SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN Studi Kasus : Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh : Mulyamita Tutiarta R. R NIM : 021334036

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008 i




MOTTO Sesungguhnya di mana ada kesulitan di situlah ada kelapangan (Al Insyirah:5) Aim the Sun, and you may not reach it, but your arrow will fly far higher than if aimed at an object on a level with yourself (Joel Hawes) Dan orang-orang yang beriman serta mengerjakan amal kebajikan mereka itu penghuni syurga, dan mereka kekal di dalamnya (Al Baqarah:82)

PERSEMBAHAN Skripsi ini aku persembahkan untuk : Allah SWT Bapak Ibuku tercinta Adik-adikku tercinta Mas Dion Tersayang Keponakanku Wisnu...

iv



PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 27 April 2008 Penulis

Mulyamita Tutiarta R. R

v


ABSTRAK

PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

vi


ABSTRACT

THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE, EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562

MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU Sanata Dharma University Yogyakarta 2008 The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job. This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89 employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were 50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis technique was regression analysis, which was developed by Chow. The findings of the research show that there are negative effects and significant emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1) age ; (2) education level ; and (3) kinds of job.

vii


KATA PENGANTAR

Assalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan petunjuk-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH KECERDASAN

EMOSIONAL

TERHADAP

KUALITAS

PELAYANAN

DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN dengan baik ini. Terima kasih tak lupa penulis ucapkan kepada beberapa pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini, antara lain : 1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yang telah memberikan bimbingan kepada penulis. 2. Bapak Yohanes Hasoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan yang telah memberikan dukungan kepada penulis. 3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., Dosen Pembimbing, yang telah banyak memberikan saran, bimbingan, masukan, dan ilmu kepada penulis. 4. Bapak S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan bimbingan kepada penulis. 5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., SIP., M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 6. Bapak dr. Yosafat Suryono, MM., selaku Kepala RSU Panti Baktiningsih Klepu yang telah memberikan ijin kepada penulis, sehingga penulis dapat melakukan penelitian di RSU Panti Baktiningsih tersebut.

viii


7. Mbak Lami, perwakilan dari sekretariat RSU..makasih buat informasinya yang berkaitan dengan karyawan RSU Panti Baktiningsih. 8. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang sudah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis bagikan. 9. Orang tuaku, bapak ibu tercinta yang telah memberikan limpahan kasih sayang berupa materi dan doa kepad penulis. Makasih Pak.. Bu.. 10. Adikku Mido yang berada di Bali (keep fighter, Bro…), dan adikku Ria dan suaminya Taufik serta keponakanku Wisnu.. cepat gedhe ya… thanks yah… 11. My Lovely Dion… makasih udah memberikan support, kasih sayang dan perhatian yang tiada pernah berhenti.. makasih juga buat doa-doanya, dukungan untuk segera lulus…dan semua yang udah mas Dion beri.. 12. Keluarga di Sagan dari 832 sampai 833.. Pakdhe-Budhe, le Entis-Mb Tutik, Mb Dhona, Sunu, Rani, Lina, Lia, Zaki, Ihksan…semuanya makasih ya. Buat Bintang dan Bagas cepat besar ya.. 13. Keluarga Mbah Harjo.. Pakdhe-Budhe, lan sedherek kabeh..Dhe Besar.. Nuwun nggih, Dhe…buat semuanya… 14. Le Agus n Mb Murti..nuwun ya udah jadi tempat menginap saat ngajar di sekolah.. Mas Iwan, nuwun buat print2annya..buat Nisa koq makin ndut. 15. Keluarga di Bedilan… bapak dan ibu, de Widhi n Shafa, adik-adikku kabeh… Nuwun ya udah jadi tempat berbagi cerita…

ix


16. Sahabat-sahabatku yang meski udah jauhan kita tetep saling kasih kabar… Liong, Flora, Desi, Sisil, Lia..duh jeng…kapan kita bisa kumpul-kumpul lagi… 17. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari pembaca semua yang bersifat membangun. Akhir kata sekian dari penulis. Wassalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh

Yogyakarta, April 2008

Penulis

x


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL…………………………………………………………..

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………..

ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………...

iii

MOTTO………………………………………………………………………..

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………..

v

ABSTRAK …………………………………………………………………….

vi

ABSTRACT…………………………………………………………………...

vii

KATA PENGANTAR…………………………………………………………

viii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………...

xi

DAFTAR TABEL……………………………………………………………..

xv

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..

xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……………………………………………..

1

B. Batasan Masalah……………………………………………………..

4

C. Rumusan Masalah……………………………………………… ……

4

D. Tujuan Penelitian…………………………………………………….

5

E. Manfaat Penelitian…………………………………………………… 5 BAB II LANDASAN TEORETIK A. Kecerdasan Emosional……………………………………………….

6

1. Pengertian Emosi………………………………………………… 6

xi


2. Jenis-jenis Emosi………………………………………………… 7 3. Kecerdasan ………………………………………………………. 8 4. Kecerdasan Emosional…………………………………………… 8 B. Kualitas Pelayanan (Jasa)……………………………………………. 10 1. Pengertian Kualitas Pelayanan…………………………………… 10 2. Karakteristik Kualitas Pelayanan………………………………… 11 C. Usia…………………………………………………………………… 14 D. Tingkat Pendidikan……………………………………………………. 15 E. Jenis Pekerjaan……………………………………………………….

17

F. Kerangka Berpikir……………………………………………………

18

1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………...

18

2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………...

19

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……………….

21

G. Hipotesis……………………………………………………………… 23 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian……………………………………………………….. 24 B. Tempat dan Waktu Penelitian………………………………………… 24 C. Subjek dan Objek Penelitian………………………………………….. 24 D. Populasi Penelitian……………………………………………………. 25

xii


E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya……………………………… 25 F. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………… 30 G. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………. 31 1. Uji Validitas………………………………………………………. 31 2. Uji Reliabilitas……………………………………………………. 33 H. Teknik Analisis Data…………………………………………………. 34 1. Analisis Deskriptif……………………………………………….. 34 2. Pengujian Normalitas dan Linieritas……………………………..

35

3. Pengujian Hipotesis……………………………………………...

36

BAB IV GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH A. Sejarah………………………………………………………………..

40

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Moto RSU Panti Baktiningsih……………..

43

C. Struktur Organisasi…………………………………………………..

44

D. Personalia……………………………………………………………

44

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data………………………………………………………

45

B. Analisa Data…………………………………………………………

49

1. Pengujian Normalitas……………………………………………

49

2. Pengujian Linieritas…………………………………………….

55

3. Pengujian Hipotesis Penelitian…………………………………..

56

C. Pembahasan Hasil Penelitian………………………………………. 1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas

xiii

62


Pelayanan Ditinjau dari Usia……………………………………

62

2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……………………

66

3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………………..

70

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan…………………………………………………………..

74

B. Keterbatasan…………………………………………………………

75

C. Saran…………………………………………………………………

75

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….

78

LAMPIRAN…………………………………………………………………...

80

xiv


DAFTAR TABEL Tabel 2.1

Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan…………………………………..

13

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional……….

25

Tabel 3.2

Skala Likert………………………………………………

27

Tabel 3.3

Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan…………… 27

Tabel 3.4

Skala Likert………………………………………………

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional 32

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…. 32

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Realibilitas Variabel Penelitian………… 34

Tabel 5.1

Deskripsi Kecerdasan Emosional………………………… 46

Tabel 5.2

Deskripsi Kualitas Pelayanan……………………………. 47

Tabel 5.3

Deskripsi Usia……………………………………………

Tabel 5.4

Deskripsi Tingkat Pendidikan……………………………. 48

Tabel 5.5

Deskripsi Jenis Pekerjaan………………………………… 49

Tabel 5.6

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan

29

47

Emosional Ditinjau dari Usia…………………………….. 50 Tabel 5.7

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………….. 50

Tabel 5.8

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………….. 51

xv


Tabel 5.9

Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia……………………………

Table 5.10

52

Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan………………………… 53

Tabel 5.11

Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan…………………………….. 54

Tabel 5.12

Hasil Pengujian Linieritas………………………………..

55

Tabel 5.13

Hasil Pengujian Hipotesis I………………………………

56

Tabel 5.14

Hasil Pengujian Hipotesis II……………………………..

58

Tabel 5.15

Hasil Pengujian Hipotesis III……………………………

60

xvi


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1.

Kuesioner Penelitian……………………………………

80

Lampiran 2.

Daftar Data Penelitian…………………………………..

88

Lampiran 3.

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas……………………….

99

Lampiran 4.

Uji Normalitas dan Linieritas…………………..............

106

Lampiran 5.

Uji Hipotesis Penelitian………………………………...

123

Lampiran 6.

Perhitungan PAP II…………………………………….

129

Lampiran 7.

Struktur Organisasi…………………………………….

133

Lampiran 8.

Surat Izin Penelitian……………………………………

135

Lampiran 9.

Distribusi Karyawan………………………………….

137

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis yang ketat di antara organisasi jasa penyedia jasa adalah fakta yang tak dapat dipungkiri pada masa sekarang ini. Dalam persaingan bisnis yang ketat tersebut, kualitas pelayanan menjadi salah satu penentu eksistensi bagi sebuah organisasi jasa. Jika kualitas pelayanan baik hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa pasar serta meningkatkan volume penjualan produk atau jasa. Subjek yang menentukan tinggi rendahnya kualitas pelayanan organisasi tersebut adalah sumber daya manusia (karyawan) yang terlibat di dalamnya. Kualitas jasa ini menunjukkan ukuran relatif kesempurnaan dari suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2005:110). Karyawan dalam suatu organisasi jasa memiliki sifat dan karakter yang berbeda-beda. Perbedaan sifat dan karakter ini tentu saja akan membawa dampak pada perbedaan kemampuan karyawan dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam menyelesaikan pekerjaannya sendiri, bersama rekan sekerja dan dalam hubungannya dengan konsumen/pelanggan. Kemampuan seseorang untuk mengelola dan mengendalikan emosi dalam istilah psikologi populer disebut kecerdasan emosional. Secara definitif kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam menghadapi

1


kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur keadaan jiwa (Goleman, 1999:45). Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang bekerja. Beberapa riset menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional seseorang menentukan tingkat keberhasilan seseorang dalam bekerja. Pada organisasi jasa seperti rumah sakit misalnya, tingkat kecerdasan emosional dokter, perawat dan pegawai lainnya akan menentukan tingkat kenyamanan pengguna jasanya. Tingkat kenyamanan yang dirasakan pengguna jasa selanjutnya akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki usia, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan yang berbeda. Pada sisi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi pada usia dewasa, sementara akan rendah pada usia muda. Hal ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa lebih mampu mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Sementara pada usia muda, diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan rendah, hal ini dikarenakan karyawan usia muda masih berubahubah dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja dan tidak sebaik pada karyawan usia dewasa. Pada sisi tingkat pendidikan, fakta menunjukkan bahwa tingkat pendidikan dari setiap karyawan rumah sakit berbeda-beda. Perbedaan tingkat pendidikan tersebut menyebabkan karyawan memiliki kompetensi

2


keterampilan, keahlian, wawasan yang berbeda-beda. Karenanya, peneliti menduga bahwa derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan lebih tinggi pada karyawan yang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan mereka memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keahlian dan keterampilan dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah. Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan menjadi jenis pekerjaan medis seperti dokter, paramedis perawat seperti perawat, paramedis non perawat seperti apoteker, dan non medis seperti administrasi keuangan, dimana pada setiap jenis pekerjaan tersebut memiliki ciri dan kewajiban atau tugas yang berbeda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada jenis pekerjaan yang berbeda pula. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang bekerja pada bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan medis menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja di bagian paramedis dan non medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan pekerjaan pada karyawan bagian medis. Hal ini disebabkan karena mereka tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab secara langsung pada diri pasien.

3


Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Penelitian ini selanjutnya dituangkan ke dalam judul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN

DITINJAU

DARI

USIA,

TINGKAT

PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN”. Penelitian ini merupakan studi kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562, Telp (0274) 798281.

B. Batasan Masalah Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan serta kecerdasan intelektual dan kecerdasan emosional sumber daya manusianya. Penelitian ini memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik akan diselidiki seberapa jauh pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari segi usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan karyawan.

C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia ?

4


2. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan ? 3. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan ?

D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Sakit Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran bagi rumah sakit dalam pemecahan permasalahan, serta dalam pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas pelayanan. 2. Bagi Penelitian Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.

5


BAB II LANDASAN TEORETIK

A. Kecerdasan Emosional 1. Pengertian Emosi Kata emosi berasal dari bahasa latin yang berarti movere yang diartikan

bergerak/menggerakkan

(Goleman,1999:7).

Emosi

akan

melibatkan seseorang dalam suatu kegiatan apapun jenis emosi yang akan dimunculkan, karena emosi menghubungkan sesuatu yang berada di luar dengan pribadi, maka emosi akan membuat seseorang menaruh perhatian kepada

apa

yang

dipelajarinya

(Hernowo,

http://www.mizan.com/portal/template/bacaartikel/kodeart/930). Emosi pada dasarnya adalah dorongan dari seseorang untuk bertindak, rencana seketika untuk mengatasi masalah yang telah ditanamkan secara berangsur-angsur

oleh

evolusi

(Harmoko,

http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSq g%3D%3). Dalam kamus bahasa Inggris Oxford emosi lebih lanjut diartikan sebagai suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, suatu keadaan biologi dan menjauh, psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak. Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV), emosi bisa secara sederhana didefinisikan sebagai penerapan dari ‘gerakan’ baik secara metafora maupun harafiah untuk mengeluarkan perasaan. Sedangkan para ahli

6


psikologi mendefinisikan emosi sebagai peristiwa kejiwaan yang dihayati dengan suka atau tidak suka. Dari beberapa pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan emosi adalah gerakan atau peristiwa kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang yang dihayati dengan suka ataupun tidak suka yang menghubungkan sesuatu yang berada di luar diri personal dengan pribadi. 2. Jenis-jenis Emosi Menurut Goleman dalam bukunya yang berjudul “Kecerdasan Emosional”(http://www.binuscareer.com), jenis-jenis emosi antara lain : a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal hati, rasa, terganggu seperti rasa pahit, tersinggung, merasa hebat dan sebagainya. b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, asa, depresi berat. c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak senang, tidak tenang, was-was fobia dan panik. d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga, takjub, senang sekali, dan sebagainya. e. Cinta, seperti penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati, rasa dekat, bakti hormat, kasih. f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya. g Terkejut, takjub, terpana, dan sebagainya. h. Malu, rasa bersalah, malu hati, kesal hati, dan sebagainya.

7


3. Kecerdasan Berdasarkan kemampuan

pandangan

membaca,

menulis,

tradisional, berhitung,

kecerdasan sebagai

jalur

meliputi sempit

keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan sesungguhnya mengarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis. Sedangkan pandangan modern menyatakan bahwa perlu ada yang dikembangkan mengenai kecerdasan lain di luar IQ seperti bakat, ketajaman, pengamatan, sosial, hubungan sosial, kematangan sosial (Secapramana, http://dokterindo.net.id/emosi.html). Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kecerdasan adalah kemampuan membaca, menulis, berhitung dan bakat yang ada pada seseorang sebagai jalur sempit keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan untuk mangarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis. 4. Kecerdasan Emosional Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk merasakan, memahami dan secara efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi, informasi, koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosi juga berarti kemampuan untuk tidak melebihkan kesenangan, mengatur suasana hati dan menjaga agar beban stress tidak melumpuhkan kemampuan berpikir, berempati dan berdoa (http://secapramanatripod.com).

