •
Tes terhadap pelanggan potensial yang dipilih secara acak dan diberi sampel produk baru, kemudian meminta pendapat mereka tehadap produk baru tersebut.
2. Informasi yang tidak dikumpulkan dengan sengaja. Merupakan informasi yang diperoleh organisasi tanpa mencari atau memintanya. Infomasi ini sering diperoleh dalam bentuk keluhan.
24
3. Informasi kuantitatif. Merupakan informasi yang dapat dihitung atau diukur. Masukan dan umpan balik yang kuantitatif dapat membantu memperbaiki produk.
4. Informasi kualitatif. Informasi kualitatif bersifat subjektif dan tidak dapat diukur secara pasti . informasi ini biasanya berbentuk pendapat dan preferansi.
5. Informasi terstruktur. Merupakan informasi yang diperoleh melalui survei, pembentukan focus group dan mekanisme lain dengan mngajukan pertanyaan pertanyaan group, dan mekanisme lain dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan spesifik dalam kategori tertentu atau mengukur pendapat, kepuasan atau preferensi pelanggan berdasarkan krieria tertentu.
6. Informasi acak. Infomasi yang tidak dikumpulkan biasanya bersifat acak.
Unsur terpenting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari pelanggan dapat dikelompokan menjadi : 1.
Informasi kuantitatif Merupakan infomasi yang dapat diukur bila informasi dikumpulkan dari pelanggan, maka perlu dibentuk mekanisme sedemikian rupa sehingga data berbentuk kuantitatif. Biasanya data didapat melalui survey atau polls.
25
2.
Informasi kualitatif Bersifat subjektif dan tidak dapat diukur secara pasti karena informasi ini biasanya bersifat pendapat dan preferensi. Informasi kualitatif dapat dibagi menjadi 2 yaitu: a. Proactive mode. Informasi yang disengaja dicari oleh perusahaan. Pencarian informasi dapat berbentuk focus group, one on one interiew, survai kepuasan pelanggan test terhadap potensial.
b. Reactive mode. Informasi yang diperoleh peruahaan tanpa mencari atau memintanya. Biasanya informasi ini berasal dari keluhan-keluhan konsumen dan dapat juga berupa surat penghargaan yang diberikan oleh konsumen yang merasa puas dengan produk dari perusahaan.
Menurut Griffin dan Hauser ada tiga metode yang biasa digunakan untuk mengumpulkan data acak dari pelanggan yaitu: 1.
Interviews. Satu atau lebih anggota tim pngembang memerlukan diskusi dengan pelanggan tunggal.
Interviews
biasanya
dilakukan
dalam
lingkungan
pelanggan
dan
berlangsung selama 1 sampai 2 jam.
2.
Focus Group. Moderator menyiapkan dikusi selama 2 jam dengan sebuah kelompok yang terdiri 8 sampai 12 orang pembaca. Focus group biasanya diadakan didalam ruang khusus
26
yang dilengkapi dengan kaca 2 arah, dihadapkan dengan beberapa anggota tim pengembangan untuk mengamati kelompok tersebut.
3.
Observing the Product In Use. Mengamati pelanggan dengan menggunakan produk yang ada atau melakuan tugas untuk produk baru yang diharapkan dapat menyatakan perincian yang penting tentang kebutuhan pelanggan. Pengamatan mungkin pasif sama sekali tanpa interaksi langsung dengan pembaca. Anggota-anggota dari tim pengembangan diperbolehkan untuk mengembankan pengalaman menggunakan produk.
Titik awal (starting point) dari QFD adalah pembaca serta keinginan dan kebutuhan dari pelanggan itu. Dalam QFD hal ini disebut sebagai “suara dari pelanggan” (voice of the
customer). Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengarkan suara dari pelanggan itu. Isu-isu utama dalam suara pelanggan adalah : •
Memikirkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
•
Sebagai titik awal untuk merancang produk dan proses operasional.
•
Berfokus dan mengendalikan proses.
•
Harus dimonitor secara terus menerus.
•
Merupakan tanggung jawab untuk semua area fungsional untuk memahami/mengerti.
27
Proses QFD dapat dimulai dengan suara pelanggan dan kemudian berlanjut melalui empat aktivitas utama, yaitu : 1.
