VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Finance a řízení
Marketing hypotečního makléře G E PA R D F I N A N C E a . s . bakalářská práce
Autor: Marie Kruntorádová Vedoucí práce: Ing. Jan Jílek Jihlava 2012
Anotace Tématem mé bakalářské práce je Marketing hypotečního makléře GEPARD FINANCE a. s. V teoretické části jsem uvedla základní pojmy marketinku, co to samotný marketing je, marketingový výzkum a samozřejmě pojem hypotéka. V praktické části jsem se zaměřila na společnost GEPARD FINANCE a. s. a její marketing. Popsala jsem zde, jaké služby (produkty) poskytuje, krátce jsem zmínila i historii společnosti. Nejdůležitější částí mé bakalářské práce byl pak samotný marketingový výzkum, který měl formu dotazníkového šetření. Jeho cílem bylo zjistit spokojenost s produkty, s obchodním místem a samotným hypotečním makléřem. Získaná data jsem vyhodnotila a interpretovala v praktické části mé práce a v závěru jsem uvedla návrhy a doporučení pro společnost.
Klíčová slova Marketing, marketingový mix služeb, marketingový výzkum, hypotéka, hypoteční makléř, spokojenost klientů.
Annotation The theme of my thesis is Marketing of mortgage broker Gepard Finance joint-stock company. The basic concepts of marketing are presented in theoretical part of my thesis. There is explained what the marketing and the marketing research are and the of course the term mortgage. The practical part is focused on Gepard Finance company and its marketing. There is in short described the history of this company and I also described services and products provided by this company. The most important part of my thesis was the marketing research. This research was performed by questionnaire. The aim was to find out the satisfaction with products with place of business and with mortgage broker as well. I analyzed and interpreted the obtained dates in the practical part of my thesis. In the final part of my thesis I gave suggestions and recommendations for the Gepard Finance joint-stock company.
Key words Marketing, services marketing mix, marketing research, mortgage, mortgage broker, clients satisfaction.
Poděkování Tímto bych ráda poděkovala především svému vedoucímu bakalářské práce Ing. Janu Jílkovi za odbornou pomoc, přínosné rady, které mi během zpracování poskytl a za ochotu a čas věnovaný konzultacím. Dále bych chtěla poděkovat společnosti GEPARD FINANCE a. s. a jejímu managementu za pomoc při tvorbě dotazníku pro klienty. A také chci vyjádřit díky nejbližší rodině, která mne podporovala při zpracování práce.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis
Obsah Úvod ................................................................................................................................. 8 1
Teoretická část ...................................................................................................... 10 1.1
Marketing obecně ............................................................................................. 10
1.1.1
Úloha marketingu v podniku .................................................................... 11
1.1.2
Kroky tvorby marketingové strategie ....................................................... 11
1.1.3
Marketingové cíle a jejich tvorba ............................................................. 12
1.2
Marketing služeb .............................................................................................. 12
1.2.1 1.3
Marketingový mix služeb ................................................................................. 13
1.3.1
Produkt – služba, hypotéka (anuita, úrok, RPSN) .................................... 13
1.3.2
Cena .......................................................................................................... 16
1.3.3
Místo poskytování služby a prodejní cesty (distribuční kanály) .............. 16
1.3.4
Propagace a komunikace služeb, internetová reklama ............................. 17
1.3.5
Lidské zdroje ve službách ......................................................................... 20
1.3.6
Procesy ...................................................................................................... 21
1.3.7
Služba zákazníkovi ................................................................................... 21
1.4
Marketingový výzkum ..................................................................................... 22
1.4.1
Dělení marketingového výzkumu ............................................................. 22
1.4.2
Průběh marketingového výzkumu ............................................................ 23
1.4.3
Přípravná etapa ......................................................................................... 23
1.4.4
Realizační etapa ........................................................................................ 24
1.5
2
Vlastnosti služeb ....................................................................................... 12
Techniky marketingového výzkumu ................................................................ 25
1.5.1
Dotazování ................................................................................................ 25
1.5.2
Pozorování ................................................................................................ 26
1.5.3
Experiment ................................................................................................ 26
Praktická část ........................................................................................................ 27 2.1
Představení společnosti GEPARD FINANCE a. s. ......................................... 27
2.1.1
Historie společnosti GEPARD FINANCE a. s. ........................................ 28 6
2.1.2
Jaké produkty společnost nabízí? ............................................................. 28
2.1.3
Hypotéka GP a konkurence ...................................................................... 30
2.1.4
Marketing hypotečního makléře ............................................................... 32
2.2
Vlastní marketingový výzkum ......................................................................... 33
2.2.1
Cíl výzkumu .............................................................................................. 33
2.2.2
Plán a realizace výzkumu ......................................................................... 33
2.3
Dotazníkové šetření .......................................................................................... 34
2.3.1
Vyhodnocení otázek ................................................................................. 34
2.4
Propagace a reklama společnosti ..................................................................... 42
2.5
Návrh internetové reklamy............................................................................... 44
2.6
Zhodnocení, návrhy, doporučení...................................................................... 45
2.6.1
Zhodnocení marketingového výzkumu .................................................... 45
2.6.2
Doporučení a návrhy pro firmu ................................................................ 46
Závěr .............................................................................................................................. 48 Literatura ...................................................................................................................... 50 Seznam obrázků ............................................................................................................ 53 Seznam grafů ................................................................................................................. 53 Seznam tabulek ............................................................................................................. 53 Seznam příloh ................................................................................................................ 53 Přílohy ............................................................................................................................ 54
7
Úvod Marketing je nedílnou součástí každého moderního podniku. Důležitým faktorem toho, aby společnost byla úspěšná a získala si dobré postavení na trhu, je správná komunikace se zákazníkem. Musí se zaměřit na správný segment trhu. Díky marketingovému výzkumu může každá firma snadno zjistit, na co se zaměřit, kdo bude jejím zákazníkem, co a v jakém rozsahu mu bude nabízet. Na těchto faktorech často závisí finanční úspěch podniku. Marketing nebo marketingový výzkum není jednoduchým odvětvím. Každé marketingové oddělení musí činit závažná rozhodnutí, jako například kolik finančních prostředků vložit do své propagace a zda určená forma prezentace firmy přinese úspěch a přiláká zákazníka nebo klienta. Marketingový výzkum je důležitý nástroj marketingu. V dnešní době se chce každá společnost jen zlepšovat, tak tomu je i u firmy GEPARD FINANCE a. s. S managementem společnosti a vedoucím mé bakalářské práce bylo konzultováno, na jaký problém se zaměřit. Ve své bakalářské práci se budu věnovat marketingovému výzkumu, který se týká spokojenosti klientů se společností GEPARD FINANCE a. s. (dále jen GF). Tuto společnost jsem si vybrala, protože jsem v ní absolvovala jak svou mezisemestrální praxi, tak i praxi celosemestrální. Svou bakalářskou práci jsem rozdělila do dvou částí, a to do teoretické části a praktické části. V teoretické části jsou vysvětleny pojmy, které jsou stěžejní jak pro marketing, tak i pro společnost. Jedná se o pojmy marketing, marketingový mix služeb, marketingový výzkum a samozřejmě hypotéka a pojmy související s ní (anuita, úrok, RPSN). Dále se zde zaměřuji na internetovou reklamu, co znamená a jaké jsou možnosti internetové prezentace. V praktické části stručně představuji společnost a v krátkosti její historii. Dále se zde zabývám marketingem společnosti a hypotečních makléřů. Nejvíce se v této části věnuji vlastnímu marketingovému výzkumu a analyzuji otázky obsažené v přiloženém
8
dotazníku, pomocí kterého je výzkum prováděn. Zároveň uvádím srovnání čtyř poskytovatelů hypoték. Navrhuji zde také internetovou reklamu pro společnost. V závěru práce uvádím zhodnocení dotazníku, doporučení a návrhy pro zlepšení chodu společnosti.
9
1 Teoretická část 1.1 Marketing obecně Podle Švarcové (2009) je základním kamenem úspěšnosti firmy trh, směna. Z tohoto pohledu je marketing (nauka o trhu) významným tématem podnikové ekonomiky. V tržním hospodářství se prostě bez marketingu neobejdeme. „Marketing je funkcí organizace a souborem procesů k vytváření, sdělování a poskytování hodnoty zákazníkům a k rozvíjení vztahů se zákazníky takovým způsobem, aby z nich měla prospěch firma a držitelé akcií.“ (Kotler a Keller, 2007) Dále podle Švarcové (2009) poznatky marketingu řadíme do oblasti společenských věd, tedy věd zkoumajících z těch či oněch pohledů naši společenskou realitu. Sociální systém je velmi složitý, působí zde řada vlivů, které lze jen těžko vyčerpávajícím způsobem popsat a ve svých důsledcích oddělit. Proto i zde, stejně jako např. v managementu, je výsledné poznání nejednotné a můžeme najít i řadu různých definic marketingu. Nejjednodušší definice jsou například:
Marketing je nauka o trhu, podnikatelská koncepce.
Marketing je proces řízení zajišťující poznání, předvídání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojování potřeb zákazníka tak, aby byly efektivním a výhodným způsobem dosaženy cíle firmy (především zisk).
„Marketing je možno definovat mnoha způsoby:
Je to umění určit totožnost potřeb zákazníka a z nich vycházející tvorba takových řešení, která uspokojí tyto potřeby, přinesou zisk výrobcům a obchodníkům i přínos akcionářům.
Marketing lze charakterizovat jako souhrn ekonomických činností řídících tok zboží a služeb od výrobce ke spotřebiteli nebo uživateli. Je to společenský a řídící proces, který identifikuje nenaplněné potřeby a požadavky jednotlivců a skupin ve společnosti, definuje a mění jejich velikost, určuje cílové trhy, výrobky, služby a programy, které mají těmto trhům sloužit. 10
Marketing je obor známý řádky let a také se neustále vyvíjí. Pro dnešní život podniku je marketing, jako tržně orientované myšlení, nezbytnou součástí.“ (Křesťan a Vašíček, 2005)
1.1.1 Úloha marketingu v podniku Dle Křesťana a Vašíčka (2005) je veškerá činnost podniku zaměřena na trh, jehož základním kamenem je zákazník. V této chvíli pak podniky řeší zásadní otázky
Co vyrábět?
