VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.
Alena Filová Etika a etiketa v hotelovém provozu
Bakalářská práce
2015
Etika a etiketa v hotelovém provozu
Bakalářská práce
Alena Filová
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra Hotelnictví
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D. Datum odevzdání bakalářské práce: 2015-06-10 E-mail:
[email protected]
Praha 2015
Bachelor´s Dissertation
Ethics and etiquette in hotel operation
Alena Filová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management
Major: Hotel Management Thesis Advisor: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D. Date of Submission: 2015-06-10 E-mail:
[email protected]
Prague 2015
Čestné prohlášení
P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Etika a etiketa v hotelovém provozu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná.
V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.
…………………………………….. jméno a příjmení autora V Praze dne 10. 06. 2015
Poděkování Chtěla bych poděkovat svému vedoucímu bakalářské práce PhDr. Markovi Merhautovi, Ph.D. za odborné vedení, trpělivost, ochotu, za pomoc a rady při zpracování této práce. V neposlední řadě také děkuji všem respondentům, kteří mi poskytli potřebné informace.
Abstrakt FILOVÁ, Alena. Etika a etiketa v hotelovém provozu . [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. 56 stran.
Cílem bakalářské práce je zanalyzovat skutečný stav hotelového provozu NH Prague v oblasti etiky a etikety. Do jaké míry je etické chování dodržováno a zda hotel má vytvořen Etický kodex. Zda ví, co význam těchto slov skutečně znamená a jsou-li zaměstnanci ochotni se rozvíjet v oblasti etiky a etikety a také najít vhodný způsob, který zajistí, že etické chování se stane chováním přirozeným a ne nuceným, zároveň zda najdou smysl v jeho dodržování a dojde k jejich osobnostnímu i profesnímu rozvoji. Celá práce je rozdělena do tří částí. První část práce obsahuje teoreticko-metodologickou část, ve které se zabývám zkoumáním významu etiky a etikety, který úzce souvisí s logikou, komunikací, spoluprací, motivací, perfektní reprezentací a vzájemným respektem. V analytické části je popisován hotelový řetězec NH a hotel NH Prague. Součást bakalářské práce tvoří rozhovor s manažerem banketního oddělení a dotazník pro zaměstnance, jejichž výsledkem je odpověď na 3 předem stanovené hypotézy. V třetí části práce je stanoven návrh řešení. Řešením zkvalitnění komunikace je vytvoření Etického kodexu na základě navržení školícího kurzu pro manažery a vzdělávacího kurzu pro zaměstnance.Vzdělávací kurz pro zaměstnance vede k tomu, aby zaměstnanci pochopili skutečný význam a důležitost přítomnosti etického chování v hotelovém provozu. Dostatečně se v této oblasti vzdělali, naučili se spolupráci, správné komunikaci, respektu vůči svým nadřízeným a dosahovali lepších výsledků v daném úseku, ve kterém pracují. Klíčová slova: etické pravidla, komunikace, logika, motivace, perfektní reprezentace, spolupráce, vzájemný respekt
Abstract FILOVÁ, Alena. Ethics and etiquette in hotel operation. [Bachelor´s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2015. 56 pages. The aim of this thesis was to analyze the actual situation in NH Prague hotel operation in the field of ethics and etiquette, how far the respect of ethical behavior extent and if the hotel has created a Code of Ethics. The purpose of this thesis was also to analyze if the hotel management know what these words really mean, if employees are willing to develop and educate themselves in the area of ethics and etiquette and to find a possible way to ensure that ethical behavior becomes a natural behavior and not the forced one, and at the same time to find out, whether employees find the observance of the ethical behavior important and useful for their professional and personal development. This thesis is divided into three main parts. The first part contains theoretical part and methodology that deals with the investigation of the importance of ethics and etiquette as a concepts closely linked to the logic, communication, cooperation, motivation, perfect representation and mutual respect. Analytical part describes NH hotel chain and specifically the chosen case hotel- Hotel NH Prague. In this chapter, an interview with the manager of the banquet department and a questionnaire for the employees are introduced together with results that helped to answer the three predetermined hypothesis. The third part of this thesis represents the design of possible solutions and recommendations. The solution for improving communication within the hotel is to create a Code of Ethics based on the content of a training course for managers and educational program for employees and to put to the forefront the participation of both management and employees on a creation of the ethical standards and rules within the hotel. Educational program for employees leads to the fact that they understand the real meaning and importance of the presence of ethical behavior in everyday hotel operation, motivate them to be sufficiently educated in this area, lead them to cooperation, support a good level of communication, respect of superiors and colleagues and also achieve better results in the field they work in.
Key words: ethical rules, communication, cooperation, logic, motivation, mutual respect, perfect representation
Obsah
Úvod....................................................................................................................................... 1 1. Teoreticko - metodologická část ..................................................................................... 3 1.1 Etika ................................................................................................................................. 3 1.1.2 Etický kodex ....................................................................................................... 3 1.1.3 Etika a její logika ............................................................................................... 4 1.1.4 Etika ve společnosti............................................................................................ 5 1.1.5 Manažerská etika ................................................................................................ 6 1.1.5 Manažerova cesta k etice ................................................................................... 8 1.2
Etiketa ......................................................................................................................... 9 1.2.1 Vývoj etikety .................................................................................................... 10 1.2.2 Profesní etiketa ................................................................................................. 11 1.2.3 Perfektní reprezentace ...................................................................................... 11
1.3 Správná komunikace ...................................................................................................... 12 1.4 Spolupráce – základ úspěchu ......................................................................................... 14 1.5 Motivace ........................................................................................................................ 15 1.6 Krok před konkurencí .................................................................................................... 16 2. Analytická část ............................................................................................................... 18 2.1 O řetězci NH Hoteles................................................................................................ 18 2.2 O hotelu NH Prague ................................................................................................. 18 2.3 NH hotely ve světě ................................................................................................... 19 2.4 Odpovědi současného ředitele NH hotelu Prague, pro různá media ........................ 20 2.5 Organizační struktura NH hotelu.............................................................................. 21 2.6 Vymezení cíle praktické části práce ......................................................................... 23 2.7 Metoda zpracování práce .......................................................................................... 23 2.8 Rozhovor s manažerem banketního oddělení hotelu a jeho vyhodnocení .............. 24 2.9 Dotazníkové šetření a jeho vyhodnocení .................................................................. 26 2.10 Vyhodnocení hypotéz ............................................................................................. 41 2.11 Zhodnocení analytické části ................................................................................... 41
3.Návrhová část .................................................................................................................. 43 3.1 Navržení školícího kurzu pro manažery ................................................................... 43 3.2 Navržení vzdělávacího kurzu pro zaměstnance ....................................................... 45 Závěr .................................................................................................................................... 47 Literatura .............................................................................................................................. 49 Příloha 1: Dotazník pro zaměstnance .................................................................................. 52 Příloha 2: Ubytovací řád hotelu NH Prague ....................................................................... 55
Seznam ilustrací, tabulek a grafů Graf č. 1 – Znáte rozdíl mezi etikou a etiketou? Graf č. 2 – Jaký má podle Vás vliv dodržování etického chování mezi zaměstnanci pro úspěšný hotelový provoz? Graf č. 3 – Dodržujete etické chování vůči svým kolegům? Graf č. 4 – Byli jste seznámeni s Etickým kodexem při nástupu do zaměstnání? Graf č. 5 – Máte přístup k etickému kodexu? Graf č. 6 – Máte možnost se vzdělávat v oblasti etikety? Graf č. 7 – Jste ochotni se vzdělávat v oblasti etiky a etikety? Graf č. 8 – Používáte etické chování ve svém běžném životě? Graf č. 9 – Je motivace k výkonu práce pro Vás důležitou? Graf č. 10 – Apeluje Váš zaměstnavatel na dodržování etického chování vůči němu? Graf č. 11 – Váš věk? Graf č. 12 – Vaše pohlaví? Graf č. 13 – V jakým hotelovém úseku pracujete?
Obrázek č. 1 – Vzájemná symbióza Obrázek č. 2 – Vývoj úspěchu
Úvod Bakalářskou práci na téma „Etika a etiketa v hotelovém provozu“ jsem si vybrala na základě zkušeností a praxe v hotelu NH Prague. Poznáváním a studiem celosvětových trendů, které dnes směřují od pouhé ziskovosti a zaměření se na výsledky k vzájemnému propojení „dobrý výsledek a dobré chování“, čímž se úspěšné firmy významně začínají vyvíjet k novému celosvětovému přístupu a změně nejen v oblasti hotelnictví ale ve všech odvětvích hospodářství směrem k společensky odpovědnému chování a spolupráci, jsem začala vidět rozdíly v praxi a celospolečenskou potřebou změny myšlení „obrany a útoku“ směrem ke spolupráci. Největším problém a nedostatek jsem vnímala v komunikaci a to bez vzájemného respektu, úcty a vzoru nadřízeného, který by mne inspiroval a motivoval k vytváření dobrého jména hotelu a vnitřní sounáležitosti s firmou. Tyto zážitky mě dovedly k hlubšímu přemýšlení jak by firma měla fungovat, abych v ní ráda setrvala jako zaměstnanec a byla na ni hrdá. Postrádám kvalitu komunikace a etická pravidla, která by vedla každého zaměstnance k naplnění základních potřeb sounáležitosti, integrity a tím k podávání zainteresovaných výkonů. Kvalitu komunikace vidím jako motivující faktor, který vychází z naplněných hodnot samotného zaměstnance. Motivovaný zaměstnanec podává efektivní výkony a více zapojuje kreativní složku své osobnosti do jednotlivých činností jeho profese. Tím ho jeho práce baví a pro jeho nadřízeného je tato kvalita komunikace jako perpetum mobile. Zlepšení kvality komunikace vidím ve vytvoření Etického kodexu a to týmem všech zaměstnanců hotelového provozu což dává základ, pro vytvoření takových pravidel, která vzejdou z kvality úrovně jednotlivých zaměstnanců a sloučením jejich hodnot. Dojde tímto k synergické spolupráci a vytvoření „živého“ kodexu, který bude prakticky použitelný a nebude jen teoretickým dokumentem. Bakalářská práce je rozdělena na teoretickou část, ve které se zabývám zkoumáním významu etiky a etikety, který úzce souvisí s logikou, komunikací, spoluprací, motivací, perfektní reprezentací a vzájemným respektem. V druhé části práce jsem využila metodu deskripce k popisu analýzy etiky a etikety v hotelovém provozu NH Prague a deduktivní a matematicko-statistické metody jsem využila při analýze dotazníků. Součástí analytické části je i rozhovor. Stanovila jsem tři hypotézy. 1
1. Hypotéza: Etika a etiketa je v hotelovém provozu NH Prague nedostatečná. 2. Hypotéza: S Etickým kodexem byli všichni zaměstnanci seznámeni. 3. Hypotéza: Zaměstnanci mají zájem se v oblasti etiky a etikety rozvíjet. V třetí části práce je stanoven návrh řešení. Řešením zkvalitnění komunikace je vytvoření Etického kodexu na základě navržení školícího kurzu pro manažery a vzdělávacího kurzu pro zaměstnance. Práce byla vypracována s pomocí odborné literatury, internetu, firemních materiálů NH Prague a osobních zkušeností z praxe.
