VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Finance a řízení. Analýza marketingového mixu posilovny GYM centrum Jihlava

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Finance a řízení

Analýza marketingového mixu posilovny – GYM centrum Jihlava Bakalářská práce

Autor: Rudolf Švaříček Vedoucí práce: Ing. Martina Chalupová Jihlava 2012

List se zadáním

Anotace Bakalářská práce se zabývá tématem marketingového mixu v konkrétním podniku. Teoretická část je věnována službám, marketingu služeb, marketingovému mixu služeb a

marketingovému

výzkumu.

Praktická

část

je

zaměřena

na

přezkoumání

marketingového mixu podniku GYM centrum Jihlava za použití dotazníkového šetření a vlastních zkušeností. Základní získaná data byla použita k vyhodnocení a sestavení návrhů a doporučení na vylepšení marketingového mixu daného podniku.

Klíčová slova Marketing služeb, marketingový mix služeb, marketingový výzkum, posilovna, GYM centrum Jihlava.

Annotation The bachelor thesis deals with the topic of marketing mix in the selected business. The theoretical part is focused on services marketing, marketing mix of services and marketing research. Practical part presents the marketing mix of GYM centrum Jihlava, quantitative marketing research via on-line and personal survey, is used to evaluate the present marketing mix. Conclusion focuses on recommendations to improve the marketing mix of the business.

Key words Service marketing, marketing mix of services, marketing research, gym, GYM center Jihlava

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval Ing. Martině Chalupové za její nápady, rady a připomínky, které mi velmi pomohly při vypracování této bakalářské práce.

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis

Obsah 1

Úvod.......................................................................................................................... 9

2

Marketing služeb..................................................................................................... 10

3

2.1

Nehmotnost .................................................................................................... 10

2.2

Neoddělitelnost............................................................................................... 11

2.3

Nestálost ......................................................................................................... 11

2.4

Neskladovatelnost .......................................................................................... 12

2.5

Absence vlastnictví ........................................................................................ 12

Klasifikace služeb ................................................................................................... 12 3.1

Odvětvové třídění služeb ................................................................................ 13

3.2

Tržní versus netržní služby ............................................................................ 13

3.3

Služby pro spotřebitele a služby pro organizace ............................................ 13

4

Marketingový mix služeb ....................................................................................... 14

5

Marketingový výzkum ............................................................................................ 16

6

7

5.1

Proces marketingového výzkumu .................................................................. 16

5.2

Metody výzkumu............................................................................................ 18

5.3

Typy výzkumu................................................................................................ 18

5.4

Členění výzkumu dle účelu ............................................................................ 18

5.5

Členění výzkumu podle časového hlediska ................................................... 19

5.6

Techniky marketingového výzkumu .............................................................. 19

GYM centrum Jihlava ............................................................................................. 21 6.1

Předmět a způsob podnikání .......................................................................... 21

6.2

Poslání, vize a cíle organizace........................................................................ 21

Marketingový mix GYM centra ............................................................................. 22 7.1

Služba (produkt) ............................................................................................. 22

7.2

Cena ................................................................................................................ 23

7.3

Propagace (distribuce) .................................................................................... 25 6

8

7.4

Místo............................................................................................................... 26

7.5

Lidé (personál) ............................................................................................... 26

7.6

Materiální prostředí ........................................................................................ 26

7.7

Procesy ........................................................................................................... 27

7.8

Porovnání s konkurencí .................................................................................. 28

7.9

Vyhodnocení marketingového mixu .............................................................. 30

Vlastní marketingový výzkum ................................................................................ 31 8.1 8.1.1

Cíl výzkumu .............................................................................................. 31

8.1.2

Výběrový soubor....................................................................................... 31

8.1.3

Metoda sběru informací ............................................................................ 31

8.1.4

Harmonogram výzkumu ........................................................................... 32

8.2

9

Přípravná fáze výzkumu ................................................................................. 31

Realizační fáze výzkumu ............................................................................... 32

8.2.1

Sběr informací........................................................................................... 33

8.2.2

Kontrola získaných informací ................................................................... 33

8.2.3

Analýza dat ............................................................................................... 33

Vyhodnocení a interpretace výsledků dotazníkového výzkumu ............................ 34

10 Vyhodnocení dotazníku .......................................................................................... 54 10.1

Fakta plynoucí z průzkumu ............................................................................ 54

11 Návrhy a doporučení ............................................................................................... 55 11.1

Vylepšení komunikačního mixu..................................................................... 55

11.2

Spolupráce s firmami a školami ..................................................................... 56

11.3

Opravy a psychologický dopad na zákazníka ................................................ 57

11.4

Rodinné, skupinové balíčky ........................................................................... 57

11.5

Předváděcí akce .............................................................................................. 57

11.6

Úprava webových stránek a rezervačního systému ........................................ 58

12 Závěr ....................................................................................................................... 59 7

Seznam použité literatury ............................................................................................... 60 Seznam použitých webových stránek ............................................................................. 62 Seznam tabulek ............................................................................................................... 62 Seznam grafů .................................................................................................................. 63 Seznam obrázků .............................................................................................................. 64 Seznam příloh ................................................................................................................. 64

8

1 Úvod V současné době se velmi rozmáhá trend zdravého životního stylu. V každém městě vznikají nové posilovny, fitcentra a exponenciálně se rozšiřuje nabídka různých skupinových aktivit. V tomto odvětví panuje ostrá konkurence a Jihlava není výjimkou. Každá z posiloven musí tvrdě bojovat nejen o stávající, ale i nové zákazníky. Na zákazníka působí nepřeberné množství reklam, proto je potřeba mít lepší, zajímavější a promyšlenější propagaci než konkurenti, tak říkajíc přesně šitou na míru. Pro svou bakalářskou práci jsem si vybral firmu GYM centrum Jihlava. Na základě svých teoretických znalostí nabytých během studia na vysoké škole a také vlastních zkušeností z působení v dané firmě, analyzuji její stávající marketingový mix a na základě marketingového výzkumu navrhuji jeho vylepšení. Pro toto téma jsem se rozhodl během své odborné praxe a během uplynulých let, které jsem v této firmě strávil jako brigádník. Cílem práce je tedy získat data pomocí marketingového výzkumu, zhodnotit je, vyvodit důsledky a návrhy, které předložím vedení firmy k posouzení. Celá práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část se zabývá službami, jejich vlastnostmi a klasifikací, dále marketingovým mixem služeb a jeho odlišností od klasického marketingového mixu u produktů. Teoretická část je zakončena marketingovým výzkumem, jeho procesem, metodami a typy výzkumu. V praktické části nejdříve představuji společnost, jejíž marketingový mix analyzuji. Poté následuje analýza současného marketingového mixu. Největší část tvoří vyhodnocení dotazníkového šetření za použití srozumitelných tabulek a grafů. Na základě tohoto šetření poté prezentuji návrhy a podněty k vylepšení marketingového mixu a celkového chodu GYM centra. Tyto návrhy by měly posloužit k oslovení nových klientů a k větší spokojenosti stávajících zákazníků. Praktickou část uzavírá závěrečné shrnutí, kde vyzdvihuji nejdůležitější fakta zjištěná pomocí výzkumu a také nejzajímavější návrhy ke zlepšení.

9

Teoretická část 2 Marketing služeb Kolem roku 1970 se marketing služeb vyvinul do jedné z hlavních poddisciplín marketingu. Služby jsou dominantní ekonomickou silou v rozvinutých zemích a stále rostou, zatímco druhé dva tradiční sektory, výroba a zemědělství, jsou v poklesu. Gummersson dále tvrdí, že zákazníci jsou spolutvůrci služeb a hodnota je spíše pomocí procesu

použitelnosti

pro

zákazníka

než

v hodnotovém

řetězci

dodavatelů.

(Gummersson, 2007) Nejlépe vystihl definici služby Kotler: „Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“ (Kotler a kol., 2007) Služba se od hmotného výrobku liší v několika vlastnostech – 4N (4I): 1. Nehmotnost (intangibility) 2. Neoddělitelnost (inseparability) 3. Nestálost – heterogenita (inconsistency) 4. Neskladovatelnost – zničitelnost (inventory) (Foret, 2012) Někdy se také uvádí ještě páté N: 5. Nemožnost vlastnictví (Janečková, Vaštíková, 2001) Lovelock a Gummerson (2004) však pochybují, že tyto 4I jsou schopny udělat služby unikátně jedinečnými od zboží.

2.1 Nehmotnost Nehmotnost můžeme nazvat nejvíce charakteristickou vlastností služeb. Službu si není možno před koupí prohlédnout a jen v málo případech ji lze vyzkoušet. Některé prvky spojené s kvalitou prodávané služby např. spolehlivost, důvěryhodnost, jistota a podobně si může zákazník ověřit až při nákupu a samotné spotřebě služby. Proto je ztížený výběr mezi konkurenty, kteří nabízejí podobné služby. Management společnosti by měl reagovat snahou o zdůraznění hmotných podnětů a omezením 10

složitosti dané služby. Dále by se měl zaměřit na kvalitu služby a tvorbu silné značky nebo obchodního jména firmy. (Janečková, Vaštíková, 2001) Nehmotnost poukazuje hlavně na fakt, že služby se nedají vycítit ani se na ně nedá sáhnout, tudíž pro zákazníka je to velká nejistota. Ovšem tento bod je relativní pokud se zamyslíme nad mnohými hmotnými produkty, například jídlo nebo kosmetika, kde platí totéž a to hlavně kvůli jejich balení. Navíc mnoho služeb obsahuje také hmotné prvky, které mohou být oceněny před samotnou koupí služby. (Lovelock, Gummersson, 2004)

2.2 Neoddělitelnost Služba je neoddělitelně spjata s místem, časem a osobou, která ji zajišťuje (Foret, 2012). V případě hmotného produktu, například pečiva, se toto upeče v pekárně, zákazník si ho koupí v obchodě a spotřebuje až doma. Konečný spotřebitel nemusí být přítomen u jeho výroby. Naopak spotřeba služby většinou, nebo alespoň částečně, vyžaduje přítomnost spotřebitele. Ve většině případů se také jedná o specifické místo, kde může být služba využita. Neoddělitelnost je tedy další charakteristickou vlastností služeb. (Janečková, Vaštíková, 2001) Oproti tomu opět argumentují Lovelock s Gummerssonem, že toto neplatí pro velkou skupinu oddělitelných služeb, jako například nákladní přepravu nebo úklid domácnosti. Tyto služby jsou nakupovány z toho důvodu, aby je zákazníci nemuseli dělat sami. Proto obecné rozlišení zboží od služeb pomocí neoddělitelnosti není úplně patřičné, když existuje tolik oddělitelných služeb. (Lovelock, Gummerson, 2004)

2.3 Nestálost Realizace a také kvalita služby mohou být velmi nestálé. V procesu poskytování služby jsou přítomny lidské faktory, jejichž momentální situaci a chování nemůžeme dopředu předvídat. Na rozdíl od hmotných výrobků, nemůže provádět výstupní kontrolu před samotným dodáním služby. Z těchto důvodů se kvalita jedné a té samé služby může lišit, a to i v jedné firmě. (Kotler, 2007) Firma by proto měla klást velký důraz na motivaci a školení zaměstnanců, kteří přímo dané služby poskytují klientům. Nedá se popřít, že nestálost je vlastní charakteristika služby, jak píší Lovelock a Gummersson, ovšem trend automatizace (např. samoobslužné stroje, on-line 11

formuláře) povede k daleko menší nestálosti služeb. Napadají heterogenitu jako obecné rozlišení mezi zbožím a službami. (Lovelock, Gummersson, 2004)

2.4 Neskladovatelnost Tato vlastnost služeb souvisí s tím, že služby jako takové není možné uchovávat, skladovat a následně spotřebovat později. Poskytnutí služby je spjato s daným okamžikem, pokud není spotřebována, tak je služba ztracena. V důsledku této vlastnosti se služby špatně reklamují. Těžko bude vracet let letadlem. Zákazník může alespoň dosáhnout například cenového zvýhodnění na příští službu. Problémy, se kterými se může firma kvůli neskladovatelnosti služeb potýkat, musí řešit například dobrým plánováním poptávky a využití kapacit a vzhledem k reklamacím si stanovit pravidla pro vyřizování stížností (Janečková, Vaštíková, 2001).