Komu a jak prodávat své výrobky či služby?
Důležitou záležitostí je pochopit význam pojmů marketing a prodej. Tyto pojmy bývají v praxi často chybně zaměňovány, upozorňuje na to Švarcová (2009). Z pohledu Křesťana a Vašíčka (2005) je třeba podnikový marketing chápat jako určitý systém aktivit, přístupů a metod, které provázejí každé podnikatelské rozhodnutí. Prioritou je, aby se spokojenost zákazníků stala cílem podniku. „Klíčem k dosažení cílů organizace je určování potřeb a požadavků cílových trhů a jejich uspokojení efektivní formou“ (Křesťan a Vašíček, 2005)
1.1.2 Kroky tvorby marketingové strategie Kroky tvorby marketingové lze podle Křesťan a Vašíček (2005) shrnout následovně: 1. Krok: výchozí analýza - tato analýza hodnotí a identifikuje vnitřní situaci podniku z hlediska poslání a vrcholových cílů. 2. Krok: identifikace tržní situace (poptávky, potřeb, nasycenosti cílového trhu, konkurence, odbytových a distribučních cest). 3. Krok: analýza marketingových zdrojů podniku (slabých a silných stránek podniku a to zejména výroby, prodeje a financí). 4. Krok: portfoliová analýza, která má za cíl identifikovat podnikatelský prostor a nalézt optimální rozdělování zdrojů.
11
5. Krok: analýza životního cyklu dominantních výrobků (identifikování jejich pozice a stadií cyklu, jejich životnosti a následně tržních podmínek prodeje). 6. Krok: formulace finální verze marketingové strategie.
1.1.3 Marketingové cíle a jejich tvorba Podstatnou součástí marketingové strategie je formulace dlouhodobě orientovaného systému cílů. Tyto cíle lze stanovit pouze na základě analýzy podmínek okolí podniku a vývojových trendů v nich, na což upozorňuje publikace Křesťan a Vašíček (2005). Mezi tyto podmínky můžeme zařadit vývojový trend silných a slabých stránek podniku, vztahů mezi možnostmi okolí a zdroji, analýzy podnikatelské filozofie, závazků a vztahů ke společnosti. „Tvorbu marketingových cílů je možno členit: a) na cíle vrcholové, které představují rámcovou orientaci pro podnikový marketing b) specifické marketingové cíle, které konkretizují podnikatelské principy související především se seberealizací a stabilitou podniku.“ (Křesťan a Vašíček, 2005)
1.2 Marketing služeb Dle Kunčaře (2005) marketing služeb zaměřuje pozornost na spotřebitele, na posledního zákazníka, stará se a zajímá se o jeho potřeby a představy. Pro marketing služeb je stěžejní právě služba sama. Službu jako takovou můžeme definovat jako nehmotnou věc a často její poskytnutí nevytváří u jejího příjemce (zákazníka) žádné hmotné vlastnictví. (Portál iPodnikatel.cz, 2012) „Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“ (Kotler a Armstrong, 2004)
1.2.1 Vlastnosti služeb Služba má čtyři základní vlastnosti. Podle Křesťan a Vašíček (2005) to jsou: 12
nehmatatelnost – zákazník si službu nemůže prohlédnout či vyzkoušet, ale měl by si ohlídat její kvalitu například na základě místa, kde je služba poskytnuta, podle pracovníků, zařízení, propagačních materiálů atd.
nedělitelnost – služby jsou vytvářeny a spotřebovávány současně - na rozdíl od fyzického výrobku, zákazník by si měl pečlivě vybrat svého dodavatele.
proměnlivost – tato vlastnost závisí na tom, kdo, kdy a kde služby poskytuje. Jde především o jejich kvalitu, kterou lze zvýšit například školením pracovníků, standardizací procesů a hlavně sledováním uspokojení zákazníků pomocí zákaznických průzkumů.
pomíjivost – službu nelze skladovat, předvyrobit či uchovávat, službu je možno uskutečnit v přítomnosti zákazníka.
1.3 Marketingový mix služeb „Marketingový mix je složen z různých prvků marketingového programu, které napomáhají k úspěšnému zavádění marketingové strategie. Základem pro jeho úspěch je:
hodnocení každého prvku marketingového mixu
integrace prvků, které zajišťují konzistenci marketingové strategie
závislost marketingového mixu jak na umístění služby, tak na tržních segmentech, kterým je služba určena.“ (Křesťan a Vašíček, 2005)
„Marketingový mix služeb vyšel z tradičního marketingového mixu, kde jsou obsažena tzv. 4P (Product, Price, Promotion, Place), ale protože služba je dynamická veličina, marketingový mix je rozšířen o tři další nové prvky (lidské zdroje, procesy a služby zákazníkovi)“. (Švarcová, 2009)
1.3.1 Produkt – služba, hypotéka (anuita, úrok, RPSN) „Produkt (výrobek) je jakýkoliv statek, který se stává předmětem směny na trhu a je určen k uspokojení potřeb zákazníka“. (Švarcová, 2009)
13
Podle Křesťana a Vašíčka (2005) se služba, jako prvek marketingového mixu služeb, liší od produktu marketingového mixu zboží především tím, že se většina služeb nevyskytuje v nabídce pro zákazníka samostatně a službu můžeme tím pádem rozdělit do několika úrovní:
obecný produkt (služba) – základní služba, která má být splněna
očekávaný produkt (služba) – obecný produkt plus souhrn obecných podmínek, které spotřebitel očekává
rozšířený produkt (služba) – k základnímu produktu se přidávají uznávané hodnoty, jako například spolehlivost či odpovědnost
potencionální produkt (služba) – zahrnuje všechny přidané vlastnosti a změny produktu, které přinášejí další užitek a uspokojení potřeb zákazníka
Hypotéka obecně Pojem hypotéka je v současné době velmi frekventovaný. Hypotéka je vlastně úvěr, který je poskytnut bankou a je zajištěn zástavním právem k nemovitosti, která se musí nacházet na území České republiky. Úvěr může být použit na celou škálu investic do nemovitosti, tedy účelově. (Portál GEPARD FINANCE, 2012) Účelem hypotečního úvěru mohou být následující možnosti: -
Koupě
-
Vypořádání společného jmění manželů
-
Vypořádání dědictví
-
Výstavba
-
Rekonstrukce
-
Přístavba, dostavba, nástavba, vestavba
-
Modernizace
-
Oprava atd.
Poskytování hypotečních úvěrů upravuje zákon č. 190/2004 Sb. o dluhopisech.
14
Tento úvěr může být použit také zcela libovolně, bez prokázání účelovosti, ale to už není klasický hypoteční úvěr, nýbrž Americká hypotéka (jinak řečeno bezúčelová hypotéka). (Portál GEPARD FINANCE, 2012) Hypoteční úvěr bývá nejčastěji splácen v měsíčních splátkách dle dohodnutého splátkového kalendáře, nejčastější je měsíční anuitní splátka, kterou jsou zaplaceny i úroky. Po dobu trvání hypotečního úvěru a zastavení nemovitosti je vlastníkem této nemovitosti stále člověk, který si zažádal o hypotéku. Existuje zde tzv. zástavní právo, které má banka, ovšem ta ho uplatňuje pouze v případě nesplácení splátek a toto právo zaniká po úplném splacení hypotéky. (Portál GEPARD FINANCE, 2012) Anuita Anuitou je rozuměna splátka úvěru, jejíž výše se v průběhu času nemění. Skládá se ze dvou částí a to ze splátky jistiny a úroků. Poměr mezi úrokem a splátkou jistiny se postupem času snižuje, nejvyšší úrok je pak na začátku splácení úvěru a postupným hrazením splátek se úrok snižuje. (Portál Nebankovní půjčky, 2010) Úrok Úrokem se rozumí odměna za půjčení nějakých peněžních prostředků věřitele dlužníkovi. Hodnota úroku se může lišit v závislosti na délce trvání úvěru nebo na jeho výši. (Portál Úroky.com, 2012) RPSN Zkratka RPSN znamená Roční Procentuální Sazbu Nákladů. Jedná se o procentuálně vyjádřenou hodnotu částky, kterou skutečně za daný finanční produkt žadatel zaplatí ročně navíc. (Portál RPSN, 2009) V RPSN jsou zahrnuty úroky a veškeré poplatky, které si banka či jiná instituce opravdu za danou půjčku ročně účtuje. Proto je upřednostňováno právě RPSN před klasickým úrokem. RPSN je možné porovnat u jednotlivých druhů půjček na celém finančním trhu. (Portál RPSN, 2009)
15
1.3.2 Cena Cena je, podle Švarcové (2009), jedním z nejdůležitějších nástrojů marketingového mixu. Její správná volba je velmi náročná. U stanovení ceny by se mělo nejdříve zvážit, jakého cíle touto cenou dosáhnout. Nabízí se několik možností a to například:
Přežití – jedná se o krátkodobý cíl z důvodu například nadbytku kapacity firmy, silné konkurence či výrazné změny v prostředí.
Likvidace konkurence – další z krátkodobých cílů, aplikací této možnosti se může firma dostat až k ceně pod vlastními náklady.
Maximalizace zisku – tato možnost může být jak krátkodobým, tak dlouhodobým cílem, v kontextu s velikostí objemu prodeje si firma volí buď vyšší či nižší cenu.