8


Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional yang baik akan dapat dikenal melalui lima komponen dasar, yaitu sebagai berikut (http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_p entingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html): a. Self a awareness (mengenali emosi diri) Meliputi : mengenali emosi diri, mengetahui kekuatan, mengetahui keterbatasan diri, keyakinan akan kemampuan sendiri. b. Self a regulation (pengelolaan/penguasaan diri) Meliputi : menahan emosi dan dorongan negatif, menjunjung norma kejujuran dan integritas, bertanggung jawab atas kinerja sendiri, luwes terhadap perubahan, terbuka dengan ide-ide serta informasi baru. c. Self a motivation (memotivasi sendiri) Meliputi : dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi, kemampuan untuk memanfaatkan kesempatan, kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan. d. Emphaty (empati) Meliputi : memahami perasaan orang lain, tanggap terhadap kebutuhan orang lain, mengerti perasaan orang lain, siap sedia melayani. e. Effective relationship (membina hubungan dengan orang lain) Meliputi : kemampuan persuasif, terbuka mendengarkan orang lain dan memberi peran yang jelad, kemampuan menyelesaikan tanggung

9


jawab, memiliki semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, ada kemampuan untuk membangun tim. Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap individu untuk dapat

menyalurkan

emosinya dengan tepat dan

proporsional.

B. Kualitas Pelayanan (Jasa) 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu posisi ataupun eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Beberapa ahli memberikan definisi tentang mutu pelayanan medis. Payne (Lumenta Benyamin, 1989:112) mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai tingkat kecemerlangan yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Semuanya harus pada pengetahuan terbaik yang diperoleh dan terbukti menurunkan morbiditas dan mortalitas bagi masyarakat. Pelayanan medis yang baik secara umum dapat diuraikan dan dijabarkan dalam 8 hal yaitu (Lumenta, Benyamin 1989:113) : a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan rasional yang didaarkan atas ilmu kedokteran. b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan. c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara kaum awam dengan kaum pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran.

10


d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya. e. Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan. f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan kesejahteraan sosial. g. Pelayanan

medis

yang

baik

mengkoordinasikan

semua

jenis

(spesialisasi pelayanan medis). h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern kepada masyarakat yang membantunya. Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar (Tjiptono, 2005:110). Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang dihasilkan. 2. Karakteristik Kualitas Pelayanan Kualitas jasa memiliki beberapa karakteristik. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml, dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa (Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133) yaitu :

11


a. Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. b. Daya tanggap (responssiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan

kapan

jasa

akan

diberikan

dan

kemudian

memberikan jasa secara cepat. c. Jaminan (assurance) Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengatahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. d. Empati (empathy) Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

12


e. Bukti fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134) : Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan Bidang Jasa Kesehatan

Realibilitas Janji ditepati sesuai jadwal, diagnosisnya terbukti akurat

Daya Tanggap Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien

Jaminan

Empati

Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi

Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan,dll) sebelumnya , pendengar yang baik, sabar

Bukti Fisik Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan , bahanbahan tertulis

Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan oleh Kris Suminar pada skripsinya yang berjudul ‘’Pengaruh Jenis Pekerjaan, Tingkat Pendidikan dan Locus of Control Terhadap Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan’’ pada bulan NovemberDesember 2006 dengan studi kasus RS Panti Rapih dan RSM Dr. YAP (2007:74) dinyatakan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan menunjukkan nilai R2=0,793. Ini berarti 79,3% faktor kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi oleh kecerdasan emosional, dan sisanya 20,7% dipengaruhi oleh faktor lain.

13


Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki kecerdasan tinggi. Hal ini disebabkan karena untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama rumah sakit diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit, memiliki pengetahuan, kemampuan dan keahlian dalam bidangnya serta berorientasi pada pelayanan.

C. Usia Usia atau umur manusia diartikan sebagai lama waktu hidup dan tinggal seorang manusia di dunia. Umur selalu berkaitan dengan satuan waktu, baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia umumnya dihitung dengan menggunakan satuan tahun, seperti 2 tahun, 4 tahun atau 40 tahun. Usia muda berkisar antara 0-25 tahun sedangkan usia dewasa di atas usia tersebut. Peneliti Perilaku Organisasi, Susan Rhodes (Kreitner, 2000:219) menemukan bahwa saat usia bertambah dewasa, kepuasan kerja karyawan, keterlibatan kerja, motivasi kerja dari dalam dan komitmen terhadap organisasi kerja meningkat. Dinyatakan juga dalam buku tersebut, bahwa usia dapat memprediksikan kinerja yang lebih baik, sehingga akan berpengaruh pada pelanggan atau konsumen.

14


D. Tingkat Pendidikan Seringkali di dalam bekerja, faktor pendidikan merupakan syarat atau pokok untuk memegang fungsi tertentu. Pengertian pendidikan menurut Heidjirachman (1984:77) adalah suatu kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya peningkatan penguasaan teori dan keterampilan memutuskan terhadap persoalan-persoalan yang menyangkut kegiatan mencapai tujuan. Pendidikan juga bisa diartikan sebagai usaha sadar dan berencana dalam menciptakan suasana belajar agar peserta didik dapat mengembangkan potensi dirinya secara aktif untuk memiliki kepribadian, kecerdasan sikap spiritual, keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat bangsa dan negara, melalui kegiatan bimbingan latihan dan atau cara lain yang dikenal dan diakui oleh masyarakat. Phillip H. Coombs (Muri,Yusuf, 1982;61) seorang ahli perencanaan pendidikan, mengklasifikasikan bentuk pendidikan menjadi tiga golongan yaitu : 1. Pendidikan informal ialah merupakan suatu proses yang sesungguhnya terjadi seumur hidup yang karenanya tiap-tiap individu memperoleh sikap, nilai, keterampilan dan pengetahuan dari pengalaman sehari-hari dan pengaruh lingkungan. 2. Pendidikan formal ialah pendidikan yang berstruktur, mempunyai jenjang/tingkat, dalam periode waktu tertentu berlangsung dari sekolah dasar sampai universitas dan tercakup di samping studi akademis umum,

15


juga berbagai program khusus dan lembaga untuk latihan teknis dan profesional. 3. Pendidikan

non

formal

ialah

suatu

bentuk

pendidikan

yang

diselenggarakan dengan sengaja dan sistematis dengan menyesuaikan waktu pelaksanaan, materi yang diberikan, proses belajar mengajar yang dipakai dan fasilitas yang digunakan serta tenaga pengajar dengan kebutuhan dan keadaan peserta didik dan kebutuhan lingkungan atau masyarakat sekitarnya. Menurut Wens Tanlain (2002:28,46) jenjang pendidikan formal ada empat yaitu : 1. Pendidikan dasar, dengan jalur pendidikan sekolah yang ditempuh melalui SD dan pra sekolah. 2. Pendidikan lanjutan, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTP. 3. Pendidikan menengah, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTA, SMK dan sederajat. 4. Pendidikan tinggi, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi universitas, sekolah tinggi, akademi, dan lain-lain. Setiap pekerjaan memiliki kriteria tingkat pendidikan yang bebedabeda. Tingkat pendidikan yang disyaratkan dalam suatu pekerjaan umumnya diperoleh dari pendidikan formal mulai dari tingkat pendidikan SD, SLTP, SLTA, D1, D2, D3, S1, S2, ataupun S3. Secara garis besar tingkat pendidikan tersebut di atas dapat diklasifikaikan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan dasar, tingkat pendidikan menengah, dan tingkat pendidikan tinggi. Setiap

16


tingkatan memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Kemampuan dan wawasan yang dimiliki karyawan lulusan tingkat pendidikan dasar tentu berbeda dengan karyawan lulusan tingkat pendidikan di atasnya. Semakin tinggi tingkat pendidikan diharapkan semakin tinggi pula kemampuan dan wawasannya.

E. Jenis Pekerjaan Pada rumah sakit, jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu medis, non medis, perawat, dan non perawat. Pekerjaan medis adalah dokter, baik dokter umum maupun dokter spesialis sedangkan jenis pekerjaan paramedis perawat meliputi perawat, paramedis non perawat meliputi apoteker, karyawan bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, bagian keuangan, dan personalia. Berbagai jenis pekerjaan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik oleh karyawan jika didukung adanya job-description (uraian pekerjaan). Uraian pekerjaan adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Apabila keempat jenis pekerjaan tersebut sudah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka jenis pekerjaan tersebut sudah mencapai kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan medis merupakan jasa utama yang disediakan rumah sakit, oleh karena itu baik buruknya pelayanan medis akan membentuk image rumah sakit tersebut dalam masyarakat. Baik buruknya pelayanan medis ini

17


tergantung pada tenaga medisnya yaitu dokter, yang selanjutnya para tenaga paramedis perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis dan paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen di bidang ketenagakerjaan atau personalia. Selain itu mereka juga dibantu oleh tenaga kebersihan untuk menjaga ketertiban, kenyamanan, keamanan dan lingkungan rumah sakit. Dari sekian jenis pekerjaan tersebut, pekerjaan paramedis dan non medis memang penting, tetapi pimpinan dan tanggung jawab serta baik buruknya rumah sakit diberikan oleh mereka yang lulusan fakultas kedokteran.

F. Kerangka Berpikir 1. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Kualitas pelayanan jasa dalam suatu organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama penyampaian jasa. Dalam proses tersebut, sikap dan perilaku karyawan akan menjadi penentu kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan. Sementara kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk mengenali, mengekspresikan, dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri maupun

emosi

orang

lain,

dengan

tindakan

konstruktif,

yang

mempromosikan kerja sama, yang mengacu pada produktivitas bukan pada konflik. Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang bekerja, karena karyawan yang mempunyai kecerdaan emosional

18


yang tinggi mampu mengendalikan emosi dan diharapkan dapat meningkatkan keberhasilan dalam bekerja. Derajat

pengaruh

kecerdasan

emosional

terhadap

kualitas

pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki tingkat usia yang berbeda. Dari segi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi pada usia dewasa. Hal ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa mampu mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Secara mendasar, mereka lebih lama dan berpengalaman dalam menghadapi berbagai karakter dan sifat pelanggan. Sementara pada karyawan usia muda, diduga derajat kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih rendah daripada karyawan usia dewasa. Hal ini disebabkan mereka masih berubah-ubah dalam mengelola serta mengendalikan emosi dalam bekerja. Seseorang yang masih baru dalam bekerja dan berusia muda, masih membutuhkan waktu untuk belajar mengenai lingkungan kerjanya dan dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan. Dengan demikian, diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan usia muda lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa. 2. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Kualitas pelayanan memiliki dimensi yang perlu diperhatikan demi terciptanya keunggulan layanan. Keunggulan layanan ini bisa tercipta melalui pengintegrasian empat hal yaitu : kecepatan, ketepatan,

19


keramahan, dan kenyamanan layanan. Kualitas pelayanan karyawan ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi tersebut sumber daya manusianya dituntut untuk mampu mengelola emosi dengan baik dan mampu menerapkan secara efektif dalam kehidupan sehari-hari. Pengaruh yang diberikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan tentu saja memiliki derajat yang berbeda pada karyawan yang memiliki tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pada karyawan dengan tingkat pendidikan tinggi, diduga pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan karyawan dengan tingkat pendidikan menengah dan dasar. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan kompetensi, keterampilan, keahlian, dan wawasan di antara ketiganya. Karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keterampilan dan keahlian dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih rendah. Dengan wawasan, pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang luas, maka orang akan lebih menghargai diri sendiri dan orang lain. Maksud dari menghargai diri sendiri adalah mampu mengenali emosional yang dirasakan dan mampu mengelolanya dengan tepat. Seseorang yang mampu menghargai serta mengenali keadaan emosional sendiri maka dia akan terbuka dan menghargai keadaan emosional orang lain. Penghargaan dan keterbukaan ini selanjutnya akan membuat seseorang mampu menjalin hubungan yang baik dengan orang lain termasuk dalam menjalin relasi

20


kerja. Dengan kata lain karyawan tersebut mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Karyawan dengan tingkat pendidikan

menengah

dan

rendah

memang

memiliki

wawasan,

pengetahuan, keterampilan dan keahlian juga namun tidak sebaik karyawan dengan tingkat pendidikan lebih tinggi. Semakin rendah tingkat pendidikan akan membawa kompetensi yang semakin rendah. Dengan demikian kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanannya pun tidak sebaik karyawan yang tingkat pendidikannya lebih tinggi. 3. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Pada rumah sakit jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Karyawan medis meliputi dokter baik dokter umum maupun dokter spesialis, sedangkan jenis pekerjaan paramedis perawat meliputi perawat dan asisten perawat. Pada jenis pekerjaan paramedis non perawat meliputi apoteker, bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, personalia, bagian keuangan dan lain sebagainya yang sejenis. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan tentu saja memiliki derajat yang berbeda pada jenis pekerjaan medis, non medis, paramedis perawat dan paramedis non perawat. Pada pekerjaan medis seperti dokter diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan pekerjaan paramedis

21


perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Hal ini disebabkan karena jenis pekerjaan medis menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian menangani dan menyembuhkan pasien, dan sebagainya. Mereka juga harus membuat dan menjaga citra baik dari rumah sakit dan bertanggung jawab atas kepuasan pasien. Untuk dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawab tersebut para pekerja medis seperti dokter harus memiliki ilmu kedokteran yang tinggi, seni berkomunikasi yang baik, menguasai bimbingan dan konseling serta mampu mengendalikan emosi agar tidak berdampak pada pasien. Kriteria jenis pekerjaan medis membuat para pekerjanya memerlukan kecerdasan emosional yang tinggi agar mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik dibandingkan tenaga selain medis. Tingkat kecerdasan emosional mereka tersebut diduga kuat berdampak positif pada kualitas pelayanan kepada pasien. Pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis memang penting dan dituntut memerlukan kecerdasan emosional juga, namun sebagian besar dari mereka tidak melakukan kontak langsung dengan pasien sehingga tuntutan dan tanggung jawab pekerjaan tidak setinggi pekerjaan medis. Paramedis perawat memang melakukan kontak langsung dengan pasien, namun tugas mereka hanya membantu dokter sehingga tidak bertanggung jawab langsung atas diri pasien. Para karyawan non medis dan paramedis non perawat juga tidak bertanggung jawab atas diri pasien karena mereka tidak melakukan

22


pelayanan medis dan tidak berinteraksi langsung dengan pasien. Dengan demikian pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan dalam pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat dan non medis diduga lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis.

G. Hipotesis Berdasarkan pada kerangka berpikir yang dikembangkan di atas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut : 1. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. 2. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. 3. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

23


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus pada RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562 Telp (0274) 798281. Penelitian ini dengan subjek seluruh karyawan rumah sakit maka kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada seluruh karyawan pegawai RSU Panti Baktiningsih yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat penelitian Penelitian dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562 Telp (0274) 798281. 2. Waktu penelitian Waktu penelitan dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian Subjek penelitian ini adalah seluruh pegawai karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu.