2.5 Absence vlastnictví S nehmotností a neskladovatelností služby souvisí pro klienta i nemožnost jejího vlastnictví. U produktu při nákupu přechází na zákazníka i právo zboží vlastnit. U služby si za své peníze kupuje pouze právo na to, že mu bude služba poskytnuta, ale nepřechází na něj vlastnictví dané služby.

3 Klasifikace služeb Služby lze klasifikovat z nejrůznějších hledisek. Lovelock (2004) uvádí následujících sedm kritérií: 1. Stupeň hmotnosti služby – jak už bylo naznačeno výše, některé služby mohou či nemusí být vázány na hmotnou stránku. 2. Osobní účast zákazníka – některé služby vyžadují větší účast zákazníka než jiné. 3. Místo a čas doručení služby – někdy si musí zákazník pro služby osobně dojít, jiné mu mohou být přímo doručeny. 4. Individualizace versus standardizace – služby mohou být standardizované například MHD a další naopak plní individuální přání zákazníka. 5. Vztah se zákazníky – u některých služeb může být vztah se zákazníkem velice osobní, u jiných naopak zcela anonymní. 12

6. Význam sezonnosti poptávky – tento vliv můžeme najít především ve službách spjatých s cestovním ruchem. 7. Znalost výbavy a personálu poskytovatele – u některých služeb zákazník přichází osobně do styku s personálem, u jiných s nimi vůbec do styku přijít nemusí.

3.1 Odvětvové třídění služeb Služby spadají do terciárního sektoru v národním hospodářství. Úplně nejjednodušší členění je podle odvětvové příslušnosti. Zařadit sem můžeme například dopravu, telekomunikace, hotelové či finanční služby. I přesto, že nám odvětvové třídění řekne hodně o prováděných činnostech, pro potřeby marketingu je příliš obecné. Začlenit služby do několika málo přihrádek je obtížné, proto bylo vytvořeno mnoho základen pro klasifikace služeb. (Janečková, Vaštíková, 2000)

3.2 Tržní versus netržní služby Tato kategorie rozlišuje služby na dvě velké skupiny: 

Tržní - ziskové - tzn. takové, které lze na trhu směnit za peníze.



Netržní - neziskové – typickým příkladem jsou veřejné služby.

Veřejné služby jsou produkované vládou a místní správou, popřípadě neziskovými organizacemi. (Janečková, Vaštíková, 2000) Tyto služby jsou většinou dotované z veřejných zdrojů a je pro ně charakteristické, že z nich nemůžeme vyloučit osoby ani skupiny osob. Mohou být spotřebovávané ve velkém měřítku. Zařadit sem lze například státní správu, justici, ochranu obyvatelstva. (Hunčová, 2005)

3.3 Služby pro spotřebitele a služby pro organizace Služby pro spotřebitele lze klasifikovat jednoduše tak, že jsou cíleny pro konečného spotřebitele, který s nimi nijak dále nenakládá k vlastnímu užitku. Spotřebitel, například osoba nebo domácnost, službu využijí pro svou potřebu a nijak se na ní dále neobohacují. (Kotler a kol., 2007) Opakem toho jsou služby pro organizace, které jsou poskytovány podnikům a organizacím a plyne z nich další ekonomický užitek. Vaštíková s Janečkovou toto 13

ukazují na příkladu bankovního úvěru pro firmu, kdy firma dostane úvěr, koupí stroj, čím využije disponibilní kapitál, vyrobí zboží a to prodá dalším spotřebitelům. Můžeme narazit na služby, které jsou kombinací obou dvou předchozích. To znamená, že mohou být poskytovány jak spotřebitelům, tak i organizacím. Patří sem například různé opravárenské, poradenské či dopravní služby. (Janečková, Vaštíková, 2000)

4 Marketingový mix služeb Marketingový mix je soubor nástrojů, pomocí kterých manažer utváří vlastnosti služeb nabízených zákazníkům. Všechny prvky marketingového mixu mají za cíl uspokojit potřeby zákazníků a organizaci přinést zisk. (Janečková, Vaštíková 2000) Kotler definoval marketingový mix takto: „Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů. Marketingový mix zahrnuje vše, co firma může udělat, aby ovlivnila poptávku po svém produktu.“(Kotler a kol., 2007) Původní mix obsahoval čtyři prvky, v angličtině tzv. 4P: 

produkt (product),



cena (price),



místo (place),



komunikace, propagace (promotion).

Tyto čtyři prvky však pro služby nebyly dostatečné a to hlavně kvůli vlastnostem služeb zmíněným výše. Proto různí autoři přidali k tradičnímu marketingovému mixu další 3P a to: 

materiální prostředí (physical evidence),



lidé (people),



procesy (processes).

Jaké body patří k jednotlivým prvkům marketingového mixu, můžeme vidět v Tabulce 1.

14

Tabulka 1 Marketingový mix pro oblast služeb

Rozsah Kvalita Produkt

Úroveň značky Produkční řada Záruky Prodejní služby Úroveň Slevy Platební podmínky

Cena

Vnímání hodnoty služeb zákazníkem Kvalita versus cena Diferenciace Ceníky Náhrady Umístění

Místo

Přístupnost Distribuční kanály Pokrytí trhu distribucí Reklama Osobní prodej

Podpora prodeje

Propagace Publicita Public relations Zaměstnanci: Vzdělání Výběr mezi zákazníky Přínosy

Lidé

Motivace Vystupování Mezilidské vztahy Postoje Zákazníci: Chování, kontakty

Materiální předpoklady

Prostředí: Zařízení, barevnost, rozmístění,

15

úroveň hluku Usnadňování zboží Hmotné podněty Politika Postupy Mechanizace Proces

Prostor pro rozhodování podřízených Spolupráce se zákazníky Usměrňování zákazníka Průběh aktivit

Zdroj: Janečková, Vaštíková 2000, str 30, Kotler a kol. 2007 str. 70, upraveno autorem

5 Marketingový výzkum Pomocí marketingového výzkumu poznáváme naše zákazníky, jejich způsoby, chování, návyky. Díky tomu se můžeme soustředit na odhalení nových problémů (potřeb, přání, očekávání). Tyto informace potom pomáhají manažerům, aby mohli rozpoznat a následně zareagovat na marketingové příležitosti a hrozby. (Foret, Stávková, 2003) Marketingový výzkum tak můžeme chápat jako spojení mezi firmou, která v našem případě poskytuje služby, a zákazníkem, který tyto služby využívá.

5.1 Proces marketingového výzkumu Foret a Stávková rozdělují efektivní marketingový výzkum na proces, který se sestává z pěti kroků: 1) definování problémů a cílů výzkumu, 2) sestavení plánu výzkumu, 3) shromáždění informací, 4) analýza informací, 5) prezentace výsledků. (Foret, Stávková, 2003)

16

Naopak Kozel a kolektiv rozdělují celý proces marketingového výzkumu na dvě velké etapy:

Přípravná etapa

Realizační etapa

•definování problému, cíle •orientační analýza situace •plán výzkumného projektu

•sběr údajů •zpracování shromážděných údajů •analýza údajů •interpretace výsledků výzkumu •závěrečná zpráva a její prezentace

Obrázek 1 Etapy marketingového výzkumu Zdroj: Kozel a kolektiv 2006 str. 71, upraveno autorem

Kotler uvádí, že proces marketingového výzkumu obsahuje čtyři kroky: definování problému a stanovení cílů výzkumu, vytvoření plánu výzkumu, implementace plánu, interpretace a sdělení zjištění. (Kotler a kol., 2007) Ze všech těchto rozdělení je jasné jak postupovat při sestavování marketingového výzkumu. Nejdříve je nutné správně nadefinovat problém a stanovit si jasné cíle, které má výzkum splnit. Poté se sestaví plán celého výzkumu, po kterém už následuje jeho implementace – sběr a následná analýza dat a informací a nakonec jejich interpretace. Určení problému je nejdůležitější a často také nejobtížnější krok z celého procesu. Tato fáze tedy může zabrat více než polovinu doby potřebné pro vyřešení daného výzkumu. Ovšem pokud jasně definujeme problém a cíle, tak nejde o ztrátu ale naopak o ušetření celkových nákladů a to zejména časových. (Kozel a kol., 2006) Zadavatelé (manažeři) musí dobře ovládat danou problematiku a také mít dostatek informací. Pokud o problému vědí jen málo, může dojít ke špatnému definování problému a cílů výzkumu. Kotler proto radí, že v této fázi je nutná spolupráce zadavatelů s výzkumníky, kteří marketingovému výzkumu rozumí a chápou, jaké problémy manažer řeší. Proto může být výzkumník schopen manažerovi pomoci s definicí problému. (Kotler a kol., 2007) 17

5.2 Metody výzkumu Jak uvádí Horáková (1992), vymezení cíle nám do značné míry určuje i výzkumnou metodu, kterou použijeme. Dále jmenuje tři přístupy – předběžný, popisný a kauzální výzkum. Každý z nich použijeme v jiné situaci a také vyžaduje jiný způsob sběru dat. V naprosté většině případů na sebe uvedené metody navazují. (Horáková, 1992) 

Předběžný výzkum – uplatňuje se, když je cíl výzkumu formulován velice zeširoka. Problém je obecné povahy a v podstatě nemáme předběžné znalosti problematiky.



Popisný výzkum – velká část výzkumných projektů je prováděna právě touto metodou. Jejím účelem je poskytnout přesnou informaci o konkrétním aspektu tržního prostředí.



Kauzální výzkum – používá se, když je třeba prokázat existenci příčinného vztahu mezi dvěma proměnnými veličinami. (Horáková, 1992)

5.3 Typy výzkumu Marketingový výzkum lze rozdělit na: 

Kvantitativní – je prováděn s cílem obsáhnout dostatečně velký a reprezentativní vzorek. Do základních technik tohoto výzkumu řadíme osobní rozhovory, pozorování, experiment a písemné dotazy



Kvalitativní – snaží se zjistit důvody chování lidí, jejich motivy a příčiny. Často slouží jako doplnění kvantitativního výzkumu. Popřípadě, pokud se snažíme proniknout do nové problematiky. (Foret, 2008)

K naplnění úkolu marketingového výzkumu se využívá řady nejrůznějších přístupů, které je možné rozdělit na mnoho kritérií.