„Cena signalizuje zákazníkovi kvalitu, kterou pravděpodobně obdrží, odráží také některé specifické vlastnosti služeb, zohledňuje například promptní dodávku a dosažitelnost, období špičky či sezónnost. Cenové rozhodnutí právě úzce souvisí se značkou produktu. Hodnota služby není determinována cenou, ale užitkem, který zákazníkovi přinese. Některé společnosti nabízejí širokou škálu služeb, což znamená, že někdy může být výhodnější komplexní nabídka za speciální ceny.“ (Křesťan a Vašíček, 2005)
1.3.3 Místo poskytování služby a prodejní cesty (distribuční kanály) Výběr způsobu distribuce zboží k zákazníkovi, podle Švarcové (2009), je posledním důležitým nástrojem klasického marketingového mixu. Jeho volba je o to náročnější, protože distribuční cesty nelze libovolně měnit kdykoli se firmě zlíbí, ale je to volba minimálně na několik měsíců nebo spíše let. Místo poskytování služby a prodejní cesty představují dvě klíčové oblasti rozhodování. Křesťan a Vašíček (2005) uvádí, že sem zahrnujeme výběr způsobu místa dodávky služby zákazníkovi. Tento výběr však závisí na typu a stupni interakce, kterou služba vyžaduje. V tomto případě rozlišujeme základní tři typy interakcí mezi poskytovatelem služby a zákazníkem a to:
16
zákazník přichází k poskytovateli – zde je dostupnost místa pro službu jedním z rozhodujících faktorů návštěvnosti, patří sem například banky, restaurace, motely, maloobchody, půjčovny aut. U tohoto způsobu interakce je třeba, aby poskytovatel, dle svých možností, nabídl své služby například na více místech a tím si zajistil růst svých příjmů.
poskytovatel přichází k zákazníkovi – u této interakce nehraje místo až tak závažnou roli, pokud nebrání poskytnout kvalitní službu, protože některé služby lze poskytnout jen na místě, kde se nachází zákazník, například opravárenství, čistění koberců a další úklidové práce.
transakce probíhá na dálku – místo v tomto případě není důležité, pokud je spolehlivá komunikace se zákazníkem (telefonem, elektronicky…), ale i v tomto případě je někdy nutný fyzický kontakt se zákazníkem.
Dále jsou v tomto bodě marketingového mixu služeb důležité distribuční cesty. Švarcová (2009) je ve čtyřech základních bodech definuje takto:
přímý prodej
agent či zprostředkovatel
zástupci a zprostředkovatelé prodávajících a nakupujících
poskytování služby na základě smlouvy nebo licence (např. franchising)
1.3.4 Propagace a komunikace služeb, internetová reklama „Propagace ve službách je prostředkem komunikace podniku s jeho cílovými trhy. Zvyšuje jejich význam a přispívá k jejich hmatatelnosti.“ (Křesťan a Vašíček, 2005) Dle Křesťana a Vašíčka (2005) je důležité u komunikace služeb upozornit na zvláštnosti inzerce služeb, při kterých se musí dbát na dodržení šesti základních pravidel:
poskytnout hmatatelné důkazy o službě, která je sama o sobě nehmatatelná
vysvětlit službu tak, aby byla pochopena (kvůli nehmatatelnosti by mohla být služba špatně pochopena)
17
kontinuita komunikace (důležitá pro dosažení diferenciace a konzistence činností po celou dobru propagace)
slíbit jen to, co je možné splnit
vsadit na ústní podání
přímá komunikace zaměstnanců (je důležité namířit reklamu i na zaměstnance a tím zvýšit jejich motivaci)
Internetová reklama Při návrhu internetové prezentace je důležitý individuální přístup ke každé společnosti. Dle Stuchlíka a Dvořáčka (2002) je nutné pracovat s následujícími faktory: 1) S předmětem činnosti společnosti. 2) S preferencemi určitého typu zboží pro internetovou reklamu. 3) S tím, jaké jsou předpokládané cíle internetové reklamy. 4) S předpokládaným rozpočtem určeným na internetovou reklamu.
Rozdělení internetové reklamy 1.
Textová reklama.
Dle Becka (2010) je nejlepší textovou reklamu zpracovat do kratšího, avšak výstižného reklamního sdělení, které má za úkol přilákat zákazníka na webové stránky inzerenta. Textová reklama je dle Becka (2010) rozdělena na dvě základní podskupiny:
a) PPC – platba za proklik. PPC je velmi rozšířený typ internetové reklamy na českém trhu. Tato reklama poskytuje společnosti garanci ve formě garantovaných prokliků na webové stránky inzerenta. V současné době v České republice existuje cca desítka firem, které provozují systémy s platbou za proklik. Nejdůležitější z nich jsou Sklik (na portále Seznam.cz) a Google Adwards. Jako okrajové systémy vhodné pro firmu s velkým rozpočtem na internetovou prezentaci se jeví bbKontext, Etarget a Adfox. 18
Základním principem těchto systémů je platba inzerenta až za proklik uskutečněný klientem na webové stránky firmy. Cena se odvíjí od konkrétního slova, které chce inzerent prezentovat. Cena začíná na 0,10 Kč za proklik a může se vyšplhat i do několika desítek korun. Vyšší cena bývá například u uživatelsky zajímavých a vyhledávaných klíčových slov (auto, nábytek atd.). b) Kampaně na určitý časový úsek (v současné době nejsou příliš žádány). 2. Grafická reklama Grafická reklama, také dle Becka (2010), je prezentace zpracovaná do grafického prvku, tj. např. do banneru (existují i jiné grafické reklamní možnosti), který představuje konkrétní produkt a přivádí klienta na webové stránky inzerenta. Prezentovat grafickou reklamu je možné třemi způsoby: a) Platbou za počet zobrazení (např. banneru). b) Platbou za proklik. c) Platbou na předem určený časový úsek. Takovýto typ internetové propagace je vhodný k představení nového výrobku nebo k rozšíření povědomí o společnosti. Je určen především pro firmy střední a velké s rozpočetem od 100 000 Kč na rok na tuto možnost prezentace. 3. Sociální sítě (např. Facebook) Každá moderní společnost by v dnešní době měla jít s dobou a prezentovat se na sociální síti typu Facebook. Tato možnost propagace je velmi účinná a je poskytována zdarma, což každá firma uvítá. 4.
Aukční portály (např. Aukro)
Aukční portály také nabízejí možnost ukázat firmu na internetu. Jedná se o portály, kde se objevují nabídky ostatních e-shopů, ale také soukromých osob. Jde například o Aukro.cz, kde se může určité zboží prodat za stanovenou cenu. Výhodu vidím v tom, že kupující si zboží koupí přímo na stránkách aukčního portálu a nemusí vyhledávat stránky prodávajícího.
19
5.
Vyhledávače a porovnávače zboží a cen (např. Zboží.cz, Heureka.cz)
Tyto portály jsou určené především k vyhledání a porovnání cen zboží (produktu) u více obchodů. Tím pádem si zákazník vybere zboží, které je pro něj nejdostupnější. Cena za propagaci společnosti může být na takovýchto portálech různá: začíná na nule, to znamená na prezentaci zdarma a může se vyšplhat až na zpoplatnění jednotlivého prokliku klientem. 6.
E-mail marketing
Jde o rozesílání e-mailů obsahujících určité reklamní sdělení potencionálním zákazníkům, jedná se o cílenou propagaci společnosti. U této možnosti prezentace je důležité upozornit na tzv. nevyžádanou poštu – SPAM, který může být postihnut podle zákona. Tyto možnosti rozdělení internetové prezentace jsou pouze orientační. Objevují se i další možnosti internetové reklamy. Optimalizace pro vyhledavače – SEO Dle Grappone a Couzina (2007) jde o optimalizace internetové stránky firmy na vybraná klíčová slova nebo sousloví tak, aby se mohla co nejlépe vyhledat při vyhledávání ve fulltextu. Když je SEO optimalizace postavena kvalitně, může to vést ke snížení ostatních nákladů na internetovou prezentaci. Tato optimalizace zajišťuje výhodnou pozici určených klíčových slov ve vyhledávačích.
1.3.5 Lidské zdroje ve službách Další částí marketingového mixu služeb jsou právě lidské zdroje. Dle Křesťana a Vašíčka (2005) úspěch marketingového mixu závisí na lidech, kteří v podniku pracují. Je důležité je správně motivovat, školit, řídit a vlastně i vybrat. Tím pádem roste zájem vedoucích pracovníků o interní marketing. Každý podnik by si měl uvědomit, že je pro něj lidský faktor velmi důležitý například při získávání a udržení zákazníků a také pro to, aby byl podnik konkurenceschopný. Cílem interního marketingu by mělo být zajištění efektivního chování zaměstnanců (možnost projevu, že podnik pracuje správně s interním marketingem a tímto cílem je ta, že poroste klientela). Každý podnik by měl počítat s tím, že čím kvalitnější pracovníci, tím větší jsou nároky kladené na zaměstnavatele. Mezi nejcennější kapitál podniku patří právě kvalitní zaměstnanci. 20
1.3.6 Procesy Procesy jsou další složkou rozšiřující klasický marketingový mix. Jedná se především o procesy, jimiž jsou služby vytvářeny a dodávány, jak upozorňuje Křesťan a Vašíček (2005). Z obsahového hlediska můžeme procesy členit na:
procesy poskytování služeb (mají závislost na cílovém tržním segmentu, umístění nabídky a na tom, co zákazník požaduje)
procesy rozhodovací (důležitá složka marketingu jako celku)
Dle Křesťana a Vašíčka (2005) lze chápat procesy ze dvou hledisek, a to z hlediska komplexnosti a z hlediska rozmanitosti. „ V tomto směru existují čtyři možnosti:
snížení rozmanitosti – redukce nákladů, zlepšení produktivity, zjednodušení distribuce. Tato cesta může vést ke standardizaci kvality služeb a jejich lepší dostupnosti.
zvýšení rozmanitosti – přináší více možností, jak přizpůsobit službu individuálním požadavkům zákazníků. Je to strategie umísťování služby na dosud neobsazených trzích či tržních výklencích.
snížení komplexnosti – tato strategie obvykle znamená specializace. Z procesu jsou vyřazeny některé kroky a činnosti a snahou je zjednodušit distribuci a kontrolu.
zvýšení komplexnosti – cílem je obvykle dosáhnout vyšší úrovně penetrace trhu rozšířením nabídky o další služby (tento přístup volí nejčastěji supermarkety, banky a stavební společnosti). (Křesťan a Vašíček, 2005)
1.3.7 Služba zákazníkovi Posledním a také nejdůležitějším dílem marketingového mixu služeb je služba zákazníkovi. Potřeby a požadavky trhu jsou neustále větší a složitější, zákonitě tedy rostou i požadavky a nároky na celkovou úroveň poskytovaných služeb, jak upozorňuje Švarcová (2009).