24


2. Objek penelitian Objek penelitian ini adalah kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

D. Populasi Penelitian Populasi penelitian adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendi, 1995:152). Sesuai dengan masalah yang akan diteliti maka yang akan dijadikan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai atau karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya 1. Variabel Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami, mengelola, dan menyalurkan emosi secara tepat. Dimensi-dimensinya antara lain mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri, mengenali emosi orang lain, membina hubungan dengan orang lain. Kemudian dimensi-dimensi tersebut dijabarkan dalam sejumlah indikator. Setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional : No 1

Dimensi Mengenali emosi diri

Indikator • • •

Mengenali emosi diri Mengetahui kekuatan Mengetahui keterbatasan

25

Pertanyaan Positif Negatif 4 2 1


• 2

Mengelola emosi

• • • • •

3

Memotivasi diri

• • • •

4

Mengenali emosi orang lain

• • •

5

Membina hubungan dengan orang lain

• • • • • • •

diri Keyakinan akan kemampuan sendiri Menahan emosi dan dorongan negatif Menjunjung norma kejujuran dan integritas Bertanggungjawab atas kinerja sendiri Luwes terhadap perubahan Terbuka dengan ide-ide serta informasi baru Dorongan untuk menjadi lebih baik Menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi Kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan Kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan Memahami perasaan orang lain Tanggap terhadap kebutuhan orang lain Mengerti perasaan orang lain Siap sedia melayani Kemampuan persuasi Terbuka mendengarkan orang lain dan memberi pesan yang jelas Kemampuan menyelesaikan tanggungjawab Memiliki semangat leadership Kolaborasi dan kooperasi Ada kemampuan untuk membangun tim

3 5 6 7 8 9 10 11 12 13

14 17 18 16 19, 15 20 21 22 23 24

Untuk mengukur variabel kecerdasan emosional diperoleh dari hasil jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan

26


berbentuk pertanyaan tertutup di mana reponden hanya memilih jawaban yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan 4 skala Likert. Tabel 3.2 Skala Likert No

Keterangan

1 2 3 4

Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

Skor Pertanyaan Positif Negatif 4 1 3 2 2 3 1 4

2. Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi peranan atau kebutuhan pelanggan. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas pelayanan tersebut antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan No

Dimensi

1

Reliabilitas

Indikator • • • •

Pertanyaan Positif Negatif 2

Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 17, 5 Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan 12 Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali Menyampaikan jasa sesuai

27


• 2

Daya tanggap

• • • •

3

Jaminan

• • • •

4

Empati

• • • • •

5

Bukti fisik

• • • •

dengan waktu yang dijanjikan Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan Memberikan perhatian individual kepada pelanggan Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman Peralatan modern Fasilitas yang berdaya tarik visual Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

28

24 22 3 8 10 20 9, 4 21 14 23

18 15 13 7 25 1 6 11, 19 16


Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan diperoleh dari hasil jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih jawaban yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan 4 skala Likert. Tabel 3.4 Skala Likert No

Keterangan

1 2 3 4

Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

Skor Pertanyaan Positif Negatif 4 1 3 2 2 3 1 4

3. Variabel Usia Dalam variabel usia, pengelompokannya sebagai berikut (Siti Partini, 1995:92): •

Usia Remaja

: 13-18 tahun skor 1

•

Dewasa Dini


•

Dewasa Madya


•

Usia Lanjut

: 61 tahun

skor 4

4. Variabel Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan dalam penelitian sesuai dengan pendidikan formal terakhir yang dimiliki karyawan yang dapat digolongkan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pengukuran

29


dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk tingkat pendidikan tinggi diberi skor 3, menengah diberi skor 2, sedangkan dasar diberi skor 1. 5. Variabel jenis pekerjaan Jenis pekerjaan dalam penelitian digolongkan menjadi empat, yaitu medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk jenis pekerjaan medis diberi skor 4, paramedis perawat diberi skor 3, paramedis non perawat diberi skor 2, dan jenis pekerjaan non medis diberi skor 1.

F. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner dan dokumentasi. 1. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi sesuai dengan keadaan responden yang sebenarnya. Dengan cara ini peneliti memperoleh data primer tentang kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. 2. Dokumentasi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari dokumen perusahaan. Dokumentasi peneliti gunakan untuk mengetahui gambaran umum tentang RSU Panti Baktiningsih Klepu.

30


G.

Pengujian Instrumen Penelitian Kuesioner yang digunakan dalam penelitian harus validitas dan realibilitas agar diperoleh item-item soal dalam kuesioner yang sahih dan tidak menyesatkan nantinya dalam pengambilan keputusan. 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kehandalan suatu instrumen. Untuk mengukur validitas ini digunakan rumus korelasi Product Moment (Saifudin Azwar, 2004:166) yaitu sebagai berikut:

rxy =

N (∑ XY ) − (∑ X )(∑ Y )

{N (∑ X ) − (∑ X ) }{N (∑ Y ) − (∑ Y ) } 2

2

2

2

Keterangan: rxy = Kofisien korelasi antara item soal dan total skor ∑X = Jumlah skor item soal ∑Y = Jumlah skor total skor ∑X2 = Jumlah skor item soal yang dikuadratkan ∑Y2 = Jumlah skor total yang dikuadratkan ∑XY = Jumlah hasil kali item soal dan total skor N = Jumlah subjek yang diselidiki Dalam pengujian korelasi validitas ini digunakan taraf signifikansi 5%. Jika r hitung > r tabel, maka suatu butir instrumen mampu mengukur apa yang diinginkan (valid). Sebaliknya, jika r

hitung

< r

tabel

maka suatu butir

instrumen tidak valid. Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan di RSM Dr. YAP Yogyakarta dengan jumlah responden (karyawan) sebanyak 30 orang. Pengujian ini dilakukan sebelum peneliti mengadakan penelitian. Pengujian validitas dihitung dengan bantuan SPSS 12.00 for windows.

31


Hasil pengujian validitas instrumen penelitian untuk variabel kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (lamp. 3, hal. 104-105) : Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional No. Butir KE1 KE2 KE3 KE4 KE5 KE6 KE7 KE8 KE9 KE10 KE11 KE12 KE13 KE14 KE15 KE16 KE17 KE18 KE19 KE20 KE21 KE22 KE23 KE24

Corrected Item-Total Correlation 0.4000 0.3782 0.3787 0.4384 0.4185 0.4413 0.5888 0.7190 0.4460 0.4341 0.5812 0.7224 0.4595 0.4063 0.3891 0.4104 0.3654 0.6046 0.3991 0.5090 0.4791 0.4376 0.4783 0.5404

R tabel 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No. Butir KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11

Corrected Item-Total Correlation 0.4712 0.4700 0.4739 0.6970 0.3617 0.4411 0.3545 0.6114 0.4076 0.4624 0.5005

32

R tabel 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP18 KP19 KP20 KP21 KP22 KP23 KP24

0.3868 0.4953 0.7695 0.6502 0.6830 0.5111 0.5148 0.4356 0.3929 0.3942 0.5569 0.6001 0.6067

0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239 0.239

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai

corrected item total correlation masing-masing butir soal lebih besar dari rtabel =0,239. Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai corrected item total correlation masingmasing butir soal lebih besar dari rtabel =0,239 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Rumus yang akan digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus koefisien Alpha

Cronbach. Rumus ini hanya mempergunakan satu instrumen untuk satu kali pengukuran untuk dapat mengukur taraf reliabilitas (ru = α). Suatu instrumen dengan rumus koefisien Alpha Cronbach diperlukan data hasil pengukuran sebagai berikut (Arikunto, 1996:90):

33


2 ⎡ k ⎤⎡ ∑ σb ⎤ ru = α = ⎢ ⎥ ⎢1 − ⎥ σ t2 ⎦⎥ ⎣ k-1⎦ ⎣⎢

Keterangan: ru k

∑σ

2 b

σ t2

= Reliabilitas = banyaknya item soal = jumlah varians item = varians total

Dalam pengujian koefisien reliabilitas ini digunakan taraf signifikansi 5%. Jika r

hitung

> 0,60 (Imam Ghozali, 2006:41) maka suatu butir instrumen

tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data karena suatu butir instrumen tersebut sudah baik atau tidak bersifat tendensius (reliabel). Sebaliknya, jika r

hitung

< 0,60 maka suatu butir instrumen tidak

reliabel. Hasil penghitungan nilai koefisien Alpha Cronbach (rt) berdasarkan rumus Alpha Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien rhitung lebih besar dari

pada 0,60 maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional adalah sebagai berikut : Tabel 3.7 Hasil Pengujian RealibilitasVariabel Penelitian Variabel Kecerdasan Emosional Kualitas Pelayanan

r hitung (Alpha) 0,8926 0,9048

34

Alpha 0,60 0,60

Keterangan Reliabel Reliabel


H.

Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif Analisis

ini

digunakan

untuk

mengetahui,

mendeskripsikan

dan

menyajikan data variabel kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan dalam bentuk tabel-tabel. Dalam analisis deskriptif ini akan dihitung mean, median, modus, dan standar deviasi. 2. Pengujian Normalitas dan Linieritas a) Uji Normalitas Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas menggunakan rumus One-Sample Kolmogorov-Smirnov (Arikunto, 1996:406), yaitu: D = max[Fo( x1 ) − Sn(x1 )]

Keterangan: D Fo(x1) Sn(x1)

= Deviasi max = F distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan = F distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi

Jika nilai F hitung < F tabel pada taraf signifikan 5%, maka distribusi data dikatakan normal, sebaliknya jika nilai F

hitung

< F tabel, maka distribusi

data dikatakan tidak normal. b) Uji Linieritas Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linier ada tidaknya hubungan linier antara variabel bebas dengan

35


variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan uji F, dengan rumus sebagai berikut (Sudjana, 1996:332): F=

2 S TC S E2

Keterangan: F = Harga bilangan F untuk garis regresi 2 = Varians tuna cocok S TC

S E2

= Varians kekeliruan

Berdasarkan hasil perhitungan selanjutnya dibandingkan dengan F dengan taraf signifikansi 5%. Koefisien F 11.00. Jika nilai F

hitung

>F

tabel,

hitung

diperoleh dari SPSS

maka hubungan antara variabel bebas

dengan terikat adalah linier dan sebaliknya jika nilai nilai F F

tabel,

tabel

hitung

<

maka hubungan antara variabel bebas dengan terikat adalah

tidak linier. 3. Pengujian Hipotesis a. Hipotesis 1 1) Rumusan hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. 2) Pengujian hipotesis 1 Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut :

36


Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui Keterangan: Yi

α0

X1 X2 X1X2

β1/β2/β3 ui

= = = = =

Variabel kualitas pelayanan Konstanta Variabel kecerdasan emosional Variabel usia Nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel usia = Koefisien regresi (besaran pengaruh) = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi

(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05. b. Hipotesis 2 1) Rumusan hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Ha =Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. 2) Pengujian hipotesis 2 Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut :

Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui

37


Keterangan: Yi

α0

X1 X2 X1 X2

β1/β2/β3 ui

= = = = =

Variabel kualitas pelayanan Konstanta Variabel kecerdasan emosional Variabel tingkat pendidikan Nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel tingkat pendidikan = Koefisien regresi (besaran pengaruh) = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi

(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05. c. Hipotesis 3 1) Rumusan hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan Ha

= Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

2) Pengujian hipotesis 3 Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus sebagai berikut :

Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui Keterangan: Yi

= Variabel kualitas pelayanan

38


α0 X1 X2 X1 X2

β1/β2/β3 ui

= = = =

Konstanta Variabel kecerdasan emosional Variabel jenis pekerjaan Nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel jenis pekerjaan = Koefisien regresi (besaran pengaruh) = Pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi (β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.

39


BAB IV GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH

A. Sejarah Dalam rentang waktu tahun 1961-1965, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan masyarakat di wilayah ini yang memadai. Pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah berwujud poliklinik dan rumah sakit bersalin. Namun keinginan luhur ini selalu dirintangi oleh aktivis PKI, yang senantiasa tidak sependapat dalam usaha-usaha peningkatan

kesejahteraan

rakyat.

Sehingga

keinginan

luhur

ini

mengalami kemacetan/terhenti beberapa waktu yaitu sebagai puncak kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi pada tahun 1966, seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia membasmi PKI. Antara tahun 1966-1970, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo bersama

Dewan

Perwakilan

Rakyat

Kelurahan

Gotong

Royong

(DPRKGR) memutuskan untuk tetap melanjutkan cita-cita yaitu mendirikan pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang berwujud Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin. Kemudian untuk pengelolaannya, karena pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan pihak lain tidak bersedia, maka pemerintah Kelurahan dan DPRKGR menyerahkan kepercayaan kepada pihak Proki Klepu. Dalam hal ini Paroki Klepu menerima kepercayaan itu demi kesejahteraan masyarakat. Atas kepercayaan itu,

40


Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo menyediakan tanah Kas Desa yang terletak di sebelah utara Pastoran Katolik Klepu seluas 3000 m2. Penyerahan tanah Kas Desa kepada Yayasan terjadi pada hari Jumat, tanggal 5 Mei 1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku Lurah Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja selaku ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui oleh Bapak R. Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir. Tanah Kas Desa persil no.226, K1.II itu kemudian ditukar dengan sebidang tanah lain milik Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas desa untuk YKKR dari Dinas Agraria DIY nomor : 27/PD/Agr./1969, tertanggal 15 Desember 1969. Untuk memperkuat

penggunaan status

tanah, selanjutnya Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, lewat Surat Keputusan (SK) No. 1/1970, tertanggal 2 Januari 1970, mengukuhkan tanah Kas Desa yang sudah ditukar tersebut untuk tempat membangun sebuah Poliklinik dan Rumah bersalin. Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu berupaya mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969, di hadapan Notaris R.M Soerjanto Partaningrat., SH secara resmi berdirilah sebuah Yayasan. Nama Yayasan dipilihnya : ‘’YAYASAN KESEJAHTERAAN KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS’’. Yayasan berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta. Setelah pembangunan gedung poliklinik dan rumah bersalin mendekati selesai, 2 orang petugas paramedis yaitu perawat Sr. M.

41


Aloysia, F.Ch, Sr. M. Bernarda, F.Ch sebagai Bidan, pada bulan Februari 1971 sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas paramedis untuk cikal bakal di Klepu itu, dikirim oleh Pimpinan Kongregasinya yang Induknya di Palembang Sumatera Selatan. Suster-suster itu diutus ke Tanah Jawa, khususnya ke Klepu yang jaraknya dari ibukota Propinsi DIY kurang lebih 19 km ke arah barat. Selain bertugas melayani kesehatan masyarakat, juga sekaligus mengembangkan Charitas di Klepu. Pada tahun 1971, bangunan gedung sudah mendekati selesai, permohonan ijin pelayanan kesehatan mulai diproses. Kemudian pada hari Selasa 16 Maret 1971 BPH Seksi II dan DPRD Kabupaten Sleman meninjau Gedung calon Poliklinik dan Rumah Bersalin Klepu. Lalu pada hari Selasa Wage, 6 April 1971, Yayasan menerima Nota Dinas dari Bapak

Kepala

Dinas

kesehatan

Rakyat

(DKR)

Sleman

yang

ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa ‘’Ijin buka Poliklinik dapat dikabulkan”. Selanjutnya pada hari Senin Kliwon, 12 April 1971 Panitia Peresmian pembukaan poliklinik terbentuk. Panitia meliputi unsur pengurus Yayasan dan Pengurus Harian Paroki (PHP) Klepu. Panitia memutuskan Nama Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin adalah Panti Baktiningsih. Namun, dengan terbitnya Surat keputusan (SK) Menteri kesehatan RI No.: 920/MEN.KES/PER/XII/86, tertanggal 17 Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan Swasta di Bidang Medik, kemudian dilengkapi dengan SK Dirjen Pelayanan Medik No. : 098/Yan.Med/RSKS/1987, tertanggal 5 Februari 1987, tentang petunjuk

42


pelaksanaan

peraturan

Menteri

920/MEN.KES/PER/XII/1986;

seperti

Kesehatan status

RI

No.

BP-BKIA-RB

: Panti

Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti dan mentaati SK Menteri Kesehatan. Dengan demikian status BP-BKIA-RB berubah status menjadi Rumah Sakit Klas Pratama sampai sekarang.

B. Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RSU Panti Baktiningsih Klepu 1. Visi Atas dasar cinta kasih memberikan pelayanan kesehatan yang manusiawi, profesional, berkinerja tinggi, bermutu, sesuai dengan harkat dan martabat manusia. 2. Misi a. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, demi memuliakan nama Tuhan, dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan terutama cinta kasih. b. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana yang tersedia. c. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal. 3. Tujuan Tujuan dari RSU Panti Baktiningsih adalah Mewujudkan cinta kasih melalui pelayanan terhadap sesama tanpa membedakan suku, bangsa, agama, golongan, dan budaya bertdasarkan semboyan ‘Layanilah Sesamamu dengan Sabar dan Penuh Kasih’. •

Membudayakan hidup sehat secara utuh dan menyeluruh.

43


•

Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal.

•

Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja dan kesejahteraan karyawan.

4. Moto Deritamu Deritaku, Kesembuhanmu Kebahagiaanku.

C. Struktur Organisasi Dalam perkembangannya, RSU Panti Baktiningsih selalu membenahi struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif dan efisien. Bagan struktur organisasi RSU Panti Baktiningsih dapat dilihat pada lampiran 7 (hal.133).

D. Personalia RSU Panti Baktiningsih memiliki karyawan sebanyak 89 orang dengan 44 karyawan tetap dan 45 sisanya terbagi sebagai karyawan kontrak, dan paruh waktu. Tabel distribusi sumber daya manusia RS Panti Baktiningsih berdasarkan profesi/jenis pekerjaannya dapat dilihat pada lampiran 7 (hal. 137).