Perencanaan produk (product planning) : menerjemahkan kebutuhankebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical
recuirements). 2.
Desain produk (product design) : menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknis ke dalam karakteristik komponen.
3.
Perencanaan proses (prosses planning ) : mengidentifikasi langkahlangkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkannya ke dalam karakteristik proses.
4.
Perencanaan pengendalian proses (process control planning) : memetapkan
atau
menentukan
metode-metode
pengendalian
untuk
mengendalikan karakteristik proses.
2.4
House Of Quality (HOQ) HOQ adalah serangkaian yang dipergunakan dalam proses service QFD. HOQ
membantu mempelajari dan menganalisis hubungan, kepentingan, dan trade off antara beberapa faktor (kebutuhan konsumen). Pada dasarnya HOQ terdiri dari 2 (dua) bagian utama, yaitu tabel konsumen (horizontal) dan tabel teknis (vertical). Di dalam HOQ, ditampilkan atribut kebutuhan pembaca dibagian sebelah kiri dan respon teknis dari perusahaan yang memenuhi atribut kebutuhan tersebut dibagian atas (Quality Function Deployment, How to Make QFD Work For
You, 1995, h69). Matriks ini terdiri dari beberapa bagian dan sub matriks yang masingmasingnya mengandung informasi yang saling berhubungan satu sama lain. Tiap bagian adalah hasil pemahaman perusahaan terhadap suatu aspek proses perencanaan produk, jasa, atau suatu proses.
28
2.4.1
Langkah-langkah Pembentukan House of Quality
Langkah-langkah dalam pembentukan House Of Quality : 1.
Pembentukan Sub Matriks What’s yaitu dengan mengidentifikasikan kebutuhan-kebutuhan konsumen (dengan wawancara atau pengisian kuesioner) sehubungan denagn karakteristik-karakteristik produk yang diinginkan. Persyartanpersayartaan dari pembaca ini dikelompokan dalam kategori primer dan kategori sekunder. Syarat primer dapat saja berupa kategoti umum. Masing-masing persyaratan diberi ranking menurut skala Likert dengan nilai 1 (satu) hingga 5 (lima).
2.
Pembentukan Sub Matriks persepsi konsumen yang telah didapat kemudian diberi bobot berdasarkan kepentingan oleh konsumen itu sendiri. Tingkat kepentingan konsumen memilik skala 1 sampai dengan 5, dimana nilai 5 menunjukan bahwa karakteristik yang ada sangat dibutuhkan dan karakteristik tersebut harus ada pada produk yang diinginkan. Tingkatan ini menurun seiring dengan menurunya nilai yang diberikan, dimana nilai1 berarti karakteristik tersebut tidak selalu ada pada poduk tersebut.
3.
Pembentukan Sub Matriks How’s, yaitu dengan menterjemahkan kebutuhan kebutuhan tersebut ke dalam kebuthan-kebutuhan desain, yang dapat diketahui kualitas dan kuanititasnya untuk memproduksi
produk
yang
sesuai
dengan
karakteristik yang diinginkan. Susunlah kebutuhan-kebutuhan desai tersebut kedalam kelompok-kelompok tertentu.
4.
Pembentukan
Sub
Matriks
Hubungan
(relationship),
yaitu
dengan
menentukan hubungan-hubungan yang terjadi antara kebutuhan konsumen (What’s) dan kebutuhan desain (how’s), dengan kebutuhan sebagai berikut :
29
•
Tidak ada hubungan (tidak ada lambang ; bobot = 0). Menunjukkan banyak perubahan atau sedikit perubahan kuantitas atau kualitas How’s tidak mengakibatkan terjadinya perubahan pada tingkat kepuasan konsumen yang berarti.
•
Hubungan yang lemah (lambang
; bobot = 1).
Menunjukan bahwa perubahan besar pada kuantitas atau kualitas How’s mengakibatkan sedikit atau tidak ada perubahan pada tingkat kepuasan konsumen.
•
Hubungan yang sedang (lambang
; bobot = 3)
Menunjukan bahwa perubahan besar pada kuantitas atau kualitas How’s mengakibatkan perubahan pada tingkat kepuasan konsumen yang cukup berarti, tetapi tidak banyak.