21
„Služba by měla být považovaná za samostatnou kategorii marketingového mixu a to zejména proto, že se mění očekávání zákazníka v průběhu poskytování služby, zákazník se stává náročnějším a mění své požadavky. Roste význam služby zákazníkovi, protože zákazník očekává neustále více od služby, má pro něj i větší význam. Aby měl podnik správně formulovanou, zavedenou a řízenou strategii, je třeba ji považovat za samostatnou kategorii marketingového mixu. Potřeby této strategie by měli zohledňovat vztahy k ní vázané.“ (Křesťan a Vašíček, 2005) „Cílem služby zákazníkovi by mělo být především budování vztahů s ním, ale i s ostatními trhy. Měla by mezi nimi být zajištěna dlouhodobá a vzájemně výhodná spolupráce. Služba by měla zákazníkovi přinést především užitek. Měla by taktéž zahrnovat předběžné, průběžné a následné činnosti související se zákazníkem vybranou službou (předprodejní, prodejní a poprodejní činnosti).“ (Křesťan a Vašíček, 2005)
1.4 Marketingový výzkum Marketingový výzkum je vlastně, jak uvádí Foret a Stávková (2003), poznávání zákazníků a trhů. Především se pak jedná o to, předat informace zákazníkovi. „Je to systematické určování, sběr, analýza vyhodnocování informací a závěrů odpovídajících určité marketingové situaci“. (Křesťan a Vašíček, 2005)
1.4.1 Dělení marketingového výzkumu Z hlediska obecné metodologie, jak uvádí Foret a Stávková (2003), se běžně rozlišuje marketingový výzkum:
popisný (deskriptivní) – výsledek výzkumu popisuje jevy, se kterými se v dané oblasti setkáváme, zachycuje problém, jak v daném okamžiku vypadá, dá se tedy říci, že se v tomto případě jedná spíš o průzkum.
diagnostický (kauzální) – popisuje nejen problém, ale snaží se o formulaci hypotéz, hledá příčiny, souvislosti, pravidelnosti, vztahy příčiny a následku popisovaných jevů. Hledá odpověď na otázku, proč je daný jev nebo proces právě takový.
22
prognostický – snaží se předpokládat budoucí stav a postihnout současné vývojové trendy. Má poskytnout informace, kam spěje vývoj řešeného problému.
1.4.2 Průběh marketingového výzkumu „Každý konkrétní marketingový výzkum se vyznačuje určitými zvláštnostmi, které vyplívají z jedinečné povahy řešených problémů. V průběhu každého výzkumu však můžeme obecně rozlišit dvě hlavní etapy, a to etapu přípravy výzkumu a následně etapu jeho realizace, včetně zpracování a analýzy zjištěných údajů.“ (Foret a Stávková, 2003) „Etapa přípravy a následně etapa realizace jsou dále rozvíjeny několika dalšími fázemi. Všechny kroky, které jsou v těchto etapách obsaženy, se musejí provádět postupně a musí na sebe navazovat a doplňovat se.“ (Kozel, 2006) PŘÍPRAVNÁ ETAPA
REALIZAČNÍ ETAPA
1) definování problému,
4) sběr údajů
cíle
5) zpracování
2) orientační analýza
shromážděných údajů
situace
6) analýza údajů
3) plán výzkumného
7) interpretace výsledků
projektu
výzkumu 8) závěrečná zpráva a její prezentace
Obr. 1: Proces marketingového výzkumu (zdroj: Kozel R., (2006))
1.4.3 Přípravná etapa Celá tato etapa obsahuje tři základní kroky, jak je vidět z obrázku č. 1, a to definování problému (cíle), orientační analýzu cíle a plán výzkumného projektu.
23
„Definování problému či cíle je počáteční etapa každého marketingového výzkumu, proto je důležité jí věnovat dostatek času. Definuje, proč je marketingový výzkum prováděn a vymezuje, co má být určeno.“ (Foret a Stávková, 2003) „Blíže seznamuje s daným problémem orientační analýza situace. Pomocí této analýzy je upřesněn budoucí směr procesu, což je důležité pro zaměstnance, kteří marketingový výzkum provádějí.“ (Kozel, 2006) „Každý marketingový výzkum by měl mít také v první části sestaven plán a i způsob řešení problému. V tomto plánu by mělo být určeno, jakým způsobem budou data získávána, použití metody, rozpočet nákladů, vypracování časového rozvrhu všech etap a závěrečnou kontrolu.“ (Kozel, 2006)
1.4.4 Realizační etapa Tato etapa zahrnuje sběr údajů, jejich následné zpracování a analýzu, dále pak interpretaci výsledků a nakonec vyhotovení závěrečné zprávy a její prezentace. Každá tato část je velmi důležitá. Dle Kozla (2006) je za nejnákladnější etapu považován sběr dat. Protože se jedná o velmi rozsáhlé činnosti, je důležité zapojit i několik spolupracovníků (tazatele, moderátory, pozorovatele). Každý spolupracovník musí být nejprve řádně proškolen a následně jej bude zaměstnavatel koordinovat, poskytovat mu podklady (např. dotazníky). „Po sběru dat musí být tato data zpracována a zkontrolována. Důvodem kontroly je vyloučení dotazníků či formulářů, které jsou neúplné nebo nesrozumitelně vyplněné.“ (Kozel, 2006) Podle Kozla (2006) je pro analýzu veškerých získaných údajů důležité použít např. grafy, tabulky nebo různé statistické metody, pomocí nichž jsou dále zpracovány. Pomocí statistických metod je pak zjištěna četnost odpovědí, jejich vzájemná závislost, úroveň, kolem které se nejčastěji pohybují odpovědi a jejich proměnlivost. Kozel (2006) uvádí, že po těchto fázích přichází interpretace výsledků výzkumu. V této fázi jsou vytvořeny závěry a doporučení. Cílem této části je navrhnout správná doporučení pro další rozhodování společnosti.
24
„Závěrečná zpráva a její prezentace je poslední fází marketingového výzkumu. Prezentace těchto výsledků bývá nejčastěji ústní a jsou v ní obsažena doporučení pro nejvhodnější řešení zkoumaného problému.“ (Kozel, 2006)
1.5 Techniky marketingového výzkumu „Jde o způsob sběru primárních dat umožňující evidovat výskyt jevů i chování lidí, ale také zjistit jejich názory, postoje a motivy. Základní tři techniky marketingového výzkumu představují dotazování, pozorování a experiment.“ (Foret a Stávková, 2003)
1.5.1 Dotazování „Dotazování je jedním z nejrozšířenějších postupů marketingového výzkumu. Pro jeho uskutečnění se používají nejčastěji dotazníky nebo přímý kontakt s respondentem (nositelem informací). Může se jednat o tzv. přímý kontakt.“ (Foret a Stávková, 2003)
Psané otázky
Psané odpovědi
respondent
výzkumník
Obr. 2: Přímé písemné dotazování (zdroj Foret M. a Stávková J., (2003))
Dle Foreta a Stávkové (2003) existuje i druhá možnost dotazovaní, a to zprostředkovaným
tazatelem,
který
je
prostředníkem
mezi
výzkumníkem
a
respondentem, jak při osobním dotazovaní tak i například u telefonického dotazování.
25
1.5.2 Pozorování „Pozorování je způsob získávání primárních informací a provádí ho jen vyškolení pracovníci – pozorovatelé. Pozorovatel pouze registruje sledované reakce a způsoby chování. Pozorování lze definovat takto: V daných podmínkách provádí pozorovatel systematická pozorování.“ (Foret a Stávková, 2003) Podle Foreta a Stávkové (2003) může být pozorování uskutečněno zjevně nebo skrytě. Skryté pozorování bývá používáno v případě, že by zjevná přítomnost pozorovatele narušovala právě průběh pozorování. Existuje ještě možnost zúčastněného pozorování, kdy se pozorovatel snaží svoji roli utajit, aby nenarušil chod pozorování a nezkreslil tím chování
pozorovaných.
Ke
každému
zkoumání
by měl
výzkumník
vybrat
reprezentativní vzorky populace.
1.5.3 Experiment „Experimentální metody sledují vliv jednoho jevu na jev druhý, a to v nově vytvořené situaci. Experiment usiluje o zachycení reakcí na novou situaci a hledá vysvětlení tohoto chování.“ (Foret a Stávková, 2003)
26
2 Praktická část 2.1 Představení společnosti GEPARD FINANCE a. s.
Obr. 3: Logo společnosti (zdroj: Portál GEPARD FINANCE, 2012)
Hlavní činností společnosti je poradenství v oblasti hypotečních úvěrů a kompletní zpracování úvěrových a pojišťovacích produktů. Společnost tedy sama o sobě neposkytuje tyto finanční produkty. Pro každou společnost je na prvním místě zákazník, jinak tomu není ani u společnosti GF. Pro společnost je prioritou poskytování kvalitních, vysoce odborných a komplexních služeb orientovaných právě na potřeby klienta nebo franchisového partnera tak, aby obě strany byly po jejich realizaci spokojeny. Tyto služby poskytují obchodní místa společnosti po celé České republice. Právě společnost GF je zakládajícím členem Asociace hypotečních makléřů. Společnost GF se snaží dodržovat tyto hodnoty: -
GARANT KVALITY
-
EMPATICKÝ
-
PARTNERSKÝ
-
AKTIVNÍ SPOLUPRÁCE
-
RYCHLÝ A SPOLEHLIVÝ
-
DOSTUPNÝ
Organizační struktura společnosti GEPARD FINANCE a. s. bude uvedena v příloze této práce. Společnost spolupracuje nejen s bankami, ale také díky hypotečním úvěrům i s realitními kancelářemi. 27
Asociace hypotečních makléřů je sdružení právnických osob, které působí na českém hypotečním trhu. Poslání tohoto sdružení je standardizace služeb hypotečních makléřů a zvyšování profesionální úrovně jejích členů. Asociace pak klade obzvláště velký důraz na etické rozměry vykonávané profese a také posiluje prestiž hypotečním makléřům. Dalšími členy této asociace jsou Hyposervis a. s., Simply s. r. o. a Sophia Finance s. r. o. Společně s GF to jsou čtyři největší makléřské společnosti českého trhu. Veškeré informace o společnosti jsou uvedeny z internetových stránek společnosti.