2
1. Teoreticko - metodologická část 1.1 Etika
Už od útlého dětství jsme vedeni k tomu, jak se správně chovat k ostatním lidem. Klademe si otázky, co je dobré a co zlé. Proto, ať si to třeba neuvědomujeme, je etika součástí našeho života, už od našeho narození. Podle Ladislava Špačka (2011 str. 5) je ʺetika filozofická disciplína, je to nauka o mravnosti, o morálce, pracuje s kategoriemi dobra a zla, dříve se jí říkalo mravouka.“ Zabývá se důležitostí morálky v určité společnosti a snaží se vést člověka k přirozenému respektu a úctě k ostatním lidem. Etika je odvozená od řeckého slova ʺethosʺ. Veškerá etika nejprve začíná u sebepoznání. Abychom byli schopni chápat správný význam, musíme znát své možnosti, své dispozice, snažíme se nacházet způsob, jak být užiteční pro druhé lidi a jak s nimi správně jednat. Etika je také chápána jako určitá zodpovědnost vůči právním normám a zásadám. Jádrem etiky není stanovit předpisy a zákazy, ale mít určité zásady na vědomí a mít svobodu volby. Etika je takzvanou vnitřní charakteristikou, jak jedinec nebo skupina působí na jiného jedince či skupinu. (NYTROVÁ, a kol., 2007) Lidé mají na výběr následovat soubor mravních norem nebo některé druhy etických principů , které poskytují směr o tom, jak žít jejich každodenní život. Morální normy jsou principy kardinální, založené na něčí kultuře . Kultura je jedinečný vzorec chování , který činí rozhodnutí o tom, co je přijatelné ve společnosti. Účelem etiky není , aby se lidé eticky chovali, ale aby se eticky rozhodovali. (PANDA, ELOBEID, 2014)
1.1.2 Etický kodex Každý podnik má určitou historii, kulturu, disciplínu, politiku, hodnotu a etický kodex je určitou směrnicí, která pomáhá managementu a zaměstnancům tyto pojmy upevňovat a udávat jim správný směr a vývoj. Etický kodex zlepšuje celkové vnímání podniku u zákazníků. Usnadňuje vytvářet příznivé pracovní prostředí, lepší schopnost komunikace, naplánování a realizaci stanovených cílů, zlepšuje finanční výsledky, snižuje soudní spory, je takzvaným návodem jak jednat s externími partnery. Preferuje ʺfair playʺ. Učí nás 3
k vzájemné toleranci a respektu. (NYTROVÁ, a kol., 2007). To znamená, že neodsuzujeme člověka podle pohlaví, národnosti, barvy pleti, sexuální orientaci, politické příslušnosti či náboženství. (AHRČR, 2006) Etický kodex je souhrn pravidel, s kterými souhlasí zaměstnanci, kteří do podniku vstupují. Respektují pravidla a dané zásady, které je třeba dodržovat. Při nedodržování etického kodexu podniku, hrozí ukončení pracovního poměru. (AHRČR, 2006) Je nezbytnou součástí každého podniku, aby mohl podnik správně fungovat a prosperovat. Řídí se podle platných zákonů a norem. Dbá o to, aby se dodržovala bezpečnost. S tím je spojena i ochrana zdraví, jak zaměstnance, tak i zákazníka. Dalším aspektem je podpora kulturních a společenských tradic a ekologie. V dnešní době má spoustu lidí problém dodržovat určité zásady a nastavená pravidla, protože nemají dostatečný respekt a úctu k ostatním lidem (v podniku ke svým nadřízeným). Ale bez toho to jednoduše nejde, pokud chceme mít dobře fungující podnik, který nám přináší prosperitu. Podstatné a velmi důležité je, aby v první řadě dodržování pravidel respektovalo vedení podniku a ostatním zaměstnancům šli příkladem, byli jejich vzorem. Jednoduše řečeno nemůžeme chtít, aby se naši zaměstnanci chovali podle etického kodexu, pokud ho sami nedodržujeme. (PUTNOVÁ, 2004)
1.1.3 Etika a její logika Etika úzce souvisí také s logikou. Abychom mohli správně pochopit význam slova etika, musíme nejdříve pochopit její správnou logiku. Co ona logika vlastně znamená ? Nad tímto tématem se zamýšlejí autorky Olga Nytrová a Marcela Pikálková ve své publikaci s názvem Etika a logika v komunikaci (2007), kde pojednávají o tom, že logika je věda a zároveň je i součástí vědy, která je zaměřena na zkoumání jazyka především jeho argumentování. Často se logika používá v komunikaci, například bezmyšlenkovitě vyřkneme výrok ʺTo je přece logickéʺ, aniž bychom skutečně chápali onu podstatu tohoto slova. „Logika poskytuje základní stavební kameny a metodiku, jak se učit uvažovat, diskutovat, argumentovat, objevovat souvislosti, domýšlet další vztahy a klást rozumné otázky.ʺ (2007 str. 191) Jejím hlavním cílem není nařizovat co si má člověk myslet, ale jde o to, vést jeho myšlení a uvažování správným směrem. Směrem kde jeho myšlení bude v souladu s jeho zájmy, potřebami a tím pádem mu napomoci k lepšímu a hlavně přesnějšímu vyjadřování toho co chce skutečně říci. 4
Jak tedy s logikou souvisí etika? Nehledejme v tom žádnou vědu. Víme, že etika je určitá nauka stejně jako logika. Učí nás o morálce, učí nás kladení otázek: Co je dobré a co nikoli? Co je to spravedlnost? Proč jednat určitým způsobem? Jaký je smysl našeho jednání ? A zároveň nás vede jak si na tyto otázky logicky odpovědět. Etiku nemůžeme člověku přikázat, stejně jako logiku. Etiku člověk musí pochopit a najít si k ní cestu a hlavně mít zájem o rozvíjení se v tomto tématu, respektovat určité morální zásady. Etika je rovněž spjata s tím, jaké máme životní priority a co je pro nás důležité. Bez respektu vůči druhým lidem a vzájemného pochopení to v práci ani v životě nejde. (NYTROVÁ, a kol., 2007)
1.1.4 Etika ve společnosti Kladení otázek je součástí etiky, tak bychom si jako první měli položit otázku „Co je to společnost?“ Touto otázkou se zabývá ve své publikaci s názvem Etické chování a společenská odpovědnost Věra Plhoňová (2013) , kde vysvětluje, že ve společnosti se nacházíme na každém rohu: na ulici, v divadle, v kině, v práci, v obchodě. Platí zde, že si nejsme všichni navzájem rovni. Jak se chovat ve společnosti se většinou učíme z různých učebnic, avšak nejlépe nás učí samotná praxe (tedy přímý kontakt s lidmi). Dokonalé by bylo, kdybychom potkávali pouze civilizované a kultivované lidi, kteří jsou pro nás určitým vzorem a jdou nám příkladem. Bohužel tak to v životě nefunguje. V životě (ve společnosti) dochází i k řešení určitých nepříjemných situací, a etika nás učí jak správně komunikovat při určitém dodržování morálních zásad a dospět k pozitivním výsledkům. Společnost je pro nás inspirací a možností získávání nových zkušeností. (PLHOŇOVÁ, 2013) Naše zkušenosti a vědomosti jsou velmi důležité, avšak podstatnější je k čemu a jak je využíváme. Systém vzdělávání v oblasti etických záležitostí je v dnešní době velmi zanedbávaný. To je důsledek toho, že většina lidí se neumí správně chovat mezi sebou navzájem ani ve společnosti. Dalajlama popisuje ve své publikaci Etika pro nové milénium (2000 str. 155) názor, že je potřebné otevřít oči, abychom pocítily určitou zodpovědnost vůči druhým lidem, takzvanou přirozenou empatii. ʺSpolečenské chování v nejširším slova smyslu je formou adaptace organismu na prostředí, tedy projevem přizpůsobování se člověka společnosti, která jej obklopuje.ʺ (RÝZNAR, 2009 s. 7) 5
1.1.5 Manažerská etika Naše postavení k etice a vývoji etického jednání v oblasti managementu i ve společnosti je závislé na talentu každého z nás jak etiku vnímáme. Manažer nemůže mít pouze jednotný pohled na to, že přínos etiky je správný, ale musí mít širší rozhled i proti neetickému chování. Nesmí se bát proti němu vystoupit, podpořit kritiku a musí umět zabránit odsouzení neetického chování. Manažeři jsou pro svůj kolektiv inspirací a jdou mu příkladem. Rozdělují úkoly a etická kritéria. Velice důležité je to, jak manažeři sami vnímají etické postoje a jak je dokáží aplikovat do praxe. „Za manažerskou etiku pak považujeme takové úsilí pracovníků, které promítá zásady etiky do všech fází rozhodování a řídící práce.“
(BLÁHA, a kol., 2003, s. 38) Manažeři se musí neustále učit a
zdokonalovat, aby byli připraveni k řešení nových problémů. Je zde důležité mít přehled i v oblasti ekonomie, kterou musí umět propojit do praxe. Neméně důležitou složkou, kterou by měl manažer disponovat, je umění dobře motivovat a ocenit svůj kolektiv. Získávání zaměstnanců pro realizaci cílů je podstatným úkolem manažerské etiky. Pokud management i zaměstnanci jsou v symbióze, takzvaně „tahají za jeden provaz“ a usilují o stejný cíl, tak se stávají silnější a dosahují efektivnějších výsledků. Různé situace v podnicích i ve veřejné správě ovládáme pomocí ukazatelů, které různé situace zobrazují pouze z kvantitativního hlediska. Kvalitu rozvoje nejde bohužel s přesností určit. A právě ona kvalita je výrazem etických postojů manažera. Kvantita i kvalita jsou na stejné úrovni pro rozhodování. Cílem etiky je to, aby se stala přirozenou metodou práce všech zaměstnanců, v první řadě manažerů, kteří mají obrovský vliv na etické chování uvnitř i vně organizace. Manažerská etika vzájemně propojuje tři oblasti kterými jsou: morálka, erudice (kvalifikace) a schopnost aplikace v praxi. (BLÁHA, a kol., 2003) . Erazim Kohák ve své publikaci Člověk, dobro a zlo (1993) a analyzoval morální ideály evropského lidství v období antiky, středověku a novověku. Podrobným zkoumáním jednotlivých filosofických přístupů dospěl k závěrům, co v dějinách lidstva funguje a co nikoli. Co funguje? radost z práce, láska a péče, postoj úcty a vzájemnosti, odpovědnost a svědomitost.
Co
naopak
nefunguje
?
Arogance,
neodpovědnost, zášť a zloba. (BLÁHA, a kol., 2003 s. 45)
6
egoismus,
konzumerismus,
Etický rozhodovací proces je významnou částí správného manažerského rozhodnutí a skládá se z několika kroků.
Prvním krokem je shromažďování informací. Většina etických rozhodnutí jsou velmi obtížná, a proto je více než důležité získat co nejvíce dostupných informací pro lepší volbu rozhodnutí.
Druhým krokem je definování problému, který bychom měli konzultovat se spolupracovníky v týmu a společně dospět k určitému stanovisku.
Třetím krokem je identifikace zainteresovaných stran, to znamená rozpoznat všechny strany a účastníky, kterých se problém týká.
Čtvrtým krokem v rozhodovacím procesu je určení následků. Důležité je najít ty, které mají negativní dopad.
Pátým krokem
je rozpoznání závazků, to jsou ty závazky, které máme vůči
zainteresovaným stranám (dodržet slib).
Šestým krokem rozumíme zvážení vlastního charakteru a čestnosti. Doporučuje se metoda „odhalení“, to znamená, jak by reagovala společnost na zveřejnění našeho rozhodnutí.
Sedmým krokem je návrh možných alternativ. Nejlépe je najít pokud možno co nejvíce možných řešení, které by daný problém vyřešili.
Osmým krokem je kontrola vlastního svědomí. V tomto kroku bychom si měli sáhnout do svědomí a ujistit se, že jednáme s čistým svědomím. Důležitou složku zde hraje intuice.
(BLÁHA, a kol., 2003) Být v dnešní době úspěšným manažerem neznamená mít jenom odborné znalost. Ty jsou pouze jedním z důležitých předpokladů. Manažer musí být vůdčí osobnost, která dokáže pracovat pod tlakem, musí mít velkou škálu pozitivních vlastností, kreativitu, flexibilitu, musí mít určitou vizi svých cílů. K jeho silným stránkám patřit schopnost komunikace. Naslouchání druhým je nepostradatelnou součástí jeho předností. Mravně vyspělý manažer by měl používat inspirační vedení lidí. Veškeré tyto skutečnosti potvrzují brát etiku jako výchozí podmínku k realizaci úspěšné podnikatelské činnosti. (ROLNÝ, 2003)
7
1.1.5 Manažerova cesta k etice Před tím než manažer dospěje k názoru, že bude ve své práci uplatňovat etický přístup, musí být on sám v souladu s významem pojmu etika a být si vědom toho, že v dnešní době je uplatňování etiky v oblasti manažerské praxe nezbytností. Musí si být také vědom i možných rizik se kterými se setká a na druhé straně i pozitivních situací a jistot, které mu jeho rozhodnutí přinese. Pokud chceme dospět ke správnému rozhodnutí, prvotním cílem je vědět, co se vlastně pod pojmem manažerská etika skrývá. Následně na základě specifických podmínek organizace musíme uplatnit teoretická východiska a ubezpečit se, zda jednotlivé kroky je manažer schopen realizovat se svými spolupracovníky. Zároveň si uvědomit, zda manažerská etika bude přínosem pro současnost i pro budoucnost podniku. Pracovní spolehlivost může být ze začátku pro management složitou, protože ne všichni budou nakloněni tomu, aby se chovali eticky a odpovědně. Proto je zde důležité přesvědčit spolupracovníky, že cílem etiky managementu a podnikání je dozrát ke stabilitě a dlouhodobému prospěchu podniku. Cílem managementu je zajištění efektivní budoucnosti podniku či pracoviště. Současný finanční vývoj příčin ekonomické krize tuto myšlenku plně podporuje. Manažer se může rozhodnou mezi dvěma možnostmi. První možností je manažerskou etiku přijmout za svoji pracovní metodu. V tomto případě se jedná o cestu, která je náročnější, ale jistější. Druhou možností je se pokusit hledat jiné cesty, které se můžou zdát snadnější a časově kratší, ale z velké části riskantnější. Ke snadnějšímu rozhodnutí zda manažerskou etiku ano nebo ne, je pro manažera doporučován následující postup.
