Analýza služeb ve vybraných restauracích Ambiente
Diplomová práce
Tereza Mayerová
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví
Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Pavla Burešová, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: 2015 – 05 - 07 Datum obhajoby diplomové práce: Červen 2015 E-mail:
[email protected] Praha 2015
Master’s Dissertation
Analysis of services in selected restaurants Ambiente
Tereza Mayerová
The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management
Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Pavla Burešová, Ph.D. Date of Submission: 2015 – 05 - 07 Date of Thesis Defense: Juny 2015 E-mail:
[email protected] Prague 2015
Čestné prohlášení
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Analýza služeb ve vybraných restauracích Ambiente zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.
……………………………… jméno a příjmení autora V ………………… dne
Děkuji své vedoucí práce Ing. Pavle Burešové Ph.D., za odborné vedení práce, její cenné rady, podněty a připomínky, které mi poskytovala v průběhu psaní mé diplomové práce. Také bych velice ráda poděkovala za poskytnutí potřebných informací celé společnosti Ambiente, paní Monice Bílkové a zástupcům restaurací společnosti Ambiente.
Abstrakt MAYEROVÁ, Tereza. Analýza služeb ve vybraných restauracích Ambiente. [Diplomová práce]. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Praha: 2015. Celkový počet stran 77. Diplomová práce zkoumá pomocí šetření metodou mystery shopping vybrané restaurace Ambiete. V první části se věnuje popisu gastronomie, řeší kvalitu gastronomických služeb, strategickou koncepci, systém sledování kvality služeb a v neposlední řadě metodu mystery shopping. V praktické části je podrobně popsána společnost Ambiente, její vývoj, současná situace, franchising, následný průzkum a hodnocení vybraných restaurací Ambiente. V poslední části je podrobně popsané celé šetření a návrhy na případné změny vybraných restaurací. Klíčová slova: Ambiente, franchising, gastronomie, kvalita, mystery shopping, restaurace, služby.
Abstract MAYEROVÁ, Tereza. Analysis of services in selected restaurants Ambiente. [Master’s Dissertation]. The institute of Hospitality Management. Prague: 2015. Number of pages 77. This thesis examines through mystery shopping survey method selected restaurants Ambiente. The first part is devoted to the description of gastronomy, addressing the quality of catering services, strategic concept, a system to monitor the quality of services and finally the method of mystery shopping. The practical part is described Ambiente company, its development, current situation, franchising, subsequent exploration and evaluation of selected restaurants Ambiente. The last part is described in detail throughout the investigation and proposals for possible changes in selected restaurants.
Keywords : Ambiente, franchising, gastronomy, quality, mystery shopping, restaurants, services.
Seznam ilustrací, tabulek a grafů Obrázek č. 1 – Logo společnosti Ambiente Obrázek č. 2 – Logo Lokál Dlouhá Obrázek č. 3 – Logo Pasta Fresca Obrázek č. 4 – Logo Brassilero Tabulka č. 1 – Hodnocení vybraných restaurací formou mystery shoppingu Graf č. 1 – Obsluha Graf č. 2 – Pokrmy a nápoje Graf č. 3 - Interiér Graf č. 4 – Celkové hodnocení Graf č. 5 – Shrnutí sekcí a celkový výsledek hodnocení
Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek Aj. – A jiné Apod. – A podobně Atd. – A tak dále Např. – Například Popř. - Popřípadě Tzv. – Tak zvaně WOM – Word of Mounth, v překladu osobní doporučení % - Procento
Obsah Úvod.............................................................................................................................................. 10 1.
Gastronomie ..................................................................................................................... 12 1.1.
Gastronomická pravidla ................................................................................................. 13
1.2.
Česká gastronomie ......................................................................................................... 13
1.3.
Charakteristika služeb .................................................................................................... 14
1.3.1.
Služby poskytují lidé .................................................................................................. 16
1.3.2
Gastronomické služby ................................................................................................ 17
1.3.3.
Kvalita gastronomických služeb ................................................................................. 17
1.3.4.
Řízení kvality služeb .................................................................................................. 19
1.4.
Strategická koncepce ...................................................................................................... 19
1.5.
Trvalá snaha managementu o dosahování vysoké kvality a její udržení ....................... 20
1.6.
Vysoké standardy kvality, používání norem .................................................................. 20
1.7.
Systém sledování kvality služeb .................................................................................... 22
1.8.
Řešení stížností zákazníků ............................................................................................. 22
1.9.
Spokojenost zákazníků a zaměstnanců .......................................................................... 24
1.10.
Stravovací služby........................................................................................................ 25
1.11.
Význam společného stravování .................................................................................. 25
1.11.1.
Funkce společného stravování ................................................................................ 27
1.11.2.
Formy společného stravování ................................................................................. 28
1.12.
Nejčastější formy účelového stravování ..................................................................... 31
1.13.
Druhy restauračních zařízení (klasifikace) ................................................................. 33
1.14.
Kategorizace hostinských zařízení a jejich charakteristika ........................................ 33
1.15.
Hodnocení kvality gastronomických zařízení ............................................................ 34
1.16.
Mystery Shopping....................................................................................................... 35
Společnost Ambiente ........................................................................................................ 37
2. 2.1.
Vznik společnosti a její rozvoj ....................................................................................... 38
2.2.
Ocenění restaurací .......................................................................................................... 44
2.3.
Současná situace Ambiente ........................................................................................... 45
2.4.
Propagace značky ........................................................................................................... 48
2.5.
Mystery shopping v Ambiente ....................................................................................... 48
2.6.
Analýza služeb vybraných restaurací Ambiente ............................................................ 51
2.6.1.
Lokál ........................................................................................................................... 51
2.6.2.
Pasta Fresca ................................................................................................................ 54
2.6.3.
Brasileiro .................................................................................................................... 57
2.7 3.
Hodnocení vybraných restaurací formou mystery shoppingu ....................................... 60 Návrhová část ................................................................................................................... 71
Závěr ............................................................................................................................................. 74 Seznam použité literatury ............................................................................................................. 76
Úvod Mnou zvolené téma jsem si vybrala díky narůstajícímu zájmu společnosti po kvalitnějších službách v gastronomii, ale také proto, že se v tomto prostředí pohybuju již několik let a neustále mě baví sledovat změny a pokroky, které se v gastronomii dějí. Již během studia na vysoké škole jsem začala pracovat ve společnosti Ambiente, kde jsem se také měla možnost poznat nejrůznější restaurační koncepty a rozdílné druhy poskytovaných služeb. Samotné slovo služba v gastronomii zahrnuje nesčetné množství věcí, od obsluhy, po zaměření konceptu, s tím se je spojený výběr kuchyně, ta se odráží na nabízených pokrmech a nápojích atd. Služba je také jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně a má nehmotný charakter. Téma mé diplomové práce je analýza služeb, ve vybraných restauracích Ambiente. Společnost Ambiente patří mezi oblíbený řetězec restaurací v České republice. Vybrala jsem si toto téma, protože jsem zaměstnancem této společnosti již tři roky. V první části mé diplomové práce se budu věnovat následujícím pojmům, gastronomie s tím úzce spjatá gastronomická pravidla, stručně popíši také českou gastronomii, kde se zmiňuji o hlavních faktorech, které ji v budoucnu mohou ovlivnit. Dále se zabývám službami, jejich charakteristikou a vlastnostmi, jako je nehmotnost, okamžitá spotřeba, neoddělitelnost a variabilita. Upřesňuji zde kdo je poskytovatelem služeb, popisuji pojem gastronomické služby, jejíchž hlavním znakem je hmatatelný výrobek (jídlo a nápoje) a nehmatatelná služba (servis). Tento fakt je ovlivněn rozsahem a kvalitou poskytovaných služeb, která je také zároveň hlavní oblastí řízení. Největším trendem dnešní doby je orientace na zákazníka, je velice důležité vědět a znát, co hosté chtějí a jaké mají potřeby, ty se totiž neustále mění a jsou ovlivněny několika faktory. Důležitou součástí je také řízení kvality služeb, určení vhodné strategické koncepce, neustále zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb, udržovat vysoké standardy kvality a zvolit vhodný systém sledování kvality služeb, ten je nedílnou součástí ke zlepšování firem. Spokojenost nejen zákazníků, ale i zaměstnanců je důležitým faktorem k neustálému rozvoji. Další tématem teoretické části jsou stravovací služby, formy společného stravování, jejich definice, společenský a ekonomický význam, s tím související veřejné a účelové stravování. Na konci teoretické části 10
se zmiňuji o klasifikaci a kategorizaci restauračních zařízení, dále o hodnocení kvality gastronomických zařízení a o metodě mystery shopping. Praktická část se věnuje důkladnému popisu společnosti Ambiente, jejímu vzniku, rozvoji a současné situaci. Detailně zde charakterizuji vývoj společnosti, který je rozdělený od roku 1996 do současnosti, popisuji jednotlivě, jak vznikaly nové restaurace, jak jsou konceptuálně zaměřené a kde se nacházejí. Dále se věnuji franchisingu, propagaci, z interních zdrojů jsem zjistila cílové skupiny, které se restaurace Ambiente navštěvují nejvíce. Dalším bodem praktické části je mystery shopping v Ambiente, společnost využívá ve všech svých restauracích agenturu NMS Martket Research, měla jsem možnos se sejít s paní Monikou Bílkovou, která je zástupkyní agentury, která hodnotí celou síť restaurací Ambiente. Tato firma díky speciálně vyškoleným profesionálům, kteří vystupují v roli tajného hosta, prověřuje kvalitu poskytovaných služeb v jednotlivých restauracích. Interval těchto utajených kontrol je čtyřikrát v měsíci. Agentura hodnotí několik hledisek, telefonickou rezervaci (ne vždy se provádí), dále obsluhu, pokrmy a nápoje, interiér, celkový dojem a poté vypracuje formulář, který zasílá do hodnocené restaurace. V druhé polovině mé práce se zabývám analýzou služeb ve vybraných restauracích Ambiente, podrobně popisuji, charakteristiku, poslání, interiér, jídelní a nápojový lístek a celkový dojem restaurací Lokál Dlouhá, Pasta Fresca a Brasileiro Slovanský dům. Cílem je metodou mystery shopping hodnotit vybrané restaurace dle předem stanovených bodů (viz. Tabulka č. 1) a dle výsledků určit, který z odlišných konceptů poskytuje kvalitnější služby. Na základě zvolené hypotézy: Lze předpokládat, že vybrané restaurace Ambiente se liší koncepcí, se kterou souvisí rozdílná nabídka poskytovaných služeb. Společnost Ambiente je dle mého názoru vhodným adeptem pro tento průzkum. V návrhové části porovnám tři rozdílné restaurační koncepty – Lokál, Pasta Fresca a Brasileiro. Záměrně jsem si vybrala restaurace s odlišným konceptem, jedná se o tradiční českou, italskou a brazilskou kuchyni. Uvádím zde celkový popis restaurací, následně komentuji výsledky z grafického znázornění, které vznikly vyhodnocením průzkumu zvolenou metodou mystery shopping. V poslední části mé návrhové části shrnu všechny mou uvedené informace a stanovým výsledek mé práce. Výsledkem bude navrhnout případné změny, které by vedli ke zlepšení kvality poskytovaných služeb vybraných restaurací.
11
1.
Gastronomie Definicí o tom, co znamená slovo gastronomie je několik. Například slovník cizích slov
píše, že gastronomie je nauka o umění kuchařském a labužnictví. V jiných knihách popisují gastronomii jako slovo řeckého původu složené ze dvou slov „gaster” – žaludek a „nomos” – mrav, zvyk. (Zimáková, 2006, s. 11) Ve výkladovém slovníku Wikipedia je gastronomie vystižena jako věda o žaludku, umění kuchařském a kulinářském. „Výkladový slovník cestovního ruchu popisuje gastronomii jako vědu a umění, která se zabývá jídlem a nápoji, jejich přípravou, stolováním, úpravou pokrmů a jejich podáváním, stravovacími zvyklostmi a způsobem konzumace pokrmů a nápojů, poznatky o hodnotě a způsobech využití potravy a o správné výživě. Labužnický guru Brillat - Savarin chápe gastronomii široce - otázky výživy, jídla, pití a chuti spojuje s radostmi stolování a odpočinkem.“ (Zimáková, 2006, s. 11) V dnešní době vnímáme gastronomii všemi pěti smysly. Posuzujeme-li pokrm podle toho, jak vypadá na talíři, či jakou má barvu, jak na nás působí vzhled nápojů a v neposlední řadě prostředí mluvíme tedy o prvním smyslu a tím je zrak. Důležitým smyslem, kterým cítíme vůni, a může ovlivnit celkový názor je čich. Naopak při míchání nápojů či nalévání do sklenice uplatníme další z našich smyslů a tím je sluch. Čtvrtým je hmat, díky kterému zjistíme konzistenci potravin, zda jsou hladké či hrubé, malé nebo velké. Posledním a nejdůležitějším smyslem je chuť, potvrdí všechny naše předešlé smysly. (Burešová a Zimáková, 2010, s. 79) Gastronomie je pro mě velice blízké téma. Je to obor, který spojuje lidi, kteří si konzumaci jídla a pití užívají a jejich cíl je rozvíjet tuto kulturu. Gastronomie je pro mě záliba a zároveň má práce. Ráda sleduji nové trendy a zároveň se ráda vracím k tradicím. Společně se svými přáteli a rodinou navštěvuji restaurační zařízení, kde není mým cílem se jen přejíst, ale odnést si z toho požitek, zároveň se něco nového naučit. Dříve jsem se zamýšlela pouze nad tím, jak mi chutná až v posledních několika letech se zaměřuji nejen na kvalitu jídla a pití, ale především na kvalitu poskytovaných služeb. Jedno bez druhého nemůže existovat. Už minulosti byla gastronomie vnímána jako výroba pokrmů a nápojů. Neoddělitelnou součástí je správné předkládání gastronomických produktů, nabídka a prodej. Z těchto faktů vyplívá jediné, celek zde tvoří výrobek a služba. (Burešová a Zimáková, 2010, s. 79)
12
1. 1. Gastronomická pravidla Gastronomická pravidla vycházejí z kultury dané země, z jejich tradic a zvyků. Jsou to pravidla, zásady a poznatky z oblasti zdravé výživy, kulinářského umění, ale i z technologických postupů a způsobů při jejich podávání. Pomáhají při sestavování nabídky, tvoří jednotný harmonický celek, který obsahuje pokrmy správné výživové hodnoty. Gastronomická pravidla lze chápat jako soubor zásad, návodů či pravidel, které spolu s kulinářským umem zohledňují zdraví prospěšný životní styl. Lze je využít při běžném i slavnostním stolování.(Burešová a Zimáková, 2010, s. 79) G. Salač ve svém díle Stolničení (2006) přímo popisuje, gastronomická pravidla jako shrnutí veškerých mezinárodních poznatků a zkušeností z oblasti stravování, dále se zmiňuje o sestavování jídelních a nápojových lístků, popisuje pořádání slavnostních hostin a v neposlední řadě technologie přípravy pokrmů. Je zde charakterizován pojem moderní gastronomie, která se ubírá směrem k moderní výživě. Pod tímto termínem si lze představit pokrmy a nápoje z pohledu energetické a biologické hodnoty. Gastronomická pravidla slouží v praxi k sestavování nápojových a jídelních lístků a slavnostních jídelníčků. (Salač, 2006, s. 117)
1. 2. Česká gastronomie Už v minulosti bylo české pohostinství na vysoké úrovni, číšníci i kuchaři uplatňovali své nově získané poznatky a znalosti cizích jazyků z pracovních cest po Evropě. Od roku 1948, nastal převrat a po dobu dlouhých 41 let neexistovala možnost vycestovat do zahraničí, to platilo jak pro pracovníky v pohostinství, tak i pro občany. Tato situace dovedla českou gastronomii ke stagnaci a hluboce ji to poznamenalo. Vznik nových gastronomických konceptů a využívání nových technologií nastal po roce 1989, ve kterém se mimo jiné začaly využívat nové formy komunikace, například: mobilní telefony, e-maily, skype, messenger atd. Díky moderním informačním technologiím, používáním grafiky, barevným fotografiím a novým možnostem zpracování a skladování surovin se začalo pozitivně rozvíjet pohostinství i cestovní ruch v České republice. Vývoj gastronomie je ovlivněn jako v ostatních zemích zejména společností, její ekonomickou a sociální oblastí, ale také
13
potřebami zákazníků, což se v dnešní době projevuje více, než v minulosti. (Burešová a Zimáková, 2008, s. 12) Hlavní faktory, které v budoucnu mohou gastronomii ovlivnit
politické, hospodářské a sociální podmínky
zvýšené nároky na udržitelný rozvoj a ekologii
efektivní využívání energických zdrojů
nároky na standardizaci
zvýšené nároky na jakost potravin a výrobků
dokonalost služeb, neustálé zlepšování, proškolování personálu
využití méně známých etnických jídel
vznik nových konceptů (restaurací s vysokou úrovní poskytovaných služeb)
neustále využívání nových technologií
sledování trendů v gastronomii, obměna nabídky
Hlavními a zásadními podmínkami pro úspěšné podnikání v pohostinství jsou kvalita a rychlost poskytovaných služeb, uspokojení potřeb a přání hostů, schopnost rychle reagovat na nenadálou situaci a v neposlední řadě efektivní využívání všech zdrojů. (Burešová a Zimáková, 2008, s. 13)
1. 3. Charakteristika služeb
„Služba je velmi snadno napodobitelná, a proto jsou služby oblastí, ve které dochází k neustálým inovacím.“ (Jakubíková, 2009, s. 70) Služba je výkon, snaha, činnost směnovaná mezi uživatelem a poskytovatelem, bez ohledu na autorská práva. Služby zajišťují podobně jako ostatní nehmotné produkty uspokojení potřeb prostřednictvím poskytnutí zážitků, zpříjemnění života nebo informací. Přesná definice vypadá asi takto: „služba je jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně a který je svojí podstatou nehmotný a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv”. Příprava služby nemusí, ale může být pevně spojena s fyzickým výrobkem. (Solomon, Marshall a Stuart, 2006, s. 291) 14
Všechny služby, bez ohledu na to, jestli se týkají majetku či těla sdílejí čtyři zásadní vlastnosti:
nehmotnost
okamžitá spotřeba
neoddělitelnost
variabilita
Nehmotnost služby je první vlastností, kvůli které nemohou uživatelé službu vnímat hmatem, zrakem ani čichem. Liší se od hmotných produktů tím, že si nemůžeme služby prohlížet ani s nimi nijak zacházet dřív než si je koupíme. Právě z tohoto důvodu se většina služeb ze spotřebitelského pohledu těžce hodnotí. Zákazníci nakupují něco, co si nemohou osahat, proto hledají před provedením koupě známky kvality. To vede k tomu, že poskytovatelé služeb musejí zajistit spotřebitelům snadno a rychle důkazy, které mají k dispozici. Firmy se takto snaží vyvarovat problémům spojeným s nemateriální povahou služeb, proto poskytují vodítka materiálního charakteru, které zákazníky přesvědčí ke koupi. (Solomon, Marshall a Stuart, 2006, s. 291) Společnosti služeb mohou díky fyzickým důkazům a prezentacím demonstrovat kvalitu poskytovaných služeb. V našem případě to může být třeba hotel, který si vytvoří jedinečný vzhled a styl jednání se zákazníky, podle zamýšlené hodnotové nabídky, ta může přestavovat čistotu, rychlost či nějakou obdobnou výhodu. (Kotler, Keller, 2007, s. 97) Okamžitá spotřeba poukazuje na vlastnosti služby. Jak vyplívá z názvu, nelze ji skladovat pro pozdější spotřebu či prodej, nabídka se musí využít ihned, nebo bude ztracena. Firmy se pomocí marketingového mixu vyhýbají těmto problémům. Tímto povzbuzují u spotřebitelů zájem o dané služby v období poklesu poptávky. Poskytovatelé služeb se snaží zvýšit poptávku po nevyužitých službách tím, že snižují cenu. Dalším faktorem, kterým lze uspokojit poptávku je proces řízení kapacit. Tento proces má dvě podoby, buď firmy přizpůsobí výrobek, nebo cenu. V dnešní době se setkáváme s velkým množstvím hotelů přicházejících s nabídkami mimořádných pobytů, s jediným cílem, zvýšit počty hostů během víkendu. (Solomon, Marshall a Stuart, 2006, s. 292) Variabilita služeb je velice specifická vlastnost, díky které se jedna ta též služba vykonaná stejným zaměstnancem pro stejného zákazníka může pokaždé lišit. Charakter poskytovaných 15
služeb bude odlišný v různých časech, vzhledem k tomu, že existuje velké množství poskytovatelů i spotřebitelů je náročné služby standardizovat. (Solomon, Marshall a Stuart, 2006, s. 292) Služby jsou velice proměnlivé, zaleží, kdo je poskytuje, kdy a kde. V dnešní době si zákazníci tento fakt uvědomují, proto než zvolí vhodného poskytovatele určité služby, poradí s jinými lidmi. (Kotler, Keller, 2007, s. 98) Neoddělitelnost je poslední vlastností služeb, která vysvětluje, jak není možné oddělit od sebe produkci služby a její spotřebu. Tento fakt však nevystihuje to stejné u fyzického zboží, to je vyrobeno, uloženo ve skladě, poté distribuováno díky celé řadě zprostředkovatelů a v neposlední řadě spotřebováno. Poskytovatel je součástí služby, pokud si ji daná osoba zaplatí, protože při jejím vytváření je přítomný také klient. Interakce mezi klientem a poskytovatelem je specifickým rysem marketingových služeb. Uskutečněná služba se může projevit, pouze pokud ji poskytovatel převede na zákazníka nebo ji prohlásí zákazníkovým vlastnictvím. Poskytovatel služeb by měl mít jisté odborné znalosti, schopnosti, dále profesionální personál a v neposlední řadě jeho zařízení a vybavení nemůže být odděleno od samotné nabídky. Zaměstnanci zde hrají hlavní roli, ať už v posilování nebo naopak v selhávání kvality služeb, i toho podtrhuje důležitost situace doručení služby mezi poskytovatelem a uživatelem služby. (Solomon, Marshall a Stuart, 2006, s. 293)
1.3.1. Služby poskytují lidé „Organizace, které chtějí poskytovat kvalitní služby externím zákazníkům, musejí začít tím, že uspokojí potřeby interních zákazníků.“ (Heskett, Sasser a Hart, 1990, s. 48) Hlavním faktorem ovlivňujícím kvalitu vnitřních služeb je spokojenost zaměstnanců. Ta je ovlivněna náplní práce jednotlivých zaměstnanců, jejich pečlivým výběrem, možností se dále rozvíjet, uměním je ocenit, respektovat a poskytnout jim vhodné nástroje potřebné k jejich práci. Spokojení zaměstnanci jsou pro podnik stabilní a produktivní, mohou poskytovat služby s vysokou přidanou hodnotou. To vede ke spokojenosti zákazníka, tyto služby pro něj znamenají nezanedbatelnou hodnotu, kterou mu poskytují loajální a spokojení zaměstnanci, tj. spokojenost zákazníků vede k jejich loajalitě a ta přispívá k zisku a růstu. (Cram, 2012, s. 35)
16
1.3.2 Gastronomické služby Charakteristickým znakem je uspokojení osobní potřeby. Kombinací hmatatelného výrobku (jídlo a nápoje) a nehmatatelné služby (servis) vznikají gastronomické služby, které jsou ovlivňovány podle rozsahu a kvality služeb v různých poměrech. Není možné je skladovat, nabízejí se, připravují, poskytují a spotřebovávají především současně na určitém místě. Existují í případy, ve kterých se příprava, nabídka a spotřeba časově a místně nemusí krýt, například v cateringu. (Zimáková, 2009, s. 11) Službou se rozumí jakákoliv činnost, kterou je jedna strana schopna poskytnout té druhé straně. Má nehmotný charakter a její poskytování může, ale i nemusí být spojeno s hmotným produktem. (Kotler, 2001, s. 421)
1.3.3. Kvalita gastronomických služeb „Kvalita je úroveň dokonalosti“, kterou si podnik vybral, aby oslovil své vybrané zákazníky. Je to součastně způsob, jakým se s touto úrovní ztotožňujeme. (Horovitz, 1994, s. 15) Hlavní oblastí řízení v hotelovém průmyslu je právě kvalita služeb, kterou je velice obtížné definovat, oproti kvalitě výrobků. Nynější trend vychází z orientace na zákazníka, proto již zmiňovaný termín kvalita je tvořen z požadavků hostů. Kvalita je schopnost dané služby co nejvíce uspokojit požadavky hostů. Ty mohou být vyslovené, nevyslovené nebo neuvědomělé. Pokud chce firma poskytovat kvalitní služby, je potřeba, aby byl management dostatečně informován o požadavcích a potřebách hostů. Prostřednictvím poskytovaných služeb a zpětných vazeb lze docílit maximálního uspokojení potřeb hostů. (Zimáková, 2006, s. 106) Světová organizace UNWTO (United Nations World Tourism Organization) uvádí, že kvalitu ubytovacích a stravovacích služeb přestavuje „uspokojování v rámci akceptované ceny všech legitimních požadavků a očekávání zákazníka, které zahrnují základní a kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost ubytovacích a stravovacích služeb, harmonie s lidským a přírodním prostředím.“ (Beránek, 2004, s. 99) Jednodušeji řečeno, tato definice nám říká, spokojení budou zákazníci tehdy, když dostanou, co požadují, v daný čas, na daném místě a jakým způsobem. Potřeby zákazníků však nejsou
17
stálé, neustále dochází k jejich změnám, a postupem času se vyvíjejí, jsou ovlivněny několika faktory, například:
pohlaví, věk, dosažené vzdělání
místo, kde zákazník žije a jeho životní styl
zdravotní stav a společenské postavení
majetkové poměry
historie, zvyky a tradice
veškeré společenské vlivy: reklama, veřejné mínění atd.