2.1.1 Historie společnosti GEPARD FINANCE a. s. Společnost byla založena v roce 2003 jako Gepart s. r. o. a už v tomto roce dosáhla objemu zpracovaných hypotečních úvěrů předaných do bank v částce 384 mil. Kč. -
r. 2004: zvýšení objemu zpracovaných hypotečních úvěrů až na částku 1 030 mil. Kč.
-
r. 2005: společnost byla transformována na akciovou společnost a změnila svůj název na GEPARD FINANCE a. s.
-
r. 2006: společnost vstoupila jako zakládající člen do Asociace hypotečních makléřů.
-
r. 2008: společnost se připravila na transformaci obchodní sítě na franchisový model.
-
r. 2009: společnost také začala klientům nabízet úvěrové a pojišťovací produkty pomocí právě franšízových poboček.
-
r. 2010: společnost dosáhla historického úspěchu, protože otevřela nových 20 obchodních míst a objem zpracovaných hypotečních úvěrů převýšil částku 5 mld. Kč. Do této doby uzavřelo úvěrovou smlouvu s bankou, prostřednictvím společnosti GF, 15 000 klientů.
2.1.2 Jaké produkty společnost nabízí? Společnost GF nabízí celou škálu produktů a to hypotéky, stavební spoření, pojištění, spotřební úvěry a americkou hypotéku.
28
Z pojištění je to například pojištění nemovitosti, pojištění odpovědnosti (za škodu v běžném životě, z vlastnictví nebo držby nemovitosti), pojištění aut a životní pojištění. Hypotéka Hypotéku může získat jak fyzická osoba, tak i právnická osoba. Z fyzických osob to může být buď osoba starší osmnácti let (maximální věk žadatele bývá většinou 65 let), musí být občanem ČR nebo cizinec s trvalým pobytem na území ČR. Hypotéku lze získat do 100 % výše záměru, avšak s ohledem na tržní hodnotu nemovitosti nebo s ohledem na příjmy prokazující možnost hypotéku splácet. Klient, který žádá o hypotéku, musí bance, nebo v tomto případě prostřednictvím společnosti GF, prokázat své příjmy. Existuje také možnost zažádat o hypotéku bez doložení příjmů. Banka akceptuje veškeré příjmy, u kterých lze prokázat jejich pravidelnost a stabilitu a lze je doložit. Hypoteční úvěr se zpravidla uzavírá na dobu minimálně 5 let a maximálně 30 let. Maximální doba je však omezena věkem nejstaršího žadatele, kdy banky požadují, aby byl hypoteční úvěr splacen do 70 let nejstaršího žadatele. Důležitým ukazatelem, jakou hypotéku vybrat, je RPSN. Je důležitý, protože ukazuje procentuální hodnotu částky, kterou skutečně žadatel zaplatí ročně navíc. Ke každému klientovi přistupují makléři individuálně, proto mu vždy nabídnou produkt, který mu je ,,ušit na míru“. Stavební spoření „Stavební spoření je jedním z nástrojů jednak slušného zhodnocení prostředků a také možností jednoho z nejdostupnějších úvěrů na bytové potřeby. Na našem trhu působí pět stavebních spořitelen. Stavební spoření zahrnuje fázi spoření a následně nároku na úvěr. Další prostředky poskytují stavební spořitelny pomocí tzv. meziúvěru (jinak překlenovacího úvěru). Ten je méně výhodný, ale je dostupný velmi brzo. Slouží tak žadatelům, kteří nemají naspořeno dostatek vlastních peněz a přesto chtějí své bydlení financovat.“ (Portál peníze.cz, 2012)
29
Americká hypotéka Americká hypotéka je tzv. hypotéka bez účelu. U tohoto úvěru banka nezkoumá, na co klient finanční prostředky potřebuje. Tato půjčka je určena především klientům, kteří ji nechtějí využít na investici do nemovitosti. Ale i americká hypotéka je zajištěna nemovitostí. (Portál GEPARD FINANCE, 2012) Spotřební úvěr „Expresní úvěr, rychlá půjčka, perfektní půjčka a mnohé další. Takovými a podobnými názvy dnes banky pojmenovávají produkt, který lze jednoduše označit jako bezúčelový úvěr bez zajištění. Jejich společnými rysy jsou: -
velmi rychlé vyřízení (řádově 10 - 15 minut)
-
libovolné využití půjčky (banka nesleduje, na co půjčené peníze využijete)
-
střednědobá splatnost úvěru (většinou do 6let)
-
banky většinou nevyžadují zajištění (požadavky závislé od výše půjčky)“ (Portál GEPARD FINANCE, 2012)
2.1.3
Hypotéka GP a konkurence
Hypotéky dnes poskytuje každá banka a brokerská společnost. V této části své práce budu analyzovat nabídky od Komerční banky, České spořitelny, GF a Simply s. r. o. V příkladech jsou uvedeny stejné podmínky, a to výše úvěru, doba splatnosti a fixace úrokové sazby. Komerční banka Komerční banka nabízí tuto možnost hypotečního úvěru: Tab. 1: Hypotéční úvěr od Komerční banky (zdroj: Portál Komerční banka, 2012)
Výše úvěru Splatnost Měsíční splátka Fixace úr. sazby Úroková sazba od
2 000 000 Kč 30 let 10 122 Kč 3 roky 4, 49%
30
Česká spořitelna Nabídka od České spořitelny je následující: Tab. 2: Hypotéční úvěr od České spořitelny (zdroj: Portál Česká spořitelna, 2012)
Výše úvěru Splatnost Měsíční splátka Fixace úr. sazby Úroková sazba od
2 000 000 Kč 30 let 8 859 Kč 3 roky 3,39%
Simply s. r. o. Tato brokerská společnost nabízí následující možnost: Tab. 3: Hypotéční úvěr od Simply s. r. o. (zdroj: Portál Simply, 2012)
Výše úvěru 2 000 000 Kč Splatnost 30 let Měsíční splátka 10 675 Kč Fixace úr. sazby 3 roky
GF Společnost GF nabízí: Tab. 4: Hypotéční úvěr od GF (zdroj: Portál GEPARD FINANCE, 2012)
Výše úvěru 2 000 000 Kč Splatnost 30 let Měsíční splátka 8 529 Kč Fixace úr. sazby 3 roky Úroková sazba od 3,09% Úspora na daních 1 070 Kč
Z výše uvedených tabulek je patrné, že nejvýhodnější hypotéku nabídne společnost GF. Má nejnižší úrok 3,09 % a měsíční splátka je také jasně nejnižší 8 529 Kč. GF při výpočtu hypotéky nabídla i službu navíc - spočítání úspory na daních. Ostatní kalkulačky tuto možnost nenabídly. Dle mého názoru byla nejhůře zpracovaná kalkulačka společnosti Simply s. r. o., kde nebyla ani možnost zvolení či vypočítání úrokové sazby a tato hypoteční kalkulačka byla snadno přehlédnutelná. 31
2.1.4 Marketing hypotečního makléře GF dbá na to, aby každý jeho makléř byl dobře zviditelněn a zapůsobil na klienty. Každý makléř by tedy měl dodržovat několik stanovených základních pravidel, a to například: 1. Prezentovat své úspěchy – každý klient chce pracovat s úspěšným makléřem, to klientovi zajišťuje jakousi jistotu dobrého jednání atd. Makléř by měl mít viditelně umístěny například certifikáty či diplomy, které za svou práci obdržel. 2. Profesionální fotografie – jedná se o fotografii například na vizitkách či internetových stránkách, každý klient uvitá, když uvidí u jména i lidskou tvář. 3. Každý makléř by měl mít kvalitní marketingové materiály, jako jsou vizitky desky či letáky.
Obr. 4: Leták - hypotéka (zdroj: Portál GEPARD FINANCE (2012))
4. Každý makléř by měl mít i spokojeného klienta, protože spokojený klient je nejlepší cesta k dalším obchodům. Spokojeného klienta získá makléř například tím, že pro něj udělá nějakou službu navíc, napíše mu krátký osobní dopis s poděkováním (který odešle například e-mailem) nebo klientovi zašle přání k narozeninám. Pro společnost GF je klient na prvním místě. 5. Gepard Bulletin – jedná se vlastně o časopis, který patří mezi výborné komunikační nástroje s klientem. Každý klient v něm najde informace o té problematice, která ho zajímá a tak raději zvolí tento časopis než klasický leták. Výtisk Gepard Bulletinu z července roku 2011 je zařazen v příloze práce. 32
2.2 Vlastní marketingový výzkum 2.2.1 Cíl výzkumu Cílem výzkumu je zjistit spokojenost klientů se společností GF, především pak s poskytováním služeb, s makléři, s hypotečním úvěrem a obchodním místem. Na základě zjištěných informací z marketingového výzkumu je dalším cílem předložit návrhy nebo doporučení managementu společnosti.
2.2.2 Plán a realizace výzkumu Můj marketingový výzkum a sběr potřebných informací jsem prováděla pomocí písemného dotazování. Ve výzkumu jsem se zaměřila na klienty, kteří přišli do společnosti GF uzavřít hypoteční úvěr. Sběr údajů byl prováděn pomocí předtištěných dotazníků, které byly klientům předloženy na obchodních místech v Praze. Výzkum byl naplánován na 5 pracovních dní a bylo vytisknuto a předloženo 100 dotazníků. Tento dotazník obsahuje otázky týkající se pohlaví a vzdělání respondenta, které slouží k lepšímu analyzování dotazníku. Dále pak otázky, které se týkají makléře, obchodního místa a také finančního produktu – hypotéka. Tento dotazník byl zformulován tak, aby mohl být použit někdy v budoucnu pro potřeby firmy. Otázky obsažené v dotazníku byly konzultovány s managementem společnosti.
33
2.3 Dotazníkové šetření Období trvání průzkumu: 26. – 31. března Délka průzkumu: 30 hodin Počet respondentů: 100 Počet otázek: 15
2.3.1 Vyhodnocení otázek Otázka č. 1: Pohlaví Z výzkumu vyplynulo, že klienti, kteří žádali o hypoteční úvěr, byli především muži 65 % a 35 % ženy.