5.4 Členění výzkumu dle účelu V návaznosti na účel výzkumu uskutečňujeme různé druhy výzkumu. Shrnutí ukazuje následující obrázek.

18

Sledovat prostředí

Monitorovací průzkum

Nacházet účel výzkumu

Explorativní výzkum

Popisovat jev

Deskriptivní výzkum

Vysvětlovat příčiny

Kauzální výzkum

Odhadovat budoucnost

Prognostický výzkum

Analyzovat vhodnost opatření

Koncepční výzkum

Obrázek 2 Druhy výzkumu Zdroj: Kozel a kolektiv 2006 str. 71, upraveno autorem

5.5 Členění výzkumu podle časového hlediska Časové hledisko se projevuje především ve třech rovinách. 

Podle dynamického rozměru výzkumu – rozeznává se pretest a posttest.



Podle délky výzkumu – krátkodobý (operativní) výzkum a dlouhodobý (konjukturální) výzkum



Podle periodicity provádění výzkumu – jednorázový a opakovaný výzkum. (Kozel a kol., 2006)

5.6 Techniky marketingového výzkumu Jedná se o to, jakým způsobem probíhá sběr primárních dat. Foret a Stávková (2003) rozlišují tři základní techniky marketingového výzkumu: dotazování, pozorování a experiment. (Foret, Stávková, 2003) Dotazování může probíhat osobně, telefonicky nebo písemně. Jeho základem je pokládání otázek vybraným respondentům. Z jejich odpovědí získáváme primární data pro výzkum. (Přibová a kol., 1996) Dále může být dotazování přímé nebo 19

zprostředkované pomocí někoho dalšího. Patří k nejrozšířenějším postupům a jeho nástrojem je často dotazník. (Foret, Stávková, 2003) Pro pozorování je charakteristické, že probíhá bez aktivní účasti pozorovaného. Pozorujeme chování lidí nebo například jejich pocity. Uskutečňuje se v předem daném rozsahu. Předpokládá se také objektivita pozorovatele. Z možných způsobů lze volit mezi skrytým a zjevným pozorováním. Přibová jako lepší variantu vidí skryté pozorování, protože pozorované subjekty se chovají přirozeně. Nejjednodušším způsobem je použití videokamery. (Přibová a kol., 1996) Experimentem se rozumí působení jednoho jevu na jev druhý a to ve vytvořené situaci. Snažíme se o zachycení reakcí na tuto situaci. Experimenty můžeme rozdělit na laboratorní

a

na

experimenty

v přirozených

podmínkách.

V laboratorních

podmínkách vytváříme umělé podmínky a do těch přivádíme respondenty. Nejčastěji se toto využívá při výrobkových testech. Experiment v přirozených podmínkách se využívá zřídka. Také jde o částečně kontrolovanou situaci. Jedná se například o testování zájmu o nové výrobky. (Přibová a kol., 1996)

20

Praktická část 6 GYM centrum Jihlava GYM centrum bylo založeno v roce 1999. V té době se skládalo z jedné místnosti pro posilovnu a jedné místnosti na aerobic. V průběhu let změnilo GYM centrum jak majitele tak svůj vzhled. V roce 2001 došlo k rozšíření prostor a to pomocí rekonstrukce a úpravy patra, kde vznikly dva nové sály, jeden velký a jeden malý. Aerobic se přesunul do sálu v patře a spodní místnost byla přestavěna na rozšíření klasické posilovny. Poslední změna prostor proběhla v roce 2010, kdy byla další menší místnost opravena a předělána na sál se stroji pro K2 hiking.

6.1 Předmět a způsob podnikání Majitelem GYM centra i jeho vybavení je pan Libor Šlígl, současným provozovatelem je Mgr. Markéta Zápotočná. GYM centrum funguje na základě smluv o pronájmu mezi majitelem a provozovatelem. Jedná se smlouvy o pronájmu na prostory, zařízení a energie. Hlavním předmětem podnikání je provozování tělovýchovných a sportovních zařízení a organizování sportovních činností. Aby mohl provozovatel posilovnu a všechny služby provozovat, musí mít vyřízeno několik živnostenských listů. Patří do toho například živnostenské listy na provozování fitness, což je živnost odborná, hostinská živnost kvůli rozlévání nápojů, provozování solária a několik dalších.

6.2 Poslání, vize a cíle organizace Posláním GYM centra je nabízet kvalitní služby v oblasti fitness a wellness. Vizí do budoucna je stát se nejlepším poskytovatelem fitness služeb v Jihlavě a získat převahu nad konkurencí a majoritní podíl na trhu. Cíle pro kokrétní rok jsou: 

rozšířit nabídku poskytovaných služeb,



udržet stávající a přilákat nové zákazníky,

21



navýšit zisk o 5 %.

7 Marketingový mix GYM centra Současný marketingový mix je určen v podstatě pro téměř všechny věkové skupiny tzn. od 15 let do přibližně 60 let. Samozřejmě služby mohou využívat i menší děti či starší lidé, ale s takovýmito případy se setkáváme jen zřídka. K návštěvě GYM centra zákazník nepotřebuje žádné speciální členství, jako můžeme vídat v některých fitcentrech a posilovnách ve větších městech. V Jihlavě se jedná například o posilovnu Double Drive.

7.1 Služba (produkt) Největší objem tržeb získává GYM centrum z poskytování služeb. Dvě hlavní služby jsou nabídka cvičení skupinových lekcí a cvičení v klasické posilovně. Zákazník zaplatí vstupné a následně je mu poskytnuto právo využití strojů a činek v posilovně nebo právo zúčastnit se skupinové lekce pod vedením instruktora. Doprovodnou službou je poskytování odborného poradenství či nabídka osobního trenéra. Doprovodný produkt, který slouží k podpoře hlavní nabídky, je pak prodej občerstvení, nápojů a různých výživových doplňků. Současná nabídka skupinových lekcí zahrnuje aerobic, spinning, zumbu, fitbox, pilates, jumping, K2 hiking, power jógu, TRX, boot camp, pump FX. Už z této nabídky lze vidět, že má GYM centrum svým návštěvníkům opravdu co nabídnout. Klasická posilovna zahrnuje dvě místnosti plně vybavené stroji a činkami, pro co největší spokojenost klientů. Ale i přesto některé stroje chybí. Oproti minulému roku se nabídka doplňkového prodeje značně rozšířila. Zákazníci mají nyní k dispozici výběr z velkého množství nealkoholických, ale i některých alkoholických nápojů a také občerstvení v podobě ovoce či sušenek. Nabídka výživových doplňků zahrnuje výběr z několika druhů proteinových a sacharidových nápojů, množství proteinových tyčinek, carnitinové nápoje, BCAA tablety a mnoho dalšího.

22

7.2 Cena GYM centrum nabízí svým zákazníkům výběr z několika možných cenových služeb: 

jednorázové vstupy,



permanentky na 10 vstupů,



neomezené permanentky (měsíc, 3 měsíce, 6 měsíců, 12 měsíců).

Veškeré ceny vstupů jsou rozděleny na dospělé a zvýhodněné studentské, kdy je student při platbě povinen prokázat se studentským průkazem. Dále se všechny vstupy či permanentky dělí na to, jestli jsou do klasické posilovny nebo na skupinové lekce. Úplně základní cenovou nabídkou jsou jednorázové vstupy, kdy zákazník hotově zaplatí a následně odcvičí danou lekci či si zacvičí v posilovně a tím smluvní vztah mezi oběma stranami končí. Druhou nabídkou jsou permanentky na 10 vstupů. Jeden vstup na této permanentce stojí stejně jako jednorázový vstup. Ovšem výhodou pro zákazníka je, že k této permanentce získává jeden vstup zdarma a jeden iontový nápoj zdarma. Klient si tak vlastně za cenu deseti vstupů koupí vstupů jedenáct. Výhodou této permanentky pro majitele GYM centra může být to, že dostává větší obnos peněz ihned a nemusí čekat například dva měsíce, než klient přijde 10krát a zaplatí 10 vstupů. Třetí nabídka jsou neomezené permanentky. Ty jsou rozděleny na dobu jednoho, tří, šesti a dvanácti měsíců. Pro zákazníka je tato možnost nejvýhodnější. Může totiž přicházet do GYM centra kolikrát týdně chce a není nikterak omezován. Této nabídky využívají zejména stálí a pravidelní návštěvníci. Výhodou pro majitele je stejně jako u permanentky na 10 vstupů to, že dostává větší obnos peněz ihned. Druhou výhodou může být, že když klient onemocní a nemůže chodit, GYM centrum neztrácí peněžní prostředky. Tato výhoda je však i zároveň nevýhodou, pokud klient poctivě dochází například celý měsíc, tak určitě vychodí více, než byla cena zvýhodněné permanentky. V následujících tabulkách můžeme vidět celkovou cenovou nabídku GYM centra, tak jak byla převzata z webových stránek GYMu.:

23

Tabulka 2 Cenová nabídka GYM centra

Fitness Platnost

Cena

Student Bonus

1 vstup

55,-

45,-

10 vstupů

550,-

450,-

1 měsíc/neomezeně

500,-

400,-

3 měsíce/neomezeně

1400,- 1100,-

6 měsíců/neomezeně

2700,- 2100,-


5300,- 4100,-

1 vstup zdarma a iont drink

Skupinové lekce Platnost

Cena

Student

1 měsíc/neomezeně

600,-

550,-

3 měsíce/neomezeně

1700,-

1550,-


3300,-

3000,-

Bonus

Název

Jednorázov ý vstup

student

10 vstupů

10 vstupů student

Bonus k 10 vstupům

K2

85,-

75,-

850,-

750,-


TRX

80,-

70,-

800,-

700,-


Spinning 80,-

70,-

800,-

700,-


Fitbox

80,-

70,-

800,-

700,-


Zumba

80,-

70,-

800,-

700,-


Aerobic

50,-

40,-

500,-

400,-


Pump FX 80,Boot 70,camp Jumping 80,-

70,-

800,-

700,-


60,-

700,-

600,-


70,-

800,-

700,-


Zdroj: http://gym-centrum.cz ©2012, upraveno autorem

24

7.3 Propagace (distribuce) Skupinové lekce navštěvují převážně ženy a naopak klasickou posilovnu zase muži. Zákazníky jsou převážně mladí lidé, kteří mají v dnešní době velmi dobrý přístup na internet, proto je velká část reklamy GYM centra soustředěná právě na webové stránky a také sociální síť facebook. Ve větším měřítku jsou také využívány letáky a plakáty a to hlavně na středních školách a taktéž na Vysoké škole polytechnické, za účelem přilákání dalších mladých lidí. Toto je velmi dobrý krok, protože z pozorování současných trendů, mladí lidé a hlavně studenti sebou berou na cvičení téměř vždy dalšího člověka. Spolu s komunikací se zákazníkem souvisí i vzhled reklamy a letáků. Na každém letáku pak bývá logo GYMu a s ním také např. logo skupinové lekce, které se reklama týká. Samotné logo GYM centra je dle mého názoru velmi povedené, písmeno Y v nápisu GYM je skvěle využito, jak je vidět na Obrázku 3:

Obrázek 3 Logo GYM centrum Zdroj: http://gym-centrum.cz ©2012

A zde je ukázka několika log skupinových lekcí, které jsou celosvětově téměř stejné a liší se většinou pouze v detailech:

Obrázek 4 Fitness loga Zdroj: http://www.fitpeople.cz ©2012

25

7.4 Místo GYM centrum je pozičně umístěno poměrně na kraji města, což by nebyla moc dobrá poloha, kdyby se ovšem nenacházelo mezi dvěma velkými sídlišti. Třetí je vzdáleno 10 minut pěší chůze. Toto dává prostor pro širokou klientelu. GYM centrum je dále dobře dostupné jak auty, tak městskou hromadnou dopravou. Pár desítek metrů pod objektem, kde je GYM centrum umístěno, je postavena nová spojovací silnice, po které denně projíždí mnoho automobilů. Z jednoho směru je dobře vidět na boční stěnu domu GYM centra, na které je vyobrazeno logo GYMu. Večer je toto logo osvíceno lampami zavedenými přímo za tímto účelem.