44


BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2007 sampai dengan bulan Juli 2007. Subyek penelitian adalah karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih Klepu Yogyakarta. Jumlah subyek penelitian adalah 89 orang (responden). Dari jumlah tersebut hanya sejumlah 65 karyawan yang bersedia diteliti. Masingmasing responden mengisi kuesioner penelitian yang mencakup variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Hasil pengumpulan data menunjukkan

bahwa dari 65 kuesioner yang

disampaikan kepada responden jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 56 (86,15%). Dari jumlah yang kembali sebanyak 50 kuesioner (89,3%) diisi secara lengkap sehingga dapat menjadi sumber data penelitian sedangkan 6 kuesioner (10,7%) tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak dapat dijadikan sumber data penelitian ini. Berikut ini disajikan deskripsi data penelitian ini : 1. Kecerdasan Emosional Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=75,10; median=73; modus=71; dan standar deviasi=7,437. Deskripsi data tentang kecerdasan emosional secara lebih rinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal. 125):

45


Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional Skor Interval 82-96 72-81 64-71 57-63 24-56 N

Frekuensi Absolut 12 23 13 1 1 50

Frekuensi Relatif (%) 24 46 26 2 2 100

Kategori KE Sangat Tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah

Table 5.1 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional RSU Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 12 orang (24%) dikategorikan sangat tinggi, 23 orang (46%) dikategorikan tinggi, 13 orang (26%) dikategorikan sedang, 1 orang (2%) dikategorikan rendah, dan 1 orang (2%) dikategorikan sangat rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=75,10; median=73; dan modus=71 yang berada pada interval kategori kecerdasan emosional tinggi. 2. Kualitas Pelayanan Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=73,20; median=73,50; modus=68; dan standar deviasi=7,778. Deskripsi data tentang kualitas pelayanan secara lebih terinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 125) :

46


Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan Skor Interval 82-96 72-81 64-71 57-63 24-56 N



Kategori KP Sangat Baik Baik Cukup Buruk Sangat Buruk

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan karyawan RS Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik, 19 orang (38%) dikategorikan baik, 19 orang (38%) dikategorikan sedang, 4 orang (8%) dikategorikan buruk, dan 1 orang (2%) sangat buruk. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti

Baktiningsih memiliki kualitas pelayanan yang baik/cukup. Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=73,20; median=73,50; dan modus=68 yang berada pada interval kategori kualitas pelayanan baik. 3. Usia Deskripsi data tentang usia karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124): Tabel 5.3 Deskripsi Usia Usia Usia Remaja (13-18 th) Dewasa Dini (19-39 th) Dewasa Madya (40-60 th) Usia Lanjut (60<)

Frekuensi Absolut 0 43 7 0 50

47

Frekuensi Relatif (%) 0 86 14 0 100


Tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tidak ada karyawan berusia remaja atau 0 orang (0%), 43 orang (86%) tergolong dalam usia dewasa dini, 7 orang (14%) tergolong dalam usia dewasa madya, dan tidak ada karyawan yang berusia lanjut (0%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tergolong dalam usia dewasa dini. 4. Tingkat Pendidikan Deskripsi data tentang tingkat pendidikan karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124): Tabel 5.4 Deskripsi Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Pendidikan Dasar (SD-SMP) Pendidikan Menengah (SLTA) Pendidikan Tinggi (D1-S2)

Frekuensi Absolut 8 17 25 50

Frekuensi Relatif (%) 16 34 50 100

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu

sebanyak 8 orang (16%) berpendidikan dasar, 17 orang (34%)

berpendidikan menengah, dan 25 orang (50%) berpendidikan tinggi. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu berpendidikan tinggi.

48


5. Jenis Pekerjaan Deskripsi data tentang jenis pekerjaan karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124): Tabel 5.5 Deskripsi Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Non Medis Paramedis Non Perawat Paramedis Perawat Medis

Frekuensi Absolut 15 15 14 6 50

Frekuensi Relatif (%) 30 30 28 12 100

Tabel 5.5 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu sebanyak 15 orang (30%) tergolong tenaga non medis, 15 orang (30%) tergolong tenaga paramedis non perawat, 14 orang (28%) tergolong tenaga paramedis perawat, dan 6 orang (12%) tergolong tenaga medis. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu tergolong dalam tenaga non medis dan paramedis non perawat.

B. Analisa Data 1. Pengujian Prasyarat Analisis Data a) Pengujian Normalitas 1) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia

49


Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia Kecerdasan Emosional N Normal Parameters

a,b

Mean

Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b Calculated from data.

19-40 tahun 43 74,79

41-60 tahun 7 77,00

7,689 ,148

5,745 ,237

,127 -,148 ,972 ,301

,237 -,141 ,626 ,828

Tabel 5.6 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,301 dan nilai asymptotic significance (ρ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,828. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 107-108). 2) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan Tabel 5.7 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan Kecerdasan Emosional N Normal Parameters

a,b

Mean

SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2 4 4 17 10 10 5 78,50 73,50 78,06 71,90 74,80 70,60

Std. Deviation 8,737 8,347 7,146 9,539 4,131 4,278 Most Extreme Differences Absolute ,227 ,321 ,268 ,321 ,177 ,428

50


Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b Calculated from data.

,156 -,227 ,454 ,986

,321 -,179 ,643 ,803

,166 -,268 1,104 ,175

,122 -,321 1,015 ,254

,177 -,096 ,559 ,913

,287 -,428 ,958 ,318

Tabel 5.7 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat SD sebesar 0,986 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat SLTP sebesar 0,803; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat SLTA sebesar 0,175 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat D1-D3 sebesar 0,254 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat S1 sebesar 0, 913 ; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat S2 sebesar 0,318. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai

α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari tingkat pendidikan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114). 3) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Tabel 5.8 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Kecerdasan Emosional Non Medis N Normal Parameters

a,b

Mean

Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative

51

15 78,33

Prmds Prmds Non Prewt Perawat 15 14 73,87 73,79

Medis 6 73,17

7,518 ,241

9,687 ,184

5,323 ,131

1,472 ,378

,200 -,241

,125 -,184

,131 -,113

,378 -,214


Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b Calculated from data.

,934 ,348

,711 ,692

,492 ,969

,927 ,357

Tabel 5.8 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada non medis sebesar 0,348 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada paramedis non perawat sebesar 0,692 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada paramedis perawat sebesar 0,969 ; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada medis sebesar 0,357. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari jenis pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 115118). 4) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia Tabel 5.9 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia Kualitas Pelayanan N Normal Parameters

a,b

Mean


52

19-40 tahun 43 72,81

41-60 tahun 7 75,57

8,030 ,128

5,912 ,202

,102 -,128 ,841 ,479

,156 -,202 ,534 ,938


Tabel 5.9 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,479 dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,938. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal107-108). 5) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan Tabel 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan Kualitas Pelayanan N Normal Parameters

a,b

Mean

SD SLTP SLTA D1-D3 S1 S2 4 4 17 10 10 5 79,00 68,00 76,59 70,80 71,00 70,40

Std. Deviation 10,066 11,776 6,529 8,535 4,028 6,656 Most Extreme Differences Absolute ,329 ,250 ,233 ,132 ,200 ,232 Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b Calculated from data.

,171 -,329 ,657 ,780

,163 -,250 ,500 ,964

,163 -,233 ,959 ,316

,120 -,132 ,416 ,995

,200 -,193 ,632 ,819

,232 -,168 ,518 ,951

Tabel 5.10 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat SD sebesar 0,780; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat SLTP sebesar 0,964; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat SLTA sebesar 0,316; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat D1-D3 sebesar 0,995; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada

53


tingkat S1 sebesar 0,819; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada tingkat S2 sebesar 0,951. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai

α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114). 6) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Tabel 5.11 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan Kualitas Pelayanan Non Medis N Normal Parameters

a,b

Mean


15 76,07

Prmds Prmds Medis Non Perawat Perawat 15 14 6 74,00 71,14 68,83

9,743 ,323

7,946 ,159

4,589 ,170

5,845 ,244

,205 -,323 1,253 ,087

,104 -,159 ,617 ,841

,170 -,157 ,635 ,814

,244 -,204 ,598 ,867

Tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada jenis non medis sebesar 0,087; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada jenis paramedis non perawat sebesar 0,841; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada paramedis perawat sebesar 0,814; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada jenis medis sebesar 0,867. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian

54


dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 115-118). b) Pengujian Linieritas Pengujian linieritas penelitian ini dilakukan dengan meregresi variabel dependen dan variabel independen dengan mencari nilai F. Berikut ini disajikan hasil pengujian linieritas hubungan variabel kualitas pelayanan dengan variabel kecerdasan emosional (lampiran 4, hal 119): Tabel 5.12 Hasil Pengujian Linieritas

Between (Combined) Groups Linear Term Weighted Deviation Within Groups Total

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

2237,262

21

106,536

4,105

,000

2357,212 880,050 726,738

1 20 28

1357,212 44,002 25,955

52,291 1,695

,000 ,097

2964,000

49

Tabel 5.12 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 4,105. Nilai Fhitung tersebut lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 1,959. Kesimpulannya adalah bahwa hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan adalah linier. 2. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512).

55


a. Pengujian Hipotesis 1 1) Rumusan Hipotesis Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Ha =

Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

2) Pengujian Hipotesis Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian hipotesis 1 (lampiran 5, hal 126): Tabel 5.13 Hasil Pengujian Hipotesis I

Konstanta Kecerdasan Emosional (X1) Usia (X2) Interaksi ( X1. X 2 )

Koefisien Beta

Koefisien

Std. Error

t-value

Sig.

α

-139,889 2,776

43,894 ,560

-3,187 4,957

,003 ,000

5,008

1,348

3,715

,001

-,065

,017

-3,762

,000

β2

β1 β3

N = 50 R = 0,587 F = 21,791 2

ρ = 0,000

Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat disajikan sebagai berikut: Y1=-139,889+1,404X1+29,275X2-0,065(X1.X2) Keterangan: X1 X2 X1X 2

= Variabel usia = Variabel kecerdasan emosional = Interaksi antara variabel usia

56


dengan variabel kecerdasan emosional Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien β 3 sebesar -0,065. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien β 3 sebesar 0,000 lebih rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini ( ρ =0,000< α =

0,05).

Kesimpulannya

adalah

pengaruh

negatif

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin muda usia karyawan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia akan semakin tinggi. Sebaliknya semakin tua usia karyawan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hipotesis dugaan awal penelitian yang menyatakan bahwa pada karyawan dengan usia semakin muda derajat pengaruh kecerdasan emosionalnya terhadap kualitas pelayanan semakin rendah. Kesimpulan ini selanjutnya dapat digeneralisasi pada populasi penelitian ini. b. Pengujian hipotesis 2 1) Rumusan Hipotesis

57


Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Ha =

Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

2) Pengujian Hipotesis Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian hipotesis 2 (lampiran 5 hal 127): Tabel 5.14 Hasil Pengujian Hipotesis II

Konstanta Kecerdasan Emosional (X1) Tingkat Pendidikan(X2) Interaksi ( X1. X 2 )

Koefisien Beta

Koefisien

Std. Error

t-value

Sig.

α β2

-44,990 1,601

23,485 ,309

-1,916 5,175

,062 ,000

β1

19,980

6,522

3,063

,004

β3

-,276

,087

-3,157

,003

N = 50 R = 0,561 F = 19,611 2

ρ = 0,003

Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat disajikan sebagai berikut: Y1=-44,990+1,601X1+19,980X2 -0,276(X1.X2) Keterangan: X1 X2 X1X 2

= Variabel tingkat pendidikan = Variabel kecerdasan emosional = Interaksi antara variabel tingkat pendidikan dengan variabel kecerdasan emosional

58


59

Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien β 3 sebesar

-0,276. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua

variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien β 3 sebesar 0,003 lebih rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini ( ρ =0,003< α =

0,05).

Kesimpulannya

adalah

pengaruh

negatif

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan, derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan rendah sedangkan semakin rendah tingkat pendidikan, derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi. Hasil pengujian hipotesis ini tidak sejalan dengan dugaan awal penelitian yang menyatakan bahwa pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi pada karyawan yang berpendidikan tinggi dan sebaliknya pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah pada karyawan berpendidikan rendah. c. Pengujian hipotesis 3 1) Rumusan Hipotesis Ho =

Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

59


60

Ha =

Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

2) Pengujian Hipotesis Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian hipotesis 3 (lampiran 5 hal 128) : Tabel 5.15 Hasil Pengujian Hipotesis III

Konstanta Kecerdasan Emosional (X1) Jenis Pekerjaan (X2) Interaksi ( X1. X 2 )

Koefisien Beta

Koefisien

Std. Error

t-value

Sig.

α β2

-29,950 1,404

22,785 ,298

-1,314 4,712

,195 ,000

β1

29,275

11,534

2,538

,015

β3

-,408

,534

-2,654

,011

N = 50 R = 0,552 F = 18,921 2

ρ = 0,011

B erdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat disajikan sebagai berikut: Y1=-29,950+1,404X1+29,275X2 -0,408(X1.X2)

Keterangan: X1 X2 X1X 2

= Variabel jenis pekerjaan = Variabel kecerdasan emosional = Interaksi antara variabel jenis pekerjaan dengan variabel kecerdasan emosional

Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien β 3 sebesar

-0,408. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua

60


61

variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien β 3 sebesar 0,011 lebih rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini ( ρ =0,011< α =

0,05).

Kesimpulannya

adalah

pengaruh

negatif

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa pada jenis pekerjaan karyawan yang semakin cenderung memiliki hak penuh memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada pasien, derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan karyawan akan semakin rendah, sedangkan pada jenis pekerjaan yang semakin cenderung tidak memiliki hak penuh dalam memberikan diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi. Hasil pengujian hipotesis ini tidak sejalan dengan dugaan awal penelitian bahwa pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang semakin cenderung memiliki hak penuh memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada pasien, dan sebaliknya pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan rendah pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang semakin cenderung tidak memiliki hak penuh memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada pasien.