Pohlaví respondentů 35%
žena můž
65%
Graf č. 1: Pohlaví respondentů
Otázka č. 2: Věk respondentů O hypoteční úvěr podle průzkumu žádá nejvíce věková skupina 26 - 35 let, což je 45 % dotazovaných. Dále pak 35% věková skupina 18 – 25 let, 12% skupina lidí ve věku 36 – 45 let a nejméně žádají o hypoteční úvěr lidé nad 46 let, což v mém průzkumu je 8 %. Podle tohoto můžeme soudit, že o hypoteční úvěr žádá v dnešní době nejvíce mladší generace.
34
Věk respondentů 12%
8% 35%
18 - 25 26 - 35 36 - 45
45%
46 a více
Graf č. 2: Věk respondentů
Otázka č. 3: Z kterého regionu pocházíte? Výzkum byl prováděn v pobočkách a na centrále v Praze. 90 % dotazovaných pocházelo z hlavního města a pouze 10 % bylo ze Středočeského kraje. Je to z již zmíněného důvodu, že dotazníky byly dány k vyplnění na území Prahy. Otázka č. 4: Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? Z grafu je patrné, že nejvíce klientů, kteří potřebují hypotéku, je se středoškolským vzděláním a to celkem 41 %. 30 % pak jsou lidé bez maturitního vysvědčení pouze s výučním listem. Vysokoškolsky vzdělaní klienti patří mezi 24 % dotazovaných a nejméně pak bylo klientů se základním vzděláním.
Nejvyšší dosažené vzdělání 5%
24%
30%
základní vyučen s maturitou
41%
vysokoškolské
Graf č. 3: Nejvyšší dosažené vzdělání
35
Otázka č. 5: Jak jste se dozvěděl/a o firmě GEPARD FINANCE a. s.? Jak je patrné z dalšího grafu, společnost GF je mezi příchozími klienty dosti známá, nejvíce klientům byla společnost doporučena známými - přesně tedy 36 % klientů. Dále si 31 % klientů všimlo GF na internetu, 23 % klientům byla společnost doporučena spolupracující realitní kanceláří a 10 % klientů si přečetlo inzerci v tisku.
Jak jste se dozvěděl/a o firmě GEPARD FINANCE a. s.? od známých
10% 36%
23%
z internetu
31%
od relatiní kanceláře / od developera inzerce v tisku
Graf č. 4: Jak jste se dozvěděl/a o firmě GEPARD FINANCE a. s.?
Otázka č. 6: Z jakého důvodu jste si vybral/a společnost GEPARD FINANCE a. s.? Na tuto otázku mohli respondenti odpovídat volně, ale tyto odpovědi se dali shrnout do tří možností odpovědí. Nejvíce respondentů (klientů) má se společností už nějaké zkušenosti, například s pojištěním, proto se na GF obrátili i z důvodu uzavření hypotéky. Těchto respondentů bylo celkem 59 %. Dále pak většina klientů přišla ke společnosti z důvodu, že jim byla doporučena, a to bylo celkem 32 % respondentů. Nejméně respondentů se na firmu obrátilo na základě toho, že se o společnosti dozvěděli z některého z médií. Odpovědělo tak 9 % dotazovaných.
36
Z jakého důvodu jste si vybral/a společnost GEPARD FINANCE a. s.? 9% 32%
ověřená zkušenost 59%
doporučení mediální zviditelnění
Graf č. 5: Z jakého důvodu jste si vybral/a společnost GEPARD FINANCE a. s.?
Otázka č. 7: Jste spokojen/a s odbornou způsobilostí pracovníků společnosti (poskytnutí informací o hypotéce atd.)? Pro začátek je důležité uvést, že žádný z dotazovaných nebyl zcela nespokojen. Podle odpovědí je vidět, že nejvíce klientů, tedy 61 %, bylo velmi spokojených, dále pak 26 % spokojených a někteří respondenti měli několik výtek k danému hypotečnímu makléři.
Jste spokojen/a s odbornou způsobilostí pracovníků společnosti (poskytnutí informací o hypotéce atd.)? 13%
Velmi spokojen/a
26% 61%
Spokojen/a Spokojen/a s výhradami Nespokojen/a
Graf č. 6: Spokojenost s hypotečním makléřem
37
Otázka č. 8: Vysvětlil Vám makléř společnosti GEPARD FINANCE a.s. související pojmy jako např. anuitní splátka, fixace úrokové sazby či RPSN ? Z respondentů 58 % odpovědělo, že pojmy mu byly spíše vysvětleny – tedy neúplně. Dále 33 % dotazovaných mělo přehled o těchto pojmech, protože makléř jim vysvětlil význam jednotlivých pojmů. A nejmenší počet dotazovaných uvedlo, že jim pojmy nebyly přesně vysvětleny, a to přesně 6 % odpovědělo spíše ne a 3 % ne.
Vysvětlení pojmů souvisejících s hypotékou 6% 3%
Spíše ano
33% 58%
Ano Spíše ne Ne
Graf č. 7: Vysvětlení pojmů souvisejících s hypotékou
Otázka č. 9: Při první schůzce s makléřem jste věděl/a, který typ hypotéky by Vám vyhovoval? Ze sta dotazovaných si 72 % nedokázalo představit, jak by jejich hypotéka měla přesně vypadat, proto si nechali od svého hypotečního makléře poradit. 28 % už s nějakou představou přišli.
Při první schůzce s makléřem jste věděl/a, který typ hypotéky by Vám vyhovoval? 28% ano 72%
ne
Graf č. 8: Typ hypotéky
38
Otázka č. 10: Nabídl/a Vám makléř společnosti GEPARD FINANCE a.s. i jiné finanční produkty (pojištění, stavební spoření)? Z uvedených odpovědí vychází, že většině dotazovaných nebyly nabídnuty další produkty, a to 52 % z nich. 48 % však byly nabídnuty i jiné produkty než hypotéka, o kterou přišli požádat.
Nabídka jiných finančních produktů 48% 52%
ano ne
Graf č. 9: Nabídka jiných finančních produktů
Otázka č. 11: Připadá Vám nabídka hypotečních úvěrů od společnosti GEPARD FINANACE a. s. dostatečná? Respondenti hodnotili i dostatečnou nabídku hypotečních úvěrů, 55 % bylo naprosto spokojených. 35 % dotazovaných by uvítalo i jiné nabídky. 7 % dotazovaných spíše nebylo spokojených s nabídkou nabízených hypotečních úvěrů a uvítalo by i jiné možnosti, které jim nebyli nabídnuty a 3 % respondentů bylo zcela nespokojených, v nabídce si nevybrali, nebo jim žádná hypotéka nevyhovovala či nemohla být povolena.
39
Úplná nabídka hypotečních úvěrů 7% 3% 35%
Spíše ano Ano
55%
Spíše ne Ne
Graf č. 10: Úplná nabídka hypotečních úvěrů
Otázka č. 12: S hypotečním makléřem GEPARD FINANCE a. s. jste se sešel/a v: Schůzky s hypotečním makléřem jsou pro klienta zásadní. 57 % dotazovaných mělo schůzku se svými makléři právě v kancelářích společnosti. 30 % pro schůzku využilo spolupracující realitní kancelář. Pouze 13% respondentů nevyhovovala pracovní doba makléře a tak se musela schůzka uskutečnit u respondenta doma.
Místo schůzky z hypotečním makléřem 13% 30%
kancelář GPF 57%
realitní kancelář u klienta doma
Graf č. 11: Místo schůzky s hypotečním makléřem
Otázka č. 13: Všiml/a jste si na první pohled označení pobočky, byla pobočka viditelně označena? Pro klienta je důležité, aby si obchodního místa vždy na první pohled všiml a neměl problém pobočku najít. 59 % dotazovaných na obchodní místo trefilo bez problémů a bylo pro ně viditelné, ale 41 % si místa nevšimlo nebo ho přímo nenašlo. 40
Označení pobočky 41% 59%
ano ne
Graf č. 12: Označení pobočky
Otázka č. 14: Znal/a jste společnost GEPARD FINANCE a. s. i před uzavřením Vašeho hypotečního úvěru? Většina dotazovaných měla už se společností nějaké zkušenosti, a tak pro ně nebyla společnost neznámá, přesně se jedná o 61 % dotazovaných. 31 % dotazovaných přišlo do společnosti poprvé a neznali ji.
Znalost společnosti 39% 61%
ano ne
Graf č. 13: Znalost společnosti
Otázka č. 15: Doporučil/a byste společnost GEPARD FINANCE a. s. svým známým? Z grafu je vidět, že společnost má spokojené zákazníky a že většina, tedy 89 %, by společnost doporučila například svým známým. Jen několik jedinců, tedy 11 %, se službami nebylo spokojeno a společnost GF by nedoporučili.
41
Doporučení společnosti 11% ano 89%
ne
Graf č. 14: Doporučení společnosti
2.4 Propagace a reklama společnosti „Protože má společnost spoustu franchisových poboček, tak je marketingová komunikace vedena jak celonárodně, tak i regionálně. V regionálním měřítku každý partner provádí vlastní regionální reklamu individuálně, ale za předem stanovených podmínek. Každá tato regionální reklama pak musí být odsouhlasena na centrále společnosti, která sídlí na Praze 8 (Karlín) v Pernerově ulici, marketingovým oddělenmí. Společnost poskytuje za určitých podmínek také příspěvek právě na tuto regionální reklamu. Společnost se nyní řídí sloganem: Najdeme Vám nejlepší hypotéku.“(Portál GEPARD FINANCE, 2012) Gepard pomáhá Společnost také značně pomáhá, spolupracuje například se sdružením DEJME DĚTEM ŠANCI o. s. Na podporu sdružení společnost v roce 2011 věnovala částku 100 000 Kč. V roce 2011 také společnost podpořila Dětský fond UNICEF a poskytla finanční dar organizaci Lékaři bez hranic. GF je také adoptivním rodičem gepardice Wazimy v pražské ZOO, kterou podporuje již několik let. Přesné částky, které společnost poskytuje jako dary, jsou interní informací a nebyly zveřejněny.