7.5 Lidé (personál) Lidský faktor je u posiloven jedním z nejdůležitějších. Instruktoři by měli být školení profesionálové a stejně tak i ostatní personál. Školení je ovšem jen polovinou úspěchu. Každý instruktor musí umět své vědomosti dobře „prodat“. Důležité je charisma a práce s lidmi. Musí být schopen kvalitně, ale i zábavně danou lekci podat svým klientům tak, aby odcházeli spokojeni. Z osobního pozorování a vlastních zkušeností jsem zjistil, že většina zákazníků si vybírá lekce podle instruktora a toho jakým stylem daný instruktor své hodiny vede. Nový klienti si často vyzkouší lekce různých instruktorů a pak chodí ke svému oblíbenému. Výběr obsluhy za pult je také důležitý. Při hledání brigádníků na tuto pozici vedení GYM centra hledalo tyto vlastnosti: vztah ke sportu, komunikativnost, extrovertnost. Hledělo se také na první dojem – oční kontakt, stisk ruky.

7.6 Materiální prostředí Kvalitní prostředí a zázemí jsou dalším důležitým bodem marketingového mixu každé posilovny. Zázemí v GYM centru je kvalitní. Zákazníkům jsou k dispozici šatny s uzamykatelnými skříňkami, dále sprchy a toalety. To vše je udržováno v čistotě. Na skupinové lekce je k dispozici jeden větší sál a dva menší, všechny odděleny od klasické posilovny, tak aby nerušily ostatní klienty. Samotná posilovna je rozdělena

26

na dvě místnosti, jedna obsahuje spíše mužské stroje a druhá naopak zase spíše ženské stroje. Všechny místnosti jsou vybaveny velkými zrcadly. A to kvůli psychologickému dopadu na zákazníky. Jednak sály a místnosti působí větším dojmem a jednak se klienti rádi kontrolují a sledují při cvičení.

Obrázek 5 Prostředí GYM centra Zdroj: Facebookový profil GYM centra

7.7 Procesy Vzhledem k tomu, že GYM centrum Jihlava je jen malá firma, tak mnoho probíhajících procesů v ní nenajdeme. Nejdůležitějším procesem je zřejmě rezervace míst na skupinové lekce v rezervačním systému. Jak tento proces probíhá, je možné vidět na Obrázku 6.

27

Obrázek 6 Proces rezervování lekcí Zdroj: Autor

Většina lekcí je vypsána v rezervačním systému. Zákazník se rozhodne, na kterou lekci chce jít a na ní se přihlásí. Zarezervovat lekci je možno buď osobně v GYMu, telefonicky nebo pod svým účtem, který si zákazník může nechat vytvořit přímo v posilovně. Kapacita nutná pro cvičení lekce jsou minimálně 3 přihlášení lidé. Provozovatel každý den zkontroluje rezervační systém a nenaplněné lekce ruší. Pokud už byl někdo přihlášený, je mu poslán e-mail s informací o zrušení lekce, na kterou byl přihlášený. Pokud je kapacita dostatečná, přijde instruktor, daná lekce se odcvičí a spokojený zákazník se může opět zarezervovat na další, čímž se celý proces znovu opakuje.

7.8 Porovnání s konkurencí GYM centrum je jedním ze třech největších fitcenter v Jihlavě. Jeho konkurenty jsou Fitpeople a Fitness factory Jihlava. Dále můžeme v Jihlavě najít i velké množství malých posiloven či specializovaných poskytovatelů konkrétních fitness služeb. Porovnám pouze tři největší konkurenty. 28

U všech tří center je nabídka služeb velice podobná a více méně stejně široká. GYM centrum jako jediné nabízí jumping, naopak oproti GYMu mají oba konkurenti v nabídce bosu. Mohu tedy říci, že nabídka služeb GYM centra za svou konkurencí nijak nezaostává, ale ani je nijak nepřevyšuje. Výhodu má ale v nabídce nápojů a občerstvení, která je mnohem širší než u Fitpeople a Fitness factory. Podle nabídky by se tedy zákazníci rozhodovali jen těžko, konkurenční zbraní mohou být ceny. Tabulka 3 přináší porovnání cen za jednorázový vstup do posilovny, na spinning, alpinning (K2 hiking), permanentku na 10 vstupů do posilovny a měsíční permanentky na spinning.

Tabulka 3 Porovnání cen u konkurence

GYM centrum

Fitpeople

Fitness factory

1 vstup posilovna

55,-

60,-

55,-

1 vstup spinning

80,-

80,-

80,-

1 vstup alpinning

85,-

90,-

90,-

550,-

550,-

500,-

600,- (na všechny

600,- (pouze

lekce)

spinning)

Permanentka 10 vstupů – posilovna Permanentka měsíc neomezeně spinning

Není k dispozici, pouze permanentky na vstupy

Zdroj: Autor

V Tabulce 3 je dobře vidět, že ceny se pohybují na stejné úrovni a liší se jen minimálně. Z toho lze také usuzovat, že ceny jsou velice závislé a orientované na konkurenci. V další tabulce shrnu a bodově ohodnotím několik faktorů u všech tří konkurentů, které by mě jako zákazníka zajímaly při výběru posilovny nejvíce. Hodnocení: minimum 1 bod – nejhorší, maximum 10 bodů – nejlepší. Maximální možný počet = 60 bodů.

29

Tabulka 4 Porovnání konkurence

GYM centrum Popis Body Poloha

8

Dvě pobočky, jedna v centru, jedna na okraji města ve velkém sídlišti

Velmi dobrá

Dobrá

Okraj města, mezi dvěma velkými sídlišti, třetí v blízkosti

Prostory cvičení

9

6

9

Jedna pobočka velmi dobrá, druhá hůře dostupná

7

Velmi dobrá

9

8

Velmi dobrá

9

Velmi dobrá

9

9

Jedna pobočka malé prostory, druhá velké prostory

7

Velké prostory

9

9 10

ke Velké prostory

Nabídka služeb

Ceny

Fitness factory Popis Body Spíše okraj města, jedno větší sídliště v blízkosti

Dostupnost

Vybavenost stroji

Fitpeople Popis Body

široká nabídka

8

široká nabídka

8

velmi široká nabídka

Nízké

10

Nízké

10

Nízké

Suma

52

50

52

Zdroj: Autor

Z Tabulky 4 je patrné, že všichni tři konkurenti jsou na tom téměř totožně. GYM centrum a Fitness factory získali 52 bodů ze 60 možných a Fitpeople 50 bodů. Konkurence je tedy opravdu veliká, a pokud chce GYM centrum uspět v získání nových zákazníků, musí vytvořit velmi silný marketingový mix, který se v něčem odliší od zbylých konkurentů.

7.9 Vyhodnocení marketingového mixu Po

zhodnocení

mohu

říci,

že

marketingový mix

GYM

centra

je

dobře

konkurenceschopný. Nabídka služeb je široká a drží krok se současnými světovými fitness trendy. Tato nabídka je široce podporována doplňkovým prodejem produktů. Klientům je dále nabízeno kvalitní zázemí a také rozsáhlá nabídka poradenství. GYM centrum také ve velkém využívá internetu a to jak svých webových stránek, které mohou zákazníci mimo jiné využívat i ke sdělení svých nápadů či připomínek, tak také facebookového profilu, kde se mohou klienti dočíst o veškerém dění a novinkách

30

v GYM centru. Avšak žádná z těchto věcí se podle mého názoru nijak neodlišuje od konkurence a neříká klientům: „Přijďte k nám, jsme lepší než ostatní.“ Proto je nutné provést marketingový výzkum, vyhodnotit problémy a nedostatky a najít možný prostor ke zlepšení celkové nabídky za účelem odlišení od konkurence a přilákání nových zákazníků.

8 Vlastní marketingový výzkum 8.1 Přípravná fáze výzkumu Přípravná fáze zahrnuje činnosti před samotným provedením výzkumu. Stanovím si cíl, výběrový soubor a metodu sběru informací. Dále vytvořím harmonogram celého výzkumu.

8.1.1 Cíl výzkumu Za svůj cíl jsem si stanovil zjistit, jak jsou zákazníci GYM centra spokojeni s celkovou nabídkou poskytovaných služeb a se všemi náležitostmi, které k tomu patří, jako například obsluha, zázemí a vybavení. Dílčím cílem je zjištění, které služby jsou nejvíce využívány a které naopak chybí. A v neposlední řadě jaké skupiny klientů GYM centrum nejvíce navštěvují a jak často. Ze všech informací nakonec sestavím návrh změn, který by vedl k odlišení GYM centra od konkurence, přilákání nových zákazníků či většímu uspokojení stávajících klientů.

8.1.2 Výběrový soubor Výzkum byl zaměřen pouze na stávající zákazníky GYM centra. Byl proveden náhodný výběr tak, aby se co nejvíce blížil reprezentativního vzorku. Osloveni byli muži i ženy ze všech věkových kategorií.

8.1.3 Metoda sběru informací Pro svůj výzkum jsem zvolil dvě metody – on-line dotazování a osobní dotazování přímo v GYM centru. U on-line vyplňování byl odkaz na dotazník umístěn na webové stránky GYM centra a také jejich facebookový profil. Při osobním dotazování byl zákazník požádán, aby vyplnil dotazník přímo v GYM centru. V dotazníku byly použity 31

uzavřené otázky, kde si respondent mohl vybrat jednu z odpovědí, popřípadě polozavřené, kde mohl napsat i jinou odpověď, než byla nabízena. Dále několik otevřených otázek, kde klient napsal vlastní odpověď.

A nakonec tam také byly

umístěny otázky, kde byla uplatněna Likertova škála.

8.1.4 Harmonogram výzkumu Tabulka 5 Harmonogram výzkumu

Konzultace s vedoucí práce o průběhu 9.2.2012

praktické části, volbě marketingového výzkumu a způsobu dotazování

10.2.2012

Vytvoření harmonogramu výzkumu

13.2.2012 – 29.2.2012

Tvorba dotazníku

1.3.2012 2.3.2012 – 7.3.2012 8.3.2012

15.3.2012

Konzultace

s vedoucí

práce

ohledně

stavby dotazníku a otázek Opravení dotazníku Druhá konzultace s vedoucí práce a schválení dotazníku Schválení dotazníků majitelkou GYM centra Průběh vlastního dotazníkového šetření

18.3.2012 – 8.4.2012

formou

osobního

a

internetového

dotazování 9.4.2012 – 15.4.2012 27.4.2012 9.5.2012

Zpracování výsledků výzkumu, tvorba tabulek a grafů Vytvoření závěrečné zprávy Předání zpracovaných výsledků majitelce GYM centra Zdroj: Autor

8.2 Realizační fáze výzkumu V této fázi již realizuji samotný výzkum. Nasbírám data, která následně zkontroluji a vyhodnotím.