Hlavní kritéria pro hodnocení kvality služeb v gastronomii
dostupnost služby, snadnost kontaktu
odborná způsobilost: proškolení personálu, jeho znalosti a dovednosti, profesionalita
spolehlivost: stabilně bezchybný výkon
kladný vztah: rychlá reakce na nečekanou událost, porozumění a poznání potřeb hostů, pružnost ze strany personálu
důvěryhodnost: poctivost, korektnost, porozumění
zdvořilost: respekt personálu vůči hostovi, jistý takt a vlídnost
komunikace: umět poradit a doporučit, informovat hosta, naslouchat a jeho specifickým požadavkům a připomínkám
citlivost: ochota, přirozenost a lidskost zaměstnanců při poskytování služeb
bezpečnost: dbát zvýšené opatrnosti v okolí dětí, handicapovaných, vnímat hostovi specifické požadavky (diety)
příjemné prostředí: prostornost, entuziasmus, vytvoření příjemného komfortu a atmosféry
poměr hodnoty a ceny
zda jsou služby odpovídající
(Zimáková, 2006, s. 107) Největším tajemstvím úspěchu každého poskytovatele služeb, je zpětná vazba a to spokojenost zákazníka. Je však důležité si uvědomit, že služby jsou zprostředkovávány lidmi a ti jsou ve vyjádření určité nespokojenosti v jistém smyslu introvertní. Pro hosta je velice obtížné 18
sdělit svou nespokojenost, nechtějí přidělávat potíže a zejména udávat a konkretizovat daného poskytovatele, v našem případě můžeme mluvit o číšníkovi. Na druhou pro tyto typy lidí je mnohem jednodušší napsat reklamaci či stížnost písemnou formou, poté záleží, jestli je reklamace předložena vedení, které může docílit, aby se již tyto chyby neopakovaly, popřípadě se na nich začalo pracovat. Nesmíme opomenout ani fakt, že velká většina hostů, si svou nespokojenost odnáší domů, kde o ní raději povypráví celému svému okolí. Ideálním příkladem a zároveň nejhorší možnou variantou je nespokojenost zákazníka při první zkušenosti, tato situace může vyvolat fakt, že jsme hosta ztratili. A zde platí jeden fakt již několik let, pokud host odchází nespokojen, se svou zkušeností svěří se jedenácti lidem, pokud byl naopak překvapen a ohromen, sdělí to jen třem. (Horovitz, 1994, s. 33) Při poskytování služeb v oblasti stravování je nejdůležitější dbát na pracovníky, na jejich výběr, profesionalitu. Právě oni přicházejí do přímého styku s hostem a ovlivňují představy o kvalitě poskytovaných služeb. (Zimáková, 2006, s. 107)
1.3.4. Řízení kvality služeb V dnešní době se setkáváme s faktem, že zákazníci jsou čím dál více náročnější, jejich potřeby značně ovlivňují kvalitu poskytovaných služeb. Každý zákazník vnímá kvalitu služeb jinak, existují však faktory, které ji mohou ovlivnit, zejména jedná-li se o službu novou či hromadně poskytovanou, zda je zákazník zkušený a informovaný nebo jestli ji objevuje. (Horovitz, 1994, s. 25) „Úspěšné firmy působící ve službách mají mnoho společných prvků zaměřených na dosahování vysoké kvality služeb: strategickou koncepci, trvalý podíl managementu na dosahování kvality, náročné normy, systém pro sledování jakosti poskytovaných služeb, řešení stížností zákazníků a sledování spokojenosti zákazníků a zaměstnanců.“ (Zimáková, 2006, s. 108)
1.4.
Strategická koncepce Důležitým bodem pro každou firmu je mít jasnou představu o postavení na trhu, dále se
zaměřit na danou cílovou skupinu zákazníků a v neposlední řadě na jejich potřeby. (Zimáková, 2006, s. 108) Je to právě zákazník, který stanovuje východisko strategie služeb, jejím úkolem je nejen získat nové potencionální zákazníky, ale i udržet si ty stávající a to je mnohdy ještě těžší.
19
Je velice důležité brát v potaz zákazníkovi potřeby a pozorovat je. Podniky, které se tímto směrem nezaobírají, jsou na cestě k úpadku. (Horovitz, 1994, s. 44) A. Hotovitz ve svém díle Jak získat zákazníka (1994) přímo zmiňuje, že zákazník není ten, který se musí přizpůsobit podniku, ale je to podnik, který se musí přizpůsobit klientovi. Velký vliv na řízení kvality služeb má vymezení daného segmentu hostů, kterým se budeme zabývat, každá z těchto skupin má rozdílné požadavky na uspokojení potřeb. Každý gastronomický podnik si musí stanovit své kvalitativní standardy a úroveň, kterou se chce řídit. Právě kvantitativní standardy vycházejí z druhu a zaměření daného gastronomického podniku. Každá cílová skupina, ať už rodiny s dětmi či obchodníci, vyžaduje jinou úroveň kvality a poskytovaných služeb. Hlavními trendy jsou - čerstvost potravin, pokrmy bez používání konveniencí, servírování pokrmu na talíři, ústní nabídka či doporučení speciality, v neposlední řadě obohacení a zpestření jídelních lístků především lehkými a bezmasými pokrmy, nesmíme opomenout ani fakt, že jedním z největších trendů jsou nekuřácké restaurace. (Zimáková, 2006, s. 108)
1.5.
Trvalá snaha managementu o dosahování vysoké kvality a její udržení Hlavním úkolem managementu je neustálá snaha o poskytování kvalitních služeb a
především její aktivní účast v procesu řízení kvality služeb. Produkt je možné vytvořit až po splnění dvou rozhodnutí, těmi jsou určení tržní segmentace a vymezení požadavků hostů. Po tomto procesu je možné začít tvořit produkt, který bude odpovídat daným požadavkům – z hlediska vybavenosti, rozmístění inventáře, vkusného sladění odbytových, výrobních i ostatních částí provozovny. Pracovní postupy vycházejí z požadavků hostů, jsou určeny prostřednictvím výcviku, organizačního systému a pomocí podrobných pracovních popisů. (Zimáková, 2006, s. 108)
1.6.
Vysoké standardy kvality, používání norem Standardy kvality jsou specifikovány a ovlivňovány zejména kategorií a druhem
odbytových zařízení. Důležitou součástí jsou tzv. normy pro zaměstnance, jsou to jakési popisy pracovní náplně, ale i jídel a nápojů, užitečné manuály pro zaměstnance. Tyto normy ukazují zaměstnancům pravidla jednání, vystupování, chování a komunikace s hostem, dále popisují náplň práce jednotlivých pracovních činností. Každý podnik své požadavky na kvalitu služeb 20
sděluje jiným způsobem, zpravidla menší podniky sdělují zaměstnancům své požadavky na kvalitu pouze ústní formou, oproti tomu velké provozovny, až už řetězcové či franchisingové raději využívají pracovních manuálů. Podniky s více zaměstnanci využívají manuály a standardy kvality poskytovaných služeb, které jsou velice podrobně zpracované. Právě přístup personálu dokáže až neuvěřitelnými 75 % ovlivnit zákazníka, zda navštíví restauraci. Normy pomáhají firmě nejen kontrolovat kvalitu, uspokojit co nejvíce zákazníkovy potřeby, ale jsou nezbytnou součástí pro správné řízení kvality služeb. (Zimáková, 2006, s. 109) „Přivítat, to znamená poznat někoho a dát mu pocit pohostinnosti. Zákazník přijel z daleka, je třeba ho uklidnit a ukázat mu, že zazvonil u správných dveří.“ (Horovitz, 1994, s. 71) Normy kvality musí být z hlediska operativnosti:
Vyjádřeny z pohledu zákazníka, tzn., zákazník očekává jistý výsledek neboli normu, z té však vycházejí jisté úkoly, které je možno za pomoci stanovených metod plnit. Norma kvality služeb má pro podnik několik dobrých vlastností, vychází ze zákazníkových potřeb, tím vzniká záruka spojitosti služeb, ale také ukazuje, co je zapotřebí udělat a proč. Norma přesně určuje úkoly pro uspokojení potřeb zákazníků.
Měřitelné, tj. je velice obtížné měřit lidské kvality, jako jsou tolerantnost, laskavost, přijetí hosta, přivítání či úsměv, ten není možné měřit délkou nýbrž jeho existencí. Naopak přijetí značí ve službách uspokojení či neuspokojení zákazníka. Poznání a pohostinnost lze přeměňovat do měřitelné normy, jsou vyvářeny několika prvky: -
úsměvem, tím projevujeme radost;
-
komunikací slovy, pozdravením, navázáním kontaktu se zákazníkem, znalostí jeho jména;
-
komunikací gesty, nevhodná jsou otáčet se zády, či stát hostovi v cestě, naopak podáním ruky, či poplácáním po zádech svědčí o tom, že zákazníka známe a vážíme si ho;
-
vizuální komunikací, oznamovací tabule či signalizace, ty zvyšují pohodu a bezpečí zákazníka;
-
komunikací písemnou, veškeré písemné prospekty, brožury či firemní časopisy, které jsou psané rodným jazykem hosta;
21
-
kompetencí toho, kdo bere na vědomí odpovědi na otázky zákazníků a řeší případné vzniklé problémy;
-
přijetí materiálního vybavení, odpovídající poskytovaným službám, srdečné, na úrovni;
-
pokračování přijetí, není to jen kvalitní první kontakt, přijetí je vše od začátku až poslední fáze poskytování dané služby.
Použitelné v celé organizaci, prostupují odshora dolů, každý zaměstnanec by měl vědět, jak a čím jeho práce pomáhá ke zdokonalení kvality služeb zákazníkům. Normy ve firmě jsou stanoveny jak pro generální ředitele, tak pro zbylá oddělení a společně vytvářejí jakési know – how služeb. (Horovitz, 1994, s. 74)
1.7.
Systém sledování kvality služeb Kontrolu kvality služeb sledují firmy jak u konkurence tak u sebe. Například v restauraci
je důležité sledovat čistotu pracoviště a připravenost, rozpětí nabídky, prezentaci a vzhled prodávaných pokrmů a nápojů, chování zaměstnanců vůči hostům, dodržování pravidel (zákaz kouření na pracovišti), v neposlední řadě upravenost personálu a způsob obsluhy. Pro kontrolu provádějí firmy kontrolní a zákaznické nákupy, průzkumy, zkoumají spokojenost hostů a jejich stížnosti. Ty sledují formou zákaznických dopisů, emailů, zpětných vazeb, knih přání a stížností, atd. Kontrolním bodem je i napravení nestandardní situace, která může vzniknout nedbalostí, špatným přístupem personálu, nedostatečnou informovaností, proškolením či nevhodným vybavením a zařízením prostor pracoviště. Kontrolu lze provádět pomocí externích pracovníků nebo vlastními silami. Spokojenost hostů je možné sledovat díky jejich zpětné vazbě pomocí dotazníků, komunikací s nimi samotnými, pomocí průzkumů, stížností či pochval. (Zimáková, 206, s. 109)
1.8.
Řešení stížností zákazníků Toto téma je velice citlivé ze strany zákazníka, protože ne každý host dokáže svou
nespokojenost vyslovit personálu. Je velice důležité řešit tuto situaci vhodným způsobem a profesionálně. Jak jsem se již zmiňovala v kapitole – kvalita gastronomických služeb, spokojený zákazník řekne o dobrých zkušenostech cca třem lidem v okolí, oproti tomu nespokojený host tuto zkušenost vysloví přibližně jedenáctkrát. Avšak je důležité brát v potaz, že pokud si host stěžoval a jeho reklamace byla vyřešena pohotově, rychle a uspokojujícím způsobem, zpravidla 22
zůstává našim věrným hostem. Stížnosti se musejí řešit co nejrychleji, okamžitá reakce spolu s upřímnou omluvou jsou nejdůležitějším bodem tohoto řešení. Zjednaná náprava pak může být řešena různým způsobem např. nabídnutím jiného pokrmu či nápoje, poskytnutím slevy, přesazením k lepšímu stolu, nápojem na podnik, poukázkou do podniku popřípadě vrácením peněz. (Zimáková, 2006, s. 110) J. Solar ve svém díle Host a my (1996) přímo zmiňuje, že podle vhodného a obratného vyřízení stížnosti lze poznat správný hostitelský podnik. Dále ve svém díle uvádí fakta, že neexistuje
podnik,
který
by
neměl
stížnosti,
ať
už
oprávněné
či
naopak.
Zásady správného řešení stížnosti: 1. „Stížnost není projevem zlé vůle ani nedůvěry. Naopak: je projevem zklamání důvěry, kterou host měl, a děje se v důvěře ve zjednání nápravy.“ (Solar, 1996, s. 70) 2. Stížnost je velká možnost a příležitost, jak si získat věrného zákazníka, a to díky zdvořilosti, ochotě a upřímné službě. 3. Pravidlo, které existuje již několik let – host má vždy pravdu, i když se mýlí. S tímto faktem je velice těžké se vypořádat, za všech okolností je důležité zachovat si chladnou hlavu, chovat se jako přítel a získat tím postupně hostovo přátelství je nejlepší možná cesta. V opačném případě, utvrzovat se v tom, že se host mýlí, kritizovat ho, odporovat mu, to vede k jistému nepřátelství. 4. Je několik možností jak vhodným a správným způsobem vyřešit danou nezdařilou situaci. V první řadě je důležité hledat jisté porozumění, nebrat stížnost na lehkou váhu, právě tímto gestem je možné velmi jednoduše urazit hosta. Nejlepší možnou variantou je v případě obdržení písemné či ústní stížnosti odpověď od samotného ředitele, majitele či provozního daného podniku. 5. Důležitým faktem při samotném řešení vzniklého problému je nechat hosta vypovídat. Právě tím, že sdělí své stížnosti, je polovina nezdařilé situace srovnána. Naopak zásadní chybou je vkládat se do debaty, energicky se ohrazovat a nepustit hosta k řeči dříve, než nám byl schopen danou situaci podat. 6. Existují také hosté, kteří jsou nervózní, hysteričtí, nepříjemní, ale i s nimi je nutno zacházet s laskavostí a trpělivostí, v opačném případě, kdybychom projevili jakýsi nesouhlas, mohlo by dojít ke zbytečnému konfliktu. 23
7. Na stížnost je zapotřebí okamžité reakce. 8. V případě, že číšník způsobil jistým nedopatřením problém u stolu hosta, adekvátním řešením ze strany jeho vedoucího je vyřešit problém později mezi čtyřma očima, v žádném případě nereagovat na vzniklou situaci se zaměstnancem v okolí zákazníkova stolu. 9. Ideální způsob jak stížnostem předcházet, je například pomocí zpětné vazby, tím zjistíme, zda je host se službami spokojen popř. mu ohlásíme jisté změny v nabídce pokrmů či nápojů. 10. Ať už v restauraci nebo v hotelu má být na viditelném místě kniha přání a stížností, je důležité ji věnovat značnou pozornost. 11. I přes fakt, že jsme stížnost 100% vyřešili, je důležité hostovi poděkovat a omluvit se mu za vzniklou nepříjemnou situaci. 12. Při jakékoliv stížnosti je dobré zachovat chladnou hlavu, ukázat jistou převahu nad událostí a snažit se porozumět. (Solar, 1996, s. 72)
1.9.