61


62

C. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Kecerdasan Emosional terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia. Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Hal ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,065) dan nilai signifikansi ( ρ =0,000) lebih kecil dari nilai alpha ( α =0,05). Artinya, semakin muda usia karyawan maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi, dan sebaliknya semakin tua usia karyawan maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Goleman bahwa dengan dimilikinya kemampuan mengelola emosi, maka seseorang mampu membina hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang lain adalah aspek sosial yang yang mendukung keberhasilan dalam berkarier (Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai

62


63

keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai R2 sebesar 0,587 yang berarti 58,7% baik atau buruknya kualitas pelayanan karyawan dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional. Karyawan dengan usia dewasa dini antara 19-40 tahun secara signifikan memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena dalam melakukan tugasnya mereka sangat berorientasi pada pemberian layanan yang terbaik bagi pasien. Mereka juga cepat, tanggap dan sigap secara fisik, kemampuan mengingat juga lebih besar, apalagi dalam mendiagnosa secara akurat dan dalam memperhatikan keluhan-keluhan pasien. Deskripsi

kecerdasan

emosional

menunjukkan

bahwa

tingkat

kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 12 karyawan (24%) dikategorikan sangat tinggi dan selebihnya 23 karyawan (46%) dikategorikan tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi

63


64

baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam memberikan pelayanan. Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 19 orang (38%) dikategorikan baik, dan sebagian lain 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik. Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas, menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan solusi dengan tepat, memberikan

jawaban-jawaban atas pertanyaan-

pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitif dan responsif terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, berlaku ramah dan penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan yang modern. Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki tingkat kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama pada rumah sakit diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang

64


65

baik adalah sumber daya sumber daya manusia yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit, tangkas, dan cepat dalam memberikan layanan dan kepuasan terhadap pasien. Kriteria ini bisa ditemukan pada karyawan dengan usia dewasa dini dan madya. Karyawan pada kriteria usia tersebut mampu dalam mengelola emosi, mengendalikan emosi dan merubah emosi menjadi energi yang positif sehingga dapat dimanfaatkan untuk pelayanan. Sedangkan pada karyawan yang sudah tua atau memasuki usia pensiun atau di luar kriteria usia dewasa dini dan madya, secara fisik mereka sudah harus diistirahatkan, karena kecepatan, ketangkasan dan kesigapan dalam melayani pasien tidak secepat dan setangkas karyawan usia dewasa dini dan madya. Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Pada karyawan dengan usia semakin muda derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi dan sebaliknya pada karyawan dengan usia semakin tua maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah. 2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan. Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai

65


66

koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,276) dan nilai signifikansi ( ρ =0,003) lebih kecil dari nilai alpha ( α =0,05). Artinya semakin tinggi tingkat pendidikan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan semakin rendah, dan sebaliknya semakin rendah tingkat pendidikan maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan juga semakin tinggi. Menurut pendapat Goleman bahwa dengan dimilikinya kemampuan mengendalikan dan mengelola emosi, maka seseorang akan mampu membina hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang lain adalah aspek sosial yang mendukung keberhasilan dalam berkarier (Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang menentukan

keberhasilan

seseorang

dalam

bekerja

termasuk

dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik pengaruh kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai R2 sebesar 0,561 yang berarti 56,1% baik buruknya kualitas pelayanan karyawan dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional. Karyawan dengan tingkat pendidikan tinggi, secara signifikan memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena mereka memiliki

66


67

keterampilan, kemampuan, pengetahuan, wawasan dan keahlian yang lebih tinggi dibandingkan dengan karyawan yang berpendidikan menengah dan dasar (Coombs dalam Yusuf, 1982:62). Para karyawan yang seperti ini tentu saja mempunyai prinsip dalam hidup, mempunyai pendirian, tidak mudah menyerah pada keadaan dan suka tantangan. Hal ini tentu saja dapat membantu mereka dalam melakukan tugasnya. Para karyawan yang seperti ini juga lebih terbuka terhadap perubahan ataupun perkembangan, adanya ide dan informasi baru yang positif serta mampu menghargai dan menerima keberadaan orang lain. Deskripsi

kecerdasan

emosional

menunjukkan

bahwa

tingkat

kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 23 karyawan (46%) dikategorikan tinggi dan selebihnya 12 karyawan (24%) dikategorikan sangat tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam memberikan pelayanan.

67


68

Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan tsangat baik, dan sebagian lain 19 orang (38%) dikategorikan baik. Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas, menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan solusi dengan tepat, memberikan

jawaban-jawaban atas pertanyaan-

pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitif dan responsif terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, berlaku ramah dan penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan yang modern. Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan kelompok, memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan pemecahan persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain, serta mampu menjadi teladan bagi orang lain. Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber daya manusia

68


69

yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya manusia yang

mampu

mengendalikan

dan

mengelola

emosinya,

memiliki

keterampilan, kemampuan, pengetahuan, keahlian dan wawasan yang luas, terbuka terhadap perkembangan, ide dan informatif positif yang baru, serta memiliki rasa kepercayaan diri yang tinggi. Namun kriteria tersebut sebagian besar ditemui pada karyawan pada tingkat pendidikan menengah dan rendah, meskipun wawasan, pengetahuan, kemampuan, dan keahlian yang dimiliki tidak sebaik pada tingkat pendidikan tinggi. Mereka juga kurang terbuka terhadap perkembangan, ide dan informasi positif yang baru. Tetapi mereka mempunyai tingkat kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan yang tinggi, dan adanya rasa sungkan terhadap pasien. Karyawan yang berpendidikan rendah ini kemungkinan mempunyai rasa sungkan dengan karyawan yang berpendidikan tinggi, sehingga selalu patuh dan berusaha melayani pelanggan atau pasien sebaik-baiknya. 3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Jenis Pekerjaan. Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,408) dan nilai signifikansi

69


70

( ρ =0,011) lebih kecil dari nilai alpha ( α =0,05). Artinya semakin jenis pekerjaan karyawan cenderung tidak memiliki hak penuh untuk memberikan diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi, dan sebaliknya semakin jenis pekerjaan karyawan cenderung memiliki hak penuh untuk memberikan diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah. Kecerdasan emosional merupakan salah satu factor yang menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki semakin besar pula kesempatan untuk mencapai keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan hasil pengujian statistik yang menunjukkan nilai R2 sebesar 0,552 yang berarti 55,2% variable kualitas pelayanan karyawan dijelaskan oleh variabel kecerdasan emosional. Karyawan dengan jenis pekerjaan non medis menurut hasil penelitian ini memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena dalam melakukan tugasnya mereka berusaha dan berorientasi terhadap pemberian layanan kepada pasien. Meskipun mereka tidak mempunyai keterampilan, kemampuan, pengetahuan, keahlian dalam dunia kedokteran, tetapi mereka mempunyai kepercayaan diri yang tinggi untuk dapat menjalankan tugas-

70


71

tugasnya. Berbeda dengan karyawan pada jenis pekerjaan medis. Mereka harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, misalnya dengan menepati janji sesuai jadwal, memberikan diagnosa dengan akurat, berusaha mengenal pasien dengan baik, memperhatikan masalah dan keluhan pasien dan mengingatnya dengan baik agar didapatkan solusi yang terbaik. Selain tiu mereka juga bertanggung jawab dan menjadi ujung tombak citra rumah sakit agar tetap dipandang baik dan mendapat kepercayaan dari masyarakat. Deskripsi

kecerdasan

emosional

menunjukkan

bahwa

tingkat

kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 23 karyawan (46%) dikategorikan tinggi dan selebihnya 12 karyawan (24%) dikategorikan sangat tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam memberikan pelayanan. Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 19 orang (38%) terkategorikan

71


72

tinggi atau baik, dan sebagian lain 7 orang (14%) terkategorikan sangat tinggi atau sangat baik. Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas, menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan solusi dengan tepat, memberikan jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitive dan responsive terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu berpakaian rapi dan mencerminkan citra professional, berlaku ramah dan penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan yang modern. Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan kelompok, memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan pemecahan persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain, serta mampu menjadi teladan bagi orang lain. Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini dikarenakan untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama pada rumah sakit diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya manusia yang mampu mengendalikan dan mengelola

72


73

emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik dari rumah sakit, memiliki pengetahuan, kemampuan, dan keahlian dalam bidang kedokteran, serta berorientasi pada layanan. Kriteria ini ternyata dapat ditemukan pada karyawan dengan jenis pekerjaan paramedis non perawat dan non medis, yaitu jenis pekerjaan yang tidak memiliki hak penuh dalam mendiagnosa dan memberikan terapi pengobatan pada pasien. Meski mereka tidak berhubungan langsung dengan diri pasien dan tidak berinteraksi dengan pasien secara langsung, mereka mempunyai disiplin diri dan bisa bersikap professional di dalam rumah sakit. Mereka juga menghormati pasien seperti halnya karyawan dengan jenis pekerjaan medis, karena mereka beranggapan semakin banyak pasien maka bisa jadi penghasilan akan semakin bertambah dan kemungkinan dinaikkan tunjangan kesejahteraan mereka.

73


BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Hal ini didukung nilai koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,065) dan nilai signifikansi koefisien regresi (ρ=0,000<α=0,05). 2. Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini didukung dengan nilai koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,276) dan signifikansi koefisien regresi (ρ=0,003<α=0,05). 3.

Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini didukung dengan nilai koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan adalah negatif (β3=-0,408) dan signifikansi koefisien regresi (ρ=0,011<α=0,05).

74


B. Keterbatasan Dalam penelitian ini, peneliti mendapati beberapa keterbatasan selama melakukan penelitian, antara lain adalah : 1. Dalam penyebaran kuesioner, responden tidak bisa dikontrol oleh peneliti, sehingga peneliti tidak dapat memastikan bahwa jawaban yang diberikan oleh responden seperti apa adanya atau tidak. 2. Kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan merupakan instrumen pengumpulan data yang sudah terstandar. Namun demikian peneliti telah berusaha menempuh prosedur penyusunan kuesioner yang benar agar diperoleh kuesioner yang valid.

C. Saran Mempertimbangkan kesimpulan dan hasil penelitian ini, penulis menyadari sepenuhnya beberapa kelemahan dan keterbatasan yang masih harus diperbaiki dan membutuhkan perhatian : 1. Sejalan dengan hasil penelitian pertama, penulis menyarankan bahwa sebaiknya pihak rumah sakit lebih memperhatikan faktor usia karyawan yang masih muda. Apabila karyawan tersebut masih dalam usia muda sebaiknya mereka ditatar dan diberi penyuluhan dan pelatihan-pelatihan yang relevan tentang bagaimana menghadapi konsumen atau pasien dengan baik. Ada baiknya juga bagi karyawan yang sudah memasuki usia pensiun untuk diberikan pelatihan bagaimana melayani pasien dengan baik, lebih dihormati

75


karena lebih lama bekerja di rumah sakit misalnya dengan memberikan tunjangan kesejahteraan agar karyawan berusia tua ini lebih terpacu untuk bersikap professional meski usia sudah tua. 2. Sejalan dengan hasil penelitian kedua, penulis menyarankan agar pihak rumah sakit perlu menghargai karyawan yang memiliki tingkat pendidikan rendah. Karena ternyata dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa interaksi antara kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan terhadap kualitas pelayanan bernilai negatif. Ini berarti karyawan yang memiliki tingkat pendidikan rendah lebih mempunyai tingkat kecerdasan emosional yang tinggi dalam melakukan pelayanan. Jadi pihak rumah sakit juga perlu memperhatikan tingkat kesejahteraan karyawan yang mempunyai tingkat pendidikan rendah, misalnya dengan melihat prestasi kerja atau bahkan diberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. 3. Sejalan dengan hasil penelitian ketiga, penulis menyarankan agar pihak rumah sakit lebih memperhatikan kebutuhan material dan spiritual karyawan rumah sakit, lebih-lebih pada karyawan dengan jenis pekrjaan paramedis non perawat dan non medis. Karena dari hasil penelitian ini interaksi antara kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap kualitas pelayanan mempunyai nilai negatif. Ini menunjukkan bahwa karyawan dengan jenis pekerjaan semakin tidak memiliki kecenderungan untuk mendiagnosa dan memberikan terapi terhadap pasien tingkat kecerdasan emosionalnya lebih tinggi. Karena itu pihak rumah sakit perlu memberikan perhatian, bisa berupa

76


tunjangan gaji yang cukup, tunjangan asuransi, rekreasi atau acara yang bersifat kekeluargaan lainnya yang membuat mereka lebih tenang, nyaman dan fokus terhadap pekerjaan mereka. Jika mereka bisa fokus, maka sikap keprofesionalan mereka akan terjaga dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap pasien, sehingga mereka dapat melakukan tugas dengan benar, memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, orientasi pelayanan, menciptakan lingkungan kerja yang nyaman serta dapat menyampaikan jasa secara tepat waktu. 4. Penelitian ini dapat dikembangkan dengan menambahkan variabel-variabel pemoderasi lain yang relevan terhadap pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan karyawan seperti jenis kelamin, lama bekerja, pengalaman kerja, locus of control, kultur keluarga, dan sebagainya. Penelitian lanjutan perlu dilakukan dengan rancangan penelitian yang lebih baik dan pengambilan jumlah sampel yang lebih besar serta pengukuran kualitas pelayanan rumah sakit dengan melihat standar mutu yang ada di rumah sakit.

77


Daftar Pustaka

Arikunto, Suharsimi. (1996). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta Cooper, Robert K., Anyman Sawaf. (1998). Kecerdasan Emosional dalam Kepemimpinan dan Organisasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. . Dimyati, Mahmud. (1990). Psikologi Pendidikan. Yogyakarta : BPFE Ge Mozaik. (Juni, 2005). Pentingnya Pendidikan Kecerdasan Emosional. (http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_pentingnya_ pendidikan_kecerdasan_emosi_html) Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Goleman, Daniel. (1995). Emotional Intelligence. Jakarta : Gramedia. --------------------- (1999). Kecerdasan Emosional. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Gujarati, Damodar N. (1995). Basic Econometrics. Singapura : Mc. Graw-Hill. Inc. Harmoko, Agung R., Kecerdasan Emosional http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=hl03fqu87k631%2FWL86qSqg% 3D%3. Heidjirachman, Ranupandojo. (1984). Manajemen Personalia. Edisi Ketiga. Yogyakarta : BPFE Hernowo., Emosi dan Pembelajaran: Mungkinkah Merancang Suatu Kurikulum Berbasis EQ?. http://www.mizan.com/portal/template/baca artikel/kodeart/930). Kreitner, Robert., Kinicki, Angelo. (2000). Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba Empat Lumenta, Benyamin.,(1989). Pelayanan Medis: Citra, Konflik dan Harapan. Yogyakarta : Kanisius.

78


Secapramana, L. Verina H. http://dokter.indo.net.id/emosi.html

(1999).

Emotional

Intelligence.

Singarimbun, Masri., Sofian Effendi., Ed. (1995). Metoda Penelitian Survei. Jakarta: PT Pustaka LP3ES. Suardiman, Siti Partini. (2000). Perkembangan Peserta Didik. Handout. Universitas Negeri Yogyakarta Sudjana. (2002). Metoda Statistika. Bandung: Tarsito. Tanlain, Wens. (2002). Pengantar Pendidikan. Universitas Sanata Dharma. Tjiptono, Fandi., Gregorius Chandra., Ed. (2005). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Yusuf, Muri. (1982). Pengantar Ilmu Pendidikan. Jakarta : Ghalia Indonesia

79


Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

80


KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan Studi kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Sleman.

2007

81


Hal : Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu Dengan hormat, Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan ditinjau dari Usia, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan.” Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya harap Saudara berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ilmiah ini. Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu aktivitas Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya. Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerja sama Saudara, saya mengucapkan terima kasih. Yogyakarta,

Mei 2007 Hormat saya, Mulyamita Tutiarta R. R Mengetahui

L. Saptono, S.Pd., M.Si. Dosen Pembimbing

82


PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER 1. Kuesioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian Bagian I Identitas Responden Bagian II Kecerdasan Emosional Bagian III Kualitas Pelayanan 2. Berilah tanda silang (X) untuk jawaban yang paling Saudara anggap sesuai dengan keadaan pada kotak yang disediakan di sebelah kanan setiap pernyataan. 3. Untuk bagian II dan III, pilihlah: SS S TS STS

Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat setuju dengan pernyataan Jika Bpk/Ibu/Saudara setuju dengan pernyataan Jika Bpk/Ibu/Saudara tidak setuju dengan pernyataan Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat tidak setuju dengan pernyataan

4. Selesai mengerjakan telitilah kembali dan pastikan bahwa setiap pernyataan dalam kuesioner ini telah semuanya dijawab.