•
Hubungan yang kuat (lambang
; bobot = 9)
Menunjkan bahwa sedikit perubahan pada kualitas atau kuntitas How’s mengakibatkan terjadinya perubahan yang signifikan pada tingkat kepuasan konsumen .
5.
Penentuan target berdasarkan karakteristik kualitas how’s dan tingkat kesulitan perusahaan, yaitu denga menjabarkan nilai-nilai target dari kebutuhan desain, yang mana nilai ini merupakan suatu nilai unit pengukuran (measurement unit) yang berhubungan dengan kebutuhan desain yang dapat dihasilkan oleh perusahaan. Tingkat kesulitan perusahaan dalam memenuhi target, dengan ketentuan sebagai berikut :
30
•
Paling mudah (1), yaitu dalam merealisasikan tidak terdapat kendala yang berarti.
•
Mudah (2), yaitu timbul kendala yang masih mudah diatasi.
•
Cukup sulit
(3), yaitu cukup sulit dalam merealisasikan karena
timbul kendala yang sulit dan banyak. •
Sulit (4), yaitu sulit dalam merealisasikan karena terdapat kendalakendala seperti variabel teknis yang tidak dapat dikontrol.
•
Sangat sulit (5), yaitu paling sulit diealisasikan bahkan ada kemungkinan tidak dapat dilakukan karena biaanya kendala yang dihadapai merupakan efek samping teknologi yang digunakan.
6.
Membuat representasi target, yaitu nilai-nilai target tersebut dapat meningkat atau menurun sesuai dengan pengembangan yang dilakukan. Untuk menunjukan peningkatan atau penurunan dari nilai target digunakan tanda panah. Bila pengembangan pada target tidak sesuai dan target terbaik merupakan gambaran nominal, maka representasinya menggunakan “O”.
7.
•
↑ berarti semakin besar semakin baik
•
↓berarti semakin kecil semakin baik
Pembentukan Sub Matriks Korelasi, yaitu dengan menujukan korelasi yang terjadi antara setiap kebutuhan desain. Adapaun penjabarannya adalah sebagi berikut : •
Korelasi yang sangat positif (simbol Menunjukan
perubahan
terjadi
)) pada
satu
kebutuhan
desain
dapat langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang lain.
31
•
Korelasi yang positif (simbol O) Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kabutuhan desain dapat langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang lainnya dengan kadar yang lebih rendah dari pada korelasi yang sangat positif.
•
Korelasi yang negatif (simbol
)
Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain yang lainnya dengan kadar lebih rendah dari pada korelasi yang sangat negatif.
•
Korelasi yang sangat negatif (simbol
)
Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain yang lainnya.
8.
Menentukan perbandingan teknis antar masin-masing pesaing, yaitu dengan cara membandingkan kebutuhan-kebutuhan konsumen tersebut dengan pesaing dan hasilnya diranking oleh konsumen. Hal ini untuk mengetahui posisi kita terhadap pesaing.
9.
Membandingkan setiap how’s dengan suatu benchmark kompetitif secara teknis. Akan terdapat korelasi antar kedua perbandinga kompetitif ini, apa yang terlihat lebih baik pada keinginan konsumen akan berkorelasi.
10.
32
Membuat perhitungan prioritas, yaitu dengan cara melakukan perhitungan matematis dengan mengganti lambang-lambang dengan nilai bobotnya, maka keseluruhan penilaian akan dapat disusun berdasarkan kepentingan relatif dari setiap kebutuhan konsumen. Nilai relatif yang didapat dari merupakan tingkat kepentingan yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan terhadap setiap kebutuhan desain primer yang ada, dimana kebutuhan desain yang memiliki nilai lebih tinggi harus mendapat prioritas untuk pengembangan produk. Perhitungannya adalah sebagai berikut, untuk setiap kolom, kalikan nilai tingkat kepentingan pembaca dengan setiap nilai masukan yang berhubungan dengan bobotnya masing-masing. Total setiap kolom akan menghasilkan nilai absolute yang dikonversikan dalam persentase dari nilai-nilai absolute tersebut.
11.