Spokojenost zákazníků a zaměstnanců Jak jsem již popisovala v předchozí kapitole, je nejen důležité věnovat dostatečnou
pozornost svým hostům a jejich potřebám, ale i zaměstnancům. I personál má jistá přání a chce vyslovit své potřeby a stížnosti. Management daného podniku, restaurace nebo hotelu realizuje v pravidelných časových úsecích tzv. interní meetingy. Mohou být provozovány jednou měsíčně, čtvrtletně, záleží na managementu podniku. Cílem těchto meetingů je vytvářet příjemné pracovní prostředí pro zaměstnance, motivovat je a odměňovat za dobře odvedené služby. Existují různé formy odměňování, např. finanční ohodnocení, poukázka na kulturní představení, do fitcentra, voucher do restaurace. Dalším bodem zaměstnaneckých porad je vyhlašování nejlepších pracovníků, motivace personálu, proškolování zaměstnanců, sociální zázemí a samotná komunikace s personálem o změnách atd. Je důležité si uvědomit jistý fakt, hlavní úlohu v kvalitě a poskytování služeb plní lidé, proto management musí neustále motivovat, komunikovat a vysvětlovat zaměstnancům, že kvalitní služby jim pomáhají vytvářet právě oni. Přáním každého podnikatele je mít v týmu personál, který dokonale chápe smysl a filosofii podniku, protože tím společně usilují o jeho další zlepšení. (Zimáková, 2006, s. 111)
24
J. Horovitz (1994, s. 67) uvádí, že je nejlepší kvalitu služeb nejprve „prodat“ zaměstnancům, později pak zákazníkům. Z toho vyplývá jistý fakt, skeptický a neznalý zaměstnanec nebude nikdy schopný přesvědčit zákazníka o koupi.
1.10. Stravovací služby Lena Mlejnková a kolektiv ve svém díle Služby společného stravování (2014) přímo uvádějí, že stravovací služby přestavují spojení dvou respektive tří samostatných sfér – výrobu, oběh a přímou spotřebu. Služby realizované formou výrobku nejsou tak časté, v cestovním ruchu lze považovat stravovací služby za specifické, tzn., jsou to procesy náročné na personální a materiální zajištění spojené s organizací práce a logistikou. Výroba představuje ve stravování velice důležitou roli, je to proces, při kterém dochází ke kuchyňskému opracování surovin do podoby pokrmů či nápojů, které jsou následně vhodné ke konzumaci. Ke kompletaci produktu dochází tehdy, když je výrobek uveden do oběhu nebo je určen přímo ke spotřebě. Součástí produktu je nejen samotný výrobek, ale i zboží a služby Stravovací služby mají několik zvláštností:
místní propojenost výroby, odbytu a spotřeby, ta do jisté míry značně ovlivňuje vybavení provozoven, s tím souvisí dispoziční řešení, ale i organizace práce.
změny výrobního programu jsou časté a to se týká i výroby na objednávku
časová kontinuita je ve většině případů úzká, jak pro fázi výroby, odbytu, tak i ve spotřebě
poslední a důležitou součástí je kompletace výrobků s prodejem zboží a poskytováním služeb.
Právě těmito body jsou stravovací služby odlišné od obchodních služeb, od klasické výroby tj. od potravinářského zboží, ale i od většiny služeb cestovního ruchu. (Mlejnková a kolektiv, 2014, s. 10)
1.11. Význam společného stravování Zobrazuje proces spojený s hromadnou výrobou, prodejem a spotřebou (jídel a nápojů) pro velké množství skupin spotřebitelů, které je uskutečňováno mimo domácnost. Hlavní podstatou společného stravování je spojení výroby pokrmů s prodejem a následnou 25
spotřebou. Stravování je důležitou potřebou obyvatelstva, uskutečňuje se za plnou či dotovanou úhradu. S rozvojem cestovního ruchu, ale i díky změnám obyvatelstva v prodlužování volného času se společné stravování stále zvyšuje a rozvíjí. (Zimáková, 2006, s. 12) „Společné stravování je samostatnou oblastí ekonomických činností a jsou v něm zahrnuty jak formy veřejného, tak i účelového stravování. Všechny formy mají svůj specifický, společensko – ekonomický význam.“ (Mlejnková a kolektiv, 2014, s. 11) Společenský význam
mění životní úroveň obyvatelstva – zvyšuje fond volného času, domácnosti tak šetří volný čas a mohou ho využívat jiným způsobem
zabezpečuje a zabývá se výživovými potřebami a racionálními prvky
uspokojuje výživové potřeby několika skupin, např. školní stravování (ohlíží se na věk), nemocniční stravování (diety, zdravotní stav), stravování ve firmách (velký energický výdej), apod.
nabídka zde hraje důležitou roli, ovlivňuje a rozšiřuje propagaci racionální výživy
hraje důležitou roli v cestovním ruchu, protože gastronomie představuje důležitou oblast národní kultury
Ekonomický význam
stravovací služby i služby ubytovací se společně podílejí na tvorbě hrubého domácího produktu
vytváří pracovní příležitosti – přímé i odvozené
působí na ekonomiku státu, rozvíjí řadu odvětví (strojírenství, potravinářský a zemědělský průmysl, ale i výroba skla, porcelánu, textilu, apod.)
tvoří neoddělitelnou část kultury národa
vyspělost a kultura národa se odvíjí od způsobu a formy stravování obyvatelstva, tj. díky vysoké vyspělosti společnosti se zvyšuje podíl obyvatelstva, které využívá některou z forem společného stravování (Mlejnková a kol., 2014, s. 12; Zimáková, 2006, s. 12) 26
1.11.1.
Funkce společného stravování
Stravování je možné vysvětlit pomocí tří hlavních funkcí, které reagují na určité potřeby zákazníků:
Základní stravování
Doplňkové stravování
Funkce společensko – zábavní
Základní stravování Vyjadřuje potřebu nasycení a uspokojení hladu, tu lze uspokojit v provozech určených k přípravě
pokrmů,
tzn.
v jídelnách,
bufetech,
restauracích,
v provozech
školního,
zaměstnaneckého či ústavního stravování, stravováním v dopravě atd. V základním stravování jde především o výrobu hlavních jídel – snídaní, obědů a večeří. Tato funkce má vliv na úspěch celého podniku, je nejdůležitější, protože kvalita poskytovaných stravovacích služeb je mnohdy rozhodující. V zemích Evropské unie je používáno statistické evidence, kde tato skupina provozů včetně bister a bufetů je nazývána jako restaurace. Doplňkové stravování Jak stojí v názvu, doplňkové stravování slouží jako uspokojení výživových potřeb mimo základní stravování. Nejčastěji je ve formě drobného občerstvení. V dnešní uspěchané době, kdy se neustále mění životní styl obyvatel a životní tempo by se dalo říci, že doplňkové stravování, tzn. malá jídla v častějším intervalu, kolikrát plní i funkci hlavních jídel. Nejčastěji se s tímto typem stravování setkáváme prostřednictvím zařízení, jako jsou stánky, bistra, automatový prodej, školní nebo firemní kantýny, občerstvení aj. Funkce společensko – zábavní Tato funkce je využívána jen v zařízeních veřejného stravování. Hlavní podstatou je uspokojit potřebu odpočinku, společenského vyžití, navázání nových kontaktů, zábavy, rozptýlení, umožnění prostor a služeb pro výjimečné příležitosti, ať už soukromé nebo pracovní. S touto funkcí je možné se setkat v různých zařízeních, obrovskou roli zde sehrává nabídka, protože ta vhodně doplňuje základní stravovací provozovny a umožňuje odlišit se od konkurence. Bar, v evropské statistické evidenci je označení provozovny, kde je velká nabídka 27
nápojů a společensko zábavných služeb. Toto označení lze ještě rozdělit podle nabízeného sortimentu a charakteru provozu:
denní bar – lobby bar, gril bar, snack bar, atd.
noční bar – klub, diskotéka, kabaret, herna, aj.
specializované provozovny nápojů – bar, čajovna, vinárna, kavárna, výčep, pivnice, atd. (Mlejnková a kol., 2014, s. 13)
1.11.2.
Formy společného stravování
Veřejné stravování Veřejné stravování neboli restaurační má v České republice dlouholetou tradici, už od počátku se považovalo za živnost řemeslného charakteru. Vzniklo díky všestrannosti, naprosté profesionalitě a vstřícnosti obsluhujícího personálu spolu s dovednostmi a představivostí kuchařů. Již v dobách Rakouska – Uherska procházeli kuchaři i číšníci po vyučení praxí v zahraničí, tím se zvyšovala jejich kvalifikace a mohli využít toho nejlepšího uplatnění. Převratným pro tuto formu stravování byl rok 1918, kdy došlo k osamostatnění našeho státu, to vedlo ke zvýšení důstojnosti cechovních sdružení, ale i učňovské školství zvyšovalo svoji kvalitu směrem vzhůru. Rozvoj v oboru ukazuje i fakt, že v období mezi válkami je dokumentováno skoro 66 tisíc fungujících provozů. Už v této době byla nabídka služeb mnohem širší a to nejen v hostincích, ale i v kavárnách, barech nebo luxusních hotelových restauracích. Právě tyto provozy byly ve větších městech našeho státu epicentrem společenského života politiků, známých osobností, umělců, ale i třeba bankéřů. Obrovská změna však nastala po druhé světové válce, kdy v 50. letech přišlo období socializace. Veškerá zařízení včetně gastronomických se stala státními a družstevními, vše bylo soukromým vlastníkům odebráno. V této fázi se obor veřejného stravování rozdělil na dvě skupiny, nejprve na služby pro účastníky zahraničního cestovního ruchu a poté až pro rezidenty, pro které zajišťovaly pohostinské služby až do roku 1990 okresně řízené podniky Restaurací a jídelen, na venkově to byly podniky Včela a Jednota. Díky ekonomicko-politickým změnám došlo po roce 1990 k privatizaci, kdy byly navráceny gastronomické provozy do soukromého vlastnictví. Přestože došlo ke změnám v technologiích i ke změnám organizačním, stále si restaurační forma stravování drží řemeslný charakter. (Mlejnková a kol., 2014, s. 24)
28
Restaurační stravování je nejrozšířenější formou, obsahuje největší škálu služeb, které nabízí svým zákazníkům. Jak jsem se již zmiňovala výše, tato forma stravování patří k historicky nejstarší a je v úzkém propojení s cestovním ruchem a rozvojem obchodu. Restaurační stravovaní (základní a doplňkové) je také velmi spjato s funkcí ubytovací a společensko-zábavní, protože v dnešní době vyžaduje zákazník zajistit vše, co se týká jeho pobytu. Základními charakteristikami tohoto stravování jsou:
úhrada nákladů (v plné výši) spojená s restauračním provozem, součástí této ceny je samozřejmě také zisk podnikatele
poskytování služeb domácím rezidentům i účastníkům cestovního ruchu
organizované stravování pro velké skupiny ve speciálních prostorách
gastronomické provozovny jsou součástí městské infrastruktury, ale i infrastruktury obcí
poskytování služeb nejen základních a doplňkových, ale i zajišťování služeb společensko – zábavných, v závislosti na sezónnosti, klientele, módních trendech aj. (Zimáková, 2006, s. 13)
Veřejné stravování se odlišuje od účelové formy společného stravování hlavně tímto:
zákazník musí uhradit plnou cenu za poskytované služby
ve veřejném stravování je těžké předem určit objem a strukturu klientely, to je velké podnikatelské riziko
škála nabízeného sortimentu je velká, bývá vyhotovována i na individuální přání zákazníka, častost obměny pak záleží na jednotlivém podnikateli a jeho marketingové strategii
Účelové stravování Společné stravování má několik forem, samostatnou je však tzv. stravování účelové – hromadné. Poskytuje základní i doplňkové stravování velkým skupinám osob, které patří k určité organizaci, instituci nebo akci. Účelové stravování se odlišuje od veřejného takto:
je zde předem znám objem (rozsah) klientely i struktura
nabídka v této formě stravování je užší, ovšem je denně obměňována, je zaměřená a přizpůsobena specifickým potřebám zákazníků (př. nemocniční stravování – diety) 29
stravování vytváří pro účastníky i sociální aspekt, protože cena zde není hrazena v plné výši strávníkem, ale na ceně se podílí i některý ze subjektů (škola, zaměstnavatel, pořadatel akce, zdravotní pojišťovna, apod.)
Tyto faktory vytvářejí mnohem menší podnikatelské riziko oproti stravování veřejnému. Pokrmy se v této formě stravování připravují hromadně, vyrábí se často stovky až tisíce porcí. Tento fakt zaručuje oproti veřejnému stravování vyšší průměrnou ekonomickou efektivnost, to vede k jedinému, účelové stravování se neustále stává vyhledávanější formou podnikání, přestože náklady a objem kapitálu jsou mnohem vyšší oproti budování restaurační provozovny. (Mlejnková a kol., 2014, s. 25) V účelovém stravování je nejvíce využívanou formou stravovacích služeb právě catering. Pojem catering však není jen o uspokojení potřeb hladu, ale jsou s ním spojeny i další funkce, jako například kulturně – společenské. Právě prodej nápojů a pokrmů, profesionální servis a vytvořené prostředí včetně kulturního programu to přesně vystihuje hlavní úlohu cateringu. (Burešová, 2010, s. 8) Zkráceně by se dalo říci, že jde o kompletní dodávku služeb, na předem určené místo podle zadání objednavatele. To může platit pro stravování ve firmách, nemocnicích, školách, v armádě, při velkých kulturních akcích, festivalech, na veletrzích, ale i v dopravě, tzn. ve vlacích, letadlech či na lodích. V první polovině 90. let proniknutím zahraničního kapitálu na trh našich gastronomických služeb se dal do provozu tento typ služeb u nás. (Mlejnková a kol., 2014, s. 26) Nyní jsou v České republice úspěšnými provozovateli nejen domácí firmy, ale i ty zahraniční, ty se dohromady zasloužili o poskytování služeb na relativně vysoké úrovni, přihlíží se na vybraný sortiment, kvalitu, hygienu, nové technologie nebo vybavenost provozoven atd. Nejvýznamnějšími v této oblasti, poskytující catering nejen u nás jsou nadnárodní firmy Sodexho, Eurest, Aramark a mnoha dalších. (Zimáková, 2006, s. 14) L. Mlejnková a kolektiv, ve svém díle Služby společného stravování (2014), uvádějí, že účelový catering je dnes vyhraněnou specializací v gastronomických službách, která představuje velkovýrobu pokrmů, spíše průmyslového charakteru.