Zkoumat pojem a obsah manažerské etiky.
Nezaujatě analyzovat své dispozice a dispozice svých pracovníků pro uskutečnění a rozvíjení určitých systémů a prvků manažerské etiky.
Položit si otázku, zda je schopen nalézt dostatky či nedostatky ve své prozatím dosažené práci.
Jak správně využít rezervy v managementu, v časovém horizontu, v naplňování úkolů, v kvalitě a v motivaci spolupracovníků, aby neohrozili vývoj řízeného objektu.
Jaké metody a prostředky budou tou nejlepší volbou pro sledování, zda skutečně dochází ke zvýšení kultury řízeného objektu, jeho ekonomické efektivnosti a zvyšování povědomí jeho dobrého jména. 8
Žádný člověk ani podnik není tak dokonalý, aby nechyboval. Chybovat je přirozený proces. V tomto případě nám jde o to, jak rychle si dokážeme chybu uvědomit, a jak rychle a kvalitně jí dokážeme napravit, abychom předešli jejímu opakování. Cílem etického managementu není se prezentovat neustálou manipulací slovem etika, ale tím, že etika se stává přirozenou součástí všech rozhodnutí manažera. V dnešní době si mnoho manažerů tuto skutečnost neuvědomuje a tím dochází k oslabování předpokladů pro své vlastní uplatnění i pro uplatnění řízeného úseku. Chceme-li být úspěšní v tomto ohledu, musíme znát své možnosti i povinnosti, které jsou úzce spjaty se vstupem do Evropy a naší povinností je toto dodržovat. (DYTRT, a kol., 2009)
1.2 Etiketa Prvotním významem chápeme etiketu v podobě papírového lístečku s určitou informací, jedná se například o etiketu na láhvi, která popisuje obsah složení. Stejným způsobem se označovali i lístečky se jmény, které udávali kam se má kdo posadit. Tento systém se začal prosazovat u francouzského královského dvora. Posléze došlo k vývoji, a tento význam začal určovat pravidla zdvořilosti a dobrého společenského chování. (MERHAUT, 2013) Etiketa se od etiky odlišuje tím, že není vědou, která zkoumá pravidla, ale která pravidla určuje, jinými slovy určuje jak se máme správně chovat při různých situacích. Snaží se vést lidi k taktnosti, zdvořilost a porozumění, a díky tomuto vede k naplňování skutečného poslání etiky. „Etiketa je soubor pravidel společenského chování.“ (ŠPAČEK, 2011, str. 5) Projevuje se vnější charakteristikou sociální interakce. Dodržováním etikety dává člověk najevo, že ví „co se sluší a patří“. Je to konvenční záležitost, proto se odlišuje na základě toho v jakém se nacházíme prostředí (jiná bude ve škole, v domácnosti, mezi manažery apod.). Porušením pravidel etikety společnost netrestá, pouze odmítá. „Kdo porušil etiketu, je nevychovaný a nezdvořilý, nemusí však být mravně špatný“. (RÝZNAR, 2009, str. 91) Etiketa nám umožní dosáhnout svých cílů a je součástí společenského mravu, a ne samotné morálky či etikety. Pravidla dobrého chování, musí znát každý podnik. Každé společenské vrstvě náleží odpovídající místo, jisté možnosti se kterými jsou spojena i určitá omezení. (GANEY, a kol., 2007) 9
Základními prvky společenského chování je osobnost člověka, komunikace a prostředí nebo situace kde probíhá společenský styk. Etiketu tvoří tři kategorie. První a zároveň základní kategorií je kategorie společenského chování, do které patří každodenní činnosti jako je pozdrav, představení či oslovování. Druhá je praktická etiketa, ve které jde o takové prvky společenského chování jako je například etiketa používání vizitek, jednání s klienty či partnery, zasedací pořádek, pozvání na různé akce, účast na společenských akcích, stolování a spousty dalších. Třetí kategorií je speciální etiketa, která zahrnuje různé speciální sociální skupiny jako je například etiketa jednání v cizích zemích, etiketa jednání se zahraničními návštěvami, etiketa policisty či vojáka. (RÝZNAR, 2009)
1.2.1 Vývoj etikety Mnohokrát když se řekne etiketa, tak si vybavíme kavalíra ze staré školy, jakési zjevení z dávných časů. (BONNEAUOVÁ, 2005) Pojem etiketa ale prošel do dnešní doby značným vývojem a výraznou změnou. Velice důležitou osobou je Dr. Jiří Stanislav Guth-Jarkovský, který jako první promítl určitý řád do společenského chování. Byl český programátor sportu, generální tajemník Mezinárodního olympijského výboru v letech 1919-1923 a byl také spoluautorem olympijské charty. Vystudoval filozofii v Praze, ze které získal doktorát. Pro veřejnost je známý především svými díly, ve kterých udává pravidla a normy chování ve všech oblastech života. Ve své publikaci Společenský katechismus klade zvláštní důraz na slušnost, čestnost, skromnost a vzájemnou úctu. Určil, co je možné považovat za slušné. (GUTH-JARKOVSKÝ, 2000)
Etiketa má průřezový charakter, z čehož plyne, že souvisí s velkou škálou věd, například:
s historii - odlišná období historie a odlišné společenské vzory
se sociologii – různé skupinové tradice a chování
se sociální psychologií – sociální role, pozice a odlišné chování
s psychologií – typologie osobnosti, vlastní charakter a projevování
s politikou – pravomoc a začáteční jevy etikety
s ekonomikou – formování společenského chování organizací a firem 10
s informatikou – formy chování na webových stránkách (netiketa)
(RÝZNAR, 2009)
1.2.2 Profesní etiketa Profesní etiketa se zaměřuje na dodržování pravidel a dobrých mravů v zaměstnání. Pokud reprezentujeme firmu mimo svoje sídlo firmy, říkáme tomu, že jsme na služební cestě. (Jde tady převážně o profesionalitu, taktnost a elegantnost. V profesní etiketě nám jde zejména o oblast vzhledu, to znamená odívání, profesionální vystupování a v neposlední řadě o komunikaci. Potřebné je zaměřit se především na pozitivní rozvíjení vztahů, aby nedocházelo k zbytečným nedorozuměním. A to pomocí dodržování několika základních pravidel, která ošetřují běžné situace v pracovním prostředí. Do těchto pravidel řadíme normy upravující nástup do nového zaměstnání, normy popisující správný způsob telefonování, normy zabývající se každodenní komunikací mezi zaměstnanci, vhodné oblečení na pracovišti (sem spadají i služební cesty) a normy usnadňující a upřesňující naše chování během cestování, při pobytu, v automobilu nebo letadle. Součástí profesní etikety je Pracovní etiketa, která se zabývá vztahem nadřízeného a podřízeného. Jde tedy o úpravu chování na pracovišti. Nejde tady o to kdo je starší a kdo mladší, nebo jestli jsme žena nebo muž, ale v profesní etiketě jde o funkční zařazení. (GULLOVÁ, a kol., 2004) Společnost se stále mění, stejně tak se mění i etiketa. S vývojem v těchto oblastech došlo k rozvoji moderních forem komunikace a vznikla Netiketa. Netiketa znamená „soubor pravidel slušného chování v prostředí počítačových sítí a při elektronické komunikaci.ˮ (GULLOVÁ, a kol., 2004, s.16) Mezi možnosti slušného chování v internetové síti spadá dobrovolnost, proto daná pravidla nejsou pravidla závazná. Jde spíše o doporučení, která vedou k efektivitě. Musíme si zde uvědomit že anonymita internetu je zdánlivá a snaha skrýt své nevhodné chování ve virtuálním světě nemusí být zrovna úspěšná.
1.2.3 Perfektní reprezentace Každý člověk se chce prosadit, jeho snaha spočívá se prezentovat navenek co nejlepším a nejvhodnějším způsobem. Stejně jako člověk tak i podnik, usiluje o to, aby působil pro 11
ostatní tím nejlepším dojmem. Ať jde o jedince nebo o podnik, tak čím více usilují o to, aby byli úspěšní, tím větší musí být jejich námaha na vytvoření vlastní image. Nároky se zvyšují rok od roku a sebejisté vystupování se stává důležitým faktorem. Udržování přátelství v soukromém životě je stejně důležité jako udržování dobrých styků mezi obchodními partnery. Různé pozvání a návštěvy jsou významnou součástí kulturních tradic. Při pozvání velice záleží na tom, aby se host cítil co nejlépe. Je potřeba hostům věnovat dostatečnou pozornost a péči. U většiny akcí, ať už jde o akce obchodní či oficiální je velký důraz kladen na onu perfektní reprezentaci, hovoříme-li z hlediska hosta nebo hostitele. Každý účastník společenských akcí, musí znát pravidla společenského chování, a umět je použít a ovládat. Společenský život na oficiální úrovni, zahrnuje pravidla etiky a zároveň se musí držet diplomatického protokolu. (GFADEROVÁ, 1997) Diplomatický protokol se zabývá formální stránkou mezinárodních styků. Jeho součástí jsou formální pravidla společenského chování vůči styku s diplomatickými představiteli zahraničních zemí, jejich etiketa a ceremoniál uplatňovaný ve styku se zahraničními představiteli. (GULLOVÁ, a další, 2006)
1.3 Správná komunikace Komunikace je nejdůležitějším základním kamenem pro vzájemné pochopení. Bez ní to jednoduše nejde. Komunikací můžeme značně ovlivnit. Pro komunikaci je podstatnou přímá řeč, dialog, diskuse, výměna názorů, pochvala nebo kritika. (KOHOUT, 1998) Rozlišujeme dva druhy komunikace
Verbální komunikace ( písemná a ústní ) – jsou zde zahrnuty jazykové projevy, i mimojazykové (vše co se týká vnitřního hlasu), Podstatné jsou obecné projevy, to znamená, jak rychle dokážeme tvořit otázky a v opačném případě, jak na ně dokážeme reagovat, délka slovního projevu a pomlk, délka hovoru mezi dvěma osobami, jak hlasitě mluvíme, jakým tónem a zbarvením či různé chyby ve výslovnosti. Umění naslouchat je stejně důležité jako umění se vyjadřovat. Slova se dají vykládat různými způsoby, což bývá častým zdrojem vzájemného nepochopení. Nepochopení a různé bariéry (příliš hlučné prostředí, stále 12
vyrušování, nedostatek času, cizí jazyk, příliš rychlá mluva, nevhodné vyjadřování) vede ke zkreslování informací.
Neverbální
komunikace (mimika,
gesta)
–
je to
sdělování informací,
prostřednictvím mimiky, tónu hlasu, různými gesty a pohledy. Neverbální komunikace je ovlivněna geneticky, kulturou i prostředím. Jde o sdělení, která jsou předávána člověkem, ať už si to uvědomuje či nikoli. Značně převažuje nad verbální komunikací. Logika je v tom, že i když nemluvíme tak se neverbálně projevujeme. Více záleží na tom, jakým způsobem mluvíme, než nad obsahem, co říkáme. Neverbální komunikace by měla být v symbióze s mluveným slovem. Každý druh pohybu je signálem nějakého sdělení. Nejenom obličej nám ukazuje pocity člověka. Pocity nebo náladu můžeme vyjádřit očima, ústy, rukama, postojem, hlasem, způsobem sezení. Součástí neverbální komunikace je již zmiňovaná mimika (výraz obličeje), haptika (kontakt hmatem), gestika (gestikulace) či proxemika. Předpokladem je dobré kladení otázek. Dobře položené otázky nám pomáhají získat spoustu informací. Komunikace vychází z těchto otázek: Kdo ? – Kdo to říká, z jaké role a pozice hovoří Co ? – chceme sdělit, přesvědčit či získat (volba obsahu a slov, co neříkat) Komu ? – osoba nebo cílová skupina k níž komunikujeme Proč ? – důvody, motivace komunikace Jak ? – prostředky, způsoby, forma, srozumitelnost komunikace Kdy ? – časové hledisko, v jaké době a čase, co situačně předcházelo komunikaci Kde ? – v jakém prostředí, před jakými lidmi, za jaké situace komunikujeme Jaký ? – účinek očekáváme od komunikace (RÝZNAR, 2009, s. 85) Zpětná vazba je v komunikaci velmi důležitá a hraje významnou roli v naslouchání a mluvení. V dnešní době se velká část lidí bojí vyjádřit svůj vlastní názor (zpětnou vazbu), protože mají strach z kritiky a odsouzení, že jejich názor, je názorem špatným. Pomocí 13
zpětné vazby můžeme zjistit své silné a slabé stránky, srovnávat názory s vlastním vnímáním dané situace, vzít si ponaučení do budoucna či určit problémové oblasti.