Memasukan pembaca, keinginan, dan kebutuhannya serta kepentingan relatif (urutan prioritas) utuk masing-masing karakteristik yang diinginkan pembaca itu, kemudian ditempatakan dalam segi empat pada sisi kiri dari QFD.
12.
Melakukan analisis untuk setiap keinginan dan kebutuhan pembaca berdasarkan karakteristik produk yang ada serta produk dari pesaing untuk semua dimensi kualitas yang dinyatakan itu. Analisis itu ditempatkan dalam segi empat pada sisi kanan dari QFD.
13.
Mengidentifikasikan
karakteristik
teknik
yang
sesuai
dengan
keinginan
dan
kebutuhan pembaca dalam segi empat yang berada di atas matriks hubungan (relationship matrix) yang terletak ditengah dari QFD. Hal ini memberikan respon teknik untuk setiap keinginan dan kebutuhan pembaca yang sering disebut sebagai apa (What’s) yang dibutuhkan pembaca (customer requirements). Kebutuhan teknik
33
sering disebut sebagai How’s (technical requirements). Keadaan ini menunjukkan bagaimana perusahaan akan memberikan respon terhadap apa yang diinginkan pembaca.
14.
Menggambarkan
hubungan
(relationship)
diantara
setiap
What’s
(customer
requirements) dan setiap How’s (technical requirement). Dalam beberapa kasus, suatu keinginan pelanggan mungkin menghasilkan kebutuhan teknik yang saling bertentangan (conficting technical requirements).
15.
Menilai derajat kesulitan dan menentukan nilai target dari setiap kebutuhan teknik (how).
Beberapa
dari
nilai
target
mungkin
menggambarakan
significant
breakthroughs dalam desain dan apabila tercapai akan menghasilkan produk yang superior terhadap pesaing di pasar.
16.
Melakukan analisis korelasi yang menunjukan hubungan di antara How’s (technical
requirements). Matriks korelasi ditempatkan pada atap dari QFD (House Of Quality). Dalam analisis korelasi ini mungkin ada trade-offs yang harus dipertimbangkan dalam usaha-usaha desain.
2.5
Definisi Kepuasan Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:40) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Atau sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Pada dasaranya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Metode pengukuran kepuasan pelanggan antara lain
34
dilakukan dengan metode survey dengan cara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas,cukup puas, puas, dan sangat puas. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari organisasi dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. Dan responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja organisasi pada masing-masing elemen. Beberapa dimensi pengukuran kepuasan pelanggan yang sering dipakai antara lain: 1)Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik, 2). Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, 3) Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta pengetahuan untuk dihubungi. 4) Asurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Dan 5) Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
2.6
35
Kerangka Pemikiran Keinginan Konsumen (Dimensi Kualitas) : -Bukti langsung -Daya tanggap -Empati -Kehandalan
Karakteristik kualitas dari perusahaan
-Jaminan
Rumah kualitas
Membandingkan dan mengkorelasikan keinginan konsumen dengan karakteristik kualitas perusahaan.
Karakteristik kualitas pelayanan yang diharapkan dari konsumen dan perusahaan
Menganalisa karakteristik pelayanan tersebut
Peningkatan kualitas pelayanan
Gambar 2.2 Diagram Aliran Proses Penelitian
1. Dari keinginan pelanggan akan kualitas dari media cetak tersebut berdasarkan dimensi kualitas. a. Tangibles atau bukti langsung, seperti daya tarik artikel, jenis dan variasi profile musik atau band, berita dan informasi aktual. b. Reliability atau kehandalan, seperti konsistensi mutu program, topik bahasan yang menarik dalam artikel, serta promosi suatu artikel atau profile band.
36
c.
Responsiveness atau daya tanggap, seperti pengembangan/inovasi jenis dan variasi artikel, serta kecepatan pelayanan keluhan atau kritik dari pelanggan.
d. Assurance
atau
jaminan,
seperti
tingkat
kepopuleran
tema
artikel,
pembentukan citra atau kesan sebagai media cetak yang baik, serta jaminan keamanan topik bahasan terhadap timbulnya konflik. e. Emphaty atau empati, seperti kejelasan pembahasan topik, pemberian informasi, serta kesesuaian waktu keluarnya sebuah artikel.