30
1.12. Nejčastější formy účelového stravování Stravování zaměstnanců Hlavní význam toho stravování je uspokojit základní potřeby výživy zaměstnanců v průběhu pracovního procesu. Během pracovní doby je velmi důležité stravování pracovníků, ovlivňuje to řadu faktorů, jako např. výkon, který lze zvyšovat přísunem nutričních a energetických látek důležitých pro lidský organismus. V tomto případě se také vychází z energetického výdeje během pracovního procesu, podle toho lze vytvořit tomu uzpůsobená jídla. V závodním stravování je velice podstatné vědět, jaký energetický výkon zaměstnanci vydávají v průběhu pracovního procesu, existují totiž čtyři stupně energeticky rozdílných výkonů práce: 1. lehká práce (sedavé zaměstnání) – energetická spotřeba
1300 – 2600 kJ
2. středně těžká práce
3000 – 4500 kJ
3. těžká práce
5000 – 6500 kJ
4. fyzicky náročná práce v těžkých podmínkách
7000 – 9000 kJ
Firmy zajišťují i doplňkové stravování, tzn., zaměstnanci mají možnost občerstvení v kantýnách nebo pomocí prodejních automatů, atd. Stravování během pracovního procesu vede ke spokojenosti zaměstnanců, zpříjemňuje atmosféru na pracovišti, popř. vytváří dobré vztahy se zaměstnavateli. (Mlejnková a kol., 2014, s. 27)
Stravování ve školách Školní stravování je v dnešní době významnou součástí společného stravování. Tato forma zajišťuje stravování dětí, žáků, studentů, ale i zaměstnanců škol, předškolních a ostatních zařízení, které jsou zahrnuty do sítě škol. Charakteristickými znaky této formy stravování jsou:
obstarává základní popřípadě doplňkové stravování dítěte popř. danému okruhu zákazníků
stravování je rozdílné podle výživových potřeb jednotlivých věkových skupin
školní stravování dodržuje výživové normy, hygienické předpisy a finanční rozpětí na nákup potravin
nejdůležitější je poskytovat strávníkům správnou výživu 31
pokrmy se připravují přesně z receptur pro školní stravování, klade se zde důraz na výživové potřeby, přihlíží se k věku a zejména k fyzické zátěži dítěte
strávník platí jen část skutečné ceny pokrmu
ve školním stravování dochází k učení vhodných stravovacích, společenských a hygienických návyků
Tuto formu stravování obstarávají školní jídelny nebo obdobná zařízení poskytující stravovací služby na základě uzavřené smlouvy. (Mlejnková a kol., 2014, s. 33, Zimáková, 2006, s. 14) Stravování v nemocnicích Řídí se podle velmi přísných hygienických pravidel (ve fázi přípravy, uchování i expedice pokrmů), podávaná jídla pacientům vždy vyplívají z diagnózy stanovené lékařem. Stravování v nemocnicích je velmi specifické, denně je připravováno stovky až tisíce porcí, nemocniční strava klade obrovské nároky na skladbu a kvalitu používaných surovin, je zajišťována celý den, mimo hlavní chody se připravují svačiny i druhé večeře, je zde velice složité evidovat požadavky jednotlivých strávníků, mimo jiné se zde nestravují pouze pacienti, ale také zaměstnanci nemocničních zařízení. V České republice je stravování součástí každého pobytu pacienta v nemocnici, komplexní, vyvážená celodenní strava přispívá k léčebnému procesu stejně tak jako samotná léčba. (Mlejnková a kol., 2014, s. 38)
Ostatní formy stravování účelového stravování:
stravování v lázeňských zařízeních
stravování v nápravných zařízeních
stravování v armádě
sociální stravování tj. stravování zajišťované pečovatelskou službou, stravování důchodců
stravování při velkých kulturních a sportovních akcí, např. festivaly, olympiády, apod. (Zimáková, 2006, s. 13)
32
1.13. Druhy restauračních zařízení (klasifikace) Zákon o Živnostenském podnikání řadí hostinskou činnost mezi ohlašovací živnosti. Provozovatelé živností si mohou určit sami, jaký typ restauračního zařízení chtějí provozovat popř., jaké služby v něm chtějí nabízet, protože živnostenské úřady nemají možnost jim tyto podmínky ukládat. Klasifikace restauračních zařízení prošla postupem času určitým vývojem, avšak původní byla pro všechny státní norma – Kategorizace odbytových středisek restauračního stravování. V této normě se rozdělovala restaurační zařízení do kategorií (podle určitého druhu) a do cenových skupin (podle kvality obsluhy, vybavení, šíře poskytovaných služeb). S postupem času se cenová skupina přejmenovala (přetransformovala) pouze na skupinu, zajímavostí je, že se toto označení dlouhá léta nepoužívá, ale v paměti mnoha zákazníků stále zůstává. Dnes se každý podnikatel podle svého uvážení zařadí sám do příslušné kategorie, protože neexistuje jednotná, závazná klasifikace stravovacích zařízení, podle které by se měli řídit. B. Zimáková ve svém díle Food and beverage management (2006), uvádí, že v roce 1994 bylo vydáno „Doporučení upravující základní ukazatele pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení“, které poukázalo na potřebu praxe stanovit základní podmínky kategorizace. Toto doporučení mělo pomoci podnikatelům zejména ochránit je před nekalou konkurencí, ale také splňovalo svou funkci z hlediska vztahu se zákazníkem. Dále reaguje na zpracované návrhy (Statistickou kanceláří Evropské unie – EUROSTAT) a doporučení (Světové organizace cestovního ruchu – WTO) ke statistice cestovního ruchu. Hlavním důvodem je sjednocení statistických údajů o hostinských a ubytovacích zařízení v Evropské unii. (Zimáková, 2006, s. 23)
1.14. Kategorizace hostinských zařízení a jejich charakteristika Provozovny (hostinská zařízení), lze dělit podle jejich druhu a převažujícího charakteru jejich činnosti do určitých kategorií, základní rozdělení zařízení je podle statistické metodiky Evropské unie: 1. Restaurace - provozovna hostinského typu, která zajišťuje stravování zákazníků, nabízí široký sortiment pokrmů a nápojů s možností společenské zábavy, součástí je obsluha. Do této kategorie patří tyto druhy provozoven:
33
a) restaurace – pohostinství, restaurace, motoresty b) samoobslužné restaurace – jídelny, bufety c) rychlá občerstvení – kiosek, fast - food, občerstvení, bistro d) železniční jídelní vozy, popř. jiná dopravní zařízení sloužící pro přepravu cestujících 2. Bary – tato kategorie hostinských provozoven plní hlavně funkci společensko – zábavní, dále poskytuje i doplňkové stravování. Základním charakteristickým rysem je barový pult včetně nejrůznějších druhů stolových zařízení, s ohledem na specializaci baru. Z toho vyplývá i nabízený sortiment, jedná se zde o širokou škálu nabízených nápojů obohacenou o prodej studené či teplé kuchyně (zejména minutek) nebo různých cukrářských výrobků. Do této kategorie patří tyto druhy provozoven: a) bary – aperitiv bar, gril bar, snack bar, lobby bar, pizzerie b) noční kluby – noční klub, dancing, varieté, kabaret c) pivnice – výčep piva, hostinec, pivnice d) vinárny e) kavárny, espressa (Zimáková, 2006, s. 25)
1.15. Hodnocení kvality gastronomických zařízení Trendem dnešní doby při hledání kvalitního gastronomického zařízení je využití nejnovějších aplikací a gastronomických průvodců. To se týká nejen rezidentů, ale z velké části především turistů. Právě gastronomické průvodce dokážou klientům sdělit potřebné informace o restauraci, popřípadě srovnávají jednotlivá gastronomická zařízení mezi sebou. Mobilní aplikace, elektronické či knižní publikace nebo internetové databáze v těchto podobách se můžeme setkat s průvodci. Nejčastějšími hodnotícími kritérii v gastronomických zařízeních jsou:
atmosféra (vzhled a výzdoba interiéru)
kvalita a vizuální podoba podávaných nápojů a pokrmů
celková kvalita poskytovaných služeb
součástí je také hodnocení kvality obsluhy
porovnání cena versus výkon
geografická poloha gastronomického zařízení 34
dodržování kvality poskytovaných služeb z dlouhodobého hlediska
Každý z gastronomických průvodců je specifický, ale všichni dodržují striktní pravidla při hodnocení kvality, mají svá odlišná označení jednotlivých kritérii např. kuchařské čepice, hvězdičky atd. Hodnocením se zabývají profesionální odborníci v oboru (anonymně vybraní) nebo placení hodnotitelé. Česká republika má několik těchto významných hodnotících průvodců, mezi nejznámější patří např. Maurerův průvodce Grand Restaurant (tištěný i v elektronické podobě), dále jedním v největších gastronomických serverů jsou internetové stránky www.Crest.cz,
turistický
portál
www.CZeCOT.com,
v obou
těchto
databázích
jsou
shromažďovány informace o gastronomických provozech popř. udělené certifikace kvality atd. Nesmím opomenout ani profesní společenstva, jako jsou Asociace hotelů a restaurací (AHR ČR), která každoročně uděluje výroční ceny v různých kategoriích př. „Restauratér roku“ aj., dalším sdružením je Asociace kuchařů a cukrářů (AKC ČR), která během roku pořádá gastronomické akce, semináře, veletrhy, ale i prestižní soutěže „Kuchař roku“, „Gastro junior“ a mnoho dalších. Se stejným záměrem takto působí i Asociace barmanů a číšníků. Hlavním cílem všech je dosahovat maximální kvality poskytovaných služeb, zvyšovat prestiž jednotlivých oborů a zavádět nové trendy do gastronomie. (Mlejnková a kol., 2014, s. 114)
1.16. Mystery Shopping „Teď už jen naučit se hledat kvalitní suroviny, vymyslet originální recepty, sestavit zajímavý jídelní lístek, vycvičit perfektní tým, nastavit správné ceny, fantasticky uvařit, bezchybně servírovat, vše s úspěchem prodat, mít geniální nápady, inspirovat ostatní…“ (A. Burda, R. Dluhošová a kol., 2011, s. 1) Tento pojem je velmi důležité vysvětlit nejen, že tento druh průzkumu využívám v analytické části mé diplomové práce k porovnání vybraných restaurací Ambiente, ale i pro upřesnění, co vlastně znamená a čím se zabývá. Mystery shopping je šetření trhu, který prostřednictvím sběru dat zkoumá kvalitu poskytovaných služeb a produktů, umožňuje získat řadu výhod před konkurencí tím, že poskytuje informace důležité pro zjištění a analýzu potřeb trhu. Nejčastěji ho firmy využívají při inovaci nebo zavádění nového výrobku či služby na trh, dalším důvodem můžou být klesající tržby. E. F. McQuarrie ve svém díle The market research toolbox (2005) přímo uvádí, že 35
výzkum trhu je cokoli a všechno co podnik dělá, aby získal informace a porozuměl trhu a zákazníkům. V češtině je tento pojem přeložen jako „fiktivní nákup“, tuto činnost vykonává vyškolený Mystery Shopper, neboli „fiktivní kupující“, osoba která vykonává roli normálního zákazníka. Hlavním úkolem je provést kontrolní nákup, ten se provádí podle předem stanovených zásad, ty poté kupující hodnotí z několika hledisek, např. sleduje chování, znalosti, komunikaci a vystupování personálu, jejich upravenost atd. Podle těchto kritérií pak zpracuje kupující zprávu, ve které hodnotí jednotlivé body, které pak slouží podnikům jako základ pro případné provedení změn či zkvalitnění nabídky poskytovaných služeb. Veškeré záznamy a poznámky se zpětnou vazbou si pořizuje fiktivní kupující do dotazníku, popř. pořizuje audio nebo video nahrávky. Mystery shoppper může využívat nejrůznějších technik hodnocení, těmi jsou pozorování, návštěva, telefonický rozhovor, mail či fax popřípadě návštěva webových stránek. Tento způsob zkoumání kvality poskytovaných služeb eliminuje únik informací oproti jiným možným technikám (dotazování, experiment). Tato forma zkoumání se využívá nejen v gastronomii, ale může být aplikována v jakémkoliv dalším odvětví, nejčastěji to jsou hotely, kina, obchody, zdravotnická zařízení a mnoho dalších. (Burda, Dluhošová a kol., 2011, s. 10 - 12)
36
2.
Společnost Ambiente Provoz jednotlivých restaurací Ambiente zastřešuje společnost AMBI CZ, s. r. o. (dále
jen AMBI CZ). Představení všech restaurací Ambiente včetně její historie a současné situace je zpracováno na základě informací poskytnutých společností Ambiente a jejich interních materiálů. Obrázek č. 1
Zdroj: interní materiály společnosti AMBI CZ Společnost Ambiente funguje na principu franšízingové spolupráce. Filozofií Ambiente je nabízet hostům jednotlivých restaurací různé produkty a zážitky stejného kvalitního standardu, který si společnost drží. Hlavní a zároveň prvotní myšlenkou daného konceptu je vždy produkt, v tomto případě kuchyně, poté se zamýšlí nad podobou konzumace a v neposlední řadě atmosféra, která vyvolává v hostech pozitivní emoce. Pravé zážitky jsou vedle jídla klíčovým artiklem restaurací Ambiente. Kuchyně kladou důraz na výběr kvalitních surovin, kuchaři používají v maximální míře čerstvých produktů a jídla připravují poctivě. Pro restaurace Ambiente je typický vysoce profesionální přátelský přístup obsluhujícího personálu k hostům, tím se také odlišují od ostatních restauračních konceptů. Z toho vyplývá také krédo všech zaměstnanců, které zní „Děláme jídlu dobré jméno!“. Filozofie jednotlivých restaurací Ambiente stejné kvalitativní úrovně se odráží také v identitě společnosti, kterou ztvárňuje korporátní logo – červená hvězda s písmenem A, včetně názvu společnosti. Každá restaurace má své logo vyjadřující daný koncept a označení příslušnosti ke skupině Ambiente, jako záruku kvality vyjadřuje spojení loga restaurace s červenou hvězdou Ambiente.
37
2.1.
Vznik společnosti a její rozvoj Společnost byla založena v roce 1995 Tomášem Karpíškem a Kateřinou Veselou.
Zkušenosti v oblasti gastronomie sbíral pan Karpíšek jako šéfkuchař v nedalekém Rakousku, kde také absolvoval specializované kuchařské vzdělání a kurzy managementu v gastronomii. Právě v Rakousku se zrodila ta myšlenka otevřít řetězec restaurací, který by českému zákazníkovi nabízel výhodný poměr mezi cenou a zároveň kvalitou. Název společnosti se zrodil v knihkupectví, kde pan Karpíšek trávil čas pročítáním odborných gastronomických knih a časopisů. Všiml si, že se v nich často objevuje slovo „ambiente“. To, že atmosféru prostředí, ve kterém se stravujeme, je důležité dát do souladu s jídlem, se stalo jedním klíčových rysů řetězce Ambiente. Na podzim roku 1995 otevřela společnost MAmbiente Systém Gastronomie (od roku 2010 společnost AMBI CZ) prví restauraci Ambiente, která nesla název The Living Restaurant a nacházela se v Mánesově ulici v Praze. Tato restaurace se nesla v atmosféře porevolučních luxusních podniků, nově vznikajících etno restaurací bazarového typu a levných českých hostinců nízké úrovně. V této době existovalo na trhu několik zahraničních konceptů restaurací řízených managementem ze zahraničí, které nabízeli své služby za zahraniční ceny. Restaurace The Living Restaurant však nastavila zahraniční standart služeb, ale ceny držela v poloze mezi dvěma kategoriemi, luxusní, ale zároveň za přijatelné ceny. Hlavním tématem této restaurace byla Tex – Mex kuchyně, mezi hlavní lákadla této restaurace patřily kuřecí křidélka, různé druhy steaků, pečená žebírka aj. Restaurace byla pravděpodobně prvním podnikem v českých rukách, který vědomě dokázal zvyšovat úroveň pražské gastronomie. The Living Restaurant byla první restaurací Ambiente, která si dokázala najít své klienty napříč všemi vrstvami zákazníků, od méně majetných po bohaté, od Čechů až po zahraniční návštěvníky. V roce 1996 otevřelo Ambiente svou druhou restauraci Ambiente č. II, ta se nacházela v Americké ulici na pražských Vinohradech. Restaurace se velice rychle ocitla na vrcholu popularity a plné obsazenosti. Rok 1997 se nesl ve znamení dalšího rozvoje společnosti Ambiente. V tomto roce se otevřely hned dvě restaurace, první se nacházela v Liberci, zároveň to byla první mimopražská restaurace, druhá se nacházela v Praze. Při otevírání restaurace The Living Restaurant v Liberci
38
se poprvé využila forma franšízingové spolupráce. Ihned po otevření se restaurace v daném regionu stala podnikem číslo jedna. Ke konci roku, na Silvestra otevírá Ambiente další restauraci v Praze, tentokrát s názvem Ristorante Pasta Fresca, která se nachází v Celetné ulici poblíž Staroměstského náměstí. Čerstvě, sezóně a podle italské tradice zde připravuje šéfkuchař Tomáš Mykytyn italské regionální pokrmy z domácích těstovin. Mimo jiné se může tato restaurace pyšnit oddělenou vinotékou s neuvěřitelnou sbírkou více než 3000 vín. Během prvního roku své existence slaví Ristorante Pasta Fresca velký úspěch nejen u klientů, ale získává první ocenění. Prague Post ji prohlásil za nejlepší místo pro business lunch a její čokoládové fondue ohodnotilo jako nejlepší dezert v Praze. Rok 1998, Ambiente otevírá další mimopražskou restauraci tentokrát v Ústí nad Labem. Bohužel nastaly technické problémy, z důvodu narušení části budovy kvůli nedaleké stavbě železničního koridoru bylo nutné restauraci uzavřít. Tento rok nebyl pro Ambiente tolik úspěšný, došlo k uzavření restaurace Ambiente II v Americké ulici na pražských Vinohradech. Toto rozhodnutí nastalo z důvodu nízkého počtu míst k sezení, kapacita restaurace byla příliš malá. Restaurace měla osmatřicet míst, které nestačily na uživení restaurace reprodukující si za cíl především kvalitu. V roce 1999 oslovil společnost Ambiente o pomoc Staropramen. Na základě smlouvy o poskytnutí know – how Ambiente ve spolupráci s akademickým architektem Václavem Červenkou vytvořilo koncepci řetězce Potrefená Husa. Během následující tříleté úspěšné spolupráce se konceptů Potrefená Husa otevřelo šest. V roce 2000 se pod hlavičkou Ambiente otevírá nová restaurace Pastacaffé, která se nachází ve Vodičkově ulici v Praze nedaleko Václavského náměstí. Pro tuto restauraci je typická skvěle připravovaná káva značky Tonino Lamborghini, dále nejrůznější druhy čerstvých čajů, džusů, domácí limonády, výběr z několika druhů italských vín aj. Atmosféra v Pastacaffé je jedinečná právě díky otevřené kuchyni, kde je možné pozorovat kuchaře při připravování těch nejlepších italských pokrmů. Čerstvé domácí těstoviny různých druhů, výběr z několika variant výborných sezónních salátů, lahodné domácí dezerty dle italských receptur, skvělé místo pro obchodní schůzky či posezení u šálku dobré kávy či skleničky dobrého vína. 39
Během roku 2001 otevřelo Ambiente další restauraci Pastacaffé tentokrát však ve Vězeňské ulici v Praze, nedaleko Pařížské ulice. Tato restaurace se nachází v těsné blízkosti židovské synagogy, tudíž v jejím menu nejsou žádné pokrmy z vepřového masa. Koncept restaurace je jinak stejný jako v Pastacaffé ve Vodičkově ulici. Restaurace je pojata ve velmi moderním stylu, zdobí ji kamenné stoly spolu s různobarevnými židlemi a lavicemi. Během léta jde zde krásné posezení na terase, restaurace má oddělenou kuřáckou a nekuřáckou část. V Pastacaffé lze příjemně posnídat, lze si vybrat ze široké nabídky snídaňového menu, poobědvat, na výběr je vedle jídelní lístku také denní menu, které je každý den jiné či lehce povečeřet. Mimo jiné známý Maurerův Grand výběr restaurant zařadil tuto restauraci mezi nejlepší podniky roka v sekci trendy. Rok 2003 se nesl ve znamení Brazílie. Zaměstnanci společně s majitelem společnosti podnikli v rámci otevření nového konceptu Ambiete cestu do Brazílie. Cílem této cesty bylo podpořit originální ideu a otevřít v Praze autentickou churrasco restauraci. Tento nápad byl promyšleně a úspěšně zrealizován, do řetězce restaurací Ambietne tak přibyla nová restaurace nesoucí název Brasileiro, nachází se v ulici U Radnice nedaleko Staroměstského náměstí v centru Prahy. Autentická příprava masa (churrasco), způsob podávání (rodízio), různé druhy grilovaných mas plemen jihoamerických býků, ryby, mořské plody, salátový bar a především první koncept „sněz, co můžeš“, to je restaurace Brasileiro. Hned první rok po otevření získala restaurace Brasileiro ocenění v prestižním celorepublikovém průvodci s názvem Maurerův výběr Grand Restaurant jako druhá nejlepší restaurace skokan roku. V roce 2004 se po velkém úspěchu restaurace Brasileiro otevírá druhá restaurace s brazilskou tématikou, tentokrát ve Slovanském domě, v ulici Na Příkopě v Praze. Brzy se i toto Brasileiro dočkalo obliby stejného rázu jako v případě prvního Brasileira. Tento rok se však nenesl pouze v brazilském tématu, projevila se zde touha společnosti Ambiente věnovat se také české kuchyni a to se promítá do projektu v té době nedávno zrekonstruované a znovu otevřené pattiserie Café Savoy, která se nachází v ulici Vítězná v Praze. Restaurace a kavárna citlivě a přitom s ležérností navazuje na prvorepublikovou salónovou tradici. Café Savoy vyzařuje kavárenskou atmosférou, interiér podtrhuje památkově chráněný neorenesanční strop s historií od roku 1893. Šéfkuchař zde připravuje to nejlepší z české kuchyně, specialitou je v Café Savoy pečená kachna na medu se zelím, párek Savoy a mnoha 40