1.4 Spolupráce – základ úspěchu Pokud si člověk přizná, že spolupráce je pro něho, i pro úspěch podniku důležitou a bude s touto myšlenkou v souladu, tak se změní jeho celkový pohled na svět. Celkové řešení problému se stane lépe zvládnutelné a povede k lepším výsledkům. Spojení sil a táhnutím za jeden provaz dokáže nemožné, protože právě ve spolupráci je obrovská síla. Když se třeba podíváme na firmy Unilever nebo Nestlé, které spolupracují s neziskovými organizacemi, například na projektu udržitelného pěstování palmového oleje s organizací Greenpeace. ,,Ještě nedávno by se zprávy o pohodné spolupráci mezi zástupci dvou zdánlivě nesmiřitelných táborů, ocitli na prvních stránkách novin. Dnes jde jen o další ukázku, jakým směrem se budou věci ubírat. Jsem přesvědčen, jde o náznak nového způsobu myšlení, který bude stále běžnější: půjde o myšlení otevřenější a méně založené na obraně a útoku.“ (JONES, s. 147) Ať už jde o spolupráci firem nebo samotných zaměstnanců podniku, konkrétně mezi manažery a jejich zaměstnanci, může podnik dospět k pozitivním výsledkům. Takzvaný „nový světˮ ve kterém žijeme, postupně odráží posun změny ve společnosti, ve kterém platí určitá pravidla a zásady. Musíme také brát na vědomí, že dnešní „ nový svět ˮ není a nepochybně ani nebude dokonalý. Každopádně máme možnost volby, zda se radši přikloníme tvořit svět dokonalým a zapojíme se aktivně do spolupráce, nebo budeme přispívat k nedokonalosti dnešního světa. (JONES, 2014)
14
1.5
Motivace
Oprávnění etického myšlení manažera je využití metod leadershipu, které se promítají do technologií řídící práce. Jde o nový systém, který překonává hrozící nerovnováhu uvnitř podniku, určitého objektu a zároveň překonává přicházející vlivy z ekonomického okolí. Odpovědné vedení lidí by mělo motivovat zaměstnance, aby nedošlo k osamocení manažera v nárocích na etiku a kulturu organizace. Ohodnotit zaměstnance, kteří svým chováním jsou příkladem pro ostatní. Dále je důležité najít metody, které by zaujali zaměstnance k systematickému a odpovědnému plnění strategických cílů firmy. Motivovat zaměstnance k poznání existenční závislosti na podniku a jeho rozvoji. Apelovat na zvýšení úrovně etického prostředí v podniku a neustále sledovat vývoj vtahů mezi zaměstnanci a jejich projevy k ekonomickému okolí. A v neposlední řadě zkoumat ochotu, zájem a odraz stimulace v motivaci a v postojích pracovníků. (DYTRT, 2011) Je důležité nezapomínat na to, že žádoucí motivace pracovníků nevzniká sama od sebe, ale že je cílem kreativní stimulace. Přesněji řečeno je na manažerovi aby stimuloval zaměstnance v souladu se strategií podniku, která ovlivňuje a rozvíjí jejich motivaci. Nedostatečná motivace zaměstnanců, je důsledek toho, že se manažerovi nepodařilo získat zaměstnance, či stimulovat kreativitu a nezbytnou identitu k firmě. Úspěšnost vedení zaměstnanců se projevuje neustálým úsilím o vytvoření rovnovážného vztahu mezi stimulací manažera a motivací zaměstnanců. Jedná se o kvalitu řízení zaměstnanců, kteří rozvíjí partnerské vztahy a značně přispívají k upevnění pracovního kolektivu. (DYTRT, 2010)
15
1.6 Krok před konkurencí Je důležité mít na paměti velmi prostou myšlenku, ve které je ale hluboká pravda. „Trvá několik let si vybudovat dobrou pověst, a stačí pár minut, abyste ji zničili“ Když budeme na tuto myšlenku neustále myslet, začneme dělat věci jinak. Před tím než se rozběhla finanční krize, byl příklon k společenské zodpovědnosti firem jedním z nejrychlejších trendů v podnikání. Značné zrychlení trendu výrazně ovlivnila ekonomická krize. Svět si velmi rychle uvědomil, že bezohledné honění pouze za ziskem, vedl k naprostému kolapsu globálního finančního a ekonomického systému. V dnešní době si spousta firem uvědomuje, že základem úspěchu není mít zisk za každou cenu, ale najít správný směr, jak změnit své provozní postupy. Nový trend pohledu na úspěšnost je „aby se nám dařilo musíme se dobře chovat“. Ovlivňujícím faktorem na úspěšnost podniku jsou ve značném rozsahu spotřebitelé. Sociální media poskytla lidem úžasný nástroj, díky němu mohou nutit podniky k dobrému (čestnému) chování, sdílení veškerých informací a k prezentaci kampaní a hnutí, jejichž cílem je podpořit nebo naopak zničit firmy. Tento proces má až neuvěřitelně rychlý vývoj. V současné době je už nespočet důkazů, které potvrzují, že čím dál tím víc záleží na tom, jak se firmy chovají a jaký mají přístup k svému podnikání. Jde o to přimět dělat firmy mnohem více dobrých věci a páchat méně škod. Tento nový náhled spěje z dlouhodobého hlediska nejenom k zisku ale dokonce nám poskytuje i ochranu do budoucna. Image firmy je pro podnikání velmi důležitá. Dříve šlo především o to mít dobrou image, ale už se nekladl důraz na to zda odpovídá skutečnosti. Slovům se dávala větší váha než pouhým činům. Firemní společenská odpovědnost měla tři stupně vývoje. První stupněm byl takzvaný „Věk image“ její průběh byl od roku 1990 do roku 2000. Šlo zde převážně o to jak se podnikatelské subjekty chovají a jaké mají praktiky vůči životnímu prostředí. Šlo v prvé řadě o vytvoření změnu image než o skutečnou změnu firemních postupů a chování. Druhým stupněm, který probíhal od roku 2000 do 2010 se nazýval „Věk výhod“. Skutečný začátek změny v chování v odpovědnosti vůči společnosti. Cílem bylo se odlišit od konkurence a být takzvaně krok před konkurencí. V tomto stupni si manažeři začali uvědomovat, že se musí změnit podnikání. Třetí stupněm který začal panovat od roku 2010 až do současnosti nese název „Věk škod“. Pokud se firmy nebudou chovat slušně nastane jejich trestání. To znamená, že v dnešní době je informovanost spotřebitelů o firmách 16
mnohem větší než v předchozích stupních a s tím vniká i mnohem větší očekávání spotřebitelů vůči firmám. Proti těm kteří se nechovají podle předem určených standardů jsou spotřebitele připraveni proti nic zakročit. Základem podnikatelské strategie je společenská odpovědnost. Pokud chceme změnit svoji firmu, aby byla společensky odpovědnější, jde o spousty tvrdé práce, která ale za to stojí. Nesmíme zapomenout, že změny se dotknout všech oblastní. Od vztahu firmy vůči zaměstnancům, přes životní prostředí až ke komunikaci a sdílení informací. Samozřejmě je jednodušší vytvořit firmu od základu než ji měnit a modernizovat ale když si uvědomíme fakt, že většinu lidí nezajímají kam se ubírají kroky Lucemburska v oblasti globálních klimatických změn. Zajímá je jak kroky podniknou Spojené státy nebo Čína. Při rozhodování změn hraje významnou roli vedení. Proto je potřeba mít společensky zodpovědné vedení, aby celková organizace se ubírala dobrým směrem. Žijeme v otevřeném světě, kde nejdůležitějšími hodnotami jsou transparentnost autenticita. To znamená, že o naši značce (image) mohou zjistit úplně všechno a své zjištění budou sdílet s ostatními. Panuje nový svět, ve kterém spotřebitelé chtějí vědět, čemu společnosti věří a kam směřují. Firmám záleží na tom, co si o nich spotřebitelé myslí. Postupným vývojem se mění myšlenka že „image je vším“ na „realita je vším“. Význam je v tom že se kladl důraz na vytvoření nejlepší image firmy, ale nezabývali se otázkou zda image je v souladu s realitou.
17
2. Analytická část 2.1 O řetězci NH Hoteles Společnost NH Hoteles byla založena v roce 1978 na severu Španělska v historické provincii pod jménem Navarra, která se vztahuje i ke zkratce „ NH ˮ , což znamená „Navarra Hotelesˮ. Od této doby došlo k několika změnám. V roce 2001 NH Hoteles převzal holandský Golden Tulip a mexický Krystal Hotels. V roce 2002 převzal NH Hoteles německý hotelový řetězec Astron. Novým začátkem byla spolupráce se společností Framon and Jolly v roce 2007. Dva roky poté došlo k integraci NH Hoteles a Hesperia. Tento španělský hotelový řetězec je třetí největší provozovatel takzvaných byznys hotelů v Evropě. NH Hoteles přikládá strategicky důležitý význam své angažovanosti pro životní prostředí a zaměřuje hlavní pozornost na ekologický a důsledný přístup v celém obchodním řetězci. V roce 2008 představil španělský hotelový řetězec svou strategii pro udržitelnost a energetickou efektivnost pro období 2008 až 2012. Ekologický plán stanovuje snížení emisí CO2, produkce odpadu jakož i spotřeby vody a energie během podnikání do roku 2012 o 20 %. Prosazení tohoto ambiciózního ekologického plánu znamená také to, že se řetězec NH Hoteles tudíž nachází čtyři roky před splněním požadavků EU-cílů (20-20-20 Plan).
2.2 O hotelu NH Prague NH Prague je čtyř-hvězdičkový hotel, který se nachází na Praze 5 několik metrů od metra Anděl. Lokalita, ve které se hotel nachází je velmi lukrativní a spojení do historického centra Prahy je bezproblémové a rychlé. Důležitou součástí je i dobré spojení na letiště, neboť právě z něho do hotelu nejvíce zákazníků přijíždí. Unikátností hotelu je, že se skládá ze dvou budov. Dolní budova je budovou hlavní, jejichž dominantou jsou čtyři recepce. V dolní budově se nachází pro pasivní odpočinek společenské prostory, lobby bar. Pro aktivní odpočinek můžete navštívit hotelovou posilovnu, jejíchž součástí je i relaxační část. Součástí dolní budovy je restaurace, která nese název Costa Praga. Dolní a horní budovu spojuje unikátní lanovka, která je nevšedním zážitkem pro hotelové hosty. V horní budově 18
se nachází špičková restaurace s nádherným výhledem na Prahu, která nese název IL Giardino. Součástí hotelu je také prvotřídní catering. Hotel má k dispozici celkově 440 pokojů. Z toho 304 pokojů se nachází v dolní budově a 136 pokojů se nachází v horní budově. Pokoje jsou rozděleny na Standard new style pokoj, superior, standard, junior suite, duplex suite a suite with view. Hotel NH Prague je kongresovým hotelem, což znamená že je vybaven konferenčními prostory, kde probíhají různé typy akcí. Dolní budova tvoří kongresové sály s názvem: ZURICH 1,2,3,4 s maximální kapacitou 360 lidí, CAIRO 1,2,3 s maximálním počtem 277 lidí, SYNDICATE s maximálním počtem 16 lidí. Horní budova má k dispozici kongresové sály s názvem: BRUSELS 1,2,3 s maximálním počtem 120 lidí.
2.3 NH hotely ve světě Hotelový řetězec má 380 hotelů v 29 zemích po celém světě. V Evropě, můžeme hotely najít, například v Andoře, Rakousku, Belgii, Francii, Německu, Italii, Lucembursku, Polsku, Portugalsku, Slovensku, Maďarsku, Rumunsku, Španělsku, Švýcarsku, Velké Británii a Nizozemsku. Další hotely najdeme i v Americe konkrétně v zemích Argentina, Chile, Kolumbie, Kuba, Dominikánská republika, Ekvádor, Haiti, Mexiko, Uruguay, Venezuela a New York. Na africkém kontinentě se nachází prozatím pouze jeden a to přímo na jihu v Kapském městě.