BAGIAN I Identitas Responden 1. Nama 2. Jenis Kelamin 3. Pekerjaan 4. Lama bekerja 5. Pendidikan terakhir 6. Usia

: : Laki-laki/Perempuan (coret salah satu) : a. Medis c. Paramedis non Perawat b. Paramedis Perawat d. Non Medis : ……………tahun, ………bulan : a. SD c. SLTA e. S1 b. SLTP d. D1-D3 f. S2 :

83


BAGIAN II No. 1 2

3

4

5

6

7

8 9 10

11

12 13

14 15

PERNYATAAN Saya menyadari bahwa diri saya memiliki berbagai keterbatasan/kelemahan/kekurangan. Saya adalah orang yang memiliki keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan dengan kemampuan yang saya miliki. Saya adalah orang yang menyadari memiliki berbagai kelebihan/keunggulan yang dapat terus saya kembangkan. Saya adalah orang yang dapat mengenali emosi dalam diri sendiri (misal: sikap tanggap terhadap situasi tertentu atau orang lain). Saya adalah orang yang dapat mengendalikan emosi dan dorongan negatif (missal: bermalas-malasan) saat menyelesaikan tugas. Saya adalah orang yang menjunjung tinggi nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam menjalankan suatu tugas. Saya adalah orang yang mau bertanggung jawab atas hasil-hasil pekerjaan (misal: hasil pekerjaan buruk). Saya adalah orang yang mudah menyesuaikan diri dalam bebagai situasi lingkungan sekitar. Saya adalah orang yang menyukai berbagai ide dan informasi baru yang positif. Saya adalah orang yang dapat memotivasi diri saat kondisi terpuruk untuk suatu tujuan hidup dimasa mendatang. Saya adalah orang yang dapat memahami sasaran/tujuan kelompok dan dapat menyesuaikan diri dengan usaha-usaha yang dijalankan kelompok. Saya adalah orang yang suka memanfaatkan kesempatan baik yang diberikan kepada saya. Saya adalah orang yang selalu siap menanggung resiko kegagalan atau mengatasi hambatan dalam usaha mencapai tujuan. Saya adalah orang yang dapat memahami orang lain seperti saya memahami diri sendiri. Saya adalah orang yang dapat mempengaruhi

84

SS

S

TS

STS


16

17

18

19

20

21

22

23 24

orang lain untuk berubah ke hal yang lebih baik. Saya adalah orang yang tulus dalam memberikan pelayanan/bantuan kepada orang lain. Saya adalah orang yang suka memberikan kesempatan kepada siapa saja untuk meraih hasil yang lebih baik. Saya adalah orang yang mampu memahami kondisi emosi orang lain dan dapat memanfaatkannya sebagai sumber kekuatan untuk bekerja sama. Saya adalah orang yang mampu mempengaruhi orang lain melakukan hal yang saya harapkan. Saya adalah orang yang memahami berbagai pendapat orang lain dan memberikan jalan pemecahan yang dapat diterima secara bersama. Saya adalah orang yang terbuka untuk menerima pendapat/masukan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas. Saya adalah orang yang dapat menjadi teladan bagi orang lain dalam hal ucapan dan tindakan. Saya adalah orang yang mudah bekerja sama dengan siapa saja dalam suatu kelompok. Saya adalah orang yang dapat menciptakan suasana kompak dalam suatu kelompok.

BAGIAN III No. 1 2

3

PERNYATAAN Ditempat kerja kami, kami memiliki peralatan modern dan mutakhir. Rumah sakit kami memegang janji dan menghargai komitmen terhadap karyawan dan pasien. Di tempat kerja kami, komunikasi dan penyampaian informasi berlangsung memadai, akurat, jelas, dan ringkas.

85

SS

S

TS

STS


4 5

6 7

8 9

10

11

12

13

14 15 16 17 18

19

20

Di tempat kerja kami ada rasa keyakinan dan saling percaya. Di tempat kerja kami, kami sungguh-sungguh memperhatikan semua masalah yang mungkin terjadi. Lingkungan kerja kami nyaman dan atraktif. Di tempat kerja kami, ada keinginan sungguhsungguh untuk memahami masalah dan kepentingan pelanggan. Di tempat kerja kami, kami memberi respons dengan cepat dan efisien. Di antara sesama rekan kerja, ada perasaan nyaman dan percaya dalam hubungan interpersonal. Di tempat kerja kami, kami bersedia memberikan bantuan dan perhatian kepada pasien. Ditempat kerja kami, para karyawan berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional. Di tempat kerja kami, kami menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali, sehingga bisa menghindari upaya melakukan koreksi Di tempat kerja kami, kami berorientasi pada layanan dan bermaksud menyenangkan orang lain. Di tempat kerja kami, setiap individu diperlakukan secara ramah dan penuh respek. Di tempat kerja kami, kami memperhatikan kepentingan pasien dan sesama rekan kerja Di tempat kerja kami, semua fasilitas berdaya tarik visual. Di tempat kerja kami, kami dikenal sangat andal. Di tempat kerja kami, kami sangat ingin menyediakan permintaan dan kebutuhan khusus/spesial. Di tempat kerja kami, kami mempercayai kompetensi rekan kerja kami dalam mengerjakan tugas-tugas berkualitas. Di tempat kerja kami, kami sensitif dan responsif terhadap kebutuhan pasien dan juga

86


21 22 23

24

rekan kerja kami. Di tempat kerja kami, kami membuat pasien merasa aman sewaktu menggunakan jasa. Di tempat kerja kami, kami menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan. Di tempat kerja kami, kami selalu memberikan jawaban atas pertanyaan yang disampailan pasien. Rumah sakit kami menyampaikan jasa tepat pada waktu yang telah dijanjikan kepada pasien sehingga pasien tidak perlu menunggu lama.