dalších pokrmů ovlivněných vídeňskou a francouzskou kuchyní. Oblíbené jsou v této restauraci snídaně, výběr z mnoha domácích zákusků, mezi nejlepší patří klasický větrník, který je zde vyhlášený. Café Savoy se také pyšní vlastní pekárnou, ze které dodává čerstvé pečivo i do ostatních restaurací ambiente. V průběhu několika měsíců se Café Savoy stal oblíbeným místem setkání mnoha Pražanů. Začátkem roku 2006 otevřela společnost Ambiente další z restaurací tentokrát nový koncept, restauraci Pizza Nuova v Revoluční ulici v Praze. Tato restaurace nabízí svým hostům neapolskou pizzu, která vyniká svou šťavnatostí, nejznámější je pizza Margherita, dále je proslulá nejrůznějšími těstovinovými specialitami z vybraných italských regionů. Pizza Nuova má ve svém jídelním lístku také grilovaná masa, několik druhů čerstvých ryb, ale i salátový bar. Pizza Nuova je rovněž oblíbená díky konceptu „sněz, co můžeš“, je zde na výběr neomezená konzumace z předkrmového baru, pizza a pasta či spojení obou těchto variant. V červenci roku 2006 se stala Pizza Nuova díky ručně válené tradiční neapolské pizze podle střežené tradice členem prestižní asociace výrobců pravé neapolské pizzy La Verace Pizza Napoletana, jako jediná restaurace v České republice. Celé horní patro restaurace je nekuřácké, disponuje ji otevřená kuchyně s pecí, mimo jiné je zde denně otevřený dětský koutek. Pizza Nuova je vhodným místem nejen pro rodiny s dětmi, ale i pro pořádání rodinných oslav či obchodních schůzek. V říjnu toho roku se otevřela ještě degustační restaurace La Degustation Bohême Bourgeoise, která se nachází v Haštalské ulici v Praze. Tato restaurace jako jediná není členem skupiny Ambiente. Značka Ambiente znamená pro hosty určitý kvalitativní a cenový standart. Restaurace La Degustation Bohême Bourgeoise si ale za cíl vzala dosáhnout standart služeb, a technologie přípravy pokrmů na nejvyšší kvalitativní a cenové úrovni. Podává se zde tradiční česká a kontinentální kuchyně, na výběr je ze dvou degustačních menu. Tento koncept je naprosto odlišný od ostatních, hlavním cílem této restaurace je aby jídlo, které vaří, přineslo hostům nevšední zážitek. Kuchaři tvoří degustační menu, které se skládá z malých porcí jídel, které povzbudí všechny chuťové vjemy a ty se párují společně s malými degustačními nápoji. V La Degustation Bohême Bourgeoise se jednotlivé chody nepárují pouze s víny, ale i s ovocnými šťávami nebo s pivy. Již v druhém roce své existence se v publikaci Maurerův výběr Grand Restaurant umístila La Degustation Bohême Bourgeoise na druhém místě v hodnocení odborníků 41
a hodnocení veřejnosti, avšak na prvním místě v hodnocení obsluhy. V roce 2008 došlo ke změně, restaurace zaujímá v hodnocení odborníků první místo v celkovém hodnocení. Největším úspěchem pro La Degustation Bohême Bourgeoise je získání Michelinské hvězdy, ta v gastronomii představuje nejvyšší možné ocenění. Poprvé se tato událost stala v roce 2012, kdy toto ocenění získali čeští šéfkuchaři. Kromě Oldřicha Sahajdáka, šéfkuchaře La Degustation Bohême Bourgeoise, Michelinskou hvězdu získal i Roman Paulus, šéfkuchař restaurace Alcron. V roce 2009 se společnost Ambiente opět vrací k myšlence tradiční české kuchyně a otevírá první restauraci Lokál v dlouhé ulici v Praze. Cílem tohoto konceptu je vařit poctivou, tradiční českou kuchyni, která je spojena s pečlivě ošetřeným plzeňským pivem čepovaným nejkratší cestou z tanku do skla. Všechna jídla, která se vaří v Lokále, jsou vhodná pro každodenní stravování, jsou připravována bez používání konveniencí a bez umělých dochucovadel. Hlavním cílem je připravovat pokrmy z čerstvých a lokálních surovin. Mimo skvěle ošetřené pivo je zde velký výběr českých destilátů, domácích nebo pivních limonád. Lokál v Dlouhé ulici je specifický svojí atmosférou, restaurace je dlouhá cca 80 metrů, prostory jsou rozděleny na kuřáckou a nekuřáckou část, nachází se zde dva výčepy, restaurace je přístupná jak z ulice Dlouhá, tak z ulice Haštalská, má totiž dva vchody. Rok 2010, společnost Ambiente otevírá stejnojmenný koncept Lokál, tentokrát však nedaleko Karlova mostu, v Míšenské ulici a nese název Lokál U Bílé kuželky. Tato restaurace je specifická tím, že má dvě patra a v letní sezóně zahrádku, koncept restaurace je obdobný jako u již zmiňovaného lokálu v Dlouhé ulici. Vaří se zde poctivá domácí česká kuchyně, využívá se lokálních a čerstvých surovin v maximální možné míře. Mezi nejoblíbenější pokrmy zde patří hovězí svíčková na smetaně s houskovým knedlíkem, řízek z telecí kýty s bramborovým salátem či nejrůznější druhy předkrmů, jakými jsou například hovězí uzený jazyk, hovězí líčka, domácí tlačenka, gothaj a mnoho dalších. Lokál U Bílé kuželky je rozdělen na kuřáckou i nekuřáckou část, ve spodním patře restaurace lze pořádat soukromé akce, nachází se zde příjemný menší prostor s výčepem, ideální pro rodinou oslavu či svatební hostinu. V roce 2011 přibývají další dvě restaurace, Čestr a Hospoda. První je restaurace Čestr, její název je odvozen od plemene Českého strakatého skotu, nachází se v Legerově ulici v Praze a byla otevřena v říjnu 2011. Čestr lze popsat jako českou moderní jídelnu, která využívá lokální suroviny, ryby a pečlivě vyzrálé hovězí maso, to je to nejlepší co lze v této restauraci ochutnat. 42
V jídelním lístku se nachází mnoho opomíjených kousků stařeného masa českého hovězího plemene „čestr“. V restauraci je příjemná atmosféra, kterou doplňuje jednoduchý prosvětlený interiér, který tvoří z velké části dřevo, na zdi imponuje velký obraz skotu, na kterém lze vidět rozdělení jednotlivých částí ke zpracování. Co se týče nápojů, tankové skvěle ošetřené plzeňské pivo zde vítězí nad ostatní nabídkou nápojů. Restaurace má přes letní sezónu otevřenou zahrádku. V tomto roce v květnu otevírá společnost Ambiente také první restauraci v New Yorku na Manhattanu, její název je Hospoda. Je označována jako pivní restaurant bar, který je zaměřena na středoevropskou kuchyni. Hospoda se nachází přímo v budově Českého národního domu na Mahattanu. V září 2014 se však tento koncept změnil, hospoda se stala prvním zahraničním Lokálem. Čepuje se zde pečlivě ošetřené pivo, více druhů a vaří se zde místní jídla. Tento rok pro Ambiente stále nekončí, naopak tato společnost se může pyšnit svým dalším projektem a tím je Amaso, které se zabývá stařením a zpracováním hovězího masa plemene „čestr“. Poslední událostí tohoto roku, je projekt - Škola čepování Lukáše Svobody, jedná se o kurz pro veřejnost, cílem tohoto kurzu je naučit se správně čepovat různé styly piva a zároveň také prohloubit své znalosti o historii, výrobě, atd. V květnu 2012, ukončila společnost Ambiente provoz restaurace The Living Restaurant v Liberci. Místo tohoto konceptu zde hledá Ambiente vhodné prostory pro koncept restaurace Lokál. Rok 2013 byl pro společnost Ambiente opět úspěšným, otevřela se další restaurace již zmiňovaného konceptu Lokál, tentokrát však nesoucí název Lokál u Zavadilů, který se nachází na okraji Prahy v Kunraticích. Tato restaurace je velmi specifická jako jediná se nachází mimo centrum Prahy, za to však budova, ve které je Lokál, má bohatou historii. V létě je tu možnost příjemného posezení na velké zahrádce. Lokál U Zavadilů se odlišuje od ostatních pořádáním různých akcí, naposledy to byly zabijačkové hody. Jak jsem se již zmiňovala i tady se vaří z čerstvých, lokálních surovin poctivá česká kuchyně, která je bezpodmínečně spojena s kvalitně ošetřeným plzeňským pivem.
43
Čtvrtý Lokál otevřela společnost Ambiente na Letné v Praze, v ulici Nad Královskou oborou. Jmenuje se Lokál Nad Stromovkou, díky svému umístění ho v letních měsících navštěvují hosté, kteří v nedalekém parku Stromovka trávili volný čas, právě tento fakt, kdy v létě před Lokálem stojí velké skupiny hostů a pijí pivo, vytváří nezapomenutelnou atmosféru restaurace. Mimo jiné má restaurace dvě patra, horní část, kde se nachází přímo naproti vchodovým dveřím výčep a spodní část, která je ideální na konání soukromých akcí. V roce 2014 otevřela společnost ambiente první obchod a to řeznictví nesoucí název Naše maso, které se nachází v Praze v Gurmet Pasáži Dlouhá. Naše maso se zabývá nejen prodejem nejrůznějších uzenin a mas, jakými jsou například domácí tlačenka, uzené škvarky, klobásy, talián, hovězí šunka či nejrůznější části hovězího či vepřového masa a mnoha dalšího. Naše maso představuje jakýsi bufet, kde je možné si vychutnat vyhlášené uzené škvarky či hovězí burger, který je servírován z čerstvě namletého hovězího masa v rozkrojené housce s domácí hořčicí a kyselou okurkou. Mimo jídla zde mohou hosté ochutnat čepované pivo z pivovaru Antoš nebo jablečné mošty z Lažan. Po několika měsících se stalo řeznictví velmi oblíbeným, proto aby se uspokojil větší počet hostů, se provozovna rozšířila, ze zadní části vznikl pouze prodej uzenin, které jsou předem zabalené, navážené a připravené k prodeji. V průběhu tohoto roku se vznikl také první catering Ambiente, který se jmenuje White Circus. Od jeho počátku se stal velmi oblíbenou cateringovou firmou, která dokáže zajistit ty nejrůznější druhy rautů. Pátým Lokálem se může pyšnit společnost Ambiente, nachází se v pražském Karlíně v ulici Sokolovská a nazývá se Lokál Hamburk. Jedinečný dělá tento Lokál fakt, že o pivo se zde starají a čepují ho pouze ženy. Atmosféra Lokálu Hamburk jako ve stejnojmenných konceptech s nádechem prvorepublikové hospody. I tento Lokál se po několika měsících snad i týdnech stal velmi oblíbeným podnikem zejména místních hostů. V roce 2015 připravuje společnost Ambiente otevření prvních mimopražských lokálů v Plzni a Brně.
2.2.
Ocenění restaurací Za své služby získala společnost Ambiente mnoho ocenní ve významných periodikách
jako například The Prague Post, cenu klubu superlativy pro českého podnikatele, vcenu časopisu 44
Euro. Redakce časopisu Food Service udělila v roce 2001 poprvé společnosti Ambiente cenu Jaroslava Vašaty za úspěšný gastronomický koncept The Living Restaurant. V roce 2007 získala opět cenu Jaroslava Vašaty tentokrát za koncept restaurace Brasileiro. V letech 2007 a 2008 se restaurace a kavárny Ambiente umístili v hodnocení poroty časopisu Euto mezi padesáti nejlepšími restauracemi v Praze. V roce 2007 byli členy The Prague Post vybrány jako nejlepší v kategorii „Best Fine Dinig“ a v následujícím roce získaly ocenění ve stejném hlasování v kategorii „Best Budget Dining“. V roce 2008 bylo Café Savoy zvoleno za nejlepší kavárnu (café bar) v prvním ročníku hlasování Czech Bar Awards. Restaurace Ambiente obsazují přední pozice v ročenkách Maurerův výběr Grand Restaurant, v časopisu Euro Top 50 nejlepších restaurací v Praze nebo v každoročním hlasování Czech Bar Awards. Získávají také například pravidelné ocenění Best of Prague čtenářů The Prague Post, cenu Jaroslava Vašaty, mají pozitivní hodnocení na významných internetových gastronomických portálech, jako jsou například Tripadvisor.com, Foursquare.com, nebo Scuk.cz aj. Každá z restaurací Ambiente má různé druhy ocenění, ovšem vrcholným bylo udělení michelinské hvězdy uznávaného gastronomického průvodce The Michelin Guide restauraci La Degustation Bohême Bourgeoise v roce 2012. Nejdůležitějším hodnocením pro Ambiente však zůstávají plné stoly a seznamy rezervací v restauracích.
2.3.
Současná situace Ambiente
Franchising Společnost Ambiente funguje na principu franchisingové koncepce. Z počátku bylo jejím cílem vybudovat značku jako jednotný systém tak, aby ji zákazník vnímal jako řetězec, který zajišťuje stejný standard na více místech. Postupně se však strategie změnila a Ambiente nechalo uniformitu typických řetězců ustoupit do pozadí. Hosté tak navštěvují individuální soukromý podnik, kde se setkávají s konkrétním majitelem a různou kuchyní. Tím se Ambiente částečně připravilo o jednu ze zásadních konkurenčních výhod řetězců spočívající v sjednocení nákupů a z toho vyplývajících úspor, společnost si však klade za vyšší cíl kvalitu výrobků a atraktivnost nabídky pro zákazníka. Levnější nákup má až druhořadé místo. Pokud má být vyzvednuta jedinečnost každé restaurace, nelze uplatňovat striktní korporátní řízení.
45
Společnost Ambiente uplatňuje model, kde franchisant (provozovatel restaurace) dohlíží na náklady a společnost Ambiente se stará o vývoj kvality. Franchisant tak řídí běžný provoz a zajišťuje domácí atmosféru každé restaurace. Franchisor se stará o cenovou politiku, marketing a reklamu a dodává systém řízení jakosti a goodwill. Prvotní ideou při vzniku nového konceptu restaurace je vždy produkt. Až pak následuje podoba konzumace produktu v podobě atmosféry podniku. Spojení produktu a atmosféry vyvolává následně u zákazníků emoce. Ty jsou vedle plného žaludku hlavním obchodním artiklem Ambiente. Od svého vzniku společnost Ambiente otevřela dvacet restaurací z toho čtrnáct formou franchisingu. Vlastníkem ochranné známky Ambiente a poskytovatelem franchisingu je společnost AMBI CZ. Dnes je v provozu celkem 14 restaurací Ambiente (viz následující seznam), catering White Circus a restaurace La Degustation Bohême Bourgeoise. Seznam restaurací tvořící síť Ambiente je v současné době následující:
Brasileiro – U Radnice 8, Praha 1
Brasileiro Slovanský dům – Na Příkopě 22, Praha 1
Pasta Fresca – Celetná 11, Praha 1
Pizza Nuova – Revoluční 1, Praha 1
Pastacaffé – Vodičkova 8, Praha 1
Pastacaffé - Vězeňská 1, Praha 1
Café Savoy – Vítězná 5, Praha 5
Čestr – Legerova 75, Praha 1
Lokál Dlouhá – Dlouhá 33, Praha 1
Lokál u Bílé kuželky – Míšenská 12, Praha 1
Lokál U Zavadilů – K Verneráku 70/1, Praha 4
Lokál Nad Stromovkou – Nad Královskou oborou 232/31, Praha 7
Lokál Hamburk – Sokolovská 55, Praha 8
Naše maso – Dlouhá 39, Praha 1
Rozmístěním svých restaurací v centru Prahy nabízí společnost Ambiente svým hostům velký výběr alternativ v případě plné obsazenosti jimi zvolené restaurace. Rozmanitost skupiny Ambiente je spojena i s odlišnými typy kuchyní, které jednotlivé restaurace nabízejí. Základní 46
ideou Ambiente, jak jsem již zmiňovala je dělat jídlu dobré jméno. Hlavním cílem konceptů restaurací Ambiente je nabízet svým hostům v tematicky specifických podnicích stálý, vysoký a kvalitativní standard. Restaurace Ambiente dnes nabízejí formou franchisingu tyto základní koncepce: Lokál, Pasta Fresca, Pastacaffé, Brasileiro, Pizza Nuova a Čestr. Každý z jednotlivých konceptů je jedinečný a každá z těchto restaurací má svou unikátní a jedinečnou atmosféru. V současné době se Ambiente zaměřuje na rozvoj konceptu Lokál i mimo hlavního města Prahy, během letošního roku bychom se měli těšit na otevření Lokálu v Plzni a Brně. Propagace V České republice se v gastronomickém odvětví někdy podceňuje práce na identitě značky. Společnost Ambiente si je od samého počátku tohoto faktu vědoma, reklama formou WOM, v překladu ústní podání a osobní doporučení svědčící o spokojenosti zákazníka je velmi důležitou a dobře cílenou reklamní kampaní, která dokáže pozici podniku na trhu ještě více posílit a upevnit. Z interních zdrojů Ambiente jsem zjistila, že cílovou skupinou restaurací je:
střední až vyšší příjmová skupina
věková hranice 18-65 let
místní, regionální hosté, příchozí za oslavou a zábavou s přáteli
pracující vyhledávající místa pro obchodní setkání v neformálním prostředí
žena jako "arbitr vkusu"
moderní rodina s dětmi
Největší z výše uvedených skupin představují ženy, které dbají na moderní stravovací návyky. Ve výrazné většině případů právě ony rozhodují o výběru restaurace. Proto Ambiente směřuje tiskovou reklamu převážně do dámských časopisů jako Elle, Marianne nebo Marie Claire. Nezastupitelná je také reklama v business a ekonomických periodikách jako Marketing & Media, Euro a Hospodářské noviny. Přibližně před třemi roky začalo Ambiente vydávat i svůj vlastní časopis. Hostům je volně přístupný v prostorách jednotlivých restaurací. Na propagaci dále využívá společnost Ambiente internet a sociální média. Na facebooku se počet fanoušků postupně přibližuje k číslu 8 000. Každý den je na facebooku možné najít příspěvky o nejnovějších událostech probíhajících v restauracích, například kulinářské akce, aj. Důležitým 47
médiem, které Ambiente využívá pro komunikaci se zákazníky, je prostředí vlastních restaurací. V každé restauraci je stojan s vizitkami a pohledy ostatních restaurací, touto reklamou propaguje další své restaurace, dále se na toaletách či u vstupu do restaurací objevují plakáty, kde se hosté mohou dozvědět o mimořádných nabídkách, soutěžích a speciálních akcích jako například vánoční prodej dárkových poukázek nebo akce jídlo pro školáky základních škol za vysvědčení zdarma. Například v Lokálech se s tímto druhem reklamy můžeme setkat na pivních táckách, na kterých se po určité době obměňuje jejich design. Po otevření posledního Lokálu Hamburk na nich byl vytištěn slogan „v Hamburku pěna nepadá“, tímto dochází k propagaci skvěle ošetřeného a čepovaného tankového plzeňského piva.
2.4.
Propagace značky Jak jsem se již zmínila výše, filozofií skupiny restaurací Ambiente je nabízet svým
zákazníkům různé produkty a především zážitky stejného kvalitativního standardu. Tato filozofie se odráží i ve firemní identitě společnosti. Ambiente klade důraz tak jako na vnější vnímání značky, tak i na její vnímání interní. U personálu proto cíleně pěstuje úctu a vztah ke značce a dbá na její používání v běžném provozu. Pro společnou propagaci je používané červené logo Ambiente nebo Ambiente restaurace. Základní slogan „Děláme jídlu dobré jméno“ se snaží vyjádřit unikátní filozofii restaurací Ambiente, kterou je umění dobrého jídla s dobrou pověstí.
2.5.
Mystery shopping v Ambiente Společnost Ambiente si pro průzkum kvality poskytovaných služeb jednotlivých
restaurací vybrala agenturu NMS Market Research. Tato firma je předním poskytovatelem Mystery Shoppingu v České republice. Díky osobnímu setkání s paní Monikou Bílkovou, která má na starosti hodnocení Ambiente restaurací jsem měla možnost poznat podrobně, jak se tyto šetření provádějí. Agentura NMS Market Research využívá speciálně vyškolené profesionály, kteří vystupují v roli utajeného hosta. Vycházejí z předem připraveného scénáře, ze kterého jsou schopni změřit kvalitu poskytovaných služeb, dále zhodnocují chování a vystupování personálu, jejich prodejní dovednosti, úroveň komunikace a v neposlední řadě jak dodržují firemní standardy. V každé restauraci Ambiente se tento průzkum provádí čtyřikrát v měsíci, v různých časových horizontech. Zkoumá se období obědů (cca do 14 hodin), dále tzv. období po obědech 48
a před večeřemi cca od 15 hodin do 17 hodin, během večeří cca od 18 hodin do 21 hodin a období po večeřích cca od 22 do půlnoci. Každá z restaurací Ambiente má jinak nastavenou otevírací a zavírací dobu jednotlivých restaurací, toto je pouze přibližná ukázka, jak se průzkumy agentury NMS Market Research provádějí v restauracích Lokál. Společnost Ambiente spolu s agenturou NMS Market Research je předem dohodnuta na bodech, které poté hodnotí speciálně vyškolení profesionálové v roli tajného hosta při své návštěvě v každé z restaurací. Jedná se hodnocení následujících bodů:
Telefonická rezervace (není prováděna u každé návštěvy), hlavními hodnotícími artikly jsou – pozdravení a představení dané restaurace, dále zapsání času, počtu hostů, nabídnutí kuřácké či nekuřácké sekce (pouze v případě, že je takto restaurace rozdělena), dále požádání o jméno a kontakt dotyčného, který rezervaci provádí. Nejdůležitějším bodem je rekapitulace celé rezervace hostovi, poté následuje rozloučení.