2. Karakteristik
kualitas
pelayanan
media
cetak
dari
perusahaan,
seperti
penyeleksian artikel, pembahasan topik secara rutin, bekerja sama dengan media lain dan lain sebagainya. Setelah input diperoleh maka dilakukan proses perbandingan dan penggabungan terhadap karakteristik keinginan pelanggan dan karakteristik kualitas dari perusahaan didalam rumah kualitas atau house of quality untuk mendapatkan suatu karakteristik pelayanan media cetak yang dibutuhkan dan diharapkan, karakteristik pelayanan yang diperoleh lalu di analisa lebih lanjut untuk peningkatan kualitas pelayanan media cetak yang lebih baik.
2.7
Pengumpulan Data
2.7.1
Pembuatan Kuesioner Kuesioner adalah alat yang efektif untuk mendapatkan informasi yang diinginkan dari
pelanggan, dimana diperlukan jumlah responden yang besar. Apabila dilakukan secara intensif, penggunaan kuesioner akan memberikan kelebihan-kelebihan : 1. Jumlah informasi yang berlimpah 2. Membutuhkan jangka waktu dan dana yang tidak begitu besar 3. Data yang didapatkan dari kuesioner dapat dianalisis dengan berbagai cara.
37
Kelemahan penggunaan kuesioner dalam pencarian data, yaitu tingkat pengambilan yang rendah. Ada dua hal yang penting yang harus diperhatikan dalam membuat kuesioner, yaitu: 1. Kuesioner harus mendorong atau memotivasi responden untuk terlibat dalam pertanyaan, untuk bekerja sama dan melengkapi pertanyaan yang diberikan. 2. Kuesioner harus meminimalisasi kesalahan pada tanggapan dari responden.
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pembuatan kuesioner adalah sebagai berikut : 1. Menentukan informasi yang dibutuhkan. 2. Menentukan isi pertanyaan, menentukan pertanyaan yang diperlukan dan jumlah pertanyaan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. 3. Merancang pertanyaan yang dimengerti dan menarik untuk dijawab oleh responden. 4. Menentukan struktur dari kuesioner, yaitu pernyataan terbuka atau pertanyaan tertutup. 5. Pertanyaan terbuka memberikan kebebasan kepada responden. Jenis pertanyaan tertutup ada 3,yaitu : • Pilihan ganda (multi choise quetion). • Dichtomous question, yaitu pertanyaan dengan dua pilihan jawaban, seperti iya/tidak atau setuju/tidak setuju. • Skala (scales likert), yaitu pertanyaan yang memberikan pilihan jawaban berskala, seperti terlihat di bawah ini. (5)
(4)
(3)
(2)
(1)
Sangat
penting
biasa
kurang penting
tidak
Penting
penting
6. Menyusun kata-kata dalam pertanyaan yang jelas dan mudah dimengerti oleh responden. 7. Mengatur pertanyaan dalam susunan benar.
38
8. Menentukan bentuk dan layout dari kuesioner. 9. Reproduksi dari kuesioner dengan kualitas yang baik. 10.Pengujian awal kuesioner terhadap sejumlah sampel.
2.7.2
Pengambilan Sampel Sebelum mensurvei responden, peneliti harus membuat perencanaan pengambilan
sampel (sampling) yang membutuhkan 3 keputusan : 1. Penentuan target populasi yang akan disampling. 2. Penentuan ukuran sampel, yaitu jumlah elemen populasi yang akan diteliti. Langkah-langkah dalam menentukan ukuran sampel minimum adalah : •
Menentukan tingkat kesalahan (error) dari investasi estimasi.
•
Menentukan tingkat keyakinan (confidence level) bahwa interval estimasi itu benar. Semakin tinggi tingkat keyakinan yang digunakan maka semakin rendah tingkat kepentingannya (significant level).
•
Satndar deviasi populasi diestimasi dari standar deviasi sampel karena standar deviasi populasi tidak diketahui. Standar deviasi sampel diperoleh dari uji coba sampel.