87


Lampiran 2 Data Penelitian

88


Case Summaries X1 Kecerdasan Emosional

X2 Usia

X3 Tingkat Pendidikan

X4 Jenis Pekerjaan

Y Kualitas Pelayanan

1

71

35

5

3

70

2

65

25

2

1

52

3

85

25

2

1

80

4

72

26

2

1

68

5

71

34

4

3

63

6

72

36

5

3

70

7

73

38

5

3

76

8

71

27

3

1

68

9

78

20

1

1

81

10

71

27

3

1

63

11

80

27

3

2

69

12

69

37

5

3

68

13

81

21

1

1

81

14

71

28

3

1

70

15

80

46

5

3

77

16

78

47

5

3

68

17

72

41

3

2

83

18

84

28

3

1

82

19

70

34

4

3

71

20

85

28

3

1

81

21

70

42

3

1

80

22

85

29

3

1

82

23

85

29

3

1

82

24

85

29

3

2

81

25

85

45

3

2

80

26

84

29

3

1

82

27

77

30

3

2

79

28

88

22

1

1

89

29

74

30

3

2

75

30

84

31

3

2

78

31

71

34

4

3

69

32

64

31

3

2

67

33

75

34

4

3

66

34

83

32

4

2

80

35

82

55

5

3

69

36

74

38

5

2

76

37

71

33

4

2

63

38

67

22

1

2

65

39

81

35

4

3

75

40

72

33

4

2

84

41

77

35

4

3

79

42

63

38

6

3

75

43

73

37

5

4

71

D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 1


Case Summaries X1 Kecerdasan Emosional

X2 Usia


X4 Jenis Pekerjaan


44

76

37

5

4

65

45

72

41

2

2

72

46

73

39

6

4

79

47

73

39

6

4

70

48

48

33

4

2

58

49

72

40

6

4

64

72

40

6

4

64

50

50

50

50

50

50 Total

N



Kecerdasan Emosional KE 1

KE 2

KE 3

KE 4

KE 5

KE 6

KE 7

KE 8

KE 9

KE 10

KE 11

KE 12

KE 13

1

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

2

4

4

4

4

2

3

4

2

3

3

3

3

2

3

4

4

4

4

3

3

4

3

4

4

3

4

4

4

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

5

4

3

3

3

2

4

4

3

3

4

3

4

3

6

3

4

3

4

3

4

3

3

3

3

3

3

2

7

4

3

3

3

3

3

3

4

4

3

3

3

3

8

4

3

3

3

3

4

3

3

3

3

2

3

3

9

3

3

3

4

4

3

3

4

2

3

3

4

3

10

4

3

3

3

2

4

4

3

3

4

3

4

3

11

4

4

2

3

3

4

4

4

4

4

3

4

4

12

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

13

4

4

2

3

3

4

4

4

4

4

3

4

4

14

4

2

3

3

2

3

3

3

4

3

3

3

3

15

3

4

3

3

4

4

4

3

3

4

3

4

3

16

3

4

3

4

4

3

4

3

3

3

3

3

3

17

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

18

4

4

4

4

3

3

4

4

3

3

3

4

4

19

4

3

2

3

3

4

4

3

4

3

1

3

3

20

4

4

4

4

3

3

4

3

4

4

3

4

4

21

3

3

3

2

3

4

3

2

3

3

3

3

3

22

3

4

4

4

4

4

3

3

4

3

3

4

3

23

4

4

4

4

3

3

4

3

4

4

3

4

4

24

4

4

4

4

3

3

4

3

4

4

3

4

4

25

4

4

4

4

3

3

4

3

4

4

3

4

4

26

4

4

4

4

3

3

4

4

3

3

3

4

4

27

4

3

3

3

3

4

4

3

4

3

3

3

3

28

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

29

3

3

4

3

4

3

4

3

3

3

3

3

3

30

4

3

3

4

2

4

4

3

4

4

3

4

4

31

4

3

3

3

2

3

4

2

3

3

3

3

2

32

3

3

2

2

3

3

3

3

3

3

2

3

2

33

4

4

2

3

3

4

4

3

3

3

3

3

3

34

3

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

4

4

35

4

4

2

3

3

4

4

4

4

4

3

4

4

36

4

4

3

3

4

4

4

3

3

3

3

3

3

37

4

3

3

3

2

4

4

3

3

4

3

4

3

38

4

3

2

2

3

3

3

4

3

3

2

2

3

39

4

3

3

3

3

4

4

3

4

3

4

3

2

40

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

41

3

2

3

3

4

4

3

3

4

4

3

4

3

42

4

4

2

3

3

4

4

3

3

3

2

3

3

43

3

3

2

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3




KE 2

KE 3

KE 4

KE 5

KE 6

KE 7

KE 8

KE 9

KE 10

KE 11

KE 12

KE 13

44

4

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

45

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

46

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

47

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

48

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

49

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

50

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

Total

N




KE 15

KE 16

KE 17

KE 18

KE 19

KE 20

KE 21

KE 22

KE 23

KE 24

1

2

4

3

4

3

3

2

3

2

3

2

2

2

2

3

2

2

3

2

2

2

2

2

3

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

5

2

2

3

3

2

2

3

3

2

3

3

6

2

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

7

3

3

3

3

3

2

3

3

2

3

3

8

3

3

3

3

3

3

2

3

2

3

3

9

3

4

3

4

4

2

3

4

3

3

3

10

2

2

3

3

2

2

3

3

2

3

3

11

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

4

12

3

3

3

3

3

3

2

3

2

3

3

13

3

4

3

3

3

2

3

4

2

3

4

14

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

15

3

4

4

4

2

2

3

4

3

3

3

16

4

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

17

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

18

3

3

4

4

3

3

4

4

3

3

3

19

3

3

4

4

1

1

4

4

2

3

1

20

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

21

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

22

3

4

4

4

3

4

4

4

3

3

3

23

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

24

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

25

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

26

3

3

4

4

4

3

3

4

3

3

3

27

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

28

4

3

4

4

4

1

4

4

3

4

4

29

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

30

4

3

3

4

4

2

4

4

3

4

3

31

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

32

3

3

3

3

2

2

2

3

3

3

2

33

3

3

4

3

3

2

3

4

2

3

3

34

3

3

4

4

3

3

3

4

3

4

3

35

3

4

3

3

3

2

3

4

3

3

4

36

3

3

3

3

2

1

3

4

2

3

3

37

2

2

3

3

2

2

3

3

2

3

3

38

3

2

3

3

3

2

3

4

2

3

2

39

3

4

3

3

4

4

4

4

3

3

3

40

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

41

3

3

3

4

3

1

3

3

3

4

4

42

1

1

3

2

2

2

3

3

1

2

2

43

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3




KE 15

KE 16

KE 17

KE 18

KE 19

KE 20

KE 21

KE 22

KE 23

KE 24

44

3

3

4

3

3

3

3

4

3

3

3

45

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

46

3

3

4

3

3

2

4

4

2

3

3

47

3

3

3

4

3

3

3

4

3

3

3

48

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

49

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

50

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

Total

N



Kualitas Pelayanan KP 1

KP 2

KP 3

KP 4

KP 5

KP 6

KP 7

KP 8

KP 9

KP 10

KP 11

KP 12

KP 13

1

2

3

2

3

2

3

4

4

3

4

4

3

4

2

1

3

1

2

1

2

3

2

1

3

2

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

4

4

4

4

3

4

4

2

3

2

3

2

3

3

3

3

4

3

3

4

5

1

3

2

2

1

2

3

3

3

3

3

3

3

6

1

4

3

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

7

3

3

3

3

3

4

3

4

4

4

4

3

4

8

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

9

3

4

3

4

4

4

3

3

3

4

4

3

4

10

1

3

2

2

1

2

3

3

3

3

3

3

3

11

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

12

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

13

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

14

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

15

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

4

16

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

17

4

4

4

3

3

3

4

4

3

3

4

3

4

18

3

3

2

3

3

3

4

4

4

4

4

3

4

19

1

3

1

3

4

3

3

4

2

4

4

2

2

20

3

3

2

3

3

3

3

4

4

4

4

3

4

21

4

3

3

3

4

4

4

3

3

4

4

3

3

22

3

3

2

3

3

3

4

4

4

4

3

4

4

23

3

3

2

3

3

3

4

4

4

4

3

4

4

24

3

3

2

3

3

3

3

4

4

4

4

3

4

25

3

3

2

3

3

3

3

4

4

4

4

3

4

26

3

3

2

3

3

3

4

4

4

4

4

3

4

27

3

3

3

4

3

4

3

3

4

3

4

3

3

28

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

29

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

30

3

3

3

4

4

3

4

3

4

3

3

3

3

31

2

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

32

3

3

3

3

2

2

3

3

3

3

3

3

3

33

2

3

2

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

34

2

3

3

4

3

4

3

3

4

3

4

3

4

35

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

36

3

4

2

3

3

3

4

4

4

4

4

3

3

37

1

3

2

2

1

2

3

3

3

3

3

3

3

38

2

3

3

4

3

2

3

2

3

3

3

4

3

39

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

4

3

3

40

4

4

4

3

3

3

3

4

4

4

3

4

3

41

2

4

3

3

3

3

4

4

4

4

4

3

3

42

3

3

4

4

4

3

3

3

3

3

4

4

3

43

2

3

2

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3




KP 2

KP 3

KP 4

KP 5

KP 6

KP 7

KP 8

KP 9

KP 10

KP 11

KP 12

KP 13

44

1

3

3

4

2

3

3

2

3

3

3

3

3

45

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

46

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

47

2

3

2

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

48

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

49

2

3

3

2

3

3

3

2

2

3

2

3

3

50

2

3

3

2

3

3

3

3

2

3

2

3

3

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

Total

N




KP 15

KP 16

KP 17

KP 18

KP 19

KP 20

KP 21

KP 22

KP 23

KP 24

1

3

3

2

2

3

4

3

2

2

3

2

2

2

2

2

2

3

3

2

2

2

3

2

3

4

4

3

3

3

4

4

3

3

3

3

4

3

3

2

2

3

3

3

3

2

3

3

5

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

3

6

4

4

3

1

3

3

3

4

3

2

4

7

3

4

3

2

3

3

3

3

2

2

3

8

3

3

2

3

3

3

3

3

2

3

3

9

3

3

2

3

4

3

3

4

4

3

3

10

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

3

11

2

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

12

3

3

2

3

3

3

3

3

2

3

3

13

4

4

3

2

4

4

4

3

3

3

3

14

3

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

15

3

3

2

3

4

4

3

3

2

3

4

16

2

3

2

2

3

3

3

3

3

3

3

17

3

3

4

3

3

4

3

4

3

4

3

18

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

3

19

2

4

1

1

4

4

4

4

3

4

4

20

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

3

21

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

22

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

3

23

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

3

24

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

3

25

4

4

3

3

3

4

3

4

3

3

3

26

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

3

27

4

3

3

3

3

4

3

4

3

3

3

28

3

4

3

3

4

4

4

4

1

4

4

29

3

3

4

3

4

3

3

3

3

3

3

30

3

4

3

2

3

4

3

4

3

3

3

31

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

32

3

3

2

2

3

3

3

3

2

3

3

33

3

3

2

2

3

3

3

2

3

3

3

34

4

4

3

2

4

3

3

3

3

4

4

35

2

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

36

3

3

3

2

4

3

3

3

2

3

3

37

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

3

38

2

3

2

2

3

2

2

3

2

3

3

39

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

40

4

3

4

3

3

4

3

4

3

3

4

41

3

4

1

2

4

4

3

4

4

4

2

42

3

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

43

3

3

3

3

4

3

3

3

2

3

3




KP 15

KP 16

KP 17

KP 18

KP 19

KP 20

KP 21

KP 22

KP 23

KP 24

44

2

3

2

2

4

3

2

3

3

2

3

45

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

46

4

3

4

3

4

4

3

3

4

3

3

47

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

48

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

49

2

3

2

2

3

3

3

3

3

3

3

50

2

3

2

2

3

3

3

3

2

3

3

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

50

Total

N



Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

99



KE 2

KE 3

KE 4

KE 5

KE 6

KE 7

KE 8

KE 9

KE 10

KE 11

KE 12

KE 13

1

1

2

3

4

3

2

1

2

3

4

3

1

2

2

3

3

3

3

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

3

3

2

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

5

3

3

3

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

6

4

3

3

4

4

3

4

4

4

4

3

4

4

7

4

4

4

4

3

4

4

4

3

3

4

4

3

8

3

3

3

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

9

3

4

3

4

3

3

4

4

4

4

4

3

4

10

3

2

3

3

3

4

3

3

2

3

4

4

3

11

3

3

2

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

12

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

2

13

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

14

3

3

3

3

3

3

4

4

3

3

3

3

3

15

3

3

3

4

3

3

4

3

3

4

4

3

3

16

3

3

3

4

4

3

4

4

3

4

4

3

3

17

3

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

18

3

3

3

3

3

3

2

2

4

3

4

3

3

19

3

3

3

2

4

3

3

4

4

2

3

3

2

20

2

3

2

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

21

3

3

3

3

2

2

3

3

3

3

3

2

3

22

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

23

3

3

2

3

3

3

4

3

3

3

3

3

4

24

4

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

25

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

4

26

3

3

3

3

3

2

3

3

2

3

3

2

3

27

3

3

2

3

3

3

3

4

3

4

4

3

4

28

3

3

2

2

3

3

3

4

2

3

3

3

3

29

3

4

2

1

4

1

4

2

1

3

2

1

4

30

4

4

3

4

4

3

4

4

3

4

4

3

4

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Total

N

D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 1



KE 15

KE 16

KE 17

KE 18

KE 19

KE 20

KE 21

KE 22

KE 23

KE 24

1

3

4

2

2

1

1

1

2

2

4

4

2

3

3

3

3

4

3

3

3

3

4

4

3

3

3

2

2

3

3

3

3

2

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

5

3

4

2

3

4

4

4

4

3

4

4

6

3

4

3

2

4

4

4

4

3

4

4

7

3

3

3

2

4

4

3

4

3

4

4

8

4

3

3

3

4

3

3

3

2

3

3

9

3

4

3

3

4

4

4

4

3

4

4

10

4

4

3

2

3

4

3

2

2

3

2

11

3

2

2

2

3

3

3

3

3

3

3

12

2

3

3

2

3

3

3

3

2

2

2

13

2

3

3

2

2

3

3

3

2

2

2

14

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

15

3

3

3

3

4

2

3

3

3

3

3

16

4

4

3

3

4

3

3

4

4

4

4

17

4

4

3

2

3

3

3

3

2

3

4

18

3

2

2

1

3

3

2

4

3

2

3

19

3

3

3

2

4

3

3

3

3

4

3

20

4

3

4

3

4

3

3

3

2

3

3

21

3

3

2

2

3

3

3

3

2

3

2

22

2

3

2

3

3

3

3

3

2

3

2

23

3

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

24

3

3

1

2

3

3

3

3

2

3

3

25

4

3

4

3

3

3

3

3

3

4

3

26

3

2

2

2

3

4

2

3

2

1

1

27

3

3

2

1

3

2

3

3

2

3

3

28

4

3

2

4

4

3

3

4

2

3

3

29

1

4

2

1

4

3

4

2

3

3

3

30

4

4

3

3

4

3

3

2

2

2

2

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Total

N




KP 2

KP 3

KP 4

KP 5

KP 6

KP 7

KP 8

KP 9

KP 10

KP 11

KP 12

KP 13

1

2

3

3

3

4

4

3

1

1

1

1

2

2

2

3

3

3

3

3

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

2

3

4

4

3

3

3

4

3

4

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

5

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

3

6

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

3

4

7

4

3

3

3

3

4

3

2

4

4

2

4

3

8

3

3

3

3

2

4

3

3

3

3

3

2

3

9

3

4

3

4

3

4

4

3

4

3

4

4

3

10

3

4

3

3

2

3

4

3

3

2

2

3

3

11

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

12

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

13

3

3

2

2

2

3

3

2

3

2

2

3

2

14

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

15

3

3

3

2

2

3

2

3

3

3

3

3

3

16

4

4

3

4

4

4

4

3

3

3

3

4

3

17

4

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

18

4

3

2

3

2

4

1

3

3

3

4

3

3

19

4

3

3

3

3

4

1

3

3

3

4

4

3

20

4

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

21

3

3

3

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

22

3

3

2

3

2

2

3

2

3

2

3

3

3

23

4

3

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

24

4

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

25

4

4

3

3

3

4

4

3

3

3

3

2

3

26

3

3

3

3

4

3

3

2

3

2

2

3

2

27

4

2

2

3

2

3

3

3

3

3

3

2

3

28

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

29

4

2

3

4

4

4

4

2

3

3

3

3

4

30

4

3

3

2

2

4

3

2

3

2

3

4

4

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Total

N




KP 15

KP 16

KP 17

KP 18

KP 19

KP 20

KP 21

KP 22

KP 23

KP 24

1

2

2

2

3

3

3

4

1

1

1

1

2

3

4

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

4

2

2

3

3

3

3

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

5

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

6

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

7

3

3

3

4

3

2

3

3

3

3

2

8

3

3

4

4

3

2

4

3

3

3

3

9

4

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

10

4

2

2

3

4

3

3

3

4

3

4

11

2

3

3

3

2

3

3

3

3

3

2

12

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

2

13

2

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

14

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

15

3

2

3

3

2

2

3

3

3

3

3

16

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

17

3

3

4

4

3

3

3

3

3

3

3

18

3

4

4

3

3

2

3

4

2

3

3

19

3

4

4

3

3

2

3

4

2

3

3

20

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

21

3

2

3

3

3

2

3

3

2

3

3

22

2

2

3

3

2

2

3

3

3

3

3

23

3

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

24

2

3

3

4

2

3

3

3

2

3

3

25

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

26

3

2

3

3

2

2

2

4

2

4

1

27

2

3

3

4

3

2

2

3

2

3

3

28

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

29

4

3

4

4

4

3

3

3

3

3

3

30

2

3

3

3

2

2

2

4

2

2

2

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Total

N



Reliability R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

KE

Kecerdasan Emosional

S C A L E

(A L P H A)

Item-total Statistics

KE1 KE2 KE3 KE4 KE5 KE6 KE7 KE8 KE9 KE10 KE11 KE12 KE13 KE14 KE15 KE16 KE17 KE18 KE19 KE20 KE21 KE22 KE23 KE24

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

69.9667 69.9333 70.2333 69.8667 69.9000 70.1000 69.7333 69.7333 69.9667 69.7000 69.7000 70.1333 69.8667 69.9000 69.8333 70.4000 70.6667 69.7000 69.9667 70.0333 69.9333 70.5333 69.9333 70.0333

66.2402 67.1678 66.6678 64.4644 66.1621 65.4034 63.3057 62.5471 64.9299 66.2172 64.3552 61.2230 65.1540 65.0586 66.1437 65.4897 65.6092 63.0448 65.8264 65.2057 65.3057 65.9816 63.9954 62.9989

Corrected ItemTotal Correlation .4000 .3782 .3787 .4834 .4185 .4413 .5888 .7190 .4460 .4341 .5812 .7224 .4595 .4063 .3891 .4104 .3654 .6046 .3991 .5090 .4791 .4376 .4783 .5404

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

30.0

.8926

D:\New Folder\Output2 Validitas Reliabilitas .spo:Page 1

N of Items = 24

Alpha if Item Deleted .8902 .8906 .8906 .8883 .8898 .8893 .8855 .8824 .8893 .8895 .8861 .8815 .8889 .8905 .8905 .8901 .8915 .8851 .8903 .8878 .8884 .8894 .8886 .8869


Reliability R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

KP

Kualitas Pelayanan

S C A L E

(A L P H A)

Item-total Statistics

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP18 KP19 KP20 KP21 KP22 KP23 KP24

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

68.9667 69.2667 69.5667 69.3667 69.5667 68.9333 69.2667 69.6333 69.4000 69.6000 69.4667 69.3000 69.4000 69.4333 69.3667 69.1333 69.0333 69.4667 69.7667 69.3333 69.2667 69.7333 69.4000 69.5333

62.5851 63.0989 62.8747 60.7920 62.3230 62.8230 62.2023 60.2402 63.9724 62.3172 61.7057 63.0448 63.3517 58.8057 59.9644 60.6023 62.9299 61.5678 62.5299 63.6092 63.2368 60.9609 61.2828 59.2920

Corrected ItemTotal Correlation .4712 .4700 .4739 .6970 .3617 .4411 .3545 .6114 .4076 .4624 .5005 .3868 .4953 .7695 .6502 .6830 .5111 .5148 .4356 .3929 .3942 .5569 .6001 .6067

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

30.0

.9048

D:\New Folder\Output2 Validitas Reliabilitas .spo:Page 2

N of Items = 24

Alpha if Item Deleted .9017 .9018 .9017 .8973 .9051 .9023 .9055 .8985 .9030 .9019 .9012 .9035 .9016 .8947 .8976 .8973 .9012 .9008 .9025 .9032 .9033 .8999 .8991 .8987


Lampiran 4 Uji Normalitas dan Uji Linieritas

106


Usia Dewasa Dini (19 - 40 )

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 Kecerdasan Emosional 43

X2 Usia 43

X3 Tingkat Pendidikan 43

X4 Jenis Pekerjaan 43

Y Kualitas Pelayanan 43

Mean

74.79

31.51

3.65

2.21

72.81

Std. Deviation

7.689

5.409

1.412

1.059

8.030

Absolute

.148

.097

.166

.199

.128

Positive

.127

.074

.166

.199

.102

Negative

-.148

-.097

-.160

-.168

-.128

Kolmogorov-Smirnov Z

.972

.635

1.089

1.304

.841

Asymp. Sig. (2-tailed)

.301

.815

.187

.067

.479

N Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Dewasa Madya (41 - 60)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 Kecerdasan Emosional 7

X2 Usia 7




Mean

77.00

45.29

3.71

2.29

75.57

Std. Deviation

5.745

4.923

1.254

.756

5.912

Absolute

.237

.221

.287

.256

.202

Positive

.237

.221

.287

.219

.156

Negative



-.141

-.192

-.276

-.256

-.202


.626

.585

.759

.678

.534


.828

.884

.611

.748

.938

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


Pendidikan SD

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation

X1 Kecerdasan Emosional 4

X2 Usia 4




78.50

21.25

1.00

1.25

79.00

.500

10.066

c

8.737

.957

Absolute

.227

.283

.441

.329

Positive

.156

.217

.441

.171

Negative

-.227

-.283

-.309

-.329


.454

.567

.883

.657


.986

.905

.417

.780


.000

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.

Pendidikan SLTP

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 Kecerdasan Emosional N a,b

Normal Parameters

Mean Std. Deviation

X2 Usia


X4 Jenis Pekerjaan


4

4

4

4

4

73.50

29.25

2.00

1.25

68.00

.500

11.776

c

8.347

7.848

Absolute

.321

.411

.441

.250

Positive

.321

.411

.441

.163

Negative

-.179

-.294

-.309

-.250


.643

.821

.883

.500


.803

.510

.417

.964


.000



Pendidikan SLTA



Mean Std. Deviation



X2 Usia 17




78.06

31.24

3.00

1.47

76.59

.514

6.529

c

7.146

5.641

Absolute

.268

.340

.349

.233

Positive

.166

.340

.349

.163

Negative

-.268

-.226

-.319

-.233

1.104

1.403

1.440

.959

.175

.039

.032

.316

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

.000


Pendidikan Diploma (DI - DIII)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 Kecerdasan Emosional N Normal Parametersa,b


X2 Usia


X4 Jenis Pekerjaan


10

10

10

10

10

Mean

71.90

33.70

4.00

2.60

70.80

Std. Deviation

9.539

.949

.000c

.516

8.535

Absolute

.321

.224

.381

.132

Positive

.122

.176

.277

.120

Negative

-.321

-.224

-.381

-.132

1.015

.709

1.204

.416

.254

.697

.110

.995

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data. c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.


Pendidikan Sarjana (S1) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation


X2 Usia 10




74.80

40.60

5.00

3.10

71.00

.568

4.028

c

4.131

6.518

Absolute

.177

.355

.370

.200

Positive

.177

.355

.370

.200

Negative

-.096

-.195

-.330

-.193


.559

1.123

1.170

.632


.913

.161

.130

.819


.000


Pendidikan Pasca Sarjana (S2) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation


X2 Usia 5




70.60

39.20

6.00

3.80

70.40

.447

6.656

c

4.278

.837

Absolute

.428

.231

.473

.232

Positive

.287

.194

.327

.232

Negative

-.428

-.231

-.473

-.168


.958

.515

1.057

.518


.318

.953

.214

.951


.000



Pekerjaan Non Medis One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation


X2 Usia 15




78.33

27.07

2.40

1.00

76.07

c

7.518

5.063

.828

Absolute

.241

.285

.366

.323

Positive

.200

.285

.234

.205

Negative

-.241

-.142

-.366

-.323


.934

1.102

1.416

1.253


.348

.176

.036

.087


.000

9.743


Pekerjaan Paramedis Non Perawat



Mean Std. Deviation


X2 Usia 15




73.87

33.07

3.20

2.00

74.00

c

9.687

5.958

.941

Absolute

.184

.238

.283

.159

Positive

.125

.238

.251

.104

Negative

-.184

-.114

-.283

-.159


.711

.921

1.094

.617


.692

.364

.182

.841


.000


7.946


Pekerjaan Paramedis Perawat One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation


X2 Usia 14




73.79

38.43

4.64

3.00

71.14

c

5.323

6.370

.633

Absolute

.131

.313

.285

.170

Positive

.131

.313

.274

.170

Negative

-.113

-.243

-.285

-.157


.492

1.169

1.066

.635


.969

.130

.205

.814


.000

4.589


Pekerjaan Medis One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation


X2 Usia 6




73.17

38.67

5.67

4.00

68.83

c

1.472

1.366

.516

Absolute

.378

.263

.407

.244

Positive

.378

.222

.259

.244

Negative

-.214

-.263

-.407

-.204


.927

.644

.998

.598


.357

.801

.272

.867


.000


5.845


Report Y Kualitas Pelayanan X1 Kecerdasan Emosional

Mean

N

Std. Deviation

48

58.00

1

.

63

75.00

1

.

64

67.00

1

.

65

52.00

1

.

67

65.00

1

.

69

68.00

1

.

70

75.50

2

6.364

71

66.57

7

3.409

72

72.14

7

8.295

73

74.00

4

4.243

74

75.50

2

.707

75

66.00

1

.

76

65.00

1

.

77

79.00

2

.000

78

74.50

2

9.192

80

73.00

2

5.657

81

78.00

2

4.243

82

69.00

1

.

83

80.00

1

.

84

80.67

3

2.309

85

81.00

6

.894

88

89.00

1

.

Total

73.20

50

7.778

ANOVA Table Sum of Squares Y Kualitas Pelayanan * X1 Kecerdasan Emosional

Between Groups

(Combined)

2237.262

Linearity Deviation from Linearity

Within Groups Total

Mean Square

df

Y Kualitas Pelayanan * X1 Kecerdasan Emosional

D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 1

R Squared .677

.458

Sig.

21

106.536

4.105

.000

1357.212

1

1357.212

52.291

.000

880.050

20

44.002

1.695

.097

726.738

28

25.955

2964.000

49

Measures of Association R

F

Eta .869

Eta Squared .755


Report Y Kualitas Pelayanan X2 Usia

Mean

N

Std. Deviation

20

81.00

1

.