Obsluha, zde je několik hodnotících faktů, těmi jsou – pozdravení hostů a navázání
očního
kontaktu
(nejen
obsluhujícího
personálu,
ale
všech
kolemjdoucích), hodnotí se také časový interval příchodu obsluhy ke stolu, nabídka či doporučení ze strany personálu, popřípadě všeobecný přehled o prodávaných jídlech a nápojích, rekapitulace objednávky hostů, chování, upravenost, profesionalita a komunikace obsluhy, zpětná vazba popřípadě projevený zájem o hosta a v neposlední řadě ujistit se zda byli hosté s návštěvou spokojeni, poté následuje vyúčtování, následné poděkování a rozloučení s hosty. Posledním bodem je shrnutí této sekce, hodnocení v čem je tajný host spokojen či naopak nespokojen s obsluhou.
Pokrmy a nápoje, v tomto bodě hodnotí tajní hosté - vhled objednaných pokrmů a nápojů, jejich správnou teplotu, chuť a vůni, zda například pivo má správnou míru, nebo jestli odpovídá velikost porce pokrmů. I v této sekci nastává mimo bodového hodnocení také popis s co nebo s čím byli tajní hosté spokojeni ba naopak nespokojeni.
49
Interiér, je jedním z velmi důležitých částí hodnocení, zkoumá se – čistota a upravenost restaurace nejen uvnitř, ale i u vchodu a v jejím okolí, dále zda jsou jídelní či nápojové lístky prezentabilní (čisté, nezmačkané), jestli je stůl a židle čisté a funkční, to se stejně tak týká veškerého nádobí, se kterým hosté přijdou do kontaktu a v neposlední řadě upravenost, čistota a patřičně vybavené toalety. Stejně jako v předešlých sekcích je zde prostor, aby tajní hosté popsali detailně, s čím byli spokojeni či naopak.
Celkové hodnocení, zde se hodnotí jednotlivé sekce jako celek, ale také se zde popisují veškeré poznatky a dojmy hodnotících, tzn., jak byla restaurace v době návštěvy obsazena, jak byli hosté spokojeni se službami a servírovaným jídlem, jak na ně v době návštěvy působila atmosféra restaurace a zda by hodnotící konkrétní restauraci doporučili. Posledním bodem této sekce je hodnocení restaurace na stupnici 1 – 5 (známkování jako ve škole).
Na tomto základě již zmiňovaná agentura NMS Market Research vypracuje do osmačtyřiceti hodin hodnocení, které zašle to dané restaurace. Jedná se o několikastránkový dokument, kde jsou, jak jsem se již výše zmiňovala popsané jednotlivé zkoumané sekce a ohodnoceny určitým počtem bodů. Jednotlivé sekce jsou hodnoceny jak samostatně, kde lze zpozorovat konkrétní chyby, tak souhrnně, kde v celkovém hodnocení, kde je celkový výsledek vyjádřený procentuelně. Agentura spolu s podrobným vyhodnocením zasílá ještě základní informace o provedené návštěvě, těmi jsou:
název restaurace
datum návštěvy
čas návštěvy
čas na účtence
celková částka
jazyk, ve kterém konverzace probíhala
popis obsluhy
provedení telefonické rezervace 50
Na základě všech těchto informací pak restaurace dokáže zjistit, jak lze zvýšit kvalitu poskytovaných služeb, prodávaných pokrmů či nápojů, co zlepšit a na co se zaměřit nejen v sekci obsluha a mnoho dalších potřebných informací, které vedou ke zdokonalování a neustálému zlepšování.
2.6.
Analýza služeb vybraných restaurací Ambiente V této části práce představím a detailně popíši tři vybrané restaurace Ambiente, kterými
jsou Lokál Dlouhá, Pasta Fresca a Brasileiro ve Slovanském domě. Poté provedu analýzu na základě průzkumné metody mystery shopping, jak jsem se již zmiňovala, díky setkání s paní Monikou Bílkovou (zástupkyně agentury NMS hodnotící síť restaurací Ambietne) jsem provedla hodnocení vybraných restaurací dle získaných rad potřebných k jejímu zpracování. Další informace důležité k mému šetření jsem získala za využití rozhovorů s manažery vybraných restaurací. Výběr těchto specifických restaurací byl pro mě jednoznačný, jelikož ve společnosti Ambiente pracuji již třetím rokem, mám dostatek zkušeností a informací o jednotlivých restauracích a tyto patří mezi mé nejoblíbenější. Mimo jiné jsou to naprosto odlišné koncepty, které nabízejí jiné druhy služeb, pokrmů, nápojů, ale i zážitků. Cílem průzkumu je zjistit, zda personál vybraných restaurací dodržuje stanovené standardy dané konceptem, dále jestli s ním koresponduje také design, zkoumaná bude také čistota celé restaurace včetně toalet a v neposlední řadě se zaměřím na podávané pokrmy a nápoje, na jejich vzhled, velikost chuť. Každou z již zmiňovaných restaurací jsem osobně navštívila, objednala si pokrmy a nápoje, metodou mystery shoppingu jsem hodnotila jednotlivé body šetření. (viz. tabulka níže)
2.6.1. Lokál Název restaurace: Lokál Dlouhá Adresa: Dlouhá ulice 33, 110 00, Praha 1 Kontakt: + 420 222 316 265 Webová stránka: www.lokal.ambi.cz Odpovědná osoba: Jan Nývlt 51
Šéfkuchař: Libor Baďura Otevírací doba: pondělí až sobota 11:00 – 1:00, neděle 11:00 – 24:00 Posláním Lokálu je vařit česká jídla tak, aby nebyla hospodská, zakládají si na čerstvosti, lokálnosti a sezonnosti potravin, nevyužívají žádná umělá dochucovadla, náhražky a špatné tuky, jen proto, že jídlo déle vydrží a je levnější. Lokál je tradiční česká, poctivá domácí kuchyně, která, využívá čerstvé suroviny a preferuje vyhlášené regionální producenty. Restaurace se nachází v Dlouhé ulici, tímto se také liší od ostatních stejnojmenných konceptů, dálka restaurace je cca osmdesát metrů, a je přístupná ze dvou stran. První je vchod z Dlouhé ulice a druhý z ulice Haštalská. I tento fakt vytváří v Lokále jedinečnou a neobvyklou atmosféru. Interiér je zasazen do prvorepublikového stylu, stoly, židle i lavice jsou dřevěné, celou restauraci lemuje dřevěné obložení, na kterém jsou vyryty a nasvíceny vtipné slogany s tématikou piva a České republiky, o design obložení se postaral umělec Maxim Velčovský. Celý koncept je do detailu sladěný, při příchodu do restaurace zde imponuje výčep, který se nachází i druhé části. Zdi jsou vymalované světlou barvou a potištěné jednoduchými vzorci, které korespondují například se vzhledem jídelního lístku. Na stropech jsou dobové lustry, celý interiér je doplněn o velké obrazy bednáře plzeňského prazdroje, které dominují na obou výčepech, ručně balené příbory, plastové košíčky na pečivo či přelévání polévky do talíře před hostem i tento fakt tvoří tento koncept jedinečným.
Obrázek č. 2
Zdroj: interní materiály společnosti AMBI CZ Restaurace je rozdělena na dvě části, kuřáckou, kde se nachází výčep piva, zde mají možnost posezení pouze štamgasti, druhá polovina umožňuje posezení všem hostům, nekuřácká
52
část je blíže vchodu do restaurace z ulice Haštalská, má také oddělený nekuřácký salonek. Při vstupu do Lokálu je překvapující jeho délka, jak jsem se již zmiňovala výše, je to neuvěřitelných cca osmdesát metrů, mezi kuřáckou a nekuřáckou sekcí se nachází výrobní středisko, kuchyně. Na konci první části restaurace se nachází bufetový pult spojený s barovým, zde se vydávají přes den hotová jídla a večer drobnosti k pivu, na barovém pultu se připravují nealkoholické nápoje a teplé nápoje. Prostor za pulty je zdoben světelnými tabulemi, do kterých se zasouvají lišty s názvy jídel pro daný den. Tyto tabule jsou jedním z dalších doplňků restaurace, které vytvářejí dobovou atmosféru. Výčep tvoří v Lokále dominantu, jedná se o nerezový pult s pivním zařízením na čepování piva, ve spodní části se nachází dva až tři pivní tanky, které jsou nasvícené a po celém obvodu pultu ohraničené pevným sklem. Oba výčepy zdobí v pozadí skleněné police, na kterých jsou nejrůznější druhy pivních sklenic, které mají štamgasti označeni dle svého uvážení, nacházejí se na nich různé slogany, obrázky či jména, apod. Velkou výhodou restaurace je umístění kuchyně mezi obě části Lokálu, to značně ovlivňuje práci zaměstnanců, díky nevídané délce restaurace a časté plné obsazenosti hraje pro personál umístění důležitou roli, ovlivňuje to především rychlost jejich práce. V kuřácké sekci restaurace jsou situovány toalety poněkud zvláštním způsobem, společné umyvadlo pro dámy a pány a poté až následné rozdělení toalet. V nekuřácké části jsou řešeny toalety běžným způsobem, z pravé strany od výčepu jsou pro dámy a z levé strany jsou oddělené pro pány. Vzhled těchto prostor koresponduje s celkovým konceptem Lokálu, na zdech jsou tapety s tématikou několik let starých článků z novin, vybaveny jsou mýdlem, papírovými utěrkami, krémem a párátky. Jídelní lístek je dostupný v několika jazykových mutacích, v češtině, angličtině a ruštině. Specifický je Lokál tím, že třikrát denně obměňuje jídelní lístky. Od otevření restaurace tzn. v 11 hodin je pro hosty připraveno menu s přibližně patnácti předkrmy (studenými i teplými), třemi polévkami (mezi nimi je vždy dršťková a hovězí či slepičí vývar), několika lehkými, bezmasými jídly, specialitami (smažený sýr na přepuštěném másle s domácí tatarskou omáčkou, nejrůznější druhy řízků, atd.), saláty, dezerty (žloutkový či čokoládový věneček, aj.) a v neposlední řadě hotovými jídly včetně dvou expresních jídel, která jsou i s přílohou za zvýhodněnou cenu a především je cílem těchto jídel, aby je host dostal na stůl do pěti minut od objednání. Po 17 hodině nastává obměna jídelního lístku, největší změnou je rozšíření nabídky specialit, popřípadě doplnění předkrmů, náhrada salátů, aktualizování dezertů apod. Toto menu se zakládá do desek a je aktuální do 21:45. V tuto domu nastávají poslední objednávky do 53
kuchyně a naposledy se aktualizuje menu, po 22 hodině lze vybírat pouze z nabídky předkrmů a nabídky teplého či studeného bufetu, nejčastěji to jsou – vařená hovězí líčka, hovězí uzený jazyk, ovarové koleno, domácí utopenec nebo nakládaný hermelín, několik druhů párků, domácí talián, klobása či dršťková polévka, atd. Šéfkuchařem je Libor Baďura, sestavuje menu, vytváří nové receptury, obměňuje menu v průběhu celého roku, využívá čerstvých tradičních lokálních produktů a snaží se v Lokále překvapit své hosty klasickou poctivou kuchyní. Nápojový lístek obsahuje alkoholické nápoje, kam se řadí v první řadě piva, v Lokále je to plzeňské pivo Prazdroj, nefiltrovaný černý Kozel a nealkoholický Birell. Z těchto druhů piv se připravují za pomocí domácích limonád tzv. pivní limonády, podávají se s ledem ve dvou velikostech 0,5 l nebo 0,3 l. Další položkou na nápojovém lístku jsou destiláty (nejoblíbenější je hruškovice Žufánek z dubového sudu nebo zelená od firmy Bartida) a v neposlední řadě nabídka vín, která obsahuje tři bílá, tři červená a jeden sekt, jedná se o česká vína. Nealkoholické nápoje tvoří domácí limonády, jako jsou malinovka, oranžáda a citronáda, dalšími jsou lažanské mošty, na výběr je ze dvou jablečný nebo hruškový, dále tradiční tonic značky Chito, perlivá a neperlivá voda a samozřejmě také nabídka teplých nápojů, nejčastěji čaj z čerstvé máty, vídeňská káva nebo svařené víno. Obměna nápojového lístku se dělá v průběhu celého roku, přidávají se nové produkty nebo se vylepšují jejich receptury. Celkově působí Lokál v Dlouhé ulici velmi originálně a netradičně, celý prostor je skvěle prosvětlen díky oknům, která jsou podél celé strany restaurace, díky mnoha netradičním prvkům působí celý koncept naprosto jedinečně. Všechny prostory mají WIFI bezplatné internetové připojení s heslem, které poskytuje na vyžádání každý z personálu. Skvělým způsobem, jak zaujmout a podtrhnout tento koncept je způsob servírování polévek, přidávání příloh a omáček či čepování plzeňského tankového piva tou nejkratší možnou cestou. Celková kapacita restaurace je cca 350 míst (v Lokále je několik barových pultů, kde lze konzumovat ve stoje), z toho k sezení 320 míst. Výčep zaujímá 35 míst, kuřácká část 105 míst, nekuřácká pojme 150 míst a salonek 30 míst.
2.6.2. Pasta Fresca Název restaurace: Pasta Fresca Adresa: Celetná ulice 11, 110 00, Praha 1 54
Kontakt: + 420 224 230 244 Webová stránka: www.pastafresca.ambi.cz Odpovědný vedoucí: Karel Pospíchal Šéfkuchař: Tomáš Mykytyn Otevírací doba:
restaurace: pondělí až neděle 11:00 – 24:00
kavárna: pondělí až neděle 11:00 – 24:00
Posláním restaurace je vařit z čerstvých surovin, sezonně a dle italské tradice, tak vymýšlí šéfkuchař Tomáš Mykytyn italské regionální pokrmy vyrobené domácích těstovin. Restaurace se nachází v Celetné ulici ve starém domě nedaleko Staroměstského náměstí v centru Prahy. Suterénní prostory restaurace jsou v gotickém stylu a pocházejí z roku 1366. Celá restaurace je rozčleněna do tří pater, v přízemí je šatna pro hosty a kavárna, v prostředním patře se nachází vinotéka a v posledním, druhém podlaží se rozprostírá restaurace, kde se nachází barový pult a dva sály. Interiér je vybaven jednoduchými dřevenými stoly a židlemi, v některých částech lze spatřit hnědé pohovky. Design restaurace je velice příjemný a sladěný, objevují se zde poutavé lustry, nepřeberné množství uměleckých předmětů, obrazů. Zajímavým prvkem jsou velké dřevěné skříně, které jsou plné dekoračních předmětů – obrázků, rámečků, nádobí či lahví s vínem, apod. Obrázek č. 3
Zdroj: interní materiály společnosti AMBI CZ Restaurace je rozdělena na kuřáckou část, která se nachází pouze v kavárně restaurace, kde si hosté mohou vychutnat domácí dezerty, skvěle připravenou kávu, lahodnou sklenku vína či některý z italských pokrmů. Ostatní patra jsou vyhraněna nekuřákům. Kuchyň je umístěna v druhém podzemním podlaží, přímo naproti stánku s těstovinami. Umístění výrobního střediska 55
je díky třem patrům zvoleno vhodně, usnadňuje komunikaci a práci mezi všemi patry. Je zde ale nevýhoda, v případě, že je restaurace zcela obsazena, je pro personál dost náročné přecházet jednotlivá podlaží. Restaurace má oddělené místo pro přípravu čerstvých domácích těstovin, nachází se v chodbě mezi vinotékou a barem. Až dvanáct druhů pasty se zde vyrábí, mezi neoblíbenější patří – tagliatelle, tortellini, macaroni, farfalle a mnoho dalších. Nedaleko výrobny těstovin je umístěn pult, kde jsou připravené těstoviny, čerstvé ryby, které pak kuchař připravuje dle přání hostů. Toalety dámské i pánské se nacházejí v prostředním patře restaurace. Interiér je vkusně sladěn, jsou zdobeny kamennými prvky, umyvadlové baterie mají jedinečný design, stejně jako kliky od dveří. Mimo jiné jsou vybaveny mýdlem, papírovými utěrkami, krémem na ruce a párátky. Oddělená je toaleta pro handicapované, kde se také nachází přebalovací pult pro děti. Jídelní a nápojový lístek je dostupný v několika jazykových mutacích v češtině, angličtině a italštině. Jídelní lístek obsahuje několik druhů studených a teplých předkrmů, míchaných salátů, dvě polévky, přes dvacet druhů jídel z různých druhů čerstvých těstovin, dále nabízí dvě rissota, několik pokrmů z masa a v neposlední řadě různé typy dezertů či denní nabídku sýrů. Nejprodávanějšími pokrmy jsou především spaghetti all´ carbonara, rigatoni all´ arrabiata, tagliatelle s čerstvým humrem, z dezertů například karamelová panna cotta s vanilkou a hořkou čokoládou a mnoha dalších lahodných jídel. Restaurace se může pyšnit širokou nabídkou speciálních vegetariánských jídel, ale bohužel dětské menu zde nemají. Denní nabídka se skládá ze čtyř speciálních jídel, každý den jsou v nabídce jiné varianty, cílem tohoto menu je přinést hostu pokrm do patnácti minut na stůl, podává se do 16 hodin. Obměnu jídelního lístku provádí šéfkuchař Tomáš Mykytyn čtyřikrát ročně. Nápojový lístek obsahuje širokou nabídku nealkoholických i alkoholických nápojů, od domácích limonád (zázvorová, bezinková, rakytníková, čerstvě vymačkaná ovocná šťáva), po džusy, pivo, rozlévaná vína, teplé nápoje (bombardino, horká čokoláda Valrhona), sypaný či sáčkový čaj a kávu (espresso coretto s grapou nebo sambucou, apod.). Vinný lístek je plný italských vín z různých regionů Itálie, dále je dělen na šumivá vína a sekty, dále na bílá vína, růžová vína, červená vína či dezertní vína. Pasta Fresca nabízí nepřeberné množství vín, kolem 450 různých druhů, nejen že se v menu objevují italská vína, ale i francouzská, česká nebo moravská. Poslední položku zde tvoří digestiv, neprodávanějším je grappa, různé druhy brandy, 56
likérů, koňaků a mnoho dalších. Nápojový lístek se stejně jako jídelní obměňuje čtyřikrát do roka. Celkově působí restaurace Pasta Fresca příjemným dojmem, je krásně prosvětlená, i když se v ní nenachází žádná okna, atmosféru zde podtrhuje interiér a umístění cele restaurace. Celková kapacita je cca 132 hostů. Kavárna zaujímá svým prostorem 30 míst, vinotéka 12 míst a spodní část 90 míst. V každém patře je bezplatné WIFI připojení s heslem, které na vyžádání poskytuje obsluha. Skvělým způsobem, jak zaujmout hosta a podtrhnout ten pravý italský koncept je způsob servírování těstovin, kdy obsluha nabízí čerstvě strouhaný parmazán, který odkrajuje z velkého kusu těsně nad talířem hosta, stejně jako v pravé italské restauraci.