19
2. 4 Odpovědi současného ředitele NH hotelu Prague, pro různá media Tyto odpovědi vznikli pro společnosti Makro.cz a Gastro.cz. Dovolila jsem si převzít pár otázek, které spadají do mého tématu bakalářské práce. Petr Nešpůrek je ředitelem hotelu od 1.října 2012 a jeho názor je velmi důležitým a přínosným pro mou bakalářskou práci. Z těchto otázek a následných odpovědí, je například vidět, na co je kladen největší důraz při výběru personálu, jaká jsou tři zlatá manažerská pravidla nebo co je nástrojem, aby vše správně fungovalo. Na co se ve vašem hotelu při výběru personálu klade největší důraz? Podle mého jsou nejdůležitější uchazečovy komunikační schopnosti a přístup k hostům, všechno ostatní se dá naučit. Můžete nám prozradit, jak svým zaměstnancům dáváte pocit sounáležitosti s firmou? Častou komunikací a motivačními pobídkami k dalšímu vzdělávání nebo možností výhodně cestovat do našich přímořských resortů. Důležité je také to, aby vedení hotelu mluvilo se zaměstnanci přímo a nenahlíželo na ně shora. Kdyby jste mi měl prozradit tři zlatá manažerská pravidla, jaká by to byla ? 1. KOMUNIKACE – vědět vždycky o čem mluvím a s kým mluvím, to je to hlavní klíč k úspěchu. 2. JÍT OSTATNÍM PŘÍKLADEM – nebýt povrchní, vidět detaily a sám vše vyzkoušet. 3. BÝT ODBORNÍKEM VE SVÉ PROFESI – možná mě příště uvidíie čepovat pivo nebo uklízet pokoje. To jsou standardní věci, které dělám, abych šel příkladem a abych věděl o čem jsou. Zavedl jste nějaké zvláštní opatření, třeba ve smyslu tréninků číšníků? Nejen pro číšníky, ale i pro veškerý personál, který přijde do styku s hostem, děláme tréninky komunikace. Hlavně v recepci, kam hotelový host přichází jako na první místo, je důležitá komunikativnost a maximální informovanost, která má být co nejpřátelštější.
20
Co je nejtěžší na práci ředitele hotelu ? Na pozici ředitele nebo manažera je nejsložitější přimět lidi, své podřízené, aby udělali věci tak, jak je potřeba. Když jim zadáte nějaký projekt nebo úkol, aby byl splněn v rámci vymezeného času, s použitím daných prostředků, v požadované kvalitě. To je nejdůležitější úkol každého manažera, ať je to ředitel hotelu nebo kdokoli jiný. Jaký máte nástroj, aby vše fungovalo? Klíčem je správná komunikace, otevřená se všemi sekcemi hotelu. To znamená, že když je nějaký problém, tak o něm chci být informovaný jako první. Nechci, aby se podřízený obával mi o něčem říci. To v žádném případě nepřijímám. Základem je otevřená komunikace a informovanost.
2.5 Organizační struktura NH hotelu NH hotel Prague má 180 kmenových zaměstnanců, rozdělených do šesti úseků.
Stravovací úsek – šéfkuchař, výrobní střediska, vedoucí odbytového střediska, odbytová střediska, vedoucí skladu, sklady, vedoucí bankovního oddělení, banketový provoz a stewarding
Front Office – recepci, rezervace, halové služby, concierge, sekretářské služby
Housekeeping – úklid pokojů, prádelna
Sales & Marketing – Sales management, Public relations, Event manager
Technický úsek – údržba, externí firmy, parkoviště, zeleň
Personální úsek – mzdy, trénink, outsourcing
Kromě základních povinností, odpovědností a práv stanovených Zákoníkem práce a organizačním řádem společnosti NH Hoteles, popisuji přehled základních činností jednotlivých pozic v NH hotelu Prague.
Ředitel hotelu – má nejvyšší odpovědnost za celkové řízení hotelu. Musí dodržovat vztahy k platným zákonům a obecně závazným předpisům, ale také vůči orgánům společnosti.
21
F&B manažer - vypracovává rozpočet tržeb a nákladů, v souladu s normami stanovuje hygienické a technické předpoklady provozu, určuje cenovou skladbu podávaných pokrmů a nápojů, organizuje nákup (studuje nabídky dodavatelů, porovnává ceny a podmínky), prověřuje vlastní nabídky a podporu prodeje, kontroluje práci podřízených pracovníků daného úseku, je zodpovědný za zpracování a dodržování standardů kvality, stará se o provádění a realizaci podnikových záměrů a strategii ve stravovacím úseku, podílí se na sestavení obchodní prognózy Šéfkuchař – odpovídá za plynulý chod výrobního střediska, objednávka zboží, tvorba jídelního lístku, koriguje práci kuchařů Kuchaři – dodržování hygienických požadavků, bezpečnosti, přípravy pokrmů Číšníci, servírky – vítání hostů, objednávka, prezentace jídla, servis nápojů a pokrmů příprava pracoviště (příprava tabulí), práce s pokladním systémem Recepční – dokonalé ovládání rezervačního systému, telefonování, prodej hotelových pokojů check-in (registrace), check-out (odhlášení), mít přehled o aktuálním stavu ubytovací kapacity hotelu, starat se během pobytu o účty hotelových hostů, účetnictví ve vztahu k hostům, získávat potřebné informace o hotelu, okolí ve kterém se hotel nachází, informovat o zajímavostech a různých událostech, o které má host zájem, upravovat služby hostům, mít přehled o aktuálním stavu ubytovací kapacity, Housekeeping – jejich náplní je profesionální příprava pokojů (úklid, zkontrolování zda vše funguje jak má, například žárovky v lampičkách, baterky v ovladači) evidují stav prádla a čistících prostředků, komunikace s prádelnou, zajišťují pořádek všech prostor hotelu Technici – zajištění technického provozu budovy, odpadové hospodářství, zákonné revize, opravy, rekonstrukce, obnova, plánování investic, BOZP, požární prevence
22
2.6 Vymezení cíle praktické části práce Teoretická část potvrzuje, že dodržování určitých etických pravidel je důležitou součástí pro úspěšný vývoj podniku a k dosažení předem stanovených cílů. Na základě tohoto potvrzení, bude cílem mé praktické části zjistit, skutečný stav přítomnosti etiky a etikety v jádru hotelu. To znamená, že budu zkoumat etiku a etiketu v zázemí hotelu, jak se jednotlivé úseky mezi sebou chovají, zda dodržují etiku mezi sebou navzájem a zda jim je tento pojem, pojmem přirozeným a je součástí i jejich každodenního života.
2.7 Metoda zpracování práce
Pro získání informací k danému tématu a zpracování průzkumu jsem si vybrala metodu rozhovorů, které jsem absolvovala s manažerem banketního oddělení hotelu a metodu dotazníkového šetření pro zaměstnance různých hotelových úseků. Rozhovor pro manažera hotelu se skládal z devíti otázek na téma etika a etiketa v hotelovém provozu. Dotazníkové šetření probíhalo na základě rozdání dotazníků mezi zaměstnance v hotelu, který se skládal z třinácti uzavřených otázek a jedné otevřené otázky. Na základě položených otázek jsem si stanovila tři hypotézy. 1. Hypotéza: Etika a etiketa je v hotelovém provozu NH Prague nedostatečná. 2. Hypotéza: S Etickým kodexem byli všichni zaměstnanci seznámeni. 3. Hypotéza: Zaměstnanci mají zájem se v oblasti etiky a etikety rozvíjet.
23
2.8 Rozhovor s manažerem banketního oddělení hotelu a jeho vyhodnocení Můj rozhovor probíhal na základě kladení devíti otázek. Z rozhovoru jsem chtěla zjistit jaká je situace v hotelu, co se týká oblasti etiky a etikety, přesněji řečeno jak to vidí asistent konferencí a banketní manažer hotelu. 1. Je podle Vás důležitá přítomnost Etiky a Etikety v hotelovém provozu ? Podle mého názoru je přítomnost etiky a etikety velmi důležitou pro celkový chod hotelu. Nejenom proto, že jde o určitý souhrn pravidel, ale hlavně v tom respektovat jeden druhého a táhnout jak se říká za jeden provaz. Bez pravidel a respektu to jednoduše nejde. 2.Co si představujete pod pojmem Etické chování? Když se řekne etické chování, jako první mne napadne dodržování předem stanoveného řádu jak se má zaměstnanec chovat a oblékat. 3.Apelujete na dodržování etického chování mezi manažery (tedy mezi sebou navzájem)? Neřekl bych, že zrovna apeluji na dodržování etického chování mezi námi manažery. My spolu jednáme spíše na bázi kamarádství, ale samozřejmě ne mezi všemi manažery. Náš hotel má několik manažerů z různých úseků a většinou mezi jednotlivými úseky je dodržování etického chování větší než mezi manažery stejného hotelového úseku. 4.Apelujete na dodržování etického chování svých zaměstnanců ? Pokud ano, tak jak? Určitě vyžaduji, aby se zaměstnanci jednotlivých úseků chovali eticky vůči nám manažerům, jde přece jenom o úroveň nadřízeného a podřízeného. Nejvíce apeluji na dodržování etických pravidel a chování vůči hostům našeho hotelu, než mezi námi navzájem. Jak dodržují etické chování zaměstnanci mezi sebou moc neovlivním. Problém je také ve věkovém rozdílu. Tím myslím, že nadřízený je například mladší než jeho zaměstnanec. A pro tohoto zaměstnance je problém respektovat rozhodnutí mladšího nadřízeného.
24
5.Jakým způsobem učíte své zaměstnance etice a etickému chování? Etické chování naše zaměstnance nijak zvláštně neučíme. Na začátku pracovního poměru jsou pouze seznámeni s tím, jak by měli chodit oblečeni na pracoviště, chovat se slušně k zákazníkům a dělat svojí práci kvalitně a zodpovědně. 6.Myslíte si, že je potřeba, aby se etice a etiketě věnovala větší pozornost ? Podle mého názoru určitě. V našem hotelu nemáme program, který by učil správnému etickému chování. 7.Myslíte si, že by zaměstnanci upřednostnili učení etickému chování pomocí teambuildingu (zábavnou formou)? Myslím si, že ano. Náš hotel pořádá dvakrát ročně teambuildingové akce, které jsou určené především na stmelování kolektivu nikoli na etické chování. Je to dobrý nápad, protože většinu lidí nebaví pouze sedět a poslouchat, jak se mají chovat, ale učení etickému chování pomocí nějakých zábavných způsobu, by pro ně bylo určitě přirozenější a daleko více by je oslovilo. 8.Máte nějaký určitý systém průběžného hodnocení zaměstnanců? Ano. V našem hotelu průběžně hodnotíme zaměstnance v časovém horizontu jednoho měsíce. Hodnocení probíhá na základě hlasování. Ten kdo získá nejvíce hlasů od svých kolegů vyhrává. Hodnotí i manažeři. Samozřejmě každý hotelový úsek je hodnocený zvlášť. Hodnocení má na starosti vždy vedoucí manažer daného úseku. 9.Myslíte si, že je přítomnost etiky a etikety v tomto hotelu dostatečná ? Myslím si, že v tomto hotelu je etika a etiketa nedostatečná a do budoucna je potřeba vymyslet zlepšení v tomto ohledu.
Vyhodnocení rozhovoru Na základě položených otázek a následných odpovědí, je podle banketního manažera hotelu NH přítomnost pravidel a etického chování velmi důležitou složkou pro správné fungování hotelového provozu. Z odpovědi na otázku „co si představuje pod pojmem 25
etické chování“ , jeho odpověď byla: „společenský řád, jak se má zaměstnanec chovat a jakou má mít uniformu“. Z této stručné odpovědi je patrné, že etické chování chápe pouze okrajově, tudíž podstata logiky a významu tohoto slovního spojení není dostatečná na to, aby mohl chtít po svých zaměstnancích správné etické chování. Rovněž je těžké řídit se podle určitých pravidel, když nejsou písemně stanovena vedením a zaměstnanec se v této oblasti nemá podle čeho řídit, pouze je seznámen, jaké má být jeho odívání a chování vůči hostům. Dalším problémem je nedostatečný respekt mezi nadřízeným a podřízeným. To, že je nadřízený mladší
než
jeho
zaměstnanec,
není
důvodem,
aby
docházelo
k vzájemnému
nerespektování. Je na nadřízeném si stanovit autoritu, v případě nerespektu podřízeného, musí nadřízený zakročit určitým postihem, který by vedl k uvědomění, že zde nehraje hlavní roli kdo je starší nebo mladší ale především role nadřízeného a podřízeného. Hotel uskutečňuje dvakrát ročně teambuildingové akce pro zaměstnance, jejichž záměrem je stmelování kolektivu. Manažer si uvědomuje nedostatek přítomnosti etiky a etikety v hotelovém provozu a je otevřen, se vzdělávat v této oblasti. Rovněž si myslí, že vzdělání by uvítali i zaměstnanci hotelu. Z rozhovoru jasně vyplývá, že povědomí o oblasti etiky a etikety je značně nedostatečné a je potřebné se na toto téma více zaměřit, protože jde o zlepšení kvality celkového chodu hotelu a vzájemného respektu.