21

81.00

1

.

22

77.00

2

16.971

25

66.00

2

19.799

26

68.00

1

.

27

66.67

3

3.215

28

77.67

3

6.658

29

81.75

4

.500

30

77.00

2

2.828

31

72.50

2

7.778

32

80.00

1

.

33

68.33

3

13.796

34

67.25

4

3.500

35

74.67

3

4.509

36

70.00

1

.

37

68.00

3

3.000

38

75.67

3

.577

39

74.50

2

6.364

40

64.00

2

.000

41

77.50

2

7.778

42

80.00

1

.

45

80.00

1

.

46

77.00

1

.

47

68.00

1

.

55

69.00

1

.

Total

73.20

50

7.778

ANOVA Table Sum of Squares Y Kualitas Pelayanan * X2 Usia

Between Groups

(Combined)

Mean Square

df

F

Sig.

1527.667

24

63.653

1.108

.400

37.553

1

37.553

.654

.426

1490.114

23

64.788

1.128

.383

Within Groups

1436.333

25

57.453

Total

2964.000

49

Linearity Deviation from Linearity

Measures of Association R Y Kualitas Pelayanan * X2 Usia

-.113


R Squared .013

Eta .718

Eta Squared .515


Report Y Kualitas Pelayanan X3 Tingkat Pendidikan

Mean

N

Std. Deviation

1 SD

79.00

4

10.066

2 SLTP

68.00

4

11.776

3 SLTA

76.59

17

6.529

4 D I - D III

70.80

10

8.535

5 Sarjana (S1)

71.00

10

4.028

6 Pasca Sarjana (S2)

70.40

5

6.656

Total

73.20

50

7.778

ANOVA Table Sum of Squares Y Kualitas Pelayanan * X3 Tingkat Pendidikan

Between Groups

Mean Square

df

F

Sig.

(Combined)

583.082

5

116.616

2.155

.076

Linearity

197.247

1

197.247

3.645

.063

Deviation from Linearity

385.835

4

96.459

1.783

.149

Within Groups

2380.918

44

54.112

Total

2964.000

49

Measures of Association R Y Kualitas Pelayanan * X3 Tingkat Pendidikan

-.258


R Squared .067

Eta .444

Eta Squared .197


Report Y Kualitas Pelayanan X4 Jenis Pekerjaan

Mean

N

Std. Deviation

1 Non Medis

76.07

15

9.743

2 Paramedis Non Perawat

74.00

15

7.946

3 Paramedis Perawat

71.14

14

4.589

4 Medis

68.83

6

5.845

Total

73.20

50

7.778

ANOVA Table Sum of Squares Y Kualitas Pelayanan * X4 Jenis Pekerjaan

Between Groups

Mean Square

df

F

Sig.

(Combined)

306.519

3

102.173

1.769

.166

Linearity

304.975

1

304.975

5.279

.026

1.544

2

.772

.013

.987

Within Groups

2657.481

46

57.771

Total

2964.000

49

Deviation from Linearity

Measures of Association R Y Kualitas Pelayanan * X4 Jenis Pekerjaan

-.321


R Squared .103

Eta .322

Eta Squared .103


Lampiran 5 Uji Hipotesis Penelitian

123


Frequency Table X2 Usia

Valid

2 Dewasa Dini (19 - 40) 3 Dewasa Madya (41 - 60) Total

Frequency 43

Percent 86.0

Valid Percent 86.0

Cumulative Percent 86.0

7

14.0

14.0

100.0

50

100.0

100.0


Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 SD

4

8.0

8.0

8.0

2 SLTP

4

8.0

8.0

16.0

3 SLTA

17

34.0

34.0

50.0

4 D I - D III

10

20.0

20.0

70.0

5 Sarjana (S1)

10

20.0

20.0

90.0

5

10.0

10.0

100.0

50

100.0

100.0

Frequency 15

Percent 30.0

Valid Percent 30.0

Cumulative Percent 30.0

2 Paramedis Non Perawat

15

30.0

30.0

60.0

3 Paramedis Perawat

14

28.0

28.0

88.0

6

12.0

12.0

100.0

50

100.0

100.0

6 Pasca Sarjana (S2) Total

X4 Jenis Pekerjaan

Valid

1 Non Medis

4 Medis Total


Statistics X1 Kecerdasan Emosional 50

X2 Usia 50




0

0

0

0

0

Mean

75.10

33.44

3.66

2.22

73.20

Median

73.00

33.50

3.50

2.00

73.50

N

Valid Missing

Mode

71

a

a

a

a

29

3

1

7.437

7.166

1.379

1.016

7.778

Minimum

48

20

1

1

52

Maximum

88

55

6

4

89

3755

1672

183

111

3660

Std. Deviation

Sum

68

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown K.X Kecerdasan Emosional

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 Sangat Rendah (24 - 56)

1

2.0

2.0

2.0

2 Rendah (57 - 63)

1

2.0

2.0

4.0

3 Sedang (64 - 71)

13

26.0

26.0

30.0

4 Tinggi (72 - 81)

23

46.0

46.0

76.0

5 Sangat Tinggi (82 - 96)

12

24.0

24.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

K.Y Kualitas Pelayanan

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1 Sangat Rendah (24 - 56)

1

2.0

2.0

2.0

2 Rendah (57 - 63)

4

8.0

8.0

10.0

3 Sedang (64 - 71)

19

38.0

38.0

48.0

4 Tinggi (72 - 81)

19

38.0

38.0

86.0

7

14.0

14.0

100.0

50

100.0

100.0

5 Sangat Tinggi (82 - 96) Total


Regression Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N


73.20

7.778

50

X1 Kecerdasan Emosional

75.10

7.437

50

X2 Usia

33.44

7.166

50

2506.10

585.235

50

X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia

Variables Entered/Removedb

Model 1

Variables Removed

Variables Entered X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasana Emosional, X2 Usia

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

Model Summary

Model

R

R Square .766a

1

Adjusted R Square

.587

Std. Error of the Estimate

.560

5.159

a. Predictors: (Constant), X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasan Emosional, X2 Usia ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

1739.794

3

579.931

Residual

1224.206

46

26.613

Total

2964.000

49

F

Sig. .000a

21.791

a. Predictors: (Constant), X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasan Emosional, X2 Usia b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error

-139.889

43.894


2.776

.560

X2 Usia

5.008

X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia

-.065

a. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

D:\New Folder\Output3 Regresi.spo:Page 1

Beta

t

Sig.

-3.187

.003

2.655

4.957

.000

1.348

4.614

3.715

.001

.017

-4.890

-3.762

.000



Std. Deviation

N


73.20

7.778

50


75.10

7.437

50

3.66

1.379

50

272.34

99.587

50

X3 Tingkat Pendidikan X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan


Model 1

Variables Removed

Variables Entered X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan, X1 Kecerdasan Emosional, X3 a Tingkat Pendidikan

Method .

Enter


Model Summary

Model

R

R Square .749a

1

Adjusted R Square

.561


.533

5.317

a. Predictors: (Constant), X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan, X1 Kecerdasan Emosional, X3 Tingkat Pendidikan ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

1663.418

3

554.473

Residual

1300.582

46

28.274

Total

2964.000

49

F

Sig. .000a

19.611

a. Predictors: (Constant), X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan, X1 Kecerdasan Emosional, X3 Tingkat Pendidikan b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) X1 Kecerdasan Emosional X3 Tingkat Pendidikan

Std. Error

-44.990

23.485

1.601

.309

19.980 -.276

X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan a. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan


Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

-1.916

.062

1.531

5.175

.000

6.522

3.543

3.063

.004

.087

-3.534

-3.157

.003



Std. Deviation

N


73.20

7.778

50


75.10

7.437

50

2.22

1.016

50

164.92

74.084

50

X4 Jenis Pekerjaan X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan


Model 1

Variables Removed

Variables Entered X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan, X1 Kecerdasana Emosional, X4 Jenis Pekerjaan

Method .

Enter


Model Summary

Model

R

R Square .743a

1

Adjusted R Square

.552


.523

5.371

a. Predictors: (Constant), X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan, X1 Kecerdasan Emosional, X4 Jenis Pekerjaan ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

1637.212

3

545.737

Residual

1326.788

46

28.843

Total

2964.000

49

F

Sig. .000a

18.921

a. Predictors: (Constant), X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan, X1 Kecerdasan Emosional, X4 Jenis Pekerjaan b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

22.785

1.404

.298

29.275 -.408

X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan a. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan


Std. Error

-29.950

X1 Kecerdasan Emosional X4 Jenis Pekerjaan

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

-1.314

.195

1.343

4.712

.000

11.534

3.824

2.538

.015

.154

-3.888

-2.654

.011


Lampiran 6 Perhitungan PAP II

129


KATEGORI KECENDERUNGAN VARIABEL KECERDASAN EMOSIONAL DAN KECERDASAN EMOSIONAL

Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan kecenderungan variable kecerdasan emosional. Penilaian Acuan Patokan adalah penilaian yang membandingkan suatu hasil dengan satu patokan yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam PAP tipe II penguasaan minimum yang merupakan passing score atau batas kelulusan adalah 56% dari total skor yang seharusnya dicapai, diberi nilai cukup/sedang. Tuntutan pada presentil 56 sering disebut presentil minimal. Disebut presentil minimal, karena passing score pada presentil 56 dianggap merupakan batas penguasaan kompetensi minimal yang paling rendah. Kategori kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai berikut : Tingkat Penguasaan Kompetensi 81%-100% 66%-80% 56%-65% 46%-55% <46%

Kategori Kecenderungan Variabel Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah

Cara perhitungan menentukan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut dikalikan dengan acuan presentil minimal. Berdasarkan kriteria dan cara perhitungan di atas, maka kategori kecenderungan variabel penelitian adalah sebagai berikut :

130


A. Perhitungan variabel kecerdasan emosional : Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4x24 = 96 Skor terendah yang mungkin dicapai 1x24 = 24 Sangat Tinggi

= 81% x (96 – 24) +24 = 82,32 ≈ 82

Tinggi

= 66% x (96 – 24) +24 = 71,52 ≈ 72

Cukup

= 56% x (96 – 24) +24 = 64,32 ≈ 64

Rendah

= 46% x (96 – 24) +24 = 57,12 ≈ 57

Sangat Rendah

= 0% x (96 – 24) +24 = 24 Tabel 5.11 Deskripsi Kecerdasan Emosional

Skor Interval 82-96 72-81 64-71 57-63 24-56 N



B. Perhitungan variabel kualitas pelayanan Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4x24 = 96 Skor terendah yang mungkin dicapai 1x24 = 24 Sangat Tinggi

= 81% x (96 – 24) +24 = 82,32 ≈ 82

Tinggi

= 66% x (96 – 24) +24 = 71,52 ≈ 72

Cukup

= 56% x (96 – 24) +24 = 64,32 ≈ 64

Rendah

= 46% x (96 – 24) +24 = 57,12 ≈ 57

Sangat Rendah

= 0% x (96 – 24) +24 = 24

131

Kategori KE Sangat Tinggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah


Tabel 5.12 Deskripsi Kualitas Pelayanan Skor Interval 82-96 72-81 64-71 57-63 24-56 N


132


Kategori KP Sangat Baik Baik Cukup Buruk Sangat Buruk


Lampiran 7 Bagan Struktur Organisasi

133


STRUKTUR ORGANISASI RSU PANTI BAKTININGSIH KELAS PRATAMA

Lampiran SK Direktur RSU No. RS/158/XI03/B, Tgl : 01 November 2003

YAYASAN

KOMITE MEDIK

DIREKTUR

BIDANG PELAYANAN MEDIK DAN PERAWATAN

SUB. BIDANG PELAYANAN MEDIK

INSTALASI LABORATORIUM INSTALASI RADIOLOGI INSTALASI FARMASI INSTALASI GIZI

BAGIAN KESEKRETARIATAN, SDM, INFORMASI

SUB. BIDANG PEL. PERAWATAN

INSTALASI RAWAT JALAN INSTALASI RAWAT INAP

BAGIAN KEUANGAN DAN LOGISTIK

SUB. BAGIAN KEUANGAN

SUB. BAGIAN LOGISTIK

TATA USAHA

BENDAHARA

DAPUR UMUM

SDM

AKUNTANSI

PENG. PSRS

INSTALASI GAWAT DARURAT

KENDARAAN, TELP & PERLISTRIKAN

INFORMASI - HUMAS INSTALASI OK

RUMAH TANGGA & KEAMANAN

INSTALSI KB/KIA

LIMBAH & BENGKEL INSTALASI REHABILITASI MEDIS

PEL. KESEHATAN LUAR RS

MEDICAL RECORD

PASTORAL CARE

Mengesahkan, Ketua Yayasan

Klepu, 01 Nopember 2003 Direktur,

Drs. A. Salim

Ir. Yosafat Suryono, MM


Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian

135


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN Mrican, Tromol Pos 29.Yogyakarta 55002. Telp (0274) 513301. 515352. Fax. (0274)562383 Nomor Lampiran Hal

: .........../Pnlt/Kajur/............/................/............... : ........................................................................... : Permohonan Ijin Penelitian

Kepada Yth: Direktur Pimpinan RSU Panti Baktiningsih Di tempat

Dengan Hormat, Dengan ini kami memohonkan ijin kepada mahasiswa kami, Nama : Mulyamita Tutiartha Runtut Rahayu No. Mhs : 021334036 Program Studi : Pendidikan Akuntansi Jurusan : Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Semester : X (sepuluh) Untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi, dengan ketentuan sebagai berikut: Lokasi Waktu Topik/Judul

: RSU Panti Baktiningsih Klepu - Yogyakarta : Juni-Juli 2007 : Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Usia, Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan

Atas perhatian dan ijin yang diberikan, kami ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, Juni 2007 Dekan, u.b. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

(Drs. Sutarjo Adisusilo JR) NIP/NPP : 130935784

Tembusan Yth: 1. ........................ 2. Dekan FKIP


Lampiran 9 Distribusi Karyawan

137


Distribusi Personalia RSU Panti Baktiningsih

Jumlah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu adalah 89 orang. Dari 89 orang karyawan tersebut terdiri dari karyawan tetap, karyawan kontrak, karyawan paruh waktu, karyawan penuh waktu, dan karyawan tidak tetap. Karyawan tetap adalah karyawan yang sudah diangkat oleh pihak rumah sakit untuk menjadi pegawai tetap sampai masa pensiun dan mempunyai ikatan dinas. Karyawan kontrak adalah karyawan yang bekerja dengan batas waktu tertentu sesuai masa kontraknya. Karyawan paruh waktu adalah karyawan yang tidak mempunyai ikatan terhadap pihak rumah sakit. Karyawan penuh waktu adalah karyawan yang bekerja pada rumah sakit dan mempunyai ikatan, penuh waktu, setelah selesai boleh pulang, sampai masa pensiun. Contohnya dokter. Pendistribusiannya adalah sebagai berikut : •

Dokter

: 17 orang, terdiri dari 2 dokter tetap, 3 dokter tidak tetap, 12

penuh waktu. •

Perawat

: 17 dan Bidan, terdiri dari 11 karyawan tetap, 6 karyawan

kontrak. •

Ass. Perawat : 8 orang karyawan tetap semua.

•

Radiologi

: 2 orang, 1 karyawan kontrak, 1 paruh waktu.

•

Laborat

: 3 orang, 2 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

•

Farmasi

: 4 orang, karyawan tetap semua.

•

Medical record : 5 orang, karyawan tetap semua.

138


•

Fisioterapi

: 1 orang, karyawan kontrak.

•

Keuangan

: 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

•

SDM

: 3 orang, 1 karyawan tetap, 1 paruh waktu, 1 kontrak.

•

Sarana dan prasarana : 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.

•

Dapur/gizi

: 7 orang, 2 karyawan tetap,1 paruh waktu, 3 kontrak, 1 penuh

waktu. •

Cucian

•

Cleaning Service : 7 orang, 2 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 2 kontrak.

•

Keamanan

: 5 orang, 1 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 1 kontrak.

: 2 karyawan kontrak.

139

SKRIPSI. Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Recommend Documents