32

8.2.1 Sběr informací Dotazování probíhalo více způsoby. Elektronicky na internetu a osobně přímo v GYM centru, tak aby měli možnost vyjádřit se i klienti, kteří GYM centrum na internetu nenavštěvují. Elektronické dotazování bylo publikováno prostřednictvím webových stránek GYM centra a facebookového profilu. Klienti byli požádáni o spolupráci při výzkumu a následně pomocí odkazu přesměrováni na samotný dotazník. Osobní dotazování probíhalo přímo v GYM centru a to u obsluhy za pultem, která předávala zákazníkům dotazník v tištěné podobě a následně ho vybírala zpět. Během celého dotazování jsem se nesetkal s nikým, kdo by odmítl dotazník vyplnit nebo k tomu měl jiný negativní postoj. Ani samotné vyplnění dotazníku nikomu nečinilo potíže.

8.2.2 Kontrola získaných informací Po ukončení sběru informací jsem musel zkontrolovat všechny vyplněné údaje v dotazníku. Vzhledem k tomu, že dvě třetiny vyplněných dotazníků byly v elektronické podobě a také většina otázek byla zaškrtávací, nenarazil jsem na žádný problém s čitelností. Všechny vyplněné dotazníky byly kompletní a vhodné ke zpracování.

8.2.3 Analýza dat Vyplněné tištěné dotazníky jsem osobně převedl do elektronické podoby. Ve zpracování mi velmi pomohly webové stránky www.vyplnto.cz, na kterých výzkum probíhal. Po ukončení výzkumu jsem měl k dispozici veškeré odpovědi a údaje přehledně zpracované. Ty jsem poté převedl do programu Microsoft Excel, ve kterém jsem z dat vytvořil přehledné tabulky a grafy. Tabulky uvádějí absolutní a relativní četnosti. Grafy jsou zpracovány z těchto tabulek.

33

9 Vyhodnocení a interpretace výsledků dotazníkového výzkumu Otázka 1: Jak jste se dozvěděl/a o GYM centru?

Otázka 1 Absolutní četnost Relativní četnost

Tabulka 6 Zdroj informací o GYM centru Z Z Na základě Už Z tisku Z letáků nástěnek internetu doporučení nevím ve škole

V místě bydliště

23

4

68

4

9

7

5

19 %

3%

57 %

3%

8%

6%

4%

Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Jak jste se dozvěděl/a o GYM centru? 6%

4%

8%

Z internetu

19%

3%

3%

Z tisku Na základě doporučení Z letáků

57% Z nástěnek ve škole Už nevím V místě bydliště

Graf 1 Zdroj informací o GYM centru. Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

34

V první otázce odpovídali respondenti na otázku, jak se poprvé dozvěděli o GYM centru. Cílem otázky bylo zjistit oblasti, na které se dále zaměřit v propagaci. V Grafu 1 je vidět, že celých 57 % respondentů se o GYM centru dozvědělo na základě doporučení od rodiny, přátel nebo známých. Z internetu se o GYMu dočetlo 19 % respondentů, dalších 8 % z nástěnek ve školách. Shodné skupiny, a to o velikosti 4 %, tvoří ti, co mají GYM v blízkosti bydliště, nebo se o něm dočetli v tisku. Nejmenší skupinou (3 %) jsou respondenti, kteří se o GYM centru dozvěděli z letáků. Zbývajících 7 klientů (6 %) už si na svůj první kontakt nevzpomíná.

35

Otázka 2 Jak se do GYM centra dopravujete? Tabulka 7 Způsob dopravy klientů do GYM centra Otázka 2 Autem Pěšky MHD Na kole Absolutní četnost 47 36 30 7 Relativní četnost 39 % 30 % 25 % 6% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Jak se do GYM centra dopravujete? 6% 25%

39% Autem Pěšky MHD 30%

Na kole

Graf 2 Způsob dopravy klientů do GYM centra Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Jak je možno vysledovat z Grafu 2, 47 zákazníků (39 %) využívá k dopravě do GYM centra auto. Druhá největší skupina (30 %) pak chodí pěšky. Čtvrtina respondentů se dopravuje pomocí MHD a 7 klientů (6 %) jezdí na kole.

36

Otázka 3 : Kolikrát týdně navštěvujete GYM centrum? Tabulka 8 Počet návštěv GYM centra za týden Chodím 1x 2x 3x Otázka 3 nepravidelně týdně týdně týdně Absolutní četnost 28 10 41 27 Relativní četnost 23 % 8% 34 % 23 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

4x a více 14 12 %

Kolikrát týdně navštěvujete GYM centrum?

12%

23%

Chodím nepravidelně

23% 8%

1x týdně 2x týdně

34%

3x týdně 4x a více

Graf 3 Počet návštěv GYM centra za týden Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 V této otázce bylo cílem zjistit pravidelnost návštěv zákazníků GYM centra. Graf 3 ukazuje, že 77 % všech zákazníků chodí pravidelně alespoň 1x týdně. Nejvíce klientů (34 %) chodí pravidelně 2x týdně, dalších 27 zákazníků (23 %) navštěvuje GYM centrum 3x týdně a pouhých 8 % jen jedenkrát za týden. Nepravidelně dochází 28 respondentů (23 %).

37

Otázka 4 : Kde hledáte novinky ohledně cvičení a skupinových lekcí?


Tabulka 9 Hledání novinek Na Na webových Novinky facebookovém U Na nástěnce v stránkách mě profilu GYM obsluhy GYM centru GYM centra nezajímají centra 32

21

15

16

36

27 %

18 %

13 %

13 %

30 %


Kde hledáte novinky ohledně cvičení a skupinových lekcí? Na webových stránkách GYM centra 27%

30%

Na facebookovém profilu GYM centra U obsluhy

18%

13% 13%

Na nástěnce v GYM centru Novinky mě nezajímají

Graf 4 Hledání novinek Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Z Grafu 4 je možno vyčíst, že téměř jedna třetina (30 %) respondentů se o novinky vůbec nezajímá, což není moc dobrý výsledek. Dohromady 45 % klientů hledá novinky na internetu, z toho 27 % na webových stránkách a 18 % na facebookovém profilu GYM centra. Zbývajících 26 % zákazníků se informuje o novinkách přímo v GYM centru, z toho shodně 13 % u obsluhy a 13 % na letácích a nástěnkách.

38

Otázka 5 : Jak si rezervujete skupinové lekce?


Tabulka 10 Způsob rezervování skup. lekcí Samostatně Osobně po Epřes osobní Telefonicky každé lekci mailem účet

Skupinové lekce si nerezervuji

36

27

10

6

41

30 %

23 %

8%

5%

34 %


Jak si rezervujete skupinové lekce? 30%

34%

Samostatně přes osobní účet Osobně po každé lekci Telefonicky

8% 5%

23% E-mailem Skupinové lekce si nerezervuji

Graf 5 Způsob rezervování skup. lekcí Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 V Grafu 5 je vidět, že třetina respondentů, přesněji 34 %, si skupinové lekce vůbec nerezervuje. Z druhých dvou třetin si 30 % klientů rezervuje lekce samostatně, pomocí osobního účtu, 23 % osobně po každé lekci. Dalších 8 % využívá telefonických rezervací a zbylých 5 % používá k rezervování skupinových lekcí e-mail.

39

Otázka 6 : Kterou z těchto nabídek nejvíce využíváte Tabulka 11 Využívané akční nabídky Jednorázové Permanentky Neomezené vstupy na 10 vstupů permanentky

Otázka 6

Absolutní četnost 55 29 36 Relativní četnost 46 % 24 % 30 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Kterou z těchto nabídek nejvíce využíváte?

30%

46%

Jednorázové vstupy Permanentky na 10 vstupů Neomezené permanentky

24%

Graf 6 Využívané akční nabídky Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Na Grafu 6 lze vidět, že o něco více než polovina respondentů (54 %) využívá zvýhodněné cenové nabídky a to neomezené permanentky (30 %) nebo permanentky na 10 vstupů (24 %). Ostatních 46 % respondentů využívá pouze základní cenové nabídky a to jednorázových vstupů.

40

Otázka 7 : Považujete nabídku lekcí a služeb za dostatečnou? (Pokud ne, napište, co byste uvítali v nabídce) Tabulka 12 Spokojenost s nabídkou služeb Otázka 7

Ano

Bojové Spíše Bosu sporty/ ano sebeobrana

Lekce mě nezajímají/ nenavštěvuji/ nevím

Masáže

Absolutní 73 5 20 6 8 3 četnost Relativní 61 % 4 % 17 % 5 % 7% 3% četnost Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Více lekcí Více dopoledne pilates

3

2

3%

2%

Považujete nabídku lekcí a služeb za dostatnečnou? Napište co Vám chybí. Více pilates

2%

Více lekcí dopoledne

3% 3%

masáže Lekce mě nezajímají/ nenavštěvuji/… Bojové sporty/ sebeobrana

7% 5% 17%

Bosu Spíše ano

4% 61%

Ano

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Graf 7 Spokojenost s nabídkou služeb Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 V první otevřené otázce jsem se ptal respondentů na to, jak jsou spokojeni s nabídkou služeb, popřípadě co jim v dané nabídce chybí. Dohromady 65 % odpovídajících je s nabídkou buďto spokojeno, nebo spokojeno bez větších výhrad. Z čehož je opět možno usoudit (viz Graf 7), že nabídka je v současné době velmi kvalitní. Celkově 17 % zákazníků, kteří vyplnili dotazník, chybí v nabídce bosu. Dále je z Grafu 7 možno vyčíst, že několik klientů by v nabídce uvítalo například více dopoledních lekcí, více hodin pilates nebo masáže. Osm respondentů (7 %) nabídka lekcí vůbec nezajímá. 41

Otázka 8 : Je pro Vás nabídka nápojů, občerstvení či výživových doplňků dostatečně široká? (Pokud ne, napište, co byste uvítali v nabídce) Tabulka 13 Nabídka nápojů, občerstvení a výživových doplňků Dřívější Větší výběr Této nabídky Ostatní Otázka 8 Ano nabídka byla proteinových nevyužívám odpovědi lepší drinků Absolutní četnost Relativní četnost

87

27

2

2

2

73 %

23 %

2%

2%

2%


Je pro Vás nabídka nápojů, občerstvení či výživových doplňků dostatečně široká?

Ostatní odpovědi

2%

Větší výběr proteinových drinků

2%

Dřívější nabídka byla lepší

2%

23%

Této nabídky nevyužívám

73%

ano

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Graf 8 Nabídka nápojů, občerstvení a výživových doplňků Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Ve druhé otevřené otázce jsem zjišťoval, zda jsou klienti spokojeni se současnou nabídkou nápojů, občerstvení a výživových doplňků. Cílem bylo zjistit, zda zákazníkům vyloženě nechybí některý produkt. Graf 8 ukazuje, že téměř tři čtvrtiny klientů jsou s nabídkou spokojeni. Druhá největší skupina (23 %) této nabídky vůbec nevyužívá. A dohromady pouhých 6 % respondentů má k nabídce určité výhrady. Přáli by si například širší nabídku proteinových drinků.