2.6.3. Brasileiro Název restaurace: Brasileiro Slovanský dům Adresa: Na Příkopě 22, 110 00, Praha 1 Kontakt: + 420 221 451 200 Webová stránka: www.brasileiro.ambi.cz Odpovědná osoba: Michal Chovanec Šéfkuchař: Karel Brigant Otevírací doba: pondělí až neděle 12:00 – 24:00 Posláním restaurace je představit a servírovat lidem brazilské „churrasco“ – „rodízio“. Churrasco je tradiční způsob přípravy zejména hovězího masa, ale i ostatních druhů, ve speciálním grilu se opékají velké i malé kusy napíchnuté na špíz, oproti tomu rodízio je způsob servírování této tradiční brazilské delikatesy. Restaurace byla otevřena společností Ambiente v roce 2004, rok po úspěšném otevření stejnojmenné restaurace Brasileiro U Radnice. Před dvěma lety došlo k velké proměně designu restaurace Brasileiro Slovanský dům. Velkou změnou byly nové instalace na zdech či stropech zobrazující zvířata žijící v džungli. Už tento fakt dokáže navodit atmosféru brazilského pralesa a dodává suterénním prostorům pod Slovanským domem moderní ráz. Tento koncept je opět naprosto odlišný od ostatních hodnotících. Tato restaurace je po své stejné jmenovkyni druhou, kde se využívá koncept „sněz, co můžeš“. Každý z hostů, 57
který zvolí tento způsob konzumace má na stole papírové kolečko, z jedné strany zelené, to vysílá jasný signál pro obsluhující – chci doplnit talíř, popřípadě otočením kolečka na druhou stranu je obsluha upozorněna, že konzumace končí, popřípadě nastala malá přestávka, před dalšími delikatesami. Obrázek č. 4
Zdroj: interní materiály společnosti AMBI CZ Interiér celé restaurace v maximální míře koresponduje s daným konceptem. Restaurace je vybavena moderním kovovými a dřevěnými stoly, židlemi a lavicemi koženého vzhledu. Část prostor restaurace zdobí dřevěné obložení na zdech, které jsou vymalovány bílou barvou a krásně prosvětleny bodovými světli. V další části jsou zdi bez obkladů zpestřené o tematické tapety s motivem brazilského města Rio de Janeira, právě takový detail vyvolává v hostech nezapomenutelné zážitky a propojí skvělou brazilskou kuchyni s dominantní interiérem a atmosférou. Díky suterénním prostorám jsou v restauraci nádherné klenby, které jsou zdobeny dominantními a jedinečnými lustry. Všechny z těchto faktů vytvářejí osobitý styl celého konceptu, od vzhledu interiéru, po používaný inventář či prostírání stolů. Jídelní lístek nabízí unikátní ochutnávky jedinečných rožněných mas v autentickém brazilském stylu. Šťavnaté maso hraje v restauraci důležitou roli, skvělá atmosféra spolu s atraktivním prostředím a pestrou kosmopolitní kuchyní posouvají tuto restauraci výše nad ostatní a v pocitech hostů vytváří nezapomenutelný zážitek. Největší předností je samozřejmě stále nepřekonatelná nabídka mas, kterou obsluha tzv. passadores de carne chodí mezi stoly a ze špízu přímo odkrajují na talíř. Tento způsob servírování a přípravy se jmenuje rodízio a v Brazílii je velice rozšířený a prudce oblíbený, protože na místo jednoho steaku lze ochutnat velmi pestrou paletu různě připravených mas. Mimo grilovaných mas z plemen jihoamerických býků je možné 58
ochutnat sushi, čersvé ryby, mořské plody a další speciality připravované dle brazilských tradic servírované nejen v salátových barech. V tomto netradičním konceptu má každý host dvě možnosti, buď si může neomezeně vybírat ze salátového bufetu, což je ideální případ při rychlém obědě. Salátový bar je plný čerstvě připravených brazilských pokrmů, jako je sushi, ústřice, grilovaný losos, výběr z několika brazilských salátů (jablečný salát s ananasem, pórkem a jogurtem, dále grilovaná zelenina, apod.) Cena za neomezenou konzumaci salátového bufetu je v době oběda 299 Kč, po šesté hodině večer se cena zvedá na 385 Kč, v případě výběru degustace churrasco – rodízio a salátového baru dohromady je cena konzumace do 18 hodin 525 Kč, v pozdějších hodinách pak 725 Kč. Nápojový lístek se skládá z nealkoholických nápojů, domácích limonád, čerstvě vymačkaných džusů, minerálních vod a teplých nápojů. Mezi nejoblíbenější alkoholické nápoje patří slavný brazilský koktejl caipiriñha, lze vyzkoušet i jinou verzi místo limetek je v nabídce marakuja aj. Dalším bodem v této sekci je pivo, nabízený je zde čepovaný plzeňský Prazdroj či široká paleta nejrůznějších druhů vín od brazilských po výběr vín z tradičních evropských lokací. Při speciálních akcích připravuje Brasileiro degustace, kdy se vybrané pokrmy párují s víny. Celkově působí restaurace Brasileiro Slovanský dům díky modernímu a jednoduchému interiéru velmi svěže a příjemně. Tato restaurace je ideálním místem při obchodních schůzkách nebo při romantické večeři. Koncept „sněz, co můžeš“, nabral na své velké oblíbenosti a společnost Ambiste tak nadále otevřela několik dalších restaurací se stejnojmenným konceptem. Nejoblíbenějším pokrmem Brasileira je rožněné maso pocházející především z Jižní a částečně ze Severní Ameriky, v jídelním lístku se nachází až osmnáct druhů grilovaného masa včetně čerstvých ryb a drůbeže. Stejně jako u předchozích restaurací, i zde je možnost bezdrátového WIFI připojení, heslo je na vyžádání u obsluhy. Odpovědným vedoucím je Michal Chovanec a šéfkuchařem, který neustále dohlíží na kvalitu servírovaných pokrmů a vymýšlí nové nápady pro tento koncept je Karel Brigant.
59
2.7
Hodnocení vybraných restaurací formou mystery shoppingu
Tabulka č. 1 Lokál
Pasta Fresca
Brasileiro
Pozdrav a uvítání při příchodu do restaurace
1/2
2/2
1/2
Příchod obsluhy ke stolu do 2 minut
1/1
0/1
1/1
0/1
1/1
1/1
Informovanost obsluhy o nabízených pokrmech a nápojích
1/2
1/2
2/2
Interval servírování prvního nápoje do 5 minut
0/1
1/1
1/1
Servis pokrmů ve správném pořadí
1/1
1/1
1/1
Chování obsluhy – profesionalita
1/1
1/1
1/1
Prezentace všech objednaných jídel a nápojů
1/2
1/2
2/2
Upravenost personálu
1/1
1/1
1/1
Komunikace personálu
1/1
1/1
1/1
Zpětná vazba obsluhy na jednotlivé pokrmy a nápoje
1/2
1/2
2/2
Zájem a vstřícnost obsluhy
1/2
1/2
2/2
Nabídka kávy, dezertu, digestivu
0/1
1/1
1/1
1. Obsluha
Doporučení denní nabídky, speciality
60
Zpětná vazba na celkovou návštěvu restaurace
0/1
0/1
1/1
Poděkování při vyúčtování
1/1
1/1
1/1
Vystavení účtu do 5 minut
1/1
1/1
0/1
Rekapitulace účtu a následné rozloučení
2/2
1/2
1/2
Počet bodů v sekci obsluha
14 / 23
16 / 23
20 / 23
2. Pokrmy a nápoje
Lokál
Pasta Fresca
Brasileiro
Vzhled a čerstvost servírovaných pokrmů
2/2
1/2
2/2
Správná teplota a chuť pokrmů
2/2
2/2
1/2
Vzhled servírovaných nápojů
2/2
1/2
2/2
Správná teplota a chuť nápojů
2/2
2/2
2/2
Odpovídající velikost pokrmů a nápojů
2/2
2/2
2/2
Počet bodů v sekci pokrmy a nápoje
10 / 10
8 / 10
9 / 10
Lokál
Pasta Fresca
Brasileiro
Čistota restaurace, vchodu a okolí
1/2
2/2
1/2
Upravenost restaurace
1/1
1/1
1/1
Vzhled a čistota jídelních a nápojových lístků
2/2
2/2
2/2
3. Interiér
61
Funkčnost a čistota vybavení restaurace – stoly, židle
1/2
2/2
1/2
Vzhled a čistota inventáře – nádobí, příborů
2/2
1/2
2/2
Čistota a vybavenost toalet – mýdlo, ubrousky, toaletní papír, párátka, krém na ruce
0/2
2/2
2/2
Počet bodů v sekci interiér
7 / 11
10 / 11
9 / 11
4. Celkové hodnocení restaurace
Lokál
Pasta Fresca
Brasileiro
Plná obsazenost restaurace v době návštěvy
1/1
1/1
1/1
Celkový dojem z poskytovaných služeb
1/1
1/1
1/1
Celkový dojem ze servírovaných pokrmů
1/1
1/1
1/1
Atmosféra restaurace
1/1
1/1
1/1
Doporučení restaurace známým osobám
1/1
1/1
1/1
5 /5
4/5
5/5
Počet bodů v sekci celkové hodnocení restaurace
10 / 10
9 / 10
10 / 10
5. CELKOVÝ VÝSLEDEK HODNOCENÍ
41 / 54
43 / 54
47 / 54
Celkový dojem z restaurace
Zdroj: vlastní zpracování Popis hodnotící tabulky – jednotlivé sekce a otázky v analýze jsem hodnotila bodově, přičemž číslice před lomítkem vyjadřují hodnocení na základě mého průzkumu, oproti tomu číslice 62
nacházející za lomítkem znázorňují maximální možný počet získaných bodů v jednotlivých otázkách a sekcích. V tomto případě tedy číslice nula vyjadřuje jistou nespokojenost s poskytovanými službami, oproti tomu číslice vyšší znamená míru spokojenosti. Graf č. 1
1. Obsluha
14/23
20/23 1. Lokál 2. Pasta Fresca 3. Brasileiro
16/23
Zdroj: vlastní zpracování Na tomto obrázku lze vidět kvalitu obsluhy vybraných restaurací. Graf č. 1 znázorňuje množství získaných bodů jednotlivých podniků v sekci obsluha, kdy maximální počet získaných bodů je 23. Výsledky vycházejí z bodování jednotlivých částí obsluhy, ve kterých jsem hodnotila pozdrav a uvítání obsluhy, dále zdali mi byla doporučena některá ze specialit, časové intervaly mezi jednotlivými chody, ochotu, vstřícnost, upravenost a komunikativnost obsluhy, zpětnou vazbu, nabídku dezertu či kávy a v neposlední řadě rekapitulaci před vyúčtováním, poděkování a rozloučení ze strany obsluhujících. V každé z otázek je možné získat jiný počet bodů, závisí to na rozsahu hodnoceného prvku a jeho náročnosti. Lokál jsem v sekci obsluha ohodnotila nejmenším počtem získaných bodů a to z několika důvodů. Při příchodu do restaurace mě nikdo z kolemjdoucí obsluhy nepozdravil mimo číšníka u stolu. Už tento důvod ve mně vzbudil jakýsi nezájem personálu, číšník, který mi nenabídl ani
63
nedoporučil žádnou ze specialit Lokálu, objednala jsem si tedy podle vlastního výběru. Interval mezi donesením prvního nápoje byl cca 10 minut, což mě zklamalo také. Při dotazu na číšníka jaký je rozdíl mezi nabízenou hruškovicí Žufánek a Jelínek se mi nedoneslo žádné odpovědi i tento fakt mnou návštěvu příliš nepodpořil. Všechen kolem jdoucí personál byl upraven, všichni měli čisté uniformy a usmívali se. Vyúčtování proběhlo během dvou minut od požádání, servírka, která mě kasírovala, byla příjemná, poděkovala za návštěvu a popřála hezký zbytek večera. Restaurace Pasta Fresca získala v této sekci 16 bodů, obsluha byla v porovnání s předchozí restaurace poněkud rozpolcená. Po příchodu do restaurace jsem čekala 10 minut, než si mě všiml personál, byla mi sice doporučena specialita, ale při mém dotázání na jak se daný pokrm připravuje a z jakých surovin mi obsluha nebyla schopná odpovědět, to pro mě bylo velkým zklamáním, znalost obsluhujícího personálu o nabízených pokrmech nebyla úplná. Při servírování pokrmů byla z části vynechaná prezentace i zpětná vazba, zda je vše v pořádku. Celkově byl personál upravený, komunikativní, ale celkově na mě obsluha působila ledabyle, bez projeveného zájmu o mě jakožto o hosta. Jak je již vidět v grafu, největší počet bodů získala restaurace Brasileiro Slovanský dům, obsluha zde na mě působila velice vstřícně, cítila jsem se jako vážený host, neustále jsem byla obklopována číšníky, kteří se ujišťovali, zda je vše v pořádku. Byla mi doporučena specialita churrasco, což je neomezená možnost konzumace různých druhů mas napíchnutých na špízu a nápoj caipiriñha. Číšník měl přehled a znalosti o nabízených pokrmech i nápojích, při objednávce hlavního jídla a nápoje mi bylo vysvětleno, jak se pokrm servíruje, připravuje a z jakých je surovin. Po celou dobu návštěvy restaurace jsem pozorovala personál, který byl usměvavý a v maximální míře profesionální. Jediné s čím jsem byla v restauraci nespokojená, byl časový interval při vyúčtování, na které jsem čekala cca 15 minut.
64
Graf č. 2
2. Pokrmy a nápoje
9/10
10/10
1. Lokál 2. Pasra Fresca 3. Brasileiro
8/10
Zdroj: vlastní zpracování Na tomto obrázku je zobrazena kvalita nabízených pokrmů a nápojů. Graf č. 2, přesně zobrazuje bodové ohodnocení každé z restaurací a maximální možný počat získaných bodů. Celkově musím uznat, že v této sekci si restaurace vedli velice podobně až na nějaké drobné rozdíly. Hodnotila jsem zde vzhled, teplotu, chuť a vůni vybraných nápojů a pokrmů. Dále jejich kvalitu, čerstvost a odpovídající velikost. Maximální počet získaných bodů je 10. Lokál si v této sekci vedl nejlépe, neměla jsem jediný problém, a proto jsem ohodnotila restauraci plným počtem bodů. Jako předkrm jsem si objednala domácího taliána s čerstvým křenem a domácí hořčicí, jako hlavní chod čerstvě namíchaný tatarský biftek s topinkami opékanými na sádle a jako dezert vyhlášený větrník. Porce jídel odpovídali mým představám, všechny pokrmy byly skvěle dochucené, servírované, nebyla potřeby jakékoli úpravy. K pití jsem si objednala velkou hladinku, teplota, chuť i vzhled byl v pořádku, pivo bylo krásně načepované a po dopití kroužkovalo. K dezertu jsem zvolila vídeňskou kávu s domácí šlehačkou i zde nemám co dodat.
65
Restauraci Pasta Fresca, které se bodově umístila na posledním místě s počtem bodů osm, těsně za restauraci Brasileiro. Jako předkrm jsem si objednala na doporučení polévku minestrone,jako hlavní chod jsem zvolila z široké nabídky čerstvých těstovin spaghetti s krevetami, rajčatovou omáčkou a koňakem a jako dezert mascarpone s italskými piškoty a malinami. Vzhled i chuť všech pokrmů byla jedinečný, jediné, co mě zklamalo, že jsem dostala polévku ve studeném talíři a to se odrazilo i na celkové teplotě polévky, která byla vlažná. K pití jsem si objednala na doporučení personálu skleničku italského prosecca, které nádherně doplňovalo chuť jídel a k dezertu lahodné cappuccino. Bohužel při servírování kávy se personál dopustil chyby, donesl mi hrnek s kávou, přičemž na podšálku byla rozlitá káva, právě tento fakt ubral restauraci další z bodů. Poslední z hodnocených restaurací je Brasileiro jsem ohodnotila devíti body z deseti možných. Zde jsem si na doporučení objednala tzv. churrasco – rodízio , neboli neomezenou konzumaci různých druhů mas připravovaných ve speciálním grilu, napíchnutých na špízu a jako dezert jsem zvolila domácí vanilkovou zmrzlinu obalenou v pistáciích a zalitou horkou 33 % čokoládou značky Valrhona. Po dobu neomezené degustace mi byl několikrát vyměňován talíř, chuť, vůně i vzhled jídel byl neobyčejný a jedinečný, jak u hlavního chodu, tak u dezertu. K pití jsem si opět na doporučení objednala caipiriñhu, to je tradiční brazilský alkoholický koktejl, jeho chuť byla lahodná, nápoj byl servírován na ubrousek a celkově vypadal velmi lákavě. Jako nápoj k dezertu jsem zvolila espresso, zde jsem měla jediný problém, číšník mi ho donesl na stůl a už na pohled byla káva částečně bez pěny a neměla správnou teplotu.
66
Graf č. 3
3. Interiér
7/11
9/11
1. Lokál 2. Pasta Fresca 3. Brasileiro
10/11
Zdroj: vlastní zpracování V grafu č. 3 je zobrazena sekce interiér, kde jsem hodnotila následující, čistotu a upravenost restaurace, toalet a jejího vnějšího okolí, dále vzhled a čistotu jídelních a nápojových lístků, funkčnost a čistotu stolů a židlí a celkovou upravenost restaurace včetně toalet a jeho potřebného vybavení, jako je mýdlo, toaletní papír, krém na ruce a párátka. Maximální počat získaných bodů je 11. V této skupině se Lokál uspěl nejhůře, s celkovým počtem bodů sedm. Čistota a upravenost uvnitř restaurace byla v pořádku, ale před vchodem leželo velké množství nedopalků, na okenních parapetech byly prázdné a špinavé sklenice od piva. Jídelní a nápojové lístky byly prezentabilní, čisté, restaurace uvnitř byla upravená, veškeré použité nádobí, talíře i sklenice byly čisté. Hlavním důvodem proč jsem Lokál takto ohodnotila, byl špinavý stůl, který obsluha nesetřela před mým příchodem, ale také vzhled toalet, na zemi ležely papírové utěrky, nebylo doplněné mýdlo ani párátka. Celkově působila restaurace čistě a upraveně až na body, výše uvedené.
67
Restaurace Pasta Fresca získala největší počet bodů a to deset, jediným nedostatkem zde byla špinavá sklenička, ve které mi číšník donesl prosecco. Mimo tento fakt, bylo vnitřní i vnější okolí restaurace čisté a upravené. Jídelní i nápojový lístek byl bez jakýchkoli závad, stůl i židle byly funkční, krásně čisté a upravené. Na toaletách bylo vše potřebné doplněné, párátky, mýdlo, krém na ruce i toaletní papír, celkové prostředí toalet byl vkusné a příjemně vyzdobené. Mimo špinavou sklenku na víno jsem zde nezaznamenala žádny jiný problém. Brasileiro jsem v této kategorii ohodnotila devíti body. Vnitřní prostory restaurace byli upravené, čisté, avšak okolí kolem restaurace nebylo, na zemi ležely pošlapané pohledy a vizitky, které spadly ze stojanu vedle vchodu do restaurace. Jídelní i nápojový lístek byl čistý, bez známek opotřebení, celkově působil celý interiér upraveně, stejně na mě působil používaný inventář, všechen porcelán i sklo bylo v pořádku. Stejně jako v případě Lokálu, při dosednutí ke stolu jsem zjistila, že je špinavý a obsluha si toho za celou mou návštěvu nevšimla, tímto ztratilo Brasileiro další bod v mém hodnocení. Okolí toalet bylo v maximálním pořádku, vše bylo čisté, voňavé a doplněné. Graf č. 4
4. Celkové hodnocení restaurace
10/10
10/10 1. Lokál 2. Pasta Fresca 3. Brasieliro
9/10
Zdroj: vlastní zpracování
68
V grafu č. 4 je uvedeno hodnocení restaurací jako celku. V této kategorii bodově ohodnocuji, zda byla restaurace plně obsazena v době mé návštěvy, všechny tři restaurace jsem navštívila ve všední dny ve večerních hodinách, za účelem večeře. Právě tento fakt je velice důležitý v této sekci hodnocení, protože všechny restaurace patří mezi oblíbené a je o ně velký zájem, právě ve večerních hodinách jsou velmi často plně obsazené a to se odráží také na celkovém hodnocení jednotlivých konceptů. V celkovém hodnocení zohledňuji dojem z poskytovaných služeb, ze servírovaných pokrmů, hodnotím atmosféru v jednotlivých konceptech a v neposlední řadě, zda bych restauraci doporučila známých přátelům a jaký mám celkový dojem ze všech výše hodnocených sekcí. Maximální možný počet získaných bodů v celkovém hodnocení restaurací je 10. Restauraci Lokál jsem navštívila v půl osmé večer, v tento čas byla restaurace plně obsazena a několik hostů zde ještě čekalo na volné stoly. Celkový dojem z poskytovaných služeb byl velmi příjemný, automatické zanášení piva spolu s vynikajícími tradičními poctivými českými jídly je neopomenutelný zážitek. Ten ještě více podtrhuje neuvěřitelná atmosféra Lokálu, díky prvorepublikovému designu a délce restaurace. Tuto restauraci bych rozhodně doporučila svým přátelům, protože by byla velká škoda, jim tento fascinující koncept tajit. I když Lokál nebyl v jednotlivých kategoriích nejlepší, v této si u mě získal maximální počet deset. Do restaurace Pasta Fresca jsem dorazila kolem sedmé hodiny večer, v tuto dobu byla až na pár volných stolů plně rezervovaná. Celkově na mě působil koncept, servis i vybrané pokrmy dobrým dojmem, mile mě překvapilo strouhání čerstvého italského sýru parmazán na domácí pastu. Všechny pokrmy i nápoje, které jsem v Pasta Fresca ochutnala, byli fascinující, naprosto skvělá italská regionální kuchyně, výborná káva a neodolatelná atmosféra, kterou krásně doplňuje jednoduchý, prosvětlený interiér doplněn o nepřeberné množství obrazů, váz a porcelánu. I tuto restauraci bych doporučila svým přátelům a známým, protože lepší pastu jsem ještě nejedla. V této sekci jsem ohodnotila restauraci devíti body. Brasileiro jsem navštívila v půl sedmé večer, asi třicet minut po mém příchodu byla restaurace plně obsazena. Zde na mě nejvíce zapůsobil koncept „sněz, co můžeš“, už tímto je restaurace Brasileiro odlišná od ostatních. Skvěle připravovaná masa nejrůznějších druhů, velké množství alkoholických i nealkoholických koktejlů, naprosto fascinující atmosféra restaurace, která mi celou návštěvu ještě více zpříjemnila. Osobitý design, doplněný o moderně upravené 69
fotografie Brazíle, krásně prosvětlené prostory a k tomu naprosto báječná brazilská kuchyně tvoří tento koncept výjimečným. Už jen kvůli skvělému degustačnímu konceptu bych Brasileiro doporučila všem svým známým. Celkově získala restaurace v této kategorii maximum bodů – deset. Graf č. 5
5. Shrnutí sekcí a celkový výsledek hodnocení
50 45
41
47
43
Počet získaných bodů
40 35 30 25 20 15
Lokál
20 14
Pasta Fresca
16
Brasileiro 10
10
8 9
7
10 9
10 9 10
5 0 1. Obsluha
2. Pokrmy a nápoje
3. Interiér Názvy sekcí
4. Celkové hodnocení
5. Celkový výsledek
Zdroj: vlastní zpracování Graf č. 5 zobrazuje shrnutí výsledků v jednotlivých sekcích – obsluha, pokrmy a nápoje, interiér, celkové hodnocení. Součtem bodů ze všech těchto kategorií jsem dospěla k celkovému výsledku rozdílných restauračních konceptů. Maximální možný počet bodů součtem všech sekcí je 54. Na toto číslo nedosáhla ani jeden z konceptů, nejblíže s celkovým počtem 47 bodů je restaurace Brasileiro Slovanský dům, na druhém místě restaurace Pasta Fresca s 43 získanými body a na posledním místě v analýze hodnocených služeb se umístil Lokál Dlouhá s 41 body.