42
Společná propagace a reklama Globální komunikaci zajišťuje centrála společnosti. Tato komunikace je směřována nejvíce do aktivit v tištěných titulech a na internetu. Jako další možnost společné propagace společnosti jsou outdoorové kampaně nebo také reklamní kampaně v rozhlase či televizi. Společnost pak přikládá největší prioritu oblasti internetové strategie. Firemní internetová strategie Společnost má velmi kvalitně zpracované internetové stánky, které každého klienta upoutají a přinesou právě potencionálnímu klientovi potřebné informace, o které má zájem. Právě na těchto stránkách jsou uveřejněni všichni partneři, kteří pracují v jednotlivých regionech, jsou zde uvedeni pod vlastním profilem. Tím pádem mají možnost samostatné volby, jak se budou prezentovat a jaké informace na svém „profilu“ zveřejní. Každý Partner uvádí na svém „profilu“ adresu obchodního místa s mapkou, což je povinný údaj, dále uveřejňuje otevírací dobu kanceláře, fotografie interiéru a exteriéru obchodního místa a také kontaktní údaje na všechny své makléře. Regionální marketing Každý Partner může čerpat z výhod značky, pod kterou jsou finanční produkty nabízeny, Partner má centrální podporu společnosti. Ovšem stará se o své obchodní místo, o svou franšízu, zařazuje do svého marketingového plánu propagaci vlastní - tedy regionální. Tuto propagaci zabezpečuje například pomocí spolupracujících realitních kanceláří, na internetu či v místním tisku. Společnost nabízí partnerům některé zajímavé možnosti regionálního marketingu a to:
WWW stránky – kde může mít Partner vlastní prezentaci
označení obchodního místa například pomocí venkovního loga
označení osobních vozů
používání marketingových materiálů 43
propagace v partnerské realitní kanceláři
venkovní reklamu atd.
2.5 Návrh internetové reklamy Na základě výsledků dotazníkového šetření (které poodhalilo, že nejvíce klientů se o firmě dozvědělo právě z internetu – 31 %), se pokusím navrhnout vhodnou prezentaci společnosti na tomto mediu prostřednictvím textové reklamy na proklik v reklamním systému Sklik a Google Adwards. Tyto dva PPC systémy vybírám proto, že to jsou dva největší a nejúčinnější na českém internetu. Předpokládaný rozpočet na tuto formu prezentace je 170 000 Kč, budu volit kombinaci prvních dvou uvedených systémů. Dle přiděleného rozpočtu navrhuji investovat 70 000 Kč do reklamního systému Sklik, který provozuje nejnavštěvovanější portál na českém internetu Seznam.cz s podílem ve vyhledávání zhruba 60 %, a dále 70 000 Kč do reklamního systému Google Adwards, který provozuje Google s cca 30% podílem ve vyhledávání. Cenu za proklik v obou systémech lze ovlivnit dobrou optimalizací kampaně. Cena prokliku je 10 Kč (jedná se o průměrnou cenu prokliku), tzn. odhadovaný počet prokliků z obou kampaní bude 14 000. Toto je ovšem počet, který bude proveden pouze na vhodně vybraná slova nebo sousloví (finanční produkty, hypotéka, hypoteční úvěr, stavební spoření, pojištění, hypoteční makléř atd.). Skutečné zvýšení obratu nedokážu nicméně odhadnout. Rozhodně doporučuji prezentaci firmy na sociální síti Facebook. U této alternativy půjde spíše o posilování brandu firmy. Na této síti lze nabízet jednotlivé konkrétní produkty, tj. hypotéky, pojištění, stavební spoření, americké hypotéky. Další možností je zde prezentovat společnost jako celek, tzn. její zaměření, aktivity, dobročinné akce apod. Tabulka č. 5 obsahuje můj návrh cenové kalkulace internetové reklamy. Ceníky, na základě nichž jsem zhotovila tuto kalkulaci, mi poskytl obchodní referent z firmy, která 44
se profesionálně zabývá návrhem, spuštěním a optimalizací internetové reklamy (společnost si nepřeje být v práci jmenována). Tímto bych ji chtěla poděkovat za pomoc. Cenové položky jsou zde uvedeny na období tří měsíců. Tab. 5: Položky cenové kalkulace internetové reklamy (zdroj: vlastní zpracování) Položky cenové kalkulace internetové reklamy
Nákup kreditu do systému Sklik (předpokládaná cena za proklik 10 Kč) Návrh kampaně Sklik, její nastavení a spuštění
Kč 70 000 3 000
Průběžná optimalizace kampaně Sklik – 15% z ceny dobitého kreditu
10 500
Nákup kreditu do systému Google adwards
70 000
Návrh kampaně Google Adwards, její nastavení a spuštění Průběžná optimalizace kampaně Google adwards – 15% z ceny dobitého kreditu
3 000 10 500
Sociální sítě Facebook – prezentace je zdarma Celkem
0 167 000
2.6 Zhodnocení, návrhy, doporučení V této kapitole své bakalářské práce se budu věnovat zhodnocení marketingového výzkumu, případným návrhům a doporučením pro společnost.
2.6.1 Zhodnocení marketingového výzkumu Z marketingového výzkumu, který jsem prováděla, jsem dospěla k následujícím závěrům. Častějšími klienty společnosti jsou muži, jedná se ve většině případů o „hlavu rodiny“, rodina zažádá o hypoteční úvěr prostřednictvím manžela (přítele, otce). Z dalších otázek a grafů vyplývá, že klienti jsou spíše mladší lidé, kteří chtějí nově a moderně bydlet. Respondenti byli se společností a jejími zaměstnanci v rámci možností spokojeni, až na pár výjimek. Některým z dotazovaných nebyly nabídnuty doprovodné produkty nebo nebyly dostatečně vysvětleny pojmy související s hypotékou. 45
Nadpoloviční většina dotazovaných společnost GF již znala, a proto se na ni obrátila i s řešením svého hypotečního úvěrů. Nejvíce dotazovaných přišlo do společnosti na základě doporučení od známých, což je pro společnost velmi povzbuzující. Zároveň ale nejméně respondentů do společnosti přišlo na základě uvedené inzerce v novinách. Většina respondentů je se škálou nabízených hypoték spokojena, ale většina dotazovaných si nezjistila základní informace před schůzkou s makléřem, a tak nevěděla co by bylo nejvýhodnější. Makléř jim v takovém případě samozřejmě hypotéku, pokud to bylo možné, našel.
2.6.2 Doporučení a návrhy pro firmu Pro firmu by bylo určitě dobré, kdyby se na některých svých pobočkách věnovala více propagaci a viditelnosti svého místa, protože někteří klienti uvádějí, že místo přehlédli nebo neviděli. Dále bych firmě doporučila zlepšit svoji internetovou propagaci (jelikož mnoho klientů se o společnosti dozvědělo právě z internetu – 31 %). Navrhla jsem internetovou prezentaci s předpokládaným rozpočtem na ni 170 000 Kč. Jednalo by se tedy o investice do PPC systémů Sklik a Google Adwards. Domnívám se, že takto vynaložené prostředky do této formy propagace by přinesly zvýšení zájmu ze strany klientů, ovšem konkrétní počet nově uzavřených transakcí nedokážu odhadnou. Celá tato kampaň by byla pouze tříměsíční z toho důvodu, aby management firmy dokázal zjistit, zdali je tato forma propagace pro něj přínosná. Také bych doporučila, aby si firma upravila svou pracovní (otevírací) dobu, protože někteří klienti uvedli, že jim otevírací doba nevyhovovala a museli se sejít s makléřem mimo kancelář. Což pro dotazované mohlo být nepříjemné. Dále bych společnosti doporučila, aby si makléř s klientem sjednal jakousi předschůzku, na které by bylo klientovi vysvětleno vše ohledně produktu, o který má zájem (především pak u hypotečního úvěru, kterému nemusí každý klient správně rozumět, i proto aby se do společnosti klient vrátil s jiným požadavkem). S hypotékou byli dotazovaní v celku spokojeni, každý hypoteční makléř dělá maximum pro svého klienta, i když ne každý klient je vstřícný. 46
Dále by bylo dobré, protože společnost neustále roste, kdyby vytvořila nové marketingové oddělení, kde by se zaměstnanci starali pouze o marketing firmy, propagaci na trhu a marketing svých franchisantů. Nyní se o tuto oblast celé společnosti stará pouze pan Ing. Jiří Hlinka, což si myslím je pro jednoho člověka neúnosné pracovní nasazení. Z dotazníkového šetření vyplívá, že by se někteří zaměstnanci GP potřebovali zúčastnit některého ze školení týkajícího se komunikačních dovedností. Doporučuji vedení společnosti poslat některé zaměstnance na školení (jednalo by se o školení komunikace se zákazníky). Společností, které nabízejí tyto služby, je na trhu mnoho. Firmě bych doporučila společnost Top vision s.r.o., která nabízí školení „Komunikační dovednosti“. Proškolení pracovníci v této oblasti by měli být schopni lépe spolupracovat a vystupovat před zákazníky/klienty. Školení probíhá ve dvou dnech a účastníci si mohou vybrat, zda budou chtít kurz absolvovat v Brně či Praze (místo konání nemá vliv na cenu školení). Tohoto kurzu by se měli zúčastnit makléři, kteří nejvíce přicházejí do styku s klienty. Cena dvoudenního školení je 5 999 Kč (bez DPH) za jednoho účastníka. Myslím si, že GP by do školení zaměstnanců měla investovat kvůli zkvalitnění poskytovaných služeb.