42

Otázka 9 : Jste spokojeni s kvalitou strojů v posilovně a na skupinových lekcích? (Pokud ne, napište, s čím nejste spokojeni) Tabulka 14 Kvalita strojů v posilovně a na skupinových lekcích

Otázka 9

Ano

Spíše Ne, starší Více závitů, ano, ale Pytle na stroje K2 pásy molitanů, širší chtělo fitbox a výběr činek by to vybavení opravy

Absolutní četnost 87 4 6 6 3 Relativní četnost 73 % 3% 5% 5% 3% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

14 12 %

Jste spokojeni s kvalitou strojů v posilovně a na skupinových lekcích? 12%

Spíše ano, ale chtělo by to opravy Ne, starší stroje a vybavení Více závitů, molitanů, širší výběr činek K2 pásy Pytle na fitbox

3% 5% 5% 3% 73%

Ano

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Graf 9 Kvalita strojů v posilovně a na skupinových lekcích Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Ve třetí otevřené otázce bylo mým cílem zjistit, jak jsou zákazníci spokojeni s kvalitou strojů v posilovně a na skupinových lekcích, a zda někde nenastal vážnější problém. Na grafu je možno vidět, že téměř tři čtvrtiny (73 %) klientů jsou s kvalitou strojů spokojeni, bez větších výhrad. Druhou větší skupinou je 12 % respondentů, kteří jsou převážně spokojeni, ale myslí si, že některé stroje potřebují opravit. Dohromady 13 % respondentů není spokojeno například s pytli na fitbox, K2 pásy nebo by si přáli více závitů na činky a více molitanů. Pouhá 3 % zákazníků nejsou se stroji spokojena vůbec. 43

Otázka 10a : Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: Zázemí v GYM centru je kvalitní (šatny, sprchy, toalety).

Tabulka 15 Kvalitní zázemí v GYM centru Spíše Otázka 10a Ano Spíše ne Ne ano Absolutní četnost 60 52 7 1 Relativní četnost 50 % 43 % 6% 1% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Zázemí v GYM centru je kvalitní (šatny, sprchy, toalety) 1% 6%

50%

Ano Spíše ano

43%

Spíše ne Ne

Graf 10 Kvalitní zázemí v GYM centru Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 V této otázce bylo cílem zjistit, jestli jsou zákazníci spokojeni se zázemím, které je jim poskytováno v rámci cvičení. Vzhledem pro majitele, dopadla tato otázka velice dobře. Dohromady 93 % zákazníků, kteří vyplnili dotazník, odpověděli, že jsou se zázemím spokojeni nebo převážně spokojeni. Pouhých 6 % je převážně nespokojeno a jen jeden člověk je úplně nespokojen (viz Graf 10).

44

Otázka 10b : Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: Skupinové lekce v GYM centru jsou pro mě přínosem. Tabulka 16 Přínos skupinových lekcí pro klienta Spíše Na skup. lekce Otázka 10b Ano Spíše ne Ne ano nechodím Absolutní četnost 50 31 2 0 37 Relativní četnost 42 % 26 % 2% 0% 31 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Skupinové lekce v GYM centru jsou pro mě přínosem

31%

42%

Ano Spíše ano Spíše ne

2%

26%

Na skup. lekce nechodím

Graf 11 Přínos skupinových lekcí pro klienta Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Cílem této otázky bylo zjistit dojem klienta ze skupinových lekcí, které navštívil a zda si myslí, že tyto lekce jsou pro něj pozitivním přínosem. Ze všech dotázaných 42 % tvrdí, že skupinové lekce pro ně jsou přínosem a dalších 26 %, že spíše ano (viz Graf 11). Negativně odpověděli pouze 2 lidé tj. 2 % a to tak, že skupinové lekce pro ně spíše přínosem nejsou. Zbývajících 31 % respondentů skupinové lekce vůbec nenavštěvuje. Z odpovědí lze jasně vyčíst, že skupinové lekce v GYM centru jsou kvalitativně na velmi vysoké úrovni a naprostá většina klientů, kteří je navštěvují, je s nimi spokojena.

45

Otázka 10c: Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: Instruktoři skupinových lekcí jsou schopni srozumitelně vysvětlit, co se má cvičit, před hodinou i během ní. Tabulka 17 Schopní instruktoři Otázka 10c

Ano

Spíše ano

Spíše ne Ne

Absolutní četnost 53 27 3 0 Relativní četnost 44 % 23 % 3% 0% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Na skup. lekce nechodím 37 31 %

Instruktoři skupinových lekcí jsou schopni srozumitelně vysvětlit, co se má cvičit, před hodinou i během ní

31%

44%


3%

23%

Na skup. lekce nechodím

Graf 12 Schopní instruktoři Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Tato otázka měla zjistit, zda lidé, kteří vedou skupinové lekce (instruktoři), vědí, o čem mluví a jsou své vědomosti schopni srozumitelně předat zákazníkům. Ze všech dotázaných si 44 % myslí, že ano a dalších 23 %, že spíše ano. Jak ukazuje Graf 12, pouze 3 lidé tvrdí, že spíše ne. Zbylých 31 %, jak už bylo možno vidět v předchozí otázce, skupinové lekce nenavštěvuje. Z odpovědí vyplývá další pozitivní věc pro GYM centrum a to, že lekce vedou schopní a kvalifikovaní lidé, kteří mají potřebné znalosti a jsou je schopni předat svým klientům.

46

Otázka 10d : Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: Obsluha za pultem je vstřícná a ochotná. Tabulka 18 Ochotná a vstřícná obsluha Spíše Otázka 10d Ano Spíše ne Ne ano Absolutní četnost 63 43 14 0 Relativní četnost 53 % 36 % 12 % 0% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Obsluha za pultem je vstřícná a ochotná

12%

53%

36%


Graf 13 Ochotná a vstřícná obsluha Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 V této otázce jsem se klientů ptal na to, zda jsou spokojeni s ochotou a vstřícností obsluhy za pultem v samotné posilovně. V Grafu 13 je jasně vidět, že více než polovina (53 %) dotázaných je s obsluhou spokojena. Dále více než třetina (36 %) je spíše spokojena a pouhých 14 respondentů tj. 12 % je spíše nespokojeno. Odpovědi znovu poukazují na dobré schopnosti personálu GYM centra, ale z odpovědí je také vidět, že se dá ještě něco zlepšit.

47

Otázka č.10e : Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: Obsluha je mi schopna poradit a odpovědět na případné dotazy. Tabulka 19 Zkušená obsluha Spíše Otázka 10e Ano Spíše ne Ne ano Absolutní četnost 60 48 12 0 Relativní četnost 50 % 40 % 10 % 0% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Obsluha je mi schopna poradit a odpovědět na případné dotazy 10%

50% 40%


Graf 14 Zkušená obsluha Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Druhá z otázek zaměřená na obsluhu v posilovně měla za úkol zjistit, zda jsou znalosti obsluhy dostatečné pro potřeby klientů. Na Grafu 14 je vidět, že 90 % respondentů si myslí, že jim obsluha je schopna poradit, nebo spíše že ano. Zbývajících 10 % zákazníků odpovědělo, že spíše ne. Tato otázka potvrdila odhad z minulé otázky a to že obsluha za barem v posilovně je vstřícná a zkušená.

48

Otázka 10f : Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: S vybavením Gym centra jsem spokojen (stroje, nářadí, cvičební doplňky). Pokud ne napište, co vám chybí. Tabulka 20 Vybavenost GYM centra Nemohu Spíše Otázka 10f Ano Spíše ne posoudit/ ano nepoužívám Absolutní četnost 32 70 9 3 Relativní četnost 27 % 58 % 8% 3% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Závity Aerobní na činky stroje 3 3%

3 3%

S vybavením GYM centra jsem spokojen. Pokud ne co Vám chybí? 3%

Aerobní stroje

3%

Závity na činky

3%

Nemohu posoudit/ nepoužívám

8%

Spíše ne

58%

Spíše ano

27%

Ano

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Graf 15 Vybavenost GYM centra Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Cílem této polootevřené otázky bylo zjistit celkovou vybavenost GYM centra co se týče všech strojů, nářadí a cvičebních doplňků. A zjistit zda zákazníkům vyloženě něco nechybí. Z Grafu 15 je možno vidět, že klienti úplně spokojeni nejsou. Jen o málo více než čtvrtina (27 %) je plně spokojena. Více než polovina (58 %) je spíše spokojena, dále pak 8 % spíše nespokojena. Třem lidem chybí hlavně aerobní stroje, dalším třem závity na činky a poslední tři nemohou posoudit.

49

Otázka 10g : Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: Webové stránky GYM centra jsou pro mě srozumitelné a přehledné. Tabulka 21 Webové stránky GYM centra Na webové Spíše Otázka 10g Ano Spíše ne Ne stránky ano nechodím Absolutní četnost 28 42 14 1 35 Relativní četnost 23 % 35 % 12 % 1% 29 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Webové stránky GYM centra jsou pro mě srozumitelné a přehledné Ano 29%

23%

Spíše ano Spíše ne

1%

12% 35%

Ne Na webové stránky nechodím

Graf 16 Webové stránky GYM centra Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 U této otázky bylo cílem zjistit, zda zákazníci navštěvují webové stránky GYM centra a pokud ano, jestli jsou pro ně přehledné a srozumitelné. Výzkum ukázal, že 29% respondentů na webové stránky vůbec nechodí. Dalších 23% je s nimi plně spokojeno. Největší skupinu (35%) tvoří klienti, kteří jsou se stránkami spíše spokojeni. Spíše nespokojeno je pak 12% respondentů a pouze 1 je plně nespokojen. Z Grafu 16 je vidět, že by určitě nebylo špatné popřemýšlet o úpravě či výrazné změně vzhledu a funkčnosti webových stránek GYM centra.

50

Otázka 10h : Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: Rezervační systém GYM centra je pro mě srozumitelný a přehledný. Tabulka 22 Rezervační systém GYM centra Otázka 10h

Ano

Spíše ano

Spíše ne Ne

Absolutní četnost 23 19 19 4 Relativní četnost 19 % 16 % 16 % 3% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Rezervační systém nepoužívám 55 46 %

Rezervační systém GYM centra je pro mě srozumitelný a přehledný Ano

19% Spíše ano

46% 16% 16%

3%

Spíše ne Ne Rezervační systém nepoužívám

Graf 17 Rezervační systém GYM centra Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012 Cílem této otázky bylo tentokrát zjistit používanost a srozumitelnost rezervačního systému GYM centra. V Grafu 17 je možno vidět, že téměř polovina všech respondentů (46 %) rezervační systém vůbec nevyužívá. Z těch, kteří ho používají, je 19 % naprosto spokojeno. Další dvě skupiny, shodně po 19 lidech (16 %), jsou buď spíše spokojeny nebo spíše nespokojeny. A zbývající 4 respondenti jsou s rezervačním systém plně nespokojeni. Z odpovědí lze usoudit, že systém zřejmě nefunguje úplně tak, jak by měl a mělo by se zvážit jeho přepracování pro větší funkčnost a spokojenost zákazníků.