Mengingat sulitnya mengestimasi persentase standar defiasi populasi (SD) dari atribut yang diteliti dan agar kuesioner terjamin keabsahannya, serta dapat mewakili populasi, maka dilakukan perhitungan jumlah sampel minimum yang harusdiperoleh dengan rumus (Suhardono, Edy, 2001, Refleksi Metodologi Riset : Panorama Survey, PT. Gramedia Pustaka
Utama dan Universitas Surabaya, Jakarta) :
39
n = N 1 + N (e)2
Di mana : n = Jumlah sampel yang diperlukan N = Jumlah populasi pelanggan dan pembaca e = Margin of error/persentase kelonggaran penelitian/kesalahan dalam peneltian sebesar 10%
3. Pemilihan teknik pengambilan sampel, terdiri dari dua metode (Ibid), yaitu : Pengambilan
sampel
dengan
probabilitas
(probability
sampling), yaitu prosedur
pengambilan sampel dimana setiap elemen populasi memiliki kemungkinan probabilistik yang tetap untuk menjadi sampel. Yang termasuk ke dalam teknik sampel dengan probabilitas ini antara lain seperti simple random sampling, stratified sampling, systematic
sampling dan cluster sampling. Pengambilan sampel tanpa probabilitas (nonprobability sampling), yaitu prosedur pengambilan sampel dengan menggunakan pendapat individu (personal judgement) dari peneliti. Teknik sampling tanpa probabilitas ini antara lain adalah convenience/incidental
sampling, judgement/purposive sampling dan quota sampling.
2.7.3
Reliabilitas Suatu instrumen dianggap handal (reliable) apabila nilai ukuran yang dihasilkan oleh
instrumen tersebut konsisten untuk subyek pengukuran yang sama. Apakah hasil pengukuran yang dihasilkan oleh instrumen itu valid atau tidak, itu adalah hal lain. Tetapi suatu instrumen tidak bisa dikatakan valid apabila tidak handal.
40
Terdapat tiga kategori umum dari reliabilitas, yang masing-masingnya mengukur konsistensi dengan cara yang berbeda, dimana tidak semua instrumen harus memenuhi persyaratan yang diberikan oleh semua kategori tersebut. Ketiga kategori dari reliabilitas (Ibid) adalah : 1. Test-retest method Metode ini mengukur konsistensi pengukuran dari suatu waktu ke waktu yang lain. Instrumen yang sama diberikan pada kelompok orang yang sama sebanyak dua kali. Reliabilitas adalah nilai korelasi antara nilai yang dihasilkan oleh kedua pengukuran yang telah dilakukan pada saat yang berbeda. Apabila instrumen itu konsisten, maka nilai yang dihasilkan antara kedua pengujian haruslah mirip.
2. Equivalent-form (paralel or alternative-form) method Method ini menghitung konsistensi antara dua versi dari suatu instrumen. Langkah pertama adalah membuat dua versi dari suatu instrumen yang diasumsikan mengukur obyek yang sama. Subyek yang sama diminta untuk mengisi instrumen pada jangka waktu yang bersamaan. Nilai dari kedua instrumen dikorelasikan untuk mengetahui antara dua versi instrumen yang berbeda.
3. Internal-consistency method Metode ini menghitung konsistensi antara pertanyaan yang terdapat dalam suatu instrumen. Terdapat tiga metode untuk menghitung internal consistensy, yaitu : • Split-half Digunakan untuk melihat konsistensi dari serangkaian pertanyaan yang memberi dua kemungkinan jawaban.
41
• Kuder-Richardson formula 20 (K-R 20) dan Kuder-Richardson 21 (K-R 21) Juga digunakan untuk melihat konsistensi dari serangkaian pertanyaan yang memberi dua kemungkinan jawaban.
• Cronbach’s alpha Apabila pertanyaan yang terdapat dalam suatu instrumen tidak memberikan kemungkinan jawaban ya/tidak (dichotomous answer). Cronbach’s alpha digunakan untuk menghitung konsistensi internal (internal consistency). Metode ini biasa digunakan untuk kuesioner yang menggunakan skala likert.
2.7.4
Validitas Suatu instrumen atau alat ukur dianggap valid apabila dalam tingkat tertentu
memberikan nilai yang memungkinkan untuk disimpulkan mengenai sekelompok orang tertentu dan tujuan tertentu. Validitas adalah spesifik terhadap kelayakan interprestasi yang ingin dibuat dari nilai yang didapatkan dari instrumen.