47
Závěr V dnešní době potřebuje mít každá firma kvalitní marketingové zázemí, jinak tomu není ani u GF. Každá společnost se chce dobře prezentovat, a proto investuje do své propagace nemalé částky. Marketingové oddělení je stěžejní částí podniku, snaží se získat klienta, upoutat jeho pozornost a postarat se o to, aby byl spokojený. Protože spokojený klient je zárukou dalšího zisku. Cílem mé bakalářské práce bylo analyzovat spokojenost klientů s nabízenými službami, především hypotékami. V teoretické části jsem se věnovala především tématu marketing. Definovala jsem zde pojem marketing, ale i další pojmy související s marketingem, jako například strategie firmy, marketingový mix služeb, pojem služba jako taková, marketingový výzkum a také několikrát zmiňovaný pojem hypotéka (také anuita, úrok, RPSN). Dále jsem zde analyzovala možnosti internetové prezentace. V praktické části je obsaženo bližší seznámení se společností GF, krátce jsem se v této části věnovala také historii společnosti a službám, které nabízí. Dále je zde pojednání o marketingu GF a tomu, jakým způsobem se propaguje. Také jsem v této části srovnávala jeden druh hypotéky od čtyř poskytovatelů. Z tohoto srovnání vyšla nejlépe společnost GF. Ke zjištění spokojenosti zákazníků se službami společnosti bylo použito dotazníkové šetření. Dotazníky byly zanechány na pobočkách v hlavním městě k předložení klientům, kteří přišli žádat o hypotéku. Hlavním cílem šetření bylo analyzovat spokojenost zákazníku s hypotékou, makléři a prostředím obchodního místa, aby se společnost v budoucnu mohla vyvarovat nedostatků, které byly odhaleny. Z provedeného marketingového výzkumu jsem došla k závěru, že společnost GF je opravdu špičkou ve svém oboru. I na základě osobního rozhovoru s částí klientů jsem zjistila, že s hypotékou nebyl žádný problém a klient byl spokojen. Vyhodnocené dotazníky, mé návrhy (týkající se školení zaměstnanců v komunikačních dovednostech,
návrhu
spuštění
internetové
reklamy,
rozšíření
společnosti
o marketingové oddělení atd.) a doporučení byly konzultovány s managementem
48
společnosti. Vedení se dozvědělo (na základě odpovědí klientů), v čem dělá chyby a v čem by se mohla společnost jako celek zlepšit.
49
Literatura Beck, A., Gogole Adwords, přeložil Jan Rozkošný, Praha: Grada Publishing, 2005, 232 s., ISBN: 978-80-247-2898-8 Foret, M. a Stávková J. Marketingový výzkum: Jak poznávat své zákazníky. Praha: GradaPublishing, a.s., 2003. ISBN 80-247-0385-8. Grappone J. a Cousin G., SEO - Search Engine Optimization, [překlad Roman Skřivánek, Dana Balaštíková], Brno: Zoner Press, 2007, 328 s., ISBN 978-80-8681585-5 Kotler, Philip; Armstrong, Gary. Marketing. 6. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2004. ISBN: 80-247-0513-3. Kotler, Philip a Kevin Lane Keller. Marketing management. 12. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5 (VáZ.). Kozel, R. et al., Moderní marketingový výzkum. Praha: Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-0966-X. Křesťan, Vladimír a Miloslav Vašíček. Marketing. Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2005. Kunčař, S. Marketing pro všechny. Český Těšín: Slakun Krnov, ISBN 80-901211-0-1.
Stuchlík P., Dvořáček M., Reklama na internetu, Praha : Grada Publishing, 2002, 226 s., ISBN 80-247-0201-0 Švarcová, Jana a kol. Ekonomie – stručný přehled, 2009/2010. Zlín, CEED 2009. ISBN 978-80-903433-8-2.
50
Internetové zdroje: Ipodnikatel.cz. Marketing služeb [online]. 2012 [cit. 2012-04-16]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/Marketing/marketing-sluzeb.html GEPARD FINANCE. Produkty [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.gpf.cz/produkty GEPARD FINANCE. O nás [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.gpf.cz/o-nas GEPARD FINANCE. Partneři [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.gpf.cz/partneri GEPARD FINANCE. Kontakty [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.gpf.cz/kontakty GEPARD FINANCE. Aktuality [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.gpf.cz/aktuality GEPARD FINANCE. Spotřební úvěry [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.gpf.cz/spotrebni-uvery GEPARD FINANCE. Co je americká hypotéka [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.gpf.cz/co-je-to-americka-hypoteka GEPARD FINANCE. On-line gepard hypotéka [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.gpf.cz/on-line-gepard-hypoteka?calculate=1#form NEBANKOVNÍ PŮJČKY. Anuita / anuitní splácení [online]. 2010 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.nebankovnipujcky.cz/rejstrik-pojmu/anuita-anuitni-splaceni ÚROKY. Co je úrok [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://uroky.com/ RPSN. Co je to RPSN [online]. 2009 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.abcpujcky.cz/Co-je-to-RPSN/ Peníze.cz. Základní informace o stavebním spoření [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.penize.cz/80267-zakladni-informace-o-stavebnim-sporeni
51
Komerční banka. Hypoteční kalkulačka [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.kb.cz/cs/on-line-sluzby/on-line-informace/on-line-kalkulacky/hypotecnikalkulacka.shtml Česká spořitelna. Hypotéka České spořitelny [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.csas.cz/banka/appmanager/portal/banka?_nfpb=true&_pageLabel=idealhyp o_product Simply. Spočítej si hypotéku [online]. 2012 [cit. 2012-04-18]. Dostupné z: http://www.simply.cz/
52
Seznam obrázků Obr. 1: Proces marketingového výzkumu (zdroj: Kozel R., (2006))............................. 23 Obr. 2: Přímé písemné dotazování (zdroj Foret M. a Stávková J., (2003)) ................... 25 Obr. 3: Logo společnosti (zdroj: Portál GEPARD FINANCE, 2012) ........................... 27
Seznam grafů Graf č. 1: Pohlaví respondentů ...................................................................................... 34 Graf č. 2: Věk respondentů ............................................................................................ 35 Graf č. 3: Nejvyšší dosažené vzdělání ........................................................................... 35 Graf č. 4: Jak jste se dozvěděl/a o firmě GEPARD FINANCE a. s.? ........................... 36 Graf č. 5: Z jakého důvodu jste si vybral/a společnost GEPARD FINANCE a. s.? ..... 37 Graf č. 6: Spokojenost s hypotečním makléřem ............................................................ 37 Graf č. 7: Vysvětlení pojmů souvisejících s hypotékou ................................................ 38 Graf č. 8: Typ hypotéky ................................................................................................. 38 Graf č. 9: Nabídka jiných finančních produktů ............................................................. 39 Graf č. 10: Úplná nabídka hypotečních úvěrů ............................................................... 40 Graf č. 11: Místo schůzky s hypotečním makléřem ...................................................... 40 Graf č. 12: Označení pobočky ....................................................................................... 41 Graf č. 13: Znalost společnosti ...................................................................................... 41 Graf č. 14: Doporučení společnosti ............................................................................... 42
Seznam tabulek Tab. 1: Hypotéční úvěr od Komerční banky (zdroj: Portál Komerční banka, 2012) ..... 30 Tab. 2: Hypotéční úvěr od České spořitelny (zdroj: Portál Česká spořitelna, 2012) ..... 31 Tab. 3: Hypotéční úvěr od Simply s. r. o. (zdroj: Portál Simply, 2012) ........................ 31 Tab. 4: Hypotéční úvěr od GF (zdroj: Portál GEPARD FINANCE, 2012) .................. 31 Tab. 5: Položky cenové kalkulace internetové reklamy (zdroj: vlastní zpracování) ..... 45
Seznam příloh Příloha 1: Dotazník Příloha 2: GEPARD BULLETIN Příloha 3: Organizační struktura GF
53
Přílohy Příloha 1 DOTAZNÍK
SPOKOJENOSTI
KLIENTŮ
S HYPOTÉKAMI,
MAKLÉŘI
A
OBCHODNÍM MÍSTEM SPOLEČNOSTI GEPARD FINANCE a. s. Vážená respondentko, vážený respondente, jmenuji se Marie Kruntorádová a již třetím rokem studuji na Vysoké škole polytechnické v Jihlavě. Dovoluji si Vás požádat o vyplnění krátkého dotazníku, prostřednictvím kterého bych chtěla zjistit Vaši spokojenost s kvalitou a rozsahem poskytovaných služeb u společnosti GEPARD FINANCE a. s., především pak s produktem (hypotékou), zaměstnanci a prostředím. Dotazník je zcela anonymní a jeho výsledek bude použit výhradně k zpracování mé bakalářské práce. 1. Pohlaví
muž – žena
2. Věk
18 -25 26 – 35 36 – 45 46 a více
3. Z kterého regionu (města) pocházíte? ……………………………………………………..
4. Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? -
Základní 54
-
Středoškolské s výučním listem bez maturity
-
Středoškolské s maturitou
-
Vysokoškolské
5. Jak jste se dozvěděl/a o firmě GEPARD FINANCE a. s.? -
Od známých
-
Z internetu
-
Od realitní kanceláře / od developera
-
Inzerce v tisku
-
Billboardy
6. Z jakého důvodu jste si vybral/a právě společnost GEPARD FINANCE a. s.? ……………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………..
7. Jste spokojen/a s odbornou způsobilostí pracovníků společnosti (poskytnutí informací o hypotéce atd.)? -
Velmi spokojen/a
-
Spokojen/a
-
Spokojen/a s výhradami
-
Nespokojen/a
55
8. Vysvětlil Vám makléř společnosti GEPARD FINANCE, a.s. související pojmy jako např. anuitní splátka, fixace úrokové sazby či RPSN ? -
Spíše ano
-
Ano
-
Spíše ne
-
Ne
9. Při první schůzce s makléřem jste věděl/a, který typ hypotéky by Vám vyhovoval?
Ano – ne
10. Nabídl/a Vám makléř společnosti GEPARD FINANCE, a.s. i jiné finanční produkty ( pojištění , stavební spoření )? Ano – ne
11. Připadá Vám nabídka hypotečních úvěrů od společnosti GEPARD FINANACE a. s. dostatečná? -
Spíše ano
-
Ano
-
Spíše ne
-
Ne
56
12. S hypotečním makléřem GEPARD FINANCE a . s. jste se sešel/a v: -
V kanceláři GPF
-
V realitní kanceláři
-
U mě doma
13. Všiml/a jste si na první pohled označení pobočky, byla pobočka viditelně označena?
Ano – ne
14. Znal/a jste společnost GEPARD FINANCE a. s. i před uzavřením Vašeho hypotečního úvěru?
Ano – ne
15. Doporučil/a byste společnost GEPARD FINANCE a. s. svým známým?
Ano – ne
Děkuji Vám za čas strávený nad tímto dotazníkem.
57
Příloha 2 GEPARD BULLETIN – červenec 2011
58
59
60
61
Příloha 3 Organizační schéma GF
62