51

Otázka 11 : Pohlaví Tabulka 23 Pohlaví Otázka 11 Muž Žena Absolutní četnost 54 66 Relativní četnost 45 % 55 % Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Pohlaví

45% Muž

55%

Žena

Graf 18 Pohlaví Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Graf 18 ukazuje, že ze všech respondentů bylo 55 % žen a 45 % mužů.

52

Otázka 12 : Kolik je Vám let? Tabulka 24 Věk respondentů do 18 19-26 27-50 51 a Otázka 12 let let let více Absolutní četnost 5 66 41 8 Relativní četnost 4 % 55 % 34 % 7% Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Věk 7%

4%

34%

do 18 let 19-26 let 55%

27-50 let 51 a více

Graf 19 Věk respondentů Zdroj: Vlastní marketingový výzkum 2012

Na Grafu 19 je vidět, že největší skupinou návštěvníků (55 %) jsou lidé ve věku od 19 do 26 let, tudíž zřejmě z velké části studenti. Druhou největší skupinu (34 %) zaujímají lidé ve věku od 27 do 50 let. Zbylých 11 % odpovědí je rozděleno mezi 51 let a více (7 %) a do 18 let (4 %). Z tohoto lze vidět, na které skupiny by bylo dobré zaměřit propagaci a orientaci marketingového mixu.

53

10 Vyhodnocení dotazníku Po skončení průzkumu jsem surová data upravil tak, aby bylo možno v programu Microsoft Excel využít kontingenční tabulky. Pomocí těchto tabulek z průzkumu vyplynulo několik dalších zajímavých fakt.

10.1 Fakta plynoucí z průzkumu Tabulka 25 Návštěvnost na základě doporučení

Kolikrát týdně navštěvujete GYM centrum? 1x týdně 2x 3x 4x a více Chodím nepravidelně Celkový součet

Na základě doporučení (od rodiny, přátel, známých) 6 23 17 9 13 68 Zdroj: Autor

Tabulka 25 ukazuje, že lidé, kteří se o GYM centru dozvěděli od svých přátel, rodiny nebo známých, přicházejí cvičit nejčastěji 2 až 3 krát týdně. Patří tedy k těm, kteří se stali loajálními zákazníky. Tohoto faktu by bylo možno využít při sestavování různých slevových akcí.

Tabulka 26 Návštěvnost v závislosti na věku

Kolikrát týdně navštěvujete GYM centrum? 1x týdně 2x 3x 4x a více Chodím nepravidelně Celkový součet

19-26 let

27-50 let

51 více

5 25 14 2 20 66

3 12 10 11 5 41

1 3 2 1 1 8

a Do let

18 Celkový součet

1 1 1

10 41 27 14 28 120

2 5

Zdroj: Autor

V tabulce 26 je vidět, že mladí lidé ve věku 19 - 26 let chodí buďto pravidelně 2x za týden nebo naopak zcela nepravidelně. Nejvíce pravidelně chodí klienti 54

ve věku 27 až 50 let. Bylo by proto vhodné, aby se marketingová komunikace zaměřila právě na zákazníky, kteří spadají do této věkové kategorie.

Tabulka 27 Spokojenost s kvalitou strojů

Jste spokojeni s kvalitou strojů v Muž posilovně a na skup. lekcích? ano K2 pásy Ne, starší stroje a vybavení Pytle na fitbox Spíše ano, ale chtělo by to opravy Více závitů, molitanů, širší výběr činek Celkový součet

Žena

Celkový součet

2

40 6 3 4 12

87 6 3 4 14

5 54

1 66

6 120

47

Zdroj: Autor

Z Tabulky 27 je možno vyčíst, že ženy jsou daleko více nespokojené s kvalitou strojů než muži. Toto plyne z faktu, že ženy navštěvují spíše skupinové lekce a právě vybavení na skupinových lekcích je mnohem více náchylné na poškození. Další věc, kterou je možno vyčíst z tabulky je, že stroje v klasické posilovně jsou v dobrém stavu dle hodnocení mužů.

11 Návrhy a doporučení 11.1 Vylepšení komunikačního mixu Z otázky číslo jedna v dotazníku jsem se dozvěděl, že více než polovina klientů se o GYM centru dozvěděla na základě doporučení od někoho z rodiny nebo známých. Pokud to zkombinuji s otázkou dvanáct, kde jsem zjistil, že GYM centrum navštěvují nejvíce mladí lidé ve věku od 19 – 26 let, tak je možno vidět, kterým směrem by se měla hlavní část propagace ubírat. Pozitivní reklama od stávajících zákazníků GYM centrum v podstatě nic nestojí a je to ten nejlepší možný způsob propagace. Dosáhnout ho lze udržováním a následným vylepšováním stávající kvality poskytovaných služeb. Každý nový zákazník, který bude spokojený, se s velkou pravděpodobností o GYM centru zmíní svým známým a tudíž dalším potencionálním zákazníkům. Proto bych doporučil klást velký důraz na péči věnovanou klientům, kteří navštíví GYM centrum poprvé tak, aby výsledný dojem byl co nejlepší. Z faktu, že GYM centrum navštěvují 55

převážně mladí lidé, plyne další možnost, kam směřovat propagaci, a sice internet. K internetu má v dnešní době přístup téměř každý a mladí lidé, hledají nové možnosti jak trávit čas právě na internetu. Důležité je důsledně využít současný světový internetový fenomén, a to sociální sítě, především facebook. Dalším způsobem by mohlo být pronajmutí banerů na frekventovaných regionálních webových stránkách. Velké množství lidí samo sleduje současné novinky a trendy v oboru fitness. Je proto nutností s těmito novinkami držet krok a snažit se o zařazení nových cvičení do nabídky, popřípadě o modernizování stávajících cvičení. Z otázek 10c, 10d a 10e vyplynul pro GYM centrum velmi pozitivní fakt. Klienti jsou velice spokojeni s lidmi, kteří GYM před zákazníky zastupují. Ať už jsou to instruktoři na skupinových lekcích nebo obsluha za pultem. Jejich schopnosti a znalosti jsou na vysoké úrovni. Tuto úroveň je ovšem nutné udržovat a to například pomocí pravidelných školení, či motivací do samovzdělávání nebo sledování nových trendů.

11.2 Spolupráce s firmami a školami Jako velkou potencionální příležitost vidím možnost oslovit velké jihlavské firmy a nabídnout jim možnou spolupráci na sportovní vyžití jejich zaměstnanců. Mohlo by jít například o zvýhodněné firemní permanentky na návštěvu GYM centra. V případě zájmu by také mohla být nabídnuta možnost pořádání skupinových lekcí přímo pro danou firmu. Různé firmy často přispívají na sportovní a zdravotní vyžití svých zaměstnanců. V současné době ekonomické krize to sice nebude tak časté, ale oslovení firem nebude GYM centrum nic stát a možnost získání nových klientů a potencionálního zisku je velmi slušná. Mimo firem bych navrhoval oslovit také různé jihlavské školy. Nejenom střední, ale třeba i základní školy. Nabídnout jim možnost pořádání sportovních akcí například v rámci dne sportu nebo sportovního týdne. Které na školách často probíhají. Širší spolupráce by mohla probíhat i s Vysokou školou polytechnickou v Jihlavě (dále jen VŠPJ). VŠPJ si často pronajímá externí prostory v rámci jejich sportovní výuky. Po domluvě s GYMem by VŠPJ mohla do nabídky sportů zařadit i nové kurzy. GYM centrum by kromě prostorů mohlo nabídnout i zkušené instruktory. Výhodou je, že sporty na VŠPJ probíhají i v hodinách, kdy jsou všechny sály v GYMu prázdné.

56

11.3 Opravy a psychologický dopad na zákazníka Z dotazníku vyplynulo, že ne všichni klienti GYM centra jsou spokojeni s kvalitou strojů, na kterých cvičí. To že je stroje potřeba neustále opravovat a udržovat není třeba zdůrazňovat. To, co chci zdůraznit, je dopad opravy na myšlení klienta. Navrhoval bych na každou opravu či úpravu upozornit například prostřednictvím webových stránek nebo facebookového profilu GYM centra. Zákazník tato upozornění vnímá velice pozitivně. Vedení GYM centra by tak ukázalo, že se o veškeré vybavení důsledně stará a komfort a spokojenost klienta je na prvním místě. Tento pozitivní stimul by mohl motivovat zákazníky k častějším návštěvám a také k přilákání nových klientů.

11.4 Rodinné, skupinové balíčky Za zvážení stojí dále nápad vytvoření tzv. „výhodných rodinných balíčků„ nebo „výhodných skupinových balíčků“. Vize je taková, že by se vytvořily balíčky, které by v sobě obsahovaly například vstupy do posilovny, vstupy na skupinové lekce a iontové nápoje. Uvedu konkrétní příklad, jak by to mohlo vypadat: Klient by zaplatil 650 Kč za balíček „GYM basic.„ Ten by obsahoval 5 vstupů do posilovny, 5 vstupů na skupinové lekce a 5 iontových nápojů. Cena všech těchto služeb dohromady je 740Kč. Klient by tedy ušetřil 90 Kč. Výhoda pro GYM centrum by spočívala v tom, že by stejně jako u permanentek získalo větší peněžní obnos ihned. U většiny klientů je to tak, že chodí buď na skupinové lekce, nebo jen do posilovny. Tyto balíčky by mohly sloužit jako podnět pro to, aby se rozšířil jejich zájem i na ostatní služby GYM centra. Další způsob využití těchto balíčků je v rodině nebo partě přátel, kdy společně spotřebují celou nabídku z balíčku a je to pro ně výhodnější, než chodit zvlášť. Toto by opět mohlo rozšířit stávající klientelu. Poslední možnost využití těchto balíčků je jako dárkových poukazů například k vánocům.

11.5 Předváděcí akce Klienti si často nedovedou představit, co se pod názvy jednotlivých skupinových cvičení skrývá. Časté jsou tak dotazy co se na dané lekci cvičí, co si má člověk přinést sebou, jestli je to i pro začátečníky a podobně. Ze znalosti těchto faktů bych navrhoval 57

jednou za čas uspořádat předváděcí akce nebo udělat například den otevřených dveří. Kdy by lidé mohli přijít, podívat se jak se co cvičí, informovat se a třeba si to i na chvíli vyzkoušet. Vizuální a fyzické stimuly jsou ty nejdůležitější, než když se klient pouze informuje přes telefon. Takto by získali jasnou představu a navíc by viděli i další služby z nabídky než pouze ty, na které se chtěli informovat. Tím by se opět zvýšila možnost přilákání a oslovení nových zákazníků.

11.6 Úprava webových stránek a rezervačního systému Z dotazníkového šetření vyplynula jistá nespokojenost klientů s webovými stránkami a hlavně rezervačním systémem GYM centra. Tuto nespokojenost mohu potvrdit i z vlastních zkušeností. Webové stránky i rezervační systém jsou pro klienty často nepřehledné. Za úvahu by tedy stálo zvážení jejich úpravy nebo celkové přepracování. Jako možné schůdné řešení se nabízí oslovení studentů VŠP z oblasti informačních technologií. Studenti by to mohli brát jako možnou praxi a motivací by také mohlo být nabídnutí zlevněné permanentky.