2.9 Dotazníkové šetření a jeho vyhodnocení V této části bakalářské práce, jsem se zaměřila na analýzu dotazníků pro hotelové zaměstnance. Na mé dotazníky odpovědělo 102 zaměstnanců různých hotelových úseků. Mým cílem bylo zjistit jaká je skutečnost, co se týká oblasti etiky a etikety, zda zaměstnanci znají význam těchto slov, zda přítomnost etického chování je dostatečná v tomto hotelovém provozu a zda jsou zaměstnanci ochotni se rozvíjet v oblasti etiky a etikety. Rovněž mým záměrem je získat potřebné informace z dotazníků k daným hypotézám. 1. Hypotéza: Etika a etiketa je v hotelovém provozu NH Prague nedostatečná. 2. Hypotéza: S Etickým kodexem byli všichni zaměstnanci seznámeni. 3. Hypotéza: Zaměstnanci mají zájem se v oblasti etiky a etikety rozvíjet. 26
1.Znáte rozdíl mezi etikou a etiketou ? Na základě odpovědí je vidět, že více než polovina dotazovaných 61% zná rozdíl mezi etikou a etiketou pouze částečně. 32% zaměstnanců odpovědělo, že rozdíl mezi těmito pojmy znají a 7% dotazovaných netuší jaký rozdíl mezi těmito pojmy je. Z toho vyplývá, že skutečná informovanost ohledně rozdílu etiky a etikety je nedostatečná. Graf č. 1
Znáte rozdíl mezi etikou a etiketou ?
32% Ano Ne Jen částěčně
61% 7%
Zdroj: Vlastní
27
2.Co si představujete pod pojmem etické chování? Tato otázka, byla otázkou otevřenou, kde dotazovaní měli možnost vyjádřit, co si představují pod pojmem etické chování. Vybrala jsem nejčastěji se vyskytující odpovědi. Určitý souhrn pravidel, které je třeba dodržovat Chování vhodné pro společnost Vzájemný respekt a slušnost Chování dle morálních zásad Dodržování souboru hodnot a chování se dle stanovených hodnot v praxi Nevím Z odpovědí je patrné, že dotazovaní mají z 65% určitou představu co to je etické chování. Z 35% byla nejčastější odpověď nevím, podle mého názoru tato odpověď byla napsaná ve většině dotazovaných s neochotou k zamyšlení na toto téma, tudíž tuto informaci nemohu brát za adekvátní.
28
3.Jaký má podle Vás vliv dodržování etického chování mezi zaměstnanci pro úspěšný hotelový provoz? 66% dotazovaných si zastává názor, že dodržování etického chování mezi zaměstnanci má velmi pozitivní vliv na úspěšný provoz hotelu. 25% si myslí, že vliv dodržování etického chování mezi zaměstnanci není úplně prioritní pro úspěch hotelového provozu, ale je určitě pozitivní. 9% dotazovaných je názoru, že dodržování etického chování mezi zaměstnanci je pozitivní i negativní pro úspěšný hotelový provoz.
Graf č.2
Jaký má podle Vás vliv dodržování etického chování mezi zaměstnanci pro úspěšný hotelový provoz ? 0% 0%
9% 25%
Velmi pozitivní Pozitivní Pozitivní i negativní Negativní Velmi negativní
66%
Zdroj: Vlastní
29
4.Dodržujete etické chování vůči svým kolegům? Výsledkem, zda zaměstnanci dodržují etické chování vůči svým zaměstnancům bylo z 38% pozitivní, z 58% dodržují etické chování pouze občas a z 4% vůbec. Je patrné, že dodržování etického chování vůči zaměstnancům navzájem není jejich prioritou. Graf č. 3
Dodržujete etické chování vůči svým kolegům?
38%
Ano Ne
58%
Občas
4%
Zdroj: Vlastní
30
5.Byli jste seznámeni s etickým kodexem při nástupu do zaměstnání? Na otázku, zda zaměstnanci byli seznámeni s Etickým kodexem vyplývá, že 71% zaměstnanců, bylo seznámeno s etickým kodexem pouze okrajově. To znamená, že jim bylo sděleno správné odívání, které musí dodržovat. 19% vůbec s etickým kodexem seznámeno nebylo a 10% dotazovaných odpovědělo, že s etickým kodexem seznámeno bylo. Graf č. 4
Byli jste seznámeni s etickým kodexem při nástupu do zaměstnání? 10%
19%
Ano Ne Pouze okrajově
71%
Zdroj: Vlastní
31
6.Máte přístup k etickému kodexu? Z této otázky jasně vychází, že etický kodex není v dispozici a že zaměstnanci nemají k němu přístup. 86% zaměstnanců odpovědělo, že přístup nemá, 14% ani neví, zda přístup k etickému kodexu vůbec mají. Graf č. 5
Máte přístup k etickému kodexu? 0%
14%
Ano Ne Nevím 86%
Zdroj: Vlastní
32
7.Máte možnost se vzdělávat v oblasti etiky a etikety v hotelu? 72% dotazovaných neví o tom, zda mají možnost se vzdělávat v oblasti etiky a etikety v hotelu. 17% zaměstnanců odpovědělo, že žádná možnost vzdělání v tomto ohledu není a 11% odpovědělo, že možnost vzdělání v oblasti etiky a etikety je. Graf č. 6
Máte možnost se vzdělávat v oblasti etiky a etikety v hotelu?
11%
17%
Ano Ne Nevím
72%
Zdroj: Vlastní
33
8.Jste ochotni se vzdělávat v oblasti etiky a etikety? Velmi pozitivní výsledek získala otázka zda jsou zaměstnanci ochotni se vzdělávat v oblasti etiky a etikety. 90% zaměstnanců odpovědělo, že jsou ochotni se v této oblasti vzdělávat a 10% dotazovaných zájem o vzdělání nemá.
Graf č. 7
Jste ochotni se vzdělávat v oblasti etiky a etikety?
10%
Ano Ne
90%
Zdroj: Vlastní
34
9.Používáte etické chování ve svém běžném životě? Přítomnost etického chování v běžném životě zaměstnanců je z 63% závislá na situaci ve které se ocitnou. 29% dotazovaných etické chování používá a je jim toto chování chováním přirozeným. 8% zaměstnanců nepoužívá etické chování v běžném životě vůbec.
Graf č. 8
Používáte etické chování ve svém běžném životě?
29% Ano Ne 63%
Záleží na situaci 8%
Zdroj: Vlastní
35
10.Je motivace k výkonu práce pro Vás důležitou? Motivace je pro 40% zaměstnanců značně důležitou a přikládají jí velký význam, 53% zaměstnancům jsou spíše přikloněni k tomu, že motivace je důležitou ale ne prioritní. Pro 6% zaměstnanců motivace k výkonu práce není až tak důležitá a 1% zaměstnanců motivaci k výkonu práce nepotřebují.
Graf č. 9
Je motivace k výkonu práce pro Vás důležitou? 1% 6%
40%
Rozhodně ano Spíše ano Spíše ne Rozhodně ne
53%
Zdroj: Vlastní
36
11.Apeluje Váš zaměstnavatel na dodržování etického chování vůči němu? Na otázku, zda vyžaduje zaměstnavatel dodržování etického chování vůči němu bylo ve větší míře (57%) odpovídáno, že to vyžaduje pouze občas. Z tohoto výsledku je patrné, že záleží na tom, jaký má zaměstnavatel k určitým zaměstnancům vztah a podle toho se odvíjí odpovědi. 35% zaměstnanců odpovědělo, že zaměstnavatel vyžaduje dodržování etického chování vůči němu a 8% odpovědělo, že zaměstnavatel neapeluje na dodržování etického chování vůči němu.
Graf č. 10
Apeluje Váš zaměstnavatel na dodržování etického chování vůči němu?
35% Ano Ne Občas
57% 8%
Zdroj: Vlastní
37
12.Váš věk? Na dotazníky odpovídali zaměstnanci z 48% ve věku od 19 do 26 let. Na druhém místě (28%) v odpovídajících byli zaměstnanci ve věku 27 – 35 let, dále s 14% byli dotazování ve věků 16-18 let. 6% zaměstnanců ve věku 36-49 let a 4% zaměstnanců ve věku 50 a více let. Z výsledku grafu vidíme, že převyšuje množství mladých lidí v hotelu.
Graf č. 11
12.Váš věk?
6%
4%
14% 16-18 19-26
28%
27-35 36-49 50 a více 48%
Zdroj: Vlastní
38
13.Vaše pohlaví ? Mezi zaměstnanci, kteří odpovídali na mé dotazníky, bylo větší zastoupení mužů 58% : 42% žen. Pestrost oboru hotelnictví nabízí pracovní místa pro muže i ženy v různých odvětvích.
Graf č. 12
Vaše pohlaví ?
42%
Můž 58%
Zdroj: Vlastní
39
Žena
14.V jakém hotelovém úseku pracujete ?
Hotel se skládá z několika úseků. Na moje dotazníky nejčastěji odpovídali zaměstnanci ze stravovacího úseku s 39%, 16% zaměstnanců z úseku Front Office, se 13% vyplněných dotazníků byl úsek housekeepingu a Sales & Marketing. Z technického úseky odpovědělo 11% zaměstnanců a z personálního úseku pouze 8% zaměstnanců.
Graf č. 13
V jakém hotelovém úseku pracujete ?
8% 11%
Stravovací úsek 39%
Front Office Housekeeping
13%
Sales & Marketing Technický úsek Personální úsek
13% 16%
Zdroj: Vlastní
40
2.10 Vyhodnocení hypotéz V této části se zaměřím na vyhodnocení stanovených hypotéz. 1. Hypotéza: Etika a etiketa je v hotelovém provozu NH Prague nedostatečná. Na základě dotazníkového šetření a rozhovoru vyšlo, že v hotelovém provozu NH Prague je celkové pochopení významu slov etika a etiketa nedostatečná. Více jak polovina dotazovaných, nevěděla nebo jen částečně tušila jaký je rozdíl těchto slov, přitom v oboru hotelnictví by to pro ně, měla být jednoduchá otázka. Tudíž tato hypotéza byla potvrzena.
2. Hypotéza:. S Etickým kodexem byli všichni zaměstnanci seznámeni. Tato hypotéza byla vyvrácena. Na základě výsledků bylo potvrzeno, že s Etickým kodexem nejsou všichni zaměstnanci seznámeni. Ze 71% pouze okrajově, z 19% vůbec. Etický kodex není k dispozici a zaměstnanci z 99% nemají nebo neví, zda k němu mají přístup.
3. Hypotéza: Zaměstnanci mají zájem se v oblasti etiky a etikety rozvíjet Hypotéza byla potvrzena. 90% zaměstnanců jsou ochotni se vzdělávat v oblasti etiky a etikety v hotelovém provozu.
2.11 Zhodnocení analytické části Na základě zjištěných informací v oblasti etiky a etikety v hotelovém provozu NH Prague, které vyplývají z analytické části pomocí metody matematicko-statistické na základě rozhovoru a dotazníkového šetření, kde nejčastěji odpovídali muži (58%) ze stravovacího úseku (39%) ve věkovém rozmezí 19 – 26 let (48%) bylo zjištěno, že přítomnost etického chování je zde značně nedostatečná. Většina zaměstnanců si neuvědomuje a nechápe správnou logiku etického chování (68%). Nejenom, že hotel nemá vytvořený etický kodex, podle kterého by se řídili zaměstnanci, ale sám manažer není v této oblasti dostatečně vzdělaný. Z výsledků také vyplývá, že i když si manažer uvědomuje, že přítomnost 41
etického chování je pro hotelový provoz důležitá, a že je zde nedostatečná, tak zatím neřeší žádný vývoj v této oblasti. Pouze se odkázal na to, že je potřeba ho do budoucnosti vytvořit. Jak jsem popisovala v teoretické části dodržování pravidel, respekt, komunikace, motivace a spolupráce jsou základní požadavky k vývoji úspěšného podniku a dosažení stanovených cílů. Pozitivum na výsledcích je, že značná většina zaměstnanců jsou ochotni se v oblasti etiky a etikety vzdělávat. Je těžké dodržovat etické pravidla vůči hostům, když není zvládnuto dodržování pravidel v jádru hotelu. Nejde nám o to, pouze sepsat určitý souhrn pravidel, podle kterých se budeme chovat. Jde nám o to, aby se etické chování stalo jak pro manažery tak zaměstnance přirozeným, tím pádem se stalo součástí jejich života.