70
3.
Návrhová část V návrhové části mé diplomové práce shrnu veškeré mé získané informace a uvedu
výsledek mé práce. V teoretické části jsem popsala základní charakteristiku gastronomie a vše s tím spojené, dále jsem se zaměřila na kvalitu poskytovaných služeb a faktory, které je ovlivňují. Zabývala jsem se systémy kontrol kvality, kterých je v dnešní době několik, firmy je můžou provádět pomocí průzkumů, formou zákaznických dopisů, emailů, zpětných vazeb, knih přání a stížností aj. Kontrolu kvality poskytovaných služeb lze provádět pomocí externích pracovníků, specializované agentury, které jsou v roli tajného hosta nebo vlastními silami, tzn. pomocí dotazníků, komunikací s nimi samotnými, pomocí průzkumů, stížností či pochval. V analýze služeb vybraných restaurací Ambiente jsem se setkala s několika nedostatky, které jsem zjistila na základě osobní návštěvy tří zkoumaných restaurací Lokál, Pasta Fresca a Brasileiro. Na základě nasbíraných informací jsem vypracovala podrobnou hodnotící tabulku, která je rozdělena do čtyř sekcí – obsluha, pokrmy a nápoje, interiér a celkové hodnocení. Každá z kategorií obsahuje několik otázek, podle kterých jsem hodnotila jednotlivé restaurace Ambiente. Výsledkem pro mě je součet bodů ze všech sekcí a následný rozbor jednotlivých restaurací dle jejich výsledku. Graf č. 5 zobrazuje shrnutí restaurací ve všech kategoriích a určuje výsledek prováděné analýzy. V první sekci – obsluha, získala největší počet bodů restaurace Brasileiro, díky naprosto vstřícnému, profesionálnímu, přirozenému a upravenému personálu, který mi dokázal doporučit, jevil o mě zájem jako o hosta, oproti tomu v restauracích Lokál a Fasta Fresca, kdy při dotazování číšníků z čeho se skládají dané pokrmy či jaké je mezi nimi rozdíl mi personál nebyl schopen odpovědět. Dalším nedostatkem, který jsem prostřednictvím analýzy zjistila je poněkud nevhodně zvolená organizace práce, v obou restauracích jsem čekala několik minut, než mě personál přišel obsloužit, či mi přinesl objednaný nápoj. Myslím si, že tento fakt ubírá těmto dvěma restauracím na kvalitě. V případě vyhodnocení této kategorie bych doporučila managementu obou restaurací více apelovat na své zaměstnance, zajistit školení na jídelní či nápojový lístek popřípadě jako zpětnou vazbu využít písemný test, či je ústně prozkoušet. Druhý nedostatek by měl řešit samotný management, zvážit, zda má dostatek personálu na směnu,
71
popřípadě zvýšit počet zaměstnanců, obě restaurace byly v čas mé návštěvy plně obsazené a personál nestíhal věnovat potřebný čas každému z hostů. Druhá kategorie jsou pokrmy a nápoje, v této jsem ohodnotila maximálním počtem bodů restauraci Lokál. Všechny pokrmy i nápoje, které jsem si objednala, od předkrmu, přes hlavní jídlo i dezert s kávou splnily veškeré mé požadavky, jídlo bylo na talíři upravené, čerstvé, krásně vonělo a porce odpovídala představám, káva byla dostatečně horká a měla krásnou pěnu a vůni. Oproti tomu Pasta Fresca a Brasileiro byly ohodnoceny menším počtem bodů, v případě obou restaurací se jednalo o nesprávnou teplotu a vzhled podávaných nápojů a pokrmů. V Pasta fresca jsem dostala polévku ve studeném talíři, která neměla správnou teplotu a poté kávu, jejíž podšálek byl celý špinavý od kávy. Brasileiro mělo teplotu a vhled pokrmů v pořádku, ale v případě nápojů mi číšník donesl kávu, která byla vlažná, se spadlou pěnou. V obou těchto případech bych navrhovala managementu klást vetší důraz na práci zaměstnanců, v případě špinavého podšálku se jedna o zbytečnou chybu personálu, která vychází z nedostatečné kontroly. V druhém případě, restaurace jsem navštívila v době, kdy byly plně obsazené, personál nestíhal a dopouštěl se zbytečných chyb, jako již zmiňovaná vlažná káva a polévka, v této situaci musí management rozšířit počet zaměstnanců a snažit se koordinovat zaměstnance, aby pracovali co nejefektivněji. Další analýzou je sekce interiér, zde je nejlépe hodnocená restaurace Pasca Fresca, které jsem vzala jeden bod kvůli špinavé skleničce, ve které jsem dostala prosecco. Lokál dopadl nejhůře, vnější prostředí restaurace bylo špinavé, na zemi byly nedopalky, stůl, u kterého jsem seděla, byl špinavý, na toaletách byly po zemi papírové ubrousky a nebylo doplněné mýdlo. Brasileiro mělo toalety v pořádku, ale jinak se v obou ostatních bodech ztotožňuje s Lokálem. V tomto případě musí manažer směny u obou restaurací častěji kontrolovat toalety a okolí restaurace, popřípadě delegovat tuto informaci lidem určeným na úklid. Je nesmírně důležité, aby prostředí, ve kterém se host nachází, bylo čisté a upravené, především toalety. Špinavé stoly obsluhu neomlouvají, je to hrubá chyba personálu, v případě, že si host sedne k znečištěnému stolu je v první řadě nutné zkontrolovat jeho čistotu. Opět je to jedním z úkolů manažerů směny, delegovat nejen celkový provoz restaurace, ale zaměřovat se i na takového drobnosti a vést obsluhu k tomu, aby se to nestávalo, protože i tyto chyby jsou zbytečné.
72
Poslední analyzovanou sekcí je celkový dojem z navštívené restaurace, kladla jsem zde důraz na obsazenost, atmosféru, zaměřila jsem na celkový pocit z poskytovaných služeb, jako celek jsem hodnotila servis a kvalitu pokrmů a nápojů. Jednou ze zajímavostí, kterou jsem zařadila do této kategorie je, zda bych dané restaurace doporučila svým přátelům na základě mých návštěv. Každá restaurace byla v době mé návštěvy plně obsazena, ale i přes to jsem měla možnost si Lokále, Pasta Fresca i Brasileiru vychutnat skvělou atmosféru, která je v každém z konceptů jiná. Interiér všech restaurací je naprosto odlišní a skvěle koresponduje s celkovým konceptem, který je obohacen mimo jiné o fantastickou kuchyni. Všechny z výše zmiňovaných konceptů bych doporučila přátelům, jsou jedinečné. Pokud srovnám konečné výsledky analýzy všech tří restaurací, nejlépe ohodnocená je restaurace Brasileiro s počtem bodů 47, dále Pasta Fresca 43 bodů a Lokál 41bodů. Společným a hlavním problémem všech restaurací, je nedostatek personálu, popřípadě nevhodně zvolená organizace práce. Každou z restaurací jsem navštívila ve večerních hodinách v době večeří, aby všechny byly analyzovány za stejných podmínek. Z tabulky hodnocení jasně vyplývá, že žádná z restaurací není nijak rapidně odlišná v kvalitě poskytovaných služeb od ostatních, avšak největší problémy jsou u všech z analyzovaných restaurací v sekci obsluha. Ve většině případů je z analýzy vidět, že restaurace přicházely o body kvůli zbytečným nedostatkům, to může být také ovlivněno celkovou obsazeností, ale i přes to je velice důležité zvolit vhodnou organizaci práce, umět motivovat, kontrolovat a především dostatečně proškolovat personál.
73
Závěr Diplomová práce se věnuje oblasti gastronomie. Podrobně zkoumá společnost Ambiente a analyzuje vybrané restaurace. Práce popisuje gastronomické a stravovací služby, charakterizuje metodu mystery shopping, popisuje rozdíly jednotlivých konceptů vybraných restaurací Ambiente a analyzuje kvalitu poskytovaných služeb. V první kapitole mé diplomové práce se věnuji pojmu gastronomie, kde vysvětluji definici tohoto slova, dále charakterizuji českou gastronomii, popisuji význam služeb, gastronomických služeb a jejich kvalitu. Následně se zmiňuji o kritériích pro hodnocení kvality v gastronomii, kterých je nepřeberné množství, od dostupnosti, po zdvořilost personálu, vytvoření příjemné atmosféry a mnoho dalších. Dalším bodem této části je popsání vhodné strategické koncepce, důležité je v této podkapitole vymezení daného segmentu hostů, kterým se chce podnik zabývat, protože každá skupina má rozdílné požadavky na uspokojení potřeb. Dále zmiňuji o výběru konceptu, který si gastronomický podnik musí stanovit. Od toho se odvíjí i také jaké služby bude nabízet svým hostům. Management zde hraje důležitou roli, musí správně nastavit požadavky na kvalitu poskytovaných služeb, u menších provozů se požadavky sdělují ústní formou, oproti tomu ve velkých restauračních sítích se využívá pracovních manuálů. V této kapitole se dále věnuji spokojenosti nejen hostů, ale i personálu, je velice důležité věnovat dostatečnou pozornost i zaměstnancům, motivovat je formou vyhlašování zaměstnance měsíce nebo je odměňovat za dobré výkony poukázkami, či jinými nefinančními prostředky. V této oblasti je důležité si uvědomit, že hlavní roli v poskytování kvalitních služeb plní lidé, zaměstnanci. Druhá kapitola mě diplomové práce se věnuje společnosti Ambiente, jejímu založení, vývoji a současné situaci. Pro lepší přehled jsem všechny restaurace Ambiente popsala podle roku jejich vzniku, od roku 1996 až po současnost a stručně jsem je charakterizovala. Dále jsem se zaměřila na ocenění restaurací, Ambiente je známá restaurační síť, které je známá a oblíbená, od svěho vzniku získala nepřeberné množství ocenění. Následně se zmiňuji o franchisingu, v dnešní době se touto formou provozují restaurace Lokál, Brasileiro, Pasta Fresca, Pasta Caffé, Pizza Nuova a Čestr. Druhou polovinu této kapitoly jsem věnovala propagaci, nejlepší možností je reklama formou osobního doporučení, která svědčí o spokojenosti zákazníka, dále využívá Ambiente reklamu v dámských časopisech, pomocí internetu a sociálních sítí nebo ve svých restauracích. Hlavním bodem druhé kapitoly mé práce je analýza služeb vybraných restaurací 74
Ambiente, jejich charakteristika, popis interiéru, nabídka pokrmů a nápojů. Následně na základě mého šetření metodou mystery shopping je další část věnovaná hodnocení jednotlivých kategorií poskytovaných služeb, které jsem sestavila v rámci analýzy (viz. tabulka č. 1) k vyhodnocení jednotlivých konceptů. Práce si za cíl vzala analyzovat vybrané restaurace Ambiente a zjistit zda je také jiné nabídka poskytovaných služeb. Průzkum byl podrobně popsán a rozdílné koncepty zanalyzovány, a následně vyhodnoceny. V poslední části analytické práce jsem znázornila výsledky analýzy do pěti grafů, které jsou rozděleny podle analyzovaných kategorií. Pod každým grafem jsou popsány body analyzovaných sekcí a následné vyhodnocení vybraných restaurací. Všechny informace jsem získala prostřednictvím šetření formou mystery shoppingu, osobně jsem navštívila všechny tři restaurace Ambiente jako tajný host a následně jsem získala potřebné materiály pro sestavení analýzy. Hypotéza, která předpokládala, že se vybrané restaurace Ambiente liší koncepcí, se kterou souvisí rozdílná nabídka služeb, byla potvrzena. Pomocí analýzy jsem došla k závěru, že analyzované restaurace jsou od sebe konceptuálně odlišné, každá je zaměřená jiným stylem, hodnotila jsem ryze českou restauraci Lokál, italskou Pasta Fresca a restauraci s netradičním brazilským konceptem Brasileiro. Jsou rozdílné a jedinečné, nabízí čerstvé, lokální suroviny orientované dle konceptu, objevují se v nich netradiční způsoby servisu, jejich interiéry nádherně korespondují s celým konceptem a atmosféra restaurací je v každé z restaurací jedinečná. V diplomové práci bylo využito především knižních zdrojů, ze kterých čerpala v teoretické části. Pomocí rozhovoru s manažery analyzovaných restaurací, paní Monikou Bílkovou, zástupkyní agentury NMS Research Market a interních materiálů společnosti AMBI CZ jsem získala potřebné informace k vypracování praktické části, které jsem ještě obohatila o vlastní zkušenosti, které jsem nasbírala během tří let u společnosti Ambiente. Práce se věnuje analýze služeb vybraných restaurací Ambiente, jejich hodnocení a podrobnému popisu. Tato práce je výjimečná svým popisem celé společnosti Ambiente a podrobným zanalyzováním nabídky a kvality poskytovaných služeb. Podobná analýza tohoto vybraného tématu ještě nebyla podobně zmapována. 75
Seznam použité literatury [1] ATTL, P. 2012. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha: Vysoká škola hotelová. 72 s. Vysokoškolská skripta. ISBN: 978-80-87411-33-9. [2] BERÁNEK, Jaromír. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, 180 s. Hotely a restaurace. ISBN 80-86724-02-6. [3] BUREŠOVÁ, Pavla. Banketní a cateringové služby. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2010, 146 s. ISBN 978-80-87411-11-7. [4] BUREŠOVÁ, Pavla a Blanka ZIMÁKOVÁ. Gastronomické služby - servis. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008, 152 s. ISBN 978-80-86578-86-6. [5] BURDA, Alexandr a Radmila DLUHOŠOVÁ. Mystery shopping: prolegomena. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Filozoficko-přírodovědecká fakulta, Ústav lázeňství, gastronomie a turismu, 2011, 114 s. ISBN 978-80-7248-663-2. [6] CRAM, Tony. Vítězný tah: jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2012, 227 s. ISBN 978-80-7261-246-8. [7] HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8. [8] HESKETT, James L, W SASSER a Christopher W HART. Service breakthroughs: changing the rules of the game. New York: Free Press, 1990, xii, 306 s. ISBN 0-02-914675-5. [9] HESKETT, James L, W SASSER a Leonard A SCHLESINGER. The value profit chain: treat employees like customers and customers like employees. New York: The Free Press, 2003, xxii, 377 p. ISBN 0743225694. [10] HOROVITZ, Jacques. Jak získat zákazníka: kvalita služeb. 1. vyd. Překlad Prokop Toman, Pavel Novotný. Praha: Management Press, 1994, 134 s. ISBN 8085603454. [11] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3.
76
[12] KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 1. vyd. [i.e. 3. vyd.]. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5. [13] KOTLER, Philip. Marketing management. 10. rozš. vyd., 1. vyd. [Grada Publishing]. Praha: Grada, c2001, 719 s. Profesionál. ISBN 8024700166. [14] MARÁDOVÁ, Eva. Výživa a hygiena ve stravovacích službách. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2007, 196 s. ISBN 978-80-86578-69-9. [15] MARKERT, Tom. Zákazník má vždy pravdu: a dalších 49 pravidel pro poskytování skvělých služeb. Praha: Pragma, c2012, 109 s. ISBN 978-80-7349-295-3. [16] MCQUARRIE, Edward F. The market research toolbox: a concise guide for beginners. 2nd ed. Thousand, Oaks, Calif.: Sage Publications, c2006, xvi, 205 p. ISBN 1412913195. [17] MLEJNKOVÁ, Lena. Služby společného stravování. 3., aktualiz. vyd. V Praze: Oeconomica, 2014, 130 s. ISBN 978-80-245-2029-2. [18] NINEMEIER, Jack D. Management of food and beverage operations. 4th ed. Lansing, Mich.: Educational Institute, c2005, xii, 381 p. ISBN 0866122680. [19] ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 1999, 244 s. ISBN 80-85970-27-9. [20] SALAČ, Gustav. Stolničení. Vyd. 1. Praha: Fortuna, 1996, 217 s. ISBN 80-7168-333-7. [21] SASSER, W, Richard Paul OLSEN a D WYCKOFF. Management of service operations: text, cases, and readings. Boston: Allyn and Bacon, c1978, xv, 734 p. ISBN 0205061044. [22] SUCHÁNEK, Petr. Kvalita jako faktor konkurenceschopnosti podniku. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta, 2011, 132 s. ISBN 978-80-210-5688-6 [23] SOLAR, Jan. Host a my: [breviář] : kompas na cesty úspěchu v pohostinství. 1. vyd. Praha: Talpress, 1996, 108 s. ISBN 80-7197-038-7.
77
[24] SOLOMON, Michael R, Greg W MARSHALL a Elnora W STUART.Marketing očima světových marketing manažerů. Vyd. 1. Brno: Computer Press, c2006, [24], vi, 572 s. Business books (Computer Press). ISBN 80-251-1273-X. [25] ZIMÁKOVÁ, Blanka. Food & beverage management. Vyd. 2. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2006, 141 s. ISBN 80-86578-55-0. Internetové zdroje: http:// www.ambi.cz/cz/pro-media/ http:// www.ambi.cz/cz/restaurace/ http:// www.ambi.cz/cz/franchising/ http:// www. lokal.ambi.cz/cz/ http://www.brasileiro.ambi.cz/cz/ http:// www.pastafresca.ambi.cz/cz/
78