58

12 Závěr Dobře sestavený a účelně použitý marketingový mix je důležitou součástí strategie každé firmy, ať už malé nebo velké. Každý ztracený zákazník znamená pro firmu náklad v podobě reklamy za přilákáním nového klienta, který by nahradil toho ztraceného. Důležité je tedy udržovat stávající zákazníky spokojené a v rámci finančních možností usilovat o získání nových. Cílem bakalářské práce byla analýza konkrétního marketingového mixu organizace GYM centrum Jihlava pomocí dotazníkového šetření a dále vyhodnotit získané informace na jejich základě a také na základě vlastních zkušeností získaných během mého působení v dané organizaci, vypracovat návrhy na vylepšení marketingového mixu, které by v budoucnu firmě pomohly k lepšímu uplatnění na trhu. Z výsledků dotazníkového šetření bych interpretoval zejména, že více než polovina klientů se o GYM centru dozvěděla na základě doporučení od někoho ze svých známých. To ukazuje na značnou spokojenost klientů. Důrazně bych proto GYM centru doporučil se na tuto spokojenost zaměřit a ještě se jí snažit vylepšit a tím dosáhnout dalších dobrých ohlasů od svých zákazníků. Dále bych vyzvedl velkou spokojenost s personálem GYM centra, ať už s instruktory nebo obsluhou za pultem, a doporučil i nadále rozvíjet schopnosti a znalosti těchto lidí. Z návrhů bych rád znovu upozornil na možnost vytvoření cenových balíčků a také na příležitost oslovení velkých firem a jihlavských škol. Jako největší problém vyplynula z dotazníkového šetření nepřehlednost webových stránek a zejména rezervačního systému. To je velmi špatný výsledek, když zvážíme, že poměrně velká část propagace je směřována na internet a webové stránky by měly GYM centrum dobře reprezentovat. Proto musím znovu upozornit na nutnou úpravu webových stránek a rezervačního systému. Zpracování této bakalářské práce pro mě bylo velkým přínosem a zkušeností. Získal jsem nové poznatky ohledně marketingového mixu a marketingového výzkumu. Dále také nové zkušenosti v oblasti, které se chci věnovat i dále po ukončení studia. Věřím, že tyto nové vědomosti mi budou k velkému užitku v budoucím zaměstnání. K tomu všemu mi byla přínosem praxe, kterou jsem v GYM centru vykonával více než dva roky. Nejtěžší ale zároveň i velmi zajímavou částí bylo zpracování a vyhodnocení dotazníkového šetření. Nejzajímavější ovšem bylo vymyslet návrhy a podněty ke zlepšení chodu GYM centra, kde jsem měl možnost využít získané poznatky z praxe. 59

Seznam použité literatury ANHÄUSER, Christina. How current research challenges the validity of an IHIP Paradigm. Norderstedt Germany: Druck und Bindung: Books on Demand GmbH, 2011, s. 5-6. ISBN 978-3-640-96291-4. FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. 1. vyd. Brno: Edika, 2012, 184 s. ISBN 978-80-266-0006-0. FORET, Miroslav. Marketingová komunikace. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, c2008, 451 s. ISBN 80-251-1041-9. FORET, Miroslav. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s. ISBN 80-247-0385-8. Volume 6: Number 2. GUMMERSSON, Evert. Journal of Customer Behaviour. 2007. vyd. Westburn Publishers Ltd, s. 113-141. HORÁKOVÁ, Iveta. Marketing v současné světové praxi. Praha: Grada a.s., 1992. ISBN 80-85424-83-5. HUNČOVÁ, Magdalena. O pojmech neziskovost, veřejná prospěšnost a veřejné služby. Definice neziskového sektoru. Brno, 2005, s. 13-21. ISBN 80-239-4057-0. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: Strategie a trendy. Praha: Grada publishing, a.s., 2008. ISBN 978-80-247-2690-8. JANEČKOVÁ, Lidmila a Miroslava VAŠTÍKOVÁ. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada, 2001, 179 s. ISBN 80-716-9995-0. KOTLER, Philip. Marketing. 2. aktualiz. vyd. Praha: Grada, c2004, 855 s. ISBN 97880-247-0513-2. KOTLER, Philip. Marketing management. 12th ed. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall, c2006, 1 s. ISBN 01-314-5757-8. KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. ISBN 978-80-247-1545-2. KOZEL, Roman, Pavel STRNAD a Jaruše VYDROVÁ. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-X.

60

MEFFERT, Heribert. Marketing - Management. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1996, 551 s. ISBN 80-716-9329-4. PŘIBOVÁ, Marie. Marketingový výzkum v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 1996, 238 s. ISBN 80-716-9299-9. VYSEKALOVÁ, Jitka, Pavel STRNAD a Jaruše VYDROVÁ. Základy marketingu. 1. vyd. Praha: Fortuna, 1997, 164 s. ISBN 80-716-8419-8.

61

Seznam použitých webových stránek GYM

centrum

[online].

2012

[cit.

2012-04-25].

Dostupné

z:

http://gym-

centrum.cz/index.php?p=1 Fitpeople: posilovna JIHLAVA [online]. 2012 [cit. 2012-04-25]. Dostupné z: http://www.fitpeople.cz/ Fitness

Factory

Jihlava

[online].

2012

[cit.

2012-04-25].

Dostupné

z:

http://www.fitfactory.wz.cz/Index2.htm

Seznam tabulek Tabulka 1 : Marketingový mix pro oblast služeb Tabulka 2 : Cenová nabídka GYM centra Tabulka 3 : Porovnání cen u konkurence Tabulka 4 : Porovnání konkurence Tabulka 5 : Harmonogram výzkumu Tabulka 6 : Zdroj informací o GYM centru Tabulka 7 : Způsob dopravy klientů do GYM centra Tabulka 8 : Počet návštěv GYM centra za týden Tabulka 9 : Hledání novinek Tabulka 10 : Způsob rezervování skup. lekcí Tabulka 11 : Využívané akční nabídky Tabulka 12 : Spokojenost s nabídkou služeb Tabulka 13 : Nabídka nápojů, občerstvení a výživových doplňků Tabulka 14 : Kvalita strojů v posilovně a na skupinových lekcích Tabulka 15 : Kvalitní zázemí v GYM centru Tabulka 16 : Přínos skupinových lekcí pro klienta Tabulka 17 : Schopní instruktoři Tabulka 18 : Ochotná a vstřícná obsluha 62

Tabulka 19 : Zkušená obsluha Tabulka 20 : Vybavenost GYM centra Tabulka 21 : Webové stránky GYM centra Tabulka 22 : Rezervační systém GYM centra Tabulka 23 : Pohlaví Tabulka 24 : Věk respondentů Tabulka 25 : Návštěvnost na základě doporučení Tabulka 26 : Návštěvnost v závislosti na věku Tabulka 27 : Spokojenost s kvalitou strojů

Seznam grafů Graf 1 : Zdroj informací o GYM centru. Graf 2 : Způsob dopravy klientů do GYM centra Graf 3 : Počet návštěv GYM centra za týden Graf 4 : Hledání novinek Graf 5 : Způsob rezervování skup. lekcí Graf 6 : Využívané akční nabídky Graf 7 : Spokojenost s nabídkou služeb Graf 8 : Nabídka nápojů, občerstvení a výživových doplňků Graf 9 : Kvalita strojů v posilovně a na skupinových lekcích Graf 10 : Kvalitní zázemí v GYM centru Graf 11 : Přínos skupinových lekcí pro klienta Graf 12 : Schopní instruktoři Graf 13 : Ochotná a vstřícná obsluha Graf 14: Zkušená obsluha Graf 15 : Vybavenost GYM centra

63

Graf 16 : Webové stránky GYM centra Graf 17 : Rezervační systém GYM centra Graf 18 : Pohlaví Graf 19 : Věk respondentů

Seznam obrázků Obrázek 1 : Etapy marketingového výzkumu Obrázek 2 : Druhy výzkumu Obrázek 3 : Logo GYM centrum Obrázek 4 : Fitness loga Obrázek 5 : Prostředí GYM centra Obrázek 6 : Proces rezervování lekcí

Seznam příloh Příloha 1 : Dotazník

64

Příloha 1 : Dotazník Dobrý den, jmenuji se Rudolf Švaříček a jsem studentem Vysoké školy polytechnické v Jihlavě. Tento dotazník slouží jako podklad pro praktickou část mé bakalářské práce. Jeho vyplnění Vám zabere maximálně 5 minut a velmi mi tím pomůžete. Vyplnění je zcela anonymní. Cílem dotazníku je získat názory a podněty zákazníků GYM centra a ty následně zanalyzovat a vypracovat návrhy ke zlepšení pro vedení GYMu. Prosím o poctivé a seriózní vyplnění dotazníku.

Děkuji za vyplnění.

1. Jak jste se dozvěděl/a o GYM centru? o Z internetu o Z tisku o Na základě doporučení (od rodiny, přátel, známých) o Z letáků o Z nástěnek ve škole o Jinak……………… 2. Jak se do GYM centra dopravujete? o Autem o Pěšky o MHD o Na kole 3. Kolikrát týdně navštěvujete GYM centrum? o Chodím nepravidelně o 1x týdně o 2x o 3x o 4x a více 4. Kde hledáte novinky ohledně cvičení a skupinových lekcí? o Na webových stránkách GYM centra o Na facebookovém profilu GYM centra o U obsluhy o Na nástěnce v GYM centru o Novinky mě nezajímají 5. Jak si rezervujete skupinové lekce? o Samostatně přes osobní účet o Osobně po každé lekci o Telefonicky o E-mailem o Skupinové lekce si nerezervuji 6. Kterou z těchto nabídek nejvíce využíváte? o Jednorázové vstupy o Permanentky na 10 vstupů o Neomezené permanentky (měsíc a více) 7. Považujete nabídku lekcí a služeb za dostatečnou? (Pokud ne, napište, co byste uvítali v nabídce) 8. Je pro Vás nabídka nápojů, občerstvení či výživových doplňků dostatečně široká? (Pokud ne, napište, co byste uvítali v nabídce)

9. Jste spokojeni s kvalitou strojů v posilovně a na skupinových lekcích? (Pokud ne, napište, s čím nejste spokojeni) 10. Vyjádřete, prosím, míru souhlasu s následujícími tvrzením: Ano

a)

b)

c)

Spíše Spíše Ne ano ne

Zázemí v GYM centru je kvalitní (šatny, sprchy, toalety). Na skup. lekce nechodím.

Skupinové lekce v GYM centru jsou pro mě přínosem? Instruktoři skupinových lekcí jsou schopni srozumitelně vysvětlit, co se má cvičit, před hodinou i během ní.

Na skup. lekce nechodím.

d)

Obsluha za pultem je vstřícná a ochotná.

e)

Obsluha je mi schopna poradit a odpovědět na dotazy.

f)

S vybavením Gym centra jsem spokojen (stroje, nářadí, cvičební doplňky.

Co vám ve vybavení chybí?

g)

Webové stránky GYM centra jsou pro mě srozumitelné a přehledné.

Na webové stránky nechodím.

h)

Rezervační systém GYM centra je pro mě srozumitelný a přehledný.

Rezervační systém nepoužívám.

11. Jste: o Muž o Žena 12. Kolik je Vám let? o Do 18 let o 19 – 26 let o 27 – 50 let o 51 a více Děkuji za Váš čas a vyplnění dotazníku.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Obor Finance a řízení. Analýza marketingového mixu posilovny GYM centrum Jihlava

Recommend Documents