42
3.Návrhová část Jak jsme zjistili v analytické části. hlavním problémem je nedostatečná vzdělanost manažerů a zaměstnanců hotelu v oblasti etiky a etikety a vzájemný respekt mezi sebou. V oboru hotelnictví je podle mého názoru přítomnost etiky a etikety velmi potřebná. Prvním krokem k úspěšnému zvládnutí zavedení etického myšlení a etického chování, musíme začít vzděláváním manažerů. Manažer by měl jít ostatním příkladem a udávat jim ,správný směr. Na druhé straně zaměstnanci, by měli k manažerovi vzhlížet jako ke svému vzoru.
3.1 Navržení školícího kurzu pro manažery Cílem školícího kurzu bude vyškolit manažery v oblasti etiky a etikety, aby byli schopni přenášet své zkušenosti svým zaměstnancům. Jde hlavně o to dostat etické chování jak se říká „ pod kůži ˮ, to znamená, aby etické chování pro ně bylo přirozeným jevem a ne jevem nuceným. Aby si uvědomili, že etika a etiketa je velice úzce spojena jak s logikou, komunikací, motivací, spoluprací a perfektní reprezentací. Prvním krokem bude školící kurz v rámci tří dnů, který bude pojatý vzděláváním zábavnou formou. První den bude věnovaný v duchu vzdělávání v oblasti etiky a etikety. Jde o to, aby pochopili správnou logiku slova etika a etiketa a s čím vším se propojena. Důležitostí je pochopit, že tyto slova mají svoji historii a velmi důležitý charakter, že nevznikla jenom náhodně. Etické chování je s námi už od narození, protože se učíme jak správně sedět, zdravit, děkovat a nebo držet správně příbor. To vše spadá do etického chování, aniž by jsme si to uvědomovali. V druhém dni školícího kurzu budou manažeři učeni, jak správně řešit jednotlivé problémy v zaměstnání i běžném životě. Učení bude probíhat v rámci hraní divadla, kde školitelé budou názorně ukazovat jak řešit problémy v rámci etiky a etikety, jak se na ony problémy dívat a jak je uchopit, aby došlo k jejich vyřešení v rámci dodržení etikety. Manažeři budou rovněž po několika ukázkách školitelů vtaženi do děje hraní „ divadla ˮ aby si řešení situace vyzkoušeli na vlastní kůži. Naučí se vzájemně propojit etické chování s logickým myšlením, správnou komunikací, perfektní reprezentací, spoluprací a motivovaností. Rovněž se naučí stát si za svým názorem, a pochopí že neexistuje špatný nebo dobrý problém. Třetí den budou manažeři učeni jakým způsobem budou vzdělávat a jak často své zaměstnance. Naučí se důvěřovat svým zaměstnancům a 43
vytvořit s nimi tým, protože vzájemnou spoluprací se účinněji a rychleji dostanou k stanoveným cílům. Nesmí ovšem zapomenout, že i když půjde o spolupráci mezi nimi a zaměstnanci, že zde stále platí respekt nadřízeného a podřízeného. To znamená dodržovat profesionalitu práce a po celou dobu vyžadovat správné chování. Na konci třetího dne bude vzájemná debata o průběhu celého školícího kurzu, návrhy na další problémové situace, se kterými se manažeři setkali ve své praxi, a které zároveň budou námětem pro následující školící kurz. Součástí třetího dne, je zadání úkolu pro manažery, aby vzájemnou spoluprací sestavili etický kodex etického chování mezi sebou, na kterém se budou všichni manažeři podílet, tudíž se tím zavážou k jeho dodržování. V sestavení kodexu prokážou veškeré dovednosti, které se ns kurzu naučili. Školícího kurzu by se měli zúčastnit všichni manažeři hotelu, včetně ředitele. Aby všichni byli vedeni stejným způsobem k dosažení úspěšného cíle. Nejedná se pouze o jednorázový kurz, ale kurz pravidelný, který bude postupně rozvíjet a zdokonalovat dovednosti manažerů v oblasti etického chování. Kurz se bude opakovat co dva měsíce, s tím rozdílem, že bude pouze otázkou dvou dní, kde se budou řešit různé situace, se kterými se manažeři potkávají během své praxe.
Obrázek č. 1 Vzájemná symbióza
Logika
Spolupráce
Komunikace
Etické pravidla
Vzájemný respekt
Perfektní repreentace
Motivace
Zdroj: vlastní 44
3.2 Navržení vzdělávacího kurzu pro zaměstnance Cílem vzdělávacího kurzu pro zaměstnance je, aby se naučili respektovat své kolegy a své nadřízené. Naučili se vzájemné spolupráci a komunikaci. Pochopili, co je účelem etiky a etikety a že dodržování jasně daných pravidel, je pro správné fungování hotelového provozu velmi důležité. Vzdělávací kurz bude probíhat zábavnou formou. Každý manažer bude vzdělávat svůj hotelový úsek, který má na starosti. Seznámí zaměstnance se svoji vizí a vizí celého hotelu. Tímto gestem ukáže zaměstnancům, že jsou vtaženi do realizace stanoveného cíle a dává jim důvěru ke spolupráci. Bez vzájemné spolupráce a důvěry to jednoduše nejde. Zaměstnanci musí pocítit od manažera, že si jich váží a že mu jde o to, aby se zaměstnanci v práci cítili co nejlépe. Vzdělávací kurz bude probíhat co 14 dní v rámci jednoho dne. První kurz bude v rámci dvou dní, kde první den manažer vysvětlí správný význam etiky a etikety, důležitost dodržování a propojení etického chování s komunikativností, logikou, motivací, spoluprací a vzájemného respektu. Seznámí zaměstnance s vizí, kterou má pro úsek zúčastněných zaměstnanců a rovněž je obeznámí s vizí hotelu. Dá prostor pro vyjádření zaměstnancům, co si o dané vizi myslí. Může dojít k tomu, že většina zaměstnanců se bude bát projevit svůj názor, proto je důležitá správná komunikace manažera, aby jim ukázal, že jejich názor je pro něho velmi důležitým a každým názorem se bude zabývat a nebude ho odsuzovat. Motivovat zaměstnance je stejně důležité jako s nimi správně komunikovat. Na základě vzájemné debaty manažer zjistí, co jednotlivé zaměstnance motivuje k lepší práci, a díky tomu manažer uzpůsobí kroky vzájemné spolupráci. (může jít o různé odměny v podobě dovolené, volných vstupů do posilovny, vouchery na golf, tenis, restaurace nebo peněžní ohodnocení). Druhý den bude spočívat na řešení různých problémů, kterými určitý úsek trpí (ať jde například o nesprávnou komunikaci, nesprávnou organizaci práce nebo respekt) pomocí reálné ukázky (hraním divadla). Zaměstnanci ukáží, o jaký problém se jedná a jak daný problém řeší. Následně ukáží, jak by se měl problém podle nich správně řešit v rámci etiky a etikety. Na základě toho jak dané řešení odprezentují, vstupuje do „ hraní ˮ i manažer a opraví a vysvětlí, na čem by měli více zapracovat, nebo co by měli změnit, aby dosáhli úspěšného vyřešení problému a ponaučení, a také aby k dané situaci příště nedošlo. Důležité je ocenit snahu. Součástí druhého dne bude sestavení etického kodexu společně se zaměstnanci. Manažer dá tímto opět najevo, že má zájem aktivně ze zaměstnanci spolupracovat, a ne jim pouze rozdávat úkoly a rozkazy. 45
Průběžné vzdělávání zaměstnanců bude probíhat každých 14 dní, kde se budou řešit různé problémy vzniklé na pracovišti, a manažer bude vyhodnocovat, jak se zaměstnanci postupně zlepšují a motivovat je k ještě lepším výkonům. Rovněž se budou probírat kroky, které se budou uskutečňovat k dosažení cílů pomocí etických pravidel.
Obrázek č. 2 Vývoj úspěchu
Rozvoj a solupráce Vzdělání zaměstnanců
Zdroj: Vlastní
46
Zlepšení celkové úrovně hotelu dosažení stanovených cílů
Závěr Téma mojí bakalářské práce etika a etiketa v hotelovém provozu jsem si vybrala na základě mé dvouleté pracovní zkušenosti z hotelu NH Prague v roli zaměstnance. Každý den se potkávám s nějakými pravidly a často ani nechápu proč existují. Pak se zamyslím, jaké by to asi bylo, kdybychom pravidla nedodržovali, ať už jde o pravidla silničního provozu, pravidla v domácnosti a nebo dodržování pravidel v zaměstnání. Pravidla byly, jsou a budou. Otázkou je, zda je dokážeme a v jaké míře respektovat a jít ostatním příkladem. Z teoretické části je jasné, že hotelové řetězce se nemohou k etice a etiketě obracet zády, ale naopak se musí stát jejich základní součástí. Etické chování by se mělo stát přirozeným pro každého zaměstnance v hotelovém provozu. Každý podnik usiluje být tím nejlepším v oboru a pro dosažení maximálních výsledků si musíme uvědomit, že je nejdůležitější mít tým (zaměstnance), kteří dokáží pracovat efektivně, spolehlivě a v oblasti ve které pracují, být společensky odpovědným profesionálem. Cílem mé bakalářské práce je zanalyzovat skutečný stav hotelového provozu NH Prague v oblasti etiky a etikety. Do jaké míry je etické chování dodržováno a zda hotel má vytvořen Etický kodex. Zda ví, co význam těchto slov skutečně znamená a jsou-li ochotni se rozvíjet v oblasti etiky a etikety a také najít vhodný způsob, který zajistí, že etické chování se stane chováním přirozeným a ne nuceným, zároveň najdou smysl v jeho dodržování a dojde k jejich osobnostnímu i profesnímu rozvoji. Stanovený cíl mé bakalářské práce je naplněn a jsou stanovena východiska, která daný problém řeší. Vytvořila jsem návrh školícího kurzu pro manažery, který povede k pochopení propojení souvislostí mezi etickým chováním, komunikací, spoluprací, vzájemným respektem, motivací, perfektní reprezentací a logikou. Cílem kurzu je vzdělávat manažery v této oblasti, také aby byli schopni prakticky předávat znalosti svým zaměstnancům, byli jim příkladem a dokázali vytvořit pomocí vzájemné spolupráce manažerů Etický kodex určující chování také mezi sebou navzájem a tím byli vedeni ke společensky odpovědnému chování, které je základem nového pohledu na svět a základem synergické síly spolupráce. Aby se hotelu dařilo i v budoucnosti je důležité se nejenom chovat dobře vůči zákazníkům ale i uvnitř firmy vzájemně, což je celosvětový trend společensky odpovědného chování nejúspěšnějších firem na světě.
47
Vzdělávací kurz pro zaměstnance vede k tomu, aby zaměstnanci pochopili skutečný význam a důležitost přítomnosti etického chování v hotelovém provozu. Dostatečně se v této oblasti vzdělali, naučili se spolupráci, správné komunikaci, respektu vůči svým nadřízeným a dosahovali lepších výsledků v daném úseku, ve kterém pracují. Jak na tom je přítomnost etiky a etikety v hotelovém provozu, jsem zkoumala z rozhovoru s manažerem banketního oddělení a pomocí dotazníkového šetření pro zaměstnance hotelu NH Prague. Dotazníky byli anonymní, kde se zaměstnanci mohli vyjádřit k dané problematice a projevit své názory. Během psaní práce jsem se potýkala s tím, že některé dotazníky byly vyplněny povrchně, bez hlubšího zamyšlení a zájmu. Největším problémem byla věrohodnost některých dotazníků, což je také ukazatelem, že vytvoření Etického kodexu je více než žádoucí. Změna směru v myšlení a přístupu znamená nový způsob chování, který má v dlouhodobém výhledu smysl i z finančního hlediska. Tím se spojí „dobré chování a dobré výsledky“ v účinný synergický celek.
48
Literatura [1] ATTL, P.; STUDNIČKA, P. Základy zpracování závěrečných kvalifikačních prací. Praha: VŠH, 2014. 85 s. ISBN 978-80-87411-63-6. [2] BLÁHA, Z.; DYTRT, Z. Manažerská etika. Praha: Management Press, 2003. 155 s. ISBN 80-7261-084-8. [3] BONNEAUOVÁ, E. Pravidla etikety. München: Gräfe und Unzer Verlag GmbH, 2005. 224 s. ISBN 978-80-249-1390-2. [4] DALAJLÁMA, G. T. Etika pro nové milénium. Praha: Pragma, 2000. 200 s. ISBN 807205-788-X. [5] DYTRT, Z. a kol. Business Ethics in Questions and Answers. Brno: Computer Press, 2011. 200 s. ISBN 978-80-251-3344-6. [6] DYTRT, Z.; STRITESKA, M. Effective Innovations. Responsibility in Management. Brno: Computer Press, 2010. 130 s. ISBN 978-80-7318-976-1. [7] GANEY, H. L.; MARTIN, ST. C. J. The essential Guide to Business Etiquette. Oxford: Greenwood World Publishing, 2007. 187 s. ISBN 978-1-84645-044-0. [8] GFADEROVÁ, H. Dobrými způsoby k úspěchu. Praha: Talpress, spol. s r.o., 1997. 251 s. ISBN 80-7197-114-6. [9] GULLOVÁ, S.; MÜLLEROVÁ, F. Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol. Praha: VŠE, 2006. 239 s. ISBN 80-245-1021-9. [10] GULLOVÁ, S.; MÜLLEROVÁ, F.; ŠRONĚK, I. Společenský styk, obchodní a diplomatický protokol. Praha: VŠE, 2004. 217 s. ISBN 80-245-0664-5. [11] GUTH-JARKOVSKÝ, J. Společenský katechismus. Praha: Levné knihy KMa, 2000. 275 s. ISBN 80-902818-0-X. [12] JONES, D. Společensky odpovědné chování se firmám vyplácí. Praha: Management Press, 2014. 192 s. ISBN 978-80-7261-269-7. [13] KLÁNOVÁ, E. a kol. Gastronomie v toku času I. Praha: Press21, 2012. 244 s. ISBN 978-80-905181-1-7. [14] KOHÁK, E. Člověk, dobro a zlo. Praha: Ježek, 1993. 272 s. ISBN 80-901625-3-3. [15] KOHOUT, J. Rétorika, umění mluvit a jednat s lidmi. Vydání 2., rozšířené, Praha: Management Press, 1998. 159 s. ISBN 80-85943-54-9. [16] MERHAUT, M. Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2013. 136 s. ISBN 978-80-7478-032-5.
49
[17] NYTROVÁ, O.; PIKÁLKOVÁ, M. Etika a logika v komunikaci. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2007. 340 s. ISBN 978-80-86723-45-7. [18] PLHOŇOVÁ, V. Etické jednání a společenská odpovědnost. Znojmo: VŠE, 2013. 95 s. ISBN 978-80-87314-35-7. [19] ROLNÝ, I. Etika v podnikové strategii. Metodologické postupy integrace etiky do podnikové strategie. Brno: B.I.B.S., a.s., 2003. 121 s. ISBN 80-86575-89-6. [20] RÝZNAR, L. Etika a etiketa. Kunovice: Evropský polytechnický institut, 2009. 216 s. ISBN 978-80-7314-193-6. [21] SMEJKAL, V.; BACHRACHOVÁ, S. H. Velký lexikon společenského chování. 2., rozšířené vydání bestselleru, Praha: Grada Publishing, 2011. 400 s. ISBN 978-80-2473650-1. [22] ŠPAČEK, L. Nová velká kniha etikety. Praha: Mladá fronta, 2011. 328 s. ISBN 97880-204-1954-5. [23] ŠRONĚK, I. Etika podnikání s přihlédnutím k hotelnictví, cestovnímu ruchu a lázeňství. Praha: VŠH, 2004. 152 s. ISBN 80-86578-21-6.
Elektronické databáze [1] ZATOR-PELJAN, J. Business Etiquette in terms of Intercultural Management. Journal of Tourism & Services, 2014. ISSN 1804-5650, s. . Dostupné na internetu: https://web.b.ebscohost.com/ehost/detail/detail?vid=4&sid=32743b96-1fac-45b0-a5d589b53220f92b%40sessionmgr112&hid=125&bdata=Jmxhbmc9Y3Mmc2l0ZT1laG9zdC1s aXZl#db=hjh&AN=100362669 [2] PANDA, D. D., ELOBEID, M., Good Ethics is the Center Piece of Good Management. Consortium Journal of Hospitality & Tourism. 2014. ISSN 1535-0568, s. . Dostupné na internetu : https://web.b.ebscohost.com/ehost/detail/detail?vid=10&sid=32743b96-1fac45b0-a5d589b53220f92b%40sessionmgr112&hid=125&bdata=Jmxhbmc9Y3Mmc2l0ZT1laG9zdC1s aXZl#db=hjh&AN=98368340
50
Internetové zdroje http://www.ahrcr.cz/eticky-kodex/ http://www.nhprague.com/wp/wp-content/uploads/osobni-rozvoj_GM.pdf http://www.nhprague.com/wp/wp-content/uploads/CZ_2_13_Gastro.pdf http://www.nhprague.com/ http://www.coachfederation.cz/cz/pro-klienty/eticky-kodex.html http://www.svse.cz/uploads/File/Etika.pdf http://www.ekontech.cz/clanek/pracovni-etiketa-se-od-te-soukrome-lisi-budte-napripraveni http://www.hypoindex.cz/nh-hoteles-otevira-v-ceske-republice-dva-hotely/
51
Příloha 1 Dotazník pro zaměstnance Vážená paní, vážený pane, jsem studentem oboru Hotelnictví na Vysoké škole hotelové v Praze 8, spol. s r.o. Chtěla bych Vás touto cestou požádat, o vyplnění tohoto dotazníku na téma Etika a Etiketa v hotelovém provozu, který se stane podkladem pouze pro mou bakalářskou práci. Dotazník je anonymní a všechny Vámi poskytnuté údaje budou využity pouze pro účel zpracování bakalářské práce.
Děkuji Vám za ochotu. Alena Filová
- Zaškrtněte zvolenou odpověď
1.Znáte rozdíl mezi etikou a etiketou ? o Ano o Ne o Jen částečně 2.Co si představujete pod pojmem etické chování? 3.Jaký má podle Vás vliv dodržování etického chování mezi zaměstnanci pro úspěšný hotelový provoz? o Velmi pozitivní o Pozitivní o Pozitivní i negativní o Negativní o Velmi pozitivní 4.Dodržujete etické chování vůči svým kolegům? 52
o Ano o Ne o Občas 5.Byli jste seznámeni s etickým kodexem při nástupu do zaměstnání? o Ano o Ne o Pouze okrajově 6.Máte přístup k etickému kodexu? o Ano o Ne o Nevím 7.Máte možnost se vzdělávat v oblasti etiky a etikety v hotelu? o Ano o Ne o Nevím 8.Jste ochotni se vzdělávat v oblasti etiky a etikety? o Ano o Ne 9.Používáte etické chování ve svém běžném životě? o Ano o Ne o Záleží na situaci 10.Je motivace k výkonu práce pro Vás důležitou? o Rozhodně ano o Spíše ano o Spíše ne o Rozhodně ne
53
11.Apeluje Váš zaměstnavatel na dodržování etického chování vůči němu? o Ano o Ne o Občas 12.Váš věk? o 16-18 o 19-26 o 27-35 o 36-49 o 50 a více 13.Vaše pohlaví ? o Muž o Žena 14.V jakém hotelovém úseku pracujete ? o Stravovací úsek o Front Office o Housekeeping o Sales & Marketing o Technický úsek o Personální úsek
54
Příloha 2 Ubytovací řád hotelu NH Prague 1) Hotel poskytuje služby dle svého zařazení v kategorii. 2) Hotel je oprávněn ubytovat pouze hosty, kteří se řádně zaregistrují. Hosté jsou povinni při příjezdu předložit platný doklad totožnosti, vyplnit a podepsat registrační kartu, zajistit garanci předplatbou v hotovosti nebo předautorizací platební karty v odpovídající výši. Poté obdrží hotelovou legitimaci se jménem, číslem pokoje, cenou za ubytování, dnem odjezdu a klíč (čipovou kartu) od pokoje. 3) Zaregistrovaní hosté jsou povinni se na vyžádání prokázat hotelovou legitimací. 4) Ve výjimečných případech je hotel oprávněn nabídnout hostovi jiné ubytování, než které si objednal. Toto ubytování se ovšem nesmí podstatně lišit od původně potvrzeného. 5) Na základě objednávky hotel rezervuje pokoj do 16 hodin, pokud nebylo dohodnuto jinak. 6) V případě, že si host objednal jednolůžkový pokoj a jeho objednávka byla hotelem potvrzena, bude mu účtována cena jednolůžkového pokoje i v případě, že mu bude poskytnut pokoj větší. 7) Není-li možné prodloužit pobyt hosta v pokoji, ve kterém byl ubytován při příjezdu, je hotel oprávněn nabídnout pokoj jiný. 8) Hotel je odpovědný za majetek hostů a za škody na jejich věcech v případě, že byly uloženy na místě k tomu určeném, nebo na místě, kam se obvykle odkládají. Hotel přebírá odpovědnost za peníze a cennosti pouze v případě, kdy byly uloženy v hotelovém trezoru. 9) K přijímání návštěv jsou určeny společenské prostory hotelu. V ubytovací části mohou být návštěvy přijímány pouze od 8 do 22 hodin se souhlasem pracovníka recepce a zapsáním do knihy návštěv. Mimo tuto dobu mají do ubytovací části přístup pouze ubytovaní hosté. 10) V případě onemocnění či poranění hosta hotel zajistí lékařskou pomoc. Poplatek za převezení a ošetření si hradí host sám. Výjimkou je situace, kdy je hotel odpovědný za vzniklé onemocnění či poranění hosta. 11) Host, který se ubytuje před šestou hodinou ranní platí sazbu za celou předcházející noc. 12) Bez povolení hotelového managementu hosté nesmějí stěhovat nábytek v pokojích ani ve společenských prostorách hotelu. 13) V hotelu není dovoleno používat vlastní elektrické spotřebiče. Tento zákaz se nevztahuje na spotřebiče určené k osobní hygieně (vysoušeče vlasů, holicí strojky, atd.) a na výpočetní techniku (notebook). 14) Děti mladší deseti let nesmí z bezpečnostních důvodů zůstat v pokoji či v ostatních prostorách hotelu bez dozoru dospělé osoby. Dospělá osoba nese plnou odpovědnost za případné škody způsobené dětmi. 55
15) Hostům není dovoleno skladovat na pokoji sportovní náčiní a předměty, pro které je vyhrazena úschovna. 16) Psi a jiná domácí zvířata mohou sdílet pokoj za předpokladu, že jejich majitel předloží zdravotní průkaz zvířete. Hostovi bude účtován poplatek dle platného ceníku. 17) Od 22 do 7 hodin jsou hosté povinni respektovat noční klid. 18) Hosté jsou odpovědni za škody způsobené na hotelovém majetku a jsou povinni je hotelu uhradit. 19) Host se musí odhlásit do 12 hodin posledního dne svého pobytu, pokud nebylo dohodnuto jinak. Při překročení tohoto časového limitu bude hostovi účtován zvláštní poplatek „za denní použití pokoje“, případně částka za celý další den pobytu. 20) Hosté musí při odjezdu uzavřít přívod vody, zhasnout světla a zavřít dveře. Při odhlášení z hotelu musí na recepci odevzdat klíče (čipové karty) od pokoje. 21) Za ubytování a služby hosté platí na konci svého pobytu dle platného ceníku. V případě delšího pobytu je host povinen uhradit svůj účet minimálně jednou za týden. Před odjezdem z hotelu je povinností každého hosta řádně se odhlásit a vyrovnat svůj účet. Hotel akceptuje platbu kreditní kartou, nebo v hotovosti. 22) Informace o cenách hotelových služeb jsou k dispozici na recepci. 23) Management hotelu přivítá jakékoli návrhy na zlepšení a zároveň děkuje i za kritické připomínky. 24) Hosté jsou povinni seznámit se s ubytovacím řádem. V případě porušení ustanovení ubytovacího řádu má hotelový management právo ukončit pobyt hosta před původně dohodnutým dnem odjezdu a účtovat hostovi poplatek ve výši ušlého zisku až do výše 100%.
56
